1、目录 第一章 目的1第二章 适用范围1第三章 原则2第四章 仓库的管理制度2一、出入库管理2二、库位管理3三、物流单据及系统操作管理4四、库房设备、工具管理5五、打单处、仓库电脑房管理5六、日常仓库管理5七、滞销品管理6八、赠品管理6九、残次品管理7第五章 仓储管理的基本流程8一、入库作业8二、储放作业9三、补货作业10四、盘点作业10五、拣货作业12六、出货作业14第六章 订单处理16一、订单的含义16二、订单状态的分类16三、订单处理的含义17四、订单处理的本质17五、订单处理包含的关键因素18六、订单处理流程20七、售后订单处理流程26第一章 目的明确相关人员的物品保管，规范工作流程，确2、保高品质、高效率的工作模式，围绕客户体验为主要目的更好的提供售后服务。第二章 适用范围本手册适用于本公司仓储物流中心。第三章 原则标准化、统一化、规范化、效率化、服务化第四章 仓库的管理制度一、出入库管理（一）收货管理1. 仓储物流中心人员要亲自同送货人办理交接手续，根据实物于订单核对，并在订单上注明实收数量后签名，将订单与供应商送货单捏对后交物流台账记账。严禁实际收货数量大于订单数量，严禁先收货后补订单。2. 仓储物流中心要协助送货车辆的卸货，严禁野蛮装卸，按商品堆码要求进行堆放。3. 收货中，仓储物流中心人员必须检验没见货物的外包装，如发现外包装变形、损坏、受潮、霉变等不正常情况，必须要求3、送货厂家进行外包装更换并对商品本身进行检验。4. 仓储物流中心人员对外包装无损的商品要按要求的比例检验。一般初次检查率为10%（返厂退换的应100%检查），根据历史经验及各厂家检验不合格率情况，上下限定在515%，如查验时发货残次品，必须扩大抽检范围至30%，当残次品数量占抽检总量的比率超过30%时，此批商品应全部拒收。5. 对于退回商品，仓储物流中心人员要根据相关单据仔细检验商品外观、附件以及包装情况，并在单据上注明验收结果。6. 对于寄存商品（指本公司以外的商品），入库前寄存库仓储物流中心人员要根据原始单据仔细检验商品外观、附件以及包装情况，对存在问题的商品应一律拒收。7. 当日收货票据当4、日清，及时完成手工帐的登帐工作跟数据及时制定表格录入电脑；定期与财务核对，防止帐物卡差异。8. 所有入库商品必须登记在册，做到账目清楚、定期归档。（二） 发货管理1. 商品发放：按“先进先出”的原则。坚持：一盘点（查库存数），二核对（验出货数），三发货（实际操作），四减数（台账勾单）。2. 仓储物流中心人员发货前必须验证单据的真实性与有效性，并与接货人办理交接手续，当面交接清楚。接货人必须对所收货物签字确认。3. 仓储物流中心人员及时做好出库记手工帐工作并督促物流台账及时记系统帐。4. 仓储物流中心人员以及物流台帐对当日发货票据做到当日清。5. 仓储物流中心人员应妥善保管发货凭证，对于自留的单5、据应按品类定期整理归档。6. 发货的几项注意事项：（1） 仓储物流中心人员在接到暂缓出货通知（必须是书面通知）时，应立即暂缓发货操作，等收到新的经确认的出货通知后在办理发货操作。（2） 凭单发货，核对仔细，严禁白条抵库，造成商品短缺。（3） 在处理顾客的换货操作时，需售前人员必须持系统打印的有效退换货通知单，仓管员方可发货，客户退回的商品必须进行验收处理。二、库位管理（一） 仓储物流中心人员应依商品库存计划、出入库情况、包装方式等规划所需库位及其面积，以使库位空间得以做大化有效利用。（二） 库位配置原则应依下列规定：1. 仓库货位规划应充分考虑库内搬运设备的运作要求，为其留出相应的通道。2. 6、库位分配应按同品类货同型号规划设置仓库。3.仓储物流中心人员应掌握各品类规格商品的进出动态，将首发频繁程度较高的商品配置于进出便捷的库位。凡使用货架仓库的，出入库频繁的货品有限放置于货架的底层，滞销及过季商品应放置于货架的顶层。4. 根据“先进先出”的发货原则，先进商品放置在最先出库位置。5. 仓储物流中心人员收发货后必须按照以上货位配置原则及时进行货位整理。（三） 商品堆码要求：仓储物流中心人员应依商品外包装的堆码要求设定商品堆放方式及堆积层数，依避免因倒置或受挤压而影响货物质量。（四） 货物堆放的原则：利于盘点，利于商品保值个养护，货物堆放做到过目见数，拣点方便，成行成列。三、物流单据及系7、统操作管理（一） 物流单据的定义指仓库收发货物的所有凭证，包括：付款单、出库单、发货单、退款单、补款单、退货单、补发单、换货单。共同组成了完整的订单处理过程。（二） 系统操作（物流单据相关）管理1. 系统操作员包括打单员、信息录入员、物流台账等涉及物流单打印、勾单的系统操作岗位；2. 系统操作员应谨慎保管自己的系统操作密码，不得使用他人或让他人使用自己的操作码进行系统操作；系统操作员需要离开岗位时应立即关闭系统以防其他人操作系统；3. 系统打单出现故障时，打单员应立即查找原因，需要重新打印必须经仓库主管同意方可重新打印并做好记录工作。（三） 物流单据的保管与交接1. 仓储物流中心人员应谨慎保管8、已打印未发货的物流运单，及时做好打印单据的号码登记，并确认物流单据的名称、数量。2. 仓储物流中心人员收发货后应及时保管相关单据；3. 仓储物流中心人员必须妥善保管各种物流单据，单据交接时双方必须在交接本上签名确认交接物流单据的名称、数量；4. 仓储物流中心人员一旦发现单据遗失，应立即查找原因并上报，及时采取补救措施，尽快通知相关部门，避免公司财产受到损失。（四） 物流单据的归档所有留存的单据必须按照业务发生时间、单据类别归类，物流单据归类应遵循保证单据完整性以及方便查找的原则，单据的保存应严格保存，严禁私自销毁单据。1. 物流台账做账结束后将原始单据归类整理，下班之前将当天的原始单据根据单据9、类别、品牌分类捆扎，并将日期、类别、品牌等分类信息标注于封面；2. 每月月底盘点前将当月的单据按时间先后顺序排列后分类捆扎，并将月份、类别、品牌等分类信息标注于封面；3. 单据归档保存采取集中原则，对归档的单据编制档案目录表、编号。四、库房设备、工具管理（一） 库房按照“谁保管谁负责”的原则指定专人保管各种设备、工具，负责设备的定期保养、清洁、维修、安全性检测等工作；（二） 初次使用机器设备之前，要先了解机器的性能，通读适应说明，严禁野蛮操作；（三） 领用人每次使用设备。工具前要检测设备性能并登记，若设备存在问题应立即停止使用并查找原因；设备使用完毕归还保管人应检查设备的完好性，并签字确认。（10、四） 在设备、工具使用过程中应该做好防护措施（防火、防刮伤、防碰撞等）以防对商品、对自身以及对库内其他设备造成损坏。（五） 若设备、工具在保管与使用过程中发生人为损坏，由保管人或领用人承担相应损失。五、打单处、仓库电脑房管理（一） 打单处、仓库电脑房应在明显悬挂“工作重地，闲人免进”的标志；（二） 非工作人员未经相关人员同意不得随意进入打单处或仓库电脑房，不得接触相关物流单据；（三） 打单处、仓库电脑房作为重点安全防范部位，应由专人保管钥匙；值班人员下班前要检查设备状况以及门窗是否关闭；（四） 打单处或仓库电脑房的防护设备应定期进行检测，进行必要的防范；（五） 打单处或仓库电脑房应该针对突然断11、电等紧急状况制定应对方案，确保信息数据的安全；六、日常仓库管理（一） 仓库应建立安全保卫制度，并落实到具体责任人。仓库主管是所辖仓库安全管理的第一责任人，仓库管理员是所辖仓库安全的直接责任人。（二） 仓库内应保持清洁，并做好防虫防鼠工作，做好管辖货物的监督工作；（三） 仓库区域一律严禁烟火，“严禁烟火”的标志应悬挂与仓库的明显部位，仓库消防安全专用设备由仓管员负责管理，在仓库门口位置设置消防器材配置图，严禁易燃品、易爆品或违禁品携入仓库。（四） 仓管员下班离开前，应巡视仓库，重点检查电源、水源是否关闭，确保仓库的夜间安全。（五） 仓库内部搬运设备要求妥善放置在统一的区域内，远离商品2米以外，同12、时为避免损坏商品包装，严禁踩、踏、摔、踢、蹬等行为。（六） 非仓储物流中心人员不得进入仓库，上级领导检查仓库工作的，必须出示工作牌，并办理登记。七、滞销品管理（一） 滞销品的界定指超过三个月不销售或需清仓处理的完好商品。（二） 滞销品数据的统计1. 库内商品的堆放依据“先进先出”的原则，利用系统、帐卡等辅助工具准确统计商品的在库时间；2. 每个品类库内要设立专门的滞销品区，对于滞销商品要及时进行归类整理；（三） 在库时间较长而未有销售订单商品的预警反馈仓储物流中心人员必须不断关注商品的在库时间信息，若某类或者某型号商品在库时间超过21天未销售，仓储物流中心人员应立即将此类不正常销售商品的信息及13、时反馈至营销部，要求立即停止下订单。（四）滞销品在库时间数据的传递各个品类仓储物流中心人员要在每月规定的时间（如每月4日）将所辖库区的在库滞销品清单传至营销部，督促其与供应商协调解决（退货或折价销售）。（五） 滞销品处理的后期跟踪滞销品数据传至市场运营中心后15天以上仍未予以解决的，则上报领导，由其通过沟通解决（由营销部按绩效考核办法处置）。八、赠品管理（一） 赠品是指由公司市场部门或供应商提供的非销售礼品，主要包括：可计量非销售实物礼品；有价证券，如购物券、电子消费卡等（此类赠品由财务主管负责，赠品仓库报关员代为发放）。（二） 赠品主要用于公司指定品类商品的促销、特殊顾客投诉事件的处理、外协14、单位的赠送等。（三） 设立专门赠品库位，仓储物流中心人员负责赠品的接收、入库、保管、发放等工作；仓储物流中心人员应设立赠品手工保管帐，并对无厂方送货单据的赠品设专门账本分开记录。（四） 赠品在库保管依照仓库管理制度执行（五） 赠品的发放1. 指定品类商品的促销：仓储物流中心人员凭发货单、赠品提货券等单如实发放赠品，并在单据上备注赠品的信息。2. 特殊顾客投诉事件的处理、外协单位的赠送：仓储物流中心人员根据门店经理签字同意的赠品提货券发放赠品，并将原始出库单据交接给财务。九、残次品管理（一） 目的1. 为了加快商品的流转速度，提高资金运作效率，减少公司财产损失。2. 规范残次商品管理，明确物流、15、财务、营销等各部门在残次商品管理中的职责。（二） 残次商品的定义1. 包装破损：（此类残次商品与其他类残次商品分开存放，理赔时可采用只更换包装的形式。）2. 有质量问题不能正常使用；3. 能使用但外观有磨痕、残缺、破损；（三） 相关规定1. 仓储物流中心应设立残次商品库，每半个月向产品中心、市场运营中心提供残次商品库存量报表。2. 残次商品库收货时首先查验残次商品退款申请单和残次商品跟踪单，确认退回商品与申报是否一致，核实人为残次商品是否已落实责任人和赔偿责任。3. 残次商品收、发货作业均必须严格按“单”操作。严禁无单收、发货。如属供应商送货（或调拨）时发现残次商品，无条件拒收残次商品。4. 16、仓储物流中心每月3日下午五点前将上月的残次商品处理情况汇总后用电子档报公司产品中心、市场运营中心。第五章 仓储管理的基本流程一、入库作业入库是商品储存的开始，主要指仓库接到商品入库通知单后，经过接运提货、装卸搬运、检查验收、办理入库手续等一系列作业环节所构成的整体过程。（一）基本流程入库主要包括以下几个环节：入库准备，商品接运，商品验收，入库交接，办理入库凭证。办理入库凭证的时候，在WMS系统中做一些登记就可以了，如果有扫描枪，罗通过扫描枪进行登记，以便加快入库速度，提高时间的利用率。如图图：商品入库主要环节1. 入库准备（1） 进货人员在收到货主通知后，须同货主确认到货时间，并将货主进货通知17、单复印后交给收货人员进行仓储，人力，搬运设备的合理规划。（2） 收货人员接到货主进货通知单后，分析货物的品项，数量，规格，在通知仓储人员，以利于新货入库。（3） 仓储物流中心人员接到货物后安排人力，运输设备，预估作业时间，以便提前做好接货安排。2. 商品接运（1） 如货主要求上门取货，进货人员同接货员安排运输车辆上门取货。（2） 接货人员接到货物后核对品项与数量，出现异常及时与公司相关人员联系，听取下一步指示。（3） 接货人员接货时，如无异常，测办理接货手续。（4） 货车到达后，仓储人员检验货物是否完好无损及标签号码，并核对成品入库单地址，日期等内容。确认无损或安排人员开始卸货。如有不符及异常18、，则及时向进货人员反映，由进货人员与货主联系后再作处理。（5） 卸货时，仓储人员应指导分拣人员将不同品项，生产日期的货物按不同的码放要求分别码放。（6） 卸货分拣人员如发现有破损货物应将其拣出，单独码放。3. 商品验收（1） 仓储物流中心人员检验在暂存区的货物的品项，规格，数量是否与成品入库单相符，有无破损。（2） 仓储物流中心人员验收完毕后再成品入库单上签实收数量，并注明批号，生产日期，丢失及破损数量，并留存一联交财务人员入账。4. 入库交接（1） 仓储物流中心人员根据事先规划的储位及先进先出原则，指导搬运人员将不同生产日期，不同的品项的货物搬运到适当的储位。（2） 仓储物流中心人员及时登记19、储位卡5. 办理入库凭证（1） 账务人员接到仓储人员所交的成品入库单后，将货物资料信息输入电脑，生成入库单（2） 账务人员整理归档成品入库单，入库单二、储放作业货物进仓后需要明确指出货物的存放位置（最好的方式是提前指定，一旦大货到仓时会加快货物储放的速度）。储放的具体位置会直接决定后续仓库作业流程的速度和效率。1. 按顺序摆位：所有到货的货品都按收货顺序进行堆码，然后根据包装清单和其他相关文档进行核收。2. 按商品分类摆位：按货品分类进行堆码的方法可以在接收到所有货品之前将部分摆位作业完成。3. 按目的地摆位：为了加快商品的移动速度，减少商品从收货至送到储存点的时间，并降低作业平台的使用面积。20、可以将商品从运输车辆上接收后直接送达最终的存货地点。三、补货作业通常的B2C仓库会将仓库的区域划分为零库和整库，即单款SKU商品储放的货架和整箱商品存放的区域。这样的规划会有利于减少订单拣货路径的长度，并加快拣货员的拣货速度。补货也称为“仓位补货”，因零库货架上的商品不足，而需要从整库的整箱商品中拣取并存放于相应的零库货架上。俗称“调拨”。所谓仓位补货作业是指将货物从自存储区移动至订单拣货区。它有可能是单向的，也有可能是逆向的。补货时机补货原则适合的作业情况批次补货一次补足一日内作业变化很大，针对卖家的需求量大的商品定时补货定时补足分批拣货时间固定，如中午或晚上随机补货不定时补足每批次拣取量不21、大，订单中的商品量不固定图 补货方式针对卖家的实际情况，建议采用定时补货机制，如每天中午或晚上，检查商品库位使用的情况，同时还需要查看往日的销量及下一补货期前的预测销量。这样可以计算仓位的容量是否能够满足预估，满足发货的情况，还可以根据仓位的容积率来计算存放SKU的数量。针对后续补货的时候，是否补满，补多少，有重要的意义。有一种情况，对一些相对次要的商品，如果补得太多，就算补满了，也可能会造成仓库效率没有发挥到最佳，在一个仓位重，可能会放两到三个不同的SKU，这取决于商品的SKU数量级销量。四、盘点作业仓库管理系统要求保证库存的准确性，以维持仓储作业的有效性。要保证库存的的准确性，通常每年或每22、个月，甚至每天都要进行实际库存盘点，或按计划周期性进行指定存库区域的盘点。周期盘点时必须是指对一些选定的库存商品的盘点间隔时间。（一） 盘点责任主体公司财务管理中心是所有商品数据的最终确认者，负责对整个公司商品盘点数据进行最终核定，按需要对库存商品不定期组织抽盘；仓库中心是所有商品实物保管的最终智能管理责任主体，负责组织与指导库存商品的定期盘点工作。（二） 盘点周期1. 例行盘点每月25日为固定盘点日，25日早晨发货完成后开始盘点，逢法定节假日另行通知，原则上为每月最后一周的周二或周三盘点。例行盘点不仅是商品管理的需要，同时也是仓库管理员、物流台账开展自检自查的过程。2. 其他事项盘点（1） 23、营销方式改变或促销活动结束后，需按品牌、品类对应盘点。（2） 仓库部门有人员调动时应组织盘点。（三） 人员分工1. 盘点管理人员： 督察员：由仓储部或其它相关部门派出至盘点单位检查盘点工作，五固定成员； 总盘人：负责盘点工作的指挥、协调、督导以及异常事项处理。2. 盘点实施小组（必须由三人组成一个盘点小组）： 盘点人：负责有顺序的唱报商品型号； 记录人：负责盘点人唱报商品型号的记录工作； 监盘人：负责复核、监督盘点人唱报型号与记录型号的一致。（四）盘点前的准备工作1. 仓储物流中心人员将商品按品类、品牌、型号整齐摆放；2. 寄存、残次商品需单独堆放，与正常库存商品分开；3. 盘点开始前一小时停24、止所有商品的进出库动作；4. 物流台账将所有出入库单据录入系统；5. 仓储物流中心人员将手工帐上交总盘人。（五） 盘点流程1.盘点按品类组织进行2.盘点小组的记录人将盘点数据按品牌分别填写在空白纸片上，盘点小组签字确认3.物流台账将所有的单据处理完毕后打印出实物盘点表，只显示货品ID及型号，不得显示数量4.盘点结束后，三人盘点小组人员将数据誊写在空白盘点表上，并签字确认5.物流台账将实际盘存数录入电脑，生成有账面数据和盘点数的盘点差异表6.物流台账与仓管员共同进行账实核对工作，对账实不符的商品进行复盘7.复盘结束后，物流台账将复盘确认的实物数量与账上数量有差异的原因详细记录在盘点差异表，并打印25、8.检查员、总盘人、盘点人、记录人、监盘人分别在盘点差异表上签字确认（六） 盘点要求1. 盘点时按照商品实物地理位置逐一清点，按顺序盘点，见货盘货，不准跳跃式盘点；2. 所有数据均以实物盘点为准，严禁未经过实盘就以账面数代替商品的实存数；3. 盘点表格内信息项不得修改，若确有需要必须经所有盘点人员签字确认方能生效；4. 盘点结束后，参加盘点人员必须经总盘人批准后方可离开岗位；5. 参加盘点的人员应准时到达指定工作地点，如有特殊情况，应事先请示核准。五、拣货作业拣货也称“分拣”，为了满足订单中的商品，二从库区中提取货物，通常会有两种拣选的方式：“摘果式”和“播种式”。不同的卖家可以根据自己的类目26、特性、仓库实际情况、每天订单发货量、人员配备等条件来选取适合自己的拣货方式。在处理订单时，作业人员需要对货物进行分拣，并将分拣完毕的货物放置在发货区域，这就是分拣作业。分拣作业的目的是为了满足订单的个性化需求。B2C电商卖家的分拣作业直接影响到发货的效率及订单的正确性。订单分拣是仓库作业的一项主要活动。每个订单，都要对分拣出来的商品进行打包，并按照要求进行包装，如有特殊包装需求，则需在订单备注等处注明。（一） 拣货作业步骤：1. 订单分类2. 打印订单3. 打印物流单4. 拣货5. 订单效验在打印订单前，因尽量按照订单商品所在拣货库位重复性的原则进行分类，并对订单中商品顺序进行排序，如仓库面积27、较大，可选择最优的拣货路径规则来打印订单，以便拣货员能够以最短的距离拣取订单中的所有商品。拣货员在订单分拣区中拣货完毕后，会将商品、订单与物流单交付至订单效验台，再进行商品的效验工作。订单效验的目的是为了确保每张订单的购买商品与实际拣取商品的品种与数量保持一致，一旦发生错误，可立刻检查。（二） 如何加快分拣作业在仓位放置中药考虑的最重要的变量时货物周转率、质量以及特殊的存储要求。货物周转率是考虑仓库布局时的主要因素。快速周转的货物放置原则是使移动距离最小。例如：周转率较高的商品应该放置在门口、主要过道附近，或者是仓库中较低的货架上。这种放置方式使商品搬运次数最少，并且减少了频繁搬运货物的需要，28、相反，周转较慢的货物应该放在距离只要过道较远的地方，或者是货架的上层。（三） 拣选的方式订单验收的方法和拣选方式有很大关联。拣选方式主要有摘果法和播种法两种。1. 摘果法（一次分拣）摘果法是让拣货员根据一张订单选出每一种商品，完成了一次分拣作业，将配齐的商品放置到订单效验台前指定的区域进行订单效验，然后再进行下一个订单的拣选。优点： 作业方式简单 订单处理前置时间段 导入容易且弹性大 作业员责任明确，派工容易、公平 拣货后不必再进行分类作业，适合用于大量少品项订单的处理缺点： 商品品项多时，拣货行走路径加长，拣取效率降低 拣取区域大时，搬运就变得困难 少量多次拣取时，造成拣货路径重复费时，效率29、降低2. 播种法（二次分拣）播种法师将每批订单上的商品分类汇总在一张拣选单上，然后从仓位上一次性取出，集中搬运到订单效验台进行订单效验，然后将拣选单上的商品按照每一张订单所需的数量取出，分放到该订单商品位置暂储，直至拣选完毕。优点： 适合订单数量庞大的系统 可以缩短拣取时行走搬运的距离，增加单位时间的拣取量 越要求少量多次的拣选，批量拣取就越有效缺点：对订单的到来无法做及时的反应，必须等订单达到一定数量时才做一次处理，因此会有停滞的时间产生（只有根据订单到达的状况做等候分析，决定出适当的批量大小，才能将停滞时间减至最短）。六、出货作业出货包括订单效验、订单打包、出库交接等流程，当拣选的订单与货30、物一同拿到包装台前，需要对订单内所含的商品与所拣选的商品进行效验，确认发货订单商品的正确性。而后进行打包配货，以及出库与快递公司交接等操作。发货方式主要有两种：委托发货、客户自提。淘宝卖家中最主要的发货方式就是委托发货，即委托第三方物流公司发货。出库发货是指库房在执行订单过程中的最后一条指令，由库房依据出货指令对从仓库拣选完毕的订单进行打打包并装车的一系列操作过程，其中还会伴有称重、与物流公司交接等业务行为。（一） 出库发货的基本流程：1. 订单效验2. 打包3. 称重4. 交接5. 装车现阶段的称重主要都是电子称重，如果物流单在打包后打印，则可以在物流单上直接打印出货品包裹的质量。无论物流单31、在拣货环节前已经打印出来，还是在打包后打印物流单，都需要将物流单粘贴于包装袋或包装箱外部的明显位置。称重的结果会存放于系统中，并在与物流公司交接时给予。也常有大中型卖家，因发货量较大，会使用物流公司提供的软件个设备称重。称重完毕以后，需要与物流公司交接并装车。(二) 出库方式整个发货环节中，针对所有拣选订单的商品，通常会采用两种出库方式，先进先出和保质期优先出库。1. 先进先出（FIFO）先进先出是一种有效保证物品储存期不致过长的合理化措施，也成为储存管理的准则之一。确保商品在出库过程中的优先发货次序，有效的先进先出方式主要有：（1） 贯通式货架系统。利用货架的每层，形成贯通的通道，从一端存入32、物品，从另一端取出物品，物品在通道中自行按先后顺序排队，不会出现越位等现象。因此，贯通式货架系统能非常有效地保证“先进先出”的实现。（2） “双仓法”储存。给每种储存物品都准备两个仓位或货位，轮换进行存取，必须在一个货位中取光，就可以保证实现“先进先出”。（3） 仓库管理系统（WMS）。采用计算机管理，在储存时向计算机输入时间记录，编入一个简单的、按时间顺序输出的程序，取货时计算机就能按时间给予指示，以保证“先进先出”。（2） 保质期优先出库（FEFO）当入库的商品有保质期的条件时，需要特别给予关注，尤其针对食品、化妆品、日用品等保质期相对敏感的种类，需要在入库时按照保质期相同的批次统一在一个33、库位区存放，便于在出库时拣选商品。第六章 订单处理订单处理时电子商务的重要组成部分。订单处理涉及的细节和关键因素比较多，这个环节把握得好，不仅能在运营中节省大量的人力、时间、资金成本，还能在很大程度上提高客户满意度。一、订单的含义订单是指在商业活动中，卖家与卖家达成的关于商品（或服务）的要约。既然是商业活动，必然涉及前钱、物、信息。卖家钟情于物的使用价值及建立在其上的心理满足感，卖家以获得钱为直接目的，信息则将双方及各取所需的美好意愿有机地结合为一个整体。所以说，订单的本质是一种双赢的约定，并被有效履行。订单再说行业活动中有衔接作用，营销环节，销售环节，订单处理环节，配货打包，实物发货。二、订34、单状态的分类订单状态有八种，分为未确认未付款、已确认已付款、已发货、退款中订单、退款成功、未处理已确认已付款、已处理已确认已付款和已处理已发货。1. 未确认未付款：买家拍下商品，但是没付款买家已拍下但还未付款的订单，无须人工干预。如果有需要，可以直接关闭订单、预留商品、修改价格及通过旺旺、短信、电话联系顾客追单，提高付款率。2. 已确认已付款：买家拍下商品，且已经付款卖家完成付款操作后的订单，即确认购买。已完成确认付款的订单，即把钱付到支付宝，买家不能修改任何已确认的信息，单买家可以更改客户收货地址、修改订单备注等。3. 已发货：卖家根据订单将货物交给快递发出后订单的状态卖家完成订单信息的确认35、审核，货品已发出，并且生成快递单号，等待卖家最后确认收货的订单。4. 退款中订单：买家拍下商品后因为种种原因申请退款，卖家还未确认由于买家或卖家任何一方原因造成无法正常交易的订单，退款中的订单有以下两种情况；一是卖家未发货的退款申请，此种情况无须等待卖家退货，确保货品没有发出即可操作退款；二是等待确认收货的的退款申请，此种情况卖家已将货品发出，需等待退货收到后才能完成退款操作。5. 退款成功：买家拍下商品，因为种种原因退款，卖家已退款 在买家已付款状态和卖家已发货状态，卖家都可以发起退款申请的操作，经买家与卖家协商一致，由卖家进行确认退款的操作。6. 未处理已确认已付款：订单待审核状态订单已36、生成，卖家确认付款完毕，等待订单组审核处理的订单。7. 已处理已确认已付款：订单审核完毕打印出来的状态订单及格过订单组的审核处理，并完成了订单相关单据的打印。8. 已处理已发货：订单验货成功，发货成功状态订单已进行实物打包发货的处理，并已操作平台发货。三、订单处理的含义所谓订单处理，就是对订单承载的买家需求的有效处理，是从买家下单开始到收到货物为止，这一过程中涉及的所有相关单据的处理活动，与订单处理相关的费用属于订单处理费用。订单处理时企业的一个核心业务流程，直接关系到企业是否盈利及盈利多少。订单处理环节把握得好，不仅可以大大提升企业的运营效率，保证企业的良性发展，还能为企业赢得更多的后期收益37、，反之，订单处理环节把握得不好，不仅浪费过多的人力、时间、资金成本，对企业后续的发展也会带来严重影响。电子商务与传统商务的一个明显区别就是海量订单的产生，这几大增加了企业处理订单的难度，需投入的人力、时间成本也越来越多，随着企业经营规模的不断扩大，订单量很容易成倍激增，因此，越来越多的卖家选择通过信息化手段来解决订单处理的难题，也正是基于这个原因。四、订单处理的本质根据订单的定义，订单处理的本质其实是对钱流、物流、信息流的处理。1. 钱流钱流指随着商品（或服务）及其所有权的转移而发生的资金往来流程。买家为获得商品（或服务）及其所有权二支付钱款，卖家依据买家支付的钱款发货，让渡出产品（或服务）及38、其所有权。双方在协商一致的基础上，以订单作为载体进行交易，都不会且不愿让渡高于约定的价值。订单审核中的财务部分、发货后的收款、售后问题中的退款等都属于处理钱流的范畴，稍有处理不当就会至少使一方蒙受损失。2. 物流“物”是指物质资料世界中同时具备物质实体特点和可以进行物流性位移的那一部分物质资料，“流”是物理性运动。订单处理系统中所谓的物流是一种广义的物流。指的是卖家让渡商品（或服务）的真个过程。起始于买家完成付款行为（货到付款除外），终止于卖家收到商品（或服务）。订单审核中的商品部分、库房分拣、出库及发货、快递公司运输等都属于处理物流的范畴。3. 信息流信息流指信息的传播与流动，包括三个过程：39、采集、传递和加工处理。订单处理系统中非钱流和物流的部分都属于信息流的范畴，例如：订单下载、订单及其他单据信息的传递、售后事件的查询机处理等。五、订单处理包含的关键因素（一） 遵循订单处理的原则为实现订单的高效处理，通常情况下订单处理的基本原则如下。1. 先收到的订单先处理先收到的订单即淘宝后台最先确认付款的订单，由于淘宝有规定发货时间的限制，同时从客户体验角度考虑，优先收到的订单必须优先处理，这样才能保证店铺的良性运营。2. 先处理简单订单，再处理复杂订单简单的订单指没有任何买家留言、卖家备注，无须花费过多时间进行信息核对的订单。复杂的订单指包含买家留言、卖家备注，需要花费多一些时间进行信息核40、对、修改等其他影响迅速处理的订单。简单的订单花费时间少，优先处理，以便能办证后续发货环节的正常流转和流程的畅通。3. 优先处理承诺发货时间最早的订单承诺发货时间最早的订单即指由买家留言或者卖家备注的订单中，买家明确要求发货时间的订单，这类订单要严格确保在承诺给客户的时间点之前发出，以保证客户的满意度。4. 优先处理相同商品的订单相同商品的订单即指购买同一款商品的订单，这类订单处理完毕之后方便库房批量打印、出库等，能大大提高发货环节的操作效率。5. 优先处理相同快递的订单相同快递的订单即指分派同一快递公司的订单，这类订单处理完毕之后方便库房批量连单打印，同时也为发货完毕之后的单号回传提供方便。（41、二） 时间控制的及时性（每个订单状态的关键时间点，包含发货前后发货后）1. 正常订单处理的时间点控制 未付款订单的催款淘宝规定所有未付款订单，卖家如在48小时内未完成付款操作，系统将自动关闭未付款订单，所以卖家要及时做好催款工作，不仅能提升付款率，还能及时释放被占用的库存。 已付款订单的发货处理淘宝规定所有已付款的订单，卖家必须在72小时内完成发货处理，并如实反馈发货快递单号，否则买家有权利以延迟发货为由对卖家发起投诉，淘宝将对卖家进行扣除3分的处罚。延迟发货包括卖家在宝贝描述中没有明示发货时间，并在买家付款后实际未能在72小时内完成发货以及在买家付款后表示不能在72小时内完成发货。淘宝交易订42、单状态为“买家已付款”，此时买家申请退款操作，如果卖家一直不发货或不同意退款协议，此交易款项将在48小时后退还到买家的支付宝账户，即买家已付款48小时后，如卖家仍没有做出发货操作，买家申请退款，款项将自动退换给买家。2. 异常订单处理的时间点控制 库存显示无货订单正常来说，出大型活动外，一般客户均认为当天下午16:00之前付款的订单均能在当天发出（各店铺均有类似公告），所以如果订单显示库存无货，必须保证在当天短信或电话告知客户换款或退款，否则很容易引发客户发起“空挂商品”的投诉。 地址模糊无法即时分派快递公司的订单正常来说，如果能将快递公司支持的派送范围详细明确，并做好各快递公司的分区，在订单43、处理过程中，至少可以保证90%以上的订单能正常即时处理，但个别订单由于地址模糊或快递派送范围支持信息没有涵盖等情况，导致不能进行快递公司的即时分派，这类订单需要进行人工审核处理，时间点同正常订单一样，需保证在当天下午16:00前处理完毕。（三） 订单信息的准确性（客户留言、备注、地址等） 买家留言一般指买家在下单时为补充或修改信息所做的留言，如需延期发货、修改收货人、联系电话、收货地址、更换颜色、更换尺码等，都要在订单审核过程中确认核对修改，避免造成后期售后问题，降低客户满意度。卖家备注一般指客服根据与买家沟通的信息所做的内部备注说明，基本内容与买家留言相似，还可能涉及同一收货地址不同订单需要44、合并，或者同一订单不同收货地址需要拆分的信息登记。保证其准确性的意义在于提高客户满意度，同时降低相应的运营成本。快递分配指根据买家收货地址进行相应快递公司的分配，客户收货地址信息各有不同，快递本身派送范围有限，需对订单进行准确的分派，不仅减少客户收到包裹的派送时间，还能避免因快递分派不准确引发的售后问题，并且能够节省由于快递派送不到引发退货或更换快递、补发等增加的快递费用。六、订单处理流程（一） 岗位规划设计 流程设计的完整性和规范性（岗位、角色等）； 为保证订单的高效处理，需要对岗位进行合理配置，保证每个环节的畅通。前段配置1. 客服部客服部只设置售前客服人员，其职责是为卖家提供咨询服务，给45、予客户推荐并促使订单生成，同时也是接受售后问题的通道，做好售后问题的登记以及与内容的沟通等。 销售查单随时查看订单状态，以便为客户提供随时性的咨询服务；对卖家已经拍下迟迟未付款的订单进行催款或取消订单的操作。 售前备注在买家咨询或付款后，针对买家的要求更改信息等，备注包括地址修改、电话修改、商品修改等。这里的客服备注指卖家备注。 售后问题登记对卖家反馈的售后问题在内部进行登记、反馈，如订单涉及的退款、退货、换货等情况。2. 订单组订单组的主要职责是将已确认付款的订单进行信息的确认、审核，同时做好库房、快递公司的分派处理，保证订单准确无误地流转到库房环节。订单组涉及的订单操作如下： 核对已确认付46、款的订单是否有缺货的情况； 查看买家留言和卖家备注； 对订单进行库房和快递公司的分派； 审核订单价格； 针对同一收货地址的订单进行合并操作； 对需要修改或者缺货或者买家要求替换商品等特殊情况进行订单拆分； 根据客服部登记反馈的售后问题进行内部处理。后端配置1. 打单员打单员的主要职责是将订单组已审核确认完毕的订单相关单据进行打印的操作，打印的相关单据主要是出库单和快递单。2. 配货员配货员的主要职责是根据打单员提交的相关单据进行配货出库。3. 效验员 效验员的主要职责是对出库货品的质量和数量进行可对，做二次分拣，一保证出库的准确性。4. 打包员将验货后的货物进行包装，快递单粘贴在包好后的货物上47、，抽出快递底单，进行留存。5. 称重员将已包装好的包裹称重后记录质量信息，以便后期和快递公司进行快递运费的账目核对。（二） 日常订单处理流程1. 未付款订单催款 催款方式：短信催款和电话催款短信催款：即通过已订制的短信营销工具和套餐批量给客户进行短信催款。电话催款：即经过短信催款之后针对剩余的少量未付款订单进行电话直呼催款。 负责岗位：客服组。客服组的考核项之一就是付款率，通过客服岗位进行催款操作也是对员工积极性进行刺激的体现。 催款时间及频率：综合从避免库存被过多占用以及客户体验角度两个方面考虑，催款频率可每天两次进行，时间上考虑买家付款的方便性，可选在每天上午10：00和下午16:00分别48、进行，催款范围根据不同情况而定。 注意事项：订单生成后3小时内未付款；未付款的订单商品库存充足。2. 已付款订单信息核对 工作内容：依照订单处理原则，首先进行正常订单的处理，然后进行异常订单的审核，保证订单信息、快递分派无误，及时将订单流转到库房环节。 负责岗位：订单组 处理时间及频率：从客户补单需要合并订单的情况考虑，建议每隔半小时处理一次半小时之前的订单，相应库房的接单时间需定在下午16：30以保证当天处理的订单当天发出。 注意事项：当天16:00前付款的订单当天发出，包括正常订单和异常订单；当天16:00前付款的订单如不能当天发出，一定要以短信或旺旺留言告知客户，必要时需电话通知。3. 49、订单相关单据的打印 工作内容：根据订单组处理的信息进行出库单和发货单的单据打印。 负责岗位：打单员。 处理时间及频率：打印单据在时间频率上没有明显要求，可根据订单量的多少自行确定需打印的单据数量，订单量大的情况下可以每次选中100个订单进行打印，可根据购买相同商品和同一快递公司进行筛选。 注意事项：出库单和快递单必须同时打印；当天打印出的单据必须当天发出。4. 配货 工作内容：根据订单员提交的单据进行货品的分拣配货。 负责岗位：配货员。 处理时间及频率：为保证流程的通畅和连贯，配货员需进行实时配货，为提高配货效率，可根据分拣单据灵活配货，如购买同款商品的，可整箱配货。 注意事项：参考单据为出库50、单和快递单两个单据；出库货品和数量与单据完全匹配；保证当天所有已打印单据完成配货。5. 效验 工作内容：对配货员完成出库的配货进行质量、数量、商品信息与订单信息的核对，进行扫码出库。 负责岗位；效验员。 处理时间及频率：为保证流程通畅和连贯，效验员需进行实时效验出库，也可视情况而定，根据购买同款商品的订单进行批量出库的操作。 注意事项：出库商品信息、数量等与出库单据信息完全匹配；当天所有配货完成的订单完成效验。6. 打包 工作内容：对已出库的商品完成打包，完成最后封装以及粘贴快递单。 负责岗位：打包员。 处理时间及频率：为避免出库效验后的货品混淆，打包员需进行实时打包封装。 注意事项：填充物合51、理使用；货品、附件确认封装无误；包装紧实严密；快递单粘贴无误；当天所有出库的订单保证当天封装完毕。7. 称重抽单发货 工作内容：将封装完毕的快递包裹进行称重，记录相关数据，抽快递底单留存，如针对购买相同商品、相同数量的包裹可进行批量称重记录。 负责岗位：称重员。 处理时间及频率：为方便返单记录，可分批定量进行称重抽单操作，一般以取整数为宜。注意事项：重量数据记录；发货数量和返单数量匹配无误；当天封装完毕的包裹当天发出。8. 平台发货 工作内容：运单号反馈，平台操作发货。 负责岗位：打单员。 处理时间及频率：为保证流程的通畅，避免大批集中返单，打单员需随时督促称重员按批按量返单，以随时操作平台发52、货。 注意事项：当天返单需全部完成平台发货；平台发货单号准确无误。9. 订单完成所有流程处理完毕，即代表真个订单环节处理完成。正常订单处理流程订单生成订单处理单据打印订单配货效验出库打包封装称重抽单平台发货客服部为买家提供咨询服务促成订单快递单号反馈到平台，平台操作发货订单组订单审核处理打单员发货相关单据打印效验员依据发货单据配货操作效验员将出库商品进行核对效验打包员将出库商品进行打包封装称重员称重记录数据及抽单七、售后订单处理流程(一) 售后处理流程中涉及的概念说明 售后处理是订单处理不可或缺的重要组合部分，售后处理的效率直接影响了订单处理的整体效率。 售后服务就是在商品出售以后所提供的各种53、服务活动。鉴于电子商务的特殊性，买家付款到收货的时间间隔较长，这里将买家付款作为售前和售后的分割点，即买家付款后即有可能产生售后问题。 售后的三要素：钱流、物流、信息流。钱流、物流：涉及退款、补款、退货、补发、换货的售后问题，通常由售后客服通过创建售后包处理。信息流：信息流即为不涉及钱流和物流的售后服务，可以分为简单信息流和复杂信息流。简单信息流只需要查询后回复可解决，如查发货状态、快递单号等。销售客服即可恨方便地自行完成。查询过程较复杂且耗时较长的信息流是复杂信息流，如需要电话联系快递公司等。复杂信息流的处理通常由销售客服创建售后事件，然后又售后客服根据售后事件处理后回复顾客。（二） 售后问54、题分类及处理流程1. 订单为未发货状态 退款事件说明：由于买家个人原因或卖家未及时发货，买家发起退款申请。涉及责任人：客服人员、订单组、财务人员。处理过程：由客服人员依据买家反馈登记退款单，订单组根据退款单将订单进行取消处理，避免流转到仓库进行发货，同时订单组对退款单进行审核，交由财务进行退款处理，售后事件完结。如果买家在未发货状态下发起的是部分退款申请，如退运费差价等情况，则订单在操作发货时会自动拒绝买家的的退款申请，因此，需要客服在收到买家部分退款申请的信息时建议买家在收到货之后再进行退款申请。如果买家购买两件过两件以上的商品，其中只有一件申请退款，则需要订单组进行订单拆分，分别进行正常订55、单审核处理和退款单审核的操作。处理用时：24小时内处理完毕。 修改信息时间说明：由于买家个人原因需要修改订单信息，如商品信息（更换商品）、收货信息（收货人、电话、收货地址等）。涉及责任人：客服人员、订单组。处理过程：客服人员根据买家反馈的信息登记售后事件，订单组依据售后事件信息对订单进行修改，然后进行正常订单的审核处理操作。处理用时：1小时内处理完毕。2. 订单为已发货状态 退款退货事件说明：订单已发货状态下，由于买家个人原因、卖家原因或第三方因素导致买家发起退款申请，如运费差价款、货品质量问题、快递超区、中途破损等情况导致退货生成的退款或退货。涉及责任人：客服人员、订单组、仓库、财务人员。处56、理过程：对于已发货状态下的部分退款申请时间，客服人员需根据买家反馈信息登记售后事件，创建退款单，有订单组根据历史订单信息对退款单据进行审核确认，交由财务进行退款确认操作。对于涉及需要退货的退款售后事件，也分为两种情况，一种是买家收到货，一种是买家未收到货。买家收到货后由于买家原因发起退货申请的退款事件，买家在平台发起退货申请。客服人员根据买家反馈信息登记售后事件，订单组创建平台退款单，同时创建退货单，买家将退货发出，买家问题造成的退货，运费自理，提供退货单号，库房收到退货创建退货入库单据，订单组依据库房创建的退货入库单据进行平台退款单的单据审核，财务人员负责完成退款确认操作。买家收到货由于卖家57、原因（如质量问题）发起退货申请的退款事件，买家在平台发起退货申请，客服人员依据买家反馈信息登记售后事件，订单组创建平台退款单、支付宝打款单，同时创建退货单，买家将退货发货，卖家问题造成的退货，运费由卖家承担，买家退货垫付，提供退货单号，库房收到退货创建退换货入库单据，订单组依据库房创建的退货入库单据心境平台退货单、支付宝打款单、退货单的单据审核，财务人员负责完成平台退款确认和支付宝退款的操作。买家未收到货由于第三方因素导致退货发起退货申请的退款事件，买家在平台发起退货申请，客服人员依据买家反馈信息登记售后事件，订单组与快递公司核实，同时创建退款单和退货单，快递公司将包裹退回，库房收到退货创建退58、货入库单据，订单组依据库房创建的退货入库单据进行平台退款单和退货单的单据审核，财务人员负责完成退款确认操作。处理用时：收到退货后的24小时内处理完毕。 补发事件说明：订单已发货状态下，买家在收到包裹后，由于商家或其它第三方因素造成货品漏发，需进行补发处理。涉及责任人：客服人员、订单组、库房。处理过程：买家收到包裹，确认货品漏发，向客服反馈漏发信息，包含详细的商品和数量，客服人员依据客户反馈的信息登记售后事件，订单组依据客服人员登记的售后事件创建补发单据，并进行审核处理，库房依据补发单据进行实物补发的操作，同时反馈补发单号，客服人员将补发单号以旺旺或短信形式告知客户，事件终结。处理用时：24小时59、内处理完毕。 换货事件说明：订单已发货状态下，买家在收到包裹后，由于买家个人原因或卖家原因发起的换货申请。买家个人原因主要体现在尺码不合适、颜色不喜欢等情况，卖家原因主要体现在商品明显的质量问题、宝贝描述错误，如尺码描述偏大或偏小的情况。涉及责任人：客服人员、订单组、财务人员、库房。处理流程：买家收到包裹，由于个人喜好问题发起换货申请，客服人员依据买家反馈信息登记售后事件，买家货品发回并告知客服退货单号，因买家个人喜好问题发起的换货申请，换货产生的快递费用由卖家承担，卖家补拍补款链接，订单组创建退货单、补发单，同时平台延长原始订单的收货时间，库房收到退货后穿件退货入库单据，订单组对补发单据进行60、审核处理，库房依据补发单据进行实物补发的操作，同时反馈补发单号，客服人员将补发单号以旺旺或短信方式告知客户，时间终结。买家收到包裹，由于卖家原因发起的换货申请，客服人员与买家沟通获取照片等证据说明信息，并依据买家反馈信息登记售后事件，买家货品发回并告知客服退货单号，因卖家原因发起的换货申请，换货产生的快递费用由卖家承担，买家退回运费垫付，可在原订单申请部分退款，订单组创建退货单、补发单、平台退款单，同时延长原始订单的收货时间，库房收到退货后创建退货入库单据，订单组对补发单据进行审核处理，库房依据补发单据进行实物补发的操作，同时反馈补发单号，客服人员将补发单号以旺旺或短信方式告知客户，订单组对退款单进行审核处理，财务人员进行退款确认操作，事件终结。处理用时：收到退货后的24小时内处理完毕。 修改信息时间说明：订单已发货状态，买家未收到货的情况下发起信息修改申请。涉及责任人：客服人员、订单组。处理流程：买家因个人问题需临时修改收获地址，客服人员依据买家反馈信息登记售后事件，订单组依据创建的售后事件与快递公司沟通确认，快递公司内部修改信息的操作，客服人员将处理结果反馈给买家，事件终结。处理用时：1小时内处理完毕。