1、浙江XX智能系统集成有限公司 质 量 手 册QM/ZJAW01-XX(A)（依据GB/T19001-2008/ISO9001:2008标准编制）受控状态使用部门分发号编制：审核：批准：XX-09-28发布 XX-10-01实施浙江XX智能系统集成有限公司 发布 0.2 前言浙江XX智能系统集成有限公司位于中国经济最发达地区。 浙江XX是一家由宁波市政府引进的重点高新企业。专业从事管理信息系统（MIS）与地理信息系统（GIS）集成开发应用。公司服务于数字城市建设领域,专注于数字房产、数字城建、数字城管专业应用，尤其是XX房地产信息管理系统，在国内同类产品中具备领先水平，市场占有率位居全国第一。 2、公司长期从事数字房产信息系统的开发，积累了大量的项目管理、实施经验。北至黑河，南至海口，西至银川，东至宁波，业务覆盖面达150多个城市，在行业内已经具有相当影响力和知名度。浙江XX以成为中国最优秀的房产信息服务商为目标，以一体化综合化解决方案为手段，以推动中国房产信息化进程为已任，不断创新、追求卓越。 公司重视科技人员和高技能人才的培养，有完善的技术创新激励机制，目前已有员工100多人，其中硕士以上占30%，本科以上占80%，并拥有归国博士后、教授级高工等核心研发团队。下设研究发展中心、数据工程中心、运营管理中心、工程实施中心、售后服务中心及综合部等几大部门。 作为一家具有社会责任感的企业，浙3、江XX立志在中国的房产信息化进程中发挥主力军作用。公司拥有强大的技术研发能力，已与中科院等相关单位合作，研究基于云计算的房地产GIS及房地产信息综合服务，公司设有产学研基地，组建了创新团队，已多次承担建设部、省、市十五、十一五数字房产信息化重点建设项目。 浙江XX以“合作、共享、创新、发展”作为企业经营理念，良好的机制、规范的管理、完善的体系，建立了产学研结合，服务与共享平台。0.3 质量手册发布令本手册规定了公司的质量方针、质量目标，依据ISO9001：2008标准的要求，采用以过程为基础的质量管理体系模式；本手册引用了质量管理体系程序的核心内容，并对质量管理体系的过程顺序和相互作用进行了描4、述，是公司实施质量管理，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动的纲领性文件。本手册适用于软件设计、开发和服务，计算机系统集成。本公司质量手册于XX年09月28日发布，XX年10月01日起实施，全体员工须遵照执行。总经理： XX年09月28日一、概 述1.1 目的公司制定并使用本手册的目的：(1) 证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。(2) 通过体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程而使顾客满意。质量手册既可用于内部管理，也可用于外部评价。无论是内部管理，还是外部评价，公司都应提供客观证据，以此证明QMS的持续适宜性、充分性和有效性。客观证据主要有： 提供一5、套既符合ISO9001：2008标准要求，又适合公司有效运作的QMS文件； 提供公司QMS运行符合性、适宜性和有效性的记录和现场证明； 提供公司QMS持续改进能力和绩效的证明； 提供顾客满意，符合法规的证明。上述客观证据应能清楚、充分地表示公司所建立、保持的QMS具有三个基本能力：防止不合格发生，满足顾客要求； 以持续改进来提高QMS运行的有效性和效率； 以QMS的所有过程来达到顾客满意，符合法规要求。 1.2 术语及缩写说明ZJAW浙江XX智能系统集成有限公司；QMS质量管理体系；本手册所使用术语等同引用ISO9000：2005标准。1.3 编制依据： ISO9001：2008质量管理体系要6、求； 公司有效运作的需要； 适用的法律法规及标准。二、范 围本手册适用于本公司所承担的软件设计、开发、服务和计算机系统集成,规定了从方案设计、合同签订、人员和设备配置到系统设计、开发、安装、测试、验收等全过程的质量管理和质量控制。本公司选择了ISO9001：2008规定的过程要素，并对每个质量体系要素都做出适合本公司业务特点和质量保证需要的规定。三、标准与术语1.引用标准 GB/T19000-2008/ISO9000：2005质量管理体系 基础和术语 GB/T19001-2008/ISO9001：2008质量管理体系 要求2.术语和定义本手册所使用的术语全部按照GB/T19000-2008/I7、SO9000：2005的术语和定义。 四、质量管理体系1目的建立和实施QMS，形成文件，加以保持并持续改进。2 适用范围本章适用于本公司软件设计、开发、服务和计算机系统集成的质量管理体系的建立、实施和保持以及体系文件的控制。本章的归口综合管理部门是综合管理部。3 职责 3.1管理者代表在总经理领导下负责企业QMS的建立、实施、控制工作。3.2综合管理部负责QMS文件化过程的组织控制、登记、印刷、分发、回收、保管等工作。3.3工程实施中心/研究发展中心负责技术性文件的编制、控制等工作。 41总要求公司按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。4.1.1 识别质量管理体系所8、需的过程及其在公司的应用，本公司主要采用供应过程、开发过程、支持过程、改进过程等；4.1.2 确定这些过程的顺序和相互作用；4.1.3 确定过程有效运作和控制所需的准则和方法，吸取国际上和先进工业国家正在推广的软件过程评估方法，如软件过程评估，CMM等；4.1.4 确保获得必要的资源和信息，以支持过程的有效运作和监视；4.1.5 测量、监视和分析这些过程，参照技术标准提供的评估方法进行过程评估；4.1.6 采取措施实现持续改进；4.1.7本公司外包过程为部分软件设计/开发和系统集成、项目土建施工部份、网络测试、光纤熔接等，由外包方选择运作，但本公司并不免除对符合所有顾客要求及相关法律法规要求的9、责任。应用于外包过程的控制类型和特点，可能受下列因素影响：对本公司提供满足要求的产品能力的潜在影响，共享过程的控制程度，通过应用ISO9001标准7.4条款获得所需控制的能力，具体采用外包方管理规程进行控制。4.2文件要求1.总则管理者代表负责建立质量管理体系时应考虑质量管理体系文件总要求，确保质量体系文件系统性、完整性、协调性和有效性，上下层次间接口清楚，内容保持一致，符合本企业生产管理要求，能持续有效运行；2.本企业质量管理体系文件包括： 质量方针和质量目标； 质量手册；ISO9001：2008标准所要求的形成文件的程序及其它适当的程序文件，一个文件包括一个或多个程序的要求。一个形成文件的10、程序的要求可以被包含在多个文件中。详见附件程序文件目录； 公司为确保过程的有效策划、运行和控制所要求的文件； ISO9001标准和公司文件要求的质量记录； 3.文件采用任何形式或类型的媒介，质量管理体系文件的详略程度可取决于： a 本企业的规模和类型；b 过程及其相互作用的复杂程度；c 员工的能力。4.2.2 质量手册（1） 综合管理部组织编制质量手册，总经理审批颁布；（2） 质量手册必须清楚地阐述质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和正当的理由。本公司质量管理体系的范围没有任何删减；（3） 为质量管理体系过程的策划，运行与控制所要求编制的形成文件的程序或对其引用；（4） 质量管理体系过程之11、间的相互作用的表述；（5） 质量手册是公司QMS的“宪法”，公司各级人员，各个部门必须以此为行为准则，开展质量活动；（6） 质量手册是公司QMS文件的一部分，应执行“文件控制程序”；（7） 质量手册对外提供时，应由管理者代表批准，综合管理部负责实施。4.2.3 文件控制（1）目的：公司应建立、保持“文件控制程序”，以确保文件的适用性、充分性、有效性。使文件在受控状态下建立、实施、保持和更改。（2）范围：适用于公司QMS要求的所有文件，包括：质量手册、程序文件、作业指导书、项目进展过程中的文档（如进度计划、客户通知单）、本部门已有的产品或成果的相关文档和资料、标准文件等，均应按照QP/ZJAW412、.2.3-XX文件控制程序实施控制，尤其注意在文件批准、发布、修改及电子手段控制文件的方法这几个环节进行控制。（3）职责A 总经理负责管理性文件的审批及质量手册的发布。B 总工程师负责技术性文件的审批；C 管理者代表负责管理性文件、质量手册和程序文件的审核。D 综合管理部负责体系文件的归口管理和对现有体系文件的定期评审。E 各部门负责相关文件的编制、使用、保管和控制。（4）措施及方法A 文件发布、更改前应组织相关部门评审，并得到批准，确保文件的适宜性、完整性、协调性。B 文件应分发至各有关场所/岗位，以确保各有关场所/岗位都能得到适宜且有效版本的文件。C 不同类型、状态（如修订）的文件应按规定13、统一标识（编号、盖章）明确区分，确保文件及现行修订状态易于识别、检索，保持清晰。D 识别公司所确定的策划和运行质量管理体系所需外来文件（包括：与产品有关的法律法规，顾客图纸等），并对其进行管理，外来文件应有专门标识，并控制发放范围。E 防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而需保留作废文件时，对这些文件应进行适当的标识，以示与正在使用的有效版本的区别。F 文件更改时，应确保四个到位，即：所有同一文件更改到位，所有相关文件更改到位，所有相关部门岗位通知到位，更改涉及实物时处置到位。G 作为质量记录的文件应予以控制；H 综合管理部每年应组织对现有文件进行评审，因评审或其他原因需要进行对文件修改14、时，发布前应再次得到批准；I 文件发放、批准、更改应建立记录并予以保存。（5）支持性文件QP/ZJAW-4.2.3-XX 文件控制程序 4.2.4记录控制（1）目的：建立、保持质量记录控制程序，以确保质量记录能够提供符合要求和QMS有效运行的证据，提供验证、预防措施和纠正措施的证据。（2）范围：适用于公司QMS所要求的所有记录，包括：记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置进行控制，各部门应各负其责；依照QP/ZJAW4.2.4-XX记录控制程序的要求认真记录所有相关的质量活动，适当时包括：A 与质量管理体系有关的记录：例如管理评审记录、内部审核记录等；B 与质量活动有关的记录：例如设计和开发15、评审、验证、确认和更改记录等； C 电子媒体保存记录时，应考虑访问方法和防磁化问题。（3）职责 A 综合管理部负责质量记录的标识、印刷、分发、收集、保存、检查等控制；B 各部门负责本职范围内质量记录的控制。（4）措施及方法A 质量记录的设置质量记录应根据下列情况设置： ISO9001标准要求；程序文件、质量计划及其它文件规定； 特定证实、改进、验证、追溯要求； 相关方（如顾客）要求。B 质量记录的设计设计时应把握的要点是：目的明确；功能健全；项目必需；填写简便；格式规范；整理方便。C 质量记录的标识所有质量记录应按规定统一标识，标识应达到唯一可追溯，便于检索。D 质量记录的填写记录应保持清晰、16、易于识别和检索。所有质量记录应确定填写人，并保持真实、及时、清楚、正确。E 质量记录的传递质量记录的传递方式，可采用收集、报送、领用、分发、归档等方式，对所采用的传递方式，应确定责任人及时间要求。 F 质量记录的控制建立实施保持质量记录管理程序，以对记录实施系统规范的管理。（6）支持性文件QP/ZJAW-4.2.4-XX 记录控制程序 五、 管理职责5.1管理承诺本公司总经理庄严承诺：要建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，并愿意履行以下各节（5.2，5.3，5.4，5.5，5.6）中规定的总经理职责，来兑现自己的承诺,通过以下活动对公司建立实施和改进QMS的承诺提供证据。5.1.1 满足17、顾客要求。(1) 本公司坚信这是公司成功的前提，也是满足公司员工及相关方要求的前提。(2) 总经理应促使公司所有员工理解、接受、并积极投入。5.1.2 遵守法律法规要求。(1) 公司在任何时候、任一场合都必须严格遵守法律法规要求，这是公司必须履行的社会责任。(2) 公司上下应将此承诺告知所有员工，并建立获取法律法规要求的渠道，确定组织适用的法律法规，强化员工“遵纪守法”的意识。 遵守法律法规要求，包括遵循社会伦理道德等相关标准。5.1.3 组织制定质量方针、目标，并使其成为公司关注的焦点，成为公司协调、统一、凝聚公司的所有活动和资源的准则，成为建立、实施保持并改进QMS的宗旨。5.1.4 组织18、管理评审，并将其作为进行决策、控制的工具，以确保自己所确定的与质量有关的公司意图和方向是正确的、适宜的，并能得到始终有效的贯彻实施。5.1.5 确保可获得必要的资源。5.2 以顾客为关注焦点5.2.1 “以顾客为关注焦点”是本公司经营理念的核心。5.2.2 总经理及所有员工都应致力于建设“以人为本”的企业文化。5.2.3 公司应把关注焦点放在顾客身上，特别是不满意顾客身上，目标是不断提高本公司在顾客心目中和在市场上的地位，以下5条规则应始终得到遵守： 必须站在顾客的立场考虑问题，公司的目标就是满足他们的需要； 我们经营的不仅是商品，更是公司的信誉、价值； 以诚待客； 超越顾客期望，给顾客意外的19、惊喜； 把每一个顾客都当作长期的合作伙伴来对待。公司营销人员及其它有关人员应及时正确地识别、传递顾客需要和期望，设计开发人员及相关管理人员应及时、正确地将顾客需要和期望转化成公司质量要求。公司应以实现顾客满意为目标。为了确定顾客和最终使用者的需求和期望，组织应： 识别顾客，包括潜在的顾客； 针对顾客和最终使用者来确定产品的关键特性； 确定并评价本公司的市场竞争能力； 识别机会、弱点及未来竞争的优势。在确定顾客的需求和期望时，公司应考虑与产品有关的义务和法律法规要求，妥善地处理与社会的关系，包括： 对健康和安全的责任； 对环境的影响，包括能源和自然资源的保护； 适用的法律法规要求； 识别对社会产20、生的实际影响及潜在影响，尤其是对社区产生的影响； 确定在这些方面进行改进的需求和措施。5.3质量方针行动来自思想，管理重在执行，服务永无止境，XX成就你我。公司本着“振信息产业、树XX品牌”的宗旨，致力于发展计算机信息系统集成和软件产业。目前我公司已建立符合ISO9001标准的质量管理体系。公司总经理承诺：所有产品项目的开发与实施都严格按照系统集成和软件开发规范进行，确保为用户提供满意的、高质量的产品和优质的信息技术服务。在信息产业高速发展的今天，本公司将永不停息地朝着专业化、规模化的方向迈进，为更广泛的用户提供更优秀的产品、更完善的服务。(1) 公司竭诚提供广受国内外客户欢迎的产品和服务；(21、2) 鼓励用户的“挑剔”，倾听用户的意见，让用户百分之百地满足是我们的目标和心愿；(3) 拥有良好的声誉，先进的技术，现代的管理是公司持续发展的保证；(4) 遵守法律法规要求，积极参与社会公益事业，为社会做出贡献；(5) 克己敬业，让每个项目产品达到完美是每个员工的承诺。公司为完美作不懈努力，产品质量优良，位居同行前列；以质量方针为行为的基本准则，以追求产品的完美为己任，工作精益求精，向更高的目标迈进。顾客是上帝，质量是企业的生命。公司承诺：以一流的品质，一流的服务，超越顾客的期望，报答顾客对我公司的厚爱。5.3.2公司制定的质量方针基础是八项质量管理原则。5.3.3 公司制定质量方针应考虑：22、 预期的顾客满意程度； 其它相关方的要求； 持续改进的机会和需求； 所需的资源； 供方和合作者的作用。5.3.4公司质量方针应做到“一个适应、两个承诺、一个框架”。(1) 质量方针必须与公司的宗旨相适应，体现公司目标和特点。(2) 质量方针中必须做出满足要求（特别是顾客要求）和持续改进两个承诺，两个承诺是公司建立保持QMS的核心思想。(3) 提供制订和评审质量目标的框架。当公司质量方针不能达到上述要求时，应予修订。5.3.5 公司质量方针颁布后，为确保贯彻，在公司各层次员工中对质量方针及含义都应得到充分沟通，正确理解，并协调一致，深入人心。5.3.6 为保持质量方针的适宜性，必要时应融入管理评23、审予以评审。5.4策划5.4.1质量目标的策划本公司产品质量目标：项目竣工验收合格率90%以上；不引起系统严重事故，引发的轻度事故每年不超过3次；顾客满意度达90%以上；年完成软件开发项目2-5个。 (1) 总经理负责组织制定质量目标，并责成有关部门将目标分解到各部门，以确保实现目标；(2) 质量目标应符合质量方针的要求，在方针确定的框架内具体化，与方针一起成为本公司在质量方面的奋斗纲领；(3) 质量目标应切实可行又高于现有水平，经过努力可以实现或分阶段达到，因而质量目标应尽可能量化，可以测量和检查；(4) 对质量目标实行动态管理，适时修改。总经理确保在公司相关职能和层次上建立质量目标，质量目24、标分为公司级和职能部门级二级，下级目标应对上级目标展开并予保证，各相关职能之间所定目标应协调一致。各分解的质量目标由各层/部门负责人组织制订。5.4.2质量目标应符合下列要求：(1) 质量目标制定时应考虑： 公司以及所处市场的当前和未来的需求； 管理评审的结果； 现有的项目和过程的业绩； 所有相关方特别是顾客的满意程度； 质量目标应包括满足项目要求所需的内容。(2) 公司实行年度质量方针目标管理，并采用对标自查，上级检查，专项检查相结合方式贯彻实施。(3) 支持性文件QP/ZJAW-5.6-XX 管理评审程序 5.4.3 质量管理体系策划总经理应针对贯彻质量方针、实现质量目标和要求所需的各项活25、动资源进行质量管理体系策划。质量管理体系策划内容包括：(1) 质量管理体系的过程及其输入、输出及活动，包括允许的删减；(2) 识别建立过程需投入的资源，并确保提供；(3) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及41的要求；(4) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性； (5) 本公司的质量管理体系需进一步强化为客户全程服务的管理，及时做好软件升级服务工作。 5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限在本公司中，与质量有关的主要部门和岗位有：总经理、管理者代表、副总经理、技术委员会经理、运营管理中心经理、综合管理部经理、工程实施中心经理、研究发展中心经理、售后26、服务中心经理，设有销售工程师、客户经理、质量管理人员、系统分析员、开发人员、测试人员、技术工程师、文档管理员、用户培训人员等部门及岗位。 各岗位职责与权限如下：(1) 总经理 全面负责公司的各项管理工作，主持制订质量方针、颁布质量手册； 定期（间隔为一年一次）组织对公司质量体系的管理评审，以保证质量管理体系持续有效运行； 负责公司产品的策划与销售，审批产品开发计划、销售计划； 对项目产品的质量和服务质量负全面责任； 主持召开公司质量会议，推进各项质量活动的正常开展； 负责公司质量管理文件和技术文件的审批。(2) 管理者代表 负责公司质量管理体系的建立、实施和保持； 向总经理报告质量管理体系的绩27、效和任何改进的需求； 在整个公司内促进满足顾客要求意识的形成； 组织有关部门采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视和测量； 组织内审员对企业质量管理体系开展内部审核。 就质量管理体系的有关事宜与外部方进行联络。(3) 常务副总经理 负责销售合同或订单的审批； 做好与顾客的沟通； 主管材料和设备的采购； 主管对供方的评价和选择，并做好合格供方的业绩评价工作； 主管售后服务和顾客投诉的处理； 负责技术开发项目的组织协调，确定项目人员，制定有关系统方案、项 目计划，并组织实施； 负责公司技术方向的制定和技术研讨活动； 负责与工程实施中心/研究发展中心经理就产品和项目的交接； 负责公司技术文件的审批28、。(4) 技术委员会经理 负责技术开发项目的组织协调，确定项目人员，制定有关系统方案、项 目计划，并组织实施； 负责公司技术方向的制定和技术研讨活动； 负责与工程实施中心/研究发展中心经理就产品和项目的交接。(5) 运营管理中心经理 负责软件、计算机系统集成招标文件和合同评审，负责签订销售合同/ 订单； 做好与顾客的沟通，配合售后服务中心开展顾客满意度调查分析。 负责与顾客建立有效的沟通方式，了解顾客需求； 负责工程配套设备和产品仓储、防护和发货管理工作。(6) 综合管理部经理 管理公司的行政工作； 负责制订公司人力资源开发计划； 负责制订公司培训计划并组织实施； 负责公司管理文件发放、归档和29、控制； 负责材料和设备的采购； 负责组织对供方的评价和选择，并做好合格供方的业绩评价工作； 负责材料仓储、防护管理工作； 向总经理提出合理安排资金的意见，做好资产保值增值工作； 需要时参与合同的评审。(7) 研究发展中心经理 负责组织软件项目开发过程，包括制定项目进度、组织需求分析、概要设计、详细设计、测试以及验收，并对项目的质量负责； 负责组织制定公司软件产品开发计划，协调软件产品开发过程，负责与 开发人员的沟通； 督促员工严格贯彻执行公司各项标准、程序和公司的质量方针目标； 配合售后服务中心开展对软件产品售后服务，及时处理顾客反馈和顾客投诉，满足顾客要求。 (8) 工程实施中心经理 负责组30、织计算机信息系统集成项目开发过程，包括制定项目进度、组织需求分析、设计、测试以及验收，并对项目的质量负责； 负责组织制定系统集成产品开发计划，协调产品开发过程，负责与开发人员的沟通； 负责工程作业计划的编制和下达，督促技术工程师按期完成工程项目； 督促员工严格贯彻执行公司各项标准、程序和公司的质量方针目标，做到安全施工、文明施工； 督促员工做好现场管理工作，做好不合格品的隔离、标识、记录，评审 防止不同类别产品混淆； 负责施工设备管理，组织落实施工设备维护保养； 配合售后服务中心开展对计算机系统集成项目售后服务，及时处理顾客反馈和顾客投诉，满足顾客要求。 负责系统集成配套设备和产品仓储、防护和31、发货管理工作。(9) 数据工程中心经理 负责组织软件和系统集成项目开发和实施过程中数据处理和备份； 负责配合工程实施中心和研究发展中心进行软件和系统集成项目开发和实施。(10) 售后服务中心经理 负责顾客需求调研和分析； 开展软件和系统集成项目售后服务，负责接待顾客的投诉，传递售后服务要求，及时处理顾客反馈和顾客投诉，并将处理结果反馈给顾客。 做好与顾客的沟通，负责顾客满意度调查工作。 (11) 销售工程师 进行市场调研，参与项目的市场支持工作、沟通及方案的制作，负责客户经理的培训。 (12) 客户经理 负责产品的销售策划，建立、培育和维护客户关系以及产品的包装、宣传。 (13) 质量管理人员32、 负责监督所有项目的质量保证活动，确保这些活动依照质量体系文件的规定执行，保证项目在受控状态下进行。 (14) 系统分析员 负责制定项目的开发模型； 完成项目的系统分析和设计，按照质量体系文件的要求，提交有关系统分析文档和设计文档，其工作向工程实施中心/研究发展中心经理负责； 负责审查测试计划。(15) 开发人员 负责依照项目设计文档构造代码，并依照质量体系文件的要求完成有关的质量保证活动； 参与审查测试用例。(16) 测试人员 负责编制测试计划、测试大纲、测试用例、实施测试，并对测试质量负责。(17) 技术工程师 负责公司项目的设计、安装、调试、竣工报验，负责项目的维护服务。(18) 文档管33、理员 负责依照质量体系文件的规定，管理公司的各类文档，并对文档的质量和存储质量负责。 (19) 用户培训人员 负责客户培训，可通过产品演示和系统的培训，使用户熟悉产品或项目的功能、性能和使用方法。有关各岗位的具体任务和详细工作内容，以及该岗位的任职资格由岗位任职要求详细规定。 5.5.2 为确保公质量目标一致并得以实现，公司应致力建立和保持精干、高效的组织机构，本公司现有的组织机构见附录A；5.5.3 为确保各类人员更好地履行职责和权限，促进相关部门、人员及职能关系的协调一致，公司将坚持以下管理原则： 职责权利统一原则； 分层管理，逐级负责的原则； 谁分管，谁负责原则； 分权与授权原则。每个相34、对独立、具体的质量职能，应明确三个层次的相应责任。层次指决策层、管理层和执行层；责任指主管、配合和执行。主管应包括主管领导和主管部门，通常决策层、管理层只能各为一个，否则，就会变成多头领导。5.5.4 管理者代表公司总经理聘任并授权常务副总经理蒋海富为管理者代表，其主要职责详见5.5.1(2)条。5.5.5 内部沟通(1) 为促使QMS的持续改进和全员参与，公司应及时地、经常地、正确地在公司不同的层次和职能部门之间进行内部沟通。(2) 在内部沟通中，公司各级管理人员，特别是公司领导、管理者代表应发挥主动、主导的作用。(3) 公司应建立向下沟通渠道，包括：会议、书面指示、谈话、告示等。在向下沟通35、时，应防止信息膨胀，失真。(4) 公司应营造一个向上沟通的良好环境，建立报告制度。在向上沟通时，防止信息压缩，报喜不报忧。(5) 为提高工作效率，公司不反对横向沟通和斜向沟通。但在进行此类沟通时，沟通者宜在事先得到直接领导人的允许，以防破坏统一指挥系统。(6) 内部沟通应平等双向地进行，公司应采用灵活的、有效的工具，目前公司主要沟通工具有： 例会； 布告栏。 5.6 管理评审5.6.1 目的 建立保持管理评审程序，以确保QMS的持续适宜性、有效性和充分性。5.6.2 范围 适用于本公司QMS（包括质量方针、目标）评审。5.6.3 职责 总经理组织管理评审活动，综合管理部协助。5.6.4 措施及36、方法(1) 总经理应至少每隔12个月组织一次管理评审，以评审QMS的有效性和效率。在管理评审前，综合管理部应制订管理评审计划。管理评审应对质量管理体系的以下方面作出评价：a 适宜性质量管理体系适应内外环境变化的能力；b 充分性质量管理体系（包括过程）满足产品要求的能力；c 有效性质量管理体系运行结果实现质量目标的程度；d 变更的需要为确保适宜、充分和有效性，质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标变更的需求。(2) 为提高管理评审效果，应有足够的适用信息输入。管理者代表负责管理评审计划的编制和组织工作，收集并提供管理评审所需的信息。管理评审的输入可包括：a. 审核结果；b. 37、顾客反馈； c. 过程的绩效和产品的符合性； d. 预防措施和纠正措施的状况；e. 以往管理评审的跟踪措施；f. 可能影响质量管理体系的变更；g. 改进的建议。 (3) 管理评审的重点是评价组织QMS对改进的需要，包括质量方针和质量目标。因此，管理评审输出应反映以下内容： 质量方针、目标贯彻实现情况； QMS及其过程的有效性的改进； 与顾客要求有关的产品质量的改进； 组织结构和资源需要的决定和措施； 符合相关法律法规的要求。管理评审结果应形成报告并经总经理批准，以便对各方面的进展情况进行监控，并将其作为下次管理评审的输入。(4)支持性文件QP/ZJAW- 5.6-XX 管理评审程序 六、资源管38、理6.1 资源提供 本公司所需的物力和财力资源主要包括硬件和软件两大类，硬件主要是计算机及其外围设备、通讯设备等，软件主要是工具软件、参考书和资料等。总经理负责资源的提供与管理，综合管理部负责人力资源的识别与管理，工程实施中心/研究发展中心负责设施的识别与管理，其它部门负责本职范围资源需求的识别与管理。对于这些资源，由各部门报总经理批准后配置。(1) 为保持QMS能够经济有效地运行，应明确QMS及各个过程所需资源和要求。当发现资源不适宜、不充分时，各部门应及时提出资源请求。 (2) 总经理应及时确认，提供适宜的充分的资源，其中关键是安排合适的工作人员，营造良好的工作环境。(3) 公司各级领导和39、各部门应努力提高资源使用的有效性和效率，为防止资源浪费，应对资源的使用进行验证和管理。在对资源进行管理验证时，应考虑的重要事项是： 针对机会和约束条件，有效并及时地提供资源； 鼓励员工开展创新性持续改进所需的资源和方法； 信息管理； 通过培训、教育和总结经验来提高能力； 自然资源的使用及其对环境的影响。 6.2人力资源6.2.1总则本公司对从事影响产品符合要求的人员应能够胜任该工作（在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品要求符合性）。(1) 综合管理部应确定承担QMS规定职责的人员能力要求，经总经理批准后，作为人员安排依据。(2) 综合管理部应按照承担QMS规定职责所要求40、的能力进行人员安排，发现不适宜时，应及时予以调整。(3) 为确保公司各岗位的人员是胜任的，应从教育、培训、技能和经历方面考虑。必要时，应进行人员素质测评。6.2.2 能力、培训和意识(1) 由综合管理部经理负责确定当前本公司所需要的技术或研究人才，并向总经理提交有关的人员需求报告。(2) 由综合管理部组织实施： a）确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c）评价所采取措施的有效性；d）确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e）保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）。 (3) 培训内容： 软件开发、41、系统集成和管理使用的工具、技术和方法； 技术知识和能力； 管理技能和手段； 交往的技能； 相关的法律法规要求； 开展工作的文件。(4) 培训的有效性： 培训后的考试； 培训后实际操作测试； 面谈或问卷调查； 观察； 文件检查。 (5) 公司应对员工有关教育、经历、培训和资格方面建立档案。 (6) 支持性文件：QP/ZJAW6.2-XX 人力资源控制程序）。6.3 基础设施 (1) 总经理负责确定和提供维护软件设计、开发和服务、计算机系统集成活动必要的基础设施，由工程实施中心/研究发展中心负责实施，并随着信息技术的进步适时更新、改造和提高。(2) 本公司的基础设施主要是计算机硬件和软件以及通信设42、备和网络、信息系统等，要完善维护管理制度。(3) 在识别、提供和维护所需设施时，公司应考虑a. 根据诸如目标、业绩、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情况来确定并提供基础设施；b. 对照顾客及其它相关方的需求和期望，对基础设施进行评价；c. 具备开发和实施维护的办法，以确保基础设施持续满足运作的需要；d. 考虑基础设施所引起的环境问题；e. 设施选址和布置，对公司工作效率和产品质量的影响。 6.4 工作环境综合管理部负责确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境，对适宜的工作环境，明确管理的职责，加以有效的管理：“工作环境” 是指工作时所处的条件，包括物理的、环境的和其他因素，如噪音、43、温度、湿度、照明或天气等。七、产品实现7.1 产品实现过程的策划 7.1.1 策划的目的：针对具体产品、项目或合同规定的质量措施，应达到的质量目标、与该产品或项目有关人员的职责、所采取的质量控制措施、必要的测试和测试工具等。7.1.2 产品实现过程质量策划范围：软件设计、开发和服务,计算机系统集成。7.1.3产品实现过程策划及要点： a. 确定产品的质量目标和要求识别产品质量特性，建立其目标值、质量要求，并应能满足顾客和法律法规的全部要求。b确定过程文件和资源的需求 (1)识别并确定产品实现所需的过程和子过程，同时确定这些过程所需的资源、设施以确保产品能实现。(2)确定需建立哪些过程文件，以确44、保过程有效运行并得到控制。c产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则； (1)过程的输出应对照输入的要求加以验证并符合验收准则； (2)过程设计开发的评审验证和确认活动； (3)生产和服务提供活动中的监视和测量活动； (4)产品交付前的检验、试验活动等； (5)确定适当的记录，这些记录应能证明过程运行和产品符合要求，应考虑这些记录提供证实的充分性。记录应予保存并按4.2.4条款进行控制； (6)策划的输出形式，过程策划的结果应适于企业的运作方式，可以形成文件。d质量计划产品实现的策划应与质量管理体系的要求相一致，对于特定产品、项目或合同的质量特性、质量要求与现有产品45、不同时，应编制质量计划，对质量管理体系的过程(包括产品实现过程)和资源作出规定。 7.1.4支持性文件：QP/ZJAW-7.2 -XX 产品有关要求的评审程序QP/ZJAW-7.3-1-XX 软件设计和开发控制程序QP/ZJAW-7.3-2-XX 系统集成设计和开发控制程序QP/ZJAW-7.5.3-XX 产品标识和可追溯性控制程序7.2与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关要求的识别(1) 运营管理中心负责组织识别、确定顾客产品要求。(2) 为能有效识别、确定产品有关要求，应对顾客细分，区分顾客要求差异，满足顾客多项、多层次的需求。 (3) 通过识别顾客要求，应确定下列内容： 顾客规定的产品46、要求。如性能、交付、价格、安装、交付后活动等方面的要求。交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如：维护服务）、附加服务（例如：回收或最终处置）等。若顾客提供的要求没有形成文件，在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。 顾客需要与承诺：包括技术事项、管理事项、法规、安全和保密事项； 顾客未作规定，但规定或已知预期用途所必要的产品要求。与产品有关的义务,包括适用产品的法律法规要求。 公司确定的任何附加要求。7.2.2 与产品有关要求的评审(1) 目的：保证充分理解并满足顾客要求，维护、提高公司信誉。(2) 评审对象：a. 顾客的产品要求，其表现形式主要为： 口头要求，如电话订货等； 文件47、要求，如以书面或电子媒体出现的合同、订单。b. 与顾客要求有关的公司确定的附加要求。(3) 评审时机公司承诺向顾客提供产品之前应评审：a.由运营管理中心组织制定有关评审文件，工程实施中心/研究发展中心配合；b.所有合同、协议规定的事项，均应进行评审，重大项目的评审应从投标、方案阶段便开始评审，并延续至后续阶段，以确保合同所作的承诺是可行且没有疏漏的。 所有合同的修订都应受有关合同评审文件的控制，典型示例有： 投标前； 接受合同/订单前； 合同/订单更改前。所有评审工作都应做好记录，并将其记录加以保存。(4) 顾客产品要求分类 为提高顾客产品要求评审的有效性和效率，对顾客产品要求分为合同(标书)48、和二次开发合同两类。二次开发合同由运营管理中心经理组织评审，报副总经理批准，合同(标书)由总经理审批。(5) 通过评审对所承诺的顾客产品要求，应确保： 产品要求得到规定； 在接受顾客口头要求前应得到确认； 和以前不一致的合同/订单要求已妥善解决； 公司有能力满足规定的要求。(6) 顾客产品要求更改的控制a.当顾客提出更改要求，宜请顾客出具书面凭证，并评审。b.当公司提出更改时，应及时报告顾客，得到顾客确认后(如签字返回)执行。c.为确保产品要求更改在受控状态下进行，公司应： 确保相关文件得到修改； 确定相关人员知道己变更的要求； 对己实现部分产品应与顾客协商，妥善处理。(7) 评审结果及跟踪措49、施应予以记录。(8) 支持性文件：QP/ZJAW-7.2-XX 产品有关要求的评审程序7.2.3顾客沟通(1) 公司有关人员必须主动地尽力与顾客沟通：a. 由顾客提供软件需求规格说明；b. 确定顾客参与联合开发的程度；c. 请顾客参与软件评审和确认；d. 对用户提供培训。(2) 运营管理中心应确定顾客沟通重点，建立有效的沟通方式。公司与顾客沟通的重点是： 产品信息； 问询、合同或订单的处理，包括对其修改； 顾客反馈，包括顾客投诉。(3) 倾听顾客意见，使顾客愿意发表意见： 使反馈简单化； 主动要求反馈； 重视反馈； 尊重顾客； 视顾客投诉为质量改进契机。7.3 设计和开发总经理负责产品设计/开50、发的决策，工程实施中心/研究发展中心负责产品设计/开发控制；其他部门配合产品设计/开发工作。7.3.1 设计和开发策划(1) 应对项目方案、需求分析、概要设计、详细设计和编码的全过程进行控制；(2) 工程实施中心/研究发展中心经理将产品策划转换为部门内部的项目，完成项目方案的制定过程，并确保项目方案通过评审；(3) 综合管理部经理、售后服务中心经理应参加方案的设计；(4) 工程实施中心/研究发展中心完成研究项目的立项过程；(5) 工程实施中心/研究发展中心经理对项目开发的全过程进行控制；(6) 进行设计和开发策划。包括生存周期模型、进度计划、质量计划、集成计划、测试计划、安装计划、移交计划、培51、训计划、维护计划和重用计划等；随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予更新。(7) 明确设计和开发的组织结构及其接口、技术结构及其接口；(8) 明确各阶段输入和输出要求；(9) 明确各阶段评审要求；(10) 规定验证和确认要求；(11) 注意设计更改的规范；注：设计和开发评审、验证和确认具有不同的目的。根据产品和公司的具体情况，可单独或以任意组合的方式进行并记录。7.3.2 设计和开发输入工程实施中心/研究发展中心负责确定与产品要求有关的输入，并保持记录，设计开发输入应包括：(1) 软件需求规格说明；(2) 软件需求的产品特性：功能性、可靠性、易用性、效率、维护性、可移植性以及安全性，系统52、集成功能要求和性能要求； (3) 与其他软件或硬件的接口；(4) 适用的法律、法规要求；适用时，以前类似设计提供的信息；(5) 应对这些输入的充分性和适宜性进行评审，允许输入适当修订。要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。7.3.3 设计和开发输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。(1) 应形成文档；(2) 软件设计输出包括：a. 概要设计说明；b. 详细设计说明；c. 源代码；d. 用户指南。（3）系统集成设计输出包括：a. 技术方案；b. 实施方案，图纸等；c. 采购信息；d. 接收准则。注：生产和服务提供的信息可能包括产品防护的细节。7.3.4 设计和开53、发评审 本公司依据策划的安排（7.3.1）进行评审，并且：(1) 评审可在适当阶段按计划进行；(2) 评审严格程度与软件的复杂程度和使用风险有关；(3) 可与顾客联合评审；(4) 评价设计和开发的结果满足要求的能力,评审结果和措施应加以记录并跟踪检查；(5) 只有消除已知缺陷或下一步风险已知，才可进入下一步。7.3.5 设计和开发验证本公司依据策划的安排（7.3.1）进行验证，并且：(1) 验证目的是保证过程输出符合输入要求；(2) 验证方法包括原型和仿真的演示或测试；(3) 验证结果和措施应予以记录和核查；(4) 验证可分阶段按计划进行；(5) 只有经验证的输出才应提交后续使用。7.3.6 54、设计和开发确认 本公司依据策划的安排（7.3.1）进行确认，并且：(1) 确认的目的是保证软件适合预期用途，系统集成符合设计输入，客户需求；(2) 确认活动包括：a. 选定测试要求、测试条件和测试规范；b. 实施典型用户的实用测试。c. 确认结果及措施应予以记录和核查；d. 只有经确认的产品才能提交；e. 系统集成的设计输出必要时需客户确认。7.3.7 设计和开发更改的控制(1) 更改内容应形成文档；(2) 评价更改的后果；(3) 经批准后实施更改；(4) 软件设计更改的控制通常在配置管理中说明。 (5) 应对设计和开发的更改进行适当的评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审55、应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。更改的评审结果及任何必要措施的记录应予以保持。7.3.8 支持性文件QP/ZJAW7.31-XX 软件设计和开发控制程序QP/ZJAW7.32-XX 系统集成设计和开发控制程序 7.4 采购总经理负责合格供方、采购计划、采购单的审批；综合管理部组织评定供方，编制采购计划，负责采购的洽谈、签约、文件编制和控制；工程实施中心/研究发展中心提供采购的技术质量要求或文件。7.4.1 过程控制(1) 供方评定a. 凡提供直接影响产品质量的原材料的供方均应进行评定；b. 供方评定方式可选择第三方证明、历史考察、招标、提供首批样品检验或小批量试用、实地考察等方56、式；c. 合格供方评定标准应根据所选定的评定方式制订，应考虑以下因素： 技术与生产能力； 产品质量与稳定性； 价格； 交付及时性； 服务和支持能力； 自我改善能力； 供方的财务状况和履约能力； 供方的QMS； 后勤能力，包括场地和资源； 供方的顾客满意度。合格供方必须经过评定、批准，并建立“合格供应商名录”。(2) 合格供方控制a. 应建立“合格供方供货记录”，每年评价合格供方一次；b. 合格供方的控制内容，主要为产品质量、价格、交付期和服务；c. 在实行控制时，为供方提供有利环境和条件，帮助供方改进质量管理体.系；d. 应确定合格供方更新条件，适时更新，以保持最有利的合格供方目录。(3) 采57、购实施a. 综合管理部应对公司的所有采购活动控制采购成本。b. 采购的产品可包括：本公司项目(包括软件设计、开发和服务，计算机系统集成等)所需各类产品。c.采购过程的控制：应按规定完成采购过程，尤其应注意采购产品的验证。d.应填写必要的采购文件及有关技术资料，并作为记录加以保存。7.4.2采购信息适用时包括：(1) 必须在合格供方中择优采购；(2) 必须明确所采购产品的质量要求，验收准则以及价格、数量和支付等要求；(3) 必须在采购文件发放前对其规定要求适宜性进行审批；(4) 产品标识；(5) 需求规格说明；(6) 采用的标准；(7) 开发环境；(8) 对人员的要求。7.4.3采购产品的验证(58、1) 验证方式：在本公司内验证或在供方现场验证；当公司或其顾客拟在供方的现场实施验证时，应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。(2) 验证内容：根据采购产品的特点及对本公司产品的影响程度确定；(3) 验证方法：检验、测量、观察，提供合格证明文件等。7.4.4 支持性文件QP/ZJAW-7.4-XX 采购控制程序7.5 生产和服务的提供 生产和服务提供包括过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产的接收和管理、产品的防护等要求和方法。7.5.1 生产和服务提供的控制(1) 软件：a.由设计和开发输出中获得表达产品特性的信息。b.软件的交付方法：移交媒体或电子传送，需防病毒侵害。c.服务59、提供就是软件维护和顾客支持，包括问题解决、接口修改、功能扩展或性能改进。d.维护活动也可以是对开发环境、工具和文档的维护。e.维护记录可用于对软件及体系的改进。 （2）系统集成: a、投标：系统技术方案设计 ； b、中标后：安装现场勘察，系统实施方案设计（含布线图，平面安装图）； c、设备安装；d、系统联调f.系统集成的服务，包括及时处理顾客维护请求和顾客培训。7.5.2 生产和服务提供过程的确认(1) 当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务交付后才显现时，这种过程通常称为“特殊过程（应确认的过程）”，应对任何这样的过程实施确认。(2)确保这些过程的60、输出能够持续满足要求，必须有过程确认的手段，证实这些过程有能力达到过程策划中预期实现的结果。(3) 工程实施中心/研究发展中心负责识别并确定本企业特殊过程，对这些过程作出安排，适用时包括：a)过程能力合格水平的评审和批准所规定的准则；b)设备的认可和人员资格的鉴定；c)确认所使用的特定方法和程序；d)必要的记录，并按4.2.4条款进行控制；e)需要时再次确认。本公司的此类过程有：软件开发中的编码，系统集成实施过程中隐蔽工程。(4) 具体按QP/ZJAW7.3-1-XX软件设计和开发控制程序和QP/ZJAW-7.5.1-2-XX系统集成项目实施过程控制程序执行。7.5.3 标识和可追溯性(1) 61、由工程实施中心/研究发展中心经理负责，质量管理人员监督，责成有关人员对软件生存周期（开发、复制、交付）全部过程的软件项目和系统集成项目进行标识。工程实施中心/研究发展中心按规定实施系统、硬件和软件的配置管理。(2) 由质量管理人员负责监督，测试人员实施所规定的标识产品或项目的开发阶段和测试状态的活动，应有明确的测试状态和验收状态的标识。(3) 配置管理目标：a. 对产品的技术状态提供足够可视性；b. 确保每位工作人员随时使用准确信息；c. 配置管理以产品设计开始，贯穿于产品寿命周期所有阶段，标识的管理 仅是配置管理的一部分。(4) 配置管理系统能力：a. 唯一地标识各软件项的版本；b. 标识软62、件开发过程的构成状态；c. 控制多人对同一软件项的更新；d. 协调在多处对复杂产品的更新；e. 标识并跟踪所有的措施和更改。(5) 配置管理对象：a. 有关的文档和资料；b. 各种代码；c. 相关产品：软件工具、可重用软件、外购软件和顾客提供软件。(6) 配置管理计划内容；a. 负责的部门及其职责；b. 需开展的活动；c. 使用的工具、技术和方法；d. 软件项置于配置控制的时机。(7)系统集成的标识和可追溯性a、系统安装过程所用的设备及软件，以出厂编号为标识，记录在安装任务记录单上；b、设备系统测试报告应以客户签字作为系统交付的标识；c、通过对安装交付过程的标识和记录可追溯设备的配备参数及软件63、序列号，实施工程师等。(8)产品状态标识a在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别产品的状态，分为：待检、合格、不合格、待处理；b加工状态分为：已加工、待加工。7.5.4 顾客财产(1) 应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或不适用时，应报告顾客，并保持记录。顾客财产包括： a. 软件产品；b. 用于修理、维护或升级的产品；c. 软件开发环境；d. 各种数据；d. 接口或其他规格说明；e. 系统集成项目中：顾客提供的安装调试，测试（含测试软件）设备；f. 顾客知识产权和个人数据（信息）。(2) 维护协议中应说明此类产品知识产权处理事宜；(3)64、 对此类产品也应按采购控制程序进行验证。7.5.5 产品防护1、软件产品防护就是要确保软件安全，为此：(1) 从公司内部处理直到交付到预定的地点期间，应对软件产品提供防护，防止退化、损坏或错用。(2) 软件内容改变就是损坏，包括受病毒感染。(3) 应防止软件信息媒体损坏，包括防病毒感染措施。(4) 防护措施：a. 妥善存贮软件项；b. 控制存取软件项；c. 按基线维护各种版本；d. 定期备份；e. 置于适宜的保存环境中。总之，软件产品防护工作应贯穿于整个生存周期过程，在软件需求危险分析时，列出安全关键软件清单，建立软件安全跟踪系统；在概要设计危险分析时，进行风险评价，将安全性专项测试纳入软件测65、试计划；在详细设计危险分析时，使编程人员明确安全关键的软件成分，了解安全性有关的编程建议和需求；在软件编程危险分析时，验证安全关键软件的正确性和完整性以及容错性；在软件安全性测试时，严格执行批准的测试计划、说明、规程和用例，对安全关键软件成分进行单元、综合、验收和系统测试；在进行软件与用户接口分析时，提供对危险状态的检测方法或报警功能；在软件更改危险分析时，确保更改不会加剧危险。2、系统集成项目的设备运输应采用原装或周转箱，防止表面划伤和跌落、翻车。防护也应适用于产品的组成部分。3、支持性文件QP/ZJAW-7.5.3-1-XX 产品标识和可追溯性控制程序QP/ZJAW-7.5.3-2-XX 66、检验和试验状态控制程序QP/ZJAW-7.5.5-XX 产品防护控制程序7.6监视和测量设备的控制7.6.1工程实施中心负责为确保产品符合要求所必需的检验测量和试验设备的校准、修理、收发等控制与管理，研究发展中心配合。使用部门/人员负责正确使用、维护管理好监视和测量设备。7.6.2 监视和测量设备的配置应能满足产品质量控制、质量保证、质量改进对测量、监控的要求，测试工具和技术的使用范围，应形成文件，定期加以评审。7.6.3 监视和测量设备的测量能力应符合测量要求，并在规定的条件下使用。7.6.4 所有的监视和测量设备应纳入校准或检定（验证）系统。7.6.5 所有的监视和测量设备必须按照规定周期67、进行校准或检定（验证）(1) 纳入校准或检定（验证）系统的监视和测量设备可参照国家规定的检定周期表以及其使用频率、强度，影响产品质量程度规定校准或检定（验证）周期。(2) 监视和测量设备的校准或检定（验证）依据应为国际或国家承认的有关基准，并保持有效的量值传递关系，可追溯至国际或国家基准。当无上述基准时，应自行建立用于校准依据的文件。用于监视和测量规定要求的软件，确认应在初次使用前进行，必要时再确认。确认计算机软件满足预期用途能力的典型方法包括验证和保持其适用性的配置管理。(3) 凡纳入校准系统的监视和测量设备应编制校准计划并组织实施。校准虽不能直接用于软件，但可用于相应的硬件和工具。7.6.68、6 所有的监视和测量设备应明确其技术状态并保持合格的有效的校准状态，且有记录，并予保存。当发现监视和测量设备未处在校准状态时，应评定此前的测量结果的有效性，并采取纠正措施。7.6.7 采取措施，防止监视和测量设备在有效周期内由于调整等其它因素而使校准失效。(1) 工程实施中心负责识别、规定测量设备重新校准的情况（校准周期以外的）。(2) 工程实施中心应在有关工艺指导书中规定测量设备管理基准和异常处置。(3) 工程实施中心根据说明书编制的作业指导书中应规定操作、维护规程和适宜的环境条件，确保正确使用、保养。(1) 测量设备在搬运、贮存、拆装期间应采取防护措施，以保持其准确度和适用性完好。7.6.69、8 对测试软件由工程实施中心/研究发展中心在使用前组织确认，具体按QP/ZJAW-7.6-XX 监视和测量设备控制程序执行。7.6.9 支持性文件 QP/ZJAW-7.6-XX 监视和测量设备控制程序 八、测量、分析和改进8.1总则8.1.1公司为确保符合性并实现改进，应对所需测量和监控活动进行策划，策划应在四个方面展开： 工程实施中心/研究发展中心负责软件产品和系统集成工程的测量和监控； 综合管理部负责QMS的测量和监控； 售后服务中心负责顾客满意度的测量和监控； 公司各责任部门对所确定的测量监控活动、适用方法和用途应形成质量计划或类似文件。对监视和测量项目的确定、测量点设置、准则和目标以及70、监视和测量方法等作了规定。(1) 可应用统计技术的软件产品特性：a. 功能性，包括适合性、准确性、互用性和安全性；b. 易用性，包括易理解性、易学性和易操作性；c. 可靠性，包括成熟性、容错性和易恢复性；d. 可维护性，包括易分析性、易改变性、稳定性和易测试性；e. 效率，包括时间特性和资源特性。(2) 可应用统计技术的软件过程能力特性：a. 过程成熟度；b. 过程输出的缺陷类型和数目；(3) 度量原则：a. 得出过程或产品的量值；b. 有关的度量含义已被理解；c. 度量变化的方向已被理解。8.1.2 公司鼓励部门采用统计技术，提高测量、监控和改进的有效性和效率。8.1.3 通过测量分析和改进71、策划，公司应能： 证实产品的符合性； 保证QMS的符合性； 实现QMS有效性和效率的改进。8.2监视和测量8.2.1顾客满意(1) 了解顾客对本公司软件设计、开发和服务，设计、施工、安装和服务，计算机系统集成的满意程度，是评价质量管理体系的一种有效方法；(2) 利用多种渠道持续不断地收集顾客满意程度的信息；(3) 对收集的信息进行统计分析，找出主要矛盾和问题；(4) 充分利用信息，将得出的定性（趋势、满意或不满意）或定量（故障率、投诉率和返修率）的结果，与预期目标进行比较，找出差距，并采取改进措施。a. 售后服务中心负责组织顾客感受的测量和监控，监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾72、客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。工程实施中心和研究发展中心配合实施。b. 为监控顾客是否满意，应识别与顾客有关的信息来源（内、外部），建立收集、分析和利用这些信息的过程。确定并采用顾客满意度的测量和监控方法，其步骤是: 识别使顾客满意的关键因素。本公司使顾客满意常见的关键因素是：性能、价格、交货期。 确定顾客满意状况的调查方法。本公司主要采用顾客满意度测量；与顾客直接沟通；顾客投诉。调查重点应放在“不满意”上，以便确定公司的弱项和努力方向。 在使顾客不满意的问题点和使顾客满意的关键因素上设置测量和监控点，并明确测量和监控方73、法。 采取必要措施，改善顾客满意程度。8.2.2 内部审核(1) 管理者代表组织综合管理部实施内部审核，各部门接受内部审核。(2) 公司每隔12个月至少进行一次内部审核，审核应覆盖公司QMS中所有产品、要求和部门。(3) 通过内审，确定公司QMS是否符合ISO9001：2008标准要求，并得到有效地实施和保持。为提高内部审核的有效性和效果，应做到： 建立、实施保持内部审核程序； 基于拟审核的活动和区域的状况，重要程度以及以往审核的结果，对审核方案进行策划，编制审核计划，以确定审核的范围、频次和方法； 审核应由非从事受审的活动的人员进行； 坚持以标准文件为准绳，以客观事实为依据的原则，保持审核的74、独立性和公正性； 获得公司领导的支持与参与； 坚持“有没有、做没做、做得怎样、验证”依次递进的审核方法； 对审核发现的问题报告管理者，受审核区域的管理者应针对该问题采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。 进行跟踪审核、对纠正措施实施情况验证其有效性； 应保持审核及其结果的记录（见4.2.4）,如：审核计划，审核结果，纠正措施及验证报告等应予以保存。 8.2.3 过程的测量和监控确定适宜的方法（根据每个过程对产品要求的符合性、质量管理体系有效性的影响，考虑监视和测量的类型与程度），对质量管理体系过程，包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析、改进有关的过程，进行过程的监视75、和测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采用适当的预防和纠正措施，以确保产品的符合性。工程实施中心/研究发展中心负责确定过程的测量和监控点及方法，组织实施过程的测量和监控策划、实施步骤。(1) 识别产品质量形成的关键过程，凡对满足顾客要求有着重要甚至决定性影响的过程均为关键过程。(2) 对关键过程应制订作业指导书，并按规定操作。(3)针对产品实现过程和质量管理体系各个过程的特点选择适当的方法和选择适当的方法，如：内部审核，过程审核，工作质量的检查活动，过程及其输出的监视和测量，过程有效性的评价等。8.2.4 产品的监视和测量应对产品的特性就进行监视和测量，76、以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。应保持符合接收准则的证据。记录应指明有权放行产品的人员。除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成前，不应放行产品和交付服务。1、软件产品的监视和测量可参照 GBT 162260软件产品评价 质量特性及其使用指南提供的方法以及其他适当方法进行。(1) 从项目的设计开始，即应着手测试活动，应根据具体的测试对象，制订详细的测试计划、测试大纲并设计有效的测试用例，以确保测试活动的有效进行；(2) 对外来产品、过程中间产品、最终产品，分别按照有关程序文件实施测试控制；(3) 软件77、提交顾客之前应进行确认；(4) 需对测试环境和工具加以控制；(5) 验收测试应由顾客进行，也可由组织或第三方代表顾客进行；(6) 若由组织进行验收测试，则可与确认测试、现场测试一起进行。(7) 要求在目标环境中测试时，应注意：a. 组织和顾客的各自职责；b. 测试后用户环境的恢复。2、系统集成的设备验收由工程实施中心负责按Q/ZJAWJS 001-XX设备检验规程实施，工程验收由项目组与客户共同组织验收交付；按照合同规定的技术标准进行系统测试和验收。QP/ZJAW-7.6-XX 监视和测量设备控制程序8.3 不合格品控制(1) 不合格品的识别与控制：a. 控制活动包括对不合格品的标识、记录、隔78、离、评审和处置；b. 不合格软件项的隔离：从生产、测试环境转移到单独环境；c. 嵌入软件可与硬件一起隔离。(2) 采取措施，防止其非预期的使用或应用，对不合格品必须进行评审和处置。(3) 对已暴露的缺陷应排除并记录。(4) 受修改影响的区域应加以识别并重新测试。 (5)系统集成项目不合格的设备按不合格品控制程序规定，退货调换，工程验收不合格的由工程实施中心组织返工后重新验收。当在交付或开始使用后发现产品不合格时，应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。4) 支持性系文件QP/ZJAW8.3-XX 不合格品控制程序8.4 数据分析 本公司利用监视和测量结果以及顾客的反馈信息，运用数理统79、计技术进行数据分析，以便不断改进软件性能，提高顾客满意程度。综合管理部负责收集和分析数据，有关部门予以配合，积极提供数据，责任部门负责改进。8.4.1 综合管理部负责建立数据档案，组织数据分析和管理；工程实施中心/研究发展中心负责收集与分析有关产品、过程测量和监控的数据；售后服务中心负责收集与分析有关顾客是否满意情况的数据；各部门负责收集、分析本职范围的数据。8.4.2 公司应对各种来源的数据进行分析，以便评价业绩并确定改进的区域。8.4.3 公司应识别、确定各部门、各层次应收集的数据，以及统计要求和方法。8.4.4 公司应规定数据分析制度，通过数据分析确定(1) 顾客满意或不满意；(2) 与80、产品要求的符合性；(3) 过程产品的特性及其趋势；(4) 供方的作用；(5) 运行业绩和水平对比；(6) 公司QMS的有效性和效率。8.5 改进改进是各级管理者的职责，各级管理者应营造一种氛围，提供一定渠道，使每个员工都有展示才能和参与改进的机会。8.5.1 持续改进的策划管理者代表负责策划和管理持续改进QMS所必要的过程，组织制订质量改进计划。公司应通过质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进QMS的持续改进。本公司主要改进制度有：合理化建议活动。(1) 公司所有人员都有责任和义务来预防并改正自己工作中的错误，并进行必要的记录。当验证错误是由于现有的程序不够合理而81、造成的时候，应向上级管理人员反映，并加以记录。由此而产生的文件方面的修改或增删活动应按照 QP/ZJAW4.2.3-XX 文件控制程序的规定执行，并加以记录。(2) 由售后服务中心负责组织工程实施中心和研究发展中心、销售工程师、客户经理以及维护人员处理来自用户的各种反馈意见。(3) 可以用配置管理过程对改进过程进行控制。(4) 改进过程是一种建立、评估、度量、控制和改进软件生存周期的过程。(5) 改进过程包括过程建立、过程评估、过程改进三项活动，详见GBT 8566中的规定。8.5.2 纠正措施(1) 管理者代表负责纠正措施的批准，综合管理部负责纠正措施的组织与验证，各部门负责本职范围内的纠正82、措施的组织实施。(2) 公司建立、实施、保持纠正措施程序，消除不合格的原因，防止不合格的再发生。(3) 采取纠正措施时，应评价其与所遇到问题的影响程度是否相适应，应从运作成本、不合格成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意度等方面进行评价。(4) 采取纠正措施的信息来源可包括：顾客投诉；不合格报告；管理评审的输出；内部审核报告；数据分析；有关QMS的记录；顾客满意度；过程测量；自我评价结果。(5) 采取纠正措施的过程应包括： 识别不合格（包括顾客投诉）； 确定不合格原因； 评价确保不合格不再发生的措施； 确定和实施所需的纠正措施； 记录所采取措施的结果； 评审所采取的纠正措施的有效性。为确保实现预83、期目标，公司采取纠正措施时应注意过程和有效性，应对纠正措施进行监控。公司应在管理评审过程中考虑纠正措施。(6) 支持性文件：QP/ZJAW-8.5.2-XX 纠正措施控制程序8.5.3 预防措施(1) 管理者代表负责预防措施的策划，综合管理部负责预防措施的组织实施与验证，各部门负责本职能范围内的预防措施的实施工作。 (2) 公司建立、实施和保持预防措施程序，以识别预防措施，消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。(3) 所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。采取预防措施时，应注意:a. 开展预想活动，即在问题尚未发生前预见。b. 透过现象看本质，及早发现问题发生的先兆及内在规律。c. 抓84、前防后，抓小防大。要做到这点，必须识别信息来源，信息来源包括： 市场分析； 管理评审的输出； 数据分析的输出； 满意度的测量； 过程测量； 顾客信息的汇总系统； 有关QMS记录； 自我评价结果； 提供运作条件失控的早期报警过程。 (4) 采取预防措施过程，应包括： 识别潜在不合格及其原因； 确定并确保实施所需的预防措施； 记录所采取措施的结果； 评审所采取的预防措施的有效性。(5)支持性文件QP/ZJAW-4.2.4-XX 记录控制程序QP/ZJAW-8.2.2-XX 内部审核程序QP/ZJAW-8.2.4-XX 产品监视和测量控制程序QP/ZJAW-8.3-XX 不合格品控制程序QP/ZJA85、W-8.5.2-XX 纠正措施控制程序(6)附录附录A 公司组织机构图附录B 系统集成与网络工程流程图附录C 质量体系要求及职能分配表附录D 程序文件目录附录E 质量手册修订记录附录A 公 司 组 织 机 构 图总 经 理管理者代表常务副总经理工程实施中心售后服 务 中 心技术委员会研究发展中心综合管 理 部运营管理 中 心数据工程 中 心仓库附录B 系 统 集 成 与 网 络 工 程 流 程 图招标意向前期勘察方案设计工程施工公司内部验收客户验收跟踪服务客户培训 售后服务 附录C 质量体系要求及职能分配表职能部门ISO9001：2008体系要求总 经理 管理者代表常务副总 经理技术委员会运营86、管理 中 心综合管理部研究发展中心工程实施中心售后服 务中心数据工程中心4.1总要求4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制5.1管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发7.4 采购7.5.1生产和服务的提供7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4 顾客财产7.5.5 产品防护7.6 监视和测量设备的控制8.1测量、分析和改进 总则8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.87、3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进8.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施注:表示主要职责, 表示配合职责 附录D 程序文件目录 序号文件名称文件编号1文件控制程序QP/ZJAW-4.2.3-XX2记录控制程序QP/ZJAW-4.2.4-XX3管理评审程序QP/ZJAW-5.6-XX4人力资源控制程序QP/ZJAW-6.2-XX5质量策划控制程序QP/ZJAW-7.1-XX6产品有关要求的评审程序QP/ZJAW-7.2-XX7软件设计和开发控制程序QP/ZJAW-7.3-1-XX8系统集成设计控制程序QP/ZJAW-7.3-2-XX88、9采购控制程序QP/ZJAW-7.4-XX10售前咨询过程控制程序QP/ZJAW-7.5.1-1-XX11系统集成项目实施过程控制程序QP/ZJAW-7.5.1-2-XX12服务过程控制程序QP/ZJAW-7.5.1-3-XX13产品标识和可追溯性控制程序QP/ZJAW-7.5.3-1-XX14检验和试验状态控制程序QP/ZJAW-7.5.3-2-XX15产品防护控制程序QP/ZJAW-7.5.5-XX16监视和测量设备控制程序QP/ZJAW-7.6-XX17内部审核程序QP/ZJAW-8.2.2-XX18产品监视和测量控制程序QP/ZJAW-8.2.4-XX19不合格品控制程序QP/ZJAW-8.3-XX20纠正措施控制程序QP/ZJAW-8.5.2-XX21预防措施控制程序QP/ZJAW-8.5.3-XX附件E 质量手册修订记录 序号修订方式修订章节及页码号修订状态修订人修 订审核人修 订批准人生效日期换页修订原页修订增补