1、 酒店客房服务员操作流程培训手册目录1. 女士着装42. 男士着装43. 总体4酒店平面图59. 屋内所有的橱和抽屉内没有碎片和灰尘。915. 提供电话和语音信箱的说明书和酒店常用的分机号码。926. 浴室用品应该摆放得方便客人使用。98. 客房的家具以及酒店的印刷品要归还原处。108. 客房的家具以及酒店的印刷品要归还原处。11服务程序-客房的清理1311. 清理橱柜1312. 清理浴室147. 任何时间不可以在洗衣房吸烟。1514. 不要在推车上堆放过多的东西，因为这会挡住你的视线。1517. 在拖地前和进行当中，要放置“地湿/小心滑倒”的标志。151. 保持人流量大的地方没有污染。1522、. 立即并正确地去除油渍153. 适当地去除积雪和冰块154. 采取措施并及时报告161. 使用高度适当的梯子。162. 在使用前检查梯子。163. 正确地放置梯子164. 正确得上下梯子165. 如果需要梯子时使用161. 不要超负荷使用162. 正确使用地面的电源工具和设备16割伤和切伤172. 员工按程序执行保持镇静和警觉。20拷机：（所有的拷机处于待机的状态）211. 员工应把脏制服退还给客房部的制服间后，方能领取新制服。214. 每一位员工每次只能更换一套制服。21由客房部行政助理填写224. 分发的钥匙可以在上班时打开指定工作区域的门。222. 发现失物的人应该在失物招领的单子上填3、写以下信息。236. 经理应该对每个投诉负责，使客人得到满意的答复。26早班293. 服务员在每整理完一间房间后需要在报告中写明进出时间。296. 所有住客房，要在下午4点30分前打扫完毕。30中班305. 所有夜床服务要在晚上10点之前完成。304. 床护垫拉直。306. 顶单应反面朝上放在床尾，这样当折过被子时纠正面朝上了。309. 在把被子套上被套前，应将其折四折。3119. 将床罩对称地放在床尾。确保其干净，没有污迹。3111. 冲淋房区域3212. 地面331. 更换所有的脏布草。332. 更换日用品333. 浴室门341. 为客房擦灰且复位家具。34迷你酒吧的补充/抛帐358. 每4、月的最后一天要做迷你酒吧的盘点。352. 从最远端吸尘，向出口方向移动。351. 补充布草362. 补充客人的日用品363. 化学药剂和清洁用品374. 开过夜床的房间375. 所有的空房和夜床复位的客房必须在早上九点半前检查完毕。37客房部简介客房部是一个酒店不可缺少的部分。我们的职责是提供一个干净、舒适怡人的环境，并进行很好的维护、保养，以满足客人的需要。客房部直接负责客房、公共场所、花房、洗衣房和制服间。以下是客房部组织图。以下是各个岗位的职责：1. 公共区域服务员负责每天整个酒店的清洁，以及对酒店大堂、餐饮营业场所和酒店后台进行保洁。2. 公共区域主管负责整个公共场所的清洁和保养维护，5、以及该部门内员工的培训、策划以及管理工作。他/她还要负责质量监控体系的建立和维护，订购日用品以及成本的控制。3. 楼层服务员负责运送客人的物品、布件和日用品。必要时，他还需要移动家具并做一些去渍工作。楼层服务员的另一部分职责包括保持服务区域、走廊和楼梯内的清洁。4. 客房服务员负责各自范围内房间的每日打扫以及整体的清洁和维护。这包括设备和工作间。5. 行政助理负责每天办公室的行政工作。她们是沟通的关键，不仅是本部门内，而且是与其他部门的关系，特别是前厅部。行政助理为客房楼层主管和楼层服务员准备每天的工作报告。她们还负责失物招领和婴儿看护的联系。6. 楼层主管负责楼层管理工作和楼层服务员的持续培6、训。他们的职责还包括客房、工作间和周围区域（诸如走廊和垃圾区域）的管理。他们还负责部门内对每日服务以及客房打扫标准的执行。7. 助理管家负责同客房部有关区域内的运营。他需要协助行政管家管理所有的客房部员工，并负责协助客人日用品和清洁用品的清点及其成本控制。8. 行政副管家协助行政管家，在她不在时，负责整个部门的工作。他负责面试员工，指导员工的工作并及时补充存货。9. 行政管家负责整个部门的工作，建立标准、体系、质量的控制、策划、培训和人事的发展。她必须正确管理整个客房部的经济和运营。仪容仪表标准客房部的着装标准1. 女士着装 头发干净、整齐。头发过肩应扎起。只能用全黑的发夹或发饰。 避免过多的7、首饰 要化淡妆2. 男士着装 不可以留胡子。男士每天工作前要剃须。 男员工不可以戴耳环。 男员工的发梢要在衬衣领的上方、耳朵的后面。3. 总体 每天洗澡、指甲整洁干净，双手干净，口气清新，身上无异味。 四季酒店的名牌应该佩戴在制服的左上方。 男士着黑袜；女士着肉色袜。 鞋子黑色。 制服应该干净、熨烫好并穿戴整齐。酒店简介酒店平面图房型介绍不能放置加床的房间房号楼层6楼 - 11楼28910111713楼 - 16楼89101117楼 - 35楼811有沙发床的房间禁烟楼层楼层房号6楼 - 10楼6楼 - 11楼3161818楼 - 25楼13楼 - 16楼31628楼 - 32楼17楼 - 28、8楼391629楼 - 35楼3936楼3不能开窗的房间残疾人房楼层房号楼层房号6楼 - 36楼8910116楼606大床6楼 - 11楼1614双人床13楼217有外连接门的房间有内连接门的房间楼层房号楼层房号18楼 - 36楼236楼5 + 614 + 1516楼 - 28楼161720楼 - 31楼14 + 15 29楼 - 34楼161832楼 - 34楼15 + 1635楼14+15+1636楼6+7+16房型数量可通往阳台的房间高级房66618 - 1118豪华房229特级房65有阳台但不能打开阳台门的房间四季行政套房52601 - 1101中央套房19豪华套房6特级套房1总统套房9、1439餐饮服务点餐饮服务点Caf Studio地点大堂运营时间周一至周日06:30 2300客容量146个座位用餐特色意大利菜/地中海和东方特色餐饮服务点Lobby Lounge地点大堂运营时间周一至周日08:00 次日01:00客容量81个座位餐饮服务点客房送餐服务地点大堂运营时间一周7天24小时用餐特色全球与当地的特色菜餐饮服务点Shintaro地点二楼运营时间周一至周日18:00 22.00 晚餐客容量71个座位寿司吧台座位9个铁板烧吧台座位10个日式火锅11桌，每桌4个人小套间8个座位用餐特色日式餐餐饮服务点Si Ji Xuan地点二楼运营时间周一至周日11:30 14:30 午餐110、8:00 22:00 晚餐客容量154个座位包括5间小套间，每间可容纳12个人用餐特色广东菜和上海菜餐饮服务点Steak House地点二楼运营时间周一至周日18:00 22.00 晚餐客容量88个座位，包括12个人的一间套间用餐特色美式牛排屋餐饮服务点Jazz 37地点37楼运营时间周一至周六21:00 次日01:00客容量97个座位大厅：26个座位酒吧：14个座位（鸡尾酒台）18个半站式座位（吧台旁）38个座位（爵士区）用餐特色快餐客房部核心标准核心标准：定义我们定义的服务核心标准的是每一个位客人从进店后到离店前将受到的最基本的服务。所有的客人都会受到这些服务，无论是：v 客人提出何种要求11、v 客人何时进店v 客人何时提出要求，或v 存在任何员工自身的问题您需要了解的是： 即使您不是直接地为某位客人服务，您是在协助那些服务客人的员工。 服务核心标准必须得到执行。 服务过程中只有客人能改变服务核心标准经理或员工都不可以。 服务核心标准是建立在公司、酒店和部门的理念和目标上的。 这些服务核心标准的执行是我们成功的保证；任何时间，对待所有的客人都需100%执行。您需要记住的是： 制定核心标准是为了我们能够一直满足客人的需要，而不是员工的需求。 服务核心标准应和服务的流程及如何完成工作同时执行。 如果您有更好的办法满足我们客人的需要，您可以告诉经理如何改动标准。经理同意后，所有的员工都应12、该被告之变动。客房基本条件任务：创造一个热情、舒适和干净的氛围。四季酒店核心标准1. 客房的门上不能有污迹、印迹和刮痕。2. 门锁开关方便，状态良好。3. 整个房间的地毯/地面应该完好，没有可见的破旧现象和松的接缝或线头；没有碎片和污迹。4. 墙壁、木质物品和天花板应该完好，没有碎片和污迹。5. 家具完好，没有可见的磨损，没有碎片和污迹。6. 窗和玻璃门内外部十分清洁，包括框和窗台。7. 窗和玻璃门运行自如，锁得安全，玻璃门装有安全条。8. 屋内所有的表面、固定物和设施应没有碎片、胶印、积灰和灰尘。9. 屋内所有的橱和抽屉内没有碎片和灰尘。10. 床应该保持漂亮、舒适的外表，有足够的枕头（大床13、上放4个，双人床放2个）。11. 所有床上用品完好，没有任何磨损、碎片、头发或污迹。12. 整个房间通风良好，没有异味。13. 温度控制简易好用，能快速改变客房温度。14. 客房的印刷品包括四季酒店全球指南、客人服务指南、客人文具、慢跑地图、客人意见表、送餐服务菜单，所有的都应该保持良好的状态。15. 提供电话和语音信箱的说明书和酒店常用的分机号码。16. 杂志应该包括四季酒店（丽晶）的杂志、当地流行的杂志和电视节目预告，应是最新的期刊和版本，所有的都应保持良好的状态。17. 电视和收音机完好，工作正常（包括遥控器），电视节目预告要摆放在醒目的位置。18. 床头、书桌和座椅/沙发旁提供优质充足14、的照明。19. 整个房间的镜子无污迹且维修良好。20. 浴室设施干净，没有头发、破损和色差等。21. 毛巾和浴袍质地良好，柔软蓬松，能吸水，颜色一致。22. 下水管道工作正常，排水快。23. 水龙头工作正常，所有设施中有稳定的水压。24. 浴室填隙物应该完好，无色差。25. 每个浴室都应有装有灯光的剃须镜，浴室的整体照明必须适合化妆需要。26. 浴室用品应该摆放得方便客人使用。为什么？客房服务员应该确保客房符合标准。客房每日服务任务：创造一个热情、舒适和干净的氛围。当遇见客人时，表现得尊敬、有礼貌。四季酒店核心标准1. 员工应该主动地和客人打招呼、微笑，用眼神交流，说话时友善明了。2. 所有与15、客人有接触的员工都应能回答客人提出的一些基本问题，处理简单的要求，而不是让客人到别处询问。3. 所有的员工即使是经过，也应对客人微笑，用眼神交流并致以问候。4. 员工应自然且有礼貌地称呼客人的名字，有一种亲切感。5. 员工在与客人交流时应专心、自然、有礼貌，不能表现得做作。6. 员工的穿着应该保持干净整洁，制服合身。7. 如果挂有请勿打扰的牌子，不要在下午2点前联系客人；下午2点由主管致电询问客人的需要，如果电话无人应接，可以打扫房间。8. 客房的家具以及酒店的印刷品要归还原处。9. 客人放在床上或地上的衣物应折叠好，放在床上或椅子上客人放在其它家具上的衣物也应折叠好，放在原来的地方；鞋要成双16、放。10. 报纸和杂志需要整齐地堆放在桌子或明显的地方；客人私人的资料不要碰。11. 整个房间的地毯/地面应该保持完好状态，没有可见的松结或线头；没有碎片和污迹。12. 屋内所有的表面、家具和设施不能有任何碎片、胶印、积灰和灰尘；烟灰缸清空。13. 所有床上用品完好，没有任何磨损、碎片、头发或污迹等。14. 毛巾和浴袍质地良好，柔软蓬松，能吸水，颜色一致。15. 客人的卫生用品应整齐地摆放在干净、平整的布上。16. 整个房间的镜子无污迹且维修良好。17. 浴室的设施应该干净、没有头发、破损或任何色差。为什么？标准7 是为了保证客人的隐私权，清洁客房时应该遵照一定的程序，以防客人忘记他/她自己放17、置了“请勿打扰”的牌子。标准8至17是作为每天客人回到客房所必须得到的服务。客房应遵守客人第一天入住时的标准。客房服务员应该一直维持客房的整体情况符合标准。客房晚间服务任务：使客人得到最大的舒适和满足。当遇见客人时，表现得尊敬、有礼貌。四季酒店核心标准1. 员工应该主动地和客人打招呼、微笑，用眼神交流，说话时友善明了。2. 所有与客人有接触的员工都应能回答客人提出的一些基本问题，处理简单的要求，而不是让客人到别处询问。3. 所有的员工即使是经过，也应对客人微笑，用眼神交流并致以问候。4. 员工应自然且有礼貌地称呼客人的名字，有一种亲切感。5. 员工在与客人交流时应专心、自然、有礼貌，不能表现得18、做作。6. 员工的穿着应该保持干净整洁，制服合身。7. 如果挂有“请勿打扰”的牌子，从门缝中塞一张卡片，告诉客人如果有服务要求可致电。8. 客房的家具以及酒店的印刷品要归还原处。9. 客人放在床上或地上的衣物应折叠好，放在床上或椅子上客人放在其它家具上的衣物也应折叠好，放在原来的地方；鞋要成双放。10. 报纸和杂志需要整齐地堆放在桌子或明显的地方；客人私人的资料不要移动。11. 取下床罩后要放在地上的布包中，或放在橱柜中。12. 根据客人的数量安排夜床服务。13. 关上窗帘和遮光帘（或百叶窗）。（只适用于卧室，如果卧室和起居室分开，起居室的窗帘不用关。）14. 将时钟呈一定角度面向床；将电视机19、遥控器和电视节目单放在床旁。15. 将放有早餐卡，洗衣袋和洗衣单，擦鞋服务袋和报纸卡的开夜床的托盘放在床上。16. 客人的卫生用品应整齐地摆放在干净、平整的布上。17. 整个房间的镜子无污迹且维修良好。18. 浴室的设施应该干净、没有头发、破损或任何色差。19. 夜床服务将在客人提出后10分钟内开始。为什么？标准7 是为了保证客人的隐私权，清洁客房时应该遵照一定的程序，以防客人忘记他/她自己放置了“请勿打扰”的牌子。标准8至17是作为每天客人回到客房所必须得到的服务。客房应遵守客人第一天入住时的标准。客房服务员应该一直维持客房的整体情况符合标准。服务流程服务流程：定义服务流程的工作定义是每一位20、客人都会受到的服务的具体过程。所有的客人都会受到这些服务，无论是：v 客人提出何种要求v 客人何时进店v 客人何时提出要求，或v 存在任何员工自身的问题您需要了解的是： 即使您不是直接地为某位客人服务，您是在协助那些服务客人的员工。 服务流程必须得到执行。 服务过程中只有客人能改变服务流程经理或员工都不可以。 服务核心标准是建立在公司、酒店和部门的理念和目标上的。 这些服务流程的执行是我们成功的保证；任何时间，对待所有的客人都需100%执行。您需要记住的是： 制定服务流程是为了我们能够一直满足客人的需要，而不是员工的需求。 服务流程应和核心标准以及如何完成工作同时执行。 如果您有更好的办法满足21、我们客人的需要，您可以告诉经理如何服务流程。经理同意后，所有的员工都应该被告之变动。服务程序-客房的清理1. 进入客房2. 摆放桶/篮等清洁物品并打开窗帘3. 检查客房的维修问题4. 清点迷你酒吧并抛帐5. 收集垃圾6. 拆除床上的布件，收集脏的布件，盘点需要的日用品7. 移走脏的布件取回干净的布件和日用品8. 铺床9. 客房擦灰10. 离浴室最近的床头柜 时钟/录音机离书桌最近的床头柜 电话/便条本/铅笔（或圆珠笔） 家具 台灯 第二部电话（书桌上） 画框及玻璃面 窗 电视柜（右上方的抽屉内有开夜床的托盘） 电视机 保险箱 抽屉（左下方的抽屉内有2个洗衣袋/洗衣单）11. 清理橱柜 搁板 墙22、壁（鞋拔、衣刷） 镜子 衣架12. 清理浴室 做清洗冲淋房的准备工作 做清洗面盆、浴缸和坐便器的准备工作 浴室高处擦灰 水槽/面盆 坐便器 镜子 清洗冲淋房 清洗地面13. 日用品、供应品、毛巾和浴袍的补充14. 检查整个房间的清洁质量15. 整个房间吸尘16. 通过电话更新客房的状态17. 退出房间，关上门18. 在工作单上更新房态一般的安全提示一般的安全提示好的安全要求有足够的重视去防止意外事故和危险。客房部有很多潜在潜在的危险，下面是在该部门内工作的所有员工应该注意的一些安全提示。1. 当运转清洗机器、烘干机、折叠机和其他清洗设备时，一定要遵守操作规程。由设备生产公司印在使用手册上的指示23、应该向所有该类机器的员工解释清楚。2. 清洗设备上的安全零件不可以擅自改动。所有内置的安全零件如果有任何不正常的地方，要立即报告洗衣房经理。3. 小心注意所有脏污的堆积，一有发现，应立刻清除。过多的脏污可能会引起洗衣房内机器周围的火灾。4. 报告所有不安全的状况，例如电线裸露在外，设备缺损和阀门泄露。5. 我们建议所有的分拣工和水洗工在处理脏的布件时戴手套。另一个保护的方法是戴上防尘口罩。6. 防止划倒。湿的地面应立即清洁干净。工作时穿上橡胶底、防滑的鞋子是一个很好的注意。7. 任何时间不可以在洗衣房吸烟。8. 最重的物品要放在布草车的底部，且周围没有悬挂物品。布草车不可以装载得过量，否则有可24、能伤到腿推车的人。9. 地板上的物品应该立刻捡起以避免绊倒人。10. 在脏布件的分拣工作中，斜槽的门应该是锁着的。11. 不要将化学药剂和水混合。12. 在拖地或擦洗机器时穿网球鞋、皮底的鞋或高跟鞋是很不安全的。13. 确保走道区域干净，没有诸如工具、设备或卷绳之类的障碍物。14. 不要在推车上堆放过多的东西，因为这会挡住你的视线。15. 当移动堆得很高的车子或是高件的家具时，必须要有两个员工在场。16. 当将拖把类的物品从一个地方移到另一个地方时，要握住把手，使物体和身体平行。17. 在拖地前和进行当中，要放置“地湿/小心滑倒”的标志。18. 当手是湿的或站立在湿的地板上，不要接触电等开关或25、电器设备。滑倒、绊倒和摔倒许多工伤都是因为员工站立不稳。认识到这个问题可以简单地防止这些伤害。以下是一些建议。1. 保持人流量大的地方没有污染。在人流多的地方不经意放置地工具或其他工作材料会有很多危险。所以要格外注意你工作的区域。确保在该范围内提供安全的行走通道。如果你看见类似的事情发生，不要视而不见，请移走它！2. 立即并正确地去除油渍使用油渍的擦干剂、锯末和抹布等。其他的油渍的擦干剂也可以使用。观察、使用并注意滑倒危险警告标志的使用。我们应该一直提高警惕。作适当的记录，并在必要时使用这些标志。3. 适当地去除积雪和冰块保持走道的干净可以避免膝盖、屁股、后背、肩膀、腰部、肘部、颈部和头部受伤26、。天冷时要尤其注意进出的汽车。4. 采取措施并及时报告一个垃圾桶，一把椅子，一辆推车，所有这些都可以用来暂时围住有危险的区域。如果你看见又不小心留下的危险情况，要保护起来。之后通知相应的部门来处理。这不会花费很多时间，却可以免去很多麻烦。从梯子上摔下来先观察一下梯子。注意不同的生产厂商有不同的警告标志。原因是每年都有很多因为梯子使用不当而造成伤害的例子。而这些伤害可以简单地避免。1. 使用高度适当的梯子。使用太短的梯子很可能造成踏空而导致伤害。2. 在使用前检查梯子。工作是应该使用完好的题字。坏的梯子应该报告工程部。3. 正确地放置梯子确保梯子是放置在一个固定、水平的地面上。确保地面的干净并且27、没有赃污，这样可以免去很多危险。4. 正确得上下梯子是用双手，一直面对梯子，不要滑下梯子，不要爬到上面第三根横目以上的地方，也不要在顶部再次跨步。5. 如果需要梯子时使用椅子是用来供人坐的，盒子是用来包装的，他们部可以用来登高。工程部由各种尺寸的梯子 使用梯子。电源的使用不当很多人都知道使用电源不当会引起很多悲剧。多留心一些可以免去你受伤害。1. 不要超负荷使用超负荷使用电源会引起火灾，破坏工具和设备等，在有些装置中还会影响到电压以及设备的寿命。2. 正确使用地面的电源工具和设备检查破损的线卷。使用正确的变压器，确保正确的插上插头。手套、有绝缘把守的工具和安全的工作鞋可以帮助防止触电。注意：金28、属的梯子会导电，不要在周围有电源的地方使用。使用正确的眼部保护措施不要假设你的眼睛邮报防护。导致半盲或全盲地伤害随时可能发生，尤其是当使用有电源的工具、酸性物品和其他化学药剂的时候。安全护罩这么可以避免悬浮物、化学燃烧物等伤害到你的眼睛、头部、脸部和颈部。安全眼睛由耐磨性、可以防止悬浮物进入眼睛，要一直佩戴。有网的眼镜可以遮住整个眼镜。护目镜不要过分依赖指示上说明的眼睛。还可以使用护目镜，它可以更好的保护眼镜。有色眼镜这些眼镜可以用来防止突然的巨光伤害眼镜。割伤和切伤如果你注意周围的环境，一直小心危险情况的发生，就可以预防割伤或切伤的发生。1. 经常注意周围潜在的危险情况。这些包括很多，但不仅29、限于：破碎的玻璃，不平整的金属边缘，家具伤破损的弹簧、床架、图钉和针头等。2. 仔细检查你要接触的所有潜在危险品。仔细检查布件，将他们抖动。在移动家具前仔细地检查家具有无锋利的端口。3. 不要隐瞒任何危险信号。将危险的碎片除去，并报告一切你发现可能有危险的情况。4. 处理垃圾或其他锋利的碎片时，一定要戴橡皮手套。不要用没有保护的收去捡破碎的玻璃。撞伤匆忙很容易造成撞伤，撞在墙壁、角落或事物件上。不要因为没有时间就跳过物件。时间很多，慢慢做。烧伤在房间里，要注意热的电熨斗或卷发器。不要将点燃的香烟放在烟缸中。不要认为所有的东西都是冷的。血迹等污迹应该遵循正确的处理血迹等污迹的方法。安全问题每个人30、都关心安全问题。安全有很多因素组成，包括：火灾安全、撤退程序、客人的安全、化学用品的是用。1. 所有意外事故都应该报告到办公室，记录下事件的描述，发生的事件和地点。这些信息将被送往人力资源部。2. 意外事故必须在24小时内通知到所有的有关部门。3. 安全提示：a) 一直戴着手套。所有的化学药剂有使用说明。这个说明中应包括每一件产品、危险情况、需要额外小心的地方和应一起使用的设备，以及在碰到危险化学药剂下应采取的措施。b) 任何员工在为接触过此类化学药剂前或没有经过部门培训的情况下都不得接触或私自处理化学药剂。c) 行走，不要奔跑。d) 确保清洗剂的溶液贴有正确的标签，得到正确比例的稀释。e) 31、不要任意混合化学药剂。f) 不要嗅化学药剂。g) 当移动重物时，寻求帮助。h) 仅在吸烟区允许吸烟。i) 有安全隐患要立即报告。j) 不要将未经保护的手伸进垃圾桶里。设备的安全提示1. 当拔下电器插头时，不要在很远的地方拉电线，要走到插座旁，用手捏住插头，将其拔下。2. 当清洁设备时或是作一些小的修理时，要确保电源被切断。3. 不要使用电线或插头已缺损的设备。4. 电灯或其他电器的长电线应该恰当地包装起来以防绊倒人。弯腰/提物的安全提示1. 用腿劲提物 不要用腰部力量！2. 提物的大体过程a) 先测量一下物体的尺寸b) 将物品放平c) 双脚分开，稳住重心d) 弯曲膝盖e) 抓住物品f) 保持腰32、部挺直，慢慢地站直提起物品g) 慢慢地提起物品，不要很突然h) 将物品靠近你的身体i) 不要转动你的身体火灾的紧急程序防火知识预防火灾比扑灭火灾具有更重要的意义，所有员工都必须掌握以下防火知识：燃烧的必要条件燃烧必须同时具备三个必要条件。即：着火温度、助燃物、可燃物。只要消除其中一个条件，燃烧就会停止。着火的原因 着火主要的原因是香烟头和火柴处置不当，其次是电器设备超负荷、电源插座使用不当，临时电线和电线老化、可燃液体溢出，自动加热器无人看管。重点防火区域重点防火区域比其他区域更具有发生火灾的危险性。如厨房、洗衣房、设备房、仓库、员工更衣室、公共区域、客房等。员工和客房在重视防火工作的同时要特33、别重视以上重点防火区域和防火工作。客房部注意事项/预防火灾发生必须注意以下几个方面。a) 妥善保管好仓库里的材料 b) 定时检查本区域的安全c) 立即清除任何溢出液体d) 洗衣房、布草房要保持干净没有绒尘e) 定期检查轻便设备f) 危险性设备的操作不能离人，如油炸炉等g) 用正确的方法处置烟头和垃圾h) 立即停止使用有缺陷和故障的设备并报告上司i) 提醒客人注意吸烟安全和指导客人正确使用客房内电器客房部/洗衣房/花房疏散程序发生火警：1. 当警铃鸣响时，所有员工在自己的工作区域等待进一步的指示,所有带拷机的消防观察员返回自己的工作区域等待进一步的通知或拷机2. 员工按程序执行保持镇静和警觉。发34、布疏散通知：1. 当听到疏散信号时，客房部消防观察员检查所有客房并关好门,检查完毕后用彩色的粘纸贴在门上表示房内无客人,指引客人从通道撤离,特别注意给残疾人提供帮助.发现情况立即向总机房报告,由总机房向消防队报告,如:门反锁,无人应答等.完成任务后消防观察员向设在1F后场的管理中心报到 2. 洗衣房经理或值班员工关闭所有电器、蒸气、空调并携带签到表到集合点向人力资源部总监报告点名情况(白天)或大堂经理（晚上）3. 客房服务员要给老年人、儿童和残疾客人特殊的帮助4. 撤离时不要乘坐电梯5. 客房主管和花房主管携带排班表,签到表对出勤人员点名并向人力资源部总监报告点名情况(白天)或大堂经理（晚上）35、6. 在疏散前保证所有文件锁进抽屉，保证疏散区域的门都关闭7. 所有员工不要返回酒店，直到接到正式指示。8. 所有员工不能向外界透露任何消息，所有新闻发布由公关部总监负责（白天）或MOD/PC成员（晚上）9. 部门负责人必须把应急任务分配给他们的员工 紧急代码拷机：（所有的拷机处于待机的状态）111-炸弹威胁222-抢劫、盗窃333-安全事故/打架斗殴444-医疗抢救555-消防程序-报火警666-消防程序-火警消除777-消防程序-部分疏散888-消防程序-全部疏散（万一警铃、广播有问题时可替代）部门政策与程序领取制服1. 员工应把脏制服退还给客房部的制服间后，方能领取新制服。2. 每天上班36、时必须佩戴名牌。如果遗失，必须到人力资源部重新购买。3. 每一位员工有三套制服周转（女士：裙子/围裙；男式：衬衫/裤子），并有制服编号。4. 每一位员工每次只能更换一套制服。上岗/下岗登记程序1. 当您换完制服可以上岗时，要登记上岗时间。签到本放在客房部办公室门外的桌子上。2. 在签到本上自己名字的旁边写明上岗/下岗的时间。3. 必须亲自办理登记手续，由个人负责。4. 不登记会影响到结算工资时总工资的统计。如果有人忘记登记，必须尽早通知当班的经理以便作一些调整。钥匙/拷机程序钥匙程序1. 钥匙相应地分发。客房房间钥匙，迷你吧车的钥匙由行政助理分发。钥匙将随同工作单，拷机一起分发给员工。2. 员37、工领取钥匙时一定要签。3. 钥匙登记表7栏a) 钥匙编号房门钥匙上注有楼层区域的编号；迷你吧车的钥匙上有相应楼层地钢印。b) 员工姓名由客房部行政助理填写c) 领取钥匙时间由领取钥匙的员工登记领取时间d) （领取钥匙的）员工签名由领取钥匙的员工签名e) 归还钥匙时间由归还钥匙的员工登记归还时间f) （归还钥匙的）员工签名由归还钥匙的员工签名g) 收到钥匙的员工签名由受到钥匙的员工签名（此项工作一般由行政助理完成）4. 分发的钥匙可以在上班时打开指定工作区域的门。5. 客房部的钥匙至少可以打开一个楼层的客房房门。一旦遗失，要立即报告客房部办公室和安保部。6. 钥匙仅供签领员工工作需要使用，不应给38、任何其他人开门（包括其他员工、经理或客人）。7. 如果钥匙找不到，员工必须等候安保部的指示。遗失酒店的钥匙会受到纪律处分，甚至导致除名。拷机程序1. 行政助理为每一位需要拷机完成工作的员工发一个拷机。拷机被分发后，应立即开启。行政助理会测试每个拷机以确保其工作正常。所有的员工也应负责在领取后再次测试拷机。2. 怎样使用拷机3. 拷机的右上角是一个调节功能按钮。4. 拷机的上方有一个按钮，当收到消息后，用来停止拷机呼叫。失物招领1. 任何在酒店中发现的遗留物品，必须拨打2852分机通知客房部行政助理。如果发现的是贵重物品，应该立即交往客房部办公室。2. 发现失物的人应该在失物招领的单子上填写以下39、信息。a) 日期b) 发现失物的场所（如是在客房中发现的，写房号即可）c) 失物的种类/名称、数量d) 发现失物人的姓名及其部门3. 如果在公共区域发现贵重物品，应该同时报告本营业点和前台，以防客人询问。4. 所有的物品无论其价值高低或破损程度，都应在下班之前上交至客房部办公室。所有的文件资料都应该被视为失物，除非是在垃圾桶里发现的。5. 如果员工不知道如何处理事务失物，应和行政助理确认。6. 必须确保在失物招领的单子中所填写的信息完全准确。情景演示客房部模拟训练适用于客房服务员和其他员工 你在走廊经过，看见客人试图进入他/她的客房。你该怎么办？ 你要进入一间客房打扫，客人到了。你该怎么办？ 40、你在走廊经过，一位Jones先生说自己住在1117房。他说忘了带钥匙，你该怎么办？ 你在走廊经过，客人向你询问有关酒店的情况。你该怎么办？对话进行中，客人说想在餐厅用餐，但忘了预定，你该怎么办？ 你在走廊经过，你注意到一间客房的门微开着。你该怎么办？ 你在走廊经过，发现一个送餐服务的盘子/桌子。你该怎么办？ 你在走廊经过，一位客人拦住了你。他/她希望你去打扫他/她的房间，但那并不是你的工作范围，或者你是一个楼层服务员/送餐服务员/洗衣房员工。你该怎么办？ 你在敲门，听到里面有声响，但你听不清楚客人说些什么。你该怎么办？ 你在运送客人需要的物品，但当你送达后，客人的客房上挂有 “请勿打扰”的牌子41、。你该怎么办？ 你运送客人需要的物品到达客房后，看见送餐服务的盘子，客人看上去已经用餐完毕。你该怎么办？ 客人要求牙膏。但当你送达后，客人还要求剃须刀和沐浴用品。你该怎么办？ 客人靠近你说他/她的客房还没有打扫过。此时已是下午3点了，你该怎么办？ 早上1117房门外挂有“请勿打扰”的牌子。直至下午，牌子仍未被摘下，你该怎么办？ 早上你在敲Jones太太的门，她让你上午10点再去。你有很多退房，10点你还要赶一间催房。你该怎么办？ 你是客房服务员，你在走廊里吸尘。此时客人靠近你，询问Mick Jagger先生住在哪个房。你认出她是你的偶像Liam Nesson。你该怎么办？ 你正要走进员工电梯，42、在电梯里你看到了Steven 和Jeff。当你进入时，体会到了紧张的气氛。当你到了第二层，Steven出门前告诉Jeff，“我不会让你好过的。” 你该怎么办？ 你在打扫一间退房。当你情理时，发现保险箱锁着。你该怎么办？ 你在为Hickey清理房间/开夜床，你发现他们房间里放有鲜花，但花已开始枯萎。你该怎么办？ 你在为Sleeper 开夜床时，他要求添加毛巾。你该怎么办？ 你在清理房间/开夜床时，发现垃圾桶旁有一些纸条和报纸。你该怎么办？ 你在清理/检查房间时，发现空调坏了。你该怎么办？ 你在清理/检查房间时，发现床下有100英镑。你该怎么办？ Frost先生已经结帐离店。你在清理客房时，发现桌43、上/枕头旁留有20英镑。你该怎么办？ 你在清理/检查客房时，Gucci 太太已经结帐离店，但她遗忘了她的干洗衣物。你该怎么办？ 你在清理/检查一间住客房，你看见一根蜡烛点着。你该怎么办？ 你在清理/检查一间住客房，你发现床上的洗衣袋中有脏的衣物。你该怎么办？ 你在清理/检查一间住客房，里面放有漂亮的花。当你走近时发现水坏了。你该怎么办？ 你在清理/检查一间住客房，桌上有水果篮。你发现水果开始腐烂了。你该怎么办？ 你在清理/检查一间住客房，发现衣物挂在灯罩上，看上去既像在烘干衣服，又像是为了盖在上面让灯暗一些。你该怎么办？ 你在清理/检查一间住客房，床边的桌子上有面包，旁边的餐巾纸上也有半个立即44、报告。你该怎么办？ 你在清理客房，客人靠近你。Picky先生拿出干洗衣物，给你看上面有很大的一块烧焦的痕迹。他说是上次他在我们酒店时我们洗坏的，他直到回家才发现。你该怎么办？ 你在清理客房的垃圾桶时，发现有针管。你该怎么办？ 你在清理客房发现布件脏得厉害。你该怎么办？ Vine 先生结账离店了。当你清理房间时发现有半瓶酒和一升Vodka。你该怎么办？ 你在为一间客房开夜床。床上放着整齐的文件。你该怎么办？ 客人走进客房时，你正要开夜床。你该怎么办？ 你的拷机响了，而你在为一间客房开夜床。客人正在房中，但没有用电话。你该怎么办？ 你在清理客房。你的工作单上写着这是一间退房，但当你走进客房时，发现45、这是一间干净的空房，且仍然是开夜床的状态。你该怎么办？解决问题解决问题任务：使客人感到满意是包括经理在内的每个四季人最重要的使命。四季酒店核心标准1. 电话服务应该是高效的，这包括：在电话铃响起的第四声前接听电话；不要让通话者在线上等候的时间超过15秒钟；如果需要长时间在线上等候，向客人提出稍候回电；回电必须在3分钟内。2. 接电话的员工的声音听起来应该显得平静，说话有条理，不要给客人一种很匆忙的感觉。3. 在大堂很忙的时候，如果有超过四位以上的客人等候在前台等区域，主管和其他负责人应该出来向客人致以问候并提供加速服务。4. 如果客人有抱怨，接待的员工应该仔细地倾听，并带有同情心，向客人致歉，46、提供可能解决问题的方法，以及问题预计能够得到解决的时间。5. 如果问题将要涉及到其他员工，必须弄清所有的细节问题，这样客人就不必重复自己的经历。6. 经理应该对每个投诉负责，使客人得到满意的答复。7. 如果客房还没有准备好客人的入住，就应该告知客人他需等待多久，并且将他的行李先放入他的房间。8. 如果客房在客人预定抵达的时间前仍没有准备好，我们应该提供寄放行李的方便，跟换设备或者提供舒适的大堂/餐厅座位。应陪同客人前往相应的地方。还要及时沟通房间准备好的时间。9. 如果客房在客人预定抵达的时间后仍没有准备好，我们应该提供寄放行李的方便，跟换设备或者提供舒适的大堂/餐厅座位。应陪同客人前往相应的47、地方。还要及时沟通房间准备好的时间。此外，至少要提供给客人一杯免费的饮料。陪同的员工应该和服务员做好沟通工作。10. 如果客人对食物有意见，该食物应该被立即撤换，而且是免费的。11. 如果客人对一些很严重的问题投诉，他们应该得到一张道歉的卡片或从最高级经理层致以的道歉电话，对于投诉的情况应该弄清楚，客人即使结账离店也应该得到酒店的致歉。12. 员工知晓客人名字时，应该称呼客人的姓名，有一种亲切感，而且应该显得自然有礼貌。13. 员工和客人交谈时应该专注，显得自然、有礼貌，不要做作。14. 员工应该一直保持干净、整洁的穿着。为什么？标准4：员工应该一直营造一种时客人感到舒适的氛围，他们投诉时得到48、的反馈是问题能够得到及时的解决。所遇的经理和员工应该知道以下的处理投诉的6个步骤，以取得最佳的效果： 积极地倾听 有重点的强调 提出问题 提供解决的方案 关注整个投诉事件所涉及的员工和客人 随时通知经理最新情况标准5、6和11：强调的是处理投诉的员工必须和其他员工沟通清楚，告诉他们整个事件的经过，以防其他员工有相同的投诉情况发生，杜绝客人有再次不满意的经历。处理事件应该保持客人在酒店局道德问题得到了足够的重视，能够快速地解决。标准7到9：在客房没有准备好的情况下，接待人员必须让员工舒适地停下来，传达出一种“我们很高兴见到您，我们正在期待您的到来”的感觉。遵照我们正常的登记入住的程序，客人应该可49、以得到满意的服务，其他的要求也应有可能得到答复。在这期间，也应该采取相应的措施尽可能保证客人地舒适停留。客房部专用术语客房部专用术语V空房C干净的客房D脏的客房IP经过检查的客房OC干净的住客房OD脏的住客房O.IP经过检查的住客房VC干净的退房VD脏的退房V.IP经过检查的退房C/O已结帐的客房/退房S/O客人在外过夜的客房OS（因各种原因不能出租的）客房VIP1贵宾VIP2/SA需要特别照顾的客人VIP3回头客VIP4有残疾的客人VIP5影视圈人士/明星DND请勿打扰IB熨斗和熨板LS长住客SB沙发床XB加床CB婴儿床理解工作报告理解工作报告早班1. 每天早晨，行政助理会为早班客房服务员和50、领班准备工作报告，并于8点连同钥匙分发。2. 工作单中包括：房号、房型、点数、客房状态、客人姓名、入住日期、预计退房日期、客人对客房的要求等内容。此外，行政助理还会在工作单上注明客人的特殊需求，这样可以帮助服务员顺利地完成房间的整理。3. 服务员在每整理完一间房间后需要在报告中写明进出时间。4. 如果被分配的客房在上班时被交换，应同样注明换入房间的房号、房态、客人姓名、打扫时间。5. 所有住客房必须在每天下午2点进行检查。如果客人没有特殊要求或唤醒服务，楼层主管应致电客人询问何时方便清洁房间。如果客人无人应接，服务员可以直接进入房间打扫。酒店会认为是客人无意中留下“请勿打扰”的牌子，忘了那走。51、如果客人是娱乐圈人士，只需在下午2点塞一张卡，告知客人如要打扫房间可客致电客房部。6. 所有住客房，要在下午4点30分前打扫完毕。中班1. 每天下午，中班的助理管家会为中班的客房服务员和领班工作报告，并于下午5点连同钥匙分发。2. 工作单中包括：房号、房型、点数、客房状态、客人姓名、入住日期、预计退房日期、客人对客房的要求等内容。此外，行政助理还会在工作单上注明客人的特殊需求，这样可以帮助服务员顺利地完成房间的整理。3. 报告中划红色的客人是贵宾；划黄色的客人是日本客人，服务员必须确保他们的房间优两把梳子、一个指甲挫和一个剃须刀。4. 所有由“请勿打扰”牌子的住客房必须在每晚9点进行检查。对仍52、挂有“请勿打扰”的牌子的房间要塞一张卡，告知客人如要打扫房间客可致电客房部。5. 所有夜床服务要在晚上10点之前完成。客房清理整理床客房清理整理床1. 将床从床头柜中拉出少许，膝盖弯曲，保持背部笔直。2. 床护垫应该被拉过床垫的头部，这样可以整个包住床的头部。3. 确保床垫是干净的，没有污迹，尺寸正确。检查床裙，确保其是干净的，且被床垫固定在下方、不移动。4. 床护垫拉直。5. 将床尾部的底单拉起，这样折叠处就与床的中部对齐。底单的底部应和床垫的尾部重合。开始时将底单的顶部者到床垫的顶部下面。6. 顶单应反面朝上放在床尾，这样当折过被子时纠正面朝上了。7. 将顶单在床的尾部沿床垫边缘向内折8英53、寸的，剩余部分让它自然下垂。8. 如果床单有破损或污迹，不要使用。一定要做好标记放入布草桶，以免被错用。9. 在把被子套上被套前，应将其折四折。10. 将被套对称的放在床上。将被套拉下一半至床垫，再次折叠。此时可以找到被套的开口，放进被子。11. 找到被套的开口，将其一直从两边开到顶部，确保被子可以被赛进去。12. 将被子塞进被套，确保一直到达顶部。将每个角放进被套的角内。13. 将整个被子铺进被套中。握住被子的顶部，平铺在床上。拍拍被套确保被子的平整。14. 被子铺进被套后，要平整的放在床上。将顶单折回被子的顶部，有8英寸的折叠部分。15. 将枕头套放在床上，开口朝着自己。将枕头放在枕头套旁54、。检查每个枕头，确保其都有枕头保护套。16. 使另一端凹下，用一只手将枕头两端拿起，另一只手拿起枕套，将枕头拉入枕套。17. 将枕头角推入枕套的四个角里，将枕套的末端线折进去，另一边之后也折进同一侧。用手将折痕抚平。18. 每个大床上应有4个豪华枕，双人床上有2个豪华枕。枕头套要每天更换。19. 将床罩对称地放在床尾。确保其干净，没有污迹。20. 看一下床。抚平折痕，确保床罩和床裙下垂且平整。在双人房中，确保两个床是对齐的。客房清理清洁浴室清理客房清洁浴室1. 清洁浴室时，应一直戴橡皮手套。2. 将清洗桶放在浴室的地板上。3. 将所有脏的布草拿走。4. 将所有的垃圾清空，倒入垃圾袋中。5. 将55、垃圾桶清洗，擦干。6. 用新星和多功能清洁剂喷洗马桶、浴缸、瓷砖和皂碟。7. 大理石台面a) 将桌面上的物品移至一边，喷上浴室清洁剂。b) 用百洁布擦洗石面。c) 用热水冲洗。用布擦干。d) 在镜子上喷玻璃清洁剂，并用白色镜子抹布将玻璃擦干净。e) 用新星清洗面盆。f) 用用过的牙刷清洗面盆的塞子。g) 用水冲洗，并用蓝绿色条纹擦干。h) 确保在清洗后面盆的塞子处于开启的状态。i) 为所有的金属表面擦拭上光。j) 如果水龙头关闭后仍滴水，和客房部联系。8. 住客房，大理石台面一定要清洗。如果客人将他/她的日用品放在大理石台面上，要在下面垫好布巾，但不要更换摆放位置。大瓶的日用品要从玻璃隔板上移56、到大理石台面上，小瓶的日用品可留在上面。台面上的皂碟应该是干净的， 用过的香皂应抹干后反面向上摆放。除非必要，不要更换香皂。9. 坐厕区域10. 用新星喷洗马桶。a) 坐便器内部用马桶刷刷洗。b) 坐便器外部用海棉擦洗。c) 整个坐便器应该按照上述程序清洗（包括水箱、盖板和坐圈表面）。d) 用绿色格子抹布擦干坐便器的表面。e) 检查坐便器冲水功能良好，坐圈不松动。保证有足够的厕所用纸等。f) 所有的厕所管道应用抹布擦灰。11. 冲淋房区域a) 冲淋房的大理石墙面，用新星喷洗，并用百结布刷洗。b) 要特别注意角落和肥皂碟。c) 冲淋房周围的玻璃要使用玻璃清洁剂。之后用玻璃刮刀清洗。d) 用新星喷57、洗冲淋房地面并擦洗。e) 清洗下水道。f) 确保所有的合金没有水渍。g) 冲淋房区域的墙面和地面应该用抹布擦干以防霉变。h) 冲淋喷头应该笔直朝下，方便客人的使用，并可以防客人一开水龙头被浇湿。i) 将厕所用纸一端摆在顶部的位置，在不到1/3的时候予以更换。12. 地面a) 首先吸尘，除去头发。b) 浴室地面上喷上多功能清洁剂，用刷子在地面上刷（门后、坐便器周围和下水道旁）。c) 确保地面上没有头发。d) 清洁浴室的门，擦去手指印。e) 用红色抹布彻底清洁大理石地面。完成浴室的清洁完成浴室的清洁1. 更换所有的脏布草。a) 浴袍应该挂在钩子上。把浴袍带子绕在浴袍上，系上方结（右到左，再左到右）58、。b) 每个浴室有两件浴袍。c) 住客房里的浴袍每周二、四、六更换。其它时间除非湿了或脏了，否则无需更换。d) 浴巾折叠时标签应该在内侧，每一块长宽各整齐的折三折（先长后宽），将装饰线露在外面。两块浴巾靠着挂在浴巾架上，一块浴巾挂在冲淋房的门上。e) 中巾要折两折，折叠时标签应该在内侧，两块中巾对称地挂在中巾架上。不要让任何标签显露。f) 将地巾有标签的一侧相内折三折，光滑的一面铺在浴缸边上。套房里，要将要将另一条地巾带标签的一面朝下铺在冲淋房门前地面上。g) 小方巾要先将带有标签的一面对折，然后卷起来，放在备品缸中。2. 更换日用品a) 已结帐的退房，要更换浴室内所有使用过的日用品；对于住客59、房，日用品用剩一半时要补充新的，在只剩1/5时要将它们收出。卷筒纸应在剩下1/3时予以更换。b) 检查它们是否干净、有无破损。c) 所有的酒店标志都要朝前面。3. 浴室门a) 检查灰尘和手指印。b) 将浴室门打开约6英寸。c) 浴室有第二道门的房间，也打开约6英寸。客房擦灰/家具复位客房擦灰/家具复位1. 为客房擦灰且复位家具。2. 使用蓝格抹布擦灰。按照顺时针方向为客房擦灰，从一端到另一端。将物体从上到下擦灰。所有的家具应该在擦灰的同时放回原处。3. 将物品从桌面上拿走，彻底擦灰。4. 将沙发座垫拿起擦灰。5. 为灯罩、落地灯的灯罩和灯座擦灰。从上到下，注意难够到的地方。6. 床头柜也需擦灰60、，打开抽屉清洁抽屉内部。如果抽屉内的垫纸有破损或污迹，要立刻更换。7. 将放置的食品/酒水从迷你酒吧的托盘上移开，彻底清洁托盘。8. 为窗框和窗擦灰。9. 为床头板、衣橱擦灰。10. 检查客房内的所有印刷品，所有的页面都应该干净、无印记。11. 为电话机擦灰，每周一要用滴露为电话机消毒。检查客房闹钟所显示的时间是否准确。住客房不要调节闹铃；退房的闹铃要调整至中午12点，且关闭闹铃。空调夏季设定为22摄氏度，冬季设定为20摄氏度；不要在住客房调节空调开关。12. 清点房间物品的数量，如有缺失要立刻报告给领班和办公室，并等候进一步指示。注：记住在打扫客房前要打开房间内所有的灯和所有的窗帘，以便有良61、好的光线。迷你酒吧的补充/抛帐迷你酒吧的补充/抛帐1. 早班的客房服务员要检查房间里的迷你酒吧。如果客人用了里面的物品，必须加以补充和抛帐。2. 每个楼层都有一辆放置食品/酒水的车柜。每天早晨，领班要负责清点车中的物品，并发放给服务员一把车柜钥匙。房间里面消耗掉的食品/酒水应从本楼层的车柜中补足。3. 客房服务员从车柜中取出食品/酒水后要分别登记在本楼层的消耗表格上和自己的消耗表格上。4. 补充完后，根据客人消耗掉的食品/酒水的代码和数量进行抛帐。5. 中班的楼层服务员会根据楼层的消耗表格对放置食品/酒水的车柜进行补充。6. 每月10号要检查所有迷你酒吧的保质期，并统计数量及房好。仓库保管员会62、据此准备好足够的库存，以便更换。每月20号要对下月即将过期的食品予以更换。确保酒店里无过期食品。7. 每月7号要检查并更换下半月（当月）到期的奶精；每月23号要检查并更换上半月（下月）到期的奶精，并检查咖啡、茶包、糖包的保质期。8. 每月的最后一天要做迷你酒吧的盘点。客房吸尘客房吸尘1. 在工作之前，要检查吸尘器的状态，确保电线、插头无损坏，能工作正常。吸管上没有头发或线状物，尘袋清空，并安装到位。2. 从最远端吸尘，向出口方向移动。3. 吸尘的同时，要检查地毯的质量。看见小范围的污渍，可以用湿抹布擦有污渍的区域。如果污渍不能去除或面积较大，请告知负责洗地毯的员工，让他进行处理。不要随意使用除63、清水及地毯专用香波以外的清洁剂来去除地毯上的污渍，因为有些药剂会损伤地毯。如果发现地毯有破损要立刻向领班和办公室报告。4. 不要吸入体积过大的物品和纸团等。这些物件只能用手捡起。5. 不要吸入锋利的物品，如碎玻璃、刀片等。6. 如果地毯是湿的，千万不能使用吸尘机，否则将损坏机器。7. 借助吸尘器的吸管对房间的角落、四周进行吸尘。布草/日用品的补充布草/日用品的补充1. 补充布草a) 在早班客房服务员下班之前，要填写一张布草盘点清单。中班/夜班的楼层服务员会据此补满各个楼层的工作间。b) 如果发现布草短缺，应报告给楼层领班。c) 布草的送达需要20至30分钟的时间。2. 补充客人的日用品a) 多64、余的日用品存放在工作间里。b) 如果还不够，要求楼层服务员送货。c) 可房服务员还可以在休息时间从B2楼仓库中领取物品，这样就不会浪费送至楼面所需的时间。3. 化学药剂和清洁用品a) 对于瓶装的清洁化学药剂，可房服务员应该将空瓶拿回来再次装满。b) 清洁用品，诸如马桶刷、百结布和手套等 应该经常更换。夜床复位程序夜床复位程序1. 当客房服务员接到领取到各自的工作单并出席例会后，每一位客房服务员应前往各自的楼面。2. 根据客房服务员工作单上的房态，检查空房。3. 所有的空房a) 打开所有房间和浴室的灯（顺时针或逆时针），检查有无灯泡损坏。b) 冲洗坐便器c) 如果发现客房有用过的迹象，必须报告给65、助理管家。d) 如果房中有任何东西坏了，如空调声音吵，漏水等，要立刻报告行政助理。4. 开过夜床的房间a) 如果发现客房有用过的迹象，必须报告给助理管家。b) 将床罩铺回床上，收走床边的夜床脚巾。c) 拉开后窗帘d) 将床上摆放的夜床托盘房回床头柜的抽屉中。e) 如果客房中有摆放小礼品或文件等，应该收出并交给行政助理。f) 将冰桶中的冰水倒空，并擦拭干净。杯子和矿泉水要放回原处。g) 将电视机遥控器、电视节目单放回原处，并关上电视机柜的门。5. 所有的空房和夜床复位的客房必须在早上九点半前检查完毕。 1一 月二 月三 月产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润合 计合 计合 计四 月五 月六 月产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润合 计合 计合 计