1、ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD 房务部工作程序及标准房务部工作程序及标准 FRONT OFFICE 前厅部前厅部 SUBJECT REF CODE 项 目 ：换房程序 编 号 : STEPS 步骤 WORK PROCEDURES 工作程序 一、 1、 2、 A、 B、 C、 D、 E、 F、 G、 二、 三、 客人要求换房时，仔细询问客人换房原因。 若因房内之设施 先向客人表示歉意，同时表示会立刻派员工到房间检查是否可以修复。 如客房部反映不能在短时间内修复，或客人坚持要换房则应按以下步骤进 行。 询问客人姓名、房号。 查看当日房间出租情况，
2、尽量选择同一类型或同一类楼层的房间。 告知所换房间的房号，并询问客人何时办理换房手续，是否需要行李员替其 搬运行李。 由行李员把旧房卡、房匙带到前台接待处，由接待员填写新的房卡，并把钥 匙交给客人或行李员。 通知客房部和总机房换房号码。 填写房间/房租更改表，给前台收银，一份自存。 用电脑进行换房处理。 因客人个人兴趣喜好 应视当时客房出租情况而定，并按上述“2”的程序进行。 酒店要求客人换房 如因房间出现故障而影响其它的房间，或牵扯到其它的紧急维修工程，需要 客人换房时。 礼貌地向客人解释，并向其表示歉意。 按上述“2”的程序办理。 赠送水果篮以示歉意及对客人合作与支持表示感谢。 STANDARD 质量标准 * 无论客人有无行李，需有行李员陪同客人。 POSITION RESPONSIBLE 执行职位 接待员 REVIEWED BY 审核人 APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期
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