1、岗位操作指导书xx实业有限公司目录销售部4销售部经理岗位操作指导书4销售部副经理岗位操作指导书10销售部置业顾问岗位操作指导书15工程部20工程部经理岗位操作指导书20工程部运行主管岗位操作指导书26工程部修缮主管岗位操作指导书30工程部水工岗位操作指导书34工程部维修电工岗位操作指导书38工程部弱电工岗位操作指导书42工程部空调工岗位操作指导书46工程部高压值班电工岗位操作指导书50工程部瓦工岗位操作指导书53工程部木工岗位操作指导书56工程部焊工岗位操作指导书59工程部漆工岗位操作指导书62工程部部门内勤岗位操作指导书65内保部69内保部经理岗位操作指导书69内保部安全主管岗位操作指导书72、4内保部监控岗位操作指导书79内保部巡检岗位操作指导书82内保部集团保安岗位操作指导书85内保部大厅保安岗位操作指导书88停车场管理部91停车场管理部经理岗位操作指导书91停车场管理部领班岗位操作指导书96停车场管理部停车管理员岗位操作指导书99停车场管理部收费员岗位操作指导书102保洁部105保洁部经理岗位操作指导书105保洁部领班岗位操作指导书112保洁部3133楼保洁岗位操作指导书117保洁部商住楼保洁岗位操作指导书121保洁部写字楼保洁岗位操作指导书125保洁部电梯保洁岗位操作指导书129保洁部大厅保洁岗位操作指导书132保洁部外围保洁岗位操作指导书135客服中心138客服中心经理岗位3、操作指导书138客服中心客服代表岗位操作指导书145客服中心报刊收发员岗位操作指导书150客服中心费用核算员岗位操作指导书153财务部157财务部经理岗位操作指导书157财务部总帐会计岗位操作指导书163财务部销售会计岗位操作指导书167财务部预算会计岗位操作指导书171财务部出纳岗位操作指导书175人力行政部178人力行政部经理岗位操作指导书178人力行政部人力资源主管岗位操作指导书184人力行政部行政主管岗位操作指导书189销售部销售部经理岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称销售部经理所属部门销售部岗位编号直接上级分管总经理岗位编制1人薪资等级直接下级副经理 1人置业顾问 3人批 准 4、人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为保证国贸中心大楼租售计划的完成，在分管总经理的授权和督导下，制定租赁计划和策略，带领和指导部门人员完成房产的租赁及客户关系的维护，协调、考核和监督销售代理公司的工作，促进销售任务的完成三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）经理 置业顾问副经理四、 职位通道可晋升职位公司副总经理或集团其它子公司销售分公司总经理可轮换职位可升迁至此职位销售部副经理五、 工作关系对内关系n 非常频繁的与财务部经理沟通，办理部门预算、费用报销，租金收取，月报表的对接，租赁发票的开取，配合帐务处理n 频繁与人力行政部经理、行政主管、人力资源主管5、，商讨部门人力资源管理，办公用品申领，合同等文件档案交接，合同审批登记，网络和终端维护，办公设备的维保n 频繁与客服中心经理沟通，确认客户意见反馈及投诉协调，通知客户入住和退租，客户关系的维护n 经常与工程部经理沟通，通知对租售房屋改造出新、设施维护，客户装修方案的预审n 偶尔与保洁部经理沟通，通知对空置房的保洁n 偶尔与内保部经理沟通，协调追讨欠费n 偶尔与集团财务中心总监、经理沟通，商讨出售房产的解押、分割，办理产权过户对外关系n 非常频繁与销售代理公司经理沟通，办理房产销售的协调、考核和监督事宜n 非常频繁的与楼内客户、潜在客户负责人沟通，洽谈租售事宜、客户关系维护n 频繁与广告公司、媒6、体负责人沟通，洽谈广告价格、投放安排n 经常与新管办综合科科长、副主任沟通，办理户外广告审批、更换画面的审批n 偶尔与房管局管理科长沟通，办理销售房产解押、分割、过户手续n 偶尔与土地局科长沟通，办理土地证n 偶尔与公证处公证员沟通，办理联系租售工作的相关公证n 偶尔与税务局科长沟通，协调房产租赁、销售税务事宜n 偶尔与贷款担保公司负责人沟通，协调房产销售贷款事宜n 偶尔与房产租赁中介公司经理沟通，办理房产中介委托事宜六、 工作指引类别职责工作内容工作依据权限时限表单文件名称呈送1. 制度管理每年12月5日完善销售部管理制度、岗位职责、岗位操作流程制度管理规定（待编）拟订年度销售部管理制度汇编7、分管总经理根据工作需要及时建立相应销售管理制度和流程同上同上不定时同上同上2. 工作总结、计划的制定与分解每年元月10日前形成上年度本部门工作总结拟订每年销售部年度工作总结分管总经理根据元月份公司年度工作计划一周内制定本部门本年度工作计划，分解落实公司年度工作计划、总经理办公会纪要拟订年度销售部年度工作总结和计划分管总经理根据部门年度工作计划于二季度末的25日前制订本部门上半年工作总结和下半年工作计划部门年度工作计划拟订年度销售部半年度工作总结和计划分管总经理根据部门半年度工作计划于每月末的25日前制订本部门下月工作计划部门半年度工作计划拟订月度销售部月度工作计划分管总经理3. 预算每年12月8、15日制定下一年度费用预算计划费用预算管理制度、上年度预算执行和销售情况拟订/管控年度销售部年度费用预算分管总经理、财务部、总经理每月28日前制定下月费用预算计划费用预算管理制度、年度费用预算和销售情况同上月度销售部月度费用预算计划同上追加费用预算费用预算管理制度和工作需要同上不定时销售部费用预算追加审批单同上每月30日向财务部提供本月预算执行情况报告费用预算管理制度拟订月度当月费用预算执行情况汇报分管总经理、财务部4. 租赁管理每年一月份对租赁市场进行分析，结合国贸租赁现状，对全年租赁收入进行预算，提出年度租赁方案x市写字楼市场行情分析、国贸上年度租赁状况执行每年国贸中心年度租赁方案分管总经9、理、分管总裁每月2日前对上月租赁情况进行分析，掌握本月续租、到期客户、空置面积等情况制订月度工作计划并跟进国贸中心年度租赁方案执行每月月度租售情况分析表、月度租售工作计划、租售窗口表分管总经理督导业务人员接待来电来访客户、跟进洽谈并促使成交，指导业务人员解决洽谈中的困难国贸中心租售流程督导不定时租赁合同或客户跟进表分管总经理、存档对租赁面积200平米以上的客户参与洽谈国贸中心租售流程执行不定时租赁合同或客户跟进表分管总经理、存档分配楼内到期客户的续租任务，并督导其续租工作的进行国贸中心租售流程，租赁合同，到期客户明细执行/督导每周续租客户分配情况表业务人员每月安排业务员对周边与国贸中心具有潜在10、竞争力的楼盘进行调研，并将资料汇总，部门全体人员共享国贸中心租售流程督导每月周边楼盘调查表分管总经理、业务员5. 销售管理对销售代理公司进行评估筛选，形成建议报告销售代理公司管理办法（待编）执行不定时建议报告分管总经理、分管总裁签订销售代理合同销售代理公司管理办法（待编）执行不定时销售代理合同分管总经理、分管总裁协调、考核、监督销售代理工作执行情况销售代理合同督导不定时销售代理工作监督情况报告分管总经理、分管总裁考核销售代理业绩，计算销售代理费用销售代理合同管控不定时销售代理费用计提表财务部、分管总经理审查销售代理公司营销推广方案，进行市场比价等分析，确定营销推广方案并执行销售代理合同评估/执11、行不定时营销推广方案审查意见分管总经理、分管总裁督促并指导销售部副经理及时做好销售回款买卖契约、贷款合同督导不定时6. 租赁收入的管理负责租赁收入的回款工作，根据合同制定应收账款的回收计划，监督执行日常回款工作国贸中心业务管理流程、租赁合同督导不定时租赁应收表财务部、业务员对于疑难账款的回收，当即讨论回收方案，提出有效建议，报领导批复执行国贸中心业务管理流程、租赁合同、每周收款及面积变化说明督导/执行不定时申请报告分管总经理每月最后一天对实收账款进行统计，与财务进行核准，以确认公司收益销售部和财务部的工作衔接事宜会议纪要执行每月月度租赁实收表财务部每月15日前审核业务人员填写的租赁奖励计提表年12、度租赁激励办法评估每月签署意见的租赁奖励计提表财务部7. 客户关系维护监督业务员对租售过程中的客户，当即分类建立客户资料档案客户关系维护办法（待完善）督导不定时客户资料情况表业务员督促业务员或亲自了解客户的意见和需求，当即反馈相关职能部门，跟踪处理结果客户关系维护办法（待完善）督导/执行不定时客户意见、需求登记表（待编）分管总经理、相关部门负责组织客户关系维护活动客户关系维护办法（待完善）执行不定时客户关系维护活动方案分管总经理8. 部门管理根据公司年度经营计划，提出本部门组织构想及岗位编制计划公司年度工作计划执行每年部门年度架构及岗位编制计划分管总经理负责部门内工作任务分工，合理安排人员，根13、据本部门业务需要，每年11月提交用人计划及招聘需求公司年度工作计划人力资源计划执行每年部门人才需求计划分管总经理负责部门队伍建设，根据本部门需要并结合员工个人的职业发展，拟定本部门培训需求，对本部门人员进行培训，提升部门人员能力公司年度工作计划人力资源计划培训需求调查执行每年部门培训计划分管总经理根据部门工作计划及总结，督导部门人员拟订个人绩效及工作计划，并督促执行 公司年度工作计划、部门年度工作计划执行/督导每年/季/月工作计划分管总经理根据统一部署，对本部门员工的工作情况考核与评价公司绩效考核办法执行每月部门工作计划执行分管总经理员工出勤、休假管理公司员工手册（待完善）执行不定时考勤记录、14、休假审批单定期与部门员工进行正式与非正式的沟通，做好员工关系管理员工关系管理制度执行不定时沟通记录9.领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 浏览房地产网站，了解房地产新闻及相关知识 （0.5小时）l 主持部门会议 （1.5小时）l 向总经理汇报工作进展 （0.5小时）l 督导业务人员接待来电来访客户、跟进洽谈并促使成交，指导业务员解决洽谈中的困难 （2小时）l 对租赁面积在200平米以上的客户参与洽谈 （1小时）每周必做l 分配楼内到期客户的续租任务，并督导其续租工作的进行 （0.5小时）l 根据工作需要及时建立相应销售管理制度和流程 （3小时）l 追加费用预算 （0.5小时）l 负责15、销售收入的回款工作,根据合同制定应收款的回收计划，监督执行日常回款工作 （3小时）l 协调、监督销售代理执行情况 （10小时）每月必做l 制定本部门下月工作计划 （3小时）l 制定下月费用预算计划 （0.5小时）l 向财务部提供本月预算执行情况报告 （0.5小时）l 对上月租赁情况进行分析，掌握本月续租、到期客户、空置面积等情况制定月度工作计划并跟进 （10小时）l 安排业务员对周边与国贸中心具有潜在竞争力的楼盘进行调研，并将资料汇总，部门全体人员共享 （1小时）l 对实收账款进行统计，与财务进行核准，以确认公司收益 （3小时）l 审核业务人员填写的租赁奖计提表 （3小时）每季必做l 部门员工16、业务技能培训、考试 （5小时）l 部门员工绩效考核 （5小时）每半年必做l 对销售代理公司进行评估筛选，形成意见性报告l 签订销售代理合同 （4小时）每年必做l 完善销售部管理制度、岗位职责、岗位操作流程 （10小时）l 制定本部门上年度工作总结和本年度工作计划，分解落实 （5小时）l 制定本部门上半年工作总结和下半年工作计划 （5小时）l 制定下一年度费用预算计划 （5小时）l 对租赁市场进行分析，结合国贸租赁现状，对全年租赁收入进行预算，提出年度租赁方案 （10小时）八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1租赁收入完成情况参照国贸中心年度租赁激励办17、法2销售收入完成情况同上3租赁收入费用率456九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1公务文书写作与技巧2危机管理3目标管理4非HR部门的HR认知5人际关系与沟通技巧管理6职业形象与商务办公礼仪7专业销售谈判技巧8客户沟通技巧9团队建设与合作10计算机操作培训11办公OA、ERP系统操作培训12销售管理13创新管理14如何轻松、有效地管理团队和项目十、 任职资格纬度资格描述教育水平大学本科及以上专业要求市场营销、经济、法律、房地产知识要求精通营销策划知识，熟悉团队建设、房地产知识，了解人力资源管理、财务基础知识、公共关系知识经验要求1年以上销售工作经验，2年以上房地产行业业务员，2年以上房18、地产行业业务主管技能要求具备优秀的指导能力、人际沟通能力、计划能力、谈判能力、表达能力、团队建设能力、判断决策能力、冲突处理能力，具备良好的公文写作能力、人际关系能力、办公软件应用、授权能力、创新能力、时间管理、培养他人能力、信息管理能力十一、 工作条件使用工具计算机、电话、传真机、打印机、复印机、网络、交通及通讯设备，计算器、档案柜工作环境宽敞、明亮、整洁工作时间特征经常需要加班所需记录文档公司下发的各项制度文件呈送本部门销售部管理制度汇编呈送人力行政部销售部月度、半年、年度工作总结和计划呈送分管总经理销售部月度、年度费用预算呈送分管总经理国贸中心年度租赁方案、月度租售情况分析表、月度租售工19、作计划、租售窗口表呈送分管总经理、分管总裁定金协议、补充协议、房屋买卖合同、租赁合同、销售代理合同呈送办公室、财务部周边楼盘调查表呈送本部门租金/购房款总表、租金/购房款实收表、租金分摊表、租金/购房应收表呈送分管总经理、财务部租赁奖励计提表呈送部门经理客户资料情况表，客户意见、需求登记表呈送相关部门客户关系维护方案呈送部门经理工作联系函、会议通知、会议纪要呈送相关部门签呈及签呈回复呈送集团相关部门申请报告呈送分管总经理对外公函、结算说明呈送相关单位负责人楼内客户通讯录呈送本部门所有人员国贸中心业务管理流程、国贸中心销售流程呈送本部门所有人员公司证件呈送本部门归档销售部副经理岗位操作指导书一、20、 岗位基本信息岗位名称销售部副经理所属部门销售部岗位编号直接上级销售部经理岗位编制1人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为保证国贸大楼租赁计划的完成，在销售部经理的领导下，负责协助部门经理制定租赁计划，指导置业顾问并参与完成房产的租赁及客户关系的维护、协调客户关系、办理房产交易的权证和销售款项的回款等工作三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）经理 置业顾问副经理四、 职位通道可晋升职位销售部经理可轮换职位可升迁至此职位销售部置业顾问五、 工作关系对内关系n 非常频繁的与财务部经理、会计、出纳沟通，报销费用，收取租金、购房款，核对月21、报表，开取租赁发票、购房发票，配合帐务处理n 频繁与人力行政部经理、行政主管、人力资源主管沟通，协调部门人力资源管理，申领办公用品，交接合同等文件档案，合同、协议等文件盖章，维护网络和电脑，办公设备的维保n 频繁与客服中心经理沟通，反馈客户意见，协调客户投诉，通知客户入住和退租，协助进行客户关系的维护n 经常与工程部经理沟通，通知对租售房屋进行改造出新、设施维护，审核客户装修方案n 经常与内保部经理沟通，协调追讨欠费, 协调办理非机动车停车证n 偶尔与保洁部经理沟通，通知空置房保洁n 偶尔与集团财务中心资金部经理沟通，商讨出售房产的解押、分割，办理产权过户对外关系n 非常频繁的与楼内客户、潜在22、客户负责人沟通，洽谈租售事宜、客户关系维护n 经常与房管局管理科长、科员沟通，办理销售房产解押、分割、过户手续n 经常与银行客户经理沟通，催促贷款n 偶尔与土地局科长、科员沟通，办理土地证n 偶尔与税务局科长沟通，协调房产租赁、销售税务n 偶尔与房产租赁中介公司经理沟通，协调房产中介委托事宜n 偶尔与贷款担保公司负责人沟通，协调房产销售贷款六、 工作指引类别职责工作内容工作依据权限时限表单文件名称呈送1. 租赁管理每年一月份对租赁市场进行分析，结合国贸租赁现状，对全年租赁收入进行预算，提出年度租赁方案x市写字楼市场行情分析、国贸上年度租赁状况协助/执行每年国贸中心年度租赁方案销售部经理、分管总23、经理每月2日前对上月租赁情况进行分析，掌握本月续租、到期客户、空置面积等情况制订月度工作计划并跟进国贸中心年度租赁方案协助/执行每月月度租售情况分析表、月度租售工作计划、租售窗口表销售部经理、分管总经理督导业务人员接待来电来访客户、分配当日来电来访客户、跟进洽谈并促使成交，指导业务人员解决洽谈中的困难国贸中心租售流程执行/督导不定时租赁合同或客户跟进表销售部经理、存档对租赁面积200平米以上的客户参与洽谈国贸中心租售流程执行不定时租赁合同或客户跟进表销售部经理、存档审核月报表,包括销售窗口表销售实收表租金分摊表租金总表下月应收表租赁情况汇总销售部业务管理流程执行每月销售窗口表销售实收表租金分摊24、表租金总表下月应收表租赁情况汇总部门经理、财务部督促置业顾问每月定期调研周边写字楼，收集竞争对手情况（物业费、停车费、租价、售价、得房率、入住率、层高、电梯、配套等），形成分析报表销售部业务管理流程督导、执行每月竞争楼盘情况表部门经理2. 销售管理制订买卖契约，与客户签订契约，并协助客户办理过户及贷款手续购房定金协议执行不定时买卖契约销售部经理、财务部、存档监督销售款项及时到帐执行不定时财务部经理3. 租赁收入管理负责租赁收入的回款工作，根据合同制定应收账款的回收计划，监督执行日常回款工作销售部业务管理流程、租赁合同协助/执行不定时租赁应收表财务部、部门置业顾问对于疑难账款的回收，当即讨论回收25、方案，提出有效建议，报领导批复执行销售部业务管理流程、租赁合同、每周收款及面积变化说明协助不定时申请报告销售部经理每月最后一天对实收账款进行统计，与财务进行核准，以确认公司收益销售部和财务部的工作衔接事宜会议纪要执行每月月度租赁实收表财务部每月10日前制定业务人员租赁奖励计提表、部门奖励计提表年度租赁激励办法拟订每月租赁奖励计提表销售部经理4. 客户关系维护监督业务员对租售过程中的客户，当即分类建立客户资料档案客户关系维护办法（待完善）督导不定时客户资料情况表部门置业顾问督促业务员或亲自了解客户的意见和需求，当即反馈相关职能部门，跟踪处理结果客户关系维护办法（待完善）督导/执行不定时客户意见、26、需求登记表（待编）销售部经理、相关部门负责组织客户关系维护活动客户关系维护办法（待完善）协助不定时客户关系维护活动方案销售部经理5. 领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 参加部门会议,部门经理不在时主持部门会议（1.5小时）l 浏览新闻、房地产网站,了解房地产行业动态（0.5小时）l 分配当日来电来访客户（0.5小时）l 督导业务人员接待来电来访客户、跟进洽谈并促使成交，指导业务员解决洽谈中的困难（2小时）每周必做l 审核本周面积及收款说明 （0.5小时）l 协组织部门进行业务培训 （1-2小时）l 楼内老客户续租 （10小时）l 购房客户的房屋解押签呈（集团财务中心）、合同制作、签27、订、过户前准备资料、协助客户办理过户手续及贷款手续（10小时）l 完成部门分配的收款工作 （10小时）每月必做l 审核月报表,包括销售窗口表销售实收表租金分摊表租金总表下月应收表租赁情况汇总（5小时）l 与财务部对接报表（2小时）l 拟订本月销售情况分析 （2小时）l 跟进并审核业务员完成工作总结及下月工作计划 （2小时）l 对部门员工进行绩效考核，制作业务员新签退租及部门续租、小业主租房等奖金提成表（5小时）l 拟订当月部门中午值班和办公室保洁值班表 （0.5小时）l 根据部门工作实际情况更新销售部制度流程 （10小时）l 了解竞争对手情况安排调研工作，汇总其调研结果，部门共享 （2小时）每28、季必做l 部门员工业务技能培训、考试 （10小时）l 部门员工绩效考核（5小时）每半年必做l 审核部门工作制度执行情况 （10小时）l 部门员工绩效考核 （5小时）每年必做l 协助部门经理完成销售部管理制度、岗位职责、岗位操作流程 （10小时）l 协助部门经理制定本部门上年度工作总和本年度工作计划、分解落实 （5小时）l 协助部门经理制定上半年工作总结和下半年工作计划 （8小时）l 对租赁市场进行分析，结合国贸租赁现状，协助部门经理对全年租赁收入进行预算，提出年度租赁方案 （15小时）八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1租赁收入完成情况参照国贸中心29、年度租赁激励办法2销售款项到账情况3租赁收入费用率456九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1公务文书写作与技巧2危机管理3目标管理4非HR部门的HR认知5人际关系与沟通技巧管理6职业形象与商务办公礼仪7专业销售谈判技巧8客户沟通技巧9团队建设与合作10计算机操作培训11办公OA、ERP系统操作培训12销售管理13创新管理14如何轻松、有效地管理团队和项目十、 任职资格纬度资格描述教育水平大学专科及以上专业要求市场营销、财务、经济、法律、房地产知识要求熟悉营销策划知识，熟悉团队建设、房地产知识，了解人力资源管理、财务基础知识、公共关系知识经验要求1年以上销售工作经验，2年以上房地产行业业30、务员，2年以上房地产行业业务主管技能要求具备良好的指导能力、计划能力、谈判能力、表达能力、团队建设能力、判断决策能力、冲突处理能力、人际关系能力、人际沟通能力，具备较好的公文写作能力、办公软件应用、授权能力、创新能力、培养他人能力、时间管理、信息管理能力十一、 工作条件使用工具计算机、电话、传真机、打印机、复印机、网络、交通及通讯设备，计算器、档案柜工作环境宽敞、明亮、整洁工作时间特征经常需要加班所需记录文档公司下发的各项制度文件呈送本部门销售部管理制度汇编呈送人力行政部销售部月度、半年、年度工作总结和计划呈送分管总经理销售部月度、年度费用预算呈送分管总经理国贸中心年度租赁方案、月度租售情况分31、析表、月度租售工作计划、租售窗口表呈送分管总经理、分管总裁定金协议、补充协议、房屋买卖合同、租赁合同、销售代理合同呈送办公室、财务部周边楼盘调查表呈送本部门租金/购房款总表、租金/购房款实收表、租金分摊表、租金/购房应收表呈送分管总经理、财务部租赁奖励计提表呈送部门经理客户资料情况表，客户意见、需求登记表呈送相关部门客户关系维护方案呈送部门经理工作联系函、会议通知、会议纪要呈送相关部门签呈及签呈回复呈送集团相关部门申请报告呈送分管总经理对外公函、结算说明呈送相关单位负责人楼内客户通讯录呈送本部门所有人员国贸中心业务管理流程、国贸中心销售流程呈送本部门所有人员公司证件呈送本部门归档销售部置业顾问32、岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称销售部置业顾问所属部门销售部岗位编号直接上级销售部经理岗位编制3人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为保证国贸大楼租赁计划的完成，在销售部经理的领导下，负责房屋租赁、续租，广告牌招租、续租，客户关系维护，租金的收取，配合财务部开具发票、制作各类销售报表等各项工作三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）经理 置业顾问副经理四、 职位通道可晋升职位销售部副经理可轮换职位可升迁至此职位五、 工作关系对内关系n 非常频繁的与客服中心客服代表沟通，发入住、退租通知并签收，协助办理客户入住、退租、名称变更33、等手续，转述客户的投诉或需协调事宜n 非常频繁的与财务部出纳、销售会计、综合会计沟通，交纳应收款，办理客户退款手续，开具、领取收据及发票，对账，交接租赁合同，情况说明函，结算函等相关文件，报销费用，申领开票所需支票n 频繁与工程部修缮主管沟通，办理房屋报修、整改空置房、维修设备事宜n 频繁与人力行政部行政主管沟通，申领月度所需的办公用品，租赁合同、协议等盖章，档案查找、存档，填报考勤，报备休假（请假）n 经常与内保部主管沟通，回收退租房屋钥匙，办理非正常退房的收房工作，客户更换楼体广告时，协助开门并监督安装安全性n 偶尔与保洁部经理沟通，联系空置房保洁对外关系n 频繁与楼内客户、潜在客户负责人34、沟通，洽谈租售事宜，维护客户关系n 偶尔与白下区房产管理局开票员沟通，开具租赁发票，备案新签租赁合同，并办理租赁证n 偶尔与广告公司业务经理沟通，办理报纸、网络等媒体招租广告发布六、 工作指引类别职责工作内容工作依据1. 房屋租赁根据媒体披露的信息和自身掌握的市场信息，主动联系客户询问租赁意向接听客户来电，登记来电信息销售部业务管理流程，国贸中心租售流程接待来访客户，登记来访客户信息同上根据客户需求，推荐户型；登记钥匙领用情况；陪客户看房，全面介绍大楼优势及房型卖点，洽谈成交价格及签约条件；退还钥匙并注销钥匙领用记录销售部业务管理流程根据客户意向，三日内回访客户，记录客户跟进情况销售部业务管理35、流程国贸中心租售流程与意向客户签订定金协议、租赁合同、房屋买卖合同，并收取合同约定之款项，留存合同所需的各附件协助客户办理入住手续；（发入住通知至客服中心，解释费用收取情况、装修流程等）销售部业务管理流程2.客户续租根据租赁合同相应条款及公司销售政策，提前三个月，与客户洽谈续租事宜，与客户签订租赁合同，并收取合同约定之款项发入住通知至客服中心销售部业务管理流程如客户需调房，按其要求调换适合房型，按照户型面积差额核算费用；与客户重新签订租赁合同，并收取合同约定之款项；协助客户办理入住、退租手续（发入住/退租通知至客服中心，解释费用收取情况、装修流程等）3.收费回款工作按照租赁合同约定的租金交纳时36、间，按时收回客户的租金，收取新入住客户的保证金、定金、租金，收取会议室租赁费等；逾期无法收取的帐款，报部门经理；销售部业务管理流程每月1日，编制客户的年度收款总表、下月应收款表、每月实收款表（含每月新增客户交款表）、月度租金分摊表，报财务部核对；每周一，编制收款周报表等各种报表，报部门经理4.客户关系维护不定期拜访楼内客户，熟悉各客户的经营状况、相关负责人、用房动向，听取客户建议和意见，汇总整理后报部门经理，针对客户投诉和客户建议，报相关部门经理了解情况，协调解决客户投诉客户关系维护办法（待完善）协助客户办理与财务、物业相关手续5.竞争对手调研每月定期调研周边写字楼，收集竞争对手情况（物业费、37、停车费、租价、售价、得房率、入住率、层高、电梯、配套等）销售部业务管理流程6.档案整理每日及时整理部门的文件、资料、合同、协议、报表等，按类别归档，并建立档案目录销售部业务管理流程协助人力行政部整理和查找历史档案7.开具租赁发票根据财务部当月租金收缴数据，统计租金到账情况；根据应收表、新增收款表和租赁合同，制作开票表，报财务部审核确认后，根据开票表的税金、备案费金额，填写支票申领单,部门经理、财务部经理、总经理审核、签字后,向财务部出纳领取支票销售部业务管理流程至房产局开具租赁发票，交财务确认后再办理领票手续8.报表制作每周六编制本周面积、收款说明，报部门经理；每周六编制档案交接管理表，与人力38、行政部、财务部办理档案交接；每周六更新客户通讯录，发部门全体人员销售部业务管理流程每月底编制销售窗口表、销售实收表、年度收款总表、年度租金分摊表、租赁情况汇总表、租赁单价表、保证金违约金表次月一日，交财务部经理审核每年底编制次年每月到期待续租客户表、次年度租金分摊表、次年度收款总表、次年度客户情况汇总表9.完成领导交办的其它临时性工作七、 周期性工作每日必做l 下班前，参加部门每日例会 （1-2小时）l 主动联系客户询问租赁信息l 接听来电、接待来访客户，及时登记客户信息 （2小时）l 跟进客户，根据客户情况做适当推荐 （2小时）l 收取各项应收款 （1小时）l 开具交款单给财务，财务部根据交39、款单内容开具收据。客户付款时给予收据，待款项到账后开具发票给客户并换回收据 （1小时）l 搜集当日发布的报纸广告并归档 （10分钟）l 整理合同、协议、公函等文件资料并归档 （0.5小时）l 定时刷新网站广告，每日5次 （0.5小时）每周必做l 编制本周面积、收款说明，修改窗口表及租赁情表数据 （2小时）l 对每周的客户情况进行分析、总结，跟进待解决的问题 （6小时）l 开具款项已到帐客户的租赁发票，并送给客户 （8小时）l 更新楼内客户通讯录，并发至部门所有人员 （1小时）l 凭新签的租赁合同及客户提供的组织机构代码证复印件到房产局办理租赁备案 （1小时）l 按照公司的要求与客户洽谈续租事宜40、，促成续租合同的签订 （6小时）l 中午值班，办公室保洁值班 （2小时）每月必做l 制作月报表：包括销售窗口表、销售实收表、次月销售应收表、租赁情况表、年度租金分摊表、年度收款总表。（15小时）l 销售档案、客户通讯录的存档（0.5小时）l 每月10日交上月工作总结和本月工作计划 （6小时）l 调研周边楼盘，搜集竞争对手信息并进行信息汇总（5小时）每季必做l每半年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1与租售相关的应收款项参照关于印发国贸中心20x年度租赁激励办法的通知2租赁面积参照关于印发国贸中心20x年度租赁激励办法的通知3续租情况41、参照关于印发国贸中心20x年度租赁激励办法的通知4代理小业主房参照关于印发国贸中心20x年度租赁激励办法的通知5租赁价格的控制参照关于印发国贸中心20x年度租赁激励办法的通知6九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1公务文书写作与技巧2时间管理3目标管理4工作压力与情绪管理5非财务人员的财务沟通6职业形象与商务办公礼仪7专业销售谈判技巧8客户沟通技巧9团队建设与合作10计算机操作培训11人际关系与沟通技巧管理十、 任职资格纬度资格描述教育水平中专及以上专业要求销售、财务、公共关系、管理知识要求熟悉销售知识、商务谈判知识，了解人际关系/客户服务知识、财务基础知识经验要求1年以上销售或市场工作42、人员，1年以上客户服务工作经验技能要求具备良好的关注细节的能力、人际关系能力、人际沟通能力、谈判能力、表达能力、关系建立能力，具备较好的办公软件应用能力、公文写作的能力十一、 工作条件使用工具计算机、电话、传真机、复印机、打印机、网络、计算器、档案柜、文件夹、交通及通讯设备工作环境宽敞、明亮、安静的公共办公区工作时间特征所需记录文档租赁合同、买卖契约、续租合同、定金协议呈送办公室行政主管、财务销售会计客户入住、退租通知呈送客服中心档案管理客户结算说明、内外公函、情况汇报，申请文函呈送办公室行政主管、财务成本会计工程改造申请和通知呈送工程部经理助理公司内部文件、规定、流程呈送销售部全体工作总结计43、划呈送销售部经理图纸呈送销售部全体工程部工程部经理岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称工程部经理所属部门工程部岗位编号直接上级分管总经理岗位编制1人薪资等级直接下级运行主管 1人修缮主管 1人部门内勤 2人批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为保证大楼的正常运转，在分管总经理的授权和督导下，负责大楼水电系统、电梯、空调、消防、监控等设备设施的维护、保养以及大楼楼体的修缮和部门的内部管理三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）部门经理水工维修电工运行主管弱电工空调工瓦工木工焊工修缮主管漆工部门内勤高压值班电工四、 职位通道可晋升职位副总经理可轮换职44、位可升迁至此职位运行主管、修缮主管五、 工作关系对内关系n 非常频繁的与内保部经理、主管沟通，防、监控设备设施的维护，清逐大楼内可疑人员n 非常频繁的与保洁部经理沟通，通知出新房屋的保洁和清扫楼内垃圾、保持卫生等n 非常频繁的与客服中心经理沟通，执行客服中心的报修通知并给予回复，入住和退房验收，客户装修方案审查和检查处理n 频繁与财务部经理沟通，上报预算和执行情况、报销费用，结算工程款，抄报水电表度数和中央空调费用n 经常销售部经理沟通，根据租房合同要求，改造房屋，分割电路等，入住和退房验收n 偶尔与人力行政部经理、人力资源主管、行政主管沟通，协调部门人力资源管理、办公用品申领、资料归档对外关45、系n 经常与供电局管理员沟通，查询用电量n 经常与白下区消防局警官沟通，咨询消防安全有关规定n 经常与立德公司经理沟通，了解中央空调运行状况、通知和督导中央空调维保n 经常与常协电梯公司经理沟通，通知和督导电梯维保n 经常与防水公司经理沟通，联系大楼防水工作n 偶尔与市节水办公室处长沟通，报年用水量n 偶尔与防疫站负责人沟通，联系负2层、34楼层生活水池清洗六、 工作指引类别职责工作内容工作依据权限时限表单文件名称呈送1制度管理每年12月5日完善工程部管理制度、岗位职责、岗位操作流程制度管理规定（待编）拟订年度工程部管理制度汇编分管总经理根据工作需要及时建立相应工程管理制度和流程制度管理规定（46、待编）拟订不定时工程部管理制度汇编分管总经理2工作总结、计划的制定与分解每年元月10日前形成上年度本部门工作总结拟订每年工程部年度工作总结分管总经理根据元月份公司年度工作计划一周内制定本部门年度工作计划，分解落实公司年度工作计划、总经理办公会纪要拟订年度工程部年度工作计划分管总经理根据部门年度工作计划于二季度末的25日前制订本部门上半年工作总结和下半年工作计划部门年度工作计划拟订年度工程部半年度工作计划分管总经理根据部门半年度工作计划于每月末的25日前制订本部门下月工作计划部门半年度工作计划拟订月度工程部月度工作计划分管总经理3费用预算的制订、追加和计划分解每年12月15日制定下一年度费用预算47、计划费用预算管理制度、上年度预算执行和设备维保情况拟订/管控年度工程部年度费用预算计划分管总经理、财务部每月28日前制定下月费用预算计划费用预算管理制度、年度费用预算和设备维保情况拟订/管控月度工程部月度费用预算计划分管总经理、财务部追加费用预算费用预算管理制度和工作需要拟订/管控不定时工程部费用预算追加审批单分管总经理、财务部每月30日向财务部提供本月预算执行情况报告费用预算管理制度拟订月度当月费用预算执行情况报告分管总经理、财务部4台帐管理负责督导建立设备、设施（空调、电梯、配电房、水泵房、消防系统、监控系统、弱电系统、给排水系统等），每月25日检查台账记录情况设施设备台账管理制度（待完善48、）督导月度设备设施、工程用材管理台账分管总经理负责督导建立、每月25日检查仓库管理台账设施设备台账管理制度（待完善）督导月度仓库管理台账分管总经理5设备、设施维保根据设备（配电房、水泵房、电梯、空调、弱电、给排水、监控、消防等）、设施（房屋防水、下水主管、公共区域地面、卫生间改造、电路分割、空关房改造等）情况每月28日安排维修、保养计划设备设施管理规定（待完善）拟订/督导月度设备设施月度维修计划部门主管维修、保养后3个工作日内进行检查或委派主管检查设备设施管理规定（待完善）评估不定时设备设施维修、保养检查单（待编）存档每周二次对大楼巡查情况进行检查，并对设施设备运行情况进行检查工程部巡查制度、49、设施设备台账管理制度（待完善）评估每天签署意见的巡查记录表存档6外协单位管理合同到期或拟选用前1个月负责评估外协单位（电梯、空调、监控、防水、工程队等）的维保资质、技能、收费情况、服务质量、市场比较等，形成评估报告外协单位管理办法（待完善）拟订不定时评估报告分管总经理合同到期后或选用时与外协单位签订维保或施工合同外协单位管理办法公司合同管理制度（待完善）、拟订/执行不定时维保或施工合同分管总经理监督维保或施工合同的执行情况维保或施工合同督导不定时维保或施工合同监督表（待编）外协单位和存档监督检查后当天向外协单位发出整改要求维保或施工合同督导不定时维保或施工整改要求书（待编）外协单位和存档7仓库50、管理每月25日审核仓库盘点情况仓库、采购管理制度（待编）评估月度签署意见的盘点月报分管总经理、财务部每月27日审核下月采购计划仓库、采购管理制度（待编）评估月度签署意见的采购计划分管总经理、财务部每季末的20日前督导仓管人员对供应商提供的产品进行市场比较，对供应商的选用提出建议仓库、采购管理制度（待编）督导/评估季度评估报告分管总经理8部门管理根据公司年度工作计划，提出本部门组织构想及岗位编制计划公司年度工作计划执行每年部门年度架构及岗位编制计划分管总经理、人力行政部负责部门内工作任务分工，合理安排人员，根据本部门业务需要，每年11月提交用人计划及招聘需求公司年度工作计划人力资源计划执行每年部51、门人才需求计划分管总经理、人力行政部负责部门队伍建设，根据本部门需要并结合员工个人的职业发展，拟定本部门培训需求，对本部门人员进行培训，提升部门人员能力公司年度工作计划人力资源计划培训需求调查执行每年部门培训计划分管总经理、人力行政部拟订部门工作计划及总结，督导部门人员拟订个人绩效及工作计划，并督促执行 公司年度工作计划执行/督导每年/季/月工作计划分管总经理、人力行政部根据人力行政部的统一部署，对本部门员工的工作情况考核与评价绩效考核办法执行每月部门工作计划执行分管总经理、人力行政部定期与部门员工进行正式与非正式的沟通，做好员工关系管理员工关系管理制度（待编）执行不定时沟通记录员工出勤、休假52、管理公司员工手册（待完善）执行不定时考勤记录、休假审批单人力行政部9.领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 每天8：15召开班前会，对前一天的工作做总结和安排，布置当天主要工作 （15分钟）l 检查各岗位人员在岗、工作情况以及工作记录，形成检查意见l 17：15开会，总结当天的工作情况，并进行讲评（15分钟）每周必做l 每周2次检查大楼巡查、设施设备运行台账和设备运转情况 （1小时）l 每周五制定下周工作计划 （20分钟）l 每周六汇总一周的工作联系单 （20分钟）每月必做l 每月28日审阅汇总后的各岗位工作记录，巡楼、巡梯表格（0.5小时）l 分析当月报修、投诉内容，每月25日分析报53、告送分管总经理处（1小时）l 每月25日总结分析当月的较大维修项目及改造工程质量 （1小时）l 根据部门季度工作计划于每月末的25日前制订本部门下月工作计划（0.5小时）l 每月28日前制定下月费用预算计划（0.5小时）l 每月30日向财务部提供本月预算执行情况报告 （0.5小时）l 每月25日检查设备设施台账记录情况；每月25日检查仓库管理台账 （0.5小时）l 根据设备（配电房、水泵房、电梯、空调、弱电、给排水、监控、消防等）、设施（房屋防水、下水主管、公共区域地面、卫生间改造、电路分割、空关房改造等）情况每月28日安排维修、保养计划。维修、保养后3个工作日内进行检查或委派分管经理检查（054、.5小时）l 每月25日审核仓库盘点情况，每月27日审核下月采购计划（0.5小时）每季必做l 负责每季度月末20日，制定消防设施调试计划，报分管总经理审核（1小时）l 负责每季度月初10日，制定大型设备维修、保养计划，报分管总经理审核 （1小时）l 每季末的20日前督导仓管人员对供应商提供的产品进行市场比较，对供应商的选用提出建议（0.5小时）每半年必做l 完成办公层空调卡机，清洗过滤网、过滤器计划 （0.5小时）l 完成办公层中央空调变风量机组保养、管道保温工作计划 （0.5小时）l 根据部门年度工作计划于二季度末的25日前制订本部门上半年工作总结和下半年工作计划（0.5小时）每年必做l 每55、年12月5日完善工程部管理制度、岗位职责、岗位操作流程（2小时）l 根据元月份公司年度工作计划一周内制定本部门上年度工作总结和本年度工作计划，分解落实 （2小时）l 每年12月15日制定下一年度费用预算计划 （1小时）八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1全年电梯运行故障次数不超过 次2中央空调运行故障次数不超过 次3全年工程部投诉次数不超过 次4全年生活水泵运行故障次数不超过 次5全年消防泵运行故障次数不超过 次6消防喷淋系统、烟感系统运行故障次数不超过 次7监控系统运行故障次数不超过 次8楼内照明及楼外霓虹灯、广告灯、亮化故障次数不超过 次9楼体56、破损没有及时维修次数不超过 次10大楼水系统运行故障次数不超过 次11大楼电力系统故障次数不超过 次12大楼弱电系统故障次数不超过 次13客户报修延迟次数不超过 次14员工违纪次数不超过 次15关键员工的流失率16仓库材料盘亏金额不超过100元九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1领导力提升2危机管理3时间管理4目标管理5非HR部门的HR认知6人际关系与沟通技巧管理7管理技能培训8职业形象与商务办公礼仪9客户沟通技巧10团队建设与合作11办公OA、ERP系统操作培训十、 任职资格纬度资格描述教育水平大学专科及以上专业要求土建、工程类、机电专业类知识要求熟悉人力资源、土建、工程、水电、机械57、企业管理知识，了解财务知识经验要求2年以上机电工作经验，2年以上土建、工程工作经验，3年以上管理工作经验技能要求具备优秀的判断设备故障能力，具备良好的领导能力、团队建设能力、技术指导能力、计划能力、谈判能力、授权能力、培养他人能力，具备较好的时间安排能力、组织能力、人际沟通能力、冲突处理能力、创新能力、表达能力、网络知识、公文写作能力十一、 工作条件使用工具计算机、电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络、通讯设备、计算器、档案柜工作环境独立办公室工作时间特征经常需要加班所需记录文档公司下发的各项管理规定、规范标准呈送工程部所有人员工作联系函，会议通知、纪要呈送工程部相关58、人员员工手册呈送工程部所有人员岗位制度呈送工程部相关人员费用票据呈送财务部合同、协议呈送办公室工作总结、计划呈送总经理、办公室工程部管理制度汇编呈送分管总经理工程部年度工作总结和计划呈送分管总经理工程部半年度工作计划呈送分管总经理工程部月度工作计划呈送分管总经理工程部年度费用预算计划呈送分管总经理、财务部、总经理工程部月度费用预算计划呈送分管总经理、财务部、总经理工程部费用预算追加审批单呈送分管总经理、财务部、总经理当月费用预算执行情况报告呈送分管总经理、财务部设备设施、工程用材管理台账呈送分管总经理仓库管理台账呈送分管总经理设备设施月度维修计划呈送部门分管经理评估报告呈送分管总经理维保或施工59、合同呈送分管总经理签署意见的盘点月报呈送分管总经理、财务部签署意见的采购计划呈送分管总经理、财务部工程部运行主管岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称运行主管所属部门工程部岗位编号直接上级工程部经理岗位编制1人薪资等级直接下级水工 2人维修电工 9人弱电工 1人空调工 2人高压值班电工 4人批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为了确保国贸大楼设备设施的正常运行，在工程部经理的领导下，负责对大楼内水、电、弱电、空调、电梯系统的保养和维修三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）部门经理水工维修电工运行主管弱电工空调工瓦工木工焊工修缮主管漆工部门内勤高压60、值班电工四、 职位通道可晋升职位工程部经理可轮换职位可升迁至此职位维修电工、高压值班电工五、 工作关系对内关系n 经常与内保部保安沟通，发现安全隐患及可疑、闲杂人员及时通知n 经常与客服代表沟通，发现装修垃圾乱丢乱放、客户水牌和广告牌乱放的问题，及时通知；就客户水电问题进行沟通n 偶尔与财务部销售会计沟通水电费核算n 偶尔与销售部置业顾问沟通，协助销售人员向客户解释大楼内供电，供水情况及水电费空调费相关问题对外关系n 经常与x供电公司电费组沟通，负责联系抄表时间及每月用电量情况和电费情况n 经常与x供电公司用电监察组沟通，通报楼内供电设施情况和供电安全检查情况n 经常与楼内客户沟通，解释水电费61、和空调费的构成六、 工作指引类别职责工作内容工作依据权限时限表单文件名称呈送1. 水电统计，核算每月20日前，按客户的住房面积核算水电费及空调费水电费收取操作流程（待完善）执行每月水电抄表单、办公层空调费用单部门经理存档客户入住搬出时，接客服中心通知，安排水电工抄水、电表，核算水电费和空调费水电费收取操作流程（待完善）督导不定时水电抄表单、办公层空调费用单部门经理存档2. 电气设备费用的预算每年12月1日，编制下一年度电气设备费用预算（配电房设备维护费用、配电房电气设备检测费用、电表检测费用、电梯检测费用）设备维修保养管理规定（待编）、财务预算管理制度拟订每年电气设备维护费用预算（待编）部门经62、理3. 日常维修管理接部门内勤维修单后，决定派出人员并在维修单上签字，维修单交派出人员携带到现场；根据实际情况到现场协调、指导和参与维修工作报修工作流程（待完善）督导不定时维修单派出人员派出人员在维修完毕后将客户签字的维修单交回，转交部门内勤报修工作流程（待完善）执行不定时维修单部门内勤4. 电气设备检查每日9点，检查配电房值班运行记录设备维修保养管理规定（待编）执行每日签字确认后的运行记录归档每月25日前，检查生活水泵及消防水泵，对其进行一次试运行，确保其正常运行设备维修保养管理规定（待编）执行每月水泵房设备运行记录归档每半年组织检修及维护配电房设备（4月一次，11月一次，一年2次）设备维修63、保养管理规定（待编）执行每半年配电房设备运行记录归档每年分2次配合x市质检局进行电梯年检，（5月、10月，一年2次）设备维修保养管理规定（待编）执行每半年电梯检测记录归档每月对消防管理台账检修记录、屋面地漏检修记录、负2层排污泵和一楼油泵检修记录、电梯机房检修记录、中央空调整个机组检修记录、电话机房检修记录、各层配电间检修记录进行检查设备维修保养管理规定（待编）评估每月签署意见的各类检修记录归档每周自行安排时间对运行管辖范围内的设施设备检查一遍并派员维修，形成工作记录；每周六上午参加巡楼执行每周检查工作记录留存5. 领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做n 9：00检查配电房值班人员运行记64、录(15分钟)n 8：15分开班前会有工程部经理布置工作和17：15分班后会总结(0.5小时）每周必做n 每周六上午参加巡楼（1.5小时）n 每周对运行管辖范围内的设施设备检查一遍并派员维修，形成工作记录（12小时）每月必做n 每月核算水电费及空调费 （24小时）n 每月安排水电工抄水、电表（5分钟）n 每月25日前，检查生活水泵及消防水泵，对其进行一次试运行，确保其正常运行（5分钟）n 每月对消防管理台账检修记录、屋面地漏检修记录、负2层排污泵和一楼油泵检修记录、电梯机房检修记录、中央空调整个机组检修记录、电话机房检修记录、各层配电间检修记录进行检查（3小时）每季必做n每半年必做n 负责配电65、房设备检查和检修及维护（4月一次，11月一次，一年2次） （48小时）每年必做n 统计全年水电使用情况，编写分析报告 （8小时）n 配合x市质检局进行电梯年检，（5月、10月，一年2次） （12小时）八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1水电费核算正确无核算错误2功率因素91%3供电系统重大事故无4费用控制实际费用/预算费用*100%5大楼弱电系统故障次数6大楼电力系统故障次数7全年电梯运行故障次数九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1领导力提升2工作压力与情绪管理3人际关系与沟通技巧管理4管理技能培训5客户沟通技巧6团队建设与合作7如何轻松、66、有效地管理团队和项目十、 任职资格纬度资格描述教育水平中专及以上专业要求电气工程，电子技术，供电运行管理知识要求熟悉大型供电系统安装调试知识、电器设备性能及操作原理，了解物业管理有关知识经验要求2年以上写字楼电力维修、安装和调试工作经验技能要求具备良好的设备故障判断能力、指导能力、计划能力，具备较好的领导能力、团队建设能力、时间管理、组织能力、人际沟通能力、冲突处理能力、创新能力、表达能力十一、 工作条件使用工具计算机，电话，网络，计算器，档案柜工作环境一般工作环境工作时间特征偶尔需要加班所需记录文档水电抄表单及空调费送财务部消防管理台账送工程部部门内勤归档设施设备检修记录送工程部内勤归档工程67、部修缮主管岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称修缮主管所属部门工程部岗位编号直接上级工程部经理岗位编制1人薪资等级直接下级瓦工 3人木工 1人焊工 1人漆工 1人批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为了保证大楼楼体的完好，在工程部经理的领导下，负责对大楼公共区域土建、装修等方面日常维护、修缮及改造工作三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）部门经理水工维修电工运行主管弱电工空调工瓦工木工焊工修缮主管漆工部门内勤高压值班电工四、 职位通道可晋升职位工程部经理可轮换职位可升迁至此职位所有工种五、 工作关系对内关系n 经常与客服中心经理沟通，通知楼内巡68、查时发现的装修垃圾乱丢乱放、客户水牌和广告牌乱放的问题，通知客户装潢违规情况n 经常与内保部经理沟通，发现安全隐患及可疑、闲杂人员，及时通知n 经常与保洁部经理沟通，通知清扫楼内垃圾n 经常与销售部经理沟通，联系空置房改造和客户进驻时改造的拆墙事宜（确认是否为承重墙），回答大楼土建信息咨询对外关系n 经常与客户、装修工程队沟通，监督、解决客户装修中的问题n 偶尔与装潢公司沟通，配合楼内装修事宜六、 工作指引类别职责工作内容工作依据权限时限表单文件名称呈送1. 土建维修（主动计划）根据公司年度改造计划，或者公司临时安排，编制工程维修计划和预算报部门经理审核公司年度改造计划工程改造管理规定（待编）69、财务预算管理制度执行、拟定不定时工程维修预算工程部经理根据审批后的工程维修计划和预算，组织员工进行维修（包括：房屋改造、土建、铺地砖、粉刷墙面等）工程改造管理规定（待编）督导不定时维修单归档协调解决维修中遇到的问题，检查员工的每项维修项目的质量工程改造管理规定（待编）督导不定时工作记录、维修单归档每月25日前，总结当月完成维修项目工作量；制定下月土建维修项目计划工程改造管理规定（待编）拟订每月月土建工程维修计划月土建工程维修总结工程部经理2. 报修处理接部门内勤维修单后，决定派出人员并在维修单上签字，维修单交派出人员携带到现场；根据实际情况到现场协调、指导和参与维修工作报修工作流程（待完善）督70、导不定时维修单派出人员派出人员在维修完毕后将客户签字的维修单交回，转交部门内勤报修工作流程（待完善）执行不定时维修单部门内勤3. 土建检查每天对大楼外立面、地面、土建设施、楼内墙面、地面、吊顶、门窗、公共区域漏水等进行检查，发现问题即刻派员维修，并形成工作记录工程部巡查制度（待完善）执行、督导每日工作记录存档每周巡视楼层平台（包括6、7、16、17、18、32、33、34楼平台）有无漏水和卫生情况，发现问题即刻派员维修，并形成工作记录工程部巡查制度（待完善）执行、督导每日工作记录存档每周参与巡视大楼，发现问题即刻派员维修，并形成工作记录执行每周工作记录存档4客户装修管理接客服中心工作联系单后，71、审查客户的装修方案提出处理意见装修协议执行不定时工作联系单签署意见的装修方案客服中心装修过程中每天对施工情况进行监督，发现问题即刻向装修工程队和客户提出整改意见并继续监督执行装修协议执行不定时整改意见书客户5大楼内部装修根据公司对大楼装修安排，组织员工装修，或外请装修公司出具方案和预算，进行市场比价并提出初审意见执行不定时签署意见的装修方案和预算工程部经理根据公司决定，签署装修合同，配合、监督装修公司施工执行不定时装修合同工程部经理项目结束后进行验收，不合格的督请装修公司整改，最后进行决算提出审查意见，办理具体付款执行工程部经理6 领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 晨8:15工程部72、全体晨会 （15分钟）l 17：15分工程部班后会 (15分钟)l 每天对大楼外立面、地面、土建设施；楼内墙面、地面、吊顶、门窗、公共区域漏水等进行检查，发现问题即刻派员维修，并形成工作记录（2小时）每周必做l 每周巡视楼层平台（包括6、7、16、17、18、32、33、34楼平台）有无漏水和卫生情况，发现问题即刻派员维修，并形成工作记录（2小时）每月必做l 每月25日前，总结当月完成土建维护，维修工作量 （1小时)l 每月25日前，制定下月土建工程维修计划 （1小时)每季必做l每半年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1客户投诉次数73、非恶意投诉不超过2楼体破损没有及时维修次数3土建工程维修返修率不超过10%4费用控制实际费用/预算费用*100%56九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1目标管理2领导力提升3人际关系与沟通技巧管理4管理技能培训5职业形象与商务办公礼仪6团队建设与合作7时间管理十、 任职资格纬度资格描述教育水平中专及以上专业要求工民建专业知识要求熟悉物业管理有关知识、熟悉大楼建设，土建结构及设备设施等知识，了解土建，装修预决算知识经验要求2年以上土建项目工作经验技能要求具备良好的土建阅图能力，具备较好的谈判能力、领导能力、团队建设能力、时间管理、组织能力、计划能力、预决算编制能力十一、 工作条件使用工具74、计算机，电话，计算器，档案柜工作环境一般工作环境工作时间特征偶尔需要加班所需记录文档土建维修计划、预算呈送工程部经理维修单呈送工程部部门内勤月土建工程维修计划、月土建工程维修总结呈送工程部经理巡查记录留存工程部水工岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称水工所属部门工程部岗位编号直接上级运行主管岗位编制2人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为保证国贸大楼水系统正常运转，在运行主管的领导下，对大楼的给排水、消防用水系统进行维护三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）部门经理水工维修电工运行主管弱电工空调工瓦工木工焊工修缮主管漆工部门内75、勤高压值班电工四、 职位通道可晋升职位运行主管可轮换职位可升迁至此职位五、 工作关系对内关系l 频繁与客服代表沟通，验房、抄水表，处理客户水系统方面的疑问（装热水器、水管安装等）l 经常与内保部保安沟通，发现可疑、闲杂人员、火灾隐患及时通报l 偶尔与保洁员沟通，联系保洁员清理公共区域垃圾，处理厕所漏水、堵塞对外关系l 经常与客户沟通，对维修过程中的问题和客户咨询的水系统问题做出解释l 偶尔与电梯维保单位电梯维保人员沟通，通报电梯故障六、 工作指引类别职责工作内容工作依据1. 水龙头维修接到维修单后，15分钟赶到现场工程部水工工作流程（待完善）关闭进水阀门，进行更换更换完毕后，打开进水阀门，并检76、查龙头是否漏水清理现场，请客户验收签字确认，留客户的回访电话，将维修单交运行主管2. 下水道维修接到维修单后，15分钟赶到现场工程部水工工作流程（待完善）先用水拔子、疏通器等对管道进行疏通如果效果不好，去下一层把观察盖打开，对管道进行疏通清理现场，请客户验收签字确认，留客户的回访电话，将维修单交运行主管3. 水泵设备维修每日检查水泵房水泵工程部水工工作流程（待完善）检查中发现或接空调工通知水泵有漏水、异响时进行维修更换盘根及摩擦垫在水泵管理台账上填写水泵检查维修记录4消防喷淋局部改造接到维修单通知后，先将消防水管内水放空，测量尺寸工程部水工工作流程（待完善）准备镀锌管进行套丝、安装安装完毕后，77、放水试压保证所接管路无漏水现象，完毕后执单交部门经理签字，并交工程部仓库保管员归档5.房屋验收在客户入住和搬出时，配合销售部和客服中心，对房屋内中央空调、水电系统、消防喷淋系统进行检查，对水电表度数进行抄写，将填写完毕的客户验房单交客服中心工程部水工工作流程（待完善）6.水系统检查每周六9：30-10：30对6、7、16、17、18、32、33、34楼平台屋面的地漏进行定期检查，保证畅通，发现堵塞情况及时疏通；填写地漏检查维修工作记录工程部水工工作流程（待完善）每周六13：30-16：30检查各层水管间的湿式报警阀、减压阀，记录消防台账每月28日9：00-9：30检查水泵房中的喷淋、消防水泵，78、记录消防台账每月28日13：30-16：30检查各楼层的水流指示器、警铃，记录消防台账每周一检查负2层排污泵，填写排污泵检查维修记录每两年配合外协单位对负2层、34楼层水池的清洗工作7.抄水表、核查电表每月在供电局抄表后，记录大楼所有客户水表的度数提交电工核查；同时核查电工抄表度数；发现水表故障随时更换工程部水工工作流程（待完善）8.领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做一、 参加早会8：15-8：30 (15分钟)二、 晚会17：15-17：30 (15分钟)三、 检查水泵房水泵运转（10分钟）每周必做四、 检查各屋面地漏（星期六9：30-10：30） (1小时)五、 检查湿式报警阀、减79、压阀（星期六13：30-16：30） (3小时)六、 每周一检查负2层排污泵（10分钟）每月必做七、 抄大楼水表（具体抄表日期根据供电局抄表时间定） (48小时)八、 试验喷淋、消防水泵（每月28日9：00-9：30）(0.5小时)九、 试验水流指示器、警铃（每月28日13：30-16：30）(3小时)每季必做十、每半年必做十一、每年必做十二、八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1水表度数抄录准确率100%，无差错2应急事故的处理及时率100%，15分钟赶到事故现场3维修任务的返修率10%4维保设备重大事故无5客户非恶意投诉次数 6九、 岗位培训科目80、及内容序课程科目培训内容1时间管理2工作压力与情绪管理3职业形象与商务办公礼仪4客户沟通技巧5人际关系与沟通技巧管理十、 任职资格纬度资格描述教育水平中技、职高及以上专业要求水工、钳工、机电一体化专业知识要求熟悉水工知识、阀门及水表的工作原理及维修知识经验要求6个月以上水工维修工作经历技能要求具备良好的水工操作技能、管道改造技能、突发事故处理能力，具备较好的人际关系能力、表达能力十一、 工作条件使用工具扳手、管钳、一字起、十字起、割刀、套丝扳、龙门架、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、疏通器、水拔子、套丝机工作环境环境温度适中，通风良好工作时间特征正常上下班时间所需记录文档设备台帐呈送工程部运行主管相关81、工作记录呈送工程部运行主管水、电抄表单呈送工程部运行主管工程部维修电工岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称维修电工所属部门工程部岗位编号直接上级运行主管岗位编制9人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为保证国贸大楼电力设备的正常运作，在工程部运行主管的领导下，负责所有电力设施设备的维修和保养三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）部门经理水工维修电工运行主管弱电工空调工瓦工木工焊工修缮主管漆工部门内勤高压值班电工四、 职位通道可晋升职位运行主管可轮换职位高压值班电工可升迁至此职位五、 工作关系对内关系l 频繁的与客服代表沟通，验房82、客户进出抄电表、处理客户水系统方面的疑问l 经常与内保部保安沟通，发现可疑、闲杂人员、火灾隐患及时通报l 偶尔与保洁部保洁员沟通，联系保洁员清理公共区域垃圾，维修电力设施设备对外关系l 经常与客户沟通，对维修过程中的问题和客户咨询的电力设施设备问题做出解释l 偶尔与电梯维保单位电梯维保人员沟通，通报电梯故障六、 工作指引类别职责工作内容工作依据1. 灯具维修接到维修单15分钟到现场工程部维修电工工作流程（待完善）询问发生故障位置，对外观、内部电器进行观察（嗅、摸、看），对发生问题的器件进行更换（保修期外材料由客户提供）清理现场，请客户验收签字确认，留客户的回访电话，将维修单交运行主管2.空调83、卡机维修接到维修单15分钟到达现场工程部维修电工工作流程（待完善）打开天花板确认空调故障位置；（如发现冷凝水管道被堵，则用气泵冲开所堵的管道；如电机坏，需进行更换，然后把保温棉包好）完成后清理场地，请客户验收在工作联系单上签字确认，留客户的回访电话，将维修单交运行主管3.电力线路改造维修接到工作联系单15分钟到达现场工程部维修电工工作流程（待完善）查询故障发生位置，有无电光、焦味、异声，采用逐段排除法对问题进行处理完成后清理场地，请客户验收在工作联系单签字确认，留客户的回访电话，将工作联系单交运行主管4.排风、油泵、污水泵系统的维修接到维修单15分钟到达现场工程部维修电工工作流程（待完善）对电84、机进行检查（检查绝缘、皮带、润滑、电压、控制系统等），对污水泵要定期开启，排放污水，在处理过程中辨析异常声响，发现异常进行维修完成后清理场地，请工程部经理验收在维修单签字确认，将维修单交运行主管5.房屋验收在客户入住和搬出时，配合销售部和客服中心，对房屋内中央空调、水电系统、消防喷淋系统进行检查，对水电表度数进行抄写；将填写完毕的客户验房单交客服中心工程部维修电工工作流程（待完善）6.霓虹灯开启设定接工程部经理通知，对霓虹灯设备的时控器、开关等设备进行检查，合理的调整定时器开关的时间工程部维修电工工作流程（待完善）7.客户用电量的计量和扩容根据客户提出的用电量要求，按客服中心签字确认并经部门经85、理审批的工作联系单对该房屋用电容量进行扩容工程部维修电工工作流程（待完善）对同一单元房内分租客户的电气线路分割，分装计量装置每月在供电局抄表后，记录大楼所有客户电表的度数提交水工核查；同时核查水工抄表度数；发现电表故障随时更换8. 其它工作每周六8：30-11：30，清扫各层配电间、电梯机房卫生并检修设备，并填写工作记录工程部维修电工工作流程（待完善）每周六13：30-14：30，每周巡视水泵房水泵，检查电机是否正常运转，并填写工作记录每月28日9：00-11：00，巡查-2层风机、污水泵，并填写工作记录每日早6时、晚22时分别开关电梯机房空调并检查机房设备运行情况，做好检查记录9.领导交办的86、其他工作七、 周期性工作每日必做l 参加早会8：15-8：30（15分钟）l 晚会17：15-17：30 （15分钟）每周必做l 星期六8：30-11：30，清扫各层配电间、电梯机房卫生并检修设备（3小时）l 星期六13：30-14：30，每周巡视水泵房水泵，检查电机是否正常运转 （1小时）每月必做l 每月对国贸中心电表进行抄录（具体抄表日期根据供电局抄表时间定） （48小时）l 每月28日9：00-11：00，巡查-2层风机、污水泵、保证其正常运转 （2小时）每季必做l每半年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1维修任务的及时率1587、分钟到现场2楼内电表抄写是否正确100%3维保设备重大事故无4客户非恶意投诉5维修任务的返修率小于10%6九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1时间管理2目标管理3客户沟通技巧4人际关系与沟通技巧管理5职业形象与商务办公礼仪十、 任职资格纬度资格描述教育水平中技、职高及以上专业要求动力专业、机电专业知识要求熟悉电力知识、机械知识，了解基本电脑网络知识经验要求2年以上工程电工工作经验技能要求具备良好的电工操作技能，具备较好的综合布线、突发事故处理能力、表达能力、人际关系能力十一、 工作条件使用工具电笔、万用表、摇表、各种螺丝刀、钳子、钳型电流表、扳手、套筒等工作环境通风良好工作时间特征偶尔88、需要加班所需记录文档相关工作记录呈送工程部运行主管水、电抄表单呈送工程部运行主管工程部弱电工岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称弱电工所属部门工程部岗位编号直接上级运行主管岗位编制1人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为保证大楼弱电系统的正常运转，在工程部运行主管的领导下，负责楼内所有通信线路、网络、消防监控系统的维修和维护三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）部门经理水工维修电工运行主管弱电工空调工瓦工木工焊工修缮主管漆工部门内勤高压值班电工四、 职位通道可晋升职位运行主管可轮换职位维修电工可升迁至此职位五、 工作关系对内关89、系l 非常频繁的与客服代表沟通，处理客户报修的电话及网络故障l 经常与销售部置业顾问沟通，整理空置房电话线路l 经常与内保部保安沟通，维修监控探头故障，发现可疑、闲杂人员、火灾隐患及时通报l 偶尔与保洁部保洁员沟通，发现公共区域垃圾，及时通报对外关系l 经常与网通工作人员沟通，为客户安装、开通、维修电话和网络l 经常与电信工作人员沟通，为客户安装、开通、维修电话和网络l 经常与联通工作人员沟通，协助检修通信设施设备l 经常与移动工作人员沟通，协助检修通信设施设备六、 工作指引类别职责工作内容工作依据1. 维修电话接维修单，15分钟内到现场工程部弱电工工作流程（待完善）检查线路、水晶头、话机，判90、断故障原因进行维修清理现场，请客户验收签字确认，留客户的回访电话，将维修单交运行主管2. 维修网络接维修单，15分钟内到现场工程部弱电工工作规范（待完善）检查网络设备、电源和网络线路，排查网络故障进行维修；若内部设备无故障，立即联系网络供应商协同维修清理现场，请客户验收签字确认，留客户的回访电话，将维修单交运行主管3. 配合电信、网通维修巡检接维修单，15分钟内到现场工程部弱电工工作规范（待完善）到达现场配合电信、网通维修（配合提供电源、网络图纸等）维修完成后清理场地，请电信、网通在工作联系单签字确认，将工作联系单交运行主管4. 配合移动、联通测试网络接维修单，15分钟内到现场工程部弱电工工作91、规范（待完善）到达现场配合移动、联通测试网络（配合测试线路、测试设备、测试信号等）维修完成后清理场地，请移动、联通在维修单签字确认，将维修单交值班经理5. 弱电线路维修、改造接维修单后，15分钟内到现场工程部弱电工工作规范（待完善）判断弱电线路损坏原因（断线、短路等）进行维修或更换、改造线路清理现场，请客户验收签字确认，留客户的回访电话，将维修单交运行主管6. 监控线路故障维修接工作联系单后，15分钟内到现场工程部弱电工工作规范（待完善）判断监控故障原因（线路故障、探头故障），进行维修维修完成后清理场地，请内保部监控室值班人员验收，并在工作联系单签字确认，将工作联系单交运行主管7. 检修装修中92、线路接维修单，15分钟内到现场；告知客户弱电线路走向；将客户签字确认后的维修单交运行主管工程部弱电工工作规范（待完善）装修过程中跟踪施工情况，避免装修施工损坏弱电线路；若发现线路损坏现象及时制止并向运行主管汇报8消防自动报警系统维修接工作联系单后，15分钟内到现场；判断故障原因、进行维修；维修完成后清理场地，请内保部监控室值班人员验收，并在工作联系单签字确认，将工作联系单交运行主管接维修单后，15分钟内到现场；告知客户烟感器、喷淋、警铃在装修过程中的注意事项并做好防护，将客户签字确认后的维修单交运行主管；装修过程中跟踪施工情况，避免装修施工损坏；若发现损坏现象及时制止并向运行主管汇报每半年的最93、后一个月末对系统进行整体测试，记录消防台账9其它工作每周六打扫机房卫生，对设备进行检修，登记管理台账10. 领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 每天8：15开晨会（8：15-8：30）（15分钟）l 晚会17：15-17：30 （15分钟）每周必做l 每周六对机房卫生清理，并检查运行情况 （4小时）l 每周对设备进行检修（16：30-17：00）（0.5小时）每月必做l 每月总结维修任务完成情况 （2小时）l 每月月底填写设备运行情况记录（电话机房设备、网络设备） （2小时）每季必做l每半年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式94、)1应急事故的处理及时率100%，15分钟赶到事故现场2维修后的返修率小于5%3客户非恶意投诉次数4维保设备重大事故无56九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1时间管理2目标管理3工作压力与情绪管理4职业形象与商务办公礼仪5客户沟通技巧6计算机操作培训7十、 任职资格纬度资格描述教育水平中专及以上专业要求通信专业、网络专业、消防专业知识要求熟悉弱电知识、网络、消防知识，了解电工基础知识经验要求1年以上办公楼弱电工作经验技能要求具备较好的人际沟通能力、注意细节能力、人际关系能力、创新能力、冲突处理能力、时间管理、表达能力、办公软件应用十一、 工作条件使用工具查线电话机、压线钳、斜口钳、起子95、电脑、通讯工具工作环境环境温度适中，通风良好工作时间特征正常上下班时间所需记录文档工作联系单、维修单呈送工程部主管消防台账、设备管理台账呈送工程部主管工程部空调工岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称空调工所属部门工程部岗位编号直接上级运行主管岗位编制2人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为了保证大楼中央空调系统正常运转，在工程部运行主管的带领下，负责中央空调系统的开关机、末端日常维修和保养，并配合维保公司对中央空调系统进行维修保养三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）部门经理水工维修电工运行主管弱电工空调工瓦工木工焊工修缮主管96、漆工部门内勤高压值班电工四、 职位通道可晋升职位运行主管可轮换职位水工可升迁至此职位五、 工作关系对内关系l 经常与保洁部保洁员沟通，联系清理公共区域垃圾l 经常与内保部保安沟通，通报发现火灾隐患、可疑、闲杂人员l 经常与客服代表沟通，处理客户提出的空调运行温度、维修空调问题l 偶尔与销售部置业顾问沟通，解释大楼空调运行情况对外关系l 非常频繁的与维保单位维修人员沟通，协助完成空调系统日常维修、保养工作l 经常与大众书局电工沟通，操作书城空调的开关，配合维保工作l 偶尔与水处理公司技术人员沟通，协助完成对大楼空调系统的水处理六、 工作指引类别职责工作内容工作依据1. 机组运行（开机）按时打开空97、调机组并观察机组运行情况（一般情况为：7：00按时开启办公层空调机组，8：00按时开启办公层空调变风量机组，9：00按时开启书城空调机组和变风量机组；特殊情况按照工程部主管、书城通知开启）工程部空调工工作标准（待完善）每隔一小时巡视空调机组运行情况（主机显示屏、风扇、氟利昂、喷淋）；每天巡视每层变风量机房，检查变风量机组，填写空调运行记录2. 机组运行（关机）按空调工工作规范按时关闭空调机组（一般情况：17：00关闭办公层空调机组，18：00关闭办公层变风量机组，20：00关闭商场空调机组及变风量机组；特殊情况按照工程部主管、书城通知关闭）工程部空调工工作标准（待完善）3. 空调末端维修接维修98、单后，15分钟到达现场工程部空调工工作标准（待完善）打开天花板确认空调末端故障位置，（如发现冷凝水管道被堵，则用气泵冲开所堵的管道；如电机坏，需进行更换，然后把保温棉包好；如有漏水现象及时堵漏）完成后清理场地，请客户验收在维修单签字确认，留客户的回访电话，将工作联系单交运行主管4. 空调机组维修和保养根据工程部季度工作计划，在空调机组投运前（4月和11月），完成夏季、冬季空调机组试运行工作（换水，排气，水泵的运行状况，空调管道的保温，清洗卡机、过滤器、过滤网等）工程部空调工工作标准（待完善）根据空调维保合同，配合维保单位进行保养，发现机组运作异常和故障时，即刻通知维保单位维修，填写维修保养记录99、5. 水处理每月底，协助水处理公司采集空调循环水水样工程部空调工工作标准（待完善）4月和11月，联系水处理公司的技术人员为空调循环水添加药水，开水泵进行水循环6. 空调系统改造根据客户改造需求，接维修单后，与工程部运行主管去现场确认增加空调卡机方案，准备所需材料工程部空调工工作标准（待完善）施工前排出适当的系统水，按工作规范进行施工施工完成后，对水系统进行补水、排气，检查阀门，清理现场，请客户验收在维修单签字确认，留客户的回访电话，将工作联系单交运行主管7其它工作每周六打扫空调机房卫生工程部空调工工作标准（待完善）每周六检查变风量机组并清洗过滤网8 领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l100、 按时开关空调和变风量机组 (0.5小时)l 每小时巡视机组一次（主机显示屏、风扇、氟利昂状况），并做好相关记录 (0.5小时)l 巡视每层变风量机房，检查变风量机组 (20分钟)l 晚会17：15-17：30 (15分钟)每周必做l 每周六打扫空调机房卫生 (0.5小时)l 每周六检查变风量机组并清洗过滤网 (0.5小时)每月必做l每季必做l每半年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1空调设备重大事故无2应急事故的处理及时率100%，15分钟赶到事故现场3维修任务的返修率10%4空调运行记录完备性100，每小时运行记录5客户非恶意投101、诉次数 6九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1时间管理2工作压力与情绪管理3职业形象与商务办公礼仪4客户沟通技巧5人际关系与沟通技巧管理6十、 任职资格纬度资格描述教育水平中专及以上专业要求制冷专业、机电专业知识要求熟悉机械维修、电工维修，了解制冷知识经验要求1年以上大楼中央空调工作经验技能要求具备良好的空调日常维修技能、具备较好的人际关系能力、表达能力、计划能力、创新能力、时间管理十一、 工作条件使用工具电笔、电筒、起字、扳手、温度计、压力表、电流表、电脑、通讯工具工作环境环境温度适中，通风良好工作时间特征偶尔需要加班所需记录文档空调运行记录呈送工程部主管空调维修记录呈送工程部主管水102、处理记录呈送工程部主管工作联系单、维修单呈送工程部主管工程部高压值班电工岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称高压值班电工所属部门工程部岗位编号直接上级运行主管岗位编制4人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为保证国贸大楼电力系统的正常运转，在工程部主管的领导下，负责高低压配电房电力设备的维修保养三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）部门经理水工维修电工运行主管弱电工空调工瓦工木工焊工修缮主管漆工部门内勤高压值班电工四、 职位通道可晋升职位运行主管可轮换职位电工可升迁至此职位五、 工作关系对内关系n对外关系n六、 工作指引类别职责103、工作内容工作依据1. 值班负责对1、2号配电房进行巡查，发现问题及时汇报并处理工程部高压值班电工工作标准（待完善）负责每小时对1、2号配电房设备仪表进行抄录，要求准确、及时，对发现的仪表异动要及时向运行主管汇报负责每天对负控设备信息进行察看，注意动态负责每日打扫1、2号配电房卫生，保持清洁2.应急维修（18：00-次日8：30，中午11：30-13：30）接客户或内保部的报修电话，对报修及应急事故进行处理，处理完成后，填写值班记录工程部高压值班电工工作标准（待完善）按工程部工作规定，进行夜间维修如：大厅灯具维修、抄客户水电表等3.领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 参加早会8：15-104、8：30、晚会17：15-17：30(0.5小时)l 8：30-次日8：30（每小时1次）对1、2号配电房设备巡查，抄表(24小时)l 每天提前15分钟到岗进行交接班，核对模拟牌等 早班8：15-8：30、晚班17：45-18：00（0.5小时）l 根据配电工值班制度要求对各种配电操作进行记录、做好出入登记并对工作场地进行清洁 （24小时）每周必做l每月必做l每季必做l每半年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1应急事故的处理及时率100%，15分钟赶到事故现场2巡查记录的完备率100%3维保设备重大事故无4客户非恶意投诉次数5维修任105、务的返修率小于10%6九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1职业形象与商务办公礼仪2客户沟通技巧345十、 任职资格纬度资格描述教育水平中专及以上专业要求动力专业、机电专业知识要求熟悉水电知识经验要求1年以上高压值班工作经验，具备高压值班资格技能要求具备良好的电工日常维修技能、突发事件处理和应变能力、表达能力十一、 工作条件使用工具电工必备工具：电笔、摇表、各种螺丝刀、钳子、扳手、套筒、管钳工作环境通风良好工作时间特征正常上下班时间所需记录文档维修工作记录呈送工程部运行主管值班记录表呈送工程部运行主管巡查记录呈送工程部运行主管工程部瓦工岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称瓦工所属部门106、工程部岗位编号直接上级修缮主管岗位编制3人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为保证大楼楼体的完好，在工程部修缮主管的领导下，负责对大楼公共区域和空置房土建方面以及地面清洗的日常维护、修缮和改造三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）部门经理水工维修电工运行主管弱电工空调工瓦工木工焊工修缮主管漆工部门内勤高压值班电工四、 职位通道可晋升职位修缮主管可轮换职位可升迁至此职位五、 工作关系对内关系l 经常与保洁部领班沟通，领取清洗地面材料,通知清扫楼内垃圾l 经常与客服代表沟通，协助搬运物品l 偶尔与内保部保安沟通，发现可疑闲杂人员、火灾107、隐患及时通报对外关系l六、 工作指引类别职责工作内容工作依据1. 贴地砖接维修单后，15分钟内到现场，查看场地确认施工面积，计算材料用量国家建筑施工规范工程部瓦工工作标准（待编）按土建规范进行施工（找水平、运材料、放线、拌材料、切割、贴地转）施工完成后清理维修现场，报工程部修缮主管验收，验收合格后，填写维修单，交工程部修缮主管2. 砌墙接维修单后，15分钟内到现场，查看场地确认施工面积，计算材料用量国家建筑施工规范工程部瓦工工作标准（待编）按土建规范进行施工（进材料、放线、砌墙、粉刷、清理现场）施工完成后清理维修现场，报工程部修缮主管验收，验收合格后，填写维修单，交工程部修缮主管3保养塑料地面108、查看现场，根据地面材质选择施工材料施工材料的产品说明国家建筑施工规范工程部瓦工工作标准（待编）根据部门月度工作计划，按规范进行保养（根据材料说明书配材料、洒水、用磨地机磨干地面、吸水、清水清洗、打底蜡两次、打面蜡两次）施工完成后清理维修现场，报工程部修缮主管验收，验收合格后，填写维修单，交工程部修缮主管4 墙面修缮接维修单后，15分钟内到现场，查看场地确认施工面积，计算材料用量国家建筑施工规范工程部瓦工工作标准（待编）按土建规范进行施工（帖绷带、自功螺丝刷漆、打底、批腻子2次、打沙纸、刷乳胶漆1次、补沙眼、刷第2次乳胶漆）施工完成后清理维修现场，报工程部修缮主管验收，验收合格后，填写维修单，交109、工程部修缮主管5 维修吊顶接维修单后，15分钟内到现场，查看场地确认施工面积，计算材料用量国家建筑施工规范工程部瓦工工作标准（待编）按土建规范进行施工（找水平、打框架、装石膏板、补缝、批腻子、刷乳胶漆）施工完成后清理维修现场，报工程部修缮主管验收，验收合格后，填写维修单，交工程部修缮主管6 领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 参加早会8：15-8：30（15分钟）l 晚会17：15-17：30 （15分钟）每周必做l 每周四、五、六晚上保养办公层塑料地面 （6小时）每月必做l 各楼层平台（包括6、7、16、17、18、32、33、34楼平台）清理垃圾 （2小时）每季必做l每半年必做l110、每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1楼内土建施工验收合格率95%2客户非恶意投诉次数3客户维修延迟次数4应急事故的处理及时率100%，15分钟赶到事故现场5维修任务的返修率10%6九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1时间管理2工作压力与情绪管理3职业形象与商务办公礼仪4客户沟通技巧567十、 任职资格纬度资格描述教育水平高中及以上专业要求知识要求掌握土建知识经验要求3个月以上瓦工工作经验技能要求具备良好的瓦工技能，具备较好的观察能力、关注细节能力十一、 工作条件使用工具磨光机，切割机，洗地机，电话机，地面吹风机、风镐（打地用）工作111、环境公共休息室，洗衣房，吃饭场所，吸烟室工作时间特征经常需要加班所需记录文档维修单送工程部修缮主管工程部木工岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称木工所属部门工程部岗位编号直接上级修缮主管岗位编制1人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为保证大楼楼体的完好，在工程部修缮主管的领导下，负责楼内门窗、办公桌椅、吊顶、隔墙、橱柜等木工改造维修工作三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）部门经理水工维修电工运行主管弱电工空调工瓦工木工焊工修缮主管漆工部门内勤高压值班电工四、 职位通道可晋升职位修缮主管可轮换职位可升迁至此职位五、 工作关系对112、内关系l 经常与客服代表沟通，协助搬运物品l 偶尔与内保部保安沟通，通报可疑、闲杂人员和火灾安全隐患l 偶尔与保洁部领班沟通，维修保洁工具、通知清扫楼内垃圾对外关系l六、 工作指引类别职责工作内容工作依据1. 隔墙接维修单后，15分钟内到现场，查看场地确认施工面积，计算材料用量国家建筑施工规范工程部木工工作规范（待编）按土建规范进行施工；（丈量，放线，打眼，加塞，下材料做框架，安装石膏板，包门边做门）施工完成后清理维修现场，或请客户验收并在维修单上签字确认，留客户的回访电话，将维修单交工程部修缮主管；或报工程部修缮主管验收，验收合格后，填写维修单，交工程部修缮主管2. 公共区域木门维修接维修单113、后，15分钟内到现场，查看场地确认施工面积，计算材料用量国家建筑施工规范工程部木工工作规范（待编）按土建规范进行施工；（拆门，换掉已破损的部分，刨门，试门，安装）施工完成后清理维修现场，报工程部修缮主管验收，验收合格后，填写维修单，交工程部修缮主管3. 制作橱柜接维修单后，15分钟内到现场，查看场地确认施工面积，计算材料用量国家建筑施工规范工程部木工工作规范（待编）按土建规范进行施工（弹线下料、画线切割、制作、安装）施工完成后清理维修现场，报工程部修缮主管验收，验收合格后，填写维修单，交工程部修缮主管4. 空置房改造接维修单后，15分钟内到现场，查看场地确认施工面积，计算材料用量国家建筑施工规114、范工程部木工工作规范（待编）根据要求进行改造，按照土建规范进行施工，制作吊顶、门套、橱柜、隔断等施工完成后清理维修现场，报工程部修缮主管验收，验收合格后，填写维修单，交工程部修缮主管5. 门套制作接维修单后，15分钟内到现场，查看场地确认施工面积，计算材料用量；国家建筑施工规范工程部木工工作规范（待编）按土建规范进行施工（弹线打眼，做框架吊线固定，涂木乳胶，装木工板，蒙装饰板）施工完成后清理维修现场，报工程部修缮主管验收，验收合格后，填写维修单，交工程部修缮主管6. 吊顶接维修单后，15分钟内到现场，查看场地确认施工面积，计算材料用量国家建筑施工规范工程部木工工作规范（待编）按土建规范进行施工115、；（放线打眼，加木塞，下材料，上吊筋，装石膏板）施工完成后清理维修现场，报工程部修缮主管验收，验收合格后，填写维修单，交工程部修缮主管7.领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 早会8：15-8：30 (15分钟)l 晚会17：15-17：30 (15分钟)每周必做l每月必做l 各楼层平台（包括6、7、16、17、18、32、33、34楼平台）清理垃圾 （3小时）每季必做l每半年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1楼内木工施工验收合格率95%2客户非恶意投诉次数3客户维修延迟次数4应急事故的处理及时率100%，15分钟赶到事故116、现场5维修任务的返修率10%6九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1工作压力与情绪管理2职业形象与商务办公礼仪3客户沟通技巧456十、 任职资格纬度资格描述教育水平高中及以上专业要求知识要求熟悉木工知识、土建知识经验要求6个月以上从事木工维修工作经验技能要求具备良好的木工技能，具备较好的关注细节能力、表达能力十一、 工作条件使用工具切割机，电刨，锤子，手工刨、平板电刨（加工材料用）工作环境一般工作环境工作时间特征正常上下班时间所需记录文档维修单送工程部修缮主管工程部焊工岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称焊工所属部门工程部岗位编号直接上级修缮主管岗位编制1薪资等级直接下级批 准 人撰117、写日期20x年8月日二、 岗位使命为保证大楼楼体的完好，在工程部修缮主管的领导下，负责对空调管道、下水管道、喷淋管道进行改造，同时完成大楼内外的各种焊接任务三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）部门经理水工维修电工运行主管弱电工空调工瓦工木工焊工修缮主管漆工部门内勤高压值班电工四、 职位通道可晋升职位修缮主管可轮换职位电工，水工，空调工可升迁至此职位五、 工作关系对内关系l 经常与客服代表沟通，协助搬运物品l 偶尔与内保部保安通报可疑、闲杂人员和火灾安全隐患l 偶尔与保洁部领班沟通，通知清扫楼内垃圾对外关系l六、 工作指引类别职责工作内容工作依据1. 焊接空118、调管道根据工程部修缮计划，查看管道的腐蚀情况，然后进行焊接、打磨，焊好后刷上防锈漆工程部焊接工工作规范（待编）焊接完成后清理场地，或请客户验收并在维修单上签字确认，留客户的回访电话，将维修单交工程部修缮主管；或报工程部修缮主管验收，验收合格后，填写维修单，交工程部修缮主管2. 空调末端维修接到维修单15分钟到达现场工程部空调工工作规范（待编）打开天花板确认空调故障位置；（如发现冷凝水管道被堵，则用气泵冲开所堵的管道；如电机坏，需进行更换，然后把保温棉包好）施工完成后清理场地，请客户验收并在维修单上签字确认，留客户的回访电话，将维修单交工程部修缮主管3. 水泵维修接到维修单15分钟到达现场工程部119、焊接工工作规范（待编）查看水泵所存在的问题，（如盘根坏，就更换盘根；轴承坏，维修或更换轴承）施工完成后清理维修现场，报工程部修缮主管验收，验收合格后，填写维修单，交工程部修缮主管4. 疏通下水管接维修单后15分钟到达现场工程部焊接工工作规范（待编）用水拔子、疏通器对管道进行疏通，疏通后用水作试验畅通完成后清理场地，请客户验收后在维修单签字确认，留客户的回访电话，将维修单交工程部修缮主管5. 喷淋管改造接维修单后15分钟到达现场工程部焊接工工作规范（待编）测量喷淋管所需的长度，扳丝，接头，焊接，刷上防锈漆喷淋管改造完成后清理场地，报工程部修缮主管验收，验收合格后，填写维修单，交工程部修缮主管6.120、 防盗门制作接维修单后15分钟到达现场工程部焊接工工作规范（待编）量门框的尺寸，下料，确定防盗门所需的花形，焊接，刷漆，安装制作完成后清理场地，报工程部修缮主管验收，验收合格后，填写维修单，交工程部修缮主管7. 领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 参加早会8：15-8：30（15分钟）l 晚会17：15-17：30 （15分钟）每周必做l每月必做l每季必做l每半年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1焊接焊缝的平整度和牢固率95%2维修水泵的完好率100%（工作联系单中客户确认维修完好）3维修后的返修率10%（具体返修的时间121、间隔需再确定）4维修空调的完好率95%（工作联系单中客户确认维修完好）5应急事故的处理及时率100%，15分钟赶到事故现场6客户非恶意投诉次数九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1工作压力与情绪管理2职业形象与商务办公礼仪3客户沟通技巧45十、 任职资格纬度资格描述教育水平高中及以上专业要求知识要求熟悉电焊知识、机修原理及钳工维修知识经验要求1年以上焊工工作经验，1年以上机械修理工工作经验技能要求具备良好的焊工技术能力、机械维修能力，管道改造能力、突发事件的应急能力，具备较好的人际关系能力、表达能力十一、 工作条件使用工具电焊机、管子钳、扳手、一字起、十字起、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、割刀122、套丝扳、龙门架、电笔、氧气瓶、乙炔瓶工作环境敞开、空旷工作时间特征正常上下班时间所需记录文档维修单送工程部修缮主管工程部漆工岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称漆工所属部门工程部岗位编号直接上级修缮主管岗位编制1人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为保证大楼楼体的完好，在工程部修缮主管的领导下，负责大楼公共区域和空置房的墙面、门窗的油漆粉刷修缮工作三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）部门经理水工维修电工运行主管弱电工空调工瓦工木工焊工修缮主管漆工部门内勤高压值班电工四、 职位通道可晋升职位修缮主管可轮换职位瓦工可升迁至此职123、位五、 工作关系对内关系l 经常与内保部保安沟通，通报火灾隐患、可疑、闲杂人员l 经常与保洁部保洁员沟通，联系保洁员清理公共区域垃圾对外关系l六、 工作指引类别职责工作内容工作依据1. 日常维修接维修单后，15分钟内到现场，对故障（墙面开裂、吊顶开裂、门窗和办公桌椅掉漆）进行了解后进行修缮工程部油漆工工作标准（待编）修缮完成后清理场地，请客户验收并在维修单上签字确认，留客户的回访电话，将维修单交工程部修缮主管2. 公共区域出新根据部门月度工作计划，查看现场，根据墙面或门窗材质选择施工材料国家装修施工规范工程部油漆工工作流程（待编）按装修规范进行施工（清除墙面不平整地方、对墙面进行打磨，刷乳胶漆124、）施工完成后清理维修现场，报工程部修缮主管验收3. 空置房出新接维修单后，15分钟内到现场，查看现场，根据墙面或门窗材质选择施工材料国家装修施工规范工程部油漆工工作流程（待编）按装修规范进行施工（对需修补的地方进行清洁、打磨、据不同材质进行乳胶或油漆处理）施工完成后清理维修现场，报工程部修缮主管验收，验收合格后，填写维修单，交工程部修缮主管4. 门油漆接维修单后，查看现场，根据门的材质选择施工材料国家装修施工规范工程部油漆工工作流程（待编）按装修规范进行施工（打磨门和门框、补腻子、刷两次底油漆、刷三次面漆）施工完成后清理维修现场，报工程部修缮主管验收，验收合格后，填写维修单，交工程部修缮主管5125、. 领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做1. 早会8：15-8：30（15分钟）2. 晚会17：15-17：30 （15分钟）每周必做3.每月必做4. 各楼层平台（包括6、7、16、17、18、32、33、34楼平台）清理垃圾 （3小时）每季必做5.每半年必做6.每年必做7.八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1应急事故的处理及时率100%，15分钟赶到事故现场2安全生产事故无3楼内油漆施工验收合格率954客户非恶意投诉次数5维修任务的返修率小于10%6客户维修延迟次数九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1职业形象与商务办公礼仪2客户沟通126、技巧345十、 任职资格纬度资格描述教育水平高中及以上专业要求知识要求熟悉装潢工艺和油漆知识经验要求6个月以上油漆工工作经验技能要求具备良好的油漆技巧、表达能力十一、 工作条件使用工具刷子、油漆、滚筒、砂纸、手工调漆设备、电脑调漆设备工作环境通风良好工作时间特征偶尔需要加班所需记录文档维修单呈送工程部修缮主管工程部部门内勤岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称部门内勤所属部门工程部岗位编号直接上级工程部经理岗位编制1人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为保证工程部部门内部的正常运转，在工程部经理的领导下，负责办理工程报修处理、维修物品出、入库手续、档案资料管理、后127、勤保障工作三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）部门经理水工维修电工运行主管弱电工空调工瓦工木工焊工修缮主管漆工部门内勤高压值班电工四、 职位通道可晋升职位人力行政部行政主管可轮换职位客服中心客服代表、客服中心费用核算员可升迁至此职位五、 工作关系对内关系l 非常频繁的与客服中心客服代表沟通，根据客服中心的报修，填写维修单l 经常与财务部会计沟通，负责将预算、报销单送至财务部l 偶尔与保洁部主管沟通，根据月度计划领用保洁物品l 偶尔与人力资源部行政助理沟通，根据月度计划领用办公用品l 偶尔与集团总裁办秘书沟通，负责将员工宿舍维修材料发票送至秘书处对外关系l六128、 工作指引类别职责工作内容工作依据1. 物资盘点每月25日，盘点工程部库存内物资，填写仓库物资台帐和库存物资月报表，将月报表的电子版发至财务部工程部仓库管理规定（待编）每月25日，编制下月办公用品统计单，交至人力行政部工程部月度预算计划每月5日，编制本月保洁用品统计单，交至保洁部工程部月度预算计划2. 物资出入库核对确认所购物品的名称、价格、数量、质量，并填写入库单每周五将本周入库单登入仓库物资台帐工程部仓库管理规定（待编）核对出库物品的用途、数量，填写出库单，由领用人签字确认，并每日录入电脑回收、验收维修后的废旧物资，并登记入帐（包括空调压缩机、电梯电脑板等物资）3.报销及时登记物品采购发129、票，每周三、周五办理报销手续财务部费用报销管理制度4.档案管理档案归档（包括工程部认证资料、维修单、维修登记本、工程部物资盘点月报表、工程部改造合同、设备台帐），建立档案目录；年底交人力行政部归档公司档案管理制度（待完善）5.考勤核对每天记录考勤情况，每月30日将整理好的考勤表由经理签字后交人力资源部员工手册6.收发文件收取人力行政部下发的各类文件，交部门经理审阅后归档工作流程7.预算汇总协助外施工单位办理合同审批手续，领取工程款工程流程每月28日，协助经理汇总完成下月备件物资采购预算，并报财务部工程部月度预算计划每月28日，协助经理汇总完成项目预算（大楼改造项目、设备维修项目、大楼保养项目）130、，并报财务部工程部月度预算计划8登记报修接客服中心报修通知或接工程部经理维修指令后，填写维修单，交运行主管或修缮主管安排维修报修流程（待完善）维修单由运行主管或修缮主管交回后，即刻将维修结果反馈至客服中心9大楼巡查每天对大楼外立面、地面、土建设施；楼内墙面、地面、吊顶、门窗、公共区域漏水情况，楼内外卫生情况、客户装修、水牌摆放情况等进行检查，发现问题向相关部门通报并填写巡楼表工程部巡查制度每天三次（9：30、13：30、16：00）对9部电梯运行状况、轿厢配件设施完好情况和卫生状况进行巡查，填写电梯巡查表10.领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 开晨会8：15-8：30，进行出勤人员131、统计（15分钟）l 根据维修任务单核对材料，领用并签字，维修完毕后进行旧物品的回收 （3小时）l 每天对领用物品的数量、金额进行电脑记帐 （1小时）l 开晚会17：15-17：30 （15分钟）l 每天对大楼外立面、地面、土建设施；楼内墙面、地面、吊顶、门窗、公共区域漏水情况，楼内外卫生情况、客户装修、水牌摆放情况等进行检查，发现问题向相关部门通报并填写巡楼表（2小时）l 每天三次（9：30、13：30、16：00）对9部电梯运行状况、轿厢配件设施完好情况和卫生状况进行巡查，填写电梯巡查表（3小时）每周必做l 每周六对库存物资进行盘点，根据实际库存量制定周采购计划报经理处审批 （8小时）l 每132、周五月对入库物资的数量、价格、金额进行帐本登记（1小时）l 每周五对仓库卫生进行清扫 （4小时）每月必做l 每月25日对仓库物资进行盘点，将盘点月报表交经理审核后以电子表格形式发至财务部（8小时）l 每月28日协助经理编写下月费用预算，并以电子表格形式发至财务部 （2小时）l 每月30日编写本月工程部财务预算与实际情况差额说明，并以电子表格形式发至财务部（2小时）l 每月30日核对考勤，并将考勤表交人力资源部 （1小时）每季必做l每半年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1客户报修及时分配率98%2工程部档案无遗失、无差错3发放物资及133、时率4入库物品合格率5回收物品入库率6每月仓库物资盘亏金额不超过100元九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容123十、 任职资格纬度资格描述教育水平中专及以上专业要求知识要求熟悉五金电器基础知识，了解财务基础知识、办公软件的应用知识经验要求3个月以上仓库保管工作经验技能要求具备良好的人际沟通能力、计划能力，具备较好的办公软件应用、表达能力、网络知识十一、 工作条件使用工具计算机、电话、Internet/Intranet网络、计算器、档案柜、计量工具工作环境一般工作环境工作时间特征正常上下班时间所需记录文档维修单送运行主管、修缮主管、客服中心客服代表工程部月度预算送财务部综合岗工程改造合同134、送财务部综合岗、人力行政部行政主管内保部内保部经理岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称内保部经理所属部门内保部岗位编号直接上级分管总经理岗位编制1人薪资等级直接下级安全主管 2人大厅保安 5人批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为保障国贸中心大楼内的安全，在总经理的授权和督导下，维护大楼区域内的治安秩序，负责大楼内消防安全，为大楼客户提供安全有序的办公环境三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）经理监控大厅保安5安全主管巡检集团保安3四、 职位通道可晋升职位副总经理可轮换职位保洁部经理，客服中心经理可升迁至此职位其它部门副经理和内保部安全主管五、135、 工作关系对内关系l 非常频繁的与客服中心经理沟通，核实处理客户投诉，装修安全告知，办理施工临时出入证，核实物品出门手续，向客服中心告知巡楼中发现的装修垃圾和遗弃物品l 频繁与工程部经理沟通，向工程部报修公共设备设施（水，电，照明等），联系工程部对消防、监控设备设施维保l 频繁与保洁部经理沟通，向保洁部告知巡楼中发现的卫生问题，搬运地毯等l 经常与人力行政部经理、人力资源主管、行政主管沟通，部门人力资源管理，办公用品申领，资料归档l 经常与财务部经理、会计沟通，提交部门财务预算，费用报销l 偶尔与销售部经理沟通，协助追讨欠费对外关系l 频繁与派出所警长、警员沟通，报警并配合警方对大楼治安状况了136、解及治安案件的调查取证和处理l 频繁与交警二大队中队长、警员沟通，闸口交通秩序的维护和治理l 经常与区消防局参谋沟通，建立消防台帐，配合消防检查，联系消防培训 l 偶尔与淮海路综治办主任沟通，回复、反馈社会治安综合治理工作l 偶尔与白下区停车办主任沟通，购买停车发票、营业执照年审、收费员培训六、 工作指引类别职责工作内容工作依据权限时限表单文件名称呈送1.制度建设每年12月10日完善，修订部门管理制度，岗位职责及工作流程制度管理规定（待编）拟定每年内保部管理制度汇编分管总经理根据工作需要及时建立相应安全，消防管理制度和流程制度管理规定（待编）拟定不定时内保部管理制度汇编分管总经理2.工作总结、137、计划的制定与分解每年元月10日前形成上年度本部门工作总结拟订每年内保部年度工作总结分管总经理根据元月份公司年度工作计划一周内制定本部门本年度工作计划，分解落实公司年度工作计划、总经理办公会纪要拟定年度内保部年度工作计划分管总经理根据部门年度工作计划于二季度末的25日前制订本部门上半年工作总结和下半年工作计划部门年度工作计划拟定年度内保部半年度工作计划分管总经理根据部门半年度工作计划于每月末的25日前制订本部门下月工作计划部门半年度工作计划拟定月度内保部月度工作计划分管总经理3费用预算的制订、追加和计划分解每年12月15日制定下一年度费用预算计划 费用预算管理制度拟订/管控年度 内保部年度费用预138、算计划 分管总经理、财务部、总经理 每月28日前制定下月费用预算计划费用预算管理制度 拟订/管控月度 内保部月度费用预算计划 分管总经理、财务部 追加费用预算费用预算管理制度和临时工作需要 拟订/管控 不定时内保部费用预算追加审批单分管总经理、财务部 每月30日向财务部提供本月预算执行情况报告费用预算管理制度拟订月度当月费用预算执行情况报告分管总经理、财务部4.部门各岗位检查每天检查前一天夜班工作情况，(各岗位交接班记录)内保夜班记录检查监控夜班记录检查内保部夜班管理规定（待编）每日签署意见的内保、监控夜班记录部门主管、存档检查当日巡检、大厅保安、监控班组在岗执勤情况（工作状态，仪容仪表）内保139、部员工行为规范督导每日检查情况记录主管、存档检查当日主管工作情况（岗位检查次数，发现的问题，奖惩力度）内保部员工行为规范督导每日检查情况记录主管、存档5.楼层安保设施的检查，配合消防局验收每周六上午检查楼层内安保设施。（消防栓，灭火器，烟感器，喷淋，摄像头、应急照明，消防通道）内保部巡查制度（待编）执行每周楼层安保设施检查记录主管、存档每月10日填写大楼消防器材完好及保养情况，上报区消防局备案消防局管理要求执行每月消防工作情况月报表区消防局、存档每两年安排分批次更换灭火器内干粉灭火器使用说明督导每两年灭火器干粉更换报告分管总经理、存档每两年配合消防局对消防设备设施进行检查验收消防局管理要求执行140、每两年消防局验收报告分管总经理、存档每年5、11月份组织楼内客户的消防培训，消防日组织客户和员工进行消防演习消防应急预案执行每半年消防培训、演习方案分管总经理、楼内客户、存档6.内保隐患和事件的处理处理楼内纠纷、冲突事件大楼突发事件处理预案执行不定时处理突发事件记录表分管总经理、存档配合公安机关处理楼内治安案件大楼突发事件处理预案执行不定时处理突发事件记录表分管总经理、派出所、存档处理楼内闲杂、可疑人员大楼突发事件处理预案执行不定时处理突发事件记录表存档处理消防隐患和事件大楼突发事件处理预案执行不定时处理突发事件记录表分管总经理、存档处理安全隐患和事件大楼突发事件处理预案执行不定时处理突发事件141、记录表分管总经理、存档7.部门管理根据公司年度经营计划，提出本部门组织构想及岗位编制计划公司年度工作计划执行每年部门年度架构及岗位编制计划分管总经理、人力行政部负责部门内工作任务分工，合理安排人员，根据本部门业务需要，每年11月提交用人计划及招聘需求公司年度工作计划人力资源计划执行每年部门人才需求计划分管总经理、人力行政部负责部门队伍建设，根据本部门需要并结合员工个人的职业发展，拟定本部门培训需求，对本部门人员进行培训，提升部门人员能力公司年度工作计划人力资源计划培训需求调查执行每年部门培训计划分管总经理、人力行政部拟订部门工作计划及总结，督导部门人员拟订个人绩效及工作计划，并督促执行； 公司142、年度工作计划执行/督导每年/季/月工作计划分管总经理、人力行政部根据人力行政部的统一部署，对本部门员工的工作情况考核与评价绩效考核办法执行每月部门工作计划执行分管总经理、人力行政部定期与部门员工进行正式与非正式的沟通，做好员工关系管理员工关系管理制度（待编）执行不定时沟通记录员工出勤、休假管理公司员工手册（待完善）执行不定时考勤记录、休假审批单人力行政部8.领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做n 每天8：00查看交接班记录，了解夜班情况，大厅电梯疏导 (1.5小时)n 安排当班工作并进行监督检查 (1.5小时)n 检查队员仪容仪表，精神状态及环境卫生(3小时)每周必做n 每周一部门主管例143、会 (30分钟)n 听取主管对一周各班工作情况汇报及日常事务的处理情况 (30分钟)n 每周一组织部门领班以上人员开会，布置下周重点工作及要求 (1小时)每月必做n 每月10日检查大楼消防器材完好及保养情况，上报区消防局备案(2.5小时)n 每月25日审报部门月财务预算，申领办公用品 (1小时)每季必做n每半年必做n 每年6月20日上半年总结，下半年工作计划，每年6月10日发放非机动车，机动车换牌通知单，检查停车牌(15天)n 每年7月10日审核纯净水公司对帐，结帐 (1小时)每年必做n 每年12月10日安排年终总结，制定年度工作计划及年度预算，组织员工评选优秀员工(2天)八、 岗位关键绩效指144、标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1消防局鉴定的责任事故02撬门扭锁盗窃造成损失的案件全年不多于3起3客户对部门满意度90%以上4客户对部门的有效投诉全年不多于6起5消防器材完好率 100%6上级交办事完成率100%7员工流失率15%8安保器材完好率 100%九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1公务文书写作与技巧2领导力提升3目标管理4工作压力与情绪管理5非HR部门的HR认知6人际关系与沟通技巧管理7管理技能培训8职业形象与商务办公礼仪9客户沟通技巧10团队建设与合作11计算机操作培训12办公OA、ERP系统操作培训13创新管理14如何轻松、有效地管理团队和项145、目十、 任职资格纬度资格描述教育水平大学专科及以上专业要求管理类知识要求熟悉国家法律，法规和物业管理知识、安全保卫知识、消防知识经验要求3年以上写字楼内保部经理技能要求具备优秀的冲突处理能力，具备良好的领导能力、组织能力、指导能力、人际沟通能力、团队建设能力、时间管理能力、计划能力、关注细节能力、表达能力，具备较好的创新能力、培养他人能力、公文写作能力、谈判能力、人际关系能力十一、 工作条件使用工具计算机，电话，网络，对讲机，计算器，档案柜工作环境一般工作环境工作时间特征偶尔需要加班所需记录文档内保部管理制度汇编呈送分管总经理内保部年度工作总结呈送分管总经理内保部年度工作计划呈送分管总经理内保146、部半年度工作计划呈送分管总经理内保部月度工作计划呈送分管总经理内保部年度费用预算计划呈送分管总经理、财务部、总经理 内保部月度费用预算计划呈送分管总经理、财务部 内保部费用预算追加审批单呈送分管总经理、财务部 当月费用预算执行情况报告呈送分管总经理、财务部签署意见的内保、监控夜班记录呈送部门主管、存档检查情况记录呈送主管、存档楼层安保设施检查记录呈送主管、存档消防工作情况月报表呈送区消防局、存档灭火器干粉更换报告呈送分管总经理、存档消防局验收报告呈送分管总经理、存档消防培训、演习方案呈送分管总经理、楼内客户、存档处理突发事件记录表呈送分管总经理、存档、派出所、当事人部门年度架构及岗位编制计划呈147、送分管总经理、人力行政部部门人才需求计划呈送分管总经理、人力行政部部门培训计划呈送分管总经理、人力行政部工作计划呈送分管总经理、人力行政部部门工作计划执行呈送分管总经理、人力行政部考勤记录、休假审批单呈送人力行政部内保部安全主管岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称安全主管所属部门内保部岗位编号直接上级内保部经理岗位编制2人薪资等级直接下级监控 4人巡检 13人集团保安 3人批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为保障楼内客户的财产、人身安全，在内保部经理的领导下，负责楼内安保、消防，协助经理进行部门管理工作三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）经148、理监控大厅保安5安全主管巡检集团保安3四、 职位通道可晋升职位内保部经理可轮换职位人力行政部行政主管可升迁至此职位监控、大厅保安、巡检、集团保安五、 工作关系对内关系l 频繁与客服中心经理沟通，通知收取客户饮用水费，核实物业使用人搬出和装修手续并予以配合l 经常与保洁部领班沟通，联系保洁员清理公共区域内的垃圾l 经常与工程部运行主管和修缮主管沟通，联系维修公共区域的设备设施l 偶尔与人力行政部行政主管沟通，申领部门所需办公用品，资料归档l 偶尔与财务部出纳沟通，办理部门预算上报、费用的核报l 偶尔与销售部经理沟通，配合追讨客户欠费对外关系l 频繁与电梯维保单位电梯维修员沟通，通报电梯故障使其尽149、快维修l 频繁与公安部门警员沟通，报警并配合警方对楼内治安案件的取证和调查l 经常与市消防大队、区消防支队参谋沟通，配合进行大楼消防检查，每月上报消防报表l 经常与楼内各装修户施工方负责人沟通，督促施工人员按施工管理规定施工，保证按照规定施工l 偶尔与街道综合管理办公室主任沟通，回复反馈治安、消防等政府行政通告六、 工作指引类别职责工作内容工作依据权限时限表单文件名称呈送1.组织内保员晨练和仪容仪表检查6：406：50督查内保员队列训练内保部员工行为规范督导每日训练记录存档6：506：55检查内保员仪容（头发、胡须、配饰物），仪表（制服整洁、工号牌佩带、皮鞋、帽子）督导每日仪容仪表检查表存档自150、查仪容仪表执行每日仪容仪表检查表存档2.大厅电梯疏导8：009：10组织巡检维持等乘电梯的秩序，引导客户合理乘坐电梯电梯乘坐管理办法（待编）督导、执行每日维持楼内重大活动时等乘电梯秩序电梯乘坐管理办法（待编）督导、执行不定时3.检查内保各岗位值勤检查各岗位在岗、执勤工作情况和行为规范（早晚班各三次）（9：209：40、13：4014：00、15：4016：00、17：1017：30、20：0020：20、23：0023：20）员工行为规范执行每日检查记录（待编）部门经理每天检查消防、安保监控室设施设备运行和日常管理情况监控值班室管理制度（待完善）督导每日签署意见的消防管理台账、安保监控值班记录151、归档4.大楼内楼层巡查检查楼层内公共设施、物业使用人门锁、装修单位区域安全（核对、办理施工许可证和施工人员临时出入证）、安保，消防设备设施情况（早晚班各两次）（10：0011：20、14：0015：20、21：0022：20、23：40次日0：30）内保部巡逻管理办法（待完善）执行每日检查记录（待编）部门经理5.设备（物品）管理每月10日前，向区消防局提交消防记录；每月15日，组织巡检对消防器材进行保养（清洁、试压、检查完好性等）。消防器材管理规定督导、执行每月消防记录消防器材登记表部门经理、存档每日交接班时，检查当班保安的安保器材（对讲机、电筒等）的使用情况安保器材管理规定督导每日安保器材登152、记表内保经理、存档领用、发放部门日常办公用品（电池、本子、笔）内保部办公用品预算计划执行不定时收集整理部门文档（外联单位函件、通知、公司内部发文等）；每年底交人力行政部行政主管归档档案管理办法执行不定时文件收发登记表（待编）部门经理、存档6.部门内部管理新员工入职当天，对新员工进行入职培训按内保部月度培训计划，组织员工开展业务培训内保部月度培训计划执行不定时培训记录表部门经理；人力行政部人力资源主管每月30日，统计员工病事假，填写考勤统计表公司考勤制度（待完善）执行每月考勤统计表部门经理、人力行政部人力资源主管每月5号，根据绩效考核方案，统计员工奖惩情况，填写月度绩效考核情况汇总表绩效考核办法153、执行每月月度绩效考核情况汇总表部门经理、人力行政部人力资源主管7.其它工作办理装修公司人员出入证明客户装修管理办法执行不定时出入证装修公司每天通知宁水公司送水；每半年与宁水公司对、结帐；每半年将客户水费单交客服中心通知其收费执行对帐单宁水公司、客服中心8.领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 组织内保员晨练、仪容仪表检查、大厅电梯疏导 (1.5小时)l 检查部门员工各岗位在岗执勤情况 (1小时)l 巡查楼内各层公共设施、安保消防器材、物业使用人门锁、装修单位区域安全(2.5小时)l 每天检查消防、安保监控室设施设备运行和日常管理情况每周必做l 汇总一周各班组情况向经理汇报 (0.5小时154、)l 参加部门周会 (1小时)l 办理施工单位人员出入证明(0.5小时)每月必做l 检查消防器材保养情况并通报区消防支队 (2.5小时)l 值班经理岗位轮值 (21.5小时)l 申领部门所需物品、上报部门费用预算 (2小时)每季必做l每半年必做l 负责与宁水公司对、结帐 (1小时)每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1消防器材完好率完好率100%2安保器材完好率完好率100%3消防局鉴定的责任事故无4盗窃造成损失的案件全年不多于3起56九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1公务文书写作与技巧2领导力提升3目标管理4工作压力与情绪管理5155、人际关系与沟通技巧管理6管理技能培训7职业形象与商务办公礼仪8客户沟通技巧9团队建设与合作10计算机操作培训11办公OA、ERP系统操作培训12如何轻松、有效地管理团队和项目十、 任职资格纬度资格描述教育水平中专及以上专业要求知识要求精通消防知识、安保知识，了解相关法律知识经验要求1年以上消防安保工作经验技能要求具备良好的冲突处理能力、关注细节能力、组织能力、人际沟通能力、办公软件应用、培养他人能力、公文写作能力十一、 工作条件使用工具计算机、电话、复印机、Internet/Intranet网络、通讯设备、对讲机、档案柜工作环境一般工作环境工作时间特征偶尔需要加班所需记录文档部门日常事务报告（156、员工申请报告、购置物品申请等）呈送人力行政部部门管理规定（开关照明规定、岗位职责等）呈送各内保班组培训资料呈送各内保班组通讯稿件呈送人力行政部部门会议纪录、考核档案、人员档案呈送内保部经理部门管理器材档案呈送内保部经理内保部监控岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称监控所属部门内保部岗位编号直接上级安全主管岗位编制4人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为了保护楼内客户的财产，人身安全，在内保部安全主管的领导下，负责大楼消防监控、报警及安保监控、报警工作三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）经理监控大厅保安5安全主管巡检集团保安3157、四、 职位通道可晋升职位安全主管可轮换职位巡检、大厅保安可升迁至此职位五、 工作关系对内关系l 非常频繁的与客服中心客服代表沟通，核实客户搬出手续和装修手续并予以配合l 频繁与工程部维修人员沟通，联系维修公共区域设备，设施（消防设备、监控设备、电梯、水电设施等）对外关系l 频繁与公安部门警员沟通，报警并配合警方对楼内治安案件的取证和调阅资料l 经常与OTIS维保单位电梯维保员沟通，电梯故障报修六、 工作指引类别职责工作内容工作依据1. 仪容仪表自查7:407:50自查仪容仪表，仪容(头发，胡须，佩戴物)仪表(制服整洁，工号牌，佩戴皮带，帽子)员工行为规范2. 交接班7:508:00检查室内卫生158、主机运转、消防和安保监控记录、交接班记录本情况监控值班室管理制度（待完善）3. 监控监控楼层是否有异常情况（可疑人员、公共设施、消防设施、各监视探头等异常情况），报告安全主管，填写安保监控记录监控值班室管理制度（待完善）4. 处理突发事件当电梯出现故障时，接到电梯内求助信息后，立即打电话至电梯维保单位报修，并安抚电梯内受困人员，填写安保监控记录突发事件应急处理预案（待完善）当监控主机报警时，核实火警、水警报警真实性，报告安全主管，确认火情后报119处理火灾，填写消防监控记录5. 监控室保洁每天交接班之前，打扫室内卫生监控值班室管理制度（待完善）每周一上午清扫监控室内的设备设施6. 领导交办的159、其他工作七、 周期性工作每日必做l 仪容仪表自检l 交接班前检查上一班人员的室内卫生打扫情况、主机运转情况、消防、安保监控记录、交接班记录本情况l 检查主机运行情况，检查楼层是否有异常情况，各楼层各监视点和消防喷淋是否正常(8小时)l 填写消防、安保监控记录情况和交接班记录本每周必做l 每周清扫设备设施一次每月必做l每季必做l每半年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1未报警及时次数（火警、水警、电梯报警）为0次，（1分钟内必须报警）23456九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1工作压力与情绪管理2职业形象与商务办公礼仪3团队160、建设与合作4人际关系与沟通技巧管理十、 任职资格纬度资格描述教育水平高中及以上专业要求知识要求熟悉消防知识、安全知识和消防监控、安保监控设备的操作知识；具备消防监控值班上岗资格证； 经验要求1年以上消防从业经验、1年以上写字楼或大型商场监控工作经验技能要求具备良好的关注细节能力、判断能力、表达能力十一、 工作条件使用工具电话，对讲总机，消防控制柜，监视系统，电梯报修器工作环境干净整洁工作时间特征正常上下班时间所需记录文档消防监控、安保监控记录交接班记录内保部巡检岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称巡检所属部门内保部岗位编号直接上级安全主管岗位编制13人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20161、x年8月日二、 岗位使命为保障楼内客户的财产、人身安全，在内保部安全主管的领导下，负责大楼安全、消防检查工作和公共秩序的维护，负责夜间车辆管理三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）经理监控大厅保安5安全主管巡检集团保安3四、 职位通道可晋升职位安全主管可轮换职位大厅保安、集团保安、监控可升迁至此职位五、 工作关系对内关系l 非常频繁的与保洁部保洁员沟通，联系保洁员清理公共区域的垃圾（装修垃圾、办公垃圾等）l 非常频繁的与工程部维修人员沟通，联系维修公共区域设备、设施，l 频繁与客服中心客服代表沟通，及时通报客户报修信息，核实客户大件物品出门证，办理装修施工人162、员临时出入证和施工证对外关系l 偶尔与OTIS维保单位电梯维保员沟通，报修电梯故障六、 工作指引类别职责工作内容工作依据1. 参加队列训练和仪容仪表自查6：35 -6：40自查仪容仪表仪容（头发、胡须、佩带物）仪表（制服整洁、工号牌佩戴、皮鞋、帽子）内保部员工行为规范6：40 -6：50参加队列训练 内保部员工行为规范2. 大厅电梯疏导8：00-9：10维护等乘电梯的秩序，引导客户合理乘坐电梯电梯乘坐管理办法（待编）3. 楼层巡视7：00-8：15 10：00-11：0014：00-15：30 17：00-18：30打开楼层照明、检查楼层内消防栓、灭火器、手报警铃、照明、疏散指示牌、厕所漏水情163、况排查、检查物业使用人门锁、装修单位乱放杂物、清理楼内的推销人员和废品收购人员填写楼层巡查记录19：00晚班开始每隔一个半小时左右巡查、休息15分钟检查客户门锁、闲杂可疑人员；检查有无漏水情况；21：00关闭5、6号电梯，关闭楼内多余照明（大厅留一盏、走廊灯隔着开、安全通道照明全部关闭），关闭洗手间排气扇和照明填写楼层巡查记录内保部巡逻管理办法（待完善）大楼开关灯程序表4. 应急事件处理处理突发事件（治安、水情、火情、可疑人员清理等事件的处理）、制止施工单位违章施工、施工人员管理应急处理预案（待完善）装修管理规定5. 其它工作送饮用水大厅空调管理制度23：00和停车场管理部领班交接并核对机动车164、辆，负责夜间机动车辆出行的管理（收费、出具发票、疏导）；次日7：00再次交接，点清钱款、发票；23：00与停车场管理部领班交接，负责非机动车的放行按照规定开关大厅空调；每天9：00、11：00、14：00、16：00分别对东门通道、电梯厅、西门通道测试环境温度，观察空调运行情况，做好记录，发现问题即刻向工程部运行主管报修6.完成领导交办的其它临时性工作七、 周期性工作每日必做l 仪容仪表自检、队列训练l 大楼的巡查 l 及时送水到客户每周必做l每月必做l每季必做l每半年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1客户投诉次数不超过3次/年2165、楼内消防器材完好率1003楼内巡查次数每日不少于5次4撬门扭锁盗窃造成损失的案件全年不多于3起56九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1工作压力与情绪管理2职业形象与商务办公礼仪3客户沟通技巧4团队建设与合作5人际关系与沟通技巧管理6十、 任职资格纬度资格描述教育水平高中及以上专业要求知识要求熟悉安保知识、消防知识经验要求6个月以上的安保经验技能要求具备良好的冲突处理能力、关注细节能力、表达能力、判断能力，具备较好的人际沟通能力、时间管理十一、 工作条件使用工具电话、对讲机、手电筒工作环境工作时间特征正常上下班时间所需记录文档楼层巡查记录归档内保部集团保安岗位操作指导书一、 岗位基本信息166、岗位名称集团保安所属部门内保部岗位编号直接上级安全主管岗位编制3人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为了保障集团总部的财产、人身安全和办公区域的正常秩序，在内保部安全主管和集团总裁办总务主管的领导下，负责为来访客人提供服务，清理可疑、闲杂人员，维护公共区域的办公秩序三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）经理监控大厅保安5安全主管巡检集团保安3四、 职位通道可晋升职位安全主管可轮换职位监控、大厅保安、巡检可升迁至此职位五、 工作关系对内关系n 非常频繁的与集团总裁办总务主管沟通，执行、完成总裁办布置的工作任务n 频繁的和保洁部保洁员167、沟通，通知清扫卫生对外关系n六、 工作指引类别职责工作内容工作依据1. 仪容仪表自查和交接班6：40 -6：50自查仪容仪表仪容（头发、胡须、佩带物）仪表（制服整洁、工号牌佩戴、皮鞋、帽子）内保部员工行为规范6：50-7：00交接班21：00晚班交接班2. 维持公共区域的秩序当大厅人员少时，在指定位置站岗接受访客咨询；主动为陌生访客提供咨询服务主动对来客和员工微笑示意主动对老弱病幼残等行动不便、携带物品不便的来客和员工提供服务安排携带物品的客户乘坐货梯当发生非正常事件时，维护大厅秩序，制止不法行为发现电梯口人员拥堵时，对人员进行疏导制止闲杂人员（推销人员、废品收购人员、送外卖人员、送水人员等）168、未经允许进入办公区域，指引装修施工人员由专用电梯9梯进入在保洁员不能顾及时，主动清理大厅内垃圾发现公共区域破损、设施设备故障即刻报告总裁办总务主管内保部岗位职责（待完善）3. 其它工作8：00开启照明，按照规定时间开关空调19：00检查各办公室门锁、关闭多余照明21：00关闭大厅多余照明（以上和胡裕核清楚）4. 完成领导交办的其它工作七、 周期性工作每日必做l 自查仪容仪表、交接班、大厅站岗、外来人员咨询服务、开关照明和空调每周必做l每月必做l每季必做l每半年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1客户投诉次数不超过3次/年2仪容仪表、169、言行举止按员工行为规范标准进行考核3456九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1工作压力与情绪管理2职业形象与商务办公礼仪3客户沟通技巧45人际关系与沟通技巧管理6十、 任职资格纬度资格描述教育水平高中及以上专业要求知识要求熟悉消防知识和安保知识经验要求6个月以上的安保工作经验技能要求具备良好的人际沟通能力、表达能力、冲突处理能力、判断能力十一、 工作条件使用工具电话工作环境工作时间特征正常上下班时间所需记录文档内保部大厅保安岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称大厅保安所属部门内保部岗位编号直接上级内保部经理岗位编制5人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为170、保障一楼大厅公共秩序，在内保部经理的领导下，负责维护东西门秩序，核查出门证，为客户提供咨询服务 三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）经理监控大厅保安5安全主管巡检集团保安3四、 职位通道可晋升职位安全主管可轮换职位巡检可升迁至此职位五、 工作关系对内关系l 非常频繁的与保洁部保洁员沟通，联系保洁员清理大厅区域内的垃圾l 频繁与工程部维修工沟通，联系维修大厅区域设备设施对外关系l 非常频繁的与外来访客沟通，提供大楼信息咨询等服务l 频繁与OTIS维保单位电梯维保员沟通，通报电梯故障六、 工作指引类别职责工作内容工作依据1. 参加队列训练和仪容仪表自查6：35171、 -6：40自查仪容仪表仪容（头发、胡须、佩带物）仪表（制服整洁、工号牌佩戴、皮鞋、帽子）内保部员工行为规范6：40 -6：50参加队列训练 2. 维持大楼门厅秩序和提供咨询服务（东、西大门）7：00-19：00（注每1小时东西门轮换）整点进行换岗交接仪式当大厅人员少时，在指定位置站岗检查货物出门是否开具出门证接受访客咨询；主动为陌生访客提供咨询服务主动对楼内客户点头微笑示意主动对老弱病幼残等行动不便、携带物品不便的客户提供服务安排携带物品的客户乘坐货梯当大厅人员拥挤时进行疏导，维护大厅秩序发现电梯口人员拥堵时，对人员进行疏导制止闲杂人员（推销人员、废品收购人员、送外卖人员、送水人员等）进入大172、楼办公区域，指引装修施工人员由专用电梯9梯进入在保洁员不能顾及时，主动清理大厅内垃圾对西门送货车辆进行疏导（停放整齐，即停即走），禁止非机动车随意停放、禁止机动车鸣笛内保部员工行为规范3. 设备管理一般按照路灯开通时间开启东大门照明，特殊时间听候部门经理通知大楼开关灯程序发现公共区域的设备设施运行故障后，及时向工程部运行主管报修、（照明、空调、转门、电梯）4. 领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 仪容仪表自检、队列训练、交接班、大厅站岗、外来人员咨询服务、大厅疏散人员、施工人员管理l 进出货物的管理、指引客户乘坐电梯l 西门车辆管理l 开关东大门照明每周必做l每月必做l每季必做l每半173、年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1客户投诉次数不超过3次/年2仪容仪表、言行举止 按员工行为规范标准进行考核3456九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1工作压力与情绪管理2职业形象与商务办公礼仪3客户沟通技巧4团队建设与合作5人际关系与沟通技巧管理十、 任职资格纬度资格描述教育水平高中及以上专业要求知识要求熟悉消防知识、安保知识经验要求6个月以上高档写字楼门岗工作经验技能要求具备良好的关注细节能力、冲突处理能力、表达能力、判断能力、人际沟通能力十一、 工作条件使用工具电话、对讲机工作环境工作时间特征正常上下班时间所需记录174、文档停车场管理部停车场管理部经理岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称停车场管理部经理所属部门停车场管理部岗位编号直接上级分管总经理岗位编制1人薪资等级直接下级领班 2人交通管理员 2人车辆管理员 11人收费员 2人批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为保证停车场的有序运营和经营效益，在分管总经理的授权和督导下，负责机动车和非机动车停车场的日常管理工作三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）经理领班交通管理员车辆管理员收费员四、 职位通道可晋升职位副总经理可轮换职位内保部经理、客服中心经理可升迁至此职位领班、交通管理员、车辆管理员、收费员五、 工作175、关系对内关系n 经常与人力行政部经理、人力资源主管、行政主管沟通，部门人力资源管理，办公用品申领，资料归档n 经常与客服中心经理沟通，核实客户物品出门手续是否齐全（客户是否欠费）n 经常与工程部经理沟通，联系维修停车场的公共设备、设施n 经常与财务部经理、会计沟通，提交部门财务预算、收费日报表，费用报销；协助办理非机动车车牌及费用收取、提前退证，领取收据n 偶尔与保洁部经理沟通，领取保洁用品，用于停车场的保洁工作对外关系n 频繁与交警二大队警员沟通，联系交警并配合加强路口交通秩序的维护和管理；协助处理停车场范围内的交通事故n 经常与白下区停车办科员沟通，购买停车场的停车发票六、 工作指引类别职176、责工作内容工作依据权限时限表单文件名称呈送1. 制度建设每年12月10日完善，修订部门管理制度，岗位职责及工作流程制度管理规定（待编）拟定每年停车场管理部管理制度汇编分管总经理根据工作需要及时建立相应停车场管理制度和流程制度管理规定（待编）拟定不定时停车场管理部管理制度汇编分管总经理2. 工作总结、计划的制定与分解每年元月10日前形成上年度本部门工作总结拟订每年停车场管理部年度工作总结分管总经理根据元月份公司年度工作计划一周内制定本部门本年度工作计划，分解落实公司年度工作计划、总经理办公会纪要拟定年度停车场管理部年度工作计划分管总经理根据部门年度工作计划于二季度末的25日前制订本部门上半年工作177、总结和下半年工作计划部门年度工作计划拟定年度停车场管理部半年度工作计划分管总经理根据部门半年度工作计划于每月末的25日前制订本部门下月工作计划部门半年度工作计划拟定月度停车场管理部月度工作计划分管总经理3费用预算的制订、追加和计划分解每年12月15日制定下一年度经营、费用预算计划 经营、费用预算管理制度拟订/管控年度 停车场管理部年度经营、费用预算计划 分管总经理、财务部、总经理 每月28日前制定下月经营、费用预算计划经营、费用预算管理制度 拟订/管控月度 停车场管理部月度经营、费用预算计划 分管总经理、财务部 追加费用预算费用预算管理制度和临时工作需要 拟订/管控 不定时停车场管理部费用预算178、追加审批单分管总经理、财务部 每月30日向财务部提供本月经营、预算执行情况报告经营、费用预算管理制度拟订月度当月经营、费用预算执行情况报告分管总经理、财务部4部门各岗位工作检查每天四次检查：巡查路口处车辆进出是否正常、书城门口车辆停放情况和交通管理员仪容仪表、行为规范执行情况、道路交通情况等巡查负一楼停车场内车辆是否按规定停放，车辆管理员仪容仪表、行为规范执行情况，负一楼停车场内环境卫生、指示牌完好情况等巡查负二楼停车场内车辆是否按规定停放，车辆管理员仪容仪表、行为规范执行情况，负二楼停车场内环境卫生和指示牌情况、检查洗车场的卫生状况及污水池的清洁状况、检查风机通风状况巡查停车场内公共设施和停179、车场指示牌是否完好、卫生状况和车辆管理员仪容仪表、行为规范执行情况等巡查南面通道的送货车辆是否按指定区域停放，保证南面通道的畅通等发现问题当即纠正员工行为规范督导每日检查情况记录存档协助处理大楼区域交通事故大楼突发事件处理预案执行不定时处理突发事件记录表当事人、存档5. 停车场收费管理每日上午收取并审核收费员前一当班日的日报表，月底汇总为停车场月报表停车场管理规定（待完善）执行每日停车场月报表分管总经理、财务部审核收费员领取使用发票、备用金申请停车场管理规定（待完善）管控不定时工作联系单财务部办理非机动车停车证、收取款项、开具收据；连同现金、收费日报表和收据存根当日交财务部停车场管理规定（待完180、善）执行每半年收费日报表、收据财务部在财务部监督下，清点自动充电器钱款，按约定与设备厂家分成后交财务部分成协议（待完善）执行每月财务部每个月5日计算上个月机动车停车场临时停车费奖励金额交财务部审核机动车临时停车费奖励办法（待完善）执行每月奖励单财务部6.部门管理根据公司年度经营计划，提出本部门组织构想及岗位编制计划公司年度工作计划执行每年部门年度架构及岗位编制计划分管总经理、人力行政部负责部门内工作任务分工，合理安排人员，根据本部门业务需要，每年11月提交用人计划及招聘需求公司年度工作计划人力资源计划执行每年部门人才需求计划分管总经理、人力行政部负责部门队伍建设，根据本部门需要并结合员工个人的181、职业发展，拟定本部门培训需求，对本部门人员进行培训，提升部门人员能力公司年度工作计划人力资源计划培训需求调查执行每年部门培训计划分管总经理、人力行政部拟订部门工作计划及总结，督导部门人员拟订个人绩效及工作计划，并督促执行； 公司年度工作计划执行/督导每年/季/月工作计划分管总经理、人力行政部根据人力行政部的统一部署，对本部门员工的工作情况考核与评价绩效考核办法执行每月部门员工考核与评价报告分管总经理、人力行政部定期与部门员工进行正式与非正式的沟通，做好员工关系管理员工关系管理制度（待编）执行不定时沟通记录7.领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 巡查停车场各岗位，检查员工的仪表仪容及环182、境卫生，换各岗位吃饭(6小时)l 交接班时召开部门例会每周必做l每月必做l 编制机动车停车月报表和临时停车奖励表 (1小时)l 每月28日前制定下月经营、费用预算计划l 每月30日向财务部提供本月经营、预算执行情况报告每季必做l 每季度末发放下季度机动车换证通知 每半年必做l 到自行车停车场现场办理半年自行车及摩托车停车牌 l 每年6月20日上半年总结，下半年工作计划每年必做l 每年12月15日制定下一年度经营、费用预算计划l 每年12月10日总结上年度工作，元月份制定下年度工作计划及年度预算，组织员工评选优秀员工八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)183、1客户投诉次数一年最多2次2车辆人为损坏次数3经营计划完成情况4盗窃案件56九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1公务文书写作与技巧2领导力提升3目标管理4工作压力与情绪管理5非HR部门的HR认知6人际关系与沟通技巧管理7管理技能培训8职业形象与商务办公礼仪9客户沟通技巧10团队建设与合作11计算机操作培训12办公OA、ERP系统操作培训13创新管理14如何轻松、有效地管理团队和项目十、 任职资格纬度资格描述教育水平大学专科及以上专业要求知识要求熟悉交通法规知识、人力资源管理知识经验要求1年以上大中型停车场管理经验技能要求具备良好的冲突处理能力、关注细节能力，具备较好的人际沟通能力、组织184、能力、团队建设能力、培养他人能力、时间管理十一、 工作条件使用工具电话，通讯设备，计算器、计算机工作环境整洁、明亮工作时间特征正常上下班时间所需记录文档停车场管理部管理制度汇编呈送分管总经理停车场管理部年度工作总结呈送分管总经理停车场管理部年度工作计划呈送分管总经理停车场管理部半年度工作计划呈送分管总经理停车场管理部月度工作计划呈送分管总经理停车场管理部年度经营、费用预算计划呈送分管总经理、财务部、总经理 停车场管理部月度经营、费用预算计划呈送分管总经理、财务部 停车场管理部费用预算追加审批单呈送分管总经理、财务部 当月经营、费用预算执行情况报告呈送分管总经理、财务部检查情况记录呈送存档处理突185、发事件记录表呈送当事人、存档停车场月报表呈送分管总经理、财务部工作联系单呈送财务部收费日报表、收据呈送财务部奖励单呈送财务部部门年度架构及岗位编制计划呈送分管总经理、人力行政部部门人才需求计划呈送分管总经理、人力行政部部门培训计划呈送分管总经理、人力行政部工作计划呈送分管总经理、人力行政部部门员工考核与评价报告呈送分管总经理、人力行政部停车场管理部领班岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称领班所属部门停车场管理部岗位编号直接上级停车场管理部经理岗位编制2人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为了确保楼内停车场安全有序运营，在停车场管理部经理的领导下，协助经理管理本班186、在岗期间的车辆进出和停放以及员工管理三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）经理领班交通管理员员车辆管理员收费员四、 职位通道可晋升职位停车场管理部经理可轮换职位车辆管理员、交通管理员可升迁至此职位五、 工作关系对内关系n 非常频繁的与工程部维修人员沟通，联系维修停车场区域设备设施及客户报修n 频繁的与保洁部保洁员沟通，联系保洁员打扫停车场区域卫生对外关系n 经常与OTIS电梯维修员沟通，联系维修人员报修电梯（4梯）故障n 偶尔与122警员沟通，联系并协助警方处理车辆事故（停车场内部事故）n 偶尔与交警二大队警员联系，协助并配合交警加强闸口交通秩序的维护和管理187、六、 工作指引类别职责工作内容工作依据1. 组织本班人员训练6：457：00训练交通指挥动作员工行为规范交通指挥训练手册2. 仪容仪表检查7：007：10检查员工的仪容（头发、胡须、佩带物）检查员工的仪表（制服整洁、工号牌佩戴、皮鞋、帽子）员工手册（待完善）、绩效考核制度3. 内部卫生检查7：107：30检查各岗位卫生打扫情况（地面、墙面）绩效考核制度4. 巡查各岗8：0010：00 ； 12：3015：00检查负一楼、负二楼及非机动车停车场的车辆停放情况（停放区域整齐）及安全（检查车辆门窗完好，非机动车是否上锁）；检查员工行为规范执行情况并做巡查记录停车场管理制度（待完善）协调处理车辆碰擦事188、故5. 南通道指挥10：0010：30检查南通道送货车辆停放在指定区域检查送完货物的货车是否及时离开，确保南面通道畅通停车场管理制度（待完善）6. 换岗、顶岗10：3012：30与本班各岗位人员就餐时间（每人20分钟）或临时休息时换岗停车场管理制度（待完善）高峰期间在负2层指挥车辆进出和停放经理不在岗时代行经理职责7. 夜间管理交接23：00和内保部领班交接并核对机动车辆，由内保部负责夜间机动车辆出行的管理（收费、出具发票、疏导）次日7：00再次交接，点清钱款、发票23：00与内保部领班交接，由内保部负责非机动车的放行8. 领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 打开停车场内各通道门，办189、理交接班手续，检查过夜车辆的安全和收费情况（0.5小时） l 打扫卫生，交通指挥训练，仪表仪容检查(0.5小时)l 检查和指挥车辆，午餐换岗顶班每周必做l每月必做l每季必做l每半年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1考勤情况无迟到早退2客户投诉次数非恶意投诉不超过3起/年3消防设施完好率达到100%4停车场内车辆因被盗造成损失的案件全年不发生1起5车辆指挥失误导致车辆安全事故全年不发生1起6九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1工作压力与情绪管理2职业形象与商务办公礼仪3人际关系与沟通技巧管理十、 任职资格纬度资格描述教育水平190、高中及以上专业要求知识要求了解消防安全知识、收费标准和交通法规经验要求6个月以上停车场管理经验技能要求具备良好的冲突处理能力、团队建设能力，具备较好的人际沟通能力、指导能力、表达能力、组织能力十一、 工作条件使用工具通讯设备、电话工作环境工作时间特征经常需要加班所需记录文档停车场管理部停车管理员岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称停车管理员所属部门停车场管理部岗位编号直接上级停车场管理部经理岗位编制11人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为了确保楼内停车场进出和停放的安全有序，在停车场管理部经理的领导下，负责大楼停车场进出车辆畅通行驶、有序停放三、 组织架构（表191、述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）经理领班交通管理员停车管理员收费员四、 职位通道可晋升职位停车场管理部经理可轮换职位领班、交通管理员可升迁至此职位五、 工作关系对内关系n 偶尔与工程部维修人员，联系维修停车场内公共区域的设备设施，将客户物业的报修信息转告工程部对外关系n 非常频繁的与车主沟通，告知停放位置、锁好车门窗n 偶尔与停车业主（或楼内客户），沟通，发通知督促其换停车证六、 工作指引类别职责工作内容工作依据1. 岗前准备6：457：00在领班带领下，进行交通指挥训练自检仪容仪表，仪容（头发、胡须、佩带物），仪表（制服整洁、工号牌佩戴、皮鞋、帽子）停车场管理规定（待192、完善）内保部员工行为规范2. 车辆进出和停放管理7：0023：00打扫停车场卫生，洒水，扫地使用交通指挥手势，指挥车辆按停车场内路线有序进出，确保无车辆堵塞现象核对有固定停车证的车辆车证是否相符，如相符则予以放行车证不相符和无固定停车证的车辆进入，示意车主停车、报车号、向车主递交停车卡车辆出行，摁响负2层车辆出库铃声指挥车辆整齐停放在相应的停车位中，并提醒车主检查车门、车窗安全落锁协调处理车辆碰擦事故停车场管理规定（待完善）3. 停车场巡查不定时巡查停车场内停车位空缺情况，发现车位已满，通知入口处停车管理员摆放车位已满提示牌不定时巡查停车场内卫生情况，及时清理垃圾和障碍物不定时巡查停车场内公共193、设施和停车场指示牌是否完好，如遇故障，及时向工程部报修核查物品搬运有无出门证停车场管理规定（待完善）4. 非机动车进出和停放管理7：0023：00打扫停车场卫生，洒水，扫地核对非机动车车辆上的贴花标志后指挥非机动车按停车场内路线有序进出指挥车辆整齐停放在停车区域中，并提醒车主安全落锁为车主办理停车证,协助车主办理退证手续5. 非机动车停车场巡查不定时巡查停车场内停车状况，将车辆整理整齐不定时巡查停车场内卫生情况，及时清理垃圾和障碍物不定时巡查停车场内公共设施和停车场指示牌是否完好，如遇故障，及时向工程部报修6. 领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 自检仪容仪表，交通指挥训练l 打扫停194、车场卫生 （0.5小时）l 指挥车辆安全进出停车场 （12小时）l 巡查停车场停车位，检查公共设施，卫生每周必做l 打扫卫生和死角 （1小时）l 检查停车场指示牌以及公共设施 （0.5小时）每月必做l 彻底打扫卫生、地面干净、管道无灰尘墙面无灰尘，蜘蛛网 （1小时）l每季必做l每半年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1仪容仪表按公司员工手册规定考核2停车场内车辆因被盗造成损失的案件全年不发生1起3车辆指挥失误导致车辆安全事故全年不发生1起4环境卫生墙面无灰尘、蜘蛛网，地面无纸屑垃圾、管道无灰尘5客户投诉次数无非恶意投诉6车辆停放整齐195、车辆未停放在车位中的情况不超过十次/年九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1工作压力与情绪管理2职业形象与商务办公礼仪3人际关系与沟通技巧管理十、 任职资格纬度资格描述教育水平高中及以上专业要求知识要求了解车辆管理、消防安全知识经验要求3个月以上车辆管理经验技能要求具备良好的表达能力、冲突处理能力、关注细节能力，具备较好的人际沟通能力、谈判能力、时间管理十一、 工作条件使用工具对讲机、电话工作环境一般办公环境工作时间特征经常需要加班所需记录文档停车场管理部收费员岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称收费员所属部门停车场管理部岗位编号直接上级停车场管理部经理岗位编制2人薪资等级直接下级批196、 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为保证楼内停车场正常经营，在停车场管理部经理领导下，负责核算停车场内机动车停放时间，并收取停车费用三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）经理领班交通管理员车辆管理员收费员四、 职位通道可晋升职位停车场管理部经理可轮换职位客服中心费用核算员、报刊收发员；工程部部门内勤可升迁至此职位五、 工作关系对内关系n 非常频繁的与财务部综合会计沟通，办理交发票存根，领取发票等事宜n 经常与财务部出纳沟通，领取备用金，报送停车场日报表、银行进帐单n 偶尔与工程部维修人员沟通，报修收费岗亭设备设施对外关系n 非常频繁的与银行柜员沟通197、，交纳前日的营业款六、 工作指引类别职责工作内容工作依据1. 上岗准备6:457:00打扫收费亭内、外部卫生，清点钱票准备上岗自查仪容仪表员工行为规范2. 收费（7：0023：00）将计时卡放入读卡器激活，将卡交停车管理员或车主，将车辆车牌号输入电脑存档收回出停车场车辆的计时卡，放读卡机读取停车时间，按收费标准向司机收取停车费，并提供停车发票，开闸放行兑换中奖发票奖金市物价局核定的收费标准每日下班前，制作停车费的日报表（整理楼内客户优惠券），次日上午报停车场管理部经理和财务部出纳各一份停车场管理制度（待完善）上班即到银行存入上日全部停车费，银行进帐单连同停车费日报表报停车场管理部经理和财务部出198、纳上班即到财务部综合会计处交发票存根、办理兑奖、领取发票3. 领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 自检仪容仪表l 清扫工作环境(10分钟)l 清点停车卡，刷卡，收费 l 做日报表 (0.5小时)每周必做l每月必做l每季必做l每半年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1收费准确率100%2客户投诉次数无非恶意投诉3456九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1非财务人员的财务沟通2计算机操作培训3人际关系与沟通技巧管理4职业形象与商务办公礼仪5工作压力与情绪管理十、 任职资格纬度资格描述教育水平高中及以上专业要求知识要求精199、通真伪钞辨别知识，了解电脑操作知识经验要求6个月以上收银经验技能要求具备良好的人际沟通能力、冲突处理能力、关注细节能力、表达能力十一、 工作条件使用工具电话、电脑、验钞机工作环境一般工作环境工作时间特征正常上下班时间所需记录文档停车费日报表送财务部出纳保洁部保洁部经理岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称保洁部经理所属部门保洁部岗位编号直接上级分管总经理岗位编制1人薪资等级直接下级领班 2人批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为保证大楼的清洁卫生，在分管总经理的授权和督导下，负责大楼公共区域和大楼所属外围保洁、消杀工作的管理，负责楼内公共区域绿化的管理，负责保洁用品购买、配置和领用200、的管理，负责外包相关保洁项目的管理，为客户创造整洁的办公环境三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）经理领班3133楼保洁外围保洁商住楼保洁写字楼保洁大厅保洁电梯保洁四、 职位通道可晋升职位公司副总经理可轮换职位客服中心经理可升迁至此职位公司其它部门副经理五、 工作关系对内关系l 非常频繁的与工程部经理沟通，楼内水、电故障报修，工程部出新房屋的清扫保洁，协调楼内地面保养l 频繁与财务部经理沟通，上报预算和执行情况、报销费用，结算保洁外包工程款l 经常与人力行政部经理、人力资源主管、行政主管沟通，协调部门人力资源管理事宜、办公用品申领、资料归档l 经常与客服中心201、经理沟通，接收客户投诉方面的信息并予以解决，通知处理客户装修垃圾和遗弃物品，按照工作联系单的通知随时清扫退租房l 经常与销售部经理沟通，按照销售部制定的窗口表定期清扫空关房，接销售部通知对出租会议室进行保洁l 偶尔与内保部经理沟通，发现楼内安全隐患和可疑人员时告知内保部，部门员工拾到客户丢失的物品时交内保部招领对外关系l 经常与环卫处经理沟通，洽谈与市内管网连接处下水管道疏通、化粪池清淤、生活垃圾、建筑垃圾的清运事宜l 经常与花草租赁公司负责人沟通，联系楼内绿化事宜l 经常与供应商负责人沟通，联系购买保洁、消杀用品l 偶尔与保洁公司经理沟通，洽谈外墙清洗、地面翻新等外包保洁项目六、 工作指引类202、别职责工作内容工作依据权限时限表单文件名称呈送1制度管理每年12月5日完善保洁部管理制度、岗位职责、岗位操作流程制度管理规定（待编）拟订年度保洁部管理制度汇编分管总经理根据工作需要及时建立相应保洁管理制度和流程制度管理规定（待编）拟订不定时保洁部管理制度汇编分管总经理2工作总结、计划的制定与分解每年元月10日前形成上年度本部门工作总结拟订每年保洁部年度工作总结分管总经理根据元月份公司年度工作计划一周内制定本部门本年度工作计划，分解落实公司年度工作计划、总经理办公会纪要拟订年度保洁部年度工作计划分管总经理根据部门年度工作计划于二季度末的25日前制订本部门上半年工作总结和下半年工作计划部门年度工作203、计划拟订年度保洁部半年度工作计划分管总经理根据部门半年度工作计划于每月末的25日前制订本部门下月工作计划部门半年度工作计划拟订月度保洁部月度工作计划分管总经理3费用预算的制订、追加和计划分解每年12月15日制定下一年度费用预算计划费用预算管理制度、上年度预算执行情况拟订/管控年度保洁部年度费用预算计划分管总经理、财务部每月28日前制定下月费用预算计划费用预算管理制度、年度费用预算拟订/管控月度保洁部月度费用预算计划分管总经理、财务部追加费用预算费用预算管理制度和工作需要拟订/管控不定时保洁部费用预算追加审批单分管总经理、财务部每月30日向财务部提供本月预算执行情况报告费用预算管理制度拟订月度当204、月费用预算执行情况报告分管总经理、财务部4检查督导保洁情况每天2次对大厅区域的保洁和保洁员行为规范进行检查大厅区域保洁标准；保洁员行为规范督导/评估每天检查表大厅保洁员、存档每天对写字楼区域的保洁和保洁员行为规范进行抽查写字楼区域保洁标准；保洁员行为规范督导/评估每天检查表写字楼区域保洁员、存档每天对商住楼区域的保洁和保洁员行为规范进行抽查商住楼区域保洁标准；保洁员行为规范督导/评估每天检查表商住楼区域保洁员、存档每天对集团区域的保洁和保洁员行为规范情况进行抽查集团区域保洁标准；保洁员行为规范督导/评估每天检查表集团区域保洁员、存档每天对大楼外围和9号电梯厅区域的保洁和保洁员行为规范进行抽查外205、围和9号电梯厅区域保洁标准；保洁员行为规范督导/评估每天检查表外围和9号电梯厅区域保洁员、存档每天对1-9号电梯的保洁和保洁员行为规范进行抽查电梯保洁标准；保洁员行为规范督导/评估每天检查表电梯保洁员、存档每天对领班工作职责执行情况进行抽查领班工作职责和行为规范督导/评估每日领班工作检查表领班、存档5检查绿化情况每周六上午检查绿化情况大楼绿化方案（待编）评估每周绿化情况检查表（待编）花草公司、存档绿化检查结果反馈大楼绿化方案（待编）执行不定时绿化情况检查表（待编）花草公司、存档跟踪花草公司执行情况绿化情况检查表（待编）督导不定时绿化更新验收单花草公司、存档6检查消杀情况每月（不固定检查日）检查206、灭鼠措施执行情况，发现问题督促保洁员整改大楼消杀方案（待编）评估每月灭鼠措施执行情况检查单（待编）相关保洁员、存档每月（不固定检查日）检查灭蚊虫、蟑螂措施执行情况，发现问题督促保洁员整改大楼消杀方案（待编）评估每月灭蚊虫、蟑螂措施执行情况检查单（待编）相关保洁员、存档7外包保洁项目的管理每年合同到期前或工作实施前一个月负责与承担外墙清洗、地面出新、市内管网连接处下水管道疏通、化粪池清淤、生活垃圾、建筑垃圾清运的单位洽谈、签订合同外包项目管理办法（待编）执行不定时外包保洁项目协议分管总经理、财务部、外包单位、存档监督检查外包项目的执行情况并反馈外包保洁项目协议督导不定时外包保洁项目检查反馈表（待207、编）外包单位、存档8负责保洁、消杀用品的管理以及台账的建立登录确定保洁、消杀用品的配置保洁、消杀用品配置管理规定（待编）拟订不定时保洁、消杀用品配置表（待编）领班、存档检查保洁、消杀用品的购买价格、质量情况保洁、消杀用品配置管理规定（待编）评估每月签署意见的入库单领班、存档每月25日将当月进、出库保洁、消杀耗材费用进行统计，记入台帐，编写报表保洁、消杀用品配置管理规定（待编）执行每月保洁、消杀用品管理台账财务部每季末的25日审核仓库盘点情况，并将盘库结果记入台帐，编写报表保洁、消杀用品配置管理规定（待编）执行每季保洁、消杀用品盘库情况表财务部1. 9.部门管理根据公司年度经营计划，提出本部门组208、织构想及岗位编制计划公司年度工作计划执行每年部门年度架构及岗位编制计划分管总经理、人力行政部负责部门内工作任务分工，合理安排人员，根据本部门业务需要，每年11月提交用人计划及招聘需求公司年度工作计划人力资源计划执行每年部门人才需求计划分管总经理、人力行政部负责部门队伍建设，根据本部门需要并结合员工个人的职业发展，拟定本部门培训需求，对本部门人员进行培训，提升部门人员能力公司年度工作计划人力资源计划培训需求调查执行每年部门培训计划分管总经理、人力行政部拟订部门工作计划及总结，督导部门人员拟订个人绩效及工作计划，并督促执行； 公司年度工作计划执行/督导每年/季/月工作计划分管总经理、人力行政部根据209、人力行政部的统一部署，对本部门员工的工作情况考核与评价公司绩效考核办法执行每月部门工作计划执行分管总经理、人力行政部定期与部门员工进行正式与非正式的沟通，做好员工关系管理员工关系管理制度（待编）执行不定时沟通记录员工出勤、休假管理公司员工手册（待完善）执行不定时考勤记录、休假审批单人力行政部10 领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 每天上午9：00例会，对昨天及当天工作进行分析、安排 （10分钟）l 每天对大厅（至少2次）、写字楼、商往楼、电梯、外围、集团保洁区域的保洁和保洁员行为规范进行抽查 （1.5小时）l 每天对领班工作职责执行情况进行抽查 （0.5小时）l 对部门工作及各部门210、所需协助的工作制定计划，根据轻重缓急进行安排每周必做l 周六由总经理带领，参与巡查大楼运行情况 （1.5小时）l 每周六上午检查绿化情况 （0.5小时）l 统计一周耗材费用安排领班实施报销 （0.5小时）l 抽查各岗位的保洁完成情况l 检查卫生巡查记录表，对领班检查情况进行抽查、分析（1小时）l 例会，回顾，分析，总结一周工作 （1小时）每月必做l 根据部门季度工作计划于每月末的25日前制订本部门下月工作计划（1小时）l 每月25日将当月进、出库保洁、消杀耗材费用进行统计，记入台帐，编写报表 （4小时）l 每月28日，根据全年费用预算的分解，向财务部申请保洁耗材费用计划，并安排采购（0.5小时211、）l 每月30日向财务部提供本月预算执行情况报告 （0.5小时）l 每月30日审核本部门的考勤表、病、事假条 （0.5小时）l 每月（不固定检查日）检查消杀措施执行情况 （0.5小时）l 制定每月员工服务意识培训计划 （0.5小时）l 根据培训计划做好员工的服务意识培训l 每月20号例会，宣传公司最新规定和精神，表扬在每次突发性工作中表现较好的员工（1小时）每季必做l 每季末的25日审核仓库盘点情况，并将盘库结果记入台帐，编写报表 （4小时）l 回顾、分析、总结本季度工作完成情况 （1.5小时）每半年必做l 年度工作计划于二季度末的25日前制订本部门上半年工作总结和下半年工作计划（1小时）l 212、组织部门会议分析、总结半年工作 （1.5小时）每年必做l 12月5日完善保洁部管理制度、岗位职责、岗位操作流程（3小时）l 根据元月份公司年度工作计划一周内制定本部门本年度工作计划，分解落实 （2小时）l 每年1月10日总结分析上年度工作（3小时）l 每年负责与承担外墙清洗、地面出新、市内管网连接处下水管道疏通、生活垃圾、建筑垃圾清运的单位洽谈、签订协议，报分管总经理审核l 每年12月15日制定下一年度费用预算计划 （2小时）l 组织部门员工座谈，评比优秀员工 （1小时）八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1清洁卫生不达标次数不超过 次2绿化不达标次213、数不超过 次3客户对部门的满意度4客户非恶意性投诉次数不超过 次5员工违反行为规范次数不超过 次6保洁、消杀用品库存盘亏金额不超过 元7消杀工作不达标次数不超过 次九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1公务文书写作与技巧2领导力提升3危机管理4时间管理5目标管理6工作压力与情绪管理7非HR部门的HR认知8人际关系与沟通技巧管理9管理技能培训10职业形象与商务办公礼仪11客户沟通技巧12团队建设与合作13计算机操作培训14办公OA、ERP系统操作培训15如何轻松、有效地管理团队和项目十、 任职资格纬度资格描述教育水平大学专科及以上专业要求物业管理、管理类专业知识要求熟悉保洁工作基本知识、人214、力资源管理知识经验要求1年以上物业管理，1年以上行政管理经验技能要求具备良好的关注细节能力、人际沟通能力、指导能力、计划能力、时间管理、团队建设能力，具备较好的公文写作能力、人际关系能力、办公软件应用、谈判能力、创新能力、组织能力、培养他人能力、判断决策能力十一、 工作条件使用工具计算机、电话、文件柜、计算器工作环境整洁、独立办公室工作时间特征经常需要加班所需记录文档保洁部管理制度汇编呈送分管总经理保洁部年度工作总结呈送分管总经理保洁部年度工作计划呈送分管总经理保洁部半年度工作计划呈送分管总经理保洁部月度工作计划呈送分管总经理保洁部年度费用预算计划呈送分管总经理、财务部保洁部月度费用预算计划呈215、送分管总经理、财务部保洁部费用预算追加审批单呈送分管总经理、财务部当月费用预算执行情况报告呈送分管总经理、财务部检查表呈送保洁员、存档领班工作检查表呈送领班、存档绿化情况检查表（待编）呈送花草公司、存档绿化更新验收单呈送花草公司、存档灭鼠措施执行情况检查单（待编）呈送相关保洁员、存档灭蚊虫、蟑螂措施执行情况检查单（待编）呈送相关保洁员、存档外包保洁项目协议呈送分管总经理、财务部、外包单位、存档外包保洁项目检查反馈表（待编）呈送外包单位、存档保洁、消杀用品配置表（待编）呈送领班、存档签署意见的入库单呈送领班、存档保洁、消杀用品管理台账呈送财务部保洁、消杀用品盘库情况表呈送财务部部门年度架构及岗位216、编制计划呈送分管总经理、人力行政部部门人才需求计划呈送分管总经理、人力行政部部门培训计划呈送分管总经理、人力行政部工作计划呈送分管总经理、人力行政部部门工作计划执行呈送分管总经理、人力行政部考勤记录、休假审批单呈送人力行政部保洁部领班岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称保洁部领班所属部门保洁部岗位编号直接上级保洁部经理岗位编制2人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为保证大楼的清洁卫生，在保洁部经理的领导下，负责检查并参与大楼公共区域和大楼外围保洁、消杀工作，负责楼内公共区域绿化管理工作，负责管理保洁、消杀用品，为客户创造整洁的办公环境三、 组织架构（表述本岗位在217、组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）经理领班3133楼保洁外围保洁商住楼保洁写字楼保洁大厅保洁电梯保洁四、 职位通道可晋升职位保洁部经理可轮换职位可升迁至此职位各区域保洁员五、 工作关系对内关系l 非常频繁的与工程部部门内勤、维修工沟通，公共区域水电设施报修l 经常与客服代表、销售部置业顾问、工程部部门内勤沟通，打扫空置房、退租房、出新房l 偶尔与内保部领班沟通，发现楼内安全隐患，拾到客户遗失物品，及时通报l 偶尔与销售部置业顾问沟通，领取、交还空置房房门钥匙l 偶尔与财务部出纳沟通，报销保洁费用对外关系l 经常与保洁用品供货商沟通，采购保洁用品l 经常与环卫处工人沟通，处理与市内管218、网连接处下水管道疏通、化粪池清淤、下水管道疏通，清运建筑垃圾等具体事宜l 偶尔与花卉公司工人沟通，协调更换花卉、维护具体事宜六、 工作指引类别职责工作内容工作依据权限时限表单文件名称呈送1. 保洁员考核管理检查商住楼的保洁工作，（检查内容包括：公共区域内地面、墙面、烟桶、开关），填写检查记录并打分，告知保洁员，督导其改正商住楼区域保洁标准；保洁员行为规范评估、督导每日每日巡查表部门经理 检查洗手间的保洁工作，（检查内容包括：小便池、马桶、台面、镜面、墙面、隔板等）, 填写检查记录并打分，告知保洁员，督导其改正写字楼区域保洁标准；保洁员行为规范评估、督导每日每日巡查表部门经理 检查电梯的保洁工作219、,（检查内容包括：电梯内地面、电梯门轨、不锈钢面板等）, 填写检查记录并打分，告知保洁员，督导其改正电梯区域保洁标准；保洁员行为规范评估、督导每日每日巡查表部门经理 检查公共区域的保洁工作,（检查内容包括：地面、墙面、烟桶等）, 填写检查记录并打分，告知保洁员，督导其改正写字楼区域保洁标准；保洁员行为规范评估、督导每日每日巡查表部门经理 检查大厅的保洁工作,（检查内容包括：地面、墙面、玻璃门、烟桶等），填写检查记录并打分，告知保洁员，督导其改正大厅区域保洁标准；保洁员行为规范评估、督导每日每日巡查表部门经理 检查外围的保洁工作,（检查内容包括：周边花坛、地面、墙面、洗手间、烟桶），填写检查记录220、并打分，告知保洁员，督导其改正大楼外围区域保洁标准；保洁员行为规范评估、督导每日每日巡查表部门经理 检查31F33F的保洁工作,（检查内容包括：洗手间、墙面、洽谈室、烟桶等），填写检查记录并打分，告知保洁员，督导其改正；31-33F区域保洁标准；保洁员行为规范评估、督导每日每日巡查表部门经理 每日填写保洁部员工病、事假汇总表。执行每日员工病、事假汇总表部门经理2. 检查消杀情况每月10日对大楼消杀措施执行情况进行检查，发现问题通知保洁员处理大楼消杀方案（待编）督导每月消杀情况检查表（待编）部门经理、保洁员3. 培训按部门培训计划，每月组织保洁员分批进行现场保洁技能培训部门月度培训计划执行每月培221、训资料培训签到表归档4. 保洁用品采购每月据保洁用品用量和保洁用品仓库盘点情况，编写采购计划及预算，报部门经理审核购买保洁用品，报销保洁费用保洁、消杀用品配置管理规定（待编）拟定、执行每月月采购计划及预算财务部、部门归档5. 仓库管理按当月采购保洁用品数量填写入库单，交财务部保洁、消杀用品配置管理规定（待编）执行每月入库单财务部 拟订保洁用品发放计划，按计划发放保洁用品保洁、消杀用品配置管理规定（待编）拟定、执行每月保洁用品发放计划存档根据实际用量填写出库单，交财务部保洁、消杀用品配置管理规定（待编）执行每月出库单财务部6. 清运垃圾当一楼垃圾房满仓时，联系环卫部门，清运建筑垃圾执行不定时每月222、中下旬，联系环卫部门疏通化粪池、下水管道执行不定时每天13：0013：50，用9电梯清运33F至1F生活垃圾至1楼外围执行每日7. 安全通道保洁6：308：30清洁1、2、4号通道的2F5F安全通道安全通道区域保洁标准（待完善）每周六下午，清理楼道墙壁和顶部的灰尘和蜘蛛网安全通道区域保洁标准（待完善）8. 楼内绿化管理根据检查情况和部门经理审批，督促花卉公司进行花卉更换事宜大楼绿化方案（待编）执行不定时根据重大节日大楼绿化方案，提前一周联系花卉公司，安排和检查“五一”、“十一”“元旦”“春节”节假日的大厅花卉摆放事宜大楼绿化方案（待编）执行不定时每季度填写花卉费用报销单据，报部门经理审核后，交223、财务部办理报销手续大楼绿化方案（待编）执行每季度花卉费用报销单财务部9. 资料管理填写、保管ISO9000认证资料执行每周ISO9000认证资料存档复印、填写、保管员工绩效考核的时间巡查表执行每日时间巡查表存档10. 其他工作打扫长期空置房执行每周打扫退租、出新空置房执行不定时清洗电梯地垫、大厅地垫执行不定时每两个月对33楼集团董事长办公室、董事会会议室外墙玻璃清洗，每个月清理33楼平台垃圾执行11. 领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 对国贸大楼3个安全通道进行保洁 （2小时）l 每天上午9：009：30例会，汇报前一天的工作，安排当天的工作 （0.5小时）l 每天巡回指导、检查3224、3F-1F保洁工作并打分、记录（2小时）l 每天13：00清运33F-1F生活垃圾，统一放至垃圾场，（1小时）l 填写考勤表、时间巡查表 （0.5小时）每周必做l 每周四下午例会 （1小时）l 统计病事假、年休假人员名单 （0.5小时）l 填写ISO9000认证相关表格（0.5小时）l 依据部门经理审核后的购买耗材票据，填写报销单并送财务部 （0.5小时）每月必做l 制订保洁用品采购计划报部门经理审核，并实施采购 （0.5小时）l 制订保洁用品发放计划，并按计划发放（2小时）l 根据购买物品实际数量入库，并填写入库单，经部门经理审核后交财务部（0.5小时）l 根据各部门领用物品实际数量出库 ，225、并填写出库单，经部门经理审核后交财务部（2小时）l 每月按部门培训计划，组织员工分次进行现场技能培训（1小时）l 统计考勤，统计病、事假、年休假交部门经理审核后报人力资源部 （0.5小时）l 清扫33楼平台垃圾 （1小时）l 每月10日对大楼消杀措施执行情况进行检查l 每两个月对集团董事长办公室、董事会会议室外墙玻璃进行清洗每季必做l 盘季度库存 （2小时）l 对仓库保洁用品分类整理 （1小时）每半年必做l 建筑垃圾，疏通化粪池、下水道等费用报销交部门经理审核 （10分钟）l 盘半年库存 （2小时）l 对仓库保洁用品分类整理 （1小时）每年必做l 盘全年库存 （2小时）l 对仓库保洁用品分类整226、理 （1小时）l 将全年ISO9000资料归类汇总交部门经理审查 （1小时）l 写个人年终总结 （2小时）八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1个人区域卫生保洁达标90/%2空房打扫投诉率95/%3部门内部员工投诉次数4非恶意投诉次数九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1时间管理2目标管理3管理技能培训4职业形象与商务办公礼仪5客户沟通技巧6人际关系与沟通技巧管理7团队建设与合作十、 任职资格纬度资格描述教育水平高中及以上专业要求知识要求熟悉保洁基础知识经验要求一年以上写字楼保洁经验技能要求具备良好的关注细节能力、指导能力、团队建设能力、人际沟227、通能力、时间管理，具备较好的组织能力、计划能力十一、 工作条件使用工具电话工作环境一般工作环境工作时间特征正常上下班时间所需记录文档每日巡查表呈送部门经理 员工病、事假汇总表呈送部门经理消杀情况检查表（待编）呈送部门经理、保洁员培训签到表归档月采购计划及预算呈送财务部、部门归档入库单呈送财务部 保洁用品发放计划存档出库单呈送财务部花卉费用报销单呈送财务部ISO9000认证资料存档时间巡查表存档保洁部3133楼保洁岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称3133楼保洁所属部门保洁部岗位编号直接上级保洁部经理岗位编制1人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为了保证大楼31228、33楼公共区域的清洁和卫生，在保洁部经理的领导下，负责3133楼公共区域包括小电梯、大厅和过道地面、墙面、洗手间、安全通道和31楼洽谈室的保洁工作三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）经理领班3133楼保洁外围保洁商住楼保洁写字楼保洁大厅保洁电梯保洁四、 职位通道可晋升职位领班可轮换职位其他区域的保洁员可升迁至此职位五、 工作关系对内关系l 频繁与工程部维修人员沟通，报修管辖区域内照明设施设备和水阀故障l 经常与内保部保安沟通，发现可疑、闲杂人员、火灾隐患等紧急情况通报对外关系l六、 工作指引类别职责工作内容工作依据1 31至33层区域保洁7：00至9：00229、清洁31楼大厅（用油尘推清洁地面一遍）清洁前台（擦桌面、电话、清洁纸篓等）清洁4个洽谈室（清洁地面、擦桌面、椅子、书架、饮水机等）打扫卫生间（清洗小便池、马桶、台面、镜面、墙面、隔板等）清洁工作区域内烟桶，以后时间内至少每隔一小时清洁一次清洁小电梯（擦拭电梯内壁、更换地毯）3133楼保洁标准、员工行为规范（待完善）9：00至9：30打扫安全通道（擦洗地面、扶手、开关面板、指示牌等）打扫公共区域（清洁过道、擦洗扶手、消防设施、出风口、水牌等）9：30至10：10巡查卫生间（清洗小便池、马桶、台面、镜面、墙面、隔板、清理纸篓等）10：10至10：30收集3133楼的垃圾桶内垃圾，封口后放至9#电梯230、处10：30至11：10巡查卫生间（清洗小便池、马桶、台面、镜面、墙面、隔板、清理纸篓等）11：10至11：20巡查31楼的4个洽谈室（擦桌面、椅子、书架、饮水机等）12：0012：30巡查卫生间（清洗小便池、马桶、台面、镜面、墙面、隔板、清理纸篓等）13：00至13：20收集3133楼的垃圾桶内垃圾，封口后放至9#电梯处13：20至14：00巡查卫生间（清洗小便池、马桶、台面、镜面、墙面、隔板、清理纸篓等）14：00至15：00巡查安全通道，清理地面烟头、杂物等15：00至15：40巡查卫生间（清洗小便池、马桶、台面、镜面、墙面、隔板、清理纸篓等）15：40至16：20巡查31楼的4个洽谈室231、（擦桌面、椅子、书架、饮水机等）16：20至16：50巡查卫生间（清洗小便池、马桶、台面、镜面、墙面、隔板、清理纸篓等）每天下班前，用洗衣粉清洗毛巾每半月用洗衣粉清洗尘推，并上好尘推油每半个月清洁洗手间电扇、31楼大厅墙面每天下午清洗小电梯地毯每周清洁洗手间墙面、隔板每周对安全通道墙面掸尘每周清洁31、32楼玻璃墙面2 领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 31-33楼公共区域保洁每周必做l 每周四部门例会 （1小时）l 保洁洗手间墙面、隔板 （2小时）l 对安全通道的墙面进行掸尘 （0.5小时）l 对31F、32F玻璃墙面进行保洁 （2小时）每月必做l 清洁洗手间灯具、电扇，以保持清232、洁无灰尘 （2小时）每季必做l每半年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1洗手间台面、镜面、纸篓、地面2安全通道墙面3烟桶内烟头4客户非恶意投诉次数5客户满意度6四个洽谈室卫生无烟头、地面无杂物九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1工作压力与情绪管理2职业形象与商务办公礼仪3客户沟通技巧十、 任职资格纬度资格描述教育水平高中及以上专业要求知识要求熟悉保洁基础知识经验要求6个月以上保洁工作经验技能要求具备较好的关注细节能力，具备一定的人际沟通能力、计划能力十一、 工作条件使用工具电话工作环境一般工作环境工作时间特征正常上下班时间所233、需记录文档保洁部商住楼保洁岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称商住楼保洁所属部门保洁部岗位编号直接上级保洁部经理岗位编制3人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为了保证大楼商住楼区域内的清洁和卫生，在保洁部经理的领导下，负责商住楼公共区域内的大厅、安全通道、洗手间等的保洁工作三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）经理领班3133楼保洁外围保洁商住楼保洁写字楼保洁大厅保洁电梯保洁四、 职位通道可晋升职位领班可轮换职位其他区域的保洁员可升迁至此职位五、 工作关系对内关系l 频繁与工程部维修人员沟通，报修管辖区域内照明设施设备和水阀故234、障l 经常与内保部保安沟通，发现可疑、闲杂人员、火灾隐患等紧急情况通报对外关系l六、 工作指引类别职责工作内容工作依据1. 商住区域保洁7：008：00清洁大厅地面（用油尘推推地面一遍）打扫卫生间（清洗小便池、马桶、台面、镜面、墙面、隔板、清理纸篓等）商住楼区域保洁标准、员工行为规范（待完善）8：00-8：30清洁公共区域内烟桶清洁公共设施（擦洗消防设施、出风口、水牌等）商住楼区域保洁标准、员工行为规范（待完善）8：309：00清理商住楼区域内酒瓶商住楼区域保洁标准、员工行为规范（待完善）9：00-9：20收集9电梯厅、3通道的垃圾桶内垃圾，封口后放至9#电梯处清洁公共区域内的烟桶商住楼区域保235、洁标准、员工行为规范（待完善）9：20-10：10清洁1号安全通道（擦洗地面、扶手、开关面板、指示牌等）商住楼区域保洁标准、员工行为规范（待完善）10：1010：40清运生活垃圾至1F垃圾场商住楼区域保洁标准、员工行为规范（待完善）10：4011：30巡查各洗手间（清洗小便池、马桶、台面、镜面、墙面、隔板、清理纸篓等）清洁公共区域内烟桶清洁地面（用油尘推推地面一遍）清洗公共区域内的茶叶桶、纸篓商住楼区域保洁标准、员工行为规范（待完善）13：0013：30收集9电梯厅、3通道的垃圾桶内垃圾，封口后放至9#电梯处商住楼区域保洁标准、员工行为规范（待完善）13：3014：00巡查各洗手间（清洗小便池236、马桶、台面、镜面、墙面、隔板、清理纸篓等）清洁公共区域内烟桶清洗公共区域内的茶叶桶、纸篓商住楼区域保洁标准、员工行为规范（待完善）14：0015：00清洁2号安全通道（擦洗地面、扶手、开关面板、指示牌等）商住楼区域保洁标准、员工行为规范（待完善）15：0016：00巡查各洗手间（清洗小便池、马桶、台面、镜面、墙面、隔板、清理纸篓等）清洗公共区域内的茶叶桶、纸篓商住楼区域保洁标准、员工行为规范（待完善）16：00-16：45清洁公共区域内烟桶巡查安全通道，清理地面烟头、杂物等商住楼区域保洁标准、员工行为规范（待完善）每天下班前，用洗衣粉清洗毛巾商住楼区域保洁标准、员工行为规范（待完善）每周2次237、用洗衣粉清洗尘推，并上好尘推油商住楼区域保洁标准、员工行为规范（待完善）2其它保洁工作每周对洗手、间墙面隔板进行清洗洗手间区域保洁标准、员工行为规范（待完善）每周对安全通道的墙面进行掸尘安全通道区域保洁标准、员工行为规范（待完善）每月2次对大厅墙面做全面保洁商住楼区域保洁标准、员工行为规范（待完善）3 领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 商住楼区域保洁每周必做l 每周四部门例会 (1小时)l 保洁洗手间墙面、隔板 （2小时)l 对安全通道的墙面进行掸尘 （0.5小时）l 清洗油尘推2次 （0.5小时）每月必做l 每月2次对大厅墙面做全面保洁 （1小时)l 协助领班清洗地垫 （2小时)238、每季必做l每半年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1洗手间台面、镜面、纸篓、地面2安全通道墙面3烟桶内烟头4客户非恶意投诉次数5客户满意度6九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1工作压力与情绪管理2职业形象与商务办公礼仪3客户沟通技巧十、 任职资格纬度资格描述教育水平初中及以上专业要求知识要求熟悉保洁基础知识经验要求技能要求具备较好的关注细节能力，具备一定的人际沟通能力、计划能力十一、 工作条件使用工具电话工作环境一般工作环境工作时间特征正常上下班时间所需记录文档保洁部写字楼保洁岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称写字楼保239、洁所属部门保洁部岗位编号直接上级保洁部经理岗位编制8人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为了保证大楼写字楼区域的清洁和卫生，在保洁部经理的领导下，负责写字楼公共区域的地面、墙面、洗手间、安全通道的保洁工作三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）经理领班3133楼保洁外围保洁商住楼保洁写字楼保洁大厅保洁电梯保洁四、 职位通道可晋升职位领班可轮换职位其他区域的保洁员可升迁至此职位五、 工作关系对内关系l 频繁与维修人员沟通，报修管辖区域内照明设施设备和水阀故障l 经常与保安沟通，发现可疑、闲杂人员、火灾隐患等紧急情况通报对外关系l六、 240、工作指引类别职责工作内容工作依据1. 写字楼区域保洁7：009：30打扫卫生间（清洗小便池、马桶、台面、镜面、墙面、隔板、清理纸篓等）；清洁公共区域地面（用油尘推推地面一遍）；清洗工作区域内烟桶清洁公共设施（擦洗消防设施、出风口、水牌等）清洁安全通道（擦洗地面、扶手、开关面板、指示牌等）写字楼区域保洁标准、保洁员行为规范（待完善）9：3010：10巡查各洗手间（清洗小便池、马桶、台面、镜面、墙面、隔板、清理纸篓等）清洗公共区域内的茶叶桶、纸篓清洁公共区域内的烟桶洗手间区域保洁标准、保洁员行为规范（待完善）10：2010：40收集9电梯厅、4电梯厅、西边的垃圾桶内垃圾，封口后放至9#电梯处清洁公241、共区域内的烟桶写字楼区域保洁标准、保洁员行为规范（待完善）10：4011：20巡查各洗手间（清洗小便池、马桶、台面、镜面、墙面、隔板、清理纸篓等）清洗公共区域内的茶叶桶、纸篓清洁公共区域内的烟桶写字楼区域保洁标准、保洁员行为规范（待完善）12：0012：30巡查洗手间（清洗小便池、马桶、台面、镜面、墙面、隔板、清理纸篓等）清洁公共区域内的烟桶写字楼区域保洁标准、保洁员行为规范（待完善）13：0013：20收集9电梯厅、4电梯厅、西边的垃圾桶内垃圾，封口后放至9#电梯处清洁公共区域内的烟桶写字楼区域保洁标准、保洁员行为规范（待完善）13：2014：00巡查各洗手间（清洗小便池、马桶、台面、镜面、242、墙面、隔板、清理纸篓等）清洁公共区域地面（用油尘推推地面一遍）清洗公共区域内的茶叶桶、纸篓清洁公共区域内的烟桶写字楼区域保洁标准、保洁员行为规范（待完善）14：0014：40清洁地面痰渍、污渍，清洗保洁工具清洁公共区域内的烟桶写字楼区域保洁标准、保洁员行为规范（待完善）14：4015：20巡查各洗手间（清洗小便池、马桶、台面、镜面、墙面、隔板、清理纸篓等）清洗公共区域内的茶叶桶、纸篓清洁公共区域内的烟桶写字楼区域保洁标准、保洁员行为规范（待完善）15：2016：00巡查安全通道，清理地面烟头、杂物等清洁公共区域内的烟桶写字楼区域保洁标准、保洁员行为规范（待完善）16：0016：50巡查各洗手间243、（清洗小便池、马桶、台面、镜面、墙面、隔板、清理纸篓等）清洗公共区域内的茶叶桶、纸篓清洁公共区域内的烟桶写字楼区域保洁标准、保洁员行为规范（待完善）2、每天下班前，用洗衣粉清洗干净毛巾写字楼区域保洁标准、保洁员行为规范（待完善）3、每周用洗衣粉清洗2次尘推，并上好尘推油写字楼区域保洁标准、保洁员行为规范（待完善）2. 保洁其它工作每周对洗手间墙面、隔板进行清洗洗手间区域保洁标准、员工行为规范（待完善）每周对安全通道的墙面进行掸尘安全通道区域保洁标准、员工行为规范（待完善）每天擦试1次东大门外立墙面外围区域保洁标准、员工行为规范（待完善）每天清洁东大门处两盆盆景，保持盆面清洁，盆内无杂物外围区域244、保洁标准、员工行为规范（待完善）协助领班清运生活垃圾、建筑垃圾等外围区域保洁标准、员工行为规范（待完善）每周一至二次用水冲洗外围外立墙及玻璃窗等外围区域保洁标准、员工行为规范（待完善）根据实际情况对南通道绿化带进行浇灌、修剪等护理外围区域保洁标准、员工行为规范（待完善）每天对垃圾场进行消杀外围区域保洁标准、员工行为规范（待完善）每周对监控室梯步墙面进行掸尘外围区域保洁标准、员工行为规范（待完善）3. 领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 写字楼区域保洁每周必做l 每周四部门例会 （1小时）l 保洁洗手间墙面、隔板 （2小时）l 对安全通道的墙面进行掸尘 （0.5小时）l 清洗油尘推2次245、 （0.5小时）每月必做l 协助领班清洗地垫 （2小时）每季必做l每半年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1洗手间台面、镜面、纸篓、地面无水渍、纸篓内手纸不得超过一半、无脚印2安全通道墙面无灰尘及蜘蛛网、无烟头3烟桶内烟头不得超过5个4客户非恶意投诉5客户满意度6九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1工作压力与情绪管理2职业形象与商务办公礼仪3客户沟通技巧十、 任职资格纬度资格描述教育水平初中及以上专业要求知识要求熟悉保洁基础知识经验要求技能要求具备较好的关注细节能力，具备一定的人际沟通能力、计划能力十一、 工作条件使用工具尘246、推、毛巾、拖把、保洁篮、玻璃刮、保洁用品、电话工作环境一般工作环境工作时间特征正常上下班时间所需记录文档保洁部电梯保洁岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称电梯保洁所属部门保洁部岗位编号直接上级保洁部经理岗位编制1人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为了保证大楼电梯区域的清洁和卫生，在保洁部经理的领导下，负责19电梯轿厢内按钮、显示屏、扶手栏杆、墙面地面以及3号安全通道1-5楼等的保洁工作三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）经理领班3133楼保洁外围保洁商住楼保洁写字楼保洁大厅保洁电梯保洁四、 职位通道可晋升职位领班可轮换职位247、其他区域的保洁员可升迁至此职位五、 工作关系对内关系l 经常与工程部维修人员沟通，电梯故障和轿厢内设施的报修l 经常与内保部保安、监控值班员沟通，发现可疑、闲杂人员、火灾隐患等紧急情况通报对外关系l六、 工作指引类别职责工作内容工作依据1. 1#-9#电梯保洁 每日7：009：00，19电梯保洁：用抹布清洁电梯内部地面，用钢锯条剔除电梯门轨中的杂物用不锈钢油毛巾擦试不锈钢面电梯内壁，用湿毛巾、干毛巾依次擦拭非不锈钢面电梯内壁、出风口、扶手、电梯按钮、显示器，清除手印和污渍电梯区域保洁标准、员工行为规范（待完善）9：4017：00，每小时完成一次电梯保洁巡回工作，每天巡回8次：用抹布清洁电梯内部248、地面，用钢锯条剔除电梯门轨中的杂物用不锈钢油毛巾擦试不锈钢面电梯内壁，用湿毛巾、干毛巾依次擦拭非不锈钢面电梯内壁、出风口、扶手、电梯按钮、显示器，清除手印和污渍电梯区域保洁标准、员工行为规范（待完善）每半小时用洗衣粉清洗毛巾，每天下班前给油毛巾上一次油电梯区域保洁标准、员工行为规范（待完善）每月中旬，做电梯顶部保洁一次，拆下1、2、5、6电梯顶板用水清洗电梯区域保洁标准、员工行为规范（待完善）23号安全通道1F5F部分的保洁9：009：40清洁安全通道的地面、楼梯扶手安全通道区域保洁标准、员工行为规范（待完善）每周六下午，清理楼道墙壁和顶部的灰尘和蜘蛛网安全通道区域保洁标准、员工行为规范（待完249、善）3领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 电梯区域和3号安全通道1-5楼部分的保洁每周必做l 每周四下午例会 （1小时）l 对安全通道的墙面进行掸尘 （0.5小时）每月必做l 每月对电梯顶部做一次保洁（折下顶部用水清洗）（4.5小时）l 协助清洗电梯内地垫 （2小时）每季必做l每半年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1电梯内壁、顶部无脚印无杂物无手印2安全通道墙面无灰尘及蜘蛛网3电梯轨道无杂物4客户非恶意投诉无56九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1工作压力与情绪管理2职业形象与商务办公礼仪3客户沟通技巧十、 任职250、资格纬度资格描述教育水平初中及以上专业要求知识要求熟悉保洁基础知识经验要求技能要求具备较好的关注细节能力，具备一定的人际沟通能力、计划能力十一、 工作条件使用工具电话工作环境一般工作环境工作时间特征正常上下班时间所需记录文档保洁部大厅保洁岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称大厅保洁所属部门保洁部岗位编号直接上级保洁部经理岗位编制2人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为了保证大楼一楼大厅的清洁和卫生，在保洁部经理的领导下，负责一楼大厅公共区域内的墙面、地面、东西面玻璃门、烟桶等的保洁工作三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）经理251、领班3133楼保洁外围保洁商住楼保洁写字楼保洁大厅保洁电梯保洁四、 职位通道可晋升职位领班可轮换职位其他区域的保洁员可升迁至此职位五、 工作关系对内关系l 经常与工程部维修人员沟通，报修1F大厅内照明、电梯、空调、风幕机等设施设备l 偶尔与保安沟通，发现可疑、闲杂人员、火灾隐患等紧急情况通报对外关系l六、 工作指引类别职责工作内容工作依据1. 大厅保洁用油推保洁一楼大厅地面，雨天用干净的拖把保洁地面去除水渍，保持地面无灰尘、污渍和脚印大厅区域保洁标准、员工行为规范（待完善）每月清洁东面转门上面的玻璃、西面感应门上面的玻璃；每天7：00用玻璃清洗剂及玻璃刮等保洁用具，保洁东、西玻璃门和玻璃墙面，252、去除污渍、灰尘和手印；每天用湿、干毛巾依次保洁每天清洁工作区域内烟桶，保持烟捅内不超过3个烟头、垃圾不露出桶外每日10：00，用不锈钢油毛巾护理大厅内电梯门、电梯按钮、不锈钢踢脚线；每天保持无污渍、灰尘和手印用毛巾每天至少擦试大厅内自动取款机2次打扫零层物业公司门前小厅打扫零层物业公司公共区域（地面、饮水机、茶叶桶、箩等）打扫总经理和副总经理办公室（桌面、地面、书橱、烟灰缸、沙发等）打扫-1F会议室（桌面、地面、书橱、烟灰缸等）每天下班前，用洗衣粉清洗毛巾每两天一次用洗衣粉清洗尘推，并上好尘推油每周清洁大厅区域墙面每日上午、下午收集9电梯厅、3通道的垃圾桶内垃圾，封口后送至垃圾堆放处2. 领导253、交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 一楼大厅区域内保洁每周必做l 每周四部门例会 （1小时）l 对区域内的墙面进行清洁 （0.5小时）l 擦试玻璃墙面 （3小时）每月必做l 擦试东面转门上面的玻璃、西面感应门上面的玻璃 （2小时）每季必做l每半年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1烟桶内烟头无脚印无杂物无手印2客户非恶意投诉次数无灰尘及蜘蛛网3客户满意度无杂物4玻璃墙面、玻璃门56九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1工作压力与情绪管理2职业形象与商务办公礼仪3客户沟通技巧十、 任职资格纬度资格描述教育水平初中及以上专业254、要求知识要求熟悉保洁基础知识经验要求6个月以上保洁工作经验技能要求具备较好的关注细节能力，具备一定的人际沟通能力、计划能力十一、 工作条件使用工具电话工作环境一般工作环境工作时间特征正常上下班时间所需记录文档保洁部外围保洁岗位操作指导书一、 岗位基本信息岗位名称外围保洁所属部门保洁部岗位编号直接上级保洁部经理岗位编制1人薪资等级直接下级批 准 人撰写日期20x年8月日二、 岗位使命为了保证大楼外围区域内的清洁和卫生，在保洁部经理的领导下，负责大楼外围公共区域内的地面和墙面、9电梯通道、监控室通道、洗手间等的保洁工作和花坛的护理工作三、 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的255、结构关系）经理领班3133楼保洁外围保洁商住楼保洁写字楼保洁大厅保洁电梯保洁四、 职位通道可晋升职位领班可轮换职位其他区域的保洁员可升迁至此职位五、 工作关系对内关系l 经常与工程部维修人员沟通，报修1F洗手间照明设施设备和水阀故障l 偶尔与保安沟通，发现可疑、闲杂人员、火灾隐患等紧急情况通报对外关系l六、 工作指引类别职责工作内容工作依据1. 清洁9#电梯厅通道、监控室通道每小时，用尘推推洗9#电梯地面及监控室梯步除尘每日10：00，用毛巾擦试9#电梯厅墙面除尘一次清洗公共区域内的烟桶外围区域保洁标准、员工行为规范（待完善）每天下班前，用洗衣粉清洗毛巾外围区域保洁标准、员工行为规范（待完善）256、2. 洗手间保洁每40分钟至少打扫1楼卫生间1次（清洗小便池、马桶、台面、镜面、墙面、隔板、清理纸篓等）外围区域保洁标准、员工行为规范（待完善）每天对洗手间隔板进行保洁外围区域保洁标准、员工行为规范（待完善）3. 外围保洁早7：00和下午14：00，用洗衣粉化水并用地刷清洗外围（西门南通道至东大门）地面污渍（保持无污渍、无异味）每小时巡查外围地面，清除纸屑、烟头等垃圾。用竹扫帚将地面清扫干净（保持无杂物）外围区域保洁标准、员工行为规范（待完善）每天擦试1次东大门外立墙面外围区域保洁标准、员工行为规范（待完善）每天清洁东大门处两盆盆景，保持盆面清洁，盆内无杂物外围区域保洁标准、员工行为规范（待完257、善）协助领班清运生活垃圾、建筑垃圾等外围区域保洁标准、员工行为规范（待完善）每周一至二次用水冲洗外围外立墙及玻璃窗等外围区域保洁标准、员工行为规范（待完善）根据实际情况对南通道绿化带进行浇灌、修剪等护理外围区域保洁标准、员工行为规范（待完善）每天对垃圾场进行消杀外围区域保洁标准、员工行为规范（待完善）每周对监控室梯步墙面进行掸尘外围区域保洁标准、员工行为规范（待完善）4. 领导交办的其他工作七、 周期性工作每日必做l 外围保洁工作每周必做l 每周四部门例会 (1小时)l 外围保洁工作每月必做l 协助地垫的清洗工作 （2小时）每季必做l每半年必做l每年必做l八、 岗位关键绩效指标序关键绩效指标(258、KPI)指标说明衡量标准(量化数据或方式)1洗手间台面、镜面、纸篓、地面达标率90/%2安全通道墙面达标率70/%3烟桶内烟头达标率90/%4客户非恶意投诉次数达标率100/%5客户满意度达标率100/%6垃圾场地的清洗7东大门花坛无杂物九、 岗位培训科目及内容序课程科目培训内容1工作压力与情绪管理2职业形象与商务办公礼仪3客户沟通技巧十、 任职资格纬度资格描述教育水平初中及以上专业要求知识要求熟悉保洁基础知识经验要求6个月以上写字楼保洁经验技能要求具备较好的关注细节能力，具备一定的人际沟通能力、计划能力十一、 工作条件使用工具电话工作环境一般工作环境工作时间特征正常上下班时间所需记录文档客服259、中心客服中心经理岗位操作指导书1. 岗位基本信息岗位名称客服中心经理所属部门客服中心岗位编号直接上级分管总经理岗位编制1人薪资等级直接下级客户服务 2人 报刊收发 1人 费用核算员 2人批 准 人撰写日期20x年8月日2. 岗位使命为客户提供全方位优质服务，在分管总经理授权下，负责办理客户入住和退房手续，收集和处理客户服务需求、反馈客户意见，建立和维护与客户之间的良好关系，负责大楼标识系统的管理，及时、准确的完成各项费用的收取3. 组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）报刊收发经理客服代表费用核算员4. 职位通道可晋升职位副总经理可轮换职位销售部经理、内保部经理、260、保洁部经理可升迁至此职位人力行政部、工程部和上面所列部门的副职5. 工作关系对内关系l 非常频繁的与工程部经理沟通，协调客户报修，协调客户投诉问题和装修方案的确定，协调入住和退租时共同验房 l 非常频繁的与内保部经理沟通，通知客户搬出，协调客户投诉问题l 非常频繁的与保洁部经理沟通，处理保洁员发现楼层装修垃圾事宜，协调客户投诉问题；通知清扫退租房 经常与人力行政部行政主管沟通，办理档案交接，申领办公用品 l 非常频繁的与销售部经理沟通，办理客户入住和退租手续；协调客户投诉问题l 频繁的与财务部经理沟通，确认部门费用预算，物业、水电、空调、特约服务、消防改造、装修押金等收费情况；遗弃物品处理的及261、时沟通、审核 l 经常与人力行政部人力资源主管沟通，进行部门人力资源管理、绩效考核等方面的工作沟通 对外关系l 非常频繁的与楼内客户沟通，协调客户遇到的问题，做好服务工作并做出相应处理 l 经常与标识制作公司负责人沟通，设计制作楼内标识、水牌等l 经常与广告公司负责人沟通，办理大厅视频、擦鞋机、地下停车场广告协议的签订与费用的收取6. 工作指引类别职责工作内容工作依据权限时限表单文件名称呈送1. 制度管理每年12月5日完善客户服务中心管理制度、岗位职责、岗位操作流程制度管理规定（待编）拟订每年客户服务中心管理制度汇编分管总经理根据工作需要及时建立相应客户服务管理制度和流程制度管理规定（待编）拟262、订不定时客户服务中心管理制度汇编分管总经理2.工作总结、计划的制定与分解每年元月10日前形成上年度本部门工作总结拟订每年客户服务中心年度工作总结分管总经理根据元月份公司年度工作计划一周内制定本部门本年度工作计划，分解落实公司年度工作计划、总经理办公会纪要拟订每年客户服务中心年度工作计划分管总经理根据部门年度工作计划于二季度末的25日前制订本部门上半年工作总结和下半年工作计划部门年度工作计划拟订每年客户服务中心半年度工作计划分管总经理根据部门半年度工作计划于每月末的25日前制订本部门下月工作计划部门半年度工作计划拟订每月客户服务中心月度工作计划分管总经理3.费用预算的制订、追加和计划分解每年12263、月15日制定下一年度费用预算计划费用预算管理制度、上年度预算执行情况拟订/管控每年客户服务中心年度费用预算计划分管总经理、财务部每月28日前制定下月费用预算计划费用预算管理制度、年度费用预算拟订/管控每月客户服务中心月度费用预算计划分管总经理、财务部追加费用预算费用预算管理制度和工作需要拟订/管控不定时客户服务中心费用预算追加审批单分管总经理、财务部每月30日向财务部提供本月预算执行情况报告费用预算管理制度拟订每月客户服务中心当月费用预算执行情况报告分管总经理、财务部4.检查客户档案管理每月25日检查楼内客户档案客户档案管理制度（待编）督导/评估每月签署意见的档案、客户入住窗口表分管总经理、客264、服代表5.客户入住管理安排客服代表办理客户入住手续（客户入住通知、客户手册和入住指南、物业管理合同、防火责任书、业主临时公约、客户基本情况登记表）客户入住、退租管理办法（待合并完善）督导不定时客户入住通知客服代表安排客服代表对客户装修完毕后的3个工作日进行回访，根据客户回访表进行检查客户入住管理办法（待修订）督导/评估不定时签署意见的客户回访表客服代表6.客户退租管理安排客服代表办理客户退租手续（通知工程部抄表、费用核算员结清费用、会同工程部验房、通知内保部待客户搬出后收取钥匙、次日通知保洁部清扫、将钥匙交销售部）客户入住、退租管理办法（待合并完善）督导不定时客户退租通知工程部、内保部、财务部265、保洁部、销售部、客服代表7.客户报修和投诉管理每日下午下班前检查客户报修记录和处理结果客户报修投诉管理办法（待编）督导/评估每日签署意见的报修记录客服代表即刻处理投诉事件或委派客服代表即刻处理投诉事件客户报修投诉管理办法（待编）执行不定时投诉处理记录分管总经理、客服代表8.客户关系维护负责客户关系的维护活动的组织 客户关系维护办法（待编）执行不定时客户维护活动方案分管总经理、部门相关人员每半年的最后一个月负责客户需求调查和写字楼服务种类的调查，形成建议报告客户关系维护办法（待编）执行每半年调查报告分管总经理每年至少2次与客户进行交流客户关系维护办法（待编）执行不定期客户访谈表分管总经理每年5月和11月组织客户填写服务满意度评价表客户关系维护办法（待编）执行每半年客户满意度调查表分管总经理9.客户装修管理安排客服代表会同工程部审查客户装修方案并于当日出具意见，与客户签订装修管理协议、收取装修特约服务等费用和装修押金。客户装修管理规定（待完善）督导不定时客户装修方案审批表；装修管理协议、交费通知单工程部、财务部、客服代表接到客户投诉后即刻到现场制止、或接到工程部通知按照装修管理规定进行处理客户装修管理规定（待完善）执行不定时客户签字的交费通知单