1、前 言本手册是以提升客户体验度为目的，以提高客服工作技能为出发点，对客服工作中面临的问题进行了指导，并对客服工作应掌握的基础技能进行归纳和提炼。便于客服人员迅速抓住工作的核心与关键，并贯彻落实客服工作的基本要求，是客服人员进行高效率、规范化和标准化作业的参照范本。目 录第一章 客服工作及相关管理规定5第一节 ：客户服务5第二节 ：客服岗位职责6第三节 ：客服岗位要求6第二章 客服操作相关业务流程7第一节 ：查询受理流程8第二节 ：淘宝订单操作流程9第三节 ：延误处理流程10第四节：破损/短少处理流程11第五节 ：遗失处理流程12第六节 ：延误件申报申诉处理流程13第七节 ：破损件申报申诉处理流2、程图14第八节：遗失件申报申诉处理流程15第九节：超区转件处理流程16第三章 系统操作17第一节：派件扫描.18第二节：收件录入19第三节：签收录入20第四节：未到件对比监控22第五节：派件回单对比23第六节：快件跟踪查询24第七节：问题件系统操作25第八节：问题件查询回复26第九节：淘宝查询系统27第十节：站点出货未签收查询30第十一节：超区转件系统操作31客服工作及相关管理规定 第一节：客户服务及质检标准 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户3、服务的范围之内。一、接听电话要求在整通电话里能够遵守操作流程和使用标准话述（包括开场白与结束语）1、开场白：您好，汇通(站点名称)工号*，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？例如：您好，汇通南市分部工号*，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？2、结束语：还有什么可以帮到您，感谢您的来电，再见！二、质检标准及处罚规定服务质检及处罚规定类型标准定义未执行处罚服务用语开场白、结束语开场白：您好，汇通*站(站点名称)工号*，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 50结束语：还有什么可以帮到您，感谢您的来电，再见！ 50普通话无方言现象，使用标准的普通话；30礼貌用语使用礼貌用语如：谢谢、请问、稍等、对4、不起、再见等礼貌用语，客户致谢，主动回应“不客气”，客户抱怨发牢骚，主动致歉，安抚客户；30服务禁语在与客户电话沟通中，禁止出现直呼客户“喂、不清楚、 不知道你想好了在打来把”、等服务禁语； 禁止出现“啊、哎呦、啧、咦、呀”等口语；50语调语音语速适量在与客户电话沟通中：语调语音语速适中，禁止忽慢忽快，忽高忽低；30侮辱攻击讽刺性语言在与客户电话沟通中，禁止出现辱骂客户如“傻啊、脑残”等侮辱攻击讽刺性语言；100服务态度服务热情精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；50服务耐心服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户说话；50是否推诿客户正确理解用户询问内容，不得随意推脱；50应答技巧身份5、确认主动确认客户信息（如：”先生或小姐贵姓、怎么称呼“，切忌直接问“你姓什么”）30快速理解用户意图及时准确理解用户表达的意思、意愿；30用语灵活、语句婉转与客户电话沟通中，语句组织灵活易于理解、语言真诚，表达婉转，禁止语言强硬,态度冷淡，如“你不要在问我，我不知道！”等语句；30及时回答用户问题对用户提出的问题，快速准确的处理客户的问题30问题解决信息记录客服人员联系客户或对方站点核实处理问题时，应将联系的主要内容及时完整准确无误的记录在系统中，禁止录入带有侮辱性、攻击性用语；100响应率接到总部或LCS客服转的快件，2小时内务必回电客户告知处理结果，同时将结果录入系统中；100解决率站点在6、接到总部或LCS客服转件后应第一时间联系站点或客户核实，后续也应及时跟踪快件动态，在48小时内处理解决，避免客户多次来电至总部投诉，或升级投诉至国家各职能部门；100业务能力业务技能熟悉作业标准流程，对客户业务咨询能立即响应，杜绝中途频繁求助、无法作答、支吾搪塞等现象发生；（服务技能详情见附件） 100快件基本常识对于快件日常基本操作流程清楚如：快件签收录入、查询、延误、破损短少、遗失等问题的处理方法；100第二节：客服岗位职责一、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈； 二、具备沟通及疑难问题服务的意识，为客户提供完整准确的解决方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务7、; 三、遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；四、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作。第三节：客服岗位要求一、要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发；二、性格要求沉稳、隐忍，善于倾听，有同理心，乐观、积极；三、热爱工作，敬业，勤恳，乐于思考，具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。第二章 客服操作相关业务流程第一节：查询受理流程图：客户来电查询快件情况，客服受理和处理流程及注意事项，如图（1）所示；第二节：淘宝订单操作流程图：客户在线下单，客服接单流程，如图（2）所示；第三节：延误处理流程图：客户投诉延误，客服判断及受理流程，8、如图（3）所示；第四节：破损/短少处理流程图：客户投诉破损/短少，客服判断及受理流程，如图(4)所示；第五节：遗失处理流程图：客户投诉遗失，客服处理流程，如图(5)所示；第六节：延误件申报申诉处理流程图：快件延误，客服申报及申诉流程及注意事项，如图(6)所示；第七节：破损件申报申诉处理流程图：快件破损/短少，客服申报及申诉流程及注意事项，如图(7)所示；第八节：遗失件申报申诉处理流程图：快件遗失，客服申报及申诉流程及注意事项，如图（8）所示；第九节：超区转件流程图：快件超区，转单注意事项，如图（9）所示。第一节：查询受理流程图图（1）：（如遇客户无法 提供单号、单号错误 、非汇通单号的情况下，9、建议客户查询到正确单号后再来电进行查询。）第二节：淘宝订单操作流程图图（2）：第三节：客户投诉延误处理流程图图（3）：第四节：客户投诉破损/短少处理流程图图（4）：第五节：客户投诉遗失处理流程图图（5）：第六节：延误件申报申诉处理流程图图（6）：第七节：破损件申报申诉处理流程图图（7）： 第八节:遗失件申报申诉处理流程图图（8）：第九节:超区转件处理流程图图（9）：第三章 系统操作第一节：派件扫描系统：方便跟踪业务员派件情况，及时发现问题及时处理，如图（1）所示；第二节：收件录入系统：淘宝件或是有发货清单的快递：在“收件录单”中扫描一下运单号即可完成“收件录单”操作，如果没有发货清单数据，系统10、会提示进行手动录单操作，如图（2）所示；第三节：签收录入系统：快件派送后应及时上传签收信息，有助于查看快件签收情况，发现问题可及时通知发件站点，如图（3）所示；第四节：未到件对比监控系统：通过未到件对比监控可以跟踪分拨扫描未到本站情况，方便及时登记问题件通知始发站点，如图（4）所示；第五节：派件回单对比系统：方便跟踪已经扫描快件派送情况，如图（5）所示；第六节：快件跟踪查询系统：方便及时跟踪快件信息，及时记录问题件通知责任站点处理，如图（6）所示；第七节：问题件系统操作系统：如快件出现破损、违禁品等问题，应及时记录问题通知责任站点处理，如图（7）所示；第八节：问题件查询回复系统：对于有问题的快11、件应及时给予有效的处理方案，使快件得到妥善处理，如图（8）所示；第九节：淘宝查询系统：方便查看客户下单，并及时揽件和接单，将揽回的快件及时发出，避免产生延误，如图（9-11）所示；第十节：站点出货未签收查询系统：方便监控本站点发出货物派送签收情况，签收对比，及时处理问题件，如图（12）所示；第十一节：超区转件操作系统：将超区的快件及时安排转单，避免延误，如图（13）所示；第一节：派件扫描一、在“有线巴枪扫描操作”面板中，选择“派件扫描”；二、扫描运单号码；三、填写派送区域的派件员；四、点击保存；图（1）：派送时难点和要点：派送过程中如遇客户不在并无代签人时，应及时联系收件人确定第二次派送时间，12、并及时做问题件通知发件站点；第二次未能妥投的，在告知发件方同意的情况下，可以采取要求客户自取或向收件人收取最高不超过同城件标准的费用进行重新派送；发生快件遗失、损毁、内件不符，在到件后两小时内通过信息系统通知问题件（如：有单无货、损毁、内件不符等），超时无效。 第二节：收件录入一、选择左侧“运单”主菜单二、点击 “收件录单”三、点击“新增”四、录入运单编号五、录入目的城市六、保存。七、上传服务器图（2）：第三节：签收录入一、选择左侧“签收”主菜单二、点击”签收”中的“签收录入”三、核实当天派送未录签收的运单号，扫描单号，四、输入派送员，五、录入签收人，单击Enter，图（3）：签收上传扫描的要13、点和注意事项：*上传签收信息时限以网管中心最新公布或信息系统设置为准；*未达到签收要求的，每件处以5元的罚款。因故（如停电、地址搬迁、电脑故障等）无法完成签收上传的，必须在2小时内以传真的方式通知网管中心，并获得网管中心的同意；*上传签收信息不合格（如：草签、门卫代签、张、本人、本.人、自己、不认识、英文、？、看不清、门卫、邻居等）的，派件员在派件时如发现客户字迹潦草的，应及时询问客户完整的签字姓名和证件号，并在旁边备注。否则每件处以100元的罚款；*录入虚假信息（虚假问题件、虚假签收等），一经核实，对该站点处罚100元/次。详情写附录客服中心处罚规章制度实施细则 第四节：未到件对比监控未到件14、是指分拨中心扫描到该站点的快件，通过未到件对比监控可以跟踪分拨扫描未到本站情况，方便及时登记问题件通知始发站点。 一、登录Q9 中的“扫描”主菜单二、点击“对比监控”三、选择“未到件查询” 四、选择开始和结束时间段五、点击查询图（4）：第五节：派件回单对比通过派件回单对比可以跟踪已经扫描快件派送情况。 一、登录Q9 中的“扫描”主菜单二、点击“对比监控”三、选择“派件回单对比” 四、选择开始和结束时间段五、点击查询图（5）：第六节：快件跟踪查询快件跟踪是指快件自揽件与签收的路由信息的跟踪记录用途：方便及时跟踪快件信息，方便及时登录问题件通知责任站点一、登录Q9界面，选择“客服”菜单二、双击“快15、件跟踪查询”，进入界面三、勾选按单号查询，输入汇通单号四、点击查询图（6）：第七节：问题件录入问题件录入步骤：一、登录Q9，选择主菜单的“客服”面板二、双击“问题件录入”三、扫描或录入运单号四、选择问题类型五、选择被通知站点六、录入收件地址七、详细录入问题件原因八、点击保存九、上传服务器十、录入问题件信息（录入下一个时要点“新增”）*问题件类型包括：无头件、破损件、面单脱落、地址不详、大笔错写、错发件、超区件、三超物品、违禁品、污染件、自提件。图（7）：第八节：问题件查询回复一、在主菜单中的“客服”二、“收到问题件查询” 三、选择开始、结束时间段四、在不录入单号的情况下，点击查询，可以查询所有16、问题件回复情况五、选择“是否回复”里下拉框，可以筛选出未回复的或已回复的问题件；六、在最底部, 可回复该问题件（一定要正面回复，告知明确处理方式）图（8）：第九节：淘宝查询系统一 、淘宝项目新增网点的维护，新开网点第一次由总部淘宝组开通后，站点可自行编辑更改派送范围和不派送范围。（一）点击Q9系统中主菜单的“淘宝”（二）“网点揽派区县” （三）录入网点名称（四）选择所属区县（五）录入派送范围（六）录入不派送范围（七）点击保存图（9）：二、网点接单流程：（一）在“淘宝”栏内（二）选择“网点接单”（三）客户在淘宝下单后，系统会自动提示：“您还有未接淘宝订单，请尽快操作！“站点可以根据揽件情况，在状17、态栏选择（四）点击保存图（10）：备注：30分钟内确认是否接受订单，若不接单应及时反馈；30分钟内未接单、转单或反馈信息的，每票处罚50-100元。三、网点揽件流程：（一）在“淘宝”主菜单栏内，选择“网点揽件”；根据揽件状态，在状态栏内，选择“揽件成功”或“揽件失败”。（客户在淘宝下单，站点接单后，通知所在区域业务员进行上门取件）（二）如果快件未取回在网点揽件里选择揽件失败，则需在撤销原因中选择相应的选项（三）如需要转单的，应及时中转，点击转单（四）点击保存图（11）：备注：接单成功后，需在16小时内反馈揽件信息；在16小时内，未操作揽件状态的每票处罚20-40元。第十节：站点出货未签收查询一18、登录Q9，选择主菜单的“签收”菜单二、选择站点未签收查询三、输入查询时间段四、选择查询的签收状态五、单击查询图（12）：第十一节：超区转件系统操作先在Q9系统中登记超区件(在签收栏内, 录入转单的单号及信息)一、在Q9中点击“扫描”点击“有线把枪扫描” 二、选择“转同行”三、扫描需要转单的运单号四、输入同行单号五、输入同行站点六、填写“备注”栏，备注转单的同行名称七、点击“保存”*转件费用标准 (超区详情可联系总部网管中心超区件监管小组） 到派件站点超区问题件录入时间：到件2小时内；（否则承担一切延误责任）始发站点收到问题件回应时效：2小时；（两小时无回应默认转单，派件站点当天转单）图（13）：职能申诉处罚管理方法客服作业标准及流程