1、XX部管理手册一、XX部的地位和作用： XX部是XX海景大酒店下属的一个经营性业务部门，为宾客提供各种健身运动和休闲娱乐项目的服务，满足下榻酒店的宾客及社区居民的XX需求，以先进新颖的XX设施、洁净宽敞的环境和全面周到的服务获取经济效益和社会效益。 XX部下辖的XX设施包括健身和娱乐两大类，1、健身类，包括健身房、游泳池、保龄球馆、网球馆、壁球室、模拟高尔夫球场、乒乓球室；2、娱乐类，包括游戏机房、棋牌室、桑拿按摩室、美容美发室、KISS夜总会、台球室。XX部与酒店的其他业务部门一样具有较强的服务性和经济性特征，但它与现代社会的经济、文化发展密切相关，还有着鲜明的现代化文明与先进的特征，在经营2、管理上则显得更加灵活多样，对现代酒店的经营与发展来说，XX部的地位与作用已日益突出。（一）XX部的经营管理是现代酒店经营与发展的重要标志。“XX”是具有现代意识的社会新观念，是社会经济文化发展到一定阶段的必然产物，随着我国旅游业的发展和改革开放程度的深入，人们的物质生活水平进一步提高，“XX”已成为社会生活中重要的内容。人们通过XX活动进行锻炼健身、自娱自乐、社交应酬及满足兴趣与爱好等，甚至还把它作为身份和地位的一种象征，以此获得精神上的极大愉悦与满足。无论国际社会还是国内，由于现代生活节奏的加快及城市化进程引致的人们生活空间的拥挤与狭窄，使得XX观念日益被人们接受与普及。酒店的功能也突破了传3、统的“食”、“宿”接待的概念，以“食、宿”为中心的经营理念受到了现代生活方式需求的冲击，特别在一些度假型酒店，“食、宿”甚至仅成为服务于XX的基础设施与服务。XX设施的完善与先进已成为酒店经营档次和竟争力的外在评判标准，根据国际惯例，XX部是四、五星级酒店、度假型和长住型酒店的必备条件。因此，在现代化的大型酒店，XX部不可或缺。（二）XX部的经营管理是现代酒店经营与发展的重要手段。酒店传统的经营业务是食、宿接待附加商场销售，客房与餐饮是主要的营业收入来源。XX部的设立与运营顺应时代发展的潮流，为酒店开辟了新的经营天地与收入渠道。XX经营与餐饮经营有相似之处，即营业收入具有较大的弹性，经营灵活性4、强，它们都不仅面向住店宾客，也面向社会公众，客源市场大；同时XX收入中现金支付比例较高，有利于酒店资金周转，在经营状态良好的情况下，XX部将成为酒店主要的经济收入支柱之一。此外，在现代酒店的综合经营中，XX部的有效运作还将带动餐饮、客房、商场收入同期增长有利于酒店提高市场竟争力，树立良好声誉。从实现酒店经营管理的最终目的经济效益和社会效益来说，XX部是现代酒店经营与发展的重要手段。（三）XX部经营管理是现代酒店经营与发展的新课题。XX部的经营管理与传统的客房、餐饮经营管理有一定的相似之处，主要以销售服务获取经济收益，但也有其不同之处：1、经营项目超前性。经营项目对设施的依赖性大，XX服务的现场5、技术性较低，宾客消费更注重设备设施的功能、质量及环境，而XX项目又很容易受潮流影响，需要灵活经营和紧跟潮流才要能保持其吸引力与竟争力，而这又会受到场地和设施投资的限制，故经营项目须有一定的超前性和适应性；2、经营管理复杂性。XX项目强调顾客的参与和感受，其接待人数、销售水平随顾客的兴趣、喜好、身体状况、年龄变化而变化，随机性较大，在服务中又广泛涉及体育、美学、心理学、健康与卫生及安全等知识，加之项目的繁杂与变化 ，增加了经营管理的复杂性；3、XX部的有效经营与酒店的综合经营的协调性。XX部的有效经营需要餐饮、商场、工程、安全、公关销售及客房各部门的配合与支持，如工程部对设施的保养维护，安全部对6、活动秩序的维护，客房部的钟点房提供等等，同样，XX部也促进了饮食、客房及购物的有关消费，有利于酒店的综合经营和整体营销，但这一协调不仅需要经营战略上的统一，还需要组织上的良好协调。作为一个酒店新兴的业务部门，XX部给现代酒店的经营与发展提出了新的诱惑与挑战。二、XX部的主要工作任务 （一）提供各种健身运动和休闲娱乐项目服务，满足宾客的XX需求； （二）做好各项健身器械、娱乐设施及环境卫生的清洁、管理工作，建设良好XX环境； （三）做好各项健身器械、娱乐设施及环境设施的维护保养工作，确保宾客安全使用； （四）维护XX活动秩序，保证宾客人身、财产安全；（五）开发与销售XX新项目，传播健康与喜乐文化7、，创造良好经济效益。三、XX部的组织机构设置。 XX海景大酒店的XX部设经理、副经理各一人，健身主管和娱乐主管各两名，领班与服务员若干名。（一）组织机构图：部门经理副经理 健身部主管 娱乐部主管 健 游 保 网 壁 乒 模 台 游 棋 桑 美 夜 身 泳 龄 球 球 乓 拟 球 戏 牌 拿 容 总 房 池 球 馆 馆 球 高 室 机 室 按 美 会 馆 室 尔 房 摩 发 夫 室 室 球文员 场 领班 领班 服务员 服务员 （二）岗位设置 1、经理室：设经理、副经理、文员各一名。 2、健身场所：设主管2名，领班、服务员若干名。 3、娱乐场所：设主管2名，领班、服务员若干名。四、XX部的工作流程8、： 1、服务接待工作流程（见图）迎问候欢迎客登记安排服更衣保管务项目介绍 用品租赁预来电预订订来人预订接内部预订待营个人仪表、卫生准备业岗位设施检查准备准岗位环境清洁准备备岗位用品补充准备营辅助服务业指导服务服安全救助服务务休息服务 食品服务营设施安检清洁业环境清洁结消耗品统计束营业报告送收银结帐客设施检查服租用品收回务客存物归还 友好送客第二节 XX部工作岗位说明一、XX部经理办公室（一）XX部经理 直接上级：总经理、分管XX的副总经理 直接下级：XX部副经理、主管、文员 工作职能：全面负责XX部的日常经营与管理，协调各单位协作关系，研究项目经营策略与方案，倡导工作乐趣，督导员工上下齐心积极9、工作，保证经营项目正常有序开展。岗位职责：序号职 责目 标 与 要 求1、制定XX部各项工作计划并组织实施。1、 根据酒店经营总目标和市场状况制定本部门经营策略和各项工作计划；2、 报上级审批同意后按年、季、月、周等时间段分别具体分解至各项目落实；3、 各项工作计划应具体、科学，适合各项目经营特点并有效实施。2、组织制定XX部各项工作制度和服务规范。1、 组织各项目负责人员共同参与制订，并报上级审核批准后严格实施；2、 要求全面、具体、明确、可行、有效；3、 在工作中不断分析检查，逐步改进、修正和完善，逐级督促实施。3、处理部门日常行政事务，做好内外协调公关工作。1、 参加每日经理晨会，接受上10、级指示和各项任务，提交本部门须解决协调的问题和意见；2、 主持本部门例会，完成上情下达，解决各项目岗位即时性问题；3、 主持日常行政事务，接待重要来访者，做好对外公关销售，建立良好客缘关系；4、 就本部门须协调事宜与其他部门联系沟通，确保本部门正常运营。4、安排本部门人事与培训工作，完成激励职能。1、 根据业务需要，合理定编定员，以节约人力、提高效率为目标；2、 配合人资部选聘合适下级员工，对副经理、主管、领班的勤绩做评估意见，适时安排其加班与休假。3、 制定岗位培训计划，按各岗位服务技能标准定期进行岗位培训，提高员工服务技能；4、 配合人资部开展培训，提高员工服务质量和综合素质，并能亲自督导11、任教；5、 根据下级绩效表现实施奖惩，注意与员工的沟通，稳定员工队伍；6、 鼓励员工积极上进，创造良好部门工作氛围，调动员工积极性。5、制定和研究本部门经营策略，组织开发新产品。1、 委派副经理主管市场销售，每月分析市场状况，制定营销策略，安排营销预算；2、 根据营业状况分析经济效益和经营方法，开辟思路，努力完成营业目标；3、 根据市场动态，进行产品开发与创新，确保项目吸引力。6、负责各项目设施设备的资产管理。1、 每日巡视，实地察看，了解各项目设施设备使用状况；2、 强化设施设备的规范使用培训，督促各级员工建立安全卫生、爱惜财产和成本节约意识；3、 做好与工程部之间的部门协调工作，定期全面检12、修保养各设施设备；4、 建立各项目设施设备档案，专人负责管理。7、负责各项目的服务质量管理。1、 发挥主管、领班积极性，保证各项目工作正常有序进行；2、 每日巡视抽检，了解营业状况和员工工作状态，发现问题及时督促解决；3、 以身作则，督导主管、领班认真负责，强化安全、卫生、周到服务意识，确保宾客满意；4、 重视宾客意见，闻过则改。8、负责本部门的成本控制，提高经济效益。1、 每日分析本部门各项目营业状况，分季、月、周等 各时间段与计划营业预算相比较，寻找差距原因，有效执行财务预算计划；2、 督导下级员工建立节约成本、爱惜财产意识，做好成本控制与核算；3、 及时调整和实施经营策略，组织各项目完成13、营业指标，提高经济效益。9、负责处理日常宾客重要投诉和意外事件。1、 按酒店有关规定 进行处理，要求重视宾客兼顾酒店，及时灵活处理；2、 建档备查，重要投诉和重大意外事件应及时报告上级，必要时请上级出面处理；3、 总结经验教训，防止类似问题再次发生；4、 建立良好客缘关系，维护酒店声誉。10、坚持学习，完成上级交代的其他任务。任职资格： 1、知识背景：大专以上学历或具有同等学历，管理类或体育专业为理想，受过相关XX工作专业培训，熟悉XX业经营的有关法规政策，具有一定的XX运动娱乐知识，营销及组织管理知识。 2、经验背景：具有五年以上大中型酒店管理与服务工作经验，曾担任XX部管理工作两年以上。 14、3、个性特征：具有强烈的事业心和责任感，性格随和、热情，工作态度认真、仔细，真诚待人，善结人缘。 4、工作能力：具有良好的语言表达能力和文字能力，普通话标准，能使用日常英语较流利地与外宾沟通交流；具有较强的业务组织协调能力与策划能力，熟悉XX娱乐业经营的有关法规政策，一定的体育运动、健身娱乐专业知识和市场营销组织管理知识；具有较强的公关能力，善结人缘；具有一定的各项目技能和电脑使用能力。 5、身体状况：健康、仪表端正大方，体型匀称，精力充沛，男性身高170-180CM，女性身高165-170CM，年龄25-45岁为佳 。 工作区域：XX部经理办公室及各项目营业区域。 级别标准：（二）XX部副经15、理 直接上级：XX部经理 直接下级：健身部主管、娱乐部主管、文员 工作职能：协助XX部经理主持部门业务的日常经营与管理，并主要负责市场销售与开拓。 岗位职责：序号职责目标与要求1、协助经理处理日常部门经营管理事务。1、 密切协作与分工配合，做好经理的助手与参谋；2、 责无旁贷，积极主动、仔细认真处理部门日常事务，确保部门业务正常有序进行。2、主管市场业务开拓与销售工作。1、 开展市场调查分析，每周安排调研计划，并向经理提交分析报告；2、 参与讨论研究，协助经理制定与调整经营策略；3、 努力开拓新产品和进行产品创新；4、 保证部门业务稳定开展和项目吸引力的保持。3、经理不在时代行经理职责。1、 16、经理休假或缺席情况下代行经理职责，处理部门事务；2、 所有重要事务处理待经理回岗后及时报告，必要时可报告间接上级或待经理回岗后商量处理；3、 确保工作正常开展。4、坚持学习，完成上级交派的其他任务。 任职资格： 1、知识背景：参见“XX部经理”。 2、经验背景：参见“XX部经理”。 3、个性特征：具有强烈的事业心和责任感 ，职业敏感性与协作意识较强，工作认真仔细，真诚待人，善结人缘。 4、工作能力：参见“XX部经理”。 5、身体状况：参见“XX部经理”。 工作区域：办公室及各项目营业区域 级别标准：（三）文员直接上级：XX部经理直接下级：无工作职能：执行上级指令，协助经理完成办公室日常工作。岗17、位职责：序号职责目标与要求1、负责办公室日常接待工作。1、 按酒店规定和礼仪规范接听电话，做好电话记录，重要情况及时向上级汇报；2、 主动热情礼貌接待来访客人，帮助上级做好接待服务，做好接待记录；3、认真做好部门文件转送和传达工作。2、负责部门的文书档案工作1、根据上级指示起草各类通知、报告等公文；2、完成部门的文字打印工作；3、整理归结各类文件资料，做好文件保存、处理、销毁等档案管理工作。3、负责部门的会务工作。1、 根据上级指示组织通知参会人员到会的具体事项；2、 负责会议的有关服务，如茶水服务、提供坐椅、安排座位等；3、 负责完成会议记录，如经理指示，还应负责成文分发各参会人员。4、负责18、办公室日常行政事务。1、每日统计考勤记录，月末报经理审核后送人资部；2、每日负责收取各部门营业日报表，报经理审阅；3、接待部门间往来人员，传递沟通各类信息；4、收集整理业务资料，每月完成调研报告；5、清洁整理办公室，保证办公环境整洁有序。5、积极参加酒店安排的培训学习，完成上级交办的其他各项事宜。任职资格： 1、知识背景：高中以上学历，具有酒店管理与服务知识、XX活动知识、公文写作知识、电脑操作知识。 2、经验背景：一年以上酒店文员工作经验。 3、个性特征：责任心强，性格文静，办事认真仔细，待人接物大方真诚。 4、工作能力：具有良好的语言能力，普通话标准悦耳，文字书写端正，文笔流畅，有良好的英19、语口语及粤语会说能力；具有一定的时间管理能力和人际沟通能力。 5、身体状况：健康、五官端正、体型匀称、气质言语优雅，身高158-168CM，女性，年龄20-30岁为佳。 工作区域：XX部办公室 级别标准：二、健身部（一）健身部主管 直接上级：XX部经理、副经理直接下级：健身房、游泳池、保龄球馆、网球馆、壁球馆、乒乓球室各领班工作职能：全面负责健身设施的业务管理，确保对外营业的顺利进行。岗位职责： 序号职责目标与要求1、制定各项健身项目的工作制度与服务规范并贯彻落实。1、 在XX部经理主持下，参与制订工作；2、 经上级批准后逐级落实实施；3、 要求全面、具体、明确、可行、科学；4、 在工作中不断20、检查分析 ，提出合理意见和建议。2、督导领班工作，并进行绩效评估。1、 每月末制订领班排班计划，上报经理室；2、 排班计划应统筹兼顾，轻易不变；3、 每日召开领班会议，了解具体存在问题，及时安排解决；4、 每月末、年度末对上级填报领班考勤记录，对领班的工作业绩进行评估；5、 对下属领班、服务员的晋升、降职、过失处罚、请、休假等作出意见，向上级报送；6、 做好思想沟通，激励倡导工作乐趣。3、执行部门经理指令，认真做好工作汇报与总结。1、 参加每日协调会，接受上级指示和各项任务，提交辖区所须解决的事宜和存在问题；2、 对辖区内须与其他辖区协调事宜，负责与对方主管联系协调解决3、 每月向上级提交工作21、汇报与总结。；4、配合并执行员工培训计划。1、 按照各岗位服务标准与技能要求进行培训；2、 根据人资部的培训计划安排参训人员；3、 必要时亲自督导任教；4、 为下属员工创造良好的学习环境与气氛。5、参与策划和组织开展销售活动，对产品创新提出建议。1、 根据日常营业状况及宾客意见，分析宾客需求状况，对销售活动提出建议，提高销售针对性；2、 组织落实督导岗位任务，提高销售效率；3、 根据市场动态进行产品设计与创新或提出建议。6、监督检查下辖各项目设备设施的维护、保养工作。1、 每日巡视，督促下级员工按标准规范操作，强调安全、卫生和爱惜财产的意识；2、 定期配合工程部对活动场地与设施进行检修保养；322、 组织新员工参加设备设施使用知识与保养知识培训学习；4、 设备设施出现故障及时联系报修，并做好登记，确保设备设施的正常使用。7、检查督导下辖各项目的服务质量。1、 每日巡视，掌握营业状况与员工工作情况；2、 督导下级员工规范服务并以身作则，发现问题及时予以解决和指导，重大问题及时处理并总结教训；3、 听取宾客意见、建议，改进服务质量标准并组织实施。8、监督控制辖区物品及能源消耗1、 每日掌握营业情况和物品消耗状况；2、 督导领班落实岗位职责，提高成本控制意识；3、 制定合理物品消耗预算，防止浪费。9、处理日常一般宾客投诉和意外事件。1、 根据酒店有关规定与程序处理，要求重视宾客兼顾酒店，灵活23、处理；2、 对无法处理的问题应及时报告上级处理；3、 处理后应及时汇报并总结存档备查，防止类似问题再次发生。10、坚持学习完成上级交办的其他任务。 任职资格： 1、知识背景：大专以上学历或具有同等学历，旅游管理或体育管理专业为理想，受过XX工作专业培训，熟悉酒店XX业务，具备康体运动娱乐知识，管理和销售知识。 2、经验背景：三年以上星级酒店管理与服务工作经验，曾担任XX部管理工作两年以上。 3、个性特征：具有较强的事业心和责任感，性格热情开朗，工作仔细，待人真诚，善结人缘。 4、工作能力：具有较强的语言表达 能力和一定的文字能力，普通话标准，能使用日常英语独立与宾客交流，懂粤语并有日语基础，具24、有一定的业务协调与组织能力和人际沟通能力，具有一定的健身项目的运动技能和处事应变能力。 5、身体状况：健康，仪表端正大方，体型匀称，精力充沛，男性身高170-180CM，女性身高162-170CM ，年龄22-45岁为佳 。 工作区域：健身运动区域 级别标准： （二）健身部领班 直接上级：健身部领班 直接下级：健身部服务员 工作职能：组织并督导各健身项目服务员对客提供优质高效的服务，保证各项活动的正常营业，营造良好工作气氛。序号职责目标与要求1、执行健身部主管指令，完成上传下达工作。1、 接受每日任务安排，汇报工作状况及员工意见，提供客情信息；2、 落实各岗位工作任务，传达上级指示。2、负责每25、日排班，布置当日工作任务。1、 主持班前例会，分配各岗工作任务；2、 落实排班计划，要求各岗人数、时间安排合理，保证效率；3、自己参与工作。3、负责督促检查员工服务工作。1、 每日巡检，检查员工仪表着装，礼仪规范，物品使用服务标准等，对存在不足及时指导纠正；2、 发现问题及时采取措施解决，并记录，严重问题向上级汇报；3、 参与工作并作表率，营造活跃有序的工作气氛。4、负责日常各项设施与环境安全卫生的维护检查。1、 班前班后检查各类设施运营情况，督促服务员正确操作与维护；2、 随时检查各场所环境安全及卫生状况，保证符合宾客使用要求。5、负责下属员工考勤与绩效评估，关心员工生活。1、 每日考勤记录26、并进行工作督导；2、 每月开按上级要求进行绩效评估并推荐优秀员工晋升和实施奖惩；3、 保持与员工沟通，切实关心员工生活。6、负责组织进行员工培训。1、 安排新员工上岗培训，协调新老员工关系；2、 按部门要求组织技能与素质培训，必要时亲自任教；3、 为下属员工创造良好的学习环境与气氛。7、负责处理宾客一般投诉与意外事件。1、 协助服务员协调与宾客关系，按酒店有关规定合情合理处理，兼顾宾客与酒店利益；2、 难以处理的问题及时汇报并转请上级处理；3、 总结并记录归档备查。8、积极参加培训学习，完成上级交代的其他任务。任职资格： 1、知识背景：职高以上学历或同等学历，旅游服务专业为理想，具有一定的XX27、运动知识和服务知识，掌握人际沟通的基本要求及销售基本知识。 2、经验背景：具有2年以上酒店工作经验，含1年以上XX部工作经历。 3、个性特征：活泼开朗，责任心强，具有良好的职业道德，工作认真，善于人际沟通，爱好运动。 4、工作能力：具有良好的语言表达 能力和一定文字能力，其中英语或日语口语较好，可与外宾进行日常服务沟通，普通话标准，懂粤语，对所辖健身项目有一定的演示能力，能担任陪练工作，人际沟通能力强。 5、身体状况：五官端正，体型健美，大方自然，精力充沛。男性身高170-180CM，女性162-170CM，年龄20-35岁为佳 。 工作区域：健身部所辖活动场所。 级别标准： （三）健身房服务28、员 直接上级：健身部领班 直接下级：无 工作职能：优质高效完成健身房的对客服务工作，满足宾客需求。 岗位职责：序号职责目标与要求1、负责健身房的环境清洁与健身器材的清洁安全保养工作。1、 每日做到班前清洁，班后检查， 一客一消毒，一客一检查；2、 保证环境清洁，温度宜人，设备设施处于良好使用状态，符合酒店质量管理要求；3、 坏损设备及时报修，定期进行大检与护养，杜绝事故隐患。2、负责健身房各类客用物品、服务用品和食品饮料的配备与管理。1、 做到“当日领用，当日清点，及时补充”，做好库房领用和登记手续；2、 要求仔细周到，认真及时完成工作。3、负责为宾客提供登记接待、咨询指导、食品饮料和收银结帐29、服务。1、 要求热情接待每位宾客，迅速办理登记手续；2、 主动适时介绍健身器材使用方法与安全须知，并据宾客体型与需求对健身器械进行调节，选择锻炼强度；3、 始终关注宾客运动状况，适时提供指导与帮助；4、 适时应需提供食品饮料及冷、热毛巾沐浴服务，促销食品饮料；5、 整理各项单据，结帐快捷无误；6、 确保每一位宾客满意尽兴。4、负责做好健身房防火、防盗、防破坏工作。1、 班前班后检查水、电、空调、灯等开关及环境状况；预防和杜绝事故隐患；2、 遵守酒店与部门的规章制度，谢绝与劝阻闲杂无关人员进入；3、 妥善周到保管宾客财物和保护宾客人身安全。5、负责做好上班准备与下班交接。1、 参加班前例会，认真30、完成班前准备工作，包括仪容仪表，工作环境与设施，安全清洁、物品配备等检查与完善，解决上班次遗留事宜；2、 按规定主动周到完成善后工作，仔细填写交接班记录。6、负责了解宾客意见与建议，及时向上级反映。1、 建设与宾客相处的友好气氛，注意听取和收集信息资料，以利改进；2、 对出现问题及时解决，并向上级汇报，遇到困难可请上级帮助。7、坚持学习，积极参加酒店安排的培训。1、 乐于提高自身素质和工作技能；2、 不断学习新知识。8、负责完成领班交派的其他任务。任职资格： 1、知识背景；职高以上学历或具同等学历，旅游服务专业或体育专业为理想，具有对客服务、人际沟通、销售、体育运动与娱乐卫生保健等基本知识。 31、2、经验背景：具有1年以上酒店工作经验，曾在XX部工作或实习经验为佳 。 3、个性特征：外向，热情活泼，仔细负责，热爱运动，敏于观察，善结人缘，具有良好的职业道德品质。 4、工作能力：具有清楚流畅的语言表达能力，英语口语较好，能与外宾进行一般服务对话，能看懂设备的英文说明，普通话标准，懂粤语，能书写一般的记录与报告；有一定的设备设施使用技能和教练示范能力。 5、身体状况：健康，五官端正，体型健美，大方自然，精力充沛。男性身高168-175CM ，女性身高158-168CM，年龄18-35岁为佳 。 工作区域：健身房 级别标准： （四）游泳池服务员直接上级：健身部领班直接下级：无工作职能：优质高32、效和完成游泳池的对客服务工作。岗位职责：序号职责目标与要求1、负责做好上班准备和下班交接。1、 参加班前例会，认真完成班前准备工作，包括仪容仪表，工作环境与设施安全清洁检查，物品配备等内容，解决上一班次留下事宜；2、 按部门规定主动周到地完成下一班善后工作，仔细填写交接班记录。2、配合工程部人员，做好游泳池的水质管理工作。1、 熟悉泳池机房各设备性能及操作知识，严格按工作程序操作；2、 做好净化物品、净化工具的领用与保管；3、 保证池水清澈透明，无杂质和沉淀物，余氯保持在0.3-0.5之间，PH值保持在6.5-8之间；4、 每日进行水样化验，并向宾客公布测试数据。3、配合保卫部人员做好游泳池的33、防盗、防破坏工作，防止宾客出现意外事故。1、 班前班后注意检查泳池和周边环境状况，预防和杜绝事故隐患；2、 按工作程序与规范，妥善办理宾客财物寄存手续，确保宾客财物安全；3、 关注宾客游泳与休息状态，维持泳池营业秩序，发生意外及时救护，确保宾客人身安全。4、负责泳池各类客用物品、服务用品和食品饮料的配备与管理。1、 根据酒店与部门的有关规定按时领用各类货品，并做好记录；2、 做到每日检查清点，及时报损补充；3、 仔细认真及时完成工作。5、负责为宾客小憩期间提供食品饮料服务。1、 适时、恰当、高效地为宾客提供服务，满足宾客的需要；2、 要求做到主动、细心、周到、热情。6、负责了解宾客意见和建议，34、及时向上级反映。1、 建立与宾客友好的沟通气氛，注意听取意见，收集信息，以利改进；2、 对出现的问题及时解决，并向上级汇报，遇到困难可请上级帮助。7、坚持学习，积极参加酒店安排的培训。1、 乐于提高自身素质和工作技能；2、 不断学习新知识。8、负责完成领班交代的其他任务。 任职资格： 1、知识背景：职高以上学历或具同等学历，旅游服务专业或体育专业为理想，具有对客服务、人际沟通、游泳、卫生保健、食品饮料等基本知识。 2、经验背景：具有1年以上酒店XX部工作经验。 3、个性特征：活泼外向，热情开朗，热爱运动，敏于观察，责任心强，具有良好的职业道德品质，善结人缘。 4、工作能力：普通话标准，英语口语35、清楚流畅，能与外宾进行日常服务对话，懂粤语，擅长游泳，有救生技能与指导教学能力. 5、身体状况：健康，五官端正，体型健美，大方自然，精力充沛。男性身高168-175CM，女性158-168CM ，年龄18-35岁为佳 。 工作区域：游泳池及相关区域 级别标准： （五）游泳池救生员 直接上级：健身领班 直接下级：无 工作职能：随时救助泳池内发生意外的泳客，保证泳客的生命安全。 岗位职责:序号职责目标与要求1、负责做好上班准备和下班交接工作。1、 参加班前例会，认真完成班前准备工作，包括仪容仪表、工作环境与设施安全清洁检查，解决上班次遗留事宜；2、 按部门规定完成下班善后工作，仔细填写交接班记录。36、2、观察泳池情况，维护泳池秩序。1、 随时关注泳池及池畔状况，发现异常情况及时救助，如泳客溺水、受伤、抽筋等；2、 劝阻泳技不熟练者及无大人照料的儿童进入深水区，态度应礼貌、友好；3、 劝阻泳客在池边跳水、追逐、打闹，防止发生意外；4、 对在泳池打架谩骂者应及时劝阻，必要时寻求保安员的帮助。3、救援溺水泳客1、 一经发现溺水游客，立即跳入泳池救助泳客上岸；2、 按工作程序对泳客及时抢救，必要时寻求医务人员的帮助。4、适当指导泳客泳技。1、 在泳客的要求下，提供适度的泳技指导；2、 对学习游泳者，予以善意的建议；3、 适当与泳客交流经验，要求友好礼貌且不影响工作。5、坚持锻练，保持泳技和救援技能37、的提高。1、 每日坚持锻练；2、 在每日开业前坚持训练半小时；3、 积极参加培训学习，提高救生技能和增强服务意识。6、完成上级交派的其他任务。 任职资格： 1、知识背景：高中以上学历或具同等学历，体校游泳专业或受过专业游泳训练及救生培训者为佳，具备对客服务、人际沟通、卫生保健、游泳救生等知识。 2、经验背景：1年以上星级酒店服务工作经历。 3、个性特征：开朗外向，敏于观察，热爱运动，具有高度的责任心和良好的职业道德品质，勇敢并乐于助人。 4、工作能力：普通话基本标准，有一定英语口语基础，懂粤语，擅长游泳，有娴熟的游泳技巧及救生技能。 5、身体状况：健康，五官端正，体型健美，精力充沛。男性身高138、70-185CM，女性165-185CM ，年龄22-35岁为佳 。 工作区域：游泳池 级别标准： （六）保龄球馆服务员 直接上级：健身部领班 直接下级：无 工作职能：根据宾客需要，提供优质高效的保龄球项目的对客服务。 岗位职责：序号职责目标与要求1、负责做好上班前准备和下班交接工作。1、 参加班前例会，领受工作任务；2、 认真做好班前准备：（1） 检查球馆内各设施物品安全状况，察看有无异常；（2） 清洁整理吧台、冰柜、宾客贮物箱、场地、光照度、空调等设备是否运行正常；（3） 检查仪容仪表和个人卫生是否符合酒店与部门规定；（4） 查看并解决上班次遗留的事宜。3、下班前应收拾整理当班时的各类物品39、，认真填写交接班记录，晚班 还应负责锁门，保证安全。2、为客提供贮物箱，办理登记手续。1、 迅速、准确地填写宾客姓名与进场时间，有预定宾客应核实预订情况，办理登记手续；2、 根据宾客需要安排球道，提供贮物箱；3、 如球道已满，应根据宾客意愿安排等待，要求态度诚恳、友好。3、租售球衣、球鞋等运动用品及日常管理。1、 根据客人需要及其体型出租或销售客用运动用品；2、 对各类租售用品做好登记；3、 提醒客人有关使用事项；4、 对客用品做到“一客一用一消毒”，做好卫生与保养，及时报损补充，定期盘点。4、提供酒水食品服务。1、 应宾客需要适时提供食品饮料服务；2、 恰当地促销酒水食品；3、 注意保持环境40、清洁；4、 及时登记和补充客用食品、酒水。5、提供指导、示范、咨询服务1、 视宾客所需适时予以示范说明，帮助熟悉设备；2、 为宾客选择适当的运动方法与强度；3、 注意宾客锻练强度情况，及时发现并制止可能发生的运动受伤事件。6、提供收银结帐服务1、 收回宾客租用物品，检查设备用品使用状况；2、 若有设备、物品被损坏，应请宾客照价赔偿；3、 收回贮物箱钥匙，如宾客要求沐浴，可提供毛巾、小香皂等服务；4、 将各类租金、费用汇总结帐，交收银员结算；5、 要求结帐快捷无误，让宾客满意而归。7、负责做好防火、防盗、防破坏工作。1、 班前班后检查空调、灯具等电器设备及环境状况，预防和杜绝事故隐患；2、 谢绝41、和劝阻闲杂人员进入；3、 维护球馆秩序，劝阻宾客嬉闹追逐；4、 注意观察球馆状况，发现有异常情况应及时处理。8、了解宾客建议，及时向上级反映。1、 与宾客建立友好的沟通气氛，真诚地听取意见，收集信息以利改进；2、 对存在问题采取措施，及时答复客人，并向上级汇报。9、积极参加培训学习，提高自身素质。10、完成上级交代的其他工作。 任职资格： 1、知识背景：职高以上学历或具同等学历，旅游服务专业或体育专业为佳，具有对客服务，人际沟通，体育运动和娱乐、卫生保健等基本知识。 2、经验背景：具有一年以上酒店XX部工作经验。 3、个性特征：开朗外向，仔细认真，热爱运动，敏于观察，具有较强的责任感与良好的职42、业道德品质 。 4、工作能力：具有清楚流畅的语言表达能力，普通话标准，英语口语较好，能与外宾进行一般服务对话，能看懂设备的英文说明，懂粤语，能书写一般的记录和报告；有一定的设备设施保龄球使用技能和教练示范能力。 5、身体状况：健康，五官端正，体型健美，大方自然，精力充沛。男性身高168-175CM，女性158-168CM ，年龄18-35岁为佳 。 工作区域：保龄球馆 级别标准：（七）网球馆服务员 （八）壁球馆服务员 （九）乒乓球室服务员 （ ）模拟高尔夫球馆服务员参见“保龄球馆服务员”岗位说明。 三、娱乐部（一） 娱乐部主管直接上级：XX部经理、副经理直接下级：游戏机房、棋牌室、台球室、桑拿43、按摩房、美容美发室、夜总会领班岗位职责：参见健身部主管“岗位职责”。任职资格：1、 知识背景：大专以上学历或同等学历，旅游管理专业或艺术类专业为理想。2、 经验背景：同“健身部主管”3、 个性特征：同“健身部主管”4、 工作能力：具有较强的语言表达能力和一定的文字能力，普通话标准，英语口语流利，可独立与外宾交流，懂粤语并有日语基础；具有较强的协调能力和组织管理能力，善于与人沟通，有良好的待人接物和处事应变能力；并具有一定的娱乐项目技艺。5、 身体状况：同“健身部主管”工作区域：娱乐活动区域级别标准：（二） 娱乐部领班直接上级：娱乐部主管直接下级：娱乐部服务员工作职能：组织并督导各娱乐项目服务员44、对客提供优质高效服务，保证各项活动的正常营业，营造良好的工作氛围。岗位职责：参见“健身部领班”任职资格：参见“健身部领班”工作区域：娱乐部所辖活动场所级别标准：（三）娱乐部服务员 直接上级：娱乐部领班 直接下级：无工作职能：优质高效地完成娱乐部各岗位的对客服务工作，满足宾客需求。岗位职责：1、台球室服务员序号职 责目标与要求1负责做好班前准备和下班交接工作。（1） 参加班前例会、领受工作任务；（2） 认真做好班前准备工作，包括： 每日班前检查安全状况，察看有无异常； 清洁整理环境及台球设施； 检查光照度，温度是否适宜，各类电器设备运行是否正常，各客用物品准备是否充分； 检查并解决上班次遗留问题45、。2负责办理登记手续，为客提供贮物柜。（1） 核实宾客的预订情况，迅速、准确填写宾客登记卡，注明进场时间；（2） 根据宾客需要提供球杆、球桌及贮物柜；（3） 如球员已满，应视宾客意愿安排宾客等待；（4） 需要态度诚恳、友好。3负责台球室清洁与安全工作。（1） 对客用品应每日班前检查，班后清洁，做到“一客一用一检查”；（2） 保持环境整洁，温度宜人，照明适度，球桌、球杆处于良好使用状态，符合质量标准；（3） 班前班后检查电器、防火器材及环境状况，定期配合部门保养维修，预防和杜绝事故隐患；（4） 谢绝和劝阻闲杂人员进入，做好防盗、防破坏工作；（5） 遵守规章制度，全面详细做好交接班记录。4负责为宾46、客提供预约、接待、咨询、饮料及收银服务。（1） 分时段办理宾客预约，避免重复安排；（2） 视宾客需要提供咨询，指导和适度的陪练服务；（3） 适时提供与促销酒水；（4） 准确、迅速结帐收银；（5） 检查收回的客用物品，如有设备、物品损坏，应照价赔偿。5负责台球室各类客用品和食品饮料的配备与管理。（1） 具有爱惜财产、节约成本的意识，做到每日清点检查，及时报损补充；（2） 详细准确填写领用与使用登记；（3） 杜绝浪费，减少损失。6负责了解宾客意见与建议，收集信息，及时向上级反映。（1） 与宾客建立友好的沟通气氛，注意听取意见，收集信息，以利改进；（2） 对存在问题采取措施，及时答复客人，并向上级汇47、报。7积极参加培训学习，提高自身素质。8完成上级交办的其他工作。 任职资格：1、知识背景：职高以上学历或具同等学历，旅游服务或体育专业为佳，具有酒店对客服务，人际沟通、体育娱乐、卫生保健等基础知识，尤其熟悉台球知识。2、经验背景：1年以上酒店XX部或饮食部服务经验。3、个性特征：开朗外向，仔细认真，热爱运动，敏于观察，具有较强的责任感和良好的职业道德品质。4、特殊技能：具有清楚流畅的语言表达能力，普通话标准，英语口语较好，能与外宾进行一般服务对话，有初级英语读写能力，懂粤语，能书写日常工作记录和报告；有斯诺克台球的熟练技能和一定的教练示范能力。5、身体状况：健康、五官端正，身体匀称，大方自然，48、精力充沛。男性身高168cm175cm，女性身高158cm168cm，年龄1845岁为佳。工作区域：台球室级别标准： 2、游戏机房服务员 岗位职责：序号职 责目标与要求1负责做好班前准备和交接班工作。（1） 参加班前例会，领受工作任务。（2） 认真做好班前准备工作，包括： 每日班前检查环境设施状况，察看有无异常； 检查照明、温度是否适宜，电器设备是否运行正常，各客用物品与食品准备是否齐全； 检查并解决上班次遗留问题。（3）下班前应收拾整理当班时的各类物品，取出整理游戏机用各类银币，认真填写交接班记录，晚班还应负责锁门，保证安全。2负责游戏机房的环境清洁与游戏机的清洁保养工作。（1）做到每日班前49、检查，班后清洁，保证“一 客一用一检查”；（2）游戏机故障应及时报修，定期大检与保 养；（3） 确保环境清洁，温度宜人，游戏机处于良好使用状态，符合质量标准。3负责做好游戏机防火、防盗、防赌、防破坏工作。（1） 班前班后检查水、电、空调开关及环境状况，预防和杜绝事故隐患；（2） 谢绝和劝阻闲杂人员进入，做好防盗、防破坏工作；（3） 遵守规章制度，礼貌制止宾客利用游戏机赌博的行为。4负责游戏机房各类客用物品和食品饮料的配备与管理。（1） 具有爱惜财产、节约成本意识，做到每日清点，及时报损补充；（2） 详细准确填写领用与使用登记；（3） 杜绝浪费减少损失。5负责为宾客提供接待登记、咨询示范、食品饮50、料和结帐收银服务。（1） 热情接待每位宾客，迅速办理登记使用手续；（2） 视宾客需要主动介绍各类游戏机娱乐方法和注意事项；（3） 必要时适度提供指导帮助，避免发生机器误用故障；（4） 适时应需销售食品饮料；（5） 整理宾客消费单据，结帐快捷无误；（6） 对设备损坏应要求赔偿，并对18岁以下少年儿童作时间提醒。6负责了解宾客意见与建议收集信息，及时向上级反映。（1） 与宾客建立友好的沟通气氛，注意听取意见，收集信息，以利改进。；（2） 对存在问题采取措施，及时答复客人，并向上级汇报。7积极参加培训学习，提高自身素质。8完成上级交代的其他工作。 任职资格：参见“台球室服务员” 工作区域：游戏机房 51、级别标准：3、棋牌室服务员参见“台球室服务员”。4、台班服务员直接上级：娱乐部领班直接下级：无工作职能：根据宾客需要，负责宾客的娱乐活动安排，接待及预订工作。岗位职责序号职 责目标与要求1负责做好上班准备和下班交接工作。（1） 参加班前例会、领受工作任务；（2） 认真做好班前准备； 检查门厅清洁卫生情况，保证环境整洁美观； 检查物品配备情况，保证物品使用与供应充足； 检查个人卫生与仪容仪表，保证整齐卫生，精神饱满； 检查交接班记录，解决上班次遗留问题。（3）下班前做好检查整理工作，填写交接班记录。2负责提供咨询服务。（1）熟悉桑拿、美容项目与设施名称、标准、内容及工作程序、价格等；（2）随时为52、宾客解答疑问，提供咨询服务。3负责接受预约和活动安排。（1） 根据宾客需要，接受预约，作好登记和安排，避免重复；（2） 落实安排情况，避免缺漏差错。4负责宾客接待与迎送。（1） 做好宾客登记，查看有无预约，如无预约，应即时安排，客满的情况下可视宾客需要安排等待；（2） 礼貌、热情、友好地迎送宾客，保持面带微笑；（3） 视宾客需要提供贮物柜。5负责客用品的换洗消毒及领用工作。（1） 每日应及时收集各类客用品送洗衣房或管事部洗涤消毒；（2） 领用各类物品与食品饮料，详细做好登记；（3） 定期清点所保管的各类物品与食品饮料，做好登记；（4） 对耗用品及时报损，细心管理，避免浪费；（5） 设备设施损坏53、应及时报修。6接受宾客投诉，收集各类信息，向上级汇报。（1） 礼貌、认真、诚恳接受宾客投诉，向上级汇报并处理，及时答复宾客；（2） 听取宾客各类意见和建议，及时向上级反映，以利工作改进。7积极参加培训学习，提高自身素质。8完成上级交代的工其他工作。任职资格：1、知识背景：职高以上学历，旅游服务专业为佳，具备酒店服务知识、娱乐业知识、心理学、人际沟通和桑拿按摩等基本知识。2、经验背景：1年以上酒店XX部工作经验。3、个性特征热情开朗、认真负责、观察力强，具有较强的责任感和良好的职业道德品质。4、工作能力具有清楚流畅的语言表达能力，普通话、英语、粤语日常对话流利标准，有一定的语言技艺和应变能力，善54、于待人接物，工作富有条理，并有一定的文字能力及熟练的服务能力。5、身体状况健康、仪容端正、秀美、大方自然。女性，身高164cm170cm，年龄2030岁为佳。工作区域：桑拿、按摩室级别标准：5、桑拿浴室服务员直接上级：娱乐部领班直接下级：无工作职能：负责桑拿浴室的使用管理工作岗位职责：序号职 责目标与要求1认真做好上班准备和下班交接。（1） 每日参加班前例会，领受当日工作任务；（2） 认真完成上班前准备，包括： 检查水房环境清洁卫生状况； 检查电器设备运行状况； 检查个人仪表卫生状况； 检查上一班次遗留问题，及时解决。（3）下班前收拾整理客用品及遗留物，填写值班登记表和交接记录，交接完成后方可55、离岗。2负责领用浴室客用物品和饮品。（1） 签领钥匙、清理水房浴巾、衣服等，分类点数交班，填写值班登记表要详实、准确；（2） 每日检查雪柜饮品数量及温度是否合适，及时领用补充印刷品，并作记录；（3） 每日盘存，并检查上一班存留数，据此向台班报告申领补充一天所需的客用物品及饮品量。3负责浴室场地设备设施使用与清洁。（1） 每日按时打开冷热水池循环开关，检查喷泉和水池底灯、蒸气房的蒸气开关等，确保使用正常；（2） 保持场地及各设备设施间隔的清洁卫生，做到无污迹、无水泡印、无臭味、无灰尘；（3） 每日下午清理垃圾桶及里外清洗胶桶一次；（4） 每周清洗天花板的积淀一次，要求内外清洗；（5） 每日抹擦整56、理雪柜一次，防止污迹凝结；（6） 随时检查测温表度数，每次检查均应登记作时间记录，包括机房、蒸气房、桑拿房、洗手间、热水池的设备与水温情况，确保客用温度标准。4负责宾客服务接待工作，关注宾客的安全与舒适。（1） 将所有应设物品、用具摆放整齐；（2） 铺整齐房间的毛巾、擦净房间床身、铁架、墙身木框、梳妆台，物品摆放美观、整齐，符合规格；（3） 视宾客需要对使用方法加以介绍说明及注意事项，调整温度控制选择盘的位置以利宾客使用，每5分钟在窗口观望一下，以防宾客意外，劝阻心脏病患者和高血压患者入内。5了解宾客意见，及时向上级汇报。（1） 认真、诚恳听取宾客意见，努力协助解决；（2） 重视宾客意见，及时57、报告上级，以利改进。6积极参加培训学习，提高自身素质。7完成上级交派的其他工作。任职资格：1、知识背景：职高以上学历，受过酒店服务专业培训，具备娱乐服务知识、心理学知识、桑拿项目服务知识等。2、经验背景：1年以上酒店XX部工作经验。3、个性特征：沉稳内向、认真诚实、意志坚定、敏于观察，具有较强的责任感和良好的职业道德品质。4、工作能力：具有良好的语言表达能力，普通话基本标准，会日常服务英语口语，懂粤语，具有较强的应变能力和一定的待人接物能力及熟练的操作能力。5、身体状况：健康壮实，仪表端正大方。男性，身高168cm178cm；女性158cm170cm，年龄2035岁为佳。工作区域：桑拿水房级别58、标准：6、按摩师直接上级：娱乐部领班直接下级：无工作职能根据宾客需要提供按摩服务以达到保健、医疗及美容效果。岗位职责：序号职 责目标与要求1做好班前准备，填写工作日记。（1） 参加班前例会，领受工作任务；（2） 检查按摩室、通风、温度、湿度状态，调整至标准营业状态；检查个人仪表与卫生，要求符合标准；（3） 从台班处领取新布件，做到床单、枕套一天一换，枕巾、治疗巾一人一换，确保卫生。（4） 查看交接记录，了解预约情况，解决上班次遗留事宜。（5） 每日下班前详细认真填写工作日记。2保管使用按摩医疗设备与药品。（1） 每日清洗消毒医疗器械，定期进行保养；（2） 对本室昂贵、重要医疗器械小心保管，防止59、丢失和受损；（3） 有计划领取医用药品和进行购买，杜绝浪费并保证医疗效果。3对客提供医疗保健按摩服务。（1） 介绍按摩服务项目、效果、方法、价格等；（2） 根据宾客需要，进行预约服务，并提前做好准备；（3） 对行动不便的客人，可预约外出上房服务，做好外出按摩服务；（4） 根据宾客需要，提供不同方式的按摩，及针灸、推拿、理疗、医疗美容等服务。4听取宾客意见，建立宾客档案。（1） 虚心接受宾客意见，听取合理建议，努力改进按摩技艺；（2） 建立宾客档案，注明宾客的需求、特点、症状、方法、日期等，例于治疗的连贯性；（3） 改进措施及时向宾客反馈。5积极学习，潜心钻研，提高按摩技艺。（1） 不定期外出学60、习交流切磋技艺，掌握新的技艺，并提高原有水平；（2） 业余时间勤学钻研，动脑创新。6必要时协助其他服务员完成部分工作。任职资格：1、知识背景：职高以上学历或具同等学历，受过中医按摩专业培训，熟悉卫生保健知识，按摩推拿知识，掌握人体肌肉组织结构和骨骼组织结构，具有一定的酒店服务知识、心理学知识，持有按摩师资格证。2、经验背景：2年以上按摩实践经验。3、个性特征：随和宽容、意志坚定、反应灵敏、稳重诚实，工作高效，具有高度的责任感和优秀的职业道德品质。4、工作能力：具有良好的普通话与外语对话能力，以会英语或日语为佳，能听懂粤语，有较好的待人接物和随机应变能力及熟练的按摩技能，善于学习，记忆力强。5、61、身体状况：健康壮实，五官端正，气质平和，身材匀称。性别不限，男性为佳，男性身高170cm178cm，女性身高162cm170cm，年龄2545岁为宜。工作区域：按摩室级别标准：7、美容师直接上级；娱乐部领班直接下级：无工作职能：根据宾客需求提供各项美容优质服务。岗位职责：序号职责目标与要求1做好班前准备，填写工作日记。（1） 参加班前例会，领受工作任务；（2） 检查美容室卫生、通风、温度、湿度、照明状况，并调整至标准营业状态；检查个人仪表与卫生，要求符合标准；（3） 清洁房内工作柜及美容机，做到台面整洁无尘护肤品摆放整齐；（4） 领取补充美容室所需用物品，如护肤品、毛巾、头带、棉花及床单、枕巾62、等；（5） 检查交接班记录，解决上一班次的遗留问题；（6） 打开电子煲加热药棉，打开紫外线箱消毒工具，打开热炉融化护肤蜡；（7） 每日下班前详细认真填写工作日记。2保管使用各类美容工具和用品。（1） 每日清洗消毒美容器材与设备，每周一次大清扫；（2） 每日盘点美容化妆用品，统计消耗种类与数额，填写消耗单；（3） 对昂贵、重要的药品和医疗器械小心保管，防止丢失、破损和受污染变质；（4） 每日换洗美容布巾，并负责领用干净布巾；（5） 对美容用品应有计划地申购，杜绝浪费但保证医疗效果。3对客提供美容服务。（1） 主动热情介绍美容服务项目、效果、方法、价格等；（2） 根据宾客需要，安排预约登记；（3）63、 根据工作程序与技术要求，提供对客服务，认真细心操作，杜绝差错发生，确保认真细心操作，确保宾客满意。4听取宾客意见，建立宾客档案。（1） 虚心接受宾客意见，听取合理建议，努力改进美容技艺；（2） 建立宾客档案，便于查找和美容治疗的连贯性；（3） 改进措施及时向宾客反馈。5积极学习，潜心钻研，提高美容技艺。（1） 不定期外出学习交流切磋技艺，掌握新的美容技艺，并提高原有水平。（2） 业余时间勤学钻研，动脑创新。6必要时协助其他服务员完成部分工作。任职资格：1、知识背景职高以上学历或具同等学历，受过专业美容培训，熟悉卫生保健知识、美容理疗知识、掌握一定的酒店服务知识、心理学知识，持美容师资格证。264、经验背景2年以上美容实践经验。3、个性特征热情开朗、态度温和、认真仔细、稳重谨慎、工作高效，具有高度的责任感和良好的职业道德品质。4、工作能力具有良好的普通话、粤语和外语对话能力，以会英语、或日语为佳，有较好的待人接物能力和熟练的美容技能，善于学习，记忆力强。5、身体状况健康，五官端正，皮肤细腻光洁、气质优雅，身材匀称。性别不限，女性为佳。男性身高170cm175cm，女性身高160cm170cm，年龄2545岁为宜。工作区域：美容室级别标准：8、美发师直接上级：娱乐部领班直接下级：无工作职能：根据宾客需要提供各项美发优质服务。岗位职责：序号职 责目标与要求1做好班前准备，填写工作日记。（165、） 参加班前例会，领受工作任务；（2） 检查美发室卫生、通风、温度、照明状况，并调整到标准营业状态；检查个人仪表与卫生，要求符合标准；（3） 清洁室内工作酒柜及美发工具，做到台面整洁无尘，工具及用品摆放整齐；（4） 领取补充美发室所需物品如洗发液、局油膏、染发水、毛巾、头带、发夹、棉花等；（5） 检查交接班记录，解决上班次遗留问题；（6） 每日下班前详细认真填写工作日记。2保管、使用各类美发工具和用品。（1） 每日清洗消毒美发工具与设备，每周一次大清扫与消毒；（2） 每日盘点美发用品统计消耗种类与数额，填写消耗单；（3） 对昂贵、重要的美发用品及设备小心保管，防止丢失、破损和受污染变质；（4）66、 每日换洗美发用布巾，并负责领用干净布巾；（5） 对美发用品要有计划地申购，杜绝浪费。3对客提供美发服务，包括洗发、剪发、电发、染发、营养焗油、发型设计、吹发、理容等项目。（1） 主动热情介绍美发服务项目、效果、价格等；（2） 根据宾客需要，安排预约登记；（3） 根据工作程序和技术要求提供对客服务；认真仔细操作，杜绝差错发生，确保宾客满意。4听取宾客意见，建立宾客档案。（1） 虚心接受宾客意见，听取合理建议，努力改进美容技艺；（2） 建立宾客档案，便于查找和促销；（3） 改进措施应及时向宾客反馈。5积极学习，潜心钻研，提高美的技艺。（1） 不定期外出学习交流切磋技艺，掌握新型美发技艺，并提高原67、有水平；（2） 业余时间勤学钻研，动脑创新。6必要时协助其他服务员完成部分工作。任职资格1、知识背景职高以上学历或具同等学历，受过专业美发培训，熟悉卫生保健知识，美发美容知识、掌握一定的酒店服务知识、心理学知识、色彩知识，持美发师资格证。2、经验背景2年以上美发实践经验。3、个性特征热情开朗，认真仔细、稳重诚恳工作高效，具有高度的责任感和良好的职业道德品质。4、工作能力具有良好的普通话、粤语和外语对话能力，以会英语或日语为佳，有较自如的待人接物能力和熟练的美容技能，善于学习，记忆力强，富有创造力。5、身体状况健康，五官端正，身材匀称，性别不限。男性身高168cm178cm，女性身高160cm168、70cm，年龄2045岁为宜。工作区域：美发室级别标准： 9、美发/美容助理直接上级：娱乐部助理直接下级：无工作职能：协助美容师、美发师顺利进行工作，保持环境清洁。岗位职责：序号职 责目标与要求1及时完成班前准备工作。（1） 参加班前例会，领受工作任务；（2） 打扫指定公共区域卫生，整理杂志架，抹擦室内各类装饰品，摆放各种用品，保证环境整洁；（3） 检查个人仪表和卫生，要求符合标准；（4） 协助美容师/美发师完成班前准备工作。2迎接引领宾客（1） 面带微笑迎接宾客，对熟客应带其姓名、职衔称呼；（2） 询问宾客的美容美发需求，安排引领宾客入座。3协助服务接待（1） 视宾客需要帮助更换客衣，做好贮69、物柜衣物寄存保管工作；（2） 介绍服务项目与须知事项、热情促销；（3） 提供茶水、杂志、音乐、电视服务；（4） 协助美发/美容师对客服务，做好传递、配合、准备等工作；（5） 关注宾客状态，及时提醒美发/美容师注意宾客需求；（6） 随时清扫整理室内环境，保证环境整洁优雅。4结帐送客（1） 配合收银员准确结帐收银；（2） 协助宾客更衣取物；（3） 友好致谢，送别宾客；（4） 整理工作环境与各项用具，保持环境整洁。5努力学习，掌握、提高美容美发技艺。6完成美发/美容师交派的其他任务。任职资格：1、知识背景职高以上学历，具备一定的酒店服务知识，待人接物知识和美容美发知识。2、经验背景半年以上酒店服务工70、作经验或社会美发美容院服务经历。3、个性特征热情开朗、认真负责，诚实可信，反应机敏，具有较强的责任感和职业道德品质。4、工作能力具有良好的普通话、粤语会话能力和初级的英语口语会话能力，有勤劳、踏实的工作态度和机敏的反应能力，能妥善接待宾客，善于学习，记忆力强。5、身体状况健康，五官端正，身材匀称，性别不限，女性为佳。身高男性168cm175cm，女性158cm165cm，年龄1835岁为佳。工作区域：美发美容室级别标准：10、夜总会DJ直接上级：娱乐部领班直接下级：无工作职能：利用灯光、音响等设备，营造夜总会舞池气氛，并为宾客提供点歌服务。序号职 责目标与要求1做好班前准备和班后检查工作。（171、） 参加班前例会，领受工作任务；（2） 做好班前准备，包括： 个人仪表与卫生检查，应符合规范； DJ台清洁整理与安全检查； 灯光、音响、唱片、影碟检查整理。（3）做好班后检查，关闭电器开关，检查DJ室安全，填写工作日记。2保管、维护设备设施。（1） 每日班前班后检查音响、灯光控制系统，有故障应及时报修；（2） 定期清洁保养设备设施，并配合工程部定期检修保养；（3） 规范操作，以免因操作失误导致损坏。3购买、保管音像制品。（1） 定期检查、有序整理音像制品，包括唱片CD、录音带、录像带等，确保音质优良，变质用品及时报损；（2） 有计划申购，了解时尚音乐，确保音像制品内容健康、热门、质量优良；（372、） 注意保管方法，避免落尘、受潮、震动等导致破损和音像失真。4提供灯光、音像等对客服务。（1） 根据舞曲和在场宾客特点恰当控制灯光、音响、节奏，营造舞池气氛；（2） 根据节目表演所需安排音响度、灯光控制；（3） 根据宾客所需准确迅速提供卡拉OK与点歌服务，要求认真机敏，避免差错与耽搁时间。5虚心学习，掌握设备技术，提高音乐素质。（1） 钻研设备设施保养维修使用技术，确保熟悉并能自如使用DJ室有关设备设施；（2） 抽时间参加有关学习交流，感受时代乐曲潮流，提高自身音乐敏悟力。6完成上级交代的其他工作。 任职资格：1、知识背景大专以上学历或具同等学历，受过专业培训，具有良好的音乐素养，熟悉电子、音73、像、电工原理；掌握DJ台设备设施的保养维修知识，掌握国家和酒店的有关规章制度与法令。2、经验背景2年以上实践经验。3、个性特征热情开朗，诚实守信，高效守时，反应机敏，乐于与人交往，具有高度的责任感和良好的职业道德。4、工作能力具有熟练的操作能力和应变能力，善于学习，记忆力强，对音乐敏感热爱。5、身体状况健康，五官端正，身材匀称，性别不限。身高男性165cm178cm女性162cm170cm，年龄2235岁为佳。工作区域：夜总会DJ室级别标准：11、夜总会服务员直接上级：娱乐部领班直接下级：无工作职能：为夜总会宾客提供良好的饮品、点歌服务。岗位职责：序号职 责目标与要求1认真做好班前准备和班后整74、理工作。（1） 参加班前例会，领受工作任务；（2） 认真完成班前准备； 个人仪表和卫生检查，应符合规范； 厅面环境检查，保证清洁卫生； 空调、灯光、桌、椅及客用物品，摆设检查，要求能正常营业； 及时补足客用物品及食品。（3） 做好班后整理工作： 协助PA清洁地毯、桌椅设备； 整理摆放各家具、电器、摆设等； 填写工作日记。2迎宾领位和咨询预约服务。（1） 检查预约记录，迎接宾客到位；（2） 视宾客需要作预约安排；（3） 热情微笑迎接宾客，礼貌问候并了解宾客娱乐需要；（4） 视宾客需要安排座位或包厢；（5） 介绍娱乐节目和活动项目、价格，耐心解答宾客疑问，做好促销工作。3提供饮品、点歌及席间服务。75、（1） 根据宾客意愿介绍饮品、食品等消费，提供点单服务；（2） 根据工作程序规范进行对客酒水服务；（3） 随时清理宾客桌面，撤换烟缸和蜡烛杯；（4） 提供点歌服务，及时送呈DJ安排；（5） 协助收银员准确收银结帐。4送别宾客，了解意见（1） 耐心听取宾客意见与建议，有则改之，无则加勉，并向上级汇报；（2） 友好送别，提醒宾客有无遗留物品。5积极参加培训学习，提高服务技能。6完成上级交派的其他工作。任职资格：1、知识背景：职高以上学历，旅游服务专业为佳，具有一定的酒店服务知识，心理学知识、舞蹈/音乐及酒水知识，掌握夜总会设备设施的基本使用知识，了解国家与酒店的有关法令及规章制度，有一定的艺术素质76、。2、经验背景：1年以上酒店餐厅或夜总会服务经验。3、个性特征：稳重耐心，主动热情，聪慧机敏，诚实细心，具有高度的责任感和良好的职业道德品质。4、工作能力：具有熟练的酒水、食品服务能力和点歌服务能力，良好的歌唱或舞蹈技艺。能使用较标准的普通话、粤语和英语日常服务对话，语言表达清晰流畅，应变能力和学习能力强，记忆力好并具有一定的交际能力。5、身体状况：健康，五官端正，容貌清秀，身材匀称，性别不限。身高，男性168cm175cm；女性158cm168cm，年龄1830岁为佳。工作区域：夜总会级别标准：第十节 XX部日常部门协作 XX部是酒店经营健身、娱乐项目的部门，在日常经营活动中需要酒店各职能部77、门的积极主动的支持及其他业务经营部门的密切配合，其日常部门协作内容主要以XX部为主体与酒店其他各部门的单一协作活动，部分协作事项与饮食部有类似性，故在以下列表说明中注明参见饮食部的有关内容。 XX部与酒店其他各部门的日常单一协作：1、XX部 总办协作事项协作方法与途径说明1、VIP卡领取各项目活动主管 报VIP名单 XX部经理 审批 XX部文员 送 总办秘书。XX部文领取VIP卡 送 各项目活动主管 送 客户收卡并留名章 交 各项目活动主管收回预留名章的表格 交 XX部文员 交 总办秘书*VIP包括经常至XX场所消费的宾客、企事业等个人或单位客户*VIP发放须经总经理审核*XX部文员报送总办V78、IP名单后应负责跟催回馈2、有关证照的使用年检和办理参见饮食部此项内容。*参见饮食部此项内容，与总办的统一协调内容3、挂发国际、国内长话与传真申请参见饮食部此项内容。*参见饮食部此项内容，与总办的统一协调内容4、报刊杂志订阅申请参见饮食部此项内容。*参见饮食部此项内容，与总办的统一协调内容5、用车申请参见饮食部此项内容。*参见饮食部此项内容，与总办的统一协调内容6、XX投诉接收与处理参见饮食部此项内容。*参见饮食部此项内容，与总办的统一协调内容2、XX部 前厅部协作事项协作方法与途径说明1、报送报销计划XX部文员 送 前厅部文员 呈 前厅经理 通知 前厅各有关人员。*通知前厅人员便于宾客咨询与79、XX活动促销。*文员送计划后应致电前厅文员跟催落实2、报送XX酒水单和项目价格单变更计划饮食部文 送 前厅部文员 报 前厅经理 通知 前厅各有关人员*文员应跟催落实*便于前厅人员提供宾客咨询促销3、XX投诉接收与处理前厅接待/大堂副理 电话联系送投诉文件 前厅部文员 报 XX经理 处理文员存档、回馈前厅XX部办公室任何人员接到有关投诉均应记录并及时报告部门经理3、XX部 客房部协作事项协作方法与途径说明1、促销客房内放置XX活动项目广告单，定期更新2、布件的洗涤与收送各活动场所服务员整理脏布件毛巾 送 洗衣房布巾组管理员 登记点数 洗衣组清洗熨烫 送 管理员 清点发放 各活动场所服务员签字收领80、。3、公共场所卫生与绿化布置项目主管 电话通知 房务中心 通知 PA人员打扫公共场所卫生和花卉摆设等绿化布置。*通常应由PA人员例行打扫，在业务量大时可按此程序处理4、员工制服的洗涤与收发XX部员工 制服送洗 洗衣部收衣员 登记编号 洗衣组清洗 ，熨烫 交 洗衣组管理员 发还 XX部员工签领。 *由员工本人按规定时间送洗和收取4、XX部 饮食部协作事项协作方法与途径说明1、酒水调拨XX部经理签调拨单 文员 送 饮食部文员登记 报 饮食部经理签批 通知/送酒水主管签批落实 送/酒水 XX部酒吧/签收。*XX部文员应跟催落实，落实后可通知XX酒水员自行去取酒水。2、饮食促销活动协作XX部经理根据计81、划安排在部门辖区内落实任务，协助饮食部布置场地，设置广告，或计划共同互利互惠促销产品；协过程中的矛盾问题，应由双方经理主持协商共同解决。5、XX部 销售部协作事项协作方法与途径说明1、活动项目价格单，变动计划及推广计划的报送XX部文员 送 销售部文签收 报 销售部经理阅 传达 各销售代表 交 文员备档*项目内容与价格的变动计划至少应提前20天送交销售部，文员还应及时了解销售部的反馈信息。2、销售部招徕的团体性活动的承办协作。康部经理接收销售部业务协议或计划书认可后通知 有关项目主管 协调会 确定接待方案 报 XX部经理审核；经XX部经理审批的接待方案由文员送销售部确认。*接待方案的认可应在销售82、部与XX部之间达成共识，可双方部门主管进行协商。3、大型促销活动的配合。XX部应根据销售部促销计划要求，布置工作任务，配合销售；协作过程中出现矛盾由双方部门经理协商解决。4、XX投诉的接收与处理。XX部办公室人接收销售转来的客户投诉 报 XX部经理 了解情况 投诉处理结果 交 XX部文员记录存档文员 电话反馈 销售部有关人员6、XX部 公关部协作事项协作方式与途径说明1、XX广告宣传策划与实施1XX部经理/副经理策划修改方案 交 公关部经理商讨，修改 报 总经理财务总监审批 发 公关部经理落实办理。*XX广告宣传方案可由多方策划，但须经XX部和公关部经理审阅2、XX活动的美工设计1XX部文员填83、写“美工申请单”送 公关部文报公关部经理审核签批安排美工人员落实。*XX部文应适时跟催“美工单”的落实情况。*至少提前12小时填报“美工申请单”。3、有关XX部活动的摄影工作1临时性需要：活动项目负责主管电话申请 公关部经理调度安排 摄影员前往 活动场所；2计划性需要：XX部文员填写“美工申请单”送 公关部文员报 公关部经理审核签字调度安排 摄影员前往 活动场所。*XX部因广告促销需要或部门内员工活动需要时可提出申请；*至少提前12小时填写“美工申请单”，但临时性需要可视情况即时申请。7、XX部 工程部协作事项协作方法与途径说明1、日常设备故障或损坏报修1 项目主管请领并填写“维修单” 分管负84、责人审核电话通知 /去人去单 工程部调度值班人员登记电话通知维修班组去人修理 XX部设备故障场所。2维修工修理完毕填写维修单有关内容送 XX部项目主管验收审核完毕签字并留存一联交 XX部文员登记归档 设备使用与维修档案。*维修单即时填写，填写者负责跟催落实；*维修的设备限于日常XX部家具设备、电器设备等，XX部的活动设施出现明显故障时应由采购部联系供应商维修；电脑及收银系统的一般故障与电脑部联系维修。2、每月设备设施保养检查1 XX部文员接到保养检查通知报告部门经理安排 各主管人员落实任务，协同工程部人员保养检查。*文接通知后应对保养检查的时间、地点、内容作认真记录，以便查询；*保养检查发现问85、题应填“维修单”并即时修理，方法见“报修”协作。3、工程设备购置预算咨询与协作1 XX部经理合同工程部经理讨论XX项目工程设备购置方案，制定预算计划，项目主管与工程师提供预算与购置建议。*具体协作程序可参见“计财部统一协作-固定资产购置”内容。4、设备设施使用安全与保养培训1 XX部新的设备设施投入使用前，由XX部经理批准，项目主管电话联系/面见 工程部经理安排 工程师培训部门操作员工及基层管理员。*培训内容系统且参加人员较多时，可与人资部联系，借用教室并制订培训计划分批进行。8、XX部 保卫部协作事项协作方法与途径说明1、每月消防安全与财产安全措施检查。1XX部文员收到通知，登记后报告 部门86、经理安排落实 各项目主管到位 协同保卫部人员在XX部各区域例行检查。*发现问题应及时采纳保卫部意见与措施，做好记录。2、宾客人身、财产安全受威胁或损害时的求助工作。1XX部在紧急情况下的任何在场人员电话 保卫部内勤保组请求帮助派员 维持现场秩序，协助宾客解除纷争，调查情况。2XX部在场员工协助 保卫人员调查与求助。*主要在XX部所辖区域内发生宾客财物失窃、打架争斗，酗酒吵闹等，在场主管人员屡劝不止的情况下进行。3、火情报警1XX部发现火情员工电话“6119” 保卫部火情值班室记录派员 求助。2 XX部员工应与保卫部抢险救火人员共同及时扑灭火情，并处理善后事宜，调查原因。*火情严重时应由酒店行政87、高层领导决定报消防指挥中心“119”一般员工先拨“6119”内线电话报警，说明 自己身份、姓名、起火地点、状况等。4、员工个人及部门财产受损害的调查1 XX部个人财产受损员工面见保卫部内保组报案并协助调查。2 部门财产受损发现员工报告 项目主管报告 XX部经理电话通知 保卫部内保组值班人员记录通知 内保人员前往调查并向保卫部经理报告。*员工个人财产受损指在酒店和员工宿舍区范围内发生的失窃、被抢个人财产事件。*部门财产受损指XX部管理范围内发生部门公共财物失窃，被蓄意破坏等事件，任何员工发现均应及时报告主管上级，并保护好现场，主动协助内保人员调查。5、安全知识培训1 XX部经理主持设计培训方案当88、面协商/电话协商保卫部经理批准修改派员 落实。2XX部服务员及基层管理人员经主管的调度安排参加保卫部安全防盗培训。*如培训计划周期较长，参加人员较多，该计划应报人资部协调备案，并可借用教室。9、XX部 人资部协作事项协作方法与途径说明1、部门编制核定与报送排班计划1 XX部经理制定部门编制计划交 文员送 人资 部文员报 人资部经理审核商议、确定留存返XX部文员送经理审阅后归档。2 每月初XX部汇总各项目排班计划报 部门经理审阅返 文员送副本 人资部备案。部门编制一般在经营情况有较大变动时、酒店决策变更时及每年度计划期末时进行制定与修改。协作事项协作方法与途径说明2、提交部门员工聘用要求1各项目89、主管提交下属员工任职要求报送 XX部经理审阅、修改交 文员存档并送副本 人资部人事主管存档备用。*便于人资部选择、推荐合适员工。3、报送部门员工考勤记录1 XX部文员制表报 XX部经理审阅签字 送 人资部工资主管签收。 *XX部文员应在每月25日之前将部门员工考勤记录汇总制表送人资部。4、岗位培训1 脱岗培训 XX部经理根据人资部脱岗培训计划传达 各下属主管人员 排班 选拔人员参加培训。2在岗培训（培训部经理不定期随岗考察） XX部经理根据本部门的培训计划及人资部培训计划传达 各项目主管排班 选拔带岗师傅 安排服务员在岗培训。*培训结果应由文员从人资部收集参训人员的考评记录，经部门经理审阅后存90、档供考绩使用。*培训结果应由文员从下属各项目主管处收集受训人员的考评记录，送部门经理审阅，一份存档供考绩使用，一份送人资部签收存档。5、劳保福利用品的领取1 大量物品发放时；XX部文员接到人资部的电话或口头通知后报告 部门经理通知各项目主管通知 各下属领班、服务员 在规定时间、指定地点自行领取。2少量物品发放时XX部文员接到人资部的电话或口头通知后报告 部门 经理派文或指定主管前往 人资部办公室签字领取返 XX部办公室口头、电话 下属各项目主管、员工领取。*大量物品指人均数量多，有一定重量和体积的物品，如消暑饮料、水果等。*少量物品指人均数量少，重量、体积小的物品，如节日优惠卡、员工用餐卡等。91、6、医务工作协作1 宾客医疗：在场发现宾客病情人员电话通知医务室值班大夫记录派人 到场救助，检查病情。 病情轻微，可在医疗人员实施救助后联系客房部与前厅部，安排宾客入客房休息。XX人员应协助医疗人员救助病人并书写医疗报告，病情严重应立即联系车队或120送医院急救。2备用药箱管理XX部药箱管理员填写申领单送 医务室登记核实发放药品。3员工医疗 员工持工作证前往 医务室诊治、配药 员工在处方笺上签字。如员工病情严重，应至定点医院就诊，就诊后持缴费发票、病历证明 医务室人员核实签字 报 人资部经理审阅签字 财务部报销。*宾客医疗常见有运动受伤、以心脏病突发、食物中毒、游泳溺水等情况。*医务室人员每月92、定期检查药品使用记录与药箱，适时补充更新药品并做记录。*员工医疗可参见“人资部统一协作”内容。7、用人申请1、需聘请部门副经理以下人员进，项目主管或部门经理填写“人力申请表”报 XX部经理审批认可 签字交 文员送 人资部文员。*XX部经理应适时询问人事主管催办、了解调用、招聘及推荐情况。8、员工转正与升职申请1 XX部经理或项目主管根据试用期满员工表现和酒店有规定确定该员工的转正级别填写“人力变动申请表”和“员工评估表”呈 XX部经理认可签字返 本部门文员送 人资部文员签收。2转正与升职员工还应提交个人工作总结报告，其主管上级出具工作表现证明，统一交XX部文员供部门经理参考。*XX部经理应适时93、询问人事主管催办落实。*经理评估主管与副经理业绩，主管根据领班报告资料评估下属各级服务员。9、员式离职、辞职申请1员工本人填写辞/离职通知单送主管签批报 部门经理审阅 ； 2XX部经理了解情况同意后签字交 文员登记送 人资部文员签收呈 人资部经理。*员工主动提出离/辞职应符合试用期间提前一周，转正后提前一个月申请的要求。*部门经理适时应询问情况并催办落实。10员工过失处罚1该员工主管上级按酒店规定填写“员工过失单”；2该员工本人提交过失原由报告并在“过失单”上签字交 直接上级主管签字报 XX部经理审阅签字交 文员签收呈 人资部经理。*部门经理适时应跟催落实。11、员工病、事假及休假申请。1该员94、工填写“假期申请单” 面送 主管上级签批报 XX部经理审批签字交 文员送 人资部文员签收呈 人资部经理签批；2XX部文员应于当日催办，及时回馈申请员工。*病假员工还应提供医务室或医院证明；休假员工提前一周填写申请单；紧急特殊情况可履行补假手续，详参人资部有关程序。12、先进与优秀员工评选1 XX部文员收到人资部的评优通知报 XX部经理主持 员工会议评选。2文员记录评选结果报 XX部经理签字确认送 人资部文员签收。10、XX部 计财部协作事项协作方法与途径说明1、XX营业项目结帐收银1XX服务员填写宾客项目使用时数交 收银员记录核算 按不同结帐方式收取宾客消费金额。2收银员就在班结后将营业总收入95、票款送前厅投银。*XX收银员工作时亦应接受XX主管人员的形象、语言、举止、纪律的检查与指导。2、价格的制定与报送1按国家物价政策，协同制定XX部各营业项目的销售价格，可用协调会形式进行。2各营业项目的定价方案经XX部经理签字后交 文员送 计财部文员签收报 计财部经理、财务总监审阅认可交 计财部文员存档。*XX部的价值变动、调整均应及时报计财部由计财部物价局备案。3、日常物品领用1使用人填写“物品申领单”报 所属部门主管审核签批转报 XX部经理审核签批交 文员送 计财部文呈 计财部经理签批、财务总监签批交 文员通知使用人员库房领取。*日常物品指XX部日常营业用和办公用物资货品。4、报表的收阅1 96、XX部收银员每班班结后制营收报表送 夜审稽核。2XX部文员签收财务部文员送来有关报 表报XX部经理审阅返 文员归档。5、物品采购申请1 各需购物品项目主管填写采购申请单交 XX文员 呈 XX部经理审核签批交 文员转送 采购部文员登记。*具体详参采购部工作程序*XX文员应跟催采购申请落实情况6、物资货品调拨1 XX部经理填写“调拨单”或“固定资产转移单”交 文员转交 调出物资部门文员签收 调出物资部门经理签批交 文员交接办理，并将调拨单送计财部审核批准并入帐。7、部门预算计划的报送与制定。1 XX部经理送交 计财部经理送呈财务总监、总经理批准 返回XX部实施。*可采取面谈、电话商谈或协调会议形式97、进行。8、月末期末物品财产盘点配合1XX部文员接到盘点通知报告 XX部经理分派落实 二级库及各项目主管、领班 按时列岗配合计财部盘点 填写盘点计录，并在成控会计盘点表上签字。协作事项协作方法与途径说明9、部门营业及办公费用开支报销1 报销员工填写“现金报销单”交 XX部经理审核签字交 应付会计审核签字转 计财部经理、财务总监及总经理签批。2总经理秘书/计财部文员电话通知 XX部文员电话通知 报销员工取已签批的“现金报销单”交 应付会计审核转 应付出纳付款交 报销员工。*按酒店规定。10、电脑报修1 XX部文电话通知 电脑部主管 通知 技术员检修。2技术员检修完毕填写维修单交 XX部电脑操作员验98、收无误签字并留存一联交返 技术员带一联回电脑部登记。*重大故障维修应在电脑技术员检修后，报采购部联系电脑供应商维修。11、大型XX成套设施报修1项目主管报告 XX部经理 通知电话 文员 通知电话 采购部通知供应商；2 供应商维修完毕填写维修单 交 项目主管验收无误后签字并留存一联登记交返 供应商。第三节 XX部工作程序与规范一、 XX部服务规程1、 健身房卫生工作程序程序标 准说 明1、检查健身房（1） 环视房内，检查设施有无异常，如有不妥及时报告，确保安全；（2） 打开房内所有的灯、音响，检查是否能正常工作；（3） 检查各健身器械是否完好 ，能正常使用。*确保健身房能正常营业。2、抹尘（1）99、 使用半干布抹房内家俱设备，用全干净布抹房内音响电器设备；（2） 自上而下，从里到外的顺序进行；（3） 仔细检查和抹擦各角落，防止指甲或其他尖利物留下划痕。*禁用客用毛巾抹尘。3、清洁健身器械（1） 用湿布抹干净脚踏板，再用干布抹干；（2） 使用不锈钢清洁剂喷涂不锈钢处，再用干毛巾抹至无污迹，有光泽发亮为止；（3） 在器械的活动处加少许润滑油，检查螺丝有无松动，器械活动灵敏度是否正常。*喷涂清洁剂应适量，水分不易使不锈钢失去光泽；*如有不妥宜及时维修。4、抹玻璃与镜面。将玻璃清洁剂喷在镜面或玻璃上，再用另一条清洁布抹干抹亮。5、地毯吸尘（1） 接好插座，开动吸尘机在地毯上由里至外移动吸尘；（2100、） 去掉吸扒，仔细对死角、门轨吸尘。*注意死角，保护地毯。6、洗刮外围玻璃（1） 准备洗括工具，包括收缩杆、玻璃刮、粉头、玻璃清洁剂、毛巾和清水；（2） 将收缩杆套好粉头，浸入玻璃水，按在玻璃顶端垂直向下清洁，用另一收缩杆上好玻璃刮，刮去玻璃面的水，一洗一刮连贯进行。*洗刮时行与行之间必须重叠；*洗刮须连贯进行，否则水份挥发，水渍留于玻璃表面，起不到清洁作用。7、清理垃圾（1）留意垃圾内有否客人误放于垃圾桶内的物品，如有，则按拾遗规定处理。（此程序可供其他活动项目如网球馆、壁球馆、高尔夫球馆、美容美发室等参考。）编号：3.09-05-1999 共104页 第100页2、 更衣室与浴室卫生工作程101、序程 序标 准说 明1、进入更衣室检查。（1）开灯、观察所有设备是否完好；（2）观察室内周围环境有无异常情况；（3）放置清洁用品于更衣室中央，打开排气扇。*如有问题应及时报告。2、打扫淋浴间（1） 用湿布加少许清洁剂，由下而上，由里及外，轻轻擦抹花洒，手杯等不锈钢制品、墙面及浴帘；（2） 揭开防滑地胶垫，用扫把、小刷子加清洁剂擦洗地胶垫及地面；（3） 打开花洒热水冲洗擦洗部位；（4） 检查出水口的清洁，清除杂物、毛发，保持泄水通畅。*切勿过于用力猛擦，防止将钢面擦花；*勿用酸性清洁剂或沙粉清洗墙壁及钢制器材，防止损坏其表面光泽；*使用热水清洗可增强清洁效果。3、打扫浴室地面（1） 将地面的沙尘102、杂物清理扫净；（2） 用地拖加清洁剂拖洗地面，然后再用清水（热水）拖干净；（3） 留意墙角的清洁，注意尿槽下的地面污渍，用清洁剂喷射保留片刻，用地拖热水擦净，喷上大理石蜡，用干布擦亮。*忌用酸性清洁剂。*日常应确保地面干爽清洁，有水即扫。4、清洁座厕与尿槽。（1） 用清洁球刷加适量清洁剂，擦洗坐厕与尿槽内壁，放水冲净；（2） 用湿布抹擦坐厕、尿槽外壁，再用干布抹干水渍；（3） 坐厕的水箱应定期清洗，去污渍；（4） 用不锈钢清洁剂抹光不锈钢器材。*如坐厕或尿槽中有污点、锈迹时，须喷射清洁剂片刻才用清洁球刷擦洗。5、挂卷纸（1） 剥去包装纸，将卷纸套在洗手间的纸架上；（2） 日常经常检查，保证卷103、纸供应和卷架清洁；（3） 卷架用干布抹擦，如系不锈钢制品，应用不锈钢清洁剂抹光。6、清洁云台（1） 用热水清洗皂碟，用干布擦干，摆回原位，放上香皂；（2） 留意皂碟有否破裂，如有，应立即更换；（3） 用湿布加清洁剂抹擦大理石台四周，注意台角位置的清洁；（4） 清洗洗水盆与水龙头，使用不锈钢清洁剂擦洗水龙头；（5） 用清洁干布抹干洗手盆、水龙头和大理石台。7、环顾检查，清新空气。（1） 环顾四周，检查是否明亮整洁，留意角落卫生；（2） 在空气中喷少许空气清新剂。3、 桑拿浴服务工作程序程 序标 准说 明1、迎客更衣服务（1） 面带微笑，根据宾客体型，选取尺码相宜的浴衣，双手垫上消毒毛巾，捧交宾客104、；（2） 视宾客需要安排擦鞋、洗衣服务，洗衣服务应检查衣服质地、污垢状况及说明干洗时间再接受洗衣业务。*严格限制酒后、心脏病、高血压及有皮肤病患者进行桑拿。2、蒸汽浴服务（1） 提醒宾客蒸汽浴注意事项，提醒蒸汽浴标准时段；（2） 根据需要调整温控器；（3） 介绍标准的科学蒸浴方法；（4） 递送冰毛巾与冰水。3、擦背服务（1） 引导客人卧于按摩床上，按要求做好躺卧姿势；（2） 使用干净已消毒浴巾，结合按摩手法，擦其背部或全身部位的皮肤、经络、穴位、至其肤色红润、气血流畅。4、理疗药浴服务（1） 做好浴缸的消毒清洁，用干布擦净；（2） 在浴缸内铺上一层一次性薄膜，一客一换；（3） 由宾客按自身要求105、选择不同功效的中药浓缩药液，加温水于浴缸内，一般保证药液在浴缸内有八分满。水温宜在50以上。5、休息室服务（1） 宾客沐浴更衣后，安排休息室休息，注意躺椅的整洁，均垫消毒浴巾；（2） 调节电视频道，送上报刊杂志；（3） 按需要送上饮品或冰水；（4） 适当了解宾客意见与建议，表示虚心接受，及时记录向上级汇报。6、收银结帐（1） 根据宾客所使用项目开单收费；（2） 根据收银结帐程序收取费用。*协助收银员共同完成。4、 存衣服务工作程序程 序标 准说 明1、检查存衣记录（1） 核对存衣记录，检查交接班注意事项；（2） 点清票底、牌号、筛子，数目如有差异应立即报告领班；（3） 检查存衣箱有无遗留物品，106、如有，作登记按拾遗规定处理。2、清洁更衣室、存衣室（1） 清洗消毒男女更衣室、浴室。（2） 清洁存衣室，做到存衣箱内外无积尘、无异味，台面无杂物，地面无垃圾；（3） 清洁卧椅、台椅处公烟盅、花盅，确保清洁卫生。*参见“更衣室与浴室卫生工作程序”3、接待宾客，安排存衣（1） 主动热情介绍，并请宾客更衣后再存放衣物；（2） 凭单存放衣物，并提醒宾客勿存贵重物品；（3） 登记记录宾客开单号和存衣号码，熟记号码衣箱位置，按顺序存放衣物。*除泳池存衣外其余无须此项。*贵重物品可在酒店前台寄存。4、保管衣物和接受取衣（1） 存衣处出入锁门，非当值人员谢绝入内；（2） 留意宾客出入情况，提醒宾客勿忘衣物寄存107、；（3） 根据宾客票单号打开相应号码衣箱，取衣奉还，请宾客清点；（4） 整理票单，划销已取衣物宾客单号，注明取存时间。5、填写交接班、存衣记录（1） 检查存衣记录并再次与衣箱核对落实无误；（2） 填写交接班记录，注明有关未结事项；（3） 清洁环境，经领班验收后下班。5、 保龄球服务工作程序程 序标 准说 明1、班前检查与清洁工作。（1） 检查球馆灯光、音响设施及球道设施是否正常；（2） 清洁球道、地面、更衣室等环境卫生；（3） 检查交接班记录，处理上班次遗留事宜。*有故障及时报修。2、打球接待服务（1） 主动、热情招呼宾客，如是常客，应以姓氏或职衔相称；（2） 询问宾客打球的局数和鞋的号码，凭108、借鞋收据取鞋给宾客，办理存衣服务；（3） 给宾客指定球道，打开球道开关，调整记分器；（4） 注意宾客打球局数，如不办理续打，应在其打满局后及时关机。*参见“存衣服务工作程序”。*对不会计分者应耐心礼貌地教其记分。编号：3.09-05-1999 共104页 第103页3、打球局间服务（1） 关注宾客打球状态，对有求教之心的宾客提供教练、陪打服务；（2） 维护球场秩序，及时把球道上的球与瓶送回机里，以免妨碍客人打球；（3） 视需开单提供酒水饮品服务和小食服务。*具体程序可参见饮食部有关程序。4、结帐收银送客服务（1） 准确快速结帐；（2） 收回保龄鞋，置于筐内准备送洗；（3） 适时将球道关机，友好109、送客。*参见饮食部有关工作程序5、完成班后事宜（1） 下班前应检查各单据，注意宾客有无遗留物品或因疏忽带走球鞋；（2） 宾客租借使用过的球鞋送洗；（3） 整理台面，清洁四周环境，填写交接班记录，领班验收后下班。*晚班人员下班还应关灯、锁门窗。（本程序可供室内高尔夫球、网球馆、壁球馆服务工作参考）6、 台球室服务工作程序程 序标 准说 明1、班前准备（1） 检查四周环境清洁和设施安全；（2） 清洁四周环境、家具及活动设备；（3） 检查交接班记录，处理上班次遗留事宜；（4） 准备营业用具，检查桌球、球杆数量和质量，打开球台灯光。2、打球接待服务（1） 主动热情接待宾客，介绍球室设施；（2） 根据宾110、客开台要求，明确台号，布置球台，开启调整灯光；（3） 提供宾客适用的球、球杆、球架；（4） 登记宾客开球时间，注意宾客打球时间，如时间已到，应婉言善意提醒。*如宾客要求换台，应及时与收款员商议。3、打球局间服务（1） 视需要协助宾客计分；（2） 及时帮助宾客清理球桌；（3） 视需要开单提供酒水饮品服务和小食服务；（4） 视需要为宾客提供教练、陪打服务。4、结帐收银、送客服务（1） 准备快速结帐；（2） 收回球、球杆，关闭该台灯光；（3） 友好礼貌送客。*参见饮食部有关工作程序5、完成班后事宜（1） 下班前应检查球桌与周围环境，留意宾客有无遗留物品；（2） 撤杯具送洗；（3） 清洁环境与设施，填111、写交接班记录，领班验收后下班。*晚班下班还应关闭灯光，锁好门窗。二、 XX部工作参考知识1、 XX部从业人员素质要求是什么？ XX部的从业人员根据其从事岗位的特殊性，一般要求具备以下基本素质：(1) 具备良好的职业道德。严格按酒店的工作程序和标准为客人服务，坚持正确健康的经营方向。(2) 具备良好的文明素质。包括端庄大方的仪容仪表，礼貌得体的语言艺术，亲切文雅的行为举止，丰富高雅的文化修养等。(3) 具备娴熟的技能技术。由于XX部大多数岗位要求相当的专业知识与技能，因而在专业技术素质上有更高的要求，服务员能熟练地操作、使用各种设施、设备，了解其性能结构和特点，台球、垒球、网球服务员要熟知球类规112、则，夜总会服务员应掌握节目基本要求等等。这样才能在对客服务中，掌握恰到的火候，使客人玩得尽兴、满足。(4) 具备各种能力。包括自我控制能力、人际交往能力、推销能力和应变能力等。(5) 还要求从业人员具备良好的心理素质。XX部有的岗位工作时间较长，容易产生厌倦与烦躁感，同时还要接受来自客人的各种要求，这就要求员工具备很强的心理承受能力。2、 宾客在歌舞厅喝醉酒怎么办？夜总会是酒店的附属娱乐设施之一，它是供客人在工作之余放松、调节精神的好去处，因此，保持它的正常、有序、优雅、安静的气氛，是夜总会服务员义不容辞的职责。而客人醉酒事件是夜总会时常发现的事件之一，它将直接关系到客人的安全健康，因此，服务113、人员在发生客人醉酒事件时，应迅速告知负责人，同时马上停止供应酒类饮料，并送上冰毛巾放在宾客额头上。另外，可送上些能帮助醒酒的饮料，如橄榄汁、热茶、咖啡或糖水等等。在条件允许下，请他人或他的朋友帮助将醉酒客人扶入其它客房休息，以免影响其他客人的娱乐，适时地去关照客人，提供服务。如醉酒客人开始骚扰其他客人时，服务员应极力劝阻，如劝阻无效时，可报告值班经理或保卫部前来帮助解决处理。这样，一方面能保障正常营业，又不影响其他娱乐的客人。如客人醉酒很厉害，在力所能及的醒酒范围内无法解决，并无好转迹象时，可以请酒店医务室医生前来为醉酒客人就诊，必要时送客人到医院诊治，并将客人安顿好，并有恢复的迹象，方能离开114、。3、 客人请服务员陪舞、陪喝酒、陪唱歌怎么办？在夜总会营业中，客人由于兴致高，经常会提出请服务员陪舞、陪喝酒、陪唱歌要求。出现这种情况，服务人员应平静对待，婉言谢绝，并请示场地值班经理。值班经理应礼貌地首先向客人表示道歉，告知由于工作关系，服务人员无法抽身，且制度上不允许，并婉言告知客人不提供此项服务内容。当然，应根据现实情况判断客人的意图，灵活处理。例如：是老客户介绍认识时，场地值班经理可不必推辞，在主动自我介绍后，象征性喝一杯酒表示敬意。当客人一个人点唱曲目或客人唱走调示意帮忙时，服务人员在请示领班同意后可陪客人唱一曲表示尊重。此外，有客人提出要求有专门的“三陪”小姐时，应婉言告知，本场115、所不提供以上服务，以确保健康积极的经营环境。4、 在歌舞厅发现客人争执怎么办？歌舞厅的客人较复杂，情绪较难以控制。因而，一些较为细微的琐事都有可能引发客人的争执，甚至酿成较为严重的恶性事件。因而在日常的管理当中，管理人员和服务人员应加以高度重视。管理人员与服务人员在日常的工作当中，应努力塑造一个快乐、祥和的愉悦气氛，引导客人进行文明消费，并注意场地的动静。事故隐患苗头的主要表现为：客人饮酒过多、情绪激动、对某件事的看法固执，或者强行劝酒，或者干扰了邻座客人的消费，或者在点歌顺序上发生争执等等。此时服务人员应立即前去沉着冷静妥善处理。可以巧妙地转移视听，协商解决，不要就事论事地加以评判。如果自己116、处理不了，立即报告场地值班经理和保卫部来处理，以避免酿成更大事件，影响客人和设备的安全。事后，需记录在案、上报部门。 5、客人出现不礼貌的行为怎么办？ 由于不同层次的客人在家庭、文化背景、教育程度、经济收入、价值观念等诸多因素上的不同，因而在XX部进行健身娱乐时，其行为也具有一定的差异，某些个别的客人会在公共场所出现一些不礼貌的行为。 此类行为通常可分为两大类：一类属具有侵扰性不礼貌行为，如大声喧闹，干扰他人休息；对服务人员提出无理要求；强占设施等等，具有一定的破坏性，影响营业的正常运转，干扰别的客人正常消费。对于这类行为，服务人员应报告值班经理，迅速果断加以劝阻，严重者由保安部出面强行处理。117、另一类属非侵扰性不礼貌行为，此类行为大多是由于客人本身的素质，在言行举止中表现不文雅行为，如躺在公共区域的沙发上，随地吐痰，嚼口香糖，往花盆里抖烟灰等等。此类行为，服务人员应上前委婉提示，暗示正确的文明行为。 XX部应在公共场所内，张贴宾客须知，将不文明行为明文列出加以劝止，在与客人交涉时，有一定的依据。以引导客人进行文明的健身娱乐活动。6、 客人要求延长服务时间怎么办？碰到宾客提出这种要求时，首先应婉转地问清客人需延长的时间多少，然后请客人稍等片刻，并请客人继续娱乐，因为对客人的任何要求作为服务员都不能马上简单地回绝，请示领班或上级领导，在征得其同意后，立即前去告诉客人他所提出的要求的答案。118、如客人所需延长时间太长或通宵的情况下，为了不扫客人的兴致，应和客人商量妥善处理，并告诉客人合理收费的标准，并感谢他们的光临，同时欢迎他们再次光临。还可以介绍酒店其它有24小时服务的场所。7、 发现客人在娱乐场所遗留物品怎么办？由于娱乐场所流动人员较多，有些营业场所光线较暗，客人走动时，或由于兴致很高，而遗忘某些物品在营业场所，通常的做法是：发现后，服务人员应立即报告场地值班经理，将拾到的物品交到值班经理，共同清点。然后放至大堂副理，做好交接手续，迅速联系失主，及时归还。由值班经理做好整个过程的记录，备案，并将处理结果反馈给娱乐部。8、 客人对消费的帐单有异议怎么办？在娱乐场所，尤其是歌舞厅经常119、会出现客人对消费的帐单表示异议。出现这处情况时，客人有四种心态：（1） 消费过程当中，客人实际消费超过其承受的心理，想通过争执、挑剔来获取打折。（2） 消费过程当中，客人对诸如最低消费、服务费、点歌费等费用的附加不很了解，产生异议。（3） 可能由于工作失误，错算或多算，或者在消费之前，对一些费用未向客人交待清楚，客人产生受骗感。（4） 客人喝酒过多，或不知晓他的同行的额外消费，而产生争执。此时，买单的服务员应心平气和地站立一旁，聆听客人的意见，判断其意图，即时报告场地值班经理。由值班经理出面，向客人一一解释帐单单列事项并提供详尽明确的帐单，给客人解释说明，并注意观察客人的态度，不要让客人觉得难120、堪或下不了台。如果客人消费金额很高，可以通过一定的折扣让客人觉得心理满足，并建立良好的客户关系。由值班经理负责给予折扣并签字。如果遇上拒单或无理取闹的客人要及时报告值班经理及保卫部来处理。处理这样的事情，服务人员及在场的管理人员要十分注意语气的技巧和态度，要留给客人自尊与面子。9、 什么是桑拿浴、土耳其浴和芬兰浴？桑拿浴又称蒸汽浴，是一种健身型的沐浴方式。沐浴者人身暴露于气温4050摄氏度以上的充满蒸汽的密闭室内，开始短时间内血管收缩，使血压升高，故对高血压者不利。但不久血管扩张，汗腺活动旺盛，体温上升，增进血液流动，改善新陈代谢，调节植物神经，将体内蓄积的酸排出，所以具有消除疲劳，增强体质，121、并对某些疾病有辅助治疗的作用。芬兰浴和土耳其浴室桑拿浴的两种方式，即干蒸与湿蒸。芬兰浴又称干蒸浴，起源于东欧，经俄国传入芬兰。经改进后，即现在的芬兰浴开始流行于世，此类浴法是：浴客在木结构的浴室里坐着，浴室里设矿石炉，通电烧红后浇冷水产生大量蒸汽供客人沐浴，接受高温的烘烤，此类浴法较适合于属油性皮肤的人。湿蒸汽浴，又称土耳其浴，是水蒸汽沐浴，此类浴法较适于干性皮质的客人。两类蒸汽浴都有助于消除疲劳、加速血液循环，有减肥和治病等健康作用。 10、为什么说桑拿是一项科学的保健项目？桑拿浴是一种沐浴疗法。桑拿房一般设有干蒸房、湿蒸房、热（温）水池、冰水池。因它对身体的刺激和影响是多方面的，运用得当能122、够起到很好的保健、治疗作用。所以它是一种行之有效的防病治病、美容护肤、强身健体的重要方法之一。沐浴时，随着气温、水温的不同，身体所受的刺激各异，当人体温度上升1度就开始出汗、散热，并消耗体内热能，同时呼吸频率加快，血液循环加速，促进了新陈代谢。热（温）水沐浴能提高神经系统的兴奋性，促进血液流动，改善组织和器官的营养状态，并可降低肌肉的张力，使肌肉放松。由于新陈代谢的加快，提高分解乳酸的速度，有利于消除疲劳。冷（冰）水浴由于寒冷刺激，皮肤血管开始收缩，大量血液流入内脏和深部组织。由于寒冷继续刺激，身体就要增加热量输往皮肤加以对抗，于是皮肤的血管又扩张，内脏深部组织的大量血液又流向皮肤，血一缩一张123、的运动，一方面可增强中枢神经系统的功能，另一方面也增强血管的弹性和韧性，并有利于对外界环境的适应能力，提高人体的免疫能力。所以说桑拿是一项科学的保健项目。11、为什么在进入蒸房前先要淋浴？一般洗桑拿浴的客人，首先要先淋浴，冲洗身上的汗渍与污垢，这不仅可保持池水的清洁，遵守公共场所的公德，更重要的是用接近体温的温水冲洗，可引发血管的扩张，为进入蒸房作准备，适应高温的蒸烤。 12、为什么桑拿蒸浴的温度必须控制在55以上？ 桑拿蒸浴是利用物理温热作用，来提高神经系统的兴奋性，引起血管扩张血液循环，改善组织和器官的营养状态，降低肌肉张力，提高乳酸的分解速度，有利于消除疲劳。因此对温度高低是有讲究的。大124、家都知道，人体的体温37度左右，温水浴水温要求在3140摄氏度，而热水浴水温要求在40摄氏度以上，身体浸泡在浴缸或池子里2030分钟，才能达到上述的效果。蒸汽浴是沐浴者全身暴露在充满蒸汽的密闭室内，蒸方内的热度是通过空气传导热量，作用于人体的皮肤。不像热水浴是身体直接浸泡在热水中。由于传播媒介不同，皮肤接受的热能也不同。为达到预期的保健效果，蒸房内温度必须控制在55摄氏度以上。 13、在桑拿蒸浴过程中宾客之间对温控有争执怎么办？桑拿蒸浴一般是在45100摄氏度之间的封闭空房里进行。服务人员在外掌握基本的温控，通常在55摄氏度以上，冬天通常稍微调高，夏天调低一些。但由于客人的体质、兴趣和习惯不同125、，经常会要求服务员调节各自所需的温度，并由此而发生争执。对于此类情况，服务人员可委婉地向客人解释较为科学的理想温度，要求大家认同的温度，并可向客人介绍，需要温度高的客人可选择位置较高处，因为热空气集中在上部；可主动多提供给怕热的客人冰毛巾等办法，来协调解决争执。14、什么是桑拿浴的三温暖，它的作用是什么？桑拿浴室里的澡池依次分为冷水池，温水池，热水池。这就是所谓的“三温暖”。按土耳其浴的洗澡方式，冷水池的作用最大，澡客在每通过“一关”后，就回到冷水池浸泡一番。准备进行下一关更高热“洗礼”。往常可以看见洗桑拿浴的客人，每当在蒸房里蒸得热腾腾之后，马上就跳入冷水池里浸泡片刻，然后再去蒸房里蒸，或跳126、入温水或热水池里，这样反复几趟。其实，这一冷一热地反复交替动作，是在锻炼人体的血管、神经，其经过冷水锻炼，皮肤血管的感受能力和反应能力提高了，身体抵御寒冷刺激的能力也相应提高，这对预防感冒有很大价值。浸泡冷水池还能锻炼中枢神经系统，有兴奋与强壮的作用。可促使疲劳消除，提高工作能力。另外，在冷水刺激下，能活跃腹腔血液循环，胃肠蠕动增强，改善消化功能，促进新陈代谢。15、为什么必须严格限制酒后、心脏病、高血压及皮肤病等患者进行桑拿？浴室内温度高，水热，长时间呆在里边，人体表面及四肢血管扩张，血液大量流向体表及四肢引起大脑及冠状动脉缺血、缺氧，使人出现头晕等症状。如干蒸房和温蒸房封闭较严，空气含氧量127、过低，会使以上症状加重。因此酒后，心脏病和高血压的客人是不宜做桑拿的。此外，由于桑拿属公共场所，为了对公众的尊重，像皮肤病、传染病这些较易相互交叉感染的病患者也不宜进行桑拿。 16、中式按摩的中医原理是什么？中式按摩包括推拿（全身按摩）、经穴按摩（指压）和反射按摩（足部反射区健康法）。推拿是用手对身体、头部、手及脚进行抚摩、按压及叩击，这种按摩不只限于皮肤还可深达肌肉、骨，其动作较慢也更深沉，有益于增强和放松肌肉，有助于静脉回流，增加血红含量，促进淋巴液循环，加强关节的结构组织；在精神方面，能消除紧张和焦虑，有助于强化身体的整体意识。经穴按摩。腧穴是人体脏腑经络气血输注于体表的部位，通过以经络128、穴位的按压，以达到平衡机体能量及增进健康的目的。当经络失去平衡时，精气可以不足或过剩，进行经穴按摩，具有缓和调节机能的作用，使精气重新平衡，身体可自行康复。经穴按摩设有缓慢流畅的抚摩，也设有揉捏和摩擦，主要技法是按压和伸拉。反射按摩。它是根据反射学的原理和生物全息律的理论，提示人本各部的器官，都有在足部找到一个固定的反射区，按摩反射区可调整相应器官的功能，促进血液循环，调节内分泌功能，达到健康、治病的效果。17、按摩过程客人如有不轨行为怎么办？ 在健身过程当中，按摩是一项迅速解除疲劳，恢复体力的健身方式，由于其不可避免地要通过身体接触，因而应预防有的客人出现不轨的行为。 若发生此类情况，服务人129、员应沉着冷静，首先以和善微笑的态度巧妙地转移事态，例如提出：“我帮您先去倒杯茶。”“您先翻转过来，做腰部推拿。”等等。给予客人适当的台阶下，不可惊慌失措，或严辞厉语。若遇到自己处理不了的要及时报告场地值班经理，由其出面向客人解释，让服务人员回避即可，并委婉地告知客人由于业务忙，暂无法继续提供服务。 当然，按摩室的环境氛围应提供为一个光线适中，较为通敞的室居，并悬挂必要的宾客须知，提供给工作人员和客人一个文明健康、优雅的健身环境。18、住店客人提出上房按摩怎么办？原则上，酒店一般不提倡服务人员上房按摩，但健身服务台在听接客人按摩预订要求时，应首先礼貌邀请客人来指定的健身中心按摩，原则上不接受上房130、按摩要求，如遇特殊情况，例如客人伤病或过度疲劳等原因，告场地经值班经理，同意后，原则上可安排一名同性按摩人员或必须二名异性按摩人员进行上房按摩。由值班服务台开具表单，标明按摩起始时间段，收费标准。按摩人员必须持证、挂牌上岗，进入客房前，应到楼房值班台登记；进入客房后，按标准程序和指定时间为客服务，结束后，应立即离开，不要随意逗留客人房内。 19、怎样为客人制订健身锻炼计划？ （1）先对客人作基本情况（姓名、年龄、性别、职业、爱好、习惯、烟酒量、饮食习惯、锻炼困难及目标）调查。 （2）对客人作疗始前的围度测量和脂肪含量测试。 （3）针对客人年龄、性别、生理特点及健身目标制订合理、可行的锻炼计划。131、 （4）依据运动特点和客人的实际指导客人进行健身锻炼。分为四步：热身阶段、过渡阶段、锻炼阶段、放松阶段；要遵循从易到难、循序渐进、持之以恒的原则。 （5）热身阶段时间不宜过长，510分钟即可；过渡阶段主要做柔韧练习，包括伸屈、转体、牵拉、绕环等练习；锻炼阶段则依客人的健身目标进行锻炼；放松阶段是使锻炼者从激烈的锻炼阶段慢慢恢复到平静的开始阶段。 20、客人不会使用健身器材怎么办？XX部应在健身房提供一套关于正确使用健身器材和正确健身的图片与文字。健身房服务员对初来健身房或不熟悉设施的客人，应主动热情地讲解各种运动器具的性能、作用和使用方法，推荐适合客人需要的运动器械，并为客人进行必要的示范、操132、练；对以减肥为锻炼为目的的客人，要提示他们先称好体重，以便经过一段时间的锻炼后进行比较，从而增进对锻炼的兴趣和信心；对年老体弱的客人，要提醒他们休息；劝阻客人使用超过力所能及的运动器械作超负荷运动。客人锻炼时，服务员要站立于健身房内，留心观察，及时正确指导客人，使其在循序渐进的基础上得到满意的锻炼效果。 21、在健身过程中，遇见客人外出血怎么办？ 在健身过程中，外出血在运动损伤中较为常见，为避免不必要的恐慌，服务人员庆掌握几种止血的方法： （1）抬高伤肢法：抬高伤肢的位置，可以使小动脉、小静脉出血减少或停止。较大的血管出血，此法不易生效。 （2）压近法：直接压近法。用无菌纱布块及棉花垫盖伤口的133、出血点上。间接压迫法。用手指压迫出血动脉的近心端处，以达到止血的目的。也可采用特制的止血带或代用品（如橡皮管、毛巾、宽布带等），缚扎于伤口的近心端。 （3）冷敷法：借低温作用使血管收缩，达到止血目的。可用冰袋、冷水袋直接放于伤处。 以上几种方法是服务员应掌握几种应急措施。当然，如果出现大面积流血或内出血状况，服务人员不应自作主张上去帮忙处理，而应立即报告值班经理请来酒店医务人员，联系就近医院。 22、因设备问题使客人受伤怎么办？由于XX健身运动专业技术性较强，因而，积极保护广大宾客的人身安全，显得尤为必要，但由于工作中的某些疏漏，例如因设备的损坏老化、故障而造成客人受伤。出现这类问题，服务员立134、即上报场地值班经理，并联系医务室，立即上前搀扶客人躺下或坐下来休息，以于皮表性创伤，应协助立即止血，如遇上内伤或较为严重的骨伤，服务人员不应帮助进行护理，而应由专业医师进行处理。如酒店医师无法处理时，应迅速联系附近医院，想方设法仔细护理客人前去就医并上报酒店值班经理。由酒店领导出面携带水果鲜花，前往探望，并应承担客人的医疗费用。有关人员应记下事件详细经过、备案。立即报修相关器械，以杜绝下次类似事故发生。23、运动过程中发现客人有过度使用器材怎么办？由于健身运动专业技术性较强，因而有必要为参与的宾客主动提供切实的咨询服务，并保护客人的人身安全。当发现客人有过度使用器材设备时，服务人员应立即上前加135、以劝阻，主动热情耐心地讲解该器材设备的性能、作用和正确的使用方法，并做必要的示范与操练，并提醒客人过度使用器材设备，不仅会引发客人自身安全问题，还会造成不必要的器材损坏。在正确引导客人循序渐进使用的基础上，使其充分领略运动的神奇功效。24、壁球、网球、台球、保龄球、室内高尔夫球的规则是什么？（1）壁球游戏比赛通常采取“五局三胜”或“三局两胜”制，每局九分，先取九分者为胜。当比数是八平时，接球方可在接下次台球前选择继续打到九分，以一分定胜或选择打至下分，以两分定胜。若选择两分定胜时，谁先得两分便算胜出该局。壁球比赛得分，只有发球方获胜才能得分。当接球方胜出即获得发球权，并转为发球方，取得发球权的136、一方可选择在左方或右方发球区发球，胜出该球后须转到另一发球区直到失去发球权为止。 （2）网球比赛时双方各占场地一边，由一方发球开始，运动员手持网球拍，运用发球，正反拍击球、截击球、高压球、挑高球、放短球、击反弹球等技术，以及接发球战术，上网战术和底线战术等，努力将球击至对方场地。如一方击球出界球落网或让球落地两次再击，则均失一分。以先得4分者为胜一局，以先胜六局为胜一盘。每局结束后，双方交换发球。（3）台球，指彩色球（即斯诺克）比赛规则。彩色台球使用一个白球，作为双方共用的主球，另外有红球15只，彩球6只。彩球六种颜色的分值：黄球2分、绿球3分、棕球4分、蓝球5分、粉红球6分、黑球7分、红球1137、分。击球者运用杆击白球撞击红球，若将红色球击落袋内，除得分外，下一击球权选择任何彩球为指定目标球。第二击将指定目标球击落袋内，除按分值得分外，第三击又以红色球为目标球，这样循环反复，直到失机或犯规为止，改为对方击球。红色球出界或落袋后不再摆台面上，彩球出界或落袋后，应摆回规定位置。当红球全部落袋后，应按彩球分值，由低至高依顺序击球，直到黑球，以得分多的一方为胜。（4）保龄球运动方式是在木板道上以球撞击木瓶柱。球分为8磅至16磅供选用。比赛时，在滑道终端置10个木瓶柱，摆成三角形。比赛者在投掷线上轮流用球滚投撞击木瓶柱，以用最少次数击倒所有瓶柱者为优胜。 （5）无论是室内高尔夫练习场还是室外高尔138、夫球场，一般有二种比赛类型：一种叫比洞比赛；另一种叫比杆比赛。 比洞比赛。比赛开始前先要商定所要比的球洞数，之后一个洞一个洞比赛，谁以最少的杆数完成一个洞的击球进洞则被判赢该洞。最后赢得洞多者为胜，比洞比赛可分为二人、三人、四人赛和“最好球赛”。比杆比赛。比赛可在9个洞上进行，也可在18个或36个洞上进行，比赛的胜负是在所有参赛者打完规定的球洞之后，以其击球进洞的累计杆数多少论定，所用杆数最少者为获胜。比杆比赛分个人赛和四人赛两种。25、如何接待初学球类的客人？在接待初学球类（网球、壁球、保龄球）运动的客人时，先要请客人换上运动服装和鞋子，并充分做好运动前的热身运动（即：准备活动）。这样可避免139、在运动场上发生伤害事故。然后向客人简单介绍一下该运动项目的基本打法和比赛规则。有条件的话，最好能做动作示范，并教客人掌握一些基本技术。26、如何指导客人进行球类运动？球类服务人员应熟悉有关设备设施的性能，结构特点，掌握有关的比赛规则、方法掌握比较娴熟的运动技艺。先按客人的要求提供好球台球场或球道，为客人备好相关的球拍、球或球杆。帮客人记分，当好裁判。客人玩球时，服务员要提供及时到位的服务，如拾球、指导，解释疑难和技术上的偏差。有时按客人要求，提供陪打服务，这就要求服务人员言传身教，不只一味地自身投入而应掌握火候，让客人觉得自我为中心，在玩的同时又掌握新的知识，引起兴趣，逐渐提高球艺。27、如何140、办理球类预订服务？球类项目有时常常出现无法满足几批客人的需求，而某些时候，又经常出现空场现象。因而，办理好球类预订服务是XX服务当中一项较为重要的工作。（1）要求服务台的服务人员应清晰地了解场馆的运作状态和通晓客情，掌握一定的客源规律。如周末，一般是客人较多的时候；如夏季属泳池旺季；傍晚较多人进行球类运动。（2）预订时，要仔细听，同时记下场次、时间、租用要求。听完电话后，必须向客人及时回复并复述核对。如果当时难于准确答复，必须尽快查核落实，主动打电话回复客人。（3）接受预订后，应登记入册，记明时间、场次、预订人姓名、联系方式、租用要求，并及时通知有关班组。 （4）通常口头预订变化性较大，而场馆141、又具不可贮存性，且数量有限，礼貌做法是为客人留场到一定时限，迟到十分钟即取消场次，同时应争取客人先付定金或押金。当然，一些会员、住客、先付定金的客人具有保证预订的优惠条件。 （5）由于工作上的失误，会发生重复订场的情况，服务人员应及时上报场地经理。首先看是否有在当日内进行调场的可能，满足客人的要求，然后主动联系客人，进行协调处理。首先满足交付定金或押金的客人。如果无法协调双方客人时，而又收取定金或押金，则应同时推掉这个场次，退赔押金，封馆做场地维修，通知客人由于场馆维修，推延场次或改期，向客人赔礼道歉。当然，在向客人进行协调时，不要轻易地说出是由于重复订场的原因。 28、室内高尔夫球与室外高尔142、夫球区别是什么？ 高尔夫球场台地面积较大约50公顷，要求很高，一般要设在风景优美地区和公园草地上，掘9个或18个洞穴，各个洞穴之间有首尾衔接的球道；每个洞穴的起点和终点之间有开球区，通路障碍场和平坦的草坪，以供2-4人为一组的参加者将球一路击入洞穴。在国外也只有少数具备特定条件的高级酒店，才有可能建立高尔夫球场。 在国内，少数高档酒店因地制宜建立了小型高尔夫球练习场，较为代表性的是高尔夫球第一杆练习场。它设在室内，练习球道较多，配以最先进的电脑设备，可以精确地显示出练习者击第一杆的动作和姿势、角度、速度等信息，有效地帮助客人纠正偏差，提高技艺。有的高尔夫球练习场内还配备有大屏幕的室外模拟场景，143、击球者仿若置身大自然，也颇有心旷神怡之感。 在国外，打高尔夫球是有身份的象征，近几年引入我国后，由于受各方面因素的影响，打高尔夫球并不是一件轻便的事，所以，很多的人很乐意到练习场去操练基本功，为日后进入正式球场创造条件。 29、遇见客人利用娱乐项目进行非法活动怎么办？ 营造健康积极的XX环境，指导客人进行有益身心的活动是XX部工作人员的工作职责之一。但是，在日常的营业当中，仍存在着客人利用娱乐项目进行非法活动的现象，例如利用棋牌室或打台球进行赌博的非法活动。遇见这种情况，服务员应上前进行劝阻，不应听之任之，并根据宾客须知中有关条款，及时制止这种非法活动，引导客人进行正常的消费活动。若无法劝止时144、，应立即通知场地值班经理和保卫部，甚至可以中止客人的消费行为。若客人提出要租用场地进行非法活动时，服务人员应婉言谢绝，而不应为了追求利益而做违法的事情。30、怎样保证球鞋的卫生标准？球类服务中，客人较为频繁地租用球鞋，因而保证球鞋的卫生标准是一项重要的管理内容。 要求： （1）球鞋应定期清洗消毒，如遇租用次数，频率较高的特殊情况，还应立即进行清洗消毒。 （2）平时，待租用的球鞋应保存于通风干燥处。 （3）每只球鞋应放入干燥剂保存。 （4）适时喷洒除臭剂加以保管。 31、遇见客人溺水怎么办？ 由于酒店里游泳池并非专业场馆，大多数宾客抱着休闲娱乐健身的目的，因而有可能发生初学者溺水的特殊情况。 发145、现水中有溺水者，救生员须迅速跳入水中，以最快速度游向溺水者，注意从背后靠近溺水者，避免溺水者死抱住或乱抓住救生员的身体，影响救护。然后，救生员用双手或单手托举溺水者的两侧腋下或单侧腋下，将溺水者的头部露出水面。救生员可采用仰游姿势（腿部用踩水或蛙泳腿动作）或侧泳姿势，将溺水者运载到岸（池）边，再将溺水者拉上岸处理。如果溺水者症状较轻，神志清醒，无需做急救处理，让其平卧，注意保暖，置于安静、空气清新的室内休息。如果溺水者呼吸停止，心搏仍然存在，或心搏刚停止而未确定已死者，应立即用人工呼吸抢救。做人工呼吸之前，要清除口腔异物并立即倒水，将溺水者置于安静温暖和空气清闲的室内，再施人工呼吸。 32、美146、容服务不慎给客人造成伤害怎么办？ 作为一名美容师，因不慎给客人造成伤害时，应该做好如下几点工作来补救： （1）当事情发生后，立即向客人表示不安与歉意，讲一些安慰与道歉的话，如“实在对不起”、“请原谅”。 （2）视客人的伤势进行处理。严重者马上联系附近医院，由主管陪同，并带上食品水果去探望问候，并报值班经理。 （3）必要时，可退还客人所付款项或视情况给予一定的赔偿。 （4）做好事情发生的记录，查找原因，吸取教训，防止类似情况再次发生。第四节 XX部规章制度与标准一、规章制度 （一）健身房运动须知 1、健身房的运动项目包括哑铃、坐式前后腿练习器、高低拉力器、划船机、跑步机、胸腹肌练习器、内外侧肌练147、习器、自行车练习器及单、双杠等，宾客使用前请先阅读使用说明或向服务员咨询，选择自己适用的器材。 2、进入健身房内进行运动，必须穿着运动服和运动鞋。 3、健身房内禁止吸烟，吸烟者可至吸烟室吸烟。 4、请保持场地清洁，食用食物、饮料请到休息室或吧台。 5、凡1.4m以下儿童请勿使用健身房内器材做运动，以保证安全。6、参加运动者应爱护健身器材与设备，因操作不当而引起的器材损坏要予以赔偿。7、健身房更衣柜负责保管一般用品，贵重物品请到酒店前台寄存。8、请遵守使用说明中的安全规则，因违反使用说明而发生的意外事故，本健身房不负责任。（二）游泳池管理规定1、本泳池仅供酒店住客及健身会员使用，请出示房卡。2、148、本泳池设有救生员与服务员，请听从他们的劝导与安排。3、12岁以下儿童应在对其行为与安全负责的成人陪同下方可进入泳池。4、游泳池更衣柜只负责保管一般物品，贵重物品请在酒店前台寄存。5、游泳者请更换泳衣、泳裤，请勿穿鞋和其他衣服进入泳池。6、请勿携带玻璃性质器皿、刀具进入泳池区域或在泳池区域使用电器。7、 在泳池有其他宾客游泳和休憩时，请勿在泳池范围内拍照和摄像。 8、游泳者在下水前应先用冷水淋浴并根据指导作热身运动。 9、游泳者请爱护泳池所有设备设施，凡损坏者须作赔偿。 10、游泳者入池前请留意深水区标志，确保安全。 11、下列人员严禁进入泳池：肝炎患者、心脏病患者、皮肤病患者、性病患者、中耳炎149、与砂眼患者、急性结膜炎患者、肠道传染病患者、精神病患者和酗酒者、过饥过饱者。（三）XX部会员规则 凡加入本会会员须严格遵守下列八项规定，违者将被视为自动退会。一、会费1、个人会员（本人一名）会费：价格/年 价格/半年 价格/月2、家庭会员（本人，配偶及子女）会费：价格/年 价格/半年 价格/月3、企业会员（一年会员）会费：价格/年 （每5名为记名方式，增加1 人按比例加款） 二、会费之外付款1、明确交付会费原则。2、关于涉及预约项目费及饮食费作为会费之外付款项目。如：a、饮料费 b、食品费 c、特殊服务项目费 三、入会手续 四、会员证制度 五、转让与名义变更 六、中途退会规定 七、会员资格取消150、 1、会费之外费用拒付者 2、违反会员规则者 3、违反XX部规定者 4、有损XX部名声及损害XX部秩序者 八、责任事项二、标准康娱类：（一）游泳池的设备设施标准 1、泳池深水区不浅于1.8米，儿童嬉水池深度不超过0.48米。 2、游泳池底设低压防爆照明灯，池底全部铺满池砖，有深水区标志。 3、池周围设防溢排水槽，并设有防滑设施。 4、设自动循环过滤系统和加热系统。（二）游泳池环境质量标准 1、门外标志明显，其资料要有多种语言文字对照； 2、有与泳池隔离和专用出入通道； 3、入口处设有浸脚消毒池，池水氯值不低于1.5； 4、池区内照明充足，光线柔和、设强制通风系统和自然通风系统； 5、室内温度为151、2530，湿度为5070之间，自然采光率不低于30%； 6、池周围地面无积水，墙壁、天花板、地面、桌椅、用具无尘、无污渍、无垃圾。（三）游泳池水质的卫生标准 1、池水水温2226，儿童池2429； 2、池水PH值6.57.5； 3、池水浑浊度不大于5，站在台上能看清水深1.5m处池底四、 五条游泳线； 4、耗氧量（mg/l）不超过6； 5、尿素（mg/l）不超过25；6、游离余氯（mg/l）0.40.6，化合性余氧（mg/l）1.0以上；7、细菌总数（个/ml）不超过1000个；8、总大肠杆菌（个/l）不超过18个；9、有毒物标准参照工业设计卫生标准（TJ3679）中地面水质卫生标准；10、冬152、季室内气温高于水温12；相对湿度（%）不超过80；风速（m/秒）不超过0.50；CO2（%）不超过0.15；细菌总数（/m2）不超过4000；噪声2B（A）动态噪声不超过85。（四）游泳池的配套设施标准1、设立男女分隔的更衣室、淋浴室和卫生间；2、地面铺设防滑设备；3、更衣室内设带锁的更衣柜及挂衣钩、长凳，更衣柜内设挂衣架和鞋架，清洁无尘、无异味、无蟑螂；4、淋浴室互相隔离，配冷热水，提供浴液、洗发液；5、设台面宽大的洗手、洗眼池，提供洗手液，设横镜、固定式吹风机、干手器及棉棒盒；6、卫生间设隔离式抽水马桶，提供卫生纸；男间设隔离的挂斗式小便池；女间设卫生袋、卫生箱，室内无异味、地面干燥。（五153、）游泳池休息区域服务内容标准1、设饮水处，提供清凉饮水及一次性水杯；2、设躺椅、餐桌、座椅、密封垃圾箱、遮阳伞；3、设酒吧，提供饮料及送餐服务；4、不得提供酒精饮料及玻璃、陶瓷器皿。（六）健身房的设施标准1、器材种类齐全，配有体重秤，四周镜壁；2、配备有使用健身器材的文字说明和示范图、录相带。（七）健身房的环境标准1、门口标志明显美观、大方、有营业时间、注意事项、价格表等多种语言文字介绍；2、器材摆放布局合理，设录像机、电视机及钟表；3、室内照明充足、光线柔和，有通风装置，有足够的常绿植物保持空气清新。4、室温保持1820，湿度保持5060%。健身房的配套设施，请参见“游泳池的配套设施”（八）154、健身房的卫生标准1、所有的健身器械保持无尘、无汗渍、无手印；2、镜面光洁无尘渍，墙壁、天花板上无尘土、无污渍，更衣室、卫生间无异味。（九）台球室的设施标准1、台球、杆、桌等器材要符合国际台球比赛要求；2、照明充足，光线柔和。（十）台球室的环境标准1、说明文字要明显，并用多种语言文字书写；2、用具摆放整齐，环境优雅宁静。3、室温保持21，温度在5060%，有通风装置。（十一）保龄球房的设施要求1、跑道、输球道要符合规范标准；2、客人可根据各自不同的能力选用重量相异的球；3、有自动回球和记分显示；4、球路显示设施等要符合国际保龄球比赛场地要求；5、空间宽敞，照明充足，光线柔和。保龄球馆的环境标准参155、见台球室的环境标准。（十二）网球场的设施标准1、球场标准是长23.77米，宽8.23米，中间横隔球网高0.914米；须符合国际网球比赛要求。2、场地有草地、沙地、涂塑合成硬地等；3、照明充足，光线柔和、顶灯下设反射罩； 4、室内网球场应有足够高度，墙壁深色，无饰品。（十三）室内网球馆的环境标准1、门外标志明显，说明文字应有多种语言文字对照；2、场外明显处设醒目钟表，室温保持1820；湿度在5060%，有通风装置，放置足量的常绿植物。 网球场的休息区域、配套设施参见游泳池相关的内容。（十四）网球场的卫生标准1、场地平整清洁无废弃物，球网清洁无破损；2、用品清洁无尘、无汗渍；3、室内球场的墙壁、天156、花板无尘无渍；4、更衣室、卫生间无异味、干燥；5、更衣柜内清洁、无异味。（十五）壁球场的设施标准 壁球场地要符合国际比赛的要求，观众席与运动室分开，运动室内地面、墙壁上不得摆置任何物品。（十六）壁球场的环境标准 门外标志明显，说明性文字要使用多种语言文字对照；在明显处设置醒目的钟表，室内照明充足，光线柔和，室温保持1920，温度保持在5060%，有通风装置，观众席设座椅。（十七）壁球房的卫生标准1、室内场地平整光洁2、墙壁平整无尘土、无污渍、天花板、地面清洁；3、用品用具无尘、无汗渍；4、更衣室、卫生间无异味，更衣柜内无尘土、垃圾。（十八）保龄球馆的设施标准1、室内场地平整2、球道由枫树或松树157、等硬质木料铺成的细长水平滑道，长61英尺，宽41.5英寸；3、球由硬质胶木制成；4、跑道、输球道应符合质量标准。夜总会工作程序与规范7、 台球室服务工作程序程 序标 准说 明1、班前准备（5） 检查四周环境清洁和设施安全；（6） 清洁四周环境、家具及活动设备；（7） 检查交接班记录，处理上班次遗留事宜；（8） 准备营业用具，检查桌球、球杆数量和质量，打开球台灯光。2、打球接待服务（5） 主动热情接待宾客，介绍球室设施；（6） 根据宾客开台要求，明确台号，布置球台，开启调整灯光；（7） 提供宾客适用的球、球杆、球架；（8） 登记宾客开球时间，注意宾客打球时间，如时间已到，应婉言善意提醒。*如宾客158、要求换台，应及时与收款员商议。3、打球局间服务（5） 视需要协助宾客计分；（6） 及时帮助宾客清理球桌；（7） 视需要开单提供酒水饮品服务和小食服务；（8） 视需要为宾客提供教练、陪打服务。4、结帐收银、送客服务（4） 准备快速结帐；（5） 收回球、球杆，关闭该台灯光；（6） 友好礼貌送客。*参见饮食部有关工作程序5、完成班后事宜（4） 下班前应检查球桌与周围环境，留意宾客有无遗留物品；（5） 撤杯具送洗；（6） 清洁环境与设施，填写交接班记录，领班验收后下班。*晚班下班还应关闭灯光，锁好门窗。三、 泰山国际饭店夜总会工作参考知识2、 夜总会从业人员素质要求是什么？ 夜总会的从业人员根据其从事159、岗位的特殊性，一般要求具备以下基本素质：(6) 具备良好的职业道德。严格按酒店的工作程序和标准为客人服务，坚持正确健康的经营方向。(7) 具备良好的文明素质。包括端庄大方的仪容仪表，礼貌得体的语言艺术，亲切文雅的行为举止，丰富高雅的文化修养等。(8) 具备娴熟的技能技术。服务员能熟练地操作、使用各种设施、设备，了解其性能结构和特点，台球、服务员要熟知球类规则，夜总会服务员应掌握节目基本要求等等。这样才能在对客服务中，掌握恰到的火候，使客人玩得尽兴、满足。(9) 具备各种能力。包括自我控制能力、人际交往能力、推销能力和应变能力等。(10) 还要求从业人员具备良好的心理素质。夜总会岗位工作时间较长160、，容易产生厌倦与烦躁感，同时还要接受来自客人的各种要求，这就要求员工具备很强的心理承受能力。5、 宾客在歌舞厅喝醉酒怎么办？夜总会是酒店的附属娱乐设施之一，它是供客人在工作之余放松、调节精神的好去处，因此，保持它的正常、有序、优雅、安静的气氛，是夜总会服务员义不容辞的职责。而客人醉酒事件是夜总会时常发现的事件之一，它将直接关系到客人的安全健康，因此，服务人员在发生客人醉酒事件时，应迅速告知负责人，同时马上停止供应酒类饮料，并送上冰毛巾放在宾客额头上。另外，可送上些能帮助醒酒的饮料，如橄榄汁、热茶、咖啡或糖水等等。在条件允许下，请他人或他的朋友帮助将醉酒客人扶入其它客房休息，以免影响其他客人的娱161、乐，适时地去关照客人，提供服务。如醉酒客人开始骚扰其他客人时，服务员应极力劝阻，如劝阻无效时，可报告值班经理或保卫部前来帮助解决处理。这样，一方面能保障正常营业，又不影响其他娱乐的客人。如客人醉酒很厉害，在力所能及的醒酒范围内无法解决，并无好转迹象时，可以打电话112前来为醉酒客人就诊，必要时送客人到医院诊治，并将客人安顿好，并有恢复的迹象，方能离开。6、 客人请服务员陪舞、陪喝酒、陪唱歌怎么办？在夜总会营业中，客人由于兴致高，经常会提出请服务员陪舞、陪喝酒、陪唱歌要求。出现这种情况，服务人员应平静对待，婉言谢绝，并请示场地值班经理。值班经理应礼貌地首先向客人表示道歉，告知由于工作关系，服务人162、员无法抽身，且制度上不允许，并婉言告知客人不提供此项服务内容。当然，应根据现实情况判断客人的意图，灵活处理。例如：是老客户介绍认识时，场地值班经理可不必推辞，在主动自我介绍后，象征性喝一杯酒表示敬意。当客人一个人点唱曲目或客人唱走调示意帮忙时，服务人员在请示领班同意后可陪客人唱一曲表示尊重。此外，有客人提出要求有专门的“三陪”小姐时，应婉言告知，本场所不提供以上服务，以确保健康积极的经营环境。7、 在歌舞厅发现客人争执怎么办？歌舞厅的客人较复杂，情绪较难以控制。因而，一些较为细微的琐事都有可能引发客人的争执，甚至酿成较为严重的恶性事件。因而在日常的管理当中，管理人员和服务人员应加以高度重视。管163、理人员与服务人员在日常的工作当中，应努力塑造一个快乐、祥和的愉悦气氛，引导客人进行文明消费，并注意场地的动静。事故隐患苗头的主要表现为：客人饮酒过多、情绪激动、对某件事的看法固执，或者强行劝酒，或者干扰了邻座客人的消费，或者在点歌顺序上发生争执等等。此时服务人员应立即前去沉着冷静妥善处理。可以巧妙地转移视听，协商解决，不要就事论事地加以评判。如果自己处理不了，立即报告场地值班经理和保卫部来处理，以避免酿成更大事件，影响客人和设备的安全。事后，需记录在案、上报部门。 5、客人出现不礼貌的行为怎么办？ 由于不同层次的客人在家庭、文化背景、教育程度、经济收入、价值观念等诸多因素上的不同，因而在夜总会164、进行娱乐时，其行为也具有一定的差异，某些个别的客人会在公共场所出现一些不礼貌的行为。 此类行为通常可分为两大类：一类属具有侵扰性不礼貌行为，如大声喧闹，干扰他人休息；对服务人员提出无理要求；强占设施等等，具有一定的破坏性，影响营业的正常运转，干扰别的客人正常消费。对于这类行为，服务人员应报告值班经理，迅速果断加以劝阻，严重者由保安部出面强行处理。另一类属非侵扰性不礼貌行为，此类行为大多是由于客人本身的素质，在言行举止中表现不文雅行为，如躺在公共区域的沙发上，随地吐痰，嚼口香糖，往花盆里抖烟灰等等。此类行为，服务人员应上前委婉提示，暗示正确的文明行为。 夜总会应在公共场所内，张贴宾客须知，将不文165、明行为明文列出加以劝止，在与客人交涉时，有一定的依据。以引导客人进行文明的娱乐活动。10、 客人要求延长服务时间怎么办？碰到宾客提出这种要求时，首先应婉转地问清客人需延长的时间多少，然后请客人稍等片刻，并请客人继续娱乐，因为对客人的任何要求作为服务员都不能马上简单地回绝，请示领班或上级领导，在征得其同意后，立即前去告诉客人他所提出的要求的答案。如客人所需延长时间太长或通宵的情况下，为了不扫客人的兴致，应和客人商量妥善处理，并告诉客人合理收费的标准，并感谢他们的光临，同时欢迎他们再次光临。还可以介绍其它酒店有24小时服务的场所。11、 发现客人在娱乐场所遗留物品怎么办？由于娱乐场所流动人员较多，166、有些营业场所光线较暗，客人走动时，或由于兴致很高，而遗忘某些物品在营业场所，通常的做法是：发现后，服务人员应立即报告场地值班经理，将拾到的物品交到值班经理，共同清点。然后放至大堂副理，做好交接手续，迅速联系失主，及时归还。由值班经理做好整个过程的记录，备案，并将处理结果反馈给娱乐部。12、 客人对消费的帐单有异议怎么办？在娱乐场所，尤其是歌舞厅经常会出现客人对消费的帐单表示异议。出现这处情况时，客人有四种心态：（5） 消费过程当中，客人实际消费超过其承受的心理，想通过争执、挑剔来获取打折。（6） 消费过程当中，客人对诸如最低消费、服务费、点歌费等费用的附加不很了解，产生异议。（7） 可能由于工167、作失误，错算或多算，或者在消费之前，对一些费用未向客人交待清楚，客人产生受骗感。（8） 客人喝酒过多，或不知晓他的同行的额外消费，而产生争执。此时，买单的服务员应心平气和地站立一旁，聆听客人的意见，判断其意图，即时报告场地值班经理。由值班经理出面，向客人一一解释帐单单列事项并提供详尽明确的帐单，给客人解释说明，并注意观察客人的态度，不要让客人觉得难堪或下不了台。如果客人消费金额很高，可以通过一定的折扣让客人觉得心理满足，并建立良好的客户关系。由值班经理负责给予折扣并签字。如果遇上拒单或无理取闹的客人要及时报告值班经理及保卫部来处理。处理这样的事情，服务人员及在场的管理人员要十分注意语气的技巧和态度，要留给客人自尊与面子。1、台球、杆、桌等器材要符合国际台球比赛要求；2、照明充足，光线柔和。台球室的环境标准1、说明文字要明显，并用多种语言文字书写；2、用具摆放整齐，环境优雅宁静。3、室温保持21，温度在5060%，有通风装置。