1、ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD 房务部工作程序及标准房务部工作程序及标准 FRONT OFFICE 前厅部前厅部 SUBJECT REF CODE 项 目 ：换房程序 编 号 : STEPS 步骤 WORK PROCEDURES 工作程序 一、 1、 2、 A、 B、 C、 D、 E、 F、 G、 二、 三、 客人要求换房时，仔细询问客人换房原因。 若因房内之设施 先向客人表示歉意，同时表示会立刻派员工到房间检查是否可以修复。 如客房部反映不能在短时间内修复，或客人坚持要换房则应按以下步骤进 行。 询问客人姓名、房号。 查看当日房间出租情况，2、尽量选择同一类型或同一类楼层的房间。 告知所换房间的房号，并询问客人何时办理换房手续，是否需要行李员替其 搬运行李。 由行李员把旧房卡、房匙带到前台接待处，由接待员填写新的房卡，并把钥 匙交给客人或行李员。 通知客房部和总机房换房号码。 填写房间/房租更改表，给前台收银，一份自存。 用电脑进行换房处理。 因客人个人兴趣喜好 应视当时客房出租情况而定，并按上述“2”的程序进行。 酒店要求客人换房 如因房间出现故障而影响其它的房间，或牵扯到其它的紧急维修工程，需要 客人换房时。 礼貌地向客人解释，并向其表示歉意。 按上述“2”的程序办理。 赠送水果篮以示歉意及对客人合作与支持表示感谢。 STANDARD 质量标准 * 无论客人有无行李，需有行李员陪同客人。 POSITION RESPONSIBLE 执行职位 接待员 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期