1、XX 文 化 娱 乐 有 限公 司第一章 企 业 基 本 知 识第一节 企业的概念和企业系统结构 一、企业的概念企业是指适应市场需求以获取赢利，实行自主经营、自负盈亏,依法独立享有民事权利并承担民事责任的商品生产和经营组织。二、企业系统结构组成要素（1）产品（服务）企业为市场提供的有形产品和无形服务；（2）人具有科学技术知识和工作技能的员工等；（3）财出资人投入的资本和日常运营所需的资金；（4）物土地、厂房（营业场所）、设备、工具等等；（5）信息反映这些要素及相互结合状态与运行的各种信息。第二节 企业文化和企业理念一、企业文化企业文化是企业的精神支柱，是企业的行动纲领，是企业成长并最终发展壮大2、的基石。1、企业文化是指企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。它是企业理念形态文化、物质形态文化和制度形态文化的复合体。、企业文化包含：企业环境、价值理念、判别标准。（1）企业文化是一种环境。尤其是一种别人只能在这里才能感受到的独特的环境氛围。这种环境不是外界强加的，也不是作秀，它潜移默化地使每一位置身于此的人都被其感染教化，最终被同化；（2）企业文化是一种价值理念。企业文化不是一个目标，不是一个口号，也不是一个希望，它是企业员工们都认同的一种文化，它反映了企业现实运行过程的全部活动的价值理念，对企业行为和员工们的行为起到非常好的规范作3、用。企业文化易于形成企业与员工在风险承担及利益享受上的相互关系，使企业员工有了共同价值理念，增强了企业凝聚力和战斗力；（3）企业文化是一种判断标准，大家只要稍加注意就可发现，现在有些人选择工作越来越重视单位的企业文化和品位，而不是单单高薪，或更大的发展空间，或者实现自己的梦想。企业文化已代表和反映企业管理水平、经营理念，员工素质和企业发展前途。越是知名企业，越是成功企业，越重视企业文化。、企业文化的功能是指企业文化发生作用的能力，也即企业这一系统在企业文化导向下进行生产、经营、管理中的作用。（1）导向功能。企业文化对企业员工行为具有导向功能，体现在规定企业行为的价值取向、明确企业的行动目标、确4、立企业的规章制度和行为方式。导向功能包括对员工的约束、自控、凝聚。指企业通过制度文化、伦理道德规范约束企业全体员工的言行，使企业领导和员工在一定的范围内活动；企业通过广大员工认可的价值观而获得的一种控制功能来达到企业文化的自我控制；企业文化将企业员工紧紧的联系在一起，同心协力，共同奋斗，具体通过目标凝聚、价值凝聚、理想凝聚来实现。（2）激励功能是指最大限度的激发员工的积极性和首创精神。具体包括信任激励、关心激励和宣泄激励。（3）调适功能是指为员工创造一种良好环境和氛围，给员工以心理调适、人际关系调适、环境调适、氛围调适。（4）辐射功能。企业文化还有不断向社会发散的功能，主要途径有：A、软件辐射5、，即企业精神，企业价值观、企业伦理道德规范等发散和辐射；B、产品辐射，即企业以产品为载体对外辐射；C、人员辐射，即通过员工自觉或不自觉的言行所体现的企业价值观和企业精神，向社会传播企业文化；D、宣传辐射，即通过具体的宣传工作使企业文化得到传播。 XX娱乐有限责任公司的企业文化XX音乐广场成立于XX年4月，是XX第一家量贩式KTV视听歌城。我公司成立以来，一直奉行的经营理念“没有顾客的满意，我们将失去市场和存在的价值；没有员工的满意，我们高质量的服务标准将难以保证；没有老板的投资，我们将失去为事业、生活奋斗的舞台”。我公司始终坚持以人为本的原则，尊重知识，奉行科学的管理模式，不断进取，不断开拓创6、新。我们贯穿在行动中的口号是“每时每刻我们都带着阳光般的微笑为您服务”。坚持高标准的服务，坚持以顾客为中心，以不断满足顾客的需求与欲望。崇尚高雅休闲，推崇健康娱乐，坚定企业信念。服务标准规范化，员工朝气蓬勃、热情开朗，言语充满温馨。坚持量化考核制度，奖罚分明，严于律己。管理制度规范化、科学化，始终坚持以人为本。信息技术网络化，管理模式科学化，决策执行正确化。工资福利合理化，使每位员工都能坚定信念，团结同事，认真完成本职工作。爱岗敬业，忠于职守，团结一致，处处维护公司利益。用人机制灵活规范，推新纳贤。坚持正确的世界观、人生观、价值观。实现自我约束、自我管理、自我激励、自我学习。言语一致，行动规范7、，高标准的服务，高规格的市场定位我们力求做到一流的管理，星级的服务，使每一位来XX消费的顾客都能感受到我们真诚的服务。二、企业理念企业经营发展的灵魂和指南 “宏 扬 个 性 文 化，体 现 企 业 价 值”“攻城掠地，攻心为上。”人心齐泰山移，志同道合方能齐心协力。企业理念就是企业对世界的看法、观念（包括过去、现在及其对未来的预见），在其言行作为上所形成和奉行的、企业一整套的经营指导思想的总和与概括。它是企业运营的精髓和企业文化的核心。企业的所有活动，都是在此基础上并受其指导而展开的。它通常是企业真实想法的简要文字提练，而不是虚、大、空；他告诉社会、员工和自己，企业要做什么，为什么做，以及做的8、依据和准则，企业的经营哲学，思考问题的方式、方法、目标和信念。企业理念主要包括： 企业宗旨就是企业的志向和意图。他主要告诉和解答社会、员工和自己，企业要做什么和为什么做的问题； 经营思想是指企业在经营当中所依据的经营哲学和其指导思想； 经营方针是指企业发展、前进、努力的方向、目标、指南和所奉行的政策、方略； 企业之道是指企业在经营过程中所选择的发展道路，尤其是做人之道和所奉行的做事准则； 企业精神是指企业在其经营当中所形成的、特有的意志、信念和作风； 经营目标是指企业的长期目标和各阶段目标，它还包括应当达到的程度、具有代表性的衡量标准与完成标志。 企业理念是企业整体经营的需要 。企业是由各种千9、差万别的个人所组成，企业要生存、要发展、要成功，关键就在企业素质的提升，即企业内在的质的提高员工素质、技术和业务水平的提高。企业运用其有限的资源（包括人、财、物、技术、信息、管理及无形资产等）进行运作，以达成企业目标。对于员工这个在生产经营诸要素中唯一的、能动的、活的要素劳动力而言，企业所有的活动，都需要通过他们（包括经营决策者）去运作、去完成。而人的认识、思维、需求和动机是多种多样、程度不同的；人们对某件事物的处理，尽管在其结果或方式、方法上可能是一样的，但其过程，尤其是人们在认识、观念、指导思想、思维方式和动机上必然有所不同乃至大不同。由于其意图、出发点和考虑问题的思路与角度各不相同，则因10、而所造成的影响也大不相同。有什么样的世界观，就有什么样的方法论。因此，要使企业有完整统一的行为、良好的企业形象，企业只有把员工统一到其共同的思想观念企业理念当中，企业才能集中精力，充分发挥企业尤其是员工的潜能，不断开发新产品、新技术，提高员工的素质及业务水平，并依其能力适时满足员工当时的首要的有效需求，提高其工作效率，团结一致，政令化一，浑若一人，方能达成企业目标。 企业理念是企业文化的核心。几乎所有的企业文化的定义都涉及到价值观，这里价值观的概念和企业理念的概念基本是一致的。企业的成功来自于成功的企业理念，作为核心地位的企业理念无时无刻不在起指导作用。没有企业价值观，企业理念概括的企业文化起11、码是低层次的，经不起竞争磨砺的短视文化，也是没有企业特色的。企业理念统驭企业的行为、经营方向以及企业与外界的联系等，换言之，企业理念指导企业的内部与外部的各项工作，指导企业文化的方向，影响企业文化的形成、传播和发展。企业的外显文化、典礼、仪式、企业英雄、管理模式、工作方式都是企业理念的外化、直观和感觉形象。 企业理念和企业文化一般都强调以人为本的核心作用。企业英雄作为他人学习的榜样和敬重的对象，他们的一言一行都展现企业价值观念。英雄是一种象征，同样体现出企业人的完美型理想。有了企业英雄，企业理念所强调的凝聚功能便有了现实的导向。并且企业英雄也是企业文化的重要内容。 XX量贩KTV企业理念 “无12、私奉献、不断创新、超越自我、争创一流”XX音乐广场本着“全心全意服务好每一位来XX消费的顾客”的宗旨。坚持诚实守信、以人为本的工作态度；坚持科学化、规范化的管理模式；并始终坚持团结共创的做事原则。统筹规划，群策群力，发扬民主，在不断拼搏，不断进取的历程中取得成功。并不断认识自己，超越自己，树立良好的企业形象和企业信誉。希望在未来几年内成为XX乃至全国有名的娱乐企业。第三节 企业形象一、 企业形象的概念企业形象是指企业在其经营发展过程中，通过其产品、服务、言谈、行为、举止所树立起来的能引起人们思想、感情活动的外观表征和其性格态度。它通过企业的行为、产品、图案、文字、语言、外表等传播昭示于社会和员13、工。二、企业形象主要包括；企业精神、企业作风、企业历史、企业诉求等多方面要素。塑造良好的企业形象，最根本的就在于培育企业精神。企业精神是企业的精神支柱，是企业之魂，是企业在长期的生产经营实践中自觉形成的，经过全体职工认同信守的理想目标、价值追求、意志品质和行动准则。颇具个性的企业精神，是塑造良好企业形象恒定的、持久的动力源泉。1、企业精神包括三个内容：（1）员工对本企业的特征、地位、形象和风气的理解和认同；（2）由企业优良传统、时代精神和企业个性融汇的共同信念、作风和行为准则；（3）员工对本企业的生产、发展、命运和未来抱有的理想和希望。 2、 企业的诉求即企业的意图和理念是怎样的，企业要做什么14、，正在做什么，为什么做；使消费者对企业有一个更新的认识，更好地接受本企业（包括产品、理念、服务等），并使之牢牢地印在消费者的脑海中，以达成并加速企业的发展。为了形象而形象，是虚的、是短期的，最终消费者是不接受的。3、企业作风企业在长期的市场经营过程中所形成的处事方法和工作态度，并始终被每一位员工奉行为自我的行动纲领。XX量贩KTV形象标准展望我公司成立三年来，不断在寻求自我价值的实现，通过不断的改进，不断的摸索，不断的拼搏，已经在XX广大消费者心中形成了一个良好的形象，但是，随着市场经济的不断发展，人们的需求也将不断的改变。因此，为了我们企业能够有一个更好的发展空间，我公司应该重新塑造适应市场15、发展的良好企业形象。XX将随着市场经济的不断发展而发展，不断的满足顾客的需求与欲望，并力求创造消费需求，真正成为市场经济下娱乐行业的领先者。并树立良好的消费口碑，使广大消费者发自内心的喜欢上我们，喜欢上我们每一位服务人员。做到遵纪守法、诚信经营，将量贩式KTV的真正内涵展现给每一位消费者，重塑企业的良好形象。 我们将使每一位在XX工作的员工，有一种以XX而自豪，以作为XX员工而骄傲的感觉。另外，使每一位员工都能树立主人翁思想，将XX当成自己的另一个家，以XX的成长和壮大而高兴，以它的衰败而沮丧。XX音乐广场将始终奉行“没有顾客的满意，我们将失去市场和存在的价值；没有员工的满意，我们高质量的服务16、标准将难以保证；没有老板的投资，我们将失去为事业、生活奋斗的舞台”。坚持高标准的服务，坚持以顾客为中心，以不断满足顾客的需求与欲望。崇尚高雅休闲，推崇健康娱乐，坚定企业信念，相信科学管理。服务标准规范化，员工朝气蓬勃、热情开朗，言语充满温馨。坚持量化考核制度，奖罚分明，严于律己。 管理制度规范化、科学化，始终坚持以人为本。信息技术网络化，管理模式科学化，决策执行正确化。工资福利合理化，使每位员工都能坚定信念，团结同事，认真完成本职工作。爱岗敬业，忠于职守，团结一致，处处维护公司利益。用人机制灵活规范，推新纳贤。坚持正确的世界观、人生观、价值观，实现自我约束、自我成长、自我激励、自我完善。言语一17、致，行动规范，高标准的服务，高规格的市场定位 我们只有真正作到“一流的管理，星级的服务”才能使我们的企业形象深入人心，我们的企业品牌永远长盛不衰。第四节 企业的思维意识企业如人。人要有思想，要有作为，也要有良好的外表形象昭示于社会、群体。做企业也是如此。企业的思维意识过程通常要经历如下的递进循环： 认识观念思想思路方法行为再认识 认识是指企业对世界、社会、人类、事物、周围环境的感知、看法和认知（包括学习与提升）； 观念是指企业的世界观、人生观、价值观、市场观、发展观等自我特有的观念的形成； 思想是指企业为人处事、认识世界所形成的思维方式以及所依据的哲学、道德、经营指导思想等； 思路是指企业考虑18、问题所甄选和采取的线索、路径范围及处事准则； 方法是指企业对实际为人处事的操作方式、方法的甄选、评价、运作与应用； 行为是指企业实际的言行与作为及其结果的反馈。 认识形成思想，思想决定行为，行为结果又使企业对事物有了进一步的认识。企业正是通过这种循环递进的内化过程，推动了企业自身的发展。这就好比一棵大树,认识是根，思想观念是干，思路与方法是枝，行为是叶；根提供干以养分，干指导并决定枝和叶，根、干、叶通过与周围环境的交流将信息汇总，最终落叶归根。即思想观念的正确，才是枝繁叶茂的基础。 从认识到思想，是人类真正的质的飞跃；从思想到行为，是人类改造世界的具体实践与认识提升的第二次飞跃。企业对事物认识19、得透澈，真正明析事物内在的本质的机理，企业就能有正确的思想观念，其看问题的高度与角度就会更广阔，思维方式与思路就更灵活、更广泛，企业所能采取的方式、方法也就会有更多的选择空间。反过来，企业的所做所为，又反馈并决定了他是否符合当时的市场规律、社会发展的需要，并不断使其认识更新，从而决定了企业的发展时间和空间。换一个角度来思考问题，就是要跳出原先的思维模式，打破原先束缚自己的思想观念，重新认识问题，发现机会，创造契机，以推动企业的发展。因此，企业通过由内至表、由表及里的思想和行为，从而导致了企业的长足发展。无论企业有意识还是无意识，他都离不开这个思维意识过程。所以，正确的思想观念，能使企业不畏艰险20、，奋发向上，抱定信念，勇于面对市场风浪，团结一致，把握自己，促成企业的发展。第五节 企业规范企业有机运营的根本保障 凡事，无法不立，无令不行，无规矩难以成方圆，没有对比和标准，就没有进步和优劣之分。企业规范就是指企业根据企业理念，为保证达成企业目标和志向，对企业运营、行为、处事及为人所做的明文规定和标准，以及企业在生产经营当中，所形成的企业特色、约定、习惯和作风。企业规范是企业理念的细化和企业实际工作运营的规则、作业标准、行为准则与文化的具体规范，是企业正本清源的根本保障。这是一项最为复杂繁琐、又最能立竿见影的企业管理之必需的事务，以保障企业正常、高效、有机地运转。在这一方面，成功企业经过历年21、来的运转做得尤为出色。 一、企业行为规范与标准是企业运营的内部法律 完善健全的企业行为规范与标准是企业运营的根本保证，是推动企业按既定目标发展、提升企业及其员工素质的重要手段和方法。它通过企业的各项规章制度、组织框架、工作标准、技术工艺标准等，把企业行为统一到规范、高效的运作轨道上来，将企业理念细化和具体到企业运营的实际操作当中，告诉员工、企业和社会，如何做人、做事及其运作规则、程序、流程、标准和诉求，明确各关系间的责任、权利、利益，使之既有责任、又有利益；既有压力、又有动力；既赋予相应的权利、又有相应的防止失误发生的控制、协调、督导和应变的有机机制，以推动企业的良性发展。企业行为规范与标准主22、要包括：企业章程、企业性质、企业组织结构、工作流程与程序、企业规章与管理制度、企业行为守则、企业技术工艺标准、工作标准和专用术语，岗位职责和权利及其分配与协同，员工的福利、管理、技术、培训、教育等规定。如：良好的员工福利制度及员工发展机制，良性的人才选拔制度与运用机制，资金的核准、运用，企业决策的产生等各项规定和标准等。 二、企业行为规范与标准是企业运营的有机体系与机制 企业要进行有机、高效的运营，要保持良好的企业形象，树立企业文化，赢得顾客，保证企业的经营发展及企业目标的有效达成，企业就必需要统一认识、统一思想、规范行为、统一标准、统一标识，明确企业及其各部门、各人员的责任与奖惩，方能达成企23、业目标。企业行为规范与标准是使企业日常事务、工作流程正常、高效运作的基础和保障，是保证企业不偏离企业经营发展方向，达成企业目标的有力武器。它关系到企业是人治还是法制、企业是要求长期发展还是短期发展的问题；他告诉社会尤其是员工（包括决策者、管理者）下属总是在看着、想着他的上级是怎么想、怎么做的该做什么、不该做什么、达到什么标准和程度，企业认同什么、赞成什么、反对什么，他们的职责、权利、义务和利益是什么，标识出企业的基本行为准则、产品技术工艺标准和工作标准及其评价标准与奖惩标准，如何去创新、去发展自我，如何体现出企业的精神、追求、信念及其成就感等。 但统一和规范并不是单纯的限制和约束，而应是促使企24、业良性发展的相互合作、相互促进的有机体系和机制，是鼓励员工去发展、去创造，使企业内部各部门之间责、权、利相一致，使危机感、责任感、使命感、成就感有机并存的统一体制，是使企业规避风险、减少失误、发挥企业优势与特色的有机手段。没有企业规范与标准，企业将是一盘散沙，企业就会政无令出，令而不行，各行其事；企业就会背离其经营发展的意图和方向，失去凝聚力、竞争力，企业就将难以运作，最终一事无成，并将企业理念及其发展毁之一炬。 专 业 基 础 知 识第二章 如何打造 金牌服务人员在经历了农业经济、制造经济之后，有人把21世纪称为是服务经济时代。在品牌混杂，服务同质化严重的今天，企业的服务水平更能显示企业形象25、的好坏。但是，许多企业和大多服务人员对于服务的理解仅是片面的、局限的，将服务定为“只是态度好些而已”。其实并不然，服务业是一个很有讲究的行业，不讲究顾客消费心理，进行人性、系统、规范的设计，就永远不能形成企业自身的特色服务，永远也只是个市场跟随者，或是市场将来的淘汰者。对于站立在服务行业第一线的服务人员来说，服务是一些细致入微、需要反复练习的精细工作。许多服务人员在从事服务较短时间后，就觉得工作很是无聊，感觉心情郁闷，因此，就会有弃业的想法。 俗语云“吃的咸鱼抵的渴”。天上也不会无故掉馅饼，做任何事都会有压力，都会有竞争，都会有各种各样的困难。服务工作也是如此，职业性质决定了游戏规则。服务行业26、是一个很锻炼人、造就人的行业。因为，服务业有其自身的显著特征，为人服务，注重细节，了解人性。因此，在这种长期的工作中将会养成良好的思维方式和良好的道德品质，这也就是成功的资本。大多数服务人员感慨地说“服务人，去了解人性，也就知道如何去控制人”。相信如果你真的努力去做了 ，成功将离你不远。第一节 服务的相关知识一、什么是服务？服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且没有任何所有权的产生，它的产生可能与某种有形的产品联系在一起。二、服务根据活动本质可分为：有形或是无形的服务。三、服务业，顾名思义，是以提供服务来获取报酬的一个行业。从理论上讲，服务不好，就可以不付钱，或者服务不好，27、可以去选择同行业中其它公司或部门提供的服务。四、服务业的自我评定：未来中国国际竞争力的强弱很大程度上要取决于服务业的发展水平。因为唯有服务业发展后才可以开拓国内市场，创造需求，并可以进一步掌控国际市场，服务业的发展也是为制造业创造更高的价值的必要条件。因此，中国应善于利用加入WTO首次开放服务业的契机，提高服务业的整体发展水平，以促进国民经济的发展。这样以来，由于传统认识上的改变，在很大程度上提高了服务行业在经济发展领域中的地位。由此，我们这些从事于服务行业的工作人员更应该对服务行业有一个较为深刻的认识，重新定位自己的价值观和对服务行业的认识度，要时刻树立一种行业自豪感和自信心。并应该始终坚信28、只要自己努力去做了相信都会有所收获，甚至有所成就。第二节 服 务 意 识一、什么是服务意识？服务意识自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。二、如何树立良好的服务意识？1、善于学习，切实提高服务思想和服务技能。2、勇于实践，提高自身服务的主观能动性。3、善于总结，找出自己在工作能力方面的差距。三、XX员工应从以下三方面逐渐提高自身的服务意识：1、正确认识服务工作的重要意义及其对自身以后发展的作用。2、热爱自己所在企业、热爱本职工作，有争做XX优秀员工的强烈愿望和进取精神。3、学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华。第三节 促销和服务促销一、什么是促29、销？促销是企业通过人员和非人员的方式，沟通企业与消费者之间的信息，引发和刺激消费者的消费欲望和兴趣，使其产生购买活动。二、什么是服务促销？是指为了和目标顾客及相关公众沟通信息，使他们了解企业及所提供的服务、刺激消费者而设计和开展的营销活动。三、促销策略1、试探性策略。也称“刺激反应”策略，这种策略适于不了解的顾客，促销人员事先设计好能引起顾客兴趣，能刺激顾客购买欲望的促销语言，通过渗透式交谈进行刺激，在交谈中观察顾客的反映情况，再作出正确的判断。2、针对性策略。是指当促销员了解顾客并知道顾客的消费心理以后，有针对性的进行宣传，介绍，引起顾客的购买欲望。3、诱导性策略。促销员运用能够刺激起顾客产30、生购买欲望的说服方法，诱导顾客产生购买行为。四、促销人员应具备的基本素质1. 态度热忱，勇于进取。2. 求知欲强，知识广博。3. 文明礼貌，善于表达。4. 富于应变，技巧娴熟。 总论：我们希望XX音乐广场的所有员工都能树立起一种促销意识和自我推销意识。严于律己，不断学习，不断充实自己，将自己优秀的一面充分展示给每一位来消费的顾客，并得到顾客的认可。只有这样企业才会有所发展，员工自身才会有所作为，有所发展，才会在以后的促销过程中一帆风顺。在不断的实践、思考和总结的过程中，形成自己一套独特且富有实践性的促销理论，使自己最终能够成为一名合格的促销员。这样一来，无形当中你就又多了一项适应社会发展的能力31、，才能使自己在以后的市场经济竞争中时刻立于不败之地。无论走到哪，无论走多远，回头一看“我是最棒的”。第四节 敬业精神一、敬业精神的含义一件事情、一种职业的热爱而产生的一种全身心投入的精神，是社会对人们工作态度的一种要求。 二、敬业精神的构成1、职业理想：即人们对所从事的职业和要达到的成就的向往和追求，使成就事业的前提，能引导从业者高瞻远瞩，志向远大。2、立业意识：即确立职业和实现目标的愿望。其意义在于利用职业理想目标的激励导向作用，激发从业者的奋斗热情并指引其成才方向。3、职业信念：即对职业的敬重和热爱之心，表示对事业的迷恋和执著的追求。4、从业态度：即持恒稳定的工作态度。勤勉工作，笃行不倦，32、脚踏实地，任劳任怨。5、职业情感：即人们对所从事职业的愉悦的情绪体验，包括职业荣誉感和职业幸福感。6、职业道德：人们在职业实践中形成的行为规范。三、敬业精神的核心1、核心是无私奉献意识。2、层次：低层次的即功利目的的敬业，由外在压力产生；高层次的即发自内心的敬业，把职业当作事业来对待。四、敬业精神的基本要求1、有巩固的专业思想，热爱本职工作，忠于职守，持之以恒。2、有强烈的事业心，尽职尽责，全心全意为顾客服务。3、有勤勉的工作态度，脚踏实地，无怨无悔。4、有旺盛的进取意识，不断创新，精益求精。5、有无私的奉献精神，公而忘私，忘我工作。五、敬业精神对于我们的重要性1、敬业精神是自我创造财富的内在33、动力。2、敬业精神是一个人品质综合反映。3、敬业是社会发展的基本要求。六、如何树立敬业精神？作为企业中的一名员工来说，不仅仅要知道如何保护自己的合法权益不受别人侵害，还要不断树立一种良好的职业道德敬业精神。不仅仅懂得索取还要明白没有企业的发展，员工的基本利益将无法得到保障。在市场竞争白热化的现在社会，人们会更看重企业的长远发展。因为，只有自身所处企业有了长足的发展，自己的自身利益才有可能得到保障，自己的长远目标才有可能得以实现。因此树立一种良好的敬业精神是非常重要的 。1、树立宏大的人生志愿，树立高尚的立业动机。（1）、要确立行业无贵贱的职业观；（2）、要有自觉适应社会的思想准备；（3）要正确34、认识自己，克服择业理想化倾向要更新就业观念，努力适应工作。2、培养强烈的职业情感。（1）、敬业情感来自于对自己职业工作的社会作用和意义的深刻认识，知之愈深，爱之愈切。（2）、向敬业的典范人物学习。（3）、换位思考，角色互换。（4）、要主动接受敬业环境的熏陶。（5）、让敬业精神在职业实践中闪光。面对现实，尽快在新的工作岗位中找准位置。甘于平凡，努力从一点一滴的小事做起。戒骄戒躁，矢志不渝奔向光辉明天。第五节 团队意识世上没有完美的个人，但有完美的团队。“1+12”的团队效率是任何企业都梦寐以求的。因此，一个企业内若充斥团队意识的氛围，那就意味着这个企业必定具有良好的凝聚力和战斗力。团队意识是一个35、企业同心协力不断向上的原动力，它会让每位队员产生一种归属感，觉得为团队做贡献，就是在为自己争荣誉。可以说，一个企业的团队意识越强，它的生命力就越旺盛、越长久。士气高扬、精力充沛的团队可以将整个企业牢牢地捆在一起，更好地发挥整体的作战能力。 任何一个员工都需要和渴望得到企业的关怀和温暖，同事间真挚友好的帮助、领导们和蔼可亲的问候，都会让他们产生“家”的感觉。当和谐地融入到了企业这个大家庭中之后，员工的思想认识就会得到升华，能处处以团队的利益为重，严格要求自己；工作态度就会从被动转变为主动，愿意以实际行动为团队增砖添瓦。一、怎样树立团队意识？1、明确团队目标；2、要充分发挥自身的主观能动性；3、树36、立良好的敬业精神和职业道德；4、绝对服从领导的安排，一切行动听指挥；5、建立良好的人际关系；6、要有大局观，整体责任感和使命感。第六节 创新精神创新企业文化的精髓,是企业长盛不衰的法宝。创新的基因只有置入员工当中去，才是真正能够让企业长盛不衰的企业文化。像松下电器、IBM、英特尔、柯达等百年企业之所以生存之今,原因就在于其创新精神长盛不衰，非常重要的一条就是企业文化像基因一样置入到企业的细胞当中去。在市场竞争日益激烈的今天，企业要想发展离不开自身的技术创新 ，离不开全体员工的智慧创新，只有充分发挥每一位员工的主观能动性和聪明才智，企业才会有更长足的发展和辉煌的明天，而在这个充满竞争的时代里，对37、于每个员工来说也是一样的 ，企业得不到发展，企业没有自身的技术和服务创新就必定会被社会所淘汰，那么我们每一位员工也将失去自己所衷爱的事业和岗位。反之，如果我们每一位员工都能为自己所在的企业出谋划策，那情景将会是另一番景象，我们的企业得到了较大的发展，拥有了较大的发展空间，我们的个人利益也将会得到保证，我们的自身能力也会得到实践的检验和不断的提高，对于我们以后的发展也将会起到很大的帮助作用。也使得我们的人生价值在此得到实现。因此，对于我们XX的所有员工来说，我们都应该各尽其力，充分发挥自己的主观能动性和聪明才智，使我们XX的事业能够蒸蒸日上。使我们自己的远景目标也能得以实现。第七节 自律性一、 38、什么是自律性？自律性是指在被强迫行动前，有勇气自动去做你该做的事情，自律往往和你不愿做或懒于去做但却不得不做的事情相联系。“律”既然是规范，当然是因为有行为会越出这个规范。比如，刷牙洗脸是每天必须要做的事情，但是有一天你回到家筋疲力尽，如果你倒床就睡，是在放纵自己的行为；如果你克服身体上的疲惫，坚持进行洗漱，这是你自律的表现。人们往往会遇到一些让自己讨厌或行动受阻挠的事情，而在这种情况下，你就应该克服对情绪的干扰接受考验。二、自律的方式一般来说有两种：一是去做应该做而不愿或不想做的事情；一是不做不能做，不应该做而自己想做的事情。比如你每天早晨坚持锻炼身体，某一天天气特别寒冷，你不想冒寒冷继续坚39、持，但是你最终走出家门，继续锻炼，这就属于前者。后者的表现也较多，你喜欢抽烟，但到了无烟室，你必须忍住内心的欲望不抽烟。三、自律性的影响范畴1、自律和意志是紧密相连的。意志薄弱者，自律能力较差；意志顽强者，自律能力较强。加强自律也就是磨炼意志的过程。2、自律对于个人的事业来讲，发挥着重要的作用，加强自律有助于磨砺心志，有助于良好素质的形成，使人走向成功。3、自律是在行动中形成的，也只能在行动中得以体现，除此之外，再没有别的途径。梦想自己变成一个自律的人就会变成一个自律的人吗？靠读几本关于自律的书就能成为一个自律的人吗？答案都是否定的。4、自律的养成是一个长期的过程，不是一朝一夕的事情，因此要自40、律首先就得勇敢面对来自各方面的一次次对自我的挑战，不要轻易地放纵自己，哪怕只是一件微不足道的事情。5、自律，同时也需要主动，它不是受迫于环境或他人而采取的行为，而是在被迫之前，就采取行为。前提条件是自觉自愿地去做。在日常生活中，时时提醒自己要自律，同时你也可以有意识地培养自律精神。比如，针对你自身性格上的某一缺点或不良习惯，限定一个时间期限，集中纠正，效果比较好。千万不要纵容自己，给自己找借口。对自己严格一点，时间长了，自律便成为一种习惯，一种生活方式，你的人格和智能也因此变得更完美。第八节 关系营销 1、什么是关系营销？关系营销是以系统理论为基本思想的，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业41、的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销者和政府机关发生互动作用的过程。关系营销将建立与发展同所有利益相关者之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。第三章 XX员工专业基础知识 第一节 员工仪表及礼貌要求 一、仪表1、上班时必须着工装，佩工牌，工服保持干净整洁，不允许卷衣袖和裤管，不得手插裤兜。2、头发修剪整齐，男员工头发前不过眉，侧不过耳，后不及领，女员工不允许烫发、染发，过肩的头发应扎起，刘海不长过眼眉，干净整洁，头发装饰物简单，与制服相配（发卡须深色，如黑色）。3、不允许留长指甲，不允许涂有色指甲油，上班时不允许佩带首饰（结婚戒指42、除外）及通讯工具，钥匙不可挂在腰间。4、男员工每天剃胡须，鼻毛不得显露在外，女员工应化淡妆，涂抹唇膏，保持清新亮丽。5、上班前不得饮用含有酒精的饮料，不得吃有刺激性气味的食物（如蒜、洋葱），保持口气清新。6、所有员工应着黑色无系带皮鞋，深色袜子，鞋面无压花，女员工穿着半高跟职业工作鞋，不得穿松糕鞋，鞋面保持光洁。7、站立时身体正直，两腿分开与肩同宽（女员工两腿并拢），精神饱满，面带微笑。男员工两手背后，左手握右手，女员工双手交叉腹前，严禁不良站姿：斜、依、靠。8、保证充足睡眠，上班不得面带倦容，不允许当众剔牙、挖鼻孔、掏耳朵等不雅观的行为。9、上班时不允许聚堆谈笑，嬉戏打闹。二、 礼仪1、员工43、之间及员工与宾客之间，应保持良好的礼貌礼节，初次见面应主动向对方问好，禁止使用方言。2、使用适当称谓，对男性称“先生或大哥”，女性称“小姐或女士”。在客人面前站立时，要保持良好的站姿（身体语言会影响宾客对你的态度）。3、任何情况下都不得对宾客无礼，不得对有生理缺陷的客人有歧视态度，不得谈论客人隐私。客人在谈话中不得打断，如必须时，应先向其致歉。4、与宾客交谈，应“请”字当先，“谢”不离口，目视宾客面部三角区，不卑不亢。站立时互相保持约一步左右的距离，回答问询有礼有节，不得有推脱或不耐烦的表现，对不清楚的问题，请客人稍等，问清楚后再作回答。5、在营业区域内一般沿过道的右边行走，不得行走于过道中央44、。与客人相对而过时，主动礼让并示意其先行，不允许从宾客人群中穿过；同事间交接工作，应并排站立在走廊的一侧，避免挡住客人去路。6、进入包间前，应先敲门两下，约等两秒后推门进入，并随手关门，动作要轻。出门时，应先后退一步，转身走至门口时，退出包间。（服务铃响后，应在七秒内进入包间服务。）7、电话礼仪 1、接听电话时，首先自报公司名称（如：您好，XX）。 2、需记录时准备好纸、笔，讲话要有条理，不能使用难以理解的术语、省略语，语气要诚恳、亲切，通话结束应等对方先挂断。3、他人等电话时节制交谈。第二节 服务公共用语给顾客提供服务时永远不要忘记：阳光般的微笑！ 服务必备六声： 迎客声：“您好，欢迎光临”45、！ 致谢声：“谢谢，您太客气了”！ 请示、询问声：“请问？您-”致歉声：“对不起，打扰您了/给您带来得麻烦（不便）希望您能谅解”送行声：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”！祝语声：“祝您玩的开心” 服务杜绝语： 否定语：“不知道” 斗气语：“你看着办”争辩语：“我没有”轻视语：“这个挺贵的” 对讲机使用规则 1、呼叫 格式：（区域编号或姓名+职务）收到请回答 如：V区 、V区收到请回答！何同飞、何主管收到请回答！2、回复 格式：（区域编号或姓名）收到请讲 如：V区收到请讲何主管收到请讲！3、没听清楚，要求重复 回答：抱歉（对不起），请重复！4、通话完毕，对情况已明白 回答：明白对讲机只限使用于46、工作事件，语言要简练，禁用方言，复杂的事情当面解决！第三节 服务的基本要求及时主动+礼貌热情+体贴关怀+周到严谨一、对所有岗位、所有员工实行岗位责任制，在自己的工作范围内（不违反公司制度的前提下），尽力发挥所长。实行岗位层层负责制，谁出问题谁负责。如有事故发生，应及时报请上级主管，不能隐瞒或私下解决。二、工作中所有员工要以“工作尽心尽力，以求尽善尽美”的工作态度为标准，对工作投入个人最大的能力与热情。一个人有十成能力，工作中用五成力，他是不合格的员工；一个人有五成力，工作中用了五成力，他是优秀的员工；但一个人有两成力，他也用了两成力，他仍然不是好员工，因为他适应不了公司发展的需要。请牢记“今天47、工作不努力，明天努力找工作”。三、作为员工，处处应以大局为重，严格遵守规章制度，处处维护公司利益。只有公司得以发展，员工个人才能发展，采用不合理的方法是不可取的，这会使公司的利益和个人的消费权益受到损害，这样的工作态度是公司发展的最大障碍。四、工作中要有一个正确的平衡的心态，与同事相处应礼貌有加，树立良好的“团队意识”，在工作和日常生活中不能与同事较好相处的人，是公司发展的阻碍。 五、工作中要不断创新，大胆尝试新鲜事物，并不断思考市场需求和摸索消费者的消费心理，对公司的经营方式和经营理念提出自己的合理化的意见，这样才具备一个优秀员工该有素质。“三勤”与“三轻”一、工作中的“三勤”1、眼勤多看，48、在工作中要随时发现新的情况，了解最新动态，熟记常来消费的老客户及特殊客人，在岗位范围内多巡视，知道每一个包间内的大概情况（客人长相、酒水饮用情况、客人身份、其它特别情况），有时工作疏忽会造成跑单，熟记包间内客人长相能减少相应风险。2、嘴勤具体指自己了解到的新情况应及时告知同区域的每一个服务生和对不清楚、不敢绝对肯定的问题要多问别的工作人员或相关部门，做到事无巨细（包间留言、何时买单、何种消费方式、有无赠送的物品等情况），特别是发现有损坏物品，及时上报。3、手勤是指眼睛所能看到的问题，都应及时的进行处理，主动的承担工作中的各种最新情况（清理包间卫生、随手将用过的杯具端到吧台、拖地上的水渍、拾果皮49、烟头等）。其实包涵的内容很多，有的员工工作时不是发现不了问题，而是认为多一事不如少一事，这样的工作态度对自己是有害的，因为这样的工作态度在哪个单位都不会被认可，优胜劣汰的自然法则，会将不负责任的员工淘汰。二、工作中的“三轻”1、说话轻作为服务人员应时刻表现出有礼貌、有教养的优良素质，没有哪个客人会喜欢服务人员的大声呼喊，这是极不礼貌的行为，无形中会影响本公司的整体形象。2、走路轻对于消费场所，客人希望能得到的是一个令人轻松、自在的消费环境，减少压力。如果服务人员走路、说话等发出较大声响，会增加客人的紧张情绪，特别是服务生在工作岗位用跑步的姿态来服务，客人也许会认为是否有什么特别的事发生，是否50、有安全方面的隐患。因此，切勿在工作中走路发出过大的声响。3、操作轻是指为客人提供酒水服务时，尽量减少操作中可能发出的声响，在开、关门时应动作很轻，避免让客人认为服务生是否对他个人有意见，以免遭到投诉（放杯具、开酒瓶、开关门时应更加注意）。第四节 员工自我成长的四个阶段第一阶段自我约束阶段，不做不该做的事，强化职业道德；（试用期员工）第二阶段自我管理阶段，做好应该做的事本职工作，加强专业技能；（正式员工）第三阶段自我激励阶段，在做好本职工作的前提下，要不断思考如何为团队做出更大的贡献，思考的立足点需要从自己转移到整个团队；（优秀员工）第四阶段自我学习阶段，学海无涯，随时随地都能找到学习的机会。（51、具备发展潜力的员工）第五节 做事先学做人一、服务从业人员必备素质 1、身体健康，合理安排饮食起居，保持良好身体；2、礼貌和微笑，让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，同事相处融洽。记住“礼貌是你的宝剑，微笑是你的盾牌”；3、谦虚，谦虚是一种美德；4、清洁，着装整洁，善于修饰，讲卫生；5、守时，有时间观念，不迟到、早退；6、兴趣，能帮助自己的工作潜力；7、自我设计，运用合理，有程序、有计划的方式处理问题；8、助人，乐于助人，乐于服务他人，关心同事；9、合作精神，具有团队精神，在工作中与同事相互配合，为达共同目标，最大限度发挥自己的作用；10、服从上级，听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也52、会“先服从，后上诉”，给上级尊重； 11、自律，学会在突发情况下自我控制；12、责任心和可靠性，具有强烈的责任感，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任；13、适应性，灵活性，能解决新的、不可预见的事， 遇急事应镇定，熟练运用既定原则和程序；14、领导潜力，能正确理解同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标；15、良好的业务技能，了解公司运作模式，掌握行业知识、技能；16、自信心，敢于坚持己见，在挑战中不怕受到挫折；17、敢于承认自己的过失，承担责任。二、工作中如何与同事相处1、微笑微笑使别人能增加对自己的好感，更容易与他人沟通和相处，拉近彼此间的距离；2、敬语同事间说话应注意礼53、节、礼貌，切勿使用污秽的语言或尖酸、刻薄的态度、语气，要尊重对方；3、互助见到同事在工作中有困难，应主动去帮助，对服务行业来讲，更加要求“团队精神”的重要性；4、宽容对同事的错误，要给予理解，人无完人，谁能无错，多理解别人，也能得到别人对自己的理解；5、传授特别老员工对新员工，每个公司有不同的一些规章制度，新员工有些事可能不了解，老员工应教给他们工作中应注意什么，传授经验。三、如何与他人有效沟通1、认真听取别人的意见，这不仅仅是出于礼貌；2、表达自己想法前，先整理思路；3、说话或书写应简单明了；4、确保重点问题得到明确表述；5、站在对方角度去思考和观察问题；6、真心听取别人的意见和建议；7、不54、清楚的问题，不要轻易下结论；8、不要提供虚假信息，对不能说的问题就不要做回答。四、阻碍公司发展的几类人1、爱抱怨爱抱怨的人会影响周围人的情绪，增加压力，使犯错误的机率大大增加；2、漠不关心态度冷漠的人会使人产生不愉快的情绪，无论是对客人还是同事，没有谁会喜欢跟没有热情的人呆在一起，通常这样的人是不会积极主动去工作的，自然会影响公司的发展；3、自私自私的人会斤斤计较个人得失，影响工作的协作，对一个讲究“团队精神”的企业，自然不会留用这样的员工；4、胆小怕事这种人通常会抱着不求有功，但求无过的态度工作，属于不会有什么出息的一类人，企业希望有高效率的工作水平，自然会淘汰这种人；5、个人要求太多有的员55、工上班时总是会有很多这样那样的小事情，在工作中时常会东想西想，心不在焉，今天有事，明天请假，打乱正常的工作秩序；6、说三道四这样的人一般会对别人的私事感兴趣，传一些无聊的话题，放在别人身上的心比放在工作上的心要多得多；7、没有纪律观念和时间观念要想有高效率，必须统一指挥，统一调动。做到心往一处想，劲往一处使，没有纪律和时间观念是如何也达不到团结协作的，缺乏自律意识的人在哪里都不受欢迎；8、自我为中心（自负）往往听不得不同意见，认为别人的意见是针对自己的，不会站在客观的立场去看、去想、去分析；9、没有责任感这类人对任何事可能都不在乎，有事肯定会推给别人，不愿承担责任，做事马马乎乎，以混日子做为工56、作态度；10、没有自信（自卑）做事缺乏信心，容易有挫折感，遇到一点小事，就会否定自己的能力，缺乏主动性、积极性，容易止步不前。其实影响公司发展的行为，归根结底是影响自己的事业前途，因为这样的态度在那里都是做不好。在外做事，其实是以“做人为先”，懂得做人才能做好事，才能发挥自己的能力。第六节 常见问题解决办法一、客人态度粗暴1、确定我们的服务是否有不周到之处，向客人道歉，耐心听客人的意见不要打断；2、寻求同包间其他清醒客人的帮助；3、“冷处理”或向上级汇报。二、客人对音响效果不满意、引起投诉 1、联系机房人员调试； 2、通知前台联系换包；3、请示上级，通过送果盘、减时、打折的方案，与客人协商解决57、。三、营业中突然断电 1、记录断电时间，给包间点上蜡烛，请客人稍等； 2、坚守岗位防止跑单，必要时说明情况请客人结帐3、买单后注意检查包间设施有无缺损，提醒客人带好随身物品；4、不要急于打扫卫生，避免意外的发生。四、地上发现有呕吐物1、站在旁边提醒其他客人不要踩到；2、呼叫公卫到场打扫； 3、喷洒空气清新剂。五、客人找不到自己的包间1、请客人打电话确认；2、领客人到前台发布消息寻找。六、工作失误对客人造成误解 1、承认过失，向客人道歉； 2、请上级帮助解决。七、为客人买错商品 1、未打开包装，马上联系上级主管调换；2、已打开包装，（寻求客人的理解）自己负责赔偿； 3、以后多注意，避免再次出错。58、八、因地滑导致客人摔倒 1、迅速将客人扶起，关切的询问有无摔伤；2、向客人道歉，寻求原谅和理解； 3、联系上级解决。九、买单后查包间发现物品有损坏 1、礼貌的请客人留步，告知“可能”的问题，不要破坏现场；2、确定损坏后，礼貌告知客人需要赔偿的金额； 3、请上级解决。十、客人之间发生斗殴 1、相识的客人在包间里打架，只要注意有无造成物品损坏； 2、包间外的情况要马上通知上级； 3、不要围观，多注意包间情况； 4、对事件保持一定关注，必要时请其他客人绕行。十一、客人买的商品要求更换品种 1、不要马上拒绝要求，请客人稍等； 2、请上级联系相关部门领导，尽量满足客人；3、特价商品不能更换，请客人理解。59、十二、商品冷、热温度调换 1、记好数量，拿到超市； 2、请收银员监督更换。十三、果盘、爆米花的购买后处理 1、服务员将商品或小票拿到吧台；2、写上包间号，或请吧员登记处理； 3、吧员加工好后，通知服务员按包间号送货。物品一但送错，根据记录追究责任！十四、有客人找管理人员 1、除非是认识的，否则不要直接带到办公室或用对讲机呼叫；2、请客人稍等，问明姓名和来意，观察相貌特征； 3、向被找的管理人员说明情况后，再做回复。十五、接到客人的投诉 1、审视自己的工作有无过错，禁止直接的申辩； 2、向客人诚恳道歉，请求原谅； 3、请上级出面解决。十六、客人对收费有疑问 1、查看帐单，看是否有差错； 2、耐心60、解释收费方式，消除误解； 3、请上级出面解决。十七、客人要求“免零”、送果盘1、礼貌告诉客人，自己无权力免零及送果盘，用词要照顾客人的面子； 2、告之客人通过会员卡可获得打折、果盘； 3、请上级出面解决。十八、客人自带了酒水、食品 1、礼貌告之相关规定,提示发现饮用，结帐时要加收服务费； 2、和客人协商将物品收至前台（禁止私下交易）； 3、请示上级寻求解决方案。十九、误将客人衣物弄脏 1、及时用纸巾擦干净（若女性则不要）； 2、向客人道歉，请求原谅； 3、承担清洗费用； 4、请上级出面解决。二十、客人要求“点服” 1、不允许私自调换岗位； 2、告知我们每人要负责几个包间的服务，无法满足要求，但61、可以多进他包间服务，以求客人的谅解；3、若是熟客，经主管级批准可以打个招呼，不准超过十分钟时间或喝酒。二十一、客人要求“特殊服务”1、礼貌告诉这里是量贩式歌城，没有这项服务； 2、如果已经坐定，请客人理解我们的经营方式； 3、若还未坐定，运用服务技巧尽量挽留住客人。二十二、客人过生日，提着蛋糕或喷洒酒水1、由主管级将果盘送入包间，为寿星送上本店的祝福； 2、礼貌提醒客人，注意不要将包间弄的很脏或喷洒酒水弄坏设备，否则要收取清洁费或赔偿，给您造成不必要的经济损失； 3、必要时，在包间门口铺上纸板。二十三、客人出包间没穿衣服，赤裸上身 1、包间内温度过高，将空调温度调低； 2、礼貌提醒客人，希望您62、出包间时能穿上衣服，谢谢您对我们工作的配合注意分辨客人身份。二十四、客人喝多酒，要求送水1、可提供少量，多则有困难，向客人表示为难；2、建议购买矿泉水； 3、请示上级解决。 二十五、使用会员卡要亲自到前台 1、抱歉，我们单独持卡时不能使用，需要您和我一同前往，否则不能享受折扣； 2、因为这是我们的财务管理制度，谢谢您对我们工作的支持与理解，麻烦您了，请 3、找上级说明情况。二十六、向客人解释“包间设备完好” 1、作好防范，班前检查要扎实，上班勤进包间，结帐时要环视四周，做到心中有数； 2、客人进包间时要提醒：“请您确认包间内的设施完好，这样可以保护您的消费权益不受损害，引起不必要的经济损失； 63、3、客人离开时要检查及时，避免失误。二十七、遇到骚扰 1、注意谈吐、仪态和衣着，和喝醉的客人注意保持安全距离； 2、提醒客人：请您自重； 3、避开客人，自我保护。二十八、客人要求调换包间1、在有空包的情况下尽量满足要求；2、小包换大包，前期消费尽量现结，客人同意加钱后，请上级用对讲机通知前台安排；3、大包换小包，前期消费尽量现结，如有小包请上级用对讲机通知前台安排；4、若是买段消费，大包换小包不退现金。二十九、特殊客人多要果盘 1、注意说话语气，保护自己，要认识特殊客人； 2、拖延战术如：A、知道了，见到经理我会告诉他；B、抱歉，这会一直没有找到他；C、今天客人买的果盘多还没有做好，您请再等一64、等；D、经理去开会了，您需要再等等； 3、请示上级解决。三十、客人在走廊调戏不认识的客人 1、注意客人是哪个包间的，事态发展的情况； 2、请上级或内勤解决。三十一、快速测试话筒故障原因 1、开关是否已打开？音量控制是否为零？ 2、两处接口连接正常？3、进行换线测试。 第七节 基础专业知识补录一、顾客至上，求财不求气；二、结帐时仔细检查帐单，以免出错；三、当班时保持正确的站姿，除工作外，避免闲聊；四、在客人面前保持服务规范，避免使用不规则的语言和姿态；五、不要围观意外或其它特别的事；六、清理包间时要关闭设备，注意服务铃，避免疏忽服务；七、任何时候一个岗位区域内至少保持一个服务生，避免跑单的事发生65、和“服务真空”出现；八、注意顾客对公司的服务、收费、卫生等方面的批评，要谦虚听取客人意见并作以整理向上级主管汇报；九、本着崇节约、不浪费之心做事，同事之间相互鼓励，相互学习对方的长处和经验；十、无贪无嫉、守时守礼，不任意批评公司行政。第八节 高等级的服务规则高等级的服务有一定规则，有些规则易被忽略，但合并起来就成为很重要的原则，如果依照下列须知工作，就能达成一流服务。一、你的外表非常重要，在客人前应经常面带微笑，仪表整洁，富有朝气。不可有沮丧的态度，并且应为自己的工作感到自豪；二、凡着制服，女员工在发型及化装上宜淡雅，手指甲要工整，不能涂有色指甲油，饰物仅限结婚或订婚戒指；三、男员工的头发、胡66、须要经常修剃，指甲要清洁；四、工服必须干净整洁，不许擅加装饰。在客人面前，制服必须穿戴整齐，皮鞋保持光亮，私人物品应放在衣柜，不得放在营业区域；五、除用餐时间，员工不得在公司内任何地方进食，口渴时喝水亦不能在客人面前为之；六、员工不能在营业时间随意休息，预请示批准；七、与客人谈笑和聊天是不适宜的，客套的交谈应有礼貌，适可而止；八、工作时要从容不迫，但亦不要浪费时间，切忌奔走，使客人以为发生了意外，增加紧张情绪。 九、摆台时要全面，特别是烟灰缸，因为吸烟而无处落烟灰是件很尴尬的事；十、烟灰缸要勤更换。调换方法是将清洁的覆在用过的之上，然后一同拿起，将清洁的再放于桌上，不致使烟灰四散；十一、不洁净67、的杯具不可用。发现不干净、有破损，应重新清洁或更换，抹布如过于破旧也不要用；十二、上啤酒应将杯、酒置于客前，缓斟于酒杯内；十三、手指不可放于杯内，收杯时亦然；十四、收拾杯具，必须用托盘，不然满手杯碟，易跌破，伤害自己及客人；十五、服务作风应保持一致，不要今天好，明天不好，须知道做错事情，会使个人及公司利益受损；十六、不要自作主张，改变服务方式，如果有改良的方法要告诉上级主管，不擅自实行；十七、客人对服务有意见，要谦虚接受并表示感谢。和客人的争辩，我们不会赢；十八、客人结帐离开时，应礼貌送别，并提醒带好随身物品，查包时发现遗留物品，应及时交还客人或上交前台；十九、地上难免会有果皮纸屑、烟头等物，68、看到应及时拾起或清扫，保持地面清洁；二十、用过的工具要放回原处，养成好习惯。第九节 安全守则和防火措施一、安全守则1、严格遵守和学习各部门制定的各项安全制度，安全操作规程，正确使用各种防护用品和用具。2、要熟知本部门本岗位的安全状况，认真贯彻执行谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责的安全岗位责任制。3、严禁私自动用安装各种电器设备和乱拉电线。4、严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃、易爆品带入公司，发现以上物品要及时报告本部门主管或有关部门。5、遇到险情要立即报告部门主管，并积极协助部门主管或有关部门排除险情。6、不得随意动用，挪用各种消防设施和消防工具。7、各部门因工作需要动用明火，要到保安部69、备案。 8、严格遵守国家的法令、法规和有关条例，发现违法行为要及时报告有关部门，对包庇和知情不举报者，由有关部门予以处理。二、防火措施1、立即通知电话总机，电话报警应讲清火情的具体地点，什么物品燃烧，火势大小，报警人姓名和部门，确因情况紧急可以启动自动报警。2、利用现场灭火器材、积极进行扑救。3、若火势可导致人的生命危险时，应协助及指导客人由消防通道撤离现场。 4、听从消防人员和当场最高管理人员的指挥。5、关键岗位人员要监守工作岗位，保护公司财产，必要时，根据命令撤离现场。三、消防知识 1、如何报火警火警电话119，报警时用简练的语言讲清起火单位的名称、地址、着火位置、着火物质（固体、液体、气70、体、电器线路），火情大小及报警人的姓名和报警使用的电话号码。XX地址：XX市前进路南段57号，电话：2188333。 2、灭火器的使用方法将灭火器提至失火现场，拔去保险销，一手握喷管，一手按下压把，干粉即可喷出，把喷管对准火焰的根部，由近及远，向前平推，左右横扫，防止火焰回窜。3、灭火注意事项（1）、选择顺风方向灭火；（2）、尽量压低身体；（3）、不同的物质采用相应的灭火器材：ABC干粉灭火器可用于扑救可燃液体、气体，可融化固体及带电设备的火灾；（4）、扑救带电设备时，应先切断电源，以免触电。4、逃生与自救（1）、注意采取防烟措施，用干或湿的毛巾、衣物捂住口鼻；（2）、选择就近的安全通道逃生；71、（3）、尽量压低身体，禁止大喊大叫； （4）、应有秩序的逃生，避免相互拥挤而堵塞出口，注意自身安全；（5）、不要贪恋财物而贻误逃生时机；（6）、不要误入袋形走道，即死胡同。5、牢记自己在“紧急疏散预案”中的责任和所在的小组，发生火灾后，应迅速到达自己所在小组的岗位上，履行职责作好疏散工作。公 司 各 项 规 章 制 度第四章 考 勤 制 度一、请假1、员工须提前一天向部门主管提出休假或事假的书面申请，经批准后方可休假。确因病假没有及时履行请假手续的须在24小时内携带市级以上医院诊断证明及医药发票，补办请假手续。员工之间非部门主管批准不得私自换假或换班，也不可以病假或事假充休假。二、假权权限主管72、：可批1天的病假或事假。经理：可批3天之内的病假或事假。副总：可批3天以上的病假或事假。三、全勤奖当月如有一次旷工或有任何一次私假（公休除外），当月扣发全勤奖。四、加班凡因公司经营需要而要求员工加班或停休的，员工不应持有异议。事后可由部门主管上报人事部，以休假或加班费等形式予以补偿。第五章 人事管理制度 第一节 入职一、招聘员工进入本公司，必须经过面试、复试。、面试时间：25天，带相关证件及复印件、照片、填写资料。资料不全，不予受理。、复试时间：1天，被通知人员须在指定的时间及地点接受复试筛选，了解公司的基本概况，逾时不到视为放弃。二、培训符合公司基本条件的，须接受进一步培训，培训是提高新员工73、服务知识及技巧的一个过程，也是考察的过程，时间1015天，接到培训通知，须按时到达指定地点，接受培训和相关管理。三、培训期间的管理1、准时到指定地点参加培训，不得迟到或早退。2、服从管理和指挥，不得任意为之。3、培训期间在无过错的条件下可以要求退出，双方不负任何责任。4、未经允许，不准在营业区域内随意走动，大声喧哗，当天培训结束立即离开，不允许逗留。5、上理论课时，禁止吸烟和接打手机。四、试岗及试用期相关规定、培训结束，经考核合格，缴纳300元押金（收银员押金500元），进入35天的试岗（如通过试岗期考核，可享受试岗期每天8元的生活补助，在当月工资中发放），如发现不能接受相应管理及工作要求，立74、即退还押金，取消考察资格。、试岗结束后，通过考核进入2个月的试用期，试用期期间可享受每月一天的公休假。若员工的工作能力及工作表现未能符合公司的要求 ，可延长试用期（最长不超过3个月）或予以劝退，期间无迟到、早退、请假及不良记录，领全额工资（基本工资餐费补助）的80%，试用期满一个月后，可提前以书面形式申请转正，部门主管根据员工实际工作表现及笔试考核合格后报人事部，经总经理批准后转为正式员工。五、正式员工1、正式员工至少在岗位工作6个月后方可提出辞职，否则公司将扣除全额押金。2、员工每月有3天带薪休假，工资（基本工资+全勤奖+餐费补助）在无迟到、早退、请假及不良记录的情况下领全额工资。3、工作期75、间因个人违纪，公司有权根据有关规定作出相应处罚。4、因人员调整而精简的员工，公司提前1天书面通知，当日工资照常发放，押金退还。5、因工作原因达不到相应标准将予以劝退，不提前通知，工资照常发放，扣除押金的30%。6、因重大违纪问题，根据相应规定将予以开除，扣除全额工资和押金。第二节 离职 申请辞职的员工须严格按照以下程序进行一、提前15天以书面形式向上级主管提交辞职信，阐明辞职理由，经部门主管、经理批准后进行辞职程序。 二、在达到辞职日时（正式离岗之日起），3天以内，上交公司的一切财务（工柜、制服）、文件、资料、工牌等物品，并保证整洁、完好，超出三天未履行此项规定的，视为自动离职。 三、正式离职76、之日，上交押金条至部门主管、经理，由部门主管、经理以书面形式写明辞职原因及履行辞职手续的情况同员工辞职信、押金条（经理签字），交财会部，经财会部核对押金条后转呈总经理批准。 四、员工正式离职半个月后，在保证该员工原工作岗位无任何漏洞后，返还押金款。 五、押金退还日期为每个月15日，其余日期不办理退还手续。 六、所有离职员工在离职之日起，名单交保安部，离职员工手续在完成后不得擅自出入后勤办公场所。 第三节 工作班次及时间 公司因工作需要，对员工分为早、中、晚三班。早班： 13：0022：00中班：18：0002：30晚班： 22：0007：00第四节 例会制度例会是定期召开的员工会议，例会的内容77、应该包括对一定的时间内工作的总结，并对下一阶段工作进行统筹安排，例会分为：管理人员例会和班前例会。一、管理人员例会：参加人员由总经理、副总经理、大堂经理和各部门主管、领班组成，不得无故不参加，例会不允许请假。例会由副总经理主持，总结上一周的经营管理情况，列举工作中出现的弊病、不足。下来由各部门从自己部门的角度提出改善经营和提高工作效率的建议和需其它部门协调的事项，总经理做总结，布置下一周（阶段）的经营工作安排。在下一个例会上就要反馈所布置工作的完成情况。例会要做记录，由具体负责人落实完成例会上布置的工作。例会结束后由各部门主管向部门员工传达例会内容并按其要求调整本部门的工作。二、班前例会：班前78、例会：由当班经理（主管）对昨天工作中出现的问题作以简单的陈述并布置今天的工作和今天工作中重点应该注意的事项，宣读新的公司政策。班前例会的程序：定点定时开始点名-整理仪容仪表-检查仪容仪表-布置今天的工作-礼貌用语-上岗注：礼貌用语的应用程序是1、由当班经理或是主管发出口令“集体礼貌用语”A、 您好，欢迎光临B、 对不起，打扰一下C、 麻烦请，谢谢您D、 谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临E、 我们是最棒的/是2、 我们的口号是“每时每刻我们都带着阳光般的微笑为您服务”3、我们的态度是“今天工作不努力，明天努力找工作。”4、团结共创一起来“加油！加油！加油！”第五节 XX会员生日制度一、 会员生日的79、流程1、初次联系客人提前两天给顾客打电话，讲清楚我公司为会员生日所提供的一切优惠活动，并努力争得会员的同意。 2、约定时间提前一天和过生日的顾客取得联系，问清客人到来的时间（或是请求顾客来时给我们提前两个小时打电话），然后问清顾客陪同朋友的人数，以便我们为顾客选择和布置包间。3、布置包间得到顾客的肯定答复后，在顾客到来的前3小时开始布置包间，以便取得时间上的保证。4、迎客要在和顾客说好的时间前30分钟，下楼等待客人的到来，并引领顾客到即定的包间。（顾客每到一个地点时，在场员工必须祝福生日快乐）5、招待将准备好的一切礼物由咨客送进包间，并由我公司相关领导给予祝福。 6、送客由主管或是领班引领顾客80、下楼，并再次送上祝福。二、具体操作1、收银员必须每天翻阅会员生日表，及时和将要过生日的会员联系，并争取取得会员们的认可。标准用语“喂，您好，您是XX先生吗？哦，我们是XX的，再过两天就是您的生日了 ，在此我提前预祝您生日快乐。您是我们这里的会员，如果您想选择在我们这里过生日的话，您可以获得我公司以下优惠政策：、免一小时包间费；、有精美生日礼物一份；、保利来快照一张；、赠果一份；、免费为您布置生日包房。您觉得怎么样呢？或者是您考虑一下。”2、如果得到顾客的认可后，收银员应在上早班时，及时和顾客联系，取得顾客到来时的一些相关资料（如：时间，人数等等）。并请求顾客到来时给予通知，这样才能确保我们以后81、的程序顺利完成。3、顾客到来前30分钟，主管或是领班须在门前等候，并时刻安排保安和门迎随时列队欢迎，并及时通报前台和相关人员。欢迎词为“XX先生，晚上好，祝您生日快乐。”4、顾客进入生日包房后，由我公司的优秀员工或是星级服务员为顾客服务，咨客带着礼物，并引领相关领导给予亲切的祝福。然后，给顾客送上一张值得回忆的保利来照。5、当顾客欲走时，当包服务生应及时通知相关领导，给予欢送，并再次预祝生日快乐。三、布置标准：1、用彩带在门前绘出客人的名字并祝贺生日快乐。2、过道用气球装扮，显示出我们的真诚。3、包间用彩带绘出客人的名字以及生日快乐几个字样，其他自由发挥。第六章 奖罚制度奖惩原则：以事实和业绩82、为依据，奖励员工认真的工作态度，鼓励员工积极进取和敬岗爱业，加强公司的管理力度，本着奖勤罚懒和责任落实的原则，特制定本条例：第一节 奖 励一、奖励形式1. 、通报表扬、颁发奖状2. 、奖励现金、晋级提薪二、奖励条件及金额、有下列行为者予以现金20元奖励：A、在公司安排的促销方案及计划实施过程中，业绩突出者；B、当月多次受到宾客表扬，为公司创造良好经济效益者；C、工作表现优良，在控制成本方面有杰出贡献者；D、保护公司利益，取得认同者；E、提出合理化建议者；F、拾金不昧，主动上交者；G、其它应予以奖励的行为。2、有以下行为者，予以现金50元奖励：A、在促销实施中，取得优秀成绩的，并提出计划方案的；83、B、当月工作表现杰出，评为优秀员工者；C、拾到客人遗留的贵重物品及数额较大的财务，主动上交者；D、保护公司财产安全，具有突出贡献者；E、提出合理化建议，经实施后效果显著者；F、其它应予以奖励的突出行为。第二节 处罚一、考勤处罚1、迟到、早退不超过10分钟者，每次处以10元罚款；超过10分钟但不满半小时者，每次处以30元罚款；超过半小时或月累计迟到、早退达三次者记旷工1次 。2、1年内迟到、早退累计7次以上者予以开除。3、一个月内旷工1次者，扣除全勤奖并处以70元罚款，一个月内旷工2次以上者予以开除。4、一年内累计旷工5次以上不足7次者，取消其享受员工福利资格；一年内累计旷工7次者，予以开除。 84、5、无故迟到或不参加例会及集体活动的，予以按旷工处理。6、找人代假或电话请假一律作旷工处理。7、 报虚假考勤者第1次处以200元罚款并停工3天，再次予以开除。二、处罚形式 、口头警告、书面警告 、降职（级）降薪、辞退或开除 三、处罚程序凡员工触犯了某项规章制度，由部门主管下达违规处罚单，最后由经理签字后生效。管理人员依据该规章制度作出的经济处罚（除赔偿条款的跑单一项）一律在工资中扣除。员工对处罚有异议的，可在处罚下达的24小时内以书面形式报上级管理人员进行申诉，申请复议，但处罚现场不得不服从处罚或拒签形式抵触管理。认为管理人员工作方法或行为违反规章制度中某一条款的，可在24小时内向其上级管理人85、员进行投诉。凡申请或投诉属实的，可以依据规章制度对责任人进行处理。四、处罚依据1、A类过失，违反下列任意条款，给予口头警告一次，第二次罚款20元：A、仪容不整，不按规定穿着工装和佩带工牌；B、未经领导批准，擅离工作岗位；C、上班期间吃东西、喝酒、抽烟；D、在工作期间高声喧哗，嬉笑打闹；E、随地吐痰，乱丢纸屑或杂物；F、在工作中不与同事合作；G、不按规定摆放公司物品；H、在岗位上做与工作无关的事情；I、缺乏礼仪礼貌，行为不雅的；J、工作区域内卫生环境不合格的；K、不熟悉工作流程以至出现失误，但未造成公司损失的；L、协作精神差，引起其它部门投诉的；M、缺少服务意识，被动服务的；N、下班后穿着工服离86、开；O、工作场合使用方言；P、在公司内随意乱写乱画。2、B类过失，有下列情况之一者，给予书面警告一次，同时罚款50元：A、不按时、按质量完成分配的工作或其它任务；B、对宾客无礼，情节较轻；C、上班期间串岗，外出购物或办其它私事；D、在同事之间传播一些小道消息，影响团结；E、恶语伤人、威胁、辱骂同事；F、违反操作规程，给公司造成损失；G、下班后在营业场所无故逗留；H、有意逃避劳动的；I、不参加集体活动的；J、工作失误，造成损失较轻；K、岗前喝酒的；L、拒绝合理工作分配；M、不服从管理，情节较轻；N、擅自移动消防器材设备改做它用；M、第三次违反相同A类条款的。3、C类过失，有下列情况之一者，情节较87、轻者给予降职（级）降薪并处停工三天的处分，再给予经济处罚100元。情节严重者予以D类处罚：A、营业期间在公司吵架、打架者；B、利用职权谋取私利者；C、工作时间睡觉；D、对客人不礼貌，与人争辩；E、不服从处罚，和领导争吵者；F、工作能力无法达到要求者或不能督导工作；G、利用职权对下属打击报复；H、作为管理人员，不能按规章秉公办理，在管理工作中掺杂个人情绪；I、在管理工作中隐瞒事实，弄虚作假；J、向客人索要小费或礼品；K、管理人员态度粗暴，引起员工投诉的；L、工作失职，引起客人投诉或造成公司损失的；M、管理人员以权谋私的；N、违反安全制度，未造成损失的；O、私自藏匿客人遗留酒水的；P、侮辱或调戏女88、员工的；Q、上班期间接打私人电话的；R、第二次违反相同B类过失。4、D类过失，有下列情况之一者，即予以开除。扣除全额工资和押金。情节严重者公司保留诉诸刑事责任的权利：A、煽动员工闹事、怠工、罢工等活动； B、用污秽的语言或行为对待上级主管或同事；C、故意违反公司的相关规定，情节恶劣；D、长期不能胜任本职工作；E、使用毒品、兴奋剂等国家明令禁止的违禁药物；F、有贪污、受贿、涂改公司单据，在客人帐单和发票上弄虚作假者；G、盗窃或企图盗窃客人、公司、同事的任何财物，以及捡到客人遗失物品隐匿不交者；H、泄露公司机密，编造传播有损公司利益的谣言；I、道德品质低下，影响本公司声誉及形象；J、恶意损坏公司或89、他人财物；K、违反国家法律；L、同单位员工谈恋爱；M、第二次违反相同的C类条款。五、赔偿凡员工因工作不慎而造成公司财务损坏、丢失或客人损坏而没有及时发现的，予以该物品的成本价赔偿。损坏或丢失的物品为较高金额的，报由公司处理。员工因工作不慎而发生跑单的，该员工要按照损失金额赔偿。因管理人员工作安排不当而造成以上损失的，相关管理人员要按总赔偿额的30%-60%进行赔偿。 部门岗位说明书第七章 保安岗位说明书第一节 工作流程一、班次区分早班1人（08：3018：00）中班6名（车场2名、二楼2名、三楼2名）（17：5002：30）夜班1人（23：5008：30）二、工作流程 早班：在营业时间前20分90、钟内，将咨客台、地毯、花盆按指定位置摆放整齐。并将车场卫生进行清理。中班：点名结束后，进行简短的岗前练习，并与早班进行工作交接。夜班：点名结束后，和中班进行班次交接，中班应向夜班交待清楚有无问题发生，夜班值班人员应及时检查并落实。备注：1、岗前练习的内容有：车场指挥手势，敬礼手势，礼貌语。2、在交接班的过程中，早班要向中班交待清楚有无问题发生，中班及时检查并落实到位，然后进行卫生的清理。三、时间安排（19：0000：30）霓虹灯开关（00：3001：00）清理2、3、4楼垃圾（01：3002：00）检查包间第二节 岗位标准一、站姿标准：成跨立姿势，两脚分开约40公分（厘米），双手背后，左手握着91、右手手腕，双眼自然目视前方。二、指挥标准：（1）直行手势。成立正姿势，伸出手臂与身体保持平行，手指自然靠拢，按停车方向进行交换。（2）停车手势。成正立姿势，伸出手臂，手成掌形，并与身体保持平行。（3）倒车手势。成正立姿势，先向前伸出两臂，并与身体保持平行后，两小臂成90度弯曲。连续三次，并同时喊“倒、倒、倒”，声音必须洪亮。三、检查制度1、每日安检必须在部门负责人的安排布署下进行。2、对公司内场地出入口、消防通道、通风口、通道、楼梯间等死角进行检查，确定是否畅通，有无妨碍通行的障碍物、易燃易爆物，如有发现应迅速排除。3、对现场的消防设施、电器设备进行检查，确定其能否正常工作，是否存在隐患，并尽92、快消除。4、保安员应确保在公司范围内公司设备和人员的安全。熟知检查范围内各类物品和设备的存放位置，发现异常情况要立即查明原因，并及时报知部门领导，并做以详细记录。5、发现火情，立即采取补救措施，并报请部门领导及时报警。6、在检查过程中，要注意每个角落是否有来历不明的物品，要查明情况，如属爆炸物要做出安全处理并报警。7、对机房、操作间、库房、吧台等重要区域进行检查，确保无易燃、易爆品和闲杂人员，并应检查其门锁是否上锁。8、对检查现场的遗物，应详细登记，妥善保管，失主来认领时，必须由当事人陪同部门领导一起交还。9、对每次检查结果要做以详细记录（时间、人员、事件）。第三节 岗位纪律一、服从命令, 听93、从指挥。牢固树立高度的组织纪律观念，有令必行，有禁必止。加强请示汇报，随时接受领导检查，不能违抗命令, 不能脱离集体，超越权限，各行其是。二、遵守国家法律法规和相关政策，及时有效的运用法律武器同各种违法乱纪和治安事做斗争，做到执法尽责，执法有力。三、坚守岗位，忠于职守，按时上、下班，不迟到、不早退、不擅离职守，值班时禁止睡觉、喝酒、吸烟、闲谈、倚靠等等，严禁做一切与本职工作无关的事，全神贯注维护责任区域的安全。四、严于律己，廉洁奉公，不贪不沾，不索取小费，不徇私舞弊，（对捡到的物品和包房遗留物应及时上交部门领导或交前台保管）。文明执勤，礼貌待人，端庄严肃，讲理讲法，纠正违纪时要讲清道理，指出危94、害，工作不急燥，不刁难员工，更不能打人、骂人或是讲粗话脏话，不能有蛮横霸道的作风。五、提高警惕，做好四防工作，坚决同违法犯罪分子作斗争，不包庇犯罪，不陷害好人，不准以处理各种违章违纪的名义谋取私利，秉公办事。六、同事之间应团结互助、以诚相待，不得参与酗酒、赌博、打架、斗殴等违法犯罪活动，严禁拉帮结派，搞小团伙，严禁在外参与非法活动。七、在值勤过程中要注意礼节、礼貌，既要维护企业的形象，又要维护个人尊严。工作中要服从管理，尊重他人，不准接受馈赠、小费等物品。八、对营业区域内的卫生应进行监督。如出现脏乱现象，应及时通知当包服务生或公卫清理。每天应及时清倒营业期间产生的垃圾，不得积攒。九、车场保安员95、必须保证客人及员工车辆的安全，并停放到位。按规定时间开、关灯箱及霓虹灯。十、在清场的过程中，保安员应检查并锁好所有安全通道的门，关闭一切用电设施及设备。值班保安员应在全体员工走后每隔30分钟巡场一次（杜绝任何隐患的发生），作好值班记录。十一、定期检查消防器材，保证器材的正常使用。十二、保安员均有保护公司和客人财产的义务和责任。第四节 吵架、打架斗殴的应急措施一、在发现有打架斗殴苗头时（如吵架等现象），应及时上报主管上级并查明事件起因、发展状况以及事件的双方人数。以引起领导重视便于处理，同时将事发点周围的贵重物品和可以用来攻击对方的物品，如烟灰缸、酒瓶、灭火器、花盆等移至安全区域内，以免造成更大96、的损失。如不能移开（如收银电脑、玻璃墙面）应密切留意，保护使其免遭破坏。二、如有吵架、打架斗殴事件发生，应尽力劝阻双方，使之分开，如劝阻无效，应采取强制手段将双方隔离，控制到营业区外，同时立即制止并劝散围观群众，然后检查因其行为而造成的损失情况，要求损坏者赔偿全部经济损失，如果事件发生在包房内部，保安员未经上级或现场经理批准不得入内。三、如斗殴情况发展到难以控制的程度时，应请示总经理后向当地公安机关报警，并保持原始现场待公安机关勘察，对打架斗殴情况保安部负责人必须以书面形式报总经理，有必要时呈当地公安机关。四、在控制吵架、打架者时，保安人员应集中精力，加强自我保护意识，提高警惕以防受到不必要的97、伤害，同时要注意方式方法、严格按照上级主管指示执行，以防事态继续发展、恶化。第八章 服务部岗位说明书第一节 服务部工作流程一、点名按指定时间和地点参加点名，具体程序为：点名整理仪容仪表检查仪容仪表陈述当天工作事宜集体礼貌用语上岗。二、检查点名结束后，有专人负责（或分配到岗位）检查包间的设备设施，必须保证达到：1、设施无缺损，保证干净整洁；2、设备无异常，可以正常使用；3、特别情况及时报告、备案、通知相关部门解决；4、由当班主管决定设备的开、关状态；5、补充物品，打扫卫生。三、迎客按规定的姿势在岗位站立，有客人到来时，致欢迎词（如：晚上好，欢迎光临）迎客入包间，采用跪姿服务，为客人提供以下服务：98、1、进包服务时，首先向客人问好（晚上好，欢迎光临），然后打开系统，在系统反应过程中进行消费解说（先生/小姐，晚上好，欢迎光临XX音乐广场，我是当包服务生多少号，很高兴为您服务，希望我的服务能使您满意，您现在所处的位置是我公司大包V06，我们大包的收费标准是：原价120，中场时段打6折，折后价每小时72元。我们的收费原则是：不到一小时按一小时计费，超过一小时按分钟计费，您看您对这个包间是否满意，如果您满意的话我就给您开机计费），在进行完消费解说后套麦克风罩，调试音响设备至客人满意，把话筒打开后，当着客人的面进行试音（让客人明白他到来时设备是完好的，能正常使用）。通知前台开机计费，进包房给客人介绍99、点歌器的使用方法，然后到前台拿取开房单及时让客人确认并签字。2、发现客人自带酒水、小吃，应先告之相关规定再收出，存放吧台。3、点单“对不起，打扰一下，先生/小姐请问您需要喝点什么饮料或酒水吗？”在等到客人回复后，应重复客人所点物品的名称、数量和所需付的金额，收取现金时（先生/小姐您好，总共100元，收您150元，请您稍等）然后根据客人的需要去超市购买酒水或小吃，进包时首先说“对不起打扰一下，让您久等了，这是您要的酒水和找您的30元钱，这是您的消费小票，您收好”然后打开酒水给客人斟满，并说“请您慢用，如有需要，按服务铃叫我”。 4、出门时介绍服务铃的使用方法。四、中途服务（1520分钟）主动进包100、间服务，带上托盘、烟灰缸、抹布，依次保证：1、用抹布把垃圾扫进托盘，保持台面干净，无酒渍、水渍、果皮；2、烟灰缸要勤换，保持烟头、果皮等总数不超过五个；3、空的食品盘要收出包间，适时进行促销； 4、为客人斟酒，将空酒瓶收出（客人如不准收出的情况下摆到不宜碰到的角落）。 注：每次进包房示意时，必须统一敲门上玻璃。五、促销促销是服务员的重点工作之一，在工作中应当随时具有促销意识，尽量让客人多消费，但不可强迫客人的意愿，应采取诱导的方式。六、查包随时了解岗位区域内包间的最新情况。同事之间应多沟通，清楚包间的消费方式、异常情况、客人留言及何时买单等。如是特殊客人，应提高警惕，知道由谁买单，防止跑单的发101、生。七、买单1、买单时注意报清房号和结帐种类； 2、不论客人身份，只要未买单，都要确保不要客人下楼（特殊客人及时通知管理人员）；3、客人付钱时，应重复付款金额，以免误会。（买酒水时同样）找零时同样重复金额；4、需要发票时领客人到收银台或通知管理人员送到包间；5、送客，致欢送词（提醒客人带好随身物品），然后迅速检查包间设施；6、需要催包时，应用委婉的语气询问客人是否需要续时，不可急于求成而忽略客人的感受，引起投诉。八、清洁1、检查设施、设备是否完好无损，如有丢失、损坏，及时拦住客人或通知管理人员； 2、按照关闭设备收杯具清理台面摆放物品清理地面拖地关灯的顺序打扫卫生； 3、地面干燥后（若空气浑浊102、应喷洒空气清新剂），然后将包间门关上等待下一包客人的到来。注：A、根据天气情况空调可打开，其余设备应全部关闭；B、拖布的水渍应拧干，避免给别人造成工作麻烦。第二节 服务部员工职责一、按时完成上级安排的工作指示，接受监督和检查，对没有达到工作质量的须接受相应的处罚。二、尽心尽责，为前来消费的宾客提供优质服务，不断总结经验提高服务技能。三、对所负责的区域和包间，负起相应的安全责任，对公司的财产安全负起相应的责任。四、建立良好的成本控制意识，对节约运营费用起到相应的作用。五、保持良好的个人形象，维护公司的声誉和经营利益。六、保证为前来消费的宾客提供卫生、安全的消费环境。要有很强的促销意识及业务技能。103、建立良好的宾客关系，增加营业收入。七、团结同事，积极配合本部门和其它部门的工作。八、对上级安排的有违公司规定和对公司会造成损失的指示，负起区分和汇报的责任。九、对公司的营运管理，提出合理化建议。第三节 班次工作流程一、早班上班时应严格检查每一个包间内的情况，处理前一天遗留问题，将问题汇总和晚班交流。二、中班上班后18：30到20：00为打扫卫生时间，同时再次检查包间设施、设备有无缺损，异常情况，通知相关部门处理（打扫卫生为早、中班共同承担）。三、20：00左右管理人员检查卫生（没有客人的包间，所有设备应当关闭）。 四、中班下班前将卫生再打扫一次，确保第二天的营业不受影响。中班主管带队检查，若检104、查出问题，追究相应人员的责任。中班下班后，不允许在营业区域逗留和当班人员聊天。五、清场时将包间卫生打扫彻底，同时服务部结合保安部将设施、设备再次检查，以确保用电设施全部关闭，由晚班负责人负责监督、检查。第四节 包间清洁流程及摆放标准包间清洁流程及要求：（时间515分钟）一、查包客人离开后马上查看包间内物品、设备有无缺损，及时做出反应，如因查包不及时造成损失，按在岗情况追究责任。二、关闭将包间内所有电器设备（空调、音响点歌系统、排风扇等）全部关闭，节约营业资源，不按要求从严处理。三、收台用托盘将器皿、杯具收回操作间，不要把杯具重叠以免损坏。四、清扫将台面和地面清扫干净，为避免死角，可把墩子放在沙105、发上。五、擦拭A、营业中：带上水桶和抹布，抹布叠成三折，可反复翻面使用，把茶几、沙发、电视柜等不洁之处擦拭干净，保证不影响上客；B、班前和班后：包括墙面、电器表面、话筒线等处均要擦拭干净，一尘不染。六、摆台在靠近沙发的一边，茶几上摆两个烟灰缸，位置距茶几两角各约15cm距离，茶几与沙发保持平行，距离约40cm，包间内其它物品的摆放要保证是正方向，消耗物品补充齐全。七、自检自己先对环境卫生做次检查，看门后、墙角等处有没有清理干净，台面擦拭是否干净。八、拖地拖布要干净，否则会留下气味或污渍，地面较脏要增加拖地次数，拖布涮洗完一定要拧干，避免水洒的到处都是。九、通知清理完卫生后，关上灯光和门，通知前106、台，包间可以带客。第五节 服务用语一、进、出包间轻敲门两下（统一敲门），约等两秒后推门进入，说：“对不起，打扰一下”！然后转身关上门；出门时先后退一步，说：“祝您欢唱愉快，有事请按服务铃”！转身走至门口，退出包间。 二、服务铃响先做“进包时”的动作，关上服务铃后，询问客人：“请问您有什么需要”？/“需要我为您做什么”？三、换烟缸、清理台面“打扰您了！给您清理一下台面好吗”？ /“给您换一下烟灰缸好吗”？四、点单与出品时“先生/小姐请问您需要喝点什么”？复单后“请稍等，马上给您送来”！把物品送入包间“不好意思，让您久等了，这是您点的，请慢用”。如是管理人员赠送的物品“不好意思，让您久等了，这是总107、（经理、主管）给您送的，请慢用”。 五、中途服务时“给您清理一下台面好吗”？在清理过程中及时促销“您再来点酒水如何”？/“您还需要点什么”？空酒瓶（盘子）应及时收出。 六、遇见客人“先生/小姐请问您有什么需要，我能帮忙吗”？ /“需要我帮忙吗”？七、客人找包间或其他地方“您是找包间，这边请”/“请跟我来”，并以手掌指示方向，掌心向上。八、客人到超市“您好！欢迎光临！您需要喝点什么？请随便看”。九、客人找管理人员“先生/小姐！请问我该怎么称呼您”？/“您有什么事方便说吗”？/“请稍等，我去帮您看看”！ /“对不起，总（经理、主管）不在，您要留话，我会代为转答”。如问管理人员电话号码“对不起，我不108、太清楚，实在抱歉”！ 十、麻烦客人帮忙时“对不起！这个事您是否能帮忙”？“非常感谢”！十一、买单1、“您是要买单吗？请问您有没有会员卡，请稍等！我马上去打印帐单”。 2、“您的帐单是元，您应付元，谢谢”！如是管理人员通知打折的包间“您的原帐单是元，公司总（经理、主管）给您打的是折，您应付 元，谢谢”！“请稍等，马上为您找零”。3、“这是找您的元，谢谢”！4、“抱歉！发票需要您凭小票到前台换取”！ 十二、得到客人的感谢“别客气！（您太客气），这是我应该做的（这是我的本职工作）”。 十三、送客时“请带好您的随身物品,以免遗失，请慢走，欢迎下次光临”！十四、同时有客人叫自己服务时 “先生/小姐对不起109、 ！请稍等，我马上就来（请同事帮忙招呼）”。第九章 咨客部岗位说明书第一节 咨客部服务流程一、咨客班次 早班：13：0022：00 中班：18：0002：30二、咨客服务流程1、卫生早班或是中班上岗后，首先应该打扫门口、门牌、地面等卫生。2、迎客卫生完后，分立站岗，站岗姿势为“身体保持正直，两腿并拢，面带微笑，精神饱满”，等客人进入大门时鞠躬45度并亲切问候“晚上/下午好，欢迎光临”，以热情的服务赢得客人的好评和满意。3、带客应主动迎上，并亲切问候“先生/小姐，请问您几位？有无预定？”问清楚以后，根据客人的要求、人数和现有包间情况将客人带到合适的包间。注：如果客人在打电话或和朋友说话时，请短暂110、时间内不要去打扰，过后说对不起打扰一下，说明情况。4、送客成标准站立姿势，等客人到身边时，鞠躬45度并致欢送词“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。三、带客和进包注意事项1、带客要领在带客途中，尽量站在客人的右边，注意与客人在领位途中的距离，带领客人时应打“请”的手势，让客人注意到你所引导的方向。带包途中与客人保持1至1.5米的距离，不要把客人甩的很远。如果所带客人走的很分散，应让走在前面的客人催促一下他的朋友，以免客人走散，找不到所在的包间。2、消费解说带位途中如果条件成熟，先给客人介绍消费，以求带包速度（因为我们的包间是按时间计费的），给客人介绍之前征求意见，“先生/小姐，先给您介绍一下包间111、消费好吗”？征询同意后用简练的语言介绍当日的价位以及店内优惠活动，不要过于罗嗦，使客人听不明白或觉得烦。简单明了就行。3、进包等快到指定包房时，及时给当包服务生示意打开房门并开启灯光。进包以后交由当包服务生负责，并向客人送上祝福“祝您玩的开心”。第二节 工作过程中与各部门之间的协调配合一、如果发现包间的音响/话筒或包间卫生出现了问题时，应及时通知机房或服务生处理。二、咨客带包应及时准确的通知所在区域的服务生，所带包间的人数，以及消费情况（买断还是计时），包间号，是否点单等，听到服务生说：“了解后”，再到前台开机，听到收银员说了解并重复包间号后才能离开。三、通知其他咨客所带包间号，以免重复带领同112、一包间造成失误，并在包间记录本上登记。四、送客，当客人离开时应鞠躬45度致欢送词“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。 五、注意观察客人的消费层次当客人走到门厅的时候，应注意观察客人的衣着、言语、表情、辨别客人的消费层次，介绍消费状态，安排合适的包间。六、带包间时要注意在一个短的周期内不要向同一区域带包过于集中，要分散（以免服务生缺少造成服务不周或跑单现象），特殊情况除外，或服从领导安排集中往一个区域带包等。七、过半个小时后应及时主动与服务部、收银台核对上包记录与上客情况，及时掌握最新情况。第三节 异常情况处理一、如若遇到咨客缺少，恰好同时到来了多批客人时，首先不要慌张，合理安排，先让一部分人去113、超市选购，再带另一部分人进包间，之后再带超市里的客人进包间或叫其它部门的人员帮忙。二、对于过生日的客人，“您好，欢迎光临，今天有人过生日是吗”？“请问是哪位寿星”？“祝您生日快乐，心想事成，万事如意”。“请问您带身份证了吗？是这样的，在您生日这天凭本人的身份证包间费（计时）享受8.8折优惠，并赠送生日果盘一个”。（或介绍会员卡）三、咨客要询问每一批散客，“是否订有包间，哪一间”？把客人带到相应的包间，如客人不知详细包间号，请客人打电话或记录客人姓名，发布公众消息寻找。四、对于订包的客人，问清楚人数，订包时间，订包客人的姓名以及联系方式，如果客人要求确定包间号，21点之前可以确定，之后不能确定包114、间号，可以订包。因为21点后是上客高峰期，给客人说清楚。如果当天订包须到前台交纳订金。五、随时巡视大厅有无下楼的的客人，致欢送词。六、如遇同时有二、三批找人的客人，能确定包间号的，直接喊包间号分辨客人，再带到相应的包间。（如：310的客人请走这边，并做出手势指引。）七、客人要求只玩12个小时，到时间提醒他时，可以让他直接买12小时的包间费，服务生到时会通知他还用不用续时，之前一定要给服务生交代清楚，以免有误。八、转包，先去前台查看包间是计时还是买断，计时包间查看原来包间有多少时间，多少钱，给客人说清楚。如果是买断的直接转包间，通知服务生，前台收银。如小包转中包，中包转大包给客人说清楚加多少钱，115、同意后在转包间。计时包间转包需告诉看包服务生转包前是否还有帐单，以免造成买单失误。第十章 机房岗位说明书第一节 包间开、关机流程一、开机流程电脑显示器主机功放（先将麦线插好面板总音量减到0）电视（调至AV或S端子状态）。二、关机流程功放（先将面板总音量减到0）电视主机显示器第二节机房岗位职责一、本部门员工必须严格遵守公司一切规章制度，并无条件服从部门领导的一切管理工作。二、上岗时必须身着工服、佩带工牌；注意个人卫生及仪容仪表。三、工作期间不得在公共区域嬉笑、打闹；不得擅自离岗；不做与工作无关的事情；不得擅自调换公司设备；严禁非机房工作人员动用机房设备。四、营业中出现的突发故障排除应做到：快速、116、彻底，不得因无关事由而推托。如维修时间较长，应立即通知前台调换该包间，并及时处理，处理完后立即通知前台。五、进包间维修、调音前应先敲门并对客人说“对不起，打扰一下”，与客人交谈时“请”字当头，“谢”不离口。严禁与客人发生争执或令客人不愉快的事情。六、各班次必须按时到岗，点名后检查各包间音响，电脑系统及用电设备是否正常，并将功放调试到最佳效果。在此之后，检查公共区域的用电设备。七、早班在营业前打开各服务器，各班次如遇到影响营业的设备损坏事故（如：服务器），必先通知各个部门，再通知部门领导，以便做到及时快捷的处理，尽量做到不影响正常营业。八、各班次必须按时打扫机房卫生，清理设备灰尘，保持干净、整洁117、的工作环境。九、各班次必须做好自己的工作记录，以便日后查阅。在交班时，必须交接机房工具、卫生、机房内设备及遗留问题，非特殊原因本班问题不得留到下一班，做到各班负起各班的责任。十、定期保养工具及设备，保证其使用寿命，不得野蛮操作，一经发现，严肃处理。十一、及时、认真的完成部门主管及上级安排的各项工作任务。以上规章制度，必须遵守，如有违反，将按公司相应处罚制度进行处罚。第三节 每日巡检注意事项及标准一、开关：是否脱落、接触不良或损坏。二、照明：灯泡不亮、灯带是否老化或暴露在外。三、功放：电源、各旋钮位置、是否缺少部件、损坏。四、音箱：音质、高低音是否正常、外罩、安装是否稳定。五、话筒：好坏、麦头是118、否松动或有杂音、两个麦音量是否一致。六、麦线：长短、接触、插头位置。七、电视：电源、有视频否、色彩对比。八、电脑：电源、各类插线、可启动否、系统是否正常。九、显示器：色彩、亮度、聚焦位置。第四节 包间故障排除方法故障现象造成原因排除方法备注话筒没声音1话筒线断芯2话筒线未插好3未拧开话筒音量旋扭或功放未开4话筒损坏5线盒损坏1更换话筒线2插紧话筒线在功放上、线盒上及话筒上的插头3打开功放并打开音量旋扭4更换话筒先将麦线插在功放上待客人走后及时维修话筒线有杂音、接触不良、长短不适、麦线芯暴露在外必须更换；功放插座、线盒坏或接触不良及时维修电视无图象1电视未开2未按至AV或S端子状态3电脑未开4视119、频线有问题1打开电视2切换输入状态3打开电脑4插好视频线或更换视频线点歌键盘失灵1键盘未插好2键盘线断芯或按键损坏3电脑主板PS插口坏1插好键盘2更换键盘3更换主板键盘失灵及时通知机房人员话筒啸叫1混响过太大2话筒音量过大3话筒离音箱过近1减小混响2减小话筒音量3尽量远离音箱注意整体音响效果音箱无声一只音箱无声1功放未开2音量未开3音箱线未插好4音频线未插好5左右声道旋扭未拧至中间6立体声旋扭不到位7输入音频线少插一根静音开启1打开功放2打开音量3插好音箱线4插好音频线5左右声道旋扭拧至中间6立体声旋扭拧至正中7插好左右声道音频线关闭静音如果是电脑、功放、音箱喇叭损坏必须及时更换显示器无图象1120、电源开关未打开2未开主机3显示器信号线未插好4对比度、亮度未打开1打开开关2打开主机3插好显示器信号线4调整对比度、亮度显示器色彩、亮度、图象不好及时更换电脑不正常工作1解压卡未插好2网线未连接或网卡未插好3 IP未设置好4系统损坏1插好解压卡2连接好网线或插好网卡3设置好IP或网关4用Ghost恢复系统主机有问题及时更换备用机并将IP及计算机名更改为本包间应有设置第十一章 收银部岗位说明书第一节 收银部工作流程工作班次：早班：13：0022：00中班：18：0002：30夜班：22：0007：00早班13：30点到完后，首先对超市商品进行盘点，核对帐目并增加货架不足商品的数量。然后，打扫区域121、卫生，保持区域卫生的干净。最后，站立迎客进入正式岗位工作。中班17：50点到完后，与早班进行交接班工作，及时清点核对帐目，然后打扫区域卫生，站立迎客进入上岗状态。夜班21：50点完到后，与中班进行交班工作，核对帐目。02：00中班下班由夜班负责前台和超市工作，04：00核对帐目，清点物品数量。05：00点钟由机房将当天的商品帐目打印出来，并进行核对。下班时由夜班将审核后的帐目和现金放入保险柜中。 第二节 收银岗位职责一、本部门员工必须严格遵守公司的一切规章制度，并无条件服从部门领导的管理工作。二、作为财务岗位，只对经理以上的人员负责，其他人员均无权干涉收银的正常工作。三、监督出品部门是否按程序122、工作，是否每项出品都有帐单记录。四、监督员工结帐或现付等操作是否按程序运行，收银员有责任纠正并指导不正规的运行方式。五、监督、配合有关管理人员的折扣权限，若发现越权，应马上制止，必要时需举报，知情不报者，一经发现，立即开除。六、每天应作出详细的收银报表，现金与帐目必须相符，若有偏差，由当班收银员负责，情节严重者，立即开除。七、每天清洁负责区域的卫生，保持区域卫生的整洁。第三节 收银机使用规则一、每次出售商品都必须将金额输入收银机，按日销售汇总。二、每日缴款时，必须把当日销售总额打出，然后将记录纸撕下连同日报表统一交给缴款员。由专人负责核对销售日报表、明细帐是否与记录纸上的内容相符，如果有差错，123、要立即查清楚。三、在使用收银机时，禁止将收银机作为计算器使用，随便将其它数字输入或另行其它计算，如果由此造成“记录”、“汇总金额”和“日报表”、“明细帐”不符，由当班收银员负责。第四节 收银与各部门工作的配合一、咨客（服务生）通知前台包间开机时，前台人员应回答“收到，重复开机的包间号”让咨客（服务生）确认，以免出现错误。二、服务生买单时，需出示包间开房单，由服务生签字确认后进入结帐程序。打印帐单要注意审核，避免出错。三、客人自己到前台结帐，并不知道客人的包间号时，应马上通知所在区域就近的管理人员查问，并礼貌的让客人“稍等”，尽量避免出错。第五节 收银员标准用语、迎客用语“您好，欢迎光临”、客人124、前台咨询用语“先生/小姐，您好，请问我能为您做些什么？”、结帐用语“先生/小姐，您好，相信您一定玩的很愉快，您的包间费一共是XX元。/谢谢您，收您XX元，您稍等。/先生您好，这是找您的XX元。”、购物用语“先生/小姐晚上好，这些是您选的酒水和小吃吗？/您稍等我马上给您算一下金额。/先生/小姐您好，您总共消费XX元，收您XX元，这是找您的XX元，您慢走，祝您玩的开心。”第十二章 出品部岗位说明书第一节 班次工作流程一、早班的工作职责：1、做好营业前的各项准备工作。2、根据营业需要领取物品，配备杯具。3、认真做好当日各类酒水、饮料的收货工作（核对进货量）。4、补充超市不足的酒水。5、认真填写酒水销125、售报表（定期核对）。6、清洁吧台的卫生，合理摆放物品。二、中班的工作职责：1、接替早班的工作，继续完成早班未完成的工作。2、及时清理营业中收回的物品，做好清洁、清洗工作。3、积极配合早班夜班的工作，充分发挥中班工作的能动性。4、对营业中收回的垃圾及时通知保安清理。三、夜班的工作职责：1、与早班做好交接工作，继续完成夜班未完成的工作。2、配合中班做好出品。3、检查补充所缺的酒水。4、根据当日的营业情况填写商品申购单。5、认真做好当日吧台内的销售报表，递交收银处。6、营业结束后，做好收吧工作，将各类物品、用具清理干净摆放整齐。7、清理卫生，关闭电源，锁好酒柜。8、协同服务部做好杯具用品的补充，统计126、工作。第二节 吧员岗位职责一、熟知本部门业务知识，具有成本控制意识与经验，提高并不断完善自身的工作能力。二、具有主动配合意识，积极配合服务人员做好出品工作。三、负责吧台内的清洁工作，保持干净整洁的工作环境。四、根据营业需要做好各项准备工作，提高工作效率。五、负责日常酒水盘点工作，认真核对数量，填写酒水销量表。六、遵守公司的各项规章制度。七、合理利用空间摆放酒水、物品。八、严格按照公司规定的出品程序出品，遵守制度，不循私情。九、及时检查，维护本部门使用的电器设备。第三节 酒水超市的管理一、在超市传菜部（定员定岗）每个班次需要12人。二、传菜员的工作职则：1、保证超市商品的质量、卫生，绝无过期、腐127、烂食品出售。2、客人所点的酒水及时送至包间，提高服务质量。3、保证超市商品货源充足，并且不断的增加更新的品种，收集客人意见，为调整更换商品提供依据。4、每天对超市进行盘点，与库房对帐。5、将滞销产品及时上架，协助出品部做促销计划，降低库存。6、核查监督收银员的工作有无违规操作，钱、票、物是否一致。7、负责超市的环境卫生，将各类商品摆放整齐，合理利用空间摆放酒水。8、根据营业需要填写货品申购单，请购补充货品。9、遵守公司的各项规章制度，服从管理。第四节 酒水服务的配制标准一、干红葡萄酒的饮用多以加雪碧、柠檬、冰块饮用。操作方法：1、先在杯中加入1/3的冰块；2、将红酒倒入扎杯中；3、最后将雪碧加128、入扎杯中，搅拌即可饮用。使用高脚葡萄酒杯（干红酒倒2/3杯，干白酒倒1/2杯）。二、啤酒的服务，上酒顺序（先女士，后男士，先宾后主，从里到外的顺序）。喝啤酒使用古典杯，冰镇饮用最佳，倒酒时，留一定的泡沫（啤酒倒8分满），没有泡沫的啤酒感觉不新鲜。三、洋酒的服务，饮用方法：1、白兰地的饮用方法：使用白兰地杯，放入3块冰，白兰地倒60ml即可。2、龙舌兰的饮用方法：使用古典杯，配柠檬、盐、加雪碧饮用，不用加冰块。3、芝华士的饮用方法：A、纯饮加2块冰，使用古典杯，倒入12 Oz的酒（注：1 Oz=30ml）。B、芝华士加绿茶或红茶，先在扎杯中加入1/3的冰块，然后根据客人的需求倒入12古典杯的酒，129、最后加满红茶或绿茶，搅拌后即可饮用。 （注：1杯=210ml。）4、杰克丹尼的饮用方法：A、纯饮加23块冰，使用古典杯，倒入12Oz的酒。B、杰克丹尼加可乐饮用，先在扎杯中加1/3的冰块，然后根据客人的需求倒入12古典杯的酒，最后加可乐，搅拌后即可饮用。5、黑方的饮用方法：加汤力水或苏打水，使用高杯，倒入2成酒，加汤力水或苏打水至满。纯饮加23块冰，使用古典杯，倒入12份的酒。6、金酒的饮用方法：A、纯饮加23块冰，使用古典杯，加柠檬片。B、金酒加汤力水饮用，使用高杯，加柠檬2片，杯中加4块冰，金酒倒2份，然后加汤力水至满，搅拌即可。注：酒水的调配比例多数取决于客人的口味而定第五节 杯具清洁制130、度一、保证营业中使用的杯具，做到一浸泡，二清洗，三清刷，四消毒。二、每周定期对使用的物品，浸泡消毒。（包括：刀具、果盘、茶壶、案板等物品）三、建立卫生消毒档案,确保有据可查。四、每日用1：500的84消毒液，清洁台面。第六节 存酒卡的使用顾客未消费完的酒，可以通过“存酒卡”寄存在吧台，等到客人下次消费时，凭存酒卡就可取出存酒。使用当中，员工应注意以下事项：一、填写存酒卡时字迹清晰、数量明确，注明品名、单位，存酒卡一式两份，客人需在两份存酒卡上同时签名，吧台、客人各保留一份。 取酒时必须出示存酒卡。二、任何职务的内部员工，不得私自保留客人存酒卡。客人要求员工代为保管的，需交吧台统一管理。三、不得131、私自更改存酒卡上酒水的品种或数量。四、已开封的酒一律不予存理（洋酒除外），客人要是想以现金形式存酒应委婉拒绝。五、使用存酒卡时，员工要维护公司经营利益。应先让客人消费再取酒。六、要是出现客人以存酒卡或其它物品赠予公司员工时，一律应上交公司，公司将会给予奖励。七、公司任何人员不得私自存酒。第七节 易耗品管理制度为了加强易耗品的管理，减少不必要的损失，更好的节约成本，特制定一份易耗品管理制度。一、所有的易耗品归出品部主管一人全权负责。出品部主管拥有领料权，发放权，监督其他部门使用的权利。二、易耗品的日消耗量应严格按照以下规定执行，杜绝肆意浪费现象。1、牙签：（）包。 吸管：（）包。 2、杯具器械：132、每月固定损耗不得超过全库存的（）%-（）%。3、空气清新剂：（）天（）瓶。4、卫生纸：（）卷（ ）卷。5、洗手液：（）瓶。6、香：（）支（ ）支。7、打火机：（）个（ ）个。8、大垃圾袋：（）个。小垃圾袋：（）个。食品袋：（ ）个。 以上物品各部门需求时需领班级以上向吧台申请领取。第十三章 公卫岗位说明书 第一节 岗位职责一、做好礼貌礼节，无论是对客人还是本公司员工都要以礼相待，不得为难，时刻注意个人形象。二、保证公共营业区域（走道、楼梯、墙面、垃圾箱等）的干净整洁，无果皮纸屑、烟头、水渍等杂物。三、保证卫生间内干净整洁，无异味、无灰尘、无积水，配好卫生纸、洗手液等物品，营业期间不得缺少。四、133、配合服务生处理应急事情。（如：客人呕吐等）五、管理人员根据实际情况要求打扫某区域时，应积极配合，不得消极怠慢或不干。六、做好卫生用品的成本控制并熟悉掌握卫生消毒方法。第二节 卫生质量标准一、地面：不湿滑、无酒渍、油渍及沾附性污物，有一定程度的反光能力。二、墙体：无浮尘、墙角无积尘、墙面无污迹、无破损剥落、墙体上各类饰品完好。三、镜面：干净明亮、无手指印及水和污渍、有良好的反光能力。四、灯饰：内外、上下无积尘、无粘性污物。五、金属饰品：所有扶手、门头、墙饰、酒水牌均应达到无划痕、无锈迹、无浮尘，有一定程度的反光能力。六、垃圾筒：垃圾筒上上下下、里里外外无灰尘、无变形、无锈迹、无酒渍、无垃圾、无异134、味。七、洗手间内的卫生：地面无杂物、无积水，面盆、大便池、小便池必须冲洗干净，墙面、玻璃面、门必须擦拭干净。打扫用具必须摆放整齐有序。垃圾袋及时更换，所需物品应及时配齐。八、操作间：摆放整齐、保持地面卫生无酒渍、无异味、垃圾筒配有垃圾袋，每天下班前配齐所有物品。九、电器：电视、显示器等电器设备擦拭时必须小心、仔细、保持无浮尘、无破损、无酒渍和粘附性污物。备注：不能使用湿抹布擦，及较脏的拖布拖地。第十四章 部门管理人员职责第一节 领 班一、积极配合主管和经理的工作，监督下属执行工作，定期向主管或经理汇报工作进展。二、在经理、主管不在的情况下，负起本部门职责，管辖好各部门的工作。三、根据情况，对所135、属人员进行工作分配，并负起监督的责任。四、处理所属人员的一般违纪情况，并向上级汇报。五、处理一般性的突发事件和宾客投诉，并向上级汇报。六、积极主动的带领所属人员完成上级的工作指示，并向上级负责。七、对上级下达的有违公司管理制度的工作，有责任进行区分和汇报。八、接受下属的监督，对下属提出的正确意见，应虚心接受并予以改正。九、对公司的运营和管理，提出合理化的建议。十、积极向上，努力提高管理水平。第二节 主 管一、在对经理和公司负责的前提下进行工作，负责所属人员的管理和监督，对违反公司管理制度的行为予以处理。二、对公司和经理下达的工作指示、负责进行具体的督导和实施，并作出记录，适时向经理汇报。三、对136、员工提出意见和建议，进行整理和汇报，对每日的工作进展，作以记录，并适时汇报。四、对公司的营运和管理提出建设性的建议，提高自身的和公司的管理水平，增加营业收入。五、上班期间，负起相应的经济和财产安全责任。六、调控部门协作关系，解决突发事件和宾客投诉，作出记录和汇报。七、负责部门的培训、安排休假等事宜。八、带动和激发员工的工作热情，提高员工凝聚力。九、执行上级的其它命令和指示及相关管理规定。十、作好每日工作日志，以备查证。第三节 大堂经理职责一、对副总经理负责，全面负责日常工作。二、督导完成公司的日常经营工作，检查员工的出勤情况，仪容仪表及个人卫生是否符合要求。三、负责协助副总经理制定营销策略和服137、务规范并组织实施，业务上要精益求精。四、重视员工的培训工作，定期对员工进行其它方面的培训（如：卫生、安全、维护、节约、协作意识、推销意识等）。五、不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现问题并及时纠正。六、加强财产的管理，掌握和控制物品的使用和损耗情况。七、抓好营业区域的卫生和吧台杯具消毒的工作。八、负责召开班前例会，检查定期的各项工作。九、发展良好的客户关系，主动和客人沟通，处理客人投诉并立即予以解决。第四节 副总职责一、主管日常经营和管理运作，负责决策经营过程中发生的重大事件。二、发现营运或管理中存在的问题并合理解决。三、保障经营的正常运作，制定经营策略和执行方法。四、考核下属的工作，指导下属按既定目标完成工作。五、负责公司人员的岗前培训工作，作到不培训不上岗，保证全员良好的工作风气和意识。第五节 总经理职责一、把握公司总体动态，提出公司经营运作的方向和目标。二、召开管理人员会议，制定经营方针和策略，决策公司的重大事件。三、向董事会负责。