1、x物业员工手册目录x物业员工手册1入职程序4报 到42、 提供个人资料：43、办理入职手续：51、入职引导人52、公司与员工双方经协商同意，可以变更或者解除劳动合同。7完备离职手续82、待所有离职手续完备后，领取离职当月实际工作天数薪金。91、员工上下班必须按时刷（打）卡，未打卡一次扣除薪金30元104、以下情况，一律视为旷工：105、对旷工的处理：111、贺仪（限转正后）122、奠仪（限转正后）125 、购房优惠政策1318.私自接受业主赠送的物品。2218.擅自接受业主赠送的物品。251. 员工整体礼仪要求：252. 员工头发要求：253. 男性员工发型要求：254. 男性员工面容要求：22、65. 全体员工身体要求：266. 男性员工饰物要求：267. 员工衣服要求：278、员工手部要求：279、员工鞋子要求：271. 自觉保持工作台干净，主动做到“人过地净”。393. 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。411. 随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上资料。412. 使用礼貌用语，专业规范。431. 使用语言不专业、不规范、随便，不使用礼貌用语。432. 不及时递送资料，延误信息。462. 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。465. 对客户的表扬要婉言感谢。465. 对客户的意见应真挚道歉并虚心接受。487、 对客户家里的东西评头论足。486. 上岗执勤时3、,不准将帽子拿在手中,不准钩肩搭臂、手插口袋498. 停车场岗位夜间要着反光衣。4911. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。493.通话结束，须互道“完毕”。515. 当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，婉转解释。527. 对公安部门人员来访要认真检查其证件。521. 对物资核实不清。531.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。543. 准备好维修工具，开始服务。601.客户应答没有后，主动讲“再见。”611. 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。622. 在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。621. 喷药时要摆放消杀标识。643. 有客户4、经过，要停止工作。645. 控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。641. 绿化垃圾摆放路边不及时清理。65以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分65入职程序报 到1、接到录用通知后，请在指定日期到录用单位人力资源部门报到。如因故不能按期前往，应与人力资源部门取得联系，另行确定报到日期。2、 提供个人资料： 报到后，需向人力资源部门出示身份证、学历证明（毕业证书、学位证书等）、学历验证证明、婚姻状况证明，免冠彩色近照（1寸、2寸证件照各4张）、与原单位解除劳动关系的证明文件、公司人力资源部门要求提供的其他资料，同时将个人社会保险缴纳情况、在公司指定银行开立的个人存折账号告知人力资源部门。3、5、办理入职手续：1） 领取员工手册、办公用品及其他相关资料；2） 与试用部门负责人见面，接受工作安排，并与负责人制定的入职引导人见面；3） 你的人事档案存放问题，请与所在单位人力资源部门同事商洽确定。试 用1、入职引导人 试用期间，公司会为你指定入职引导人，帮助你接受在职培训，熟悉与工作有关的各项具体事务，包括：向你介绍公司有关规则和规定，职员的福利、待遇政策,所在部门职能、人员情况；讲解你的本职工作内容和要求。此外，任何与工作有关的具体事务，如确定办公位、使用办公设备、用餐等，你都可咨询入职引导人。新员工与入职引导人之间实行双向挂钩考核制。入职引导原则上采取“一带一”或“一带几”的形式。入职引6、导人确认后，需在3个工作日内在人力资源办公室备案。新员工的考核内容包括业务能力、工作态度、同事关系等，考核结果同样作为入职引导人自身的考核指标，将计入入职引导人当年年度考核中。若你在试用期间考核未通过的，则不予录用。2、 人力资源部门会在试用期内安排你参加新职工培训，培训期间将组织考核，若你在试用期间考核未通过的，则将终止对你的试用。3、 试用期内，如果你确实感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其他原因而决定离开，可提前三日以书面形式提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果你的工作表现无法达到要求或存在严重违纪行为，公司也将提前三日以书面形式通知终止对你的试用。转 正试用期考7、核合格并完成入职培训的全部内容（包括集中培训和在职培训和考试），人力资源部门同事会适时提醒你填写、提交转正申请，执行转正审批流程。在试用期间，如果你表现突出，由你所在部门的负责人提出申请，经过人力资源部门组织人员考察，通过后可提前转正。如你未达到转正要求和标准,公司将决定是否继续留职试用。特别提示当你的个人信息有更改或补充时，请于一个月内向所在单位人力资源部门申报变更或声明，以确保与个人有关的各项权益。如果因为没有及时到人力资源部门进行更改或补充相关资料，引起工作不便或者其他后果的，将由你自己承担。1）姓名、身份证号码；2）家庭地址和电话号码；3）婚姻状况及家庭成员状况；4）出现事故或紧急情况8、时的联系人；5）学历教育；1）公司内的特殊（亲属）关系；2）个人存折账号；3）新取得的技术、职业资格等；4）其他有必要提供公司的资料和个人信息。劳动合同制管理1、公司实行全员劳动合同制管理。你所在单位会与你签订劳动合同。如所在单位不具备独立法人资格，则由所在单位的上级单位或总部与你签订劳动合同。你自入职之日起30日内应与公司签订劳动合同。2、合同的签订、变更、解除等依国家、各地方相关劳动法规和公司相关规定执行。劳动合同期限3、劳动合同的期限分为固定期限、无固定期限和以完成一定的工作为期限。劳动合同签定、续订、变更和解除1、对于有固定期限的劳动合同，合同期满后，经公司考核评定，公司与你同意续签劳9、动合同的，可续签劳动合同。2、公司与员工双方经协商同意，可以变更或者解除劳动合同。3、员工有下列情形之一的，公司有权解除劳动合同，且不给予任何经济补偿：（1）在试用期内被证明不符合录用条件的；（2）严重违反劳动纪律或公司规章制度的；（3）严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害的；（4）被依法追究刑事责任的。4、员工如严重违反公司制度、章程，公司有权解除劳动合同，不给予任何经济补偿：5、有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同，但会提前三十日以书面形式通知员工：（1）员工患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作也不能从事由公司另行安排的工作的；（2）员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位10、，仍不能胜任工作的；（3）劳动合同订立所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成一致协议的；（4）公司经营困难发生经济性裁员的；6、员工解除劳动合同，应当提前三十日以书面形式通知公司。如未能提前通知公司，给公司造成经济损失的，应根据国家有关劳动法规定承担违约责任。完备离职手续1、与公司解除/终止劳动合同，你须在离职前妥善处理完工作交接事宜，完备离职手续，包括：1） 交还所有公司资料、文件、办公用品及其它公物；2） 向指定的同事交接经手过的工作事项；3） 报销公司帐目，归还公司欠款；4） 如租住公司宿舍的应退还公司宿舍及房内公物，办理退房手续，结清水11、电费；5） 户口及人事档案关系在公司的，应在离职之日起十五天内办理户口、人事档案和社会保险关系转移手续；6） 任何一方违约或提出解除劳动合同时，应按合同规定，承担违约责任；7） 如与公司签定有其它合同（协议），按其它合同（协议）的约定办理。8） 完备所在单位规定的其他离职手续，签字确认离职交接单，并交与人力资源部门备案；9） 公司将在全部离职手续办完后出具解除或者终止劳动合同的证明。2、待所有离职手续完备后，领取离职当月实际工作天数薪金。3、未按公司规定完备离职手续即擅自离开工作岗位，公司将按旷工处理。 4、一线公司第一负责人或重要岗位管理人员离职，公司将安排离职审计。辞职程序（1） 员工应于12、辞职前至少半个月向其部门经理提出辞职请求。（2） 部门经理与辞职员工积极沟通，对绩效良好的员工努力挽留，探讨改善其工作环境、条件和待遇的可能性。（3） 辞职员工提交辞职信，经部门经理、人力资源办公室、总经理审批。（4） 员工辞职申请获准，即可办理离职手续，公司应安排其他人员接替其工作和职责。辞退程序 （1）如公司提出提前解除劳动合同的，由职员上司根据客观实际情况向人力资源办公室提出辞退申请。 （2） 人力资源办公室了解并核实相关情况后，结合该员工的工作表现， 给予客观意见。 （3） 经总经理确认同意后，由人力资源办公室向辞退员工发出解聘通知书，并保留员工签收证明资料（如果是以快递方式发送则保留13、快递公司的签收单）。通知书上注明须在15日内赴公司办理工作交接以及档案、社会保险关系转移手续等。 （4） 员工收到解聘通知书后即刻办理离职手续。 （5） 离职手续完备后，领取离职当月实际工作天数薪金和法定补偿 x人员考勤、请假、加班制度：1、员工上下班必须按时刷（打）卡，未打卡一次扣除薪金30元2、代他人刷（打）卡或签到。每次扣除双方薪金各50元。被刷（打）卡或签到者按事假半天处理。各部门负责人负责监管，如月度内部门员工被发现代刷（打）卡或代签到三次以上，部门负责人将被扣除薪金100元；3、迟到或早退5分钟以上、15分钟（含）以下者，每次扣除薪金20元/次；15分钟以上、2个小时（含）以下者，14、每次扣除薪金50元。月度内迟到三次即视作旷工一天，季度内累计六次视作旷工一天，在年度统计时将计入考评；4、以下情况，一律视为旷工：1）无故缺勤2小时以上，返回单位上班后1个工作日内也未补办请假手续或补办手续未获批准的；2）请假未获批准及擅自不上班的（包括续假未获批准）；3）以虚假理由请假并获批准而不上班的；4）月度内迟到、未打卡超过(包括）三次的。旷工时间的最小计算单位为0.5个工作日，不足0.5个工作日以0.5个工作日计；超过0.5个工作日不足1个工作日的，按1个工作日计算，以此类推。5、对旷工的处理：1）旷工期间劳动报酬及其他福利待遇不予发放；2）每旷工1个工作日，扣除3倍正常工作日工资，15、并取消当月月度奖金，年终奖视情节轻重予以部分或全部扣减；3）连续旷工超过3个工作日，或一年累计旷工超过7个工作日，作严重违纪处理，公司将与之即时解除劳动合同，不给予任何经济补偿。 6、标准请假范围为事假三天，病假五天。标准请假范围内请事假扣当月薪金100元/天，请病假扣当月薪金50元/天，月度内，如果事假超过三天或病假超过五天，超过部分将按照实际出勤率进行考核，即请假扣除部分薪酬=月薪（出勤日请假天数标准请假天数）/当月应出勤天数，不满标准请假扣除金额的，按标准请假扣除金额处理，直至基本工资或最低生活保障标准。一年之内，事假累积二十天以上或病假累计四十天以上者，将列入年终考评，直接影响考评结果16、； 7、加班要提前申请，申请批准后才可加班，且必须确应工作需要，并严格进行签到，由部门负责人负责监督。如发现部门负责人有虚报加班行为的，扣200元/次，并处申诫一次。 福利职员福利包括政策性规定的法定福利及公司其他常规性福利。法定福利：公司按照国家有关规定为员工交纳养老、医疗、住房公积金等，员工享有相应的福利待遇。公司常规性福利1、贺仪（限转正后）（1）如职员办理了结婚登记手续（限转正后），请将结婚证于注册后一个月内呈报总部人力资源部，公司将致新婚贺仪人民币1000元整。邀请公司员工参加婚宴，公司补贴三桌以内餐费，餐费标准为800元/桌，同事间不得以婚宴、满月等理由赠送礼金；（2）如职员在子女17、出生6个月内向总部人力资源部出示出生证明，公司将致贺仪人民币800元整；2、奠仪（限转正后）职员在直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）不幸去世一个月内知会公司人力资源办公室，公司将致以奠仪人民币500元整。3、员工生病住院慰问：由人事部或本部门代表前往看望，赠送水果、鲜花以表慰问，如有重大疾病，公司将讨论确定；4、三八妇女节、五四青年节等节日根据情况发放节日慰问金、赠送礼物或公司组织活动半天；5 、购房优惠政策 职工在公司工作满3年以上者（含），职工本人购买本公司开发的住宅可享受职工优惠价，特殊情况除外。优惠幅度由当年销售情况制定。休假1、国家法定假日期间员工休假依照国家规定执行，休假期18、间公司照常支付薪金。2、职员转正后可享受婚假、丧假、生育假；在公司工作满一年后，职员可以按规定享受年休假，这些假期均为有薪假期。2.1年休假：职工在本公司工作满1年不满10年的，年休假为5天；在本公司工作满10年不满20年，年休假为10天；满20年的为15天。 A、职员可根据工作安排并征得部门经理同意，报总部人力资源部批准后取假。取假的一般原则如下：一次取假少于等于1天，需提前1天报批；大于1天小于5天，需提前二周报批；未提前申报者，审批人可以拒绝休假请求；年休假只在当年（农历年）有效，不累计到下一年，不申请过期作废；公司部门经理及以上、分公司副总以上、下属公司负责人的年休假计划应报总公司分管19、负责人审批，同时抄送总部人力资源部备案。休假期间若遇公众假日或法定假日，不另增加休假时间。B、计算方法：年休假取假按工作日计算，最小取假单位为0.5个工作日，不足0.5个工作日以0.5个工作日计，超过0.5个工作日不足1个工作日以1个工作日计。可分多次取假。C、凡符合以下情况之一的，不享受当年年休假：一年内休产假超过30天；一年内休病假累计1个月以上；一年内累计事假超过15天；如在年休假后再请病（伤）假、事假、产假超过上述规定的，则在下一年度取消年休假。跨年度休产假的，只取消一次年休假。D、职员在因病或非因工负伤请假时，如当年年休假尚有剩余，可按年休假取假审批流程从年休假中折抵，经公司同意后作20、为年休假处理。E、如职员本人未申报休假申请，或职员个人的休假计划获得批准后因个人原因未能休假，同时也未提出更改休假计划的，视为放弃本年度休假额度。由于工作繁忙无法享受年休假的，除正常工资收入外，可按照应休未休年休假天数，额外给予200%的休假补偿；公司内实行无固定工时的员工不享受未休假的补贴。2.2婚假：员工达到法定年龄结婚，可凭结婚证（在本公司任职期间领取的，一年内有效）申请婚假； 婚假一般为3天，晚婚可增加晚婚假7天(男25周岁、女23周岁以上初婚)，婚假须一次性取假； 2.3丧假：直系亲属（指配偶、子女、父母）去世，可取假3天（须出具相关证明）；配偶父母去世，可取假1天。职工在奔丧途中的21、车船费等,由职工本人自理。 2.4生育假 A、女职工产假： 女职工符合计划生育条件生育，单胎顺产者，给予产假90天，其中产前休息15天，产后休息75天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天；难产（含剖腹产）者增加分娩假15天。妊娠3个月以内自然流产，产假30天；妊娠3个月以上7个月以内自然流产，产假45天；注：产假90天是按自然天数计算，包括法定节假日。 产假期间薪金、福利按政府有关规定办理。 B、哺乳假：小孩一周岁以内，每天给母亲1小时哺乳时间（不含午餐时间）。C、职员应遵守政府有关计划生育的规定。2.5女职工产前检查假：合法婚姻的女职工自发现怀孕至产前3个月，每月可以有1个工作日22、的产前检查假，怀孕7个月后可以享有每月2个工作日的产前检查假，产前检查假期间工资全额发放。2.6节育假：已婚女职工做人工流产术、节育手术的，凭医院证明可享受自手术之日起15个自然日的带薪假期，休假期间工资全额发放。3、本款中对假期天数的计算除特别指明以工作日计算外，均以自然天连续计算。4、本款中对假期天数参照国家有关规定，如遇地方性法规有差异，参照当地法规执行。廉洁自律制度1、在施工中存在偷工减料、弄虚作假的，由办公室相关部门给予警告、责令限期改正或者停工整顿；造成工程质量不合格或者质量低劣的，处以2000元至5万元罚款；情节严重的，予以辞退处理；造成重大事故构成犯罪的，则移交司法部门处理，由23、司法部门依法追究责任人员的刑事责任。2、公司工作人员利用职务上的便利，索取他人财物或者非法收受他人的财物，为他人谋取利益，或者在经济往来中，违反国家规定收受各种名义的回扣、手续费，归个人所有，数额达1000元不到5000元的，由办公室相关部门给予警告，并可处以5000元至10000元罚款，情节严重的，予以辞退处理；数额达5000元以上的，构成公司企业人员受贿罪，移交司法部门处理，由司法部门依法追究责任人员的刑事责任。如遇有业务单位送礼，收下后应立即上交公司办公、财务部门，由公司办公、财务部门通知对方取回。3、公司工作人员以非法占有为目的，用虚构事实或者隐瞒真相的方法，以骗取公司财物，（如假报发24、票等情况）根据情节，罚款5-10倍；情节严重的，予以辞退处理。 4、公司工作人员利用职务上的便利，挪用本单位资金归个人使用或者借贷给他人，数额较大、超过三个月未还的，或者虽未超过三个月，但数额较大、进行营利活动的，或者进行非法活动的行为，数额不到5000元的，由检查监督部给予警告，并可处以10000元至20000元罚款；情节严重的，予以辞退处理；数额达5000元至20000元以上的，构成挪用资金罪，移交司法部门处理，由司法部门依法追究责任人员的刑事责任。 5、公司工作人员利用职务上的便利，将本单位财物非法占为己有，数额不到5000元的，由办公室相关部门给予警告，并可处以10000元至2000025、元罚款，情节严重的，予以辞退处理；数额达5000元以上的，构成职务侵占罪，移交司法部门处理，由司法部门依法追究责任人员的刑事责任。x物业警告、记过、开除制度：警告有下列行为之一的，构成丙类违纪，经查实，给予警告处分，并依具体规定进行经济处罚： 月度内迟到或早退3次及以下的，其中迟到或早退5分钟以上，15分钟（含）以下者，扣除薪金20元/次；15分钟以上，2小时(含)以下者，扣除薪金50元/次； 谎报请假理由； 仪容不整，影响公司形象，随意放置公司各类文件，有可能造成公司文件泄密造成公司损失的； 在工作时间谈天、嬉戏、阅读与工作无关的书籍、杂志的； 在工作时间内未经告知同事、负责人等相关人员，造26、成本人去向不明，超过2小时的； 同事之间不能进行友好相处，工作期间发生谩骂的； 在日常生活中有影响工作风气，扰乱工作秩序，或者工作效率和工作成果明显低于部门内其他员工的行为； 上述行为首次发现时采用口头警告，在六个月内累计有两次相同性质的口头警告或三次不同性质的口头警告，给予书面警告。记过有下列行为之一，构成乙类违纪，经查实，给予记过，并依具体规定进行经济处罚： 月度内迟到或早退3次以上，其中月度内迟到3次视作旷工一天，季度内累计6次视作旷工1天。旷工一天以内，或者非连续性旷工两日的，旷工期间劳动报酬及其他福利待遇不予发放，每旷工1个工作日，扣除3倍正常工作日工资，并取消当月月度奖金，年终奖酌27、情部分或全部扣减； 代他人刷（打）卡或签到，每次扣除双方薪金各50元。被刷（打）卡或签到者按事假半天处理； 多次违反公司出入管理规定，并拒绝监督检查，给公司经济财产安全造成严重隐患； 上级交待的工作不完成并隐瞒不汇报，从而拖延工作进展的； 拒绝听从主管人员指挥、监督，属初犯者； 玩忽职守，造成事故或损失，但损失不大的； 工作中发生意外不及时向公司通报或者隐瞒不报的； 因个人过失导致工作失误，并造成损失，但损失不大的； 捡拾公司或他人财物匿而不报或据为己有者； 未经允许擅自带人进入公司或者虽经过允许带人进入公司但不负监管责任导致影响他人工作的； 工作态度存在严重问题，工作过程中消极怠工的； 拒不28、接受上级安排的属于本人职责范围内的工作任务的； 员工获得内部资料并擅自对外传播，未造成公司损失的； 对同事恶意诋毁、攻讦、诬告或做伪证制造事端，情节较轻的； 故意损坏公司公共财物，给公司造成损失低于500元人民币的； 同事间在工作期间发生争端，打架斗殴的； 无故不参加公司组织的会议或集体活动的； 在12个月内，累计两次书面警告的； 其他在一定程度上造成了相应的后果，但是尚未构成甲类违纪的行为。辞退有下列行为之一，属于甲类违纪（严重违纪），公司有权予以辞退（解除劳动合同且不给予任何经济补偿），造成公司损失的应当承担赔偿责任，构成犯罪的，公司将移交司法机关追究刑事责任： 年度内连续旷工二日或累计旷29、工达三日以上的； 盗窃公司或同事财物，经查明属实的； 损毁公司财物，损失重大或损毁公司重要文件的； 对同事采取暴力或以暴力相威胁，严重影响公司秩序的； 散播不利于公司的谣言、诋毁公司名誉或挑拨公司与员工之间的感情，情节严重的； 未经许可兼营与本公司同类业务或在其他公司兼职的； 虚假填写信息采集表，故意填报不正确个人资料，伪造学历、资历、工作经历等相关事项的； 严重违反公司管理规定，工作不负责任，违反操作规程、损坏设备物资、浪费原材料，给单位造成直接经济损失达5000元以上的； 因单位生产经营服务需要，产业、产品结构调整及组织机构设置等情况发生变化需调动员工工作岗位时，员工拒不服从组织安排工作，30、经劝说或者另行安排工作仍拒绝的； 严重违反公司有关规章制度，在生产经营中收受回扣的； 违反财经纪律，占用公款半年以上或弄虚作假、虚报冒领金额在1万元人民币以上的； 接触薪金数据的工作人员利用工作之便获得薪金数据并做不适当使用的行为的； 擅自篡改记录或伪造各类年报、报表、人事资料的； 伪造、变造公司公文、证件、印章的； 向第三方或未授权方泄露公司机密，致使公司蒙受损失的； 利用公司名义在外招摇撞骗，获取不正当利益，使公司名誉受损的； 违反国家法律、法规，操作规范等强制性规定，造成严重损失的； 在十二个月内，累计记过两次（含）以上的； 其他严重公司规章制度以及本员工手册的行为。 如职员行为触犯刑律31、，被依法追究刑事责任，公司将依法与当事人解除劳动合同。x物业员工通用行为规范 x物业管理人员禁止行为： 1. 以权谋私，营私舞弊，索贿，受贿，欺诈，或利用职权间接获利的行为。 2. 私设小金库，指使下属做假账的行为。 3. 未经公司批准不得在外兼职。 4. 纵容打击报复员工或业主的行为。 5. 挪用，骗取，盗窃公司，业主或同事财物。 6. 窃取或泄露业主资料或隐私。 7. 收费不给票据。 8. 与业主或同事打架。 9. 拾遗不上交。 10.向业主或外部单位(含个人)索要小费，物品或其他报酬。 11.轻视业主需求或对业主言而无信。 12.不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为。 13.不关32、心员工生活，不解决员工的合理要求。 14.知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。 15.遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临时脱逃。 16.不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为。 17.不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配。 18.私自接受业主赠送的物品。 x物业保安人员禁止行为： 1. 酗酒，赌博。 2. 当值时间睡觉。 3. 不顾大局，遇紧急工作临阵脱逃，推卸责任。 4.挪用、骗取、盗窃公司、顾客或同事财物；5.窃取或泄露业主资料或隐私6.与业主或同事打架。 7.拾遗不上交。 8.向业主或外33、部（含个人）索取小费，物品或其他报销。 9.结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。 10.轻视业主需求或对业主言而无信。 11.明知侵害公司，业主，同事利益的事项不报。 12.见危不助。 13.与业主发生言语上的冲突，向业主搬弄是非，造成不良影响。 14.不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 17.聚岗，串岗，擅自脱岗。18.不按规定使用工作配备工具，消防器材者。 19.擅自接受业主赠送的物品。 x物业保洁及绿化人员禁止行为： 1. 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。 2. 私自为业主提供获取报酬的劳务。 3. 不顾大局，遇紧34、急工作临阵脱逃，推卸责任。 4. 挪用或盗窃业主资料或业主财物。 5. 窃取或泄露业主资料或隐私。 6. 收费不给票据。 7. 与业主或同事打架。 8. 拾遗不上交。 9. 向业主或外部（含个人）索取小费，物品或其他报销。 10.当值时间擅离职守，造成重大损失。 11.轻视业主需求或对业主言而无信。 12.发现问题故意回避，不处理，不报告。 13.浪费或损坏业主或公司财物。 14.与业主发生言语上的冲突，向业主搬弄是非，造成不良影响。 15不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 16.不讲究个人卫生，影响服务，质量的行为。 17.擅自接受业主赠送的物品。 35、x物业工程及维修人员禁止行为： 1. 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。 2. 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失。 3. 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。 4. 挪用，骗取，盗取公司，业主或同事财物。 5. 窃取或泄露业主资料或隐私。 6. 收费不给票据。 7. 与业主或同事打架。 8. 拾遗不上交。 9. 向业主或外部（含个人）索取小费，物品或其他报销。 10.私自为业主提供获取报酬的劳务。 11.轻视业主需求或对业主言而无信。 12.不钻研业务，维修，安装工作不到位。 13.浪费或损坏业主或公司财物。 14.与业主发生言语上的冲突。 15.知情不报，有意缓报造成损失和36、不良影响的行为。 16.向业主搬弄是非，造成不良影响。 17.不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 18.擅自接受业主赠送的物品。 以上x员工禁止行为，如有触犯，根据情节严重、造成损失情况等，由x物业领导人员会议讨论做出最终处罚决定。一仪容仪表：1. 员工整体礼仪要求：着装清洁整齐，自然大方得体，符合工作需要及安全规则。上班必须穿工装，佩戴工牌。纽扣齐全扣好，工号牌佩戴在规定的统一位置。精神奕奕，充满活力，整齐整洁。 切忌：精神不振，面孔冷漠，表情呆板，邋遢；以上内容一经检查人员发现不合格，每项-1分2. 员工头发要求：员工头发要经常梳洗，保持整齐清洁，37、自然色泽，切勿标新立异。 切忌：有头油和异味 3. 男性员工发型要求：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。禁止留长发。以上内容一经检查人员发现不合格，每项-1分 女性员工发型要求:发长不过肩，不做怪异发型，禁止将头发染成艳丽色彩，不得披头散发，不准过肩。如留长发须束起或使用发髻。 切忌：张扬，散乱；以上内容一经检查人员发现不合格，每项-1分4. 男性员工面容要求：脸，颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 女性员工面容要求：脸，颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。 切忌：男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹，在众人面前化妆，违规者每项-1分。 5. 全体员工身体要求： 注意个人卫生，身体，面部，手部保38、持清洁，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 切忌:异味，污垢。以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分（上班期间饮酒者发现一次-50分，发现两次-100分，发现三次扣除年终奖）。6. 男性员工饰物要求：男士领带平整，端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹在衬衣自上而下第四个纽扣处。男性禁止戴首饰。 女性员工饰物要求： 可带深色头饰，禁止戴耳环，项链，手链，脚链。如系领花，需保证领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。 切忌：服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露；以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分。 要领：容貌端正 举止大方 服饰庄重 整洁挺39、拔 淡妆素抹 态度和蔼 待人诚恳 不卑不亢 7. 员工衣服要求： （1）工作时间内着本岗位制服，非因工作需要，外出时不得穿制服，制服应干净，平整。 （2）制服外不得显露个人物品，衣，裤口袋整理平整，勿显鼓起。（3）西装制服按规范扣好纽扣，衬衣领，袖整洁，纽扣扣好。（4）裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 切忌： （1）制服有明显污迹，破损，掉扣，敞开外衣，卷起裤脚、衣袖。（2）衣服不合身，过大过小，过长过短。（3）冬装和夏装混合穿。（4）擅自改变制服的穿着方式，私自增减饰物。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分。 8、员工手部要求：保持指甲干净，指甲长不超过2毫米。 切忌：留长指甲及涂有色40、指甲油，指甲内有污垢；以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分 9、员工鞋子要求：深色皮鞋，鞋底，鞋面，鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 切忌：鞋子破损，鞋上有灰尘污迹不试擦。穿着运动鞋，拖鞋，露脚趾凉鞋。以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分。10、男性员工袜子要求：着黑色或深色 。11、女性员工袜子要求：裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 切忌：袜子有破损。女士穿着带花边，通花的袜子，黑色的丝袜，有破洞；以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分 12、员工工牌要求：工牌佩带在左胸显眼处，（男士上衣口袋正中上方）如有挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁，端正。 切忌：工作牌放在上衣口袋中，工牌41、有破损或字面磨损；以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分。二行为举止 员工整体要求：姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻，说话清，操作稳，尽量不露出物品碰撞的声音。 切忌：精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁，以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分。员工站姿礼仪要求： 以立姿工作的员工应保持精神饱满，站立端正，挺胸收腹。两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后，站立时脚呈V字形，脚跟分开离限8厘米内;女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 切忌：双手交叉，抱胸或双手插兜，歪头驼背，依壁靠墙，东倒西歪，手里拿与工作不相干42、的物品；以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分。 员工坐姿礼仪要求： 以坐姿工作员工上身应保持挺立姿势，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自热放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑。 切忌： （1）坐在椅子上前仰后合，盘腿，脱鞋，头上扬或下垂，摇腿翘脚，腿搭座椅扶手。 (2)双手抱胸前，跷二郎腿，跷二郎腿抖动或半躺半坐，手大幅挥舞（3）趴在台面上，晃动座椅发出声音或双手撑头。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分。员工走姿礼仪要求： 员工在工作中行走的正确姿势：昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直。目视前方，面带微笑。保持身体的平衡，协调。 切忌：走内外八字步。肩膀不平，一43、高一低。上身摆动幅度较大。低头手臂不摆或摆幅过大，手脚不协调。步子过大，过小或声响过大。手插在裤兜或衣兜里。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分员工行走礼仪要求： （1）员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 （2）与客人同时进出门(厅，楼梯，电梯)时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”“请借过”然后再加紧步伐超越。 （3）三人行，中间为上，右侧次之。 切忌：行走在过道中间；与客人抢道并行；工作场合内奔跑，跳跃；边走边吃东西。以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分员工接听电话礼仪要求： （1）接听电话时电话铃响44、三声之内接起，问好并报单位名称，电话机旁准备好纸、笔记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。 （2）打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短，每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉，接听电话时，与话筒保持适当的距离，耳朵紧贴听筒，嘴唇离话筒约2.5厘米。 切忌:不报单位名；使用过于随便的语言；说话口齿不清；没有听清楚对方谈话内容时没有复述；通话时间过长；用力掷话筒。以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分 员工会见客人礼仪要求： （1） 应起身接待（2） 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。 （3） 时刻保持微笑的表情；笑容自热，适度，贴切庄重，保持自热45、的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%，保持正视。 （4） 自觉将手机调到震动档，使用手机应注意回避。 （5） 不得已在客户面前咳嗽，打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 切忌： （1）过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划或直指客人。（2）目光逼视，斜视，扫视，审视，目光游移不定。（3）手机，对讲机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。（4）接待客人的时候做别的事情，或与别人谈话。（5）挖鼻孔，掏耳朵，伸懒腰，打哈欠，抠指甲，搔皮肤，搓泥垢，整理个人衣服等不良行为。（6）在客人面前抽烟，吃东西，咀嚼口香糖，看书报，大声哼46、唱歌曲，吹口哨，谈笑，喧哗。以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分员工介绍礼仪要求： （1）做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者，男性，资历较浅者，未婚女子和儿童，介绍给年长者，女性，资历较深者，已婚女子和成人，之后，再向另一方介绍。（2）自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名，工号，身份及单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑，点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好”“先生或小姐”。切忌： （1）介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。（2）颠倒介绍顺序，随意介绍。 （3）用手指点被介绍者进行介绍。 （4）自我介绍夸夸47、其谈，华而不实。 （5）被介绍时不起立。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分员工握手礼仪要求：(1)与人握手时，主人，年长者，身份地位高者，女性先伸手，年轻者，身份地位低着和男性见面时先问候，待双方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒左右即可。 （2）北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：“对不起”。 切忌： （1）握手用力过大，不时拍打对方肩膀。 （2）男士戴着手套同他人握手。（3）衣冠不整，手指肮脏与人握手。 （4）用力而长久地握着异性的手。 （5）用左手与他人握手。48、 （6）交叉握手。 （7）握手时目光它顾，心不在焉。 （8）握完手用手帕纸巾等擦手。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分 员工交换名片礼仪要求：接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍。正面朝上，正对对方。互换名片时。右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 切忌：（1）用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。（2）将名片插放钱包或裤兜中。 （3）念错名片上的姓名及头衔。 （4）多个客人只发其中一人名片。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分员工引导客人礼仪要求： 引导客人时，应保持在客人斜前方两49、至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，礼貌亲切，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯时 ，让客人走在后。 切忌：背对客人，面无表情，忽视客人，没有手势指引。以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分员工指引方向礼仪要求： 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看着指示目标。 切忌： 使用一个手指头，手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。眼睛看地上或别处，用手中物品或工具指路。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分员工进入办公室礼仪要求： 进入办公室须50、先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-立侧身于门旁-施礼。 切忌：不敲门进入，进入室内直接打断别人谈话，擅自翻看办公室内资料。以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分员工拜访客户及业主礼仪要求： 进入客户或业主家中，按门铃或敲门三声（敲门声应适中）,然后退至离门正前方1米处，面对大门。右手放在左手上交叉与腹前。等候客户或业主应答。若没有应答，应等候5-10分钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。 切忌： (1)无人开门时，在门口大声喊叫。(2)敲了一次门，无人开门便离开。 （3）等待时，在走廊走来走去。 （4）按门铃51、或敲门频率过密，声音过大。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分员工培训要求： 培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，主动关闭手机，对讲机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好总结并将学习所得主动运用到工作中。 切忌;迟到，早退，培训期间在培训室进进出出。培训期间在室内接打电话。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分员工会议要求： （1） 每日口号、例会准时参加，并且关闭一切通讯工具。如特殊部门有工作需要，通讯工具需调置于震机档。 （2） 会议进行中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。（3） 会议进行中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 切忌：迟52、到，早退。接听电话。干扰他人发言，随意发表评论。吃东西，乱扔垃圾。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-3分员工保持环境卫生要求： （1）主动做到“人过地净”。 （2）使用洗手间要及时冲水，并保持洗手台面，镜面及地面干净整洁。(3)在规定地点用餐（不得在公共办公区域用餐如前台），注意用餐卫生。 切忌：1、 乱扔垃圾或对眼前的垃圾视而不见。2、 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。 3、 在办公区域随地扔垃圾、烟头。以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分员工语言态度要求： 一 问 候 在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。 切忌：问候时面无表情或嬉皮笑脸。对同事的问候毫无反应53、。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分二 称 呼 称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）.一般男性称呼“先生”，未婚女性称呼“小姐”，已婚女士称呼“太太”，“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”，对儿童可称呼为“小朋友”。 切忌： （1）称一个单独的女性为妇女。 （2）态度不礼貌，侮辱性的称谓。 (3)面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分三礼 貌 用 语（1）欢迎语：您来了，欢迎光临。 （2）道歉语:对不起，请原谅，打扰了，失礼了。 （3）告别语：再见，欢迎下次光临。明天见。 （4）道谢语：谢谢，非常感谢。 （5）应答语：是的，好的，我明白54、了，谢谢你的好意，不客气，没关系。 （6）征询语：我能为您做什么吗？您喜欢?请您好吗？ （7）问候语：您好，早上好，下午好，晚上好。 （8）祝福语：根据地域习惯使用。 （9）接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 切忌：用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。使用礼貌用语态度生硬冷淡。 四电话接听： 接听电话时，拿起话筒：“您好，x物业-确认对方-听取，记录多方来电内容-确定重要内容准确-再见”，拨打电话时，接通电话自报家门“您好，x物业有限公司确认电话对象（请问您是?）-讲述电话内容再见”。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分五面对客人:(1)礼貌亲切，一55、视同仁，热情地接待客人。 (2)面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 （3）尊重客人，诚恳耐心地倾听，不轻易打断别人的话语。 （4）客人有过激行为时，工作人员应巧妙的化解，不得与客人正面 冲突，尤其避免动用武力。 （5）对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，但不轻易许诺，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”“这是地产的事情”之类的言语。 切忌： （1）客人话还没有说完，就开始为自己辩解。（2）不关心客人，不维护客人尊严。与客人当面争吵。 （3）对客人的问题心不在焉，不做记录。 （4）粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分六态56、 度 主动 热情 认真 耐心 周到 切忌：对待客人“冷，硬，顶”。以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分 x物业管理人员行为规范： 1. 主动与业主沟通，了解业主需求，不刻意回避问题.2. 常与基层员工交谈，了解员工需求。 3. 常巡视现场，关注细节，主动做到“人过地净”。 4. 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。 5. 身先士卒，不推卸责任。 6. 常用文明用语。 7. 部署工作时，耐心细致，对待下属的过错，应亲切指正，严肃批评。 8. 对待顾客不卑不亢，态度和蔼。 9. 对待合作伙伴态度温和。 切忌： 1. 让员工为自己干私事。 2. 当顾客面训斥员工。 3. 对顾客的57、投诉或建议敷衍了事，不耐烦。4. 推脱责任。 5. 讲粗话。 6. 责骂或刁难下属。 7. 打官腔。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-5分办公室人员要求： 一 工作场所 1. 自觉保持工作台干净，主动做到“人过地净”。 2. 经常检查自己的桌面，文件柜，抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦和损失。资料，备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。 切忌： 1. 在办公室谈论无关的话题。 2. 在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。 3. 在办公室内抽烟，来回走动。以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分二 面对投诉 对客户的投诉，应立即放下手头58、上的工作，第一时间向客户道歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善的目光与投诉者接触，适当做出简单的复述，以示了解问题所在。如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 切忌: 1. 与客人争吵。 2. 不熟知应知内容。 3. 客人投诉时不做记录。 4. 处理不及时，乱许诺。 5. 东张西望，敷衍了事。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分三使用电脑要求： 1. 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。 2. 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并做好登记工作，磁盘应经过病毒59、检查后方可在他人电脑上使用。 3. 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。 切忌： 1. 随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上资料。 2. 上班时间观看与工作无关的网站，观看色情，垃圾，股票网站，上网聊天，听音乐，看电影，玩游戏等。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-5分四使用传真机要求： 要注明收件人全名，传真号及发件人的全名，传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。 切忌：长时间占用传真机，发完文件不带走原件。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分五使用复印机要求： 使用前确认纸张大小，方向，墨色的浓淡(以免浪费纸张)，复印后机器还原。切忌：随便浪费纸张，不正确操60、作机器。以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分 六对待同事要求： 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。与同事讨论交流时应文明，友善，使用礼貌用语。与人交谈时保持适当的距离。 切忌： 1. 对同事托付事情不了了之。 2. 忘记转告同事电话。 3. 随便翻看同事的抽屉、东西。 4. 干预同事的私事。 5. 对同事怀有嫉妒心理。6. 同事之间互相谩骂、打架、搬弄是非 。7. 以公事为由解决私人恩怨。以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分（其中6、7两项每项-50分，情节严重者做开除处理）七对待顾客要求： 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。客人的忠恳建议，应以主人61、翁的姿态向客人衷心致谢。回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 切忌： 1. 当着客人面频频看表。 2. 在客人有问题时，与别人说话或继续打电话做自己的事情等。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-3分前台接待人员要求一 仪容仪表1. 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰，礼貌，声音柔和，亲切，面带微笑。 2. 应先主动问候，称呼得当，问候语要简单，亲切，热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。切忌：浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。佩带夸张饰品。以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分 二 电话接听 1. 电话在三响内接听，先说：“您好，x62、物业，请问有什么需要帮助”。 2. 使用礼貌用语，专业规范。 3. 认真倾听客户询问信息，做好记录，给予专业及满意的答复，如不能及时得到解决，马上与相关部门取得联系，请客户予以谅解，得到解决办法，及时回复给客户电话，在电话中再次致歉。 4.对客户服务口径专业，一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。切忌; 1. 使用语言不专业、不规范、随便，不使用礼貌用语。 2. 说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。 3. 长时间拨打接听私人电话。 4. 在电话中与熟悉的客户大声谈笑。 5. 没有了解清楚客户要求。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-3分三 访客接待 63、1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情，主动问候：“您好，有什么可以帮助你”？ 2. 与客户沟通时，须起身站立，身体略微前倾，眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。 3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？ 4. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 5. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 6. 与客户道别主动讲：“先生（女士）,再见”。切忌： 1. 不熟知岗位应知应会的内容。 2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。 3. 同时办理几件事情。 4. 与熟悉的客64、人谈话过久，冷淡其他客人。 5. 不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 6. 面孔冷漠，表情呆板，无精打采，漫不经心。 7. 吃东西，嚼口香糖，抽烟。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-3分四 访客指引 1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:“请问您贵姓？或请问怎么称呼您？是否已与*先生（女士）联系好了，再告知请稍候，我马上帮您联系”。在与被访者联系前，做相关登记工作。2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说：“先生（女士）马上来见您，请您在前台接待处稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里上二楼”。并以手势示意方向。 3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意：“65、对不起，*先生（女士）不在公司，请您稍后与他（她）联系”. 4. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。 切忌： 1. 为客人指引方向时，用一个手指。 2. 没记住经常来访的客人姓名，不主动打招呼。 3. 与在等待的来访者过多聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分五 送客服务 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说：“请慢走 ”。 切忌：对客人离开不闻不问，装作没看见。以上内容一经检查人员发现违规，每项-3分 六 文件及资料的收发与传递 1. 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址，传真号码，收件人，66、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。 2. 收到内、部需转交代的文件，资料，物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。 切忌： 1. 代顾客收发的任何文件，资料，信件，传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，给第三方传阅。 2. 不及时递送资料，延误信息。以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分七 接受投诉 1. 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 2. 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 3. 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按规定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪67、和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。 4. 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映。 5. 对客户的表扬要婉言感谢。 切忌： 1. 总在为自己做辩解，不对客户表示同情和理解。 2. 对客户的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推诿。 3. 避免投诉客户在其他客户面前投诉，再做交流，激化问题。应及时引导投诉客户到接待区。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分八 办理各种收费业务 1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。 2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。 3. 礼貌地请客户出示所需的证件，“请，您68、”字不离口。 4. 为客户准备好纸和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 5. 向客户解释清楚相关的收费标准。 6. 请客户缴费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”。同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 切忌： 1. 客人进门，接待人员不及时接待，与人聊天或继续干自己的事情。 2. 有多名客人等待不一视同仁，熟悉的人先办，或对久等的客人置之不理，没有做好安抚工作。 3. 客人态度激动时，以牙还牙。 4. 客人多问问题时，显得不耐烦。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分九 收取拖欠物业管理服务费 1. 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间69、，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。 3. 工作时精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 4. 如收费中遇到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告一级领导。 5. 对客户的意见应真挚道歉并虚心接受。 6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。 7. 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 切忌： 1. 账目不清楚。 270、. 票据不完整。 3. 收取现金不及时存款或交付。 4. 去客户家中迟到或提前到达超过5分钟。 5. 抽客户的烟，吃客户的东西。 6. 当客人有意见时，向客户诉苦，数落公司的不是，以博取客户的同情。 7、 对客户家里的东西评头论足。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-3分。x物业保安人员行为规范 1. 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物，警用器材，并保持干净，平整，无明显污迹，破损，正确佩带工牌。 2. 制服应保持干净、平整。穿黑色皮鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。3. 不准留长发、胡须,要经常修剪,不留小胡子，不得染发，不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、71、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外），指甲长不超过指尖2毫米。4. 上岗执勤时不准坐、卧、依靠、打盹、吸烟、唱歌、看书报、听收(录)音机、上岗时吃食物、嚼口香糖以及做其它与值勤无关的事。5. 集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟6. 上岗执勤时,不准将帽子拿在手中,不准钩肩搭臂、手插口袋7. 执勤时行姿步伐平稳,不左摇右晃,站姿保持全身正直,双手垂侧放或后握,不准抱臂,不准倚靠任何东西,不准攀扶建筑物、树木、汽车等一些与工作无关的物件。8. 停车场岗位夜间要着反光衣。 9. 对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上，对讲时统一72、用左手持对讲机。10. 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。 11. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。切忌： 1. 迟到早退。擅自离开工作岗位。 2. 精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。 3. 扎堆聊天或干私活。 4. 警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分一 行礼 1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼。 2. 当值期间，主动与客户打交道时，须先行礼。 3. 当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。 4. 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。 5. 车辆进出停车73、场，向驾驶人人员行正规军礼。 切忌： 1.行礼时，距离太近。 2.不按规定行礼。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分二. 交接班操作规范 每班由班长带队到集合地点,检查当班着装仪容仪表是否附合要求,讲究当班期间注意事项并提出要求,带到达接班地点集体转体面向交班人员。由交班人员先敬礼,接班人员回礼。交班班长:上班时间无异常情发生,请接班!接班班长下达左(右)跨一步走,并喊:接班!接班人员向岗上走,交班人员向接班人员位置走。然后相互转体,敬礼,交班班长下达向左(右)转,齐步走的口令,带队到指定地点集合,讲评当班情况对当班好的情况进行表扬对存在的问题提出批评,并提出整改意见。1. 每班接班前十74、五分钟整理好各项配备物品及个人卫生，等待交接。2.由带队人员带队按规定顺序进行交接班,要求队伍动作整齐一致,岗位交接时实行双向敬礼形式;3.在交接班过程中,队伍纪律要严谨、认真,严禁在队伍中出现一些不规范动作和出现聊天、打闹现象;4.交班人员必须等接班人员验收后方可离岗,交接班中发现的问题,由交班人员承担;切忌：1. 交接班人员不行礼随意交接，敷衍了事。2. 交接记录不全。以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分三.对讲机使用 1.语言要文明，简练，清晰，易懂，呼叫：“*岗，*岗，我是中心，收到请回答”。 2.应答要明朗，：“*岗，收到，请讲”。表达完一个意思时，及时向对方说：“完毕”。 3.75、通话结束，须互道“完毕”。 切忌： 1. 关闭对讲机使他人无法呼叫。2. 在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。 3. 语言啰嗦，口齿不清，不知所云。 4. 在对讲机中互通与工作无关的其他信息。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分四.入口岗（迎宾岗）对来访人员接待 1. 主动与客户打交道时，须立正行礼。 2. 与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外的）距离。3. 不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。 4. 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。 5. 当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，婉转76、解释。 6. 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查，未经预约的媒体采访的接待须注意：及时报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体。 7. 对公安部门人员来访要认真检查其证件。 切忌： 1.不登记进入小区。 2.客人带危险物品进入小区。 3.对待业主态度热情，对待陌生访客态度冷漠怠慢，不一视同仁。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分五.入口岗（迎宾岗）对物资放行接待 1. 主动请客户填写“物资放行条”。 2. 认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示感激。 3. 客户离开，要有礼貌地告别。 切忌： 1. 对物资核实不清。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分六.入口岗77、（迎宾岗）接待客户投诉 1.当值时接到顾客投诉，要认真做好投诉记录，感谢顾客对我们工作的支持。自己能正确解决或回答的情况下，自行予以解决或回答，并将处理反映给上级或部门客户服务人员。 2.如有客户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，并委婉说明，并尽可能提供解决建议。如：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询问一下”。或者“请您直接拨打电话*，找*行吗”？ 3.如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待。 A积极维持现场秩序。 B.现场应作到礼貌，得体，不得表现出78、反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。 C.同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。 切忌： 1. 不理睬客户投诉，推诿，不予帮忙。 2. 擅自处理重大来访或是事件。 3. 对客户粗鲁，不使用礼貌语言。 4. 信息流失，不及时反馈情况。以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分七. 巡 逻 1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由，协调摆动。 2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。3.多人一起巡逻时列队行走，并保持相应距离。 切忌： 1. 借巡逻时办理私事或偷懒。 2. 巡逻时扎79、堆聊天，看报，听收音机，抽烟。 3. 精神萎靡，手插入口袋。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分八. 路遇客户 1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。 2.在小区或办公楼内见到需要帮助者，应主动上前询问是否需要帮助得到确定后提供帮助。 3.当值时路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；如有客户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，并委婉说明，尽可能提供解决建议。如：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询问一下”。或者“请您直接拨打电话*，找*行吗”？ 切忌：对客户态度冷漠或故意躲开。 以上内容一经检查人员发现违规，每80、项-2分九.遇见可疑人物1.通知中心进行监视。 2.进行跟进，严密注意对方行为。 3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗”？如确定对方是外来无关人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。 切忌： 1. 不及时汇报情况。 2. 警惕性不高，不能及时发现安全隐患。 3. 做事情犹豫不决，头脑不清醒。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分十.保持小区卫生 巡逻时应主动做到“人过地净”。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知中心或联系就近保洁员处理。 十一.交通手势 车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。81、交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。1. 直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2. 直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。3. 左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。4. 停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈82、立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。5. 慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。 切忌：动作不到位，没精打采，不规范标准。 中控室值班岗 一.接听五方通话要求1.接听五方通话对讲时应详细询呼叫人需求，并做好登记，如遇电梯问题，要第一时间通知维修部门到场处理。切忌：接听五方对讲时不仔细询问呼叫人需求，发现问题不第一时间汇报，造成损失。以上内83、容一经检查人员发现违规，每项-2分二.突发事件处理 按各部门突发事件程序处理。 切忌：信息延误，惊慌失措。 三. 中控室监督管理1、 中控室要按照各部门巡查时间表对各部门巡查情况做好监督，并详细记录，发现异常情况及时通知部门领导接洽处理。2、 中控室人员要保证对园区监控可控范围进行严格监控，要及时发现张贴野广告人员、拾荒人员、可疑人员，并通知相关部门到场处理。切忌：1、 对监控到的违规行为视而不见，不记录、不汇报。2、 对可以正常监控的违规行为没有及时发现，因工作疏漏造成公司损失。73、 对园区可疑外来人员（张贴野广告、拾荒、其他可疑人员）监控不到位，或发现问题视而不见，不作处理。以上内容一经84、检查人员发现违规，每项-2分x维修人员行为规范 一 仪容仪表 1.工作时间内穿着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3.工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。切忌：1. 制服肮脏。2. 满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。3. 冷淡，过分严肃或者是木讷的表情。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分二 工具物品 维修服务人员工具包内除装备入户维修所必需的工具外，还必需常备清洁毛巾、干净的鞋套等物品。以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分 三85、敲 门 进入客户或业主家中，按门铃或敲门三声（敲门声应适中）,然后退至离门正前方1米处，面对大门。右手放在左手上交叉与腹前。等候客户或业主应答。若没有应答，应等候5-10分钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。 切忌：1. 无人开门时，在门口大声喊叫。2. 敲了一次门，无人开门便离开。3. 等待时，在走廊走来走去。 4. 按门铃或敲门频率过密。以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分一 问 候 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！”同时鞠躬15-30度。“我是维修部的工作人员，请问是您预约了维修吗？”。 切忌： 1. 语言不规范，随便，比如：“我是搞维修的”等。86、2. 探头探脑，顾客还没说话就往屋里张望。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分五.进入客户家中 1. 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2. 得到客户的许可后，穿好鞋套说“谢谢”后，进入客户家中。 切忌： 1. 坐在客户家中。2. 在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分六.开始服务 1.进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3. 准备好维修工具，开始服务。 切忌: 1. 不清楚要服务的内容。2. 主动伸手和客87、户握手。3. 随便扔掉客户的东西，品尝客户的食品，使用客户的用品。4. 与客人聊天，未经客户允许抱客户的小孩。5. 接听私人电话。6. 不经允许帮客户接听电话。7. 忘记带必要的维修工具。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分七 服务完毕 1.服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。2.客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签维修工作单并做相关评价。3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。” 4.客户签完维修单后，主88、动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。 切忌： 1. 请客户签单时，没有带笔。2. 对客户提出的不满意进行辩解。3. 损坏客户物品刻意进行隐瞒。4. 服务工具没有收拾好。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分八 告别 1.客户应答没有后，主动讲“再见。”2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 切忌： 1. 没有帮客户关门。2. 刚出客户家门就开始打电话或大声喧哗。3. 遗漏物品在客户家中。以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分x物业保洁人员行为规范 一. 仪容仪表 1. 工作时间内应按要求穿着本岗位规89、定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2.保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。3.对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 切忌： 1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。2. 无精打采，一副懒洋洋的样子。3. 扎堆聊天或干私活。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分，其中扎堆聊天、干私活，每项-2分。二. 工具 1. 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。3. 进行高空、清理下水井道等危险作业时，应按要求配戴个人安全防护用具。 切忌： 1.清洁工具混用，随地摆放90、。2.聊天，议论客户的长短。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分三遇到客户 1. 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头/问好，面带微笑。（与前同）2. 在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。3. 保洁时路遇遇客户问询，要立刻停止工作，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。4. 如有客户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌地解释说：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询问一下”，并及时反馈相关人员处理。或者请您直接拔打电话：，找行吗？”。耐心仔细地回答客户询问。 切忌： 1. 垃91、圾或脏水溅到客户身上。 2. 大声喧哗，闲聊天。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分四. 责任区卫生情况1、 保洁人员责任区内卫生情况要时刻保持良好，按照保洁部门清扫流程进行。2、 办公室检查保洁部门卫生清扫情况时，如发现不合格，及时通知主管到场确认并拍照留据。切忌：责任区内有恶劣卫生投诉（如数日不打扫或打扫不彻底等）责任区卫生情况经检查人员发现不合格者，每项-1分 x绿化员行为规范 二 仪容仪表 工作时间内穿着岗位规定服装，佩带工牌 。以上内容一经检查人员发现违规，每项-1分 三 服务态度 态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。 四 浇灌水 1.浇灌水时，摆放相关标识，92、以提醒顾客。2.节约用水， 3.有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。 切忌：路上留有积水，影响顾客行走。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分四施肥、除虫害1. 喷药时要摆放消杀标识。2. 进行高空作业、植被修剪和消杀作业时，应按要求配戴个人安全防护用具。3. 有客户经过，要停止工作。4. 喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。 5. 控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。 切忌： 1. 在休息日，人员流动高峰期使用有强烈气味或臭味的用料。2. 药水遗留在马路上不及时清扫干净。3. 在炎热的时候喷洒药水。 以上内容一经检查人员发现93、违规，每项-2分五修剪和除草 1. 使用机械器具修剪灌木、草地时，要摆放相关标识，并按要求佩戴护目镜、手套等安全防护用品。2. 有客户经过，要停止工作，主动让路。3. 修剪作业完毕后，要主动做到“工完场清”。切忌：1. 绿化垃圾摆放路边不及时清理。2. 节假日及中午休息时间进行有噪音的操作（根据当地的作息时间合理安排）。 以上内容一经检查人员发现违规，每项-2分x物业员工奖励制度1、 员工收到业主书面表扬信或感谢信，经部门领导核实提交办公室确认情况属实的+2分。2、 员工收到业主书锦旗表扬或感谢的，经部门领导核实提交办公室确认情况属实的+10分。3、 办公室根据月度考核情况，部门分数最高者作为本月部门优秀员工备选人，交由部门主管及项目经理提出审核意见，最终审核通过者成为本月部门优秀员工+10分。