1、x市清洗有限公司管理标准编号WQ-QM01 版本号A2质量管理体系手册依据GB/T19001-2008 idtISO9001:2008编制 受控状态（加盖受控章时为受控文件）统一编号WQ-QM01分发号编制人IMS文件编制小组审核人批准人x年3月8日发布 x年3月8日实施序言国际标准化质量管理体系是当代世界相关管理领域的成功经验，先进的管理理论，现在，我公司引进这一管理体系，对提高我公司的管理水平和绩效，无疑是最好的选择。受总经理的委托，组织主持编撰本手册，这对我们来说是巨大的挑战。好在我们拥有一个良好的管理团队，使手册按时完成并提交发布。手册详细阐述了我公司推进体系的决心、信心和方法，为公司2、高层的决策提供依据，为各部门开展工作提供指引。 手册的编撰是完全参照ISO9001:2008质量管理体系的各项要素，借鉴同行兄弟单位的成功经验，根据公司实际情况进行编撰的，基本满足我公司的管理需要。手册还收录了手册发布令、管代任命令、公司简介、生产流程图、组织结构图、管理职能分配表、体系章节对照表等，并列于手册前段，方便查阅。本手册的编制，是我公司管理层辛勤劳动的结晶，在手册编制过程中，得到了综合部、采购部、业务部、技术部、项目部等大力支持。由于时间和水平的局限性，手册中一定会存在不完善的地方，在使用过程中有任何的意见或建议，敬请批评指正，我们将遵循PDCA的原则，依照文件管理控制程序的指引，3、逐步更新完善。 编者： x-3-8目 录0.1建标目的50.2过程方法50.3任命令60.4颁布令70.5公司简介80.6组织结构、部门职责与职能分配110.7方针与目标颁布令120.8工艺流程130.9手册管理161.0适用范围17 1.1总则17 1.2应用172、引用的文件173、术语和定义174.0质量管理体系18 4.1总要求18 4.2文件要求18 4.2.1总则18 4.2.2质量手册194.2.3文件控制194.2.4质量记录的控制205.0管理职责20 5.1管理承诺20 5.2以顾客为关注焦点20 5.3质量方针21 5.4 策划 215.5职责、权限、沟通225.6管理评4、审236.0资源管理246.1资源提供24 6.2人力资源24 6.3基础设施24 6.4工作环境257.0产品和服务实现26 7.1产品和服务实现的策划26 7.2与顾客有关的过程26 7.3设计和开发27 7.4采购27 7.5产品和服务的提供28 7.5.1产品和服务提供的控制28 7.5.2产品和服务过程的确认29 7.5.3标识和可追溯性297.5.4顾客财产307.5.5产品防护307.6监视和测量设备的控制318.0测量、分析和改进31 8.1总则31 8.2监视和测量31 8.2.1顾客满意31 8.2.2内部审核31 8.2.3过程的监视和测量328.2.4服务的监视和测量35、38.3不合格品的管制338.4数据分析348.5改进34附件1、手册修改记录部分36附件2、对其引用的程序文件370.1、建标的目的本公司建立ISO9001:2008质量管理体系，是一项战略决策，依托建标完善公司的管理，使公司在管理能力上一个新台阶，不断提高满足顾客的需求的能力。建标过程中统一质量管理体系的结构和文件不是我们的最终目的。0.2、过程方法本公司在建立、实施质量管理体系以及改进有效性时采用过程方法，通过满足顾客需求，增强顾客满意。在运用过程方法时，我们关注以下的内容：A）理解和满足顾客的需求；B）从增值的角度考虑过程；C）获得过程绩效和有效性的结果；D）在客观测量的基础上，持续改6、进过程。另外，P-D-C-A的方法用于公司质量管理体系所有的过程。P-D-C-A模式简述如下：P策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必需的目标和过程；D实施：实施过程；C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A处置：采取措施，以持续改进过程绩效。 图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了第4章至第8章中所提出的过程联系。该图反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客满意的监视，要求组织对顾客关于组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。 图1 以过程为基础的质量管理体系模式服务0.3任命令质量管理体系管理者代表任 命 书兹任命 为7、本公司的管理者代表，担任本公司质量管理体系的建立、维持与改进工作。管理者代表应当负如下职责：1、为公司于ISO9001:2008认证联络窗口；2、为公司接受外部审核的协调负责；3、确保与维持公司所有的质量活动、制度、书面质量文档均已符合质量手册以及ISO9001:2008标准要求的规定；4、确保公司全员对质量手册的了解，并随时监督质量作业的成效以保证质量体系的有效性；5、在管理评审会议中，报告公司质量管理体系的成效及其相应的改善处理；6、内部质量审核的规划、安排与执行。总经理签字： 日 期：x年3月8日0.4手册颁布令质量管理手册【A2】版本实施颁 布 令本公司按ISO9001:2008 质量8、管理体系要求的标准，结合本公司的实际情况，及国家、地区和行业有关法规编制本手册。手册中各章节由管理者代表统一组织编写，经各部门负责人会审无误后汇整成册，予发布执行。本手册是用来阐明公司质量方针和描述实施质量管理活动的纲领性文件，对内进行质量管理，对外是公司质量管理能力承诺的证实性文件，目的在于帮助我们理解公司质量管理体系结构及其运作方式，为内部质量体系管理和外部相关方满意提供工作指南和依据。本手册经核准后，纳入公司文件管理系统进行统一管理，有关手册的修订、分发、废止及管理，依公司文件资料管制程序执行。本手册发布后，公司全体干部职员应全面落实，贯彻执行，并就手册中涉及的相关程序或作业文件做定期研9、讨与修正，以保证公司的整体经营效益与产品品质不断提升。现行的质量管理手册作为本公司质量管理能力的有效证据及第三方认证的依据。现批准颁布发行，并于x年3月8日起正式实施。总经理： 日期：x年3月8日0.5公司简介x市清洗有限公司建立于1993年，1996年改制为有限责任公司。主要从事工业设备、管道、锅炉、民用设施、高层建筑、空调、电器系统的清洗和维修服务；同时进行复合材料密封、高压无气喷涂等新材料新技术一条龙服务，以及循环水处理药剂以及氟塑料防腐系列产品的生产，是专业化技术服务和生产的公司。 公司拥有国内外专业化的安装、清洗及水处理设备，主要有：从德国公司购进高压清洗剂两台、国内先进的高压水射流10、清洗机两台，以及与其配套的不同类型的高压水枪、喷头和辅助设备等。有：1m330 m3不同容积的化学清洗贮槽5个，不同型号的清洗循环泵、耐腐蚀离心泵和清水泵11台。有百余平方米的化验室，建有化学清洗模拟试验设备，化验用电光分析天平、微机型分光光度计、恒温水浴锅、电热恒温干燥箱、高温鼓风干燥箱、酸度计、电导率仪、电炉、马弗炉等化验分析仪器齐全，其数量、规格、精度均能满足使用要求。公司自成立以来，始终坚持“用户至上，质量第一，技术创新，诚信服务”的经营理念，一如既往的为广大用户提供高质量的锅炉和工业设备的清洗服务。十几年来，公司承揽了多项大中型化工生产设备开工前的清洗；完成了众多的成套关键生产设备的11、大修系统工程和专业设备、管道的清洗等等。高质量、效地完成了各项化学清洗工程业务，博得了广大用户的信任和赞扬。经过十几年的发展，公司已形成一支素质良好的专业清洗队伍。公司不断积累经验、提高施工技术水平，尝试着向多元化发展、集技术密集的行列迈进。公司地址：x联系电话：x传真号码：0x公司网站：x公司邮箱：x0.6组织结构、部门职责与职能分配0.6.1组织结构图总经理技术部项目部综合部安全管理者代表业务部董事会行政总务人事技术特殊施工质量控制采购部采购仓管运输工程组现场勘测生产部车间机修班0.6.2部门职责A、总经理（1）负责制订公司的经营战略与发展方向,明确公司组织结构及各级人员的职责、权限。（212、）负责制订公司的质量方针和质量目标，确保全体员工都能理解和贯彻执行。（3）负责批准公司的质量手册，对文件的正确性负责。（4）任命管理者代表，并授予其相应的职责和权限。（5）主持管理评审，对质量体系进行不断的改进和完善。（6）负责提供质量体系所需的资源，包括人力资源、专项技能技术以及财力资源。（7）参与合同的评审。B、综合部（1）负责人力资源的分配、聘用和协调工作，管理员工档案等（2）统筹制定全公司的培训计划并督促按要求进行实施。（3）协调全厂各项工作的沟通，定期组织相关会议。（4）负责内部文件资料的编制、处理、存档和管理、作废及分发。（5）对外上报统计报表资料的管理，进行文件和资料的打印。（613、）配合质量管理体系要求的有关改进工作。（7）主持公司的安全生产工作。（8）参与合同评审。C、采购部1、负责合格供应商评审。2、负责物资的采购与跟催。3、负责物资的安全储运。4、参与管理评审、合同评审。D、项目部（1）负责公司生产设备的管理；（2）机械设备的维护和改造。（3）筹划设备的调整。（4）负责监督设备的维护检测得到有效的实施。（5）负责公司电仪设备的管理；（6）电仪设备的维护和改造。（7）处理清洗生产运作的一切事务，进行生产安排。（8）依据安全法规及条例，组织安全文明生产管理及完善各项安全生产制度。（9）负责指导生产工人正确操作设备并按规定的质量与进度要求完成生产任务。（10）进行持续改14、进工作有关数据的统计分析，执行不合格工程的处置。（11）进行清洗过程的质量控制与跟踪，对工程的状态等进行标识。（12）负责现场设备维护保养，控制工作场所的工作环境。（13）参与合同评审与管理评审，进行内部有效的沟通，传达顾客要求的意识。E、业务部（1）负责产品的营销开发和业务拓展，执行产品的防护管理与跟踪检查。（2）主管产品营销业务和售后信息反馈工作，负责对顾客满意进行监视和测量。（3）负责主持合同评审，进行产品的交付和交付后活动的确认。（4）负责与顾客进行有效和高效的沟通，统筹执行公司向顾客提供产品所要求的能力的评审与确定。F、技术部（1）负责不合格的评审和处理建议，进行工程勘测。负责清洗全15、过程监控。（2）负责编制相应的检验作业指导书，对文件的可操作性负责。（3）本部门质量记录的控制与归档管理，进行数据分析提供质量体系改进的有关信息。（4）负责检测仪器设备的校准和管理并确保其使用精度。（5）负责组织实施质量改进计划。（6）协助产品实现的策划和需要时参与合同评审。G、生产部（1）生产计划制定组织实施。（2）负责车间现场管理。（3）负责员工的岗位培训工作。（4）负责车间的安全管理。（5）生产数据的统计汇总。 （6）参与管理评审、合同评审。0.6.3 ISO9001:2008质量管理职能分配表 部门 要素与相关程序文件总经理管代综合部采购部业务部项目部技术部生产部4 质量管理体系4.116、总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制文件资料控制程序4.2.4记录控制质量记录管制程序5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审管理评审控制程序6资源管理6.1资源提供6.2人力资源人力资源管理程序6.3基础设施设备仪器管制程序6.4工作环境7产品的实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程合同订单评审管制程序7.3设计和开发本条款删减7.4采购采购作业管制程序7.5生产和服务提供7.5.1生产17、和服务提供的控制生产过程管制程序7.5.2生产和服务提供过程确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4 顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制检测设备管制程序8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意顾客满意度调查程序8.2.2内部审核内部质量审核控制程序8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格控制不合格管制程序8.4数据分析8.5改进纠正与预防措施管制程序注：责任部门用“”表示；配合部门用“”表示。0.7方针与目标颁布令质量管理方针与目标颁 布 令为了促进我公司的质量管理体系的推动，完善公司的标准化管理，特颁布此令，请各部门加以正确理解并18、分解执行。1、 方针：提高全员质量意识，提供安全快捷服务，不断改进技术能力，更快更好服务顾客。二、 目标：客户的满意度85%，三年内每年递增2%。清洗工程交工指标100%。产品一次性合格率95%及以上，三年内每年递增1%。 总经理： x年3月8日0.8 服务及生产流程0.8.1清洗服务流程业务受理现场勘测物理洗方案化学方案必备条件落实水冲杀菌验收及评价结束配套动力及公用设施设备就位冲洗施工自然干燥钝化中和水冲酸洗水冲碱洗 0.8.2 水处理剂生产流程：复配小试原料混合包装0.9、手册的管理0.9.1职责【1】管理者代表负责组织手册的起草和修改。【2】综合部（文控中心）负责手册的发放，作废手册的19、回收和存档工作。【3】总经理负责手册的批准。0.9.2手册的起草管理者代表根据ISO9001:2008标准要求并结合公司的实际情况统筹组织编写。0.9.3手册的批准【1】手册编写完后管理者代表组织各位管理者审阅通过后将手册呈交总经理；【2】总经理根据公司的管理和发展要求审阅手册,符合要求后签名批准。0.9.4手册的控制0.9.4.1 “受控文件”手册的控制:【1】手册的打印件为正本,由文控中心存档，手册的复印件为副本作为发放件,手册的副本的每一本上都盖上“受控文件”章。【2】管理者代表根据手册的分配发放表,指导文控中心复印、发放。【3】“受控文件”手册只有部门经理以上和指定人员才能持有，手册持20、有者对手册必须妥善保管，不得遗失、缺页、转借、复印。【4】手册遇如下情况,必须重新制订版本重新发行。管理机构重大调整。管理层有重大变化。质量体系结构调整(质量体系要素的增减)。服务类型有重大改变。【5】手册经多次更改则版次依次更新：A1 A2 A9;版次更新至A9后，则手册全册更新一个版本：AB，依次类推。（程序文件参照本法更新）。【8】手册如有遗失或严重损坏的,经总经理审核批准后到文控中心办理补发或更换手续。0.9.4.2 “非受控文件”手册的控制如外方(例如:顾客、外审人员)需要,征得管理者代表的批准，由文控提供“非受控文件”的手册。0.9.5手册的修改【1】手册持有者可提出手册的修改建议21、。【2】修改建议获批准后,总经理授权管理者代表修改质量手册。【3】文控中心在发放新手册或修改部分的同时,收回旧手册或修改部分。【5】手册的修改情况反映在手册修改记录上。其修改次数反映在手册版本号上。0.9.6手册的评审管理者代表以一年为周期,对公司的质量手册进行评审,以保证手册的准确性和适应性。0.9.7手册的发放 受控文件的质量管理手册，由文控中心在每册的封面标明编号和受控标志才能登记发放，持有者必须妥善保管，不得遗失、外借和翻印。1、适用范围1.1总则 本手册依据ISO9001:2008质量管理体系要求，根据本公司的实际情况，将标准中的条款与本公司质量管理体系有机结合，建立了一个与国际接轨22、的全面的质量管理体系，提供了查找文件的相关途径，其主要目的是：证实本公司具有稳定地提供满足顾客要求和适用法规要求的提供产品的能力；通过体系的实施包括持续改进和预防不合格的产品和过程，达到增强顾客满意的程度。 本手册的编制和实施遵循以下质量管理原则: （一）以顾客为关注焦点（二）领导作用（三）全员参与（四）过程模式 （五）系统的管理方法（六）持续改进（七）基于事实决策（八）互利的供方关系当实施质量管理体系或所规定的所有规范覆盖不到某些方面质量行为时，本公司将按以上八项原则进行决策。1.2应用 本公司从事化工、压力设备的清洁、清垢服务工作，水处理药剂的生产，没有涉及设计开发的事项，因此删减ISO923、001:2008质量管理体系要求的7.3章节设计开发部分。2.引用标准本手册引用了以下标准与法规： ISO9000:2005 (GB/T19000:2008) 质量管理体系基础和术语 ISO9001:2008 (GB/T19001:2008) 质量管理体系要求 GB/T25146-2010 工业设备化学清洗质量验收规范 TSG G5003-2008 锅炉化学清洗规则 HG/T2430-2431-93 阻垢缓释剂 ILODI第170号公约 作业场所安全使用化学品公约上述标准的版本变化，将会导致本手册的失效，因此，在上述标准的版本变化时，本手册应随即修改。3、术语本手册采用了ISO9000:20024、5质量管理体系基础和术语、GB/T 25146-2010中的术语。4、质量管理体系4.1总要求4.1.1本公司按照ISO9001:2008标准的要求建立质量管理体系、形成文件、加以实施和保持，并予以持续改进。为了实施质量管理体系，各部门依以下几方面进行满足:【1】识别质量管理体系所需要的过程，识别的时机是：a.对已规定的产品过程发生问题时或不顺畅时；b.对将要导入新的产品过程时；c.对引入新的质量管理方式的过程的适用性进行评审时。识别时所用到的方法（如统计方法）由识别的人员根据实际需要而定，在质量管理体系建立和改进过程识别活动有关记录应反映在体系文件的评审记录、问题原因的分析等记录中。【2】确25、定这些过程的顺序和相互作用。管理层应以“过程方法”建立和完善质量管理体系。识别每一活动、记录、设施和方法，明确每一步过程的输入和输出，并将所需要的过程顺序和各过程的相互关系形成文件。【3】确定为确保这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法。每一过程的输出应是下一过程的输入，为使过程结果（输出）达到规定要求，各部门在制定文件或程序时应确保过程实施控制的方法、输出的判断、接收准则以及判断方法。判定准则在不能定量时应能作出定性的判断。顾客要求应在所有的过程输出上得到体现。控制方法和判定准则都应形成文件。【4】确保可以获得必要的信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控。在对过程形成文件的同时应26、对其的输出（如记录、报告）需要形成文件的地方应加以规定，并以适当的方式进行传递以便进行监控。【5】测量、监控和分析这些过程，并实施必须的措施以实现所策划的结果和持续改进。4.1.2本公司按照ISO9001:2008标准的要求管理所有已被识别和形成文件的过程。为了有效贯彻和维护标准要求，本公司把标准的条款落实到相关的部门，详见0.6.2质量管理职能分配表。4.2文件要求4.2.1总则【1】本公司建立的质量管理体系应覆盖ISO9001:2008标准的所有要求，它应包括：a.标准所要求的程序文件；b.为确保其过程有效运作和得到控制所要求的文件。【2】质量管理体系文件应包括：a.写进本质量手册的文件化27、的质量方针和质量目标；b.质量管理手册；c.ISO9001:2008标准所要求的形成文件的程序；d.符合公司实际与满足顾客要求能进行有效策划、运作和控制所需的各类文件；e.能提供各种客观证据的按文件要求形成的所需质量记录。【3】在文件策划时，一个文件可以包含一个或多个程序的要求，一个形成文件的程序要求可以被多个文件引用。【4】为保证产品质量满足顾客要求，本公司建立质量管理体系文件并进行持续改进，这些文件的详细程度和数量应取决于：a.部门的大小和产品的性质。b.过程的复杂程度和相互作用。c.员工的能力。【5】本公司质量管理体系应随时根据生产和管理情况的改变而做出调整和完善，以满足实际情况和发展要28、求,形成文件的程序和其它文件可采用任何形式或类型的媒体，如光盘、U盘等。4.2.2质量手册【1】根据ISO9001:2008 标准编制质量管理手册，综合描述本公司质量管理的政策，手册包括但不限于： a.质量方针、质量目标。b.组织的结构。c.质量管理体系的范围。d.文件化程序及其引用。e. 质量管理体系核心要素及其相互作用的描述。【2】形成文件的程序的篇幅较简洁时，直接写在手册里，当程序文件内容较多或较长时，应概括性地描述这些程序的内容，通过引用关系把手册与程序文件连接成一个整体。【3】对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。这种表述的主要方式是：a.在手册里利用标准的条款对有关联的部29、分进行衔接；b.同层次的多个文件是表述管理的整个过程时，应通过相互引用关系表达横向顺序；c.不同层次多个文件是表述管理的整个过程时，应通过上下引用关系表达纵向顺序。【4】质量手册按0.9章节与文件资料管制程序予以控制。4.2.3文件控制【1】为确保文件（包括适用的外来文件）得到有效控制，制定了文件资料管制程序，由文控中心负责质量体系文件的统一归口管理。【2】文件的控制确保：a.文件在发布前,应规定其审核和批准的人员，以确保文件的有效性和适宜性。b.管理者代表负责组织文件的定期评审，必要时进行修改并再次得到批准；c.编制质量文件清单以反映文件的有效版本，并对文件的现行修订状态标识，以免误用和错用30、文件；d.确保在使用处可获得有关版本的适用文件；e.确保文件保持清晰、易于识别和检索，每个文件均按编号原则拥有唯一的编号识别；f.确保与质量有关的外来文件得到识别，并由文控中心负责控制其分发和管理；g.防止作废的文件的非预期使用，若因任何原因要保留作废文件时，这些文件应加盖“作废”印章加以适当的标识；h.文件更改后应由该文件的原审批部门进行审批并在文件或相应记录上注明修改情况。【3】文控中心负责文件的发放和原件的管理，记录版本变更情况，保持最新版本，建立公司的质量文件清单。4.2.4质量记录的控制【1】为确保质量记录得到有效控制，编制质量记录管制程序，由文控中心负责质量管理体系质量记录的统一归31、口管理。【2】质量记录的控制应包括：a.为证实符合规定要求和质量体系有效运作，对适用于质量管理体系质量记录进行控制。b.对质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理的职责和程序做出明确的规定。c. 规定记录的保存期限，并监督各部门记录保存的执行情况。在需要时，应确保可随时得到保存期内的质量记录；质量记录的保存期限应从各项产品完成之后起算不短于1年。d. 各部门负责确保记录方便查阅，按保存期限要求对其进行标识、保存与处置，以保证对每项工程的提供和完成情况均可以达到追溯性要求。e. 各部门所保持的每项工程的质量记录应完全经过审核和批准。f. 记录应作良好的保存，以免损坏、丢失和变质。32、g. 供方和顾客的相关质量记录也纳入控制范围。h. 如顾客需要，经审批后随时提供给顾客查阅所需的质量记录。i. 以电脑形式保存的质量记录应纳入控制范围。5管理职责5.1管理承诺本公司最高管理层对本公司的发展和改进质量管理体系作出承诺，以保证：【1】在公司内传达满足顾客要求的重要性；【2】遵守国家法规并强调其重要性；【3】制定质量方针和质量目标；【4】定期进行管理评审；【5】确保可获得必要的资源。5.2 以顾客为关注焦点【1】应将顾客关于产品明示的、隐含的需求和期望，转化为以实现顾客满意为目的的要求。【2】公司在明确顾客需求和期望时，应考虑与产品有关的义务，包括法律、法规要求。【3】管理层的责任33、之一就是让全体员工树立“服务顾客”的观念，这是公司企业文化的基础。所有的员工在这方面应得到培训，以使他们的服务行为得到提升,从而实现顾客满意为总方向的质量方针。【4】管理层通过以下活动确保顾客的需求和期望得到确定：a.对收集的顾客资料进行统计和评审；b.顾客的总体需求作为管理评审的内容；c.顾客满意度评审；c.举行有顾客参与的活动,直接听取顾客意见；d.评审顾客的投诉；(见7.2.3章:顾客沟通)5.3质量方针【1】总经理负责制定公司的质量方针，并确保：a.适合于顾客的需求和要求，适合于本公司的活动、服务或产品的性质、规模；b.包括对持续改进、满足规定要求的承诺；c.依照方针建立和评审质量目标34、；d.对内在各部门进行交流，对外公开，使全体员工理解和执行；e.定期评审，以保证其适用性和有效性。【2】质量方针由管理者代表负责组织实施和传达，根据公司对质量方针的统一解释,对所有在职的员工就质量方针进行培训。【3】质量方针如进行修改应重新批准发布。质量方针的实现以建立公司整个质量管理体系为基础，并通过质量目标的分解与相关的过程发生联系，最后通过管理评审确定其适宜性。【4】本公司质量方针是：提高全员质量意识，提供安全快捷服务，不断改进技术能力，更快更好服务顾客。5.4策划5.4.1质量目标【1】为实现质量方针和持续改进的承诺，制定可测量的质量目标，其原则是：a.质量目标应能测量，以便监控和评审35、；b.制定或修改时应在统计的基础上进行，以反映实际的满足能力；c.应考虑管理评审的输出；d.现时产品的结果。此外，在以下的情况下还应考虑制定质量目标：a特殊产品质量策划时；b新的或一次性管理项目；c满足特定的顾客要求时。【2】由本公司管理层组织有关人员，根据符合方针和包括满足产品和相关过程的要求的原则，建立文件化的质量目标，向相关部门及人员传达并保持其有效性各部门应根据需要制定本部门的质量目标,相关目标须经过部门负责人及总经理批准后执行。【3】管理者代表每年组织有关人员对上年度质量目标的实施完成情况进行统计，并将质量目标的完成情况提交管理评审，以确保质量方针持续有效。【4】本公司质量目标（见036、.7）【5】为使本公司质量目标能够按时达到，质量目标分解到各部门进行具体落实实施。5.4.2质量管理体系策划【1】总经理为实现质量目标对所需的资源加以识别和策划。策划的输出应形成文件。质量策划应包括：a.围绕产品所需质量管理体系的过程； b.所需的资源，如人员、资金、设施、技术和方法；c.质量管理体系的持续改进。【2】管理者代表负责具体的工作。负责组织为确定实现质量目标所需的资源得以识别，实现服务、项目或合同规定要求应采取的措施而进行质量策划，基本要求：a.配置所需的资源、规定职责和权限；b.确定和配备必要的设备、资源和技术；c.制定运行控制和接受标准、确定适当的验证活动；d.规定过程并确定输37、入、输出，确定并准备所需的质量记录。e.确定产品的特性和要求。f.确定和配备必要的控制手段。g.确定需要的作业。h.必要时制订质量计划。【3】质量策划的时机是在当质量目标制定或修订后，其策划应以质量管理体系要求的“总则”为原则。所有的质量策划文件都应在控制状态下。5.5职责、权限、沟通5.5.1职责和权限 【1】公司制订组织构结图和相关部门职责和权限。经总经理批准的职责和权限用以表示对各管理人员的授权及作为人力资源配置的依据。 【2】公司编制组织构结图也为有效的沟通奠定基础（详见：0.6.1）。 【3】各层级的职责与权限（详见：0.6.2）。5.5.2管理者代表总经理指定本公司管理层中的一员担38、当管理者代表，其职责见0.3任命令。5.5.3内部沟通【1】为确保在不同的层次和职能之间，就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通，规定了常规情况下的内部沟通方式：a.管理层或部门的例会b.有针对性的会议（如讨论会议、协调会议）；c.文件的传达；d.有关的信息在电脑上共享；e.发生问题后有关部门和人员随时的接触沟通；f.日常的记录、报告或通知的传递；g.随时的部门之间或部门内部的书面或口头形式的工作信息（如工作指示、工作汇报等）。【2】沟通贯穿于所有的活动，沟通的时机由管理人员识别，当发生问题后如果没有得到及时的解决都被认为沟通发生了问题，相关的人员都负有责任。 【3】有关公司政策落实由总经理负39、责沟通；有关质量管理体系的问题主要由管理者代表负责沟通。5.6管理评审 5.6.1总则【1】公司编制管理评审管制程序,对质量管理体系进行定期评审,以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性及有效性。评审应对本公司的质量管理体系（包括质量方针、质量目标）是否需要变更予以评审。【2】管理层每年至少进行一次管理评审，以下情况随时召开管理评审会议：a. 顾客连续严重的投诉；b.执行产品中出现了严重事故；c.顾客要求发生了急剧变化；d.ISO9001标准要求变更；e.最高管理者要求。【3】管理评审由管理者代表组织，总经理主持，各部门负责人或指定人员参加。管理评审会议前至少一星期由管理者代表发出管理评审会议通40、知给与会人员准备有关资料。5.6.2评审输入管理评审小组成员进行评审的内容包括但不限于：a.内部和外部质量管理体系审核报告；b.顾客投拆和意见反馈；c.上一次管理评审报告；d.过程的业绩和产品的符合性；e.质量方针和质量目标的实现程度及适宜性； f.各部门体系要素的运行情况总结；g.组织架构、设备、资源、人员等的适应性；h.纠正和预防措施情况总结；i.可能影响质量管理体系的变化。5.6.3评审输出【1】管理者代表对管理评审会议进行记录，并编写管理评审报告，应包括：改进质量管理体系及其过程；改进顾客要求的相关服务；资源需求。【2】管理者代表将管理评审报告，交总经理批准后，发给相关部门及人员，各相41、关部门及人员负责实施管理评审报告的有关决议。由管理者代表负责对管理评审报告中提出纠正和预防措施的执行情况进行跟踪检查并作好管理评审报告的跟踪记录。6资源管理6.1资源提供【1】公司应从以下两方面及时确定并提供所需的资源：a.实施和改进质量管理体系的过程；b.达到顾客满意的措施。【2】所有的过程都涉及资源，总经理负责提供并保证实施和改进质量管理体系所需资源，并在过程中产生提供资源的机会或时机识别资源，资源包括：人力资源、信息资源、设施设备、工作环境、财力资源、专项技能、技术等。【3】资源应用于组织、过程和项目的管理中，资源提供涉及管理人员的权限，为确保资源的提供应规定管理人员提供资源的权限。这些42、规定已在现有的质量管理体系文件中得到反映。6.2人力资源6.2.1总则【1】对从事与质量有关的人员，委派有胜任能力的人员担任。【2】公司经营管理的各级主管必须熟悉专业管理技术，具有能胜任本职的组织领导能力。 【3】工程施工主管应具备与工程有关的服务和质量管理经验，并有能力对工程服务和质量管理中的实际问题做出正确的判断与处理；为确保公正性，项目管理部门和技术管理部门主管应由不同人员担任。【4】对质量管理体系相关人员的需求开发和适时、足够的培训，对特殊岗位人员（如内部审核员、检测员等）的资格进行认可，从而保证体系有效运作。【5】定期对各部门人员进行培训和考核。6.2.2 能力、培训和意识【1】综合43、部根据公司发展需要及部门提出的培训需求，确定本公司为实施保持质量管理体系所需要的培训，编制年度培训计划，由总经理批准后执行。【2】对员工提供有关培训，使员工具备质量管理体系中所需的意识、资格和能力。a.所有新入职的、未具资格的员工都应经过岗位培训。培训至少要掌握的主要内容有：作业与安全规范；行为规范；专业的基本技能。b.对在职员工的培训要求是：工作能力和综合素质的提高。【3】培训主办部门应依人力资源管理程序和培训计划按期实施并负责该项培训的全盘事宜，以保证培训达到预期的目的。【4】采取措施提升员工的能力，例如委外培训、参观学习等，但这些措施同样要进行有效性评估；【5】培训效果的验证通过培训考核44、意见调查表及员工年度业绩考评等方法进行。【6】综合部负责建立员工培训档案。6.3基础设施【1】为满足质量管理体系要求，各部门主管应确定所需设施资源，并报给总经理批准。【2】根据公司质量管理体系过程运作的要求，公司配备如下必要设施，包括：a. 工程和检验设备；b. 办公的设施；c. 辅助设施（包括通讯、交通和便利设施）。以上的设施随本公司的发展和实际需要而配置或及时得到更换，如需要采购，应参照 采购管制程序进行。【3】总经理保证所需设施资源的提供，各部门负责人保证本部门设施的使用、维护和保养，确保设施资源在使用中完好状态，满足生产和服务的要求。【4】机修和生产负责设施、设备的归口管理，应按各项45、设备的使用要求和对产品的影响程度与设备仪器管制程序建立设备的维修保养管理制度，实行定期检修和保养，对设备布局应合理，便于操作、清洗、维修和调试；【5】闲置设备和暂停使用的设备由项目部负责管理，并做好记录、标识，设备重新使用前，必须进行保养后方可投入使用，设备因无法修复而需要报废时,由使用部门最高主管对其进行评估及报废的审核，总经理负责设备报废的批准。【6】综合部负责计算机网络设施、通讯设施的管理与维护。6.4工作环境 为使提供的服务满足要求，公司及管理人员为员工创造有质量意识的环境。主要考虑以下方面要素：1)温度、湿度、刺激性气味、光线等物理因素的影响；2)建立和维持有利于员工的工作条件（如防46、护措施等）；3)有明显的质量与安全标识；4)灌输正确的工作态度；5)完善的急救设施和应急预案；6)鼓励让员工发表意见和参与公司的改进工作。7产品和服务实现7.1产品和服务实现的策划【1】当要满足新的产品、项目或特定的合同要求时，在现有的体系文件不能满足要求时由相关的部门人员进行过程策划，并以适于运作的方式形成文件，用以满足新项目或特定合同的实现。【2】在策划服务实现时规定服务所需的过程中，应确定以下方面的内容：a. 新产品、项目或合约的质量目标；b. 建立过程和文件化的需求，提供产品所需资源和规范；c. 验证和确认活动和允收标准；d. 实现产品所需的过程和过程顺序；e.为确信过程和相应结果的符47、合性所必需的记录。【3】为满足特定的质量目标应考虑编制质量计划，质量计划除了上述的要求外还应反映：a.执行计划的责任人以及他们的权限；b.所需的技能和知识；c.控制方法。每个具体项目实施前应完成“质量计划”的编制及审批手续，“质量计划” 依据已有的质量体系文件编制，不应与已有的质量体系文件相矛盾，在实施过程中，可以对质量计划进行修改和补充。【4】为使规定的服务实现的策划与公司的质量管理体系的其他要求相一致，服务实现的策划应有助于：a.对各实现过程重要特征的识别和沟通b.进行过程操作的培训c.在团队和工作组中共享知识和经验d.过程的测量和审核及分析、评审和改进。7.2与顾客有关的过程7.2.1与48、产品和服务有关要求的确定【1】通过与顾客接触、沟通、联络了解顾客的需求。业务部对顾客要求进行评审, 针对顾客提出的需求从专业的角度进行识别，确保顾客能够得到本公司提供满意的服务。【2】本公司应明确顾客的要求，包括：a.顾客对服务的要求，可包括服务的质量水平、时间、价格、结算和支持方面的要求。b.顾客没有明示，但却是预期用途或规定用途所必须的服务要求；c.与服务有关的义务，包括法规和法律要求；d.经本公司确定的任何附加的服务要求。【3】为确保本公司经营目标的实现，赢得更大的营销份额，业务部应积极拓展和识别顾客的需求，在双方一致后以书面(相关的协议、合约等)的形式加以明确。7.2.2 与生产和服务49、有关的要求的评审【1】在承诺向顾客提供产品前，由业务部对顾客需求按合同订单评审程序进行评审。这种评审适用于正式的文本合同或口头要求的订单的评审与修订。评审应确定：a. 顾客的要求已经明确并形成文件；b. 任何关于合同要求不一致的地方都得到解决；c. 在以口头方式接到合同而对要求没有书面说明的情况下应确保合同要求在被接受以前得到同意；【2】业务部组织有关部门负责人对合同/协议或其他要求做出的每一项产品承诺进行评审，确保本公司有满足合同或协议要求的能力。【3】合同或协议发生更改时应确保相关文件得到修改，并通知相关人员。【4】评审的结果及在跟进时所采取的措施应予以记录。7.2.3 顾客沟通【1】业务50、部负责与顾客的有效联系，以满足顾客要求。与顾客的交流内容包括：a.服务前：服务信息，如交付时间、执行方式、联系方式等；b.服务中：询价和服务处理与合同等修订；c.服务后：顾客对公司服务的反应和反馈，包括顾客投诉和与不合格有关的其他信息。【2】本公司在与顾客的沟通中按以下方式执行但不限于：a.回答顾客的垂询，宣传、介绍公司服务情况。b.及时寄出用户要求的资料、证明材料报告。c.处理用户的来函、来电，帮助来访人员解决问题。d.对顾客的投诉和意见，由业务部填写顾客抱怨通知单送达项目部，由项目部确立问题发生的责任部门，开具纠正措施要求单，责成责任部门做出处理建议，由业务部将处理结果反馈给顾客。 【3】51、与顾客有关过程的过程方法：与产品有关的要求的确定过程与产品有关的要求的评审过程与顾客沟通过程输入输出输入输出输入输出1营销调研2营销价格3交付期4执行的能力5合同1可行性、交付和技术支援上的要求2预期或规定目的所需的要求3产品有关的法律法规方面的要求和义务等1顾客的技术要求2顾客的质量要求3质量策划应符合的标准1服务执行方式等信息2顾客档案3合同的处理或修改4顾客反馈，顾客投诉的处理7.3新产品开发因本公司不涉及新产品开发的内容，对本条款作删减处理。7.4. 采购7.4.1采购过程【1】采购原材料时，应依据采购管制程序的规定进行合格供应商选择。供方的评价与选择应从资质、信誉、产品质量、服务、价52、格、供应能力、采购的产品对产品实现的重要程度等方面进行评价和选择供方，并定期进行跟踪评价，保存记录。【2】物料的采购，由各部门做出采购申请，经总经理批准后由采购人员按采购管制程序设备仪器管制程序在合格供应商中进行采购。【3】采购定单由总经理审批后传真给供应商，由供应商以传真、电话或电子邮件方式确认后进行送货或采购人员直接到供应商处进行采购。【4】对于紧急采购的采购定单或现有的供应商不能满足采购要求，采购人员可以申请特别采购，经总经理批准后，向合格供应商采购，采购人员尽力采购而不能完成时，要迅速反馈给使用部门。7.4.2 采购信息【1】采购资料在发出前应经过审核和批准，并作为验收的依据之一。采购53、信息包括但不限于：a.产品、程序、过程、设施和设备的批准要求b.对人员的资格要求c.质量管理体系要求 【2】采购人员应保存有关的采购资料，以保证可实现追溯性的要求。7.4.3 采购产品的验证【1】采购的产品应进行检验和验证，确保其满足采购和产品实现的要求。【2】来货以后，由检验人员对来料按照入货要求进行检验，发现不合格品，及时安排退货处理。【3】检验合格的产品，由仓管员按仓库管理规定进行存放。7.5产品和服务的提供7.5.1产品和服务提供的控制7.5.1.1本公司通过以下方面控制清洗服务的运作过程：a.提供工程作业指导文件；b.在施工过程的工位上都做出操作规程指导作业，生产现场均制定管理规范；54、c.使用和维护施工所需的适当生产设备、辅助设备和检测设备，对设备进行维护和保养，保持服务能力。d.对施工过程实施量化的监控，并清楚的规定评定准则。e.各部门对员工进行岗位培训，使员工清楚的理解以上文件，确保施工服务质量。f.采取管理人员巡检等手段，确保施工严格遵照作业文件要求实施。7.5.1.2本公司通过以下方面控制产品生产的运作过程：a.提供明示原物料、中间体、产出物的指导文件，此类文件的制订应按GB16483-2000国家化学品安全技术说明书编定规定要素编写。b.在生产过程的工位上都做出操作规程指导生产作业，生产车间均制定管理规范。c.使用和维护生产所需的适当生产设备、辅助设备和检测设备，55、对设备进行维护和保养，保持生产能力（参见生产设备管制程序）。d.对生产过程实施量化的监控，并清楚的规定过程和产品的评定准则。e.各部门对员工进行岗位培训（参见本手册6.2.2与人力资源管理程序），使员工清楚的理解以上文件，确保产品质量。f.采取管理人员、质检员巡检等手段，确保生产现场获得作业文件，并严格遵照作业文件要求实施。g.对放行、交付、和交付后的活动，实施规定的过程，并确保在产品交付记录中记录客户的名称和地址。7.5.2生产与服务提供过程的确认对于输出结果不易或不能经济地通过监控、检验和评估来验证的过程，本公司预先确定，并采用以下方式实施控制：1)由部门主管按准则对过程进行鉴定；2)对设56、备和人员的资格进行预先的鉴定；3)使用各部门的工作规范与作业或管理规程中规定的方法和程序；4)对上述的作业做相应记录；5)再确认。7.5.3标识和可追溯性【1】仓库负责库存物料与产品的标识和可追溯性的归口管理，车间各班组长负责生产现场产品标识和可追溯性的归口管理，确保产品的有效标识和可追溯性。a.产品标识内容一般包括：产品名称、规格、型号、数量、检验情况等。b.产品的标识方法一般有且不限于以下方法：印记、盖章标记、标签、标记、分区域等。【2】产品的标识a.仓管员负责原材料的标识，采用标牌、标签、包装箱等方式进行标识。b.生产员工负责生产过程中产品按规定的方式进行标识与放置，班组长进行监控。【357、】必要时产品的可追溯a.车间根据客户要求与公司生产计划中要求的检验、试验情况等决定是否进行产品追溯。b.班组长负责对现场物资进行追溯。c.仓管员负责对仓库库存物资与产品进行追溯。d.生产部对已出厂的成品进行追溯。清洗质量【4】已追溯回的产品按不合格品管制程序执行。返工【5】无标识的产品，由发现者通知辖区班长进行处理，必要时由质检进行确认。确认标示【6】检验和试验状态的标识由质检归口管理。【7】仓管员和质检员分别负责本公司从采购、生产加工到交付全过程产品的检验和试验状态的管理，操作工配合，确保只有检验合格的产品才能转移工序或交付包装。【8】班组长和操作工做好物品检验后的状态标识和物品的隔离。这些58、标识从来料检验、过程检验和最终检验都要明确以下的状态：a.待检待清洗；（来货时，放置于待检区或悬挂待检标识）b.合格清洗合格；（合格后，直接放置于指定的专放区域）c.不合格返工；（直接对产品进行标识）d.待处理待清洗；（直接对产品进行标识，适用时标明处理方式。）【9】检验和试验状态标识的方式可采用检验记录、标签、分区放置等。【10】产品经检验和试验的状态标识和处理办法：【11】清洗的工作现场要有明显的标示，防止错误的发生。a.原材料服务单位设备，材料、待加工品进仓时，必须暂存放在仓库的待检区内或悬挂“待检”标志在原材料、待加工品包装上，未经检验的原材料、待加工品不得领用。经检验合格的存放在合格59、区域内或在包装外表挂上“合格”标识，检验不合格的应在包装外表挂上“不合格” 标识，并存放在仓库的不合格品区域等待处理。b.过程加工品检验合格才能转移工序，否则不得放行，检验的结果应予以记录。c.中间产品以包装形式转移工序的，经检验合格并在包装后挂上“合格”标识。d.对检验合格的产品，在其包装标签上或其产品检验报告上作好合格标识。合格印章由质检部指定专人使用、保管、登记发放。领用时必须作好记录。检验不合格的产品按不合格品管制程序执行。e.检验状态标识应得到有效保护，以确保避免误用各种状态的不合格品。7.5.4顾客财产【1】顾客提供材料图纸时，营销人员或采购人员将顾客提供的资料转交项目部，由技术员60、对资料进行标识、技术评价，明确客供资料技术指标等，如有必要，则提交化验测试。【2】顾客提供资料使用完毕后，及时归还或集中销毁。【3】客户提供样品或代工材料到厂时，营销人员或采购人员将客户提供的样品、说明书等有关资料转交质检，由质检对样品进行标识、技术评价，明确客供产品技术指标等，如有必要，则转交检验测试。【4】客户提供样品或代工材料不符合原定要求时，应在发现三小时内由相关人员（业务人员或采购人员）通知客户。7.5.5产品防护本公司对施工服务进行有效控制,为此制定了施工现场管理规定，并要求各部门严格执行。本公司对原材料、中间体产品及成品的搬运、贮存、包装、防护和交付进行有效控制,为此针对产品防护61、制定了产品防护控制程序，并要求各部门严格执行。【1】搬运（1）生产部负责工厂原材料、中间体产品、成品的进出仓搬运。待清洗设备，清洗合格设备（2）搬运工人搬运时应遵守，确保产品的合格状态。【2】贮存a.仓库的贮存环境应满足产品贮存的要求，以保证产品质量不变损为前提。b.仓管员负责仓库内物料与产品的贮存及发放，对不同状态的物料，分产品存放、标识清楚。并定期对贮存物料状况进行检查，确保良好的贮存环境。【3】包装过程产品应按产品的加工要求进行妥善包装以防损坏变质，成品经检验合格后按客户的包装要求或公司的产品质量保证要求进行包装。【4】保护a.来料时，要注意其使用及贮存要求，若有防护要求的要采取防护措施62、，并隔离存放。若其包装已足够防护时，应确保其包装状态。b.各车间、仓库负责对成品采取适当的防护和隔离措施及贮存环境，防止产品丢失，混装和变质。d.生产过程中的不合格品应进行隔离存放，标识清楚，不得产生混货现象。【5】交付业务部与仓库负责成品的交付，仓管员应做好填写送货单等发货前的准备工作，必要时口头或书面告戒司机，在运输过程中采取措施维持和防范，以确保成品交付的安全及防护措施的执行。如合同要求时，成品的防护措施应延续到交付目的地。7.6 监视和测量设备的控制【1】监视和测量设备在使用时应确保测量不确定度已知并与规定的测量能力一致。【2】制定监视和测量设备的校准、检查及控制方法，保证其在测量、评63、估和计量过程中的有效性。a.对所有的监视和测量设备都给予唯一的管理编号，并建立监视和测量设备的台帐。b.对诸如天平，滴定管等可溯源到国家（际）标准的测量仪器，按规定校验。c.若不存在校验标准的，应记录校验的依据。d.不管是送外校检还是内部校检都要有表明合格的记录并妥善保管,且标识校验状态。e.监视和测量设备在使用过程中严禁私自折装，调整或撕毁标准标签，以防造成失准。f.对偏离校准状态的监视和测量设备，重新评价其检测结果，必要时采取适当的预防和纠正措施。g.确保监视和测量设备在适宜的环境下校准、使用并在搬运、防护期间确保其准确度和适用性保持完好。【3】在检定或校准过程中出现因量值不准确而导致监视64、和测量设备对产品质量影响时，质管部应做出适当处理，必要时采取纠正和预防措施。8测量、分析和改进8.1总则本公司规定、策划和实施测量、监控、分析和改进过程。以便：1)证实服务符合要求；2)保证质量管理体系的符合性；3)实现质量管理体系有效性的持续改进。8.2监视和测量8.2.1顾客满意【1】本公司最高管理层不断监控顾客满意情况，通过业务部定期进行顾客满意度调查，以掌握顾客的状况，进行改进。【2】业务部负责收集顾客的相关信息、进行顾客满意度的测量以及顾客投诉的处理。顾客满意输入的信息有：a.对服务的反馈意见；b.顾客要求、产品执行的信息；c.变化中的营销需求；d.与竞争对手有关的信息；e.对顾客的65、调查；f.顾客的投诉；g.监控和检查过程所获得的资料。【3】顾客投诉根据纠正与预防措施管制程序执行对顾客的满意处理，业务部每年对顾客的满意信息进行统计和分析。【4】业务部每年至少一次定期向各顾客发出顾客满意度调查表，向顾客收集了解和验证本公司的产品质量、服务质量有关信息，通过对顾客满意的测量寻找改进的机会，并依照纠正与预防措施管制程序执行。【4】每年年底项目部、业务部、技术部共同对本年度的产品工作进行汇总分析，进行汇报反映顾客的意见和建议，这些信息在管理评审会议上进行讨论，并相应提出改进措施，由管理者代表跟踪。8.2.2内部审核【1】本公司建立和执行内部质量审核管制程序，对质量管理体系的实施情66、况及有效性进行评估，确定质量管理体系:a.符合ISO9001:2008的要求；b.得到有效实施和保持；c.符合公司的计划安排；d.符合质量管理体系文件体系的要求。【2】确保质量管理体系审核的执行效果，应：a制定审核计划，以确保内审能顺利进行；b规定审核的目的、范围、频次和方法；c审核过程应客观和公正，审核员应独立于被审核单位,并不审核自己的工作；d按照程序文件和审核计划实施审核并保存记录；e根据审核结果实施改进，并对改进的效果进行跟踪；f审核的结果提交管理评审。8.2.3过程的监视和测量【1】公司实施对过程的监视和测量，在识别过程和策划时加以明确需要监控的过程，实施监控的过程主要取决于对下一过67、程的影响程度，在本公司的执行服务过程中，以下的情况应考虑监控：a.以参数控制的过程；b.需要审批的过程；c.有关放行的过程。当不能通过过程监控达到目的时，就必须通过服务的检测和评估对过程实施监控。【2】本公司在质量体系文件中规定适当的方法实施以上各过程的监控，以确保过程符合要求。当对特定的产品、项目或需要满足合同要求时，其过程监控的规定都在质量策划文件（如质量计划）中得到反映。【3】在反映工程特性的地方或工程完成时，应对过程中或提供服务后进行测量，以验证产品要求得到满足。如：a. 时间性与效率；b. 可靠性与过程能力；c. 过程和人员对特殊要求的反应时间。【4】对测量的结果予以记录并保存，记录68、应表明经授权负责工程放行的责任者。如果所规定的活动还没有圆满完成则不得流到下一过程。8.2.4生产/服务的监视和测量【1】来料检验a.质检按预期的使用要求进行检验和评估，来料的监视和测量形式有常规检验和认可检验、紧急放行，验证的项目有产品的名称、规格、数量、外包装、适用质量，验证的依据为采购资料，对不合格的物料按退货处理。只有经检验合格的物料方可入库。b. 当来不及检验时，在获得总经理批准后，允许进行紧急放行。仓管员和使用部门负责人要做好标识，酌情使用。【2】制程监视和测量a. 技术部编制检验作业指导书与工艺控制指标交总经理审批。b. 检验员或操作者按检验作业指导书要求进行制程检验。c. 中间69、产品经检合格后方可转移工序，成品应检验合格方可转移到包装。对不合格品应返工到合格为止或按不合格品管制程序进行控制。d. 对例外放行的产品应作出标识，以便发现不符合规定要求时可以追回，但仍需要执行检验作业指导书等规定的检验过程。e. 所规定的检验，在没完成检验必须的报告或验证未出来之前，不得放行或包装入库。【3】成品检验和试验a.成品必须通过最终检验和试验方可交付给用户。b.成品检验员按检验作业指导书对成品进行检验，以保证产品满足规定要求。c.所有的检验和试验都必须作好记录，这些记录应清楚表明产品已按所有规定的验收标准通过了检验和试验。这些记录应保留一年以上。d.检验和评估的记录应清楚地表明物料70、和提供的产品已通过规定要求的检验或验证，并标明负责产品放行的授权检验者。【4】工程监视和测量a. 项目部编制检验作业指导书与工艺控制指标交技术部审核。b. 操作者按检验作业指导书要求进行制程检验。【5】工程检验a. 工程必须通过最终检验方可交付用户。b.检验员按检验作业指导书对成品进行检验，以保证产品满足规定要求。c.所有的检验都必须作好记录，这些记录应清楚表明工程已按所有规定的验收标准通过了检验。这些记录应保留一年以上。d.检验和评估的记录应清楚地表明工程已通过规定要求的检验或验证，并标明负责工程放行的授权检验者。【6】在没有得到总经理或顾客的批准，不得在工程验证合格/产品合格前交付给顾客。71、8.3不合格控制【1】制定不合格品/工程管制程序确保对不合格进行管制，防止非预期使用或交付。【2】技术部负责对不合格品/工程的性质及程度进行识别、记录和评审和标识，以控制不合格的扩散。【3】对不合格品/工程的处理如下：a.返工；b.让步接收。 【4】技术部负责监控在生产/服务活动过程中不合格的产生及管制状况，按不合格品/工程管制程序进行相关处理。检验员按不合格品/工程管制程序对不合格进行记录、报告。 【5】在对不合格控制过程中，应确保对可能引起服务不能满足使用要求的风险进行评估；对不合格的控制执行记录、标识、评审、处理及预防的作业流程。【6】不合格的处理记录应全部保存，并依质量记录管制程序进行72、管理。8.4数据分析【1】公司对各种来源的数据进行分析，以便对照公司的计划、目标和其它规定的指标评价公司的业绩并确定改进的区域，包括基于事实的决策方法要求有效和高效的活动。【2】本公司将来自其各部门的数据和信息加以汇总并进行分析，用于确定现有或潜在问题的根本原因，从而让管理者对组织的整体业绩作出有效的评价，并作出改进所需采取纠正和预防措施的决定,各相关部门收集和分析适当的数据包括但不限于：l 顾客满意的资料；l 与产品的要求的符合性；l 过程和产品的特性及其趋势，包括所采取的预防措施；l 供方的评估和跟踪评估资料。【3】管理者代表负责统筹公司对内对外相关数据的传递与分析、处理以及统计技术的批准73、，技术部负责统筹统计技术的选用、组织培训及检查统计技术的实施效果。8.5改进8.5.1 持续改进管理人员应通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进质量管理体系的持续改进。【1】至少在以下的情形下应主动进行改进的策划：a.已达到质量目标或任何预期的目的时；b.与同行比较得出的差距时；c.公司发展的需要时；d.任何的信息所预示的结果不能令人满意时；e.在接纳员工合理化建议时；f.已不能适应顾客的要求时；g.因纠正或预防措施的改进涉及较大的范围或跨部门时。【2】在确定改进的项目时可以采取以下的形式进行：a.涉及较大的改进时，需要通过评审立项，成立项目小组，指定负责74、人。b.一些较小的改进可以反映在会议的记录上。【3】改进的策划文件由项目的性质决定所采取的表达形式，所有改进的策划文件都应得到批准，并按资源的审批程序进行。【4】改进后应有评审的记录。8.5.2纠正措施任何部门都可以通过规定的方式提出产品质量或质量体系存在的问题，无论问题是本部门或其它部门，都要采取纠正措施，对涉及严重问题则要进行系统详细的原因分析并上报管理者代表。整改部门要按纠正与预防措施管制程序在规定时间内根据分析原因，落实纠正工作，纠正措施必须直接针对实际原因，防止再次发生，其内容包括：a.识别不合格（包括顾客投诉）；b.确定不合格的原因；c.评价确保不合格不再发生的措施的需求；d.确定75、和实施所需的纠正措施；e.记录所采取措施的结果；f.评审所采取的纠正措施。8.5.3预防措施管理者代表负责收集、汇总分析各种质量信息，以发现潜在的质量问题或在定期的质量会议中向各部门的管理人员提出潜在的问题，以便采取预防措施。相关工作按纠正与预防措施管制程序进行，实施时应遵循以下原则：a.利用适当的信息来源，如质量分析报告，审核结果，质量记录，顾客意见，以确定质量体系和施工中潜在的不合格原因。b.确定消除不合格原因所需的预防措施。c.实施所需的预防措施。d.跟进验证预防措施的有效性，记录其效果。e.对所采取措施有关的信息要提交给管理评审。附件1、手册修改记录版本/次页码修改内容生效日期附件2、76、 对其引用的程序文件 序号文件编号文件名称版本页数发文日期1WND-QP0101文件资料管制程序A1x-2-152WND-QP0102质量记录管制程序A1x-2-153WND-QP0103管理评审控制程序A1x-2-154WND-QP0104人力资源管制程序A1x-2-155WND-QP0105内部质量审核控制程序A1x-2-156WND-QP0301原材料采购作业管制程序A1x-2-157WND-QP0401合同订单评审管制程序A1x-2-158WND-QP0402客户满意度调查程序A1x-2-159WND-QP0403客服控制程序A1x-2-1510WND-QP0501设备仪器管制程序A1x-2-1511WND-QP0503产品防护管制程序A1x-2-1512WND-QP0601统计与分析管制程序A1x-2-1513WND-QP0602纠正与预防措施管制程序A1x-2-1514WND-QP0603检测设备管制程序A1x-2-1515WK-QP0502生产过程管制程序A1x-2-1516WK-QP0605不合格品管制程序A1x-2-1517WQ-QP1001项目施工过程管制程序A1x-2-1518WQ-QP1002不合格管制程序A1x-2-151920212223