1、质量管理手册文件号：QM-001-x批准：x年 月 日改订版次：第0次共 37页目 录章节号章节名称ISO9001：2000页次0.0封面0.1管理手册目录10.2颁发令30.3手册管理40.4公司简介51.0范围162.0引用标准273.0术语和定义374质量管理体系484.1总要求4.184.2文件要求4.295管理职责5115.1管理承诺5.1125.2以顾客为关注焦点5.2125.3质量方针5.3125.4策划5.4135.5职责、权限与沟通5.5145.6管理评审5.6216资源管理6236.1资源提供6.1236.2人力资源6.2236.3基础设施6.323目 录7产品实现72572、.1产品实现的策划7.1257.2与顾客有关的过程7.2257.3设计和开发7.3277.4采购7.4287.5生产和服务的提供7.5297.6监视和测量装置的控制7.6318测量、分析和改进8338.1总则8.1338.2监视和测量8.2338.3不合格品控制8.3358.4数据分析8.4368.5改进8.536附件一程序文件清单39附件二职责分配表40附件三管理者代表任命书41附件四质量方针和质量目标42附件五质量体系组织架构图44 颁 发 令为了加强企业质量管理活动,保证产品能满足顾客的需要和期望。本公司根据ISO9001：2000质量管理体系-要求,结合公司的实际情况编制管理手册第一版3、。管理手册描述了公司的质量方针、质量目标、组织结构和职责关系,并对照ISO9001：2000质量管理体系作出具体活动安排,它是本公司质量管理体系体现法规及纲领性文件,是我们实施先进的管理,开展质量管理活动的准则。现批准颁发,公司全体员工必遵照执行。总经理 (批准)： 日 期： 手册管理1、编写格式为保证质量管理体系要素与标准中的顺序号一致而采用章节号。2、编写、审批管理手册由管理者代表编写,总经理批准。3、发放与控制3.1手册的发放范围由管理者代表批准。正本在封面盖 “受控文件”红色印章保存于人力资源部,副本在封面盖“受控文件”蓝色印章,发放相关部门作好登记,以便追溯,回收。3.2若外发给客户4、或相关单位,则经管理者代表批准后,盖上“参考文件”印章。4、保管 手册持有人必须妥善保管手册,不得损坏、丢失、随意涂抹。5、修改与回收管理手册由管理者代表负责修订,总经理负责修订批准。修订内容记录在质量手册修订记录中,在相应的正文页注明修订日期,人力资源部负责回收作废的管理手册。6、销毁当管理手册作废时,由人力资源部在作废的质量手册上盖上“作废文件”印章,除按文件控制程序中的规定留用外,其余由人力资源部统一销毁。7、交回管理手册的持有者离职时应将本手册交还回人力资源部。8、解释本管理手册的内容由管理者代表负责解释。公司简介x陶瓷有限公司是x陶瓷企业集团投巨资兴建的大型现代化建筑陶瓷企业，座落于5、x省x市x三镇交界处的中国建陶产业基地内。公司按照园林化设计思路高标准，高档次投资兴建，是集生产、生活、休闲、娱乐于一体的综合型现代化企业，严格按照国家最新环保标准建设。公司拥有x四大陶瓷品牌，产品质量均符合国家标准，并按照比国家标准更严格的企业内控标准执行，所有产品由x保险公司承保产品责任。公司所属x集团于1984年由x先生在x创建，发展至今，已在全国筹建9个生产基地，拥有15个陶瓷品牌，已成为全球规模最大的建筑陶瓷研发、生产、销售企业之一，被业界公认为“建陶航母”。 集团全面通过了ISO9001：2000质量管理体系认证和中国国家强制性产品3C认证，并获得 “中国驰名商标”、“中国名牌”、6、“全国质量管理先进企业”等多项国家级最高荣誉，产品在国内外市场占据重要地位，营销网络遍及全球120多个国家和地区。x陶瓷有限公司秉承x集团“承接传统文化，创新以人为本”的经营理念以及“脚踏实地，做好瓷砖”的实干精神，依托强大的科研力量与不断进取的创新精神，继往开来，不断缔造和提升企业竞争实力。1、企业宗旨：管理高要求、生产高效率、员工高素质、技术高水平、产品高质量、营销高流通。2、经营理念：承接传统文化，创新以人为本。3、企业精神：脚踏实地,做好瓷砖。4、企业目标：x集团的目标是成为全球建陶行业的领先者,同时企业将以多元化发展方向,在立足建陶业的基础上积极拓展酒店及房地产。一、公司全称：x陶瓷7、有限公司二、公司地址：xx三、成立时间：2007年7月4日四、注册资本：15000万港币五、经营范围：生产、销售陶瓷制品、新型建筑材料、陶瓷原料；销售(批发)装饰材料、水暖器材、陶瓷机械配件等。六、发展愿景：以陶瓷生产、销售为发展重点,不断创新产品,精细经营,追求竞争力的持续提升和员工的同步成长,让员工满意、用户满意、社会满意。七、电话：x 传真：x 邮编：x主要产品：公司主要生产：建筑陶瓷墙地砖等陶瓷产品。1.1总则本管理手册是依照ISO9001：2000质量管理体系要求,结合建筑陶瓷产品行业的特点和本公司实际规定的工厂质量要求达到：a.证实本公司有能力长期稳定提供满足顾客要求。b.通过质量8、管理体系的有效运作和持续改进,提升工厂在陶瓷产品行业的声誉,增进顾客的满意度。1.2应用1.2.1本手册运用于公司的: 建筑陶瓷墙地砖等陶瓷产品的设计和开发、制造、销售服务全过程,所有体系要求均适用。涉及到ISO9001:2000标准的全部条款。1.2.2本手册适用于x陶瓷有限公司建立过程来识别、控制所生产或提供产品中的质量管理活动。2.0引用、参考标准：1、GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语2、GB/19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求3.0术语和定义：1、 本手册采用GB/T19000-2000质量管理9、体系 基础和术语标准的术语和定义。2、 行业及质量术语定义无4质量管理体系4.1总要求公司遵照ISO9001:2000 idt GB/T19001-2000质量管理体系-要求,同时考虑本公司产品的特点和要求,建立了质量管理体系,形成文件加以实施和保持,并予以持续改进。为实施质量管理体系,确保满足顾客和法律法规的要求,公司按ISO9001：2000标准的要求,对质量管理体系所需要的过程加以识别和管理。为此本公司作到下述要求：4.1.1公司对质量管理体系所需要的过程加以识别,并编制相应的程序文件；这些过程包括从识别顾客需要到顾客评价的大过程,也包括具体活动的子过程,如人员培训过程,质量检验过程等；10、4.1.2建立书面的质量管理体系文件,以明确过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监视、测量分析等过程进行管理；4.1.3对过程进行管理的目的实施质量程管理体系,实施公司质量方针和目标；要确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法；4.1.4对过程进行监视、测量和分析以及采取改进措施,是为了实现所策划的结果,并进行持续改进；4.1.5本公司的质量管理体系过程包括：质量管理体系持续改进、管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进五个主要过程和各个子过程。对任何影响到产品符合性(质量特性等)外包过程,如原材料供应、成品运输等进行有效管制。为此本公司确定暂无外包过11、程。4.1.6公司总经理对产品实现和服务提供的质量负责,管理者代表经总经理授权,负责本公司的质量管理体系的建立和保持,确保产品与送样检测产品一致性,各部门按以经批准的文件化的质量管理体系运作程序运行,并将运行结果进行记录。4.2文件要求4.2.1总则本公司编制的质量管理体系文件应包括：形成文件的质量方针、质量目标； 管理手册；按ISO9001：2000标准要求建立程序并形成文件；对产品实现和服务提供的有效策划,运行和控制所要求的文件；本公司质量管理体系运行所需的记录。公司质量管理体系文件结构图管理手册程序文件岗位职责、操作/检验规程、产品标准、验收标准及其它操作性文件体系管理记录第一级文件第二12、级文件第三级文件第四级文件 文件规定应与实际运作保持一致,随着质量管理体系的变化及质量方针、质量目标的变化,应及时修订质量管理体系文件,定期评审,确保有效性、充分性和适宜性。4.2.2管理手册本公司通过建立和保持管理手册,对外展示本公司的质量管理体系,提供相关的信息,对内提供运行ISO9001质量管理体系的指导,规范过程。管理手册是公司质量管理体系的纲领性文件,包括以下内容：(1)管理体系的范围：确定本公司质量方针、质量目标,明确各部门的职责,说明质量管理体系的架构(见附件:质量体系组织架构图)。明确手册的内容覆盖ISO9001：2000的要求(见1.2)明确手册覆盖的产品范围(见1.2)(213、)对质量管理体系标准和本厂质量管理体系要求的程序文件的引用。(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的描述。管理手册是本公司质量管理体系文件系统的一部分,其控制应符合文件控制程序。4.2.3文件控制本公司制定并执行文件控制程序,对质量管理体系文件进行控制,确保质量管理体系文件的有效性、适用性。主要内容有：管理手册、程序文件、质量方针、目标、各部门管理制度和其它内部文件统一由总经理或厂长批准发布,以确保文件是充分和适宜的。文件的更改应填写文件申请、更改单,经总经办组织评审后实施更改,并应得到再次批准后才可发布。文件的标题栏内应有版本号和修订号,确保文件的更改和现行修订状态得到识别。为确保使14、用文件的各场合都有得到适用文件的有效版本,文件的发放、回收要填写文件发放/回收记录表,对已更改或废止的文件及时收回,加以标识,并建立受控文件清单。任何人不得在受控文件上乱涂乱改,不准私自外借,确保文件的清晰,易于识别和检索。人力资源部汇集各部门收集相关国家、行业、国际标准的有效版本、统一编号,加盖“外来文件”印章,并呈报管理者代表。所有失效或作废文件由总经办及时从所有发放或使用场所收回,填写文件发放/回收记录表,防止文件的非预期使用。因某种原因需保留的任何已作废的文件,都应加盖“作废”图章。文件以书面形式为准,存在于电子媒体的文件,不作为执行的依据。文件的控制详细要求参见文件控制程序。4.2.15、4记录的控制质量管理体系运行过程中的结果应进行相应的记录,以证明质量管理体系的要求已得到了满足,并持续有效地运行。记录的填写应准确、清晰,便于识别和检索。建立文件化的程序对记录标识、储存、保护、检索、保存期和处置方式进行了规定。记录作为一种特殊形式的文件,本公司的记录以书面表格形式出现,控制的详细要求参见记录控制程序。支持性程序文件：文件控制程序 记录控制程序5.0管理职责5.1管理承诺总经理承诺：通过以下活动,对质量管理体系的建立、实施和有效持续改进提供依据；制订质量方针、质量目标,并评审其持续适宜性；确保提供必要的资源和信息,使质量管理体系有效运行；向公司全体员工传达满足顾客和法律、法规要16、求的重要性；持续改进质量管理体系；将顾客要求、质量方针、质量目标传达给公司员工,不断提高员工的质量意识来确保合格的产品；进行管理评审,保证质量管理体系的符合性、有效性、适宜性、充分性。5.2以顾客为关注焦点5.2.1公司总经理必须以顾客满意为目的,确保产品和顾客的需求和期望得到确定,转化为对公司产品的要求以及运行过程的要求,将转化的要求得到满足同时还必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的的规定。5.2.2公司应完全理解顾客和法律法规要求,与顾客保持信息沟通,公司内部传达顾客要求,保持信息畅通渠道。5.2.3公司执行与顾客有关的过程控制程序,实现顾客要求,使顾客满意。5.2.4 顾客的期望要求17、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随着时间的推移而修订,因此组织转化的要求也应随之更新,执行文件控制程序。5.3质量方针本公司的质量方针由总经理负责组织制定,总经理应确保质量方针：与组织宗旨相适应；包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；提供制订和评审质量目标框架；在公司的各适当层次上得到沟通和理解；对质量方针通过管理评审进行定期评审,确保其持续适用。本公司的质量方针见在本手册的附件,已形成文件对其进行了规定。5.4策划5.4.1质量目标5.4.1.1为实现质量方针和持续改进质量管理体系有效性的承诺,制定可测量的质量目标。5.4.1. 2公司的质量目标由总经理负责组织策划,并18、形成文件,详见本手册的附件。5.4.1.3本公司将质量目标展开到各部门(见附件四“质量方针和质量目标”),管理者代表每年第一季度组织有关人员对上年度质量目标实施完成情况进行统计,并将质量目标的完成情况提交管理评审,以确保质量目标持续有效。5.4.2质量管理体系策划本公司在下列情况下需进行质量策划：按照质量管理标准建立、改进质量管理体系。公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化。公司的资源配置、市场情况发生重大变化。现有体系未能涵盖的特殊事项。当公司组织发生变更或经营形态发生变化时,应对管理体系进行重新策划,以确保管理体系的完整性。总经理对质量管理体系进行策划时,应按质量方针目标ISO9019、01：2000标准中4.1的要求来实施。质量管理体系情况发生变化时,应及时进行变更策划和实施,以保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.1.1总经理：A对集团总经理负责，定期向总公司汇报产、销、存，质量/环境情况；研讨、制订公司的经营策略。B贯彻有关管理方针、政策、政令法规、标准，下达生产任务等。C制订管理方针和目标/指标，批准、颁布公司质量手册，任命管理者代表；D规定公司质量管理绩效的测量方法，主持管理评审；E组织完善企业规章制度，对质量/环境管理体系的建立、运作予以推动、指导。5.5.1.2总经理助理：A负责节能降耗的主持工作。B负责清洁生产认证的主持工20、作。C负责协助车间的生产管理。D负责总经办的管理。E负责总经理布置的工作任务。5.5.1.3 总经办职责：A. 负责职能部门、综合部门的监管。B. 负责除产品实现过程外的纠正、预防措施的跟踪验证、提报等活动。C. 负责公司环境法律法规的收集和评审。5.5.1.4人事行政部职责A. 负责公司的人事招聘、员工培训和考核工作。B. 负责公司的6S的推行和考核管理。C. 负责节能降耗、成本考核管理。D. 负责公司的管理体系的推行和文件管理。E. 负责消防、安全生产管理工作。F. 协调、组织内部审核和管理评审活动。G. 负责工伤管理、工伤处置工作。H. 负责后勤宿舍、饭堂管理工作。I沟通协调当地各级政府21、行政部门，对公司所需的证照予以申办；并就管理体系的有关事宜与外部进行联系、沟通、协调等。K负责本公司危险废物的转移工作。L负责组织本公司的消防演习工作。M负责本部门的环境因素识别及控制、废弃物的分类及控制。N负责组织文字宣传、训练、文件编写、内审及管理体系推动工作的开展。协助管理者代表/管理者副代表维护管理体系的有效运作。5.5.1.5管理者代表/管理者副代表职责A全面负责管理体系的建立和保持。确保依据管理标准的文件要求建立、实施并持续改进管理体系。B组织管理手册的编写及具体实施工作，对体系运行负责，并确保公司内提高满足顾客要求的意识。C建立文件化的程序，确保认证标志的妥善保管和正确使用，确22、保认证产品受控部件和材料变更向认证机构申报确认。D确保顾客对认证产品的投诉得到有效处理。E确保加施环保认证标志的产品符合实施规则中规定的标准要求。F协调建立本公司各层次管理目标,负责组织进行内部审核工作。G协助总经理对管理体系进行管理评审H管理体系之持续改进有效性维持工作。I负责管理体系有关的事宜与外部联络工作。J其它管理人员的职责及组织结构，有关部门的架构及职责文件概述组织结构图。5.5.1.6 厂长职责：A由总经理领导,并对总经理负责。B负责各车间工作任务的安排、落实，每月上报生产、工作情况，总结存在问题，提出改进措施；严格执行不合格材料不加工，不合格半成品不转序，不合格成品不入库的三不原23、则。C负责各车间的全面管理工作，合理有效落实生产计划任务、落实公司产量、质量/环境、损耗指标，均衡控制生产；贯彻、落实公司有关方针政策、规章制度。D落实设备维护保养工作，督促培训工作，规范现场管理，保证安全文明生产，不断减少和有效避免责任事故的发生。E领导、协调原料车间、成型车间、抛光车间、分选车间、成品仓库及所管理的车间开展日常生产工作，及时发现问题和解决问题。F督促、指导做好各工序相关记录。G控制生产成本，落实质量/环境方针，完成质量/环境目标，保证产品质量/环境，提高顾客满意度。5.5.1.7采购部职责：A采购部为驻厂部门，由总经理直接领导，并对总经理负责。B原材料及物资的采购由采购部负24、责。C采购部需保证按时、按质、按量采购工厂正常生产、运作所需的原料和物资，并积极作好原料和物资采购的协调、调派工作，务求准时、合理。D按要求进行供应商评审工作，保证原料、物资由合格供应商所供应。5.5.1.8质量系统材料验收组及品监组职责：A质控系统由总经理领导，并对总经理负责。B负责原材料、燃料、化工料验收，负责原料不合格品的控制，定期向总经理书面汇报供货稳定情况。C负责半成品抽检、成品抽检、工艺过程的监督。D负责内部质量信息及外部投诉的收集、分析、处理。E参与协助原材料、燃料、化工料供应商的合格考核评定。5.5.1.9质量系统材料综合仓/五金仓职责：A负责地磅、化工仓、五金仓的管理，制订工25、作要求。B负责原料、化工搬运组的管理，制订工作要求。C负责材料仓管员、五金仓管员及材料仓、五金仓的管理；D负责全厂计量器具的验收、发放管理。5.5.1.10质量系统成品仓库职责：A认真执行生产计划任务，协调各班组开展日常进、出仓工作，保证相互间的协调、均衡。B负责成品仓库的规划、成品进出仓的管理，认真执行产品防护有关规定。C定期做好盘点工作，严格做到帐物、帐帐相符。D有计划地进行员工的培训工作，保证安全文明作业，提高服务水平。E定期向生产副厂长、厂部汇报本车间工作完成情况。5.5.1.11工艺车间职责：A接受主管厂长的领导和工作安排。B负责生产制造工艺的指导与监控。C下达工艺配方，对工艺参数跟26、踪监控。D下达生产工艺要求文件，对生产车间各工艺控制点的监控、检测、纠正。E对生产过程的工艺运作提供技术指导。F按客户要求调整试样配方，以达到花色、图案效果的更新变化。G负责制定半成品的接收准则及相关记录表格；负责不合格品的控制。H负责产品实现过程中的纠正、预防措施的跟踪验证、提报等。5.5.1.12机电车间职责：A接受主管厂长的领导和工作安排。B负责全厂自控技术员的管理及全厂自控设备的设计、安装、维护。C负责车间各部门电器、设备的管理及技术改造。D. 负责电房的正常运作及全厂的用电管理。E负责全厂供水设施、管路的布置、安装、维护及用水管理。F负责办公楼、宿舍电器设备的管理。G负责与供电公司的27、业务联系。5.5.1.13 煤气车间职责：A由生产车间直接领导和合理调度。B负责煤气车间生产设备的维护、保养工作。C负责正常生产、供应全厂生产用煤气、焦油及水煤浆。D保证安全生产。5.5.1.14釉料车间职责：A由生产车间直接领导和合理调度。B负责按全厂生产计划任务做好生产釉料的制备，准确无误地提供上线生产用釉。5.5.1.15 原料车间职责：A认真执行生产计划任务，协调车间各班组开展日常生产工作，保证相互间的协调、均衡。B负责生产设备的维护、保养、维修工作。C依相关工艺文件要求做好原料的球磨、喷雾塔制粉、配料各工序的工作，生产出符合工艺要求的粉料。D有计划地进行员工的培训工作，保证安全文明作28、业。E定期向主管厂长、总经理汇报产、质量/环境完成情况。5.5.1.16 成型车间（压机、釉线、窑炉）职责A认真执行生产计划任务，协调车间各班组开展日常生产工作，保证相互间的协调、均衡。B负责车间设备的维护、保养、维修工作。C按工艺要求的压力、厚度参数完成砖坯产品的冲压成型和测量工作，按产品要求使用、更换模具等。D负责成型后砖坯的干燥和印花、淋水工作，按工艺要求操作，严格工序管理，保证砖坯表面的花纹图案效果。E负责干燥后砖坯的烧成工作，严格按作业指导书、工艺参数控制好窑炉烧成曲线，保证砖坯烧成质量。F有计划地进行员工的培训工作，保证安全文明作业。G定期向生产主管厂长、总经理汇报产、质量/环境完29、成情况5.5.1.17 磨边车间职责：A认真执行生产计划任务，协调车间各班组开展日常生产工作，保证相互间的协调、均衡。B负责车间设备的维护、保养、维修工作。C负责烧成后砖坯的刮平、抛光、磨边，严格按工艺要求进行操作，保证抛光、磨边后的成品砖符合工艺要求。D有计划地进行员工的培训工作，保证安全文明作业。E定期向生产付厂长、厂部汇报产、质量/环境完成情况。5.5.1.18分级车间职责：A认真执行生产计划任务，协调车间各班组开展日常生产工作，保证相互间的协调、均衡。B负责按规定及相关工艺要求做好抛光后产品的打蜡、烘干工作；C熟悉产品分级的国家标准和企业内控标准，合理安排人员，严格按企业的内控标准，用30、正确的方法进行产品分选工作；D按相关包装要求做好产品的包装工作；E有计划地进行员工的培训工作，保证安全文明作业，提高工作效率和准确率。F定期向生产副厂长、总经理汇报本车间工作完成情况。5.5.1.19 机修车间职责：A负责全厂机修班组、电机维修班组的工作安排及协调管理。B负责厂内车辆（铲车、叉车、各类厂内运输车辆）的维修。5.5.1.20市场部与生产计划部职责：A. 负责公司生产计划的制订和修改。5.5.2管理者代表管理代表应协调ISO认证和质量/环境系统维持方面的有关活动。5.5.3内部沟通5.5.3.1对质量管理体系不同层次和职能间的关系,本厂进行有效沟通,沟通方式有：会议、讨论、书面通知31、口头联络等,确保质量管理体系的过程有效实施,异常情况得到控制,各项问题圆满解决。5.5.3.2为确保总经理及管理者代表了解各部门的工作情况,人事、生产、购进部、采购及品监部每月需统计部门月质量目标的情况。 5.5.3.3行政人事部不定期组织培训、宣传关于质量意识、质量管理基础知识等学习活动。管理者代表及时公布质量管理体系的运行情况,确保质量管理体系的有效运行。5.5.3.4制定信息沟通控制程序对与产品有关的法律法规、顾客确定要求及其要求的收集、更新和沟通进行有效控制,以确保在不同的部门之间,不同的岗位之间,有关质量方针、质量要求、目标及其完成情况等信息得以传递和沟通。5.6管理评审5.6.132、总则5.6.1.1总经理每年至少进行一次管理评审,且两次间隔时间不超过12个月,在管理评审前十天左右制定管理评审计划,一般在年度内部质量管理审核工作完成后进行,如发生重大不符合事项或体系发生重大变化及其他情况时,可适当增加评审的次数。以确保质量管理体系持续的适宜性,充分性和有效性。5.6.1.2为保证质量管理体系持续有效,管理评审进行前各部门必须充分准备资料及信息,对管理中确定的需解决的问题应制定并实施相应的措施,并对实施的效果跟进并保存记录。5.6.2管理评审的输入管理评审由总经理主持,管理者代表组织,管理评审的内容包括：质量方针、质量目标；顾客的要求及顾客信息反馈；过程的业绩和产品的符合性33、；内部、外部审核的情况和公司自我评定的结果；预防和纠正措施的执行措施；前次管理评审的跟进措施及有效性；重大质量事故的处理过程及产品质量趋势；新的或修改的法律法规及影响到产品的变化；对本公司各方面的改进建议。5.6.3评审的输出5.6.3.1公司每次召开管理评审会后,应形成会议记录,根据评审的情况在记录中体现与以下情况相关的措施和决定。质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施,包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价。与顾客要求有关的产品的改进；制定措施和做出有关决定(对现有产品符合要求的评价,包括是否需要进行产品过程审核及评审内容相关的要求)。根据管理评审结果决定当前和34、未来的人力、物力和技术等资源的要求。5.6.3.2管理评审会议结束后,管理者代表根据会议记录形成管理评审报告。支持性程序文件：信息沟通控制程序管理评审控制程序6.0资源管理6.1资源提供6.1.1总经理应及时确定并提供所需资源,以利于实施、维持和改进质量管理体系的过程,达到增强顾客满意。6.1.2资源可包括人员、设备、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。6.2人力资源6.2.1总则根据质量管理体系中各岗位的需要,制订岗位人员的岗位职责,行政人事部依据人员教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经验来考虑选择、安排、提拔人员,确保与产品质量有关的人员胜任从事的工作,详细过程和要求参见人力资35、源控制程序。6.2.2能力、意识和培训公司对从事影响质量控制的工作人员的能力和需求进行识别；按人力资源控制程序的要求对相关人员予以培训,使其满足要求。定期评估、考核相关培训的有效性,对不符合要求的人员予以重新培训或其他方式处理,对特殊岗位需保证持证上岗或有相应的资格记录。确保公司员工意识到其活动的相互关联性和重要性,以及他们对实现质量目标所做出的努力。保持有关教育、经验、培训和资格认证的记录。6.3基础设施6.3.1公司必须识别、提供和维护为实现产品的符合性的基础设施。6.3.2管理者代表根据产品实现过程,提出所需基础设施要求。6.3.3总经理批准设施和工作环境要求。6.3.4相关部门采购、验36、证所需的设施。6.3.5公司制定基础设施和工作环境控制程序和生产设备控制程序,对设施、设备的识别、维护、保养、运行的管理程序,明确对设施、设备管理的要求。6.3.6设施、设备包括：硬件、软件、工作场所、支持性服务(如运输、通迅等)。6.4工作环境本公司识别和管理为实现产品的符合性所控制需要的工作环境。6.4.1对生产现场进行5S管理,保持其整齐通畅。6.4.2识别生产现场中的安全要求,如设备的安全要求对安全构成威胁的地方,必要时应予以标识。6.4.3识别环境对员工和产品的影响,如灰尘、温度、湿度、噪音等,必要时予以处理,以满足产品实现的需求及员工生理需求。支持性程序文件： 人力资源控制程序基础37、设施和工作环境控制程序生产设备控制程序 7.0产品实现7.1 产品实现的策划7.1.1本管理手册及相关的程序规定了本公司现有产品的实现过程,因此只对一些特定的产品、项目和合同(这些特定的合同、产品或项目的特定要求与现有的产品不同)进行策划,策划的结果应形成质量计划。产品实现的策划应与质量体系其他过程要求要一致。7.1.2质量计划可包括下列内容：产品、项目和合同的要求和质量目标；所需的过程及其控制方法；所需的文件和记录；所需提供的资源；验收的准则； 验证、确认、监控、检查和试验的方法与要求等。7.2与顾客有关的过程公司已制定了顾客要求识别与评审控制程序和顾客满意度测量程序。7.2.1与产品有关的38、要求的确定7.2.1.1公司为提供满足顾客要求的产品,必须识别(顾客)需求和期望,并转化为产品要求。7.2.1.2公司通过以下要求明确顾客不断变化的需求：市场调查；顾客回访；分析竞争对手；调查顾客满意度；研究顾客的需求和期望：包括顾客规定的要求(含对交付及交付后活动的要求)、顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；关注有关法规的发展；公司确定的其他附加要求。7.2.1.3营销部负责市场调查,分析竞争对手,收集顾客需求,并进行分析,将需求追求转化为新产品、项目的具体要求。7.2.1.4营销部负责调查顾客满意度,研究顾客的需求和期望；品监部对有关法规的追踪和收集、整理,形成文件39、。7.2.1.5确定认证产品和关键零部件的报备的要求,对认证及报备过程进行控制,保持认证产品的一致性,相关内容按有关文件管理规定执行。7.2.1.6营销部识别和记录顾客合同,确定顾客要求,并确定任何附加要求。7.2.2与产品有关的要求的评审本公司与新顾客或以新产品(包括产品的变更)与客户交易时均须送样,经客户认可视为经过客户对产品的评审。本公司与客户的交易条件、价格等条款,由总经理批准。经送样确认的产品订单,仅须要评审数量、交期、运输方式等。一般订单合同由营销部组织购进部进行评审,对于特殊订单合同由营销部组织相关部门评审并由总经理确认审批。7.2.2.2在顾客订单合同发生变更时,根据实际情况以40、书面形式通知到必要的相关部门及相关人员,以确保变更得到落实。7.2.2.3评审结果及评审所产生的行动的记录必须予以保持。7.2.3顾客沟通7.2.3.1公司与顾客建立沟通渠道,并予以实施,满足顾客的要求。7.2.3.2公司与顾客联络的内容：产品介绍；接受合同处理意见；顾客抱怨、投诉处理的情况以及顾客信息反馈；营销部的售后跟踪服务。7.2.3.3公司与顾客联络的几种方式：拜访、电话、传真、邮件、通信、网络等。7.2.3.4营销部负责与顾客联络。7.3设计和开发本公司制定设计和开发控制程序、工程变更管理程序对产品的产品的设计与开发的策划、输入、输出、评审、验证、确认及变更控制。7.3.1新产品开发41、设计策划营销部根据用户需要或市场调查,向总经理书面提出产品开发意向书。7.3.2设计和开发输入产品开发意向书由总经理组织工艺部、营销部进行评审并确定开发项目,确定设计和开发的输入要求,包括环保的相关要求,并计划设计和开发各阶段、其时间点及各相关人员的任务。7.3.2.1设计和开发输入主要包括有产品相关的法律法规要求、预期用途、设计的功能、性能和安全要求、标准和规范的要求、顾客的要求及以往类似产品设计的适用信息。7.3.2.2设计输入应形成文件,并进行审批,不完整的、含糊的或矛盾的要求必须予以解决。7.3.3设计和开发输出设计人员依据设计输入要求和设计开发计划,开展设计开发工作,并编写相应的设计42、输出文件。7.3.3.1本公司设计开发输出主要有：产品图纸、产品规格书、使用说明书、物料明细表、工艺流程图(卡)、环保要求的资料、外购外协件技术要求、验收标准或规范等重要质量要求的专门文件。7.3.3.2当设计和开发使用环保物质时,来对该环保要求及其过程进行识别、控制、监视和测量,并记录。7.3.3.3设计输出在发放前应进行评审,应能满足设计输入的各项要求并保持记录。7.3.4设计和开发评审由工艺车间对设计开发计划、设计和开发输入及设计和开发输出等阶段组织相关部门进行评审,以确保设计和开发过程得到有效地控制。 7.3.5设计和开发验证对设计和开发评审后,进行样品室试样及生产小批量样品试制,组织43、相关部门对样品的可行性进行评审,形成“试产评审报告”。经验证不可行时,须重新设计并重新试样。7.3.6设计和开发确认7.3.6.1 产品批量生产前,生产部应依相关标准制作首件,品质部确认后方可投入批量生产。7.3.6.1营销部对第一批出货的新产品进行跟踪验证,根据市场及顾客反馈信息对新产品进行确认。7.3.7设计和开发更改的控制所有设计更改在实施前都须由原设计者或授权人进行(必要时通知顾客,并听取顾客的意见),对重大或复杂性设计更改,工艺车间必须再次组织设计评审和确认。更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持。详见工程变更管理程序。7.4采购本厂制定并实施采购控制程序,对采购全过程进行控制。44、7.4.1采购过程7.4.1.1应对供应商的规模、设备、人员、生产能力、质量管理、体系及产品认证、营业状况等项订单要求的能力进行评估。7.4.1.2针对供应商的管制方式及程度,应考虑其类别产品对公司最终成品的影响以及供应商以前的表现。每次不超过十二个月对供应商进行评估,并对供应商进行等级化分。7.4.1.3针对合格供应商应建立并保持调查、评估及交货的记录。7.4.2采购信息7.4.2.1公司发布的采购信息,应包括采购产品的有关内容：对产品质量的要求,必要时对环保的要求；对产品验收的要求；对价格、数量、规格、交付等其他要求；对违约责任的要求。7.4.2.2适当时采购信息还包括：对供方的产品、程序45、人员提出批准或资格的鉴定的要求。适用的质量管理体系的要求。标识的要求：对产品的特性应有明确的标识,对环保要有明确标识在采购订单、送货单及产品包装上。7.4.2.3采购信息在发出前必须进行审批,合格后方可发出。7.4.3采购产品的验证本公司制定采购品验证控制程序对所采购的产品根据规定进行验证,以确保采购的用来生产的物资满足产品质量要求。对于不合格品按不合格品控制程序执行。本公司因监视和测量设备能力无法检验的材料,采购必要时要求供方随货附上相关的品质保证书面材料,并检查其有效性、符合性。当本公司及本公司顾客提出在货源处对供应商的产品进行验证时,采购部应在采购文件中规定验证活动的安排并规定产品放行46、的办法。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制本厂制定并实施生产和服务提供控制程序对以下方面控制生产和服务过程,具体如下：得到规定产品特性的信息,如规格型号、数量、技术参数等,在生产计划单中予以明确。本公司各相关部门编制作业指导书、操作指示时,并在实际操作中按要求进行。使用必要的生产与服务设备,并对其进行必要的维护与保养。品监部按产品流程设置检查点和巡回检查,以对制程的质量控制。实施规定的放行和交付要求,并对交付后的活动过程进行有效控制。规定不符合产品要求的采取纠正和预防措施。7.5.2生产和服务提供过程的确认本厂产品无特殊过程,若有时可对这些特殊过程进行确认,本公司应对这些过程作47、出安排,适用时包括：为过程的评审和批准所规定的准则；设备的认可和人员资格的坚定；使用特定的方法和程序；记录的要求；过程再确认；7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1本公司对生产过程中有关产品(进厂物料、半成品、成品)予以标识,同时对检验或验证过的物料、半成品及成品的质量状态进行标识,以防止不合格品流入下道工序或交付使用；7.5.3.2公司对采购的环保物料和非环保物料要分别标签标识其名称、型号(规格)、避免不同类型的产品混淆,并使用标签、检验章、标识牌、区域划分等明确相应产品“待检”、“合格”、“不合格”的检验状态。7.5.3.3在有可追溯要求时,本公司可根据相关标识(如印刷板标识、成品标识、模48、压)上注明之产品名称、规格、数量、日期,并结合有关检验、生产记录等,达到追溯的目的。7.5.3.4产品的标识和可追溯性按产品标识和可追溯性控制程序执行。7.5.4顾客财产本公司识别、验证、保护和维护顾客的财产,若顾客发生丢失、损坏或发现不能使用的情况时,及时以传真的书面形式报告给顾客,并保持记录。目前公司无顾客财产。7.5.5产品防护7.5.5.1对产品在搬运、储存、包装、保管和交付过程中进行防护控制,以保证产品不受损坏,不变质,从而获得顾客满意。7.5.5.2根据产品的性质提供相应的保护措施和运输工具。仓库对于检验合格的物料作好区分管理； 为确保物料“先进先出”原则,每次物料到货要登记,登记49、内容包括：入库日期、订单号、数量、再检查日期；同时按照“先进先出”原则对仓库的材料储放位置进行调整。建立管理帐册。7.5.5.3 成品在包装完成检验合格后,由生产部依据包装完成品之品名、数量填写成品入库单,交仓库管理员确认后入库；对产品应按规定要求进行区分放置、标示建立账册管理。7.5.5.4具体执行产品防护按防护及交付控制程序执行。7.6监视和测量装置的控制建立并实施监视与测量装置控制程序,确保：对照能溯源到国际或国家标准的测量标准,按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或验证。当不存在上述标准时,应记录校准或验证的依据；对必要时进行调整或再调整；得到识别,以确定其校准状态；在防止可能使测量结50、果失效的调整；在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失准。在发现偏离校准状态时,应对以往测量结果的有效性形成评价,并采取适当的措施。保持校准和验证结果的记录。支持性程序文件：与顾客有关的过程控制程序工程变更管理程序采购控制程序采购品验证控制程序生产和服务提供控制程序产品标识和可追溯性控制程序防护及交付控制程序监视与测量装置控制程序8.0测量、分析和改进8.1总则8.1.1公司策划并实施监视、测量、分析和改进过程,以确保：证实产品的符合性(质量特性方面等)；确保质量管理体系的符合性；持续改进质量管理体系的有效性。包括对统计技术的适用方法及应用程度的确定。8.1.2公司品监部及相关责任部门策划和实施监视51、测量、分析及改进活动；8.1.3本公司的监视、测量活动用于：对顾客满意度的测量；内部质量管理体系审核；质量管理的过程方法的监视；产品特性、过程控制的监视和测量8.1.4对监视、测量活动类型、场所、时间频次以及对记录的要求作出规定；8.1.5定期评估测量监视活动的有效性；8.1.6应对监视、测量活动的适用方法的应用予以确定,包括统计技术。以便于分析和改进过程。8.1.7数据分析和改进活动作为管理评审过程的输入。8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.1.1本公司制订并执行顾客满意度测量程序。8.2.1.2公司对顾客满意度进行监视和测量,作为质量管理体系业绩的一个方面,监视顾客对组织是否满足其52、要求的有关信息,包括内部、外部、书面、口头的。8.2.1.3品监部与营销部负责对顾客信息的监控和收集。8.2.1.4监控的信息：顾客投诉信息；与顾客的直接或间接交流信息；发放调查表、对顾客信息进行调查、分析信息。8.2.2内部审核8.2.2.1制定和实施内部审核程序,定期进行内部审核,以确定质量管理体系、产品一致性是否：符合本厂所确定的文件和ISO9001：2000标准的要求；得到有效实施与保持。8.2.2.2公司每年进行一次内部审核,每次审核的间隔时间不超过12个月,由管理者代表任命内审小组组长及成员,内审小组制定内审计划并安排日程并记录审核内容,出具内审报告,将审核结果向管理者代表报告。853、.2.2.3审核组成员必须与被审核部门无直接责任关系并具备内审员资格,审核组长应具备较强独立工作及组织能力。8.2.2.4责任部门管理者应及时采取措施以消除内部审核中所发现的不合格及其原因,审核组成员应跟踪纠正措施,并提出验证结果报告。并在下一次内审时将此次审核的不合格项列入必审项目中。8.2.2.4内部审核结果由管理者代表提交总经理,做为管理评审的依据。8.2.3过程的监视和测量8.2.3.1公司采用流程监视、目标监视、统计流程控制等方法对质量管理体系过程进行监视和在适用时进行测量,这些方法应证实过程达到所策划结果的能力；8.2.3.2过程监视和测量内容 ；过程的有效性；过程的效率；顾客满意54、；法律、法规、标准的符合性；保持和改进的措施及跟踪措施。8.2.3.3通过上述方式确认过程持续满足预期目的的能力,当发现过程不合格时,应根据需要采取纠正措施,以确保产品的符合性；8.2.4产品的监视和测量8.2.4.1本厂对原料、半成品(包括自制品)、成品的特性进行监视和测量,来验证产品要求已得到满足。相关控制按采购品验证控制程序、生产过程控制程序产品监视和测量控制程序执行。8.2.4.2品监部负责编制各类检验指导书,明确检验点、检验频率、抽样方案、允收水准、检验项目、检验方法、判定依据,使用的测量和监控装置等内容,作为产品测量和监控的依据。8.2.4.3检验员根据相应检验指导书的要求,进行进55、料、过程和最终检验,分别验证原材料、半成品、成品是否满足规定的要求,填写相应检验记录。 8.2.4.4检验记录应与规定的检验项目一一对应,给出检验结果和判定,并有经授权的检验人员的签字或盖章。8.2.4.5对于交付的产品,只有检验指导书中规定的检验项目已圆满完成,且结果合格,经授权的检验员认可,部门主管批准,才能交付,除非获得顾客的书面授权。8.3不合格品控制8.3.1本厂制定并实施不合格品控制程序,确保不符合产品要求的产品得到识别和控制,以防止其非预期的使用或交付。8.3.2不合格品的处理有：拒收或退货；返工/返修；让步接受(必要时得到顾客同意)挑选使用或改作它用；降级/报废。8.3.3不合56、格品纠正后需进行重新检验,让步接收的产品必须得到相关授权人员签名或顾客的批准。8.3.4当在交付或开始使用后发现产品不合格时,应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施执行。8.3.5对于不合格品：进料不合格品应作退货处理,制程品应立即停产,完成品应立即停止出货,不合格的信息及处理决议向品管科长进行报告,同时书面联络给客户。8.3.6对于不合格品的处理过程进行记录并保持。8.4数据分析为证实质量管理体系的适宜性和有效性, 并评价可以持续改进质量管理体系的有效性,本公司按数据分析控制程序确定收集和分析以下适当的数据：顾客满意；与产品要求的符合性；过程和产品的特性及趋势,包括采取预防措施的机57、会；供方有关的信息8.5改进8.5.1持续改进8.5.1.1公司通过利用质量方针、目标、内外部审核、管理评审及相应的纠正和预防措施建立自我完善的机制,通过对上述各方面信息的数据分析,通过质量分析、目标的更新,促进质量管理体系的持续适宜性和有效性。8.5.1.2所有需改进的项目,由管理者代表以质量计划的形式予以明确,经管理者代表批准后,调配适当的资源予以执行,为相关方创造更多的价值。8.5.2纠正措施本厂为消除潜在不合格的原因,防止不合格的发生,采取纠正措施：评审不合格(包括顾客投诉)；由责任部门确定不合格的原因；评价确保不合格不再发生的措施的需求；由责任部门确定和实施所需的措施；记录所采取措施58、的结果；评审所采取的纠正措施。纠正措施应与所遇到不合格的影响相适用。8.5.3预防措施本厂为消除潜在不合格的原因,防止不合格的发生,采取预防措施：确定潜在不合格及其原因；评价防止不合格发生的措施的需求；确定并实施所需的预防措施；记录所采取措施的结果；评审所采取的预防措施；预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。纠正措施与预防措施的相关内容按纠正和预防措施控制程序执行。支持性程序文件 ：顾客满意度测量程序内部审核程序采购品验证控制程序生产过程控制程序产品监视和测量控制程序不合格品控制程序数据分析控制程序纠正和预防措施控制程序附件一 程序文件清单序号文件编号程序名称归属部门1QEP/MA01文件控制59、程序人事行政部2QEP/MA02记录控制程序人事行政部3QEP/MA06信息沟通控制程序人事行政部4QEP/MA07管理评审控制程序管代5QEP/RS01人力资源控制程序人事行政部6QP/RS02基础设施和工作环境控制程序人事行政部7QP/PS02生产设备控制程序生产部8QP/PR01与顾客有关的过程控制程序营销部9QP/PR03设计和开发控制程序工艺部10QP/PR05采购控制程序采购部11QP/PR07工程变更管理程序工艺部12QP/PR02生产和服务提供控制程序工艺部13QP/PR09产品标识和可追溯性控制程序质量系统14QP/PR12防护及交付控制程序质量系统15QP/PR11监视与测60、量装置控制程序质量系统16QP/MS01顾客满意度测量程序营销部17QEP/MS02内部审核程序管代18QP/PR06采购品验证控制程序质量系统19QP/PR08生产过程控制程序生产部20QP/PR013产品监视和测量控制程序质量系统21QP/MS04不合格品控制程序生产部22QP/MS07数据分析控制程序质量系统23QP/MS08纠正和预防措施控制程序质量系统附件二 职责分配表注：职责部门 配合部门ISO9001:2000总经理管代 市场 系统生产部工艺部 质量 系统营销部人事行政部采购部机电 车间总经办4.1 总要求4.2.1 总则4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制5.1 管理承诺561、.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4.1 质量目标5.4.2 质量体系策划5.5.1 职责和权限5.5.3 内部沟通5.6 管理评审6.1 资源提供6.2.1 总则6.2.2 能力、意识和培训6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 产品实现的策划7.2.1与产品有关要求确定7.2.2 与产品有关要求评审7.2.3 顾客沟通7.3 设计和开发7.4.1 采购过程7.4.2 采购信息7.4.3 采购产品的验证7.5.1生产和服务提供控制7.5.2生产和服务过程确认7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 顾客财产7.5.5 产品防护7.6 监视和测量装置的控制8.1 总则8.2.1顾客满意8.62、2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5.2纠正措施8.5.3预防措施附件三管理者代表任命书为切实提升企业管理水平,确保公司ISO9001：2000质量管理体系的建立、实施和保持,提升顾客满意度,根据需要经研究决定任命： 为管理者代表， 为管理者副代表先生为质量管理体系管理者代表,其主要职责为：1、 确保公司质量管理体系在全公司范围内得以有效的建立、实施和保持；2、 确保在全公司内提高对满足顾客要求和法律法规的意识；3、 负责配合总经理做好管理评审；4、 任命有内审资格的管理人员为内部审核人员,并监督内部管理体系的审核。5、 63、向最高管理者报告质量管理体系的业绩,包括任何改进的需求；6、 处理影响质量管理体系有效运行的有关事宜；7、 组织重大不合格的评审,对重大不合格品进行控制；8、 负责本公司与质量管理体系有关的对外联系事宜。特此决定！ 总经理： x 年 11 月 15 日附件四 质量方针和质量目标质量方针脚踏实地，做好瓷砖！质量方针的阐述：“脚踏实地、做好瓷砖”是一种务实精神，持续完善管理，提升品质，追求顾客满意，从而使企业得以永续经营、健康发展。质量目标责任部门质量目标统计方法人事行政部培训合格率90%=人员合格数100%人员需求数人力资源流失率10%=离厂人员数100%在职员工总数市场系统泥砂批次验收合格率964、0%=来料批次合格数100%来料批次总数营销部顾客满意率80%见顾客满意度控制程序顾客抱怨及时回复率100%=顾客抱怨及时回复数100%顾客抱怨总数机电车间设备运转率98%=生产天数100%运转天数原料车间单位干料电费50度/吨当月电耗总量/当月入球干料总量低谷用电比例43%低谷用电球磨时间/总球磨时间100%粉料水分、颗粒级配95%当月检测合格批次数/当月检测批次总数100%制气车间煤渣含碳量16%当月煤渣含碳量检测的平均值煤气热值6000KJ/M3当月煤气热值平均值生产部优等品率90%=发生不合格数100%生产总数生产计划完成率95%=生产计划批数100%生产计划总批数生产计划超产率3% 65、，欠产率4%超产率=100%-当月实际产量/（计划产量+50箱）100%欠产率=100%-当月实际产量/计划产量100%工艺部色号个数达标率98%按照产品色号控制方案和排产计划，标准色号数/实际色号个数100%对板效果成功率95%当月上线效果合格次数/当月转板批次总数100%对板准时上线率95%当月按计划上线批次数/当月排产批次总数100%采购部化工料验收合格率95%（检验合格次数+让步接受次数）/进货检验次数100%来料及时率90%=及时来料批数100%来料总批数质量系统分级漏检率3%当月车间漏检返工数/抽检产品总数100%质量系统搬运破损率0.05%当月搬运破损数量/进出仓总量100%本人作为总经理在此郑重申明：坚持执行制定的质量方针,实现本公司的质量目标。为保证本公司质量管理体系持续有效运行,本人要求全厂员工包括本人在内,完全遵守本手册批准： 日期： 公司组织架构图：行政人力资源分级车间行政部生产厂长基地总经理行政总监质量总监采购经理财务总监采购部 财务部总经理助理总经办市场部产品研发设计各生产车间物资验收组成品仓库客户服务中心品质监理组综合材料仓库制气车间机电车间球釉/熔块车间工艺部原料车间烧成一车间烧成二车间营销总经理市场总监各品牌市场部材料验收材料综合仓库管理成品仓库管理分级车间产品质量处理产品质量监督研发部发货、物流物流部营销管理市场督导