1、xx公司销售代表手册xx公司分销商销售代表手册目录1. xx公司的简介及在中国的发展11.1 xx公司的简介11.2 中国xx21.3 大中国xx远景22. xx公司的宗旨和原则62.1 宗旨错误！未定义书签。2.2 核心价值观32.3 原则43. xx区域分销商XXX公司简介 54. xx产品八大品类，品牌65. 了解你的商店，商店类型，覆盖方法 .76. 拜访七步曲97. 各类型销售代表拜访七部曲时间控制118. 销售代表自我分析检查表.129. 销售的总则和基本原则1211310. 客户渗透1410.1 客户渗透的定义1410.2 客户渗透的种类14 10.3 客户渗透的方法1510.42、 客户渗透的衡量标准1511.沟通技巧1611.1 沟通的要素：1611.2 沟通技巧（如何发展敞开程度）1612. 说服性销售技巧1812.1 双赢的销售态度：1812.2. 说服性销售技巧1813. 处理反对意见2014. 分销3314.1 分销的定义：3314.2 分销计划：3314.3 客户在分销中获得的好处：3314.4 分销的维持：3315. 货架管理2411.1 货架管理的重要性2411.2 货架管理的原则：2411.3 目前最佳实践.2411.4 货架管理的衡量标准.2511.5 客户的好处2516. 定价2617. 助销/陈列2718. 高效消费者响应ECR和品类管理CM283、19. 北极熊语录.3120. 销售代表知识薪酬构成和技能发展轨迹.3221. 销售代表角色和职责.3322. 销售代表每日工作流程.3423. 做一名成功的销售代表xx经理寄语351. xx公司的简介及在中国的发展1.1 xx公司的简介xx公司是世界最大的日用消费品公司之一，名列全球最大商业机构前茅。最初由蜡烛商（x)和肥皂商(x)在1837年10月合伙而成。公司及制造厂创立于美国xx 的x。每天，xx公司的品牌同全球的广大消费者发生着三十亿次的亲密接触。xx公司拥有众多深受信赖的优质、领先品牌，包括x等。xx公司在全球80多个国家和地区拥有雇员近140,000人。2006财政年度，公司全年4、销售额近682亿美元，在全球“财富五百强”中排名81位。xx公司在全球80多个国家设有工厂或分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护理、食品及饮料等18371890 公司的创立 1837年10月x和x.x正式签署合作协议。 1879年Ivoryx面世 1885年首创周六下午不用上班而员工仍可支薪的福利措施 1887年首创美国最早的利润分享制度与工厂工人分红1890 - 1945创新与发展 1924年创建市场研究部工业史上的先驱之一。 1931年x品牌管理系统正式成形。 至1945年，销售额达3.5亿美元1945 - 19805、 向新地区挺进的蓬勃发展期 更多的新品牌相继问世。1946年推出x年推出x牙膏,1960年推出第一种织物柔顺剂：x 1961年首创全新产品：婴儿纸尿片“x”推出。 1963年购买x公司，扩张饮食产品业务。 开始在墨西哥、欧洲和日本建立业务。 至1980年，销售额达110亿美元。1980 1999 跨国公司新时期 扩展在x的总部。于1991年推广使用新的商业标记。 收购x)成为最大的非处方类零售成药制造商。 80年代末，90年代初收购x等进入香水和化妆品生意行业。 P&G进一步扩展其全球发展的计划：在美国、欧洲、日本、拉美和中国建立研究中心。 x被立为全球品牌。展望未来 在大多数的品类达到市场份6、额增长。 令x的股东总收益在同类公司中名列前三分之一以内。 不懈地为全世界的消费者提供一流质量与价值的产品。管理上的首创 1885-五天半工作日；1887-员工共享利润；1892-职工入股；1918-八小时工作制；1933-五天工作日；完全的内部提升制度；股票期权计划；员工是最大的股东。 商务运作上的首创 1881-印刷广告；1890-工业实验室；1911-西方第一种植物油；1923-电台广告；1924-市场研究；1931-品牌管理；1933-洗衣粉；1955-含氟佳洁士牙膏；1961-纸尿裤的发明；1986-二合一香波；无脂肪油；家用干洗系列。1.2 中国xx 1988年8月18日xx在中国7、x成立xxx有限公司。 1988年10月27日x上市。 1989年5月x推出，6月首次招聘20名大学毕业生，10月推出x二合一洗发水，12月x厂破土动工。 1993年，xx(中国)有限公司成立。 迄今为止，xx在华投资总额已逾3亿美元，拥有员工约5000人，自一九九三年起，xx连续五年成为全国轻工业行业中纳税最多的企业。 总部在广州，工厂：广州、北京、天津、成都，技术中心：北京。分公司：北京、成都、上海。分销中心8个：广州、北京、上海、成都，天津，长沙，西安，沈阳 产品种类： a) 美容护理：x.b) 婴儿护理、妇女保健用品：x纸尿片、x卫生巾和护垫c) 家庭织物护理:xd) 保健用品：x牙膏8、牙刷x牙膏牙刷，牙线及漱口水等专业口腔护理产品1.3 大中华xx远景 展望2020年，xx产品进入大中国的家家户户，遍布各式各样的销售网络。我们将成为大中国首屈一指的消费者用品公司，销售额突破350亿美元，赶上1998年全球销售总额！众志成城，创造未来！2. xx公司的宗旨和原则2.1 xx公司的宗旨. 提供优质超值的品牌产品和服务，美化世界各地消费者的生活。作为回报，我们将会获得领先的市场销售地位、不断增长的利润和价值，从而令我们的员工、股东以及我们生活和工作所处的社会共同繁荣。2.2 xx公司的核心价值观xx公司，就是xx人以及他们遵从的价值观。我们吸引和招聘世界上最优秀的人才。我们实行9、从内部发展的组织制度, 选拔、提升和奖励表现突出的员工而不受任何与工作表现无关的因素影响。我们坚信，xx的所有员工始终是公司最为宝贵的财富。2.3 xx公司的原则.由公司的宗旨和价值观产生下列原则和行为依据:1 我们尊重每一位员工 我们相信每一位员工都能够挥其最大潜力 我们珍视每个员工的不同之处，并且愿意发 我们激发和帮助员工去实现更高的期望、标准和具有挑战性的目标 我们如实反映个人的工作表现2 公司与个人的利益休戚相关 我们相信诚实正直地为公司业务发展做正确的事，将为公司和个人带来共同的成功，我们对共同成功的追求将我们紧密结合在一起 我们鼓励员工股份制，提倡主人翁精神3 有策略地着眼于我们的10、工作 我们的业务运作基于明确并己取得共识的目标和策略 我们只做，也只争取做促进业务的工作 我们在任何可能的情况下简化和标准化现有的工作，提高工作效率4 创新是我们成功的基石 我们极为重视重大的、全新的消费品创新意念 我们挑战陈规、开拓新的工作方法，从而在市场上赢得更大的成功5 我们重视公司外部环境的变化和发展 我们力求最好地了解消费者及其需要 我们创造和提供一流的产品和包装，倡导全新的消费观念，树立成功的品牌形象 我们发展与客户、供应商之间紧密互惠的关系 我们的公司是有良好素质的法人6 我们珍视个人的专长 我们相信不断完善自我并且发展他人是每一个员工的责任 我们鼓励并且期望员工有出色的专业知识11、和精湛的工作技能7 我们力求做到最好 我们力求在公司所有的策略重点上都做到最好 我们对照公司内外的最高标准来认真衡量我们的工作表现 我们善于从过去的成功和失败中吸取经验教训8 互相依靠、互相支持的生活方式 我们的各个部门、品类和区域之间相互信任、紧密合作 我们对采用他人的建议及方法取得的成绩感到自豪 我们与所有为实现公司宗旨作出贡献的各方，包括我们的客户、供应商、学校和政府，建立真诚友好的关系3XX（分销商）公司宗旨及文化l 我们致力于成为最高效最专业的分销服务商l 我们致力于提供最好的服务给客户,与客户共同胜利，将我们的覆盖扩展到所有的乡镇l 我们致力于建立员工的快乐家园,成为业界的”黄埔军12、校”.5了解你的商店我们把商店大致分成11种商店类型，不在其列的属于OTHERS 分销商渠道 商店类型和渠道类型标准渠道类型代码渠道英文说明渠道类型中文说明商店类型代码商店类型英文说明商店类型 中文说明对应销售代表类型(参考)Modern Trade现代零售渠道HMHypermarket大卖场HSR/VGSR/PGSRSMSupermarket超级市场HSR/MSR/VGSR/PGSRMMMini Market小型超市MSR/SSR/VGSR/PGSRCVSConvenience Store便利店HSR/SSR/VGSR/PGSRDSDepartment Store百货商店MSR/VGSR/P13、GSRBSBaby store母婴用品商店BSRTraditional Trade传统零售渠道HPG高潜力食杂店SSR/TGSR/VGSR/PGSRNHPG非高潜力食杂店TGSRCSCosmetics化妆品商店SSR/VGSR/PGSROTHERSOther Store in traditional trade其它传统零售店SSR/TGSRWholesale批发市场渠道PWPaper-W/S纸品类批发WSR/VGSR/PGSRMWMulti-W/S综合类批发Labor Units/Hospitals团购渠道LUHLabor Units/Hospitals团购/劳保/医院/其它NNSRHubs分14、支机构渠道BOBO分公司NNSRSUBDSub-D二级分销商PGSR如果一个*批发部的商店既有零售又有批发，该如何判断其商店类型：如果该店60%以上的生意直接来源于消费者的为零售商店，反之为批发商店。商店定义 *表示不是必备条件的.大卖场 HMl 自选服务形式，并提供购物车和购物篮给顾客使用l 售卖大型电器（电视机、洗衣机或电冰箱）和生鲜产品l 有空调设备l 有产品在冷冻设备里陈列l 产品价格标在产品或货架上l 商品陈列在过道上l 营业面积一般有6000平方米或以上(E)*l 一般有30个或以上带收银机的出口(E)*超级市场 SMl 自选服务形式，并提供购物车或购物篮给顾客使用l 营业面积至少15、1000平方米l 出口有收银机l 有产品在冷冻设备里陈列l 产品价格标在产品或货架上l 商品陈列在过道上小型超市 MMl 自选服务形式，并提供购物车或购物篮给顾客使用l 营业面积不超过1000平方米l 出口有收银机l 有产品在冷冻设备里陈列l 产品价格标在产品或货架上l 商品陈列在过道上或货架上便利店 CVSl 营业面积不超过500平方米l 出口有收银机l 是连锁集团的成员店，例如7-11、罗森、可的,美宜佳，天福（有3家或以上成员店）l 有产品在冷冻设备里陈列l 产品价格标在产品或货架上l 自选服务形式，可能提供购物篮给顾客使用l 营业时间一般超过16个小时.百货商店 DSl 经营范围广，产16、品种类繁多，售卖衣服和化妆品l 一般有售卖大型电器或玩具l 营业面积至少500平方米l 不提供购物车或购物篮给顾客使用l 能在大部分商品收款专柜交款母婴店 BSl 主要经营婴幼儿用品，且不仅仅销售衣服l 以零售生意为主l 自选式服务高潜力食杂店 HPGl 自选服务形式l 售卖至少一种食品l 售卖香烟、酒或碳酸饮料l 可能售卖雪糕、日用品或个人护理品(E)l 营业面积30平方米或以上非高潜力食杂店 NHPGl 营业面积不超过30平方米l 售卖至少一种食品l 售卖香烟、酒或碳酸饮料l 可能售卖雪糕、日用品或个人护理品(E)化妆品店 CSl 主要售卖个人护理品，例如护发品和护肤品,如千色店。综合批发17、商 MWl 购物者大多有小生意l 售卖多品类商品纸品批发商 PWl 购物者大多有小生意l 主要售卖纸品、卫生巾或纸尿裤分销商渠道 覆盖类型和销售代表类型标准覆盖类型代码覆盖类型英文说明覆盖类型中文说明销售代表类型代码销售代表类型中文说明对应商店类型(参考)备注Pre Selling预销售DAM分销商客户经理-HSRA大店销售代表AHM/SM/CVS*HSRB大店销售代表BHM/SM/CVS*MSR小超销售代表MM/DMWSR批发销售代表MW/PWSSR自助类销售代表HPG/CS/CVS/OthersPGSR区域预销售代表All ex BO/Sub-D*BSR母婴用品商店销售代表BSVan Se18、lling货车销售VGSR区域货车销售代表All ex BO/Sub-DTGSR食杂店销售代表NHPG/HPGOther Selling其他类型销售NNSR无销售代表LUH/BO6拜访7步曲大店销售代表 PDA基本拜访程序 (BCP)拜访7步曲#步骤订单拜访 (min.)活动1准备包括回顾既定目标0.5确保所有准备材料（如果有）和工具到位。包括具体的目标，品牌介绍材料，样品，计算器。检查PDA和打印机已就位，包括PDA日期和电池。如果是本日第一家拜访，提前打开PDA，进入程序MyPAQ中“拜访”界面。在“拜访”中选择当次拜访的商店，阅读销量/分销/货架/助销目标后，点击“”开始商店拜访。备注119、：如果有经理或同事和你一起工作，请向他们大声介绍此商店类型、月销量及拜访目标 备注2： 由顾客入口进入商店。2商店检查及补货20用PDA进行分销检查和下建议订单: 第一次进店拜访，需按照从品类到品牌的顺序逐一在PDA“分”上一栏勾出货架上的可见分销规格，并且根据当前库存状况下建议订单。这次标注的分销数会自动存档，成为以后拜访的数据基础。 第二次和以后所有的进店拜访，o 对PDA上已有分销记录但这次拜访中不可见的分销，视为缺货，在“缺”一栏打勾，并下建议订单；o 对于其他可见分销，如有需要补货，直接下建议订单；o 对于此次卖进的新分销目标，请在“订单明细”下选择当前所拜访商店类型，点选“未分销”20、，对比RPS标准，找出分销机会，依据实际情况设定/调整分销卖进目标，直接下建议订单，无需在“分”或“缺”栏目上打勾；o 对于上次成功卖进且在货架上可见的新分销规格，在检查分销时在“分”一栏打勾； 此过程中无需记录商店现有库存数量。 在“单据”中新建此次拜访的订单。并且在该界面下用打印机里打印出1张建议订单。 进入下一步的菜单，在“品类”界面上填写该品类的货架占比（xx品类产品货架空间除以整个品类货架空间*100%）。在“常规”界面里填写OSD数、白金、黄金商店及本月重点完成情况。备注 1：如果此客户有xx产品库存报告，你可以直接用。备注2：订单单位可为“箱”或“支”，但不可同时点选填数。建议订21、单应为箱或打的倍数，除非该规格的月度销量少于6个，否则最少订单量应为半打。备注3: 补货数量每日销量（下次拜访距今的时间到货天数相当60到100的拜访间隔天数的安全库存天数）现有库存数备注4：大店销售代表A和大店销售代表B专注于他们自己负责的 品类组合。备注5：大店销售代表A负责玉兰油专柜的QPP卖进。在一个客户卡里记录在同一建筑物内的大卖场超级市场和百货店。备注 6：堆头要按照品类来进行记录，如果几个品类摆放在一起，则某品类只要库存量超过10个可售卖最小单位，就在该品类下记入1个堆头。3回顾拜访目标0.5n 回顾销售目标：根据打印出来的订单来调整此次卖进的销量目标。n 回顾分销目标：确保每次22、拜访都至少卖进三个新分销。n 如有需要，也对其他三项基本原则进行目标调整。备注: 如果有经理或同事和你一起工作，请向他们介绍相应的调整4销售介绍40n 依据此建议订单向商店负责人卖进。此时，需使用必要的销售手册或者PDA多媒体功能来帮助卖进。n 根据商店负责人的最后确认，回到“订单明细”上进行建议订单的修改，并在“单据”界面下打印出最终得到商店确认的订单，让商店负责人在订单上签名确认后，妥善保存在销售包内，并返回办公室时交给订单处理人员。n 如果需要，再打印1份订单给商店存底。n 卖进促销/货架/助销.n 关闭PDA电源。备注：如果有买赠类促销活动，需要单独开具赠品单。具体操作为从“单据”回到23、“订单汇总”，选择“赠品仓”，再回到“订单明细”，选择作为赠品的产品及数量，生成赠品单据。5货架/助销15 执行一个品类的货架/助销行动。如果以前已经与商店达成一致，应当是持续的改进过程，或者是基于今天关于货架/助销洽谈的结果。o 更新或者维护货架贴o 与ISC人员沟通关于货架的改善和调整，包括促销活动带来的调整o 调整价格o 收集相关竞争对手的信息o 收集店内ISP相片o 收集或者填写QPP/BDF所需的相关报销材料和报表备注1：如果此步结束后，店内实际货架比例和堆头数目发生变化，请回到“品类” 和“常规”界面进行相应修改。6报告/下次拜访目标3n 进入订单注册界面，点击“选择”，再点击“注24、册”，在对话框“完成订单获取”里选择“是”。n 若是无效拜访，则无需注册。n 若是有效拜访，但是订单不需要进入DMS，请不要选择“确认”。n 点击“下一步”，选择“PDA”，填入下次拜访的销量、分销、价格、货架和助销上的目标，选择“提交”。点击“关闭”，点击“结束拜访”。关闭PDA的电源。7自我分析1根据“销售代表自我指南” 去发现本次拜访的成功点和需要改进之处。备注 1： 如果有同事和你在一起工作，和他们一起做拜访分析。备注 2：如果销售代表乘出租或小巴士，可以在去下一家店的车上做这一步工作总计拜访时间（分钟）80零售销售代表工作时间（不包括60分钟午餐，包括早上45分钟会议及其他活动（分钟25、）480从分销商办公室到第一个拜访地点和从最后一个拜访地点回到办公室的平均时间（分钟）40从一个拜访到另一个拜访的平均时间（分钟）10-15总计拜访4有效拜访3结果/衡量：TBD1. MSU /大店销售代表/每月。2. 负责客户数3. 大店销售代表每天平均拜访数，有效拜访数。每个拜访时间。4. xx产品的店内形象在市场中处于领先地位。7各类型销售代表拜访7步曲的时间控制(分钟)Call Step NameHSRMSRBSRSSRWSR BigWSR SmallTGSRCall Objectives/Preparation回顾计划，并准备0.50.50.50.50.50.50Stock/Stor26、e Check商店检查2010581053Review Call Objective回顾目标0.50.50.50.50.50.50Presentation / Sell-in销售介绍/卖进/收款40162511201211Shelving and Merchandizing助销/货架1515126663Reporting/Recording 下次拜访目标设定报告3211210.5Analysis自我分析1111110.5Total per-call minutes总拜访时间80454528402518Total per-call minutes unproductive无效拜访时间257Tot27、al call Per-day每日拜访数777111120Productive Call Per-day每日有效拜访数6669915Monthly Volume每月销量要求(msu)8销售代表自我分析检查表1我对这个拜访的总体评价如何？非常好满意 好坏参半令人失望很沮丧2我有哪些方面的成就令我自豪？销量分销货架定价助销3是什么技巧让我获得如此成就？遵循拜访七步曲处理反对意见使用说服性销售技巧沟通技巧4。我在哪些方面下次可以做得更好？销量分销货架定价助销5我下次如何以不同的方式取得同样的成绩？遵循拜访七步曲处理反对意见使用说服性销售技巧沟通技巧我如何有效使用以下工具：拜访步骤:1) 回顾目标2)28、 商店/库存检查3) 对比目标和现状4) 销售介绍/卖进/收款5) 货架/助销6) 记录：下次拜访目标7) 报告：销售代表每日访问报告处理反对意见:1) 当我得到反对意见，我不会直接处理反对意见2) 我书面列出所有的反对意见，并询问“还有别的吗？”3) 我让客户确定他的反对意见的优先顺序.4) 我明确陈述“我准备努力解决这些问题。你会同意我的建议？”PSF:1) 背景介绍：目前状况、需求、局限性、机会2) 陈述主意3) 解释如何运作（谁、何时、什么、哪里）4) 强调关键利益5) 简单下一步沟通技巧1) 聆听：努力先理解别人，然后求得别人的理解2) 重复客户的语言让他说得更多3) 停顿4) 试探29、舒服性区域/敏感性区域5) 阐释6) 开放性问题9. 销售的总则和基本原则从买方的角度来看待销售：从现在开始我们完全地将自己当作一名顾客，譬如说，你的确需要买一双鞋。当你作出这一个购买决定时，你一定有许多想法和需求。如：舒适，耐穿，你喜欢的风格，颜色，由某种特定的材料制造，合适的价位等。你用自己的积蓄准备按照自己的愿望买达双鞋时，你遇到一位口齿伶俐的销售代表向你滔滔不绝地介绍一双鞋，而其目只是为了完成他在这类产品上的规定销量，那么你只能做两件事情：尽快地离开他或不小心买了它并发誓以后不再和此人打交道。唯一总则：只有当客户相信他们的想法和需要会得到满足时，他们才会购进/消费/投资销售原则一：我们30、必须判断/了解客户的真实想法和需要销售原则二：向客户证明你的建议（想法/产品）将会满足他最重要的需求10. 客户渗透10.1 客户渗透的定义客户渗透是你取得客户信任的一种途径。如果他们得知你不知道他们的需求，他们就只会在你好运或你碰巧有他们需要的东西时才会向你们购买产品。如果他们得知你并不关心他们的需求，则他们只会在他们需要某种产品的时候才会向你购买。 另一方面，销售人员通常被人们当作是有专业知识，以及是真的可以助他们个人或生意上的需求的，那么销售人员要取得订单及加外有一点，非常重要的一点，你将会更满意和享受你的工作。10.2 客户渗透的种类你应该要掌握5种客户知识。有一些客户类型如只有一个店31、主的小店，客户知识可能不会太复杂，但对于有许多需要决定的东西及标准的大客户来说，客户渗透就如在进行一项工作：一层一层地剥洋葱的皮。O G S M首先，你必须了解客户的目标、目的、策略和计划。明白这些东西可以帮助你根据如何满足客户需求这一点而考虑你正在销售的产品。 尽管OGSM技巧是xx公司的内部系统，但当你努力去了解你的客户时，这个优秀的思维程序可以为你提供导向。 例如：如果一个客户告诉你“他正在努力建立他的生意”，你必须要记住这是作为一个”总述“OGSM中的目标。这会使你去询问关于“具体什么”OGSM中的目的。 例如：你可能会问客户： “你准备达到哪一种生意增长？”他可能回答你道：“唔，我们32、正准备三年内把我们的生意翻一番。” 理解了OGSM，你便会从客户那里寻找总的“ 如何”（策略）和具体的“如何”（行动计划）。 很明显，知道这种信息，对你将来准备销售介绍来说是非常重要的。数据 你必须了解客户的具体数据。数据是帮助你为每个客户把利益“多元化”为具体的东西的主要成分。 数据有许多来源。你可以直接从一些客户那儿得到数据。但很多情况下，你不得不自己去搜集、理解和运用销售量、利润、存货标准、缺货比率、市场占有率，竞争对手情况、促销情况、购物者情况等，都是需要数据的例子，而这些是可以帮助你提高你的销售技巧。个人关系 如果你可以以私人关系去关心和理解你的客户，你可以取得更大的成功。通常，不能33、从客户那里直接得到生意数字，那就说明你还没有完全得到客户对你的理解、接受和信任。系统/结构当客户越变越大时，更多复杂系统和组织结构开始在决策过程中起重要的作用。这些系统/结构通常可以指明什么可以做，什么不可以做，或者怎样做。很明显，你必须知道客户的系统/结构如何影响你正在努力要达到的东西。例如，如果你想客户可以快点付款，你必须知道他们的财务系统的运作。你也必须知道主要是谁作决策，什么时候要付款，是由财务经理还是一个行政管理文员。文 化如果你有复杂的客户，好的第一步是你要简单明确哪些系统/结构对你正努力要达到的东西有影响力。然后拟定一个计划在基本的基础上渗透和了解这些系统/结构的运作。 所有的生34、意，无论大小，在它的运作内部都有一种文化。如果他只是一个单独的小客户，它可能会与店主的文化习惯一样。如果是一个大客户，它便会更为复杂。 不同客户的个人工作方式， 你要习惯去了解你的客户是如何处理事情，那你才能被人看作是行家。这种内行的观点可以使你缩短成功的进程，或是使你避免与某告诉的文化习惯有所冲突。10.3 客户渗透的方法复查记录或询问前任销售代表/其他客户管理人员使用沟通技巧：提问题以获得/验证资料，查清客户采取什么政策及怎样的好处才能推动客户行动。培养个人观察能力：观察在仓库/零售门市里发生的事情，注意客户推出什么种类的商品吸引哪一类的顾客，什么规格销售最佳，等等。借助一些工具（IT,F35、/A,Catman）10.4 客户渗透的衡量标准新品卖进速度，品牌增加，全分销本公司的产品，很少脱销，助销、促销的执行，能在任何时候与客户的关键人物联系，有能力打击竞争对手业务的，销量、货架等表现，你与客户间的友好及伙伴关系的程度。11.沟通技巧11.1 沟通的要素：取得信息；检验对这些信息的理解；传递信息总述：这部分内容的目标是解释交流的程序，总括如何在面对面的情形中建立敞开性的沟通：高效的销售人员能够不断努力工作，并磨炼他们的面对面的沟通技巧。请记住以下两点基本概念：1. 倾听和回应构成沟通技巧的主要要素。倾听是指搜索足够多的信息，以知道对客户来说什么是重要的和为什么是重要的；回应是指适当36、地强调主要的需求和意愿。2. 感觉在了解客户所采取立场方面扮演重要角色。如果我们能更好的理解客户为什么对一个问题或主意存在这样的想法时，我们就可以更适当的作出回应了。11.2 沟通技巧（如何发展敞开程度）一、 正面的陈述目的以一个正面的或中性的总体的目的陈述来开始讨论，告诉买主为什么与你分享信息能帮助他，以及这样做对他有什么利益，例如：“我想知道关于洗发水方面你最关心的是什么问题，那么我就可以更多的理解对于你来说什么是更重要的，以及我能够如何帮助。”二、 一般性引导当客户开始在讨论中作应答时，使用一般性引导性话题以便给客户大量空间以作答，一般性引导可使买方提出这种情况的任何一方面的问题。三、 37、停顿当买主似乎已结束某一点的讨论时，采用停顿去鼓励买主对那一点提供更多的情况，停顿并不会把买主引导到具体的话题上。四、 重复用重复法来概括证实客户所说过的东西，并对之表示兴趣和理解。如：客户：“我已有了另一个在那个时间进行的批发促销活动的计划。”复述：“另一个大店的促销活动？”五、 试探试探是一些简单直接的问题，它是对于一些具体的问题进行讨论的一种极为有效的回应。a. 试探舒服性区域舒服性区域试探会带来轻松的信息，把客户引导向敞开性对话，最好在讨论开始时便运用舒服性试探。b. 试探敏感性区域试探敏感区域需要很多判断，但是能带来敞开性沟通的机会就会很大。六、 演绎演绎是一个加上观点的复述，这个观38、点可以是我们所认为的买方的意见的猜想或是我们所希望的意思的猜想，它能帮助我们更深入地进入正在讨论的议题。封闭沟通的征兆：辩护、责备、敌视、退出沟通的障碍：作出价值判断、呆立不变的立场、目的不明确、时间压力聆听的技巧1) 找出感兴趣的区域；2) 判断内容，不说话；3) 维持开动你的脑筋而闭上你的嘴巴；4) 听清主意，保存客观5) 保持灵活，听取中心思想6) 努力倾听，适当记笔记7) 克服精神涣散的情形8) 使用你的脑子9) 利用思想快于言语的事实成功的面对面沟通1) 懂得你的论题：相信自己，相信自己的论题；通过演示来激发热情2) 保持自信：通过充分的练习作准备，通过大声讲话练习3) 控制身体的动39、作：与你的听众建立视线的接触，运用手势和面部表情4) 保持安祥：吐字清晰，讲话有重点，恰到好处地利用停顿5) 要诚恳：从你的听众的观点出发讲述问题，引导你的听众，做出结论6) 鼓励听众参与：提出问题，征求问题，让每个人参与进去7) 不要失去你的听众：避免罗列太多事实和一长串数字。12. 说服性销售技巧12.1 共同胜利销售态度：增加我们的生意的最佳方法是帮助我们的顾客达到他们的目标和增加他们的生意买主为什么买：下面对购买的原则和理由进行了分析，为了使推销获得成功，你必须在你向买主提供的销售演示的某些地方给出下列问题的答案。买主问 如果买主就买1.这种想法适合我的情况吗？ 1.买主了解客户的情况40、2.它实际吗？ 2.买主的建议是实际的。3.它是如何起作用的？ 3.买主明白卖主的解释。4.好处何在？ 4.买主看到好处。5.要求我付出什么？ 5.买主答应起来很容易。成功的销售演示的要点在于了解客户和买主的情况、目标及实现那些目标的计划。根据这些知识，就能够说明我们的想法是如何帮助客户达到他们目标的。12.2. 说服性销售技巧 说服性销售技巧的效用：说服性销售技巧可以用来处理最简单的销售工作，更可以出色地运用在针对个人的甚至是高级决策层的复杂的销售介绍。一、 概括情况目标：1确保你对客户的想法和需求有了很好的了解，客户也同样清楚这一点，即你已经得到客户的信任；a) 客户的需求：销售、利润、较41、高的投资收益a) 客户的条件：现金流量、货架空间、竞争b) 客户的限制：金钱、时间、公司政策、竞争压力等c) 客户的机会2. 陈述出一个来自你的销售建议，可以帮助客户实现其想法或满足其需求的具体/明确的利益。概述情况要注意：简明、扼要，让客户容易明白验证客户的态度：他同意你的观点吗？能自然引入到下一步：陈述主意某人曾说过：概括情况象钓鱼，第一步先确定你垂钓的地方是鱼经常活动的地方；第二步是挂上钓饵并观察鱼是否被诱惑如：一般说法：我有个建议可以给你带来利润。PSF说法：我有一个能将你洗衣粉销量提高三倍的建议。一般说法：我有一个建议能够降低你的库存并避免脱销。PSF说法：我相信我已经制定了一套方案42、来帮助您减少约8，000元在库存方面的投资，同时它还将每周为您额外创造5，000元的利润。二、 陈述主意目的：让客户清楚地知道你希望他来做什么方法：以诚恳自信的态度，用最清晰简短的方式向客户说明你希望客户做什么。在相当情况下，客户并不能马上理解你所陈述的主意如何能够给他带来曾提及的具体利益，这时需要说服性销售技巧的第三步来解决三、 解释主意如何运作通过数据和逻辑判断来向客户论证我们的销售建议可以为他带来我们曾经允诺的具体利益；千万不要做夸大其词的利益承诺，信誉是你最宝贵的商业财富之一，没有任何一笔生意值得以你的商业信誉作为代价四、 强调关键利益目的：唤起客户的注意，使之明确他如果采纳你的想法，43、他将得到的最大收获是什么。如果客户还不能作出决定，那有可能是我们对客户的判断有误，回顾一下：1 我们真的知道客户的想法和需求吗？2 你真的能够证明你的想法能够满足客户的需要吗？五、 易于实行的下一步目的：从讨论与劝说的环境中脱离出来，从而得到一个实际的行动或肯定的答复。结束的类型1. 以行动结束“我们马上给您送货来，请在这里签字”2. 二选一的行动“您是要五瓶还是十瓶呢？”3. 提出立即行动的理由“现在配额比较紧，我建议您现在就签字订货”4如果那么“如果我解决了您的问题，那么您应该接受我的提议”13. 处理反对意见反对意见的定义：定义：对某一计划、想法或产品，持反对立场的某种担心，理由或争论。44、注意：出现某一反对意见并不意味着客户不打算买，而是表明我们没有恰到好处的解决好顾客潜在的担心。处理反对意见的主要方法有两种：一种是减少他们发生的机会，另一种是有效的处理确实发生了的反对意见减少反对意见出现的机会：关键是深入客户而取得对客户情况的透彻了解。对客户的了解可以让你知道客户的条件/需要/限制和机会， 从而使你可以预先采取措施来防止异议，并对可能出现的异议制定和进行销售介绍。例：通过客户渗透使你了解到，客户在每季度的最后一个月清点库存，了解到这一点，你便可以在那天之后去下一笔大订单。（请分析：这样做减少了哪些反对意见的出现？）一、 确定真实反对意见 如果你处理了那些最终证明是虚假的非重要45、的反对意见，你不仅浪费了自己和客户的时间，同时也失去了销售机会。所以我们要帮助客户了解他的异议是否是使销售成交而必需处理的事。沟通技巧：1 重复反对意见，直到店主没有其它重要的事情为止；2 如果有多于一个反对意见，请客户做出倾向性的选择；3 你需要知道关于这个重要反对意见的有关信息。二、 理解（明确）反对意见这个步骤是为了了解一个不够明确，不够具体的反对意见，并采用各种技巧对此问题进行明确，直到你既了解该反对意见，又了解在这个反对意见背后的真正理由。客户：据我来看，时机已经过了，我认为现在经营这种产品是不合适的。销售员：哦，您对时间的选择有担心，您还有其他的担心吗？客户：还有费用，经营这种产品46、太费钱。销售员：是这样，您还担心费用问题，那您对这种新产品还有其他想法吗？客户：没有了。销售员：老板，您提到了两件关心的事：时间和费用，哪一件您认为更重要呢？客户：我必须说是费用，我们承担不起我们的经营费用。销售员：您能跟我谈一点更多的情况吗？客户：上次我们经营类似的新产品时遇到了麻烦。销售员：究竟是什么样的麻烦呢？客户：资金大量被冻结了，库房里都是那些货。销售员：所以，您担心这种新产品会导致同样的结果吗？客户：不完全如此，坦率的讲，我关心的是以比较合适的资金投入此项销售，我当然希望经营的品种齐全，但我不想占压我的太大的资金。通过对话表明：客户真正关心的是如何保证有足够的商品去销售，而又不至于47、库存量太大三、 证实反对意见（把反对意见转化为一个问题） 目的：保证你和买主双方都一样地理解这个异议。除了共同理解反对意见外，这个步骤还有另外一个主要好处，他帮助买主的思想集中到真正的问题上。 基本规则：当证实一个反对意见时，这种证实必须将实际的/真正关心的事用可以被处理的词表达出来。四、 处理反对意见目的：解决问题争端，使之达到买主满意的程度，要满意地处理异议，一般要有三个条件，它们是：1 对该业务要有足够的常识：品牌知识、客户信息、可比较的客户2 要灵活地将异议转化为利益，要善于将客户的利益结合进来，而使其关心的事转化为销售点3 要简明，对问题的陈述应是刚刚够，即不忽视，也不夸大 处理反对48、意见同沟通过程的关系 处理反对意见 沟通过程循环收集/确定反对意见 - 获取信息提炼/理解反对意见 - 获取信息验证/转化反对意见 - 证实信息处理反对意见 - 传递信息处理反对意见常用的语言技巧：1 确定真实反对意见举例：“您关心的是的问题，还有其它问题吗？” “哦，对您来讲是这样的，那您对哪些问题还有顾虑？”“我知道您在、和方面有担心，您感觉哪一个更重要呢？”“您看现在对、和都感到有问题，那您看我们当前先解决哪个问题会更有帮助呢？”2 理解/明确反对意见举例：“您能告诉我更多的情况吗？”“您能否就这个问题说得更详细一些呢？”“不好意思，我对您所说的还不太明白！”3 验证/转化反对意见举例：49、“您真正想知道的是，对吗？”“您看是否我们把这个问题解决，会非常有利于这次活动呢？”4 处理反对意见举例：“过去有个客户，和您有过类似的情况”“我们不妨这样来看待这个问题”“这里有一些数据，我想可能对解决问题会有些帮助”14. 分销14.1 分销的定义：当我们某个牌子或规格被某个客户库存，并且可供顾客购买时，我们就说这个牌子或规格正被分销。初始销售：指某个牌子或规格的这样一种销售：1)客户从来没有库存过这种牌子或规格，或2）这种牌子或规格客户至少已有30天没有库存，并且不再打算库存。没有库存的每个牌子或规格被称为“分销机会”14.2 分销计划：当为现有的某种新的牌子或规格划一个初次销售演示时，50、你必须记住两个基本点：这种产品正被公司出售，因为它满足顾客的一项真正的需求。你的销售演示应当仔细地计划好，并且有说服力地向客户讲述出来，使得客户能了解如何通过库存这种产品而得到好处。14.3 客户在分销中获得的好处：消费者的需求：当客户库存消费者喜欢的牌子和规格时，商店将能吸引尽可能多的顾客。广告支持：由于广告宣传的结果，消费者知道你每个牌子的质量。客户只要库存这些牌子供顾客购买，就可以从这种广告中获得额外的营业额和利润。促销支持：这些促销活动定期地为客户提供各个机会，让他们通过助销宣传著名牌子的特别价值来获得额外的营业额和利润。14.4 分销的维持： 合适的订单以保存适当的库存防止脱销 保证51、良好的货架空间和位置，让这些产品能很好地展示给顾客看 保证产品定价合适 运用助销等手段把消费者的注意力吸引到新产品上 教育柜台售货员，使她们能主动向顾客推荐新产品 把一个陈列卖给你的客户15. 货架管理15.1 货架管理的重要性对我们的顾客来说： 恰当的货架管理防止脱销，增加销售额和利润。 提高商店的形象。对我们来说： 通过把我们的各个牌子摆在货架上的最佳位置来增加我们的销售。 恰当的货架管理防止脱销，并维持住零售的分销。对消费者来说 好的货架能方便他们易见，易找，易选他们喜爱的牌子。 好的购物环境。15.2 货架管理的原则：1) 产品款式选择Assortment：（陈列什么）商场的OGSM，52、方便顾客选购，80/20原则，销量和利润的最大化，产品的角色（目标性，一般性，季节性/偶然性，方便性）2) 产品摆放方式Arrangement:（怎么陈列） 决策过程：a. 品牌功能规格 b. 功能品牌规格 消费者细分（高、中、低档） 货架种类决定货架最佳的位置：一般位于中等身材的顾客的臀部到水平视线高度的位置最佳 走廊及客流方向：客流量最大的位置 横向/纵向产品摆放3) 产品摆放空间Allocation:（陈列多少）公平货架原则：每个品牌的货架空间应大于/等于该品牌的市场份额15.3 目前最佳实践：货架陈列原则- 实现品类角色。考虑品类、子品类和品牌的角色分配货架位置和空间。如目标性的子品类53、比便利性品类占据更多货架空间；- 突出重点品牌。最好卖的商品在最好的位置；- 按购物决策树陈列商品。如按品牌、功能、价格带等原则陈列商品，联带性购买的商品放在一起；- 公平货架原则。根据商品的销售额、销售量和利润（加以权重）来分配货架空间，同时需考虑品类策略（如，提高客单价，鼓励购买高品质产品或大包装产品）、市场占有率、品类发展趋势等因素；- 预留新品种上架的空间。货架日常管理- 制订货架图，严格按货架图排放商品。缺货的位置开天窗并放置特殊标签标示，不要挪移其它商品去填补空缺；- 货架整洁、明亮、美观（形状、规格大小、颜色等）、吸引人；- 货架上的商品标签内容清楚、完整、容易阅读、吸引人；- 54、商品清洁、排列整齐、易于拿取；- 保持合理的库存、防止缺货。制订补货周期；- 易于补货、易于盘点；- 突出货架的助销功能。使用货架贴、货架挡板、货架POP、样品等；154货架管理的衡量标准 - 是否很好地实现品类在商店的角色- 品类的忠诚度- 单位面积的销量和利润- 缺货率、库存天数- 效率：人工成本/货架面积15.5 客户的好处 1) 减少脱销，商店可以实现更大的销量和利润。2) 订货和存货方便，节省时间和人力成本。3) 对各品牌和规格进行系统的安排，呈现令人感到愉快的外观，留住顾客。16. 定价定价的重要性： 消费者要寻找最佳的购买。 价格能交流商店的价值形象。 今天的经济气候增加价格的敏55、感性。定价的策略： 反映我们品牌的定位； 反映不同规格将的价格梯度； 在市场上进行竞争性定价。如何管理定价 了解客户的定价政策和决策程序 理解客户可能的价格策略：一揽子价格、天天平价、高-低价； 认识客户负责定价的人和他们所遵循的程序； 提供准确信息给客户； 可以不定期向客户提供不同零售商店的价格动态，其他零售商店的重大变化要及时与客户沟通；及时向客户通报发生的错误零售定价。17. 助销/陈列13.1. 助销和陈列的定义助销：用于把消费者的注意力引向我们的品牌的任何附加材料，助销包括旗帜、货架说明、贴墙广告、小旗、自制的标签、特制的价格标签和价格变动告示等。陈列：放置在不同于通常的货架库存，并56、在通常的货架库存之外的地方的附加的产品。13.2. 助销/陈列的重要性：a) 货架的延伸,避免脱销； b) 产生冲动性购买，满足顾客需求；c) 强化促销的吸引力和试用率 d) 增加商店客流量f) 充分利用商店空间，改善商店的形象 e) 提高销售和利润13.3陈列的种类开箱陈列;陈列架陈列;挂架13.4助销的种类海报; 挂旗; 货架贴13.5 陈列的原则：1) 确定目标品牌/规格2) 合理的地点：高客流量/可视性高的区域；靠近同类产品正常货架3) 合理的规格 4) 吸引人：摆放合理，运用海报和陈列工具，突出价格的吸引力 18高效消费者响应ECR与品类管理CM高效消费者响应Efficient Co57、nsumer Response是零售业的管理方法和全面解决方案。品类管理 Category Management 是实现ECR的主要战略和手段之一。一 什么是高效消费者响应ECR？ECR是流通供应链上的各个企业以业务伙伴方式紧密合作，了解消费者需求，建立一个以消费者需求为基础和具有快速反应能力的系统，提高消费者价值，提高整个供应链的运作效率，降低整个系统的成本，提高竞争能力。只有更好地满足消费者的需求、提高消费者价值，流通行业的零售商、分销商和制造商才能生存和发展，才更有竞争能力。见图1 零售行业的业务伙伴合作满足消费者需求。ECR包括零售业的三个重要战略：顾客导向的零售模式（消费者价值模型）58、品类管理和供应链管理。ECR 的四个核心原则: 以消费者为中心，以数据为基础，与业务伙伴的协作关系，整体系统推进。图1 零售行业的业务伙伴合作满足消费者需求二ECR的三个战略1顾客导向的零售模式（消费者价值业务模型）通过商圈购买者调查、竞争对手调查、市场消费趋势研究，确定目标顾客群，了解自己的强项、弱项和机会，确定自己的定位和特色，构建核心竞争力。围绕顾客群选择商品组合、经营的品类，确定品类的定义和品类在商店经营承担的不同角色。确定商店的经营策略和战术（定价、促销、新品引进、补货等）, 业务指标衡量标准，制定业务发展计划。购买者研究-总体商店的一些问题： 您商店发展的目标应该是什么？是吸引更59、多顾客还是增加顾客在您商店的消费？ 您的竞争对手是谁？ 谁是您的目标顾客？ 顾客对您商店的评价（商店定位问题）。 您应该怎样做去吸引您的目标顾客？（商店优缺点分析）购买者研究-具体品类的一些问题： 不同的品类怎样帮助商店达到生意发展目标？ 不同的品类在商店中扮演怎样的角色？ 商店某一品类的竞争对手是谁？ 不同品类怎样帮助商店吸引它的目标顾客？ 商店怎样实现它的品类发展目标？（品类管理优缺点分析）2品类管理品类管理是一个把品类作为战略业务单位来管理的，着重于通过满足消费者需求来提高生意结果的流程。品类管理是以数据为决策依据、不断满足消费者的过程。传统的品类管理包括品类定义、品类角色、品类策略、品60、类战术（高效的商品组合/货架管理、高效的新品引进、高效的定价及促销、高效的补货）和品类的业务指标衡量。全面品类管理还包括购物者研究，商店定位、策略，跨品类分析，商店布局。品类管理是零售业精细化管理之本。见图3全面品类管理。品类管理流程：1）品类定义：购买者认为是相关联的一类产品。品类结构包括品类、次品类、小分类、功能组。2）品类角色：目标性、常规性、季节性、便利性3）品类策略：带来客流量、提高利润、增加购买量、增强商店形象、增加现金流等。4）跨品类分析/商店布局：分析各品类应占用商店资源比例、关联性品类、顾客购买习惯，确定商店布局，以满足顾客的需求和取得最大单店效益。5）品类战术：高效的商品组61、合、高效的货架管理、高效的新品引进、高效的定价及促销、高效的补货。6）高效的商品组合：优化品类结构，满足顾客需求的商品多样性，减少重复性，突出重点商品，提高单品效率，降低库存和缺货率，简化供应链。7）高效的货架管理：考虑品类角色、公平原则、制订货架图，规范货架管理。8）高效的新品引进：制订新品引进评估标准，提高新品成功率，快速引进成功可能性大的新品，拒绝重复的、低效的、成功率低的新品。9）高效定价：考虑商店价格形象策略、品类角色、竞争对手情况，分析历史销售记录、商品价格弹性，制订价格结构。10）高效促销：考虑品类角色、促销方式有效性，寻找促销生意机会，制订年度促销计划和目标。11）高效的补货。62、建立不间断补货流程，制订针对新品、促销、团购等特殊情况的补货流程。12）品类管理的业务指标衡量：商店/品类的市场占有率、市场渗透率、顾客忠诚度、库存天数、缺货率、利润率等。图3全面品类管理3. 供应链管理供应链管理是商品从制造商、分销商到零售商（配送中心、门店、货架）的管理，利用先进的信息技术和物流技术，缩短供应链，减少人工失误，提高供应链的可靠性和快速反应能力。建立全程供应链管理的流程和规范，制订供应链管理指标。规范化、标准化管理，提高供应链的数据准确率和及时性。建立零售商与供应商数据交换机制，共同管理供应链，最大程度地减低库存和缺货率，降低物流成本。1）自动化的商店订单配送中心对门店的自动63、补货2）不间断补货-供应商管理库存，联合管理库存3）协作的计划、预测及补货：与供应商紧密合作优化供应链管理。4）电子数据交换：提高效率，减少错误率。5）数据共享：生意分析与跟踪，发现生意机会，提高效益。三零售商与制造商一起实现高效消费者响应ECR实现ECR需要零售商与制造商的紧密合作，一起为消费者提供更有价值的服务，实现多赢。双方除了在供应链上配合之外，还要在深入了解消费者/购买者、品类管理上相互合作，有效地扩大需求。零售商的优势是了解购买者、本地商圈的情况，了解商店经营的所有品类（但可能不够深入了解具体品类），了解门店和配送中心的实际运作情况。制造商的的优势是了解消费者（使用者），深入了解其64、经营的品类（目标消费者、品类结构、品类发展趋势、品类在不同市场的表现情况），拥有品牌的营销经验，有供应链管理经验。一些领先的制造商也开始研究商店的购买者行为。在中国，一些全球制造商还可以与本地零售商一起进行购买者研究、分享国际零售业经验（从与世界各地零售商合作中得到的科学经验）、业务流程的改进、先进的数据分析技术、ECR实施方法和经验。19.北极熊语录DSR销售代表DSR销售代表o Step Change (we need “Jumping on the Table” rather then “a-little-bit-of-on-going-improvement”)我们需要翻天覆地的变化，65、而不是小小的改善o Bear Sign (each store covered by DSR must shout to consumers and competitors: “I am P&G owned place: Quality Goods for Consumers and No Mercy for competition!”在每家商店打上我们的烙印，让它们向消费者和竞争对手呼喊“这是xx公司的商店：给消费者以优质产品，给竞争对手以无情打击”。o Each call you must die to get:在每个拜访中，你要努力做到 More volume then before前所66、未有的销量 At least 3 new SKUs in the order至少3个新规格的卖进 Step Change in one P&G category in-store presence (shelf share and goods, POS layout)一个品类的店内表现发生翻天覆地的变化（货架份额和店内陈列） Verify/fix pricing of one brand versus RPS recommended确保一个品牌的定价达到RPS的要求。20.1 销售代表的薪酬体系和知识技能发展轨迹角色知识技能发展轨迹 （DSR knowledge/skill glide pat67、h）大店销售代表-大卖场/超级市场/便利店连锁总部HSRA /HSRB-HM/SM/CVS HQu 现代零售卖场知识 Modern retailer knowledgeu 消费者促销 Consumer promotionu 品类管理 Category managementu 包含以下 including below批发销售代表-批发客户 WSR-Wholesaler MW，PW预销售区域销售代表/货车销售区域销售代表-各类型商店PS GSR/ VS GSR- All types of storeu 渠道知识 Trade knowledgeu 渠道促销 Trade promotionu 概念性销68、售 Concept selling u 包含以下 including below小超销售代表-小超市/化妆品店/MSR -Small supermarket/ cosmetics storeu 客户渗透 Customer penetrationu 包含以下 including below食杂店销售代表-食杂店 TGSR/SSR -TG/SSG u 上岗培训 （公司及销售部门介绍 / 了解商店类型 / 销售代表角色及职责 / 4 项零售基本原则 / xx产品及品牌介绍 / 3大核心销售技巧介绍） Orientationu 基本访问步骤 BCPu 四项基本原则 4 Fundamentals u 卖69、进分销/货架/助销/定价 Sell in distribution/shelving/merchandizing/pricingu 面对面沟通技巧 Communication skillu 说服性销售模式 PSFu 处理反对意见 Handling objection20.2 销售代表薪酬体系介绍表现因素销量占比RPS占比有效拜访占比合计TGSR40%30%30%100%SSR40%30%30%100%BSR50%25%25%100%MSR50%25%25%100%V GSR50%25%25%100%P GSR50%25%25%100%WSR50%25%25%100%HSR40%60%0%10070、%DAM每月奖金构成因素团队销量占比团队RPS占比团队有效拜访占比合计DAM45%35%20%100%DAM（没有 HSR or BSR)45%35%20%100%注:如果销量完成比例=实际完成销量/本月销量目标不足50%,本月销量奖金将为0,如果截止到本月的最后一个工作日,由于自身原因导致未收回的应收帐款超过30%的,本月销量奖金将为01. 年终奖说明：年终奖不是双薪，只是双奖金，计算方法如下：1. 未满1年的所有在职销售代表的年终奖=过往12个月的平均奖金*在xx销售代表队伍月数/12，2. 已满一年的所有在职销售代表年终奖=过往12个月的平均奖金*100%2. 关于三险一金的说明：xx公71、司通过和分销商签订覆盖服务折让协议CSF，分销商应根据有关中国法律和法规的规定支付销售代表的基本工资、奖金、福利、保险和任何其他利益（简称“福利”）。每月，分销商有责任向xx公司提供向销售代表支付基本工资、奖金及福利金额的凭据，包括但不限于银行对账单、销售代表收款签名和/或社会保险缴款回执，以及即有关地方性法规、政策的名称或文件号，任何人不得弄虚作假。 xx公司在确认分销商已经发放，核实资料后将对CSF进行付款报销。也就是说，销售代表自费的项目是社保个人承担部分和个人所得税两项， 进本工资+奖金+三险一金（住房公积金）单位承缴部分均由xx公司通过CSF报销给分销商。3. 关于差旅费/电话费/培72、训/餐补/每月之星奖励的说明：在真实发生前述费用的前提下，xx公司会通过每月CSF的管理费用基金21. 销售代表角色和职责Start Date:角色销售代表负责在他或她负责的商店内达到优越的销量和店内表现（按照RPS的标准的分销、价格、货架和助销）。销售代表向分销商客户经理报告。在xx经理的监督下由分销商客户经理培训和指导。职责1. 达到销量、覆盖和销售基本原则的目标；2. 保证他/她覆盖的区域内商店的规律性覆盖，覆盖频率按照公司的要求；3. 严格按照每日工作流程并严格运用拜访7步曲；4. 系统卖进所有xx活动（新品上市、公司活动等）；5. 确保店内陈列达到RPS的要求，在店内系统 达到店内表73、现的目标；6. 与商店决策者保持良性的合作关系；7. 与后勤协作良好，管理好商店库存；8. 负责收款，解决逾期款项；9. 负责及时和准确的报告，使用销售代表每日访问报告和所有McSales2.2销售代表工具；10. 高效的运作。22.销售代表每日工作流程08:00-8:05会议准备：在办公室（销售工具准备）08:05-08:20销售代表晨会：在办公室（培训/会议）08:20-8:45当天的准备：在办公室 (路线计划, 与财务核对应收帐，准备增值税发票等)08:45-17:00 销售/在实地：按照拜访计划拜访客户（包括1小时午饭时间） 17:00-17:15行政工作/在办公室：交订单给电脑室，交74、款，最后完成访问报告并交主管，销售代表作战室相应部分更新（销量计） 备注1: 销售代表必须在8:45前出街开始销售工作.备注2: 销售代表在17:00后回到办公室 (但前提是必须完成今天的目标拜访) 最晚递交订单给电脑室的时间不得迟于19:30.备注3: 销售代表在17:15离开办公室。（但必须完成所有傍晚的行政工作）分销商客户经理每日工作流程08:00 - 08:05在办公室：检查销售代表销售工具，晨会准备。08:05 - 08:25在办公室：主持销售代表晨会，参见晨会程序。08:20 - 08:45在办公室： (本日计划及安排，跟销售代表针对主要衡量指标一对一谈话，帮助并检查销售代表路线计75、划，保证销售代表带齐所有东西)08:45 - 09:05 到第一家商店09:05 - 15:00 在实地：跟销售代表一起工作，抽查销售代表每日访问报告l 抽样检查销售代表的覆盖商店l 商店检查并记录分销，货架，助销，定价机会及竞争对手情况l 运用培训循环培训销售代表l 参与大店生意回顾l 记录及填写报告15:00 - 15:20 回办公室15:20 - 17:00处理相关日常事务，并准备明日工作备注1: DAM必须严格遵循月度计划安排.备注2: DAM 在15:00后回到办公室 (但前提是必须完成今天的客户拜访计划及销售代表培训计划).备注3: DAM在17:15离开办公室( 但必须完成所有当76、天的工作23. 做一个成功的销售人-xx经理寄语各位亲爱的售精英们，大家好！衷心地感谢大家在过往的日子里为了完成我们共同的目标做出的努力！我有一段关于“怎样才是一名优秀的销售业务员”的心得想与大家共勉！优秀销售人员的七种习惯：一、不甘心。二十一世纪，最大的危机是没有危机感，最大的陷阱是满足。人要学会 用望远镜看世界，而不是用近视眼看世界。顺境时要想着为自己找个退路，逆境时要懂为自己找出路. 二、学习力强。 学历代表过去，学习力掌握将来。懂得从任何的细节，所有的人身上学习 感悟,并且要懂得举一反三。主要的是，学习，其实是学与习两个字。学一次，做一百次，才能真正掌握。学，做，教是一个完整的过程，只77、有达到教的程度，才算真正吃透。而且在更多时候，学习是一种态度。只有谦卑的人，才真正学到东西。大海之所以成为大海，是因为它比所有的河流都低。 三、执行力强。只有行动才会有结果。行动不一样，结果才不一样。知道不去做，等于不知道，做了没有结果，等于没有做。不犯错误，一定会错，因为不犯错误的人一定没 有尝试。错了不要紧，一定要善于总结，然后再做，一直到正确的结果出来为止。 四、要懂付出。要想杰出一定得先付出。斤斤计较的人，一生只得两斤。没有点奉献精神，是不可能创业的。要先用行动让别人知道，没有成绩就没有地位，你有超过所得的价值，别人才会开更高的价。 五、有强烈的沟通意识。沟通无极限，这更是一种态度，而78、非一种技巧。一个好的团队当然要有共同的远景，非一日可以得来。需要无时不在的沟通，从目标到细节，甚至到家庭等等，都在沟通的内容之列。 六、诚恳大方。每人都有不同的立场，不可能要求利益都一致。关键是大家都要开诚布公地谈清楚，不要委曲求全。相信诚信才是合作的最好基石。 七、要做事必须先做人。曾经有一个记者在家写稿时，他的四岁儿子吵着要他陪。记 者很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说： 你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你玩。过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：爸爸我拼好了，陪我玩！ 记者很生气：小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了。怎么可能这么快 就拼好世界地图！ 儿子非常委屈：可是79、我真的拼好了呀！ 记者一看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常好奇地问：你是怎么做到 的？ 儿子说：世界地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这个人好了，世界就完 整了。 所以做事先做人。做人做好了，他的世界也就是好的。傻子错失机会，聪明人善于抓住机会，成功者创造机会，机会只给准备好的人，希望我们每一位销售代表可以更积极主动去为自己的商店想更多, 更深入的问题去发掘它的潜力和机会，想办法解决目前遇到的问题，多点和主管沟通。我始终相信，一个好的团队，应该是一个学习型的团队，希望大家可以不断要求自己进步，互相学习，每天前进一小步，这样我们整个红宝石公司团队才会越来越有活力，向一个又一个历史新高销量迈进！祝你成功！