1、 岗位培训手册 员工系列家电目 录第一章 部门概述第一节 部门架构4第二节 部门简介5第三节 部门信息沟通6第二章 非食品营业员岗位介绍第一节 营业员岗位职责9第二节 顾客服务标准10第三节 安全与防损11第三章 非食品岗位基础知识第一节 设备知识及操作12第二节 常用单据单据管理19第三节 商品管理要求商品上架标准20第四节 商品管理要求商品陈列标准22第五节 卫生管理要求24第六节 标价签及促销标识管理 25第四章 业务技能操作第一节 商品退货27第二节 加货及理货30第三节 商品报损33第四节 商品盘点34第一章 部门概述第一节 部门架构培训目的认识商场各级管理层情况以及本部门人员架构、2、为日后开展工作打下基础.建议时间30分钟讲述非食部家居用品组休闲百货组A P P组H L组文体用品组1、部门架构2、部门主要成员介绍l 姓名、职位、工作职责3、参观本部门各区域以及整个卖场l 位置l 功能4、介绍工作相关联部门l 收银台：收银结算；l 前服务台：接待顾客投诉，为顾客提供开具发票、存包等服务；l 收货部：负责门店商品验收、退/换货；l 食品部：属于商品部门；l 防损部：退换货的监督，现金流的安全的稽核考核提问：部门架构练习活动向新员工介绍有工作关系同事第一章 部门概述第二节 部门简介培训目的了解非食品部门的区域组成建议时间30分钟讲述一、 部门功能：属于商品销售部门，目标是创造高3、销售业绩，为顾客提供优质服务。二、 本部门区域设置：家电：1) 彩电/音响区域-34大类2) 空调冰箱洗衣机区域-33大类3) 小家电区域-32大类4) 个人电子用品区域-35大类5) 图书/碟片区域-37大类考核提问：本部门区域组设置。练习活动带领新员工熟悉各区域，介绍本部门各区域的设置。第一章 部门概述第三节 部门信息沟通培训目的熟悉本部门的沟通方式及方法建议时间30分钟讲述1、信息分享的重要性更优质的服务更高效的工作体现团队精神2、信息渠道会议A、晨会 时间 地点 参加人员B、部门例会 时间 地点 参加人员C、区域例会 时间 地点 参加人员公告栏A、张贴地点B、内容3、排班表班次特点班次4、代码考核提问：信息渠道包括哪些第二章 家电营业员岗位介绍第一节 营业员岗位职责培训目的熟悉本岗位的工作职责及内容，了解所在岗位的工作方式与方法建议时间30分钟讲述1、岗位目标严格执行公司的相关业务流程高效完成所在岗位的销售任务为顾客提供优质服务 2、营业员一天的主要工作一）早班营业前1、参加门店晨会，了解最新公司动态和要求 2、每天早晨应翻看交接班本及公告栏，了解部门情况，有无遗留工作3、标签检查1）认真检查卖场内所有商品标价签是否齐全干净无破损，货签是否相符，POP是否齐全，悬挂是否整齐符合标准2）如有新商品，或变价商品，需将此商品拉到收银台处扫描，若商品体积过大也可以将商品的国际码录入核对5、价格。4、商品整理1）需出样的商品必须出样，而且样品都必须在同一条直线上整齐排放。商品的摆放应符合公司的陈列原则。2）检查号码牌是否做到样品和实货一一对应3）检查功能说明卡、消费者沟通牌是否齐全，并且需摆放整齐4）各商品的存货必须正面朝外摆放，并按最大化整齐排放。5、清洁工作1）清洁工作是检查并完成各样机、存货、货架及试机台的清洁，包括商品区的所有货架及商品2）清洁标准是顾客视线内无尘垢及任何杂物6、早晨营业前10分钟将所有样机电源打开，所有电视设定同一频道，所有音响播放内容一致，堆端架所有电视有影碟展示。二）中午交接班1、各区域的负责人应在下班前半小时巡视自己区域，并保证有充足的存货，检查商6、品陈列必须符合要求。2、残损商品，对本班发现残损商品，发现人先下架再做后续处理3、和晚班员工交接好工作三）营业期间1、作好三米微笑服务，见到顾客需要帮助应主动上前提供帮助“你好！欢迎光临，请问需要帮助吗？”对顾客提出的问题耐心解答。如有任何问题不能解决，应即使与当班主管或经理联系，做好现场促销，提高销售2、对于顾客要求退换货的商品，应认真检查此商品有无问题，将鉴定结果告知顾客及服务台，在取得服务台的电话授权或换货单时，方可给其换货。对于顾客提出的超出本部门权限范围内的要求，应交给服务台处理。3、当顾客无需服务时，应主动检查各区域的标签、样机及存货的整洁，不得与其他员工或促销员闲聊或从事与工作无7、关的事情，保持积极旺盛的工作状态。4、工作时间不得随意离开工作岗位，如需暂时离开，必须与当班其他员工打招呼，如需离开10分钟以上，必须征得当班主管同意方可离开。5、就餐时间：从离开本部门到吃完饭返回部门工作，时间应在公司要求吃饭的时间范围6、对补货、退货作出建议，协助主管或经理跟进畅销商品货源7、对卖场、周转仓商品做到及时整理，保持卖场和仓库的整洁干净，通道畅通8、保证商品质量，符合三信要求，同时做好三信台帐工作四）、营业结束后的工作1）关闭所有样机的电源，并将展示碟及与工作相关的辅助工具收好，放在固定区域。2）将变价价签，POP更换完毕，在交接班本上做好工作交接3）整理卖场的展示商品及存货，8、要求与早班相同4）整理仓库，保持整洁，堆码整齐3、营业员辅助工作：做好收银台前的购物车、篮的还原工作营业结束后，做好商品还原如需要，为顾客提供近距离送货服务如需要，协助售后服务人员送货做好区域卫生，保持购物通道的畅通营业结束后，清理区域纸皮考核提问：请新员工列举3到5条营业员的工作职责？第二章 非食品营业员岗位介绍第二节 顾客服务标准培训目的让新员工了解服务的含义及顾客服务标准建议时间30分钟讲述1、顾客是什么？l 顾客是我们事业中最重要的人物，他们是我们生意的一部分，并不是外人。l 不是顾客依赖我们，而是我们依赖他们。l 顾客告诉我们他的需要，我们的职责就是满足他们的合理需要。l 顾客应该得9、到我们最有礼、最殷勤的款待。l 顾客有权看到我们整洁的仪容仪表。2、家电员工服务标准和要求三米微笑，热情服务：顾客来到所在的区域时，该区域负责人必须主动迎上去，面带微笑礼貌的与顾客打招呼，并且热情耐心的为其提供所需要的服务。再做这些工作时需达到以下要求：1、 始终面带微笑，与其要委婉，不管顾客买不买，都要耐心回答顾客提出的任何问题，对顾客提出的要求再不违反商店原则和不损害商店利益的情况下，应尽量满足。2、 介绍商品要实事求是，正确介绍商品的优点、缺点以及功能等，每一位员工必须对区域商品熟悉，正确掌握商品的各项功能及使用方法。3、 在顾客确定购买该商品后，应主动为顾客提供试机服务，在试机过程中主10、动给顾客介绍方法、注意事项等等。4、 如果顾客提出一些不合理的要求应当根据门店制度耐心向顾客解释沟通不畅时，一定及时与部门主管或经理联系，以取得主管及经理的帮助，决不允许和顾客发生争执吵闹行为。5、 如果顾客需要特殊服务，如：送货服务。一定要按公司的规定妥善处理，不要随便承诺顾客。3、如何受理顾客投诉l 顾客投诉指顾客由于商品的质量或员工的服务态度等而造成的投诉。l 处理顾客投诉的指引 应首先向顾客问好。 然后是顷听，找出顾客投诉的原因。 对于自己权限范围内的立即采取行动，处理顾客投诉。 对于不属自己处理权限内的投诉，立即向管理人员或前服务台反馈。并告诉顾客，投诉已交由管理人员或前服务台处理，11、请顾客稍等。 考核提问：顾客服务的标准是什么？第二章 非食品营业员岗位介绍第三节 安全与防损培训目的使员工掌握与非食品营业员岗位相关的安全、防损知识建议时间30分钟讲述1、人员安全顾客员工2、商品安全商品陈列对于堆端架样机或落地的大件商品，要有防护措施，以免购物车，插车碰损商品存放仓库堆码应注意整齐叠放，控制高度，切勿外包装规格不等商品混放3、设备的安全1）定期检查电源线是否裸露，插头是否完好。2）不要将插座直接放在地面使用，对于临时使用的电源要有防护措施及警示标牌4、紧急报警火警：119匪警：110急救：120交通事故：1225、消防安全常识消防通道灭火器烟感探测器消防栓自动卷帘自动喷淋练习12、活动分享有关安全、防损案例，加深认识。第三章 非食品（家电）营业员岗位知识第一节 设备知识及操作 打价机 培训目的掌握打价机的正确使用及维护保养建议时间30分钟讲述1、用途：打价机用于商品价格标贴的打印、粘贴2、种类：单层打价机、双层打价机3、使用及保养： 打价纸的安装：按照打价机的使用说明书中的装纸要求将打价纸装入机内，合上打价机的底盖时，严禁用力过大；数字调校：轻轻拉动数字调节器尾端，将指示箭头对准所调数字的位置后，再转动数字调节旋钮，调出所需数字。当箭头在中间位置时，严禁转动调节旋钮。加墨：当打出的数字不清晰时，必须给油墨头加专用油墨，加墨量一次在2-3滴。4、注意事项：使用打价机时不能13、用力过大，应将机身出纸部位轻触商品，严禁敲击商品。打价机使用完毕后应放在指定位置，严禁随手放在商品上、货架或地上。严禁用手向外拉打价纸底带。示范商品打价练习活动抽查员工对打价机的使用、维护保养的掌握情况测试安装打价纸第三章 非食品岗位基础知识第一节 设备知识及操作 平板车培训目的掌握平板车的正确使用及维护保养建议时间30分钟讲述1、 用途：主要用于日常商品在卖场内的运输和装载。2、种类：带拉手的平板车、拼装式平板车3、使用及保养： 使用拼装式平板车时，只能从后面双手扶住商品向前推，商品体积较大或数量较多时，左右还需有人扶住商品。使用带拉手的平板车时要求人在前面拉。 使用平板车时严禁奔跑，要环顾14、四周，避免平板车及所载商品与周边人员、商品、设施发生碰擦，转弯时速度放慢。在商场内使用平板车，需顾客让路时，应提示“对不起，请（您）让一下”。暂时不使用的平板车应集中摆放在指定地点。其他部门需借用时，有借出人负责收回，收回时应检查车子是否能够正常使用。每月请门店负责维修人员检查平板车使用情况并给车轮加油。4、注意事项：拼装式平板车拼装时应注意相连板块接口完全吻合并保持板面平直。 使用平板车为顾客就近送货时，在商场出口防损员处登记、留下工牌，使用完毕将车送回商场时取回工牌。平板车除正常运载商品外，禁止作其它用途 示范用平板车为顾客就近送货练习活动抽查员工对平板车使用及维护保养的掌握程度测试安装拼15、装式平板车第三章 非食品岗位基础知识第一节 设备知识及操作 人字梯培训目的掌握人字梯的构造、使用及维护保养建议时间30分钟讲述1、用途：上下货架时应使用人字梯，严禁攀爬货架。2、种类：五节梯、七节梯、九节梯3、使用及保养： 搬梯时用单掌托起与肩同高的梯子，手背贴肩，保持梯子与身体平行，另一只手扶住梯子以防摆动，不允许横向搬梯或将梯子放在地上拖行。使用前应把梯子完全打开，将两梯中间的连接横条放平，保证梯子四脚完全接触地面；禁止双脚同时踩在梯子最高层 从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再下梯。使用完毕后将人字梯合拢放在指定位置。4、注意事项：不能将未打开的人字梯斜靠在货架上作单梯使用。梯子外借后借出16、人应负责收回，并检查梯子是否完好。应每周检查梯子的安全状况，如发现两梯间的连接横条折断；连接处螺丝断落、松脱；踏板、立柱严重变形；四脚防滑垫脱落或底部磨平，失去防滑功能时，应暂停使用并进行维修。 （4）补货梯不使用时应置放在隐蔽处，不影响卖场销售。示范上下货架使用人字梯取货练习活动抽查员工对人字梯的使用、维护保养的掌握情况测试搬梯及上下梯取货第三章 非食品岗位基础知识第一节 设备知识及操作 促销车培训目的掌握促销车的正确使用及维护保养建议时间30分钟讲述1、用途：促销车主要用于摆放促销商品，改善商品展示效果和展位的灵活调整。2、使用及保养： 门店使用的促销车可以根据销售情况适当调整车位。供应商17、使用的促销车应在指定的促销位。 门店有的促销管理员负责促销车的发放，发放及回收前均须检查车辆卫生及完好状况。每次使用完毕要求使用人清洁后方可收回。收回的促销车要存放在指定位置，由门店工程负责人负责保管、清理及维护。使用人负责每天清洁促销车。3、注意事项：促销车上的商品应为价格特惠、畅销、应季商品、日常消费品或新引进品种。促销车上摆放的商品重量严禁超过促销车的额定载重量。示范促销车的安装练习活动抽查员工对促销车的使用、维护保养的掌握情况测试促销车商品的摆放第三章 非食品岗位基础知识第一节 设备知识及操作 垫板培训目的掌握垫板的正确使用及维护保养建议时间30分钟讲述1、用途：用作卖场内商品的叠放，18、方便商品的运输。2、注意事项： 1） 用垫板运载商品时，商品不得超过垫板范围，商品重量在垫板上分布均匀，且四周至少应留出-2公分的距离。2） 垫板应轻取轻放，禁止从车上、货架上往下扔。3） 要经常检查垫板的使用情况，不允许有钉子凸起或脱落，不能使用的应立即向主管汇报以便安排维修。4） 暂时不用的垫板应集中摆放在指定的地点，要求正反交叉叠放整齐。5） 严禁站在叠放的垫板上或在垫板上坐、靠。示范垫板的使用练习活动抽查员工对垫板的使用、维护保养的掌握情况测试垫板商品的摆放第三章 非食品岗位基础知识第一节 设备知识及操作 手动液压叉车培训目的掌握手动液压车的正确使用及维护保养建议时间30分钟讲述1、用19、途：手动液压车主要用于商品的装卸和运输转移。2、使用及保养： 1） 使用叉车时，叉车提升高度以垫板离地面2-3公分为准。2） 搬运商品严禁超过各叉车的额定承载量。3） 叉车上的商品堆放高度严禁超过1.5米（单件大电器除外），超过1米时须有人扶住商品。4） 暂时不使用的叉车应集中有序地摆放在指定地点。5） 如叉车出现故障应立即向主管汇报以便安排维修。2、注意事项： 1） 在卖场使用叉车时，只能从前面拉，不能从后面推，避免叉车所载物品与周边人员、商品、设施发生碰擦；需要顾客让路时，应提示“对不起，请让一下。”2） 叉车上严禁站人，除利用其正常承载商品外，禁止用于其他用途，严禁在过道上和空地上玩耍叉20、车。示范叉车的使用练习活动抽查员工对叉车的使用、维护保养的掌握情况测试叉车的正常使用第三章 非食品岗位基础知识第二节 常用单据 单据管理培训目的掌握食品部接触和使用的各种单据，有助于日后工作的顺利进行。建议时间60分钟讲述常用单据：l 商品补货单（手工）:用于填写补货申请的商品明细。l 退货申请单（手工）：用于填写退货申请的商品明细。l 打印标价签申请表：用于填写需打印标签的商品条码和内容。l 商品报损（溢）申请单：用于商品报损（溢）的申请。l 商品预盘单：用于卖场库存区域的预盘。l 商品盘点表：用于商品盘点。l 海报POP制作申请单：用于申请POP的制作。l 价格POP制作申请单：用于申请促21、销价格牌的制作。l 工作联系单：用于和其他部门的工作联系。示范将所有的单据给员工看，说明每一联，并解释每一联的最终持有方及需要出具的签章或签名练习活动抽查员工对上述单据的掌握程度考核填写各类手工申请单第三章 非食品岗位基础知识第三节 商品管理要求商品上架标准培训目的掌握商品上架陈列的基本知识，规范营业区员工在上架前和商品在架销售中的质量检查操作，杜绝不合格商品上架，提升卖场的商品形象。建议时间90分钟讲述1、规定十种不能上架的商品：1） 过期商品或已到商品撤架日期的商品；2） 有变质现象的商品；3） 严重瘪罐的商品；4） 真空包装遭破坏的商品；5） 商标脱落、包装破损的商品；6） 发生严重锈蚀22、现象的商品；7） 遭灰尘严重沾污的商品；8） 标识不清的商品；9） 厂商已更换包装的旧包装商品；10）有破损、缺件现象的商品。2、 商品保质期管理规定：保质期直送商品门店撤架期限配送、直通商品门店撤架期限3个月以下（含3个月）离到期日1/10有效期离到期日1/10有效期3个月至半年离到期日1/10有效期离到期日1520天半年至1年离到期日20天离到期日2530天1年到2年（含1年）离到期日35天 离到期日40天2年到3年（含2年）离到期日65天离到期日70天3年以上（含3年）离到期日95天离到期日100天3、 上架商品的检查a) 产品上架之前，对整箱商品，每箱抽检一个，检查产品的标识是否清晰符23、合要求；b) 产品上架前，应逐一检查是否符合上架条件（3C认证标记）；c) 对不符合上架条件的商品，应填写工作联系单，将问题商品集中存放于仓库的查询区，同时将工作联系单放在指定的区域；4、 在架销售的商品检查a) 根据部门制定的在架商品检查计划，在指定的时间完成对分管商品的全面检查；b) 对符合上架要求的商品继续陈列，对不符合上架要求的商品撤架，填写工作联系单，将问题商品集中存放在仓库的查询区，同时将工作联系单放在指定区域。示范从仓库查询区提取问题商品，示范给员工指出为什么该商品不能上架。参考资料门店商品质量验收标准、门店商品质量检查流程考核提问：十种不能上架商品的具体明细；商品保质期管理规定24、的具体内容第三章 非食品岗位基础知识第四节 商品管理要求商品陈列标准培训目的掌握商品陈列的基本要求，提高商品陈列的效果。建议时间120分钟讲述1、商品陈列的总体原则1） 区域陈列原则：根据区商品的不同功能、特点、性质及消费者的习惯来形成不同的陈列区域，区域与区域之间作关联过渡。2） 分类原则：根据消费者购买决策数，按商品功能、包装、规格、品牌、颜色进行分类陈列。3） 顺序原则；价格带陈列既按商品的纵向陈列顺序，从上至下，从低价到高价陈列，已主通道进入辅通道的入口为起点，从低价到高价陈列，陈列时上小下大，左低右高，左小右大。4） 宽度原则：一般商品每个品种至少要有30CM的陈列宽度，或至少有3个25、陈列面数。5） 家电商品要出样展示，商品展示和存货要一一对应（号码对应便于顾客找到存货）2、商品的基本陈列原则：1） 量感原则：充分利用货架和卖场空间来进行商品陈列，使人感觉商品琳琅满目，非常丰富。2） 先今年先出原则：先进的商品应先销售出去，加货时应将先进的商品放在货架的最前面。3） 易见易选原则：既要让商品能充分展示出来，又要考虑能方便顾客选购拿取。易见易选原则可用以下的陈列原则进行体现：l 关联归类的原则l 纵向陈列原则l 尺寸搭配原则l 色彩搭配原则l 变化的原则l 前置陈列原则l 生熟分开陈列原则3、商品陈列的基本方法1） 整齐陈列法2） 随机陈列法3） 盘式陈列法4） 岛式陈列法526、） 悬挂陈列法6） 窄缝陈列法7） 突出陈列法8） 相关陈列9） 比较陈列法10）纵向陈列法11）纸板间隔陈列法12）割窗陈列法5、 商品陈列的基本规范a) 四个要点i. 正面朝外勿倒置ii. 能竖不躺上下齐iii. 左小右大低到高iv. 商品标价要对准b) 八条直线l 仓板摆放一条线l 端头高度一条线l 地堆四角一条线l 纸箱开口一条线l 前置陈列一条线l 上下垂直一条线l 排列方向一条线l 标牌标志一条线6、 家电陈列特殊要求：1.每个商品都必须出样，样品与库存上下对应、编号；2.每个商品（除耗材）都必须出样，样品与库存上下对应、编号；3. 按功能不同区分陈列，务必注意陈列商品之关联性；427、. 大型商品功能介绍说明的吊挂；5. 商品买就送的赠品需要现场布置；6. 小商品的现场演示：食品加工机、电磁炉等；参考资料商品陈列标准练习活动商品陈列、切割纸箱第三章 非食品岗位基础知识第五节 卫生管理要求培训目的明确卫生要求和标准，提升卖场的卫生环境。建议时间30分钟讲述1、门店员工个人卫生标准1） 定期作身体检查。l 新员工必须经卫生防疫部门做健康检查后发出健康证，持证上岗。l 在职员工必须每年定期作健康体检。2） 员工必须接受卫生部门组织的有关公共场所及食品卫生知识的培训后才能上岗。3） 员工的仪容仪表必须符合“顾客服务标准”中对员工仪容仪表的要求。2、卖场卫生要求1） 店内地板：无垃圾28、无积水、无污渍、无杂物。应每天用扫把和拖把扫除地面灰尘垃圾，卖场死角的卫生每周安排清理一次。2） 天花板、灯管、墙壁、玻璃橱窗：无灰尘、无污物、无灰网，玻璃橱窗无指印、无水痕。应每天用干净的抹布擦拭清洁上述区域。3） 商品和货架：无灰尘、无杂物、无污渍，商品整齐、陈列丰满美观。l 商品应用干毛巾擦拭，塑胶瓶有污渍，可用中性洗洁精擦拭，但注意不要损污商标贴纸。l 陈列货架应每天除尘，定期把商品卸下用湿毛巾擦拭，如有污渍则用中性洗洁精擦拭，每月至少应全面清洗一次。l 进行货架清洁时，商品不能直接放在地上。l 在卸货和上货时，不得摔打或坐踏商品，不能把商品放在地面作承垫之用。参考资料“顾客接待服务29、礼仪标准”第三章 非食品岗位基础知识第六节 标价签及促销标识管理培训目的让员工了解各种标价签及促销POP等的使用方法。建议时间90分钟讲述1、商品标价签的种类：l 商品标价签分为会员标价签、促销标价签、电子称打印出的标价签和打价纸。l 正常商品使用原价标价签，促销商品使用促销标价签，称重和部分生鲜商品使用电子称打印标价签。2、商品标价签必须包含的内容：l 零售价：用阿拉伯数字所标识的人民币金额，以“元”为单位；如为促销标价签则分别表示为原价、促销价。l 商品名称：使用规范汉字，可以同时使用汉语拼音或外文字母，不得使用易引起消费者误解和混淆的名称。l 产地：与商品外包装上所注产地信息相同，以县级30、市以上（含县级）产地为主要标志，进口商品标注原产地（国家或地区）。l 规格：商品的销售规格。l 单位：商品的销售单位（以质量单位表示）或包装单位（以包、个、件等量词表示）。l 等级：与商品外包装上所注等级信息相同。l 商品编码：公司指定的商品销售编码。3、标价签管理基本要求：l 严格做到“一物一签”，杜绝发生有货无签或有签无货现象。l 杜绝发生标价签内容前七项任一项与商品实际情况不符的现象。l POP、黑板、手写或打印的其他价格标识都不是国家有关部门认定的标价签，只能与有省物价局直属分局监制章的标价签配合使用，不能单独用来标识商品价格，并且所列内容须与标价签相关内容完全一致。l 标价签右区域指31、定人员管理，任何人不得污损、偷窃和私自保管标价签。4、标价签的使用和日常管理：l 保证货架上的商品都有标价签，标价签统一放置在垂直陈列平面的左下角。l 一般一个陈列位内的相同商品只使用一张标价签；多处陈列的必须符合一货一签的要求。l 在纵向多层陈列的情况下，标价签的标识位置原则为最大限度靠近离地1.6米高的价签区即黄金陈列线区域。l 不可单独使用POP标识端架商品价格，必须与标价签配合使用。l 一接到公司的价格变更通知，门店应按时换上新标价签。l 特价商品生效时应贴上特价标价签，特价结束时应同时除下特价标价签。5、门店POP的种类和使用方法：l 惊爆POP：适用于DM中的惊爆商品，和该DN商品32、同时悬挂陈列。l 促销POP：适用于DM中让利销售的促销商品，和该DM商品同时悬挂陈列。l 润之家POP：适用于华润定制品牌商品，和该商品同时悬挂陈列。l 新品推荐POP：适用于第一时间上市销售的新品，和该新品同时陈列，陈列时间不得超过30天。7、 POP的陈列方法l 堆头花车上的POP统一用L架或固定的悬挂杆陈列，POP下端离地面为2。2米，悬挂面垂直于主通道并指向堆头或花车的中间。l 端架产品的POP陈列于端架上专用陈列架上，和端架商品的陈列面相垂直。POP下端离地面为2。2米。l 正常货架上的POP陈列和该商品标价签并列于货架上。8、 爆炸标的使用爆炸标分为大小两种，使用在正常陈列货架的33、促销品、新品及畅销商品，使用是禁止只写价格，要将品名单位一同写上，要和商品的价格签同时使用。示范将各种类型的标价签和POP式样和使用方法示范给员工参考资料华东综超商品标价签使用、管理规定，华东综超POP使用管理流程考核抽查员工的标价签常识和POP角色定义的理解第四章 业务技能操作第一节 商品退货培训目的掌握部门商品退货操作，有效控制门店库存。建议时间120分钟讲述第一部分 退货的相关规定1、退货门店根据商品销售、库存信息、季节变化、采购要求及商品本身原因等因素确定将商品退给供应商或者DC。2、退货商品的种类坏货：无法进行二次销售的破损、变质、缺件及产品本身有质量问题的商品。 临保商品：临近保质34、期的商品。汰换商品：采购淘汰、换季及供应商清场退货的商品。滞销商品：指门店销小存大或冷销滞销的商品，包括新品首单、新店首配和门店不合理要货。（5）季节性商品3、退货规定： 由于门店经营保管不善或未按要求存放导致的变质商品不能退货 超过商品保质期及超过临保处理日期的商品不能退货。 汰换商品必须按采购规定的时间进行处理。 采购在系统中加注退货状态为2的商品一律不准退货。 单一供应商单品金额在10元以下的商品不能退货。 (6)家电商品退货时应注意随包装附件 第二部分 退货营业区员工的操作1、坏货退货的操作 营业区员工在日常商品检查和上货、补货工作中，发现不符合产品上架标准的商品和其他问题商品，填写工35、作联系单，注明问题商品原因，将问题商品和工作联系单统一放到周转仓的查询区或指定位置。 每周一，在区域主管的安排下，在周转仓的查询区整理问题商品，将商品分类整理装箱，填写一式两联的退货申请单（手工），根据对应的工作联系单注明退货原因，交区域主管签字。 在区域主管的安排下，将装箱的问题商品和签字后的退货申请单送到收货部，和收货员共同清点核对数量，无误后双方在退货申请单上签字。 将第一联退货申请单带回区域交指定人员保管。 对收货部通知不能退货的坏货商品，营业区员工取回商品，填写报损单，按商品报损流程执行。2、临保商品的退货 营业区员工根据区域主管安排，检查区域内商品的保质期，对临近商品撤架日期30天36、的商品，在货架的对应位置贴上保质期报警标志（详见备注）。 在每月的3日之前，把30天将到临保撤架期的商品明细填写在退货申请单上，注明保质期限，交区域主管审核，由后区经理汇总成“临保商品清单”，经店长签字审核后，发往区域营运部。 每月的7、17、27日，门店传单员根据“临保商品清单”将已到临保撤架日期的商品录入系统，保存后打印出退货单经店长审核签字后交营业区集货。 营业区员工根据退货单找出对应的商品，根据商品的实际库存填写实退数，将商品按供应商分类装箱。 根据保质期管理色卡检查一下是否有未退的临保商品，如已全部撤架，则取下相应的色卡。如还有在退货单上未列出但已到临保撤架日期的商品，则填写手工退货37、申请单并注明保质期后一并撤架装箱。 和收货部员工交接商品，清点数量后，双方签字确认。 对收货部通知不能退货的临保商品，营业区员汇报区域主管，尽快作削价处理，对已过临保期又无法退货的商品，营业区员工填写报损单按商品报损流程执行。3、滞销商品和直送正常商品的退货 营业区主管对商品进行日常的库存管理，对符合滞销商品条件的商品根据实际经营情况和库存数量安排作出退货申请。 营业区员工根据传单员打印的退货单集货，将商品分类装箱，填写实退数量。 和收货部员工交接退货商品，清点数量后，双方签字确认。 对不能退货的滞销商品，应报区域主管尽快安排各种形式的促销。4、汰换商品的退货 门店传单员根据采购支持在系统中加38、注的淘汰信息，每月28日集中打印出商品明细，交营业区撤架集货。 供应商清场或换季等情况传单员根据采购的邮件在系统中打印出商品明细，交营业区撤架集货。 营业区员工根据撤架商品的明细，找出对应商品，整理装箱，并在单据上填写实退数后，单据交区域主管在系统中核对库存数。 根据区域主管在系统中核查的结果再次确认商品是否全部清退干净，将单据和商品交到收货部，和收货员交接商品，清点数量，确认无误后，双方签字。 对商品已损坏或丢失的淘汰商品，应报区域主管，按商品报损流程处理。 备注：保质期报警标志有效期6个月以上的商品报警期为退货撤架期提前1个月，有效期为6个月以下的商品报警期为退货撤架期提前15天。凡到报警39、期的商品，营业区员工员应及时明示报警标志（用红纸剪成边长为1cm的等边三角形标志，放置方法统一为将三角形插入到相应标价签的左下角）。到了报警期的商品应及时联系退货并跟踪，以减少工作疏忽造成的商品损失。参考参考华东综超门店退货流程示范退货商品整理练习活动操作商品退货、返配考核描述商品退货流程第四章 业务技能操作第二节 加货及理货培训目的掌握日常商品加货及理货的操作及要求，确保卖场的商品陈列整齐丰满。建议时间120分钟讲述1、日常加货的操作 区域员工在日常巡场中，发现负责的区域货架的排面量不足，没有达到满陈列的要求，就应该立即实施加货； A、满陈列的具体要求：u 普通货架区商品在货架的陈列深度应达40、到货架陈板的2/3以上深度。u 端架的商品陈列应堆满整个陈板。u 地堆、花车陈列应突出商品，达到视觉效果丰盈。B、加货的顺序：u 区域顺序：超市入口主题促销区端架地堆其他促销区正常货架的黄金陈列区正常货架的一般陈列区收银台u 商品顺序：DM商品店内促销商品普通商品 具体操作A、记录巡场中发现的排面量不足的商品。B、从对应货架的库存区或仓库中找出所需商品。C、 清洁准备加货的货架层板、地堆等设备和商品，检查对应POP和标价签与商品是否一致。D、检查加货商品是否符合商品上架要求，将所有的商品全部正面朝上，面向顾客整齐地陈列在货架上，不得变更该商品原来的陈列位置。E、加货时遵循先进先出原则，根据在架41、商品及待加货商品的生产日期情况，将先生产的商品放在货架的最前面，将后生产的商品放在货架的最后面。如产品上没有标明具体的生产日期，则将后加的货放在货架的最后面。F、加完一箱货后必须随时将纸箱拆平，检查是否有遗漏的商品，并将拆平的纸板整齐地叠放于货架的一侧。G、检查商品的陈列是否整齐美观，是否达到满陈列的要求。将加货后的纸板、剩余商品撤走，保持货架区的清洁整齐和通道顺畅。 注意事项 A、加货时不得堵塞通道，不影响商品卫生，不影响顾客的自由购物。 B、在营业高峰时间段，迎送宾时间段及员工就餐时间，未经允许不得实施加货。 2、日常理货的要求 对零乱的商品和排面及时进行整理，随时将属于本区域内的零星商品42、收回并归位。 对区域内容易被顾客翻动和容易散乱的商品，在日常巡场中应多加留意，增加巡视的频次，及时将商品归位，对排面进行整理。 理货时应将商品复归到原来的陈列位置，不得随意变更陈列位置及排面。 日常理货的顺序：A、区域顺序：超市入口主题促销区端架地堆其他促销区正常货架的黄金陈列区正常货架的一般陈列区收银台B、商品顺序：DM商品店内促销商品普通商品C、货架顺序：从上到下，从左到右 日常理货的时间安排：A、每次加货过程中，都应该进行理货工作。B、营业开始前、销售高峰后及营业结束后应进行理货工作。3、日常加货理货的检查标准：商品的价格签是否正确干净；商品陈列是否整齐且内外一致；商品陈列是否符合先进先43、出原则；商品的标签、包装、保质期等上架要求是过检查合格的零星散落的商品已归回到正确位置；若商品已缺货，在对应位置上是否放置了缺货标签；商品的外包装无破损污浊现象；商品的陈列符合安全的原则。4、加货/理货的例外处理：当商品库存不足，无法满足满陈列的要求时，应采取前置陈列的方法，使陈列效果达到丰满。绝不允许将商品放在库存区不进行加货而采取前置陈列的方法整理排面。正常销售的商品由于缺货而导致的空位，应放置“暂时缺货”的标签，同时维持其原有排面。绝不允许随意挪动价签的位置或拉大相邻商品的排面以遮盖缺品。新品到货后，应在24小时之内上架，绝不允许将商品放在仓库区不进行处理。参考门店商品质量检查流程、华东44、区综超门店加货及理货流程示范加货、理货操作练习活动加货、理货操作考核加货、理货的检查标准第四章 业务技能操作第三节 商品报损培训目的掌握日常商品报损的操作及要求，有效控制商品库存的准确性。建议时间30分钟讲述1、什么是商品的日常报损：门店经过申请及相关审批后，对系统内的库存进行更正，将报损商品的系统库存进行削减，并对实物进行丢弃或内部处理。2、日常报损商品的种类： 不可退换货商品中的坏货 超过保质期的商品 日常巡场中发现的因人为因素或保管不善造成的破损商品 3、报损的操作步骤： 营业区员工填写商品报损申请单，写明商品报损原因，将报损商品和申请单交区域主管审核。参考华东区综超门店报损及报溢流程、45、华东区综超门店加货及理货流程练习活动报损申请单的填写考核要求举例哪些商品符合报损条件？ 第四章 业务技能操作第四节 商品盘点培训目的了解盘点规则，掌握盘点具体的操作建议时间180分钟讲述1、盘点的目的超市在运营过程中存在着各种损耗，有的损耗是可以看见和控制的，有的损耗是难以控制和统计的，因此需要通过盘点来得知超市的盈亏状况。2、盘点的基本概念：1）初盘：第一次进行商品点数。2）复盘：第二次进行商品点数。3）抽盘：对已经经过复盘的商品进行抽查点数。4）监盘：对盘点的整个过程进行监控，确保盘点按公司规定的流程进行，盘点数据的准确与真实。5）正常陈列区：指商品正常陈列销售的货架区域总称。6）货架库存46、区：指商品正常陈列销售的货架上方用来存放商品库存区域的总称。3、盘点的原则：1）真实：盘点实行见物盘物（包括赠品），要求盘点所有的点数、资料必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。2）准确：盘点的过程要求准确无误，无论是盘点的点数、资料的输入、陈列的核查都必须准确。要避免盘点常出现的差错：l 抄错商品编码l 点错商品数量l 漏盘商品l 数据录入错误l 录入时串码l 收货错误l 大小包装串错l 单据遗失3）完整：所有的盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料 、盘点点数等都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品。4）清楚：盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，所以所有的资料47、必须清楚，人员的书写必须清楚，货物的整理必须清楚，才能使盘点顺利进行。 5）团队精神：大盘时门店所有人员必须参加盘店，服从统一调配。盘点原则上为非营业时间进行。 6）门店不得以盘点为由而出现缺货现象。4、盘点准备：1）盘点负责人编写并确定盘点总计划并对之后的进度进行检查登记。2）由盘点负责人召开两次会议做好盘点动员工作，公布盘点计划。A、 盘点前10天由盘点负责人召开会议落实盘点工作。B、 盘点前的一次的员工大晨会主题为盘点动员会。3）盘点前五天检查价签与商品是否一一对应并跟进落实。4）盘点前四天门店各部门提交各部门盘点计划。A、营业区主管（经理）提交盘点区区域分配及人员安排表l 盘点区域分配48、规范：须分清联营与经销商品，区域划分必须明确到仓库、精品柜、堆垛及花车、墙面及货架分组等。l 人员安排要求：明确盘点区域的盘点人、复盘人。初盘人员必须为责任区营业员，复盘人员可以为其他员工或促销员工。B、收银主管（经理）排出收银区盘点录入计划（含收货部对散装商品的录入计划），并提交盘点录入计划。5）盘点前五天盘点负责人将盘点表发放到营业区。A、盘点负责人在下发盘点表前必须对盘点单的盘点总数流水进行编号。B、盘点表的发放必须书面登记交接。6）盘点前五天须将配送和直通商品退货处理完毕，直送商品的退货限制同收货截止时间。7）盘点前四天营业区开始抄写盘点表并进行收银机检核。8）盘点表抄写要求：A、分区49、域抄写（仓库区、货架区、堆垛区、查询区），货架区严格按从左到右的“S”型路径，抄写人应为责任区的营业员，盘点表上必须依次写清商品编码、品名及规格、单价、计价单位，字迹工整、清楚。B、散装食品与包装食品须区分盘点单抄写。C、盘点表抄写除仓库、散装食品和冷冻食品、膨化食品抄写一联实施2人一组同时初盘和复盘的操作外，其他均抄写一式两联盘点表。D、盘点单的编号：抄写盘点表的人员在盘点总数流水号后加“”后注明盘点的位置及合计盘点单，如“仓库共10张”再加“”注明所在位的流水号，比如为第一张则注“1”，举例：1仓库101，即这张盘点单为全店第一张盘点单，所盘位置为仓库，仓库盘点单共10张，这张为第一张。950、）盘点表的检核要求：A、抄写完的盘点表的交接：责任区营业员以堆垛区、查询区、货架区（货架区以组为单位）等将盘点表进行装订并交收银区，收银区负责登记交接及检核。B、收银员检码：收银员过机检查以货架责任人为单位并到收银台过机以确认内容（内码、价格、品名、规格）抄写无误，收银员在交接本上签名确认。收银检码确认抄写有误的需通知责任人跟正。C、盘点单汇总与分类：收银组负责所有单据的汇总，核对总数是否相符，并将单据交盘点负责人。盘点负责人负责将所有单据分为初盘部分及复盘部分，在盘点前，由盘点负责人将盘点表发放到各区域主管（经理）。10）盘点前两天在收货区张贴盘点公告，告知供应商。若为占用营业时间盘点则还需51、同时在店外张贴盘点公告，告知顾客，并明确恢复营业的时间。11）盘点前一天开始仓库商品的盘点，结束后封仓。仓库盘点步骤：A、将库存商品按类别整理，要求在外箱上贴好标签（内容含：商品条码或商品编码、品名、规格、实盘数、盘点人，备注），叠放时要求贴有标签的一面朝通道。B、从仓库的尾部到入口为次序以见物盘物为原则根据填全的标签填写“商品盘点表”，盘点完毕在盘点人处签名。C、初盘结束后实施复盘，复盘准确则在实盘数后打勾。复盘完毕后在盘点表复盘人处签名。D、若盘点后发生仓库商品的提取，则需在箱外标签的“备注”处注明，并在盘点表相应处减去提货数后方可提货。12）盘点当日停止收货（生鲜及保质期短的直送商品提前52、半天停止收货）。13）盘点当日营业结束前做好在收货区存放的待退未退的商品的整理、初盘及复盘，商品封存。14）盘点前5小时各项单据处理完毕，确保除卖场仓外其他仓库存为0。A、验收单、批发单、退货单、转仓单、报损单及报溢单等必须全部录入电脑以增加库存及调整好库存位。因特殊原因无法录入的，应由盘点负责人签名确认后，通知营业区盘入。对于不能当即处理的报损单、报溢单应通知营业区正常盘点。B、总服务将退货商品、顾客遗忘且已付款商品退入卖场，后者应填写报溢单，经店长签字后交传单组录入。C、 防损部整理商品的出入记录，对于有货已入或出但未清帐的商品应催促经办人员落实，对未能落实的则将清单报门店经理，经门店经理53、签字后通知营业区做盘点。5、盘点实施：1）盘点的方法有两种：A、方法一：以交叉原则进行盘点与复盘。一人初盘，一人复盘（不实施同时复盘，两人均需将盘点数记录在盘点表上）；除方法二盘点的商品范围外均实施此方法。B、方法二：为初盘与复盘人员在一起直接进行盘点和初盘，主要盘点内容为膨化食品、仓库、散秤商品和冷冻食品。2）盘点的注意事项：A、商品中是否混有其它商品，特别是包装一样但规格、口味等不一样。B、盘点堆头、花车时，应注意打底的纸箱或道具内是否含有商品，盘后须用小纸写已盘字样。C、盘点时各组如发现有不属于本小组商品，遵守见物盘物的原则，当即按盘点表格式填入当前盘点表。D、盘点中对于散装食品的去皮不54、能凭经验，而应按照实际的去皮袋重进行去皮。E、数量填写应工整、清楚，如两数相加或相减都须写出结果，例：8+1=9。3）监盘方法：A、监盘的方法：对于盘点方法一，则对每张盘点表抽盘20，发现一个差错，则将抽盘比率增加到40，发现二个差错，整张抽盘，一张盘点表内若有3个商品错盘，则该员工盘点的范围的抽盘比率均为50，若一张盘点表内有5个商品错盘，该员工盘点范围全部重盘。仓库商品必须100监盘。B、在盘点人员初盘或复盘的同时监盘其盘点质量。C、监盘的要求：l 每位初盘人（复盘点）被监盘的品种数为20个，在盘点单多于5张的情况下监盘人抽单数不少于5张。l 盘点差错处理l 在监盘范围内发现2个差错：增加55、15个监盘数，再抽发现差错1个，则参照下一标准。l 发现3个差错：任选一张盘点表重盘，若单张盘点表差错超过3个，该员工盘点范围全重盘。4）单据的收集和复核：A、盘点完后盘点人员将表交收单员（部门负责人或由其指定人员）。B、收单员核对两份盘点表，若核对一致则签名确认，若两组结果不一致，则标出记号并指定人员复查出错商品，确认无误后更改盘点数量，并由差错人签名确认，之后由核对人在盘点表上签名确认。收单员对差错情况进行登记，之后将盘点单第一联（手工书写联）交收银组录入，复写联留存。若为盘点方法二则无须进行核对。C、盘点单收集的要求：l 营业员必须将所有的盘点表上交，上交数同下发数应相等。若有作废的盘点56、表则在盘点表上注明“作废”字样后上交，空白表也须上交。l 收单员需根据发出的盘点单号核对上交的盘点单是否相符，有无遗漏，确保一致。盘点完毕后，检查所有的盘点表是否上交，有否遗漏。l 收单员检查上交的盘点表填写是否规范，盘点人、复盘人是否有签名。l 营业区主管根据收银台的设置情况交收银主管并做好交接登记。5）收银录入：A、门店信息管理员根据信息部将后台进行盘点系统的相关操作，通知收银机进入盘点模式。B、收银员确认收银机是否已经处于盘点状态。收银主管逐个检查。C、收银员二人一组进行数据录入（录入依据为手写联的盘点单）。一人进行录入及打印，一人持打印单及盘点表复核，复核确认后将打印小票与手工盘点单订57、在一起，注明复核员工姓名，并保管单据，待所有单据全部录入后统一交接给收银主管。D、单据录入完毕后，收银主管检查所有的盘点表是否上交，有否遗漏，并同营业区主管确认。确认完毕同盘点负责人汇报。将收齐的盘点单交盘点负责人，门店前区经理（主管）负责单据的最终保管，保管期限为盘点日起满二年，以便审计备用。E、录入完毕则退出盘点界面。6）盘点预查与审核：A、传单组导出第一期“盘点预查表”并发送到小区督导部。B、传单组根据“盘点预查表”情况有重点打印有盈亏数的商品，并交营业区。C、营业区根据“盘点预查表”查实盈亏情况，并填写盘点预查更正表，营业区主管签字确认后由传单员输入盘点单保存。D、店长确认盘点预查更正58、表的准确性，并使用店长对更正的盘点单进行审核。E、原则上在盘点日起一周内为盘点的预查期，预查期结束必须审核盘点结果，但审核日期必须同时满足不超过当月月结的前一天。7）盘点总结：A、门店盘点负责人在盘点数据审核后三天内将本店盘点报告发到综超事业部小区督导部。B、大类盘点亏损超过千分之二以上，前区经理必须书面说明原因分析（在盘点报告内）。C、门店盘点亏损超过千分之二以上，盘点负责人必须在盘点报告内清晰说明亏损原因。D、盘点差错处理以奖惩条例为准。8）盘点入帐：l 门店盘点亏损千分之二以下，由业态事业部总经理审批后即入帐，超千分之二以上，经由区域总经理审批后入帐。l 财务根据信息部提供的盘点报表与小区督导部报综超事业部或区域总经理审批后的盘损单核对后，据此当月做帐体现盘亏。示范抄写盘点表、盘点操作练习活动抽查员工的盘点操作测试理论测试