1、 市场销售业务管理标准手册一、职能与职责1、职能定位分公司市场销售部根据公司总体营销战略，落实本区域内营销策略的制定与执行，承担并完成营销部下达到公司的各项销售任务指标，加强对当地直销业务的指导，树立95080和直销销售服务品牌，为分公司的发展营造良好的市场环境。2、职责描述（1）负责分公司所辖区域的正班、加班、包机的客运销售组织工作， 完成公司下达的经营指标，确保指标完成率在97%以上。（2）负责收集分析分公司所辖区域航线网络信息，根据市场特点及竞争状况提出航线网络规划建议。（3）负责公司设计的产品在分公司所辖区域内的投放与推广；负责在分公司所辖区域内设计、投放、推广有竞争力的产品，并及时跟2、踪产品执行情况，收集反馈意见，提出改进方案。（4）负责监控分公司所辖区域内始发航班，及时收放舱位，控制团散比例，跟踪销售进度，制定有效的价格，确保航班收益最大化。（5）负责与当地代理人签署航空客运销售代理协议，确保代理协议的严格执行。（6）负责销售渠道的建立和维护，保持市场信息的畅通，对代理人的销售业务进行培训和指导，确保代理人正确理解和执行销售政策，完成销售任务指标。（7）负责分公司在该地区的形象宣传工作，参与公司在该地区促销策略的制定和实施；确保公司品牌形象建设的顺利进行。（8）参与分公司同当地机场、航空公司、民航管理局、工商税务等单位的沟通协调，确保工作能够顺利开展。（9）负责在当地发展3、常旅客业务，完成公司下达的相关任务指标。（10）负责当地电子商务的销售业务，完成公司下达的相关任务指标。（11）负责当地工贸管理，努力开展直销业务。（12）负责分公司辖区对销售渠道及旅客的服务工作，达到公司的服务质量要求。（13）完成分公司领导临时交办工作任务。（14）协助公司及分公司其它部门完成公司交办的任务。各岗位具体职责见营业部岗位职责说明书。3、总部业务部门与分公司的职责划分营销部和销售部承担公司下达的各项任务指标，根据公司下达的任务指标，进行层层分解，通过各职能科室、营业部及分公司市场销售部完成具体的任务指标。营销部负责整合营销资源，营销部和销售部制定相关业务流程和标准，分公司市场销4、售部具体执行营销部和销售部各项业务流程、标准。分公司相关单位负责协助营销部的各项市场销售措施的有效落实。二、组织架构与岗位设置1、筹备模式按照驻外营业部（下设工贸筹备工作组）组织建构与岗位设置标准执行。2、过渡建设模式：机队规模1-4架(1) 机构设置市场销售部(2) 岗位设置经理、中级专员、专员、助理专员3、规范管理模式：机队规模5架至10架(1) 机构设置市场销售部(2) 岗位设置经理、高级专员(经理助理)、中级专员、专员、助理专员、副经理（工贸）4、规模发展模式：机队规模11架以上(1) 机构设置市场销售部(2) 岗位设置经理、副经理、高级专员(经理助理)、中级专员、专员、助理专员、副经5、理（工贸）三、主要工作流程与权限分配1、新航线开航工作程序 (1)目的规范分公司新航线开航程序，保证各项工作顺利开展(分公司通过了解该工作程序，以便于销售准备工作以及航班保障工作的组织)。(2)适用范围适用于分公司新开航线工作的开展。A.职责运力网络部：负责组织实施分公司新航线的调研、开发工作。营销部市场管理室、分公司市场部及公司相关部门(总裁办公室、运行中心、航务部、维修工程部、标准管理部、飞行部、乘务部、资金结算中心、计财部、安全运行监察部、深航货运公司、深航国旅、深航广告公司、工贸公司、配餐公司、分公司相关部门等)：负责完成新航线开航工作相关职责。公司主管领导：负责对开航可行性的审批。B6、.工作程序1)市场考察运力网络部根据公司发展战略和市场需求，拟订新开航线计划和相关的市场考察计划(内容包括：考察地点、考察时间、参加考察的人员、考察内容等)，报公司主管领导批示。经公司主管领导批准后, 营销部市场管理室配合运力网络部及分公司市场部对拟开航地进行市场考察(内容包括：开航地社会、经济、人口、文化、交通，以及民航客运、旅游市场发展等状况),并完成客运市场考察报告。运力网络部会同营销部、结算中心、计财部对拟开航线的可行性提出书面意见，完成经济性能分析报告，于完成市场考察后5个工作日内由运力网络部汇总报公司主管领导审批。同时，航务部完成新开航航线的综合性能分析报告，并于开航前30天前提交7、运力网络部。2)运力网络部召集由相关部门参加的协调会，确定各部门的相关准备工作内容以及新航线开航网络计划，公司主管领导批准新航线开航并确定开航日期，运力网络部制定开航计划，发相关部门。3)拟订航班计划申请稿a.经营资格申请：国际航线：运力网络部将指定承运人申请(附：拟开航线可行性报告、客运市场考察报告、货运市场考察报告、旅游市场考察报告)报公司主管领导批准后，上报中国民航总局(简称:总局)，经总局批准获得指定承运人的批复、关于开通航线的批复，经开航地国家民航局批准获得航线经营许可的批复。国内航线：运力网络部将开航申请报民航总局，经总局批准获得航线经营许可的批复。b.运价申请由营销部负责客运运价8、申请、货运部负责货运运价申请。A. 航班计划申请运力网络部根据相关市场考察报告和航务部提供的新航线的航距、航段时间等相关资料，拟定航班计划，经公司主管领导批准后，向有关部门提出申请。B. 航路申请航务部负责准备航路的详细资料，运力网络部负责向有关部门申请。4)公司在获得新开航线的营运资格后，相关部门完成以下具体工作：A.根据实际情况，由运力网络部牵头组织营销部、维修工程部、配餐部、航务部、地面服务部、标准管理部、飞行部等部门进行航站运营及代理人的考察；B.高层拜会：根据新开航线具体情况，总裁办公室安排公司高层领导对开航地的政、企相关部门进行礼节性拜会，通告开通新航线的信息；C.资质认证、考察；9、(见航站代理手册中的4.0章节)D.培训。(见航站代理手册中的5.0章节)5) 地面服务部在开航前40天完成地面服务代理协议的签署工作。运力网络部于开航前30天前，完成航线综合运行报告并提交给标准管理部。6) 运行合格审定：标准管理部负责新航线运行合格的审定，于开航前14个工作日通报审定结果。7) 通告具体航班计划：在接到标准管理部关于运行审定合格的通告后，航务部负责将具体执行的航班计划通告公司各相关保障单位。8) 视航路、机场、局方等具体情况，进行航路验证试飞。9) 首航：由总裁办公室或分公司领导执行礼节性拜会。10)执行航班：指该航线航班连续执行2个月。11)考核收益情况：计财部会同营销部10、根据该航线执行期间的航线成本及航线收入情况，计算出新航线航班的收益情况，上报公司主管领导进行审批。12)验证结果：根据3)批示结果实施继续执行或停飞。13)服务支持和保障：分公司协助运力网络和营销部开展有关的开航准备工作。14)以上程序不包括以下特殊情况专机、包机、调机航线和公务飞行、急救飞行等特殊飞行2、分公司新开航线的销售准备工作(1)目的做好航线开通前的相关准备工作，组织好新开航线的销售工作。(2)适用范围分公司新开航线。(包机航线除外)(3)工作程序A. 提前一个月走访分公司所属区域的代理人、旅行社，了解当地市场的竞争情况和竞争航空公司的产品、价格、渠道控制、促销力度等情况。B. 拜访11、当地旅游局、机场及相关政府职能部门，获取航线市场第一手信息。C. 根据当地市场特点，协调相关竞争航空公司在产品设计、价格、促销政策等方面关系。D. 通过市场调研，同回程相关营业部或分公司市场部密切配合，制订开航前期航班产品的组合及销售政策。E. 选择当地有代表性的媒体，发布我航的航班信息、产品、优惠政策。(向营销部市场策划室提交广告宣传的申请)F. 召集当地代理人、旅行社，举行座谈会，介绍我公司的基本情况及新开航线的航班结构、产品、销售政策等。G. 跟踪航班的销售进度。H. 服务支持和保障：分公司相关部门协助开展有关的开航准备工作。3、渠道的建立程序(1)目的掌握渠道的建立和市场拓展的基本步骤12、，对代理人、旅行社资源归纳整理，便于对渠道的维护。(2)程序1)根据结算中心提供的BSP数据信息，提取当地代理人、旅行社等渠道资源资料。2)针对代理人进行授权：A. 代理人资格：a代理资格认定需具备民航总局或地区管理局和国际航协关于代理人管理的资格。b 需至少两名取得岗位合格证书(上岗证)的从业人员B. 代理人向管辖地深航分公司市场部提出书面申请书C. 代理人须提供下列文件原件及其复印件： a国家工商管理局颁发的已年审、有效的企业法人营业执照和企业法定代表人身份证; b民航总局或民航地区管理局颁发的有效的经营批准证书; c国际航协颁发的认可证书(一类：PSSA协议/二类：国内客运代理协议); 13、d 与民航指定公司签订的不可撤消担保函的副本原件; e 与BSP清算银行签订的资金清算委托书; f 至少两人持有航空公司颁发的岗位合格证书、BSP证书、自动打票培训证书; g 由当地税务局颁发的税务登记证。D. 对符合条件的销售代理，与管辖地深航分公司、分公司市场部签订客票销售代理协议书后，报营销部和结算中心批准授权。3)将经过授权的代理人资料进行整理归档，以便于市场中的维护。4)根据代理人销售量以及当地市场情况制定相应的销售政策。4、政策管理(1)目的规范市场销售政策的制定流程，确保销售政策及时性、准确性和可操作性。(2)适用范围适用于市场销售政策的制定。(3)政策制定A.市场调研与分析1)14、历史数据分析：比较共飞航线各公司的客座率、收益、票价水平、座公里收益等，明确我公司航线产品以及运作思路中的优势与不足。2)市场预测：近期市场热点、市场环境变化、客源情况、同行力变化、产品、价格和促销手段等状况,作为市场销售政策制定的重要依据。B.根据市场需要，经与相关人员讨论后，确定政策期间的舱位摆放、中转价格制定、产品设计、促销力度、团队预案、投放渠道等等，制定有竞争力的销售政策。(4)销售政策备案/审批A. 分公司市场部经理提交至分公司财务经理审核；B. 分公司财务经理审核后转提交给市场室大区经理审核；C. 市场室大区经理审核后提交给结算中心政策管理员审核；国际业务政策需要提交给国际业务室15、政策管理专员审批，然后提交至结算中心进行审批。D. 结算中心政策管理员审核后，审核流程完毕。E. 审核流程完毕后，分公司市场部须将审核结束的销售政策发给收益管理室相关工作人员邮箱，以便在政策执行中的维护。F. 在政策执行过程中,因市场变化需要调整政策,须重新进行销售政策备案(国际销售政策需要重新进行审批，审批结束后方可执行)(5)政策维护通过ETERM,EASYFARE系统进行Z值政策维护。(6)发布与监督政策备案(审批)结束并维护好后,向代理人、旅行社发布。跟踪、监督代理人、旅行社政策执行情况。5、价格管理票价合理是航班取得收益最大化的根本保证,分公司市场部应该科学制定、控制所管辖航线的价格16、,积极参与当地市场的价格维护,稳定票价、规范市场,合理使用价格杠杆。(1)遵守民航总局相关法规文件,机票价格最高限幅不得超过基准运价的20%，最低限幅不得低于基准运价的45%。(2)价格制定A.信息收集在制定价格预案前,分公司市场部须清晰掌握以下信息:1)所管辖的各条航线的航线特点以及客源结构类型商务、旅游、探亲、其他,并了解当地消费水平状况；2)分析历史数据,了解去年同期航线运价水平、承运人数、收益水平等情况；3)航线运力变化，与去年同期相比的加减班情况；4)未来市场热点，预测客源走势；5)共飞航线公司舱位摆放；6)公路、铁路等其他形式交通状况以及交通成本。B.价格制定1)针对A.进行整理、17、归纳,理顺价格制定思路,制定价格预案；2)与收益管理室进行沟通交流,听取收益管理室意见, 确定合理的散客销售舱位摆放方案以及团队、中转舱位控制思路。由收益管理室航线控制员进行舱位摆放。C.价格维护1)航班监控。密切关注我公司以及共飞公司航班销售进度，在销售形势良好的情况下，及时收舱，保证最大化收益；销售进度缓慢时，及时对价格预案进行调整；2)价格协调。在与外航保持融洽沟通的同时,积极与共飞航线的各外航分公司市场部、分公司协商价格,在保证公司利益、航班效益最大化的前提下，维持当地市场票价稳定,使市场得到良好、持续的发展,取得双赢局面；6、产品管理(1)目的通过对当地市场的调研,结合可利用资源进行18、产品的设计包装,挖掘市场潜力，促进航班销售，提高收益，提升深航品牌形象。(2)产品制定流程A.调查研究1)明确产品设计的目的。提升品牌形象；扩大航班销售；淡季补充客源；提升网络收益水平。2)结合产品设计目的，分析市场需求。掌握客源结构以及消费特点；结合当地市场状况，市场细分，对客户群体进行筛选；针对自身现有资源，进行整合,产生产品组合概念，形成产品策划方案。B.可行性分析1)产品方案的优劣势分析；2)需要的支持资源能否实现；C.与代理人、旅行社或者相关单位沟通,进行可操作性研究，取得渠道资源的配合。(3)确定产品方案的内容A.产品的执行时间:确定产品执行的起止日期B.产品的执行方式明确产品的推19、广区域以及推广渠道：推广的区域包含全国各地、来回程地、始发地等，推广的渠道包括网站、直销售票处、所有代理人、部分代理人、旅行社等。C.产品的具体内容D.财务结算的方式(4)产品政策的备案、审批(5)产品的实施推广将产品通告下发销售渠道，并对销售渠道进行讲解、培训；借助当地主流媒体以广告、新闻的方式进行宣传，提高产品的影响力。(6)产品实施后的结果反馈、评估产品实施后通过对目标客户群或销售渠道反馈的信息进行收集，结合销售数据的分析，了解产品的市场反应，评估产品的效果，找出不足，及时改进，便于为下一步产品做好改进。(7)服务支持和保障：分公司市场销售部组织产品设计和推广，分公司相关部门配合和支持。20、7、渠道管理(1)保证与代理渠道之间的信息通畅，及时通报深航最新运作信息以及相关政策规定,并收集代理渠道反馈的市场信息。(2)及时发布深航新产品、优惠政策通告,激励代理人销售积极性。(3)及时解答代理人、旅行社以及旅客等业务咨询，为销售渠道提供优质服务。(4)利用代理人、旅行社这一信息通道,了解市场动向,竞争对手的产品、服务、促销手段和竞争策略，为我们的市场决策提供参考。(5)结合结算中心、市场室提供的相关数据,分析代理人渠道销售状况,关注代理人销售倾向,对销售异常的代理人进行总结、分析,找出解决办法。(6)监督、检查代理人政策执行情况，对代理人销售业绩进行考核、评估、汇总，制定改善方案。(721、)严格执行民航相关法规以及公司制度，规范代理人运作，杜绝损害我公司、旅客利益的行为。(8)大力推广公司B-A,B-C电子商务平台,拓宽销售渠道。(9)加强直销网点建设,大力发展协议客户、常旅客,扩大直销比例，掌握终端客户。(10)执行分公司市场部“代理人访谈规定”,视当地市场具体情况对不同类型的代理进行针对性的走访。(11) 代理人访谈规定A.走访频次:每周走访代理人不少于4天,每天不少于2家； B.信息反馈：每周二12：00前将上一周的“代理人访谈记录提交区域负责人；C.被访谈人要求：被访谈人1须是公司负责人，正副职级别；被访谈人2须是销售负责人、柜台主管或柜台员工；D.抽查：区域负责人将根22、据表格信息定期、不定期的对被访代理进行抽查；根据上述访谈内容将对访谈人进行抽查；E.月初将根据结算部门提供的BSP数据，对所走访的销售渠道进行效果评估。8、公共关系管理(1) 目的明确需要协调的各方关系，充分利用各方资源,创造良好的运营环境,保障分公司市场工作的顺利开展。 (2) 主要内容A. 民航管理局1)主要职能:在市场领域,贯彻执行国家的法律、法规和民航总局发布的行业管理规章、标准和制度；提出本地区民航发展规划；对所辖区域内的民用航空活动进行安全和市场监督管理2)相关科室：市场管理处、综合业务处。B. 机场单位1)主要职能:协助分公司地面服务部门为航空公司航班正常飞行提供重要保障服务。223、)相关科室：机场企划部、市场室、调度、安检、地勤公司(值机、服务、行查、运输、办公室)等等。C. 代理人、旅行社通报深航运作信息，了解市场动态，激励代理人提升销售量以及销售比例。D.新闻媒体1)主要职能：便于我公司信息的及时发布，提升深航在当地的影响力。2)相关人员：电视、电台、报纸等媒体对口的新闻工作者。D. 基地航空公司、各航空公司分公司市场部1)主要职能：价格协调，市场信息交流。2)相关责任人：各航空公司市场经理、分公司市场部总经理等。E. 党政机关(旅游局、政府、口岸等)F. 对内协调主要关系对内协调关系主要包括：分公司其他部门、地面服务部、运力网络部、营销部对口营业部、营销部相关科室24、以及公司其他部门。9、常旅客业务管理(1)常旅客业务工作A. 分公司市场部常旅客工作由分公司市场部管理和维护，并且承担常旅客室下达的会员发展指标,营销部常旅客室负责指导、监督和考核。B. 分公司市场部通过工贸对常旅客进行开发和维护，工贸公司负责常旅客里程累积、免票兑换、现金购买积分、积分升舱等相关业务。C. 营销部常旅客室定期对分公司市场部发展常旅客情况进行整理和通报，协助分公司市场部制定相应的促销政策，促进常旅客工作开展。(2)常旅客资料申请流程分公司市场销售部向常旅客室申请当地常旅客资料的流程如下：分公司市场部经理以协同办公形式向市场管理室经理及常旅客室经理提出申请获取当地常旅客资料的需求25、市场管理室经理及常旅客室经理进行审核两位经理审核同意后，由相关人员将分公司当地相关常旅客信息发至申请人邮箱10、电子商务业务管理(1)目的：拓宽销售渠道，提升分销能力，提高分公司市场部在当地市场中抗风险能力。(2)职责：A. 分公司市场部应结合所辖区域内市场具体情况，负责推广B2B及B2C业务。B. 公司电子商务室负责具体业务技术支持。C. 分公司财务部负责新增资质审核以及票款结算安全。(3)B2A业务推广工作程序：A. 分公司市场部通过市场调研，进行资质、销售能力评估，发展筛选B2A潜在用户。B. 潜在用户提交申请，分公司市场部进行审核，同意后提交给分公司财务部审核。C. 待分公司财务部审核26、通过后，分公司市场部发放B2A 用户密码及工作号。D. 分公司市场部负责考核代理人销售业绩。11、销售支持和销售服务管理（1）客票遗失办理流程目的规范处理旅客客票遗失程序，为旅客提供准确、快捷的服务。适用范围 适用于深圳航空公司本票遗失工作。职责快速准确的引导旅客办理客票遗失具体流程及退款工作。运用程序A、旅客客票遗失：指旅客的客票全部或部分遗失或残损，或旅客出示的客票未能包括旅客联和所有未使用的乘机联。旅客到深航直属网点或销售部挂失；B、受理客票遗失业务；(a)旅客申请客票遗失挂失，需填写遗失客票申请书一式两份。售票员根据深圳航空公司旅客、行李国内运输总条件的规定，旅客需提供以下资料：遗失客27、票申请书、遗失客票本人有效身份证件原件及复印件、出票联；如挂失人不是旅客本人，需出示旅客本人和挂失人的有效身份证件原件及复印件。(b)售票员根据旅客提供的航班信息，提取旅客定座记录编号予以审核，经核实编号内容与旅客提供的遗失客票的内容相符后，售票员即在定座记录编号内注明OSI客票遗失项。（如：OSI ZH PAX ZHANG/SAN THE TKT LOST 0950 18JUL04/P1），提交至深圳航空市场室审核；(c)分公司市场销售部航线员接收到遗失材料后,严格予以核对实退票款及其他款项,并签字；(d)最后提交到分公司市场销售部负责人处签字确认。(e)结算员在收入结算中心查找出该遗失客票28、的财务联或出票人联或多余空白乘机联，已备证实此票确实为遗失客票本人。(f)售票员把证明该客票遗失的相关资料和证明（如：遗失客票申请书旅客联、遗失客票本人有效身份证以及在财务部门查找出该遗失客票的财务联或出票人联或空白作废乘机联）原件全部交给旅客做一年以后退款证明使用，复印件夹在国内柜台客票挂失登记本内留底备查。(g)在规定时间内如机票未被冒用则根据深圳航空公司旅客、行李国内运输总条件的规定给予旅客退款。（2）特殊旅客客票销售特殊旅客:重要旅客、无成人陪伴儿童、孕妇、老弱、病残旅客、盲人、特殊餐食旅客等乘机时需要特殊照顾的旅客。重要旅客：VERY IMPORTANT PERSON 简称VIP。 29、无成人陪伴儿童：指开始旅行之日已满5周岁、未满12周岁的无成人陪伴，单独乘机的儿童。病残旅客:由于身体和精神上的缺陷或病态，在航空旅行中不能自行照料自己的旅途生活，需他人帮助照料的旅客，包括轮椅旅客和担架旅客。、重要旅客服务流程 目的规范重要旅客售票服务工作，确保重要旅客售票服务工作正常、有序地开展。适用范围适用于客票销售为重要旅客提供售票服务的过程。职责工作人员负责客票销售中重要旅客的售票服务工作与重要旅客的申报工作。 重要旅客购票程序A、售票员检查证明重要旅客身份的有效证件或单位证明。B、售票员出票时在客票“旅客姓名”栏的旅客姓名后加注“VIP ”字样,并在订座PNR内用OSI指令注明重要30、旅客的职称和特殊服务要求及随行人员（例：OSI ZH VIP 旅客姓名 SHI YUN NAN SHENG SHENG ZHANG）。C、售票员对重要旅客的客票填开后，应确保客票内容的正确、完整。D、售票员对重要旅客的售票手续办理完毕后,将填写完整的购票单交到收益管理室,由收益管理室将重要旅客的姓名、职务、航班号、舱位等级、航程、乘机日期、随行人员、PNR号及特殊服务要求，立即通知地服部，并在重要旅客登记本上做详细登记。E、重要旅客更改或取消定座，处理人员应及时通知收益管理室，并在重要旅客登记本的相应栏中作记录。、无人陪伴旅客服务流程目的规范无人陪伴旅客的售票服务工作，确保无人陪伴旅客售票服务31、工作正常、有序地开展。适用范围适用于客票销售为无人陪伴旅客提供售票服务的过程。职责工作人员负责客票销售中无人陪伴旅客的售票服务工作。工作流程A、旅客在购票时需提出无陪申请，并说明身体情况，售票处/95080首先进行预判断旅客是否符合乘机条件，如果符合，售票处/95080建立PNR。B、如果通过判断，旅客不符合无陪乘机条件，则通知旅客不能接收。C、售票处/95080不能判断的无陪旅客，需要咨询收益管理室，核实航班座位及特殊旅客数量信息，决定是否能接收，如果可以接收则通知旅客购票并告知旅客到达机场后首先到问讯柜台填写特殊旅客乘机申请单；如果不能接收则由售票处/95080通知旅客不能接收。D、无陪旅32、客到达机场到问讯柜台按照规定填写特殊旅客乘机申请单，问讯人员需要核实该名旅客在购票时是否已经申请无陪服务，如果旅客已经申请，则问讯人员为旅客办理相应手续；如果旅客属于临时申请，则问讯人员致电售票柜台查询旅客所持客票的折扣率，如果旅客所持的票价为5折以下的，则要求旅客到售票柜台补差价；如果旅客所持票价为5折（含）以上的，则问讯人员根据旅客临时申请无陪服务的先后顺序进行候补，候补上的无陪旅客操作流程同已申请的旅客一致，确保同一航班无陪儿童的总数不得超过10人，其中5（含）10岁的无陪儿童数量不得超过5个。如果申请同一航班无陪旅客的数量超过10个，则问讯柜台不再受理无陪申请，指引旅客改签或退票。 如33、果无陪旅客符合运输条件，问讯员根据公司规定核实无陪旅客年龄等信息，判断该旅客是否符合接收要求。如果旅客的年龄等条件不符合相应要求，且旅客强烈要求成行，则旅客可以选择填写过错责任承担声明。如果旅客符合乘机条件或者旅客愿意填写过错责任承担声明，由值机柜台帮助旅客办理乘机手续。E、旅客到达值机柜台，如果系统中显示旅客信息有UM标识，则值机柜台为旅客办理值机手续；如果系统中显示无UM标识，旅客要求办理无人陪伴服务的，则要求旅客到问讯柜台。F、如果旅客不符合乘机条件也不愿意填写过错责任承担声明，则由旅客服务室问讯人员向旅客解释并协助旅客退票或改签。G、由旅客服务室问讯人员陪同旅客过安检并候机。H、旅客服34、务室送机员与乘务长交接旅客及相关信息。I、无陪旅客上飞机后，乘务接受旅客信息并提供空中服务。J、飞机到达后，乘务长与到达站地面服务人员交接旅客及相关信息。K、由地面服务人员将无陪旅客交付联系人。、孕妇旅客的服务流程目的规范孕妇旅客售票服务工作，确保孕妇旅客售票服务工作正常、有序地开展。适用范围适用于深航航班中承载的孕妇旅客。职责工作人员负责为孕妇旅客提供从办理值机到登机全程一系列的服务工作。工作流程A、孕妇旅客订票时，95080工作人员询问其孕期是否符合我公司的运输规定，售票处工作人员则根据孕妇旅客出具的“预产证明”审核该名旅客的孕期是否符合我公司的运输规定：a、如孕期在3周以下，正常购票成行35、；b、如孕期超过3周，应要求孕妇旅客交验乘机前72小时由医生签字、医疗单位盖章的“诊断证明书”一式两份，内容包括旅客姓名、年龄、怀孕孕期、预产期、航程和日期、适宜于乘机以及在机上需要提供特殊照料的事项，经公司同意后，方可购票乘机。c、如孕期内有其他不符合公司运输规定的（如孕期不足35周有先兆性流产、早产的孕妇，医生诊断不宜乘机者，建议孕妇旅客不要购票乘机。B、 如果售票处/95080经过判断申请者不符合乘机条件，则通知旅客不能接收。C、果售票处/95080经过判断申请者符合乘机条件，则通知旅客购票。D、如果孕妇旅客到值机柜台，值机员要求旅客提供能够证明其孕期的资料（如孕妇联系手册）。如果旅客可36、以提供，资料证实旅客孕期在周以下的，为旅客办理乘机手续，在旅客登机牌后张贴温馨关注标贴。如果旅客不能提供，则要求旅客到问讯柜台。如果旅客提供的资料证实孕期在周以上（含），值机员需要求旅客提供县市级以上的适宜乘机证明，如果旅客无法提供，则要求旅客改签或退票。如果旅客可以提供，则为旅客办理乘机手续并在登机牌后粘贴温馨关注标贴。E、如果孕妇旅客可以提供其孕期的资料，证明符合乘机条件，值机员为旅客办理乘机手续，并在旅客的登机牌后张贴温馨关注标贴。F、如果怀孕在35周以下的孕妇旅客，旅客无法提供有关证明其孕期的材料，问讯柜台人员要求孕妇旅客填写过错免责声明，并要求旅客在声明中注明孕期并签字确认。问询柜台37、交付旅客温馨关注标贴，旅客持标贴到值机处办理手续； 如果旅客不愿意填写过错免责声明或是不愿注明其孕期的，问讯人员则向旅客解释并协助旅客改签或退票。G、送机员在候机过程中遇到孕妇旅客，如果孕妇旅客有温馨关注标贴，则不再进行查验。H、如果孕妇旅客没有温馨关注标贴，则送机员要求孕妇旅客出示相关材料，如果旅客无法出示，则要求旅客填写过错免责声明，并注明孕期并签字。如果旅客不愿填写，则向旅客解释并协助旅客改签或退票。资料证实旅客孕期在周以上（含），且旅客无法提供诊断说明书的，为旅客办理改签或是退票手续。I、在登机过程中，乘务员查验旅客是否有温馨提示标贴，如果没有，乘务员询问旅客是否有证明其孕期的材料，如38、果旅客可提供材料且显示为35周以下孕期的，让旅客成行；如果旅客不能提供，则寻找地面服务人员进行现场处理。在服务过程中，乘务员主动帮助提拿、安放随身携带物品。注意调整通风器，不要使孕妇着凉。把孕妇安排在适当座位（但不要在紧急窗口和紧急出品旁的座位上）。经常了解孕妇的情况，随时给予照顾。起飞或下降前，给孕妇在小腹下部垫一条毛毯，然后系上安全带，并告诉解开的方法，如遇孕妇将要分娩，乘务员根据分工尽快将孕妇安排到与客舱隔离的适当位置；广播寻找医务人员，并为其提供应急医疗箱和急救药箱；如没有，乘务员应参照急救方案有关内容进行处理也可请女旅客协助；同时报告机长通知地面，填写特殊/重大事件报告单并记录好相关39、信息。、轮椅旅客购票程序目的规范轮椅旅客的售票服务工作，确保轮椅旅客售票服务工作正常、有序地开展。适用范围适用于乘坐深航航班的轮椅旅客。职责工作人员负责客票销售中轮椅旅客的售票服务工作。工作流程A、旅客在购票时需提出轮椅旅客申请，并说明身体情况，出具适宜乘机证明。B、售票处咨询地服调度，预判断旅客是否符合乘机条件。C、地服调度根据当次航班运输旅客的数量，判断是否能够成行。D、旅客到问讯柜台按照规定填写特殊旅客（病残）乘机申请书，注明旅客实际情况。如果旅客临时申请轮椅服务，则问讯柜台人员判断旅客是否属于WCHR旅客，如果是方可受理。只有WCHR类型的旅客方可办理临时轮椅申请。E、问讯员根据旅客实40、际情况决定是否建议旅客前往急救中心开具乘机证明。F、旅客在身体不适应时可选择填写过错责任承担声明，填写完毕后，问讯人员为旅客发放温馨关注标贴。G、旅客持特殊旅客（病残）乘机申请单到值机柜台办理乘机手续，值机柜台在旅客登机牌后张贴温馨提示标贴。乘机手续办理完毕后，旅客在问讯乘坐轮椅，由问讯员负责送至登机口，交接给送机员，等候登机。H、轮椅旅客上飞机后，乘务接收旅客及信息并作相应工作。、特殊餐食申请服务目的规范地、完善地为旅客在机上提供特殊餐食的相关服务 适用范围 适用于已经成功预订深航国内航班的所有旅客 职责A、 销售人员(呼叫中心座席员、柜台销售人员):负责旅客特殊餐食服务的申请、反馈工作;B41、分公司市场销售部：负责特殊餐食信息按收、记录、通报工作;C、配餐部：负责特殊餐食信息接收、记录和处理、配送工作；D、乘务部：负责为旅客提供餐食服务工作工作流程A、需要特殊餐食的旅客须在航班起飞时间前24小时前提出申请方可受理；B、 销售人员根据旅客提出的特殊餐食需求，必须在旅客的订座记录中根据旅客的需要输入将相关餐食的操作指令(如SSR：SPML ZH NN1 航程 航班号 舱位等级 日期MSML（餐食名称）/PN)，与旅客核对指定餐食的相关信息。C、分公司市场销售部航线控制员通过清Q工作，查询出旅客相关的餐食信息，填写特殊服务登记表，并通知配餐部调度。D、由配餐调度通知配餐人员配备餐食，并42、由送餐员在送餐前准备好餐食。E、送餐员与乘务长交接特殊餐食，由乘务员为旅客提供餐食服务、限制运输旅客服务流程目的为受限制运输旅客提供指导或乘行服务。适用范围适用于诸如高龄、醉酒、病残等行为、年龄、身体和精神状况不适合航空旅行，或使其他旅客感到不舒适或反感，或对其自身或其他人员或财产可能造成任何危险或伤害受限制运输旅客。职责工作人员负责为受限制运输旅客的服务工作。工作流程A、售票处/95080接收旅客购票申请，依照公司限制运输旅客要求判别旅客可否乘机，如果重病无传染性，需抢救生命等特殊情况根据旅客所持医疗等证明条件进行初步判别，并明确告知旅客可否成行取决于乘机当日的身体等综合状况。B、如果售票处43、/95080经过初步判断，申请购票旅客可能危及飞行或其他旅客人生安全的，则告知旅客限制运输条件不能运输。C、问讯柜台/流动值机对旅客的体征行为、反应经过合理判断，根据旅客实际情况要求旅客到急救中心检查，检查中无明显异常标识且旅客强烈要求成行的，经请示当班值班领导后，要求旅客填写过错责任承担声明，旅客填写完毕后发温馨关注标贴。D、如果经过判断该名旅客可能危及飞行或其他旅客人身安全的，问讯柜台/流动值机人员安抚旅客情绪协助旅客依照公司特殊旅客退改客票相关规定在值机主任柜台签注机票，指引旅客办理行程更改/停止手续。E、值机人员为旅客办理乘机手续时，判断该名旅客是否为限制运输旅客，如果旅客体征行为、反44、应经过合理判断异常，要求旅客到问询柜台；经过判断该名旅客不是限制运输旅客，值机人员为旅客办理乘机手续。F、值机人员为旅客办理乘机手续时，判断该名旅客是否为限制运输旅客，如果经过判断该名旅客为限制运输旅客，值机人员安抚旅客情绪协助旅客依照公司特殊旅客退改客票相关规定在值机主任柜台签注机票，指引旅客办理行程更改/停止手续。G、服务人员在候机区内经过对旅客的体征行为反应在地服调度和当班领导的指示下判别旅客是否可以乘机，如果经判别旅客可以乘机，则在旅客登机牌后张贴温馨提示标贴。H、服务人员安抚旅客情绪，执行登机口减客减行李流程，引导旅客到值机主任柜台。I、乘务员在机舱内发现限制运输旅客，经查阅旅客有温45、馨提示标贴，则不打扰旅客。如果无，经过对旅客的体征行为反应在机长指示下判别旅客是否可以乘行，飞行过程中高度的关注。J、公司机上突发事件处理程序，在机上对旅客进行密切适时关注与体贴服务，在飞行结束时于地面接机人员交接特殊旅客信息实现对该旅客的全程关注和服务闭环工作。（3）机场柜台候补旅客服务工作流程目的规范客票销售工作，确保客票销售工作正常、有序的开展，确保候机楼售票保障工作有条不紊的开展，更好的为旅客服务。适用范围适用于客票销售与服务的全过程。职责机场柜台工作人员负责客票销售中出票工作与客票销售中的问询工作以及相关公司航班情况的问询服务。工作程序A、首先对旅客按重要程度进行区分，对公司的VIP46、客户和金卡客户进行优先服务，然后根据公司相关规定对旅客进行相关服务；B、航班截载前，遵循优先原则后对候补旅客按先后进行排号.并填写好购票单；C、把候补人员人数，名单报予值机主任柜台。D、航班截载后，根据值机主任柜台报给的空余座位数，依排号先后给旅客候补开票。并告知旅客换登记牌的柜台。E、旅客拿到票后自行到值机主任柜台换取登机牌。（4）机场候机楼不正常航班服务退票工作程序A、检查客票是否是属于本次航班不正常情况特殊规定退票情况还是正常退票情况（正常退票仅限于原购票地或经深圳航空公司认可的售票点办理）；B、检查客票未使用的乘机联、旅客联是否完整（已换登机牌属于公司认可的退票检查登机牌）；C、查验退47、款人证件。票款直接退给客票上所列明的旅客本人,旅客退票时必须出具本人有效身份证件；如是委托他人退票，被委托人须出具本人身份证件或乘机人有效身份证件；D、核查客票是否属于已被报失的客票；E、判明客票性质，明确应按何种规定受理退票（a）是否在有效期内。（b）是否享受过团队折扣。（c）确认是否是优惠票。（d）检查客票是否有其它限制条件（e）核实客票属于“自愿退票”还是“非自愿退票”。F、取消退票旅客PNR中相关信息记录；G、根据客票实际情况，填写退款单，并按深圳航空公司旅客、行李国内运输总条件相关规定收取或免收退票手续费；H、填写退款单后，交至旅客确认并签名；I、在退款单中旅客联上加盖“业务章”，并48、把退款单会计联和所退客票装订在一起，连同退款单结算联一起交由结算中心；J、每天下班前根据退款单情况做退票日报表。客票变更工作程序A、检验客票并根据深圳航空公司旅客、行李国内运输总条件的相关规定确认旅客客票是否有变更限制，是否能变更机票。B、为旅客查询所需更改航班的相关信息和动态。C、如能变更，根据旅客所填的深圳航空有限责任公司旅客购票单，为旅客重新定妥所需变更航班的座位，并取消原定航班的订座记录。D、将新定座情况信息填入深圳航空有限责任公司旅客购票单，作为旅客客票变更依据。E、填写航班变更更改条，将更改条贴于客票定座情况栏上，并在客票上加盖业务章。F、核对更改后的客票，确认无误后交还旅客。（549、）常旅客业务操作流程现金购买积分的操作流程A、当柜台人员或95080坐席员接到旅客要求用积分兑换免票的订座来电时，柜台人员或95080坐席员须在常旅客系统中，查询旅客是否有足够的里程积分来兑换所需航线的免票；B、如在系统中查询的旅客里程积分足够兑换，柜台人员或95080坐席员根据旅客的要求为旅客预订“W”舱的座位；C、如在系统中查询的旅客里程积分不足以兑换扣减，则柜台人员或95080坐席员必须将里程积分兑换免票的相关规定告知旅客；D、如因本部门的系统使用权限级别不够，柜台人员或95080坐席员不能确定旅客是否符合用现金购买积分的条件，则坐席员不能为旅客预留免票座位（W舱），告知旅客尽快与就近的50、售票处办理相关手续（并要求旅客持会员卡和本人身份证）。常旅客里程补登业务流程A、柜台人员或95080坐席员接到旅客来电要求里程补登时，需使用深航里程控制系统处理；B、向旅客询问需补登机票的内容后，将补登信息输入里程控制系统中；C、补登信息输入完毕后，系统若显示匹配成功，柜台人员或95080坐席员则将结果告知旅客；若系统显示无法匹配时，柜台人员或95080坐席员将信息转至金鹏知音俱乐部处理，同时要求旅客提供注明联系电话的机票和登机牌的传真件。（6）新产品推广流程A、分公司市场销售部根据分公司当地航班销售情况和竞争需要，依据旅客需要，提出新产品方案初稿；B、分公司市场销售部经理召集工贸、结算、地服51、及相关部门根据新产品方案（初稿）进行充分讨论；C、将讨论最终结果形成可行性报告以阅批件的形式上报分公司及公司相关部门进行审批；D、审批通过后分公司市场销售部对操作流程和细节进行内部通告；E、工贸分子公司根据产品推广通告制定工贸内部操作奖励流程，并下发相应售票处及95080呼叫中心（必要时组织培训）；F、相应售票处及95080呼叫中心根据通知严格执行。12、工贸其它业务流程和管理规定 参见工贸公司管理手册（第四版）四、培训管理分公司市场销售部经理、副经理和市场人员的培训统一由营销部负责管理。分公司按照营销部培训管理制度执行。1、培训对象市场销售部经理、副经理、高级专员(经理助理)、中级专员、专员、助理专员。2、培训主要内容参见营销部培训管理制度和各科室培训计划。3、培训方式（1） 内部培训。（2） 外聘培训。（3） 外派培训。（4） 网上培训。（5） 轮岗培训。（6） 外派考察。（7） 视频培训。（8） 其他方式。包括：光碟培训、案例研究交流会、英语角、发放学习材料等。 4、培训考核参见营销部培训管理制度。5、市场销售部员工的技能等级评定按照营销部任职资格的技能等级评定程序执行。6、工贸经理和员工按照工贸培训管理规定办理。