1、目 录一 XX文化11.1 质量管理11.2 品控管理11.3 研发实力11.4 售后服务11.5 海外业绩11.6 价格王道1二 销售礼仪篇22.1 仪容仪表22.2 言谈举止22.3 心态及精神面貌3三 笔记本、台式机、一体机43.1 笔记本53.1.1 笔记本基础53.1.2 笔记本定位73.1.3 全能学生本73.1.4 沉稳商务本103.1.5 极致轻薄本103.1.6 日常办公本103.1.7 上网本113.1.8 游戏影音本123.2 台式机、屏式电脑13四 销售技巧篇144.1心理定律144.2 客户类型144.3 消费心理154.4具体的销售问题17一 xx文化1.1 质量管2、理世界一流的生产线。我们所用的生产设备都是进口的设备，正是凭借这样世界一流的生产线和强大的制造实力，才有了xx笔记本台式电脑、屏式电脑和笔记本电脑在市场上的占有率和知名度。可以说xx电脑是国内电脑产业生产制造商中最具实力的代表。1.2 品控管理（1）从源头把好进料关。我们所用的原料都是值得信赖的大品牌厂商的产品，比如三星、日立的硬盘等等。并且我们对进料有严格的抽样检测，在检测中只要有1%不合格，我们就会予以判退。比如，曾经广达的一款准系统没有通过我们的高温老化测试，被我们判退。后经广达重新设计和研发，才最终通过了我们公司的测试。（2）生产过程的品控管理。xx采取的是批量生产的方式，并且通过产线3、的节点品检和后端的老化测试，能最大限度的保证产品的稳定性和兼容性。高温老化测试：xx电脑都要经过45度72小时高温老化测试，散热有保障，品质坚实可靠；跌落测试：xx电脑都要经过裸机80厘米的跌落测试；（3）下线后的品质抽检。产品包装完成后，品控中心会按10%的比例抽样检查，只要有1台有问题，就会将整批产品退回重新生产。必须完全合格才能发货。（4）售后品控跟踪。对维修站反馈的维修数据进行分析，从中找出共性问题，追溯问题源头，进行改进。1.3 研发实力业界最强研发。我们坚持品质是研发出来的，我们有国内业界最强大的研发团队，最先进的研发设备，每年投入营业额的2%用于研发。1.4 售后服务xx电脑在全4、国拥有1000多家服务站，方便用户在当地及时解决问题。总部800全天候无休息热线，随时准备为顾客解决问题。1.5 海外业绩从05年开拓海外市场以来，我们的产品已经在120多个国家和地区进行销售，特别是在韩国、日本这样的电子大国，我们的销量增长迅速；在一些南美和非洲国家，我们的市场占有率长期居第一的位置，博得了海外广大经销商和用户的一致认可；并且我们在07年中标了联合国一万五千台采购大单，真正的走出了国门，走向了世界。1.6 价格王道（1）我们的核心理念是只赚取合理利润，不赚取暴利，为广大消费者带来实惠，这是决定xx电脑便宜的主要因素。（2）扁平化渠道。xx电脑分公司直接管理直销店面，省去了中间5、商的利润，把优惠让利给广大消费者。（3）采购成本。xx电脑采用的是按供应生产的采购模式，使xx电脑的成本比竞争对手低10%左右。（4）xx电脑有自己的研发和生产中心，进一步压缩成本。二 销售礼仪篇卖产品其实就是推销自己。销售人员的良好形象是建立顾客信心的重要基础。要想保持业务的持续发展，除了全面的专业知识，人格魅力同样不可或缺。通过加强自身修养，注重礼节，由内而外折射出的亲和力和感召力，是成功的重要条件之一。更重要的是，优雅的礼仪还会使自己成为一个有魅力、有修养、处处受欢迎的人，这是一份终身受益的财富。为此，我们对xx全国所有店面的终端销售人员从仪容仪表，言谈举止，心态及精神面貌等方面做出要求6、。2.1 仪容仪表（1）销售人员着装的总体原则：大方、得体、干净、整齐。（2）头发。作为一个销售员，头发是给客户的第一眼，一定要干净整齐。男士不能留长发，也不能留怪异的头型。因为，头发是男性稳重可靠的象征。女性发型文雅庄重，梳理齐整，发色提倡黑色，不能染彩色的头发。（3）胡子。一定要刮干净，作为销售员最好不留胡子，因为，年轻人留胡子会给人不修边幅的感觉，会让客户感觉你对工作不负责任。（4）刺青。有的销售员由于自己的喜好，喜欢在自己的手臂上刺青，这时会影响顾客的心理，会给客户一种你是不良青年的感觉，因此最好不要刺青或者用衣服遮住刺青的部位。（5）画妆。女性销售员最好是淡妆，淡妆给人清新舒适的感觉7、，口红以浅色调为宜，最好是接近本色，眉毛不要画得太重。（6）同一个销售店面里的销售员服装应该统一（各销售店自行统一），必须佩戴统一胸牌，要求整洁大方，有职业素养，不穿奇装异服。（7）胸牌必须佩戴在左胸前。2.2 言谈举止要顾客愿意跟你说话，态度就要谦逊有礼，让顾客觉得你很有教养，因为彬彬有礼的人才会受到人们的欢迎。（1）礼貌用语不离口与顾客交流，要讲文明，讲礼貌；做到这点就请记住，“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“欢迎再来”等礼貌金句。（2）尽量使用令顾客舒适的语言如果顾客讲方言，而你又正好熟悉他所讲的方言，就可以用方言与顾客交谈，这样既能融洽气氛，又能拉近双方的心理距8、离，增进双方的感情；如果不熟悉顾客的方言，就用普通话交谈，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会；若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，最好用普通话交流，千万不能旁若无人地与其中某一位讲方言，让其他人不知所云，颇觉尴尬。（3）说话把握分寸与顾客交谈时，有的销售人员说到高兴时就忘乎所以、口无遮拦，说话没有了分寸。要知道，这不但不礼貌，还非常有损销售人员的专业形象。切记，在交谈中，有些敏感的雷区是要小心避免的，所以，请留意如下事项：当顾客谈兴正浓时，要倾心聆听，不与顾客抢话头。对于你不知道的事情，避免硬充内行，以免说错了贻笑大方，给顾客留下不专业、夸夸其谈的印象；在听顾客讲话时，不要左9、顾右盼、东张西望、注意力分散；谈话时，对方若不愿回答的问题不要继续追问，以免为难对方；而说到对方反感的问题时，要立即停止并道歉。不能用绝对化的词语，如，“我们笔记本用的显卡绝对是行业内最好的。”说话时避免引用低级趣味的例子，以免令顾客感到尴尬，或觉得你没风度。（4）递名片的动作在与顾客交谈后，顾客没有购买电脑或者购买了电脑还没有离开，最好将本店面销售员的名片送给顾客留存，以便顾客日后回来购买或者推荐熟人前来购买。递名片时，名片上的字朝向对方，双手递给对方并且致意。另外，名片不要制作得过大，也不要过分花哨，否则会给人一种华而不实的感觉。（5）与客户交谈时表情自然、态度诚恳，语速适中、注意交流，认10、真聆听、耐心解释，激发兴趣、多用赞美。（6）避免冲突在与顾客沟通时，销售人员一定要记住，自己是与顾客说话的，不是来参加辩论会的，因此与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。要理解顾客对我们有不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见；如果你与顾客发生激烈的争论，就算你占了上风，赢得了胜利，把顾客说的哑口无言、无地自容，你爽了、高兴了，但你得到的是什么呢？什么都没有，说不定还会引起顾客的投诉。（7）巧用幽默风趣的语言，以避免直接拒绝顾客带来的尴尬。（8）不谈及顾客个人隐私、生理缺陷等，如顾客生日、收入等隐私，腿脚不便或身材偏胖等缺陷；（9）无论忙闲，不扎堆聊天，嬉笑打闹，不做不雅的动作，如挖11、耳朵、解衣擦汗等；2.3 心态及精神面貌（1）没有老板会不喜欢认真敬业、真正用心做事的员工，如果你还没有从“打工仔”的想法中跳出来，那么就请记住：无论从事什么行业，只要尽心尽力去工作，最终会让你出类拔萃。（2）在和客户交谈时，一定要精神百倍。不能睡眼朦胧，不能对着顾客打哈欠，更不能萎靡不振，影响客户交谈的兴趣。（3）微笑可以缩短人与人之间的心理距离，打破交际障碍，为深入的沟通与交往创造和谐、温馨的良好氛围。微笑一定要自然坦诚、发自内心，才有可能真正得到顾客的认同。（4）一个成功的销售人员最重要的品质是保持积极的心态，积极主动、设身处地的为顾客着想，站在顾客的角度思考问题，理解顾客的观点，了解顾12、客最想要的和最不想要的是什么。只有这样，才能为顾客提供优质服务。（5）不要带着情绪工作。要善于调节自己的情绪，不要把不良情绪带到工作中，否则容易影响到顾客。（6）要有耐心。很多顾客都是第一次来购买电脑，挑选电脑会非常的认真和仔细，他们会花很长时间来考虑或者询问，甚至有些顾客会提出很多“千奇百怪”的问题，在这种情况下，销售人员一定要有耐心，不能摆冷面孔或者表现得不耐烦。（7） 销售的重要性。没有任何一件事情不依赖于销售。销售人员堪称是我们这个世界上最重要的人。没有销售活动，社会的运转就会戛然而止。况且销售是成就事业最重要的途径之一，在财富500强企业的首席执行官中，从销售领域成长起来的人数超出了13、从任何其他领域成长起来的人数。三 笔记本、台式机、一体机深圳市xx电脑股份有限公司是一家以电子信息产品制造为主业，以计算机技术开发为核心，集高性能笔记本电脑、台式电脑、屏式电脑、液晶显示器的研发、生产和销售为一体的民营高科技企业。公司现有的电脑产品为：笔记本、台式机、屏式电脑，如图所示：xx电脑台式机笔记本屏式电脑其他产品精盾系列优雅系列承运系列承龙系列天运系列新梦系列新瑞系列锐龙系列奔驰系列唐朝系列显示器显卡主板3.1 笔记本3.1.1 笔记本基础笔记本电脑由准系统、三大件、显示屏、无线网卡、电池、光驱等部分构成，其中准系统包括：主机板、外壳、I/O设备和芯片组。三大件包括：CPU，硬盘，内14、存。准系统准系统（Barebone）主要包括外壳（Shell）、主机板（Motherboard）、I/O设备、芯片组（Chipset）。准系统是一个带有外壳和主板的笔记本架构，主板集成了基本的显示和音效系统以及常用的接口。其他笔记本配件需根据准系统标准装配。如CPU、内存、硬盘、显示器、光驱等。外壳用料：笔记本电脑常见的外壳用料包括： ABS工程塑料、碳纤维、铝镁合金、钛合金。ABS工程塑料碳纤维铝镁合金钛合金优点强度高（笔记本外壳最常用的材料）高雅坚固、导热性好质量轻、强度高、散热好散热好、强度高、富有质感、更薄、更轻便缺点质量重，散热性差着色难、可能漏电易掉漆工艺复杂表1 外壳用料的比较外15、壳工艺：目前主要有钢琴烤漆工艺，膜内漾印工艺，金属拉丝工艺。I/O接口（ input/output，输入输出端口）:USB接口、HDMI接口（高清输出）、VGA接口（外接显示器，输出的是模拟信号）、RJ45接口（网线接口）、Express Card接口（扩展模块，支持热插拔）、读卡器、E-SATA接口（传输速度高达1.5 Gbps或3Gbps）、DC-in接口（电源接口）、音频I/O接口。显示屏：LED和LCDxx的笔记本大多数所采用的都是LED显示屏。LCD显示屏（Liquid Crystal Display，液晶显示器）LED显示屏（Light Emitting Diode，发光二极管）L16、CDLED显示屏核心部件液态晶体LED亮度高更高功耗低更低可视角大更大(160)刷新率高更高表2 LCD与LED的比较CPUCPU即中央处理器（Central Processing Unit），是电脑中的核心配件，是一台计算机的运算核心和控制核心。电脑中所有操作都由CPU负责读取指令，对指令译码并执行指令。CPU的主要性能参数是主频和缓存。主频即是CPU的工作频率，主频越高，CPU的速度也就越快；缓存，进行高速数据交换的存储器，主要用于内存与CPU交换数据。目前，主要的CPU厂商有Intel公司和AMD公司。硬盘硬盘，英文Hard Disc Drive，简称HDD，是电脑主要的存储媒介之一，由17、一个或者多个铝制或者玻璃制的碟片组成。目前市场上主流硬盘分为两种：机械硬盘和SSD全固态硬盘。内存内存是计算机中重要的部件之一，它是与CPU进行沟通的桥梁。计算机中所有程序的运行都是在内存中进行的，因此内存的性能对计算机的影响非常大。 内存（Memory）也被称为内存储器，其作用是用于暂时存放CPU中的运算数据，以及与硬盘等外部存储器交换的数据。只要计算机在运行中，CPU就会把需要运算的数据调到内存中进行运算，当运算完成后CPU再将结果传送出来，内存的运行也决定了计算机的稳定运行。目前内存厂商主要有：金士顿Kingston、威刚ADATA 、胜创Kingmax、三星Samsung、宇瞻Apac18、er、 金邦GEIL、现代Hynix、黑金刚Kingbox。表三：DDR-II和DDR3主频对比DDR-II和DDR3主频对比主频主流主频DDR-II400/533/667/800/1066 MHz主流667MHzDDR3 1066/1333 MHz主流1333 MHz电池目前笔记本电池主要有两种：锂电池和聚合物电池。在容量上笔记本电池主要分为3芯、4芯、6芯、8芯、9芯、12芯。市场上主要的是3芯和6芯，三芯：三节18650电芯串联而成的电池组，容量2200mAh；六芯:一般三三串联后两组并联，容量4400mAh。3.1.2 笔记本定位在以上产品中，笔记本是我们的主打产品，精盾系列和优雅系列19、更是我们的力推系列。目前，中国笔记本电脑市场品牌格局相对稳定，根据消费者的6个主流需求和5个市场价格段，以及xx笔记本的实际情况，我们跟据这两点划分出30个区域，并将xx笔记本归类整理，从而更有利于一线销售人员熟知产品，并准确地为消费者提供专业性建议。如下图所示：3.1.3 全能学生本（1）全能学生本全能学生本是笔记本电脑市场上最热卖的一类笔记本电脑，市场关注度高达60%以上，消费群体主要是在校学生和一些对电脑没有过多特殊要求的家庭用户。它主要具备以下特征： 价 格：4000-5999元的价位； 处理器（CPU）：英特尔酷睿i系列产品；英特尔酷睿2双核；奔腾双核； 屏幕尺寸：14英寸； 显 卡20、：独立显卡； 内 存：2GB内存就我们xx电脑而言，具备以上特征的产品主要包括：精盾K470-i3，精盾K480-i3/i5，优雅A470-i3，优雅A460-i5。目前xx具有高竞争优势的产品：优雅A430-P60/i3/i5，优雅A460-T45/T65/P60/i3，优雅HP640/HP660，承龙U450-T45/T65，这四系列产品在性能上都满足学生和家庭用户的需求，但它们的价格都在4000元以下。（2）代表产品精盾K470系列: Intel新酷睿CPU&ATI高端显卡强强联手之作！ ATI5730 1G DDR3独立显卡，遨游3D游戏乐趣，尽享高清视觉盛宴！ A面膜内漾印，镜面闪亮21、，经久耐看，尽显高贵气质！ 整体外观线条圆润，接口设计合理，精致细节体验倍感舒适！ 14英寸主流高清宽屏，配合高品质低音炮SRS认证音箱，感受时尚视听震撼！ 合理的导热散热系统设计，保障高强度运行稳定，品质坚实可靠! 超强性能，极致快感，舒适体验，平民价格，xx精盾K470闪亮登场！精盾K480系列：采用英特尔酷睿双核移动式处理器，配合全新高性能显卡。 CPU：英特尔酷睿双核移动式处理器，先进的32纳米制程技术； 显卡：采用NVIDIA GeForce GT425M 1GB DDR3 独立显卡； 无线网卡：英特尔无线网卡；时尚外观设计，更多实用特色功能。 上盖采用膜内漾印技术，黑色搭配钻石线条22、图案，高贵时尚，防划耐磨； 采用轻薄设计，整机线条流畅，温润柔美。独特的透明转轴盖设计，搭配橙色LED指示灯，璀璨夺目，彰显个性。 内置130万像素超高品质Web摄像头，捕捉每时每刻的精彩； HDMI接口，提供高清音频和视频信号输出，影音效果出众； 全新高速eSATA接口，兼容USB2.0，方便进行存储扩展； 触摸板加入多点触控及手势识别功能； 全尺寸键盘设计，搭配巧克力键帽，让输入更加顺畅自如，办公、游戏，皆能得心应手。优雅A460- P60/i3/i5： 全球最强技术产品组合，Intel新酷睿CPU & Nvidia CUDA GPU强强联手之作！ GT325M 512M GDDR3顶级显23、卡，遨游3D游戏乐趣，尽享高清视觉盛宴！ AC双面膜内漾印青丝暗纹，镜面闪亮，尽显高贵气质！ 整体外观线条圆润，接口设计合理，精致细节体验倍感舒适！ 真正一体式触控板，切边按键设计，巧克力键盘，完美操控一致体现！ 14寸主流高清宽屏，配合下沉式转轴设计，感受时尚视觉震撼！ 特殊导热散热系统设计，保障高强度运行稳定，品质坚实可靠！ 超强性能，极致快感，舒适体验，平民价格，无与伦比的xx小A！优雅A430- i3系列：采用英特尔酷睿i3双核移动式处理器，配合全新高性能显卡。 CPU：英特尔酷睿i3双核移动式处理器370M：2.4GHz主频，3MB三级缓存，先进的32纳米制程技术； 显卡：采用NVI24、DIA GeForce 310M 512MB DDR3独立显卡； 无线网卡：英特尔无线网卡；时尚外观设计，更多实用特色功能。 上盖采用膜内漾印技术，黑色搭配钻石线条图案，高贵时尚，防划耐磨； 采用轻薄设计，整机线条流畅，温润柔美。独特的透明转轴盖设计，搭配橙色LED指示灯，璀璨夺目，彰显个性； 内置130万像素超高品质Web摄像头，捕捉每时每刻的精彩； HDMI接口，提供高清音频和视频信号输出，影音效果出众； 全新高速eSATA接口，兼容USB2.0，方便进行存储扩展； 触摸板加入多点触控及手势识别功能； 全尺寸键盘设计，搭配巧克力键帽，让输入更加顺畅自如，办公、游戏，皆能得心应手。（3）对比25、竞争品牌优雅A470-i3宏碁 4741G-372G32Mnkk(GT420M)华硕 K42Je K42EI37Je-SL惠普 Compaq Presario CQ42-153TX戴尔 Inspiron 14V(Ins14VD-378B)CPUIntel Core i3-370M(2.4GHz)Intel Core i3-370M(2.4GHz)Intel Core i3-370M(2.4GHz)Intel Core i5-430M(2.26GHz)Intel Core i3-370M(2.4GHz)显卡ATI Mobility Redeon HD 5730 1G DDR3独显NAVDIA G26、eForce GT420M 1G DDR3独显ATI Mobility Redeon HD 5470 512M DDR3独显ATI Mobility Redeon HD 5430 512M DDR3独显ATI Mobility Redeon HD 5430 512M DDR3独显内存2G-DDR32G-DDR32G-DDR32G-DDR32G-DDR3硬盘320G320G320G320G320G价格￥4,199￥4,300￥4,199￥4,100￥4,100根据以上表格的对比来情况来看，xx优雅A470-i3的优势很明显的就在于它的显卡，我们所采用的是玩家级的高性能的游戏性显卡，完美支持Dir27、ectX 11或支持物理加速。可以在中等画质下流畅运行最新的DirectX 11游戏大作，例如极品飞车13:变速和科林麦克雷拉力赛：尘埃2，或在最高画质下流畅运行主流的DirectX 10的游戏。对于如此高的配置，在14.0的笔记本中尚属首款，不仅能满足日常的学习要求，更能满足课后的游戏影音娱乐要求，是全能学生本的首选机型。3.1.4 沉稳商务本（1）沉稳商务本根据互联网消费调研中心（ZDC）提供的数据，我们了解到2010年10月中国笔记本电脑市场沉稳商务本关注比例为18.9%，在电脑市场关注比例中排名第二。商务本主要具备以下特征： 安全性：硬盘保护、数据的保密和及时备份； 续航能力：笔记本的28、续航能力除了和本机能耗有关外，电池容量显得更为重要； 便携移动性：毕竟四处奔波移动办公，扛着一重量级的机器着实痛苦。就xx笔记本产品而言，我们的主打产品是精盾K360-P61/i3。（2）卖点提炼精盾k360系列： 采用新架构处理器核心，性能得到保障和提升！ 采用镁铝合金材质，睿智灰金属拉丝效果，尽显流行商务气质！ 超轻薄时尚设计，整体外观线条圆润，接口设计合理！ 良好的散热设计，保障高强度运行稳定，品质坚实可靠！ 5200mAh高容量六芯锂电池，续航时间高达四小时！ 13.3寸LED宽屏搭配高品质音响效果，尽情享受视听娱乐盛宴！3.1.5 极致轻薄本（1）极致轻薄本消费者对于便携的需求进一步29、增长，随着Netbook的高速增长，超轻薄将成为未来的关键词。另外超轻薄已经不再是设计的难点，类似苹果MBA或者ThinkPad X300的机型，已经能够在普及价位中出现了。就xx的产品而言，我们的产品有UV21和UV20。采用铝合金外壳，钢琴烤漆工艺，颜色有多种颜色可供挑选，星空蓝、月光白、睿智黑、靓丽粉和香槟金，尽显高贵典雅气质。（2）卖点提炼UV21/ UV20： 至轻、至薄，携带方便，尽享无线生活。 至坚的外壳铸造，钢琴烤漆的外壳工艺，尽显高贵品质。 采用锂离子聚合物电池，轻便，续航能力强。 采用intel超低电压处理器，降低功耗，提高性能。 带电池仅重1.46kg。 内置130万像素30、超高品质Web摄像头，捕捉每时每刻的精彩。3.1.6 日常办公本（1）日常办公本所谓日常办公本，顾名思义就是满足日常的一般办公需求，比如：Word文档编辑、Excel数据处理和表格制作、PPT制作与演示和收发电子邮件。日常办公本主要重视其实用性，对笔记本外观无特殊要求，注重沉稳朴实的外观，不华丽，方便易携带。那么xx笔记本产品中，我们主推：优雅A300、优雅A350、优雅A410。（2）对比竞争品牌优雅A300-T45华硕X8E22DAc-SL惠普510（WB231PA）联想E46L（T4500）联想G430L-TON(H)(固黑版)CPUIntel 奔腾双核 T4500（2.3GHz ） I31、ntel 赛扬M 220（1.2GHz）Intel 赛扬双核 T1500（1.86GHz ） Intel 奔腾双核 T4500（2.3GHz ） Intel 赛扬双核 T1600（1.66GHz）显卡Intel GMA X4500 集成显卡Intel GMA X3100 Intel GMA X4500 Intel GMA X4500内存2GB1GB1GB2GB1GB硬盘250GB250GB 250GB250GB160GB光驱DVDRWDVDRWDVDRWDVDRWCOMBO价格￥2,999￥2,999￥2,999￥3,600￥2,999根据上表对比，我们很清楚地发现，相同价位的条件下，优雅A332、00-T45的配置最好，性能更卓越；相同配置的条件下，优雅A300-T45的价格最低。由此，优雅A300-T45具有非常明显的竞争优势，性价比最高。3.1.7 上网本上网本（Netbook）是一种以上网为主要诉求的超便携移动PC，尺寸多在10寸左右，多用于在出差、旅游甚至公共交通上的移动上网。上网本的兴起使笔记本电脑走上了更细化的消费市场。上网本主要有以下几个特征：外形上网本大多都是7-10.2英寸屏幕，不过也有厂商试探性的推出了屏幕更大的11.1英寸上网本。另外，上网本比较强调便携性，外形大多小巧轻薄，同时色彩绚丽。配置和性能上网本基本上都采用英特尔Atom处理器，强调低能耗和长时间的电池续33、航能力，性能以满足基本上网需求为主，另外上网本比较强调无线上网能力。用途上网本主要以上网为主，可以支持网络交友、网上冲浪、听音乐、看照片、观看流媒体、即时聊天、收发电子邮件、基本的网络游戏等。价格2009年，市面上，上网本的售价大致范围在1500-3999元之间，而传统笔记本则根据厂商的定位以及用户的需求，价位在3000元到上万元不等。xx上网本主要有：优雅Q130C/B/X，优雅Q230B/R/T，优雅U20Y。它们的价位从1699-2399元不等，满足低能耗和长时间电池续航能力，同时外观颜色有典雅黑，宝石蓝，珍珠白，靓丽粉，满足追求时尚的消费者需求。3.1.8 游戏影音本（1）游戏影音本随34、着现在各种技术的推出，消费者对笔记本的性能有了更高的要求，更注重游戏体验和影音娱乐，例如玩一些大型的3D高清游戏，看高清蓝光电影。这些需求对电脑的配置有着一些特殊的要求，例如高性能的显卡，良好稳定的散热系统等等。那么，xx的笔记本产品中，我们主推以下几款电脑：精盾K580、优雅A560、优雅A550。（2）卖点提炼精盾k580系列：采用英特尔酷睿i3/i5双核移动式处理器，配合全新高性能显卡。 CPU：英特尔酷睿双核移动式处理器，32纳米制程技术； 显卡：采用NVIDIA GeForce GT445M 1G GDDR5 独立显卡； 无线网卡：英特尔无线网卡。时尚外观设计，更多实用特色功能 A面35、采用膜内漾印技术，透出钢琴烤漆的镜面效果，内嵌梦幻涟漪暗纹，高贵优雅； 内置130万像素超高品质Web摄像头，捕捉每时每刻的精彩； 配合阵列式双麦克风，完善网络视频语音应用； HDMI接口，提供高清音频和视频信号输出，影音效果出众； 全新高速eSATA接口，兼容USB2.0，方便进行存储扩展； 触摸板加入多点触控及手势识别功能； 附带独立数字键区的全尺寸键盘设计，让输入更加顺畅自如，办公、游戏，皆能得心应手。优雅A560系列：采用英特尔酷睿移动式处理器，配合全新高性能显卡。（i7四核移动式处理器740QM：1.73GHz主频，6MB三级缓存） CPU：45纳米制程技术 显卡：采用NVIDIA 36、GeForce GT335M 1G DDR3 独立显卡。 无线网卡：英特尔无线网卡时尚外观设计，更多实用特色功能 A面采用膜内漾印技术，透出钢琴烤漆的镜面效果，内嵌梦幻涟漪暗纹，高贵优雅； 内置130万像素超高品质Web摄像头，捕捉每时每刻的精彩； 配合阵列式双麦克风，完善网络视频语音应用； HDMI接口，提供高清音频和视频信号输出，影音效果出众； 全新高速eSATA接口，兼容USB2.0，方便进行存储扩展； 触摸板加入多点触控及手势识别功能； 附带独立数字键区的全尺寸键盘设计，让输入更加顺畅自如，办公、游戏，皆能得心应手。优雅A550系列：采用英特尔酷睿i3双核移动式处理器，配合全新高性能显37、卡。 CPU：英特尔酷睿i3双核移动式处理器370M： 2.4GHz主频，3MB三级缓存，先进的32纳米制程技术；英特尔酷睿i5双核移动式处理器460M： 2.53GHz主频（Turbo 2.8GHz），3MB三级缓存，先进的32纳米制程技术；英特尔酷睿i7四核移动式处理器720QM： 1.6GHz主频（Turbo 2.8GHz），6MB三级缓存，45纳米制程技术。 显卡：采用NVIDIA GeForce GT240M 1G DDR3 独立显卡； 无线网卡：英特尔无线网卡。时尚外观设计，更多实用特色功能。 A面采用膜内漾印技术，透出钢琴烤漆的镜面效果，内嵌梦幻涟漪暗纹，高贵优雅； 内置130万38、像素超高品质Web摄像头，捕捉每时每刻的精彩； 配合阵列式双麦克风，完善网络视频语音应用； HDMI接口，提供高清音频和视频信号输出，影音效果出众； 全新高速eSATA接口，兼容USB2.0，方便进行存储扩展； 触摸板加入多点触控及手势识别功能； 附带独立数字键区的全尺寸键盘设计，让输入更加顺畅自如，办公、游戏，皆能得心应手。（3）对比竞争品牌精盾K580-i5Acer 5820TG联想 V560A-IFIAcer 5943G惠普 4520s（WP421PA）CPUIntel i5-460M（2.53GHz） Intel i5-460M（2.53GHz） Intel i5-450M（2.53G39、Hz） Intel i5-450M（2.53GHz）Intel i5-430M（2.53GHz）显卡NVIDIA 1G GDDR5 GT445MATIMobility Radeon HD 5650nVidiaGeForce 310MATIMobility Radeon HD 5850ATIMobility Radeon HD 4350内存4GB DDR34GB DDR34GB DDR34GB DDR33GB DDR3硬盘500GB500GB500GB500GB500GB价格￥5,999￥6,550￥7,599￥8,299￥6,799就目前的笔记本电脑市场，xx的游戏影音本具有非常明显的竞争优势40、，笔记本市场中高端游戏影音本的市价均在7000元以上，而我们的市价是5999元，不仅价格上具有很强的优势，而且我们的质量及外观是非常考究的，办公、游戏，皆能得心应手。3.2 台式机、屏式电脑虽然笔记本是我们公司的主打产品，但台式机依然也是我们产品线中重要的部份。相比于笔记本，台式机有着自己强悍的性能表现。所以，现在市场上台式机依然有着不小的市场份额。就我们公司而言，我们的台式机就三个系列：新梦系列、新瑞系列和锐龙系列。新梦系列主要面向的是高端用户，而新瑞系列主要面向的是较低端用户，锐龙系列主要是面向DIY市场推出的一个整机品牌电脑。屏式电脑，也就是市场上所说的一体机。早在2006年，我们公司就41、推出了屏式电脑“可爱宝”数字家庭电脑，随着公司研发能力的不断提高，我们的屏式电脑已经越来越成熟，现有的系列是唐朝和奔驰两个系列。屏式电脑因其比台式机方便易携带，相比笔记本性能卓越而受到了商业用户的青睐。四 销售技巧篇4.1心理定律1 奥斯顿法则：你关照好顾客的心，顾客就关照你的生意。在销售电脑时，导购不只是卖电脑，而是满足顾客的需要，你就得站在顾客的角度去想问题，先要研究顾客的各种需求，包括物质的也有心理的，然后想办法满足顾客的这种需求，只要讨得顾客的欢心，自然产品也就不愁卖了。2 哈默定律：天下没有什么完不成的销售任务，只有不能完成销售的销售人。在销售电脑时，一定要转变思维，不能墨守陈规。342、 250定律：每个客户身后都有250个潜在客户。每一位顾客身后都站着250名亲朋好友，这些亲朋好友都将是你的潜在客户。如果你能赢得一位顾客的好感，也就意味着赢得了250个人的好感！如果你得罪了一名顾客，也就意味着你得罪了250名顾客！4 二选一定律：把主动权操纵在自己手上。给顾客提两个问题，而且是客户必须回答的，让客户在其中做出选择。比如，当顾客已经有购买意向时，你可以说：“您是付现金呢，还是刷卡呢？”5 跨栏定律：制定一个高一点儿的销售目标，竖在你面前的栏越高，你跳的也就越高。世界上不存在什么天才销售员，只有不断向上爬的销售精英，碰到越是难搞定的顾客，你最终越是能实现交易。6 长尾理论：颠覆43、营销的二八定律。不要过多关注那20%的大客户，二八定律在销售中是错误的。应该让80%的“非重点”顾客成为我们的忠实顾客，这样才能使长尾绵延不绝，。7 奥纳西斯法则：把生意做在别人的前面。8 博内特定律：让产品在顾客心中留下深刻的印象。不能动其心，就不能动其钱，除非你去抢劫。销售卖的不仅仅是货，更多的是一种感觉，甚至是一种感情。有一颗创意的心，强于一口伶牙俐齿，能抓住顾客的心才是销售人员真正需要熟练掌握的真功夫。4.2 客户类型 1 爱慕虚荣型客户奉承是屡试不爽的秘密武器。“千穿万穿，马屁不穿”没有人不喜欢听奉承话，不过在说奉承话的时候一定不能毫无根据地奉承一个人，要把握好分寸，不能流于谄媚，也44、不能贬低自己，尽量讨顾客的欢心！ 2 贪小便宜型顾客给他一些小便宜，实现自己“大便宜”。面对贪小便宜的顾客，销售人员能做的不是有求必应，他想占多大便宜，就给他多大需求。当你发现客户有得寸进尺的倾向时，最好马上打断他这种不切实际的想法，说明你不能再降价或免费赠送的理由。说话时应柔中带刚，尽量让客户理解你和公司的苦衷。接着给他一点甜头，让他感觉自己仍然是在占便宜，这样购买就不成问题了。 3 节约简朴型客户让他感觉所有的钱都花在了刀刃上。在和这类顾客商谈时，最好着重强调一分钱一分货，指出商品的特征和价值所在，把产品的成本、生命周期、投资回报率告诉他们还可以把价格化整为零，按照时间把价格分摊下来，减轻45、关于价钱的压力。 4 犹豫不决型顾客用危机感使其下决心。 5 脾气暴躁型客户用自己的真诚和为人处世的小技巧打动他。对于没有什么耐心的脾气暴躁的客户，要以一颗平常心来对待，不能因为对方的盛气凌人而屈服，也绝对不能溜须拍马，这两种态度都会让他看不起你。唯一正确的心态是真诚无欺、不被不亢，从而用自己充满魅力的言语去感动他。 6 自命清高型顾客赞美他，随便带点幽默感。自以为很懂但是又不太懂的人。自命清高的人最怕、最欣赏的是和他一样清高的人。所以，你不妨也“清高”一些，不要罗哩罗嗦。找准他的缺点，一举攻破。 7 世故老练型顾客开门见山，不给他任何含糊其辞的机会。这些人看重的是实实在在的利益，对自己没用的46、东西绝对不会去买，因此，销售人员不能拐弯抹角，开门见山，单刀直入，问问题直截了当，多讲讲产品的功能，相比其他同类产品的优势。 8 理智好辩型顾客让他感受优越感，觉得你是个善解人意的人。记住：任何时候、任何情况，你都不能和这些人争论，因为你永远不可能获胜。如果你的顾客是个好辩型的，最好先承认对方的说法，语气要委婉，态度要诚恳，让他觉得你很愿意听他的辩解，让他觉得自己在你面前很有优越感，让他觉得你是个善解人意的人！总之，要掌握顾客“争一口气”的心里，少说多听，切中要害，一针见血，刺激他内心真正的需求！ 9 小心谨慎型顾客你越是着急，他越是反感。对尽责型顾客，你讲得越清楚越好，对执著型顾客，不要太过47、着急，要学会“忍字诀”允许顾客反复比较。 10 沉默羔羊型顾客“勾引”他，不惜一切手段吊足他的购买欲望。销售人员面对这类顾客时，要仔细观察对方，通过其表情态度，摸清其内心的真是想法和心里动机。面对这类顾客，要拿出十二万分的小心，正中其下怀方位上策。不要胡扯，把话题集中在产品的优点上，煽动、激发顾客的购买欲望。 4.3 消费心理 1 嫌货才是买货人。顾客之所以“嫌弃”你的货物，不正是说明他对你的产品产生了兴趣吗？顾客有了兴趣，才会认真地加以思考，思考必然会提出更多的意见，这是实物发生的必然规律！如果一个顾客对你的任何建议都无动于衷，没有任何的异议，不用猜了，这个顾客绝对没有一点购买的欲望。遇到挑48、三拣四的顾客，销售人员不能轻易地否定顾客的购买欲望，恰恰相反，我们要对自己的产品有信心，跟顾客诚恳地讲解产品的优势，不怕人嫌，不怕比较，嫌货才是买货人。在销售中如何处理异议：（1）弄清楚顾客产生异议的原因。A 需求异议是指顾客是否需要某一产品。比如说顾客会说“这种电脑我们用不上。”“我们已经有了”等等。这类异议有真有假。如果销售员发现顾客真的不需要，应立即停止营销。店员应认真判断顾客需求异议的真伪性，对虚假需求异议的顾客，设法让他们觉得推销产品提供的利益和服务，符合顾客的需求，使之动心，再进行营销。B 财力异议是指顾客认为缺乏货币支付能力的异议。比如“超过预算了”什么的，销售员要弄清楚顾客是真49、的预算不够还是以此为借口来杀价，针对不同情况采取不同措施。C 价格异议，是指顾客以价格过高而拒绝购买的异议。比如“太贵了，我买不起。”当顾客提出价格异议时，表明他对产品有购买意向，只是对产品价格不满意，而进行讨价还价。应对措施：第一，不要在一开始介绍产品的时候就告诉顾客价格，而应在最后的时候在谈到产品的价格；第二，把顾客的注意力放在他能获得哪些利益上；第三，将价格分解；第四，与更贵的东西做比较。D 产品异议是指产品本身不能满足自己的需要而形成的意见。例如，“我不喜欢这种颜色。”“这个产品造型太古板。”为此，销售员一定要充分掌握产品知识，能够准确、详细地向顾客介绍产品的使用价值及其利益，从而消除50、顾客的异议。（2）千万不要与顾客发生争吵。A 正确认识顾客的异议。只有真正关心、认同我们的产品或者多我们的产品略感兴趣的顾客，才会给我们提出更多的异议、要求或批评。据相关数据显示，遇到问题没有提出异议的顾客只有8%会回来；提出异议但没有得到解决的顾客则有18%会回来；提出异议得到解决的顾客有55%会回来；而提出异议迅速得到解决的顾客有86%将继续留在这个店铺消费。B 耐心倾听顾客的异议。C 同意顾客提出的意见。比如，“小姐，你说的有道理，我很赞同你的观点，同时也感谢你对我们的关心和信任，给你带来这么多不变，实在是很对不起，我们会很快将你提出来的宝贵意见反馈到公司，并在最短的时间内加以改正，同时51、也欢迎你日后能为我们提出更多的改进意见。”D 委婉表达自己的观点。（3）不要让价格异议挡了成交的路。A 强调相对价格。销售员不要与顾客单纯讨论价格问题，而应通过介绍商品的特点、优点和带给顾客的利益，使顾客最终认识到，你的商品实用价值高，相对价值低。B 先谈商品的价值。提出价格问题的最好时机是在充分说明了产品的好处，顾客已对此产生了浓厚的兴趣和购买欲望之后。一般情况下，店员不要主动提及价格，也不要单纯地与顾客讨论价格问题，在报价后不附加评议或者征询顾客对价格的意见，以免顾客把注意力过多地集中在价格上，使洽谈陷入僵局。C 横向比较法。销售员对顾客提出的价格异议，不要急于答复，而是以自己产品的优势与52、同行的产品相比较，突出自己产品的优势。D 适当作一点让步。遇到价格障碍时，店员首先要注意：不可动摇对自己产品的信心，坚持报价，不轻易让步。只有充满自信，才可能说动顾客，如果只想以降价化解价格异议，很容易被对方牵着鼻子走，不仅影响销售的完成，而且有损产品的形象。当然，如果可以，也可作适当一些让步。但是让步也是要有原则：不要做无意义的让步，作出的让步要恰当好处，使较小的让步能给对方较大的心理满足。 2 得不到的永远是最好的，吃不到嘴里的永远是最香的。在销售中，销售员可利用客户“怕买不到”的心里，吸引消费者的眼球。比如说“我们这台电脑就剩下最后几台了，而且货源也比较紧缺，短期内都会缺货，您以后恐怕就53、买不到了”。 3 为客户编个“她”的故事。任何一个正常的女性，不管多大岁数，她们都喜欢“做梦”。销售人员可针对女性的这个心里特征，让顾客继续做梦，同时告诉她们现实中仍可得到的利益。比如，“您带上这款电脑，就像XX电视里的XX主角一样”。 4 身份决定行为给他一个购买产品的身份。在销售中，你想让一个人购买你的产品，最好先给他一个购买你的产品的身份。只要他认可了这个身份，自然会认同你的产品，这就是心理学的奥秘！例如，很多销售人员都会遇到顾客杀价的情况，他们大多会很自然地站在顾客的对立面，把销售过程变成一场战争，最终也会两败俱伤。正确的做法是首先和顾客站在同一立场上同意顾客的观点，接着再给顾客一个如54、“有品味、气质高雅”的身份，对花钱给女朋友买电脑的男士一个“好男人”的身份，销售也就变得容易了。 5 羊群效应：吸引大批的“羊”来吃你的“草”。社会心里学表明，从众行为是一种普遍的社会心里现象。从心理学的角度讲，顾客之间的相互影响力要远远大于推销人员的说服力。人们更信赖身边的人，而不是总想着掏光自己口袋的销售人员。销售人员可以利用人们的“羊群心态”，利用人们随波逐流的心里，创造出人们争相购买的气氛，来促成顾客迅速做出购买决策。但是对个性较强、喜欢自我变现的顾客，千万不能使用这招。4.4具体的销售问题1 售前售前，顾客进店导购必须给顾客留下良好的第一印象，发自内心的欢迎、亲切的笑容和得体的应对才55、能保证销售的顺利开展。（1）打招呼原则：不能太过热情，顾客进店时应微笑表示欢迎，给顾客一定的时间、空间，继续观察，寻找合适的开场介绍时机（当顾客注视或触摸某商品表示感兴趣时，突然刹住脚步时，阅读产品说明时，四处张望表示疑问时，主动提问时）。不恰当应对：你们好，请问想买点什么？欢迎光临，请随便看看！喜欢的话可以试试！范例：您好！欢迎光临xx电脑，请随意挑选，有看中的请告诉我，我帮您介绍一下。（2）接近顾客，拉近距离真诚的赞美原则：赞美应实在，由大而小、由外及内，从看得见的如衣服、头发等到内在的品格、作风和气质等。不恰当应对：小姐，您XXXX真好看，多少钱买的？女士，这是您孩子吧，长大肯定是帅哥！56、这是您妈妈啊，我还以为是两姐妹呢！范例：小姐，这是您先生/男友吧？真羡慕您，现在肯在周末陪老婆逛街的男士可太少了。今天您是想帮你先生挑呢，还是给自己看看？（3）开场A 以促销活动开场导购语气应以兴奋的促销语言去激起顾客的购买欲，用满腔热情去带动顾客的消费欲。不恰当应对：小姐，现在搞活动，价格优惠赶紧买台吧！小姐，现在买电脑有礼品送，进来看一下吧!范例：先生，您真是太幸运了！今天是国庆活动的最后一天。我们xx电脑全线直降500元。赶紧挑选吧，过了今天就没有这样的优惠了！B 以产品卖点开场提炼产品卖点，突出xx电脑与其它品牌电脑的差异，独特的地方。提炼产品卖点的方法：卖性能；卖时尚、外观；卖性价比57、等等不恰当应对：先生，您要不要看看这款电脑？这是专为商务人士打造的笔记本。先生，我们的售后服务是最好的，买台xx电脑吧。范例：先生，您的眼光真的很好。您看的这台电脑是我们公司最新推出的高端游戏本对几种客户的应对措施A 目标明确型客户。原则是快速和自然。及时肯定和赞美他的眼光，迅速引导进入产品试用阶段，避免过多的建议，拖延成交时间。范例：导购：上午好，先生！您一进来就直奔这款最新上市的笔记本，我看您一定是为识货的行家，今天不是第一次过来看吧？顾客：是啊，之前看过几次了。导购：好，那我就不多说了。我们这边坐下来慢慢谈，看看您需要添加哪些常用软件？（快速引导进入试用阶段）B 很懂的人：“我明白，不用58、跟我讲，我自己看”以小幽默或调侃化解尴尬。不恰当应对：哦，那您自己看吧，我不打扰您了。为您推荐是我的本职工作啊！范例：好的，小姐，其实我也不想成为您的“贴身药膏”，啦！现在我就不打扰您了，您先自己挑选，有看中的就招呼我一声，我很乐意为您服务。C 不搭理的顾客：内向型的，比较保守，与陌生人保持一定距离。应对措施：寻找与顾客的相同点，从顾客的籍贯、职业、爱好、外表长相入手。如：“先生，您是北方人吧”。与顾客闲谈，从身边的逸闻趣事、时事等入手，如“先生，您看到最近关于XX的新闻了吗？”2 售中（1）挖掘顾客需求，“望闻问切”A 顾客购买产品的用途，需要什么功能应对措施：询问并了解顾客购买产品注重的因59、素，对功能有没有什么要求，如对于经济实惠型的顾客，推荐简单实用、性价比高的产品；对外观要求高的顾客，推荐外观漂亮的机型；对于性能有要求的等等。不恰当应对：先生，您买电脑重点考虑什么因素（太空）；您买电脑重点考虑价钱还是质量（太敏感）；买这台吧，打游戏非常好（没有明确顾客需求过早推介产品）。范例：导购：先生，您购买笔记本电脑首先会考虑什么呢？顾客：我经常出差，所以一定要重量很轻的导购：是的，像您这样的商务人士B 询问价位：购买预算是一个比较敏感的话题，不可直接询问，以免引起顾客反感。顾客可以通过“以小见大”的错略，从顾客的谈吐、衣着打扮、随身物品等来判断顾客的购买预算。通过品牌、功能、用途等的提60、问来推断。C 顾客自己也不知道哪款更适合。站着顾客的角度，设身处地为顾客着想，并给出有偏向性的意见，再让顾客自己做出最终的选择。对比法间接肯定法让顾客做主。不恰当应对：好的，您可以慢慢考虑，我等您做决定（消极）；那就这款嘛，这个更适合您！（不能代顾客下决定）；要这款吧，这款比那款好很多（否定一种抬高另一种）。范例：先生，其实这两款电脑的配置和功能都是一样的。您喜欢游戏，我建议您选A款，因为A款的反应速度和画面清晰度会高一些。虽然贵了200元，但是200元换来了更流畅的运行效果和使用感觉，很划算啊！您认为呢？D 介绍完后顾客不出声。顾客对导购的介绍无动于衷，可能是对导购的介绍不感兴趣，也可能是顾61、客心情不好。应对措施：微笑着寻求帮助，真诚的关心。范例：对不起，小姐，我刚做导购不久，还有很多方面做的不好，是不是我刚刚介绍的产品不符合您的要求呢？还请您帮我指正，请再给我一个机会。（2）商品解说需要导购拥有丰富的产品知识和解说技巧，功能如何满足顾客需求，对顾客的心里需求进行探寻和刺激。A 解说与具体配置。应对措施：如果顾客对电脑知识不是很熟，就要对专业术语进行解释，让顾客清楚某一配置能给他解决什么问题；如果顾客对电脑比较了解，就要重点突出比其它电脑好的地方。导购只需挑一些重点配置进行讲解就可以了，不用讲所有的配置从头至尾念一遍。范例：先生，您现在看的是我们xxXX最新上市的游戏笔记本。处理器62、采用因特尔迅驰2技术，能轻松实现多重任务、多重效率；硬盘320G，可以帮助您轻松实现大量资料的保存。B 对外观的介绍。遇到的问题如：xx电脑除了黑色有没有其它颜色的啊？xx电脑大本有没有漂亮颜色的笔记本啊？应对措施：顾客提出这种异议时，导购首先要予以充分理解，不要直接否定顾客的意见，以免引起顾客的反感，中断销售。稳住顾客后用暗度陈仓的错略，把顾客的注意力转移到优点上来。范例：对产品又大又重的策略：先生，您说的没错。这款笔记本是比时下流行的袖珍型笔记本稍大了一点，您出差时携带可能不是太方便。不过像您办公使用电脑的时间长，眼镜负担较重，文字过小会加重眼镜的疲劳。这款15英寸的笔记本屏幕够宽，字体相63、对来说要大很多，可以适度的缓解眼镜的疲劳。您觉得呢？C 对质量的怀疑。如xx电脑好像质量一直都不太好！应对措施：首先可以承认xx电脑刚开始的产品的确不太好（表示赞同），这是任何公司刚开始做产品都无法避免的啊，但是经过七八年的发展，xx的产品已经没有任何问题了。可以适度讲讲公司的研发实力是本土最强的，现在产品的返修率也是最低的。D 国产品牌与国际品牌。所有品牌的电脑都是在中国大陆生产的，我们用的是同样的CPU，同样的内存，跟国际品牌是没有差别的。（3）顾客体验让顾客看到、听到和摸到产品的好处。A 散热。 “xx电脑的散热行不行啊？”可以讲xx的散热测试：45度高温72小时连续运行，只有xx做了这64、个测试，其它品牌都没有做这么高温的。 “这款电脑怎么这么烫呢？”不可予以否定，以免矫枉过正。像顾客解释“热”的原因，用自己的专业知识打消顾客的疑虑。如正常电脑的温度是在3055度之间，这款电脑开了8个小时了，温度在40度左右，处于正常的状态。况且在夏天，您觉得有点热是正常的。并恰当转移话题。B 音质。突出环境的影响，并恰当转移话题。C 电池续航。D 顾客不试和试了什么都不说的情况。遇到的问题如：“我今天不买，只是看看，不用试试”“下次吧，我今天没时间”应对措施：导购一定要以热情、专业的服务态度向顾客传达一个“不论您买与不买，我们的服务都是最好的”的观念，消除顾客的顾虑。比如：小姐，您放心，即使65、您今天不买，也不影响您试机。再说了，不亲自试用又怎么知道按键您用不用得习惯，具备的功能是不是正符合自己的需要呢。如果您觉得不满意，不买也不会有遗憾；如果满意，那您买起来也会更加放心。您说是吧？了解顾客离开的具体原因，是导购服务态度不好还是产品不合心意等？如：小姐，请问是我们的商品吸引不了您的兴趣，还是我刚刚的服务让您不满意了？请帮我指正，请您再给我一次机会好吗？（4）处理拒绝的情况A 同伴觉得不好。应对措施：导购千万不可直接反驳同伴的意见或急着寻找反对理由，因为那样只会适得其反。此时导购应称赞顾客有这样关心自己的好朋友，并虚心请教同伴为什么认为产品不适合顾客，并让其为顾客推荐产品，变反对者为帮66、手。范例：先生，听您对电脑方面的见解，我知道您是一位真正的电脑行家，您朋友请您来帮他把关真是非常正确。以您看，您觉得我们这里哪款笔记本更加符合您朋友的要求呢，我们可以一起交流，一起找出适合您朋友的笔记本来。B 等搞促销的时候再买。“xx经常降价，我还是等你们降价了再买吧”应对措施：导购应冷静地帮顾客分析一下现在购买的好处、利益，再将等促销活动活动再买时可能带来哪些“隐患“进行对比，让顾客明白两者的优缺点。（5）处理价格方面的问题。原则：既不能盲目妥协，也不能一口回绝。A 认为价格贵。如 “怎么xx电脑还这么贵啊？”不要急于和顾客讨论价钱，以免过早陷入价格战，而是要先向顾客介绍产品的功能、特点等67、，让顾客充分了解产品的价值，设法让顾客了解产品贵的原因和能给他带来的利益。“这款电脑超过了我的预算”首先弄清楚顾客是真的认为超过了预算还是以此为借口讨价还价。如果是第一种情况，应向顾客推荐功能相似但价钱便宜点的产品，如果是后一种情况，导购应再次强调产品的价值，并利用人的虚荣心鼓动顾客以这个价钱购买。如：“先生，看您这套西装就知道您不是在乎这点小钱的人。而且最重要的是，这台电脑可以完全彰显您的高质量生活品味。”“太贵了，不舍得买”采用时间细分策略，把产品价钱从一个大的数字变成一个小的数字。如4000元的笔记本，至少用3年才换，那么一年也就1300元，一个月也就100多点，一天也就3块多点，相当于68、一天一瓶饮料啊。B 要求便宜。“如果你不便宜，我就不买了”如果价钱确实不宜再降，可以坚持自己的立场，通过一些小礼品来补偿顾客；给顾客设置降价门槛，给与顾客小利，让顾客明白谈来的价钱来之不易。如：“先生，我们刚刚谈了那么久，我也知道您是非常有诚意想要购买这台笔记本。但我刚刚说的那个价格真的已经是最低的了，如果再降的话，我就要去主管那里上思想教育课了。要不这样，您确定现在要的话，我帮您想主管申请，争取送您一个耳机吧，这已经是我能帮到的最大极限了。您看行吗？”“你们的价钱经常降，我怕我买回去后又降价了”首先想办法转移顾客的注意力，不要老在这个话题上纠缠，然后帮顾客分析现在购买所能获得的好处，分析延迟69、购买的风险。（6）成交阶段A 不要错过顾客释放的成交信号。很多顾客虽然已经决定购买，但是他们不会表达出来，而他们会有其它的信号，店员应抓住这样的信号，不要轻易将其忽略过去。表情信号。在洽谈中，顾客面带微笑、下意识地点头表示同意你的意见、对产品的不足表现出包容和理解的神情；目光在产品逗留的时间增长，眼睛发光，神采奕奕；神态轻松，态度友好。语言信号。顾客对产品给予一定的肯定或称赞；征求别人的意见或者看法；询问交易方式和付款方式；详细了解产品的具体情况，包括产品的特点、使用方法、价格等；提出意见，挑剔产品（挑剔是买家）；褒奖其他品牌（为自己争取好的谈判地位，以便得到更多的便宜）；问有无促销或促销的截70、止期限；问团购是否可以优惠；声称认识公司的某某人，或者是某某熟人介绍的；了解售后服务事项。行为信号。反复阅读文件和文明书；认真观看有关的视听资料，并点头称是。B 不要弄错了购买决策者。朋友或同事购物；一看亲密程度有多高，亲密的好友拥有决策权。二看中间位置。如果是两人行，左边为尊；三人行或三人以上平行，注意中间；三人如果不平行，注意后面。情侣购物。一般来讲，应以女性消费者为目标对象。家庭购物。如果家庭成员中有一位是青少年，那么就一定要重视他说的话。C 不要只是等待顾客作决定。运用SOLD工具。SO（那么）：那么，你会选择哪一个呢？ONCE（一旦）：一旦错过，失去的将是难得的机会。LOOKLIKE71、（看似）：看似是完美的配对。DONT（不应）：当顾客表示购买时，你变不应再继续推销了。D 不要担心“逼迫”顾客成交。销售员一定要记住，成交其实很简单：要求，要求，再要求。正确的说法： “麻烦你确认一下。” “我要恭喜你作了明智的决定。” “麻烦你过来办一下手续。” “你是刷卡还是现金付账。” 错误的说法： “你今天能买吗？” “在这边来交钱吧。” “谢谢你的购买。” “你买回去绝对好看，好用。”具体问题：（1）我不要赠品，你直接换成现金抵给我吧！回答：不好意思，这不可能，赠品是赠品，不可以换成现金使用。评价：太过于直白的拒绝顾客，让顾客心里感觉不舒服。回答思路：导购首先应站在顾客的立场上，理解72、顾客的做法，拉近双方的距离，然后再解释赠品与产品价格之间的关系，并突出赠品的价值，在取得顾客理解的情况下促成销售。回答范例：先生，真不好意思，由于这个赠品是我们公司额外赠送的，与电脑本身的价值没有关系，所以不能换成现金使用。不过，像您这样的大老板，也不会在乎这点价钱吧，最重要的是挑到您需要的电脑才是最重要的。您说是不？（2）xx电脑怎么赠品这么少呀，能不能赠个无线鼠标，音箱什么的？回答：不好意思，现在没有赠品送。评价：直接拒绝顾客的要求，降低顾客购买的热情。回答思路：突出产品配件和赠品的来之不易，让顾客充分感觉到这些都是幸运之中的格外利益，增强顾客购买的欲望。回答范例：这是xx电脑原厂标配的包73、和鼠标，质量有保障。或者羊毛出在羊身上，赠的多但是实际上，还是由顾客您自己买单。（3）先前看过的顾客经过对比后又回到本店。首先要保持和之前一样的热情，不要言语挖苦，令顾客失了面子。应赞美顾客的眼光好，再次肯定顾客的选择，强化顾客对产品的信心。回答范例：先生，您真不愧是行家，不但了解电脑的各方面性能，还能货比三家。我们的产品不但质量有保障，售后服务好，而且性价比也好，恭喜你做出明知的选择。请问您付现金还是刷卡？（4）我还是考虑考虑再买吧！回答：先生，您看这台电脑这么适合您，还需要考虑什么呢？就这台吧！评价：有强迫顾客购买的意思，会引起顾客的反感。回答思路：首先要确定顾客是否有购买的意向，之后在做74、打算。运用异议成交法，即有效的处理顾客最后的异议，间接的向顾客提出成交请求，促成顾客的最终消费。因为这个时候顾客提出的异议往往是阻碍顾客不能立即购买的主要原因，只要消除了这一异议，就可以有效的促成销售。回答范例：先生女士，我非常理解您的心情。毕竟买电脑也是一件大事，每个顾客在作出最终的购买决策时都会有点犹豫。请问您还要考虑哪些具体的东西呢？是不是我还有哪些地方没有解释清楚呀！（5）顾客准备购买时，发现产品表面有瑕疵，但已经是最后一台了回答：您看它只是在表面有点点，并不会影响您的实际使用呀！评价：对于挑剔的顾客来说，这样的说辞难以让顾客动心。回答思路：具体的解决思路取决于顾客的类型。如果判断出顾75、客是不拘小节的类型，就可以尽力说服顾客购买此产品。如果是吹毛求疵的个性，那就得调新货或者引导其他产品。也可以考虑赠些物品或者在价格上让些利。（6）主动的向顾客提出成交回答：我们挑了这么久，我觉得就这款最适合您啦！评价：使用技巧不对，有点抱怨顾客挑太久的意思，容易引起顾客的反感。回答范例：先生，您是不是觉得这两台都挺不错的，不知道选那一台呢？（在顾客也提出困惑时进一步介绍所选产品的区别和好处）（7）成交后的顾客心理引导回答：慢走呀，欢迎下次光临。评价：很公式化，表达不了热情。范例：先生，恭喜您做出了明智的选择，挑选这台超便携的商用笔记本电脑，您以后出差就轻松多了。再次感谢您对我的支持和信任。我叫76、XX（可以递名片），希望下次有机会再为您服务。小心台阶，欢迎下次光临。3 售后（1） 请求顾客转介绍新顾客回答：小姐，只要您介绍一位朋友过来就可以送您精美礼品一份呀。评价：将顾客归入小便宜之列介绍电脑品牌给朋友比较麻烦，应当从卖场信誉或所获称号等方面来打消顾客顾虑，让其愿意提供准顾客的有关信息。整个过程应当轻松，愉快，不可强求。（2）在退换货期限内，顾客因质量问题要求退换货。回答：这不是质量问题，不属于退换货范围。（推卸责任的狡辩会将双方矛盾激化） 对不起，这个问题不在我能处理的范围之内。（推脱责任，明显的敷衍顾客，会将矛盾升级）回答思路：处理应恰当，否则会影响品牌形象，以及顾客的忠诚度。首先77、，态度要温和，勇于承担责任，最好是将顾客请到人少的地方，切记不要与顾客在卖场发生争执，以免激怒顾客，将矛盾扩大。详细了解问题，并且提出具体的解决方案，可以送公司的赠品来补偿顾客。对于坚持退货的顾客，按公司规定的程序进行快速退货。（3）顾客投诉维修时间过长回答：这个不是我们能控制得了的。评价：推卸责任，会让顾客更加生气或失望，会对未来的销售产生影响。思路：不论责任在谁，首先要诚心的道歉，并且适当的解释造成维修时间过长的客观原因。范例：真的很抱歉，小姐，让您久等了，这确实是我们的责任！因为修理您的电脑需要从厂家那边调来一种配件，所以时间上要稍长一点。要不您把维修单给我看看，我打电话帮您催一下，好吗78、？后 记反馈1、 抽查反馈。A、 市场部抽查分公司培训负责人在培训过程中遇到的问题，执行的效果。B、 市场部和分公司对销售人员的培训情况的反馈，和所培训知识在实战中是否有用的反馈。2、 实际调查反馈。市场部进入店面，考察销售人员的销售素质及能力，以此来判断培训效果。3、 数据反馈。根据销量增长的情况来判断培训的效果。4、 考试反馈。对销售员进行培训知识的考试，以此来判断培训效果。5、 反馈邮箱。市场部建立一个反馈邮箱，销售人员有任何心得或问题都可以发邮件，市场部综合反馈的问题，改进培训内容。改进改进：对反馈的共性问题进行整理，并加以解决，在以后的培训中加以改进。培训方式1、 分公司培训负责人先学习培训资料，然后在所辖的地区对销售人员进行培训。2、 把培训内容制作成培训手册，分发到分公司，由分公司分发到每个销售店面供销售人员学习和查阅。3、 做一份培训视频，以影音资料的方式发到每个销售员手中供日常学习使用。单独培训。销售人员有任何问题可直接市场部发邮件或打电话，以问题解决的方式进行单独培训。