1、XX 贸 易 有限公司 编号: 版次： 分 发 号： 受控状态： 编制： 批准： XXXX 年 X 月 XX 日发布XXXX 年 X 月 XX 日实施第 01 章 目录章 节 号页次内容封面011目录022手册批准页033修改页044质量方针和目标056公司简介067质量手册的管理控制078组织设置与管理职责0812质量体系1.013范围2.013引用标准3.013术语和定义4.0114质量管理体系要求5.016管理职责6.020资源管理7.022产品实现8.027测量、分析和改进附录一32组织结构图附录二33质量管理体系过程职责分配表附录三34程序文件目录第 02 章手册批准页质量手册是XX2、XXX贸易有限公司质量体系的纲领性文件，也是XXXXXX贸易有限公司 各项质量工作的基本准则，希望公司全体员工在推动各项质量管理工作中，严格按照质量 体系文件要求的内容执行，不断满足顾客需要，达成公司既定的经营目标。质量手册现发行为 ISO9001：2000 标准的 A 版，从生效之日起在公司内颁发执行。 随着科技的不断发展以及顾客需求的变化，公司将对本手册进行修改和完善，以推动公司 的持续发展。总经理： 日期:第 03 章修改页日期手册版本章节章节版本修改摘要第 04 章质量方针和目标为了确定本公司预期要达到的结果和帮助本公司利用所拥有的资源达到这些结果，经 研究决定特制定适合于本公司实际情3、况的质量方针和目标，现颁布如下，希望全公司员工 遵照执行，贯彻于质量管理体系的所有过程中。公司质量方针：质量为本，服务顾客;资源畅通、追求卓越.本公司一直致力于提供优质的产品，同时也为广大客户提供售前售后服务，为此承诺 做到以下两点：1. 质量为本，服务顾客a) 公司提倡为用户提供真诚、公平、便捷、优质的服务；b) 加强服务意识，提高办公效率，注重顾客需求,使顾客真正感受到我公司的真诚服务；c) 严格按照国际 ISO9001：2000 标准运作，规范服务和管理的每个环节，保 障我们的服务质量满足顾客需求。2. 资源畅通、追求卓越a) 公司会根据顾客、市场和法律法规的需求不断进行改进，以提供更好4、的产品和服务；b) 不断完善质量管理体系，使达到持续改进的目的。公司质量目标：顾客满意度92%质量投诉3 起/月部门质量目标：市场部：客户投诉处理率95% 人事部：培训合格率92% 品管部：产品合格率95% 采购部：交货准时率91%总 经理： 日期：第 05 章 企业简介XX 贸易有限公司于 XXXX 年在 XX 投资成立。公司投资资金为 XX 万人民币，每年的贸 易量约 XXX 万人民币。公司员工有 XX 名，员工文化水平高、责任心强，为客户提供高质 量的 XX 产品。目前，公司的产品主要销往 XX 及 XX，受到广大消费者的喜欢和信任。 公司一直以通过企业生活，与 21 世纪的社会同步走下5、去。为企业理念，抱创业 者想对人们有用。的所想，来进行持续发展企业活动。充分地满足客户的需要原产地到直接系结顾客，到对应产质量，交货期及对应进出口业务。以货期为重，重视质量。把信誉和信用做为基础，进行对公司全体职员契约贯彻始终的管理，有责任去完成。 展望未来，公司全体职员在总经理的领导下，团结一心，抓住机遇，迎接挑战，必将迎来“XXXXXX 贸易有限公司”更加美好的明天。各界新老朋友，愿我们携起手，共创辉煌！地址： 电话： 传真： http:第 06 章质量手册的管理控制1. 编制、审批质量手册由公司管理者代表负责组织起草编制，组织有关部门共同评审，总经理批准后正式颁布实施，人事部负责编号、发6、行、更改、换版、回收和作废的控制。2. 发行规定 手册分“受控”与“非受控”两种情况，受控手册加盖“受控”章，用于公司内部各部门使用。非受控手册指发行到公司以外的单位或人员，如顾客、认证机构、咨询机构等，非受控类手册不必追踪更改和回收，仅供参考。发放手册时，需填写文件分发范围审批表，经总经理审核后，交由人事部发放并保存发放记录，以便于修改控制。3. 质量手册的修改程序每个员工均有权利根据质量体系运行过程中出现和存在的实际问题，提出对质量手册 的修改意见。各部门主管有责任针对管理体系运行中发现的问题，提出对质量手册的修改意见。管 理者代表有责任根据国际或政府部门新颁发的质量政策和法规，提出对质量7、手册的修改意 见。当质量手册需要修改时，由提出人填写文件更改审批表，交管理者代表审核，报总经理批准后，由人事部修改有关章节；若修改量大或重新编写时，可考虑换版。4. 复印控制质量手册由人事部统一控制，各部门不得自行复制，同一部门若需要多份质量手册时，由人事部依文件和资料控制程序有关规定办理相关手续后发放。5. 作废管理发放新质量手册文件时，应收回旧文件。作为资料保留的旧质量手册原稿文件需盖“作废” 章，其余收回的由人事部统一销毁。质量手册的管理控制具体依文件和资料控制程序执行。第 07 章管理组织设置与管理职责一、组织设置为达到本公司所制定的质量方针与目标，公司建立了与其相适应的组织机构系统，8、以 及明确各部门的职责、权限和相互关系，保证公司管理体系有效运行。本公司管理组织机 构见附件二。二、管理职责1、总经理职 责：1.1 为本公司最 高管理者，对 本公司 的质量管理负全面责任；1.2 制定并发布质量方针，确保质量方针的贯彻执 行；1.3 批准年度质量目标， 确保质量目标的 实现；1.4 批准发布公司质量手 册；1.5 设定公司组织机构， 任命各部门负责 人，并规 定其职责权限和相互 关系；1.6 根据质量系统的要求，确定并提供充 分的资源 ；1.7 任命管理者代表，主 持管理评审。2、管理者代表职 责：2.1 对总经理负责，必要 时代理总经理行 使质量管理体 系职权；2.2 负责9、按ISO9001：2000标准建立、实施监控和保持并持续 改进质量系统；2.3 引导促进跨部门沟通 ，负责就质量系 统事务与 外面机构间的联系；2.4 负责组织内部或外部 质量系统之评审 计划，并 协助总经理组织管理 评审。3、市场 部职 责：3.1 负责公司业务的接口 ；3.2 负责准备业务资料及客户质量等相关 信息；3.3 负责订单初期评审；3.4 负责客户提供样品、图纸等顾客财产的保管。4、人事部职责 4.1 人力资源的开发及合 理利用；4.2 考评、修订及实施相 关规章制度；4.3 推行及负责员工的相 关培训，制定合 理的培训 计划；4.4 负 责基础设施的维护工作；4.5 主导搞好后10、勤保障等 相关事宜；4.6 负责公司体系文件的管理、归档与发放。5、品管部职 责：5.1 对顾客负责，保证产 品质量；5.2 负责采购产品的检验、产品的质量 控制及质量确认；5.3 年度质量目标考核；5.4 负责开列纠正预防措 施，并验证改善 结果；6、采购部职责：6.1 选择评价和考核合格供应商并负责传 递相关信 息；6.2 按要求向合格供应商 及时采购所需的 合格产品 ；6.3 不良产品的退货处理；6.4 负责产品运输以及委 外运输单位之管 控制。7、各部 门及 主管 之共同职责7.1 贯彻质量方针，负责 质量管理体系要求在本部 门的实施及部门相 互沟通；7.2 负责对本部门员工的 岗位技11、能培训；第 08 章质量体系根据市场的发展与顾客的需要，结合公司的战略目标，按 ISO9001：2000 的要求和国家有关的法律、法规、条例和规定，公司建立了文件化的管理体系。 公司质量体系建立采用 ISO9001：2000 质量管理体系要求。 质量手册是公司指导各项质量活动的纲领性文件，是公司质量管理体系中的主要文件。质量手册里面包含程序文件。作业规程是有效执行程序，针对具体岗位有关质量要求所制订的规范工作标准，以确保产质量量，提高服务效率。记录是针对产品、合同或特殊的环境、项目所形成的专项记录，也是确保管理体系符合标准要求和有效运行的证据。各类体系文件必须相互协调，相互支持构成一个有机整体12、。各类体系文件均为公司质 量管理的标准，因此，文件的编制、颁布与修改都须严格依文件和资料控制程序的规 定执行。体系文件结构及相互之间的关系如图所示：质量手册（包含程序文件）作业规程及记录文件第 1.0 章范围1.1 总则本手册确定了公司的质量方针、质量目标、程序与质量管理体系有关的活动要求；本手册是公司质量管理体系的准则。1.2 应用1.2.1 本手册适用于公司的 XXXX 的销售和服务等业务。1.2.2 删减细节与合理性说明：删减 7.3 条款.a) 本公司属于贸易类型公司，根据顾客要求进行销售和服务，没有设计开发，故删减7.3 设计和开发的控制条款；b) 删减上述条款并不影响本公司提供满足13、顾客和适用法律法规的产品的能力或责任的 要求。第 2 章 引用标准公司在制订本手册时参照了下列有效系列标准版本，所以相关的标准被修订时，公司 质量手册也会随之予以调整。ISO9000：2000 质量管理体系-基础和术语ISO9001：2000 质量管理体系-要求第 3 章术语和定义本质量手册采用 ISO9000：2000 标准中的术语和定义。在此质量手册中，“公司”是指“XXXXX 有限公司”。第 4 章 质量管理体系要求4.1管理体系总要求4.1.1 目的 a）为证实本公司有能力稳定的提供满足顾客和适用的法规要求的产品； b）通过质量管理体系的有效应用，实现增强顾客满意的效果；4.2.2公司14、管理体系过程相互关系如图所示：为了实施质量管理体系，应做到如下：a）识别质量管理体系所需要的过程（包括管理、资源、产品实现和测量）及这些过 程在体系中的应用；b） 确定这些过程的顺序和相互作用；c） 确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法；d） 确保各部门获得必要的资源和的信息，保证这些过程的有效运行和对这些过程的监视；e)测量监控和分析这些过程，采取必要的措施，实现对这些过程有效性的结果并改进这些过程和结果；f) 外 包 过程说明： ：本 公司 所进行 销售 服务的 产品 都是向 外加 工厂 直接成 品采 购，按采购管理规程以及 供应商管理规 定的要求进行管理和控制。公司不存在外包的过 15、程。4.2 文件要求4.2.1质量管理体系文件包括：a) 质量方针和质量目标；c) ISO9001：2000版所要求的程序文件；b) 质量手册；d) 为确保公司质量过程控制和运行所需的文件；e) ISO9001:2000 标准所要求的质量记录。注 1：文件的详略程度取决于：a) 本公司的规模和类型；b) 过程的复杂程度和相互作用；c)员工的能力。注 2：文件可以采用任何媒体形式或类型。4.2.2质量 手册4.2.2.1 公司为实施质量管理体系并提供满足要求的证据编制了本质量手册，包括：a)质量管理体系的范围；b)按 ISO9001:2000 标准要求(除7.3条款外)结合公司实际所形成的程序文16、件；c)在本手册中将会引用相应的程序文件或作业规程；d)本手册阐述了质量管理体系所包括的过程和相互作用。4.2.2.2质量手册的批准发放和修改：a)本手册由总经理批准后生效，各部门应严格遵守和执行；b)本手册发致总经理、管理者代表各部门经理及相关部门管理人员；c)本手册由管理者代表编写和修改，修改后的质量手册需重新由总经理审批。4.2.3 文件控制 公司应对管理体系所要求的文件和资料予以控制，编制文件和资料控制程序，具体文件和资料的管理控制程序如下：4.2.3.1文件分类及保管1 ）质量手册（包含了所有过程控制的程序文件），由人事部备案保存。2 ）公司第二级质量管理体系文件分为两类：部门工作规17、程，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则：包括质量管理标准（各种管理制度等）；工作标准（岗位责任制和任职要求等）；技术标准（国家标准、行业 标准、企业标准及作业规程、检验规范等）；部门质量记录文件等；由各相应的部门保存、 使用；3 ）人事部将所有质量体系文件列入受控文件一览表，并明确修订状态，作为总的控制清单。受控文件一览表必须及时更新。4.2.3.2体系文件的编码方法1）质量手册LL-QM-XXLL-QMXX序号（01、02）QualityManual（质量手册）公司名称缩写2）基础类文件LL- WI-XX文件序号作业指导、操作规程及管理制度类、产品标准及检验规范类、 工艺技术标准类（包18、括外来文件）公司名称缩写3）记录表格LL- QR- XX-XX, / 版本状态表格序号部门编号Quantity Record(质量记录)公司名称缩写4.2.3.3 文件的标识及控制1）修改状态：修改次数/版本号 版本号用“A、B、C”表示；修改次数用“09”表示，修改到第 10 次时换版， “0”表示第一次制订。2）各部门代码规定如下：总经理 01;管理者代表 02; 人事部 03，市场部 04;品管部 05;采购部 06.3）文件的编写、审核、批准、发放文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：A） 质量手册由管理者代表编写，上报总经理批准发布，由人事部负责登记、发放；B） 其他基础文件由各19、部门主管组织编写、汇总，报管理者代表批准，人事部负责登记、发放；C） 应确保文件使用的各场所都应得到支持文件的适用版本。文件的发放、回收要填写文件领用回收登记表。4.2.3.4 文件的受控状况文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量体系运行相关的文件应为受控，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面上加盖受控章。4.2.3.5 文件的更改A）质量手册由管理者代表组织更改，填写文件更改审批表，上报总经理批准后更改，由人事部保留文件更改内容的记录；B）其它文件的更改由各相应主管部门填写文件更改审批表，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。C）所有被更改的原文20、件必须由相应人事部收回，以确保有效文件的唯一性。4.2.3.6 文件的分发 A）文件使用者应在文件领用回收登记表签收。 B）因破损而重新领用新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；因丢失补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效；发放部门作好文件借阅补领审批表记录。4.2.3.7 文件的保存、作废与销毁1）文件的保存A)与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风，安全的地方；B)各部门文件由本部门自行保管。人事部不定期对各部门文件保管情况进行检查；C)任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰，易于识别和检索。2）文件的作废与销毁A)所有失效或作废文件由21、人事部回收，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；B)为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识；4.2.3.8外来文件的控制1） 收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。2） 人事部负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，统一编号、加盖受控印章，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。3）各部门要把上述及其它与质量管理体系的外来文件填写入外来文件一览表，并报人事部备案。4.2.3.9每年由人事部组织对现有质量管理体系文件进行定期评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行 4.5 条款规定。4.2.3.10作为质量记录的文件应执行质22、量记录控制程序。4.2.3.11.支持文件质量记录控制程序。4.2.3.12.质量记录受控文件一览表文件分发范围审批表文件更改审批表文件领用回收登记表文件借阅补领审批表外来文件一览表4.2.4 记录的控制对管理体系运作保持必要的记录，以提供管理体系符合要求和有效运行的证据。记 录的保持要易于识别和检索，并编制质量记录控制程序文件，以规定记录的标识、贮 存、保护、保存期限和处置所需的控制。具体控制程序如下：4.2.4.1各部门主管负责收集、整理、保存本部门的质量记录。4.2.4.2质量记录的标识编号。质量记录的标识编号按文件和资料控制程序执行。4.2.4.3质量记录填写1）质量记录填写要及时、真23、实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种 原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去；各相关栏目负责人签 名不允许空白。2）如因笔误或计算错误要修改原资料，应采用单杠划去原资料，在其上方写上更改后的资料，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。4.2.4.4质量记录的保存、保护1）所有质量记录分类保存，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有 的质量记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录。2）人事部编制质量记录一览表，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。3）人事部每三个月要检查一次各部门质量记录的使用、管理情况。24、4.2.4.5质量记录发放、借阅和复制 各部门保管的质量记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准，由记录管理人登记备案。4.2.4.6质量记录的销毁处理质量记录超过保存期或其它特殊情况需要销毁时，由授权人执行销毁。4.2.4.7 记录格式1) 各部门的质量记录格式，由各部门主管负责组织编制，部门经理审批，交人事部备案。2) 各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行文件和资料控制程序 有关文件更改的规定。4.2.4.8 支持文件文件和资料控制程序。4.2.4.9 相关记录质量记录一览表质量记录借阅登记表5.1 管理承诺第 5.0 章管理职责总经理应通过下列活动证实公司建立和25、改善管理体系的承诺，并提供相应的记录，承诺包括但不局限于：5.1.1 向全体员工传达满足顾客和社会要求及国家相关法律规定要求的重要性；5.1.2 制定公司的质量方针；5.1.3 制定质量目标并确保质量目标的实现；5.1.4 按规定的期限进行管理评审；5.1.5 确保公司生产必要的资源获得。5.2 以顾客为关注焦点总经理应以增强顾客满意为目标，明确和完全理解顾客需求和期望，并将顾客需求转换成相应公司内部作业要求而予以满足顾客要求。使顾客对公司提供的产品充满信心。5.3 质量方针总经理应制定质量方针，并确保与公司的经营宗旨相一致，与顾客需要和要求相适应； 包括公司各级人员对满足顾客要求和持续改进质26、量管理体系有效性的承诺；提供制定和评 审质量目标的框架，采用一定的内部沟通方式，使整个公司都能理解并坚持贯彻执行质量 方针、目标，并组织相关人员定期进行评审，以确保质量方针、目标的适宜性。5.4 策划5.4.1 质量目标总经理应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的并与质量方针承诺保持一致。5.4.2 管理体系策划管理者代表应对管理体系进行策划，以满足质量目标及本手册 4.1 的要求。管理体系策划至少包括以下部分：A. 公司管理体系运作中所需的所有过程和所需详细程序；B. 所需的资源提供、相关部门的职责和权限的明确；C. 管理体系的持27、续改进；D. 确保在对管理体系进行策划和实施时，保持管理体系的完整。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限总经理应明确各部门及岗位的职责、权限和相互关系，并在公司内部进行适宜的沟通 和传达、以便于进行有效的质量管理。具体职责和权限详见 第 7 章 管理组织设置与管理 职责。5.5.2 管理者代表总经理任命管理者代表，具体职责和权限详见管理者代表任命书。任 命 书兹任命 XXXX 先生为 XXXX 有限公司 ISO9001:2000 质量管理体系的管理者代表，履行以下职责：1、负责公司质量管理体系的建立、维持和改进；2、向总经理报告质量管理体系的绩效和改进的需求；3、确保在整个公司内提高28、满足顾客要求的意识；4、负责质量管理体系有关事宜的内部协调和外部联络。以上自任命签属日起生效，如另有派任，以书面公告为准。总经理：日期：5.5.3 内部沟通公司内建立适当的内部沟通过程，并确保对管理体系有效性进行沟通。沟通的内容包 括：公司质量方针、目标的具体内容、实施要求和落实情况，相关法律法规的要求，各项 管理制度的要求，市场或客户反馈信息等。主要的沟通方法与途径包括：A. 以例会、公告栏、标语等形式进行内部宣导；B. 以书面报告、联络书、电话等方式进行相关事项的内部联络。5.6 管理评审为了保证公司质量管理体系持续有效地运行，有总经理组织管理层人员定期进行管理评审。具体控制过程参考管理评29、审控制程序：5.6.1 管理评审计划1） 每年至少进行一次管理评审，且前後兩次的時間閒隔不超過 12 個月，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。2）人事部于每次管理评审前一个月编制管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准。计划主要内容包括：A) 评审时间；B) 评审目的；C) 评审范围及评审重点； D) 参加评审部门（人员）； E) 评审依据；F) 评审内容。3）当出现下列情况之一时可增加管理频次。A) 当外部环境条件发生重大变化,已影响到本公司的经营方向时; B) 公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；C) 发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；D) 当30、法律、法规、标准及其它要求有变化时；5.6.2 管理评审 管理评审输入应包括与以下方面有关的当前业绩和改进的机会； A）审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核； B）顾客的反馈，包括满意度的测量结果及与顾客沟通的结果等； C）过程的业绩和产品符合性，包括过程、产品监视和测量的结果； D）改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果； E）以往管理评审跟踪措施的实施及有效性； F）可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化，新技术、新工艺、 新设备的开发等。G）质量管理体系运行状况，包括质量方31、针和质量目标的适宜性和有效性。H）质量改进建议.5.6.3 评审准备1）预定评审前十天，人事部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情 况并提交本次评审计划，由管理者代表审核，总经理确认。2）人事部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。3）人事部向参加评审的人员发放本次评审计划和相关资料。5.6.4 管理评审会议A）总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间；B）总经理对涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等）。5.6.5 管理评审输出1）管理评32、审的输出应包括以下方面有关的措施：A) 质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；B) 与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行产 品、过程的审核等；C) 资源需求等。2） 会议结束后，由人事部根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告， 经管理者代表审核，总经理批准，并发相应部门并监控执行。本次管理评审的输出可 以作为下次管理评审的输入。5.6.6 改进、纠正、预防措施的实施和验证人事部根据纠正和预防措施控制程序的规定，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。5.6.7 如果评审结果引起文件更改，应执行文件33、和资料控制程序。5.6.8 管理评审产生的相关的质量记录应由人事部按质量记录的控制程序保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。5.6.9 支持文件内部审核控制程序。纠正和预防措施控制程序。文件和资料控制程序。质量记录控制程序。5.6.10 质量记录管理评审计划管理评审报告第 6.0 章资源管理6.1 资源的提供本公司根据自身特点，识别和确定在建立、实施、保持和更新安全管理体系的不同阶 段所需资源，以达到满足相关方要求为目的，增强客户满意度。确保资源的合理搭配，提 高资源的利用率。6.2 人力资源6.2.1 总则公司建立并实施人员培训管理规程,识别与质量34、有关的人员所需具备的能力。通过教育、培训和考核,提高人员素质，促进安全管理体系有效、持续地运行，确保实现公司安全方针和目标。6.2.2 能力、意识和培训公司对从事影响卫生安全工作的人员应做到：a) 识别这些人员的必要的能力，确定其能力需求，制订培训需求表；b) 针对培训需求及计划由公司人力资源部负责具体落实实施，提供相应的培训或采取其他措施。c) 负责安全过程的监视人员接受适宜的监视技术培训，并在过程失控时能够采取必要措施；d) 以各种方式如理论考试、操作考核、业绩评定及现场观察等办法对培训或其他措施的有效性进行评价。e) 使每位员工都认识到自已所从事的工作或活动对安全管理体系的重要性和各种活35、 动之间的关联性，激发其对实现安全目标作出贡献。保持每位员工的教育、培训、 岗位技能资格认可和经验的适当的记录。具体依人员培训管理规程进行管理。6.3 基础设施6.3.1 总经理应确定、提供和维护为实现产品的符合性所需的基础设施，基础设施包括：A、建筑物、工作场所和相关的设施； B、生产工作过程中的设备、包括硬件和软件； C、支持性服务，如运输或通迅。6.3.2 人事部负责对公司后勤保障设施进行管理。6.4 工作环境各相关部门应按行业要求对作业环境进行管理，并为员工提供舒适、安全的工作环境，以提高工作效率，使产质量量符合顾客及法律法规的要求。第 7.0 章产品的实现7.1 产品实现的策划7.136、.1 过程策划A) 对采购的产品进行进行测量和监控；B) 对测量和监控结果作好记录；7.1.2质量 管理体系文件A) 为确保产品符合规定的要求,公司建立并保 持了一个文件化的质量管理体系；B）公司编写质量手册用于描述已实施的质量管理体系，并作为公司符合ISO9001：2000标准的审核依据；C）质量手册(包含 程序文件)、作业规程及其它有关 文件、质量记 录等 构成了公 司的 质 量管理体系文件系统，这些文件都已书面化，其规定须在实际工作中贯彻执行。7.1.3质量 管理体系功能A) 公司的质量管理体系强调落实以“预防为主”的管理思想。公司对实际工作中 发现的不合格及时采取纠正和预防措施，以消除37、产生不合格的原因，实现质量 管理体系的不断改进；B）公司的质量管理体系适用于针织内衣的采购、销售服务等活动。7.1.4质量 策划A) 公司通过各种程序文件、作业规程及其它有关文件规定满足质量要求的通用方法；B) 公司根据需要适时对有关项目和活动进行策划，策划须保证与现有质量管理体系文件的协调，并补充到特定目标所需的内容。7.2 与顾客有关的过程7.2.1按规定确定每一份合同/订单的要求，确保所提供的产品满足客户的规定的和预期使用以及法律法规的要求7.2.2评审的要求是清楚合同/订单的要求和满足合同/订单要求的能力7.2.3合同/订单中各项要求的理解应与客户取得一致，客服部保持与客户的联络，对 38、合同/订单理解不一致的部分及时与客户协商调整。7.2.4合同/订单修改应经过双方协商确认，客户提出的修改，在不违背公司经济利益的前件下应尽可能满足；公司提出的修改应征得客户的同意；7.2.5合同/订单的修改按有关程序的规定执行；7.2.6公司制定合同评审规程，以确保合同 /订单的执行；7.2.7公司保存合同/订单评审、修改记录；7.2.8市场部负责与客户沟通，包括：A) 产品信息；B) 查询合同和订单处理(包括修改 )；C) 顾客反馈，包括客户投诉，客户之投诉与退 货参照顾客满意度管理规定有关要 求执行。7.3 设计和开发本公司根据客户提供样品进行采购和销售服务，不存在设计和开发，该条款目前不39、适用，故予以删减。7.4 采购7.4.1 采购过程 公司制定并实施采购管理规程对采购的产品进行控制，以保证所采购的产品符合规定的要求，建立并保存合格供方的质量记录。7.4.2 采购信息1）采购管理规程中清楚地说明了采购产品信息，采购订单发出前已对其准确性和完整性进行了审核及批准。可以采用评价认可、实地检验等方式进行。2）当公司有需要到供方进行采购产品验证时，由采购部负责与供方 联络，品管部 排适合人员进行，事先应与供方就验证的安排、方法等达成一致意见，验证结果应予以 记录 。3）公司应制定供应商管理规定对供应商进行评审及考核，将评审合格的供 方 纳入合格供应商名录中，这些合 格供方作为提供原 40、材料和 服务 的来源。对供方进行 定期 复查、不 定期淘汰、 不定期补充，定 期复查工作每年进 行一次 ，以 保证合格供方 档案的有效性。7.5 生产和服务提供7.5.1 产品销售/服务提供的 控制A) 公司对产品销售和服务实现的整个过程进行控制，以保证产品 销售/服务质量符合规定的要求；B）公司制定相关程序或作业规程，并培训员工按规定从事有关的产品销售和服务活动;C）对产品销售和服务过程进行监控， 以确保产品销售和服务质量；D）公司按程序文件的规定，依合同/评审的要求安排产品运输和服务，以确保准时交付；E）品管部负责对放行交付和交付后活动的产品实施必要的防护，以确保产品符合要求。7.5.2 41、生产和服务过程的确认当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，组织应对任何这 样的过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。确认 应证实这些过程实现所策划的结果的能力。组织应规定确认这些过程的安排，适用时包括：a)为过程的评审和批准所规定的准则；b)设备的认可和人员资格的鉴定；c)使用特定的方法和程序；d)记录的要求e)再确认。7.5.3 标识和可追溯性A) 公司在产品/服务实现的全过程中采用适宜的方式进行标识，以实现可追溯性；B) 品管部负责标识产品的检验状态及仓储、运输等环节负责产品的标识；C) 用于标识的标签等应字迹清楚，并符合规定的要求。从产品42、的接收到产品交付 至目的地，其产品上的标识应保持完整，便于鉴别。D) 在有追溯要求的场合，应控制并记录产品的唯一性标识。7.5.4 顾客财产本公司的顾客财产包括顾客提供的图纸、样品、材料、技术性资料等相关资料。顾 客财产依据服务提供过程管理规程进行管理。7.5.5 产品防护A) 公司制定并实施产品防护的规定，以防止产质量量受到影响和遗失；B) 采用适当的方法和工具进行搬运，以防止在搬运中损坏产品；C) 公司提供安全 和适当的贮存场 所，并 规定贮 存有效期，以防止产品损 坏或被误 用。对出入的产品按规定进行收发和记录；D) 在产品交付前，采取有效措施防护产品，防止产品在交付给客户前损坏；E) 43、产品按与客户协商的方式安全运输交付给客 户，保证交付到客户处的为合格产 品。7.6 监视和测量装置的控制对用于证实产品符合规定要求的相应的测量监视设备，品管部应予以控制包括校准、 维修、搬运和贮存。测量监视设备使用时，确保其测量准确度和精密度已知，并与要求的 测量能力一致。为此应做到：A) 按规定的周期或在使用前，对测量监视设备由可追溯到国际或国家标准的外部单位 进行校准。当不存在上述基准时，应进行内校，内校时应规定校准的依据，记录测量监视 设备的校准过程；B) 当测量监视设备偏离出现问题时，应及时进行维修，维修回厂使用前应予以再次校准；C) 测量监视设备应有适当标识，以表明其校准状态；D) 44、确保测量监视设备的校准有适宜的环境条件，防止测量监视设备因调整不当而使校准失效；E) 在搬运、维护和贮存期间防止测量监视设备损坏或使校准失效。具体依监视和测量仪器内校规程执行。8.1 总则第 8 章 测量、分析和改进公司规定并实施必要的测量、分析和改进过程，作为证实产质量量符合顾客要求以及持续改善管理体系的有效性。包括确定适用方法和应用程度的确定,其中包含适用的统计技术的应用。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意的评价顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量，公司建立相应的过程和方法以评估顾客 对产质量量及公司的满意程度。市场部通过定期发行顾客满意度调查表及电话传真E-mail 等方法来评估顾45、客对公司及产质量量的满意程度。调查完成后市场部要对相关的 资料进行分析，并总结出顾客满意状况调查报告。必要时知会相关部门采取相应措施 进行内部改进，并对所采取措施的有效性进行评估。具体依服务提供过程管理规程执行。8.2.2 内部质量审核公司制定并实施内部审核控制程序，以实施对质量管理体系和相关过程的内部评 审。内审中公司各成员的职责：1）总经理 A）批准年度内部审核计划和内部审核计划； B）批准内部质量审核报告；2) 管理者代表 A）全面负责内部质量管理体系审核工作； B）选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划、每次的内部审核计划和内部质量审核报告。3) 内审组长 A）拟定审核计划，指定审核46、组成员； B）通知被审核部门并与被审核部门协调审核日程； C）编写内审报告。4)内审员A) 实施内部审核；提报审核结果；B) 填报不符合项报告，并跟进报告提出的纠正预防措施的落实。3.5 被审核部门主管A) 通知所属部门或员工有关审核的目标和范围; B) 与审核员合作,以便尽快达到审核目标;C) 根据审核不符合项报告提出并采取纠正措施。具体内部审核控制程序如下：8.2.2.1 年度内审计划1) 根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，由质量部负责策划各部门全年审核方案，编制年度内审计划，确定审核的范围、频次和方法，经管理者代表审核，总经理批准。每年内审至少一次，且前後兩次的時47、間間隔不超過 12 個月，并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求，另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行 内部质量审核：A) 组织机构、管理体系发生重大变化；B) 出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉；C) 法律、法规及其它外部要求的变更； D) 在接受第二、第三方审核之前； E）在质量认证证书到期换证前。8.2.2.2 审核前的准备1） 管理者代表任命内审组组长；内审员不能审核所属工作的部门。2） 由内审组长策划审核并编制本次内部审核计划，交管理者代表审核。计划的编 制要具有严肃性和灵活性，其内容包括：A）审核目的、范围、方法、依据； B）内审的工作安排； C）审核组成员； D）审48、核时间和地点； E）受审部门及审核要点； F）预定时间，持续时间； G）开会时间； H）审核报告发放范围、日期。3）内审员应经质量体系咨询机构培训、考核合格后方能担任。8.2.2.3 内审的实施1）首次会议A）参加会议人员：公司领导、内审组成员及各部负责人，与会者签到，并由质量部保留会议记录。审核组长主持会议。B）会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其它有关事项。2）现场审核 审核组对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，将体系运行效果及不符合项详细记录在内部审核检查表中。内审时内审员要公正而又客观地对待问题。3）审核报告现场审核后，审核组长召开审核组会议，49、综合分析检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，并发出不符合报告给相关部门领导确认。4） 末次会议 参加人员：领导层、内审组成员及各部门领导。审核组长主持会议。 会议内容：内审组长重申审核目的，宣读不合格报告；提出完成纠正措施的要求及日期；由领导讲话。8.2.2.4 审核报告结案跟踪1）责任单位收到不符合项报告后,进行分析原因，制定纠正措施，经审核员确认后实施纠正，审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果。2）现场审核后一周内，审核组长完成内部质量审核报告，交管理者代表审核，总经理批准。并分发到各相关部门。本此审核结果作为管理评审的输入之一。8.2.2.5 支持文件无8.2.2.650、 质量记录内部审核计划内部审核检查表不符合项报告内部质量审核报告会议签到表8.2.3 过程测量和监视公司建立、实施质量管理体系对其过程进行监视和测量，以证实过程实现所策划结果的能力，当未能达到所策划结果时，采取适当的纠正和纠正措施，以确定产品的符合性。1） 通过内审，内部沟通、管理评审、职能监视等手段，对质量管理体系的过程进行监视。2）通过产质量量，顾客满意度测量等手段对采购过程、生产过程与顾客有关的过程等进行测量。8.2.4 产品的监视和测量 品管部通过检验合格的产品才被投入使用、放行或交付。A) 公司应对产品/服务质量进行控制，以保证其质量符合规定的和预定的要求；B) 检验员经培训，按照作51、业要求对产品和服务质量进行测量和监控，并记录测量和监控结果；C) 未经验收合格的产品不得流入客户；D) 所需的测量和监控完成且合格后，才 可交付给客户，若不合格，除非得到客户 同意让步接收的许可时，才可放行，否则不可以交付。8.3 不合格品控制公司制订并实施不合格品控制程序以防止不合格品的非预期使用或交付。具体操作程序如下：8.3.1 不合格品的识别和处理，处理方式可采用选别（供应商）、退换货等。1） 品管人员在物料上贴“不合格”标签，放置于不合格品区，并在验收单上注名原因报品管部处理;由品管部办理退货手续；2） 品管部对不合格品进行记录，并应针对不合格品填写不合格品报告，知会相关部门进行原因52、分析和提出改进措施；3）不合格成品如作“让步接收”时，须填写让步接收审批表由总经理签字批准，合同要求时须征得客户同意。8.3.2 交付或开始使用后发现的不合格品对于已交付或开始使用后发生的不合格品，应按重大质量问题看待，经指定维修站 确认后，由维修站维修,并报告维修项目及费用。市场部应组织采取相应的纠正或预防措 施，执行纠正和预防措施控制程序有关规定；市场部应及时与顾客协商处理的办法， 以满足顾客的正当要求如为供应商的质量问题通知供应商。8.3.3 支持文件采购管理规程纠正和预防措施控制程序8.3.4 质量记录不合格品登记表不合格品报告让步接收审批表8.4 数据分析对相关的记录资料进行分析，证53、实质量管理体系的适宜性和有效性，并作为确定质量 管理体系需要在何处做出改进的一种手段。各部门应从相关方面收集资料，包括内部质 量审核，纠正和预防措施、不合格情况，顾客投诉、顾客满意度及验收结果等。 相关部 门至少应对如下资料进行分析，就以下情况提供信息：A. 分析顾客的满意程度；B. 分析产质量量与顾客需求的符合性；C. 分析产品合格率、以及产品检验结果，包括在此方面采取的预防措施的机会；D. 对供方进行分析。8.5 改进8.5.1 持续改进 各部门应根据公司的质量方针、质量目标、审核结果、数据分析结果、纠正和预防措施以及管理评审结果进行持续改进质量管理体系的有效性；对收集的资料进行分析；确定54、优先改进的先后次序；进行往复性持续改进；保留好持续改进项目记录。8.5.2 纠正措施公司编制纠正和预防措施控制程序，以消除不合格产生的原因和防止其再发生，纠正措施应与不合格的影响程度相适应。8.5.3 预防措施公司编制纠正和预防措施控制程序，以消除潜在的不合格原因和防止其再发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。具体纠正和预防措施控制的程序如下：8.5.3.1持续改进的策划1） 公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质 量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。2） 日常的改进活动对日常改进的策划和管理参见 8.5.3.2、8.5.3.355、 条款执行。3） 较重大的改进项目 涉及对现有过程和产品的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑： A）改进项目的目标和总体要求；B）分析现有过程的状况确定改进方案；C）实施改进并评价改进的结果。4） 品管部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、资料分析、纠正和预防措施的 实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如技术 改造、工艺优化、资源配置及环境质量的改善等）。8.5.3.2纠正措施1） 对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施与所遇到的问题的影响程度相适应。2） 识别不合格 对质量管理体系各过程输出的信息进行识别： 过56、程、产品质量出现大问题，或超过公司规定值时； 管理评审发现不合格时；顾客对产质量投诉时； 内审发现不合格时； 供应商产品或服务出现严重不合格；A） 其它不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。3） 原因分析、措施制定、实施与验证可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。A) 对情况 A），B），G）人事部填写纠正和预防措施跟踪记录表中“不合格现象”栏， 确认责任部门；由责任部门填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，人事部跟踪验 证实施效果。B) 对情况 C），由市场部填写纠正和预防措施跟踪记录表中“不合格现象”栏，人 事部确认并确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施57、，人事部跟踪验 证实施效果并将结果反馈给市场部，由市场部及时转告顾客并取得顾客满意。C) 对情况 D），由审核组发出不符合项报告，执行内部审核控制程序。D) 当出现情况 E）时，计划部填写纠正和预防措施跟踪记录表中“不合格现象”栏，通知供应商，要求供应商进行原因分析，并将纠正措施反馈给供应部。4) 每项纠正措施完成后，监督部门进行跟踪验证，该部门负责人对实施效果的有效性进 行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在纠正和预防措施跟踪记录表上 签名确认。8.5.3.3预防措施1) 组织应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不 合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的58、影响程度相适应。2) 识别潜在不合格 品管部及时重点分析如下记录： A)供应商供货质量统计、产品质量统计、顾客满意程度调查等；B)以往的内审报告、管理评审报告；C)纠正、预防、改进措施执行记录等。 以便及时了解体系运行的有效性，过程、产品、环境质量趋势及顾客的要求和期望；并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。3) 发生有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由管理者代表召 集相关部门讨论原因，定出预防措施和责任部门；品管部填写纠正和预防措施跟踪记 录表的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，品管部跟踪 验证实施效果，并在纠正和预59、防措施跟踪记录表上签名确认。8.5.3.4 改进、纠正和预防措施实施控制及记录1) 在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。2) 由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按文件和资料控制程序执行。3) 重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。8.5.3.5支持文件不合格品控制程序文件和资料控制程序内部审核控制程序8.5.3.6质量记录纠正和预防措施跟踪记录表。附件一:组织结构图总经理管理者代表市 人 财 品 采 场 事 务 管 购 部 部 部 部 部注：财务部不纳入管理体系。附件二:质量管理体系过程职责分配表要素序号标准条款名称总 经 理管理者代表品 管 部市 场 部采 购 部人 事 部4.1总要求4.2文件要求5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发不适用7.4采购7.5.1生产和服务提供的控制要素序号标准条款名称总 经 理管理者代表品 管 部市 场 部采 购 部人 事 部7.5.2过程的确认7.6监视和测量装置的控制8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品的控制8.3数据分析8.5改进主要职能相关职能