1、xx通信有限公司渠道管理手册目录xx通信有限公司1前 言4第一编 概 述5第一章 公司简介5第二章 产品简介6一、企业x门户6二、个人x门户（Portal）6三、xx7第二编 渠道基本知识与概念8第三章 渠道基本概念8一、什么是渠道8二、渠道发展不同阶段的管理重点9三、xx渠道管理的重要指标14第四章 渠道网络的结构设计14一、渠道管理结构健康的重要性14二、渠道规划的相关要素15三、渠道的阶段性“盘点”16第三编 渠道建立与管理18第五章 销售渠道的建立18一、代理商的甄别与选择18二、潜在代理商审核及招募流程19三、代理协议签署注意事项21第六章 渠道管理原则22一、服务支持与管理约束222、二、平衡各方关系23三、有效的沟通是渠道管理的基础24第七章 服务与支持25一、培 训254、xx实施培训认证体系的目的29二、奖 励29三、宣传与物品支持30四、定期沟通30五、客 服32第八章 控制与约束33一、代理商行为规范33二、代理商纠纷处理34三、信用控制管理35四、代理商评估37五、代理商考核38第九章 代理商的变更与终止39一、代理商变更流程39二、代理商终止39三、关于代理商终止后的客户转移及账务问题40第四编 渠道品牌维护42第十章 渠道设计42一、xx品牌使用范围与方法42前 言信息传递从飞鸽时代到电话时代花了几千年时间；从电话时代到互联网时代花了百年时间；而互联网才兴起3、十多年时间，x商务就出现了。与传统的电子商务相比，x商务可以不受时间、地点的限制而随时、随地、随身地获得信息和服务。随时随地的信息交流意味着需求的增加和多样化，同时也为企业带来了更多的商业机会。据统计，到2005年使用x设备进行的交易产生了1000亿美元的收入。随着x通信的发展，WAP上网已成为一种被大众接受的互联网接入方式，尤其是3G即将开通，手机上网必将成为另一种重要的上网方式。同使用电脑上网相比，手机上网几乎不受时间、空间、设备的限制，上网费用被大众接受后，为x商务的进一步提供了很好的基础。随着3G市场的日渐成熟、电信业向信息服务业转型，手机搜索市场、企业WAP网站等业务已处于竞争态势。4、竞争环境下，市场的运行有其内在的本质规律，这种规律是不以不同行业、不以不同个人的意志发生转移的。竞争环境下，取胜的根本就是能够比竞争对手更透彻地理解用户、更准确地把握用户的感受、进而为用户提供更贴切的服务。要做到这一点，竞争企业必须拥有一套非常发达的神经系统和反应系统。而牵动这套系统有效运转的最前端驱动，就来自于高度市场化的销售体系和渠道体系。xx通信有限公司，在推出具有x地区特色的“x世通系统”时虽然有一个良好的行业应用背景做支撑，但同时也面临着一个充分竞争的市场环境。因此，我们必须建设一套完善的渠道和销售体系，并把渠道体系的建设作为培养公司核心竞争能力的高度认识并不折不扣地在日常工作中加以5、贯彻实施。竞争环境在不断变化，竞争对手的意识也在不断转变，今天我们必须思考更多的问题。如何开拓xx的渠道？如何保持xx的核心竞争力？保持xx的渠道领袖地位？如何与各渠道紧密地捆绑在一起？如何有效地管理和规范渠道合作伙伴？如何增加他们对xx的认同和忠诚度？如何避免渠道相互之间的不规范竞争因此，编写了xx通信有限公司渠道管理手册。其目的在于，为今后的渠道管理操作提供理论的指导和管理的规范，帮助大家一起思考，不断总结、不断提高。本手册分为四编，涵盖了渠道基本知识与理念、渠道建立与管理、渠道品牌维护、产品手册四大部分的详细内容。本手册的阅读对象是xx通信有限公司的渠道管理和渠道销售人员。第一编 概 述6、第一章 公司简介xx通信科技有限公司是由xxx通科技有限公司和xxx资产管理集团公司控股的高科技公司，以引进、开发、生产和经营包括x通信在内的通信系统增值业务应用、管理系统（包括软、硬件）为主要经营方向。公司依靠先进的技术和管理、经营机制，致力于为中国企业提供整体解决方案与服务平台，成为通信制造与x通科技公司作为中国x的核心合作伙伴之一，现已成为浙江省x通信-企业x管理信息系统、企业手机网站建站系统的服务提供商。x通公司电信级的x管理平台已通过中国x通信研发中心的测试。公司开发的个人手机网站建站系统建设完毕，也即将推出。第二章 产品简介一、企业x门户“企业x门户”是一种面向x网用户的企业建站系7、统。基于WAP的x网站是x的基本表现形式，x的建站功能可为政府及企事业单位建立一个无线门户网站，为用户提供了一个全新的宣传与交互的平台。 用户可以按照自身的x信息管理与服务需求选取所需的功能、栏目，建立起个性化的x信息门户网站，还可以随意挑选和更改网站外观。用手机访问，用户可以看到一个完全个性化的WAP网站，并可以根据需要，在不同的应用模块上利用WAP、短信和彩信功能进行信息交互。同时，系统可以支持企业第三方软件的接入与应用，充分满足企业需求。二、个人x门户（Portal）“个人x门户”是为中国x用户开发的基于WAP、WEB、SMS、MMS为一体的个性化自主定制的无线网站（网页）。网站（网页）8、具有独立的二级域名，同时支持互联网和手机的访问，具有数十种个性化应用模块。产品由先进的电信级平台开发而成，并具有专利的sandbox技术和SEE技术。开放融合的业务框架，改变了业务提供和业务开发模式。业务与下层网络松散融合，可快速提供易用灵活的动态业务开发环境，使业务具有良好的集成，并大大降低开发难度和开发周期。产品可独立提供业务，也可以通过开放业务接口将业务开放给第三方或ISP/ICP。 “个人x门户”是“x梦网”的个人延伸应用。“x梦网”是一个公共的平台，所有用户都是在这样一统一的平台上享受服务，而“个人x门户”能让用户在自己创建、属于自己的平台上享受到各项服务。三、xx“xx”是一种面向9、x网用户的基于本地化的关键词搜索系统。手机用户只要通过编辑短信，发送关键字到服务代码，就可以搜索到需要的信息，也可以直接在手机的页面输入关键字进行在线的搜索。与互联网搜索引擎相比，xx有几个优势：一是随时随地，不受时空限制，无需上网设备，只需一台普通手机即可。二是信息更加准确，其数据库数据都经过验证和编辑，没有垃圾信息。三是效率更高，搜索到的信息针对性更强，个性化服务更到位。四是搜索的方式更加多样性性，拥有短信、等多种不同的搜索方式。 第二编 渠道基本知识与概念第三章 渠道基本概念一、什么是渠道渠道是指从制造商或服务提供商输送产品和服务到达目标客户，同时将资金回流给制造商或服务提供商，并取得佣10、金的通路，是分销系统的重要组成部分。本手册所论述的渠道销售一般是指：利用xx通信有限公司外部的合作伙伴作为通路，输送“x”系列产品与回流资金的销售方法。渠道的组成：按照产品、服务流、信息流与资金流发生归属转移。其划分包括以下三个组成部分：服务提供商、渠道合作伙伴（代理商）、客户。xx作为厂商在整个渠道营销系统中占据主导地位，工作内容包括市场推广、系列产品服务的提供、渠道销售与管理、代理商体系建立、客户服务、账务服务；渠道代理商的工作主要包括：向客户介绍xx的服务产品，代表xx与客户签订服务协议并受理业务、收取客户产品服务费、为客户提供个性化的服务，帮助xx维护客户关系；客户的主要行为是使用服务11、并支付服务费用。三者共同构成了渠道销售体系，如图 1-1（见下页）。图11 xx的渠道架构1、渠道的主要功能：是输送产品和服务给目标客户并回收资金，扩大市场占有率以形成规模效应，分担xx的服务责任，降低产品营销的综合成本。2、渠道的任务：通过利润分配承诺，调动相适应的社会资源，共同开拓x手机网络市场，迅速占领该市场并提高xx目标市场的占有率，形成规模效应，实现边际利润不断增长；并通过伴随销售额增长的产品质量提高，建立多层次的服务体系，为客户提供优质服务，给竞争对手的介入制造足够高的介入门槛，在竞争中保持优势地位。二、渠道发展不同阶段的管理重点渠道发展有其内在的周期规律，必须在尊重渠道发展规律的12、前提下，审时度势，在合适的时间做合适的事，把握渠道发展的脉搏，才有可能在本地区建立和管理好渠道，使之为我们完成销售指标服务。特 点代理商数量少迅速增加相对稳定销售收入少总量迅速增加总量继续增加代理产品单一逐渐增加全业务代理销售管理初建迅速完善并规范体系化信用管理贯彻始终图12 渠道发展不同阶段渠道的发展历程一般会经历启动期、发展期和成熟期三个阶段。研究三个阶段的特点，根据相应的关注内容制定并调整营销策略，适时进行角色变换，才能保障各个阶段服务体系的良性运转。1、渠道启动期的特点“良好的开始是成功的一半”。渠道的启动期是整个渠道最关键的阶段，渠道启动的好坏，直接关系到能否在该地区建立起良好的渠道13、销售模式。如果启动期代理商的投入较高，容易产生资源投入难以为继的情况，研究好此阶段的特点，找准此阶段的工作重点是我们必须认真研究的重要课题。1) 投入巨大，产出菲薄：在此阶段，渠道销售人员对代理商的考核增长指标一般以百分比作为参照，以便申请更多的资源，实现冲出低谷的目标。2) 知名度低，乏人问津：此阶段由于收入较低，市场费用投入较少，3) 客户规模较小，无法形成品牌效应，难以调动代理商的积极性：此阶段应加强与代理商的主动沟通，树立代理商的合作信心。4) 合作难寻，规范不易：由于缺乏市场口碑，合作伙伴难以寻觅，适当降低代理商入门的标准，大力发展代理商规模，是现阶段应采取的重要手段之一。现有代理商14、管理不易，在此阶段可适度放宽对代理商其他方面的管理，但在回款方面必须从一开始就严格要求，形成良好的回款习惯，建立良好的信用意识。5) 长期低迷，信心难树：由于业务正处低迷状态，代理商信心不足导致代理商对资金和人力的投入持保守态度。此阶段渠道的工作重心是为代理商提供周到、完善的支持与服务，帮助代理商逐渐树立合作的信心。2、渠道发展期的特点渠道进入发展期，代理商数量已经得到迅速增加，销售业绩持续快速增长，品牌知名度得以提高，代理商此阶段渠道工作重心在于提升代理商销售收入，同时建立渠道管理规范体系。由于业务迅速增长，代理商公司内部管理产生瓶颈，渠道人员应深入帮助代理商公司规范内部管理。根据此阶段发展15、的特点，渠道销售和管理应该重点做好以下工作：1) 调整渠道体系结构：注重提升中等规模代理商的发展，对“明星”代理商产生制衡作用，使其与xx的合作不致于产生过大的离心力，同时对小代理商产生一定的竞争威胁，促使其提升销售业绩和管理水平，达到优胜劣汰。由于发展期是渠道管理者与代理商信心最高的阶段，适时调整代理商的结构，调整渠道管理的结构，形成矩阵式管理、扁平化服务的渠道体系，会为整个发展期的高速发展甚至成熟期的稳定都打下良好基础（如图13 渠道体系的结构调整）。通过业务流程扁平化重整，xx拉近与客户的距离，对客户需求的反应能力得到提高。由于减少了中间环节的截留，佣金政策对市场拉动的作用更加直接，代理16、体系趋向稳定和健康。图13 渠道体系的结构调整2) 规范对代理商的管理：渠道进入发展期，随着销售收入的增长，对代理商业务管理的规范成为工作重点。此时需要不断调整渠道结构，规范代理商行为，形成良好的工作流程。这是确保随着客户规模不断增加、服务难度不断提高的情况下，管理成本不会同比增长的保障。3) 提前进行资源准备：由于业务量突增，会导致对资源的需求增加，渠道部应提前关注本地资源的状况，其中包括：银行收费平台、公司内部运营支撑系统等，以便支撑突然增长的网关流量，避免因为运营能力不足导致大量客户投诉，甚至导致客户口碑下降，直接影响业务收入。3、渠道成熟期的特点本阶段的重要特点是对代理商的分类管理及优17、化组合，确定合理的代理商数量和分类结构，通过直接或间接的手段完成代理商的优化，并依靠培训和有序置换的方式，提升代理商的销售水平和综合素质。此时需要渠道销售和管理人员有效地减少核心渠道的流失率，提高整个渠道的忠诚度。本阶段的重要工作是通过多种手段绑定客户（如大客户的绿色通道服务、定期拜访制度等），延长产品的生命周期，为新产品引入打好基础。同时通过对渠道的整合，降低渠道的佣金成本和渠道管理的成本，适时通过新产品、新技术引入降低同一产品的营销、服务成本，形成新的利润增长点。如图1-4 成熟期的渠道策略 ：图14 成熟期的产品策略在成熟期引入新产品的过程中，由于xx与代理商都经历了产品启动的艰难历程，18、在新产品引入过程中，通过客户需求的整体挖掘设计出的相关新产品可以缩短启动期的投入时间，甚至直接跨入发展期，从而形成良性增长的态势（图中红线所示）。在成熟期挖掘客户需求推出新产品的过程中，我们可以通过下表寻找到工作内容和方法：不快乐的终端用户明确并专攻能提高顾客满意度的主要驱动因素尚未被挖掘的新渠道/能力彻底研究现有的和潜在的渠道市场覆盖中的空白如果需要加入新渠道，谨慎定义角色，做好转变恶化的渠道经济重整渠道网络，改善整个渠道经济心满意足的中介商调整激励机制过时的界面与技术沟通做界面修改表15 产品成熟期的工作重点三、xx渠道管理的重要指标xx渠道管理的重要指标如下：现金流、客户数、有效客户数、19、ARPU值、客户流失率、回款率等。1、现金流：现金流是指预付费、卡类业务的现金收入及后付费业务的实际回款额。2、客户数量：已经签约、申请并开通的所有客户的总和，包括已暂停的客户。3、有效客户数：已经签约、申请并开通，正在使用的客户。4、ARPU(单位客户平均销售量)：计算方法为：本地区单位周期（周、月、年）的业务总量/签约客户总数。5、客户流失率：计算方法为：单位周期客户流失数/上月总客户数。6、回款率:分为累计回款率、当期回款率。（1）累计回款率的计算方法：截止指定时点的实收费用总额/应收账款总额。（2）当期回款率的计算方法: 当期(月)实收费用总额/当期(月)应收账款总额。第四章 渠道网络20、的结构设计一、渠道管理结构健康的重要性渠道销售的特点：是通过代理商来完成由厂家到客户的整个产品的销售和收款。渠道网络因此具有三个要素：资金流、信息流和物流（对xx产品体系而言就是“服务流”）。在业务发展的初期，无法将上述三要素分别由不同的部门来管理，而是由渠道销售管理部门独立承担。渠道销售管理部门即负责产品的销售，又负责收集运营过程的信息，发放代理费等。这种组织结构比较适合目前x分公司初建，业务量较少的时期。当业务量和渠道发展形成一定规模，这种方式就不能保证传达信息的正确性，一但销售人员流失，还会导致失去代理商人力资源的问题。因此，建立有效且相互合作制约的渠道支持组织不仅可以有效的支持业务的高21、速增长，还可以促进渠道的健康和良性的展。二、渠道规划的相关要素产品销售主要包括：直销和代理两种模式，x增值业务类的销售大都是通过渠道合作伙伴来完成的，因此，“x”渠道销售人员的工作重点之一就是每年要根据销售任务，根据x本地区渠道情况，制定有关的针对当年的渠道销售各种政策，其中第一步就是要制定出当年的渠道发展规划。渠道规划的几点要素：1、市场分析包括产品所处的阶段、当地市场容量占有比率、竞争对手的占有率、潜在的渠道合作伙伴等。2、渠道发展阶段分析渠道发展有三个阶段，每个阶段都有不同的特点，需要我们采取不同的应对方式，有不同的工作重点。3、公司资源分析分析现有的渠道资源，考虑是应该建设代理商队伍还22、是应该深入挖掘现有代理商的潜力；分析现有的产品资源，处于其生命的何种阶段，考虑是否需要为代理商群体引入新代理产品，以增加销售业绩和保障代理商的盈利水平。4、渠道组织结构的调整根据渠道工作的需要，合理调整渠道销售人员的工作内容和工作对象。5、渠道架构的建立和调整根据渠道的现状和未来发展需要，设计渠道模式，划分渠道的层级组成，规定渠道各层级合作伙伴的职能。6、渠道的总体规模与分布制定渠道总体发展数量的计划，并且标明不同级别、不同类别的合作伙伴的数量规划；渠道分布的重心所在。7、渠道工作进度时间表定招商和业务发展等工作的具体方法和时间安排；同时制定以月、季、半年为单位的不同渠道层级的拓展比例和数量计23、划。8、渠道的政策制定和更新根据渠道的发展阶段的不同，制定或更新对代理商的管理政策和支持政策，有效规范代理商的管理，有效的调动代理商开展业务的积极性。主要内容包括：发展渠道的要求；渠道考核的标准；渠道的奖励；渠道违规的处罚等。9、针对渠道计划对渠道销售任务的分解把“x”系列产品的销售指标，合理的分配到不同层级的渠道合作伙伴。在这个分配的过程中，我们要做到对是否可以完成销售指标心中有数。如果分配给现有的渠道指标过高，超出其进一步挖潜的能力，就说明我们的渠道队伍还需要进一步的扩大。10、 渠道大会的定期召开在渠道发展成熟期，制定定期召开渠道大会的工作计划，表彰优秀代理商，宣传公司新政策和新产品。三24、渠道的阶段性“盘点”做好、做细对代理商的阶段性评估和奖励，不仅可以进一步向代理商灌输xx的管理理念和标准，还可以起到激励代理商的作用。然而，要做好评估和奖励，并不是一件容易的事情。奖励代理商前，我们先要“盘点”代理商。这是一个包括：销量核算、指标完成率对照、财务资信回顾等情况的汇总。通过向代理商公开、公平、公正的评估，向代理商传达一个信息：“付出就有回报，努力就有认同”。做好一个阶段的收尾，就意味着更要开启一个好头。1、再一次检视合作协议和评估奖励政策，明确合同规定，同时为来年的政策修订积累素材。2、与公司财务、营帐、客服等支持部门核定代理商的销售记录和回款等信息，作为评估的数据基础。3、对25、于过往约定的单一奖励、临时活动的补贴等，要列入单项，保证奖励细节的清晰，符合公布的奖励政策。4、销售主管要与渠道销售经理沟通，确定奖励时间和方法，并统一政策口径。5、要坚持“公开、公平、公正”的评估和奖励原则，所有的佣金和奖金都是代理商应该获得的商业回报，不可以分亲疏。6、评估代理商，奖励代理商的过程，也是一次评估渠道销售人员的过程。对代理商的考核指标，如销售业绩、任务完成率、回款率等同时也是销售人员的考核指标。在日常的渠道工作中，渠道经理对所辖的代理商常常是粗线条的管理，并且“管”多于“理”。利用阶段性的“盘点”，对渠道经理而言，其实是一次不错的“自我评估过程”-第三编 渠道建立与管理第五章26、 销售渠道的建立一、代理商的甄别与选择1、在渠道发展的不同时期，我们所要发展的潜在代理商群体是不尽相同的。1) 启动期：业务起步初期，代理商数量少，要敞开大门大力建设代理商的队伍，为今后代理商队伍的筛选提供足够的平台。同时建立代理商与xx的合作信心。重点招募对象是：具有xSP行业从业经验或具有一定客户资源以及销售渠道的潜在代理商。该类型对象可以迅速为xx带来客户，做大客户群以及做好前期市场开拓与市场教育工作。2) 发展期：业务发展进入快速增长期时，代理商的队伍迅速增加，此期间要注重提升代理商的销售收入，提升部分代理商（要求：服从xx管理、认同xx文化、把xx业务作为其主营业务）的市场竞争力。重27、点招募对象是：专注代理xx一家运营商的业务，愿意服从xx的管理，认同xx企业文化，愿意先期投入资金发展xx业务，公司销售、客服部门人员配备齐全。3) 成熟期：当业务处于成熟期时，专业代理商已基本显现，渠道构架已搭建完成。此期间注重代理商品质的提升和稳定，此时一般较少吸纳代理商，代理商入门难度进一步提高。重点招募对象是：吸纳具有资金实力，专注xx业务，业务拓展能力强的公司加盟。更多的作用是保持渠道队伍血液的新鲜性。2、选择符合条件的潜在代理商的四个要素：在选择代理商时，会发现符合条件的代理商有很多，我们在选择时需考虑如下四个要素：1) 专注xx业务公司股本结构单一、部门及人员配备齐全、在本地区经28、注册后成为合法的独立法人实体；若为股份制结构公司，其公司内部股权分配必须遵循“一股独大”的原则，即某股东占总股份的51%以上。（原因：若代理商为股权问题而发生纷争，造成代理商公司的不稳定，会给渠道管理带来困难。例如：因公司无一股东超过公司股份的50%以上，造成众股东争夺公司经营权及股份，而使代理商公司陷入困境，最终可能造成公司解体，给xx带来风险。）代理商公司部门及人员配备需齐全到位，公司运作正常良好，无资金问题。xx业务在其今后业务发展中占主要部分，由于此类代理商需要依靠与xx合作带来利润而生存，相对而言忠诚度高，开展业务投入大，不容易被淘汰。2) 业务拓展能力拥有一定客户资源及销售渠道。在29、业务发展过程中，我们一般优先考虑拥有一定销售渠道的代理商，特别是在业务启动期，他们可以为我们迅速带来客户及抢占市场份额。3) 热衷x增值业务行业对移劝增值业务行业热爱并具有较长期发展计划。准备做多久、做多深以及对通信行业的热爱与否，会影响到代理商与xx的合作是否能够长久。4) 认同xx企业文化在各个渠道发展阶段，代理商必须愿意接受xx文化并愿意接受xx业务管理和指导。随着业务的不断发展，代理商的队伍必然存在如下的变迁，即：第一阶段：在业务启动期，需要不断扩充代理商队伍，以带来业务量。第二阶段：在业务发展期，代理商数量积累到一定规模，此时应整合较小或无业务发展潜力的代理商，提升核心代理商的竞争力30、。第三阶段：在业务成熟期，适当缩小代理商规模，在代理商中提升中等规模代理商的力量，整个渠道队伍形成“两头较小，中间突出”的结构体系，使核心代理商、主要代理商、一般代理商在渠道中合理分布。二、潜在代理商审核及招募流程1、被招募的代理商需审核的几项指标：1) 注册资金达到50 万元2) 必须在业务发展地进行合法注册的独立法人实体3) 业务量达到xx指定要求4) 一定规模的客户群体和良好的客户关系5) 拥有3 人以上专业销售队伍6) 有较为完备的客户服务人员（1 名以上）7) 熟悉计算机及互联网应用8) 认同xx发展前景，接受xx的营销方式9) 完善的销售、技术支持、财务及售后服务部门2、代理商招募31、流程：1) 前期洽谈：在与潜在代理商进行前期洽谈时，请潜在代理商提交业务发展、相关人员配备和资金投入等计划书。渠道人员根据计划书内容对其资质进行评估，评估合格者才予以招募。2) 上门考察：渠道人员对潜在代理商公司规模及背景等进行考察，与其公司负责人进行沟通。渠道人员填写企业状况调查表。3) 渠道人员综合评估通过与潜在代理商的全面接触，将代理商进行初次分类，一般分为：A. 辅助型代理（即不会大规模发展的代理商）；B. 关注型代理商（即准备投入一定的财力与人力发展业务，但结果如果需要关注）；C. 扶持型代理商（即其公司负责人认同xx理念且具有一定的管理经验和能力，将xx业务作为其公司大力发展的主营32、业务）不同类型的代理商需要渠道销售和管理人员给予不同程度的支持。4) 代理商进入考察期通过渠道人员评定后，与潜在代理商签署考察期代理协议xx为潜在代理商提供相应的产品、受理、管理制度等培训。考察期满，由渠道人员对其三个月业务发展情况做综合评估，评估合格者进入正式签约流程。5) 进入正式签约流程考察合格的代理商，提交业务发展报告及业务量承诺，渠道人员提出相关意见。代理商招募流程图（见下页）：三、代理协议签署注意事项合作协议作为双方合作条款的承诺书，对合作双方具有法律约束力，因此在合作协议的条款上需注意以下几点（发展期及成熟期）：1、保证金额度的规定保证金的收取是从事xx业务代理所必需的，额度可根33、据各分公司不同情况而制定，但是协议中须指出：随着业务不断发展，代理商信用等级如有下降，xx则有权要求增加保证金额度。2、业绩承诺在协议中列出代理商月度、季度、年度业务量承诺，分阶段及时考核代理商业绩完成情况。3、协议终止在协议中需指出：乙方的任何违约将导致其代理人资格的丧失。4、协议期限一般协议期限至次年的6月 日，与xx财年保持一致，以便于统一管理及应对因xx变化而给代理商造成的变化。第六章 渠道管理原则一、服务支持与管理约束、综述渠道销售管理第一准则：“服务与管理并重”。也就是说，在渠道销售过程中，要一手抓渠道业绩，一手抓渠道管理，两手都要抓，两手都要硬。、全员服务的销售理念由于渠道的销售34、业绩，是由代理商最终完成的，xx既然选择了以渠道作为拓展市场的方式，就必须为代理商提供周到、完善、平等的服务与支持，以便代理商在前线更好地冲锋陷阵，不断地为xx创造业绩新高。在渠道销售管理中，必须使渠道中的每一个工作人员秉承全员服务的销售理念，在这种理念中，全员服务是达成全员销售的手段，服务意识必须贯穿每个人的工作始终。1) 渠道销售人员的任务是为代理商达成销售提供销售指导服务;2) 渠道管理人员为渠道销售提供规范的政策、数据分析、流程支持;3) 相关的二线部门则为渠道销售和代理商提供必备的受理、账务、数据提供、客服、维护等相关服务。作为合作伙伴，代理商与xx是平等的商业合作关系，建立对代理商35、的尊重，把支持与服务落实到渠道工作的方方面面，是完成销售业绩的前提条件。、管理约束渠道要发展，业绩要成长，仅仅靠服务和支持是不够的。俗话说没有规矩不成方圆，由于渠道销售的任务最终是由代理商这个第三方群体完成的，渠道销售人员对代理商必须进行严格的规范管理，通过约束或控制来引导代理商向良性发展。这是为代理商的业务发展提供明确规范，通过政策的调控，约束代理商在不同的发展阶段关注不同的业务重点。管理是否落到实处，关系到代理商是否能健康成长，代理商队伍是否能稳定发展。作为渠道销售及管理人员，在实现服务至上理念的同时，不能放弃原则做“好好先生”，对代理商该批评教育的要批评教育，该坚持的一定要坚持。代理商回36、款率的高低，是渠道管理最基本的考核，直接反映渠道管理的水平，提高代理商的回款率，可以有效的提高销售效率，增加销售收入。二、平衡各方关系渠道管理的另一重要原则是把握平衡点。、 平衡代理商和xx之间的关系代理商和xx的合作是以利益为基础的商业关系，代理商希望以经营xx的产品和服务来获取最多的经济利益，而xx也希望通过代理商的市场推广活动使公司的投入产出比最大化。利润是所有企业的生命线，因此渠道的两端都力争经营利润最大限度地向自己这一方倾斜。作为代理商和xx沟通桥梁的渠道销售及管理人员，在管理过程中一定要心中有一杆秤，在处理每一件事情的时候都把握好xx和代理商之间关系的平衡，既要避免使公司的投入没有37、回报或回报率小于正常预估值，又要避免代理商的投入回报不合理而造成代理商队伍的士气衰退。、 平衡代理商之间的关系除了平衡xx和代理商之间的关系外，还要平衡代理商之间的关系。为了保证渠道的控制力和战斗力，整个代理商队伍必须有英雄和榜样来带动其它后进代理商的发展，但又绝不能让英雄和榜样“一家独大”，以致有和xx抗衡并提出不合理要求的资本和条件。扶持优秀或核心代理商的时候，业绩名列前茅且处于相同重量级的代理商应同时扶持两到三家，以便他们之间产生一个相互制约的作用，减少渠道风险，提高渠道的执行力度。对于严重违规并有可能给其它代理商造成负面影响的代理商或行为，要坚决惩处，必要时对该代理商进行清退，以保证渠38、道队伍的纯洁性。、 平衡关系在渠道不同发展时期的体现1) 对渠道中各方关系的平衡把握，体现在渠道管理的每一项政策、每一个制度、每一个纠纷的处理、每一次面对面的沟通中。在代理商发展的不同阶段，平衡各方关系的体现也是各不相同的。2) 在新代理商的业务启动期，放水养鱼是最好的平衡点，这可以使作为业务始入者的代理商尽快积累客户，尽快提升业绩，在最短的时间内树立对xx业务的信心。3) 在业务发展期，注重对中等规模代理商的扶持，中等代理商业绩和群体的扩大，可以有效的对明星代理商产生制衡作用，给与小代理商以压力，促使其提高业绩。同时在管理上兼顾业务发展和业务规范，给予代理商管理和市场方面的培训，教会代理商各39、种提升业绩和控制风险的办法，对可能出现的欠费、恶性竞争等防患于未然，即“授人以渔”。4) 在业务成熟期，要注重渠道内涵的变化，要优化代理商的数量与结构，要保持代理商的均衡发展和互相间的良性压力。对平衡关系的把握则体现在根据代理商的实际情况量体裁衣，通过资源优化的市场促销倾斜、帮助一些代理商提升业绩，使渠道结构合理化。当代理商之间发生矛盾和纠纷时，根据相关政策进行公开、公平处理是最基本的原则；但如果遇到了政策的盲点，就更需要渠道销售及管理人员权衡双方利益，并使处理结果符合整个渠道发展的大方向。三、有效的沟通是渠道管理的基础不论是对代理商的服务、约束，还是平衡各方关系，都必须通过卓有成效的沟通来实40、现。离开了有效的沟通，就谈不上对代理商的管理。由于渠道销售具有通过帮助他人来使他人实现自己销售目标的特殊性，渠道销售人员的价值就体现在与代理商不断的沟通中。渠道销售必须有一整套关于沟通的标准化管理，如日常安排对代理商的拜访及拜访时关注讨论的问题，每周每个代理商向渠道销售人员汇报本周业务进展状况，定期或不定期地安排渠道政策沟通会或代理商交流会，专项或非专项地进行代理商工作情况调查及市场情况调查，等等。沟通的形式可以多样化，但是每一次的沟通都必须目的明确，那就是要对每一个代理商贯彻执行渠道的各项支持服务措施和各项管理政策及制度。第七章 服务与支持一、培 训1、培训认证体系介绍xx通信科技有限公司渠41、道业务代理商培训认证体系，是一套面向代理商的业务人员、客服代表以及管理者进行的一系列的有关产品、市场运作及管理等全方位的等级培训、考核制度及认证体系。培训考核通过后，由xx对成绩优秀的参训人员进行认证和评定。xx市场部渠道管理将建立相应的数据库，对已参加并通过培训考核的参训人员进行综合管理。2、培训体系的目标增强代理商对xx产品的认知度，提高代理商与xx合作的忠诚度，有针对性的提高代理商的整体业务水平以及销售技巧，加强市场部部对代理商的管理力度。3、培训认证体系结构组成：（一）培训体系：培训内容：整个培训、考核、认证体系所涉及的内容可以分为以下三个方面： 产品类； 市场类； 管理类；具体这三个42、方面的培训所涉及的内容可细分为：1、产品类A、xx产品知识培训：企业x门户、个人x门户、xx培训；B、xx各产品业务流程培训；C、xx各产品业务受理培训；D、xx的各产品技术培训。 2、市场类A、xx的各产品相关市场活动及销售政策B、xx的各产品的市场、客户群的划分及分析培训；C、xx的各产品的终端客户助销培训。 管理类A、xx的各产品的销售团队建设及销售技巧的培训；B、xx的各产品的客户服务理念及客户服务体系建设的培训；C、沟通技巧的培训；D、xx的各产品的市场战略及发展方向、公司管理咨询等方面的培训；E、xx的企业文化、经营理念方面的培训。培训内容安排：上述的培训内容，可根据代理商公司的组43、织构架作如下安排：管理层管理类培训产品类培训业务主管市场类培训客户代表C、培训人员要求：代理商应根据自身业务的发展情况参加培训，要求每个参加培训的代理商必须参加全部类的产品类的培训内容开始。同时要求参加培训的人员必须是代理商公司的管理层或在职业务、受理人员。D、培训等级：渠道经理应根据代理商业务发展的不同阶段有侧重地安排其相关人员参加不同等级、不同内容的培训，具体原则可如下安排：i、业务启动期：在此时期，代理商为GPRS服务的新进入者，为了取得业务的快速发展，缩短赢利周期，代理商需要的是产品经营方面的支持和培训。因此在本阶段，公司可以在培训时间、培训内容以及参加培训的人员上向产品类培训有所侧重44、，方可达到培训的目的，对代理商的业务发展提供有力的支持。具体安排可参考如下内容： 培训时间：每两周（或每月），渠道经理分期分批地向本地所有代理商的管理层、销售人员进行全面的产品培训； 培训内容：产品类为重点，市场类及管理类次之，主要侧重于销售、客服技巧以及产品销售政策方面的培训； 培训人员要求：代理商公司的领导层、在职直销人员、渠道管理人员等； 培训效果：熟悉xx的产品体系，了解并熟知“企业x门户”的大部分的特性和功能用途，可以熟练区分“企业x门户”产品模块对应的不同的客户群，熟知其业务流程及产品政策；能熟练得运用“x”的建站系统；熟悉xx各业务的接口人员；具备丰富的销售经验及技巧；具备一定的45、“企业x门户”相关技术基础及现场服务能力。ii、业务发展期：在此时期，代理商已完成了在业务启动期时对销售额及客户数急剧扩张的需求，在一定程度上可以达到或超过了公司成本运作的盈亏平衡点。这个时期对于代理商的公司来讲，能够承载此时业务量的公司管理平台以及管理经验就显得相当重要了。因此，此时对代理商的培训应当更多的侧重于对其管理者的管理经验及能力的培训。具体安排可参考如下内容： 培训时间：每月（或每季度），管道管理面向本地所有代理商进行全面的市场及管理方面的培训； 培训内容：以市场及管理类方面的内容为重点进行培训，产品技术方面的培训次之； 培训人员要求：渠道管理人员可视各地代理商的市场及业绩表现有针46、对性的对代理商的管理层以及销售主管进行培训； 培训效果：认同xx的企业文化及管理理念；了解xx的产品经营范围；了解xx各类产品的特性及功能用途以及各产品线之间的关系；熟悉xx各类产品的业务流程、产品政策；了解电信行业的走向；熟知竞争对手的市场状态及发展方向；与xx相关业务部门保持良好的沟通及理解；具备丰富的管理经验及协调能力；能够创立新的销售模式及管理模式。iii、业务成熟期：在此时期，代理商已可以有效地掌控公司的各项运作成本，外部市场环境亦趋于成熟或饱和，相应的代理商单一的产品利润会随着市场的发展越来越薄，所以此时应当着重加强代理商对xx的全线产品的认识，提高代理商对终端客户的全方位把握能力47、以及对xx企业文化、发展方向及经营理念方面的认知度、忠诚度的培训引导。具体安排可参考如下内容： 培训时间：每季度（或根据实际情况不定期），渠道管理人员向本地所有业务代理商进行全面的、深入的xx文化方面的培训和引导； 培训内容：以管理类的培训为重点，企业文化及管理理念的培训为重中之重； 培训人员要求：代理商公司领导层； 培训效果：增强代理商对xx的信心，培养核心代理商，形成核心竞争力。（二）考核体系：代理商的所有从业人员在参加完相关内容的业务培训后，均需参加同等级别的笔试或口试的考核，考核通过后本次培训方可视为有效培训。A、考核内容：各培训阶段的考核内容与其所对应的培训体系的具体内容相吻合，可分48、为A、B 卷闭卷笔试，在产品流程以及产品受理培训内容的考核中可加入口试及上机操作二项内容。B、考核时间：业务启动期的培训考核在每次培训完成后即时举办；业务发展期及业务成熟期的考核可视情况而定；C、考核方式：每次培训课程完成后的一周内，渠道管理人员组织专场进行相应的闭卷考试或口试，由渠道管理人员进行监考；（三）认证体系：本认证体系只针对各代理公司参加业务等级培训考核并且成绩达标的人员进行认证。A、通过业务等级培训考核的考生，均可获得相应的资格认证书以及由xx公司统一颁发、统一编号的上岗卡；B、 资格认证书及上岗卡的有效期为半年，每半年需到渠道管理人员进行年检及核准；已获取上岗卡的员工从代理商公司49、离职，代理商公司需及时通报渠道部门予以备案或撤消，并及时收回其所持有的上岗卡及资格证书，上交xx。（四）备案体系：A、备案系统的设立：渠道管理人员可根据此培训体系建立相应的代理商人才管理数据库备案，专门用来对参加并通过培训考核、持证上岗的各代理商的员工进行管理，以及备查。该数据库由渠道管理人员进行维护；B、备案系统的功能：详细记录各代理商的在编业务人员、销售人员、客服人员的个人资料及业务素质，便于进行统一的管理；C、备案系统的用途：本人才数据库可共享于xx的各个部门，如客户对xx代理商或代理商的从业人员有疑问可向xx索查、求证。在取信客户的同时，也起到了对代理商的业务开展以及服务质量的监控作用50、。4、xx实施培训认证体系的目的A、加强代理商与xx之间的合作紧密度，增强xx在代理商心目中的凝聚力；B、提高代理商队伍对xx的企业文化及所经营产品在认知上的广度及深度；提升代理商队伍的整体业务素质及实际操作能力；C、对于通过培训考核的代理商的从业人员进行统一形式的持证上岗，有利于在业界内树立xx良好的整体形象； D、通过此培训考核认证体系，加强xx对代理商的管理力度，培养出一批既能紧密团结在xx周围、又具有雄厚竞争实力的代理商队伍，以迎接未来市场日益激烈的竞争。二、奖 励渠道销售和管理的重要目的是促进代理商完成公司既定的销售任务。为了达到这个目的，如何有效地奖励代理商就成了渠道销售人员的一大51、课题。1、在不同的业务发展时期对代理商的奖励方向应各有侧重。A、业务启动期，各方面的条件都相对艰苦，xx在市场上的知名度也相对较小或几近于无，因此，奖励代理商的业务发展增量是奖励的主要方向。B、而在相对较好的业务发展期，所制订的奖励政策就要一方面兼顾业务增长，一方面兼顾代理商的规范操作和管理，只有这样，才能保持整个渠道队伍的持久战斗力。C、而在市场知名度高、市场环境较好的业务成熟期，如何保证代理商对业务的新鲜感、如何避免代理商产生惰性就成了渠道销售人员需要重点研究的方向。不论在哪一个发展时期，代理商的回款率回款率都必须是奖励政策考核中的一个重要指标。2、从奖励手段上来看，有效的办法一般包含以下52、四个方面：A、 直接的物质奖励：如通过调整佣金考核指标，以使在考核指标上做得优秀的代理商能拿到更高的佣金点位，或者对符合条件的代理商额外奖励特定的市场费用等。B、 客户资源奖励：不同的发展阶段，都会有代理商因各种原因被我们淘汰下来，如何维护他们留下的客户，如何使他们的客户为xx产生更多的收入，就需要我们对客户资源进行代理商之间的二次分配。这种分配不是毫无原则地平均分配，而是扶持优秀的代理商，使优秀的代理商往更优秀的方向发展。这时候，客户资源的二次分配就成了奖励优秀代理商的一个重要手段。另一方面，xx会将新的客户资源优先分配给优秀代理商作为奖励。3、深层次激励直接奖励代理商的业务人员。对于管理上53、略有余力的分公司，除了制订专门的政策奖励代理商发展和规范之外，还可以适当考虑深入指导代理商的内部管理，直接管到业务员层面，制订对代理商业务人员的奖励政策。通过这种奖励，可以加强xx对代理商的多层次管理，形成关注一线、关注业务发展实际情况的氛围，提高代理商业务人员的对推广xx业务的忠诚度。不过，渠道销售和管理人员的关注重点一定是代理商层面，所以在实行业务人员奖励的时候一定要把握好分寸，以免舍本求末。三、宣传与物品支持市场宣传是渠道拓展业务的重要支持，代理商与xx市场支持之间的良好配合能够使市场投入的效果成倍放大。市场支持包括随公司广告刊登代理商名录，宣传材料的分发，销售礼品、促销物品的提供，等等54、。市场支持手段应根据代理商级别不同而提供不同等级的支持，同时兼顾公平原则，以免代理商因为支持力度不同而产生不必要的纠纷，造成渠道管理障碍。四、定期沟通1、 日常沟通日常的沟通与服务是渠道销售部门的重要工作之一。渠道管理人员相当于公司与合作伙伴之间的外交通道，需要学习如何与公司外部的合作伙伴协同工作，架设以业务为纽带，信用为基石的沟通桥梁，使公司内外部顺畅地沟通与交流，形成良性的业务发展循环系统。日常的沟通与服务分为主动式与响应式：对于渠道发展的不同阶段而言，主动式与响应式的沟通比例应当调整。但是为了避免出现系统性的迟延导致不必要的渠道波动，需要规定主动式沟通与响应式沟通的工作内容与程序，以便提55、高渠道销售的沟通效率，量化工作内容，便于公司掌控渠道的实际状况，因地制宜的选择相应的渠道政策。2、 周报周报是xx及时掌握代理商业务发展状况的重要手段之一，是我们了解市场变化的重要渠道之一。周报需要反映代理商的工作状态、工作方向、变化趋势、业务需求状况。代理商周报要求真实、客观、及时、完整，并且采用考核作为制度执行的有效保证。良好的周报体系可以让我们找准与代理商沟通的切入点，提高沟通效率，解决实际问题。利用考核工具促进代理商按照要求认真填写并按时上报，在每份代理商周报中，渠道销售人员对周报加上评分。同时，周报也是代理商向xx反映在业务开展过程中遇到的各种问题的窗口之一，渠道销售人员对于这些问题56、应当在两个工作日内予以答复。代理商周报的分析方法如下：业务发展状况：净增客户与流失客户是我们判断代理商是否正常开展业务的基本指标，对于大客户的流失，必须引起渠道管理者和代理商的共同重视。市场情况反馈：代理商通过周报及时提供竞争对手的市场策略和产品动态。客户服务情况：通过对代理商的客户服务情况的日常跟踪，渠道管理人员可以与终端客户保持密切的联系，这也是渠道管理者在了解客户使用情况的信息通道之一。只有取得有效的、可统计的信息，才能更好地指导代理商的二级客服体系为客户解决实际问题，分担公司的服务工作，同时利用这些信息反馈改进公司的产品和服务，并为代理商以客服带动销售提供帮助。问题与反馈：代理商在周报57、中可以反映产品品质、销售支持、客服、营账等各方面遇到的问题，并提出建设性意见或建议。3、 会议会议是xx在特定的时间内向代理商传达讨论最新促销、管理政策、收集市场信息或解决问题的有效手段。为了保证会议的有效性，每一次会议的组织必须有明确的目的、议程、会议时间，有准备充分的主持以保证会议按既定程序进行，参会的代理商需遵守会议纪律，准时到场，认真做笔记，积极参与讨论，并在会后认真贯彻执行会议内容。开好代理商会议，也是渠道销售和管理人员必备的技能之一。必要的情况下，可以将各代理商参加会议的表现及会后的执行情况列入对代理商的考核指标。五、客 服1、xx客户服务体系总述：在市场竞争环境日益激烈的今天，如58、何有效提高合作伙伴的忠诚度，提高终端客户的忠诚度越发显得尤为重要。结合市场发展的历程以及其他众多实例看来，在目前的市场条件下，客户服务已成为了影响终端客户或合作伙伴的重要因素，是真正“留住”客户的重要保证。其关键就在于要以客户为导向，转变服务观念，坚持服务创新。客户服务体系所涉及的内容主要有以下几点： 渠道管理人员对合作伙伴的服务 渠道对终端大客户的服务 xx客服部门对大众的服务 合作伙伴的二级客服2、客户服务体系的具体内容：（一）、xx渠道对合作伙伴的服务：A、合作伙伴服务工作的原则： 渠道管理制度的规范化、科学化； 渠道管理政策的公开、公平与公正化； 渠道沟通的多层化、立体化、普遍化； 渠59、道支持的全面性。B、合作伙伴服务工作的内容： 渠道为合作伙伴提供产品销售所需的产品平台、市场宣传、技术支持以及帐务支持等资源方面的服务； 渠道为合作伙伴提供业务开展所需的各项培训； 渠道为合作伙伴的公司经营管理提供各种信息、咨询服务； 渠道为合作伙伴的日常业务管理制订科学、合理、有效、可行的渠道政策； 渠道根据市场发展情况，定期和合作伙伴、销售人员、管理人员及公司决策者进行全方位的业务沟通。（二）、xx对终端客户的服务：A、终端客户服务工作的原则： 切实抓好少数关键大客户的服务工作； 为大客户提供人情化、人性化、人文化的特色服务，有效提高大客户忠诚度。B、终端客户服务工作的内容： 制定、实施和60、改进科学化的大客户管理办法； 成立大客户管理机构，推行大客户经理制； 建立、建全渠道终端大客户资料数据库； 为大客户提供信用服务及消费积分等服务措施； 建立、建全与大客户的沟通机制。第八章 控制与约束一、代理商行为规范我们在渠道管理原则一章中已经讲过，没有规矩不成方圆，渠道除了对代理商要进行激励、支持和服务之外，为了引导渠道向健康良好的方向发展，还要给代理商制订行为规范。简单来说，代理商行为规范就是代理商在从事业务时必须遵守的要求。各地分公司在制订本地的代理商行为规范时，可以参考以下几个方面来进行：、 基本行为规范： 代理商之间公平竞争：代理商之间健康而充分的竞争有利于提高xx的业绩和知名度，61、但是，竞争过度会给xx带来不可估量的损失。因此必须界定代理商之间不得采用不正当的手段诋毁竞争对手，误导客户；包括故意破坏其它代理商的声誉，用歪曲的事实诱导客户转户、恶意抢夺其它代理商的客户等。 诚信经营：不得欺骗用户和x公司、不得故意编造错误信息、骗取客户信任，不得捏造事实等。 维护x的声誉：代理商在招聘人员、推介业务、客户服务的过程中，必须如实公开自己的代理商身份，不得滥用xx的名义，时刻维护x公司的品牌形象。 重合同、守信用：不得无故终止、变更同所辖业务员的合作协议，不得侵害业务员的正当权益。2、业务规范：这种规范包括要求代理商如何向客户介绍自己、如何介绍业务、如何对客户进行承诺、如何为客62、户提供完善的售后服务等。3、形象规范：代理商的形象在终端客户那里其实就是xx的形象。要求代理商以什么样的形象出现在客户面前，也是渠道管理的一个重要方面。一般来说，可以要求代理商建设积极、健康的企业文化，保持亲切、富于责任感和使命感的企业形象，并对其在从事市场宣传和对外活动时对x公司LOGO 的使用标准做出明确规定。4、管理规范：管理上的规范包含两方面的内容：一是对代理商内部的组织结构设计、客户资料管理、工作人员管理；二是对整个渠道的架构与发展前景做出明确阐述，使各类代理商都非常清楚自己在渠道中所处的位置和需要坚持的渠道处事原则。二、代理商纠纷处理代理商纠纷与冲突是随着业务发展的不断扩大而逐步升63、级的。对于不同发展阶段，不同地域状况纠纷与冲突的表现形式与管理方法需要区别对待。代理商纠纷的表现形式主要有人事纠纷、拖延回款、不履行合同义务、欺诈终端客户、不执行xx的价格策略、代理商间竞争、投奔竞争对手等。代理商纠纷处理的核心在于渠道管理者的冲突处理方法和管理艺术。在处理的过程中，渠道销售或管理人员要充分把握渠道管理的原则，即服务与管理并重，在错综复杂中找准平衡点，沟通手段的尺度直接决定了处理结果是否圆满。冲突处理需要区分是普遍现象还是个别问题。对于普遍存在的纠纷，渠道人员首先需要寻找自身的原因，包括公司策略、渠道政策、执行等各方面；然后与代理商、终端客户进行沟通交流，在确定问题后寻找相应的64、解决方案；处理结果可以采用公告、会议、全面访问、信函等广泛的沟通方式迅速实施。同时，对普遍纠纷的处理要及时寻找引起纠纷的症结所在，并针对这些问题制订相应的渠道政策。对于代理商之间的竞争，由于具有相当的普遍性，在此提出以下处理原则： 以客户需求为导向； 避免激化代理商之间的矛盾； 维持政策执行的权威性； 注重证据的提取，维持公平、公正的形象； 通过矩阵化的考核体系，防止操作层面错误引起冲突升级； 主导代理商联席会议，在宏观层面上建立代理商间的沟通平台，避免竞 争向恶性化发展。 对于个性化的纠纷处理，由于涉及的层面比较广泛，需要各地渠道销售 人员针对各地实际情况具体事情具体分析，并在工作中不断地体65、会和总结。三、信用控制管理1、信用管理的概念与意义信用管理，指的是企业如何能以赊销形式尽可能地扩大销售，同时又能防范因此所产生的应收款不能收回的风险。2、欠费处理基于后付费业务的特点，欠费具有雪球效应。渠道管理人员应本着早发现早处理的原则，时刻关注代理商已产生的欠费，防止这些欠费往更大的方向发展。我们的收款方式包括x托收和代理商代收，对于这两种方式所产生的欠费需要以不同的方式来处理。在公司发展过程中，与代理商之间关于欠费的产生原因、处理办法都会有不同的背景，追究起来各种问题都错综复杂，处理起来也不能一概而论。但是我们可以根据时间将欠费分为两个部分：截止某一时间点之前的称之为历史欠费，在此时间点66、之后的为现今欠费。历史欠费因其原因复杂、账龄长，我们可以暂时把它撇在一边，在清理出来账目之后统一研究处理办法。而现今欠费则需要从现在开始，严格要求，月结月清，不能让它们再像滚雪球一样越滚越大了。3、双赢的信用管理关系xx与代理商的关系，归根结底是互惠互利的合作伙伴关系。所以，我们的信用管理需要突出“双赢”思想。由于我们与代理商之间的合作是长期的，对渠道的信用管理如同其他渠道管理的基本理念一样，需通过支持、约束来培养，以及优胜劣汰的方式建立共赢关系，建立持续良性的秩序。A、支持支持的本质离不开激励，是以奖励、鼓励好的行为为出发点，手段可以多样化，可为物质层面的，也可以为精神层面的。在现在的社会中67、，企业的资信对于一个想寻求更大发展的企业来说，是最宝贵的。帮助优秀代理商宣传他的诚实守信的行为，将会增加其忠诚度，并为整个渠道树立信用榜样。激励这样的行为，是在渠道圈内建立回款意识的开始，也是必经的一步。从信用管理角度来说，我们应该激励的行为： 高回款率回款率达到95%以上。 托收信息维护及时、准确，业务受理把关严格。 托收不成功客户能及时催收，并及时更新信息。 其他一切诚信行为。B、约束正如我们在渠道管理原则中所述，有支持服务和激励，就必然有约束。因此，渠道人员必需辨别代理商的信用优劣，及时约束代理商的不良行为，避免代理商因利益因素而扣押话费款。容忍资信较差的代理商长期存在，会给渠道带来双层68、的负面影响：一方面会给我们带来很大的坏帐损失；另一方面，会给渠道的信用管理起到破坏性的作用，加大信用管理的难度，提高管理成本。比较起来，前面的损失还是短期的，后面的损失却更可怕，更长久。C、培养及信用预警渠道建立伊始，要尽可能发展资信优秀的公司成为渠道，因为初期发展的代理资信越好，后期的管理和培训成本越低。对于现有的渠道，应该通过培训和制订渠道信用管理政策来促进其信用资质的提升。对于长期回款率差的代理商必须淘汰。四、代理商评估代理商的评估是一门学问。不同的行业需要不同的评估方法、评估标准、评估制度以及评估后的处理手段。代理商评估也有地域性差异、业务发展差异、不同层次代理商的差异等因素。代理商评69、估主要包括代理商业绩评估、代理商管理能力评估、代理商可持续发展潜力评估、代理商忠诚度评估、代理商渠道等级评估五个方面。1、代理商的业绩评估代理商的业绩评估是各项评估的基础，在整个评估体系中的权重应当最高。业绩评估应包括的KPI 指标：现金流、客户数、开线数、ARPU 值等。、代理商话费回收管理能力评估代理商话费回收管理能力的评估分为两个层面：当期账款回收能力（现金、托收），历史账款回收能力（现金、托收）。根据信用管理的原则，要把话费回收管理列入日常工作，避免问题账款的积累。话费回收能力的高低是代理商评估考核的重要指标之一。、代理商可持续发展潜力评估代理商可持续发展能力是在渠道发展的中后期出现的70、课题。为了保证现有业务的持续增长，准备在适当的时机复用渠道进行新产品的销售。这时候需要选择在原有业务领域中业绩好、管理规范的代理商进行支持培养与业务流程重整，从而使代理商既能保持原有业务增长，又能顺利开展新的业务。但是实践证明，由于代理商可持续发展能力中需综合考虑其公司经营理念、领导素质、应变能力、管理能力、市场开拓能力、员工培训能力、信用控制能力、现有客户群体、客户服务能力等诸多因素，所以，并不是当前业绩最佳和管理最规范的代理商就是我们新业务代理的最好的选择方向。扶持新业务发展操作不当，就会产生负面作用，不但影响现有业务的发展，严重的还可能造成渠道失衡。基于以上分析，我们提出可持续发展潜力评71、估的概念，仍然以业绩评估作为基础。、代理商忠诚度评估代理商的忠诚度是对代理商进行评估的标准之一。此项评估不仅是考核代理商的工具，也是对代理商忠诚度的教育和培养过程。忠诚度评估主要包括代理商与xx的合作时间、信用状况、业绩承诺的执行情况、对xx企业文化的认同程度、是否经营其他竞争性业务等。对于业务发展不同阶段，评估的重点应该有所改变，需要分公司针对不同情况选择评估项目的不同权重，以便尽可能客观的反映代理商的忠诚度状况。、代理渠道等级评估渠道启动期，对代理商的渠道等级评估以业绩增长作为主要的评估项目及考核指标。此阶段对其它考核指标关注相对较少，因此将评估程序简化具有重要意义。进入渠道发展期与成熟期72、后，需要按照渠道发展的规划对渠道的结构进行调整，保证渠道的活力与运营商的相对优势地位，因此代理商渠道等级评估显得非常必要。调整必然涉及激励及制约两种手法的综合运用，渠道管理人员应站在公司长远发展的立场上处理好复杂的利益关系，对代理商进行等级评估时需要贯彻 “公开、公平、公正”的原则。代理商渠道等级评估需要考虑的因素比较复杂，不仅要结合业绩评估、业务受理及账务工作能力、周报评定、回款能力、投诉处理能力、忠诚度等项评估，而且要对代理商的经营背景，其管理者的资信意识、管理能力、经营理念、服务观念等进行综合考虑。对于规模较大的代理商，还要对其组织结构与雇员工作能力进行考察。作为渠道销售及管理人员，选择73、运用上述评估项目并结合本地区实际，对渠道代理商进行综合评估，分析渠道规划与现状之间的差异，是实现最终管理目标的重要依据。以综合评估的结果为基础，才能制定最合适的政策来扶持和管理不同层次的代理商，才能最终形成良性发展的渠道生态环境，完成公司制定业务发展蓝图。五、代理商考核代理商的评估需要与考核相对应，考核结果将作为代理商评级、奖励、支持与服务、合约续签与否的标准。代理商考核应当定期进行，需要公开考核办法，向相应代理商公布考核结果，要求代理商提出整改办法、工作改进计划等。考核的目的是为渠道管理者和代理商提供管理工具，并帮助他们发现问题、改进工作。为了达到上述目标，考核结果应尽可能客观地反映代理商工74、作状态的变化，从而树立考核的权威性。第九章 代理商的变更与终止一、代理商变更流程1、代理商名称变更 代理商提交：公司名称变更通知，并且加盖原公司公章和现公司公章； 提交重新填写后的代理商信息登记表； 提交新营业执照的复印件； 提交新法人组织机构代码证。 渠道部经证实无误后进行公司名称变更。2、代理商信息变更代理商提交信息变更通知，且加盖公章，提交至渠道部。二、代理商终止（一）代理商终止分为主动终止与被动终止两种。1、 当以下情况出现任一种时为主动终止：1) 代理商依照双方签订的合作协议，在协议有效期内提出终止协议请求。2) 在双方代理协议期满后，代理商表示不再续签。2、当以下情况出现任一种时为75、被动终止：1) 新代理商经三个月的合作考察期后，未能完成合作协议中的要求。2) 签约代理商连续半年未能完成合作协议中的考核目标。3) 严重违反代理商行为规范的有关规定或协议规定中涉及条款。4) 连续拖欠xx账款情节恶劣。（二）代理商终止流程：1、代理商主动退出流程：代理商主动提出协议终止申请且注明终止理由，经由渠道人员查证后负责受理，为代理商办理退出手续。具体流程： 代理商填写终止合作申请单 要求终止的代理商在提出申请后可以向xx指定接收其客户的其他代理商，经渠道管理人员对接收方代理商进行资质认定后，双方签订用户交接协议，若要求终止方代理商不指定接收代理商，将由渠道管理人员为其指定接收方代理商76、，且签订用户交接协议。 双方代理商与x公司之间签订用户交接协议；xx就达成协议后的原代理商佣金等事项进行确认并办理，其它事项可由转让与受让方自行商定，涉及到x公司的，需由公司渠道管理人员确认。 与终止方代理商签署终止协议2、代理商被动退出流程 渠道管理人员书面通知代理商，xx由于何种原因单方面终止双方代理协议，自*年*月*日起正式生效。 由渠道管理人员填写终止合作申请单并由市场部总监签字后，方为有效申请。 被终止代理商可以与xx协商选择其指定其他代理商进行客户转移。 其他以后各项流程均同上。由于特殊原因造成的代理商被动退出，如遇代理商不与xx配合客户转移的处理，各分公司可以进行个案处理。三、关77、于代理商终止后的客户转移及账务问题代理商在与xx终止代理关系后，必然存在客户转移和账务结算问题。按照优化渠道结构的原则，一家代理商被终止后，其客户需要被转给管理规范、信用资质好、客服能力强、综合评估名列渠道前茅的代理商。只有这样，才能保证这部分客户能有一个好的归属，不至于话费下降或流失。转移客户时需要终止代理商和接收代理商之间签署权利义务转让协议，正常情况下需明确规定转让时间，以及转让时间前后的客户问题处理、欠费问题处理，明确规定双方代理商之间的结算条款。而对于结算问题，终止协议时渠道一般都有未付给代理商的佣金及一定数量的保证金，足以充抵代理商未交款项。这种情况下，只需要与该代理商按部就班地进78、行客户转移、账务清算即可。如不足以充抵，则需要渠道管理人员动用特殊处理办法：1. 无需取得被终止代理商的同意，即可将此部分客户强行转给其它优质接收代理商，并且只支付接收代理商少于正常佣金点位的客户服务佣金。被终止代理商与接收代理商之间无需签订权利义务转让协议，且被终止代理商对此部分客户不再享受任何权利。不足抵扣的欠费部分由xx承担。2. 寻找愿意接收这部分客户的优质代理商，由该代理商在接收客户的同时背负被终止代理商的欠款，这种情况下，xx对接收代理商支付这部分客户的全部佣金，被终止代理商不再享受任何权利。3. 以法律手段解决不足抵扣部分的欠费还款问题。第四编 渠道品牌维护第十章 渠道设计所谓V79、I 就是Visual Identification System，即企业视觉识别系统，是将企业的经营综旨、企业文化与企业精神通过严格标准化的行为语言和系统化的视觉符号传达给公众，具有突出企业个性、塑造企业形象的功能。不断强化自身形象是企业生存并获得发展不可忽视的工作，xx透过全新而明确的视觉形象来体现电信服务行业与企业文化即由视觉传达给社会大众，这是xx经营文化的重要部分。而渠道做为xx宣传、销售以及服务的重要平台之一，其形象直接代表着xx，因此作为渠道管理部门，必须将渠道形象进行统一规范及管理。一、xx品牌使用范围与方法1、媒体宣传广告代理商为了业务发展的需要，在各媒体（如报纸、广播、电视、80、灯箱及海报）刊登相应xx业务宣传。凡涉及xx企业形象、产品形象的，必须向xx市场部索取相应规范的xx识别标志；涉及任何关于xx内容需均向xx市场部进行报备，渠道管理人员对代理商所要发布的广告、新闻稿的形象及内容进行审核，通过后代理商才可进行发布。2、代理商对外宣传口径规范一方面由于代理商公司的知名度不高，另一方面为了销售产品的便利性，提高客户的信任度，代理商往往会直接以“中国x”的名义进行产品销售。因此渠道管理人员必须统一代理商对外宣传口径以“xx特约代理商”、“xx授权代理商”的名义向用户进行宣传与服务。3、代理商公司涉及xx业务的VI 形象A、代理商名片印制规范为了保证xx与代理商良好的对81、外形象，同时保持代理商之间竞争的公平性，给客户以良好的印象，xx对代理商的名片印制进行规范。规范要点如下： 要求代理商在业务名片印制中统一使用xx代理商标识，不得单独 使用xx标识。 要求代理商在名片印制中统一使用“中国xx特约代理商”字样，不得出现“独家代理”、“总代理”、“一级代理商”、“金牌代理”等字样。 统一使用xx标识的统一印刷标准。 代理商需在名片规定位置注明代理商公司名称。 B、代理商工作证规范各渠道公司应给业务员统一印制工作证，代理商向xx渠道管理人员提交其名下正确的业务员信息。其业务员档案在渠道部进行备案，若有离职或新入职人员代理商需及时通知渠道管理人员进行更新。C、代理商员工着装在向终端客户进行产品销售及提供售后服务时，代理商员工着装需干净、整洁，男士宜衬衫、西裤且配带胸牌；女士宜着职业装并配带胸牌。4、产品宣传规范xx在进行促销或新产品推广时，将会对产品进行统一的包装以及对促销活动进行统一的宣传。若需要代理商配合进行促销或新产品推广，必须要求代理商统一采用xx关于此次促销或推广的宣传形象及口径。例如：统一使用xx推广产品的形象设计，统一使用xx宣传品（海报、促销品等）。