1、燃料油股份有限公司XX销售销售公司质 量 手 册PCFCL-/QMS-SC-根据GB/T 19001-2008 / ISO 9001:2008标准编制版 本 号：受控状态：发放编号：目 录01颁布令402管理者代表任命书503质量方针与质量目标604公司简介71目的和范围82引用标准93定义和术语104质量管理体系124.1 总要求124.2 文件要求124.2.1 总则124.2.2 质量手册134.2.3 文件控制144.2.4 记录控制14附件一 文件控制程序16附件二 记录控制程序205管理职责235.1 管理承诺235.2 以顾客为关注焦点235.3 质量方针245.4 策划24 质2、量目标24 质量管理体系策划255.5 职责、权限与沟通25 职责和权限25 管理者代表26 内部沟通265.6 管理评审26附件三管理评审控制程序286资源管理316.1 资源提供316.2 人力资源316.3 基础设施326.4 工作环境33附件四人力资源管理程序347产品实现377.1 产品实现的策划377.2 与顾客有关的过程377.3 设计和开发407.4 采购407.5 生产和服务的提供437.6 监视和测量设备的控制45附件五销售服务管理程序48附件六沥青储运服务管理程序528测量、分析和改进538.1 总则538.2 监视和测量53 顾客满意53 内部审核54 过程的监视和测量3、55 产品的监视和测量568.3 不合格品控制568.4 数据分析578.5 改进58 持续改进58 纠正措施58 预防措施58附件七内部审核管理程序60附件八不合格品管理程序63附件九纠正措施和预防措施管理程序66附件十各部门质量管理职责69附图一 质量管理体系组织机构图74附表一 质量管理体系职能分配表74附图二 销售服务工作流程图7401 颁布令 本质量手册是依据GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语和GB/T 19001-2008质量管理体系 要求标准要求，遵照燃料油股份有限公司质量方针、目标、标准和指导原则，结合公司的销售经营实际修订而成。并将按照可持续改进的原则，4、在实际运行中不断完善。 质量手册阐述了燃料油股份有限公司XX销售公司的质量管理方针，明确了各部门的管理职责，规范了涉及质量管理工作的各项要求，是指导全公司建立、运行和改进质量管理体系的纲领性文件，现批准发布，并于 年9月15日起，在公司本部范围内正式实施，全体员工必须遵照执行。燃料油股份有限公司XX销售公司总经理： 年9月15日02 管理者代表任命书为积极推进公司质量管理体系工作的有效开展，经研究决定任命邵艺伟同志为公司质量管理体系的管理者代表，全面负责公司质量管理体系的建立、实施、运行和持续改进。除了负责原有职务的职责权限外，同时还行使以下职权： 负责公司质量管理体系的建立、实施运行和完善，5、对公司质量管理体系的建立及有效运行实施监督与协调，向总经理汇报质量管理体系的运行状况，并提出改进建议； 组织贯彻总经理批准的质量方针、目标； 负责对质量手册的审核； 组织实施质量管理体系内部审核，评价质量管理体系和销售服务活动的符合性，并为质量管理体系的改进提供依据，确保体系的持续改进； 组织处理质量管理体系运行中出现的重大质量问题； 确保提高公司所有员工的质量意识； 代表公司就质量管理体系有关事宜与外部各方进行联络。 要求公司全体员工积极支持，密切配合，在管理者代表的全面指导下，确保质量管理体系的有效运行。燃料油股份有限公司XX销售公司总经理：年9月15日03 质量方针与质量目标1.质量方针6、科学管理 高效服务 诚实守信 顾客满意科学管理实现管理规范标准，不断提高管理水平高效服务持续改进产品形象，不断改善服务质量诚实守信坚持秉承诚信至上，不断提升企业顾客满意时刻把握顾客需求，不断增强顾客满意（补充完善，在文件发布前完成）2.质量管理目标a) 长期目标顾客满意率100%；服务质量合格率100%。b) 年度目标本公司依据总公司年度质量目标的要求，制定年度工作目标。各部门要结合实际制定本部门的工作目标；生产技术部按职责对质量目标进行分解，并将完成情况纳入专业管理考核。燃料油股份有限公司XX销售公司总经理：年9月15日04 公司简介（略）1 目的和范围1.1 目的为了推进全面质量管理，提高7、公司的销售服务质量和管理水平，证实公司能够稳定地提供满足顾客要求和适用的法律、法规要求的产品和服务的能力，不断增强顾客满意度，依据我公司销售服务过程的特点，按照GB/T190012008（ISO9001：2008，IDT）国际质量标准的要求，建立科学管理、运行高效、规范统一、覆盖全公司的质量管理体系，并通过持续改进保持其有效运行。1.2 范围1.2.1 质量管理体系覆盖范围a) 覆盖区域：位于*省*市*区*路*号的燃料油股份有限公司*销售公司；b) 覆盖的产品及过程：炼油小产品的销售服务及涉及销售服务过程的所有部门。1.2.2 删减说明：公司建立的质量管理体系删减了标准的7.3设计和开发。a)8、 因本公司所经营的炼油小产品均由燃料油股份有限公司统一配置，所有的服务模式都已经由燃料油股份有限公司确定，因此可视为本公司已经完成设计与开发；b) 炼油小产品的销售过程是完全按照顾客要求、法律法规和相应的行业、国家标准进行的，不存在不涉及到设计和开发过程，不承担设计和开发的职能；c) 今后如在活动过程中，涉及有开发服务项目时，再视情况由有关部门负责论证、策划、控制与实施新增内容的具体落实；d) 以上条款的删减，不影响公司对满足顾客要求和适用法律、法规要求的产品提供和服务提供的能力和责任，也不影响公司对质量要求实施有效控制的能力。1.2.3 本质量手册是公司实施质量管理的内部规范性文件，同时也是9、内部、外部评价公司质量体系运行的有效性和体系审核的依据。2 引用标准 下列标准中的条款通过本手册的引用而成为本手册的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本手册，然而，鼓励根据本手册达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本手册。2.1 GB/T 19000-2008 （ISO9000：2005，IDT）质量管理体系 基础和术语2.2 GB/T 19001-2008 （ISO9001：2008，IDT）质量管理体系 要求3 定义和术语3.1 股份公司：中国石油天然气股份有限公司。3.2 总公司：燃料10、油股份有限公司。3.3 公司：燃料油股份有限公司*销售公司。3.4 公司各部门：包括办公室、市场部、调运部、财务部、*。3.5 质量管理体系：公司管理体系的一部分，针对公司各项业务相关的质量的管理，包括制定、实施、实现、评审和保持质量方针所需的组织结构、职责、策划、惯例、程序、过程和资源。3.6 质量方针：公司对其质量绩效的意图与原则的声明。3.7 质量目标：公司在质量绩效方面要达到的目的。3.8 产品：过程的结果。3.9 审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的，独立的并形成文件的过程。3.10 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。3.11 过程：11、将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。3.12 过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。3.13 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。3.14 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。注：“通常隐含”是指公司、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。3.15 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。3.16 基础设施：公司运行所必须的设施、设备和服务的体系。3.17 工作环境：工作时所处的一组条件。注：条件是指物理的、社会的、心理的和环境的因素（如温度、承认方式、人体工效和大气成份）。3.18 有效性：完成策12、划的活动和达到策划结果的程度。3.19 合格（符合）：满足要求。3.20 不合格（不符合）：未满足要求。3.21 纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。3.22 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。3.23 预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。3.24 让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。3.25 评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。示例：管理评审、科研开发评审，顾客要求评审，不合格评审。3.26 文件：信息及其承载媒介。注：媒介可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒介，照片或标准样品，13、或它们的组合。3.27 记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。注：记录是一种特殊类型的文件。3.28 质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时使用哪些程序和相关资源的文件。注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程。注2：通常，质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件。注3：质量计划通常是质量策划的结果之一。3.29 缩写GB中华人民共和国国家标准ISO国际标准化组织QMS质量管理体系PCFCL-燃料油股份有限公司*销售公司4 质量管理体系4.1 总要求4.1.1 公司按GB/T19001-2008（ISO9001：2008，IDT）标准要求，结14、合油品销售行业特点，同时遵循以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系八项管理原则，对应质量管理体系 要求标准，建立文件化的建立质量管理体系，并加以实施和保持，达到有效和持续的改进。为此公司将：a) 确定质量管理体系所需的文件控制、管理职责、资源管理、产品实现、监视测量和分析过程及其在本公司的应用；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定所需的准则和方法，并通过制定相关的程序文件、作业指导书和其它文件明确规定，以确保这些过程的有效运行和控制有效；d) 确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；e) 监视、测15、量（适用时）和分析这些过程；f) 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。4.1.2 公司按GB/T19001-2008标准的要求管理炼油小产品销售服务过程。4.1.3 外包过程的控制公司的外包有运输外包、油品贮存外包等，对外包的管理与控制主要通过合同或技术协议对外包方的行为和服务进行约束。运输外包和油品贮存外包执行本手册7.4采购的有关要求。4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 依照GB/T19001-2008标准要求，结合公司实际情况，编制适宜的文件，以确保质量管理体系的有效运行，并加以保持和实施。4.2.1.2 公司质量管理体系文件包括：a) 形成文件16、的质量方针和质量目标；b) 质量手册；c) GB/T19001-2008标准要求形成文件的程序和记录；d) 公司确定的为确保过程的有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。4.2.1.3 公司质量文件采用纸质、照片、样件、电子媒介等形式，公司对任何形式或类型媒介的文件都进行适当和有效的控制。4.2.2 质量手册4.2.2.1 质量手册是本公司质量管理体系的纲领性文件,覆盖了公司质量管理体系所包含的过程、活动和产品，内容主要包括：a) 质量手册颁布令、管理者代表任命书、公司简介、质量方针和质量目标；b) 公司组织机构图、职能分配和部门职责描述； c) 质量管理体系的范围，包括对GB/T1900117、2008标准删减的具体内容和正当的理由说明；d) 对质量管理体系程序文件及作业指导书的概括说明或引用；e) 质量管理体系主要过程及相互关系的描述和规定；f) 有关手册定期评审、修改和控制的规定。4.2.2.2 质量手册由办公室组织编写和修订，并按规定要求进行标识；公司管理者代表负责审核，总经理批准并颁布实施。4.2.2.3 办公室负责质量手册的发放和登记，具体参照文件控制程序执行。质量手册的持有者或部门应妥善保管。4.2.2.4 需要受控的质量手册须在封面上加盖“受控”章。发放过程应形成记录。发放的质量手册不再追踪或无法追踪的为非受控文件，不盖受控章。4.2.2.5 根据体系运行的需要，办公室18、负责组织对质量手册内容进行适时、必要的修改。若修改等原因导致质量手册的结构发生较大改变时，应进行换版。4.2.2.6 质量手册版本从英文字母“A”开始，修改从阿拉伯数字“0”开始，更换版本时依次按顺序使用。4.2.2.7 新版本发放实施的同时收回旧版本，按照文件控制程序要求对失效文件予以处理。4.2.3 文件控制4.2.3.1 质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。4.2.3.2 公司编制文件控制程序，对文件的编制、审核、批准、发放、更改和作废及有效状态的识别过程进行控制，并规定了明确的控制方法和准则：a) 文件在发布前按规定进行审批，以19、确保文件是充分与适宜的；b) 当文件需要修订、更新、换版时，应由主管部门组织对相关文件进行评审与更新，并得到授权人员批准；c) 各文件主管部门对文件的发放、使用、收回、作废、销毁予以控制；d) 通过修订记录、更改通知、修改标识确保对文件的更改和现行修订状态予以标识；e) 文件管理部门负责对主管文件进行跟踪管理，确保公司各级人员能得到相应文件的有效版本；f) 文件管理部门和文件使用人应保持文件清晰，易于识别和检索；g) 各部门应确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；h) 防止作废文件的非预期使用，作废或换版文件由文件使用部门进行标识，如作废文件要加盖“作废”20、标识，防止误用，对无保留价值的，应按规定履行手续后销毁。4.2.4 记录控制公司编制记录控制程序，对记录的控制、标识、贮存、保护、检索、保留和处置等进行规定，以提供产品符合要求和质量管理体系有效运行的证据。其控制要点为：a) 记录应保持清晰、易于识别和检索，并可追溯相关的活动；b) 记录的填写应真实、准确、内容完整，标识、整理和编目的方式应便于查找和检索，并在适宜的环境中保存，防止损坏、变质和丢失；c) 记录可呈现任何媒介形式，如纸介质或电子版等，妥善管理对电子媒介形式的记录（如光盘），防止损坏和非授权修改；d) 各部门编制本部门质量记录清单，在清单中明确保存期限，按程序的规定要求处理过期记录21、；e) 质量记录属公司机密，除公司组织的监督检查和审核需要，不得对外提供。本章相关文件1文件控制程序2记录控制程序本章相关记录无附件一 文件控制程序1. 目的 对质量管理体系文件进行控制，确保各相关场所使用的文件为有效版本。2. 范围 本程序规定了质量管理体系文件的编制、审批、发放、使用、保管到作废、销毁全过程的控制要求。 本程序适用于公司质量管理体系文件控制。3. 职责3.1 总经理负责质量手册的批准、发布。3.2 管理者代表领导编制质量管理体系文件，审核质量手册。3.3 办公室是本程序的归口管理部门，负责质量管理体系文件的组织编写和统一管理工作。3.4 各部门负责相关文件的编写，以及本部门22、与质量管理体系有关文件的收集、整理和归档工作，确保体系的完整性。4. 程序内容4.1 文件分类4.1.1 内部文件：质量体系文件（本程序所指体系文件包括质量手册、程序文件、相关的作业指导书等）、规章制度、管理办法、公司企业标准、质量记录。4.1.2 外来文件，包括国际、国家、行业、地方及上级企业标准，有关的法律、法规，顾客、相关方提供的要求等。4.1.3 公文，指公司上级和内部通过公司办公室处理和制发的文件。4.2 质量体系文件的编码4.2.1 质量手册 PCFCL-/QMS-SC-XXXX字母代表含义：PCFCL-/QMS 燃料油股份有限公司*销售公司质量体系文件代号 SC手册代号 XXXX23、年号 4.2.2 管理作业文件：PCFCL-C- XX1-XXXX2 字母代表含义： PCFCL-燃料油股份有限公司*销售公司管理文件代号C三层作业文件XX1顺序号XXXX2年号 4.2.3 记录：PCFCL-/QMS-JL-X.X.X1-XXX2字母代表含义：PCFCL-燃料油股份有限公司*销售公司管理文件代号 JL记录代号 X.X.X1标准条款号 XXX2记录顺序号 4.3 质量体系文件的编写4.3.1 质量手册由办公室组织编写，管理者代表审核，总经理批准后发布。4.3.2 相关的管理作业指导文件由公司各主管部门组织编制、部门领导审核、公司总经理批准。4.3.3 如果配备的规范、标准和相应24、的管理办法不能满足质量管理控制要求，主管部门要组织编制作业指导书、管理规定及办法，在作业指导书、管理规定及办法起草前应确认与原有的管理制度、办法、规范、标准、程序文件不重复、不冲突。4.4 质量体系文件的发放4.4.1 受控性质的确定a) 体系文件，分为受控与非受控两种状态；b) “受控”指用于质量管理体系覆盖范围内人员使用的文件，对发放和更改进行控制的文件，应加盖受控编号，用阿拉伯数字编号进行识别；c) “非受控”指作为借鉴、参考资料或提供给体系覆盖范围之外不需对其进行修改的体系文件。4.4.2 质量管理体系文件由办公室加盖受控编号后，填写文件分发、回收记录，统一发放文件。4.5 质量体系文25、件的更改和换版4.5.1 文件在执行过程中发现不适用需要更改时，由文件更改提出人或部门负责人填写文件更改申请单，说明更改原因和依据，交由原审批部门进行审批，当授权其他部门/人员进行审批时，必须提供必要的背景资料。质量手册由办公室负责修订，管理作业指导文件由各主管部门负责组织修订。4.5.2 体系文件定期评审发现不适用需更改时，由评审人员提出修订意见，办公室负责对修订意见进行分类汇总，分别报相关文件的原审批部门进行审批，按本程序4.5.1条款职责权限规定由相关责任部门负责组织按评审意见进行修订。4.5.3 当出现设备、工艺、业务范围等变更情况涉及到相关文件修订时，由项目变更主管部门负责识别应修订26、的文件及修订的内容，提出修订建议编制文件更改申请单交原文件审批部门批准后进行文件更改。4.5.4 为使文件修改得到控制，保证文件有效性，应对其版本、修改状态标识，以便控制。a) 版本标识采用英文字母A、B、C表示，A表示第一版、B表示第二版；修改状态标识用阿拉伯数字1、2、3表示，0表示未修改、1表示第一次修改、2表示第二次修改；b) 版本号与修改状态之间的关系为：每版文件同一版本内可以允许修改10次，即修改状态号最高是10，当超过10次时，文件换版，即由A版升为B版，以此类推。特殊情况下，换版不受此限制。4.6 作废文件管理4.6.1 办公室负责回收作废或失效的体系文件，在分发、修订新文件时27、，应将作废文件由现场收回，并填写文件分发、回收记录。 4.6.2 为某种原因需保留的任何作废文件，需加盖“保留”印章进行标识，隔离存放，防止作废文件的非预期使用。4.7 质量体系文件的保管4.7.1 文件应有序的存放，以便于存取和查阅。4.7.2 不得在受控文件上乱涂乱画，确保文件的清晰、整洁和完好。外借、复印需经领导审批。4.7.3 办公室建立保存受控文件清单、标准目录，及时更新以反映版本最新状况。各部门建立本部门适用的受控文件清单及适用的标准目录。4.8 规章制度、管理办法管理规章制度、管理办法的立项、起草、编码、审核、审议、颁布、更新、废止等工作由办公室组织按总公司的规章制度管理办法执行28、。4.9 企业技术标准管理与质量管理体系运行有关的国标、行标的获取、识别与更新工作和企业技术标准的申报、审查、报批、编码、发布、备案、宣贯实施、复审、废止工作由办公室负责组织执行。4.10 外来文件的控制办公室负责外来文件的接收并登记，由办公室主任确认其适用、发放、传阅范围或文件处理职责，并及时将相关文件发放、传阅到相关处室进行审阅、办理。具体执行总公司的公文处理暂行办法。4.11 质量相关的记录的管理执行记录控制程序。4.12 文件的评审每三年或公司内外部活动发生重大变化的条件下由办公室组织对现有体系文件进行评审，各相关部门调查、收集文件在实施中操作性、适宜性等使用情况，必要时予以修订。4.29、13 电子版质量管理体系文件的管理4.13.1 质量体系文件可以在公司信息门户上发布，也可刻于光盘中下发。4.13.2 质量体系文件在公司信息门户上发布，以电子媒体形式发放的文件一律以只读形式发放（即网上运行），防止各终端机对文件进行非法修改。4.13.3 体系文件在公司信息门户上发布时，由办公室组织对作废和失效的文件从门户上删除或更改。4.13.4 体系文件以光盘形式发布，授权后由质量体系管理人员收回作废和失效光盘，更新光盘给原单位。5. 相关文件5.1 燃料油股份有限公司规章制度管理办法5.2 燃料油股份有限公司公文处理暂行办法5.3 记录控制程序6. 记录6.1 文件会签/审/批单 PC30、FCL-/QMS-JL-016.2 文件分发、回收记录 PCFCL-/QMS-JL-026.3 文件更改申请单 PCFCL-/QMS-JL-036.4 受控文件清单 PCFCL-/QMS-JL-04附件二 记录控制程序1. 目的 对与质量管理体系有关的记录进行控制，以确保客观、真实、准确地反映有关活动和质量体系的有效运行，为产品和活动的可追溯性以及采取改进、纠正和预防措施提供依据。2. 范围 本文件规定了记录编号、储存、保护、作废到使用、修订等过程的控制要求。 适用于公司各部门与质量管理体系有关记录的管理。3. 职责3.1 办公室是记录控制的归口管理部门，负责本程序的制修订工作，负责组织与质量31、管理体系运行有关记录的控制和管理。3.2 各部门负责编制、填写、收集、保存、归档、处理本部门的相关记录。4. 程序内容4.1 记录的范围和形式4.1.1 凡质量体系运行过程和标准要求的证据等，均属“记录”的范围。4.1.2 记录可以是表格、图表、报告、磁带、磁盘、照片等形式。4.2 记录样式的编制、审批与更改4.2.1 各部门的记录格式，由各部门组织编制，经部门负责人审批后（可与文件一同审批。单独审批时，采取在背面签名的方式进行），记录编码方式按文件控制程序规定的编码规则执行。4.2.2 各部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。4.2.3 各部门文件管理员32、应及时收集并汇总本部门的各类记录，形成本部门记录清单上报办公室。办公室编制记录汇总清单，并汇集备案记录的原始样式。4.3 记录的管理4.3.1 填写要求a) 记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不应随意涂改，各相关栏目签字不允许空白，如因某种原因不能填写的项目，应用“/”划去；b) 记录应明确填写人、填写时间，如需审核、批准的相关记录应明确审核、批准人及审核批准时间；c) 如有笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖更改人的印章或签上姓名及日期。4.3.2 收集、归档 各部门负责定期收集本部门产生的记录报表，并将记录报表按时间顺序装订成册后保存，由33、专人负责管理。需要移交到办公室的档案资料，每年2月前移交，各部门兼职档案管理员每年应定期收集、汇总并填写好企业档案移交目录。4.3.3 借阅 借阅已归档的记录，须经所在部门负责人批准。借阅者应在指定日期归还，到期不归还，由记录所在部门负责收回。4.3.4 记录的编码、编目储存和保护a) 记录按文件控制程序编码规则编码，按照类别定期装订成册编目保存，保存的记录要便于查阅，并注意以防止记录的损坏、变质和丢失；b) 对于电子版的记录要采取措施，如定期检查、备份等，防止储存的内容丢失。4.4 外来记录的控制外来记录由相关部门管理、保存，并建立相应的记录清单（集团公司、总公司及ERP系统网上运行记录不建34、立记录清单）。4.5 记录的保存期各部门上报记录备案的同时明确保存期（在背面注明），办公室在记录汇总清单中注明各记录相应的保存期，规定记录的保存期时应考虑下列因素：法律、法规及产品责任的有关要求；合同要求；设备报废时间；人员在职时间；认证审核周期等等。4.6 记录的处理已超过保管期、无查考价值的记录，可自行销毁。5. 相关文件5.1 文件控制程序6. 记录6.1 记录汇总清单 PCFCL-/QMS-JL-016.2 企业档案移交目录 PCFCL-/QMS-JL-025 管理职责5.1 管理承诺 为满足建立和改进质量管理体系承诺的需要，公司总经理组织领导层完成如下活动：a) 通过采取会议、培训、35、网络宣传等形式使全体员工树立“以顾客为关注焦点的”的质量意识，使员工充分意识到满足法律法规要求和顾客要求对企业生存和发展的重要性；b) 组织领导层制订适合公司发展需要的质量方针和质量目标，在每年管理评审中进行评价；c) 定期或适时进行管理评审，确保质量管理体系具有持续的适宜性、充分性、有效性；d) 为质量管理体系配备必需的资源，满足有效运行和持续改进的需要。5.2 以顾客为关注焦点5.2.1 为增强顾客的满意度，公司持续地收集、分析、掌握、预测顾客对产品的要求和期望，通过质量管理体系的策划、运行和持续改进予以实现和满足，具体做到：a) 坚持以增强顾客满意为目的的销售经营思想，通过接受燃料油股份36、有限公司销售计划、与顾客签订协议及其它与顾客沟通的方式，了解并确定顾客的需求和期望，包括隐含的需求；b) 通过分析研究国内和区域油品市场发展现状、趋势，分析顾客要求，及时与顾客沟通，征求顾客要求；c) 公司领导层、各部门负责人，应将顾客要求和期望转化为销售服务过程和活动的具体要求，通过体系运行和与顾客沟通，发现改进的机会，持续改进过程控制和销售服务质量，确保满足顾客明示和隐含的要求，并不断提高顾客满意度。5.2.2 使已转化的要求得到满足的基本要求a) 公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；b) 顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此已确定的顾37、客要求及已建立的质量管理体系也应随之更新。5.3 质量方针5.3.1 总经理要以八项管理原则为基础，针对公司的实际情况，制定了XX销售公司质量方针，即：科学管理实现管理规范标准，不断提高管理水平高效服务持续改进产品形象，不断改善服务质量诚实守信坚持秉承诚信至上，不断提升企业顾客满意时刻把握顾客需求，不断增强顾客满意5.3.2 公司质量方针对顾客的需求及持续改进做出了承诺，为建立和评审质量目标提供了框架。5.3.3 为确保全体员工都能正确理解和贯彻质量方针，公司通过定期召开会议、下发文件、培训、网络宣传等多种方式进行传达与宣贯。5.3.4 公司质量方针由公司总经理批准发布，并通过管理评审对其适宜38、性和有效性及实现情况进行评价。5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.1.1 质量目标是公司在质量方面所追求的目的，是公司质量方针的具体体现，是实现公司质量方针的具体要求。a) 本公司遵照质量方针所提供的框架，确立了公司的质量目标，即：顾客满意率和服务质量合格率均为100%。b) 通过内部审核及管理评审等方式对质量目标予以测量和评价；c) 当目标达到后，则适时组织相关人员重新制订；d) 质量目标由办公室组织各部门相关人员制订，经总经理审批后发布执行。5.4.1.2 公司制定的质量目标应是通过努力能够实现的，并尽可能的量化，即使不能量化，但也要可测量。5.4.1.3 质量目标的考核工作每年至少进39、行一次，由办公室组织考评，并将质量目标完成情况提交管理评审，为制定下年度的质量目标提供依据。5.4.1.4 管理评审应对质量目标完成情况的统计资料进行分析，对其适宜性进行评审，必要时按程序予以修订。5.4.2 质量管理体系策划5.4.2.1 总经理必须对质量管理体系进行整体策划，以实现公司的质量目标及满足本手册4.1章的有关要求：a) 制定满足标准要求、符合公司实际的质量管理体系设计方案，确定体系文件结构、种类和所涵盖的内容，明确实行文件化管理的准则和方法；b) 保持与公司内控体系和HSE体系的兼容性；c) 识别公司质量管理体系所需过程及对应的活动，并优化、确定这些过程；d) 对公司相关的组织40、结构、体系文件、过程、资源等的变化做出判断，必要时按计划进行适当的调整或更改，并采取相应的措施，以保持质量管理体系的完整性和适宜性。5.4.2.2 在开展质量管理体系变更的有关策划和实施时，还应考虑质量管理体系的完整性和质量目标及其考核的连续性。5.4.2.3 质量管理体系策划的结果：a) 质量手册（含程序文件）、服务规范等文件；b) 确保质量管理体系完整性的相应规定。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限5.5.1.1 为保证质量管理体系有效的运行，根据本公司需要设置了质量管理组织机构（见附图一质量管理体系组织结构图）。5.5.1.2 为确保与质量相关的所有岗位都能各尽其责，制订了较41、为详尽的岗位职责。5.5.1.3 主要领导、各部门的职责与权限 主要领导、各部门职责与权限见质量管理职责（附件十）和质量管理体系职责分配表（附表一）。5.5.2 管理者代表 总经理在公司管理层中指定一名公司质量管理体系的管理者代表，全面负责公司质量管理体系的建立、实施、运行和持续改进，具体履行的职责见02章管理者代表任命书。5.5.3 内部沟通5.6.1.1 公司建立内部沟通渠道，保持上下级之间、部门之间、各级领导与员工之间信息的沟通与交流，通过内部沟通，使上情下达、下情上达、左右协调、步调一致、提高效率、管理有效。5.6.1.2 为保证质量管理体系的正常运行，公司内部质量信息及时、准确地传送42、到各部门，增进公司内部信息交流、理解，提高工作效率，主要以如下方式保持内部沟通：a) 通过质量手册及质量计划、作业指导书、各种记录等书面文件的方式；b) 通过适时的会议方式；c) 通过网络、电话、传真等方式。5.6.1.3 通过内部沟通，使员工及时了解质量方针、质量目标和自身在质量管理体系运行中的作用和承担的责任，主要对以下内容进行沟通：a) 质量管理体系的运行有效性情况；b) 法律、法规及其他要求；c) 质量不合格处理信息；d) 顾客信息反馈；e) 数据分析结果信息等。5.6 管理评审5.6.1 管理评审是确定质量管理体系能否实现质量方针、质量目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动，管理评43、审的对象是公司的质量管理体系。5.6.2 总经理应按照策划的时间间隔主持评审公司的质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性；评审应包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标变更的需求，应保持管理评审的相关记录。5.6.3 公司编制并实施管理评审控制程序，对管理评审的目的、内容、时机、实施者和输入、输出等信息等做出规定。本章相关文件1管理评审控制程序2岗位职责本章相关记录1各种会议记录附件三 管理评审控制程序1. 目的 对公司质量管理体系进行评审，确保管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。2. 适用范围 本程序规定了公司的质量管理体系评审的策划、实施、报告的要求44、。 本程序适用于公司质量管理体系的评审工作。3. 职责3.1 公司总经理负责批准管理评审计划，主持管理评审会议，批准管理评审报告。3.2 管理者代表负责审核管理评审计划，审查管理评审报告。3.3 办公室负责编写管理评审计划，收集、整理管理评审所需的资料，编写管理评审报告，并负责改进、纠正和预防措施的跟踪、验证。3.4 各部门负责提供本部门有关的评审所需资料，制定并实施直接与本部门有关的纠正、预防措施。4. 程序内容4.1 评审频次公司每年进行一次管理评审，时间间隔不超过一年，当出现下列情况时，由公司总经理提出，适时追加相应的管理评审： a) 公司的质量管理体系发生重大变化、产品结构、资源发生重45、大改变与调整时；b) 公司发生重大事故或相关方重大质量投诉时；c) 当法律、法规、标准及其他要求发生变更时；d) 第三方认证审核前或其他认为有管理评审需要时。4.2 管理评审的组织公司总经理主持管理评审，参加人员包括管理者代表、公司有关领导和相关处室负责人。4.3 管理评审计划 办公室于每次管理评审前一周编制管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准，并下发给参加管理评审的有关部门（人员）。如发生特殊情况，则适时编制管理评审计划。管理评审计划规定管理评审应准备的资料、参加的人员、时间等内容。4.4 管理评审输入4.4.1 评审输入的准备a) 参加管理评审的人员在收到管理评审计划后，依据评审目的46、和内容，在规定的时间内将部门需提交的报告交办公室；b) 办公室对各部门提交的报告进行初评（不合格的返回修改），将报告及相关资料提交管理者代表确认，作为管理评审的输入。4.4.2 评审输入的内容a) 质量方针、目标的适宜性；b) 内、外部审核的结果；c) 顾客及相关方关注的问题及反馈的重要信息（包括满意度测量结果、投诉的处理及有益的建议等）； d) 过程的绩效和产品的符合性、业绩、问题；e) 为实施和保持质量管理体系所配备的资源情况；f) 纠正措施和预防措施的实施情况；g) 上期管理评审后采取措施的跟踪情况和有效性；h) 可能影响管理体系的变化，包括法律法规、公司内外部环境的变化，体系文件的适宜47、性；i) 改进的建议等内容。4.4.3 评审前，办公室将管理评审会议的时间、地点提前通知参加评审的人员。4.5 管理评审会议4.5.1 总经理主持评审会议，相关人员参加会议并签到。4.5.2 按照拟定好的会议议程进行评审，议程包括：汇报、评审、得出结论，并做好相应的管理评审记录。4.5.3 通过对评审内容的审查、讨论，确定管理体系的符合性、适宜性、有效性，改进对策及要求。4.6 管理评审输出4.6.1 总经理对所涉及的评审内容做出结论并对评审后的改进活动提出明确要求。评审结论包括以下方面的任何决定和措施：a) 质量管理体系有效性及其过程有效性的结论；b) 方针、目标是否需要调整和改进；c) 质48、量管理体系、过程、产品改进的决定和措施；d) 资源配备是否充足，是否需要调整增加。4.6.2 管理评审报告 管理评审结束后，办公室根据评审会议结论和管理评审输出要求，编写管理评审报告。经管理者代表审核，总经理批准后，由办公室分发到有关部门。4.7 改进、纠正措施和预防措施的实施与验证4.7.1 根据管理评审报告提出的整改问题，公司各责任部门和相关单位制定相应的改进措施，并实施。4.7.2 重大质量问题可采取召开公司办公会的形式进行评审。专题管理评审可采取会议评审或书面评审两种形式。4.7.3 办公室跟踪、验证和监督纠正/预防措施的实施情况。4.7.4 对管理评审决定的事项，办公室协助有关部门组49、织落实，需要采取纠正或预防措施的，具体执行纠正措施和预防措施管理程序。4.8 管理评审报告及管理评审记录由办公室归档、保存。5. 相关文件5.1 纠正措施和预防措施管理程序6. 记录6.1 管理评审计划 PCFCL-/QMS-JL-5.6-016.2 管理评审报告 PCFCL-/QMS-JL-5.6-026.3 各类评审输入资料 （无固定格式）6.4 管理评审记录 PCFCL-/QMS-JL-5.6-036 资源管理6.1 资源提供6.1.1 资源提供是公司实现质量方针和质量目标的必要条件，包括人力资源、基础设施和工作环境，构成产品实现、管理过程、测量、分析和改进中所需资源的要求。6.1.2 50、根据公司的特点，应提供如下资源：a) 人力资源应包括高中层管理人员、会计、统计、仓储保管和检验、化验、计量等专业技术人员，高中级技师、业务人员和质量管理人员、电工、维修人员及其他特殊工种的人员；b) 基础设施应包括办公场所、工作场所，各类必要的维修、储存、装卸、运输、检测、计量设备、设施，计算机管理系统，水电气暖设施和消防安全设施等；c) 工作环境应包括场容场貌、工作人员的仪表及工作氛围、环境卫生、绿化等。6.1.3 公司各部门根据市场与顾客需求、国家政策法规要求、质量管理体系和经营发展等的变化，对资源提供实行动态管理，以保持质量管理体系的持续改进和有效运行，满足顾客的要求，增强顾客满意。6.51、2 人力资源6.2.1 公司应根据必要的教育、培训、技能和经验来安排从事影响产品与要求的符合性工作的人员，以确保人员素质、能力满足岗位需要，胜任其工作。6.2.2 公司建立并保持人力资源管理程序，对公司的各级人员进行管理，以便：a) 确定从事影响炼油小产品销售服务要求符合性工作的人员所需要的能力；b) 提供培训或采取其他措施以满足这些需求，并评价培训或采取措施的有效性；c) 对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业技术人员、特殊工种人员、内审员等进行岗位技能培训，并对其培训效果进行考评；d) 确保公司的人员意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e) 确定培训周期，保存52、有关教育、培训、技能和经验的适当记录；f) 各部门对从事与产品要求符合性有关的工作人员在教育、培训、考核或经验的基础上按规定的最低要求对其进行资格认证。6.3 基础设施6.3.1 公司将确定、提供并维护为达到炼油小产品销售服务质量符合要求所需的基础设施。6.3.2 基础设施包括：a) 建筑物、工作场所和相关的设施；b) 生产储运设备、设施，检测、计量设备、硬件、软件等；c) 支持性服务，如运输、通讯或信息系统等。6.3.3 设施的提供办公室根据使用部门的要求和公司发展的需要，填写设施配置申请单，报总经理批准后，安排采购或自制的有关事宜。6.3.4 设施的使用、维护和报废6.3.4.1 办公室负53、责建立并定期更新设备台帐、技术档案、作业指导书、应急预案等；根据公司实际情况组织编制或修订设备的操作、维护、保养、修理规程及管理制度。6.3.4.2 各部门根据设备操作、维护、保养、修理规程及作业指导书、应急预案等进行本部门设备的操作、运行、维护及维修工作。操作、运行及维修人员须经技术培训且考核合格后持证上岗。6.3.4.3 办公室定期更新、编制设备管理报表，并上报总公司生产处。6.3.4.4 根据生产和销售服务实际需要、设备使用年限、运行状况、大修周期等情况，办公室于每年底编制下一年度的设备更新改造和大修理项目建议计划，上报总公司生产处，并根据报批后的计划进行更新改造和修理。6.3.4.5 54、对无法修复或者没有使用价值的设备设施，办公室填写设施报废单，经总经理批准后予以报废，并在设备台帐中注明情况。6.3.5 办公室组织编制设备管理办法，对设备的购置、验收、使用、修理、报废等做出具体规定。6.4 工作环境6.4.1 工作环境是指工作时所处的一组条件。这种条件可包括物理的、环境的、社会的、生理的、心理的，可概括为员工工作所必要的硬件条件、安全条件、卫生条件和有利于员工身心健康、充分发挥潜能的分配和激励制度以及组织文化等。6.4.2 办公室应识别实现炼油小产品销售服务符合性所需的工作环境。包括：a) 影响产品质量的工作条件；b) 卫生和安全条件；c) 满足员工的心理和发挥其潜能及积极性55、的环境和企业文化。6.4.3 各办公、计量、化验、仓储部门在工作前应检查并记录环境满足规定要求状况，确保办公、化验、计量、生产、仓储环境符合规定的要求。6.4.4 办公室对工作环境满足规定要求的状况定期进行监督检查，并保留记录。本章相关文件1人力资源管理程序2设备管理办法本章相关记录1设施配置申请单 PCFCL-/QMS-JL-6.3-012设备台帐 PCFCL-/QMS-JL-6.3-023设备管理报表 PCFCL-/QMS-JL-6.3-034设备更新改造和大修理项目建议计划 PCFCL-/QMS-JL-6.3-045设施报废单 PCFCL-/QMS-JL-6.3-056工作环境检查记录 56、PCFCL-/QMS-JL-6.4-01附件四 人力资源管理程序1. 目的 通过对全员质量相关知识技能的评价与培训，以提高员工的能力和意识，使员工认识到所从事工作的相关性和重要性，使其能满足各岗位任职规范中对质量管理能力的要求，制定本程序。2. 适用范围 本程序规定了对质量管理相关岗位人员任职要求确认、能力评价及培训管理内容。 本程序适用于公司质量管理相关岗位人员的要求管理。3. 职责3.1 办公室是本程序的归口管理部门，负责本程序的制修订工作；负责公司员工能力评价管理；编制员工教育培训计划并组织实施；负责组织、审批、选派人员参加股份公司、总公司等单位举办的相关业务培训。3.2 各部门按照公司57、要求，结合本部门所负责的业务发展需要，提出本部门的培训需求，报办公室审批后组织实施。4. 程序内容4.1 各岗位任职能力要求的确定 办公室负责组织编制公司各岗位的岗位说明书，对各岗位在教育、培训和工作能力等方面提出具体任职要求。4.2 各岗位工作能力的评价4.2.1 每年度由各部门领导负责组织对本部门各岗位人员进行工作能力评价，将评价结果上报办公室。4.2.2 办公室负责每年组织对各部门领导进行工作能力评价，将两级评价结果汇总形成评价报告上报总经理。4.3 培训计划制定及实施4.3.1 培训计划制定每年12月底前，公司各部门提出本部门的下年度培训需求报办公室，办公室组织制定公司年度培训计划上报58、总经理，由总经理批准后以文件形式下发。4.3.2 培训计划实施a) 年度计划内的培训项目，培训部门在培训结束后应向办公室递交培训部门填写的会议/培训签到表、试卷、考核成绩单等相关资料（含培训项目效果评估调查评价表），考核试卷由办公室存档；b) 年度计划外的培训项目，培训部门须向办公室递交申请，经同意后方可实施。培训结束后同4.3.2.a要求一致；c) 员工经公司批准参加的公司报销学费、教材费等的脱产、不脱产学历培训；一次性超过1万元的培训，以及选送赴国外进行超过一个月的进修学习，要与公司签订员工培训（进修）协议。4.4 培训内容4.4.1 新进员工培训新员工教育：包括公司发展历程和现状、前景和59、战略目标介绍；公司组织机构及有关规章制度介绍；礼仪、沟通技能及QMS知识培训等内容不少于40学时的教育培训，由办公室组织进行。4.4.2 在岗员工培训a) 岗位资格培训：根据岗位规范要求，由办公室统一管理、各部门具体组织实施开展的职业（执业）资格取证培训；b) 操作技能培训：操作、服务岗位员工为参加职业技能鉴定，取得职业资格证书需要进行的职业技能培训；c) 岗位适应性培训：员工根据公司技术发展、设备更新、工艺改造的需要进行的补充、扩展和更新知识技能的培训；d) 其他培训：包括职业道德、规章制度、员工安全意识等方面的培训。4.4.3 转岗员工培训 根据工作需要转换岗位或职业（工种）的操作岗位人员60、，上岗前由办公室组织进行新岗位要求的知识和技能或新职业（工种）资格标准的培训。4.4.4 特殊岗位人员培训a) 从事特种作业的员工，应培训考核合格，取得特种作业操作证后准予上岗。国家级特种作业工种按照国家有关规定进行培训。办公室应建立有关台帐，证书由个人保管；b) 质量管理人员、计量人员、质量检验人员、销售服务人员等质量管理相关人员应培训考核合格后准予上岗，必要时须取得相关操作证方可上岗；c) 质量管理体系内审员由认证咨询机构进行培训、考核，持证上岗,有效期三年。4.5 培训效果评估 评价培训有效性的方法采用考核、考查、老师评价、填报培训项目效果评价评价表等方法进行，具体执行员工教育培训管理办61、法，办公室保留评价记录。5. 相关文件5.1 岗位说明书5.2 员工教育培训管理办法6. 记录6.1 XXXX年公司培训计划表 PCFCL-/QMS-JL-6.2-016.2 会议/培训签到表 PCFCL-/QMS-JL-6.2-026.3 培训项目效果评估调查评价表 PCFCL-/QMS-JL-6.2-036.4 员工培训（进修）协议 PCFCL-/QMS-JL-6.2-047 产品实现7.1 产品实现的策划7.1.1 公司策划和开发产品实现所需的过程。策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.1章），同时更要与国家的法律法规、标准相适应，并且识别每一过程对满足销售服务过程及产品质量要62、求的能力的影响，产品实现的每一个过程及质量特性都应受到有效控制。7.1.2 市场部负责对产品实现的策划。公司定型的产品及工艺策划的结果在质量管理体系中已形成文件并实施。当出现有特定要求的产品、项目或合同时需进行策划。在对产品实现的过程进行策划时，应明确以下方面的内容：a) 销售服务的质量目标和要求；b) 针对产品和销售服务，确定工作过程、文件和资源的需求；c) 明确相关部门及人员的职责，并进行必要的资源配置；d) 销售服务所要求的测量、检验、试验、验证和监视活动，以及接收准则；e) 为实现销售服务满足要求提供证据所需的记录。7.1.3 产品实现过程策划的输出形式应适合于公司销售服务项目管理方式63、，适用时可包括：质量计划、产品销售方案、检查验收规范、服务提供规范等。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定7.2.1.1 为了确保炼油小产品销售服务满足顾客的需求，必须识别顾客的要求，在识别和确定顾客要求的过程中，应确定：a) 顾客规定的要求，即顾客以文字或口头明示的要求：如：油品名称、规格、数量、价格、包装、交付时间、交付方式、售后服务等；b) 顾客没有明确规定，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，即油品销售行业不言而喻的隐含要求，如可靠性和文明服务、诚信礼貌、环境舒适等；c) 适用于炼油小产品销售服务的法律法规和行业标准有强制规定要求，通常包括：环境保护要求、涉64、及到人身、财产、安全等方面的要求；d) 公司认为必要的任何附加要求，如公司自身的销售服务标准和承诺。7.2.1.2 顾客要求确定的形式a) 合同、协议或其它文件中产品要求的规定；b) 对满足顾客规定的要求能力的确认；c) 如顾客要求变更，确保相关文件得到修改，并确保相关单位对变更要求内容的确认。7.2.1.3 市场部将顾客对产品有关的要求（如合同草案、电话记录等）相关内容做好书面记录，并作为合同评审的依据。7.2.2 与产品有关的要求的评审7.2.2.1 公司在投标、接受合同之前，市场部负责组织相关部门对已识别顾客要求和公司自行确定的附加要求进行评审。7.2.2.2 与产品有关的要求的评审是公65、司对顾客的需求实现承诺，确保公司信誉的重要保证措施，评审在公司向顾客做出提供合格产品的承诺之前进行，市场部负责对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织公司相关部门实施评审，评审应确保：a) 销售服务和产品的要求已得到规定；b) 与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；c) 公司有能力满足规定和承诺的要求；d) 当顾客没有提供形成文件的要求时（如口头、电话要求），市场部在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。7.2.2.3 合同的分类a) 重点合同：要货数量较大、对价格和交货期限等有特殊要求的合同；b) 一般合同：特殊合同以外的合同。7.2.2.4 合同评审a) 对于一般合同，由市场部对66、合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，确认相关条款后在合同或订单上签字，并由顾客确认后，即完成评审；b) 对于特殊合同，由市场部组织相关部门对合同、招标文件进行评审，同时做好顾客要求评审记录，由部门负责人审核，报主管副总经理批准后即完成评审；c) 对于口头订单（如电话订货），市场部有关人员负责将相关内容详细记录，经双方确认（可用传真件、电话记录、网络等方式），根据合同的类型进行相应的评审；d) 合同评审中，评审人员对合同中有关内容和要求提出疑问或修改意见时，市场部负责与顾客联系征求顾客意见；e) 市场部保存适当的评审结果记录及由评审所引起的措施记录。7.2.2.5 对产品要求评审后，由总67、经理或其代表与顾客签订合同，合同签订后，由市场部理解合同的相关内容，作为服务、采购、检验和出货等的依据。7.2.2.6 合同的修改、变更a) 因本公司原因需变更合同时，由市场部以书面形式通知顾客，详细说明变更的理由，争取顾客的理解，并对变更的内容进行评审和确认，在顾客要求评审记录上记录相关内容；b) 如顾客提出变更要求，应对变更后的内容进行再次评审；c) 合同或订单的要求有变更时，应确保相关文件得到修改并传递到与该合同或订单执行有关联的部门，对变更后的合同内容，由市场部负责填写合同更改通知单，通知财务部、调运部、油库等相关部门；d) 变更后的合同与原合同一并存档；e) 市场部负责合同执行情况的68、监督，根据需要及时与各部门和顾客进行沟通，并将合同履行情况及时报告总经理，必要时提出改进意见。7.2.2.7 当炼油小产品销售服务要求发生变更时，公司应确保相关文件得到修改，并及时传递到相关部门和人员。7.2.3 顾客沟通7.2.3.1 为满足顾客要求，充分与准确掌握顾客对炼油小产品销售服务的满意程度的有关信息，市场部通过适当的渠道与顾客进行充分的沟通，这种沟通涉及：a) 炼油小产品销售服务信息；b) 顾客问询、合同或订单的处理，包括对其修改、征询顾客的明确意见；c) 顾客反馈意见，包括顾客抱怨、产品不合格的处理措施。7.2.3.2 与顾客进行沟通的渠道和形式包括广告宣传、定期座谈会、年度客户69、订货会、登门洽谈征求意见等。a) 售前调研及传递信息，采用走访用户、参加订货年会、上网查询、广告宣传等形式，广泛收集和听取顾客意见和建议，对油品的规格、性能、用途等信息的商品介绍，对服务承诺和服务内容进行宣传；b) 销售中问询和咨询，对顾客来函、传真、电话、网络等方式的问询和咨询及时给予解答和记录，定期监督了解合同执行情况和服务提供情况，及时将合同或订单的履行情况进行传递，与顾客进行双向沟通，向顾客征求改进意见，了解顾客的要求和期望，观察顾客隐含需求；c) 售后服务，通过走访、座谈会等形式，了解顾客在使用产品过程中的需求，为顾客提供必要的技术咨询，通过开展市场调研和顾客走访工作，与顾客建立良好70、的协作关系，及时掌握市场动态和顾客需求动向，分析顾客反馈的意见和建议，提出解决措施，并及时解决；d) 顾客信息和投诉：在接获顾客的有关信息或投诉，要及时确定责任部门，采取纠正、预防和改进措施，并填写顾客意见反馈及处理记录，同时要将顾客投诉的处理决定，以信函或传真的方式反馈给顾客；对重大的投诉，市场部要派专人进行处理。7.2.3.3 市场部应经常调查顾客的满意度，将顾客投诉的改进或补救措施反馈给顾客，以取得顾客的持续满意，具体执行本手册章的有关规定。7.3 设计和开发删减此条款。7.4 采购7.4.1 采购过程7.4.1.1 根据采购产品、服务对最终产品质量影响程度，对原材料、设备、外购件、外协71、服务等均进行供方选择与评价。7.4.1.2 鉴于公司的炼油小产品由燃料油股份有限公司实行“资源统一配置、价格统一制定、结算统一管理、供方统一规定”的四统一管理，本公司没有供方选择权，因此，本章不包括对炼油小产品的供方选择。7.4.1.3 办公室负责组织对提供产品、服务的供方、外包方实施评价和选择，并规定选择和评价的准则，应包括：a) 组织相关部门/人员选择和评价供方，填写供方评价记录评价内容包括：供方的资质、历年业绩、生产规模、产品质量、售后服务、价格、合同要求执行情况、信誉度等；b) 依据评价结果选择合格供应商，并建立合格供方名单和供应商档案，对评价结果和选择的合格供应商应报总经理审批后作为72、采购依据；c) 依据各部门物资需求计划、库存物资存量编制采购计划，经部门领导审核后报总经理审批；d) 依据批准的采购计划和合格供方名单，编制采购合同，经部门领导审核报总经理审批，与供应商签订合同并执行；e) 对采购过程进行监督检查，确保采购过程公开、公正、透明、风险控制到位；f) 每年对供方进行评价，对供应物资出现两次不合格、服务不及时的供方，经部门领导审核后报总经理批准予以淘汰，取消其合格供应商资格；g) 办公室根据动态管理所收集的资料评价结果修订合格供方名单，保存相关记录；h) 一般物资或临时采购的物资可由采购人员在采购现场评价供方。7.4.1.4 针对销售服务过程中的外包方的选择和评价执73、行以上规定。7.4.2 采购信息7.4.2.1 提供给供方、外包方的采购信息应文件化, 清楚地描述所要订购的产品、服务,包括:类别、型号、等级或其他准确标识方法，以及规范、图样、过程要求、检验规程及其他有关技术资料的名称或其他明确标识和适用版本。7.4.2.2 采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：a) 产品、程序、过程和设备批准的要求；b) 人员资格要求；c) 质量管理体系的要求。7.4.2.3 在与供方、外包方沟通前，应由相关负责人或其授权人对采购要求的充分性和适宜性进行审核和/或批准。7.4.2.4 炼油小产品的采购由市场部按燃料油股份有限公司的计划安排执行。7.4.2.5 炼油小产品74、以外物资采购计划管理a) 在与供方沟通前，公司有关采购部门应对采购信息进行审批，以保证采购信息的充分性与适宜性；b) 特殊要求、委外设计和施工，对供方人员(尤其特种作业人员)要有资格的要求；c) 对已确定的供方，如果与本公司质量管理体系存在差异时，应在鉴定合同前与办公室协商解决，在鉴定施工合同时，应与办公室签订工程服务安全生产合同；d) 当外包方管理设施设备时，应在合同中明确规定各自的职责，包括质量方面的内容。7.4.2.6 向合格供方采购产品时，执行采购管理办法的有关规定，明确品名、数量、质量要求、技术标准、验收条件、违约责任及供货期限、价格、结算方式等，必要时包括人员资格要求、质量管理体系75、要求等。7.4.3 采购产品的验证7.4.3.1 公司确定并实施采购产品的检验、验证或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的要求。7.4.3.2 办公室对采购物资是否满足规定的采购要求进行检查和验收，验收合格后方可入库，验收内容包括：a) 核对采购计划、合同或记录，确认采购的一致性；b) 检查标识的名称、规格、型号、数量是否相符和包装完好性；c) 查验检验报告、合格证、随机备品、装箱单和使用说明书等资料是否齐全；d) 验收的原始记录和图片资料应随验收报告一起存档，并有专人负责保管。7.4.3.3 对于本公司不具备检测条件的重要物资，可送外委托检测或要求供货单位出具国家认可检测机构的质量检测76、报告，市场部对重要供应物资进行抽检。7.4.3.4 对物资验货时发现不合格或不符合质量技术要求的物品，按不合格品管理程序执行。7.4.3.5 当公司或顾客提出在货源处验证时，应在采购合同中对拟采用验证安排和产品放行的方法作出规定。7.4.3.6 当合同规定，顾客或其代表有权在供方货源处对其提供产品进行验证，但公司不能把顾客的验证作为质量控制的依据。7.5 生产和服务的提供7.5.1 生产和服务提供的控制7.5.1.1 市场部组织编制销售服务管理程序，对炼油小产品的销售服务及涉及销售服务过程中各项活动进行规范，使炼油小产品销售服务在受控的条件下运行。7.5.1.2 过程控制a) 市场部根据合同及77、有关文件的内容，理解并掌握服务质量的有关要求（包括合同要求），针对服务质量的特性予以重点关注和控制；b) 各岗位根据服务的重要性、作业的复杂性以及人员的技能情况，严格按照销售人员行为规范、销售服务管理制度的要求进行操作；c) 调运部负责对提供能满足需要的运输、场站及装卸设备、设施进行维护保养，并保存维护保养记录；d) 市场部负责服务质量的跟踪、监督和检查工作，具体执行销售服务管理程序的规定；e) 办公室负责作业时的安全和防护工作的监督检查，定期进行检查并做好记录，各岗位具体执行安全管理制度的有关规定；f) 油品从始发地到目的地，对入库出库、中间周转、交付以及交付后的活动均做好记录，市场部实行全78、过程控制。7.5.2 生产和服务提供过程的确认7.5.2.1 当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用或服务交付后才显现时，公司将对任何这样的过程实施确认。基于销售服务业的特点，所有涉及与顾客接触面的过程均为特殊过程。市场部组织各相关部门对销售过程中的质量风险控制点进行识别，评估其重要性。确认的内容可包括：a) 针对不同的过程规定该过程评审和批准的准则，执行国家法律法规、行业和企业相关标准、规程、规范及合同要求等；b) 作业前对使用的设备进行认可，应加强对设备的维护保养及过程检测、核查；c) 对作业人员资格进行鉴定，人员能力执行人力资源管理程序和岗位职责；d)79、 对记录做出明确要求；e) 制定管理程序和服务提供规范确保特殊过程受控；f) 控制条件发生变化时，对过程的再确认做出规定。7.5.2.2 市场部负责组织对以上过程制定相应的服务提供规范文件，编制销售人员行为规范，对现场作业岗位的人员资格和行为作出规定。7.5.2.3 应用于以上过程的设备事先进行评估、鉴定，保存合格的记录或证据，每年或出现异常情况时重新确认，以证实该工序能持续实现预期结果的能力，调运部做好设备的维护、保养工作，以保持设备的过程能力。7.5.2.4 以上过程的操作人员必须经过培训，经考核合格后才能上岗。7.5.3 标识和可追溯性7.5.3.1 公司根据产品储存的特点及要求，在产品80、实现的全过程中使用适宜的方法对产品及产品的状态给予标识，以保证炼油小产品销售服务过程中不被误用、误发，确保一旦发生不合格、顾客投诉或索赔的可追溯性。具体做到：a) 对运输和仓储的物资进行标识；b) 对各类物资的状态进行标识；c) 在有可追溯性要求的场合，各部门应控制并记录产品的唯一性标识。7.5.3.2 产品标识的方式和内容a) 标牌、卡片标明不同名称、规格、型号；b) 颜色、区域、箭头标明不同类别、不同走向并实现追溯；c) 编码、记录标明不同批号、不同产品并实现追溯；d) 对油品的标识主要有编号、记录、加注标签、涂色、划分区域等。7.5.3.3 标识的方法a) 油品标识的内容一般包括：产品名81、称、规格、炼厂、到货时间、数量、合格品、不合格品、检验合格证或随车提供的合格证副本等；b) 人员服务的标识采用服务牌、上岗证、标志服等方式；c) 服务场所、服务项目的标识采用划分区域、挂牌、向顾客介绍等方式；d) 公共场所、消防安全标志执行GB 2894-2008安全标志及其使用导则；e) 专用安全标志执行SY 6355-1998石油天然气生产专用安全标志；f) 标识的保护，规定有责任部门和责任人员负责，保持其完好性。7.5.3.4 当监督检查发现标识错乱、损坏、丢失、被覆盖时，归口管理部门应予以核实查证并更正、补充或移植标识。7.5.4 顾客财产7.5.4.1 公司各部门必须爱护在公司控制下82、或使用的顾客财产，并对供公司使用或构成产品一部分的顾客财产进行识别、验证、保护和维护，必要时会同顾客一起对顾客财产进行识别、验证和确认。7.5.4.2 公司销售服务过程中的顾客财产主要包括顾客提供的用于销售的相关技术资料及顾客的信息等。7.5.4.3 市场部及顾客财产使用部门负责顾客财产的接收、验证、登记、标识，并就顾客财产的保护与顾客达成协议。7.5.4.4 顾客财产使用部门负责妥善保管、合理使用顾客财产，保护好顾客的知识产权，并对顾客财产使用和保护情况进行监督检查，确保顾客财产得到良好的维护。7.5.4.5 若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，协商解决，并保持相应的记83、录。7.5.4.6 对于顾客的知识产权和个人信息，应进行保密控制。7.5.5 产品防护7.5.5.1 在对产品进行内部处理和交付到预定的地点期间，针对产品的符合性提供相应的防护措施，以确保产品的完好，适用时，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护，防护也应适用于产品的组成部分。7.5.5.2 市场部负责对销售服务过程中的单证、报告和记录进行妥善保管，定期整理归档。7.5.5.3 调运部负责对检验合格的沥青产品按要求提供防护措施，编制沥青储运服务管理程序，对沥青产品的收、发、存等环节的产品防护要求作出规定。7.5.5.4 用于交付的产品，按合同规定的交货方式和交货条件，保护产品质量的措施及责84、任一直延续到交付的目的地为止。7.6 监视和测量设备的控制7.6.1 监视和测量设备直接影响产品或过程测量监视结果的正确性，应予以控制以保持其测量能力与测量要求的一致性。7.6.2 公司确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量设备，为产品符合确定的要求提供证据，确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。7.6.3 办公室负责建立本单位的监视和测量设备台帐，并上报总公司生产处。7.6.4 调运部根据产品检验和试验的实际需要选择适用的具有所需准确度、精确度的监视和测量设备（包括工艺参数监控用的仪表仪器）并进行控制。这些控制办法包括：a) 按规定周期或使用前送往国家认可的检定机85、构，按照能溯源到的国际或国家标准进行校准和（或）检定（验证）。当不存在上述标准或地区检定资源不足，致使无法送检时，应编制自校操作规程作为校准依据；b) 必要时进行调整，调整后再校准，校准和验证结果的记录应予以保持；c) 各类监视和测量设备按不同使用要求，实行分级管理并对校准状态进行标识，以识别其有效性；d) 监视和测量设备要由有资格和经验的人员按正确的操作要求使用，确保不出现可能测量结果失效的调整；e) 在搬动、贮存、维护期间防止损坏和失效，并有复验或启用检验等措施来保证其准确度和适应性；f) 当发现监视和测量设备处于异常状态时，应对设备和任何受影响的产品采取适当措施，保存校准和验证结果记录，86、并对以往的测量结果的有效性进行评价和记录；g) 对所有的监视和测量设备在监视和测量设备台帐中进行登记编号并具体标识，以表明其校准状态；h) 保证校准、检查、测量和试验有适宜的环境条件；i) 对监视和测量设备经检定无法达到精度要求，又无修复价值时，由办公室提出报废意见，报总经理批准后报废，报废的监视和测量设备要贴报废标签，交仓库妥善保管，统一进行处理。7.6.5 发现测量设备不符合要求时，应立即停止使用，并对故障情况进行调查、分析和处理；调运部对以往测量结果的有效性进行评价和记录，对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施，并跟踪记录其校准和（或）检定（验证）的结果。7.6.6 根据使用情况，需要87、对监视和测量设备封存时，由调运部提出意见并办理封存手续，贴上明显的标识并分区存放；重新启用监视和测量设备时，要在启用之前进行检定，合格后才能投入使用，启用后要列入周检计划。7.6.7 当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，各部门必须确认其满足预期用途的能力，确认应在初次使用前进行，必要时进行再确认。7.6.8 办公室对监视和测量设备的校准人员进行培训，经考核合格后方能上岗，对使用人员也应进行相应的培训，考试合格后方可使用。本章相关文件1销售服务管理程序2销售人员行为规范3安全管理制度4沥青储运服务管理程序5自校操作规程6采购管理办法本章相关记录1质量计划 PCFCL-/QMS-JL-7.1-88、012顾客要求评审记录 PCFCL-/QMS-JL-7.2-013合同更改通知单 PCFCL-/QMS-JL-7.2-024顾客意见反馈及处理记录 PCFCL-/QMS-JL-7.2-035供方评价记录 PCFCL-/QMS-JL-7.4-016合格供方名单 PCFCL-/QMS-JL-7.4-027采购计划 PCFCL-/QMS-JL-7.4-038监视和测量设备台帐PCFCL-/QMS-JL-7.6-01附件五 销售服务管理程序1. 目的规范公司沥青等炼油小产品销售服务管理工作，提高销售服务管理水平，制定本程序。2. 范围本程序规定了沥青等炼油小产品的购销服务的管理过程。本程序适用于公司销89、售服务的管理。3. 职责3.1 市场部是公司产品销售管理的归口管理部门，负责油品销售计划制定及下达，负责编制销售人员行为规范，并监督执行；负责采购及销售合同的签订、结算工作；负责合同与客户管理。3.2 财务部负责销售货款的结算并开具发票。3.3 调运部负责沥青等炼油小产品的接卸、转运、储存和发送管理工作。4. 工作程序4.1 销售原则a) 确保生产企业后路畅通，生产顺利进行；b) 确保产品市场效益最大化；c) 向销量大、需求稳定的市场终端客户倾斜；d) 严格遵循“先款后货”原则。4.2 资源对接管理4.2.1 市场部根据总公司下达的小产品月度销售计划与辖区内生产企业进行产销衔接，并将衔接后的具90、体情况上报总公司市场处。4.2.2 市场部与炼厂进行对接核实后，确定公司的月度销售计划。4.2.3 调运部依据调整确定后的销售计划量组织安排炼厂产品的接卸、调运、储存以及出库工作。4.3 计划管理4.3.1 计划的编制a) 市场部根据总公司下达的销售计划、结合与炼厂对接后情况，编制公司的月度销售计划，并上报总公司市场处；b) 总公司市场处根据市场形势、整体运作的实际情况对区域内的资源进行总体调控。4.3.2 计划的执行a) 每月23日前，市场部通过电话、走访等方式向客户征求下月沥青产品计划需求情况，并根据客户填制完结的用户需求申请单做好需求统计工作； b) 每月月初市场部结合市场需求和炼厂生产91、计划，编制总体销售运行方案，与客户对接计划并签订合同，同时通知财务部收款；c) 财务部以到款通知单的形式通知市场部客户到款情况；d) 市场部、调运部根据客户选择的运输方式（公路运输、铁路运输或者管路运输）办理相应销售业务。4.3.3 计划的调整如遇炼厂生产量发生临时改变，市场形势发生较大变化，或公司经营业务需要，可追回或削减销售计划。4.4 销售管理4.4.1 公司的销售管理分为公路销售管理、铁路销售管理和管输销售管理等。4.4.2 市场部依据燃料油股份有限公司小产品价格管理办法（试行）和燃料油股份有限公司小产品销售管理办法（试行）的有关规定，结合公司的实际情况，编制油品销售管理细则，对公司的92、销售服务及服务过程进行管理。4.5 客户管理4.5.1 客户管理是产品销售管理中的一项重要内容，市场部必须加强客户管理，努力提高客户服务水平。4.5.2 按照国家相关的法律法规，严格审查客户资质，在经营执照规定的范围内，审批客户准入。4.5.3 市场部要建立健全各类客户基础资料，并作为商业机密建立客户档案，根据客户信用、采购数量、连续时间段内的购买量等因素，对客户进行评价和管理。4.5.4 客户开发要优先开发购油量大、有仓储能力的终端机构客户，同时考虑市场环境和历史遗留问题，对长期稳定的终端客户，要优先保证稳定的资源供应。4.5.5 市场部要及时处理客户投诉，对客户提出的问题要尽快解决或给予合93、理的解释。4.6 合同管理4.6.1 为防范法律风险，规范销售行为，市场部应与客户签订销售合同，签订销售合同必须遵守合同管理实施细则的相关规定。4.6.2 销售合同签订的原则：a) 各项交易条款制定要具体完善，防止漏列必要的事项，原则上要以燃料油股份有限公司制定的标准销售合同为范本；b) 条款的文字表达要明确严谨，切忌使用模棱两可和含糊不清的语言，保持各项条款的相互衔接，防止条款之间发生矛盾，规避法律风险；c) 公司签订期限在半年以上的供货合同，要上报总公司市场处。4.6.3 合同一旦签订，除发生不可抗力或双方达成一致解除合同外，须严格履约，以避免法律风险。4.7 市场信息、统计报表管理4.794、.1 市场部要设专人收集、跟踪、整理公司销售产品的市场情况、竞争对手情况、市场价格信息等，按规定格式以日、周、月度上报。4.7.2 每日准确、及时向总公司市场处上报小产品购销存日报表，每周五上报本周的销售运行情况周报。4.7.3 每月月初上报上月商流统计报表和经营活动分析报告。4.7.4 市场部每日、月分析销售产品的输差损耗情况，出现问题及时通知主管领导，并和调运部等相关部门查找、分析原因，制定整改方案。4.8 销售服务人员的管理与监督4.8.1 市场部对公司销售服务人员进行规范管理，严格销售纪律，保证相关人员履行职责，具体执行销售人员行为规范。4.8.2 服务质量的监督检查4.8.2.1 内95、部检查a) 日常检查：市场部对各部门日常的服务提供过程和服务质量采用巡回检查、关键过程的监测及抽查等方法进行检查，并填写服务质量检查记录，这包括对接卸、储存、发运、设备维修、单据管理等销售过程进行监视和测量，对查出的问题应及时采取纠正措施，执行不合格品管理程序和纠正措施和预防措施管理程序的有关规定；b) 年终考评：年终时，根据各岗位工作计划完成情况、检查结果及每月的经营活动分析报告，对其服务提供过程和服务质量进行年终考评，编制年度服务质量考评报告，上报主管领导批准，对存在的问题应及时采取纠正、预防或改进措施。4.8.2.2 外部检查a) 外部检查主要包括顾客、总公司、集团公司等组成的检查团进行96、的检查指导；b) 市场部根据顾客、总公司、集团公司等每年进行的不定期检查，（对储油条件、环境、服务质量、数量、单证管理等项目进行检查与考评），所提出的整改措施，组织各部门制定相应的整改办法，并监督检查各部门整改措施的落实情况。5. 相关文件5.1 合同管理实施细则5.2 销售人员行为规范5.3 燃料油股份有限公司小产品价格管理办法（试行）5.4 燃料油股份有限公司小产品销售管理办法（试行）5.5 油品销售管理细则5.6 不合格品管理程序5.7 纠正措施和预防措施管理程序6. 相关记录6.1 月度销售计划6.2 销售执行计划6.3 用户需求申请单6.4 到款通知单6.5 小产品购销存日报表6.697、 销售运行情况周报6.7 上月商流统计报表6.8 经营活动分析报告6.9 服务质量检查记录6.10 年度服务质量考评报告附件六 沥青储运服务管理程序可参照燃料油储运服务管理程序的内容进行编制8 测量、分析和改进8.1 总则为了证实炼油小产品销售服务过程及产品要求的符合性，保持质量管理体系的符合性及持续改进的有效性，公司对上述活动及产品所需的监视、测量、分析和改进活动进行策划，包括项目、内容、方法、频次和必需的记录。策划时考虑以下方面：a) 必须符合法律、法规和标准的要求；b) 提高服务质量使顾客满意；c) 重点考虑对油品质量影响大的关键指标、特性；d) 使用适宜的统计技术，并规定使用方法；e)98、 权衡风险、利益和成本。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意8.2.1.1 追求顾客和相关方的满意是公司建立和实施质量管理体系的目标。对顾客和相关方满意信息的监视是测量质量管理体系绩效的方法之一，并以此来评价建立的管理体系的有效性，明确可改进的机会。这些测量包括定量和定性的测量，主动性和被动性的测量等。8.2.1.2 公司采用适当的方法和措施，通过适当的渠道征询和监控顾客满意程度的信息，监视顾客关于公司是否满足其要求的感受的相关信息（监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入），并确定99、获取和利用这种信息的方法，作为对质量管理体系绩效的一种测量。8.2.1.3 每期产品和合同项目完成后，由市场部向顾客发出顾客满意度调查表或采用其他形式调查顾客对本公司的满意程度。获取信息的主要方式包括：a) 顾客、相关方的投诉和抱怨；b) 顾客满意度调查结果；c) 座谈会、上门走访及技术交流；d) 电话、电子媒体或信函等。8.2.1.4 市场部对回收的调查信息和相关方反馈的信息进行综合整理，了解本公司的产品满足顾客需求和期望的程度，分析顾客需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面，反馈给总经理，由其组织采取相应的纠正措施和预防措施。8.2.1.5 对于顾客的质量投诉，综合顾客满意度调查成功或失100、败的原因，按纠正措施和预防措施管理程序的规定采用相应的纠正措施和预防措施。8.2.1.6 对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题，以及顾客满意度分析结果中满意度值最低的项目，市场部负责确定责任部门，进行原因分析，提出纠正措施、预防措施或改进措施的要求并及时实施。8.2.1.7 顾客满意度调查表中的调查项目主要包括油品质量、交付手续办理、沟通交流、单证传递、计量准确、服务态度、顾客感受等，可根据产品要求和顾客的需要由市场部进行必要的调整。8.2.1.8 公司在质量目标中对顾客满意度规定指标值，并根据需要适时进行修改。8.2.2 内部审核8.2.2.1 内部审核是验证公司综合管理体系是否符合标准要求101、，是否得到有效实施、保持和改进的一种测量。8.2.2.2 公司建立和保持内部审核管理程序，定期进行内部审核，所有条款的审核每年至少一次，审核间隔不能超过12个月，以确保质量管理体系的持续实施和有效。8.2.2.3 根据审核活动的现状和重要性以及以往的审核结果来安排审核计划，规定审核的准则、范围、频次和方法，审核计划经管理者代表批准实施。8.2.2.4 内部质量审核包括审核的准备工作、现场审核、审核报告编写，纠正和预防措施的跟踪验证等，也包括对先前审核结果的评审。8.2.2.5 成立内部审核小组,为确保审核过程的客观性和公正性，审核工作应由培训合格的与审核具体活动和范围无直接责任的内审员进行。8102、.2.2.6 内部审核按确定的内审计划进行。审核结果写成书面报告提交管理评审并将审核结果通知被审核部门负责人，该部门负责人应对发现的问题采取纠正措施，并应按规定的期限完成。8.2.2.7 对采取的纠正和纠正措施应验证其有效性，审核结果向管理者报告。8.2.3 过程的监视和测量8.2.3.1 过程的监视和测量是验证公司的质量管理体系过程是否满足顾客要求及标准规定的一种测量。过程的监视和测量的内容是过程的应有活动、资源、方法、结果等。8.2.3.2 监测和测量的方法可以是：工作质量检查、过程质量检查、过程的有效性评价、内部审核或其他自定的有效方法（当确定适宜的方法时，建议组织根据每个过程对产品要求103、的符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑监视和测量的类型与程度）。8.2.3.3 质量管理体系的每一过程都直接或间接地影响到产品的质量，因此各相关部门必须采取适当的方法对这些过程进行监视和测量，评价过程的绩效，证实过程是否保持其实现预期结果的能力。8.2.3.4 各部门严格按照办公室制定的过程状态的监视和测量规范进行过程的监视和测量，并按要求做好各种记录。具体工作如下：a) 总经理每年通过对质量管理体系全过程进行管理评审，评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性；b) 管理者代表每年组织内审，对质量管理体系设计的符合性、执行有效性进行监视和测量；c) 办公室每季度对各部门质量目标完成情况进行统104、计考核，确认质量管理体系执行有效性；d) 办公室组织不定期专项工作检查，对各部门、各过程质量管理工作实施与效果进行监视和测量；e) 各部门负责人按工作进展对关键和特殊作业过程是否符合规定要求进行监视和测量，对销售服务过程进行监视和测量；f) 对监视和测量活动发现的不符合项，由责任部门进行原因分析并采取纠正措施、预防措施，部门负责人跟踪验证措施效果。8.2.4 产品的监视和测量8.2.4.1 产品的监视和测量是验证公司服务质量特性要求是否得到满足的一种测量。公司对产品质量特性进行识别、测量和验证，严格监视、测量、分析产品质量实施情况和绩效，确定适宜的纠正和预防措施，最大限度地满足顾客的需求。8.105、2.4.2 产品的监视和测量应在产品实现的适当阶段进行，包括：进货验证、油品的计量和分析检验，对炼油小产品的收、发、存和服务各个环节的质量特性的监视和测量进行控制。8.2.4.3 对于不存在混油操作的情况，本公司不对销售的油品进行计量和分析检验，油品的计量和分析检验在公司和炼厂进行质量和计量交接时，由市场部向炼厂索取质量化验单和出厂计量(出库)单据作为与客户交付的凭证。8.2.4.4 存在混油操作时，由调运部负责确定化验的标准、规范，相关部门负责按照标准、规范要求对炼油小产品进行计量和化验。8.2.4.5 除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客批准，否则在所有规定活动均已圆满完成之前，不得106、向顾客放行产品和交付服务。8.2.4.6 保存所有的对采购物资进行计量和分析检验记录，记录应清楚注明产品是否已按规定标准通过了计量、检验，记录应表明负责合格品以交付顾客的放行责任者。8.2.4.7 公司编制销售服务管理程序对销售服务质量的特性进行监视和测量，以验证服务要求得到满足。8.3 不合格品控制8.3.1 公司建立不合格品管理程序用来识别和控制不合格产品，以防止其非预期使用或交付，并对其控制和处置的有关职责和权限进行规定。8.3.2 不合格品的处置包括：a) 采取相应的措施，消除已发现的不合格；b) 经有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，让步使用、放行或接收不合格品；c) 采取相应107、的措施，防止误用或交付；d) 当在交付或开始使用后发现产品不合格时，公司制定相应的控制措施，以消除不合格品带来的各种影响。8.3.3 应记录不合格品的性质及对不合格品采取的任何措施，包括经批准的让步记录。对纠正后的不合格品再次进行验证，以证实其符合要求。8.3.4 由于同类原因造成采购物资、炼油小产品销售服务多次出现不合格，应依据纠正措施和预防措施管理程序进行原因分析并采取纠正或预防措施进行控制。8.4 数据分析8.4.1 数据分析是通过对来自测量和监视活动以及其他相关来源的数据进行分析，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进的控制方法。8.4.2 公司应依据相应的周期及108、间隔，确定、收集和分析适当的数据和信息，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价、寻找持续改进质量管理体系的机会。8.4.3 公司各业务主管部门负责收集来自监视和测量的结果及其他有关来源的数据和信息，并充分利用统计技术或其他方法对收集的数据进行分析、整理，并及时传递到相关部门及主管领导，作为炼油小产品销售服务和质量管理体系持续改进的依据。 8.4.4 通过数据分析，提供以下有价值的信息：a) 顾客对本公司提供产品的满意程度，应特别关注不满意信息的情况，以便针对不满意采取改进措施；b) 本公司提供产品的符合情况，以便适时地采取改进产品质量的措施；c) 过程和产品的特性及趋势（包括日报、月报、季109、报），包括采取预防措施的机会，可为本公司提供采取纠正或预防措施的机会，从而避免不良趋势的进一步发展；d) 涉及与供方提供的产品及外包过程有关的信息，通过这些信息对供方、外包方实施有效的控制。8.4.5 通过数据分析，寻求采取预防措施和改进管理体系有效性的机会，并形成数据分析报告，报管理者代表，为最高管理者进行质量方针和质量目标的决策提供依据。8.5 改进8.5.1 持续改进8.5.1.1 为达到持续改进的目的，必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。8.5.1.2 公司通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正措施和110、预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找持续改进的机会，确定需要改进的方面，组织各部门进行策划，制定改进计划。8.5.2 纠正措施8.5.1.3 公司建立纠正措施和预防措施管理程序，采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与不合格的影响程度相适应。8.5.1.4 纠正措施活动应包括：a) 评审不合格（包括顾客的抱怨）；b) 确定不合格的原因；c) 评价确保不合格不再发生的需求；d) 确定和实施所需的措施；e) 记录所采取措施的结果；f) 评审所采取的纠正措施的有效性。8.5.3 预防措施8.5.3.1 公司建立纠正措施和预防措施管理程序，采取措施，以消除潜在不合格的原因，防111、止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。8.5.3.2 预防措施活动应包括：a) 确定潜在的不合格及其原因；b) 评价防止不合格发生的需求；c) 确定和实施所需的措施；d) 记录所采取措施的结果；e) 评审所采取的预防措施的有效性。本章相关文件1内部审核管理程序2销售服务管理程序3不合格品管理程序4纠正措施和预防措施管理程序本章相关记录1顾客满意度调查表 PCFCL-/QMS-JL-012数据分析报告（无固定格式） PCFCL-/QMS-JL-8.4-013改进计划 PCFCL-/QMS-JL-8.5-01附件七 内部审核管理程序1. 目的 审核质量管理体系涉及的各部门所开展的活112、动及其结果是否符合要求，确保质量管理体系持续有效地运行，并为体系的改进提供依据。2. 适用范围 本程序规定了内部审核的策划、实施、报告要求。 本程序适用于公司内部审核工作。3. 职责3.1 管理者代表审批年度内审方案和内部审核报告。负责任命审核组长、审核员。3.2 办公室负责编写年度内审方案,并负责内审资料和记录的管理。3.3 审核组长负责编制每次管理体系审核的实施计划并组织实施审核，编写内审报告，负责不符合纠正跟踪结果的确认。3.4 审核员负责编制分工范围内的检查表，不符合报告、完成指定的审核工作。并负责不合格纠正及纠正措施验证。3.5 各部门配合内部审核，并负责对审核中发现的不符合原因分析113、，制订、实施纠正措施。4. 程序内容4.1 内审计划和频次4.1.1 每年年初由办公室策划本年度的年度内审方案，报管理者代表审批。策划时要考虑拟审核的区域和过程的状况、重要性，以及以往审核的结果。4.1.2 在以下几种情况，公司应根据需要进行年度内审方案外的临时内审。临时内审由管理者代表组织。a) 质量管理体系发生重大变化；b) 相关方的要求；c) 市场反馈或调研报告提出审核需要时；d) 发生严重的质量问题。4.2 审核的准备4.2.1 成立审核小组。由审核组长分配审核小组成员的任务。在分配审核任务时应注意：审核人员必须是与被审核领域无直接责任的人员。4.2.2 审核员应经体系认证咨询机构培训114、考核合格后方能担任，并确保对内审员进行定期培训、考核和复审内审员证，确保内审员能力满足要求，内审员证在规定有效期内。4.2.3 审核组长制订内部审核实施计划，经管理者代表审批后，在审核前10天内发给受审核部门、单位。4.2.4 受审核部门、单位收到审核实施计划以后，如果对审核日期和审核的主要项目有异议，可在三天之内通知审核组，经过协商可以再行安排。4.2.5 审核组长组织审核组成员编制内部审核检查表。a) 由审核员负责依据审核计划，编写评价质量管理体系要求的检查表；b) 审核组长协助审核员准备并最终审定检查表。4.3 审核的实施4.3.1 首次会议参加会议人员：公司领导、管理者代表、审核组全115、体人员、受审核部门负责人及与审核有关的管理人员等。审核组长主持会议。会议内容包括：a) 审核组长介绍审核组成员、分工及日程安排；b) 重申审核的目的、范围和依据；c) 简要介绍审核采用的方法；d) 澄清审核实施计划中不明确的内容。4.3.2 现场审核a) 审核员审核的具体内容按照内部审核检查表进行，并做好现场检查记录；b) 审核员通过交谈、查阅文件、记录、检查现场，收集证据，检查质量体系的运行情况。现场发现问题时审核员应进一步调查清楚，对所存在问题的客观性进行研究，力求公正；c) 审核组长及时协调解决审核中遇到的问题，掌握进度。4.3.3 现场审核结束后，末次会议召开前，审核组长召集审核组成员116、召开审核组总结会议，汇总审核发现，确定所有不符合项，开出不符合报告，写明不符和事实，不符合程度等。4.3.4 末次会议参加会议人员：公司领导、管理者代表、审核组全体人员、受审核部门负责人及与审核有关的管理人员。审核组长主持会议。会议内容包括：a) 重申审核的目的、范围和依据；b) 向受审核方说明审核发现，以使他们清楚理解审核结论；c) 宣读并发出不符合报告；d) 提出审核小组的结论和建议；e) 审核组长说明对纠正措施采取的监督工作。4.4 审核报告4.4.1 现场审核一周后，审核组长完成内部审核报告， 经办公室审核，管理者代表批准后，由办公室下发到公司各部门。4.4.2 审核报告的阅读范围：a117、) 公司领导、管理者代表；b) 受审核部门；c) 不符合项所涉及的相关部门。4.5 验证纠正措施审核结束后，应将审核中发现问题汇总，形成问题清单，审核组开具不符合报告，不符合报告发出后，各部门要在规定的期限内进行整改，制定纠正措施并实施，由审核员对整改的情况进行跟踪验证、审核组长确认。5. 相关文件无6. 记录6.1 内部审核实施计划 PCFCL-/QMS-JL-016.2 内部审核检查表 PCFCL-/QMS-JL-026.3 不符合报告 PCFCL-/QMS-JL-036.4 内部审核报告PCFCL-/QMS-JL-046.5 年度内审方案PCFCL-/QMS-JL-05附件八 不合格品管118、理程序1. 目的 对不合格的产品和服务进行识别、管理和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。2. 适用范围 本程序规定了不合格品识别、标识、隔离、处置的内容。本程序适用于公司服务和服务提供过程及交付后发生的不合格品的管理。3. 职责3.1 市场部是不合格品控制的主管部门，负责销售服务过程中不合格品的识别及处理工作，采取纠正措施，预防和减少不合格品的产生，并有效处理顾客意见，跟踪不合格品的处理结果及纠正措施的实施情况。3.2 各部门负责对本部门不合格品实施控制并采取措施。4. 程序内容4.1 不合格的分类4.1.1 不合格服务的分类a) 严重不合格：在顾客中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务119、；b) 一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向顾客解释沟通，取得顾客原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。4.1.2 不合格产品的分类a) 严重不合格品：在服务中会造成较大经济损失、引发安全事故、引起顾客重大投诉的不合格品；b) 一般不合格品：个别或少量不影响服务质量，能采取措施迅速纠正的不合格品。4.2 不合格品的控制4.2.1 不合格服务的控制a) 市场部根据服务质量检查与考评结果，对一般不合格服务记录在不合格服务处置记录中，并立即要求责任者予以纠正；b) 对严重不合格服务应填写不合格服务报告上报主管领导，由主管领导责成责任部门采取纠正措施，杜绝类似事故再次发生，并通报各120、部门，追究责任人的责任，如再次发生，执行纠正措施和预防措施管理程序；c) 对发生过不合格服务的部门或人员，在纠正措施完成后一周内，市场部应进行复检，以验证不合格服务已得到有效纠正；d) 必要时，市场部应将不合格服务的处理结果及时通报给顾客，直至获得顾客的满意。4.2.2 不合格产品的控制a) 对不合格的产品接收时应严格验收，经检验为不合格的产品，应取得送货人员的确认，共同在“入库单”上记录并签字；保管员将其放入不合格区进行标识、隔离并及时通知送货单位；b) 对产品在储存以及出库过程中，及时进行检查，对发现的不合格品由相关部门进行确认，并在检查记录中单独注明。4.2.3 不合格品的处置措施包括：121、向顾客致歉、赔偿经济损失、限期整改、批评教育、处罚等。4.2.4 对不合格品处置后，应由市场部组织验证，以证实该处置措施符合相应要求。4.3 不合格品的评审4.3.1 市场部按照其相应职责权限组织开展不合格评审工作，分析造成不合格的原因并提出适宜的处置方案；当处置方案不符合要求时，应报告总经理或通知顾客。4.3.2 评审可采用会议、会签、协商、授权人签字等方式进行，评审的结果填写不合格品评审记录。4.3.3 评审内容a) 查明不合格品的现状和原因；b) 确定不合格问题的性质和责任；c) 提出不合格品的处置意见。4.4 防止不合格再发生市场部应认真分析产生不合格原因，查清产生不合格的责任人，汲取122、经验教训，采取有效的纠正措施和预防措施并贯彻落实，同时，进行不合格的统计分析，寻找产生不合格的原因，进行质量改进。4.5 当合同规定时，不合格的处置措施应取得顾客认可。4.6 各部门在对不合格的控制活动中，应形成相关的记录。5. 相关文件5.1 纠正措施和预防措施管理程序6. 记录6.1 不合格品评审记录 PCFCL-/QMS-JL-8.3-016.2 不合格服务处置记录PCFCL-/QMS-JL-8.3-026.3 不合格服务报告PCFCL-/QMS-JL-8.3-03附件九 纠正措施和预防措施管理程序1. 目的 对于体系运行中出现的各种不符合问题制定并实施纠正措施和预防措施，消除实际或潜在123、不符合的原因，确保质量管理体系有效运行。2. 适用范围 本程序规定了公司质量管理体系运行中实际和潜在不符合的纠正措施和预防措施的制定、实施与验证的管理职责和要求。适用于公司纠正措施和预防措施的制定、实施和验证。3. 职责3.1 办公室是本程序的归口管理部门，负责组织管理评审、外审和内部审核等方面不符合纠正措施和预防措施的管理。负责纠正措施、预防措施效果的验证。3.2 公司各部门负责对所管专业检查时，发现的不符合、潜在不符合的纠正措施和预防措施评价、跟踪验证。3.3 不符合、潜在不符合责任部门负责原因分析和本部门纠正措施和（或）预防措施的制定和实施。4. 工作程序4.1 纠正措施管理4.1.1 124、识别不合格 对质量管理体系各过程中的信息进行收集。不合格的来源有：a) 内审、外审和管理评审发现不合格；b) 过程、产品质量出现重大问题，或超过公司规定值时；c) 监视和测量发现的不合格（不符合记录及统计报表）；d) 上级公司在各种检查中发现；e) 顾客及相关方投诉和顾客满意程度调查；f) 供方产品出现不符合；g) 目标未完成；h) 未执行管理程序。4.1.2 评审不合格4.1.2.1 办公室及各主管部门发现产品、服务、过程、体系不合格时，应进行评审是否需要采取纠正措施。4.1.2.2 如果出现以下情况，主管部门应采取纠正措施：a) 重复发生的一般不合格或重大不合格；b) 重大的产品质量问题；125、c) 顾客重大投诉；d) 重大安全问题；e) 质量体系出现的不合格；f) 管理评审需改进的问题；g) 质量目标未实现。4.1.3 凡需采取纠正措施的，办公室确定责任部门并下发纠正措施、预防措施处理单到责任部门。4.1.4 纠正措施的制定和实施4.1.4.1 责任部门接到纠正措施、预防措施处理单后，组织对不合格原因进行分析，针对不合格原因制定纠正措施，报部门负责人审核后实施。4.1.4.2 纠正措施的评价与验证a) 办公室/主管部门对责任部门的实施效果按计划的时限要求进行评价，对效果不理想的应重新按上述程序制定纠正措施；b) 纠正措施应与不合格的影响程度相适应；c) 对有效的纠正措施可纳入有关标126、准、规章和制度，按文件控制程序执行。4.2 预防措施管理4.2.1 确定潜在不合格办公室及各主管部门利用各方面的信息，分析和确定潜在的不合格，包括：a) 公司领导的要求；b) 特殊顾客的要求；c) 内部外部审核结果；d) 数据分析；e) 顾客的反馈和抱怨；f) 顾客满意程度测量结果；g) 过程测量和质量管理体系记录等。4.2.2 办公室及各主管部门应对确定的潜在不合格的潜在影响程度进行分析判定，权衡利益、成本和风险，对判定需要采取预防措施的，由办公室向责任部门下发纠正措施、预防措施处理单。4.2.3 责任部门分析并确定潜在不合格的原因，制定预防措施计划并填写在纠正措施、预防措施处理单中，报办公127、室确认、批准后实施。4.2.4 责任部门/人员按纠正措施、预防措施处理单中的预防措施计划实施，相关部门配合。4.2.5 办公室对责任部门的预防措施按计划实施的进度情况、效果情况进行跟踪评价。对效果不理想的，应重新按上述程序制定预防措施，对预防措施有效的，可纳入有关标准、规章和制度，执行文件控制程序4.3 办公室对纠正措施和预防措施的实施情况及效果上报管理者代表，并作为管理评审的输入。5. 相关文件5.1 文件控制程序6. 相关记录6.1 纠正措施、预防措施处理单 PCFCL-/QMS-JL-8.5-02附件十 各部门质量管理职责1. 总经理a) 宣传并贯彻执行国家、地方和上级机关有关质量管理的128、政策、方针和法律法规，使公司销售经营活动符合国家法律法规要求；b) 宣传满足顾客需求的重要性，使公司质量管理活动以满足顾客需求为目的，通过满足顾客需求，增强顾客满意度；c) 负责主持评审公司质量方针、目标，并批准公司质量方针、目标；d) 为质量管理体系的有效运行和持续改进提供必要的、合理的资源配置，并保障资源得到充分利用；e) 任命管理者代表，并赋予相应的职责和权限；f) 负责质量管理体系的相关管理类文件审批；g) 主持管理评审并负责评审报告的批准；h) 参与公司质量管理体系文件的修订、内部审核、管理评审、第二、三方审核，使体系持续改进，有效运行。2. 管理者代表执行本手册02章管理者代表任命129、书的相关内容。3. 副总经理a) 负责组织质量管理体系和技术、质量、安全、消防方面的培训工作，提高全体员工的安全意识；b) 协助总经理制定公司的发展战略规划，负责组织、推动公司的中、长期发展规划；c) 负责组织各职能部门对顾客需求期望和法律法规要求进行调研，为质量策划提供可行性依据；d) 负责质量体系各相关部门的沟通与协调工作，确保质量策划的输入、输出、资源配置和质量管理活动的一致性与有效性；e) 协助总经理制定公司的质量方针和质量目标并组织实施；f) 负责组织与协调公司年度经营计划的完成；g) 负责落实各职能部门的质量职责，支持质量部门独立行使职权和各类人员越级反映质量问题；h) 按照总经理130、的要求，执行副总经理的职责和权限，协助总经理做好日常管理工作。4. 办公室a) 在管理者代表领导下，组织公司质量管理体系文件的编写、修订；并负责对质量记录内容进行审核、对其使用情况和变更等进行监督管理；b) 是文件、记录的归口管理部门，负责公司内、外部文件的发放、标识、归档、销毁等控制管理；c) 参与公司质量方针、质量目标的制定和评审；将批准后的质量目标量化分解到各单位，并对质量目标实施情况进行监督检查；d) 负责准备管理评审所需资料，对管理评审决定的事项进行跟踪检查；e) 负责质量管理体系审核方案和内部审核计划的编制、组织实施及纠正措施的跟踪和验证； f) 参与公司年度经营计划的编制和公司重131、大决策事项的讨论及公司各项规章制度的汇编与修订，并监督执行；g) 负责质量管理体系的日常工作和生产经营、质量管理体系所需人力资源的规划和配置、公司劳动用工的招聘、管理工作；h) 负责组织编制公司年度培训计划，监督培训计划的实施，并验证培训效果；i) 负责公司管理（工程、修理项目，资产管理、合同管理）的全面工作，负责公司各类合同的管理，对合同进行审核、登记，并在合同执行中进行监督、检查、建档；j) 负责公司环境卫生日常的监督和检查，并负责公司卫生保洁、绿化养护的管理，提供配备适宜的办公场所；k) 负责公司生活、办公、通讯等设备设施及办公建筑物的归口管理；l) 负责收集和分析生产控制过程中的数据，132、对产品符合性有关数据统计分析，并通过分析积极寻找持续改进的机会；m) 负责对质量管理体系运行情况进行监督、考核；n) 负责完成领导交办的其他工作。5. 市场部a) 贯彻实施公司质量方针、质量目标；b) 负责编写和修改销售服务规范文件、质量标准文件、质量计划，处理和解决销售服务中的问题；c) 负责销售服务过程的质量控制和监督管理，对产品和服务提供进行监视和测量；d) 负责制定合同管理制度，参与合同的审查、签订，以及经济条款的实施； e) 负责组织对市场的调研和预测，了解用户资信，不断拓展国内、区域油品市场；f) 负责客户管理，及客户档案归档保管工作；g) 负责油品的采购，组织对供方进行调查、评审133、，并负责采购过程中与质量有关问题的协调与处理；h) 负责产品的销售，对销售产品进行评审及出厂产品的标识，对交付后产品进行跟踪服务，组织不合格产品评审处理；i) 掌握产品市场动态、同行业相关信息以及顾客反馈、满意度调查等方面的数据，对顾客满意度进行监测；j) 负责根据市场要求提出有特定要求产品的申请；k) 负责制定沥青销售计划和市场投标管理工作；l) 负责组织出厂后产品质量事故的调查和处理；m) 负责质量管理体系文件在本部门的贯彻与落实；n) 负责完成领导交办的其他工作。6. 调运部a) 贯彻实施公司质量方针、质量目标；b) 负责配合市场部，协调炼厂，根据客户选择运输方式，为客户办理提货手续提供134、相关服务；c) 负责与炼厂进行衔接，确保物资调拨计划顺利执行；d) 负责收集炼厂生产、库存及物资调拨计划完成等相关信息，汇总生成日报表、月报表上报、存档；e) 负责提供炼厂日可外付资源量，供公司领导制定物资调拨计划参考；f) 负责衔接铁路部门办理运输计划，核对和结算运输费用；g) 负责与炼厂核对、确认资源结算量；h) 负责产品计质量纠纷处理工作；i) 负责质量管理体系文件在本单位的贯彻与落实；j) 负责完成领导交办的其他工作。7. 财务部a) 贯彻实施公司质量方针、质量目标；b) 负责组织编制公司年度财务预算，监督检查财务预算执行情况；组织编制和执行预算、财务收支计划；严格执行费用开支预算，认135、真审核费用开支项目，掌握费用开支进度；c) 负责资金管理，组织日常资金使用计划的编制、汇总、上报工作，监控资金使用效果，拟定资金使用方案，合理、有效地使用资金；d) 负责油品进、销、存结算单据的审核工作和销售油品发生的相关费用的结算工作；e) 负责会计核算工作，编制财务报告；负责对月、季、年度项目费用及财务成果进行预测、分析评价；f) 负责固定资产核算、做好报废上报申请、盘点和清查工作。g) 负责协调各部门及时清理往来款项等相关工作；h) 负责公司油品销售价格的发布及备案工作；i) 负责质量管理体系文件在本单位的贯彻与落实；j) 负责完成领导交办的其他工作。8. 沥青油库a) 贯彻实施公司质量136、方针、质量目标；b) 负责公司油品收发、储存、中转、调合、检验、计量等日常管理工作；c) 对产品实现的整个过程实施监控，按相关要求做好记录，收集、分析并传递生产过程的各项数据；d) 负责油品收、发、储等过程的质量管理、标识管理及安全管理工作；e) 负责对沥青产品防护的过程进行质量监督及标识等工作；f) 负责本库设备的运行管理与维护保养，以及监视和测量设备的管理；g) 负责本库质量事故原因的调查和处理，以及纠正和预防措施的实施，并负责不合格品的处置；h) 负责质量管理体系文件在本部门的贯彻与落实；i) 负责完成领导交办的其他工作。附图一 质量管理体系组织机构图附表一 质量管理体系职能分配表附图二 销售服务工作流程图