1、山东xx股份有限公司 售后服务管理手册xx-SH-xx版本：A/0编 制：售后服务部 生效时间：xx年6月山东xx股份有限公司发布 签发人： 目 录一、颁布令二、任命书三、手册说明四、手册修改控制五、企业概况六、服务体系1服务体系 1.1 组织架构 1.2 人员配置 1.3 资源配置 1.4 监督 1.5 服务改进 1.6 服务文化 2商品服务2.1 商品信息 2.2 技术支持 2.3 配送 2.4 维修服务 2.5 废弃商品回收 3顾客服务3.1 客户关系 3.2 投诉处理 七、售后服务程序文件1文件控制程序2 监督管理控制程序 3 维修服务和技术支持控制程序 4客户关系和投诉处理控制程序52、 法律法规及其他要求控制程序 6售后服务目标管理程序7售后服务内部评价控制程序8 缺陷产品信息公开及召回程序9 基础设施管理程序10废弃产品管理程序八、服务规范及作业指导文件汇编1 售后服务管理办法 2维修服务绩效考核办法3客户投诉或满意度调查制度4售后服务回访管理办法5顾客满意度测评制度6销退产品管理制度7售后服务规范化制度8分公司售后配件管理制度9危机事件处理制度10培训管理制度11员工激励制度12员工晋升制度13服务网点管理制度14产品包装和配送安装规定15纠正与预防措施管理制度九、附录 相关国家标准及法律法规一、 颁布令本公司依据 GB/T27922-2011商品售后服务评价体系编制完3、成服务管理手册第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务(包括部分售前)管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。总裁：xx年 6月1日二、 任命书为了贯彻执行售后服务体系，加强对服务工作的管理及领导，特任命我公司 为售后服务管理者代表。管理者代表的职责是：1.确保售后服务体系的过程得到建立和保持；2.向最高管理者报告售后服务体系实施的业绩，包括改进的需求；3.在整个组织内促进服务意识和使顾客满意意识的形成；4.就体系有关事宜对外联络。总裁：xx年6 月1 日三、手册说明1 目的和适用范围本手册依据商品售后服务评价体系和本公司的实际相结4、合编制而成，规定了公司水泵及成套设备产品的服务要求及准则，及对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述，用于公司对全国范围内客户产品售前及售后服务的标准化作业。2 术语和定义本手册采用商品售后服务评价体系的术语和定义。3 手册使用控制本手册为公司的受控文件，由总裁批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由管理者代表统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还所在部门，办理核收登记。手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务部；售后服务部应定期对手册的适用性、有5、效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。四、手册修改控制章节号修改条款修改日期修改人审 核批 准五、企业概况 山东xx股份有限公司是集研发、设计、制造、销售等于一体的大型泵类生产企业。公司主要经营中开泵、化工泵、渣浆泵、潜水泵等40多个系列400多个品种200多种规格的离心泵产品，年产3万余台。经营全自动变频调速微机控制柜、无负压设备、污水提升装置等产品，年产9000余台套，形成以泵类为主，多元化发展的战略格局。公司下设4个事业部。成立了xxxx泵业控股子公司，山东xxxx泵业有限公司。现为中国泵行业重点骨干企业、中国通用机械行业协会常务理事单位、中国通用机械协会泵业6、分会副理事长单位。公司早在1997年就在同行业中率先通过基于 ISO9001标准的质量体系认证、2007年通过ISO14000环境管理体系、2008年通过ISO18000职业健康和安全管理体系认证。公司先后被评为机械工业部优秀企业、国家二级企业、中国机械工业管理示范企业、全国质量售后服务双达标企业、国家守合同重信用企业、国家高新技术企业、山东省企业技术中心、中国水泵行业工程中心、中国企业信息化500强企业、中国工业管理进步示范企业、。xx牌水泵为国家免检产品、山东省名牌产品，xx商标被评为中国驰名商标。公司先后获得节能产品认证公司现有员工2200余人，其中工程技术人员近300人。公司核心技术团7、队包括研究员级高级工程师三名，高级工程师十余名。是国家火炬高新技术企业，拥有省级技术开发中心，是山东省特种泵工程中心依托单位。公司先后完成了国家、省、市相关部门下达的科技项目30余项。，提高产品水平达到国际先进水平。 xx股份始终致力于泵类产品及成套机组先进技术的研发，以及贴近全球用户的超值服务，产品广泛应用于市政、建筑、暖通空调、消防、水利、核电、火电、冶金、矿山、石油化工、煤化工及环境保护与治理等领域。多年来xx股份以最优的品质得到了各行各业用户的肯定。 xx股份是中国泵行业重点骨干成员单位、中国泵业协会副理事长单位，先后被评为机械部优秀企业、中国机械工业管理进步示范企业、国家级重合同守信8、用企业、国家火炬计划重点高新技术企业。 xx股份拥有覆盖全国的市场营销与服务网络，在各大中城市设有120多个驻外办事处，200多家联销与服务机构。在国际市场，公司设有独立的国际营销部门，产品出口至美洲、欧洲、非洲、中东及东南亚等市场，同国外合作伙伴一起，形成覆盖全球的营销网络。xx股份秉承“我们的工作就是要满足用户的一切需求”的企业使命，通过持续的技术创新、机制改革，不断地提升现有的产品与服务，同时进一步发展特种、大型泵类产品，使公司成为国内泵行业的领军企业。六、服务体系1服务体系1.1 组织架构1.1.1 集团及售后服务部组织架构售后服务部负责人工程安装部经理分公司售后服务部营销中心技术支持9、工程师办公室助理售后回访专员售后发货专员售后仓管专员售后文员售后技术工程师售后退换货专员总部售后服务部经理办公室助理安装工程师服务司机 1.1.2 职能划分和岗位设置 1.1.2.1管理者代表a）负责建立文件化的售后服务体系，并组织实施和保持，以确保体系有效运行，组织体系文件的编制和修改工作；b）组织落实服务目标实施和服务体系的宣贯培训工作；c）对体系日常运行中出现的问题进行监督和处理； d）及时向总裁报告售后服务体系运行情况；e）代表总裁对售后服务体系有关事宜与外部的联络工作。 1.1.2.2 董事会办公室 总职能：对公司法人治理结构的规范动作负责。 a） 拟定公司法人治理层面的基本制度和规10、章，促进股东大会、董事会正常运作。 b） 处置公司信息披露事务。 c） 董事会、股东大会的筹备、组织、文件起草、记录整理和保管。 d） 协助独立董事、董事会各专门委员会开展工作。 e） 投资者管理关系。 f） 对外股权投资和资本运作管理。 g）规范化管理。 审计部 总职能：对公司内部控制制度的建立及运行、法律事务负责 a）负责公司的审计管理。 b) 负责资产情况的审计。 c）负责财务审计。 d）负责招标采购活动的监督。 e）负责专项审计。 f）负责管理情况审计。 g）负责经销商的管理。 h）负责公司法律事务。 i）打击企业内部经济犯罪。 j）负责公司合同管理。 k）负责公司的规范化管理。 1.11、1.2.4总经理a）对公司的经营活动进行全面管理；b）组织制定公司的服务理念、服务目标、批准发布售后服务管理手册并监督实施，确保服务目标和意识在公司各层次得到理解、实施和保持；c）负责公司中长期服务发展规划并组织实施；d）批准公司的各项服务制度并组织实施；e）任命管理者代表、批准组织结构并确定其职责和权限，对各职能管理人员进行聘任调配、解聘和管理；f）确保售后服务体系运行所需的资源配置。 1.1.2.5 技术管理部 总职能：对公司的技术管理、标准化工作负责。 a）制定公司的技术标准化及通用化管理。 b）组织制定公司的技术发展战略管理。 c）对公司年度技术计划的实施检查与考核。 d）负责公司技术12、创新平台的管理。 e）对公司许可证的管理。 f）对公司技术创新成果的管理。 g）对公司的知识产权的管理。 h）组织公司的技术评审管理。 i）试制车间管理。 j）对公司产品、物资品号管理及技术信息化系统应用。 k）项目申报。 l）确保公司规范化管理。 产品研发部 总职能：对企业泵类新产品的研发、企业技术水平和产品的市场竞争力的提高负责。 a）泵产品的研发。 b）成套及相关产品研发。 c) 水力设计与分析及结构分析研究。 d）新材料研究与应用及已有材料技术提升。 e）规范化管理。 技术工程部 总职能：负责售前、售中、售后、生产过程技术支持及老产品提升改进。 a）技术工作计划制定。 b）产品设计与改13、进。 c）产品图纸及数据管理。 d）市场与现场技术服务与支持。 e）技术培训。 f）规范化管理。 1.1.2.8 工艺设备部 总职能：对产品工艺水平和设备运行负责。 a）工艺规划。 b）工艺工装设计。 c）工艺文件与工艺纪律管理。 d）工艺技术支持。 e）新技术、新工艺、新材料、新装备的研究及应用。 f）设备管理。 g）动力管理。 h）安全生产管理。 i）能源合理运用管理。 j）人员培训及资格管理。 k）规范化管理。 1.1.2.9 生产管理部 总职能：负责公司产品的生产制造、仓储配送、物资采购。 a）生产计划及供货组织管理。 b）外协、供应商供货管理。 c）生产基础数据的管理。 d）质量与基14、础管理工作。 e）成本管理。 f）仓库管理。 g） 退回、抵抹资产处理。 h）货车管理。 i）行政及车间计划基层管理工作。 j）规范化管理 1.1.2.10 精益管理部 总职能：对公司综合管理、精益管理、信息化建设工作负责。 a）精益年度目标管理。 b）精益会议组织、项目。 c）精益项目指标考核。 d）精益管控平台建立。 e）精益人才培养。 f）6s及目视化管理。 g） 工艺定额管理。 h）管理体系运行管理。 i）企业综合经营管理计划及管理考核体系管理。 j）对外信息报告及统计管理。 k）管理成果推广。 l）对外宣传的归口管理。 m）信息化建设。 n）信息安全管理。 o）信息技术管理及运行保障15、。 p）信息技术应用培训。 q）信息技术设备采购及管理 r）规范化管理。 1.1.2.11 质保部 总职能：对产品质量保障和售后服务负责。 a）质量管理。 b）质量检验控制。 c）质量改进。 d）产品认证。 e）体系运行管理。 f）服务工作管理。 g）服务ERP系统管理。 h）规范化管理 1.1.2.12 人事行政部 总职能：对人力资源管理及行政后勤服务工作负责。 a）人力资源规划。 b）招聘与配置，员工异动、社保及档案管理。 c）员工培训开发。 d）绩效考核。 e）薪酬管理。 f）劳动关系管理。 g）公司公共关系与接待工作。 h）办公事务与文秘。 i）行政办公物品管理。 j）后勤保障服务。 16、k）保密认证工作。 l） 公司车辆管理。 m）治安保卫与消防。 n）技术资料、档案、文献管理。 o）基础建设工作。 p）环境体系管理。 q）公会女工工作管理及开展。 r）规范化管理。 财务管理部 总职能：对企业会计核算、资产的保值增值负责。 a）会计核算。 b）财务管理。 c）资产管理。 d）税务管理。 e）价格管理。 f）规范化管理。 市场营销部 总职能：对国内市场的开发及销售业绩提升负责。 a）市场调研与营销政策拟订。 b）目标领域营销策划与推广。 c）营销网络规划、渠道建设与考核。 d）项目信息收集、管理及考核。 e）投标与售前、售中技术支持。 f）日常业务支持与协调。 g）评审、跟单及17、信用管理。 h）产品发运组织与管理。 i）清欠管理。 j）商标管理、宣传品管理。 k）电子商务。 l） 规范化管理 1.1.2.15 战略客户部 总职能：负责战略客户开发与维护。 a）发展战略客户。 b）销售网络布局。 c）维护战略客户。 d）专项管理。 e）规范化管理。 1.1.2.16 国际业务部 总职能：对国际市场的开发及提高国际市场占有率负责。 a）完成经营目标。 b）国际市场开发与策划。 c）出口产品供货组织、发运、结算与服务。 d）翻译与接待工作。 e）规范化管理。 1.1.2.17 特泵事业部 总职能：对公司特种泵产品的开发及销售负责。 a）完成经营目标。 b）营销管理。 c）售18、后服务工作。 d）技术开发与管理。 e）规范化管理。 1.1.2.18 铸钢事业部 总职能：对公司产品铸钢件开发、生产制造及销售负责。 a）完成经营目标。 b）营销管理。 c）生产管理。 d）采购管理。 e）技术管理。 f）成本管理。 g） 质量管理。 h）车间基础管理。 i）规范化管理。 1.1.2.19 售后服务部负责人：a) 负责各分(子)公司售后部运转情况的监督、指导、答疑；b) 责集团内部售后服务问题的处理；c) 协助公司领导管理，售后仓库的运行及各区域售后服务的独立运转监督；d) 依照驻外机构的请求，授权协调全国售后服务支持，迅速组织售后服务相关部门人员,为客户的需求服务；f) 根19、据外办的申请要求，审核确定产品部件迅速下单发货。g) 协助公司新产品投入市场运营，驻外机构售后服务的技术培训工作。h) 不断提高业务水平，为驻外机构提供有效的技术支持；i) 公司、部门间需要协助的事情及下属请示必须在2小时内回复；j) 每月月底前完成下月工作计划，每月月初前完成上月工作总结交直接上级；k) 上级领导交办的其他事项。1.1.2.20售后服务部主管：a）负责安排售后服务人员上门排除故障、执行规范操作、配合验收、定期保养、回访客户等工作；b）负责组织售后服务人员的培训和考核，对疑难的技术问题给予业务上的指导；c）负责组织建立所辖区的客户数据库，及时准确地掌握公司产品的地域分布或使用情20、况，为后期的有偿服务提供全方位的信息；d）在售后服务过程中定期收集、分析、归纳本公司产品在客户使用过程中所产生的质量问题，对产品的易损部件、易损部位及其他瑕疵以书面形式向相关部门反馈，使我们的产品更趋于合理和完善；e）不断提高业务水平，为驻外机构提供有效的技术支持；f）公司、部门间需要协助的事情及下属请示必须在2小时内回复；g）每月月底前完成下月工作计划，每月月初前完成上月工作总结交直接上级；h）上级领导交办的其他事项。 1.1.2.21售后服务员：a) 根据部门安排，为客户的需求服务，做到：上门排除故障、执行规范操作、配合验收、定期保养、回访客户；b) 对驻外机构售后服务人员有关疑难的技术问21、题给予业务上的指导；c) 在售后服务过程中及时做好记录，对产品的易损部件、易损部位及其它瑕疵及时向部门主管反馈；d) 在服务过程中，注意言谈举止，树立良好的公司形象；e) 上级指示或他人需要协助的事情必须在2小时内回复；f) 上级领导交办的其它事项。 1.1.2.22售后服务部文员a）负责每天做生产工作日安排表并向部门主管汇报；b）负责每周统计一次售后服务统计表，交部门主管；c）负责每天接听用户投诉电话，并做好记录，反映给部门经理；接听用户投诉电话时，要保持热情礼貌的态度，注意语言的表达；d）各分公司售后服务配件下单预审审核，经部门经理批示后，根据批示下销售订单或保内领料并转交配件零料组；e）22、每天统计配件发货情况记录，并通过网络通知分公司；f）负责部门资料的打印、复印、整理、管理；g) 负责售后服务领料及退料单的整理；h) 上级指示或他人需要协助的事情必须在2小时内回复；i) 上级领导交办的其它事项。1.1.2.23 分公司售后服务部a）受营销中心委派建立，配置技术人员，对各地产品提供售后服务保障；b）对配件仓库进行管理；c）产品维修、巡检、保养、顾客培训等具体工作的执行和实施；d）维修任务完成后填写售后服务维修单详细记录故障情况处理方法，调试及维修完毕后，完整填写调试/维修单，及时上报售后服务部存档；e) 分公司售后服务部应按月填写售后服务统计表，按日填写维修项目表，设备调试分析23、工作表及原因，以文字形式上报集团服售后务部及质管部；f) 涉及售后零配件申请、退货、换货、退回总部维修的、质保期内的部件，由分公司售后系统申请售后经理确认，公司售后服务部主管经理审核确认签字及领料并发货；g) 质保期外的部件由分公司售后营销部及销售营销人员，协助该项目售后配件与客户谈判如何收取费用及维修。1.2 人员配置1.2.1 公司售后服务体系管理层除总裁和管理者代表外，设管理人员 名。1.2.2 售后服务部管理人员共 名，各驻外分公司技术服务人员 名。1.2.3 行政部、研发部、质保部有关人员 名。1.2.4 公司配置 名售后服务管理师，对售后服务工作进行管理和指导。1.2.5 售后服务24、部是售后服务体系管理和执行的主要部门，其他部门应协助或提供有关支持。1.3 资源配置1.3.1 公司暂定按年度销售额的 %提供售后服务经费，包括：a）驻外分公司服务运行的费用；b）有关人员的薪酬、奖励；c）产品维修、巡检、保养、顾客培训中产生的费用；d）工具和车辆产生的费用；e）内部保障和培训等产生的费用；f）应对商品可能出现的安全问题等风险的赔偿准备金，本年度为 元；g）车辆交付过程中购买的保险；h）产品责任险 元。1.3.2 内部保障1.3.2.1 售后服务部每年年初做年度培训计划，设置培训课程，至少每月组织一次，包括：国家有关售后服务法律法规和标准要求、公司服务理念和服务文化培训、售后服25、务体系优势培训、服务人员技能培训、业务人员业务能力培训、服务/业务人员服务意识培训、礼仪礼貌和行为规范培训等。需要时应进行外部培训。1.3.2.2行政部每年一月对售后服务部的培训计划进行审查，需要时应对相关的培训进行支持，并定期检查售后服务部的培训情况，保证培训得到有效实施。1.3.2.3 行政部负责制定有关的评优、晋升和员工关怀机制，对象包括：售后服务的管理部门；技术能力强、顾客满意度高的一线服务人员。各地驻外分公司。1.3.2.4 行政部应确保服务（技术）能力及顾客评价是员工绩效考核中的重要指标。1.3.3 基础设施1.3.3.1 营销中心设立驻外分公司，为各地服务和技术人员提供办公及住宿26、场地。1.3.3.2 分公司不宜做为展示给顾客的对外形象窗口，业务和技术人员均对顾客进行上门服务。1.3.3.3 售后服务部在产品保有量多的重点区域设置分公司，保障顾客的正常使用。对边远地区的中心城市也酌情建立分公司，派驻服务车，在24小时内提供保障。1.3.3.4 当产品需要一定维修设施时，如起重设备，焊工等，售后服务部可与本地有服务提供能力的企业或机构协议，租用对方设施、设备和人工来完成所需服务。售后服务部应对外委企业的修理资质有要求，选择服务好，技术保障能力强的企业委托合作。1.4 监督1.4.1公司售后服务体系监督的主要人员为管理者代表，负责总裁下达的服务目标的分解和实施，并管控体系的27、运作过程。1.4.2 行政部对人员能力和培训保障进行职权范围内的相应监督，并结合售后服务文员传递的回访及顾客满意度调查信息，对有关人员进行绩效考核和薪酬奖惩。1.4.3 回访人员由管理者代表直接负责，负责监督服务体系执行中的具体工作，监督方法主要采取电话回访，共分四个阶段：产品交付和培训后的回访；产品使用过程中的不定期回访；产品维修、巡检、投诉处理等事件单执行后的回访；年度的顾客满意度综合调查。1.4.4对回访人员的服务规范及语言应有专门要求。回访可采用抽样的方式，但应保证数据客观、真实，按管理者代表分解的服务目标进行有效统计，使服务执行的各环节都处于可控状态。1.4.5 营销中心对各地分公司28、日常工作进行管理和监督。1.4.5 技术管理部应注意国家有关法律法规、售后服务标准及外部政策的新变化，不断修正各项服务目标，并参与由消费者组织、第三方等进行的售后服务评价活动，以外部监督促进服务品质提升。1.5 服务改进1.5.1 售后服务部应每月产生市场质量信息报告，对售后服务中遇到的问题，如涉及到的技术问题，将顾客提出的抱怨等情况进行汇总，与研发中心和生产中心召开联席会议，对产品质量的改进措施进行讨论。1.5.2 售后服务部应定期组织专人对市场导向、顾客需求、服务关注点等方面进行研究，并产生有关的报告，利于公司提升服务水平，获取更高的顾客认同和品牌美誉。需要时可与专业研究机构合作或进行咨询29、。1.5.3 行政部及时关注国家认可的有关品牌、安全或管理体系等认证的新动向，确保公司获得行业领先的认证资质。1.5.4 技术管理部应实施标准化战略，制定有关的企业标准，并积极参加国家、行业有关标准的起草制定，以保障公司在业内的领先性和话语权。1.6 服务文化1.6.1 管理者代表负责组织策划、提出公司的服务理念，由总裁批准后印发，以文字资料、网站、标语等形式向公司内部进行宣贯。1.6.2 管理者代表应结合公司实际情况，向顾客做出服务承诺，承诺的内容包括时间上、空间上、费用上等各方面。公司的服务承诺为：接到用户通知后，保证做到省内12小时，省外48小时赶到现场解决问题。1.6.3 行政部应在公30、司内部对服务理念、服务承诺等组织专门培训，确保各职能部门员工理解。1.6.4 营销中心负责在公司对外广告、宣传材料、印刷品、保修卡、合同、网站等各种渠道向顾客明示服务承诺，承诺的内容应保持一致。1.6.5 行政部应在公司品牌宣传策划中将服务优势和服务文化的内容做为重要的组成部分，并积极关注和参加国家行业协会组织的有关活动，通过各种形式的宣传，使顾客形成有效认知，提升品牌形象。2商品服务2.1 商品信息2.1.1 产品包装需信息完整、有准确的公司名称、产品规格、型号等，符合国家相关标准和规范，产品保护措施完善。2.1.2 产品研发部负责完善产品附属文档，向顾客明示有关技术数据、操作和使用保养的要31、求，必须符合“国家产品质量法”、“消费者权益保护法”、“工业产品使用说明书”GB 9969.1-1998的要求。2.1.3 产品研发部在编制产品附属文档时，明示产品的质保期、主要部件和易损配件的包修期，以及维修所需的工时费、安全使用年限等信息。有关的信息应在销售时主动告知顾客（可以通过合同约定），及在网站等公开渠道进行表述。2.1.4 营销中心针对产品系统性的批次质量缺陷，建立相应的信息公开制度。对公司产品及配套厂家产品涉及到安全性、批次故障的，须及时告知顾客，由售后服务部协助顾客进行相应的召回、退换等工作。2.2 技术支持2.2.1 公司的售后服务流程从合同签订后开始。2.2.2 对于顾客要32、求的产品数据做为合同附件由营销中心提供，有关的前期数据测量和确定工作由研发中心负责落实，生产中心接到营销中心的订单后组织生产。2.2.3 驻当地分公司服务工程师应在产品交付时同步到达，对产品进行交付检查，并按顾客要求时间进行组装和操作人员培训指导。2.2.4 公司产品有效期按国家规定设备报废年限执行，一般情况为 年。保养服务根据设备类型及合同约定的具体要求实施。不同产品和零件的具体保修期限详见三包政策。2.2.5 除前期合同约定的服务费用、配件费、工时费外，营销中心应组织编制“收费手册”，对有关的费用进行明细，由服务工程师在上门时携带并明示给顾客。2.3 配送2.3.1 产品出厂后由营销中心组33、织配送服务。2.3.2营销中心编制配送服务协议，并按照管理体系合格供方要求选择符合要求的物流公司，签订配送服务协议后实施配送服务。2.3.3 售后服务部、驻各地分公司协同生产中心，完成配送的准备，发货，验收，交付用户等工作流程。2.4 维修服务2.4.1公司产品除合同约定外，统一执行三包期一年的售后服务政策。非本公司产品设备执行配套厂家所提供服务政策。顾客电话到400报修的，由售后服务部受理并督促落实。无论顾客是否直接电话通知分公司，技术人员均应在接到用户急需服务的信息后，服务必须在2小时内给予答复；不需换件的要求在8小时内（省外24小时）赶至现场并解决问题；需要换件的，在配件到达后8小时内（34、省外24小时）解决问题，并如实向顾客提交维修记录，获得顾客意见和签字。2.4.3 一线服务人员由售后服务部组织专门培训，统一着装、仪容仪表和语言规范，给顾客良好印象。2.4.3 对于商品出现的难以解决的情况，如产品超过配件供应期无法进行维修、重大缺陷等问题，应与顾客协商，按突发事件和服务补救措施处理，必要时应实施召回。2.5 废弃商品回收2.5.1 营销中心应注意在产品附属文档中明确产品废弃的时间及有关回收渠道（包括零配件），应注意环境保护的要求。2.5.2 废弃产品、零配件等，应按环境管理体系认证的有关要求进行处置。3顾客服务3.1 客户关系3.1.1 售后服务部设立免费400热线电话和坐席35、，提供咨询、报修、投诉功能的顾客反馈渠道。3.1.2 售后服务部同时对网站的售后服务模块进行管理，提供在线服务。3.1.3 顾客档案由营销中心建立计算机化数据库，IT部和营销中心对数据库进行有关管理。3.1.4 营销中心建立并实施保密措施，顾客档案信息不得外泄。3.1.5 售后服务部每年对顾客进行满意度调查。3.1.6 营销中心制定有关细化的服务政策，除主动的巡检服务外，也根据市场需要提供节庆拜访、礼品赠送等，有效维系顾客关系。3.2 投诉处理3.2.1营销中心负责受理顾客投诉，并详细记录投诉内容，向售后服务部或分公司派单，并在投诉处理后及时回访。3.2.2 售后服务部和分公司在接到投诉处理单36、后应在2小时内向顾客反馈，24小时内解决问题。3.2.3 重大投诉和特殊情况按危机事件处理，一般由售后服务部协调解决，重要情况应上报管理者代表。3.2.4 售后服务部应提前做好对投诉处理及有关应急措施的预案或演练，提高有关人员的事件处理能力。3.2.5 售后服务部应控制年度投诉率低于1%（年度投诉单/年度产品保有量），投诉解决率100%。七、售后服务程序文件1文件控制程序（xx-P-01）1 目的对与本公司售后服务体系有关的文件进行控制，确保各相关场所都能得到相应的有效版本。2 范围 适用于售后服务体系有关的所有文件控制，包括适当范围外来文件的控制。3 职责3.1总裁负责批准、发布服务管理手册37、。3.2管理者代表负责审核服务管理手册、批准程序文件、制度文件等。3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管，部门负责人负责批准部门工作手册。3.4行政部负责对公司各类行政性文件的发放、回收的管理、控制。3.5各部门资料员负责本部门与售后服务评价体系有关的文件的收集、整理和归档。4 工作要求4.1 文件分类及保管本公司的文件包括:售后服务评价体系文件、行政管理性文件、技术性文件、外来文件、售后服务评价体系记录等。4.1.1 售后服务管理手册、程序文件、制度文件，由营销中心备案保存。4.1.2 本公司第三级售后服务体系文件还包括：a）部门工作手册：由各部门自行编写保存。B）技术性文件：38、由质量/技术部门保存。4.1.3 公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，由行政部保存。4.1.4 售后服务部负责公司体系文件的目录管理。4.2 文件编号4.2.1文件编号应规范统一有序。售后服务管理手册编号按xx-SH-年份号（XL为xx缩写，SH为售后缩写）；程序文件编号按xx-P-顺序号 记录文件按xx-R-顺序号； 4.2 文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：4.2.1 售后服务管理手册由售后服务部组织编写，管理者代表审核，总裁批准发布；4.2.2 程序文件由售后服务部及各相关部门组织编写，管理者代表负责批准发布。4.2.3应确保文件使用的各场所都应得到相关文39、件的适用版本。文件的发放、回收要填写文件发放、回收记录。4.2.4 各类技术文件、制度文件、作业指导书等相关文件应由主管部门组织编写、主管经理批准。4.3 文件的受控状况文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与售后服务体系运行紧密相关的文件应为“受控”，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面上加盖表明其受控状态的印章，并注明分发编号。4.4 文件的更改4.4.1 手册由营销中心组织更改，填写文件更改申请，管理者代表审核，总裁批准后更改，由行政部回收、发放，并应保留文件更改内容的记录；4.4.2 其他文件的更改由各相关部门填写文件更改申请，经原审批部门审批，再由各相关部门指定人员进40、行更改、发放、处理，如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料；4.4.3 所有被更改的原文件必须由原发放单位收回，以确保有效文件的唯一性。4.5 文件的领用4.5.1 文件领用应填写文件发放、回收记录，主管部门负责人审批方可领用。4.5.2 因破损而重新领用的新文件，分发编号不变，并收回旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发编号，并注明已丢失文件的分发编号失效；发放部门作好发放签收记录。4.6 文件的保存、作废与销毁、借阅与复制4.6.1 文件的保存a）与售后服务体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方，各相关部门文件自行保管。b）对受控文件，各部门应及时填41、写本部门使用售后文件的受控文件清单。应将清单副本报行政部，如内容有变化，应通知行政部；c）任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。4.6.2 文件的作废与销毁a）所有失效或作废文件由原文件发放部门及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；b）因为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识；c）对要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁申请，经管理者代表批准后，由授权相关部门销毁。4.6.3 文件的借阅、复制借阅、复制售后服务体系有关的文件，应填写文件借阅、复制记录，由相关部门负责人按规定权限审批后，借阅、复制文42、件。借阅复制的受控文件必须登记编号。4.7 外来文件的控制4.7.1 收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。4.7.2 研发中心负责收集相关国际、国家、行业标准的最新版本，报主管领导审核批准，并规定发放范围，加盖受控印章分发到相关部门使用，并把旧标准收回。4.7.3各部门要把上述标准及其他与售后服务体系有关的外来文件填入受控文件清单，并报质量/技术部门备案。4.7.4行业规定及法律、法规由行政部统一收集、组织评审，最后传递到相关使用部门。4.8由行政部组织对现有售后服务体系文件进行定期评审，各部门对本部门控制的文件，结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，并做好记录43、。4.9 对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。5 记录2 监督管理控制程序xx-P-021 目的和范围对公司售后服务体系运行过程进行控制，规定有关服务目标的考核细节，合理监督奖惩，使各环节处于有序状态。2 职责2.1管理者代表制定年度的服务目标，并督促实施。2.2总裁批准年度服务目标，监督管理者代表工作。2.3 营销中心协助管理者代表对服务目标进行分解，细化到各有关岗位。2.4 各细化的服务目标由客服回访人员负责回访监督和统计，纳入员工绩效。2.5 行政部负责绩效统计和薪酬奖惩。2.6 售后服务部负责有关目标的实施和统计。3 工作要求3.1 服务目标3.1.1 公司长期服务目44、标为： 。3.1.2 公司年度服务目标为：投诉率低于1%，投诉解决率100%，顾客满意率95%以上，产品一次维修合格率98%以上，定期巡检率100%，配件供应及时率97%以上。3.1.3 管理者代表于每年12月制定第二年的服务目标，报总裁批准，并下发给各部门。3.1.4 部门目标的分解：a）售后服务部负责投诉解决率的实施和统计：投诉解决率=解决数/投诉次数；b）投诉率和顾客满意率由回访人员统计：投诉率=投诉次数/年度保有量；顾客满意率=满意单数（包括交车、售后、培训、巡检等）/（总派工单数+年度产品量）；c）产品一次维修合格率由售后服务部统计：一次维修合格率=一次维修成功次数/总维修数； d）45、定期巡检率、配件及时率由售后服务部统计。 3.2 考核流程3.2.1 各一线服务人员每天均应填写工作日志，并在每周一将上周的工作日志上传到公司网站数据库。3.2.2 售后服务部和回访人员均可获得数据库的工作日志记录，回访人员应每周统计有关数据，在工作日志中随机抽取30%的人员进行满意度调查。询问内容包括：服务及时率、培训和指导水平、专业技术水平、服务态度、语言形象等。回访人员应在一周内完成对上周记录的调查，且月度回访的调查率应覆盖100%的人员。3.2.3 售后服务满意度调查每周总分为25分，每月共100分，每月底前客服中心将个人的统计结果发行政部进行薪酬核算。3.2.4 售后服务部每季度对绩46、效考核结果进行汇总，评出优秀服务人员并发放奖励。对长期绩效排名落后的人员采取罚款、换岗、解聘等措施。3.2.5 部门绩效总分按季进行汇总评优，每月分值以部门所有人员相加除以平均数进行计算。分值做为总裁和管理者代表考核部门主管的依据。3.2.6 回访人员由管理者代表直接考核，包括对服务态度，接听及时率的要求。3.2.7 营销中心及行政部在接到顾客的抱怨等情况时须及时通知售后服务部。3.2.8 各分公司应每月将产生的交给顾客签字的售后服务记录单寄回售后服务部归档，进行有关的数据统计。3.2.9 售后服务人员对回访人员回访结果有异议时以顾客盖章的售后服务记录单为准。4 相关文件4.1 售后服务管理制47、度4.2售后服务部人员薪酬及绩效考核管理制度4.3客户满意度管理办法4.4客户服务回访管理办法5记录文件5.1 售后服务工作日志 5.2 售后服务满意度调查表 3 维修服务和技术支持控制程序xx-P-031 目的和范围对公司维修服务和技术支持过程有效控制，规范售后服务部的工作。2 职责2.1售后服务部负责维修服务和技术支持的整体管理。2.2售后服务部和驻外分公司负责接收报修和录单。2.3分公司配件员负责配件管理。2.4 分公司负责交车有关的技术支持。3 工作要求3.1 技术支持3.1.1 公司提供的技术支持渠道为：1、网站专门模块；2、热线电话；3、服务人员现场支持。3.1.2 网站模块由营销48、中心设计，介绍公司产品名录，有关技术指标和数据、操作保养要求等，并提供在线联系邮箱和QQ，使顾客能随时获知有关信息。3.1.3 400热线电话由回访人员负责，对来电分类，售前咨询电话转营销中心，技术咨询和报修电话转售后服务部。3.1.4 回访人员应对来电进行录单，并在维修单完成后回访。3.1.5 顾客电话未通过售后服务部，直接打到分公司的，由分公司录单。分公司应保留原始单据存档备查。3.1.5 各地维修服务人员在与顾客接触的时候均应穿公司工作服，戴工作牌，说普通话，服装干净，仪容得体，给顾客良好的形象。3.1.6 合同签订后，售后服务部应协助营销人员对订单和顾客的产品数据要求进行测量，并传达给49、生产中心。3.1.7产品交付开始，派出配送车辆后，售后服务部应与各地分公司联系，定下到达时间并委派技术人员接车验收。3.1.8 技术人员应确保产品整洁、完整，调试合格交给顾客，请顾客填写产品交付单。对于配送过程出现的问题应及时向售后服务部报告。3.1.9 分公司应及时与用户约定产品操作培训时间，做好培训的有关资料和准备。3.1.10 分公司负责对通过培训的操作人员颁发上岗操作证，并做好培训时的签到和人数核对，在发放操作证时应建立操作证发放表，请受培训领证人签字，并将有关记录发回售后服务部，提前做好风险控制准备，做到有据可查，避免将来争议。3.1.11 上岗操作证由售后服务部统一制做规范样本。350、.1.12 技术支持流程图签订合同测量产品有关数据信息传回总部，售后服务部协调解决出厂后营销中心安排配送服务站人员接检验否合格交付给顾客，进行安装调试组织顾客操作人员培训发放培训上岗证回访人员回访将顾客验收记录和培训记录发回售后服务部3.2 维修和配件3.2.1 三包期的配件除易损件外，均应免费向顾客提供。配件员应做好配件统筹，做好配件发放和销售的记录。特殊件应联系售后服务部，由售后服务部在规定时限内发放。3.2.2 维修服务车实行专人管理。3.2.3配套厂家的产品问题，分中心服务人员应及时联系处理，同事上报售后服务部备案。3.2.4维修服务流程图4 相关文件4.1售后服务管理制度4.2售后配51、件销售管理制度4.3售后维修换件管理制度4.4售后配件换件、发货审批制度4.5售后旧件返司及配件核销管理制度5 记录5.1配件销售承诺书5.2换件申请单5.3售后服务信息反馈单4 客户关系和投诉处理控制程序 xx-P-041 目的和范围对公司客户关系维护和投诉处理有关工作进行控制。2 职责2.1回访人员客服中心负责来电投诉接听和派单回访的监督工作，和网站有关模块的管理。2.2售后服务部负责具体工作的管理。2.3 分公司负责与顾客沟通协调，一般事件的处理。3 工作要求3.1 营销中心应建立Access数据库形式的顾客档案和相应管理系统，该系统能使各部门间及时有效传达信息并解决问题。3.2 除设置52、热线电话外，营销中心在网站设置有关咨询、投诉的模块，并向顾客明示。3.3 营销中心在产品附属文档、其他宣传资料、网站等渠道向顾客明示投诉电话的职能和工作时间。3.4 销售有关模块在向顾客介绍产品服务优势时即告知投诉电话和其监督作用。3.5 分公司一般不做投诉录单，当遇到重大情况时及时向营销中心和售后服务部反馈。3.6 回访电话设置自动电话录音，接到投诉单时首先填写分类，一般投诉直接转售后服务部，重大投诉和特殊情况应报管理者代表，由管理者代表落实处理方案。3.7 一般投诉问题解决后，售后服务部填写完成栏，回访人员在三个工作日内回访，了解顾客使用情况，当顾客满意后关闭投诉处理单。如顾客仍然表示存在53、同样问题，应继续向售后服务部派单，做为二次投诉。3.8正常的二次投诉（因服务问题造成），应扣罚责任人员和售后服务部部门整体绩效，但二次投诉是顾客原因造成，而非产品质量或服务问题的，售后服务部应以书面形式报营销总监，或管理者代表责成专人协商解决。3.9 对难以解决的恶意投诉或非正常投诉或有关危机事件，回访人员以报告形式呈报管理者代表，必要时报总裁处理，报告包括事件描述、营销中心和售后服务部的原因分析和解决方案。对于危机事件执行危机事件管理办法。3.10 回访人员每年统计投诉量，纳入整体服务目标和年度绩效考核。3.11顾客满意度调查分两个层面。一为服务工作完成后满意度评价，二为年度的顾客满意度调查54、。3.11服务工作完成后的回访，以服务人员工作日志抽样，并通过维修记录单核对服务内容。3.12 年度的顾客满意度调查应由回访人员在每年底进行，从产品保有的顾客中随机抽取，抽样率不低于30%，特殊情况时应关注服务过程的薄弱点，并提出针对性调查问题。3.13 售后服务执行中发生争议，由售后服务部负责实施调解处理。3.14 营销中心应在每年的重要节日通过向顾客寄送贺卡、小礼品、上门拜访等形式提供关怀服务，组织的方案应报管理者代表审批。3.15 投诉处理流程图a）整体流程b）复杂问题处理流程产品质量问题造成当地售后服务人员及业务经理协调用户自行处理用户因产品出现重大问题提出异议联系当地售后服务人员到场55、分析问题原因用户使用操作问题造成产品自身质量问题外购配套器件质量问题 售后服务部主管依照各配套厂家产品质量问题处理流程执行 负责与生产、技术等各部门沟通确定处理意见 通知当地售后服务人员解决，如遇当地无法解决及人手不足等问题时，应回公司处理或组织人员前往处理4 相关文件5 记录5.1售后服务满意度调查表5 法律法规及其他要求控制程序 xx-P-051、范围本标准规定了公司售后服务体系所涉及的法律、法规及其他要求的获取、识别、更新和传达工作的职责、工作程序及要求。本标准适用于公司所属各单位对售后服务相关法律法规识别的管理。2、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文56、件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。xx-P-01 文件控制程序 xx-P-02 监督管理程序 3、职责3.1 管理者代表负责审核公司适用的售后服务法律法规及其他要求清单。3.2 营销中心负责获取、识别、更新和传达国家售后服务法律、法规及其他要求。3.3 行政部负责售后服务法律法规的培训。3.4 技术部负责售后服务法律法规的咨询和相关服务。3.5 各职能部门负责获取、识别、传达和实施本部门职责范围内的法律法规及其他要求，并向营销中心提供相关法规和其他要求的文本。 各单位负责获取、识别、更新和传达本单位适用的售后服务法律法规及其它要57、求，并传达给相关方。4、工作程序及要求4.1 法律法规及其他要求的获取4.1.1 获取范围a) 全国人大及其常务委员会制定颁布的法律；b) 国家标准、行业标准、地方标准；c) 国务院制定颁布的行政法规；d) 省、市、地方政府颁布的地方法规；e) 国务院部委和省级人民政府制定颁布的行政规章；f) 最高人民法院通过的司法解释；g）有关上级单位制定的规定和要求。4.1.2 获取渠道a) 上级主管部门传递的售后服务法律、法规及其他要求；b) 通过刊物、书籍、报纸、媒体及信息网络等渠道获取最新的法规和其他要求信息；4.2 法律、法规及其他要求的识别和传达4.2.1 各职能部门识别出本部门职责范围内的法律58、法规及其他要求的清单及文本，报营销中心。 营销中心根据公司产品和售后服务的特点，编制形成公司适用的售后服务法律法规及其他要求清单，报管理者代表审批，同时存有售后服务法律、法规及其他要求的适用条款文本，并传达至相关单位。4.2.3 行政部及各单位组织对员工进行相关法律法规的培训和传达。4.2.4 各单位在公司下发的售后服务法律法规及其他要求清单和文本中识别出本单位适用的法律法规及其他要求的清单和文本，报营销中心。4.2.5 各单位识别本单位特有的、涉及售后服务的行业标准、产品标准等清单及文本，报营销中心。4.3 法律、法规及其他要求的更新和管理4.3.1 当有下列情况时，营销中心应组织对相关法律59、法规及其他要求进行重新获取和识别，并将有关信息及时传达到相关单位：a) 当适用的法律、法规及其他要求更新时；b) 管理评审前或内部审核时。4.3.2 营销中心每年修订一次适用的现行有效版本的售后服务法律法规及其他要求清单并下发。4.3.4 各单位及时更新、获取本单位售后服务法律法规及其他要求清单和文本。4.3.4 法律法规及其他要求的收集、识别等相关记录按相关要求执行。5、记录公司售后服务法律法规及其它要求清单6售后服务目标管理程序 xx-P-061、范围 本标准规定了公司售后服务目标管理的职责、内容、制订程序和实施要求。本标准适用于公司售后服务目标管理工作。 2、术语和定义下列术语和定义适60、用于本文件。售后服务目标在售后服务方面所追求的目的。 3、职责 3.1 营销中心负责建立公司售后服务目标，组织各部门分解落实；负责对售后服务目标的实现情况实施监督检查和考核，开具售后服务奖励/处罚通知单；负责顾客满意度指数统计。3.2 各部门负责根据公司售后服务目标制订本部门售后服务分目标并组织实施。3.3 行政部负责根据营销中心开具的售后服务奖励/处罚通知单，增加或扣除相关部门的售后服务奖励或售后服务处罚额度，核定相关部门工资总额。3.4 财务中心负责根据行政部报的售后服务奖惩额度，按规定进行相应的账务处理。3.5 营销中心负责合同履约率的统计。3.4 营销中心售后服务部负责销售人员对交付产61、品质量满意率、服务及时率、服务满意率、顾客投诉回访率的统计。 4、内容 售后服务目标应规定与产品服务要素有关的目标，一般包括：a) 顾客满意度指数b) 销售人员满意率1) 销售人员对交付产品质量满意率；2) 合同履约率；3) 服务及时率；4) 服务满意率。c) 顾客投诉回访率 5、制订程序5.1 依据公司售后服务决策（指令），在总裁和售后服务体系管理者代表领导下，由营销中心提出公司年度售后服务目标和指标及分解草案，经售后服务管理评审会评审后，由总裁批准发布。5.2 各部门根据公司售后服务目标，结合本部门具体情况，由总裁负责组织相关人员根据公司售后服务目标，编制本部门售后服务分目标和售后服务目标62、实施对策表，经本部门主管批准后，报送营销中心会签并备案。5.3 各部门按所制订的售后服务分目标组织实施，并按季度对售后服务目标、指标的完成情况进行自查，并形成分析报告报送营销中心。 6、 实施要求6.1 每年12月或次年1月各部门根据实际情况提出售后服务目标建议表（格式见附录A），营销中心汇总编制形成公司售后服务目标和指标草案，经评审后由总裁批准发布，各部门根据公司售后服务目标编制售后服务分目标（格式见附录B）和售后服务目标实施对策表（格式见附录C），报送营销中心审查实施。6.2 所订售后服务目标应是可测量的，便于管理和检查。6.3 各单位制订售后服务分目标和售后服务目标实施对策表时，要根据公63、司有关要求，结合本部门的问题点，立足于持续改进，增强顾客满意。6.4 营销中心每季度根据各部门报送的分析报告对各部门售后服务分目标的实施情况进行督促检查。检查中发现实施存在问题，应及时通知有关部门加以解决，确保公司售后服务目标的实现。 6.5 各相关部门对服务目标管理的文件、资料、记录应妥善保管，按照xx-P-01进行保存、归档。7、售后服务目标考核7.1 营销中心根据各分公司上报的售后服务目标、指标完成等情况，认定售后服务奖惩事实，依据售后服务奖励和售后服务处罚标准，开具售后服务奖励/处罚通知单（格式见附录D）。7.2 售后服务奖励/处罚通知单应对售后服务奖励或售后服务处罚的事实进行描述并认64、定。售后服务奖励/处罚通知单一式三联，第一联由责任单位保留，第二联提交行政部实施，第三联由营销中心留存。7.3 售后服务奖励/处罚通知单提交被售后服务奖励或售后服务处罚单位的售后服务主管领导确认后，经营销中心领导批准，提交行政部实施。7.4 行政部在核定相关单位下月工资总额时，根据营销中心开具的售后服务奖励/处罚通知单，增加或扣除相关单位的售后服务奖励或售后服务处罚额度，并将售后服务奖惩额度报财务中心。7.5 财务中心负责根据行政部报的售后服务奖惩额度，按规定进行相应的账务处理。8、记录 8.1 售后服务目标建议表，格式见附录A。8.2 售后服务（分）目标，格式见附录B。8.3 售后服务目标实65、施对策表，格式见附录C。8.4 售后服务奖励/处罚通知单，格式见附录D。 7 售后服务内部评价控制程序xx-P-071、范围 本标准规定了公司售后服务体系内部评价的职责、基本要求、程序和记录等。本标准适用于公司售后服务体系内部评价管理。 2、规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。售后服务手册3、职责3.1 营销中心是公司售后服务体系内部评价的归口管理部门，负责制订内部评价计划、组织实施内部评价，并对内部评价中扣分项的纠正措施的实施和有效性进行指导，并跟踪检查和验66、证。3.2 各单位负责对本单位在内部评价中出现的扣分项进行纠正，制订纠正预防措施，防止扣分项的再次发生。 4、售后服务内部评价基本要求4.1 售后服务内部评价人员必须获得“售后服务高级管理师”证书。4.2 内部评价人员应与被评审对象无直接责任关系。4.3 每年年初由营销中心负责编制公司年度售后服务体系内部评价计划，计划中应包括对服务管理、服务执行、用户反馈等不同层面的调查，经售后服务体系管理者代表批准后下发各有关单位。4.4 售后服务内部评价，每年一般集中评审1-2次，应覆盖公司售后服务体系的全部单位、所有服务和过程。特殊情况下，经管理者代表同意，可追加内部评价。4.5 在售后服务体系评审过程67、中，评审人员应以法规、标准和售后服务体系文件的规定为依据，收集客观证据，确认客观事实，做出准确判断。4.6 各相关单位对相关的文件、资料、记录应妥善保管、保存、归档。 5、售后服务内部评价程序5.1 审核前的准备 根据年度售后服务体系内部评价计划，由管理者代表下达评审任务和实施计划，并指定当次评审组长及成员。评审实施计划一般应包括评审依据、对象、范围、目的、日程和人员安排等。 评审组长根据评审任务和实施计划，具体组织实施内部售后服务评价。必要时，评审组长应组织召开评审组全体评审员会议，提出具体评审要求。 评审组可根据评审需要进行分组，每评审小组一般不少于2人。 评审员依据内部评价所承担的评价任68、务，编制售后服务内部评价检查单；同时准备评审所需的标准、文件等，做好现场审核准备。 评审小组长对评审员的评审检查单的检查范围、条款和内容等，应进行评审。 评审实施计划应提前5-7天通知到所有受审单位。各受审单位接到实施计划后，应做好接受评审准备。如对实施计划安排有异议，应及时反馈评审组，以便调整，确保计划的实施。5.2 现场审核5.2.1 举行首次会议 现场审核应召开首次会议，并签到。5.2.1.2 首次会议由评审小组长主持，参加人员为评审组成员和受审单位领导层、各职能部门负责人、售后服务管理师、陪审人员等。5.2.1.3 在首次会议上，评审小组长应说明评审的依据、目的、范围和方法等。5.2.69、1.4 受审单位应明确陪审人员，确定末次会议的时间。5.2.1.5 首次会议应简短、明了，时间不超过半小时。首次会议结束，立即转入现场审核。5.2.2 评审中的沟通5.2.2.1 评审组应定期讨论以交换信息，评定审核进展情况，以及需要时重新分派审核组成员。5.2.2.2 评审过程中，适当时，评审小组长应当定期向受审单位通报评审进展及相关情况。 陪审人员的职责陪审人员应当协助评审组并且根据评审小组长的要求行动，他们的职责包括：a) 建立联系并安排面谈时间、安排对受审单位的特定部分的访问；b) 确保评审组成员了解和遵守有关场所的安全规则和安全程序；c) 代表受审单位对评审进行见证；d) 在信息收集70、过程中，作出澄清或提供帮助。 信息的收集和验证5.2.4.1 在评审中，与审核目的、范围和准则有关的信息，包括职能、活动和过程间接有关的信息，应当通过适当的抽样进行收集并验证。只有证实的信息方可作为评审证据。评审证据应当予以记录。5.2.4.2 收集信息的方法包括面谈、对活动的观察和文件评审。5.2.4.3 信息源的选择包括与受审单位员工交谈、对活动或工作环境和条件的观察、文件、记录、数据的汇总、分析和绩效指标、随机抽样、其他报告等。 形成审核发现5.2.5.1 对照评审准则评价审核证据以形成审核发现。审核发现能表明符合或不符合审核准则。5.2.5.2 评审组根据需要在评审的适当阶段共同评审审71、核发现。5.2.5.3 评审人员应根据“售后服务内部评价检查单”（格式见附录A）详细做好评审记录，并根据收集的客观证据，按照评分要求，在“售后服务内部评价评分表”（格式见附录D）中填写得分。对符合的事实，在符合性判断栏标记“”，并给予对应的分数；对于扣分项的事实，在符合性判断栏标记“”，并扣除对应的分数。5.2.5.4 评审员根据现场审核中发现的扣分项，填写“售后服务内部评价扣分项报告”（格式见附录B），并由评审组长评审。对扣分项的描述要简明、准确，写明不符合标准或文件的具体条款。5.2.5.5 评审员根据现场审核中发现的客观事实，虽未构成扣分项，但有可能形成扣分项的趋势或可以做得更好时，评审72、人员应口头向受审单位提出，并填写“售后服务内部评价观察项记录”（格式见附录C）。 准备审核结论5.2.6.1 在末次会议前，评审组应当讨论以下内容：a) 针对审核目的，评审审核发现以及在审核过程中所收集的其他适当信息； b) 考虑审核过程中固有的不确定因素，对审核结论达成一致； c) 如果审核目的有规定，准备建议性的意见； d) 如果审核计划有规定，讨论审核后续活动。5.2.6.2 审核结论可陈述诸如以下内容： a) 管理体系与评核准则的符合程度； b) 管理体系的有效实施、保持和改进； c) 管理评审过程确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和改进方面的能力。 举行末次会议5.2.7.1 73、末次会议由评审小组长主持，参加人员为评审组成员和受审单位领导层、各职能部门负责人、售后服务管理师、陪审人员等。末次会议应签到。5.2.7.2 末次会议上，评审组以受审单位能够理解和认同的方式提出审核发现和结论，适当时，双方就受审单位提出的纠正和预防措施计划的时间表达成共识。5.3 评分5.3.1 依据商品售后服务评价体系标准进行售后服务评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为100分，具体分为售后服务体系40分，商品服务35分，顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照标准规定的评价指标的实施情况。5.3.2 评分的基本指标要求见表1，评分方法见表2。在实际评价中，应根据标准规定的要求制定有74、关细则。当任何要求因受审单位及其商品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。表1 售后服务评价指标评分要求指标大类分值指标分值基本要求售后服务体系40组织架构4有组织结构图、售后服务相关部门职责及岗位职责说明书人员配置6按岗位职责配备合适的人员，并且配备一定人数的售后服务管理师。资源配置6按规定制订售后服务成本预算及核算并提供记录；按要求开展相关培训并提供纪录，及人员考核奖励等员工关怀，并提供记录；提供售后服务基础设施及设备。规范要求6按规定编制售后服务体系文件，并保持纪录；按要求识别法律法规并提供记录清单。监督7配合上级主管部门开展售后服务监督，并提供产品或服务改进相关记录。改进5根据要求进75、行服务改进并提供改进记录，以及参与国家认证、标准制定的相关记录。服务文化6要有服务文化宣传记录，产品的保修卡、合同文本中要体现对服务承诺的表述，并提供样本。商品服务35商品信息6要有产品包装、配送管理规范、产品信息管理规范等文件并按要求执行，提供相关记录。技术支持6要有技术支持服务管理规范并提供相关记录。配送4要有产品包装、配送管理规范，能兑现产品配送承诺并提供相关记录。维修10要有维修服务管理规定、备品备件管理制度，并按要求完成维修服务，提供相关记录。质量保证7提供产品质量保证，要有产品退换货管理制度并提供记录。废弃商品回收2在说明书中要明示废弃品及其处理规范，并提供说明书样本。顾客服务2576、顾客关系15要有服务热线管理规定和服务热线接听记录，按要求完成满意度调查，并提供主动服务表。投诉处理10要有顾客投诉及服务补救制度，按要求处理顾客投诉，并提供相关记录。 表2 售后服务评价评分方法评分比例要点0-20 在该评分项要求中水平很差，或没有描述结果，或结果很差 在该评分项要求中没有或极少显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势 在该评分项要求中没有或极少的相关数据信息，或对比性信息20-40 在该评分项要求中结果很少，或在少数方面有一些改进和（或）处于初期绩效水平 在该评分项要求中有少量显示趋势的数据，或处于较低水平 在该评分项要求中有少量相关数据信息，或对比性信息40-60 在该评分77、项要求的多数方面有改进和（或）良好水平 在该评分项要求的多数方面处于取得良好趋势的初期阶段，或处于一般水平 在该评分项要求中能够获得相关数据，或对比性信息60-80 在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和（或）良好水平 与该评分项要求中一些趋势和（或）当前显示了良好到优秀的水平 在该评分项要求中处于获得大量相关数据，或对比性信息。80-100 在该评分项要求重要的大多数方面，当前结果/水平/绩效达到优良水平 与该评分项要求中大多数的趋势显示了领先和优秀的水平 在该评分项要求中能够获得充分相关数据，或对比性信息5.3.3 评分时应包含以下原则性要求：a) 以评价过程中发现的不符合评价指标的情况为78、扣分依据，一般均为定性指标，不符合则扣除全部分值。b) 遇到需要抽取多个同类型样本验证评分的指标时（例如：人员资质、能力、行为态度、服务记录、设施完善度、投诉解决情况等)，可按其不符合的比例扣除分值。c) 发现以下情况时应产生一项特别扣分项：不符合国家法律、法规的要求；不符合公司有关服务制度的要求；不符合行业专业性的特殊要求；对服务系统运行有影响的情况。每个特别扣分项在评分值之外扣除1分，且应进行整改。d) 在评价过程中发现受审单位售后服务的特别优势时（高于国家法律、法规的有关要求，处于行业领先的情况)，可产生1分的特别加分项，但该项不超过1个。e) 当删减发生时（见5.3.2)，该指标分值不79、进行计算。除此之外的分值总和称为涉及项分值。评分计算方法为：评分实际得分/涉及项总分值100。5.3.4 根据评分原则，评审组对受审单位各项指标进行评分，在“售后服务内部评价评分表”中记录各个指标评分项，并给出最终的评分结果。5.4 评审报告 每次内部评价结束后，营销中心应编制评审报告，阐述评审情况和评审结果，评审组长对评审报告的编制和内容负责。 评审报告应包括下列内容：a) 评审的时间、目的、范围及依据；b) 评审组成员和受评审的所有部门；c) 受审单位的评分结果；d) 评审中发现的扣分项和观察项（扣分项报告和观察项清单作为附件附于评审报告之后）概况和分析；e) 售后服务体系运行符合性和有效80、性评价的结论性意见。 评审报告经管理者代表批准后，发至各有关领导和单位。5.5 纠正措施及跟踪验证 受审单位收到扣分项报告后，应立即纠正扣分项，分析对产品售后服务的影响，填写在不扣分项报告上，制订整改计划，认真分析造成扣分的原因，制定纠正措施，必要时应征求评审员的意见。纠正措施应具体、适宜、可行、有效，消除造成扣分的原因，避免不符合的重复发生。 受审单位应按规定的整改期限（一般为20天），认真组织实施纠正和纠正措施，必要时，应制订预防措施。纠正措施完成后，按要求填写“扣分项纠正措施表”（格式见附录E）记录实施情况，附上必要的见证材料（作为不符合事实已纠正、措施有效的客观证据），报营销中心。 营81、销中心应安排评审员，对所有扣分项报告的纠正、纠正和预防措施的实施情况及其充分性、适宜性、有效性进行跟踪验证，确认整改的完成情况。 现场纠正措施验证的主要内容包括：a) 是否制订整改计划，是否按计划实施整改；b) 计划中的各项措施是否都已完成；c) 不符合事实是否已经纠正，措施实施后是否有效；d) 如引起程序或文件的更改，是否按规定的更改审批程序办理了更改手续，更改后是否执行并有效。 6 记录6.1 售后服务内部评价检查单，格式见附录A。6.2 售后服务内部评价扣分项报告，格式见附录B。6.3 售后服务内部评价观察项记录，格式见附录C。6.4 售后服务内部评价评分表，格式见附录D。6.5 扣分项82、纠正措施表，格式见附录E。 附录A（规范性附录)售后服务内部评价检查单受审单位： 共 页 第 页序号依 据检 查 内 容检 查 记 录符合性判断标 准手册/程序文件评审员： 评审组长： 陪审人员： 评审日期： 附录B（规范性附录)售后服务内部评价扣分项报告 编号：受审单位单位负责人评审日期审 核 员陪审人员不符合类型A B C不符合对应的评审准则和条款号GB/T27922-2011 售后服务手册条款号： 程序文件条款号： xx-P- 不符合程度 一般 严重扣分项事实描述：评审员： 年 月 日 评审组长： 年 月 日对产品售后服务影响的分析：售后服务主管领导： 年 月 日纠正措施效果验证： 评审83、员： 年 月 日注：A为体系性不符合；B为实施性不符合；C为效果性不符合。附录C（规范性附录)售后服务内部评价观察项记录 编号：序号受 审 单 位是否口头向受审单位负责人提出观察到不符合事实的陈述评审员： 评审组长： 评审日期：附录D（规范性附录)售后服务内部评价评分表受审单位： 共 页 第 页评审指标大类分值指标细分分值得分扣分原因售后服务体系40组织架构4人员配置6资源配置6规范要求6监督7改进5服务文化6商品服务35商品信息6技术支持6配送4维修10质量保证7废弃商品回收2顾客服务25顾客关系15投诉处理10总分100100评审员： 评审组长： 评审日期： 附录E（规范性附录)扣分项纠正84、措施表 编号：扣分项事实：纠正情况：原因分析：纠正措施：举一反三检查情况：售后服务主管领导： 年 月 日 8 缺陷产品信息公开及召回程序xx-P-081、范围 本标准规定了缺陷产品的信息公开及召回制度。本标准适用于对顾客所提供的存在缺陷、给他人带来伤害的威胁及涉及公共安全的产品公开及召回管理。 2、术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。2.1缺陷产品是指因设计、制造等原因在某一批次、型号或者类别的产品中存在具有同一性的、已经或者可能对人体健康和生命安全造成损害的不合理危险的产品。2.2召回是指按照国家相关规定要求，由公司实施修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过85、程。3、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。中华人民共和国产品质量法中华人民共和国标准化法工业产品使用说明书总则4、职责 4.1 公司总经理和售后服务体系管理委员会负责批准缺陷产品的召回决定。4.2 营销中心负责组织质量中心、研发中心、营销中心和分公司制定产品召回计划。4.3 行政部负责缺陷产品召回信息的公开发布。4.4 营销中心和分公司负责产品召回的实施。4.5 财务中心负责缺陷产品召回财务预算工作。4.6 各分公司负责与顾客、经销商、代理商等相关方沟通、传达86、产品召回的具体措施和办法。5、产品召回决策程序5.1 获取产品缺陷信息的途径a) 公司内部自行发现；b) 用户、经销商、代理商、修理商等相关方因缺陷产品引起的投诉；c) 主管部门的相关通知。5.2 产品缺陷信息的呈报途径5.2.1 公司内部自行发现的，可当面呈报至营销中心。5.2.2 用户、经销商、代理商、修理商等相关方发现的，可以通过以下途径呈报：a) 电话呈报：通过公司400服务热线呈报，由营销中心客户服务部负责记录呈报；b) 网络呈报：通过公司网站的在线服务呈报，由营销中心负责记录呈报；c) 邮/信件呈报：通过电子邮件或纸质信件呈报，由营销中心负责记录呈报；d) 当面呈报：一是，分公司负87、责接受顾客或相关方的呈报；二是，营销中心负责接受顾客或相关方的呈报。5.2.3 主管部门通知的，由营销中心负责接受通知并记录。5.3 缺陷产品鉴定5.3.1 缺陷产品鉴定原则5.3.1.1 经检验机构检验安全性能存在不符合相关产品的技术法规和国家标准的。5.3.1.3 因设计、制造上的缺陷已给用户或他人造成人身、财产损害的。5.3.1.3 虽未造成用户或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。5.3.2 缺陷产品鉴定部门5.3.2.2 对于国家有规定责任主管部门的，需要由国家规定的主管部门负责鉴定产品缺陷信息。5.3.2.2 对于国家没有规定责任主88、管部门的，由公司研发中心、质量中心、分公司的技术部门联合鉴定产品缺陷信息。5.4 确定产品缺陷影响范围5.4.1 研发中心、质量中心和分公司的技术部门负责完成缺陷产品的危险等级，及缺陷产品伤害的发生几率预测。5.4.2 营销中心、营销中心负责分析产品的销售范围、市场保有量等。5.4.3 财务中心和分公司负责分析若产品伤害发生，有可能造成的经济损失，以及商誉损害程度的初步分析。 6 产品召回实施程序6.1 制定召回计划 经有关缺陷鉴定、检验证实产品存在缺陷时，营销中心组织质量中心、研发中心、营销中心和分公司制定产品召回计划。 缺陷产品召回计划内容包括：有效停止缺陷产品继续生产的措施；有效通知销售89、人员、代理商、经销商停止缺陷产品销售的措施；有效通知相关用户有关缺陷的具体内容和处理缺陷的时间、地点和方法等；客观公正地预测召回效果。6.1.3 对于有国家标准要求的，需要上报至主管部门得到批准后方可实施。6.2 召回实施 营销中心和分公司负责产品召回的实施。 行政部负责缺陷产品召回公告的公开发布。召回公告内容包括产品存在的缺陷、可能造成的损害及其预防措施、召回计划、热线电话和受理地点、时间等。 在召回公告发布之日起，开始实施召回，并在召回计划时间内完成。6.2.4 对于有国家标准要求的产品，公司还需要向主管部门备案，按照国家规定实施召回。 营销中心及分公司相关部门应当立即通知生产部门立即停止90、生产有关产品，在5个工作日内通知销售人员停止销售有关产品，在10个工作日内将产品存在的缺陷、可能造成的损害及其预防措施、召回计划等，以有效方式通知销售商和用户。6.2.6 对完成召回的缺陷产品，营销中心和分公司应填写“缺陷产品召回记录单”（格式见附录A）。召回记录单一式两份，一份交用户保存，一份由公司保存。6.2.7 公司须设置热线电话，解答各方询问，并由IT部在指定的网站上公布缺陷情况供公众查询。6.3 召回监督 公司售后服务体系管理委员会和售后服务体系管理领导小组负责对缺陷产品的召回程序进行内部监督，对召回效果进行评估，并提出处理意见。6.3.2 对于国家有规定责任主管部门的，主管部门应对91、公司的召回进行监督，并对召回效果进行评估，并提出相关的处理意见。如果主管部门认为公司所进行的召回未能取得预期效果，需要再次进行召回，或依法采取其他补救措施。6.4 召回财务预算 财务管理部负责缺陷产品召回财务预算工作，分公司协助完成。 财务预算主要包括有关产品缺陷鉴定、检验等费用，以及缺陷产品给公司带来的所有经济损失。6.5 召回终止6.5.1 当召回计划在规定时间内有效实施，且召回效果经国家主管部门或公司主管部门评估合格后，产品召回终止。6.5.2 召回结束后，营销中心和分公司负责对召回实施情况统计，财务中心负责对召回经费进行决算统计。6.5.3 营销中心组织分公司实施召回满意度调查及市场影92、响评估，通过向顾客发放调查问卷等方式获取调查结果。6.5.4 对于召回过程的记录，根据各责任部门职责，按照程序文件xx-P-01进行管理归档。 7 记录7.1 缺陷产品召回记录单，格式见附录A。附录A（规范性附录）缺陷产品召回记录单产品信息产品名称产品型号合同号出厂编号顾客信息单位名称联系人联系地址联系方式召回信息召回负责人召回日期缺陷处理制造部门名称处理方式维修 更换零部件 整件产品回收备注编号： 注：召回记录单一式两份，一份交用户保存，一份由公司保存。9 基础设施管理程序xx-P-091范围本标准规定了公司售后服务基础设施的管理职责、工作程序和要求。本标准适用于公司售后服务基础设施的管理。93、2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1售后服务场所包括销售公司门的办公场所、服务场所，例如办公场地、维修厂房、仓库等。2.2计算机类设备包括公司计算机管理系统、通信设施、信息网络等。2.3售后服务设备包括售后服务活动所需的工具、设备、和备品备件等。3职责3.1 售后服务场所由技术工程部和营销中心负责归口管理并组织实施。3.2 计算机类设施由企业信息中心负责归口管理并组织实施。3.3 售后服务设备由质保部负责归口管理，各使用单位组织实施。3.4 各单位的责任部门负责更新基础设备清单并归档保存。4要求4.1 各单位的售后服务基础设施应达到和满足售后服务活动的要求。4.2 售后服务场所和相关94、设施的管理按不动产管理制度规定执行。4.3 计算机类等设备的管理按计算机类设备管理办法规定执行。4.4 售后服务设备管理4.4.1 根据售后服务活动的需要添置必要设备，外购设备应按公司规定办理技术改造实施申请手续，采购的设备在投入使用前进行验收和鉴定。售后服务设备的采购按设备采购管理办法执行。4.4.2 售后服务设备要定期进行保养、修理和鉴定，确保设备符合使用要求，具体按设备维护和保养规定执行。4.4.3 现场设备应及时标注设备状态，合格设备应标识“完好”，否则标识“不完好”。4.4.4 各单位应对设备实行定机、定人管理，设备主管领导要做好督促检查工作。4.4.5 各单位应提供设备使用的安全保95、障措施，对于涉及安全的设备应进行标识。4.4.6 各单位应每年更新“售后服务设备清单”（格式见附录A）。4.5 各相关单位对相关的文件、资料、记录应妥善保管，进行归档。5记录售后服务设备清单，格式见附录A。附录A（规范性附录） 年售后服务设备清单编号设备名称用途购置日期设备是否完好责任部门备注10 废弃产品管理程序xx-P-101 范围本标准规定了公司废弃产品的识别、处置等管理制度。本标准适用于公司生产的废弃产品管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。中华96、人民共和国环境保护法固体污染防治法3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1废弃产品是指在服务活动中产生的废弃材料、零配件、塑料、污染物等可能涉及安全和环境保护的物品。4 职责4.1 根据产品的特性，公司识别的主要废弃品为 。针对国家尚无相关强制要求，以公司制度为准。4.2 产品在销售给顾客后由顾客所有，维修时，服务部门负责对废弃产品情况进行建议。4.3 涉及到处理废弃产品的回收或处置时，必须遵守中华人民共和国环境保护法、固体污染防治法及国家有关安全和环保的规定。4.4 公司在有关说明书、培训等提示对废弃产品的处理方法和要求，并有效告知顾客。 八、服务规范及制度文件1 售后服务管理办法197、 目的为了不断提升服务质量，增强服务人员的主动性和快速反应能力，最大限度地满足用户需求，提高市场竞争力，特制定本制度。2 适用范围股份公司（以下简称公司）各利润中心、各子公司。3 职责与职权3.1 质保部长对本制度的全面实施负领导责任。3.2 质保部以下简称服务部）负责本制度的控制与保持，并负责协调本制度涉及部门的相关工作。3.3 生产管理部负责自制三包件的评审制造、返修泵的维修、退换货产品的及时拆解等工作。负责退换货的运输、卸货、接货、入库等工作，负责三包件和退换货库房手续的办理。3.4 供应链管理部和生产管理部负责各自职能范围内外购三包件的评审，用户指定产品、非合格分供方产品、贴牌产品的服98、务协调，三包和退换货物资的清退等。3.5 市场营销部负责提供VIP客户回访明细（按A、B类客户分类）、按时填写并录入客户安装调试信息表（详见记录）、涉及到服务工作的业务人员协调。3.6 财务管理部负责各种服务费用、差旅费、服务考核等账目处理工作。4 定义4.1 泵类产品三包期： 输送介质为清水（或无颗粒、无腐蚀的污水等）系列泵三包期：产品自调试之日起十二个月（调试日期需要有效证据证明），但最长不超过自出厂之日起十八个月（机封和轴承保修期为自产品出厂之日起十二个月，以产品出厂标牌为准），因产品质量问题产生的维修服务。 输送介质为化工、石油、腐蚀性液体、105度以上液体等系列泵三包期：产品自调试之99、日起十二个月（调试日期需要有效证据证明），但最长不超过自出厂之日起十八个月（机封和轴承保修期为自产品自调试之日起六个月，但最长不超过自出厂之日起十二个月，以产品出厂标牌为准），因产品质量问题产生的维修服务。恶劣工况条件下，机封及过流部件材质的保修期视具体工况按行业标准另行约定。 输送介质为矿浆、颗粒等系列泵三包期：产品自调试之日起六个月（调试日期需要有效证据证明），但最长不超过自产品出厂之日起十二个月（以产品出厂标牌为准），因产品质量问题产生的维修服务。机封及过流部件材质的保修期视具体工况按行业标准另行约定。注：公司产品自身及安装使用说明书已标明注意事项，因用户维护不当（盘车、加油等）、安装不100、当造成设备故障不属产品质量问题，需业务员协调，协调不成单独申请。4.2 电气类产品三包期：4.2.1 常规电气类产品：自调试之日起十二个月（调试日期需要有效证据证明），但最长不超过自出厂之日起十八个月（以产品出厂标牌为准），因产品质量问题产生的维修服务。 非常规电气类产品：如柴油机、变频器、PLC、触摸屏等，此类元件大多为知名品牌，各个厂家对其保修期限及服务方式都有不同规定，其服务模式都是固定的且带有强制性的，不会因用户而改变。a.柴油机设备：规定保修期按厂家发货之日起保修期一年，部分零部件如喷油器总成、充电发电机、启动电机等只保修三个月；滤芯、垫片、塑料件等不三包；且用户必须按柴油机说明书进101、行维护保养。b. 三菱、富士、三肯等非常规变频器、触摸屏、软启动器、PLC等产品三包期12个月，且以厂家发货日期为准，三包期内故障须返厂维修。4.3 特殊领域产品三包期：鉴于地铁、产业集采、热电供暖、水利等领域的特殊性，对于以公司名义与直接用户签订的该类项目合同，在本制度规定的产品三包期限范围再顺延六个月。 4.3 用户指定产品、非合格分供方产品、贴牌产品三包期：4.3.1 用户指定泵类配套产品：如博格曼机封、艾志机封、西门子电机、湘潭电机等，通常属全款提货，保修期自厂家供货之日起一年。4.3.2 贴牌产品：公司样本产品由长期委托合作方生产的，其三包期按供应链管理部提供的质量保证及服务协议执行102、。4.3.3 代购产品：非xx生产又不贴xx标牌，但用户要求由我方代购，其售后服务由办事处协调用户自行处理，其三包期以生产管理部在合同评审时注明的保修期限为准。 4.4非三包期范围的售后服务：在三包期内非质量问题造成的设备维修及超三包期产品的维修服务。4.5 非质量问题：因用户不按说明书正确操作、选型有误、安装（接线）问题、环境潮湿、超载运行及小流量运行、汽蚀、机封干磨、水质差机封积垢、安装时同心度未调整好造成部件损坏、填料漏水、管路杂质造成机封及过流部件损坏等为非质量问题。4.6 一般质量问题：通过维修可一次性处理好的质量问题（如机封、轴承更换等）。4.7严重质量问题：通过维修一次性处理不好103、，属明显制造或设计缺陷形成的质量问题。5 组织机构与职责分工5.1质保部设主管（一名），内勤（综合管理员、退换货管理员、客户联络员）等岗位，根据区域设立若干驻外服务中心。5.2 质量服务主管职责：5.2.1服务工作：负责主持部门内外售后服务各项工作。主要负责处理外部服务焦点问题；重点项目的沟通协调及安装调试等工作，必要时去现场，协助市场营销部门顺利完成整个项目。5.2.2 计划管理：根据公司的营销战略制定公司整体服务计划，不断完善公司售后服务管理制度，建立健全公司售后服务网络。5.2.3 队伍建设：采取多种形式，对服务人员的服务技能及素质进行培训，提升综合素质，负责对质保部外部人员的日常管理、104、考核与激励，保证售后服务网络的正常进行。5.2.4 质量改进：积极配合部门对外部反馈的典型质量问题进行原因分析、制定解决方案及纠正措施，列入改进项目进行跟踪实施验证，坚持持续改进提高产品质量，使外部质量损失额逐步下降。5.2.5 技术支持：为客户提供产品使用指导，与客户进行技术交流，及时了解售后产品状况，提供解决方案。5.2.6 费用控制：认真审查每项费用，合理安排服务人员行程，按预算要求控制好差旅费、三包服务费等费用 。5.2.7 维保服务：广泛宣传并积极承揽维保业务，做好维保服务各项工作。5.2.8 市场问题处理：关注市场，不断提升客户服务质量，提高售后服务满意度，对外部焦点质量问题现场协105、调处理。5.3 客户联络员的职责（简称客服）5.3.1 服务模块流程类：根据客户提出的质量类问题投诉申请，在易飞服务模块中建立服务请求单；根据相关服务流程处理，跟踪处理结果并录入。根据易飞服务模块维修合同约定的日常保养计划，定期执行自动生成巡检保养单作业，并通知服务人员进行设备巡检，跟踪并录入巡检结果。5.3.2 回访类：现场服务卡的100%回访、录入：对根据服务人员每月返回的服务卡生成服务回访单进行电话回访，将服务人员服务活动的真实性、服务质量、服务满意度等情况记录入服务回访结果。对回访有效的现场服务卡录入易飞服务模块，并计算服务人员工作量。服务人员短信回访：对照服务人员当天提报的短信内容，106、凡与产品异常信息报告等资料不相符的回访用户或业务人员，并把回访结果填写至回访短信记录表中。对服务人员返回的VIP客户回访登记卡、参与维保项目信息登记表内容进行电话回访，并录入回访结果。对销售部门提供的设备到货、设备安装信息进行电话回访跟踪，并录入服务模块安装验收单中。5.3.3 审核、统计、整理类： 对异常信息申请要件，对照服务卡逐一审核，若对应不起来，则现场服务卡作废，按产品异常信息报告中申请零件价值加倍考核。 对服务人员进行报销单审核，根据服务人员每月返回报销单，对照短信、现场服务卡、异常信息等，逐张审阅，凡对应不上不予报销。 对三包期外服务卡审核，落实用户及业务经办人，严查三包外收费。 107、统计部门所有参与维保项目信息，按服务制度进行考评并计算奖励。 统计部门所有“VIP客户回访登记卡”，按服务制度进行考评并计算工作量提成。 把服务部参与重点项目中反馈问题及时反馈给各部门，整理汇总处理结果，对所有文档资料整理备案。 对所有服务人员建立月度档案，包括短信、服务卡、异常信息、工作总结、外部反馈、VIP客户回访登记卡、参与维保项目信息登记表及各区域销售总监、部门根据个人工作态度、技术水平、工作效率等综合测评，按以上综合考核得分计算当月工作量，每季度考核汇总报部门负责人。同时通报给外部服务人员或提供外部服务人员查寻。 每月整理外部反馈问题，整理月度服务通报并报部长审核后，通过工作流审批后108、发布。5.3.4 传递类：异常信息报告、传真件的登录、传递及跟踪：接到外部反馈的异常信息、传真件后，登入易飞服务模块，需批复费用、开三包的交相关领导签字审批；需配套机封厂家、外协厂家发件及派人处理的，跟踪处理情况。5.3.5随机资料类 根据负责销售区域的订单要求、用户或业务人员申请等，收集准备订单随机的技术、质量、采购等资料，并按规定时间传递给市场营销部跟单员。5.4综合管理员的职责5.4.1 三包件发出： 对照产品异常信息报告，对需要发放三包件的具体品号信息的查询。根据易飞服务模块开具三包单、签字、盖章、领件、发运及追踪。 对有特殊要求或无库存的三包件，找相关部门相关人员评审，确定和协调供货109、日期，通知办事处或销售公司。后期追踪泵件的到件情况，件到后及时领用、包装、发运。5.4.2 建立三包件台帐： 相关三包单据的录入及分类汇总并建立台帐，以便退回的旧件返回后能及时冲账。三包外收费后，协调财务部冲减质保部三包费用（质保部以三包形式领件维修，收取的费用冲减三包费）。三包件发运及返回费用（含质保部发运、成品库发运）的审核（核对产品发运通知单及发运去向），对三包件费用的准确性和完整性负责。5.4.3 三包旧件追回：对需返回查实原因、鉴定责任的三包旧件（包括电气件、机封及如电联不同心、供货材质不符等）的追回，销账及销退签字手续的办理、销退单据的开具以及入库，并协调财务完成冲减服务三包件费用110、，协助质量服务主管降低服务成本。对所有返回旧机封整理销账、标识，附原异常信息报告申请单交部长牵头进行原因分析后以厂家分类、汇总规格及数量后开三包销退单转供应链管理部或生产管理部退库房、办理冲账手续。对于“三包”件，通过质检员检验与“产品异常信息报告”内容不相符的，损失由责任者承担10-20%，该损失每月列表报部长审批并跟踪处罚情况。5.4.4 费用管理： 建立外部申请费用台帐，外部现场服务费按领导批复的结果分类汇总归档及录入，保证申请人员报销的唯一性和准确性。 服务人员差旅费报销单初审，纠正后转客户联络员审核，转相关部门领导签字，转财务计算，财务管理部录入冲账，录入并建立台账，并对其负责。对服111、务人员挂账查询及借款、打款手续的办理。 外购配套厂家三包件的协调提供及返回接收反馈。对厂家承担的现场服务费的报销：由电机及外购件等配套厂家承担维修费用的，将厂家签字的传真底联建台帐并存档，按财务规定及时与厂家结算费用。重点项目服务费用的专项记录及存档。5.4.5 资料整理： 对客户联络员在易飞服务模块登录的产品异常信息反馈的质量问题按产品种类、质量问题分类整理、统计，为相关部门提供完整的外部质量数据，对信息的完整性负责。配合客户联络员整理异常信息报告，协助客户联络员整理客户满意度调查报告。股份公司产品整机档案卡录入。5.5 退换货管理员的职责5.5.1 退换货问题处理： 退库换货申请的受理： 112、退库换货申请的审批、传递、录入：要求当天将审批结果传真申请人并存档；及时追踪相关部门处理进度，对协调不了的及时报质量服务主管处理。协调退货接收及鉴定、退货帐务的管理，退货销退手续的办理。在销退手续完整的情况下，物资库接件不签收及接件后不按时销退审核的，视情节对责任者考核50-200元，由生产管理部部长分解。退回件供应链管理部不按时退回分供方，视情节对供应链管理部考核50-200元。该考核每月列表报领导审批并跟踪处罚情况。 按销退产品管理制度规定，根据领导审批对非质量问题退货收取的退货费，协调退货单位签字、盖章确认（办事处签字即可，代理商必须提供签字、盖章原件），属办事处退货的冲减办事处订单奖：113、持办事处签字的费用确认单由质量服务主管确认冲减相关费用转财务签收。属代理商退货的协调提供盖章原件并汇款：复印件留底将原件转财务管理部作为扣款的原始凭证，财务管理部接原件后在复印件上签字证明原件移交财务，并对收取的退货费记账。 换货发出按规定时间未退回产品的追踪及考核，当月发生的退货损失按厂价作为成本列明细汇总损失价值，每个月5日前将考核明细整理后转客户联络员列入服务月度通报 。5.5.2 电机、外购配套产品问题处理：外部反馈的信息20分钟内传真至供应商并电话跟踪协调厂家派员，将协调结果及时传递办事处或服务人员，按厂家承诺时间及时追踪直至问题彻底解决，并得到用户服务满意的认可。现场需厂方承担费用114、的协调厂方签字确认，将厂方的确认及时传真费用申请方，费用确认底联转综合管理员存档以备报销，对无法协调的转供应链管理部部长协调处理。对质保部转入供应链管理部需继续跟踪，责任部门仍协调不力的，每发生一笔，考核责任部门负责人500元。对公司外购配套产品合格分供方不签订质量保证及服务协议的，每发生一笔，考核供应链管理部200元；上述考核每月列表报部长审批并跟踪处罚情况。5.5.3 返修泵问题处理：接货后填写产品维修通知单，标明用户名称、产品型号、质量问题（附服务人员现场落实的产品异常信息）、要求完工时间等，注明由本部门质检会同技术、生产针对问题分析原因及整改措施，必要时由技术工程部制定维修方案（记录在115、服务ERP系统中），转生产管理部评审完工时间，办事处有异议的要协调生产管理部重新评审，协调有困难时报部长协调，货好后填写发运通知单及出门证等发货手续转物流部门及时发出。 根据车间提供的维修明细填写报价单经部门主管审核后传给用户，用户书面确认接受报价后即可通知生产按时完成维修，发货前协调用户付清货款找财务开发票走账，三包收费的发票记账联由部门主管签字冲减服务三包费，转公司总经理审批，审批的记账联复印转三包管理员月底与财务核对确保冲减服务三包费。 5.5.4 其他配合工作： 配合三包管理员领发三包件。 配合客户联络员对产品异常信息、传真件进行传递，负责每周末把部门所有纸质版异常信息、退换货单据转部116、长审阅。5.6 服务人员职责： 5.6.1 负责所辖区域的整个公司产品（含三包期内和三包期外）的指导安装、调试及其他问题的处理。5.6.2 填写产品异常信息报告：对三包期内产品的初步故障判断原因及责任界定，按标准化格式如实填写产品异常信息报告申请换件并及时维修。5.6.3 现场拍照取证：凡现场目测所能发现的问题一律现场拍照或视频取证发电子邮件给质保部，邮件将问题用文字描述清楚。5.6.4 填写现场服务卡：服务工作完成后，按要求填写现场服务卡，服务人员每次服务活动（含三包期内和三包期外）必须以“现场服务卡”作为依据。5.6.5 发送服务短信：服务人员每天发送短信到服务部的短信平台上，汇报当天的服117、务活动并提供服务对象的联系人及联系电话。5.6.6 定期回访：根据市场营销部门提供的回访明细，定期进行回访，并认真填写“VIP客户回访登记表”（详见记录5），通过回访真实地了解客户对公司产品的意见和建议，对客户反馈的问题及时解决。5.6.7及时与办事处沟通：服务人员接到指令离开辖区或到新的辖区都必须与两地辖区办事处或销售公司取得联系,并把每次服务活动处理结果以短信的形式汇报给所属业务员。5.6.8提交工作总结：服务人员的月度工作总结，包括当月主要工作情况、工作中存在的问题和不足、本月个人的收获和提升、下个月的主要工作思路、以及总结服务过程中发现的产品质量问题，并对当月出现的质量问题列出明细，将118、用户对产品服务要求，发生问题的时间、用户名称、联系人、联系电话、设备型号、问题现象、问题原因、解决措施、解决结果等标明，并提出合理化改进方案。5.6.9供暖期及质量问题集中发生时外部服务人员不能满足客户需求时，生产管理部门必须协调有经验的装配人员到现场服务。5.6.10临时抽调装配人员外出服务，服务部门要对派出人员从安全健康、服务技能、服务工作流程、服务行为规范等几方面内容进行培训（内容详见外派服务人员培训记录单），培训合格后方可外派。5.6.11公司外聘售后服务人员，一经录用其薪酬及管理按公司服务人员待遇及本制度执行。公司将定期对外聘服务人员进行免费培训，结业合格后，由质保部备案，发放统一的119、上岗证书。6 三包件及服务费申请的业务流程股份公司所有产品服务一律归口到质保部，股份公司所有三包单只能由质保部开具，其他任何部门不允许私自开三包单。6.1 股份公司制造的产品6.1.1 三包件申请正常服务流程a.由专职服务人员（或业务员）负责现场查实并填写产品异常信息报告，传给质保部。b.客户联络员核对，需发件的由质保部主管审批，300元以下（含300元）的由部门主管签发，300元以上的由部长签批。c.三包管理员对应产品编号，按审批意见开据“三包”单，责任部门评审并签字. d.三包管理员持 “三包”单到库房领件并发快件，凡属能发快递的小件由部门发件，部门主管对照三包单确认是否相符并在三包单上签120、字。需发货运或大客的大件转物流部门包装并附三包单及发运通知单，由质检员对照三包单确认是否相符并在三包单上签字。发运班检查三包单及发运通知单手续齐全，当天（最迟次日）发出三包件。e.客户联络员跟踪处理结果并记录。6.1.2 现场服务费申请流程：a.由服务人员填写“售后服务人员现场服务费申请表”，传给质保部 。b.服务部负责人查实问题的原因及责任，初步判定责任归属并审核费用的合理性，费用300元以下的由部门主管审批；300元-1000元以上的先由部门主管给出处理意见，报部长审批；1000元以上（含1000元）由部门主管、部长分别给出处理意见，报总经理审批。c.无法判定责任的，先维修，待服务完成后，121、由服务人员填报产生问题的原因分析报告，由质保部考核及纠正。无分析报告（含服务卡）的不予报销现场服务费用。6.1.3 购件费用申请流程a.现场维修急需购件的，由服务人员或业务员填写产品异常信息报告，注明购件的费用预算。b.部门主管审核购件的必要性，并向供应链管理部或生产管理部咨询采购成本后签署意见,按上述审批权限审批。c.客户联络员跟踪处理结果并记录。6.2子公司制造的产品、外购泵、电气外购件6.2.1三包件申请正常服务流程a.办事处或服务人员填写异常信息，传给服务部。b.股份公司质保部签署意见，传给子公司服务部门、外购泵厂家、电气外购件厂家c.需发件的由子公司服务部、外购泵厂家、电气外购件厂家122、负责领取并按发运规定自行发出。d.质保部客户联络员跟踪处理结果并记录。6.2.2现场服务费申请流程：a.由服务人员填写“售后服务人员现场服务费申请表”，传给股份公司质保部。b.质保部负责人审核，传给子公司服务部门审批。6.2.3购件费用申请流程a.现场维修急需购件的由服务人员或业务员填写产品异常信息报告，注明购件的费用预算b.质保部主管审核购件的必要性，并向供应链管理部或生产管理部资询采购成本后签署意见，传给子公司服务部门审批。c.服务部客户联络员跟踪处理结果并记录。6.3 三包销退流程 三包件（电气件、机封、价值一百元以上轴承、及需返回鉴定责任的泵件）自发出之日起30日内返回，有特殊原因需逾123、期返回的提前书面向质保部主管申请说明理由。a.服务人员现场修复后将损坏的机封（电气件）完整地收集并包好，包装盒上做好设备型号、编号及用户名称等标识，按规定时间发回公司。b.服务部综合管理员接收，按返回件的标识信息找出当时要件的产品异常信息报告及三包单核对，在外包装上标明机封（电气件）供货厂家。c.服务部综合管理员开三包销退单，供应链管理部或生产管理部负责人在三包销退单上签字确认，盖财务章；物资库质检人员对返回的机封（电气件）故障鉴定损坏原因，生产管理部保管员对“三包”机封（电气件）手续不全缺件、标识不清等可拒收，但手续完整的必须签收，签收底联返质保部综合管理员，记帐联转物资库微机员，物资库微机124、员凭记帐登录记入物资库三包废品仓，6个工作日内必须将“三包”机封（电气件）退入废品仓，并在6个工作日内审核。财务管理部按物资库微机员录入物资库废品仓的明细冲减品质保部三包件费用，微机员列明细转采购部门，财务管理部监督采购部门30个工作日内开发票将“三包”机封（电气件）退厂家。7 三包期内服务管理规定7.1 所有服务人员要有整体观念，应互相协作，紧密配合，必须服从服务部的统一指挥和调配。7.2 在接到用户急需服务的信息后，服务必须在2小时内给予答复。a.不需换件的要求在8小时内（省外24小时）赶至现场并解决问题。b.需要换件的，在配件到达后8小时内（省外24小时）解决问题。c.对于因各种原因不能125、按用户要求解决的，必须及时向服务部汇报。d.对于技术难度大，现场无法解决的问题，要及时反映给质保部予以解决，未得到质保部指示前不得离开现场，否则按考核规定处罚。7.3 质量问题的服务时效性要求：一般性质量问题需要换件（如机封、轴承、密封垫、断路器、接触器、继电器等）的，在产品异常信息报告传真后六个工作日内必须完成维修，大件（如泵体、联轴器、PLC、变频器等）在十个工作日内完成维修。7.4 现场服务时，服务人员负责现场查实并填写“产品异常信息报告”.a.报告中的“泵工作情况”一栏，必须完整、准确填写，不准遗漏或空缺；b.“反馈信息内容”一栏，必须按照规定，对异常现象进行详细的分析和说明，并提出处126、理意见，必要时，可以另附书面说明资料，或者提供照片辅助说明；c.若因故没有到达现场，则应根据客户描述或电话详细沟通，尽可能填写清楚，同时必须注明“因故未到现场”。d.产品异常信息报告上如要求申请三包配件，必须要有服务人员、业务经办人签字及用户加盖公章(如用户不能在产品异常信息报告上加盖公章，所有办事处销售人员、经销商在接到最终用户的故障报修后，应协调用户出具加盖公章的书面报修函，函件上必须标明水泵或控制柜的型号、出厂编号、故障描述、具体地址、联系人等详细信息），三者缺一不可，不符合上述要求的，公司将不予受理，影响客户服务的由责任者承担。特殊情况，由业务人员书面申请说明原因，质保部将产品异常信息127、报告和书面申请一起送部长审批，经审批同意后，服务部发放三包配件。e.如果因故没有到达现场，服务人员维修完毕后，必须详细填写“现场服务卡”，补充“产品异常信息报告”中没有注明的现场分析说明。对已经申请现场服务费用的，还应该有问题分析报告。“现场服务卡”填写不清、原因分析不到位等等，将不予计算服务卡工作量提成。f.较大质量问题导致发出的三包件全额超过3000元以上的，质保部有权要求办事处业务经办人协调用户出具收货证明。7.5 外部返回异常信息，凡属责任不清或问题较严重者，由质保部组织相关部门拿出解决方案并组织实施，必要时各部门派有经验的技术人员去现场协助处理。7.6 凡是第二次没解决好的现场质量故128、障，质保部必须在当天向部长汇报并对新的处置方案进行分析论证，并在实施前后向部长汇报情况。7.7 凡是外部现场出现严重质量问题或质量事故，质保部必须在当天同时向部长汇报情况，并由部长组织相关部门拿出应急处理方案，向总经理请示后组织实施。7.8凡属公司辞退人员所卖产品（包括通过办事处走货的公司产品），不允许服务人员进行服务。8 三包期外服务管理规定8.1 三包期外服务基本规定8.1.1 用户超三包期外的服务需求、非质量问题的收费及商务沟通一律由当地办事处或经销商负责。8.1.2 办事处或经销商需要服务人员现场服务时，需发传真向质保部申请并提供配件订单，注明用户名称、联系人、联系电话、地址、产品型号129、等信息，质保部按信息及配件订单核实无误后签署派员意见，传真申请单位并告知服务人员执行。办事处或经销商不按程序提供用户详细信息及配件订单，质保部有权不予处理，因此造成一切损失由办事处或经销商负责。8.1.3 服务人员现场服务时按申请再次核实，终端用户不能提供山东xx的发票或合同，服务人员可拒绝为办事处（经销商）及用户提供维修服务并向服务部举报。8.1.4 服务人员执行三包期外服务活动的往返差旅费及补助全额由办事处或经销商承担。现场需吊装、雇人等产生的费用及需要用户配合的情况都由办事处或经销商协调，否则产生的费用全部由办事处或经销商担。8.1.5 服务人员修复后必须填写现场服务卡并由用户及办事处（130、经销商）签字，否则视为服务未完成。8.1.6 服务人员现场服务卡计算的工作量提成，质保部经过营销部长、部门部长、总经理审批后，全额冲减申请单位或业务人员的订单奖。8.1.7 服务人员不允许以任何形式收取服务费及销售配件，办事处或服务部授权的除外。未经服务部许可的三包期外服务活动，服务人员所有费用不予报销，工作量不予计算，且按干私活加以处罚。8.2 特殊情况三包外服务管理规定营销系统反馈较多问题：公司不少产品因发货较晚、安装调试延期、合同签订质保期较长等原因，出现配件故障后，按公司制度规定已过三包期，服务部让业务人员协调客户购买或由业务人员购买，但很多业务人员不予处理或处理不及时，造成客户不满，131、最终影响货款回收。针对上述情况，公司决定按特殊领域服务政策执行，即超出公司规定三包期，若出现销售单位和用户不承担费用时，公司将首先解决用户问题，由服务部通知销售部直接下达配件订单，列支相关办事处或业务经办人。价格按以下原则执行：常规泵类产品按公司配件出厂价部分下浮35%，电气类产品及特殊配置产品按公司结算价。配件发出后,服务人员第一时间现场维修,分析原因及责任并沟通好用户,处理结果当日反馈给业务员。8.3 收费标准8.3.1 办事处或经销商配件销售的合理价位为厂价的1.32.0倍之间，否则因报价过高引起用户投诉由责任者承担责任。8.3.2 除配件外，需加收服务费，服务费按产品价格（销售价）的5132、%以下（含5%）收取，现场需搭架子吊装（泵类）或复杂整改（电气类）服务费可按产品销售价格的10%收取，用户不接受服务费的可加在配件报价中。8.3.3过三包期产品转清欠需服务的，由清欠员单独向营销部门书面申请,营销部门相关领导批示后，现场服务所发生的车票、补助、元器件等费用按公司领导批示执行。9 出口产品服务规定9.1 出国服务的定义9.1.1 出国调试：指合同约定或用户要求由我公司派员到现场指导安装、调试。9.1.2 出国维修：指因质量问题用户要求我公司派员出国维修的。9.2 出国服务的费用9.2.1 出国调试的收费： 9.2.1.1 出国往返路费：国内出国口岸至国外目的地的往返车、船票、机票133、及非公司原因造成人员滞留国内（人员集中等原因）期间的费用由用户承担，协调不成的由订货单位（国际业务部或办事处，下同）承担。9.2.1.2 劳务费（含服务人员的补助）：标准按600元/天收取，天数按在国外实际天数计算。9.2.1.3 商务合同应约定服务天数及具体服务行程安排，在约定天数以内的按600元/天收费，因用户工期等非质量问题超过约定服务时间的，则按1000元/天单独收取费用，特殊情况报总经理审批。9.2.2 出国维修的收费：9.2.2.1 合同有约定的，按约定执行。9.2.2.2 合同未约定质量问题的处理方式，而用户要求我方派员出国服务的，原则上要单独向用户收取出国服务的费用，收费标准按134、出国调试的收费标准执行，用户不承担的由订货单位向总经理提出申请，服务部按总经理批示执行。9.2.3 出口到亚、非、拉等传统的第三世界国家和地区的劳务费按以上标准收费，出口到欧洲、北美等发达国家和地区的劳务费按以上收费标准的2.5倍执行，特殊情况报请总经理及董事长批示。9.2.4 订货单位下订单时注明服务费用的总额及服务天数，合同明确的按照合同执行，不明确的需在订单注明或单独说明出国服务费用总额及服务天数，经总经理审批后执行。9.2.5 财务管理部评审时按收费标准审核收取的服务费用是否符合收费标准，同时收取的服务费不计销货单位的订单奖、销售额、订货额和回款额。9.2.6 出口合同若明确约定需要出135、国服务时，营销部门（或国际业务部）评审时应找质保部评审，一方面审核服务条款及需求，另一方面评估服务资源是否能满足用户要求，否则后期出现服务纠纷由营销部门（或国际业务部）承担责任。9.2.7 收取的服务费计销售收入，即营销部门订货的计营销部门销售收入，国际业务部订货的计国际业务部销售收入，服务人员发生的服务费用列支销售费用，即营销部门订货的列支营销部门销售费用，国际业务部订货的列支国际业务部销售费用。9.3 出国服务报销9.3.1 国内外往返路费按实际发生的报销。9.3.2 办理出国护照、签证及与之相关的费用按实际发生报销。9.3.3 补助的标准9.3.3.1 国外工作期间食宿、交通自理的，补助136、标准按借款与报销管理制度执行。9.3.3.2 国外工作期间食宿、交通由国外用户承担的，补助标准150元/天（以人民币计）。9.3.3.3 国内的补助标准按借款与报销管理制度执行。9.3.4 报销流程：a.服务人员报销时附办事处合同、订单或出国服务费用说明及用户签字确认的现场服务卡或调试完工报告。b.质保部主管按标准审核，部长审批后，总经理批准列支销售费用。c.销售内勤录入列支销售费用，财务报销。9.4 其他规定9.4.1 出口合同应明确服务方式、服务费用及质量纠纷处理办法并在商务合同条款中单独体现，订货单位应负责办理服务人员签证所有事宜，否则出现问题由订货单位负责。9.4.2 服务人员出发前订137、货单位协调用户提供国外工作期间每天的工作计划书（包括工作内容、时间、工作联系人等,否则后期出现纠纷由订货单位负责），双方严格按计划内容工作，因用户工期或现场不具备调试条件等非质量问题而发生的实际服务天数超过约定的服务天数，超出的天数由订货单位协调用户承担，否则订货单位承担。9.4.3 订货单位须协调用户应提供在国外期间日常生活及工作上的必要条件支持，应保障服务人员的人身安全。（必要时须购买人身保险）9.4.4 “三包”期内因产品质量问题换件的，公司负责提供“三包”件及发出“三包”件的国内运费。9.4.5 因产品质量问题由用户自行处理的费用，公司只承担按国内工时费标准计算的部分，多出部分由订货单138、位协调处理。9.4.6 因产品质量问题造成用户索赔的，原则上不得超过订货金额的50%，并且由订货单位协调将产品退回公司进一步鉴定，运费公司承担，对索赔额度超过10万人民币的公司派员现场鉴定并确认问题及责任。9.4.7 订货单位发三包件的国外运费及质量问题造成用户要求赔付（含用户自行处理的费用及质量索赔费用）的费用，质保部请示分管领导，根据质量管理相关制度考核责任者并冲减责任单位利润（订单奖）。9.4.8 针对出口项目中配套电机、柴油机现场安装、调试、维修费用较高，要求供应链管理部或生产管理部在预评审时，由供应商明确可承担的相关费用。市场营销部通知业务员，业务员与用户协商谈判。要求各部门严格按上139、述规定执行，否则由责任部门承担一切责任。10 外购配套产品服务规定10.1 签订质量保证及服务协议10.1.1 外购配套产品（主要指电机、机封、轴承、柴油机、主要电气元件等）供货厂家必须与公司签订质量保证及服务协议，由供应链管理部或生产管理部负责签订，并把所有协议复印一份给质保部备案。该协议在双方合作期内有效。10.1.2 协议内容包含：三包期自公司产品出厂之日起十八个月（以公司产品出厂标牌为准）；产品一旦出问题必须24小时内发出备用件，需现场服务的厂家必须12小时内派人处理，否则所有损失由供货厂家承担。10.1.3 凡外购配套产品，其协议内容不能响应公司对客户的保修承诺时，供应链管理部或生产140、管理部必须报其分管领导及总经理审批，批准后修订协议内容并备案，并及时通知营销部门（办事处业务人员）、质保部，否则因此引起的服务纠纷由采购部门承担责任；10.1.4 若发现有外购配套产品未签订质量保证及服务协议，质保部将考核采购部门并限期补签，在协议签订之前，该供应商产品停止验收和入库。10.1.5 如供货厂家直接为用户更换或维修产品，费用由供货厂家承担，但不能影响用户生产使用。一旦用户投诉，将对供货厂家进行考核，并列入当月质保部考核通报。10.1.6 对用户指定产品、非合格分供方产品、贴牌产品、超出外购配套产品协议约定期限等情况：采购部门在产品报价或合同评审时必须注明其保修期限（含无质保金的情141、况），传递给质保部和营销部门。对于报价阶段，由采购部门直接通知询价人员保修期限；对于合同评审阶段，由营销部门评审员及时告知办事处，由办事处协调用户书面确认，相关业务人员签定合同时要按采购部门提供的保修期限与用户沟通并达成一致，否则引起服务纠纷由办事处承担责任。10.1.7 代购产品：非xx生产又不贴xx标牌，但用户要求由我方代购，其售后服务由办事处协调用户自行处理，但采购员在合同评审时必须注明代购产品原则上的保修期限，由合同评审员传递业务员协调确认，否则责任自负。10.1.8 上述规定的由采购部门、市场营销部对很多订单的配套产品需要有用户或办事处书面确认的内容：如明确质保期、安装调试费用、国内142、外服务如何约定、质保期内外质量问题如何处理、无质保金（含带款提货等）后期如何服务等，上述内容必须注明并及时转到质保部备案。如果未注明或者没有及时转到质保部备案的，导致后期出现的配套产品问题供应商服务不及时、推诿扯皮等现象，出现损害公司的利益及声誉等问题的，质保部核查责任部门并进行考核，直至承担所有损失。10.1.9市场营销部严格按照以上外购配套产品的服务规定，做好每笔商务合同的审核工作，如果审核不严谨导致出现后续服务纠纷的，也要承担相应责任。10.2 外购产品出现问题处理流程：a.质保部接到故障反馈查实供货厂家，若供货厂家无协议,及时通知采购部门。b.质保部按协议书面传真供货厂家，通知其发件及143、派人事宜。c.质保部跟踪供货厂家书面回复，并协调处理进度。d.质保部多次协调厂家无果转采购部门继续协调，并报营运副总升级协调。e.质保部跟踪处理结果，并在供货厂家当月月度付款计划及月度服务通报中给予相应处罚。11 服务费用承担规定及经销商申请服务流程 服务费用包括：现场服务费、差旅费、外部损失、运费、其他费用等11.1办事处需承担的现场服务费（现场费用、运费、快递费、车间劳务费）： 为减少服务费用，办事处业务人员要积极参与协调现场维修服务工作。非质量问题产生的现场服务费用由业务经办人协调用户全额承担，否则由业务经办人自行承担。经质保部主管审核，部长签字后冲减办事处订单奖，不需申请单位认可。属于144、一般质量问题产生的现场服务费用，业务经办人承担费用的30%。重大质量问题，外部服务人员申请现场维修服务费用的，由业务经办人承担费用的5%-10%（冲减相关人员的订单奖或利润）。 质量问题费用由产品制造方负责，即由股份公司的生产部门及子公司对各自制造的产品质量负责，并按质量问题的责任归属冲减各自的利润。11.2 办事处承担服务人员差旅费（交通费、出差补助）： 由质保部（各利润中心）和办事处各承担50%。 公司产品三包期内服务，由办事处支付单程车船票及部分补助。车船票省内的按实际发生计算，跨省的按所在省省会城市到现场车船票计算（跨省车船票不足100元按实际发生计算；超过100元的按100计算，其余145、列公司）。补助按提供住宿的办事处承担补助25元/天（一类地区30元/天），办事处不得收取除餐费以外的任何其他费用，不提供住宿的办事处按驻外50%补助标准承担50元/天（一类地区70元/天）。但因办事处提供信息问题（如现场不具备调试条件等）导致发生差旅费全部由责任办事处承担。 子公司及股份公司的业务人员销售对方产品，三包期内服务及所产生的费用均由产品制造方负责。 服务人员驻办事处无服务工作期间补助由销售总监提供分摊比例（即所辖区域办事处承担比例，若销售总监不提供则按均摊原则，办事处若有意见须销售总监给予解释）11.3 公司直接管理的联销机构承担服务费用承担，可执行下述四种方案之一：方案一：联销机146、构自行配备售后服务人员。公司负责对配备的服务人员进行免费技术培训和技术支持。a.对于一般质量问题，由自配售后服务人员进行处理，若要求公司派员服务的，现场服务费（承担原则同11.1）、往返差旅费及补助由联销机构承担（承担原则同11.2）。b.对于质量事故和严重质量问题，在自身无法解决的前提下，由联销机构申请公司派员现场处理，经服务部确认后，费用由公司承担。方案二：由xx股份公司派驻服务人员，并由联销机购提供如下：a.为该服务人员免费提供住宿；b.为该服务人员提供每日100元（一类地区160元）补助；c.报销服务人员执行服务的差旅费；d.每年向股份公司缴纳50000元现场服务费。方案三：对联销机构147、原来享受的产品价格优惠政策减少3%，服务费用按股份公司业务人员相关费用承担政策执行。方案四：对上述三种方案均不接受的，其服务费用按下列规定执行：三包期内产品：三包期内电气类产品，联销机构需承担单程路费、每天50元补助（一类地区70元），现场服务费按11.1承担。三包期内泵类产品内，联销机构需承担往返路费、每天100元补助（一类地区160元）、每天100元现场服务费（费用若超过500元，按11.1承担）。三包期外产品：若不需更换配件的，需承担往返路费、每天100元补助（一类地区160元），服务费三天内按200元/天收取，超过三天内按500元/天收取。需要更换配件的，需承担往返路费、每天100元补148、助（一类地区160元）、现场服务费按产品整机价格（出厂价）的3%-5%收取，现场需搭架子吊装或复杂安装的按产品整机价格（出厂价）的5%-10%收取。11.4 联销机构售后服务申请流程如下（三包期内外）：a.联销机构用公司异常信息报告单填写服务申请，并传给质保部。b.质保部落实情况，并签署派员意见。c.服务完毕，根据实际完成情况，质保部给与计算服务费用，并以“费用收取通知单”的形式传给联销机构。d.联销机构在“费用收取通知单”上签字盖章，并在一周内返回“费用收取通知单”原件，由财务管理部直接挂联销机构欠帐。e.服务收费中路费、补助可直接给服务人员，由服务人员协调联销机构直接付费；11.5 本着合149、理利用公司服务资源、对所有用户公平的原则，对联销机构提出的服务请求遵循以下原则：a.联销机构所有服务都要求以异常信息报告单的形式反馈给公司服务部，其他环节不予受理。b.所有服务本着先三包内后三包外的原则处理；c.若服务人员去现场发现因水电不到位等原因导致不能调试，则服务人员撤走，费用按双倍收取；d.每次服务完毕，服务部根据异常信息报告单落实服务及费用收取情况，若联销机构不按公司规定付费，公司有权停止其后期服务要求，由此产生一切后果其自行负责；注:该原则同样适用于股份公司所有业务员。11.6 外购产品（包括部件）及配套产品因质量问题给股份公司造成的所有外部损失由供货厂家承担，质保部把相关损失明细150、转采购部门，由采购部门负责办理。11.7 三包期内返修整机、大宗的三包件、退换货整机及换货大件等的运输，本着节约运输成本和降低费用的原则由市场营销部负责往返运输，运费及相关费用（现场吊装费更换部件费等）由制造方承担，考核由质保部按产品质量控制考核规定执行。上述费用由质保部签字（签字同时记账）后财务走账。11.8 自xx年1月1日起，销售部门经公司批准签订的质保期超过公司规定的合同，质保部按合同规定执行三包服务,但每超半年公司规定质保期的服务扣除业务经办人该业务25%的订单奖（业务员保底25%订单奖）。因执行该类合同导致质保部预算超标，质保部可单独向公司总经理书面申请，并根据总经理批示进行费用调151、整。11.9办事处或业务人员没有按时填写客户安装调试信息表，造成三包期内产生的服务费用，全部由办事处或业务人员承担。12 差旅费报销规定 驻外售后服务人员每人可预支差旅费5000元，票据最长时间不得超过两个月。12.1 办事处不提供住宿的差旅费及补助标准： 二类地区：全体服务人员补助标准100元/天（含电话费及市内交通费补助）； 一类地区：全体服务人员补助标准 150元/天（均含电话费及市内交通费补助），一类地区指北京、上海、广州、深圳（下同）；12.2 办事处提供住宿的差旅费补助标准： 二类地区：全体服务人员补助标准55元/天（均含电话费及市内交通费补助）； 一类地区：全体服务人员补助标准6152、0元/天（均含电话费及市内交通费补助）；注：全体服务人员18时以后出发且没有当日住宿发票的按办事处驻地标准给予补助。12.3 烟威地区差旅费补助标准： 全体服务人员烟威地区补助标准30元/天（若住宿补助标准70元/天，均含电话费及市内交通费补助）12.4 需从车间派员服务的，公司支付派出人员90元/天的劳务费，差旅费、补助标准、工作量提成按专职服务人员执行，公司不再支付车间外修劳务费用。12.5 票据要求： 飞机票必须提前申请，由公司办公室统一订票； 车票要求是微机打印的有效票据，长条票原则上不予报销，特殊情况需经总经理签字。 高铁和动车的一等座及以上的按动车二等座报销、超过三等B的船票按三等153、B报销；飞机票价低于该行程内的动车二等票价或者卧铺硬卧下铺票价的，给与实报实销，高于该行程内的动车二等票价或者卧铺硬卧下铺票价的，按火车票价报销。12.5.1出差报销日清单填写： 按出差报销日清单的标准格式粘贴当日发生的车船票；a.批准人：安排的服务工作的人，即谁安排的服务工作就写谁；b.当日工作总结：将当日的服务的客户、设备型号、问题原因、处理结果；c.该次费用的发生是给谁干的写清楚，办事处能签字的签字，不能签字的要注明由谁承担；d.其它的如时间地点按实际发生填写。12.5.2 出差路途时间一览表填写：a.按车船票发生的时间地点写明，驻勤天数由服务人员自己计算，驻勤补助标准写明金额;b.列明154、质保部与办事处各自承担的金额，办事处承担的部分要细化到业务员。12.5.3 客户联络员审核客户联络员按制度对服务人员的车船票及出差路途时间一览表进行审核，将相符的车船票转部门负责人签字。12.5.4 质保部主管签字质保部主管按费用承担规定及服务人员列明的费用归属审核，在出差路途时间一览表及车船票上签字，由综合管理员转各各利润中心负责人。12.5.5 各利润中心负责人签字各利润中心负责人审核由其承担的车船票及补助并签字确认。12.5.6 总经理签字总经理对长条票、现场服务费、现场购件费签字，需公司承担的飞机票也需总经理签字，总经理不在时也可授权其他负责人代行签字权。12.5.7 财务核算签字后的155、单据由综合管理员转财务出纳按制度核算汇总，协调相关部门分别审核录入并盖录入章，相关领导在批准栏签字，质保部录入后转财务出纳冲账。13 服务人员薪酬计算规定 薪酬=基薪+现场服务卡工作量提成+VIP客户回访提成+参与承揽维保工程奖励+办事处工作协助奖励+日常考核奖罚。13.1 基薪：13.1.1 泵类服务人员基薪： 2500元； 13.1.2 电气类服务人员基薪： 2700元；13.1.3 基薪结合日常考核后每月发放；a.考虑到服务人员原基薪偏低，公司决定取消分级，统一把全体服务人员基薪调整到最高级，并加强日常考核、工作量提成审核环节，充分体现能者多劳，多劳多得原则。b.服务人员可自行申报公司的156、相关技师，按公司相关薪酬制度给予技师补贴；13.2 现场服务卡工作量提成： 工作量提成=现场服务卡工作量定额*提成系数（P*X）*现场服务卡考核系数（K）*区域及部门评价系数（N）13.2.1 泵类产品现场服务卡工作量 维修工作量提成定额（元）： 每台泵提成金额配套功率大小泵解体维修(换轴承、机封、内部零部件) 工作量定额不解体泵维修(调同心、换填料、排放气、指导安装等) 工作量定额提成系数服务卡考核系数22KW以下（含22KW）9022P*XK30KW-55KW11030P*XK75KW-110KW13038P*XK132KW-280KW16045P*XK315KW-560KW20055P*157、XK560KW以上200，每增加100 KW上浮5%80，每增加100KW上浮5%P*XK13.2.2 电气类产品现场服务卡工作量（1）产品现场调试工作量提成定额（元）： 启动方式规格直接起动星角起动自藕降压软启动触摸屏带PLC带接口等提成系数考核系数SDK、DKP30608090100+30+50P*XKSQG、ZKS、DYQ、QWDG6080100120140+30+50P*XkXQZ-W、XQZ-Z、XQZ-I、100120140160180+30+50P*XkRDK、KTG、QBWS-I、DYB120140160180200+30+50P*XkXQZ、XZX、1502002202602158、80P*XkQBWS-W/LII型不带plcII型带plcIII型箱式P*Xk280380480680P*Xk柴油机消防泵组风扇水箱热交换器（移动式）S7-300、S7-400、AB带远程通讯P*Xk外购柜自制柜外购柜自制柜4005006007001000污水提升装置SWS内置式（吹塑单泵）内置式（带plc、超声波）外置式带接口P*Xk150200300+50真空饮水装置SKY400P*Xk高压柜500P*Xk气体顶压DSxx800P*Xk真空泵机组等不带柜带柜手动带柜自动S7-300、S7-400、AB带远程通讯P*Xk300500700+300胶囊200P*Xk投标技术支持按中标200元/159、次（2）电气类产品现场维修工作量提成定额（元）：维修内容功率修改压力、调热继、线松动、复位等换小件、调参数程序、联动、小的整改、验收等安装设备、换大件、大的整改、综合问题的处理等提成系数考核系数7.5kw以下3050120P*XK11-22kw4060150P*XK30-55kw5080180P*XK75-110kw60120200P*XK132-280kw80200260P*XK280kw以上100240400P*XK系数说明：“P”区域维修系数：跨省维修系数-1.5，非跨省区域维修-1； “X”新产品（投放市场不超过两年）、xx滔浦产品、特种泵产品、xx产品、DG泵及外购泵维修系数-1.2160、； “K”现场服务卡考核系数： A级：用户名称联系电话联系人（知情人）到达日期设备型号编号生产日期现场情况故障类型故障原因具体分析处理结果用户评语及建议签字盖章系数1.0；B级：缺项，系数0.8；C级：每缺一项扣0.1，扣完为止； “N”区域及部门评价系数： 每季度计算，即每季度汇总区域综合评价打分（满分100分）及部门综合评价打分（满分100分）得出数值N=（区域综合评价打分*30%+服务综合评价打分*70%）%13.2.3 其他说明：a.拆解等件的服务不计工作量，只对完成维修的计算工作量；b.同一产品两人或多人服务的其工作量按人数均分，即若2人维修10台泵，按提成计算方法每人按5台计；c.161、 凡是服务人员因自身技能问题导致去现场超过两次未解决的，由办事处主任提出书面说明报主管，由主管协调相关人员前往解决。此种情况产生的所有费用，包括前期及后期费用均由公司承担，不与办事处挂钩。d.设备现场调试及维修因现场原因或其他情况导致服务时间过长等情况，部门可根据实际情况适当调整并报部长批准。e.根据自然环境及销售市场的情况，把条件恶劣、服务半径大的地区划为III类地区，并适当提高服务提成比例，提高为原提成系数的1.1-1.3倍，目前暂定III类地区：新疆、甘肃、贵州。13.2.4 工作量提成按考核规定每季度计算，经部门主管审批后结果通知服务人员，年底汇总每季度工作量计算出年度总工作量，部门主162、管结合总工作量及综合评价对不合理的部分向部长提出调整意见，部长审批，报总经理批准后年底发放。13.3 VIP客户回访提成 定义：服务人员根据营销部门提供的回访明细，定期进行回访，并认真填写“VIP客户回访登记表”，公司对有效的登记表进行汇总，给予计算提成。13.3.1 客户联络员每季度汇总服务人员返回的 “VIP客户回访登记表”，填写完整，有用户签字盖章的A类客户每份给予提成70元、B类50元、C类30元；填写完整，用户签字无公章每份给予提成20元，A类客户年度回访中连续同一个人签字只给计算一次工作量；对填写不完整、无用户签字盖章的不给提成；13.4 参与承揽维保工程奖励 定义：公司要求服务人163、员积极争取维保项目。凡属公司前期已供货项目，服务人员去现场调试、维修服务以及客户回访时，应积极与用户沟通、宣传公司原厂配件及维保服务优势，凡促进用户能与公司签定维保协议者，公司单独给予服务人员提成奖励。13.4.1 公司鼓励服务人员参与维保，对有维保意向用户，服务人员应持续跟踪，认真填写“参与维保项目信息登记表”，并告知公司服务部及所属区域销售总监、业务员，所有参与过程需按时间有书面材料在公司服务部备案。服务人员参与维保项目，凡促进用户能与公司签定维保合同，公司单独给予服务人员奖励，合同额在10万以下的按合同额的1%给与奖励；合同额在10万-30万的按1.5%给与奖励；30万-50万的按2%给164、与奖励；50万-100万的按2.5%给与奖励；100万以上的的按3%给与奖励，但最高奖励额度为5万元。该奖励待维保合同签订且按合同进度汇款到公司后，经质保部书面申请，部长及总经理审批后当月兑现。13.4.2服务人员参与维保工程并促进最终签订合同，若服务人员从中起关键作用，经部门提报，部长及总经理审批，服务人员可优先担任该维保项目部经理一职，按公司相关维保政策享受项目经理待遇。13.5 办事处工作协助奖励规定定义：指服务人员完成本职服务工作外，帮助办事处技术答疑、参与投标、接听电话、送样本、接货卸货等与营销业务有关的活动。13.5.1 服务人员每日根据协助情况认真填写服务人员工作协助表，相关业务165、员和办事处主任签字确认后，当日传回质保部。13.5.2 该工作表经客户联络员回访属实，部门主管确认后，给予服务人员单独奖励；该部分奖励由客户联络员计算，并进行月度汇总；一旦查实服务人员弄虚作假，将取消奖励并每次考核300元；13.5.3 工作协助奖励按照每日协助小时计算，具体按每小时5元计算，精确到半小时，每日8小时封顶；同时服务人员当天补助调整为30元。13.5.4 为保证该项工作的严肃性，并根据协助工作收益原则，该工作协助奖励列支受协助办事处并冲减办事处当月费用。13.5.5 该奖励每月计算，每季度汇总，并通报给相关服务人员及受协助业务员（详见下表）服务人员工作协助表：办事处受协助业务员电166、话协助时间服务人员电话详细说明协助工作内容和时间计算服务人员签字：受协助业务员确认签字：办事处主任确认签字：客户联络员回访结果签字：服务主管确认签字：客户联络员计算工作量签字：备注13.6 非驻外服务人员及内勤人员薪金：13.6.1 综合管理员、换货管理员、客户联络员的薪酬实行岗位工资，岗位工资结合每月的考核发放。13.6.2机动服务人员薪金泵类服务人员平均年薪的0.81.3倍，年终由部门主管根据其岗位职责的履行情况等综合考评确定，报部长审核，总经理批准后年底发放。14 服务工作考核规定14.1 单据考核： 服务人员凡是要件进行维修服务的，必须填写“产品异常信息报告”，“产品异常信息报告”必须167、按要求填写，否则每次考核100元；对不按要求填写影响客户服务的，相关损失列个人。“现场服务卡”的返回必须是100%，要件的返回时要与“产品异常信息报告”一一对应，每少一张扣罚50元，同时前去服务的往返差旅费及补助费不予报销。“现场服务卡”经电话回访确认为弄虚作假的每次处罚500元，超过两次下岗。对营销部门提供的回访明细，必须按要求定期进行回访，并认真填写“VIP客户回访登记卡”，每少一张扣罚200元。 办事处自行承担服务的，其用户“现场服务卡”的返回实行主任负责制，即办事处主任对要件服务的“现场服务卡”的返回负总责，每少一张扣罚办事处主任100元，报企划信息部考核。 独立承担售后服务的办事处，168、由质保部依据“现场服务卡”按有关规定标准核算相应薪金，发放给相关办事处维修人员，该费用列支质保部。 服务人员工作总结未按时提交，或者总结内容不合格的考核200元/月。连续两个月不符合要求的，加倍处罚。 服务人员当月的报销单、服务卡、工作总结、参与维保联络单、回访单等要求次月5日前以特快专递方式一次性将原件返回公司，公司承担邮政费用，逾期返回者（以邮局邮戳日期为准）作废，报销单据不予审核报销，服务卡不计入工作量的薪金核算。14.2 形象、服务规范考核： 服务人员每次出差时间不得少于60天，在公司休假时间不得多于7天，返厂前必须书面申请,经部门主管批准后方可返厂，返厂后第二天必须到部门报到，在出发169、指令单开出后必须按规定日期出发，否则每次处罚500元，同时返厂差旅费报销50%。返厂培训期间自由散漫，培训效果差，违反培训纪律等，每次考核300元。服务人员在维修完成后当天发短信给质保部，报告服务完成情况、服务对象的联系人及联系电话，产品编号，业务经办人等，服务短信每少一天及提供不完整导致无法回访的考核100元/天。部门与其在1小时内联系不上者，每次处罚200元。超过1小时的加倍处罚。 不听从部门调遣及工作安排，一次处罚1000元。 外出服务不注意形象，沟通不好，态度恶劣、着装不整及不携带维修工具，一次处罚500元（以举报及回访为依据）。 服务人员对公司辞退人员所卖产品（包括通过办事处走货的公170、司产品）进行服务，或兼修除xx以外的其他产品，每发现一次处罚服务人员5000元。 通过经销商下订单购买配件，查实一次处罚经销商（代理商、销售公司等）5万15万；14.3 三包工作考核： “三包”旧件必须按时返回公司（出口产品及经部门主管确认不需要返回的除外），对于没有按期返回的，按“三包”件原价挂经办人个人帐户。 三包期内的服务及调试，必须保证使用六个月，客户联络员根据ERP备案的现场服务卡进行追踪核查，因服务人员技术水平问题或不负责任导致六个月内出现二次调试或维修，不计入工作量，每次考核服务人员500元，同时差旅费自负。 为骗取“三包”件弄虚作假的，按该件出厂价双倍处罚并下岗。 过三包期的售171、后服务，服务人员不允许销售配件及收取服务费，否则发现一次除没收所得款项外同时处罚5000元，同时下岗。14.4 服务态度及其他考核： 凡接到用户急需服务的信息后，没有按时到位或在到位后没有及时采取有效措施尽快将问题解决的，处罚责任者500元；对不能及时处理的问题不及时向部门请示汇报，而擅离职守造成用户损失及用户索赔的，对于公司派驻的服务人员每次处罚1000-2000元，出现两次下岗。 服务人员因自身水平对于一般问题解决不了,需要部门协调派员的，视具体情况扣罚责任者200-500元，并在服务通报上曝光。 因服务自身原因，部门接到投诉每出现一次处罚相关人员100-500元，并根据情节通报，部长接到172、投诉每出现一次扣罚主管200元，相关责任人500元；独立承担服务的办事处，如发生用户投诉，公司将追究责任人、办事处主任、销售总监等三级责任，并按本条款规定金额给予经济处罚。 对于因服务原因造成媒体曝光，部门主管处罚10000元，部长20000元，公司派驻的服务人员处罚5000元。 内勤人员的职责履行由部门主管要每月抽查，发现缺失或不到位等情况视情节严重进行月度考核。 服务人员实行年度综合评定制，年底由销售总监及部门综合打分，凡排名后十名的公司将根据情况给与考核或调整区域。14.5 服务工作奖励： 由于服务人员在用户服务中表现突出，用户以书面形式予以表扬的每次奖励200元，以送锦旗的方式受到用户173、赞誉的每次奖励500元。 服务人员根据服务实践对公司产品提出合理化建议，列入质量例会整改项的，公司内部加大整改力度，保证同一问题不重复出现。可奖励50-500元，若提出新产品构想被列入公司年度产品开发计划奖励1000-5000元。 服务人员发现公司备案的销售公司、代理商、业务人员销售假冒山东xx商标产品的，应立即取证（拍照、复印用户合同、用户联系人、联系电话等）并上报部门，部门根据取证情况迅速将问题上报部长和董事长，凡取证属实的，经董事长批准后每次奖励有功人员5000-10000元，当月兑现。 一年中表现优秀的服务人员年终可评定为服务标兵，并给与一定的奖励。服务标兵的评定办法：工作量提成及年底174、综合评定居于前十五位；爱岗敬业、勤奋好学、有团体协作精神；获得办事处及用户的良好评价。15 服务用语规范见服务标准化规范制度16 记录记录名称记录编码提出部门审核（批）部门收集时间一式几联归档部门保存期限记录一 现场服务卡17-07-01服务人员质保部随时1联质保部3年记录二 产品异常信息报告17-07-02服务人员质保部随时1联质保部3年记录三 服务人员现场服务费申请表17-07-03服务人员质保部/ 随时1联质保部3年记录四 费用确认单17-07-04服务人员接受服务部门随时1联质保部3年记录5 VIP客户回防登记卡17-07-05服务人员质保部定时1联质保部3年记录6 服务人员参与维保项175、目信息表17-07-06服务人员质保部/各级领导定时1联质保部3年记录 客户安装调试信息表17-07-07销售部质保部/各级领导随时1联质保部3年附录A 退库产品费用承担判定标准序号退库产品承担费用判定标准承担标准备注承担金额(每台为单位，价格以出厂价计)部门或经办人承担金额1因公司产品质量问题造成产品退库,有维修人员书面证明,经退库确认属实,质量原因及责任能够明确。责任部门200必须由部门明确责任2同上,但经退库确认不属实。经办人3003退库产品的质量问题属产品本身设计技术问题,经确认属实。技术设计部门或责任人200批量质量问题另行处理4外购泵因选型，合同取消退库，未否使用过，收取50%的拆176、装费，泽源、宏泽生产的ISG、SK、TSWA、DAI泵收费标准与公司生产泵相同，使用过加10%-30%折旧费。经办人或责任人拆装费、折旧费及往返运费5用户选型错误、合同取消没有使用（未过水）的常用产品,折旧费收取标准:壹年以内收10%，壹年至两年收20%。用户或经办人20%拆装费、折旧费及往返运费维修所用材料另算6用户选型错误、合同取消退回的常用产品，使用过折旧费收取标准:壹年内收20%,壹年至两年收30%。用户或经办人20%拆装费、折旧费及往返运费维修所用材料另算7有定单,公司已生产入库,未出库,后因各种原因取消定单的常用产品。用户或经办人20%拆装费8有定单,公司已生产入库,已出库,货未到177、工地后因各种原因退库的常用产品。用户或经办人20%拆装费及往返运费维修所用材料另算9中开泵改转向、更改叶轮及其它件、订错件。经办人或责任人验收合格后承担备件价格的30-50%，否则承担全额。往返运杂费责任人承担10特殊配置产品（如特殊材质、特殊电机、槽钢底盘、特殊设计等）、非常用产品（柴油机组、XB专用消防泵等），因泵选型、合同取消的退库，未使用过，收取50%的拆装费。使用过加20%-40%折旧费。经办人或责任人拆装费及往返运费11生产阶段撤单、改单的标准配置产品。责任人收取10%-20%的拆装费12生产阶段撤单、改单的特殊材质通用件或普通材质特制件。责任人按该件采购价格或成本价格100%收取178、费用；13退库产品无“产品退库（换货）申请表”,无论什么原因引起退库的产品。经办人50014气压罐退库，合格证未返回的（因气压罐属压力容器，每件合格证由上级主管部门检验后发证，丢失后补办费用很高）。经办人500元及往返运费15退回电机没有张贴不干胶牌,未注明电机退回质量问题原因。经办人50016退库产品缺少零部件(包括电机)。经办人按缺零部件实际价值由经办人承担17报废的产品,退库手续齐全,无法修复。责任部门损失的100%及往返运费质量问题销售部门损失的100%及往返运费非质量问题18经退回验收能在现场处理维修,而随便退回的公司生产产品。区域服务人员10-20%拆装费及往返运费19经退回验收能179、在现场处理维修,却退回的电机。区域服务人员电机价的15%及往返运费20退库手续不全或没办理退库手续，返回相关部门拒绝卸货、接收。责任部门200/次21退回的产品与退库换货申请不符的，查实为弄虚作假的。经办人损失价值的100%22经有关领导批准退回的公司生产的清欠产品，有经办人员证明（无证明的不办理退库手续）。责任人损失价值的100%组织有关人员对实际价值进行评审23办事处或联销单位已下订单，公司已组织生产入库或者存放超过5个月不提走者，收取10%的拆装费、10%的资金占用费。责任人收取10%的拆装费、10%的资金占用费24对于外购的特殊产品（如特殊定做的机封、膜片联轴器等），因撤单、改单导致产180、品不能退回生产厂商的，并且公司又不能在生产中使用的，不得撤单。责任人按采购价格或成本价格100%收取费用；25高压电机、防爆电机，撤单、改单等原因退货。责任人按销售合同价格的20%30%收取退货费用采购部协调可以退货，否则责任人全额承担注：凡责任部门承担的损失均明确责任人，不准从车间工资总额中扣除。退库产品返回时间考核一览表北京办、烟台办、广州办、武汉办、西安办、长春办、南京办、青岛办、济南办1个半月安徽办、杭州办、上海办、天津办、呼办、山西办、哈办、沈阳办、大连办、长沙办、南昌办、郑州办、石家庄2个月福建办、南宁办、昆明办、兰州办、贵州办、成都办、重庆办、新疆办3个月说明：1.不能按期返回的181、，每台超期每半个月经办人承担100元的滞留费。2.有特殊情况不能按期返回的，必须书面申请，说明原因。3.逾期不能返回，有书面申请的，最迟不得拖延一个月,对于超期返回的，公司不再办理销退手续。2 维修服务绩效考核办法1、提高公司整体售后服务人员技能技术和服务水平，公平公证将绩效考核更好合理的进行。1.1 分公司服务部根据本区域经济制定人均基本月工资和工时工资。1.2 分公司服务部完善区域、市、县、区、客户服务路程里程表。1.3 分公司服务部建全区域近年来销售设备信息库。2、分公司服务部按照服务规范对售后人员进行实效性绩效考核。2.1 设备调试一次调试合格率考核。2.2维修、维护保养一次合格率考核182、。2.3 客户服务满意度、及投诉率的考核。3、分公司服务部调试、维修、逐级汇报考核。3.1 一次调试未能正常运行的必须汇报部门主管。3.2、二次调试未能正常的必须汇报分公司销售经理。3.3、三次调试未能正常的必须汇报分公司总裁，及总部服务部。（考核原则是:调试3个月内，维修6个月内）3.4 绩效责任承担调试、维修、超出四次都未能正常运行的设备，四次调试所产生费用，原则是由（售后责任人个人承担）并追溯项目调试汇报情况记录和汇报处理意见，及相关负责人共同承担。3 客户投诉或满意度调查制度1.目的通过对客户投诉或满意度调查，获取客户对产品质量及服务等方面的感受信息，作为评价和改进管理体系和产品质量，183、提升服务水平的依据，使客户的满意度不断提高。2.范围 适用于产品或服务的客户投诉或满意度调查全过程。3.职责3.1 售后服务部负责对客户投诉或客户满意度进行调查，收集客户反馈，包括客户抱怨；处理客户意见；确定客户的需求，确保与客户联络、沟通；并对有效信息进行记录、整理和综合分析，客户对服务的满意度结果直接应用于各服务工程师当月绩效工资。3.2 质量中心门负责根据客户对产品的满意度调查结果组织相关部门采取相应的改进措施。4.内容与要求4.1建立档案 由售后服务部服务专员将直接客户名称、地址、电话、购机情况等联络方式编制名册，建立客户档案，并以客户第一负责人为信息联络员。4.2调查策划 4.2.1184、售后服务部每半年（16月，712月）向客户发送客户满意程度调查表，调查客户对本公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议，4.2.2根据用户分布情况，选出有代表性的客户作为调查对象。4.3信息的收集与处理4.3.1采用邮寄、直接送达客户满意度调查表或者电话回访等形式对客户进行满意度调查。客户提出的意见和建议，由售后服务部负责解答、记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。每年至少组织两次调查，每次调查回收率至少90%才视此次调查有效，原则上一个月内应收回。4.3.2售后服务部负责对客户提出的产品的缺陷、使用上的疑问、技术上的难点及时处理，必要时进行上门维修服务。4.3.3185、营销代表和客户服务人员利用外出的各种活动，及时的掌握市场动态和客户需求的动向，积极的与客户沟通，收集有关信息及时反馈给有关部门。4.3.4售后服务部每季度汇总调查结果，编制售出产品质量报告，传递给质量中心，质量中心对一些需要改进的意见，要及时处理，进行原因分析，视情况发出相关通知，责成有关部门采取纠正和预防措施，并跟踪验证实施效果。售后服务部根据实际情况将实施结果反馈客户。4.3.4对客户反馈非常满意的方面，售后服务部应向总裁、管理者代表兼质量负责人报告，对相关部门或人员及时通报表扬。5.附件客户满意度调查表4 售后服务部回访管理办法1.目的为了对客户反映的问题进行跟踪处理，提高售后服务质量，186、提高客户满意度，进一步提升山东xx品牌形象，特制定本制度。2. 适用范围本制度适用于售后服务客户回访全过程。3. 职责 换件抽查回访3.1.1对于换件抽查回访，回访率每月达到100%。回访时需核实换件明细和换件之后设备使用情况，并且请客户对服务工程师的服务态度、服务及时性以及服务技能进行评价。以上情况由服务专干做好相应记录，定期整理归档，以便有需要查询回访记录时做到有据可依。3.2 定期点检回访3.2.1对于定期点检回访，回访率每月达到60%。回访时需了解设备目前使用情况，如若设备有问题需要服务工程师上门维修，需与客户约定好时间，并告知服务工程师设备大致情况，也可要服务工程师直接与客户联系。以187、上情况由服务专干做好相应记录，定期整理归档，以便有需要查询回访记录时做到有据可依。3.3 产品交验回访3.3.1对于产品交验回访，每月回访率应达到100%。回访时需核实产品型号、收货日期以及服务工程师是否对客户进行培训，并且请客户对服务工程师的服务态度、服务及时性、服务技能进行评价。以上内容由服务专员做好相应记录，定期整理归档，以便有需要查询回访记录时做到有据可依。3.4 客户投诉回访3.4.1 对于客户投诉回访，如果碰到客户重复提出的投诉意见，应作为重点处理对象，如若事情不能马上解决或无法作出明确答复，应告知具体时间给予答复。对于客户提出的问题，应做到“事事有回音”，回访率达100%。4. 188、考核客户的服务满意度调查结果作为各服务工程师当月绩效工资考核项目：4.1各分公司服务工程师每年至少对每台设备进行一次上门点检回访，有特殊情况需打电话至客户处进行电话回访，否则罚款50元/台。4.2接到客户报修电话省内必须在8小时之内到达客户处，省外必须在24小时之内到达客户处。迟到2小时罚款50元，迟到1天罚款100元，2天200元，以此类推。4.3 到达客户处必须着工装，未穿着工装者罚款50元。4.4 客户对服务工程师服务态度评价分别分为“很好、好、一般、不好”，若被客户评价为“不好”，罚款100元，情节极其恶劣者视当时情况及对公司影响情况而定。4.5 客户对服务工程师服务技能评价分别分为“189、很好、好、一般、不好”，若被客户评价为“不好”，罚款100元，并需从车间重新学习。4.6 若发现虚报故障、弄虚作假，一经核实，将处以公司损失2-5倍的罚款，情节严重者予以开除处理。5 .相关文件 客户回访记录5 顾客满意度测评制度1 目的为加强以顾客为关注焦点的市场快速反应机制建设，规范顾客满意度测评工作，并对市场开拓、持续改进产品和服务质量提供依据，特制订本制度。2 范围、内容、指标本制度适用于公司针对顾客满意度的调查、统计分析与改进。包含三方面内容：订单按期交货率（95%）产品三包期故障率（2.2%）用户售后服务满意度（95%）3 职责3.1 管理者代表对公司顾客满意度的调查、分析评价和改190、进负领导责任。3.2 营销中心为公司订单按期交货率分析和评价工作的归口管理部门。3.3 质保部为公司三包期故障率分析和评价工作的归口管理部门。3.4 质保部为公司服务满意度调查分析和评价工作的归口管理部门。3.5 有关部门负责制定和实施顾客满意度的纠正、预防措施。4 订单按期交货率测评4.1 调查对象公司每月应交货订单4. 2 调查内容：公司当月订单按期交货率：即当月按评审时间完成订单/公司每月应交货订单4.3 调查要求市场营销部负责设计表格，并安排专人统计每月订单按期交货率，次月10日前发电子版给质保部，市场营销部长对统计准确性、及时性负责。4.4 分析与改进 每半年由市场营销部部长牵头，对191、每月订单按期交货率进行分析，编制“订单按期交货率”分析报告，分析订单按期交货率（不达标原因），并交由生产管理部拿出纠正预防措施。 “产品按期交货率”分析报告经营销副总签字批准后，报总经理、管理者代表，并分发到各职能部门。 根据分析评价结果，由生产管理部制定和实施纠正预防措施，并按纠正和预防措施实施程序进行跟踪、验证。 由市场营销部负责对订单按期交货率的主要指标进行监控，当不满足要求时，及时通知责任部门采取改进措施。5 产品三包期故障率测评5.1 调查对象公司已经发出商品5.2 调查内容：公司发出商品故障率：即发出商品月度故障台数/当月当量产量5.3调查要求质保部负责设计表格，并安排专人统计每月192、产品三包期故障率，月底前交质保部长，质保部长对统计准确性、及时性负责。5.4 分析与改进5.4.1 每半年由质保部长牵头对产品三包期故障率进行分析评价，编制“产品三包期故障率分析评价报告”。分析评价的内容主要对每月产品三包期故障率（不达标原因）以及应采取的纠正预防措施。5.4.2 “产品三包期故障率分析报告”经质保部长签字批准后，报总经理、管理者代表，并分发到各职能部门。5.4.3 根据分析评价结果，由相关产品制造部门制定和实施纠正预防措施，并按纠正和预防措施实施程序进行跟踪、验证。5.4.4 由质保部负责对产品三包期故障率的主要指标进行监控，当不满足要求时，及时通知责任部门采取改进措施。6 193、用户售后服务满意度测评6.1 调查对象公司每季度返回VIP客户回访登记卡6.2 调查内容：用户售后服务满意度：即当季度回收真实有效VIP客户回访登记卡，根据用户评价统计服务满意度。6.3 调查要求质保部负责设计表格，并安排专人统计每季度用户售后服务满意度，季度末交质量服务主管，次月5日前整理好，质量服务主管对统计准确性、及时性负责。6.4 分析与改进6.4.1 每半年由质量服务主管牵头对用户售后服务满意度进行分析评价，编制“用户售后服务满意度分析评价报告”。分析评价的内容对每季度用户售后服务满意度进行分析，分析用户售后服务满意度（不达标）以及应采取的纠正预防措施。6.4.2 “用户售后服务满意194、度分析报告”经质保部长签字批准后，报总经理、管理者代表，并分发到各职能部门。6.4.3 根据分析评价结果，由质保部制定和实施纠正预防措施，并按纠正和预防措施实施程序进行跟踪、验证。6.4.4 由质保部负责对用户售后服务满意度的主要指标进行监控，当不满足要求时，应及时采取改进措施并报质量副总批准。7 其他规定7.1 当月“订单按期交货率”、“产品三包期故障率分析评价报告”、当季度 “用户售后服务满意度分析报告”，由质保部安排专人次季度20日前统一汇总，三项指标均达标视为总体顾客满意度合格（订单按期交货率、产品三包期故障率取三个月平均值）。7.2 “订单按期交货率分析评价报告”、“产品三包期故障率195、分析评价报告” “用户售后服务满意度分析报告”应作为：a. 管理评审的输入；b. 公司管理体系有效性评价的依据；c. 制定公司质量目标及年度工作目标的依据；d. 有关部门工作有效性评价的依据等。7.3 各有关部门和人员，应认真按本制度规定进行顾客满意度测评及管理，违者每项次处罚部门负责人100元。7.4 本制度的日常执行情况由质保部负责考核。8 支持性文件8.1 工艺管理制度8.2 售后服务管理制度8.3 2016年股份公司营销责任制8.4 质量信息统计管理制度8.5 内部控制实施细则8.6 统计管理制度8.7 产品质量控制考核规定8.8 合同评审跟单与订单接入管控制度9 记录记录名称记录编码196、提出部门审核（批）部门收集时间传递部门归档部门保存期限备注每月订单按期交货率统计表15-02-01市场营销每月质保部品管销售2年每月产品三包期故障率统计表15-02-02质量服务每月质保部品管品管2年每季度用户售后服务满意度统计表15-02-04质量服务每季度质保部品管服务2年6销退产品管理制度 1 目的为加强销退产品过程的控制，明确其相关部门责任及管理要求，特制订本规定。2 范围2.1 在质保期内，因质量问题经维修服务人员判定现场无法修复的公司产品及公司合格供方的外购产品（包括电机）。2.2 因选型错误、合同取消、但在质保期内的公司生产产品及属公司合格分供方的外购产品。2.3 订错件、发错件197、及取消配件订货合同且没有使用的零部件（公司自制常用配件）。2.4 清欠清回有使用价值的公司产品或公司合格供方的外购产品（必须有公司总经理批示手续）。3 职责3.1 质保部部长对公司销退产品的管理负领导责任。3.2 质保部负责本制度的控制与保持。3.3 质保部退库换货管理员职责：3.3.1 负责对退库换货信息的收集、整理、落实与传递。3.3.2 负责销退手续的办理。3.3.3 负责对非质量问题退货的收费追踪。3.3.4 负责在清点时将退库原因、退货单位等信息在退回产品上进行标注。3.3.5 负责监督协调生产管理部对返回件卸货、接收、签收。3.3.6 负责通知质检员对退回产品的验收及鉴定。3.3.198、7 负责每月在服务通报中通报退换货损失。3.3.8 负责监督协调退回产品的转序及入库。3.4 质保部综合管理员职责：3.4.1 负责追踪三包件及机封的返回，并负责开三包红单办理入库销账。3.4.2 根据机封厂家及规格、质量原因做分检、退库。3.4.3 承担因质量问题发货及退货时所需的现场吊装费及二次运费，非质量问题的运费由责任人或责任单位承担。3.5 财务管理部负责对退回产品及换货零件的帐务处理。3.6 生产管理部负责市场返回备件的接货、卸货、接收。3.7 公司各制造部门和采购部门负责对退回的产品及零部件的处置（修理入库、拆解处理或退回外购单位）。3.8 市场营销部负责对退库换货订单按照正常的199、销售流程评审发货。3.9 质保部负责对退回产品的鉴定（分析原因落实责任）。3.9.1 市场返回件后，首先由质保部质检员对返回件进行检验，对于经鉴定合格的，直接办理入库手续，对于责任无法确定的，由质保部负责人组织相关人员去现场检验判定。3.9.2 退库换货管理员接到市场返回件后转质保部质检员检验，同时附办事处或经销商办理的退换货申请表，在鉴定完后，质保部负责人在产品验收报告单上签字注明鉴定结论及处理意见；对于需要修整入库的，由质保部负责人签批处理意见后，换货管理员通知相应制造部门进行修整入库。4 业务流程4.1 已发货产品办理换货的业务流程 4.1.1 退换货申请的提报4.1.1.1 属产品质量200、问题的退库换货必须由相关经办人在“产品退库（换货）申请表”中注明质量故障(须附图片视频资料)，陈述退库理由及处理意见。4.1.1.2 经办人将填写好的“产品退库（换货）申请表”及其相关附件传至质保部，需要换货的连同“产品需求订单”一并传回，退换货订单必须由办事处相关责任人手签字，是经销商的办理退换货还必须在订单上盖章，办理退换货产品订单必须按照产品出厂价格进行挂账，对手续不齐全的，不予办理退换货手续。4.1.1.3 质保部收到退库信息后，由退库换货管理员对“产品退库（换货）申请表”填报内容及退换货原因进行审查并在退换货申请上注明订单号、品号等相关信息，以利于查清责任，对不符合要求的及时通知经办201、人，完善退库手续，手续齐全由质量服务主管签署意见后，退库换管理员转质保部长审批。4.1.1.4因产品自身质量问题造成退库换货,质保部必须依据质量问题的性质,组织技术、生产、采购、外协等部门召开专题会，对质量问题进行分析、研究、整改。属于责任质量问题的，质保部按照质量考核制度严肃考核并通报；属于质量改进的，形成书面纠正措施通知单，并进行追踪落实。4.1.2 退库申请的审批4.1.2.1 外购产品及电机的退库换货由供应链管理部或生产管理部部长确认处理意见，有争议的特殊情况由总经理审批。4.1.2.2 有质量问题电机的退库换货，由经办人员在“产品退库（换货）申请表”中详述质量问题原因，传递给质保部，202、质保部在传真件上注明处理意见后，及时通知电机厂家。电机厂家按质量保证协议要求，必须在十二小时内给予答复处理是否同意更换，经电机厂家确认更换的，质保部通知经办人办理退库换货手续。同时，由供应链管理部或生产管理部相关负责人签字认可，视同电机厂家认可退换并承担由此产生的费用。4.1.2.3 因用户选型问题申请的退库换货，用户或经办人同意按附录A“退库产品费用承担判定标准”中规定承担费用的（由办事处承担的财务管理部直接挂账处理，由经销商承担的需经销商单独打款，财务管理部在接到经销商书面确认后直接从货款中扣除并通知市场营销部信用员开具发票），该类退货回公司后也必须由退换货管理员转质检员检验是否与申请相符203、，有弄虚作假的加倍处罚。4.1.2.4 因用户选型错误，撤消合同及其它原因引起的退换货，无论是办事处还是联销单位，必须先在“费用收取通知单”或“违约金收取通知单”上签字或盖章确定费用后方可继续办理。4.1.2.5 经过审批的换货产品，质保部主管在换货订单上签字后，由退库换货管理员登记后转交市场营销部信用员按正常订单流程评审，相关部门按订单的要求组织供货。4.1.2.6 外购产品（包括外购泵，电机及其它产品），外购方原为我公司合格供方，现为非合格分供方，属“三包”期内的产品，因质量问题可以按正常的退换货手续办理退库或换货，超过“三包”期的产品、清欠产品以及其他特殊情况需返回公司的产品必须报公司总204、经理审批。4.1.3 审批结果的传递4.1.3.1 质保部将通过审批的“产品退库（换货）申请表”以传真的方式通知经办人，作为经办人申请市场营销部派车拉货及返回卸货的依据，没有通过审批的向经办人说明原因。4.1.3.2 通过审批的“产品退库（换货）申请表”由退库换货管理员以办事处或经销单位为单元登录“退库换货一览表”存档备查。4.1.3.3 通过审批的退库换货手续有效期为三个月，超过期限必须重新申请。4.1.4 退库产品的挂帐市场营销部信用员依据质保部主管签批的退换货产品需求订单按厂价作挂帐处理；对于换货产品，属办事处的挂办事处经办人个人帐户；属代理制的挂经办业务员个人帐户；属经销商的增加经销商205、欠款额。4.1.5 销退产品的运输、卸货清点、转序。4.1.5.1 按订单形式换货的，由销售部门按订单评审日期及接货地点安排发货。返回：退库换货大宗（快递无法完成）旧件返回，由换货经办人（挂账负责人）与销售部门负责人联系，销售部门根据办事处的申请联系安排车辆返回，销售部门负责打作业计算承担运费，二次周转、提货费用等由质保部承担。4.1.5.2 退库产品必须按“退库产品返回时间考核一览表”规定期限返回，较远地区因去车少预计不能按期返回的，经办人提前向销售部门提出办理配货返回申请，运费由销售部门承担，对于不能在规定期限内返回的，而且没有申请延期返货的，每月由财务管理部做账处理，对于经销商的，开发票206、卖给经销商；对于超期未返回也未打申请的，即使后来返回公司也不给予冲账，有争议的按照公司总经理批示执行。4.1.5.3 产品退库经办人或经办单位将“产品退库（换货）申请表”运单联转交给司机同时发传真告知质保部接收，并作为产品退回后卸货的依据，同时退库单位负责记录运输司机车号，以便及时追踪备查。对于返货时未发传真通知质保部的，公司将不予安排接货，由此造成的损失由相应责任人自行承担。4.1.5.4 产品退回经办人要向运输司机出具“退库产品及退库件返回明细”，司机对照“退库产品及退库件返回明细”清点装车，对产品的外观状态、整机上缺少的零部件情况详细填入其明细中，并由司机及经办人双方签字认可，否则出现损207、坏、零部件丢失等由运输司机承担。4.1.5.5 返回件必须粘贴标签，防止混淆不清造成不能冲账。4.1.5.6 电机退回时经办人必须粘贴不干胶牌，并注明经办人及电机质量问题原因，否则不办理冲账手续。4.1.5.7 退库产品返回公司后，运输司机携带“产品退库（换货）申请表”及“退库产品及退库件返回明细”到退库换货管理员处办理卸货手续。4.1.5.8 退库换货管理员接到返回件信息后通知生产管理部的各个库房主管安排接货、卸货并接收；对于拒不卸货的，每月在质保部的考核通报中根据规定对相应责任人进行考核；对于需要质检人员鉴定原因的，卸到零件入库质检站；退换货管理员通知质检员进行检验，质检员在检验完毕后转入208、质保部并对外部产品质量问题进行原因分析及处理结果验证。4.1.5.9 退回的电机卸在电机库，并由电机库保管员负责组织卸货及接收。4.1.5.10 各个库房库管根据返货明细清点并在“产品退库（换货）申请表”及“退库产品及退库件返回明细”上签字接收。4.1.5.11 司机凭清点人员签字认可的“产品退库（换货）申请表”及“退库产品及退库件返回明细”到销售部门办理运费结算手续。销售部门在开具“产品运输作业证”时，依据清点结论，属运输司机造成的损失从运费中直接扣除。4.1.5.12 返回货物到烟台货站需要安排提货的，在接到提货通知后，由质保部将返回件的具体情况落实清楚，邮件通知生产管理部，生产管理部接到209、提货通知3日内必须提回，提货人凭发票附货运单找质保部部长签字后报销，对于没有货运单或与提货通知不符的则不予报销。4.1.5.13 对于市场退回旧件，出现手续不全并无法落实相关责任人的，公司一律不予办理相应手续，损失由相关责任人自己承担。4.1.6 退库产品的验收及处理.1 退回的三包件由质保部综合管理员根据服务人员返回的三包返回明细进行接收；.2 退回的机封由质保部综合管理员作标识标明机封厂家（机封必须粘标签且不能缺少任何部件），开三包销退单同机封转物资库保管签收并将三包销退单其中一联转生产管理部机封采购员。之后由生产管理部相关负责人协调将机封退回机封分供方。但退回机封视情况由质保部组织质检、210、生产、技术或厂家一起分析原因并判断责任，并根据原因分析进行责任考核或质量改进。.3 退回没使用价值的自制“三包”旧件由质保部综合管理员清点并记录，直接做报废处理。其它部件附产品异常信息由质检人员进行检验，分析原因、落实责任后合格件做销退入库。不合格的做报废处理。.4 以新件名义返回经检验有变形、划伤、锈蚀严重等质量问题的不予以冲账，能修复的通知相关生产部门修复，费用责任人承担并通知退库经办人，无法修复的告知退库经办人按报废处理同时承担全额损失。4.1.6.5 退回的退换货旧件、三包旧件或电机因未贴标识经落实不到相关责任人的，导致无法识别，不予以办理冲账手续，相应损失由相关责任人或经销商自行承担211、。 .6 机封走退库换货的，旧机封必须在两个月内返回，不得缺少任何部件。4.1.6.7 退库换货产品的验收及处理a. 市场返回旧件由各个库房库管接收后，由退库换货管理员通知质检员去现场检验并作出原因判定，并按照附录A“退库产品费用承担判定标准”将验收结果填入“退库产品验收报告单”中，对于合格件直接办理入库手续，因经办人保管不善等原因造成备件报废的，不予冲账，由相应责任人自行承担全部损失。b. 对于需拆机后方能判定责任的，质保部应及时联系生产部门进行拆解鉴定。退库换货管理员通知相应车间进行提货拆解，生产车间自接到通知起在2工作日内将退回产品提回车间拆解，拆解时通知质保部、技术工程部负责人到现场鉴212、定；鉴定完毕，由质保部根据问题严重性判断，严重的当日及时组织相关职能部门召开专题分析会，并形成会议纪要。质保部根据原因分析进行责任考核或质量改进。对于非产品质量退回的产品，销退手续办完后，由成品库通知生产进行拆解，退回的非质量问题产品必须在30天内完成修复或拆解工作。c. 退回产品及部件经质保部的质检员检查确认不需修复，符合入库条件的，入相应库房增加库存，没有库存计划的拆件入半成品库。对于市场返回件，经质检鉴定合格的，相关库房不得以任何理由拒绝收货，由退换货管理员进行监督考核。d. 质量问题退库的产品，质保部的质检人员能够查清原因且已确定不能用的，由质保部的质检人员签字做报废处理；拉到毛坯库或213、相关库房并由毛坯库或相关库房人员组织卸货并签收；对于备件合格能办理入库手续，但是需要对原因进行查明的，由司机拉到外协质检站指定区域，生产管理部外协库主管安排人员进行卸货、并由保管员及退换货管理员对照“产品退库（换货）申请表”、“退库产品及退库件返回明细”进行清点接收，退库换货管理员找市场营销部信用员开销退单经质检人员签字后转保管签字并由微机员审单，备件周转由生产管理部半成品库自行协调周转，任何人不得推诿，对于拒绝接收、卸货者，由退换货管理员按照规定考核。e. 质量问题退回产品及部件由退库换货管理员通知质保部负责人组织人员去外协质检站进行检测，落实责任，并在产品验收报告单上签字，注明责任方及其原214、因，质保部以此作为质量改进的依据。f . 退回产品拆解后经质保部质检员检查泵件能使用的，入相应库房增加库存，不能使用的作报废处理，报废损失列入相应损失。对于整机报废的报公司总经理批准后作报废处理列入相应损失。g. 退回产品经检查需重新修整才能入库的产品，由质保部在鉴定完毕后尽快安排生产部门进行修复，由事业部产品制造部门提供材料成本明细并修复，相应工时费由责任人或责任单位承担，修复合格后由生产负责安排退入相应库房；质量问题的修复工时费用，由产品制造部门承担；非产品质量问题的修复工时费用由责任人承担，质保部发传真通知相应责任人确认承担工时费用，责任人接到通知在一周内没有作出回应或拒不承担的，公司不215、予办理销退手续，旧件由相关责任人自行处理，丢失责任自负，有争议的报总经理批复后执行。h. 非质量问题退回产品由鉴定小组评估按实际价值冲账，余下损失转挂责任者个人账。4.1.6.8 清欠部门清收的产品（水泵、电机及其它产品等），清欠人员办理退库手续时，必须附清收协议，并负责落实责任人，否则责任由清欠人员承担。4.1.6.9对于退到成品库的产品，每月由成品库主管提报退库明细报给生产管理部，生产管理部把相应明细转给制造部门，由制造部门组织财务、质检、装配、质保部等现场鉴定并评估退回产品的实际价值，评估完成后由相应人员逐一签字；装配车间根据评估的价值安排拆解，不足部分由相应责任人或责任部门承担。4.1216、.6.10 超过公司规定返回期限而办事处及经销商而没有重新打申请的，公司一律按出厂价卖给责任人。质保部次月9日前必须对上月所有退库产品的质量问题汇总并分析，并拿出纠正考核措施，并在当月质量例会中通报。4.1.7 账务处理“退库产品验收报告单”一式五份，一份存根留存备查，其余由退库换货管理员负责传递相关部门；第二联、第五联转交成品库记账员或保管员作为进行账务处理的凭证；月底成品库记账员把第五联汇总转生产部门，作为生产制造部门接收处理的凭证，第三联转市场营销部信用员，市场营销部信用员据此联办理挂账单位或个人的帐务冲减手续；第四联由质保部留存作为落实责任人经济责任凭据并保存备查。4.1.7.2 退回217、产品与实际编号不符、无标牌等弄虚作假现象者不办理冲账手续，相应损失由相关责任人或销售公司全额承担。4.1.7.3 配套整机，经对照“整机档案”电机与原配套电机不符者，不办理冲账手续。4.1.7.4 旧件返回时未传真告知质保部及承运司机，导致无法落实相关责任人的，退回产品返回公司超过一个月的，一律作盘盈处理，所有损失相关责任人自己承担。.5 退回“三包”件，不能入库使用的，列入质保部门费用；能够使用的增加库存，由质保部综合管理员开据“三包红单”冲减服务费用。对退回的“三包”件，质保部综合管理员负责办理申请人的冲账手续。对需返回“三包”件在规定的期限内没返回者（两个月之内），每月底由质保部综合管理218、员汇总报财务管理部挂经办人个人账，一旦挂账，再返回不予以办理冲账。.6 对于整机退货的，成品库记账员依据“退库产品验收报告单”按成品库出入库规定办理成品库与产品制造部门的退库签字手续，并通知产品制造部门及时提回拆解，同时，传递相关财务管理部门。每月25日前，成品库与产品制造部门，将退库产品汇总，并月底一次性汇总冲减当月成品库库存及产品制造部门（子公司、事业部）的销售收入（价格统一按收购价）平帐。4.1.7.7 清欠收回来的产品（水泵、电机及其它产品等），由鉴定小组进行会签。鉴定小组成员包括：各制造部门负责人、质检部门负责人、采购部门负责任人、仓库部门负责人、各装配车间主任、退库换货管理员、财务219、代表。由鉴定小组测算退库产品的实际价值，折价转卖相关制造部门，实际价值与退货名义价值的差值，即退货损失及鉴定结果由制造部门转财务信用部，财务信用部负责将欠款账户明细及鉴定结果等转审计部，审计部于每月15日前提交给股份公司总经理，由股份公司总经理审批责任人应该承担的损失金额，直接挂责任人个人账户。.8 生产管理部及供应链管理部对退回质量问题的外购产品如电机、法兰、机封等，一周内办理退货手续。对非质量问题退回的电机，作为普通电机调用的，差价承担由责任人承担；由电机库保管员按编号登记后单独存放，经电机质检员检验后，能够使用的增加电机库存入库使用。需要修复换件使用的，生产、采购部门负责通知相关电机厂家220、修复后入库使用，修复换件的费用，由责任方承担。对于因质量问题引起的退库换货的一次运费，吊装费由公司产品制造方承担，非质量问题的运费由责任人或责任单位承担。4.1.7.9对于办事处或经销商退货的，公司按照退货规定收取退货违约金以外，返回后由鉴定小组进行统一打价鉴定并落实情况，对于因经办人保管不当导致设备损坏，公司根据设备损坏情况追加违约金收取，相应损失由经办人或经销公司承担，对于不确认追加违约金收取的，公司将不予冲账。同时，对于退货的办事处或经销公司，应先找市场营销部信用员签署订单计提情况；对于相应办事处或经销公司已经计提订单奖的，在退货前必须先有市场营销部信用员冲回订单奖的签字销退手续方可办理221、，若没有市场营销部信用员关于订单奖的情况说明，质保部不予办理销退手续。4.1.7.10 质量和非质量问题的退货产品及部件在规定期限内没有按期返回的，而办事处又没有给退换货管理员打申请延迟的，由退换货管理员列明细报质保部部长确认后转总经理审批并转市场营销部信用主管，由市场营销部以产品出厂价收取费用，属办事处的冲减相关办事处订单奖，属经销商的开发票按厂价卖给经销商。4.2 已生产完好发货的产品，取消订单的业务流程。4.2.1公司常规配置产品，由质量服务主管审批、签署收取撤单费用比例后报部长审批，对于审批通过的，退库换货管理员根据领导签署收取费用比例计算收取的费用，并通知业务员、办事处、经销商或其他222、客户；业务员、办事处、经销商收到收费通知后要及时与客户沟通，并在两个工作日内确认回传，对于是经销商或其他用户的，必须要在三个工作日内把费用确认原件寄回公司后才能给予办理相应的手续。对于是办事处个人原因导致取消订单的，由经办人签字认可后直接冲减相关人员订单奖或挂账处理，是经销公司取消订单的需单独打款，由财务管理部通知市场营销部开发票给经销商。4.2.2公司自制的特殊材质通用件或普通材质特制件，由质量服务主管签署意见后转部长审批，部长根据产品的生产成本及采购情况进行审批，签署因取消订单收取的比例费用；并通知业务员、办事处、经销商或其他客户；业务员、办事处、经销商收到收费通知后要及时与客户沟通，并在223、两个工作日内确认回传，对于是经销商或其他用户的，必须要在三个工作日内把原件寄回公司后才能给予办理相应的手续。4.2.3.公司外购的特殊产品，如特殊定做的机封、膜片联轴器等，因撤单、改单导致产品不能退回生产厂家的，并且公司又不能在生产中使用的，不得撤单，否则按合同金额的100%收取撤单、改单费用。有争议的特殊情况由总经理审批。4.2.4 外购的特殊购置的高压电机、防爆电机，如因撤单、改单的，部长审批后转采购部门相应负责人协调处理，由采购部门负责人协调入库调换使用、或退厂家；计算收取的退货费用通知业务员、办事处、经销商或其他客户；业务员、办事处、经销商收到收费通知后要及时与客户沟通，并在两个工作日224、内确认回传，对于是经销商或其他用户的，必须要在三个工作日内把原件寄回公司后才能给予办理相应的手续。4.2.5办事处、经销商及用户寄回费用收取确认函后，由财务管理部接收进行账务处理，同时财务管理部在确认函上签字确认转质保部存档；是办事处的直接挂账处理，是经销商的通知市场营销部开发票给对方做账，对于因办事处业务员、经销商及其他客户没有及时确认费用而造成的损失，由原订单责任人或责任单位自行承担。4.3 已下订单正在生产的产品取消或更改的订单业务流程。4.3.1销售部门接到办事处、区域、经销商或其他客户要求撤销、更改订单，除进行重新评审外，必须及时通知制造部门生产计划员。计划员将原评审单或订单上报制造225、部门相关负责人，制造部门相关负责人根据产品生产进度以及生产、采购的实际情况在原评审单或订单上签署撤销、更改订单收费比例。制造部门计划员将制造部门相关部门负责人签批后的单据一份转给市场营销部，一份留存；4.3.2 市场营销部接到由制造部门相关负责人签批意见的单据后，根据制造部门相关负责人签署的收费比例以及订单金额或其他收费基数，计算应收取的费用。4.3.3 市场营销部将已计算收费金额的单据传给业务员、办事处、经销商或其他客户；业务员、办事处、经销商收到收费通知后要及时与客户沟通，并在两个工作日内确认回传；4.3.4 对需要更改订单，制造部门根据市场营销部是否收到申请单位确认的撤单、改单费用安排生226、产，对于客户由于未确认费用导致其另外下达的订单不能及时生产，其造成的损失由原申请撤单或改单的责任人或单位承担。4.3.5 对于已经生产完成未发货的备件且销货单已开出的用户取消订单，办事处或经销商发申请到销售部门，由销售部门负责人签批撤单收费比例并转办事处或经销商确认费用，（特殊产品或特殊配置由责任人或责任单位100%承担），市场营销部信用员根据事业部签批的意见（复印件留存），开出销退单并转配件发运员，此备件退库手续的办理遵循谁领谁退的原则，退备件时备件发运员找质检人员签字，对于合格件直接入库，不合格件由订货者全额承担。4.3.6 所有退换货产品（机封、轴承、电机及所有自制件）必须由质保部进行增227、加质量分析环节，并形成书面记录。根据质量分析结果，质保部进行责任考核或质量改进。产品退换后，客服人员需定期回访用户，跟踪了解更换后的产品使用情况，并记录在服务ERP系统中。5 退库产品的质量成本的核算统计5.1 退库换货的损失统计：报废产品及部件由退库换货管理员负责按厂价下浮50%作为成本列明细汇总换货损失并报项目与服务部。5.2 因质量问题发生的“三包”件损失统计：“三包”件费用、“三包”件发运费、质量问题退换所发生的现场吊装卸费、二次运费运输费（往返）、因质量问题用户要求的索赔费用、质量问题现场修复及雇人等费用，由质保部综合管理员每月汇总并在当月的质量通报中列出明细。6 市场返修泵的处理6228、.1 返厂6.1.1 经质保部确认需返厂进行检修或更换的，由相关服务人员或办事处人员联系市场营销部安排车辆或以价格相对低的货运方式返公司进行维修，同时发传真或邮件通知质保部以便安排接货，传真或邮件必须标明：办事处、发件人、水泵型号、备件名称、数量、返回原因、收货人及大体到货时间。6.1.2 对于没有书面申请而私自将货物返回公司或返回货物而不书面通知质保部的，每次考核相关责任人200元。6.2 卸货及存放6.2.1 返修的水泵及备件到达厂区后由质保部通知制造部门或车间主任协调直接卸在相关维修区域。6.2.2 若需要维修的水泵或备件返回时卸在其他作业区，质保部在下发维修通知单时注明其所在车间位置，229、承修车间须在接到维修通知单后的一个工作日内提回到维修区域。6.2.3 接到质保部卸货通知，制造部门或车间主任未及时协调，造成货运公司司机或用户有意见，或者卸货后未在一个工作日内未提回到维修区域的，每出现一次考核承修车间主任50元，制造部门相关负责人50元。6.3 承接维修活动返修的水泵或备件到达公司后由质保部退换货管理员填写维修通知单，注明：用户名称、返修产品名称、规格、数量、出厂编号、质量情况、是否需鉴定分析原因、用户要求修复完工时间等，转制造部门负责人评审维修时间，由制造部部门负责人签字后转车间负责人承接维修活动。6.4 拆解、现场鉴定、分析原因6.4.1制造部门安排承修车间在规定时间内进230、行拆解，需要鉴定原因的，承修车间在拆解时通知质保部、技术等相关部门人员现场查看、分析鉴定原因、落实责任，最终由技术部门综合分析并在2个工作日内给出书面鉴定结果和维修方案转质保部。6.4.2 若维修通知单注明需要鉴定原因，而车间在拆解时未通知质保部、技术部等相关部门的，每次承修考核车间主任50元。6.4.3生产管理部已接到拆解鉴定通知而未牵头、及时组织，导致不能及时进行鉴定的，考核制造部门负责人50元。6.4.4 书面鉴定结论及维修方案由质保部追踪并进行考核，每延期1天，考核相关技术部门负责人50元。6.5 维修用件的提报、评审及维修。6.5.1 承修车间接到维修通知单后在3个工作日内完成拆解并231、提报维修用件明细，由质保部进行监督考核，每延期一天考核维修车间主任50元，制造部相关负责人50元。6.5.2 承修车间在拆解时须找质检员现场检测旧件是否可用，维修明细提报必须有质检人员签字确认后，方可提报给质保部，同时转制造部门一份，以便制造部能及时准备维修更换的备件。若无质检人员检测并签字认可，导致在维修过程中需要增加其他备件的，每出现一次考核车间主任50元。6.5.3 承修车间提报维修明细时要注明返修产品的型号（整机或单泵头注明出厂编号）、所需备件的名称及数量。6.5.4 制造部门根据车间提报的维修用件明细，查询库存情况，准备备件，若需要其他车间辅助或需要采购进行购买的，由制造部门负责协调232、和安排，并综合用户要求修复完成的时间给出合理的维修计划。6.5.5 质保部对车间提报的维修明细进行审核签批，由质保部综合管理员开具“三包单”在2个工作日内转承修车间班组领件进行维修。6.5.6 承修车间在接到三包单时，按照维修计划进行维修。 6.5.7 承修车间因自身原因导致水泵不能按要求时间修复的，每延迟一天，考核车间主任50元，制造部门相关负责人50元。6.5.8 维修质量由质保部全程监控，填制整机档案卡进行过程控制，各项检测和试验合格后喷漆入库。6.5.9 入库后，由制造部门通知质保部办理发运手续转市场营销部组织发货并负责通知对方接货。6.6 有偿维修返修流程附加规定6.6.1 有偿维修233、的维修费、配件费、运费等由用户全额承担。6.6.2 报价原则：维修费按泵头出厂价的10-20%的标准收取，配件费最多不能超过配件出厂价的2倍，运费按实际发生报价。6.6.3 有偿服务报价及收取费用原则由质保部执行，维修工时费及备件费由质保部承担，收取的费用冲减服务、三包费用；款到后质保部开发票冲减服务、三包费。6.6.4 车间维修工时费按装配定额工时的2.5倍计算，有争议时另行协商。6.6.5 质保部根据承修车间提供的维修明细填写报价单，经负责人审核传给用户，用户书面确认接受报价后，通知生产按时完成维修。因用户对维修费用确认不及时而导致维修时间延长的，车间维修时间自动向后顺延，但完成维修所用的234、总时间不变。6.7 维修时用户要求保存旧件的，由质保部在维修通知单上注明，更换备件明细与旧件一一对应，车间归类存放，发货时转成品物流库随车发至用户。6.8 对于比较紧急的维修计划，制造部门必须按照质保部维修通知单执行，有争议的报总经理裁决。7 考核规定7.1市场营销部信用员接到产品验收单3日内开出销退单，对于发票已开出的最长不得超过两个工作日，每推迟一天考核相关责任人30元，相关领导50元。由退换货管理员负责考核，每月报企划信息部，当月兑现。7.2市场营销部信用员对于退货的，必须把前期计提的订单奖给予冲回，否则，每发现一笔，考核相关经办人50元，由市场营销部进行监督考核；造成损失的，由合同评审235、员承担损失金额的10%-30%。7.3 对于市场返回备件、生产管理部相应库房库管接到退换货管理员通知后不按照退换货管理员要求进行接货、卸货的，由退换货管理员视情况每次考核30元，相关部门领导50元；对于卸到外协质检站，经质检人员鉴定合格的，各个库房拒绝签字接收的，由退库换货管理员每次处罚30元，相关部门负责人50元。7.4 对于要求去货站提货的，生产管理部安排车辆提回并转相应库房后必须要有相应库房签字接收，无库管签字手续的每次考核生产管理部部长50元。由生产管理部内部分解至相应责任人。7.5 外购电机、泵及相关配套产品的退货，采购部门在规定时间没有处理的，每延期1天处罚责任人50元，部门负责人236、50元，由成品库报生产管理部部长，由生产管理部部长负责考核，每月报精益管理部，当月兑现。7.6 退货产品在规定时间内生产管理部没有提回的，提货每超期一天，考核提货责任人30元，相关部门负责人50元，同时相关责任人承担此次因延迟提货而产生的寄存费用的30%。由质保部负责考核。7.7 各生产车间在接到退回产品的拆解分析通知后, 规定期限内没进行拆解, 每超出1天，处罚车间主任30元，由生产管理部追踪考核。7.8 制造部门接到生产管理部通知后未组织拆解的，考核制造部门相关负责人50元，由成品库每月根据所提报的退库明细报给生产管理部部长，由生产管理部负责考核。7.9 本规定的执行情况由质保部负责检查考237、核，违反本规定者，视情况处罚责任者20-500元，考核结果于每月5日前报精益管理部。8 其它相关规定 8.1 对于退库换货发出的产品及电机，按销售产品流程及正常的出入库手续进行。处理完毕后，由成品库记账员将所有退库产品办理过程的凭证，以“退库产品验收报告单”为单元进行整理并保存，以备查询。8.2 外购泵退回后由采购部门负责按协议退回外购厂家并办理账务手续。 9 附录附录A 退库产品费用承担判定标准附录B 退库换货流程图附录C 退库产品返回时间考核一览表10 支持性文件10.1 售后服务管理制度10.2 产品质量索赔制度10.3 产品质量考核规定10.4 产品发运与交付管理制度11 记录记录名称238、记录编码提出部门审核（批）部门收集时间传递部门归档部门保存期限备注产品退库（换货）申请表04-02-01销售部门质保部部长/总经理随时质保部/销售部门 质保部3年退库产品及退库件返回明细04-02-02质保部质保部/销售部门随时销售部门/成品库/质保部质保部半年费用收取通知单04-02-03质保部质保部随时销售部门/财务管理部质保部3年经销商联销单位退库产品验收报告单04-02-04质保部质保部随时市场管理部/制造部门/成品库质保部2年退库产品验收报告单签收表04-02-05质保部质保部随时市场营销部/制造部门/成品库质保部2年退库产品质量鉴定报告单04-02-06质保部质保部随时制造部门/质239、保部1年质量问题退库产品损失报告单04-02-07质保部质检部门(鉴定小组)随时财务管理部质保部1年生产管理部统计汇总退回产品费用收取一览表04-02-08质保部质保部/总经理随时财务管理部质保部3年7 售后服务规范化制度1 目的对公司服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时、周到、满意的服务。 2 适用范围 适用于质保部内部和外部服务管理工作。3 服务工作方针信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意。 4 服务理念以客户为中心，我们的工作就是满足用户的一切需求。服务是用户应该享受的必须的权利，用户有理由获得我们最礼貌最周到的服务。5 服务承诺公司产品实行三包，保修期自出厂之日起18个月（部分产240、品6个月或12个月，具体参考售后服务管理制度），终身服务。公司售后服务全天候24小时随时待命，并承诺接到用户通知后，保证做到省内12小时，省外48小时赶到现场解决问题。6 服务流程6.1 通过客户回访或其他途径反馈的产品故障信息到质保部，质保部统一备案。6.2 质保部立即通知所属区域的服务人员到现场查看故障情况。服务人员必须按服务承诺做到省内12小时，省外48小时赶到现场,否则按服务制度每次考核1000元(特殊情况提供书面证明)。6.3 服务人员到现场后，联系用户相关人员，认真检查设备问题，填写产品异常信息报告，传给公司质保部。6.4质保部客户联络员核对，需要发件的由服务主管审批并注明损失责任241、部门，300元以下（含300元）的由服务主管签发，300元-1000元由质保部长签批,超过1000元的由总经理签批。6.5综合统计员对应产品编号按审批意见开据“三包”单，责任部门评审并签字. 6.6综合统计员持 “三包”单到库房领件并发快件，需发货运或大客的大件转生产管理部备件班包装并附三包单及发运通知单，生产管理部发运班当天或最迟第二天发出。6.7质保部客户联络员通知服务人员三包件发运情况，并做好安排。6.8若现场服务需申请费用，则由服务人员填写售后服务人员现场服务费申请表，传给公司质保部 。服务主管查实问题的原因及责任，判定责任归属并审核费用的合理性，费用300元以下的由服务主管审批；30242、0元-1000元先由服务主管判定产生该次服务的责任归属后，报质保部长审批，超过1000元的由总经理签批。6.9现场维修急需购件的，由服务人员或业务员填写产品异常信息报告，注明购件的费用预算，服务主管审核购件的必要性并向供应链管理部或生产管理部咨询采购成本后签署意见,按上述审批权限审批。6.10服务人员根据公司批示，带件现场服务。6.11服务完毕，服务人员培训好客户相关操作流程及故障简单处理方案，认真填写现场服务卡，并让客户签字（盖章）确认。6.12质保部收到现场服务卡后，安排客户联络员回访客户，若还有问题则按上述流程进行，直到客户满意为止。7 外部服务人员行为规范7.1服务人员应严格遵守国家的243、政策法规和企业的规章制度，执行公司的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨。到用户现场服务前，服务人员应与用户预约上门服务时间，讲明工作内容和工作地点，请用户予以配合。7.2 服务人员到用户现场时，应按规定穿统一工作服、安全帽，佩戴统一工牌，拿统一工具包。应使用规范、礼貌的文明用语（见第10章服务用语规范），尽量用行业专业术语的语言与用户交谈。并应遵守用户内部有关规章制度，尊重用户和用户的工作习惯。7.3 现场工作中，服务人员应热情、耐心解答用户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向用户说明情况并请用户谅解，同时提交给质保部，待解决后尽快回复用户。当用户244、的要求与公司有关政策、制度相悖或超出公司规定的服务范围时，服务人员应向用户耐心说明，争取用户理解，做到有理有据有节。7.4 在使用工具或者零备件时，服务人员应做到轻放有序，严禁乱堆乱放。如需借用用户物品，服务人员应征得用户同意，用完后完好归还并致谢。7.5 服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授设备使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养设备。但对不了解的问题、 与服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护公司形象。 7.6 服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需通过办事处办理），杜绝吃、卡、拿、要等有损公司形象行为。7.7 现场工作结245、束后，服务人员应做到工完、料净、设备外观清理、场地清理；并将工作结果以及需用户继续配合的事宜向用户交代清楚；最后填写现场服务卡请用户签字确认，并礼貌向用户道别。7.8 除日常服务外，针对市场营销部A、B类用户，服务人员应进行主动回访，A类用户每季度 回访一次，B类用户每半年回访一次，；回访内容包括用户对产品外观、设计、质量、供货、价格、服务、技术响应等的满意程度。8 质保部内部人员行为规范8.1 质保部内部人员应严格遵守企业的规章制度，处处为用户着想、视用户为上帝。应使用规范、礼貌的文明用语，（见第10章服务用语规范）。8.2 内部人员接听用户、公司内外部人员咨询电话时，应耐心细致答复；不能当246、即答复的，应向咨询者致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复。对用户提出的批评意见，内部人员应虚心听取，在未核实的情况下，不能附和，也不可不理睬，甚至顶撞用户，要向用户表示待调查清楚后再予答复。通话过程中，售后人员应等用户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。8.3 对办理各种业务，务求快捷、仔细、高效。8.4 有用户及客人到本部门办理业务，应热情接待，涉及到别部门应主动领过去。8.5 对于用户投诉，无论责任归于何方，应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。对内外部反映问题，应认真记录，重大问题须及时向部门领导汇报。9 考核规范9.1 服务人员必须把每日行踪（247、包括客户名称、联系人、电话、设备处理情况等）以短信形式发回质保部，质保部安排专人对短信进行回访。经查实短信不发者考核100元/天，弄虚作假者每次处罚500元，对造成恶劣影响者视情节严重给予追加处罚。9.2 服务人员的服务行为必须有服务卡，凡是要件进行维修服务的，必须填写“产品异常信息报告”。质保部安排专人对服务卡及“产品异常信息报告”进行回访，并对返回“三包”件或整机组织检查。“三包”旧件必须按时返回公司（出口产品及经质量服务主管确认不需要返回的除外），对于没有按期返回的，按“三包”件原价挂经办人个人帐户。对于“三包”件或整机返回公司后，通过质检部门检查与“产品异常信息报告”内容不相符的，损失248、由责任者承担10-20%；弄虚作假的，按该件出厂价双倍处罚责任者。三包期内的服务及调试，必须保证使用六个月，因服务人员技术水平问题在一年内出现二次调试或维修，不计入工作量，同时差旅费自负。9.3服务人员填写的“产品异常信息报告”，报告中的“泵工作情况”一栏，必须完整、准确填写，不准遗漏或空缺；“反馈信息内容”一栏，必须按照规定，对异常现象进行详细的分析和说明，并提出处理意见，必要时，可以另附书面说明资料，或者提供照片辅助说明；若因故没有到达现场，则应根据用户描述或电话详细沟通，尽可能填写清楚，同时必须注明“因故未到现场”。质保部严格审核接收到的“产品异常信息报告”，不符合上述要求的，将不予受理249、，影响用户服务的，其损失由责任者承担；如果因故没有到达现场，服务人员维修完毕后，必须详细填写“现场服务卡”，补充“产品异常信息报告”中没有注明的现场分析说明。“现场服务卡”填写不清、原因分析不到位等等，将不予计算服务卡提成。9.4服务人员每月5号前必须返回上月报销单、现场服务卡、工作总结、回访单等，由质保部内勤人员进行整理并进行月度考核，不按期返回的一律作废。其中报销单与每日短信进行对照，凡不相符者一律不予报销；服务卡凡属过保修期无质保部批示的不予计算工作量，与异常信息报告不符的每张扣罚50元，同时前去服务的往返差旅费及补助费不予报销；工作总结不及时提交及不认真填写的每次考核200元；回访单每250、少一份考核100元。质保部根据以上考核及部门打分计算服务人员当月工作量，通知到本人。9.5现场服务卡、回访单经电话回访确认为弄虚作假的每次处罚500元，超过两次下岗.9.6凡经落实用户有不服务不注意形象、言语行为不当、着装不整、不携带维修工具等，一次处罚500元；9.7质保部1小时内联系不上服务人员，每次处罚200元；不听从质保部调遣及工作安排，每次处罚1000元。9.8服务人员每次出差时间不得少于60天，在公司休假时间不得多于7天，返厂前必须经质量服务主管批准后方可返厂，返厂后第二天必须到质保部报到，在出发指令单开出后必须按规定日期出发，否则每次处罚500元，同时返厂差旅费报销50%。返厂培251、训期间自由散漫，培训效果差，违反培训纪律等，每次考核300元。9.9服务人员因自身水平对于一般问题解决不了,需要质保部协调派员的，视具体情况扣罚责任者200-500元，并在服务通报上曝光。9.10凡接到用户急需服务的信息后，没有按时到位或在到位后没有及时采取有效措施尽快将问题解决的，处罚责任者500元；对不能及时处理的问题不及时向质保部请示汇报，而擅离职守造成用户损失及用户索赔的，对于公司派驻的服务人员每次处罚1000-2000元，出现两次下岗。9.11 过三包期的售后服务，由当地办事处或经销商负责协调，通过质保部电话回访用户及日常沟通市场营销部门，经落实服务人员私自销售配件及乱收费的，发现一252、次除没收所得款项外追加处罚5000元，同时下岗。服务人员不得兼修除xx以外的其他产品，否则发现违规一次处罚服务人员5000元。9.12因服务自身原因，质保部接到投诉每出现一次处罚相关人员100-500元（内外部服务人员），并根据情节通报；总经理接到投诉每出现一次扣罚质量服务主管及部长500元，相关责任人（内外部服务人员）500元；独立承担服务的办事处，如发生用户投诉，公司将追究责任人、办事处主任、销售总监等三级责任，并按本条款规定金额给予经济处罚。对于因服务原因造成媒体曝光，处罚质量服务主管及部长10000元，处罚公司派驻的服务人员处罚5000元。10 服务用语规范总则：服务语言应使用“您好、253、请、谢谢、对不起”等文明用语，不讲粗话、脏话，不能有口头语，如“哎”等，推广使用标准普通话。讲话语气平和，要有亲和力，避免生硬。10.1 一般服务用语：接听热线：首先要说“您好！xx服务”接听内线：首先要说“您好！” 对于咨询或找人，不能说“我不知道”或“不在”等等。对于不清楚的问题要以“请您稍候，我落实后给您回电话”。对于找人，人在时要回答“您稍候”，人不在或正忙，要回答“对不起，某某暂时不在”或“我是否可以帮你”或“您有事需要我转告吗？”“您是否需要留言”10.2 外线回访用语： 产品异常信息的落实：“您好，我是山东xx股份售后服务回访” “请问，您是（尊称）” “您对山东xx水泵（电控柜254、）运行情况是否了解？”“产品异常信息反馈您的泵组有异常情况，请问-（异常信息列明的问题）是否属实？除此还有哪些问题-？我们会在-时间给您解决，打扰您了。”“再见！” 产品异常信息处理的追踪：“您好，我是山东xx股份售后服务回访” “请问，您是（尊称）” “您对山东xx水泵（电控柜）运行情况是否了解？”“产品异常信息反馈等问题，是否已经给您解决？”“是否有乱收费的问题？ ”“您还有哪些建议或要求？” “欢迎您随时与我们联系！” “再见！” 现场服务卡的回访：“您好，我是山东xx股份售后服务回访” “请问，您是（尊称）” “您对山东xx水泵（电控柜）运行情况是否了解？”“现场服务卡反馈等问题，已经255、给您解决，请问设备现在运行情况怎么样？ ”“您还有哪些建议或要求？” “欢迎您随时与我们联系！” “再见！” 服务人员短信的回访：“您好，我是山东xx股份售后服务回访” “请问，您是（尊称）” “我们公司的技术服务人员-时间到您那儿处理问题，情况是否属实？”“等问题，是否已经给您解决？”“您还有哪些建议或要求？” “欢迎您随时与我们联系！” “再见！”10.3、特殊情况的处理： 电话故障无法接听或接听不正常a、 联系电信局检修故障b、 转接电话 接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人a、 要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”b、 将话题转到256、具体问题上来。 接听电话时用户说方言，您又听不明a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、 让能听懂方言的人员接听；c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、 征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”b、 禁止盲目解答或承诺用户；c、 确定方案后给用户回电话。10.4用语和注意事项1、基本服务用语规范：“您好”“请”“很抱歉”“对不起”“请稍等”“谢谢”“不用谢”“不客气”“再见”2、服务忌语：“不知道”“不清楚”“不关我的事”“你问我，我问谁！”“257、罗罗嗦嗦”“急什么！”“快点讲”“有没有搞错”“无聊”“到底懂不懂”“烦死了”。（注：不能以“不知道” “不清楚”为由断然拒绝用户提问，而应该委婉表示，并给用户提出解决问题的可能途径或提供中肯的建议）3、切忌让用户久等而没有回应，不要让用户有被遗忘的感觉。需要用户等候时，应立刻告诉对方，请对方等待，并闭音或播放安抚音；再次通话时需先说“对不起，让您久等”；需要较长时间时，应不时告诉用户：“对不起，请您再稍等片刻”或 “很抱歉现在不能答复您，我待会儿与您联系”，征得用户同意后再挂机。4、接电话应用比平时稍低的声调。声嘶力竭地说话，用户反而不易听清，而且妨碍周围的人。但吐字要清楚，态度要热情，避免258、给用户以懒洋洋的印象。5、受理信息为危机事件时，要及时联系部门主管，并联系售后服务部安排分公司人员上门了解事件情况,避免事态扩大并做好前期处理，争取降低损失，减少影响。6、其他规范服务用语列表现 象规范服务用语不规范服务用语1应答用户“您好”、“请”、“对不起”、“不用客气”“再见”、“请问有什么可以帮到您？”“有什么事？”，“找谁？”2接听用户咨询电话“您好，请讲。”“喂”3用户拨错号“不好意思，您打错了，请查询后再拨。”教训、讥笑用户4用户声音过小“对不起，我这边听的不是很清楚，请您讲话声音稍微大点好吗？”“这么小声，听不清”5用户声音过大“您好，我这边听得很清楚，您可以小点声音说”责备的259、语气，“这么大声”6用户表达含糊不清用清晰、简洁的语言引导用户正确表达责备的语气 ，“讲清楚点啦！”“你到底是什么意思？”7用户讲话太快听不清或听不明白“对不起，请您再重复一遍”，“对不起，请慢慢讲”责备或不耐烦的语气，“讲清楚点啦！”8用户犹豫，停顿“您请讲”不耐烦，催促用户，“快点啦”9表示肯定“是”，“对”没有肯定的表示10需要查找资料“对不起，请稍等”没有相应的提示111用户抱怨应答反应慢“对不起，让您久等了”不理睬用户的抱怨，催促用户提问112转其它座席“请您稍等”不作声就让用户等待113对方电话无声“您好，xx售后服务部。对不起，您的电话没有声音，请用其他电话再拨打一次。再见”不礼260、貌地收线。“神经”，“有没有搞错”114用户投诉“请稍等，我将您的电话转到主管座席。”“有意见，找上级提”115用户生气语气温和，尽量平息用户的怒气，尽快为顾客解决问题“这不关我们的事”“我们也没办法”16用户心存怀疑，不接受解释“请您先按我说的试一试，如仍有问题欢迎再次咨询”不予以说明就收线17用户心情焦虑或表示怀疑“请放心，我们会尽快为您解决问”“急什么！”“你不放心，我也没办法”18暂时不能给用户满意的答复“很抱歉现在不能答复您，但我们会尽快与您联系”“我也没办法”19用户咨询完毕，仍不收线礼貌地提示用户挂机不作提示，收线挂机20用户表示感谢“不用谢，这是我们应该做的”，“不用客气”没有261、谦虚的表示21用户有理或无理取闹时保持冷静，尽量解释，不让纠纷升级与用户争吵，讲粗话7、电话服务标准流程电话服务标准标准动作详细内容接听电话开始通话顾客来电时，电话在响三声之内接起；自我介绍“您好！这里是山东xx售后服务部。请问有什么可以帮到您的吗？”用心聆听顾客陈述时，用心聆听并适当予以简短回应，如：“恩，您请讲”。表现重点关注的态度，切忌打断顾客话语。认真记录聆听顾客陈述的同时，认真做好顾客疑问的关键点的笔录，以备下一步的准备解答。耐心解答顾客陈述完毕后，根据记录询问“您的问题主要是XX吗？”顾客确认后再进行耐心解答。绝对不可与顾客发生争执。结束通话顾客得到满意解答后，询问“请问还有什么能262、帮到您的吗？”。如无问题，则告别“感谢您对山东xx的支持，以后如还需咨询欢迎来电或拨打服务热线， 再见！”顾客挂机后再挂断电话。电话回访拨打电话拨打电话前，需准备好顾客资料，整理好需要和顾客沟通的相关事宜。表明身份顾客接通电话后，即刻表明“ X先生/女士您好，我是山东xx售后服务部回访员，想耽误您几分钟时间对您的XX产品做个简单回访，可以吗？”阐述内容顾客确认可以交流后，“我们的工程师是否在 X月X日在您那里维修过XX产品？”充分沟通按照维修单据回访管理制度与顾客核实维修时间、维修措施、收费情况、服务态度、礼貌规范等重要信息。结束通话回访完毕后，“非常抱歉打扰您了，感谢您对山东xx的支持，您在263、产品的使用过程中如有疑问随时欢迎拨打服务热线。再见！48 分公司售后配件管理制度1保内配件申请条件1） 所有设备之发货日期起集团对设备保修期为30个月。2）人为损坏与非质量原因，其它因素造成的设备与零配件损坏不在保修范围内。3） 所有申请保内配件必须原销售订单号里的技术BOM相匹配4） 申请保内配件必须从售后系统内填写单据，经分公司售后经理审核后才可提交集团售后服务。2 保外申请条件1） 发货之日起超出30个月，但因无法向客户收取费用的，分公司原意承担零配件或设备成本的。（旧件必须退回集团）2） 在保修期内人为损坏，或其它因素非质量问题损坏，并无法向客户收取费用的，分公司原意承担成本的。（旧件264、必须退回集团）3 关于售后服务免收保外维修（配件）费用说明3.1针对战略客户3.1.1 定义2） 分公司认为重要的客户3.1.2免收费条件1） 发货之日起五年内.2） 每次的维修成本不得过一万元。3.2 保外自制件免费提供更换件的规定3.2.1定义产品质量经总部售后和质量分析小组鉴定确认后可免费提供更换零配件3.2.2 范围1） 无负压罐漏水，AABH电机外壳漏水，水泵外筒开裂。2） 泵体泵盖漏水开裂（在合同技术要求之内）3） 水箱漏水（经检测水质等确实没有问题的）4） 总部认为其它质量问题可以免费提供零配个的情况。3.3说明1） 符合上述一，二情况之一的，保外客户经分公司申请总部批准后根据情265、况可免费提供更换零配件或整泵。总部根据需要有权让分公司在规定时间内退回被更换零配件，并进行分析及作为财务冲账依据。2） 除上述列明的情况外，其它保外维修费必须收费。一旦发现保外充保内的，则每次根据申请配件成本给分公司售后经理50-1000元 的罚款，所申请配件成本乘5计分公司成本。4 配件销售管理制度4.1合同预审售后服务合同评审，下单，生产都是优先级的，合同签订前，分公司应先与集团售后服务部经理，主管确认总部目前是否有该零配件，库存是否充足及零配件代码。不要在合同下单后处理类似问题耽误时间。预审非常重要，能有效保证后期下单准确，快速。预审各种形式均可（电话，微信，信息，OA）4.2合同回款及266、处罚1）合同的会款方式，成本利润，风险原则上由分公司签约人，分公司售后负责人，总经理把关，无特殊情况，集团都会给予通过，所以请分公司以上三人严格把关。2）总部主要定期监督收款，分公司必须保证合同款项签订合同后二个月内回款80%-90%，三个月全部回款，超半年未回款的项目，分公司负责把关的上述三人每人每月每项目处罚滞纳金100元，直到此合同全部回款为止。3）对于纯设备的服务合同，主要指不含零配件和安装的服务合同，必须保证有预付，货到能收到相应的成本才能下单。4）由于服务合同的下单，生产已改成应急快速系统，所以严禁分公司将业务签订的合同流转为服务合同违反者将对合同签约人，分公司审批人每人处以100267、0元的罚款。4.3 统一配件价格。（见配件价格表）5 配件发返货5.1 适用范围本规定适用于集团售后与各分公司售后服务部之间所有配件、维修设备的发放和返回。5.2 职责5.2.1集团售后服务部1）根据申请需求，从不同备件库领料（配件和设备）并调拨至分公司。2）对各分公司返回配件和售后相关联申请的返回设备，进行返回信息传递和监督，并进行返回配件和设备分类退仓等工作。5.2.2 集团包装部每日上午10:30前，完成配件与设备包装。5.2.3 集团成品仓 每日上午11:30前，将已包装配件和设备运输至物流部。5.2.4 集团物流部1）零配件与设备在规定时间内发货，快递发货时间为当日11:30，急需特268、快专递发货时间为当日15:30，航空快递发货时间为当日17:30。2）各分公司退回配件和设备到总部后，必须三个工作日内提货至物流广场退货区，并通知集团售后服务部。5.2.5 分公司1）收到配件或设备后，两日内系统核对确认收货信息。2）将返回配件和设备清单OA给集团售后服务部和集团物流部相关人员。清单内容包含退回配件和设备明细、退回日期、物流公司名称、物流联系电话、预计到达时间。5.3 工作流程5.3.1售后配件领料发货说明1) 集团售后发货人员将当日须发配件或设备在相应的物流发货时间点前送至物流部。（具体物流发货时间见上述集团物流部职责）2) 就配送至物流发货区的配件或设备，集团售后发货人员和269、物流部专员办理交接手续并记录，双方检验无误后，在“领料单”上签字，并各自取回相应联单。（如果选择运输方式有特殊要求的须备注说明）3) 集团售后每日公布当日发货配件和设备信息。4) 集团物流根据集团售后和分公司要求，合理编制发放计划，并将发放结果上传至售后服务平台。5.3.2 售后配件退货说明1)分公司返回配件或设备时，须OA至集团售后服务部和物流部相关人员，OA内容包含退回清单、返回日期、返回使用的物流公司及电话、预计到达时间、是否有到付金额和开票信息等。2)集团物流部接到OA信息后跟踪退回配件或设备，对未及时到货的配件或设备及时与分公司和物流公司沟通确认。3)退回配件或设备到总部后，集团物流270、必须在三个工作日内进行提货至物流广场退货区，并通知售后核对，售后确认后再由集团成品仓送至售后。4)集团收到退货后，在三日内回复分公司，并通知对方不相符的退货信息（如退回数量、型号等）。6分公司备件库管理6.1目的加强各售后部备件库管理，规范备件物料及时流转和准确性，充分利用集团管理系统和售后相关流程，使备件库内物资及时满足客户需求，提高服务及时性，特制定本管理规定。6.2备件库场地与人员要求1）备件库必须是独立的仓库。2）备件库管理必须采用专人负责制。6.3备件库申请条件验收入库1）各备件库备件调拨申请总金额不得超过上年销售业绩的0.3%。2）各备件库根据当地销售产品特性，调拨申请常规备件。3271、）各备件库备件调拨申请流程见附件分公司备件库备件调拨申请流程。4）各备件库备件验收：备件库管理员必须在到货前进行验收，确认备件与发货清单是否相符及有无损坏。如有不符及时与集团售后服务部联系确认。签收后发现的任何不符由各备件库管理员承担。5）备件签收后，到货清单必须经分公司售后经理、财务人员、总经理确认签字，并寄回集团售后服务部。6）维修更换配件申请与实际数量不符，多余配件若是是常用的，可直接入备件库，并告知集团售后录入系统。6.4备件库内备件管理6.4.1备件保管1）备件必须定置定位，标识清楚。2）对备件进行定期整理保养、清洁、清除。3）备件库库存必须定期进行盘点，备件库管理员和售后经理配合财272、务部进行盘点，盘点清单经分公司财务签字及总经理核对签字后于每月25日前传真至集团售后服务部和财务部。盘点清单见附件分公司备件库盘点清单表。6.4.2备件领用1）备件申请领用必须按照相关配件领料流程，必须凭PJS领料单到备件库领料。2）备件库管理员对领用的配件必须进行登记，登记表见附件分公司备件库备件领用登记表。6.4.3备件退回1）备件调回表（分公司备件调回申请表）须注明调回原因，经售后经理、分公司总经理审核签字后，再办理退回手续。2）备件调回流程见附件备件库备件调回流程表。6.5备件库监管1）各备件库须与集团建立联网监控。2）集团对各备件库进行季度帐务全面审计及不定时抽查盘点审计。6.6处罚273、措施经盘点发现备件库有账物不符的，视情节严重，给予相应处罚：1）第一次帐物不符：就不符合项计分公司5倍成本，给予分公司售后经理500元、备件库管理员200元处罚，对分公司总经理予以通报。2）第二次账物不符：就不符合项计分公司5倍成本，给予分公司售后经理2000元、备件库管理员500元处罚，对分公司总经理予以通报。3）第三次账物不符：就不符合项计分公司5倍成本，给予分公司售后经理5000元、备件库管理员1000元处罚，取消该备件库。7 分公司返修管理7.1 返修条件1） 因现场条件不具备，无法维修的设备。2） 客户要求返回集团总部进行维修，检测的设备。3） 因技术问题，现场无法处理的设备。4） 274、其它因素，导致现场无法维修设备。7.2 设备返厂要求1） 设备返厂需和集团售后主管（经理）确认，并填写返厂维修单（如下），经分公司售后经理确认后，传真至集团总部。2） 返回设备后必须OA通知集团售后服务部主管（经理）物流部经理，并OA写明返回日期，返回所使用的物流公司名称，电话，是否有到付款，集团收件人姓名，及预计到达集团时间.7.3 保内1） 所有设备之发货日期起集团对设备保修期为30个月。2） 人为损坏与非质量原因，其它因素造成的设备与零配件损坏不在保修范围内3） 在售后服务免收保外维修（配件）费用说明范围内的。7.4 保外7.4.1 分公司承担费用1） 发货之日起超出30个月，但因无法向275、客户收取费用的，分公司原意承担零配件或设备成本的。根据集团售后服务部传真所需配件可从售后系统下单，旧件不再退回分公司。2） 在保修期内人为损坏，或其它因素非质量问题损坏，并无法向客户收取费用的，分公司原意承担成本的，根据集团售后服务部传真所需配件可从售后系统下单，旧件不再退回分公司。7.4.2客户承担费用不在保修范围内客户愿意承担维修费用的，根据集团售后传真所需要的配件，必须从合同评审下单，或技术服务中心下单。7.5保外维修费1）维修所需零配件费用。2）维修过程中的人工费，电泳，测试，及包装费用。 9 危机事件处理制度总 则第一条 目的：强化公司对危机事件的控制与处理，降低因危机事件造成的不良276、影响与损失，维护公司声誉。第二条 适合范围：本制度适合以下人员使用：营销中心人员、售后服务体系相关人员。第三条 危机事件分类：一、危机事件主要分为：（一）产品质量类：包括“三包”期内和“三包”期外，产品起火、爆炸、漏水、性能不达标，以及产品本身非常规损坏或正常操作下造成其它财物损害、人身伤害的。（二）服务投诉类：因服务网点服务态度恶劣、服务收费不合理或其它服务问题导致用户投诉索赔的。（三）恶意敲诈类：部分地方网络、平面媒体虚构或扬言转载对事业部不利的信息或报道，暗示索取各类广告费、好处费等。（四）行政抽查类：产品被被省、市、县级工商、质检、卫生等国家行政部门抽检不合格的。（五）夸大宣传类：因产277、品证书、宣传单页、包装箱、标识卡等相关宣传物料引起的，不符合相关技术标准要求而被省、市、县级工商、质检、卫生等国家行政部门查处罚款等。二、相关人员应根据上述内容分清危机事件和普通的产品退换货的区别，产品在“三包”退换货期内因产品本身质量问题，可以按照国家“三包”规定或事业部相关退换货制度处理的，不属于危机处理范围。三、上述（一）、（二）、（三）类危机事件售后服务主管负责整体事件的处理，营销中心营销总监进行监督，给予客户赔偿、换机和相关法律诉讼等处理，所产生的危机事件费用计入产品公司。四、上述（四）、（五）类危机事件由当地营销经理牵头，售后服务部主管协助，通过当地经销商寻找相关公关对象进行解决，278、所产生的公关费用、罚款费用计入营销中心资源。五、本管理制度中的“危机事件事故”主要针对（一）、（二）、（三）、（四）类事件。第四条 危机事件级别界定：等级界定一级红色1、事件当中造成人员伤害，如烫伤、烧伤等；2、事件造成财产损失，预计赔偿金额超过1万元（含1万）； 3、省级或省级以上行政机关抽检产品质量不合格，予以通报、处罚或行政处罚金额超过1万元（含1万）； 4、有媒体就危机事件向各地营销中心人员、客服人员进行采访、核实，可能出现媒体曝光等情况；二级橙色1、事件造成财产损失，预计赔偿金额高于3000元（含3000）、低于1万元；2、省级以下行政机关抽检产品质量不合格，予以通报、处罚，罚款金额279、高于2000元（含2000），低于1万元； 三级黄色1、三包期外产品因缺陷或故障无法修复，消费者要求退换货； 2、省级以下行政机关抽检产品质量不合格，予以通报、处罚，罚款金额低于2000元的；3、消费者对服务不满（质量类、收费类等）而引起的投诉。前期介入第五条 尽快赶赴现场并上报：发生危机事件时，根据等级不同，对各类危机事件报送时限及上报范围明确如下：一级红色：事件发生当日售后服务部主管必须亲自赶赴现场处理（当日不能亲自赶赴现场时可委托当地分公司主管前行、但必须交待清楚处理细节要求），拍摄事故现场照片、录音事故经过、听取用户赔偿要求并要求确认。在稳定用户情绪后两小时内上报营销中心，由营销中心报280、送公司总裁及相关人员，事件严重时报送董事会主席；一级红色事件产品公司必须派专人协助配合质量鉴定工作，客服人员视情况可决定是否聘请专业律师参与谈判。二级橙色：事件发生当日售后服务主管必须亲自赶赴现场处理（当日不能亲自赶赴现场时可委托当地分公司主管前行、但必须交待清楚处理细节要求），拍摄事故现场照片、录音事故经过、听取用户赔偿要求并在一个工作日内上报营销中心，由营销中心技术支持报送产品公司相关人员，事件严重时报送公司总裁；三级黄色：事件发生后客服主管必须亲自或安排专人跟进事件处理，并在两个工作日内上报售后服务部，由营销中心技术支持跟踪事件处理情况，备案处理结果。第六条 主动承担必要责任：如果用户确281、系使用我司产品时受到了人身伤害，不论是产品质量原因造成或是使用不当造成，我方人员视用户情绪可主动承担相应责任，买礼物探视伤者、垫付必要治疗费用、稳定用户情绪，避免矛盾激化导致后期谈判无法进行。第七条 勘查现场一、确认事故产品的型号、生产日期、生产批号，是否为我公司正规产品还是假冒产品。二、确认事故产品是否为“等外品”、“处理品”、“残次品”、“赠品”、“试用品”。三、分析事故原因：（一）用户使用不当；（二）明显为产品质量问题；（三）无法判断，特别要留意可疑迹象。四、勘查使用条件是否符合说明书的要求。五、勘查室内是否装有漏电保护开关。第八条 收集：收集购物发票、收据、小票正本或复印件等购物凭证，282、以及其他相关的合同、函电等。第九条 询问：购买时间；使用时间；使用频率；使用方法；事情发生的经过；用户背景；家庭成员和主事人；并作详细记录。特别注意：一级红色、二级橙色危机事件要求进行询问录音、笔录签名，避免用户反悔或改口供，为后期谈判提供证据。第十条 统计：填写财物损失清单，或用白纸暂作记录，要求用户签字确认。第十一条 拍照：将现场重点情况及产品残骸拍照，或向用户索要已冲晒的照片。第十二条 带走产品：可向用户解释要先对产品进行检测，查明事故原因。第十三条 清理现场：安排人员清理事故现场，降低后期可能存在的隐患。第十四条 要求保密：无论结果如何，要求用户在谈判期间不得向任何媒体、朋友宣传产品事283、故情况。第十五条 承诺：除非能够马上拍板解决，否则严禁向用户作任何许诺。首次勘查现场时可以使用以下标准化语言：“第一、我们会尽快查清事故原因；第二、如果属于产品的质量问题，一定会给您一个合理合法的答复。”处理阶段事故处理过程中经常会出现用户无理取闹，并威胁说要向消协、质检、工商等部门投诉，向新闻媒体曝光等情形，处理过程中应做好如下工作：第十六条 明确事故的原因：根据对前期阶段的分析，与用户明确事故的原因。属用户原因造成事故的，应向其明确说明：一般按法律规定用户应自己承担相关责任。特殊情况可出于对用户同情的考虑，送其一台同型号的产品。对无理取闹，并威胁、扰乱营销人员正常工作的，殴打营销人员的，应284、及时报告公司总部、当地分公司和公安机关。第十七条 分析利弊：对于不能马上查清原因的，可以跟用户沟通：第一、我们的产品上市之前都通过国家的认证和检验的，此产品可以再次交给技术监督部门鉴定，查出原因；第二、为了避免产品送检的繁琐手续和漫长的时间对用户正常生活造成的干扰，可以先协商解决，或通过当地消费者协会调解解决。而且提出：为便于向总部报告，请用户提出要求，并记录后要求用户签名确认，即不管用户的要求是否合理，均应形成书面数据。第十八条 慰问金标准：对损失的财产恢复原状、修理或折价赔偿；发生人身伤害的，鉴定费、医疗费、护理费、人身伤害赔偿金、死亡赔偿金、丧葬费、交通费、个人或营业单位的误工费等参照交通事故处理条例，根据发票、证明等凭证计算。用户有部分责任的，应根据责任大小与我方分摊。