1、x电讯连锁有限公司服务店手册 拟订：审核：批准：出品人: x目 录1、 前言3页2、 店长职务说明书3、 店长绩效考核办法4、 服务店运作程序5、 服务店营业标准流程及规范6、 服务店零售价格管理办法7、 服务店收市前及收市后管理规范8、 服务店例会管理实施规范9、 服务店商品进出口管理规定10、 服务店配货及库存管理规定11、 K3系统运作管理规定12、 服务店现金管理制度13、 服务店移动业务开户受理规范14、 服务店新员工（客服代表）“1+1”培训管理规定15、 服务店售货过程管理规范16、 服务店日常安全管理17、 x电讯VI维护管理制度18、 店面生动化管理程序19、 服务店仓管员工2、作制度20、 服务店日常成本控制制度21、 客服代表职务说明书及绩效考核办法22、 仓管员职务说明书及绩效考核办法23、 服务店销售定单保障制度前 言本手册是x电讯连锁有限公司服务店工作的操作指南，其内容包括了职位说明书、绩效考核办法、相关管理制度等，明确了公司服务店店长的责、权与绩效标准，要求店长必须严格按照职务说明书的内容及时、准确、高效地做好本职工作。本手册的发行有利于理顺连锁店工作流程、激励员工工作士气、确保公司利益，更有利于店长工作质量的提高和工作效率的提升。本手册的权责单位为x电讯客服部，凡是手册的解释、运用、修正等行为，均以客服部的处理为准，使用人不得以任何理由自行解释或更改运用3、。本手册的使用单位为客服部及各连锁店。各单位在使用时，必须履行管理人的义务，并须按使用申请及保密原则处理。本手册的使用及著作权均归x电讯所有，其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式复制、传播。负责保管或使用本手册的人员，离调职时，必须将本手册移交。为确立公司制度的建全，并维护作业标准化，本手册须经各相关执行单位提案进行修改，以切合时宜。新办法经总经理核准修改后，人力行政部将已修改的正本复制，并更换原制度标准的文件，将旧标准作废。.新作业规范实施后，在试行期限止若未重新修订，则正式实施。 名称店长职务说明书版本号A生效日期x年12月01日 所属部门客服部职 务店长级 别主 管直接主4、管客服部负责人直接下属副主管、组长工作地点各服务店工作综述承担服务店的日常管理工作，通过对服务店一切资源进行高效地运用和科学的分配、对下属工作予以指导、激励和监督，最终确保公司下达的各项目标的顺利完成，并推进公司的品牌传播。岗位职责1. 主持服务店的日常管理工作，向客服部负责人负责并汇报工作，领导全体员工积极完成公司下达的各项指标和销售任务；2. 根据公司下达的销售任务制定行之有效的工作方针和管理办法，强化服务店人、财、物、信息、安全的管理，严格执行公司的各项规章制度；3. 根据商圈环境采集市场信息，制定合适的市场拓展和销售方案并有效地实施，充分做好本服务店的日常销售工作，确保为顾客提供特色化5、服务；4. 积极做好售后服务工作，建立并完善服务体系，为公司树立良好的品牌形象；5. 协调服务店内外关系，保证各项工作顺利进行；6. 积极组织员工内部交流和学习，培养员工职业品德修养水平，提升员工销售素质和工作能力，关心员工生活，保障员工权益；工作联系1、对上直接向区域负责人汇报工作并落实其布置的工作；2、平行与其他平级部门就本岗位职责范围内相关事务提供服务和监督；3、对下向副主管、组长、客服代表下达指令并安排相关工作，并及时指导、检查、考核其工作进展情况，随时协调、解决其工作中碰到的问题。工作权限1、 建议权-对本服务店员工的任命、升迁、加薪有建议权；2、 考核权对副主管、组长工作业绩的考核6、权，对所属各级管理人员对其下 属工作业绩评价的复核权；3、 知情权为履行本岗位职责，有权了解的公司相关经营管理信息；工作绩效标准1、 客户满意度达成率：2、销售目标达成率；3、费用控制达成率；4、员工满意度指标： 任职资格1. 大专以上学历，28岁以下，有精湛的业务技能；2. 有较强的计划、组织、沟通、协调及管理能力；3. 有较强的团队合作精神及敬业精神；4. 可及时发现并解决员工所遇到的问题，并给予正确的引导与激励；5. 为人诚实，对各项工作思路清晰、有责任心；6. 熟悉服务店人员管理及日常工作，了解并掌握各项工作的规范与流程。名称店长绩效考核方案版本号A生效日期x年12月01日（一） 综合7、店：服务店主管的月工资 = 基本工资 绩效工资基本工资 = 底薪绩效工资 = 基本工资1/3费用系数 + 毛利考核奖 销量系数其中：费用系数 = 上月费用标准额度 上月实际发生费用额度销量系数=x产品结构系数x产品销量+x产品结构系数x产品销量+其他产品结构系数其他产品销量目标任务量（以“1”为基本结构系数，各类产品的结构系数上浮、下调之和小于或等于0.3）毛利考核奖即为现行的毛利考核实得奖金额度特别说明：产品结构系数、销量目标由营销部门与客服部共同确定，费用指标额度由人力行政部与客服部共同确定。以上均须由相关部门负责人审核后，总经理批准。（二） x/x专卖店x/x专卖店主管当月实得工资 = 8、现工资 2/3+现工资 1/3费用系数+毛利考核奖（当月实际完成销量/当月目标销量）（三）新开店三个月内，原则上不纳入考核，若在三个月内实现盈利，可申请执行本方案。（四）以上毛利考核奖，客服部根据其工作态度、工作能力能考核要素有权进行二次分配。名称服务店运作程序版本号A生效日期x年12月01日1.0目的对各连锁服务店运作及权责进行规范。2.0范围适用于客服部各连锁服务店。3.0 参考文件 无4.0流程内容说明4.1 服务店目标：严格按照公司质量方针“一切为了方便客户的自由沟通”的要求，做公司优质品牌形象的传播窗口，创造一流的服务质量，确保客人满意。 打造精英团队，按照公司营销政策努力完成各项销9、售目标，在服务于客户的同时实现公司的合理利润。销售客服代表维修后台维修技师销售客服代表移动业务代表移动业务代表4.2 管理架构：4.2.1 架构图：店 长 仓管员售后组长移动组长销售组长收银员保安员前台接机员4.2.2 架构说明： 相关岗位设置及编制根据服务店的业务范围及经营规模大小而定。虚线部分表示服务店主管负责其日常行政管理工作，业务管理则由相关职能部门负责。4.3 岗位责任及权限：4.3.1 主管： 按照公司要求组织本部门成员完成团队目标，向所属区域负责人直接汇报工作并接受考核； 内部行政事务管理工作的指导和监督，包括人员培训、内部日常工作指导及协调、会议管理（早会、分享会、周会、月会等10、例会）、客户关系管理（处理投诉、回访、资料存档及上报）等； 组织本服务店成员开展市场调查并进行相关分析，按照公司的营销策略组织好本服务店的销售工作，并按要求向营销部门反馈相关的市场及销售信息； 服务店各类财、物管理工作的指导和监督； 团队内部计划、目标的制订及执行，定期做好团队内部成员的考评工作并做好沟通工作； 严格执行公司各相关规章制度，对服务店六项指标（销售目标达成率、维修目标达成率、利润目标达成率、费用目标、客户投诉率、员工满意度）承担目标管理责任； 组织服务店的对外公共关系工作及公司的品牌传播工作； 本服务店人员日常工作协调调配权及人员奖惩、岗位异动建议权； 公司相关会议的参与权和公司11、各类营销方案及操作策略的建议权； 收银员： 按照公司财务部门的管理制度及零售店的服务标准，积极配合服务店做好每日的收银工作，为客户提供优质服务； 对服务店的营业收入现金负有全责； 有关报表的填写（现金记帐单），营收与单据、凭证的核对、分类汇总，确保准确完整；准确及时做好财务K3系统、销售维修系统等的录入工作； 按公司规定要求将每日总营业款核对准确并将其存入银行； 按公司规定要求会同仓管清点库存并对服务店每月的营收进行盘点； 严格遵守公司的各项规章制度并认真完成主管临时指派的工作；积极参与服务店和宿舍的清洁卫生工作； 必须绝对服从主管的行政管理，必须积极参加服务店召集的各项会议（如早夕会等），积12、极参与服务店和宿舍的清洁卫生工作； 对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利；4.3.3 仓管员： 按照公司采配部门的相关物流、仓库管理制度的要求做好服务店的商品管理工作，配合服务店做好销售工作；业务上隶属采配部门物控室指导，行政管理隶属服务店主管； 规范仓库内部管理（商品分类摆放、保持仓库卫生）及做好安全防范工作；对仓库内商品日常安全负有全责； 认真准确做好商品入库检查，根据公司的相关规定要求做好商品的盘点，定期进行库存分析并合理调节库存及为服务店销售工作提供相关参考数据； 每日认真做好商品出入库登记，根据服务店每日销售情况及时做好K3出库录入工13、作；针对每日销售情况结合本服务店实际库存配合主管做好进货需求计划； 严格遵守公司的各项规章制度，必须绝对服从主管的行政管理，必须积极参加服务店召集的各项会议（如早夕会等），积极参与服务店和宿舍的清洁卫生工作； 对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利；4.3.4销售组长： 在主管的领导下，组织销售小组成员实现团队销售目标及做好相关的售后服务工作； 协助主管做好服务店内部基础管理工作（内部员工培训；考勤管理、监督；组织早会、分享会、工作例会；卫生安排与监督；处理投诉等）； 按照主管的要求组织相关的市场调查，准确反馈市场信息，积极组织服务店的市场推广工14、作； 按照公司的营销政策组织好本服务店的销售工作，支持配合服务店其他岗位的相关工作； 对销售组各客服代表的工作具有指导权，对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利； 4.3.5销售客服代表 始终以积极的状态面对客户，保持永恒的微笑，以最优质的服务满足客户的需求，必须以主人翁的心态维护x电讯公司的美好形象； 在销售组长的指导下，开展手机、配件、移动业务的销售以及售后服务工作并积极达成月度目标； 对已受领的公司物品（包括待售手机、配件、促销礼品等）负有全责； 严格遵守公司的各项规章制度并认真完成主管临时指派的工作；积极参与服务店和宿舍的清洁卫生工作； 15、必须绝对服从主管的领导，全力支持销售组长达成团队销售目标并积极参与市场调查及服务店的宣传推广工作； 对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 对自己目标达成状况的知情权；若受到不公平待遇有向上一级部门申述的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利； 4.3.6 移动业务组长： 在服务店主管的领导下，组织移动业务小组成员实现团队经营目标并确保为顾客提供优质服务； 协助主管做好服务店内部基础管理工作（组织内部员工培训；考勤管理、监督；参与组织早会、分享会、工作例会；卫生安排与监督；处理顾客投诉等）； 按照主管的要求组织相关的市场调查，准确反馈市场信息，积极组织服务店的市场推广工作，重点16、做好移动业务的推广工作； 按照移动部和公司的政策要求组织好本服务店的移动业务工作，指导本小组业务代表认真按照标准要求进行操作，支持配合服务店其他岗位的相关工作； 对移动业务组各业务代表的工作具有指导权，对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利；4.3.7移动业务代表： 始终以积极的状态面对客户，态度热忱，保持永恒的微笑，以最优质的服务满足客户的需求，必须以主人翁的心态维护x电讯公司的美好形象； 在移动业务组长指导和监督下，迅速、高效的按照标准业务流程为客户办理各类业务(包括相关业务咨询)； 对本人受理的各项业务负有全责(包括已收取话费证明资料证件的17、真实有效性)； 严格遵守公司的各项规章制度并认真完成主管临时指派的各项工作；必须积极参加服务店召集的各项会议（如早夕会等），积极参与服务店和宿舍的清洁卫生工作； 对服务店的管理和运营有向服务店主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利； 4.3.8售后组长： 在服务店主管的领导下，组织售后小组成员实现团队经营目标并确保为顾客提供优质服务； 按照维修部和各品牌厂家售后政策要求组织好本服务店的售后维修工作，指导本小组成员认真按照标准要求进行操作，支持配合服务店其他岗位的相关工作； 协助主管做好服务店内部基础管理工作（组织内部员工培训；考勤管理、监督；参与组织早会、分享会、工作例18、会；卫生安排与监督；维修配件管理监督；处理顾客投诉等）； 按照主管的要求组织相关的市场调查，准确反馈市场信息，积极组织服务店的市场推广工作，重点做好售后业务的推广工作； 对售后维修组各成员的工作具有指导权，对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利； 4.3.9前台接机员： 始终以积极的状态面对客户，态度热忱，保持永恒的微笑，以最优质的服务满足客户的需求，必须以主人翁的心态维护x电讯公司的美好形象； 在售后维修组长的指导和监督下，按标准要求受理各类维修业务(包括相关维修业务咨询)；认真做好客户资料登记并填好各类维修登记表； 与维修后台保持良好的工作沟19、通，处理客户投诉及定期做好客户回访工作； 严格遵守公司的各项规章制度，必须绝对服从主管的行政管理，必须积极参加服务店召集的各项会议（如早夕会等），积极参与服务店和宿舍的清洁卫生工作； 对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利； 4.3.10维修后台： 与维修前台员和维修技师保持良好的工作沟通， 确保各项工作按标准流程运作，实现为顾客提供高效、优质的服务； 按售后维修的标准流程要求，认真做好各类维修报表登记及汇总； 详细做好记录各类维修配件的使用情况； 严格遵守公司的各项规章制度，必须绝对服从服务店主管的行政管理，必须积极参加服务店召集的各项会议（如20、早夕会等），积极参与服务店和宿舍的清洁卫生工作； 对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利； 4.3.11维修技师： 不断提升自我的专业技能，积极接受公司培训，提高维修效率，确保为顾客提供优质服务； 和维修组内部成员保持良好的工作沟通， 确保各项工作按标准流程运作，实现为顾客提供高效、优质的服务； 在工作需要时，协助服务店处理相关事务； 严格遵守公司的各项规章制度，必须绝对服从服务店主管的行政管理，必须积极参加服务店召集的各项会议（如早夕会等），积极参与零售店和宿舍的清洁卫生工作； 对服务店的管理和运营有向主管建议的权利； 按照公司人力行政部的制度21、，拥有职位升迁的权利； 4.3.12 保安员： 服务店安全工作第一责任人，日常工作接受服务店主管的指导、考核和监督； 负责服务店日常的安全保卫工作，确保公司和顾客的财物安全； 每日开市、收市前后的安全检查； 每日配合收银员到银行上存货款； 协助处理服务店的突发性事件，维护服务店正常的工作秩序； 协助处理营业中的日常工作(如服务店外部卫生的维护；宣传海报招牌的张贴、维护；宿舍卫生的管理和监督等)； 在不影响公务的前提下，完成主管临时交办的其他工作； 对本服务店的安全方面的违纪有监督和处罚建议权； 对本服务店的安全管理工作有建议权； 按照公司人力行政部的制度，拥有职位升迁的权利； 名称连锁店营业标22、准流程及规范版本号A生效日期x年12月01日1.0 目的 规范营业前的各项准备工作，创造良好的购物环境，确保为顾客提供优质服务，为公司树立良好的品牌服务形象；2.0 范围 此规范适用于公司各连锁店。3.0 权责 3.1 各连锁店主管：必须按照要求认真执行此标准规范；3.2 客服代表：必须认真遵守此操作规范； 3.3 人力行政部：对此标准规范的执行情况进行指导和监督；4.0 参考文件 无5.0 流程标准及规范：5.1 营业前准备工作（8：318：36） 各连锁店8：30分准时开门，各相关人员必须准时到岗； 清洁卫生工作：所有商品、墙面、地面、天花板、地垫、展示架、柜台、玻璃厨窗、POP牌、休闲桌23、椅、饮水机、电脑设备及相关营业物品；原则上在头一天下班前就应将所有的清洁工作做好，第二天只是做优化性的清洁工作。 5.1.3 商品补充、陈列和展示：将当日营业所需的商品：手机（实机、机模）、相关配件、充值卡，放号单，及时足量补充合理阵列巧妙展示；商品补充要足量、合理，商品展示要突出重点、商品陈列要突出个性；5.1.4 宣传品、促销品摆放、展示：将各类POP牌、形象牌按预定位置、摆放，将各类宣传单张补充、摆放整齐，便于顾客取阅对已过活动期的宣传单张做出处理。 店内、外设施摆放：将休闲桌椅摆放在规定的位置，检查饮水机是否存水及水杯数量是否充足；摆放门前迎客地毡等； 准备收银及销售用品：备齐收银所需24、的验钞机、计算器、零钞、票据、印章及相关营业用品，确保证营业工作顺利进行。 维修工作准备：检查、备齐维修工作所需维修工具、器材； 5.2 组织早会（8：378：57） 整理仪容仪表（8：378：39）：所有一线员工必须按公司规定着装佩戴工作牌、着装，衬衣统一扎于腰际；男员工不许留长发（前不遮眉，后不压衣领，侧不遮耳），不许留胡须，女员工要化淡妆，不许涂指甲油，不许烫怪异发型、不许染怪异颜色，不许披头散发；保持个人卫生，早、中餐不食大蒜等含有异味的食物。 参考：微笑练习，积极的自我暗示（如：我很快乐、我很健康、我充满活力）；同事间相互检查、提示着装和仪表情况； 准时列队（8：408：41）：.125、全体集合：指挥员在预定队形的中央前，向预定队形集合自行对正看齐（凡是在指挥人员后侧的人员，均应从指挥员右侧绕过）。.2 列队结束语(保安员)：报告主持人，服务店全体员工多少人，今日早会应到 人，实到 人，请假 人，缺席 人，参会员工列队完毕。.3主持人上场：“谢谢，请您归队” “各位同事，大家早！”全体同事高声复礼：“早！”齐唱激励之歌（8：428：44） 由主持人领唱，歌声要整齐、洪亮有力，充满激情；参考歌曲：团结就是力量、真心英雄、主持人：“亲爱的同事们，大家一起来真心英雄 幽默时光（一分钟8：45）主持人组织轮流安排员工每日一幽默、全体员工均须参与。 参考：主持人“下面有请今日幽默之星.26、形式可灵活多变，但要求富有创意； 主管传达公司文件精神、通报销售(维修)业绩、市场动态（8：468：48）将公司的有关文件精神（需保密的必需严格保密）和促销方案、市场信息等及时准确地传达给全体员工，对重点内容做出强调及指导执行。 由主管（或副主管）总结前日工作，布置当日工作（8：498：51）在次日早会上对前日的工作概括性总结，对表现出色的个人做出肯定或表扬，对不规范不合理的事项或个人表现不足之处予以提示和指导；对当日销售任务分解，做出布置并激励员工保证完成任务，对工作中需注意的细节和事项作重点强调。5.2.7 技巧分享（由主持人组织内部营销技巧分享）；（8：528：54） 宣誓（8：558：27、55）誓词：“我宣誓，我将认真遵守公司的各项规章制度，服从领导，努力学习，团结同事，秉承“一切为了方便客户的自由沟通”的公司使命，为客户提供一流的服务，创造卓越的销售业绩，争做合格的x人！”由主持人带领全体人员举手宣誓，每一位员工必须情绪饱满，声音洪亮、整齐有力； 早会讲评（8：568：57）：由主管（组长）对早会的整体质量进行客观讲评，对表现出色的个人或事项作积极的肯定或表扬，对表现消极的个人和不规范的具体事项进行提示和指导。早会结束，大家自行立正。主持人宣布：大家各就各位。 5.3 开始营业迎宾工作；（8：58 ） 早会结束，播放迎宾曲。 全体人员以规范的姿势站在指定位置开始迎宾，精神饱满28、面带微笑注视顾客进门方向； 顾客进门时致迎宾词：“欢迎光临，先生（小姐）！”柜台内客服代表朝顾客微笑并致以注目礼； 当顾客距离柜台三米时 ，柜台内客服代表面对顾客面带微笑并致以问候：“小姐（先生），您好！” “请问有什么可以帮到您！”整个过程要热情、自然、体现专业水准。 营业工作开始，所有人员都应该按照服务店的标准服务规范为顾客提供优质服务；连锁店营业工作标准服务规范1.0 目的 规范x电讯各连锁店日常营业工作，创造良好的购物环境，确保为顾客提供优质服务，为公司树立更加优质的品牌服务形象，全面提升公司整体竞争力。2.0 范围此规范适用于各连锁店所有人员。3.0 权责主管或副主管：确保员工按规29、范要求执行。各客服代表： 严格按规范要求执行。人力行政部：对本规范的实施进行指导和监督。4.0 参考文件 无5.0 规范内容5.1 做好开市和收市工作。各连锁店每日应按公司规定的营业时间提前30分钟上岗，并按照连锁店营业前工作标准流程及规范做好营业前各项准备工作。 各连锁店每日应按照公司规定的营业结束时间结束营业（当有客人还未离开时应认真接待直至客人离去），营业结束后搞好服务店卫生，同时做好安全检查和各项防范措施。5.2 各连锁店人员必须按照规范要求保持标准的服务形象。 仪容规范A、女性职员保持面部清洁，注意眼、鼻、口、耳等细微之处的卫生；淡妆上岗，轻描眉，涂红色口红，不得化怪妆、浓妆；发型美30、观大方，与职业相衬，不能梳特殊的发型；不宜染彩色的头发；提倡长发束扎或留齐耳短发；保持双手的清洁与卫生，不留长指甲，不涂彩色指甲油；不得戴有色眼镜。 B、男性职员保持面部清洁，注意眼、鼻、口、耳等细微之处的卫生；头发整洁，做到“前不遮眉，后不压领”，禁留长鬓；不得剃光头、蓄小胡子、染发；保持双手清洁与卫生，不得留长指甲；可涂无色润唇膏，但不宜令人有怪异感的化妆；不得戴有色眼镜。 仪表规范A 女性职员按规定着装，正确佩戴工卡，保持衣衫整洁；不许佩戴过于夸张的饰物；穿肉色长丝袜，袜口应被裙子盖住；上岗时间内不可戴帽；穿黑色皮鞋，禁止穿奇装异服或拖鞋。B 男性职员按规定着装，正确佩戴工卡，保持衣衫整31、洁；不可佩戴耳环及有色眼镜；穿黑色皮鞋，禁止穿奇装异服或拖鞋。保持鞋袜干净光洁、无异味； 不许佩戴过于夸张的饰物。 仪态规范A：站姿昂首、挺胸、收腹、平肩、双目平视；身体跟柜台之间保持15CM的距离，不能顶着柜台，更不能仰靠在墙上；手位（当站立迎客时，双手互握于身后；当客人到跟前时，双手互握于身前）；脚位（双脚站立时呈“V”字式，脚尖微张）。B ：坐姿男员工要求：抬头挺胸、直腰、脚平放，两脚与肩同宽，两手平放于膝盖上；两脚保持一个拳头距离，两手平放于膝盖上。女员工要求：抬头挺胸、直腰、两膝并拢，成倒V型；两膝间隔一个手掌距离，脚平放；两脚交叉，右脚斜靠在左脚上，左手在下、右手在上自然叠放于膝盖32、上。 C：行姿昂首挺胸，肩平稳，目视前方；步幅（步度）前后脚相距一脚之长，男性每步约40CM，女性约36CM；步速均匀，每分钟60100步。D ：弯身动作男性职员：左手轻抚领带，须侧对或正对客人，不能背对客人；女性职员：双脚对齐或左脚在前、右脚在后。 E ：递交动作左手张开，五指并拢，右手握着手机两侧放在左手食指上，正面面对客人双手递交物品。F：行礼姿势15度轻度欠身礼（适用于迎送客人时）。 H：微笑接待客人时始终都应该保持真诚、大方、自信的微笑，微笑时应注意眼睛注视对方； 对年长者，尊敬的微笑；对年轻的顾客，热情、稳重的微笑；对年轻的伴侣，祝愿的微笑；对儿童，明快、疼爱的微笑；对外来人员、低33、薪阶层，诚挚的微笑对知识分子，文雅、大方、自如的微笑对无理取闹的顾客，自信、自重的微笑I：精神面貌学会调节个人情绪，始终保持一种轻松、愉快、充满活力的状态，展现个人魅力、增强顾客对公司信赖度。 5.3 规范使用标准服务用语 文明、礼貌用语“10字”文明礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见；” 其他礼貌语：“让你久等了、非常抱歉、唔好意思、请稍等、好吗” 标准用语A：欢迎词 国语 “欢迎光临”或“欢迎光临x电讯” （当客人一踏进服务店的大门时，所有人员起立并致欢迎词）B：询问购物 国语：“ 先生（小姐）早上好！” “您好，请问有什么可以帮到您！”“先生（小姐），您好！请随便看看。”( 客人走34、近柜台距离3米时致以微笑同时注意保持目光跟随，距离1。5米时柜组人员应致以问候) 国语：先生（小姐）您好！有什么可以帮到您！ 如时间过了上午11：00点，可以省去“早上好“C:顾客注视兴趣产品时： “先生（小姐），您好！有什么可以帮到您吗？”“先生（小姐），您好！可以为您介绍系列产品吗？”“先生（小姐），您好！是这款手机吗？”“先生（小姐），您气质这么优秀，比较适合这一款手机，我来为您介绍一下？”“先生（小姐），您好！方便请教您希望购哪一种价位的手机吗？D：未购物用语国语： “先生（小姐），您可以随便看看！” （当客人经过柜台未停留或停留之后未购买又转到其他柜台时） E：欢送词国语：“谢谢！欢35、迎您下次再来！”BYE BYE（客人已购物）国语：“请慢走！希望下次可以帮到您！”BYE BYE（客人未购物）F：送别投诉的客人国语：“非常抱歉，给您增加麻烦啦！”BYE BYE （客人投诉问题已解决）国语：“非常抱歉，我们将会尽快为您解决！”BYE BYE （客人投诉未解决而离去）G：语气、语调沉稳、有力、充满自信的语气，使人产生信任感；温柔委婉的语调，合适的音量，让顾客如沐春风，备感温馨。5.4 创造一流的购物环境 店面形象：各连锁店应时刻注意维护服务店的外观形象，包括：店面招牌、灯箱、宣传牌、横幅等都必须按照公司的统一要求并保持完好、清洁；做好门外地面卫生的清洁工作。 店内布局： 各连锁36、店应按照公司的统一规划做好店内布局工作，包括：电视、音响、桌椅、饮水机、报架、宣传资料（各类单张、张贴）、文件夹（各类单据都应分类归档管理）等都应摆放在指定的比较理想的位置。 商品陈列：商品陈列应注意体现柜台形象的美观、统一，采用公司统一制作的功能、价格牌，同时商品陈列应注意能够突出重点、醒目，体现商品的个性。 内部卫生：连锁店在营业过程中要时刻保持卫生的清洁，包括： 地面、柜台、陈列架、墙面、桌椅等的卫生工作； 每日营业结束后应注意做好服务店清洁工作。 店堂音乐：店堂音乐是振奋员工精神、营造购物气氛及企业文化传播、宣传的最佳方式，各连锁店在营业过程中应注意巧妙运用，其相关要求如下： 早上9：37、009：30 播放乐曲 迎宾曲或公司简介。 晚上收市前半小时开始播放 送客曲。 原则上服务店内提倡播放经典的国内外名曲，亦可适当播放港台流行歌曲，播放音量以不防碍现场沟通为宜。 营业时间中各服务店可自行安排播放的曲目，原则是：a.客人流量较小时，播放节奏感较强的乐曲；（如乐曲喜洋洋、的士高音乐等）b.客人流量较多时，播放节奏舒缓的乐曲；（如钢琴曲、萨克斯曲等） 5.5 恪守“顾客是企业的生命之本”的服务理念。 严格做到买卖公平；明码标价、货真价实。 向顾客如实介绍、展示商品；如实提供相关信息。 接待顾客一视同仁，不以貌取人；严禁评头论足，挖苦、嘲笑或言语伤害客人。 树立良好的社会道德意识 。 38、尊重外宾及少数民族的风俗习惯。 不断提升个人专业技能，为顾客提供热忱、耐心、周到的顾问式的服务。 在忠诚服务于消费者的同时，应时刻注意维护公司良好的品牌形象。5.6 建立良好的内部学习、沟通机制。 会议早 会：振奋精神、鼓舞士气，通报业绩、宣传政令； 分享会： 每日选择顾客没有或稀少的时段，系统组织店内培训，每日半小时，并作好记录。 周 会：归纳、总结当周工作情况，分析目标推进情况，制订改进的方案。制订下周工作目标和计划。 月 会： 回顾当月工作计划的执行情况及目标达成情况，并总结经验；制订下月度的工作目标及执行计划。 工作指示命令及工作汇报 公司的有关政策应及时的贯彻、执行，有关文件精神应及39、时组织学习和传达； 对来自上级的指示、命令应立即执行，工作完成以后应及时如实汇报。 工作礼仪 称呼：员工对领导、同事的称谓须规范、得体，对上级应使用规范称呼在姓氏后加上对方职务，如“陈主管”“王总”等；同事之间可适当加以昵称，以增加团队亲密感；当不明白对方职务时，应礼貌地称呼“X先生（小姐）”。 招呼：同事之间每日初次见面时应相互问候：男性主动向女性打招呼，下级主动向上级打招呼；年轻的主动向年长的打招呼；先见到的主动打招呼；主人主动向客人打招呼；第二次见面时相互点头致意微笑即可。 电话礼仪：接打电话时都应该主动报出自己姓名、所属部门，接打完电话都应说再见及主动致谢，同时注意控制通话音量及挂机的40、速度与方式（按插簧挂机）。例如：a. 拨打电话用语：“您好，是X经理吗，我是XX服务店XX 。”“您好，我是XX服务店XX，麻烦请某某（先生/小姐）接一下电话好吗，谢谢！”b. 接听来电：“您好，XX服务店，请问有什么可以帮到您！”或“您好，移动公司，湖南省XX（地址）服务店XX号（本人工号），请问有什么可以帮到您！”（适用于各移动服务店）（电话铃声响起三声之内应接听） c. 询问对方姓名或身份时用语：“先生（小姐），方便请教怎么称呼您吗？” 或 “您好，请问您是哪里找？”d. 为对方转接电话时用语：“请稍等，X先生（小姐），我马上为您转接！”转接电话占线时用语：“很抱歉，那边分机现在占线，请41、您迟些再打过来好吗？”为对方请同事接听电话时用语：“好的，X先生（小姐），我马上请他听电话？”或“X先生（小姐），XX刚走开（正在接听电话），等会我转告他给你回电话好吗(或有什么我可帮忙转告的吗)？”“X经理，XX他刚走开（正在接听电话），等会我转告他给你回电话好吗？”e. 请同事接听电话时用语：“XX部XX（或X先生）打来的电话，请您接听！”f. 电话结束时用语：“好，多谢您！X先生（小姐），再见！” “谢谢您的来电！X先生（小姐），再见！” “好的，X先生（小姐），我一定尽快帮您转告，再见！” 5.7 切实做好安全防范工作 5.7.1 每日开门之前保安和主管应仔细对门锁、灯箱、招牌等重要部42、位进行检查，开门后应认真对室内设备、仓库等重要部位进行检查，发现无异常情况之后方可开始其他工作；如有异常情况则应保护好现场同时迅速上报公司有关部门进行处理。 5.7.2 每日营业工作过程中保安员应坚守岗位（一般情况不得进入柜台参与销售），认真做好安全工作；各客服代表在工作中应具有警惕性，确保店内财物不受损失。 5.7.3 营业过程中的商品进出作业应严格按照公司要求，确保业务的正常运作。5.7.4 每日营业工作结束时，服务店应及时做好商品的清点及入库工作；并按照财务的有关要求对货款进行处理。5.7.5 保安在关门之前应关掉室内所有电器、设备的电源，关好门窗并检查无误后方可离开。售后维修前台日常行43、为规范1.0 目的 规范售后服务前台人员的服务行为，树立良好的售后服务形象，确保顾客永远满意，为公司创造更大的竞争优势。2.0 范围 此规范适用于各维修部门及售后服务网点。3.0 权责 3.1 各维修部门主管/服务店主管： 确保本部门按照要求认真执行此标准规范；3.2 各维修前台人员：必须按照规范要求认真执行； 3.3 人力行政部：对此标准规范的执行情况进行指导和监督；4.0 参考文件 无5.0 规范内容： 5.1 仪容、仪表、仪态：5.1.1 仪容规范：保持面部清洁，注意眼、鼻、口、耳等细微之处的卫生；淡妆上岗，轻描眉，涂红色口红，不得化怪妆、浓妆；发型美观大方，与职业相衬，不能梳特殊的发型44、；不宜染彩色的头发；提倡长发束扎或留齐耳短发；保持双手的清洁与卫生，不留长指甲，不涂彩色指甲油； 5.1.2 仪表规范：按规定着装，正确佩戴工卡，保持衣衫整洁；不许佩戴过于夸张的饰物；穿肉色长丝袜，袜口应被裙子盖住；上岗时间内不可戴帽；穿黑色皮鞋，禁止穿奇装异服或拖鞋。 5.1.3仪态规范： 站姿：昂首、挺胸、收腹、平肩、双目平视；身体跟柜台之间保持15CM的距离，不能顶着柜台，更不能仰靠在墙上； 坐姿：抬头、挺胸、直腰； 学会调节个人情绪，始终保持一种轻松、愉快、充满活力的状态，展现个人魅力、增强顾客对公司信赖度。 5.2 主动热情、微笑服务：5.2.1 接待客人时应热情、主动；5.2.2接45、待客人时始终都应该保持真诚、大方、自信的微笑，微笑时应注意眼睛注视对方； 对年长者，尊敬的微笑；对年轻的顾客，热情、稳重的微笑；对年轻的伴侣，祝愿的微笑；对儿童，明快、疼爱的微笑；对外来人员、低薪阶层，诚挚的微笑对知识分子，文雅、大方、自如的微笑对无理取闹的顾客，自信、自重的微笑5.3规范使用标准服务用语：标准接待用语：“先生（小姐），您好！” “先生（小姐），您好！请问有什么可以帮到您！”其他服务用语： “先生（小姐），请问您这台机是出现什么样的问题？” “先生（小姐），请问机主贵姓？” “先生（小姐），请问您这台机是什么时候购买的？” “请您稍等” “对不起，此机已过了换机期，我们收下帮你46、保修，好吗？我们会尽快帮您完成维修。” “先生（小姐），您这台机还没有过保修期，我们可以为您提供免费保修！” “先生（小姐）， 对不起，这台机已过保修期，我们也可以给您维修，可以让我们的维修工程师检测后再报价，在征求您的同意后才进行维修，这样可以吗？” “我们只收下您的手机身，配件您自己保管好吗？” “请您妥善保管好维修单，到时凭单取机。”“请留下您的联系电话，好吗？” “我们会在一小时内修好，请您过一个小时再来取机，好吗？” “您可以先到那边休息一会，一个小时很快的！” “维修的时间大约需要是十五天，先跟您说明一下。” “手机一经修复，我们会通知您过来取机。” “要您等这么久，非常抱歉。” 47、“请稍等一会，马上可办妥手续了。” “厂家维修速度慢一般是全面、认真地检测，请您体谅。” “请您仔细试一试机看故障是否修好？” “对不起，您的手机尚未修好，请再等一下好吗？” “我们没有此项服务，非常抱歉帮不到您。”“又给您添麻烦，不好意思。”“先生（小姐），慢走！” 5.4 电话礼仪： 电话铃声响起三声内应接听，超过三声应致歉并说“非常抱歉，让您久等了！” 电话用语： 接听电话用语：“您好，x电讯综合保修部门为您服务，请问有什么可以帮到您！” (具体操作时可简练一点) “您好，x客户服务部为您服务，请问有什么可以帮到您！”拨打对方电话用语：“X先生（小姐），我是x电讯综合保修部门前台接机服务48、代表，您的手机已经修复，您什么时候方便过来取机呢？”电话结束主动致谢和说再见；如：“好的，谢谢您的支持，再见！ 5.5维护良好的办公和服务环境： 前台工作人员应时刻注意维护前台大厅的环境和卫生，创造良好的工作和服务环境（每日上班前应搞好地面、服务柜台台面、接待桌椅等设备各处卫生，下班后也应对工作区域内卫生予以全面清扫）； 各类单据、资料规范登记和使用、管理，时刻保持台面的整洁； 移动服务店（专区）行为规范与资产管理（一）服务规范与礼仪1、 所有客服代表首先必须团结友爱，互相帮助；遵守公司各项规章制度，服从工作安排。2、 客服代表必须按要求穿着制服，佩戴领结和工牌；化妆以淡雅为原则，禁止涂有色指49、甲油，使用香味过浓的香水，头发保持整洁自然，身体口腔气味清洁。3、 服务人员的行为举止、姿态和表情，都是个人素质和公司形象的外在体现。所以客服代表必须要时刻注意个人的姿态和风度，举止行为要大方得体，注意个人站姿、坐姿和行姿。4、 客服代表必须以客户为部门、以客户满意为目的，做到言行举止文明得体、精神饱满专注热情。必须使用标准称呼，男士称呼“先生”，女士称呼“小姐”等。5、 对待外宾要有礼有节，不卑不亢；6、 注意服务店内客户的动向，当客户来到营业柜台时应主动微笑，示意问候，并做适当的询问。7、 彬彬有礼、尊敬客户是客服代表对待客户的基本原则，也是个人文化修养的重要内容。对客户提出的问题要有问必50、答、耐心解释，不懂的疑难不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户；尊重客户，诚恳接受客户意见和批评，并立即纠正差错或做得不足的地方。8、 对个别客户的一些失礼言行或责骂，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞，必须时要请相关人员协助解决问题。9、 眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情，与客户谈话时表情应自然大方，保持平视，以示对客户亲切和尊重。10、 在解答客户问题时尽量不使用专业术语或流行语，应使用通俗、常用的表达方式。11、 不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情；在没有客户时，可学习业务知识，不得打骂嘻笑。12、 严禁在服务店内吃东西；在为客户服务过程中，51、不得拨打和接听私人电话；因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客户到空闲柜台或真诚致歉并让其稍等。13、 接听电话礼貌：客户致电服务店一般都是咨询业务。提起话筒即主动报出服务店名称：“您好，移动公司*服务店*（工号）为您服务”，讲话清淅简洁，热情亲切，若不能回答客户的询问，需向用户致歉请其稍等并即请示组长或相关人员，挂线时应先确认对方挂断电话后自己才放下电话。（二）、安全及保密制度14、 服务店禁止吸烟，电器设备附近严禁堆放纸张等易燃物品；掌握营业岗位通信过程和设备的火灾危险性，懂得防火措施，自觉遵守消防安全规定；下班前要把暂不使用的电器（如复印机、电脑、照明灯、显示器等）的电源关掉。15、52、 资金安全管理：非工作需要，任何人不得随便进入收银柜；要求广发行每天上门收款（如有特殊情况须知会财务或主管，确保财物安全）。16、 资料保密：除工作需要或为客户办理业务，客服代表不得随意在电脑上查阅客户资料或话费清单；如有客户需打印话费清单，须严格核对机主身份证防止他人冒名索取；有如公安机关或执法部门因办案需要到各代营厅查核客户资料时，必须请其出示证明并到湖南省移动公司党群部审批再由有关人员查询（可到东城服务店由东城人员指引客户到党群部）。（三）、移动资产管理17、专区移动资产包括IBM计算机，显示器，打印机，UPS，复印机，传真机，路由器，机柜、MODEM等。移动公司送移动设备到各专区都有签53、收单让负责人签收，如有移动公司技术人员要求回收某项设备，必须写回收单要求回收者签名确认。18、如以上移动资产（复印机除外）有故障需维修可填写设备故障处理单传真至人力行政部报移动公司派员检查或维修；复印机有故障可致电维修公司派员检查维修，维修公司凭维修发票到移动公司有关部门报销维修费用。19、凡属移动公司的移动资产，不得挪用于业务之外的其它用途或遗失。名称服务店零售价格管理办法版本号A生效日期x年12月01日为加强公司所售商品零售价格管理，规范各服务店零售价格的运作，制定此管理办法。一、 适用对象手机和配件及经公司认定须执行统一零售价格销售的商品二、 适用范围x电讯所有服务店三、 具体内容1公司54、实行明码标价销售，零售价格由公司营销部门价格室根据厂家要求、公司策略及区域差异化等因素制定，经营销部价格专员审核，营销总监批准后，由营销部门公共邮箱统一发出。2各服务店按公司营销部门下发的价格调整通知执行零售价，及时调整销售柜台中的价格牌；如未按通知执行或终止时间内执行或错误标示的，予店主管每款50元以下的罚款。3正常销售的商品，特殊情况需优惠处理的，根据公司的优惠授权程序操作。31手机 手机毛利在150元以内：服务店客服代表具30元的优惠调整权限，服务店主管在客服代表权限上加20元优惠权限，各客服部负责人在服务店主管优惠权限上加20元的优惠权限；手机毛利在150元以上：服务店客服代表具40元55、的优惠调整权限，服务店主管在客服代表权限上加30元优惠权限，客服部负责人在服务店主管优惠权限上加30元的优惠权限。（下附优惠权限表）手机单台毛利客服代表优惠权限服务店主管优惠权限客服部负责人优惠权限0-150元以内30元30元+20元30元+20元+20元150元以上40元40元+30元40元+30元+30元32配件 服务店主管具配件指导零售价基础上8折的优惠调整权限，各客服部负责人具配件指导零售价基础上7折的调整优惠权限。另注：手机最终售价服务店主管优惠的最大权限为调拨价加50元/台；配件不得低于调拨价。33上述优惠操作，服务店主管在销售单上签名同意优惠方可执行，服务店主管签名优惠购机月累计56、量最高限为15单；4凡售出的商品超过主管优惠权限需主管与批准人于24小时内在单据上签名并注明优惠金额方可生效，优惠额度超过客服部负责人权限且优惠幅度在小于调拨价以内的，需上报营销部价格室由营销部价格专员审核经营销总监批准。公司严厉禁止低于调拨价零售，极特殊情况除非有总经理、执行董事书面签批。服务店需当日在优惠销售单据上注明批准人姓名及优惠金额以便会计核实，以上优惠流程原则上上级领导不能越级下达优惠指令。5对低于公司零售价格授权范围销售的服务店：一经查实，将由直接责任人补足差价的60%，主管补足差价的40%；6对高于零售价销售的服务店：高出部分金额不计入服务店毛利，同时视情况严重性处30元以下罚57、款。对服务店及托管服务店的罚款从当月工资中扣除，对加盟服务店从货款或加盟保证金中扣除。7已转正的x电讯员工每人每年可享受员工价（调拨价加50元）购机两台，且在单据上需购机员工签字。8特别提示：无论以何种方式给予客户优惠，给顾客开具零售发票或收据时，价格不能低于公司的零售指导价格，不可给竞争对手任何攻击的口实和证据，否则由此造成的全部后果及赔偿责任将由责任人及主管承担。 9营销部负责定价和店面检查，财务部门负责监管（后附财务监督执行规定），以确保公司的价格政策落到实处。 10此管理办法从发布之日起执行。名称服务店收市前及收市后管理工作规范版本号B生效日期x年01月01日1.0 目的规范服务店开市58、前及收市后的工作管理要求.2.0 范围适用于公司各服务店.3.0 权责店长/副店长:监督所有服务店员工按规范要求执行.服务店员工:严格按规范要求执行.4.0 参考文件(无)5.0 规范内容5.1开市 早晨上班前，店长须进行安全检查，主要检查门锁，卷闸门及各灯具是否有损坏及人为破坏的情况，如有则要求相关部门处理. 打开卷闸门，查看是否有可疑现象，如有，则保护好现场并即时向上级报告，如无，则到营业时间才全部开放，由店长或副店长将电器及办公设备开启. 店长或副店长先检查人员是否到齐并了解未到原因，安排其人员接替工作。店长或副店长要求各员工排列整齐以检查仪容、仪表并同全体人员朗读企业理念口号以鼓舞士气59、，如前一天有工作不足或客户投诉，应提出相应的改善措施，全体员工应以良好的精神面貌开始新的一天的工作。 对于无清洁工的服务店用干抹布及鸡毛刷清洁整个环境灰尘；对于有清洁工的服务店，则要求清洁工开门后立即开始清洁工作，其清洁内容及要求见5.2.3部分。5.2 收市 下班前，须整理好仓库的手机及配件、广告牌、各类报表。 除灯外(关门时才关)，及时关闭所有电器设备或办公设备的电源. 对于无清洁工的服务店店长或副店长安排相关员工进行卫生清洁，其清洁内容包括以下项目:项 目使用工具频 次要 求负责人展柜抹布/玻璃水每天无污痕及灰尘，用手触摸，手上无灰尘。整个服务店上无碎纸及其它杂物。由店长桌子/凳子干抹布60、每天或副店长安排空调抹布/玻璃水每周电视抹布/玻璃水每周报架抹布/玻璃水每天电脑/打印机抹布/玻璃水每周玻璃门抹布/玻璃水每天地板拖布/水桶每天无脏痕及干洁名称服务店例会管理实施规范版本号B生效日期x年12月01日1.0 目的为更好地帮助主管规划服务店工作，让服务店每月的各项目标能有计划、按步骤地顺利进行，从而促进本部门工作规范化、制度化，并进一步推动、完善客服部的运作系统，特制定此规范。2.0 范围 x电讯公司所有服务店3.0 参考文件 无销售4.0会议内容4.1早会俗话说:“一日之计在于晨”.早上，正是新一天工作的开始.如何去安排、计划当天的工作，在早会上体现得尤为重要.操作程序如下:主持61、人:原则上主持人为主管，主管请假/休假时依次为副主管/销售组长/移动业务组长/维修前台组长主持早会.列队:所有店员(包括所有客服代表、服务店管理和保安)均须提前20分钟到场，并按军训要求排好队。（例如站姿：A、昂首时，脸朝前方，下额轻轻内缩，不可过度内缩，否则给人颓丧的感觉，也不可以太上扬，这又会给人傲慢、自以为是的印象；B、胸要挺直，不可驼背；C、两肩要平，放松肩部力量；D、手自然贴身，五指自然合拢；E、双手交叉互握于身前或身后，放在身后时，女性员工也可一手垂直，另一手握住臂弯；F、脚跟并拢，脚尘相距两拳呈V字型，男士可两脚齐肩宽。总之，男性的站姿应有男性的气质，刚健、威武，给人以“劲”的壮62、美感，女性则表现出轻盈、典雅，给人以一种“静”的优美感。）调整士气:主持人通过与店员大声、充满朝气的问好，达到改善团队成员的精神面貌和提高士气的目的.如:主持人(国):各位同事早上好!(要大声、自然、有力度)店员（国）：早上好！早会内容:A：回顾昨天首先总结营销经验，可由几位组长从昨天的业绩状况出发，分析原因，总结改善不足之处的建议和要求：或者由员工轮流（每人一日一轮）上来分析原因，同时也由该店员总结改善不足之处的建议，然后再由组长/店长归纳、总结、完善后向所有员工提出要求。这样既能更好地发挥出店员的能动性，又培养了群策群力的团队精神。最后由主持人作总结性发言。（主要针对服务态度和营销技巧上作63、总结，同时须留意，不仅要批评做得不足之处，同时还要善于去发现、表扬表现好的员工或某种好的发展趋势、现象。）B：展望今天主持人要趁大家深刻反省了自己这个团队之后，即刻鼓励大家明确当天的奋斗目标。这个目标值主持人须把握好分寸，即只可以稍高于计划中的目标而不可低于此目标值。（计划当中的目标，指的是店长按月日目标数除以月天数，再结合本店以往业绩曲线走势的综合数据。例如同一周，周一至周五的目标数可少于周六、周日的目标数。）最后与大家制订达到此目标的大概计划。如通过激励大家，只有不断地学习，再学习，我们的业务技能才能不断地提高，大家应该对自己有信心；或策划一些有特别促销活动而增加达成目标的信心等。总之订完64、目标之后主持人要采取有效的激励措施，以让店员信心百倍地投入到当天的工作中去。 C：政策宣达。主持人把公司的政策传达给大家，另外也可共同学习公司的规章制度。4.1.5 宣誓和喊口号所有店员到店门口举行宣誓仪式和喊企业理念口号：“我宣誓，我将认真遵守公司的各项规章制度，服从领导，努力学习，团结同事，秉承“一切为了方便客户的自由沟通”的公司使命，为客户提供一流的服务，创造卓越的销售业绩，争做合格的x人！”（注意，要喊出胸中的闷气，喊出气势来，主持人起带头作用。）4.1.6 结束早会相互敬礼（15度礼即可），主持人宣布早会结束。（主持人也可穿插祝福语，以缓和紧张气氛。如祝大家工作愉快！我对你们的能力有65、百分之百的信心！等等。）最后店员排队（尽量保持原来的队形）进店。4.2晚会晚会是店长及时传达公司最新动向、紧急通知；与店员就任何问题进行沟通的最好工具。 周期：每周不少于一次。 主持人：店长。（店长请假时依次为副店长/销售组长/移动业务组长/维修前台组长。）1、先进表扬或服务店丢了物品时店长须通知开晚会。2、或者店长可定期/不定期与店员全面沟通，沟通的内容不限。 会议形式：晚会形式不拘，可由晚会内容而定，以达到最佳效果。（例如沟通会可以坐下来开，以营造轻松、畅所欲言的芬围；而传达精神之类的晚会须按早会形式排队，才可以创造出严肃的气氛等等。） 会议时间：时间应控制在1530分钟左右，以让主持人养66、成凡作事都讲究效率的好习惯。 会议内容：A：如果当天公司有紧急文或通知需传达，或服务店发生了重大事件（例如：某个员工做了件好事，将顾客遗留的贵重物品交还给了急找的主人，主人大加赞扬；或服务店丢了物品等）。店长须通知开晚会。B：或者店长可定期/不定期与店员全面沟通，沟通的内容不限，可以是：当公司下发了新的制度时，大家可以研讨，如何落实才能既不违反规定，又能为店铺增加业绩，同时也让大家感受到“工作赶我走不如我赶工作走”的乐趣；或者大家一起探讨几种促销方案，以扩大本店在当地的知名度等。此时应让店员畅所欲言，店长充当好听众，以了解店员的思想动向，当店员有不了解、不清楚或产生误解时，再由店长补充、引导。67、最后，店长须做总结性发言，以让店员能总结经验和有方向感。 结束晚会。4.3 周会 善于发现问题和总结经验是公司对人才的基本要求。而周会，则是小到个人，大到团队展开自我批语总结经验的最佳媒体。例会时间：每周一晚上主持人：店长/副店长例会形式：圆桌会议的形式会议时间：建议控制在3050分钟以内 会议内容：店长/副店长如集所有店员就上周所发生的重大事件展开自我批语总结经验，作到好经验推而广之；坏现象令行禁止。同时跟据销售报表将每日销量进行对比，并列举出成功与失败的典型案例，从中得出经验，进而提高全体店员的营销技巧。最后主持人（店长或指定代表）做总结性发言，对本周工作做出安排和提出改善建议、要求。整个68、会议主持人须控制好气氛和引导好话题，以达到最高效率。 第二天主持人将会议记录整理好，并传真到客服部，以利公司领导协助和跟踪。4.4月会 主持人：店长（店长请假半个月以上时可由副店长代开） 例会时间：每月五号以前（如当月还示下发任务量的话可适当延后，以下发当月任务量后的三天内为期限。） 例会形式：圆桌会议形式 会议内容：回顾上个月的各项业绩完成状况，例如销售目标的完成率；配件目标的完成率；开户状况；充值卡的完成状况等，并分析成功与不足的原因，总结经验；展望这个月，结合服务店各项目标指数，所有团队成员齐参与，群策群力，共同研讨出达成目标的可行性方案。（提醒：会前店长必须对本月计划有大概的方案，会中69、再将计划纲要稍作引导，并鼓励店员勇跃发言，可以达到与店员共同参与、共同完善）。 会毕店长须将会议纪要和月工作计划整理成书面工作报告，呈交客服部负责人审核，客服部负责人将安排人跟踪计划/方案的落实状况。 5.0附件 会议记录本名称服务店商品进出口管理规定版本号A生效日期x年12月01日1.0 目的统一管理服务店商品进出，确保不对公司造成损失。2.0 范围 适用于公司各服务店的手机及配件的进出管理。3.0 权责店长/副店长：确保各客服代表严格按规范要求执行。客服代表：严格按规范要求执行。服务店仓管：认真填写、核对各报表及管理好仓库的商品。4.0 参考文件（无）5.0 内容说明5.1 店长或副店长根70、据当天的销售情况提出“新连锁店手机与配件订货单” 并邮件或传真给营销部，每天订货1-2次货，营销部根据实际情况，审核后向采配部下达调拨指令，采配部收拔指令后进行货物调拨；5.2服务店仓管员收到采配部的“调拨单”后，认真核对“调拨单”是否与商品相符，如不相符，则立即电话反馈给总仓配货员；如相符，则签名后将商品入仓，商品应分类整齐存放于仓库存放柜并锁好；5.3 当客户已决定试机或购买商品时，客服代表向仓库领取商品。服务店仓管员填写“出入仓登计表”并给客服代表签名确认；5.4 商品销售给客户时需开出“x电讯销售单”，“x电讯销售单”一式四联，分别由仓库、客户、客服代表及财务保存；5.5 收银员当收到71、客户手持的“x电讯收款收据”收款时应再一次核对商品价格以及款项总额，收到款后及时准确地录入K3系统，并打印“x电讯销售单”，把“x电讯销售单”的红色联交给客户；5.6仓管员每天根据货物出库情况及时准确录入K3系统，制作库单，每天下班前核对K3系统的“库存盘点表”的数目与实际数目是否相符，每月最后一天进行一次月度盘点，并制作“盘点表”，如数目不相符应写“盘亏盘盈报告”；5.7当服务店紧急要货而采配部缺货时，可向其它有货的服务店调货，由有货的服务店填写“服务店内部调拨明细表”调给缺货服务店，缺货服务店或送货人需于“服务店内部调拨明细表”签名确认，然后把此表传真至调拨室进行K3系统和维修系统调拨。672、.0附件新连锁店手机与配件订货单 F-KF007Ax电讯销售单 FKF005A出入仓登记表 FKF009A服务店商品内部调拨明细表 FKF012A调拨单（K3系统）名称服务店配货及库存管理规定版本号A生效日期x年12月04日1. 订货时间：a) 手机、配件订货时间：17：00-23：00；b) 卡类及补充手机、配件订货时间：09：00-12：00；c) 根据特殊情况，经配货专员同意后可特殊执行；2. 手机、配件及卡类订货的表格版式按照营销部发布的最新订货表格执行，服务店订货时一定要按照表格内容如实填写，如订货日期、订货服务店等特别是库存项一定要如实填写，因未按要求执行而导致出现重货、断货等现象73、的服务店，由该服务店主管负责；3. 为求达到部门间工作协调性、订货准量准时准发，请各服务店早上订货时间内将卡类、补充手机（配件）类等订货明细发布在一个邮件里且订货内容要有计划性和准确性的操作；晚上订货时间内也是将手机和配件类邮发在一个邮件里，特殊情况必经配货专员同意后可特殊操作，出现重货、断货情况该服务店主管自己解决；4. 各服务店只准用主管邮箱邮发订货明细，无特殊情况不受理其它邮箱订货。5. 仓管邮发订货明细后要确认，可致电营销部以确实邮件是否顺利收到；同时营销部订货工作人员会及时回复货源情况及订货明细；6. 订货方式请用邮箱邮发，特殊情况可以用传真订货，一般情况下不受理电话订货（电话订货必74、须经营销部配货专员同意且配货工作人员证实后可特殊操作）；7. 服务店货物退仓前，必经营销部配货室专员及工作人员批准后再执行退货操作；8. 预订货服务：该服务店充分了解市场行情后或客人已交订金确实能销售的手机但单店又无货源的情况下可发邮件至营销部配货专员，配货室会根据邮件内容及时在公司内部调货及外部建议申请采购，尽最大能力服务一线对产品的需求。名称K3系统运作管理规定版本号A生效日期x年12月01日为了规范K/3新系统正常运行，保证数据的准确性、安全性和实时性，充分发挥K/3系统的功能和效用，为公司决策分析提供有效的支持，现将K/3系统运行管理做出如下暂行规定：1、 K/3系统在运作过程中，财务75、部门对整个K/3系统的运作进行全面的监督和控制，并对物流、资金流、信息流的运作流程进行规范管理。2、 信息部门负责维护好K/3系统运行的网络环境、硬件环境，对出现的问题及时处理。3、 采配部负责所有商品编码的管理，对没有商品编码的商品及时编码，并粘贴到商品包装盒上，以便采配部对商品的分类与整理。4、 收银员在做销售或销售退回时必须在当天即时录入K/3系统中，并通过K/3系统打印销售单， 5、 仓管员必须在当天下班前准确录入K/3系统销售出库单和销售退回单。6、 各部门（服务店）会计负责审核、核销自己管辖的销售出库单、销售发票及审核销售退回单，并及时核对每天的销售日报表，以上工作必须在第二天下午76、2：00完成，K3系统管理员在第二天对销售退回单进行核销。7、 以上第4、5、6条的操作，如果是网络、电脑问题不能使用K/3系统时必须及时反馈给系统管理员和价格助理，由系统管理员协调，若确实不能在当天录入，经系统管理员批准可在第二天补录；如果没有及时反馈的，又没有按规定及时录入数据的，处于直接责任人50元/次的罚款。8、 为了加强服务店主管对操作员的督促工作，被处罚人的直属上级将负连带责任，接受直属责任人所罚金额50%的罚款。9、 服务店仓管在验收商品时必需核对调拨单与相对应实物是否一致，若不一致的，服务店仓管有权要求制单人给出合理解释并做相关处理，同时仓管记录其错误单据号及错误原因，公司将对77、生成错误单据的直接责任人处20元/处的罚款，若服务店仓管没有复核此出错误单据，而引起服务店帐实不符的，将由服务店仓管负全部责任。10、为了保证数据的准确性，各部门的相关财务人员如果审核出K/3系统的数据有错误，将处以直接责任人50元/处罚款；系统管理员如果复核出经审核或核销后的K3系统数据仍有错误，将处以审核或核销人50元/处的罚款。11、月末盘点，务必在当天晚上完成，仓管员、会计在录入、审核盘点表时务必谨慎，仓管员在录入“盘点数量”数据有错误或盘点表中的等式：“盘点数量”-“帐存数量”=“盈余数量”不正确的，将处直接责任人（仓管）50元/处的罚款；系统管理员如果复核出经审核后的K3系统数据仍78、有错误，将处审核人（会计）100元/处的罚款。12、在每月月未新建盘点表（一般为每月最后一天的16:00）后，K/3系统操作员若需录入单据（销售发票、销售出货单、调拨单）到K/3系统时，单据的业务日期和单期日期统一录入为次月1日，若发现有违反此项规定的单据，公司将对此类单据的制单人及其直属上级各处以50元/张的罚款；若发现会计对已违反以上规定的单据处以核销，公司将此核销人处以100元/张的罚款。13、各营销部门的相关财务人员必须以K3系统的数据为依据进行对帐。加强盘点制度的管理，对抽查盘点、月末盘点中的盘亏、盘盈情况进行认真清查。14、系统操作员若休假或请假的，其工作由各业务部门主管代理操作。79、K3系统操作员有调动或辞职情况的，必须由公司人力行政部预先通知财务部门和K/3系统管理员。如因没有预先通知而导致数据泄露、丢失的情况，将由公司人力行政部负责。15、K3系统的操作及管理将直接关系到各服务店及主管的各季度考核，并实行一票否决制，即K3系统在经营运作过程中因管理不当或疏忽等原因出现了问题并接受过行政处罚的服务店或主管则取消其评优的资格。16、在运作的过程中，财务部门审计部将组织各相关部门进行不定期检查，若发现有违规情况，将对相关责任人做严肃处理。17、以上第9、10、11条款所提及的罚款，除50%的罚款奖给错误数据的直接发现人以外；其余50%的罚款及其他罚款的70%，将以50%、380、0%、20%比例分别奖励给被评为“优秀系统操作员”的第一、二、三名，30%的罚款奖励给被评为“优秀系统操作员”直属上级。18、公司授予财务部门行使此项规定的奖罚权限及评定“优秀系统操作员”权限（每个季度为一个评定周期，评定准则以“单据准确率”为主、“单据数量”为辅）；奖罚款直接在当月工资中体现，任何部门责任人不得拒于执行。名称服务店现金管理制度版本号A生效日期x年12月01日 为了规范公司现金管理，确保公司现金的安全，同时，为公司管理决策层全面了解公司资金的流入、流出，从而合理安排、运用资金，提高资金利用率，特制定本办法。第一条 适用对象服务店主管、会计、收银员、代理收银员。第二条 适用范围公81、司下属各直营店、托管店。第三条 公司实行“收支两条线”原则。第四条 现金日报表制度一、各服务店必须在营业日结束后盘点现金并编报现金日报表（见附表），日报表上当日收入必须等于当日的营业额（以K3数据为准），并将现金日报表通过邮件发送至公司财务部银行出纳的邮箱（具体为 ）。二、各服务店将每天的营业收入在第二天上午10:00之前一次性全部存入公司指定帐户，存款金额必须等于当日的全部营业额（与K3收入金额相等），并及时将存款单传真至公司财务部，但为了保证资金安全，对营业额较大的服务店如东塘旗舰店等日营业额超过3万元的服务店，可在当日下午预先存入整额营业款至总公司，余额在第二天补存。三、现金日报表同时兼82、顾了收入、支出两条线，所有服务店必须及时、如实编报，各服务店主管（或组长）、收银员必须签字确认。四、例外情况处理对因各种原因造成K3系统不能正常使用的情况下，要求各服务店主管及时报告财务部门，并对每笔收入开具手写收款单据，日营业结束，服务店主管应及时将收银员处的单据与仓管处的单据进行核对，确定当日的营业收入。第二天仍照上述流程处理，并在收入备注栏注明情况，同时在K3系统正常后，及时补录入资料。第五条 备用金管理办法一、服务店所有费用开支按月向公司填报计划，并申请日常零星开支备用金，待公司审批费用计划、核定备用金后，由财务部拨付备用金；二、月度费用计划中需服务店现金支付的部份，对其中金额较大的几83、项：工资、房租、水电费、电话费，由财务部统一安排支付，具体为：员工工资统一通过银行发放；房租要求房东开具银行账号，由公司统一付款；水电费、电话费需通过银行托收的，服务店提供账号，由公司统一付款；以上几项的支付时间，服务店书面报财务部备案。其他需付现的费用在备用金支付，定期到财务部报销（暂定一周）。三、对于因制定费用计划不周全或不确切性费用支出，各服务店一律不得自行在营业款中开支费用，应及时申报，待审批下拨备用金后，再行支付。紧急情况下，需在营业款中坐支的，金额在1000元以下的报公司财务部经理批准（可电话审批，次日补签），超过1000元的报公司总经理批准（可电话审批，次日补签）。四、各服务店的84、备用金由服务店收银员管理，备用金的使用必须按照审批后的月度费用计划开支，每张费用单都必须由服务店主管的审批、服务店会计复核，收银员方可付款。超计划的不准在备用金中列支，必须报公司总经理批准方可。五、备用金的补充，由各服务店会计于每周一将上周的支出数报财务部费用会计处，费用会计统计（注明是否计划内）后，交财务部经理审核，安排资金补足备用金。第六条 服务店现金日常管理要求一、为了确保服务店资金的安全运作，对各服务店的现金执行双人管理制，即服务店主管、收银员各保管一把保险柜钥匙，共同管理服务店库存现金。所有现金进出保险柜都必须由两人共同完成，并登记好现金日报表。服务店主管不在时，由主管指定一名组长代85、为执行其职能，并做好交接登记表。二、每个营业日结束后，收银员在把营业额放进保险柜之前须有主管在场，主管应核对收银员处现金及刷卡金额与K3金额相等，并填写现金盘点表（一式两份）双方签名确认后，一份连同现金一起保存，主管保留另一份，盘点表保存时限为三天，保管人必须按时销毁。三、第二天上午9：30前主管、收银员、保安员将保险柜中现金确认后封好，由保安员陪同收银员去指定银行存款，保安员应确保现金安全存入公司指定服务店存款帐户。存款后，收银员应按规定时限将存款单传真到公司。四、收银员与代收银员的工作交接代收银员必须熟悉收银员的一切工作流程，公司现金管理制度，确保服务店日常工作的正常进行。收银员休息之前须86、与代收银员作好工作交接，填写工作交接表（见附表），注明移交的现金、移动卡库存、保险柜钥匙、印章、收据等，并写明日常工作要点，由服务店主管（主管休息时由代行主管责任的营业组长）监督，收银员、代收银员双人交接完毕后，三人签名确认。收银员返回上班时同样按上述要求办理交接手续。第七条 处罚规定一、对违反备用金管理办法，擅自挪用营业款的服务店主管、收银员每次各处以100元的罚款。二、对拒不执行现金日报表编制制度的服务店收银员（或代收银）每次处以50元的罚款，对服务店主管（或组长）处以50元的罚款；三、对不认真编报现金日报表及不按现金日报表操作流程编报的服务店收银员（或代收银）处以30元的罚款，对服务店主87、管（或组长）处以30元的罚款。四、对拒不按服务店现金日处理流程操作的，每次对相关环节责任人服务店主管（或组长）、收银员（或代收银）及保安，处以50元的罚款，；对造成现金短款的，相关责任人除一律照损失赔偿外，并根据情况进行罚款、通报批评。五、违反公司现金管理制度，造成公司重大损失的，除赔偿损失外，一律开除；对卷款潜逃的，移交司法机关追究其刑事责任。 第八条 附则一、本制度由财务部门制定，报经公司总经理批准后执行。二、财务部门对本制度内容负有解释权。附表1：现金日报表： 现金日报表服务店： 年 月 日收 入支 出当日营业额（以K3为准）：申请备用金总额：上交公司：当日支出费用： 第一次存款：1、 88、第二次存款：2、 3、 合 计：4、 其中刷卡金额： 合 计：长款或短款金额：累计已支出备用金：长款或短款原因：剩余备用金：备 注：备 注：经手人签名： 主管（或营业组长）： 名称服务店移动业务开户受理规范版本号A生效日期x年12月01日1.0 目的统一规定服务店移动业务开户的作业规范。2.0 范围 适用于公司各服务店的移动业务开户受理的作业。3.0 权责 服务店主管：确保各客服代表严格按规范要求执行。移动业务客服代表：严格按规范要求执行。4.0 参考文件（无）5.0 流程内容说明5.1当客服代表与客户沟通且客户已决定申请开户业务或购买神州储值卡时，由客服代表安排客户选号。5.2如客户决定申请89、开户业务，请客户填写“湖南省移动电话申请单”在填单过程中，客服代表须同客户确定缴费方式，如采取电话缴费，需确定相应电话号码；如采取银行代收，须签订相关协议；如客户只是购买神州储值卡并由客户自行按神州储值卡的说明开通。5.3 客户决定申请开户业，当客服代表核实相关证件及“湖南省移动电话申请单”的相关资料后，带客户到相关柜台交款，如为专业服务店，可由服务店直接开通，客服代表按顺序整理好资料后传给移动业务部；如为非专业服务店，客服代表将“湖南省移动电话申请单”及身份证复印件回传给移动业务部门处理资料并开通。5.4定期将相应发票交到财务部。6.0附件湖南省移动电话申请单（移动公司提供）名称服务店新员工90、（客服代表）“1+1”培训管理规定版本号A生效日期x年12月01日1.0目的为加强对新员工试用期培训的管理，保证“1+1”培训工作的高效实施，特制定本规定。2.0 范围公司服务店所有新入职客户服务代表（含加盟店）。3.0 权责3.1人力行政部：全面负责新员工“1+1”培训管理。3.2指导人：主要负责新员工“1+1”培训工作的开展。4.0 定义新员工“1+1”培训：第一个“1”是指指导人，第二个“1”是指新员工；“1+1”培训即指试用期客户服务代表入职培训合格后进入工作岗位时，为促使其熟悉工作环境，掌握岗位操作程序及其技能，而结成的由服务店富有经验的员工督导新员工学习的一种“师傅带徒弟”的培训模91、式。5.0 作业规定5.1培训时间：服务店新员工“1+1”培训时间为1个月（按30天计）。5.2指导人的职责及资格确定：5.2.1指导人职责及津贴：主要负责试用期客户服务代表到岗后的培训工作，培训的重点内容是专业知识、服务礼仪、销售技巧等；原则上每一名指导人只能负责一名新员工的培训指导工作。每一名直营店新员工培训合格，公司给予其指导人津贴100-200元；加盟店新员工培训合格后，其指导人津贴由加盟商支付。5.2.2指导人候选资格：原则上只有各服务店主管、组长及资深客服代表才具有指导人候选资格，且所有“1+1”培训指导人资格须经人力行政部考核审定。5.2.3指导人资格审定程序：5.2.3.1提出92、申请：“1+1”培训候选指导人由各服务店主管向人力行政部提名产生。5.2.3.2考核形式：候选指导人须经过资格考试，主要考核形式有口试、笔试和实际操作等。督导员资格考核程序、标准及试题由人力行政部会同客服部共同议定，通常每月定时对候选指导人考核一次。5.2.3.3 考核时间：一般为每月25日下午2:00-4:00，逢节假日（含周六、日）考核时间可往后顺延。5.2.3.4 考试地点：公司总部培训室或会议室。5.2.3.5 资格确定：考核总成绩达80分以上者可获取指导人资格；人力行政部将合格人员名单报人力行政部作为其绩效考核的重要依据之一。5.3培训内容、形式及培训教材管理： 5.3.1主要培训内93、容：组织结构、岗位职责、人员介绍、规章制度、售机流程、服务礼仪、营销技巧、投诉处理方法、安全知识、手机常识及其功能操作、增值业务知识、仓库管理知识及售后服务知识等等。5.3.2培训形式：讲授、现场演示、指导等。5.3.3培训教材管理：5.3.3.1 “1+1”培训教材由人力行政部制定，并统一发放给新员工；5.3.3.2新员工必须妥善保存培训教材，不得外借他人使用。5.4考核评估：5.4.1培训记录考核5.4.1.1新员工试用期“1+1”培训记录表是新员工“1+1”培训考评的重要依据，相关人员须认真填写该表；5.4.1.2培训期间，人力行政部训导师依据该表检查并评估新员工学习情况；5.4.1.394、“1+1”培训结束，指导人须将该记录表交由人力行政部归档保存，人力行政部同时根据新员工试用期“1+1”培训记录表的评估结果计算指导人津贴。5.4.2“1+1”培训结业考试5.4.2.1人力行政部定期组织新员工“1+1” 培训结业考试； 5.4.2.2考试内容：主要为“1+1”培训教材指定内容；考试程序、标准及试题由人力行政部会同客服部等部门共同拟订；5.4.2.3考试形式：笔试、口试、实际操作；5.4.2.4考试时间：“1+1”培训结业考试每月举行一次；一般为每月25日下午2:00-4:00，逢节假日（含周六、日）考核时间则往后顺延；员工在考核期内不计薪资，参加考核人员应提前调整休息日以便参加95、考核；5.4.2.5考试地点：公司培训室或会议室。5.5奖惩制度5.5.1经检查，凡未能如实认真填写新员工试用期“1+1”培训记录表者，公司对指导人作50元罚款处理，并取消指导人资格及津贴。5.5.2直营店新员工“1+1”培训综合考核成绩须达80分以上者才能结业，否则，不能予以转正并需作补考，补考时间由人力行政部另行通知，而连续两次补考未能结业者，建议公司对该员工予以辞退处理，指导人亦不能享受经济补贴。加盟店新员工“1+1”培训综合考核成绩未达80分者，人力行政部建议加盟商对该新员工作下岗培训处理，重新培训合格后方可上岗。5.5.4凡有代考行为者，代考人及被代考人一律罚款200元，并予以辞退。96、6.0附件新员工试用期“1+1”培训记录表名称服务店售货过程管理规范版本号A生效日期x年12月01日1.0 目的对售货过程统一管理，确保服务店按统一标准为客户服务.2.0 范围此文件适用于本公司所有服务店的售货(手机及配件)过程管理.3.0 权责店长/副店长:确保各服务店按此文件要求执行.各客服代表:严格按规范要求执行.财 务 员：确保所收钞票数目及真伪准确。4.0 参考文件服务店日常行为规范5.0 流程流程图 相关人员 引用记录与客户沟通 客服代表/客户试 机 客户开单及收银 收银员/客服代表 销售单/出货单登记资料 客服代表 维修卡/客户资料登记录表 包装、说明及总结 客服代表/客户 每日97、销售日报表6.0 流程内容说明6.1 与客户沟通 当客户进入门店，客服代表须即时起立迎接，面带微笑同客户打招呼“欢迎光临”，由专人陪同至客户所需要的产品的柜台； 如客户有购买手机或配件的意向，客服代表需耐心，语言精炼地介绍相关手机或配件的优点及性质，回答客户提问时需清晰热情；如客户只是参观或暂时无购买手机或配件的意向，客服代表亦须热情、认真地满足客户的要求；客服代表应运用FAB法从价格、功能、本机特色、以及结合公司的品牌信誉度、售后保障、公司现今的促销优惠政策等方面说服顾客，最终达成购买的目的，有关与客户的沟通技巧可参考“服务店日常行为规范”。6.2 试样机 如客户已决定购买手机或配件，则取出98、相应样机或配件并自己检查一遍后再交与客户试机，如客户试机过程有任何问题，客服代表需热情协助。6.3 开单及收银 当客户试机满意并确定购买手机或配件时，客服代表开出“销售单”并带领顾客到收银台付款，客服代表联由服务店内部保存作为对帐的依据；填写销售单时必须把服务店代号、电话、销售日期；所售手机的品牌、型号、颜色、单价、数量、金额；赠送的礼品名称、数量。遇有优惠售卖的情况，则在单价栏填写原价，金额栏填写优惠后的价格，备注栏填写优惠的理由及优惠金额。最后，客服代表在经手人栏填写自己的工号（见下表：红色字体表示客服代表填写的内容）。销售单服务店：服务店代号（如008） NO：电话：服务店电话（如61299、17777） 日期：销售日期（如x年10月17日）序号商品编码名称单价数量金额备注1352455003615242高科36681单彩银￥8991￥8992送：皮套/挂绳各一34其他顾客姓名：陈琳合计￥979制单人： 经手人：0001 收款人：黄虹 收银员根据“销售单”所列内容输入电脑“出货单”上，按“出货单”所列明细同客户沟通应收款项；收银员应分别用手及点钞机分别检查钞票的数量及真伪，确保公司利益不受到损失； 收银员补回客户余钱后，打出“出货单”并盖上公司章交客户联给客户取货，其余两联由财务与服务店保管。6.4取机：客服代表检查销售单是否销售专用章和收银员印章是否有效，再到仓库领取真机，当面拆100、开给顾客。 6.4 登录资料 客服代表须认真填写“保修卡”及“客户资料登记表”等相关资料，保修卡一联交与客户，另一联交与厂商，“客户资料登记表”须传到客户满意部门定期回访客户。6.5 包装及说明客服代表核对相应“销售单”、 “保修卡”、及“客户资料登记表” 等资料是否正确，将充电器，电池，说明书，保修卡，发票及手机的其他配置，礼品当着顾客的面点清楚，并全部放在手机盒里。用胶袋包装好双手递给顾客，并致欢送词（如：谢谢，欢迎下次光临/您慢走）。 将手机及配件交与客户时，客服代表应重点强调x电讯的服务优势及相关产品使用时的注意事项； 客服代表每天根据当日销售情况于下班前填写“销售日报表”，传到公司客101、服部核对。7.0 附件 出货单 FKF001 收据 FKF002 客户资料登记表 FKF003 保修卡 FKF004 销售日报表 FKF005制度名称行政安全管理办法之4.3服务店日常安全管理版本号A生效日期x年12月01日 服务店的主管为所在店铺的安全管理第一责任人。客服部负责人连带责任人；早晨开门前，各责任人须先查看店铺外围是否异常，开门后，须对店铺内重要资产物品进行认真清点；晚上关门前，须对店铺进行全面仔细检查，确认没有隐藏人，确认所有门、窗、电脑、空调、灯具及其它电气设施关闭完好，防盗报警系统完好、开启。发现异常现象须视情况及时解决或保护好现场上报相关部门解决； 每天开门后定时不定时查102、看店内悬挂物（含公司户外广告招牌）、固定设施是否保持良好状况，检查各电气开关、线路是否有脱漆、不绝缘现象，玻璃设备是否有裂痕、裂缝等，发现安全隐患及时处理或上报相关部门； 服务店锁匙与防盗系统密码由主管安排专人管理，且锁匙与密码必须分开管理；服务店每天锁门时，必须安排一名以上男员工在店外巡视，以防不法分子趁机抢劫；防盗系统开启后，店铺的卷闸门与玻璃门必须同时上锁；服务店出现异常情况（骗、抢、盗等）和其它安全事故需及时报告客服部与保安员，以便总结经验教训及时通知公司所有服务店，做好安全防范工作；节假日和销售高峰期，服务店必须安排专人负责安全工作，以防事故发生； 员工休息或换班吃饭时，必须安排好人103、员值班，以免犯罪分子有机可乘； 严格执行销售程序，确保收款、入仓安全，防止抢劫、偷盗（含内盗和携款外逃）事件的发生；店内物品库房管理参照库房物品管理规定。非营业时间手机一律不准存放在销售柜里，必须统一存放在库房。其它贵重物品如营业款、卡、重要文件、资料等必须存放在保险柜里；对店内员工（含新员工）每周进行一次安全培训，确保每个员工都有清楚店铺总开关、消防器材、紧急通道位置及相关使用方法，熟悉常见事故的处理方式；其它严格参照相关制度执行。制度名称VI维护管理制度版本号A生效日期x年12月01日1.0目的：树立良好的企业公共形象，建立完整统一的企业形象；直接有效地传播企业公关宣传信息。2.0范围：各104、服务店，各职能部门及所有触及到x电讯识别应用之处。3.0.促销3.1门头条幅：统一悬挂于各服务店门楣正中，做到不偏不倚，整齐伸展。（注：原门头条幅如有尺寸不合者，服务店主管须于一周内邮件通知营销部否则自行承担责任。）3.2 桌面立牌：所有新老立牌均须摆放至所属品牌柜台上，不得任意摆放或遗弃，如有遗失者，将追究各服务店主管责任。（注：如营销部所派发的立牌物料只为喷绘，服务店主管须将其粘贴至立牌上。）3.3 公司传单：各服务店须根据营销部派发总数及活动时间统筹安排好单张发放计划，并整齐地摆放至宣传单张架处或特定处，发放时须根据活动时间做到定时定点定量定专人，不得无计划乱发，导致最后无单张可发。每次105、活动单张为营销部一次性派发，活动期间除特殊情况外不予增补。3.4 厂家传单：所有厂家宣传单页必须整齐地摆放至宣传单张架或特定处，发放时须做到定时定点定量定专人，不得无计划乱发。3.5 海报/喷绘：KT板喷绘粘贴于原广告立牌上，摆放位置应为各服务店门口两侧，不得任意摆放或遗弃，如有遗失者，将追究各服务店主管责任。（注：如活动所派发KT板物料只为喷绘，服务店主管须将其粘帖至原有KT板上）4.0 室内灯箱4.1 公司形象灯片：任何公司形象灯片在服务店的使用时间不得超过6个月，对于已超过6个月的灯片收服务店负责人向营销部提出申请（申请需提供要换灯片的尺寸和具体位置），营销部将于6个工作日落实到位。4.106、2 直供产品灯片：任何直供产品灯片的使用时间不得超过三个月，对于已超过三个月的灯片由服务店负责人向营销部提出申请（申请需提供要换灯片的尺寸、具体位置及直供产品厂家），营销部2个工作日向厂家提出更换灯片要求。4.3 其它灯片：使用时间不得超过三个月，对于已超过三个月的灯片由服务店负责人向营销部提出申请（申请需提供要换灯片的尺寸、具体位置），营销部2个工作日向厂家提出更换灯片要求，未经营销部同意服务店不得随意更换或随意安装灯片，如有特殊要求须向营销部申请批准后方可执行。5.0 服务店门楣与竖招5.1 品牌管理员将定时巡查各服务店门楣与竖招，密切跟进需更换的门楣与竖招，发现问题及时向营销部负责人反应107、并解决。5.2 服务店负责人须密切关注本服务店门楣与竖招，做到有问题及时向营销部反映。6.0 卖场基本陈列与装饰6.1 卖场须保持干净、整洁。6.2 柜台摆设须简单明了并具有公司特色。6.3 绿色植物应常修理常浇水并摆至特定位置。6.4 各服务店未经营销部同意不得在卖场内外（如：柱体、玻璃墙、背板等处）张贴、悬挂或摆放厂家海报、吊旗、宣传支架等任何有损视觉的物体。7.0 各职能部门VI应用7.1 各职能部门的各种文件和单据须严格按公司VI手册进行规范及应用。7.2 各职能部门如有特殊需求（未纳入公司VI手册的）需向营销部提出申请，由营销部设计制作后方可应用。8.0 巡查管理本规范从通知下达之日108、起实行，营销部将对各服务店或各部门进行不定期的巡查，如对VI管理方面较差的服务店或部门，营销部将配合人事部视情节轻重，将对其服务店主管或部门负责人给予50150元/次的行政罚款并通报！款项将用于奖励VI管理优秀的服务店主管或部门负责人！制度名称店面生动化管理程序版本号A生效日期x年12月01日10目的为了使服务店销售环境更加生动化，并有效地促进销售，特制定本制度。2.0 范围营销部、客服部。3.0 权责3.1服务店主管：负责本店店面生动化实施管理；3.2客服部负责人：负责监督该区域店面生动化实施；3.3市场助理：指导、监督卖场布置、小型推广及产品说明会的操作；4.0 流程（见附表8.1单店周末109、小型推广流程，其他流程略）5.0 内容说明5.1定义:单店周末小型推广在户外进行的小型现场展示（包括小区推广），顾客互动等推广模式；周一由服务店主管制定本周六、周日的促销活动方案，报营销部市场助理审核，营销总监审批； 周二由服务店主管制定宣传单张、水牌、台牌等内容上报到营销部，经市场助理审核，营销总监审批后，由品牌专员负责设计书写宣传内容，在周三随配送车下发到服务店（如涉及促销费用参照营销部促销推广管理制度）；周四、周五服务店主管组织推广队伍到所属商圈进行广告发布，将促销信息最大限度的传递给消费者；市场助理负责汇总服务店需求并跟进厂家资源到位情况；周五下午（或周六开市前）按促销方案进行现场布置110、；服务店主管监控促销现场，包括临时促销物料的摆放，派单地方的安排，促销广告内容的临时更改，临时促销员的调配；促销活动完成后，由服务店主管主持召开总结会议，分享促销的成果，分析并改进在活动中存在的不足之处；5.2定义:新产品说明会利用服务店资源向顾客传递新上市机型的信息,增加信息传播渠道,以便加快新上市机型的市场接受度的一种推广模式；由服务店组长组织员工对新上市机型功能及卖点进行不低于每人3次的专项培训并进行考核；服务店组长安排并跟踪新上市机型摆放在显眼位置;并利用海报、台牌、柱面灯箱、玻璃橱窗等进行宣传；新上市机型必须设立专人进行专题演示；(根据各服务店的实际情况而设定相关人员做此项工作)有条111、件的服务店，组长必须设立新机速递专柜进行新机上市机型的推介；服务店客服代表必须把新上市机型机模佩带在胸前；（在条件允许的情况下）服务店的客服代表必须主动热情的向顾客推荐新上市产品； 服务店主管每月在户外定期进行新产品试用或演示推广活动，试用新产品由客人填写新产品试用后的感想并提出相应的意见； 利用短信平台发送新机上市相关信息传递给客户；组织专门的推广队伍到小区或人口密集处进行新机上市的派单宣传活动；5.3定义：卖场布置参照视觉识别（VI）系统日常维护制度；根据营销部市场助理指导及月度促销主题布置天花吊牌；每天根据不同的时间段播放不同的音乐，参见服务店环境管理制度。制度名称服务店仓管员工作制度版112、本号A生效日期x年12月01日1.0 目的为规范公司货物管理，确保公司货物安全，为公司管理决策层全面了解公司货物的流入、流出，从而合理安排、运用货物，提高货物利用率，特制定本制度。2.0 范围客服部所有服务店。3.0 权责3.1服务店仓管员：负责服务店日常货物的收取、保存，管理等工作；3.2服务店后备仓管员：在服务店仓管员休息期间代仓管员工作；3.3采配部负责人：负责指导、监督服务店仓管工作；3.4服务店主管：负责服务店仓管员工作是否按制度执行进行督导并在必要时给予协助；3.5服务店保安：负责服务店“三防”安全工作；4.0 流程4.1服务店收货流程，见附件一4.2服务店发货流程见附件二5.0 113、内容说明5.1 服务店仓库管理基本要求：非仓管员工不得进入仓库，因工作需要的其它人员经请示上级同意后，在仓管员工的陪同下方可进入仓库。任何人员不得携带能够容装手机或配件的包装物品（如手提包、纸袋等）进入仓库,因工作需要携带，在出仓库时必须接受仓管员的检查。任何人员不得在仓库内吸烟。仓管员不得将饭盒、零食等东西带入到仓库，更不得在仓库吃东西。5.2仓管员严格按照“5S”要求【即整理(Seiri),整顿(Seiton)，清扫(Seiso)，清洁(Seiketsu)，素养(Shitsuke) 】的标准要求，规范仓库管理。5.3仓管员必须全面掌握仓库所有货物的贮存环境、堆层、搬运等注意事项，以及货品配114、置（包括礼品等）、性能和一些故障及排除方法5.4仓管员对所有入库、退库货物的质量进行严格检查和控制，对于质检检出的不良品应在收到货后的12小时内及时将不良品原因和相关责任人反馈给采配部。5.5贮存在仓库的货物，按照货物的品牌、型号、规格、颜色等分区归类整洁摆放，在货架上作相应的标识，可制作一个仓库货物摆放平面图，张贴仓库入口处。5.6同类型的货物，不同批次入库要分开摆放，发放货物时，要按照先进先出的原则。5.7严格遵照货物对仓库的贮存环境要求（如：温、湿度等）进行贮存保管，定时对货物进行清洁和整理。5.8保证仓库环境卫生、过道畅通，并做好防火、防潮、防盗等安全防范的工作，并学会使用灭火器等工具115、，每天下班前必须检查各种电器电源等安全情况5.9仓管员按照财务要求及时地记录好所有货物进出仓的账目情况，每天做好盘点对数工作，保证账目和实物一致5.10仓库及其它贵重物品的专柜锁匙由主管安排专人（或组长）保管，锁匙管理员不得转借、转交他人保管和使用，更不得随意配制5.11其他部门人员需要到仓库借用货物，必须经过借机部门负责人（总监级）和采配部经理在借条上批准后才能让其借走5.12严格执行仓库的货物进出仓的运作流程，确保仓库区域的货物的贮存安全。5.13仓管员在收发货时应仔细核对单据和实物一致5.14仓管员在通知送货员送货时，按照调拨单和配送交接表与送货员做好货物清点交接工作，并要求配送员按调拨116、单和配送交接表要求（包括时间、经手人等）签收确认5.14配送员、仓管员在搬运过程中应轻拿轻放，预防在搬运过程中损坏货物及外包装5.15仓管员在接到货品出库通知时，应按照单据与客服代表做好货物清点交接工作（交接时客服代表应注意物品包装、配件是否完整），并要求客服代表在单据上签名确认5.16在物品未销售出去退回仓库时，仓管员必须认真检查物品配件是否齐全，机身有无损伤，若有异常情况，调查清楚后做好登记并要求经手人签名确认5.17仓管员在将不良品送去更换时，要求将返回物品完整的交回仓库，其中包括说明书、保修卡等。制度名称服务店日常成本控制制度版本号A生效日期x年12月01日1.0 目的为确保服务店费用117、预算控制的有效性、达到有效节流的效果、保障资源的有效利用、实现营业利润目标，特制定本制度。2.0 范围本规定适用于公司服务店所有人员。3.0 权责3.1客服部负责人：监督本区域服务店的费用控制情况，指导合理支出；3.2服务店主管：制订服务店日常成本计划（附表），对费用支出进行有效控制；3.3服务店其它各岗位人员：负责协助服务店主管执行本制度。4.0 流程（略）5.0 内容说明： 5.1成本费用： 人员编制控制：服务店主管加强对人员的培训，优化人员组合，减少人员成本开支； 固定费用控制：.1服务店主管加强对日常水电费的有效控制（如在光线强烈的情况下可减少一些灯光，下班前的准备工作可适量关掉部份灯118、）参见服务店环境标准；.2服务店主管加强对电话费控制（包括办公电话、试机卡），控制办公电话费、试机卡的费用不超出公司预算的标准；.3服务店主管加强对固定资产（包括空调、打印机、复印机、传真机、电话机、音响、办公桌椅、营业前台的资产、电脑）的保管，以尽可能延长固定资产的使用期限；.4服务店主管加强对办公费用的控制（包括传真纸、文具、调价字粒、字粒架、功能架、胶袋）；.5库存费用控制：合理控制服务店的库存量和周转期，降低运营成本，参见服务店每日定单需求责任制度、服务店需求汇总确认制度；5.2服务店主管加强对推广费用的控制：合理利用广告宣传品（传单的合理派发、KT板及横幅的制作），向厂家申请所须的广119、告物料（周末的路演、节日的大型促销表演等费用申请）；5.3服务店主管对其他费用的控制：服务店产生100元以内的其它杂费可使用服务店基金支付。名称客服代表职务说明书版本号A生效日期x年12月01日 所属部门客服部职 务客服代表级别员工直接主管组 长直接下属无工作地点各服务店工作综述承担服务店具体日常工作，通过认真执行公司对服务店的规章制度，全面达成上司下达任务目标，为客户提供优质的服务，以确保服务店各项目标的达成。岗位职责1. 严格遵守公司各项规章制度，认真执行公司销售政策，服从服务店主管工作安排，承担和积极完成服务店下达的各项销售指标；2. 遵循公司对服务品质的各项要求，树立积极向上的服务心态120、，树立“让客户完全满意”的意识，正确使用服务用语，微笑服务，热情周到，保持良好的仪容、仪表和仪态；3. 熟练掌握岗位技能，熟悉各款手机功能并熟练操作演示，能够辨别手机行货、水货及真假手机电池，并能够流利得体地回答客户提出的问题；4. 团结友爱，积极配合同事的工作，处处维护公司的利益；认真做好安全防范工作，避免公司财产及员工个人的损失5. 定期向店长汇报工作，并提出合理化建议。工作联系1、对上直接向服务店（组长）主管汇报工作并落实其布置的工作；2、平行与其他一线员工就本岗位职责范围内相关事务密切合作、相互监督；工作权限1、 知情权为履行本岗位职责，有权了解公司相关经营管理信息；2、 建议权有权就121、本岗位工作向主管和相关部门提出合理建议；工作绩效标准1、销售目标达成率；2、客户满意度达成率：任职资格1. 高中以上学历，1823岁，形象好，气质佳，男身高165-175CM，女身高158170CM；2. 性格外向，热情，具有亲和力，热爱销售工作；3. 语言能力强，有说服能力；4. 灵活性高，能根据不同的环境做出适当地反应；5. 有一定的道德修养；6. 审美意识强；7. 有良好的团队意识，富有进取和创新精神。x电讯客户代表绩效考核方案x电讯推行以毛利为导向的绩效考核方案： 公司为每一个店设立月毛利目标：产品毛利的计算公式：产品毛利=实际产品零售价当日批发价 由店主管负责分解到每个人，即月个人毛122、利目标，不同星级标准有所区别（级差15%）； 月个人毛利目标由客服部负责人批准并报人力行政部备案。 一调整“营业员”的职务名称为“星级客户代表”；其工资结构调整为：基本工资+毛利提成 具体为： 职 务 基本工资 提 成 提 成 系 数见习客户代表 600 月个人毛利目标 店完成任务 店未完成任务一星客户代表 700+提成 （A-月个人毛利目标） 8% 4%二星客户代表 800+提成 （A-月个人毛利目标）10% 5%x客户代表 900+提成 （A-月个人毛利目标）13% 6%四星客户代表 1000+提成 （A-月个人毛利目标）16% 8%五星客户代表 1100+提成 （A-月个人毛利目标）20123、% 10%“A”指个人月度实际完成毛利额。例如，某店二星代表甲当月完成10000元毛利，且店总目标完成，月个人毛利目标为8000元，那么，甲当月提成=（100008000）10%=200。一星代表乙当月完成5000元毛利，没有完成6000元目标，但店总目标完成，则当月提成额为（50006000）8%= 80。二但客户代表如连续三个月低于目标量，职务降低一个星级；如果一星客户代表连续三个月完不成目标量，原则上进行调岗或予以劝退处理。三客户代表连续三个月高于目标量30%，职务升一个星级。四目前职级序列中的店员，分别调整为一星级客户代表（简称一星级），二星级客户代表，x级客户代表。五试用期员工不参与124、提成，基本工资600元，但第一个月须完成一星代表个人毛利目标的1/4，第二个月须完成2/5，第三个月须完成4/5。新员工是否完成当月目标作为对其进行转正考评的主要依据。同时当月完不成上述标准者，扣除指导人的指导津贴。六在“1+1”培训考核制度中的“指导人”，因担负着指导、培训新员工的责任，每月补贴100元。“指导人”原则上由2星级以上客户代表担任。七关于发扬团队精神：如果一部手机是由两位同事（一般不提倡三人以上合作）合作而成功销售，那么，由双方协商确定各自所占的比例：协商不成功者，由主管裁决。此项裁 决为最后裁决。八严禁出现“抢客”行为。一旦出现抢客现象，抢客双方或多方一律处以200元罚款。是125、否抢客的评判权归各店主管。九客户代表在6人以上的店可酌情设立组长一职，组长由二星级以上客户代表担任。组长除了享受正常提成外，另享受组长津贴100/月。十“组长津贴”和“指导人补贴”不同时享受。如享受组长津贴者，不再享受指导人补贴。十一根据公司经营及市场状况，人力行政部保留对x电讯客户代表绩效考核方案进行调整的权利。十二.本方案的解释权在x电讯人力行政部。名称仓管员职务说明书版本号A生效日期x年12月01日 所属部门客服部职务仓管员级别直接主管主管直接下属无工作地点各服务店工作综述负责K3系统、维修系统数据录入；负责仓库实物进出货及安全保管工作；负责日常盘点和月末盘点工作；负责进退货的质量检查工126、作；负责不良品管理和向采配部报告不良原因追查记录等工作。岗位职责1. 负责服务店手机及配件仓库的管理工作，认真贯彻执行公司各项营销政策、财务管理制度与物控作业规范；2. 仓管员必须按照财务制度及时地记录好所有货物进出仓的账目情况，必须在当天下班前准确录入K3系统销售出库单和销售退回单。每天做好盘点工作，保证账目和实物一致，月未盘点仓管员必须将数据在当天及时的输入系统以确保盘点数据的准确性；3. 每天做好客户代表借物记录工作，对客户代表归还的不良品做好书面记录，要求客户代表签名确认，并及时将情况报告采配部；4. 按照财务制度、零售价格管理办法和物控作业规范，对于不能出货或退货的情况下，坚决不发货127、或不退货；5. 销售出库单录入工作K3系统一律由仓管员或代仓管员负责，仓管员或代仓管员一定要保管好自己的K3密码并作定期修改；6. 按照“ISO9000”流程和“5S管理即整理(Seiri)，整顿(Seiton)，清扫(Seiso)，清洁(Seiketsu)，素养(Shitsuke)”的标准要求，规范仓库货物管理；7. 严格遵守物控管理作业规范，对出入仓手机及配件按要求进行质量检查和验收登记，并定期进行手机、配件盘点，合理控制手机、及配件库存最低限额；8. 仓管员必须保管好仓库及其它贵重物品的专柜锁匙，锁匙不得转借、转交他人保管和使用，更不得随意配制；9. 仓管员必须做好防火、防潮、防盗、防失128、等安全防范的工作，并学会使用灭火器等工具，每天下班前必须检查各种电器电源等有关仓库安全隐患；10. 仓管员休息前必须和顶替仓管员之间做好物品交接工作（包括不良品等），并保存签名确认记录；11. 仓管员必须将贮存在仓库的货物按照货物的品牌、型号、规格、颜色等分区归类整洁摆放，并在货架上作相应的标识；12. 仓管员不得私自挪用、转送仓库内的任何物品，其他部门人员因工作需要到仓库借用物品，必须经过借机所属部门负责人及采配部经理在借条上批准后方能借用物品；13. 仓管员必须严格执行公司保密制度，不得对外泄露商业机密；14. 仓管员必须遵守职业道德，服从上级的工作安排，并按时保质保量完成上级交待的任务；129、工作联系1. 对上直接服从客服部门服务店主管的任用、转正、考评、薪资、考勤等日常行政管理工作；接受采配部日常工作监督； 2. 平行日常工作接受服务店财务会计的监督，加强与服务店客户代表、收银员的沟通。工作权限1. 必须严格按照公司各项规章制度和物控作业规范办事，无权擅自操作；2. 业务上必须接受采配部的监督和指导，服务店主管有义务提出合理化建议，但无权干涉仓管员的制度内的工作，仓管员有权拒绝违反公司规章制度的所有出退货工作，并应立即上报采配部；3. 对于客户代表人为造成的不良品，仓管员有权追查原因和不作退库处理，并及时向采配部反映情况； 4. 仓管员有权制止客户代表（包括主管）违反物控作业规范130、的一切行为。工作绩效标准1、 K3系统录入工作的及时性、准确性；2、 出入库物品的及时性、准确性；3、 公司要求退货的及时性、准确性；4、 物品质量检查的及时性、准确性；5、 不良品上报采配部的及时性、准确性。详细参照服务店仓管员绩效考核办法（试行）制度名称仓管员绩效考核办法（试行）版本号A生效日期x年12月01日主管、仓管、收银奖金总额计算方法目标任务量服务店实际完成任务量基本任务量，0%服务店实际完成任务量目标任务量，那么，三人总奖金=超额部分10%三人奖金的分配方案如下：主管 ：（仓管+收银）= 1 ：1（仓管同收银一致）服务店仓管员绩效考核办法（试行）1.0 目的:为规范各服务店物控管131、理制度，提高工作质量、提升工作效率、保障公司利益，增强员工激励，经研究决定，服务店仓管员绩效考核办法如下：2.0 范围:各直营、托管服务店仓管员。3.0内容:所有服务店仓管员的绩效工资按各店原拟定发放给仓管员的提成数之和作为全部仓管员的奖金总额，由人力行政部会同客服部门进行第二次分配，分配标准为：原服务店发放该店仓管员的奖金为100%，其中该店仓管员直接获得50%，其余50%参与考评。考评分为四个方面着手：K3录入、收发货管理、单据审核管理、日常管理。3.1具体考核办法：仓管员工资构成：工资=基本工资+该仓管员原绩效工资的50%+（各店仓管员绩效工资总额该总额的50%）/仓管员总人数考核系数考132、核对象绩效考核系数的确定办法：过程评定得分考核系数80分以下乐捐100元8085分0.68590分0.89095分1.095100分1.2各考核对象绩效考核指标：序号考核指标考核内容量化指标指标计算公式备注1K3录入K3录入的准确性98%准确录入单据数/月单据总数财务部考评2K3录入的及时性99%及时录入单据数/月单据总数财务部考评3收发货管理仓管收发货准确率98%收发货准确次数/收发总次数服务店主管加分4仓管收发货及时率98%收发货及时次数/收发总次数服务店主管加分5单据审核管理单据上交的及时性（所有上交财务单据）96%及时上交单据数/单据总数会计考评6日常管理服务店日常管理13作息状况、服133、务意识、团队精神服务店主管加分7销售政策执行力度99%正确执行零售指导价的销售单数/总单数会计考评8物品的安全保管100%丢失物品，当月绩效零会计考评、服务店主管考评说明：1 员工过程评定得分以100分为准；2 各考核指标每项与考核指标比1%，过程评定分1.5分；3 各考核指标由各考评人于每月3日前将各自的考核指标报客服部，由客服部汇总后，报人力部最后确定被考评人月实际发放工资；4 试用期内的仓管员不参与考评；5 单店手机月销量在600台以上的，上述考核指标中的1、2、3、5、6、7、8项均降低一个百分点；单店手机月销量在1000台以上的，上述考核指标中的1、2、3、5、6、7、8项均降低一点134、五个百分点；6 由于非本人或其他不确定因素而造成考核指标的降低，视情况由部门负责人协同考评人商议而定。制度名称服务店销售定单保障制度版本号A生效日期x年12月01日一每周畅销品清单发布流程10目的：为各职能部门提供准确、及时、有效、合理的畅销品数据，以引起各有关部门高度重视畅销品的进、销、存情况，不断提高畅销品订单保障率。20适用范围：适用于各职能部门及直营（托管）店。30责权：31营销部门负责提供准确、及时、有效的畅销品清单，对畅销品有确认权。32客服部门、采配部对畅销品清单具有建议权。40流程说明：41定义：畅销品分以下三类；（1） 手机类：单机型单颜色单日销售1台以上的手机。（2） 移动135、卡类：单日销售20套以上的品种。（3） 配件类：单日单品销售5件以上的品种。42 各业务部门计划专员查K3销售数据，并与各服务店沟通了解实际销售情况。43备注特殊产品的流通状况（如：停产、缺货等）。44上交各业务部门负责人审核。45经理审核并与客服部门对接确认后，报营销部门负责人审批。46 审批后通过营销部门公共邮箱发布到各职能部门及直营（托管）店。47发布时间为每周星期四。50流程图查前15日K3销售数，确认畅销品清单初稿。提供每款产品的流通状况通过营销部门发布到各服务店与客服部门助理对接确认上报各业务部门负责人审核报营销总监批准每周四上午12：00发布营销部计划专员于每周三12：00前采购136、专员协助在每周三14：00前15：00前审核完毕18：00前确认完毕每周四上午10：0060奖惩措施601 未按规定时间发布，直接责任人罚款50元/次。602 直接上司监督不力，负连带责任，罚款25元/次。60表格 表一：畅销机列表第 周 畅 销 机 列 表截止日期： 畅销级别机 型 名 称 备注畅销级别机 型 名 称备注表二：畅销卡列表第 周 畅 销 机 列 表截止日期： 畅销级别卡 名 称备注畅销级别 卡 名 称 备注表三：畅销配件列表第 周 畅 销 配 件 列 表截止日期： 畅销级别 配 件名 称备注畅销级别 配 件 名 称 备注二各服务店畅销品日库存量分析、标准发布及控制流程1 0目的137、：各服务店通过全面参与库存标准量与结构计划的制定，帮助各店实现有效销售的最大化，同时达到公司库存资源配置的合理化。2 0适用范围：各服务店3 0责权：客服部门本部：负责分析、发布各服务店畅销品每周日库存标准量。客服部负责人：负责督导各服务店畅销品库存控制制度的实施。各服务店店长：对各店畅销品库存结构负责。营销部门：负责各服务店畅销品日均库存的监控及产品调整时的货品调配。4 0流程说明：41客服部门在周四畅销品清单发布后（三个工作时内）制订下周各服务店库存标准。42营销部门审核，建议修改、总经理批准；43客服部门周五12：00前发布到各服务店。44各服务店依据客服部门发布的 各服务店 周畅销品日138、均库存量标准（格式见附件）管理本服务店畅销品库存。4营销部门监控各服务店畅销品库存标准的执行情况。50畅销品库存量分析、标准量发布、控制流程： 客服部门助理根据畅销品清单及服务店日库存标准参考数据（附件）制订各服务店畅销品库存量标准并经客服部门负责人确认营销部门产品计划专员审核，营销总监签名，由总经理批准客服部门在周五12：00前发布至各服务店及相关业务部门营销部配货专员遵照客服部门发布的各服务店畅销品日库存标准审核日需求订单的有效性 YES NO超出标准营销部拒绝配货，特殊需求书面向营销部负责人申请标准之内，营销部按需配货 原定畅销品3周内未销售出去，服务店退货回总仓由公司统一调配 60奖惩139、措施： 61各服务店原定畅销品在三周内销售不出去仍未退货的，发现一台则罚该店店长10元，客服部负责人和客服部门负责人承担连带责任每台5元罚款。 62超标准配货，每台罚营销部配货室主任10元，营销部经理5元，有效需求订单保障率是考核各业务部门的主指标之一。70表格：71各服务店畅销品日均库存量标准参考数据（分手机、配件、卡三类）72各服务店 周畅销品日均库存量标准（分手机、配件、卡三类第 周服务店畅销品日库存量标准品种： 单位：序号服务店1-4库存标准5-7库存标准三各服务店每日需求订单制定与实施流程1 0目的：确保各服务店每日需求订单准确，订单执行有力，达成每日销售计划。2 0适用范围：各服务140、店3 0责权：客服部门：客服部负责人负责督导各服务店需求订单制度的实施。营销部门：负责货品调配，订单保障。各服务店：根据实际状况及本店的周销售计划，制订每日需求订单与保障销售目标达成。4 0流程说明：41各服务店店长根据周销售计划及实际库存状况，参考本店库存量标准，填报每日订货表。42营销部门在满足各店的订单需求的同时，负责按标准量监控服务店畅销品库存。5 0订单制订与实施流程：各服务店店长负责根据销售计划及本单位店单品库存在前日下班前填报每日订货表营销部配货室对单品库存及总量进行审核，符合标准予以配货，然后报客服部门督导专员汇总采配部按指令配货到店 缺货情况及缺货原因 服务店根据当日到货状况141、， 11：00前回报客服部门助理 客服部门助理汇总后（14：00前）报营销总监、客服部门负责人、采配部门负责人和总经理 60奖惩措施：61直接责任人每日11：00前不能回报到货状况的罚款30元/次。62直接上司连带责任15元/次。63店长没有按时报订单处罚20元/次。64营销部遗漏订单或超标配货处罚50元/次。70表格：71每日订货表72每日到货对比表 服务店每日到货对比表日期：序号商品（标明颜色）上日库存补货量实际到货量差异备注73营销部每日缺货及原因分析表四服务店畅销品销售达成率保障流程1 0目的：确保各服务店周畅销品销售达成率在90%以上。2 0适用范围：适用于与客服部门（含各服务店）、142、营销部门、采配部门、财务部门与畅销品销售达成率保障相关工作。3 0责权：31客服部门：1） 承担销售达成率目标和店库存周转率目标、发布销售达成率排行榜；2） 提供有效的需求订单；3） 对货物到位的准确性、及时性有监督权、反馈权和处罚建议权； 32营销部门：1） 对畅销品需求订单的保障率不低于90%；2） 紧急资源的分配权与调配权。33财务部门：1） 对销售信息及达成率有审核权和知情权。34采配部门 1）及时补货和总库存监控与反馈权。4 0流程说明：41各服务店销售产品。42客服部门每天统计畅销品到货数据，周一总结上周数据。43营销部门审核服务店日需求订单是否超出各服务店畅销品日库存额度，并统计周畅销品销售达成率5 0保障流程：各服务店周销售计划 服务店每日需求订单营销部审核其有效性。NOYES采配部门支持有效订单配货保障率不低于90% 销售目标达成率不低于90% 财务审核60奖惩措施：61销售达成率纳入客服部门绩效考核方案62日销售目标达成率参照K3系统数据，月销售目标达成率以上交的保修卡为准，作为对各服务店、客服部负责人、客服部门业绩考核的依据。63需求订单保障率纳入营销部绩效考核主指标。70表格：71第 周销售目标达成率排行榜72第 周畅销品周转率排行榜73总库存控制表74各服务店及客服部门库存周转率计算公式与标准