1、目 录 序言第一章 公司简介第二章 员工入职细则一、 员工资料二、 试用期三、 工作时间四、 入职要求第三章 薪酬福利一、薪酬二、加班三、员工购物优惠四、指标奖五、年终奖第四章 员工异动制度一、员工辞职二、辞退与开除第五章 员工休假制度一、公休、法定假日二、病假、事假第六章 XX工作概念及规章制度 一、员工守则 二、考勤制度三、店铺管理制度 四、店铺行政处罚细则五、店铺解除解除劳动合同细则 六、仓库工作制度第七章 安全 一、安全措施 二、防火 三、停电第八章 公司保密制度第九章 附则序 言首先热忱欢迎加入XX服装鞋业销售的员工，为使每一位员工全面了解公司的基本情况及规章制度。我们特编印此手册。2、公司的规章制度往往被误解为一种由管理部门制定用以控制员工行为及表现的工具。而事实上对公司规章制度的了解和遵守，有助于员工改善他们的言行、工作态度及个性等。如果每一位员工都能依据规章制度去做，则能更好的提高工作效率及工作能力从而获得更多的机会。我们忠心的希望员工手册带给每位的不仅仅是切实遵守的规章制度更希望它能成为您在公司工作愉快、事业有成的“指南。第一章 公 司 简 介台湾XX国际集团股份有限公司产品于1979年1 1月18日成立于台湾主要生产男女真皮鞋。公司于1989年在深圳投资几千余万美元，积极引进世界先进皮鞋生产机器建立了拥有厂房面积三万二千多平方米，拥有员工6000余人，年产高级男女名3、牌皮鞋达400多万双的大型综合鞋业生产工厂。公司自建立以来曾多次荣获外商投资“双优企业等殊荣，并于l 998年顺利通过并取得了ISO9002认证，是深圳市实力雄厚的规模企业之一：现公司的业务网络迅速扩展目前在美国、新西兰、澳大利亚、香港等国家和地区设立了公司：并于1997年在江苏省昆山市花桥曹安经济开发区投资1500万美元筹建厂房占地面积五万多平方米，总面积达三十三万多平方米拥有员工4000余人，年产男女高级真皮皮鞋300多万双的现代化综合工厂。1998年成立昆山XX鞋业有限公司，2005年8月成立XX鞋业深圳有限公司。公司生产产品主要分内销和外销两大部分，外销主要代加工POLO、DOCKER4、S、PENNY、BASS、SPERRY等数十种工艺精湛、品味高雅、质地优良的世界名牌真皮皮鞋， 畅销欧美市场公司所生产的手缝也在国际市场上占有领先地位。 在内销方面，公司自创：XX女鞋、XX男鞋等国内知名品牌在国内占有显著地位。其中“XX以其高雅的款式、优良的品质。多次获得“中国真皮标志名牌产品奖”“中国十大真皮鞋王”等殊荣。 第二章 员 工 入 职 细 则一、员工资料 。 1、向公司提供真实材料：身份证、学历证、户口证、健康证(复印件)，由公司行政人事统一保管。 2、个人资料有变动时，必须立即通知行政人事以确保资料的准确度。 3、为了在紧急时能联系到本人或家人，故在填写入职资料时必须留有准确5、的家庭住址及联系电话或亲朋的联系电话。4、新员工入职前，须到国家确认的防疫站体检经检查合格后并领取健康证方能入职。二、试用期 1、新雇用的人员须经过月的试用期；自入职日起计算。店长必须对试用期满的员工工作进行考核评估，合格后方能转正。 2、试用期内新员工接受公司的入职、上岗等方面的培训预先认识并了解公司各项工作情况学习并遵守公司的基础制度。 3、每月五号以前到岗的新员工试用期从当月开始计算：五号及五号以后到岗的新员工试用期从下个月开始计算。三、工作时间 请参照员工考勤制度四、入职要求 l、入职后公司禁止员工从事第二职业。2、员工的近亲不能录用特殊情况需征得公司同意后方可入职。第三章 薪 酬 福6、 利一、薪酬请参照员工规章制度二、加班原则上不鼓励加班，若确因工作需要，员工应以合作的态度配合。有部门因工作需要加班时，由主管填写加班申请，其余请参照员工规章制度。三、购物优惠凡在公司工作满6个月以上的可每二个月享受5折的内购1双。四、排名奖达到公司所指定的商场排名给予奖励，具体奖励方法参见相关规定。五、年终奖 每年末根据销售业绩及利润拟定发放方案。第四章 员 工 异 动 制 度 一、员工辞职：辞职人员须提前30天告知店长或上一级并填写员工辞职申请单，做好工作交接并填写好工作交接表、全部工作资料及工装、工鞋等交于主管店长处，并依据考勤核算当月工资二、辞退与开除1、辞退：试用期满不合格者，公司可7、予以辞退处理。对于试用期满的员工，若日后对工作不能胜任，公司亦有权将其辞退解聘：员工合同期内，三次书面警告无效，公司将有权予以解聘。公司有权对于违反公司各项规章制度、违反劳动纪律，情节恶劣，后果严重的员工给予开除处分，被开除员工的劳动合同自行解除。2、如发现员工有以下情况，可在无需提前通知情况下做开除处理：触犯国家刑事法律偷盗和蓄意破坏公司、客人及员财物两次书面警告后仍严重违反纪律及规章制度各种类型的不忠诚及欺骗行为所有损害公司、客人或员工行为对于公司的声誉造成严重不良影响或经济损失严重者泄露公司机密。造成重大损失的行为违反公司的规定+符合公司规定的开除条件的3、凡连续旷工3天。或一年累计旷工8、5天者。公司有权时其作出开除处理。被开除的员工公司不予结算工资：4、对于辞退与开除的员工接到通知后需做好工作交接并填写好工作交接表、全部工作资料及工装、工鞋等交于主管店长处，并依据考勤核算当月工资第五章 员 工 休 假 制 度一、公休、法定假期1、员工公休需接受主管店长的统一安排。2、遇法定节假日上班时，必须无条件接受安排，公司按国家有关规定支付加班费。二、病假与事假l、员工因病假需要休息时，必须经市级以上医院提供医院证明及处方，否则视为旷工处理。三天以上按自动离职处理。三天以上假期需提前一周申请。急症应于上岗前1小时告知上属主管，返工第一天必须上交医院急症证明，必须将请假书填写清楚。 2、因9、故需请事假。必须提前一天向主管店长申请。批准后方可休假；遇急事需请假者，须在当前1小时通知主管店长，事后补齐手续。 3、在上班时间请假者，未得到主管店长批准者，擅自离岗者按旷工处理。 4、须填写假期申请表；病假与事假按请假日数扣除工资。第六章 XX工作概念及规章制度一、员工守则 1、我是XX人，愿为XX作出贡献。 2、严格遵守国家的各项法律、法规及政策， 3、严格遵守公司的一切规章制度。 4、保守公司的秘密，维护公司的利益和形象。 5、不得擅自索取公司与顾客的财物或文件。 6、言行举止有礼，不得粗言移语，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 7、注意个人卫生和环境工生。并保持良好的个人形象，员工必须10、仪表端庄，整洁。 8、服从公司工作安排，以诚实、严谨、投入、正确、认真的态度，有效的工作。 9、同事之前要团结，互助互惠，群策群力的工作。 10、不得篡改或伪造公司的文件。二、考勤制度作息时间：店铺员工原则上严格按照商场的作息时间上下班；门店员工早班上班时间为8：00-14：30，晚班上班时间为：14：00-9：30；商场推迟、提前开关门、平时清货、盘点盘底时间等特殊情况不计入上班时间内，必须无条件配合服从。迟到、早退1员工上班时间未到岗位或未到下班时间提前离岗的视为迟到、早退2员工迟到、早退l 0分钟以内的(含10分钟)，每次罚款10元：迟到十分钟以上三十分(含30分钟)的每次罚款20元，三11、十分钟以上按旷工处理。旷工1员工无故缺勤1小时以上或有下列情况之一者。按旷工一天处理： 末按规定手续请假、辞职或提出申请未获得批准而不到岗者 请假期满或续假未批准而逾期不到岗者； 不服从组织工作分配和调动；擅自不到工作岗位报到者； 各种假期无证明或证明无效者的；伪造或涂改各种假期证明的； 工作时间揎离职守或从事与工作无关的活动三十分钟以上者； 无故迟到、早退三十分钟以上者；当月迟到三次以上者；2在当月旷工3天或3天以上的形同自动离职。如员工旷工一天除当天工资停发外，另扣除二天工资并罚款50元每次。换班、换休员工不允许私自换班换休如有特殊原因需换班、换休的，需报店长批准。三、店铺管理制度1、团队12、精神：团队精神是公司运营的关键因素同事之间，上下属之间充分沟通多交流意见。顾客看到的是公司的形象，不是某一个人因此所有员工要群策群力，互相合作共同达到我们的目的。2、彩妆上岗，工服整齐。工鞋干净。并提前30分钟上岗。3、店长必须监督、检查和协助店员每天交接点数仔细仓库排仓按季节、颜色、型号陈列整理好，每天的库存必须要与报表数（实际数）相等。4、店长在休息时严禁关闭手机5、工作时间不得接打私人电话，6、工作时间不得与亲人、熟人聊天(购物除外)。7、随时做清洁以保持店面的整洁，仓库的整齐；每班人员都需擦拭样品鞋，、8、店员每天交接班时要与店长汇报班上情况，定期上交销售小票。10、上班时间不准有空岗13、现象、下班时要互相查包11、样品鞋的价格要清晰并要及时更新，货品根据季节及时更换不准用笔书写价格标签。13、员工折扣及VlP不可私自给客人使用。须按公司价格售卖，出现误差由当事人负责。如遇问题鞋子客人需要再作折扣时需请示上级主管签名确认。14、员工必须按排班表上班不得私自调换。15、不许在卖场内与同事、顾客等发生争执违者开除16、工作时间不可吸烟。17、不可将公司的资料对外泄露，如发现违反者按开除处理。18、店长须在每周五做下一周的确认排班表，每月28号上交下月预估排班表如遇活动临时做调整，上报上级主管。19、每月盘点的资料如实填写。日报与小票需按鞋盒标示卡写准确。退换需注明新或残及原因。(盘14、点中鞋子如多出则交公司，少则由部门人员赔偿)20、每位员工都要熟记公司近期下发的通告，并严格执行。2l、老员工对新进员工要有耐心、爱心、细心。22、熟记货品的款号、价格及颜色。 23、同事之间要团结，不要拉帮结派。24、店长要及时反映货品趋势及其它品牌动态。25、到货时要及时上货架及出样板。26、店员要清楚店铺当月指标、个人指标及达成情况。27、日报填写需按鞋盒标示认真填写准确，每日退换需注明新退或残退。28、接听电话必须按标准要求，积极配合店与店之间的调货工作。29、店铺第一时间以销售样板鞋，每两周更换一次以减少折旧度。不能有样品鞋。(避免因为陈列而售不出去的)30.如小收顾客鞋款及顾客换鞋15、修鞋必须在小票上注明顾客姓名、电话、换休鞋的型体及顾客签名，旧鞋当天及时上交总仓；四、店铺行政处罚细则为加强一线管理使店铺管理标准化，提升品牌形象，提高团队销售业绩，特制定本规则，如有违反者，罚款则以该项后标注金额为准。 口头警告：(违反给予口头警告并处以5元/次罚款)l、在卖场上大声喧哗；2、随地吐痰，或乱扔杂物，破坏卫生整洁。3、履行职责时，未能将发生的问题或不正常的情况向主管或经理报告4、工作马虎，表现差，效率低，经教育仍无改进：5、未经批准穿着工作服离开店铺：6、教育培训无故缺席；7、浪费公司财物：8、遇非常事故，故意回避逃离者；9、服装仪容经常不整者。 一般警告：(违反给予一般警告16、并处以10元/次罚款)1、不准时上下班、串岗、空岗、结伴就餐、聚众聊天、私自调班2、仪容仪表不符合标准要求、不规范，工鞋、工服不统一；3、在店铺动作不雅(抠指甲、挖鼻孔、靠墙、靠货架，站姿不标准、表情呆滞等)4、营业区卫生不合格，样品保养差。摆放凌乱；5、对自己的商品知识含糊不清（款号。皮质、售后、价格、仓位等）6、带非本专柜员工或主管以外人员进入仓库；7、不知道竞争对手的销售业绩及活动内容及个人完成情况；8、销售动作不对、工作态度及效率欠佳（用手指方向、面无表情给人脸色看、动作缓慢、没有交待就走开)9、欢迎语、送宾语、接待语中语言没有到位10、由于忙于其它事情而影响接待顾客造成顾客流失 1117、漏出样品鞋12、解决售后服务不热情反被顾客投诉13、未能实时解决顾客所需商品无货14、将个人情绪带到卖场。因个人情绪而影响工作及其他同事15、各种报表不齐全，数据不准确不及时上交16、当班时打瞌睡，或吃零食，或抽烟；17、在工作岗位或工作时间聊天，或讲粗言秽语：18、滥用公司资源于私人用途、用公司电话打私人电话；19、私自涂改考勤；20、打卡后不换制服，不到岗； 、 ，21、单次迟到时间：30分钟(不含30分钟)一2小时(不含2小时)之间者：记小过：(违反给予记小过并处以20元/次罚款)1当班时看书报杂志、做私事：饮用含酒精的饮料；2与商场主管、顾客发生争吵或挖苦讽刺顾客(哪怕是有理的一方)18、；3工作中故意不服从主管或经理的指示；无故不参加公司或店铺例会；4搬弄是非，挑拨团结，辱骂他人；散播对公司、上司、同事带有污蔑性的谣言；5无故旷工1天；6未经批准私自配制公司锁匙或自行破锁、及违反公司的安全守则7取他人鞋的对数；8独立店铺未妥善管理发票等重要凭证；无故提早关门或未准时开门。9班次安排不当，导致影响生意的负责人；记大过：(违反给予记大过并处以50元/次罚款)1在商场专柜进行内买或在专柜及专卖店内先写借条拿鞋，后付款；2未经主管批准私自打折；3故意不打卡，请人代打卡或代替他人打卡；4三个月内累计2次及以上记小过者5在仓库等禁烟区域吸烟者6投机取巧隐瞒蒙蔽，谋取非法所得利益者7泄漏业19、务上机密者或丢失经营的重要文件机件及工具者8拒绝公司安排的调鞋要求；调货出现单只、串只款；9库存资料统计不正确（相关操作人员50元人)五、店铺解除解除劳动合同细则有下列严重过失处以辞退或解除劳动合同处罚：1怠忽职守、制造谣言诽谤，影响同事、顾客、公司名誉及业务并造成工作不顺畅者；2在醉酒或服用麻醉品情况下工作；3进行可能危及他人或第三者安全的行为、在工作场所内殴打他人，或参与打架斗殴；4对客人粗暴无礼、恐吓、威胁、滋扰同事或顾客；5利用工作之便贪图私利者、贪污公款；6，偷窃公司财物：7违反消防安全法规，后果严重：8隐瞒传染性疾病：9向客人索取或者收受贿赂或其他利益；10一连续旷工2天及以上： 20、l 1营私舞弊，使公司名誉或经济严重受损：12应聘时，隐瞒或虚报个人履历、有关病史、受过有关处罚等；13弄虚作假，欺骗顾客或上级主管，造成严重后果；14浪费、破坏公司财物或顾客或其他第三者的财物，造成公司重大损失：15因家庭纠纷或其他纠纷，严重影响工作，经教育不改正：16将顾客遗忘物品收藏据为己有，造成不良后果；17造成空岗现象，情节严重者；18违反法律、法规，受到刑事处分的：19在公司私藏凶器、炸药、非法物品或非法印刷品；20煽动、组织他人罢工，闹事：21对公司或客人进行诈骗，情节严重；22在公司范围进行赌博活动，尚未达到刑事处罚；23损毁发票等重要凭证，给公司造成严重后果；24撕毁公司公告21、通知或公共文件者。25拒绝听从主管人员合理指挥监督，当众不尊重并辱骂主管者26泄露公司的资料或机密造成公司危害及损失；27从事第二职业；28偷盗公司物品处以开除，并按原价加罚十倍罚金；29私藏、篡改或伪造公司单据、文件、记录等；以上罚款处分执行者为各店店长、主管。工作中对所有员工都要严格要求执行、各店长一定要加大对本店铺管理力度。使所有店铺都达成“一致性标准，服务做到完善、完美。六、仓库工作制度1、如有携带与公司款式相似的货品进仑时应事先登记。2、如非特殊情况，外来人员一律不准进仓库。3、仓库内严禁抽烟。4、到货时，仓库要第一时间通知业务。5、每日将账目做准确并核对无误。6、不定时整理货架及22、货品摆位以便于到货时及时上架。7、随时清理鞋盒，保持鞋盒内的物品齐全注意防潮。8、残鞋要整理归位，并独立放置。q、送货人员要以最快的时间把货品送至店铺。10、库房记账员必须每周一次全面的清扫工作。1l、货品按季款、颜色、尺码有序排列。 第七章 安 全一、安全措施公司内不得存放易何人不得携带易燃、易爆物品进入公司行政部要经常检查确保安全。二、防火发现有燃烧物品的异味时，应立即通知商场负责人保持镇静查清原因，通知主管。在安全的情况下使用灭火器或拔打1l 9报警。三、停电保持镇静，留意在场的顾客提防盗窃店铺货品及顾客的财务，协助维持秩序，要随机应变。 第八章 公 司 保 密 制 度一、在对外交往和合23、作中须特别注意不泄露公司机密。更不准出卖公司秘密。二、公司秘密是关系公司的发展和利益在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事项。公司的机密包括下列事项： 1、公司经营发展决策中的秘密事项。 2、人事决策中的秘密事项。 3、专有生产技木及新生产技木、专有管理方式等。 4、对外合作条件、贸易条件。 5、重要的合同，客户和贸易渠道。6、其它公司或总经理确定应当保守的公司秘密事项。三、非经批准，不准复印、摘抄秘密文件、资料。四、记载有公司秘密事项的工作笔记持有人必须妥善保管，如有遗失。必须立即向公司报告并采取补数措施五、接触公司秘密的员工不得泄密其它员工不得打探公司秘密。六、对保守公司秘密或防止泄密的员24、工予以表扬、奖励。七、违反本制度，故意或过失泄露公司秘密的，视情节及危害度予以行政处分或经济处罚，直至予以除名。给公司造成重大损失的，将通过法律程序追究其责任。第九章 XX员工销售准则一、XX服务顾客的最基本方针Quality 品质 Services 服务 Clean 清洁 Value价值二、服务准则服装：着公司统一制服、鞋子、肉色袜子，并随时保持整齐干净， 端正佩带工号牌仪容：化适宜彩妆，眼影、腮红、口红需与服装、店面形象协调发型：整洁，发型不标新立异，短发不过肩，长发应扎成马尾，并 佩带统一头花指甲：经常修剪，不留长指甲，手面保持干净无污垢，不涂有颜色指甲油口腔卫生：与顾客交谈时口腔无异味25、 站姿标准：双脚并拢，脚尖自然分开(60度为宜)，双手交叉于腹前，左手在上， 右手在下，收腹、挺胸、直背，目视前方，面带微笑蹲式服务：单膝下蹲，后脚着地，两腿夹紧，上身挺直，位置宜在顾客侧前方，不 宜在顾客正面善用礼貌用语：“您好!欢迎光临”、“对不起，请稍等”、“您好!我可以为您服务吗?”、 “抱歉，让您久等了”、“谢谢您，x元，请收好您的信用卡”、“谢谢光临，欢迎 下次再来!”勤于赞美顾客、同事三、导购的最基本的必备要素积极的态度充沛的体力主动的意识良好的记忆力真诚的服务自我的提升四、导购的工作角色为顾客提供合理的产品建议为顾客选择合适的产品能将流行资讯及时提供给顾客创造舒适、便利的购物氛26、围使顾客对产品和品牌产生信赖认同感和持续的信任五、导购的职责 为顾客提供优良服务，努力完成公司销售目标。 保持现场清洁，维持现场整齐，及时整理顾客弄乱的样品。 提醒出样或及时更换样品，参加盘点 收货进仓、整理仓库，保持仓库整齐清洁。 收集顾客资料及提供断码商品信息。 负责为顾客咨询提供服务及销售。 根据公司要求进行卖场促销品的布置 落实、执行店长交办的事项。第十章、营业员服务规范A、接待顾客的基础1、迎宾1）站姿：双脚并拢，脚尖自然分开（30度为宜），双手交叉于腹前，左手在上，右手在下，收腹、挺胸、直背，目视前方，面带微笑。2）面部表情：自然、微笑、亲切3）站位：定岗定位4）服务导语：早上好/27、中午好/下午好欢迎光临XX+促销活动宣传导语动作流程：看到顾客 面带微笑 身体缓缓行礼 说出服务导语B、等待顾客光临1、行动上的准备：1）坚守固定的位置2）保持规范的站姿3）打扫柜台的卫生4）商品的整理，注意缺货商品的补充5）检查商品质量6）熟悉商品价格7）陈列或整理凌乱商品2、心理上的准备：1）一边工作同时眼睛要注意卖场，随时注意有无顾客进店2）调整好个人的状态，时刻保持一个积极、愉快的心情3）表情自然轻松、微笑C、当顾客光临时1、打招呼：带着微笑的表情并同时喊出：“欢迎光临XX！”2、把握接近顾客的最佳时机1）当顾客与营业员的眼神相碰撞时2）当顾客四处张望，象是在寻找什么时3）当顾客突然停28、下脚步时4）当顾客长时间凝视某一产品时5）当顾客用手触摸产品时6、当顾客抬起头时7）当顾客主动提问时3、掌握接近顾客的方法A.个人接近法：这是对经常光顾或曾经见过面的顾客较自然的一种接近方法。*例：“你上次购买的鞋子穿得怎么样？”“您今天来得真巧，我们刚到了新款”B.产品接近法：当顾客正在凝神看一种产品时，这种方法被认为是销售中最有效的接近方法。*例：“您真有眼光，这是我们今年的新款。”“这是我们最畅销的款式，您眼光真好。”C.服务接近法：如果顾客没有在看产品，或营业员不知道顾客的情况时，那么最有效的方法就是用友好的职业性的服务接近法向顾客提供帮助。*“例：“新款冬靴全面上市，可以随便看看。”29、“购新款达528元，送时尚背包一个。”4、产品介绍基本销售要点：款式设计，开发产品的原料、材质制造、加工技术、专利安全性、耐久性、信赖性穿着方法、保养方法价格、折扣率辅助销售要点：色彩流行性商标、品牌形象促销活动、赠品售后服务、品质保证其它销售要点：销售业绩其他顾客的体验与评价品牌在行业内的优势5、商品展示与服务1）通过产品介绍及与顾客的初步交流，了解顾客所需产品及尺码，当没有顾客所需要的产品的可介绍替代产品，或留下联系方式，到货后及时通知顾客。2）鼓励顾客试穿，让顾客感受到产品的价值3）邀顾客入座4）进仓拿鞋（运作轻盈、快捷、迅速）5）顾客试穿 要求：拿鞋回来，对顾客说：“对不起，让您久等了30、。”将鞋盒放在顾客的脚边，营业员采用半蹲式姿势，蹲在顾客的侧边将鞋盒打开，盒盖反扣在盒底将鞋内的填充物拿出来（纸、PP棒等），拿出来的填充物放在盒内，不可乱放将手伸进鞋内，仔细摸一下，有无钉头，再将鞋跟对着顾客，鞋尖对着自己，双手将鞋递给顾客（有鞋带的须将鞋带解开；有拉链的需将拉链拉开）先拿右脚给顾客试穿，再拿左脚给顾客拿递任何东西，都必须用双手，包括鞋拔、试鞋袜等等6）邀请顾客照镜子，对顾客试穿的那款鞋子结合顾客试穿后的效果，再作一次详细的介绍，介绍时要突出鞋子的特色与优点，同时不要忘记对顾客进行适时的赞美。6、成交a、把握成交机会：1）在不断询问问题之间，突然沉默思索2）顾客的话题集中在某31、特定商品3）不断反复地询问同一问题4）将同一商品认真地试着操作并沉思5）对于价格表示关切6）关心售后服务7）营业员说明时，顾客不断地点头8）与同伴讨论特定商品并询问其意见9）离开卖场又再度回来找同一件商品10）有意无意地询问某特定商品的销售情形b、掌握极早促成成交的方法：1）不要再给顾客看新的商品2）缩小商品选择的范围3）帮助顾客确定所喜欢的商品4）对顾客喜爱的商品特点做简要的要点说明，促使顾客下定决心C、开票：要求：向顾客再次确认原价及顾客的实际购买价格询问顾客有无VIP卡，是否需要积分将开好的票双手递给顾客为顾客指示收银台方向d、顾客交款时：要求：帮顾客再次检查商品，有无问题确认是否是顾客32、所需的型体与尽码检查是否是一双（皮料、大小、左右脚、鞋里、鞋底一致）将纸、PP棒等塞回鞋内e、顾客交款回来：要求：核对电脑小票与所开厂商编号，所付金额是否一致当顾客面再次确认所购鞋的尺码、质量无误将鞋子包装好告诉顾客该鞋子的保养方法告诉顾客鞋子的三包规定及售后服务提醒顾客保存好发票，将包装好的鞋子双手交给顾客7、续销D、送宾第十一章 商品陈列与营销技巧一、商品陈列商品陈列的目的：1）告诉顾客有哪些商品可供挑选；2）突出商品的特色；3）刺激顾客购买的欲望；4）提供商品信息；5）提升品牌形象。商品的分类及陈列位置：1）商品的生命周期分为导入期、成长期、成熟期和衰退期，通常情况下，专柜柜位从上至下依33、次陈列：导入期商品（最新流行款）、成长期成熟期商品（销售主力军）、衰退期商品（断码、让利打折商品）；2）统一用右脚进行陈列，（每月全体店铺样品统一换只，例上月底统一右脚，下月底统一左脚）同楦型不同颜色的鞋子陈列在一起，便于顾客的挑选。表现形式上：简洁、明快、醒目陈列手法上：要顾及四面展示的效果，除沿着样品橱柜要考虑背景设计外，大都以采用无景象衬托的陈列为主，再辅之支架道具的配合，构成一个陈列体的立体画面。陈列的方式：产品陈列有两种性质：一是供人浏览的陈列。二是让人产生购买欲望的陈列。这种划分方法是根据顾客心里过程而设置的，这一心理活动概括为：注视感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足八个34、阶段。陈列注意事项：1）注意颜色的搭配，突出流行元素；2）突出卖场活动的主题；3）注意各商品的配置比率；4）价格、标牌要清洁整齐；5）陈列不能太过浮夸；6）高低档商品不要放在一起；7）陈列的数量不要太多，容易给人混乱的感觉；8）陪衬道具不能喧宾夺主；9）吸引顾客产生兴趣的中心点不能太多；10）尽量使陈列便于主要顾客的欣赏；11）注意灯光的亮度与鞋子本身颜色的搭配；12）陈列至少每周更换一次，突出新鲜感；13）不要让现场任何P0P挡住顾客视线；14）楦形成组摆放、注意整体横柜、竖柜成风格、注意标准只数摆放、对称美；15）同策略型体、楦型、搭配好集中陈列、配合P0P突出活动主题；16）样品达不到标35、准出样情况下，可重复出样库存较大型体。二、营销技巧营销流程：营销准备 迎宾 观察顾客动向把握时机接近顾客、了解顾客真实需求、向顾客推荐商品、鼓励顾客试穿 抓住成交机会、促成交易 开票、包装 送宾营销准备：1）迅速地做好卖场、柜台的清洁卫生；2）样品鞋的陈列与调整；3）服装、仪容仪表的检视；4）面对镜子笑一笑，检视自己当天的表情；5）默记样品鞋的货号、价格、码数、材质；6）站在便于迎接顾客的位置“喊宾”。迎宾技巧：1）当顾客接近柜如时，亲切地喊出“上午好/中午好/下午好欢迎光临XX+促销导语”。语气必须有精神，温柔并带有诚意，同时能把您愿意为他服务的心意默默地传达过去。（声音+肢体动作）2）应注36、意的问题：来店的顾客并不一定都会购物，在接待时要仔细观察、灵活处理，不要一直跟随在顾客后面。在顾客未主动表示要你上前服务之前，最好与顾客保持1.5米左右的距离。观察顾客的技巧：1）当顾客进入店内时，营业员应仔细观察顾客的装扮，根据其言行分析顾客的购物心理，针对不同顾客的不同行为模式，揣摩属于个人特色的待客推销技巧。学会“以貌取人”和“察言观色”。2）在观察顾客时，最好对来店顾客进行分类，以便有针对性的接近。来店的顾客通常有以下几种：A、纯粹只想逛一逛，目前无购买计划；B、逛一逛，有中意的东西就买；C、先前已看过鞋子，并已决定要买哪一款式的；无论是哪一种情形，营业员都要认真接待，把握以下几个关键37、，引导顾客购买：了解顾客的爱好，正确把握顾客喜欢的颜色和款式，投其所好地介绍商品；了解顾客的体形、脚型、大小、推荐最合适的商品给顾客；了解顾客对商品价值的心理看法，找出23款适合顾客的商品以供选择；积极、尽快地拿出商品，不要让顾客久等。顾客类型与应对策略对照表顾客类型优 点缺 点应对策略营业员禁忌完美型仔细、认真、细致、有主见动作迟缓、效率低下有问有答、不愠不火急躁、不耐烦力量型迅速、果断暴躁、难以接近有求必应、服务及时怠慢、反驳活泼型擅于沟通，容易接近喜新厌旧介绍最新信息，缩小选择范围缺乏耐心，海阔天空和平型和蔼、不易动怒缺乏主见充当顾问、多给建议不理不睬备注：当有多人光临时，应考虑谁是购买38、的决策者；如遇混合型的顾客，应灵活接待顾客。把握时机、接近顾客的技巧：*顾客一进门就直接到某特定陈列区；*顾客一进门就东张西望似乎在寻找某种商品；*顾客长时间地注视着某一商品；*顾客拿起商品反复查看；*顾客抬头寻找营业员时；*顾客浏览卖场时，忽然停留在某一陈列架前；*营业员与顾客目光交接时对商品进行展示、介绍款式设计等：注意的问题：*以同楦型而不同款式、不同颜色的鞋子向顾客展示，使得顾客有多重选择的机会，以免因单一选择而丧失成交的机会。*应正确、清楚地把商品的款式、材质介绍给顾客，同时也可以介绍一下公司新产品的信息和流行时尚。*让顾客触摸商品，以产生对商品的亲切感，让顾客了解材质、质感、触感、39、柔软度，尽量让顾客试穿鞋子，感受商品的与众不同。*将商品的价值介绍给顾客，使顾客有受重视和得到优惠的感觉。*由于购买商品的顾客大多有预算的心理计划，为试探顾客的预算，应从中等价位向高价位展示，才不会造成顾客因预算不足而不便开口的尴尬。*营业员要用自己积累的商品质料知识来回复顾客对鞋子质料与品质的各种疑问，给顾客一个满意的答复。*对顾客提出的问题要能正确回答，对于较复杂商品的解说要让顾客没有疑问为止，注意讲话时语调亲切，不要用使人产生不愉快的话。顾客选购商品时的说服和建议的技巧：营业员在进行对顾客的说服和建议时，应该从两大层面着手：一是了解并掌握顾客的真正需求；二是以顾问、专家的专业知识向顾客提40、供最合适的建议。*尽量由顾客说出自己的需求，营业员不要自我猜测；*在顾客提出要求时，提供的服务要快速、准确；*询问顾客需求应从一般性原则出发，逐渐地缩小范围，使顾客可以在无任何心理压力的情况下说出自己的需求；同时，营业员也可以在询问中表达专业的建议，以博得顾客的信赖。*顾客在看中商品后，会对商品的质料、款式、颜色及至价格进行比较与评估，这时，营业员要及时加以说明、说服或者给予建议，以化解顾客的疑虑，重新肯定商品的价值。*营业员应随时搜集并掌握当时的流行信息，与顾客的消费观念同步；只有这样，才不至于出现无法掌握顾客需求的窘境。*要因顾客的不同需求加以推荐商品，绝不可以为充业绩而让顾客购买不适用的41、商品，否则不但会丢失顾客还会有损品牌形象。抓住成交机会、促成交易的技巧：10项成交机会1）在不断询问问题之间，突然沉默思索；2）顾客的话题集中在某特定商品上；3）反复地询问同一问题，例如“你确定不会褪色？”4）将同一商品认真地试来试去并且沉思；5）价格表示关切；6）关心售后服务（包括商品退换）；7）营业员说明时，顾客不断点头；8）同伴讨论特定商品并询问其意见；9）离开卖场又再度回来找同一件商品；10）有意无意地询问某特定商品的销售情形。对有的顾客可以用以下四种方法促成成交：1）不要再给顾客看新的商品；2）缩小商品选择的范围；3）帮助顾客确定所喜欢的商品；4）对顾客喜爱的商品特点做简要的要点说明42、，促使顾客下定决心。第十二章、 货品常识货品常识：一、皮鞋的基本构造内 里腰 铁港 宝硬主跟骨 架鞋 帮外 底鞋 跟皮 鞋 二、鞋的相关术语1）楦型：从生产的角度来讲，它是用来制造皮鞋的模具。从设计的角度来讲是指皮鞋的造型（款式）， 同一楦型的鞋款称为一个系列，即通过用料、颜色、装饰物、帮面设计的变化形成不同的鞋款，因此楦型也是一双鞋子的灵魂，了解皮鞋的楦型特点也就抓住了商品的特点。2）腰铁：又称托底或勾心、轴、藏于鞋底与内里之间，连接鞋跟与鞋掌，托住脚弓，有承重和方便运动的功能，对于女士中高跟鞋穿着的稳定性尤为重要。3）港宝：鞋头与鞋跟帮皮面下面的衬垫，起定型的作用，并且绷紧皮面使之平服，对43、保持鞋型尤为重要，有保护脚趾和固定鞋尖的功能。4）鞋跟：是皮鞋的支柱。5）内里：又称华皮和堂垫，品牌标识多缝于此。6）天皮：又称小底片或小跟，指鞋跟底部与地面接触的部分。7）外底：分为大底和中底，大底直接与地面接触，中底紧贴在大底，又叫套底或填心。三、鞋的不同分类按鞋跟的高度分：平底、平跟、中跟、半高跟、高跟、特高跟平底：指高度在10mm左右，平跟：2030mm，中跟：3050mm之间，高跟：60-80mm之间，特高跟：90mm以上冬靴按靴筒高度分：迷你靴、中筒靴、主筒靴 迷你靴4寸4.5寸 中筒靴6寸6.5寸 主筒靴14寸四、怎样鉴别皮鞋质量的好坏1、辨别皮革的真伪（查看鞋面和鞋里的材质）244、鉴别加工制作的质量（查看鞋帮缝合线和帮底粘合缝）3、查看鞋的内里和中底是否有凹凸不平的现象（用手触摸鞋的内腔）4、用手掐鞋帮后跟部位，看是否硬挺而有弹性5、按压腰当处的内底，看是否坚硬6、将鞋随意平放于桌面或玻璃板上，查看鞋子是否平稳7、用中指指尖插入前尖鞋底下面，查看前跷高度是否合适8、用手托住鞋子，看鞋底和鞋跟接触是否平稳9、将鞋平放在桌面上，从前后两个方向查看是否端正10、用食指竖立在浅帮鞋后帮外侧，查看外踝部位鞋帮高度11、从上朝下俯视鞋面，查看鞋面部件的对称性以及鞋口轮廓是否变形五、帮助顾客挑选最合适的鞋1）鞋的前尖必须留有一定的放余量，不应该顶脚趾。2）早、晚购鞋略大一点，试鞋到45、位（踮、蹬、走）3）人的左右脚的大小不完全不样，通常情况下男子左脚大，女子右脚大，即所谓男左女右，在试穿鞋子时，应该用大脚试穿。4）当鞋码号型规格不全或大小鞋码均不合适时，不可推荐鞋号过小的鞋子，最好选取大一点的。5）鞋的品种不同，穿着的肥瘦感觉和要求是不应该相同的，一般浅帮单鞋试穿要求稍紧点好；深帮鞋、礼服鞋、拖鞋、凉鞋的试穿效果以正好合适为佳；休闲鞋、运动鞋和棉皮靴的试穿感觉，要稍稍宽松一点合适。六、货号鞋子的货号就相当于人的名字，是区别于同类的代称。通常用首字母代表品牌，用“S”代表“春鞋”、“M”代表“凉鞋”、“L”代表“秋鞋”、“A”代表“冬靴”、“C”代表休闲，后面两位代表流水线两46、位后的第一个数字代表生产的年份，如“4”代表“生产于2004年、”“5”代表生产于“2005年”。例：IHSIY 30251 I男鞋 HXX S春鞋 IY流水线 32003年生产 30251货号第十三章、售后服务一、XX鞋业质量“三包”规定： 1、保质期限：*天然皮革面料的鞋类3个月；*非天然皮革面料的鞋类1个月；*保质期以出售皮鞋的发票日期开始算起。 2、包退：*凡在第一个月内出现断底、断眼、断面、断帮脚质量问题之一者；*凡属包换的质量问题而因故无法调换者；*在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原售价每日0.5%收取折旧费予以退货；*凡款经穿过的新鞋不成双、鞋子大小不一致或鞋内出现钉头者。 47、3、包换：*凡在第一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮底结合处脱落或弹开长度2cm、深度0.5cm以上者）、皮鞋面子严重掉浆、泛硝、夹里严重褪色者；*凡属“包修”的质量问题，在第一个月内两次修理无效者予以调换或征得消费者同意给予一次性补偿并予以修复。 4、包修：*凡在“三包”期内出现断底、断跟、断面、断帮脚、断帮底、断线、钉脚不平、小跟面脱落、帮底结合处脱落或弹开长度2cm、深度0.5cm以下者；*第一周外胶粘皮鞋发生开胶。5、附注：*凡是等外品、处理品、消费者保养或穿着不当（如雨天穿着、水洗、碰酸/碱/油/触硬物等），非质量问题造成损坏的均不属“三包”范围。*“三包”凭证为商场销售发票或购物凭证。二、48、售后服务实施办法：售后服务受理程序及相关规定1、顾客把需要退/换/修的鞋子拿到商场要求退/换/修时，当班营业员不得推诿，必须认真、热情的接待顾客并向顾客讲清楚公司的有关规定。2、顾客拿到商场要求退/换/修的H、L、鞋子可以是在本商场购买的，也可以是在其他商场购买的，只要是属于我司的鞋子，我们都必须受理。3、公司执行“谁受理、谁跟踪、谁反馈”的原则，当班营业员不仅要不折不扣的按公司规定接纳返修鞋，还必须跟踪鞋子的修理情况，当鞋子修完毕返回商场后，营业员还必须及时打电话通知顾客前来取鞋。4、营业员收到顾客返修鞋后仔细填写售后服务登记单，确认无误后双方签字确认，并将顾客联交由顾客，返修联随鞋返回仓库49、，柜台留存一联。5、卖场收到的返修鞋一律先调回仓库（由送货人员或业务人员负责带回），办事处相关人员负责签收。（由当班营业员对维修鞋进行跟催。）6、收到返修鞋后，由于没有及时安排维修而造成延误的，由当事营业员承担责任；如果是业务人员或送货人员出现的失误，所造成的损失由业务人员或送货人员承担。维修办法1、“三包”期内的鞋子，按“三包”规定执行；2、不在“三包”范围内、无发票或超过“三包”期的鞋子，在本地维修的，将收取530元的维修费用（具体收费标准附后）；需返厂维修的，鞋子邮寄费用收费标准为单鞋30元/双、靴子5070元/双。给顾客承诺的维修时间1、凡在本地维修的鞋子，承诺顾客的修理期为十天（从收50、到鞋的第二天开始算起）。2、凡须返厂维修的鞋子，承诺顾客的修期为三十天（从收到鞋的第二天开始算起）。质量鞋售后处理方法表质量问题7天15-30天30天以上3个月内小跟面掉落退/换/修换/修理修理-订跟修理断跟退/换/修换/修理修理-换跟修理/折旧退货/给予一定补偿掉跟退/换/修换/修理修理-后跟加固/换跟修理/折旧退货/给予一定补偿后跟松动退/换/修换/修理修理-后跟加固/换定形铁修理/折旧退货/给予一定补偿后跟开裂退/换/修换/修理修理修理/折旧退货/给予一定补偿后跟掉漆退/换/修换/修理修理-喷漆后跟打脚修/严重可退换换/修理/给予一定补偿修理断面退/换 退/换退/换 换/修理鞋面开裂退/51、换 退/换退/换 换/修理开胶退/换/修换/修理修理-压胶修理/折旧退货/给予一定补偿发线退/换/修换/修理修理鞋头凹塌退/换换掉色退/换换/修理/给予一定补偿修理-喷漆修理/折旧退货/给予一定补偿泛硝退/换换/修理修理-喷漆断底退/换退/换退/换 换/修理褪色退/换换/修理/给予一定补偿后跟下塌退/换换/修理修理内里断裂退/换/修退/换换/修理修理/折旧退货/给予一定补偿后帮损坏退/换/修换/修理修理装饰损坏退/换/修换/修理修理拉链坏退/换/修换/修理修理备注：1、特殊售后处理。如：无顾客联或质量卡、非质量问题、超过三包时 间等，必须向上一级请示处理方法，前提是让顾客满意；2、鞋子质量问题52、不能在维修点进行修理的可与总仓联系返厂维修；3、七日内原则上解决全部以维修为主，无法修复情况下可换，尽量不要退。第十四章 皮革性能特点及各种面料的特性、优点和打理方式一、皮革性能：胎牛皮：新出生二月内尚未吃草的小牛、牛皮的质地最为细嫩光滑，透气性好小牛皮：一般二岁以内未成年的小牛，弹性好、耐磨，比羊皮抗水黄牛皮：毛孔小，粒面细致，表面薄，抗张强度大水牛皮：毛长绒厚，纤维组织疏松绵羊皮：稠密，表皮薄，抗张强度低（脆），延伸率大（怕水），制成裘后保暖性较好，制成皮革柔软舒适山羊皮：皮革柔软，富于延伸性，耐折杂皮、马皮：透水性、透气性较小鹿皮：松软、孔率大、韧性足，延伸性大猪皮：粒面较粗糙，有较大的53、强度和耐磨性皮革的等级：胎牛皮鹿皮小牛皮黄牛皮水牛皮山羊皮绵羊皮马皮猪皮二、各种面料的特性、优点和打理方式布面料：新颖、时尚、有品味棉纺织布：棉线、不起静电、不吸尘布面料 化纤布：起静电、吸尘名称优 点打理方法穿着提示举 例布料柔软、弹性好、颜色鲜艳、线条流畅、整体强用干净的潮抹布擦试或橡皮擦对穿着要求高，避免沾水牛仔布绣花、格布花布、蛇纹布、字母纹布牛皮面料名称特 性优 点打理方式大牛皮大牛皮制作，皮质较厚透气性好，养脚排汗，柔软，不易打死褶用鞋油、鞋膏打理小牛皮未满18个月的小牛，粒面细腻高档皮料，柔软、弹性好，不打死褶高档鞋油或鞋膏护理胎牛皮刚出生未吃过草的小牛，颈纹多粒面细高档皮料，柔54、软、弹性好，不打死褶高档鞋油或鞋膏护理抛光牛皮表面光亮，皮质较硬色泽好，时尚，流行适合职业女性，打理方便干净的潮布擦拭雾面牛皮表面亚光，皮质较硬色泽好，时尚，流行适合职业女性，打理方便干净的潮布擦拭漆光牛皮表面透明光亮时尚、流行、柔软干净的潮布擦拭皱漆光牛皮表面透明光亮，皮质较好弹性好擦拭金属牛皮皮面发生金属光泽，皮质厚色泽好、洋气、流行鞋油、鞋膏打理压花牛皮表面压成花纹柔软，不易打死褶，自然、轻松、透气， 有气体感，时尚鞋油、鞋膏打理牛二层皮刨去粒面的第二层，皮纤维长休闲、时尚、舒适用软毛刷、鞋粉打理磨砂牛皮将皮面打磨而成，皮纤维短新潮时尚用软毛刷、鞋粉打理油 皮皮质较厚，表面有一层油膜，用55、指甲轻轻一划有划痕新潮、时尚、休闲干净的潮布擦拭羊皮面料：羊皮：山羊皮：韧性好，较多用于鞋面绵羊皮：弹性好，多用于服装名称特性优点打理方式穿着提示粒面羊皮细致、光滑柔软、透气、养脚、排汗、不易打死褶用鞋油、鞋膏打理避免沾水，注意保养打蜡羊皮经打蜡抛光处理有光泽，具怀旧感用白色鞋油轻轻擦拭避免沾水擦色羊皮表面有涂层颜色不均，呈擦色状高档，有层次感，有立体感，怀旧感用相应颜色或无色的鞋乳打理避免沾水金属羊皮有金属光泽，颜色均匀有反光光泽好，柔软、透气、养脚、排汗，不易打死褶用浅色鞋油打理有污点可用橡皮擦擦拭避免沾水羊绒将皮里打磨而成新颖、时尚、有品味用干净的潮抹布或用软鞋毛刷，有污点可用橡皮擦对环56、境要求高，就注意保养压花羊皮表面压成花纹时尚、有立体感鞋底名称特 征优 点穿着提示举 例皮 底有色泽、底薄透气性好，养脚排汗，穿着舒服避免沾水，磨损需加掌面有底上加掌面后耐穿仿皮单底仿皮的片底有型、底有软皮，耐磨、防滑 色泽与真皮底样，但优点在于耐磨磨砂仿皮底底经打磨砂状有型、度有软皮，耐磨男 鞋成型底橡胶、与塑料合成，底与跟一次成型，有弹性，有厚度有型，穿着舒适，时尚、减震、耐磨、防滑舒服，有弹性TPR(橡胶合成)成型底，Pu发泡，成型底，轻胶成型底成型片底一般在贴鞋底上耐磨、防滑、有软度一次性成型、很薄EVE橡胶贴片，顺丁胶防贴片鞋子的保养：（一）如何让鞋子天天拥有“新面孔”1、日日替换：57、鞋子穿了一天以后里面屯集很多湿气，一般经过一天才可以挥发完全，如果每天都穿一样的鞋子那寿命将会很短。2、天天刷刷乐：在把鞋子放入鞋柜前一定要将灰尘及污泥刷掉。3、周周上鞋油：要在灰尘、脏物、旧鞋油擦干净以后才可以上新的、少量的均匀的涂抹。4、除臭5、除湿：先用干湿布擦干净，然后再用干布擦干，将旧报纸塞入鞋内，因旧报纸可以吸收水分，固定鞋型。除湿以后，将鞋放在阴凉通风的地方，切勿置于太靠近暖气炉或火炉的地方，避免太阳直接照射，有可以产生变形变硬破裂等情形。若鞋底为皮底，除湿时鞋底应朝上。6、撑开定型：长时间不穿的鞋子存放时须放入鞋撑或塞纸，防止变形，然后将干燥剂置于鞋内，再拿至干燥地方收藏。（二58、）一些常见情况的处理措施：1、皮革反硝如有少许反硝，用配色鞋膏补色或用白电油轻抹反硝部位，清除污渍。2、内里脱色一般皮鞋多用于水染皮料做内里，因脚部温度，脚汗或鞋内进水，均可能有脱色情况，这是正常现象，可用白腊或鞋腊涂于内里或在鞋内垫一层薄垫，经常更换，防止鞋内掉色污染袜子（如内里为深色皮料，须避免穿浅色袜子）。第十五章 成功店长的角色扮演一、店长是商店成败的灵魂店长是商店的代表，可以左右商店的气氛。店长必须达到八项工作要点：1、做公司代理人工作；2、做情报收集者工作；3、做调查者的工作；4、做传达者的工作；5、做指导者的工作；6、做管理者的工作；7、做保安保全者的工作；8、做活动者的工作。二59、店长的职务内容1、达成订定的数值目标 营业目标 盈利目标 库存目标 商品回转目标 营业经费预算 营业利益目标 个人营业目标 个人利益目标2、实行店的行动计划营业活动的无事故目标 贩卖商品促销活动的展开新顾客的取得活动 新商品的推行及贩卖从业员商品知识的提升 从业员稳定力的提升及指导教育3、店长务必理解其职务营业活动的统括管理 新属的掌握与管理业绩的掌握及目标管理 情报的收集传达管理教育、指导活动的推进 涉外、折扣活动店铺、设备的保全管理 报告及金钱管理其它三、店长的工作职责的细节 1、开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，礼券、信用卡的发送，贩卖陈列台的布置整理，店面60、店内的巡视，待客的应付，商品的销售、保管、存货的盘点，特别订货的检查确认贩卖活动的推行等。2、出勤表的做成、报告，依勤务不同来分配人员，部属执行勤务掌握状态，人员考核的实施，重点人员和兼职人员的配置等。3、有关商圈的动向，竞争店的情报，顾客的情报，商品的情报等各种情报的收集。4、将本店的各项目标传 达给部属，并且要促使他们有百叶窗成的意愿和行动；要掌握每周、每月、累计等的目标达成状况并制定对策来实行等。5、借由对部属的教育、指导和工作场所的规范，使其对工作有良好的人际关系。6、与外部机关和顾客关系的调整。7、店铺设备的保全、卖场环境的维持、灾害防止。8、店内的营业报告、金钱出纳的报告、经费的报61、告、销货进帐金钱、零钱的管理9、其它营业活动之附带业务。四、店长的资质与必备的条件1、性格方面：积极 有忍耐力 明朗 有包容力2、能力方面： 有良好的贩卖技术及说服力对于贩卖的商品拥有很深的理解力有圆滑地处理人际关系的能力 有指导部属的能力能应付各种状况善作适当的处理3、知识方面：具有能观察出消费者变化的知识具有关于零售业的变化及今后演变的知识具有关于公司的历史、企业文化、制度组织、理念的知识具有关于业界的变化及今后演变的知识具有关于交易商、进货商、有往来公司客商等的知识具有零售经营技术及管理技术的知识具有关于教育的方法、技术之知识肯定关于店铺的计划、策定方法的知识具有计算及理解店内所统计的数62、值之知识具有关于零售业的法律之知识。五、成功店长的基本体认1、工作能力不代表领导能力2、能否带给部属信赖感3、能否激励部属的工作欲望六、成功店长的工作角色1、具备正确判断部属之能力2、了解部属之专长，以求人尽其才3、培养部属之能力七、身为店长的工作态度 1、做部属的好榜样2、赢得部属的仰慕与信赖3、经常检讨自己，发现缺点，设法改进4、工作方法的改善5、处理好人际关系，以谋求组织内的良好沟通八、店长应有的管理能力1、管理活动就是：订定计划（PLANO） 实行（DO）反省（SEE） 以上三项重复实施2、店长应用什么来管理用眼睛观察来管理 用人来管理 用数据来管理九、店长应具有的领导能力1、圆满地推63、动工作 2、组织的组合和协助3、部属的向上心十、店长交办工作的应有认知 1、明确工作内容有利于工作态度2、工作完成的时间与协调3、指示场所时，应明确指示正确的地点4、不要使用混淆不清的字眼5、要求部属复诵与笔录，以再确认交办工作的内容十一、店长的工作内容1、检查员工出勤、仪容仪表、纪律、服务态度、礼貌用语、商品储备、柜台样品卫生2、合理安排员工班次，做好单据帐物、商品的交接保管工作3、做好货源组织工作，向公司反映各品牌走势，提供市场信息4、检查货品标签、标价5、按财务程序，做本店帐务，提供公司所需资料、数据6、处理与顾客纠纷，维护公司品牌形象，保守公司机密。第十六章 控货的工作流程与技巧控货流64、程：订货配货追单调货清货精神：勤观念：要新、要务实、要做到先知先觉一、订货的思路与流程订货与补货是决定“畅销不断货滞销不库存”的关键1、流行元素：颜色、图案、配饰、材质、款式2、目标营业额：预估营业额=店数平均双数平均单价订货量=预估营业额/平均单价/0.8要考虑新增店数及原有店位调整3、库存资料比较：同季不同年库存（2003、2002）同年不同季库存（LS）以上库存资料需包含在预估营业额之间4、温度分析：考虑气温、销售周期，由浅到深出样及销售（颜色、鞋口）5、数量：款式数量 双数数量影响因素：排面量、营业额、双数、商场定位、商场属性（前卫、从众、流行）、价格带等二、回公司订货：款式、商场属性65、排面量A、流行的代表品牌特色，纯属摆柜（款多量少）B、畅销、跑量 （款少量多）C、平销 （自愿订量）款式数量根据排面量，数量而定畅销款数量：商场 A级（8双） B级（4-6双）C级（3双或不止）三、到办事处订货追单：控货、调货到货后拿出样品办公室人先看 一线人员看 下单追货（20款以内）数量：销售周期（考虑现有库存）生产周期（交货期15天+7天运货期=22天）销售周期：上市点、始销点、畅销点、高潮点、观察期、补货期、滑坡期、库存处理期滑坡期销售期 畅销补货高峰期 库存处理期观察期追单试销上柜 2/103/284/85/208/258/207/20配货A、原则：制定“订单管制表”确保总出样：即66、每个店该陈列的层板（样品不够重复出样，畅销库存多的重复出）B、定位：A、B、C级店面 以A级店为主，B|C级店平滞销C、注意事项：头属码可采取几种方式：存放办事处仓库做总调配；集中离所有商场最近的一家店，不要一次配出所有货，与出样原则相同分A、B、C级店，畅销留库存做总调配，综合考虑库存饱和度，销售与库存占比数合理分配追单（周一和周四）原则：备货容易，补货及时，库存处理容易日常管理：畅销占20%、平销60%、滞销20%调货：周一集中调货A级店为主 B店为辅，结合商场活动及公司促销活动分清主次，另针对商场断码现象而仓库无货补之情况作调动。补货：及时，周一周五补货清货：控货注意事项：熟悉货品；了解67、竞争品牌动态；勤分析善解决，快作决定忌犯：同一型体同一卖场不同颜色价格不同同一型体同一卖场连续降价同一型体不同卖场价格不同只看电脑，纸上谈兵，闭门选车，不下卖场，盲目上货、降价、调货。周工作流程控货的辅助工具四、零售业四大要点（资讯、创意、便利、整合）行销观念：遇到滞销型体及时消化企业发展重要原则：赚钱；永续经营管理五大要领：脚到、手到、眼到、心到、口到赚钱三要素：快、准、狠销售三要素：提早发现滞销型体；提早发现畅销型体；一个简单成功经验要不断重复、量化、推广畅销型体定义 滞销型体定义 上柜时间：1545天 上柜时间：1545天销售比例：30%以上 销售比例：10%以内销售排行：销售前10名 68、销售排行：倒数50名内第十七章 营业员的心态一、什么是成功与失败成功：目标，达到预期的效果失败：没有失败只是暂时没有成功二、心态决定人生消积表现：失望、自私、忧虑、埋怨、牢骚、脆弱、虚伪、急躁、胆小、狭隘、猜疑、忌妒、侥幸、冷漠、自卑、虚荣、找借口等消积的结果：缺乏目标、害怕失败、害怕被拒绝、做事半途而废、对未来悲观、害怕承担责任积极表现：沉着、开朗、理解、热情、幽默、坚强、信任、豁达、诚实、奉献、乐观、勤奋、果断、激励、拼搏等积极的结果：确定目标，去做害怕的事，提高自我价值，对自己负责，坚持不懈直至成功，永远乐观向上，期待最好的。三、如何培养积极的心态言行举止像你所希望的人靠笼心怀必胜积极的69、心态用美好的感觉、信心与目标去影响别人 使你遇到的每一个人都能感到自己的重要性 心存感激 学会称赞学会 处处寻找最佳新观念 放弃鸡毛蒜皮的小事 培养一种奉献精神 永远也不要消积认为有什么事是不可能的 培养乐观向上的精神 经常使用提示语 不要说“我办不到”等类似的话 不要推卸责任 四、营业员必备的心态老板的心态主动的心态 空杯的心态 双赢的心态 包容的心态 自信的心态 行动的心态 给予的心态 积极的心态 第十八章 化解顾客冲突与卖场常见情况的应对一、化解顾客冲突： 1、顾客为什么生气产品质量 商品介绍不清 服务态度 问题解决的速度慢 设达到承诺 2、先处理心情再处理事情 3、道歉的方法：鹦鹉的响70、应 连续道歉 全面肯定法 4、化解顾客冲突：先处理心情再处理事项 在第一时间处理顾客抱怨 不要逃避责任 不要辩解及推卸责任 不要怀疑顾客抱怨的真实性 懂得变通处理 千万别让顾客面子上挂不住 需极高的耐心听取抱怨 要诚心诚意承认我的过错愿意为错误负责 尽量让顾客宣泄不快 要表达关心同情认同的心态 主动告知顾客处理过程并征询其反应 第一时间解决留下顾客电话姓名、要求后续追踪二、卖场常见情况的应对1、听说产品质量有问题 2、服务质量太差3、看看比较再说 4、没听说过，知名度低第十九章 附 则公司希望全体员工严格遵守员工手册及各项制度，掌握各种销售技巧，本手册对全体员工具有同等的约束力。公司有权利根据需要对本手册内容进行修改或更新而无需提前通知。