1、终端营运手册目录一、公司简介二、品牌文化三、店铺人员管理1、员工招聘2、员工的岗位职责3、制度管理4、卖场服务规范5、店铺人员管理四、店铺日常营运1、营业前的准备工作2、营业中3、进餐4、交接班5、营业结束前的准备工作6、营业结束7、店长工作重点五、商品陈列 1、陈列的基本要求 2、中岛的陈列 3、橱窗的搭配原则 4、展台的陈列维护 5、海报和画册的维护 6、货品的搭配方法 7、陈列的举例六、销售技巧1、服务标准2、顾客购买的八个阶段3、把握接近顾客的时机4、顾客的沟通原则5、顾客类型的划分6、促进顾客购买决心五个方法7、处理顾客投诉的方法8、偷窃的辨别处理方法9、服装搭配的技巧七、专卖店的商2、品管理八、售后服务九、产品知识 1、类型识别 2、款号识别 3、常见面料 4、洗涤标志 5、常见污渍的处理方法第一章 公司简介x（x）国际有限公司专注于时尚创造、时尚传播的缔结者。企业创办于1993年，是一家集产品设计开发、生产、销售、物流与出口贸易于一体的专业服饰公司,前身为毛衫生产经营企业,经过多年的积累、沉淀、发展,旗下拥有“”、“x”四大品牌，自有生产基地占地10余亩，引进多条日本、德国进口的电脑整烫整形一体化先进服装加工流水线，年产量200万件，年产值达3亿元。创始人有着丰富的品牌经营管理经验及敏锐的时常触觉,欧美时尚的流行加之其独特具魅力的个性品位，创始人立志“人”时尚、文化、内敛3、幽雅、从容。“以人为本、合作双赢”的经营理念，以现代创新的管理体系，以灵活多样的渠道通路为战略思想，外拓市场，内抓管理。公司“任贤任能”的人观，无论是设计、营销、生产，还有其他只能部门，吸引来的都是行业内的精英。“”品牌荣获国际时装设计（x）研究中心权威认证，携手国际流行趋势、把握时尚前卫元素、引领国际品牌形像。目前品牌销售网络遍及x、瑞典、约旦、新德里、伦敦、西班牙等国家，中国大陆亦覆盖北京、广州、杭州、济南、武汉、郑州、哈尔滨、昆明、乌鲁木齐等上百个中小城市商圈企业创办人一贯秉承“专注而专业，互利共存”的经营理念，制订出“厂商店客四位一体化”企业发展大战略。全球的视野，国际的品质，内外兼4、收的设计，这就是“”。第二章 公司品牌文化品牌定位：富有朝气和活力，追求个性，注重品位的都市新时尚女性。品牌内涵： 成熟、稳重、内敛、有极强的责任感和感召力，注重修养内涵、充满智慧之知识型白领女性将成为品牌的服务对象，解读她们追求生活的内在质量即讲究品质、品位、内涵、潮人族的内心世界，诠释出她们生活中不同层面、不同场合、不同角色之形像。风格定位：个性、时尚、休闲、独特设计理念：以国际最新的流行趋势作为设计创作蓝本，结合品牌特色，产品开发理念以市场需求为向导，讲究讲究区域性、主题性、潮流性、着重系列搭配.以当前流行色为主,运用立体裁剪和不规则的手法,在色彩,线条,图案,格调的魔幻组合中宣扬不羁、5、开朗、自信、创新的动人品质。设计应对策略： 设计更加注重生活的内涵，流行前卫，同时在款式、色彩、面料上有着空前的超越，但又不过分夸张，贴切目标消费群。因此款式上的独特、版型的考究、色彩的独到、面料的品位、做工的精细都体现这一代人生活的质量，乃服装设计的极品。年龄定位：年龄定位25-40岁，追求时尚生活品位的都市文化女性。面料质地：追求天然，棉、麻、真丝、皮、真毛及环保面料等等。色彩定位：传统的黑灰色彩50%，流行色30%，自然的色调20%。第三章 店铺人员管理第一节 员工招聘一、 聘用条件1、 专卖店店长（1） 女性，身高1.6M以上；男性，身高1.7M以上，18-28岁，高中以上学历；（2）6、 两年以上品牌专卖店管理经验，具有服装零售营运管理经验，能独立处理日常事务，有较强效的店铺督导、协调与沟通能力，有亲和力，心理素质良好；（3） 具优秀的领导能力，带领员工采用较强的方式实现工作的目标；（4） 国、粤语（当地语言）标准2、 专卖店导购员（1） 女性，身高1.M以上；（2） 一年以上的品牌服装专卖店销售经验，具备服装销售技巧，懂店铺日常运作；（3） 相貌端正，性格开朗，口齿伶俐，思维敏捷，有责任心（4） 国、粤语标准二、 入职细则（1）、员工经过面试，符合公司的基本要求，首先安排到店铺实习三天，店长考核合格后，才可办理相关手续。（2）员工入职是需填入职申请表一份、照片一张、工衣保证7、金、以及毕业证、身份证、健康证等。（3）员工需接受公司提供的入职、上岗前培训等。三、职位说明 1、试用期导购 （1）新入职员工从实用之日起，标准试用期为2个月，公司在此期间评估该员工是否胜任本职工作。 （2）评估因素包括：工作表现、工作态度、服务技巧、出勤率。 （3）试用期内如果被确认不符合公司录用条件的，公司有权提出辞退的要求，员工要无条件服从。 （4）试用期表现良好，给店铺提供行之有效的建议以及创造出良好的业绩，可提前结束试用期转正为正式员工。2、正式导购 （1） 试用期结束，经过考核合格后转为正式员工。 （2）正式员工可根据其工作表现，给予公司提供行之有效的建议，连续被评为优秀员工者，给8、予提升与奖励。第二节 员工的岗位职责一、 店长的岗位职责职位名称：店长直接上司：督导直接下属：导购本职工作：店铺的管理1、 工作职责a、 理解的经营方针政策，依据品牌的特色和风格执行销售策略b、 遵守公司的各项规定，只执行上级指示，完成公司下达的任务c、 负责管理店铺的日常工作，监督考核下属员工的工作表现，及时反映员工的动态，并对下属员工进行培训和考核。d、 负责盘点、账本制作、商品交接的准确无误。e、 负责店铺内的订货，补货工作及商品陈列。f、 协助上级领导处理与改善专柜运作问题。g、 协助上级领导市场开拓工作，与所在商场的沟通和协调h、 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。i、 了9、解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量的资料。j、 店铺的销售目标管理、工作总结及计划。k、 激发导购工作热情，协调好员工之间的关系，调节卖场气氛 2、 直接责任a、 主持店铺会议及参加公司的店长会议b、 开店前清洁准备工作监督及营业中内外环境整洁维护。c、 促销活动管理及电脑数据的准确管理d、 有关货品、用品的管理工作（购置申请、调拨处理、进退处理、进退验收、库存控制e、 店铺财产的维护及维修。f、 货品质量问题的处理g、 人员出勤调控、管理、核对，轮休假的安排。h、 店铺人员的安排、工作考核。i、 营业中顾客服务管理的监督、考核、店铺人员的服务管理。j、 相关表格、票据的填写规范的监10、督与核对。k、 工作目标的制定l、 店内安全管理事项的督核。m、 客户投诉事项的协助与上报。n、 公司发放文件事项的处理及交办事项。o、 月末盘点、库存数据的核对。p、 收银现金管理的督核。q、 人员的培训与指导。3、 主要权利：a、 有权参与导购的招聘、录用的初选。b、 有权对员工给予奖励和处罚。c、 有权建议辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。d、 有权根据员工的表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。e、 有权对员工的日常工作表现进行检查的评定。f、 有权对店内的突发事件进行裁决。g、 有权对公司的配货提出意见和建议。h、 有权拒收有质量问题的货品。i、 对店内的货品调配，退货有决定权。j11、 有权对客户投诉的处理。二、 收银员的岗位职责职位名称：收银员直接上司：店长直接下属：导购本职工作：店铺的收银管理1、 职位目标：a、 为客人提供快速、准确、及时的收款服务、b、 确保收款台的销售数据、销售款项准确无误并及时填写各类的报表。c、 做好各种单据的整理及保管工作。2、 岗位职责a、 上班前备足充足的零钞，做到有备无患。b、 发票需求量的核算与领取。c、 确保货品的售出价格准确无误。d、 确保每张小票资料准确无误。e、 准确收、找货款，收找过程中杜绝伪钞。f、 包装货品。g、 做附加推销。h、 严密保管有关钥匙，确保收银柜安全。i、 交接班认真交接每项数据、现金及票据。j、 准确计12、算当班导购的个人销售额，并清楚记录。k、 现金盘点，实物盘点与对账。l、 协助同事点收货品，当无收银工作时，协助同事做销售。m、 负责收银台的清洁。 三、日常收银程序1、由导购引领顾客到收银处，将货品递交收银员。2、收银员查对货品吊牌上显示的款号、颜色、尺寸、售价是否正确。并把售卖商品的电脑条形码一一扫入电脑中，有折扣的须在折扣栏进行修改，确认无误后进行小票打印。3、清晰告知顾客应收金额，并清楚说出一共收了顾客多少钱，再检验钞票。4、将要找给客人的钱双手交给顾客，并清楚说出一共找回多少钱给顾客，请客人清点。5、双手交钱给顾客后切记要做附加推销。6、银员撕下小票，随货品入购物袋，封好袋，双手递给13、顾客，自存，班后核对。7、顾客离开时，应向顾客道谢，并邀请顾客再次光临及送别。8、当店内极旺时，导购应将货品交给顾客，并以语言和礼貌手势指引顾客到收银台，同时用响亮的声音告知收银员。 收银员监控程序1、收银员一天中最少需存款一次（15：30左右），每次存款后须在存款表中写明日期、时间，存款人、存款金额，证明人（须点清现金与营业额一致）。2、每个店铺一个帐号，店铺拿卡存款，次日上午公司查询金额，该金额应与销售日报表上的销售额一致。店长不定时检查收银员存款记录表、交接表与现金是否相符，如有不符立即查明原因。3、店铺人员不得挪用公款（销售额与备用金），一经发现，给予开除并罚款，情节严重者保留追究法律14、责任。4、每个店铺备用金为500元，用于找零与日常开支。日常开支的支出需店长同意，月底店长凭有效票据报销。收银员交接（串班制）：结算当天接岗至交岗前的总销售金额； 结算在收银柜的存款金额（如接受信用卡付款，应包括信用卡单据的金额）n、 对总销售金额加上备用金是否和收银柜内的存款金额一致。如有不同，应通知主管查出原因。o、 接岗同事应在交岗同事的陪同下验钞，若有问题，立即通知店长。p、 按收款类别（现金、信用卡、代用券等）归类；q、 核对小票额与实收金额是否相同。r、 在交接本上写明现金数目和件数、日期、班次。四、导购的岗位职责职务名称：导购直接上级：店长本职工作：店铺销售 工作职责：a、 清楚15、公司概况。b、 掌握顾客服务、销售技巧及基本的商品知识。c、 为顾客提供亲切真诚的服务。d、 与同事能友好的相处，真诚合作。e、 遵守店铺各项规章制度。f、 协助店长工作及完成每月的个人工作指标。g、 积极主动提出各项合理化建议。h、 参与每月的盘点工作。i、 服从上级领导的工作安排。导购着装须合理搭配，因为你是公司形象的体现，是客户的形像顾问。 第三节 制度管理为了严明公司纪律，每个店铺店长对下属员工的工作要加强管理力度，务求树立“”品牌的形象：“严谨的工作精神，热情的待客态度”。1、 认可公司的理念，遵守公司的规章制度，认真完成上级领导下达的任务。2、 员工上岗前整理好个人的仪容仪表要求穿16、工衣、佩戴胸卡。3、 同事之间相互尊重，在店内不可对同事有不雅称呼；在卖场同事间不得有争吵、辱骂、打架的行为，违者无论任何理由都要严惩；禁止在店内喧哗、嬉戏和追逐等，不得在店内看书报杂志，影响专卖店形象。4、 准时上班，严格按照公司规定时间提前15分钟上班，由班长开早会，并做考勤，上班后2分钟内为查岗时间，不到者视为迟到。必须亲自签到，不得代签。5、 请假需以书面的形式申请，请假一天由店长批准，两天或以上由上级领导批准方可生效；病假必须要医院病假单，呈报上级领导批准方可准假；未经批准以旷工处理，旷工一天扣三天工资，旷工三天或以上者作自动离职处理，工资不予结算；调班或者调休，要当事人双方同意且店17、长同意方可生效；如果需要加班要提前与上级领导申请，批准后方算加班。6、 不在店内谈论个人是非。7、 导购在上班时间不得在客人面前闲聊。8、 导购须自觉维护公司的购物环境，对衣冠不整者（如乞丐、醉汉）及行为失常者，应施计婉拒入店。9、 不可以在卖场化妆、补妆、更衣，衣衫不整，不可有口气。10、 工作服不可与未出售的货品更换，违者按盗窃论处。11、 除顾客与店长要求外，工作时间不可试穿店内的货品。12、 工作时间内，当班导购不可在店内选购货品。13、 交接班的时候，上一班的导购要整理好仓库。14、 任何时间不得在店铺营业范围内饮食包括嚼口香糖。15、 上班时间不准依靠货架，不可接听私人电话，工作场18、合不可携带手机，如有特别事情需要打电话，须经店长批准。16、 工作时间不得擅自离岗窜岗。17、 按照要求填写销售小票。18、 每日开门前，交接班后及平常在店内的员工，应自觉进行卖场的清洁，以保持店内的整洁。19、 营业结束后不得带非本公司人员进店。20、 对公司无关人员不得泄漏公司机密及营业数据、薪资方案、非主管通知，不可对店内及外围进行照相或者拍摄，应主动维护公司利益，保护公司财产。21、 工作时间应对货品安全高度负责，确保不遗失货品，店铺若有货品损失按照一下条例进行处理：（1）、有清晰的证据或事实举证出直接责任人，则由直接责任人负责赔偿。（2）、没能找出直接责任人的，则由当班入员平均承担赔19、偿责任。（3）、交接班时发现上一班人造成的损失，由上一班人员平均分担赔偿责任。（4）、每一次盘点发现货品损失而未能找出直接责任人的，由全体人员平均分摊赔偿责任。（5）赔偿的直接以现金的形式上缴。23、不可私自接受顾客的小费或者馈赠。24、凡是拿公司货品离开卖场的，必须有店长批准，否则，以盗窃处理。25、未经店长同意，任何人不得未付款而拿走货品，否则货款由当事人负责，、并进行处罚。26、不得私取私用公司的购物袋，违者从严处理。27、交接班时必须等到下一班的导购到岗才能下班，如有特殊情况需服从店长安排。28、每月准时参加盘点，任何人不得以任何理由不参加，否则以旷工处理。29、每日的销售汇总单据需要20、有收银员及店长签名才算完成。30、店长负责保管一切往来单据和公司文件，以备查对。31、未经公司许可不可擅自打折。32、收银员多收货款必须在当天上缴公司并注明原因，不能保留在收银柜。33、顾客物品如有遗忘在专柜，员工应将物品保管好，以便归还顾客，不得将物品据为己有。34、公司促销赠品，员工不得私自挪用，一经发现立即开除。35、店内只能播放公司指定的音乐，不可听电台播音。36、关于职位上的报告均应逐级上报，不得越级呈报。37、不得利用公司的电脑玩游戏。38、如果遭遇客户投诉，第一场罚款100元，第二次立即辞退。39、店长不得做假账，一经发现，立即辞退。40、店长对下属的违规行为如果不按照规定处罚，21、第一次次罚款50，第二次100，三次以上降为普通店员。41、货品新上市，要在3天之内熟悉货品的款号、价格、产品知识（洗涤方法、面料知识、款式搭配）42、必须服从上级领导工作的安排。43、不可以向公司提供虚假的证明。第四节 卖场服务规范一、仪容仪表要求：（1） 头发： 要整齐、清洁、不蓬松、不遮脸，可以适当染发，长发要夹起来，刘海不可长过眉毛；头饰要与制服，发型搭配得当。（2） 化妆： 按公司标准化淡妆（粉底、唇膏、眼影、 腮红）（3） 口腔： 不存异味，注意卫生，工作时不可吃有异味的食品（4） 指甲： 不能留长指甲，保持清洁，不能有污垢，可涂无色的指甲油（5） 饰物： 可戴一对耳环（粒状或小环22、状），一条项链，一条手链（直径 5MM以下），两只戒指，一只手表。（6） 身体： 如果有体味，要适当涂止汗露，香水味道必须清淡（7） 制服： 制服要整齐、干净，不能有异味，工牌配戴于左胸上方，保持干净，不歪斜。（8） 鞋袜： 店员要穿黑色皮鞋，不能穿露指鞋、拖鞋、运动鞋，袜子要穿黑色或深灰色，鞋袜要保持干净。站立姿态： 身体面向顾客，稍躬身向前，表示尊敬 站立于顾客右侧45左右，并保持1.5米左右距离 讲究端庄、热情、精神、自然 上身正直,头放平，稍向上 双手相拢放在身前 双脚自然合并，脚部平放在地上 留意周围，随时准备为顾客服务步行姿势： 身体保持正直，头平放，稍向上 眼向前望，避免东张西望23、 双手自然垂直于身体两侧 接待过程中的行走要体现出轻盈、敏捷、优美、协调二、卖场礼节 a、随时随地面带微笑：导购在工作过程中应有礼貌，迎宾时要做到目光接触、面带微笑，主动与顾客打招呼，如：“早上好，欢迎光临”；每次顾客交易后：“谢谢，欢迎下次光临！” b、对顾客之抱怨，应诚恳的接受，并虚心倾听加以改进，在任何情况下不可以跟客人争吵。 c、不得有欺骗顾客的言行。 d、要赞美、尊重、关心顾客。对待顾客要有耐心，讲话语气应保持温和，亲切，接钱递物要用双手。 e、适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人咨询。 f、记住常来的顾客姓名，让顾客有备受重视的感觉，与顾客相处，应保持适当的距离，24、不得虚言妄形，任意承诺或举止太随便。 g、已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌对待，不可有赶走或者不耐烦的举动。 h、顾客永远比接听电话重要，应先接待顾客，再听电话。分好主次，不能因补货、结账、搞卫生、交接班等内务工作而怠慢顾客。 j、如有未能解决之事件，应立即转告上级领导，协助处理。三、卖场上应避免的态度与行为：a、 在店内无精打采，面无表情或者冷漠。b、 在卖场内打盹。c、 冷漠对待光看不买的顾客。d、 随意骚扰顾客，或面露轻视的举动。e、 瞪着眼睛看顾客。f、 对顾客指指点点。g、 因私事而打扰在接待顾客中的同事。h、 一边接待顾客，一边和其他人聊天。j、摆出高傲的姿态，瞧不起顾客k、25、一边做其他事一边与顾客交谈l、在上班时间哼歌曲、聚堆闲聊、大声说笑m、从顾客身后突然闪出销售产品n、与顾客交谈时心不在焉，左顾右盼o、在顾客交谈时搭讪，打断顾客的谈话P、空场时发呆、面对门口打呵欠、伸懒腰、挖鼻孔q、盯着顾客或偷听顾客的谈话r、脸上露出不耐烦或愤怒的表情s、在顾客面前议论别的顾客t、对顾客不理不睬，视若无睹u、顾客在看货品时，从顾客与货架间穿过v、对顾客评头论足，说长道短w、当顾客不购买时，露出一付不屑的嘴脸四、电话礼仪 a、铃声响起立即接听。 b、不能说“喂”而是要说“您好！专卖店，我是XXX c、问候语：礼貌询问对方“请问有什么可以帮您？” d、顾客交代的事情不清楚时，要以26、不失礼貌的态度加以确认。 e、听电话要沉着，正确的听，边听边记录。 f、电话结束是要说：“多谢您”或“对不起，如有问题给电话我”等 g、接听电话等对方先挂断，然后自己在挂断，无论对方是谁，都应该如此。 h、 如在客流量较多的时候，公司打电话过来，应礼貌的告诉对方，“现在人多，暂时不能与您通话，稍后在联系你，好吗？” j、如果是打出电话，首先说：“您好！我是专卖店的XX，请问您是XX小姐吗？” k、交代事项要简洁，要传达事情的重点。 l、挂机前要说：“真给您添麻烦了，你能再次光临本店。”五、店面卫生的要求： 货区卫生 a、货架清洁无灰尘 b、玻璃版，不锈钢无手印、污渍。 c、灯箱画、形象背板无灰27、尘，水印。 d、店内饰品干净整洁、无灰尘。 e、地板无脏物、杂物。 货品卫生 a、货品整洁，没有线头、浮尘。 b、衣服的肩罩、衣架清洁无尘。 c、长裙、长裤不得拖地。 模特卫生a、 保证模特干净b、 模特太保持清洁、光亮。 收银台卫生 a、 收银台、展台明亮整洁b、 办公用品摆放整齐c、 报表、账本、无关销售的用品不得放在台面上。 试衣间卫生a、 试衣间干净整洁，无卫生死角。b、 试衣镜明亮，无手印。c、 试衣谢干净，摆放整齐。六、其它要求卖场没有顾客的时候 在没有顾客的时候，店铺员工可以搞卫生、整理货品、熟悉服装的型号、价格面料等商品知识，剪线头、补货、核对价格、烫衣服、做陈列、更换模特。货28、品陈列与换模特的要求 卖场每周陈列至少要换一次；模特原则上每3天换一次，如果换上去一天都没有卖出去或者没有人试穿，需要马上再次更换。第五节 店铺人员管理 什么是管理？同别人以前或通过别人使活动完成的更有效的过程，过程的含义表示管理者发挥的职能或从事的主要活动，这些职能可以概况地称为计划、组织、领导和控制。一、人员管理的内容 1、考勤的控制与安排 A、可根据人员数量和营业时间个店员进行分班，可运用排班表。 B、营业时间较长可分为三班，营业时间较短可分为两班。（可视当地和店铺时间情况而定。） C、店长通常上中班为宜，以便掌握店铺一整天的营业情况和人员情况。 D、假日时间是店铺争取最高业绩的黄金时间29、，不可以休假，另外，根据客流量可适当延长上班时间。 E、安排好出勤岗位人员的工作分配，注意控制好现场紧急事情的处理，比如：突然有员工生病了，需要安排其休息，然后适当调整卖场工作岗位；按先急后缓的原则进行工作程序的调整。 F、在营业活动正常的情况下，应保证员工有正常的休息。 G、交接班时，对班人员应进行货品清点，确保数量准确后方能进行交接班，应设立专门的交接班本，交接班本的内容：1、上级领导下达的工作指使，包括促销的内容等。2、当天业绩的分配。3、上班签到4、店铺的事项，例如：某某客人交了定金买某件衣服，或者某某客人修改了衣服等事项。5、昨天店铺出现的问题，解决的办法，或者需要协助解决的。交接班30、本所有人看过后都要签名。2解决内部纠纷，改善人际关系1） 及时发现问题，排除不良情绪2） 善于创造沟通时机，化解不良矛盾3） 加强了解，保持良好的关系4） 帮助新同事尽快融入到团队当中3、 团队精神店铺员工团结与否，直接影响营业额。店长作为团队的核心人物，要随时激励自己的团队，加强团队的凝聚力，协助能力，创造更好的营业额。 二 人员管理的重点 1）尊重下属的独立人格 2）帮助下属尽快掌握工作上的基本知识，提高工作效率 3）了解每位员工的特性，充分发挥个人特长 4）公平对待每件事和每个人，处理方法要做到对事不对人 5）调动员工的积极性。 6）强化自己的表达能力 7）接纳下属的意见，谦虚而不主观 31、8）每天深入工作，不断提高工作质量三 店铺的培训和辅导 1）培训的目的：发展人力资源，令员工提高工作能力与效率 2）认定培训需求-工作分析-拟定培训计划-执行培训-行为维持-评估培训成果-培训的巩固、跟进 3）新进员工的培训内容 （1）企业文化、品牌定位。 （2）规章制度的了解 （3）熟悉工作环境 （4）基本的产品知识 （5）了解工作的程序与方法 （6）提高员工的销售技能四 员工绩效考评与激励 1、绩效考评的内容 1）、销售任务评估 2.）、销售任务的完成情况 3)、顾客退换货和投诉 2、工作能力的考核 1)、与同事的合作性 2)、协助同事的工作 3)、服从上级领导的安排 4)、工作的准时性和32、时效性 5)、处理事情的能力 6)、遵守纪律的情况 7)、产品知识的了解 8)、销售技巧的运用3、激励员工的方法 1)、促进店员的自我激励 2)、建立有效的奖励制度：（1）提成奖励 （2）物质奖励 （3）实行奖励公告制 3)、店长应该为表现优秀的员工争取奖励。第四章 店铺日常营运管理 营业流程一、营业前的准备工作：（1） 个人仪容仪表准备：制服、工牌、化妆等（2） 考勤：打卡或签到（3） 开早会：早会的目的：提高员工的士气，总结昨天的经验，明确明天的目标，为好的业绩做准备；早会的内容：1）、所有员工是否正常出勤。2）、 总结店铺前一天的工作，包括销售业绩、人员情况、货品情况、表扬等 3）、 了33、解当天新到货品的（并做FAB的现场演示）介绍公司的最新批示、促销活动、应注意事项等。尤其培训新员工，交流销售技巧。4）、明确指出当日营业指标及个人需要完成的营业目标。5）、明确个员工的站位安排。6） 、明确每位员工开店前的工作安排，包括：卖场卫生、仓库、陈列、点数、新货等7）、激发员工的工作热情，鼓舞员工士气。（4） 播放轻快的音乐（5） 检查卖场的灯光控制是否得当。（6） 商品准备，确保商品没有遗失、陈列丰满、整洁干净：*商品点数，核对是否与前一天数量相同*整理货架、补充货品*整理陈列*打扫店内外清洁卫生*核对前一天销售数据，向公司报数、补货 （7）清点备用金，是否有足够的零钱找赎， （8）34、卖场的是否已经悬挂（）购物袋是否已经摆放就位。二、开店营业：A 、无顾客（以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！）1） 做好顾客资料登记工作；2） 柜台空缺产品及时申补；3） 维护营业区卫生；4） 将工作日志记录完整；5） 对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。B、有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）1） 积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员可享受的优惠服务；2） 时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合 理分析和调整；3） 随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高；4） 公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的；35、5） 将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。三、进餐：（1） 进餐时间规定在30分钟以内（2） 轮流进餐（3） 不得在营业现场进餐四、交接班：（1） 晚班提前15分钟到店，由店长组织交接班会议；（2） 晚班接班人员必须将货品认真清点，如有短少或毁损应立即向店长汇报；（3） 早班人员要将工作日志的内容传达给晚班人员；在点数簿上双方签名做好顾客的销售服务工作，未接待完顾客不许下班，切忌因交接班对顾客服务怠慢，造成顾客不满情绪。五、关店前的准备工作：（1） 整理帐务（2） 清点商品（3） 填写补货单（4） 填写电子报表（5） 打扫店内外卫生（6） 交接特别事项六36、关店，下班：（1） 礼貌的送走最后一位客人（注意不能催促）（2） 换下制服（3） 清机（4） 切断电源，关好门窗（5） 当班负责人检查各人的包（6） 下班离场店长在营业中的工作重点：、 检查员工的仪容仪表，查看是否有工作人员聊天或者无所事事、 督导收银工作，掌握销售情况。、 控制卖场的电器及音响设备。、 备齐包装袋，以备随时使用。、 维护卖场、仓库、试衣间的环境。、 及时更换橱窗、模特展示，检查商品陈列是否够用或过多。、 注意形迹可疑的人员，防止货品丢失和意外事故发生。、 收集市场信息，做好销售分析。营业后的工作重点：、 核对账目，填写好当日的营业报表，、 检查所卖的商品是否都陈列出来；所卖37、的货品有没有追加进货；、 核对营业款并妥善保存，预留零钱，准备第二天的工作。、 检查店铺门窗是否关好，店内是否还有顾客。、 回顾一天的销售成果，总结工作经验，分析自己销售工作的得失，作为第二天的准备。、 总结当天工作好的地方和不足的地方：好的继续发扬，不足的加以改进。第五章 商品陈列一、 陈列是什么：把商品及品牌形象、价值通过空间规划，利用各种展示技巧传达给消费者，达到销售商品和推广品牌的目的。1） 美感陈列：通过商品色彩、款式搭配体现美观2） 行销陈列：通过对店铺的库存结构、主推款、天气状况、当地情况等通过陈列来影响顾客在店铺内行走、挑选及购买心理3） 美感陈列陈列与行销陈列相结合二、 陈列38、的作用：、 提高销售业绩、 展示品牌形象三、 陈列整体规划的原则（七原则）1、主题明确：将代表性产品展示出来，让顾客摸得到2、安全性及方便性：道具的完好无损及平衡性和稳定性，而且让顾客观看方便、选择方便、取放方便3、整洁感：卖场整洁干净、货架洁净常新、商品平整无污损4、新鲜感：陈列规划应力求给顾客营造新鲜感5、适时性：根据季节的变化，服装相应变化考虑陈列道具结构的重组6、丰富的控制：不要以为数量就是丰富，要视卖场之空间而定，过度展示会产生反效果7、陈列类型可分为： 重点陈列（黄金区域、模特） 一般陈列（货架、层板、侧挂） 强调陈列（特价品、橱窗）四、 陈列类型及特点：1、正挂：把衣服正面面向顾39、客展示：优点：重点展示，吸引顾客，对视觉起冲击作用缺点：占用店铺面积展示空间大、不能大量展示2、侧挂：把服装侧面向顾客展示优点：可大量展示服装，充分利用店铺空间缺点：不能直观的展示商品3、叠装：优点：大量展示商品，形成气势，增大库存空间，减轻后仓空间压力缺点：不能直观的展示商品5、模特展示：优点：吸引顾客，增加服装的立体效果，引起顾客的购买欲望缺点：占用展示空间大，对摆放的位置有较高的要求6、橱窗展示：通过橱窗的形式，整合服装、灯光、气味、模特、饰品、陈列道具等要素吧品牌整体形象传递给消费者。优点：把品牌形象传递给消费者，吸引顾客，引起购买欲望缺点：把店铺的入口位缩小，占用空间大五、 陈列要求40、货架陈列要求：1、正挂：春夏3件，秋冬2件2、侧挂：春夏12-16件，秋冬：8-12件3、正挂、侧挂的高低方向必须要一致，衣架方向统一4、吊牌不应外露5、裤夹夹裤子时不要将裤头橡筋拉紧6、货品上架前要检查：无质量问题、污渍、线头，并且熨烫好方可上架层板陈列：1、单品或其它不宜吊挂之商品都可以层板陈列2、毛衣或针织衫可以层板陈列3、数量要求：春夏：3-5件 秋冬：2-3件产品陈列要求：1. 按款分为摩登时尚与休闲时尚两个系列陈列；2. 橱窗布置须符合品牌风格及当季售卖主题；3. 模特着装和第一区域的服饰必须在颜色上、款式风格上保持一致。4. 货架中的正挂杆、侧挂杆、饰品杆、层板都应根据实际情况加41、以调整，在摆放货品之前都应确认以上物品安装到位、牢固，确保其安全性。5. 挂出的服装若售出，应及时补充，随时注意服装的摆放顺序，以保持原有的陈列效果，维持卖场气氛。六、中岛杆的陈列维护1. 一个中岛杆上的货品应该属于同一系列。2. 中岛杆比较适宜展示数量不多的货品或较难与其他服装组合陈列的服装。3. 在陈列特卖商品时可摆放较多的货品数量。4. 需要注意中岛杆的放置位置，要和整个卖场的氛围相一致。七、橱窗搭配的维护原则1. 应以店铺中新到货品或最具本季代表2. 橱窗是店铺眼睛，店铺就是靠它与顾客交流。所以一定要注意橱窗的整洁与卫生。3. 要有3-5件设定主题商品，组成最满意之搭配效果，展示出来。42、4. 陈列之商品需检视，不能够有污渍、车缝不良、纽扣掉落、折皱等问题。5. 展示的商品必须有充分的库存。6. 模特陈列要求：多摆放在橱窗内，当季产品风格最有效的展示平台，整个卖场灵魂所在，顾客了解产品信息最直观的方式之一。模特陈列要分组，同组模特在着装风格上要一致，着装颜色要与挂通相呼应，同组模特搭配要一致，最多不要超过3个颜色。应注重产品搭配，即时摆放当季产品，相关配饰如：围巾、手袋等全部到位，色彩与产品主色系相符，与其他 道具及室内饰品结合陈列，烘托产品主题，营造品牌风格，力求吸引顾客走进卖场，达到一定程度上视觉营销及导购。7. 辅助道具陈列规则：a、相框根据季节及时更换图片，摆放在挂装产43、品附近。b、装饰品：为了营造品牌气氛卖场经常需要摆放一些相关的饰品加以点缀，饰品以简单、数量少、陪衬为原则，以免产生喧宾夺主的负面影响。c、装饰品要根据季节和本身服装的主题而变，禁止装饰品一成不变的一年四季不变摆放在卖场。八：展台的陈列维护1. 必须保持展台的清洁，且须放稳，使之不会任意移动。2. 展台可以用于展示叠装或将服装平铺于上面进行陈列。3. 展示的服装可以和配饰一起组合，丰富了视觉效果。九：海报和画册的维护1. 卖场内所有海报、挂画等具有烘托卖场气氛，对陈列主题的诠释和促销宣传等作用，在悬挂或粘贴时都必须保持平整，而且要确保其牢固度。2. 要保持海报、挂画等的平整、清洁、无缺损，若有44、损坏应立即调换。3. 不可使用自制的刻字或手写海报。4. 介绍应季产品的画册，可平放或摊开在店堂里的展示台上，或放在报架上，便于顾客翻阅，不要折成花形做陈列摆放。5. 宣传画册应保持整洁，如有破损需立即调换。六：货品的搭配方法1、1+1穿法 即上装与下装的搭配方法，可展示出整套的立体效果。2、重叠搭配法 运用单件货品产生其他不用的搭配效果，可使一件毛衫运用或披肩的效果等。3、顺色搭配 上下装采用同色系的立体效果搭配4、1+1+1 外套+内衬+下装的整体搭配有一定的厚重感，可在冬季节或天气稍冷是进行搭配。5、系列搭配 按照每个系列的整体组合效果进行搭配6、对比搭配 运用的对比色效果进行搭配产生单45、品随意搭配的快捷感。7、颜色搭配（色系的区分） 暖色系：红、橙、蓝 冷色系：绿、青、蓝、紫 中性色系：白、灰、黑七、陈列方法举例：1、琴键式： 用于产品的深-浅-深-浅间隔，利用服装的长短穿插组合陈列。2、渐变式： 运用同一色系不同深浅产品，组合陈列创造富有层次感的陈列效果。3、焦距式陈列： 一组货架陈列中，以中间为点，两边对称式陈列。（用于有花纹款式的陈列）4、彩虹式; 用于色彩丰富的店面，可将产品依照彩虹的颜色组合调色陈列。（仅限于特价陈列）一个有品味的、自然的、逻辑的搭配陈列，可提升货品和店铺的品味，是为顾客做另一个附加推销，良好的店铺陈列，至少可提高营业额的50%第六章 销售技巧一、 46、服务标准1服务标准的定义：-一套专门为前线人员设计的，用以指导他们为顾客提供可靠的，一致性服务的准则。2. 我们的服务宗旨：热情、真诚、务实3. 我们的服务标准：笑容、礼貌、主动、准确4. 我们对待顾客的要求：朋友式对待5. 服务的诀窍：你购物时别人如何待你，你就如何的去接待顾客6建立服务标准的意义：1) 保证了服务的可靠性与一致性2) 增强顾客对公司的信心，令顾客买的满意，买的放心3) 令顾客对公司留下深刻印象，建立长线关系4) 赢得好的口碑与声誉5) 生意滔滔不绝6) 员工考核的项目与依据之一7. 服务标准：贯穿整个服务过程必须做到：笑容、礼貌、主动、准确情况行 动语 言非语言目 的避 免47、整理货场;熨烫、折精神饱满聚堆闲谈;发呆叠衣服;留意产品的面容宽和嬉戏;倚墙或货店内配搭;熟悉货品;从仓架站立;双手交无客库补货出货场;二次叠于胸前或插陈列;留意有无顾客袋;叉腰;呵欠进入；亲自试衣服连连立即放下手中的工12:00AM前:点头、脸带笑让顾客知道态度冷淡作,迎上前去主动与小姐,早上好;容,眼神接触,你已经留意视而不见当顾客顾客打招呼12:00AM后:语气温和而有他,并准备为发呆、不主步入门小姐,你好;节奏,保持2米他提供服务动迎上店时我们刚到一批新货的距离,邀请手势现在买够999元,送围巾一条，请慢慢挑慢慢退后，留给顾与顾客保持视让顾客在舒适紧贴及双眼紧客流览的空间、判断线范围内48、的距及无压力的情盯顾客的行动离，继续留意况下自由挑选令顾客觉得不1.判断顾客的年龄、职业、适合穿顾客的反应自在、有被监着的尺码视的感觉2.根据顾客的衣着判断顾客的喜好3.从顾客的年龄、肤色、身材、气 质各方面准备好要向顾客推荐的产品请顾客随便看看，小姐，我们这儿刚眼神接触令顾客有被重对顾客不理不并主动告诉顾客有到了一批新货，您语言诚恳视的感觉，表睬，语气强硬当顾客新到货品及推广活随便看看。脸带笑容现出售货员的或强行推销闲逛时动小姐，我们商场正热忱进行某某活动，现在购买很合算，机会难得，您请慢慢挑选。当顾客主动上前招呼顾客，小姐，请问有什么注视或把产品展示给顾客可以帮你吗？触摸货看，并邀请顾客触49、品时摸、到镜前观看。主动介绍产品的FAB小姐，这件上衣是保持笑容帮助顾客发现眼神飘忽当顾客给顾客描述该产品今年最流行的款式语气肯定、自其需要；引导语气不肯定产生兴的穿着效果；款式、弹力棉的面料穿着信，眼神接触顾客产生联想趣时颜色在配搭上的方舒适自如；穿上身说话清楚便等；鼓励顾客试穿后显得整个人修长挺拔而高贵；黑色可任意的配搭、很实用快捷、准确的把顾客小姐，您要试的产眼神接触命令的口吻要试的产品取出。做品已经给拿出来了商量、征询的强行要顾客试顾客附加推销，把搭配还有，这条裙子和口吻同意的产品介绍给顾客，裤子与这件上衣搭主动把衣服拼在一附加销售语气强硬试衣拼在一块让顾客配起来的效果特别起，让顾客感50、受效果时感觉效果，并鼓励顾好，你看看，是不客一并试穿。是，要不，你一块都穿上试一下帮顾客拿着要试的货小姐，试身室在那把货品搭在前把货品塞给顾顾客品，引领顾客前往试边，请跟我过来臂上，邀请的客，用手指示试衣衣间手势顾客自行前往太快，顾客跟一边走一边帮顾客一边还要留意顾客不上把试穿的货品解开的举动，不要把顾钮扣、拉链、折裤脚客带丢了敲门，确定无人后胡乱把货品放推门进入；检查试显示售货员进试衣间，关衣间；把货品挂好的礼貌、细心门、开门发出周到与专业过大的声响；自顾自行，忽侧身退出，请顾客小姐请，换好后出略顾客入内试衣来看看，如果长度语气温和不适合，我们可以邀请手势为您提供免费的修改服务帮顾客把门带上51、，提醒顾客锁门停留在试衣间附近，随时给予顾客留意顾客的动态帮助，令顾客有被重视感立即上前帮顾客整理小姐，您觉得怎么顾客好衣服；观察顾客的样？眼神接触敷衍、夸张、试衣表情；询问其感觉。语气诚恳虚伪出来1.顾客满意:赞赏其穿这套衣服你穿起来与顾客保持适着效果很合身，就象为您中的距离2.不满意:另外推荐度身定做的一样。赞赏的口吻与3.犹豫:强调FAB用专眼光业知识说服、打动顾客，转变顾客的观点请顾客站立于镜前；小姐，您平常穿的顾客替顾客把裤脚折叠到鞋子与现在这对相语气温和保证量度的准命令的口吻需要合适的长度并取得顾比差多少呢？确性，令顾客不耐烦改衣客的认可；请顾客双您看这个长度合适放心粗声粗气给顾客52、脚并拢、站直；眼看吗？不声不响量衣镜子。小姐，请您站直，自把自为不要弯腰，看镜子否则会影响量度的准确性将零刻度对准腰位量到折叠好的位置，再把软尺的刻度给顾客看，询问顾客意见，顾客认同后才把量度的尺寸写在改裤单上请顾客到收款台（并脸带笑容用手指示顾客抓紧时间做附加推谢谢，小姐，麻烦邀请手势收款台的位置带顾客销）告诉顾客正在您这边请帮顾客拿产品或跟在顾客后付款进行的推广活动或给顾客引路面向顾客阐述VIP制度收款员先与顾客核对小姐，一共*件，购买的件数，请顾客齐了吗？现在买够笑容检查产品，并进行999元，送丝巾一眼神接触附加推销条，您只差两百元就可以获送赠品了你再看看有没其他产品适合的双手接款、递款53、；小姐，*件，共*顾客以重视的态度帮顾客元；收您*元，找让顾客清楚、胡乱把货品塞交款把货品折叠好，轻放回您*元，请数数语气肯定可以自行核对进袋子里时进袋里；唱付唱收令顾客放心不声不响将销售单放进去，提小姐，销售单已帮交代清楚醒顾客保留单据；您放进袋里了，如双手将袋子递给顾客有质量问题七天内可凭单更换向顾客道谢，邀请谢谢，有空请再来笑容顾客再次光临谢谢，下星期有新眼神接触货到，有时间请过语气诚恳来看看不管顾客有无购物，给顾客留下不理不睬顾客顾客离开店铺时，谢谢，有时间再来笑容一个美好而视若无睹离开无论经过哪一位眼神接触完整的印象门店售货员的身边，都再见，有时间再来时必须要与顾客道别总结：一个优秀54、的售货员，永远都是为顾客考虑得更周到；先一步把顾客没想到的，都替他想好了二顾客购买心理的八个阶段 导购若不了解顾客的购买心态，就不能察觉到顾客到底在想什么，而给出适合的销售技巧，进而有效推销。 所谓八个阶段就是、 开始注意商品、 对商品感到兴趣、 联想使用商品、 产生购买欲望、 比较商品、 信任导购或商品、 决定购买、 满意下面，就已顾客购买针织上衣为例，说明顾客在购买过程中的八个心理阶段购买心里顾客的心态销售过程导购的职责第一步注意商品走进店面有环顾店面的陈列到走近货架，观赏货品等待接近顾客的时机1、等待接近顾客的机会；2、抓住就近机会与顾客打招呼第二步对商品产生兴趣看到心仪的针织衫，立即产55、生兴趣接近顾客立即也顾客打招呼：欢迎光临第三步联想到使用商品联想到自己穿上赴会的样子，朋友们会说：好靓啊介绍商品发现顾客的爱好，推荐适合的商品用最简明、最有吸引力的话介绍商品，突出商品的卖点，给客户留下印象第四步产生购买欲望想到自己穿起商品漂亮的样子，感到：想买它邀请试衣从多个角度进行比较说明，包括质量、颜色和款式搭配等第五步同其他商品比较把价格、质量、款式也其他的产品做比较，这件小上衣我很喜欢，到底买不买呢？建议和说服贴切回答顾客的提问提出产品的价格、质量、品牌的优势第六步相信导购或商品边听导购说明，边考虑“她说的不错，买不买”站在顾客的角度回答问题，使顾客认为营业员在真正的为自己考虑，取得56、顾客的信任抓住顾客的表情，抓住成交的时机，想办法促使顾客成交。第七步决定购买商品下决心购买帮助付款和附加推销指引顾客付款根据顾客购买商品的特点，进行上衣配件或者下身的搭配第八部购买完商品后是否满意顾客还是担心洗涤和搭配等问题再次跟顾客解释、说明，直到顾客满意为止顾客做出买或是不买的决定，顾客付款后还可能发生不愉快的事，导购要由始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直到送走客人为止。注：（1）以上八个步骤要一步一步进行，但是有时会出第四步马上就进行到第七步，而有时也可能进行到第五步时又返回回去，对这样的反复要有耐心；（2）附加推销的工作可能产出在最后，也可能是在顾客对某一商品发生兴趣时就产生了，导购可57、以灵活掌握；（3）导购不但要熟悉公司产品的性能，也要在平时积累也公司产品风格相近的其他品牌的商品知识，（类似产品的款式、面料、颜色、价格等），多观察，多积累。三、把握接近顾客的时机、 接近时机：接近顾客仅仅是说“有什么我能为您服务的吗？”或“这种款式您感觉怎么样？”如果太早接近顾客会给顾客压迫感和产生警戒心，产出反感，相反，太迟又会让顾客感到：“不热情、不周到”调头离开，所以要掌握好尺度注：顾客进店有一个过程，当其眼睛看到货品尚未产出兴趣，要注意引发其兴趣。接近时机1）、注意某一特定商品时：仔细观看某一货品，证明对其产出了兴趣，此时正是自信地去同顾客打招呼的最好时机。2）、触摸商品时：用手触摸58、商品，是对此项商品产生兴趣的表现，更加确定自己是不是需要此项商品，此时是接近并询问“感觉怎么样？”的最佳时机。注：切勿在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应有一段间隔，再以温和的声音询问。眼快-看到顾客 嘴快-同顾客亲切打招呼 脚会-走进顾客 手快-展示商品3）、寻找东西的时候：应以最快的速度，亲切的态度说“让您久等了”一切以客为先4）、与顾客的视线相遇时：一边说“欢迎光临”一边走近顾客。5）、与同伴交谈时：这正是顾客对货品产生兴趣的明显行为。注：作为销售人员注意销售接待，使顾客满意度提高，切记一切以客为先，一切以客为主。2 、 接近顾客时的注意事项1）不要挡住顾客的通道2）不要说话有气无59、力，缺乏朝气的样子。3）顾客在卖场时不要和同事窃窃私语。4）顾客在等候时，不要只顾处理自己的事情。5）上下打量顾客，使顾客感到不自在。6）正在接待顾客的时候，其他顾客在招呼时要说“请您稍等一下”3、 接待顾客是的动作要点：1）接近时的正确位置 方便顾客购物，又能体现出以顾客为重的心理方式，最好站在顾客的右侧角，最好是45角为宜，但有写店面根据地理位置而定，但这里又要注意到看货的重要性。2）语言、表情、动作要一体所讲的话语中心为货品而定，但又要使顾客感觉到你是朋友，运用适当的表情来体现出一致，动作上要跟的上顾客的心理。适时的根据其考虑问题的阶段而讲解每一件货品。 3）给予必要的暗示留给客户好印象60、。4 、商品说明重点的把握1）使顾客接触到商品2）在讲解服装的面料的特性时，要使顾客跟随 你的意愿，你的思想而进行使其彻底感觉到商品的真实性，体会到产品的实用性。3）让顾客看到商品的价值 价值包含很多方面，包括本身的做工、成本、极其美观、实用、品牌等，通过我们讲解，使其更加了解我们的商品，看出商品的真正价值所在。4）顾客一般都会有一种盲目性，她同样需要我们帮助挑选，作为我们的立场又想销售，这时我们要根据不同变化的内容而给顾客列举几种不同的选择，但不要推荐太多，要使顾客有一定的过渡性，不要一次性拿太多商品给顾客，同时不要强势推销，使顾客反感。5）由低价位到高价位的顺序提供给顾客 人心理总有一个金61、字塔式的心理接受过程，我们要根据这一过程不断递进，使顾客接受。四 、 顾客沟通的原则1、用肯定而不用否定的语气（） 否定句 “ 没有商品了”（） 肯定句 “ 只有商品了”2、用委婉而不用命令的语气 （） 命令式 “我来给你比比大小” （） 委婉式 “能让我帮您比比大小吗？”3、拒绝是先说“对不起”然后在委婉地陈述。 （） 直述句 “不能退换” （） 委婉句 “对不起，请原谅我不能给您退换，原因是、”4、不断言，让顾客自己决定 （） 断言 “这个款式不错嘛” （） 建议句 “很多顾客都认为这个款式不错”5、 对检讨自己 （） 强调顾客的责任 “刚才你明明是这么说的。” （） 检讨自己 “对不起，62、或许是我搞错了”6、多赞美顾客和感谢顾客 （） 没有赞美顾客 “这个很好” （） 赞美顾客 “您真有眼光！这东西不错，对吧！”7、先说缺点，后说优点 相同两句话，倘若次序不用，作用是不一样的。结束句往往给人最强印象、。 先说缺点，后说优点。 （） 品质好，但是价格高=价格高的印象 （） 价格贵，但是品质好=品质好的印象8、鼓励试衣 在了解顾客的心理上，导购想办法让顾客多看、多触摸、多试、使顾客在不知不觉中对商品产生好感。五、顾客类型的划分： 1、按照性格的类型来分 1）悠闲、慎重选择的顾客 持有深思熟虑、慎重选择态度的此类型顾客在购买之前，会花上一段时间，因此，要慎重听取顾客的喜好，选定适当的63、商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。2） 急躁、易发脾气的顾客 此类型顾客性情急躁，发现导购的言语或态度稍有失礼就发脾气，对于慢吞吞做事的态度立即显出不耐烦，导购对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，提高说话的速度，不要让顾客等候，以迅速、敏捷的行动处理事情。3） 沉默、不表示意见的顾客 此类型顾客对自己喜爱或有疑问的商品不习惯表示任何意见。因此，导购要从顾客的表情、动作、少许的言语中来体会顾客的心理变化。应当的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的服装，冷静、沉着的应对。4） 饶舌、爱说话的顾客 此类型的顾客爱说话，在与导购的商谈中喜爱说笑话或偏离主题，若打64、断话题又容易伤害感情，因此，导购要一面专心听，一面抓住机会回到衣服的主题。5） 博学多闻，知识丰富的顾客 此类型的顾客喜爱夸耀自己的丰富知识，就像教导似的提出各种评价与解脱，此时，导购要点头表示同意，并赞美说“您知道的很专业，真详细”。掌握顾客的喜好后，在进行推荐行的商谈，这种顾客让她自己决定买什么服装。6） 权威、态度傲慢的顾客 此类型的顾客常常显示出威风的态度，爱说大话，因为自尊心强，导购要以特别郑重的言语和态度接待，导购对于这类型的顾客会产生反感，但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面沉着地应答。7） 猜疑、疑心重的顾客 此类型顾客不信任导购，也不轻易相信解释，因此，如果导购讲解的不得要领，65、会造成反效果。对于这类顾客，导购要活用询问方法，把握顾客的疑问，具体说明理由也根据，才能获得顾客认同，建立信任尤其重要。8） 优柔寡断、缺少判断力的顾客：此类型的顾客，经常迷惑于各类款式，无法做出“就买这个”的决定，这种情形，导购要掌握销售的要点，让顾客对该服装加以比较，然后观察顾客的喜好，可以这样说“看您的性格比较文静，我想这种款式的衣服比较适合您”。帮助顾客下决心，比较容易得到效果。9） 内向、懦弱的顾客 ： 因少许伤害、动摇就会脸红的顾客，导购要以细心的态度来接待这类型的顾客，多鼓励、多赞美，应对以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感激。66、10） 好胜、不服输的顾客 ： 此类型的顾客不愿被指导，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，导购应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的，但当此类型顾客认真地要求提供建议时，导购若无法进行专业说明时，就会被视为不值得信赖的导购。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的导购，有时顾客可能知道答案，只是想导购说出来，看是否与自己的想法一致而已。11） 理论型、条理清晰的顾客： 顾客对自己重视逻辑的思考、条理清晰，对于导购也会有同样的要求，接待这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。12） 嘲弄、语言多讽刺的顾客：导购应对这种顾客时，不要被她的讽刺所迷惑而生气，必须集中精67、力商谈衣服的要点，偶尔若无其事的带过一句“您真会开玩笑”一面逐步沉着进行商谈。、 按照态度分类 顾客在进行购买行为时，由于性格、习惯的不同，所持的态度也是千差万别，主要分为分析型、主导型、融合型、冲动型1）分析性 典型特征：喜欢提问，精明；喜欢商品物美价廉，物有所值；注意细节；不喜欢错误 典型举动：翻开价格牌，查看服装面料成份和洗涤方法；要求享受折扣等各种优惠或促销活动礼品；向导购提出各种问题，此类型顾客头脑冷静，天生不喜欢冒险，不太接受外界影响（如广告、促销、包装）善于接受各种信息以便于做决定，购买后很少后悔，她们在接受导购提供的准确信息，有效的各项资料后，反复琢磨，做出比较，最后做出决定。68、导购对于此类型的顾客，要充分准备，做详细的有条理的讲解，最好利用可看到的实物，模特身上的衣服或海报进行具体说明示范，尤其注意避免感情用事，要保持冷静，不要着急或是过度热情。 2）主导型 典型特征：主观，显得有些武断；态度明确；不喜欢接受他人的意见；喜欢别人附和自己。 典型的举动：目标性强，直奔选中的商品，不接受导购的商品介绍。此类顾客喜欢成功的感觉，喜欢成就感，她们总知道自己想要什么，有很明确的购买目标，不太能听取别人的意见。导购在应对此类型顾客是，要了解顾客所需，然后去做就可以了。 3）融合型 典型特征：和善，热情，善于与导购交谈；不挑剔、没有明显主张，乐于接受导购的建议。 典型举动：举棋不69、定，喜欢与导购交谈，此类顾客在购物是没有明确的固定目标、偏爱。购买行为较随意，会常识性地购买，她们不会断然拒绝导购的各种推广介绍，因为她们不愿意与导购形成对立，更注重也导购关系是否融洽，而不是商品或者是时间，导购在面对此类型顾客时，注意不要把顾客发出友谊的信号当作购买的意愿，同时以朋友的身份建立长期关系，鼓励她们尝试性的购买，提供各种担保和保证。 4）冲动型 典型特征：购买决定快，选择较主观。 典型举动：不考虑价格，受广告等媒体影响大，此类顾客在购物是仅凭个人兴趣爱好、当时个人心情极其他不否定因素选择，不太考虑商品的实际效果、实用性和价格等因素，比较注重商品包装外观效果等形象方面。导购可以通过70、语言艺术吸引她们的购买欲望，提供各种购买理由，鼓励购买。六、促进顾客购买决心的五个方法： 在促成顾客购买的过程中，导购被拒绝是正常的，成功的导购需要灵活运用缔结的技巧，多次持续促成过程，才能实现最终目的。 1、推荐一物法 得知顾客喜欢的商品，委婉地劝说； 2、消去法 排除不符合顾客爱好的商品，认真推敲顾客所喜欢的商品； 3、二选一法 拿出两件或两件以上供选择； 4、动作诉求法 邀请试衣，使其下决心； 5、感情诉求 借助另外的人，如：顾客的同伴，使其下决心。七、处理顾客投诉的方式1、 态度从容，且表示乐于协助；马上就为给顾客带来的不便致歉，应该说：“先生/女士，实在对不起！令你.,是我们做的不足71、.！”2、耐心聆听，更要鼓励他们说出感受，切莫一开始就想着辩护或作任何结论。3、以自己得到的待遇来接待投诉顾客。4、找出顾客不满的地方及他们要求的解决方法，并认真处理该件事情。5、立即作出行动，并于事后作记录备案。 6、明确表示要如何协助及何时可以办妥。7、勇于承担即使是同事的过失，因为我们是一个团队的一分子，我们应为顾客解决问题。8、处理时时间要短，尽量避免货场，以免影响其他客人。9、能够出色处理每个投诉是良好服务的一部分，并能间接增加营业额，为公司树立良好的口碑。八、偷窃的辨别和处理方法1、偷窃客的特征 1）穿着与季节不符的衣服，如外套、大衣、特别宽大的衣服，喜欢在卖场暗处、货区死角选货；72、 2）孕妇、抱小孩的妇女进店要注意； 3）进店眼神飘忽，与员工眼神接触即避开，不看衣服，喜欢观察店内环境； 4）拿着大袋，长时间在店中晃； 5）团体偷窃，一人或二人缠着店员说话，另外的人进行偷窃；2、处理方法： 1）留意，在偷窃者尚未采取行动之前，即采取注意（主动接近），不给其机会。 2）发现偷窃者已经得手，立即上前询问：“先生/小姐，这个款式不错，需要帮你包起来吗？” 3）当肯定偷窃者藏匿了货品，但偷窃者并不承认的情况下，可报警，让相关部门协助处理。 4）当偷窃者行窃被当场发现，于是会夺门而出时，导购可追至门口，但切莫因追贼，忽略了看场，而导致更大的损失。九、服装的搭配技巧 1、肤色角度l 73、肤色较浅的人适合暖色调的服装，如：红、橙、黄；l 肤色较深的人适合冷色调的衣服，如：杏色、咖啡色、蓝；l 肤色较黄的人应该避免穿卡其系和绿色系的衣服，如：咖啡色、绿色、草绿色l 肤色偏红的人应该避免粉红系的服装，如：粉红，蔷薇红。l 肤色较暗的人不宜选择颜色鲜亮和颜色太深厚的，可以选择一些颜色纯正的如：黑、红、白；2、从面料质地角度l 肤质较好的适宜穿着质地平滑的面料。l 肤质较差的适宜穿着有一定纹理的面料，如，条纹、条绒、有图案的面料3、从服装款式角度l 身材较矮的人应该选择短款和结构较为简洁的服装；l 身材高挑的人可选择长款或中长款；l 身材偏瘦的人适宜穿款式比较复杂的款式；l 身材偏胖的74、人适宜穿线条比较流畅，结构分割线较少的简单款式l 4、不同的身体部位：l 圆脸型的适宜穿字瓴的衣服、大开领；l 方型脸的人适宜穿圆领或一字领、船领；l 脖子长的人适宜穿高领的衣服；l 脖子短的人适宜穿低领的衣服；l 肩部较窄的人适宜穿折皱有肩托且面料较硬的衣服；l 肩部较宽的人适宜穿柔和布料的衣服；l 胸部平坦的人适宜选择一些款式较复杂，例如：花边、绣花，或者选择转移目标，例如：装饰物在腰部、领部宽松的衣服；l 丰满的人适宜选择一些贴身的衣服，以便展示自己的曲线美；l 腰部比较粗的人不宜选择短款、腰部有装饰物的衣服和下装，应选择一些腰部修饰较简单，衣长到腰部以下为好，下装最好不要穿低腰裤。l 75、腿部较粗的人适宜选择直筒裤、烟管裤、过膝的台型裙、材质较硬挺的园裙都可以遮掩大腿不完美的人；l 手臂较粗的人适宜穿中袖或宽袖的衣服；l 个子矮小的人不宜穿翻边的和宽松的裤子；l 退长而细的人不宜穿太紧身和太短的裤子。第七章 专卖店的商品管理一、商品补货工作流程当库存量接近最库存量时,店长需填写补货单并交给外办经理或业务员.外办经理或业务员依对方的盘店数、销售量及各类商品的订货周期分析、确认补货单，在将确认后的补货单传递给仓管员负责通知订货及配送。二、商品退（换）货工作流程（1）外办配送商品到店铺时：A.检查商品、内包装外观B.发现有问题，有当班主管在送货单上注明拒收商品编号及数量；C.填写（退76、换货单）D.把其中交由送货人带回仓库（2）店铺将有质量问题的商品退回仓库时：A.了解需退换货品的编号和数量B.通知外办需要退换货C.外办同意后，由店长填写（退换货单）D.在下次配货时将货品和单据一并带回公司（3）滞销品退货时A.由外办经理与仓管员根据店铺的商品销售走势，确认滞销品的货号、数量后、通知店长B.店铺根据滞销品退货清单，清点店铺之滞销品数量三、顾客退、换货管理规范及工作流程原则上，公司只接纳顾客换货，而不主张退货。退货时，需有一个以上的同事签名作证。（1） 收银员开具（销售退货单），并收回原销售单据一同装订（2） 退货时，必须在（销售退货单）上注明重开单号码（3） 退货时，需将（销售77、退货单）交回外办经理确认、备查四、现场商品管理规范商品管理可从商品验收、商品储存、商品展示、商品防盗、交接班的商品清点及定期或不定期的商品全盘等方面着手（1） 商品验收商品到货时，当班主管必须根据送货单对每一商品开封验收，凡有外包装破损、商品外观不合规格、货不对单的一律拒收（2） 商品储存商品储存根据商品型号、规格区分摆放。商品规格标签统一方向，一目了然。（3） 商品展示商品展示需考虑起安全性，展示时可按商品类别、体积（4） 交接班的商品清点A.操作方法：每班次需将陈列商品清点一次，每次清点需用（班次清点表）记录各项明细，由当班主管签名确认。如发现有误差，需由当班责任人对所欠商品的金饿零售价予78、以赔偿，并开具（销售单）操作时间：早上营业前一次，早晚交接班一次，晚班下班前一次（5） 盘店操作A.盘店工作的意义：每一次成功的盘店，对商店的日常营运管理来说，是构成起管理体系的必不可少的一部分，起意义在于：首先能让公司及时准确地了解当月的营运开支与盈利情况；其次，有利于方便顾客选购，另外，通过盘店可以及时发现一些有库存无场存的商品信息。盘店时间为每月的26日，全体店员共同参与，公司派指定人员盘店，27日中午12：00上传盘店汇总表至公司核对数量。B.盘店工作的操作流程1.盘店前的准备工作由店长对全场商品进行划区，把划区编码标于相应货架的显眼位置整理商品：营业员对所有货区进行整理，归类以防漏盘79、少盘盘店表的抄写：字迹清楚的写明品名、商品编号、单价等内容，并按“S”型盘店顺序抄写盘店表：做到盘店与商品顺序上下一致，第一张盘店表的最后两格都要求预留空白，以防漏抄时及时补抄。2.盘店过程初点，责任人进行，初点结果要进行复点，如果需要改初点数量，只忍允许划线改正，不允许涂改，确保盘店表整齐清洁，真正落实责任制，把好考核关。A.盘店的善后工作盘店过后，要先恢复原来陈列状态，打扫通道补充商品，为继续正常营业作准备。盘店过后，通过对盘店表的数据复核，找出有库存无场存或量较少的商品信息，及时补充定货，避免人为脱销现象B.若是月盘，并将结果报知办事处经理，并核对专柜手工帐与公司电脑帐，若有货品丢失，80、将按规定以零售价七折（员工购物折扣）予以赔偿。（6） 处理滞销品淘汰商品工作规范A.店内商品在经理应季销售一个月后，其销售量仍未达到其首 铺货量20%，可视该店的滞销品B.针对滞销品，外办经理可根据其它店的销售数据来确定调配地点和数量。C.淘汰商品定义：当某一商品在某外办辖内所有店成为滞销品时，则该商品可定义为淘汰商品。此时，外办经理需通知营销计划部，并在营销计划部的协助下，将淘汰商品调到其他外办或退回公司（7） 控制商品损耗计划规范A.陈列品方面 营业远应尽量主动替客人逐一拿取、轻放货品，并随时留意货品拜访的位置是否安全、美观尽量将陈列在卖场的货品先出售给顾客避免同一货物陈列时间过长，每周适81、当给予替换把容易受光线、高温影响的货品原离强烈的灯光下B.货仓内的货品方面保持货仓明亮、干燥摆放有序，每一种货品有明显的标识贵重、易损货品应另行放置在较安全的地方货品应轻拿轻放、先入先出五、 店内设施管理规范店设施是指除商品以外的所有设施店在每天营业前，需对内部设施检查一次，如发现有破损，需以第一时间向店长反映店长根据设施损毁的严重性作出不同的处理方法（1）100元以上的设施损毁店长需立即向联营方或外办经理汇报，有他们协助解决（2）100元以下的设施损毁店长可决定解决方案，所需费用可在备用金中提取，一切费用需要开发票，并附上报销单，发票上注明损毁原因，并由店长及经办人签名。六、 赠品管理（1）82、 接收配送到店的赠品时，需检查赠品之外包装是否完好，对不符合要求之赠品拒收（2） 赠品存货不能纳入商品存货，需另以（赠品存货记录）登记，每长表格限登记一种赠品之存货记录（3） 当赠品随促销品送给顾客后，需在销售单上注明“已送赠品”字样，并在（赠品存货记录）上注明销售单号码（4） 每班次结束前，店长需于每旬销售报告中注明误差数量及原因，有外办经理决定解决、处理方法第八章 售后服务一、顾客投诉处理方法1、 处理顾客投诉的态度:、亲切、热情、耐心、不推委、有爱心对待顾客 最难处理的是顾客因不满而不回头,投诉是顾客给店铺的第二机会,要感谢顾客肯投诉. 作出投诉/表示不满的是你们的顾客,千万不要与他们争83、辩. 在任何情况下,不可时时否定顾客的意见,必须先了解他们不满的原因, 尝试从另外一个角度介绍/解释货品的特征/公司政策, 使其明白你们非反对他们的意见,是真诚为他(她)服务.2、 处理方法:(1) 、以关心和热诚态度耐心的聆听顾客的意见.(2) 、为此事给顾客带来的不便道歉,应用礼貌致歉语言和行为.(3) 、在聆听完顾客的意见后,在运用公司现存资料.如通告解释公司政策/介绍货 品特性(不可带有辩护的行为),设身处地的来处理顾客问题.(4) 、找出顾客头晌的原因,了解到顾客需要解决方法,并让顾客填写投诉表,以作记录处理.(5) 、如未能满意请店长处理.(6) 、若投诉事项超出自己受理的范围,应84、及时向主管部门报告迅速处理.(7) 、在处理问题时应引导顾客在一旁听取回复内容,避免在卖场吵闹.3、 处理流程: 接纳问题 安慰道歉顾客满意 付诸行动 了解真相二、退换货细则A、退换货承诺 1 、服装自售出之日起 7 日内，只要商品不影响再次销售，凭票予以退换。 2 、服装退换时，商品价格上调时，按商品的原价计价，价格下调时，按现价计价。 3 、下列情况不予退换： 服装经裁剪、水洗、人为拆动或挂裂等； 服装售出时已标明“处理品”的； 超过退换期限或无销售票据的。 B、下列情况免费修理不退换： 1 、服装开线，免费修理； 2 、服装起皱，免费熨烫； 3 、毛衣小面积起球、脱针、开线免费修理。 C85、下列情况不予维修： 1 、服装改款式； 2 、服装装饰扣、按扣等因穿用损坏或丢失； 3 、拉链因穿用不当或自行损坏； 4 、全棉面料服装褪色、缩水、起球； 5 、自行洗涤、熨烫不当引起衣服里料开裂等。 D、免费服务项目 服装自售出后，免费裁剪、免费锁边、免费熨烫第九章 产品知识一、 产品款号识别 1、类型识别 季节类型代码款式类型代码颜色类型代码颜色类型代码春1上衣81通用色A橙色O夏2背心82蓝色B紫色P秋3裤子83玫红C红色R冬4裙子85花色F银色S连衣裙86绿色G啡色V大衣87黑色K白色W棉衣88粉红M黄色Y晚装89灰色N浅啡Z深啡Z01 2、款号识别 年份+季节+款式代码+流水号+颜86、色 （09181001B）例： 09 1 81 001 B 颜色 流水款号 季节 上衣 年份 3、常见面料知识：面料优点缺点洗涤方法棉COTTON通风，吸水性，透气性良好； 手感柔软，不起静电；光泽柔和，质朴，易染色； 保暖性好，耐热耐光性好；防皮肤敏感；长时间暴晒会引起褪色和弹力下降；经常磨擦易起毛头；未经处理的棉缩水率较高，容易皱；耐酸性差，易霉变；手洗麻LINEN强度在天然纤维中首屈一指；吸水性与透气性比棉更强轻身，不起毛球；有较好的天然色泽，色泽鲜艳不易褪色；耐晒，抗酸碱，抗霉菌；容易干，通风；比棉更易皱；硬且弹性较差，比较粗糙；耐用程度较棉低，易缩水；难熨可手洗/机洗不可干洗，漂白蚕87、丝SILK手感柔软，光滑而细腻；通风，吸水，透气性良好；轻身，有光泽，有弹性；易皱，缩水，不耐用；深色丝易褪色宜干洗；浅色丝经阳光，出汗易变黄；虫蛀；羊毛WOOL轻身，柔软舒适，耐磨；保暖性，吸湿性，透气性好；干燥时回弹性好；弹性与垂直性好；耐热性一般，不宜暴晒，不耐碱；缩水率高，湿水后衣物易变形；宜干洗或加入羊毛洗涤剂手洗洗开士咪CASHMERE具有羊毛的所有优点；比羊毛的隔热性更好；更轻身，柔软易虫蛀，起静电；兔毛ANGOLA轻身，手感柔软，光滑，保暖容易掉毛；缩水，虫蛀宜干洗涤纶（人造丝，特丽灵）POLYESTER不皱，不缩水，不变形，不虫蛀；表面光滑，拉力强；耐用程度高；价格比较便宜；88、富下坠性磨擦时会产生静电；不透气，有起毛头的现象；高温熨烫深色衣物会起镜面；不吸水；可手洗/机洗不可烘干；不可漂白和高温熨烫尼龙（锦纶）NYLON/POLYAMIDE不皱，不缩水，不变形，不虫蛀；表面光滑，拉力强；比涤纶更耐用；富下坠性，弹性好；防水，防风作用；易干，耐碱，有光泽，颜色历久常新；不耐高温，不可高温熨烫；磨擦时会产生静电；不透气，不吸水阳光暴晒颜色变黄，纤维会变脆而减弱拉力；手洗/机洗晴纶（亚克力人造毛）ACRYLIC轻身，保暖；易于处理，耐穿；价格便宜；手感如羊毛会产生静电；易起毛球；没有纯羊毛挺；吸湿性差；最好手洗，以减少起毛头的现象；不可漂白弹性纤维(氨纶)（莱卡）SPAN89、DEX舒适,耐用,不皱;伸张力强;(拉长后的)还原性好;适合于混纺用不耐高温，不可高温熨烫；漂白剂的使用会损害其弹性和令衣物发黄；可以手洗/机洗不可漂白羊毛/尼龙Woolnylon所有的羊毛优点加入尼龙后，布质更结实、耐用、挺身、易干耐热性一般会产生静电，易起毛球。干洗涤纶/羊毛所有的羊毛优点加入涤纶后，起到更好的保暖作用易起球手洗/干洗涤纶/粘纤所有涤纶的优点加入粘纤后令布身更光洁、柔软、透气易皱、易起球手洗/干洗涤纶/棉所有涤纶的优点加入棉后，有棉的感觉，柔软、透气人造纤维，易皱，易起球机洗/手洗尼龙/棉手感柔软，爽滑加入棉后布料透气，吸水较好比全棉耐用易起皱机洗/手洗晴纶/羊毛比纯羊毛保90、暖、耐用、轻身易起球干洗4、 洗涤标志服装销售时，偿付有各种洗涤标志，说明洗涤时用什么洗涤剂洗涤熨烫方法等，其目的是让消费者根据衣物性能合理的进行使用管理，以期保护好衣物的品象及处长其寿命。下表就各种洗涤熨烫标志加以说明：洗衣符号 只限手洗 不可水洗 用30水温洗衣，可获较佳效果 漂衣符号 不可漂洗 干洗符号 不可干洗 专业干洗 熨烫符号 不能用熨斗熨 低温熨（熨斗底板最高温：110） 中温熨（熨斗底板最高温：150） 高温熨（熨斗底板最高温：200） 干衣符号 只适宜晾干（常见于毛衣及线衣类） 滴干，不能直接晒干 可用干衣机烘干 悬挂晾干 5、 常见的污渍处理方法污渍种类处理方法污渍种类处理91、方法酱油、调味糕点以肥皂水轻揉，残留痕迹用漂白方式去除（限白色衣物汗渍沾了汗液的衣服最好立即以热的肥皂水洗净，若衣服已经变黄，用稀释50倍的阿摩尼亚液洗。茶、咖啡用碳酸水或稀释了30倍的氨水（阿摩尼亚）洗涤血液将衣服铺在毛巾上，然后用冰块摩擦粘血的部分，如此血渍就会渗透到毛巾上。果汁甜味：以生姜或白萝卜汁洗涩味：用醋洗；酸味：洗涤剂；色素：酒精溶液尿液一般清洗方式即可，若想衣服更柔软，可在清洗时加点醋。酒以中性洗涤剂洗，旧污渍以稀释10倍的酸溶液洗涤领垢浸泡中性洗涤液之后，可用刷子特别处理领子部分口香糖在初粘上时尽可能剥取，若是已成硬块则以冰块置其上再剥，最后用清水洗净污泥干后用刷子刷去，再用92、洗涤剂清洗，若无法完全洗净，就用海绵盏酒精擦拭。巧克力以湿毛巾小心地擦拭让污染部分不致扩大，清洗时用酵素粉，如残留铁锈以2%的硝酸溶液拍打，若只是一小部分，可在火柴头上粘5%硝酸水抹去铁锈。冰淇淋、牛奶将衣服浸于冷水中，然后以肥皂水清洗，若污渍还在则视纤维成份予以漂白。墨水醋加水以棉花沾擦洗，再以肥皂清洗，也可到西药房买草酸水洗涤。油脂先在油污上滴一些柠檬或醋，再用棉质餐巾沾水擦拭，最后用清洁剂洗净墨汁将饭粒置于墨汁上揉搓，再用纱布拭去，如此反复多次后用水清洗。口红、粉底用酒、醋、苯、湿肥皂水清洗皆可。发油、发胶先以纸吸取，再以苯轻拍指甲油先认清衣服的质料，若是普通的衣料则以指甲油的去光水擦拭即可，若是人造丝织物便用香蕉油清洗。霉斑可用棉花沾硼砂水或双氧水不停的摩擦即可去除恼人的斑点了。