1、受控状态 分 发 号 xx无锡xx汽车配件有限公司企 业 标 准版本/修改码：A/0 xx.M01-xx ISO/TS16949:2002质 量 手 册编制：审核：批准：xx-07-15发布 xx-08-01实施 无锡xx汽车配件有限公司发布 目 录质量手册颁布令 3质量方针发布令 3管理者代表任命书 4顾客代表任命书 40前言 50.1质量手册的编制 50.2质量手册的管理 50.3删减说明 50.4两种质量手册的整合 51 目的和范围61.1目的 61.2范围 62引用文件、术语与定义 72.1引用文件 72.2术语和定义 73公司组织机构和质量职能 103.1公司概况 103.2公司组织2、机构 103.3质量职能分配矩阵图 113.4各部门/岗位质量职责和权限 124质量管理体系 164.1总要求164.2文件要求165管理职责 205.1管理承诺205.2以顾客为关注焦点205.3质量方针215.4策划215.5职责、权限和沟通235.6管理评审246 资源管理276.1资源提供276.2人力资源276.3基础设施286.4工作环境297产品实现317.1产品实现的策划317.2与顾客有关的过程327.3设计和开发347.4采购397.5产品实现417.6监视和测量装置的控制478测量、分析和改进508.1总则508.2监视和测量508.3不合格品控制548.4数据分析5583、.5改进569 顾客特殊要 59附录1顾客导向过程、支持过程、管理过程流程图60附录2顾客导向过程（COP）、支持过程（SP）和管理过程（MP）质量职责矩阵图 61附录3产品实现过程流程图62附录4公司组织机构和质量职能图63附录5程序文件清单64附录6质量手册更改记录表65 质 量 手 册 颁 布 令为确保本公司的产品质量，持续满足顾客要求，结合本公司的产品和过程特点，建立了符合ISO/TS16949:2002标准要求的质量管理体系。本手册阐明了本公司的质量方针和质量目标，描述了质量管理体系过程，是本公司全体员工开展质量活动的纲领性、法规性文件，也是公司对所有顾客的承诺。全体员工必须认真学习4、，准确理解，全面掌握，在开发、生产、服务和管理实践中，严格遵照规定的内容贯彻实施，以一流的质量管理水平和产品质量赢得顾客的信赖和满意。 总经理：xx 签 字：日 期：xx-07-15 质 量 方 针 颁 布 令公司质量方针：追求一流品质，增强顾客满意。公司质量目标：1) 交付产品不合格利率200PPM； 2) 内部产品不合格率1000PPM；3) 产品准时交付率100%；4) 顾客满意度85； 5）杜绝重大安全和质量事故发生。 为实现公司的质量目标，在公司的相关职能部门和不同岗位层次上，建立了分目标，具体见公司的经营计划。公司全体员工必须正确理解质量方针的内涵，全面掌握质量目标的要求，以实际行5、动认真贯彻执行，确保质量目标的实现。 总经理：xx 签 字：日 期：xx-07-15 管 理 者 代 表 任 命 书为使ISO/TS16949:2002质量管理体系持续有效地运行，特授权xx为我公司管理者代表，其职责和权限是：一.确保按ISO/TS16949:2002标准的要求建立、实施和保持质量管理体系，协调体系运行中的各项活动；二.向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；三.确保在整个公司内提高员工满足顾客要求的意识；四.负责公司与质量管理体系有关事宜的外部联络。望公司全体员工服从管理者代表的协调，履行质量职能，确保质量管理体系有效运行。 总经理：xx 签 字：日 期：xx-07-6、15 顾 客 代 表 任 命 书为全面贯彻ISO/TS16949:2002质量管理体系的要求，确保顾客满意，特授权xx为我公司顾客代表，其职责和权限是：一.在阐述ISO/TS16949:2002标准的要求时，诸如选择特殊特性，制定质量目标和相关的培训，采取纠正和预防措施、产品设计和开发等方面，代表顾客的需求。二.向总经理报告顾客的需求、投诉、抱怨和顾客满意方面的问题。三.在整个公司内促进员工满足顾客要求意识的形成。 总经理：xx 签 字：日 期：xx-07-150 前言0.1质量手册的编制 0.1.1本手册根据ISO/TS16949:2002标准的要求编制。0.1.2本手册由管理者代表负责组织7、编制，经总经理批准后发布实施。0.2质量手册的管理0.2.1本手册由按办公室按文件控制程序的要求负责管理。0.2.2本手册的各项规定都是强制性的， 总经理的批准，任何人不得随意更改、删减手册的要求。0.2.3本手册分“受控”和“非受控”两种，受控文件在封面加盖“受控”印章，只有受控手册才被更改或换版。0.2.4本手册是公司的内部保密文件，持有者 妥善保管，不得转借、转送、拆散、撕毁、污损、复印和随意更改。 0.2.5本手册丢失时，责任人要及时报告公司办公室说明情况，进行妥善处理。0.2.6本手册持有者如因工作变动，需到公司办公室办理移交手续。0.3删减说明为保持体系文件的完整性，本手册虽对满足8、标准ISO/TS16949:2002第7.3条款“设计和开发”的要求予以描述，但在目前顾客提供技术规范的情况下，对其中产品设计和开发部分的相关要求暂不执行，仅执行其中制造过程设计和开发的相关要求。0.4两种质量管理体系的整合为便于使用和查阅，本手册对公司质量管理体系描述的顺序与ISO/TS16949:2002标准的条款号相同。同时，为实现与公司覆盖非汽车件产品的ISO9001:2000质量管理体系的兼容，本手册在阐述ISO/TS16949:2002与ISO9001:2000的共同要求时，使用宋体字，而在阐述如何满足汽车制造商的ISO/TS16949:2002特殊要求时，则使用仿宋字体。1目的和9、范围1.1目的本手册按ISO/TS16949:2002质量管理体系 汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001:2000的特别要求标准，规定了本公司的质量管理体系的要求，描述了质量管理体系的每一过程及其相互作用。手册阐明本公司的质量方针、质量目标，旨在建立持续改进，强调缺陷预防，减少变差和浪费的质量管理体系。证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客要求与适用的法律法规要求，不断增强顾客满意。1.2 范围本手册描述的质量管理体系适用于汽车空调机械加工件、汽车减震器金属件产品的生产和销售。对内用于内部质量管理，对外（10、包括认证机构）用于评定和证实本公司满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力。 本手册可作本公司与顾客之间的合同条件。2引用文件、术语与定义2.1引用文件2.1.1质量管理体系标准a) ISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语b) ISO9001:2000 质量管理体系 要求c) ISO/TS16949:2002 质量管理体系 汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001:2000的特别要求 d) IATF关于ISO/TS16949:2002的指南2.1.2 QS-9000的五大核心工具 a) 产品质量先期策划和控制计划(Advanced Product Quality Planning11、 and Control Plan，APQP) 第一版 1994.6b) 潜在失效模式及后果分析(Potential Failure Mode and Effect Analysis, FMEA) 第三版 2001.7c) 测量系统分析(Measurement System Analysis, MSA) 第三版 2002.3d) 统计过程控制(Statistical Process Control, SPC) 第二版 2005.7e）生产件批准程序(Production Part Approval Process, PPAP) 第四版xx.32.1.3 适用的法律法规a) 中华人民共和国产品质12、量法b) 中华人民共和国计量法c) 中华人民共和国合同法d) 中华人民共和国消费者权益保护法e) 中华人民共和国安全生产法2.1.4 适用的技术标准a) 本公司产品所执行的国家与行业标准。b) 本公司产品企业标准/技术规程。2.2术语和定义2.2.1本手册采用ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语及ISO/TS16949:2002质量管理体系 汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001:2000的特别要求标准中规定的有关术语和定义。2.2.2为便于理解和执行本手册的要求，另对以下术语进行定义： 2.2.2.1本公司无锡xx汽车配件有限公司。 2.2.2.2产品公司的成品及用于成品生13、产的原材材料和辅料的总称。2.2.2.3外包/外协件本公司委托其它企业按本公司提供的技术文件完成的部分或全部制造工序的零件、部件或总成。2.2.2.4零件组成产品的基本元件，由整块金属或其它材料制成。2.2.2.5作业指导书规定产品或零部件制造工艺过程和操作方法等的工艺文件和检验文件等。2.2.2.6工艺装备刀具、夹具、量具、模具和辅具等。2.2.2.7特殊过程对形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证的工序，即产品的质量特性不能完全通过该工序的检验来验证的工序，或需要特殊的操作技能以及破坏性试验才能验证其结果，并且其缺陷仅在其后的加工、使用中才能暴露出来的工序。2.2.2.8标识在产品或14、工装上做出规定的记号和标志，包括产品标识、检验状态标识和工装状态标识。2.2.2.9物资原材料、半成品、成品。2.2.2.10顾客对外指购买或使用本公司产品的客户/用户，为外部顾客。对内指使用或继续加工本工序所提供产品/服务的下道工序，为内部顾客。2.2.2.11过程分析图(乌龟图)过程的活 动使用什么资源 （设备/材料）由谁进行（分管部门/能力/培训）过程输入 过程输出IATF推荐的单一过程分析图，因其形似乌龟而称为乌龟图。过程的名称填入中间的方框，过程所需的输入填入左边方框，过程的输出填入右边方框。上方填入那些资源，左边填入材料、设备，右边填入人力资源。下边填入所需的准则和方法，左边是方法15、，右边是准则。见下图：过程的关键准则（判断过程的业绩指标）过程如何做（方法/程序/技术）2.2.2.12顾客导向过程（简称COP） 公司直接与顾客要求有关的过程，如顾客产品要求的确认和评审、投诉、服务和顾客生产件批准等过程。2.2.2.13支持过程（简称SP） 支持和实施顾客导向过程的过程，如采购、生产、培训、文件控制等过程。2.2.2.14管理过程（简称MP） 为管理和控制顾客导向过程和支持过程所进行活动的过程，如管理评审、内部审核、数据分析等过程。 3公司组织结构和质量职能3.1公司概况 本公司成立于1998年8月，专门致力于汽车空调器配件和汽车减震器配件的生产。现有加工设备130台套。主16、要设备有CNC数控车床、CNC自动切割机、大型双面铣床、台式车床、自动钻床和普通攻丝机等，具备年生产1000万件汽车配件的金加工能力。目前，本公司产品主要为意大利菲亚特汽车制造厂、美国通用汽车公司、福州泰全电机有限公司（台湾）、西安秦川机械厂、西南重型汽车制造厂、南京新联车载空调工程公司和大连福克斯汽车空调配件有限公司等十多家大公司配套。公司占地面积1300M2，建筑面积8000M2，现有员工近近40人。本公司长期与西安交通大学、南京航天航空大学等高等院校进行技术合作，各类技术人员占公司员工的四分之一，保证了生产的正常运行和新产品的开发。2002年，本公司通过了NQA公司ISO9001质量管理17、体系认证。为适应顾客的新要求，公司决定继续乘胜前进，建立并实施更加严格的ISO/TS16949:2002质量管理体系，科学管理，持续改进，预防缺陷，减少变差，降低浪费，为顾客提供更物美价廉的产品，进行热心周到的服务。 公司地址： 电话： 传真：邮编：网址： E-mail： 3.2公司组织机构见附录3公司组织机构和质量职能图。3.3质量职能分配矩阵图部 门质量管理体系标准要求总经理副总经理管理者代表办公室技术部供应部营销部质管部生产部财务部4质量 管理体系4.1 总要求 4.2文件要求4.2.1总则 4.2.2质量手册 4.2.3文件控制 技管4.2.4记录控制 5管理职责5.1 管理承诺 5.18、2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6资 源管 理6.1 资源提供 6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发7.4 采购7.5生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制服生7.5.2生产和服务提供过程的确认确认确认7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 顾客财产7.5.5 产品防护7.6 监视和测量装置的控制8测量、分析和改进8.1 总则8.2监视和测量8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.319、 不合格品控制8.4 数据分析8.5改进8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 符号说明：为过程的主管领导；为过程的主管部门；为过程的相关部门。3.4各部门/岗位质量职责和权限 3.4.1总经理的质量职责和权限（1）负责执行国家的质量方针、法律法规及相关的政策；（2）组织制定、评审和发布质量方针、质量目标，对质量管理体系的策划、实施和持续改进负责； （3）批准发布质量手册，建立健全质量责任制，明确各职能部门的质量职责；（4）负责收集国内外同行业竞争对手及其他相关信息，组织制定并批准公司年度经营计划和中长期经营计划。（5）确保获得必要的资源，激励员工，协调活动，营造一个20、良好的内部工作环境。（6）主持质量管理体系的管理评审，确保其持续的适宜性、充分性和持续改进质量管理体系的有效性；（7）决定有关质量方针和质量目标的实施或改进措施，批准改进质量管理体系和产品改进的措施； （8）对本公司提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品以及质量管理和安全管理负总责；（9）授权对体系、过程和产品质量进行监视的内部审核员、检验人员、理化人员等人员和负有纠正措施的人员行使岗位职能工作，并以公司文件形式下发。（10）对公司在质量管理和持续改进、确保顾客满意方面成绩显著的员工或集体进行表彰和奖励。3.4.2副总经理的质量职责和权限（1）协助总经理认真执行执行国家的质量方针、法律法规及相21、关的政策；（2）根据总经理的分工安排，完成自己所分工管理的工作；（3）积极指导和支持所分管部门的质量管理活动。 3.4.3管理者代表的质量职责和权限（1）履行管理者代表的职责和权限（见5.5.2管理者代表任命书）；（2）审核实施质量管理体系形成文件的程序，协调和落实各职能部门的质量职责。（3）组织领导内部质量管理体系审核、产品审核和制造过程审核，搞好质量奖惩工作。（4）协助总经理组织实施管理评审，对有关质量管理体系、质量方针和目标实施或改进措施的贯彻情况组织监督检查。（5）审批年度质量工作计划，并组织进行监督检查。3.4.4顾客代表的质量职责和权限（1）站在满足顾客需求、维护顾客权益的角度，在22、设计和开发、特殊特性的选择方面提出输入要求。（2）代表顾客，在制定质量目标方面提出建议。（3）代表顾客，在培训课题方面提供建议和输入。（4）代表顾客，在制定和实施纠正/预防措施方面提出要求。3.4.5技术部的质量职责和权限（1）贯彻公司的质量方针和目标，负责公司技术文件的控制；（2）负责公司产品质量先期策划，组织新产品的过程设计和开发，负责控制计划的编制，搞好新产品试制；编制工艺/检验规程、作业指导书，对技术文件、工艺文件及资料的统一性、正确性和完整性负责；处理生产中的相关技术问题；（3）负责工厂、设施/设备的策划和产品实现过程的策划，组织对过程确认和评审；（4）负责对顾客提供的有保密要求的文23、件和样件实施保密，对保密性负责；（5）负责组织实施顾客生产件批准程序（PPAP）的各项工作，确保PPAP一次性成功，并负责供对供方的生产件批准；（6）负责定期组织对工艺文件、工艺纪律执行情况进行检查；（7）负责公司技术文件的控制。3.4.6质管部的质量职责和权限（1）负责对公司质量管理体系过程实施控制，组织实施质量管理程序文件，并按公司质量方针和目标组织制定公司各部门的分目标，报总经理批准，以实现公司的总质量目标，确保产品质量满足顾客要求；负责定期对公司和各部门质量目标实施情况的考评；（2）协助管理者代表，负责组织质量管理体系文件的编写、实施、修改和定期评审；（3）协助总经理，负责公司管理评审24、的组织准备工作；（4）负责组织公司的质量改进活动，制定并组织实施公司年度质量计划；（5）负责公司的质量管理、计量管理、产品的检验和试验、质量管理体系运行中数据分析和统计技术的应用等工作； （6）协助管理者代表，负责组织/实施内外部质量管理体系审核、产品审核和制造过程审核；（7）负责公司持续改进、纠正和预防措施的控制和质量培训；（8）归口管理公司监视和测量装置和内部实验室的管理；（9）负责对产品检验/试验状态标识和可追溯性，进行归口管理和控制；（10）负责不合格品的控制，对进货产品、过程产品、最终产品及交付中发现的不合格情况，及时组织分析、评审和处置，并组织对重大质量事故进行调查处理；（11）代25、表顾客的需求和期望，对不合格的进货产品、过程产品、完工产品行使否决权，确保产品满足顾客要求；（12）负责对供方质量管理体系开发和审核；（13）负责公司管质量记录的控制，建立质量档案，对质量档案的收集、保存、发放及数据统计分析的质量负责；（14）负责组织供方质量能力评定，参与确定合格供方，负责供方质量管理体系的开发；（15）参与合同评审和产品实现的策划，；（16）在生产过程中，现场的检验人员发现产品和过程不符合规定的要求时，有权停止生产，以纠正质量问题；（17）当生产过程中发生不符合规定要求时，相关质量职责人员应以信息联络单的形式，报告给相关负有纠正措施职责的管理者，如发生重大不合格及属于产品安26、全特性问题时，必须在2小时内报告技术部，技术部在收到相关信息1个工作日内汇报总经理；（18）所有班次要配备负责质量或授权负责质量的人员，以确保产品质量。（19）负责公司质量管理性文件的控制。3.4.7生产部的质量职责和权限（1）负责生产计划的编制，合理有序地组织生产，确保产品满足质量要求和准时交付；（2）确保生产过程处于受控状态，组织进行，搞好生产过程中产品标识和交付前的产品贮存、防护、搬运；（3）负责基础设施（包括设备和工装）的管理，不断提高设备的生产效率；建立并实施关键设备和工装的预防性维护系统及工装管理系统；为总经理合理配置基础设施自愿提供可靠依据；（4）优化 “人、机、料、法、环” 生27、产要素的组合配置，合理有序的组织均衡生产，推进定置管理；（5）负责工作环境和安全的归口管理，组织并监督各车间开展“5S”活动，进行安全和文明生产，确保能满足生产需要；（6）定期对各车间进行安全检查，落实事故隐患的整改，确保生产设备、安全装备、消防设施、防护器材等处于完好状态，并培训员工正确使用和维护； （7）负责半成品库、工装库和备件库的管理。3.4.8营销部的质量职责和权限（1）组织商务洽谈，组织对顾客要求的确定及评审工作； （2）负责产品的销售和交付，不断开发市场，扩大市场占有率； （3）组织售后服务，及时将服务的质量信息反馈至质量、技术和生产部；开展市场调研，准确掌握市场信息，收集、反馈28、顾客对产品的意见和需求，为产品开发提供可靠信息。（4）对顾客满意度进行调查和评价，及时处理顾客投诉和抱怨，增强顾客满意度（CSI）。（5）负责对本公司产品实现过程的业绩（包括附加运费、交付产品的质量性能、顾客生产中断和关于质量或交付问题的顾客通知）和供方业绩的持续评价和监视。（6）负责对顾客财产进行归口管理。（7）负责对各库房的归口管理，按时提供库存周转期报告，以优化库存周转期，确保产品及物资的周转。3.4.9供应部的质量职责和权限 （1）负责产品生产所需外购产品的采购，确保采购物料的及时供应和质量符合要求。（2）负责组织对合格供方（包括外包供方）的评定和选择，对合格供方进行业绩考核与动态管理29、，建立互利的供方关系。（3）负责任何影响产品符合要求的外包活动，将外包方作为供方，纳入供方管理范围之内。（4）负责对供方业绩的监视，并促进供方对其制造过程业绩的监视。（5）负责联系和处置不合格采购产品。3.4.9办公室的质量职责和权限（1）负责公司人力资源的管理，合理配置人力资源。（2）组织对影响产品质量人员的培训，对需持证上岗人员进行考核并颁发上岗证。建立员工档案及教育培训档案。（3）负责内部顾客满意度和员工满意度的调查与分析。（4）负责组织制定公司经营计划及其落实情况的监督检查。3.4.10财务部的质量职责和权限（1）负责生产资金的筹措，满足生产和经营的需要；（2）负责不良质量成本数据的收30、集、核算和分析，定期提供不良质量成本报告。（3）及时支付供方的货款，组织及时回笼公司的应收款。3.4.11生产车间的质量职责和权限（1）组织全面完成本车间的日常生产计划和任务，确保质量管理体系在本车间的正常运行。（2）负责组织和指导员工按计划进行生产和加工过程的控制。（3）确保正确使用生产设备，并进行维护保养。（4）负责车间产品标识和防护，搞好车间日常生产/质量统计和记录。（5）搞好车间的安全生产，最大限度降低对员工安全的潜在风险。（6）开展“5S”活动，教育员工遵守工艺纪律，搞好工作环境的控制。（7）贯彻精益制造原则，减少浪费，好现场定置管理，提高生产效率。（8）组织员工积极提持续改进的合理31、化建议，搞好QC小组活动。（9）对车间员工进行增强质量意识的教育，确立下道工序就是顾客的意识。3.4.12各仓库的质量职责和权限 （1）负责物料的接收、保管、发放和防护。（2）做好安全库存量管理，统计库存周转期。（3）做好入库物料的标识，做到帐物卡三相符；对不合格品/废品/可疑品进行标识、隔离和处理；对有贮存期要求的物料进行标识，并定期巡查和记录。（4）做好库房的消防安全工作，确保库房消防设施完好和消防通路畅通。3.4.13各岗位员工的质量职责和权限（1） 贯彻公司质量方针并实现质量方针。（2） 负责按作业指导书及生产计划要求进行生产作业。（3） 负责按规定进行自检并作好记录。（4） 负责按规32、定进行生产过程中的产品标识、记录。（5） 负责设备日常保养及安全文明生产。3.4.14内审员的职责和权限（1） 贯彻公司质量方针并实现质量方针。（2） 按管理者代表和审核组长要求开展内部审核工作（包括质量管理体系审核、制造过程审核和产品审核）。（3） 对内审的不合格项纠正情况进行验证。3.4.15计量（管理）员的职责和权限（1） 贯彻公司质量方针并实验室质量方针，实现公司质量目标。（2） 负责建立监视和测量装置台帐，制定周期检定计划。（3） 负责部自制检具的计量，按检定计划将检测装置委外送检。（4） 执行实验室质量手册的要求，负责试验样品的接收、试验、保管和处理。3.4.16检验员的质量职责和33、权限 （1） 贯彻公司质量方针并实现质量方针。（2） 负责按作业指导书进行检验、试验，并按要求进行记录。（3） 负责检验和试验结果的状态标识。（4） 报告产品质量状况，及时隔离不合格品。（5） 当生产过程不符合要求或有发生不合格趋势时有权停止生产。（6） 负责对对出厂产品的检查并按要求作好记录。3.4.17各质量岗位的任职要求见岗位任职要求。4质量管理体系4.1总要求为证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，且可以应用持续改进和预防不合格的过程而不断提高顾客的满意度，公司按ISO/TS16949:2002标准的要求，建立了质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进34、其有效性。公司以质量管理的八项原则为准则，按如下思路对现有的质量管理体系进行调整、充实和完善：a) 根据体系标准的要求和本公司生产的具体特点，运用过程方法，对建立和运行质量管理体系所需的全部过程（包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量/改进有关的过程）予以识别；b) 确定这些相互关联的过程的顺序和相互作用；c) 对过程的输入、输出及应开展的活动做出明确规定，给出过程控制的准则和方法，以确保这些过程的有效运作；d) 采用适宜的手段对这些过程进行监视、测量和分析；e) 当通过对这些过程的监视、测量和分析，发现其不符合策划的安排或存在不合格的趋势时，则迅速采取必要的措施，对过程的运行状况加以矫正，35、以确保过程策划的结果和对这些过程的持续改进。本公司按ISO/TS16949:2002的要求，管识别和管理质量管理体系过程，并按质量管理体系程序文件的规定贯彻实施。按照过程方法和管理的系统方法，本公把质量管理体系的所有过程分为顾客导向过程（COP）、支持性过程(SP)、管理过程(MP)和外包过程，见附录1顾客导向过程（SOP）、支持过程（SP）、管理过程（MP）流程图和过程分析乌龟图。图4-1表示了质量管理体系过程模式。公司对外包过程进行了识别，本公司的外包过程是金属件加工、工装制造、镀锌、交付运输服务、电泳漆和沉淀漆等过程，通过调查和评定，由合格的外包单位承担。按供方控制程序要求，对外包过程的36、单位进行控制，并对其进行定期考核，确保外包过程不会对本公司产品符合顾客的要求造成不良影响。4.1.1总要求补充 公司承担所有外包过程符合顾客要求的责任。4.2文件要求4.2.1总则公司在对如何建立和运行质量管理体系进行策划和设计后，以文件的形式对体系中的重要活动过程、程序、要求及控制方法作出规定，以便指导、规范和统一员工的行为。职责和权限经营计划/质量成本质量方针/质量目标 5管理职责质量策划管理承诺 顾客 顾客 6 资源管理 顾客顾客满意度评价数据分析与应用纠正措施和预防措施不合格品的控制产品的监视和测量过程的监视和测量内部审核8测量。分析和改进持续改进 应急计划 工厂/设施/设备策划 设施37、/设备/工装管理员工激励和授权人力资源与培训内部沟通管理评审质量管理体系的程序改进 增值过程 信息流 7产品实现采购与外包设计和开发生产计划控制输入要求与产品有关要求的确定与评审顾客财产管理监视和测量装置的控制生产过程控制顾客沟通产品实现的策划输出产品满意工作环境/安全/现场清洁 图41质量管理体系过程模式公司的质量管理体系文件包括：a) 形成文件的质量方针和质量目标；b) 质量手册；c) ISO/TS16949:2002所要求的形成文件的程序和其它程序；d) 公司为确保重要过程的有效运行和控制所需的三级文件；e) ISO/TS16949:2002的要求、顾客和法律法规的要求以及公司出于质量追38、溯的需要所建立的质量记录。图4-2为文件层次和过程层次的关系图。 第一级：描述由诸过程组成的体系 质量手册第三级：描述构成过程的活动第二级：描述由诸活动组成的具体过程 （过程）质量记录相关文件和作业指导书程序文件 质量 （质量管理体系和过程网络）第四级：记录过程/活动 图4-2文件层次和过程层次对应关系图公司质量管理体系文件可采用任何形式和类型的媒体。文件数量的多少与详略程度将视公司的规模、产品的特点、过程及其相互作用的复杂程度和人员的能力而定。本公司对体系文件的追求是：全面、简洁、实用、可操作性强。4.2.2质量手册本公司以ISO/TS16949:2002为指南，编制质量手册，并按受控文件进39、行保持和管理。质量手册的主要内容包括：a) 质量管理体系的范围：公司有过程设计的责任，删减7.3条产品设计和开发的有关要求；b) 公司的质量方针和质量目标；c) 对质量管理体系程序文件的引用； d) 对质量管理体系过程之间的相互作用的表述；e) 公司程序文件目录等。质量手册是公司质量管理体系最高层次的法规性文件，它不但纲领性地描述了本公司的质量管理体系，也向顾客昭示了公司对质量的承诺。因此，质量手册一经批准发布，就应坚决贯彻执行，所有员工都应自觉地维护质量手册的权威性和严肃性。4.2.3文件控制文件是质量管理体系策划结果的具体表达，是实施和保持质量管理体系的基础。质管部编制文件控制程序，以对质40、量管理体系所要求的文件实施控制：a) 文件在发布前得到批准，以确保文件的充分性和适宜性。文件的规定既符合质量管理体系标准的要求，又符合本公司的实际且具有可操作性；b) 为判断文件对变化了的形势的持续的适宜性，以及为避免相互关联的文件之间出现不协调甚至矛盾之处，适时对文件进行评审与更新，包括工程规范，并再次得到批准；c) 文件需要更改时，应确保更改的事项、更改者、更改的标识、更改的生效日期、修订状态等都得到清楚地识别；d) 确保在使用文件的所有场所，都能方便地获得适用文件的有关版本；e) 规定文件的使用、保管要求，确保文件始终保持清晰，易于识别和检索；f) 确保来自公司外部的标准、规范、法律、法41、规、产品图样、技术资料、说明书、质量证明书等文件和资料得到识别，并控制其分发；g) 防止作废文件的飞羽期使用，将作废的文件及时从所有的使用场所收回并销毁。如为追溯或参考的目的而需保留作废文件时，应对这些文件做出适当的醒目标识，并争取单独存放。 文件中凝聚着公司多年来所积累的管理经验和技术研发成果，公司内的每一位员工都应从维护本公司知识产权的角度，防止文件未经批准外流和复制。记录作为一种特殊类型的文件，应依本手册4.2.4的规定进行控制。质管部和技术部分别负责管理性文件和技术类文件的归口管理，以达到对文件的控制要求。4.2.3.1工程规范对所有顾客工程标准/规范及其更改，由技术部组织多方论证小组42、应在两周内完成对这些文件的评审，并及时分发和实施。对顾客工程标准/规范及其更改进行的评审，应识别实现过程中的问题，以及引起相应更改的影响。对公司应保存每项更改在生产中实施日期的记录，包括对所有相关技术文件的更新。 注：若更改涉及生产件批准时，应对有影响的相关文件（如PFMEAS、控制计划等）进行更改。4.2.4记录控制 “记录”是指“阐明所取得的成果或提供所完成活动的证据的文件”。记录几乎存在于质量管理体系运行中每一过程的之中和之后。齐全、清晰、真实、准确的记录（包括顾客指定的记录）可以客观地反映出产品是否符合要求和质量管理体系是否有效运行的实际状况。因此，公司技术部建立并执行记录控制程序，以43、对记录的标识（记录的名称、编号、序号）、贮存（防止因火灾、水渍、潮湿、虫蛀、鼠咬等原因造成记录的毁损）、保护（防止丢失或失密）、检索（包括归档和查阅的要求）、保存期限（根据产品的特点和寿命周期确定）和处置（对达到保存期或已失去保存价值的记录予以清除或销毁，包括废弃）等项实施控制。记录包括顾客指定的记录。4.2.4.1记录保存对质量记录的控制还应按以下要求执行：a)相关记录的保存期不得少于国家法律法规和顾客的要求:(1)对法定法规、安全件的保存期限按顾客要求执行；(2)生产件批准文件、工装记录、采购订单和修改单的保存时间必须为零件（或零件等系列）在现行生产和服务中规定的有效期再加上1个日历年。b44、)在合同规定的期限内，质量记录应能方便地提供给顾客或其代表查阅和使用。其他记录，按记录控制程序中记录清单规定的保存期要求进行保存。5管理职责5.1管理承诺 公司总经理通过以下活动，对本公司按ISO/TS16949:2002的要求建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性进行管理承诺，并提供以下证据：a) 总经理通过各种途径和方式，向公司各部门和全体员工传达满足顾客和相关法律法规要求的重要性，不断提高员工的质量意识，为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系奠定坚实的思想基础：（1）公司年度培训计划，将此要求作为重要的培训内容，召开专题会议、利用各种媒体、举办培训班等；（2）总经理和公司主要领导参与45、产品质量、顾客要求和期望、顾客满意度分析、质量管理体系有效性评价等活动；（3）召开公司大会，利用黑板报、白板、广播及内部文件/刊物等各种宣传工具宣传相关内容，鼓励员工参加讨论； （4）表彰遵纪守法者，批评和处理未满足法律法规和顾客要求的部门、员工和事件。 b) 总经理制定并发布质量方针，明确公司的质量宗旨和方向。 c) 总经理按质量方针制定并发布了包括质量目标在内的公司经营计划，以激励公司内与质量有关的员工朝着既定的方向努力，同时为评价公司质量管理体系运行的有效性提供基准。将质量目标分解到各部门，必要时直至各作业班组。 d) 总经理定期进行管理评审，详见管理评审控制程序。 e) 总经理确保及时46、提供所需的资源，包括人力资源、财务资源、信息资源、基础设施资源、适宜的工作环境等，为建立、实施和改进质量管理体系奠定物质基础。5.1.1过程效率 公司在建立质量管理体系的过程中，对顾客导向过程、支持过程和管理过程进行了识别，确定了产品实现所需的各过程，见附录1顾客导向过程（COP）、支持过程（SP）、管理过程（MP）流程图。最高管理者和公司各层次（包括部门、车间、工段、班组）的管理者，应站在顾客的立场，关注并定期评审产品实现过程和支持过程，寻求和确定质量和生产率改进的需求和途径，并实施适当的改进方案，以确保这些过程的有效性和所期望的效率。5.2以顾客为关注焦点公司依存于顾客，公司的生存与发展依47、赖于市场份额的保持和不断扩大，离开了顾客的满意与支持，公司的生存和发展将无从谈起。因此，公司总经理将实现和不断增强顾客满意作为本公司不懈追求的目标，包括：a) 确保顾客的要求得到识别和确定，包括潜在的需求和期望，并千方百计地予以满足，争取超越顾客期望（见7.2.1和8.2.1）顾客的需求和期望包括：产品的符合性和可信性；产品的交付能力；产品价格和寿命周期；售后服务；产品责任及环境影响。b)本公司在市场中的竞争力。5.3质量方针 a) 质量方针是总经理提出的，管理层通过后，由总经理批准发布。总经理应确保质量方针：（1）充分体现公司最高管理层在质量方面的宗旨、方向和追求；（2）与公司总的宗旨和经营48、方针相适应；（3）包括满足顾客要求/法律法规要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； （4）为制定和评审质量目标提供框架；（5） 在全公司中进行宣传，以促使全体员工理解并执行公司的质量方针。（6）公司最高管理层将定期对质量方针的持续适宜性进行评审，必要时予以修订，以适应市场的变化和顾客需求的变化。b)本公司的质量方针：追求一流品质，增强顾客满意。c) 公司质量方针的含义：（1）追求一流品质：质量是企业的生命，只有产品质量第一，企业才能生存，才能发展；只有服务要做到及时、热情、周到、真诚、全心全意，取信于顾客，使顾客无后顾之忧，才能留住老顾客，招徕新顾客；（2）增强顾客满意：“顾客是我们的衣食父49、母”。我们要以优异的产品质量和高水平的服务，确保顾客满意，顾客才采购我们的产品。企业一切工作，都应以满足顾客需求为关注焦点，千方百计增强顾客满意度。5.4策划5.4.1质量目标a) 制定本公司的质量目标，并与质量方针相一致，是实现质量方针的具体体现。质量目标必须是可测量的。b) 公司规定由质管部根据公司的规划、竞争对手的分析、行业的整体水平、顾客的需求和期望，制定具有挑战性而又能达到的质量目标草案，经总经理审查批准后发布实施。质量目标应包括满足产品要求所需的内容。c) 公司总经理要求公司各相关职能部门和层次，都应根据公司的总体质量目标，分解制定各自的质量目标，为顺利实现公司的总体质量目标提供保50、证。5.4.1质量目标补充公司最高管理者将质量目标作为实现质量方针的措施，并规定具体的目标和测量方法。质量目标应包括在经营计划中，用于质量方针的展开，并在规定时间内是可实现的，由营销部在年度经营计划中体现，并每半年通过统计核算数据监控质量目标（包括部门目标）在规定时间内的实施情况。a) 本公司xx年2008年的质量目标是：1) 交付产品不合格率200PPM；2) 产品100%准时交付；3) 顾客满意度85；4) 杜绝重大安全和质量事故发生。交付不合格的产品数（1）交付产品不合格率 106PPM交付的产品总数b) 工厂质量目标的衡量方法： 准时交付的产品批数（2）产品准时交付率 100%规定的交51、付产品总批数（3）顾客满意度：其测量方法具体见顾客满意度测量控制程序。（4）重大安全和质量事故：指重大工伤事故、设备损坏事故或产品批量报废、返工事故等。办公室编制经营计划控制程序，质量目标必须包括在经营计划中。5.4.2质量管理体系策划a) 为确保质量目标的实现和满足ISO/TS16949:2002中4.1对建立、实施和改进质量管理体系的总要求，公司总经理以ISO9000:2000标准引言中所阐明的八项质量管理原则为指导，结合本企业的宗旨、所提供产品的类型、产品实现过程的特点，以及企业原有的管理基础，组织相关职能部门对公司的质量管理体系应如何建立、运行和改进进行策划，策划的结果将在本手册及程序52、文件中予以表述。本公司在进行质量管理体系策划时，采用如下的步骤：(1) 识别和确定顾客和其他相关方的需求和期望；(2) 了解公司总的生产经营方针及其目标；(3) 制定公司的质量方针和质量目标；(4) 识别、确定实现质量目标所需的过程、顺序、相互作用和职责；(5) 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的程序、准则及监视、测量方法； (6) 为支持这些过程的运作和对这些过程的监视和测量，提供所需的资源；(7) 运用规定的方法对每个过程的有效性和效率进行监视、测量和分析；(8) 确定对不合格的处置方法；(9) 确定纠正和防止不合格的措施；(10) 实施这些措施，以实现对这些过程进行策划的结果和对这53、些过程的持续改进。b)如因公司的生产经营战略发生变化、产品结构调整、组织机构变动、实施纠正和预防措施、向更高的质量管理体系标准升级的需要等原因，需对现有的质量管理体系进行变更时，总经理确保对质量管理体系重新策划，召集管理层会议评审，以保持质量管理体系的完整性和接口的顺畅。5.5职责、权限与沟通 5.5.1职责和权限公司对从事与产品质量有关的管理、执行和验证的人员规定了职责和权限。以产品实现过程为主线，以减少接口、避免重叠、提高工作效率为原则，设立质量组织机构，见3.3质量职能分配矩阵图和附录3公司组织机构和质量职能图。必要时，对突发事件总经理可以用授权方式加以解决。授权方式可以是口头、书面，但54、必须针对突发质量事件明确职责和权限，以及有效时限和事件。 公司牢记：只有全体员工的积极参与，使他们的聪明才智得以充分发挥，才能为公司创造最大收益的道理。为此，公司通过各种行之有效的方式，将关于各部门的职能（任务）、工作程序和各岗位的职责、权限的规定，宣传贯彻至与质量有关的每一位员工，使每一位员工都能清楚地知道自己的职责和权限是什么、履行职责都与谁相关，并明白与其他部门及人员横向和纵向的关系。本公司确保从事测量、检验、不合格品评审、紧急或让步放行、审核、验证工作的人员能够独立行使权力。公司每一位员工都有反映质量问题和提出改进建议的权力和义务。总经理对各部门和相关人员的质量职责和权限作出了规定，见55、本手册3.4条各部门/岗位质量职责和权限。5.5.1.1质量职责a) 在产品的生产和质量管理体系运行的过程中，生产管理人员、产品生产操作人员、产品监视和测量、检验、不合格品评审、审核、验证工作的人员，一旦发现不符合规定要求的产品或过程，应立即以口头或书面的形式报告责任部门的主管领导，部门主管领导应组织采取纠正、纠正措施予以处置。b) 在产品生产过程中，当发现质量问题，或有生产不合格品的趋势时，检验、质量工程技术人员为限制损失的进一步扩大，纠正质量问题，有权责令停止生产，并向有关部门领导及时汇报。c) 制造过程的所有班次,包括夜班，应指定一名人员为产品质量负责人，以确保产品质量。当未明确产品质量56、责任人时，由其行政负责人担任产品质量责任人。5.5.2管理者代表公司总经理指定一名管理者代表，无论其本职工作如何，管理者代表都具有以下的职责和权限：a) 按标准要求建立、实施、保持质量管理体系。b) 定期或不定期地向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c) 确保在公司范围内提高员工满足顾客要求的意识，使“满足并力争超越顾客的期望”能够成为公司员工的自觉追求。d) 负责质量管理体系有关事宜与外部（包括顾客、供方、政府部门、第三方认证机构）进行联络沟通。e) 负责组织第二方、第三方对本公司审核发现的不合格的原因分析并制定纠正措施。组织内部质量管理体系审核工作。5.5.2.1顾客代表公司总57、经理指定销售部门负责人担任顾客代表，明确其职责并赋予其权限：a)站在满足顾客需求、维护顾客权益的角度，在设计和开发、特殊特性的选择方面提出输入要求。b)代表顾客，在制定质量目标方面提出建议。c)代表顾客，在培训课题方面提供建议和输入。d)代表顾客，在制定和实施纠正/预防措施方面提出要求。5.5.3内部沟通全员、全方位、多层次的信息沟通，有助于公司内部各部门和人员间增进理解、统一步调、协调行动。为此，公司规定内部沟通过程，以便就生产经营信息、产品质量信息、市场信息、顾客信息、质量管理体系有效性方面的信息等进行沟通。a) 按公司组织机构图形成正式的沟通渠道。b) 通过公司各部门之间的联系进行日常工58、作业务的沟通。c) 按文件控制程序要求，使各类信息按要求进行沟通。d) 利用会议、布告、信息简报、信息反馈单（包括各种单据，如产品流动卡）和内部局域网等作为信息媒体各种简便易行的方式，进行内部沟通。5.6管理评审5.6.1总则总经理为确保公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，由质管部编制管理评审控制程序，对管理评审的时机、输入、输出要求作出规定，包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，及质量方针和质量目标的改进。管理评审由总经理主持，参加对象为公司最高管理层成员、各职能部门负责人、公司管理骨干和内部审核员。按策划的时间间隔（最少12个月）开展管理评审活动。管理评审的各项具体工作由质59、管部负责归口管理。当总经理根据需要决定临时召开管理评审会议时，由管理者代表组织办公室开展工作，准备评审资料，保证临时管理评审会议的召开。管理评审的记录应予保存，包括评审计划、评审的资料、评审报告。5.6.1.1质量管理体系业绩管理评审是制定改进目标和寻求改进机会的过程中一个重要环节，质量管理体系评审包括：a)对质量管理体系的所有过程和要求的评审。b)对在一段时间内质量管理体系业绩趋势的评审。c)对质量目标进行监视、报告和评价。d)对不良质量成本监视并定期报告和评价：为对不良质量成本进行管理和控制，财务科编制了不良质量成本控制程序。规定了由技术部/车间收集不良质量成本数据，提供财务科，财务科负责60、对不良质量成本数据进行分析，提出降低不良质量成本的建议，呈报总经理。 管理评审的结果应留有记录，以提供以下方面的成绩的证据：a)经营计划中规定的质量目标； b)顾客对所供应产品的满意情况。5.6.2评审输入管理评审应有计划、有准备的进行。公司办公室负责收集管理评审输入所需的信息和资料，至少应包括以下方面的信息：a) 质量管理体系运行情况报告。b) 上一次管理评审结论的落实情况及所取得的效果。c) 内部审核、第二方审核和第三方审核报告。d) 持续改进情况报告。e) 数据分析报告。f) 可能影响质量管理体系的变更情况（外界环境的变化引起质量管理体系的变更，公司产品、工艺、机构、财务状况等的变更导致61、体系的变更）报告。g) 预防/纠正措施的针对性、及时性、适宜性、可操作性及实施效果报告。h) 顾客满意度的测量结果及来自于外部顾客的正面、负面的信息报告。i) 人力资源及人员培训报告。j) 产品质量与规定要求的符合性（符合顾客要求、法律法规的要求和企业自身的要求），及产品质量的发展趋势（包括与规定目标值的对比结果）报告。k) 来自于公司内部和外部有关公司的产品、过程和体系改进的建议及其他需要评审的事項。l) 经营计划包括质量目标完成情况报告。m) 顾客特殊要求实施情况报告。n) 新产品设计/开发阶段性报告（7.3.4.1）。o) 质量成本报告。p) 制造过程审核报告（包括产品审核报告）。q) 62、员工满意度/内部顾客满意度评价报告。所有的评审输入信息均应形成书面材料，提交管理评审会议评审。5.6.2.1评审输入补充管理评审的输入还应包括产品已交付至顾客手中，并已投入使用后所出现的和潜在的失效（故障、损坏），或顾客拒收产品的信息，及其对质量、安全或环境的影响的分析。5.6.3评审输出评审输出是管理评审的正式结果，是公司最高管理层对改进质量管理体系、确保质量方针和质量目标得以实现的重要决策。其内容包括与以下方面有关的任何决定和措施：a) 质量管理体系及其过程有效性的改进。b) 与顾客要求有关的产品的改进。c) 满足资源需求。d) 经营计划中质量目标的确定及实施措施。管理评审的输出应形成文件63、，并分发至所有的相关部门。公司质管部负责编制管理评审报告及评审中提出的整改/改进措施计划，并对落实情况进行跟踪验证。报告和计划经总经理批准后，分发至相关部门切实执行。办公室负责管理评审会议的记录、评审资料整理及归档工作。6资源管理6.1资源提供“工欲善其事，必先利其器”。必要的资源是质量管理体系有效运行的物质基础。本公司通过产品质量先期策划（APQP）、过程评审、管理评审等活动，识别、确定并提供以下方面所需的资源：a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。一旦发现资源短缺，由总经理负责协调解决。 资源包括人、机、料、法、环、测等。对那些必不可少的资64、源，本公司已全部提供。对一时不能提供的，也有相应的长期策划。本公司在不断改进资源的同时，还不断改进资源管理，使其更加有效，降低管理成本，提高总体效益。6.2人力资源6.2.1总则公司办公室负责人力资源的管理。从事影响产品质量工作的人员，在受教育程度、所接受过的培训、所具备的专业技能和经验等方面，应是能胜任的。不具备规定的能力（资格）的人员不能上岗工作。办公室编制并执行人力资源控制程序和员工满意度评价控制程序，对人力资源进行管理。6.2.2能力、意识和培训公司根据组织机构的设置及定岗、定编的规定配置人力资源。为确保人员的素质水平胜任工作的需要，公司将采取如下步骤：a) 确定本公司所有从事影响产品65、质量工作的各类人员所必需的能力，编制岗位任职要求，规定本公司所有岗位人员在教育、培训、技能和经验方面的基本要求。 b) 当不能满足要求时，由公司办公室提供培训或采取其他措施（如招聘或内部调整）以满足能力要求。c) 评价培训、内部调整或招聘等措施的有效性。d) 增强员工的质量意识和顾客意识，确保员工认识到本职工作的重要性和与其他质量活动的相关性，以及明白如何为实现质量目标做出贡献。e) 建立了员工档案，保持员工教育、培训、技能和经验的适当记录。6.2.2.1产品设计技能技术部识别公司内从事产品设计和过程设计的工程技术人员所需的技能，以及识别技术人员应需熟练地掌握适用的工具和技术。并通过培训，以确66、保技术人员熟练掌握适用的工具和技术，有能力确保达到设计的要求。 6.2.2.2培训质管部编制人力资源控制程序，负责识别培训需求，制定培训计划。并对公司内各层次从事对产品质量有影响的所有工作人员都进行培训，具备要求的资格。特别对从事特殊指定工作的人员（如特殊过程操作人员，特殊特性形成过程操作人员，检验人员、计量人员、内审人员、服务人员等），应按照满足顾客特殊要求方面（如CAD数字型数学数据的应用）给予特别的关注，采取送出去或请进来的培训方式进行培训，经考核取得资格后方可上岗。公司应特别注重在引入新的或重要的产品、过程或设施的更新、新技术的应用等情况，对相关员工的培训。6.2.2.3岗位培训对所有67、影响产品质量的岗位，公司应对新到职或调整工作（转岗）的工作人员（包括合同工和代理工作人员）提供适当的在职培训，以便使其掌握从事新岗位工作所需的专业技能，同时告知其工作不合格将会给内部、外部顾客和最终使用者所带来的影响和后果。6.2.2.4员工激励和授权办公室编制员工满意度评价控制程序，对公司建立一个促进员工实现质量方针和目标、进行持续改进和倡导创新的过程进行控制。通过不断改善员工的（软、硬）工作环境、实行以人为本的人性化管理，使员工的需求和期望变成现实，以便不断提高他们在质量、效率方面取得成效的积极性。公司办公室每隔12个月，采用员工质量意识调查表的形式，对员工对于本岗位工作的相关性和重要性，68、以及如何为实现质量目标做出贡献的认识程度进行一次测量评价，并将有关信息提交管理评审。公司通过开展岗位练兵、技能竞赛、表彰先进、合理化建议、QC小组活动等各项活动，并鼓励员工参加学历教育、岗位专业技术学习，利用宣传工具表彰员工先进事迹，编制员工奖惩规定，倡导和激励员工为满足顾客的要求和企业的兴旺发达做出更大的贡献。给予员工充分的权力，在本职工作中参与公司各项管理。 本公司结合经营计划中的质量目标，建立员工绩效考核制度，对员工进行考核。考核指标主要包括按计划完成生产量、产品合格率、出勤率等。6.3基础设施公司生产部根据企业的规模、产品的批量及工艺流程、检验方法等项的需要，确定、提供并维护为达到产品69、符合要求所需的基础设施，包括：a) 厂房建筑物、办公室、生产车间、检测/实验室、道路、能源管网、环保设施等工作场所和相关的配套设施。b) 各种生产设备、工装、检测/试验装置和办公等过程设备（硬件和软件）；c) 实施支持性服务（如运输、通讯、售后服务等）所需的设施或设备。公司生产部制定并实施设备控制程序和工装控制程序，根据质量管理体系的需求，增添或更新必要的基础设施。对已有的基础设施进行每年定期维护维修，以确保满足质量管理体系的要求。6.3.1工厂、设施及设备策划技术部编制现有操作有效性评价和监视控制程序，从人机工程学、操作工和生产线的平衡、储存和周转库存水平、自动化的应用、增值含量、生产周期、70、产品的质量水平等方面，定期按精益制造原则以及与质量管理体系有效性的关联，对现有操作有效性进行评价和监视。根据评价结果，采用多方论证的方法来制定工厂（车间）、设施及设备的布局和技术改造计划。工厂的布局以及厂房内的平面布置，应减少材料和半成品的转移和搬运，优化对场地空间的增值利用，便于材料和半成品的同步流动，以达到提高效率和减少零件磕碰损伤的目的。6.3.2应急计划对可能出现的偶发性事故，如原材料/水电供应中断、关键劳动力流失/短缺、关键设备故障和售后退货等，生产部制定应急计划，以合理地保障在紧急情况下，由相关部门启动并实施该计划，以最大限度降低风险损失，向顾客供应产品（不可抗拒的自然灾害除外）。71、应急计划可以包括：a)多个现场时，可以选择的其他生产现场；b)明确与潜在供方的联系；c)人才储备，制定人员的“一专多能”顶岗计划；d)确定关键设备，进行预防性重点维护，随时可以得到所需的设备备件；e)生产外委、产品安全库存以及销售产品追回措施；f)风险分析结果输出。6.4工作环境适宜的工作环境是公司为达到产品符合要求不可或缺的支持条件。因此，生产部编制了工作环境和安全控制程序，针对产品生产的特点，对工作环境和安全有特殊要求的过程进行监督和管理，包括物理的、社会的、心理的和环境的因素，以确保产品符合要求。若短期内不能改善，要有改善计划并逐步实现。 6.4.1确保人员安全以达到产品质量要求公司坚持72、“文明生产，安全第一”的原则，在设计/开发和过程控制活动中，强调产品安全性和安全方法，通过安全性评价，识别不安全因素，编制安全生产操作规程。生产部配置必要的安全防护设施和向操作工发放必要的劳动保护用品，以在安全方面最大程度地降低对员工造成伤害的潜在风险。6.4.2生产现场的清洁为防止产品在物流的各个阶段被弄脏、丢失、弄坏、生锈和混批，确保与产品制造过程的需求相协调，生产现场应保证处于有序、清洁和维护的状态。为此，公司将对以下诸项实施控制： a)适当的环境布置和定置管理，必要时推行可视管理；b)有效地开展“整理、整顿、清扫、清洁、素质”为中心的“5S”活动。 c)清洁、完整和适用的传送与操作设备73、；d)清洁、照明良好而有序的工作和检验场所；e)清晰的标识标志；f)畅通的搬运通道；g)合适的存放不合格品的设施；h)适当的空间和贮存环境。生产部组织定期进行检查和考核，并实施改进。7产品实现7.1产品实现的策划本公司在建立质量管理体系的同时，对产品实现的全过程进行了策划（本公司产品实现过程流程图见附录2），并且确保产品实现过程策划不得与质量管理体系其他过程的要求相矛盾。对确定的项目，成立多方论证小组，明确负责人。由多方论证小组根据顾客新产品开发的要求，明确每个成员的职责和任务，开展立项科学论证、初样试制、 制造过程设计和开发，并在适当阶段形成相应文件，经过适当的评审、验证、确认活动、确保产品74、满足顾客和法律法规的要求。技术部编制并执行产品质量先期策划（APQP）控制程序和设计和开发控制程序。在对产品实现进行策划时，公司将确定以下方面的适当内容：a) 产品的质量目标和和包装、运输、交货期、质量追溯、标识和成本等方面的要求；b) 针对产品加工确定各相关过程，以及各过程对文件和资源的需求；c) 原材料采购、产品加工及交付所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品及成品的接收准则，对于计数型抽样规定接受水平为零缺陷；d) 为证实产品实现过程及其产品满足要求所需的记录（证据），包括顾客的特殊要求，如FMEA(潜在失效模式及后果分析)、控制计划、PPAP（生产件批准程序）等文件；根据本75、公司生产的特点，策划的输出可以是产品开发责任书、控制计划、过程流程图、工艺卡片、作业指导书、检验指导书等。对特定产品、项目或合同，若本公司现行的文件化的质量管理体系过程不能满足质量控制和管理要求时，应编制对质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源做出规定的文件，称之为质量计划，以确保满足特定产品、项目或合同的要求。若顾客要求将产品质量先期策划（如APQP）作为一种产品实现策划的方法，则公司按顾客的要求执行。策划中强调防错技术的运用和采取持续改进的措施。7.1.1产品实现的策划补充作为质量计划的一部分，产品实现的策划应包括顾客要求，以及国家法律法规、顾客技术规范的要求。7.1.2接收准则在产76、品实现的全过程中，由技术部在设计和开发的过程中确定和编制相关的技术文件，如检验/试验指导书、明确产品的接收准则。表述接收准则的文件，除应按程序进行审批外，要求时，还应由顾客批准。对于计数型数据抽样，规定接收水平应是零缺陷，即Ac=0。7.1.3保密为保护知识产权、商业秘密，公司对员工进行保密行为的教育。技术部按与顾客签订的技术/保密协议负责顾客采购的产品、正在开发的产品、项目和有关信息的保密，使顾客、本公司的利益不受损失，严格控制机密文件和数据的传阅范围。必要时应与供方签订保密协议。7.1.4更改控制为确保与顾客的要求相一致，公司建立了对影响产品实现的任何更改（包括产品和制造过程的更改）进行控77、制和作出反应的过程。任何制造过程设计和开发的更改（包括由任何供方引起的更改）在执行前，应首先由技术部组织进行评价，并进行验证和确认不会与顾客的要求发生冲突后方可付诸实施。任何影响外形、装配和功能包括性能或寿命以及涉及专有技术的更改，应由顾客评审，以适当地评价更改所带来的影响。任何影响顾客要求的产品实现的更改，应征得顾客的同意后组织实施。公司授权由技术部实施过程设计和工艺策划的更改。当顾客要求时，附加的验证/标识要求，如对新产品介绍的那些要求，由营销部予以满足。对拟执行的更改技术部可直接或通过营销部与顾客沟通。具体执行设计和开发控制程序中的相关规定。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关要求78、的确定公司为达到顾客满意的目的，其前提条件是充分、明白无误地理解顾客的要求和期望。因此，本公司营销部编制了产品要求的确定与评审控制程序，公司应首先识别并确定顾客与产品有关的要求：a) 顾客规定的要求，包括对交付（如包装、交付方式、交货期等）及交付后活动（如售后服务、安装、维修等）的要求；b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求（如对产品安全性的要求等），特别是以往惯例要求；c) 与产品有关的法律法规要求（如适用于材料的获取、贮存、搬运、再利用、销毁或废弃中，涉及适用的政府、安全和环境法规的要求等。）；d) 根据公司内部规定，按本公司的生产控制能力所确定的更高标准的要求（79、如为超越顾客的期望所附加的要求等），以提高顾客的满意程度。7.2.1.1顾客指定的特殊特性对顾客指定的特殊要求，技术部按顾客的要求在用于过程控制的文件上（如FMEA、控制计划、作业/检验指导书等），使用顾客规定的特殊特性符号（或本公司自定的等效符号）来标识。若顾客没有指定特殊特性，则由多方论证小组人员进行识别、开发和确认，技术部在相应的技术文件中予以标识，并确保所有文件中的特殊特性相一致。所有特殊特性，在产品制造中都应特别关注，采取适当的控制手段进行控制，使其满足要求。7.2.2与产品有关的要求的评审 公司在向顾客做出提供产品的承诺之前（如在投标、签订合同或订单，及接受对合同或订单的更改之前）80、，由营销部牵头，组织技术、生产、质量、采购、销售等部门对与产品有关的要求进行评审，以确保： a) 产品的各项要求都得到规定；b) 与以前投标、询价等表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；c) 公司有能力或采取一定措施后有能力满足所有规定的要求。营销部记录评审的过程、结果及评审所引起的措施，并予以保存。若顾客的要求没有形成文件（如仅是通过电话、面谈等口头方式提出要求的情况），公司在接受顾客的要求之前，应以适于运作或已形成惯例的形式（如电话记录、会谈纪要、传真等），请本公司销售负责人和顾客对要求进行确认。若产品的要求发生变更时，营销部负责把变化的要求同志分管领导和技术部，变更所涉及的文件（如合同81、标书、订单、产品图样、规范等）都应随之更改，公司将通过内部沟通确保相关部门或人员都能迅速地知道已变更的要求。生产部按变更后的要求组织生产。公司生产的产品品种、规格众多，而且因销售渠道亦多种多样（如网上销售、广告促销、参加订货会、展销会、贸易洽谈会等），对每个订单都进行正式的评审是不实际的，此时，公司代之以对有关的产品信息（如产品样本、产品目录、产品广告内容等）进行评审。对已列入公司产品样本/目录的网上销售，公司对每一订单不进行正式的评审，而仅由销售主管人员对顾客所提出的交货期、交付方式、价格、附加要求等进行审查。7.2.2.1与产品有关的要求的评审补充前述对网上销售正式评审要求的放弃，应得到82、顾客的授权。7.2.2.2组织制造可行性公司在与顾客之间签订生产某种产品的合同之前，技术部应进行调查、研究、评审，确认制造该产品的可行性（顾客的自行设计不排除本公司评定该设计制造可行性的责任）：a)在顾客所要求的生产量、交付能力、统计过程能力的前提下，对某种产品在项目的开发时间安排、资源、开发成本和投资风险进行分析，以评估我公司的过程中可能的失效或错误发生的可能性及其影响。b)当不能满足顾客要求时，公司应采取可以理解的措施并被顾客所接受。评审后应编制可行性分析报告，并在合同评审时进行评审，纳入APQP记录。7.2.3顾客沟通本公司营销部、技术部等通过电话、传真和互联网，随时保持同顾客的接通状态83、。经常走访顾客现场，保持与顾客的沟通： a) 与产品相关的信息。对顾客提出的产品要求，作好电话记录，并及时通知领导和有关部门。b) 对询问、订单，包括对其修改，在8小时内予以答复，说明其结果或下一步的处理方案。c) 对顾客的反馈信息，尤其是顾客的抱怨，营销部作好记录，提交领导审核，并将处理意见在24小时内答复顾客。在产品实现过程中，由营销部就生产进度或产品质量方面的有关事宜，应随时与顾客取得联系，并说明相关情况。 公司通过与顾客进行充分而有效的沟通，增进公司与顾客之间的理解和信任，巩固和发展双方之间的合作、互利关系，借以不断增强双方创造价值的能力。具体执行顾客服务控制程序的有关规定。7.2.384、.1顾客沟通补充 本公司按顾客的要求，应具有使用顾客指定的语言，按顾客规定的方式，传递必要的信息和数据（如计算机辅助设计数据、电子数据交换、发运时间等）的能力。7.3设计和开发本公司生产制造的汽车空调器机械加工件和汽车减震器金属件，按顾客要求的功能、性能及外形尺寸进行过程设计和开发（注：本公司目前由顾客提供设计图样和技术文件，为保持体系的完整性，本手册虽对产品设计和开发要求进行描述，但暂不执行，仅执行其中过程设计和开发的相关要求。下同）。为确保产品设计和开发/制造过程设计和开发满足顾客和法律法规的要求，由技术部编制设计和开发控制程序，以对产品和制造过程设计和开发进行控制。在整个设计和开发过程中85、，针对可能遇到问题的严重程度、频度和探测度的大小，采取防错技术防止错误的发生。本公司在进行设计和开发中采用多方论证小组的形式，按产品实现策划（APQP）要求开展活动。7.3.1设计和开发策划产品设计和开发过程是使产品的固有质量满足顾客要求的首要环节，而制造过程设计和开发则是使产品设计开发意图得以实现的重要过程。因此，根据产品实现策划的安排，技术部对产品的设计和开发与制造过程的设计与开发进行策划和控制。根据设计和开发策划，技术部项目负责人组织编制设计和开发进度计划表，计划中应包括以下内容：a) 设计和开发目标、活动、资源、输入和输出要求；b) 明确划分设计和开发阶段，规定每一阶段的工作内容、要求86、责任者和进度要求；c) 适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；d) 设计和开发的职责和权限（可以在设计和开发计划中直接规定，也可以引用相关文件中的规定）。公司根据设计和开发的难易及复杂程度的不同，对设计和开发过程采用不同的管理方式。当设计和开发活动需要多个小组或人员在严密的组织下有序地完成时，则公司对参与设计和开发活动的不同小组或人员之间的接口进行管理，如过程设计和开发之间的文件、信息的传递与沟通渠道，明确各自的职责分工。 当在实施设计和开发的过程中，随着一些情况的变化，如某一阶段的设计和开发活动较计划的进度提前或延期、责任部门或人员的变动、设计方案的更改、顾客要求的变动等，公司将87、对新产品设计和开发计划及试制计划进行修改或更新。7.3.1.1多方论证方法 公司在产品质量先期策划时，成立由技术、质量、生产、采购和营销等部门的代表和其他适当的人员（必要时，还可包括顾客和供方的代表）组成的多方论证小组。由总经理指定组长，组长组织小组成员开展活动，充分利用各自的知识和技能，以周密地进行产品实现的准备工作，包括：a)对顾客要求的产品的特殊特性的确定，本公司对产品/过程特殊特性的开发与确定，对所有特殊特性文件化的标识、监控，包括监视和测量手段的运用；b)潜在失效模式及后果分析（FMEAs）的开发和评审，包括对那些风险度高的项目采取降低潜在风险的措施；c)根据项目和顾客的要求，开发样88、件控制计划（适当时），试生产控制计划和生产控制计划，并对控制计划进行评审。7.3.2设计和开发输入 本公司在设计和开发时，由总经理下达产品设计任务书，技术部编制输入文件清单，以确定与产品要求有关的输入，这些输入应包括： a) 功能和性能要求（包括特殊特性）；b) 适用的法律、法规要求；c) 适用时，以前类似设计提供的设计图纸；d) 本公司设计和开发所必需的其他要求。 由技术部部长组织相关人员对这些输入进行评审，以确保输入是充分的和适宜的。输入的要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。7.3.2.1产品设计输入 技术部负责人还需组织对产品设计和开发输入要求进行识别，形成文件并进行评审，内容包括： a89、)顾客的要求（合同评审时提出），如顾客对特殊特性、标识、可追溯性、包装方式等方面的要求。b) 建立过程，利用从以往类似的设计项目、对竞争对手分析、供方反馈、对国内外同类名牌产品的研究、顾客的反馈、现场数据和从其他相关资源中所获得的有价值的信息。c) 产品质量、寿命、可靠性、耐久性、可维修性、时间安排和成本目标的要求。d)设计所必要的其他要求，如顾客潜在的要求和公司附加的要求。7.3.2.2制造过程设计输入技术部负责人还应组织对过程设计和开发的输入要求进行识别，形成文件并进行评审，内容包括：a)产品设计输出数据，如产品图样、技术规范、相关制造过程要求；b)顾客或本公司对生产率、过程能力、制造成本90、目标的要求；c)适用的企业标准（如公差标准、操作图设计标准等）；d)公司的资源条件；e)以往类似产品的过程设计和开发经验；f)顾客的其他要求（如果有）。制造过程设计包括采用防错方法,采用的程度应与问题的重要性和所存在风险的程度相适应。7.3.2.3特殊特性在产品/制造过程的设计和开发时，多方论证小组识别、确定特殊特性，包括顾客指定的和本公司开发的产品特殊特性和制造过程特殊特性（但并非所有的产品/过程都应该要有特殊特性）。特殊特性被识别和确定后，应：a)在控制计划中包括所有的特殊特性；b)技术部应在相关的过程控制技术文件中,包括图样、FMEAs、控制计划、作业指导书中标明顾客的特殊特性符号，或本91、公司自定的等效符号或记号，以重点标识对特殊特性有影响的那些过程步骤。特殊特性可包括产品特性和过程参数。7.3.3设计和开发输出 公司产品设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入要求进行验证的方式提出，形成文件，并在放行前得到授权人的批准。设计和开发的输出应满足下列条件：a) 满足设计和开发输入的要求；b) 全面、具体地给出指导采购、生产和服务提供的适当信息；c) 包含或引用产品接收准则（如检验和试验要求）；d) 规定产品的安全和正常使用所必需的产品特性。7.3.3.1产品设计输出补充 产品设计的输出应是努力简化、优化、创新和减少浪费的过程的结果，它应以能对照产品设计输入的要求进行验证和确认92、的方式来表示。在本公司，产品设计和开发的输出一般包括：a)设计失效模式及后果分析（DFMEA），可靠性结论；b)产品特殊特性和规范； c)适当时，产品防错技术； d)产品图样,数学数据；e)产品设计评审结果；f)适用时,产品故障诊断指南。7.3.3.2制造过程设计输出 制造过程设计的输出同样应是努力简化、优化、创新和减少浪费的过程的结果，它应以能对照制造过程设计输入的要求进行验证和确认的方式来表示。在本公司，制造过程设计和开发的输出一般包括：a)工艺图样及规范，适当时，包括工装图样； b)制造过程流程图，场地平面布置图； c)制造过程失效模式及后果分析（PFMEA）；d)控制计划； e)作业指93、导书/检验指导书/或工艺过程卡片； f)过程批准接收准则； g)有关质量、可靠性、可维修性及可测量性的数据； h)适当时，防错技术的运用结果； i)产品/制造过程不合格及时发现的监视方法和反馈方法；7.3.4设计和开发评审 技术部部长组织相关部门，必要时包括顾客，按照顾客或策划的安排时间，对设计和开发进行系统的评审。设计和开发评审通常应与设计阶段相协调，包括制造过程的设计和开发。评审内容包括： a)系统、全面地评价本阶段的设计和开发结果满足质量要求的能力；b)识别和发现设计中的任何问题和不足(尤其是设计和开发的结果是否与可能的制造过程的过程能力相协调)，并提出必要措施以期有效解决。评审应在有准94、备的前提下进行，以避免使评审活动流于形式。评审应由有关部门的代表参加，特别应包括与被评审的设计和开发阶段有关的职能部门的代表。对评审提出的问题，由技术部对产品/过程设计和开发的相应文件进行修改和完善。对于已有成熟经验可循的产品，可以不进行正式的评审，允许对设计和开发的结果按正常程序进行审批。对评审结果及引起的必要纠正和纠正措施的记录，均由技术部予以保存。7.3.4.1监视产品/过程的设计和开发进度及完成情况，包括质量风险、成本、关键路径的分析和其他适宜的方面，以文件汇总结果的形式，由技术部部长编制报告作为管理评审的输入。需要时，应在例行的管理评审之外，追加召开管理评审会议，以对产品和过程的设计95、进行评审。7.3.5设计和开发验证为确保设计和开发的输出满足输入的要求，由技术部组织相关部门，包括顾客，按顾客或设计和开发计划安排的时间，对产品或制造过程设计和开发的输出进行验证。在本公司，设计验证可包括以下活动：a）变换方法进行计算；b) 进行试验（适用）或试生产；c) 可能时，将新设计与已证实的（无论是成功的还是失败的）类似设计进行比较；d) 对发放前的设计阶段文件进行审批；e) 进行过程能力研究；f) 对产品质量进行全尺寸检验和全功能试验。无论采取何种验证方式，对验证的结果、所采取的任何必要措施，以及对措施实施的跟踪都应予以记录由技术部保存。7.3.6设计和开发确认 为保证产品能够满足规96、定的使用要求或已知的预期用途的要求，由技术部依据新产品研制计划的安排，在设计和开发验证之后，产品交付之前，组织对产品和制造过程的设计和开发进行确认。a) 产品设计的确认产品设计的确认通常针对最终产品，必须在成功的验证（试验）后进行。根据产品的特点，对设计和开发的确认一般在批量投产之前进行。未经确认或经确认未获通过的产品不得投入批量生产。可采用下列方法之一进行确认：（1) 顾客使用评价及顾客意见。（2）产品试验与测试：请具有资格的试验机构提供性能检测报告；（3) 专家会审或函审。确认过程通常包括对类似售后报告的分析。b) 制造过程设计的确认： 具体按产品质量先期策划（APQP）控制程序中“产品和97、过程确认”的要求实施。当确认的结果表明设计和开发的输出不能或不能全部满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求时，公司应采取必要的措施（包括设计的更改乃至重新设计）予以解决。确认结果及所采取的任何必要的措施技术部都应予以记录和保存。7.3.6.1设计和开发确认补充设计和开发的确认应按顾客的要求（包括项目的进度时间）进行，并记录确认结果。在确认记录中，应对设计失效进行描述，同时，应制定并实施纠正措施计划。7.3.6.2样件计划 当顾客要求时，技术部应编制并实施全面的样件试制计划和样件控制计划。在试制的过程中，应尽可能地使用与正式生产相同的供方、设备、工装、工作环境和工艺过程。 样件生产时，由生产部98、在技术部的指导下，组织按规定的图样、制造过程和时间完成；技术部对样件进行全尺寸检验和功能、性能试验，并保持记录。 当样件试制或性能检验/试验的某些过程被外包时，由本公司技术部对外包服务过程进行监视，包括提供技术指导。7.3.6.3产品批准过程 由技术部按顾客批准的产品和制造过程批准程序要求，提交产品样品和相关记录让顾客批准。产品批准应在制造过程验证之后进行，并按顾客要求的提交等级提交文件，获得顾客技术部门的批准或认可。具体执行生产件批准（PPAP）控制程序 公司技术部应以文件或其他方式，要求按本公司的产品和制造过程批准程序，供方进行批准。7.3.7设计和开发更改的控制 由技术部对设计和开发的更99、改进行识别，如设计和开发的输出中存在差错、顾客提出新的要求、对产品质量的改进和减少不合格品的需要、过程改进等，对更改的原因、内容、性质（临时、永久）、标识、生产实施日期等项进行记录，并予以保存。需要时，技术部还应组织对设计和开发的更改进行评审、验证和确认。所有的更改在实施前都应按程序进行审批（顾客要求时，还应征得顾客的批准）。设计更改评审包括：a)充分分析、论证设计和开发的更改对产品的其他组成部分的影响。b)更改对已交付产品的影响（如精度、性能、装配等方面的影响），以及对可制造性方面的影响。c)对现有贮存产品和已交付产品的处置。 对设计和开发的更改只能在不会降低顾客满意度的前提下进行，不允许片100、面追求企业的经济效益而危害顾客的利益。对更改的评审结果及采取的任何必要的措施，应由技术部予以记录和保存。注：上述所提及的设计和开发更改包括产品项目生命周期内的所有更改。7.4采购7.4.1采购过程为确保采购的产品符合规定的采购要求，本公司供应部编制了供方控制程序和采购控制程序，规定了对供方控制类型和程度，对供方提供产品控制的类型和程度。公司制定了对供方选择、评价和重新评价供方的准则，对评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录，由营销部保存。注1：上述采购产品包括影响顾客要求的所有产品和服务，包括分装、返工和校准服务。注2：当供方存在合并、兼并、从属关系发生变动，或最高管理层的人事任命发生重大变101、动时，公司应验证供方质量管理体系的延续性和有效性。7.4.1.1法规的符合性用于本公司产品本身及制造过程的所有采购产品或材料，均应满足适用的法律法规要求，对政府已明令淘汰或限制使用的产品或材料，公司将不予使用。7.4.1.2供方质量管理体系的开发本公司的供方，系指为本公司提供原材料、毛坯、半成品、零件、工装和量具等产品或提供校准、运输等外包加工或服务的组织。公司应以供方最终符合ISO/TS16949:2002的要求为目标，进行供方质量管理体系的开发。由质管部根据供方质量业绩和所供应的产品/服务的重要性，编制计划对供方提出目标要求：a)培训要求；b)符合ISO9001:2000要求；c)通过经认102、可的第三方质量体系认证机构的ISO9001:2000认证，除非顾客另有要求；d)符合ISO/TS16949:2002要求，并通过ISO/TS16949:2002认证为最终目标。同时，这也并不妨碍本公司对某些供方的质量管理体系提出更多的要求。7.4.1.3经顾客批准的供方 若合同（如顾客工程图样、规范）中有规定，本公司应从经顾客批准的供方处采购产品、材料和服务。 采用顾客指定的供方，包括工装供方，不能免除或减轻本公司确保采购的产品、材料和服务质量满足要求的责任。7.4.2采购信息由公司技术部规定采购信息。适当时，就以下方面的信息进行表述：a）采购产品的技术要求，如品名、型号/规格、图样、规范、质103、量标准、验收准则等；b) 对供方产品、程序、过程和设备的批准要求，如对供方的设备和过程能力CPK的批准要求等；c) 对供方人员资格的要求；d) 对供方质量管理体系的要求；e) 有关服务的要求等。以上信息可由技术部签订的产品技术协议、质量保证协议或供应部签订的供货合同中向供方提出。这些规定在与供方沟通前，本公司各部门内部应进行沟通，确保所规定的采购要求是充分与适宜的。7.4.3采购产品的验证 为确保采购产品满足规定要求，采购员对采购产品的质保证明、数量、包装、外观等进行验证；质管部根据进货检验指导书要求对产品进行检验或试验。 当公司或顾客到供方现场进行产品验证时，公司应在采购信息中对拟验证的安排104、和产品放行的方法做出规定，并与供方进行沟通。顾客在供方现场的验证不能代替本公司的验证，本公司也不能把该验证用作供方对质量进行了有效控制的证据。具体执行过程和产品的监视与测量控制程序。7.4.3.1进货产品的质量 为确保采购产品的质量,技术部确定了过程，采用下列的一种或多种方法确保进货产品的质量，这一过程包括：a)接收供方所提供产品的统计数据（如供方每批零件的尺寸检验数据，材料和性能试验报告、统计过程数据、质量合格证明等），并对其进行评价；b)根据供方质量业绩的优劣，采用不同的抽样方案，对供方提供的产品进行进货检验或试验；c)结合已交付的可接收的供方提供产品的质量记录进行认定，在表示认可后，接着105、由本公司（第二方）或第三方认证机构对供方的现场进行评定或审核；d)由指定的实验室评价供方所提供的产品；e)由顾客同意的其他方法。7.4.3.2对供方的监视在供方控制程序中，规定了质管部应通过下列指标对供方的能力和业绩进行监视和评价：a)已交付产品的质量（如合格批次，PPM等）；b)本公司由于因供方提供产品的质量问题导致顾客生产中断（包括售后退货）；c)按计划交付的业绩（包括发生的附加运费情况，退货等）；d)由于供方的原因，导致与质量或交付问题异常情况有关的顾客通知，如让步接收、延期交付、限制供货等。供应部应促进供方自行监视其制造过程业绩（有效性和效率），并促进其改进。7.5生产和服务提供7.5106、.1生产和服务提供的控制生产过程和服务提供过程是通过实施制造过程设计和开发的输出，将产品设计和开发的结果转化为公司的最终产品的过程。生产部编制并执行生产和服务提供控制程序，策划在受控条件下进行生产和服务提供。在本公司，受控条件是指： a) 有关部门和人员能够通过产品图样、技术条件、质量特性明细表、技艺评定准则等，获得表述产品特性的信息；b) 在生产制造场所有作业指导书；c) 使用功能、性能、精度、加工范围、效率等方面适宜的设备和工装，并进行适当维护；d) 配置和使用适宜的监视和测量装置；e) 对过程特性和产品特性实施监视和测量； f) 操作人员具备规定的资格；g) 过程具备规定的过程能力，确保107、过程能力满足产品质量要求；h) 有适宜的工作环境；i) 建立了产品放行、交付手续及售后服务要求，并按顾客要求方式和时间准时交付。7.5.1.1控制计划a)由技术部编制控制计划，并确保：（1）针对所提供的产品在系统、子系统、部件和/或材料各层次上制定试生产控制计划、生产控制计划；（2）在试生产和批量生产阶段，控制计划应考虑DFMEA/PFMEA的输出。b)按ISO/TS16949：2002标准附录A的要求，控制计划内容包括：（1）列出用于制造过程的控制方法；（2）标识由顾客给定和本公司开发的特殊特性，及对所采取的控制进行监视的方法；（3）顾客要求的信息（如果有）；（4）明确当过程不稳定或不具有规108、定的过程能力时所应启动的反应计划。控制计划是动态文件，当任何影响产品、制造过程、测量、物流、供货来源或FMEA的更改发生时，技术部应重新评审和更新控制计划。当顾客要求时，评审或更新后的控制计划应得到顾客的批准。7.5.1.2作业指导书技术部应为所有影响产品质量的过程操作人员提供形成文件的作业指导书，并发放到作业岗位和人员。这些作业指导书应在需要时不中断操作者正在进行的工作，在现场易于得到。技术部编制作业指导书应依据质量计划、控制计划及产品实现过程等适当的文件。在本公司作业指导书的形式一般包括：图样、作业指导卡、检验/测量指导书、操作规程、试验程序、工艺守则、目视辅具和其他提供必要信息的文件。7109、.5.1.3作业准备的验证a)无论何时进行作业准备,当发生以下情况时，均应进行作业准备验证：(1)新产品试生产前，作业的初次运行；(2)产品设计/制造过程设计的更改（作业更改）；(3)生产场地发生变化，材料的改变；(4)过长时间的停产后恢复生产等。b)以上作业准备验证由生产部组织相关部门进行。由技术部向作业准备人员提供作业指导书，保证现场易于得到。c)操作者按作业指导书规定操作，采用首/末件比较的方法进行验证，即本批生产中的首件产品的质量不但应合格，而且不应低于上一批生产中末件产品的质量水平。适用时，还应使用统计方法（如计算过程能力指数Cp/Cpk或控制图等）进行验证。7.5.1.4预防性和预110、见性维护a)生产部编制设备控制程序，规定由生产部建立有效的、有计划的全面预防性维护系统。由生产部识别重要、大型、精密的关键过程设备，做出“关键设备”标识，为设备的维护提供适当的资源。预防性维护系统包括：（1）制定指导预防性维护的文件化的规定；（2）编制有时间进度要求的设备预防性维护保养计划并实施；（3）为设备、工装和量具提供包装和防护；（4）按生产设备需求制定设备备件贮存计划并实施；（5）根据对设备维护保养的记录和统计，对设备维护进行评估，形成文件化的设备维护目标，并不断评价和改进维护目标，如设备完好率等。b)预见性维护方法：生产车间的设备维护人员，负责对关键设备在生产过程中的数据进行监视、记111、录，由生产部设备管理人员对其进行数据分析，对下列适当的事项进行评审：（1）设备精度/磨损鉴定；（2）震动/噪声分析；（3）SPC（统计过程控制）数据指示；（4）液体分析；（5）红外监控；（6）设备原制造厂的建议；（7）运行时间的优化等。通过评审，预测设备可能的失效模式（即设备FMEA），对设备进行适时预防性维护保养，避免设备发生故障，减少意外停机时间，以持续改进关键生产设备的有效性和效率。7.5.1.5生产工装的管理生产部编制工装控制程序，规定由技术部为工装和专用量具的设计、制造和验证活动提供适当的技术文件，包括工装图样和工装制造工艺；由生产部为工装和专用量具的制造提供设施和设备；由质管部为工112、装和专用量具的制造提供检测装置。由生产部建立并实施生产工装的管理系统，以对下列内容实施控制：a)有维护和修理的基本设施和有能力的维修人员； b)有工装贮存库房和相应的管理制度； c)由生产部根据要求制造备新工装；d)易损工装的更换计划，库存合理的易损工装及其备件；e)保存工装更改的记录，标识更改的等级；f)由技术部根据产品要求对工装设计进行修改，包括工程更改等级；g)由生产部依据技术部的工装设计修改要求，对工装进行修改或重新制造，包括工艺的修改；h)由技术部建立模具档案，生产部对工装认可状态的标识,如图号、可正常使用、待检验、待修理或待处置、废弃的状态标识。如果上述任何一项工作被外包，则公司应113、实施监视跟踪这些活动的系统（如委托合格供方供货、实施进货检验和试验等），执行采购控制程序。7.5.1.6生产计划公司生产部应遵循订单驱动、准时化生产的原则。根据合同的交付要求、工艺策划的结果、劳动定额、在制品的储备情况等，合理确定前置工作时间，营销部编制销售计划和采购计划，生产部编制生产计划，并合理调度，以确保均衡地实现合同/订单准时交付的要求。为满足顾客临时订单需求和保证100 交付，由营销部制定库存限量，规定最高/最低库存要求，优化库存，以保证满足顾客要求。7.5.1.7服务信息反馈 由营销部编制服务控制程序，建立了过程，规定由营销部负责对顾客的服务问题信息进行收集、记录和统计，并应迅速将114、服务问题、顾客抱怨的信息与公司内部技术、生产、质量等部门进行沟通，保证内部相关部门都能够及时获知公司外部发生的不合格（如产品难以装配、早期失效、顾客拒收等），责任部门应快速反应，采取纠正和（或）纠正措施，满足顾客的要求。7.5.1.8与顾客的服务协议当公司与顾客达成服务协议时、公司应验证以下项目的有效性：a)公司设置的售后服务网点/办事处是否满足售后服务的要求；b)任何售后服务使用的专用工具或测量设备；c)服务人员的能力与培训。为实施本要求，具体执行服务控制程序。7.5.2生产和服务提供过程的确认a) 特殊过程技术部编制过程确认控制程序，对生产形成的产品是否合格不易或不能经济地进行充分验证的过115、程（包括仅在产品使用之后问题才能显现的过程），即“特殊过程”，由技术部组织相关部门进行确认。根据公司产品的工艺流程，本公司目前无特殊过程。公司对特殊过程实施确认，以证实这些过程具备实现所策划的结果的能力。为确保特殊过程的正常运作，公司将对这些过程的确认做出安排，适用时包括： 1）为过程的评审和批准制定准则，包括对这些过程的过程参数、监视方法、统计过程控制（SPC）要求、设备认可、过程能力目标、人员资格、检验和试验、首检确认等项要求。2）对过程使用的设备进行认可和操作人员资格的鉴定； 3）过程使用的特定方法和程序(如样本量，特定的试验等)；4）建立和保存能够正视过程正常运行的记录（包括连续的过程116、参数监控记录和必要的检验和试验记录）。5）在下列情况下，应对特殊过程进行再确认：经初步确认，认定特殊过程不符合规定的准则，经针对所存在的问题进行纠正后；已经确认的过程，在其后的运行中出现质量的异常波动，经采取纠正措施后；客观条件发生变化，如设备、人员和工艺参数发生变化；特殊过程运作较长时间的停顿； 顾客有新的特殊要求。确认由技术部负责形成确认记录，报公司主管领导批准后，由技术部保存。7.5.2.1生产和服务提供过程的确认补充 本质量管理体系对生产和服务提供过程的确认要求，并不仅仅局限于特殊过程，而是适用于所有生产和服务提供过程。7.5.3标识和可追溯性适当时，为防止不同规格、材质、精度等级、批117、次的产品发生混淆和防止误用不合格品，本着简便、易行、清晰、准确的原则，对产品标识产品和产品的检验和试验状态。顾客对标识有特殊要求的，按顾客的要求实施。法律法规对标识有要求的，按法律法规的规定实施。顾客提出质量追溯的要求或公司出于质量控制和改进的需要，自行提出质量追溯的要求时，公司将规定、控制并记录产品的唯一性标识。如可采用生产流转卡、合格证、产品串号等方式，结合有关记录实现产品可追溯性。具体执行质管部编制的标识和可追溯性控制程序。注：在本公司正常的生产流程中，产品所处的位置并不体现其是否处于适当的检验和试验状态，除非产品本身状态明显。如果检验、试验状态标识清晰，形成了文件且达到了预定的目的，允118、许采用替代的方法来标识。7.5.3.1标识和可追溯性补充 对于公司按ISO/TS16949:2002的要求所建立的适用于汽车零部件生产的质量管理体系，7.5.3的“适当时”并不适用。7.5.4顾客财产营销部编制并执行顾客财产控制程序。公司接受和使用顾客的图样、产品/材料、工装模具等顾客财产。公司在接收合同或订单前，将就使用顾客财产的有关事宜与顾客达成协议。营销部为本公司顾客财产的归口管理部门。 a) 顾客提供产品的项目、数量、品种、规格、交付方式及质量证明等文件，应在合同中明确规定；b) 接收顾客财产时，由营销部进行登记、验证和确认，必要时由技术部进行检验或试验。发现不合格、丢失、损坏或不适用119、时应及时反馈给顾客，并保存相应记录；顾客应对所提供财产的质量负责；c) 对顾客提供的财产/产品应予以标识，置于专门指定的区域或注明顾客的名称，对其进行适当的保管和维护；d) 顾客提供的技术文件办公室应作为受控文件进行控制。对于顾客的知识产权，如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商业机密等信息，需进行保密控制。未经顾客允许，不得向外界泄露或转让。 注：顾客财产包括顾客所有的可重复使用的包装物（如集装箱）。7.5.4.1顾客所有的生产工装 本公司如根据合同或协议使用顾客所有的工装以及制造、试验、检验工具和设备，公司对这些顾客财产作出永久性标识，如冲印记、加金属标签或油漆标识等，使每一工装/设备的120、权属关系清晰可见并可以确定。7.5.5产品防护 公司采取积极有效的措施，将对产品（包括产品的组成部分）的防护贯穿于从采购产品的投入生产到最终产品交付至合同约定地点的全过程，以防止产品固有质量的符合性遭到破坏、降低或丧失。由生产部编制并执行产品防护控制程序，规定公司采取的防护措施包括：a) 由技术部确定产品防护标识，包括生产过程中的半成品、成品，由生产车间进行防护标识；b) 针对产品特点，生产部使用适宜的搬运方式和搬运工具，防止损害产品；c) 对已部分完工的半成品，应考虑后续加工对其质量的影响，采取必要的转运容器；d)贮存的产品，针对产品特点，采用适宜的防潮、防尘、防锈、防火措施，确保环境条良好121、；并实施定期检查、先进先出等控制，以保证产品质量；e) 根据产品的特点和顾客要求包装产品； f) 在生产/交付的全过程中，提高员工对产品防护的质量意识，对产品进行防护，确保最终产品质量。7.5.5.1贮存和库存公司各类库房的管理人员应对库房产品的入库、保管、发放、交付等各个环节实施控制，并按策划的时间间隔检查库存品的状况，以便及时发现变质情况（尤其对有保存期要求的产品）。 公司的原/辅材料库、零件库和成品库，都应建立和使用库存管理系统，在按顾客订单安排生产计划的基础上，做到先进先出、优化库存周转期，确保货物周转，并保持合理的最低库存量。 对于过期产品，则应以对待不合格品的类似方法（如标识、隔离122、评审）进行控制。7.6监视和测量装置的控制质管部在产品质量策划过程中，确定在生产和服务提供的全过程中所应实施的监视和测量活动。为确保确定的监视和测量活动的顺利实施，在生产和服务提供之初，公司将配置齐全所需的监视和测量装置。其目的在于：a) 判定过程参数是否符合策划的结果；b) 判定过程是否有能力；c) 判定产品是否符合规定的要求；d) 为过程和产品符合规定的要求提供证据。质管部编制监视和测量装置控制程序，建立了过程，以确保监视和测量活动可行，并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。公司对每项监视和测量活动都做出安排，明确规定何人、何时、在何处使用何种监视和测量装置、对何过程或产品特性进行监视123、和测量等项。同时，对所使用的监视和测量装置的测量范围、示值误差、灵敏度、分辨力、稳定性等也明确做出规定。 为确保监视和测量的结果有效，公司将对测量设备进行如下控制： a) 测量装置购入后，由技术部进行验收，并联系委托有校准或检定资格的计量部门（外部实验室）校准或检定。合格后出具合格证办理入库。技术部建立测量设备台帐，制定周期检定计划并安排检定。对国家无校准或检定范围项目的检测设备，联系原设备生产厂家进行校准或检定。无生产厂家的由技术部制定校准规范，技术部进行校准或检定，并保持校准或检定的记录。b) 测量设备在使用前，按规定的步骤和方法进行调整；若发现校准失效或对测量结果有疑问时，应进行再调整。124、c) 检定合格的检测设备由技术部改用“合格证”清楚地识别其合格状态，“合格证”应注明有效期限及原合格证的编号等信息。d) 防止可能使测量结果失效的调整。e) 操作人员按规定正确使用测量设备，并在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。 任何情况下，当发现测量设备不符合要求时（如选择不当、调整不当、发生损坏、偏离校准状态时），对已检的可疑产品进行隔离，由技术部将根据问题的大小轻重和影响范围，对此前测量结果的有效性进行评价和记录。若经评价认为可能会导致不合格的产品向顾客交付时，应及时通知顾客或追回已测量过的产品，使用符合要求的测量设备重新测量。 在对上述产品进行评价和处置的同时，对不符合要求的测量设备125、应视具体情况采取更换、修理、重新调整、校准等适当的处理方式。 校准和检定记录是证实测量设备是否可以投入使用的客观证据，因此，公司建立并保存测量设备校准和检定的记录。当公司将计算机软件用于规定的监视和测量时，在初次使用前，技术部应对软件是否具有满足预期用途的能力进行确认。若不能满足预期的测量要求，则应分析原因，采取措施后应再次进行确认，直至满足要求为止。对自制的专用检测装置亦应按上述要求进行控制。7.6.1测量系统分析 为分析在控制计划中所提及的监视和测量设备可能出现的测量结果的变差，质管部应对监视和测量装置的偏倚、线性、稳定性、重复性、再现性等进行适当的统计研究，以确定测量设备是否可接收。所用126、的分析方法及接收准则，应与测量系统分析的参考手册（如QS-9000:1998的参考手册MSA）相一致,具体执行本公司编制的测量系统分析（MSA）方法。如果得到顾客批准，也可以采用其他分析方法及接收准则。7.6.2校准/验证记录 质管部应建立并保存用以证明符合确定的产品要求的所有计量、测量和试验设备（包括员工和顾客所有的设备）的校准/验证记录。这些记录应包括a)设备标识，如是自己校准，包括校准设备所依据的测量标准；b)由于制造工艺和产品更改对测量设备所引发的修订；c)在校准/验证时任何偏离规范的读数；d)对超出规范条件下影响的评估；e)在校准/验证过后，有关符合规范的说明；f)如果可疑材料或产品127、（指是否合格不能准确判定的材料或产品）已被发运时，给顾客的通知。7.6.3实验室要求7.6.3.1内部实验室本公司根据产品生产检验、试验或校准的需要，设有内部实验室。为确保在业务范围内的试验或校准结果的质量，质管部编制了实验室质量手册，规定了实验室规范及实验室工作范围，如物理试验、化学试验、计量等，及进行检验、试验或校准服务的能力，如项目、设备名称、范围、量程及所依据的标准。实验室规定并实施以下方面的技术要求：a)实验室程序的充分性。b)实验室人员的能力。c)产品试验。d)正确地进行这些服务，可追溯到相关的过程标准。e)有资格的人员清单；f)相关记录的评审。7.6.3.2外部实验室若某些检验、128、试验任务超出了本公司内部实验室的业务范围且又系必须进行，公司将委托有资格的外部/商业/独立实验室协助进行检验、试验或校准。外部实验室都有确定的范围、包括为本公司提供检验、试验或校准服务的能力。并且，质检部应：a)保留了顾客批准的外部实验室为顾客所接受的书面证据；b)实验室通过ISO/IEC17025:1999的第三方认可的文件，或顾客评定或顾客批准的第二方评定的书面证据。 注：当测量装置的校准服务无法在有资格的内部或外部实验室进行时，可以委托原设备制造单位执行，在这种情况下，公司应确保7.6.3.1的要求得到满足。8测量、分析和改进8.1总则本公司策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进129、过程：a) 证实产品的符合性；b) 确保质量管理体系的符合性；c) 持续改进质量管理体系的有效性。 通过对产品和过程特性的测量，可以客观地观察所存在的变差，而统计技术则有助于对这些变差进行测量、描述、分析和建立模型。公司根据实际需要确定包括统计技术在内的适用方法及其应用程度，以提高公司分析和解决问题的能力，增进质量管理体系运行的有效性和效率。8.1.1统计工具的确定 多方论证小组在产品质量先期策划的输出中，应确定产品实现每一过程适用的统计工具，并包括在控制计划中。根据控制计划的要求，负责实施部门按规定的统计技术要求开展工作。 常用的统计工具一般包括：a)用于产品过程设计的质量功能展开、潜在失效130、模式及后果分析等；b)用于产品检验和质量目标分析的抽样方案、排列图、饼分图等；.c)用于产品特性和过程控制的过程能力研究（Cp/Cpk）、机械能力研究、控制图、排列图等；d)用于对不合格品进行分析的排列图、因果图、对策计划表等。8.1.2基础统计概念知识公司对使用统计工具的人员进行与基本统计概念有关的适当的能力培训和评价，使其能够了解和正确使用诸如变差、控制（稳定性）、过程能力和过度调整等基础统计概念，以防止因滥用、误用统计工具而出现假象或做出错误的判断。8.2监视和测量8.2.1顾客满意为贯彻“以顾客为关注焦点”的质量管理原则和对质量管理体系的业绩进行客观评价，公司将对顾客有关本公司是否已满131、足其要求的感受的信息进行监视。营销部编制并实施顾客满意度监视和测量控制程序，确定获取和利用顾客满意信息的方法，包括：a) 负责获取和利用信息的责任部门或人员。b) 收集信息的渠道，如顾客的投诉和保原、与顾客的直接沟通、问卷调查、媒体的报道等。c) 信息收集的频次、调查方式、调查项目及统计方法。d) 顾客满意度的评价标准和目标。e) 对信息的分类、统计、分析和处理。f) 改进措施的提出与效果的跟踪。“顾客”，包括公司内部和外部的，均应加以考虑。公司内部接受产品的组织或个人应作为顾客来关注，如下一工序就是上一工序的顾客。提高内部顾客的满意度有助于提高公司内管理过程的有效性和效率，是外部顾客满意的基132、础。营销部负责在适当的时机，利用现场走访、传真或采用调查表的方式，对顾客满意度进行调查。由质管部在适当的时机，采用问卷方式对员工进行内部顾客满意度调查。 对调查结果进行分析并形成报告，提交管理评审，以寻求改进的机会。8.2.1.1顾客满意补充 公司应通过对产品实现过程的业绩的持续评价来监视顾客的满意度。业绩趋势的升降可以确认公司质量管理体系有效性的高低，还可以成为持续改进的基准。产品实现过程的业绩指标基于（但不限于）下列的客观数据：a)已交付产品/零件的质量情况，如供货PPM。b)顾客生产中断，包括售后退货。c)准时交付的业绩，包括附加运费情况，准时交付率。d)关于质量和交付问题的顾客通知。公133、司技术部应监视产品制造过程的业绩，以证明其符合顾客对产品质量和过程效率的要求。产品制造过程的业绩可以包括：a)初始过程能力的高低。b)过程的稳定性。c)生产前置时间的缩短。d)均衡生产的安排。e)实施防错技术的数量和效果。f)策划的预防性维护体系及其实施情况。g)标准化的作业。h)工作场所的组织和目视控制的使用等。8.2.2内部审核质管部编制了内部审核控制程序，规定公司按策划的时间间隔（一般不超过一年）进行内部审核，以确定质量管理体系是否：a) 符合策划的安排、ISO/TS16949:2002标准及本公司的质量手册和程序文件的要求； b) 得到有效实施和保持。 考虑拟审核的过程和区域的状况和重134、要性，以及以往审核的结果，公司将对审核方案进行策划，根据策划的结果编制年度审核计划。总的原则是：年度内内部审核应覆盖质量管理体系的所有过程和活动。明确规定审核的准则、范围、频次、方法，以及审核的实施、报告、记录的职责和要求。为确保审核过程的客观性和公正性，审核员应具备相应的资格（允许外聘专家以公司的名义进行审核），并且不能审核自己分管的工作。 对发现的不合格项以不合格报告形式通知责任部门，并由责任部门负责人进行原因分析，针对原因采取纠正措施。审核组应对纠正/纠正措施的实施效果进行跟踪验证。内部审核的各种记录由技术部保持。8.2.2.1质量管理体系审核公司应进行内部审核质量管理体系，以验证与IS135、O/TS16949:2002标准和任何附加的质量管理体系的符合性。 本公司将过程分为顾客导向过程（COP）、支持过程(SP)和管理过程（MP），用过程方法对质量管理体系进行审核。8.2.2.2制造过程审核 内部审核应包括制造过程审核，按策划的安排对每一个制造过程审核，不能仅仅局限于对关键和特殊过程的审核，以确定其有效性。具体执行制造过程审核方法。8.2.3产品审核内部审核还应包括产品审核，以确定的频次，在生产和交付的适当阶段对产品进行审核，以验证产品符合所有规定的要求（如产品的尺寸精度、形状位置精度、功能、性能、包装、标签等）。具体执行产品审核方法。8.2.4内部审核计划公司应确保内部审核要覆136、盖质量管理体系的所有过程、活动和班次，且应按年度计划进行日程安排。当发生内部或外部的不合格以及顾客的强烈抱怨，显示出公司的质量管理体系在局部可能已经失效时，公司应适当增加审核的频次。体系、过程、产品审核各使用特定的检查表。8.2.2.5内部审核员资格本公司内部审核员（包括制造过程审核员和产品审核员）都进行了培训，并取得了由认可的培训部门或本公司颁发的具有资格审核ISO/TS16949:2002标准要求的内审员合格证。8.2.3过程的监视和测量质管部编制过程和产品监视与测量控制程序，规定公司采用适宜的方法对质量管理体系的各个过程进行监视，并在适用时进行测量，以证实过程实现所策划结果的能力，这些方137、法包括：a) 内部审核（包括制造过程审核/产品审核）。b) 定期或不定期的工作质量检查活动。c) 对设备及过程能力指数（Ppk/Cpk）进行测算。d) 对质量目标（包括部门质量目标）的完成情况进行定期监测和考评。e) 使用适宜的统计技术（SPC）。f) 由领导组织有关人员对过程的有效性进行评价等。当通过对过程的监视和测量，证实过程未能达到预期策划的结果时，公司将首先消除已发现的不合格，进而有责任部门针对不合格的原因，采取相应的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。8.2.3.1制造过程的监视和测量a)公司质管部应组织对所有新的制造过程（包括装配）进行过程研究，以验证过程的稳定性和能力，并为过程控138、制提供附加的输入。过程研究的结果应形成文件，包括生产、测量和试验方法的适当规范与维护指导书。这些文件应包括制造过程能力、可靠性、可维护性和可用性的目标及其接收准则。b)公司保持顾客生产件批准程序规定的制造过程能力或业绩。为此公司应确保有效实施控制计划和过程流程图，包括符合（但不限于）以下规定的：（1）测量技术；（2）抽样计划；（3）接收准则； （4）当不满足接收准则时的反应计划。 在生产过程中，在使用控制图的工位上，操作人员应填写过程测量的数据，以便进行统计分析，且操作人员应以过程日志记录重要的过程活动，如更换工装、设备故障修理等应标注在控制途中。 c)公司内与汽车零部件产品生产相关的各车间，139、应对控制计划中标识为不稳定或统计能力不足的特性，启动实施控制计划中的反应计划。反应计划应包括适当地控制过程输出（如对产品的限制）和100检验。仅作到这一步是不够的，不能满足顾客要求。应确保通过采取措施使过程恢复到稳定和达到规定的过程能力。技术部应牵头组织制定有明确进度和责任要求的纠正措施计划。当顾客要求时，此计划应由顾客评审和批准。d)纠正措施计划的实施可能导致过程的更改，除文件、设备、工装更改外，还应注意是否影响到顾客批准过程。应保持过程更改在生产中生效日期的记录。8.2.4产品的监视和测量质管部编制过程和产品监视与测量控制程序，规定由技术部对产品特性进行监视和测量。技术部编制检验作业指导书140、，依据策划的安排，在产品实现的适当阶段，如进货、生产过程、成品等，对原料、外协件、半成品和产品进行检验和试验，以验证产品要求是否已得到满足。 技术部以书面形式授权检验人员有权产品放行经检验、试验合格的产品，检验人员负责按检验作业指导书的要求进行检验、试验并记录和签字，所有记录由技术部保存。在策划的安排未圆满完成之前，不应放行产品和交付服务，除非得到有关人员的批准，涉及影响最终产品质量的特殊特性应得到顾客批准。由于生产急需而来不及进行进货检验、过程检验，需要紧急放行时，放行前应得到有关授权人的批准，此时产品应有可追溯性标识，直到检验结果是合格的，否则不能交付产品。产品特性不符合接收准则的要求，又141、因不经济、交付进度不允许等原因，难以对其进行返工/返修处理，从适用性角度考虑，存在让步放行的可能性（见8.3b），放行前应得到有关授权人的批准，必要时，还应得到顾客的批准：当选择产品特性参数以监视与规定的内部和外部要求的符合性时，技术部应在检验指导书等作业文件中，确定产品特性的类型（是特殊特性还是一般特性），并规定： 测量的类型（是计量值特性还是计数值特性）； 适当的测量方法； 要求的的能力和技术。8.2.4.1全尺寸检验和功能试验质管部应按控制计划中规定的足够频次（每年至少进行一次），根据顾客工程材料和性能标准，对每一种产品进行全尺寸检验和功能验证（型式试验），即对设计图样上所显示的所有产品142、尺寸进行全面的测量，对所有产品性能/功能进行试验。其结果应可供顾客评审。注：全尺寸检验是指指设计记录上所显示的所有产品尺寸。8.2.4.2外观项目。若公司所制造的零件被顾客指定为“外观项目”，则本公司应提供：a)适当的资源，包括评价场所和照明；b)工作现场有适当的颜色、纹理、光泽、金属亮度、结构、鲜映性（DOI）的标准样件；c)外观标准样件及其评价设备的维护和控制；d)确定从事外观评价人员的能力，并对其能力和资格进行验证。8.3不合格品控制质管部制定了不合格品控制程序，以控制不合格品的判定（识别）、标识、蛤蜊、记录、评审和处置，防止不合格品非预期的使用或交付。在程序文件中对相关人员的职责和权限143、做出明确规定。公司通过下列一种或几种途径，处置不合格品： a) 采取返工、降级、挑选、报废等措施，消除已发现的不合格；b) 经有关授权人的批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；c) 改作他用。不合格品返工之后，检验员应对其再次进行验证，以证实其符合要求。由不合格品的发生部门、质管部保持不合格的性质以及随后所采取的措施的记录，包括批量的不合格评审报告，所批准的让步放行的记录。当在交付或开始使用后发现不合格时，公司将以负责的态度，由管理者代表组织评审，根据不合格的影响或潜在影响的程度，分别采取通知顾客、召回、修理、退货、降价、道歉等相应的措施，以尽可能地消除影响和将损失减低至最小程144、度。8.3.1不合格品控制补充 质管部应将各生产场所没有标识或状态可疑的（检验和试验状态不明确）产品视为不合格品，按不合格品进行处置。8.3.2返工产品的控制 为确保使不合格产品符合要求而对其采取措施的顺利进行，技术部应使承担返工任务的操作者和检验人员可以方便地获得和使用返工作业指导书（包括重新检验的要求）。8.3.3顾客通知一旦发现不合格品已被发运，营销部应立即通过适当的联络渠道通知顾客，本公司采取适当的措施进行处理。8.3.4顾客特许 无论何时，只要产品或制造过程与已经批准的产品或制造过程不同，在继续生产之前，技术部应征得顾客书面的让步或偏离许可后方可放行或继续生产。 质管部应保持顾客让步145、或偏离许可的有效期限或授权数量方面的记录。当授权期满时，公司应确保向顾客交付的产品符合原有的或替代的规范的要求。被授权的产品在装运时，生产部应在包装箱上做出适当的标识。上述要求同样适用于公司采购的产品，在提交给顾客之前，技术部应与供方就其提出的任何要求进行顾客批准，并应保存相关的记录。8.4数据分析 为贯彻“基于事实的决策方法”这一质量管理原则，质管部编制了数据分析控制程序，确定、收集和分析来源于测量监控活动、产品实现过程和与顾客、供方有关的过程适当的数据和信息，以证实本公司质量管理体系运行的适宜性和有效性，并评估在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。 数据分析应提供以下有关方面的信息： a146、) 顾客满意度的现状及趋势(见8.2.1)；b) 与产品要求的符合性（见7.2.1）；c) 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；d) 来自于供方的数据和信息；e) 来自于竞争对手和各种媒体的数据和信息等。 翔实、准确的数据可以直观、真实地反映事物的本来面目，有助于对问题性质的判断、原因的分析和问题的解决。因此，公司强调在进行数据分析时，所有信息输入都应真实、可靠，有据可查。8.4.1数据的分析和使用 公司经营管理部门应定期将质量和运行业绩的趋势与公司整个生产经营目标的进展进行比较，并采取措施，以支持：a)确发现并优先解决与顾客相关的问题。b)确定与顾客相关的关键趋势和相互关系以支持147、状况评审，作为管理评审输入，供领导层决策和长期策划；c)及时向公司极领导层报告产品使用信息（包括采购、制造过程的和已交付的产品信息）的信息系统。 注：质管部应将公司质量和运行业绩的数据与竞争对手和（或）适当的标杆/基准（如国内外同行业的先进水平）的数据进行比较。8.5改进8.5.1持续改进 公司将持续改进企业的总体业绩视为一个永恒的目标。在公司的质量方针中明确表述了在质量方面追求一流、永不停步的精神。通过公司全体员工对质量方针的理解与实施，来确保公司的兴旺发达，并使顾客以及其他相关方满意。 质管部编制持续改进控制程序，确保公司利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施、管理评审148、以及其他方法识别改进的机会，并确定目标、作出计划，提供资源、激励员工，以持续改进公司质量管理体系的有效性。8.5.1.1组织的持续改进技术部负责公司持续改进的管理工作，建立持续改进的过程。在本公司，实施改进活动一般遵循以下PDCA步骤：a)采用多方论证方法，确定持续改进项目；b)由总经理确定持续改进项目负责人/项目组；c)项目组明确差距，确定项目目标和完成时间；d)寻求改进的方法和途径，评价和确定改进的措施；e)具体落实所确定的改进措施；f)验证和评价改进的效果；g)总结，将改进的成果标准化；h)提出建议，确定新的改进项目。 技术部保存改进活动的所有记录。8.5.1.2制造过程的改进本公司对制149、造过程的持续改进以控制和减少产品特性和过程参数的变差为关注焦点。在控制计划中，将明确规定应予以控制的产品特性和过程参数及其控制要求。本公司坚持只有在过程有能力且稳定，或产品特性可以预测且满足顾客要求时，才能进行持续改进的原则。对过程不稳定、未达到规定的质量指标，或产品特性不合格的改进，只能称之为纠正措施而不是持续改进。8.5.2纠正措施公司对那些具有普遍性、规律性、重复性或对组织的效益和顾客满意度有较大影响的不合格，将采取措施，分析和消除不合格的原因，以防止不合格的再次发生。 是否采取纠正措施和采取何种纠正措施，应与所遇到的不合格的影响程度相适应。 质管部是纠正措施的归口管理部门，编制并执行纠150、正和预防措施控制程序，以规定下面的要求：a) 从不合格的性质、严重度、风险、成本、技术上的可行性等方面，组织相关部门评审不合格（包括顾客抱怨）；b) 分析和确定不合格的原因；c) 评价对确保不合格不再发生的措施的需求；d) 由责任部门确定和实施所需的措施；e) 记录所采取措施的结果并由技术部保存；f) 技术部负责评价所采取的纠正措施的适宜性和有效性，如果未达到预期的结果，则应重新制定纠正措施。g) 将确认有效的措施标准化。8.5.2.1解决问题 对存在的问题，在纠正和预防措施控制程序中规定，凡遇重大质量问题，公司采取确定的过程，识别和消除问题的根本原因。公司在识别和分析质量问题时，应使用矩阵图151、因果图、FMEA、能力研究、排列图和数据分析等方法。责任部门应：a) 针对问题组织分析发生问题的根本原因； b) 针对问题的根本原因，确定与问题影响程度相适应的措施；c) 对存在的问题进行纠正，并实施纠正措施；d) 责任部门负责人检查纠正措施实施情况；e) 质管部组织对已完成的纠正措施进行验证。若顾客有规定的解决问题的方法（如8D法等），则本公司按顾客规定的方式进行，具体执行8D活动方法。8.5.2.2防错 只要成本上可行并有效，责任部门在制定、实施纠正措施过程中，应使用防错方法，即进行产品和制造过程的设计和开发，以防止不合格品（由于人的失误而导致缺陷或事故）的发生。具体执行防措技术实施办法152、。8.5.2.3纠正措施影响 责任部门不应就某一质量问题就事论事地采取纠正措施，而是以开放式的的思维方式，“举一反三”，将纠正措施和实施的控制方法，应用到其他类似的过程和产品，以消除可能发生的不合格原因。8.5.2.4拒收产品的试验/分析对顾客的制造厂、工程部门及经销商拒收的产品，由管理者代表组织技术部及质管部等部门进行有效分析，并采取纠正措施防止质量问题的再次发生。应尽可能地缩短对拒收产品进行分析和处置的时间。质管部应保存分析记录，并且在需要时可提供该记录。8.5.3预防措施“质量第一、预防为主”是本公司所一贯坚持的准则。公司执行纠正和预防措施控制程序，以达到对潜在不合格采取措施，消除不合格153、的原因，从根本上防止不合格的发生。责任部门制定的预防措施应与潜在问题的影响程度和当前的技术水平、公司的资源能力相适应。质管部是预防措施的归口管理部门，在纠正和预防措施控制程序中以规定了以下方面的要求：a) 由责任部门分析和确定潜在不合格及其原因；b) 评价防止不合格发生的措施的需求；c) 由责任部门确定和实施所需的措施；d) 对措施的实施进行跟踪并记录所采取措施的结果；e) 由质管部评价所采取措施的适宜性和有效性，如果效果未达到预期的结果，则应重新制定预防措施。 9顾客特殊要求9.1 ISO/TS16949:2002标准要求与本公司适用的顾客所有特殊要求相结合，才能构成顾客的基本质量管理体系要154、求。因此，本公司实施的质量管理体系不仅应满足ISO/TS16949:2002标准条款的要求，同时应满足本公司顾客的所有特殊要求。9.2本公司顾客的特殊要求见顾客特殊要求明细表。SP4工作环境和安全 SP2产品和过程监视和测量和测量附录1 顾客导向过程（COP）、支持过程（SP）和管理过程（MP）流程图COP4产品制造合同更改COP2APQP（产品质量先期策划/设计和开发）产品要求；策划要求；PPAP要求COP3生产件批准SP3不合格品控制SP1采购服务要求要求MP7纠正/预防措施COP7投诉处理COP6顾客服务/顾客沟通顾客投诉SP11实验室控制SP10监视和测量装置控制SP7标识和可追溯性S155、P6工装管理COP5交 付COP1与产品有关要求的确认和评审订单顾客满意顾客要求MP2管理评审MP3内审MP4顾客满意MP5数据分析MP6持续改进MP1经营计划SP14人力资源SP13记录控制SP12文件控制SP5设备管理SP8顾客财产SP9产品防护附录2：顾客导向过程（COP）、支持过程（SP）和管理过程（MP）质量职责矩阵图部门过程分类过程名称涉及的条款号总经理办公室管理者代表采购部质管部技术部生产部营销部财务部顾客导向过程（COP）COP1与产品要求有关的确认和评审7.2.1/7.2.2/7.2.2.1/7.1.37.2.2.2（组织制造的可行性）C0P2APQP（产品质量先期策划）7.156、1/7.1.1/6.3.17.3.1/7.3.1.1/7.3.2.2/7.3.2.3/7.3.3.2/7.3.4/7.3.5/7.3.6/7.3.6.2COP3生产件批准7.3.6.1/7.3.6.3COP4产品制造过程7.5.1/7.5.1.2/7.5.1.3/7.5.1.6/7.5.2/7.5.2.1COP5交付过程7.5.1f/7.5.5COP6服务/顾客沟通7.2.3/7.2.3.17.5.1f/7.5.1.7/7.5.1.8COP7投诉处理7.2.3c/8.5.2.4支持过程（SP） SP1采购7.4.1/7.4.1.1/7.4.1.2/7.4.1.3/7.4.2/7.4.3.1/7157、.4.3.2SP2监视和测量8.2.3/8.2.3.1/8.2.4/8.2.4.1/8.2.4.2/7.4.3SP3不合格品控制8.3/8.3.1/8.3.2/8.3.3/8.3.4SP4工作环境6.4/6.4.1/6.4.2SP5设备管理6.3/6.3.2/7.5.1.4SP6工装管理6.3/7.5.1.5/7.5.4.1SP7标识和可追溯性7.5.3/7.5.3.1/7.1.4/7.5.4/7.5.4.1/7.5.5SP8顾客财产7.5.4/7.5.4.1/7.5.1.5/7.1.4/7.5.4/7.5.4.1/7.5.5SP9产品防护7.5.5/7.5.5.1SP10监视和测量装置控制7158、.5.6/7.6.1/7.6.2SP11实验室控制7.6.3/7.6.3.1/7.6.3.2SP12文件控制4.2/4.2.1/4.2.2/4.2.3/4.2.3.1 SP13记录控制4.2.4/4.2.4.1SP14人力资源6.2/6.2.1/6.2.2.4/6.2.1/6.2.2/6.2.2.1/6.2.2.2/6.2.2.3管理过程（SP）MP1经营计划5.4.1/5.6.1.1MP2管理评审5.6/5.1.1/7.3.4.1MP3内部审核8.2.2/8.2.2.1/8.2.2.2/8.2.2.4/8.2.2.5MP4顾客满意度8.2.1/8.2.1.1/8.2.1注MP5数据分析8.4159、/8.4.1MP6持续改进4.1f/8.5.1/8.5.8.8/8.2.2.2MP7纠正和预防措施8.5.2/8.5.2.1/8.5.2.2/8.5.2.3/8.5.3注：表示过程主管领导，表示过程主管部门，表示相关配合部门合格附录3 公司产品实现过程流程图(以平接头产品为例) 190包装入库检验50预车外圆60预车外圆30钻孔20车平面10断料110倒角100去毛刺90钻孔80车外圆/镗孔70车外圆/镗孔180清洗160镗孔150钻顶孔140铣斜孔130镗孔所有过程200入库监视和测量装置控制/MSA过程确认210最终产品审核220交付/服务不合格入库贮存领 料产品要求确定/合同评审生产计划160、 采 购APQP策划（过程设计/工艺准备）40钻孔 120钻预控170终检有关过程 绘制：潘 洋 审批：xx xx-07-15附录4 公司组织机构和质量管理职能图成品库半成品库工装库车间不良质量成本计量管理管理评审管理文件控制财务管理应急措施基础设施管理供应部服务顾客财产控制库存管理产品销售营销部采购管理外包控制编制：xx审批：xx日期：xx-07-15技术部质管部办公室生产部管理者代表 总经理顾客代表财务部工作环境管理材料库生产制造经营计划人力资源管理实验室控制记录控制改进技术文件控制产品实现策划制造过程设计生产件批准过程确认内部审核数据分析产品和过程监视附录5 程序文件清单序号 程序文件编161、号文 件 名 称版本/修改码主管部门ISO/TS16949:2002对应条款号(过程)1xx.P01-xx文件控制程序A/0技术部/质管部4.2.3(SP12)2xx.P02-xx记录控制程序A/0质量部4.2.4(SP13)3xx.P03-xx经营计划控制程序A/0办公室5.4.1.1/5.6.1.1(MP1)4xx.P04-xx管理评审控制程序A/0质管部5.6(MP2)5xx.P05-xx不良质量成本控制程序A/0财务部5.6.1.1(MP5)6xx.P06-xx人力资源控制程序A/0办公室6.2(SPI4)7xx.P07-xx员工满意度评价控制程序A/0办公室6.2.2.4/8.2.1162、(SP14)8xx.P08-xx设备控制程序A/0生产部6.3(SP5)9xx.P09-xx工装控制程序A/0生产部6.3/7.5.1.5(SP6)10xx.P10-xx现有操作有效性评价和监视控制程序A/0技术部6.3.1(COP2)11xx.P11-xx工作环境和安全控制程序A/0生产部6.4(SP4)12xx.P12-xx产品要求的确定与评审控制程序A/0营销部7.2(COP1)13xx.P13-xx产品质量先期策划（APQP）控制程序A/0技术部7.1/7.3.1(COP2)14xx.P14-xx设计和开发控制程序A/0技术部7.3(COP2)15xx.P15-xx生产件批准控制程序(163、PPAP)A/0技术部7.3/6.3(COP3)16xx.P16-xx供方控制程序A/0供应部7.4.1/7.4.1.2/7.4.3.2(SP1)17xx.P17-xx采购控制程序A/0供应部7.4.1/7.4.1.1(SP1)18xx.P18-xx生产和服务提供控制程序A/0生产部/营销部7.5(COP4)19xx.P19-xx顾客服务控制程序A/0营销部7.2.3/7.5.1.7/75.1(COP6)(COP7)20xx.P20-xx过程确认控制程序A/0技术部7.5.2/7.5.2.1(COP4)21xx.P21-xx标识和可追溯性控制程序A/0质管部7.5.3(SP7)22xx.P22164、-xx顾客财产控制程序A/0营销部7.5.4(SP8)23xx.P23-xx产品防护和交付控制程序A/0生产部/营销部7.5.5(SP9)（COP5）24xx.P24-xx监视和测量装置控制程序A/0质管部7.6(SP10)25xx.P25-xx实验室质量手册A/0质管部7.6.3.1(SP11)26xx.P26-xx顾客满意监视和测量控制程序A/0营销部8.2.1(MP4)27xx.P27-xx内部审核控制程序A/0质管部8.2.2(MP3)28xx.P28-xx过程和产品监视与测量控制程序A/0质管部8.2.3/8.2.4(SP2)29xx.P29-xx不合格品控制程序A/0质管部8.3(MP3)30xx.P30-xx数据分析控制程序A/0质管部8.4(MP5)31xx.P31-xx持续改进控制程序A/0质管部8.5.1(MP6)32xx.P32-xx纠正和预防措施控制程序A/0质管部8.5.2/8.5.3(MP7)附加说明：本目录拟制人：xx本目录批准人：xx目录批准日期：xx-07-15序号更改日期更改单编号更改条款更改符号更改方式更改人附录6 质量手册更改记录表附加说明：本手册起草人：潘 洋 徐 权本手册审核人：xx本手册批准人：xx手册实施日期：