1、 科技有限责任公司 文件编号：HT/ZLA-xx 质 量 手 册 （含程序文件） 编 制审 核批 准版 本A版受控标识分发编号xx61发布 xx61实施科技有限责任公司发布0.1 目 录章节标 题页码0.1目录0.2质量手册更改一览表 0.3管理者代表委任书0.4质量手册颁布令0.5公司简介0.6公司质量方针、质量目标0.7公司组织机构图0.8质量管理体系过程职能分配表1范围2引用标准3术语、定义和缩略语4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2手册的管理4.2.3文件控制程序（HT/QP01-xx）4.2.4质量记录控制程序（HT/QP02-xx）5管理职责5.1管理承2、诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划（质量目标）5.5职责、权限与沟通5.6管理评审控制程序（HT/QP03-xx）6资源管理 6.1资源的提供6.2人力资源管理程序（HT/QP04-xx）6.3基础设施6.4工作环境续：章节标 题页码7产品的实现7.1服务实现策划控制程序（HT/QP05-xx）7.2与顾客有关的过程控制程序（HT/QP06-xx）7.3设计和开发（删减）7.4采购控制程序（HT/QP07-xx）7.5施工和服务的提供7.5.1施工服务过程控制程序（HT/QP08-xx）7.5.2施工和服务过程的确认（删减）7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品3、防护7.6监视和测量装置控制程序（HT/QP09-xx）8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意度的监视和测量8.2.2内部质量体系审核程序（HT/QP10-xx）8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量控制程序（HT/QP11-xx）8.3不合格品控制程序（HT/QP12-xx）8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2（8.5.3）纠正和预防措施控制程序（HT/QP13-xx）附录A质量体系文件清单附录B项目施工流程图0.2 质量手册更改控制记录页码章节号更改条款更改方式批准人批准日期更改人更改日期0.3管理者代表委任书兹任命公司同志担任管理者代4、表，其在质量体系管理方面的职责是：1、 确保公司按照GB/T19001-2000标准的要求建立、实施和保持质量体系。2、 向总经理报告质量体系的运行业绩和任何改进需求，以供评审和作为质量体系持续改进的基础。3、 确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识。4、 负责质量体系有关事宜与外部各方的联系工作。 总经理：xx年6月1日0.4 质量手册颁布令公司依据ISO 9001:2000质量管理体系要求，结合公司建筑智能化工程、消防设施工程、电子工程的安装施工服务特点，编制完成了公司质量手册（第一版）。手册包括标准及体系运行所需的程序文件。本质量手册阐述了我公司的质量方针、质量目标，对我公司的质量体系进5、行了全面的描述，并对公司的质量体系提出了具体要求，它同时规定了公司从事建筑智能化工程、消防设施工程、电子工程施工服务的所有人员的职责、权限和相互关系。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，是公司质量保证能力的体现，也是对顾客郑重承诺和向认证机构提供审核的依据。要求各部门、各级人员必须严格贯彻执行，保证产品质量形成的全过程处于受控状态，最终实现公司的质量方针与目标。本质量手册现经审定批准，予以发布，自xx年6月1日起正式实施。总经理：xx年6月1日0.5 公司简介0.6 公司质量方针、质量目标一、质量方针：以质为根、以人为本、科技产业、顾客至上含6、义：按顾客要求策划先进的安装施工方案，严格执行施工操作规范，确保在施工过程及工程交付使用后不发生安全质量事故，尽心尽力达到顾客要求，提高服务效率，以实现顾客满意为最终目的。二、质量目标：1) 顾客满意度95%；2) 工程质量一次交验合格率98%，无重大安全质量事故；3) 工程交付及时率95%，售后及时服务率100。4）工程项目竣工验收合格率100%0.7 公司组织机构图总经理管理者代表财务副总业务副总工 程 部市场部采 购 部财 务 部行 政 部 施工现场库 房注： 财务部不涉及质量管理职责0.8 质量管理体系过程职能分配表 职能部门质量体系要求 总经理管理者代表行政部市场部采购部工程部4质量7、管理体系4.1总要求-体系过程的识别与分析4.2.3文件控制4.2.4记录的控制5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划（质量目标）5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7服务实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发删减7.4采购7.5.1施工和服务提供7.5.2施工和服务提供过程的确认删减7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8测量分析改进8.1总则8.2.1顾客满意的监视和测量8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.28、.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注: 主要负责领导； 配合领导； 主要职能部门； 相关部门。1 适用范围1.1 总则本手册适用于对公司质量管理体系所需过程的内部管理，是公司应遵循的纲领性文件，以此达到： a) 顺应国际国内趋势，规范公司的施工和服务全过程质量管理体系，完善管理制度，确保稳定地提供产品的能力，以满足顾客和适用的法律法规要求；b) 通过体系的有效运行，包括持续有效的改进过程和预防不合格，不断提高产品质量，以使顾客满意。本手册适用的产品覆盖范围：建筑智能化工程、消防设施工程、电子工程的安装、施工和服务。1.2 9、应用公司按GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准的要求建立质量管理体系，因建筑智能化工程、消防设施工程、电子工程的安装、施工和服务按顾客提出的要求并执行业法规要求策划施工方案，得到顾客确认后施工，而提供的产品和施工服务质量均能在策划的监视和测量活动中加以验证，所以对7.3“设计和开发”和7.5.2“生产和服务提供过程的确认”两个条款予以删减；该条款的删减不影响顾客满意和所承担的法律法规责任。公司质量管理体系覆盖除删减条款的其他所有标准条款。2 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本文件中引用而构成本手册的条文。本版手册出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使10、用本手册的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T19000-2000 idt ISO 90002000 质量管理体系基础和术语GB/T19001-2000 idt ISO 90012000 质量管理体系-要求3 术语和定义3.1 本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO 90002000质量管理体系基础和术语中使用的术语及定义。3.2 公司特定术语和定义3.2.1“科技有限责任公司” 简称“公司”。4 质量管理体系4.1 总要求4.1.1公司为了推进质量管理工作，持续满足顾客要求，按照GB/T19000-2000 idt ISO 90002000标准的要求，并结合施工服11、务特点及公司的实际情况适当地形成了文件，建立了文件化的质量管理体系。4.1.2公司要求各级各类人员严格按质量管理体系标准和质量管理体系文件的规定实施，保持对质量管理体系的所有过程进行控制，并持续改进其有效性，通过满足顾客要求和适用的法律法规要求而达到顾客满意的目的。a） 全面识别了质量管理体系所需的过程及其在公司中应用，包括外购外包过程；b） 用质量管理结构图、职能分配表和对质量管理体系各过程的描述确定了这些过程的顺序和相互作用；c） 为确保这些过程有效运行和控制，公司编制了质量手册（程序文件）、操作指导书及记录表格等质量管理体系文件，并采用适用的外来标准、规范和文件等，作为确保这些过程有效运12、行和控制明确了为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；d） 通过资源的识别和提供，确保获得必须资源和信息以支持过程的运行并监控过程；e） 对这些过程进行测量、监控和分析；f） 实施必要的措施，使这些过程以达到预期的要求，并持续改进其有效性； g） 因部分施工项目（如消防、防雷等工程施工）受资质条件限制，实施委外施工服务，并严格按采购控制程序进行控制。注：上述质量管理体系所需的过程已包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。4.2 文件要求4.2.1 总则公司质量管理体系文件包括：a) 质量手册内容包括：公司质量方针和目标，GB/T19000-2000标准明示要求编制的程序文件13、和实施质量管理体系所需的程序文件，以及在质量管理体系过程中其他各类文件相互作用的表述。b) 为确保质量管理体系的有效策划和运行编制的操作规程、工作标准及管理制度等文件。是指用于指导现场和岗位某项工作、任务或作业的指导性文件。c) 证实质量管理体系的有效运行及产品符合性所需的记录表格；d) 记录表格一旦记录下来就可能成为质量记录（见4.2.4）；e) 公司的文件统一以书面或电子文件形式体现。4.2.2 手册的管理4.2.2.1 质量手册的编制、更改、审批和发布a) 公司编制的质量手册确定了公司的质量方针和质量目标，描述了公司的质量管理体系的范围（包括合理的删减），是公司纲领性和法规性文件。b)质14、量手册由管理者代表组织人员编制，管理者代表审核，总经理批准发布。c)质量手册更改和废除由管理者代表提案，经总经理批准实施。4.2.2.2 质量手册的发放 a) 质量手册的发放由工程部负责登记发放，对内发放范围为总经理及最高管理层、管理者代表、部门负责人、认证机构，对内发放的质量手册为受控版本，加盖红色“受控”印章，发放编号从0199。发放给顾客以及上级主管部门的一般为非受控版本，加盖 “非受控”印章，发放编号从01起。当顾客对公司质量管理体系有合同要求时，可提供顾客“受控”质量手册。 b) 受控版本手册的持有者，应妥善保管，不得遗失、外借、加注标记和文字、擅自更改和复制，当调离工作或离开公司时15、，应办理变更或交还手续。4.2.2.3 质量手册的更改和换版 a) 质量手册采用活页装订。质量手册由行政部负责更改。当受控版本质量手册的内容更改时，可以采用划改或用更改页替换作废页的形式更改，所有更改由行政部统一集中实施并填写“质量手册更改控制记录”。给顾客的“受控”质量手册，发给更改通知单或新的文件页，由其自行划改或换页。 b) 当质量手册经过重大或多次更改，或公司的质量体系发生重大调整时，由管理者代表提出“质量手册换版申请报告”，经总经理批准后实施。质量手册的换版仍执行本手册4.2.2条款的有关规定。 c) 本手册由行政部归口管理，解释权归管理者代表。4.2.3 文件控制程序（HT/QP016、1-xx）1 目的对与公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各有关场所使用有效版本的文件。2 范围 适用于公司所有与质量管理体系有关的文件控制，包括适用的外来文件。3 职责 3.1行政部负责质量管理文件、外来法律法规文件的管理。3.2工程部负责有关工程施工的技术标准、法规、技术文件/图样的管理；3.3各有关质量职能部门负责本部门与质量有关的文件控制；4 控制程序4.1文件的分类1）质量管理文件：质量手册（含程序文件）、支持性文件（制度、规范）等；2）技术文件：技术管理文件、工程设计图样/顾客提供图样、检验和试验规程等；3）外来文件：有关国家法律法规、技术标准、顾客/供方提供的文件。4.2 文17、件的编号a） 质量手册（程序文件）HTXXXxx 文件发布年份ZLA:质量手册(A版)；QP:程序文件 公司代号b）支持性文件（管理制度，规定、要求、规程）HT /XX XXxx 文件发布年份顺序号 支持性文件(GL: 质量活动管理文件；WL 外来文件)公司代号c）各种记录如；报表、报告，记录、表卡QR X.X.XXX 顺序号 标准条款号质量记录代号d）国家标准、法律法规、技术书籍、设备资料等保留其编号或名称查询。4.3 文件的编写、审核和批准a) 质量手册按本手册4.2.2.1 b)条款编写、审核和批准。b) 各部门所需的工作指导文件由归口管理部门负责编制，管理者代表审批发布。4.4 文件的18、标识和发放4.4.1 文件的标识文件经过适用性审批后作为受控文件管理。分发前应加盖红色“受控”印章, 每份文件首页标注发放编号。 4.4.2 文件的发放a) 各类文件正本由责任部门分类存入档案，有关副本应严格按文件发放范围和数量复制分发，由相关管理部门发给有关部门负责人或使用人员。b)质量管理文件、法律法规文件由管理者代表负责确定发放范围，行政部按发放范围填制文件发放与回收记录登记发放。c) 受控文件领用人应在文件发放与回收记录上签名确认，发往各职能部门（人员）的文件均应有相应的分发号，以便追溯，收文部门应做好收文登记。4.5 文件的归档处理和评审4.5.1行政部负责收集公司发布的质量管理文件19、及外来法律法规文件，经管理者代表评审后，编制质量管理文件的受控质量文件一览表。4.5.2 质量管理文件在实施运行过程、内外审、管理评审后提出评审意见，经原审批人批准后实施更新或更改。责任管理部门负责及时更新有效法律法规文件和现行有效国家标准、技术标准、规范，每年组织一次文件的适宜性、有效性评审，确保使用现行有效的管理文件和技术文件。4.6 文件的更改4.6.1质量体系受控文件更改由归口管理部门提出更改申请，填制文件更改申请单，报请原审批人批准后，由文件发放部门持“更改单”按发放范围进行更改或更换新页，更改后填写“文件更改记录”。由公司领导指定部门进行更改时，原文件审批部门提供有关的背景材料。420、.6.2文件更改方式。a) 换页: 当一页中出现较多（二十个字以上）更改内容时，应换页。b) 换版：文件经过原则性、超过20大幅度更改，应换版。c) 划改：文件内容出现少量更改（不超过二十个字或二处标注），可划改。 d) 标识：以A、B、C表示版次。以1、2、3表示更改次数。 4.7 文件的使用和保护4.7.1各类文件的管理部门应确保文件内容清晰和易于识别，同一文件有唯一的编号及内容完整。当使用的文件破损严重影响使用时，可到文件发放部门办理更换手续后领用新文件，发放部门应回收旧文件。 4.7.2当文件使用人所持的文件丢失后，可申请补发（按原发放批准程序执行），补发文件在发放编号栏注明“补发”,21、 同时在发放记录中注明丢失文件的原发放编号作废。4.8 公司有关部门/人员需借阅相关文件时，应办理文件借阅手续。4.9 文件的失效/作废、回收和销毁处理a) 因文件更新或更改产生的失效/作废文件由归口管理部门按原发放范围从所有发放和使用场所及时收回作废文件，加盖蓝色“作废”印章后隔离存放并记录，确保防止误用。如因法律和积累知识需保留的任何已作废的文件，应加盖“作废保留”印章。b) 当持有受控文件的人员离开原工作岗位时，应将受控文件交回发放部门。办理交接手续，文件管理人员在文件发放与回收记录中作好回收记录，并签字确认。c) 作废的文件由责任部门负责提出销毁申请，报总经理审批后实施销毁。4.10 22、呈媒体形式的文件管理软盘以不干胶标记、硬盘以存盘文件目录方式标识、光盘以说明进行标识、封存。其微机应专人操作、检索，并对文件加密以防止他人随意调阅、复制或改动。操作人员应对网络收文和软盘上机进行杀毒处理，同时对硬盘文库复制软盘备份，每半年检查一次备份的完整性。当文件发生更改时，应对呈媒体形式保存的文件同步更改。 4.11 工程施工文件的编号、发放、回收、归档保存及更改，各责任部门应严格执行工程施工文档管理制度。5 相关文件HT/QP02-xx 质量记录控制程序HT/GL03-xx 工程施工文档管理制度6 质量记录QR4.2.3-01 受控质量文件一览表QR4.2.3-02 外来有效文件清单QR23、4.2.3-03 文件发放与回收记录QR4.2.3-04 部门受控文件清单QR4.2.3-05 工程文件卷内目录QR4.2.3-06 文件更改申请单QR4.2.3-07 文件/记录销毁记录单4.2.4 质量记录控制程序（HT/QP02-xx）1目的对质量记录进行收集、标识、编目、归档、贮存保管和处理，使其得以形成和保存，便于存取、检索和利用，为过程、产品、 服务质量符合要求和质量体系的有效运行提供证实，以及为质量跟踪和质量改进提供分析依据。2 范围适用于公司对工程施工和服务全过程形成的任何媒体形式的过程质量、产品质量、服务质量和质量体系运行记录及适当的供方质量记录的控制。3 职责3.1行政部负24、责对各种质量记录、报表、报告的格式进行审定，从而使其逐步做到规范化、标准化、并对各部门质量记录的管理和控制实施监督。3.2 各有关职能部门分别负责对各自的质量记录进行标识、编目和保存，必要时，应按规定要求及时送交行政部归档。4 程序要求4.1一般要求a) 各部门质量记录的格式和栏目设置应符合相关文件所规定的控制要求，并首先选用行业部门规定的记录格式。b) 质量记录根据其重要性和必要性来确定内容及深度的设计，以满足相应规定的证实要求。c) 质量记录必须能准确反映各施工过程的质量和各部门实施条款活动的情况。d) 质量记录可以是文字或采用磁盘、光盘等电子媒体形式。e) 质量记录表格、报表、报告格式或25、栏目的调整、变更，应经行政部审核，管理者代表批准，具体程序按文件控制程序规定执行。f) 各部门对所有质量记录的填写均应字迹清晰，内容详实，数据准确，填写内容完整（如日期、姓名）。对产品检测记录要求填写实测值。g) 为了证实过程、产品和服务质量符合要求和质量体系的有效运行，以及确保必要时产品质量的可追溯性要求，行政部负责编制质量记录一览表，确保能提供产品实现过程的完整质量证据，并能清楚地证明产品满足规定要求的程度。明确各类记录的保存期限和存放地点和保存方式等。其保存时间应满足顾客和法律法规的要求，并与产品的寿命周期相适应，经管理者代表审批后实施管理。4.2 标识对各类质量记录要按文件控制程序要求26、进行明确编号标识，应标识在相应质量记录的明显部位。4.3 收集与归档a) 各部门应及时按质量记录一览表的规定收集与过程、施工和服务质量及质量体系运行有关的各种质量记录，并妥善保管。b) 各部门应适时将本部门质量记录汇编成册，填制质量记录一览表。对有特殊归档要求的质量记录，应按规定时间报送管理部门归档保存。4.4 编目各部门存放的质量记录应分类编制检索目录，以便于保管和检索使用。4.5 查阅、借阅a) 公司员工查阅一般记录应征得部门负责人同意后查阅。b) 顾客及其代表查阅一般质量记录，应经管理者代表同意后方可查阅，借阅和复制公司档案记录，需经管理者代表批准，借阅时间一般不超过三天。4.6 贮存a27、) 质量记录的贮存地点应适宜，并采取必要的防盗、防火、防潮、防尘、 防污染、防动物损坏等措施。b) 质量记录应分类存放，易于存取，方便检索。c) 发现丢失、损坏、变质等情况时，除应追究当事人责任外，立即采取相应的补救措施。4.7 处理a) 质量记录、资料每年清理一次，做好需长期保存的质量记录、资料的管理工作。b) 超过保管期的质量记录，行政部负责填写文件/记录销毁记录，经部门主管人员审核，报管理者代表批准后销毁。c) 行政部结合内审督促、检查各部门质量记录使用、管理与控制情况。5 相关文件HT/QP01-xx 文件控制程序6 质量记录QR4.2.4-01 质量记录清单QR4.2.4-02 工程28、归档资料清单5 管理职责5.1 管理承诺为了明确公司在质量管理方面的宗旨和方向，体现最高管理者对质量体系的建立和持续改进的指导思想和承诺，最高管理者：A、 就产品和服务满足顾客及法律法规要求的重要性在公司内进行沟通（见5.5.3）；B、 建立质量方针和质量目标（见5.3）；C、 定期组织管理评审（见5.6）；D、 提供实现管理体系运行所必须的资源（见6.1）。5.2 以顾客为关注焦点5.2.1最高管理者应组织相关人员识别顾客的需求和期望，加以确定并转化为以达到顾客满意为目标的要求，包括产品适用的法律、法规及其他要求；关注顾客当前和未来的需求和期望，把以顾客满意为目标对过程进行管理视为职责的一个29、主要部分，确保满足顾客要求并争取超越顾客期望。5.2.2 建立售后服务管理体系，明确服务要求，对顾客要求做出满意的承诺并予以实施，以确保向顾客持续稳定地提供满意的产品和工程服务。5.3 质量方针为明确公司在质量管理方面以顾客为关注焦点的工作方法，确保产品质量的不断提高，为顾客持续提供满意产品，体现公司最高管理者对质量管理的指导思想和承诺，特制订质量方针，方针为公司持续改进质量和制订评审目标提供了一个方向。5.3.1 质量方针的制订公司的质量方针由总经理制订，经各部门会议审议，由总经理批准颁布，并确保质量方针符合下列要求：A、 符合公司的施工服务提供的实际情况；B、 符合质量管理体系的持续改进；30、C、 遵守与质量有关的法律、法规和应遵守的其它要求；D、 包含建立目标和评审质量的框架；E、 符合公司的经营方针，考虑顾客的要求、意见和期望。5.3.2 质量方针的传达和公开以文件、学习宣传方式，将质量方针传达到公司的每一位员工，并可向社会公开。5.3.3 质量方针的贯彻和实施由公司最高管理者发布，提供相关保障，公司内各部门进行交流，并使各部门理解。管理者代表组织通过体系运作，保证方针的实施。5.3.4 质量方针的修订最高管理者在管理评审中，对方针的持续性、适应性加以评审，并对其修订内容加以确认，修订时依据以下内容进行。A. 评审结果和有关内容；B. 法律、法规和其它要求；C. 施工服务项目/31、方案或经营策略发生变化；E. 顾客意见，持续改进的承诺。5.3.5 公司质量方针见第0.6章公司质量方针、质量目标。为此我们将做到：A、 不断完善基础管理工作，使企业的运作逐步达到同行业先进管理水平；B、 严格按施工标准和顾客要求进行施工作业控制，使施工服务符合顾客要求；C、 在施工过程中通过各种手段，寻求施工服务水平的提高，包括操作技术的提高；D、 建立健全质量反馈和处理机制，坚定地向顾客承诺，不放过任何细微问题，坚持不断改善，不断提高产品质量和服务质量，确保顾客对公司的长期信赖。5.4 策划5.4.1 质量目标最高管理者确保在公司内各级相关职能部门和层次上建立质量目标，质量目标应可被测量并32、与质量方针及持续改进的承诺相一致，质量目标应包含符合产品要求之内容。A. 质量目标的制订应考虑以下几点： 与质量方针一致性； 提高员工的质量意识，顾客意见，； 降低材料消耗，技术/工程经营上的可行性； 目标尽可能量化；B. 公司总的质量目标由行政部制订，提交各部门审议决定，由总经理批准。C. 各部门对公司目标进行分解制订部门目标，由行政部负责汇总各部门意见编制质量目标分解及考核办法，并由管理者代表批准后实施。D. 目标的监控与运作各部门负责对本部门质量目标的实现情况每半年进行一次考核，行政部负责监督和考核各部门质量目标实现情况，并汇总统计各部门质量目标考核结果，报管理者代表和总经理分析，实现质33、量目标的监控。E. 目标更改、更新a) 最高管理者在管理评审中组织对公司的目标实现情况进行评价。b) 质量目标更改、更新的时机： 公司的服务范围发生变化时； 质量目标的实际实现情况（包括完成或无法完成）； 质量管理体系持续改进时； 有关法律、法规和其它要求的变化； 顾客的要求。F. 目标的修订应文件化，按制订程序进行审批。5.4.2 质量管理体系策划5.4.2.1为满足质量管理要求，总经理应确保实现质量目标所需的质量管理体系过程得以识别和策划，公司组织技术、质量、施工管理、营销等人员负责对公司的质量体系进行了策划，策划的输出为本手册、程序文件以及相关操作指导文件。5.4.2.2当出现公司的组织34、机构、人员、产品实现过程、服务结构发生重大变化时，应对质量管理体系重新进行策划。在质量管理体系变更和实施时，保持质量管理体系的完整性。策划的结果应保证产品满足规定要求以及质量目标的实现。5.5职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限5.5.1.1公司为了有效的进行质量体系的管理。总经理应制订各职能部门的职责和权限，实施有效的内部沟通，行政部对质量体系文件、记录进行整理、控制。5.5.1.2为推动有效的质量管理，公司规定各级管理者及职能部门的相互关系、职责和权限，并传达到相关管理者和职能部门。如公司组织机构图和质量管理体系过程职责分配表所示。5.5.1.3 领导层及各部门主要职责：(1) 总经理（35、最高管理者）a. 贯彻国家法律、法规、有关方针政策和上级部门的指令，领导公司质量管理体系有效运行并持续改进，对公司提供满足顾客和适用法律、法规要求的工程质量负全责；b. 研究和确定公司中长期和年度质量方针、目标，批准发布公司的质量手册；c. 主持管理评审，对质量体系的适宜性、充分性、有效性作出评价；d. 组织实施质量管理体系策划，建立与质量管理体系相适应的组织机构，明确职责、权限，确保有效的内部沟通；e. 委任管理者代表，授权其对质量体系的有效运行和适宜性进行监督检查；f. 负责提供充分资源以满足质量管理体系的有效运行；g. 授权质检人员放行产品，对产品和服务质量负全责；h. 建立持续改进机制36、，持续满足顾客需求。 (2) 副总经理a. 参与管理评审工作，参与特殊要求的营销合同评审；b. 负责技术开发及提出施工改进方案；c. 组织贯彻执行国家有关标准及技术规范；d. 负责组织实施工程施工过程控制，监督施工任务的完成情况；e. 负责监督施工设施及检测装置的管理，负责产品质量的有效控制。 (3) 行政部a.负责公司质量体系文件、法律法规及质量记录的归口管理；b.负责建立员工档案，对员工进行岗位能力评定；c.按公司要求组织招聘录用员工，做好员工培训管理工作；d.负责各类人员职责和权限的沟通及内部信息的交流；e.负责组织采购供方评价和选择，建立采购产品的合格供方名单；f. 负责正确选择合格供37、方提供采购产品；负责供方的质量信息沟通和反馈；g.负责顾客满意度的监视和测量，对顾客满意信息加以分析和利用；h.负责全公司的数据分析和持续改进归口管理，监督实现质量体系及施工过程的改进；i.负责配合搞好内审和管理评审，并归档保存相关资料。 (4) 工程部a. 负责收集和识别工程法规文件和施工图纸资料的管理； b. 负责工程施工服务过程的策划，编制施工方案，负责工程预决算；c. 负责组织合同评审及合同的签订、更改，并传递有关信息给相关部门；d. 负责施工现场过程控制，负责施工过程的监视和测量控制；e. 负责公司内部质量信息的沟通，定期组织召开质量分析会议；f. 负责产品和服务标识及施工防护管理；38、g. 负责顾客财产的接收和退还，解决因保管、使用不当出现的质量问题；h. 负责施工设施和现场工作环境管理，负责施工材料的临时保管； i. 负责产品的监视和测量控制及检验状态标识管理，隔离不合格品；j. 负责不合格品/服务的记录、评审，对返工处置施工项目进行再检验；k. 负责监视和测量装置的控制及工程的交付验收；l. 负责与顾客的沟通，解决顾客抱怨和协助处置顾客的质量投诉； (5) 采购部（库房）a. 负责施工材料的出入库管理，材料办理相关手续后出入库。b. 对供方进行评定；c. 负责库存材料的防护管理，保持存储场所环境良好；d. 负责库存材料的正确发放，做到“先进先出，账物相符”；e. 负责定39、期盘点，检查库存材料的合格状态，及时处置库存不合格品。（6）市场部A负责市场的开发、跟踪与合同的签订；b负责合同评审工作；c负责与顾客的沟通、交流，传达顾客意见，并保持良好的互动性；D做好顾客满意度调查工作，持续发展。5.5.2 管理者代表 最高管理者指定一名管理层人员担任管理者代表，其职责见0.3管理者代表任命书。5.5.3 内部沟通为确保质量管理体系过程的有效性，并在各级职能部门之间进行有效沟通，公司采用会议、发放文件、培训、公告、日常报表、汇总报告、评审活动等方式进行内部沟通：对内部重要的质量信息由责任部门及时报告行政部，行政部负责收集各类质量信息汇总分析，并汇报公司领导层以供质量决策。40、沟通的内容至少包括：质量要求、质量目标、质量绩效及相互协调的问题等。5.6 管理评审控制程序（HT/QP03-xx）1 目的通过按规定时间间隔的管理评审及相应的评审后改进行动，从而确保质量管理体系对实现公司的质量方针目标的持续的适宜性、充分性和有效性。 2 适用范围适用于针对公司质量管理体系的管理评审。3 职责3.1 总经理负责主持管理评审会议，公司级领导原则上均应参加。3.2 管理者代表负责管理评审的策划、准备，并向总经理报告质量管理体系的运行情况提出改进建议，组织编写相应的管理评审报告。3.3行政部负责管理评审计划的制订，准备并提供评审资料以及评审后改进措施的落实与跟踪检查和改进措施效果的41、评价、报告。3.4 各相关部门负责人参加评审，并提供与本部门职能有关的评审资料，报告本部门与评审内容有关体系过程的运作情况，负责落实评审中提出的改进要求。4 评审程序4.1 管理评审的依据是相关方的期望，其中质量方针、目标和顾客的期望，是管理评审最重要的依据。4.2 评审的时机4.2.1管理评审一般每年底进行，两次评审间隔时间一般不超过12个月，每次年度评审常安排在一轮内审全部完成或一次外审前/后进行。4.2.2当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。a. 公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；b. 发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；c. 当法律、法规、标准及42、其他要求有变化时；d. 市场需求发生重大变化时；e. 即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；f. 质量审核中发现严重不合格时。4.2.3总经理认为有必要时，可随时组织管理评审，还可以把管理评审与施工、质量例会，月（季、年）工作总结，重大合同评审等活动结合起来进行。4.3 评审计划行政部负责在管理者代表领导下制订管理评审计划，内容包括： 评审目的、内容、参加评审的部门/人员、准备工作要求及评审时间安排；经总经理审批后签发参加评审人员及有关部门。4.4 管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：a 审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、产品质量43、审核的结果；b 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果、顾客投诉等；c 过程的业绩和产品的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果；d 改进和纠正预防措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果；e 以往管理评审改进措施的实施及有效性；f 可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外部环境条件的变化，如法律法规的变化、市场需求的变化、新材料、新技术、新工艺、新设备的开发、应用等；g 质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性；h 有关改进的建议。4.5 评审准备a) 预定评审前十天，行政部以书面形式向管理者代表汇报现阶段44、质量管理体系运行情况，以便管理者代表据以准备管理评审会议上的汇报材料。b) 行政部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。c) 行政部向参加评审的人员发放本次评审计划和有关资料。4.6 管理评审会议a) 总经理主持会议，首先由管理者代表汇报质量管理体系运行情况。b) 公司级领导、各部门负责人和有关人员针对评审输入进行分析评估，对于存在或潜在的问题与不足，提出改进要求。c) 总经理进行评审总结，对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等），并明确改进要求。4.7 管理评审输出4.7.1管理评审的输出应包括以下方面有关的要求：a) 质量管理体系45、及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程；b) 控制等方面的评价和改进要求；c) 与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行产品、过程审核等，以及相关的改进要求；d) 资源需求等。4.7.2会议结束后，由行政部根据管理评审输出的要求和评审会议记录进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，交总经理批准后，发至相关部门并监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。4.8 改进措施的实施及其效果的验证、评价4.8.1行政部在管理者代表的领导下，落实改进措施的责任部门、组织制订“改进措施实施计划”，明确进度要求；4.8.2行政部根据纠正和预防46、措施控制程序的规定，对责任部门改进措施的实施情况进行跟踪、监督，并验证评价改进措施的效果。4.9 管理评审的结果，如果引起相关文件的更改，则由行政部按文件控制程序实施相应的更改。4.10 管理评审产生的相关质量记录由行政部按质量记录控制程序进行保管，包括管理评审计划、评审前各部门提交的评审资料、会议记录、报告、改进措施实施计划等。5 相关文件HT/QP02-xx 质量记录控制程序HT/QP10-xx 内部质量体系审核程序HT/QP13-xx 纠正和预防措施控制程序6 质量记录QR5.6-01 管理评审计划（管理评审通知单）QR5.6-02 会议记录（会议签到表） QR5.6-03 管理评审报告47、（各部门体系运行业绩报告）6 资源管理6.1资源的提供为了实施、保持和改进质量管理体系，确保顾客满意，公司应以适当的方式确定并提供实现顾客要求的产品、公司质量方针、目标所需的基本资源。它们包括人员、供方、信息、设施、工作环境和资金来源等。6.2.人力资源管理程序（HT/QP04-xx）1 目的对承担质量管理体系职责的人员，规定其相应岗位的任职能力要求，并进行培训以满足规定要求，以便他们能胜任本职工作，履行自己应承担的质量管理体系过程职责。2范围适用于承担质量管理体系过程规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员，必要时还包括供方的人员。3 职责3.1 行政部负责：a) 识别各级员工的岗位任职能力要48、求，定期评价员工任职能力的符合性；b) 招聘和录用员工上岗，建立员工管理档案，组织实施培训和教育计划及效果评价。3.1各职能部门负责：a) 提出人员配置需求和培训教育计划，配合实施培训考核制度；b) 本部门员工的综合素质及岗位技能培训，评估培训的有效性。4 管理程序4.1 行政部负责识别员工任职要求，并编制员工岗位职责及能力要求，包括教育、培训、技能和经验等方面的能力，形成公司规定作为选择、评定、招聘、调配人员的根据。4.2 行政部负责建立完整的员工档案，收集有关教育、培训、技能和经验的信息资料，应记录其学历、工作经历、所接受过的专业培训、取得的资格证书、考核结果等。4.3行政部在每年底组织实49、施在岗职员任职能力的综合评价，并判定是否达到公司规定要求。对不符合规定能力要求的人员提出培训计划或重新聘用人员的需求。4.4 各部门负责结合能力评价和岗位人员需求提出人力资源的需求和培训申请，行政部负责综合平衡各部门需求制订公司人员招聘和培训教育年度计划，明确招聘和培训的对象、时间、培训方式和内容及效果评估等要求，报总经理批准后实施。4.5 招聘人员的优先选择专业（职业）学校毕业生，并要求专业对口。可通过上网发布信息，人才交流中心挑选，员工推荐、面谈面试等多种方式聘用人才，基本符合公司要求后登记人员的基本情况，并安排相应的培训及考核。4.6 各部门对不同层次的员工，规定不同的培训内容，遵循“岗50、位培训和重点提高相结合；干什么，学什么；缺什么，补什么。”的原则实施培训活动。a) 基础教育培训 行政部组织实施基础教育培训，内容包括公司简介、公司纪律、质量方针和目标，质量、安全、消防意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。b) 任职资格培训行政部按相关法律法规识别特殊工种人员的专业技能资格要求，合理安排相应人员参加有资格发证的机构组织的培训（如操作工、项目经理、质检员、安全员、内审员等工种人员的培训）。要求这类人员经培训合格后持证上岗。c) 岗位技能培训行政部负责组织各部门人员学习相关工作文件，包括公司质量体系文件要求、施工作业规范、使用设备的性能、操作规程、安全事项及紧急情51、况的应急措施等内容，并选用（或外聘）专业人员担任培训主讲教师。d) 对公司新招聘的员工应安排上岗前的培训教育工作，经考核合格后才能正式上岗。e) 各类员工经公司综合基础教育和技能培训合格后发放公司内使用的上岗证，并要求各部门负责人按上岗资格合理安排岗位工作。4.7 培训主讲教师负责控制培训活动过程，要求安排时间合理，培训方式恰当，准备充分，教材适用，考核方式和结果有效。4.8通过专题会议及日常交流对满足顾客和法律法规要求的重要性、违反这些要求所造成的后果、员工从事的活动与公司发展的相关性、重要性及如何为实现质量目标做出贡献等内容进行培训。4.9 评价所提供培训的有效性通过理论考试、操作考核、业52、绩评定和观察等方法，综合评价培训的有效性。5 相关文件HT/GL02-xx 岗位质量职责及任职要求6 质量记录QR6.2.201 员工花名册QR6.2.202 员工履历表QR6.2.203 年度培训计划QR6.2.204 培训记录表各种培训签到、考试试卷、考核记录、员工档案等6.3 基础设施6.3.1为保证产品质量符合要求，公司应提供并维护以下设施。1）工作场所，配置必要的管理用软、硬件设施。2）按施工质量要求配置必要的检测工具、过程设施以使工程质量符合要求。3）以提高服务档次出发，逐步更新先进设备以减少员工劳动强度。4）以提高公司运作的效率出发，逐步配置支持性服务设备。6.3.2 对与工程施53、工相关的设施（包括设备、工具等），由工程部负责提出配置申请，报总经理审批后采购。施工设施验收合格后建立设备管理台帐、编号标识，并严格按设备使用说明书要求正确操作和实施定期维护或检修。对于报废或闲置设备、工具等，应报总经理审批后对设施进行标识、隔离或及时撤离施工现场，以确保及时提供合格的施工服务。6.4工作环境6.4.1公司应识别施工过程活动中影响施工服务质量的环境因素，对工作环境提出必须的管理要求，以确保产品和服务的符合性。6.4.2财务科库房负责保持库存产品的存储环境，确保防火防盗、防雨防潮；行政部负责监督办公区域保持工作环境条件良好，确保清洁卫生、工作有序；工程部负责施工现场环境管理，具体54、执行安全文明施工管理制度，以确保施工服务过程状态规范有序。7 产品的实现7.1服务实现策划控制程序（HT/QP05-xx）1 目的公司应策划建筑智能化工程、消防设施工程、电子工程的的过程及活动顺序，以确保满足规定要求。2 范围适用于特定施工项目合同有关的质量策划的控制。3 职责3.1 总经理负责批准有关部门编制的质量计划。3.2 工程部负责现场施工现场勘查，提交工程施工方案。4 程序4.1 对特定工程项目合同应进行质量策划。策划的结果应适用于公司运作的方式，形成文件，如施工安装方案等。4.2 进行质量策划的时机在下列情况下应进行质量策划:a）顾客工程合同特殊要求及施工文件的确认。b）现有体系文55、件未能涵盖的特殊事项或专项攻关事项等。4.3 工程质量策划的准备 市场部营销人员通过与顾客的沟通，获知顾客建筑施工等要求有关信息。工程部负责安排专业技术人员进行现场勘查，并收集顾客提供的建筑工程资料（如施工图），进行整理分析后拟制工程安装施工方案。4.4 质量策划的内容对特定项目合同实现进行策划时，应确定以下方面的适当内容:a）针对特定项目合同的质量目标和要求；b）针对特定项目合同所需建立的过程和子过程，应识别关键的过程和活动，对子过程或涉及活动规定途径，并对这些途径进行评审和形成文件；c）识别并提供上述过程所需的资源配置，运作阶段的划分，人员分工及职责权限和相互关系；d）确定过程所涉及的验证56、和确认活动及验收准则，对过程和服务的重要或关键特性，应安排监视和测量活动，对其中某些特殊过程应进行其服务活动所要求的验证、确认；e）确定为过程和产品的符合性提供证据的记录。4.4 常规建筑智能化工程、消防设施工程、电子工程实现过程为：与顾客沟通、现场勘查、施工图确认合格供方评价与选择工程安装施工方案、工程预算顾客确认方案、合同评审材料采购 审批施工任务书签订合同进场材料验收 安装施工服务过程控制资源提供 过程监控总体质量验收交付顾客验收使用顾客满意调查售后服务4.5 施工文件的控制4.5.1针对某一特定项目合同的施工服务实现过程，表述质量管理体系的过程，具体的质量管理控制要求的文件为“施工文件57、”（或方案）。4.5.2 “工程安装施工方案”的编制原则为:a）文件内容要根据质量策划的内容和结果来确定。b）应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系文件的内容协调一致。c）可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。d）根据实际情况，可编制总体质量计划，也可只编制有关的单项计划，如：施工改进计划、施工文件、采购质量计划，也可针对某一特定的活动，如产品促销活动、用户服务周等专项计划等。e）可以为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目计划等）的部分。4.6工程安装施工方案的编制、审批和发放4.6.1对工程施工方案应由工程部负责组织评审，发现不足之处58、应补充完善，通过内部评审后经副总经理审批后提交顾客确认。4.6.2工程施工方案文件管理执行工程施工文档管理制度4.7施工文件的实施、监督和修改4.7.1 各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到工程部。4.7.2 工程部负责监督各部门施工方案的实施，根据要求协调相应部门间的接口和资源配置，并进行总体控制和及时报告总经理。4.7.3工程安装施工方案的更改当工程安装施工方案需要更改时，由更改部门填写文件/图样更改申请单，经工程部负责人批准后进行更改，按文件控制程序执行。4.8 质量策划完成后，策划有关文件由工程部负责存档保管。5 相关文件HT/QP01-200559、 文件控制程序HT/GL03-2005 工程施工文档管理制度6 质量记录施工文件7.2与顾客有关的过程控制程序（HT/QP06-xx）1 目的 加强顾客沟通，充分识别顾客要求，对服装制作和服务进行评审，以满足顾客要求。2 范围 适用于本公司合同评审、签订及与顾客沟通的管理控制。3 职责3.1工程部负责与顾客沟通及组织合同的评审；3.2总经理负责合同的综合评审与正式签订。4 控制程序4.1 与产品有关的要求的确定各相关部门应根据意向合同及合同附件等识别顾客的要求，主要识别如下内容：1） 顾客对工程项目服务内容的要求；2） 顾客对工程价格、交付验收要求；3） 顾客对工程施工效果及品质要求；4） 与60、工程服务有关的义务，包括合同对法律、法规的要求；5） 顾客虽然没有明示，但产品所规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；6） 公司所确定的任何附加要求。4.2 产品要求的评审4.2.1在投标、接受合同之前，工程部应对己识别的顾客要求及公司确定的附加要求，组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。确保：a) 产品和服务要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b) 顾客没有以文件形式提出要求时（如口头订货），顾客要求在接受前得到确认；c) 与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）达成一致；d) 公司有能力满足规定的要求。4.2.2合同的评审、签订和实施a) 销售员负责从各种渠61、道（投标、电话、传真）收集顾客订货需求信息，并及时通过电话、传真等形式与顾客确认安装需求，收集建设方提供的施工图纸，并报供电部门进行配电方案审定，依据供电部门审批文件绘制供配电安装施工图和拟制工程材料清单及工程预算书形成施工文件。b) 市场部负责组织相关部门进行施工文件评审，采购部负责安装材料和产品的采购能力评审，工程部负责施工能力、验收交付期要求、工程结算价格和售后服务能力的评审。通过评审后签字确认。c) 工程部负责向顾客提交施工文件，施工双方及供电部门共同会审施工文件。顾客确认所需安装设备、施工的质量和规格要求，达成一致意见后，施工双方在施工文件上签字确认，并报总经理审批后可签订正式合同d62、) 市场部负责保存签订的合同，并下达施工任务单。项目经理负责组织工程施工作业人员进行工程安装施工，采购部负责施工材料的及时采购提供。e) 公司产品样本及对外广告资料由总经理组织人员确认后对外宣传。4.2.3产品要求的变更合同的更改（修订）由工程部负责与相关部门负责人及顾客协调完成，合同更改（修订）的原则：A、属顾客提出更改的，须重新进行评审；B、属公司提出更改的，应与顾客达成一致意见；C、合同更改按审批意见执行，可通过废除原合同重新签订合同或补签合同。 D、工程部负责将更改的合同及时传递相关部门，并保存合同更改评审的记录。4.3市场部负责与顾客的沟通a) 在接收订单、施工服务过程验收交付使用中63、，市场部应通过多种渠道（如广告宣传、产品服务、顾客订单等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。b) 根据需要将合同执行情况等有关事项反馈给顾客，包括施工要求方面的更改，应与顾客协商一致，并将有关更改信息及时向公司各相关部门反馈、沟通。c) 工程竣工验收交付后，由市场部负责收集顾客使用信息及顾客抱怨，并及时答复和解决顾客疑问和顾客抱怨。d) 对定期走访及重要的顾客反馈信息应予记录，并及时报告公司领导层以供决策。4.4 顾客档案的建立市场部负责收集合同原件，对订购公司施工产品的所有顾客建立档案，详细记录顾客有关使用公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的需求倾向，及时做好新的服务准备。5 质量64、记录QR7.2-01 合同评审表(施工图、预算书、认价单)QR7.2-02 业务合同登记表（销售合同）QR7.2-03 合同修改申请单QR7.2-04 电话沟通记录QR7.2-05 用户档案表7.3 设计和开发 本公司工程安装施工质量执行行业质量验收标准，施工方案依据顾客提供建筑施工图样而策划，并经顾客确认后实现工程安装服务，故删减该条款。7.4 采购控制程序（HT/QP07-xx）1 目的 对供方及采购过程进行控制，确保所采购的产品符合规定要求。2 范围 适用于公司所需安装材料、产品的供方选择、评价及采购控制。3 职责 3.1采购部采购员负责所有采购产品的供方选择、评价及采购控制。 3.2工65、程部负责提供采购信息及技术质量要求。3.3库管员负责采购产品的验证工作，质检员负责采购产品的质量检验。4 控制程序4.1 采购物资分类工程部负责确定采购物资的技术要求，制订相应的验收标准，并识别各类物资的重要程度，编制采购物资分类明细表，作为服务实现策划输出信息传递给相关部门。4.2 供方的选择和评价4.2.1合格供方的选择原则是：a) 供方已取得国家授权的质量认证机构认证，可认为质量保证能力有效；b) 信誉好，具备满足合同要求的质量保证能力，产品经小批量试用合格，产品经长期使用质量稳定可靠；c) 供方产品的价格合理、生产能力强、交货及时等符合公司要求。4.2.2对供方的评价a) 采购部根据采66、购产品的技术要求，通过对产品的质量、价格、交付期及供货能力等进行比较，选择安装材料的合格供方，进行供方供货能力调查评定，工程部负责协助供方提供样品的试用鉴定。根据评定结果，考评分值在70分以上的供方评定为合格供方，编制合格供方名单，报总经理审批。对供方的评价内容及方式：1） 样品试用合格、价物相当、及时交付、履约能力及财务状况较好；2） 提供相关资质证明及相应的质量证明文件，对以往交货质量情况进行评价；3） 了解其它企业使用该供方同类产品质量反馈；4） 对其质量保证能力进行评价，可采用现场审核或函调。5） 售后服务和技术支持能力评价等。4.3采购要求a) 对于第一次供应公司的关键/重要物资的供67、方宜单件或小批量采购，确认为合格供方后可批量采购。b) 对关键/重要产品应选择合格供方采购，明确技术标准（必要时，提供技术资料）、包装、运输要求、验收标准、交付及交付后服务承诺等，并签订购销协议/合同。c) 对提供零星辅助物资应优先选择合格供方采购，如因施工急需，合格供方不能满足供货要求时，由采购人员提出非合格供方申请，报总经理同意后采购。4.4 合格供方的动态管理7.4.4.4.1项目经理负责收集合格供方供货业绩记录。当供货产品出现批量不合格时应及时进行质量反馈，必要时对供方发出警告，若问题严重应重新组织对其进行评审和处理。处理方法分为暂停供货、限期整改和重新考察和评定直至取消合格供方资格。68、4.4.2采购部根据供方提供产品质量状况进行分析评价，每年进行一次年审并作出评价，对不符合公司规定要求的供方应取消其合格供方资格。如因特殊情况留用，应报总经理批准，但应加强对其供应物资的进货验证。若连续第二次评价仍不及格，应取消其供货资格。年审后由供应组编制新年度合格供方名录下发执行。当出现以下情况之一即为不合格供方：a) 由于供方提供产品质量问题造成成品出现重大质量事故；b) 在行业和国家质量监督抽查中，因供方产品质量影响公司产品质量；c) 提供产品二次被拒收、年审中发现已不具备质量保证能力，并未进行质量改进。4.5 采购文件4.5.1采购计划工程部负责在施工方案中明确采购材料有关要求，编制69、工程材料清单，报总经理审批后可实施采购。4.5.2 采购技术文件a) 采购技术文件包括采购产品的技术标准、验收标准和技术协议等。b) 工程部负责明确有关国家、行业技术标准及验收标准，并发放有效版本给使用场所。4.5.3采购合同a) 采购合同条款至少应说明下列内容：产品名称、规格型号、单价、数量、金额及包装要求，产品的技术标准和质量要求，合同履行期限、交货地点和方式，产品的验收规程和方式，产品的付款方式，双方责任和违约纠纷仲裁方式。b) 针对每一个工程项目的采购安装材料应与供方签订采购合同，并规定交付施工地点和时间进度安排。4.6 采购产品的验证a) 供方提供的采购产品应在施工现场进行质量验证，70、材料到货后，由库管员和项目负责人共同验证安装材料是否完全符合采购合同要求。b) 合格材料办理入库手续后，由项目负责人同时签字领用安装材料。不合格材料隔离存放、记录不合格内容，直接交供方退换货处理。c) 当销售合同规定或顾客要求对重要产品在货源处进行验证时，采购部应将顾客要求以书面形式通知有关人员，并派质检员陪同顾客代表到货源处进行验证。顾客验证既不减轻供方提供合格产品的责任，也不排除其后顾客的拒收。5 相关文件HT/GL05-xx 采购物资分类明细表6 质量记录QR7.4-01 供方评价及重新评价表QR7.4-02 合格供方方名录QR7.4-03 材料采购清单采购协议、合同、供方质量证明文件等71、。7.5 施工和服务的提供7.5.1施工服务过程控制程序（HT/QP08-xx）1 目的 对工程安装施工提供过程进行预先策划，对工艺方法、人员、设备、材料、监视和测量方法、环境等影响施工提供过程质量的所有因素加以控制，以确保工程质量的符合性，防止产生不合格品，满足顾客的需求和期望。2 范围适用于建筑智能化工程、消防设施工程、电子工程的安装、施工和服务。3 职责 3.1 工程部负责过程控制的归口管理。按施工方案组织、协调施工过程，完成施工任务。3.2 质检员负责监视和测量装置的监督管理，并实施工程质量检验及状态标识。3.3 项目安装组负责:a) 按规定要求进行施工作业，正确操作及维护各类施工设施72、。b) 施工现场材料的保管和工作环境控制。3.4 财务科库房负责及时提供合格的安装材料。4 控制程序4.1 施工和服务的提供工程部负责策划现场施工流程（详见项目施工流程图），必须按以下方式对施工过程实施控制，以尽量避免不合格品的发生。4.2 施工任务的控制 工程部负责按签订的销售合同及时下达施工任务单，明确项目负责人及安装组人员职责分工，项目负责人负责组织施工作业人员完成施工任务。4.3 必要的作业指导书（规范、规程）a) 在确保过程有效策划、控制的前提下，根据公司操作人员的能力及培训情况、作业活动的复杂程度，由工程部负责按安装施工项目编制必要的技术文件和技术信息，包括施工图样、技术/操作规范73、（包括关键工序作业指导书）及明确验收规范等。b) 由工程部负责发放有效版本施工技术文件及规范给现场操作人员以控制施工过程。4.4 安装材料投料控制 财务科库房负责按审批的工程材料清单分发工程安装施工所需的合格安装材料。4.5 施工设施控制按策划的操作规程、技术要求使用适合于工程施工服务提供所需要的适当设备，安排适宜的工作环境，并有计划地维护设备，以保持所需的过程能力，即持续稳定地提供合格的施工服务的能力。4.6 施工过程控制 工程部各项目安装组应安排获得施工作业资格的人员按施工作业计划及现场安全施工操作规程等进行过程监控。对涉及隐蔽工程的关键过程严格控制安装质量，顾客质量检验合格后方可进行下道74、工序。4.7获得和使用监视和测量装置根据预先策划的监视、测量点的安排获得适宜的检定合格的监视和测量装置，以便在施工过程中进行安装质量特性及过程特性的监视和测量。4.8实施监视和测量施工过程中，按各工序规定的监视和测量点，由操作者自检或质检员按验收规程要求对工程安装质量特性进行监视和测量，使该特性控制在规定或允许的范围内。4.9 放行、交付和交付后活动的实施4.9.1放行对工程安装的各工序过程及工程总体质量验收的放行，必须由质检员（或项目负责人）按工程安装施工规定的要求对工程安装的质量特性进行检验或验证，合格后方可放行。本公司施工过程及交付验收不允许紧急放行和例外放行。 4.9.2交付a) 工程75、部负责工程安装质量的交付活动，确保顾客验收使用合格满意的工程质量。b) 工程安装质量的竣工验收由工程部负责人陪同顾客质量验收代表共同进行，在各项验收内容符合顾客要求时，要求顾客在公司竣工验收报告上签字或签章确认。4.9.3 交付后的活动的实施交付使用后如顾客提出有关产品使用和/或工程安装质量问题以及顾客申/投诉时，行政部/工程部负责及时反馈顾客信息，管理者代表负责组织人员查明原因并采取措施及时解决。4.10 安装工程施工结束后，项目安装组负责按工程施工文档管理制度要求及时整理工程施工资料交行政部归档保存。5 相关文件HT/GL03-xx 工程施工文档管理制度HT/GL04-xx 现场安全施工操76、作规程施工图样、技术标准、操作规程等。6 质量记录QR7.5-01 施工任务单QR7.5-01 施工日志7.5.2 施工和服务提供过程的确认 在工程安装施工服务中，产品质量均能通过检验和试验加以验证，故删减该条款。7.5.3 标识与可追溯性 7.5.3.1当产品及质量状态容易发生混淆时，应以适当方式进行产品标识。7.5.3.2公司库存产品、施工作业现场安装材料及安装项目需进行产品标识及检验和试验状态标识，以识别不同产品类别。可保护产品原标识或采用标牌、标签、划分区域的方式标明产品的名称、规格、批号、品牌、合格状态等。必要时，记录标识内容以实现产品的可追溯性。7.5.3.3在施工服务实现全过程中77、，应以适当方式标识产品的监视和测量状态。合格产品保留合格证或标牌标识合格状态；不合格产品用标牌标识，为防止误用应划分不合格品区域堆放不合格产品。7.5.3.4 库存产品应保护好原标识，发现错漏标识应及时采取措施补救。7.5.4顾客财产本公司工程安装施工服务提供涉及的顾客财产有顾客提供建筑施工图、现场施工所使用的顾客提供水、场地及顾客交付使用后的不合格产品等。工程部负责对顾客提供的财产的识别并验证其符合性，接收后妥善保管顾客财产，要有明显的标志或隔离存放，防止与本公司财产混淆。相关人员应正确使用和保护好顾客提供财产，当发现不适用、损坏或出现质量问题应及时报告工程部负责人，售后服务人员负责与顾客沟78、通，协商解决和处理有关问题并保持相关记录。7.5.5产品防护7.5.5.1公司对在材料库存及现场施工直至工程竣工验收过程中的产品进行防护管理，采取合理的安全防护措施以确保产品质量符合顾客要求。7.5.5.2在搬运、储存、运输、施工交付过程中应使用与产品质量要求相适应的方法和手段，应符合搬运/储存/运输技术条件及安全运输要求，堆码合理，物流有序，无产品遗失事故发生。7.5.5.3材料员负责对施工现场临时保管的材料采取防护手段保持安装材料的完好。安装组负责对工程项目施工质量进行防护处置，执行交接班制度，并采取合理措施防止安装工程日晒雨淋，防火防盗。7.5.5.4库存产品应保护好原包装并按产品技术要79、求储存，库管员负责在盘存时检查库存产品质量状况。库管员负责准确发放各类库存材料，确保“账物一致，物物相符”。7.6 监视和测量装置控制程序（HT/QP09-xx）1 目的对用于产品及工程质量的监视和测量装置进行有效控制, 保证监测装置的测量精度和准确性满足使用要求。2 范围 适用于本公司用于施工全过程的监视和测量装置的管理控制。3 职责3.1 工程部负责监视和测量装置的归口管理，合理配置检测装置及实施量值传递准确性控制。3.2 质检员和施工作业人员负责监视和测量装置的正确使用和维护。4 控制程序4.1选型、配置和验收a) 工程部根据测量对象、任务及所要求的准确度, 选择配置合适的监测装置。包括80、选型、测量范围、精度等级、施工厂家、购置等。根据本公司产品特点，选用监测装置有监测设备、计量器具等。b) 工程部提出购置申请，报总经理审批后实施采购。c) 新购置的检测装置由工程部负责送检，经检定合格后，才能投入使用。d) 监视和测量装置确认验收合格后，工程部统一编号、标识，并建立管理台帐。4.2 保管和发放使用a) 工程部负责按计量法规及结合使用状况确定周期检定间隔时间。b) 本公司监视和测量装置均送往国家认可的检定单位进行合格检定，无计算机软件用于产品的监视和测量。4.3 周期检定/校准4.3.1周期检定/校准 a) 检测器具必须严格按检定周期编制周检计划，并及时送往具备相应资质的单位进行81、检定，领取检定合格证书。b) 检定合格的检测器具，由检定单位出具检定合格证明或记录检定结果。c) 工程部负责标识和记录各类检定状态，标明监测装置的合格状态、有效期等，并保存周期检定/校准的合格证书。4.3.2使用校准 工程部负责每月组织对现场使用的监视和测量装置进行抽查校准。抽查不合格的监视和测量装置，立即停止使用，并按规定进行精度失准的评定。a) 评定精度失准对监视和测量的结果影响的程度，确定是否需对已检验和试验的产品进行追溯。b) 评定精度失准的原因，并采取措施纠正。c) 质检员负责记录偏离校准状态产品追溯。4.4 使用与维护a) 监视和测量装置使用前应检查是否处于合格状态。b) 特殊监视82、和测量装置的操作人员必须进行培训，按操作规程进行操作。c) 对暂不使用的监视和测量装置按要求封存，必须妥善保管不得拆卸和外借。d) 监视和测量装置在使用中发现异常或故障，立即停止使用，不允许强行使用或擅自拆修，应送具有相应资质的技术监督单位进行。e) 使用者必须严格按规程操作和维护保养好监视和测量装置。f) 修理后的监视和测量装置，必须具有相应检定合格证书和标识。4.5 环境 使用人员应根据监视和测量装置的使用说明书、检定规程及特别限定的技术文件要求，确保监视和测量装置能在适宜的环境条件下进行工作。4.6 搬运、防护、贮存a) 监视和测量装置的搬运，应采取相应措施和手段，以防损坏。送外检定时必83、须有完好的包装防护。b) 监视和测量装置按照有关要求进行贮存，采取防潮、防锈、防尘等维护措施。4.7 报废处理监视和测量装置修理后已达不到原精度要求，工程部负责履行报废审批手续后标识/处理报废装置。5 相关文件 中华人民共和国计量法6 质量记录QR7.6-01 计量器具管理台帐（检定合格证）QR7.6-02 计量器具周检计划QR7.6-03 偏离合格状态评定表8 测量、分析和改进8.1 总则8.1.1 公司应策划与实施所需的测量、监控活动，以确保质量管理体系、过程及工程安装服务质量符合规定要求并获得持续改进。8.1.2为有效控制测量、监控活动，公司应：A、确定活动需求；B、规定相应的控制类型、84、方法；C、明确使用场合、时间和频次及记录要求；D、公司应识别和使用适当的统计技术；E、定期评估测量、监控活动的有效性。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意度的监视和测量8.2.1.1通过适当渠道和方法获取顾客对组织是否满足其要求的感受的有关信息, 并对此类信息加以监视，以作为对质量管理体系业绩的一种测量。8.2.1.2市场部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，并保存相关服务记录；市场部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。8.2.1.3 顾客信息的收集和测量市场部负责监控顾客满意或不满意的信息，以评价质量管理体系业绩。a) 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询，提85、出的建议，由工程部解答、记录、汇总；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。b) 市场部组织工程技术、质检人员定期走访产品使用顾客，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，主动与顾客沟通，对顾客的服务需求，应及时反馈。项目负责人应提供有效的服务并主动征询顾客是否满意的意见和要求，并收集和保存有关记录。c) 每年第四季度，市场部向顾客发送顾客满意程度调查表，调查表的回收率应争取达到 80以上。调查顾客对公司产品性能、工程安装质量、施工服务及价格的满意程度，收集相关意见和建议。顾客满意程度分为很满意、较满意、一般满意、较不满意、很不满意，运用加权平均法测量顾客满意程度，具体计算方法详见调查86、表。8.2.1.4 顾客信息的分析和处理 a) 市场部对上述调查结果进行统计分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量(如顾客投诉率、材料退换率、工程质量返工率等)的结果，并为公司的质量改进提供信息。b) 市场部负责每年汇总、归纳、分析通过各种渠道和方式收集的顾客信息，作为持续改进的依据，并将有关信息提交管理评审。c) 市场部应将公司改进情况及处置结果及时反馈给顾客，并再次征询是否满意意见。d) 对顾客反映非常满意的方面，公司应对公司相关部门或人员及时通报表扬。8.2.2 内部质量体系审核程序（HT/QP10-xx）1 目的 通过对内部质量体系的审核（简称内审），87、以确定公司质量活动和有关结果是否符合组织所确定的策划安排、标准的要求以及质量管理体系的要求，确保质量管理体系得到有效地实施和保持。2 范围 适用于公司质量管理体系所涉及的过程、部门和场所。3 职责3.1 总经理批准年度内部质量体系审核计划。3.2 管理者代表负责领导与组织内部质量体系审核工作。3.3 审核组长负责组织开展内审工作，并跟踪验证纠正措施实施的有效性。3.4 各部门负责分析不合格项发生原因,并提出纠正措施,予以实施。3.5 行政部负责收集整理和归档保存内审资料。4 内审程序4.1内部质量体系审核方案a)内部质量体系审核频次一般为每年一次。二次审核的时间间隔不超过12个月。必要时（如体88、系建立初期、机构变化，外部市场环境或出现重大质量问题等）可由总经理决定增加内部质量体系审核频次。b) 公司采用全覆盖审核方式实施内审，审核前应明确审核的范围、审核方式、审核依据等内容。4.2 内部质量体系审核准备a) 内部质量体系审核员必须经过专业培训，并经总经理聘任。b) 审核工作应由与受审核部门无直接责任的审核员进行。c) 管理者代表选择审核组长，经总经理任命审核组长，并与审核组长共同确定审核组成员组成审核组。d) 考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，对审核方案进行策划。由内审组长负责编制内审实施计划表，安排审核日程，报总经理批准后实施。e) 在内部质量体系审核前3天通89、知受审核部门，并送交内审实施计划表。f) 受审核部门接到内审实施计划表后，按审核日程要求做好本部门迎接审核准备工作，并确定受审核部门接待人员。g) 审核组长召开审核组会议根据审核实施计划明确各审核员的分工，审核组成员按分工制定内审检查表。4.3 审核实施4.3.1 审核组长主持召开首次会议 a) 重申审核的目的和范围，说明审核方法和顺序。 b) 澄清审核计划中不明确的内容。 c) 落实审核组所需资源。4.3.2 现场调查 a) 审核组按照审核组长分配的任务和审核日程安排计划到现场审核，通过提问、查阅资料、记录及现场查看等收集客观证据，并做好现场审核记录。 b) 在审核中发现的问题应填写内审不合90、格项报告，由受审部门代表签字认可。 c) 当审核员与受审核部门代表发生异议时，由审核组长裁决，必要时报管代仲裁。4.3.3 审核评价与报告a) 审核结束后，审核组长召开审核组会议，对审核中发现的问题进行汇总、分析，并提出评价意见。b) 审核组长主持召开末次会议，向受审核方报告审核结果。c) 审核组长对审核结果进行整理，并编写内部质量体系审核报告，提交管理者代表审批，由行政部发到受审核部门，并作为管理评审的输入资料。4.3.4 纠正措施a) 行政部与审核组长将经确认后的不合格项报告发给责任部门。b) 责任部门接到不合格项报告后一周内进行原因分析制定纠正措施和完成日期。c) 审核员负责对纠正措施实91、施情况进行跟踪，并验证其有效性。4.3.5行政部保存内部质量审核的有关记录。5 相关文件HT/QP02-xx质量记录控制程序HT/QP13-xx纠正和预防措施控制程序6 质量记录QR8.2.2-01 年度内审计划QR8.2.2-02 内审实施计划（内审通知）QP8.2.2-03 首/末次会议签到表QR8.2.2-04 内审检查表QR8.2.2-05 不符合项报告QR8.2.2-06 内部质量体系审核报告QR8.2.2-07 不符合项分布表8.2.3过程的监视和测量8.2.3.1为明确使用适当的方法对管理体系的过程进行监视和测量，以满足顾客要求和证明过程能力，公司实施“质量目标分解及考核办法”。92、8.2.3.2 管理者代表负责识别需要进行监视和测量的质量管理体系过程，工程部负责识别产品实现过程，也包括公司根据产品特点策划的各过程和子过程，特别是产品策划和施工运作的全过程。8.2.3.3 过程持续满足产品要求和法律法规要求的能力。8.2.3.4 产品实现各相关过程的预期目标是由组织总的质量目标分解转化而来的，由此而确定各部门具体的质量指标，如施工过程工程质量的一次交验合格率、采购产品的合格率、销售指标及顾客对服务的满意率等。当过程产品合格率接近或低于控制指标下限时，行政部应及时调查分析原因，按纠正和预防措施控制程序进行整改。当需要采取改进措施时，管理者代表制订相应的改进计划，经批准后实施93、改进方案并跟踪验证实施效果。8.2.3.5 工程部负责组织人员每季度对影响工程安装施工服务质量的各个过程进行过程能力检查及作好记录，发现问题及时纠正。8.2.4 产品的监视和测量控制程序（HT/QP11-xx）1 目的对进货、过程及最终产品进行监视和测量，以验证产品要求是否满足规定要求，防止不合格产品放行、投入使用或出厂交付。2 范围适用于采购产品、施工的半成品、成品的检验和试验控制。3职责3.1工程部负责提供有效版本的技术标准、验收准则，组织实施产品质量检验活动控制。3.2质检员具体负责检验和试验控制，报告检验结果及保存检验和试验的记录。4控制程序4.1检验和试验的依据是产品技术标准（包括产94、品图样等）、验收规程、合同等。4.2检验员需经专业培训上岗，理解和掌握产品监视和测量的验收准则。4.3工程部负责制订验收规程（如检验/验证规程、品质验收规程等）明确规定产品的检验/验证手段和方法、检验项目、检测频次、样本容量、判定方法等。4.4 进货检验和验证a) 库管员负责按“送货单”清点采购产品的品种、数量、重量、质保证明等。b) 质检员负责按进货物资验证规程要求，是否完全符合采购合同要求，并在材料进场验收单中记录检验或验证情况及判定结果。c) 经验证合格后产品，可办理入库和领用手续。d) 供需双方对验证结果有争议时，可双方联合复检或由第三方验证（仲裁）。e) 如公司检测手段受限制，对A类95、物资重要特性无法实施检验，因控制需要提出定期或不定期监督检查时，应在相关协议中明确验收方式，可考虑到供方货源处检验或由第三方验证。4.5 施工过程检验4.5.1因公司工程安装施工服务特点，施工过程中实行自检和专检制度，工程项目过程实施全数检验的管理。a) 按策划的检验控制点，由施工作业人员负责对施工过程质量应进行自检，合格后通知员专职检验。b) 经检验合格的施工项目方可放行下道过程的施工作业，发现不合格应及时告知施工作业人员确认，并要求采取措施及时纠正。c) 安装过程中，质检员应对现场安装人员的进行监督检查，认真检查操作者的作业方法，使用设备、材料的正确性；根据需要进行监督、抽检，并将结果及时96、反馈给安装人员；发现的不合格品应执行不合格品控制程序。d) 涉及隐蔽工程的质量检验，应填写隐蔽工程项目验收记录，并通知顾客质量验收代表确认，合格后方可继续施工。4.6 总体质量检验4.6.1项目安装组完成所有工程施工项目并自检合格后交付质检员验收工程总体质量，发现工程质量接近公司规定值时，质检员应根据情况及时通知操作者注意加强控制。4.6.2 在要求的检验和试验完成或必须的报告收到前，不得放行总体质量验收。4.6.3 项目负责人负责组织工程质量的总体验收工作，应填写竣工验收报告。4.6.4质检员负责按施工方案的质量验收要求正确检验各施工过程和工程总体质量，不得有错漏检，并详细记录检验项次和判定97、结果，经授权检验人员签字和记录检验日期。4.6.5工程施工所有项目经检验合格且记录完整，在策划的安排已圆满结束后方可交付顾客竣工验收。4.6.6工程部负责人负责组织质检人员与顾客当场验收工程竣工质量，顾客验收合格后，应要求验收人员在竣工验收报告上签字或签章确认。4.7 本公司不允许紧急放行和例外放行，在策划的安排已圆满结束之前不得放行交付验收。4.6对进货、过程、竣工质量验收中发现的不合格品按不合格品控制程序处理。4.7 按质量记录控制程序对检验/验证记录（包括供方提交的质量证明文件）进行管理，工程部负责按规定编号、标识、整理验收记录，并及时交行政部归档保存，以保持其可追溯性。5 相关文件HT98、/QP02-xx 质量记录控制程序HT/QP12-xx 不合格品控制程序施工图样、施工方案等。6 质量记录QR8.2.4-01 材料进场验收单QP8.2.4-02 隐蔽工程项目验收记录QR8.2.4-03 竣工验收报告8.3 不合格品控制程序（HT/QP12-xx）1 目的通过对未满足规定要求的不合格品进行标识、记录、隔离、评审和处置，以防止不合格品的非预期使用和交付。2 范围适用于对进货产品、施工过程、竣工验收及交付后发生的不合格品的控制。3 职责3.1 质检员负责不合格品/项目的标识、记录、隔离及返工项目的再检验。3.2 质检员负责对一般不合格品进行评审及提出处置意见。3.3 安装组负责对99、不合格项目进行返工处置。3.4 副总经理负责组织严重不合格品的评审并决定处置意见。3.5 管理者代表负责组织对重大质量事故进行评审和处置。4 控制程序4.1 不合格品的分类a）严重不合格：经检验判定的造成较大经济损失、直接影响工程安装质量的不合格；b) 一般不合格：个别明显不符合或不直接影响工程项目预期使用要求的轻微不合格。4.2 进货不合格品的识别、标识、隔离和处置a) 质检员负责识别采购产品的不合格，检验时发现不合格品应填制一般不合格评审处置单，详细记录不合格情况，并隔离和标识不合格品。b) 工程部负责对进货不合格品进行评审，如产品质量不影响工程安装质量，在说明理由后作让步接收评审和处置。100、c) 如发现产品数量短缺、品种规格不符、标识不清、包装/外观缺陷严重、超过保质期范围等，应作退换货处置。d) 采购产品如在施工过程中发现不符合其质量要求时，应停止使用，并及时通知采购员按采购合同要求作退换货处置。4.3 施工过程/竣工验收不合格的识别和处理a) 在施工过程中的经检测发现的不合格，应填制一般不合格评审处置单，详细记录不合格情况，并隔离存放。b) 工程部负责对施工过程中的不合格项目进行评审，对明显的一般不合格作返工处置，并应及时通知操作人员返工。c) 对检测中发现严重不合格项目应报告副总经理组织评审，以最经济的手段进行处置解决质量问题，使工程安装质量达到合格要求或作报废处置。d) 101、对工程竣工检验发现的不合格项目应进行返工处置。e) 经返工的工程项目按检验规定再检验，执行相应的检验程序。公司不允许竣工验收时不合格项目让步接收交付用户使用。4.4 库管员负责标识、隔离库存物资检查中发现的不合格品，由工程部负责评审不合格品处置办法，库管员负责处置不合格品及保存处置记录。4.5 交付或开始使用后发现的不合格品对于已交付使用后顾客反馈的质量问题，由工程部负责派员及时到达顾客产品使用现场确认工程质量问题，调查不合格原因及处置不合格，处置办法为返工或返修。4.6 对评审处置为报废的安装材料应及时送交库房办理手续后隔离存放及回收利用。4.7 对发生重大安全质量事故，由管理者代表负责组织102、相关人员进行事故调查，报告总经理组织会议评审处置办法，行政部负责跟踪处置结果。4.8 工程部负责收集、整理不合格处置有关记录，并归档保存。5 相关文件HT/QP13-xx 纠正和预防措施控制程序6 质量记录 QR8.3-01 一般不合格评审处置单QR8.3-02 质量事故处理报表8.4 数据分析8.4.1公司应收集质量体系运行活动的数据资料并进行分析，以确定质量管理体系的适用性和有效性，识别能够做出的改进，以保证质量管理体系有效运行。(1)公司收集的资料来源a顾客的合同（订单）b供方的评估c顾客满意的测量（包括顾客投诉）d过程和产品监视和测量e不合格品的控制分析f纠正、预防措施g内、外部审核等103、 (2) 对数据资料进行分析a）市场部按规定的方法对顾客满意度进行测量和顾客投诉的资料进行统计分析，提供顾客满意/不满意信息；b) 市场部对顾客的合同资料进行统计、分析，采用柱状图分析产品产品销售状况和市场预测。c) 工程部负责采用适当的统计技术方法，对相关过程指标进行统计分析，提供过程能力和过程运行趋势的信息；d) 工程部负责对产品质量特性符合情况进行数据统计，填报产品质量统计报表，利用排列图、因果图等方法对产品的不良情况进行统计分析，提供产品符合特性和产品质量趋势的信息；e) 采购部负责对合格供方供货质量状况进行统计分析，提供供方等级的信息；f) 行政部负责对质量目标的实现情况进行统计、分104、析，对各部门采取的纠正、预防措施和内部审核资料进行汇总分析，提供质量管理体系有效性的信息。(3) 各部门在定期将统计的信息和可能的改进措施，交行政部汇总，报管理者代表以确定质量管理体系是否适应和有效，并识别体系能够作出的改进。(4) 上述资料分析过程都须留下记录，并由行政部汇总分析和保存，以作为管理评审的输入资料。8.5 改进8.5.1 持续改进1）公司应策划和管理质量管理体系改进所需的过程，以实现质量管理体系的持续改进。2）改进所需的信息包括：A、质量方针和目标的制订、评审和更改；B、审核结果；C、资料分析；D、纠正和预防措施；E、管理评审。3）公司建立并实施了相关程序，描述如何使用上述过程105、以推动质量管理体系的持续改进。8.5.2 纠正和预防措施控制程序（HT/QP13-xx）1 目的 对工程安装施工和服务全过程中出现的不合格或潜在不合格的原因进行分析，并针对原因采取必要的措施，防止类似不合格的重复发生或潜在不合格的发生。2 范围 适用于对不合格品(包括施工和服务)、质量管理体系不合格项采取的纠正和预防措施的控制。3 职责3.1 管理者代表负责组织制订、实施和验证纠正和预防措施；3.2 行政部工程部负责纠正和预防措施控制和策划的资料管理； 3.3 各相关职能部门分别负责对本部门范围内的施工和服务过程中出现的不合格品组织制订、实施纠正和预防措施；3.4 各相关职能部门负责对内部质量106、审核出现的不合格项制订纠正措施,管理者代表负责审批和组织内审员验证实施效果。4 控制程序4.1 不合格（包括顾客抱怨）的评审 各责任部门负责对出现的不合格严重程度进行评审，识别不合格种类。4.2 由行政部负责评价确保已出现（或潜在）不合格不再发生（或不发生）的措施的需求，报管理者代表审批后责令责任部门进行原因分析和采取相应的纠正/预防措施。4.3原因分析4.3.1制订纠正和预防措施的质量信息来源: 执法部门或认证机构检查中反映的工程安装施工和服务质量或质量管理体系的情况；顾客反馈的意见或产品、提供服务的不合格情况及质量记录；工程安装施工和服务中的质量验收报告；服务报告；管理评审结果；内部质量审107、核结果等。4.3.2原因调查与分析 对上述情况都要求有关部门去查找施工和服务不合格或潜在不合格的原因。这些原因可能是: a）用于工程施工、产品贮存或搬运的安装材料、过程、工具、设备或设施可能存在或潜在的故障、误操作或不合格，包括其中的设备和运行的质量管理体系。 b）程序或文件不当或缺少； c) 不符合程序要求； d) 过程控制不当； e) 计划安排不当； f) 缺乏培训； g) 工作环境不符合要求； h) 资源不足。 以上各项既是可能导致产品不合格或潜在不合格的原因，同时又是质量管理体系的某些要素或过程本身的不合格或潜在不合格。内部质量审核、管理评审、认证机构或顾客对质量管理体系的审查是发现质108、量管理体系或过程不合格或潜在不合格的重要手段。 4.3.3行政部确定过程能力满足规定要求的重要因素。查找导致不合格或潜在不合格的技术方面的原因时，应首先检查这些因素是否满足规定的要求，因为它们不满足规定要求通常是导致产品不合格的重要原因也是工程安装施工和服务过程自身的重要不合格项或潜在不合格。4.3.4行政部应会同有关部门对已发现的每一不合格项或质量问题，应从技术和管理两方面追溯并查明原因（见4.1.2条款），直到明确了造成该项不合格或质量问题的根本原因。对技术方面的原因应仔细分析服务实现策划、施工和服务提供的所有相关过程、操作、质量记录、服务报告和顾客意见，对管理方面的原因应细化到足以分清是109、谁的工作失误或错误造成的。4.3.5责任部门应记录查出的导致潜在的或已存在的不合格或产生质量问题的所有原因作为制订纠正和预防措施的依据。4.4 纠正和预防措施的制订和审批a) 任何纠正和预防措施都应针对导致不合格或产生质量问题的原因或潜在原因来制订，这些措施应能消除或限制上述原因对质量的不良影响并与问题重要性及所承受的风险程度相适应。b) 各相关部门应组织有关的技术、质量管理人员就所要纠正的不合格或潜在不合格或要解决的质量问题，针对已查出的原因按4.4a) 条的要求制订适当的纠正和预防措施，并确定相应的各项活动的内容、执行者和完成期限并在纠正和预防措施处理单中作好记录。c) 当顾客要求时，应按110、顾客规定的要求制订纠正和预防措施。如顾客有要求，应将该纠正和预防措施内容提交顾客评审。d) 各相关部门负责人应审核纠正和预防措施处理单中的各项内容，并签名来表明他已确认其中的填写的内容及批准实施其中的纠正和预防措施。4.5 纠正和预防措施的实施a) 各相关部门执行者应按经批准的纠正和预防措施处理单实施其中规定的各项活动，并将实施过程中发现的问题及时报告本部门负责人。b)管理者代表应对措施的实施情况和结果进行跟踪检查，以便了解实施过程中发生的问题并及时处理。c)当发现按4.4第d)条批准的纠正和预防措施中规定要求完成的某项整改工作实际上难以完成或达不到规定的要求，或某项纠正和预防措施不能达到预期111、的目的而要求对它进行更改时，应由工程部会同各相关部门通过重新执行本程序4.34.4条来完成所需的更改和批准。4.6纠正和预防措施效果验证及质量信息传递a) 行政部应在纠正和预防措施实施或实施一段时间后，检查已采取纠正和预防措施的效果；检查时应记录所有的检测数据和观察结果，应将这些记录作为纠正和预防措施是否有效并达到了预期目的的客观证据，作为纠正和预防措施处理单的重要内容。如是措施本身有问题则按4.3.3条对措施进行更改后重新实施，如是执行者未按措施要求执行，则应要求执行者按要求重新实施，直至问题全部解决并达到预期的目的。b) 内审中出现的不合格报告由管理者代表组织内审员进行验证。c) 一项纠正112、和预防措施可能导致对工艺设计、施工和服务过程文件、作业指导书或质量管理体系文件的更改（含补充）。当某项纠正和预防措施需对某一技术文件或质量管理体系文件进行更改或补充时按文件控制程序执行。d) 纠正和预防措施实施完成后，各相关部门应负责整理汇总全部记录及资料并作出评价,填写在纠正和预防措施处理单中，并由验证人员签字。 e)按顾客要求采取的纠正和预防措施处理单，应由总经理审查签字后，行政部将有关信息或纠正和预防措施处理单送交顾客。f)只有当收到顾客、认证机构、执法部门、上级机关或公司内部有关部门对所提出的不合格或质量问题所采取的纠正和预防措施结果表示满意的意见或认可后，该项纠正和预防措施才被认为已113、经实施完毕。相关部门应保留对纠正和预防措施结果表示满意的书面意见。4.7 纠正和预防措施处理单的有关信息应作为管理评审的输入。4.8 纠正和预防措施实施应遵循PDCA循环原则，并体现持续改进。4.9 工程部负责收集、整理和保存纠正和预防措施的质量记录。5 相关文件HT/QP01-xx 文件控制程序HT/QP10-xx 内部质量体系审核程序HT/QP12-xx 不合格品控制程序6 质量记录QR8.5-02 纠正和预防措施处置单附录A: 质量体系文件清单序号文件编号文 件 名 称编制部门1.HTZLA-xx质量手册管理者代表2.HT/QP01-xx文件控制程序行政部3.HT/QP02-xx质量记录114、控制程序行政部4.HT/QP03-xx管理评审控制程序行政部5.HT/QP04-xx人力资源控制程序行政部6.HT/QP05-xx服务实现的策划控制程序工程部7.HT/QP06-xx与顾客有关的过程控制程序工程部8.HT/QP07-xx采购控制程序行政部9.HT/QP08-xx施工服务过程控制程序工程部10.HT/QP09-xx监视和测量装置控制程序工程部11.HT/QP10-xx内部质量审核控制程序行政部12.HT/QP11-xx产品的监视和测量控制程序工程部13.HT/QP12-xx不合格品控制程序工程部14.HT/QP13-xx纠正和预防措施控制程序行政部15.HT/GL01-xx质量目115、标分解及考核办法行政部16.HT/GL02-xx岗位质量职责及任职要求行政部17.HT/GL03-xx采购物资分类明细表行政部18.HT/GL04-xx工程施工文档管理制度工程部19.HT/GL05-xx现场安全施工操作规程工程部20.HT/GL06-xx安全文明施工管理制度工程部21.HT/GL07-xx进货物资验证规程工程部22.HT/GL08-xx工程材料管理制度工程部注：粗体字文件为标准必须要求编制的程序文件。附录B:项目施工流程图项目要求现场勘察 NO预算报价 报主管部门审批施工方案施工文件施工双方及供电部门图纸会审 合同签订YES 备材料现场施工准备工作进场施工材料、人员到位设备安116、装施工过程 隐敝工程验收 关键工序顾客验收 NO 关键工序 YES 主管部门验收 NO YES售后服务提供竣工资料剩余材料退库科技有限公司法律法规文件清单序号名 称编 号备 注1中华人民共和国合同法2中华人民共和国产品质量法3中华人民共和国消费者权益保护法4中华人民共和国计量法5中华人民共和国标准化法6中华人民共和国环境保护法7中华人民共和国安全生产法8中华人民共和国消防法9中华人民共和国劳动法10智能建筑工程质量验收规范GB5033911建筑电气工程施工质量验收规范GB5030312建筑工程施工质量验收统一标准13健康住宅建设技术要点14住宅设计规范GB5009615智能建筑设计标准GB/T5031416低压配电设计规范GB5020017火灾自动报警系统施工及验收规范GB5011618火灾自动报警系统设计规范GB5004519电子计算机场地通用规范GB/T288720电子计算机机房设计规范GB5017421防盗报警控制器通用技术条件GB1266322黑白可视对讲系统GA/T26923民用闭路监视电视系统工程技术规范GB5019824程控电话交换设备安装工程设计规范YD507625程控电话交换设备安装验收规范YD5077