1、质量管理体系（依据ISO9001:2015）文件编号：-QM-01版 本 ：A/0编 制 ： 审 核 ： 批 准 ： 分发号 ： 持有部门： 控制状态： 发布日期：xx年07月01日 实施日期：xx年07月15日0 目 录1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义4 组织的背景4.1 理解组织及其背景4.2 理解相关方的需求和期望4.3 质量管理体系范围的确定4.4 质量管理体系5 领导作用5.1 领导作用和承诺5.2 质量方针5.3 组织的作用、职责和权限6 策划6.1 风险和机遇的应对措施6.2 质量目标及其实施的策划6.3 变更的策划7 支持7.1 资源7.2 能力7.3 意识7.4 沟通2、7.5 形成文件的信息8 运行8.1 运行的策划和控制8.2 市场需求的确定和顾客沟通8.3 运行策划过程8.4 外部供应产品和服务的控制8.5 产品和服务开发8.6 产品生产和服务提供8.7 产品和服务放行8.8 不合格产品和服务9 绩效评价9.1 监视、测量、分析和评价9.2 内部审核9.3 管理评审10 持续改进10.1 不符合和纠正措施10.2 改进1范围企业依据ISO9001：2015标准要求建立并保持质量管理体系，制定质量方针和目标，运用过程方法及各过程的输入、输出、管理职责、工作要求、绩效考核，并使其文件化。通过对质量管理体系全过程的管理，遵守法律法规和其他相关要求，以证实本公司3、具有不断提高顾客满意度和持续改进质量管理体系及产品质量水平的能力。2 规范性引用文件ISO9000：2015 质量管理体系基础和术语 3 术语和定义 本标准采用 ISO9000：2015 中所确立的术语和定义。4 组织的背景环境4.1 理解组织及其背景环境理解组织及其背景环境过程分析乌龟图1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、档案柜；5、会议室； 6、公告栏。1、过程责任者：总经理2、过程相关责任：各部门。知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境1、企业外部宗旨；2、企业内部宗旨；3、企业战略方向；-非预期输出风险：管理体系建立不符合企业实际情况。1、可能对企业的目标造成影响的4、变更和趋势；2、与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；3、企业管理、战略优先、内部政策和承诺；4、资源的获得和优先供给、技术变更。组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。 需要时，组织应更新这些信息。 在确定这些相关的内部和外部事宜时，组织应考虑以下方面： a) 可能对组织的目标造成影响的变更和趋势； b) 与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观； c) 组织管理、战略优先、内部政策和承诺； d) 资源的获得和优先供给、技术变更。注 1：外部的环境，可以考虑法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境方面，不管是国际、国家、地区或本地5、。注 2：内部环境，可以组织的理念、价值观和文化。输出输入1、风险和机遇的应对措施管理工作流程1、信息及时更新率100%准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？公司简介公司名称:地 址：电 话： 传真： 体系覆盖员工人：总经理：主要产品：钢材加工与国内贸易 4.2 理解相关方的需求和期望理解相关方的需求和期望过程分析乌龟图1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、档案柜；5、会议室； 6、公告栏。1、过程责任者：总经理2、过程相关责任：各部门。知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境组织应确定： a) 与质量管理体系有关的相关方b) 相关方的要求组织应更新以上确定的结果，以便于6、理解和满足影响顾客要求和顾客满意度的需求和期望。 组织应考虑以下相关方： a) 直接顾客b) 最终使用者c) 供应链中的供方、分销商、零售商及其他d) 立法机构e) 其他注：应对当前的和预期的未来需求可导致改进和变革机会的识别。1、相关生产企业；2、相关零部件供应商；3、相关零部件批发商；4、与产品和服务有关要求的确定。5、识别出来的改进和变革机会。-非预期输出风险：管理体系方向不明确。1、直接顾客；2、最终使用者；3、供应链中的供方、分销商、零售商及其他；4、立法机构；5、其他。输出输入1、市场需求的确定和顾客沟通管理工作流程1、改进机会实施有效率100%准则方法测量检验监视确认如何去做？绩7、效指标？4.3 确定质量管理体系的范围本公司质量管理体系包括钢材加工与销售。4.4 质量管理体系4.4.1 总则公司应按本标准的要求建立质量管理体系、过程及其相互作用，加以实施和保持，并持续改进。4.4.2 过程方法过程方法过程分析乌龟图1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、档案柜；5、会议室； 6、公告栏。1、过程责任者：总经理2、过程相关责任：各部门。知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境4.4.2 过程方法组织应将过程方法应用于质量管理体系。组织应： a) 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用; b) 确定每个过程所需的输入和期望的输出； c) 确定这些过程8、的顺序和相互作用； d) 确定产生非预期的输出或过程失效对产品、服务和顾客满意带来的风险； e) 确定所需的准则、方法、测量及相关的绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控制； f) 确定和提供资源； g) 规定职责和权限； h) 实施所需的措施以实现策划的结果； i) 监测、分析这些过程，必要时变更，以确保过程持续产生期望的结果； j) 确保持续改进这些过程。1、公司现有运行过程进行识别，确定主要过程；2、主要过程的输入和输出要求；3、过程之间的关系进行清理；4、过程失效的情况；5、人力、设备、财力、环境等资源。6、岗位职责1、表主要过程识别；2、表过程与过程之间的相互关系；3、表职能分配与过9、程关系表；4、绩效评价；5、图顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式；6、岗位职责；7、过程分析乌龟图；8、绩效指标；9、运行策划和控制；-非预期输出风险：管理体系方向不明确。输出输入1、顾客导向过程（COP）、支持过程（SP）、管理过程（MP）1、过程改进有效率100%准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？与过程有关的名词解释 l 过程：一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动。过程是为顾客（内部的或外部的）提供产品或服务的一系列活动，过程开始于输入，以输出为结束。l 公司的质量管理体系按类型分为：顾客导向过程（COP）、支持过程（SP）、管理过程（MP）。l 顾客导向过程：通过10、输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程。l 支持过程：提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持顾客导向过程实现预计目标的过程，支持过程是实现顾客导向过程功能的必要过程。l 管理过程：用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率，组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定公司组织结构，产生公司决策和目标及更改等过程。l 公司的质量管理体系的外包过程：委外试验、委外计量、委外加式等，分别在过程设计开发、检测设备管理、产品制造等过程中定义并加以控制。公司并不免除对符合所有顾客要求的责任。表主要过程识别顾客导向过程支持过程管理过程过程编11、号过程名称过程编号过程名称过程编号过程名称C1市场需求的确定S1基础设施M1风险和机遇的应对措施C2产品和服务开发S2过程环境M2质量目标及其实施的策划C3产品生产和服务提供的控制S3监视和测量设备M3顾客满意C4产品防护S4知识M4数据分析与评价C5交付后的活动S5能力M5内部审核S6意识M6管理评审S7沟通M7不符合和纠正措施S8形成文件的信息M8改进S9运行策划过程S10外部供应产品和服务的控制S11标识和可追溯性S12顾客或外部供方的财产S13产品和服务放行S14不合格产品和服务表过程与过程之间的相互关系：项目C1C2C3C4C5市场需求的确定产品和服务开发产品生产和服务提供的控制产品12、防护交付后的活动S1基础设施S2过程环境S3监视和测量设备S4知识S5能力S6意识S7沟通S8形成文件的信息S9运行策划过程S10外部供应产品和服务的控制S11标识和可追溯性S12顾客或外部供方的财产S13产品和服务放行S14不合格产品和服务管理过程M1风险和机遇的应对措施; M2质量目标及其实施的策划; M3顾客满意; M4数据分析与评价; M5内部审核; M6管理评审; M7不符合和纠正措施; M8改进注：管理过程与所有过程相关表职能分配与过程关系表章节条款（ISO9001：2015）过程总经理质量部业务部生产部人力资源部采购部财务部4组织的背景4.1理解组织及其背景4.2理解相关方的需求13、和期望4.3质量管理体系范围的确定4.4质量管理体系4.4.1总则4.4.2过程方法5领导作用5.1领导作用和承诺5.1.1针对质量管理体系的领导作用与承诺5.1.2针对顾客需求和期望的领导作用与承诺5.2质量方针5.3组织的作用、职责和权限6策划6.1风险和机遇的应对措施M16.2质量目标及其实施的策划M26.3变更的策划7支持7.1资源7.1.1总则7.1.2基础设施S17.1.3过程环境S27.1.4监视和测量设备S37.1.5知识S47.2能力S57.3意识S67.4沟通S77.5形成文件的信息S87.5.1总则7.5.2编制和更新7.5.3文件控制8运行8.1运行的策划和控制8.2市14、场需求的确定和顾客沟通C18.2.1总则8.2.2与产品和服务有关要求的确定8.2.3与产品和服务有关要求的评审8.2.4顾客沟通8.3运行策划过程S98.4外部供应产品和服务的控制S108.4.1总则8.4.2外部供方的控制类型和程度8.4.3提供外部供方的文件信息8.5产品和服务开发C28.5.1开发过程8.5.2开发控制8.5.3开发的转化8.6产品生产和服务提供8.6.1产品生产和服务提供的控制C38.6.2标识和可追溯性S118.6.3顾客或外部供方的财产S128.6.4产品防护C48.6.5交付后的活动C58.6.6变更控制8.7产品和服务放行S138.8不合格产品和服务S149绩15、效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则9.1.2顾客满意M39.1.3数据分析与评价M49.2内部审核M59.3管理评审M610持续改进10.1不符合和纠正措施M710.2改进M8图顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式 out开发意向C1市场需求的确定in顾客需求信息管理过程M1风险和机遇的应对措施M2质量目标及其实施的策划M3顾客满意M4数据分析与评价M5内部审核M6管理评审M7不符合和纠正措施M8改进in产品和服务交付要求C5交付后的活动in新产品和服务信息C2产品和服务开发支持过程S1基础设施理S2过程环境S3监视和测量设备S4知识S5能力S6意识S11外部供应产品和服务的控制16、S7沟通S9顾客沟通S12标识和可追溯性S13顾客或外部供方的财产S14产品和服务放行S8形成文件的信息S10运行策划过程S15不合格产品和服务out顾客满意out新产品和服务活动in产品和服务特性文件信息C4产品防护Out完好到达交付地点C3产品生产和服务提供的控制in标识搬运包装贮存保护Out合格产品和服务 5 领导作用5.1 领导作用与承诺5.1.1 针对质量管理体系的领导作用与承诺针对质量管理体系的领导作用与承诺过程分析乌龟图1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、档案柜；5、会议室； 6、公告栏。1、过程责任者：总经理2、过程相关责任：各部门。知识能力意识由谁来做？用何资源17、？设施设备环境最高管理者应通过以下方面证实其对质量管理体系的领导作用与承诺： a) 确保质量方针和质量目标得到建立，并与组织的战略方向保持一致； b) 确保质量方针在组织内得到理解和实施； c) 确保质量管理体系要求纳入组织的业务运作； d) 提高过程方法的意识； e) 确保质量管理体系所需资源的获得； f) 传达有效的质量管理以及满足质量管理体系、产品和服务要求的重要性； g) 确保质量管理体系实现预期的输出； h) 吸纳、指导和支持员工参与对质量管理体系的有效性作出贡献； i) 增强持续改进和创新； j) 支持其他的管理者在其负责的领域证实其领导作用。 1、公司战略方向；2、公司内部、外部18、宗旨；3、人力、设备、财力、环境等资源。1、质量方针；2、质量目标；3、公司在明显位置公示质量方针；4、对质量管理体系日常运行检查；5、过程分析乌龟图；6、召开会议、培训、公示、宣传等方式传达管理体系要求；7、定期组织管理评审；8、制定质量奖励制度；9、岗位职责； -非预期输出风险：对质量管理体系不重视。输出输入1、质量方针的实施2、质量目标及考核记录1、外部审核一次通过率100%准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？5.1.2 针对顾客需求和期望的领导作用与承诺针对顾客需求和期望的领导作用与承诺过程分析乌龟图1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、档案柜；5、会议室； 6、公19、告栏。1、过程责任者：总经理2、过程相关责任：各部门。知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境1、风险和机遇的应对措施；2、与产品和服务有关要求的确定；3、产品生产和服务提供的控制；4、顾客满意； -非预期输出风险：对顾客需求和期望不重视。1、公司战略方向；2、公司内部、外部宗旨；3、人力、设备、财力、环境等资源。最高管理者应通过以下方面，证实其针对以顾客为关注焦点的领导作用和承诺： a) 可能影响产品和服务符合性、顾客满意的风险得到识别和应对； b) 顾客要求得到确定和满足； c) 保持以稳定提供满足顾客和相关法规要求的产品和服务为焦点； d) 保持以增强顾客满意为焦点； 注：本标准中的20、“业务”可以广泛地理解为对组织存在的目的很重要的活动。输出输入1、市场需求的确定和顾客沟通工作流程1、顾客满意度85分准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？5.2 质量方针本公司的质量方针是以质量管理的基本原则为基础制定的，是本公司总的质量宗旨和质量方向。为实现顾客满意的目的，确保顾客的需求和期望得到满足，并转化为本公司的产品和服务要求，特制定本公司的质量方针为：品质第一、服务为先、顾客满意、持续改善5.3 组织的作用、职责和权限组织架构图总经理副总经理财务部质量部业务部生产部采购部人力资源会计出纳仓库总经理岗位职责1 负责贯彻执行国家的方针、政策、法律和法规，并组织向全体员工传达满足顾21、客要求及法律、法规要求的重要性。2 负责建立与本公司相适应的质量管理体系的组织机构，其职责与权限得到规定和沟通。3制定质量方针和质量目标，批准颁布质量手册，主持管理评审并对质量管理体系的有效运行和持续改进负责。4 任命管理者代表。5 负责本公司资源的合理配置。6 负责领导全公司建立并保持一个文件化的质量体系,并使之不断改进。7及时表彰在质量工作中有突出贡献的集体和个人，处罚质量事故的责任者。8 负责建立公司的沟通方式，对管理体系的有效性进行沟通。任职资格：1具有高中以上的文化程度。2从事过企业相关职位管理工作3年以上。3思想解放，观念新潮，有开拓精神，熟悉市场经济规律。4注意领导艺术，善于沟通22、，关心和尊重职工权益。5有优秀的组织、指挥、协调、团结的能力和素质。6十分注重国内外最新信息、动态、随时掌握主动、果断决策。生产部岗位职责 1贯彻、执行公司的质量方针和质量目标并作为本部门的质量工作准则。2对本部门质量分目标的实现负责。3组织落实各车间的责任制和奖罚制度。4负责生产计划的安排和实施，具有生产计划调度、生产现场的全面管理的权限，对生产任务完成和产品质量负责。5 及时掌握生产上各环节所需的原料、材料、物料供应情况。6 指导员工依照工艺及有关规定，保质保量按时完成生产任务。7 负责工艺装备的使用和管理。8 负责生产设备的维护保养。9 按照质量管理体系文件规定，实施生产过程控制，保证生23、产现场安全和清洁符合生产要求。10做好产品质量自检、互检、专检以及质量预防工作，不接受、不生产、不传递不合格，使生产现场各过程处于受控状态。11 做好产品标识，严格区分合格品和不合格品，保证产品的可追溯性。积极配合、参与对不合格品的评审、处置、控制工作。12认真做好关键特殊工序的控制（人、机、料、法、环、测）与管理工作。13参与顾客要求的评审、顾客财产的控制、制造过程控制，服务等要素活动。14 做好半成品和产成品在车间的收发存放、搬运、防护管理。15及时处理日常生产衔接中出现的问题，不断改进制造过程。16搞好文明生产，调动全体职工的积极性，提高经济效益。任职资格1具有高中以上的文化程度。2从事24、生产工作3年以上的经历，熟悉服装生产管理。3有较好的生产协调和指挥能力。4工作认真负责、道德良好、身体健康。采购部岗位职责1 根据生产部下发的计划和现有库存情况，编制物资采购计划并组织实施，对物资供应的及时性和采购物资的质量负责。 2 负责对物资供方（包括外协）进行质量、价格和服务等方面评价，建立完整的合格供方档案，组织对供方评审。重要物资在合格供方范围内实施采购。3负责办理采购物资报验和紧急放行手续,负责对采购物资中的不合格品进行处置和纠正预防措施的实施。4 负责库房管理，做好物资的入库验收、整理、保管、维护、发放和清仓盘点工作，保持帐、卡、物一致。5对仓库物资标识清楚、摆放整齐，并作必要的25、保护，防止物资损坏、变质。有保质期的物资按“先进先出”的原则发放。6负责安全库存的控制，低于安全库存的信息及时反馈到生产部和业务部。任职资格：1学历：具有高中以上的文化程度。2较强的公关能力和组织、协调能力。3熟悉市场规律，有较广泛的采购渠道。4具有经济头脑；有良好的人际活动能力；工作认真负责、品德良好。财务部岗位职责 1按照国家有关法规健全财务核算体系为企业经济活动及时提供依据；2编制年度财务预算计划、成本控制计划，切实做好财务监控管理工作，出现异常及时上报总经理；3负责实现质量方针、质量目标所需的财务资源，搞好运行成本核算；4严格执行质量管理有关规定，对未经检验合格的进货物资有权拒绝结款；26、5按照财务规定做好企业经济核算工作，促进增收节支降低成本，提高企业的经济效益。6负责外购、外协等款项的支付和应收款登记等工作。 任职资格：1学历：具有中专以上的文化程度。2相关工作经验2年以上。3有执业资格证书。4责任心强，工作认真负责、品德良好。业务部岗位职责 1负责与产品有关要求的确定和评审，负责销售合同和加工协议的签订及销售货款回笼。具有销售合同和加工协议的签订和产品销售的权限。2负责代表公司接待和记录顾客来访、来函、来电，建立用户档案、负责用户服务，组织顾客满意度调查，及时反馈和处理顾客的信息、特别是顾客的抱怨，将其传递到有关职能部门处理并进行纠正和预防措施的跟踪验证。3 组织市场调研27、，收集市场和顾客信息，并及时传送到本公司领导层和有关部门，研究营销策略，不断提高市场占有率。4负责产成品的交付和物资的运输。负责交付总量的统计。5负责顾客要求和顾客要求更改与顾客保持联络。 6确保顾客的要求得到体现，包括特殊特性的选择、制定质量目标和相关的培训。7负责编制营销计划并传达到有关部门，监督实施情况。8负责顾客财产的登记、发放管理，发生丢失、损坏或不适用时与顾客沟通。任职资格：1学历：具有高中以上的文化程度。2较强的公关能力和组织、协调能力。3熟悉市场规律，有较广泛的销售渠道。4具有经济头脑；有良好的人际活动能力；工作认真负责、品德良好。人力资源部岗位职责1主持制定公司的日常管理标准28、和工作标准,确保这些标准与质量管理体系文件的相容性;归口管理公司各类文件。2负责公司人力资源管理，对所有从事对质量有影响工作的人员都进行对口培训,提高员工质量意识和能力。3负责公司内部相关信息的传递和内部沟通。4负责组织内部岗位职责与权限的宣贯。5负责管理评审会议记录以及评审记录的归档管理。6负责基础设施管理，包括工厂、设施及设备的策划，做好电力、劳动力等应急计划准备。7负责处理公司有关的法律事项。8公司制定年度工作综合计划,将质量方针、目标按年度分解列入计划并进行监督、检查、考核和奖惩。9负责对从事特殊工序的人员资格进行考核和确认;负责公司对工序控制中的人员进行鉴定。10激励员工实现质量目标29、，提高员工的满意度和相关的福利待遇。任职资格：1学历：具有高中以上的文化程度。2对工作认真负责，道德良好。3较强的公关能力和组织、协调能力。质量部岗位职责1负责检验和不合格品的归口管理，按照标准、产品图纸和工艺，负责对原材料、外购件、半成品到成品整个生产全过程的质量检验工作。对不合格产品出公司负责。2负责对检测装置进行维护保养，并按规定送有资质的部门校验，确保检测设备能够符合国家标准要求，负责测量系统分析。3 负责数据分析的归口管理，不合格优先计划安排。4 负责本公司质量管理体系各过程的监视和测量。5负责纠正/预防措施和持续改进的归口管理。 6负责内部和外部质量反馈信息的分析、传递、处理。7负30、责实验室的管理工作。8参与对供方的评价,内部质量审核(含体系、产品和制造过程审核)、QC小组等质量活动。9负责产品可追溯性标识的验证和记录,负责检验和试验状态的标识工作。10负责组织召开质量例会。任职资格：1学历：具有高中以上的文化程度。2对工作认真负责，道德良好。3有很强的质量意识，为满足顾客要求，敢于坚持原则。4具有从事质量管理工作2年以上的经历，熟悉本公司产品质量要求。检验人员岗位职责 1 依据检验规范、图纸，对采购产品、过程产品和最终产品进行检验和试验，并予以正确判断是否合格品。2 对经过检验和试验的产品进行正确的状态标识。3 发现不合格产品时应及时评审或报告以便采取有效的工作流程。431、 对不合格品有责任拒绝及投入使用。任职资格：1具有初中及以上的文化程度。2熟悉产品工艺和质量要求，熟悉产品检验规程。3有较强的文字表达能力。4有很强的质量意识，为满足顾客要求，敢于坚持原则。内部质量审核员岗位职责1 进行内审的准备工作，编制审核实施计划和检查表。2 对本公司质量管理体系符合性、实施性和有效性进行检查，并记录客观证据。3 对内审中发现的不合格事实开具不符合项报告。4 对本公司质量管理体系进行评价,形成结论由审核组长编制审核报告。5 对纠正/预防措施计划验证其有效性。任职资格1 具有初中以上的文化程度。2 熟悉ISO9001：2015标准和内部审核工作流程，进行内审员培训合格上岗。32、3 有良好的沟通、协调、组织能力。4 有良好的文字和语言表达能力。操作工人岗位职责1 熟悉本职岗位责任,掌握本职岗位技术, 熟悉本职岗位的作业指导书。按图纸，工艺和有关要求加工产品，对产品质量负责；2 配合检验人员进行检验工作,并进行自检工作。3 配合仓库管理人员做好入库工作。4 对加工设备和测量设备进行维护和保养。5 按文件规定要求对生产过程中的产品予以标识,并能区别各种产品的检验和试验状态。6 参与对不合格品的控制。7 严格按文件规定要求控制好关键过程。任职资格1具有初中以上文化程度，或有相关工作经验。2熟悉从事岗位的加工工艺，具有二年以上工作经验，能熟练操作生产设备。3具有较好的质量意识33、，能认识到自己即是操作者，又是检验员。仓库管理员岗位职责1 具体负责物资和产品的领、发、存工作，确保库内物品不受损坏，丢失，变质。2 维护贮存设施的完好，定期检查库存物品的状况，保证库内物品帐、卡、物一致。3确保库内物品的标识明确清晰，防止物品的错发、误发，保证先进先出。4机动叉车的日常管理和维护。任职资格1 具有初中以上文化程度。2 具有二年以上工作经验。3 具有很强的工作责任心。车间机修工岗位职责1.要服从领导指挥。全面掌握好各种机修设备性能，按照设备需求及时保养和维修。保障机修设备性能良好，注意安全用电和生产。2.设备及时保养，勤查勤修以防为主。做到修理及时，随叫随到。对每个操作工一视同34、仁，毛病大小修理好为止。对工艺要求高、难度大的及时更换配好零件。3.为保持机器性能良好和车间整洁。要监督各位操作工。保持机器整洁，及时加油。特种车保养责任到人，专人专用落实措施。4.配置零件、维修、购买零件要精打细算，做到勤俭节约，做好工具配件保管等工作。任职资格1 具有初中以上文化程度。2 熟悉设备性能，具有二年以上工作经验。3 具有很强的责任心。电工岗位职责1. 严格遵守公司各项规章制度，服从领导安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其它工作任务。2. 努力学习技术，熟练掌握大厦强弱电设备，工作原理及实操作与维修保养。3. 执行所管辖设备检修计划，按时按量完成，并填好记录表。4. 积极配35、合值班电工工作，出现故障时无条件迅速返回机房配合工作。5. 严格执行设备管理制度，做好交接班工作。6. 交班时发生故障，上班必须协同下班工作，排除故障后才能离去。7. 维修人员外出巡查或维修，必须随身携带对讲机，随时随地与部门人员保持联系。8. 在巡查过程中，发现不正常现象，应及时进行处理，处理不了的应做好记录，不得隐瞒故障现象。 9. 做好值班室清洁工作，填好工作记录表。10. 完成领导交办的其它工作。任职资格1 具有初中以上文化程度。2 上岗资格证明，具有二年以上工作经验。3 具有很强的工作责任心。上述规定了各管理层、各部门的职责和权限。各部门之间的质量管理职能的分配见 “质量管理体系要求36、职能分配表”。6 策划6.1 风险和机遇的应对措施(M1)风险和机遇的应对措施过程分析乌龟图1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、档案柜；5、会议室； 6、公告栏。1、过程责任者：总经理2、过程相关责任：各部门。知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境1、风险和机遇管理记录；-非预期输出风险：对风险未知，失去机遇。1、可能对企业的目标造成影响的变更和趋势；2、与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；3、企业管理、战略优先、内部政策和承诺；4、资源的获得和优先供给、技术变更。5、与质量管理体系有关的相关方要求策划质量管理体系时，组织应考虑 4.1 和 4.2 的要求，确定需应对37、的风险和机遇，以便： a) 确保质量管理体系实现期望的结果； b) 确保组织能稳定地实现产品、服务符合要求和顾客满意； c) 预防或减少非预期的影响； d) 实现持续改进。组织应策划： a) 风险和机遇的应对措施； b) 如何1)在质量管理体系过程中纳入和应用这些措施（见 4.4) 2)评价这些措施的有效性采取的任何风险和机遇的应对措施都应与其对产品、服务的符合性和顾客满意的潜在影响相适应。 注：可选的风险应对措施包括风险规避、风险降低、风险接受等。输出输入1、风险和机遇的应对措施管理工作流程1、风险和机遇有效识别率100%2、风险和机遇应对措施有效率100%准则方法测量检验监视确认如何去做？38、绩效指标？风险和机遇的应对措施管理工作流程过程流程内容描述采用表单质量部人力资源部总经理业务部总经理风险识别风险识别时机：质量管理体系策划、企业宗旨变化、战略变化、内外部环境变化、组织及其背景、相关方的需求和期望变化。风险管理记录财务风险质量风险环境风险经营风险市场风险质量风险：直接产品质量风险、间接产品质量风险。环境风险：又主要有自然、人文、政治、经济以及其他。经营风险：主要有原材料、员工、设备、供销链、技术、管理、产品、法律、专利及产权。市场风险：包括市场容量、竞争力、价格风险、促销风险。财务风险有融资/筹资风险、资金偿还风险、资金使用、资金回收、效益分配。风险管理记录风险分析1.质量风险39、1.1直接质量风险：产品质量问题，导致退货、换货、修理等风险。1.2间接质量风险：产品使用过程，损坏了顾客的其它财产权或人身权，应负民事赔偿责任。2.环境风险2.1产品销售淡季与旺季，影响顾客的采购，也间接影响公司产品生产，考虑库存。2.2人文环境：主要体现在不同时间、不同地区、不同民族的人消费习惯不同。2.3政策环境：国家宏观经济政策、经济环境的变动，以及个地方的相关政策的变动会间接的影响到企业资金融入以及企业运营的必要条件。2.4经济环境：利率的变动、汇率的变动、同伙膨胀或通货紧缩等。3.经营风险3.1原材料供应：主要包括了原材料的价格、质量和送货时间的变化、采购过程的欺诈行为，采购人员的40、疏忽，导致原材料数量以及质量上的不达标等。3.2员工风险：采购人员、服务人员，技术人员和其他生产管理人员，由于他们的疏忽导致的风险，以及各岗位主要人员的离职等风险。3.3设备：生产设备出现意外的故障，甚至损坏等。3.4供销链风险：主要包括供应商及顾客违约，以及供应或销售渠道不畅通等风险。3.5法律纠纷：消费者投诉等潜在的法律纠纷。4.市场风险4.1市场容量：对市场容量的调查所采用的方法不合适，没有准确的弄清市场对象对产品的用量，使得产品的产量大于实际需求，而增加公司的投资风险。4.2市场竞争力：对竞争对手的错误分析可能导致对我们的产品市场的竞争力高估或低估，引发期望值风险。4.3价格风险：产品41、的价格风险受产品的成本、质量和声誉、顾客消费等的影响。促销风险：促销风险包括促销活动的成本的控制、效果预测失误以及对品质的怀疑等。5.财务风险5.1融资/筹资过程中的风险：比如风险筹资的费用很高， 而且受到政策限制较多，加大了筹资的不确定性。5.2资金偿还过程中的风险：主要受到利率的影响，有极大的不稳定性，增加偿还风险。5.3资金使用过程中的风险：主要表现为短期资金风险和长期资金投资风险。5.4资金回收过程中的风险：应收款无法及时到位，增加了坏账的出现率。5.5收益分配过程中的风险：主要表现在确认风险和对投资者进行收益分配不当而产生的风险。风险管理记录风险总估对风险等级评价后，找出重要风险项目42、，确定应对的风险和机遇。制定风险应对措施风险应对措施包括风险规避、风险降低、风险接受等。并制定可行实施方案。风险管理记录风险措施评价对风险措施有效性进行评价，直到目标达成。6.2 质量目标及其实施的策划(M2)企业在相关职能、层次、过程上建立质量目标。 总体质量目标：总的退货控制在0.6%以下表质量目标（公司级质量目标 过程绩效指标）序号标准条款过程质量目标/过程绩效指标结果评价方式评价依据监测责任人报告频率14.1信息及时更新率100%（更新信息数/总信息数）100%企业宗旨、企业战略更新总经理每年24.2改进机会实施有效率100%（改进机会实施有效数/总改进机会实施数）100%改进机会实施43、措施总经理每年34.2.2过程改进有效率100%（过程改进实施有效数/总过程改进实施数）100%过程改进实施措施总经理每年45.1.1外部审核一次通过率100%（外部审核一次通过数/外部审核总数）100%第二方审核，第三方审核总经理每年66.1M1风险和机遇的应对措施风险和机遇有效识别率100%（风险和机遇有效识别数/风险和机遇总数）100%风险和机遇应管理记录总经理每年76.1M1风险和机遇的应对措施风险和机遇应对措施有效率100%（风险和机遇应对措施有效数/风险和机遇应对措施总数）100%风险和机遇应管理记录总经理每年87.1.2S1基础设施设备完好率85%（设备完好数/设备完好总数）1044、0%设备检修记录生产部每月97.1.3S2过程环境5S 活动检查实施率95%（5S 活动已检查数/5S 活动应检查总数）100%5S 活动检查记录生产部每月107.1.4S3监视和测量设备在用测量设备受检合格率100%（在用测量设备受检合格数/在用测量设备总数）100%校准合格证质量部每月117.1.5S4知识知识有效率95%(知识使用有效数/知识总数）100%对使用知识的评价人力资源部每季127.2S5能力培训合格率100%(培训合格数/培训总数）100%培训考核记录人力资源部每月137.2S5能力培训计划执行率100%(培训执行数/计划培训总数）100%培训计划，培训记录人力资源部每月1445、7.3S6意识质量意识宣传普及率100%(质量意识宣传有效数/质量意识宣传总数）100%对员工质量意识考核人力资源部每月157.4S7沟通质量信息传递及时率100%(质量信息传递及时数/质量信息传递总数）100%质量信息传递记录质量部每月167.5S8形成文件的信息文件有效率100%；(文件传递有效数/文件总数）100%文件发放记录人力资源部每月177.5S8形成文件的信息记录填写符合率100%。(质量记录检查有效数/质量记录检查总数）100%填写好的质量记录人力资源部每月188.2C1市场需求的确定和顾客沟通合同评审完成率 100%(合同评审完成数/合同总数）100%合同评审记录业务部每月146、98.2C1市场需求的确定和顾客沟通顾客特殊要求及时识别率100%(顾客特殊要求及时识别数/顾客特殊要求总数）100%顾客特殊要求识别记录业务部每月218.4S10外部供应的产品和服务的控制原材料采购及时率95%(原材料采购及时到货娄/原材料采购总数）100%原材料采购单总经理每月228.4S10外部供应的产品和服务的控制原材料批次合格率99%(原材料合格娄/原材料采购总数）100%进货检验单总经理每月258.6.1C3产品生产和服务提供的控制生产计划完成率99%（生产计划完成数/生产计划总数）100%生产计划生产部每月268.6.1C3产品生产和服务提供的控制产品不良率0.3%（产品不良数/47、生产总数）100%不合格品统计记录生产部每月278.6.1C3产品生产和服务提供的控制报废率0.03%（产品报废数/生产总数）100%报废品统计记录生产部每月288.6.1C3产品生产和服务提供的控制成品批次合格率80%（成品检验总格批数/成品总批数）100%成品检验记录生产部每月298.6.2S11标识和可追溯性产品状态标识率98%（产品状态已标识数/产品状态检查总数）100%产品状态检查生产部每月308.6.3S12顾客或外部供方的财产顾客财产完好率100%（顾客财产完好数/顾客财产总数）100%顾客财产完好检查记录业务部每月318.6.4C4产品防护产品防护完好率97%（产品防护完好数/48、产品防护检查总数）100%产品防护检查记录生产部每月328.6.5C5交付后的活动交付及时率98%（产品交付及时数/产品交付总数）100%产品交付记录业务部每月338.7S13产品和服务的放行放行产品退货率0.5%（放行产品退货数/放行产品总数）100%产品退货记录质量部每季348.8S14不合格产品和服务返工产品一次交检合格率 100（返工产品一次交检合格数/返工产品一次交检总数）100%返工记录质量部每月358.8S14不合格产品和服务不合格品处理按时完成率100（不合格品处理按时完成数/不合格品发生总数）100%不合格品处理记录质量部每月369.1.1总则数据分析及时率95%（数据分析及49、时数/数据分析总数）100%数据分析记录总经理每年379.1.2M3顾客满意顾客满意度85分根据顾客满意度调查结果和过程业绩的结果综合计算。顾客满意度调查结果业务部每年389.1.2M3顾客满意顾客投诉及时回复率100%（顾客投诉及时回复数/顾客投诉总数）100%顾客投诉记录业务部每月399.1.3M4数据分析与评价数据分析及时完成率 100（数据分析及时完成数/数据分析总数）100%数据分析记录质量部每月409.2M5内部审核不符合项有效关闭率100%（不符合项有效关闭数/不符合项总数）100%不符合和纠正措施报告总经理每年419.3M6管理评审管理评审改进措施完成率100%（管理评审改进措50、施完成数/管理评审改进措施总数）100%不符合和纠正措施报告总经理每年4210.1M7不符合与纠正措施优先减少计划实施有效性85（优先减少计划实施有效数优先减少计划实施总数）100%优先减少计划实施记录总经理每季4310.1M7不符合与纠正措施重复质量问题1次/月重复质量问题发生数质量问题报告总经理每季4410.1M7不符合与纠正措施不符合和纠正措施关闭率100%（不符合和纠正措施关闭数/不符合和纠正措施总数）100%不符合和纠正措施报告总经理每季4510.2M8改进持续改进项目实施有效率90（持续改进项目实施有效数/持续改进项目实施总数）100%持续改进项目报告总经理每季注：为公司总目标。651、.3 变更的策划组织应确定变更的需求和机会，以保持和改进质量管理体系绩效。组织应有计划、系统地进行变更，识别风险和机遇，并评价变更的潜在后果。7 支持7.1 资源7.1.1 总则组织应确定、提供为建立、实施、保持和改进质量管理体系所需的资源。 组织应考虑： a) 现有的资源、能力、局限b) 外包的产品和服务，公司现有外包为：产品运输，检测设备校准。7.1.2 基础设施(S1)基础设施过程分析乌龟图1、过程责任者：生产部设备组2、过程相关责任：各车间设施使用者1、资金； 2、设备；3、备件； 4、维修工人；5、维修工具； 6、检测工具。知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境1、设备日点检记52、录表2、设备维修保养记录表3、设备维护保养计划表4、设备备件清单5、设备添置申请表6、设备验收单-非预期输出风险：生产的产品质量不稳定或不良。组织应确定、提供和维护其运行和确保产品、服务符合性和顾客满意所需的基础设施。 注：基础设施可包括：a) 建筑物和相关的设施b) 设备（包括硬件和软件)c) 运输、通讯和信息系统1、满足工艺条件对设备、工装夹具的要求；2、满足顾客产品质量要求；3、保证生产的正常运转；4、保证检测测量数据的准确性。输出输入1、设施管理工作流程准则方法测量检验监视确认1、设备完好率85%如何去做？绩效指标？设施管理工作流程过程流程内容描述采用表单生产部采购部总经理新产品设备需53、求新设备需求生产部根据公司生产情况及产品精度要求提出设备购买申请。设备添置申请表产能扩充生产部依据新产品开发及新工艺或产能扩充的需要，提出购买申请。设备添置申请表审批公司所有设备购置申请，经由总经理审批后组织实施。供方选择总经理依据经批准的设备购置申请组织实施供方选择，必要时组织生产部参加。询价、议价、评估采购员按采购流程进行询价、议价作业处理，并会同设备管理、相关单位对设备和设备供方进行评估。评估内容应包含：设备价格、使用成本、设备精度以及供方售后服务保障能力等。采购签约采购员负责依据评估结果与设备供方签订合同。“合同”设备验收设备采购到位，由多功能小组组织验收，该小组包含：设备、技术、采购54、及使用单位等。设备验收由设备管理员填写设备验收单，并会签相关单位责任人。设备验收内容应包含调试、安装及相关的技术文件、易损配件等清点、核对。设备验收单编号、归档经验收合格的设备，由设备管理员编号，建立设备档案，并载入设备台账。并根据生产工序的重要程度确定关键设备并标识，根据设备易损部件的具体情况列出设备易损件清单设备台帐设备备件清单编制设备操作、维护技术文件设备管理员负责组织编制设备操作规程、维护技术文件。设备操作规程审 批设备操作、维护技术文件由生产主管审批后生效。设备使用设备维护生产部各车间操作工负责设备日常保养，以设备日常检点表的形式实施检查、监督。设备管理员编制设备保养维护计划，并按照55、计划实施设备保养并记录；日常点检记录单设备维护保养计划表设备维修保养记录表维修申请设备维修申请由使用单位向设备管理提出。维修验收维修完工的设备，使用单位组织验收并在维修申请单上签字确认 。设备维修申报单继续使用设备报废申请设备的报废由设备管理员以报废申请单的形式提出申报。设备报废申请单批准设备报废的申请经总经理审批生效。报废设备隔离、标识设备管理负责对经批准的报废设备进行标识、隔离，并在设备台账上详细记录。7.1.3 过程环境（S2）过程环境过程分析乌龟图1、过程责任者：总经办负责总体的管理区域的划分和5S每周一次的监督检查，并当天在公示栏公示检查结果。2、过程相关责任：各部门负责本部门5S工56、作的实施，改进。1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、照相机；5、会议室； 6、公告栏。知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境1、标准的要求；2、顾客要求；3、管理体系的要求；4、公司管理的要求；5、过程控制要求。组织应确定、提供和维护其运行和确保产品、服务符合性和顾客满意所需的过程环境。 注：过程环境可包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（例如：温度、承认方式、人因工效、大气成分)。输入1、5S管理活动；2、工作现场适宜的工作环境；3、5S红牌；4、5S检查记录。-非预期输出风险：工作现场混乱，工作效率低下，产品表面不清洁，生产的产品质量不稳定。输出1、整理：将工作场所的57、任何物品区分为有必 要与没有必要,除了有必要的留下来以外,其它的都清除掉。要求:腾出空间,空间活用,防止误用、运,创造清爽的工作环境。6.2整顿：留下来的必要用品按规定位置摆放,并放置整齐加以标识。要求:工作场所一目了然,消除寻找物品的时间和整齐的工作环 境,消除过多的积压物品。6.3清扫：将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净,保持工作场所干净,亮丽。要求:工作环境清洁,减少工业伤害。6.4清洁：维护上面3S的工作成果,以作为现阶段的工作标准,并积极寻求不断改进与提升的项目。6.5素养：每位成员养成良好的习惯,并遵守规则做事,培养主动积极的精神。要求:培养有好习惯,遵守规则的员工,营造团队58、精神。6.6 安全：确定安全隐患，避免安全事故。要求：安全隐患得到有效预防。1、5S 活动检查实施率95%准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？7.1.4 监视和测量设备（S3）监视和测量设备过程分析乌龟图1、过程责任者：质量部2、过程相关责任：各部门、车间使用者。1、计算机及网络； 2、打印机；3、监视、测量设备； 4、检测室；5、适宜的使用和贮存环境。知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境组织应确定、提供和维护用于验证产品符合性所需的监视和测量设备，并确保监视和测量设备满足使用要求。组织应保持适当的文件信息，以提供监视和测量设备满足使用要求的证据。 注 1：监视和测量设备可包括59、测量设备和评价方法（例如：调查问卷)。注 2：对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前对监视和测量设备进行校准和（或)检定。1、合格的监视和测量设备；2、监视和测量设备合格状态标识；3、校准记录；4、偏离校准状态处置记录。5、MSA测量系统分析报告；6、测量系统更新措施；-非预期输出风险：检测数据不准确，产品质量检验结果失效。1、监视和测量装置需求计划、一览表、校准计划；2、计量法规、检定规程；3、监视和测量装置使用说明书和操作规程；4、经认可的外部实验室清单。5、控制计划；6、MSA测量系统分析计划；7、顾客要求；8、监视和测量装置失准、维修信息；9、测量系统变更信60、息。输入输出1、在用测量设备受检合格率100%；1、监视和测量设备管理工作流程2、仪器操作指导书准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？监视和测量设备管理工作流程过程流程内容描述采用表单相关使用部门质量部总经理总经理新增监视测量设备审核1、 产品测量装置的选用由使用部门根据需要提出申购，填写“检验设备需求申请单”.2、 质量部对测量装置的选型、技术先进性、适用性、可靠性作出评价并审核。检验设备需求申请单批准申请部门将评估过的检验设备需求申请单报总经理批准。检验设备需求申请单监视测量设备采购购买测量装置时由质量部选择合适的供应商采购。验收1、外购测量装置到厂后，由总经理办理入库手续，等技术资61、料文件，由质量部保存。2、一般的测量装置由质量部验收并在“测量装置进货验收单”上签名。3、专用检具由技术部验收并在“测量装置进货验收单”上签名。测量装置验收单校准NG1、新购买的检验设备内部检验合格后需要经过检定或鉴定，检定合格的测量装置贴上合格标签后才能使用。校验报告批准报废2、合格后对于复杂的关键检测设备由质量部依据检验设备说明书、检测的特性编制检验设备作业指导书。指导书编制操作指导文件 OK1、不合格设备报总经理批准报废处理；检验设备作业使用管理标识发放对检验设备进行标识，包括编号及有效期等，纳入检验设备台帐并并整理校准报告，发放到相关使用部门、使用者。检验设备台帐校准计划编制“检验设备62、校验周期表”，并按检定计划委外检定，并记录于相应的检定记录表上。检验设备校验周期表送校质量部按照检验设备校验周期表确定检验设备检定日期，并负责委外鉴定或检定。校准NG检定合格后重新编制“检验设备校验周期表”，确定下次检定或鉴定时间。检验设备校验周期表标识发放 OK批准报废1、不合格设备报总经理批准报废处理；2、对检验设备进行标识，包括编号及有效期等，纳入检验设备台帐并并整理校准报告，发放到相关使用部门、使用者。记录归档 记录由质量部负责归档。7.1.5 知识（S4）知识过程分析乌龟图1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、档案柜；5、会议室； 6、公告栏。1、过程责任者：总经办档案室63、2、过程相关责任：各部门。知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境组织应确定质量管理体系运行、过程、确保产品和服务符合性及顾客满意所需的知识。这些知识应得到保持、保护、需要时便于获取。 在应对变化的需求和趋势时，组织应考虑现有的知识基础，确定如何获取必需的更多知识。（见 6.3)1、质量管理体系运行所需的知识；2、过程所需的知识；3、确保产品和服务符合性所需的知识；4、顾客满意所需的知识；5、员工岗位技能所需的知识；6、体系变化时，评估所需更多的知识。1、档案室管理；2、文件发放、借阅管理；3、技术资料、图纸管理；4、知识有效性评价记录。-非预期输出风险：管理体系运行效果差。输出输入1、形64、成文件的信息管理工作流程1、知识有效率95%；准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？ 7.2 能力(S5)能力过程分析乌龟图1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、会议室；5、招聘广告及人才交流会；6、培训场地和培训教材1、过程责任者：总经办2、过程相关责任：各部门。知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境1、年度培训计划2、培训记录表3、培训签到表4、培训效果评价表5、个人培训登记表6、上岗证,分配员工满足岗位任职要求-非预期输出风险：能力差的员工制造出差的产品。组织应： a)确定在组织控制下从事影响质量绩效工作的人员所必要的能力； b)基于适当的教育、培训和经验，确保这65、些人员是胜任的； c)适用时，采取措施以获取必要的能力，并评价这些措施的有效性； d)保持形成文件的信息，以提供能力的证据。注：适当的措施可包括，例如提供培训、辅导、重新分配任务、招聘胜任的人员等。各部门年度培训需求、新员工入职、新员工上岗、在职员工技能提升、特殊工种上岗前、调岗与转岗人员上岗前、客户特殊要求、外训申请、培训申请表、法律法规要求输出输入1、培训合格率100%2、培训计划执行率100%1、 能力管理工作流程2、 岗位职责准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？能力管理工作流程过程流程内容描述采用表单各部门人力资源部总经理培训需求提出 培训计划批准培训准备Y邀请讲师 培训实施有66、效性评价员工资格认定员工满意与提案建议1、 依据各部门工作需要，各部门可自行填写培训申请表交人力资源部；2、 人力资源部每年进行一次培训项目调查，填写培训需求调查表。培训申请表培训需求调查表1、 人力资源部结合相关培训申请表、培训需求调查表等需要，编制培训计划；呈报总经理批准组织实施；2、 培训计划应包括以下内容：培训对象、内容、要求、时间、地点、教材和教师、考核办法、经费预计等；培训计划人力资源部作好相关培训资料、人员等准备人力资源部根据培训需要，邀请合适培训讲师，可分为公司内部邀请和外部邀请培训实施，维持纪律，作好培训签到和培训记录，协调好老师和其他有关事项，保证培训的正常进行培训记录有效67、性评价内容依据情况不同可采用笔试和操作测试两种，特定课程进行现场考试，提报考勤签到情况、试卷及成绩、培训总结、培训记录、培训效果评价等，由人力资源部统一保存培训记录1、 人力资源部在员工任职前必须进行资格认定；2、 资格认定后对不符合要求需采取措施；3、 措施可以是再培训、辅导、重新分配任务、招聘信任的员工；员工技能评定表1、 每年定期对员工进行满意度调查，以提升企业员工积极性。2、 公司开展员工合理化提案建议。员工满意度调查表提案建议书7.3 意识S6意识过程分析乌龟图1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、会议室；5、公示栏；1、过程责任者：总经办2、过程相关责任：各部门。知识能68、力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境1、质量方针公示、培训2、质量目标考核记录3、提案建议-非预期输出风险：没有质量意识的员工做不出好的产品。在组织控制下工作的人员应意识到： a) 质量方针b) 相关的质量目标c) 他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处d) 偏离质量管理体系要求的后果1、标准的要求；2、顾客要求；3、管理体系的要求；4、公司管理的要求；5、过程控制要求。输出输入1、质量意识宣传普及率100%1、质量方针2、质量目标准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？7.4 沟通S7沟通过程分析乌龟图1、过程责任者：质量部2、过程相关责任：各部门。1、计算机及网络； 69、2、打印机；3、复印机； 4、会议室；5、公示栏；知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通的需求，包括： a) 沟通的内容b) 沟通的时机c) 沟通的对象1、质量信息反馈单2、开发产品质量问题单3、被审查记录的质量信息反馈单、制程异常报告书、整改通知单、优先减少计划4、不符合各纠正措施单5、质量问题改进状况一览表-非预期输出风险：质量信息不统一，产品加工不顺畅易出问题。1、外部顾客信息；2、新产品开发信息；3、制造过程信息；4、外购、外协信息；输出输入1、 质量信息传递及时率100%1、沟通管理工作流程准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？70、沟通管理工作流程过程流程内容描述采用表单总经理质量部业务部生产部质量信息分类 按信息来源方式：1内部质量信息是指由公司内部各部门产生的质量信息；2 外部质量信息是指供方、顾客、消费者等处与产品质量相关的信息；按信息作用：1动态质量信息，是指日常公司生产经营中反映产品质量状态及其变化的各种信息；2质量指令信息，是指指来自国家上级机关、监督机构等的指示和规定，以及公司各高中管理层的决策指标和目标要求；3质量反馈信息，是指有关部门在执行质量决策过程中所反映决策目标的正确性或偏离程度，以及顾客对产品质量的反映；按信息影响后果：1正常质量信息，是指指反映产品实现过程中满足规定要求的质量信息；2严重异常质71、量信息，是指反映产品实现过程中严重影响完成规定的任务、导致或可能导致人或物重大损失的质量信息；3一般异常质量信息，是指反映产品实现过程中不满足要求，但不致严重影响完成规定的任务和不导致人或物造成重大损失的质量信息.收集质量信息要求收集产品质量信息外部顾客制造过程外协/外购审查/筛选 NG YES质量改进贮存信息信息汇总召开月度质量会议信息归档收集质量信息的要求：1及时性，是指由质量信息的时效性决定,影响安全和可能造成重大后果的严重异常质量信息,一经发现要立即提供; 2准确性，是指如实反映客观事实的特征及其变化情况,收集过程中采取核对、筛选和审查等防错措施；3完整性，是指能全面、真实反映客观事实72、的全貌，对质量信息的内容要全，不能缺项和数量要完整；4连续性，是指在产品实现过程中，连续不断地产生反映产品质量状态及其变化的信息.1 营销人员要定期到顾客装配生产现场进行调查、询问，了解所发生质量问题或改进的建议；2 各销售员要调查、收集已售出的产品在消费者处发生的质量问题、存在的隐患或改进的建议。质量信息反馈单3.2.1 营销人员要跟踪新产品装车的过程，便于及时了解装车的效果或存在问题点；3.2.2 在顾客特殊要求的情况下，项目经理也要参与新产品装车的过程，便于解决产生的质量问题并与顾客进行沟通；3.2.3 项目经理组织新产品试制和试生产，并现场指导、协调和跟踪全过程.开发产品质量问题单3.73、3.1 产品不符合或偏离过程检验指导书上规定的质量特性；3.3.2 与对手件装配不符合规定要求，现场性能检测或试验不满足规定的要求；3.3.3 在同样的条件（公差范围）下，与样件对比存在较大差异.制程异常报告书3.4.1 产品不符合或偏离进货检验卡片上规定的质量特性；3.4.2 与对手件装配不符合规定要求，进行性能检测或试验不满足规定的要求；3.4.3 在同样的条件（公差范围）下，与样件对比存在较大差异.4.1 审查质量信息的完整性和准确性，对不符合要求的质量信息要重新提供或加以剔除；4.2 项目经理根据开发产品存在的质量问题，召集项目小组进行讨论、分析，并根据产品问题的紧急程度和公司本身要求74、进行时间、资源上的排序；4.3 质量改进员根据质量问题的紧急程度、改进的重要性进行分类排序，在特殊情况下，可召集相关部门人员进行讨论、分析.被审查记录的质量信息反馈单、制程异常报告书、整改通知单优先减少计划5.相关部门人员按照质量信息问题点改进的时间进度要求实施改进、验证，具体操作按不符合各纠正措施管理流程执行.不符合各纠正措施单6.1各部门文件将各类质量信息进行分类，外部顾客可按不同顾客或地点进行，内部顾客可按不同部门或车间进行；6.2 对质量信息贮存管理要遵循实用有效性、系统性、经济可行性和循序渐进性等原则；6.3 安全、可靠和完整地保管好质量信息有关的记录，便于查询和检索，按分级职能型或75、集中管理型原则进行管理，具体操作按文件信息管理流程执行7.1 每月28日之前对本月所有的质量信息进行分类汇总，观察公司本月产品质量变化的趋势；7.2 汇总过程中对已严重超过质量目标或增加较大成本的项目列出初步的原因分析和改进措施.质量问题改进状况一览表每月5号组织技术部、总经理、各生产部相关人员召开质量月度会议，讨论上月公司产品质量变化趋势并制定改进措施.会议签到/纪要每月28号之前对所有的质量信息进行定点存放。归档记录清单7.5 形成文件的信息S8文件信息过程分析乌龟图1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、会议室；5、公示栏；1、过程责任者：总经办2、过程相关责任：各部门。知识能76、力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境1、经审批、标识、发放并妥善保存的文件；2、文件发放、更改、领用、销毁记录；3、部门受控文件清单；4、有效文件清单；5、顾客工程规范评审记录。6、质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置等得到有效控制。-非预期输出风险：质量管理体系没有章程，企业管理绩效无据可查。7.5.1 总则组织的质量管理体系应包括： a) 本标准所要求的文件信息b) 组织确定的为确保质量管理体系有效运行所需的形成文件的信息注：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同，取决于：a) 组织的规模、活动类型、过程、产品和服务；b) 过程及其相互作用的复杂程度；c) 人员的77、能力。7.5.2 编制和更新在编制和更新文件时，组织应确保适当的： a)标识和说明（例如：标题、日期、作者、索引编号等) b) 格式（例如：语言、软件版本、图示)和媒介（例如：纸质、电子格式) c) 评审和批准以确保适宜性和充分性7.5.3 文件控制质量管理体系和本标准所要求的形成文件的信息应进行控制，以确保： a) 需要文件的场所能获得适用的文件b) 文件得到充分保护，如防止泄密、误用、缺损。适用时，组织应以下文件控制活动： a) 分发、访问、回收、使用； b) 存放、保护，包括保持清晰； c) 更改的控制（如：版本控制)； d) 保留和处置。组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件78、应确保得到识别和控制。注：“访问”指仅得到查阅文件的许可，或授权查阅和修改文件。1、质量体系标准要求的文件信息；2、质量管理体系运行所需要的文件信息；3、文件编制和更新文件时的要求；4、顾客要求（图纸、技术协议、检验标准、工程规范、工程变更、特殊特性）5、公司提出的工程变更（包括供方要求）；6、外来文件7、法律法规要求；8、文件编制/更改需求。9、质量表单的标识，填写要求；10、文件分发、访问、回收、使用； 11、文件存放、保护，包括保持清晰；12、文件保留、处置。输出输入1、文件信息管理工作流程1、文件有效率100%；2、记录填写符合率100%。准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？文79、件信息管理工作流程过程流程内容描述采用表单各部门人力资源部质量部总经理文件信息编写 批准审核 文件发行归档文件信息实施 有效性评价文件信息更改发行更改签收确认/并回收旧文件归档1质量管理体系由质量部负责编写；2.其它文件信息由使用、需求部门负责编写。各部门经理审核，总经理批准1. 有效文件须具备如下可辩识性标识：a 文件编号（例如-QM-01）；b 文件版号（例如版次A，修改码1）；c 发文序号（例如分发号：01）；d 时效标识或特殊用途标识（例如实施日期2015年1月5日）；2. 文件编号a. 【质量管理体系】的编号：-QM-01企业汉语拼音声母组合/文件类别号(QM表示质量手册)- 该文件80、流水号如01b. 【作业文件】编号：-WI-企业汉语拼音声母组合/文件类别号（WI 表示管理性文件、GY表示工艺文件，JY表示检验文件，QR表示记录表格）-该文件流水号如01 c.编制人员应确保文件编号和发放号，是唯一性的。3.文件经批准后由人力资源部发文并存档案，填写受控文件清单，发放时填写文件收发记录，并在文件上填写发文序号，发放人在发放文件上加盖红色“受控”印章，以便追溯。4.技术文件由编写部门负责发放，发放时由发放人在发放文件上加盖红色“受控”印章，以便追溯。；5.外来文件的接收需登记外来文件清单，经总经理评审后，人力资源部确定发放部门，进行发放。受控文件清单文件收发记录外来文件清单文81、件信息有效性评价：人力资源部组织文件编制单位相关人员参与文件意见的评审，包括文件实施过程出现问题时，管理评审时。各部门文件需要修改时应先填写文件更改申请表，由各部门经理审核，总经理批准。文件更改申请表更改后的文件由文控中心负责发放，修改受控文件清单；文件的发放部门为原发放部门；各相关部门收到更改后的文件时，需签收确认；人力资源部需收回更改前的文件，并加盖“作废”章后集中销毁。文件借阅填写文件信息借阅申请单并批准才执行。文件信息借阅申请单人力资源部需将更改后下发的文件存档，同时将更改前作废的文件进行登记，并加盖作废章，填写文件作废归档登记表。文件作废归档登记表8 运行8.1 运行策划和控制运行策82、划和控制过程分析乌龟图1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、会议室；5、公示栏；1、过程责任者：总经理2、过程相关责任：各部门。知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境组织应策划、实施和控制满足要求和标准 6.1 条确定的措施所需的过程，包括： a) 建立过程准则； b) 按准则要求实施过程控制； c) 保持充分的文件信息，以确信过程按策划的要求实施。组织应控制计划的变更，评价非预期的变更的后果，必要时采取措施减轻任何不良影响（见 8.4)。组织应确保由外部供方实施的职能或过程得到控制。 注：组织的某项职能或过程由外部供方实施通常称作为外包。1、 作业文件；2、 管理规范；3、83、 外包方的管理4、 计划变更采取的措施-非预期输出风险：质量管理体系运行不能有效控制。1、质量体系标准要求; 2、风险和机遇的应对措施需求；3、外包要求4、计划的变更输出输入风险和机遇有效识别率100%风险和机遇应对措施有效率100%1、外部供应的产品和服务的控制工作流程准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？8.2 市场需求的确定和顾客沟通C1市场需求的确定和顾客沟通过程分析乌龟图过程责任者：营销部组织集中评审评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定；对合同评审执行情况进行检查；2、过程相关责任：2.1技术部门职责：正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或84、订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。对技术上有特殊要求的合同或订单，技术部门应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交合同签订单位由其与顾客进行沟通、协商2.质量部门职责：分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。2.财务部门职责：负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟85、通、协商。2.采购部门职责：评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同 要求，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。2.生产部门：分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、会议室；5、扫描仪； 6、电话、网络沟通工具知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境8.2.1 总则组织应实施与顾客沟通所需的过程，以确定顾客对产品和服务的要求。 注 1：“顾客”指当前的或86、潜在的顾客；注 2：组织可与其他相关方沟通以确定对产品和服务的附加要求（见 4.2)。8.2.2 与产品和服务有关要求的确定适用时，组织应确定： a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； c)适用于产品和服务的法律法规要求； d)组织认为必要的任何附加要求。注：附加要求可包含由有关的相关方提出的要求。8.2.3 与产品和服务有关要求的评审组织应评审与产品和服务有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改)之前进行，并应确保： a)产品和服务要求已得到规定并达成一87、致； b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决； c)组织有能力满足规定的要求。评审结果的信息应形成文件。 若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。 若产品和服务要求发生变更，组织应确保相关文件信息得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。 注：在某些情况下，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可对提供给顾客的有关的产品信息进行评审。8.2.4 顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的安排： a) 产品和服务信息； b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改； c)顾客反馈，包括顾客抱怨（见 9.1); d)适用时，对顾客财产的88、处理； e) 相关时，应急措施的特定要求。1、产品订单信息；2、产品资料及相关信息；3、顾客提出的要求；4、顾客没有明示的要求5、公司提出的要求；6、投标文件7、法律法规要求；8、生产能力、生产现状、库存、交付能力9、质量风险分析；输出输入1、顾客要求确认表；2、合同评审表；3、评审后的合同；4、制造可行性（订单通知单）；5、风险评估结果。-非预期输出风险：订单不能及时完成，顾客要求得不到满足。1、市场需求的确定和顾客沟通管理工作流程1、合同评审完成率 100%2、顾客特殊要求及时识别率100%准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？市场需求的确定和顾客沟通管理工作流程过程流程内容描述采用89、表单各部门业务部财务部生产部合同接收 与产品有关要求的确定合同接受汇总 合同分类新产品制造可行性分析作成本核算顾客沟通成本核算报价通知相关部门作合同评审合同评审合同签订实施正常生产执行情况合同修订通知相关部门作合同评审 Yes No顾客沟通合同评审归档 No Yes合同实施1.合同、订单的接收： 各单位在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录于“合同/订单汇总一览表”中；当接到顾客以口头（电话）陈述、进厂拜访所订购的业务时，相关单位应对顾客的要求进行记录，并将其记录于“口头订单评审表”中；必要时，需将其传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口头订单的各项90、供货要求。【合同/订单汇总一览表】【口头订单评审表】2. 与产品有关的要求的确定：2.1当合同签订单位接收到顾客的合同或订单后，应会同相关部门对以下与产品有关的要求进行确定，并对公司产品与国家、政府所涉及到的产品安全和环保法规及相关标准进行收集、保存和归档，以充分了解顾客的要求及期望，确保公司提供的产品质量、交付和服务能符合和满足顾客的要求，使顾客满意。2.1.1顾客明显规定的要求：包括对产品固有质量特性的要求（如：使用性能、可靠性等）和顾客指定的特殊特性、对产品交付后及交付后活动的要求（如：交货时间及日期、产品包装方式等）、对产品支持要求2.1.2顾客隐含的要求：即顾客虽然未加以明确规定，但91、对预期或规定用途所必要的要求，包括通过市场调研，针对顾客需求公司所做出的承诺。2.1.3 产品的责任与义务：包括与产品有关的法律法规的要求（如：某些产品的安全性、环保要求等）和其它社会要求。2.1.4公司自己内部所规定的其它任何附加要求等。2.2对顾客指定的特殊特性，应将其在与该产品有关的图纸、技术资料（如：检验标准、操作标准）、作业指导书上作相应的明确标识和规定。3.合同分类：3.1新产品合同3.2标准产品合同3.3 非正规合同（口头、电话订货等）3.4外贸产品合同3.5书面订单或传真4. 新产品制造可行性和风险分析及评估：4.1 如公司接到顾客的合同、订单为新产品时，则由合同签订单位从顾客92、方或相关渠道索取新产品项目设计（如：订单、报价单、样品、产品图纸、产品标准、产品规范、电话或口头要求的相应记录等）并对其进行新产品制造可行性和风险分析及评估，并将分析和评估报告的数据和结果记录于“新产品制造可行性报告”中。 【新产品制造可行性报告】5.新产品的成本核算报价作业：5.1如公司接到顾客的合同、订单为新产品时，则在“新产品制造可行性报告”完成后由财务部门对其进行新产品成本核算作业，并将其报价的数据和结果记录于“产品成本核算报价表”中，由财务部长审查、总经理核准。【产品成本核算报价表】6. 合同评审：合同签订单位在接到顾客的合同后，由主管人员根据合同的类别，决定合同的评审方式。合同评审93、的内容主要是合同所涉及的条款，包括：产品名称、规格、型号、交货数量、交货方式、交付日期、产品质量要求、技术要求、验收规范、接收准则、价格、付款方式、产品包装方式及要求、违约责任等。合同评审的内容包括对顾客要求的识别的评审。评审人员要填写合同评审表。6.1新产品合同的评审采用集中评审的方式，评审资料由各相关单位自行保存。6.2标准产品合同的评审：合同金额大于30万元的产品合同，采取集中评审的方式。评审结论由总经理签字认可。其它采取自行评审方式。6.3标书的评审：采取集中评审方式。评审结论由总经理签字认可。6.4非正规合同（电话定货等）的评审：对于非正规合同，由合同签订单位持有法人委托证书的合同签94、订人员将顾客要求形成书面文件，并及时征得顾客对合同具体内容的确认（如通过复述等方式），采用自行评审方式。6.5外贸合同的评审：外贸合同采取集中评审方式。评审结论由总经理签字认可。6.6书面订单或传真的评审：顾客定期发出的书面订单，由生产厂厂长评审并直接在订单上签名确认。顾客要求时，生产厂厂应将已签字的订单回传给顾客。对传真件，要复印保存。6.7通过合同评审要确保：6.7.1各项要求都有明确规定并形成文件；在以口头（电话）方式接到的订单，而对要求没有书面说明的情况下，公司应确保订单的要求在被接受之到同意； 6.7.2任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决；6.7.3公司具有满足合同或订单95、要求的能力；6.7.4如顾客要求时，公司必须满足顾客特殊要求。7.合同签订和实施：7.1合同必须经评审通过后，方可签订。7.2 合同签订后，合同签订单位负责将相关的资料根据各部门的需要将其传递到相关部门，以作为产品生产、采购、检验和出货等之依据。7.3合同签订单位对合同的履行情况负主要职责。8.合同修订： 合同的修订由合同签订单位在与对方协商一致的基础上进行。合同在修订之前必须按原评审方式进行评审，并填写“合同/合同修订评审表”，合同修订内容可在“说明”栏中陈述。修订后的合同所涉及到的相应变动情况应及时通知变动涉及单位。【合同/合同修订评审表】9.与顾客沟通：9.1当公司在产品服务提供过程中，96、合同签订单位必须以传真、电话和按信息管理程序、顾客满意度管理程序、顾客抱怨处理程序、服务管理程序与顾客进行沟通、协调，以充分和准确掌握顾客对公司的产品和服务满意程度有关信息。9.2技术部和生产部、业务部必须针对以下方面与顾客进行沟通和协调，以获得顾客对公司产品和服务有关的信息：9.2.1顾客关于产品要求的信息（如：产品质量要求、技术要求、验收标准、接收准则等）；9.2.2询问合同或订单的处理，包括对其的修改；9.2.3在产品实现过程中以及向顾客提供产品后顾客的反馈信息，包括顾客抱怨和投诉。9.3当顾客有要求时，公司必须按顾客规定的语言和要求的方式来传递必要的信息和数据资料，同时使产品质量的相关97、信息和说明资料在公司组织内得到沟通和交流，以确保公司的产品质量、交付、服务符合和满足顾客的要求和需求。10. 与合同有关的质量记录的保存与归档。8.3 运行策划过程S9运行策划过程过程分析乌龟图1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、会议室；5、公示栏；1、过程责任者：技术部2、过程相关责任：各部门。知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境1、 质量计划2、 生产作业指导书3、 检验标准4、 生产、质量总结会议5、 产品标识-非预期输出风险：产品和服务不能有效实现。为产品和服务实现作准备，组织应实施过程以确定以下内容，适用时包括： a)产品和服务的要求，并考虑相关的质量目标； b98、)识别和应对与实现产品和服务满足要求所涉及的风险相关的措施； c)针对产品和服务确定资源的需求； d)产品和服务的接收准则； e)产品和服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动； f)绩效数据的形成和沟通； g)可追溯性、产品防护、产品和服务交付及交付后活动的要求。策划的输出形式应便于组织的运作。 注 1：对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品和服务实现过程)和资源作出规定的文件可称之为质量计划。注 2：组织也可将 8.5 的要求应用于产品和服务实现过程的开发。1、顾客对产品和服务的要求；2、相关的质量目标； 3、风险和机遇的应对措施；4、生产设备、检测设备；5、检验标99、准要求。 输出输入策划输出实施有效性100%1、风险和机遇的应对措施管理工作流程准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？8.4 外部供应的产品和服务的控制S10外部供应的产品和服务的控制过程分析乌龟图过程责任者：采购部负责提供原材料、产品配件、包装物、外协加工、产品运输服务和计量器具检定之供方的评鉴、质量控制和管理。2过程相关责任：质量部：负责审核对供方的评鉴与管理，并对供方之质量保证体系、质量意识、服务水平及客户抱怨，进行全面考核。总经理：批准合格供方名录。1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、会议室；5、扫描仪； 6、电话、网络沟通工具知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设100、备环境8.4.1 总则组织应确保外部提供的产品和服务满足规定的要求。 注：当组织安排由外部供方实施其职能和过程时，这就意味由外部提供产品和（或)服务。8.4.2 外部供方的控制类型和程度对外部供方及其供应的过程、产品和服务的控制类型和程度取决于： a) 识别的风险及其潜在影响b) 组织与外部供方对外部供应过程控制的分担程度c) 潜在的控制能力组织应根据外部供方按组织的要求提供产品的能力，建立和实施对外部供方的评价、选择和重新评价的准则。评价结果的信息应形成文件。 8.4.3 提供外部供方的文件信息适用时，提供给外部供方的形成文件的信息应阐述： a) 供应的产品和服务，以及实施的过程； b) 产101、品、服务、程序、过程和设备的放行或批准要求； c) 人员能力的要求，包含必要的资格； d) 质量管理体系的要求； e) 组织对外部供方业绩的控制和监视； f) 组织或其顾客拟在供方现场实施的验证活动； g) 将产品从外部供方到组织现场的搬运要求； 在与外部供方沟通前，组织应确保所规定的要求是充分与适宜的。 组织应对外部供方的业绩进行监视。应将监视结果的信息形成文件。1、管理体系标准要求；2、产品资料及相关信息；3、客户指定供货来源；4、法律法规要求5、供应商质量体系开发计划；6、供应商调查表7、供应商月度供货统计资料；8、供应商年度审核计划9、请购单1、供方调查（自评）表2、样品检测记录表3、102、合格供方日常管理记录4、供方实地考查记录表5、合格供应商名录、供方业绩评价表-非预期输出风险：订单不能及时完成，采购材料不符合要求。输出输入1、原材料采购及时率95%2、原材料批次合格率99%1、外部供应的产品和服务的控制工作流程准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？ 外部供应的产品和服务的控制工作流程过程流程内容描述采用表单需求部门采购部质量部总经理供方开发 供方调查供方选择 合格供方批准业绩控制绩效评价重新评价资格取消采购需求批准采购单采购实施1供方的开发采购部根据所需物料的规格及质量要求、数量需求、交期和价格等因素为依据，寻找有能力供货之供方，供方应尽量符合以下所有或部分条件：a供103、方在该产品领域有明显领先优势；b供方获得质量体系认证或必要的产品认证；c供方的生产经营活动合法守约；d质量管理/生产能力/财务管理健全有效；e客户指定的供方。2供方调查供方须填写供方调查（自评）表，应包含以下方面的详细资料：1）.注册法人代表身份和财政信用；2）.供方资历、营业范围内的相应资质证明；3）.供方的资源和设施；4）.现有的质量保证体系或获认证标志的产品。5）.供方调查（自评）表由采购部发出并负责收回。供方调查（自评）表3 供方评价选择采购部门在对供方调查（自评）表进行初步分析后，从中筛选部分优势明显的供方，提请质量部对其进行评鉴。评鉴一般采用以下所有或部分手段：a材料符合性的确认。104、对于原材料、产品配件、包装物，质量部依据材料的重要性，要求供方按适合等级要求提供相关文件及样品;并对样品符合性进行检测。b实地考查。适当时，采购（可由质量部协助进行）可以对供方之生产经营场所进行实地考查，考查结果填入供方实地考查记录表，考查内容应全部涵盖供方调查（自评）表内的内容。c客户意见。采购可根据具体情况向客户通报供方状况，并征求客户意见，客户意见可分为“反对供货”、“不反对供货”及“指定供货”三种状态。供方实地考查记录表4 合格供方的产生采购根据 “样品检测记录”、“质量评核结果”、必要时的“实地考核结果”进行有针对性的综合性考评，符合我司要求的，则列为合格供方。合格供方名录经总经理批105、准后实施。合格供方名录5供方业绩的控制和监视采购部对供方日常业绩进行控制和监视，填写合格供方日常管理记录。合格供方日常管理记录6供方绩效评价。采购部门负责将所有的分供方按生产需求分为：一类供方主要原材料，二类供方辅料，三类供方总务杂项。一类供方每月评价一次，二类供方每年评价一次，三类供方可不予评价。填写供方业绩评价表供方业绩评价表7供方重新评价质量部针对合格供方业绩每年做一次汇总，填写合格供方年度考核汇总表。并要求总经理门会同相关部门每年对合格供方做一次实地复核，以验证供方之持续改善及100%交货能力的承诺。应建立供应商体系开发计划，建设符合本公司需求的供应链。合格供方年度考核汇总表8合格供方106、资格的取消。当供方业绩达不到公司考核要求时，供方的供货状态无法满足本公司或客户要求时，可以取消其合格供方资格。采购部、质量部、及客户均可提出合格供方资格取消建议，其中客户要求是取消合格供方的充分条件。各个部门根据本部门生产或各种活动的需要填写采购申购单提出采购物资需求申请；采购部根据产品销售订单及预测和计划部拟定的当月生产计划、产品材料消耗定额和库存调查结果，核算出当月采购物资的需用计划，并做出采购单。交总经理批准。向新的外协件供应商或年初进行采购外协件时，需跟供应商签订采购合同/质量协议，然后下发采购订单。向老的供应商进行采购时，以传真/E-mail/直接向选择的供应商下发采购订单；对于小量107、零星采购，则直接按配件申购单或采购计划上的要求，电话通知供应商送货或上门购货。通知的时间、联系人及认可情况直接记录在采购计划或采购申购单上。8.5 产品和服务的开发(删减)8.6 产品生产和服务提供8.6.1 产品生产和服务提供的控制C3产品生产和服务提供的控制过程分析乌龟图1、生产设备；2、零件、配件、材料；3、检验和试验设备；4、水、电、气；5、设施、场地、工位器具、材料等。过程责任者：生产部根椐客户需求量和实际生产能力编制采购计划和生产计划。2过程相关责任：采购部：根据采购计划对原材料及毛坯进行采购。仓库：对进入公司的所有原材料及毛坯进行储备和发放。各车间：根据计划实施生产。知识能力意识108、由谁来做？用何资源？设施设备环境组织应在受控条件下进行产品生产和服务提供。适用时，受控条件应包括： a) 获得表述产品和服务特性的文件信息b) 控制的实施c) 必要时，获得表述活动的实施及其结果的文件信息； d) 使用适宜的设备； e) 获得、实施和使用监测和测量设备f) 人员的能力或资格g) 当过程的输出不能由后续的监测和测量加以验证时，对任何这样的产品生产和服务提供过程进行确认、批准和再次确认； h) 产品和服务的放行、交付和交付后活动的实施i) 人为错误（如失误、违章)导致的不符合的预防注：通过以下确认活动证实这些过程实现所策划的结果的能力：a) 过程评审和批准的准则的确定b) 设备的认109、可和人员资格的鉴定c) 特定的方法和程序的使用d) 文件信息的需求的确定1、生产任务通知单；2、日排产任务书；3、工程管理表；4、设备的认可和人员资格的鉴定；5、获得表述产品特性的信息（工艺文件、控制计划、PFMEA制程失效模式及效果分析等）；6、使用适宜的设备/模具/工装、获得和使用监测和测量装置、7、实施监测和测量；8、放行和交付要求1、销售计划2、周生产计划表3、质量状态标识卡4、订单产前准备计划表5、生产记录表6、工艺记录表7、生产作业计划8、周生产完成进度表 9、车间生产状态一览表10、生产日报 -非预期输出风险：产品生产和服务不能有效完成。输出输入1、生产计划完成率99%2、产品不110、良率0.3%3、报废率0.03%4、成品批次合格率80%1、产品生产和服务提供的控制工作流程准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？产品生产和服务提供的控制工作流程过程流程内容描述采用表单业务部生产部车间仓库仓库库存顾客订单 生产计划采购计划 生产作业计划产前准备正式生产出货1、业务部根据订单与预测在每月25号前将下月的要货计划下达至制造部生产部。 2、仓库每月底完成,成品、半成品、原材料、配套件的盘存数量交生产部。3、生产计划课根据各库存情况和产能情况完成生产计划和采购计划的编制。4、生产计划变更时填写订单/合同更改记录单通知各单位。5、生产计划应覆盖所有车间。销售计划、成品库盘点报表、111、半成品库盘点报表、材料库盘点报表、周生产计划表1、各生产单位车间根据总生产计划进行分解,订制适合自已单位的生产作业计划。 2、按照生产作业计划安排生产任务。生产作业计划表1、清理工艺，工装夹具、道具检具是否倒位；2、清查设备是否完好；3、有资格的人员是否具备；4、待生产材料或产品是否到位5、自制或完全外协采购的产品样品制作和第一次批量生产前生产事务安排检查采用订单产前准备计划表，防止遗漏。质量状态标识卡订单产前准备计划表1、按工艺要求调试工装夹具开始生产; 2、测量,再次调试工装夹刀具到第一件合格品为止；3、作业初步运行、材料更换、作业更改等必须重新首件生产；4、首件材料在生产前必须进行确认，112、记录填写在记录表； 5、首件工序需进行确认，必要时再确认，填写工艺记录表记录表、工艺记录表 将按客户要求包装好的产品送成品库,按时发货出货单8.6.2 标识和可追溯性S11标识和可追溯性过程分析乌龟图过程责任者：质量部负责产品检验状态的归口管理。2过程相关责任：生产部：负责产品的可追溯性要求工作。技术部：负责试验状态的标识和可追溯性控制及技术文件、试样产品的状态标识。负责理化中心的相关标识。各仓库：负责入库存放件的状态标识和可追溯性管理；各车间：负责生产过程中半成品、成品、合格品、不合格品的状态标识和可追溯性管理。1、生产设备；2、零件、配件、材料；3、检验和试验设备；4、水、电、气；5、设施113、场地、工位器具、材料等。知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境适当时，组织应使用适宜的方法识别过程输出。 组织应在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别过程输出的状态。 在有可追溯性要求的场合，组织应控制产品的唯一性标识，并保持形成文件的信息。 注：过程输出是任何活动的结果，它将交付给顾客（外部的或内部的)或作为下一个过程的输入。过程输出包括产品、服务、中间件、部件等。1、原材料；2、加工半成品；3、完工品、成品；4、合格品5、不合格品；6、标识卡7、标识区域；8、标识印章9、标识牌输入1、质量状态标识卡2、样品检测记录表3、合格供方日常管理记录4、供方实地考查记录表-非预期输出风114、险：标识不清状态不明。输出1、标识和可追溯性工作流程1、产品状态标识率98%准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？产品标识和可追溯性工作流程过程流程内容描述采用表单总经理生产部质量部仓库进料标识 过程标识成品标识出货标识顾客抱怨成品不良过程不良材料不良供应商质量部进货检验员按照进货检验指导书规定的内容进行检验。所测量的数据记录在进货检验报告，并判定合格与否。其检验结果依下列规定进行标识：A)进料检验合格时，在质量状态标识卡盖合格印。B)不合格品：经检验不合格时，在质量状态标识卡盖不合格印，放置不合检品区，进行隔离。质量状态标识卡生产部依销售开锯下料单排定生产计划，并依生产计划开立采购申请115、单。采购依采购申请单查核库存开立订购单，仓管人员依订购单进行物料验收。，生产完毕依批号增写生产日报表。半成品完工后，按过程检验指导书规定的内容进行检验，其检验结果以下列规定进行标示：A)半成品检验合格时，在装有半成品的容器上贴上质量状态标识卡内容为：批号、零件名称、零件号、日期、数量、操作者、检验员。检验合格后在质量状态标识卡盖合格印。B)半成品不合格时，在在质量状态标识卡盖不合格印,放置隔离区。质量状态标识卡成品完工后，按总成检验指导书规定的内容进行检验，其检验结果以下列规定进行标示：A)成品合格时，须在外箱上贴上质量状态标识卡，并盖合格印。B)成品不合格时，在质量状态标识卡上盖不合格印,放116、置隔离区。质量状态标识卡以本公司的成品标签或客户指定的标签进行标示。检验合格时，维持原合格标识状态。检验不合格时，将更换原标签, 在新的质量状态标识卡上盖不合格印，并依不合格产品的控制程序处理。质量状态标识卡追溯品的发现(1)客户抱怨：记录产品生产批号、生产日期、数量。(2)成品不良：根据客户提供的批号和生产日期追溯各零件。(3)过程不良：根据各零件上的标签追溯各操作工段、制造日期和数量。(4)进料不良：根据各零件的制造日期追溯到原料。(5)分包商：根据原料标识卡上的生产日期生产批号进行追溯。质量状态标识卡8.6.3 顾客或外部供方的财产S12顾客或外部供方的财产过程分析乌龟图过程责任者：营销117、部负责顾客财产验收，登记，保管，出现异常时报告。2过程相关责任：采购部：负责外部供方财产验收，登记，保管，出现异常时报告。1、生产设备；2、零件、配件、材料；3、检验和试验设备；4、水、电、气；知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客、外部供方财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品和服务一部分的顾客、外部供方财产。 如果顾客、外部供方财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，组织应向顾客、外部供方报告，并保持文件信息。 注：顾客、外部供方财产可包括知识产权、秘密的或私人的信息。1、顾客财产记录2、顾客财产反馈表-非预期输出风险：顾客财产得不到118、保护。1、知识产权；2、秘密的或私人的信息；3、客户样品；4、客户提供的包装材料5、外部供方的财产；6、客户提供的设备输入输出1、顾客财产完好率100%1、市场需求的确定和顾客沟通准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？8.6.4 产品防护C4产品防护过程分析乌龟图过程责任者：生产部负责车间各种材料、在制品、半成品和成品的搬运、贮存防护控制；2过程相关责任：仓库：负责仓库内材料、在制品、半成品和成品的搬运、贮存防护控制负责。1、保护工具； 2、消防器材；3、库房； 4、搬运工具；5、容器 6、温湿度计；知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境1合格的材料、零件、成品；2.入库单；3.检119、验合格的证明或记录；4.生产计划；5.库存限额；6.发货清单。在处理过程中和交付到预定地点期间，组织应确保对产品和服务（包括任何过程的输出)提供防护，以保持符合要求。 防护也应适用于产品的组成部分、服务提供所需的任何有形的过程输出。 注：防护可包括标识、搬运、包装、贮存和保护。输出输入1合格的材料、零件、成品；2.库存台帐；3.定期盘点记录；4.先进先出的出入库流水帐；5.填写正确的入库单、出库单-非预期输出风险：产品质量不良。1、产品防护工作流程准则方法测量检验监视确认1、产品防护完好率97%如何去做？绩效指标？产品防护工作流程过程流程内容描述采用表单技术部生产部质量部仓库产品防护要求 产品120、防护前准备产品接收产实施防护（标识、搬运、贮存、包装、保护）产品防护监督产品防护评价产品交付2. 当顾客对产品防护有特殊要求时，业务部负责将其达给生产部执行单位等相关单位1. 产品防护前，各单位根据产品防护要求或顾客特殊要求，在搬运前应按产品的性质准备相关的防护材料，适用的起重设备、工位器具、搬运车辆等搬运设备和运输工具，以满足防潮、防震、防碰撞、防划伤、防腐蚀变质等要求；2. 各单位对搬运设备应定期进行检定和维修，做好检定和维修记录，确保搬运设备的完好。各单位按产品流转工作流程，完成相关手续后接收产品。1. 标识，按【标识和可追溯性工作流程】执行。2. 搬运1）搬运人员要经过培训，使其熟悉作121、业要求。必要时搬运单位应编制搬运规程；2）搬运时应采用适宜的搬运方法，做到轻拿轻放，防止野蛮装卸，以保证搬运的安全和产品受损；3）为确保搬运，应制定产品搬运的安全措施。4）在搬运过程中，操作工必须按【领料单】、【入库单】等相关凭证搬运产品，搬运前操作工应对产品标识和检验试验状态标识进行确认，防止出现错搬、漏搬、不经检验或检验不合格的产品流入下道工序的现象，搬运的产品应经责任人签字认可；5）有堆放标识的产品，应按标识搬运和堆放，相近产品同时搬运时，必须按标识隔离，防止出现混装、混放、混卸。3. 包装1）包装车间根据相关技术文件对产品实施包装作业；并对包装质量负责；对不符合规定的包装产品，供销部应122、予以拒收，不得组织发货。2）如果顾客有特殊包装标准要求时，包装车间要按照顾客的包装标准进行包装和标识，以确保满足顾客要求；3）产品的包装要根据运输的方式、路程、时间、气候等情况，以及顾客的特殊要求，采取相应的保护措施，防止在运输过程中产品受到损坏和锈蚀，确保产品完好到达交付目的地；4）包装中发现的不合格品，按【不合格品工作流程】执行；4. 贮存1）贮存应有适宜的贮存场地或库房，贮存场地或库房要根据产品的特性提供相应的清洁、通风、防雨、干燥，具有消防、安全设施等适宜的环境条件；2）库房应有仓库管理制度；贮存产品应做到帐目齐全、清楚，帐、卡、物相符；验收入库、发放出库都要按照【仓库管理制度】执行；123、3）产品的贮存应根据需要选择适宜的贮存方法，按照定置要求分库分区管理，不同规格（图号）、不同批次、不同检验状态的产品分别堆放；贮存摆放的高度、距离要符合安全和防损坏要求；码放稳固整齐，场地清洁，做到存取方便，先进先出；4）要严格按照产品的不同使用特性，对超储存周期的产品进行处置；5）贮存中发现的不合格品，按【不合格品工作流程】执行。5. 保护1）车间在产品的搬运、贮存、包装过程中均要采取适宜的保护措施，以确保产品的外观、功能等不被损害；2）合同对保护有特殊要求时，应按合同要求进行保护；3）保护的要求包括产品的组成部分。6. 对于化学品、有毒品、易燃易爆品搬运、贮存、包装、保护、标识按国家的有关124、规定执行；生产部负责对产品整个防护过程进行监督检查和考核。并将检查结果填写在【贮存产品检查记录】。【贮存产品检查记录】1. 各车间、班组要定期检查贮存条件和贮存产品状态，以便能及时发现产品短缺、损坏、超期使用或变质（含包装箱）等情况，并做好【贮存产品检查记录】；2. 对更改图纸、损坏、超出使用期限等原因不再使用的产品，应报相关部门组织处理。不合格品按【不合格品控制程序】执行。业务部对产品的交付按顾客或相关要求执行。【入库单】【出库单】【送货单】8.6.5 交付后的活动C5交付后的活动过程分析乌龟图1、产品防护工作流程1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、标签；5、扫描仪； 6、电话125、网络沟通工具输入过程责任者：营销部负责产品交付过程及交付后管理，顾客意见传达，售后服务。2过程相关责任：生产部：负责配合售后服务工作。输出1、交付及时率98%1、送货单2、确保客户所需要的产品及时准备地交付给客户3、满足客户交付要求4、维护服务、合同附加服务-非预期输出风险：顾客不满意。1、客户交付地点要求；2、合格产品；3、客户特殊要求；4、相关法律法规要求5、客户订单适用时，组织应确定和满足与产品特性、生命周期相适应的交付后活动要求。 产品交付后的活动应考虑： a)产品和服务相关的风险b)顾客反馈c)法律和法规要求注：交付后活动可包括诸如担保条件下的措施、合同规定的维护服务、附加服务（回126、收或最终处置)等。设施设备环境准则方法测量如何去做？用何资源？绩效指标？检验监视确认由谁来做？知识能力意识8.6.6 变更控制组织应有计划地和系统地进行变更，考虑对变更的潜在后果进行评价，采取必要的措施，以确保产品和服务完整性。 应将变更的评价结果、变更的批准和必要的措施的信息形成文件。8.7 产品和服务的放行S13产品和服务的放行过程分析乌龟图过程责任者：质量部负责提放行产品和服务的监视和测量。2过程相关责任：生产部负责产品和服务按作业规范生产。1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、会议室；5、扫描仪； 6、电话、网络沟通工具知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境1、成品检127、验报告2.、不合格品记录-非预期输出风险：可能出现不符合顾客要求的产品和服务。输入输出组织应按策划的安排，在适当的阶段验证产品和服务是否满足要求。符合接收准则的证据应予以保持。 除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的符合性验证已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。应在形成文件的信息中指明有权放行产品以交付给顾客的人员。 1、产品和服务放行要求；2、有权放行产品以交付给顾客的人员；3、客户指定的放行条件；4、法律法规要求5、国家、行业、企业标准要求1、成品检验指导书1、放行产品退货率0.5%准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？8.8 不合格产品和服务S14128、不合格产品和服务过程分析乌龟图过程责任者：质量部组织不合格品的评审，并跟踪不合格品的处理的跟踪验证。不合格品的统计分析。2过程相关责任：生产部负责不合格品的标识、隔离和处理，必要时负责办理让步接收申请。1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、会议室；5、扫描仪； 6、电话、网络沟通工具知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境组织应确保对不符合要求的产品和服务得到识别和控制，以防止其非预期的使用和交付对顾客造成不良影响。组织应采取与不合格品的性质及其影响相适应的措施，需要时进行纠正。这也适用于在产品交付后和服务提供过程中发现的不合格的处置。 当不合格产品和服务已交付给顾客，组织也应129、采取适当的纠正以确保实现顾客满意。 应实施适当的纠正措施（见 10.1)。注：适当的措施可包括：a)隔离、制止、召回和停止供应产品和提供服务；b)适当时，通知顾客；c)经授权进行返修、降级、继续使用、放行、延长服务时间或重新提供服务、让步接收。在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。不合格品的性质以及随后所采取的任何措施的信息应形成文件，包括所批准的让步。1、来料不良品；2、制程发现之不良品；3、出货检验不良品；4、状态未明确标识之产品、可疑产品5、客户退货品；6、顾客投诉不良7、超过保质期产品/物料输出1、不合格品记录2、让步接收申请单3、返工返修单4、不合格品有效标识、隔130、离-非预期输出风险：不合格继续使用，产生更严重不合格。输入1、返工产品一次交检合格率 100；2）不合格品处理按时完成率100。1、不合格产品和服务工作流程准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？不合格产品和服务工作流程过程流程内容描述采用表单总经理生产部质量部总经理发现不合格 临时措施 评审降级放行报废继续使用退货重新服务让步接收返工返修审批再验证 OK OKNG NG应由发现不合格产品和服务的部门填写不合格记录单。不合格记录单生产过程发现不合格产品时，应对当前加工制止，已生产出产品隔离、并做好不合格标识；交付合的产品发现不合格产品时，应停止供应产品和提供服务，及时与顾客协商，必要时召回131、产品。可疑产品由所在的责任部门直接通知对应的部门或车间的质量检验人员进行质量状态的确认,经确认合格的可以按正常生产流程转序或交付,检验判定为不合格的，按以上程序处理。经公司总经理授权的检验员、调试员、班组长、技术人员、各部门主管为公司不合格品审理委员会成员，质量部根据不合格的严重性，临时组成“不合格品评审组”。返工及返修：由生产部制定返工及返修作业指导，车间执行。完工后由质量部重新验证。合格方可继续使用。重新服务：服务过程出现不合格，应由原服务人员或更换服务人员重新服务，部门主管应对服务质量进行验证，达到顾客满意。退货：对于进货检验中发现的不合格品，不合格品审理意见为退货的，由总经理直接通知生132、产厂家退货。继续使用：加工过程产生轻微不良现象，加工过程不影响产品性能、外观等，交付后不会影响顾客审美、使用等。报废：由质量部开据报废单，责任单位签字，总经理批准。检验员对废品进行标识，并将不合格品放入废品箱内或废品区。9 绩效评价9.1 监视、测量、分析和评价9.1.1 总则监视、测量分析和评价总则过程分析乌龟图过程责任者： 总经理负责组织管理评审，任命内审小组。2过程相关责任：相关部门对管理体系数据分析评价1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、会议室；5、扫描仪； 6、电话、网络沟通工具知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境组织应考虑已确定的风险和机遇，应： a)确定监视133、和测量的对象，以便： -证实产品和服务的符合性-评价过程绩效（见 4.4) -确保质量管理体系的符合性和有效性-评价顾客满意度b)评价外部供方的业绩（见 8.4)； c)确定监视、测量（适用时)、分析和评价的方法，以确保结果可行； d)确定监测和测量的时机； e)确定对监测和测量结果进行分析和评价的时机； f)确定所需的质量管理体系绩效指标。组织应建立过程，以确保监视和测量活动与监视和测量的要求相一致的方式实施。组织应保持适当的文件信息，以提供“结果”的证据。组织应评价质量绩效和质量管理体系的有效性。1、顾客满意调查与分析报告2、数据分析与评价报告；3、内部审核报告；4、管理评审报告5、质量目134、标考核结果6、产品和服务监视和测量数据-非预期输出风险：体系运行数据未充分运用，管理体系有效性得不到评价。1、顾客满意；2、产品和服务的符合性信息；3、过程绩效指标；4、管理体系符合性、有效性信息5、外部供方的业绩输入输出1、数据分析及时率95%1、 顾客满意工作流程2、 内部审核工作流程3、 管理评审工作流程准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？9.1.2 顾客满意M3顾客满意过程分析乌龟图过程责任者：营销部负责顾客满意度的调查和数据分析。2过程相关责任：质量部负责顾客满意度的纠正预防措施的改进。1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、会议室；5、扫描仪； 6、电话、网络沟通135、工具知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境组织应监视顾客对其要求满足程度的数据。 适用时，组织应获取以下方面的数据： a)顾客反馈b)顾客对组织及其产品、产品和服务的意见和感受应确定获取和利用这些数据的方法。 组织应评价获取的数据，以确定增强顾客满意的机会。1、客户档案2、顾客满意度调查表3、顾客满意分析表4、顾客信息反馈表-非预期输出风险：不清楚顾客满意度，顾客易流失。1、已交付产品的质量绩效；2、交付产品对顾客造成的干扰（包括：供货信誉和售后市场的退货）；3、交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）；4、与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。输出输入1、顾客满意度85136、分2、顾客投诉及时回复率100%1、顾客满意工作流程准则方法测量检验监视确认顾客满意工作流程过程流程内容描述采用表单业务部质量部顾客基本信息 顾客满意度策划 顾客满意度实施顾客满意度信息数据分析提出改善方案改善方案验证业务部对本公司的顾客建立相应的顾客档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购产品的型号规格、数量、反馈质量信息等，见客户档案客户档案1、调查频率：每年覆盖所有顾客一次。2、被调查人范围：过去与现有顾客3、调查内容：A）、已交付产品的质量绩效；B）、交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；）C）、交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）；D）、与产品质量和137、交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。4、调查方式：问卷业务部每年针对过去与现有顾客发出顾客满意度调查表，调查顾客对我公司的产品品质、服务、交货期、客户投诉处理等项目的评价。顾客满意度调查表业务部根据各顾客回复的顾客满意度调查表、顾客信息反馈表、客户档案等相关顾客满意信息，对各指标进行汇总，对顾客不满意现象进行讨论分析，记录顾客满意分析表。顾客信息反馈表顾客满意分析表通过对顾客满意度信息数据的分析，提出相应的改进措施，编制纠正措施单，质量部做好跟踪实施。纠正措施单业务部每年定期针对顾客满意的纠正改善措施进行分析总结，检查是否确定每项抱怨的落实执行情况及效果。9.1.3 数据分析与评价M4数138、据分析与评价过程分析乌龟图过程责任者：总经理负责数据分析资料结果的核准。2过程相关责任：各部门负责过程绩效和业绩项目数据的收集、统计、汇总、使用和传递1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、会议室；5、扫描仪； 6、电话、网络沟通工具知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境组织应分析、评价来自监视和测量（见 9.1.1 和 9.1.2)以及其他相关来源的适当数据。这应包括适用方法的确定。 数据分析和评价的结果应用于： a)确定质量管理体系的适宜性、充分性、有效性b)确保产品和服务能持续满足顾客要求c)确保过程的有效运行和控制d)识别质量管理体系的改进机会数据分析和评价的结果应作为139、管理评审的输入。1、数据和资料分析报告；2、数据趋势图；3、提交给顾客确认的数据报告资料；4、不符合和纠正/预防措施状况(包括验证/确认)。-非预期输出风险：管理体系运行、产品和服务、过程运行不明确，不能提供改进机会。1、过程绩效指标及实现数据；2、产品和服务符合性数据；3、顾客满意数据；4、顾客要求的数据资料；5、行业及竞争对手信息。输出输入1、质量目标考核准则方法测量检验监视确认1、数据分析及时完成率 100如何去做？绩效指标？9.2 内部审核M5内部审核过程分析乌龟图过程责任者：审核组负责审核计划的实施,审核计划的执行及不符合项的跟踪验证。2过程相关责任：受审核部门受审核部门负责配合审核140、人员进行审核，对不符合项制订纠正和预防措施并有效实施。1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、会议室；5、扫描仪； 6、电话、网络沟通工具知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境组织应按照计划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理是否： a)符合1)组织对质量管理体系的要求2)本标准的要求b) 得到有效的实施和保持组织应： a)策划、建立、实施和保持一个或多个审核方案，包括审核的频次、方法、职责、策划审核的要求和报告审核结果。审核方案应考虑质量目标、相关过程的重要性、关联风险和以往审核的结果。 b)确定每次审核的准则和范围c)审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性141、d)确保审核结果提交给管理者以供评审e)及时采取适当的措施f)保持形成文件的信息，以提供审核方案实施和审核结果的证据。注：作为指南，参见 ISO19011。1、内部质量体系审核计划2、内审实施计划3、内审检查表4、会议记录5、不符合报告6、审核报告-非预期输出风险：内审过程形式化，没有发现体系运行中的问题，不能持续改进。1、年度内部审核计划；2、质量内部审核实施计划；3、体系/过程/产品审核检查表；4、本厂体系文件及顾客要求；5、图纸、流程图、作业指导书；6场所、生产工艺、供应商更改7、重大质量事故及顾客投诉；8、本厂组织机构及质量管理体系的重大变化/顾客投诉；9、重大质量事故及连续的一般质量142、事故；10、法律法规要求/以往审核结果。输出输入1、不符合项有效关闭率100%1、内部审核工作流程准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？内部审核工作流程过程流程内容描述采用表单相关部门质量部内审组总经理编制审核计划 No批准 yes组建审核组确认内审实施计划编检查表召开首次会议实施内审开具不符合报告召开末次会议不符合项纠正批准编制审核报告资料归档质量部每年年初根据公司体系运行情况的需要和顾客的要求编制公司内部质量体系审核计划。内部质量体系审核计划内部质量体系审核计划报管理者代表批准。当发生以下情况时,应适当增加审核频次。1）组织机构、管理体系发生重大变化；2）出现重大质量事故或用户对某一143、环节连续投诉或严重抱怨；3）内部质量体系审核中发现某一活动或部门出现问题较多时；4）其他管理者代表或最高管理者认为有必要增加的审核。总经理任命审核组长。审核组长选择审核员，成立审核组，审核组成员应与受审核方无直接责任的审核员担任。内审人员不得审核自己或涉及的相关工作。体系内审人员的资格条件：必须具有ISO9001标准的审核员的能力，且必须理解涉及客户质量体系方面的特殊要求。审核组成立后，由审核组长编制此次审核的内审实施计划，经管理者代表批准后，提前一周通知受审核部门。受审部门对内审实施计划予以确认，如果对审核日期和审核的内容存有异议，可在接到通知的两个工作日内与审核组取得联系，双方协商解决。内144、审实施计划审核前，审核员应根据分工编制内审检查表，检查表应覆盖质量管理体系的全部职能过程，ISO9001标准中所有的适用的要求、包括公司顾客的一些特殊要求。内审检查表现场审核前召开首次会议，由审核组全体成员、受审核部门负责人及相关人员参加。会议由审核组组长主持，与会人员需签到。首次会议时间不超过半小时。会议记录审核员对照内审检查表,通过交谈、提问、查阅文件和记录、检查现场等方式，有目的、有重点地收集客观证据，检查体系的运行情况。客观证据包括： 1）存在的客观事实； 2）与被审核的过程、活动负有责任的人的谈话； 3）现行有效的文件和记录。审核员在发现不合格时，开具，经受审核部门负责人确认，交审核145、组长批准后发至责任部门。责任部门接到不符合报告后，对产生不合格的原因进行调查、分析，在五个工作日内制定纠正措施，报审核组审核后，组织实施。具体参照纠正与预防措施程序实行。不符合报告审核结束后召开末次会议，由审核组全体成员和受审核部门相关人员参加，审核组通报审核结果。 未次会议结束后一周内，审核组长编制审核报告，报管理者代表批准后，分发至公司各部门。质量部对审核中出现的不符合项，按纠正措施中提出的时间安排，验证其有效性，将验证结果填入不符合报告“验证栏”中，并及时反馈至管理者代表。验证无效的，由责任部门重新制定纠正措施进行整改，直至不符合得到纠正。审核报告为使公司高阶管理层支持和参与内部审核工作146、，内部审核之结果由质量部在每年度召开的管理评审会议中提报管理层进行管理评审；其具体执行工作参照管理评审程序进行作业。资料归档。9.3 管理评审M6管理评审过程分析乌龟图过程责任者：总经理主持管理评审工作。2过程相关责任：总经办负责管理评审计划的编制及发放，收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪、验证。1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、会议室；5、扫描仪； 6、电话、网络沟通工具知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 管理评审策划和实施时，应考虑变化的商业环境，并147、与组织的战略方向保持一致。 管理评审应考虑以下方面： a)以往管理评审的跟踪措施b)与质量管理体系有关的外部或内部的变更c)质量管理体系绩效的信息，包括以下方面的趁势和指标： 1)不符合与纠正措施2)监视和测量结果3)审核结果4)顾客反馈5)外部供方6)过程绩效和产品的符合性d)持续改进的机会管理评审的输出应包括以下相关的决定： a)持续改进的机会b)对质量管理体系变更的需求组织应保持形成文件的信息，以提供管理评审的结果及采取措施的证据。1、审核结果；2、顾客的反馈；3、过程的业绩和产品符合性；4、纠正预防措施状况；5、以往管理评审的跟踪措施；6、可能影响质量管理体系的变更；7、改进的建议；8148、质量管理体系的所有要求及其业绩趋势；9、质量目标及不良质量成本的定期报告；10、产品实现过程和支持过程；11、实际的和潜在的外部失效及其对质量/安全或环境的影响分析；12、法律法规状况。输出1、评审报告及评审记录：2、对质量管理体系及其过程有效性的改进；3、对产品和服务的改进；4、过程的改进；5、对质量管理体系变更的需求。6、纠正/预防/持续改进措施状(包括验证/确认)-非预期输出风险：对管理体系持续的适宜性、充分性和有效性不明确。输入1、管理评审改进措施完成率100%1、管理评审工作流程准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？管理评审工作流程过程流程内容描述采用表单相关部门人力资源部总149、经理提出管理评审 编制评审计划批准no发放计划 yes 准备管理评审资料评审资料的整理汇总召开评审会议编制评审报告验证改进措施实施 yes no资料归档 1.1通常每年年底，由总经理提出安排管理评审的具体时间，但遇下列情况时可随时进行： 1)当社会环境发生重大变化时； 2)当公司的经营战略、市场需求发生重大变化时； 3)本公司出现严重问题（质量、安全）时或有重大投诉时； 4)新管理体系在进行第三方认证审核前。2.1 管理评审前，人力资源部根据总经理的意图和要求组织策划活动，编制管理评审计划，其主要内容有：a.评审的目的；b.评审的组织； c.评审的内容；d.评审的准备工作要求；e.评审时间安排150、。管理评审计划3.1管理评审计划需经管理者代表审核、总经理批准，否则人力资源部重新编制，直至通过。管理评审计划4.1人力资源部将审批后的管理评审计划发布或打印后分发公司各部门并存档一份。管理评审计划5.1各部门按照管理评审的要求，准备评审材料。各部门在整理资料时，应运用统计图表，用数据说话，也可制作幻灯片。管理评审的输入包括以下资料：a.质量方针和质量目标的适宜性；b.质量目标（包括质量失效成本的报告和评价）达成情况、过程能力评价内容；c.ISO9001-2015质量管理体系所有要素的过程的适宜性和有效性；d.可能影响体系的变更(顾客、标准、企业的发展)；e.公司内部管理体系审核、过程审核、产151、品审核以及第二方、第三方审核的结果；f.顾客及相关方的投诉、抱怨情况及顾客满意度调查情况；g.过程的业绩和产品符合性；员工满意度；持续改进状况；h.管理体系运行过程中，纠正和预防措施的实施情况(内部重大体系或产品相关问题/环境事故/员工对体系、过程、产品所提出的预防性的建议)；i.内、外部质量分析报告（包括：产品对实际的和潜在的外部失效以及其对质量、安全或环境影响的分析状况）；j.新产品制作过程设计/开发中对质量风险、开发成本、准备时间/前置期、关键路径等项目的汇总概要报告；k.以往管理评审采取的措施实施状况及效果评价；l. 确定、分析并以总结的形式报告设计和开发规定阶段的指标,这些指标包括质152、量风险、成本、投产期、关键路径和其它指标；m.改进的建议等。6.1人力资源部按规定时间收集所需管理评审的资料，并整理汇总。7.1总经理主持召开管理评审会议，管理者代表和各部门领导及其他指定人员参加。会上按照管理评审计划进行评审，质量管理评审过程中采用“过程方法”对所有的过程进行有效性、充分性、适宜性评审，在评审的同时需针对每个过程的相关支持过程的绩效指标进行评价，以获得质量体系的有效性、充分性、适宜性的结论。也可针对重复发生的不符合的过程按照“过程方法”进行评审，以发现改进的机会，优化过程。 a.查阅评审所需文件和记录； b.各部门汇报所负责工作或过程的结果报告； c.评审人员根据各部门的报告153、进行讨论、评价； d.必要时深入现场进行专题检查，如：查看工序控制、检验状态、产品标识等实施情况； e.会议结束时由总经理进行管理评审总结,对管理体系的适宜性、充分性和有效性做出评价。管理评审计划8.1人力资源部做好管理评审会议记录。8.2管理评审的输出： 1)管理体系及其过程的改进。包括文件（如：方针、目标、业务计划、程序文件等）的更改，薄弱环节的加强； 2)与顾客要求有关的产品的改进； 3)质量管理体系变更的需求； 8.3人力资源部根据评审输出内容等撰写管理评审报告，报管理者代表审核、总经理批准。8.4人力资源部负责发放管理评审报告。管理评审报告9.1责任部门根据报告中提出的改进措施，实施154、改进，限期完成。10.1人力资源部在措施完成期限内组织有关人员对措施的实施情况和效果进行跟踪验证。11.1管理评审中形成的记录由人力资源部按质量记录工作流程进行保管。10 持续改进10.1 不符合与纠正措施M7不符合与纠正措施过程分析乌龟图过程责任者：质量部负责不符合确认、判定、纠正措施验证。2过程相关责任：相关部门负责不符合纠正、防错措施实施。1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、会议室；5、扫描仪； 6、电话、网络沟通工具知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境发生不符合时，组织应： a)作出响应，适当时： 1)采取措施控制和纠正不符合2)处理不符合造成的后果b)评价消除不155、符合原因的措施的需求，通过采取以下措施防止不符合再次发生或在其他区域发生： 1)评审不符合2)确定不符合的原因3)确定类似不符合是否存在，或可能潜在发生c)实施所需的措施d)评审所采取纠正措施的有效性e)对质量管理体系进行必要的修改纠正措施应与所遇到的不符合的影响程度相适应。 组织应将以下信息形成文件： a) 不符合的性质及随后采取的措施b) 纠正措施的结果1、纠正/预防措施处理单；2、顾客退回产品试验和分析记录表；3、纠正和预防措施实施情况一览表。-非预期输出风险：不符合问题得不到解决，重复发生。1、内外部出现的重大质量或环境事故；2、管理评审和内外审结果；3、顾客退货及抱怨；4、过程监控数156、据及趋势。输出输入1、优先减少计划实施有效性85；2、重复质量问题1次/月3、不符合和纠正措施关闭率100%1、不符合与纠正措施工作流程准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？不符合与纠正措施工作流程过程流程内容描述采用表单相关部门质量部质量小组总经理不符合信息确认 no 判定yes 一般 严重分析/措施发确认 noyes实施no验证 yes归档成立小组原因分析临时措施措施实施根本原因分析永久措施措施实施验证noyes归档出现不符合时进行信息反馈；属质量体系或管理方面不符合的信息以及产品质量方面不符合的反馈给质量部。不符合与纠正措施单对反馈信息进行分析后，判断信息正确性和责任。严重性判定；157、当不合格具有重复性，涉及库存产品需要纠正，可疑产品流出或顾客提出抱怨为严重不合格。相关责任部门对不符合进行原因分析，制定纠正措施，交质量部对原因分析的正确性、纠正措施的可行性进行判断。明确责任部门和实施人，按期完成整改措施，由质量部填表、管代审批后由责任部门实施；措施及实施的有效性跟踪；采取重大纠正措施的有关信息由不合格提出部门提交管理评审；措施解决方法标准化，更新相关文件。组织相关部门人员成立质量小组。相关部门对不符合进行原因分析。根据分析结果和反应计划制定100%检验或遏制输出的措施相关责任部门实施临时措施。试验分析进行根本原因分析选择、制定永久性纠正和防错措施相关责任部门实施永久措施和防158、错措施。措施及实施的有效性评价。不符合与纠正措施单向小组祝贺并且措施解决方法标准化，更新相关文件。10.2 改进M8改进过程分析乌龟图过程责任者：总经理负责识别组织变更、风险变更并作改进。2过程相关责任：质量部：负责数据分析，并利用分析结果改进管理体系。1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、会议室；5、扫描仪； 6、电话、网络沟通工具知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境组织应持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。 适当时，组织应通过以下方面改进其质量管理体系、过程、产品和服务： a)数据分析的结果； b)组织的变更； c)识别的风险的变更（见 6.1)； d)新的机遇； 组织应评价、确定优先次序及决定需实施的改进。1、持续改进/推进计划2、持续改进成果反馈表3、产品质量满足顾客要求-非预期输出风险：管理体系得不到改进。1、管理评审、内部审核、质量方针/目标的评定测量、数据分析结果；2、改进项目（产品、服务、过程质量、成本、条件；3、合理化建议；4、数据分析结果输出输入1、持续改进项目实施有效率901）、要因分析、2）统计分析3）风险分析、4）基准分析准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？