1、知名品牌珠宝首饰国际集团柜员销售技巧培训手册目录第一章 公司的简介3一、公司发展沿革3三、“xx” 行业地位和获得荣誉情况4第二章 柜台日常管理4第一节 导购岗位职责4第二节 柜台陈列11一、柜台陈列管理的内容11二、柜台陈列的基本要求16三、柜台商品陈列的注意事项18第三节 货品的安全保管18a、水23第四节 柜台交割24第四节 货品调配30一、货品调配概念和原则31二、如何做好货品调配31第五节 货品盘点32第六节：商场管理的几点注意37第七节 xxxx导购行为规范42第八节 店柜长岗位职责46第三章 珠宝首饰基础知识48一、首饰用贵金属48（2）金合金（K金）492、银513、铂52182、K53二、 钻石知识55第四章 销售程序与销售技巧62激发销售的商品推荐技巧62一、判断顾客购买需求的方法62一、如何推荐大钻？74二、群镶和碎钻的推介75四、如何帮送礼的顾客选首饰？76六、首饰推介中如何抓卖点？76一、销售准备76二、销售的具体过程78三、其他注意事项87一、 工程概况：1二、 施工部署及进度计划2三、 施工准备3四、主要施工方法5五、预防质量通病之措施12六、工程进度计划22七、施工平面布置（见附图）24八、施工组织措施24九、工程质量控制标准31第一章 公司的简介一、公司发展沿革xxxx珠宝国际集团有限公司于2004年在xx成立，专业从事黄金、铂金、钯金、等珠宝首饰的设3、计、生产、经营业务。同年，xxxx开始在中国大陆进行“xx”品牌珠宝首饰的运营，在xx成立第一家xx珠宝商铺。经过多年的努力，xxxx已经具备一定的规模，拥有自主独立的产品研发队伍，及规模庞大的贵金属首饰生产工厂、钻石镶嵌加工厂，更以“镶嵌专家”而闻名于业界。截止至2010年3月份，xxxx已经在中国大陆地区设立了“xx”品牌珠宝首饰加盟店及直营店总数达673家，销售网点遍及全国各地。目前，“xx”珠宝在全国为求职者提供了包括设计、生产、物流、销售、后勤保障等职能部门工作岗位多达200多个，实现就业人数总数量达15000多人。自进入中国大陆市场以来，xxxx“xx”品牌的珠宝首饰因其良好的品质4、优质的服务，深受中国大陆地区消费者青睐。2005年4月18日， “xx”珠宝系列被中国中轻产品质量保障中心授予“中国著名品牌”称号。2006年1月8日，“xx”珠宝被中国质量领先企业调查组委会授予“消费者最信赖中国珠宝首饰十大质量品牌”、“消费者最信赖 中国质量500强”称号。 三、“xx” 行业地位和获得荣誉情况xxxx珠宝国际集团公司自投资大陆以来，始终坚持以创造中国名牌为战略目标。力求完美，从xx珠宝品牌的形象出发，凭借新颖的款式。一流的工艺和良好的信誉，以及严格的科学管理，让xx珠宝在2005年被评为“中国著名品牌”。2006年又同时被评为“消费者最信赖，中国质量500强”和“消费者5、最信赖，中国珠宝首饰十大质量品牌”。通过多年的沉淀，目前xx在全国已经有300多家加盟商，消费群体覆盖全国大江南北。 第二章 柜台日常管理第一节 导购岗位职责一、导购的涵义和要求（一）导购和涵义导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是： 1、形象代言人 导购面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 2、沟通的桥梁 导购是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。 3、服务大使 导购是在充分了解自己所销售的产品的6、特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 （二）导购的要求1、导购的基本素质要求 爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 爱是打开顾客心灵的钥匙。 信心人之所以能，是因为相信自己能。 恒心忍耐、一贯、坚持。 热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。 2、导购应掌握的基本知识了解公司 了解行业和常用术语 产品知识 竞争品牌情况 商品陈列与卖场生动化常识 顾客特性与其购买心理 导购技巧 工作职责与工作规范 3、优秀导购的特点 （1）从公司角度看： 积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作7、能力；良好的人际关系；优秀的团队精神； （2）从顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。 二、xxxx导购的岗位说明书岗位名称销售导购所属部门品牌连锁店职系现场销售岗位编号直接主管品牌连锁店店长直接下属编写人生效日期主要工作联系对内对外店长及办事处业务员顾客岗位职能概述： 和连锁店团队成员一起，在店长的统一领导协调下，共同努力，实现连锁店各项经营目标。工作职责：一、宣传品牌 1、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 2、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 二、产品销售 利用各种8、销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。 三、产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。 四、收集信息1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。 2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 3、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系， 获得最佳的宣传和促销支持。 4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 五、填写报表 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。 六、其它 完成主管交办的各9、项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。所负责任 全部所占时间比例40一、宣传品牌 1、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 2、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 二、产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。所负责任 部分所占时间比例20三、产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。所负责任 协助所占时间比例20四、收集信息1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。 2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 10、3、收集卖场对总部品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系， 获得最佳的宣传和促销支持。 4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 所负责任全部所占时间比例20五、填写报表 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。 六、其它 完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。工作权限：任职资格：1 学历及知识结构：高中以上学历；2 年龄一般在28岁以下，条件优越者，根据商场标准可适当放宽到30岁； 3 五官端正，为人诚实，待人诚恳；4 身体健康，能吃苦耐劳；5 具有良好的表达能力和理解能力；6 并有较强的合作意识11、和谅解精神；7 工作认真，有责任感，有进取心；8、性格要求：开朗随和，有较好的团队合作精神；有恒心，耐心，包容心。9、岗位技能：具有一定的人际交往能力，一定的形体知觉能力。绩效标准工作职责考核基准后备来源： 导购助理晋升； 对外公开招聘； 工作轮换第二节 柜台陈列柜台商品陈列是企业以商场营业厅为载体，以展台、货柜为依托，以消费者为对象，展示、介绍销售商品的一种手段和方法。柜台陈列可起到美化销售环境，向顾客推荐商品、诱导消费、促进销售、便利选购、提高工作效率等作用。柜台是珠宝店的重要组成部分，顾客进入店堂看到最多的便是柜台及柜台内的珠宝首饰。对于珠宝首饰柜台的布置要求是新颖、时尚，能体现较高的文12、化品位。对于珠宝首饰的摆放要求是科学、美观，便于展示和销售。一、柜台陈列管理的内容营业员在进行具体的柜台布置和陈设时需要掌握柜台特点、道具的应用、造型的设计、颜色的搭配、点缀物的选择、温湿条件要求、灯光布置等，具体要求如下：1柜台要布置柜台，首先应了解柜台特点和柜台功能。（1）多数柜台在1-1.5m之间，上部采用全透明加厚防暴玻璃，玻璃与置物层高差在20-25cm左右。（2）按照功能，柜台可分为销售柜和鉴赏柜。销售柜的作用是销售。鉴赏柜的作用是展示，供顾客欣赏商品，起点缀环境和烘托销售气氛的作用。在专卖店内，鉴赏柜台多设在店堂中央，或一进门的醒目位置。在综合商场中的珠宝首饰环岛里，鉴赏柜台设于13、环岛的拐角及正对着顾客的中心柜台处。2道具道具是珠宝首饰的载体，直接影响着首饰的摆放风格，具体选择时应考虑以下几点：（1）道具的形状与首饰种类一致。如项链、手链、手镯、耳钉、胸花、戒指等不同品种，应辅以不同形状的道具。（2）道具的数量、类型与柜台功能相符。销售柜台销售柜台的道具数量及布货密度应根据企业的经营理念而定。一些经销店，货源充足，货品数量大，常采用“货堆如山”的摆放方式，所用道具数量多，道具内商品摆放的密度大。一个柜台最少可摆八个盘，每个盘都密密麻麻堆满了珠宝首饰，最多时一个盘内可摆40条项链或插40多枚戒指，如果摆放的都是黄金首饰，则形成金灿灿的一片，蔚为壮观，这也不失为吸引顾客的一14、个好办法。而一些专卖店、品牌店、品牌专柜或资金较小、商品数量较少的企业，其柜台内所用的道具数量及布货密度可明显减少，一般一个柜台内摆放4-6个盘，每个盘内插10-15枚戒指，或挂上6-10条项链，盘与盘之间空出一定的距离，或形成一定的造型，这种摆放方式给人清新、明快的感觉，同样会给顾客留下好印象。销售柜台所选道具形状和规格应大致相同，同一柜台可选1-3个道具品种，以其中一种为主，另两种为辅，摆放时形成一定的规律，使整个柜台主题突出、整齐、美观。鉴赏柜台鉴赏柜台的道具应少而精。所谓少即数量少。如销售环岛拐角处的鉴赏柜台，整体空间不大，一般只选3-4件道具即可。其中一件为主题道具，形体相对大，造型15、也应相对简单。辅助道具围绕主体道具摆放，形成高低错落、疏密有致的格局。所谓精，即要求道具的质量好，造型完美，并与所摆放的珠宝首饰品种相符，能够起到方位展示珠宝首饰的作用。鉴赏柜内的首饰应是高档、华丽、时尚、富有特色的。不少企业都拿出所谓“镇店之宝”摆放在鉴赏柜内。具体操作时，无疑是将最好、最美的一件珠宝首饰放于主体道具上，在辅助道具上摆放一些相对较小或配套首饰。这些辅助道具上的首饰如众星捧月般围绕着主体首饰，起到突出主题、烘托气氛的作用。3造型珠宝首饰的柜台陈列方式很多，主要采用的是对称法、对比法、节奏法。（1）对称法对称法，即将珠宝首饰按对称原则陈列，这其中又可细分为轴对称法、中心对称法。轴16、对称法以柜台台面中线为对称轴，两侧珠宝首饰一一对称。常见的图案有矩形、梯形、三角形以及各种组合型。中心对称法，即将珠宝首饰围绕某中心对称排列，常见的图案有圆形，放射形。（2）对比法对比法，即将两种或两种以上不同色彩、形状的珠宝首饰巧妙地组合起来，造成人们感官效果上的鲜明差异，则此起到突出和渲染主题珠宝首饰的作用。珠宝首饰的对比陈列主要表现为色彩对比、质感对比、风格对比等几个方面。（3）节奏法“节奏”本来是乐理中的韵律美。在珠宝玉石首饰陈列中引伸为时空概念，这从于性的角度提醒我们在构思、设计和实施饰品柜台陈列时要充分运用声乐中抑、扬、顿、挫的原理，尽可能实现柜台饰品陈列达到色彩对比鲜明，排列疏密17、得体，立体效果显著。4颜色 颜色是珠宝首饰柜台的重要特征之一，柜台陈列时应注意珠宝首饰、道具、柜台三者颜色的搭配。（1）道具颜色与柜台颜色搭配道具颜色要与柜台整体颜色相协调，如某专卖店整体色调是粉红色，所选道具如插戒指的托盘可采用白色内衬、粉红色边框，既与柜台整体颜色一致又不防碍珠宝首饰的摆放。（2）道具与首饰颜色搭配道具颜色要能衬托首饰颜色，具体操作时可采用对比色或协调色来突出首饰。国内市场上常见的几种搭配方式如下：用黑色丝绒托盘盛放铂镶嵌钻石首饰，黑白对比衬托钻石的明亮光芒；用白色内衬红色边框的托盘盛放翡翠饰品，红绿对比衬托翡翠的艳绿；用白色丝绸托盘放各色珍珠，衬托珍珠的柔美；用淡蓝色丝绸18、托盘盛放铂首饰，衬托铂的银白色光芒。5装饰物为了使整个柜台更加活泼、生动，可在托盘的空间摆放花朵、树叶等植物，花瓶等器物以及卡通动物等。6灯光珠宝首饰柜台的灯光配置要求科学合理，一般情况下：翡翠、红宝石等暖色调的宝石要求配置黄色灯光。钻石、浅蓝色等冷色调的宝石要求配置白色灯光。欧泊、珍珠等易失水的宝石，柜台内要求配置小杯水，以保持一定的湿度，灯光温度也不宜过高。二、柜台陈列的基本要求柜台商品陈列的基本要求是：定位合理、主题突出、商品丰富、整洁美观。（1）定位合理定位，即确定珠宝首饰商品柜台布置、陈列的风格和档次。珠宝首饰商品柜台布置、陈列的风格和档次应与整个店堂风格和档次一致。作为高档精品珠宝19、店，商品陈列时应变出豪华、精美、强调艺术氛围。而作为一般面向大众的珠宝店，其商品摆放则应突出丰富、详实，让消费者感到他们买得起，买得很实惠。（2）主题突出主题，即要求珠宝首饰柜台布置和陈列的主体鲜明。让顾客一看就明白，这是销售什么东西的柜台。为了突出主体应做到商品的分类有序摆放。珠宝首饰品种繁多，花样迭出，为了突出销售主体，常设专柜、专区摆放、使销售主体一目了然。常见的分类方法如下：以大类及首饰品种分设专柜、专区，如黄金首饰专柜、钻石专柜、翡翠专柜等。按风格分设专柜按首饰的风格或趋势等特点分设专柜，如：a流行首饰系列专柜；b传统首饰系列专柜。（3）商品丰富丰富即指柜台商品陈列丰富、充实、品种、20、规格、款式齐全，数量充足。要使柜台商品陈列丰富，应控制商品的种类密度及主、辅商品的比例。种类密度。种类密度=商品种类数量/陈列商品总数100%种类密度越高，表示所陈列商品的重复率越低，陈列的花色品种越多，表示柜台商品组合性能良好，商品组合丰富。在具体销售环境中，柜台中所陈列的珠宝首饰同一品种、同一款式最多摆放1-3件，过多的重复会让人感到柜台商品雷同、单调、沉闷，会影响销售效果。控制主力商品与辅助商品的比例。使企业获得利润的商品，是一些独具特色或可以与其他企业竞争的商品。但具体陈列时，不能因为主力商品可以盈利便铺天盖地般摆放起来，这同样会产生单调的感觉，进而会影响销售。因此，在陈列柜台商品时，21、应控制好主、辅商品的比例。一般讲，主力商品的陈列比例较小，在20%-50%，其余为辅垫商品，铺垫商品可起到增加花色品种，吸引顾客轻松上门，提高来访顾客数量的作用。（4）整洁美观整洁，即整齐、清洁之意，即要求柜台内摆放的道具、珠宝首饰都干净、整齐。如项链摆放时，每条项链都要摆平整，将花纹整理好。美观，即要求商品道具等颜色搭配和谐，摆放构图精美。三、柜台商品陈列的注意事项在柜台商品陈列中应注意以下几点：（1）柜台商品的布置与陈列除美观外，还应注意销售时操作的便利性，交易频繁的商品应放置于柜台最里侧，便于拿取，以提高劳动效率。（2）注意连带、配套商品的摆放。配套，即相关联的商品。相关联的商品应尽量使22、放置的距离较近，便于拿取和销售。（3）注意标签、文字说明等。鉴赏柜台的大件展示商品可适当配以文字说明，销售柜台的商品的标签要统一插放，做到既美观又便于观看。第三节 货品的安全保管一、柜台保管的要点珠宝首饰商品的柜台保管主要是为了商品安全并保证正常销售，为此须做到以下几点：1、 正确地摆放商品为了便于管理，减少销售过程中商品的混乱现象，营业员应将珠宝首饰分门别类、分专柜、分专区摆放。如在同一商店内可设制黄金首饰专柜、铂金首饰专柜、镶宝石首饰专柜。在同一个专柜中又可按花色品种进行分区摆放，如黄金专柜中可进一步按挂坠、项链分区进行摆放，而镶宝石首饰又可按所镶宝石品种，如红宝石戒指、蓝宝石戒指等分专区23、摆放。专柜钥匙应存放于固定地点并设专人保管。2、 注意销售安全在珠宝首饰的销售中，营业员每次只集中精力接待一位顾客。顾客要求看商品时不应把商品全盘端出交由顾客任意选择。一般一次只拿一件商品，当顾客在观看商品或试戴商品时，营业员的视线也不应离开商品。如果顾客要求拿另一件商品作比较，营业员应亲手操作，不应将两件商品同时留在顾客手中。对于裸钻、未镶嵌的宝石商品，在顾客观看前后应及时复秤，以防调换。当顾客要求观看或试戴高品质、高价位商品时，应由两位营业员同时接待，加强对商品的关注。销售过程中，随时清点商品，随手锁好柜台。3、 注意补货安全在销售过程中如遇到临时补货、厂家送货等情况，应由专人负责接待，到24、专门的地点进行清点，不应在销货繁忙时间或当着顾客面进行上述工作。4、 注意商品入库安全当销售结束时，柜台商品经清点后应装入专用保险柜或专用防盗箱，由专人（两到三人）护送商品入库存。商品入库、保险柜开锁、拨号等工作要避开顾客视线，在清退所有无关人员后才进行。二、做好安全防范工作柜台商品保管是销售工作的一个重要组成部分，柜台商品的井然有序、安全，是销售工作得以进行的主要保证。安全工作的好坏直接关系到顾客的满意程度，直接关系到企业的经济利益及全体员工的利益。每位营业员都要在自己的岗位上做好安全防范工作。（一）防盗(骗)1、增强法制观念，提高安全意识珠宝首饰具有较高的经济价值，是小偷、盗贼经常窥视的目25、标，每位营业人员只有不断提高警惕，才能发现和预防盗窃的发生。2、了解盗窃的一般规律，及时发现事故苗头常言道“月晕而风，石润而雨”，即任何事件的发生都有一定的预兆。盗窃分子要实施犯罪行为，一般都有预谋、准备过程。违法行为的产生与当时的环境、气氛及违法人的心理活动都有一定的关系。人们只要认真观察研究违法犯罪的规律、违法人员的心理特征，就可及早发现事故苗头，减少或防止犯罪行为的发生。营业员在工作中，只要注意观察是可以发现盗窃分子的某些特征的，如他们进入商店时很少手中有提包，常常是两手空空地进入商店，没有购买目标，眼珠乱转，什么地方人多往什么地方挤。易发生盗窃的环境。盗窃一般发生在商店内人流的高峰期，26、高峰期内顾客多，人流变化快，工作繁忙，小偷便会趁火打劫。盗窃也可能发生在商品的多次调换中。不法分子以买珠宝首饰为名，要求观看商品，并在观看中不断要求调换样品，当营业员产生疲劳或精力分散时，犯罪分子便窃走商品或用事先准备好的假宝石首饰替换柜台的高档珠宝首饰。 发现偷窃时的对策并不是所有顾客都想通过支付货币才得到商品的，顾客中不乏梁上君子，有的以此为职业，有的则一时冲动偷拿商品。所以，导购代表须有防人之心，尤其是开架售货的商店更应注意，对偷盗者讲，不给他们机会比抓住他们更重要。应当注意的顾客。两人一同进店，一人主动与导购代表说话，而另一人有意躲避导购代表；有意解开大衣纽扣者；只看导购代表而不看商品27、者；盯着出入口附近商品的人；专挑顾客多的柜台东张西看；装作不在意将商品压在提包下面者。导购代表如果发现行动可疑者，应主动招呼“您好，有什么需要我帮忙的吗？”以做预防。发现偷窃者后。导购代表一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，导购代表应尽量将商品收回；如果偷窃者已经得手，导购代表应在一边监视其行动，并尽快与保安人员或代班人员联系，自己不要轻率地直接劝阻顾客；不论证据如何确凿，导购代表和其他人员都不能强行搜身，因为这是一个极为敏感的话题，一旦有误，就会伤害到顾客的名誉和人格，所以必须认真妥善处理。即使人赃俱在，也应该尽量不惊动其他顾客，然后立即通知警方。应以提高待客的各种能力和保持商28、品的整齐来预防各种偷窃行为。 日常销售工作中,请具体做到以下几点:1 注意柜台前徘徊的游人,如有可疑须立即告知店柜长和其他导购员预防2 须特别留意多人一起前来选购货品的情况；在繁忙的时间更要注意周围环境3 人手不足时,应主动走位和补位,不能有空档位置没有人照顾4 慎防有顾客用物品阻挡店员盯试戴货品的视线5 须提醒顾客试戴货品必须在柜台上面，不能低于柜台平面6 未收到交款回单时，任何情况下货品须不可带出柜台范围7 经顾客看过的货品，导购接手时必须当场查看，如外有包装盒，必须打开包装盒查看报警珠宝店内大多设有专职的保安人员、电视监控系统及防盗报警系统。营业员在发现紧急情况时，可按照企业安全保卫条例29、进行报警，以便专职安全人员及时进行事故处理。（二）防火（1）增强防火意识营业厅失火是商场火灾中较常见的，也是危害十分严重的，这部分失火将直接危及顾客、商场职工生命财产的安全。每位营业员应高度警惕，防范火灾的发生。（2）做好防火管理首先牢记灭火器、火灾报警器的设备场所和使用方法。其次严格遵守有关消防规定在主要通道、紧急出入口、自动扶梯、电梯、楼梯等地方，不要随便堆放物品，以防火灾。最后应防止顾客将烟蒂扔进商店内的垃圾箱内（这是引起重大火灾的主要原因）。因为有意放火等行为都发生在导购代表看不见的地方，所以看见有将提包等物品扔放在地上进行购物的顾客时，应提请其注意。（3）灭火 灭火的基本原理灭火的基30、本原理有：冷却灭火，即将燃烧物降到燃点以下，使燃烧停止。窒息灭火，即采取隔绝空气或减少空气中的含氧量，使燃烧物得不到足够的氧气而停止燃烧。隔离灭火，即把正在燃烧的物质同未燃烧的物质隔开，使燃烧不能蔓延而停止。抑制灭火，即用化学灭火剂喷到燃烧物上，并参与燃烧的化学反应，形成不燃烧的分子，使燃烧停止。 常用灭火剂及灭火器a、水商场建筑物内部都配有消防栓和水龙带、水枪等，火灾发生时，打开消防水龙头，接通水源进行救火。b、干粉灭火剂以碳酸氢钠为主要成分的干粉和碱性钠盐组成的干粉灭火剂，是一种干燥的易于流动的微粒固体粉末。灭火时应拔去保险销，按下手柄（有的是提起拉环），将灭火器喷嘴对准着火处，瓶内压缩气31、体即将干粉喷向目标，起到灭火作用。第四节 柜台交割一、柜台验收珠宝首饰商品的柜台验收大致分以下几个步骤：1、 品种验收当柜台新到或新增补一批珠宝首饰时，营业员首先应进行品种验收。具体操作如下： （1）将所需验收的商品分门别类地推放，即将待验收商品按品种大类、亚类、甚至小类进行堆放。如某柜台新进了一大批珠宝首饰，验收时，营业员可先将需验收的首饰按钻石饰品、红宝石饰品、翡翠饰品等分大类推放，然后将上述每一大类进行细化，如钻石饰品类可再分为钻石戒、钻石耳钉、钻石手链等几个亚类堆放，在亚类中还可继续分出子类，如将钻石戒指分为男士戒指、女士戒指等，并将这两个子类的商品分别集中堆放。（2）对照出库单，逐一32、核对商品品名、花色款式，确保单货相符。2、 数量验收（1）逐一清点商品实物。清点顺序可从子类开始，依次到亚类、大类，最后统计汇总总数。（2）校看出货单，确认实物数量与发货单数量一致。3、 质量验收质量验收主要是通过感官鉴别商品的外观质量，有无残缺、机械损伤、变形等。不同品种珠宝首饰商品的质量验收侧重点不同，具体验收如下：（1）钻石戒指、宝石戒指的质量验收 检查主石的牢固程度，查看主石表面有无划痕，边缘有无破损等。 检查配石有无脱落、缺失，有无损坏。 检查贵金属托架有无变形，金属爪有无断损。 检查贵金属托架上有无成色的代码标记、所镶宝石质量（克拉数）标记等。（2）项链、手链、耳饰等质量验收检查项33、链、手链焊接是否牢固，是否断裂，金属搭扣、挂钩是否完好，所镶宝石是否漏镶，挂坠中的宝石是否有损伤。检查耳饰的耳针是否平直，耳背是否齐全，同一对耳饰的造型、配石是否一致，配石镶嵌是否牢固等。（3）贵金属空心摆件、手镯等质量验收 检验空心摆件、手镯等外观有无变形。 检验贵金属表面有无砂眼，批花面有无漏批现象。 有无成色标记。（4）翡翠等玉石挂件、雕件 检查边缘有无破损现象。 检查有无严重裂纹、断裂现象。4、 签单校对签单校对是指价签上所示品名、商品编码、证书号、主石重量、零售价及条形码、指圈号等项目是否同发货单相应数据对等。另外，对于钻石饰品、红宝石饰品、蓝宝石饰品等贵重饰品，还要核对其价签所示主34、石重量是否与贵金属托架上所示重量一致。5、 物照校对对有鉴定证书的珠宝首饰，须将实物与证书上的照片等内容进行一一核对。6、 填写“商品验收单”当对上柜饰品的品种、数量、质量核对无误后，验收人在“商品验收单”上签字，表明柜台已收到该批商品，并承担该批商品的保管责任。“商品验收单”一式两联，一联返交财会，一联留柜台保存，作为柜台上货品种明细账。对有问题的饰品应列明细单，并注明原因，退回库房调整。珠宝首饰商品的验收，是按照供货方依据合同提供的发货单，或内部仓库的出货单，对购进商品或出库商品进行数量和质量验收的工作。柜台商品验收是进货业务的最后环节，是防止和消失差错事故的关键环节，也是一项防止假冒伪劣35、商品进入市场，保护消费者利益的重要措施。营业员必须严格按照验收制度，做好验收工作。商品验收的基本要求是：单据实货相符、质量符合要求、数量无限。对验收人员的要求是：耐心、细致、责任心强。二、柜组台账柜组台账也称柜台销售台账。各企业所采取的形式不十分相同，但目的是一致的，即真实记录柜台销售情况。根据企业要求，柜组销售台账可有柜组销售流水账和柜组销售明细账等不同类型。有些大企业有专职人员来做柜组明细账，柜组营业员只需做好柜组销售流水帐即可。为了进一步了解柜组销售情况，柜组可填写销售明细账。销售明细账要求记录销售的每件珠宝首饰的详细资料，如品名、商品编号、证书编号、零售价格、成交价格、销售人、销售日期36、等项目。柜组台账是商品销售活动的原始记录，企业通过对销售台账的统计和分析，可以准确了解企业商品销售进度、商品的供需状况，及时对企业的商品组合、商品定位及销售计划进行调整和部署。另外，柜组销售台账也是企业考核员工销售工作的重要依据。柜组销售台账在企业的整个销售活动中起着重要作用。因此对每一位营业员的要求是如实、详细地记录每一笔销售，保证销售账的真实性和准确性。三、交接班（一）柜组交接班的内容当一个班组的营业工作结束时，或一天的营业活动停止时，柜组营业员须做好收尾工作及柜组交接班工作。具体工作内容如下：1、结算报账工作（1）清点货款、票据、报账 实行货款合一的商场的柜台a、营业结束时，营业员按购凭37、证第二联进行统计汇总，记录当日个人销售金额及柜组销售总金额。b、清点当日销售货款，除按规定限额存留备用零钱外，全部交出纳人员或银行。c、根据送交款项填写缴款单，一式两联，经财务人员收讫盖章后，执回一联记账。 货款分离的商场和柜台a、营业结束时，营业员按商场内部“销售小票”的第一联，即“交款凭证”统计汇总，记录个人当日销售金额及柜组销售总金额，并与收款台进行核对。b、收款员根据“销售小票”的第三联汇总销售金额，与当日收款额核对无误后，按柜组制作“交款凭证汇总表”，其中一联转交柜组作为交款凭证，其余几联交会计部门记账。（2）清点珠宝首饰商品，登记商品账目珠宝首饰柜台常采取日清日结方式。营业员应汇集38、当天名种进、销售凭证及调、销表单等票据，并根据柜台台账清点柜组商品余存数、销减商品数目，填写柜组日进销存报表。（3）商品增补营业结束时，营业员应根据柜台商品情况及时填写增补商品的“要货通知单”，此通知单一式三联，交与库房或有关人员。2、填写值班日志值班日志内容很广泛，主要可包括以下几个部分： 销售总结。 值班人员工作情况。 顾客意见汇总。 上级主管部门布置的工作任务。 其他。3、封存工作营业结束后，当班营业员须做好有关钱物的封存工作。将账后款、票证等封存于固定地点，将珠宝首饰送交专管人员封存，贵重的珠宝首饰全部封存于保险柜中，一些较低档的珠宝首饰也应遮挡好，要锁好柜台。4、清理检查工作（1）清39、理卫生工作将商店、珠宝首饰柜台打扫清理干净，整理好柜台专用的各种销售工具、小型仪器、包装用品等。（2）安全检查工作检查营业场地的安全设施，关闭电源，锁好保险柜，搞好防火、防盗等工作。（二）柜台交接班的基本要求柜台交接班工作是整个销售工作的一个重要环节，起到承上启下的作用。每个营业员都应认真做好交接班工作。对柜台交接班工作的基本要求是：（1）当日商品进销账清楚准确，做到商品、货款及各种凭据一一对应、准确无误。（2）当日货款当日结清，并按规定交上级有关部门或银行，任何柜组都不得随意截留货款。（3）认真总结当日或当班销售情况，及时对第二天或下一班组的销售工作提出改进建议。（4）认真汇总顾客反映意见，40、并及时向有关部门汇报。（5）及时将领导意见、工作指令传达给下一班组工作人员，保证整个销售工作的连续性和统一性。第四节 货品调配在珠宝店中，柜台或称柜组是最基本的销售单位，柜组的营业员直接面对广大的消费者，直接参与和实施销售，对消费者的需求、市场的动向、柜组销售情况都有最直接的了解，因此每个营业员在工作中都应勤于思考、善于总结，及时发现柜组销售中的问题，积极向上级主管部门提出合理化的建议，以使柜台中珠宝首饰商品的组配达到更加合理更加利于销售的目的。一、货品调配概念和原则柜组调配是公司内部柜组间以及柜组与仓库间的珠宝首饰的调拨。常见的补货调配，滞销货调配、新款调配、促销活动调配等形式。在正常销售过41、程中，珠宝首饰饰品的调配是经常发生的，但调配要讲原则，不可随意调配，否则事与愿违。珠宝首饰调配应遵循的基本原则：（1）区域性合理调配。不同的地区有着不同的文化背景，因而对珠宝首饰有着不同的消费习惯。珠宝首饰的调配不应脱离地区的经济条件、风俗习惯等基本条件。（2）季节性合理调配。随着季节的变化，应及时调整各种应季珠宝首饰品种和数量。（3）节假日促销时段的合理调配。在节假日这些特殊的日子里，应及时加大珠宝首饰品种和数量，以取得良好的经济效益。（4）适应潮流的合理性调配。根据国际、国内珠宝首饰的流行趋势，增加新的珠宝首饰品种引导市场消费，但这种调整应慎重，否则适得其反。二、如何做好货品调配1了解和统42、计柜组当天的销售情况，注意珠宝首饰销售动态，总结下列具体情况：（1）热销品种、滞销品种、可能的新品种。（2）各品种的销售数量，特别是热销品种的销售数量。（3）品种销售的变化情况。2根据销售情况组配柜台的珠宝首饰商品（1）库房内现有品种尽量在柜台中给以陈设。（2）根据销售情况及时调整柜台珠宝首饰品种及数量，做到热销品种及时补充、不断档，热销品种与其他品种比例恰当，保有一定比例的新品种、试销品种。（3）及时发现滞销品种。3商品调配程序（1）及时总结销售情况，积极向主管经理提出柜组珠宝首饰品种数量的组配计划及调配建议。对需增加的调配品种给予具体说明，一方面方便柜组的调配，另一方面保证调配过来的品种正43、是柜组所需品种。（2）认真填写及签收调配单。第五节 货品盘点珠宝首饰盘点是对珠宝首饰实有库存数量及其金额进行清点。盘点的意义在于摸清家底，加强珠宝首饰的管理，即核对账货相符情况，分析珠宝首饰库存结构，找出经营管理上存在的问题。同时为珠宝首饰损益核算提供依据。珠宝首饰盘点可分为两种类型。一是以时间划分为定期盘点和临时盘点：前者是在月终、季末、年底这些固定日期盘点，后者是在商品变价、工作交割、人员调动时盘点。二是以工作需要划分，可分为全面盘点和部分盘点：前者是对柜组的全部商品逐一盘点，后者可能对有关商品的库存进行盘点。一个完全的盘点工作大致可分为准备、实施及结果处理三个阶段。一、盘点每阶段的工作内44、容1做好盘点前的准备工作为加快盘点进度，在盘点前需做好准备工作：（1）将全部商品归类存放。（2）将各类票据进行分门别类的整理与清点。（3）将柜台流水账等准备齐全。（4）暂停仓库提货。（5）准备盘点所用的计量器具及各类表格。2柜台实物盘点（1）一般需要双人对柜台珠宝首饰进行盘点，盘点时按珠宝首饰商品分类、品名、编号、单价、数量进行逐一核对、清点，清点之后填写商品实存数与金额数。（2）清点全部购物小票调拨单等交易所计算总进货量、总销货量、总退库量等，最后得出商品剩余总量，并检查该数值是否与实存数相符。3盘点结果处理（1）根据柜台实物盘点情况，填制盘点结果报审表（1-3联），并说明长短款等主要原因，45、报商店有关部门审批。（2）审批后的盘点表分送会计、统计等有关部门。（3）对盘点中的长短款、金额及商品各环节作相应的账务处理。（4）对盘点过程中发现的商品损益进行处理。（5）按需要对部分商品进行变价处理。表13 月、季、年末库存商品盘点表部门： 年 月 日明细 项目帐面存实存盘盈盘亏数量金额数量金额数量金额数量金额经手人： 经理： 财务：二、盘点结果短款金额处理（1）确定合理长短款公差率长短款公差率是指长短款占销售额最高限度的百分比。在盘点过程中出现长短款金额时，需按长短款差错率进行处理。不超过差错率的长短款即作正常情况处理。（2）超过公差率的长短款则应认真分析原因、区别处理。因工作失职造成的损46、失，原则上由个人负责赔偿。因业务生疏、算账不准等造成的长短款，应及时查找销售对象，设法补退款。三、商品损益的处理商品损益是指商品从购进到销售整个过程中发生的升益和损耗。（1）珠宝首饰损益的原因珠宝首饰损益主要由以下几点造成：进货工作中出现的差错。主要是由于验收时不认真、不全面造成的。如：首饰的配石及主石脱落丢失，以及严重破损，在验收时没有及时发现和予以解决。展示及销售过程中出现的差错。如：珠宝受外力引起的机械破损，贵金属称量过程的误差等。保管过程中出现的差错。一些贵重宝石如欧泊、祖母绿等，由于保管不善也可能造成严重的损坏。（2）损益的处理盘点过程中发现的损益必须及时处理。如实填写柜台珠宝首饰商47、品长短，即残损报告单。认真分析珠宝首饰商品损益原因，提出改进措施，以防类似差错再发生。3商品的变价处理商品变价是指商品原销售价格的调整、变更，即提高或降低商品的原定销售价格。商品调价是零售业的一项经常性的工作。商品变价的原因有两种情况：一是政策性、策略性或季节性的调高和调低；二是商品式样陈旧或保管不善造成的残损等。在珠宝首饰的盘点中，如遇政策性调价或发现有款式陈旧的、残损的首饰须照一定的程序进行变价处理：（1）柜台需向业务部门及时汇报珠宝首饰的残损、积压情况，并由业务部门会同柜台填写商品变价处理申请报告单。（2）变价处理的申请报告需经主管部门核实、经理批准、会计记账等程序后，成为正式“变价处理48、通知单”。（3）柜台在接到变价处理的正式通知单后，实施变价销售。第六节：商场管理的几点注意一、与商家的客情关系店中店的导购代表们应积极主动地与商家搞好客情关系，争取商家对公司、对我们的最大支持。平日里，如看到商家的领导人员，要积极主动、面带微笑地与其打招呼：“王主任，您好（早上好）”；要尊重商家一方的柜组长/店长与导购人员，要与她们搞好人际关系，要有遇事多请教的心态，同时要争取她们帮助我们向顾客推荐商品，使我们的销售业绩提高；要将销售的效果讲给他们听；要尊重商店的规章制度，耐心听取商家对公司、对我们的要求、意见和建议，并及时向店长汇报。店中店的货源工作，有的是比较独立的；有的则要与商店合作。那49、么属于后者的导购代表们就应协助商家做好货源供应这项工作（向其询问或协助清点、查看库存）。若有库存无货、即将缺档、数量不足的情况，以及在次日有需要销售的特价商品和新商品，导购代表就应主动、及时地向柜组长/店长汇报并向公司订货，争取做到不断货。二、电话礼貌1如何打业务电话商店建立用户档案，就是为了在搞活动期间能及时地通知到顾客。有的采取DM的方式；有的采取电话告知的方式，导购代表们往往就担负了此项工作的重任。但有时，一个不恰当的时机，一个不恰当的词汇就导购顾客还未上门就流失掉了。那么，如何避免这种现象的发生，如何正确地打业务电话呢？（1）做好打电话的心理准备导购代表在打电话之前，要先把想说的内容准50、备好，必要时可列出几条记在纸上，以免对方接电话后，自己由于紧张或兴奋而忘记了讲话内容。此外，每句话怎么说，最好也应有所准备：一是要注意语气谦恭；二是要注意有条理性。不可语无伦次，前后反复，让顾客反感。（2）掌握打电话的时机打电话也要掌握一定的时机，要避免在吃饭时间与顾客联系。如果把电话打过去了，也要礼貌地征询顾客是否有时间接听，如“您好，王小姐，我是商店，这个时候打电话给您，没有打扰您吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，导购代表应很有礼貌地与顾客说清再次通电话的时间，再挂上电话。（3）拨通电话后，要先报自己的姓名向外打电话，电话接通后，导购代表要先问好、自报家门，确认对方的身51、份后，再谈正事。例如：“您好，我是商店，请问小姐在吗？”，“小姐，您好，我是商店，关于”。（4）讲话时要简洁明了由于电话具有收费、占线等特性，因此，不论是打出电话，还是接听电话，交谈时都要长话短说，简而言之。除了必需的寒喧和客套以外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话冗长一直占线的现象。（5）挂断电话前的礼貌打完电话后，导购代表一定不要忘记向顾客致谢，可用“谢谢、再见”来表达。另外，一定要等顾客先挂断电话后，导购代表才能轻轻地放下电话。2如何接听业务电话有些顾客为了省时省力，用查询到的电话与商店直接联系，有的是订货；有的是了解商品信息；也有电话投诉。导购代表在接听电话的时候，绝对不能一问三不52、知，或敷衍了事，更不能有不耐烦的语气。（1）电话接通后，要先报自己的姓名电话接通后，导购代表要自报家门。例如：“您好，这里是商店。”或“您好，我是商店部。”。绝不能抓起电话就问：“喂、喂，你是谁呀？”这样不仅浪费时间，也很不礼貌。（2）把对方的话记在纸上在电话机旁，最好摆上一些纸和笔，这样可以一边听电话，一边随手将重点记录下来。电话结束后，导购代表对记录下来的重点一定要妥善处理好。比如，该向柜组长/店长汇报的，该记入订购记录的，都应认真对待。（3）重点应复述一遍当顾客打电话来订货时，他一定会说要什么商品，什么型号，何时要拿。这时，导购代表不仅要将这些记录下来，还应将这些话再重复一遍，以防自己听53、错。（4）需要和第三者讲话时的处理方式对顾客的询问或要求，导购代表有时自己做不了主，需要请示上级。这时，导购代表应说：“对不起，请您稍微等一会儿，”然后用手捂住话筒，同其他人小声地交谈或商量。注意一定不能让对方听到话筒这方的内容，因为这是一种礼貌的行为。（5）让顾客等候时的处理方法如果通话过程中需要顾客等待，导购代表必须向对方说：“对不起，请您稍等一下，”然后要说出让他等候的理由，以免顾客因等候而焦急。例如：“我去查一下登记薄，看看有没有您需要的商品，请您稍等一下。”等再去接电话时，导购代表千万不要忘了向顾客说：“对不起，让您久等了。”如果让顾客等候的时间较长，导购代表应告知让他等候的理由，并54、请他先挂断电话，待处理完毕后，再拨电话给他。（6）电话找人时的处理方法若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者。如果被找者不在，应对对方说：“对不起，现在刚好出去了，我是，如果方便的话，可不可以让我替您转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来后，立即通知他给对方回电话。（7）对方声音很小时的处理方法如果对方语音太小，导购代表可以直接讲：“对不起，请您声音再大一点好吗，我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂、喂、大声点儿！”。三、商场异常事务的处理（一）对顾客突然患病的处理（1）如果发现或听说有危急病人时，导购代表应先让伤病人躺下或坐下，然后立即通知店长，店长或代理人员须在1-2分钟内赶55、到病人所在处；（2）在通知店长之前，一定要请周围同事代为看护伤病人；（3）在现场的判断是否需要救护车（由店长或代理人员作判断）；如果不能搬动顾客，同时又需要安静时，应防止其他人的围观；寻找伤病人的同伴；与警方取得联系（重伤病人时）；（4）一定要记下伤病人的姓名、家庭住扯、电话号码。（二）突然停电时的处理在突然停电时，导购代表应沉着冷静，听从店长或其他上级领导的指挥。首先应使顾客安心、防止发生混乱；防止在混乱中发生失窃等事件。第七节 xxxx导购行为规范（一）职业仪表要求职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好56、的感觉为标准。 1、服饰美和谐、大方，穿戴整洁。 2、修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。 3、举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。 4、情绪美热情洋溢，精力充沛。 （二）规范用语1、“您好” 2、“好的” 3、“请您稍等” 4、“让您久等了” 5、“对不起” 6、“谢谢您“ 1、你自己看吧 2、不可能出现这种问题 3、“这肯定不是我们的原因。” 4、“我不知道。” 5、“你要的这种没有。” 6、“这么简单的东西你也不明白。” 7、“我只负责卖东西，不负责其它的。” 8、“这些产品都差不多，没什么可挑的。” 9、“想好没有，想好了就赶快交钱吧。” 10、“没看我正忙着吗？57、一个一个来！” 11、“别人用得挺好的呀！” 12、“我们没有发现这个毛病呀。” 13、“你先听我解释。” 14、“你怎么这样讲话的？” 15、“你相不相信我？” （四）卖场纪律1、不能珠光宝气，香气扑鼻。 2、不能衣观不整，掉扣脱线。 3、不能发型、化妆怪异。 4、不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 5、不能与顾客、卖场管理人员发生争执。 6、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。 7、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 8、不能靠在商品、货架或墙上。 9、不能远离工作岗位，到别处闲逛。 10、不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为。 （五）日常工作流程1、上班 出门之前请检查是58、否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。 2、准备工作 （1）参加工作例会 早例会 向主管汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈； 听从主管分派当日工作计划和工作要点； 清点、申领助销品。 （2）商品、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查。 （3）场地的清洁。 3、营业中的注意事项 及时要货、补货； 做好销售记录； 随时保持好标准化陈列和整洁； 搞好与卖场的亲善关系。 4、营业即将结束时的工作 （1）清点、整理商品与助销品； （2）报表、报告的完成与整理； （3）场地的清洁和整理。 （4）参加工作例会。 晚例会 向主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息； 表现的自我评价与主管评价59、，接受批评和建议。 周、月例会 向主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息； 清点、申领助销物品； 工作表现的评估与分析； 接受主管或公司组织的知识技能培训。 （六）导购考核制度导购由店长及公司业务员进行考核。导购每日考勤（考勤时间以规定作息时间为准）由所在卖场该柜组长考勤（在考勤表上签名）；考勤表由本人保管，遗失或作弊者处以当日应得基本工资两倍的罚款；此考勤办法由公司店长及公司业务员向卖场柜组长说明。 由店长及业务员作抽查，凡迟到、早退30分钟者，罚款20元；超出30分钟者，处以当日应得基本工资2倍的罚款；迟到、早退60分钟以上以及脱岗者，视为旷工，扣除所有应得工资并开除。 病事假60、需提前通知店长及业务员，经同意后方可，并扣除当日应得工资；每月超过2次劝其离职。 违反卖场纪律、行动规范及不服从店长及公司业务员管理者，一次罚款50元；两次以上及情节严重者，扣除所有应得工资并开除。 第八节 店柜长岗位职责1 安全检查：督导早班导购员察看柜台内是否有破坏迹象，保险柜是否有破坏；对货品早晚点数是否准确；检查其它物品是否丢失；检查柜台内外是否有易划伤人的突起或棱角；检查消防隐患和等2 早会主持：宣布新规定、新要求及安排执行上级交办的事项；总结昨日营业状况，工作表现及检讨得失；表扬表现出色的导购员,纠正不足; 精神动员,激励工作意志，提高士气；制定今日工作目标，激励导购员为实现今日目61、标而全力以赴；检查导购员仪容仪表；观察导购员的心态，协助导购员端正态度，快速进入工作状态3 带领并安排导购员分工做店柜内清洁卫生,，同时查看店内的卫生死角4 提醒收银员准备好备用金，营业中随时核对销售帐款5 随时掌握店内货品结构变化，断缺货情况，及时下单补货6 督导店柜内导购员仪容仪表、行为举止、服务按规范要求做，遵守柜台纪律和管理制度7 督导做好店柜内货品展示、陈列摆放，根据销售需要适时调整货品陈列8 安排营业中导购员的站位和走位，随时检查和提醒补位9 督导和协助导购员卖货，提高服务水准10 随时对导购员进行销售技巧和货品知识等培训，及时向导购员讲解新款说明11 随时掌握销售情况，带领和督导62、导购员完成当日的营业目标12 随时了解其他品牌的销售状况和销售技巧策略，及时报告办事处经理采取对策13 经常召集导购员一起切磋销售心得，探讨提高业绩的办法和做法14 带领或安排导购员点验来货，认真履行交验货手续15 按月按时进行店柜内货品盘点，发生帐与实物不符应立即复查和上报16 恰当处理顾客投诉，防范营业中偷盗发生17 负责导购员排班和调班安排，随时做好紧急时候自己补岗的准备18 督导店柜内员工并自身带头，严格考勤管理19 督导并负责店柜内的帐务处理，保管好原始表单和公司下发的各类文件20 督导并负责保证销售日报表和收银小票每日营业结束后及时填报，按时上交，及时向公 司反馈销售终端各方面信息63、的变化21 调店柜内员工之间的关系，经常考核导购员的业务能力22 督导导购员每日按时与商场对销售帐，协调好与商场有关部门的关系23 与办事处经理或主管保持经常沟通，及时反映店柜管理的各方面问题并及时解决24 保管好克拉秤和宝石检测仪器等重要物品25 做好礼品和赠品发放登记管理26 做好销售物料的使用保管工作27 管理和控制店内灯光、音响及店内各种设备的使用第三章 珠宝首饰基础知识一、首饰用贵金属（一）首饰用贵金属的品种首饰用贵金属主要有金、银、铂三大类。1、金金，元素符号Au，密度19.32g/cm3(20)，熔点高达1064.43，摩尔硬度2.5，与人的指甲硬度相近，延展性极强，1克纯金可拉64、成长到3420m的细丝。金的化学性质稳定，不溶于酸和碱，不易与其他物质发生化学反应。金在空气中加热到熔化也不会发生氧化反应。纯金的颜色为金黄色，金属光泽，外观美丽夺目，其颜色随所含杂质元素的不同发生相应的变化。首饰用金有千足金、足金、金合金（K金）、彩色金合金（K金）。（1）足金含金量千分数不小于990的金称足金。千足金在首饰成色命名中是最高值。千足金在首饰上的印记为“千足金”、“金999”、“G999”、“Au990”。千足金和足金含金量高，色泽金黄，性质稳定，但是质地柔软，易断、易磨损、易变形，所以极少用来镶嵌各种珍贵精美的宝石，其款式也不易翻新，花色品种较小。（2）金合金（K金）为了克服65、足金与千足金硬度低、颜色单一、易磨损、花纹不细巧的特点，通常在纯金中加入一些其他的金属元素以增加首饰金的硬度，变换其色调和降低其熔点，这样就出现了成色高低有别、含金量明显不同的金合金首饰，再冠以“Karat”一词。K金制是国际流行的黄金计量标准，K金的完整表示法为“Karat Gold”一词，并赋予K金以准确的含金量标准，因而形成了一系列K金饰品。K金的纯度标准：以含金量的千分数为1000规定为24K金，因此，K金可划分为24种，由1K到24K，则1K的含金量为（1000/24）。24K金理论纯度为100%，因而市场上有人称24K金饰是不符合标准规定的，也是不可能达到的。22K金：含金量为9166、.6%，含少量银和铜。色泽略逊于黄金。印记为“金916”、“G22K”、“Au916”。18K金：含金量为75%，其余为银、铜等金属，色泽随银、铜的比例发生K金中银的比例较高时呈青黄色，铜的比例较高于呈紫黄色。18K硬度适中，延展性较为理想，适宜镶嵌各种宝石，成品不易变形，边缘不锋利、不断裂、毛峰情况较少，是一种集保值性与装饰性于一体的理想的首饰金，深受广大消费者和业内人士的欢迎。印记为“金750”、“G18K”、“Au750”。14K金：含金量58.5%，其余为银、铜等金属。色泽以暗黄为主，泛有红光，质地坚硬、韧性较高，可以镶嵌各种宝石，成品装饰性好，价格适中。印记为“金375”、“G9K”67、“Au375”。9K金：含金量37.5%，其余为银、铜等。色泽紫红，质地坚硬易断，延展性能较差，只宜制作一些造型简单的或只镶嵌单粒宝石的首饰，价格便宜。印记为“金375”、“G9K”、“Au375”。彩色系列K金彩色K金简称彩色金，包括了红、橙黄、黄绿、绿、蓝靛、紫等彩虹色谱及白、灰、黑等多种颜色。红色K金：金、银、铜三种元素按适当比例混合可冶炼成红色浅红色K金。金和铝配合可冶炼出亮红色K金；金、银和钯配合可冶炼成棕色K金。绿色K金：金、银、铜合金中加入少量的镉能形成绿色的K金。蓝色K金：金和铁和合金再注入钻，可得到美丽的蓝色K金。白色K金：即白颜色的K金黄金，白色K金的制作通常是在金中加入68、铜、镍、锌等元素，但这种金往往偏硬，延展性较差，因此在上述合金材料中还应搀入少量银或钯，但不能掺入对人身体有害的元素，如镍的含量不能大于3%。灰色K金：灰色K金的灰色通常来自适当浓度的铁，将铁加入高成色的K金即可制成灰色K金。黑色K金：黑色K金的黑色通常也来自较高浓度的铁，其中铁含量可达到40%或更高一些。2、银银，元素符号Ag，密度10.49g/cm3，熔点961，银白色，延展性强，能溶于酸碱。首饰用银有：足银：含银量千分数不小于990的称为足银，印记为“足银”。925银：含银量千分数不小于925的称为925银，印记为“银925”、“S925”、“Ag925”。800银：含银量千分数不小于869、00的称为800银，印记为“银800”、“S800”、“Ag800”。足银质地较软，为了增加硬度常在银中加入适量的铜，另外银的化学性质不稳定，表面易氧化，现代的银首饰表面常作镀金、镀铑处理。3、铂铂，元素符号Pt，银白色，密度21.5g/cm3，光泽强，延展性好，硬度为4.3，熔点高达1755,化学性质稳定，耐腐蚀。首饰用铂有：足铂：含铂量千分数不小于990的称足铂，印记为“足铂”“PT990”“铂990”。950铂：含铂量千分数不低于950的，记为“铂950”“pt950”；低于950的铂，其中钯、铂总含量不低于95%；含铂量千分数不小于900的，印记为“铂900”“PT900”。（二）贵金70、属首饰质量评价一件品质好的贵金属首饰应具备下列要求：1、美观，主题突出。2、图案纹样形象自然，布局合理、线条清晰。3、表面光洁，无气孔、无砂眼。4、边棱尖角处光滑、无毛刺。5、焊接牢固，无虚焊、漏焊及焊疤。6、装配件灵活牢固。7、表面处理色泽一致。8、印记准确、清晰、位置适当。附表：贵金属及其纯度贵金属及其合金纯度千分数最小值纯度的其他表示方法金及其合金375585750916990（999）9K14K18K22K足金（千足金）铂（白金）及其合金850900950990足铂银及其合金800925990足银注：不在括弧内的值将优先考虑课后思考题：1、铂与白色K金有什么区别？在我国珠宝首饰市场中，71、铂合金制品常被错误地称做“白金”，白色的K金也常被称做“白金”。白色的18K金是在黄金的基础上加入铜、镍、锌以及钯等金属元素配制而成的，外表类似于铂，但价位远低于铂。销售时，营业员应明确向顾客说明白色的18K金与铂的差异，在发票、保修单等交易所上也要正确反映其名称。2、 “24K金”一词应正确解释销售黄金时，顾客常会提到“24K金”一词，并认为24K金就是纯金，其实含金量100%是一种理论值1K金含金量为（1/24）100%，我国1998年出版的标准黄金饰品扫描电镜X射线能谱分析方法GB/T17362-1998中规定，24K金的金含量等于或大于996，因此实际销售中，商家标识的24K金并非纯金72、，而是含金量等于或大于99.6%的金。目前新的标准“首饰贵金属纯度的规定及命名方法GB/T1887-2000”中明确规定黄金首饰制品中含金量等于或大于990者，称为足金，含金量等于或大于990者称为千足金，因此从新标准颁布之日起，“24K金”的叫法已经不再使用，首饰上的相应印记也应改为足金。3、贵金属首饰的印记有什么规定？贵金属及贵金属镶宝首饰都应有印记标识，印记内容包括厂家代号、材料纯度以及镶钻首饰的主石质量。贵金属纯度按附表的内容打印。如北京花丝镶嵌厂生产的18K金镶0.45ct钻石的首饰，其印记应为：京A18K金0.45ct(D)。4、请简述铂金的特点。要点（1）纯净 不过敏，任何肤色均73、可佩戴。（2）稀有 每年的供应量只有黄金的1/20。成吨的矿石，150多道工序提纯的铂金制一枚戒指。（3）高密度 黄金的两倍，PT900的重量比18K 黄金重30%。（4）坚硬耐磨 （5）色泽柔和高贵。（6）易加工成型黄金白银难以达到的几何形状。二、 钻石知识（一）钻石的一些入门专业知识 1、钻石的性质 成分纯净、结构完美的钻石是没有颜色的，就象冰一样晶莹透亮。但是由于钻石在生长过程中，往往由于环境的微小变化，常有一些杂质进入钻石内部，或者由于放射性元素的辐射造成钻石晶体结构的某种缺陷，从而使钻石呈现出各种不同的颜色。根据颜色，将钻石分为二大系列：无色浅黄色系列和彩色系列。对于无色浅黄色系列的74、钻石，不象彩色宝石那样以颜色为美，而是以无色为美。完全无色透明是该系列钻石所追求的一种最完美的境界。任何浅黄、淡褐、微灰等色调的存在都会降低钻石的价值。这主要是由于钻石内部含少量的氮造成的。无色浅黄色钻石产量最大，是市场上占主要地位的品种。彩色系列的钻石也称花色钻石系列，它包括黄色、褐色、红色、粉红色、蓝色、绿色和紫罗兰色等，该系列钻石品种产量很低，市场上非常罕见，主要产在澳大利亚。它每年只推出极少量的彩钻上市，其中珍贵的品种为粉红色、蓝色、威士忌黄色和绿色，象以前我所讲的世界著名的“希望钻石就是蓝色的。彩色钻石价格极其昂贵，在国内市场上还几乎没有见到彩色钻石,但是随着中国人民生活水平的提高，75、相信总有一天大家能够一睹彩色钻石的芳容。 钻石具有荧光，部分还可能具有磷光。就是钻石在受到紫外光照射时，能发出强度不同的蓝色可见光，这就是荧光，如果撤去紫外光源，钻石仍能发出可见光，这就是磷光。不同钻石的荧光在颜色、强弱上都有较明显的差别，所以成包的钻石在初步鉴定时，最简单的一种方法，就是把成包钻石在紫外灯的照射下，如果荧光强弱、颜色各不相同，那么就是真钻石，如果颜色强弱均一，则极有可能是钻石的仿制品。荧光可以提高浅黄系列钻石的颜色级别，因为蓝色加黄色就近于无色了，所以在正规的钻石分级证书中，一般都有荧光级别这一项。如果钻石能发出比较强的磷光，就象有的夜光手表一样，这种钻石就是我国古代经常说的76、夜明珠。 钻石具有很高的热导率，在我们日常生活，当用手触摸铁和木制品时，明显感觉铁要比木头凉得多，其实铁和木头的温度是相同的，这是因为铁比木头容易传导热量，钻石在非金属矿物中热导率最高，根据这个性质，人们研究了一种简单快捷的鉴定钻石的工具，就是大家常说的热导仪，把热导仪的金属探针压在钻石的表面，热导仪发出鸣叫声，就可以确认是钻石了。 钻石还有一个比较有趣也是比较重要的性质，就是亲油性。用钢笔沾一点油性墨水在钻石表面划一道线，然后用放大镜分细观看，可以看到这条线是一条均匀连续的细线，如果不是钻石，看到的将是一条点状的断断续续的细线。这是因为钻石比较容易粘上油脂。在钻石开采过程中，就是利用了钻石的77、亲油性来分选钻石。具体过程是在传送带上涂一厚层的牛油，将含有钻石的粉碎矿石均匀铺在传送带上，在传送带的终端将牛油刮下来，收集到一个桶里加热，最后沉在底部的就是钻石了。关于钻石的亲油性，人们认识的还是比较早的。大家肯定都听过一千零一夜中有关于辛巴达的五次航海历险的故事，其中第五次航海历险辛巴达来到了印度，被一伙强盗抢去了随身所带的所有财产，并将他丢在一个遍地碎石块的深谷里，辛巴达在谷底里一悉莫展，以为这次死定了。突然从山谷上端滚落下来一只被剥去皮的肥羊，不多久天上飞来一只巨大的山鹰，抓起肥羊向山谷上端飞去，接着听到谷顶有许多人大声呼叫。不一会，又一只剥去了皮的肥羊又从山顶滚落，辛巴达好奇地走过去78、观看，发现羊肉上面粘满了大粒的钻石，再仔细观看周围的山谷，在砾石中间竟散落着大量的巨大钻石，这是一个钻石满地的山谷。聪明的辛巴达马上明白了，这个山谷人们难以进入，就从谷顶抛下剥去皮的羊肉，在上面粘上钻石后，被觅食的山鹰发现后抓起飞落到山顶，正要享受美味的时候被跟踪而至的采钻人大声咕喝，吓走秃鹰，取得钻石后，再将肉块留给鹰兽。2、评价钻石的四个“C”是什么？评价一颗钻石的价值，往往取决于四个因素，即克拉、洁净度、颜色和切磨。颜色(Colour)、净度(Clarity)、切工(Cut)、重量(Carat)，这四个英文单词的第一个字母都是“C”，在国际首饰行业中，就普遍称之为四“C”。这四个“C”在79、评价钻石饰品中都很重要，缺一不可。 （1）克拉：即钻石的重量，钻石是以较小的单位克拉（1克拉=02克）计价的。钻石珍贵的原因之一就是稀罕，重量大者就更稀罕，一般达1克拉以上的就属大钻。 （2）净度：亦即纯度或透明度。洁净度极高的钻石，由于无杂质、无瑕疵，应当是完全无色透明的，其价值就很高。金刚石原石中含杂质、包裹件和裂痕等严重时，则不宜切磨首饰，而只能用于工业方面。 （3）颜色：钻石的颜色非常重要，国际珠宝界对钻石颜色的分级十分严格，故颜色一直是决定钻石是否名贵和价值高低的基本和首要的因素。作为宝石级钻石，仅限于无色、接近无色、微黄色、淡浅黄色、浅黄色五种。除此五种外，粉红色、蓝色、绿色、紫色80、和金黄色的比较罕见，可作为稀有珍品收藏。其他颜色的金刚石，只能在工业中使用。 （4）切磨：由于钻石本身的物理特性，在工匠们长期探索和不断改进下，钻石琢磨的式样和标准已逐步完善和定型。因此，看一颗钻石的切磨工艺水平，主要决定于角度和比例是否正确，式样是否新潮、琢磨是否精巧等因素，如若角度不适、比例不当、式样陈旧、琢磨粗糙，就将使钻石的价值大为降等，甚至为无人问津的滞销品。4C与钻石的选择 钻石-历史最悠久、最珍贵的天然瑰宝，以其晶莹剔透、绚丽夺目赢得了大部分女性的心，它纯洁无暇、坚硬无比使之成为情人之间的订情信物，真是“钻石恒久远，一颗永流传。” 但钻石的挑选确让人头疼，一般人都知道钻石的大小与81、质量与其价格相关，钻石越大价格越高，而相同重量的钻石，其质量就是左右它的价格砝码，钻石的大小，大家都能看出来，但质量却不能？如何挑选适合于自已的钻石呢？ 钻石美丽而独特，其中每个细微的特点都与它的价值相关。要了解一颗钻石的价值，就必须从颜色(Colour)、净度(Clarity)、切工(Cut)、重量(Carat)开始。 （1）颜色：Colour 颜色直接影响的钻石的质量和价格，大多数钻石均呈现白色（这里的白色和普通意义上的白色不同，可以认为是指无色透明）。世界各国对颜色的评价标准也是相对于该系列而言的，目前花色钻石的颜色评估还没有形成标准，市场上也很难遇到。这里介绍的标准也是针对于无色浅黄色82、系列钻石而言。 、分级标准 国际上钻石颜色分级不同体系之间有所不同，但都逐渐地认同美国珠宝学院（）提出的分级标准。我国国标年采用的标准和基本相同，及国标的色级用英文字母标示，由最高色级到最低色级，颜色由白到黄，共有级，而我国国家标准考虑到实用性，将其分为级，如下表：字母表示数字表示文字表示D100极白E99F98优白G97H96白I95微黄（褐、灰）白J94K93浅黄（褐、灰）白L92M91浅黄（褐、灰）白N90N90黄（褐、灰）从上图可看出，级的钻石级别最好，越往下就越差。在我国，颜色也可以用数字和文字表示，所以在有些钻石鉴定证书上，也有用数字或文字表示净度的。 （2）净度：Clarity 83、净度也直接影响钻石的价格，每颗钻石均独一无二，同时含有与生俱来的内含物如矿物或未晶化碳物，犹如天然胎记，而这些内含物的数量、大小、形状、颜色会决定一颗钻石的净度及独特性。每位受过训练的专家均可利用倍放大镜大概判断出钻石的净度，但事实上，大部份级以上的钻石内含物均不能以肉眼辨别。钻石的内含物越少，光芒折射愈多，钻石亦加倍璀璨。 净度分为IF（也有称LC，镜下无瑕级）、VVS1、VVS2、VS1、VS2、SI1、SI2、I八个等级，其中IF级最好，价格也最高，I级最差。 三、切工：Cut 大自然决定了一颗钻石的色泽、净度及重量，一颗车工细微的钻石，无论任何形状，均能尽情发放出耀目的璀璨与火彩，当钻84、石切割比例得宜，光芒就如镜面反射一样，经过不同面的折射后，散发出让人神怡的光花。切割不好的钻石会极大的影响钻石的光亮度和火彩，使钻石黯淡失色。因此，切工好的钻石价值也就高。选择时，要细细欣赏。 四、重量：Carat 钻石的重量单位的克拉(Carat),1克5克拉。克拉分。越大的钻石越稀有，价格也呈平方比上升。但两颗相同克拉重量的钻石，价值亦会因不同的色泽、净度、切工而大相径庭。 购买钻石，最重要的是买一颗适合于自己的钻石，切不可贪图便宜买一些次货，但也不必要花费昂贵。总之，合适的是最好的。第四章 销售程序与销售技巧激发销售的商品推荐技巧我们在介绍顾客购买心理过程时曾讲过，顾客对某种商品产生欲望85、后，并不会立即决定购买，而是要在心理反复进行思想斗争，经过多方面的“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。在上面的小节中，我们已经向大家介绍了如何使用筛子把顾客的真正需求从一堆沙土里面干干净净地筛出来，现在需要做的就是将顾客需要的商品加以详细的说明、介绍，以利于顾客的比较权衡。导购代表要为顾客做商品说明，首先必须懂得商品知识。关于商品知识的内容，我们在第三章已经为大家详细介绍过了，在这里，我们要重点讨论如何为顾客做商品说明。商品说明和商品知识不同，商品知识是有关商品的全部知识，而商品说明则只是介绍商品知识的一部分。一般来说，商品说明会依照选购情况的不同而有所改变，怎样才能激起顾客对商品86、的强烈欲望呢？我们可以看看以下几种方法：一、判断顾客购买需求的方法因为每一位顾客都是抱着某种需要和需求才走进商店的，所以导购代表要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的商品，导购代表向顾客做商品提示的目的就在于此。然而，顾客的购买决策源于他们自己的想法，而非导购代表的想法，不同的顾客由于购买动机不一样，会产生不同的购买行为，即会购买不同的商品，基于此，导购代表在做完商品提示后，必须要运用一些方法揣摩、找到顾客的真正需求。那么怎样才能了解到顾客的购买需求呢？我们可以通过下面几种方法：（1）观察购买信号通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。观察动作。顾87、客是匆匆忙忙，快步走进商店寻找一件商品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件商品打量，还是多次折回观看。导购代表注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。观察表情。当接过导购代表递过去的商品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当导购代表向其介绍商品时，他是认真倾听，还是心不正焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对商品基本满意，如都是后者的话，说明商品根本不对顾客的胃口。采用观察法，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买高级家庭影院；衣着考究的人可能去买折价的家具。因此，导购代表不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。（2）推荐商品法假如导购代表通88、过观察法并未能准确地把握顾客的需求，那么，不妨试一下推荐法。通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看一款耳钉，这时导购代表就应当走过去同他打招呼，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么导购代表可以采用下面的方法探测这位顾客：导购代表将顾客观看的那款耳钉拿起来递给他，说：“是喜欢这款耳钉吗？”，顾客：“我先看看。”导购代表：“噢，这款耳钉显得比较小巧秀气，的确很适合气质高雅的白领佩戴”就这样，导购代表一句试探性的话，就把顾客的需求“引”了出来。了解了顾客最初的购买动机之后，再通过推荐几款耳钉，导购代表就能把握这位顾客喜爱什么样式、什么价格的耳钉了89、。假如导购代表换一种方式，不是以提示顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您是要买耳钉吗？”顾客：“不，我先随便看看。”导购代表：“假如您需要的话，可以随时叫我。”这种问话方式虽然比那种“请问，您要买什么呢？”要好得多，但是，导购代表却没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，导购代表一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。（3）询问法在上面的例子中我们可以看去，“询问”在了解顾客需求的过程中是很重要的，但是作为一名顾客又非常讨厌被别人探察，他们不愿意被审问，有时候当导购人员想通过直接提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒心理而不90、是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。导购代表可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍商品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：不要单方面的一味询问。缺乏经验的导购代表常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对导购代表产生反感而不肯说实话。询问与商品提示要交替进行。因为“商品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，导购代表可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。（）倾听法“喜欢说，不喜欢91、听”乃人性的弱点之一，如果导购代表一个劲地去表述自己的观点，可能就会引起争论或者马上使顾客忘掉你所说的话。优秀的导购代表善于掌握此人的人性弱点，让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，导购代表可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己92、销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，导购代表绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。就象我们在第二章中举的案例“推销商品之前先推销自己”一样，一旦让顾客发觉导购代表并未专心在听自己讲话，那导购代表也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上导购代表要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕顾客发问，因为她知道这样做不93、但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，导购代表不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说”、“这种想法不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，导购代表就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在导购代表了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且导购代表也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。 注意平时的锻炼。听别人讲话也是一94、门艺术。导购代表在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。最后，提醒各位导购代表千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来判断他最关心的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。商品推介的最佳方法使用FABE句式 如果我现在告诉你：我将提供一份工作给你，那你首先会想到的是“你将付给我多少钱？”或者换句话说“我能从中得到什么？”这是我们每一个人都会有的很自然的反应。那么请你记住：我们的顾客也不例外。顾客往往会对商品的特性和95、优点处于比较困惑的状态，不知道“它对我会有什么好处？”或“它能给我带来什么好处？”；有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。如一位顾客同时注重商品的功能、特点和保养方法，这就决定了需要介绍的商品内容的繁杂性。那么如何去解决顾客的困惑呢？如何按一定的逻辑顺序，组织语言，使多个重点的介绍既不显得罗嗦，又有效呢？FABE句式中粉发挥了这一作用。因为它将所推销商品的特征转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了商品最能满足和吸引顾客的那一方面，所以我们又称它为利益推销法。其实FABE句式也是商品说明中的一种方法，只不过因为它的特殊性，我们把他单独提了出来。F指特征(feature96、)，A是利益(advantage)，B是客户的利益(benefit)，E是保证的证据(evidence)。即把你所经手的商品先按其特征分类，把这些特征各自所代表的利益写出来，并把产品的利益与客户的利益结合起来。然后拿出证据来证明其符合客户的利益，或者让客户去尝试接触并加以证明。特性、优点和利益FAB原则。针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益向顾客推介是十分重要的，为做到这一点，最有效的方法是利用特性（F）、优点（A）和利益（B），即“因为，所以对您而言”标准句式的方法。FAB定义特性（Feature）：“因为”特性是描述商品的一些特征；特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸97、到和闻到；特性回答了“它是什么？”优点（Adventage）：“所以”优点解释了特性如何能被利用；优点是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到；优点回答了“它能做到什么？”利益（Benefit）：“对您而言”利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求；利益也是无形的；利益回答了“它能为顾客带来什么好处？” 铂（Platinum）的FAB特 性优点/好处数量稀少比金更罕有颜色银 白清纯、优雅感觉硬度44.5代表永恒长久；不易刮花；耐用；坚硬适合镶嵌宝石防腐性高不会与硷性和硫磺产生化学作用，不易变色；会被浓盐酸及硝酸侵蚀溶点1755稳定性高，光泽永恒持久98、，代表永恒之爱、世代相传各种镶嵌法FAB镶法特性（F）优点（A）好处（B）包边镶以金属环绕钻石，腰部镶嵌镶法稳固，不易松石放心佩带，不易磨损衣物表面纤维。显得比原石大，较大突出石形澳洲镶将钻石埋于金属表面较适合较细小钻石，可使钻石与金属图案构成强烈对比效果价廉物美，不单只显出钻石高贵，而且带出饰物款式，配合潮流爪镶以金属小爪沿钻石边爪着可让光源从周围射进，突出主石形态使钻石显得更璀璨优美，佩带感觉清新、特殊逼镶钻石两旁被金属逼压使其稳固能让光线充分地透进钻石内更加闪烁亮丽、而且富于线条美钉镶用碎锁密密麻麻镶嵌于金属表面增强碎石互相闪烁适合细小钻石带优雅高贵感觉，而且价值合理行列镶行列镶石排成一99、行，被两边金属包压住大方有气派，而且石质数相当统一高贵典雅多用于贵重的石头做衬托在运用FAB技术之前，我建议各位导购代表在所销售的商品中找出大量的特性用上述表格所列的FAB陈述方法多作练习，以增加对FAB技术的理解。在理解的过程中，导购代表应时时记住：自己所销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。在彻底理解并熟悉FAB技术的基础上，再将这些单独的句子连在一起，导购代表将会发现用FAB描述商品是那么的容易。例如，说到特性时，可以用：“这是”、“这种有”来开始；谈到优点时，可以用“它”“可以”、“这使得”等短语开头；说到利益时，就可以用“所以”和“您”这个词。导购代表在推介时，绝对不要尝试100、着去左右顾客的购买意愿，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。因为导购的目的是为了使顾客感到便利、安心和满足，只要秉持着这种想法，相信顾客也会很坦然、很高兴地聆听导购代表的解说。导购代表在介绍商品时，如果用“我们公司的产品是最好的”、“我们这个牌子的产品大家都喜欢”、“我们的产品全国质量第一”这样的语句，会给顾客王婆卖瓜的感觉。要证明商品好，要让顾客相信，就得提供证据（E）来证明。一般可以引用的证据有：获得某项荣誉的证书、质量认证的证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况等等。除此之外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价、抱怨普及率，都能作为说服顾客购买商品的依据。课后思101、考题：1、现场销售中经常发现一些导购不注意倾听顾客的问题，不了解顾客的购买动机，抓不住卖点，找不出销售障碍，谈谈你将怎样克服这些？点评：销售的着眼点是卖方的需要，而营销的着眼点是买方的需要。销售一心要把产品转化成现金，营销则是考虑如何借产品及一连串有关创新、运送及消费的细节满足顾客的需求。如果营销主管以为营销顶多只能找出及满足顾客既存的需求，那一定会发生问题。消费者并不一定很清楚自己的需求是什么。要去发现人们本身未能察觉的需求。2、如何抓住顾客感兴趣的话题？如何找出顾客的购买障碍？ 点评：平时要多掌握一些社会、科技、自然、人文、艺术方面的知识，当你的话题恰好是顾客所从事的领域、或是他关心的话题102、就容易引起顾客的共鸣，博得顾客的好感和信任，同时也能提高你在顾客心目中的地位。话题举例：社会-环保、生态平衡、生物链等结合钻石的五行；空气污染、酸碱腐蚀、汗液结合钻石的对化学药品的高稳定性、耐久性；科技-电脑的升级问题，钻石恒久远，与钻的保值问题、收藏。 3、如何介绍商品行情？顾客都有从众心理，三、五个人认为是好的商品，那么大部分的顾客自然地会认为是好的商品。导购代表在商品提示时，也可以简单介绍商品在市场上的行情，因为，在购买行为中，顾客看重的是相对使用价值。（1）首先向顾客介绍某种商品为什么要打折？打折的原因是什么（是畅销品、滞销品、处理品、新产品试销还是过季产品打折）？赠送的礼品价值多少？103、商品的实际使用价值怎样？例如：“这种商品的质量很好，只是过了销售的季节，所以才打折，其实它的品质和售后服务跟原来完全一样，况且我们现在还有礼品赠送，现在买是非常划算的。”（2）市场销售情况。导购代表可以向顾客提供同类商品在市场上还有哪些商家在销售，他们的销售情况如何？有哪些活动？有哪些保障措施？相比之下，自己所在的商店有什么优势？及时地提示事实情况，可以帮助顾客做购买比较的决定，让顾客自己意识到在此家商店购买最合适。（3）价格行情。价格行情是最有力的说服证据。导购代表多了解同类商品不同商家的价格情况，有助于提高商品提示的效果。实战钻石首饰商品推介范例一、如何推荐大钻？ 点评：了解顾客购买动机：104、送人、还是自己戴，结婚纪念、还是为包装自我-显示身份地位或保值、投资，要有的放矢对于买大钻的顾客。了解顾客是否已经对其它品牌作过了解和对比。了解珠宝消费中的顾客的潜在心理需求：情感？一段感情历程的见证。社交？投资？（一）显示身份、地位买大钻的顾客，并不一定在外表上有什么与众不同，甚至有相当一些人反而显得其貌不扬，因此他们希望通过买大钻来实现突出自己与众不同的目的，可以从这个角度来调动顾客的购买欲：您看戴上后的感觉就是不一样，它的确就是权利、地位和财富的象征，带着一种霸气，使人充满自信。您戴着它出席一些重要场合，多提气呀！再配上您卓而不凡的气质，多相称呀！（二）突出大钻的稀有珍贵、保值钻石之所以105、被称为宝石之王，是因为它非常的稀少珍贵，而克拉钻则更是少之又少，买名车，名表，虽然也能显示身份地位。但它毕竟是人工制作出的，是可以再生的，但钻石是不可以再生的，它的产出年代只有两个时期，一个是地球发展史的30亿年前，另一个是在12-17亿年前，因此钻石是卖一个少一个，象这样大的钻石要开采几百吨的矿石，还不一定能碰到一个。我觉得您能拥有这样一颗钻石，实在是很有远见，钻石的价格每年以10%左右的速度增长（有必要得话，还可以和顾客谈戴比尔斯对国际钻石市场的调控作用），因此买钻石与买名牌时装不同的地方是能够保值。例：“我相信这颗钻石一定能给您的事业和人生带来幸运！”向顾客解释钻石的五特质。钻石做为幸运106、石的意义，（三）品牌优势：买这样贵重的东西当然要找一家可靠的品牌。（四）帮顾客想象不同场合、不同服装搭配下的佩戴效果。西装“一身银灰色西服+宝石蓝衬衫+金利来领带再配上这枚钻戒把您自信、从容、高贵的气质充分体现出来。” 水洗布裤+纯棉高织纱衬衫+与裤装颜色相呼应的带有银色条纹的领带，自信、潇洒、健康、俊朗、雍容华贵、卓而不凡。晚礼服-一身袒肩长裙，把头发高高束起，涂上美丽的指甲油，配上这枚钻戒，多么雍容华贵呀。散发着成熟女性的特殊魅力。半长皮褛+高筒长靴-呈现青春少女的奔放和激情。二、群镶和碎钻的推介当顾客看上一款群镶款或有配钻的款，但他又觉得应该买独钻才值钱，碎钻不值钱，而独钻的款式他又觉得107、太平淡，看不上，怎么办？ 销售语言举例：“白金配钻石制作出的首饰本身就是一件完整的艺术品，您收藏的不仅是单纯的钻石，它的价值应该包括它的工艺、款式、甚至时代特点。”“好莱坞明星在奥斯卡颁奖会上佩戴的钻石首饰有许多是20-30年代出品的，说明款式本身就具有收藏价值。”“群镶款的效果与独钻的效果是截然不同的，其装饰效果也是完全不一样的，两者是无法互相取代的。”“买首饰不应该忽视它的配戴和装饰功能”“群镶款一样能保值”可举名表做实例。四、如何帮送礼的顾客选首饰？点评：款式-显大就好。大爪的戒指-显大。六、首饰推介中如何抓卖点？点评：主要可以从以下几个方面入手：1、品牌优势：大品牌，知名品牌，四大名牌108、。2、畅销品牌，销量大，新上货品，流通快，证书的检测日期是依据。3、款式特点艺术化，个性化，轻巧简约，新颖雅致。4、价格优势。5、售后服务 xxxx销售实例实例一：一、销售准备情节：店长简短而热情的开场宣导：“新的一天已经开始，让我们继续共同努力！”店长带领导购进行柜台清洁、货品的摆放和整理，并保持良好待客状态。旁白：销售的准备对全天的销售具有重要的意义。店长通过短简的宣导以激发广大员工工作的热情。而更重要的是作为一名优秀的导购需要自己在销售开展前将自己的心态调整到活跃而积极的状态。同时销售的事务准备也很重要。这共包括柜台清洁、货品摆放和整理，保持良好待客状态三个步骤。柜台的清洁要每天进行，并109、严格按照商场的有关规定。托盘是易污品，需要定期擦洗。如果遇到灯带坏了时，一定要及时向店长报告。货品摆放的要点有：注意货品的整体摆放布局，主要从顾客的人潮流向，周围柜台的货品摆放情况等思考。一般而言，将新款和能吸引顾客的款式放到人潮流向的“磁石点”，同时要在货品摆放上注意体现公司及品牌的实力。并且要注意补齐货品，让货品摆放显得饱满。而对于钻戒、吊坠、耳钉等的空间布局虽有常识性的摆放，但营业人员也可进行创新和尝试。例如一些很好的款式，顾客关注的却很少，那么是否可以在摆放上做一些创新呢？营销就是需要这样一点一滴的创新和积累。每天货品摆放过程还要特别注意整理标签。对于盒子、证书这些售后服务相关物品一般110、要由专人负责，要及时补充和整理。良好待客状态保持的要点有：两手自然垂直交叉，左手扶在右手上，保持微笑，如是销售岛的布局，每一面必须都有营业人员。具体可参考商场十不准的相关内容。二、销售的具体过程情节：一对年轻的情侣走近柜台。导购微笑着向顾客点头致意，并很有礼貌地说：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”顾客：“我们随便看看”。这对年轻的顾客在随流便浏览了一些吊坠之后，主要将目光集中在了结婚钻戒上。导购：“您好，您是想选钻戒吗”顾客：“我们先看看钻戒”导购：“您计划选多大的钻戒？”顾客：“十五分左右的。”导购：“十五分左右的钻戒款式比较多，您喜欢爪镶还是夹镶的呢？”顾客：“爪镶和夹镶的那一样更好一些111、？”导购：“一般而言，爪镶的比较显钻，但也比较容易刮东西，现在比较流行夹镶，我们公司最近刚好推出真爱一生的系列新款钻戒。”导购拿出公司“真爱一生”的宣传图册，并着重推荐“牵手百年”和“缘系今生”两款钻戒：“牵手百年”显得沉稳大方，流畅的线条使佩带者显得更温柔。“缘系今生”钻石比较明显，立体感比较强，既突出人的个性,又显示出生活的色彩斑斓，您可以试带一下，我觉得您的指型修长，这一款戒指十分适合您，显得典雅而有灵性，而且也很显钻，并且价位也比较适中”。顾客浏览了一下价签，寻问：“这款有打折吗？”导购：“现在正好是我们的促销期，可以给您打85折”。顾客略带不满的说：“别的公司现在都打到65折了，你们112、怎么才打85折，太贵了！”顾客：“人家的标价比你们的也低，是不是因为人家公司大，所以钻石大批量进口，价格低呢？”导购：“您需要比较同等大小和级别的钻石的价位。我们公司因为有比较完善的钻石进口、加工体系，而且我们公司是以销售镶嵌饰品为主，所以价位在市场知名品牌中是比较优惠的。”顾客：“你们的钻石质量能够保证吗？”导购：“我们的钻石都是经过权威部门鉴定，每一款有相应的鉴定证书，所以质量可以保证。”顾客：“我们刚才到别的柜台，怎么发现你们的钻石没有人家的亮呢？”导购：“这有可能是灯光的问题吧，钻石是靠灯光反射和折射才可以看到火彩，同样品质的钻石可能会因为灯光的不同而看上去有所差异。另外我们公司还有钻113、石批发系统，许多厂家的钻石是从我们公司批发来的，所以您不必有这方面的担心。”注：钻石的质量标准是4C：即克拉、净度、色泽、切工。顾客：“托是950还是900的？”导购：“这一款钻戒的戒臂是PT950的”顾客：“950不是软一些吗？钻石会不会掉下来呢？”导购：“现在的钻石首饰的加工工艺都十分先进，PT950中加含有钯金，钯金是一种贵重金属，在以往比铂金还要贵重，而且增加了硬度，一般不会有掉石现象。所有商品我们均是经过多道程序的检验才上柜，您可以放心购买。”注：PT900：指铂金PT的含金量，千分比为千分之900；PT950：千分比为千分之950；两种铂金价差大约50元左右。（：“这一点您尽可放心114、，在国家权威部门的鉴定的过程中，整个成品的质量是和钻石质量一样，经过严格的检验的。另外在货品上柜前，不仅要经过我们公司质量管理部门的检查，同时商场也会对成品质量和款式以及钻石质量进行严格的检查。当然消费者在钻石饰品的佩带过程中应该尽量小心，毕竟这是贵重商品。”）顾客：“如果钻石掉下来，你们负责赔偿吗？”导购：“因为是经过国家权威部门鉴定的商品，一般情况下，钻石不会轻易掉下来。如果因为不小心，钻石脱落，在钻石没有丢失的情况下，我们本着公司的信誉，还可以为顾客免费重新镶嵌。”顾客：“你们公司和周大福、周生生有什么关系呢？”导购：“周大福的黄金产品很有特色，连锁店以加盟为主，周生生的白金产品款式较为115、丰富，我们品牌以经营钻石镶嵌饰品为业界所长。另外我们在xx有专属的设计中心，在xx有比较成熟的生产体系”顾客：“戒指脏了怎么办呢？”导购：“我们有完善的售后服务，终生为您免费清洗维修。”顾客：“这个戒指的太小了，戴起来不合适”导购：“您是指戒指的戒圈不合适，我们的售后服务还包括免费为您改圈。”顾客：“改完对戒指会不会有影响”导购：“不会，因为都是从戒指的焊口重新改制，对戒指的外观和重量都不会有影响。”顾客：“你们也是xx公司吗？”导购：“我们公司总部在xx，99年开始登陆中国大陆，大陆的总部设在xx。”顾客：“你们在全国有多少连锁店？”导购：“我们公司目前在全国有十八家办事处，共180家连锁店116、，在全国二十六个省市自治区的主要城市都有我们的连锁店。您看这是我们的连锁店的全国分布情况图.”顾客：“能不能再优惠一些？”导购：“很抱歉，我们是明码标价，商场也有严格的规定。不过因为我们的真爱一生系列正在搞促销，购买该系列的产品我们将赠送精致的优质真皮皮包一件。”顾客：“人家柜台的赠品比你们的更好。”导购：“赠品只是小礼品，我们公司更注重我们的钻戒本身的质量和价值。”顾客：“这个钻戒的钻石好不好？”导购及时找出该款钻戒的证书，并解释钻石4C的标准。顾客：“这一款“缘系今生”好象更好一些，但是价格有点太贵了”导购：“结婚钻戒是一生佩带的贵重物品。”导购：“您的指形修长，这款戒指的确很适合您。显得117、气质高雅。我给您算一下打折后的价格，一共是3950元。”顾客：“能不能就3900元呢”导购：“我们的折扣是公司和商场统一规定的，我需要请示一下商场经理。”在请示商场经理后给顾客开票，一名顾客去交款，导购给顾客调戒圈，另一名导购引导顾客购买吊坠和项链等别的商品旁白：这是一个相对典型的完整的销售过程，其实它一共可以共为三个阶段。第一个阶段是顾客需求确认阶段。这一阶段是导购通过顾客的言行、举止等综合信息判断顾客的购买意图和消费偏好。其中，顾客的购买意图往往是最大限度地决定了准备为消费支付的成本，而优秀而富有经验的导购往往在很短时间内就能判断出顾客的购买意图和消费偏好，在介绍时就能有的放矢，让销售活动118、顺利的展开，并创造良好的营销氛围。在这一环节中在尽量避免判断出现大的偏差，引起顾客不快。因为如果向顾客推荐价位过高的款式会让顾客产生不安和尴尬，同时如果向顾客推荐价位过低的款式也同样会引起顾客的不快。那么如何判断顾客的购买意图呢？其实按照大量统计的结果，从目前的市场看，以钻戒为例，顾客的购买意图主要有以下几项：（限于部分地区）序号购买目的购买的价位（元）一般比例顾客的表现特征一结婚：一般是由年轻情侣一起（占70%以上）高6000-1500010%1 男顾客事业有成，家境比较富有2 有时男、女年龄相差较大注：但是导购要切忌以貌取人中3000-600050%1 有时由男方母亲陪同，这种情况下女方事119、先一般已经看好款式，往往直接探讨价格2 收入比较好的年轻人低1000-300040%1 很年轻的情侣2 往往会显露出对款式的偏好：“价钱无所谓，关键看款式”二送给父母（5%左右）高5000以上10%1 一般很有钱或从国外回来2 一般的价位在5000-6000元3 老人长期不见或老人有很有地位中2000-500080%1 很富有2 很孝顺3 有时会用黄金换，添几百元低2000以下10%1 家庭收入很好2 对父母很孝顺3 一般会选1000-1200或800-900的并且很显钻三自用（10%）600-10001很少有人单独去购买钻石吊坠，一般是两个女孩一起2一般会选择特殊款式的有个性的四给恋人（10120、%）1000元左右一般是情侣戒五送礼或集团消费（5%）高13000-15000中5000-6000低1300-14001 往往是吊坠或18K戒指2 有时会是小批量的而就顾客的消费偏好而言，主要可分为比较传统的和新潮的，比较大众和比较讲求个性的。至于如何将产品和顾客具体的特点结合起来，例如肤色、指型、颈型、气质、品味等则需导购在平时就留心观察。如果能将产品特点和顾客的上述特点以热情和赞美鼓励的口吻讲出来，往往会打动顾客。但要确实，切忌夸张和讨好。下面我们再讲销售的第二个环节，就是如何帮助客户选择适合的产品的过程。适合不仅是指合适的价格、款式，还要解答顾客关于产品质量、维修等方面的疑问，以帮助顾客121、挑选出合适、满意的产品，并对品牌和产品持有信心，对公司的服务感到满意。当然有时还需要帮助顾客加强购买的意愿和信心。其过程主要是根据第一环节对顾客购买意图和消费偏好的判断，向顾客重点地推荐相关产品。要十分准确地介绍出产品质量、款式、价格的特点。至于顾客的问题不外乎是以下一些基本问题：序号问题所属方面问题的具体提问方式问题点评回答的方法举例一款式方面这一款太大众化了结婚钻戒是人一辈子佩戴的东西，传统往往代表了永恒爪镶和夹镶有什么不同？二产品品质方面及维修脏了怎么清洗？导购要主动地介绍产品质量和常识，并耐心解答顾客的各种提问以后戴着不合适怎么办？带时间长了不喜欢这个款式怎么办？钻掉了怎么办？什么是V122、VS？VS？怎么进行钻戒保养？三价格及折扣能不能再优惠？为什么人家柜台的东西比你们更便宜？我一个朋友买才*钱 四公司及品牌方面尤其和竞争对手比较方面老凤翔比你们有名气得多你们和周大福、周生生是什么关系？周生生是不是周大生的亲戚？从品牌上你们和别人家有什么不同？我们怎么没有听说过你们的品牌？你们是不是模仿人家周大福？周大福和周大生在风格上有什么不同吗？五其它第三个阶段是帮助顾客下定决心，确认消费行为的阶段。在这一阶段中，主要任务有：帮助顾客决定所要购买的具体产品、进行产品包装、促销品提供、维护保养知识讲解等。这一过程是顾客和导购心理都比较兴奋的阶段，但顾客的心理会相对十分敏感，会出现各种顾虑，产123、品质量、价格、维修及导购细微的态度乃至包装等都会影响顾客购买。在这一阶段中导购经验的作用是很明显的。在如何促动和帮助顾客完成消费方面，以下一些方法被经常使用且效果良好。1、当顾客对不同的款式犹豫不决时，导购可以帮助顾客下决心“就这个吧，这个最适合您。”2、当同来的顾客间互相商量：“还行，就它吧。”导购应不失时机地开票，以促成消费行为的决定。3、当顾客准备购买又因为一次性购买支付较大额现金而比较忐忑和犹豫时，不妨问他，“您是交现金还是刷卡呢？”，能帮助其刷卡可以较有效地推动顾客消费行为的决定。当然，这些具体的技巧要根据当时的具体情境，需要广大导购在销售实践中反复体会和积累，才能灵活使用。三、其他124、注意事项在整个销售过程中，还有许多的经验值得总结，例如：注意观察陪同人员的态度和喜好，他的意见有时对销售能否成功具有重要作用。在介绍公司或回答顾客关于竞争品牌的问题时要切记：推广自己的品牌，但不诋毁其他品牌对于大件钻戒的购买者有些很不喜欢导购做过多介绍，往往也不喜欢讨价还价，导购应该尊重顾客，让顾客自主挑选，简洁回答顾客的提问，并且拿戒指、开票等动作干净利索。还有切记不能以貌取人，不能讽刺和挖苦顾客。有些顾客当时只是看并不想立刻购买，导购应该耐心仔细介绍，因为他们是我们的潜在的消费者。要有耐心沉着，不要让顾客感觉到导购急于成交，而有被诱导的感觉。实例二：阶段内容语言表情其他迎宾阶段直接达到柜台125、注意观察顾客、打招呼，短时间与顾客搭上话“您好，周大生珠宝！”“先生，您好！” “阿姨，您好！” “现在商场正在搞XXXX活动，现在购买很合算。” 面带微笑，注意跟顾客的目光交流1、打招呼时注意语速、节奏语调2、亲切、平缓（打招呼）3、注意接近顾客的速度与节奏4、保持自然的体型、体态、不要僵立间接到柜台1、 招呼顾客2、直接进入主题，开始销售，介绍公司“您好，我们这里有新推出的，过来看看。”“你好，这是我们公司新推出的”“我们打7折，现在搞促销”1、热情、主动、语速稍快2、保持自然的体型、体态、不要僵立3、不要侵犯顾客的自由空间，随着交谈进度以及与顾客的熟悉程度的加强,顾客的个人空间逐渐缩小4126、调整自信心留意直接达到柜台从顾客的衣饰、气质等来判断顾客的消费层次，并考虑以何种方式、语气与顾客打招呼。目光留意顾客、面部表情自然可以做吸引顾客的动作，如擦柜台、擦镜子、戴手套、准备麂皮、准备销售用具等工作，注意营造一个轻松愉快的购物环境、气氛自然、平和，同时注意选择有利的位置，可以慢步迎合顾客，并提醒同伴观察其他顾客并准备参与帮助销售，适当制造“人气”（“群聚效应”）间接到柜台1.观察顾客在其他柜台看的商品品类和大致价格（可以从对方计算器来判断）2.判断顾客未成交的原因（样式、价格、服务） 3.确立需重点 推销的顾客4.大致判断顾客购物的可能性，以确定以何种方式来接待顾客关注选择顾客容易接127、触的位置，有针对性的做好准备，同时准备好销售用具以及助销品，集中精力，准备进入销售状态。询 问 了 解1.了解顾客想购买的品种、用途、价位等 2.货品风格 3.顾客说随便看看时，仍要给顾客介绍4.尽快稳定顾客情绪，将顾客注意力留在柜台 5.询问顾客平时以什么风格的衣服为主，以搭配首饰1.“您想看看钻戒还是吊坠呢？” 2.“您想看看什么价位的 3.“您需要什么价位的？” 4.“您是自己戴还是送人呢？” 5.“送多大年龄的人？” 6.“您想看点什么？我帮您（推荐）介绍一下。”7.“我们现在有新推出的.，需要看看吗？”8.“不买没关系，我可以帮您先介绍一下（先感觉一下），下次需要时，您再过来。”9.128、“您喜欢大方一点的还是秀气点的？” 10.“我们这边有几款新款，比较显钻，我给您拿来看 看？” 11.“您刚才没选中满意的？”（注意语气） 1.正确运用眼神与顾客交流。 2.眼光落在顾客眼睛上适时收回自己的眼光。 3.注意顾客面部表情上的细微变化，调整自己的语气、语速及表情。1.当顾客不回答或不说话时，就需要直接取出货品向顾客展示介绍，以判断其大致需求 2.留意顾客的目光，做出判断需推荐什么款式 3.注意发问的时间间隔（1530秒） 4.注意多用发问的问题，问题要很容易答出 5.营造轻松、愉快的一个交易氛围，避免连珠炮似的发问6.配合销售的同事需要帮顾客搬椅子、倒水 7.顾客没反应时，可借助顾129、客身上的小饰物进行沟通。 货 品 的 介 绍 选 款 试 戴1.介绍钻饰的基本知识 2.用自己的语言表达4C原则3.介绍各种镶嵌方法的优点 4.根据顾客的喜好选款 5.以顾客审美角度选款 6.根据顾客的情况（如公款购物、送礼、单身男士等）向其推销非畅销款7.正确判断各棵的手寸 8.注意吊坠项链的搭配 9.正确运用赞美的语言评价顾客佩带效果 10.牵着顾客的思路进行推销 赞美顾客佩带效果时需用比较欣喜、活泼的语言 顾客的顾虑我的手不好看，不好佩带戒指 “男人手要干，女人手要绵” “手胖有福相” “大手聚财” “小手抓金” 真诚，发自内心的赞美，感觉要投入推销过程中，根据顾客的反应，调节销售中的表130、情 1.注意观察顾客表情变化 2.款式不能太接近，价位可有恰当偏差3.顺着顾客认为好的方向做介绍行同伴的感受4.赞美顾客是需注意其随行同伴的感受，利用购买者对同伴的信任，让其同伴帮着赞美顾客的佩带效果，此时需注意目光的使用，不能光停留在一个顾客的身上，冷落了旁人5.对于有主见的顾客，先让其自己发表佩带效果的 评价小窍门：挪一把椅子，先倒一杯水，判断谁是核心顾客。 谈 折 扣 1.折扣的退让要有序、有节奏，逐步退让 2.若想在某个折扣成交，所报出的折扣应高于此折扣（五个点），对直接来柜台的顾客第一次报出的折扣不要太低，随着推销过程的进行逐步让折扣3.正确运用请示折扣的技巧 4.正确运用赠品来吸引131、顾客，促成理想销售5.在交易僵持时，适当转移话题6.正确运用否定，配合同事注意掌握尺度，在适当时机打圆场、缓和气氛7.适当运用沉默8.适当地做出假象分阶段请示折扣9.利用赠品试探顾客的期望价格（折扣）10.报折扣的技巧，根据交易的进展找报折扣的实际 11.在价格差距不大时，适当奉承顾客“您别光看折扣，您得看最后的折后价。” “主要是要看钻石的大小和切工。” 运用否定时，要用比较肯定的语气拒绝顾客的折扣要求 顾客可能找出一些小缺点，目的是为了多打折扣 钻石不亮给您洗洗再看”可先把钻石弄污，再擦净，造成反差。变换不同的角度，晃动钻饰，使之产生光芒。观察钻石的切工需要一定的角度和采光，要灯光或自然光132、台面大的切工亮 台面小的切工火彩好 不要赠品，再便宜些“这已经是最低折扣了，赠品只是我们公司的一点心意。”“您大头都出了，还在乎这几十块钱？” 肯定、自信，适时做出为难的表情， 运用否定时要坚定， 注意眼神沟通试探顾客对折扣的期望值 重点反复强调切工 注意语气的运用 从其他柜台过来的顾客除了给出较低折扣外还要注意介绍自己的货品以及切工，运用心理暗示法多次反复的暗示我们的钻石切工好 小窍门：陷入僵局时，可拿以前成交小票给顾客看，还可以向其说售后服务完善。还可以转移话题衣饰、头型，开个小玩笑，以小换大等开 票 交 款开票 交票 验票 付货正确运用赞美的语言称赞顾客会谈折扣 “麻烦您在这里签个字，这133、是我们送您的赠品。” “如果您不方便签名的话，您可以签您夫人或着朋友的名字。”不卑不亢 自然得体 适当做委屈状1.不能冷落顾客，包括随行顾客 2.开票快速、准确 3.陪同交款 4.连带销售，争取回头客送 宾欢送词“欢迎再次光临周大生！再见，谢谢！” “有什么需要您再过来。” “注意拿好您的物品。”微笑 平静、自然原文已完。下文为附加文档，如不需要，下载后可以编辑删除，谢谢！施工组织设计本施工组织设计是本着“一流的质量、一流的工期、科学管理”来进行编制的。编制时，我公司技术发展部、质检科以及项目部经过精心研究、合理组织、充分利用先进工艺，特制定本施工组织设计。一、 工程概况：西夏建材城生活区27134、#、30#住宅楼位于银川市新市区，橡胶厂对面。本工程由宁夏燕宝房地产开发有限公司开发，银川市规划建筑设计院设计。本工程耐火等级二级，屋面防水等级三级，地震防烈度为8度，设计使用年限50年。本工程建筑面积:27#楼3824.75m2;30#楼3824.75 m2。室内地坪0.00以绝对标高1110.5 m为准，总长27#楼47.28m；30#楼47.28 m。总宽27#楼14.26m；30#楼14.26 m。设计室外地坪至檐口高度18.6 00m，呈长方形布置，东西向，三个单元。本工程设计屋面为坡屋面防水采用防水涂料。外墙水泥砂浆抹面，外刷浅灰色墙漆。内墙面除卫生间200300瓷砖，高到顶外，其135、余均水泥砂桨罩面，刮二遍腻子；楼梯间内墙采用50厚胶粉聚苯颗粒保温。地面除卫生间200200防滑地砖，楼梯间50厚细石砼1：1水泥砂浆压光外，其余均采用50厚豆石砼毛地面。楼梯间单元门采用楼宇对讲门，卧室门、卫生间门采用木门，进户门采用保温防盗门。本工程窗均采用塑钢单框双玻窗，开启窗均加纱扇。本工程设计为节能型住宅，外墙均贴保温板。本工程设计为砖混结构，共六层。基础采用C30钢筋砼条形基础，上砌MU30毛石基础，砂浆采用M10水泥砂浆。一、二、三、四层墙体采用M10混合砂浆砌筑MU15多孔砖；五层以上采用M7.5混合砂浆砌筑MU15多孔砖。本工程结构中使用主要材料：钢材：I级钢，II级钢；砼：136、基础垫层C10，基础底板、地圈梁、基础构造柱均采用C30，其余均C20。本工程设计给水管采用PPR塑料管，热熔连接；排水管采用UPVC硬聚氯乙烯管，粘接；给水管道安装除立管及安装IC卡水表的管段明设计外，其余均暗设。本工程设计采暖为钢制高频焊翅片管散热器。本工程设计照明电源采用BV2.5铜芯线，插座电源等采用BV4铜芯线；除客厅为吸顶灯外，其余均采用座灯。二、 施工部署及进度计划1、工期安排本工程合同计划开工日期：2004年8月21日，竣工日期：2005年7月10日，合同工期315天。计划2004年9月15日前完成基础工程，2004年12月30日完成主体结构工程，2005年6月20日完成装修工137、种，安装工程穿插进行，于2005年7月1日前完成。具体进度计划详见附图1（施工进度计划）。2、施工顺序基础工程工程定位线（验线）挖坑钎探（验坑）砂砾垫层的施工基础砼垫层刷环保沥青 基础放线（预检）砼条形基础刷环保沥青 毛石基础的砌筑构造柱砼地圈梁地沟回填工。结构工程结构定位放线（预检）构造柱钢筋绑扎、定位（隐检）砖墙砌筑（50cm线找平、预检）柱梁、顶板支模（预检）梁板钢筋绑扎（隐检、开盘申请）砼浇筑下一层结构定位放线重复上述施工工序直至顶。内装修工程门窗框安装室内墙面抹灰楼地面门窗安装、油漆五金安装、内部清理通水通电、竣工。外装修工程外装修工程遵循先上后下原则，屋面工程（包括烟道、透气孔、压138、顶、找平层）结束后，进行大面积装饰，塑钢门窗在装修中逐步插入。三、 施工准备1、 现场道路本工程北靠北京西路，南临规划道路，交通较为方便。场内道路采用级配砂石铺垫，压路机压。2、 机械准备设2台搅拌机，2台水泵。现场设钢筋切断机1台，调直机1台，电焊机2台，1台对焊机。现场设木工锯，木工刨各1台。回填期间设打夯机2台。现场设塔吊2台。3、施工用电施工用电已由建设单位引入现场；根据工程特点，设总配电箱1个，塔吊、搅抖站、搅拌机、切断机、调直机、对焊机、木工棚、楼层用电、生活区各配置配电箱1个；电源均采用三相五线制；各分支均采用钢管埋地；各种机械均设置接零、接地保护。具体配电箱位置详见总施工平面图139、。3、 施工用水施工用水采用深井水自来水，并砌筑一蓄水池进行蓄水。楼层用水采用钢管焊接给水管，每层留一出水口；给水管不置蓄水池内，由潜水泵进行送水。4、 生活用水生活用水采用自来水。5、 劳动力安排结构期间：瓦工40人；钢筋工15人；木工15人；放线工2人；材料1人；机工4人；电工2人；水暖工2人；架子工8人；电焊工2人；壮工20人。装修期间抹灰工60人；木工4人；油工8人；电工6人；水暖工10人。四、主要施工方法1、施工测量放线施工测量基本要求A、西夏建材城生活区17#、30#住宅楼定位依据：西夏建材城生活区工程总体规划图，北京路、规划道路永久性定位B、根据工程特点及建筑工程施工测量规程DB140、I012195，4、3、2条，此工程设置精度等级为二级，测角中误差12，边长相对误差1/15000。C、根据施工组织设计中进度控制测量工作进度，明确对工程服务，对工程进度负责的工作目的。工程定位A、根据工程特点，平面布置和定位原则，设置一横一纵两条主控线即27#楼：（A）轴线和（1）轴线；30#楼：（A）轴线和（1）轴线。根据主轴线设置两条次轴线即27#楼：（H）轴线和（27）轴线；30#楼：（H）轴线和（27）轴线。 B、主、次控轴线定位时均布置引桩，引桩采用木桩，后砌一水泥砂浆砖墩；并将轴线标注在四周永久性建筑物或构造物上，施测完成后报建设单位、监理单位确认后另以妥善保护。C、控轴线沿结构141、逐层弹在墙上，用以控制楼层定位。D、水准点：建设单位给定准点，建筑物0.00相当于绝对标高1110.500m。基础测量A、在开挖前，基坑根据平面布置，轴线控制桩为基准定出基坑长、宽度，作为拉小线的依据；根据结构要求，条基外侧1100mm为砂砾垫层边，考虑放坡，撒上白灰线，进行开挖。B、在垫层上进行基础定位放线前，以建筑物平面控制线为准，校测建筑物轴线控制桩无误后，再用经纬仪以正倒镜挑直法直接投测各轴线。C、标高由水准点引测至坑底。结构施工测量A、首层放线验收后，主控轴一引至外墙立面上，作为以上务层主轴线竖身高以测的基准。B、施工层放线时，应在结构平面上校投测轴线，闭合后再测设细部尺寸和边线。C142、标高竖向传递设置3个标高点，以其平均点引测水平线折平时，尽量将水准仪安置在测点范围内中心位置，进行测设。2、基坑开挖本工种设计地基换工，夯填砂砾垫层1100mm；根据此特点，采用机械大开挖，留200mm厚进行挖工、铲平。开挖时，根据现场实际土质，按规范要求1:0.33放坡，反铲挖掘机挖土。开挖出的土，根据现场实际情况，尽量留足需用的好土，多余土方挖出，避免二次搬运。人工开挖时，由技术员抄平好水平控制小木桩，用方铲铲平。挖掘机挖土应该从上而下施工，禁止采用挖空底脚的操作方法。机械挖土,先发出信号，挖土的时候，挖掘机操作范围内，不许进行其他工作，装土的时候，任何人都不能停留在装土车上。3、砌筑工143、程材料砖：MU15多孔砖，毛石基础采用MU30毛石。砂浆：0.00以下采用M10水泥砂浆，一、二、三、四层采用M10混合砂浆，五层以上采用M7.5混合砂浆。砌筑要求A、开工前由工长对所管辖班组下发技术交底。B、砌筑前应提前浇水湿润砖块，水率保持在1015。C、砌筑采用满铺满挤“三一砌筑法“，要求灰浆饱满，灰缝812mm。D、外墙转角处应同时砌筑，内外墙交接处必须留斜槎，槎子长度不小于墙体高度的2/3，槎子必须平直、通顺。E、隔墙与墙不同时砌筑又不留成斜槎时可于墙中引出阳槎或在墙的灰缝中预埋拉结筋，每道不少于2根。F、接槎时必须将表面清理干净，浇水湿润，填实砂浆，保持灰缝平直。G、砖墙按图纸要求144、每50mm设置26钢筋与构造柱拉结，具体要求见结构总说明。H、施工时需留置临时洞口，其侧边离交接处的墙面不少于500mm，顶部设边梁。4、钢筋工程凡进场钢筋须具备材质证明，原材料须取样试验，经复试合格后方可使用。钢筋绑扎前应仔细对照图纸进行翻样，根据翻样配料，施工前由工长对所管辖班组下发技术交底，准备施工工具，做好施工的准备工作。板中受力钢筋搭接，I级钢30d，II级钢40d，搭接位置：上部钢筋在跨中1/3范围内，下部钢筋在支座1/3范围内。钢筋保护层：基础40mm，柱、梁30mm，板20mm。保护层采用50mm50mm的水泥砂浆块。板上部钢筋用马凳按梅花状支起。所有钢筋绑扎，须填写隐检记录，145、质评资料及目检记录，验收合格后方可进行下道工序。5、砼工程水泥进场后须做复试，经复试合格后由试验室下达配合比。施工中严格掌握各种材料的用量，并在搅拌机前进行标识，注明每立方米、每盘用量。同时搅拌时，须车车进磅，做好记录。 浇筑前，对模板内杂物及油污、泥土清理干净。投料顺序：石子水泥砂子。本工程均采用插入式振捣器，一次浇筑厚度不宜超过振捣器作用部分长度的1.25倍，捣实砼的移动间距不宜大于振捣器作用半径的1.5倍。砼浇筑后1昼夜浇水养护，养护期不少于7d，砼强度未达到1.2MPa之前不得上人作业。6、模板工程本工程模板采用钢木混合模板。模板支搭的标高、截面尺寸、平整度、垂直度应达到质量验收标准，146、以满足其钢度，稳定性要求。模板支撑应牢固可靠，安装进程中须有防倾覆的临时固定措施。本工程选用851脱模剂，每拆除一次模板经清理后涂刷脱模剂，再重新组装，以保证砼的外观质量。6、 架子工程本工程采用双排架子防护，外设立杆距墙2m，里皮距墙50cm，立杆间距1.5m，顺水间距1.2m，间距不大于1m。 架子底部夯实，垫木板，绑扫地杆。为加强架子的稳定性，每七根立杆间设十字盖，斜杆与地面夹角60o。为防止脚平架外倾，与结构采用钢性拉接，拉接点间距附和“垂四平六“的原则。外防护架用闭目式安全网进行封闭，两平网塔接和网下口必须绑孔紧密。结构架子高出作业层1m，每步架子满铺脚手板，要求严密牢固并严禁探头板147、。7、 装饰工程装饰工程施工前，要组织质监部门、建设、设计、施工单位四方参加的主体结构工程核验收，对已完全体分部工程进行全面检查、发现问题及时处理，清除隐患，并做好装饰前材料、机具及技术准备工作。1、根据预算所需材料数量，提出材料进场日期，在不影响施工用料的原则下，尽量减少施工用地，按照供料计划分期分批组织材料进场。2、将墙面找方垂直线，清理基层，然后冲筋，按照图纸要求，分层找平垂直，阴阳角度方正，然后拉线作灰饼。底子灰应粘结牢固，并用刮杠刮平，木抹子抹平。3、罩面应均匀一致，并应在终凝前刮平压光，上三遍灰抹子。4、油漆、涂料施工：油漆工程施工时，施工环境应清洁干净，待抹灰、楼地面工程全部完工148、后方可施工，油漆涂刷前被涂物的表面必须干燥、清洁，刷漆时要多刷多理不流坠，达到薄厚均匀，色调一致，表面光亮。墙面涂料基层要求现整，对缝隙微小孔洞，要用腻子找平，并用砂纸磨平。为了使颜色一致，应使用同一配合比的涂料，使用时涂料搅匀，方可涂刷，接槎外留在阴阳角外必须保证涂层均匀一致表面不显刷纹。8、 楼地面工程楼地面工程只作50厚豆石砼垫层。做垫层必须先冲筋后做垫层，其平整度要控制在4mm以内，加强养护45天后，才能进行上层施工。10、层面工程1、屋面保温层及找平层必须符合设计要求，防水采用防水卷材。2、做水泥砂浆找平层表面应平整压光，屋面与女儿墙交接处抹成R150mm圆角。3、本工程屋面材料防水149、，专业性强，为保证质量，我们请专业人员作防水层。4、原材料在使用前经化验合格后才能使用，不合格材料严禁使用。11、水、暖、电安装工程管道安装应选用合格的产品，并按设计放线，坡度值及坡向应符合图纸和规范要求。水、暖安装前做单项试压，完毕后做通、闭水后试验和打压试验，卫生间闭水试验不少于24小时。电预埋管路宜沿最近线路敷设，应尽量减少弯曲，用线管的弯曲丝接套丝，折扁裂缝焊接，管口应套丝用堵头堵塞。油漆防腐等均符合图纸各施工规范及质量评定标准。 灯具、插座、开关等器具安装，其标高位置应符合设计要求，表面应平直洁净方正。灯具、插座、开关等器具必须选用合格产品，不合格产品严禁使用。做好各种绝缘接地电阻的150、测试和系统调整记录，检查配线的组序一定要符合设计要求。五、预防质量通病之措施本工程按优质工程进行管理与控制，其优质工程的目标体系与创优质工程的保证措施在本工程施工组织设计中做了详述。本措施不再述。创优质工程除对各分部、分项、工序工程施工中，精心操作，一丝不苟、高标准严要求作业外，关键是防止质量通病。为此，提出防止通病的作业措施如下：1、砖墙砌体组砌方法：、组砌方法：一顺一丁组砌，由于这种方法有较多的丁砖，加强了在墙体厚度方向的连结，砌体的抗压强度要高一些。、重视砖砌体水平灰缝的厚度不均与砂浆饱满度：、水平灰缝不匀：规范规定砖砌体水平灰缝厚度与竖向灰缝宽度一般为10mm，但不应小于8mm，也不应151、小于12mm。砂浆的作用：一是铺平砖的砌筑表面，二是将块体砖粘接成一个整体。规范中之所以有厚度和宽度要求，是由于灰缝过薄，使砌体产生不均匀受力，影响砌体随载能力。如果灰缝过厚，由于砂浆抗压强度低于压的抗压可度。在荷载作用下，会增大砂浆的横向变形，降低砌体的强度。试验研究表明，当水平灰缝为12mm时，砖砌体的抗压强度极限，仅为10mm厚时的7075，所以要保证水平灰缝厚度在812mm之间。怎样确保水平灰缝的厚度呢？A、皮数杆上，一定将缝厚度标明、标准。B、砌砖时，一定要按皮数杆的分层挂线，将小线接紧，跟线铺灰，跟线砌筑。C、砌浆所用之中砂，一定要过筛，将大于5mm的砂子筛掉。D、要选砖，将过厚的152、砖剔掉。E、均匀铺灰，务使铺灰之厚度均匀一致。坚持“一块砖、一铲灰、一揉挤“的“三一“砌砖法“。砂浆必须满铺，确保砂浆饱满度。规范规定：多孔砖砌体，水平灰缝的砂浆饱满度不得低于80，这是因为，灰缝的饱满度，对砌体的强度影响很大。比如：根据试验研究，当水平灰缝满足80以上，竖缝饱满度满足60以上时，砌体强度较不饱满时，要提高23倍，怎样保证灰缝饱满度呢？A、支持使用所述的“三一“砌砖法，即“一块砖、一铲灰、一揉挤“。B、水平缝用铺浆法（铺浆长度50cm）砌筑，竖缝用挤浆法砌筑，竖缝还要畏助以加浆法，以使竖向饱满，绝不可用水冲灌浆法。C、砂浆使用时，如有淅水，须作二次拌合后再用。绝不可加水二次拌合153、。拌好的砂浆，须于3小时之内使用完毕。D、不可以干砖砌筑。淋砖时，一般以15含水率为宜。（约砖块四周浸水15mm左右）。注意砌砖时的拉结筋的留置方法：砖砌体的拉结筋留置方法，按设计要求招待。如设计没有具体规定时，按规范执行。规范规定“拉结筋的数量每12cm厚墙放1根6钢筋，沿墙高每50cm留一组。埋入长度从墙的留槎处算起，每边均100cm，末端应有弯钩”见图。规范还规定：“构造柱与墙连拉处，宜砌成马牙槎，并沿墙高每50cm设26拉结钢筋，每边伸入墙内100cm。2、预防楼梯砼踏步掉角：楼梯踏步浇筑砼后，往往因达不到砼强度要求，就因施工需要提前使用，既便有了足够强度，使用不慎，都会掉楞掉角。而且154、有了掉角，修补十分困难，且不定期牢固。为此宜采用两种方式予以防治：踏步楞角上，在浇筑砼时增设防护钢筋。踏步拆模时，立即以砂袋将踏步覆盖。（水泥袋或用针织袋装砂）既有利于砼养护，又可保护踏步楞角。3、楼梯弊端的预防：防止踏步不等高：踏步不等高，既不美观，又影响使用。踏步不等高现象，一般发生在最上或最下一步踏步中。产生的原则，一是建筑标高与结构标高不吻合。二是将结构标高误为建筑标高。三是施工粗心，支模有误。为此，浇筑楼梯之间：仔细核查楼梯结构图与建筑图中的标高是否吻合。经查核与细致计算无误后，再制作安装模板。浇筑砼中，往往由于操作与模板细微变形，也会使踏步有稍话误差。这一个误差，要在水泥砂浆罩面时155、予以调整。为使罩面有标准。在罩面之前，根据平台标高在楼梯侧面墙上弹出一道踏步踏级的标准斜线。罩面抹灰时，便踏步的外阳角恰恰落在这一条斜线上。这样做，罩面完成后，踏步的级高级宽就一致了。如果，施工出现踏步尺寸有较大误差，一定要先行剔凿，并用细石砼或高强度水泥砂浆调整生，再做罩面。4、堵好脚手眼：堵脚手眼做得好坏，直接影响装修质量。一是影响墙面抹灰之脱落、开裂也空鼓；二是洒水可沿已开裂的脚手眼进入室内。因此，堵脚手眼的工作万不可忽视、大意：将脚手眼孔内的砂浆、灰尘凿掉，清除洁净，洒水湿透眼内孔壁。将砖浸水湿透。脚手眼内外同时堵砌，绝不准用干砖堵塞。用“一砖、一铲灰、一挤塞“三一砌砖法堵塞，绝不准用156、碎块碴堵塞。砂浆必须饱满（最后的一块砖堵完后，用竹片或扁平钢筋将砂浆塞实，刮平，灰缝要均匀、实心实意，不准不刮浆干塞砖块）。5、散水砼变形缝的做法：砼散水的变形缝，常规做法是镶嵌木条，砼浇筑有足够强度后将此木条取出，再灌以沥青砂浆。其缺点是L散水板块相邻高差平整不易保证，木嵌条不可取净，取木条将板块楞角碰坏，不灌沥青砂浆而灌热沥青等。好的做法是：、事先按变形的长短、高度（板块砼厚）的制作厚为20mm的沥青砂浆板条；砼板块浇筑前，第一块板的断缝处支设模块，砼有足够强度（1.2Mpa）后，拆除侧模板，将预制沥青砂浆板条贴粘在砼板块侧缝表面，接着浇筑第二块板块砼。集资或跳浇散水板块。（靠墙身处不支模157、板，直接将沥青砂浆板条粘贴）。当板块砼都有了足够强度后，再用加热后的铁铬子，将缝处沥青砂浆板条予以慰汤，使其缝隙深浅一致，交角平顺。6、卫生间地面漏水的预防：现浇砼楼板：沿房间四周墙上翻150mm。找平层：施工前，清理面层须洁净，并湿润砼楼板表面，之后刷一层TG胶素水泥浆。找坡层用细石砼，并找出排队水坡度，坡向地漏，要平整光洁。上刷冷底油一道。防水层：用一布四涂。但沿四周墙上150mm，遇向口时，伸向口外300mm。粘结层：用1：20水泥砂浆厚20mm，沿墙四周上翻150mm并粉光。注意排水坡度与坡向或做C20细石砼。7、管道根部的渗漏预防：、浇筑钢筋砼楼板，用时准确地将位置、尺寸预留楼板管道158、孔。或埋设预留套管。、如为预留孔洞时，要预留万不可事后凿孔或扩孔。如为预留套管进，位置一定要准确。套管要焊上止水钢环。、预留孔洞的模盒或套管一棕要与楼板的模板固定防止错位。浇筑砼时派专人看护，以利及时修正。、地面的做法按设计要求进行或建议甲方按上述“地面漏水防预“中所提做法处理，但防水层必须沿套管或给排水管上翻150mm并与管子贴粘牢固。、如为预留孔洞，等管道安装就位并校正固定后，对预留洞要用与楼板同标号的砂浆（或1：21：2.5的水泥砂浆等）填实、捣固，使其与砼结合密实，决不许以碎砖、碎石、杂物随意堵塞。、做地面时，切切注意地面排水坡度与坡向。8、门窗固定用木砖的改进：木门传统的固定方法是：159、用钉子将木门框固定在预先埋设在砖内的木砖上。每边固定点不少于2处，间距1.2m。这种传统做法的弊端是：木砖容易松动，木砖漏留，木砖大小倒放等，致使门窗的安装质量受到影响。改进方法是以用C20砼制成120mm及240mm的预制块，内预埋木砖。、木砖埋入预制块模具前，须以防腐处理。、120预制块用于370墙及120墙中。240预制块用于240墙中。9、塑钢窗之固定：、塑钢窗与墙体的固定用连接点的设置：距框角180mm；间距600mm。眼下存在的问题是：设置连接点不足，甚或漏设，这不仅影响门窗板动不稳，更有甚者会影响日后擦窗人的生命安全。为此，日后一定要按图示之要求设置固定杠用连接点。、连接点的钉固160、方法：墙体砌筑时，将C20砼预制块，不论砖墙、砼墙、加气块墙、都用射钉将铁板连接条钉在墙上，更有将普通铁钉钉在墙上者，都是极不安全，极不妥的操作方法。、固定门窗框用的连接铁板与钉接：、连接铁板条：其规格为：（长宽厚）140mm20mm1.5mm射钉规格为：（直径长）3.7mm42mm或金属胀锚螺栓：（直径长）8mm65mm施工中，常常见到连接铁板条规格过小（厚不到1mm），甚至有的用0.5mm的镀锌铁皮剪成条状做连接铁板条用，用直径4mm的螺钉固定连接铁板条，都不是妥的，或直接用铁钉钉更为不妥。、连接铁板条与塑钢之连接，用塑钢抽芯铆钉，其直径5mm，不用5mm螺钉或4mm的自攻螺丝。、预防塑钢161、与铁制连接铁板条之间的电偶腐蚀L：为了防止塑钢和连接铁板条之间的电偶腐蚀，采取下列措施：、采用镀锌钢板制作连接铁板条。、或将连接用铁板条与塑钢之间用塑料膜隔开。、或用密封漆将塑钢与铁板条之间，窗框与墙之间予以封闭以免雨水浸入。10、给水管道施工给水管道安装施工比较简单。便是它是承压管，将受较高水压力，如粗心施工，也会带来管道渗漏，为此：、管子接口：、丝口连接：加工丝扣时要做到：丝扣光滑、端正、不抖丝、不乱扣、有椎度。这五点都要达到。有一点不符合要求，剔出重新加工或切去此端重做。、焊接接口：设计要要求坡口焊时，坡口加工的形式须符合设计要求。不需坡口焊时，在焊前用砂布将管口打磨干净，两管对口间要均162、匀，不可一侧大，一侧小。焊接时，焊缝高度要符合规范要求。、安装、安装前弄清图纸，查清管子位置，走向、标高。并做现场查验当实际尺寸与图纸不符合时，提出修正，以免与土建产生矛盾。、安装时，管子必须找正后再拧紧，不得倒拧，以免损坏丝扣。、下料：管道不料时，尺寸一定要准确，给水管误差5mm。为确保下料时尺寸准确，对实际安装位置与尺寸进行实测实量，不要按图纸尺寸下料。同时，必须逐根管道都要实测实量。、水压试验：、把好水压试验关，是控制管道安装质量的关键。、压力表必须精确，使用前要进行校验。、试验时，第一要查看压力表的压力降，第二要逐房间察看管道的渗漏情况。、渗水的接头、管子必须返工。大面积漏水的管段必须163、换掉或修理，并至不再出现“跑、冒、漏、渗“为止。11、注意配电箱的产品质量验收：市场采购的配电箱，不少是不符合国家标准的新产品。除新产品的外观质量外，突出的质量缺点是：、不设零线；、没有设置零线与保护接地汇流排。这种缺陷的存在，在接线时，往往将箱上的所有插座的零线串接，保护接地串接。这样，当前面的插座坏了，接在后面的几个插座就会发生零线断线或地线断线，造成搞插座没有电，或在发生漏电事故时，漏电开关不动作，严重者造成人员伤亡。为此，在采购配电箱时和安装配电箱之前，对其质量进行检查。查看是否分别设置了零线和保护地线汇流排。不合格者，不得使用。12、插座接线：、单相二线插座：原则是“开关永远控制相线164、“。、单相三线插座：面对插座的右孔接相线，左孔接零线。13、电器的接地电器安装中，首先考虑的就是用电安全。低压系统地接地保护最优形式就是“三相五线制供电形式“，它非常适用于分散的民用建筑，也适用于施工现场的临时供电。从电源时入配电箱之后，从接地板的引上线和电源中性点的焦点处，向室内分出保护线PE和进入电路的零线N，在建筑物地也不得混淆，困为，一旦线进入电路，就有电源通过，混淆后，就会引起漏保护器跳闸，影响正常使用。所以在用户配电线路中，插座中的线和线应该统一有颜色的区别。六、工程进度计划工期控制：要工程计划自2004年8月15日开工，2005年7月10日竣工，总工期330天。为保证工期目标的实165、现，将施工过程划分为五个阶段。1、基础施工阶段：自2004年8月15日至9月30日为基础工程施工阶段，本阶段需要完成定位放线、挖工、砂砾垫层、条形基础砼、毛石基础、地圈梁等项目。同时，安排人员按图纸设计要求预制门、窗梁主体结构钢筋制作，模板配制，主体施工做好准备工作。2、主体施工阶段：自2004年10月1日至2004年12月30日是主体施工阶段，本阶段要完成墙体砌筑，预制过梁安装，现浇钢筋砼，梁、板的支模、砼等项目。主体施工阶段组织流水施工，每层主体施工15天。施工期间，水、暖、电施工人员密切配合，作好预留、预埋工作，避免事后在墙体上打洞。3、装修施工阶段：自2005年3月1日至2005年6月166、20日为装修工程施工阶段。4、安装工程施工阶段：自基础工程至装修工程，安装工程施工贯穿始终，从时间上虽然与土建同步进行，但本工程设计有给排水、采暖、一般电照处还有电话、有线电视，所以说，是一个水暖、电等较齐全的工程。为此，在劳动力安排上专门有水暖工、电工施工班组与土建施工密切配合，相对独立地完成水暖、电安装工程施工任务。5、工程收尾交工阶段：本阶段主要做好成品保护及清理等工作。七、施工平面布置（见附图）施工平面布置原则是：1、尽最大可能少占施工用地，对划定的施工用地，作合理安排；2、塔吊固定后，主要材料及搅拌机械的布置，以其服务业范围为准，紧凑布置。3、根据工程进度，动态管理施工总平面，该高速167、时及时调整；4、交通道路、供水、供电、消防一次到位进行布置，确保道路通畅，供水供电空耗小，供应充足，并确保工地消防安全。5、建立文明施工现场：材料、配件、工棚、厕所、大宗材料按施工平面图严格要求就位管理，周转材料堆放有序。八、施工组织措施本工程采取项目管理法，按目标进行管理与控制，以目标计划来指导管理与控制行动，变以往以行动来实现目标的被动管理方式为以目标指导行动的主动的主动管理方式。将主动管理与被动管理相结合、前馈控制与反馈控制相结合，事先控制与事中、事后控制相结合。、确保工程进度、实现合同工期的措施：1、工期目标：（平面流水、主体交叉施工）控制工期目标330天；其中：0.00以下工期目标4168、5天；主体结构工期目标：90天；内、外装饰工期目标：80天；水暖电安装工期目标：90天；收尾工期目标：10天。2、确保工期目标的措施：、组建职能完善、人员配套、分工明确的施工项目管理组：项目经理：统筹工期目标，制定工期目标施工措施，决策生产要素供应与优化配置，检查平衡工期目标的实施；技术负责人：制定工期目标计划实施的技术措施，监督按工艺程序施工，解决施工技术措施实施中工期目标计划之失衡；解决施工技术措施实施中工期目标计划之实施，协调工种之穿插，布置与平衡生产要素，做好施工计划之安排与统计；料具供应员：组织材料、构配件、机具之供应，根据生产进度编制料具供应计划；财务管理员：根据工期安排与施工进度169、计划落实资金之供应，提出月奖金之收支计划，按期收取工程进度款；、按分部分项工程进度制定施工技术措施，制定合理施工流水程序，严格要求操作程序与操作要点之管理，保证工期目标计划之顺利实施；、以日调度日平衡为手段，项目经理及有关人员跟踪检查工期目标计划之实施，对工期目标计划做动态管理与监控；、采取激励措施，对工期、工程质量、安全生产、文明施工的管理者与操作者有上好成绩者予以奖励。、确保工程质量，实现人同质量目标措施：1、质量目标：工程质量总目标：合格，按合格目标进行控制与管理。其中：基础分部工程质量目标：合格；主体工程质量目标：合格；装饰工程质量目标：合格；屋面工程质量目标：合格；门窗工程质量目标：170、合格；地面楼地面工程质量目标：合格；给排水及供暖工程质量目标：合格；电气、照明工程质量目标：合格；2、确保工程质量目标计划实现的措施：、项目经理部职能组织人员分工明确、职责分明项目经理：施工项目的本权负责人，是质量第一负责人。主管质量之制定，监控质量目标计划之实施评价与激励；技术负责人：主持质量目标实施的技术措施之制定，确保质量目标与技术措施对有关工长、作业班长之技术交底、监督技术措施之执行、作好跟踪检查与操作生产调查、建议项目经理与总工长调整作业布置与调换不良作业人员；总工长：监督施工技术措施之履行、调整不良作业人员之岗位、作好材料构配件事先检查、监控配合比的严格执行；有关工长：跟踪检查操作171、要点之执行、纠正不良作业事件。作好自检、与检、交接质量检查。作好工序、分项工程、分部工程质量进行检查、验收。建议对不良作业人员进行岗位调整；有关班组长与班组质量检查员：对本班人员进行班前操作交底，进行班后作业自检与奖评，监督本班组人员严格操作要点进行作业，参与互检与交接检查，调换不良作业人员岗位；、针对本工程特点与本公司的质量通病，由技术负责人设置质量控制点，并制定操作要点与防治措施，实行重点监控；、工程质量是企业生命，工程质量人人有责，工层层确保工程质量的技术交流；、对工程质量施行“开路“、“一票否决“、“挂牌作业“。工程质量与进度发生矛盾，以质量为主；工程质量与人员安排发生矛盾，以质量为主172、调换人员；工程质量与材料发生矛盾，以质量为主调换材料；工程质量与机具发生矛盾，以质量为主调换机具；工程质量与工资挂钩，施行优质优奖；、作好材料、构配件的事先检验与控制，把好三关：把好材料、构配件进场验收关：不合格者不准进场；把好材料复试关：对主材料（钢材、水泥、骨料、砖、装饰材料）作好复验，不合格材料不准使用；把好材料使用关：正确执行配合比，做好材料计量、正确按规格、品种、数量、强度使用材料，劣材不充好材用，好材不做劣材用，物尽其用；、作好反馈工作：事先了解可能出现质量的部位与质量事件以及可能出现质量风险，并制定防范措施，予以事先控制；、完善项目经理部的质量保证体系与质量管理的法规体系。、确保173、安全目标实现，保证安全施工的措施：1、安全目标计划：本项目施工全过程中、消灭重伤事故、消灭伤亡事故、消灭多人事故、轻伤事故率：22、确保安全生产的措施、项目经理部有关要员与职能机构，对确保安全生产分工明确，职责分明；项目经理：是企业法人代表在本项目施工管理听全权委托代理人，是安全生产的第一负责人，主持安全措施之制定，组织安全教育与培训，组织安全设施之搭设，组织现场安全宣传与监控，组织项目安全交底，审核五种人员安全作业资格（电气、起重、焊接、机动驾驶、商空作业），组织劳动保护用品之购置与保证，监督安全措施之实施。技术负责人：负安全生产的技术责任，制定安全措施，主持安全教育的培训，监督安全措施之实174、施，对有关工长、专业工种、班组长作好安全交底，建议调换不重视安全生产的管理人员与作业人员。总工长：对有关工长、班组长作安全交底，监督安全措施之实施，调换不重视安全作业人员，监督设施搭设，组织施工平面之布置，监督违章作业，组织与监督有关工长与班组长安全程序施工。有关工长：对本工种作业班组及人员作安全作业交底，监督本工种有关作业规程施工操作，调换不重视安全的作业人员并作专项安全检查交底与检查。专职安全检查员：监督有关工种按作业规程作业，跟踪检查安全作业与安全设施之搭设防，建议调换违章工作人员，时时事事宣传安全作业的重要性，检查劳动保护用品之发放与使用。班组长与班组安全检查员：作好班前安全作业交底班175、后安全作业奖评，随时检查本班组作业人员按安全检查规定作业，建议奖励安全生产有功人员，随时纠正违章作业，调换不重视安全生产作业人员之岗位。、按工种特点制定工种安全作业交底与作业规程，并进行两级安全交底（技术人对总工长、工长交底；总工长、工长对班组长及作业人员交底）。、编制现场安全措施，并贯彻在施工全过程。、作好安全教育及现场安全宣传。安全教育分为新工人入场教育（项目经理及技术负责人负责）分部分项工程开工前教育（总工长、有关工长负责）工序施工的班前教育与班后奖评（有关工长、班组长负责）。现场安全宣传内容为安全标志、现场安全规则、“三宝”、“四口”利用，标志等，安全检查员负责监督实施。、每个月，项目176、经理组织一次现场安全大检查。由有关工长、总工长、专职安全员参加，随检查随整改随奖评。、五大专业工种持证上岗、本工程开工前，对施工机械、施工用电等重点编制安全技术措施。、现场文明施工措施：1、现场文明施工指标：、按施工平面图布置材料、机械、电路及管路铺设、临时设修建、道路修建、防火消防设施安设、交通要道防护；、工完场清、随时清、时时清、班后清、使现场整洁有序。食堂、宿舍清洁卫生；、现场文明标志，安全标志，施工责任标志等设齐全完整。2、确保现场文明责任制：、明确现场文明施工责任制；项目经理：负布置；有关工长：负清场责任、督促、奖评责任；有关班组长：负责场清、时时清、班后清责任；总工长：负机械按平面177、图就位责任、监督施工平面图严格执行责任。合理利用现场，科学布置施工总平面图，务使平面图规划合理，物资设备有序。、与每个月安全检查之同时，项目经理组织有关人员对文明施工进行检查，随检查、随纠偏、随整改、随奖评。、综合考评按区建议厅96年4月22日颁发的“工程现场综合考评办法”，每月末对本工地现场进行一次综合考评检查，并认真打分，由项目经理组织公司派人参加。九、工程质量控制标准、质量标准1、分项工程（1）、合格：、保证项目，必须符合相应评定标准的规定、检验批项目，抽查点应符合相应质量评定标准的合格规定；、实测项目，抽查点数中，建筑工程有80以上，建安工程有80以上的实测值应基本在到相应质量检验评定178、标准的规定。（2）、注意：当分项工程质量不符合相应质量检验评定标准合格的规定时，必须及时处理，并以按以下规定确定其质量等级。、返工重作的，可重新评定质量等级；、经加固补强或经法定检测单位鉴定能够达到设计要求时，其质量仅能评为合格；、经法定检测单位鉴定达不到原设计要求，但经设计单位签认，可满足结构安全和使用功能要求，可不加固补强的，或经加固有补强改变外形尺寸或造成永久性缺陷的，其质量可定为合格。2、分部工程、合格：所含分项工程的质量全部合格；3、单位工程：、合格：所含分部工程的质量全部合格；质量保证资料应符合本标准的规定；观感质量评定得分率达到90以上。质量保证资料应符合本标准的规定；观感质量评179、定得分率达到90及其以上。、工程分解体系：（见附图）、目标体系：1、目标保证体系：工序作业质量目标（保证）保证分项目标（保证）分部质量目标（保证）单位工程质量目标。2、目标体系：由工序作业质量目标完成，首先制定工序作业质量目标，其次制定分项质量目标，再其次制定分部工程质量目标，最后制定单位工程质量目标，这样就形成了一个单位工程的完整的目标体系。本住宅楼，其目标体系制定如下：、这一单位工程，由下列分部工程组成：地基与基础工程、主体结构工程、装饰工程、层面工程、上下水与采暖、电气六个分部工程。、地基与基础分部工程由下列分项组成：挖坑、砂砾垫层、C10砼垫层、条形基础、毛石基础、C30钢筋砼地梁、防180、潮层、回填土七道分项工程组成。、主体结构分部工程，由下列分项组成：砌体、梁、板、C20构造柱，C20圈梁等分项工程。、装饰分部工程由下列分项组成：一般室内抹灰、外墙抹灰墙面、刷涂料、楼地面、门窗五道分项工程。、屋面分部工程由下列分项组成：屋面找水平、保温层、卷材防水层、瓦屋面四道分项工程组成。、上下水与采暖分部工程由下列分项组成：上水管道安装上水管道附件与卫生器具安装、采暖管道安装、采暖器附件安装四个分项工程。电气分部工程由下列分项组成：配管及管内穿线、护套配线、电气照明灯具及配电箱安装、接地装置四道分项工程。3、质量目标制定：、首先确定单位工程的质量目标；工程质量目标，就是单位工程的质量评定181、等级，这个目标，在工程承包合同中已做了明确界定（是合格）；其次，规划六个分部工程的质量目标；要明确哪几个分部工程质量必须达到合格标准，才能确保单位工程达到合格。、质量目标制定依据：、两个承包合同：工程承包合同中规定的本单位工程的目标；项目经理经营承包合同中明确的质量责任目标；、有关法规、标准、定额；、有关图纸、招标文件、施工组织设计、资料；、生产要素的实际状况与动态；、设计要求与有关说明。、以地其基础分部工程为例，其质量目标如下：、基础分部工程的分项工程质量目标如下图：、其他分部工程的分项工程的质量目标，中标后由项目经理部制定。、目标控制与管理：1、目标控制：项目中在实现所定目标过程中，按预定182、目标计划实施（也就是将所定目标做为管理活动的中心），在实施管理的过程中，由于各因素会对之产生干扰，项目经理部就要通过检查，获取目标实施中信息，将之与原目标计划进行比较，发现偏差，采取相应措施纠正偏差，确保目标计划的正常实施，最终获得预定目标计划之实施。这是一种将经济活动和管理活动的任务，转换为具体目标加以实施和控制的主动管理法，它的精华就是以目标来指导行动。2、实行目标管理或控制，要有两个条件其一：有一个明确的目标计划体系，如上所述，首先，将施工项目进行分解，形成一个工程分解体系，其次根据工程项目的分解体系，从单位到有关工序制定目标计划，使这形成一个目标计划体系。这样就便于实行目标控制与管理了183、。其二：有一个合格的控制与管理体系。我们的控制与管理主体就是项目经理与其相应在的有关作业层（工程队），直到作业班组，这就形成了一个控制与管理的工作体系。、工程施工体系（生产体系）：、质量控制与管理体系（组织体系）：、质量控制与管理法规体系：3、施工阶段质量控制的全过程：4、施工阶段质量控制原则：、以预防为主，重点做好事前控制，防患于未然，将质量问题消除在萌芽状态；、坚持质量标准，严格检查，热情帮助；、结合工程特点，结合实际确定控制范围深度与采取的控制方法；、尊重事实，尊重科学，以理服人处理质量问题。5、施工阶段质量控制依据：、有关原材料技术标准；、有关构配件取样试验标准；、有关技术鉴定书；、有184、关操作规程；、有关规范及验收标准。、施工阶段工程质量管理与控制方法：1、有关技术文件的编制与审核：这是对施工阶段工程质量进行全面管理与控制的重要手段。、审核进入施工现场各分包单位的技术资质证明；、编写开工报告并审核上报；、编写施工方案或施工组织设计，对确保工程质量有可靠技术措施，审核后上报；、编写分部分项工程及重点部位的技术与安全操作要点，并做了全面交底；、原材料、构配件取样送验，并审查试验报告；、进行图纸会审送签署会审记录；、对生产五要素（材料、机械、人员、资金、施工方法与环境）进行事先审查。2、质量监督与检查：、检查内容：、开工之前检查：目标是检查是否具备开工条件，开工后能否保证工程质量，185、能否确保工程连续正常施工。、工序作业检查：检查是否按规范、规程与施工方案，交底文件进行作业；、工序交接检查：在自检、交接检、专职检的基础上，对主要工序和对工程质量有重大影响的工序，由有关工长、专职检查员、甲方代表、监理工程师做工序交接验收检查；、隐蔽工程检查：凡属隐蔽工程，必须由专职检查员，甲方代表或监理工程师会同一起隐蔽检查验收，并经监理工程师或甲方代表签证后，方能掩盖；、停工后再复工前的检查：需经监理工程师或甲方代表检查认可后，方能下复工令复工；、分项、分部工程，均应经监理工程师或甲方代表检查认可后，方能下复工令复工；、随班跟踪检查：对主要工序容易产生质量事故或通病的工序，专职检查员及有关186、工长，随班跟踪检查。、检查方法：、目测法：看、摸、敲、照看：根据质量标准，进行外观目测；摸：手感检查；敲：以工具敲击，进行音感检查；照：对暗阴部位以镜子反光检查；、实测法：吊、量、套、靠吊：以托线板、线锤检查垂直度；量：以测量工具、计量仪表对断在尺寸、轴线、标高、湿度、湿度检查；套：以方尺套方，辅以塞尺检查；靠：以直尺辅以塞尺进行检查；、试验检查：必须通过试验，才能对质量进行判断，此时使用此方法。3、工序的质量控制：工程项目的施工过程：由一系列相互关联，相互制约的工序所构成。工序的质量是工程项目整体质量的基础。为把工程项目的产品质量管理好，以预防为主，首先就是将工序质量管理好。工序质量包括两个187、内容：其一是工序活动条件的质量（即每道工序之投入的五要素：人、材、机、资金、技术）要符合要求；其二是工序活动效果的质量（即每道工序施工完成的工程产品要达到有关质量标准）要符合标准要求。、工序质量控制的内容：、确定工序质量控制流程：每道工序完成后（工序产品）施工自检、互检会同工长检查验收通知监理工程师或甲方代表进行工序检查，并办理工序质量验收签证下道工序施工。、如上所述，工序活动条件，是指影响工程质量的诸要素（五要素）。找出影响工程质量的重要因素，并加以控制，才可达到工序质量控制之目的。、及时检查工序质量，并进行分析判断。、设置工序质量控制点：质量控制点是指：为了保证工序质量而需要控制的重点或部188、位，或者是薄弱环节，对设之质量控制点可以首先析其可能赞成质量隐患的原因，再针对隐患原因，制定出对策予以预先控制。、工序质量控制点的设置：设置工序质量控制点，并对之进行控制，是对工序质量进行预检的有效措施，要根据工程特点、重要性、复杂程度、准确性、质量标准与要求，全面合理的选定质量控制点，它可能是结构复杂的某一工程项目，也可能是技术要求高，施工难度最大的某一结构构件，也可能是某一分部工程，也可能是影响工序质量的某一个环节。技术操作、材料、机械、施工顺序、技术参数、自然条件、工程环节都可以作为质量控制点来设置，主要视其对质量性之影响的大小及危害程度而定。举例如下：、人的行为：避免人的行为失误赞成质189、量事故。对高空、高温、水下、危险作业，易燃易爆作业，吊装作业，动作复杂而快速运转的机械作业，精密度及技术要求高的作业，都应从人的生理缺陷、心理活动、技术能力、思维方法、思想素质等方面进行考核，反复交底，以免由于行为的错误，导致违章作业，产生质量事故；、物的状态：有的工序质量控制中，以物的状态为控制重点如施工精密与施工机具有关；如计量不准与计量仪表或计量设备有关，又如主体义叉或多工种密集作业与作业有关等。、材料质量与性能：材料性能与质量直接影响到工程质量。、施工顺序：有的工序作业，必须严格控制相互之间的操作施工顺序，如有违背，将出现对质量不利影响。、技术间歇：有的工序作业，工序之间的技术间歇，其190、时间性很强，如不严格控制，就会影响工程质量。如砖墙砌筑完成后，一定要有10D的技术间歇，以便让墙体充分沉陷、稳定、干燥，然后才能抹灰，如违反，立即抹灰，会形成灰面脱落、空鼓。、技术参数：有些技术对数与质量有密切关系，必须严格控制。如：砼配合比，外加剂掺量，夯实土的最佳含水量等。、常见之质量通病：如“渗、漏、泛、堵、壳、裂、砂、锈“等通病的部位，要事先研究消除对策，采取预防措施。、新工艺、新材料、新技术之应用：都必须事先鉴定试验，或虽有鉴定与试验，但本施工单位首次采用，缺乏经验，也应设为质量控制点，严加控制。、质量不够，不合格率较高的产品：这些产品，根据数据统计，表明质量波动较大，不稳定，不合格191、率较高，应设为质量控制台点，予以控制。、施工阶段质量影响因素（五要素）的控制：（本节只涉及人、材、机、方法、环境五要素，它属于事前控制控制之范畴）1、人的控制：指直接参与工程实践的组织者、指挥者、操作者。对人进行控制之目的，是避免人的失误，并调动其积极性。其要点如下：、人的技术水平：人的技术水平高低，直接影响到工程质量之水平，为此，对技术复杂，难道大，精密要求高的工序操作，要由技术熟练、经验丰富的人来完成。必要时，对其技术水平予以考核。、人的生理缺陷：根据工程特点和作业环境，对人的生理缺陷严加控制。如反应迟钝，应变能力差的人，不能操作快速运行，动作复杂的机械设备等。、人的心理行为：人的心理行为192、受社会、经济、环境、人际关系之影响，并要接受组织与管理的约束。因为，其劳动态度、注意力、情绪、责任心有不同地点、不同时间有不同变化，为保证质量万无一失，在关键工序和操作上，要控制思想活动，稳定其情绪。、对材料的质量控制：材料质量工程质量的基础，材料质量不符合要求，不可能干出符合质量标准的工程。所以，对材料质量进行控制，是提高工程质量的重要保证，材料控制要点如下：、订货：对主要装饰材料及配件，订货前，需查清生产厂家情况，看样，向甲方提供样品，同意后，才可正式订货。、主要设备：订货前，和甲方和监理工程师提出申请，核实是否符合要求；、主要材料进场时，须具备出厂合格证或化验单，或乙方复检单。所有材料必193、须具备检验单并经监理工程师验证后方可正式使用；、所有构配件，皆必须具备厂家批号及出厂合格证；、凡标志不清或有质量怀疑的材料，一定进行复试；、现场配制的材料，先提出试配要求，一定进行复试；、对材料性能、质量标准、适用范围、对施工要求等必须充分了解，慎重选用。如红色大理石或带色纹（红、暗红、金黄色纹）的大理石，因其易风人剥落，不宜用于外装饰。早强三乙醇不能用作抗冻剂等。3、施工机械的控制：施工机械对项目的施工进度及质量有着直接影响，从保证施工质量出发，必须从其选型、主要参数、使用操作三方面进行控制；、机械的选型：选择之原则是：因地制宜，因工程制宜，技术上先进，经济上合理，生产上适用，性能上可靠，使194、用上安全，操作上方便，维修便利。、主要参数：其性能参数，要能满足施工要求，保证质量要求。如选用超重机械时，必须使其参数能满足超重、超重高度、超重半径的要求。、使用与操作：合理使用，正确操作，是保证施工质量的主要环节。如超重机械要确保四限位装置齐全（行程、高度、高幅、超荷）。4、施工方案正确与否，直接影响到项目的进度、质量、成本控制施工方案考虑不妥，会拖延工期、影响质量、增加成本。为此，选定施工方案时，必须结合工程实际，从技术、组织、管理、经济等方面进行全面分析，综合考虑。5、环境因素控制：项目施工的环境因素有：技术环境（地质、水文、气象等），管理环境（质量保证体系、质量制度等），劳动环境（劳动195、组合、劳动工具、工作面等）。环境因素对质量之影响具有复杂而多变之特点，因之，对主要采取有效措施加以控制，对环境之控制，又与方案及技术措施有关。、施工阶段的工程预检：预检是指，工程未施工前所进行的预先检查。审保证质量，防患于未然的有力措施。、建筑物位置、座标、标高：预检座标标准桩、水平桩。、基础工程：预检轴线、标高、预留孔及洞、预埋件位置与数量；、砌体工程：预检墙身轴线、楼层标高、砂浆配合比划预留孔洞位置及尺寸；、钢筋砼工程：预检模板尺寸、轴线、标高、支撑、预埋件、预留孔等；钢筋型号、规格、数量、锚固长度、焊接、绑扎、保护层等；砼配合比、计量手段、外加剂、养护条件等；、主要管线工程：预检标高、位置、坡度、管线等；、构配件工程：预检安装位置、型号、标高、支承长度等；、电气工程：预检变电配位置、高低压进出口方向、电缆沟位置、标高、送电方向。、成品保护：对完成品，进行妥善保护，确保质量、顺利竣工。质量与安全组织保证体系质量与安全法规体系工程质量控制体系进度控制系统 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