1、张家港XX物业管理有限公司礼仪手册XX年三月序 言伴随中国房地产市场发展的日益规范化，房地产市场走入了理性消费的时代，消费者比以往任何时候都更加重视房地产行业的“软件”物业管理，从而对我们的服务品质提出了超越房地产本身发展速度的高水平要求。XX物业要超越自我，争当行业领头羊，就得苦练内功，让每一个员工都将客户满意作为自已的工作目标，持续超越客户不断增长的期望，不断提升客户的满意度。而这一切，都得从规范员工的个人礼仪开始。本手册是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，为求让每位员工清楚了解在物业管理活动中应该如何正确的运用礼仪来提高服务质量，创造服务价值。所有员工每年都必须接受礼仪规范的培训，并2、须在日常工作中严格执行。管理人员除了需要以更高的标准履行职责外，还须负责督促、指导和考核下属对规范的遵守情况。孔子曰：“不学礼，无以立。”让我们从自身做起，共同为创造XX物业更美好的明天而奋斗！第一部分 通用礼仪规范礼仪包含仪容仪表和行为举止两个方面。仪容仪表展现了符合职业角色要求的静态美，行为举止表现了合乎工作场合要求的动态美，二者相互促进，缺一不可。第一章 仪容仪表规范第一节 整体要求整体形象简单、大方、整洁、明快；符合工作需要及场合要求。精神状态精神饱满，面带微笑，充满干劲与活力。头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然。发型文雅、庄重，梳理齐整。男士为短发，不烫发。面容脸、颈及五官干净清爽。男3、士：每日剃刮胡须。女士：不得浓妆艳抹和使用气味太强烈的化妆品、香水；不得在办公场所内化妆。手洁净；指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。身体注意个人卫生，勤洗澡，无体味；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；不在工作场所内吸烟，不饮酒。 第二节 着装要求 服装工作时间着本岗位规定工装，非因工作需要，外出时不得穿着工装；工装应干净、平整，无明显污迹、破损。工装穿着根据公司相关管理规定执行，不可擅自改变工装的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。工装按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子要4、烫直，折痕清晰，长及鞋面。饰物上班时间不佩带影响工作的首饰及饰物；眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜或有色眼镜。男士：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。女士：整体搭配大方、得体，注意各部细节符合工作需要，如不配戴过多首饰；内衣不能外露等。鞋袜鞋子样式大方、保持清洁及光亮，无破损，勿钉金属鞋掌。男士应穿深色、不透明的短中筒袜；袜子颜色需与鞋子颜色相适应。女士着裙装须着肉色袜，高度超过裙子下摆；禁止穿着带花边、有图案的袜子；袜子完好无破损。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处。挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。第二章 行为举止规范第一5、节 整体要求姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站立以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：身体端正挺拔，重心放在两脚中间；两腿直立，挺胸、收腹，两眼平视前方；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。男士站立时，双脚可以呈“V”字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部。女士站立时，双脚呈“V”字型，双膝及脚后跟均应靠拢。就坐以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：入座时要轻，从椅子的左侧入座，挺胸收腹，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。若需侧身说话，不可只转头部，6、而应上体与腿同时转动面向对方。男士两腿可略为分开，但不要超过肩宽。女士入座前应先将裙角向前收扰，双腿并拢，双脚步同时向左或向右放，双手叠放于腿上；如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。下蹲拾物一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。行走平衡、协调、精神。忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。进入办公室/客人家中进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、7、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。语言语言文明，讲究礼貌；语速中等，表达清晰；语调平和，不过激伤人。使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。对待同事关心、尊重同事，与同事讨论交流时用语应文明、友善，不因意见分岐而发生争吵。对待上级尊重领导，与领导讨论交流时要充分表明自已的观点，一旦确定行动方案后就要服从领导安排，完成任务后要及时汇报给领导。对待下级关心、尊8、重下级，对于下级的成绩或进步，应及时给予肯定或表扬；对于下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。对待客人接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。客人有过激行为时，工作人员9、应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。参加培训培训期间，手机、小灵通等通讯工具需关闭或置于震动档，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题。培训结束后，做好培训总结及相关作业或论文，将学习所得主动运用到工作中并做好对相关人员的再培训工作。保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。第二节 电话接电话电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。打电话打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简明扼要，语速中10、等，语调平和，表达清楚，通话时间一般不超过35分钟。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。第三节 介绍介绍别人受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。第四节 握手握手程序与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见11、面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心向上，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑握手。注意事项握手用力不宜过大，时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。手要洁净、干燥和温暖。切忌戴着手套握手或握完手后当着客人的面立即擦手。不可交叉握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。第五节 名片接受名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递交名片递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。保存名片名片应保存在名片夹中12、，注意保持名片的整洁，不能在上面涂抹。不要将名片放在裤袋里。会客前要检查和确信名片夹里有足够的名片。第六节 乘车接送客人接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。安排座位乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。上、下车姿势女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点13、腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。第七节 乘电梯进电梯在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。按下客人要去的楼层数，侧身面对客人站立。电梯内无论上下，遵循客人优先的原则；先上电梯的靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内不可大声暄哗或嘻笑吵闹。出电梯到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先出电梯后，自已再步出电梯。第八节 14、会议会议前要把准备工作完成：了解会议主题，准备好发言内容和相关设备；准时到达，最好在会议开始前几分钟到达。会议中不做与会议无关的事；关闭手机，或调成静音。一般不在会议进行中接、打电话，不提前退场；若有紧急情况，到会议室外面去接、打电话。第二部分 岗位礼仪规范第一章 管理人员岗位礼仪规范仪容仪表参照第一部分通用礼仪规范。工作场所1、 保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。2、 上班时间不吃零食，不做与工作无关的事情，不长时间打私人电话。3、 自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。4、经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用15、完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。面对投诉1、 微笑服务，首问负责。2、 当接到客户投诉时，首先代表被投诉部门感谢客户反映情况，请客户入座，聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。3、 如果当场无法处理投诉，应尽快转交上级、客户服务部门或相关部门跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档。使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文16、件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，U盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认对方已收到。使用复印机1、使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。2、遇有卡纸等故障时，应排除完故障才能离开；若不能现场修复，须立即告之复印机主管部门负责修复。第二章 对客服务岗位礼仪规范第一节 前台接待人员仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌；语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。迎送同事上下班着规定制服，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于17、上班前二十分钟开始以站姿面向上班人员，示意问候：“早上好”。 下午在下班时间之后的二十分钟内以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。转接电话1、电话在三声内接听，先说：“您好，XX物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。2、如转接电话占线，说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”；转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”；如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。3、长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是*长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接18、听时应及时通知要求呼叫者。访客接待1、 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2、 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？访客指引1、 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 2、当得到被访者的确认同意19、后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在*稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。 3、如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。4、 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。送客服务当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。文件及资料的收发与传递1、当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。2、代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三20、人传阅。2、 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。第二节 客户服务人员仪容仪表参照第一部分通用礼仪规范。接待来访1、客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3、对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5、与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。接受电话咨询1、严格遵守接听电话的礼仪。2、对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释21、出现偏差。接受投诉1、接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2、采用“首接负责制”，先解决客户提出的问题，客户离开后再分清部门责任及责任人。 3、与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。4、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。5、处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。6、对客户的表扬要婉言感谢。办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）22、1、熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2、及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。3、礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。4、为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5、主动向客户解释清楚相关的收费标准。6、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。收取拖欠物业管理服务费1、首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2、如要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚23、恳道歉，同时不能对客户家里有任何评价。3、工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。4、如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。5、对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。6、客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。7、客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 第三节 会所服务人员仪容仪表工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，24、无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。言行规范1、 工作时间九不准，即不准擅自离岗，不准打私人电话，不准看与业务无关的书籍，不准与无关人员闲聊，不准私自带人在场所活动、洗澡，不准吃零食、收听收音机，不准哼唱歌曲、大声喊叫，不准索取礼品、小费，不得存放携带与场所消费品相同的食物。 2、礼貌用语不离口，做到接待客人有三声（来有迎声、问有答声、走有送声），服务时“四轻”（即走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻），不得对客人无礼，不得对客人不理不睬，不得与客人争辩。迎接客人1、客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。2、主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小25、姐，请坐。”点单1、身体直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间隔1米），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。2、客人点完单后，确认定单，及时下单。送客客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临！”。解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答，不说不知道或模糊的语言。收银1、首先告之客人的消费金额。2、收钱时，确认所收金额，“您好，收您*元，请稍等”。3、找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱，*元，请收好，谢谢光临”。接受电话订场1、接听电话严格按照电话礼仪要求进行。2、详26、细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。3、如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把还剩的场地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。5、 向客人致谢。维护前台秩序1、委婉地制止客户的拍照行为，如“先生/小姐，您好！很抱歉，我们这里不允许拍照，请您理解。”3、 客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。第四节 上门维修人员总体要求做到“五个一”，即见到客户时“一声问候”；进门时套上“一双鞋套”：先铺好“一块工作布”再开始工作；配备“一块毛巾”以随时擦汗；配备“一个垃圾袋”，以便出门时带走各种污物。仪容仪表1、工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式27、，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。 2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4、 工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。5、 工作期间应保持积极良好的精神面貌。骑单车行进1、上下车跨右腿从后上下。2、行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3、 行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。敲门1、进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。2、28、如客户没人在家，事先留下钥匙要求服务时，进门前必须先敲门，确认无人后方可用钥匙将门轻轻打开，并将“清洁进行中”牌挂在门锁上。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的维修人员，请问是您预约了家庭维修？”。进入客户家中1、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2、得到客户的许可后，说“谢谢”后，先穿好鞋套，再进入客户家中。开始服务1、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3、开始服务前，先在地面铺一层工29、作布，注意不要弄脏客户家里地面、墙面及家俱。4、操作过程中应保持走路轻、工作轻、说话轻。服务完毕1、 服务完毕后，先收拾好服务工具，并清理现场，保持维修前的环境状态。2、对客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。 3、客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签相关的维修单据。4、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”5、签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。告别1、经客户确认没有其它需帮忙的事情后，主动讲“再见。”2、拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打30、扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳116小铁锤12十字螺丝刀大、小各117三相插头13活板手118两相插头14尖嘴钳119字工螺丝15扁口钳120胶塞6分16试电笔121花线17管钳122三通4分18大力钳123直通4分19刻刀124弯头4分110卷尺125内接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113电胶布128工作布114水胶布129清洁毛巾115一字螺丝刀大、小各130垃圾袋1第四章 安全管理岗位礼仪规范第一节 安全类共用礼仪规范 仪容仪表1、工作时间内一律按照公31、司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2、 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4、立岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。5、工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。6、工作时间外，不得着工装及配件外出或做与工作无关的事情。驾车1、如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2、骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3、骑车巡逻时应尽量保持直线32、前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。4、如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。5、如开电瓶车，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。行礼1、着安保制服值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。2、 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。3、 当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。4、 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。5、 车辆进33、出停车场，立正向驾驶人员敬礼。对讲机使用1、 语言要简练，清晰，易懂。2、 呼叫对方时应先呼出对方代号，再报自己的代号。如“号收到请回答，呼叫”。3、应答语言要明朗，“号收到请讲”，“.”。回答完毕时应以“好的，明白”作为结束语。3、 到客户的对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好！请问有什么需要帮助？”4、 严禁用对讲机聊天、说笑、讲粗话或唱歌以及谈与工作以外的话题。6、进入夜间，应调低对讲音量和降低讲话声音，不能在楼层的窗户边讲话，避免打扰住户的休息。 第二节 入口岗（迎宾岗）来访人员接待1、 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。2、 与客户沟通时保持一米以外的距离。3、 不直接拒绝客户，不34、说“不知道”等模糊的话。4、陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。5、客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。物资放行接待1、 主动请客户填写“物资放行条”。2、 认真核对物资无误后，对客户表示感谢。3、 客户离开，要有礼貌地告别。接待客户投诉1、当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。2、自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。3、如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。4、如遇到特殊情况下顾客35、的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：A、 报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序B、 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。 第三节 巡逻岗巡逻1、行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩36、动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为3040厘米。手不能插入口袋。2、巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。路遇客户1、 巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。2、 在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。遇见可疑人物1、通知中心进行监视。2、进行跟进，严密注意对方行为。 3、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。 第四节 车场出入口（收费）岗交通手势车辆交通37、指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。 1、直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2、直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。 3、左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进38、行左右摆动。 4、停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。 5、慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。 6、前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。车辆进出停车场1、车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。2、发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。3、 立正，右手（或左手）抬起路障39、，使路障呈直立状态。4、 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。 第五节 中心值班岗接听电话按照接听电话礼仪执行。客户预约1、接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。2、及时反馈给相关部门，对于紧急及重要事件需第一时间反馈给相关部门并汇报上级领导。3、跟进处理结果，及时登记。第六节 展厅（大堂）值班岗姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！”当值1、当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。2、密切注意展厅（大堂）内的40、各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。3、注意对展厅（大堂）内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。送客客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，欢迎再次光临！” 第五章 环境管理岗位礼仪规范第一节 保洁员仪容仪表1、工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、保持个人卫生清洁，并统一穿着黑色平底布鞋。工具1、 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2、 在楼道内等区域41、进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”或“小心地滑”的标识，以知会相关人员。遇到客户1、 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。 2、正在清洁洗手间时，如遇客人要使用，应尽量停下手头工作，创造条件给客户先使用洗手间；如不方便中断正在进行的工作，须向客户道歉，请他稍候片刻，尽快放下手头工作，等客户用完洗手间再继续工作。3、 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。4、 不大声说话、聊天。第二节 样板房工作人员仪容仪表1、工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干42、净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2、 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3、工作期间精神饱满，充满热情。值班1、不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。2、上班时间不聊天。3、在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向客人问好。接待参观客人1、 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。2、 时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。3、注意加强对物品的监控。客人拍照1、有礼貌地告之对方不能拍照，如“你好！先生/小姐，很抱歉，我们这里不允许拍照，请您体谅。”2、 如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。第三43、节 泳池管理员仪容仪表1、工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、保持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白天泳池开放期间值班，须佩带墨镜。3、上班时间保持精神饱满，热情，经常脸上挂着微笑。泳池清洁1、 及时对泳池进行水质和吸尘处理。2、 对水中的落叶垃圾等要及时打捞干净。3、 及时根据泳客多少进行余氯补充，保持余氯含量为0.30.5m/l。当值1、 上岗时间不能接听电话，不会亲友，不擅自离岗。2、 遇到客户，主动问好。3、 泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐44、于救生台上，密切注意观察水面，及时发现问题，避免险情发生。4、 注意观察，随时制止客人危险动作和不文明行为。5、 严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者进入泳池。6、 对发生危险的客人及时进行抢救。 第四节 绿化管理员仪容仪表工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌。服务态度态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人。浇灌水1、 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒客户。2、 路上不能留有积水，以免影响客户行走。3、 节约用水。4、 有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。施肥、除虫害1、 洒药时要摆放消杀标识。2、 不使用有强烈气味或臭味的用料。3、 有客45、户经过，要停止工作。4、 药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留，需及时清扫干净。5、 喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。 6、不在炎热的时候喷洒药水。修剪和除草1、 准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。2、 及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响景观顾客方便。3、 节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响顾客休息。4、 有客户经过，要停止工作。5、 机械剪草时，应先将周围的无关人员劝离，以防机械误伤人。6、 草坪未干不可使用机器剪草。剪草进行中下雨要停止，待雨停草干后再进行。7、 无特殊情况，同一块草坪应在同一天内剪完，以46、防生长不均。 第六章 其它岗位礼仪规范 第一节 司机仪容仪表1、驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。2、仪表端庄，车容整洁。对待客户1、热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待；微笑服务；安全整点，一心一意为客户服务。2、要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。3、要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。4、按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。5、态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。6、学习心理学常识，掌握服务技巧检查车辆加强车辆的预防保养47、，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。安全运行1、牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。2、努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。3、钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。4、遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理责任心1、 正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。2、 对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全48、。3、 牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。4、 处理好服务与安全的关系。5、 增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。6、 服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。7、 熟悉交通环境，提高服务本领。 第二节 食堂工作人员仪容仪表1、按要求着厨房制服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。2、注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。3、佩带口罩。清洁1、 各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。2、 加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。3、 保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。4、 打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净，无污迹。5、 49、在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。6、工作场所做到每天几小扫，每周一大扫，件件工作做到“落手清”，保持餐厅工作场所的整洁。7、整洁，食品分类存放，先进先用。8、 荤素菜拣净洗洁，切配分开，防止交叉污染。9、讲究个人卫生，养成良好的卫生习惯，开饭时必须穿工作服，戴工作帽，个人卫生除做到“四勤”外，还应做到“四不”（即不随地吐痰、不乱扔烟蒂，不在开饭时间抽烟蹲坐、嬉闹和在操作间抽烟，不面对食品咳嗽、打喷嚏，不穿拖鞋和戴首饰戒指上班）和“四洗手”（即加工食品后再加工熟食前洗手，工作前洗手，便后洗手，搞好卫生后洗手。） 10、招收新工作人员必须先经过健康检查，取得健康证后方能上岗。炊管人员按规定每年进行一次健康检查，不合要求的人员应及时调离工作岗位。炊管人员必须经过食品卫生知识培训。 11、餐厅卫生实行划区包干，责任到人。及时1、 按规定时间将饭菜送到各指定地点。2、 如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。