1、XX乐园员 工 培 训 手 册卷 首 语我们谨将此培训手册赠献给愿为XX乐园努力工作的每一位成员。我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。管理应该从这里开始,并持续下去 XX乐园第一篇：态 度什么是积极的态度态度是您对外界的精神聚集。与使用照相机一样，您可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一次部门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您对 “不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”? 我们强调积极因素,而消除消极因素.态度从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。也许您还没有乐园工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对我们2、的标准还知之甚少也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径。一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。当然，没有人能永远积极。过于乐观，朋友和同事可能会觉得这很做作。毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。然而，只要活着，就永远会有事情出现来考验你的积极心态。成功者是那些能迅速恢复积极态度的人。不能很快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都会错过生活所赐予的无数珍宝。保持积极心态的努力，并不意味着忽视了问题的存在。这3、只意味着要努力过好每一天。举例：小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起，虽然并不容易，她还是取得了好成绩。当人们询问小莉，在如此压力的环境中她是如何保持积极心态时，小莉答道:“我友善理解对方，抱合作态度，但我之所以能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目标上，它使我获得成功。”因此，什么是积极态度？积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情。它是一种心态，这种心态偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。您的态度是您向他人表达出你的性情。它也是您内心里看待事物的思维方式。您越是能专注于环境中的积极因素，学会放4、弃过去，不完全依赖经验，不断学习新知识，就越能保持积极的态度。积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此没有什么争论。您的积极态度应用在最为他人欣赏的场所，莫过于工作地点。一些同事的私人生活极其困难。他们希望在工作的地方找到积极乐观的人，帮助自己忘掉一些麻烦事。但是，请当心！某一个人的消极态度能使和谐气氛变质。态度消极的分店经理会压制整个团队的运作，没有人能逃开。一小群消极员工（一个小集团）会使部门分裂成若干阵营。每一个人都会失败。一个办公室或一个部门通常可以克服某个成员的消极态度带来的影响，但这需要努力。更多企业的成功是取决于态度，而不是光凭技术。如果经理知道怎样在自己的员工中建立积极态度，5、就能带领缺乏经验的团队提高工作效率，取得成功。下面是5个您应该考虑的原则：1、 态度可领会不可教导 该原则是指，跟随者的态度反映了他们的领导的态度。任何一个领导者的首要责任就是保持自己的积极态度。2、 正确的人际关系策略应该遵循正确的人际关系原则。例如根据互利原则对待每个人以及对他人的需求保持敏感。任何领导者如果使用污辱人的技巧，例如在团队面前威吓某人，就会摧毁士气。3、 烂苹果原则只要有足够的时间，一桶苹果中的一个烂苹果，最终会使其他苹果也烂掉。只要有足够时间，团队中的一个消极成员最终也会毁掉其他成员的积极态度。为解决这个问题，领导者应与这个消极成员进行商讨，直到他调整了态度，或者采取了其他6、行动。在职业体育界，对一个很有才能的球员来说，可能会是因等待的时间太长，会破坏气势，“输掉整场赛”。4、 态度和自信之间的联系这一基本原则认为，态度积极的团队成员会更加自信。不自信的高尔夫球手永远不能正好打进球。不自信的销售员还不如呆在家里。不自信的护士会让自己的病人活受罪。不自信的营业点经理很少能取得成功。自信的基石就是积极态度。5、 随时调整原则这一原则对任何团队都适用。不论何时，只要遇到了难题，就应该开始进行态度更新（积极方法）。第四篇：营业服务人员礼仪服务标准服务员接待礼仪标准服务员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：n 说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若7、客人讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。n 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。n 在乐园十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。n 亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地玩，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”n 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知8、。细心的服务员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对机台作简短而清楚的介绍。n 不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们消费欲望。n 与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气对顾客，那会让人感觉不悦。n 即使客人不玩，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!n 有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时服务员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他9、们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。n 要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时服务员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。服务员仪表标准 着装n 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。n 驻店员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在商场、办公室所以外着工衣。n 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。10、n 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在乐园、办公场所以外佩戴工牌。n 鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。仪容n 注意讲究个人卫生。头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。n 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。n 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。n 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 表情、言谈n 接人待物时应注意保持微笑。n 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良11、好的第一印象。n 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。n 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。n 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。n 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。举止n 应保持良好的仪态和精神面貌。n 坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸12、前。n 不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。n 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。n 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。n 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。n 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。n 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。n 各级管13、理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。n 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。 电话礼仪n 应在电话铃响三声之内接听电话。n 接听电话应先说：“您好，乐园（或公司）。”n 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”n 邻座无人时，应主动协助接听电话。n 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。n 接到打错的电话同样应以礼相待。n 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。n 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。n 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言14、论。为顾客服务时站姿采用此种站姿的场合n 为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。n 在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。n 站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。采用此种站姿应注意的事项n 头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。n 手臂可以持物，也可以自然地下垂。n 在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。n 小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。n 双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略15、为重叠。n 这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。此种站姿的主要特点n 头正、肩平、身直。n 如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。n 此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。n 柜台营业员待客站姿标准柜台营业员待客的站姿亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点n 手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。n16、 可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。n 双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。n 双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。n 肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是完美无缺了。采取此种站姿的特点可以使营业员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。恭候顾客站姿标准恭候顾客的站姿n 恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。n 当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有n 双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并17、且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。n 双腿可以分开一些。n 肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。n 上身应当伸直，并且目视前方。n 头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。 采用此种站姿的特点它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。服务员服务时形象保持标准保持良好形象服务员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当18、客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。服务员在接待顾客前应注意头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是否按照公司规定着装了?鞋子、袜子有无污损?这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。 注意自己工作场所环境服务员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理陈列的礼品与机台的整洁、整齐以及乐园内的卫生。不断丰富专业知识服务员应对自己所经营的机台具备相关的专业知识19、。对于机台特点、玩法等等若有不清楚的地方，应该事先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。另外对于柜台的礼品也要了解清楚，以便于向顾客推荐。这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对乐园有认同感。营业员施展微笑服务标准要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。要排除烦恼 一位优秀的服务员脸上总是带着真诚的微笑，服务员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。要有宽阔的胸怀服务员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天20、空”。要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。服务员迎宾礼仪标准 迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。n 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。n 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。n 当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客人。要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。n 比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。n 不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼21、光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据服务员饰物佩戴标准服务员在自己的工作岗位上佩戴饰品时，一定要注意区分品种。在日常生活里，人们所佩戴的饰品有多种多样。目前，最为常见的，就有戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手镯、胸针、发饰、脚链，等等。营业员在其工作岗位上选戴饰品时，因具有特殊身份，所以不可以对上述各种饰品自由地进行选择。有些饰品可为其所用，而另外一些饰品则不宜为其所用。因此，当营业员为自己选戴饰品时，应当对其不同的具体品种，分别予以对待。下面，简述一下有关饰品佩戴方面的注意事项。 戒指 戒指，又称指环。它实际上是一种戴在手指上的环状饰品。除个别特殊的部门，一般服务部门里的从业22、人员皆可佩戴戒指。对男性营业员来讲，戒指是在其工作岗位上惟一被允许佩戴在衣外的饰品。 项链 项链，有时又叫颈链。它指的是一种戴于脖颈之上的链状饰品。在其下端，往往还带有某种形状的挂件。在工作之中，一般允许女性营业员佩戴项链，而且不管是将其戴于衣内，还是戴在衣外，男性营业员通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。 耳环 耳环，一般是指戴在耳垂之上的环状饰品。有时，它又名耳坠。通常，耳环被视为最能显示女性魅力的饰品，正因为如此，它只为女性专用。但是，女性服务员在自己的工作岗位上，是不宜佩戴耳环的。当前也有一些男性佩戴耳环，并且仅在左耳佩戴。对此，不允23、许男性营业员加以模仿。 耳钉 耳钉，指的多戴在耳垂上的钉状饰品，与耳环相比，耳钉小巧而含蓄。所以，在一般情况下，允许女性营业员佩戴耳钉。 手链 手链，指的一般是戴在手腕上的链状饰品。由于营业员在工作岗位上动手的机会较多，在手上佩戴手链，既可能使其受损，又可能妨碍自己的工作，营业员上班时间佩戴手链被公认为不妥。 手镯 手镯，又叫手环。它指的通常是人们佩戴在手腕上的环状饰品。出于与手链佩戴相似的原因，营业员在其工作岗位上不宜佩戴手镯。 胸针 胸针，往往又叫作胸花。它是一般指人们佩戴在上衣左侧胸前或衣领之上的一种饰品，男女皆可佩戴。对工作中的营业员来讲，佩戴胸针，大多都会被允许。但若被要求佩戴身份牌24、或本单位证章、徽记上岗的话，则一般不宜再同时佩戴胸针。不然的话，胸针很可能就会“大出风头”，而令前者“相形见绌”。 发饰 发饰，指的多是女性在头发上所采用的兼具束发、别发功能的各种饰品，常见的有头花、发带、发箍、发卡等等。女性营业员在工作之时，选择发饰宜强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。通常，头花以及色彩鲜艳、图案花哨的发带、发箍、发卡，都不宜在上班时间选用。 脚链 脚链，又叫足链。它指的是佩戴在脚腕之上的一种链状饰品，多受年轻女性的青睐。通常认为，佩戴脚链，可吸引他人对佩戴者脚部及步态的注意。因为这一原因，一般不提倡女性营业员在工作之中佩戴脚链。营业员着装与饰品佩戴标准穿制服的要求 穿制服时25、，不宜佩戴任何饰品。在正装之中，制服不仅表示正在工作，而且代表着正统、保守。因此，在穿制服时，尤其是在身着劳作的制服时，营业员以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。一名身穿制服的营业员，要是佩戴了不少饰品，看上去披金戴银，那样一来，制服的风采便会被冲淡。 穿正装的要求 着正装时，不宜佩戴工艺饰品。工艺饰品，在此特指那些经过精心设计、精心制作，具有高度的技巧性、艺术性，在造型、花色、外观上别具一格的饰品。一般而言，工艺饰品多适合人们在社交应酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鲜明个性。然而，正装的基本风格却是追求共性，不强调个性的，所以营业员在身着正装时通常不宜佩戴工艺饰品，特别26、是不宜饰戴那些被人们视为另类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品，等等。 工作时的要求在工作中，不宜佩戴珠宝饰品。根据质地区分，饰品有珠宝饰品、金银饰品以及仿真饰品之分。所谓珠宝饰品，通常是对以珍珠、翠玉、宝石一类材料制作而成的饰品的泛指。一般而言，珠宝饰品价格昂贵，身价往往尤为他人所关注，所以它更适合在社交场合佩戴。将珠宝饰品与礼服、时装组合、搭配在一起，才真正可谓是珠联璧合。在工作之中，即便允许佩戴饰品，通常营业员也只宜选戴金银饰品或者索性不戴饰品，而绝对不宜佩戴珠宝饰品，或仿真的珠宝饰品，使自己浑身上下珠光宝气，熠熠生辉。自己的工作、着装相矛盾，而且也会令服务对象据此挑27、刺。 协调的要求佩戴饰品，不宜彼此失调。营业员假如被许可在工作之中佩戴饰品，也要力求少而精。即便是准备同时佩戴两种饰品或两件饰品，也千万不要随意将其“披挂”在身。如果佩戴两种饰品或两件饰品时，一定要尽力使之彼此和谐，相互统一。在这一问题上，重要的是应当关注以下三点：要使二者在质地上大体相同。要使二者在色彩上保持一致。要使二者在款式上相互协调。简言之，就是要使多种、多件饰品在质地、色彩、款式上统一起来。服务工作用品佩戴标准工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。因此，营业员平时必须对其认真对待，并且常备不28、懈。在服务工作之中，营业员使用最广泛的工作用品主要有身份牌、书写笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时，应注意其各自不同的具体要求。 身份牌 身份牌，又称姓名牌、姓名卡，简称名牌。它所指的是营业员在其工作岗位上佩戴在身，用以说明本人具体身份的，由单位统一制作的，有着一定规格，专用的标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌，有利于营业员表明自己的身份，进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助，或是对其进行监督。在使用身份牌时，主要有四点注意事项： 规格应当统一营业员所佩戴的身份牌，应由其所在单位统一负责订制、下发，而不应由营业员自己动手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三种，即金属、塑料与硬纸。其29、基本要求是耐折、耐磨、轻巧。若是以白卡纸制作身份牌，一般应对其进行塑封，或将其套入透明套中。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形应为长方形，具体尺寸多为(即长厘米，宽厘米)，其尺寸不应过大或过小。 内容应当标准身份牌的具体内容，一般应包括部门、职务、姓名等三项。必要时，还可贴上本人照片，以供服务对象“验明正身”。有时，也可由部门、工号两项内容构成。上述内容，均应打印，而不宜手写。若是涉外服务单位，在打印以上内容时通常应采用中英文。在一般情况之下，采用中文书写身份牌时，不应滥用繁体字或自造的简化字。字体要注意清晰易认，而且大小必须适度。 佩戴到位凡单位有佩戴身份牌上岗要求的，营业员必须自觉遵守。佩戴30、身份牌的常规方法有： 将其别在左侧胸前。 将其挂在自己胸前。 将先挂在本人颈上，然后将它再夹在左侧上衣兜上。这是一种“双保险”的做法。除此三种做法，若无特别的规定，营业员不宜将其乱戴于他处。随意把它别在帽子上、领子上、裤子上，或是将其套在手腕上，都不允许。另外，营业员随便换戴身份牌，或者将其戴得歪歪扭扭，也不符合规定。l 完整无缺在工作岗位上，身份牌是营业员的个人形象的重要组成部分之一。所以在对其进行佩戴时，应认真爱护，保证其完好无损。凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的身份牌，应及时更换。 书写笔 在工作中，服务员往往需要借助于笔具进行书写。因此，必须将随身携带专用的书写笔，视为营业员不可31、一日忘却的一项基本功。倘若在必须进行书写时，找不到笔具，或者赶忙去向他人借用，都是营业员失职的表现。营业员在工作之中随身携带的笔具，最好别在上衣左侧衣袋上，或是别在上衣内侧衣袋上。将其放在裤袋之中，一般并不合适。有时，为方便使用，可将圆珠笔以绳、带缚住，挂在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可这样携带钢笔。 记事簿 在服务工作中，营业员如果需要自己记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议，等等，要是没有掌握正确的信息处理手段，有时极有可能会耽误自己的正经事情。应当指明的是：千万不要信笔涂鸦，手头可以抓到什么东西，便把要记的东西写在那里。将重要的资讯记录在32、商品上、报纸上、碎纸上、烟壳上、钱币上或者手掌上，不仅容易面目全非，或有丢失，而且也实在不像是“正规军”的所作所为。也不要轻易开口向同行或者服务对象讨要可作记录之物，更不要当着外人的面四处乱翻，随便乱撕。得体的做法是营业员应当郑重其事地为自己准备上一本可以随身携带的小型记事簿。这种记事簿，可以自己动手制作，也可以去购买成品。它应当易于书写和保存，并且大小适度。使用记事簿时，特别要注意书写清晰与妥善保存两大问题。不要乱记、乱丢；在进行记录时，最好分门别类，并且定期予以归纳、小结。营业员基本服务用语使用标准基本服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本33、工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：n 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。n 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。n 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。n 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。n 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。n 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。34、n 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。n 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。n 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。n 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。n 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。n 当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“ 对不起，耽搁您的时间了”等。在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，35、给我们的营业工作增添绚丽的色彩礼貌服务用语使用的正确方法 n 注意说话时的仪态与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。n 要注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说用“几位”代替“几个人”36、，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。n 注意语言要简练、中心要突出在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。n 注意语音、语调和语速说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；37、声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。服务员敬语使用标准服务员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。 接待顾客时n 接待顾客时应说欢迎光临。谢谢惠顾。n 不能立刻招呼客人时应说对不起，请您稍候！好！马上去！请您稍候，一会儿见。n 让客人等候时应说对不起，让您久等了。抱歉，让您久等了。不好意思，让您久等！ 拿礼品给顾客看时 拿商品给顾客看时应说是这个吗？好！请您看一看。 介绍礼品时应说我想，这个比较好。 将礼品交给顾客时应说 让您久等了！ 38、谢谢！让您久等了！ 收账时n 收货款时应说谢谢您，一共元。n 收了货款后应说这是元，请稍候一会儿。n 找钱时应说让您久等了！找您元。n 当顾客指责货款算错时应说实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！已确定没有算错时应说让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了元没有错，能否请您自己再核实一下。n 找错钱时应说让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。 送客时n 谢谢您！n 请再次光临！谢谢！ 请教顾客时n 问顾客姓名时应说对不起？请问尊姓大名？对不起！请问是哪一位？n 问顾客住址时应说对不起，请问府上何处？对不起，请您留下住址好吗？对不起，改日登门拜访，请问府上何处？换礼品时n 替顾客换有39、问题的礼品时应说实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。n 顾客想要换另一种礼品时应说没有问题，请问您要哪一种？ 向顾客道歉时应说n 实在抱歉！n 给您添了许多麻烦，实在抱歉。收银员礼貌用语使用标准收银员须知的一般服务用语n 暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”n 重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”n 自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”n 提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您”n 要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您”n 当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”n 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予40、以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”n 不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”n 在收银台遇到购买了本店的老顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）n 收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）n 有多位顾客等待结账，而最后一位表示有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位有急事的先生（小姐）先购币，他好像很着急。”当第一位顾客答41、应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。” 收银员应该禁忌的表现n 收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。n 找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上就进行下一笔结账作业。n 收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。n 当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。n 在顾客面前，和同事议论或取42、笑其他的顾客。n 当顾客在收银台等候结账时，负责该柜台的收银员突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去”，立即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。附：营业人员服务礼貌用语 一般用语n 早上好！n 先生您好！n 小姐您好！n 阿婆您好！n 阿伯您好！n 小朋友您好！n 欢迎光临！n 请随意参观！ 顾客进店招呼用语n 当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！请到那边收银台买币？n 欢迎光临，请到那边收银台购币。 介绍商品招呼用语当顾客长时间凝视某一种机台时，营业员可凑过去，说n 先生/小姐，您想玩这台机台吗吗？我教您。n 先生/小姐，是43、新机台，请您看看说明，很好玩的随机向顾客介绍机台招呼用语 当顾客将视线从机台转向营业员时，营业员要及时打招呼n 先生：你有什么问题？我教您。n 小姐，有什么事我能帮您吗？n 需要我帮忙吗？ 指导顾客介绍用语 当顾客突然停住脚步仔细观察机台的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说先生小姐女士小朋友，这是的新机台，它的特点与玩法是当顾客需要诱导时这种机台。，比较适合您玩。您如感兴趣，可以去试玩一下。 答询的语言 营业员回答顾客的询问，要求热情有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑难问题。 询问礼品方面的真不巧，您问的礼品我们刚换完，近期不会有，过段时间好吗。这种礼品过两天会有，请您抽空来看44、看这是您要的礼品，您看合适吗？相比之下，这种（件）更适合您。我建议您帮他（她）换这种。这种礼品品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？ 顾客要求兑换零钱时好的，我给您换一下。收到您一张5元的钞票，换给你1元的5张（或5枚）。 顾客交来拾遗物品或寻找失物时有的顾客在乐园拾到其他顾客遗忘的物品交来时，营业员要代表乐园表示感谢，说：“谢谢您，请问贵姓？单位住址”如果顾客不愿说出姓名时，要表示敬佩，说：“你这种不为名、不为利的精神，值得我们学习。”然后将物品交有关部门出榜招领。对于在店内寻找失物的顾客，营业员要体贴顾客焦急的心情，耐心询问失物的数量和特征，然后说：“您别着急，请稍等45、一下，我帮您查一查。”如果失物还在柜台上收管，可交给顾客当面认领。如已上交，可对顾客说：“我们已交到总服务台，请您到那儿去认领吧！”如果没有发现顾客询问的失物，可对顾客说：“对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请到楼总服务台询问一下。” 解释的语言营业员在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，让顾客心悦诚服。 日常解释语言先生/小姐，商场内不能吸烟的，请您配合。对不起，不能带宠物进商场。先生/小姐，请不要把包（手提电话）放在游戏机上，以防被盗。对不起，按有关规定，已出售的币，是不能退换的。在收找钱款发生纠纷时您别着急，我记得刚才收您的是张元面额的人民币，找您元钱，请您回忆一下46、。今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您。实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的元钱，请原谅。对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您。对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。当有不明白需请教或请示时对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。道歉的语言营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。因繁忙服务不周致歉对不起，让您久等了。对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。您需要些什么？因失误需要道歉对不起，刚才是我工作大意，弄错了，请原谅。对不起，这是我的错。对不起，47、我拿错了.，您要看哪种.？对不起，我这就给您换。我们的工作不周之处，请多多指点。对不起，我把票数错了，我给您重新数。刚才的误会，请您能谅解。由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。实在对不起，这完全是我工作上的失误。因不懂而道歉对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。对不起，我是刚到这个乐园来的，不大熟悉这里的机台，介绍得不够清楚，请原谅。接待繁忙时的语言营业员在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱。要保冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。需要稳定顾客情绪时请您别着急，我马上给您拿。您别着急，请按顺序来，很快就能买到。请大家谅解一下，今天人多，请按次48、序来，我动作加快些，大家很快都能买到。今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了。您先别急，我先照顾一下这位小顾客，马上就来，多谢合作。敲柜台的那位顾客，我知道您急，马上来。需特殊接待时请大家谅解一下，这位先生/女士不方便，让他先买好吗？请协助一下，今天人多请您挑选礼品快点好吗，我们照看不过来。当顾客提出批评意见时谢谢您对我的帮助，今后一定改正。我们服务欠周到，请原谅。真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。有顾客故意为难或辱骂营业员时您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。您有意见可以提，骂人就不对了。讲文明，讲礼貌是人人49、应自觉遵守的，随便骂人是不对的。工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们领导反映，不在商场喧闹（骂人），影响不好。持调解的语言当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检查自己，促使矛盾解决。自己能调解的实在对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？先生/女士，真对不起，这位营业员是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。您需要什么？我替您挑选好吗？先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？对不起，都是我们做得不好，请您原谅。请您放心，我们一定解50、决好这件事。如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。请原谅，耽误您的时间了，谢谢！这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。两位顾客，请不要争吵，要互相谦让，有话慢慢说。公共场所人多，无意碰撞是难免的，要互相谅解才是。两位顾客都不要生气，互相谦让一下就是了。要请领导出面的先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好工作，行吗？先生/女士，我们乐园楼有办公室，有值班经理值班，有什么意见，请到那里谈谈好吗？先生/女士，这件事属问题，我们服务元解决不了，请到办公室去反映好吗？对不起，您先消消气，过一会我请主管来解释好吗？先生/女士，这件事我们营业员解决不了，我请值班经51、理来帮忙解决，可以吗？柜台缺货时的接待语言当柜台缺货，有顾客需要而无货供时，营业员代表商场向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的肯定说“没有”，而应委婉些。可以肯定答复的这种礼品过两天才有，如果您是会员你可以先存票到时再来换。真不巧，您问的商品我们刚刚卖完，过几天就补充齐全。可用缺货登记处理的这种礼品暂时缺货，方便的话，请留个姓名及联系地址或电话，一有货我们马上通知您好吗？对不起，这种礼品我们没有经营，如果确实需要，我可以建议采购部门进货，留下联系地址好吗？收银员用语l 您的钱是元角，请核对一下。l 应收您元角，实收您元。l 对不起，让您久等了。l 钱不够，请您数数。请给零钱，谢谢！l 还欠52、元钱，请数一数。l 收您元钱。l 您买元钱币，收您元钱，找您钱，请点一下。l 您的钱正好。l 请您再点一下，看看是否对？l 对不起，让您久等了。l 这是您的币，请您拿好。道别语言l 营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，使顾客满意。l 请慢走，欢迎您常来（再来）。l 不用客气（没关系），慢走。l 请拿好您的东西，再见！l 不用谢，这是我们应该做的。l 我们的工作还做得很不够，请多提意见。l 小朋友，路上小心，再见！l 谢谢您对我们鼓励。l 欢迎您多批评。l 欢迎您再次光临。l 多谢您的惠顾，慢走。l 多谢惠顾。请慢走，欢迎再来光临惠顾。l 再见，欢迎您下次再来。l 欢迎53、提出宝贵意见，以后请经常惠顾。谢谢。其他用语营业员的柜台用语，务须牢记，要和气、文雅、谦逊，让顾客舒心，使乐园吸引更多的顾客。发生差错和误解时的接待语言我刚才是收您元角，应找元角，请您再回忆一下。对不起，让我查一查，看是不是我弄错了。不要紧，弄清楚就行了。很对不起，是我弄错了，耽误了您的时间，请原谅。乐园快停止营业时的接待语言别着急，还有点时间，请好好玩吧。欢迎您明天再来。再见（明日见）。您好，我能为您服务感到十分荣幸。您好，我能为您服务些什么？您好，好久不见了，很荣幸又见到了您。我能为您做些什么？先生，您好！太太，您好！小姐，您好！这是您的币，请拿好。欢迎您再来XX乐园！祝您玩的开心！第五篇54、：店长的培训服务员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与作业员根本上的差异。第一章：店长的资质一、 店长的职责五项基本职责（1） 达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。（2） 管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。（3） 指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。（4） 解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。（5） 判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立55、场迥异。二、店长的职能1、必备的8项资质（1） 热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。（2） 积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长（3） 开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长（4） 协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性（5） 责任感：店长被委托了整个分店给你负责经营，没有强烈的责任感绝对不行。（6） 不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力（7） 归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点（8） 行动力：失败通常是因为不行动。立即56、行动是店长应具备的资质2、应备的8项基础能力（1） 思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（2） 判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要（3） 领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系（4） 指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点（5） 设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点（6） 说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器（7） 应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理（8） 情报收集力：57、广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。3、 作为“工作管理者”的失败原因（1） 没有独创理念（2） 无法掌握情势的变化（3） 无法思考又欠缺果断力（4） 无法得到相关部属的协助（5） 无法完成日常业务（6） 无法如期完成计划（7） 无法圆满地授权（8） 和部属接触不足（9） 无法掌握部属的心态解说以上是店长站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然三、店 长 的 角 色1. 遇到困难及问题，做出明智的决策，并向公司报告。2. 处理公正，摒除私人恩怨。3. 有效的运用资源，例如：广告牌，店内灯光，空调等。4. 执行及遵守纪律。5. 高效率的完成58、所分配之工作。6. 树立良好的榜样，亲力亲为，以确保公司形象。7. 训练下属。8. 关心下属。9. 保持士气高昂，发挥团队精神。10. 完成公司之目标。四、店长必备的任务1、必备的6项知识和技能（1） 工作的知识和技能（2） 必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新（3） 指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属（4） 改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著（5） 对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。（6） 解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案59、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力测定能力的基准自我评价 上司评价1） 锁定目标的达成2） 业务计划的完成3） 组织完善人际关系良好的团体4） 努力向前，善尽责任的指导5） 充分得到内部人员的协助6） 合理地处理事务7） 公平地分派工作8 有关市场和业界间的知识9 建立交易商等关连企业的协助体系卓越领导者的特性1） 真正领导者的特征2） 对于自己的工作得心应手，不虚张声势3） 己所不欲，不施于人4） 乐于助人5） 言教、身教并重6） 肯担当，不规避责任7） 处事公平公正8） 对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题9） 疑人莫用，用60、人莫疑，体谅别人，爱人胜己10）因材施教 真正领导者必备的能力1） 不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱2） 具备计划、组织自己职务的能力3） 具备授权的技巧4） 具备决定和实践发展路线的能力5） 果断力6） 具备不屈不挠的通融性7） 乐于和人共商的协调力2、店 长 的 任 务组织首先计划工作及按计划工作1）、尝试写下每日要处理的事项。2）、按每日工作重要性再编排工作先后。3）、随时准备面对突发事件。4）、订立目标。分配1）、解释工作的重要性及事项，例如何与客人沟通，服务。2）、规定所需完成时间。3）、互相交换意见，统一思想，做法。4）、复核工作进度及效益。沟通61、1）、将沟通话题预先思考及编排。2）、发问引导性问题，专心，耐心聆听。3）、复核双方认同之做法及思想。推动1）、确认每人之重要性。2）、给予适当之职责。3）、给予员工发挥其潜能及学习机会。激励1）、解释工作的意义及重要性。2）、树立正确及良好的榜样。3）、工作进行中给予鼓励和提示，共同参与。4）、让员接受挑战。5）、赞赏员工之表现。6）、在任何时间表现关怀。7）、培养员工合作精神，发挥团队合作精神。五、怎样做起来象个店长怎样做起来像个店长1.激励性2.多做聆听及从他人身上学习。3.快捷的承认及明白自己的错处。4.控制个人的情绪及脾气。5.明了自己的分店需要与整个公司之关系。6.同舟共济的精神，62、共同分担目标的成果。7.结果是重要做过什么，力求每件事情的效益。8.采取解决问题代替逃避困难，主动面对顾客的投诉。9.当事情发生错误时，应有责备之心。10.赞赏他人。11.执行不愉快之决定及行动时，切记畏首畏尾。12.公平分配工作。13.有系统分析的思考能力，做事按部就班。14.在压力下工作。15.在公司利益前提上着想。16.对公司给予有建设性的批评。如何有效地一起工作1、每个成员应控制个人情绪想清楚自己所讲的每一句话如何去表述尽量让自己的同僚知道情况不佳，大家一起面对设法避免因斧情绪影响他人2、摒弃私人恩怨找出你不喜欢一起工作的人其个人长处尊重个人有不同的处事态度3、承认错误及即时纠正承认犯63、错纠正犯错原因按受及容忍他人之失4、不要武断及自以为是多加聆听及思考你的回应常用引导性问题及作出简短摘要不要妄加别人会明白你所表达的意义5、接受别人给予的意见及批评虚心接受不同的意见及见解坦诚及理性地与他人共同讨论做出有建设性的批评批评是要针对事件或行为，千万不要针对个人有礼服地对待同事，替别人设想体谅他人的时间，感受及所有的一切正确的方法去纠正错误在获悉犯错事件时，绝不可单靠假设或听闻来做判决的依据，反过来应了解犯错事件的因由并需计划如何才可把错误纠正过来。解决问题时应敏捷而冷静地解决问题。切记不要把个人感情连在一起。纠正犯错者时，避免公开指责他，因此可避免贬低使犯错者失去面子从而对反感。切64、记，无须在员工犯错时展示你的权势。解决问题时，首先：避免控出别人的苍疤（切记旧事重提）避免用审判的态度建议：精简讲出犯错/问题之所在用心聆听，切勿即时反辩解释错误/问题之事件因由要求犯错员工给予其个人纠正/解决的做法事后必需按时跟时，直至问题圆满解决给予员工在错误中学习纠正犯错者时，最主要是给予员工机会把犯错的事件纠正过来，故此，你需要向他解释正确及应有的做法，务使他们在同样事情出现时，他懂得如何把事件做得更好。最终切记：谁人无过，要是你没有出错，只因在较早时间有告诉你如何如何去做是正确的。希望你从纠正别人中获得别人尊重，因为你在他们面前展示你是有经验的“前辈”。如何辅导你的新雇员辅导员工作的65、重要性：雇员初在新环境工作会感到紧张，缺乏信心雇员对工作的初步反应会影响他日后工作上的表现及潜能有效辅导的要点：应在新雇员上工前开始支持新雇员，减少他的疑惑，给予他需要的帮助和开解表达你对他有信心。切忌用威严的指令。辅导工作包括：1、准备工作收集新雇员资料（员工职位申请表）工作岗位、器材、制服有关人事适当时间安排2、欢迎新雇员的步骤欢迎他加入闲谈，放松新雇员的精神简介他的职责留心聆听及解答他提出的问题表示你希望他成功地工作清楚告诉他你对他有信心3、解释工作及部门新雇员在部门中位置在工作上与其他雇员的关系4、介绍工作环境布置及现有设施各职员的职务，例如各部门的仪器使用新雇员对他们的责任解释店内的66、布置5、解释规则及条例工作时间午膳时间休息时间电话之使用重要纪律规则6、工作细节工作程序安全及保安细则工作上要求的质与量的标准7、定期跟进表现每日常规工作1、卫生清扫与检查保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加满意，也有利于巩固团队严谨的工作作风，随便走进哪一家店，你只要仔细看看它的卫生情况，员工的敬业精神已经不言而明了。因此，我们认为，作为优力的店长，应该自始至终的保持对卫生的苛刻要求。流程：A：首先要制定卫生清洁项目明细表，分工细则与检查标准。B：促进店员更换好工服。C：员工进行卫生清扫与物品整理。D：店长酌情对卫生清洁工作进行点评。2、店长在安排当日工作计划通常要考虑的内容：在日常顾客接待67、与店员服务以外，其实还有很多重要的工作被许多管理者所忽略。以下三项工作应特别引起店长的注意；整理顾客资料，外出调查或派单，电话跟进客户。每一个顾客的资料都要注意积累，这样在与顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀。3、顾客意见处理如何处理顾客投诉A、端正自己的心态，认真听顾客的话B、真诚的对顾客表示理解和同情，千万不要推卸责任，甚至不要去分析责任归属。C、对于重要投诉，尤其是产品质量问题，应表明态度，积极地帮客人解决问题D、如自己不能解决，一定要通知办公室。4、业务总结，信息整理每日下班前，店长应认真做好当日工作日记，对当日员工考勤，顾客流量，销售情况。支出情况，顾客意见等各方面情况进行汇总。5、机台设备的管理每周例行的工作1、分析前一周的工作2、店员评估3、各业务重点绩效分析4、例行大扫除5、每周工作总结学习会6、与员工尝试谈心每月例行的工作1、店员的业绩评估2、重点绩效评估3、客流动态总结经验1、指导职员进行微笑2、进行讲话艺术的训练4、训练员工给顾客端茶递水5、训练员工接好每一个电话6、将改善之处记录下来顾客与会员管理与服务分店促销如何消减办公用品的开销交接现金时必须签字