1、XX市XX旅游（集团）有限公司旅游区标准化服务规范手册XX年3月目 录形象岗位服务标准- 1 -驾驶员岗位服务标准- 3 -停车管理员岗位服务标准- 5 -出纳员岗位服务标准- 7 -售票员岗位服务标准- 9 -检票员岗位服务标准- 12 -导游岗位服务标准- 15 -保洁员服务标准- 20 -安全员服务标准- 23 -执勤服务标准- 25 -电工服务标准- 27 -办公室服务标准- 32 -绿化工服务标准- 34 -食堂服务标准- 36 -电梯服务标准- 39 -索道站务员服务标准- 43 -索道司机服务标准- 46 -索道机修工服务标准- 48 -索道巡线工服务标准- 50 -速滑工作人员2、服务标准- 52 -苗妹表演服务标准- 55 -咨询岗位服务标准- 58 -船长岗位服务标准- 61 -水手岗位服务标准- 64 -机务长岗位服务标准- 66 -投诉受理员岗位服务标准- 68 -物品寄存岗位服务标准- 71 -医务人员服务标准- 73 -特殊人群服务标准- 75 -VIP接待标准- 77 -景区管理人员 服务质量日常性检查制度- 80 -外聘质检人员服务质量检查办法- 83 -XX市XX旅游（集团）公司 工作服务质量检查评定表- 84 -景区服务质量分析会制度- 85 -景区片区经理管理流程- 87 -景区经理助理管理流程- 89 -景区主管管理流程- 91 -安监主管管理流3、程- 93 -导游组长管理流程（芙蓉洞）- 95 -导游组管理流程（芙蓉江）- 97 -执勤组长管理流程- 99 -速滑组长管理流程- 101 -索道组长管理流程- 103 -船务组长管理流程- 105 -员工考勤管理办法早例会考勤制度- 107 -景区管理人员周例会制度- 108 -班前培训示范及规范- 109 -食品采购制度- 111 -计划性、日常性安全检查制度- 112 -安全检查记录- 114 -景区环境卫生管理（公共区域）- 115 -景区商贸管理制度- 118 -景区员工食堂管理制度- 119 -电子门票管理办法- 120 -员工交通车乘坐规范- 124 -设施设备维修保养规范-4、 125 -绩效管理考核办法- 126 -绩效考核表- 129 -绩效管理考核量化说明 （最高分）- 130 -关于对个别岗位绩效考核的补充说明导游服务游客评估卡使用办法- 132 -导游服务质量游客评估卡发放登记表- 133 -导游服务质量游客评估卡回收统计表134报表管理制度XX县芙蓉江旅游开发有限责任公司 突发事件应急处置程序136导游评级标准员工服务技能及服务质量内部等级评定办法形象岗位服务流程及标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）提前到岗，按要求迎候游客车辆。（四）其他准备工作。二、服务接待标准（一）站姿标准，保持微笑，准时为游5、客提供服务。（二）游客车辆进出，距离岗亭5米左右时以标准姿势敬礼，双目注视对方，集中精力，以示尊重与诚意。（三）耐心解答游客询问，游客出现冲动或失礼时，应保持礼貌态度，不能恶语相向。（四）如遇暂时无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地使用“我不知道”之类的语言。（五）严格按照标准姿势做好上下岗交接工作。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈时应面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游6、客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，应及时予以制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。驾驶员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）出车前，检查车辆轮胎气压是否正常；油、水、气是否充足（CNG、润滑油）；底盘各部位，方向机构、刹车、离合器、传动轴等是否灵敏可靠；仪表是否正常；雨刮器、灯光照明系统是否完好。（四）检查车辆是否有三漏现象（漏油、漏水、漏气）。（五）其他准备工作。二、服务接待标准（一）驾驶员应爱护车辆，做到经常检查车况，杜绝“带病”车辆行驶。（二）遇风、雪、塌7、方、路堵、趟水及冰雪路面等危险路段或危险情况时，必须让乘客先下车，然后将空车驶离危险路段后再请乘客上车。（三）严禁超速行驶、酒后开车，严禁开疲劳车、英雄车和赌气车。（四）开车时严禁吃东西、闲谈、说笑、接打手机和其他有妨碍安全行车的行为。（五）严禁将车辆交给无驾驶证照的人员驾驶，主动对乘客进行安全宣传，严禁携带违禁物品上车。（六）收车时应将车辆按规定停放于安全地段，拉紧手制动，按车辆技术要求将排档放在规定的位子上，关闭好总电源开关和门窗。（七）收车后对车辆进行例检，如发现故障应及时维修，同时做好车内卫生，随时保持车容车貌整洁卫生。（八）车辆加油、维修、年检等按公司车辆管理制度有关规定执行。（九）8、保持24小时手机开机，无条件服从工作安排。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。停车场管理员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）提前到岗，按要求迎候9、游客车辆。（四）其他准备工作。二、服务接待标准（一）游客车辆到达停车场时，工作人员应面向游客车辆，用标准手势（以交警培训为准）指挥车辆合理停放,做好日常车辆的疏导、检查和看管，保证场内道路畅通。（二）执行停车收费的景区，当游客车辆停靠好后，工作人员应主动上前，面带微笑，严格按物价部门核定标准礼貌收取停车费，并向游客开具相应发票（如：您好，欢迎光临！请缴纳停车费），在收取过程中应做到双手递接票款。（三）提醒游客关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车内，若发现车身有损伤痕迹，应及时向游客说明和确认，并做好登记工作。（四）做好巡视检查工作，制止闲杂人员进入停车场游玩、练车或从事经商等活动，提高防火意识，维10、护车场秩序及车辆安全。（五）发生车辆碰撞、剐蹭、损坏和丢失等情况，应立即报告有关部门，按相关程序处理。（六）游客开车离开时，应礼貌送别致欢送辞（如：再见、祝您一路平安、欢迎下次光临等），并根据客人需要提供相关服务。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（11、七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。报账员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）检查公用具是否完好，确保正常使用。（四）备妥充足的零钞、票据。（五）其它准备工作。二、接待服务标准（一）设置“银行存款日记账”，按照业务发生顺序每日进行逐笔登记。定期将公司银行存款账面余额与银行对账单核对。（二）按规定妥善保管库存备用金，除日常零星支付所需限额的现金，景区收取的各项现金收入，均需及时存入银行。 （三）加强银行存款余额、收支业务的保密工作。（四）现金支付范围严格按财务制度执行。（五）严禁坐支，因特殊情况确需支出的，必须12、按公司财务管理制度规定，经批准后方可执行。（六）不准用公司银行账户代其他单位或个人存入或支取现金。（七）建立健全现金账目，逐笔登记现金收付，账目日清月结，每日结算，账款相符。（八）严格按照公司财务制度做好景区的票款收存、备用金保管及门票领用等工作。（九）做好景区各类报表及费用统计工作，按时上报相关领导和部门。（十）不得挪用公款，不得违反公司财务制度。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主13、动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。售票员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）提前到岗，做好售票前的各项准备工作。1、备妥充足的零钞。2、使用手撕票的景区准备好票据，认真登记票号；3、使用电子门票的景区应整理好碳带、电子门票，保证安装完好，确保正常使用。（四）检查其他公用具是否完好。（五）其它准备工作。二、接待服务标准（一）站姿标准、坐姿平稳、保持微笑，准时为客人提供售票服14、务。（二）游客到达售票窗口1米左右时，应主动点头示意并礼貌问候（如：您好、欢迎光临等）。（三）主动介绍所售票务种类和价格，耐心解答游客询问，游客出现冲动或失礼时，应保持礼貌态度，不能恶语相向。（四）按照先收款后给票的原则，点清票券张数，连同找回的零钞，礼貌的用双手递送到游客手中，做到细心、准确、迅速、唱收唱付（如：收您元，一共张全票，张半票，应找您元，请您当面点清）。（五）认真鉴别钞票真伪，做到帐票相符，确保准确无误，如因工作疏忽，收到假币或发生短款，自行全额赔偿。（六）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续时，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。（七）谦虚接受15、游客批评，随时收集游客意见，及时向上级领导反映。（八）及时准确填报各类报表，统计接待人数和现金收入，每日下班前将票款上交景区出纳。（九）严禁无关人员进入售票室，做到室内物品摆放规范，随时锁好保险柜及抽屉，保证票款安全。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性16、。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。检票员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）提前到岗，准备好检票工具或检查门禁系统是否完好。（四）检查其他公用具是否完好，确保正常使用。（五）其它准备工作。二、接待服务标准（一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供检票服务。（二）游客到达检票口2米时，应主动向游客点头示意并礼貌问候（如：您好、欢迎光临）。（三）坚持一人一票原则，确保无漏检、错检现象发生，检票时应主动提示：“您好，请出示您的门票”，检票过程中必须用双手递接门票并致欢送词（如：谢谢、祝您愉快等）。（四）查验进入17、景区游客门票的真伪及有效性，对使用电子门禁系统的景区应指导游客顺序进入，防止门禁设施夹伤游客。（五）持各类优惠、免票单据进入景区的游客，应认真核对票据和证件的有效性，核查是否符合景区的优惠、免票政策。（六）对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客，可帮助其通过绿色通道检票进入景区。（七）团队游客，应能提供快速的检票服务，做好游客人数的清点工作。（八）对于持无效票的游客应说明原因，并引导重新办理购票手续。（九）小孩补票应按公司相关规定办理，特殊情况可根据实际情况请示领导后酌情处理。（十）精心组织、维护检票口秩序，如遇闹事滋事者，应及时礼貌的予以制止，如无法制止，应立即上报景区领导，切忌在游客面前18、发生争执，确保游客顺利进入。（十一）下班前与执勤、导游保持联系，严禁将游客困在景区内。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。导游岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会19、和班前会,做好责任区域卫生。（三）检查公用具是否完好。（四）提前到达指定位置，做好相应的迎宾准备工作。（五）其它准备工作。二、接待服务标准（一）保持微笑、站立服务，距离游客2米左右时，应主动点头示意、礼貌问候，全程使用标准普通话进行讲解。 （二）主动介绍导游讲解服务项目和收费标准，包括游览路线和时间。（三）协助游客购票，引领游客到达检票口。1、站在游客的左前方，引领游客到检票口（引领手势：手心斜面向上，五指并拢，掌面平直，手臂略有弯曲；使用手势时目视对方，并停顿34秒；引领时，行走23步，可将手放下；引领距离：距离游客1.5米，身体适当倾斜，朝向客人）；2、游客到达检票口，介绍相关娱乐项目，温20、馨提示游览须知，提醒游客做好游览前的相关准备，同时协助检票员做好游客的检票工作。三、讲解服务标准（一）致欢迎词1、问候语；2、欢迎词；3、介绍语；4、希望语；5、祝愿语例如：各位朋友！大家好！欢迎来到XX景区参观游览。我是本次为大家服务的导游，我姓X，大家可以叫我小X，我的工号是XXX。我们身后的这位是本次服务的执勤人员XXX。今天能够为大家服务我们感到非常荣幸，游览途中有什么问题和要求尽管提出，我们将尽力为您解决。最后希望大家旅途愉快！谢谢！（二）讲解评估卡的使用方法例如：为了更好的提高我们的服务质量，也为了维护各位的权益，在我们团队中有几位游客朋友持有评估卡，评估卡上有三种不同的表情选择，21、请您按照您对我们导游服务的满意程度，选择相应的表情图案用力顶开，只能顶开其中一个，游览结束后请您把评估卡放在指定的投递箱里。同时希望持有评估卡的游客朋友保管好它，请不要给小孩子玩耍。感谢您的支持和配合。（三）注意事项及安全讲解（根据景区实际情况确定讲解内容）例如：在我们正式游览之前，先给大家几点温馨提示：1、请您自觉维护游览秩序，；2、请您注意自身游览安全，游览时注意行走安全，不要超越游览路线，在山道、台阶等处上下行走时，请注意站稳、慢行、细观察，以防不慎跌伤，注意保管好自己的随身物品，以防丢失，儿童、行动不便的老人须在家人陪同下游览观光，如因游客自身原因而发生的意外事故，本景区恕不负责；3、22、请您自觉维护公共秩序，在景区内不私自使用较大功率的音响播放音乐，不在路椅上躺卧，不翻越、毁坏围墙和围栏，不在景区内打闹、追逐或奔跑；4、请您自觉遵守法律法规，严禁在景区内组织各种非法集会活动，严禁携带各种枪支弹药、凶器、易燃易爆物品以及动物进入景区；5、请您保护文物和公共设施，不在名胜古迹、庭院建筑、古树名木和公共设施上涂抹、刻画或张贴、悬挂物品； 6、请您爱护景区花草树木，不践踏草坪，不攀折花果，不得挖野菜、挖树根、挖土等，不利用树木做健身运动，请您爱护野生动物；7、请您保护景区环境卫生，严禁涂写、刻划、张贴、乱扔废弃物，不随地吐痰、便溺；8、请您自觉维护景区溪水环境，禁止在景区非垂钓水域捕23、鱼或钓鱼，请您不要在防火区域动用明火，严禁在古建筑内、古树名木周围和禁烟区域内吸烟或动用明火。 （四）景点讲解1、讲解时应针对不同的游客需求采取相应的讲解方式，力求做到语言准确生动，健康活泼，富有表达力；2、讲解时做到详略得当、突出重点、音量适度，行进过程中，注意前后照应，避免游客掉队走失；3、沿途无景点时，做到随机应变，可介绍当地的风土人情或推介其他景区、景点，控制好游览时间，做到劳逸适度（如走得较累时应适当休息等）；4、精心组织、吸引自己所带游客，防止散团和意外发生；5、游览过程中，遇有障碍路段或存在安全隐患的区域，应及时提醒游客注意安全（特别是狭窄、潮湿、湿滑、易碰头等危险路段）。6、讲24、解时不可浓缩导游词、少讲和漏讲，不得缩短游程或擅自终止讲解服务；7、在合适地点为游客提供适当的摄影时间，提出最佳角度和位置的建议；8、如发生紧急情况，导游应积极、主动采取应急措施，并及时向上级领导汇报。（五）欢送服务例如：各位游客朋友，游客到这里XXX之旅就即将结束了。非常感谢大家旅途中对我工作的支持与配合，同时希望各位朋友给我提出宝贵的意见或建议，以使我在以后的工作中做得更好。感谢持有评估卡的游客朋友为我本次的服务评分，把你认可的评估卡上的一个表情图案用力顶开，然后把评估卡放入投递箱里，谢谢您的配合（推销其他景区）。最后，祝大家旅途愉快！一路平安！欢迎您的再次光临。四、服务要求（一）上班期间25、必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。保洁员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）检查公用具是否完好齐全。（四）其它准备二、保洁服务标准（一）每天上班前（游客到达前）全面清扫责26、任区域的环境卫生，并保持全天候保洁。（二）卫生清洁程序（从上到下、从里到外）。1、保持室内责任区域内无蜘蛛网；2、设施设备保持干净无污渍；（1）门、排气扇、窗轨、窗台、玻璃、墙壁、壁画、水箱、纸盒、挡板等保持干净无污渍；（2）座椅、栏杆、标志标牌等保持干净无污渍；（3）便槽保持明亮见底，无污渍无异味；（4）面盆、面台保持无污渍、无积水，水龙头保持明亮无水迹印；（5）镜面保持明亮无水迹印。3、保持卫生区域地面无积水、无污渍、无垃圾。（三）注意事项1、认真做好责任区域的循回保洁工作，特别是责任区域卫生死角的保洁，保持游道及视线范围无垃圾存在；2、卫生间清扫时，必须使用礼貌语言提示后（如：请问有人吗27、），方可进行清扫；3、当在狭窄通道清扫遇游客经过时，应主动停止清扫，站在一侧，让游客通行后方可继续清扫，在清扫过程中做到用力适度，以免尘土飞扬；4、清洁工具摆放整齐、不外露于游客视线范围之内；5、做到垃圾清运及时、日产日清，保持垃圾桶干净无异味（垃圾篓内垃圾不得超过三分之二）；6、当游客问询时，应耐心回答，表达清晰，不得出现推诿、发脾气等现象。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细28、致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。安全员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）检查公用具是否完好，提前进入景区进行全面巡逻检查，并做好安全检查记录。（四）其它准备。二、接待服务标准（一）确保景区游客、旅游资源、公司员工及公司财产的安全。（二）做到定期巡查，及时发现、报告、整改、清除景区各种安全隐患，如遇各种不安全因素和安全隐患时，应立即上报相关领导，按要求积极组织处理，启动应急预29、案（每天巡查不得少于2次）。（三）按公司相关规定准确及时上报各类安全资料。（四）维护景区秩序，解决或上报各种突发事件，避免发生各种矛盾、冲突。（五）当游客问询时，应耐心回答，表达清晰，不得出现推诿、发脾气等现象。 三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（30、七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。执勤岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）检查公用具是否完好，提前进入景区进行全面巡查，并做好安全检查记录，发现问题及时汇报处理。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）提前对景区进行安全例行检查，做好记录。（二）维护检票口秩序，配合导游和检票人员做好宣传、解释工作。（三）当导游介绍随行执勤人员时，执勤人员应点头示意、并向游客问好。（四）随时观察游客动向，提醒游览注意事项，进入危险、湿滑地段，必须进行安全提示。（五）遇到老人、儿童及特殊游客时，31、应主动上前给予帮助。（六）当游客出现拾取、破坏景观资源及设施设备行为时，应及时礼貌制止并向上级领导汇报。（七）当游客问询时，应耐心回答，表达清晰，不得出现推诿、说不知道、发脾气等现象。 （八）及时发现、报告、清除景区各种安全隐患。（九）维护景区旅游秩序，解决或上报各种突发事件，避免发生各种矛盾、冲突。（十）芙蓉洞执勤人员应配合导游关好灯光，注意前后照应，避免掉队走失。（十一）下班前与检票口保持联系，严禁将游客困在景区内。（十一）游览结束时，应与导游一起向游客欢送道别。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区32、域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。电工岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）提前进入景区，对机械设备的安全、运行情况进行全面检查，做好相关记录。1、验明工具是否符合绝缘安全要求；2、检查各电气原件工作是否正常；3、检查柴油发电机是否正常；4、检查各电源线路33、是否正常。（四）其它准备。二、接待服务标准（一）运行、检查、检修电器设备，必须严格执行和遵守企业、电业安全工作规程，严格执行各单位根据实际情况制定的电业、安全操作规程和制度。（二）柴油发电机操作规程：1、开机前检查工作：（1）检查润滑机油油位，尽量保持油位在接静泔位置，但又不可超过；（2）检查冷却水箱中的水位，水位应在散热水箱盖下50mm位置；（3）检查蓄电池液体液位在极板面上15mm位置；端电压应是DC24V,检查控制面板上是否在警告符号指示；（4）检查空气滤清器阻塞指示器；（5）确定油箱中有足够的燃油，以及燃油系统管路无漏洞，并且到引擎的管路是畅通的；（6）确保柴油发电机组总空气开关在OF34、F（关）状态；（7）确保所有负载空气开关在OFF（关）状态；（8）将单刀双掷开关与市电断开掷于发电源。2、钥匙启动：（1）把钥匙从“0”位经过“1”转到“预热”位，在预热位等7秒钟使空气预热，然后继续把钥匙放松，钥匙回复到“1”位；（2）钥匙在启动位置停留的时间最长不超过57秒，如果在上述时间内柴油发电机不能启动，则应把钥匙立即回复到“0”位，间隔30秒后再行第二次启动，如果连续3次仍不能启动柴油发电机，则应查找原因并排除故障后才允许再启动；（3）柴油发电机启动后，应马上检查有无异常噪音及震动，有无漏油、漏水、漏气现象，控制屏有无异常显示，在开机1015秒内油压是否达到正常范围（3560P.S35、.I），如果有不正常现象则应作出相应整改处理，待一切正常后将柴油发电机总空气开关合上（ON）位置开始供电，然后逐一将负载空气开关合上（ON）开状态。3、停机：（1）先把柴油发电机总空气开关扳下（OFF）位置，让发电机空载运行5分钟，然后把钥匙回到（0）位置；（2）如果有紧急情况需停机，可以在不切断负载的情况下把钥匙转到“0”位置或干脆按下红色急停按钮。（三）严格执行日、月、年检制度，发现安全隐患立即处理，及时向上级报告，并认真做好记录。（四）在大项目检查时，必须要专人负责分管停电、送电、监督和指挥工作，并在工作处做好安全措施。（五）在检查、维修设备时，应二人搭档，相互监护，严格遵守公司制定的有36、关安全规定，办理有关手续后方可操作。1、切断有关电源，操作手柄应上锁或挂标示牌；2、验电时应穿戴绝缘手套，按电压等级使用验电器，在设备两侧各相或线路各相分别验电；3、验明设备或线路确认无电后，即将检验设备或线路做短路接电；4、装设接地线，应由二人进行，先接地端，后接导体端，拆除时顺序相反，拆、接时均应穿戴绝缘防护用品；5、接地线应使用载面不小于25mm多股软裸铜线和专用线夹，严禁用缠绕的方法，进行接地和短路；6、设备和线路检修完毕，应全面检查无误后方可拆除临时短路接地线。7、清理现场后，应将停电警示牌取下，按程序恢复送电。（六）积极参与索道及其他各项检修任务及应急演练工作。三、服务要求（一）上37、班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）应基本掌握电器安全知识，包括高压、低压、直流、交流电子技术等，必须持证操作，未经培训和考试不合格者不得独立操作。（八）以安全生产为准则，提高安全服务意识。办公室人员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（38、二）按时参加早例会和班前会，做好责任区域卫生。（三）其他准备工作。二、服务接待标准（一）严守电话礼仪，制止无关人员占用办公室电话，保证通讯畅通。（二）负责片区各种会议的会前准备、布置工作。（三）负责文件、资料、信函的收发工作。（四）负责片区办公用品的计划、采购、保管和领取登记。（五）做好办公室接待工作，热情接待景区到访客人。（六）做好办公室各种办公设施设备的维护工作，确保设备的正常运行和物资安全。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热39、忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。绿化工岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）其他准备工作。二、服务接待标准（一）做好景区树木、花草的培育和管理维护工作。（二）按景区绿化规划要求，有计划的植新树，养新花，种新草，更换被淘汰或死亡的树木花草，清除杂物，保持花坛、树木整洁卫生。（三）努力学习养花种树知识，开拓培育幼苗，争取自种自养，节约开支。（四）40、为景区重要接待的布置提供绿化盆景。（五）苗圃、盆景区内的花木，未办付款手续，不得擅自处理或送人情。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。食堂岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按41、时参加早例会和班前会，做好责任区域的卫生。（三）其他准备工作。二、服务接待标准（一）工作人员每年体检一次，凡患有传染病的人员，均不得参加接触食堂工作。 （二）做好食堂内外环境卫生，做到每餐一打扫，一清洗。 （三）食用工具每天用后应保持洁净，做到“一刮、二洗、三过清、四消毒、五保洁。” （四）不购进、不加工腐烂变质、有毒、有害、超过保质期的食物。 （五）生、熟食品、成品、半成品的加工和存放要有明显标记，分类存放，不得混放。 （六）搞好操作间卫生，凉菜配餐所用工具必须做到专用。 （七）保持仓库整洁，食品应做到有分类、有标志，离地离墙保管。 （八）食堂要有防蝇、防鼠等措施，严防生物污染。 （九）及时42、处理食堂垃圾，垃圾桶应有盖，搞好“三防”工作。（十）要求食堂工作人员每日自查一次，后勤管理人员每周检查一次，发现问题及时处理。（十一）采购菜品必须货比三家并择优采购，严禁弄虚作假和贪污、挪用公款；（十二）合理控制成本，杜绝浪费，保证员工生活开支不得超过公司核定标准。（十三）每天保质、保量做好员工饭菜，保证员工按时用餐，不吃冷饭、冷菜。（十四）节约使用水、电、气并保证安全，杜绝无关人员进入厨房。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大43、方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。电梯岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会，做好责任区域的卫生。（三）提前对设施设备进行全面的安全检查，并做好记录。1、检查各部位是否工作正常，有无异响或异味，通风、照明是否良好，观察有无其它异常现象；2、搞好轿厢、层轿门清洁卫生，清理门地坎滑槽内杂物，保证电梯门的正常开闭。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备44、。二、接待服务标准（一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供服务。（二）游客到达电梯口2米时，应主动向游客点头示意并礼貌问候（如：您好、欢迎光临等）。（三）严禁电梯超载运行，禁止运送超大、超长或超重的物品。（四）禁止在电梯运行中使用三角钥匙开户层门。（五）电梯运行中发生故障时，应启动紧急报警装置，电梯操作人员应立即切断电梯电源，及时通知电梯维护保养企业进行处理。（六）电梯困人救援操作规程：1、电梯操作员或援救人员与被困人员取得联系，耐心安抚游客，使其保持镇静，等待救援；2、准确判断轿厢位置，保证层轿门可靠关闭；3、用三角钥匙打开层门、轿门，疏散乘客；4、关闭层轿门，填写援救记录并存档，通知电梯维45、护保养企业进行维修处理。（七）电梯层门三角钥匙开锁后，须检查紧急开锁装置是否可靠复位，防止开锁后层门未能有效的重新锁上。（八）发生火灾时禁止游客搭乘电梯逃生。若是井道或轿厢内失火时，电梯操作人员应立即按动“消防开关”，使电梯进入消防运行状态，当电梯到达基站后疏导乘客迅速离开轿厢，电梯管理人员切断电梯电源后采用绝缘灭火器灭火。火灾发生后，应请电梯维修人员严格检查或修理后方可重新投入运行。（九）发生地震时禁止游客搭乘电梯逃生。应设法尽快撤离电梯里的乘客，电梯操作人员应立即切断电梯电源。地震停止后，应请电梯维修人员严格检查或修理后方可重新投入运行。（十）当电梯井道内进水时，电梯操作人员应将电梯开至高46、于进水的楼层后立即切断电梯电源；如水已经将轿厢淋湿，应立即停用电梯，且切断电梯电源。然后组织人员堵水源，水源堵住后进行除湿处理，如热风吹干。水灾过后，应请电梯维修人员严格检查或修理后方可重新投入运行。（十一）严格执行操作程序及规章制度，认真引导游客依次乘坐电梯，做好游客安全运载工作。（十二）主动向游客讲解乘坐须知：1、严禁在轿厢内打闹玩耍；2、禁止小孩在电梯口周围玩耍，老人、儿童、行动不便者应有人员陪同乘坐电梯；3、严禁使用硬物敲击、多次按压操作面板；4、电梯门即将关闭时，严禁用手伸入门间隙尝试使电梯重开门；5、禁止在轿厢内吸烟；6、搬运物品时应特别注意不要碰刮轿厢门或壁板；7、搬运重量大的物47、件，注意不要超载，并应把物件均匀放置在轿厢内；8、当停电、火灾、地震时，不要乘坐电梯；9、 轿厢门打开时，严禁跨步停留在轿厢门中，以防不测事故发生；10、携犬乘坐电梯的，应当将犬只装入犬袋、犬笼，怀抱，或者戴嘴套，并避开游客高峰时间。（十三）用正确的手势引导游客安全进入轿厢，并关好轿厢门，同时礼貌送别致欢送辞（如：祝您旅途平安等）。（十四）认真做好每日的检查、维护、保养、运行记录工作，严格按操作规程使用电梯，严禁超载和带故障运行。（十五）对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客，应帮助其顺利乘坐。（十六）及时发现、处理、汇报有关电梯的安全隐患。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语48、。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。索道站务员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）提前对所属站台操作台、各种安全指示牌和设施设备（运载工具编号和门锁）进行全面的安全检查，并做好记49、录。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供检票和站务服务。（二）游客到达检票口2米时，应主动向游客点头示意并礼貌问候（如：您好、欢迎光临等）。（三）坚持原则一人一票，确保无漏检、错检现象发生，查验其门票的真伪及有效性，使用电子门禁系统的景区应指导游客顺序进入，防止门禁设施夹伤游客。检票时应主动提示：“您好，请出示您的门票”，检票过程中必须用双手递接门票并致欢送词（如：谢谢、祝您愉快等）。（四）引导游客依次乘坐索道，做到安全接送。并向游客讲解乘坐须知（如：请不要在吊箱内吸烟和随意开启吊箱门，严禁在吊箱内站立、摇晃、嬉戏打闹等）。50、使用正确的手势引导游客等候在指定位置并作相应的提示：（您好,请往前走,吊箱两边黄线外各站一位，上下时请不要着急，小心碰头等)。（五）随时注意运载工具编号，如有变化应及时上报。（六）准确发出开、停车信号，准确使用紧急停车装置。（七）做好索道站台设备的维护保养，保证索道的正常运行。（八）对持各类优惠、免票票据进入景区的游客，核对单据和证件的有效性，核查是否符合景区的优惠、免票政策。（九）对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客，宜有专门的通道或服务程序和措施帮助其顺利乘坐索道。（十）对团队游客，应提供快速的检票服务，并做好游客人数的清点工作。（十一）对持无效票的游客应说明原因，并引导重新办理购票手51、续。（十二）严格执行操作程序及规章制度，认真引导游客安全上下吊箱，做好游客运载工作。（十三）游客到达下站时，站务人员应提前做好迎接准备，向游客讲解注意事项（如：请不要着急，向前走等），并用正确的手势指引游客离开站台。（十四）游客返程至上站时，与下站站务人员操作一样，并礼貌送别致欢送辞（如：欢迎下次光临、祝您一路平安等）。（十五）如遇老人、小孩以及行动不方便的游客，应减速或停车操作，并搀扶其上、下吊箱。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑52、，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。索道司机岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）提前对所属站房的设施设备进行全面的安全检查，并做好记录。1、检查电源、电压、辅电源设施、通讯设施、各电气控制、仪表显示是否正常；2、检查风力风向仪是否正常；3、目测钢绳有无损伤；4、检查救护工具是否完好。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）53、其它准备。二、接待服务标准（一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供服务。（二）确保控制设备一切正常，履行开机签字手续，严格执行操作程序和规章制度。（三）认真填写索道运行日志。（四）密切注意控制设备、电器、仪表是否正常，遇紧急情况有权停止运行并及时汇报。（五）参与索道机电设备和通讯设施的维护保养和安全救护工作。（六）做好控制设备的维护保养，保证台运行畅通。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积54、极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。索道机修工岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）提前对机械设备进行全面安全检查，并做好记录。1、检查驱动平台各部、行走小车标尺、张紧系统、索距、日检抱索器及吊臂原件、各安全行和开关是否正常；2、检查运转中的液压及润滑油站是否正常。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）做好机械设备的维修、保养工作，认真填55、写检查记录。（二）做好索道运行期间的检查工作，确保设备的正常运行。（三）严格执行安全操作规程，做好索道各项检修工作。（四）发现安全隐患及时排除并向上级报告，作好记录。（五）做好索道机械设备工用具的保管工作。（六）严格执行日、月、年检制度。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和56、保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。索道巡线工岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）提前对运行线路和设施设备进行全面安全检查，并做好记录。1、检查各支架基础、各紧锢件是否完好；2、检查钢绳在托压缩轮上的位置是否正常；3、检查运载工具编号有无异常；4、检查线路有无障碍物。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）做好机械设备的维修、保养工作，认真填写检查记录。（二）严格执行安全操作规程，做好索道各项检修工作。（三）发现安全隐患及时排除并向上级报告，作好记录。（57、四）做好索道机械设备工用具的保管工作。（五）严格执行日、月、年检制度。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。速滑操作员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,58、做好责任区域卫（三）提前对速滑设施进行全面安全检查，并做好记录。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务（一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供服务。（二）游客到达检票口2米时，应主动向游客点头示意并礼貌问候（如：您好、欢迎光临）。（三）精心组织游客有序乘坐过江速滑，按照速滑操作规范为游客系好安全带，讲解速滑滑行注意事项及安全知识，确保游客掌握安全要领。（如：您好，请取下您的眼镜、帽子和围巾等影响滑行的物品，妥善保管好自己的随身物品，滑行时请双手抓紧吊绳，严禁做其他任何动作，到达终点时双脚抬起蹬向缓冲垫）。检查确认无误，联络对方站台人员，接到对方同意指令后方能放行。（四）59、游客进入中站站台时，及时为其解开安全带；搀扶游客前往下一滑道台梯，按速滑操作规范为游客系好安全带。经检查确认无误，与下站接车员联系，待接到对方人员的同意指令后方能放行。（五）下站人员在接到上站放车指令后，做好迎接准备，并密切注意游客滑行情况，游客到达终点20米左右处，操作员必须提示游客双脚抬起蹬向缓冲垫，同时做好防护准备工作。（六）对酒醉游客、超过规定体重等不适合参加速滑活动的游客，应予以劝阻并做好解释工作。遇恶劣天气状况时，严禁游客速滑。（七）游客滑行完毕后，下站操作员应对游客在滑行过程中的合作表示感谢，同时征询游客意见与建议并致欢送辞（如：请慢走、欢迎下次光临等）。（八）定期维护速滑设施设60、备，并作好详细记录。（九）作好上、中、下站相互衔接工作，保证通讯畅通，预防各种安全事故发生。（十）下班时做好电源、滑车、保险衣及相关设施的关闭、收存、保护等工作。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。苗妹岗位服务61、标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）检查公用具是否完好。（四）提前到达指定位置，准备接待客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）迎接服务1、在指定位置，保持微笑、站立服务，游客距离2米左右时，应主动点头示意，并用礼貌用语问候（如：您好、欢迎光临、芙蓉江欢迎您等）； 2、主动介绍导游讲解服务项目和收费标准，包括游览路线和时间；3、协助引导游客上、下索道；4、站在码头指定位置，引导游客登上游船；5、清点本次所带游客是否到齐，确保所有游客上船就坐。（二）表演服务1、当游客通过有障碍的路段或存在安全隐患的区域，应及时提醒游客62、注意安全（特别是狭窄、潮湿、湿滑、易碰头等危险路段）；2、游览时不可浓缩导游词，少讲和漏讲，不得缩短游程；3、在合适的地点提供摄影时间，提出最佳角度和位置的建议。4、留意游客动向：在浏览过程中，注意游客安全和游客动向，自始至终与游客走在一起，随时清点人数，并观察周围环境，做到随时提醒客人，防止意外的发生；5、如发生紧急情况，导游应积极、主动采取应急措施，并及时处理汇报。6、耐心细致解答游客提到的问题（如：各景区的开发时间、游览时间、县城到各景区路线和时间、XX土特产品等）；7、表演服务时节目新颖，内容丰富，与游客互动，让游客参与到表演中，充分调动游客的积极性，做到随机应变。（三）、欢送服务（送63、客服务）1、欢送词对旅游者参观游览中的合作表示感谢，征询游客意见与建议并致欢送辞，推销其它景区景点（如：感谢大家旅途中对我工作的支持与配合，同时也请各位朋友给我提出宝贵的建议，争取在以后的工作中做得更好；预祝大家旅途愉快，归途平安！）；2、停靠服务游船停靠码头时应协助导游提醒游客注意安全，请携带好随身物品（游船停靠码头时请大家注意安全，不要把手和头伸出窗外，也请大家不要着急，等船停靠好后再下船）；3、欢送服务站在码头指定位置欢送游客（如：欢迎再次光临、祝愿游客一路平安等）三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责64、任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。咨询岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）公用具的准备：检查记录本和笔是否准备好；检查导播系统、婴儿车、拐杖、开水器、手机充电系统等使用是否正常；旅游宣传资料是否配齐和摆放规范。（四）提前到达指定位置，准备接待游客。（65、五）其它准备。二、接待服务标准（一）咨询服务1、游客距离咨询台2米处左右时，应主动点头微笑示意，使用礼貌用语向其问好（如：您好、欢迎光临、我能为你做点什么等）。2、接受游客咨询时，双目平视对方，集中精力，专心倾听，不可心不在焉，以示尊重与诚意。3、对游客的问询，做到有问必答、用词得当、简洁明了、谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。4、接听电话咨询时，应严守电话礼仪，做到热情、耐心、礼貌解答。5、遇暂时无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。6、对不能回答的问题，灵机应变，巧妙回答，避免各种矛盾纠纷的产生。7、电话咨询通话完毕后，应互道再见66、并确认对方先收线后再挂断电话。8、咨询完毕应致欢送词（如：请慢走、欢迎下次光临等），并详细做好咨询记录存档备查。（二）特殊人群服务1、上班期间应保持微笑、站立式服务，与游客交谈应使用礼貌用语（如：您好！请问我能为你做点什么等）。2、想游客所想，急游客所急，真正满足特殊人群的内心需求，积极主动为特殊人群提供优质高效的服务，不要以异样的眼光看待特殊游客。3、特殊人群所需使用工具，应根据公司要求办理和做好文档记录，让游客或监护人签字，礼貌的用双手将工具送到特殊人群手中，并温馨提示（如：请注意安全！祝您旅游愉快等）。4、特殊人群在闲暇时，应主动关心、问候、介绍XX概况及有趣小知识。5、特殊人群返还工具67、时，按要求办理和做好登记，并致欢送词（如：再见、欢迎下次光临）。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）应有较高的旅游综合知识，详细了解和掌握本地及周边区域的情况。（三）熟练解答游客提出的各种问题，要提供耐心、详细的答复和游览指导，并让游客满意。（四）对不能回答的问题，灵机应变，巧妙回答，避免各种矛盾纠纷的产生。（五）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（六）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的态度。（七）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（八）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和68、保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。船长岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会、班前会和起航会，做好责任区域卫生。（三）检查开航前各方面的准备情况和游船是否处于适航状态。（四）到达指定位置，准备起航。（五）其它准备。二、接待服务流程（一）按照船务组长调度安排，提前检查、督促当班工作人员做好出航前的各项准备工作，到达指定位置，迎候游客的到来。（二）组织召开启航会议，对船只及船上所有情况进行一次安全检查，认真填写当日的航行记录、当班记录和会议记录，严禁开病船出游。（三）游客上船完毕，接到船务组长起航指令后，方可起航，严格执行69、国家内河管理和各项水上交通法规及各项操作规程，严禁违章作业。（四）航行途中，密切关注航线水情、风向、雾情及其他过往船只航行情况，确保游船航行安全。（五）协助检票、导游人员制止游客携带违禁物品上船，确保游船和游客的安全。（九）船舶遇到或发生重大问题，应迅速向领导请示报告。三、服务标准（四）检查本航次所需物料是否按计划备足。 （五）检查本航次工作人员是否全部到位。（十）组织全体船员制订和落实防火、防爆、防冻、防工伤等各项防范措施，发生问题时应及时上报领导，并督促检查落实。（十一）协助船务组长做好游船年审和维修、维护工作。（六）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（七）熟练掌握各种突发事件安全应急预案70、并组织演习，预防重特大事故发生。如遇突发事件，负责对全体船员进行指挥和调配。（八）按规定认真审阅并签署航行日志，监督对于航行日志、轮机日志和施工日志的正确记载。（一）严格服从船务组长调度指令，未经同意，严禁擅自启动船只，行船期间不得将无关人员带到驾驶室。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）71、以安全生产为准则，提高安全服务意识。水手岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会、班前会和起航会，做好责任区域卫生。（三）检查游船公共设施设备及救生器材是否完好和摆放情况。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务流程（一）提前到达检票口与检票人员一起迎接游客，保持微笑、站立服务。（二）游客到达游船检票口2米处时，主动向游客点头示意、礼貌问候，协助引导游客安全登上游船。（三）协助检票人员礼貌制止游客携带违禁物品上船，并做好相关解释工作。（五）游船航行中，随时提醒游客注意安全，保持船舱清洁卫生，密切关注水情、雾情、风力、风向，及时向72、船长汇报并作好记录。（五）协助船长做好游客的上、下船安全以及船舶的靠岸和护船工作。（六）协助做好责任区域的卫生。（七）完成船长交办的其他工作。三、服务标准（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）做好游船相关物品和设施设备的保管工作，保证能正常使用。（七）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（八）73、以安全生产为准则，提高安全服务意识。机务长岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会、班前会和起航会，做好责任区域卫生。（三）提前做好游船机务的检查、维护工作，确保设施设备完好，油料充足。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、服务接待流程（一）游船起航前，提前启动发动机，调试到最佳状态，确保设备的正常运行。（二）接到船长下达的起航指令后，按行业操作要求和规范正确操作设备，确保游船的航行安全。（三）密切观察发动机的运行情况，发现故障和隐患及时加以排除，并立即报告当班船长。（四）协助做好其它应急、安全服务工作。（五）做好本航次的完车检查工作74、，并做好相应的记录工作。（六）协助做好责任区域卫生。三、服务标准（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）检查、维护和保养船舶机械设备，确保随时处于适航状态，并做好书面记录。（三）做好油料使用过程中的各项工作，杜绝浪费和挪作它用。（四）在航行途中，不得擅自离开工作岗位。（五）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（六）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（七）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（八）严格遵守轮机各项操作规程，随时预防和处理各种轻微和一般性机务事故。（九）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境75、和保护设施设备的重要性。（十）以安全生产为准则，提高安全服务意识。投诉受理员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）检查公用具是否齐全和物品摆放情况。二、投诉处置流程（一）现场口头投诉处置程序1、接到游客现场口头投诉时，应立即把游客请进“游客投诉处理”办公室，询问投诉事由和有关情况并做好详细的书面记录；2、认真倾听游客诉说，中途不要打断或反驳游客，准确地领会游客的意思，把握问题的关键所在，确认问题的性质和复杂程度；3、如游客的投诉属于一般性的小问题或游客误解导致的投诉，应立即着手进行调查，并把调查结果及时反馈给投诉游76、客，礼貌委婉地向游客进行解释说明，请求游客的谅解；4、如游客投诉的问题比较严重时，应在游客投诉完毕后，留下投诉游客联系电话，根据不同情况，告知答复时间；如遇游客重大投诉，景区不能处理时，应及时上报公司或相关部门进行处理。（二）电话投诉处置程序1、如接到游客电话投诉，景区受理人员应详细做好记录，并记下投诉者的联系电话、姓名和地址；2、及时对投诉情况进行调查、核实，如因游客对景区的误解而造成的投诉，应礼貌委婉地向游客进行解释说明，请求游客的谅解；3、如确属景区的问题，应在三日内把调查情况和处理结果及时向游客反馈，代表景区赔礼道歉，并征求游客对处理结果的意见；4、处理完毕后，将游客投诉处理记录整理存77、档备查。（三）信件、传真、电子邮件等投诉处置程序1、如游客通过信件、传真、电子邮件等方式投诉，景区受理人员应保存好相关资料，迅速着手调查，在三日内向游客作出书面或电话答复，并附回执征求游客对处理结果的意见；2、如因游客对景区的误解而造成的投诉，应积极委婉地向游客解释说明，请游客谅解；如调查投诉属实，确属景区的问题，景区应向游客书面赔礼道歉并反处理结果；3、处理完毕后，将游客投诉处理记录整理存档备查。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）接待游客投诉时，坚持面带微笑、游客至上的原则。（四）做到细心倾听、耐心解释，禁止78、与游客发生争执。（五）及时处理游客投诉，不得无故拖延、推诿，并按规定及时向上级领导汇报。（六）游客投诉应遵循实事求是的原则，切实维护游客的权利和利益。（七）做好游客投诉记录工作。（八）投诉处理完毕后，处理情况必须向投诉游客及时反馈并归档。（九）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（十）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（十一）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（十二）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（十三）以安全生产为准则，提高安全服务意识。物品寄存岗位服务标准一、准备工作 79、（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。 （三）检查公用具是否齐全及摆放情况。二、服务接待流程（一）上岗期间，保持站立服务，当客人距离寄存间2米左右时，应面带微笑、点头示意，并主动问候（如：您好、欢迎光临、请问我能为您做点什么等）。（二）当游客询问时，应礼貌耐心回答，表达清晰，并告知物品寄存须知。（三）如游客需要寄存物品时，应当面点清寄存物品，做好登记，然后把存放柜的钥匙牌交给游客，并提醒游客妥善保管好随时携带的贵重物品和存放柜钥匙牌。（五）当游客凭牌领取物品时，一定要请客人查验物品是否完整。如无异议，请游客签字确认，并向游客欢送道别（如：请慢走80、再见、祝您旅途愉快等）。三、服务标准（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）保证寄存间的安全，如需短暂离开应关好门窗或指定人代理。（四）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（五）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（六）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（七）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（八）以安全生产为准则，提高安全服务意识。医务室岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时81、参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。 （三）检查设施设备是否完好。（四）其他准备工作。二、服务接待流程（一）当游客来到医务室时，应主动问好、微笑服务。（二）及时诊断游客病情，对症作出处理和治疗。（三）对无法判断和治疗的疑难危重病人应及时向县级医疗机构转诊，并填写转诊记录，不得贻误病情。三、服务标准（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）接诊患者时，82、做到认真负责，严格按诊疗规范处理，使用国家基本药品目录中的药物，合理用药，减轻患者负担。（七）在医疗工作中做到三查七对，严格无菌操作，防止交叉感染。（八）认真做好传染病的登记、上报工作，严格执行消毒隔离制度，实行一人一管一毁一消，对医疗废物按规定处理。（九）做到随叫随到，文明行医，树立良好的医德医风。（十）严格执行物价收费标准，接受游客监督。（十一）按规定做好病历、处方等医疗记录并存档备查。（十二）以安全生产为准则，提高安全服务意识。VIP接待标准（熊修改）VIP级别TOP VIPA级VIPB级VIPC级VIP人员范围现任及历任国家领导人、国外元首（如正副总统、总理、议长、主席等）1、国家省部83、级、直辖市部级领导（含副省级市委书记、市长、人大主任、政协主席）；2、各国驻华大使，领事；3、社会各界知名人士；4、国家旅游局长；5、董事长、总经理指定的贵宾。1、市级领导、省厅级领导；2、董事长、总经理指定的贵宾。1、县级领导； 2、国内大型旅行社总经理；3、公司的重要客户； 4、董事长、总经理指定的贵宾。VIP接待信息由公司行政部提前5天将接待信息通知各接待部门、景区。由公司行政部提前3天将接待信息通知各接待部门、景区。由公司行政部提前2天将接待信息通知各接待部门、景区。由公司行政部提前5小时将接待信息通知各接待部门、景区。接待准备1、由公司董事长、总经理带队对所涉及接待的部门、景区进行工84、作布置，作好各项接待准备工作；2、贵宾到达前1天，由公司分管副总经理带队对所涉及接待的部门、景区作进一步的检查和预演；3、协助相关人员做好参加接待人员的政审工作；4、做好景区的接待氛围布置工作；5、接待前一小时，控制游客入园人数。1、由公司董事长、总经理带队对所涉及接待的部门、景区进行工作布置，作好各项接待准备工作；2、客人到达前3小时，由公司分管副总经理带队对所涉及接待的部门、景区进行再检查。1、由分管副总经理带队对接待的工作进行布置准备；2、客人到达前2小时，由景区经理带队对所涉及的接待工作进行再检查。1、由景区经理带队对所涉及的接待工作进行布置、检查；客人到达前1小时，对接待工作进行再检85、查。接待程序景区公路在主干道与景区公路的交界处设2名车辆指挥人员。无无无景区车场1、弯道处设车辆指挥人员1名，直线每50米设车辆指挥人员1名；2、进入景区后，待领导安全离开车场后，再指挥车辆按序停放到指定位置；3、加强对接待车辆的看护，严禁他人接近领导座车；4、公司董事长、总经理、景区经理、导游带队迎接并开展接待工作；5、摄影、拍照人员开始工作。1、车场设置2-3名车辆指挥人员，负责指挥接待的车队；2、公司董事长、总经理、分管副总、景区经理、导游带队迎接并开展接待工作； 3、进入景区后，待领导安全离开车场后，再指挥车辆按序停放到指定位置；4、加强对接待车辆的看护，严禁他人接近领导座车； 5、摄86、影、拍照人员开始工作。1、车场设置1名车辆指挥人员，负责指挥接待的车队；2、公司董事长或总经理、公司副总、景区经理、导游带队迎接并开展相应工作； 3、进入景区后，待领导安全离开车场后，再指挥车辆按序停放到指定位置。1、车场设置1名车辆指挥人员，负责指挥接待的车队；2、景区经理、导游带队迎接并开展相应工作。景区贵宾室摆放鲜花、矿泉水、茶水及5种以上水果、食品。摆放鲜花、矿泉水、茶水及5种以上水果、食品。摆放鲜花、矿泉水、茶水。摆放矿泉水、茶水。景区厕所1、摆放好绿色植物； 2、接待前2小时清除异味，做好卫生保洁。1、摆放好绿色植物；2、接待前2小时清除异味，做好卫生保洁。接待前2小时清除异味，做87、好卫生保洁。做好卫生保洁景区入口1、定点执勤和巡逻人员提前30分钟到位，迎宾4人提前10分钟到位，检票人员离场；2、作好代步工具准备；3、洞内游览时，电工及保安人员随队跟进；4、医务人员跟进。1、迎宾2人10分钟前到位，检票人员离场；2、作好代步工具准备； 3、洞内游览时，电工和保安人员随队跟进。随队保安人员跟进。随队保安人员跟进。景区游览1、导游开始讲解； 2、董事长、总经理、公司副总、景区经理陪同跟进； 3、中途休息2-3次，民族歌舞表演1次；4、休息场地应布置好桌椅、茶水、食品、3种以上水果（最好时本地水果）。1、导游开始讲解； 2、董事长、总经理、公司副总、景区经理陪同跟进； 3、中途88、休息1-2次，民族歌舞表演1次； 4、休息场地应布置好桌椅、茶水、食品、3种以上水果（最好时本地水果）。1、导游开始讲解； 2、董事长或总经理、公司副总、景区经理陪同跟进； 3、中途休息1-2次； 4、休息场地应布置好桌椅、矿泉水。1、导游开始讲解； 2、景区经理或景区主管陪同跟进。接待程序景区出口1、礼仪小姐递上热（冰）毛巾； 2、短暂休息（提前准备遮阳伞、桌椅、矿泉水、茶水）； 3、题词、留言。1、礼仪小姐递上热（冰）毛巾； 2、短暂休息（提前准备遮阳伞、桌椅、矿泉水、茶水）； 3、题词、留言。1、礼仪小姐递上热毛巾、矿泉水； 礼仪小姐递上热毛巾、矿泉水。欢 送公司接待领导带队（导游、执勤89、及就近工作人员）列队欢送。公司接待领导带队（导游、执勤及就近工作人员）列队欢送。公司接待领导带队（主管、组长、当队导游、执勤）列队欢送。公司接待领导及当队导游、执勤表示欢送。负责部门公司公司公司及所涉及的部门、景区涉及的部门、景区结 账是否免费、有偿接待由公司行政部通知各部门景区。景区管理人员服务质量日常性检查制度一、经理（片区经理、片区副经理、景区经理）（一）检查次数：每天不低于1次（二）检查对象：所辖全体员工（三）检查内容：1、员工仪容仪表、行为规范、岗位服务标准；2、景区卫生情况；3、班前例会对员工培训实施情况。4、班组长工作落实情况；5、下属对工作计划的落实情况；6、考勤制度落实情况；90、7、景区经营情况；8、公司相关文件精神和景区相关决议的传达情况；9、下属员工的思想动态。（四）检查标准：按公司相关制度、办法和服务标准执行。（五）检查结果运用：对符合标准表现优秀的员工给予表扬，结合实际进行推广运用；对不符合标准表现差的员工及时指出并现场纠正处理，酌情给予处罚。二、班组长（一）检查次数：每天不低于5次（二）检查对象：所辖全体员工（三）检查内容：1、员工仪容仪表、行为规范、岗位服务标准和操作流程的执行情况；2、员工的思想动态；3、考勤落实情况；4、安全隐患、排查及处理情况；5、值班人员留守情况。（四）检查标准：按公司相关制度、服务标准执行。（五）检查结果运用：对符合标准表现优秀的91、员工给予表扬，结合实际进行推广运用；对不符合标准表现差的员工及时指出并现场纠正处理，酌情给予处罚。外聘质检人员服务质量检查办法为了服务质量提升和规范化管理，特制定外聘人员服务质量检查办法：一、检查人员：上级主管部门、杠杆部门、社会人士、游客二、检查内容：员工行为规范、仪容仪表、普通话、微笑服务、精神面貌、礼节礼貌、工作效率、环境卫生、其它影响服务质量因素三、费用核支（一）外聘质检员到各景区产生的交通费（公交车）实报实销，每天补助生活费130元/人。（二）外聘质检人员进入景区检查时，门票实行实报实销或者由公司开具免票单。（三）聘请的报销费用具体由景区管理部负责。四、检查办法外聘质检员到各景区按照92、景区服务质量检查评定表进行暗访检查，如实填写表格，并由景区管理部收回存档备查。五、检查结果运用将检查结果以书面形式下发到各景区，要求景区及时对违纪现象纠正处理，凡在整改期限内未纠正处理的，对管理人员按上线处罚。附表：景区服务质量检查评定表XX市XX旅游（集团）公司工作服务质量检查评定表景区（部门）： 年 月 日检查项目检查情况（在选中项括号内打）表现突出（好与坏）的员工工号及备注很好好一般差景区卫生厕所卫生普通话仪容仪表服务态度服务技能工作效率微笑服务礼节礼貌员工精神面貌导游解说水平其它影响服务质量的因素意见和建议（可在本表背面续写）： 质检员签名：景区服务质量分析会议制度为切实提升景区服务质93、量，满足游客需求，促进景区的上档升级，结合景区实际，特制定本制度。一、分析会议召开时间：每月组织召开一次，并作好会议记录。二、参加人员：所辖片区各级管理人员及员工代表。三、分析内容（一）员工执行操作流程、服务标准情况。（二）导游服务及讲解水平。（三）工作效率。（四）卫生保洁情况。（五）设施设备情况。（六）游客意见、游客投诉。（七）。旅游购物。（八）旅游交通。（九）游客客源地分析。（十）其他影响景区服务质量的各种因素。四、分析方法（一）根据公司“景区规范化管理文本”。（二）根据公司“景区标准化服务文本”。（三）各员工、各班组、各景区的意见及建议。（四）结合景区实际及接待设施的配置情况。（五）提出94、整改解决的建议及意见。五、结果的运用（一）组织员工培训、学习。（二）完善改进景区接待设施。（三）对表现突出的人员进行表彰，对达不到要求表现差的人员进行纠正和处罚。景区片区经理管理流程（需讨论）一、日工作流程（一）准备工作1、仪容仪表整洁；2、其他准备工作。（二）工作任务1、布置落实当天的工作。2、检查、督促所辖景区对工作的落实情况；3、结合实际处理当天的突发事件；4、对表现突出的管理人员和员工进行口头表扬和奖励，对违规违纪的管理人员和员工进行纠正和处罚；5、完成公司领导交办的其他工作任务。二、周工作流程（一）召开片区周例会和安全生产例会。1、参加人员：所辖片区副经理、景区经理、班组长、安全员；95、2、总结本周工作，布置下周重点工作任务。（二）了解管理人员及员工的思想动态，及时纠正不良行为。（三）收集意见，解决发现的问题。（四）组织实施景区安全、服务、卫生工作大检查。（五）对景区生产经营中的重点部位进行巡查。三、月工作流程（一）召开片区月例会和安全生产例会1、参加人员：所辖片区副经理、景区经理、班组长、安全员、员工代表；2、总结上月工作，拟定本月工作计划，布置本月工作任务。（二）参加部门月例会（汇报上月工作情况和本月工作计划）。（三）制定并组织实施本月工作计划。（四）组织实施对班组长以上管理人员的培训工作。（五）组织景区安全、服务、卫生大检查不少于2次。（六）组织查处、整改、上报景区生产96、经营中的各种隐患。（七）组织分析当月的生产经营及各项费用的使用情况。（八）督促后勤做好员工的后勤保障工作。（九）建立、完善并实施景区的各类预案。（十）适时协调景区周边、相关职能部门的业务关系。片区副经理（景区经理）管理流程（需讨论）一、日工作流程（一）准备工作1、仪容仪表整洁；2、其他的准备工作。（二）工作任务1、组织召开景区员工早例会（如：总结前一天工作，布置当日工作，检查员工仪容仪表，培训相关知识，学习公司相关文件精神，宣布景区相关决议）；2、布置当天工作，检查、督促各班组对工作的落实情况；3、结合实际处理当天的突发事件；4、对表现突出的班组长和员工进行口头表扬和奖励，对违规违纪的员工进行97、纠正和处罚；5、安排好景区下班后的值班工作；6、审核当天的经营收入情况；7、完成公司领导交办的其他工作任务。二、周工作流程（一）召开景区周例会和安全生产例会。1、参加人员：所辖班组长、安全员；2、总结本周工作，布置下周重点工作任务。（二）了解班组长及员工的思想动态，及时纠正不良行为。（三）收集意见，解决发现的问题。（四）组织一次景区安全、服务、卫生工作大检查。（五）随导游带队检查1-2次。（六）对景区生产经营中的重点部位进行巡查。三、月工作流程（一）召开景区月例会和安全生产例会1、参加人员：所辖班组长、安全员、员工代表；2、总结上月工作，拟定本月工作计划，布置本月工作任务。（二）参加公司月例会98、（汇报上月工作情况和本月工作计划）。（三）制定并组织实施本月工作计划。（四）组织实施对班组长以上管理人员的培训工作。（五）组织景区安全、服务、卫生大检查不少于4次。（六）组织查处、整改、上报景区生产经营中的各种隐患。（七）组织分析当月的生产经营及各项费用的使用情况。（八）督促后勤做好员工的后勤保障工作。（九）建立、完善并实施景区的各类预案。（十）适时协调景区周边、相关职能部门的业务关系。导游组长管理流程一、日工作流程（一）做好自身仪容仪表等准备工作。（二）检查本班组员工的签到、签离等考勤情况，督促班组员工参加早例会。（三）组织召开本班组的班前例会，布置当天工作，并做好记录。（四）检查对本班组员99、工的仪容仪表和日常行为规范。（五）检查本班组员工是否严格执行岗位操作流程及服务标准。（六）处理当天的突发事件（游客投诉等）。（七）积极与员工进行沟通，了解员工的思想动态，及时纠正不良行为。（八）对违纪员工进行处罚，对表现好的员工给予奖励。（九）做好日常接待工作。（十）安排好本班组的值班人员。（十一）做好导游评估卡的回收和统计工作。（十二）完成领导交办的其他工作任务。 二、周工作流程（一）按时参加景区周例会（二）召开班组周例会1、总结上周工作情况；2、安排本周工作及各项工作任务；3、收集员工意见，解决存在的问题。（三）组织员工进行卫生大清理。（四）每周跟队检查至少3-4次。（五）每周参加景区经理100、组织的安全大检查三、月工作流程（一）总结本月工作情况，拟定下月工作计划。（二）总结本班组员工该月存在的问题，并制定整改方案。（三）组织员工每月不少于四次业务培训及安全知识学习。（四）向景区经理汇报本月工作情况。（五）做好本班组所需物资的申购。（六）完善本班组的考勤。（七）做好导游评估卡统计、汇总、上报工作。执勤组长管理流程一、日工作流程（一）做好自身仪容仪表等准备工作。（二）检查本班组员工的签到、签离等考勤情况，督促班组员工参加早例会。（三）组织召开本班组的班前例会，布置当天工作，并做好记录。（四）检查对本班组员工的仪容仪表和日常行为规范。（五）检查本班组员工是否严格执行岗位操作流程及服务标准101、。（六）处理当天的突发事件（游客投诉等）。（七）积极与员工进行沟通，了解员工的思想动态，及时纠正不良行为。（八）对违纪员工进行处罚，对表现好的员工给予奖励。（九）做好日常接待工作。（十）安排好本班组的值班人员。（十一）完成领导交办的其他工作任务。二、周工作流程（一）召开本班组周例会1、总结上周工作情况；2、安排本周工作重点及各项工作；3、收集员工意见，解决存在的问题；（二）组织员工进行卫生大扫除；（三）每周进行一次洞内安全检查；（四）每周跟队检查至少23次。三、月工作流程（一）总结本月工作情况，拟定下月工作计划。（二）总结本班组员工当月存在的问题，并制定整改方案。（三）组织员工进行业务培训及安102、全知识学习。（四）向景区经理汇报本月工作情况。（五）做好班组所需物资的申购。（六）做好安全检查记录存档备查。速滑组长管理流程一、日工作流程（一）做好自身仪容仪表等准备工作。（二）检查本班组员工的签到、签离等考勤情况，督促班组员工参加早例会。（三）组织召开本班组的班前例会，布置当天工作，并做好记录。（四）检查对本班组员工的仪容仪表和日常行为规范。（五）检查设施设备运行情况，并做好记录。（六）检查本班组员工是否严格执行岗位操作流程及服务标准。（七）处理当天的突发事件（游客投诉等）。（八）积极与员工进行沟通，了解员工的思想动态，及时纠正不良行为。（九）对违纪员工进行处罚，对表现好的员工给予奖励。（十103、）做好日常接待工作。（十一）安排好本班组的值班人员。（十二）完成领导交办的其他工作任务。二、周工作流程（一）按时参加景区周例会和安全生产例会。（二）每周召开班组周例会和安全生产例会。1、总结上周工作情况；2、安排本周工作重点及各项工作；3、收集员工意见，解决存在的问题。（三）协助景区经理做好景区各类大检查。（四）每周组织员工对区域卫生进行大扫除。三、月工作流程（一）总结本月工作情况，拟定下月工作计划。（二）总结本班组工作上的问题，并针对性制定整改方案法。（三）组织员工进行业务培训及安全知识学习。（四）向景区负责人汇报本月工作情况。（五）作好本班组需申购物资。（六）对每月的记录进行存档。（七）及104、时了解特种设备相关政策规定，并及时传达给员工。索道组长管理流程一、日工作流程（一）做好自身仪容仪表等准备工作。（二）检查本班组员工的签到、签离等考勤情况，督促班组员工参加早例会。（三）组织召开本班组的班前例会，布置当天工作，并做好记录。（四）检查对本班组员工的仪容仪表和日常行为规范。（五）检查设施设备运行情况，并做好记录。（六）检查本班组员工是否严格执行岗位操作流程及服务标准。（七）处理当天的突发事件（游客投诉等）。（八）积极与员工进行沟通，了解员工的思想动态，及时纠正不良行为。（九）对违纪员工进行处罚，对表现好的员工给予奖励。（十）做好日常接待工作。（十一）安排好本班组的值班人员。（十二）完105、成领导交办的其他工作任务。二、周工作流程（一）按时参加景区周例会。（二）每周召开班组周例会。1、总结上周工作情况；2、安排本周工作重点及各项工作；3、收集员工意见，解决存在的问题。（三）协助主管做好大检查。（四）每周组织员工对区域卫生进行大扫除。三、月工作流程（一）总结本月工作情况，拟定下月工作计划。（二）总结本班组工作上的问题，并针对性制定整改方案。（三）组织员工进行业务培训及安全知识学习。（四）向景区负责人汇报本月工作情况。（五）作好本班组需申购物资。（六）对每月的记录进行存档。（七）急时了解特种设备相关政策规定，并及时传达给员工。船务组长管理流程一、日工作流程（一）做好自身仪容仪表等准备106、工作。（二）检查本班组员工的签到、签离等考勤情况，督促班组员工参加早例会。（三）组织召开本班组的班前例会，布置当天工作，并做好记录。（四）检查对本班组员工的仪容仪表和日常行为规范。（五）检查设施设备运行情况，并做好记录。（六）检查本班组员工是否严格执行岗位操作流程及服务标准。（七）合理调度、安排游船的日常运行和人员配置，处理当天的突发事件（游客投诉等）。（八）积极与员工进行沟通，了解员工的思想动态，及时纠正不良行为。（九）对违纪员工进行处罚，对表现好的员工给予奖励。（十）做好日常接待工作。（十一）安排好本班组的值班人员。（十二）完成领导交办的其他工作任务。二、周工作流程（一）按时参加景区周例会107、。（二）每周召开班组周例会。1、总结上周工作情况；2、总结本周航行操作与安全运行情况；3、协助主管做好大检查；4、每周组织员工对区域卫生进行大扫除；5、收集员工意见，解决存在的问题；6、安排下周工作任务；7、检查消防救生设施设备；8、每周随船检查最少不低于2次。三、月工作流程（一）对本月各游船的运行情况和维护情况进行总结，拟定下月工作计划。（二）组织员工进行业务培训及安全知识学习。（三）作好本班组需申购物资。（四）检查航行日志记录情况。（五）对每月的各类记录进行存档。（六）及时了解特种设备相关政策规定，并及时传达给员工。（七）负责联系海事处对各游船的签证。（八）向景区负责人汇报本月工作情况。 108、早例会考勤制度一、时间：景区每天上班前提前10分钟召开早例会，早例会开始后到岗者视为迟到。二、开会地点：各景区三、早例会参加人员：景区当日上班的全体员工。四、早例会主持人：景区负责人或指派人员。五、检查仪容仪表、佩戴工号牌情况。六、例会主持人总结前日工作情况，表扬先进或指出当期存在的问题和需改进的地方，并提出整改意见，督促各班组安排、落实。七、值班负责人如实将早例会内容记录在早例会记录本上。八、早例会召开完毕后，参加早例会的全体员工必须在早例会记录本上签字确认。九、如员工有特殊情况不能参加例会，必须在开会之前向当班领导请假；否则，按旷工处理。十、如因特殊情况早例会不能正常进行，景区负责人须提前109、通知各班组长。景区管理人员周例会制度一、原则上，确定每周五为管理人员周例会日，但景区可根据工作需要，调整周例会时间。二、各级管理人员总结本周工作，对班组存在的问题，员工思想动向，遵章守纪等方面进行总结，并提出合理的解决办法和整改意见。三、根据工作需要或上级安排，布置下周工作。四、每次会议应指定人员作好会议记录，重要会议需形成会议纪要，上报景区管理部备案。五、参会人员，原则上不准请假、迟到、早退。特殊情况需请假的，应指定代理人员参加并征得景区经理同意。六、根据工作实际和需要，做到充分准备，解决实际问题。七、会议发言应突出重点，做到会风严谨，实事求是，提高效率，不得拖延浪费时间。班前培训制度一、景110、区早例会结束后，由各班组长根据游客接待情况，在确保正常接待的前提下，合理安排时间组织本班组员工进行相关的在职培训。二、培训内容及要求（一）原则上（除去正常休假）不准迟到、早退或中途擅自离开，特殊情况需请假说明。（二）班组长应做好培训前的相关准备工作，密切联系本班组的岗位流程、服务标准等业务知识、操作技能、仪容仪表、行为规范和公司及景区的各项规章制度、会议及文件精神，组织实施培训。（三）根据班组员工的不同特点，按计划、分批次、分阶段、有针对性的开展在岗培训工作，督促员工真正做到学以致用，逐步提高员工队伍综合素质和实际操作能力。（四）做到培训内容简明扼要、讲求时效。三、培训形式（一）各班组为单位组111、织培训。（二）员工相互学习、交流。（三）班组长不在时，由指定负责人组织实施。食品采购制度一、严格把好食品采购关，食堂采购员必须科学管理膳食，合理调配营养。二、在指定地点采购食品，禁止采购以下食品：（一）腐烂变质、油脂酸败、生虫、污秽不洁、感官异常等含有毒物质或被有毒、有害物质污染对人体有害的食品。（二）采购肉类食品时，必须采购卫生部门检验合格的肉类。（三）不准采购超过保质期限、无卫生标准及其它不合格的食品。三、对供货单位的卫生要求：供货单位必须有固定营业地址、营业执照、卫生许可证、产品检测报告、动物防疫合格证及相关人员健康证。四、采购食品时，应对食品进行感官分析检查。采购人员采购定型包装食品时112、应看食品包装标识、内容是否齐全、卫生质量是否合符要求。五、采购食品应遵循用多少采购多少的原则，保证食品的新鲜和卫生，避免不必要的浪费。六、采购人员必须实事求是，随时接受景区领导及员工的监督，不准贪污。如经发现情况属实，报公司按相关规定作相应的处理。计划性、日常性安全检查制度为了加强安全生产监督管理、防止和减少安全事故，特制定本制度。一、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。二、认真贯彻执行国家关于安全生产的方针、政策、法律、法规以及有关规章制度。三、积极协同有关部门对安全事故进行及时的抢救，让损失减少到最低限度。四、突出重点节假日监控，强化重点时段和日常监管。五、检查项目：水陆交通、地质113、灾害、食品卫生、森林防火、电力、建筑、公共设施、特种设备、娱乐设施、洞内景观等。六、检查内容：查证照、查措施、查隐患、查教育培训、查机械设备、检查记录、查操作行为、查事故处理。七、实行谁检查谁负责的原则，对检查发现的问题实行现场处理，现场不能解决的，制定相应的补救措施，实行跟踪督办。八、日常性检查：各班组每日对所属机械设备进行全面检查，并做好各项记录。计划性检查：以景区负责人带队，景区班组长参与，每周对景区进行一次全面的检查，并作好详细记录。九、参检人员实行实地签名制，不得代签或拒签。安全检查记录时 间部 门参检人员检查方式检查内容检查结果处理情况景区环境卫生管理（公共区域）一、责任范围按照各114、班组工作区域，由景区具体确定、划分。二、工作职责（一）随时清扫维护所属区域的环境卫生，清除游道杂草和垃圾。（二）随时保持垃圾箱及保洁工具的卫生，下班前及时清除当天积存的各类垃圾。（三）随时做好卫生间的清洁卫生工作。（四）随时保持景区座椅、栏杆干净整洁。（五）随时保持办公室干净整洁，物品摆放规范。（六）清扫狭窄路段遇游客经过时，应主动停下保洁工作，避让游客，待游客通行后再继续工作。三、环境卫生标准（一）所属卫生区域游道及四周视线范围内无垃圾。（二）垃圾箱（桶）内无前一天残留垃圾，垃圾箱（桶）外表随时保持干净，摆放整齐。（三）游客所至的公共区域保持无蜘蛛网。（四）设施设备随时保持干净整洁。（五）公115、共卫生间随时保持天花板、墙面、便槽、小便器、水箱、洗手槽、隔门及其它区域卫生干净整洁，垃圾篓内不得有前一天的残留垃圾，当日垃圾篓内无过多垃圾（不能超过23），卫生间不得有异味。（六）游道上保持无杂草及其它垃圾，游道两旁若有边沟，随时保持畅通。（七）清洁工具必须存放在指定隐蔽位置，不能乱摆乱放。（八）未下雨的情况下，做到责任区域不得有积水并保证排水沟畅通。四、厕所卫生清洁程序（从上到下、从里到外）（一）清扫蜘蛛网。（二）擦门、排气扇、窗轨、窗台、玻璃，保持干净无污渍。（三）擦墙壁、壁画、水箱、纸盒、挡板四周及上方，保持干净无污渍。（四）便槽内保持明亮见底，无污渍无异味。（五）清洗面盆、台板保持无116、污渍、无积水，水龙头明亮无水迹。（六）擦拭镜面保持明亮无水迹印。（七）保持地面无积水、无污渍现象。景区商贸管理制度一、商贸工作人员必须统一着装，配戴工号牌，仪容仪表符合规定。二、所有商品应明码标价，原则上商品出售价格应经过景区审核同意，不得欺诈游客。三、所有商品必须保质保量，严禁出售假冒伪劣及过期商品。四、不得在景区内吵架、打架，尤其不得与游客发生争执或冲突，坚持使用文明语言，礼貌待客。五、必须做好所租门面责任区域的卫生工作，不得乱倒垃圾。六、出售商品必须摆放整齐、有序，不得乱摆乱放，不得私自扩大经营区域。七、未经允许不得在景区内私拉乱接电线，不得有偷电及其它损坏公司利益的行为发生。八、不得向117、游客及公司以外的人员乱传乱讲有损公司形象和利益的话。九、公司正常经营期间，未经景区同意，不得擅自关门停业。十、必须服从工商等职能部门和景区的统一管理和指挥，否则，公司有权提前终止出租协议。十一、商贸工作人员必须参加景区的早例会。十二、商贸工作人员必须按照景区工作时间统一上下班。景区员工食堂管理制度一、员工必须自觉维护食堂秩序，严禁起哄、争吵、拥挤、打闹等行为发生。二、不准在食堂说粗话、脏话。三、严禁浪费食堂提供的各种配料、食品及其它易耗物品。四、除因工作需要外，员工必须集中在食堂用餐，严禁将饭菜带到游客活动区域用餐和擅自帮其他员工带饭。五、坚持使用自己的餐具用餐，并将餐具对号入柜存放，严禁使用118、他人的餐具用餐。六、用餐结束后，自觉清理自己桌面的剩饭剩菜，并倒入潲水桶，不得乱扔乱倒。七、自觉维护食堂卫生，不准乱吐口痰、乱扔烟头及其它废弃物。八、非公司员工（含职工亲属）在食堂用餐，必须按公司相关规定登记和处理（由食堂工作人员负责完成）。九、严禁任何人私自进入厨房拿取公用物品及食物，严禁非厨房工作人员进入厨房用餐。员工交通车乘坐规范一、员工必须按景区规定时间提前到达指定乘车位置，有序上下车，超过发车时间未能乘车自行负责。 二、主动将前两排座位让给年长、生病、孕妇和晕车的同事乘坐。三、乘坐时，自觉爱护车内的设施、设备和车内卫生，严禁在车上吸烟、吃食物。四、下车时，随身带走自己的垃圾，关好车窗119、。五、下班前，不允许员工提前到交通车上或公共区域等候，更不允许在公共区域打闹嬉戏、三五成群。六、下班后，第一趟车的等候时间原则上不超过半个小时，第二趟车可根据实际情况发车。七、下班后，各景区的值班人员负责通知到位，并协调发车时间。八、员工亲属和朋友需要乘车的，必须在确保满足员工乘坐和征得景区现场负责人和驾驶员的同意后，方可允许乘坐。九、如有游客乘坐交通车时，必须征得现场负责人和驾驶员的同意。设施设备维修保养制度一、设施设备运行前的准备按设施设备外部检查开始进行，检查用电设备供电电压参数是否符合要求，电缆束的排列应整齐，固定牢靠，弯曲度要保持弧度；经常处于活动状态的导线，要有适当的长度；插销的安120、装应牢靠，保险良好；插孔、插钉、负线等电接触部位要保持清洁，接触良好；补足燃料、润滑油、特种液体和气体，并且根据任务的需要，安装（拆卸）附加设备。检查机械设备和电气设备的外部状况应符合有关要求。二、对设施设备外表的要求（一）机件与零件外部应完好，不应有锈蚀、裂纹、缺损及其它机械损伤（允许有不影响机件性能的损伤）。（二）机件与零件表面应清洁，漆层完好，不应有油垢，油管接头和底座不应渗油。（三）传动部分应灵活可靠，无摩擦卡滞现象，经常保持适量的润滑脂。（四）各电门、旋钮及仪表板上的荧光物质完好无脱落。三、工具的保管坚持三前一转的清点制度。（即上班前、试车前、转移工作场所前、下班前）。四、操作人员应121、知应会内容会使用、会维护、会排除一般故障。绩效考核表部门： 被考评对象： 职位： 日期 年 月考核项目考核内容优良好一般差考评分工作态度35服务意识87654责任心87654积极性87654原则性54321纪律性65421工作能力40规定执行能力65432专业知识65432本职业务能力65432创新能力65432发现与解决问题能力87654沟通与协调能力87654工作效率554321工作业绩554321个人仪表554321安全环保意识554321敬业精神554321考评合计得分考评人（签字）： 年 月 日绩效管理考核量化说明（最高分）一、服务意识：主动为游客提供服务，努力发现、理解客人需求，并122、主动提供帮助。（8分）二、责任心：认真负责，勤奋敬业；能够任劳任怨、高质量按时完成本职工作，可放心交付工作任务。（8分）三、积极性：对任何工作都有积极持久的工作热情，能以主人翁的态度去完成工作，对分内分外之事都能积极主动去做。（8分）四、原则性：坚持公司的各项规定，不徇私情，一视同仁，敢于硬碰硬，能够同违规违纪现象作斗争。（5分）五、纪律性：遵章守法，从严要求自己，能够树立榜样。（6分）六、规定执行力：对公司各项规定执行情况好，服从工作安排，一切以公司利益出发，主动维护公司利益和形象。（6分）七、专业知识：有丰富的专业知识和很强的业务能力，并能充分发挥完成任务和给他人以协助。（6分）八、本职业123、务能力：对本职业务认识深刻，不需要帮助就能够完成工作任务。（6分）九、创新能力：在工作中不断创新，想象力丰富；力求改进，有事半功倍之效。（6分）十、发现与解决问题能力：能够及时发现工作中的不足及问题，对问题能够及时分析其原因，并能提出解决问题的方案。（8分）十一、沟通与协调：善于上下沟通协调，自发与人合作，共同完成工作任务。（8分）十二、工作效率：工作方法合理，业务处置得当，能在相对较短的时间内高质量的完成工作。（5分）十三、工作业绩：工作成果达到预期目的或计划要求。（5分）十四、个人仪表：经常保持仪容整洁注重建立个人及公司形象。（5分）十五、安全环保意识：高度的安全环保意识，在工作中遵守公司124、安全环保规定，并能提醒协助他人。（5分）十六、敬业精神：以高度的责任感圆满完成工作任务，并争取超常业绩，严于律己，承担责任，对工作无怨言，带头示范的行为能力强。（5分）导游服务质量评估卡使用办法一、“导游服务质量评估卡”是判定导游讲解员服务质量、绩效考核及评优的重要依据。二、凡为游客服务的景区导游讲解员，由检票处统一向其所带游客发放“导游服务质量评估卡”。发放数量标准为：每10人（含10人）发放1张，以此类推，不足10人的只发放1张。 三、导游讲解员在向游客正式讲解景区前，须说明“导游服务质量评估卡”的用途和正确使用方法。四、游览结束后，提醒游客将“导游服务质量评估卡”投递到指定的投递箱内（投125、递箱设置于景区出口方便游客投递的位置）。五、导游讲解员的评估卡回收率必须达到发放额的70%以上，否则视为“不满意”进行统计。六、投递箱钥匙由景区负责人统一保管，每日开箱进行一次统计，并与检票处核对发放登记数量，并存档备查。七、做到认真负责、严格执行，凡有弄虚作假者，将进行严肃处理。附：1、导游服务质量游客评估卡发放登记卡2、导游服务质量游客评估卡回收统计表导游服务质量游客评估卡发放登记表景区名称： 日期：导游编号游客形式（团队散客）带队人数发放时间发放数量组长： 经办人：导游服务质量游客评估卡回收统计表景区： 日期：导游姓名编号发放数量回收数量回收率满意率统计时间导游签字非常满意满意不满意经理：组长：