1、欧式风情五星级国际酒店员工管理制度手册目 录第一章 总经理致词 3页第二章 酒店简介.3页第三章 员工守则.4页第四章 劳动条例.13页第五章 员工福利 17页第六章 考勤制度 21页.第七章 奖惩制度22页第八章 员工投诉与上诉程序 28页.第九章 公事处理程序.29页第十章 授权. 29页.第十一章 安全守则 30页第十二章 附则 32页第一章 总经理致词亲爱的同事： 我谨代表XXxx国际酒店董事会和酒店全体员工热诚欢迎您成为酒店成员之一。 xx国际酒店的目标是：为客人提供最佳和有效的服务，使他们满意而去，再次光临，并使我们的酒店成为品牌酒店。这是酒店的目标，也是我们所有成员的目标。要实现2、这一目标，我们必须向客人提供微笑、主动、热情、耐心、周动的服务；我们必须在激烈竞争中发挥团队合作的精神，我们必须以勤学苦练、坚持不懈、互帮互助、共同提高的态度提高我们的技术；我们必须专心致志地付出不懈努力。为了使您得到正确的指导，我们编写了这本员工手册，请阁下熟计内容，并严格遵守各项条款。若有任何疑问，欢迎您向部门主管或行政部咨询。我深信，一流的员工造就一流的酒店。只要我们在管理上高标准、严要求、细管理；在作风上讲团结、讲协作、讲进步；在工作上比服务、比效率、比贡献，在学习上比虚心、比积极、比提高；在作风上讲团结、讲协作，讲进步。让我们彼此信任、真诚合作，努力将xx国际酒店打造成一流的酒店。谢3、谢您的合作！ 总经理：第二章 酒店简介xx国际酒店是按五星级标准打造的综合性酒店，独特的欧陆风情建筑风格，高耸于北江河畔，尽显王者风范。酒店自从20xx年9月份全面重新装修开业以来名流荟萃，贵客如云，享誉盛名。酒店楼高21层，裙楼高六层，建筑面积35000平方米。集餐饮、客房、康体、娱乐、商务、会议、候机等服务项目于一体，功能齐全，是自主经营管理的综合商务型酒店。酒店董事长是刘国良先生。酒店地理位置得天独厚，十分优越。交通便捷，门前紧靠广清大道，北江大桥近在咫尺，距广州市区仅五十分钟车程，距武广高铁（XX站）仅15分钟车程，酒店并设有广州白云（国际）机场候机楼。酒店秉承“用心服务，宾客满意”的4、服务理念，为每一位宾客提供至善至美的尊贵服务。 酒店实行董事会领导下的总经理负责制及层级管理制，树立酒店良好的形象和赢得美好的声誉，追求满意的经营效益是我们的经营目标。第三章 员工守则总则第1条：热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家的法律法规和各项政策，遵守外事纪律，维护国家尊严。第2条：热爱本酒店，热爱本职工作、勤于本职工作；遵守酒店各项规章制度，并自觉履行酒店员工的权利和义务。第3条：遵守社会公德，讲究职业道德、讲究文明礼貌，时时、事事、处处维护酒店声誉。第4条：敬业乐业、积极进取、刻苦学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。第5条：牢固树立“宾客至上”的服务观念，做到5、“主动、热情、耐心、周到”的服务精神。第6条：牢固树立高度的“主人翁责任感”。做到视“企业前途为自己命运”一样重要。关心企业前途和发展，并为之兴旺发达献计献策。第7条：正确处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作和生活关系。互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。忠于职守第8条：按时上、下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到、早退，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在营业场所内逗留。第9条：上、下班必须走员工通道，进入工作岗位必须整齐穿着工作制服。 第10条：工作时间不得打私人电话；不得陪带亲友到工作区域参观或在营业场所游逛；操作人员不得会客。紧急的私人电话则由所在部门有关人员接转6、。第11条：工作岗位上不得吃东西，阅读书包、聊天、唱歌、听收音机、看电视等违规行为发生。第12条：未经部门负责人指派，员工不准进入本岗位工作区以外的宾客接待场所：非工作指派，不得行走营业场所前门，不得进入大堂、不得使用客人通道、不得使用客用设施。第13条：不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事、不准讥笑或嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不准在公共场合与人争辩或大声喧哗。第14条：在工作（服务）岗位，要主动、热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事交谈要使用敬语，禁用禁语。当值时要按本岗位要求的标准姿势站立服务，不准依靠墙壁或家私，不准高声谈话或聊天，不准当着宾客的面做不雅观的动作7、。第15条：本企业员工不得利用职权或工作之便给亲友以特殊优惠。工作态度第16条：礼貌。礼貌是公司员工最基本的服务准则。无论对待客人还是同事都要以礼相待，使用敬语：“请”字当头，“谢”不离口，接电话要先说“你好”；在对客服务时，还要做到：“迎宾要有问候声、与客人交谈要有称呼声、客人离店要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声”。第17条：微笑。微笑服务是酒店对员工的基本要求。微笑是友谊的大使，是连接宾客的桥梁；微笑要自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。第18条；效率。做任何事情都讲效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。第19条：8、责任。对各项工作要有责任心，要有对客人、公司高度负责的精神，一切务求得到及时圆满的效果。第20条：诚实。诚实、可靠正直、不循私情，不行贿受贿、不贪图公司及他人的钱财和物品、不向客人索要小费及物品；有错必改、不得提供虚假情况，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。第21条：细致。工作做到认真、耐心、细致、井井有条、一丝不苟。仪表仪容第22条： 头发干净整洁，无头屑，不做奇异发型，不染发。女员工：长发应盘起，使用黑色头花发夹，不使用艳丽颜色。男员工：整齐短发，只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。头发梳理整齐，前不履额。侧不掩耳，后不抵领。 不留怪异发型，只允许染与本发色一致头发。指甲：修剪整齐，不可过长，9、以无白边为准，不可涂有色指甲油。整体干净清爽，职业化，符合酒店仪容仪表规定。第23条：除手表、 婚戒外、不可佩戴其他外露饰品，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。但女员工可佩戴一对小的耳钉。第24条：工作期间，女员工须始终保持淡妆，注意妆容不可过于妖艳。不使用味道过浓的香水，眼睛无血丝，无睡意，无分泌物。第25条：制服干净整洁烫平，纽扣齐全，无缺失，须扣好，无破损。口袋内不装过多物品，以防制服凸起，不平整。第26条：女员工统一穿肤色丝袜，干净无异味，无破损，无挂丝。男员工穿黑色或深色袜子，干净无异味，无破损。第27条：鞋袜男员工：黑色皮鞋，擦亮，深色袜。女员工：黑色皮鞋或熊猫鞋，皮鞋10、须擦亮。鞋跟高限11.5寸，肉色丝袜。服从上司第28条：各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直接上司，绝对服从上司的工作安排和督导，按时完成本职工作。第29条：不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，做到先服从，后上诉；若遇疑难或不满可按正常程序向上级领导反映。第30条：若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级请示或反映。合作精神第31条：酒店对客人的服务，依赖于多个部门或岗位共同合作，酒店各部门的工作者是为着一个共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，全体员工必须树立合作的意识，在做好本职工作的同时，还要为下一岗位或部门创造条件11、，以保证客人在酒店期间的消费满意。工作行为与规范第32条：酒店对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作步骤。一般情况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由酒店行政管理部门通过一定的程序进行更改。服务准则第33条：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一，不卑不亢，一视同仁，团结协作，顾全大局；文明礼貌，优质服务；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能；礼貌待客，热情周到。“服务第一，宾客至上，”是xx国际酒店全体员工待客服务的共同准则。上下班及签到第34条：除酒店领导特批的员工外，员工必须按时上班。在工作时间内，未经批准，不得无故早退，员工必须按部门主管12、编排的时间进行工作，若需对值班时间作出调整更改，必须事先得到部门负责人批准，并知会行政部，否则可按旷工论处。第35条：员工上下班必须按规定的上下班时间进行上班签到、下班签到。上班前应准备充分时间更换制服、整理仪容，准时到达工作岗位。第36条：如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因而未能签到之员工，应向所在部门班组报告，并书面知会行政部，以备核查。第37条：不得代他人签到签退或委托他人签到签退。证件及工号牌第38条：每位员工入职后，行政部发给员工工作证和工号牌，以证实员工身份。员工工作时间必须佩带工号牌。否则，保安人员有权阻止当事人进入工作岗位。第39条：员工工作证及工号牌是员工当值的证件和标志13、，仅供员工当值使用，不准转借他人。第40条：员工遗失工作证或工号牌应书面说明情况及告知行政部备案，并到行政部办理补领手续，办理补领手续需交付一定的费用。如因时间长久而引起的损坏可凭旧换新。员工制服第41条：新员工入职后，酒店将根据员工的岗位需要，按规定提供统一工作制服，所有的工作制服均属酒店财产，员工必须按照酒店的程序签领并按酒店的制服管理规定进行使用和保管。第42条：员工必须按照酒店的有关规定送洗和换领工作制服，员工在上岗当值期间必须按规定着制服，并保持衣着整洁、端庄。除经酒店总经理批准外，否则一律不得穿私家衣服上班。第43条：员工离职时，必须将制服经行政部及时退回，并按规定到布草房办理退还14、手续，如有遗失或损坏，则需按规定予以赔偿。员工衣柜第44条：员工入职后，可在行政部领用员工工衣柜钥匙，作为员工在酒店供职期间的个人专用衣柜，员工衣柜是专门存放工衣而提供的，员工必须爱护衣柜设施，保持工衣柜的清洁和整齐。第45条：员工衣柜共有两把钥匙，一把由员工个人保管使用；另一把由行政部部集中保管，如果员工钥匙遗忘佩带，需在办理正常手续后由行政部协助开启使用。如果员工衣柜钥匙丢失，应立即向行政部、保安部报告，及时办理补配手续，由行政部统一配制，员工个人不得随意配制和更换柜锁，违者将会受到严厉处罚。第46条：员工衣柜内不得存放贵重物品及钱财，如果丢失，酒店将不负任何责任；员工衣柜不得放置易燃易爆15、等危险物品。第47条：根据酒店的有关规定，酒店行政部与保安部的有关人员可按规定的程序对员工衣柜进行联合检查。酒店财物第48条：爱护酒店财物是每位员工的义务，每一位员工必须养成节约用电、用水、和节约使用其他易耗品的良好习惯。第49条：未经批准员工不得擅自取用酒店内各类物品作个人自用，否则，以偷盗论处。第50条：员工因蓄意疏忽或恶意而引致酒店的财物损坏，将会受到损坏财物价值之十倍的索赔，并受到严厉的处分。第51条：如果员工犯有盗窃财物行为，无论其所偷窃物品属酒店还是客人或是本酒店员工，均会被立即无偿解雇并送公安部机关查办。个人资料第52条：员工入职后，为了便于酒店考察、使用，需要填写各种人事资料，16、员工填写的各种资料必须真实，不得隐瞒伪造，如有虚假，一经查实，酒店有权对相关员工作无条件解雇的处理，并保留追究刑事和行政责任的权力。第53条：员工如居住地址、婚姻状况、生育子女等事宜变更，应在30天内通知行政部。拾遗第54条：员工在酒店范围内，拾到属于酒店员工任何财物，都应及时送交行政部处理；拾到属于客人的任何物品应第一时间交到大堂副理处。并将详情记录在拾遗本内。若拾遗不报，占为己有，则以盗论处；拾金不昧者，将受到表扬或奖励。员工通道第55条：酒店全体员工应自觉遵守酒店规章制度，上、下班自觉行走员工通道。第56条 ：员工上下班，都必须走指定的通道，工作期间走允许的员工楼梯或通道。第57条 ：员17、工进出营业区，只能携带与工作有关的日常私人随身物品（如化妆品等）其他物品的进出，必须报部门主管同意，或由行政部办理进出放行手续，否则保安员有权不予放行。第58条 :员工下班经员工通道离开营业区时，应主动开启随身包（袋），接受当值保安员的检查，当值保安人员有权在当事人在场的情况下，打开员工携带包裹查视。员工应予以配合，保安员查验完毕后应对给予合作的员工表示谢意。员工食堂第59条 ：员工就餐必须在指定的地点用膳，不得在营业场所内进膳。因公事之需，经有关部门批准者除外。第60条 ：员工就餐必须按部门主管安排的时间进行。用餐时应主动出示用膳卡，接受饭堂有关部门人员的核实。第61条 ：员工用膳卡每月由行18、政部发放，用膳卡只限持卡人使用，均不得转借给他人或涂改、剪切，若有遗失，应及时上报行政部并补办，补办用膳卡将收取一定的费用。费用如下：1.当月15日前补办饭卡，收取50元。2.当月15日至最后三天前补办饭卡，收取30元。3.当月最后三日遗失饭卡，收取5元。员工宿舍第62条：酒店给有需要的员工，提供住宿条件：如房间、床位、照明设施、用水及其他娱乐设施。员工入职后，可根据个人生活需要，向行政部提交书面申请书，申请书必须署有部门负责人签名。行政部会根据情况为员工安排住宿。第63条 ：员工入住员工宿舍，应认真阅读宿舍管理制度并严格遵守其内容，如有违反，将会按此规定情节受到处罚。保密第64条：凡在酒店范19、围内一切有关酒店的言语、文字、图像等都属于本酒店的商业秘密，任何人不得向外泄露。第65条 ：本酒店的一切文件、档案和各类资料等，任何员工不得交给无关人员，如内部借阅必须通过有关部门领导批准，并按规定事项借阅、保管、归还等。外部人员借阅相关资料等，必须按程序办理，经相关领导批准方可借阅。酒店通告第66条：酒店各类通告张贴于规定场所的布告栏内，员工应认真阅读。第67条 ：各类通告由行政部负责张贴，其他任何个人或部门不得随意张贴。第68条 ：各类通告未经管理部门及上级领导批准，任何个人或部门不得私自移动、涂改，更不准损坏等有损通告内容的不良行为发生。客人投诉第69条：员工必须认真重视客人的投诉，并积20、极为之解决。第70条 ：如客人投诉超越员工本身权利范围时，应报告部门领导解决。第71条 ：投诉事项中，若涉及本人，其记录不得涂改、撕毁，更不能假造。第72条 ：对客人投诉的事项不论大小，处理后应向本部门领导汇报。第73条 ：投诉经查实后视情节作为质量工作奖惩的依据。赔偿第74条：员工损坏酒店设备、设施、物品、用品、商品以及因责任事故造成酒店经济损失，按酒店的有关部门规定赔偿。第四章 劳动条例用人原则及聘用标准第75条 ：XXxx国际酒店的用人原则是：重道德品质、重业务能力、惟才是举、任人唯贤。第76条 ：XXxx国际酒店的聘用标准是：符合劳动部门的劳动力管理条件，根据本酒店的岗位需要，凡具有一21、定的专业知识的技能，身体健康、无违法犯罪等不良行为记录在案，符合劳动法定年龄，有志从事酒店服务工作的应聘人员。经过自愿报名或推荐形式，通过本酒店面试，均有录用机会。新招收的员工须通过岗前培训，经考试及格后上岗，上岗后试用期为一至三个月，试用期满就可根据员工的工作表现确定是否正式录用。录用的员工全部实行聘任制。资格审核第77条 ：凡报名应聘的人员，均应提供本人身份证件、户口所在地人民政府核发的务工证明、计划生育或未婚证明、失业证明、健康证、毕业证等相关的有效证件，由行政部审核无误后方可生效。第78条 ：凡报名应聘本酒店管理职位和专业技术职位的人员，除应提供上诉证明之外，还应提供本人的专业技术资格22、证明或工作资历证明，酒店将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。身体检查第79条 ：根据卫生部门要求，部分岗位的从业人员，必须到XX市疾病预防控制中心办理健康证明后方可上岗。酒店要求员工每年进行体格检查一次，对患有传染性疾病的员工，本酒店有权按有关规定安排调换工作岗位或无偿解除劳动关系。入职培训第80条 ：应聘人员经测试、体检合格后，必须经过本酒店的入职培训教育，入职培训后，要经过考试，考试合格后方可成为酒店的见习员工，考试不合格者，给予一次补考机会，经补考仍不合格者，即取消聘用资格。试用期第81条：所有入职员工都须经过试用期，试用期为一到三个月。试用期内，如员工不适应本职工作，达不到23、酒店要求的，员工可以书面形式提前7天向部门主管提出辞职，员工在试用期享受该岗位的试用期工资。第82条：员工的试用期满后，由所属部门上报行政部，并经酒店总经办批准，享受岗位正式工资待遇。第83条：凡在试用期内表现不合格，未达到酒店要求的员工，酒店有权解除劳动关系，或延长试用期，试用期的延长期限，最多不超过1个月。第84条 ：本酒店有权根据内部经营等需要，经上级领导批准后，对特殊职位或在试用期人员提前结束试用期，并予转正。 劳动合同第85条：酒店实行全员合同制。酒店员工在入职时，即与酒店签定劳动合同，以书面的形式确立劳动关系和双方的权利及义务。第86条：签定劳动合同应遵循平等自愿、协商一致的原则。24、第87条：劳动合同期限由酒店和员工协商决定，合同期满后，经劳资双方协商一致后，可续签或终止合同。第88条 ：签定合同的员工必须严格履行劳动合同规定的权利和义务；员工若在合同期内有违反酒店有关规章制度等纪律规定者，酒店将视其情节轻重予以处理。工作时间第89条：员工每日的工作时间原则上为八小时（未含用膳时间），每月有四天有薪假期及国务院所规定的公众假期，具体的上下班时间及休假期由主管部门制定与安排。酒店可根据营业需要，作适当的编排。工作班次第90条：员工的工作班次，由所在部门安排，如：工作需要可安排倒班、加班、加时或上连续班等。加班加时或上连续班应按酒店规定的程序进行。如因工作需要，酒店有权对员工25、的班次及岗位进行调换，员工必须配合。薪金第91条：酒店实行隔月发薪制度，以银行转账方式发放上月的工资。主管级以下（含主管级）员工的工资在每月十六号前发放；副经理级以上级员工工资在二十三号前发放（如遇公众假期将顺延）。第92条：员工的工资构成为：根据不同部门、不同岗位、不同职务、不同技能划分薪金等级，确定工资标准。调职及晋升第93条：酒店可根据工作需要调整员工的工作岗位或工种，调整岗位或工种后的待遇按调整后所在的岗位或工种的标准执行。第94条 ：酒店根据员工的工作表现和才能提供晋升的机会。员工晋升的条件是岗位需要、部门工作评估推荐、总经办审核批准。凡拟定晋升人员，必须经过晋职培训，并经过一到三个26、月的试用期，试用期满后，由所在部门做出评价表报行政部审核，由总经理审批。第95条 ：员工被提职后，因不能胜任或犯过失，可视情节作降职或免职决定。培训第96条 ：新员工从入职到正式担任岗位职务，必须接受酒店组织的有关培训项目。考勤第97条 ：员工必须严格执行酒店的考勤制度，各种假期的申请都必须按规定的程序办理，凡未经部门主管批准的缺勤、迟到、早退等都将受到酒店的处分。辞职第98条 ：员工在试用期内提出辞职的，必须提前7日书面申请；若试用期后或合同期内提出辞职必须提前30日书面申请。第99条 ：凡未按酒店规定程序办理手续或未经酒店管理当局批准，而擅自离职者，一律以旷工论处，扣发当月工资和有关部门款27、项以作其个人在职期间所享受酒店福利的补偿。第100条 ：所有员工辞职后的有关待遇及退款，由本酒店根据具体情况按辞职程序的规定办理。辞退第101条 ：员工因在试用期或合同期不能达到酒店的用工要求者，酒店有权予以辞退。第102条 ：凡被辞退员工的有关待遇及退款，由本酒店根据具体情况按酒店内部规定执行。无偿解雇或开除第103条 ：员工试用期间或合同期间，有严重违反酒店制度或多次受到纪律处分者，酒店将视其情节轻重，有权予以解雇作无偿解雇或开除处理。第104条 ：凡受到本酒店作解雇或开除处理者（无论其本人是在试用期，还是合同期被解雇）必须当日离开酒店。且将不再享有被xx酒店录用的资格。离职 第105条 28、：无论如何，员工离职都必须按照酒店规定交回制服等其他有关物品，清退欠款，办完离职手续，方可离开酒店。其他第106条 ：本劳动条例未尽事宜，按酒店的其他相关规定执行。第五章 员工福利法定假期第107条： 员工每年可享受以下十一天的带薪法定假日：1. 元旦一天（公历一月一日）2. 春节三天（农历年三十、初一、初二）3. 国际劳动节一天（公历五月一日）4. 清明节一天（公历四月四日或五日）5. 端午节一天（农历五月初五）6. 中秋节一天（农历八月十五）7. 国庆节三天（公历十月一日、二日、三日）若因工作需要，员工不能在法定假日当天放假，部门主管会安排在法定假日之前提休或之后一个月补休，逾期不休者，作29、自动放弃处理。法定假期最小天数以半天计算，即不可以作休法定假计算。员工在元旦、劳动节和国庆节、春节每工作一天可获一天补假，即1：1.例休第108条：员工日常例行休息制度1.当月满勤的员工每月可享受四天休息，休息日由各部门按工作需要安排，各部门员工一律禁止提休，特殊情况需书面申请。2.副经理级含以上的人员，例休须提前经报总经理室审批。3.七天含以上的例休，须逐层申报审核，至总经理室审批后，方可办理。第111条：员工工休具体日期由所属部门主管、经理根据工作需要安排。事假第1xx条：员工请事假相关规定1.员工如有特殊情况需请假，必须按酒店有关规定办理请假手续，未经批准无故缺席或擅自离岗按旷工处理。230、.所有员工请事假须提前一天向部门经理申请，批准后方可休息。3.部门副经理级以上人员凡请事假须总经理审批。4.普通员工：事假三天以上（含三天）由部门经理批准后报行政部备案。事假三天以内（含三天）由部门第一负责人批准后，再报行政部批准后方可休息。事假超过三天以上由部门第一负责人批准，再报行政部批准并报总经理审批后方可休息。5.事假当天不计发工资。第110条：员工如无充分特殊理由，不得无故请事假。如遇特殊情况，需要请事假的，必须提前一天办妥请假手续，经批准后方可休假。第111条：员工当值，如遇特殊紧急情况，需要请事假或换休假，可向所属主管提出申请，经批准后方可执行，未经批准无故缺勤或撤离岗位者，按旷31、工论处。婚假第112条：凡在酒店工作满1年的员工结婚时，凭相关有效证明（件）经行政部部批准后，可享有3天有薪假。申请婚假须提前15天向部门经理申请，部门递行政部登记备案批准后方可享受。丧假、第113条：凡在酒店工作满1年或以上的员工，如员工之直系亲属：（配偶、子女、父母）不幸去世，酒店将予以3天有薪假期。员工须凭亲属死亡证、员工与死亡亲属关系证明等证明（件），向部门经理提出申请，交行政部审核，并由总经理批准后方可享受。分娩假期第114条：凡女员工工作满一年者，可享受有薪分娩假期三个月。申请时必须有合法的生育证明，医院及医生的证明，向部门主管申请后，交行政部审核，总经理批准后方可生效。在此期间，32、酒店按XX市人民政府规定的本地区最低工资标准发放工资，不再享受其它福利和补贴。病假第115条：酒店员工申请休病假，必须持有XX市范围内县级以上具有医保定点资职的医疗机构开具有的有效病假证明，经部门主管批准并办妥病假手续后方可休假。第116条：如因急诊，无法提前请假，需提供医院开具的有效急诊证明，经酒店有关部门核实后，可补办休假手续。第117条：员工因突然患病，不能上班，须设法于当值时间之前通知所属主管。第118条：员工病假期间的薪金待遇按酒店考勤制度的有关规定执行。员工住宿 第119条：酒店给有需要的员工，提供住宿条件：如房间、床位、照明设施、用水及其他娱乐设施。员工培训第120条：员工均有机33、会接受酒店组织的（包括外语、礼仪、酒店服务技能、督导、管理）等各种专业技术培训。接受培训是每位员工的义务，任何员工不得无故缺席或拒绝接受部门和酒店举办的各种培训。员工的培训管理按酒店规定执行，酒店选派出外学习或培训的员工，按相关合同条款执行。员工生日会第121条： 每个月酒店将为生日的员工举办生日会及发放生日贺金（因违反纪律者停职者、自动离职者除外）。工伤及死亡第122条：员工在酒店当值期间因工负伤，应视情况立即送当地医院治疗，并报告主管和经理，重大工伤事故，需立即报告酒店管理当局。员工在酒店非当值期间或在酒店外非因工受伤，酒店不负任何责任及医疗费用；如员工因涉嫌违法犯罪而受伤或死亡的，酒店有34、权保留对当事人追究行政责任的权力。凡因工负伤或死亡的员工，待酒店管理当局查明事实真相并经有关部门明确责任权限后，按规定处理善后事宜。第六章 考勤制度为维护酒店的各项利益，保障酒店工作的正常运作，强化劳动管理，提高工作效率，特定以下考勤制度。第123条：凡属酒店在职的员工（含试用期人员），都必须遵守本考勤制度的有关规定。第124条：凡属酒店在职的员工，都必须自觉遵守部门负责人制定的上下班时间。第125条：凡属行政管理部门上、下班时间由行政部部制定，总经理审核后执行。第126条：各部门员工的上下班时间，由各主管部门结合本部门岗位工作特点制定，经部门经理审批后，报行政部备案。第127条：本酒店实行员35、工上下班打卡制度。第128条：酒店员工在职期间，凡有以下违规行为者，将按以下考勤办法进行扣罚。迟到和早退第129条：2、员工上、下班执行打卡制度。酒店副总经理级（含副总经理）以上管理人员可免予打卡。其他员工上、下班须亲自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替，违反者（代办人和当事人）均须扣罚款50元/次，并作记过处分。1、如因公出差或工作安排等特殊原因未打卡者，可写出书面报告由部门负责人签名确认，由行政经部备案。但特殊情况每月不得超过三次，超过三次须报总经理审批。书面报告须两日内送至行政部，否则视为无效。3、员工上班迟到（早退）15分钟，扣罚10元；迟到（早退）610分钟，扣罚20元；迟到（早退36、）1129分钟，扣罚30元；迟到（早退）超过30分钟4小时按旷工半天处理；超过4小时以上的，按当日旷工处理。迟到：员工在规定上班时间后打卡，以一分钟为限，即视为迟到。早退：员工在规定下班时间前，以一分钟为限，擅自下班者，即视为早退。关于全勤奖计算第130条：1.员工一个月内迟到和早退累计半小时以上（含半小时），不计发当月全勤奖。2.员工一个月内迟到和早退一次扣发当月全勤奖30%。3.员工一个月内迟到和早退累计二次扣发当月全勤奖70%。4. 员工一个月内累计漏打考勤卡二次以上（含二次），不计发当月全勤奖。5.员工请病假一天，扣当月全勤奖50%，一天以上则全部扣除。6.员工请事假或旷工者，扣罚当月37、全勤100%。第131条：每旷工一天，扣发三天工资。旷工三天或以上当自动离职处理。酒店将不予计发工资和加班费，凡有下列情况均以旷工处理：1.采用不正当手段，骗取，涂改，伪造休假证明。2.未请假或请假未批准，不到岗上班。3.不服从工作调动，经教育仍不到岗。4.被公安部门拘留。5.打架斗殴、违纪受伤无法上班。第132条：员工请病假、事假、旷工、迟到、早退、漏打卡的工资计发按员工考勤制度执行。第七章 奖惩制度奖励第133条：奖励对象：1.在树立酒店的形象,扩大公司美誉度、知名度方面有突出贡献者。2.发现隐患，及时采取措施，防止恶性事故发生者。3.为保护酒店财产和他人的安全见义勇为者。4.品行端正，技38、术突出，热爱工作，被评为最佳员工或优秀员工者。5.提出合理化建议，经实施卓有成就者。6.励行节约，控制成本有显著成效者。7.从事技术革新，创新产品，改革设备有成效者。8.大型技术竞赛中获得大奖者。9.拾金（物）不昧者。10.对国家和社会有特殊贡献，其行为为酒店全体员工带来荣誉者。工作成绩优秀者。11. 其他方面对酒店有突出贡献者。12.及时举报不良行为，与坏人坏事作斗争者。奖励办法：原则上由部门推荐,并书面上报行政部审核，呈总经办批准。奖励形式1.授予奖状或标志2.颁发奖品3.发给奖金4.加薪5.晋级6.旅游纪律处分第134条：酒店员工纪律1、以下所列的各种规定，是为了保证员工有良好的工作表现39、和高标准的服务。员工若有违反将会影响酒店的正常运行并因此导致纪律处分。纪律处分尚未取消的员工，不享受职务调升，工资晋级等待遇福利。2、管理层以事实为根据，酌情采取较轻或较重的惩罚措施。3、在做处理决定后，所有过失的记载和证据须提交至行政部备案。4、每一项纪律处分都必须向当事员工解释清楚，允许员工对处分决定发表不同的意见。 第135条：处分形式1.口头警告：适用于第一次犯有轻微过失规定的员工;2.严重警告：适用于第一次犯有严重过失规定的员工,以及受到三次以上(含3次)口头警告处分的员工;3.最后警告：适用于第一次犯有重大过失规定的员工,以及受到三次以上(含3次)严重警告处分的员工;4.无偿解雇或40、开除：适用于触犯开除规定,以及受到第二(含2次)最后警告者. 处分的权限第136条：1.警告由部门批准,报行政部备案。2.严重警告由部门主任级以上批准,报部门经理审核，报行政部部备案。3.最后警告由部门负责人批准,报行政部审核,经总经理批准。4.解雇、无偿解雇、开除由部门负责人报行政部审核,经总经理批准。第137条：违规纪录员工如犯有下列过失。可由部门主管进行口头警告、书面警告或罚款。此类过失如下：轻微过失：第137条：此类过失者扣发20-30元1、在酒店内粗言秽语。2、当值时未穿着整齐制服，未按要求佩戴酒店发放的物品，如工号牌、徽标等。3、使用客人通道、电梯和设施。4、无故迟到和早退。5、随41、地吐痰、乱抛垃圾和烟头。6、在员工饭堂之食品拿到员工饭堂外进食、浪费饭菜食品。7、随意搬动酒店、员工宿舍、员工饭堂之物品，私自更换宿舍或床位。8、在离开酒店时拒绝保安人员检查包裹和物品。9、工作态度不认真，做与工作无关的事情。如当值时听收音机、看报纸、喧哗和吃东西。10、不执行酒店定期体检的规定。11、上班佩戴规定以外的饰物。12、上班时间打私人电话。13、违反禁止吸烟条例，在酒店区域或饭堂等公共场所吸烟。14、上班期间饮酒或有醉意。较严重过失：第138条：正式员工如犯有以下过失，第一次给予书面警告，如再犯者，立即作较严重过失处理，扣罚款50-100元，并可劝退或辞退处理。若初犯在六个月内不再42、犯有任何过失，可由部门主管提出申请要求撤销其警告单。此类过失如下： 1、对上司不礼貌，不服从主管或上司之合理工作命令。2、偷吃酒店、客人之食物。3、呈交伪造或不符合要求的病假条。4、接到加班通知，但无故不到岗。5、当值时睡觉、串岗，玩忽职守。6、未经许可驾驶或动用酒店的运输工具、机械设备。7、要他人代打卡或代他人打卡。8、散布谣言或恶意中伤其他员工或酒店业务。9、擅离工作岗位，当班时间会客或将客人带到工作岗位。10、在酒店内外乱涂乱画者。11、私自留宿外来人员超过晚上22点。12、擅自动用消防器材。13、在酒店与客人过分亲近，影响酒店形象。严重过失第139条：员工如有触犯下列过失，将会被作辞退43、或开除处理，并作扣罚款200-300元。 1、吸食毒品、大麻、迷幻药等违规药品。2、偷取酒店、客人或同事之财物。3、蓄意损耗、毁坏酒店或客人财物。4、在酒店内售卖私人物品。5、未得酒店许可，在布告板上张贴告示、或随意涂改布告板上之公告。6、赌博或围观赌博。7、呈报不正确之证明文件，不诚实或欺骗行为。8、因工作失职使酒店遭受严重损失。9、不及时上交拾到的物品和金钱。10、未得酒店同意而在酒店内任何形式之募捐。11、违反安全守则和服务操作程序，造成严重后果。特别严重过失第140条：员工如有触犯下列过失，将会立即作开除处理，并作扣罚款300-500元。以及追究其相关刑事法律责任。 1、触犯国家任何刑44、事法律。2、私换外币。3、殴打他人或互相打斗。4、伪造单据、文件、意图行骗，以取得金钱上的利益。5、恐吓、威胁或危害酒店任何人士。6、携带或收藏一切违禁品如枪械、利器、毒品及炸药等。7、泄露酒店机密资料，以至损害酒店利益。8、蓄意损耗、毁坏酒店或客人财物，后果严重的。9、贪污、索贿、受贿、行贿，利用职权营私舞弊、损公肥私、 假公济私。10、以提升或调换工作环境为交换条件，接受或馈赠任何贵重物品。11、身为高级管理人员而屡教不改，严重影响酒店纪律。12、违反安全条例和操作准则造成特严重后果的，损失重大的。从重处罚原则：第141条：如员工屡次违纪、管理人员违纪或因违纪造成酒店重大损失或严重后果的可45、从重予以处罚。其他扣罚或购买第142条：1、员工遗失工号牌，扣罚10元。2、员工遗失工作证，扣罚5元。3、员工遗失IC卡，扣罚10元。4、经理级遗失徽章，扣罚18元。5、女员工购买绒面工鞋，代扣12元，使用期限为三个月；购买女皮鞋，代扣45元，使用期限为一年。6、男员工购买绒面工鞋，代扣9元，使用期限为三个月；购买男皮鞋，代扣40元，使用期限为一年。 以上物品价格以采购部当时采购价格为准，所扣罚款从员工当月或下月工资中扣除。对于未过使用期限的物品，员工由于离职扣除的，按月份累计折旧扣除。第八章 员工投诉与上诉程序员工投诉第143条：1.员工如对工作有不满之处，应在工作时间以外向直接向直属上司提46、出；2.员工如得不到满意答复或不愿向直属上级处理，可在工作时间以外，以书面形式向部门负责人或更高一级部门提出。程序为：部门负责人行政部总经理董事长。原则上员工应按级投诉，但考虑到员工可能存在的思想顾虑，也可以越级投诉。3.员工如有不满之处投诉，应及时提出，通常应在三天以内，以便于调查。4.投诉必须实事求是，不得提供伪证和虚假信息。否则一经查实，将对投诉人予以处罚。5.对匿名投诉酒店原则上不予回应。6.员工不得在事情未得到调查、解决之前拒绝工作。员工上诉第144条：1.员工如不服任何处分，可亲自或书面向部门经理及有关部门申诉；2.管理投诉的各部门及负责人，应在三天以内做出答复；三天内不能答复者，47、应给予投诉者明确原因；第九章 公事处理程序目的第145条： 为使员工既方便又尽快解决公事上的问题。步骤第146条：第一步：直属上级员工如在公事上发生问题，应与直属上级商量，直属上级应尽力解决问题，如有需要时可以向部门的领导请示；第二步：部门经理（主管或负责人）若该直属上级领导未能解决问题时，可以直接向部门经理（主管或负责人）报告，部门领导要尽力解决问题，必要时可与行政部商量或向总经办汇报。第三步：总经理若部门经理（主管或负责人）未能解决问题时，需将其调查结果及建议报告总经理作出最后决定。任何管理阶层在其职权范围内处理该问题时，应尽力解决，行政部任何时候可给予协助及提出意见。第十章 授权酒店授权48、第147条：酒店的每一个岗位，都有严格的岗位职责。每一位员工均按自己的职责范围进行工作，一旦某一个岗位的员工因故暂离岗位，不能连续履行其职责，而需其属下级或其他管理人员代行职务时，必须由其本人进行授权，并经上级领导批准生效或由上一级主管人员直接授权委托代理人员，下属应服从其工作督导。第十一章 安全守则一般安全守则第148条：员工当值时须留意下列各项：1、关注留意是否有危险工作情况，如有发现应立即向主管报告。2、不得在酒店内奔跑。3、如需推车，请用双手推动，以策安全。4、如需向高处拿取物品，应利用梯子或椅子。5、如工作地带湿滑或有油污，应立即抹去以防滑倒。6、不要用损坏了的机器或用具，免生意外。49、7、举起笨重物品时，勿用背脊力，应用双手及脚力。8、保持各种工具、器械安全、没有损坏，已损坏的不可再用，更不可私自处理。免生危险。警铃长鸣第149条：听到火警警铃长鸣1、保持镇静。2、停止正在进行的工作。3、协助附近的客人前往防火出口，逃离现场。4、关掉所有门窗。5、关掉煤气及所有的电源。6、如果您没有指定的灭火任务，请马上从最近的出口离开。7、到酒店集合地点。发现火灾第150条：当火警发生时，不论火势大小，必须采取以下措施：1、保持镇定，不要慌张失措。2、设法通知或保安部。（保安部内线电话号码为8110，总机的内线电话号码为：（0），讲清楚火警发生的地点、火势大小、有无人员被困及危险物品等，50、有关部门接到电话后应迅速启动应急预案。3、把安装在消防栓附近的火警钟上的玻璃打碎，按动警钟。4、在火势较小的情况下，设法就近取用适当的灭火器扑灭火灾，并通知灭火人员到场。尽快离开。5、切勿用水或泡沫扑灭因电流产生的火灾。6、不要收拾自己的东西。7、切勿搭乘电梯，必须使用楼梯。8、在充满烟雾及视野不清的情况下，应尽量贴在地面爬行至安全的地方。9、如果烟已从门下冒出，不要开门。10、把火警现场的所有门窗关闭，关掉煤气及所有电源。11、如火势扩大，必须协助引导客人撤离火警现场。消防培训第151条：员工必须参加入职消防培训，参加每次的消防演习，应熟记火警讯号，熟记自己工作场所的走火通道、出口及灭火器具51、的位置和各种灭火器的使用方法。电梯意外措施第152条：如发现有人被困在电梯内，应立即通知电话接线生，由他们通知当值经理，保安及工程人员到场解救。意外第153条： 1、如客人发生意外，应立即通知大堂副理及有关部门主管，如有需要应立即通知医生到场。照顾伤病者或协助将伤病者送往医务室或医院。2、如员工发生意外，应立即通知行政部经理和员工所在部门 主管，应立即通知医生到场。照顾伤病者或协助将伤病者送往医务室或医院。3、加设标记，警告其他人员切勿走近危险区。紧急情况第154条：在紧急情况下，例如台风、水灾期间，酒店将要求员工作额外加班工作，敬请各位员工能鼎力合作，发扬团队精神，使酒店的营运保持正常进行。52、全体员工必须服从现场的统一指挥，应鼎力合作，发扬见义勇为、奋不顾身的精神，全力保护酒店财产及人民生命财产的安全。第十二章 附则关于附则第155条：本员工手册发给员工，作为员工日常工作和生活的标准。每位员工必须熟读本手册，并领会其中精神。酒店管理领导在合理情形下拥有修改的权利。二、对本手册有任何疑问，可向行政部咨询。三、本手册为xx国际酒店的财产，离店时须交还给行政部。四、除员工手册外，酒店所制定的各类规章制度、岗位职责、操作规程，员工必须严格遵守，并认真执行。五、如本手册中的条款与酒店新出台的规章制度相抵触，以新出台的规章制度为准。六、本员工手册的最终解释权属本酒店。七、本员工手册自二0xx年一月一日起执行。