1、商城管理经理岗位职责1、安排本部门内的一切工作并检查；2、制定部门内各项工作方案及费用预算；3、负责安排人员催收各种费用；4、监督检查保洁工作，协调、处理有关保洁的投诉；5、查阅重大投诉记录，并了解处理进度及处理顾客投诉；6、安排协调做好商户提供的各项有偿服务工作；7、遇有紧急事故，安排协助安管部及工程部进行处理；8、主持召开工作例会，对员工进行在岗培训；9、监管部门内主管、员工的考勤、纪律、服务意识及工作执行情况；10、对各项活动的配合、协调、监管；11、安排人员定期检查部门固定资产及办公用品的使用情况； 12、定期联络重要客户，了解商户情况及征求商户意见；13、协调有关政府部门的关系，配合2、政府部门的工作； 14、配合招商部工作，为商户提供良好的物业服务；15、完成上级领导交办的其他工作。x物业管理有限公司二零XX年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG002A/O文员岗位职责1、建立保管部门资料档案，定期整理；2、协助部门经理起草部门费用预算；3、负责文件的打印、对往来文件做好记录归档；4、负责部门内的固定资产及办公用品的登记和管理，并负责办理报废手续和申购手续；5、接听电话并填写电话记录，解答咨询；6、熟悉公司和商户情况，提供准确信息，并做好保密工作；7、完成上级领导交办的其他工作。x物业管理有限公司二零XX年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG003A/O管理科主管岗3、位职责负责向商户收缴管理费、能源费、装修费等一切费用；2、负责协调商户办理收楼手续、装修手续、并追踪检查；3、负责制定每月管理员排班表；4、对商户的各种投诉、做出相应的解决并对商户进行回复；5、查阅各类巡查记录表，对出现的问题及时解决；6、定期对管理员进行岗位培训；7、负责商城顾客人数的统计和提袋率的统计汇总；8、查阅管理员工作记录、交接班记录、检查管理员日常工作情况；9、协助安管部、工程部做好突发事件的善后处理工作；10、负责检查商城的日常保洁工作；11、完成上级领导交办的其他工作。x物业管理有限公司二零XX年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG004A/O服务科主管岗位职责1、 按照部4、门制定的目标有效的组织属于员工完成各项具体工作，协助商管部经理落实一切物业服务职能；2、制定服务科工作计划及时间表，检查属下员工工作完成情况及做出行动及检讨，提出改善建议，使服务水准不断改进；3、指导下属员工的服务工作及作相关培训；4、负责商城的广播、前台礼仪、邮件收发、有偿服务、顾客投诉、展促配合等日常管理工作；5、督导属下员工遵守员工守则及各项工作规章制度，按照管理部门规定定期进行员工工作评估，执行管理部门的奖惩制度；6、组织例会与下属员工保持良好的沟通；7、完成上级领导安排的工作，并及时回复。x物业管理有限公司二零XX年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG005A/O保洁主管岗位职责5、1、负责公司的具体保洁工作；2、负责垃圾清运管理工作；3、要做好与市、区环保部门的联系工作，并与之建立良好关系；4、负责制定保洁内各项规章制度并不断的使其完善；5、负责制定广场保洁工作计划（可按年、季、月、周、日进行安排）；6、对保洁人员的行为进行监管；7、负责定期配备、检查保洁部内的清洁设备和清洁工人的服装；8、认真完成部门经理安排的各项工作，并自觉维护公司利益。x物业管理有限公司二零XX年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG006A/O楼层管理员岗位职责1、负责向商户收缴费用；2、文明礼貌地接待商户、顾客的投诉记录，对能解决的尽量解决，解决不了的及时上报；3、监督商户遵守规定的营业时间6、；4、督促商户遵守商户手册和装修手册规定的相关义务及内容；5、负责处理商户的违规行为；6、检查、巡视清洁状况，并监督保洁公司的保洁工作；7、协助工程部、安管部做好广场的设备设施维修、安全管理工作，并协调商户的有偿服务工作；8、协助安管部、工程部处理突发事件；9、完成上级领导交办的其他各项工作。x物业管理有限公司二零XX年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG007A/O广播员岗位职责1、负责广播找人、失物招领及商城紧急事件的广播，做到声音甜美、语速有度；2、按照广播员的工作内容、流程及相关标准做好日常工作并负责登记；3、协助商城礼仪促销活动的广播；4、负责广播室内的卫生清洁，保持良好的卫生环7、境；5、配合其他部门做必要的广播；6、完成上级领导交办的其他工作。x物业管理有限公司二零XX年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG008A/O礼仪咨询员岗位职责1、负责来访人员的接待及电话接听工作，并作好来访人员的登记记录整理工作；2、接待顾客咨询、投诉及做好导购工和；3、负责报刊、信件的分类整理工作；4、负责向商户的文件分发及复印工作；5、配合安管部、工程处理突发事件；6、完成上级领导交办的其他工作。x物业管理有限公司二零XX年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG009A/O商管部架构图商城管理部经理 1 人文员 1人 服务科主管 1人保洁主管 1人管理科主管 1人礼仪接待广播员118、人保洁员2人楼层管理员8人x物业管理有限公司二零XX年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0010A/Ox广场垃圾房使用管理规定1、垃圾房每天开放时间：7：00、14：00、21：00；2、所有垃圾的运送必须在以上规定时间之前运抵垃圾房；3、所有垃圾必须用袋装或箱装，并在密封后整齐摆放于指定位置；4、运送垃圾时，不得将垃圾遗洒到通道地面上，或在地面上拖拉垃圾；5、在垃圾房内，干、湿垃圾应分开存放，餐饮垃圾（包括剩余食品、泔水等）必须送入垃圾降温间内进行降温处理；6、装修所产生的建筑垃圾应存放至物业公司指定区域，禁止存放于垃圾房内；7、存放垃圾时，需服从垃圾房管理人员的管理，不得有辱骂、威胁9、殴打管理人员之行为；8、商户个人垃圾容器禁止放置在垃圾房内，更不得擅自在房内划分个人专用区域；9、在垃圾房锁闭的情况下，严禁将垃圾置放于门外；10、禁止任何非物业管理人员在垃圾房内分拣垃圾，私自让外来人员捡垃圾；11、所有使用垃圾房人员，必须爱护房内一切设备设施，如有破坏，照章赔付；12、本规定自2002年8月15日起开始执行。x物业管理有限公司二零XX年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0011A/O保洁用房管理规定为了加强外聘保洁公司用房的日常管理，使保洁用房能够保持良好的卫生状况和使用状况，现制定保洁用房管理规定如下：1、 保洁人员进出保洁用房，必须穿着工装、佩戴工牌，非物业管理10、人员或保洁公司工作人员不得无故进入；2、 保洁用房内严禁吸烟、喝酒、打扑克、睡觉、嘻闹、煮食品、吃饭、传阅任何非法刊物等违法违纪行为；3、任何人员不得在保洁用房内留宿过夜；4、日常清洁所需的清洁设备、工具、材料须摆放整齐有序，不得乱堆乱放；5、保洁用房内需保持良好的卫生环境，若有杂物须及时清理并送至指定地点；6、保洁用房内须注意用电安全，严禁私接乱拉电线，私设电源使用违规电器等行为； 7、保洁用房内严禁存放易燃、易爆等危险品及与保洁工作无关的物品，严禁私自存贮其他公司的物品；8、每月底须将存放在保洁用房内的设备及物品清单上报物业公司；9、保洁公司所属员工需爱护办公用房及配套设施，不得在办公室墙11、壁及门窗上张贴图片、文件或装钉材料；10、保洁人员离开保洁用房前须关闭电器开关，认真检查门窗状况，做好防火防盗工作。本规定自公布之日起执行。x物业管理有限公司二零XX年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0012A/O保洁员劳动纪律管理规定1、按时上下班，提前10分钟到岗；2、服从领导，听众安排，积极主动完成任务；3、保洁员工之间互相团结，共同完成工作；4、不准无故请假，严守作息时间；5、工作时间应注重仪表、不准吃东西、吸烟；6、工作中严格按照操作程序、工作、标准进行工作；7、当班工作时间按规定完成，不准以各种理由推脱工作，造成顾客的投诉；8、工作时间不准大声讲话，乱丢、乱碰物品发出不必要12、的响声；9、工作时间不许脱岗，造成不良影响；10、严格巡视检查，发现问题及时处理，不准许有卫生达不到标准的情况发生；11、发现设施、设备损坏及时报修，不许有拖延；12、严格控制各种物品的使用，严禁浪费，严禁违反操作规程，造成不必要的损失，造成一切后果由保洁员负责赔偿；13、保洁人员应热情、大方、周到细致的服务，严禁在顾客面前留出厌烦冷淡的态度；14、保洁员应遵守集团的各项规章制度。x物业管理有限公司二零XX年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0013A/O开水房管理规定为明确开水房管理，维护设备设施的良好使用，制定开水房管理规定如下：1、开水房开放时间： 8:30am9:30am；11:13、30am12:30pm；2:00pm3:00pm5:00pm6:00pm；8:00pm9:00pm2、管理规定a、所有员工应在规定时间内使用开水房；b、开水只供饮用，不得使用水桶、水盆等非饮水器具接用开水；c、不得将含有杂物（如茶叶等）的废水倒入水池；d、不得私自摆弄开水器电源控制系统及水阀；e、注意保持卫生，勿使水洒地面；f、除接水外，不得在开水房内逗留；g、不得在开水房内储留物品；h、服从商场管理人员的管理。以上规定请员工遵守，如有违反，将受处罚。x物业管理有限公司二零XX年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0014A/O商铺内装饰管理规定此规定适用于商铺开业后，须重新进行内部装修。14、或因春节、圣诞等节日须对店内进行装饰。1、 对店铺内重新进行装修，如做局部改动，施工期在12小时以内的工作，须提前3天书面向x物业管理有限公司商场管理部提出申请说明装修原因，待批准后方可施工。2、 如果施工作业面积较大，工时在12小时以上的施工作业，须提前10个工作日向一x物业管理有限公司商场管理部提出书面申请，待批准后方可进场施工。3、 任何装修改动均须向x物业管理有限公司商场管理部提报装修图纸，经商场管理部协调各部门进行审图合格后方可接图施工。4、如装修影响正常营业，商户须自行加装封档，封闭装修。5、商户须自觉按装修流程进行装修。6、营业时间须进行低噪音，无异音，无粉尘的施工作业。7、施工15、人员严禁使用设施，在营业时间内多次出入公共区域，大声喧哗，说笑。8、施工人员进出施工区域须自觉配带鞋套。9、施工人员严禁在工作区域内饮食，并工作区域内吸烟，严禁喝酒或酒后上岗。10、运送材料须通行物业公司指定通道，并在非营业时间内进行搬运。11、运送材料严禁拖行，必须搬运或用专用工具进行运送。12、如因施工人员操作不当，导致x商业广场或x广场其他商铺的设施、设备受损，施工商铺须全价赔偿，x物业管理有限公司有权进行追加罚款。13、商铺内进行高粉尘，高异味或足以对其它商铺造成影响的施工作业，须提前24小时书面告知x物业管理有限公司商场管理部。并在营业结束后，由商管员协同所受影响商铺进行防范措施，经16、三方确认后，方可进行施工。经查合格的电源箱按照用电规范配置电源箱内的开关及漏电保护装置。14、拉接临时缆线时，要求按照电气施工标准，不准乱接、乱拉电线，并必须使用合格的缆线。x物业管理有限公司二零XX年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0015A/O处理客户/顾客投诉的管理规定1、 对于客户/顾客的投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，不得冷漠、训责等恶劣态度；2、了解住户投诉的具体内容；3、现场了解投诉内容情况，并注意做好记录； 4、分析产生问题的原因或责任情况，（监督x度不够？筹备欠考虑？等原因）； 5、提出处理或不予处理的理由； 6、遇有不能解决的问题，要按管理程序向有关主管报告；寻求17、解决办法；7、有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情，将予以严肃处理。x物业管理有限公司二零XX年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0016A/O特约服务管理规定1、商户提出的有偿服务要求，管理员应热情接待；2、填写值班记录表，并迅速、准确的填写工程维修单或有偿维修服务计费明细；3、及时通知相关部门为商户做好服务，不得延误时间； 4、解答好商户的疑问，不得将商户置之不理或对之不礼貌；5、不得对商户提出不合理要求；6、不得私自抬高服务价格，要明码标价，使商户一目了然；7、做好服务工作的解决跟进，对每一位提出要求的商户都要在服务结束后进行回访；8、在整个服务过程中，要注意保持维护商城形象，维护商18、城利益，保持和蔼可亲的态度；9、 对于服务中发现的问题要及时设法解决，解决不了要及时上报，严禁私自处理重大问题；10、对于设备维修服务，要积极配合设备人员，做好与商户的沟通协调，完善处理每一项服务工作。x物业管理有限公司二零XX年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0017A/O部门巡视检查工作管理制度1、每日提前做好巡视检查工作准备，检查仪表仪容、记录表、笔及其他必备用品； 2、遵守工作要求，按时进行各项巡视检查工作； 3、按照规定的时间、规定的巡查路线、规定的巡查项目认真细致的做好巡视检查工作；4、巡视检查过程中要做到不粗心不漏项，对每一个项目都要细致耐心的检查，要有责任心；5、工整仔19、细的填写巡查记录表；6、对每一个发现的问题都要做到：认真记录、及时处理、解决不了、及时上报；7、对当班未处理完毕，需要跟进解决的问题，要在值班记录本上明确记录，以便下班人员跟进；8、巡视检查工作期间，要严格遵守公司制度，维护公司形象，维护公司利益；9、如遇突发事件，要保持冷静，严格按应急方案处理。x物业管理有限公司二零XX年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0018A/O服务台礼仪咨询员管理规定1、主动服务、接待热情、考虑周到；2、检查服装、仪容：整齐、整洁、美观、大方；3、不在工作区域聊天；4、不能当着客户的面对自己的熟人热情有加，使客户感到倍受冷落；5、任何情况下不对顾客以回绝了事；20、6、不倚靠服务台、墙壁或支柱；7、不得手卡腰双臂抱胸，或手支在台面上；8、不得把手插在兜里；9、不准面无表情或无精打采、厌倦无聊的样子； 10、不说同行业其他公司的坏话； 11、不经允许不擅自离开工作岗位；12、上班时不允许吃零食，玩个人物品或做与工作无关的事情；13、在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； 14、不准岗位以外的其他人进入工作区；15、上岗前不准吃刺激性气味的食品。x物业管理有限公司二零XX年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0019A/O服务台日常管理规定服务前台是企业形象的代表，是顾客、商户认识公司的窗21、口，为树立公司的良好形象，现制订服务台日常管理规定如下：1、服务台礼仪人员面对客人须保持自然、微笑、落落大方、态度和蔼；不得厉声喝问、粗言秽语、态度生硬及与客人争吵；2、服务台礼仪人员之间应以礼相待，互相合作及谅解，员工应服从和招待上级指定的任务，不得搬弄是非、影响同事之间的团结； 3、严禁工作时间擅离工作岗位及未经许可擅自调班的行为；4、不得私自收受客人所给的赏赐或财物而不上交，及未经公司负责人许可为商户提供私人服务的行为； 5、拾到客人遗留物品须按规定立即上缴；6、不得在工作时间内打瞌睡、闲聊、看报纸、吃零食、收听视听设备等行为，及说与工作无关的话； 7、不得发表虚假诽谤的言论，从而影响广22、场商户或公司之声誉受损； x物业管理有限公司二零XX年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0020A/O广播室管理规定为保证广播正常播出，维护室内正常的播音环境，现制定广播室管理规定如下：1、广播室是x广场营业播音区域，禁止非播音人员进入，特殊情况必须经主管人员同意，并且登记后方可进入；2、播音人员禁止在室内聊天，嘻笑或打闹；3、播音人员应保持室内良好的卫生环境，保证播音设备的清洁卫生；4、广播室物品不得乱堆乱放，播音人员应爱护公司财产；5、换班时播音人员应填写交接班记录，对各项播音工作及各种物品应交接清楚；6、播音人员不得在广播室吃零食、打牌、看杂志，做与工作无关的事情；7、播音人员处理23、必须严格按播音程序和标准进行播音，严禁私自播音或不按程序及标准操作；8、 播放紧急广播时必须得到部门经理及总经理的指示；9、 播音人员在工作区域内必须工装整洁，非工作时间严禁在工作区域逗留；除上述规定外，还应严格遵守公司其他的规章制度，此规定从下发之日起执行。x物业管理有限公司二零XX年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0021A/O商管部办公用房管理规定为加强商管部办公用房的日常管理，使管理用房能够保持良好的卫生状况和使用状况，现制订办公用房管理规定如下：1、商管部办公用房内严禁吸烟、喝酒、打扑克、睡觉、吵闹喧哗、观看音像制品及杂志书刊；2、管理员进出办公用房，必须穿着工装，佩戴工牌，24、非物业管理人员不得无故进入；3、管理员需保持办公用房的清洁整齐，每天必须定时清扫办公用房；4、办公用房无人时，必须将门、窗户锁好，任何人员不得在办公用房内留宿过夜；5、爱护室内公共设备、设施，节约能源，离开时需关闭电源，检查用电设备、门窗情况，注意消防隐患；6、 办公用房内不许存放贵重物品及与工作无关的物品，严禁存放易燃、易爆等危险品及私自存贮其他公司的物品；7、日常所用之管理工具、设备设施须摆放整齐有序，不得乱堆乱放；8、管理员的工装衣物、鞋子等不得在办公用房中悬挂、晾晒；x物业管理有限公司二零XX年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0022A/O休息室管理规定为维护良好舒适的员工休息25、环境，现制定休息室管理规定，望各员工遵守：1、休息室仅在营业时间内开放，所有员工（含商户员工）均可以使用。2、员工不得在休息室内逗留时间过长。3、不得在休息室内打扑克或做其他游戏。4、不得在休息室内睡觉。5、不得在休息室内吵闹、喧哗。6、注意保持环境卫生。7、不得破坏休息室公共设施或物品。8、不得在标有“禁止吸烟”的休息室内吸烟。9、不得在休息室内堆放个人物品。 10、不得利用休息室干私活。x物业管理有限公司二零XX年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0023A/O商管员交接班制度管理员在每日工作中做好检查巡视和跟进事宜记录，并传递至下一班次的管理员，以便使未解决之问题及时落实解决。交接26、办法如下：1、记录本中要认真记录每一次巡查监管中发现的问题及解决情况；2、详细记录本班次中受理的商户、顾客投诉和解决情况、结果；3、详细记录部门或上级领导提出的要求及下达的指示；4、详细逐条记录下一班次或日后待跟进解决的事项，其中包括管理员巡查记录需“跟进”的事项；5、晚班下班前将已签字的巡查表及记录本等存放在公司办公室指定处；6、下一班次根据交接记录本了解“需跟进”事宜进度并对已解决的事项注销；7、在每个新班次的开始填写当班人姓名、日期、时间等要素；8、每班次的办公品（如对讲机、手电等）需清查仔细，并确认物品状况。x物业管理有限公司二零XX年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0024A27、/O货梯员日常管理规定1、遵守员工手册规定，严格按流程管理电梯； 2、维护电梯的正常运行，不得野蛮操作； 3、工作时要精x集中，避免发生意外； 4、严禁脱岗，严禁做与工作无关之事；5、不得用电梯运送易燃易爆物品； 6、电梯维修时，要配合设备部人员检修； 7，下班时，要将电梯停在基层，并关闭梯门；8、发现电梯有事故隐患要及时上报管理科；9、遇到电梯困人，要保持冷静，安抚轿箱内乘客，等待援救； 10、遇到突发事件，要沉着冷静，忠于职守，坚决服从上级领导的指令，按照应急方案之规定协助处理现场情况。x物业管理有限公司二零XX年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0025A/O部门值班管理规定1、凡28、在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；2、值班工作中要求精x集中，认真负责，按程序工作，完成班上应完成的工作内容；3、值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；4、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得擅自离岗；1、 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负；6、值班人员要注意接听电话，做到电话记录；7、每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚，全面，不得把本班应解决的问题交给下一班次。 x物业管理有限公司二零XX年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-29、SG0026A/O货梯管理规定1、 服从货梯操作员的指挥与安排；2、 严禁运载超重、超长、超大物品（各货梯限重、限长、限高、根据货梯实际情况确定）；3、 严禁运载易燃易爆及具有腐蚀性物品、以及油漆、胶等化学性物品；4、 严禁运载违禁物品，及有异味物品；5、 严禁在货梯内吸烟；6、 严禁酒后进入货梯；7、 不得向货梯内拥挤或强行塞入大量物品；8、 不得私自触动货梯控制按钮；9、 申请单未注明楼层，不得进入。10、不得在货梯保护板上写画、涂抹或破坏保护板；11、所有进入货梯的材料、货物必须捆扎、包装好，不得有划伤货梯或有污蚀货梯的行为；12、搬运材料及货物必须轻拿轻放，不得有粗鲁搬运行为；13、货30、梯管理员应合理使用电梯，尽量减少空行；14、不得跨区域使用货梯，各区商户应使用指定货梯；15、无货物运送时，不得乘坐货梯。 x物业管理有限公司二零XX年十二月二十日 YLWY-CZ(ZD)-SG0027A/O施工管理规定1、 商户进场装修前应事先提报相关图纸，以及办理入场装修相关手续，经本司检查合格后，签发开工许可证方可进场施工，2、 开工许可证必须贴在铺门口明显位置以备检查，如本司管理人员发现在装修现场没有开 工许可证，则有权停止装修工作。3、 施工队进行烧焊等工作时，须事先至物业公司安管部办理动火证，在未得到批准前，不得从事上述工作，动火证须在工作地点明显处张贴，并须配备灭火器、水桶、消防31、专用，同进做好地面、墙面等保护工作，否则本司管理人员有权制止烧焊等工作。4、 店铺内装修工作一律不准在公用地方进行，装修材料不得存放在公用地方，如违反本司管理人员有权移走任何停放在公用地方的物料，而无须预先通知。5、 装修材料须在物业公司指定通道内搬运，并对通道进行适当保护，在任何情况下，不得将装修材料放于公共地方，运送材料车辆在卸下物料后必须立即离开，在任何情况下司机均不能离开车辆。6、 管理人员将对装修工作随时抽查，装修工作是否按本司审批图纸及装修申请表上所列内容进行，如发现不符，管理人员有权责令施工队停止装修工作，一切后果由商户负责。7、 工作时间：装修工作时间为每日7：0022：00（32、商城正式营业后，装修时间由物业管理公司另行规定）。8、 任何人员在未经过物业公司许可情况下，不得以任何理由留宿施工现场，每日工作完毕，必须撤离，如需加班，须事先至物业公司申请，待批准后方可进行。9、临时电临时施工用电须按物业公司相关申请程序及其相关管理规定执行。10、临时水临时施工用水须按物业公司相关申请程序及其相关管理规定执行。施工作业时应注意本司成品及半成品保护，如因商户所骋用的雇员代表，承包商或承包商工作人员在进行装修时因疏忽或其他原因引致物业管理公司被要求赔偿罚款时，则该商户必须对物业管理公司，发展商负责承担一切责任及赔偿损失。11、装修废料所有装修废料不能存放于任何公用地方，每日工作33、完毕必须由装修承包商进行封包处理并运至指定地点。否则物业管理公司则有权增加商户垃圾清运标准或进行有偿清理，费用由商户支付。YLWY-CZ(ZD)-SG0027A/O12、防火商户在装修场地内必须备有灭火器，接50m2单元内2个灭火器配备，不足50m2以50m2计取。13、进出材料商户所进物料设备、工具等进场前须到物业公司备档，如需提走时，须至安管部取物品放行单，由商管部签章后，在指定通道放行，如放行物品与填报材料或进场备档材料不符，物业公司有权禁止放行并扣留相关物品。14、如因装修须要须改动本商城向商户提供之设备、设施，应事先提出申请，说明改动原因，方式以及相关图例，经本司审核批准后，方可施工34、，特殊工程须由本司指定工程队进行施工，所须费用由商户支付。15、当搬运装修材料进入装修单元时，商户有责任督促施工者使用物业管理公司指定通道及货梯，搬运装修材料时，不得损毁或弄污任何墙壁，墙身瓷砖、天花板、电梯，入口大堂及其他公共地方，如有任何污损，由此产生费用由商户负责。16、施工不得使用明火，请勿留下火种或任何足以妨碍他人之物品。17、不得将泥、沙、石等建筑材料投入水厕或下水道以及其它管井、管道。若因此堵塞，商户必须自行清理妥当或支付相关清理费用。18、申报完工装修工程完工后，装修承包商应向物业管理公司提供装修工图1份，并由商户书面通知物业公司，物业管理公司相关人员进行验收。单项工程或隐蔽工35、程须在竣工前单独验收。验收合格后，方准许开业。19、装修承包商须维护工作现场环境整洁，商户与物业公司签定卫生责任状后，有义务督促装修承包商执行物业公司相关管理规定。x物业管理有限公司二零XX年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0028A/O商铺店员管理规定 为规范商铺店人员的服务行为，使之服务更加规范化、标准化，维护x广场整体形象，现制订商铺店员管理规定如下：一、 仪容仪表部分1、 上岗时间按规定统一着装，形象店着厂家统一制服。2、 工装保持清洁、外衣系好所有纽扣、衣袋保持平整。3、 领结、领花、领带系结端正。4、 穿着白色衬衣，其袖口、领口处不得露出个人衣服。5、 工号牌端正佩戴在左胸36、。6、 不留长指甲、指甲油只限涂透明或粉色。7、 化妆自然大方，不涂过重眼影、眼线及特殊颜色的口红。8、 饰品只限戴一付耳钉（直径5mm以下,不可戴环耳环、耳坠）只可戴一个戒指（幅宽5mm以下）一条项链。9、 男员工长发不触及耳朵及衬衣衣领，鬓角长度以不过耳为限，不得染发、烫发。10、 男员工不准留胡须，和指甲，不佩戴夸张饰物，只可戴一个戒指（幅宽5mm以下）。11、 鞋袜规定在经营区内不准穿拖鞋、不能赤脚。如违反以上条款，将会受到50元罚款。二、卖场管理1、 不得在工作时间内擅自脱岗、离岗、串岗。2、 开业前的准备时间应打扫卫生，整理商品，检查标签，不得做与此无关的事（晨会例外）。3、 不得37、在卖场前趴后椅，抑膀抚腮，叉腰插兜，站立不得将两腿交叉站立，或将一条腿伸的过长。4、 不得在卖场聚堆聊天谈笑打闹，会客长谈，干私活，哼唱歌曲，梳妆打扮，看书看报，围追小孩。5、 不准违反规定不给顾客发货票，信誉卡等购物凭证。6、 不准在工作时间使用商场内任何客用设施（客用出、入口、电梯、扶梯，休息椅等）。7、 禁止工作时间内在卖场打私人电话，不得穿着店服外出逛街，购物。YLWY-CZ(ZD)-SG0028A/O8、 不得在卖场内吃东西、吸烟、饮酒，不得酒后上岗。9、 不准嘲笑顾客或与顾客吵嘴打架（包括营业员与营业员之间争吵、打架）。10、 进出商场必须走指定的员工通道。二、 卖场卫生管理1、 38、卖场店内货柜下不准放私人物品，包括水杯、衣物、仪器、报刊等。2、 应经常注意清扫及时拾卖场中的杂物，保持卖场后库清洁。3、 卖场垃圾应当天清理，地面不得留有污迹。4、 对触手可及的地方应经常擦拭，做到无灰尘无污痕。5、 工作台应保持整齐无灰尘，后库商品摆放整齐，有条不紊。6、 镜面、玻璃面是否明亮，无明显污痕。7、 餐饮及仪器员工须戴帽子且头发完全包在里面。8、 加工间台面、地面应保持干净、整洁、无污迹、水迹，注意仪器的隔离及经常检查。9、 加工间营业结束后应进行全面卫生整理及食品归放。x物业管理有限公司二零XX年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0029A/O商铺店员服务规范本规定制订39、指在加强营业员的服务行为，使之规范标准、统一，更好的维护及提高商城的整体的形象及信誉。一、 服务态度1、 接待顾客时要用文明服务用语，要“请”字不断，“您”字在前，说普通话。2、 当顾客走近时，应报以微笑，并行鞠躬礼，说“欢迎光临”。3、 不能因任何理由与顾客顶嘴，吵架，相互谩骂、恶语伤人。4、 不得对顾客冷、硬、顶或因结帐、点货、会客而不理睬。5、 不得斜视顾客，上下打量顾客，或在背后议论、嘲笑顾客。6、 要及时提醒购物中心的顾客注意个人财物。二、 退换货接待规范1、 态度与买时一样热情，服务与买时一样周到。2、 不得拖延换货时间，而造成顾客投诉。3、 优先接待退、换货顾客，绝不可推诿，刁难40、，让顾客久候。4、 不符合退换货规定的商品，应耐解释，不可争执，如顾客想不通要陪送到商城或公司有关部门解决。三、 接待顾客规范1、 顾客需要服务时，及时微笑上前进行接待。2、 走动中等候时要充分注意仪态，身体端正，步伐轻盈，肩部不左右摇晃。3、 向顾客展示商品时，要将商品的下面朝向顾客，双手拿递商品，动作轻柔。4、 根据顾客要求，向顾客耐心细致的说明，做到百问不厌，百挑不烦。5、 营业繁忙，营业员要做到：接一答二照顾三。6、 在顾客购物及离店时，再次微笑，鞠躬致意，欢迎再次光临。四、 其它注意事项1、 在卖场里，必须做到礼让顾客，以顾客为先，不得穿行于顾客中间。2、 熟悉商场经营范围及布局，准41、确回答顾客的咨询。需要指示方向时，用右手明确指示（手掌伸开，手心向上，五指并拢，前臂曲伸，YLWY-CZ(ZD)-SG0029A/O高度适中）。3、 熟悉了解商场各种服务项目，购物优惠制度及展销促销活动，为顾客提供准确信息。4、 无论任何原因，在顾客交款出现差时，收银员语气河生硬，必须耐心为顾客讲解。5、 收银员要当顾客面向顾客唱收唱付，找钱不摔扔。违反以上条款，商场管理人员将给予100元处罚，情节严重造成恶劣影响的违纪者，罚款800元并清退。 x物业管理有限公司 二零XX年三月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0030A/O装修管理补充规定（x广场开业后）为保证x广场开业后的正常营业，保障x42、广场各商户的利益，本司根据实际情况，制定装修指南的补充管理规定如下：1、任何商户不允许在营业时间进行有异味、有粉尘、油漆或喷漆作业。在进行上述工作前，必须向x物业商管部提出书面申请，经同意后方可进行。作业时间：闭店后。2、由于各楼层地面已铺设完毕，为保护成品，规范秩序，保证各商户的利益，请各商户、施工人员必须遵守以下规定：（1）所有进出货料及清运垃圾不得在公区地面拖行。如想使用平板手推车可向x物业商管部办理借用手续。（2）所有进出湿性货料（如水泥、沙子等）、清运湿性垃圾必须包装严密，不得使水渍、污渍洒到地面。如货料包装不严密，货梯不提供送货服务。（3）施工用水必须使容器严密不漏，不得洒水至地面43、。（4）每日施工结束，必须将现场打扫洁净，当日垃圾当日清运至卸货区指定排放位置。（5）所有商铺施工必须在租赁区域内进行，不得占用公共通道或其它店铺的地方。（6）商铺内做地面水泥施工时，不得将水泼至地面，不得有地面积水，不得使用含水量大的沙浆，如需搅和水泥必须在水泥下垫铁板或细木工板。（7）所有进入x广场区域之装修材料必须为阻燃防火材料，否则x物业有权禁止非阻燃防火材料进入x广场。同时商户需向x物业商管部提报阻燃防火材料的检验证明。（8）易燃易爆品（如油漆等）进场，必须向物业安管部申报，经批准后方可进场。3、各商铺施工必须遵守上述规定，若有违反行为则将受到100元至5000元的处罚，并YLWY-44、CZ(ZD)-SG0030A/O将给予通报。4、各商户的装修商行为由商户负责，如因装修商的不良操作和违规操作给x广场或其它商户造成经济损失的，由商户负责并必须承担一切责任与赔偿。严重者，本司有权勒令其停工，所有由此产生的责任与损失均由违规者承担。本规定自2003年9月30日起执行。请各商户及施工单位周知并遵守。谢谢合作！ x物业管理有限公司 二零XX年九月三十日YLWY-CZ(ZD)-SG0033A/Ox物业空店铺使用管理规定 x广场各楼层现有少量空置店铺，为提高空置店铺的利用价值、更好地为x广场商户提供服务，现就空店铺的使用规定如下：一、x广场空置店铺的借用对象仅限于x广场的租赁商户及集团下45、属各部门。其它单位和个人不予借用。二、空置店铺的管理权在x物业公司，如需借用空置店铺须到物业公司填写x物业空店铺使用申请表，经物业公司总经理批准，并指定店铺位置后方可借用，并办理借用手续。三、空店铺除存放物品外，不得做其它用途，空店铺内不得存放贵重物品，易燃易爆品及易变质食品等。四、空店铺在被借用期间，物业公司有权根据该店铺的出租及其它情况随时进行更换或终止使用。借用方必须配合物业公司工作。五、空店铺上配链锁，由使用者自行控制。六、空店铺的借用者需向物业公司商管部提供详细通讯联络方式，以便在店铺被租赁出或遇紧急情况时及时通知到对方。如物业公司通知不上对方或通知上但不来的，物业公司有权强行进入或46、对店内物品搬至它位置存放，并且如发生此类突发事件，不能完全保证物品的安全。七、空店铺存放的货品丢失、损坏，物业公司不予承担责任。八、在使用空店铺时不得损坏店内设施及物品。如：店铺玻璃门、窗（含五金配件）、配电箱、消防报警设施及各类管线等。如有损坏或丢失，由借用者承担全部赔偿责任。九、空店铺的货品进出需在商场营业时间内进行（大宗货物除外），由商管部签发物品通行YLWY-CZ(ZD)-SG0033A/O证行走指定货梯和通道。十、在终止借用时，需由使用者将店铺内的物品全部移出，清洁店内卫生，经物业公司检查验收后收回该店铺。如到期后借用者未按时移出店内物品，又没有到物业公司办理相关手续，物业公司有权将47、店内物品视作废弃物处理。十一、办理使用空铺，需交纳200元抵押金，此费用在退铺时如未违反上述规定之内容将一并返还。本规定自公布之日起执行。x物业管理有限公司二零XX年十月十九日YLWY-CZ(ZD)-SG0034A/Ox广场设施物品使用保养管理规定为了保证x物业商管部各岗位所领用之设施物品的正常使用，使其达到最佳的使用效果，以便为商户、顾客提供优质的物业服务。现对设施物品的使用保养做出如下规定：本规定所指设施物品指分配在各楼层及岗位使用的休闲椅、花缸、垃圾筒、警示柱（牌）、告示牌、手推车、轮椅、录音机、吸水机、吹风机、单擦机、洗衣机、伞袋机、榨干器、清香机、扶梯罩、草坪牌、自行车停靠架、喷壶、48、高压打气筒、灭蝇灯、数码像机、吸尘器。1、 现分配在各楼层及岗位的设施物品使用、保养、损坏、丢失直接责任人为各楼层及岗位商管员；2、 各楼层商管员对其所在楼层岗位设施物品的数量和状况做好登记，做到心中有数，在交接班时要进行清点和检查，并在日巡检表上做好明确记录；3、 各楼层及岗位使用的设施物品若因需要进行临时调整或使用时，应做好详细登记，相关楼层及岗位的商管员进行签字，到期后应及时归位（还）；4、 要保证各楼层及岗位设施物品的外观清洁，对材质为不锈钢的物品要督促保洁公司定期打油、保养；5、 各楼层及岗位的设施物品出现丢失和损坏，应立即上报，对损坏的设施物品要及时上报工程部维修。若工程部无法维修49、，要返还人事行政部处理并做好记录。同时在商管部设施物品登记帐上予以更改数量。现场禁止使用损坏或配件不全、影响美观的设施和物品；6、 各楼层及岗位正使用或备用之设施物品须在相应位置摆放整齐有序，不得乱摆乱放，使用后的设施物品要及时收回；7、 对因使用不当或人为造成设施物品损坏或丢失的，将追究相关人员的赔偿责任；8、 对上述之规定，若有违反，将视情节给予扣除考核14分的处罚。此规定自公布之日起执行！x物业管理有限公司二零XX年十二月十四日YLWY-CZ(ZD)-SG0035A/Ox广场公共区域保洁工作检查规定为了加强对x广场区域的保洁管理，自12月1日起要求全体商管员根据x广场保洁合同的标准和保洁50、计划的要求，检查保洁公司的现场作业情况，特规定如下内容：一、保洁公司的管理实施外聘保洁公司的管理规定及扣罚制度，由各区域商管员在发现问题后通知保洁主管林海到场处理。保洁主管在调查清楚后，按规定给予相应处罚：1、多次要求整改但没有改进的；2、无理由不配合工作的；3、没有按公司要求完成工作的。二、商管员应检查的内容商管员应根据x广场保洁合同中约定的保洁项目和标准以及保洁计划进行检查。三、对现场保洁工作的考核1、检查时间及各区域负责人商管部每月分两次对各区域检查，检查时间如下：区域负责主管检查时间保洁公司1F李海龙每月第一、三周星期二青岛永禾仇文静2F崔健每月第二、四周星期三天隆保洁李小兰3F朱丹每51、月第一、三周星期四天隆保洁李小兰4F洪军每月第二、四周星期五天隆保洁李小兰外围林海每月第一、三周星期四金腾保洁宋艳丽办公楼林海每月第二、四周星期三保洁员主x店现场办公室林海每月第一、三周星期二天隆保洁装修组2、考核内容检查时出现两次以上的同样问题视为问题点。发现5个问题点以上（含5个）扣2分；发现10个问题点以上（含10个）扣4分；少于5个问题点加2分；检查无问题点加4分；如出现的问题点在下一次的复查时未整改，1个问题点扣1分，超过2个取消商管员当月评选资格，扣罚2050元；主管罚款50100元。注：主管、商管员相同加、扣分处理，主管的考核分数同季度等级员工的评选挂钩；商管员的考核同服务明星的52、评选挂钩。x物业管理有限公司二零XX年十一月十六日YLWY-CZ（LC）-SG001A/0商户退场流程1、商户退场流程图商 户 a招 商 部 c f d b商 管 部 e财 务 部2、退场流程说明a、商户向招商部提出退场申请。b、招商部决定商户退场或批准商户退场申请，并填写商户退场通知至物业商管部。c、商管部通知商户交纳欠缴费用。d、商户到财务部缴费。e、财务部收齐费用后通知商管部商户可以退场。f、商管部安排商户退场，并通知工程部、安管部配合。 x物业管理有限公司 二零XX年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG001A/1商户退场流程1、 商户提出书面退租申请至商管部。申请必须注明：退店理由53、要求退店日期及退店结算的相关事项等。2、商管部根据申请填写商户退租审批表。并将商户退租申请原件附后转营运部。5、商管部将审批表报送至集团总裁办审批。6、商管部将核准的退租审批表原件存档，转复印件至财务部。8、商户费用缴清后（出示缴费收据），由商户到商管部办理物品退场手续。3、营运部与相关的招商部商讨意见并确定商户退租日期后报x广场主管领导审批。4、财务部核算商户欠缴费用，并在审批表注明。商管部通知工商税务部门结算税款并注销发票。7、商管部通知商户到财务部交纳欠缴费用，并收回商户所持租约二份。9、商管部组织商铺退租验收。10、商户持退租验收合格证明单据，按租约规定期限到财务部办理退还保证金。954、商管部将验收合格单（复印件）转给招商营运部。 x物业管理有限公司 二零XX年一月十八日YLWY-CZ（LC）-SG002A/1固定费用收取流程固定费用是指定之日期如期缴付的费用，如租金、物业管理费等。此费用为预收款项。1、流程图商 户 b c 商管部 d a 财务部2、流程说明a、财务部根据合同计定商户的应缴费用金额，并出据费用明细单转商管部。b、商管部将费用明细单送至商户签收，商户要在收到费用明细单后根据费用明细单限定的交费期限到财务部缴费。c、商户到财务部缴纳费用。d、财务部费用明细单发出日起，商管部应每日到财务部抄记商户的缴费情况，再根据商户的实际缴费情况跟进催收，直至全部商户缴清费用55、。 注：若有个别商户长期拖欠费用，则执行费用催收流程。 x物业管理有限公司 二零XX年四月一日YLWY-CZ（LC）-SG003A/1定期费用收取流程定期费用是指定期收取的费用额不固定的费用。如水、电费、煤气费等，此费用为预收款项。同时由物业公司代缴该能源费用到政府有关部门。1、流程图商 户 c 商管部 d财务部 e b a 2、流程说明：a、商场管理部每月月初提供应缴费用商户的名单及明细，通知财务部。 b、财务部计算商户的应缴费用金额，并出据付款通知单转商管部。c、商管部同日将付款通知单送至商户签收，商户要在收到付款通知单后，根据付款通知单限定的期限到财务部缴费。d、商户到财务部缴纳费用。e56、财务部自付款通知单发出日起，商管部应与财务部保持联系，掌握了解商户的缴费情况，随时跟进催收，直至全部商户缴清费用。 注：若有个别商户长期拖欠费用，则执行费用催收流程。 x物业管理有限公司 二零XX年二月一日YLWY-CZ（LC）-SG004A/0临时合同费用收取流程临时合同费用是指临时发生的费用，如临时场地租金费等。此费用为预收款项。1、流程图商 户 b 商管部 c财务部 d a 2、流程说明a、商管部计算商户应缴费用，通知财务部。 b、商管部通知商户缴费。c、商户到财务部缴纳费用，财务部收费后将商户缴费情况转报商管部。d、商户到财务部缴纳费用。e、财务部自付款通知单发出日起，每隔三个工作日57、将商户缴费情况转报商管部一次，商管部跟进催收，直至全部商户缴清费用。 注：若有个别商户长期拖欠费用，则执行费用催收流程。 x物业管理有限公司 二零XX年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG005A/0特约维修服务收费流程特约服务费用是指向商户提供的特约维修服务所发生的费用。此费用一般在提供服务后待月底一次性收取。 1、流程图商 户 b c 商管部 d a 财务部2、流程说明a、财务部依据特约维修服务计费明细于每月28日进行计费，出据付款通知单；b、商管部通知商户缴费；c、商户到财务部缴费；d、财务部三个工作日内通知商管部收费情况，商管部对未缴费商户催收。 x物业管理有限公司 二零XX年三月二58、十日YLWY-CZ（LC）-SG006A/0费用催收流程对于固定收费、定期收费等项目，若发生商户拖欠费用情况，则可以执行以下催收流程。总 经 理1、流程图 d e 财 务 部商 管 部 c a商 户 f b e 工程部/安管部部部 2、流程说明a、商管部向商户催收费用，可以与财务部配合，通过发催款单、警告函等书面形式催收，商户到财务部缴费；b、财务部按警告函等规定的时间，审查商户缴费情况并通知商管部；c、商管部对拒缴费用商户拟定处理方案，报总经理；d、总经理批复商管部；e、商管部通知工程部、安管部依据总经理批示对未缴费商户采取行动，直至商户缴费； x物业管理有限公司 二零XX年三月二十日YLW59、Y-CZ（LC）-SG007A/1x物业 商户维修流程（适用于商户）商 户 报 修 商管部各楼层商管员开据x物业服务单转至值班工程师接收，并明确维修时间。工程部按照明确的维修时间，准备好人员以及所需工具。届时，由商管部相关区域管理员陪同工程维修人员进入商铺维修，由商户确认x物业服务单及特约维修服务计费明细。完成维修，各区域商管员确认维修质量后将x物业服务单统一存档。未完成维修，与商户预约下次维修时间。该部分流程所涉及的标准详见常见工程维修服务工作标准及物业服务等级制度。YLWY-CZ（LC）-SG008A/1x物业 公区维修流程公 共 维 修 完成维修，各区域商管员将x物业服务单统一存档。工程60、部确定维修时间，如为前场公区维修，要通知商管部；如为后场公区不影响经营及顾客的情况下，可自行维修。商管部各楼层管理员开据x物业服务单转至工程值班工程师。 （适用于物业公共区域）维修完毕后，由商管部人员确认，并共同签署x物业服务单。未完成维修，准备下次维修时间。该部分流程所涉及的标准详见常见工程维修服务工作标准及物业服务等级制度。常见工程维修服务工作标准序号项目维修项目维修时间维修项目维修时间1维修人员到达现场时间影响正常营业的突发性的维修项目（如停电、停水、停空调等）3分钟内到达现场影响正常营业的突发性的维修项目（如停电、停水、停空调等）3分钟内到达现场有维修单按约定时间有维修单按约定时间无约61、定时间，按维修单15分钟到位无约定时间，按维修单15分钟到位2常规项目修复时间（以不影响商户正常经营为标准）顶棚20分钟自行车架20分钟维修口20分钟外围广场太阳伞20分钟排风口20分钟道旗灯底座20分钟灯30分钟刷油漆60分钟灯架30分钟卷帘门30分钟墙壁灯30分钟消防报警盒20分钟开关30分钟屏板字样松动20分钟插座20分钟门碰30分钟门框30分钟换气扇30分钟门锁20分钟空调机房接电40分钟门把手 20分钟烘手机30分钟门合页30分钟抽屉20分钟闭门器20分钟维修阀门20分钟窗框20分钟洗手液盒20分钟玻璃30分钟更换过滤器60分钟隔断20分钟接临时电源30分钟指示牌20分钟话筒30分钟62、安全出口指示灯10分钟桌子20分钟写字板20分钟椅子20分钟电梯20分钟镇流器10分钟灭火器箱15分钟电线20分钟水龙头15分钟减速器30分钟滑道15分钟围拦10分钟地砖20分钟外围广告牌30分钟楼梯20分钟卫生洁具10分钟楼梯扶手20分钟洗手盆漏水10分钟下水井管道疏通10分钟热水器无热水10分钟井盖20分钟炊具维修20分钟步级灯20分钟暖气40分钟电话30分钟门窗安装40分钟x物业管理有限公司 二零XX年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG009A/0x广场物业接收流程（内容：x广场工程系统移交至x物业公司）物业竣工或完成95以上的工程量，具备物业接收的基本条件。 x广场工程系统通知x物63、业公司安排交接，并准备相关的交接手续、表格。 由施工单位根据接收的不合格项进行限期整改，完成后须重新验收。 现场交接。（由施工队、工程监理、工程系统各专业、x物业公司各专业进行分组交接并做好详实记录）。 不合格 合格交接结束，x物业公司对物业进行封闭管理，并进行保洁工作。x物业公司迎接商户收楼！ x物业管理有限公司 二零XX年三月二十日 YLWY-CZ（LC）-SG0010A/1x广场物业交付流程（内容：由x物业公司将物业交付到签约商户方）商户持由与x广场签订的x广场租赁与物业管理协议书到x物业公司办理收楼手续，缴纳相关所有费用。x物业公司对已接收的商铺在冷静期内进行调整处理，将具备交付条件的64、商铺进行封闭管理，等待新商户的入住。 书面通知x广场招商部根据情况，安排签约商户与x物业公司进行商铺接收。并在交接日的前三天书面通知x物业公司做好准备工作。物业交接完毕后，将由x物业安管部封存一套该商铺钥匙（预防突发事件发生时使用），其余钥匙交与商户。由x物业公司安排人员陪同商户进行现场交接工作。如有工程质量问题，则在交接单上注明，由x物业公司转交x广场工程系统整改。 x物业公司准备接收商户装修图纸！ x物业管理有限公司 二零XX年十一月二十七日YLWY-CZ（LC）-SG0011A/1x广场商户二次装修图纸审核流程（内容：由商户装修商提供图纸，由x物业公司转x广场相关部门进行审核）x物业商管65、部在收到商户的图纸后两个工作日内将图纸转交物业公司工程部及x广场工程系统审核。x物业公司工程部汇总所有意见后，填写审图意见反馈表由负责人签字，返回商户或装修公司。（不合格图纸要求装修公司重新提供，并再重新以上流程）x物业公司准备迎接商户进场装修！商户自行选聘装修公司（二级资质以上），并向x物业公司商管部提交全部装修图纸（共计一套）。x物业工程部及x广场工程系统对图纸进行审核，并由部门负责人签署意见后，连同图纸一并返回x物业商管部。提交商铺效果图、外观图提交商铺装修图纸合格一周内不 合 格商 户、装 修 公 司 重 新 提 供 图 纸 x物业管理有限公司 二零XX年一月八日YLWY-CZ（LC）66、-SG0012A/1x物业二次装修流程商户及装修承包商向物业公司提供装修设计图纸及装修材质小样、相关证明及填写好的装修申请资料报审。通过审批后，物业公司报消防局审批。召开工程协调会，明确双方责任及施工注意事项,形成会议纪要,由商户、物业、工程签字确认后落实。招商部、物业公司各指派一名专员负责协调商户装修期间的问题，直至开业。商户到物业公司商管部领取办理装修手续的相关资料。（附件一）物业公司转x工程装饰部审核图纸及材质小样。审批后再转物业公司。招商给物业下“商户进场装修通知单”,明确商户进场时间、装修条件及预计开业时间 商户及装修承包商到财务部交纳装修保证金及其他费用。 （附件二）商户持交费收据67、及复印件到商管部办理开工许可证。开工许可证贴于商铺外侧明显处，正式进场施工。物业公司负责施工行为的监管，x工程装饰部负责施工质量及效果的监管。隐蔽工程完工后，要做隐蔽工程检查，方可进行天花和石材的施工。按承诺时间完工后，由物业公司组织浩江设备部、x工程装饰部、招商部参加验收。若有分系统完工，可以提前单独报验。通过验收后，报消防局验收。验收合格，办理退还押金手续。办理搬迁进场手续，等待开业。办理搬迁进场手续，等待开业。验收合格，办理退还押金手续。通过验收后，报消防局验收。YLWY-CZ（LC）-SG0012A/1附件一商铺装修表格一览1、二次装修施工申请表 2、二次装修工程开工许可证 3、预定运68、货电梯申请表4、施工临时用电登记表5、二次装修超时施工申请6、动用明火申请表7、施工安全管理协议书8、防火协议书9、易燃易爆物品进场申报表10、易燃易爆物品防火管理规定11、商户夜间值宿申请单12、商户装修材料审批表 x物业管理有限公司 二零XX年十月十日YLWY-CZ（LC）-SG0012A/O附件二商户二次装修收费标准押金类序号项目交付时间交付标准备注1装修押金装修施工队进场前商铺面积小于等于 100m2， 押金人民币1000元。商铺面积大于100 m2小于等于500 m2，押金人民币2000元。商铺面积大于500 m2，押金 人民币4000元。该项押金在商铺装修结束报验合格，由物业公司完69、成财务手续后返还2施工人员出入证押金装修施工队进场前人民币20元/证该项押金在商铺装修结束报验合格，由物业公司完成财务手续后返还收费类序号项目交付时间收费标准（人民币）备注1临时用水装修进场前1元/ 2临时用电装修进场前1元/ m2按电表计量3施工人员出入证工本费装修进场前3元/ 证4垃圾清运费装修进场前3元/ m2说明：1、表内所有面积均以商铺内套内面积为准。2、物业公司保留随市场变动调整以上收费标准的权利。 x物业管理有限公司 二零XX年三月二十日 YLWY-CZ（LC）-SG013A/0x广场物业验收流程（内容：验收工作由x物业公司及x广场各有关部门进行）根据商铺完工情况，所有分系统已验70、收完毕，报x物业公司进行验收。不 合 格 按照约定日期、时间，x物业、x广场相关部门共同对商铺装修工作进行现场验收。 合格 安排商户进行搬迁进场的相关手续。 x物业期盼商户开门纳客！ 该部分流程所涉及的表格详见附件一；YLWY-CZ（LC）-SG013A/0附件一 物业验收表格一览1、商铺区域系统验收申请表 2、商铺区域系统验收/接通单 3、商户入住/开业通知 4、 商户证申请表5、预定运货电梯申请表6、商铺名牌申请/更改通知7、商铺登记表8、入住商铺职员登记表9、商户物品通行证10、退还押金申请表x物业管理有限公司 二零XX年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG014A/0外围巡查工作程序71、（包括地下停车场、卸货区、三角区）为加强部门内的管理，维护x广场的外围形象，体现物业公司的管理x度。商管部自2003年元月1日起对外围区域巡查执行下列操作程序及规定，请相关人员认真了解并执行。一、工作要求1、巡查人员应于上午8时开始巡查外围现场。2、巡查过程中如发现问题，应及时处理并做好巡查记录，如遇有不能处理的问题，应逐级上报处理，并同样做好巡查记录。3、巡查过程中如遇有紧急或突发事件，应立即执行突发事件处理流程，并在突发事件发生后半小时内填报事故报告。4、遇有重大活动，如领导参观、配合公众活动等，执行上级领导的安排。5、遇有促销活动，应执行上级领导的安排。6、工作中，巡查人员必须保证通讯畅72、通，并遵守对讲机及对讲机语言使用管理规定。7、每日晚下班前将巡查记录本送交部门经理，次日早到部门经理桌面领取。二、工作制度1、商管人员除非遇有紧急或特殊情况，不得越级上报。2、商管人员应坚决迅速的执行上级布置的各项工作，并在规定的时间内及时回复上级。3、商管人员必须保持通讯畅通，对讲机喊话三次必须答复（在讯号不好的区域例外），并严格遵守对讲机及对讲机语言使用管理规定。4、商管人员应严格遵守员工手册规定。5、商管人员必须严格执行巡查工作程序，认真填写巡查记录，按照各种规范做好本职工作。x物业管理有限公司 二零XX年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG0015A/0楼内施工现场巡查工作程序为加强73、部门内的管理，迎接x广场全面装修工作的到来，商管部自2003年元月1日起对楼内施工现场巡查执行下列操作程序及规定，请相关人员认真了解并执行。一、工作要求1、早班巡查人员应于上午八点整、晚班巡查人员应于下午二点整准时进入施工现场对施工现场进行巡查。2、巡查人员进入施工现场必须严格做好自我安全保护。3、巡查过程中如发现问题，应及时处理并做好巡查记录，如遇有不能处理的问题，应逐级上报处理，并同样做好巡查记录。4、巡查过程中如遇有紧急或突发事件，应立即执行突发事件处理流程，并在突发事件发生后半小时内填报事故报告。5、工作中，巡查人员必须保证通讯畅通，并遵守对讲机及对讲机语言使用管理规定。二、工作制度174、商管人员除非遇有紧急或特殊情况，不得越级上报。2、商管人员应坚决迅速的执行上级布置的各项工作，并在规定的时间内及时回复上级。3、商管人员必须保持通讯畅通，对讲机喊话三次必须答复（在讯号不好的区域例外），并严格遵守对讲机及对讲机语言使用管理规定。4、商管人员应严格遵守员工手册规定。5、商管人员必须严格执行巡查工作程序，认真填写巡查记录，按照各种规范做好本职工作。x物业管理有限公司 二零XX年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG016A/0投诉处理流程(商户)接到投诉(电 话、来函、其它) 商管部填写投诉记录表对投诉内容进行分类。通知并协助相应部门跟进投诉处理情况。管理员将解决投诉的进程及时反75、馈商户。（电话、回函）对于暂时无法解决的投诉,管理员向商户解释原因。继续跟进有关部门、直至完成。每日将投诉记录表汇总存档。定期回访商户、做好相应记录及每月汇总总结。x物业管理有限公司 二零XX年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG017A/0投诉处理流程（顾客）接到投诉（来电、来人、来函、其它） 填写投诉记录表完整记录投诉人姓名、地址、时间、投诉内容等，并进行分类协调解决。 如果协调不果，上报客服主管。 汇总存档，回访顾客做好相应记录及月汇总结。未解 决 上报部门经理 未解相关司法部门重大事件上报总经理决 x物业管理有限公司 二零XX年三月二十日顾客满意度的影响测量标准投诉类别影响程度影响测76、量标准A、（已解决，顾客满意）B、（未解决、顾客不满意）顾客维修投诉A类1、维修效率方面2、维修及时率方面3、维修效果方面4、服务态度及人员行为方面5、其它方面顾客投诉经有效处理后达到满意，此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。B类1、维修效率方面2、维修及时效率方面3、维修效果方面4、服务态度及人员行为方面5、其它方面顾客投诉后未做处理，使顾客不满意，按顾客不满意度0.5%之比例计算。顾客安全投诉A类1、购物安全环境方面2、反应及时率方面3、服务态度及人员行为方面4、秩序维持方面5、消防安全方面6、其它顾客投诉经有效处理后达到满意，此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。B类177、购物安全环境方面2、反应及时率方面3、服务态度及人员行为方面4、秩序维持方面5、消防安全方面6、其它顾客投诉后未做处理，使顾客不满意，按顾客不满意度0.5%之比例计算。顾客卫生投诉A类1、卫生环境方面2、清洁程度3、清洁及时率方面4、清洁效果方面5、服务态度及人员行为方面6、其它顾客投诉经有效处理后达到满意，此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。B类1、卫生环境方面2、清洁程度3、清洁及时率方面4、清洁效果方面5、服务态度及人员行为方面 6、其它顾客投诉后未做处理，使顾客不满意，按顾客不满意度0.5%之比例计算。顾客经营投诉A类1、商品质量方面2、服务态度及人员行为方面 3、其它顾客78、投诉经有效处理后达到满意，此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。B类1、商品质量方面2、服务态度及人员行为方面 3、其它顾客投诉后未做处理，使顾客不满意，按顾客不满意度0.5%之比例计算。YLWY-CZ（LC）-SG018A/0宣传品派发流程商户到商管部填写商户派发宣传品申请表服务台将商户派发宣传品申请表上报，经主管领导审批确认后，通知商户进行派发。服务台做好每月申请表的汇总及月工作总结。x物业管理有限公司 二零XX年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG019A/0寻人流程客人到服务台登记填写寻人登记表，认真记录被寻者像貌特征，衣着打扮等。服务台确认被寻者特征，做好登记并送广播室。广79、播室确认申请单、播音，作好播音登记。服务台向客户确认。x物业管理有限公司 二零XX年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG020A/0失物招领流程客户到服务台做失物招领申请，认真记录失物的具体特征服务台填写失物招领登记表，并报广播室。广播室确认申请单，进行播音，并做好播音登记。服务台向客户确认，汇总失物招领登记表。x物业管理有限公司 二零XX年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG021A/0失物认领流程现场物业管理人员其他情况捡拾失物物业公司人员捡拾失物客人捡拾失物 交至服务台，并履行相关登记手续。转交商管部与广播室联系，就失物进行广播认领。失主到总服务台认领，并指明物品特征。一起到商管部进80、行确认，登记后方可领取。对长时间无人认领的物品，商管部进行登记造册并存放,同时按时间对物品予以处理。x物业管理有限公司 二零XX年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG022A/0礼品包装流程客户到服务台申请礼品包装。服务台按规格告知所需费用，得到客户确认可后进行包装。客户确认包装，服务台收取费用，同时给顾客出具相关票据并作好记录。下班前将当日记录及相关费用统一汇总上报。 注：包装费用每月底与财务部结算一次。x物业管理有限公司 二零XX年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG023A/0物品借用租用工作流程一、流程图(借用租用)商户 商 管 部 财 务 部 二、工作流程说明：1、商户填写物品借81、用租用单，提报申请、单据应详细，注明借用租用商户名称、使用者姓名、物品名称、使用时间、出借条件、期限等；2、部门主管审核无误后，部门经理签字核准；*3、商户至财务部缴纳押金及租金，财务部出具收据；*4、财务部收款后返单至商管部；5、商管部主管复核无误后，双方现场签字确认状况、商户将物品领出。*注：免费项目除外。x物业管理有限公司 二零XX年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG024A/0来访登记及接待流程来访者到前台登记被访者身份不被确认前台通知返回前台通知被访者被访者不在，前台通知来访者返回 被 访 者 同 意被访者到前台接待来访者，同时来访者领取访问证、前台作好登记。 来访者归还访问证，82、服务台登记来访者离开时间。x物业管理有限公司 二零XX年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG025A/1 x物业 外聘公司选择程序一、选择程序1、确定外包项目和区域。2、商管部根据供方的资质情况、技术x量、设备文件、市场信誉和承包报价等进行初选，选择外聘公司不少于三家，以便于比较评估。3、商管部在人事行政部的配合下，对初选合格公司的营业执照、特殊行业的资质证明等进行验证。4、由物业副总、商管部经理及相关人员对选择的公司进行实地考察，并形成考察记录，确定其业务能x和社会的信誉程度。5、对选择的公司发出投标邀请函。6、物业副总、财务部人员、商管部人员对在规定时间内回标的公司共同开标评审，并将评标83、结果呈报总经理。7、总经理批准中标公司，由物业公司与其签定外聘合同。二、评审小组的组成1、评审小组人员由集团财务部、商管部、副总经理组成并由总经理批准成立。2、评审小组成员为参评部门主管级以上人员由总经理批准。三、续约评估办法外聘公司合同期满前二个月重新进行外聘公司选聘程序。 x物业管理有限公司 二零XX年九月十一日YLWY-CZ（LC）-SG026A/0x广场商铺装修流程（暂行）x广场营运部根据现场情况，安排签约商户分批、分时间段进场装修，并通知物业公司做好准备工作。（执行期：2003年9月11日至x广场整体开业日止）商户自行选聘装修公司，向物业公司提交装修图纸。物业公司汇总审图意见后，填写84、审图意见反馈表返回商户或装修公司。商户、装修商按照审核后的图纸进行施工，同时，物业公司将安排人员进行现场协助、监督，验收分项工程质量。安排商户进行搬迁进场的相关手续。商户开门纳客！商铺装修工程完工后，报物业公司进行验收。由物业公司根据商铺完工情况，安排人员陪同商户进行现场验收、商铺交接工作。商户、装修商持缴费证明到物业公司办理开工前的工作，办理“施工许可证 ”，申请施工用水、用电点的接驳事项。商户、装修公司到物业公司办理装修手续、签定协议、填写表格。到物业公司财务部交纳各种相关的费用。YLWY-CZ（FA）-SG001A/0垃圾清运管理方案1、范围x广场各商户的营业垃圾。2、垃圾清运管理规定（85、适用于垃圾清运公司）a、保证当日垃圾当日清运。b、自备垃圾清运所需的车辆、设备、物品等。c、每次垃圾装车后，要清扫垃圾房及清运车周边的场地，使现场无垃圾、无异味。d、每日清运垃圾必须按规定时间清运。e、清运人员着装要整洁统一。f、不准在清运区域做与工作无关之事，如喝酒、打牌、吸烟等。g、垃圾清运过程中不得损坏其周边设施、设备。3、垃圾清运验收流程安管部装 车垃圾点商管部清运公司 4、垃圾清运满车标准垃圾城车厢内全部装满，并高出车厢0.5米以上。5、垃圾清运验收办法a、认真查阅垃圾清运单内容，并核对车次。b、在签字时要仔细检查车辆是否装满，并达到满车标准。YLWY-CZ（FA）-SG001A/086、c、商管员签字后，由安管员检查核对并签字，清运单才能有效。d、清运公司每次清运完毕后，要留下一张清运单以备查核。x物业管理有限公司 二零XX年三月二十日YLWY-CZ（FA）-SG002A/1货梯管理方案一、保护措施1、轿厢地面铺设地胶，以防止磨损；2、轿厢四壁距地面30cm以下包木板，以防止推车撞损；二、运行时间及运行区间1、东卸货区计有11号、12号、13号、14号、15号五部货梯。运行时间：11号、12号货梯：9：00am7:00pm13号、14号货梯：24小时运行15号货梯:仅限于商户超大货物运送时使用垃圾清运时间：7:00pm9:00pm；运行区间：卸货区至四层之间各楼层；2、位于西87、卸货区的9号、10号货梯（提供银太百货及x展馆使用）。运行时间：8:30am10:00pm；垃圾清运时间：7:00pm9:00pm运行区间：夹层至四层之间各楼层；三、货梯使用管理规定 服从货梯操作员的指挥与安排； 严禁运载超重、超长、超大物品（各货梯限重、限长、限高、根据货梯实际情况确定）； 严禁运载易燃易爆及具有腐蚀性物品、以及油漆、胶等化学性物品； 严禁运载违禁物品，及有异味物品； 严禁在货梯内吸烟； 严禁酒后进入货梯； 不得向货梯内拥挤或强行塞入大量物品；YLWY-CZ（FA）-SG002A/1 不得私自触动货梯控制按钮； 货梯使用申请单未注明楼层，不得进入； 不得在货梯保护板上写画、涂88、抹或破坏保护板； 所有进入货梯的材料、货物必须捆扎、包装好，不得有划伤货梯或污蚀货梯的行为； 搬运材料及货物必须轻拿轻放，不得有粗鲁搬运行为； 货梯管理员应合理使用电梯，尽量减少空行； 不得跨区域使用货梯，各区商户应使用指定货梯； 无货物运送时，不得乘坐货梯。 x物业管理有限公司 二零XX年十一月三十日YLWY-CZ（FA）-SG003A/0服务台接待管理方案一、服务台工作时间流程表时 间工作内容8:00am前打卡、换装等上岗前准备8:20am-8:40am晨会、前日工作总结、当日工作安排8:40am-8:55am卫生清洁、工作区域物品整理等开业前准备8:55am-9:00am仪表仪容检查、开89、业前准备最终确认9:00am-9:05am迎宾9:05am-11:50am日常工作12:00pm-1：00pm午餐（换休）1:00pm早晚班工作交接1:00pm-4：00pm日常工作5:00pm-5:30pm晚餐（换休）5:30pm-8:00pm日常工作8:00pm-8:50pm日常工作及整理报表8:50pm送客9:00pm下班前岗位检查二、服务台仪表仪容标准1、着装标准a、上班时间必须按“着装标准”着工装；b、上班统一佩带工作牌，工作牌必须端正的戴在左胸襟处；c、非当班时间，除因工或经批准外，不穿戴或携带工衣外出；d、衣着清洁、纽扣扣齐，制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品90、，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；e、鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿凉鞋或不穿袜，女员工不允许穿3CM以上的高跟鞋，1CM以上的厚底鞋；f、女员工应穿肉色丝袜；YLWY-CZ（FA）-SG003A/0g、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；h、男女员工均不允许带有色眼镜。2、须发标准a、头发应保持清洁光鲜;b、不允许染黑色、深棕色以外的其它颜色；c、前发不遮眼，后发不过肩，不梳怪异发型。3、个人卫生标准a、 每天上班之前检查自己的仪表，上班时不允许在客人面前或公共场所整理仪容仪表；b、保持手部干净，不涂有色指甲油，指甲不过指头2mm，指甲内不允许残留污物；c、上班前不允许吃异味食品91、，口腔清洁，口气清新；d、衣服弄脏后应及时换洗；e、眼、耳清洁，不留眼屎、耳垢；f、女员工淡妆，不浓妆艳抹，不用味浓的化妆品。三、服务台礼仪标准1、行走标准a、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；b、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；c、行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；d、走路动作应轻快，非紧急情况不能奔跑、跳跃；e、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；f、尽量靠路右侧行走；g、与上司或住户相遇时，应主动点头示意。2、就座标准a、 就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝92、上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。b、就坐时不允许有以下几种姿势：YLWY-CZ（FA）-SG003A/0c、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；d、在上司或住户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐；e、趴在工作台上或把脚放在工作台上；f、晃动桌椅，发出声音。3、站立标准a、 男士双脚打开，双手垂立身侧或放于背后，右手搭在左手上面，视线维持在平视微高的幅度，气度安详、稳定、自信。b、 女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，两眼凝视目标。4、手的指示标准食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。5、行礼标准面带笑容， 150的鞠躬礼。6、接听电话标准a、铃响三声以内，接93、听电话。b、清晰报道：“您好，x广场购物世界”。c、 认真倾听电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。d、通话完毕，应说：“谢谢您，再见！”语气平和，并在对方放下电话后轻放话筒。d、 接电听不懂对方的语言时，应说：“对不起，我不懂方言，请您用普通话好吗？” “不好意思，请稍候，我不会讲广州话”。e、 中途若遇急事须暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。7、拨打电话标准a、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并做自我介绍。b、使94、用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。c、通话完毕时应说：“谢谢您，再见！”8、与顾客同乘电梯标准YLWY-CZ（FA）-SG003A/0a、主动按“开门扭”b、 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一支手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：“电梯来了，请进”。c、 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”按纽。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。d、等电梯门关闭呈上升状态时，转过身呈450面向顾客。e、电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心95、向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。四、服务台卫生清洁标准1、服务台卫生清洁范围：服务台台面及服务台门内区域；2、责任区的卫生清洁：地面、墙面、台面干净；3、物品整理：服务台用品摆放整齐、杂物柜干净；4、物品柜不准放水杯以外的私人物品。五、安全检查标准1、工作区内不准吸烟；2、闭店前检查电源、火源、水源，作好值班记录；3、停电、着火、盗窃等紧急事件立即联络商场相关负责人解决。六、现场服务管理1、服务态度a、对客人面带笑容，和颜悦色，热情主动；b、在将客人劝离工作场所时要做好解释及道歉工作；c、耐心倾听，及时汇报。2、服务语言a、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好,晚上好。96、b、欢迎语：欢迎光临x广场购物世界！您好，欢迎光临！c、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、YLWY-CZ（FA）-SG003A/0祝您新婚快乐、恭喜发财。d、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。e、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢，非常感谢。f、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。g、征询语：有什么可以帮您的吗？请问您有什么事？我能为您做什么？h、请求语：请您好吗？i、商量语：您看这样好不好？j、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。k、基本的礼貌用语10个字：您好97、请、谢谢、对不起、再见。3、服务过程中注意事项a、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。b、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。c、不允许聚堆聊天、高声喧哗或高声呼喊另一个人。d、不与顾客或商户争辩。e、不讲有损公司形象的语言。f、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。g、不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。七、值班与交接班制度a、按排班表安排的时间值班；b、值班期间作好顾客接待工作；c、作好安全检查,及时发现安全隐患；d、完整记录当日值班记录,做好交接班工作。x物业管理有限公司 二零XX年三月二十日YLWY-CZ（FA）-SG004A/0广播室管理方案一、广播室工作流程晨 会 前日98、工作总结，当日工作安排 工作交接开业前准备 卫生清洁 工作区域及播音的整理开店音乐 日常播音计划与工作日志日常播音广播词的编写，大型活动宣传配合等被交办工作 闭店音乐 设备检查闭店前检查 工作记录检查 二、广播语言标准1、固定广播语言标准a、语言要流畅，停顿有序要有韵律、b、吐字要清晰，声音要甜美；c、语速要均称，平稳、生动，不能死气沉沉；e、要说标准普通话，无地方方言、f、不得说粗言秽语，语气、语义要表达得当。2、临时广播语言标准a、语气要突出寻物找人的主要字句；b、语言要简明扼要的表达出寻物找人之事；c、寻物找人的语言要讲究用语；YLWY-CZ（FA）-SG004A/0d、对人称呼要有礼貌99、，如“女士、先生、小姐”等。e、要说标准普通话，无地方方言。x物业管理有限公司二零XX年三月二十日YLWY-CZ（FA）-SG005A/1营业管理方案一、x广场营业管理概述x广场集食、戏、逛、购、玩与一体，食，有分布于四层、二层和一层的久品食街、红屋牛排等餐饮名品；戏，有位于二层的奥纳影城；逛，有阳光花苑、银河峡谷等环境优雅的休闲场所；购，有位于地下室的乐购超市和位于一至三层的银太百货等主x店及近四百多家的品牌店铺；玩，有位于四层的多个休闲娱乐店铺。为保障全体商户的正常运营，x广场配置了大量的基础设备设施，其中包括楼梯20挂、客梯8部、货梯7部、电扶梯24部等，并设有卸货区3个、地下停车场1个100、。根据x广场的诸多特点，按如下形式运营：1、营业区域a、营业时间：x广场及银太百货 9:30am-9:00pm国美电器 9:00am-8:00pm 奥纳影城 9:00am-10:30pm 乐购超市 8:00am-10:00pm（夏季）；8:30am-9:30pm（冬季） b、客流通道： 商场入口： 主要客流通道应为112号门，其中3、4、9、10号门为商户店铺外门，12号门为办公区外门， 预计1号门、3号门、8号门、10号门及11号门客流量最大。另有银行门、6-1号和6-2号门为商户直接外门，会产生少量客流。（注：7号门为24小时运行的主要门禁） 扶梯客梯：中央大堂设有扶梯f9-f14计6部、101、东侧挑空区设有扶梯f15-f20计 6部、西侧挑空区设有扶梯f21-f26计6部、位于2号门挑空区设有扶梯f27-28 f31-32计4部、位于1号门外扶梯f29-30计2部。另有客梯4组共8部。YLWY-CZ（FA）-SG005A/1c、员工通道： 银太百货员工自9号门走8号楼梯出入。 x广场及乐购超市员工商户自7号门走10号楼梯出入。d、货物通道： 卸货区：设有东卸货区、夹层西卸货区及一层西侧银太百货卸货区。 运货梯：东卸货区设货梯z11-15计5部，夹层西卸货区及一层西侧银太百货卸货区设货梯z9-10计2部。 使用范围：乐购超市使用东卸货区进货，乐购商店街商户可使用地下车场入口 少量进货102、；银太百货使用一层西侧银太百货卸货区进货；x广场其他商户使用东、西卸货区进货。 2、办公区域：乐购办公区、银太办公区a、运营时间：24小时b、通道：银太百货办公区通道：9号门走8号楼梯出入。乐购超市办公区：7号门走10号楼梯出入。注：7号门为24小时开放。3、出租办公区a、运营时间：24小时b、通道：12号门、招商门、奥-4号门。4、地下停车场a、运营时间：24小时b、通道：出入口各1个，乐购后通道口1个。5、后广场车场运营时间：24小时6、营业概况a、7:00am 7号门开始为进货商户员工及保洁人员进场放行。YLWY-CZ（FA）-SG005A/1注：7号门24小时开放，其中9:00pm7:103、00am仅对乐购开放。b、7:30am 开启综合执法门，影城人员进场。c、8:00am 开启1号门保证乐购超市开业d、8:50am开启二层奥-1、奥-4、影城正门。影城贵宾门根据实际需要开启。e、9:30am（开业） 开启一层2号、3号、4号、6号、8号、10号、11号门保证开业。 由乐购方面开启乐购通往一层中央大堂的扶梯卷帘。 由银太方面开启各层银太区与公共区域的间隔门。f、9:00pm（闭店，一、二、三、四层清场。影城继续营业） 关闭一层2号、3号、4号、6号、8号、10号、11号门。 关闭乐购通往一层中央大堂的扶梯卷帘。 关闭各层银太区与公共区域间隔门。 关闭有外门商户与楼内公区间隔门。104、 关闭奥-4号门、12号门。 关闭影城区域与公区卷帘。 东、西卸货区停止运行（夜间上货商户申请后可以使用）。g、10:00pm（闭店清场结束，乐购闭店） 关闭1号门。 冬季按乐购营业时间关闭1号门。h、10:30pm（影城闭店）关闭影城正门、贵宾门、综合执法门。二、门禁管理1、外门及通道开闭时间及岗位配置表 YLWY-CZ（FA）-SG005A/1门号位置开启时间关闭时间岗位设置岗位时间备注说明1-11F8:00am10:00pm1人24小时兼管广场冬季时间按乐购营业时间调整1-21F8:00am10:00pm银行门1F8:00am5:00pm无按银行营业时间门号位置开启时间关闭时间岗位设置岗105、位时间备注说明21F9:30am9:00pm1人12小时兼管3号路31F9:00am8:00pm由国美自行管理41F9:30am9:00pm由博大自行管理51F9:30am9:00pm6-11F无由荷澜园店铺自行管理61F9:30am9:00pm1人24小时兼管后广场6-21F无由元福店铺自行管理71F24小时开启1人24小时兼管后广场81F9:30am9:00pm1人12小时91F24小时开启1人12小时夜间管理101F9:30am9:00pm1人12小时银太百货管理综合执法门1F8:00am10:30pm无111F9:30am9:00pm无121F8:30am9:00pm无招商门1F8:3106、0am10:00pm无奥-12F9:00am由营运部批准1人夜间营业通道管理奥-22F由营运部批准由营运部批准无奥-32F由营运部批准由营运部批准无影城正门2F8:00am10:30pm无贵宾门2F贵宾来访时开启无奥-42F8:00am9:00pm无消防中心门1F由安全管理部控制、管理东卸货区口1F7:00am9:00pm1人14小时门号位置开启时间关闭时间岗位设置岗位时间备注说明西卸货区口1F7:00am9:00pm1人14小时银太卸货口1F视商户需要无车场出口1F24小时开启1人18小时车场入口1F24小时开启1人18小时2、卷帘开闭时间表卷帘位置开启时间关闭时间备注说明乐购扶梯与公区隔断107、卷帘9:00am9:00pm影城区域与公区卷帘9:00am9:00pmYLWY-CZ（FA）-SG005A/13、商户门管理各商户均要求在8:00am-9:30am之间开启店铺门，夜间闭店时，除餐饮娱乐及夜间施工或送货店铺外，其余店铺门均要求在9:05pm关闭，餐饮娱乐店铺及有外门店铺按营运部批准时间关闭店门。4、逃生通道门 楼内所有逃生通道门（除用做员工通道外）日常均为关闭状态，遇有紧急情况时随推随开；用做员工通道的逃生门日常均为开启状态，随时可以通行。5、门匙掌管公区外门门匙由安管部掌管；有外门商户的门匙由商户自己掌管；有外门商户的店铺其内部与公区的间隔门门匙由商户掌管。同时，所有商户及与108、商户有关的门匙必须由安管部封存一套，以备紧急之需。三、通道管理x广场共有楼梯通道20个，其中双向楼梯9个，单向楼梯11个。1、楼梯功能控制表梯号特点区域位置通往楼层功能控制1双向办公区出租办公区内通道，通往B1F.1F.4F的通道门日常锁闭2单向阳光花苑B1F.1F维修人员通道，日常通道门锁闭，3单向阳光花苑B1F.夹层.1F维修人员通道，日常通道门锁闭，4单向阳光花苑4F.5F因位于商铺内，日常通道门锁闭5单向影城区影城内 影城内部使用6双向银太区B1F夹层.公用通道及夜间作业通道，5F门日常锁闭7单向银太区B1F.夹层.x会馆布展通道，申请后可以开放，日常通道门锁闭8双向阳光花苑B1F.夹109、层.员工通道，9:00pm-9:00am不允许进入卖场9双向阳光花苑B1F夹层.逃生通道10单向阳光花苑B1F.夹层.员工通道及A区夜间作业通道，B1F门锁闭，9:00pm-9:00am不允许进入卖场（作业人员除外）11双向阳光花苑B1F.夹层.逃生通道，B1F门锁闭YLWY-CZ（FA）-SG005A/112双向银河峡谷逃生通道，B1F门锁闭15单向银河峡谷员工通道及B区夜间作业通道，B1F门锁闭，9:00pm-9:00am不允许进入卖场（作业人员除外）16双向银河峡谷逃生通道，B1F门锁闭17单向银河峡谷逃生通道，B1F、5F门锁闭18双向银河峡谷逃生通道，B1F门锁闭19单向银河峡谷逃生110、通道，B1F、5F门锁闭20双向银河峡谷逃生通道，B1F门锁闭21单向银河峡谷逃生通道，B1F门锁闭22单向银河峡谷夜间营业通道2、通道管理因楼内各通道绝大部分是逃生通道，除不得已锁闭的门外，大部分的门平时不能锁闭，在日常营业中不能避免闲杂人员进出，因此，平时商管部与安管部应加强对各通道的巡查管理，勤于检查勤于防范。 通道管理原则：专梯专用，合理规划；勤查勤管，保证畅通。a、专梯专用，合理规划：严格区分作业通道、营业通道、员工通道和逃生通道，不允许作业人员穿行非作业通道，不允许商户员工穿行非员工通道，不允许顾客穿行非营业通道等。b、勤查勤管，保证畅通：制定合理的巡查管理路线，加强管理措施，保证111、专梯专用，并保证使用规划的实施。查处各类违规行为：如任意穿行逃生通道、在通道内堆放物品、不按功能规划使用通道等，确保畅通。3、员工通道管理规定为了树立物业公司的良好形象，增加企业的凝聚x，提高企业的文明水准，展示物业公司员工良好的精神风貌，现制定员工通道管理规定，具体规定如下：a、在员工通道内遇到同事或其他人应微笑问好；b、员工应着装大方、举止得体；c、在员工通道内不得乱扔杂物、不得吸烟；d、员工在通过员工通道时，不得大声喧哗、吵闹；e、员工在考勤时，应遵守秩序，排队进行；f、在进入员工通道时，应配合前台相关工作（尤其是临时性增加的举措）；g、员工在通过员工通道时，应右侧通行，以免造成他人不便112、；h、员工不得在员工通道长时间逗留，有事应尽快到相应地方办理；YLWY-CZ（FA）-SG005A/1i、在员工通道内，若有客人咨询问题，应认真对待、礼貌应答。4、作业通道管理规定为实现作业通道的规范，合理使用，保证x广场内装修、保洁等工作的有序进行，特制定本管理规定。a、 本规定所指的作业通道是专门为进入x广场从事装修施工人员、现场保洁人员及上述人员运输装修材料、物品和装修废弃物，而由x物业管理有限公司专定的楼梯通道。所以上述人员必须严格按照规定使用通道。b、 在作业通道内的一切设施，使用人员应认真保护。严禁在通道墙面、地面、棚顶、扶手等处乱画、乱写或粘贴纸张等。c、 作业通道并非物品或废弃113、物存放处，必须随时保持畅通，不得在通道内存放物品或丢弃废弃物。d、严禁在作业通道内吸烟、吐痰、随地便溺。e、对于易燃、易爆等危险品需由作业通道运送的，要严格按照消防规定做好必要防范，同时要有专人负责现场安全，接受安管人员的监督和指挥。f、在作业通道内，严禁进行物料加工。h、装修材料及装修废弃物由作业通道出入，必须保证其包装完好，严禁出现运送过程中，“滴、洒、破、漏”，而造成作业通道地面、墙面、栏杆污损。i、对大件成批材料进场的需要长时间使用作业通道的，该单位应提前通知x物业，在得到同意方可使用，对在使用过程中产生的废弃物要及时清理。j、使用作业通道时，任何物品一律禁止强行“拖、拽、拉等运输方式114、。k、施工单位及人员必须使用指定的作业通道，并不得影响其他单位和人员的正常使用。m、未经同意或批准不得利用作业通道做为跨楼层之间铺设电缆和其他线路之用。四、电梯(电扶梯.客梯.货梯)管理x广场电梯总数为49部，包括客梯四组8部、货梯三组7部、扶梯十七组34部。扶梯有三组6部为乐购超市所有，二组4部为x广场交付银太百货使用，十二组24部为x广场所有。客梯位于出租办公区一组，货梯位于银太区一组（电梯位置及编号见附图一）。YLWY-CZ（FA）-SG005A/11、电梯使用编排表（电梯使用人如出现变化，届时将调整）梯 型位 置数 量使 用 人 客 梯出租办公区一组2部出租办公区人员银太区边侧一组2部115、顾客奥-1门内侧一组2部顾客，本梯运行至夜间12时2号门内侧一组2部顾客货 梯东卸货区二组5部各层商户西卸货区一组2部银太百货、展览馆扶 梯各层公区十二组24部顾客2、客货梯概况及运行时间表梯号梯型载重位置设定运行区间运行时间z-1、z-2客梯1吨阳光花苑B1F、1F、2F、3F、4F9:30am-9:00pmz-3、z-4客梯1吨办公区1F、2F、3F、4F8:30am-9:30pmz-5、z-6客梯1吨银河峡谷1F、2F、3F、4F9:30am-9:00pmz-7、z-8客梯1吨银河峡谷西1F、2F、3F、4F9:00am z-9货梯2吨西卸货区B1F、夹层1F、2F、3F、4F7:00a116、m-9:00pmz-10货梯2吨西卸货区B1F、夹层1F、2F、3F、4F7:00am-9:00pmz-11货梯2吨东卸货区B1F、1F、2F、3F、4F7:00am-9:00pmz-12货梯2吨东卸货区B1F、1F、2F、3F、4F7:00am-9:00pmz-13货梯2吨东卸货区B1F、1F、2F、3F、4F7:00pm-9:00pmz-14货梯2吨东卸货区B1F、1F、2F、3F、4Fz-15货梯3吨东卸货区B1F、1F、2F、3F、4F7:00am-9:00pm运行说明：1、客货梯检修均在夜间闭店30分钟后进行。2、出租办公区客梯分单双日轮流运行。3、客梯钥匙由工程部掌管，货梯钥匙由货117、梯管理员掌管。YLWY-CZ（FA）-SG005A/13、扶梯概况及运行时间表梯号梯型载重位置运行区间运行时间及运行方向f9-f10扶梯1.2吨1F中1F-2F9:00am-9:05am上行9:05am-9:00pm交叉运行9:00pm-9:10pm下行f11-f12扶梯1.2吨3F中3F-4F9:00am-9:00pm交叉运行9:00pm-9:10pm下行f13-f14扶梯1.2吨2F中2F-3F9:00am-9:05am上行9:05am-9:00pm交叉运行9:00pm-9:10pm下行f15-f16扶梯1.2吨1F B区北1F-2F9:00am-9:05am上行9:05am-9:00pm118、交叉运行9:00pm-9:10pm下行f17-f18扶梯1.2吨2F B区北2F-3F9:00am-9:05am上行9:05am-9:00pm交叉运行9:00pm-9:10pm下行f19-f20扶梯1.2吨3F B区北3F-4F9:00am-9:00pm交叉运行9:00pm-9:10pm下行f21-f22扶梯1.2吨1F A区中1F-2F9:00am-9:05am上行9:10am-8:45pm交叉运行8:45pm-9:10pm下行梯号梯型载重位置运行区间运行时间及运行方向f23-f24扶梯1.2吨2F A区北2F-3F9:00am-9:10am上行9:05am-9:00pm交叉运行9:00pm119、-9:10pm下行f25-f26扶梯1.2吨3F A区北3F-4F9:00am-9:00pm交叉运行9:00pm-9:10pm下行f27-f28扶梯1.2吨1F B区南1F-2F9:00am-9:05am上行9:05am-9:00pm交叉运行9:00pm-9:10pm下行f31-f32扶梯1.2吨2F B区南2F-3F9:00am-9:05am上行9:05am-9:00pm交叉运行9:00pm-9:10pm下行f29-f30扶梯1.2吨1号门外1F-2F8:50am-9:00am上行9:00am-10:20pm交叉运行10:20pm-10:30pm下行运行说明：1、扶梯检修时间均在夜间闭店30120、分钟后进行。1、 每组扶梯交叉运行方向在每月15日和30日对换一次。2、 各层扶梯钥匙由各层商管员掌管。3、 临时抢修扶梯必须放置告示牌，并做好现场维护。YLWY-CZ（FA）-SG005A/1五、空调及照明管理1、空调开关时间表区域夏季供冷时间冬季供暖时间备注说明四层公区8:30am8:30pm根据冬季营业时间，自开业前30分钟供暖至闭店前30分钟。个别商户闭店时间如有延后，可根据实际情况调整。三层公区8:30am8:30pm二层公区8:30am8:30pm一层公区8:30am8:30pm夹层办公区7:30am10:00pm地下室车场8:00am9:00pm2、照明开关时间表区域夏季开关时间121、冬季开关时间备注说明外围照明7:00pm9:00pm5:30pm9:00pm节日期间可适当延长广告牌7:00pm9:00pm5:30pm9:00pm节日期间可适当延长奥纳广场6:30pm10:30pm5:30pm10:30pm棚顶照明平日开启50%，遇有节假日或活动时可全部开启后广场7:00pm4:30am5:30pm6:30am夜间照明地下车场24小时24小时夹层办公区7:00am11:00pm7:00am11:00pm一层公区8:00am9:00pm8:00am9:00pm区域夏季开关时间冬季开关时间备注说明二层公区8:00am9:00pm8:00am9:00pm三层公区8:00am9:0122、0pm8:00am9:00pm四层公区8:00am9:00pm8:00am9:00pm夜间可根据餐饮店营业时间一层各外门厅照明9:00pm4:30am9:00pm6:30pm夜间照明6、8、10、12、15、17、21号楼梯24小时24小时常明楼梯中央大堂区域9:00pm4:30am9:00pm6:30pm夜间照明阳光花苑区域9:00pm4:30am9:00pm6:30pm夜间照明银河峡谷区域9:00pm4:30am9:00pm6:30pm夜间照明六、 开水房.休息室管理1、开水房管理 x广场每楼层有开水房三个到五个，计划在营业时，每层开水房将在规定时段全部开放，其余时段将予以锁闭，如商户确有123、需要可先行协调。2、开水房管理规定YLWY-CZ（FA）-SG005A/1为明确开水房管理，维护设备设施的良好使用，更好的为商户服务，制定本管理规定。a、开水房为员工接取饮用水的地方，不得堆放任何私人物品。b、不得摆弄开水机的电源控制系统，接水后应关闭水阀。c、注意保持卫生，勿使水洒至地面造成污染。d、不得将含有茶叶、烟头、纸屑等杂物的污水到入水池。e、开水仅供饮用，不得用非饮水容器接取开水。f、不得在开水房内无故逗留，或在内吸烟、喧哗等。g、不得用开水机热食品或其他物品。h、所有员工应在规定时间使用开水房，并服从管理人员管理。i、开水房开放时间：每日：8:00am9:00am,11:00am124、1:00pm,5:00pm7:00pm,七、卸货区管理1、卸货区基本情况说明x广场其分为东西三个卸货区。东卸货区为x广场与乐购超市共用，西卸货区计有二个，其中1F卸货区为x广场与银太百货共用，夹层卸货区为x广场自用；x广场共有货梯7部，其中东货区5部，西卸货区2部；东西卸货区内计有三个垃圾房。2、卸货区开放时间（开业后将根据实际情况分时段运行）x广场卸货区开放时间：周一至周日7:00 am 9:00 pm3、人员配置货梯临时工（装修期）：2人 工作时间：8:00am9:00pm（12小时班）货梯临时工（正式营业）：4人 工作时间：8:00am9:00pm（分白班与晚班）注：按照实际需要可调整为125、24小时倒班运行。商场管理员：1人，安全管理员：1人，注：管理科主管不定期每日巡查23次YLWY-CZ（FA）-SG005A/14、卸货区商场管理员巡查项目a、检查巡视卸货区的清洁状况，并监督保洁公司的保洁工作；b、协助工程部、保安部做好卸货区的设备设施报修、三防等工作；c、协助安管部、工程部处理突发事件； d、卸货区秩序及物品摆放情况是否符合要求。5、车辆动线及交通规划详见附图二6、车辆等候区域设置a、东卸货区入口处设有送货车候车区，送货车辆依次停放，内侧为x广场送货车辆专用；外侧为乐购送货车辆专用。b、西卸货区入口处设有送货车候车区，送货车辆依次停放。c、凡车辆进入等候区，由x物业公司安管126、部统一指挥，送货车辆必须服从管理。7、车辆及货物的管理a、送货车辆在卸货区入口管理人员的安排下有序进入卸货区；b、卸货区坡道只允许一辆车出入，原则上先出后入；c、卸货车辆必须在指定码头卸货，不允许在码头外卸货；d、车辆卸货完毕后立即离开卸货区，不允许在卸货区内停放；e、货物无法及时运送卖场或库房时，必须在指定位置摆放；f、摆放货物时不允许遮挡消火栓、灭火器、警铃、疏散指示灯、逃生通道等；g、货物的包装箱、包装纸不允许随地丢弃，h、货物搬运、摆放时不能妨碍他人；i、在卸货区内卸货时，如有损坏x广场设施的，将照价赔偿。j、非开放时间进货，提前24小时到物业公司商管部申请。 八、垃圾清运管理1、垃圾127、清运管理规定 a、清运时间YLWY-CZ（FA）-SG005A/1 东卸货区垃圾清运时间一般垃圾（干性）：8:00am8:30am; 5:00pm8:00pm餐饮垃圾（湿性）：12:00pm1:00pm 5:00pm8:00pm 西卸货区垃圾清运由银太百货自行负责；b、垃圾房开放时间：8:00am9:30am;4:30pm8:30pm（干垃圾） 12:30pm2:30pm; 4:30pm8:30pm（湿垃圾）c、垃圾清运指定货梯为14号货梯d、垃圾清运路线见附图2、管理规定a、所有垃圾清运必须遵守清运时间；b、所有垃圾必须装袋或装箱送至垃圾房内整齐摆放；c、每日清洁公司应有专人负责，垃圾筒满后128、及时进行清运；d、餐饮垃圾全部由商户自备手推垃圾车运送；e、餐饮垃圾必须使用防水容器，并密封清运，不得发生沿途洒漏情况。送到垃圾房后应倒入专用垃圾桶内；f、清运的垃圾不得夹带易燃、易爆物品，强腐蚀性物品或其他危险物品； g、不得沿途抛弃垃圾，或将垃圾在公共区域堆放； h、当日垃圾尽量当日清运，做到垃圾不过夜；i、不得在垃圾房内回收可利用垃圾，并不得在清运途中捡取可利用垃圾；j、运送垃圾不得走行楼梯或扶梯，必须按指定路线清运。九、 巡场管理(包括开、闭店巡场管理)1、开店巡场管理a、巡场时间：9:00am9:00amb、巡场人员：总值班1人、安管主管1人、安管员4人、商管员1人。c、巡场路线（见129、附图一）d、巡场顺序：由四层开始逐层向下。e、巡场项目：公共设备设施状况、商铺状况、安全状况及其他情况。 2、闭店前巡场管理YLWY-CZ（FA）-SG005A/1a、巡场时间：1F4F: 9:00pm起b、巡场人员：1F4F：总值班1人、安管主管1人、商管主管1人、安管员3人、商管员每层1人。 c、巡场路线（见附图一）d、巡场顺序：1F4F：人员分二组，由四层开始逐层向下，每层巡查完毕均在中央大堂设安管岗位1人（监管夜间营业商户及夜间顾客行为），直至一层。e、巡场项目：公共设备设施状况、商铺状况、安全状况及其他情况。十、夜间管理a、夜间施工、运货、保洁通道 各层夜间工作人员及材料均按以下时间130、从东卸货区15号货梯出入商场； 天台夜间工作人员及材料均按以下时间从西卸货区9号货梯及6号楼梯出入商场； 出租办公区及影城工作人员及材料均按以下时间分别从12号门和综合执法门出入商场。允许夜间工作通道及时间表施工区域施工通道允许施工时间外围（含后广场）10:00pm-7:00am地下室（含乐购区、车场）地下车场入口10:00pm-7:00am影城综合执法门10:30pm-8:00am出租办公区12号门10:00pm-7:00am施工区域施工通道允许施工时间夹层西卸货区口10:00pm-7:00am一层东卸货区口、15号货梯10:00pm-7:00am二层东卸货区口、15号货梯10:00pm-7131、:00am三层东卸货区口、15号货梯10:00pm-7:00am四层西卸货区口、9号货梯12:00pm-7:00am天台西卸货区口、9号货梯、6号楼梯12:00pm-9:00am YLWY-CZ（FA）-SG005A/1b、夜间作业管理岗位配置 商管岗位：根据作业区的实际需要确定岗位。 安管岗位：根据作业区的实际需要，只在施工楼层设岗。 工程岗位：夜间设置工程岗位1人，保障各作业区的水、电及照明。x物业管理有限公司 二零XX年十一月三十日YLWY-CZ（FA）-SG006A/0广场活动配合方案一、总则位于高尔基路一侧正广场随着商户经营的开展，越来越多的厂商利用该区域举办各类活动、节目。为了更好132、的配合x广场市场部已批准活动的开展，使活动得到预期之目的，保证活动的顺利进行，同时从保护广场现有设备、设施的完好出发，特制定广场活动配合方案。方案中包括活动期间商管部、工程部及安管部需要配合的相关内容。二、活动架构 x广场市场部 x物业管理有限公司 商管部职责：根据市场部之批准，做好现场协调及保洁，与厂商负责人、市场部负责人沟通工作。安管部职责：根据市场部之批准，做好活动现场人流、车流分隔，维持现场秩序。 工程部职责：根据市场部之批准，为商户活动提供临时用电、水（如有）及其他工程协助。三、配合方案主要从现场管理、维持秩序、提供服务及能源等相关方面对活动进行配合。主要集中于： 1、工程部a、根据133、商户之申请，为商户提供活动使用的电量供应点及供水点，以供商户进行接驳；b、安排人员对电源接驳点进行看护、监管，以防止其他意外发生；YLWY-CZ（FA）-SG006A/0c、对商户使用之用电设备或设施进行简单查看（确定用量、负荷），以防止在活动期间设备或设施发生意外；d、同活动现场负责人确定机电设备、设施的摆放位置；e、如夜间举办活动，确定二楼平台楼顶处所有照明灯亮起来；f、保证外围道旗灯的照明（亦可视当时用电负荷确定照明）；g、活动结束后，负责切断临时电源及水x供应，恢复正常工作运转。2、商管部a、同现场负责人及市场部有关人员确定沟通渠道；b、做好现场总指挥之角色（仅限现场配合方面）；c、现134、场合理调配人手；d、确定活动中心位置，确定活动开始及结束时间；e、安排表演人员的基本使用设施，如：更衣处、临时休息处等；f、根据现场情况，调整围栏位置及范围大小；g、做好全面过程的记录工作，与有关人员共同确认开始、结束时间；H、活动时间现场拍照，以备存档；I、活动结束后现场配合厂家撤场。3、安管部a、合理调配安管人员，现场提供安全、消防协助；b、根据现场情况，确定安管人员岗位及巡视区域；c、根据市场部之批准合理安排活动车辆的停放；d、疏导现场人员；e、保证现场本司或厂家物品无丢失、被盗现象发生；f、根据指示，对现场做临时封闭并摆放警示栏；g、活动结束后，现场疏导人员及配合厂家撤场。4、现场监管135、内容a、活动开始前，应用警示栏圈出一区域，用以搭建舞台，防止人员误入发生意外；b、运送物料车辆卸货后，应驶离前广场停入车位；c、广场地面不得直接以金属、石材等硬质物品接触，须加地毯、橡胶等垫层做保护；YLWY-CZ（FA）-SG006A/0d、活动所用灯具、音响设施、配电箱等须布置舞台附近，不得远离该区域；e、电线、电缆须用地毯或专用胶带沿线走向，粘贴于地面，部置于人流稀少处，电线、电缆应沿台阶走向；f、对现场有可能产生危险地点进行围档，如：电源接驳口、灯架、音响周围等；g、所有物品的运送需抬离地面，不得直接拖、拉；h、不得野蛮装卸金属、石材等物料，防止破坏地面；i、广场前用以固定设施的绳索不136、得直接捆在不锈钢扶手上，应用垫布加以保护；j、控制音量，将声音控制在合理分贝；k、活动期间，注意人流情况，随时判断是否应增派人手或疏导人群；l、注意扶梯周围，防止人员破坏，并劝告人员不要玩弄警示栏;m、广场地面不得剔凿、乱划、乱刻；n、观看人员不得席地而坐，严禁乱扔果皮、垃圾等物。5、撤场安排活动结束后，安排有关人员对活动区域现场设施进行查看，主要集中于：地面有否被破坏、划伤；楼梯扶手有否划痕；现场物品有无丢失等情况进行统计。撤场完毕后，该区域恢复正常之使用，完成活动全过程记录，上报有关部门及领导，并存档备查。x物业管理有限公司二零XX年三月二十日 YLWY-CZ(ZD)-SG0031A/O物137、业服务等级制度为了体现公司的服务宗旨，更好的为商户、顾客提供物业服务，根据公司制定的服务承诺，现制定如下物业服务等级制度。1. A级标准该等级标准适用于紧急工程维修、事故处理，此类维修属于突发事件处理，凡是严重影响正常经营，威胁人员及财产安全，能够造成损失后果的各类与设备设施有关的报修，均属紧急范畴，例如：跑水、漏电、电梯困人、煤气泄漏、火险火情等。A级标准要求各部门经理及工作人员无论以何种形式接到报告，必须无条件的立即到达现场，在x广场范围内，接报至现场时间不得超过5分钟，A级标准的报修一旦发生，各部门应同步执行突发事件处理程序。此类工作的工作单可以事后补办。2. B级标准该等级标准适用于对138、商户的维修服务，凡x广场商户，只要有服务/维修要求，无论有偿或无偿服务均属B级标准维修/服务范畴，例如：商铺内自有设备维修，商铺内x广场设备维修。B级标准要求各部门主管（值班工程师）及工作人员无论以何种形式接到报告后10分钟内到达现场，并由现场商管人员在限时内持“联系单/维修单”到场管理与配合，各部人员在服务过程中必须执行B级标准，配合现场商管人员的协调工作，联系单的执行程序不做更改。若确实无法完成的必须书面写明原因。3C级标准该等级标准适用于x广场及x广场商户在公共区域进行各类活动的配合工作，凡是x广场及其商户、客户举办宣传推广、促销展演等活动，需要消防、安全、用电、用水、提供照明等支持均执139、行该等级服务标准（包括外包公司的工程配合等）。C级标准要求各部主管及工作人员无论以何种形式接到通知后20分钟内到达现场（提前以联络单约定的，应在约定时间前10分钟到场）。在此类配合工作中，各部工作人员同样要执行C级标准，配合现场商管人员的协调工作。4D级标准YLWY-CZ(ZD)-SG0031A/O该等级标准适用于x广场公共区域的维修工作，凡是x广场范围内的非出租、出售区域均属于公共区域，凡是公共区域内的x广场设备设施维护/调整均执行该等级服务标准。若公共区域工作影响到商户的正常经营，则自动上升为B级标准。D级标准要求工程人员无论以何种形式接到报告后，20分钟内必须到场，并由现场商管人员持“联140、系单”到场管理与配合，执行D级标准，配合现场商管人员的协调工作。5E级标准该等级标准主要适用于公司内部工作，凡属于物业公司内部既定工作/部门间内工作（指不影响商户或公共区域）均执行该等级标准，例如：设备区、垃圾房、办公室等区域内的有关工作。E级标准要求工程维修人员在接到“联系单”后，组织人手在不影响正常办公的前提下安排。x物业管理有限公司二零XX年六月一日YLWY-CZ(ZD)-SG0032A/O外聘公司工作及员工行为处罚规定（暂行）序号条 款扣罚金额1衣着不整，且衣服、鞋、帽脏、破5元2指甲过长，头发过长，个人卫生很差，身体散发异味5元3没有佩戴工牌，不佩戴头花5元4有传染性疾病的，不及时上141、报辞退5随地吐痰，乱扔垃圾，弃物5元6服装不统一10元7不讲文明用语，满嘴污言秽语10元8遇见领导不问好5元9是否是微笑服务5元10在工作时间内睡觉、打扑克10元11在工作时间内喝酒、赌博10元12在工作时间与同事或顾客发生吵闹5元13与同事或顾客打架辞退14在工作时间内脱岗5元15工作时消极息工5元16偷盗公司财物辞退17在工作时间内吃、喝或嚼口香糖5元18在工作时间内唱歌、喧哗、闲谈、看报、看杂志、聚堆聊天5元19有意破坏公共设施、设备辞退20无意破坏公共设施、设备5元21遗失物品拾到后不上交辞退22骚扰、欺辱商场客人及员工辞退23在营业时间内用大型工具（伸缩杆、机器、玻璃管、毛头等）工作142、的5元24工作不认真、不负责5元25工作没按时完成5元26工作被动，遭到投诉5元27不接受别人的批评和意见，进行狡辩10元28工作推诿、扯皮、不去做10元YLWY-CZ(ZD)-SG0032A/O29对讲机联络3次以上，没有回应5元309：30分开店之前，垃圾桶是否清理干净5元31地面推尘没有在15分钟内推一遍尘5元32垃圾桶满后，没有在10分钟内清理干净5元33接到通知后，是否在15分钟内到达现场5元34对现场能马上做的工作不是在15分钟内做完5元35花坛、桌椅摆放不整齐5元36垃圾桶内外在9：30分开业之前不干净（乐购门口处要在8：00之前清理干净）10元37现场擦尘不彻底，在开业前是否擦143、完5元38不锈钢不打钢油，并不保证其光亮、无尘、无污渍、无手印5元39灯箱不干净5元40天花不干净5元41地面不干净、光亮（两处以上）5元42墙面不干净（两处以上）5元43后通道不干净（两处以上）5元44门面不干净5元45排风口不干净5元46各灯具、灯箱不干净5元47饰物（如彩带）不干净、有尘、脏5元48后通道没有每天扫拖5元49桌椅、花坛、假花、假叶不干净5元50卫生间两次以上未达到标准5元51现场是否有异味5元52未按标准操作程序工作5元53使用清洁剂不当，造成损失的10元54清洁设备操作不标准5元55对难处理的污渍，无有效的处理办法，也不去想办法的10元56对扶梯的清洁不是在10：00-144、10：30之间滚动清洁10元57沟通能x不强5元YLWY-CZ(ZD)-SG0032A/O58上传下达不准确到位5元59不督促属下工作5元60员工排班和工作总结不按时上报5元61保洁计划不按时上报5元62更换现场负责人有无提前沟通5元63不维护物业的对外形。5元64不配合物业公司的工作10元65遇意外事故通知其帮忙，动作缓慢，不积极主动5元66保洁办公室不整洁，家具摆放零乱5元67不按照物业公司的要求用水和用电5元68保洁计划不按时完成，并无特别原因5元69未经商场物业许可，雇佣其他公司或从事其他工作10元71物业管理者告知同一问题两次仍未改正者5元71不服从物业管理者的管理5元x物业管理有限公司二零XX年七月十二日