1、质 量 手 册（GB/T19001-XXidtISO9001:XX）控制性质分发编号编制人： 审核人：批准人： 批准日期：2001- - 发布 2001- -实施X X 市 X X 汽 车 服 务 有 限 公 司市汽车服务汽车有限公司质量手册目录0.1 发布令- 10.2 质量方针 质量目标-20.3 公司简介-30.4 管理者代表任命书-40.5 质量手册说明-50.6 质量手册的管理 -61. 质量手册适用说明-72. 质量手册引用标准-73. 质量手册术语和定义-74. 质量管理体系-84.1 总要求-84.2 文件要求-85. 管理职责-115.1 管理承诺-115.2 以顾客为关注焦2、点-115.3 质量方针-115.4 策划-115.5 职责权限与沟通-125.6 管理评审-156. 资源管理-176.1 资源的提供-176.2 人力资源-176.3 基础设施和工作环境-177. 产品实现-197.1 产品实现过程的策划-197.2 与顾客有关的过程-197.3 设计和开发-197.4 采购-197.5 生产和服务提供-207.6 监视和测量装置的控制-238. 测量、分析和改进-258.1 总则-258.2 监视和测量-258.3 不合格品控制-278.4 数据分析-278.5 改进-28市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共1页 第1页总第3、 1页0.1发 布 令修 改第0次修改本手册依据ISO9001：XX标准的要求编制，覆盖了公司所有的质量活动，是本公司汽车维修服务过程、汽车销售过程中质量活动的法规纲领性文件，现批准发布，要求全体员工认真执行。授权管理者代表负责公司质量管理体系的全面管理，并负责对本手册的解释工作；授权质管部负责公司质量活动的日常管理，各部门各维修站员工都可按程序规定对违背质量手册的行为进行制止和纠正。 总经理： （手签字） 日期：年月日 （手签字）发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 1页 第 1 页总第 2 页0.2质量方针 质量4、目标修 改第0次修改 质量方针： 以高效管理为保证以先进技术为基础以顾客满意为目的质量目标：a) 车辆维修交付返修率2%以下b) 销售汽车合格率达到100%c) 顾客满意率达到95%发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 1页 第 1页总第 3 页0.3公 司 简 介修 改第0次修改市汽车服务有限公司位于市高新技术开发区，公司南依高速公路，东临大学；距市区1公里，距海港码头仅2.5公里，交通方便。成立于1999年5月1日的公司，是汽车维修一类企业，与一汽大众汽车有限公司、北京吉普汽车有限公司、中国第一汽车集团公司建立了5、特约维修关系，从事国产高级轿车、越野车的维修和汽车销售。公司占地面积平方米，建筑面积平方米，公司拥有进口及国产汽车检测设备仪器台/套，总值余万元。公司现有员工大专学历占50%，中级职称以上占20%，广大员工努力以优质规范的服务拓展市场，在用户中树立良好的品牌形象。面对汽车维修市场的激烈竞争，本公司在现有基础上，发挥汽车特约维修企业的优势，力争将公司建成功能齐全，设备先进，服务完善，员工优秀的最具有竞争优势的汽车维修企业。公司地址： 电话： 邮编： 传真： 联系人发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 1页 第 1页总第6、 4 页0.4管理者代表任命书修 改第0次修改管理者代表任命书 公司任命质管部部长同志为公司管理者代表。其职责为： a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立，实施和保持； b) 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c) 确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识； 代表公司就质量管理体系有关事宜与外部各方进行联系。望全体员工服从协调，共同履行质量职能，以确保公司质量体系有效运行。 总经理： （手签字） 日期：年月日 （手签字）发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 1页 第 1页总第 5 页0.5质量手册说明7、修 改第0次修改 本质量手册依据ISO9000：XX质量管理体系基础和术语ISO9001：XX质量管理体系要求并结合公司实际情况进行编制，参考了ISO9004：XX质量管理体系业绩改进指南的内容。本手册明确公司的质量方针和质量目标，对公司的质量管理体系进行了描述，包括组织结构、职责权限和15个控制程序的基本内容，是公司从事质量活动的纲领性文件和准则，全体员工必须遵照执行，以确保为顾客提供满意的维修服务，提高公司的管理水平和经济效益。根据本公司的实际情况，按照ISO9001：XX质量管理体系要求第1.2节规定，本手册对标准第七章的要求进行删减。本公司为顾客提供的维修服务所有活动和过程不涉及设计和8、开发，因此本手册中不包括标准中7.3设计和开发内容。本手册分为受控版和非受控版，受控版加盖“受控”标识，供公司内部使用，不得对外发放（第三方认证审核时或有关法律法规另有规定时除外）非受控版本可提供给顾客作为本公司质量保证的承诺文件。 发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 1页 第 1页总第 6 页0.6质量手册的管理修 改第0次修改a) 本手册由总经理授权，质管部负责编写，由管理者代表负责修订和审核，由总经理批准后颁布执行；b)质量手册由质管部备案保存进行日常管理，按照文件控制程序进行 控制。c)质量手册在使用中发现9、有内容不协调的地方，有关部门和人员可向质管 部提交修改申请单，质管部对修改内容进行修改初审后，管理者代表审 核，最后由总经理批准后可执行修改；d) 本手册发放范围由管理者代表确定，未得到管理者代表批准，不得向公司外部借阅；e) 手册持有者应认真保管手册，不得损坏，调离岗位时手册要交回发放部门并办理相应手续；f) 本手册解释权归管理者代表；g) 质量手册非受控版由管理者代表负责审批，行政部负责签发和管理。发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 1页 第 1页总第 7 页1.2.3范围、标准、术语修 改第0次修改1 质量手10、册适用范围本手册适用于市汽车服务有限公司对汽车维修服务过程、汽车销售过程的质量管理和控制，也适用于对顾客及第三方和社会的质量保证。2 质量手册引用标准ISO9000：XX质量管理体系基础和术语ISO9001：XX质量管理体系要求ISO9004：XX质量管理体系业绩改进指南GB/T16739.11997汽车维修业开业条件JT/T2011995汽车维修工艺规范GB725897机动车安全运行技术条件QC/T9001997汽车整车产品质量检验评定方法3 质量手册术语和定义质量手册引用ISO9000：XX质量管理体系基础和术语中的术语和定义。质量手册引用GB/T16739.11997汽车维修业开业条件中11、的术语和定义。发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 3页 第 1页总第 8 页4.质量管理体系修 改第0次修改4.1 总要求本公司依据ISO9001：XX标准要求建立质量管理体系，形成文件加以实施和保持及持续改进。本公司的质量管理体系包括与汽车维修服务、汽车销售过程有关的部门的产品实现过程和支持过程。支持过程和产品实现过程由质量管理体系，管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进等部分组成。它们分别对应ISO9001：XX标准的第四、五、六、七、八章。本公司汽车维修服务实现过程：接待诊断维修监视和测量结算交付。本12、公司汽车销售服务实现过程：预约签定购车协议提车接待销售服务交付和售后服务。本公司按照ISO9001：XX标准要求对质量管理体系进行管理和控制，对于本公司服务有关的供方和外加工件的过程也按本公司要求进行控制，但与本公司内部的过程有所区别。4.2 文件要求4.2.1 本公司依据ISO9001：XX标准及国家相关法律法规编制文件化的质量管理 体系，对汽车维修服务过程、汽车销售过程实施控制。质量体系文件组成如 下：a) 形成文件的质量方针和质量目标；b) 质量手册，即本手册；c) ISO9001：XX标准要求形成文件的程序（共15个程序见程序文件清单）程序文件是质量手册的支持性文件，确保过程有效运行及13、对过程进行有效控制；d) 本公司确保汽车维修服务全过程、汽车销售过程实施与控制的三级文件，三级文件是为了完成具体质量活动而参照的操作性文件，是程序文件的支持性文件。对于特定的项目、产品、过程或合同应编制质量计划，按质量计划进行具体实施和控制；e) ISO9001：XX标准要求的记录。4.2.2 质量手册本公司按ISO9001：XX标准编制质量手册，质量手册是质量管理体系的纲领性文件，由总经理批准，按照标准4.2.3文件控制条款要求对质量手册予以控制。质量手册覆盖本公司与质量有关的15个程序并对 些程序的相互作用进行了表述，是本公司从事质量活动的准则。要求与产品质量有关的全体员工共同遵循。 根据14、本公司实际情况，按ISO9001：XX质量管理体系要求1.2节规 定，本手册对标准第七章中的要求进行删减。本公司为顾客提供的所有活动 和过程不涉及设计和开发，因此，本手册中不包含标准中7.3设计和开发 的内容。4.2.3 文件控制a) 总则按照ISO9001：XX标准对文件控制的要求，本公司对与质量管理体系有关的文件，与质量管理体系有关的文件包括提供完成质量管理过程活动证据的记录。依据标准4.2.3文件控制的要求进行控制，为确保各有关部门、场所获得适用文件的有关版本，本公司特制定并实施文件控制程序。b) 职责 总经理负责批准发布质量手册； 管理者代表负责审核质量手册； 程序文件由管理者代表批准15、； 三级文件由各部门主管领导批准； 质管部负责组织对现有质量体系文件的定期评审； 各部门负责相关文件的编制、使用和保管。c) 工作概要 文件在发布前由授权者批准，确保其适宜性和充分性，归口管理部门制作受控文件清单按批准范围发放； 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； 确保所有文件的修订状态应能得到识别，归口部门制作文件修订一览表； 确保在场所能得到适用文件的有效版本； 对文件进行编号，确保文件清晰可辨，易于识别； 与产品有关的法律法规，产品标准等全部外来文件得到识别，并对其进行管理，控制外来文件的分发并使其受控； 作废文件或失效文件能及时收回，加盖“作废”标识，防止错用和误用。对于任何原因16、而保留的作废文件，应加盖“作废”和“仅供参考”标识，以便和有效文件能明显区别；4.2.4 记录控制发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 3页 第 3页总第 10 页4.质量管理体系修 改第0次修改 a) 总则建立并保持记录，以便为质量管理体系有效运行及对汽车维修全过程、汽车销售过程的符合性要求提供验证的证据，本公司制定并实施记录控制程序对质量管理体系所要求的记录予以控制。b) 职责 质管部负责监督、管理各部门的记录； 各部门负责本部门记录的管理。c) 工作概要 记录应予以保持，以提供符合要求的质量管理体系有效运行的证17、据； 记录要有标识、分类和编目以及有关责任人员的签字和签字日期； 记录要在适宜的环境中保存且便于存取和检索，记录管理部门应建立记录控制清单以便于对记录的汇总，要规定记录的保存期限，超过保存期限的记录，由管理者代表批准记录保管部门负责销毁。 发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 6页 第 1页总第 11 页5.管理职责修 改第0次修改5.1 管理承诺 总经理对建立、实施并持续改进质量管理体系的有效性负责。a) 向公司全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，并保证全体员工树立质量意识；b) 制定质量方针和质量目标18、，要传达到各部门及全体员工，并得到理解和贯彻；c) 按计划进行管理评审，并根据评审作出持续改进的决议；d) 确保资源的识别、提供，保证质量管理体系的正常运行。5.2 以顾客为关注焦点总经理以通过满足顾客要求，增强顾客满意为目的，建立和实施质量管理体系，贯彻质量方针和质量目标，执行法律法规及行业标准，确保顾客的要求得到确定并予以满足。5.3 质量方针总经理依据ISO9001：XX标准，结合本公司实际，制定质量方针，为公司提供了制定和评审质量目标的框架，以达到增强顾客满意的目的为宗旨，满足顾客要求，持续改进质量管理体系，确保其有效性。确保质量方针在公司上下得到沟通和理解。按计划进行持续适宜性评审，19、以保证质量方针的持续有效。5.4 策划5.4.1 质量目标总经理确保在本公司的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标在质量方针给定框架内制定并展开，是各职能和层次上所追求并加以实现的主要工作任务，使质量目标的实现能具体落实，并增加组织对质量目标的可考核性。质量目标是可测量的，持续改进，以实现公司的质量方针。质量目标见0.2章节。5.4.2 质量管理体系策划a) 总经理为了确保满足质量方针和质量目标的要求，对质量管理体系进行策划，以实现通过满足顾客要求，增强顾客满意的宗旨。 根据ISO9001：XX标准的要求及本公司汽车维修服务过程、汽车销售过程的特点选择了需要控制的过程，并编制程序文件；（见附20、录一程序文件清单）。 建立、完善公司组织结构，以保证质量管理体系的需要；（见附录二公司组织结构图）发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 6页 第 2页总第 12 页5.管理职责修 改第0次修改 选择合理的职能分配方案。（见附录三公司职能分配表）。b) 当对质量管理体系中的某一过程作出更改时，在受控条件下应对因此而引起的其他过程的变化作出判定，并采取相应措施，以确保质量管理体系的完整性及连续性。5.5 职责权限和沟通5.5.1 职责和权限本公司根据质量管理体系的需要，制定了各级人员职责和权限，其中决策层和各部门职责如下21、：a) 总经理职责 全面领导公司日常工作，向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性； 制定、颁布质量方针和质量目标，并对质量目标是否包括满足产品要求有关 的内容及是否在相关职能和层次上展开负责； 负责在公司内建立和保持ISO9001：XX质量管理体系，批准质量手册； 按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性； 确保在公司内建立适当的沟通过程，并且确保对质量管理的有效性进行沟通； 确保公司内的职责，权限得到规定和沟通； 确保对质量管理体系进行策划，以及对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性； 确保获得与建立、实施和实施持续改进质量管理体系有效22、性有关的资源； 任命管理者代表，聘任内部审核员； 对公司最终产品的质量负责。b) 管理者代表职责总经理任命质管部部长为公司管理者代表，受总经理的直接领导，并具有以下方面职责和权限： 管理者代表按ISO9001：XX标准要求协助总经理确保质量管理体系过程得到建立，实施并持续改进。对程序文件进行审核、批准； 负责向公司总经理报告组织在建立质量方针和质量目标并使其实现的方面所取得的业绩，以及有关质量管理体系所需改进的方面； 协助总经理按策划的时间间隔，对质量管理体系进行评审； 负责领导质管部制定审核方案对质量管理体系进行内部审核，取得审核结果发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务23、有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 6页 第 3页总第 13 页5.管理职责修 改第0次修改 报告总经理； 确保在整个组织内促进顾客要求意识的形成； 对纠正和预防措施的实施效果进行监督、检查，为管理评审提供依据； 负责与质量管理体系有关事宜的外部联系。c) 行政部职责 编制各部门负责人岗位工作人员任职要求； 公司年度培训计划的制定及监督实施； 负责上岗基础教育； 负责组织对培训效果进行评估； 公司规章制度的归口管理及汇总工作、员工考勤工作； 配合技术设备检验部对公司合同、文件、档案、图书、资料的识别、标识、管理工作。d) 质管部受总经理的直接领导，并对公司负责，对总经理负24、责。 负责协助管理者代表对公司质量管理体系运行情况进行监督，保证质量管理体系的正常运转； 负责协助管理者代表组织编写、修订质量体系文件，并对质量管理体系文件现行版本的有效性负责； 负责各项质量指标的统计和考核，并负责编制质量状态的分析和质量情况的报告，为总经理质量决策提供依据，协助管理者代表制定管理评审计划，组织实施管理评审，对管理评审报告提出改进措施进行跟踪，对实施效果进行验证； 负责全公司记录的归口管理； 负责组织和管理公司内部质量体系审核工作； 对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。e) 技术设备检验部 编制公司汽车维修工艺流程，对修理人员提供过程技术性指导，修竣车辆出厂检验合格证签发25、； 公司内外技术交流派出学习培训和来厂培训实习指导； 公司技术改造措施计划制定工作； 负责公司计量器具管理工作、维修设备管理工作，制定建帐、编号、使用维 护管理办法；发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 6页 第 4页总第 14 页5.管理职责修 改第0次修改 收集统计维修数据资料建档分析处理，反馈生产厂家； 修旧利废修竣入库技术鉴定、签署工作； 制定车辆修理质量标准和管理办法，贯彻执行国家和行业汽车维修质量标准 和法规； f) 汽车维修站职责 一汽大众特约服务站、北京Jeep特约维修服务站、中国一汽轿车服务站负责执26、行一汽大众汽车有限公司、北京吉普汽车有限公司、中国第一汽车集团公司关于汽车维修服务全过程的控制。 各站具有以下方面职责和权限： 负责业务接车诊断故障，确定修车项目，价格，日期管理；业务厅及顾客服务管理，汽车维修服务项目宣传； 随车工具、物品清点管理，作好接车检验车况及车辆修竣检验出厂工作管理； 汽车维修合同派工单及维修车辆档案输入管理； 工时及零件费用结算、开具发票并输入档案管理； 对外出维修、加工协作管理。管理和接待回修、返修车辆； 组织开好生产调度会议，加强与备件部和车间车辆交接手续管理； 作好本站维修生产统计工作管理（按大、中、小修车辆统计，按月、季、年报表）； 编制明年生产计划，作好车27、源工作； 售后服务索赔工作。 g) 汽车销售部职责 负责公司的汽车产品在地区的销售市场的调研和市场预测工作； 根据销售市场行情，编制出市场销售计划按计划向生产厂购车； 负责与顾客联系，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录； 负责组织对顾客满意程度进行测量，确保满足顾客的需求和潜在需求。h) 汽车备件部职责 负责按公司的要求组织对供方进行评价，编制合格供方名录并对供方的供货业绩进行评价，建立供方档案； 负责编制采购备件技术标准及采购备件分类明细表； 负责对采购备件的进货验证。5.5.2 管理者代表本公司任命质管部部长为管理者代表，受总经理的直接领导对总经理发布日期：2001年月日实施日期：2028、01年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 6页 第 5页总第 15 页5.管理职责修 改第0次修改 负责。其职责见本手册5.5.1。5.5.3 内部沟通 总经理应确保在公司内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效 性沟通。不同部门和层次人员通过质量例会等进行体系运行过程及管理多方 面的沟通，从而促进过程输出的实现，进而提高过程的有效性。应保持沟通 方式的记录。5.6 管理评审a) 总则总经理确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。按策划的时间间隔对质量管理体系进行评审，保持管理评审的记录。本公司制定并实施管理评审控制程序。b) 职责 总经理负责29、按策划的时间间隔主持对质量管理体系进行评审，审批管理评审结论； 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编制相应的管理评审报告； 质管部负责评审计划的制定，收集并提供管理评审所需资料负责对评审后的纠正措施、预防措施进行跟踪和验证； 各部门负责准备提供与本部门工作有关的评审所需的材料，并负责实施评审中的与本部门相关的改进措施、预防措施。c) 工作概要 管理评审计划的提出：总经理每年按策划时间间隔进行评审，质管部编制管理评审计划。当组织结构或市场环境等发生变化时，可增加管理评审频次； 管理评审输入：管理评审输入应包括与下方面有关的当前业绩和改进的机会： 审核结果；包括第一方、30、第二方、第三方审核等。 顾客反馈；包括对顾客满意程度和不满意程度测量结果及顾客抱怨等。 过程的业绩和产品符合性；包括过程产品测量和监控的结果。 改进、纠正措施和预防措施的状况；包括对内审和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施及其有效性的监控结果。 以往管理评审的跟踪措施的实施情况； 可能影响质量管理措施的各种变更；发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 6页 第 6页总第 16 页5.管理职责修 改第0次修改 由于各种原因而引起的有关公司的产品、过程和体系改进的建议。 评审准备及评审会议的召开预定评审前由质管部提出评31、审计划以及对评审资料及必要文件的准备，通知参加评审人员。总经理主持评审会议并就评审内容作出结论； 评审输出评审输出应包括： 质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施，包括质量方针、 质量目标、过程控制等方面的评价； 与顾客要求有关的产品的改进决定和措施，包括是否需要进行产品、过程审核等与审核内容有关的要求； 资源需求的决定和措施。 改进、纠正措施和预防措施的实施和验证； 评审结果引起文件更改的应执行文件控制程序，评审产生的相关记录由质管部按记录控制程序保管。发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 2页 第 1页32、总第 17 页6.资源管理修 改第0次修改6.1 资源的提供本公司为建立质量管理体系及过程而实现质量方针和质量目标提供所需的资源。确定所提供的资源应用于为实现和保持现有的质量管理体系和为持续改进其质量管理体系的有效性，并根据顾客要求的不断变更应及时通过提供所需的资源满足顾客的要求，进而达到顾客满意。6.2 人力资源a) 总则对从事影响公司汽车维修服务过程、汽车销售过程质量工作的人员能胜任本职工作，保证质量管理体系有效运行对人力资源的需求，本公司特制定并实施人力资源控制程序。b) 职责 总经理批准公司年度培训计划批准部门负责人岗位工作人员任职要求； 管理者代表批准部门员工负责人岗位工作人员任职要33、求； 行政部编制各部门负责人岗位工作人员任职要求，负责公司年度培训计划制定及监督实施，并组织对培训效果进行评估； 各部门编制本部门员工岗位工作人员任职要求负责本部门员工的岗位技能培训。c) 工作概要 人员安排方面，承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑； 培训、意识和能力方面，应识别从事影响质量活动人员的能力的需求，分别对公司员工根据岗位职责制定并实施培训需求，可采取的培训方式有： 新员工培训； 在岗员工培训； 特殊工作员工培训； 转岗人员培训。 评价所提供培训的有效性； 由行政部具体负责培训计划及实施。6.3 基础设施和工作环境a) 总则本34、公司确定、提供并维护为达到汽车维修服务过程、汽车销售过程符合要求求所需的基础设施以及确定管理为达到产品符合要求所需的环境。基础设施发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 2页 第 2 页总第 18 页6.资源管理修 改第0次修改 是实现产品符合性的物质保证，必要的工作环境是公司实现产品符合性所需 的设施和对工作环境中的人和物的因素进行的控制，本公司特制定并实施设施和工作环境控制程序b) 职责 各汽车特约维修站、汽车销售部、汽车备件部负责对实现产品符合性所需的设施和工作环境进行控制； 行政部协助以上各部门对实现产品符合性35、所需的设施和工作环境进行控制； 技术设备检验部负责设施的技术检验鉴定工作； 质管部负责对设施和工作环境的归口管理及设施标识检查、监督。c) 工作概要 生产设施的识别、提供和维护，对公司为实现产品符合性活动所需设施进行识别，各特约维修站、销售部、备件部根据部门要求及公司发展的需求，填写生产设施配置申请单报总经理批准后进行采购，由技术设备检验部协助对采购设施的验收并对设施的使用、维护和保养提供技术支持及日常监督，对报废设施应由技术设备检验部负责报废鉴定后，由总经理批准报废。质管部负责设施标识的检查监督； 由行政部协助各维修站、销售部、备件部识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境中人和物的因素，根36、据生产作业需求，负责确定并提供作业所必须的基础设施，创造良好的工作环境。发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 6页 第 1页总第 19 页7.产品实现修 改第0次修改 7.1 产品实现过程的策划a) 总则 本公司为对以后开发汽车销售、汽车维修服务代理实现所需的过程进行识别 、选择和策划，特制定并实施质量计划控制程序，对其进行控制和管理。b) 职责 质管部负责质量计划实施情况进行监督检查； 总经理负责质量计划的批准； 相关部门负责本部门质量计划的编制实施相应的质量计划。c) 工作概要对以后开发销售、维修服务产品进行策划37、时确定以下适当内容： 产品的质量目标和要求； 针对产品确定过程、文件和资源的要求； 产品所要求的验证、确认、监视、检验和测量活动以及产品接受准则； 为实现过程及其产品满足提供证据所需的记录。7.2 与顾客有关的过程本公司与顾客有关的过程包含在汽车维修服务过程、汽车销售过程以及其他相关的过程之中。7.3 设计和开发本质量手册无此过程，列出本章仅仅是为了与GB/T19001-ISO9001：XX的章节号相一致。7.4 采购a) 总则为确保采购的产品符合规定的采购要求，本公司特制定并实施采购控制程序，对采购进行控制，确保采购产品在质量要求、交付和服务等各方面符合规定的采购要求。b) 职责 备件部负责38、汽车备件、辅料采购控制； 技术设备检验部负责协助备件部对采购产品验证的技术指导； 其他部门负责本部门物资的采购和控制；c) 工作概要 采购过程 根据采购产品对随后的产品实现或最终产品的影响，确定供方及采购的产发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 6页 第 2页总第 20 页7.产品实现修 改第0次修改 品控制的类型和程度； 制定选择、评价和重新评价的准则； 公司根据评价供方产品的符合性，供方提供产品的质量保证能力评价和选择供方； 保持评价结果及评价所引起的必要措施应予以记录并保持。 采购信息采购信息应清楚准确地表达拟39、采购产品的要求，适当时应包括： 采购技术文件、采购计划、品名、规格、编号等及程序、过程和设备的批准要求； 有关供方人员资格的要求； 有关供方质量管理体系的要求；并就采购信息与供方沟通前，一般可采用评审或由相应责任人员审批的方式，审查认定采购信息中采购要求的充分性和适宜性。 采购产品的验证为确保采购产品满足规定的采购要求，本公司确定并实施以下几种检验方式，以便于对采购产品的控制： 由备件部进行进货验证； 由本公司在供方现场实施验证； 由顾客到供方现场实施验证；对后两种情况，备件部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。验证活动可包括：检验、测量等方式，根据采购物资分类在相应的检验规程中规定40、不同的验证方式。7.5 生产和服务的提供7.5.1 生产和服务提供的控制a) 总则根据本公司提供汽车维修服务过程、汽车销售过程特点，本公司制定汽车维修服务控制程序汽车销售控制程序对汽车维修服务过程、汽车销售过程进行控制，以确保为顾客提供满意的服务。b) 职责 各特约维修站、汽车销售部负责汽车维修服务过程、汽车销售过程的实施和管理； 技术设备检验部负责各服务运作过程所需的技术指导及进厂检验、过程检验发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 6页 第 3页总第 21 页7.产品实现修 改第0次修改 和最终检验的质量控制管理；41、 备件部负责保证及时供应汽车维修服务所需的汽车备件； 质管部负责对汽车维修服务过程、汽车销售过程中的质量控制的检查和监 督。c) 工作概要 汽车维修服务部分：维修计划的编制和审批： 托修车辆由前台业务接待员进行检查、询问确定托修内容无误时，确定维修所用时间，以及所用维修费用，在顾客同意的情况下，签定任务委托书，制作派工单传达到车间、备件部； 托修车辆如果维修项目涉及重大责任或达到限度值时，可以由维修服务站 负责人复核后签字批准，签定任务委托书制作派工单传达到车间、 备件部。 汽车维修服务过程： 维修车间依据生效的派工单按车间调度管理制度对维修过程进行 调度，并队维修现场的管理进行监督和检查； 42、备件部收到派工单签收将备件用量输入微机，以便核算； 维修车间操作技术人员应遵守操作规程，依据有效维修手册和工艺流程进 行维修作业，在维修过程中各技术检验人员按工序要求认真填写维修过 程检验单（因车辆分工不同维修项目不同），坚持质量自检、互检原则， 发现问题要作好记录； 控制点检验：对维修质量有重要影响的重点工序由技术设备检验部负责进 行检验，对维修质量有一定影响的次重点工序检验结果应得到检验员的确 认，过程检验和最终检验按检验制度执行，维修过程中出现的不合格 维修车辆按照不合格品控制程序执行； 维修标识和防护：汽车维修过程中的中间过程和最终项目维修完毕，要按 照汽车维修服务控制程序汽车销售控制43、程序 进行检验状态和维修 类别标识。中间单项目维修完毕的标识、防护和交车及维修过程中所产生 的记录按照记录控制程序进行管理和控制； d) 汽车销售部分 业务接待员要仔细详实介绍汽车型号、性能、款式以及为客户所提供的各种 服务项目； 对销售车辆进行全面验收，在符合汽车质量保证书的前提下，出具验收单并发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 6页 第 4页总第 22 页7.产品实现修 改第0次修改 签字； 销售部保持适宜的工作环境，配备相应的设施，确保汽车销售过程舒适，安 全有序。7.5.2 生产和服务提供过程的确认本公司特44、殊过程为汽车喷漆过程和汽车钣金焊接过程，对维修车辆的整形，喷漆作业过程实施确认，确保其输出的符合性。a) 汽车喷漆过程和钣金焊接过程按照公司制定的钣金焊接安全操作规程喷漆工艺流程执行，技术设备检验部进行过程及最终检验；b) 钣金焊接和喷漆工必须经过国家和地方有资质的专业培训机构及各维修站培训、考核合格取得岗位资格后方可上岗操作，对所使用的设备，设施能力及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行设施和工作环境控制程序的有关规定；c) 汽车钣金焊接和汽车喷漆过程必须严格按操作规程进行，作好过程检验记录；d) 技术设备检验部按策划的时间间隔或当生产条件发生变化时，应对上述过程进行再确认，相应的生45、产工艺文件发生更改时，执行文件控制程序关于文件更改的有关规定。7.5.3 标识和可追溯性a) 总则本公司在汽车销售、汽车维修服务过程中有效的标识维修车辆及其检验状态，在有可追溯性要求时确保标识的唯一性。b) 职责 质管部负责标识和可追溯性控制的归口管理，并对其有效性进行监控，当产品出现重大问题时，组织对其进行追溯； 汽车销售部、各维修站及各相关部门负责所属区域内产品标识，负责将不同状态的产品分区摆放，负责对所有标识的维护； 行政部负责维修过程标识的制作；c) 工作概要 产品的标识：产品标识方法分为：不干胶标签、区域标识牌、铭牌标签三种，除不标识不会引起混淆或无可追溯性要求外，对产品一般均应进行46、产品标识，顾客有特殊要求时按顾客要求执行； 产品检验状态标识发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 6页 第 5页总第 23 页7.产品实现修 改第0次修改 产品检验状态标识分为：待检、合格、不合格、待定四种标识； 对维修车辆状态标识分为：已修理、待修理、修理中三种标识； 可追溯性：由汽车维修站、备件部和质管部根据质量情况对具体产品提出 追溯性要求，质管部负责组织实施和检查可追溯性标识，保证可追溯性标 识的唯一性，各部门应认真填写记录。7.5.4 顾客财产对顾客的维修车辆及自带备件进行控制，以防止丢失、损坏或误用，确保47、客户自带备件符合要求，确保直接影响本公司的产品实现过程正常运行，达到顾客满意。a) 汽车维修服务前，备件部、各汽车维修站负责对顾客维修车辆及自带备件进行验证，明确状态，作好标识并予以记录，双方确认后签定任务委托书；b) 服务过程中，要保护好顾客提供的车辆或备件，发现丢失或不能使用的备件时，应填写顾客财产问题反馈表及时与客户联系，协商处理；c) 备件部、各汽车特约维修站应对顾客财产识别后进行贮存和维护；d) 本公司验证不能免除客户提供可接收产品的责任。7.5.5 产品防护本公司对维修车辆及待售车辆在维修服务过程中和交付到预定地点期间提供防护。a) 汽车备件、维修车辆在搬运移动过程中的防护，各汽车48、特约维修站、备件部及销售部对待售车辆、维修车辆备件的搬运移动应根据合同的特点采用不同的搬运方法；对特殊易燃、易爆品搬运要使用规定的工具，严防事故发生，搬运移动人员应进行岗位培训，掌握搬运工作规程，防止磕碰、损坏；b) 备件部、各特约维修站对贮存及维修车辆维修过程中的备件、维修车辆的防护：对备件以及索赔服务中拆下的索赔件进行管理，不同物品分地存放，分类建帐，作到卡、帐、物相符，要有检验标识，要防损、防锈、防丢，必要时重新进行检验。维修车辆维修过程中，为确保车辆的安全采取措施，防止刮碰、丢失。7.6 监视和测量装置的控制a) 总则为了确保需要实施的监视和测量项目及确定所维修车辆符合规定要求提供证据49、所需的监视和测量装置，本公司特制定并实施监视和测量装置控制程序发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 6页 第 6页总第 24 页7.产品实现修 改第0次修改b) 职责 技术设备检验部负责监视和测量装置控制的归口管理； 管部负责对监视与测量装置的标识的实施与管理； 使用部门负责检验和测量实施和装置管理。 c) 工作概要 监视和测量装置的识别和配置：各汽车维修站负责制定维修车辆修理过程中所需的测量要求，技术设备检验部负责对确保维修车辆符合规定要求所必须的监视和测量装置进行识别和配置； 监视和测量装置在搬运、维护和贮存期间50、应妥善进行防护，必要时在使用前应进行重新鉴定； 对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定； 监视和测量装置进行的所有校准，调整或委外鉴定，经办负责人均要进行记录，记录结果按记录控制程序要求进行管理； 监视和测量装置应标有表明其校准状态的标识； 发现监视和测量装置偏离校准状态时，应立即停用并进行校准或调整，对其在此期间鉴定期间所检项目要进行重新检验，需一直追溯到复检完全合格为止； 用于监视和测量的软件，使用前需经质管部审核，确认后方可使用。发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 651、页 第 1 页总第 25 页8.测量、分析和改进修 改第0次修改 8.1 总则 本公司策划并实施测量、分析和改进过程，以便能够及时获得有关产品、过 程和体系的信息，通过分析、评价以识别存在的问题并加以解决，从而确保 体系有效运行和提供满足要求的产品，并持续改进管理体系的有效性。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意追求顾客满意是本公司建立和实施质量管理体系的目标，以顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。本公司确定：a) 顾客信息的收集、分析与处理 汽车销售部、个各特约维修站负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系业绩的一种测52、量； 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询，提供的建议，由销 售部或各特约维修站解答记录、收集；b) 顾客满意程度测量 每年按策划的时间间隔向顾客发送调查表，调查顾客对公司服务满意度； 质管部负责统计分析，确定公司需改进的方面。c) 建立顾客档案 8.2.2 内部审核a) 总则为了确保质量管理体系实施效果及是否达到了规定要求，及时发现存在的问题并采取纠正措施，使质量管理体系持续有效运行，本公司制定并实施内部审核控制程序。b) 职责 总经理批准公司内审计划和审核实施计划，批准内审报告； 管理者代表全面负责内审工作，选定审核组长及审核员，审核内审计划及每次审核实施记录和内部质量管理体系审53、核报告的提出； 质管部编写内审计划负责组织实施，组织协调内审活动的展开。c) 工作概要 质管部负责策划各部门全年审核方案，编制审核计划由管理者代表审核，总 经理批准； 管理者代表任命审核组长和内审组员，编制本次内审计划确定受审部门发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 6页 第 2页总第 26 页8.测量、分析和改进修 改第0次修改等作审核前的准备工作； 通过首次会议、现场审核及编写审核报告报告验证结果，根据确定的不合格项制定纠正措施、记录不合格分布情况、末次会议等确保质量管理体系持续有效运行。8.2.3 过程的监视和54、测量a) 总则对产品实现的必须过程进行监视，并在适用时进行测量，来发现并解决问题，以保持预期的过程能力，最终确保产品的符合性。b) 职责 质管部负责对各过程的监视和测量的归口管理； 技术设备检验部负责各过程监视和测量过程的技术支持； 各相关部门负责本部产品实现过程监视和测量；c) 工作概要 销售部对待售车辆对照整车品名、型号、随车合格记录等进行验证； 备件部负责本部备件、采购过程及使用过程中的验证； 各维修站负责维修车辆维修过程中的监视，维修作业后，维修人员自检以及专职检验员的检验等； 质管部负责使用控制图，对各部门过程监视和测量结果进行收集后的测量，从图形数据分布趋势中，明确质量和过程实际能55、力之间的关系，以确定需要采取的措施。8.2.4 产品的监视和测量a) 总则依据所策划的安排在产品实现过程的适当阶段，对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求以得到满足。b) 职责 备件部负责对采购产品的监视和测量； 技术设备检验部负责编制各类检测规程，明确检测点、检测频率、使用的检测设备等。c) 工作概要 备件部对生产采购备件、辅料由库管员核对送货单，确认品名、规格、数量 无误，按进货验证规程进行检验并作好验证记录。验证方式可包括检验， 测量、工艺验证，提供合格证明文件等方式，在相应的规程中规定不同的验发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编56、 号/ZSXXA页 号共 6页 第 3页总第 27 页8.测量、分析和改进修 改第0次修改 证方式； 当生产急需来不及验证时，在可追溯的前提下，由各特约维修站填写紧急放行申请单由负责人批准，对生产所需物品进行放行，使用处与放行处均应作好标识以示区别； 应作好产品监视和测量记录，其中应清楚表明产品是按规定标准通过了测量和监控，记录应表明负责合格品放行的授权责任者，对不合格品按不合格品控制程序执行处理； 监视和测量记录由质管部负责保存。8.3 不合格品控制a) 总则为了确保不符合要求的待售车辆，、维修车辆得到识别和控制，防止非预期使用和交付，本公司特制定并实施不合格品控制程序。b) 职责 质管部负57、责不合格品控制的归口管理并跟踪不合格品的处理结果； 技术设备检验部负责对不合格品的技术鉴定工作； 各维修站负责对汽车维修不合格品项按判定的处置方式进行处理； 备件部负责对汽车备件，汽车材料不合格品的处置和管理； 销售部对不合格待售车辆的管理及处置。c) 工作概要 不合格品的标识、记录和隔离：对检验、试验中发现的不合格品，由检验员填写不合格单予以记录，并按标识和可追溯性管理办法的要求予以标识，由相关责任人将其移到规定区域予以隔离； 不合格品评审的处置：由质管部根据不合格品的情况，组织不同形式的评审，并根据评审结果对不合格进行纠正（包括返工、返修和降级）让步和报废处置。对返工、返修的产品应再次进行58、验证以证实其符合规定的要求后方可放行； 对交付顾客后发现的不合格品，由各维修站和备件部负责处理，处理方式包括返工、返修或更换备件。8.4 数据分析a) 总则本公司为证实质量管理体系适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性，特制定并实施数据分析控制程序以确定、收集发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 6页 第 4页总第 28 页8.测量、分析和改进修 改第0次修改 分析适当的数据。b) 职责 质管部负责统筹公司数据的分析处理，并确定统计技术的实施及实施效果， 负责质量技术监督局、认证机构监督检查结果59、及反馈数据的收集、分析； 各相关部门负责各自相关数据收集、传递、交流及统计技术的实施。c) 工作概要 本公司确定数据来源 外部来源：政策、法规、地方政府检查、行业新技术新产品、顾客反馈及 投诉等； 内部来源：日常工作检验记录、内部审核与管理评审报告、存在潜在的不 合格等； 紧急信息：如突发事故等； 其他信息：如员工建议。 数据的收集、分析与处理 顾客满意和（或）不满意程度； 产品满足顾客需求的符合性； 过程、产品的特性及发展趋势； 供方信息等； 确定本公司基本统计方法及统计方法选用原则和统计方法实施要求； 质管部按策划时间对各部门统计方法，应用记录进行监督检查，对质量问题提出采取的措施； 各部60、门按照文件控制程序和记录控制程序对统计记录进行有效的管理和控制。8.5 改进8.5.1 持续改进本公司通过贯彻质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审从而保证持续改进质量管理体系的有效性，增加顾客满意的机会。8.5.2 纠正措施a) 总则为确保在汽车维修服务过程中消除不合格品原因，防止不合格品的再发生，使质量管理体系不断完善和持续改进。本公司特制定并实施纠正措施程序。发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 6页 第 5页总第 29 页8.测量、分析和改进修 改第0次修改 b) 职责 质管部负责61、纠正措施控制的归口管理，对纠正措施进行跟踪验证； 各部门负责本部门职责内的纠正措施的审核和实施。c) 工作概要 不合格信息的收集：质管部负责收集汽车维修服务过程中以及汽车维修服务以后，及体系运行中出现的其他不合格的信息，包括顾客抱怨； 不合格原因的分析：质管部对收集到的不合格信息与相关责任部门一起进行分析，找出产生不合格原因，并对不合格品不再发生的措施的需求作出评价； 纠正措施的制定和实施：针对发生不合格的原因，制定纠正措施，纠正措施经授权人审批后，由责任部门实施，实施过程中，管理者代表负责配置 必要的资源。对实施结果予以结果予以记录； 纠正措施的评审和验证：由质管部负责对纠正措施的实施结果进62、行评审和验证，对富有成效的改进作出永久更改，对于效果不明确的有必要采取进一步的分析改进； 纠正措施制定、实施和验证过程中产生的记录按记录控制程序进行管理，因实施纠正措施所引起的文件的更改，按文件控制程序执行； 质管部负责将重大纠正措施的资料提交管理者代表作为管理评审的输入。8.5.3 预防措施a) 总则为确保在汽车维修服务过程中消除潜在的不合格原因，防止不合格的发生，本公司特制定并实施预防措施控制程序使质量管理体系不断完善和持续改进。b) 职责 质管部负责预防措施的归口管理，对预防措施进行跟踪验证； 各部门负责实施本部门相应的预防措施。c) 工作概要 潜在不合格的识别：质管部及时重点分析 供方63、供货质量统计、产品质量统计、市场分析等； 以往内审报告、管理评审报告； 纠正、预防措施执行记录等； 以便及时了解体系运行的有效性，并在对质量管理体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息；发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZSXXA页 号共 6页 第 6页总第 30 页8.测量、分析和改进修 改第0次修改 潜在不合格品原因分析处理：质管部对收集到的潜在不合格品信息与相关部门一起进行分析，找出原因并对潜在不合格预防措施的需求作出评价； 预防措施的确定和实施：质管部针对潜在不合格品原因，制定预防措施，预防措施经授权人审批后64、，由责任部门实施，管理者代表负责配置必要的资源。实施效果予以记录； 预防措施的评审和验证：质管部对预防措施的实施效果进行评审和验证； 预防措施制定、实施和验证过程中产生的记录按记录控制程序进行管理，因实施预防措施引起相关文件更改按文件控制程序执行； 质管部将重大预防措施资料提交管理者代表作为管理评审的输入。 发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日附录一市汽车服务有限公司程序文件清单序号文件编号文件名称对应标准1CX12001A文件控制程序4.2.32CX22001A记录控制程序4.2.43CX32001A管理评审控制程序5.64CX42001A人力资源控制程序6.25CX52001A65、设施和工作环境控制程序6.3、6.46CX62001A质量计划控制程序7.17CX72001A采购控制程序7.48CX82001A汽车维修服务提供控制程序7.59CX92001A汽车销售控制程序7.510CX102001A监视和测量控制程序7.611CX112001A内部质量体系审核控制程序8.2.212CX122001A不合格品控制程序8.313CX132001A数据分析控制程序8.414CX142001A纠正措施控制程序8.5.215CX152001A预防措施控制程序8.5.3附录二市汽车服务有限公司ISO9001：XX质量管理体系认证组织结构图总 经 理备件部销售部 管理者代表北京Jee66、p特约维修服务站一汽大众特约服务 站技术设备检验部销售部备件部中国一汽轿车服务站质管部行政部附录三市汽车服务有限公司ISO9001：XX质量管理体系职能分配表职能部门标准要求总经理管理者代表行政部质管部技术设备检验部一汽大众站北京吉普站一汽轿车站备件部销售部4. 质量管理提系4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限和沟通5.6 管理评审6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和67、测量装置的控制8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进 主要领导； 主管部门； 相关部门 汽车服务有限公司文 件 控 制 程 序章节号4.2.3版本号A页次1/4修改第0次修改1 目的对与本公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保在使用处可获得适用文件的有关版本。2 适用范围 适用于本公司与质量管理体系有关的文件控制。3 职责3.1 总经理负责批准质量手册。3.2 管理者代表负责审核质量手册，批准发布程序文件。3.3 各部门负责相关文件的编制，使用和保管及本部门与质量体系有关文件的收 集，整理和归档等。3.4 质管部负责组织对现有体系文件的评审，对质量体系68、文件现行版本有效性负责。4 程序4.1 文件分类及保管4.1.1 质量手册由质管部备案保存。4.1.2 公司第二级质量管理体系文件分两类： a) 程序文件（含质量计划）其中质量计划指针对本公司特定的汽车维修过程、 汽车销售过程中的项目或合同编制的质量计划或其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应部门保存、使用； b) 部门工作文件，作为各部门质量管理体系运行的常用实施细则：包括管理标准；维修手册；产品技术资料（录象）；结构图册以及各维修站的保修、索赔政策、部门记录文件等。由各相关部门自行保存并报质管部备案。4.1.3 公司级管理性文件：包括各种行政管理制度，及外来的管理性69、文件，包括与质量管 体系有关的政策，法规文件等，由行政部保存。4.2 文件的编号4.2.1 质量管理体系文件的编号a) 质量手册公司代号质量手册代号公元年号版本号如：ZS2001A其中：表示公司名称，用公司名称汉语拼音的第1个字母表示；ZS表示“质量手册”中的“质”（zhi）“手”（shou）汉语拼音的第1 个 汽车服务有限公司文 件 控 制 程 序章节号4.2.3版本号A页次2/4修改第0次修改 字母； 2001表示发布年号，用公元表示；A 表示版本号，用英文A、B、C-表示第1版、第二版、第三版-等； ZS2001A：表示公司质量手册第1版。 b) 程序文件编号公司代号程序文件+文件顺序号70、公元年号版本号如：CX12001A其中：表示公司名称，用公司名称汉语拼音字母的第1个字母表示； CX1表示“程序文件”中的“程”（cheng）“序”（xu）汉语拼音字母第1个字母；“1”表示文件顺序号；各文件顺序号见程序文件清单； 2001表示发布年号，用公元表示；A 表示版本号，用英文A、B、C-表示第1版、第2版、第3版-等； CX12001A：表示公司文件控制程序第1版。C） 记录编号 公司代号部门代号章节号记录顺序号 如：ZGJ8.3 其中：表示公司名称，用公司名称汉语拼音字母的第1个字母表示； ZGJ表示使用部门记录，如“质（zhi）管(guan)部”用使用部门汉语拼音 字母的第1个71、字母表示；“J”表示“记录”； 8.3表示记录中的章节号如第8.3章“不合格品控制”； 表示记录顺序号，用01、02、03-等表示； ZG8.3：表示公司质管部在记录第8.3章不合格品控制程序中的第个记录。 d) 各部门其他质量文件编号 公司代号部门代号文件顺序号公元年号 如：ZGQ2001 其中：表示公司名称，用公司名称汉语拼音字母的第1个字母表示； ZGQ表示使用部门其他质量文件如“质（zhi）管(guan)部”用使用部门汉 语拼音字母的第1个字母表示；“Q”表示“其他”； 表示文件顺序号，用01、02、03-等表示； 2001表示发布年号，用公元表示； ZGQ2001：表示公司质管部第个72、其他质量文件。4.2.2 公司各部门代号规定如下； 行政部：XZ；质管部：ZG；技术设备检验部：JJ；一汽大众特约站：YDZ；北京 Jeep特约维修服务站：BJZ；中国一汽轿车服务站：YQZ；销售部：XS；备件部：BJ。4.3 文件的编写、审核、批准、发放文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的：a) 质量手册由质管部负责组织编写，由管理者代表审核，报总经理批准，由质管部负 汽车服务有限公司文 件 控 制 程 序章节号4.2.3版本号A页次3/4修改第0次修改责登记，发布；b) 程序文件由各相关部门授权小组编写，质管部负责审核，管理者代表批准后，由质管部负责登记、发布；c) 其他体系文件由73、各部门编写，部门负责人批准后发布；d) 确保文件使用的各场所都应得到相关适用文件的有效版本，文件的发放，回收要填写文件发放、回收记录。4.5 文件的更改a) 质量手册由质管部负责组织更改，更改前填写文件更改申请单，经管理者代表审 核，报总经理批准后更改。更改后由管理者代表审核，总经理批准后，质管部负责登记、发放。质管部保留文件更改内容的记录；b) 程序文件的更改由各相应使用部门负责人填写文件更改申请单，由管理者代表批准并指定人员进行更改，更改后由质管部进行评审，管理者代表批准后，质管部负责登记、发放；c) 其他文件的更改由各相应主管部门填写文件更改申请单，由原审批部门审批，再由各相应部门指定人74、员进行更改、发放、变更；d) 所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回，以确保有效文件的唯一性。 4.6 文件的领用 a) 文件的领用者应填写文件发放、回收记录经相应主管部门负责人审批后方可领用；b) 因破损而重新领用的新文件，分发号不变，收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效；发放部门作好相应发放签收记录。4.7 文件的保存、作废与销毁4.7.1 文件的保存a) 对受控文件，各部门应及时填写使用文件的部门受控文件清单，按策划的时间将清单复印件报质管部备案。如内容无变化，应通知质管部；b) 各部门与质量管理体系相关文件由部门存放于干燥、安全的地方，75、质管部按策划的时间间隔进行检查；c) 任何人不得在与质量管理体系有关的文件上乱涂划改，不准私自外借，确保文件清晰，易于识别和检索。4.7.2 文件的作废与销毁a) 所有失效或作废文件由相应部门及时从所有发放或使用场所撤除，质管部加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；需要做历史资料保留时，由申请人填写文件保留清单经管理者代表批准后，由质管部加盖“仅供参考”印章。方可归档保留；b) 对要销毁的作废文件，由相应部门填写文件销毁申请，由管理者代表批准后，由质管部负责监督销毁。4.7.3 文件的借阅 汽车服务有限公司文 件 控 制 程 序章节号4.2.3版本号A页次4/4修改第0次修改需临时借76、阅文件的人员，须填写文件借阅清单，本公司内部人员经文件保管部门负责人批准，外部人员经管理者代表批准后方可借阅。借阅者在指定日期归还文件，由文件保管部门负责收回。4.8 外来文件的控制 质管部负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，统一编号，加盖“受控” 印章分发到相关部门使用，并把旧标准收回。收到此类文件的相关部门需识别其适用性，并控制分发以确保其有效，同时各相关部门要把上述标准及其他与质量管理体系有关的文件填写部门受控文件清单报质管部备案。4.9 质管部每年按策划的时间对公司现有质量管理体系文件进行评审，各部门结合日常 使用情况进行适时评审，必要时修改，执行4.5条款规定。4.10 对承77、载媒体不是纸张的文件控制，也应参照上述规定执行。4.11 作为记录的文件控制执行记录控制程序。5 相关文件记录控制程序6 记录6.1 文件发放、回收记录。6.2 文件借阅记录。6.3 部门受控文件清单。6.4 文件更改申请单。6.5 文件销毁申请单。公司标志 汽车服务有限公司程序文件盖受控（非受控）印章处标题文 件 控 制 程 序文件编号CX12001A页数共4页修改第0次修改 目录 1 目录 2适用范围3 职责4 程序 5相关文件 6记录编写人审核人批准人批准日期实施日期（手签）（手签） （手签）2001年月日（手签）2001年月日（手签） 汽车服务有限公司记 录 控 制 程 序章节号4.278、.4版本号A页次1/2修改第0次修改1 目的 为提供产品、过程和体系符合要求及体系有效运行的证据，并为采取纠正和预防措施以及为保持和改进质量管理体系提供信息。特对质量管理体系的记录予以控制。2 适用范围 适用于为证明产品、过程和体系符合要求及体系有效运行的证据。3 职责3.1 质管部负责监督，管理各部门的质量记录。3.2 各部门负责收集、整理、保管本部门记录，部门负责人负责批准本部编制的记录格式。3.3 行政部负责保管超过策划时限的记录。4 程序4.1 记录格式4.1.1 各部门的记录格式，由部门负责编制，部门负责人审批，交质管部备案。4.1.2 各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，79、执行文件控制程序有关文件更改的规定。4.1.3 记录形式包括书面记录和电子媒体、胶片等。4.1.4 记录的标识编号按文件控制程序执行。4.2 记录的填写4.2.1 所有记录应按格式要求填写，填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不准随意涂写；如因某种原因不能填写的内容，应能说明理由，并将该单项划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。4.2.2 如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上写明更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。4.3 记录的保存4.3.1 各部门必须把所有记录分类，按日期或顺序号整理好，编制记录清单提交质管部备案。记录存放于适宜环境中储存。各部门按策80、划的时限保存记录，对超过所策划保存时限的记录交行政部保存。4.3.2 质管部编制记录清单，将公司与质量管理体系运行有关的所有记录汇总，包括名称、编号（版本）、保存期限、使用部门及行政部所提供的超限保存记录清单等 汽车服务有限公司记 录 控 制 程 序章节号4.2.4版本号A页次2/2修改第0次修改 内容，交管理者代表审批，汇总备案记录的原始样本。各部门将本部门使用的记录清单作为部门质量管理体系文件的附录，并汇总本部门的记录原始样本。4.3.3 质管部按策划的时间检查各部门记录的使用，管理情况。4.4 记录的发放，借阅4.4.1 各部门按文件发放、回收记录，进行空白记录表的发放、回收。4.4.281、 各部门保管的记录应便于检索，需借阅者经相应部门负责人批准，填写文件借阅记录进行备案，公司内部人员查阅时由借阅部门负责人批准；外部人员查阅时，由管理者代表批准。借阅者应按期归还。4.4.3 工作需要时，由质管部负责经管理者代表批准，记录可提供给质管部门，上级主管部门，第三方认证机构等查阅。4.5 记录的销毁记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，记录保管部门填写文件销毁申请单由质管部审核，报管理者代表批准，由授权人员执行销毁。5 相关文件文件控制程序6 记录6.1 记录清单。6.2 超限保存记录清单。6.3 文件发放、回收记录。6.4 文件借阅记录。6.5 文件销毁申请单。公司标志 汽车服务82、有限公司程序文件盖受控（非受控）印章处标题记 录 控 制 程 序文件编号CX22001A页数共2页修改第0次修改 目录1 目的2 适用范围3 职责4 程序5 相关文件6 记录编写人审核人批准人批准日期实施日期（手签）（手签） （手签）2001年月日（手签）2001年月日（手签）公司标志 汽车服务有限公司程序文件盖受控（非受控）印章处标题管 理 评 审 控 制 程 序文件编号CX32001A页数共3页修改第0次修改 目录1 目的2 适用范围3 职责4 程序5 相关文件6 记录编写人审核人批准人批准日期实施日期（手签）（手签） （手签）2001年月日（手签）2001年月日（手签） 汽车服务有限公司83、管 理 评 审 控 制 程 序章节号5.6版本号A页次1/3修改第0次修改1 目的为了评价本公司质量管理体系改进的机会和变更的需要，保证公司制定的质量方针和质量目标得以贯彻实施，总经理按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2 适用范围适用于对本公司质量管理体系进行的管理评审的控制和管理。3 职责3.1 总经理负责主持管理评审活动。3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行的情况，提出改进意见，编制相应的管理评审报告。3.3 质管部负责制定评审计划组织收集并提供管理评审会议所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。3.4 本公司各相关部门负84、责准备，提供与部门工作有关的评审所需的资料，并负责实施管理评审中提出的相应纠正、预防措施。4 程序4.1 管理评审计划4.1.1 本公司按策划的时间间隔由总经理主持进行管理评审，可结合内审后的结果进行，也 可根据需要安排。4.1.2 当本公司出现下列情况之一时，可增加管理评审频次：a) 公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；b) 发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；c) 当质量管理体系标准、国家相关法规及行业法规有变化时；d) 市场需求发生重大变化时；e) 即将进行第二、三方审核时；f) 质量审核中发现严重不合格时。4.1.3 质管部于每次管理评审前策划的时间编85、制管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准。管理评审计划包括：a) 评审时间；b) 评审目的；c) 评审范围及评审重点； 汽车服务有限公司管 理 评 审 控 制 程 序章节号5.6版本号A页次2/3修改第0次修改d) 参加评审部门（人员）；e) 评审内容。4.2 管理评审输入质管部和相关责任部门作好管理评审有关资料的收集和准备工作。即与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：a) 审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核，产品质量审核等的结果；b) 销售部、各维修站提供的客户服务满意度测量结果及与顾客沟通的结果；c) 销售部、各维修站服务过程业绩和产品的符合性，包括：过程、产品测量86、和监控的结果；d) 质管部提供纠正、预防措施的实施情况报告等；e) 以往管理评审的跟踪措施及可能影响质量管理体系变化的内容；f) 质量管理体系运行状况，包括：质量方针、质量目标的适宜性和有效性。4.3 管理评审准备4.3.1 质管部按策划的时间在管理评审前，以书面形式向管理者代表汇报质量管理体系现阶 段运行情况，提交本次评审计划，由管理者代表审核，总经理批准。4.3.2 质管部负责根据评审输入的要求，收集和准备评审资料及必要的文件，评审所用资料、 文件由管理者代表确认。4.3.3 质管部向参加评审的人员发放管理评审通知单及本次评审计划和有关资料。4.4 管理评审会议a) 总经理主持管理评审会议87、，各部门负责人和有关人员对评审输入作出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正、预防措施，确认责任人和整改时间；b) 总经理对所涉及的评审内容作出结论。4.5 管理评审输出a) 质量管理体系及其过程有效性的改进。包括：质量方针、质量目标、组织机构、过程控制等方面的评价；b) 与顾客要求有关的产品改进，对现有产品符合要求的评价包括：是否需要进行产品、过程审核等与评审内容相关的要求；c) 资源需求等。4.6 管理评审会议结束后，由质管部提供管理评审输出的资料、记录等，管理者代表进行总结，编写管理评审报告报总经理批准，由质管部发放至相关部门。4.7 各相关部门按管理评审报告提出的要求，进行纠正、预防措88、施的实施。其实施效果由质管部负责跟踪验证。4.8 如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序。4.9 管理评审产生的相关记录由各部门按记录控制程序执行，包括管理评审计划、管理评审报告及评审会议记录等。4.10 本次管理评审的输出可作为下次管理评审的输入。4.11 相关文件 汽车服务有限公司管 理 评 审 控 制 程 序章节号5.6版本号A页次3/3修改第0次修改5.1 内部质量体系审核控制程序。5.2 纠正措施控制程序。5.3 预防措施控制程序。5.4 文件控制程序。5.5 记录控制程序。6 记录6.1 管理评审计划。6.2 管理评审报告。6.3 纠正措施处理单。6.4 预防措施处理单。公司89、标志 汽车服务有限公司程序文件盖受控（非受控）印章处标题人 力 资 源 控 制 程 序文件编号CX4 2001A页数共3页修改第0次修改 目录1 目的2 适用范围3 职责4 程序5 相关文件6 记录编写人审核人批准人批准日期实施日期（手签）（手签）（手签）2001年月日（手签）2001年月日（手签） 汽车服务有限公司人 力 资 源 控 制 程 序章节号6.2版本号A页次1/3修改第0次修改1 目的 确保在公司质量管理体系中承担规定职责的人员具备相应的岗位能力，满足质量管理 体系有效性的需求。2 适用范围适用于本公司承担质量管理体系规定职责的所有人员。3 职责3.1 总经理总经理负责批准公司年度90、培训计划，批准部门负责人岗位工作任职要求。3.2 管理者代表管理者代表负责批准公司部门员工岗位工作任职要求。3.3 行政部a) 负责编制公司年度培训计划及监督实施；b) 负责编制公司各部门负责人岗位工作人员任职要求；c) 负责公司员工上岗基础教育；d) 负责组织对公司培训效果进行评估。3.4 各部门a) 负责编制本部门岗位工作人员任职要求；b) 负责本部门员工的岗位技能培训。4 程序4.1 人员安排4.1.1 本公司质量管理体系中承担规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、 培训、技能和经验方面考虑。4.1.2 行政部负责编制各部门负责人岗位工作人员任职要求报总经理批准，部门负责人应91、至少满足下述条件之一：a) 具备相关专业的技术职称；b) 大专以上学历，并工作二年以上；c) 受过相关的职业培训；d) 具备三年以上工作经验。4.1.3 各部门负责人编制本部门岗位工作人员任职要求，报管理者代表审批。4.1.4 岗位工作人员任职要求经批准后，作为行政部选择、招聘、安排人员的主要根据。 汽车服务有限公司人 力 资 源 控 制 程 序章节号6.2版本号A页次2/3修改第0次修改 4.2 公司员工培训4.2.1 行政部根据从事影响质量活动人员能力需求的识别，分别对新员工、在岗员工、特殊工作人员及各专业人员根据岗位能力需求制定并实施培训。4.2.2 新员工培训a) 行政部负责对新员工进92、行公司基础教育，学习职员手册，包括：公司简介、员工纪律、质量方针、质量目标、安全和环境意识、相关法律法规，质量管理体系标准基础知识等的培训。应在新员工进入公司所策划的时间内进行。b) 部门基础教育及岗位技能培训：学习本公司部门工作手册的主要内容并且学习生产作业指导书、所用设备、仪器的操作及紧急情况的应变措施等。由所在部门负责人组织进行，岗位技术负责人组织进行书面和操作考核，行政部监督实施。4.2.3 在岗人员培训根据本公司实际情况及各维修站主机厂规定，在岗人员培训分为：a) 各维修站主机厂培训包括： 售前检查培训； 专业技术等级培训； 专题技术培训； 专题管理人员培训。 由政部按主机厂通知时间93、组织相关人员参加并负责保存培训记录；b) 公司内部培训根据各部门负责人根据员工工作考查表确定所属员工能力需求，需培训员工向行政部提交培训申请单行政部负责人审核批准后，负责组织在策划时间内进行培训，如与各维修主机厂培训发生冲突时，应以主机厂培训优先进行。行政部保存培训申请单。4.2.4 特殊工作人员培训a) 特殊工序、关键工序人员的培训，如此工序员工未接受主机厂培训时，也可由所在岗位技术负责人负责培训，培训合格后须持证上岗，并且优先安排到主机厂进行培训。每年对于这些岗位的人员还应进行岗位考核；b) 电焊工、汽车维修工、电工、钣金工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书或等级证书；c) 质94、量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核后持证上岗。4.2.5 通过教育培训，使员工意识到：a) 满足顾客和法律法规要求的重要性；b) 违反这些要求所造成的后果；c) 自己从事的活动与公司发展的相关性。4.2.6 评价所提供培训的有效性a) 通过理论考核、操作考核，业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力； 汽车服务有限公司人 力 资 源 控 制 程 序章节号6.2版本号A页次3/3修改第0次修改b) 每年按策划的时间行政部组织各部门负责人召开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好地制定下年度的培训计划；c) 行政部加强对员工日常95、工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训，考核或转岗，使员工的能力与其从事工作相适应。4.2.7 行政部负责建立，保持员工培训档案。4.3 培训计划及实施 4.3.1 每年按策划的时间各部门报行政部培训申请单根据公司需求及各部门培训申请单，行政部于策划的时间制定培训计划，包括：培训内容、培训对象、培训时间、考核方式等内容，经总经理批准后，下发到相关部门，并组织实施。4.3.2 每次培训，各相关部门应填写培训申请表培训记录，记录培训人员、时间、 地 点、培训师、培训内容及考核成绩等。4.3.3 各部门计划外培训，应填写培训申请单，报管理者96、代表批准，由相关部门组织实施 。4.4 本程序所涉及记录应按记录控制程序执行。5 相关文件5.1 管理评审控制程序。5.2 记录控制程序。6 记录6.1 年度培训计划。6.2 部门负责人岗位工作人员任职要求。6.3 部门岗位工作人员任职要求。6.4 部门培训计划表。6.5 员工培训档案。6.6 培训签到表。6.7 培训记录。6.8 培训申请单。6.9 人力资源需求表。 公司标志 汽车服务有限公司程序文件盖受控（非受控）印章处标题设 施 和 工 作 环 境 控 制 程 序文件编号CX52001A页数共3页修改第0次修改 目录1 目的2 适用范围3 职责4 程序5 相关文件6 记录编写人审核人批准97、人批准日期实施日期（手签）（手签）（手签）2001年月日（手签）2001年月日（手签） 汽车服务有限公司设 施 和 工 作 环 境 控 制 程 序章节号6.3、6.4版本号A页次1/3修改第0次修改 1 目的确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施，并对实现产品所需的工作环境加以确定，对工作环境中与产品符合性有关的因素加以管理。2 适用范围 适用于为实现产品符合性所需的基础设施，如工作场所；硬件和软件及支持性服务等的控制以及为达到产品符合要求所需的工作环境的控制。3 职责3.1 技术设备检验部负责对公司各部门所需及现有设施的管理及控制。3.2 行政部负责协助各部门对实现产品符合性所需的98、工作环境进行控制。3.3 各部门负责提出对设施及工作环境的需求并按规定使用和维护。4 程序4.1 生产设施的识别、提供和维护4.1.1 设施的识别本公司实现产品符合性活动所需的设施包括：工作场所，如车间、办公场所等；设备和工具，如汽车举升机，汽车维修仪器、量具；软件，如计算机网络；支持性服务，如水、电、气供应等；及通讯设施等。4.1.2 设施的提供a) 按设施使用部门的要求及公司发展的需要，填写设施配置申请单，说明设施名称、用途、型号规格，数量等，报总经理批准后，由行政部负责组织安排采购或自制的有关事宜；b) 需要自制的设施由使用部门提出，由技术设备检验部负责提供技术指导，由总经理批准后，行政99、部负责组织安排自制。4.1.3 设施的验收a) 采购或自制完成的设施，由技术设备检验部组织使用部门进行安装调试，确认满足要求后，由使用部门及技术设备检验部在设施验收单上签字验收，并记录与设施有关的内容，如设施名称、型号规格等。设施验收单由技术设备检验部保管，同时负责验收各部门使用的量具等；b) 验收不合格的设施，由备件部与供方协商解决，并在设施验收单上记录处理结果；c) 技术设备检验部对验收合格的设施进行编号，建立设施管理卡和设施档案，并在 汽车服务有限公司设 施 和 工 作 环 境 控 制 程 序章节号6.3、6.4版本号A页次2/3修改第0次修改 设施一览表上登记后归档，对低植易耗的工、量100、具凭设施验收单办理入库手续。4.1.4 设施的使用、维护和养护a) 根据生产需要技术设备检验部组织编写设施操作规程，发放给使用部门，相关操作人员应由部门技术负责人培训、考核合格后方可操作；b) 技术设备检验部制定设施日常保养项目表规定保养项目、频次，发给使用部门执行并负责监督检查执行情况，按策划的时间收集设施日常保养项目表整理入档并作为制定年度检修计划的依据，按策划的时间制定设施检修计划发至各部门执行；c) 日常生产中设施故障无法排除时，设施使用人应填写设施检修单报技术设备检验部由技术设备检验部负责组织检修并将检修情况记录在相应的设施管理卡上，并在维修中作好标识以示区别。4.1.4 设施的报废101、技术设备检验部对无法修复或无使用价值的设施，填写设施报废单，经总经理批准后报废，并且在设施管理卡及设施一览表中注明情况。易耗损的工具、量具、辅件等由使用部门填写设施报废单报技术设备检验部负责人批准，即可报废，报废设施应作好标识以示区别。4.2 工作环境行政部应协调各部门识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境中的人和物的因素，根据生产作业需要，负责确定并提供作业场所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括：a) 配置适用的厂房并根据需要适当装修，防止暴晒、潮湿、风雨侵蚀等；b) 配置必要的通风、消防器材，保持适宜的卫生、安全；c) 各部门对设施实行定置管理，要考虑人体工效学的要求，努力提高工作102、效率；d) 确保员工生产符合劳动法规要求。4.3 质管部按策划的时间对设施和工作环境标识进行验证。4.4 相关记录执行记录控制程序。4.5 相关文件的编制、使用按文件控制程序执行。5 相关文件5.1 文件控制程序。5.2 记录控制程序。5.3 设施操作规程。6 记录6.1 设施配置申请单。6.2 设施验收单。6.3 设施管理卡。 汽车服务有限公司设 施 和 工 作 环 境 控 制 程 序章节号6.3、6.4版本号A页次3/3修改第0次修改6.4 设施一览表。6.5 设施日常保养项目表。6.6 设施检修计划。6.7 设施检修卡。6.8 设施报废单。公司标志 汽车服务有限公司程序文件盖受控（非受控103、）印章处标题质 量 计 划 控 制 程 序文件编号CX62001A页数共2页修改第0次修改 目录1 目的2 适用范围3 职责4 程序5 相关文件6 记录编写人审核人批准人批准日期实施日期（手签）（手签） （手签）2001年月日（手签）2001年月日（手签） 汽车服务有限公司质 量 计 划 控 制 程 序章节号7.1版本号A页次1/2修改第0次修改 1 目的针对特定的服务项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动过程，以确定满足规定要求。2 适用范围适用于本公司新车型销售、维修的服务项目或合同所规定的专门的质量措施、资源和活动过程。3 职责3.1 总经理批准有关部门编制的质量计划。3.2 管理者104、代表负责审核质量计划并负责质量计划实施的资源配置。3.3 质管部负责对有关部门质量策划的实施情况进行监督检查。3.4 销售部、各维修站负责质量计划的编制，实施相应的质量计划。4 程序4.1 对于公司代理新车型销售、维修时应进行质量策划，策划的结果应以适用于本公司运作的方式形成文件。4.2 质量策划的内容a) 针对代理新车型的销售、维修确定质量目标；b) 针对代理新车型的销售、维修所需建立的过程和子过程，应识别并建立的过程和活动，并对过程或涉及的活动规定途径，并对这些途径进行评审形成文件；c) 识别并提供上述过程所需的资源配置，运作阶段的划分，人员职责权限和相互关系；d) 确定过程涉及的验证和确105、认活动及验收准则，对过程和产品的重要或关键特性应安排测量和监控活动，对某些特殊过程的输出要求进行验证并确认；e) 确定为过程和产品的符合性提供证据的记录。4.3 质量计划质量计划的内容根据质量策划的内容和结果确定如下：a) 确定服务过程、工作程序与质量手册相一致；b) 确定过程和活动的内容，可引用已有的文件中的相关内容；c) 确定过程测试项目应达到的要求；d) 确定和准备有关记录的格式。4.4 质量计划的编制、审批和发放a) 各相关部门负责人根据策划结果组织编制质量计划经管理者代表审核，总经理批 汽车服务有限公司质 量 策 划 控 制 程 序章节号7.1版本号A页次2/2修改第0次修改 准后质106、管部以受控文件形式发放到使用的相关部门；b) 质量计划封面须写明项目名称及质量计划编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。4.5 质量计划的实施、监督和修改4.5.1 各相关部门按质量计划规定要求进行实施，并将计划的执行情况及时反馈到质管部。4.5.2 质管部负责相关部门质量计划的实施，填写质量计划实施情况检查表及时报总经理以进行总体控制，管理者代表负责质量计划实施过程中的资源配置。4.5.3 当质量计划需要修改时，修改部门按文件控制程序执行，其记录按记录控制程序执行。4.6 质量计划完成后，计划有关文件由质管部负责存档保存。5 相关文件5.1 文件控制程序。5.2 记录控制程序。6 记录6.107、1 质量计划实施情况检查表。6.2 质量计划。6.3 文件更改申请单。公司标志 汽车服务有限公司程序文件盖受控（非受控）印章处标题采 购 控 制 程 序文件编号CX72001A页数共4页修改第0次修改 目录1 目的2 适用范围3 职责4 程序5 相关文件6 记录编写人审核人批准人批准日期实施日期（手签）（手签） （手签）2001年月日（手签）2001年月日（手签） 汽车服务有限公司采 购 控 制 程 序章节号7.4版本号A页次1/4修改第0次修改1 目的本公司对一汽大众特约服务站、北京Jeep特约维修服务站、中国一汽轿车服务站汽车维修服务所需备件、外协件、服务提供供方进行控制，确保采购质量符合108、规定要求，并满足质量管理体系要求。2 适用范围适用于本公司一汽大众特约服务站、北京Jeep特约维修服务站、中国一汽轿车服务站汽车维修服务所需备件、外协件、服务提供的控制。3 职责3.1 总经理批准采购计划。3.2 管理者代表批准供方评价表。3.3 备件部a) 根据一汽大众特约服务站、北京Jeep特约维修服务站、中国一汽轿车服务站对维修车辆备件需求，保证备件在策划范围内的满足率，其余部分通过紧急采购或在本地区市场采购，提出采购计划；b) 负责对外协件加工，供方服务提供的控制；c) 按质量管理体系标准对供方按供方评价表进行评价，编制合格供方名录建立供方档案。3.4 质管部负责备件标识和可追溯性的控109、制。3.5 技术设备检验部负责对外协加工件及供方提供服务的验证。4 程序4.1 供方类型4.1.1 本公司备件部结合实际情况将供方分为：a) 备件采购供方：即本公司各维修站备件提供方；b) 服务提供供方：即本公司各特约维修站汽车维修服务过程中外协件加工方及汽车附件安装服务供方等。4.1.2 备件采购供方按本公司采购备件批量结合各特约维修服务站特点备件部将采购备件供方分为：a) 库存采购供方：即根据本公司与各特约维修服务站主机厂签定的合同书，备件部根据各维修站主机厂备件管理部门所规定向各维修站主机厂作出的采购。b) 紧急采购供方：即待修车辆用备件无库存时，备件部紧急采购备件的各维修站主机厂或当地110、市场供货方； 汽车服务有限公司采 购 控 制 程 序章节号7.4版本号A页次2/4修改第0次修改c) 其他临时采购供方：即车辆维修用备件，不影响用户车辆行驶可使用一段时间，备件部采购备件的供方。4.2 供方评价本公司根据提供采购产品的能力评价和选择供方。4.2.1 库存采购类供方：一汽大众特约服务站、北京Jeep特约维修服务站、中国一汽轿车服务站按与一汽大众汽车有限公司、北京吉普汽车有限公司、中国第一轿车集团公司签定的 特约维修站合同书已建立一种明确关系视为特殊的合格供方。4.2.2 紧急采购、临时采购及服务提供供方备件部对各维修站主机厂进行的紧急采购，对供方评价同4.2.1；对当地市场进行紧111、急采购、临时采购及服务提供时，应按供方评价表对供方进行评价，合格供方方可进行采购。供方评价表内容包括：a) 供方产品质量、价格、交货情况、后续服务、安装、支持能力、相关经验和历史业绩；b) 供方质量管理体系的质量保证能力、供方遵守法律法规的情况；c) 供方提供该类产品方面的顾客满意程度；d) 与履约能力有关的财务状况等。4.3 供方控制供方评价表应由管理者代表批准，质管部备案。备件部根据供方评价表评价合格供方，并编制合格供方名录以备查找合格供方并按策划时间对合格供方名录中合格供方进行评价，以便进行增加、删减供方。填写合格供方年度考核表列入供方档案，规定处理不合格供方的有效性，报质管部备案。4.112、4 采购方式及实施a) 库存采购：本公司已采用各维修站主机厂计算机采购软件，采用各主机厂统一编制的采购数据库格式，所以本公司对各维修站主机厂采购只采用计算机采购方法。备件部根据混合库存率、库存采购比率按各维修站主机厂推荐额制作采购计划报总经理批准后，通过计算机传输到各主机厂备件管理部门的计算机网络，并尽快通知主机厂备件管理部门以便及时处理，如须改动采购单可通过电话联系。寄发给各主机厂的采购单上注明运输方式，到货具体地点、单位名称、收货人姓名、电话等；b) 紧急采购：备件部根据公司资金使用情况及各维修站主机厂关于紧急采购规定，填写紧急采购计划报总经理批准，向各维修站主机厂采购时方法同a)如向当地113、市场采购应从合格供方名录中选择合格供方由备件部采购员进行采购；c) 其他临时采购维修用备件应等效采用b)；d) 外协件加工应按与外协件加工厂签定的外协件加工协议进行加工；对服务提供供方应按与之签定的服务提供协议进行服务提供，其中外协件加工协议、服务提供协议应根据外协件及服务提供要求作出适当规定。内容包括： 产品批准要求； 程序批准要求； 对过程方面的要求； 设备的批准要求； 汽车服务有限公司采 购 控 制 程 序章节号7.4版本号A页次3/4修改第0次修改 与采购产品有关的供方人员资格方面的要求； 对供方与采购产品有关的质量管理体系方面的要求。e) 与采购有关批准文件应按顺序由备件部保存。4.114、5 采购验证a) 库存采购验证：根据本公司与一汽大众汽车有限公司、北京吉普汽车有限公司、中国第一轿车集团公司签定的特约维修站合同，本公司的库存采购只向各主机厂采购，按各主机厂规定的收货方式进行备件接收，按入库检查进行备件的验收，对备件入库前出现的错件、缺件、损坏按各主机厂规定的到货索赔规定进行索赔；b) 紧急采购验证：紧急采购中对各主机厂采购备件时采购验证执行a)，当在本地市场进行紧急采购时，按采购计划单应从合格供方名录中选择合格供方进行采购，按所采购车型备件等效采用备件车型所在维修站规定的收货方式及入库检查；c) 其他临时采购等同采用紧急采购中对当地市场进行采购时的收货方式入库检查；d) 本115、公司与外协件加工方和服务提供供方签定外协件加工协议服务提供协议前按合格供方评价表对外协件加工方、服务提供供方进行评定或从合格供方名录中选择合格外协件加工方或服务提供供方进行外协件加工或服务提供。由技术设备检验部负责按外协件加工协议或服务提供协议进行验证，并将验证结果记录于外协件加工协议或服务提供协议上，并将外协件加工协议服务提供协议存档保存。如验证不合格则与外协件加工方或服务提供方协商处理，也可根据顾客要求进行让步接受；e) 本公司采购验证中顾客在供方现场实施验证，只适用用于本公司对紧急采购中当地市场采购及临时采购、外协件加工、服务提供过程，并且有备件部组织按本公司供方评价表及相应的采购验证要116、求进行验证，其中顾客的验证不能免除本公司提供合格产品的责任，也不能排除其后顾客拒收的可能。4.6 本程序相关记录执行记录控制程序。5 相关文件5.1 记录控制程序。5.2 收货方式。5.3 入库检查规定。5.4 到货索赔规定。 汽车服务有限公司采 购 控 制 程 序章节号7.4版本号A页次4/4修改第0次修改6.4 合格供方年度考核表。6.5 紧急采购计划。6.6 外协件加工协议。6.6 服务提供协议。公司标志 汽车服务有限公司程序文件盖受控（非受控）印章处标题汽 车 维 修 服 务 提 供 控 制 程 序文件编号CX82001A页数共5页修改第0次修改 目录1 目的2 适用范围3 职责4 程117、序5 相关文件6 记录编写人审核人批准人批准日期实施日期（手签）（手签）（手签）2001年月日（手签）2001年月日（手签） 汽车服务有限公司汽 车 维 修 服 务 提 供 控 制 程 序章节号7.5版本号A页次1/5修改第0次修改 1 目的对影响汽车维修服务质量的各个过程进行有效控制，使这些过程在受控状态下进行，确保维修服务的质量满足规定要求。2 适用范围适用于本公司一汽大众特约服务站、北京Jeep特约维修站、中国一汽轿车服务站汽车维修服务过程中从业务接待到修竣车辆交付的全过程控制。3 职责3.1 一汽大众特约服务站、北京Jeep特约维修站、中国一汽轿车服务站负责汽车维修服务合同评审及与维修118、服务质量活动相关人员的控制，并且负责汽车维修过程中从业务接待到修竣车辆交付全过程的具体实施。3.2 质管部负责提供产品、产品标识和可追溯性控制。3.3 技术设备检验部负责各维修站汽车维修服务过程中的监视和测量。4 程序4.1 受理维修任务4.1.1 各维修站业务接待员应按各站规定统一着装，并佩带标有姓名和职务的胸卡，业务接待人员应按各站维修服务规范要求认真听取顾客对保修车辆故障情况的反映和对维修服务的要求，判定维修类别。维修类别分：首次保养、常规保养、普通修理、事故车修理和外出救援抢修。4.1.2 报修车辆到达本站，业务接待员根据顾客的反映判定故障原因，必要时应与顾客共同看车或试车。根据故障现119、象和顾客维修要求制定维修任务委托书注明车型、车牌号、颜色、顾客姓名、单位（或个人地址）、电话等顾客信息，并将维修项目列明于委托书上，同时为顾客估算出维修费用及维修时间，得到顾客认可后，由顾客在维修任务委托书上签字。属于首保车辆或索赔的项目应在委托书上标注符号加以识别。对国家或行业管理部门规定以及各维修站不能维修的项目由业务接待员告知顾客不能受理维修事宜。4.1.3 报修车辆为首次保养、常规保养、普通修理、事故车修理的维修接待工作具体按有关的业务流程执行。4.1.4 报修车辆申请索赔的由相关维修站索赔员按照各相关站与车辆生产厂的质量担保条例规定判定是否属于索赔范围。属于索赔范围的索赔员按业务流程120、中索赔工作程序处理，如发生索赔争议，由索赔员填写维修技术质量问题处理咨询报告报各相关站车辆生产厂售后服务部门，判定是否属于索赔范围。 汽车服务有限公司汽 车 维 修 服 务 提 供 控 制 程 序章节号7.5版本号A页次2/5修改第0次修改如生产厂同意索赔，由索赔员通知顾客来本公司办理索赔手续，并将索赔处理结果填写在维修技术质量问题处理咨询报告中，同时请顾客签字认可。索赔申请未被批准，索赔员也应通知顾客，讲明拒赔原因。4.1.5 顾客通过电话要求外出修理车辆时，业务接待员应仔细记录顾客车型、车牌号、颜色、故障现象及原因，顾客姓名、联系电话等并填写外出救援电话记录上，同时落实能否实施救援抢修。如121、不能满足顾客外出救援要求时，业务接待员应根据待救援车辆所在位置，告诉顾客最近的特约维修站地址、电话等，请顾客与其他维修站联系。能够满足顾客救援抢修要求时，业务接待员应确定出维修人员到达时间，并将外出救援电话记录给外出救援修理人员，以便作好外修准备工作。4.1.6 顾客办完报修手续后，将车辆钥匙给业务接待员，业务接待员与顾客共同对报修车辆外观、装饰、车内设备进行检验，由业务接待员将顾客车辆损伤情况注明在维修任务委托书的备注栏，并与顾客双方确认签字。维修任务委托书一式两份，一份交于顾客，一份业务接待员备案。如不能当日修复车辆顾客凭维修任务委托书可作为车辆修复后取车凭证。业务接待员凭维修任务委托书制122、作派工单注明维修车型、车牌号、车辆颜色、维修类别（首保、事故车修理等）及交付车辆时间，注明业务接待员姓名，将车辆钥匙制作标签，派工单一式两份，一份交于车间办公室，一份交于备件部。业务接待员在年月月维修车辆记录上登记车型、车牌号、修理项目简述、派工时间、交付时间等以备查找。业务接待员为顾客车辆套上一次性座套、把套、脚垫后将车辆移入车间办公室指定车辆待修停放区后，将车辆钥匙及派工单交于车间负责人，另一派工单交于备件部。4.2 车辆维修过程4.2.1 车间负责人根据派工单所列维修项目及交车时间，视车间的维修进度合理安排维修任务，并在派工登记表上记录后，将车辆钥匙及派工单交于维修人员，维修人员将车辆移123、入维修工位。维修人员在维修前对车辆做必要的苫盖，维修过程中应对车辆妥善保护，防止刮蹭、碰撞、污染及其他损坏。4.2.2 维修人员接受维修任务后，依据派工单上所列维修项目，判断故障部位，并根据车辆生产厂提供的维修手册中的“操作规程”逐一按顺序将故障部位和相关配件拆下，同时将拆下的配件放在与工位对应的工作台上，以防止混装和丢失。在拆卸过程中，如发现与故障部位相关的其他配件有损坏时，应及时通知业务接待员，有业务接待员与顾客联系，业务接待员将发现故障部位填写在维修任务委托书上，并为顾客重新估算交车时间和维修费用，如果顾客同意就新发现故障部位进行修理，业务接待员应让顾客在增项的维修任务委托书上签字确认后124、，业务接待员方可在车间、备件部派工单上签字确认维修增项。由车间维修人员进行修理作业。如果是索赔修理，当维修人员发现维修车辆索赔配件不是原厂配件时，应及时通知索赔员，不得先行将该配件拆下。由索赔员对该配件进行判定，并且与顾客联系核实顾客此索赔件是否以前被更换，并且将此查实结果告之顾客不能进行索赔。并在征得顾客同意自费后，由业务接待员与顾客进行接洽维修事宜。同时由索赔员将维修任务委托书及派工单上索赔项或标记注销。 汽车服务有限公司汽 车 维 修 服 务 提 供 控 制 程 序章节号7.5版本号A页次3/5修改第0次修改维修人员对拆下的故障零部件进行检测和修理时，通过目测检查零部件的外观有无破损和裂125、纹，通过计量器具测量尺寸，通过测试仪器检查其性能，确定对故障零部件进行修理或更换。如需更换零部件时，维修人员凭派工单到备件部办理领料单，到发料窗口领料并签收。如需修理，由技术设备检验部提供指导按维修手册的“技术要求”进行修理或由技术设备检验部提出外协件加工申请单得到所在车型站长批准后到外厂进行修理。维修人员将维修配件按照维修手册中规定的“操作规范”进行安装，安装过程中或安装完毕后，由技术设备检验部提供技术支持并跟踪验证维修项目，对规定的测试项目进行测试，填写相应的测试记录附于派工单当天不能维修完毕的车辆应锁好 ，将车辆钥匙交给车间负责人保存。4.2.3 喷漆作业和钣金焊接作业为本公司特殊过程。126、a) 本公司各维修站喷漆员工必须经过各维修站的培训考试，考核合格后方可上岗，本公司焊接员工经劳动局培训考核后，持有专业等级证书后，方可上岗；b) 喷漆员工应严格按照喷漆的操作规程和烤漆房操作规程进行操作，并填写喷漆作业记录表内容包括：派工单号、车型、车牌号、颜色、时间、施工部位等喷漆员工签字后，技术设备检验部负责过程验证并保存喷漆作业记录表；c) 钣金焊接员工应严格按照钣金焊接操作规程和钣金焊接操作规程进行操作，并填写钣金焊接作业记录表技术设备检验部负责过程验证并保存钣金焊接记录表。4.2.4 行政部对喷漆、钣金焊接作业及汽车维修服务提供的环境进行控制确保符合规定要 求。4.2.5 设备使用和127、维护人员按照技术设备检验部制定的工具设备使用维护管理规定对维修工具、设备、仪器进行管理，保证其具有过程使用、测试能力。4.2.6 维修过程中的测试设备的使用、维护和管理按监视和测量装置控制程序执行。4.3 过程监视和测量4.3.1 负责监视和测量的技术设备检验部总检验员应具备国家或地区备案的检验员资格，并持证上岗。其他检验员应经各站培训考核合格后上岗。4.3.2 过程监视和测量多工种维修过程的监视和测量，由技术设备检验部检验员按照主机厂提供的维修手册中相关的检验测试项目实施检验。将测试结果填写在车辆维修检验单上，如合格在该单上签字后转入下道工序，如不合格，检验员将不合格情况登记在不合格品记录上128、，监督维修员工进行返工，经验证合格后方可转入下道工序。4.3.3 完工后的测量a) 首次保养、常规保养按技术设备检验部提供的各站主机厂首保服务表和常规 保养项目规定测量，合格后检验员签字。不合格由检验员将不合格情况记录在不 合格品记录上，并责成原维修人员进行返工，返工后，检验员应重新验证、确认。单工种或多工种维修完毕后，由检验员根据派工单上所列出的维修项目按各主机厂提供的质量手册测试结果填写在车辆维修检验单合格后确认签字，否则应 汽车服务有限公司汽 车 维 修 服 务 提 供 控 制 程 序章节号7.5版本号A页次4/5修改第0次修改 填写不合格品记录不合格品单进行返工，返工后重新确认。b) 129、不合格项属于可让步接收的，由技术设备检验部通过业务接待员与顾客协商采取让步接收方式，顾客同意让步接收，由业务接待员填写让步接收单一式三份，由经办人和顾客签字。各维修站负责人批准，交顾客一份、财务部一份，另一份由总检验员记录在不合格单交技术设备检验部保存。c) 救援抢修人员维修完毕后，填写抢修登记单一式两份，由顾客与抢修人员共同确认，一份由抢修人员留存，回公司后交于维修站；一份交于顾客作为索取正式发票的凭据。如果顾客申请索赔，应由索赔员确认索赔范围，并且由索赔员负责为顾客办理索赔手续。4.4 维修车辆交付4.4.1 车辆维修并经检验合格后，由技术设备检验部检验员移入车辆停放区，将派工单及车辆钥匙130、交于业务接待员。4.4.2 业务接待员应请顾客共同对修竣车辆质量进行验证，由业务接待员制作维修车辆结算单如顾客对修竣车辆无异议，由顾客在结算单上签字。维修车辆结算单一式三份，业务接待员将一份结算单和维修任务委托书车间、备件部的派工单作为记录存档。一份交财务部以便结算。一份给顾客做为维修证据。如顾客对维修质量提出异议，业务接待员和检验员进行判定如确属维修不合格，应填写不合格单，由车间负责人组织进行返修。4.5 人员控制技术设备检验部协助各站负责人按策划的时间对于维修相关的人员进行检查，具体按职工考核管理规定执行。行政部应确保维修站长、索赔员经各维修站主机厂培训具备上岗资格，维修工应具备各维修站培131、训考试合格后上岗。按考核结果确定需进行培训人员，组织进行外出培训或公司内部培训，并确保培训考核合格后方可上岗。4.6 技术设备检验部按策划时间对维修工艺过程和修竣车辆的质量进行检查，具体按质量抽查制度执行。4.7 质管部负责对车辆停放区域标识、车辆维修状态标识、外协加工件标识及备件使用标识情况按策划时间进行检查，确保表示和可追溯性的有效。4.8 价格控制。维修价格、配件价格的定价、调价、变价按行政部制定的物价管理规定执行。4.9 营业环境、服务设施、车间环境和卫生环境按设施和工作环境控制程序执行。4.10 按文件控制程序确保维修类文件的有效性；质管部负责维修服务提供过程中的标识和可追溯性的控制132、。4.11 维修服务提供过程产生的记录按记录控制程序执行。5 相关文件5.1 文件控制程序。5.2 记录控制程序。 汽车服务有限公司汽 车 维 修 服 务 提 供 控 制 程 序章节号7.5版本号A页次 5/5 修改第0次修改5.3 设施和工作环境控制程序。5.4 监视和测量装置控制程序。5.5 维修手册。5.6 业务流程。5.7 维修服务规范。5.8 烤漆房操作规程。5.9 钣金焊接操作规程。5.10 工具设备使用维护管理规定。5.11 首保服务表。5.12 常规保养项目。5.13 质量抽查制度。5.14 物价管理规定。5.15 职工考核管理规定。6 记录6.1 维修任务委托书。6.2 维修133、技术质量问题处理咨询报告。6.3 外出救援电话记录。6.4 派工单。6.5 年月月维修车辆记录。6.6 派工登记表。6.7 外协件加工申请单。6.8 喷漆作业记录表。6.9 钣金焊接记录表。6.10 不合格品记录。6.11 车辆维修检验单。6.12 让步接收单。6.13 抢修登记表。6.14 维修车辆结算单。6.15 不合格单。公司标志 汽车服务有限公司程序文件盖受控（非受控）印章处标题汽 车 销 售 控 制 程 序文件编号CX92001A页数共3页修改第0次修改 目录1 目的2 适用范围3 职责4 程序5 相关文件6 记录编写人审核人批准人批准日期实施日期（手签）（手签）（手签）2001年月134、日（手签）2001年月日（手签） 汽车服务有限公司汽 车 销 售 控 制 程 序章节号7.5版本号A页次1/3修改第0次修改1 目的对本公司整车销售服务的过程进行控制，确保整车销售服务过程中车辆质量和服务质量符合规定要求。2 适用范围适用于本公司销售部整车销售服务中从采购到车辆交付全过程的控制。3 职责3.1 行政部负责与整车销售服务质量活动相关的工作环境的控制。3.2 质管部负责整车销售过程中标识和可追溯性的控制。3.3 销售部负责整车销售服务中从采购到交付过程的具体实施。4 程序4.1 采购4.1.1 根据与一汽大众汽车有限公司、北京吉普汽车有限公司、中国第一汽车集团公司的联营协议和售后服135、务合同，本公司销售部只销售以上三家车辆生产厂生产的系列轿车。4.1.2 销售部根据市场需求、本公司库存、车顾客需求表及以上三家车辆生产厂在我地区分销中心货源情况，填写车顾客需求表一式两份由销售部负责人审批。4.1.3 销售部负责人根据车顾客需求表做车辆需求计划报总经理批准。此计划一式两份一份报所购车型地区分销中心订货，一份由销售部存档。4.2 进货检验及储存4.2.1 车辆到货后，销售部责成送车人员将车辆停放在汽车库待检区，并组织所购车型PDI员工按车辆生产厂提供商品车PDI检查表内容，对送到的车辆进行检查，逐项检查记录，由PDI人员签章。4.2.2 经PDI人员检查合格，销售部负责填写整车入136、库单办理入库手续，整车入库单由销售部保存，经PDI检验不合格车辆销售部负责与车辆分销中心办理退车手续。4.2.3 车辆入库后，库管员按整车仓储管理规定实施管理并按待售车型PDI规定时限通知PDI人员重新进行PDI检验。PDI检验不合格，由库管员报告销售部负责人，技术设备检验部负责协助对PDI不合格项目进行评审，确定返修项目，由销售部填写维修申请单一式两份，报总经理批准，一份交车型维修站进行返修，一份销售部备案。 汽车服务有限公司汽 车 销 售 控 制 程 序章节号7.5版本号A页次2/3修改第0次修改返修后，PDI人员重新进行PDI检查，填写商品车PDI检查表合格后将车辆移入库中，并将检查结果137、记录在PDI检查台帐中。4.2.4 返修车辆由销售部负责人填写降价优惠申请单一式三份，注明降价原因，降价幅度，报总经理批准，一份交库管员由其在返修车上贴“降价车”字样，并在商品车库存记录上标注。一份交销售部业务接待员备查。一份交财务部备查。4.3 销售4.3.1 销售部业务接待员应统一着装，佩带标有姓名、职务的胸卡，按服务规范接待顾客，确认顾客要求，并与顾客签定购车合同书对降价车辆，应详细说明降价原因。4.3.2 当库存车辆不能满足顾客要求时，业务接待员应填写车顾客需求表一式两份，一份业务接待员保留。一份交销售部负责人审阅组织货源。顾客登记购买车辆到货后，业务接待员应及时通知顾客前来购车。4.138、3.3 业务接待员应陪同顾客交款，选车，顾客选好车后，与顾客共同确认车辆质量并填写商品车发车检验单与顾客共同签字确认。顾客确认车辆后，本公司开具正式发票，发票开出后，按有关规定不再允许退、换车辆。4.4 交付车辆顾客确认车辆交款后，有业务接待员陪同顾客对车辆进行交付检查。门卫查验顾客购车发票后放行。交付检查中如顾客对车质量提出异议，业务接待员会同PDI人员对顾客所提异议项目进行检验如确属不合格，由业务接待员填写不合格单与顾客协商提出处理办法并将处理结果填写在不合格单上。4.5 人员控制行政部协助销售部按策划时间对与销售有关人员进行业务评定，具体按职工考核管理办法执行。行政部按考核结果确定需进行139、培训人员，组织外部培训或内部培训，并确保培训合格后上岗。4.6 销售过程中产生的记录按记录控制程序执行。5 相关文件5.1 记录控制程序。5.2 销售服务规范。5.3 商品车PDI检查表。5.4 整车仓储管理规定。5.5 职工考核管理办法。6 记录6.1 车顾客需求表。6.2 车辆需求计划。6.3 整车入库单。6.4 维修申请单。 汽车服务有限公司汽 车 销 售 控 制 程 序章节号7.5版本号A页次 3/3 修改第0次修改6.5 PDI检查台帐。6.6 降价优惠申请单。6.7 商品车库存记录。6.8 购车合同书。6.9 不合格单。公司标志 汽车服务有限公司程序文件盖受控（非受控）印章处标题监140、 视 和 测 量 装 置 控 制 程 序文件编号CX102001A页数共3页修改第0次修改 目录1 目的2 适用范围3 职责4 程序5 相关文件6 记录编写人审核人批准人批准日期实施日期（手签）（手签） （手签）2001年月日（手签）2001年月日（手签） 汽车服务有限公司监 视 和 测 量 装 置 控 制 程 序章节号7.6版本号A页次1/3修改第0次修改 1 目的对用于确保产品符合规定要求的监视和测量装置进行控制，确保监视和测量装置使用时与要求的测量能力一致，保证监视和测量装置具有满足维修车辆的要求。2 适用范围适用于本公司对一汽大众特约服务站、北京Jeep特约维修服务站、中国一汽轿车服务141、站对检测、测量设备和器具的控制。3 职责3.1 技术设备检验部a) 负责对监视和测量装置的校准，根据需要编制内部校准规程；b) 负责对偏离校准状态的监视和测量装置的跟踪处理；c) 协助行政部对监视和测量操作人员的培训、考核。3.2 质管部负责对监视和测量装置标识和可追溯性的控制。4 程序4.1 监视和测量装置的采购及验收根据本公司质量管理过程所需测量能力和测量要求配置监视和测量装置，对其采购和验证执行设施和工作环境控制程序中对监视和测量装置采购的管理规定。4.2 监视和测量装置的初次校验a) 经验收合格的监视和测量装置，由技术设备检验部负责送国家计量部门鉴定或自行校准，合格后方可发放使用。对合142、格品应贴上表明其状态的唯一性标识，由质管部负责确认，技术设备检验部填写监视和测量装置一览表记录本公司监视和测量装置的编号、名称、校准周期、日期等并报质管部备案，以便对其标识和可追溯性进行控制；b) 对于没有国家标准的应规定用于校准的依据；c) 技术设备检验部负责监视和测量装置的发放。4.3 监视和测量装置的周期校准a) 技术设备检验部于每年的策划时间编制监视和测量装置校准计划报总经理批准，根据计划执行周期校准。b) 对需进行内部校准的装置，技术设备检验部编制相应的监视和测量装置内部校准规程由相关人员实施并填写监视和测量装置内部校准记录表；c) 校准合格的装置由技术设备检验部贴“合格标签”并标识143、有效期；校准不合格的贴“不 汽车服务有限公司监 视 和 测 量 装 置 控 制 程 序章节号7.6版本号A页次2/3修改第0次修改 合格标签”修理后重新校准，质管部负责检查验证；d) 对于监视和测量装置中的计算机软件在使用前进行校准，填写监视和测量装置内部校准记录表。4.4 监视和测量装置的使用、维护和贮存控制a) 使用者应严格按照使用说明书或操作规程使用设备，确保设备的监视和测量能力与要求相一致，防止可能使校准失效的调整，使用过程中应注意轻拿轻放，防止碰、刮等。使用后进行适当的维护和保养；b) 在使用监视和测量装置前，应按规定检查装置是否工作正常，是否在校准有效期内；c) 监视和测量装置的校144、准、修理报废应记录在监视和测量装置履历卡和一览表内。并且监视和测量装置应保存在适宜的环境中。4.5 监视和测量装置偏离校准状态的控制a) 发现监视和测量装置偏离校准状态时，应停止检测工作，并报告技术设备检验部，技术设备检验部根据检验记录追查检测产品流向，并评价以往检测结果的有效性，确定重新检测的范围并重新检测。采取相应的纠正措施对偏离校准状态装置应重新校准；b) 对无法恢复校准状态的装置，由技术设备检验部负责人确认后，报总经理批准后报废，填写监视和测量装置报废一览表。4.6 监视和测量装置的环境要求监视和测量装置的使用环境应符合相应的技术文件规定，由行政部负责监督检查。4.7 对检测人员要求对145、监视和测量装置的使用人员由技术设备检验部提出进行相应的培训，行政部组织实施并记录考核效果。4.8 监视和测量装置使用过程中的相关文件按文件控制程序执行。4.9 监视和测量装置使用过程中的相应记录按记录控制程序执行。 5 相关文件5.1 文件控制程序。5.2 记录控制程序。5.3 设施和工作环境控制程序。5.4 监视和测量装置内部校准规程。6 记录6.1 监视和测量装置一览表。6.2 监视和测量装置校准计划。6.3 监视和测量装置内部校准记录表。6.4 监视和测量装置履历卡。6.5 监视和测量装5 监视和测量装置报废一览表6.5 监视和测量装6公司标志 汽车服务有限公司程序文件盖受控（非受控）印146、章处标题内 部 审 核 控 制 程 序文件编号CX112001A页数共4页修改第0次修改 目录1 目的2 适用范围3 职责4 程序5 相关文件6 记录编写人审核人批准人批准日期实施日期（手签）（手签） （手签）2001年月日（手签）2001年月日（手签） 汽车服务有限公司内 部 审 核 控 制 程 序章节号8.2.2版本号A页次1/4修改第0次修改1. 目的 确定本公司产品、过程和体系与要求、程序和标准的符合程度及公司质量管理体系文件的适用性和过程、程序的有效性，及时发现问题并采取纠正措施，使质量管理体系有效运行。2 适用范围 本程序为各种内部审核的策划，实施和追踪提供通用指南。3 职责3.1147、 总经理a) 总经理选派有资格，能胜任工作的人员进行质量审核活动，明确其责任； b) 批准本公司年度内审计划和审核实施计划； c) 批准内部质量体系审核报告。3.2 管理者代表 a) 负责对审核活动实施监控； b) 审核年度内审计划及每次的审核实施计划和内审质量体系审核报告。3.3 质管部 负责年度内审计划的编写，组织，协调，管理和监督审核活动。3.4 内审组长a) 负责编制实施本次审核实施计划；b) 编制内部质量体系审核报告。4 程序4.1 审核类型 根据审核范围，目标和内容不同，确定出要实施审核的类型。 4.2 审核的策划4.2.1 内审计划 根据拟审核的活动和区域状况及重要程度，及以往审148、核的结果，由质管部管理者代表策 划各部门全年审核方案，质管部编制年度内审计划，确定审核的范围，频次和方法，经管理者代表审核，总经理批准，每年必须按策划的时间进行内审，并要覆盖本公司质量管理体系的所有要求，另外，出现以下情况时，由管理者代表及时组织进行内部质量审核：a) 质量体系有变化时； 汽车服务有限公司内 部 审 核 控 制 程 序章节号8.2.2版本号A页次2/4修改第0次修改 b) 发生重大质量事故时； c) 外部质量审核前； d) 总经理认为需要时；4.2.2 年度内审计划内容a) 受审的目的、类型、依据和方法； b) 受审部门受审频次和审核时间； c) 该计划将随着公司质量目标的变化149、而予以修改，计划中的任何修改必须在所修改的版本上标明。4.3 审核前的准备4.3.1 由管理者代表推荐，经总经理任命内审组长和内审员。内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。4.3.2 由内审组长策划并编制本次审核实施计划，交管理者代表审核，总经理批准。 其主要内容包括：a) 审核目的、类型、依据、方法；b) 内部审核的工作安排；c) 审核组成员；d) 审核时间，地点；e) 审核部门及审核要点；f) 审核预定时间、持续时间；g) 开会时间；h) 审核报告发放范围、日期；4.3.3 在了解受审部门的具体情况后，内审组长组织编写内审检查表，内审检查表要列出审核项目、依据、方法，确保无要求遗漏，审150、核能顺利进行。分配有审核任务的审核员在审核开始前，必须做好准备。这些工作有熟悉内审检查表和准备不合格事实记录等有关的工作文件。4.3.3 内审组长于内审前策划的时间将内审时间通知受审核部门，受审核部门如有异议，应在内审前通知内审组。4.4 内审的实施4.4.1 首次会议 质量体系审核正式开始时，审核机构组织召开由公司领导，审核组全体成员，各主要职 能部门负责人及有关人员参加的首次会议。由质管部保留会议记录如内审首次（末次）会议签到表，首次会议不宜过长。首次会议包括：a) 公司领导讲话并介绍审核组成员；b) 审核组长重申审核目的、范围、时间安排、审核所采用的方法及审核程序；c) 听取受审核部门自151、查情况和准备工作的汇报；d) 明确受审核方授权的陪同人员；e) 确定末次会议的时间、地点和参加人员；f) 澄清受审方提出的与审核有关的其他问题。 汽车服务有限公司内 部 审 核 控 制 程 序章节号8.2.2版本号A页次3/4修改第0次修改4.4.2 现场审核 a) 审核员按照内审检查表上的检查项目逐项对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中对于暗示着存在问题的线索，即使不在检查表之列，如果认为有必要也要进行检查 b) 内审组长需召开内审会议，全面了解该日内审情况，核实有异议项目。 c) 内审时审核员要公正而又客观地对待问题。4.4.3 审核报告a152、) 现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签定的合同要求，确认不合格项，发出不 符合报告给相关部门领导确认后，由相关部门分析原因，制定纠正措施，经审核员确认后实施纠正，审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果；b) 审核组填写不合格分布表，记录不合格分布情况；c) 现场审核后在策划的时间内，审核组长完成内审质量体系审核报告交管理者代表审核，总经理批准。审核报告内容包括： 审核目的、类型、方法和依据； 审核组成员，受审核方代表名单； 审核计划实施情况总结； 不合格项分布情况分析，不合格数量及严重程度； 存在的主要问题分153、析； 对公司质量管理体系有效性，符合性结论及今后应改进的地方。4.4.4 末次会议a) 质量体系审核结束后，审核机构组织召开由公司领导、审核组全体成员、各主要职能部门负责人及有关人员参加的末次会议，由审核组长主持，质管部作好会议记录；b) 会议内容包括： 内审组长重申审核目的，宣读不符合报告、内部质量体系审核报告； 提出完成纠正措施的要求及日期； 由公司领导发言。c) 由质管部发放内部质量体系审核报告到相关部门。本次内审结果提交公司评审。5 相关文件 5.1 纠正控制程序。5.2 管理评审控制程序。6 记录6.1 年度内审计划。 汽车服务有限公司内 部 审 核 控 制 程 序章节号8.2.2版154、本号A页次4/4修改第0次修改6.2 审核实施计划。6.3 内审检查表。6.4 不符合报告。6.5 内部质量体系审核报告。6.6 内审首（末）次会议签到表。6.7 不合格项分布表。公司标志 汽车服务有限公司程序文件盖受控（非受控）印章处标题不 合 格 品 控 制 程 序文件编号CX122001A页数共2页修改第0次修改 目录1 目的2 适用范围3 职责4 程序5 相关文件6 记录编写人审核人批准人批准日期实施日期（手签）（手签） （手签）2001年月日（手签）2001年月日（手签） 汽车服务有限公司不 合 格 品 控 制 程 序章节号8.3版本号A页次1/2修改第0次修改 1 目的对采购、维修155、过程中的不合格品进行识别和控制，按规定进行标识、记录、评价、隔离和处置，防止不合格品的非预期使用、安装和交付。2 适用范围本程序适用于公司采购产品、过程中间产品和最终产品中发生的不合格的控制。3 职责3.1 技术设备检验部负责不合格品的识别，并跟踪不合格品的处理结果。3.2 备件部负责采购备件中的不合格品的控制。3.3 质管部负责不合格品标识的监督、检查。3.4 各特约维修站负责车辆在质量保证期内的不合格品控制。3.5 各相关部门配合对不合格品进行鉴定和评审。4 程序4.1 不合格品的分类a) 严重不合格：经技术设备检验部检验判定的批量不合格或造成较大经济损失、直接影响产品质量、主要功能、性能156、技术指标等的不合格；b) 一般不合格：个别或少量影响产品质量的不合格。4.2 进货不合格品的识别和处理处理方式可采用让步接收、退换货等。4.2.1 对采购产品出现的不合格品，如采购备件中出现的不合格品按采购控制程序执行。其他采购物资出现不合格品时，由技术设备检验部协助验证，填写不合格品报告报相关部门负责人向供货方办理退赔手续。4.2.2 对于进货的重要物资，不允许让步接收。只有产品虽不符合要求，但不影响顾客使用时，才能办理让步接收。有规定时让步接收应取得顾客同意。4.3 在维修服务过程中出现的不合格品4.3.1 在车辆维修过程中，发现零配件不合格，经技术设备检验部确认后，（索赔件由各站索赔员确157、认）由领料人退库更换。4.3.2 车辆维修竣工后，由技术设备检验部检验员进行检验，如发现不合格，填写返工通知单退车间原工位，返工后重新检验。4.3.3 竣工车辆交付使用后，经客户使用在保修期内发现故障问题时，回厂重新检修，经技术设备检验部鉴定后，如确属与上次维修项目有关的故障，则在原任务委托书复 汽车服务有限公司不 合 格 品 控 制 程 序章节号8.3版本号A页次2/2修改第0次修改 修记录中批注，下发车间返修。4.3.4 返工、返修车辆由各特约维修站执行修理。返工、返修后的车辆必须重新检验，并填写相应的检验记录。重检不合格时，由各特约维修站车间负责人提出让步申请客户同意后，经各特约维修站负158、责人批准，作出让步处理，并在任务委托书注明、签字。4.3.5 客户不同意让步条件的，由各维修站负责人进行处理，各站维修车间负责人依据新的处理意见执行。4.4 整车销售中出现不合格品按整车销售控制程序执行。4.5 质管部负责对上述条款执行过程标识的监督、检查及记录的控制。5 相关文件5.1 纠正控制程序。5.2 维修服务提供控制程序。5.3 记录控制程序。6 记录6.1 进货验证记录。6.2 索赔登记卡。6.3 索赔登记单。6.4 不合格品报告。6.5 任务委托书。6.6 返工通知单。公司标志 汽车服务有限公司程序文件盖受控（非受控）印章处标题数 据 分 析 控 制 程 序文件编号CX13200159、1A页数共3页修改第0次修改 目录1 目的2 适用范围3 职责4 程序5 相关文件6 记录编写人审核人批准人批准日期实施日期（手签）（手签）（手签）2001年月日（手签）2001年月日（手签） 汽车服务有限公司数 据 分 析 控 制 程 序章节号8.4版本号A页次1/3修改第0次修改 1 目的为了确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进，确保本公司质量管理体系过程使顾客满意。2 适用范围适用于来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。3 职责3.1 质管部a) 负责统筹公司对外、对内相关数据的传递、分析与处理；b) 负责统筹统计技术的选用、批准、组160、织培训及检查统计技术的实施效果。3.2 各部门负责各自相关的数据收集、传递、交流及本部门统计技术的具体选择与应用。4 程序4.1 数据的来源4.1.1 数据的外部来源a) 国家政策、法律法规、标准等；b) 市场、新产品、新技术的发展方向；c) 供方及顾客的反馈及投诉等。4.1.2 内部来源a) 日常工作，如质量目标完成情况、检验试验记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录；b) 存在潜在的不合格，如纠正、预防措施处理结果等；c) 紧急信息及其他信息。4.1.3 数据可采用已有的记录、文件、书面资料、电子媒体、声像设备等方式。4.2 数据的收集、分析与处理4.2.1 外部数据的收161、集、分析与处理a) 质管部负责质量技术监督局、认证机构的监督检查及反馈数据，技术标准类数据及政策法规类信息的收集分析，并传递到相关部门，对出现的不合格项执行纠正措施控制程序；b) 各部门直接从外部获取的其他类数据，应在策划的时间内用数据处理单报送质管部由其分析整理，根据需要传递、协调处理。4.2.2 内部数据的收集、分析与处理 汽车服务有限公司数 据 分 析 控 制 程 序章节号8.4版本号A页次2/3修改第0次修改a) 质管部依照相应规定传递质量方针、质量目标、内审结果，法律法规、标准等的信息并收集分析其结果；b) 各部门依据相关文件规定直接收集、传递日常数据，对存在和潜在的不合格项按纠正措162、施控制程序、预防措施控制程序执行；c) 紧急信息由发现部门迅速报告公司总经理或行政部组织处理；d) 其他内部信息获得者可用数据处理单反馈给质管部处理。4.2.2 对数据的收集、分析与处理应提供如下信息：a) 顾客满意和（或）不满意程度；b) 产品满足顾客需求的符合性；c) 过程、产品的特性及发展趋势；d) 供方的信息等。4.3 数据的分析方法4.3.1 为寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法4.3.2 本公司基本统计方法的选择a) 对于市场、顾客满意程度，质量、审核分析等一般采用调查表；b) 对于产品的监视和测量，当合格率在正常控制范围内时可采用调查表法；当合格率低于质量目标时，可采用排列图163、因果图进行分析，找出主要的不合格项，分析原因，以便采用相应的纠正或预防措施；c) 对于过程的监视和测量采用控制图法；d) 根据产品类别及对质量的影响，对产品的检查采用相应的抽样检验或100 %检验。4.3.3 统计方法选用原则a) 优先采用国家公布的质量控制和检验抽验标准；b) 各部门制定的统计方法，应证明它是等效或优于国家标准的规定，并制定相应的鉴定程序并报质管部备案。质管部对于检验和试验制定了统计抽样规定报管理者代表批准实施。4.3.4 统计方法实施要求a) 质管部负责组织对有关人员进行统计方法培训；b) 正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、正确、真实。4.3.5 对统计方法适用性164、和有效性的判定a) 是否降低了不合格品率，并为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量；b) 是否降低了成本，提高了利润和工作效率及质量水平。4.4 质管部按策划的时间对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对主要质量问题要求责任部门按纠正措施控制程序、预防措施控制程序执行。4.5 各部门按照文件控制程序和记录控制程序对相关文件及统计记录进行有效管理与控制。5 相关文件 汽车服务有限公司数 据 分 析 控 制 程 序章节号8.4版本号A页次3/3修改第0次修改5.1 记录控制程序。5.2 文件控制程序。5.3 纠正措施控制程序。5.4 预防措施控制程序。6 记录6.1 数据处理单。6.2 统计165、抽样规定。公司标志 汽车服务有限公司程序文件盖受控（非受控）印章处标题纠 正 措 施 控 制 程 序文件编号CX142001A页数共2页修改第0次修改 目录1 目的2 适用范围3 职责4 程序5 相关文件6 记录编写人审核人批准人批准日期实施日期（手签）（手签） （手签）2001年月日（手签）2001年月日（手签） 汽车服务有限公司纠 正 措 施 控 制 程 序章节号8.5.2版本号A页次1/2修改第0次修改 1 目的 本公司识别和评审质量管理体系过程中的不合格和不合格产生的原因，并针对现有不合格的原因，采取适当措施，以防止不合格再次发生，实现质量管理体系不断完善，保持其有效性。2 适用范围 166、适用于本公司质量管理体系过程中消除不合格的原因，防止不合格再次发生所采取的纠正措施。 3 职责3.1 总经理负责批准纠正措施处理单中所采取的纠正措施。3.2 管理者代表负责监督、协调纠正措施的实施及纠正措施所需资源的配置。3.3 行政部负责在出现环境问题时发出相应的纠正措施处理单并跟踪验证实施效果。3.4 质管部负责本公司出现不合格信息收集并发出相应的纠正措施处理单并跟踪验证实施效果。3.5 各相关部门负责实施相应的纠正措施。4 程序4.1 不合格信息收集及识别4.1.1 质管部负责对质量管理体系各过程输出的信息进行收集及识别。这些信息包括：a) 过程、产品质量出现重大问题或超过公司规定值时；167、b) 管理评审发现不合格时；c) 顾客对产品质量投诉时；d) 内审发现不合格时；e) 供方产品或服务出现严重不合格时；f) 其他不符合质量方针、质量目标或质量管理体系文件要求的情况。4.1.2 行政部负责收集重大环境污染或环境事故类信息。4.2 针对不合格的原因分析、措施制定、实施与验证4.2.1 当质量管理体系过程、产品质量出现重大问题或超过公司规定时及管理评审中发现不合格和其他不符合质量方针、质量目标或质量管理体系文件要求的情况发生时，由质管部确定责任部门，协同责任部门进行原因分析，制定出相应的纠正措施，责任部门负责执行，质管部负责跟踪验证实施效果。4.2.2 当顾客对产品投诉时，相关部门168、反馈质管部，质管部协同责任部门进行原因分析制定 汽车服务有限公司纠 正 措 施 控 制 程 序章节号8.5.2版本号A页次2/2修改第0次修改纠正措施并实施，质管部跟踪验证实施效果，由相关责任部门将纠正措施实施效果时转告顾客并取得顾客满意。4.2.3 当供方产品或服务出现严重不合格时，相关部门将信息反馈质管部，质管部协同责任部门进行原因分析，并将原因分析结果通过相关责任部门通知供方，要求供方进行原因分析，并将纠正措施反馈给本公司相关部门，质管部协同相关部门对其下一批次产品进行跟踪验证，执行采购控制程序对供方控制的规定。如果是服务供方的质量问题，则由服务接受部门通知对方采取纠正措施，并跟踪验证其169、实施效果，质管部负责监督。 4.2.4 对于公司出现的重大环境污染或环境事故，由行政部负责定出责任部门，协同责任部门制定纠正措施并实施，行政部负责跟踪验证实施效果。4.3 每项纠正措施进行前，监督部门及责任部门应认真执行，并且对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并认真执行填写纠正措施处理单。4.4 在纠正措施实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。4.5 质管部编制纠正措施实施情况一览表记录各次纠正措施的发出时间，责任部门完成时间及验证结果，逾期未完成者，报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，并提出限定时间期限。170、4.6 由纠正措施引起的对体系文件的任何更改，按文件控制程序执行。4.7 重要纠正措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。5 相关文件5.1 管理评审控制程序。5.2 不合格品控制程序。5.3 文件控制程序。5.4 记录控制程序。6 记录6.1 纠正措施处理单。6.2 纠正措施实施情况一览表。公司标志 汽车服务有限公司程序文件盖受控（非受控）印章处标题预 防 措 施 控 制 程 序文件编号CX152001A页数共2页修改第0次修改 目录1 目的2 适用范围3 职责4 程序5 相关文件6 记录编写人审核人批准人批准日期实施日期（手签）（手签）（手签）2001年月日（手签）2001年月日（手签171、） 汽车服务有限公司预 防 措 施 控 制 程 序章节号8.5.3版本号A页次1/2修改第0次修改 1 目的本公司针对质量管理体系过程中潜在的不合格采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生，实现质量管理体系的不断完善，确保质量管理体系的有效性。2 适用范围适用于本公司质量管理体系过程中为消除潜在的不合格所采取的措施。3 职责3.1 总经理负责批准预防措施处理单中所采取的预防措施。3.2 管理者代表负责监督、协调预防措施的实施及预防措施所需资源的配置。3.3 质管部负责本公司潜在不合格信息收集并发出相应预防措施处理单并跟踪验证实施结果。3.4 各相关部门负责实施相应的预防措施。4 172、程序4.1 质管部负责对质量管理体系各过程中潜在不合格信息进行收集及识别。这些信息包括：a) 供方供货质量统计、产品质量统计、市场分析、顾客满意程度调查、环境质量统计等；b) 以往的内审报告、管理评审报告；c) 纠正、预防措施执行记录；d) 服务质量、维修过程、质量体系运行中出现的不合格报告。以便及时了解体系运行的有效性，过程、产品、环境质量趋势及顾客的要求和期望，并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集、分析各方面的反馈信息。4.2 针对潜在不合格原因分析、预防措施制定、实施与验证 发现有潜在不合格事实时，根据潜在不合格问题的影响程度确定轻重缓急，由质管部确定责任部门，协同责任部门进行173、原因分析，制定出相应的预防措施，责任部门负责实施，质管部跟踪验证实施效果。4.3 每项预防措施实施前应得到总经理批准，质管部及责任部门应认真执行并且对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并认真执行填写预防措施处理单。 4.4 在纠正措施实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门并监督实施的过程。4.5 质管部编制预防措施实施情况一览表记录各次预防措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果，逾期未完成者，报管理者代表，组织责任部门进行原因分析， 汽车服务有限公司预 防 措 施 控 制 程 序章节号8.5.3版本号A页次2/2修改第0次修改并提出174、限定时间期限。4.5 由预防措施引起的对体系文件的任何修改，按文件控制程序执行。4.6 重要预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入。5 相关文件5.1 管理评审控制程序。5.2 不合格品控制程序。5.3 文件控制程序。5.4 记录控制程序。6 记录6.1 纠正措施处理单。6.2 纠正措施情况一览表。编著：胡建军制作：李 雷出版：机械工业出版社内部资料，请勿外传！9JWKffwvG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ!djs#XuyUP2kNXpRWXmA&UE9aQGn8xp$R#͑GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%175、&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcv176、R9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmUE9aQGn8xp$R#͑GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmY177、WpazadNu#KN&MuWFA5uxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z8vG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ!djs#XuyUP2kNXpRWXmA&UE9aQGn8xp$R#͑Gx178、Gjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxG89AmUE9aQGn8xp$R#͑GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zV179、kum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z8vG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ!180、djs#XuyUP2kNXpRWXmA&UE9aQGn8xp$R#͑GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP181、$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmUE9aQGn8xp$R#͑GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#182、QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&M183、uWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNuGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zV184、kum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$U*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849Gx185、Gjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89Amv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&q186、YpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$U*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz84!z89Amv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&q187、YpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$U*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9&gTX188、Rm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$U*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE189、9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNuGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpaza190、dNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5191、pDx2zVkum&gTXRm6X4N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