1、一人员管理流程与标准 (一) 人员管理流程、标准与制度考勤管理制度 一.目的：为加强酒店员工考勤管理，特制定本规定。 二.范围：酒店全体人员。 三.职责： 1.总经理对本规定负领导责任。 2.人力资源部对本规定负监督管理责任。3. 保安部对本规定负具体执行责任。四：具体细则4.1酒店员工实行上下班打卡签到签退制度。4.2员工不得迟到、早退、旷工，迟到或早退30分钟以内（含30分钟）罚款10元； 30分钟以上1小时以内（不含1小时）扣20元；1小时以上4小时以内（不含4小时）扣一天工资，4小时以上按旷工处理。4.3打卡时不允许多打卡，忘打卡。多打一次卡罚款10元，忘记打卡根据具体时间按迟到、早退2、旷工处理。如果考勤卡有误、损坏、丢失，必须5分钟之内报告直接上级。4.4所有员工上下班均需按规定的打卡次数亲自打卡，任何人不得代理他人或委托他人代打卡。违者罚款50元。4.5保安部负责监督员工上下班打卡工作，如检查不到位，处以当事人100元罚款。4.6员工外出办理业务须向本部门负责人(或其授权人)申明外出原因及返回酒店时间，否则按旷工处理。4.7磁卡应妥善保管，远离磁场，避免消磁现象。如有丢失需及时上报人事部，重新更换新卡。当事人需承担元工本费。4.8酒店经理级及后勤人员（工程部、采购部、财务部、办公室等部门）由行政人事部统一制作考勤。4.9各部门每月24日前上交部门下月排班表，并严格遵照执3、行，不得随意更改，所有人员休假需向直接上级请示，填写请假条并上交人事部，违者罚款20元。4.10各部门需指定专门管理人员负责考勤工作，并于每月26日前上交人事部，未及时上交或考勤工作出现失误，每次罚款20元。人为原因造成失误每次罚款100元。 4.10病假需有医院证明，否则按事假处理。病假一天（含一天）以内，由部门经理批准；一天以上（不含一天）须经总经理批准后方可休假。病假无工资，病假三天以上（不含三天）扣当月50%绩效工资，七天以上（不含七天）不享受当月绩效工资。培训期、试用期病假按天数扣日工资。 4.11事假无工资，事假一天扣两天的月度全额工资，五天以上不享受当月绩效工资。4.12旷工不享4、受当月效益工资，旷工一天扣除3天工资。每月累计旷工两天或全年累计旷工2次做开除处理。4.13停岗培训的工资按岗位工资的日工资结算。奖惩条例 一.目的：为规范酒店的日常管理，建立健全员工奖惩制度，结合酒店绩效考核方案，现颁布如下奖惩条例：二.范围：酒店全体人员。三.职责： 1. 总经理对本规定负领导责任。2. 人力资源部部对本规定负监督、检查、执行责任。四.奖励政策4.1月度优秀员工奖每月底，酒店都要结合日常的绩效考核情况，对各部门表现优秀的员工予以表彰。其中，服务部要评选服务明星，凡是月度得分在90分以上的员工均可参加，在此基础上，以谁“个性化服务”的加分多少为依据，前三名获此荣誉分别奖励105、0元、90元、80元。营业部要评选优秀员工两名，主要依据为各月的销售业绩排名，分别奖励90元、80元。出品部各岗位以独立区域为单位，在月度绩效考核90分的基础上，菜品品质失误最少者奖励100元。传菜部参照月度绩效考核，得分最高者奖励100元。4.2 季度奖依据本季度三个月的百分考核总分数，排名前三名的员工升为三星级，奖励300、250、200元，第四名至第六名升为二星级，奖励150、100、50元，余下的为一星级（不予物质奖励）。连续二次获三星级并参加相关升级培训合格者升为四星级，奖励400元。累计两次获四星级并参加相关升级培训合格者升为五星级，奖励500元。4.3 年度优秀员工奖累计全年各月6、考核得分，原则上各部门得分前三名者自动获得候选人资格，由总经理和各部门员工共同评定。共设有：年度服务冠、亚军奖，年度销售冠、亚军奖，年度出品冠、亚军奖，服务风度冠、亚军奖，服务贡献奖（后勤、行政等二线岗位）。4.4其他奖励菜品创新奖：本月所创新的菜品得到认可并批准制作，奖励50元；若被推荐为特色菜，奖励100元。经过一个月的售卖，如果当月点击率为70%80%，奖励100元；在90%以上奖励200元。 顾客表扬奖：产品品质或服务质量受到客人表扬，获得顾客表扬卡，经过经理级认可，奖励20元。五.惩戒5.1甲类过失：5.1.1工作时间从事与工作无关的事情。5.1.2不遵守各项财务安全管理规定，但未造7、成经济损失。5.1.3未经批准，私自离岗、窜岗、换班。5.1.4每周百分考核同样过失扣分累计三次。5.1.5各级管理人员没有及时开具问题报告单。5.1.6每周A 类工作有一项没有按时完成。5.1.7因工作疏忽，未按照操作流程向顾客提供产品：被相关管理人员下道工序员工发现5.1.8各级管理人员未执行员工考勤管理的相关规定。以上行为，记甲类过失一次，扣罚薪资30元。5.2乙类过失：5.2.15.2.1.1提供给客人非标准服务或产品，招致客人投诉，但未造成扩大化的负面影响。5.2.1.2员工故意不按操作标准操作：被相关管理人员下道工序员工发现5.2.2不遵守各项财务（物）安全管理规定，造成了直接经济8、损失在500元以下（另须全额赔偿）。5.2.3擅自吃拿酒店财务，造成直接损失在100元以下。5.2.4三十天内再次犯有同类甲类过失者。以上行为记乙类过失一次，扣罚当月薪资100元5.3丙类过失：5.3.1违章操作，造成的直接经济损失在500元以上5.3.2私自涂改考勤，做虚假记录等证据。5.3.3散布酒店、同事的谣言造成了不和谐影响。5.3.4人为原因造成的浪费行为、偷窃行为，但未触犯国家相关法律、法规者。5.3.5工作场所打架、聚众斗殴，引起工作场所混乱，影响酒店形象和正常营业者。5.3.6擅自吃、拿、侵吞酒店财务在100元以上者5.3.7处理顾客关系不当，小事扩大化，对酒店的声誉、形象造成9、了一定的负面影响。5.3.8遇紧急事故不遵守领导指挥，临阵脱逃。5.3.9不服从上司领导，未造成直接损失，事后有悔过表现。5.3.10三十天内再次犯有乙类过失，或第三次犯有甲类过失。5.3.11员工故意不按操作标准操作，导致顾客投诉。以上行为，记丙类过失一次，扣罚当月薪资200元。5.4丁类过失：5.4.1行为触犯国家相关法律法规，或故意破坏酒店集体财物。5.4.2殴打他人或聚众斗殴造成了恶劣影响5.4.3工作渎职，造成了直接经济损失在3000元以上。5.4.4当众顶撞或拒绝上司的工作领导，造成了恶劣影响和一定的经济损失。5.4.5在工作场所，从事非法活动。5.4.6严重违反财务管理的相关规定10、，伪造单据、挪用公款，擅自对供应商吃、拿、卡、要时。5.4.7私自泄漏酒店经营、管理等方面的商业技术机密等。5.4.8连续三个月或全年累计犯有两次同类丙类过失，累计犯有三次同类乙类过失，累计犯有四次同类甲类过失。以上行为，视情节予以辞退或只发放基本工资。转正晋级管理制度一、目的 本着为企业培养人才，不断激励员工提升自身素质与工作能力，从而提高酒店整体服务水平的原则，特制订本制度。二、职责2.1 酒店人力资源部对本制度的执行负领导责任。2.2酒店各部门对本制度的执行负配合协调责任。2.3相关负责人负责本制度的具体执行。三、范围 酒店全体员工四、工作流程（一） 转正考核1、员工转正的考核1.1确定11、转正考核人员名单要求：由各酒店于每月30日前统一报人力资源部1.2下发考评方案，要求：考核方案提前通知所有参加考核人员，方案内容包括：考核负责人、考核时间、考核地点。1.3组织评价要求：申请转正人所在部门全体员工参与组织考评，人力资源部提供评价表（见附表），各酒店负责人将组织评价结果于规定时间内送达人力资源部。1.4管理者意见要求：被考核人所在部门负责人本着公平、公正的原则对其作出评价（见附表）。1.5理论测试要求：理论测试题根据被考核人所在岗位制定，内容包括：企业文化、应知应会、操作技能。1.6实际操作要求：由酒店根据岗位的不同制定考试项目及评分标准并负责具体执行。2、管理者转正的考核2.112、对管理者的转正考核参照对员工转正考核方案的四（一）1.1、1.2、1.3、1.52.2现场例会主持及演讲答辩要求：酒店人力资源部负责制定考核内容及考核的具体执行（评分表见附表）3、考核成绩以综合成绩为准，达到规定分数者准予转正，人力资源部将通过转正考核的人员名单及转正时间以书面形式下发至各分店作为工资发放依据。（二）晋级考核1、 晋级考核自试用期满之日起每半年举行一次。2、 员工晋级的考核2.1、理论测试 占总成绩的30%要求：理论测试题由各酒店根据被考核人所在岗位制订，内容包括：企业文化、应知应会、操作技能。2.2、技能测试 占总成绩的10%要求：由各酒店根据岗位的不同制订考试题目及评分标准13、并具体执行。2.3、日常业绩考核 占总成绩的60%日常业绩考核的参照数据来源于员工半年工作中所得到的不合格、表扬、卫生合格率、客走超时、就餐人数的统计，与申请晋升的级别的全体员工的业绩平均值进行比较，得出该员工的该项成绩。2.4申请晋级的员工的综合成绩与设定的目标成绩相比较，达到的方能晋级。3、 管理者晋级的考核3.1、理论测试要求：理论测试题由人力资源部根据申请考核人所在岗位制订，内容包括：企业文化、应知应会、管理知识、操作技能。3.2、组织评价要求：由申请考核人所在部门的全体员工参与组织评价（评分表见附表）。3.3、管理者意见要求：被考核人所在部门负责人本着公平、公正的原则对其作出评价（见14、附表）。3.4、现场例会主持及演讲答辩要求：酒店人力资源部负责制定考核内容及考核的具体执行（评分表见附表）4、 考核成绩以综合成绩为准，达到规定分数者准予转正，人力资源部将通过转正考核的人员名单及转正时间以书面形式下发至各分店作为工资发放依据。（三）晋职考核1、理论测试要求：理论测试题由人力资源部根据申请考核人所在岗位制订，内容包括：企业文化、应知应会、管理知识、操作技能。2、组织评价要求：由申请考核人所在部门的全体员工参与组织评价（评分表见附表）。3、管理者意见要求：被考核人所在部门负责人本着公平、公正的原则对其作出评价（见附表）。4、现场例会主持及演讲答辩要求：酒店人力资源部负责制定考核内15、容及考核的具体执行（评分表见附表）5、 叙职报告要求：申请晋职人以书面形式陈述前期工作成绩与不足、晋职后的管理思路及工作计划（具体评分标准见附表）。6、考核成绩以综合成绩为准，达到规定分数者准予晋职，人力资源部将通过晋职考核的人员名单及晋职时间存档作为工资发放依据。员工工号牌管理规定1. 酒店员工除后厨以外的人员全部佩戴工号牌上岗，否则每发现一次没戴罚款10元。2. 员工工号牌由办公室负责统一发放，只限本人使用，不得转让、转借，否则每发现一次处罚当事人10元。3. 新入职员工在办理完全部手续后，免费领取实习工号牌一个。由办公室登记领取人姓名，并由其本人签字后予以发放，同时在员工入职登记表上注明16、工号牌号码。4. 工号牌出现丢失应于当日内到办公室办理挂失手续重新申领，丢失一枚工号牌应交纳工牌成本费用10元；如遇自然损坏，可持工号牌到办公室免费进行以旧换新。5. 员工试用期合格转正或晋升调动应于三日内到办公室免费调换正式员工工号牌或岗位工号牌。6. 员工离店时，在办理离职手续时一并上交办公室。员工手册管理制度1. 酒店员工一进店应首先学习员工手册，熟记其内容方可有上岗资格。2.员工手册人手一本，不得丢失， 不得在上面乱贴、乱画、乱写，每位员工都有保全员工手册的义务。3.员工手册由办公室统一下发到每一位员工，新员工办完进店手续后，在办公室免费领取员工手册一本，此手册只准在店内使用，不得随意17、外借，如有违反者每发现一次罚款50元。4.员工手册如有丢失请于三日内到办公室挂失，并重新办理手续申领一本，每本缴费用10元。5. 员工离店手续办完后，随工号牌一并上交办公室，如有丢失赔偿10元。新员工岗前培训内容培训工作采取“酒店和部门培训相结合，理论和实践相结合，思想教育和技能锻炼相结合”的原则，岗前培训由人力资源部进行；部门培训工作由各部门根据各自的日常培训计划自行安排。1. 人力资源部培训的重点：酒店简介、酒店发展、酒店政策制度、权利责任义务、员工应知应会、企业价值服务理念，专业基础知识，思想道德教育，酒店礼节礼貌，仪容仪表。理论培训依据员工手册和制度的有关内容进行。2. 各部门培训的重18、点：各部门组织架构，店内菜品知识，香烟、酒水品种、价格、产地、度数及香型，对客服务技能实践、店内程序以及服务规范的具体要求，礼节礼貌、仪容仪表的实践，各种应急事件及客人投诉的处理方法，岗位操作用语，店内各种设施设备的正确使用及维护，卫生清洁的标准方法。员工内部调职制度1.员工内部调职：（1） 属个人申请的，须由个人写出书面调动申请，注明申请调动原因并报所在部门，部门负责人根据情况进行审核、批准。（2） 属部门需要调动的员工，由部门写出员工内部调动申请注明调动原因，负责人审核签字同意后报办公室批准。2. 办公室根据部门申报上来的申请对其调动原因的合理性和必要性进行审核，并与接收部门进行协调。对符19、合调动条件的报驻总经理批准后向被调员工原部门下发员工内部调动通知书。3. 对重要岗位（前厅收银、酒水、点菜；后厨灶工、凉菜、面案以上岗位和行政人员）人员的内部调动调职，须报办公室核实报总经理批准同意。4. 特殊情况下人员调动，可直接报办公室审核经总经理批准同意，并于三日内到办公室补办调动手续。被调员工在接到内部调动通知书当日办理有关交接手续，并由原部门负责人在调动通知书上签字确认各项内容后持通知书到办公室办理所需手续。5. 办公室向被调员工接收部门下发员工调动接收通知书，被调员工持此通知书到接收部门报到。6. 办公室向财务部通报被调员工原所在部门岗位和现所在部门岗位，以便财务部做相应的调整。员20、工投诉处理程序1. 每位员工都有投诉权利。1. 员工投诉要按正常程序执行，首先到部门的直接上级投诉，上级答复不满意，可以越级投诉。2. 投诉处理的基本程序：员工因工作原因而需要投诉，应按以下程序进行；（1） 先找本人的直接上级来处理问题，如24小时内仍解决不了，可以找所在部门经理帮助解决问题。（2） 如部门经理48小时内不能帮助解决，可找办公室于三日内帮助解决问题。（3） 总经理接受员工投诉应于一周内予以答复。（4） 员工直接上级不在场，原则上可越级向再上一级反映情况。（5） 员工遇到特殊或非常情况可直接向部门经理、办公室或总经理投诉。3. 员工投诉处理的原则和注意事项：（1） 一般情况下，员21、工对工作有不满之处，应直接向直属上级投诉，如不满意直属上级的答复或员工不愿由直属上级处理自己的投诉，原则上可越级向再上一级反映情况。（2） 投诉的方法：可面谈，也可书面。以书面形式的投诉，要求注明员工姓名岗位及所在部门。（3） 受理员工投诉，应尽可能在最低层次内解决问题，并力求使投诉人对处理的结果满意。（4） 受理投诉的管理人员要与投诉员工正面及单独面谈沟通，讨论解决方法，尽可能避免第三者参与，以免事态复杂化。（5） 受理投诉的管理人员不得与投诉员工在商讨中承诺超出自己职权的任何协议，更不能对投诉人做出任何违背酒店管理制度的承诺。（6） 受理投诉过程中，受理人应对每件事情经过做出认真负责的调查22、研究。避免偏听偏信，草率结论。并于事后对调查处理意见做出详细记录，以备查。4. 酒店设立员工意见箱和总经理信箱，由办公室负责定期开启，收取员工意见。由酒店领导亲自进行拆阅及批示处理意见或建议。处理后的员工投诉内容办公室要分类存档，每月汇总上报总经理。5.投诉电话:举报制度1. 举报制度制订的目的。（1） 举报制度是为规范企业员工行为而定，是针对违反酒店各项规定和违法违纪的行为，不是针对个人。（2） 举报的目的是让员工相互监督、共同纠正不良行为，营造一个符合企业要求的工作环境、员工舒心的生活环境。（3） 酒店每一位员工都有举报的权利和义务。2. 被举报行为的范畴：（1） 违犯国家地方法律法规的行23、为。（2） 违背社会公德、社会道德的行为。（3） 损害客人、企业、他人利益的行为。（4） 违反企业劳动纪律的行为。（5） 违反工作操作程序的行为。（6） 违反企业生活规范的行为。（7） 不符合企业要求的其他行为。3. 举报程序：（1） 如发现员工有不良行为，任何一名员工都可填写举报表报举。（2） 举报一般员工的不良行为，举报表可以交自己的直接上级。（3） 举报部门经理以下的管理者，举报表交部门经理。（4） 举报部门经理，举报表交人力资源部。（5） 举报人力资源部，举报表交总经理。（6） 跨部门举报，举报表报人力资源部，人力资源部下达给被举报部门落实确认，并返人力资源部。（7） 受理举报者填写举24、报汇总表，落实当事人签字确认。（8） 举报的事实经过落实由本人确认后，由人力资源部存档保存。4. 举报规定：（1） 任何组织或管理者接到举报，首先要对举报人做好保密工作，并做好记录。（2） 所举报的事件必须经被举报人确认后，方可照章处理。被举报人在事实确凿下，否认抵赖，双倍处理，严重的开除。（3） 对人力资源部下达到被举报部门的落实处理的举报事件，落实处理结果返回人力资源部存档。（4） 被举报人在处理后，不得对确认的举报人或怀疑的举报人实施打击报复、讽刺挖苦的行为。（5） 受理举报表的管理者应把处理回执返给举报人。（6） 对违反上述规定给予当事人100元400元的处罚，严重降级降职辞退。（7）25、 同一事件，先后受到两次连续的举报，降级降职开除。（8） 对所有举报不良行为进行经济处罚数额的80%用来奖励举报人。新员工招收程序1. 各部门于每月26日前，由部门按定岗定编的原则将下月需要招聘的人员情况，以月招聘人员计划表的形式上报酒店办公室，由办公室做出人员招聘计划。2. 办公室人员将协议到期的员工提前两个月通知到部门，由部门在每个员工协议到期前一个月对员工去留状况进行调查了解，对不再续签劳动协议的员工与需要续签劳动协议的员工的情况以书面形式上报酒店办公室，以便及时作好招聘计划。 3.对未提出人员需求报告的部门，办公室视为该部门编制满员，不再予以安排招聘计划。4. 用工部门制定的月招聘人员26、计划表的内容，要根据岗位特性将人员需求报告提出具体的要求详细表明，如：年龄、学历、人员数量，工作经验、具体岗位要求等。5. 对特殊或紧急情况下人员的招聘工作：对各部门员工在协议期未满的情况下非正常离店（自动离职、开除、辞退）或因营业、业务范围扩大等情况需补充或加编人员，需提前向酒店办公室提交招聘的原因和计划，由酒店办公室核实批准后进行招聘工作（特殊情况和紧急情况办公室将予以特事特办）。员工手机使用管理规定为保证酒店正常的工作秩序，提高工作效率，特制订员工在岗手机使用规定：1. 员工进入酒店以后，手机必须处于关机状态，若没有关机发现一次给予10元处罚。2. 在岗期间，如有急事需要开机必须向前厅经27、理和厨师长请示，得到批准后方可开机，用完后必须关机。3. 任何人不许在上班时间玩手机游戏和发短信息，如发现一次给予20元处罚。4. 上班时间，酒店电话禁止接听私人电话，如有重要事情和特殊情况收可以帮助转达，下午2：004：00，晚上9：0010：00可以接听，部门负责人必须做好把关工作，但如果在接听期间有电话来，必须立即挂断接听新的来电，若没有按程序操作，给予20元处罚。5. 个人手机在岗期间不允许接听或拨打，若违反出现一次处罚10元。6. 厨师长和前厅经理在岗期间可以开机，但不允许利用手机发短信息或玩游戏以及不利于工作的事情，员工可以互相监督。7. 有举报者，将处罚的金额全部奖励给举报者并给28、以保密。新员工入职程序1. 应聘人员到办公室进行初试时，应携带以下有效证件：身份证、毕业证、技术等级证、1寸近期免冠照片二张等相关证件。 2. 经办公室考察合格后，在应聘人员登记表上注明意见，由应聘人员携此表到用工部门进行复试，3. 通过用工部门复试合格后的应聘人员可携带上述相关证件的复印件和健康证到办公室办理新员工入职手续。如无健康证须先进行查体，到综合办公室出示卫生防疫部门开据的发票后可办理入职手续。如遇10人以上的集中招聘由酒店统一组织办理健康证，费用个人自付。4. 由办公室填写员工入职登记表。5. 按酒店规定新员工持员工入职登记表到财务部交纳有关费用，由财务部开具收据并将以下内容填写到29、员工入职登记表上：（1） 经理级以上，进店工服预交折旧费为-元，先预交-元，其余-元分三个月在工资中扣除；（2） 主管级人员、迎宾员、点菜员、门童、保管员、收银员、酒水员、营销员、行政人员进店工服预交折旧费为-元；可以先预交-元，其余-元分三个月在工资中扣除（行政人员包括：总办人员、财务人员、采购人员、工程人员、司机）；（3） 主管级以下一般服务人员进店工服预交折旧费为-元；可以先预交-元，剩余部分分三个月在工资中扣除；6. 办公室审核收款收据及员工入职登记表填写无误后，发放员工手册一本，除后厨员工外的所有员工发放工号牌一枚并在表中注明工牌号码。7. 新员工持员工入职登记表到用工部门报到，将表30、交于部门经理处，然后由该部门经理安排办理物品的领用手续，在仓库保管员处领取旧工作服一套及相关的工器具并由部门负责人和仓库保管员签字确认（有关具体规定见员工工服配置、发放管理制度）。8. 新员工到岗后，进入双项选择期，具体工作安排由部门负责人负责。部门负责人要在24小时内将表返到办公室以便存档。9. 如有进店员工不能按以上程序办理，公司不予记入考核，所有出勤一律视为无效。由此出现的一切后果在哪个部门出现的问题由哪个部门负责人承担。员工工服配置、发放管理制度1. 工服的管理、发放、回收由仓库保管员具体负责管理，各部门经理负责其发放使用的监督确认。2. 按酒店规定，前厅员工每两年发放工作服夏季、冬季31、各两套，迷彩服一套；厨房员工每一年发放工作服数量：夏季两件上衣、冬季两件上衣、两条裤子，迷彩服一套；主管级以上每三年发放西服两套，每两年发放夏天裤子2条、领带2条，每一年发放衬衣四件（冬季两件、夏季两件），如不够穿的，由其本人自行解决。3. 新入职员工在办理完入职手续后，凭财务部开具的收款收据从仓库领取旧工服一套，双向选择期过后到办公室签订用工协议，到仓库再领取旧工服一套（共两套），迷彩服一套（限前厅和厨房的员工）。4. 试用期内（双向选择期）员工离店，须将工服洗干净后交还至仓库，并由保管员签字确认后回收。部门经理和办公室负责人在收款收据上签字后，所交工服预交费予以返还。如不能交回服装，按服装32、实际价格扣除，余额返还。5. 试用期满，经考核合格后，由部门填写酒店职工转正批复，经办公室核准后，员工将原先领取的两套旧工服一并上交按规定领取新工服二套。6. 服装折旧：按条款中各种服装的发放年限计算。7. 协议期内的员工离职，工装上交，工作服实行按任职须知的年限进行折旧。例如：员工来店5个月离职，计算公式为：扣款=工作费用/任职须知的年限*5，余额返还。一年协议期满的员工离职，工作服上交，实行按服装发放年限折旧；开除的员工，服装带走，扣服装成本，从服装费扣除，余额退还。8. 主管级以上人员，无论何种原因离职，离职时服装自行带走。服装按折旧扣除，余额返还。若工作满三年离职，服装上交，服装费全额33、返还。9. 主管级以下两年以上（含两年）协议期期满的员工离职，须将所领取的工服洗净后交还仓库查验收回， 各项离职手续办理完后予以退还服装预交费用。10. 酒店员工必须爱护工服，随时保持工服清洁整齐、及时清洗。 11. 员工工服造成损坏或遗失的由其本人进行照价赔偿。员工办理转正（提前转正）手续的有关规定1. 员工转正或申请提前转正先到办公室领取员工转正申请表一份，个人填写转正申请，然后报部门负责人。2. 所在部门负责人视试用期内新员工的具体表现以及新员工的申请状况，组织新员工进行转正考核。员工提出申请后，部门必须在七日内给予答复或实施考核，通过部门考核合格后同意留用的员工由部门经理在员工转正申请34、表签署意见上报酒店办公室，由酒店办公室审核后报总经理签字批准。 主管级以上人员由酒店负责考核、下发批复。3.经过总经理签字批准的员工申请，办公室与三日内下发酒店员工转正批复。从批复下发之日起该员工转为酒店正式职工并享受公司的有关福利待遇，。4. 员工办理转正手续时要将实习工号牌上交并更换正式员工工号牌。5. 如员工试用期满。本人应于三日内向部门负责人提出转正考核，而部门负责人没有及时办理，这期间，如出现一切问题由部门负责人负全责并罚款50元。6. 如员工试用期满拒绝转正考核的，所在部门应于当日内视具体情况写出书面意见签字后报办公室审核签字批准，给予延长试用期或辞退。7. 如员工试用期满经考核不35、合格的，由部门视情况再延长一个月试用期，合格后可转为酒店正式员工，再次考核仍不合格者，所在部门要在考核后三日内将辞退手续办理完毕。8. 试用期间工作表现优异、提前通过上岗考核的可由其本人（部门负责人签字确认）或由所在部门提出提前转正申请（部门考核通过并将相关档案出具给酒店办公室），由酒店办公室审核并报总经理批准同意后，下达试用期员工提前转正通知书，并于三日内到办公室办理提前转正手续。9、一般员工转正由办公室签署意见，主管级以上人员转正由总经理签署意见。员工晋升制度1. 酒店给每位员工提供展现个人价值的平台，对于每位工作表现突出的员工都有晋升的机会。2. 需要晋升的员工由所在部门向办公室提出晋升36、申请，并由其本人做工作自我鉴定、所在部门进行考核做出鉴定意见，报办公室审核，办公室根据员工的工作表现进行调查确认并报总经理批准，下达晋升情况通报抄送各部门，并存档（包括公司档案和个人档案两份）。3. 晋升考核原则上半年组织一次，安排在6月份和12月份，无特殊情况其它时间不予受理。4. 晋升考核内容（1） 技术性工种晋升（级）：理论和实践考核。（2） 管理人员晋升：考核业务和酒店管理制度、个人综合能力。5. 有以下特殊情况者可以特别对待，无需经过上述要求，只报办公室审核确认经总经理批准即可。（1） 企业需要的人才。（2） 表现异常突出的。6. 已晋升的员工在晋升之日起，仍执行原岗位待遇；在通过一37、至三个月的试用考察期经考察合格后方可享有现有岗位的相应待遇。7. 晋升通知单一式三份（存档、部门、财务各一份）或以红头文件的形式下发各部门。员工免职、降级制度1. 部门基层管理者（领班、主管）被免职或降级，需由部门上报降、免原因，报办公室审核后经总经理批准，酒店范围内通报。2. 各部门的主要负责人被免职或降级，由办公室审核，报总经理批准，酒店范围内通报，并通知相关部门。3. 部门负责人以上管理人员被免职或降级，直接由总经理批准，通报全酒店，并通知往来合作单位。4. 员工被降级，酒店办公室下达通报并存档；管理人员降级由办公室审核后报总经理批准下达通报，存档。5. 从下发降级通知单之日起按规定执行38、降级后的工资待遇。6. 降级通知单一式三份。（存档、部门、财务各一份）离岗交接制度为了有效的控制各岗位人员的交接工作，防止出现问题，特制订本制度。望各岗位人员认真执行：1. 各岗位人员在进行岗位调换、人员变动、职务变动时必须要进行交接工作，在交接时必须持工具卡或当日报表以实物交接的方式进行，交者和接者必须当场盘点，严格检查数量与质量，做到帐、物相符。2. 对于设施设备类的交接，必须要当场验证设备的运转情况是否正常。对于设施类的交接要设检查施是否有损坏情况，凡在交接中没有发现或检查出问题，事后才发现的，一切责任由接者承担。当场检查出问题的责任由交者承担。检查完毕后，交接双方应在设备设施保管卡上履39、行交接签字手续，方可完成交接。3. 对于实物交接的，如：酒水员、保管员等岗位，出现箱装或盒装的物品，交接时，必须要仔细，如须开箱的必须开箱检查。对于盒装的，要检查盒盖和盒底是否有损坏的地方，特殊情况能打开盒盖的（不影响正常销售），必须开盒进行验瓶检查（如白酒类）。如：布草员、服务员等岗位，必须要认准型号与规格，无论什么岗位在交接中出现比工具卡或帐本上多的现象由交者承担一切责任，按照酒店奖惩细则给予40元的处罚；出现缺少的问题，除要赔偿物品外，另给予-元的处罚。如果当场没有发现，事后发现的责任由接者承担。4. 重要岗位的交接（如酒水员、保管员、布草员、部门中层管理者等岗位），部门主管领导或财务部40、必须要参加实地盘点工作，如部门中层以上管理者因岗位变动除交接其工具卡和管辖范围的设施设备、物资等物品外，还必须把本岗位上所有发布和收到的各种部门文件、酒店文件交接清楚。5. 交接完后，双方必须签字确认。重要的岗位，交接清单必须一式三份或四份，总经理一份，交者与接者各一份，必要时财务部一份，部门主管领导和财务部必须签字作证，以视对交接工作的公正、公开。内部招聘考核操作程序1. 各部门管理岗位及重要工作岗位：酒水岗位、收银岗位、点菜岗位、迎宾岗位、财务岗位、采购岗位、工程岗位、办公室人员，需要从内部人员选拔补充，须按本内部招聘程序执行： 2. 各部门依据岗位编制情况把内部招聘岗位、要求、人数报办公41、室批准后由各部门发布内部招聘通知，酒店范围内的招聘由办公室发布招聘通知。3. 各部门负责受理符合要求的员工的申请、报名。4. 酒店内将符合条件的候选人名单确定后报办公室核准。5. 办公室根据岗位资质要求审核确认参加内部招聘考核人员。6. 组织考核：（在部门范围内组织的考核）A：部门负责人将考核内容及答案、时间、方法报办公室备案。B：办公室在酒店内考核内容基础上增加其他相关内容。C：部门组织考试，办公室现场监督。D：考核试卷由部门批阅，办公室审核。（在酒店范围内组织的考核）A：办公室负责将考核内容及答案、时间、方法上报总经理。B：组织考试，现场监督。C：考核试卷由办公室批阅。7.成绩优秀当选者由42、办公室报总经理批准，并下发岗位调动通知书。员工应聘领班以上岗位当选者由办公室报总经理批准，并下发岗位任命书。员工离职程序1. 员工不论因何种原因（任职期满、辞退、自动离职、开除及其它各种原因）离职，均应到酒店办公室办理离职手续；2. 如果正式员工在任职期内或任职期满提出辞职，须提前一个月写出书面辞职报告，交部门负责人，由部门负责人写出书面意见并签字，在双向选择试用期内的员工辞职，须提前一天提出书面辞职报告。3. 辞职和辞退的员工，工服留下，扣除折旧，按任职须知的期限进行折旧（如员工5个月离店应扣除任职期15个月），余额返还，由部门负责人签字认可。4. 开除和自动离职的员工，工服带走，扣除服装成43、本，余额返还，由部门负责人签字认可。5.无论何种原因离职，都要扣除在培训期间和试用期间的食宿费用，伙食费每天按照-元计算，住宿费按照每月-元计算。6.如有3天旷工者，视为自动离职并放弃一切工资待遇，其工装预交费在三个月后财务进行工服转账手续。7.申请离职的员工先递交书面申请并由部门负责人签字认可后，由部门负责人到办公室领取员工离职书，员工到原部门办理工作交接手续，到仓库保管员处领取工具卡，要按规定及程序逐级签字、交接。所有的服装预交费条必须经部门负责人签字，工具卡经仓库保管员和部门负责人签字方可。8.然后持部门负责人填写的员工离职书、工具卡、工号牌、员工手册到办公室进行办理，服装预交费条需经办44、公室负责人签字。9.员工在办完上述手续后，所有的服装预交费条要经总经理签字后，方可到财务部办理结算手续，退还服装预交费严格按照员工工服配置、发放管理制度办理。10.主管级以上人员办理离职手续必须要经总经理的签字批准，财务方可办理结算手续。11.离职员工办完一切手续后将员工离职书交回办公室，工具卡交回财务部。12.一般离职员工的当月工资在办理完离职手续的当天给予结清，特殊岗位的员工（如工程人员、财务人员、收银员、酒水员、主管级以上人员）到下个月发放工资时一并结清。13.开除的员工服装预交费的清退按员工工服管理制度执行。14.员工离店时工服的退还由本人到保管处办理后须经部门负责人签字认可。15.员45、工如不能按照本制度执行，一律按自动离职处理。关于优秀员工选举方法的规定1. 评选时间：每月1日至10日2. 人数：各部门一名。3. 评选标准：（1） 在酒店工作三个满月以上的正式员工，当月满勤、无重大过失。（2） 敬岗爱业，乐于奉献，受到客人赞誉和领导日常好评。4. 评选方法：*各班组评定候选人，上交部门管理组。*部门管理层确定候选人名单并于部门公布。*部门组织评选。*选票多者当选。*报办公室并附个人感受。*报总经理批准。5. 优秀员工待遇：部门例会发放奖金，店内照片上光荣榜。6. 特殊要求：（1） 部门在组织优秀员工的评选时应提前二日通知办公室（评选时间、部门、候选人名单），办公室参与评比现46、场监督。（2） 当月评选如因候选人得票数未超过半数视为无效、无当选者。员工休假、请假、销假制度1. 试用期内员工在未转正前的第一、二、三个月享受两天公休日。2. 在正常休假情况下，主管级以下员工休假，须提前向主管请示；主管级员工休假须提前向部门经理请示；经理级和厨师长休假须提前向总经理请示。3. 正式员工每月享受四天公休日，原则上不允许连休，如遇到特殊情况可提前申请，得到部门负责人同意后方可执行；所有员工当月的假期，当月休完为原则，如遇到特殊情况，可以向下月转假，以季度为一清算周期，如果在本季度内还未休完的不再做转假处理。4. 试用期内的员工原则上不允许请事假，如遇特殊情况，需请事假时，一天扣47、两天工资，但事假月累计最多不能超过三天，如三天以上者，须报请再上一级领导批准方可。5. 正式员工原则不上不允许请事假，如遇特殊情况，需请事假时，按以下程序报请：主管级（含主管）以下员工应向部门经理递交书面申请，三天以内由部门经理同意签字批准，三天以上在部门负责人同意的情况下，必须报请人力资源部负责人同意后方可；经理级和厨师长应向总经理递交书面申请，由总经理同意签字批准。6. 凡请事假者，其书面申请须报酒店人力资源部备案，以便制作工资和存档。7. 正式员工请事假者：在当月工资中扣 -元满勤工资、-元洗理医疗费、-元满勤物资奖、一天事假扣两日工资。弄虚作假者一经查出按酒店奖惩细则处理。8. 年休事48、病假天数累积超过10天者不再享有受年假和酒店年底一次性颁发的各种福利待遇。9. 员工如因病请假，须持县级以上医院的原始病历及病假单，报请所在部门负责人和酒店人力资源部批准方可。10. 凡请病假者，在当月工资中扣-元满勤工资、-元洗理医药费、-元满勤物资奖、一天病假扣一日工资。11. 各种形式休假结束后，必须到准假部门销假。销假程序同请假程序需向上一级以销假单的形式进行。员工福利 酒店的发展，与每位员工的辛勤工作密切相关，作为对你努力工作的回报，酒店除按月支付你的工资外，还将给你提供其他的福利待遇以及完善的培训及晋升的机会。一：工资的计算及发放：员工的工资按月发放，每月1日到本月末为一个满月，49、于每个月的10号发放；新员工出勤未满15天，工资记入下个月发放。注：钟点工的工资按日工资统计，于每个月的10号发放。二：工资结构；实行固定工资和绩效工资、效益工资相结合的工资方式，其中效益工资、绩效工资实行“工资与效益挂钩，工资与个人工作表现挂钩”的政策。酒店按不同的岗位分为不同的级别和档次，分别对应不同的岗位工资，即使是同一岗位的员工由于级别不同，或同一级别但档次不同，所得的报酬也不同。三：调职、任免及工资的调整。酒店对所有的员工均实行任免升降考评制度，考评结果直接与工资和调职挂钩，工作出色，有上进心的员工均有被提升的机会。否则会被免职。四：工作餐：在岗员工每天可享受免费工作餐，但不得浪费。50、五：工作服：一线部门员工二年夏装两套，冬装两套；厨房人员每年夏装上衣两件，冬装上衣两件，裤子两件；主管级以上管理人员三年西服两套，每两年夏天裤子两件、领带两条，每年衬衣四件。六：洗理费/工龄补贴：酒店工作转正的员工，只要出满勤每月享有洗理费-元；工作满一年的员工每满一年发放工龄工资-元。七：假期：1：休假日及法定假日：酒店协议期员工实行轮休，每月享受4天休息日；每年享受11天法定假日（元旦2天，春节假3天，五一节3天，国庆节3天），如果酒店不能安排休假的，在当月内可以调休，坚持当月假期当月休完原则。2：年假：凡酒店满五年的员工：厨师长、部门经理以上人员每年可享受10天有薪年假；主管以上人员每年51、可享受7天有薪年假；主管以下人员每年可享受5天有薪年假。但有下列情况之一者不享受年假。（1）、请病事累计超过10天的；（2）、当年休婚假、分娩假的；员工休年假必须提前15天向所在部门提出申请，并由部门根据工作情况安排休假，报总经理批准，办公室备案。休假结束到请假部门销假。注：当年年假要当年享受，不得跨年积累。3：结婚假酒店正式合同员工可凭结婚证书申请7天有薪婚假。4：慰唁假酒店正式合同制员工的配偶、子女、父母、配偶的父母、去世，可申请3天有薪慰唁假。八：劳动医疗保险国家劳动合同制员工根据劳动法可享受养老保险和医疗保险。九：工伤或死亡1：员工因工负伤应立即送就近医院治疗，并报部门经理，事后填写工52、伤报告表，报办公室，工伤治疗休养期间参照工伤规定。2：员工因工致死者，将按照政府有关劳动保护条例规定办理补偿。十：其他福利：1：酒店每年定期举办各种文体活动，丰富大家的业余生活。2：酒店在逢传统节目和重大节日组织全体员工会餐或改善伙食。 酒店行走规定目的：为了给企业营造一个规范的组织，方便顾客通行，使员工明确酒店行走路线，规范行走标准。范围：酒店内所有员工。职责：1. 总经理对本制度负领导责任。2. 酒店综合办公室经理对本制度负监督执行责任。3. 酒店所有员工对本制度负具体执行责任。4. 人力资源部对本制度负检查责任。1. 员工通道： 1.1. 出入酒店是在后院。1.2. 一楼到二楼是从后院的53、员工通道。1.3. 二楼到三楼是从后院的员工通道。2. 行走路线：2.1. 员工上下班必须从后院进入。2.2. 经过海鲜池时要求靠右从玻璃地面两侧走。2.3. 非营业时间员工出入必须走员工通道。2.4. 营业时间员工出入大门要从侧门走。2.5. 客人出入大门，引导客人从转门走。3. 行为规范： 3.1. 一律靠右行走。3.2. 多人行走程单排依次行走。3.3. 楼梯单行道，按照先上后下的原则。3.4. 遇门，开关要轻，不可随手甩门。3.5. 工作区域行走时，不准背手，手插口袋，袖手，勾肩搭背。3.6. 两人以上不准并排行走，要单派依次行走。3.7. 禁止用脚开门，踢楼梯、栏杆等设施设备。3.854、. 营业时间工作区域行走必须仪容仪表整齐。3.9. 禁止穿拖鞋在酒店内行走。1.10. 行走时如碰到迎面有客人，需致歉并及时停步，侧身让对方先走。4. 标准： 参照员工表情、仪态、举止标准和酒店奖惩细则5. 激励： 4.1. 违反2.5、3.4、3.7、3.10罚款10元。4.2. 违反其它条款罚款5元。“联心桥”项目执行方案一、项目执行的原则“联心桥”项目是国内外大企业普遍运用的人际沟通与员工参与企业管理的有效形式，此项目进行的原则是：管理规范、反馈及时、奖励到位。二、项目运行程序该项目的有效执行要坚持以下五个制度：总经理负责制度、人力资源部经理执行制度、各企业经理分层负责制度、会议通报制度55、“丰盛建议奖”专项资金制度。（一）总经理负责制度坚持总经理每周四开箱制度，保持建议制度的权威性和重视程度。（二）人力资源部经理执行制度人力资源部经理（行政总监）负责制。工作内容：1. 及时（一周内）将各部门员工建议进行分类、统计与整理。一是写出书面的每周建议提案情况汇报提交总经理审阅。2. 将各部门建议提案的总情况在管理会议上下发给与下属部门经理，并书面提出要求下属部门回复、处理有效建议的意见。3. 提出酒店建议人奖励名单，并在管理会议讨论通过后，报总经理批准。4. 参加由酒店下属部门组织的每月一次的建议通报与奖励大会。5. 建立“联心桥”管理档案。（三）各部门经理分层负责制度1. 负责及时56、回复、表彰本部门员工建议工作。2. 对采纳的建议，进行及时的奖励与表彰。3. 对部门建议回复与采纳情况进行书面总结，报酒店人力资源部经理备案。（四）会议通报制度1. 在管理会议上将建议情况、回复、表彰、奖励的情况做为各部门经理汇报的一项内容。2. 各部门在每月召开的全体员工大会上，通报全酒店、本部门建议的基本情况，公布奖励的人员及集体。3. 酒店召开（季度、年）员工大会，对全酒店的情况进行总结，对获“酒店建议大奖”“酒店建议集体奖”的人员及集体进行公开的表彰与奖励。（五）“酒店建议奖”专项资金制度1. 设立“酒店建议奖”专项资金，实行专款专用。2. 公司给各部门经理、人力资源部经理（总办主任、57、总经理助理）一定数额的奖励资金（按一个员工5元/月计算），同酒店财务统一管理。酒店各下属部门经理、人力资源部经理在建议活动的奖励范围内（鼓励奖）自行管理与发放。经理、主任、总经理助理的建议奖由本人自报，会议集体讨论决定，总经理审定后奖励。3. “酒店建议大奖”“酒店建议优秀奖”“酒店建议集体奖”由酒店会议集体讨论决定，总经理批准后按规定实施奖励。(六) 具体执行方案：1. 周四、周五两天总经理将开箱后的情况进行审阅，后交于总办分类、统计与整理。2. 总办将各部门员工提的建议提案进行下发给部门经理，部门经理根据建议，要写出书面意见，将意见与2日内将意见回复总办。3. 总办根据情况进行汇总、制表。58、部门 姓名 员工建议内容 部门意见 总办意见 总经理意见 建议类型 4. 由总办拿出奖励人名单，在管理者会议上讨论，报批程序。5. 对所有的文件要进行存档。6. 一周一小结进行公布，每月一次建议通报大会。管理者述职考核管理规定1.目的：为了体现酒店管理者的管理风格，让管理者显现出各自的管理特色，让全体员工对所有管理者有一个更深层的认识，加强员工与管理者的沟通交流，特举行此次管理者述职考核！2.范围：A. 酒店所有前厅、后厨中层管理者。B. 员工可以参加演讲。3.考核要求：前厅管理者考核定于-月-日-日后厨管理者考核定于-月-日-日要求前厅管理者考核时前厅员工都要到场听证。后厨管理者考核时后厨员59、工都要到场听证。部分考题（除随机思考题外）提前五天发给各主管并张贴于后岗通告栏。A、 思考题，考试时随机抽取一题，口答。演讲题，考试前五天抽取相应题目，准备。员工参加演讲根据所列演讲题目任选一题，提前一天报名。G.具体考核顺序以抽签形式决定。4.激励：A. 本次考核成绩在95分以上的管理者给予-元奖励。B. 参加演讲的员工（不包括述职管理者）演讲成绩在28分（30分为满分）以上给予一次性奖励-元。(一) 人员管理运转表单二. 行政管理流程与标准（一） 行政管理流程、标准与制度员工餐管理制度员工餐不仅事关员工福利，更直接影响到酒店经营管理。相关部门负责人必须加以重视，各部门员工当给予配合协作，特60、做出如下规定：一、就餐时间：1、时间明细：项目前厅时间厨房时间早餐9：50-10：10 10：10-10：30晚餐15：50-16：1016：10-16：302、各部门员工餐配合协作到位，不得造成员工用餐延误。二、菜品质量：1、 员工餐菜品出品总负责人：炒锅主管2、制作时间：每餐必须在规定时间将菜做好： 早餐： 9：40 晚餐：15：403、备菜要求：保证每餐的主菜、主食、粥的备料齐全；在前日做好相关的备菜计划。4、加工要求：保证菜品口味；不得加工过期变质的食品。5、加工人员安排：明确员工餐加工制作人。6、菜品卫生：保证菜品以及盛器的卫生，严禁出现菜品、盛器不清洁的情况。7、成本控制：严禁在加61、工菜品过程中，浪费原材料。三、菜品数量：1、每日晚9：30厨房值班人员到办公室领取第二天休假情况汇总，落实第二天员工餐用餐人数，厨房值班主管应将汇总情况次日转送厨房员工餐负责人。2、每日员工餐菜品加工数量误差不得超过10人。四、员工餐具管理：1、负责人：粗加工领班2、数量：员工餐餐盘数量必须保证员工就餐。3、卫生：保证餐盒的卫生，并做好消毒。4、及时：如果出现短缺，由粗加工领班负责及时补齐。5、餐具回收：就餐结束后及时回收。五、抬菜：1、负责人：传菜领班2、时间：每餐必须在员工餐开餐前将菜抬到大厅指定位置。 早餐： 9：45 晚餐：15：453、人员安排：负责人负责抬菜人员的安排。六、前厅准备62、：1、负责人：前厅值班主管。2、每餐开餐前（早餐：9：45 晚餐：15：45）提前准备好放饭菜的桌子及就餐区域桌卡。七、就餐秩序：1、负责人：前厅人员就餐管理由前厅值班主管负责。厨房人员就餐管理由厨房值班主管负责。值班主管在本部门员工打餐结束后就餐。2、打饭秩序：所有员工必须排队依次打饭，严禁插队。3、就餐顺序：先前厅员工与后勤人员（除财务部）；后厨房与财务人员。4、各部门按指定就餐区域进行就餐，不得随便到其他位置就餐。5、严禁员工浪费菜品及各种主食等。6、就餐区域桌面及周围地面卫生由相关区域就餐人员负责。6、设立值班人员就餐专门区域，就餐时间可根据情况顺延。八、其他：1、打菜区域桌面及周围地63、面卫生由打菜人员负责。2、由各值班主管巡检员工餐就餐情况，并做好记录汇总。3、严禁个别员工出现“吃小灶”现象。九、注意：1、以上规定如有违反，按甲类过失处理。2、如有相关责任人休班，请做好员工餐管理的交接工作，如未交接，相关责任由负责人全部承担。员工宿舍管理规定一、目的：为加强员工宿舍安全卫生的管理，给住宿员工营造一个环境良好的生活休息空间，以更为饱满的精神状态和热情投入到工作中去，特制定本规定：二、范围：酒店内所有住宿员工。三、职责：1.总经理对本规定负领导责任。2.人力资源部经理对本规定负监督检查管理责任。3全体员工对本规定负具体执行责任。四、要求：4.1卫生标准4.1.1床上4.1.1.64、1褥子平整，无褶皱，床单包住褥子。4.1.1.2枕头放在被子内侧（靠墙一面）；枕巾平整、搭于枕头之上；备用衣服叠好，放于枕头巾之上。4.1.1.3被子叠成豆腐块形状，上面不允许放任何物品。4.1.1.4床上不允许有任何杂物。4.1.1.5床头不准挂物品。1.1.1. 6床位卡挂在床头左侧。4.1.1.7被褥每周至少晾晒一次。4.1.1.8床单、被套要干净、无异味。4.1.2床下4.1.2.1床下物品按照“上左下右”的原则摆放。4.1.2.2床下每人只允许放一双拖鞋、一双备用鞋。4.1.2.3脸盆内物品整齐摆放。4.1.3每个宿舍安排一个角落，自挂一条绳子。衣服用衣架依次摆挂。墙面不允许乱贴、乱65、挂、乱钉、乱画。4.1.4宿舍内安排一个角落存放撮子、笤帚、拖把。4.1.5宿舍地面（包括床下）干净、无杂物、玻璃明亮，物品摆放整齐。4.1.6宿舍顶棚不能有蛛网。4.1.7宿舍窗台干净，无杂物。4.1.8宿舍内留一张空床作行李床，员工行李整齐摆放在行李床上，每人只允许存放一只皮箱（贵重物品）和一个纸箱（衣物）。 4.2宿舍长、总宿舍长、值日人员职责要求4.2.1每个宿舍由办公室指定一名宿舍长，每个楼层由办公室指定一名总宿舍长。4.2.2 总宿舍长负责楼层公共区域（楼道、卫生间）的卫生分配。4.2.3 总宿舍长负责监督检查各宿舍的卫生、纪律、安全情况。4.2.4宿舍长负责将宿舍钥匙上交办公室一66、把，以作备用。4.2.5宿舍长负责宿舍的安全、组织纪律性。4.2.6宿舍长负责宿舍卫生值日、安排、检查。4.2.7 宿舍长负责将值日表宿舍管理规定宿舍人员名单整齐张贴在门后，并根据人员调整情况及时更改相关内容。4.2.8值日人员负责本宿舍的公共区域卫生的打扫。4.2.9值日人员负责按时熄灯和检查宿舍无人时各种电源的关闭情况和门窗关闭情况。4.2.10因特殊原因（休假离店或者上早班）不能值日，需提前通知宿舍长，安排人员代替。4.3具体要求4.3.1 宿舍每日（夏季5月1日-10月31日）24：00，（冬季11月1日-4月30日）23：30必须熄灯休息。4.3.2住宿员工必须于每日（夏季5月1日-67、10月31日）24：00。（冬季11月1日-4月30日）23：30以前回宿舍休息。特殊情况（包括休假）本人写出书面申请，经部门经理批准，留存证据后方可。4.3.3严禁男女员工互串宿舍。4.3.4员工贵重物品（钱、手机等）要自行妥善保管，未经其本人同意，严禁乱翻乱用他人物品。4.3.5宿舍洗刷间禁止长流水，要做到“随用随开，不用及关”。4.3.6 严禁在洗刷间和卫生间乱扔杂物。4.3.7住宿人员禁止在宿舍内酗酒、赌博、寻衅滋事、打架斗殴、大声喧哗以及在规定时间内影响他人休息。4.3.8宿舍内严禁存放违法违禁物品，（如：易燃易爆品、管制刀具、赌博用具、黄色刊物等）。4.3.9宿舍的设施系公共财产，68、未经办公室批准不得私自随意移出、改变位置。4.3.10宿舍长调离原宿舍必须要做好交接工作。4.3.11未经办公室批准，任何时间不得在宿舍会客、不得留宿外来人员；坚决不允许离店员工回宿舍。4.3.12非直系亲属禁止住宿酒店宿舍。4.3.13直系亲属住酒店宿舍须由员工到办公室领取填写探亲、留宿申请表，由直系亲属随身携带，亲属离开时员工将探亲、留宿申请表上交办公室。4.3.14辞职员工自手续办理完毕之日起，48小时内必须搬离宿舍。由宿舍长在住宿押金单上签字，到财务退回押金。五、检查5.1所有宿舍员工负责对自己的个人卫生区进行自检。5.2值班人员负责当天宿舍公共区域卫生的自检。5.3宿舍长每天负责宿舍69、整体的检查。5.4总宿舍长每天负责本楼层的整体检查。5.5质检负责宿舍整体的不定期检查。5.6人力资源部经理负责宿舍整体的抽检。六、奖惩6.1违反4.1各项，每项每次罚款10元。6.2违反4.2各项，每次每项罚款10元。6.3违反4.3.1，视情节轻重罚款2050元6.4违反4.3.2，30分钟以内罚款20元，超过30分钟视为夜不归宿罚款100元。6.5违反4.3.3，罚款50元。6.6违反4.3.4，罚款50元，造成损失的追究责任人双倍赔偿。6.7违反4.3.5、4.3.6每项每次罚款20元。6.8违反4.3.7视情节轻重罚款50200元。 6.9违反4.3.8如查处违禁品予以没收，罚款1070、0元，情节严重交执法机关办理。6.10违反4.3.9，罚款20元，对于造成损失的要予以等价赔偿。6.11违反4.3.10罚款20元。6.12违反4.3.114.3.13，罚款50元。6.1违反4.3.14超出规定时间每天收取该员工50元住宿费。若未搬离宿舍，宿舍长已经签字的，每次扣宿舍长100元。会议制度一、 店务会：1、 店务会由总经理主持，总经理缺席由副总经理主持。2、 店务会参加人员：各部门负责人，质检员、办公室文员记录。3、 店务会每星期一次，时间：每周一上午8：30分。4、 店务会内容：（2） 各部门经理、厨师长汇报上周工作落实情况，发言要求简明扼要，突出重点；（3） 总经理对上周经71、营管理状况、客源市场问题、质量问题成本费用问题及部门布置的各项工作完成情况进行分析评估；（4） 布置下周部门工作计划，规定落实具体的时间和要求；（5） 下达酒店总经理对部门工作指令、会议记录成文分发各部门。二、 部门例会：1、 部门例会由部门经理主持。2、 参加人员：管理例会：由主管以上人员及关键岗位的骨干员工，人员不满20人的部门应扩大到全体员工。部门员工大会：由所在部门的全体员工参加3、例会依据各部门实际工作情况随机召开，不定次数，但每周至少一次。4、内容：（1）听取每个岗位负责人的工作汇报。（2）研究所发生的案例，制定解决措施及落实时间。（3）对员工行为进行评价。（4）传达店务会会议精神72、。（5）部门经理布置下周工作。（6）会议汇总成文上报总经理。三、 班前会：1. 班前会由各区域主管主持。2. 班前会出席的对象：各班组当班全体员工。3. 各班组班前会在每天营业前或到岗后，时间约10-20分钟。4. 班前会主要内容：（1）检查员工仪容仪表、个人卫生。（2）提醒上一餐或上一天服务或工作需要改进的事项和当班预定情况，以及需要注意的问题。（3）讲述当日需要推销的菜品和酒水品种。（4）下达部门的工作指令和布置当日当班具体的工作任务。四、 产品经营分析会议：1、 时间：每月月底2、 参与人员：总经理、前厅部经理、厨师长、财务经理、营销部经理、采购部经理3、 会议内容：分析当月各部门产品、73、经营、财务状况，提出相关整改措施和方案。五、 新产品开发会议：1、 时间：每周一下午14：002、 参与人员：新产品开发小组成员3、 会议内容：研究讨论新推出菜品和对原产品改进的质量及可行性、改进产品各项指标，制定新产品投料标准，评议新产品。六、其他会议：属酒店会议的，由总办负责组织。属部门会议的，由部门负责组织，需酒店或其他部门参加的由总办负责协调通知参加对外会议的，由总办负责组织。酒店行文管理规定一、适应范围：凡公酒店内公务文件，除有特殊规定外，均依照本规定执行。酒店外发的文件，除特殊情况，也适用本规定。二、名义：部门间公务文件的往来，以各部门经理的名义签署；部门自行下发的以部门的名义签署74、；酒店下发的文件以办公室的名义签署。三、文书格式：1、手写公务文件应使用楷书，尽可能简单、准确。2、可使用附文。四、文件上应有发文单位规定的编号。五、书写格式：抬头用二号宋体标注文件名称，第二行右角用五号宋体注明文件编号，第三行打出分隔线，第四行开始用四号宋体书写正文，书写完毕后属于通知通报类的加注特此通报、特此通知等，用四号宋体标注发文部门，发文日期，打出分隔线，最后一行用四号宋体标注印发部门、阅示群体。六、机密文件印转，应采取保密措施，派专人送达并确认。七、按文件的种类给予编号、存档等方面的区分。八、文件的下发必须经发文部门负责人审核签字批准。员工通道携出物品检查制度为加强酒店的财产物品管75、理，规范员工的行为，维护酒店和员工的利益，特制定本制度。（1）、凡本店员工（包括临时工）进出酒店，一律走员工通道，员工通道是员工上、下班的唯一通道； （2）、酒店保安人员有责任严格检查出入员工的任何人携带的物品，认真执行“一问二看（查）三登记”的规定； （3）、员工上班时携带的私人物品和提包，均应放在本人的更衣箱内，不得带入工作区域。否则，保安有权不予放行； （4）、员工随身带包离店者，应主动开启，自觉接受保安人员检查，对拒绝接受开包检查者应予辞退，对不走员工通道者，保安人员有权开具违纪单，并报办公室； （5）、携带物品出门者，应主动向保安人员出示有效证件，一般情况下为酒店物品出入证，并且必须76、有部门领导签字确认，经保安人员检查合格后放行。凡无有效证件者，保安人员有权予以扣留，并报办公室处理； （6）、员工应避免将与酒店物品相同的物品带入酒店，如确需带入者，应主动办理登记手续，离店时应凭登记手续带出，否则，按第五条之规定处理。 员工卫生间使用规定 目的：为了保证酒店员工卫生间的整洁干净，方便员工的使用和管理，养成员工良好的生活习惯，特制定本规定。 范围：酒店内所有员工。职责：1. 总经理对本制度负领导责任。2. 酒店办公室对本制度负监督执行责任。3. 酒店所有员工对本制度负具体执行责任。4. 人力资源部对本制度负检查责任。要求：一、员工卫生间的卫生标准：1. 卫生间的大、小便池光洁无77、污物。2. 卫生间的地面干净无水迹。3. 卫生间的墙面、门面光洁无蜘蛛网。4. 卫生间的空气无异味。二、员工卫生间的卫生清理要求：1. 卫生由保洁员负责打扫。2. 打扫时间：上午11：00前，下午17：00前。3. 员工卫生间所需用的清洁用品由保洁员负责领用。三、员工卫生间的使用要求：1. 员工不准使用客用卫生间。2. 自觉养成事毕冲厕的习惯。3. 入厕不允许使用报纸，所有废弃物一律放进纸篓，不得乱扔。4. 不准将其它垃圾放入员工卫生间。5. 不准在卫生间墙壁、地面、门上乱写乱画。四、激励：1. 违反卫生清理要求每次罚款5元。2. 违反卫生间使用要求每次罚款10元。 酒店报批程序1. 属个人申78、请的文件（提前转正申请、用工协议续签申请、辞职申请、其它类申请、对酒店的合理化建议）程序图：个人写出书面申请由部门经理（厨师长）阅后签字人事部审核办公室负责人签字总经理批准人力资源部下发处理意见回复。2. 部门意见（对酒店合理化建议、对员工处理意见、合理化要求等）程序图：部门写出意见并由本部门经理（厨师长）签字酒店人事部审核办公室负责人签字总经理批准人力资源部下发处理意见回复。3. 办公用品印刷品类（各种表格类）程序图：由保管于每月30号前写出下月办公用品印刷计划（包括日期、名称、单位、规格、数量等）由部门经理（厨师长）签字人力资源部审核总经理签字批准办公室负责人安排印刷。4. 酒店员工请假首79、先要到酒店人力资源部拿请假审批单然后按请假审批单的要求填写清楚，经逐级批准后方可休假。所须上报酒店的文件要按本报批程序执行。请示汇报制度请示制度：1. 各部门遇到的疑难问题，自己无法解决，或者需要上级协调帮助的，可用书面形式或口头的形式向上级报告。2. 请示需要逐级批准通过，不可越级请示。不可代请示，不可无由请示。1. 请示原因及事项要简明扼要，请示目的要明确，不可模棱两可。对于特别重要的事情，可以书面请示。2. 请示要有结果，上级同意与否，都应以口头或者书面的形式通知请示人。3. 对于已经答复的请示，应及时实施，不得拖延。4. 管理者应对实施结果进行跟踪检查。汇报制度1. 对于工作中出现的各80、种情况，如拾金不昧、工作失误等应及时向上级反映汇报。2. 汇报的注意事项：（1）同请示不同，汇报不一定需要逐级通过，特殊情况可以特殊汇报、专人汇报。（2）汇报内容要求清晰化、条理化，并且言之有物，并且要真实可靠。不可假报、瞒报。（3）管理者接受汇报后，应进行认真的调查分析，及时做出处理。对于超出职责范围的重大问题，应及时上报。酒店保密工作制度1. 酒店各级管理人员及档案管理者须严格执行保密工作制度。2. 酒店文件、档案等重要文档分为秘密及普通两大类。秘密文件：涉及到酒店利益的有关文件材料。3. 根据档案法规定，酒店产生的各类档案，只限于本单位内部使用。4. 酒店秘密档案不得外借，只能通过酒店人81、力资源部查阅，未经行政总监批准不得私自抄录和复制。5. 酒店秘密级以上或涉及酒店利益的档案材料，要注意控制发放利用范围。6. 酒店文件档案柜应保持设施完备及时锁闭，防止文件失窃。7. 文件档案材料一般不外借，如确须借用，由行政总监审批。8. 酒店下发的有关机密文件，各级管理者应严格控制下发范围和阅示群体。9. 酒店全体员工均应严守酒店内部秘密。印章管理规定印章是企业文书资料管理的工具，它象征着企业的权威和责任，因而印章的保管与使用必须严格加以控制。为加强酒店印章的使用和管理，特制定本规定：一、印章按其用途可分为公章、财务章、职衔签字章、部门章等。二、使用范围： 1、用于酒店内部行文、协议、决议82、等。 2、用于以企业名义对外核发的文件、证明等。 3、财务章属于酒店财务部门专用。三、使用方法： 1、经总经理或授权人批准使用。 2、填写使用登记表（由总办办公室文秘管理）。 3、由印章保管部门或保管人审核。 4、加盖公章。四、保管办法：由总经理或指定专人进行保管，印章保管人员对未经批准的用印可予以拒绝，违规使用，将视情节予以处分。五、印章遗失应立即向上级报告，同时应依法公告作废。六、严禁将公章带出酒店，如有特殊需要，须报请总经理同意并在总办办理好登记手续，于规定时间内归还。办公用品管理规定为了有计划地做好酒店及各部门对办公用品的申报、使用和管理工作，保证工作的正常运转，节省开支，防止浪费，现83、就办公用品的使用和管理，特制定本制度：2. 办公用品的申报采取各部门负责制。各使用部门在每月28日前，将部门当月所需的办公用品一次性填写申购单递交办公室，由办公室进行统计让采购部进行购买。3. 办公用品存放采取统一存放形式。所有办公用品将统一存放在仓库中保管，各部门如需领用可直接进行调拨并填写“办公用品登记本”进行领用、登记手续。办公室在每月底进行汇总，以便对各部门月使用的办公用品核算费作以对比。4. 各部门指定专人负责办公用品的管理，办公用品严禁私用或带出办公场所。5. 对办公用品有意损坏或管理不当造成浪费的，将按照酒店奖惩细则进行处罚。办公用品领用管理规定1. 须领用办公用品的个人或部门须84、于保管处领取，零库存或库存量不足应由使用人或保管及时申购。2. 保管出具物品出库单。3. 由领用人签字确定领用办公用品名称、数量。4. 由部门负责人在出库单上签字确认。5. 办公用品严禁用于私用或带出办公场地。6. 特殊办公用品限专人使用，未经允许，任何人不得私自领取或使用。档案管理规定一、管理部门1、 酒店文件档案，人事类由人事部负责存档，文件类由办公室存档，。2、 各部门文件由各部门经理或指定专人并报人事部备案负责存档管理。3、 属于设备的各种说明书、档案由工程部负责保管。4、 档案存放应予以分类、目录及编号。二、文件点收 文件存档时，根据如下原则点收： 1、检查文件的文本及附件是否完整，85、如有短缺，应及时追查归入。 2、文件的处理手续必须完备。 3、文件如有皱折、破损等情况，应先补整、裁切、折叠，使其整齐划一。三、档案分类 档案分类应视文件内容、类别等因素，依文件性质分为若干大类，再在同类中依序分为若干小类。类别为：机密文件：合同、协议；公司证件；重要单据；外来重要文件 长期文件：制度、规定 一般文件：酒店下发的具有一定时间性的通知、通报等 员工档案：员工合同、个人奖惩通报等员工信息四、档案名称及编号 档案各级分类应有固定名称，以充分体现档案内容、性质为原则。五、保存期限文件每双月份中旬由办公室定期整理一次，超出有效期文件由办公室专人负责处理销毁。机密：按机密文件保存方式予以永86、久性保存，由办公室统一定期整理或处理。长期：由办公室进行分类存放、整理、处理。一般：由各部门自行存放、整理、处理。质检制度为了推动酒店各部门各项工作持续稳定的发展，发挥和完善酒店的检查督导职能，特制定本制度。一、 酒店检查部门：酒店总办（质检）执行，各部门经理、厨师长、工程部门配合检查。二、 检查频率和时间：明查：一周一次，每周一下午14：00开始为大质检时 间；暗查：一周三天巡回对各部门进行检查。三、 检查范围：1、 卫生：个人卫生、食品卫生、环境卫生。2、 设备：使用、维护、报修、维修。3、 产品：原料的保管、加工、原料的利用、外售原料的质量。4、 日常行为规范和劳动纪律：5、 公司相关制87、度的执行情况；6、 服务：主动、热情、耐心、周到。7、 安全：安全预防。8、 总务：伙食和宿舍9、 质量记录。四、 责任承担：第一责任人承担100%；第二责任人承担连带50%的责任。1、 卫生方面：前厅和后厨的第一管理者为第一责任人，前厅和后厨各岗位的主管为第二责任人。2、 设备方面：后厨的设备厨师长为第一责任人，各岗位主管为第二责任人；前厅的设备前厅的第一管理者为第一责任人，各岗位主管为第二责任人。3、 产品方面：厨师长为第一责任人，各岗位主管为第二责任人；。4、 日常行为规范和劳动纪律：责任承担同1。5、 服务方面：前厅的第一管理者为第一责任人，各岗位主管为第二责任人。6、 安全方面：责任88、承担同2。7、 总务方面：伙食责任承担同2；宿舍责任承担办公室主任为第一责任人；前厅和后厨的第一管理者为第二责任人。五、 大检查通报：1、 检查结果处理参照奖惩条例。2、 每次的检查结果和处理以通报的形式下发。3、 各部门对通报或处理结果有异议，可在每周办公会提出，办公会没召开，部门可以书面的形式在通报下发2天内向人事行政部提出异议；否则通报生效。六、 在酒店检查期间，各部门责任人要配合好检查工作，一同检查，各部门不得出现任何阻碍检查现象，否则记第一责任人乙类过失一次。在检查中凡每出现一项不合格处罚第一责任人10元，第二责任人5元。 质检奖励制度一、 本制度针对酒店大质检制度而制订。二、 奖励89、时限：一个月统计一次，奖励一次。三、 奖项设立：铜奖、银奖、金奖。四、 奖励金额：铜奖50元，银奖100元，金奖200元。五、 实施细则：1、 酒店大检查中实地检查抽查没有问题的和对上周出现问题能够及时整改完毕的，记“笑脸”一个。2、 每获得8个“笑脸”，将获得铜奖。3、 每获得4个铜奖，将获得银奖。4、 每获得2个银奖，将获得金奖。5、 所有奖项以最高奖为准依次下排到铜奖。（铜奖为最小奖励单位）6、 人事部每月统计，每三个月累计报总经理。7、 奖励以第一责任人为准，第二责任人为第一责任人的50%。六、 下列情况取消奖励。1、 营私舞弊，弄虚作假。2、 出现重大事故当月部门一票否决。复印管理规90、定1. 总办要指定专人负责酒店文件或材料的复印和设备管理工作，必须认真负责，严格按本规定执行。2. 酒店需印发的文件或材料必须经行政总监签字同意后复印。各部门的文件、材料等需要复印的，必须经部门经理签字后方可复印，否则不得擅自复印，并有权拒绝。3. 所有需要复印的文件、材料，应本着勤俭节约的原则，尽量控制复印次数，压缩文件数量，以节约纸张。一律正反面使用。4. 总办要设立各部门复印登记簿，无论正式文件还是一般材料，凡是复印的都要由经办人签字登记，以便审查。每半年由部门到财务部核算一次。5. 总办应注意保密工作，对复印多余的文件，材料或废件、不用的底稿等应及时销毁，不得乱丢乱放。由此而引起泄密后91、果的，按违规违纪处罚细则执行。6. 总办要爱护复印机，按操作规程操作，不得粗莽从事。每次用完后，要按规定及时关掉机器，并经常对复印机进行擦拭保养，保持机器设备清洁卫生。7. 机器设备若有故障，应及时查明原因，尽力排除并向行政总监报告。确需修理的，经行政总监同意报总经理批准后，请定点维修人员修理。8. 复印机原则上由专人操作，如遇特殊情况，经行政总监同意后，由会使用的人员操作。 （二） 行政管理运转表格酒店宿舍床位卡床位号员工姓名部门部门负责人探亲留宿登记表（存根）员工姓名： 部门：亲属姓名： 人数：携带物品： 与员工的关系：留宿时间： 离开时间：办公室负责人签字：丰盛园探亲留宿登记（附表）员工92、姓名： 部门：亲属姓名： 人数：携带物品： 与员工的关系：留宿时间： 离开时间：办公室负责人签字：酒店发文登记表日期发文名称发放部门签发部门 三、服务管理流程与标准(一)、服务管理岗位作业指导书前厅经理岗位作业指导书前厅经理岗位职责：岗位名称：前厅经理直接上级：总经理直接下级：前厅主管协调部门：厨房、工程部、保管员素质标准： 1. 具有高等院校专科以上学历或同等学历。在同等档次的酒店相同职位工作两年以上。2. 具有良好的思想品质和奉献精神，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任感，热爱本职工作。3. 接受过餐饮服务方面的专业培训，掌握餐饮管理、心理学、社会学、市场营销学等方面的知识。493、. 熟悉宴会服务的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握前厅各岗位的岗位职责和工作程序。具备丰富的宴会经验。善于发现问题，能熟练处理客人的投诉。5. 熟悉和执行餐饮业相关的法律法规和制度。6. 具有较强的管理能力、社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力以及严谨的工作态度。7. 能够掌握市场变化和客人需求，协助店经理开展各种促销活动。8. 善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现。有效地编制前厅员工培训计划。9. 具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强的推销意识和推销技巧。10. 了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习94、惯特点，建立档案，以便有针对性的为客人服务。11. 具有良好的体质和心理素质，有敏锐的观察能力和较强的记忆力。对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求，但可以胜任工作的人员应加强专业培训，考核上岗。本职工作：总经理的直接领导下，全面管理整个前厅的经营销售、人员、服务、卫生、设备、安全、财务、总务的管理，具体职责如下：1. 认真贯彻执行总经理下达的各项经营和费用指标，积极落实各个时期的工作任务并定期汇报。2. 协助经理做好饮食销售工作。3. 协助经理做好公关活动，负责对客户的各类信息的汇总，与客户沟通和善后服务工作。4. 协助总经理做好竞争对手的商业调查。5. 负责前厅人员的定岗、95、定员、定编、定薪，核准员工的考勤、工资分配。6. 重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，为酒店培养新生力量，掌握员工的思想动向，重视员工的思想教育工作。7. 热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。8. 负责制定前厅员工的工作职责、工作程序和工作标准。9. 负责制定相关管理制度和奖惩细则。10. 负责处理突发事件，接受、处理客人的投诉。11. 了解和掌握当日前厅的产品信息反馈工作。12. 负责对就餐环境的营造的指导。13. 负责对大型或重要宴会的策划、现场96、督导和检查。14. 负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。15. 按酒店统一规定管好前厅的设备设施，及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护管理工作。并按酒店统一规定作好安全和防火工作。16. 控制前厅物料商品的出入库，负责水、电、物料等费用的控制，督导前厅每月财产、工器具的店内盘点，达到酒店规定的费用指标。17. 负责总务的管理。18. 负责组织开好每天的员工例会，完成酒店经理下达的其他各项任务，制定下月工作计划，不断持续改进。 1.作业流程餐中督导餐前检查排餐会酒店碰头会1. 1主流程 餐后检查前厅工作会工作协调会前厅大例会 班后检查197、. 2分流程：1.2.1碰头会： 1.2.2排餐会：点 名布置当日任务检查仪容仪表前日工作总结 1.2.3餐前检查：包房温度的检查前厅物品准备的检查人员准备的检查区域卫生检查1.2.4 餐中督导：迎接客人巡查标准操作落实房间安排菜单处理客人投诉送客服务餐中回访客人1.1. 5餐后检查：卫生检查安全检查2操作细则作业程序作业内容 作 业 规 范 与 质 量 标 准2.1碰头会时间：上午：00-9:302.2排餐会：时间：10：4010：5016：4016：502.3餐前检查11：2011：3017：2017：302.4餐中服务11：3013：0017：3021：002.5餐后检查13：0013：98、3021：0021：302.6前厅工作会13：3014：002.7前厅大例会15：3015：452.8工作协调会21：0021：302.9班后检查21：302.1.1 2.2.1点名2.2.2检查仪容仪表2.2.3总结前日工作情况、布置工作任务2.3.1人员准备的检查2.3.2前厅物品准备的检查2.3.3包房温度的检查2.3.4卫生检查2.4.1迎接客人2.4.2安排菜单2.4.3巡台标准操作2.4.4餐中回访客人2.4.5处理客人投诉2.4.6送客服务2.5.1卫生检查2.5.2安全检查参加由总经理、驻店经理、服务部经理（主管）、办公室主任、厨师长召开的碰头会，研究和布置当天的工作。向驻店经99、理汇报前一天的经营情况，接受、处理重大突发事件的投诉情况，汇报店经理下达的工作任务是否完成，客源信息 ，对签单客户进行控制情况，员工思想教育等情况。1、检查各部门参加会议的人数；2、对迟到和未参加会议者，开出不合格；1、 检查员工的仪容仪表；2、对仪容仪表不合格者，开出不合格；1. 根据当天的订餐情况，介绍客情；2.布置当天针对性的服务、接待工作；3.总结昨天布置的工作任务的执行情况，对工作成绩突出的管理者进行表扬和奖励，对工作做的不到位的给予批评、指正。4、根据订餐情况介绍客户信息，当日菜品酒水价格变化情况。1、 检查各部门人员的到位情况；2、 抽查各部门的考勤情况是否属实;1、 根据订餐记100、录的人数，检查摆台的餐具到位情况；2、 检查香巾的准备情况；3、 检查酒水、开水的准备情况；4、 检查包房设备设施的完好情况；1、检查包房的温度情况；2、冬天、夏天包房温度保持在：1822； 1、 抽查前厅各部门的环境卫生2、 抽查前厅各部门的物品卫生；3、 检查包房的气味情况；4、抽查员工的仪容仪表情况；1、根据当餐客人的预定情况，要亲自在大厅迎接重要客人的到来；2、热情迎接客人，并亲自将重要的客人送至房间；3、要详细向服务员介绍客人的爱好信息；1、根据客人的订餐标准，要亲自为重要客人、特殊客人、高档客人、团体宴会安排点菜、菜单，并跟踪落实；2、 向客人介绍酒店的优惠政策；3、 向客人介绍新101、开发的新菜品及菜品特点和营养；1、 检验下级在餐中的服务情况；2、 检验服务人员在餐中的服务是否标准、及时；斟倒酒水、茶水是否及时，更换骨碟、烟缸是否及时，服务语言运用的是否到位等餐中服务流程标准；3、 检验前厅领班、员工的工作纪律情况，是否有违规违纪现象；每餐对所有的前厅领班都要进行检验，并做好记录；1、 每餐要回访客人5桌；2、 要详细了解主陪、副陪、主宾、副宾客人的姓氏、工作单位、职务、爱好、相貌特征、宴请性质、联系电话等，填写在执台员工的自我评价表上，以便于客户爱好的收集；3、 征求客人对菜品、服务、环境等的意见，详细记录，对不合格的内容制定纠正措施；1、 当有客人投诉时，首先要了解领102、班或员工客人投诉的原因和事情经过；2、 根据情况，立即做出安排反映，如是菜品方面的投诉，要即使为客人换菜、退菜等服务；如是服务和环境方面的投诉，要向客人赔礼道歉，取得客人的理解；3、 处理客人的投诉要艺术，每月不能高于2个因处理不当，而让驻店经理再出面处理的投诉； 1、 餐尾坚守在大厅，监督领班员工的送客情况；2、 对重要客人要亲自欢送，目送客人乘车离去；1、 每餐客走的包房及零点，要进行卫生的检查；2、 检查客人物品的遗留情况；3、 检查物品的回收情况；4、抽查营业后状态的恢复情况。重点洗手间、环境卫生、餐具消毒、垃圾处理，抽查员工精神状态，检查节约效果。1、 检查灯具、电器设备的关闭情况；103、2、 检查门窗的关闭情况；3、 检查醉酒客人的安置情况；4、 检查值班人员的值班情况；1、 主持召开前厅管理人员参加的工作会；2、 讲评昨天的工作成绩和存在的问题；3、 对培训案例进行收集；1、 主持召开前厅员工的大例会；2、 分析昨天餐中服务中出现的问题，并对出现的问题所采取的纠正措施；3、 对表现优秀的员工进行表扬和奖励；4、 将客情信息反馈和自我评价表汇总的顾客意见进行通报与分析，向员工讲解客人的爱好、习惯。5、 对服务员在作业过程中所出现的不足汇总成案例进行讲解；通过事例提高员工的自身素质和技能。6、布置当餐的工作任务与工作要求。1、 主持召开前厅、后厨管理人员的工作协调会；2、 围绕104、点菜、传菜、换菜、退菜及菜品的质量、客人的意见等问题进行沟通；3、 研究制定解决问题的办法，保证今后不再出现类似问题；1、 检查重要客人是否已全部离店，如有，要巡台回访，直到客人离开；2、 检查值班人员的值班情况；3、 检查门窗的关闭情况和防火防盗情况；4、 抽查各区域水、电等安全情况，是否存在不安全隐患。5、 总结一天工作，做好当日工作日记，做好当日书面汇报工作。服务主管岗位作业指导书主管岗位职责：岗位名称：主管直接上级：前厅经理直接下级：大厅服务员、迎宾员、洗刷员、协调部门：厨房、工程部素质标准：1 具有普通院校中专以上学历或同等学历。在同等档次的酒店相同职位工作两年以上。2 具有良好的思105、想品质，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任感，热爱本职工作。3 接受过餐饮服务方面的专业培训，具有餐饮管理、心理学、市场营销学等方面的知识。4 了解餐饮服务的程序和标准，具备丰富的宴会经验。善于发现问题，能熟练处理客人的投诉。5 通晓餐厅菜单的品名、价格、原配料、口味、烹制时间、制作过程等知识。6 具备良好的酒水知识，了解酒水的产地、特点及服务方法。7 具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强的推销意识和推销技巧。8 了解有关餐饮方面的法律法规。9 具有一定的号召力和凝聚力，能够将餐厅员工的积极性调动起来。善于培训和激励属下员工，具有评估员106、工工作的能力。10了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性的为客人服务。对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求，但可以胜任工作的人员应加强专业培训，考核上岗。本职工作：在前厅经理的直接领导下，做好人、财、物的管理，确保向客人提供优质的服务，完成酒店制定的各项营业指标。具体职责：1. 参加店经理召开的管理会议和有关业务会议，报告工作中的各项工作实施情况及需要店经理出面解决和协调的问题，总结当餐正反案例，汇总当餐信息，评价当餐员工优秀事迹及违纪情况。另外，重大突发事件要随时向前厅经理汇报。2. 负责组织班组员工班会，按时传达店经理在管107、理例会上有关经营和管理的各项会议精神，以及对本班组的指示、布置、落实具体实施办法，总结上餐工作，讲述重点案例，分配及传达当餐工作任务。3. 发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作程序进行接待。4. 负责制定本班组的各项规章制度及工作程序、标准，并督导实施。5. 负责做好与客人的感情沟通，建立新客户，拜访老客户，搞好与其它班组的协调、合作。6. 针对工作中的薄弱点制定班组员工的培训计划，重视属下员工的培训工作，积极组织员工学习服务技巧技能，对员工进行服务意识、推销意识的训练，不断提高自身和属下的服务水平，定期检查并做好记录，保证属下的工作108、态度和技能达到该岗位的要求，负责管辖区域内新员工的培训及考核工作。7. 协助前厅经理做好人员的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考勤等工作。8. 了解和掌握每天前厅的服务和菜品反馈信息，及时与各管理者进行沟通。9. 热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场督导管理，及时发现和纠正服务中出现的问题。10. 负责对员工的思想教育经常与员工沟通，了解员工思想动态。11. 加强班组的财产管理，负责前厅水、电、物料等费用的控制，减少费用开支和物品损耗，督导前厅每月财产、工器具的盘点，达到公司规定的费用指标。12. 负责检查班组设施设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养工作，109、并做好餐厅安全和防火工作。13. 负责检查班组员工的仪容仪表、个人卫生、劳动纪律、服务标准等执行情况。对不符合要求的不准上岗或进行处理。14. 负责抽查布草库的卫生、洗涤质量、布草摆放、存放等情况。15. 负责检查本班组的餐具数量并及时处理。16. 严格执行请示汇报制度，对不能解决的问题及时上报。17. 负责废品外卖工作。18. 负责前厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责前厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。19. 负责本班组员工的日常工作，并做好考评。20. 积极完成前厅经理交办的其它工作。 1.作业流程2. 1主流程 餐中督导餐前例会餐前检查排餐会班前会餐后检查前厅工作会前厅大例会餐后例110、会 班后检查工作协调会2. 2分流程：1.2.1：班前会 1.2.2排餐会：点 名布置当日任务检查仪容仪表前日工作总结1.2.3餐前检查：包房温度的检查前厅物品准备的检查人员准备的检查区域卫生检查1.2.4 餐前例会：1.2.5餐中督导：迎接客人巡查标准操作落实房间安排菜单处理客人投诉送客服务餐中回访客人1.2.6餐后检查：卫生检查安全检查案例收集讲评成绩及问题1.2.7前厅工作会：总结工作1.2.8餐后例会：布置工作案例讲解客情分析问题总结1.2.9前厅大例会：布置工作沟通协调1.2.10工作协调会：卫生检查安全检查1.2.11班后检查：2操作细则作业程序作业内容 作 业 规 范 与 质 量111、 标 准2.1班前例会上午：9：409：50 下午：15：4015：502.2排餐会：时间：10：4010：5016：4016：502.3餐前检查11：2011：3017：2017：302.4餐前例会2.5餐中服务11：3013：0017：3021：002.6餐后检查13：0013：3021：0021：302.7前厅工作会13：3013：502.8餐后例会午市13:5014：00晚市20:5021：002.9前厅大例会15：3015：452.10工作协调会21：0021：302.11班后检查21：302.1.1点名2.1.2检查仪容仪表2.1.3总结前日工作情况、布置工作任务2.1.4布置当餐112、工作任务2.2.1点名2.2.2检查仪容仪表2.2.3总结前日工作情况、布置工作任务2.3.1人员准备的检查2.3.2前厅物品准备的检查2.3.3包房温度的检查2.3.4卫生检查 2.5.1迎接客人2.5.2安排菜单2.5.3巡台标准操作2.5.4餐中回访客人2.5.5处理客人投诉2.5.6送客服务2.6.1卫生检查2.6.2安全检查全体前厅员工一起列队站立，值班主管点名，要做到口齿清楚，声音哄亮、刚劲有力。值班主管检查仪容仪表。仪容仪表具体要求如下：1. 工装整齐洁净，无皱折破损，工作服衣扣清洁齐整无破损，工号牌整齐的佩带于右胸。 2. 着黑色小布鞋，鞋子干净无污渍破损；3.头发短而齐整，不113、留胡须，不佩戴任何首饰； 4.不留长指甲，指甲内无污秽物；5.秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。值班主管对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的宾客反馈和自我评价表，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有：1.工作突出的员工进行口头表扬；2.将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。3.将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解；服务员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能4.服务员应认真听取值班主管的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。值班主管布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有：1. 传达114、公司下发文件的主要内容与精神2. 对可能出现的问题提出警示3. 传达当日估清、多推、变价、新增的菜品和酒水等情况。1、检查各部门参加会议的人数；2、对迟到和未参加会议者，开出不合格；1、检查员工的仪容仪表；2、对仪容仪表不合格者，开出不合格；1、根据当天的订餐情况，介绍客情；2、布置当天针对性的服务、接待工作；3、总结昨天布置的工作任务的执行情况，对工作成绩突出的管理者进行表扬和奖励，对工作做的不到位的给予批评、指正。4、根据订餐情况介绍客户信息，当日菜品酒水价格变化情况。1、检查各部门人员的到位情况；2、抽查各部门的考勤情况是否属实;1、根据订餐记录的人数，检查摆台的餐具到位情况；2检查香巾115、的准备情况；3检查酒水、开水的准备情况；4检查包房设备设施的完好情况；1、检查包房的温度情况；2、冬天、夏天包房温度保持在：1822； 1、抽查前厅各部门的环境卫生2、抽查前厅各部门的物品卫生；3、检查包房的气味情况；4、抽查员工的仪容仪表情况；1、 讲解菜品沽清情况，当日急推产品，当日菜品酒水价格变化情况2、 当日定餐情况，通知服务员到吧台按照预定情况领取宾客意见反馈与自我评价表，到迎宾员处领取客户信息卡，以备餐中服务时使用。1、根据当餐客人的预定情况，要在大厅迎接客人的到来；2、热情迎接客人，并亲自将重要的客人送至房间；3、要详细向服务员介绍客人的爱好信息；1、根据客人的订餐标准，要亲自为116、重要客人、特殊客人、高档客人、团体宴会安排点菜、菜单，并跟踪落实；3、 介绍酒店的优惠政策；3、向客人介绍新开发的新菜品及菜品特点和营养；1、检验下级在餐中的服务情况；2、检验服务人员在餐中的服务是否标准、及时；斟倒酒水、茶水是否及时，更换骨碟、烟缸是否及时，服务语言运用的是否到位等餐中服务流程标准；3、前厅领班、员工的工作纪律情况，是否有违规违纪现象；每餐对所有的前厅领班都要进行检验，并做好记录；1、 餐要回访客人5桌；2、 要详细了解主陪、副陪、主宾、副宾客人的姓氏、工作单位、职务、爱好、相貌特征、宴请性质、联系电话等，填写在执台员工的自我评价表上，以便于客户爱好的收集；3、 征求客人对菜117、品、服务、环境等的意见，详细记录，对不合格的内容制定纠正措施；1.当有客人投诉时，首先要了解领班或员工客人投诉的原因和事情经过；2.根据情况，立即做出安排反映，如是菜品方面的投诉，要即使为客人换菜、退菜等服务；如是服务和环境方面的投诉，要向客人赔礼道歉，取得客人的理解；3.处理客人的投诉要艺术，每月不能高于2个因处理不当，而让驻店经理再出面处理的投诉； 1.餐尾坚守在大厅，监督领班员工的送客情况；2.对重要客人要亲自欢送，目送客人乘车离去；1.每餐客走的包房及零点，要进行卫生的检查；2.检查客人物品的遗留情况；3.检查物品的回收情况；4.抽查营业后状态的恢复情况。重点洗手间、环境卫生、餐具消毒118、垃圾处理，抽查员工精神状态，检查节约效果。1.检查灯具、电器设备的关闭情况；2.检查门窗的关闭情况；3检查醉酒客人的安置情况； 4.检查值班人员的值班情况；1.参加前厅经理主持召开前厅管理人员参加的工作会； 2.讲评昨天的工作成绩和存在的问题对培训案例进行收集；总结一餐工作情况，查漏补缺，布置新的工作任务。1参加前厅经理主持召开前厅员工的大例会；2分析昨天餐中服务中出现的问题，并对出现的问题所采取的纠正措施；对表现优秀的员工进行表扬和奖励；3将客情信息反馈和自我评价表汇总的顾客意见进行通报与分析，向员工讲解客人的爱好、习惯。4对服务员在作业过程中所出现的不足汇总成案例进行讲解；通过事例提高员119、工的自身素质和技能。5布置当餐的工作任务与工作要求。1前厅、后厨管理人员的工作协调会2围绕点菜、传菜、换菜、退菜及菜品的质量、客人的意见等问题进行沟通；3研究制定解决问题的办法，保证今后不再出现类似问题；1检查重要客人是否已全部离店，如有，要巡台回访，直到客人离开；2检查值班人员的值班情况；3检查门窗的关闭情况和防火防盗情况；4抽查各区域水、电等安全情况，是否存在不安全隐患。5总结一天工作，做好当日工作日记，做好当日书面汇报工作。服务员岗位作业指导书服务员岗位职责：岗位名称：前厅服务员直接上级：大厅主管、宴会主管协调部门：前厅各班组素质标准：1 具有初中或旅游职业中专以上学历。2 接受过餐饮服120、务方面的专业培训。3 服务意识强，性格外向，头脑灵活，工作认真。4 精通中餐厅的服务程序和服务标准，具有熟练的服务技能，能够提供优质的对客服务工作。5 表达能力强，善于交际又能自重。本职工作： 1. 服从主管的安排，按照工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作。检查所属责任区内存在的安全隐患，做好责任区内卫生的清洁工作。2. 掌握各种菜式的制作过程，熟悉菜肴的口味、特色及原配料。熟记菜单、酒水单的内容、价格。3. 依照规范完成餐厅的标准作业，以熟练的技术做好餐中服务工作。同时做好客户档案记录和菜品反馈记录。4. 熟悉前厅各种设施设备的使用及保养工作，发现问题及时上报。5. 积极参加培训，不断提高121、服务技能技巧，提高服务质量。6. 发扬互助互爱和团结的精神，员工之间要团结、沟通、谅解。7. 了解重要客人和老客户的饮食习惯和特点，以便有针对性的为客人服务。8. 帮助客人解决就餐过程中发生的各种问题，解决不了的及时汇报给主管，寻求解决办法。 9. 完成上级领导临时交办的各项工作。1.作业流程 1.1主流程餐前例会餐中服务自查程序餐前准备班 前 会餐后卫生安全检查餐后恢复1.2分流程 1.2.1班前会布置当日任务前日工作总结检查仪容仪表点 名 1.2.2餐前准备摆 台清洁卫生更换布草1.2.3自查程序1.2.4餐前例会 1.2.5 餐中服务上茶开席巾撤筷套拉椅让座问茶递巾接挂衣帽引领问候了解信122、息增减餐位点 菜问酒上茶问 酒上 菜分 餐结 帐餐中巡台 2.6餐后恢复更换台布撤台洗餐具关空调留一档灯整理布草擦地关闭电源门窗填写宾客反馈和自我评价表，并上交主管1.2.7卫生安全检查安全检查卫生检查2操作细则作业程序作业内容 作 业 规 范 与 质 量 标 准2.1班前会时间： 上午：9：409：50 下午：15：4015：502.1.1点名2.1.2接受仪容仪表检查2.1.3总结前餐工作情况2.1.4布置当餐工作任务服务员与全体前厅员工一起列队站立，接受值班主管点名，要做到报数清楚，声音哄亮、刚劲有力。接受值班主管仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下：2. 工装整齐洁净，无皱折破损，工作服123、衣扣清洁齐整无破损，工号牌整齐的佩带于右胸。 2. 着黑色小布鞋，鞋子干净无污渍破损；3.头发短而齐整，不留胡须，不佩戴任何首饰； 4.不留长指甲，指甲内无污秽物；5.秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。听取值班主管对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的宾客反馈和自我评价表，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有：1.工作突出的员工进行口头表扬；2.将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。3.将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解；服务员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能4.服务员应认真听取店经理和124、值班主管的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。认真听取值班主管布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有：3. 传达公司下发文件的主要内容与精神4. 对可能出现的问题提出警示3. 传达当日估清、多推、变价、新增的菜品和酒水等情况。2.2餐前准备午市：10：1511：10 晚市：16：1517：102.3自查程序午市：11：0011：10 晚市：17：0017：102.4餐前例会午市：11：1011：20 晚市：17：1017：202.2.1更换布草4.2. 2清洁卫生2.2.3摆台2.3.1餐具卫生2.3.2定位存放检查2.3.3数量清点2.3.4物料准备4.3. 5环境卫生检查2.125、4.1餐前小例会内容1. 更换布草：厅房服务员每天上午在9：3010：00，下午在16：4517：15(下午根据例会时间可顺延)，为更换布草时间。服务员在这段时间内对自己所管辖的厅房的脏布草进行更换。更换前必须对各类布草进行检查，不能包任何杂物，特别是桌布要注意检查。2. 更换时必须由布草员与该房间服务员当面一起清点、检查布草的数量与质量。出现问题，当场要直接解决，若因质量问题不能当场解决的由服务员找主管解决。如果服务员没有按照以上程序办理，所出现的问题由服务员承担一切责任。如果交接时有问题，布草员没有发现或发现没有上报的由布草员承担一切责任。准备一块湿的抹布，一块干的抹布，一盆干净的水，家具126、保养蜡。顺序：从上到下，从里到外。具体要求：1 先用湿的抹布将所有的环境卫生整体擦拭一遍，然后再用干布将湿的部分擦干。全部擦完后，要进行自检，不能出现灰尘、毛绒、污迹等情况，最终做到无死角卫生。2 对于木制家具的油迹，要使用湿的抹布配合洗涤剂进行擦拭，防止油漆脱落。注意必须将洗涤剂全部擦净，然后喷上家具保洁蜡进行保养。3 对于电器设备，应使用一定浓度的酒精（75%）进行擦拭，以达到外表整洁、干净、光滑。4 对于地面的清洁，先用笤帚把地面的固体垃圾清扫干净，准备一盆洗涤剂溶液的清水，用干净的擦地毛巾将房间的地面从里到外擦拭干净，然后再用清水重新擦拭一遍，达到地面光亮、整洁。擦地时注意圆桌下面、沙127、发底部的卫生区域。5 对于备餐柜的清洁，台面用干净的抹布将油迹擦拭干净，柜内物品要按照餐具摆放示意图进行摆放，要求整齐、干净、无污迹。（1）准备工作：准备好合适的台布、桌裙、一次性台布、茶杯、茶碟、香巾托、餐巾纸、筷子、筷架、小勺、白酒杯、色酒杯、啤酒杯、花垫纸、味碟、骨碟、彩碟、牙签筒、烟缸、调味壶，检查有无破损及是否清洁干净。1. 操作程序：（1）站在副陪位置将桌裙打开铺好。要求：四周下垂均匀。（2）将一次性台布展开，铺在桌裙上。要求：把桌面遮住。（3）在主陪位置，轻轻将台布展开，铺在一次性台布上。要求：四周下垂均匀，中心线不对正主副陪。（4）以台布折线为依照，将转芯放在台布中心，正面朝上128、（绿色面为正面）。（5）将转盘放在转芯上，左手四指并拢掌心向内，与转盘边缘相切，右手四指并拢转动转盘，根据转盘边缘与左手的距离来调整直到转盘放正为止。（6）摆台标准： 将花垫纸放在彩碟中间，彩碟用托盘托起，从副陪位置开始。要求：彩碟的盘边离桌边1厘米，彩碟间距离均等，盘花（大花）正对转芯。注：彩碟、骨碟、茶碟、茶杯、味碟，盘花相同方向一致。 托起骨碟，从副陪开始将骨碟放在彩碟中间，盘花相对，骨碟和彩碟的中心重叠。 将茶碟、茶杯、味碟、小勺、筷子、筷架一次装入托盘，从主陪开始依次摆放，要求：茶碟离桌边2厘米或两指，放在彩碟右侧与彩碟右边相距0.5厘米盘花一致。茶杯倒扣在茶碟中间（盘花相对，茶杯中129、心与茶碟中心重叠）。味碟放在彩碟和茶碟中间，边缘离彩碟、茶碟各0.5厘米（盘花一致）。小勺放在味碟上，勺把朝右。筷架放在茶碟右上方，与味碟平行，中心线在一条线上。距味碟7厘米。筷子放在筷架上(筷头朝转芯筷套装饰花朝上)离桌边1厘米。公用筷的摆放:主副陪各一双。筷架顺着桌布折线，离高脚杯1厘米(筷头朝左筷套装饰花朝上) 将啤酒杯色酒杯、白酒杯托起，从副陪开始放置。要求：先摆放色酒杯，放在彩碟上方离彩碟1厘米，色酒杯中心线与彩碟中心线在一条线上，直冲转芯。啤酒杯摆放在色酒杯左侧，杯底座距离色酒杯1.5厘米。白酒杯摆在色酒杯右侧，离色酒杯1厘米。三种杯成一条直线。 最后放置烟缸、香巾托牙签筒。烟缸根130、据人数配置(每两人一个)，主陪和主宾之间放置一个，按顺时针方向依次摆放。三缺口成正三角，直冲转芯。从主宾开始，相临的两个座位并排摆放香巾托，离桌边2厘米。牙签筒放在转盘的边缘，转到主宾和主陪之间的位置。两个调料壶的壶嘴朝左（可放在备餐柜上），并排放在转盘边缘,位置与牙签筒对称。 将口布叠好放在骨碟上,突出主副陪。(口布折法至少掌握十种)炉灶用具：将用于炉灶使用的漏勺、手勺、锅铲、油盬子、抹布等用具备好，放置操作台的合适位置上；1、 检查餐具卫生：餐具整齐、摆放统一，无水迹、无油迹（茶垢）、无手印。2、 检查台、椅摆设：整齐划一，椅子干净无尘，无污迹。圆桌椅子摆放与餐位对齐，与桌裙相切，椅子之间131、间距相等；小方桌成菱形摆放，椅子根据地面线摆放整齐。3、 检查台布、桌裙：要干净整洁、平整、中间折线成一致，下垂四周要均匀，一次性台布不要露在外边。4、 检查备餐柜：物品摆放整齐干净，抽屉内物品定位放置，严禁混放，严禁存放个人物品。（备餐柜定位放置图：备餐柜上面左抽屉放大汤勺、小勺、筷子、筷架、味碟、海胆勺、水果叉、分餐刀、叉、勺、蟹钳、香巾夹、钢针；右抽屉放酒水单、加菜单、酒启子、餐巾纸、花垫纸、工具卡、火机、茶叶筒、备餐柜上层放啤酒杯、白酒杯、直筒杯、茶杯、小汤碗、洗手盅。下层放彩碟、骨碟、茶碟、烟缸、备用茶壶、冰桶（冰夹）、香巾托。依据工具卡进行清点检查所需物品是否备齐、是否干净：开水、132、茶叶、餐巾纸、酒水单、酒启子、打火机、香巾、托盘、香巾夹、加菜单。 检查环境卫生：要干净，无浮灰、无杂物，空气清新。4、 讲解菜品沽清情况，当日急推产品，当日菜品酒水价格变化情况5、 当日定餐情况，通知服务员到吧台按照预定情况领取宾客意见反馈与自我评价表，到迎宾员处领取客户信息卡，以备餐中服务时使用。2.5餐中服务午市：11：3013：00 晚市：17：3020：002.5.1入席服务程序 之引领问候2.5.2接挂衣帽2.5.3拉椅让座，问茶递巾：2.5.4上茶、开席巾、撤筷套2.5.5了解信息、增减餐位2.5.6点菜服务2.5.7问酒之酒水推销2.5.8上菜程序2.5.9分餐服务程序2.5.133、10餐中巡台服务引领问候：领位员或迎宾员将客人带到房间,服务员主动为客人打开房间门,面带微笑一一向客人问好(XX先生/小姐上午/下午好,里边请！欢迎光临！)。等客人进入房间后，服务员再到房间进行服务工作。接挂衣帽： （1）礼貌用语在前，首先为女宾或主宾服务。 （2）得到客人的许可后，站在客人身后30厘米处，注意客人的动作。 （3）待客人解开衣扣时，迅速以双手接拿衣服的领口、肩胛部位，顺势将衣服向下方移动。 （4）当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭在左手小臂处，以右手接过客人的围巾或帽子。 （5）将客人的衣物迅速挂在衣架上，所带包裹放在衣柜内。 （6）严忌将客人的衣帽倒拿、拖在地上。 （7134、）用右手挂衣帽。注意将客人的包、围巾、帽子等与衣服放在一起拉椅让座：（1）礼貌用语在先：“经理、先生（小姐），请坐”。同时双手轻提椅背向后移动30-40，以手势示意客人就座。操作从主宾开始。（2）待客人入座站在餐椅前方时，双手轻提餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说：“请坐”。操作时，要注意将椅子轻轻抬起，避免发出意外声响，影响气氛。问茶：用礼貌用语：“请问各位想喝点什么茶水？我们这里有龙井、乌龙、茉莉和菊花茶，您喜欢喝那一种？”客人选择后，用礼貌用语：“好的，请稍等。”口齿要清楚，语言甜美。操作时倒茶壶的三分之一开水将茶叶进行清洗，拿起茶壶晃动几下，然后把茶壶内的水倒掉。洗好茶135、后，将茶壶倒满水浸泡一段时间。同时这段时间可以为客人上香巾。递巾：上香巾（柔巾纸）：（1）首先征求客人意见是否选用一次性消毒纸巾，然后根据客人意愿为其服务。若客人使用一次性消毒纸巾，服务员要从酒水员处领取后将其放在转盘上，便于客人使用。 （2）若用香巾，则必须使用托盘，左手托住托盘，根据香巾托的摆放位置，从主宾开始顺时针依次进行，用礼貌用语：“您好，请用香巾。”语句亲切、保持微笑。上香巾时要注意检查香巾的温度、湿度与气味是否适合。（3）应做到客到，香巾到；客不到，香巾不能提前递上。（4）上完香巾或一次性消毒纸巾，然后进行上茶服务。（1）从主宾开始顺时针依次进行，斟茶时需用右手，侧身站立于客人右136、侧，距离客人30厘米处服务，用礼貌用语：“您请！”“请用茶”（2）不能交叉倒水或左右开弓，茶水斟至八分满为宜。（3）倒菊花茶时要征询客人是否需要加糖。“请问菊花茶需要加点糖吗？”加糖时可以根据客人要求直接加到茶壶中，也可将糖盅放到转盘上让客人根据自己需要进行食用。“请问糖放到茶壶中，还是摆在桌上？”（4）倒完茶后，进行铺口布、脱筷套服务。开席巾、脱筷套：（1）从主宾开始，顺时针方向进行，服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布，双手将口布在客人身体后方轻轻抖开。（2）左手捏拿口布一角，右手掀起角压在骨碟下约10厘米处，口布下端铺盖在客人腿上。另一方法：左右手分别捏拿口布左右上角，右137、手在前，左手在后，将口布在客人身前轻轻铺盖在客人大腿和小腹处。（3）铺盖口布时一定要向客人致歉，提醒客人给予配合。当客人自己操作时应主动说：“谢谢。”（4）为客人铺好口布后，服务员要主动为客人撤去筷子套、撤筷套时，左手轻拿筷套中部，右手接住筷子根部，将筷子抽出，按原位置放回筷架。（5）操作完后将筷套放到备餐柜抽屉内。（6）操作时，两项可同步进行。增减餐位（1）若客人的就餐人数需要增减，则需增减餐位。（2）减餐位操作时先撤掉椅子，然后要把侧陪餐位撤掉，主宾位、主陪、副陪位置不要撤，然后调整餐距。（3）增餐位时也应在侧位填加，增加餐具要齐全，并调整好餐距。增餐位时，也可提前操作，待客人人数确定后进138、行操作。（4）在实际操作中，必须以增加餐位为先，然后再继续服务。（5）增减餐位必须使用托盘。了解信息（1）根据订餐情况，如果客人是吃标准而叫起的菜，应核实人数，及时与吧台和厨房取得联系。注意增加人数与减少人数都应立刻下单通知。但要注意上菜时机，征询客人是否走菜。若已经起菜，增加或减少人数应先打电话通知吧台，再迅速下单改变。增加人数要得到主人同意方可，操作时注意属于海鲜个数的菜要下海鲜单。减少人数则要根据实际情况，问一下厨师长或领导是否可行，然后给客人答复。（2）如果客人不是吃标准而是点菜，在客人没有点菜的情况下，应指引客人到一楼点菜区点菜或者在房间里直接点菜。若已经点完，要根据客人人数的变更征139、询客人是否需要加菜或减菜，如果客人人数与点菜时人数一致，根据实际情况，掌握上菜时机。点菜程序（点菜员通用）1迎接客人：当客人进入点菜区域，点菜员应主动上前两步迎接客人，并礼貌的向客人问好，把客人引领到展示柜前，并询问客人人数，为客人适时地介绍、推销菜品。2向客人介绍菜品： 首先向客人介绍展示柜的大体概况：最上层：各种凉菜和面点。中间三层是各种热菜，包括：肉类、海鲜、蔬菜。最下面一层是各种炖菜、汤菜类、自发海参类，展示柜外放置坛浸类的菜品，展示柜对面的冰鲜台上是各种鲜海鲜，展示柜旁边的活养池里是各种活海鲜。点菜时要根据客人的消费档次介绍相应的菜品，并介绍各种菜的烹调方法以及口味，然后根据客人的人140、数，建议客人所点菜品的规格，数量，并注意荤素搭配，冷热搭配，汤菜结合。还要注意口味、颜色的搭配。3、认真听取客人选定的菜品并认真记录，主动向客人介绍、推销本店的特色菜和新推出的菜品，要做到神情专注，有问必答，百问不厌。4、点菜的注意事项：（1）按照从凉菜到热菜、从中档到高档的原则及顺序给客人介绍。（2）点菜时必须注意荤、素、海鲜的搭配，最后点主食；如点水饺，应征求客人是中间上还是最后上。（3）当客人拿不定主意时，主动向客人介绍本餐厅的特色菜和当天供应的新品种，做好客人的参谋：“这是我们新推出的菜品，是否品尝一下？”（4） 若客人点的菜需较长时间烹制，客人又着急，应提前向客人说明：“对不起，您点141、的这道菜需要时间长一点，您能多等一会吗？”（5）客人要点的菜如果当时没有，先向客人表示歉意，再向客人推荐同类的菜点，供客人参考，及时征询客人意见：“对不起，您点的这道菜没有了，请换一道菜好吗？”（6）点完菜后要征询客人的意见是否起菜，如果不起菜，应在菜单上注明“叫起”字样，并询问客人有无忌口：“请问您对所点的菜有什么特殊要求吗？”（7）将点菜单上的菜品向客人复述一遍，确认无误后，注明台号、日期、时间、人数、特殊要求、签名后封单，最后进行分单。（8）加菜时，也要注明客人原来的特殊要求。5、走单的程序：（1）点菜单据的种类：餐厅点菜单据共分大点菜单、海鲜单、加菜单（粤菜单用加菜单）、吃标准的菜单四142、种类型。大点菜单上又分面点、热菜、凉菜三档，每种单据都分四联：白、红、蓝、黄；吃标准的菜单分面点和热菜两档，共五联：白、红、蓝、黄、绿（2）分单形式：点菜类单据： 大点菜单：点完菜后，将红单给收银员，白单、蓝单、黄单给划菜员，划菜员接到单据后再将黄联单交给传菜员，然后由传菜员送给服务员。蓝联单给划菜员以备走菜后划菜用。白联单则由划菜分单员将三档菜单撕开，分别送面点、凉菜、墩上。 海鲜单：属于活养海鲜类、冰鲜鱼类的菜品都应填写海鲜单。分单时白联给划菜员。其余三联单据全部交给海鲜员，海鲜员要根据单据上的品种抓称海鲜，然后填写在单据上，带上海鲜夹子进行分送。分送时，蓝联单交吧台收银员（记录数量结帐用143、），红联单自己留用，黄联单交厨房水台（水台根据单据的制作方法进行加工）。 粤菜单：属于粤菜厨师加工的菜肴都要填写粤菜单，分送时同。吃标准类的单据：分送时：一式五联单全部交给划菜员，然后由划菜员把黄联单交给传菜员最后交给服务员，蓝联单留划菜员自用，其余分送面点、墩上、凉菜、粤菜。海鲜单的填写与分送同点菜类海鲜单的分送。推销酒水程序：1 客人点完菜后，服务员应主动征求客人的意见“请问需要喝点什么酒水？”。2 若客人对餐厅酒水不了解，服务员应主动为客人介绍、推销酒水，包括白酒、啤酒、红酒、饮料等。如果客人选定某一项品种（如白酒的话）应说：“先生/女士喝高度还是低度的白酒”，如果客人要低度的应说：“我144、们餐厅有XXX，您看选哪一种呢？”3 在不了解客人消费心理和消费档次的情况下，应按中档、高档、低档的顺序向客人推销，如果客人所点酒水酒店没有，可以介绍价格、度数、香型类似的酒水。例如：“您看防伪古酿度数、香型和XXX差不多，口感也挺好，您看如何？”4 对于保鲜类的酒水，因其不宜保存时间太长应向客人着重推销。 例如：扎啤、乳制品等。5 为客人介绍酒水时，要针对不同的消费对象进行推销。例如：老人和女士可以推荐饮用红酒，并介绍其具有舒筋活血、软化血管、养颜等优点，干红不含糖适合老年人和糖尿病人，可加冰块饮用。注：推销酒水时，不宜过急，应按客人的需求耐心、周到地为客人推荐相应的酒水。上菜服务程序1、零145、点上菜位置：由于零点方餐桌无主副陪之分，只需在适宜位置上菜即可。每餐的上菜位置只有1个，将菜放于餐桌中央，退后一步打手势报菜名。圆桌上菜位置同宴会。2、零点厅上菜的注意事项：（1）上菜时不可从客人头上掠过，上菜高度应低于客人的肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上。同时根据需要适时提醒客人“对不起，打扰一下。”当最后一道菜（热菜）上完后，对于不喝酒水、饮料的客人应询问是否上主食，对于带壳海鲜的菜，提前准备洗手茶，吃完后派送一遍餐巾纸。（2）上菜时须先调整好上菜位置，再上菜。对于带调料的菜应先上调料后上菜。有盘饰的菜，盘饰朝向桌子中心。（3）上鱼时，鱼头在左，鱼尾在右，鱼肚朝向客人。切忌：鱼不献脊，鸭146、不献掌，鸡不献头。（4）上汤时，先将汤上到桌上，再询问客人是否分汤，若需要，可将汤放在备餐台上分，原料与汤汁均匀搭配，汤量有1/10或1/5的剩余，将剩余的汤放在餐桌上，以便客人再次取用。（5）餐桌上的餐碟不允许相互重叠，当菜放不下是时，对于剩量很少的菜，要用标准服务语言询问客人是否可换小盘，并说“谢谢”（6）上菜时应根据客人的进餐速度与厨房及时沟通，不许压菜；要按照菜单上菜，确保上菜的准确性。（7）菜齐后要征求客人是否还有别的要求，对于新推出的菜品，要主动征询客人意见，以便更好地改进。（8）零点服务员上岗必须精神饱满，面带微笑，走动巡视服务，不许远离或背对客人，站姿、走姿标准。优先服务女士、147、老人、儿童，不要冷落客人。宴会厅：上菜前服务员要检查菜品的质量（外观、数量、温度、份量、调料、餐具清洁，有无破损）与菜单核对，准确无误。检查厨师号和夹子。相应的配备餐具是否齐备。（1）上菜位在副陪的右边（或左边），每一桌菜的上菜位只有1个，如选择右边，始终在右。应保持标准的站位姿势：侧身站在客人的右后边，右脚在前，左脚在后，身体稍微前倾；上菜的一般原则是：先凉后热，先高档后一般，先荤后素，先咸后甜，先菜后点。（2）上第一道菜时（每一道菜一样），将其放至转盘边，端盘的手势：大拇指顺着盘边，其余四指托着盘底。顺时针转至主宾与主陪之间，退后一步打手势，用标准语言报菜名：“菜，请慢用。”声音响亮清晰，148、但应注意语气婉转，转动转盘时，如有客人在夹菜，应稍等一下再转。转动转盘的正确姿势：掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。（3）上第二道菜时与第一道菜在转盘上呈一条线，第三道菜呈品字形，四个菜成四角形，五个菜成梅花形，六菜以上均匀放在转盘边缘。注意色泽搭配、荤素、冷热搭配，注意上菜时应保持餐具清洁，菜品造型美观。（4）上菜时要调整好位置后再上菜，先上调料后上菜。注意向客人说明调料的作用。如“炸肉孜”调料：白糖和盐，应分别介绍给客人。带盘饰的菜品应注意将盘饰靠转盘里端，菜品朝外。既美观又方便客人夹食，整理桌面时，新上的菜餐桌上放不下时，应小声征求主（副）陪的意见“这个菜149、给您换成小盘可以吗？”，如果客人同意，服务员应很有礼貌的说声“谢谢”，换成小盘的菜应放在转盘边缘。当菜换小盘时又来新菜应先上新菜，上菜时冷热菜以热菜为主。（5）上菜时尽量用一只手，另一只手放在背后（特殊盛器可用两只手）。（6）上汤时，退后一步打手势，报汤名，运用标准服务语言“请问这汤可以给您分一下吗？”可根据客人要求在餐桌上或备餐台上分汤。（7）上菜前的把关非常重要，每上一道菜要先看一下房间的单据上是否有此菜，有无特殊要求和大中盘、吃标准数量是否相符等，并在后面划对勾，注明厨师号，菜单上要注明每道菜的上菜时间。（8）客人第一次食用特殊风味的菜品或酒店新推出的菜品时，应视客人需求情况介绍食用方法150、和注意事项。（9）上菜时不能从客人的头上过，餐具应低于客人的肩膀，餐桌上的菜不能叠放，上菜时应视情况提醒客人给予必要的配合。（10）上菜要把握好时机，当客人正在讲话或正在相互敬酒时，应稍做停顿， 等客人讲完话后再上菜，不要打扰客人的就餐气氛。分餐服务程序1 上菜过程中，要主动为客人分菜，特别是带个数的菜肴和高档的菜肴，如红烧自制海参，主动为客人分餐，并且要为每位客人将海参切成小块，以方便客人正常食用。还有蒸石蟹，在上桌时，在征求客人意见后，用蟹钳把蟹腿夹开，然后把个大、质量好的分给主宾、主人、副主人，其余的再分给每位宾客。2 分汤时要均匀，主料和配料的搭配得当，先分主料，后分配料，主料在上。如151、分完汤还有剩余，应将余下的放在席面上，以便客人取用。3 上清蒸、葱油的鱼时要征求客人意见是否剔鱼骨。操作时，将鱼放在备餐台上，鱼头朝右，鱼尾朝左，鱼脊向着服务员。用分餐刀、叉进行。先用刀将鱼头、鱼尾切下，再顺势沿鱼脊把鱼肉和鱼骨分开，操作时注意不要把鱼肉弄碎，慢慢下划至鱼尾处，直到把鱼骨取出，将两片鱼肉放在一起，鱼头、鱼尾放好，摆成原有样子。4 上整只鸡、整块肉（扒肘子）时用分餐刀叉将肉切成小块以方便客人食用，但要保持原有形状。5 上清蒸、生吃海胆时要为客人把海胆勺放在海胆内，然后再分给客人。1 更换骨碟：从主宾开始顺时针方向在客人右边依次进行；操作时，必须使用托和夹子；在撤换骨碟的同时将桌面152、的残物、脏餐巾纸等收拾好，并根据实际情况在换完骨碟后，重新派送一遍餐巾纸。注意：操作时不准用手直接拿取杂物。2 更换烟缸：以三个烟头为更换标准，烟缸内要加水，防止烟灰飞出。更换时将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上，一起撤到托盘里，然后将另一个干净的烟缸放到台面上。3. 添茶、续酒都要按标准要求进行，添茶时少于三分之一应续斟，茶水应做到随用随斟。若客人杯中的茶水长时间未喝，则应主动为其更换一杯。续酒则应根据实际情况添加。 征询客人意见，应站在主陪的右边，若主陪与客人洽谈事情，应征询副陪的意见。4. 当用托盘端餐具或饮品时，留意自己的手肘不要碰到客人头部，要注意保持托盘的平衡，以防发生意外。5. 如153、席间发生意外，要机动灵活，如客人不慎碰洒酒杯，应立即上前在洒酒处铺一块干净的口布，帮助客人擦拭，并更换接触到酒的餐具；若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上应马上为客人更换。6. 餐中应保持转盘清洁，如转盘较脏，可用餐巾纸擦拭；并将杂物，用夹子夹到托盘中的骨碟里。7. 7. 餐中应保持转盘清洁，如转盘较脏，可用餐巾纸擦拭；并将杂物，用夹子夹到托盘中的骨碟里。8. 若客人在餐中加菜或换菜时，应到厨房确认一下，再下菜单；9. 巡台中有客人代劳时应说：“谢谢”。10. 餐中注意托盘的组合运用，用利于增加餐中工作效率若菜品出现售缺现象，我们应注意：售缺菜品一般分以下几种情况：（1）客人所点的菜品没有了。（2154、）客人点的菜品是当日沽清的。（3）客人点的菜品现在店内根本就没有原料。（4）客人点的菜品的烹调方法，是我们店不能做的。针对第一种情况：点菜员应及时告诉客人所点的菜已经售完，然后根据客人所点的菜的特点为客人推荐一些价格、口味、原料相似的菜品或向客人推荐一些特别推荐的菜品。针对第二种情况，首先要及时告诉客人因为我们的原料都是当天采购当天销售，由于今天市场紧缺，所以没有买到XX原料，然后向客人推荐些口味、价格、原料相似的菜品或有特色的菜品。针对第三种情况，首先要及时告诉客人该菜品我们店里没有原料，建议客人换别的菜，然后再给客人推荐一些与客人所点原料相近或做法独特的菜品。针对第四种情况，首先向客人解释155、这种做法我们暂时做的不是很出色，然后再根据客人所点菜的特点向客人介绍一种适合这种原料的做法。11若菜品退回厨房应采取下列措施：（1）点菜员失误点错的菜品。（2）由传菜员、服务员失误上错的菜品。（3）不符合客人特殊要求、加工要求的菜品。（4）质量出现问题的菜品。（5）叫起的菜品上桌了。（6）菜品规格与所点规格或与展台样品不符。处理程序：针对第一条采取以下措施：根据菜单注明的点菜员姓名迅速与其核实，核实过程中，以客人意见为主，经确认属点菜员点错菜后，应立刻下单换菜，点错的菜由点菜员负责。菜做好后，由主管亲自上桌。针对第二条采取以下措施：服务员通过对单，发现菜单无此菜时，应将菜品和菜夹子在第一时间内156、送到划菜口，并通知划菜员；若服务员未对单，将此菜上桌，损失由服务员负责。针对第三条采取以下措施：客人点菜时往往会有一些特殊要求，比如：不吃香菜，不放辣等等。如果上桌的菜品，未满足客人的要求，应及时征求客人意见，将菜品重做或重新加工。传菜员和服务员要做好菜品把关，如果需要重新加工，应连同菜夹一同送回划菜处，并下单写明加工要求。针对第四条采取以下措施： 马上向客人道歉。 征求客人意见，将菜送至厨房由厨师长鉴别后，在第一时间内将我们的处理意见转达给客人。 由主管亲自将菜品上桌。针对第五条采取措施： 在第一时间将菜品返回划菜处，通知后厨停菜。查找责任人承担菜品损失。针对第六条采取以下措施：应将菜品打回157、厨房。查找原因，为客人上符合规格的菜品并落实责任人。一、在为客人买单前要做到以下几点：1 巡视台面，征询客人意见将未开酒水退回吧台。2 检查酒水单，有无漏记酒水。3 核对酒水数目，要帐数相符。核对菜单有无漏菜。4 检查有无打碎餐具，核对口布香巾的数量、质量。以上几项确认无误后到吧台买单。二、买单的程序：1 将吧台的白酒水单与包间的三联酒水单进行核对，以白单为主。2 酒水单填写要规范，注明买单时间、日期、服务员姓名，核对无误后封单，然后将白联酒水单交给收银员，黄联酒水单交给酒水员。3 将结算的帐单仔细核对，确认无误后方可给客人买单。（包括菜品和酒水，菜品要和黄联相符）。4 对客结帐的程序：要求礼158、貌热情，唱收唱付，帐钱清楚，不出差错。（1）尽量由客人自己提出结帐。（2）如果客人在餐桌（房间）结帐，先请客人核实酒水，再核实菜品记录是否正确（特别是添加酒水、菜品和退菜等）。（3）值台服务员结帐要求唱收唱付。（4）当客人用现金时，需当面点清，并且再为客人重复一遍，用礼貌用语：“先生/小姐，收您XX元！谢谢。”（5）在结帐过程中，无论是现金、支票、信用卡都应进行检验，如身份证是否与本人相符，现金有无假币，信用卡的有效期是否有效等，在检查过程当中千万不要让客人误解。（6）若不符合要求时，就小声告诉客人说：“先生/小姐，非常抱歉，您可以换一种方式结帐吗？因XXX原因暂不能使用，谢谢您的合作。”尽量159、不要让其它客人听见。送客：要求态度热情，始终如一。1 当客人站起准备离开时，服务员应拉椅然后帮助客人取帽拿衣，并尽量帮助客人穿衣。2 检查有无遗留物品。3 将客人送到门外一直到上车，并说：再见，欢迎下次光临，在回来的同时并签客离本。2.5.11结帐服务程序2.5.12送客程序一、在为客人买单前要做到以下几点：5 巡视台面，征询客人意见将未开酒水退回吧台。6 检查酒水单，有无漏记酒水。7 核对酒水数目，要帐数相符。核对菜单有无漏菜。8 检查有无打碎餐具，核对口布香巾的数量、质量。以上几项确认无误后到吧台买单。二、买单的程序：5 将吧台的白酒水单与包间的三联酒水单进行核对，以白单为主。6 酒水单填160、写要规范，注明买单时间、日期、服务员姓名，核对无误后封单，然后将白联酒水单交给收银员，黄联酒水单交给酒水员。7 将结算的帐单仔细核对，确认无误后方可给客人买单。（包括菜品和酒水，菜品要和黄联相符）。8 对客结帐的程序：要求礼貌热情，唱收唱付，帐钱清楚，不出差错。（1）尽量由客人自己提出结帐。（2）如果客人在餐桌（房间）结帐，先请客人核实酒水，再核实菜品记录是否正确（特别是添加酒水、菜品和退菜等）。（3）值台服务员结帐要求唱收唱付。（4）当客人用现金时，需当面点清，并且再为客人重复一遍，用礼貌用语：“先生/小姐，收您XX元！谢谢。”（5）在结帐过程中，无论是现金、支票、信用卡都应进行检验，如身份161、证是否与本人相符，现金有无假币，信用卡的有效期是否有效等，在检查过程当中千万不要让客人误解。（6）若不符合要求时，就小声告诉客人说：“先生/小姐，非常抱歉，您可以换一种方式结帐吗？因XXX原因暂不能使用，谢谢您的合作。”尽量不要让其它客人听见。送客：要求态度热情，始终如一。4 当客人站起准备离开时，服务员应拉椅然后帮助客人取帽拿衣，并尽量帮助客人穿衣。5 检查有无遗留物品。6 将客人送到门外一直到上车，并说：再见，欢迎下次光临，在回来的同时并签客离本。2.6餐后恢复程序午市：13：3013：50 晚市：20：0020：502.7餐后例会午市13:5014：00晚市20:5021：002.8卫生162、安全检查午市14：00晚市21：002.6.1关空调留一档灯2.6.2撤台洗餐具2.6.3擦转盘换台布2.6.4擦地2.6.5整理布草2.6.6填写宾客反馈和自我评价表2.8.1卫生安全检查关闭电源门窗客离后，先将空调等电器设备关闭，留一组灯具照明，窗户打开通风，椅子撤离桌边摆放整齐。由传菜值班撤台员将空盘撤回洗刷间。房间客用餐具由服务员亲自洗刷其程序如下：收餐具时应本着先收布草类、玻璃器皿，后收瓷器的原则，其具体顺序为：香巾、口布、酒杯、骨碟、茶碟、汤碗和茶杯，后收筷子、筷架、味碟、小勺及烟缸。洗刷餐具程序：一、洗二、刷三、冲 四、消毒 五、保洁洗：先将餐具内的食物残渣用抹布擦干净，用清水洗163、一遍。刷：将两个洗刷盆分别放三分之二的水，在右边的盆里倒定量的洗涤剂（配比100ppm），在左边盆里放入消毒液（配比1：200），将洗过的餐具放在洗涤盆里，清洗干净（洗不干净的用去污粉清洗）。冲：清洗过的餐具，用清水冲洗一遍（将泡沫冲洗干净）。消毒：将冲好的餐具，放在消毒盆里浸泡10分钟。保洁：将消毒后的餐具捞出放在消毒柜里消毒30分钟。最后放人备餐柜内整齐摆放。餐具要无水，光亮。玻璃器皿要用干净的擦杯专用布擦干。备注：注意餐具清洗顺序，最先清洗玻璃器皿和不粘油的餐具，再清洗较干净的餐具（彩碟、茶碟、筷架、筷子等），然后清洗比较脏的餐具（骨碟、味碟等），最后清洗脏的餐具（烟缸等）。玻璃器皿不能164、和瓷器放在一起洗具体要求：1 将两个盆分别打上温水和开水，放到桌上。消毒液按照（1：200）的比例把温水配制成洗涤溶液。2 先将玻璃器皿放到溶液里清洗干净，再放到开水盆里涮一下，倒扣在桌上。3 剩下的餐具按照清洁程度依次在溶液里清洗，再放到开水盆里涮一下，倒扣在桌上空水。注：餐具底部如洗不干净，可用去污粉清洗。4 最后清洗茶壶和烟缸。（清洗步骤同上）5 将温水盆和垃圾一起送到楼层配菜间，然后把笤帚和撮子拿到包间。6 用专用的干净毛巾将控好水的餐具擦拭干净，分别放在备餐柜的指定位放好。1 . 转盘：先用湿布将转盘表面油渍与污渍擦净，然后沾少许洗涤剂用湿抹布将转盘擦干净。2. 将转盘搬到椅子上，转165、芯拿走，脏的桌布叠好和脏的口布香巾放在一起准备下一餐前更换。检查一次性桌布是否能用桌裙是否需要更换。3. 将新的干净的桌布铺好，转芯放正，转盘放好。（8-10人台的转盘，两人搬，2888和3888的转盘，三人搬。一是为了安全，二是为了防止转盘划伤）4. 将餐台上的垃圾收到垃圾筒内，送到配菜间。换台布程序：1 将桌布上的杂物清洁干净，再把桌布撤走，检查一次性桌布有无破损，桌裙是否有油渍和污渍。2 脏桌布、口布、香巾按规定时间到布草员处更换。3 铺台布时，注意其正反面；下垂四周与地面是否等距；台布是否平整，注意桌布的十字线要居中对齐。对于地面的清洁，先用笤帚把地面的固体垃圾清扫干净，准备一盆洗涤剂166、溶液的清水，用干净的擦地毛巾将房间的地面从里到外擦拭干净，然后再用清水重新擦拭一遍，达到地面光亮、整洁。擦地时注意圆桌下面、沙发底部的卫生区域。将脏的台布和口布抖干净杂物后按照同种类叠在一起，放在备餐台或茶几上，温度较高的夏季，湿的布草必须搭在衣架上晾晒，以免损坏。香巾用温水加洗衣粉浸泡，水必须沫过香巾，次日洗涤。餐后恢复完后按照要求填写，填完后上交主管，并报检。总结一餐工作情况，查漏补缺，布置新的工作任务。主管检查合格后关闭房间灯具，关闭所有电源，门窗锁好。打卡下班点菜员作业指导书点菜员岗位职责：岗位名称：点菜员直接上级：大厅主管直接下级：无协调部门：厨房、前厅各班组素质标准：1 具有高中或167、旅游职业中专以上或同等学历。2 接受过餐饮服务方面的专业培训。3 了解餐厅和整个酒店的各种设施及使用情况。4 具有一定的营养学和心理学知识，具有较强的促销能力。5 掌握各种菜式的制作过程，熟悉菜肴的口味、特色、原配料及营养价值。6 服务意识强，性格外向，头脑灵活，工作认真，善于交际。7 精通中餐厅的服务程序和服务标准，具有熟练的服务技能，熟悉餐厅情况（如餐厅布局、台、位情况，装饰特点，环境、食品供应情况，管理人员及员工情况等）。8 有较强的责任心和高度的责任感，为酒店、顾客负责。本职工作：摆放更换展示柜菜品菜牌，了解菜价和菜品供应，整理点菜夹，打扫区域卫生1搞好所负责的区域卫生，并注意随时保持168、干净。2了解当餐提供菜肴的品种、价格，新增菜品，有无重点推销和沽清菜品。1 了解客人喜好，掌握客人的心理，善于与客人沟通。2 与厨房及时沟通，了解菜肴的供应数量，海鲜产品的新鲜程度，主动向客人介绍。3 点菜时，注意荤素、海鲜相互搭配，根据客人人数，推荐菜品数量、规格，介绍新推出的菜品和特色菜。根据客人的消费档次介绍相应的菜品，并介绍各种菜的烹调方法以及口味。4 掌握各种菜式的制作过程，熟悉菜肴的口味、特色、原配料及营养价值。5 负责管理好所有的菜单与点菜工具。6点菜高峰期后，应及时补位，协助其他岗位做好接待工作。1.作业流程 1.1主流程派菜会点菜服务自查程序餐前准备班 前 会卫生安全检查餐后169、恢复1.2分流程 1.2.1班前会布置当日任务前餐工作总结检查仪容仪表点 名 1.2.2餐前准备1.2.3自查程序1.2.4餐前例会 1.2.5 点菜服务2.6餐后恢复1.2.7卫生安全检查安全检查卫生检查2、操作细则作业程序作业内容 作 业 规 范 与 质 量 标 准2.1班前会时间：9：40-9：502.1.1点名2.1.2接受仪容仪表检查2.1.3大例会各部门员工一起列队站立，接受主管点名，要做到报数清楚，声音洪亮、刚劲有力。接受主管仪容仪表检查。具体要求见仪容仪表要求听取并记录店经理对上一餐各班组、各岗位作业中存在问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的宾客反馈和自我评价170、表，对顾客意见进行通报与分析。1.工作突出的员工进行口头表扬；2.将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。3.将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解；服务员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能4.服务员应认真听取店经理和值班主管的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。2.2餐前准备2.4派菜会上午：10：40-10：5016：40-16：502.2.1卫生清扫2.2.2更改菜价2.2.3自检程序按要求清扫区域卫生，达到卫生标准。如菜品价格有变动，要及时联系网络维护员予以更改。1.按要求检查所属区域的卫生是否符合标准，点菜器电量是否充足，其它设施是否运行171、正常。2.检查展示柜上的菜品是否菜、签相符。1. 总结前餐或前日工作，提出预防、改进措施；2. 通报沽清情况、急推菜品等；3. 布置当日工作，告知工作重点及注意事项。传达、安排驻店经理下达的其它任务。2.3点菜服务11：30-12：3017：30-19：002.3.1点菜流程2.3.2点菜技巧2.3.3备注1. 按规定着装，精神饱满，准备好点菜器，在规定位置站立。2. 迎宾引领客人进入点菜区后，点菜员接收点菜卡，主动上前礼貌问候：“先生/小姐，中午/晚上好，请问咱现在点菜吗？”向客人推荐菜品时注意语言艺术及表情，要温文有礼、大方得体，面带微笑。3. 点菜员应根据事先了解的信息，掌握当日沽清、急172、推菜品及相应的价格变化情况，重点向客人介绍本酒店的特色菜品如：原汤海参、丰盛养生盅等。4. 给客人点菜时，按照中、高、低的顺序进行，用心观察客人的反应后，再做出针对性的推荐。5. 点菜时，应主动给客人介绍菜品的有关情况，并及时准确的输入点菜器中。6. 点菜完毕，应礼貌地向客人重复其所点的菜品，问清客人有无忌口及特殊要求，并在点菜器上注明。7. 点菜完毕，向客人表示感谢。点菜时，应掌握以下原则：冷热搭配、荤素搭配、色泽搭配、高档抵挡搭配、烹调方法搭配、海鲜肉类搭配。1、选择句。例如：您是喜欢清蒸牙片还是红焖大鲮平？2. 语言加法：即罗列菜肴的各种优点：如：我们的原汤海参那可真叫一绝，原料采用我们173、自己养殖的优良海参，加工时不破膛、不漂洗，但确保卫生无沙，最完整地保存了海参的营养，可以软化血管、美容养颜；您不妨来一份？3.语言减法：即说明假如现在不吃这道菜会怎样，例如：“丰盛大花卷”是我们的特色面食，已经获得了国家专利，在咱们济南可独此一家，您是否尝一尝？4.一卷芭蕉法：既先顺着宾客的意见，然后在转折阐述。例如：我们这道椰皇炖翅确实比较名贵，但其原料在市场上的价格就不低，并且我们特聘广东名厨加工，营养丰富、口味独特，很适合您的身份，您不妨一尝？5.语言除法：既将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。如：中华鲟虽然68元一斤，但它可以加工成四道菜；可以做道生吃鱼片、鱼肉可以红焖、鱼肠鱼皮174、可做蒸水蛋、鱼骨鱼头可以煲粥，等于您只花一道菜的钱就能品尝到四样不同的美味，您不妨来一条？6.借人之口法：如：客人们都反映我们这里的海杂拌做得很好，一道菜可以品尝到多种海鲜，您要不要来一份？7.赞语法：丰盛养生盅是我们这里的招牌菜之一，您不妨品尝一下？8.亲近法。如：阿姨，我给您介绍一道好菜-丰盛小豆腐，它易于被人体消化吸收、营养丰富又实惠，您来一份吗？9.注意事项：主随客便，对不同的客人应做不同的推销，如：9.1对急着离开的客人推荐准备时间短的“速食”；9.2对公款消费、高档宴请的客人推荐高档、特色的菜品；9.3向独自一人的客人推荐准备时间短且分量适中的菜品；9.4对家宴注重老人或孩子们的选175、择，可以建议老人点松软、易消化的食品；对于小孩可以选择口感松软、带甜味或造型美观的菜品。9.5对情侣注意女士的选择。9.6向重要人物、美食家推荐口味最佳的菜品 。10.注意点菜数量和人数的搭配：10.1 2-4人： 34菜+1汤； （中盘）10.2 57人： 6-8菜+1汤； （中盘）10.3 8-12人：1012菜+1汤；（中、大盘）1. 应熟记常客的姓名、职务、爱好、禁忌等，以便提供针对性的点菜服务。2. 顾客对点什么菜犹豫不决时，点菜员可提供建议，最好是从中档开始推销，灵活引导客人点菜。3. 不可强行推销。4. 要主动推销，不可机械、被动地点菜。5. 点菜员不要让自己对菜品的喜好与偏见影176、响客人的选择。6. 提醒客人所点的菜是否不足或太多，并可建议调节菜量的大小。2.6餐中巡视12：30-13：3019：00-20：30点菜高峰过后，点菜员应轮流到房间或大厅巡视，主动征询客人的意见或通过服务员的反馈了解客人对所点菜品的满意程度并做好记录。2.5餐后恢复程序13：30-14：0020：30-21：001. 打扫好区域卫生，符合卫生要求。2. 做好值班工作。3. 将点菜器妥善保管。2.6安全卫生检查根据规定，关闭相应电源，经值班主管同意后打卡或签字下班。酒水员作业指导书酒水员岗位职责：岗位名称：酒水员直接上级：大厅主管协调部门：财务部、采购部、保管、前厅各班组素质标准： 1 具有高177、中或旅游职业中专或同等学历。2 具有良好的思想品德，严于律己，有较强的责任感，工作认真仔细，热爱本职工作。3 接受过餐饮服务方面的专业培训。4 具有财务管理的一般知识，有一定的账目处理能力，能够使用、制作各种工作报表。5 熟悉各种菜式的价格、口味、原料、烹制时间及其制作过程。6 熟悉餐厅的服务程序和服务标准，具有一般的服务技能。7 精通各种酒水的产地、名称、度数、价格、香型、服务方法等。8 具有较强的应变能力，反应灵敏，机智灵活，善于处理服务员和客人的实际问题。本职工作：提供酒水饮料，做好酒水的收发工作。1. 执行上级指示，认真完成上级交给的工作任务。2. 酒水员每天协同值班主管对当日发生的各178、种酒水进行盘点，检查库存数与盘点数是否一致。3. 控制好酒水库存数量，及时准确地填写领料单，协同保管做好酒水的补充工作。4. 餐中根据服务员和客人的要求，快速准确地拿取酒水及所需物品并及时送到房间，由服务员填写酒水单签字确认。5. 餐中协助服务员做好脏餐具的收撤工作。6. 严格执行酒水先进先出制度，临近保质期的酒水应及时上报。7. 负责所在区域酒柜、冰箱等设施设备保管、维护、保养工作。8. 酒水员负责回收物品的回收工作，并认真填好回收物品日报表。9. 熟悉所有酒水的价格、度数、产地、香型。10. 每天制作酒水账本，各种商品没有经过允许不准外借。11. 搞好管辖区域卫生，并保持干净。12. 服从179、大厅主管的工作安排，完成主管交给的其他工作任务。1.作业流程 1.1主流程餐后恢复餐中服务餐前例会餐前准备班 前 会餐后卫生安全检查 1.2分流程1.2.1班前会布置当日任务前日工作总结检查仪容仪表点 名1.2.2餐前准备出 库盘点酒水1.2.3餐前例会 1.2.4餐中服务1.2.5餐后恢复1.2.6卫生安全检查安全检查卫生检查1. 2操作细则作业程序作业内容 作 业 规 范 与 质 量 标 准2.1班前会时间：午市： 9：409：50晚市：15：4015：502.2餐前准备午市： 10：2011：00晚市：16：2017：002.1.1点名2.1.2接受仪容仪表检查2.1.3总结前餐工作情况180、2.2.1盘点酒水2.2.2出库酒水员与全体前厅员工一起列队站立，接受值班主管点名，要做到报数清楚，声音哄亮、刚劲有力。接受值班主管仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下：3. 工装整齐洁净，无皱折破损，工作服衣扣清洁齐整无破损，夏天佩带的腰带必须为黑色，工号牌整齐的佩带于右胸。 2. 着黑色皮鞋，鞋子干净无污渍破损；3. 头发短而齐整，不留胡须，不佩戴任何首饰； 4. 不留长指甲，指甲内无污秽物；5. 秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。听取店经理和值班主管对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的宾客反馈和自我评价表，对顾客意见进行通181、报与分析，主要内容有：1.工作突出的员工进行口头表扬；2.将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。3.将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解；酒水员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能4.酒水员应认真听取店经理和值班主管的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。1、 核对酒水，由主管打出酒水报表（一式两联），主管按照酒水报表上的盘存数来和酒水员的盘点数核对，出现差错及时查找原因。每个星期的星期二到星期天核对当日发生的酒水，每个星期的星期一和每个月的二十五日核对全部的酒水。2、 酒水核对无误后，根据酒水报表上的销售数和其它酒水的销售情况，填好酒水出库单（写182、上品名、单位、数量：以最小单位），封单找经理签字，存留一联，拿后两联找保管出库。3、 检查前一天酒水单上是否有客人打碎餐具，如果有，打出库单出库，注明房间号。4、 出库单根据出库物品的不同，分开打单：酒水类（烟酒饮料）、物料类（餐盒、筷子、方便袋等）、餐具类（客人打的和服务员打的要分开）。5、 酒水员要经常性的检查关于酒水的保质期，要做到先进先卖，避免过期产品，造成损失，快过期的产品要在一个月之前通知直接上级，作好处理工作。2.3餐前例会午市： 11：1011：20晚市：17：1017：202.4餐中服务午市： 11：3013：30晚市：17：3020：302.5餐后恢复午市： 13：3013183、：50晚市：20：3020：502.6卫生安全检查午市： 14：00后晚市：21：00后2.3.1布置当餐工作任务2.4.1拿取酒水2.5.1核对数量，给予出库2.5.2核对清点数量2.5.3回收物品认真听取店经理和值班主管布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有：1. 传达公司下发文件的主要内容与精神2. 布置当餐工作重点及注意事项1、根据服务员在白酒水单上写的酒水拿取。2、操作时注意要及时、准确。1、餐后将服务员退库的酒水核对好，退到库里。服务员出库，酒水员根据结算联黄酒水单上的酒水（品种、数量）减掉白酒水单上的酒水（品种、数量）后所剩的酒水，出库给服务员。1、 当天发生的酒水数盘点好，准184、备第二天点库。2、 由于酒水库分三处，酒水员要根据销售情况合理安排各处酒水存放的数量和品种。1、 根据服务员买单的红联酒水单，收取店内回收部分物品（盒盖、瓶盖）如是客人带走，要打单找主管签字确认，没有单据的又不见回收物品的要上报主管处理。1、 看所在区域的设施设备的安全运转情况。2、 关闭电源，报主管检查后方可下班。前厅收银员作业指导书收银员岗位职责：岗位名称：收银员直接上级：大厅主管协调部门：厨房、前厅各班组、财务部素质标准：1 具有高中或旅游职业中专以上或同等学历。2 接受过餐饮服务方面的专业培训。3 具有相关的财会知识，能灵活运用、操作电脑。4 通晓各种菜式的价格、口味、原料、烹制时间及185、其制作过程。5 精通中餐厅的服务程序和服务标准，具有熟练的服务技能。6 熟记菜单、酒水单的内容、价格。7 具有较强的事业心和责任感，对工作认真负责，一丝不苟。8 具有较强的应变能力，反应灵敏，机智灵活，善于处理服务员和客人的实际问题。本职工作：收款，接受预订，沟通，配合前厅服务员搞好结账工作。1 负责前厅收款、接受预订等工作，保证吧台工作有条不紊、准确及时。2 自觉遵守财经纪律和财务制度，吧台现金没有经过上级批准不准外借。3 负责每日业务票据及报表的审核工作，对于部门工作完成质量、报表正确与否有全部责任。4 负责所在区域内的环境卫生、设备设施保养和安全防盗工作。5 严格遵守各项程序，重点防范逃186、帐、错帐的情况发生，对工作中出现的较大问题，及时上报领导。负责餐厅收款业务，在收款结账时要迅速、准确、不出差错。6 爱护和正确使用各种机械设备，如电话、电脑、打字机、税控机等，保证各项设备的正常运转。7 熟悉餐厅各类酒水、菜品的价格，了解餐厅服务的一般知识。8 负责接受客人的电话预订或当面预订，并做好记录，负责落实。9 做好订餐记录的保管工作，建立客户档案。10负责账款回收工作。1.作业流程 1.1主流程餐中服务餐前例会自查程序餐前准备班 前 会餐后卫生安全检查餐后恢复 1.2分流程 1.2.1班前会布置当日任务前日工作总结检查仪容仪表点 名 1.2.2餐前准备各种单据准备清洁卫生1.2.3自187、查程序1.2.4餐前例会 1.2.5 餐前检查1.2.6 餐中服务解答客人疑问协助点菜开背景乐结 帐1.2.7餐后恢复1.2.8卫生安全检查安全检查卫生检查2操作细则作业程序作业内容 作 业 规 范 与 质 量 标 准2.1班前会时间： 午市：9：409：50 晚市：15：4015：502.1.1点名2.1.2接受仪容仪表检查2.1.3总结前餐工作情况收银员与全体前厅员工一起列队站立，接受值班主管点名，要做到报数清楚，声音哄亮、刚劲有力。接受值班主管仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下：1. 工装整齐洁净，无皱折破损，工作服衣扣清洁齐整无破损，工号牌整齐的佩带于右胸。 2. 着黑色小布鞋，鞋子干188、净无污渍破损；3.头发短而齐整，头发过肩要挽起，戴黑色头花。 4.不留长指甲，指甲内无污秽物；5.秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。听取店经理和值班主管对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的宾客反馈和自我评价表，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有：1.工作突出的员工进行口头表扬；2.将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。3.将前一天作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解；收银员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能4.收银员应认真听取店经理和值班主管的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。作业程189、序作业内容 作 业 规 范 与 质 量 标 准2.1班前会午市：9：409：50 晚市：15：4015：502.1.4布置当餐工作任务认真听取店经理和值班主管布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有：1.传达公司下发文件的主要内容与精神2.布置当餐工作任务重点2.2餐前准备午市：10：2011：00 晚市：16：2017：002.3餐中服务午市：11：3013：00 晚市：17：3020：002.4结账午市：13：0013：50 晚市：20：0021：002.2.1清洁卫生2.2.2各种单据准备接受订餐自查程序餐前例会开背景音乐点菜结账账单填写打折刷银行卡支票签单现金内部招待会员卡解答疑问打扫190、自己区域卫生。1、 输出当日发生的酒水报表二份，一份提供给主管盘点库存用，一份报财务部。2、 准备好零钱、发票、收据。3、将前一天单据整理好报财务。4、清点回收物品，并登记入账，找主管签字。5、整理客户标准菜单，按照顺序排好。负责接受客人的电话预订或当面预订，并做好记录，负责落实。1按照餐前准备自查。2讲解菜品沽清情况，当日急推产品，当日菜品酒水价格变化情况11：00将吧台的灯打开，播放音乐。要求：音乐以舒缓的背景音乐为宜，不允许放流行歌曲和舞曲。1. 餐中补位点菜（其中1人）2. 要以标准站姿站在吧台内，面带笑容迎接客人，向客人问好，协助引领员安排客人到房间或到点菜区点菜。如吃标准，应问清多191、少的标准，几位客人，是否看菜单，客人是否到齐走菜1. 点菜员将菜单分至吧台，收银员应将相应房间的夹子夹上，将每道菜的价格划出，如果有海鲜，斤数也应标明。最后将总价打出填在宴请通知单上，转交给，将菜单输放到电脑。2. 餐中吃标准走菜应按服务员下的走菜单以最快的速度将菜单改好分到厨房，结账时应快速准确的计算、收款、找零，如有客人不给零头，可视情况省去。3. 除签单、现金结账外也可消费银行卡、丰盛园会员卡。如遇特殊情况如客人带了支票，必须上报领导，经同意后方可以接受。账单（宴请通知单）的填写：日期、午餐或晚餐、宴会地点（房间号）、人数（标准、如是挂账客户应写上主办单位）、菜金、主食、酒水等分别填写，192、鱼翅、燕窝价格打在其它一栏中。总计写在左下角金额总计。挂账客户应将名字签在右下角，账单需要用大写标明金额总计。结完账后的单子，需让服务员核对单子，签上名字。如要发票、省零需要服务员签字，注明省了多少钱，签“发”字样。结账：将服务员的一式三联酒水单的白联取下，划上酒水价格，夹在相应账单后面，将金额填在酒水一栏上，然后用菜金主食酒水其它，得出金额总计。、打折：菜金打折（贵宾卡九折，将卡号记在主办单位一栏中，主管级以上领导认可的老客户可以打折，要有批准人签字）。、刷卡：将POS机打开，按键“消费”用卡在卡槽内滑过输入消费金额“确认”出现输入密码对话框，可直接按“确认”或多输入几个“”后按“确认”如出193、现系统错误或“正常卡密码不符”等字样，则需重新操作以上几个步骤然后让持卡人自己输入密码，确认交易成功后，POS机自动打印出一式三联的单据需让客户在最下一栏“客户签名”内写上自己的签名，应与卡背面的签名一致然后将“持卡人留存”一联交与客户。完成操作。、支票：需在领导的同意下方可收取。支票上单位（盖单的单位）大小写是否相符，日期。挂账客户：第一次签单的客户（一般是在主管级以上领导认可下或签有挂账协议）在核对餐单以后，应让客户自己注明客户单位名称，留下联系电话、办公地址。常客应让其核对单子，再签字。挂账的单子不打折，不得涂改，必须有大写金额，签字必须清晰。输入电脑：在桌面上点击“餐厅管理”图标，出现194、对话框选择操作员，然后输入密码“回车”。点击“就餐管理”“就餐登记结账（标）”回车在“桌号”中输入房间代码回车出现结束上个工作日转入某某日，如“是”回车，如“否”则还在昨日当中（此对话框只在一天当中第一次操作中出现）输入人数回车光标则在输入框中闪动，这时可以输入菜品，菜名酒水等只需输入名字的第一位拼音字母即可回车可以改数量，如不改则再敲一次回画即可再输入。房间简码：218-2888 21 22 23 25 26 27 28 29 20 打包A-3 318-3888 31 32 33 35 36 37 38 39 30 打包B-现金结账“结账”光标停在姓名一栏中，因无需填写回车即可光标停在付款方195、式上，下拉列表中有现金、餐卷、金卡、支票几种付款方式可按相应的方式结账，光标停在优惠上（因账中可能出现零几角的现象，可按照账单上的数在优惠一栏中优惠出来，使之与账单相符，如相符确认即可。挂账“挂账”光标在AR挂账上输入客户单位简码回车。“优惠”一栏用法同上，然后确认。招待“内餐”输入招待人账号优惠同上确认。打开会员卡软件 搜索 点击回车键 输入操作员密码交易作业 查询卡内金额F9 刷卡 输入商品号1输入消费金额 点击功能键F1、F9 刷卡，结算完毕，打印小票将打印机转换到“B”，点击打印，一式两份，一联客人留存，一联请客人签字确认，由收银员返到财务部。操作完毕后将会员卡软件退出。在餐饮消费过程196、中，因消费额度大、项目多，易造成顾客对账单有异议。一、首先要了解顾客对账单的异议心态（1） 消费过程中，客人实际消费超过其承受的心理，想通过争执、挑剔来获取打折的优惠。（2） 消费过程中，客人对加工费、鲜活海鲜的重量、菜的价格等费用不很了解而产生异议。（3） 可能由于工作失误，错算或多算或者在消费之前，对某些费用未向客人交代清楚。使客人产生受骗感。（4） 客人喝酒过多或不知晓同行朋友的额外消费，而产生争执。此时，买单的服务员和收银员应心平气和地站在一旁，聆听客人的意见，并判断其意图。二、对顾客有账单异议的处理（1） 收银员应加强业务训练，尽量防止和减少顾客对相关服务内容提出异议的机会。（2） 197、若有客人对账单提出异议，主管应出面一一核实并解释账单，注意观察客人的态度，不要让客人下不了台。经核实后，顾客消费金额高，应婉言解释或为客人剩去零头，特殊情况主管解决不了的，要及时上报店经理。（3） 如果遇到拒签账单或无理取闹的顾客，要及时上报店经理和有关执法部门进行处理。在处理这类问题时，要注意讲话的语气和处理问题的技巧，并为客人留面子，注意面部的表情及态度。2. 5餐后恢复午市：13：5014：00 晚市：21：0021：30卫生安全检查午市：14：40 晚市：21：301、将账单上的内容整理到电脑内确认后，做好账务处理，填好报表，让领导签字确认，省零的单子也是。2、中午值班，负责接听订餐电198、话和安排早到的客人。3、晚餐结束后，也将全日报表填好，拷盘，让领导在报表和省零账单上签字，关闭电脑，向领导告退下班，签离。迎宾员作业指导书迎宾员岗位职责：岗位名称：迎宾员直接上级：大厅主管协调部门：前厅各班组素质标准：1 具有高中或旅游职业中专以上或同等学历。2 接受过餐饮服务方面的专业培训。3 了解餐厅和整个酒店的各种设施及使用情况。4 服务意识强，性格外向，头脑灵活，工作认真，善于交际。5 精通中餐厅的服务程序和服务标准，具有熟练的服务技能，熟悉餐厅情况（如餐厅布局、台、位情况，装饰特点，环境、食品供应情况，管理人员及员工情况等）。6 掌握各种菜式的制作过程，熟悉菜肴的口味、特色及原配料。199、7 掌握一定的公关技巧，五官端正，气质高雅。8 自我控制能力强，处事灵活，眼明手快。本职工作：接受预订、迎送宾客。1. 了解当餐订餐情况，如有重要客人，应及时向主管汇报。2. 衣着整洁，仪态大方，面带微笑接待客人，做好迎来送往工作。3. 熟记常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感，跟客人主动打招呼，根据厅房的预订情况，与吧台及时沟通，将老客户介绍给服务员，为没有预订的客人安排适当的座位。4. 餐厅客满时，要做好应到未到客人的登记，协助已走厅房的服务员做好恢复和翻台工作。5. 随时注意接待中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。6. 客人用餐后主动征求客人就餐意见并向客人表示感谢将客人送出酒店，欢200、迎客人下次光临。7. 营业高峰期，及时补位协助大厅服务员做好服务工作。8. 做好管辖区域的卫生。负责按照顺序整理服务员上交的红联酒水单，上交财务。接待访客1.作业流程 1.1主流程餐中服务餐前准备餐前例会餐前准备班 前 会餐后恢复 1.2分流程 1.2.1班前会布置当日任务前日工作总结检查仪容仪表点 名 1.2.2餐前准备摆放菜品价位牌接受订餐清洁卫生了解客户预定情况1.2.3餐前例会 1.2.4餐中服务引领客人到房间吃标准已预定 介绍给点菜员吃点菜末预定宾客 1.2.5餐后恢复撤收菜品价格牌关闭电源关空调留一档灯1. 2操作细则作业程序作业内容 作 业 规 范 与 质 量 标 准2.1班前会201、时间：午市9：409：50晚市：15：4015：502.1.1点名2.1.2接受仪容仪表检查2.1.3总结前餐工作情况2.1.4布置当餐工作任务迎宾员与全体前厅员工一起列队站立，接受值班主管点名，要做到报数清楚，声音哄亮、刚劲有力。接受值班主管仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下：4. 工装整齐洁净，无皱折破损，工作服衣扣清洁齐整无破损，工号牌整齐的佩带于右胸。 2. 着黑色小布鞋（皮鞋应着黑色的），鞋子干净无污渍破损；3.头发短而齐整，长发过肩要盘起，带黑色头花， 4.不留长指甲，指甲内无污秽物；5.秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。听取店经理和值班主管对上一餐各班组、各岗位作202、业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的宾客反馈和自我评价表，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有：1.工作突出的员工进行口头表扬；2.将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。3.将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解；迎宾员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能4.迎宾员应认真听取店经理和值班主管的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。认真听取店经理和值班主管布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有：1. 传达公司下发文件的主要内容与精神2. 布置当餐工作重点及注意事项2.2餐前准备时间：午市10：2011：00晚市：16：20203、17：002.4餐中服务时间：午市11：3013：30晚市：17：3020：302.2.1卫生区域清洁2.2.2接受订餐程序2.2.3接待访客2.2.4摆放价位牌2.4.1餐中服务咨客2.4.2领位程序1. 做好餐前卫生区域的打扫工作。定餐有两种途径：当面定餐和电话定餐。1当面定餐内容与电话定餐的内容要详细记录：客人联系单位、姓名、联系电话、客全人数、客到时间，有无特殊要求,吃标准还是点菜（吃标准在80元以上或老客一定要询问是否有特别关照的客人）。2订餐注意事项：当面预定的房间不可以更换，在定餐本上要注明定字，对于预先点菜的客人要收定金。3电话定餐注意：接定餐电话要本着谁接听谁负责的原则（由收204、银员和主管负责接听），要在定餐本上记上姓名，对于有特殊要求的客人要特殊对待；如果房间已预定满时应主动询问客人是否可以坐大厅，要和迎宾员做好衔接，迎宾员对于调换房间和翻台的客人要及时与吧台沟通好，避免包间重复预定。4接听电话操作程序：服务员接听电话时姿势要端正，不能倚物，不能玩弄文具用品，所有电话必须在三声震铃内接听，不能拿起电话只忙手头活，若不想让对方听到谈话内容，应捂住话筒。接听电话要问候对方，报单位名称。声音要欢悦吐字清淅，语调轻松。订餐程序电话订餐:您好:丰盛园酒楼(古寨路丰盛园)。先生/女士请问您贵姓。请问您几位客人。请问单位名称怎麽写。请您留下联系电话好吗?请问您吃标准还是点菜。请问205、您有没有特殊要求（有没有特殊的客人需要特别关照）今天中午(晚上)几点到?欢迎您光临,再见。把所有内容都登记在,在预定员栏内签字,特殊要求注明(客人指定房间准备酒水菜品等)堂内定餐:同上。注:必须面带微笑,站立规范,仔细聆听,认真记录,客人离开时要把客人送到大门外。接待所有到店来访的客人，做好记录，重要事件向上级领导汇报。.摆放展示柜菜品的价位牌，如有损坏、改价及时补充和更新。咨客：1. 迎宾员开餐前先做好客人预定的记录情况。2. 开餐时，仪表端庄，精神饱满，注意力集中，不依不靠，无不规范动作，将本餐预订情况熟记,面带微笑地站在大门两侧。3. 迎送客人要做到“六声”服务，主动、热情、礼貌，（做到206、客到有请声、客问有应声、客走有送声、客疑有解答声、致谢有回声、防碍客人有致歉声），当看到客人后，先向客人问候，领客人到大堂，操作时注意及时为客人开大堂内的玻璃门（特别是冬天）。迎宾员向客人微笑问好后，把客人引入餐厅：“上午好/晚上好，欢迎光临！请问您有预订吗？”。若客人行动不便或拿重物时应主动上前搀扶帮助；在每个拐角处都应伸手示意，说“这边请”。4. 若是吃标准可直接建议客人到房间坐。如果客人不去，想先看看菜品或者到沙发坐，但必须通知在楼梯口的服务员（领位员），让领位员注意衔接。5. 若客人在订餐时没有讲是吃标准还是点菜，这时迎宾员要征求客人意见采用哪种就餐方式。然后根据情况把客人介绍给领位员207、或点菜员（XXX房间的客人，请带一下。XXX房间客人，请点菜。），待领位员或点菜员迎上前才离去。6. 还有一种情况，客人提前没有预定，是刚来的。这时迎宾员要问清客人人数，如果客人要房间，应迅速与吧台收银员取得联系。“XX位客人，没有预定，请安排房间。”同时，征询客人是吃标准还是点菜。得到答复后（吧台与客人），根据需要，把客人介绍给领位员或者点菜员。7. 在客情多时，已经没有房间。迎宾员要根据实际情况，看一看是否有买单或将近吃完的客人，让客人稍等一会，尽快为客人解决。若实在安排不了时，应诚心地表示歉意，欢迎客人下次光临。同时把订餐卡赠送给客人，希望客人下次提前打电话预定。2、领位：一、大厅桌位的208、规格：1. 1.4米方桌：适合14位客人就餐（厅5、厅6、厅7、厅8、厅9、厅10、厅11、厅12）2. 1.6米圆桌：适合48位客人就餐（厅1、厅2、厅3）二、包间桌位规格：1. 适合14位客人就餐(218号、318号)2. 适合68位客人就餐（228号、258号、268号、328号、358号、368号）3. 适合10位左右的客人就餐（238号、278号、338号、378号）。4. 适合1214位客人就餐（288号、298号、388号、398号）5. 适合1418位客人就餐（2888号、3888号）。三、引领程序：1、厅房：（1）每餐设四名领位员（服务员兼任），标准站立在领位区域。（2）当接209、到迎宾员或点菜员通知后，先问好，然后侧身做引领动作，在客人右侧前方行走，将客人带到指定房间。行至楼梯拐角或上完楼梯要停顿一下，做引领手势，继续前行。“先生/小姐，这边请”。在引领的同时要时刻关注客人，以示对客人的尊重。（3）当不确定客人是哪个厅房时，在行走的过程中，要根据订餐情况核实客人的房间号，切记不能领错房间。（4）带领客人过程中，要用眼的余光观察与客人的距离，不能走的太快，间距保持1米左右。（5）遇到老人或小孩，要主动搀扶或牵手，将客人带到厅房，介绍给房间的服务员。（6）还有另一种情况，在没有接到迎宾员与点菜员通知看到客人自己往楼上走。这时，无论哪一位领位员都应主动上前打招呼，询问一下客210、人是哪个单位，是否知道在哪一个房间，得到答案，将客人带到厅房，防止客人找不到厅房。（7）若领位员在引领过程中，出现客人对房间不满意（太大、太小、没有卡拉OK等）时，要及时与吧台或宴会主管联系，根据预定情况，适时安排，尽量满足客人的要求。若实在是满足不了客人的要求，应请求客人谅解，并表示歉意。（如房间已订完，客人已到，再无法进行调换等原因）2大厅：在领位时首先要根据客人喜好安排，即尊重客人的意见，尽量满足客人的要求。若客人没有提出要求，则引领的一般原则是：（1）根据客人的人数和要求为客人安排好座位。（2）如客满没有空位，客人不愿意等候，要向客人致谦，欢迎客人下次光临。注意：如果餐厅客满，迎宾员应211、先向客人道歉然后问明客人的人数后，请客人稍等，在最短时间内给客人答复。2.5餐后恢复时间：午市13：3013：50晚市：20：3020：501 将点菜区域展示柜的价位牌收回，统一保管。2 关闭所在区域的空调和灯具的开关3 向主管报检，检查完毕后下班。传菜员作业指导书传菜员岗位职责：岗位名称：传菜员直接上级：大厅主管协调部门：前厅各班组素质标准： 1 具有初中或旅游职业中专以上或同等学历。2 接受过餐饮服务方面的专业培训。3 通晓各种菜式的口味、原料、盛器、烹制时间及菜式特点以及上菜顺序，对菜品有一定的识别能力。对菜品的主配料、佐料全面掌握。4 具有丰富的汁酱知识和每道菜的汁酱调配。5 精通餐厅212、的服务程序和服务标准，具有熟练的服务技能，对托盘技术要求熟练，能迅速准确地使用各种传菜工具。6 熟记酒水单、菜单的内容、价格。7 有较强的应变能力，反应灵敏，机智灵活，善于处理服务员和客人的实际问题。本职工作：1. 负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。2. 负责将厨房做好的菜品准确送到相应的餐桌，运送过程中保证菜品的质量。3. 严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。4. 严格执行传菜程序，确保准确迅速。5. 与值台服务员和划菜员保持良好的联系，搞好关系。6. 负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。7. 负责分213、管卫生区域的卫生。8. 高峰时协助服务员传递单据。9积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的各种任务。1.作业流程 1.1主流程餐前例会餐前准备自查程序餐前准备班 前 会餐后卫生安全检查餐后恢复餐中服务 1.2分流程1.2.1班前会布置当日任务前日工作总结检查仪容仪表点 名1.2.2餐前准备1.2.3自查程序1.2.4餐前例会 1.2.5餐中服务1.2.6餐后恢复1.2.7卫生安全检查安全检查卫生检查1. 2操作细则作业程序作业内容 作 业 规 范 与 质 量 标 准2.1班前会时间：午市： 9：409：50晚市15：4015：502.1.1点名2.1.2接受仪容仪表检查2.1.3总214、结前餐工作情况2.1.4布置当餐工作任务传菜员与全体前厅员工一起列队站立，接受值班主管点名，要做到报数清楚，声音哄亮、刚劲有力。接受值班主管仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下：5. 工装整齐洁净，无皱折破损，工作服衣扣清洁齐整无破损，夏天佩带的腰带必须为黑色，工号牌整齐的佩带于右胸。 2. 着黑色皮鞋，鞋子干净无污渍破损；3. 头发短而齐整，不留胡须，不佩戴任何首饰； 4. 不留长指甲，指甲内无污秽物；5. 秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。听取店经理和值班主管对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的宾客反馈和自我评价表，对顾客意215、见进行通报与分析，主要内容有：1.工作突出的员工进行口头表扬；2.将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。3.将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解；传菜员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能4.传菜员应认真听取店经理和值班主管的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。认真听取店经理和值班主管布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有：3. 传达公司下发文件的主要内容与精神4. 布置当餐工作重点及注意事项5. 传达当日估清、多推、变价、新增的菜品和酒水等情况2.2餐前准备时间：午市： 10：2011：00晚市16：2017：00自查程序时间：午市： 11：216、0011：10晚市17：0017：102.3餐中服务时间：午市： 11：3013：30晚市17：3020：302.4餐后恢复时间：午市： 13：3013：50晚市20：3020：502.5餐后卫生安全检查时间：午市： 13：50晚市20：502.2.1卫生清洁具体标准2.3.1托盘的使用程序2.3.2注意事项2.3.3撤台2.5.1安全检查1 （1）传菜1负责托盘的清洁与回收。负责将托盘回收，清点数量后拿到二楼配菜间清洗。操作方法：将水槽放半池温水，到入适量洗涤剂。用干净的抹布沾水搽拭托盘，将油渍洗干净之后，把托盘放在一边摞起，再用干净的干抹布擦干即可。完后放到一楼划菜口的备餐台上。标准要求：217、不锈钢托盘干净明亮，无油渍水渍（2）负责大厅三个备餐柜的清洁工作。操作方法：拿干净的湿抹布，打半盆温水，到入适量洗涤剂，用干净的抹布沾水搽拭备餐柜，将表面油渍洗干净之后，再用干净的干抹布搽干，把柜内的物品整理整齐，水杯集中放置。标准要求：干净，无油渍、水渍，柜内物品摆放整齐。2 传菜2负责吧台前大堂地面的清洁，卫生区域为吧台前的地面和大厅地面。具体操作方法：拿干净的湿抹布，打半盆温水，到入适量洗涤剂，用干净的抹布沾水搽拭地面，重点是桌子底下，靠墙围子地方。要求：地面光滑干净，无杂物，水渍。3.（1）传菜3负责一楼至四楼楼墙围的清洁和大厅地面的清扫工作。 （2）负责大厅存放清洁工具备餐柜的清理工218、作。操作方法：用笤帚将地面按照顺序清扫干净要求：无杂物。墙围的操作方法：用干净的抹布沾水搽拭墙围，按照从四楼到一楼的顺序，不可以用钢丝球，以免划伤壁纸。备餐柜的清理：在打扫完卫生物品归位之后清理。把柜内物品摆放整齐，用完的洗衣粉袋子及时清走。标准要求：柜内干净无灰尘，物品摆放整齐。4 传菜4负责后院酒瓶的整理和废品库的清洁工作。操作方法：将头一天值班员工从电梯里打下来的空酒瓶按照顺序摆放整理好。厂家回收的同类酒瓶摞在一起放在后院。不回收的矿泉水瓶易拉罐瓶等放入废品库，整理好。标准要求：井然有序，干净整齐。5. 传菜5负责清洁员休假时打扫卫生间，其他时间帮助擦地。按照餐前准备标准自查。托盘的分类219、酒楼现有托盘分不锈钢与防滑托盘两种。传菜员使用的是不锈钢长方形托盘，服务员使用的是防滑圆托盘。理盘、装盘程序：托盘操作方法：分轻托和重托两种形式，一般情况采用轻托形式。轻托：也叫胸前托，这种托法适合于中小型托盘，用于上酒送菜。轻托操作步骤：（1）理盘：将托盘洗净擦干，在盘内垫上清洁的花垫或专用盘布，铺平拉正，使整理铺垫后的托盘既整洁美观同时又可以避免托盘内物品滑动，注意垫巾四边与盘底相齐，若采用防滑托盘此项程序可以省略。（2）装盘：根据物品的形状、体积和派用的先后顺序装盘。盘内的物品摆列整齐。同种物品装盘时摆成圆形，横竖成行，商标应方向一致。若物品高矮不同时，应将高的物品放在托盘里面，矮的物品220、放在托盘外；若物品重量不同时，应将重的物品放在里面，轻的放在外；先用的物品放在外面，后用的放在里面；盘内物品重量应分布均匀，中心应安排在托盘中间或稍向里面。（3）起托：要用右手四指扣住盘边，左腿在前，右腿在后，左腿微曲，用右手轻拉到桌边，左手接过托起。（4）端托：左手臂自然弯成90，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不与盘接触），平托与胸前，略低于胸部，（5）行走时要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前，随着走路节奏自然摆动，摆动幅度不可过大，切忌僵硬死板。（6）落托：要轻稳不可急放。3、托盘的注意事项：（1）装盘时，要重物、高物在内，轻小在外，先用物221、品在外，后用物品在内。（2）起托和托盘时，不可用拇指扣住盘边。（3）任何时候，在餐厅中不能拎着托盘行走，不可玩转托盘。（4）对于不加菜盖的菜品装盘时，要离身边远一点，以免送菜时，落入头发。（5）托盘内菜品不可叠放，热菜不能置于凉菜上，不能使盘内物品有一部分突出盘外。传菜的注意事项：（1） 使用托盘传菜时，不得叠放，不得破坏菜品的拼摆图案，注意将托盘内的冷热分开摆。（2）从厨房到餐厅要注意靠右边行走，行走时不得急停或突然转身，走菜时要注意前后左右情况，并保持身体平衡，保证汤汁不滴溅。在上楼梯时，遇到客人要打招呼问好，并且要注意避让，请客人先行，并问候客人。（3）传菜时要做到五不取：即数量不足不取222、温度不够不取、颜色不正不取、配料调料不齐不取、器具不洁破损和不合格不取。（4）传菜中及时撤走服务桌上的空盘，协助服务员做好服务工作。（5）传菜员开门时动作要轻，力度不可过大；出门时要注意退着出门，然后轻轻关上。（6）传菜员要有补位意识，补充服务员暂时不在岗的空缺，满足客人的要求。如有火候菜时应将菜品上桌。（7）餐中按顺序走菜，看清每道菜是否配夹子和厨师号，按照五不取原则操作。五不取（数量不足不取，颜色不正不取，配料不全不取，温度不够不取，餐具不洁不取）（8） 据菜夹走菜，做到准确无误。高档菜和火候菜一定要迅速送到房间。传送中菜夹不要放到菜里，而是放到托盘里或夹到盘子上。（9）传菜到房间时，要223、轻轻将门打开，顺手把门关上，把菜放到备餐桌上，然后打开房门，倒退出房间，把门带上。如果房间内有空盘子，要及时撤走。1撤台程序：1撤台范围：转盘上的残留菜盘和桌面上的非房间内的客用餐具。2撤台的注意事项：撤台前应确认客人已就餐完毕，注意餐具轻拿轻放。具体撤台程序：（1）撤台前服务员应将椅子拉开，摆放整齐，以免妨碍操作。（2）传菜员值班人员负责撤台,辅助人员协助。两人配合将厨房用的餐具撤到餐车或托盘,大的重的放下面,尺寸相同的餐具摞在一起。二三楼将撤的餐具送到楼层配菜间,按照规格放入白筐中由电梯传到一楼洗碗间。一楼由传菜员直接送到洗碗间。备注:撤台时做到轻拿轻放。1. 将所在值班楼层的餐具用电梯打224、到厨房2. 将房间剩余的空酒瓶回收到配菜间，用电梯打到一楼电梯口，将厂家回收的酒瓶放入后院，不回收的例如“矿泉水瓶易拉罐瓶”放到地下室废品库。3. 将服务员收拾完的垃圾用带子装好，用电梯打到一楼放到大垃圾筒内。检查电器设备、照明设备、通讯工具功能是否正常。整理完毕后，报主管检查，打卡下班。划菜员作业指导书划菜员岗位职责：岗位名称：划菜员直接上级：大厅主管协调部门：厨房、 前厅各班组素质标准：1. 具有初中或旅游职业中专以上或同等学历。2. 通晓各种菜式的口味、原料、盛器、烹制时间及菜式特点以及上菜顺序，对菜品有一定的识别能力。对菜品的主配料、佐料全面掌握。3. 熟悉餐厅的服务程序和服务标准，具225、有一般的服务技能。4. 具有较强的应变能力，反应灵敏，机智灵活，善于处理服务员的实际问题。本职工作：协调厨房出菜秩序，保证菜点准确供应。1负责划菜间的卫生，保持干净。2负责将前厅送交的点菜单分类配好夹子，分送厨房各岗位。3掌握上菜程序和节奏，监督饭菜质量，不合格的菜品有权退回厨房。4协助服务员做好催菜工作并向厨师长及时反馈，做好餐中沽清菜品的传达工作。5具有丰富的汁酱知识和每道菜的汁酱调配。6保存标准菜单，收齐后交给吧台收银员。7保管好所有的菜夹，保持夹子字迹清晰，清洁卫生，定期清点和补充，发现问题及时上报。8做好前厅与厨房的衔接工作，解决不了的问题及时上报。9完成领导交给的其他工作任务。1.226、作业流程 1.1主流程餐后恢复餐中服务餐前例会餐前准备班 前 会餐后卫生安全检查 1.2分流程1.2.1班前会布置当日任务前日工作总结检查仪容仪表点 名1.2.2餐前准备准备调料回收夹子将前一天菜单送交吧台清洁卫生A发放餐巾纸（物料）更换布草B1.2.3自查程序1.2.4餐前例会 1.2.5餐中服务1.2.6餐后恢复1.2.7卫生安全检查安全检查卫生检查1. 2操作细则作业程序作业内容 作 业 规 范 与 质 量 标 准2.1班前会时间：午市：9：409：50晚市：15：4015：502.1.1点名2.1.2接受仪容仪表检查2.1.3总结前餐工作情况2.1.4布置当餐工作任务划菜员与全体前厅员227、工一起列队站立，接受值班主管点名，要做到报数清楚，声音哄亮、刚劲有力。接受值班主管仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下： 1.整齐洁净，无皱折破损，工作服衣扣清洁齐整无破损，夏天佩带的腰带必须为黑色，工号牌整齐的佩带于右胸。 2. 着黑色皮鞋，鞋子干净无污渍破损；3.头发短而齐整，不留胡须，不佩戴任何首饰； 4.不留长指甲，指甲内无污秽物；5.秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。听取店经理和值班主管对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的宾客反馈和自我评价表，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有：1.工作突出的员工进行口头表扬；2.将228、整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。3.将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解；划菜员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能4.划菜员应认真听取店经理和值班主管的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。认真听取店经理和值班主管布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有：1传达公司下发文件的主要内容与精神2布置当餐工作重点及注意事项3. 传达当日估清、多推、变价、新增的菜品和酒水等情况2.2餐前准备A时间：午市：10：2010：40晚市：16：2016：402.2餐前准备B时间：午市：10：4011：00晚市：16：4017：002.3餐中服务时间：午市：1229、1：3013：00晚市：17：3020：302.4餐后恢复时间：午市：13：3013：50晚市：20：3020：502.5餐后卫生安全检查时间：午市：13：50晚市：20：502.2.1卫生清洁2.2.2准备调料2.3.1单据整理更换布草发放餐巾纸2.3.1分单2.3.2走菜顺序2.3.3催菜程序2.3.4把关工作清洁卫生区域。卫生区域有：菜梯、案子、划菜板、制冰机、热水器、地面、墙面、下水道、夹子筐、收餐筐。操作程序：打拿干净的湿抹布，打半盆温水，到入适量洗涤剂，用干净的抹布沾水搽拭卫生区域（菜梯、案子、划菜板、制冰机、热水器，墙面）将表面油渍洗干净之后，再用干净的干抹布搽干。夹子筐、收餐筐230、要用洗衣粉水浸泡，用塑料刷子刷，再用清水冲洗2遍，把表面的泡沫冲干净之后，再用干抹布擦干即可。 标准要求：干净，无灰尘1 调料和回收夹子（将夹子分筐装好）需准备的调料有：面酱、白灼汁、蒜泥、姜汁、香菜、红醋、辣根、生抽、陈醋、大蒜、韩国辣酱。2、 将头一天的标准单据整理好送交吧台。更换布草程序：1 房服务员每天上午在9：3010：00，下午在16：4517：15(下午根据例会时间可顺延)，为更换布草时间。服务员在这段时间内对自己所管辖的厅房的脏布草进行更换。更换前必须对各类布草进行检查，不能包任何杂物，特别是桌布要注意检查。2 换时必须由布草员与该房间服务员当面一起清点、检查布草的数量与质量。231、出现问题，当场要直接解决，若因质量问题不能当场解决的由服务员找主管解决。如果服务员没有按照以上程序办理，所出现的问题由服务员承担一切责任。如果交接时有问题，布草员没有发现或发现没有上报的由布草员承担一切责任。3脏布草全部更换完后，布草员要及时对所有脏布草进行分类、清点数量并记录，分类放入布草袋内，布草袋必须干净、卫生、无潮湿。装好后整齐摆放在布草库内。1、 布草更换完毕之后，给各个楼层和大厅发放餐巾纸，发放量以房间台位数的一倍为准。2、 各房间使用的打包盒、洗涤剂、垃圾袋、花露水。卫生间使用的手指、手抽纸、洗手液也从布草员处领取。1、 接到菜单后迅速分单，分单时注意，桌号与夹号相符，点菜个数与232、夹子个数相同，以免造成夹子混乱现象。蓝联用磁石固定在划菜板上（顺序：上一排从左至右为厅1-厅12，中间一排从左至右为218-2888，下一排从左至右为318-3888，右下角为打包单）白联把面点单、热菜单、凉菜单分开，从夹子筐中找出相应房间号的夹子。凉菜单每道菜都配一个夹子（除生吃、海鲜类）2、 标准菜单围碟只配一个夹子，其余按每道菜配夹子。热菜单每道菜配一个夹子（除海鲜类以海鲜单为准，蒸菜类）吃标准菜单红单上有粤菜和蒸制菜，按照菜的数量配夹子同红单一起送到粤菜档。面点单每道面点配一个夹子，送到面案。3、 菜顺序，先凉菜-主菜（高档菜）-第一道面点-热菜-第二道面点-鱼-蔬菜-果盘。4、将制作233、好的菜品送到划菜口后，划菜员先看夹子，根据夹子上的房间号核对菜单，同时检查是否有厨师号、分量、数量、质量。无误后送出划菜口（需调料的菜品要跟上调料）同时把菜划掉。5.服务员送的催菜单、走菜单（吃标准需增加或减少人数、标准的）送给厨师长。6.加菜单放到相应房间的固定位置，上齐菜的菜单要撤下来。吃标准的菜单如果某个菜没有了，需换成别的菜，划菜员应电话通知房间服务员。如果送到划菜口的菜没有夹子，应及时补上。7.后将白单分类（标准菜单与点菜单分开），按桌号分好，装订完毕，交前台，由收银员统一交财务稽核人员。8. 做好把关工作： 所有菜品如出现颜色、数量、所盛器皿与标准不符,应及时与厨师长联系，让其鉴别234、，确定无误后方可走菜。 菜品有 配料的，必须跟上配料，否则不予走菜。 认真核对夹号、厨师号与装盘规格，所有与菜单上不符合的，应与厨房进行协调。 注意汤类、面食、甜品类在没有上其他菜品之前，不应走菜。（特殊情况及特别注明除外） 。10、信息的反馈工作：应及时把前厅所有信息反馈到厨房，做好前厅、后厨的沟通，并做到跟踪处理。叫起的菜要在菜单上注明起菜时间，沽清的菜要在沽清单上注明后厨通知时间、通知人姓名与传达人姓名。1. 把服务员送回的夹子按照顺序规整好。2. 收拾好区域卫生。1.所在区域的设施设备的安全运转情况。2.关闭电源，报主管检查后方可下班。前厅保洁员作业指导书清洁员岗位职责：岗位名称：清洁235、员直接上级：大厅主管、宴会主管协调部门：前厅各班组素质标准： 1. 具有初中以上或同等学历。2. 具有良好的思想品德，严于律己，有较强的责任感，工作认真仔细，热爱本职工作。3. 接受过餐饮服务方面的专业培训。4. 具有熟练的洗涤、消毒技能，能够为服务员提供优质的服务工作。5. 熟悉餐饮方面的卫生和安全法规，具有较高的家具、洁具、工器具的保养知识。6. 熟悉餐厅的服务程序和服务标准，具有一般的服务技能。7. 具有较强的应变能力，反应灵敏，机智灵活，表达能力强，做事利索，善于处理服务员的实际问题。本职工作：负责餐具的保管、洗刷、消毒等工作，负责及时为服务员提供热水服务并负责热水器的保养和维护，负责236、打扫卫生间。1 认真执行公司员工手册有关规定。2 负责把服务员餐中撤下的餐具按规定洗刷干净，与服务员之间做好衔接工作 ，保证餐中餐具的正常周转。3 熟悉瓷器、金属、玻璃器皿、竹器的各自不同的洗刷方法及各自所适应的化学物品，掌握各种化学物品的名称、性能、用途、使用方法及用量。4 负责服务员餐中撤下的餐具的存放质量，防止器皿破裂、残损。5 对不同性质的器皿要分别做好刷、洗、冲、消毒、保洁。洗刷中要轻拿轻放，保证洗刷质量，防止器皿破裂、残损。每餐要消毒，消毒后的餐具分类保管，防止灰尘、虫蝇造成污染。6 根据餐具洗刷量，领取洗涤剂，按要求放置，防止浪费。7 及时清理工作场地卫生，保持地面、墙面、水槽、237、电梯、通风口、消毒柜内外的整洁。8 负责餐前、餐中和餐后洗手间的卫生。9 自觉遵守其他制度，按时完成主管布置的其他工作。1.作业流程 1.1主流程餐中服务准备工作班 前 会 餐后恢复卫生安全检查 1.2分流程 1.2.1班前会布置任务工作总结检查仪容仪表点 名 1.2.2准备工作工具准备卫生打扫 1.2.5餐中服务1.2.6餐后恢复1.2.7卫生安全检查安全检查卫生检查2操作细则作业程序作业内容 作 业 规 范 与 质 量 标 准2.1班前会时间： 午市9：409:50晚市15：4015:502.1.1点名2.1.2接受仪容仪表检查前厅保洁员（2）与全体前厅员工一起列队站立，接受经理或值班主管238、点名，要做到报数清楚，声音哄亮、刚劲有力。前厅保洁员（2）与全体前厅员工一起列队站立，接受经理或值班主管的仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下：1.工装整齐洁净，工作服、工作帽、围裙无污点油渍、无皱折破损，工作帽直立挺拔，工作服衣扣清洁齐整无破损、短缺； 2.鞋子干净无污渍破损；3.头发短而齐整，不留胡须，不佩戴任何首饰； 4.不留长指甲，指甲内无污秽物；5.秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘；作业程序作业内容 作 业 规 范 与 质 量 标 准 2.1班前会2.1.3总结前餐工作情况2.1.4布置当餐工作任务前厅保洁员（2）与全体前厅员工听取店经理或值班主管对上一餐各班组、各岗位239、作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的宾客反馈和自我评价表，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有：1.工作突出的员工进行口头表扬；2.将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。3.将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解；服务员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能前厅保洁员（2）与全体前厅员工一起听取店经理和值班主管布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有：1.简要传达部门经理例会的主要内容与精神； 2.对各楼层的保洁员（2）轮休、病休的工作空缺进行调整、安排；3.对可能出现的就餐高峰提出警示。22准备工作时间： 午市10：2011:00240、晚市16：2017:002.2.1卫生间打扫标准1、卫生间操作与卫生标准1) 卫生间清扫人员每天餐前准备，必须彻底清扫各区域的卫生。2) 对于打扫卫生间的工具不能放在明处，拖把要及时清洗，每次拖完地要挂起来晾晒。3) 注意死角卫生，定期进行清理与检查，特别是小便池底部与各种不锈钢冲水阀的卫生和损坏程度。4) 不得在大便池内洗拖把。其具体卫生标准：a) 地面：保持无水迹、油迹、污垢、杂物，地面要保持光亮干燥，特别注意地面边角部位要打扫到位。b) 墙面：保持光亮、无杂物、无水迹、无污灰，特别注意墙围卫生与客人吐后的杂物要及时清理。c) 镜面：要保持干净、无灰尘、无皂沫、无水迹，注意客人洗手后，皂沫241、与水迹及时清理。d) 皂盒：要保持干净、无皂沫、无杂物，若没有香皂后应及时添加。e) 洗手池：要保持光亮、干燥。无水迹、无灰垢、无杂物，水龙头要保持光亮洁净，洗手台要保持无水迹、无杂物、无皂沫。f) 干手器：要保持洁净，每餐检查是否使用正常，若有故障应及时上报或通知工程部进行维修。g) 大便池: 要保持洁净,无水垢、无杂物、无便渍保持光亮，卫生纸要及时清理，每餐倒掉，大便池的门要保持干净无杂物、无灰垢。h) 小便池：要保持洁净无水垢、无杂物、无尿渍，注意客人吐后脏物要及时清理、疏通，防止管道阻塞，小便池底部要清扫干净，水龙头底座每餐进行清理，管道要保持干净、无灰尘。i) 气味：时刻注意卫生间气242、味保持清新，无异味，经常开窗进行通风。作业程序作业内容 作 业 规 范 与 质 量 标 准2.2准备工作工具准备j) 窗台：要保持干净无杂物、无灰尘。阳台保持干净。纱窗安装整齐。1、 看水筏感应器的电量是否充足。2、 当餐洗手液、手抽纸是否够量，清扫卫生工具有无损坏，是否定位放置。 2.3餐中服务时间： 午市11：3013:00晚市17：3020:002.4餐后恢复时间： 午市13：3013:50晚市20：3020:50卫生安全检查时间： 午市13：50晚市20:502.3.1按照标准巡视保持卫生间 卫生清扫卫生检查安全检查1、 高峰期（11：001.：30）（6：008：00）每15分钟清扫243、一次，非高峰期为半小时清扫一次。标准同上。2、 是否需要补充洗手液、手抽纸、卫生纸等物品。3、 在保持男卫生间时，应注意将清洁卫生的黄牌放在门口，将门打开，以免出现误会。1.将卫生间清扫干净，标准同上。2.将洗手液、手抽纸回收柜内存放，留待下一餐继续使用。1将排风扇、灯具的电源关闭。2因卫生间气味特殊，而且窗户向阳，我们已安装防盗网，晚上窗户可以不关闭，留做通风用。3餐具消毒作业流程、质量要求与保洁：序号项目操 作 内 容 1消毒处 理 将清洗干净的餐具放入消毒柜内排列整齐，关闭柜门，消毒30分钟。 2干燥与保存 1 干燥：将消毒后的餐具以倒置状态控干水分，或用抹布将餐具上的水分去干净，使餐具244、保持在干燥状态。2 保存：将经过干燥处理的餐具，分类放入专用的餐具柜内存放，存放餐具的柜子也应预先进行消毒处理。3卫生保 持 1 对从餐具中刮下的废弃物要随手倒进垃圾桶内，并定时对垃圾桶进行清理。2 餐具洗涤过程中要始终保持洗涤间的环境卫生，对水池、地面要每20分钟清理一次。3 对破碎的餐具应用专门器具盛放，并及时进行处理。4收台与整理卫生1. 将水池、水台清理干净，用干布擦干，抹布洗干净后晾在规定的位置上。2. 垃圾桶倒掉垃圾，清洗干净，放回原处。3. 地面用餐洗剂液擦洗干净后，用清水冲洗两遍，再用干拖把拖干。(二).服务管理流程与标准迎宾(领位)服务流程: 按规定着装,仪表整洁,站立于大堂245、正门一侧,作好迎宾准备。见客前来;应面带微笑,主动招呼: “您好,欢迎光临。”对熟悉的客人用姓氏招呼,以示尊重对中宾说普通话对外宾说英语问清客人的人数,是否有预订,是否团体客人,然后后退半步做出“请”的姿态领台。如餐位已满,应有礼貌的告诉客人需要等候的时间。如客人不愿等候,应为客人不能在本酒店就餐而表示歉意。如客人愿意稍等,应领客人至候餐处,并提供茶水服务。走在客人前方,按客人步履快慢行走,如路线较长或客人多应适时回头,向客人示意,以免走散。将客人引至包房（桌边）,征求客人的意见:“先生/小姐,您对这包房（桌子）还满意吗?”待客人同意后让客人入座。将桌椅拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双246、手同时送一下,让客人坐在合适的位置。站在客人的右侧后方,用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人,要考虑到先女宾后男宾。将值台服务员礼貌的介绍给客人客人就餐结束离开酒店时,应微笑送别客人,说“谢谢,再见,欢迎再次光临。” 为客人拉门。1迎宾员开餐前先做好客人预定的记录情况。2开餐时，仪表端庄，精神饱满，注意力集中，不倚不靠，无不规范动作，将本餐预订情况熟记,面带微笑地站在大门两侧。3迎送客人要做到“六声”服务，主动、热情、礼貌，（做到客到有请声、客问有应声、客走有送声、客疑有解答声、致谢有回声、防碍客人有致歉声），当看到客人后，先向客人问候，领客人到大堂，操作时注意及时为客人开大堂内的玻璃门247、（特别是冬天）。迎宾员向客人微笑问好后，把客人引入餐厅：“上午好/晚上好，欢迎光临！请问您有预订吗？”。若客人行动不便或拿重物时应主动上前搀扶帮助；在每个拐角处都应伸手示意，说“这边请”。4若是吃标准可直接建议客人到房间坐。如果客人不去，想先看看菜品或者到沙发坐，但必须通知在楼梯口的服务员（领位员），让领位员注意衔接。5若客人在订餐时没有讲是吃标准还是点菜，这时迎宾员要征求客人意见采用哪种就餐方式。然后根据情况把客人介绍给领位员或点菜员（“XXX房间的客人，请带一下”。或“XXX房间客人，请点菜”。），待领位员或点菜员迎上前才离去。6还有一种情况，客人提前没有预定，是刚来的。这时迎宾员要问清客248、人人数，如果客人要房间，应迅速与吧台收银员取得联系。“XX位客人，没有预定，请安排房间。”同时，征询客人是吃标准还是点菜。得到答复后（吧台与客人），根据需要，把客人介绍给领位员或者点菜员。7客情多时，已经没有房间。迎宾员要根据实际情况，看一看是否有买单或将近吃完的客人，舱让客人稍等一会，尽快为客人解决。若实在安排不了时，应诚心地表示歉意，欢迎客人下次光临。同时把订餐卡赠送给客人，希望客人下次提前打电话预定。注意事项:(1)、 引座时,应视不同对象、人数,引领至最合适的包房或餐位。(2)、 引领每一批客人结束时,应在当日的“用餐客人登记单”上作好记录,记清时间、台号、人数。零点铺台操作流程准备 249、1、 洗净双手,准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布以及餐巾纸等。 2、检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏、污迹及手印,是否洁净光亮。3、 检查台布、口布是否干净,是否有损坏、皱纹。 4、 检查调味品及器皿是否齐全、洁净。铺台1、铺台布 台布中缝要居中,四边下垂长短一致,四角与桌脚成直线垂直。2、拿餐具 （1） 、一律使用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫,左手托盘,右手拿餐具。（2）、 拿酒杯、水杯时,应握住杯脚部；拿刀、叉、匙时应拿柄部,拿瓷器餐具时,应尽量避免手指与边口的接触,减少污染；落地后的餐具,不得继续使用。3、铺餐具（1）、零点铺台无主次之分。（2）、每个席位铺一只骨盆,距桌边2厘米距离,250、店标应对客人,骨盆内叠放一块口布。（3）、骨盆右边铺套了纸套的筷子,筷子底部距桌边2厘米距离。（4）、骨盆前放一只口汤碗,调羹放在口汤碗内。口汤碗右边放一只水杯,杯上花纹或店标应正对客人, 口汤碗内的匙柄应在水杯后面。（5）、配齐酱、醋瓶(壶)一副;盐、辣椒、牙签筒各一个(如不放牙签筒,则在每个席位 筷子右边,放上每人一份封纸套的牙签);小方桌放烟缸一个;大圆桌放烟缸两个。（6）、桌子中间放鲜花,鲜花右边可放台号卡,号码要朝向进门处。（7）、根据设的席位,配备椅子,椅子与席位对应。检查 1、检查台面铺设有无遗漏,是否规范、符合要求。2、检查椅子是否配齐、完好。零点服务流程准备 1、 班前会 （251、1）、 接受个人仪容仪表检查,制服穿戴干净整洁,符合要求。 （2）、 接受工作安排。（3）、 听取部门工作指令。（4）、 了解厨房当天菜点、水果的供应情况和当天特色菜点的原料、口味和烹饪方法等。2、服务员自查（1）、复查自己区域内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签、台号牌等是否齐全整洁,放置是否符合要求,椅子与所铺的席位是否应对。（2）、备好：点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存品等。检查完毕,主管组织部分服务员站立于餐厅入口处,等候第一位客人，然后各就各位站立于分工区域规定的迎宾位置,站姿端正,两手下垂交叉于腹前,仪态端庄,微笑自然,迎候客人。引 252、座 见 领位服务流程 1、 上饮料酒水 服务员站在客人的右后方,对客人表示欢迎,并做简单自我介绍。 （1）、 按顺时针方向,为客人逐一打开餐巾。 （2）、 在客人阅读菜单时,可轻声征询主客:“是否先要些饮料? （3）、 如客人暂时不要饮料,可在点菜时再征询。 （4）、 上饮料用托盘,托盘内放垫巾。 （5）、 上饮料酒水,为客人斟倒第一杯,一律用右手从客人右边进行,啤酒可乐等有气泡饮料要沿杯壁 倒下,一般斟至杯子的八成左右。 （6）、 斟酒时,酒瓶标签朝向客人、(见斟酒操作流程)点 菜 2、点菜（1）、见客人有点菜意图, 即上前征询: “我能为你点菜吗?”（2）、点菜服务时站在客人斜后方可以观察253、客人面部表情的地方,上身微躬。（3）、如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍,相机推荐合适的菜肴:“请允许我向你们推荐菜,这是我们酒店的特色菜、 菜是我们厨师长的拿手菜,我想你们会喜欢的。”（4）、将客人要点的菜记在三联单小票上,字迹清晰,缩写和简写要易于辨认。（5）、将客人点的菜复述一遍,请客人确认。（6）、客人用餐时间较紧的话,如果点的菜费时较长,则应及时提醒客人征求意见:“您点的烹制可能需要(时间),您有时间等吗?”（7）、如客人对菜肴有特殊要求,要在交厨房的第一联小票上写明后送厨房,另两联: 第一联送账台, 第二联留底备查。上菜 1、托盘（1）、上菜一律用托盘,左手托盘,右手上菜。（2）254、量重的菜放在托盘中央,熟菜放在一起,冷菜只能和冷菜放一起。2、上菜（1）、上菜前,先检查一下所上的菜肴与客人点要的是否相符。（2）、上菜前可把花瓶和台号牌撤去。（3）、如客人无特殊要求按冷菜、热菜、汤、饭(点心)、水果的顺序上菜。（4）、上菜时要报菜名,作适当介绍,放菜时手要轻,有造型的菜要放在主客面前。（5）、上整条鱼时, 要主动为客人用刀、叉（6）、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更换骨盆。（7）、在上需要用手拿的菜肴时,要先上毛巾,毛巾应放在垫盆里,并跟上洗手盅。（8）、菜上齐后,应向主客示意,询问客人还有什么需要,然后退至值台位置。餐间 1、勤观察,提供小服务。2、随时与厨房联系调整255、出菜的速度。3、随时注意添酒、饮料、茶水、饭等。4、调换碰脏的餐具，失落的刀、叉、筷等。5、如客人将上衣放在椅背上,要主动帮助将衣服放好,并随即将整洁的遮衣巾覆盖其上。6、为客人点烟、换烟缸。7、满足客人其他需要。 餐后 1、收去客人用过的餐具,上甜点、水果或咖啡。2、送小毛巾：左手托盘,在客人右边,用右手送上毛巾盘,同时说“先生(太太、小姐),请用毛巾。”结账 见餐厅就餐结账流程送客 1、客人离开时,应为其拉开座位。2、为客人递上衣帽,在客人穿衣时配合协助:“这是您的衣服,我来帮您穿上。”3、微笑向客人道别,并再次表示感谢。4、及时检查是否有客人遗忘物品,发现后及时送还客人。收台 1、客人离256、开后,要及时翻台。2、 收台时, 要先收玻璃器皿、银器,然后依次收去桌上的餐具。3、 按铺台规格重新铺好台,擦净台料用具,摆好椅子,迎接新的客人。宴会(包房)铺台操作流程准备 1、洗净双手。 2、领取各类餐具、台布、口布、台裙、转台套等。 3、用干净的布擦亮餐具、各种玻璃器皿，要求无任何破损、污迹、手印、洁净光亮。 4、检查台布、口布、台裙、台套是否干净,是否有皱纹、小洞、油迹等,如不符合要求,应另外调换。 5、洗净所有调味品瓶及垫底的小碟。6、口布折花。铺台 1、 铺台时服务员站在餐桌左侧或右侧,向前将台布抖开,台布图案花饰要端正,中间折线要直对主位,十字折线要居中,四边下垂长短要一致,四角257、的边脚直线垂直、多桌宴会时,所有台布规格、颜色要一致。 2、 转台摆在桌面正中,套上转盘套,玻璃转盘可以不套、,检验转盘是否旋转灵活。 3、 拿餐具：（1）、一律用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，右手拿餐具。（2）、拿酒杯、水杯时,应握住杯脚部；拿银器及不锈钢器具时,应拿柄部；拿瓷器时,应尽量避免手指与边口的接触,减少污染；落地后的餐具不得再使用。4、 铺餐具（1）、席位正中铺垫盆。（2）、垫盆上放缕花纸,然后铺上骨盆,垫盆应比骨盆略大,盆边距离桌边2厘米,如有店标,应正对客人。(3) 骨盆右边放筷子,筷子应有纸套,搁于快架上; 筷子底部距桌边2厘米, 如有店标,应正对客人。(4) 258、骨盆右上方铺水杯、酒杯，左边为水杯,右边为酒杯，红酒杯在上,白酒杯在下(如事先知道不用白酒,可不铺白酒杯)。 酒杯、水杯上的花纹或店标要正对着客人。(5)在台面的四边放上敬菜用的公筷及公匙一副(把),成正四方形对角位置公筷颜色应有区别,筷、匙应搁在筷架上。(6)铺烟缸两只,接待VIP客人时,烟缸上各搁一个打火机。 (7)、 铺酱、醋、盐、胡椒、辣酱、牙签筒一套(如不用牙签筒,则将装有两根牙签的牙签套放在筷子右边)。 盐、胡椒、牙签筒放于主宾和主人之间,酱油、醋放于副主宾、副主人之间。 (8)、 铺宴会菜单，菜单放于骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定,但主宾、主人必须要有。 (9)、 将折花259、的餐巾放于骨盆正中。 (10)、 转台正中摆放鲜花。 (11)、 台号铺在鲜花右侧, 号码要朝向进门处。 (12)、 按照铺设的席位,配备椅子;椅子与座位对正,并相连成圆形。 (13)、 按宴会举办单位需要,在每一席位上放姓名卡。检查 1、 检查台面铺设有无遗漏。 2、 检查台面铺设是否规范、符合要求。 3、 检查椅子是否配齐、完好。宴会（包房)服务流程准备 1、 了解情况（1） 握宾、主的国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食喜忌。（2） 确主办单位、宴会时间、标准、人数、宴会安排以及特殊要求等。 2、 熟悉菜单 便于服务时介绍,并根据菜单所列菜式的服务要求,计算餐具的用量,进行服务用具用品的260、准备。 3、 物品准备（1）根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、桌裙、转台套等必备物品,餐具准备要留有余地。（2）准备好宴会菜单,菜单装潢要美观精巧。 4、 进行宴会布置 根据宴会的类别、档次进行合理布置,检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好。 5、 环境卫生(1)检查过道、走廊、洗手间。(2)检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。(3) 检查工作间、后台。(4). 检查艺术品、花卉、盆景。 6、准备水果洗净消毒、大小均匀、摆放美观,尽可能选时令鲜果。 7、按菜单要求备足各类酒水饮料。(1)用布擦净酒水饮料的瓶子。(2)在工作台或工作车上摆放整齐。 8、宴会铺台261、 见宴会(包房)铺台操作流程。 9、开餐前半小时,将一切准备工作做好。 迎宾 1、客到前510分钟,服务员在房间门口迎候宾客。 2、客到时用敬语表示欢迎。 3、为客人接挂衣帽:“请将您的衣帽给我,我为您保存。”接挂时勿倒提,以防止口袋内物品倒出,有衣帽间的应备有衣帽牌。 4、 客人在休息室入座后,随即端茶送巾,按先女宾后男宾，先主宾后主人顺序进行。送毛巾同餐厅服务送毛巾操作。 服务 1、引客入座 宾客进入宴会厅时,热情为客人拉椅,宾客坐好后,为宾客拿出骨盆中的折花餐巾,抖开铺好。(见领位服务流程)。 2、斟酒 见斟酒服务流程。(1)主宾或主人离座发表祝词时,主台服务员在托盘内摆好一杯酒,待讲话262、完毕时递给主讲人。 （2）敬酒时,服务员应随其身后及时为主人添酒。（3）宴会过程中,注意随时添酒，不使杯空。 3、上菜 （1） 会前1015分钟,冷菜上桌,有造型的冷菜,将花形正对主人和主宾。（2） 个宴会服务过程,值台服务人员必须坚守岗位,注意“三轻”: 脚步轻、动作轻、声音轻。（3） 菜按分批派菜法为客人服务。（4） 热菜时,站在餐台正右侧或正左侧中央将菜送上转台,报菜名,作简单介绍、然后将转台向客人转示一圈,把菜拿下,在工作台上把菜分好,从主宾起按顺时针依次在客人的右边把菜端上,在大菜盆内留少许备添。如上螃蟹等需要用手的菜肴,及时送上洗手盅,盅内温水约七成,盅内加花瓣或柠檬片解油腥。（5263、）当跑菜服务员去拿下道菜时,清理台面用毛巾清除转台上垃圾,从客人的右边撤下客人用过的骨盆。(6)掌握上菜时机,快慢适当,大型宴会按照主台的用餐速度进行上菜。分汤时,先将汤锅放在转台上转一圈,然后在工作台上逐一分在口汤碗内,口汤碗与垫底盆从客人右侧送上。如厨房准备好的每人一份,则从客人右侧直接送上。(7)上甜点和水果前,撤去所有餐具,换上干净盘子,视需要换上刀、叉、调羹等餐具,水果一般应做好造型或去皮。(8)提供小毛巾，从客人右边送上小毛巾盘,并说:“先生(太太、小姐),请用毛巾。”送别 1、为主宾拉椅让路，递送衣帽、提包并协助客人穿衣:“这是您的衣帽(提包),我来帮您穿上。” 2、向客人礼貌道264、别、致谢。 3、大型宴会结束后,服务员列队在餐厅门口欢送。 4、检查座位和台面,及时送还遗留物品。 5、帮助开门送客至楼面,再一次向客人致谢,微笑道别。 6、按顺序撤台,清点物品,搞好卫生,宴会厅恢复原样。 7、整理清扫后台服务区域,清理工作台、工作车。斟酒服务流程取来客人选定的酒,在客人桌边用左手托住瓶底,右手握住瓶口,使瓶口朝上成45角,酒牌对着客人,向客人示酒如客人点的是白葡萄酒,在冰桶内放上碎冰,将酒瓶放入冰桶,最佳温度9,酒牌朝上,冰桶边架放置在主人右后方。如客人点的是红葡萄酒,应将瓶酒放入垫有托巾的酒篮中,最佳温度20,酒牌朝上,使客人可以看清。开瓶。帮助开瓶：如果是瓶塞,用准备好265、的开酒刀,先切开酒瓶封口,揭去封口顶部,并用餐巾清洁瓶口,插入酒钻,转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞,然后轻轻松动并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。 开瓶后,应将瓶盖或瓶塞放在骨盆上,呈送至客人面前,请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致: 经确认后,才可斟酒。先用餐巾纸擦净瓶口和瓶身,并在主人杯中倒两厘米深度的酒,并帮助轻轻晃动一下酒杯后,请客人尝酒,说:“请您先品尝一下好吗?”斟酒时,右手握住瓶嘴,左手拿餐巾,举瓶高低适当,倒完酒后把瓶子往右转动,防止淌滴杯外,斟红葡萄酒用酒篮从第一主宾开始,站在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行。白酒倒至酒杯深度的三分之二、红酒倒二分之一、为每位客人斟完酒后,应用266、餐巾擦净瓶口溅出的酒。斟酒后,要注意观察,发现客人杯中的酒只剩三分之一时,要及时斟添。注意事项:1、 香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒,冰镇时间略长些,开瓶前请主人确认,开瓶时用酒刀将瓶口锡纸除去,左手握住瓶颈,同时用拇指压住瓶塞,右手将瓶口铁丝拧开取下后,握住瓶塞慢慢上提,直至瓶内气体将瓶塞完全顶去,防止酒水喷射而出。2、 冰桶要清洗干净,置于桶架上,桶内2/3冰块,1/3净水,桶口沿放折叠口布。换烟灰缸服务流程将干净的烟灰缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面(脏的烟灰缸内的烟蒂不得超过三个),同时取下。随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。 客人结帐服务流程 1、在为客人买单前要做到以下几点：(1).巡267、视台面，征询客人意见将未开酒水退回吧台。(2).检查酒水单，有无漏记酒水。(3).核对酒水数目，要帐数相符。核对菜单有无漏菜。(4).检查有无打碎餐具，核对口布香巾的数量、质量。以上几项确认无误后到吧台买单。2、账单（宴请通知单）的填写：日期、午餐或晚餐、宴会地点（房间号）、人数（标准、如是挂帐客户应写上主办单位）、菜金、主食、酒水等分别填写，鱼翅、燕窝价格打在其它一栏中。总计写在左下角金额总计。挂帐客户应将名字签在右下角，账单需要用大写标明金额总计。结完帐后的单子，需让服务员核对单子，签上名字。如要发票、省零需要服务员签字，注明省了多少钱，签“发”字样。3结账：将服务员的一式三联酒水单的白联268、取下，划上酒水价格，夹在相应账单后面，将金额填在酒水一栏上，然后用菜金主食酒水其它，得出金额总计。酒水单填写要规范，注明买单时间、日期、服务员姓名，核对无误后封单，然后将白联酒水单交给收银员，黄联酒水单交给酒水员。将结算的帐单仔细核对，确认无误后方可给客人买单。（包括菜品和酒水，菜品要和黄联相符）。(1)、打折：菜金打折（贵宾卡九折，将卡号记在主办单位一栏中，主管级以上领导认可的老客户可以打折，要有批准人签字）。(2)、刷卡：将POS机打开，按键“消费”用卡在卡槽内滑过输入消费金额“确认”出现输入密码对话框，可直接按“确认”或多输入几个“”后按“确认”如出现系统错误或“正常卡密码不符”等字样，269、则需重新操作以上几个步骤然后让持卡人自己输入密码，确认交易成功后，POS机自动打印出一式三联的单据需让客户在最下一栏“客户签名”内写上自己的签名，应与卡背面的签名一致然后将“持卡人留存”一联交与客户。完成操作。(3)、支票：需在经理的同意下方可收取。支票上单位（盖单的单位）大小写是否相符，日期。(4)、挂帐客户：第一次签单的客户（一般是在主管级以上领导认可下或签有挂帐协议）在核对单以后，应让客户自己注明客户单位名称，留下联系电话、办公地址。常客应让其核对单子，再签字。挂帐的单子不得涂改，签字必须清晰。(5)、对客结帐要求礼貌热情，唱收唱付，帐钱清楚，不出差错。在结帐过程中，无论是现金、支票、信270、用卡都应进行检验，如身份证是否与本人相符，现金有无假币，信用卡的有效期是否有效等，在检查过程当中千万不要让客人误解。若不符合要求时，就小声告诉客人说：“先生/小姐，非常抱歉，您可以换一种方式结帐吗？因XXX原因暂不能使用，谢谢您的合作。”尽量不要让其它客人听见。宴会预定服务流程准备工作 1、备好宴会预订登记薄。 2、检查当日登记薄上的预定情况,掌握当餐可接受预定的容量。 电话预定 1、礼貌、主动向客人作自我介绍。 2、主动介绍宴会标准、场所、推销特色菜肴。 3、询问客人预定的标准，尽量争取标准高一些。 4、接受预定时，需问明预定单位、联系人姓名、联系电话、宴会日期、时间、人数、桌数、标准、出席271、对象、有何特殊要求、有何禁忌、用什么酒水，随手记录在宴会预定登记薄上，不要忘记向客人复述，并问清付账方法。 5、一般的宴会，不需要向客人主动介绍包房；高规格的宴会，则尽可能使用客人喜欢的包房。 6、对初次预定又不太了解的客户，应以了解宴会有何变化为由，与客户联系，了解客户情况，以防意外。7、如因客人要求标准过低而不能接受预定时，应婉转向客人解释推荐去零点厅并致歉。上门预定 1、对初次预定的客人，要交换名片，主动介绍本店特色，并陪同参观宴会场所。2、对再次预定的客人，要主动征询上次宴会的意见。 3、预定程序同电话预定。其他预定 1、如对客人的各项要求都已明确，应采用同样的来邮、来电方式，回复客人272、，予以确认。 2、如客人对各项预定要求未做说明，应电请客人具体明确要求；如客人再次来邮、来电确认的，予以办理登记；如客人不再复告的，则不予确认。 大堂 1、时刻关注大堂情况，及时处理客人投诉并作好记录。 2、监督大堂卫生状况和设施设备的安全完好使用。 3、遇有突发事件及时协助工程、保安等人员处理，并立即向上级汇报。预定落实 1、编制隔天宴会预定表，送前厅经理、总厨师长。 2、编制当天宴会报表，分送前厅经理、总厨师长、综合办公室。 3、遇有重大任务或有重要人物出席的宴会，应提前12天上报综合办公室。 4、客人提出要用音响设备的，应提前12天通知综合办公室。 5、工程上有特殊要求的，应提前12天通273、知综合办公室。 6、大型活动停车问题，应提前12天通知综合办公室。 7、重要宴会菜单由厨师长、前厅经理共同研究，并报请总经理审定后及时通知有关部门。 8、客人预定金由收银员收取并开具定金收据交客人。 9、做好各种宴会的客史记录。营销员(宴会推销)工作流程1、注重酒店内部广告推销，利用店报、宣传单等宣传媒介和可以利用的大堂、走廊、吧台等公共活动场所的空间，宣传酒店餐饮服务的设施和活动信息。2、有计划地利用报刊、电视等做餐饮推销广告。3、利用周末和节假日，经常举办各种餐饮销售活动，推出风味产品，介绍风味特色，组织客源。4、通过单位拜访和市场营销部联合拜访，保持和旅行社、公司、商社、外交、机构、政府274、机关等客户单位和客源机构的联系与沟通，广泛组织客源。将交换的名片连同客户的有关资料，分类立卷存档，以便进一步联系。5 、餐前要在餐厅门口迎候，餐后征询意见，改进工作，建立联系。对拜访后第一次订席的客户，要进房感谢，代表酒店敬酒。点菜程序1、迎接客人：当客人进入点菜区域时，点菜员应主动上前两步迎接客人，并礼貌的向客人问好，把客人引领到展示柜前，询问客人一共多少位，根据客人人数适时为客人介绍、推销菜品。2、向客人介绍菜品：首先向客人介绍展示柜的大体概括：最上层：各种凉菜和面点。中间两层是各种热菜包括（各种肉食类、海鲜）。最下面一层是各种炖菜、汤类、新鲜的鱼类以及坛浸类的海鲜，展示柜对面的冰鲜台上是275、各种鲜海鲜，展示柜旁边的海鲜池里是各种活海鲜。接着就要根据客人的消费档次介绍相应的菜品，并介绍各种菜的烹调方法以及口味，然后根据客人的人数，建议客人所点菜品的规格，数量，并注意荤素搭配，冷热搭配，汤菜结合。还要注意口味的搭配。3、认真听取客人选定的菜品的名称，同时向客人介绍，推销菜点，要做到神情专注，有问必答，百问不厌，主动推销。4、点菜时注意：（1）. 按照从凉菜到热菜、从中档到高档的顺序给客人介绍。（2）. 点菜时必须荤、海鲜、素的搭配，最后点主食，如有水饺，应征求客人意见，中间上还是最后上 （3）. 当客人拿不定注意时，主动向客人介绍本餐厅的风味菜和当天供应的新品种，当好客人的参谋：“这276、是我们新推出的菜品，请您品尝。”（4）. 若客人点的菜需较长时间烹制，客人又着急，应提前向客人说明：“对不起，您点的这道菜需要时间长一点，您多等一会好吗？”(5). 客人要点的菜如果当时没有，先向客人表示歉意，再向客人推荐同类的菜点，供客人参考，及时征询客人意见：“对不起，您点的这道菜没有了，请换一道菜好吗？”(6). 点完菜后要征询客人的意见是否能起菜，如果不能起菜，在菜单上注明“叫起”字样，并询问客人有无忌口：“请问您对菜有什么特殊要求吗？”(7). 将在点菜单上的菜品向客人复述一遍，确认无误后，注明台号、日期、时间、人数、特殊要求、签名后封单。(8). 加菜时要注意客人原来的特殊要求菜品277、。（9）. 落座的客人起身点菜时服务员应提醒客人的厅房号和桌号。5、走单的程序：（1）、点菜单据的种类：餐厅点菜单据共分大点菜单、海鲜单、加菜单（粤菜单也用加菜单）三种类型。大点菜单上又分面点、热菜、凉菜三档。每种单据都有四联分白、红、蓝、黄。（2）、分单形式：A、点菜形式：a、大点菜单：点完菜后，将红单给收银员，白单、蓝单、黄单给划菜员，划菜员接到单据后再将黄联单交给传菜员，然后由传菜员送给服务员。蓝联单给划菜员以备走菜后划菜用。白联单则由划菜分单员将三档菜单撕开，分别送面点、凉菜、墩上。b、海鲜单： 属于活养海鲜类、冰鲜鱼类的菜品都应填写海鲜单。分单时白联给划菜员，属于蒸制的海鲜划菜员要把278、白单交粤菜厨师。其余三联单据全部交给海鲜员，海鲜员要根据单据上的品种抓称海鲜，然后填写在单据上，带上海鲜夹子进行分送。分送时，蓝联交吧台收银员（记录数量结账用），红联单自己留用，黄联单交厨房水台（水台根据单据的制作方法进行加工）。c、粤菜单：属于粤菜厨师加工的菜肴都要填写粤菜单，分送时同上。B吃标准菜单形式：分送时：一式四联单全部交给划菜员，然后由传菜员把黄联单交服务员，蓝联单留划菜员自己其余分送面点、墩上、凉菜、粤菜。海鲜单的填写与分送同点菜形式。推销酒水程序1. 客人点完菜后，服务员应主动征求客人的意见“请问需要点什么酒水”。2. 若客人对餐厅酒水不了解，服务员应主动为客人介绍推销酒水，包279、括白酒、啤酒、红酒、饮料等。“先生/女士喝高度还是低度的白酒，低度的有*您来那一种。”3. 在不了解客人消费心理和消费档次的情况下，应按中档、高档、低档的顺序向客人推销，如果客人所点酒水不在酒店销售范围之内，可以介绍价格、度数、香型类似的酒水。“您看防伪古酿度数、香型和*差不多，口感也挺好，来一瓶怎么样?”（1）. 对于保鲜类的酒水，例如：扎啤、乳制品在保质期内向客人着重推销，因其不宜保存时间太长。（2）. 为客人介绍酒水要看清推销对象，例如：老人和女士可以介绍饮用红酒，介绍其优点可舒筋活血、软化血管、养颜等好处，干红不含糖适合老年人和糖尿病人，天热也可加点冰块或雪碧饮用。注意：推销酒水时，不280、宜过急，应按客人的需求耐心、周到地为客人提供相应的酒水。上菜服务程序1、零点上菜位置：每餐的上菜位置只有1个，将菜放于餐桌中央，退后一步打手势报菜名。由于零点餐桌无主副陪之分，只需在适宜位置上菜即可。2、零点厅上菜的注意事项：（1）、上菜时不可从客人头上掠过，防止汤汁洒在客人头上或身上。应从客人旁边将菜放在桌上，同时提醒客人“对不起，打扰一下。”当最后一道菜（热菜）上完后，对于不喝酒水、饮料的客人应询问是否上主食，对于带壳海鲜的菜，提前准备洗手茶，吃完后派送一遍餐巾纸。（2）、上菜时须先调整好上菜位置，再上菜。对于带调料的菜应先上调料后上菜。有盘饰的菜，盘饰朝向桌子中心。（3）、上鱼时，鱼头在281、左，鱼尾在右，鱼肚朝向客人。切忌：鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献头。（4）、上汤时，先将汤上到桌上，再询问客人是否分汤，若需要，可将汤放在备餐台上分，原料与汤汁均匀搭配，汤量有1/10或1/5的剩余，将其餐桌上，以示菜量的剩余，客人再次取用。（5）、 餐桌上的餐碟不允许相互重叠，对于剩量很少的菜或菜放不下时，要用标准服务语言询问客人意见是否换小盘，并说“谢谢”（6）、上菜时不许押菜，要确保上菜的准确度，对于上错的菜，要询问客人是否可以将其撤掉或添加此菜，要用婉转的语气征询客人。（7）、菜齐后要征求客人是否还有别的要求，对于新上的菜，要主动征询客人意见，以便更好的推销。（8）、必须保持微笑的状态，零282、点服务员走动巡视服务，不许远离或背对客人。优先服务女士、老人、儿童，要经常巡视自己所负责的餐台，不要冷落客人，3、宴会厅：上菜前服务员要检查菜品的质量（数量、温度、份量、调料、餐具清洁，破损颜色）与菜单核对，准确无误。检查厨师号和夹子。餐桌上的餐具是否齐备。（1）、上菜位在副陪的右边（或左边），每一桌菜的上菜位只有1个，如选择右边，始终在右。（2）、上第一道菜时（每一道菜一样），将其放至转盘边，端盘的手势：大拇指顺着盘边，其余四指托着盘底。顺时针转至主宾面前，退后一步打手势，用标准语言报菜名：“菜，请慢用。”声音响亮清晰，但应注意语气婉转，转动转盘时，有客人在夹菜时，可稍等一下再转，转动转盘的283、正确姿势，掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。（3）、上第二道菜时跟第一道菜在转盘上呈一条线，第三道菜呈品字形，四个菜成四角形，五个菜成梅花形，六菜以上均匀放在转盘边缘。注意色泽搭配、荤素、冷热搭配，注意上菜时应擦盘边，保持菜品造型。（4）、上菜时要调好位置后再上菜，先上调料后上菜。注意调料颜色相似相同的要介绍给客人。如“炸肉孜”调料：白糖和盐，应介绍给客人。带盘饰的菜品应注意将盘饰靠转盘里端，菜品朝外。既美观又方便客人夹食，整理桌面时，新上的菜餐桌上放不下时，应征求客人意见“这个菜给您换成小盘可以吗？”，如果客人同意，服务员应很有礼貌的说声“谢谢”，换成小盘的菜284、应放在转盘边缘。当菜换小盘时又来新菜应先上新菜，冷热菜以热菜为主。（5）、上菜时尽量用一只手，另一只手放在背后（特殊盛器可用两只手）。（6）、上汤时，退后一步打手势，报汤名，运用标准服务语言“请问这汤要不要给您分一下？”可根据客人要求在餐桌上或备餐台分汤。（7）、上菜前的把关非常重要，每上一道菜要先看一下房间的单据上是否有此菜，有无特殊要求和大中盘、吃标准数量是否相付等，并在后面划对勾，注明厨师号，菜单上要注明第一道菜上菜时间和最后一道菜上菜时间。检查有无杂物，调料是否齐全，个数与菜单是否相符，检查一下盘边是否干净，保持菜品造型。（8）、客人第一次食用特殊风味的菜品或酒店新推出的菜品时，应主动介绍食用方法和注意事项。（9）、上菜时不能从客人的头上过，餐桌上的菜不能叠起来放，上菜时应提醒客人。（10）、上菜要把握好时机，当客人正在讲话或正在相互敬酒时，应稍微停一会， 等客人讲完话后上菜，不要打扰客人的就餐气氛。（11）、席间服务要从主宾开始，不要在客人面前叠盘子和刮盘子，禁止一切影响客人的声响（注意打电话）。（12）、点菜后、下走菜单15分钟要上第一道菜，若没有上菜应及时催菜，先打电话到划菜口，然后下催菜单。（13）、上菜时服务员母指顺着盘边，其余四指托着盘底，手指不能掐着盘边，母指不要