1、速递客户服务目 目录速递客户服务1序 言3第一章 客户服务职责4第一节 客服人员岗位要求及基本素质4注：以上内容适用于速递全网客服人员5第二节 客服人员岗位职责5第二章 客户服务规范用语6第一节 客服人员日常礼仪规范6第二节 客服人员电话礼仪8第三章 业务咨询16一、寄件咨询17二、派送范围17三、服务种类18四、快件时效咨询19五、业务合作20六、询问网点电话21七、航空违禁品22八、关于保价23客服： 您好，工号1022很高兴为您服务！23第四章 下单业务24第一节 电话下单24第二节 淘宝下单26第三节 易通大众版下单303、客户注册31客户只有注册之后才可以登陆易通31第五章 快件查询2、39第一节 查询流程39第二节 查询的分类及处理401、查询到投诉的转变403、没有单号非要查出个结果，且非常不讲理42B： 提供个屁，我要告你们去！（摔挂电话）434、由于急等快件用，一查件就开始在不停的责怪或漫骂客服人员43A： 好的，祝您生活愉快（同上），再见！（同上）48B： 我姓王，电话是*48第六章 投诉与升级投诉处理及回复48一、投诉电话的分类及处理方式501、服务态度502、超区、无网点51对于超区，无网点问题，大多是因发件公司在发件之时，没有对收件地址进行核实有无站点，是否在站点派送范围内，直接承诺可以到达，将快件寄出，快件没有得到及时派送而产生的客户投诉。为了避免此类投诉，3、分公司应在发件之前，首先联系站点核实好收件地址是否可以派送，若不在范围内，应做好客户解释工作。若是已经产生超区/无网点的问题应及时联系客户说明情况，建议客户自取，或者与客户协商其他解决方案，及时与派件分公司做好沟通工作，以最快的速度将快件交到客户手中。513、延误53A、客观因素延误：如当地的恶劣气候或是交通事故等人力所不可抗；534、损坏、短缺的投诉565、丢失件的投诉57一、投诉处理技巧的原则：64二、投诉处理技巧的步骤（九步曲）65一、工作职责。71二、升级投诉处理流程73三、 升级投诉处理76一、赔偿条件79二、赔偿标准79第七章 客户维护81一、客户关怀81二、客户维护81三、客户开4、发82序 言x速递有限公司创建于2000年5月28日，历经x载艰苦创业，现已经跨越式发展成为中国快递行业领导品牌之一，是一家集速递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业。公司致力于为客户提供全方位、领先的供应链解决方案，构建快递为主、电子商务为辅、有国际影响力的全球快递网络企业。主营50KG以内的小包裹快递业务，围绕客户需求，形成了同城当天件、区域当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达等多种服务产品和到付、代收货款、代取件、签单返还等多种增值服务。20x年6月4日，随着着全货机的首航，速递将用全货机主营华东与华南以及华北之间的国内快递市场，将实现长三角、珠三角、京津冀区域之间快件的5、次晨达与次日达服务。这是公司发展的又一次里程碑式的事件，标志着速递新的腾飞。 为更好的树立公司良好的企业形象，同时造就全网络优秀的客服人员，使其更好的为客户服务，在考虑行业特点的基础上，制订了本手册，希望全网客服人员，在实际工作过程中理解、融入、运用。本手册共有七个章节，包括客户服务职责、客户服务规范用语、业务咨询、下单业务、快件查询、投诉与升级投诉，客户维护等内容，详细阐明了优秀客服人员的素质、岗位职责以及礼仪等内容。另外，以图片、流程图、实际案例为辅助，从分公司角度出发，讲明了查询、投诉、赔偿等内容的处理技巧与方法。市场竞争日趋激烈的今天，如何打造企业优势，为客户提供更好的服务。我们一直秉6、承“客户要求，使命”的服务宗旨，尊重客户，理解客户，为客户持续提供超越期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴，我们坚信我们会做得更好。第一章 客户服务职责第一节 客服人员岗位要求及基本素质一 、客服岗位任职要求高中及高中以上学历；普通话标准，思维敏捷，沟通能力较强；形象好，气质佳，电脑操作熟练，打字速度40字/分钟；具有快递、物流等客服工作经验优先。熟悉公司业务操作流程二 、客服人员核心素质具有全心全意为客户服务的意识；学会倾听客户的抱怨；学会找解决问题的办法，而不是找借口；具有高度的责任心，工作认真细致；能耐心聆听客户的投诉、仔细记录每一个电话；语气亲切、自然，语速适中；用语规范、服务到位，工7、作状态佳（仪容仪表、精神面貌）；具有较强的语言表达能力；良好的团队精神和工作协作意识；反应灵敏，具备一定处理问题的能力；具有良好的沟通能力及心态；服务热情，态度好，纪律意识强； 注：以上内容适用于速递全网客服人员第二节 客服人员岗位职责一、总公司客服岗位职责1、前台受理客户咨询、查询、投诉工作；受理客户订单服务；做好与后台处理员的对接工作；完成上级领导交代的其他工作任务。2、在线受理在线客户的各项咨询、查询、投诉；做好与后台处理员的对接工作；完成上级交代的其他工作任务。3、后台对接前台话务员、在线客服人员，落实客户投诉的处理；在规定的时效内作好客户的回复与解释工作；对分公司或分部的疑难业务咨询8、给予解答，并做好与管理区、区域、分拨中心、分公司的沟通与协调工作，避免升级投诉的发生；监督并指导各管理区、区域、分拨中心、分公司做好客户服务工作；完成上级交代的其他工作任务。4、升级投诉对接好与x305、x315、行业协会等相关部门的申诉（投诉）处理；对x305、x315、行业协会等相关部门反馈的申诉（投诉）与相应管理区做好对接工作，并跟踪彻底；做好数据报表的汇总工作；根据情况做好客户的解释工作；完成上级交代的其他工作任务。二、管理区、区域、转运中心客服岗位职责受理客户咨询、查询、投诉的登记与处理工作；受理客户订单服务；对问题件及时做好上报与回复工作；受理各分公司对相关业务的咨询，并做好与各分9、公司相关业务对接工作；不定期抽查所管辖区域客服服务质量，并做好监督与指导工作；与总公司各部门做好各项业务对接；完成上级领导交代的其他工作任务。三、分公司客服岗位职责受理客户咨询、查询、投诉的登记与处理工作；受理客户订单服务；对问题件及时做好上报与回复，并处理好各类问题件；与总部、管理区、区域、分拨中心、分公司做好相关业务的对接工作；做好回单处理工作；完成上级领导交代的其他工作任务。第二章 客户服务规范用语第一节 客服人员日常礼仪规范一、什么是礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通等内容。二、礼仪的10、核心礼仪的核心是尊重。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基，尊重分自尊与尊重他人。1、自尊：首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象；其次要尊重自己的职业：“闻道有先后，术业有专攻”，第三要尊重自己的公司。2、尊重他人，用五句话来概括对不同人的尊重，体现个人修养。 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养三、尊重他人的三原则1、接受对方，不要难为对方，客人永远是对的；谈话中不要打断、轻易补充、更正对方。2、重视、欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。3、赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。四、对不同人的不11、同礼仪1、尊重领导维护领导的威望和尊严。在领导面前，应有谦虚的态度，不能顶撞领导，特别是在公开场合，尤其应注意，即使与领导的意见相左，应私下与领导说明。2、听从领导指挥领导对下属有工作方面的指挥权，对领导在工作方面的安排、指挥，必须服从。即便有意见或不同想法，也应先执行，再私下与领导沟通提出一些建议。3、对领导的工作不能求全责备。4、不在同事之间随便议论领导、指责领导。5、碰到领导要主动让路并问声好。五、同事间的礼仪1、尊重同事相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，同事关系也不例外。同事关系不同于亲友关系，它不是以亲情为纽带的社会关系，亲友之间一时的失礼，可以用亲情来弥补，而同事之间的关系是12、以工作为纽带的，一旦失礼，创伤就难以愈合。所以，处理好同事之间的关系，最重要的是尊重对方。2、不在背后议论同事的隐私每个人都有“隐私”，隐私与个人的名誉密切相关，背后议论他人的隐私，会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化，因而是一种不光彩的、有害的行为。六、办公室礼仪1、着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋。2、佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解；女士不戴夸张首饰。3、不大声喧哗，不扎堆聊天，不随便给别人取外号，言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。4、勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净。5、勤洗手，勤剪13、指甲，指甲内无污垢。6、上班时不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味第二节 客服人员电话礼仪一、接听电话基本技巧1、微笑服务热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：(1)将客服系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。(2)对着镜子，经常练习微笑，如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。2、发音训练(1)语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或慢。但要记住：太快或太慢的语速都会给客户各种负面沟通的感觉，客户会觉得你是在完成任务，没有服务的感情在里面。语速掌握中还应该注意14、“匹配”，即对快语速或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考。(2)音量：音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。同时，你应该注意调测耳麦或电话的话筒放置到准确的位置（1cm-2cm之间）。(3)声高（或语调）：很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。要注意：如果15、男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习使音高趋于适中。(4)音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口中含物”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户听清楚：“请问，您能听清楚吗？”塑造专业的声音还有一些其他的技巧，如在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己16、与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你的优美声音。二、接听电话规范用语1、开头语以及问候语(1)电话铃声响起三声内，接起电话，问候致电者：“您好（节日好，新年好、节日愉快），速递，工号*，很高兴为您服务！，请问有什么可以帮到您！”（若是分公司客服人员接到电话，应问候致电者：“您好，速递XX分部XX号话务员，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”）(2)当不清楚对方身份的时候要礼貌询问：“先生/小姐，请问怎么称呼您？（请问您贵姓）您的公司名称可以告诉我吗？”(3)在接电话过程中如果没17、听清楚应该说：“对不起先生/小姐，刚才您说的是吗？”致电者重复后要说：“先生/小姐，我记下了，谢谢!”(4)遇到无声电话时：客服人员：“您好！请问，有什么需要帮助的吗？”稍停5秒还是无声，“您好，请问，有什么需要帮助的吗？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次拨打，再见！”再稍停5秒，挂机。（不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”）2、无法听清(1)遇到客户使用免提无法听清楚时：客服：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”（不可以说：“喂，大声一点儿！”）(2)遇到客户音小听不清楚时：客服要保持自己的音量不变的情况下说：“对不起，请您大声18、一点，好吗？”若仍听不清楚，客服：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次拨打，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机。(3)遇到电话杂音太大听不清楚时：客服：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次拨打，再见！”稍停5秒，挂机。（不可以直接挂机）(4)遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。（不可以直接挂机）(5)遇到客户讲方言，客服能听懂客户的方言时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。（不可以转换成客户的方言）3、沟通19、内容(1)若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时，客服：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”（不可以说：“什么，你说什么？”）(2)遇到客户打错电话：客服：“对不起，这里是速递客户服务中心，请您查证后再拨。”若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。（不可以直接说：“打错电话了！”）4、抱怨与投诉(1)遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服：“感谢您对的支持，请问有什么可以帮到您？” （不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！”）(2)遇到客户情绪激烈，破口大骂，客服：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮到您？”“您好，先生/小姐，我能理解20、您的心情，我知道这份快件对于您来说非常着急，您打电话到我们这里也是为了解决快件的问题，快件解决之后有什么问题我们可以再次协商，我能知道具体的情况吗？” 同时客服应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上上报主管。（不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”）(3)遇到客户责怪客服动作慢，不熟练，客服：“感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”（不可以说：“不好意思，现在网速很慢，我也没办法！”）(4)遇到客户投诉客服态度不好时，客服：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”（不可以说：“刚才的电话不是我接的呀！”）(5)遇到无法当场答复的客21、户投诉，客服：“很抱歉，先生/小姐,您反应的问题我们会尽快转交专人处理，有结果会第一时间跟您联系！”5、软硬件故障遇到网速很慢或需要咨询其他客服时，应先征求客户的意见，客服：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服：“感谢您的耐心等待！”（不可以没有抱歉和感谢的感觉，注意说话的语气、语调）6、其他(1)遇到客户询问客服个人信息时：客服：“对不起，我的工号是。”若客户坚持要求，可以说：“真的非常抱歉，工作期间我们使用工号，如果您有什么问题直接报工号就能找到我，”（不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！(2)遇到客户提出建议时：客服：“非常感谢您提出的宝贵建议，我22、会及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”(3)需请求客户谅解时：客服：“对不起，请您原谅。”“对不起，很抱歉，真的非常抱歉，给您添麻烦了！”(4)遇到客户提出的要求无法做到时：客服：“很抱歉，恐怕我不能帮到您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮到您。”（不可以说：“这是不可能的，我没办法”）7、结束语规范(1)与致电者就事情达成一致意见时要说：“先生/小姐，我马上交由相关人员为您处理，请您稍侯。”征求致电者初步处理意见时要说：“先生/小姐，您看这件事情这样处理可以吗？”(2)询问致电者其他要处理的事情：“先生/小姐，请问还有其他事情需要咨询的吗？”(3)23、道别时说：“感谢您的来电，再见！”（注意一定要让客户先挂电话，如果客户好久没有挂断，不能直接放掉话筒，而要先按挂断键再放电话）三、外呼电话礼仪网络分公司之间的沟通要注意“礼”字当头，一切的出发点都是为了维护客户的利益，赢得客户的信任，出现各种问题要以沟通、协调为主。（一）分公司致电转运中心、管理区、查询快件或者请求协助的规范用语客服：“您好，我是分公司，请您帮我查询一票快件，单号是，在号我们看到您转运中心的收入扫描记录，但是没有发出记录，客户非常着急，已经多次向我们公司催件，您尽快帮忙查询一下，好吗？谢谢！”（二）转运中心错发快件客服：“您好，我是分公司，我有一票单号为的快件在您转运中心错发，24、我们的客户非常着急，此票快件也非常重要，请您尽快安排转发，谢谢！”（三）各转运中心、管理区、分公司间查询快件或者请求协助客服：“您好，我是中心或分公司，我的工号是，有件事情请您帮我协调一下好吗？或有件事情请您帮我处理一下好吗？谢谢！”客服：您好，我是中心或分公司，我的工号请帮我查询一票快件，单号是谢谢！（四）分公司致电分公司标准用语客服：“您好，我是分公司，我的工号是，有件事情向您了解或请您处理一下。”客服：“您好，我是分公司，我的工号是，回复您一个问题件。谢谢！”（五）致电客户 总公司致电客户客服：“您好，速递，很抱歉打扰到您，我的工号是XX，请问您是XXX先生/小姐吗？ 分公司致电客户客服25、：“您好，我是分公司，我是号话务员，很抱歉打扰到您，请问您是先生/小姐吗？” 结尾语时客服：“感谢您对我们工作的支持，打扰您了，再见！” 要态度友好，通话时不要声音过大，随意打断客户或抢客户话题，并且要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。四、贯穿始终的礼貌用语及禁忌用语1、礼貌用语：您好、请稍等、请问、谢谢、很抱歉、感谢您对的支持（信任、理解）、麻烦您、请！2、禁忌用语：你是谁、不知道、我不管、大概（可能）是、没办法、那是不可能的、绝对不会的、你打网点电话好了、你自己查查看、你别凶好不好、好了我知道了26、电话记一下吧等等。五、在接电话中绝对不能有的行为1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；2、客户挂机前先挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈；3、与客户发生争执，责问、反问、讽刺、训斥或谩骂客户；4、精神萎靡，态度懒散，不懂装懂，搪塞、推诿客户；5、与客户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛、呀、啦等）；6、拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的语气向客户发问。六、客服人员语言表达技巧语言表达技巧是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是客服人员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用1、尽量正面表述， 减少负面用语在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现27、正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让您久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。从置候回到谈话的时候， 比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”， “感谢您的耐心等待”， “非常感谢您的耐心等待”等几个层次。2、能用“我”则不用“你”对于大量日常习惯用“你”开头的表达，专家建议，如有可能尽量用“我”代替“你”，体会一下二者给人的感觉是不一样的.可能用语：请问您的名字/电话号码？ 更好表达：我可以知道您的名字吗？或我该怎么称呼您？方便告诉我您的电话号码吗？可能用语：注意，你必须今天完成更好表达：28、如果您今天能完成，我会非常感激。可能用语：你还是没弄明白，这次听好了。更好表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 “你”会给人以教育， 指挥的感觉， 而“我”则是一种谦逊，服务的姿态。客户听了哪种感觉好不言自明。3、能不用“不”就不用有些客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“真对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免很不客气的手一摊，头一摇（当然对方看不见）：“我不会有办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧“，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不是我们管”，换一种方式：“我们有专人负责，我替您转到他们那”。 即使你真的不29、知道货物在哪里，也不轻易说“我不知道”。可以说：“这个情况很少，我替您查（问，了解）一下”。建议客服人员永远不用“不”打头（如不可能，不会，不对等）或“我不”（我不能， 我不会，我不想， 我不打算等）的表达语句。与不用负面表达类似， 我们希望给客户正面的感觉与联想，同时将负面答案转变成一个积极的响应。4、涉及企业形象， 避免就事说事如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，他们经常这样。”可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”30、不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的.。”当然，如果你的同事去上厕所，倒水，吃饭，你没有必要对客户说“对不起，他去.了”。你应当说“对不起，他现在离开座位了。我能帮您吗?”5、减少口头禅与地方语方言中有一些表达方式应用在普通话中时会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”、“哇塞”等江浙或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。大量的口头禅， 如“你知道.”、 “你明白我的意思.”、“我是说.”、“老实说.”、 “还有啦，就是.”等， 都应该从客服人员的谈吐中消失。一些新出现的时髦用语， 如“搞定”、“东东”、“酷必”，在还没有被社会普遍接受，成为约定俗成前也应避免使31、用。第三章 业务咨询业务咨询的分类及处理方式业务咨询，主要包括客户来电咨询寄件、派送范围、业务种类、时效、违禁品、保价问题、询问分公司或者分部电话等方面的咨询。一、寄件咨询客户致电要发件，分公司需向客户核实快件信息，用户信息，最后与客户协商上门取件。客服： 您好，镇江，9号话务员，很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您？客户： 你好，我想寄点东西。客服： 您好，感谢您选择，请问您贵姓？客户： 我姓沈。客服： 沈先生您好，请问您的具体地址在哪里呢？客户： 我是在镇江市xx区xx街道xx号。客服： 沈先生，您好，您的地址是属于我们公司的揽收范围的，请问您寄递的什么东西，发往哪里呢？客户： 我寄的是一32、双鞋子，要寄到安徽芜湖的。客服： 沈先生，请您提供具体的收件地址，我确认是否可以到达。客户： 好的，芜湖市镜湖区xx路xx号。客服： 您请稍等，您这个地址可以到达。客户： 嗯，那你们来取件吧。客服： 沈先生，请您留下您的联系方式，我们稍后会安排业务员上门取件，同时提醒您，不要急于将快件打包，请在业务员对快件内件进行验视后再进行包装。客户： 好的，我的手机是13910282260，来之前，先给我来个电话。客服： 好的，沈先生，请问您还有其他需要咨询的吗？客户： 没有了。客服： 感谢您的来电，再见！客户： 再见！二、派送范围客户在寄件之前，会致电分公司核实收件地址是否可以派送到，分公司需核实清楚，33、以免造成超区情况的发生。客服： 您好，哈尔滨1号话务员很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？客户： 你好，我想咨询下你们能到哈尔滨兴隆林业局电业小区吗？客服： 小姐，请问您怎么称呼？客户： 姓刘。客服： 您好，刘小姐，您请稍等，我帮您查询。客户： 好的。客服： 刘小姐，请问兴隆林业局是哈尔滨市巴彦县的林业局吗？客户： 对的，能到吗？客服： 刘小姐，巴彦县也是分区域的，您请稍等，我帮您详细咨询。客户： 嗯，好的。客服： 感谢您的耐心等待，很抱歉刘小姐，兴隆林业局不在我们的派送范围内，但是我们可以通过大巴托运给您带过去。客户： 哦，那费用是怎么收的呢？客服： 需要5元的托运费，另外，时效可能无法保障34、，正常可能延续1-2天。客户： 哦，不知道其他快递能不能到。客服： 刘小姐，相关的信息，您可以联系其他快递公司咨询的。客户： 好的，谢谢啊。客服： 不客气，请问您还有其他需要咨询的吗？客户： 没有了。客服： 感谢您的来电，再见！客户： 再见（挂断电话）三、服务种类客户对于快递服务有某些特殊需求的，分公司需详细介绍相关服务种类，便于客户选择。客服：您好，无锡5号话务员，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？客户： 你好，我想问下你们可以做代收货款的吗？客服： 您好，小姐，请问怎么称呼您？客户： 姓储。客服： 储小姐您好，我们可以做代收货款这项业务，但是会有一些条件的限制。客户： 嗯，我是个人，可以35、做吗？客服： 很抱歉储小姐，对于个人是没有这项业务的，因为我们需要有较稳定的合作关系，才可以开展这项业务，请您谅解。客户： 那你们公司针对个人，有什么样的特殊服务呢？客服： 您可以选择航空次晨、次日达、到付件、签单返还的。客户： 那针对单位呢？客服： 针对单位的除此之外还包括仓储服务，代取件。客户： 哦。客服： 储小姐，针对各类特殊服务类型及相关详请，您都可以登录的官网网上服务项查看。客户： 你们网上都有的，是吧，我之前没注意看。客服： 是的，储小姐，官网对于服务类型都有详细的说明，在网上服务这项查看，您查看若有异议，可联系我们。客户： 好的，谢谢。客服： 您客气了，这是我们的职责，很感谢您对36、的支持，请问储小姐还有其他需要咨询的吗？客户： 没了客服： 感谢您的来电，再见！客户： 再见！（挂断电话）四、快件时效咨询大部分客户都关心快件到达的时间，发件之前会致电分公司询问，应如实告知，不得有虚假承诺现象。客服： 您好，张江1号话务员，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？客户： 您好，我是在软件园这边的，想寄点东西回老家，想咨询下需要多久的时间？客服： 小姐，请问您贵姓？客户： 免贵姓张。客服： 张小姐，您好，请问您是寄到哪里呢？客户： 到吉林长春的客服： x到长春正常时效为3天，但也要考虑到区域的不同的，市里的话应该会快点，郊区可能会有延迟。客户： 哦，那二道区呢。客服： 二道区不偏远37、的话，应该3-4天可以到的。客户： 哦，好的。客服： 张小姐，请问还有其他需要咨询的吗？客户： 没有了。客服： 感谢您的来电，再见！客户： 再见（挂断电话）五、业务合作对于一些电子商务客户，因发件量较多，会选择与快递公司长期合作，分公司需详细讲解或转由直接负责人与客户洽谈。客服： 您好，常熟4号话务员，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？客户： 你好，我是开淘宝店的，每天都会发件，想跟你们公司谈下合作的事情。客服： 您好，请问小姐怎么称呼呢？客户： 姓毛。客服： 您好，毛小姐，请问贵店是主要是做什么产品的呢？客户： 女式衣服客服： 嗯，您这边每天的件量大概有多少呢？客户： 每天大概有个二三十票38、吧。客服： 嗯，您现在有合作的快递公司吗？客户： 没有，就是有件了就联系你们这边的业务员的，也联系过其他公司，不过觉得你们业务员服务蛮好的，时效也不错，所以想着跟你们公司签订个长期合作。客服： 毛小姐，非常感谢您对的支持。关于合作事宜，会让在您这取件的业务员上门与您协商。客户： 跟他说就好了 ，是吧？客服： 是的，业务员会与您协商相关的细节。客户： 好的，客服： 毛小姐，若与业务员协商存在相关问题，可再次联系我们。客户： 好的。客服： 请问毛小姐，还有其他需要咨询的吗？客户： 没有了。客服： 再次感谢您对的支持，感谢您的来电，再见！客户： 再见！六、询问网点电话对于一些客户，不知道自己所在地分39、公司的电话，致电总部客户服务部咨询，需核实具体地址，提供正确分公司电话给客户。客服： 您好，工号1022很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？客户： 你好，我想咨询下你们在杨浦区的电话？客服： 先生，您贵姓呢？客户： 我免贵姓王。客服： 您好，王先生，不好意思，我们在杨浦区有好几个网点，请问您具体是在哪条路段？客户： 我在杨浦区邯郸路。客服： 王先生，请问您具体是在邯郸路多少号？客户： 我在邯郸路500号？客服： 好的，您请稍等，我帮您详细查询。客户： 嗯，好的。客服： 感谢您的耐心等待，您所在的邯郸路500号是五角场负责的，您请记一下五角场电话。客户： 好的，我拿一下纸和笔。客服： 王先生请您40、记一下，电话号码是021-65060088。客户：好的，谢谢啊。客服： 不客气，请问您还有其他需要咨询的吗？客户： 没有了。客服： 感谢您的来电，再见！客户： 再见（挂断电话）七、航空违禁品对于快件属性，客户经常会致电总部客户服务部咨询是否能通过航空寄递，客服人员应如实告知，不能做虚假承诺。客服： 您好，工号1022很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？客户： 你好，我想咨询下你们能寄手机吗？客服： 小姐，请问您怎么称呼？客户： 姓张。客服： 您好，张小姐，请问您是要从哪里寄往哪里呢？客户： 我是从x寄往北京。客服： 很抱歉，张小姐，电子产品属于航空违禁品过不了安检的，建议您走汽运。客户： 那汽41、运要多久呢？还有价格多少呢？客服： 张小姐，汽运相对于空运比较慢点，正常情况下要3-5天（取件当天不含在内）。针对于价格，因为市场情况不同，总部暂不提供报价，如您需要了解详细价格，可以给您提供下当地网点公司的电话，具体的您可以联系当地公司咨询一下.客户： 好的。客服： 请问张小姐您是位于x的哪条路多少号呢？客户： 天潼路550号客服： 张小姐请您稍等，我帮您查询。客户： 好的。客服： 张小姐，感谢您的耐心等待，当地网点公司电话请您记下：021-65853865 具体的您可以联系当地公司咨询一下。客户： 好的。谢谢你啊。客服： 不客气，请问张小姐还有其他需要咨询的吗？客户： 没有了。客服： 感谢42、您的来电，再见！客户： 再见（挂断电话）八、关于保价对于贵重物品保价收费的问题，客户会致电总公司客服热线咨询，客服人员应详细为客户解释。客服： 您好，工号1022很高兴为您服务！客户： 你好 ，是快递吗？客服： 先生您好，我们是速递，请问有什么可以帮到您？客户： 问一下，我有批货要从舟山发往平湖，这批货是收件人付运费。但是我又想保价问问这个保价费怎么付啊？客服： 您好，先生请问怎么称呼您？客户： 我免贵姓张！客服： 张先生您好关于保价费，是由发件人支付的。客户： 好的，我知道了。谢谢客服： 请问张先生还有其他需要咨询的吗？客户： 没有了。客服： 感谢您的来电，再见。第四章 下单业务第一节 电话43、下单一、电话下单1、客户致电总公司要求取件，咨询客户取件地址，确定所属分公司，提供当地分公司电话给客户联系取件；2、客户致电分公司或分部要求安排取件，话务受理流程如下图；如不属于本分部取件范围，提供相应分部电话给予客户咨询询问客户地址是否在取件范围内客户来电如超区应提醒客户到目的地之后，需要收件客户自提询问客户发往何处、是否超区等如是禁寄品，客户强行要寄递，告知免责声明询问客户快件信息、重量大小等询问客户付款方式并提供具体运费信息如遇客户反映到付价格为何比现付高出近一倍，客服人员应当作出相应解释若客户要求的时间业务员无法做到，客服人员应当做出详细解释（业务员工作时间等）根据客户要求的时间安排业44、务员取件取件咨询结束3、客户来电要求取件，询问客户所在地址，判断是否属于本网点取件范围； 4、属于网点取件范围，询问派件地址，查询目的地是否超区或有无网点，如超区，告知此件目的地需要收件客户自提，如无法自提可能无法成功投递，若客户无法自提，向客户解释道歉，并感谢客户来电；5、属于网点取件范围，询问客户快件信息，包括内件名称（判断是否属于违禁品），重量，数量，若快件超重，超长，等要告知客户要求收取派送费，若属于违禁品不收取，客户强行要求寄递的情况下，要告知客户免责声明;6、在客户地址属于网点取件范围，快件正常（非违禁品），价格协商一致的情况下，详细记录收发件人信息（姓名，联系方式，地址）与客户约45、定取件时间，严格按照约定的时间进行取件（取件时间在客户下单两小时内必须完成，如有异常情况不能按时取件，要先和客户电话约定做好协调工作）。第二节 淘宝下单针对淘宝客户在线下单1、进入金刚系统2、各分公司进入金刚系统后随时关注客户网上下的定单，（注意随时刷新，订单没有固定时间，根据客户随时性下单。）根据 “推荐物流”版块选择“老客户订单提醒”和“新客户订单提醒”操作接单和揽件。老客户接单提醒：第一次成功接收卖家的订单，之后的订单系统会自动分配该公司，这样的卖家称之为“老客户”。 新客户接单提醒：从来没有成功接收过订单的卖家，称之为“新客户”。3、接单/不接单 查看客户的地址是否属于服务范围 查看发46、件客户的 商品名称（选择承运方式） 客服在操作中接错单 查看客户选择预约上门取件的时间A.如可以接单，话务员要先跟发件人联系取件事宜，确认后点击页面上的接单按纽-输入业务员姓名-点击执行，（同一客户或同一业务员取件范围，可以选择批量接单，输入该业务员的姓名或者代码，方便查询）通知业务员时必须告诉业务员严格按照淘宝协议价格取件，并且要注意预约取件的时间一定要准时，避免客户的投诉。如在客户下单预约时间内无法到达，应与客户联系协商预约新的取件时间。（新客户接单后，客户再次下单系统将自动分配到“老客户”未接单） B.如果订单属于不接单范围内，操作人员则点击取消订单按纽，并且选出相应的原因提交。（以上过47、程必须在30分钟内完成）4、揽件 揽件成功/揽件失败：在接单之后订单就会进入“揽件”系统，点击揽件里面会显示已经接单成功的订单，话务员要认真核实每一票件是否有取回公司，如确认件已取回公司，点击页面上揽件成功操作按扭（可进行批量操作）。如果件没取回来，点击揽件失败操作按扭，选择相对应的取消原因选项。注意一定要核实确认之后才可以操作，否则因操作失误造成的投诉、损失由发件公司自负！（以上操作必须在接单之后16小时内完成）第三节 易通大众版下单一、易通大众版下单（针对易通大众版在线下单）易通大众版主要操作分为三个角度，第一是客户操作，第二是总公司后台操作，第三是网点操作。大众版主要是针对一些非电子商务48、的客户，例如：工厂，公司，政府等等。方便客户下单，只需要在网址上随便点几下就下单了。这里介绍一下客户操作和网点操作。二、客户操作1、客户类型1）散客：散是说个人用户（不包括淘宝用户等）。散客在这里是不需要月结的，所以在这里没有账单管理权限。2）直客：直客是说企业用户（不包括淘宝用户等）。直客比散客多出一个账单管理模块，这里可以月结，还可以查询历史账单。成为直客需要有客户编码，然后把客户编码，客户名称，网点代码三个绑定到一起。2、客户使用流程如何登陆易通大众版可以从 登陆官网，从官网登陆易通大众版3、客户注册客户只有注册之后才可以登陆易通登陆之后看到易通的界面4、如何下单点击我要下单，在里面输入49、收件和寄件的相关信息，之后点确认提交5、如何修改以及撤销订单点击订单管理，在这个界面可以做出修改，撤销等一系列的操作，如果是自己有运单的客户，可以双击一下物流号对应的运单号下面录入运单。6、如何跟查询订单点击运单查询，在这个界面可以查询运单状况7、如何对账在账单管理里面可以查询历史账单，这样方面历史对账8、如何更换寄件地址或者是更换收件地址在地址管理模块下点击寄件地址，在这里录入地址，之后点击保存9、地址管理保存之后，如何使用在地址管理保存成功之后，来到我要下单，在这里点击选择寄件地址和收件地址，这里可以选择之前保存好的地址三、网点操作针对散客在客户下单之后，订单会被总公司后台系统自动非配到相50、应的网点。如果有漏的订单没有被分配，会被后台人员手工分配。分配规则是按照客户的寄件地址是哪个网点的覆盖范围来分配。针对直客在直客绑定之后，下单会自动分配到之前绑定的网点。首先先介绍绑定1、现在系统管理给客户申请编码（注意业务网点）2、帮客户在易通大众版新增客户3、在相应的客户后面点击绑定，在点选择，之后点保存，这样客户绑定成功4、网点操作1 ）在客户下单后，会在相应网点的订单管理首页提示2 ）点击大众版下面的数值，进行接单。如不是本网点的，可以选择撤销。也可以选择业务员。3） 之后点击订单操作种的揽收，绑定单号（这里之前客户自己录入之后，就不需要再录入）第五章 快件查询第一节 查询流程一、查询51、流程图例客 户延 误 查 询有 结 果 查 询查询转变到投诉无 结 果 查 询无 单 号 查 询同行单号查询话务受理业务解答认真记录二、话务受理流程图例客 户错发当日必到阐明客观原因表示深度歉意表示无法满足协商其他办法认 真 记 录责怪漫骂查询耐 心 倾 听表示理解 安慰转入查询正题处理解决问题认 真 记 录无单号非要结果耐心解释列举说明无法服务表示安慰认真记录异常话务受理三、查询的分类及处理方式第二节 查询的分类及处理1、查询到投诉的转变在查询后对结果不满意或者是潜意识的先查询后投诉的客户，要认真的做好每个步骤的工作，把结果如实告知客户，并走好查询程序。案例：客服： 您好，北京东城8号线，很52、高兴为您服务！请问有什么可以帮您？客户： 帮我查个件，怎么这么久了，还没有送到？客服： 请问您贵姓？客户： 姓李。客服： 您好，李小姐，您请提供下运单号。客户： 单号是1733603854。客服： 正在查询，您请稍等！客户： 额。客服： 感谢您的耐心等待，您的快件已经显示签收。客户： 啊，什么情况啊，我根本没收到呢，上面显示的是谁签收的啊？客服： 李小姐，很抱歉，没有显示具体签收人，请问您所在的地址是否有收发室呢？客户： 有的，但是我们这的门卫都是不给代收的，而且根本就没有联系过我，门卫更不可能代收；客服： 李小姐，很抱歉，给您造成的不便，深表歉意，可能因未及时联系上您，业务员将快件送至门卫签53、收，我这边建议您联系门卫查看，同时提供您派送业务员电话，你稍后可联系核实快件的位置。客户： 你们那个业务员，我之前也联系过，态度太差了，根本不解决问题，我正好要投诉他的。客服： 对于派件员的态度问题，深表歉意，给您添麻烦了，我们日后一定会加强管理，改善业务员服务问题。客户： 你们肯定要好好管理管理的，那是你们的事情，但是现在这个件，我是不会去找门卫的，你们帮我找到，送给我。客服： 好的，李小姐，请您提供下您的联系方式及收件地址，我这边会帮您记录处理。客户： 电话是13810893391，地址是北京北京市东城区东郊民巷44号 往西黑色铁门。客服： 好的，我已帮您做好记录，请您耐心等待我们的回复。54、客户： 尽快把件给我送到，另外要求那个业务员跟我道歉。客服： 好的，我们会尽快为您处理，请您耐心等待。请问李小姐还有其他需要咨询的吗？客户： 没了。客服： 好的，感谢您的来电，再见!客户： 再见！2、同行单号的查询要礼貌的提醒客户所报的单号不属于我们的单号，我们的单号有我们特殊形成的编码。如情况允许我们也可以提供正确的同行客服电话。案例：客服： 您好，苏州木渎7号线，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？客户： 查个件，看到了没。客服： 好的，小姐，请问您贵姓？客户： 免贵姓孙。客服： 您好，孙小姐，请您提供运单号码。客户： 4680574x948客服： 孙小姐，很抱歉，的单号是10位数的，请您55、核对下单号。客户： 哦，那你知道我这个单号是哪家快递的么，卖家就给了我这个单号，我还以为是的呢。客服： 非常感谢您对的支持，您这个单号可能是申通的，或者建议您联系您的卖家确认。客户： 哦，好的，谢谢哈，我上网查查吧。客服： 好的，请问孙小姐还有其他需要咨询的吗？客户： 没有了。客服： 感谢您的来电，再见！客户： 再见！3、没有单号非要查出个结果，且非常不讲理先细致耐心的解释，但时间不可以过长。可以采用举例说明：您去银行查询您的存折里有多少金额，柜员一定要您提供您的密码，因为您没有密码银行柜员就是不能为您提供服务的原因是一样的。我们知道您的件一定在我们发，但没有单号就像没有密码一样，我们根本进入56、不了系统为您服务。案例：A： 客服人员 B： 客户电话铃响起（第三声将落之时接起）A： 您好，速递襄樊分部7号线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？B： 喂！你们是怎么服务的。你们公司到底是快递还是慢递，我的快件从你们公司发到福建走了四天还没有到，湖北到福建才多少距离呀，你告诉我该怎么办，怎么赔偿我的损失？A： 非常抱歉，您的快件如果延误我们深表歉意，先生请您提供快件的运单号码好吗？我们会尽快为您查询、处理的。B： 还单号，单什么呀。如果你们今天要是不把我的件送到的话，我就给你们好果子吃，所有的损失都要你们赔偿。我的快件是1月5号从你们公司发出的，你自己不能查的吗？ A： 对不起，先生，我们57、的系统只能录入单号进行查询，请您配合！B： 查个件还这么麻烦，难怪效率这么差，还快递公司，干脆改成慢递公司好了！单号是2524238237，快点，我马上就要结果。A： 好的，请您稍等，我马上为您处理。B： 快点，我就给你1分钟的时间。A： 对不起，先生，您的件的确是我们公司的失误造成的延误，您看这样行吗B： （马上打断）不用说了，我不管。反正在30分钟之内你一定要把我的件送到，否则免谈。我就1分钟一个电话地打，到时候我的电话费也要你们给我报销。A： 您好，先生，我能理解您的心情，请您告诉我快件的具体地址我马上给您处理好吗？B： 你有完没完，要了单号解决不了问题再要地址，要了地址解决不了是不是要58、我加钱呀！你如果解决不了就叫你们的老板来，我想问问你们的老板养你们是干什么的。A： 对不起，先生，如果您对我的服务不满意的话您可以向我提出，我会及时改正。我们经理现在无法接听您的电话，实在抱歉。为了能尽快解决快件的问题，麻烦您告诉我收件人的地址，我会尽快联系将您的快件及时送到。B： 好！既然他不接，那你把他的电话号码给我，我自己打给他，我也不为难你。你不处理事情反倒是找种种理由和借口了。我真怀疑你们是干什么的，我不要你查了！A： 您好，先生，在未得到允许的情况下我不方便对外公开公司领导的电话。非常抱歉！但是您的收件地址我们公司会通过您的运单号码找到发件联，但是这样会浪费很多时间，我明白您的快件59、非常着急，如果方便的话还是请您能够提供确切的收件地址。B： 提供个屁，我要告你们去！（摔挂电话）对待这样的客户，客服人员要记录在案，将信息传递给其他同事，避免客户再次来电时我们又重复地问他同样的问题而遭到漫骂。并且在接到他的电话时能尽快地为他服务，希望这样做能改变他的态度和对公司的偏见。4、由于急等快件用，一查件就开始在不停的责怪或漫骂客服人员我们首先要换位思考，站在客户的角度去想，给客户一定的时间去发泄情绪，但要及时的把正题带到我们的工作中来。告诉客户既然是很急的东西，我们不要把时间浪费在我们之间的通话中，而是要给时间由客服人员来解决问题。案例：A：网点客服 B：客户A： 您好，南昌瑶湖 760、 号线很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？B： 小姐啊，我的件啊，周六寄得，网上显示在派送，怎么都派了2天了，还没派到呢。A： 对于给您造成的不便，深表歉意，请问您贵姓？B： 陈。A： 您好，陈小姐，请您提供运单号，我帮您查询。B： 天哪，每次联系你们都是这样，之前打的电话都白费了吗，的效率还真是低，我里面是身份证，今天要是不到的话，我的驾照就办不了了，就得拖好几个月，赶紧给我看下，单号是1774344386。A： 陈小姐，快件显示今天在派送。B： 我也看到啦，早上9点多显示的派送，派到现在还没到。你们业务员是蜗牛爬的速度吗，我看连蜗牛都不如。A： 陈小姐，您请稍安勿躁，我马上帮您联系。请您提61、供下收件人的联系方式，姓名及地址。B： 提供给你，有用吗，我面单上都写的清清楚楚的。A： 抱歉，陈小姐，因快件在业务员处，我需要收件人的详细地址，根据业务员的派送区域联系业务员尽快安排您的快件派送。B： 电话是 0792-6388899，地址是江西省九江市副口县鄱阳富达市场老汽车站旁A： 请问有收件人的手机号吗？B： 没有，我写的收件人是那边驾校的，只要打那个电话就会有人签收的。A： 好的，我马上帮您联系处理。B： 今天一定要送到的啊，过了今天就没用了，你们真是的，不能办到的就不要承诺啊，我可以找别家快递公司，答应了，现在还没送到，真是太差劲了。A： 真的很抱歉，我马上帮您联系处理，稍后回复您62、，您请留下您的联系方式。B： 18070046252A： 好的，陈小姐，我会马上帮您处理，请您耐心等待。B： 哎，今天一定要送到啊A： 您放心，陈小姐，我马上帮您联系。请问还有其他需要咨询的吗。B： 快点把我的件送到，A： 好的，感谢您的来电，再见！B： 挂断电话！5、查件时发现件错发到异地，客户急用，要求当天必须解决。错发到了异地，基本上是不可能在当天转发到达目的地的。首先我们必须向客户致以深刻的歉意，之后要尽力的向客户做解释，如没有航班、汽运无法配载、时间的确不允许等。当然，或许客户是不愿意听我们的解释的，我们还可以谦虚的征求客户能否有其他的方法与途径来解决或者是否可以明天送达等等。案例：63、 您好，朝阳和平里分部 6号线很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？客户： 你好，是吗，： 是的，请问怎么称呼您？客户： 我姓张,麻烦帮我查个单号，： 好的，麻烦您提供一下运单号，帮您查询，客户： 单号为6200922320： 正在给您查询，请稍等客户： 你看一下，我的单子明明是到海南的，怎么跑到广西去了？： 您好，非常抱歉张先生，您的单子由于我们中心操作失误错发到广西，给您带来不便，非常抱歉，客户： 那现在怎么办啊，我要快点收到，： 您好，张先生，我们会尽快帮您转发出去的。客户： 那什么时候能收到呢？： 张先生，我们会联系广西南宁公司，尽快给您安排转发，我们处理好了之后，会尽量在第一时间给您回64、复好吗？给您带来不便，希望您能谅解！客户：我要一个小时回复。： 非常抱歉张先生，目前由于高峰期的原因，查件的客户特别多，所以可能无法在一个小时之内给您答复。希望您能谅解客户： 我谅解你们，谁谅解我啊！客服： 给您造成的不便，深表歉意，您放心，我们会及时跟踪此件的信息，快件到达第一时间联系派送。客户： 快点吧，你们快点给我答复。： 好的，张先生，请问来电显示的这个号码可以直接联系到您吗？客户： 可以的，你直接打这个电话就行了： 好的，张先生，麻烦您留下详细的收件地址，方便我们相关人员处理客户： 海南省陵水县92497部队52分队： 好的，张先生，您的电话是13161187555，地址是海南省陵水65、县92497部队52分队，我们这边会尽快联系转发，给您回复，建议您保持手机畅通客户： 好的。： 请问还有其他需要咨询的吗？客户： 没有了，： 感谢您的来电，再见！6、正常查询对于正常查询，客户提供了单号，我们要准确的告诉客户快件目前的状态，让客户放心。案例：A ：客服人员 B ：客户电话铃响起（响铃3声接起）A： 您好，分公司，工号，很高兴为您服务。B： 你好，我这里是杭州，我想查票件。A： 好的，先生请您告诉我您要查件的单号好吗？B： 好的，我的单号是V00*，麻烦你帮助查一下，我很急。A： 好的，请您稍等。A： 您好，先生让您久等了，您的件已经在昨天中午有一位名为*的先生（或小姐）签收了，66、请您核实一下好吗？B： 哦，那好的。谢谢！A： 不用客气，请问还有什么需要帮助的吗？B： 没有了，谢谢！A： 好的，先生。祝您生活愉快（遇节日或周末就说节日或周末愉快），再见！7、异常查询对于异常查询，客户提供了单号，我们要耐心做好客户的解释工作，让客户放心，在约定的时间内一定要给客户回复。案例：A： 客服人员 B： 客户电话铃响起（响铃3声接起）A： 您好，分公司，工号，很高兴为您服务。B： 我从你们发出的件已经2、3天了，到现在还没有到，怎么回事呀。你赶快帮我查查看。A： 您好，先生。请您不要急，我会尽快为您查询的，请您提供运单号好吗？B： 我的单号是*，你快点。A： 好的，请您稍等。A：67、 您好，先生，让您久等了，您这票件的确是未做签收，当中可能是出现了一些意外。但您别急，请您提供收件人的具体地址便于我们来解决好吗？B： 地址是*，你要快点。否则我要投诉你们。A： 对不起，请您稍等。（根据提供的地址立即致电到责任公司查明原因和确定派送时间）A： 您好，先生，让您久等了，这票件由于我们操作上（或其他原因，但不能强调太主观的原因）的失误导致了延误，我们深表歉意。我们将尽快安排，实在对不起，给您添麻烦了。B： 好的，能在1小时内解决的话我就不投诉你们了，但是如果不能在1小时内到的话就别怪我了。A： 好的，我们会及时的跟踪的。请问还有什么需要帮助的吗？B： 不用啦。A： 好的，祝您生活68、愉快（同上），再见！（同上）A： 对不起，先生，让您久等了。此件我们在联系处理中，需要一定的时间。为了不耽误您的宝贵时间，我会尽快回复您，好吗？B： 好的，但你要说话算话的，否者我还会来找你的。A： 好的，请您留下您的联系方式和称呼好吗？B： 我姓王，电话是*A： 好的，王先生，我们会在所约定的时间内给您回复的，谢谢您的配合。再见！第六章 投诉与升级投诉处理及回复第一节 投诉流程图例再道歉结束通话道歉安抚情绪 认真聆听 话务 受理客户来电投诉其 他无理投诉费用问题丢失、短少破 损错发件己经签收延 误超区、无网点服务态度话务受理类型听询 问说记录信息 收发件人电话收件详细地址发件单号找出原因立即69、处理30分钟之内回复客户第二节 投诉电话的分类一、投诉电话的分类及处理方式1、服务态度此类投诉占投诉的比例较高，主要是因服务人员的职业道德与个人素质的原因造成的。一般都表现在业务员和客服人员的身上，当然也有管理层和经理。遇到此类投诉我们要对客户进行安慰和致歉，然后告诉客户我们会进行调查和处理，并留下客户的信息表示会及时的回复客户，之后要立即调查并把结果告诉客户，告之客户我们已经对此事进行调查并属实，我们会严肃处理的。同时要再次的表示歉意和感谢客户对我们服务态度提出的建议。如果客户要求我们下属公司做出道歉的，我们要让责任公司无条件的接受，只要是合理的。如遇要经济上的补偿、登报、公开道歉等的，我们70、要礼貌的提醒客户我们没有这样的服务范畴，如果我们的网点公司对客户人身攻击或使尊严受到侵犯的，可以通过其他合法形式进行处理。案例：客服： 您好，长征一部6号话务员很高兴为您服务！请问有什么帮到您？客户： 您好，是吗？客服： 嗯，是的。请问怎么称呼您？客户： 我姓姚，你们不送货上门吗？客服： 姚先生，只要您的收件地址是在我司派送范围内，我公司都是送货上门的。客户： 那为什么今天给送货的那个业务员要我的收件人下楼自取呀？而且业务员的态度很差，说如果不下楼拿，件就不给我了。客服： 很抱歉，给您添麻烦了，请您提供运单号；客户： 单号是2476416805客服： 请稍等客服： 感谢您的耐心等待。请问姚先生71、您下楼拿此件了吗？客户： 没有，我付过运费的，我干嘛要下楼去拿这个件呀！我一定要业务员送货上门的，而且还要他当面向我道谦。客服： 好的，我知道了，给您添麻烦了，真的很抱歉。麻烦姚先生可以提供下您的详细收件地址吗？客户： 收件地址面单上不是写了嘛。客服： 真的很抱歉姚先生，我这边暂时是看不到面单的，麻烦您这边给我提供下您的详细收件地址，我会立即与派送公司联系处理，可以吗？客户： 我的收件地址是x市浦东新区东方路200号金桥花园5幢201室；客服： 好的，我记下了，请问姚先生，您可以提供业务员和您收件人的电话号码么客户： 业务员的他的电话是:15025345678客服： 好的，我记下了。请您提供下72、您收件人的手机号码可以么？客户： 恩，他的号码是 13923576489客服： 好的，我知道了。我再和您核实下，您收件人的联系电话是：13923576489客户： 嗯，是的。客服：姚先生给您添麻烦了，真的非常抱歉，您所反映的问题我们会尽快处理并且会尽快给您回电。客户： 我的收件人一定要那个送件的业务员当面给他道谦，而且还要他把货送到楼上。客服： 给您添麻烦了，对于您的要求，我已记录好，也非常感谢您向我们反映这个问题，让我们有机会去改正。客户： 嗯，你们快点处理吧！客服： 好的，那请问姚先生还有其它需要咨询的吗？客户： 没有了客服： 好的，感谢您的来电，再见。客户： 再见！2、超区、无网点对于超73、区，无网点问题，大多是因发件公司在发件之时，没有对收件地址进行核实有无站点，是否在站点派送范围内，直接承诺可以到达，将快件寄出，快件没有得到及时派送而产生的客户投诉。为了避免此类投诉，分公司应在发件之前，首先联系站点核实好收件地址是否可以派送，若不在范围内，应做好客户解释工作。若是已经产生超区/无网点的问题应及时联系客户说明情况，建议客户自取，或者与客户协商其他解决方案，及时与派件分公司做好沟通工作，以最快的速度将快件交到客户手中。案例：客服： 您好，速递，工号6110很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？客户： 你好，帮我查个件客服： 您好，小姐，感谢您选择，请问怎么称呼您？客户： 我姓张；客74、服： 张小姐，请问您的单号是多少？客户： 1723277298客服： 张小姐，请稍等！客户： 这个件怎么现在还没有到啊，你们不是隔天到的吗？客服： 不好意思，张小姐，让您久等了，此件目前已到昆山新镇分部，由于现处于物流高峰期加上天气影响，在分公司可能给您耽误了一天，没有及时给您送到，真的很抱歉，给您带来不便。客户： 那我到底什么时候可以到啊？我要今天收到。客服： 您好，张小姐，我们会尽快安排处理，并由我们相关的工作人员给您核实，一个工作日之内给您答复，您看可以吗？客户： 这么长时间才回复吗？我要一个小时回复。客服： 很抱歉。张小姐，目前由于高峰期的原因，查件的客户比较多，所以可能无法在一个小时75、之内给您答复，我们会尽快联系昆山公司，尽快给您安排派送，并且会在第一时间内给您回复。最迟不会超过一个工作日，给您带来不便，希望您能谅解！客户： 那好吧，你们快点给我答复；客服： 好的，张小姐，请问本机号码可以直接联系到您吗？客户： 可以的，你直接打这个电话就好了；客服： 好的，张小姐，那您这边留下您的详细收件地址，方便我们相关工作人员给您催件。客户： 江苏省昆山市周市镇白塘路302号客服： 好的，张小姐，您的电话是13795466298，地址是发到江苏省昆山市周市镇白塘路302号，我们这边会尽快核实处理，一个工作日内会有相关工作人员给您回复，请您保持手机畅通。客户： 好的。客服： 张小姐，请问76、还有什么其他需要咨询的吗？客户： 没了，尽快回复我就好了；客服： 好的，感谢您的来电，再见！3、延误没有严格按照承诺的时间把客户的件送达目的地所引起客户的不满，甚至是要客户多次的催促下才给送过去或者还是不送。此类问题不论是否属实首先应向客户表示歉意，之后立即根据提供的单号与详细地址进行调查。具体分以下几种延误：A、客观因素延误：如当地的恶劣气候或是交通事故等人力所不可抗；B、人为因素延误：如业务员没有及时的派送或者是忘送；C、信息因素延误: 如电话空号、停机、地址不详；D、超区因素延误: 如在规定派送范围外的地址；以上的各种类型延误，不管是什么原因，都己经造成了延误的事实，我们尽量要给客户一个77、合理的解释，同时要及时的处理并把件迅速送达。案例：客服： 您好，赵巷1号话务员很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？客户： 你好，帮我查个件客服： 您好，小姐，感谢您选择，请问怎么称呼您？客户： 我姓张；客服： 张小姐，请问您的单号是多少？客户： 1723277298客服： 张小姐，请稍等！客户： 这个件怎么现在还没有到啊，你们不是隔天到的吗？客服： 不好意思，张小姐，让您久等了，此件目前已到昆山新镇分部，由于现处于物流高峰期加上天气影响，在分公司可能给您耽误了一天，没有及时给您送到，真的很抱歉，给您带来不便。客户： 那我到底什么时候可以收到啊？我要今天收到。客服： 您好，张小姐，我们会尽快安排78、处理，第一时间给您回复，您看可以吗？客户： 我要10分钟之内回复。客服： 很抱歉。张小姐，目前由于高峰期的原因，查件的客户比较多，所以可能无法在10分钟之内给您答复，我们会尽快联系昆山公司，尽快给您安排派送，并且会在第一时间内给您回复。给您带来不便，希望您能谅解！客户： 那好吧，你们快点给我答复；客服： 好的，张小姐，请问本机号码可以直接联系到您吗？客户： 可以的，你直接打这个电话就好了；客服： 好的，张小姐，那您这边留下您的详细收件地址，方便我们相关工作人员给您催件。客户： 江苏省昆山市周市镇白塘路302号客服： 好的，张小姐，您的电话是13795466298，地址是发到江苏省昆山市周市镇白79、塘路302号，我们这边会尽快核实处理，一个工作日内会有相关工作人员给您回复，请您保持手机畅通客户： 好的。客服： 张小姐，请问还有什么其他需要咨询的吗？客户： 没了，尽快回复我就好了；客服： 好的，感谢您的来电，再见！延误处理A：代表客服 B：代表客户A： 您好，广州嘉禾8号线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？B： 你好，帮我查个件。A： 好的，请问您贵姓？B： 免贵姓杨！A： 杨小姐麻烦您提供一下您的运单号码，好方便为您查询快件信息。B： 好的，你记下，单号是6217777684。已经发了N天还没有到，你们怎么做事情的啊？A： 很抱歉！杨小姐，您的这件快递确实已经有好长时间了，我们会帮您80、尽快处理此件的！一有结果我们会第一时间通知您的。B： 处理，你们怎么处理，你们答应我们的是3天的时间，现在都已经5天了，还没有到，不知道你们都是干什么吃的。A： 对于此事我们真的很抱歉，但是具体原因这边根据走件流程还看的不是很详细，需联系网点核实后才能告诉您具体什么原因导致的，麻烦杨小姐您留下您的联系方式和地址，我们帮您做个详细登记，然后会找专人及时处理您的快递，处理结果会第一时间反馈给您的。B： 你们的处理结果什么时候会反馈给我？A： 您好，杨小姐！30分钟之内会告诉您处理详情。B： 真的吗？你们从来说话都不算数的，如果你们30分钟之内不给我回电的话，我会继续投诉你们的。A： 好的，杨小姐，81、请您放心！那麻烦您提供下您的联系方式和详细地址。B： 我的电话是15352799866，地址为新疆伊犁自治州新华西路156号电信网络公司维护。A： 好的，杨小姐，这边已经为您详细登记了，会尽快处理，然后回复您的，请您耐心等待并保持手机畅通。B： 放心，我电话一天24小时开机的。A： 那请问杨小姐还有什么需要咨询的吗？B： 没有了，就是记得要尽快回复我。A： 好的，我们会的，感谢您的来电，再见！B： 再见！挂机.4、损坏、短缺的投诉此类投诉基本上是直接要求经济赔偿，而造成的原因往往是在运输、派送的过程中或是包装不合格所致的。首先我们还是要根据单号了解实际情况，找出哪一方的责任或根据仲裁部的责任判82、定来认定责任，并要求责任公司来做赔偿和处理的定论；如果是其他运输过程或是网点原因所造成的，我们把握在没有保价的前提下退回运费或运费3倍的处理原则，同时我们还需把握好客户是否已经签收，如果在签收后要求我们做赔偿的，我们应当礼貌回拒客户我们无法受理。案例：客服： 您好，兰州3号话务员很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？客户： 您好！我前两天发了一个快递，收件人收到时少了一件衣服，这怎么办啊？客服： 很抱歉，先生，请问怎么称呼您？客户： 我姓王；客服： 王先生，麻烦您提供一下运单号码，好吗？客户： 6162463182客服： 王先生，请您稍等！客户： 好的！客服： 不好意思，王先生，让您久等了，您这83、票件是2号的时候由咱们兰州发往北京朝阳现代城的是吗？客户： 对，是的！当时客户收到件的时候，是当着业务员的面验货的，我一共是寄了四件衣服，收到时少了一件毛衣。现在的情况要怎么办啊？客服： 王先生，真是不好意思，给您添麻烦了，您这票件当初收件人拒收了是么？客户： 是的，现在还在你们网点公司，我是要退回来，还是怎么办呢？客服： 王先生，您先别急，您的情况我先帮你记录下来，稍后我会立即和我们分部联系处理的，三十分钟之内给您答复，您看可以吗？客户： 这么晚才答复我啊，我怎么跟我的客户解释啊。我要你15分钟内就要给我回复。客服： 王先生，真的很抱歉，这次给您添麻烦了。现在正是快件高峰期，查件客户比较多，84、可能无法在15分钟内给您回电，请您谅解！我们会尽快核实您所反映的情况，会在第一时间联系您的好吗？客户： 那好吧，你们快点给我答复。客服： 好的！王先生，请问本机号码可以联系到您吗？客户： 可以的。客服： 好的，王先生，请您提供一下您收件人的具体地址好吗？方便我们相关处理人员给您处理。客户： 北京市朝阳区健康路143号客服： 您好！王先生，我再跟您核对一下，是：北京市朝阳区健康路143号，对吗？客户： 对的，是这个地址。客服： 您好！王先生，您收件人收到件的时候时发现少了一件毛衣是吗？价值是多少钱？客户： 对，当时打开是少了一件毛衣，其他的都在，价值是158元。客服： 王先生，方便说一下您当时的85、运费是多少吗？客户： 当时的运费是40元。客服： 王先生，当时是否有保价？客户： 一直是跟你们合作的，都没有出现问题，我就没有保价。客服： 王先生，非常感谢您一直以来对的支持，这次的事情真的非常抱歉，我们这边会尽快给您核实处理，并及时给您回复，请您保持手机畅通。客户： 好的；客服： 王先生，请问您还有其他需要咨询的吗？客户： 没了；客服： 感谢您的来电，再见！5、丢失件的投诉对于丢失问题的投诉虽不是很多，但都是最直接要求赔偿的，客户的目的就是要原价赔偿或者直接加间接所有的损失，甚至更高的要求。在这样的前提下我们只能是通过发件公司与客户进行协商考虑赔偿问题。案例：客服： 您好！速递，工号08x，86、很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您？客户： 你好，我的件发出去十几天了，到现在收件人也没有收到件，这是怎么回事啊？客服： 小姐，不好意思，请问怎么称呼您？客户： 我姓王。客服： 您好，王小姐，麻烦请你提供运单号码？客户： 24642x551客服： 好的，请您稍等！客户： 恩，好的！客服： 王小姐，您这票件是25号的时候从徐州发到常州的是吗？客户： 是的，件25号我就发了，到现在收件人也没有收到，收件人一直在催我，联系你们网点也一直说在查、在找，一直没有找到，我没有办法，才打的你们的电话。客服： 王小姐，这票件到现在只有26号的记录，您说联系网点公司，但是一直没有找到，不排斥此件已经丢失的可能87、。客户： 我一直用你们都没有出现问题的，就只有这次，现在怎么办，收件客户现在已经在申请退款了？客服： 王小姐，您先别急，对于这次的事情真的非常抱歉。如果这票件真的丢了，我们公司也会承担我们该负的责任的。这边建议您，尽快先补发一份给您的收件人，先挽留住您的客户，好吗？至于这票件，如果找到了，我们会给您退回去，如果没有找到，我们也会有相关的工作人员跟您联系处理后续的事情的。客户： 现在也只能这样了，我先跟收件人再发一份，跟他解释下。客服： 王小姐，谢谢您的理解！那我这边先把您的信息记录一下。请问本机能够联系到您吗？客户： 可以联系上。客服： 王小姐，请您提供您收件人的具体地址好吗？客户： 江苏省常88、州市新市路金色新城二期80幢903客服： 我再跟您核实一下，是：江苏省常州市新市路金色新城二期80幢903，对吗？客户： 对的。客服： 王小姐，请问，您寄的是什么物品?客户： 我寄的是一件男士的毛衣。客服： 请问价值是多少钱？客户： 价值是188元。客服： 运费您还记得是多少吗？客户： 运费是8块。客服： 您方便说一下物品的外包装和衣服的样子吗？客户： 外包装就是用你们的包装袋包装的，毛衣是深蓝色的，样子很简单。客服： 好的，王小姐，非常感谢您的配合。我们这边会尽快去帮你查找此件，一个工作日内会给您回复的好吗？客户： 好吧，现在也只能这样了，你们快点帮我找啊。客服： 好的，王小姐，我们这边会尽89、快帮你查找的，您放心！请问还有什么其他能够帮到您的吗？客户： 没有了，就这个事情。客服： 好的，感谢您的来电，再见！丢失处理：客服：A 客户：BA： 您好，延安宜川3号线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？B： 你这边可以受理投诉的吧。A： 可以的，B： 我投诉个问题啊。A： 先生，请问您贵姓？B： 姓肖。A： 肖先生，请您提供运单号。B： 哦，我跟你讲下我的货单号是6184656909，这个货是2月24号发的，从延边县往定边发，发到西安丢了，之后，找你们快递公司，那个揽件的说只能赔60块，我几千块的东西只能赔60，怎么回事啊？那我肯定不答应，要投诉他。A： 肖先生，请问您是发件人还是收件人90、？B： 我是发件人。A： 肖先生，您请稍等，帮您查询。B： 好。A： 您好，肖先生，很抱歉，让您久等。请问，您的快件有保价吗？B： 没有，当时发件的时候，跟你们业务员说里面是4000多的电脑，他也没有提醒我说要保价，现在弄丢了，说只能赔60块，说是公司规定我肯定不干的。A： 肖先生，请问您的运费是多少呢？B： 运费20块。A： 肖先生，对于因我司中转失误导致快件丢失给您造成的损失，深表歉意，我也很能理解您的心情，但是按照面单背面的条款，对于未保价快件，按照运费的3倍进行赔偿。B： 啊，运费的3倍，那我那么大的损失，怎么办，你们公司真是霸王条款。我一定要到315那去告你们。A： 肖先生，您请息怒91、，相关的赔偿条款，面单的背面都有详细的解释，但是对于此次给您造成的快件丢失，我司是真的很抱歉，希望能得到您的谅解。B： 4000多的东西，就赔60块，我是肯定不会答应的，你们就等着接到315的投诉吧，A： 肖先生，对于您315投诉，我这边不会阻拦，毕竟面单背面有注明详细的赔偿条款，虽然我们没有提醒您，但是您还是应该要详细阅读的，对于快件丢失，也是未能预料的，您的全额赔偿的要求，我们是无法满足的。B： 那你们60块的赔偿也太少了吧。A： 真的很抱歉，对于赔偿，面单上是有详细的备注的，请您参考，对于60元的赔偿，希望您能考虑。 B： 不用考虑了，（挂断电话）破损对于客户投诉破损问题，应首先做好客户92、的安抚工作，再作进一步的处理。案例： 您好，速递81706号话务员很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？客户： 你好，是吗，： 是的，请问怎么称呼您？客户： 我姓高,麻烦帮我查个件，： 好的，麻烦您提供运单号，客户： 单号为2492800896： 正在给您查询，请稍等客户： 我的件坏了，现在收件人拒收了，怎么办，快赔钱！： 您好，非常抱歉高小姐，现在我们的派送网点已经上报问题给我们发件公司，目前建议您联系我们发件公司进行处理，客户： 我不干，我要你们帮我处理，： 您好，高小姐，您看这边我帮您登记一下，转交由我们相关的处理人员给您核实，一个工作日之内给您答复，您看可以吗？客户： 我要你们马上告诉我93、处理结果，： 高小姐，现在快件也不在我们这里，我们也不太清楚具体的情况，而且查询处理的客户特别多，所以可能无法马上告诉您处理结果，我们尽快联系发件公司调查，处理好了之后，会在第一时间给您回复好吗？最迟不会超过一个工作日，给您带来不便，希望您能谅解；客户： 那好吧，你们快点给我答复： 好的，高小姐，请问本机号码可以直接联系到您吗？客户： 可以的，你直接打这个电话好了： 好的，高小姐，那您这边留下您的详细收件地址，方便我们相关处理人员给您处理；客户： 山西省 运城市 盐湖区 中银大道158号 天瑞大酒店： 好的，高小姐，请问您发的货物内件是什么，价值多少，有无保价客户： 我发的是5个手机外壳，价值94、150元，运费10元： 好的，您的电话是0755*36643236，地址是发到山西省 运城市 盐湖区 中银大道158号 天瑞大酒店，发的是5个手机外壳，价值150元，运费10元，我们这边会尽快给您核实处理，一个工作日之内，会有相关工作人员给您回复，建议您保持手机畅通，客户： 好的。： 请问还有其他需要咨询的吗，客户： 没有了，： 感谢您的来电，再见！破损处理客服：A 客户：BA： 您好，x南汇6号线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？B： 我26号从你们公司发的东西，里面是药品，到了之后里面有一瓶是好的，一瓶破了，现在该怎么办啊？A： 小姐，请问您贵姓？B： 免贵姓张。A： 张小姐，您好，请95、您提供您的运单号，我帮您查询。B： 单号是1787668575。A： 好的，请稍等。B： 嗯。A： 张小姐，请问您是收件人还是发件人呢？B： 我是发件人。A： 张小姐，请问您是如何得知快件破损的呢？B： 收件人拿回医院打开后发现的，立及联系了你们，你们业务员都知道的。A： 您的意思是，快件没有当着业务员的面验货，拿回去之后才发现破了一瓶，是吗？B： 是的，但是你们业务员不允许验货啊，回去之后一发现，就联系你们了。A： 张小姐，请问收件人签收时，外包装是完好的吗？B： 外包装是好的。A： 是这样的，张小姐，对于外包装完好，签收之后反映的快件破损问题，我司是无法核实处理的，还请您谅解。B： 啊，不96、处理，你们业务员是可以做证明的啊，之前那个派件业务员不是写了份证明吗？A： 业务员的证明只是证明您的收件人在签收快件的时候，外包装是好的，但并没有说明是当着业务员的面验货，发现内件破损。B： 那我让业务员重新开张证明，证明是当着业务员面验货的，行吧？A： 很抱歉，张小姐，您的快件拿回去之后，反映快件破损，让业务员作证明也是无效的，并且当地派送公司在得知情况后第一时间已网上上报问题件注明实情。B： 那你们怎么讲，就这么算啦？A： 真的很抱歉，张小姐，确实无法核实处理。B： 你们真是的，我们难道好好的，还自己找麻烦把东西弄坏吗？A： 张小姐，不是说您故意把东西弄坏，而是确实已经无法核实，还请您能够97、理解。B： 算我倒霉吧，下次再也不用你们了。A： 很抱歉，张小姐，给您带来的不便，深表歉意。B： 挂断电话！代冒签收 对于此投诉类别，分公司应先做好客户解释工作，再尽快核实实际情况，及时给客户解决问题。案例： 您好，速递，工号08x很高兴为您服务；请问有什么可以帮到您？客户： 你好，是吗?： 恩，是的，先生，请问怎么称呼您？客户： 我姓陈，我要投诉一个快件。： 陈先生，请问您要投诉什么呢？客户： 我的一票快件单号是2440102696，我没有收到，但是查询说的已经正常签收了。： 您好，麻烦您稍等一下，正在查询中： 感谢您的耐心等待，您的快件显示是陈亚杰签收。请问此件您是寄到公司还是家里？客户：98、 我是寄到公司的。： 非常抱歉，陈先生，请问您有到公司前台或保安那里查看有您的快件吗？客户： 问了，没有。： 陈先生，麻烦您提供下此票快件面单上填写的地址，谢谢客户： 地址是浙江嘉兴市桐乡市崇福镇民丰路国土资源所： 请问本机号码能联系到您吗？或者您可以留一个方便联系上您的号码？客户： 这个号码就能联系到我，你也可以打我另外一个手机号码18954230817： 好的，您的信息已做好记录，我们会尽快处理，相关人员会在一个工作日之内给您回电，给您带来的不便，真的非常抱歉！客户： 恩，好的，麻烦你们尽快处理下并且尽快给客户回电，这个件非常着急的，是喝喜酒要穿的衣服。： 好的，您的心情我能理解的，我们会99、尽快处理，请问您还有其他需要咨询的吗？客户： 没有了： 感谢您的来电，再见！客户： 再见！第三节 投诉处理技巧一、投诉处理技巧的原则：先处理情感，再处理事情先处理外部投诉，再解决内部矛盾积极主动、低调行动、柔中带刚、自我反思二、投诉处理技巧的步骤（九步曲）1、预测客户的心情、需求2、真诚致歉，满足客户的心理需求3、倾听表示关注同情4、开放式问题发泄情感、了解实情5、复述情感表示理解6、提供信息帮助客户7、设定期望值，提供方案选择8、达成协议9、检查满意度再次道歉建立联系1、 预测客户的需求 在处理投诉的时候，如果客户情绪激动，怒气冲天，我们首先要做的事情就是安抚客户不满的情绪，正确预测客户的需100、求，特别是客户情绪发泄的需求。要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。 在处理客户投诉时，需要做好准备，重点是要预测客户的三种需求，即信息的需求、环境的需求和情感的需求。（1）信息需求 如何去预测投诉客户的信息需求呢？通常，客户的投诉是由于服务失误而导致的，我们需要迅速帮助客户判断问题产生的原因，这就是客户的信息需求。（2）环境需求 投诉的客户情绪往往比较激动，他更需要得到你的重视和尊重。如果你不重视他，甚至表露出不屑一顾的样子，他就会更加气愤。这时我们需要先安抚和稳定客户的情绪，对客户的遭遇表示同情与理解，让客户感觉我们十分重视其反映的问题。我们可从与客户的谈话中判断客户所属类型，再采用相应的101、处理方法。万万不可与客户针锋相对，那样只会越来越糟（3）情感需求 投诉的客户当然需要解决问题，但是他也有情感方面的需求，他的不幸遭遇需要得到别人的同情，因此，在投诉的时候也会喋喋不休地告诉你他的不幸遭遇，因为这个时候他非常渴望得到别人的理解。如：我已经打了三次投诉电话，你们都没有帮我解决，你们搞什么的？你们把我的手机寄掉了，想不管呀！你们知不知道我的损失有多大？你们是什么破公司，如果你们不照价赔，我到消协告你们！ 解析：他为什么要跟你说这些东西，因为他需要得到宣泄。而作为一名客服代表，在受理客户投诉时必须能够预测到客户有这样的情感需求，并表示理解。 “真的很抱歉，我非常理解您现在的心情，我会尽102、最大的努力来帮您解决这个问题。请您先不要生气，我们慢慢谈。”这就是关注客户的情感需求2、 满足客户的心理需求 通过什么方式满足客户的心理需求呢？通过道歉，道歉，再道歉而且态度要诚恳。 因为客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果在处理投诉的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么客户的这种心理需求就能得到满足。 在日常生活中，很多时候客户不投诉还好，投诉了反而会招一肚子气。这是因为我们往往不但不承认其过失，反而认为其过失是客户造成的，客户当然会很愤怒。有的客服人员在处理投诉时不敢道歉，害怕道歉，是因为怕一说对不起，这个责任就是自己的了，担心客户会缠上自己。实际上这是没有必要103、的，即使你不道歉，客户依然会要求赔偿，而道歉的话，客户的态度会变得缓和，会给双方创造一个良好的谈话氛围。因此，客服人员要满足客户的心理需求。3、 倾听表示关注同情耐心倾听客户的诉说，不抢断客户的说话，不否定客户的意见，不急于表态，表示对客户的理解，4、 开放式问题发泄情感 先通过开放式的问题让客户发泄情感，然后才能了解问题的实情。我们讲过，处理投诉的原则是“先处理情感，后处理事件”。因此，首先要理解客户的心情，稳定客户的情绪，请客户心平气和慢慢谈。在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把客户从情绪引导到事情上面去，让他把问题讲述出来。你会发现，在倾诉的过程中，实际上客户的情感得到了宣泄。也104、就是说，客服人员应该用开放式的问题，给予客户一个发泄情感的渠道。 在处理投诉的时候，要避免大量使用封闭式问题，因为一开始你就使用封闭式的问题，那客户只能回答是或者不是。过多的使用封闭式问题会让客户觉得你是在推卸责任。因此，客服人员在一开始的时候要使用开放式的问题，让客户尽可能地发泄。5、 复述情感表示理解 在客户发泄的过程中，你要倾听，要表示同情，并复述情感表示理解。当你不断复述客户的情感的时候，他的心情就会逐渐好起来。6、 提供信息帮助客户 虽然直至第四步复述情感表示理解之前，都不涉及问题的解决，都不会讨论如何解决客户的问题，而只是让客户宣泄情感，但是在这种宣泄的过程中，实际上你也会大致知道105、他的期望值是怎样的。 当客户把他所有的遭遇讲完以后，才进入事件的处理阶级。作为客服人员，要提供信息帮助客户，也就是运用专业知识帮助客户分析导致这种情况的原因可能是什么，如果不知道，你要告诉客户，你会跟相关部门联系，尽快帮他查证一下。7、 设定期望值，提供方案选择 因为现在你已经知道客户想要什么了，设定期望值就是告诉客户目前你能够做的事情是什么。如果暂时无法立刻帮助客户，你可以告诉客户：“我非常理解您现在的心情，我也非常想帮助您解决这个问题，您看这样好不好，我把您的情况记录下来，交给相关人员跟进，然而及时打电话给你，行吗？” 是不是能够很灵活地为客户提供不同的选择，这是设定期望值、提供解决方案的106、技巧所在。 8、 达成协议 提供了解决方案之后，要达成一个协议，也就是与客户形成一个承诺。客户只要表示同意，服务就告一段落，并快速落实。9、 检查满意度并留住客户 达成协议之后，要检查客户的满意度，并且要再次道歉。然后就要与客户建立联系并保持这种联系，也就是留住客户。n 总结 在处理投诉的时候，从开始受理投诉一直到留住客户，都需要运用这些技巧。当然，这些技巧的运用需要你在长时间的实践中总结出一些经验。其中最难的一点是设定客户期望值的问题，因为有些时候客户可能提出一些无理的要求，除与客户协调期望值问题，你就要想办法从你的上司、你的同事、相关部门接口人寻求支持与协助，他们的帮助可以使你有效、顺利解107、决客户投诉。 在留住客户阶段，对于投诉的客户，你要经过一次有效的投诉处理，把他的忠诚度极大地提升起来，此外投诉处理结束以后的后期回访也是非常关键的。你要与客户建立起很好的关系，这样客户才有可能觉得这个企业真的是以客户为核心，真的是站在客户的角度去思考问题。 自我控制：有些投诉客户情绪可能很激动，甚至出言不逊，说出一些不太好听的话，有些客服人员特别是女客服会被骂哭了，这种情况在服务行业是非常普遍的。因此，一个职业化的客服人员，要有良好的心理素质，要能够控制自己的情绪。你要不断告诉自己，客户骂的不是你，客户只不过是对服务有意见，不要把客户的辱骂，或者一些不太恰当的语言理解成对你个人的人身攻击。你要108、完全站在客户的立场上为客户着想假如是你，也许你会更加生气，采取更为过激的行动这样，你就能够理解客户，从而保持一种很平和的心态。 自我对话：在很激烈的争吵当中，仍然能保持着冷静而不激动，这对一个客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当受理完很多客户投诉后，就会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况，这时就需要调整一下自己的情绪。解决方案是“自我对话”，就是当你的情绪很激动的时候，需要进行一些自我对话，把握自己的情绪： 我是问题的解决者，我要控制住局面； 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务； 保护冷静，做深呼吸； 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响； 我需要冷静地听客户诉说，尽管109、他的措辞很激烈； 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动； 我要作良好的情绪影响他，缓和他的紧张心情，使他放松。 自我检讨：在每一个投诉个案处理结束以后，特别是处理很激烈的投诉以后，客户服务团队需要开一个会来讨论： 为了更好地平息客户的抱怨，我还可以说些什么； 我说的哪些话今后应该加以避免； 要学会不计较个人的得失，为公司道歉，为别人的过失道歉。第四节 赔偿技巧有些投诉没有涉及到客户损失时，客户一般不太会提出赔偿的要求，但快递有运输过程中，总会出现这样那样的一些问题，如遗失、破损、延误等，均会给客户造成直接、间接的损失或制造麻烦。因此必然会有客户提出赔偿。在赔偿过程中，往往客户与企业是站在110、对方面，彼此之间的要求、想法、思路均不相同，那么如何与客户理赔就是一门艺术。一个理赔可以流失一个客户，导致不良的口碑，而反之一个理赔可以让客户成为忠诚的客户，并且不断带来新的客户源。相信不管是企业的负责人或是员工都愿看到后者。那么我们应该如何做呢？下面阐述几个方法：1、 战略上蔑视客户、战术上重视客户此话看似与服务标准不对称，与企业服务宗旨相违背，其实不然，从客户服务的角度来，应以客户为中心，以客户为上帝，是要发自内心。而客户内心不是想理赔，最好是快件不要出现问题。所以从理赔的角度讲客户希望得到最多的补偿。从总体思路上我们不需害怕客户来向我们提出索赔。要知道，钱的主人是我们，索赔者是被动的（月111、结客户暂不考虑），我们最终的目标是要让客户按我们的想法获得赔偿，这点是战略上的胜利，但我们不能在思路和方法上那么随便，一定要认真对待，运作最好的方法，即战术上重视客户。往往我们客服人员在与客户协商理赔时，记住了战略，而且直接将战略用在战术上，结果肯定会适得其反。如：客户来索赔，我们想让这个理赔得到的结果是赔偿运费三倍，直接就跟客户表明我们只赔偿运费三倍，客户不同意，那就没有办法了，言下之意，客户接受运费三倍也要接受，不接受也只有这么多。这样非但事情没有解决，反而会造成客户上火，更加反感本客服人员、本企业，索赔愿望更加强烈，这就是在战术没用采取方法，结果导致战略上整体失败。牢记战略比战术要重要的112、多，我们有些客服人员，战术往往用的很少，但出现“得意忘形”的状况，忘记了自己的目标，给客户更高额的赔偿。这样即使战术方法再好，谈判技巧再高，也是失败的。因为有战略上我们已经输了。当然这其中的难度是很高的，困难也是相当多的，好比“又要马儿跑，又要马儿不吃草”。不过办法总比困难多。2、 给客户上帝般的感觉和尊重这是一种态度，在理赔工作中，本身客户是因为快件出现问题产生损失，受到伤害才会找我们麻烦，而赔偿是直接用金钱来衡量伤害是否得到弥补的一种方式。然而当今社会是比较现实的，金钱固然重要，但不是唯一。提倡给客户上帝般的感觉和尊重，是要抛开金钱，从感情上让客户感觉已经得到了弥补。那样在实际理赔金额上可113、能变数就会比较大。有一个快递员在送快递过程中将客户公司定制的样品丢失了，这样的快件，客户本人并不一定有经济损失，如在感情上已经战胜了，那么客户往往就会帮我们，比如重新定制一个样品，即使自已麻烦一些，这个忙还是帮了。反之，如果我们没有借助情感，客户本人往往会完全站在公司立场上找你的麻烦，索赔上也会站在公司的立场上去思考制作一个样品需要花多少钱等等。感觉与尊重是要通过我们姿态与语言表现出来，让客户感受到，比如不断的说对不起，道歉。即便不一定完全是我们的错也要不断的道歉，此时道歉并不代表过失，而只说明造成客户的误解，表示歉意，这足以证明我给客户足够的尊重。在这种理赔过程中，往往客户会认为自己无理或者114、自己有些过分，从心里上已经把客户转入我们同一角度，此时办事，事半功倍。3、 用时间为自己赢得空间时间换空间，不仅用在理赔工作，在我们职场、生意场、谈判上，往往都用这种方式为自己争得利益。其实在理赔过程中，受伤害的是客户，但我们用时间换空间的方式并非是要在客户伤口上撒盐，对于高额理赔或无理的客户要求，就要采取这样的方法。但我们必须记住一个原则，就是保持不断的跟进，主动跟客户联系，让客户跟你发不出火，而且还认为你很重视他，这样一段时间后，客户自然会调低自己的心里预期。4、 永远不要做理赔的法官经常会有这样的话在客户面前说到：我们公司规定就是赔偿运费的3倍。这个件最多给你赔偿200元，赔你200元，115、你要就要，不要就没有。等等之类的话语，其实这些根本解决不了问题。 作为客服人员，首先需要了解客户的需求，再核实客户的需求，认同客户的需求，之后再分析给客户的需求是否合理，解释一些相关法律、合同、道理等让客户降低价位，并可采取多次沟通的方式，不断降低客户的价位，我们再找一个合适的、靠近客户需求的价位，完结此单理赔。5、 永远不能对客户 “仁慈”有些网点在处理客户索赔问题时，经常会出现，客户一个东西坏了，要求赔200元或运费3倍，感觉不多就直接赔给客户了。其实这种做法并不能让客户满意，相反会助涨客户对后期开展理赔工作的难度。前面也谈到了，客户最想的就是他的快件不要坏，不要丢，如果是这样，我就可以采116、取求同情的方式，请客户取得谅解，或者免赔或者少赔，从态度上诚恳，说一些好的话，如果加强内部管理，保持以后不出类似的问题等等。第五节 升级投诉处理一、工作职责。总原则：总经理负责制，各层级客服部受理。1.总部客服部申诉处理组工作职责1.1 总部客服部申诉处理组与国家邮政局x305申诉中心、x市邮政管理局x305申诉中心、中国快递协会投诉中心、x市快递行业协会投诉中心、各x315消费者协会及各相关新闻媒体、政府部门的客户投诉对接、处理和信息反馈。1.2 协助和监督各省区、管理区与各省邮政管理局、快递协会、x315消协的主动对接，及时消化各省邮政管理局、快递协会、x315消协转来的申诉投诉。并监督各117、省区、管理区与各省邮政管理局、快递行业协会、x315消协等部门负责对接并处理工作。1.3 当各省区、管理区未按规定时间处理或无能力处理相关申诉时，总公司客服部申诉处理组需及时介入处理。1.4 制定并实施客户申诉、投诉处理流程和处理（罚）规定。1.5 制定并落实各省区、管理区对客户投诉处理不当等原因，导致投诉升级的处理（罚）规定。1.6 投诉处理原则，严格按邮政法、快递服务国家标准、快递市场管理办法、快递业务操作指导规范、邮政行业标准管理办法、邮政业消费者申诉处理办法等相关法律法规和网络管理制度、速递客户服务培训手册等公司相关规章制度处理客户投诉。2.各管理区、省区客服部工作职责2.1 各管理区118、省区客服部通过指定邮箱接收由总部申诉处理组所下发的属各自管理区、省区的申诉信息，登记于投诉处理平台内。2.2 各管理区、省区监控下属网点对于承接的申诉信息全程处理进度，并在规定处理时效（A类投诉24小时、B类投诉72小时）内将处理信息、结果反馈至总部申诉处理组，以确保申诉回复的准确性、时效性。2.3 各管理区、省区主动与当地邮政管理局、快递协会、x315消协对接，及时消化当地邮政管理局、快递协会、x315消协转发的申诉，降低申诉量及因申诉而产生的负面影响。并监督下属公司对于当地邮政管理局、快递行业协会、x315消协等部门转办的投诉信息高效处理。2.4 各管理区、省区督促下属网点公司对申诉中欠119、缺之处及时做出调整、完善，避免再次出现同类申诉。3.网点公司客服部工作职责3.1 内网投诉平台下发到各网点公司的申诉信息，各网点公司要在规定时间(A类投诉24小时、B类投诉72小时)内与投诉人联系并协商处理完毕，且将处理信息、结果在时效内反馈于投诉平台的回复框内，同时需电话联系所属管理区、省区的申诉处理人说明投诉案件的处理结果，确保处理结果反馈及时有效。3.2 各网点公司需对申诉中存在的欠缺之处做出调整、完善，同时也需对申诉的客户做好维护工作，避免客户再次申诉。二、升级投诉处理流程流程图 （见下页）备注：回复格式统一：“您好！x速递于*年*月*日联系申诉人针对申诉内容进行核实，此件*月*日由某120、地寄往某地，因*造成客户申诉，已与申诉人*协商处理，客户认可处理结果，表示满意，请相关部门核实，给予办结，谢谢” 。（备注：涉及赔偿须注明金额、快件运费与赔偿日期） 1、官方申诉系统平台内申诉处理流程1.1 申诉人将自己的申诉信息递交与国家邮政局、中国快递协会、各省（直辖市、自治区）邮政管局和行业协会、消协等申诉机构的官方申诉系统平台内。1.2 总公司申诉处理组通过申诉系统平台接收国家邮政局、中国快递协会、各省（直辖市、自治区）邮政管理局和行业协会、消协受理的各类客户申诉和投诉案件。1.3 总公司申诉处理组根据投诉来源地区汇总成报表，通过邮箱方式转发至各省区、管理区申诉对接人,同时监督各省区、121、管理区限期处理,A类申诉（服务态度、延误/取件派件，错发，费用问题，其他）处理时效为24小时，B类申诉（超区/无网点，破损，丢失，内件短少，已签收）处理时效为72小时（原则上丢失、延误、破损、内件短少等类型由发件公司处理，特殊案件可由派送公司处理，如：投诉派送人员服务态度、不送件上门（楼），已签收快件由第三方代收导致快件损毁、丢失、内件短少等）。1.4 各省区、管理区通过投诉平台将申诉信息下发至相应分公司，分公司与申诉人协商处理并在规定的处理时效内将申诉处理结果回复于投诉平台，并电话知会上级省区、管理区申诉对接人员。1.5 各省区、管理区申诉对接人员收到下属分公司反馈的申诉处理结果后3小时内与122、申诉人核实，并将确认无误的处理结果即时回复至总部申诉专用邮箱ytox305。1.6 总部申诉处理专员对收到的各省区、管理区的申诉案件处理结果需即时审核，并将审核通过的申诉结果回复于相对应的申诉机构落实结案；审核不通过的申诉，重新以邮件的方式退回至对应的省区、管理区，由其重新监督处理。1.7 分公司对于无法处理的投诉案件，需在10小时内反馈至省区、管理区对接人员，由省区、管理区对接人员直接处理并将处理结果回复至总部专用邮箱ytox305。总部申诉组对审核通过的案件直接回复相应的申诉机构并落实结案；如审核不通过，总部申诉组将协助相应省区、管理区共同处理，直至申诉案件落实结案。 1.8 对于处理完毕123、的申诉案件，总部将对相应的责任公司、省区、管理区负责人按申诉处理（罚）制度进行处理（罚）。2、未在官方申诉系统平台内登记的申诉处理流程2.1 部分客户申诉是通过电话、信函、传真等形式直接申诉至当地的国家邮政局、快递协会、行业协会、消协等申诉机构，并未在各申诉机构的官方申诉系统平台内登记。2.2 对于此类申诉，相关申诉机构会直接将申诉信息对接给当地省区、管理区申诉对接人，相关人员应主动与当地各申诉机构对接，并加强交流、积极处理，避免申诉案件量的增加。（如此类投诉相关申诉机构将申诉信息对接给总部申诉处理组，总部申诉处理组按二.1.官方申诉系统平台内申诉处理流程处理。）2.3 各省区、管理区申诉对接124、人员对于上述案件对接后，可直接通过投诉处理平台、电话、传真等方式通知对应下属分公司处理回复（A类24小时，B类72小时）。2.4 各省区、管理区申诉对接人员收到下属公司处理结果的反馈后3小时内与申诉人核对，并将确认无误的处理结果即时回复给当地各个申诉机构落实结案。三、 升级投诉处理1 处理原则：有责处理，无责争取。即如国家邮政局下发的申诉快件确为公司责任，所属责任公司需谨慎及时处理，回复需规范；如申诉快件不属公司责任，属客户无理申诉，需提供相关证明，回复需详细且规范，勿轻易私下与客户达成相关协议或赔偿（针对无理申诉的快件），争取变有效申诉为无效申诉。2 处理方法（案例分析） 投诉渠道例：客户所125、发的快件超过规定的时效仍未到客户手上，客户比较着急，联系派送公司一直联系不上，或电话错误或电话不通或无电话等情况，无奈之下，客户只有通过申诉至国家邮政局处理，此类快件客户的本意不是申诉，只是希望通过邮政局查到快件的下落，然邮政局受理此类快件后发现快递公司存在延误责任，即判定公司有责，即使客户向邮政局反映撤诉，也无法撤销。建议处理方法：对此类申诉，责任公司需与客户诚恳道歉，且详细告知客户查询渠道，避免问题再次发生；公司负责人需对此类问题进行分析，定期对员工进行培训，揽收快件同时必须详细告知顾客快件查询渠道，可提供客户1-2个紧急联系电话，保证查询投诉渠道畅通。 服务态度例：由于客服服务态度原因，126、导致客户投诉至国家邮政局，客户主要抱怨客服语气不佳，且抱怨客户要求太多，对于客户的催件不愿意处理，“我们公司就是这样的规定，我也没有办法，你去找总部吧！”诸如此类的言语。建议处理方法：如公司确实存在服务态度不佳的情况，需向客户诚恳致歉，赢得客户的谅解，客服所在分公司负责人对此类事件需防患于未然，加强员工的心理素质，定期对客服做相关的培训，提升客服团队的服务质量。禁忌：禁止对客户的申诉置之不理，且毫无悔意。 超区例：某一快件超区，派送公司第一时间上报问题件，发件公司第一时间与客户联系，客户同意自取，由于发件公司未及时通知派送公司处理结果，且派送公司私自将快件退回，导致客户申诉至国家邮政局且为有效127、申诉。建议处理方法：对于超区件派送公司第一时间上报问题件的同时，发件公司也必须第一时间联系客户回复派送公司处理结果，根据网络管理制度相关规定，如发件公司24小时内未回复，直接转发EMS且内网上报EMS单号相关信息。如客户要求自取，派送公司需保存快件勿轻易退回。禁忌：禁止派送公司随意将快件退回，禁止发件公司随意向客户收取超区费用。 代冒签收例：由于客户本人不在，收派员未经收件客户本人同意直接交给门卫或他人代收，部分公司直接将快件随意放置某地方，事后通知客户自取，导致快件延误、遗失、破损、内件短少等问题，客户投诉至国家邮政局；或经收件本人同意由指定的人代收，由于未能提供相关证明，导致快件延误、遗失128、破损、内件短少等其他问题，客户投诉至国家邮政局。建议处理方法：对于需要代收的快件，必须征得收件客户本人的同意方可由收件客户本人指定的人代收，且必须要求代收人在面单注明“经收件本人某某确认由某某代收”并签字确认，如各公司因无法提供相关证明征得过本人同意，责任由派送公司承担，国家邮政局对于此类申诉直接判定为有效申诉。禁忌：禁止各公司内部与客户协商处理，需尽可能提供能证明我司无责相关证明，禁止各公司私自让他人代收，禁止各公司代收时不要求代收人于面单注明相关信息证明。 验视例：某一快件内为主机，客户本人正常签收，签收后发现主机被划伤，要求退货，分公司不受理，客户申诉至国家邮政局，提供外包装有破损痕迹129、，且告知国家邮政局我司并未提醒客户验视，国家邮政局判定公司有责。建议处理方法：对于外包装有明显被拆或破损现象的，业务员有义务提醒客户验视，针对此类快件，分公司客服需了解事情详情，寻找最好的解决办法，如本公司内无法解决，需寻求上一级协助处理，禁止对客户投诉置之不理。 价格例：某一快件收发件客户18元，客户认为此价格过高或高于其他快递公司价格，要求退还运费甚至要求赔偿，从而投诉至国家邮政局（实际按公司合理价格收取）。建议处理方法：发件公司需与客户解释且提供相关价目表，告知客户我们的服务质量高于其他快递，最终赢得客户谅解。同时把事实详情告知国家邮政局。禁忌：此类投诉由于客户索赔金额不高，发件公司为挽130、留客户，直接退还运费或按客户要求的金额赔偿或书面道歉，即使客户口头同意撤销申诉，但由于发件公司赔偿或者道歉的行为已经证实公司有责，国家邮政局对此类申诉仍然判定为有效申诉。 赔款1例1：某快件遗失，派送公司直接承诺赔偿客户3000元，发件公司在未知情况下打遗失报告，仲裁处理结果为赔偿2000元，发件公司与客户沟通，只能赔偿2000元，结果客户不同意，申诉至国家邮政局，因为快件本身存在遗失责任，国家邮政局直接判定公司有责。建议处理方法：各公司对于赔偿问题需谨慎，不轻易承诺客户，如对赔偿金额方面存在疑问可咨询相关部门，寻求协助处理，在维护公司利益前提下，需与客户不断沟通协商，直至达成协议。如各公司已131、按相关规定给予客户赔偿，总公司也认可的情况下，客户仍不接受，可由总公司升级投诉组将最终赔偿金额回复于国家邮政局，由国家邮政局与客户协商处理结果。禁忌：禁忌不结合实际情况或相关规定给予客户承诺。 赔款2例2：某快件遗失或破损，发件公司已打报告于相关部门，由于相关部门未给予处理结果，发件公司以公司未出处理结果为由告知客户无法赔偿，导致客户申诉至国家邮政局；或与客户达成协商的赔偿，迟迟不赔偿客户，导致客户申诉至国家邮政局，由于快件本身存在遗失或破损情况，国家邮政局直接判定公司有责。建议处理方法：关于赔偿问题，各公司需与客户一直保持沟通，告知客户处理流程，安抚客户情绪，直至告知客户处理结果，且需与客户132、达成协议，同时为公司给客户带来的麻烦致歉，赢得客户的谅解。如与客户达成协议的赔偿，务必在规定的时间内赔款到位。禁忌：禁止各公司以总公司处理结果为由对客户赔偿问题置之不理，禁止各公司拖延对已经达成协议赔款的时间。 书面证明例：一票快件本人已签收后，收件人向派送公司反映快递物品存在破损或短少或内件不符等情况，派送公司未了解详情或欲推卸责任，帮客户出具相关书面证明，由于客户索赔不成功，投诉至国家邮政局，因客户提供本公司出具的书面证明，直接判定公司有责。处理方法：各公司需对此类快件进行核实且做好客户解释工作。禁忌：禁止各公司轻易开具相关书面证明，特注明本人正常签收后的快件禁止各公司给客户出具任何书面证133、明。第六节 赔偿标准一、赔偿条件1、受理赔偿的条件在寄递过程中，发生延误、丢失、损毁、内件不符时，快递服务组织应予以赔偿。 属于下列情况的，快递服务组织可不负赔偿责任； （1）所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快件损失的； （2）由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外） （3）寄件人、收件人的过错造成损失的。 二、赔偿标准1、延误件的赔偿延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用） 由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。 2、丢失件的赔偿快件发生丢失时，应免除本次服务费用（不含保价等附加费用），此外，还应（1）对于购买保价的快件，快递服务组织按照被保价金额134、进行赔偿； （2）对于没有保价的快件，按照中华人民共和国邮政法、中华人民共和国合同法等相关法律进行赔偿； 3、快件损毁的赔偿快件损毁赔偿应主要包括:（1）完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行;（2）部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。 4、内件不符与短缺的赔偿（1）内件品名与寄件人填写品名不符，按照丢失件赔偿；（2）内件品名相同，数量与重量不符，按照部分损失赔偿。第七章 客户维护客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求135、，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。一、客户关怀客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”的现代经营理念，贯穿了市场营销的所有环节，也是增强客户满意度与忠诚度、实现可持续发展的基本要求。客户关怀的方法：1.短信关怀 利用收集好的客户资料，在特定的节假日发送短信祝福，力求服务产品和客户之间建立、保持一种长期良好136、的氛围，增强客户对服务产品的满意度。2.电话关怀 通过电话回访客户并与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，挖掘客户更多更深层的需求，为客户提供更多更新的功能，保持长久友好、和谐的氛围。二、客户维护客户维护的核心是让客户不但对其所使用的产品放心，而且要让客户感受到我们良好的服务与产品的附加值，最终形成比较稳定的、忠诚度高的用户群，形成一定规模的产品市场。1、将客户分组在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。您也可以仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来，这些记录就是以后的137、客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，往往能获得客户很高的评价。2、客户维护时间的分割技巧如果您与客户进行面谈，我向您推荐“两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事”的时间分配和谈判技巧，因为这样做可能会让双方很愉快，有了这种体验，客户维护就成功了。3、经常联络或回访客户，也是增进客户关系的有效途径对于部分用户可适当并且要有规律的隔一段时间内打电话问候；比较重要的客户要上门拜访、交流，并带上公司的小礼品，关键时机宴请重要的客户；拜访时一定要注意你的正装穿着和言谈的严肃性和随和性，这是面见客户时必须的，既提高了自己的形象，也是尊重客户的表现。三、客户开发在竞争激烈的市场中，能否通过有138、效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键。况且客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益，客户是很难轻易获得与保持的。因此加强客户开发管理对企业的发展至关重要。1、质量第一，数量第二销售技巧中最关键的一项要素就是数量，成功是一种机率，数量越多成功的机率也将随之提高。市场中有这样一句话：“销售永远是一个数字的游戏”，这句话没错，但还可以加上这样一句：“追求质量会让这个游戏更精彩”。开展业务在扩大数量的同时尽可能提高质量，要对质量进行控制，这里指的质量包括更有价值的客户、重视程度与谈判技巧等。2、不要轻视每一个与业务相关的人我们通常忽视一些看似非客户的人，而有时这些人很可能是大客户或影响购买139、决策的人。比如，一家汽车销售公司来了一对夫妻选购汽车，与销售人员沟通的主要是其中的男士，但销售人员敏锐地发现购买决策权在一起前来的那位女士手里，这时一位女性销售人员过来与这位女士闲聊，原来这位女士的丈夫马上要出国工作2年，为了妻子上下班方便安全，打算为妻子买一部汽车，但这位女士有很多顾虑与疑惑，于是，销售人员主攻这位女士，打消了其各种顾虑并提供了一些建议，最终顺利地达成了交易。这个案例中男士为购买者，女士为购买决策者与使用者。如果单从表面来看，把重点放在这位男士身上，很可能失去这笔交易。不要轻视每一个与交易相关，甚至看似无关的人并且善于准确发现谁是购买者，谁是购买影响者，谁是使用者。3、专一的140、维护、沟通逢年过节或逢重大活动时销售人员会发一些邀请或问候的电子邮件给客户，因为客户众多，为了节约时间通常是采取邮件群发，但这样的邮件效果却是很差的，因为主流邮箱会把大部分群发的邮件视为垃圾邮件而摈弃。不区分年龄、性别、身份等个体差异因素采用邮件群发也显得对客户不够重视。4、最佳客户拜访方式现在很流行“陌拜”，通常认为，人怕见面，树怕扒皮，见了面比打拜访电话成功率要高，但实际情况却是陌生拜访很难找到对方负责人，一天下来疲惫不堪，也只能平均拜访35个客户，而成功率还低于电话拜访。电话拜访一天至少可以打50个电话，方式灵活，更容易找到负责人。而陌生拜访失败时的挫折感远高于电话拜访失败时所受的挫折感，因为，两者的代价与心理状态不同。陌生拜访失败时斗志与自信心会受到严重的打击，所以，先通过电话、邮件等方式与对方建立了联系，至少摸清了对方是否有需求、负责人是谁等情况后再登门拜访才是比较恰当的。