1、目录第一章 购房者心理与行为分析5第一节 前言5第二节 购房者的心理路径6第三节 不同购房者的心理差异14第四节 文化、家庭因素与购房者心理33第五节 购房者的行为模式40第二章 房地产基本知识47一、房地产住宅术语47二、房地产技术经济指标计算49三、层高和室内净高50四、阳 台51五、过道、贮藏空间和套内楼梯51六、门 窗52七、房地产、房产、土地、房地产业和土地使用权53八、国有土地和国有土地使用权证54九、房地产市场的主体和客体54十、建筑面积和建筑覆盖率55十一、房地产产权、房地产权属登记和房地产权属证书56十二、房地产市场和房地产交易58十三、期房、期房价格59十四、住房贷款59十2、五、住宅质量保证书和住宅使用说明书60十六、“五证”和“二书”61十七、产权、产权调换、产权调换与作价补偿相结合的产权登记62十八、房地产买卖、房地产赠与、房地产租赁、房地产抵押、房地产典当、房地产分割和房地产交换63十九、印花税、城市土地使用税和契税65十六、住房贷款、个人住房贷款、个人住房组合贷款65十七、其他房地产常识66RUN 智能家居布线系统81第三章 营销技巧82第一节 营销开始82第二节 销售过程应对策略87第三节 引起客户注意的四要素90找出客户利益点实战手法91第四节 打动客户的诉求重点93第五节 按揭计算94第四章 房地产销售流程972、注意事项。972、注意事项982、注3、意事项1001、基本动作1022、注意事项103第六章 招商人员工作守则108一、 基本素质要求108二、 基本纪律108三、 管理考核109第七章 售楼部管理制度1115、 部门员工应以公司利益为重，团结互助，部门经理关心爱护员1116、 部门员工要遵守公司和部门各项规章制度，爱护公司财产，主1117、 加强合同管理，每天核对租赁/销售控制表，建立客户档案，经1118、 部门员工在对外招商工作中要坚持原则，维护公司（项目）利1119、 保守公司及经营项目的商业机密，不发表有损公司及项目形象、111第八章 售楼人员文明用语112第九章 售楼员接听客户电话要则115第十章 售楼员待客要求117三4、 五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。117第十一章 售楼员服装118第十二章 瑞源名嘉城认购须知121一付款办法（应交纳数额按售楼不职员填写的认购书为准）：121二交款注意事项121三楼款汇入的银行帐号：122四签署房地产买卖合同122五应交税费：122六办理银行按揭手续122第十四章 “瑞源名嘉城”项目答客问1251、 “瑞源名嘉城”的位置在哪里？1253、 本案周边公共交通情况如何？1254、 本案周边商业设施如何？1255、 本案详细通讯地址及邮编是多少？1256、 本案附近有哪些其它公建配套设施？距离多少？1257、 本案附近有哪些医疗保健及娱乐休闲场所？距离多少？1265、8、 本案有哪几条主要交通干线？1269、 本案到周边主要县市的路上交通线路？所需时间？12610、 青岛海港、空港、铁路的主要线路？所需时间？12611、 本案发展商是谁？物业公司是谁？12712、 本案的建设周期是多少？12713、 本案何时完工？何时开盘？12715、 本案的附属配套设施有哪些？12716、 商业网点的经营范围有限制吗？12717、 本案环境如何？12818、 本案绿化率是多少？12819、 本案的高层、多层各有多少栋？12820、 本案的主要户型有哪些？分别有多少套？12821、 本案住宅的面积有多大？12822、 本案是否带装修？12823、 本案的楼层高度是多少？16、2824、 本案有无集中供暖?12825、 本案有无电话及宽带？12927、 本案的消防设施有哪些？12928、 本案的安保设施有哪些？12929、 本案有无质量问题？如何保证？12930、 本案有无产权？是区房产证还是市房产证？12931、 本案土地使用年限是多少？12932、 本案商务楼的网点房是几层的？面积多大？12933、 本案有哪几种付款方式？13034、 物业管理费的标准，水、电、暖的费用如何收取？13035、 将来建筑外观能否达到效果图上标准？13036、 绿化和环境规划能否达到设计的标准？13037、 本案是否建幼儿园？13038、 商务楼下面商铺的门是否有统一规划？130397、 本案的最高按揭贷款年限是多少？男女最多可贷到多大年龄？13041、 按揭手续如何办？流程如何？需要多长时间？多少费用？13142、 没有首付款是否可以用其它房子做抵押?13143、 一次性付款有什么优惠？13244、 开盘时银行是否到现场办公？13245、 临街商铺是否可以自由添加营业灯箱？13246、 本案得房率多少？13247、 能否办理公积金贷款？13248、 本案的入户电压总容量是多少？是否是一户一表？13249、 本案有无配套费？13250、 买房能否给办理户口？13251、 外地人是否可以办理银行贷款？13252、 农村人口在按揭材料方面，我公司是否可帮助办理？13253、 确8、定可办理贷款的银行有哪几家？13255、 贷款客户是否可以提前还款？或提前偿还部分贷款？13356、 对贷款人的年龄有何要求？13357、 贷款人能否自己找银行贷款？13358本案周围有教育质量不错的学校？133城市房地产开发经营管理条例134第一章总则134第二章房地产开发企业135（一）有万元以上的注册资本；135第三章房地产开发建设136第四章房地产经营138（四）已办理预售登记，取得商品房预售许可证明。139第五章法律责任141第六章附则142中华人民共和国城市房地产管理法143第一节 土地使用权出让 第二节 土地使用权划拨143第二章 房地产开发用地145第一节 土地使用权出让1459、第二节 土地使用权划拨148第三章 房地产开发149第四章 房地产交易150第一节 一般规定151第二节 房地产转让151第三节 房地产抵押154第四节 房屋租赁155第五节 中介服务机构156第五章 房地产权属登记管理156第六章 法律责任157第七章 附则159城市房地产权属档案管理办法160第一章总则160第二章房地产权属档案的收集、整理和归档161（四）设定房地产他项权利的有关合同、文件等。162第三章房地产权属档案的管理163第四章房地产权属档案的利用164第五章法律责任165（二）企事业组织或者个人擅自出卖或者转让房地产权属档案的。166第六章附则166房产测绘管理办法167第二章10、 房产测绘的委托169第三章 资格管理170第四章 成果管理171第五章 法律责任172第六章 附则173中华人民共和国建设部令 第88号174（七）物业管理方案已经落实。176（一）未按照规定的现售条件现售商品房的；183（三）返本销售或者变相返本销售商品房的；183（五）分割拆零销售商品住宅的；183（八）委托没有资格的机构代理销售商品房的。184住宅室内装饰装修管理办法185第一章总则185第二章一般规定186（二）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；186第三章开工申报与监督189第四章委托与承接191第五章室内环境质量193第六章竣工验收与保修194第七章法律责任194第11、八章附 则197第一章 购房者心理与行为分析第一节 前言 在房地产市场上，懂得购房者心理与行为的人比只懂得规划设计的人能更好的销售房子。开发商在房地产开发活动中的最终目的在于卖出房子，获得利润，而要达到这一目的，关键在于商品房是否能够满足消费者的需要？开发商只有掌握了消费者的需求，才能赢得更多的客户，求得企业的生存发展。我们认为，房地产消费者的心理与行为研究应从以下三个方面进行：一、消费者的心理过程与个性心理消费者是市场营销活动的主体，其购买行为影响着市场运动变化的取向和趋势。而人类所进行的任何社会实践活动都受其心理活动的支配，消费者在整个消费活动中的表现自然也是其心理活动的体现。心理学家将人12、类的心理现象科学地分为两个方面的内容，即心理过程和个性心理，这两个方面的内容体现在具体的人身上，通过购房活动，就可以得到生动具体的表现。二、消费者的群体心理作为社会生物的人类，在消费活动中也必然会带有其所属的社会群体特征，表现出群体心理与行为的一致性。这种群体心理的形成与表现是受到消费者所处的环境影响的，如文化传统、社会阶层、参照群体、家庭、流行时尚、消费风格、生活方式等外界因素都对消费者的心理行为有着广泛而深远、甚至是根深蒂固的影响。三、消费者的行为房地产消费者的行为是消费者心理过程、个性心理与群体心理交互作用的结果，但同时也有自身的规律，例如行为过程与决策规则。下面将从心理过程、个性心理、13、群体心理和行为方式四个方面展开论述。第二节 购房者的心理路径人类的心理现象分为两个方面的内容，即心理过程和个性心理，前者包括人的认识、感情、意志等活动过程（在这里我们借用了一个计算机术语，将之形象地称为“心理路径”），具有人类之普遍性；后者主要体现在能力、气质、性格等个性心理方面，具有人之个别性。心理过程是心理活动的一种动态过程，即人脑对客观事实的反映过程，包括人的认识、感情、意志等活动过程。认识、感情、意志这三个方面是人的心理过程的不同方面，它们是互相联系、互相制约的，包括感觉、知觉、注意、记忆、思维、想象、情绪、态度等方面。消费者在购买行为中产生的上述活动是人的一般心理活动规律的表现，在此14、方面的研究有助于把握消费者心理现象的一致性和规律性。一、 感觉感觉是人脑对直接作用于感觉器官的当前客观事物的个别属性的反映。为使社会公众感觉到某个楼盘的存在，开发商往往不惜重金去做广告。广告的制作过程中，广告必须色彩鲜艳、篇幅巨大、形象生动、富有创意等。这些要求无非是要刺激消费者的感觉器官，造成冲击力和震撼感，给人留下深刻印象。当然这种刺激必须有个“度”，是人们生理、心理所能接受的。例如人们的听觉刺激应该在4080dB的范围内，超过80dB的声音强度人们会感到不舒服，这个“度”即心理学中的感觉极限。而且根据有关研究表明，人们对事物的若干影响因素的变化，感觉性是有差别的。即，当事物的一些因素发生15、变化时，人们感觉深刻；而同时另一些因素变化时，人们反应迟钝。就商品房而言，相对于建材质量与单位面积售价因素，消费者对单价的变化较建材质量的差别更为敏感（顶级商品房除外）；相对于总价和单价而言，人们更多地考虑总价而忽略单价。根据这一心理学现象，开发商可以实施的销售策略有：1、 对于市场定位于中低收入家庭的楼盘，开发商可以采用较低档次的建筑材料，以减低或维持较低的建筑成本，从而取得价格上的竞争优势；2、 当楼盘单价降不下来时，可以考虑做小户型，降低单元总价，满足市场需要。这一策略有一具体事例为证：19971998年前，深圳人一般喜欢100平方米以上的大户型商品房，而到了19971998年，大户型市16、场趋于饱和，大房子再也卖不动了。在此情况下，一家名为“紫薇阁”楼盘的开发商突然意识到：来深圳的白领阶层中，不少人收入虽然高但积蓄很少，若降低单元面积，他们不就可以买得起房子了吗？于是，这个开发商就作出了小户型单位，推向市场，结果可想而知，楼盘一开卖就一抢而光。二、 知觉知觉是人脑对直接作用于感觉器官的当前客观事物的整体属性的反映。一般来说，买家先对商品房形成感觉，然后在此基础上，对个别信息进行加工形成知觉。当购房者对商品房形成知觉后，因对购买结果不能预知，而产生种种担心或忧虑。诸如房屋质量如何？有无偷工减料？开发商资信怎样？能否按期交楼？楼价是否合适？真的物有所值吗？售后服务做得好吗？物业管理17、怎样？这些问题构成了买家的知觉风险。为消除买家的知觉风险，提高顾客满意度和信任度，开发商可以采取如下的销售策略：1、 作出保证。例如请知名人士做广告；商业用房或写字楼吸引大公司进驻等。例如位于广州珠江新城的“金碧华府”作为高尚住宅，在系列广告推动下，取得很好的销售成绩，特别是以凤凰卫视著名节目主持人吴小莉购买了该楼盘为卖点，配合首创的每户空中花园的概念，把豪宅的概念推向一个新的高度，在开盘当天引起很大轰动，不但销售顺利，并且不断升值，是典型的名人效应推销楼盘。2、 树立品牌。消费者往往衷情著名品牌的商品房。3、 政府机构测试。具备政府机构的测试和认可的商品房或公司，使消费者产生信任感。“小康住18、宅”、“康居工程”、“ISO9002认证”等皆属此种情况。4、 保证退款。买家购买的商品房如不满意，可以退钱。例如大连万达集团开发的商品房提出“三承诺”，使企业销售形势大好。5、 买家朋友家人的介绍。广州碧桂园曾打出这样的广告：碧桂园好不好，请您问一期业主；广州保利丰花园推出老业主推荐新业主购买，对于旧业主赠送装修的优惠，也起到很好的以旧带新的作用。6、 搞好物业管理。即做好商品房的售后服务。错觉是特殊的知觉现象，是知觉的扭曲。人们常常会主动利用错觉达到某一效果。生活中常见的现象，例如，瘦人穿浅色、横纹服装给人以膨胀感，胖人选择深色竖纹衣服给人以收缩感。房地产销售中同样可以利用错觉现象有效展开19、营销活动。例如，在墙上镶上镜子，使房间变得宽敞明亮；可以将洗手间单独装修一下（其他房间不装修），并免费赠送给买家，以弥补洗手间三面封闭、通气不畅的弊病广州新近推出的“双子星城”，位于中山大学的附近，全部推出小户型，以适应留学生和外地学生对公寓式住宅的需求（特别适合投资者购买然后出租给学生），由于是小户型，建筑面积在60平方米以下，为了增加空间感，减低面积小带来的视觉和局促感，开发商果断推出以往在大户型才会采用的复式建筑模式，既大大增加了可利用面积，又加强了视觉上的效果，结果楼盘一推出，马上引起热销，价格直线上升，均价创下该地段的新高，达到7200元/平方米，取得良好的市场效果。三、 注意与记忆20、注意是指人脑对客观事物的指向和集中。记忆是人脑对过去经历过的事物的反映，它是对感知信息的保持，也是进行思维、想象等复杂心理活动的前提。据不完全统计，每个周五的广州日报推出的楼盘多达60个左右！开发商要使社会公众对自己所开发的楼盘注意并加以记忆，谈何容易！从心理学的角度，房地产商品被引起注意，并被买家记忆的策略有：1、 提高楼盘质素与服务。无论何时何地，只要楼盘建筑风格适应潮流，户型合格，楼盘位置环境优越，配套齐全，交通方便，价格合理，物业管理优良，就没有卖不出去的楼。2、 广告应引人注意。除广告设计中应力求做到形象、生动、创新要求外，开发商一般采取报纸、电视、现场售楼等形式同时宣传“立体轰炸”21、，吸引注意。3、 广告要不断重复。为使消费者避免遗忘，增强记忆，广告播放应不断重复，但同时要避免消费者对广告的疲劳和厌恶。为此，房地产广告要将楼盘卖点系统化，每隔一段时间推出一个卖点。同时，电视、报纸广告应不断地变换人物，变换画面，变换语言，使人常看常新。经典案例：前年推出的广州凤凰城，在开盘前制订了一系列的立体广告，包括：电视广告杂志、电视广告片、报纸广告、杂志、现场体验、系列看楼车及资料宣传、电台等大量投放和推广，每隔一个宣传周期变换广告形式和内容，在十一长假期前一时占据所有媒体的重要位置，由于表现手法多、密度大，引起广泛轰动，即使后来被人批评采用过时的欧美30年代的别墅建筑，在开盘取得巨22、大成功，成为当年的销售冠军和明星楼盘，把本来一个地理并不占优势的市郊楼盘，通过把“碧桂园”品牌的充分运用、有效的宣传、明确的主题、多样的操作手法等全面的结合起来，共同创造了现代房地产销售奇迹。四、 思维与想象思维是人脑对客观现实的概括和间接反映。想象是以头脑中的事物的表象为材料，对其进行加工、改造、重新组合形成新形象的心理过程。思维和想象是一种交叉的关系，思维过程中有想象，想象过程中有思维，两者关系密切。在房地产销售过程中，开发商要认识到：一方面买家总是在一定的思维活动的基础上，通过对楼盘的分析比较、评价后来作出购买决策的；另一方面，也要认识到借助于买家的思维和想象活动，可以充分发挥广告宣传的23、效用。例如，“广大花园，天然氧吧”、“碧桂园，给您一个五星级的家”、“颐和山庄，广州的颐和园”，这些广告，或描述了大自然清新的空气，或绘制了服务备至的温馨家园，或展示了典范尊贵的生活环境，从而引发消费者之无限想象，刺激了买家的购楼欲望与行动。五、 情绪与情感严格地说，情绪与情感是两个既有区别又有联系的概念。但在我们的日常工作中，两个词语常常是混同使用，作为“感情”的同义词，用以表达产生感情的形式与内容。“人非草木，孰能无情”，人是有感情的动物。当其他条件不变时，消费者若情绪高昂，则感知事物的范围扩大，购物热情与兴趣提高；反之，消费者情绪低落，则大大缩小感知范围，对购买商品失去热情与兴趣。买家的24、情绪除与其自身有关外，还与购买环境与所提供的服务分不开。如今，开发商不遗余力地把售楼处装修得奢侈豪华，无非是给买家创造一种愉悦身心的外部环境。但现实中我们仍可看到有些售楼部做得不到位。例如，虽然售楼大厅富丽堂皇，但当买家在看楼之余到洗手间方便一下时，却发现污水遍地，臭气熏天，给买家本来良好的心境添上一层阴云和怀疑：日后楼盘的物业管理能跟得上吗？而有的开发商则小处见功夫：洗手间里不仅干净整洁，而且不知从哪个角落传来低回悠扬的音乐，甚至在小便器上放置有烟灰缸。这使人不得不佩服这些开发商之“无微不至”、“以人为本”的经营理念。此外，售楼小姐的微笑服务和彼此配合的“团队精神”都会使买家的情绪受到影响。25、广州有个楼盘，在酒店内举行现场展销会，由于受到环境的局限，不可能把大型的楼盘沙盘模型搬到现场，为了让顾客对楼盘有更充分的了解和直观印象，在现场设置了多态多媒体电脑，通过联网和演示软件，把楼盘的整体形象、户型、室内装修方案等直观的展示给客户，并且按照现场客户的需要，不断变换装修方案，让客户挑选到满意的方案，这一招果然凑效，一时间客户塞满了整个大厅，成交量大增，客户不但可以在现场办理成交手续和银行按揭业务，销售人员通过电脑和总部进行即时的销控，保障了交易的顺利进行。通过这个案例，充分体现人性化的安排和运用现代高科技的手段的完美结合。六、 态度比较通俗的解释是：态度即人对某一事物的好恶。应当说，消费26、者的态度与行为是一致的，只有当人们喜欢这种商品时，才会购买它。若开发商开发出的商品房不受消费者欢迎的事情发生时，这将是令人遗憾的。解决这种问题的方式只能是想方设法使买家转变态度。具体策略有：1、 对买家进行劝说宣传。毫无疑问，任何商品生产者都应当遵从市场规律从事开发经营，但这决不意味着开发商只能是一味地顺应市场潮流，不敢或不可以引导市场。在此方面，广州丽江花园可以说是引导市场的成功范例。90年代初，明星楼盘云集广州市区，而郊区楼盘无人问津。在此情况下，丽江花园以其亲近大自然、清新的空气、满目的绿色、浓郁的文化气息等赢得了消费者的青睐，从而带动了广州碧桂园、祈福新村、广州奥林匹克花园等一大批笋盘27、号称“番禺板块”的诞生与壮大。时至今日，面对广州买家衷情于多层住宅、不喜欢高层住宅的现象，一些开发商仍在不遗余力地劝说消费者购买高层。经过调查，这些开发商发现，买家不愿买高层的原因有二：一是高层住宅物业管理费较高；二是它的单位面积楼价较高。面对如此问题，这些开发商采取了针对性措施：一是免费赠送买家10年物业管理费；同时帮助买家算一笔账。由于高层较多层的耐用年限长达2030年，因此买高层更划算。同时，他们还拍摄了已同时使用20年的多层与高层住宅的照片让买家看，高层住宅外立面较多层住宅崭新多了。这些措施起到了良好的营销效果。时至今日，环顾广州市区，已经树立了高层建筑为主的模式，而且各种风格、潮流28、特色的建筑布满整个市区，不折不扣的占据了当今住宅的主流地位，也普遍为消费者所接受。2、 增加接触频率。开发商应当对潜在购房者进行跟踪服务，可以通过组织活动联谊等形式请准买家多次光顾楼盘，以使消费者充分了解发售楼盘与开发商的有关情况，以增进相互信任与感情交流。广州去年在天河成熟小区华景新城内的针对白领的“信华-经理人家园”采取与广州市众多的外资和大型企业的联谊活动，通过交流沟通，了解白领精英的需要，主力推广“经理人家园”的精英家园概念，并且推出多项优惠措施和专门设立班车服务，通过完善的服务赢得企业的信赖和白领的青睐，销售自然水到渠成。在这方面也是值得瑞源名嘉城的借鉴，可以从形式和服务内容上加以29、利用，同时可以考虑加上教育方面的联合服务，打造更理想的精英家园。3、 提高楼盘的内外在质素。前已述及，楼盘的内外在质素是多方面的，改变其中的某一因素，就有可能取得销售上的巨大成功。以北京万科城市花园为例，1998年前，梨花园38套联排别墅闲置了两年多也没有销售掉。新的领导上任后，将原来小区绿化全部换掉，聘请园林设计师重新设计施工，为此投入20余万的费用，之后梨花园重新推向市场，结果“库存”很快消化一空，而且每套价格由105万元上升至150万元。此外，开发商也可通过搞好物业管理的方法，使消费者转变态度。第三节 不同购房者的心理差异人们的认识、情感、意志的活动过程总是发生在具体的人身上。而每个人在30、处理事物过程中，会表现出不同的个性特征，如能力的差别、气质的不同、性格的差异等等，使消费者形成不同的购买动机和行为。对消费者个性心理特征的研究有助于把握消费行为的差异性。美国人本主义心理学家马斯洛（Maslowx）认为，人的行为是由动机驱使的，而动机又是在需要的基础上产生的。他的这一观点已被普遍接受。个性心理分析主要从购房者的需要、动机和个性特征三方面进行分析。一、购房者的需要 需要及在需要基础上产生的动机，是推动人们不断从事各种活动的最直接的动力。由于需要的不同，推动人们行为的动机也各不相同，最终导致形形色色的社会活动组成人们的生活，推动社会的发展。人们的活动，小到饮食穿衣，大到生产创造，无31、一不是在某种需要和动机的推动下进行的。因此，了解顾客的需要和动机，进而了解消费心理和消费行为特点，是销售工作中核心的一环。（一）消费者需要的含义消费者为什么要买房子？人们可以不假思索地说：那是人们需要。那么，为什么需要呢？需要是个体生理或心理的一种不平衡状态，它是个体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映。通俗地说，需要就是人们感到了某种匮乏（不平衡）而力求获得满足（恢复平衡）的一种心理状态。比如，一个人因为体内缺水而感到口渴，这是一种生理上的不平衡态，此时他会产生“饮水”的需要；一个到美容院把鼻子垫高的人，则是因为他自认为鼻子不够高而在心理上形成了一种不平衡态，产生了“美容”的需要。人的需要32、是多种多样的。具体地说，不同的人有不同的需要，同一个人在不同的情况下有不同的需要，同一个人在同一种情况下也可能存在着不同需要之间的斗争，如“鱼与熊掌”之争。而且，人的需要还会受其生活环境、文化水平、宗教信仰以及所在地区和国家的文化、风俗、习惯等的影响。因此，掌握人们有哪些需要，分析这些需要有什么特点，开发潜在的需要市场，对销售者来讲，是非常重要的工作。由于需要的种类繁多，层次复杂，对需要的分类也可以从不同的角度来进行。按照需要的起源和功能，人的需要可以分为生理性需要和社会性需要。生理性需要又叫自然性需要，主要是由生理上的匮乏所引起的需要，一般是指对衣、食、住、行、性等以维持机体生存和种族繁衍的33、需要。生理性需要是人类最基本的需要，也是人和动物共有的需要。但是人类满足生理性需要的内容和方式，随着人类社会的发展而和动物有了质的不同，不可避免地带有社会性的色彩。严格地讲人类已经不存在纯粹意义上的生理需要或自然需要了，只是从其维持机体生命延续的基本功能的意义上，我们仍称之为生理性需要。社会性需要是指人们参加社会生活、进行社会生产和社会交际而产生的需要：如对爱、朋友、权力、威望、劳动、自我发展等的需要。人的社会性需要是在人类社会历史发展过程中形成和发展起来的，是人类特有的高级需要，它受政治、经济、文化、地域、民族等的制约，具有鲜明的时代性和变化性。（二）需要层次理论为什么人们有了两居室的住房以34、后，就期盼三、四居室的房子？为什么一些人有了洋房之后，又买了别墅？马斯洛的需要层级理论对此作了很好的解释。马斯洛认为，人的需要虽然多种多样，但有重要性差别和实现的先后差别。根据需要对个体的重要性程度，马斯洛把需要分为五个层级，从强到弱依次为：生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重需要和自我实现需要。生理需要是指人对食物、水、空气、性等用以维持个体生存和各族延续的物质需要。安全需要表现为人们要求稳定、安全、受到保护、有秩序、能免除恐惧和焦虑、医疗和退休保险等。归属与爱的需要表现为人们要求与其他人建立感情联系或关系，如交朋友、追求爱情、得到所在团体的承认等。尊重需要包括自尊和受到他人尊重。自我实35、现需要则是指人们力求发展并施展自己的能力或潜能，以达到最完美境界的成长需要。由于这五种需要的排列形状像一个金子塔，需要层级理论又被称为需要金字塔理论。（见附图） 自我实现需要尊重需要归属与爱的需要安全需要生理需要 （附 图）马斯洛认为，人的这五种需要是从低级向高级发展的相互联系的一个体系。处在金字塔底部的生理需要是最低级的需要，它和安全需要一起构成了人类的基本需要。塔顶的自我实现需要是最高级的需要。越是低级的需要，其对个体的重要性越强，获得满足的力量也越大。马斯洛指出，只有低一级的需要得到了基本满足，才会产生并追求高一级的需要。因为自我实现的需要一般都要求其他四种需要都已得到满足，所以社会上大36、部分的人终其一生都可能不会产生最高级的自我实现需要。但马斯洛又指出，需要的层级发展并不是不可逾越的，有时候，会越过较低级的需要层级而直接达到高一级的需要层级，马斯洛的需要层次理论使我们更为深入地了解人类需要的本质。（三）需要的特征需要具有对象性与周期性、多样复杂性、发展可变性、伸缩性及可诱导性五个基本特征。1、 需要的对象性与周期性。需要的对象性是指人们的需要总是指向某一特定的具体的对象，否则满足需要就无从谈起。需要的周期性是指需要的满足并不是永久性的，而是周而复始不断出现。虽然某一需要得到满足之后强度会减弱、消褪，并会在一段时间内不再出现，但随着时间的推移，已消褪的需要也会重新出现。需要的周37、期性特征是由生物有机体和事物发展变化规律所决定的。消费者需要的周期性还同商品使用寿命、社会时尚以及个人的购买习惯、工作与闲暇时间因素有关。需要虽然是周而复始地不断产生，但每一次都不是上一次需要的简单重复，而是在对象、满足方式、强度等方面有所变化。例如城市居民家中的电视机就是这样，大约810年更新一次，更新之后的家电在屏幕大小、色彩、功能等方面都有明显改观。虽然房地产远不同于家电，但实际生活中的一些迹象似乎也在说明需求的周期性。例如，在经历了欧陆风情、地中海风情、新加坡风情等建筑风格之后，90年代末，深圳住房市场中具有岭南风格的建筑得到了人们的青睐。2、 需要的多样复杂性。人是社会的人，不仅具有38、情感、意志、兴趣爱好、气质人格等方面的个体差异，而且总是隶属于不同的民族、国度、地域、阶层，信奉不同的宗教，具有不同的信念，遵循不同的风俗习惯与行为方式。由于个人的、自然的、社会的原因，对同一类的或同一方面的需要，不同个体可以赋予全然不同的内容，采取大相径庭的满足方式；而同一个体在不同的时期会有不同的需要产生，即使是同一个体的同一需要，在不同的场合其具体表现也不相同，这就是需要的多样复杂性。需要的多样复杂性使市场细分有了充足的理论依据，也为“为什么众多的发展商不遗余力追求房地产个性？”提供了很多的注脚。在当今的房地产市场，讲究的是市场的细分，建筑的类型也层出不穷，别墅、TOWNHOUSE、复式39、约式、多层、高层、公寓（酒店式、产权式等），目的只有适合不同层次、不能需求的人群的需要；在建筑风格上，欧陆风情、东南亚风情、北美风情、加勒比海风情、地中海风情、日韩风情，国内的岭南风情、江南风情、北京四合院式等等，彻底改变了以前千篇一律的建筑风格，就是为了争取更多的客户群体和生存空间。3、 需要的发展可变性。根据马斯洛的需要层次理论，低级需要得到一定程度的满足之后，就会产生新的高一级的需要。也就是说，需要是不断发展变化的。社会在不断进步，人们的生活水平在不断提高，人们的消费需要也会不断发展变化。4、 需要的伸缩性。在现实生活中，由于消费者的各种需要受内、外多种因素的影响和制约，在需要的多寡、40、强弱、满足水平和方式等方面，具有一定的弹性。在特定情况下，人的需要可以抑制、转化、降级或停滞在某一水平上；还可以以某种方式有限度地同时满足几种不同的需要。比如，在国家福利分房结束之后，一些人即使钱不充裕也会采用银行贷款、公职金贷款或按揭的方式购置房屋。从消费者自身来看，影响需求伸缩的主要因素有消费者的个性特点、经济收入、社会地位、审美价值观、工作和闲暇时间等；从商品和销售方面看，主要因素有商品供应、广告宣传、售中服务和售后服务、销售、环境、商品性能等。5、 需要的可诱导性。从需要的伸缩性我们可以看出，需要是可以变化的，因而也是可以引导和培养的，可以被调节和控制的。需要的可诱导性包括两种情况：一41、种是从无到有。例如在电视机出现之前，人们没有购买电视机的需求。另一种是从弱到强，从可有可无到必须有。还以电视机为例，最初人们有黑白电视机看，心理需要已得到了充分的满足，但后来生产出彩色电视机后，在商家宣传和彩色电视机本身巨大的诱惑下，人们放弃了黑白电视机，而追求彩色电视机，进而追求遥控、大屏幕、画中画、数码电视等等。至于房地产商品，同样也是如此。从买房到买生活方式，从欧陆风情到岭南风格，从智能化到宽带网，从物业管理到贴身关怀，哪一样不是开发商对消费者诱导的结果。二、购房者的动机1、动机的含义既然人们需要买房子，为什么张三买了甲开发商的房子，而没有买乙开发商的房子？为什么李四买了乙开发商的房子，42、而没有买甲开发商的房子？回答是动机不同。那么，动机是什么？动机是推动人们从事某种活动的内部驱动力，是人们行为活动的直接动力。购买动机，简言之，就是直接推动购买行为的驱动力。购买动机是在个体对商品的需要基础上产生的，受需要的制约和支配。试想，一个一直为温饱而忙碌的小商贩会购买定位在高尚住宅的低密度别墅吗？绝对不会！因为他在连基本的生活条件还在勉强维持的状况下，首先需要的是解决基本的生存而不是不可企求的豪宅；同样，如果我们面对的是一家七、八口人三代同堂地居住在一间小房的人还在向他推销小户型的公寓，也是背离了他们的需求，因此，离开了需要，便谈不上动机。但是，要使顾客真正产生购买行为，仅仅有需要是不够43、的，必须有动机的直接推动。2、购买动机的特征（1）购买动机的驱动性。仅有对物品或商品的需要，并不能产生真正的购买行为，只有在需要基础上的动机，才是直接推动人们去行为的力量。例如，一位消费者看到房地产广告之后，就会到售楼现场去看楼，当看到楼盘果然称心如意并且价格可以接受时，就会产生购买动机，发生购买行为。相反，如果价格大大超出他的能力范围，他就不会产生购买的动机，当然也没有力量推动他去实现购买行为。（2）购买动机的多样复杂性。动机产生的需要基础是多样复杂的，动机因而也具有多样复杂的特点。同一购买动机可能源于不同的需要，并在相异的具体购买行为中得到实现；而同一购买行为也可能是不同购买动机或几种购买44、动机一起推动的结果。影响购买动机的表现、购买动机实现与否、购买动机实现的方式或途径因素，主要来自于购买者、房地产品、购买环境等。另外，不同强度的购买动机，其推动购买行为的力量也强弱不同，越强烈的购买动机，越容易在一定条件下推动购买行为的实现。购买动机的种类见下一问题。1、 购买动机的内隐性。动机是推动人们去行为的内部驱动力，是一种主观的状态，不仅他人无法看清其动机，有时自己也难以辨清或不愿承认真正的动机是什么。因此，购买动机有很大的内隐性。顾客在购买过程中出于某种原因，表现在外的常常是一些非主导的或与真正动机完全相异的购买动机。例如，人们在买廉价商品时，出于自尊，一般不会暴露自己因经济原因求廉45、的真正购买动机，而以对这种商品的偏爱或使用习惯等非主导性动机为借口。2、 购买动机的冲突性。在具体的购买过程中，几种购买动机之间相互冲突和竞争的现象是常见的。例如，买房子时，既想便宜，又想位置好，质量有保证。一般情况下城郊楼盘便宜，但交通不便；市区楼盘交通方便但价格较高。于是，就产生了是买城郊楼盘还是买市区楼盘的矛盾。在几种动机发生冲突的时候，买家多数慎重考虑，不会急于决定，要就楼盘的质量、价格、交通、配套、售后服务等做一详细的比较，并弄清楚自己的真正需要和购买能力，进而作出购买决策。销售者更应抓住消费者举棋不定的心理，给予适当的指导和宣传，帮助买家作出决定。要想成功的把自己的房子销售出去，售46、楼人员要明确把握客户的心理和想法，结合自己楼盘的卖点，适时地把自己的楼盘最适合客户的优势特点推销给客户，从而坚定客户的购买信心。客户心理掌握的透彻与否，直接关系到如何运用卖点和说服客户，例如客户是自己有私人汽车的，作为成功人士比较注重的是居住的整体环境与管理，如果销售人员在交谈过程中没有把握好，对客户老是把瑞源名嘉城强调交通（公交）方便而忽略背山向海的环境与景观优势的话，一方面让客户感觉到销售人员看低自己，另一方面也不能让客户深刻体会名嘉城景观和环境的优势特别适合成功人士居住这一卖点，有可能就导致客户不满而流失。3、 购买动机的指向性。购买动机不仅能驱动购买行为的实现，而且能促使顾客在购买过程47、中始终按既定的目标进行，也就是可以保证购买行为指向既定目标。购买动机的指向性与主导性动机有关。当主导性动机明确、有力时，目标清晰明确，其指向性就好；当主导性动机不明确，或几种动机势均力敌时，目标明确性也较差，动机的指向性就不明显，其推动个体行为的能力也就较差。（三）购房动机的种类销售心理学在研究顾客的购物动机时，常把购物动机分为理性的购物动机和带感情色彩的购物动机两大部分，人们的具体购物活动总是受其中一种动机的支配或受两种动机的共同支配。1、 理性的购房动机。理性的购房动机是指个体在购房时所关注的内容，主要是价格、质量、售后服务等特征。商品在这些方面能够让消费者满意，就会促进消费者购买行为的实48、现。理性的购物动机遵循的是经济原则，并确实在人们在购物活动中起着一定的作用。由于房地产品价格昂贵，众多的买家是倾多年的积蓄买房子的，因此，购房者的行为相对于其他商品消费的行为来说是非常理智的。并且即使伴随感情色彩的购房动机，也是在理性的购房动机主导和支配下的。常见的理性购房动机有投资动机与自用动机。投资动机。作为以出售为目的的炒家，不在乎现楼、楼花，甚至连开发商的实力都不在乎，关键是楼宇的升值潜力与出手的可能性。作为以出租为目的的炒家，售价高一点也没关系，关键是要铺面位置醒目，一说大家都知道，办事方便。而且门前人来车往，潜在顾客多。自住动机。持这种动机的购房者一般以多年的积蓄来置业，往往希望质49、量可靠，物有所值。同时年轻人还希望付款轻松；三口之家希望小区有学校，而且是名校，等等。2、 带感情色彩的购房动机。常见的带感情色彩的购房动机有以下几种：求新动机。即以追求新颖、刺激、时髦为主要目的的动机。这是由强烈的好奇心和求新欲引发的动机，常表现为在选购商品时，特别注重商品的时尚性，是否是新产品、新款式、新花色等。一个设计新颖、构思巧妙的商品，往往能极大地激发消费者的兴趣，使其忽略实用性、价格等因素，不惜代价地要求拥有。这一般在年轻人身上表现得更为突出。开发商可利用人们的好奇心来吸引对楼盘的注意和兴趣。例如：SOHO、复式小公寓等都吸引了潮流年轻人的青睐。求美动机。美的东西总是让人们产生强烈50、的满足和欢乐，“爱美之心人皆有之”，尤其是在人们的物质需求得到基本满足之后，在商品的实用性之外，更为严重追求审美情趣。楼盘的建筑风格、外立面设计、小区小品的布置是否符合审美标准，都是消费者购买时考虑的对象。仿效或炫耀动机。虽然模仿行为往往被当作孩子的专利，但在成年人的行为中也能够发现模仿的痕迹，只是成年人之所以要效仿他人去购买某种商品，是因为他们认为这样做可以表明他们与普通人不一样。人们在购物时模仿的对象一般是他们崇拜或尊敬的人，当他们和自己的崇拜对象在某些方面一致时，他们的自尊心会得到极大的满足。因此，模仿也是他们炫耀心理在作怪。我们的广告制作常常以大家都熟知的名人或喜欢的艺人为主角，就是这51、个道理。但作为销售员，在向顾客介绍商品时，一定要小心利用这种动机，只有在肯定人们正在模仿的对象也是当前顾客所崇拜的时候，才可以运用；否则，在买卖过程中，还是少谈为妙。这是因为效仿和炫耀动机通常是在购买者头脑中自动发生作用的，而且如果极力推荐某商品是某名人使用因而大家都用，会使顾客觉得你认为他们没有头脑，一无所知，反而产生消极的作用。权利动机。人们总喜欢显示自己的权力和地位，表现出自命不凡的样子，渴望被人承认和尊重。这种欲望引导着人们的每一个行动，促使人们不断地努力，追求上进。在购物过程中也不例外，如果顾客感到不被尊重或重视，即使某种商品是他们非常喜欢或急切需要的，他们也会拂袖而去。销售人员时刻52、表现出对顾客的兴趣和尊重，是非常有必要的。这种动机也会促使顾客在购物时选择那些象征威望、权力、金钱或地位的商品，如名贵商品、一般人消费不起的商品等，以显示自己的与众不同。例如，广州新理想华庭，一座位于珠江南岸的江景豪宅，1999年推出市场，它斥巨资400万元在楼宇外立面上镶贴18K金，并打出告示：“骑自行车与摩托车的顾客谢绝参观本楼宇”。一时间舆论哗然，招来非议一片。但令人不可思议的是楼宇因此卖得更好。这种现象只能这样解释，即建筑风格与促销方式迎合了这部分买家的权力动机。癖好动机。癖好动机是指以满足个体对某种事物的特别爱好为目的的购物动机，它与一个人的生活习惯、兴趣爱好有非常密切的关系。例如，53、有的人喜欢花草，有的人喜欢古董，有的人喜欢字画，有的人喜欢绿色，等等。特别嗜好某一事物会导致收藏行为，并具有经常性和持久性的特点。人们在选择自己的癖好商品时往往比较理智，因为对这类商品有了较多的经验而能够合理购买。当然，如果发现了一种自己还没有的新品种，强烈的购买欲望会使他们想尽一切办法去获得。健康和舒适动机。有一句戏语说：“世界上的发明创造都是由懒汉躺在床上想出来的”。虽然夸张了一点，但也反映出人们追求舒适、方便的心理。以最少的付出换取尽可能多的服务是人类的基本需求，也是非常重要的需求。房地产开发商已充分意识到这一点，于是，就出现这样的广告：“光大花园，大榕树下，健康人家”，“顺德碧桂园，给54、您一个五星级的家”。三、购房者的个性特征由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。（一）从容不迫型特点：这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。应对：对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。与这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析55、思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。（二）优柔寡断型特点：这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。应对：对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。比如说：“好吧，现在交款吧！”（三）自我吹嘘型特点：此56、类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们总经理很熟，我如何如何好等。应对：与这类购房者进行销售的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的预期。在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。（四）豪爽干脆型特点：这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决断能力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。应对：对于和这种类型购房者的交往，销售人57、员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清楚你的销售建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。（五）喋喋不休型特点：这类购房者喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使双方的洽谈成为家常式的闲聊。应对：对于这类购房者，销售人员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开。看购房者情绪高昂、高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在购房者谈兴高潮时贸然制止，否则会使对58、方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你的建议为止。（六）沉默寡言型特点：这类购房者与喋喋不休型购房者正好相反，老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测，一般来说，沉默寡言型的购房者比较理智，感情不易激动。应对：对于这种类型的购房者，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有说话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强购房者59、的购买信心，引起对方的购买欲望。有时购房者沉默寡言是因为他讨厌销售人员，他们对销售人员印象欠佳就闭口不理。对待这种类型的购房者，销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在购房者心目中的美誉度，善于解答购房者心中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。（七）吹毛求疵型特点：这种类型的购房者怀疑心很重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍楼宇的优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类购房者多半不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬扛60、争强好胜、喜欢当面与销售人员辩论一番。应对：与这类型客户打交道时，销售人员要采取迂回战术，先与他交锋几个会合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论题，身处这种场合，销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。（八）虚情假意型特点：这类购房者大部分在表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍。销售人员有所问，他就肯定有所答；如你有所求，则他就或多或少会有所允，但他们唯独对购买缺少诚意。如果销售人员明确提出购买事宜，对方或顾左右而言他，或者61、装聋作哑，不做具体表示。应对：对付这类型的购房者，销售人员首先要取得对方的完全信赖，“空口白牙”是无法使他们心悦诚服的，必须拿出有力的证据，如关于已购楼者的反馈、权威部门认可的鉴定证明等。在这类购房者面前，销售人员应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。这种类型的购房者总是认为，销售人员一定会抬高报价，所以一再要求打折扣，甚至怀疑到产品的质量。此时，销售人员正确的做法是不能轻易答应对方的这种过分要求，否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望。一般来说，这些购房者在适当的条件下，在他感到购买于己有利的情况下洽谈成交也是可能的，所以销售人员不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功62、希望，就要投入100%的努力。（九）冷淡傲慢型特点：这类购房者多半高傲自视，不通情达理，轻视别人，不善与他人交往。这类购房者最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续较长时间。由于这种类型的购房者个性严肃而灵活不够，对销售商品和交易条件会逐项检查审阅，商谈时需要花费较长时间，销售人员在接近他们时最好先由熟人介绍。应对：对于这种购房者，有时候销售人员用尽各种宣传技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝。销售人员必须事先做好思想准备，碰到这种情况时，销售人员可采取激将法，给予适当的反击，如此这般以引起对方辩解表白，刺激对63、方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。（十）情感冲动型特点：一般来说，情感冲动型的购房者或多或少带有神经质：第一，他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿于怀；第二，他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约时，也可能突然变卦。这些购房者往往感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类购房者反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。应对：对于此类购房者，销售人64、员应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有利的说服证据，强调给对方带来的利益与便利；支持销售建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定；言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。这是一类不忠诚的顾客，必要是可收取手续费。（十一）心怀怨恨型特点：这种类型的购房者对销售活动怀有不满和意见，若见到销售人员的主动介绍，便不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪的局面。应对：针对这种类型的购房者的言行特点，销售人员应看到其一言一行虽然貌似无理取闹，但实际上有某种失望和愤激的情感掺杂在里面，认为销售人员都是油嘴滑舌的骗子。这些购房者的65、抱怨和牢骚中可能有一些是事实，但大部分情况还是由于不明事理或存在误解而产生的，而有些则是凭个人的想象或妄断才对销售人员作出恶意的攻击。与这些购房者打交道时，销售人员应先查明购房者抱怨和牢骚产生的原因，给予同情和宽慰。（十二）圆滑难缠型特点：这类型的购房者好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要楼书说明资料，继而找借口拖延，还会声称另找发展商购买，以观销售人员的反应。倘若销售人员经验不足，便容易中其圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。应对：针对这类型圆滑老练的购房者，销售人员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛66、，如现货不多、不久便要提价、已有人认购等，使对方认为只有当机立断作出购买决定才是明智举动。对方在如此“紧逼”的气氛中，销售人员再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“利诱”，如此双管齐下，购房者就没有了纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类购房者对销售人员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下，因而销售人员事先要有受冷遇的心理准备。在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且先入为主地评价楼宇质量与发展商实力，所以在面谈时，销售人员必须准备足够的资料和佐证。另外，这些购房者往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此销售人员事先在价格及交易条67、件方面要有所准备，使得销售过程井然有序。第四节 文化、家庭因素与购房者心理作为社会生物的人类，在房地产消费活动中也必然会带有其所属的社会群体特征，表现出群体心理与行为的一致性。这种群体心理的形成与表现是受到消费者所处的环境影响的，如文化传统、社会阶层、参照群体、家庭、流行时尚、消费风俗生活方式等外界因素都对消费者的心理行为有着广泛而深远、甚至是根深蒂固的影响，这些都是我们房地产开发中所不可忽视的。一、社会文化对购房心理的影响（一）社会文化1、 社会文化的含义与特点。一般来说，在广义上文化被认为是人类在社会实践的历史发展过程中创造的物质财富和精神财富的总和：从狭义的角度看，文化是一种社会意识形态68、和行为方式，包括文学、艺术、教育、道德、宗教、社会习俗、行为规范等内容。任何社会文化都具有以下特征：（1）影响的无形性。任何文化都会对人的行为产生影响和制约，但是，处在一定文化中的人们，往往不能清楚地意识到和感觉到文化对自己的作用和影响。只有当人们接触到其他类型的文化，或处在其他文化形态环境中时，才会从不同文化影响的差别中，感受到文化对自己的影响。（2） 满足性。一种文化的产生、发展和延续，究其根源，就在于它能满足社会和人们的需要。一个国家，一个社会要维护其不断发展和进步，总会以一定的文化形态影响和改变人们的观念。作为个体的人，也有对文化的心理需求，以满足精神上的追求。（3） 共有性。归属于一69、定社会范围的文化，会被该范围的成员共同接受、培植和遵循。每一种社会文化的共有性是不同的，可以是一个家庭，一个团体，一个地区，也可以是一个国家，甚至整个世界，也就是说，有的文化被许多人共有，而有的文化则仅被一少部分人或几个人共有。正是由于文化的共有性，文化才能对所有接受该文化的人产生影响。（4） 学习性。虽然文化对人的影响是无形的，但任何人对其所处文化的了解和遵循，都不是天生的，而是在后天的生活过程中通过学习获得的。（5） 动态性。人类社会处在不断变化和反复的动态过程中，同样，作为社会意识形态的文化也必然会随着社会的发展进步而不断发展变化，决不会停止不前。2、 社会文化影响消费心理的途径。不同的70、文化和亚文化对消费心理的影响是通过消费观念、风俗习惯等实现的。（1） 社会文化对消费观念的影响。不同文化背景下的人们，其消费观念有着很大的不同。一个最明显的例子就是东西方人对花钱的不同看法。东方人崇尚节俭，不喜欢借钱花，认为借钱是很没有面子的事情，人们通常是有计划地储蓄和花费，没钱就不花。而西方人则较少有积蓄，一般是挣了钱就花掉，甚至借贷款来消费。近年来，国家推出多项政策以刺激人们的消费，并鼓励提前消费，但都收效甚微。对于贷款消费，更多的是各种观点的争论，付诸行动的少之又少，当然，这也说明了人们的消费观念正处于改变过程中。（2） 社会文化对消费习惯的影响。不同社会文化的风俗习惯，一方面规范着社71、会成员按一定的方式去活动，另一方面，如果有人违背了风俗习惯，还会受到社会舆论的谴责和惩罚。（二）亚文化文化和亚文化的区分是相对的。对于一个国家的主文化来讲，其地区、民族等的文化特色就是亚文化；而对于世界大同文化来讲，每个国家的文化现象就变成了亚文化。对于一个社会某一时期的文化主流来讲，该时期不同阶段的文化特色就是亚文化。总之，相对于某一主文化来讲，亚文化总是一种局部的文化想象，也只有相对于一定的主文化，才有亚文化可言。一种亚文化往往是一种生活模式，既包括与主文化共同的价值和观念，又具有自己的独特特色。亚文化以直接的方式影响其社会成员的思想和行为。每一亚文化系统内的社会成员，不仅要遵循其独特的社72、会文化的各种要求，而且还要遵循或者不能违背主文化倡导的文化价值观念与行为方式。而任何一种主文化，又往往是不同亚文化的综合反映。正因为如此，对一种社会文化的研究与考察往往是从对其不同亚文化的研究和考察开始。目前，对于房地产开发商而言，人们一般感兴趣的是内地境内的、不同地域范围上的消费差异。（三）流行文化1、 流行的涵义流行是一种被当时所接受的文化或在当时被认为是应当的东西。它不像语言那样，有明确的意义，总是受环境的影响，具有非常强的时间性。流行对消费行为有很大的影响，往往是许多产品畅销或滞销的直接原因。某种商品一旦流行，就意味着大量的市场需求量和较高利润的可能。房地产开发也是一样，也存在着流行与73、不流行的问题，例如在建筑风格上，今天是欧陆风，明天是地中海风什么的。毕竟建筑是一种凝固的语言，它是一定时期文化的代表和体现。掌握流行的特点和规律，以及流行消费的心理，对销售活动起到有效帮助。2、 流行产生和发展的阶段流行的产生和发展可分为三个不同的阶段：开始发展阶段、高潮阶段和弱化阶段。流行的这三个阶段，因产品和环境的不同，而有不同的持续时间。3、 流行对消费心理的影响。流行的过程往往也是旧的消费观念被打破，新的消费观念产生的过程。流行促使了人们消费观念的改变，消费观念的改变又进一步推动流行挺进。流行的发生，也多与人们的求异心理、从众心理、模仿心理和时尚心理有关，反映了人们的价值观念和态度的变74、化。4、 流行的特征。（1） 影响范围广。（2） 时段性明显。（3） 先从一部分人开始。（4） 传播速度快。（5） 循环性。一种商品往往会在流行过后，隔一段时间，以同样的本质和不同的形式卷土重来。目前房地产开发中的建筑风格演变似乎呈现了这种现象。（6） 易产生变式。5、 引导消费者消费形态的策略。流行往往带来巨额的利润，因此，创造流行，诱导流行，引导流行也应该成为一个重要的经商原则。那么，如何引导流行呢？这里介绍几种常用的策略：（1） 广告宣传。一个制作优秀，打动人心的广告往往能掀起不可阻挡的流行热浪。一个优秀的广告不仅要充分、准确地显示商品的优点和特点，更要打动观众的心，使观众产生购买的欲望75、。（2） 模特示范。如利用知名人士为自己的产品做广告，容易迎合人们潜在意识中的效仿心理，从而引发抢购热潮。（3） 巧用政策鼓励。在中国，政治对人民的影响力巨大，一种商品或一种消费观念一旦与政府政策有冲突，必然不会有市场，更不会流行，而相反，如果与政策一致，符合政策倡导，不用怎么努力，就可以畅销流行。二、家庭生命周期与购房心理（一）家庭的生命周期一个家庭从建立到不断发展过程中所经历的不同阶段，称为家庭生命周期，这也是影响家庭消费特点的重要因素。家庭生命周期分为初婚期、生育期、满巢期、空巢期和鳏寡期五个阶段。从家庭生命周期中的每一个发展阶段来看，不同的家庭在同一阶段都存在这许多共同而明显的消费特点76、。（二）家庭生命周期与消费心理处于不同生命周期的家庭，消费对象和消费层次上有不同的表现：1、 初婚期的家庭。一般消费支出大，消费档次较高，消费范围比较广。2、 生育期家庭。消费重点从家庭物品和夫妇身上转移到孩子身上。这一时期家庭支出的大部分用以养育子女，主要消费商品是儿童用品，家庭的消费能力仍会逐年提高。3、 满巢期的家庭。子女已长大成人，有一定经济收入，家庭的总体消费能力达到最高。子女经济上的独立会促进家庭的消费需求。4、 空巢期的家庭。人口数量减少，夫妇的负担再次有所减轻，在个人消费品方面会适当提高支出水平和消费档次。5、 鳏寡期的家庭。由于夫妇一方的去世，会造成生存一方在生活方式和经济条77、件上的剧烈变化，其消费水平受子女的家庭经济条件影响较大。（三）家庭生命周期与购房心理1、 初婚期的家庭。资料表明，在购房者中35岁以下年龄的人数占了53.8%，表明年轻、富有、高学历的一代已成为最具有购买力的消费群。这一群体观念超前，经济负担相对较轻，对赚钱信心十足，有勇气借贷购房，也有足够的还款能力，较之其他年龄人，这一群体崇尚“花明天的钱，圆今日的梦”的住房消费理念，易接受各种媒体广告影响，是住房消费市场上最具有潜力的买家。对于这一群体，房地产开发商在开发策略上要迎合年轻人的这一市场需求群体，对住房的户型结构、居住环境、配套服务等都应具有新潮、个性突出的特点。2、 生育期与满巢期的家庭。他78、们表现在住房的行为和心理需求主要是：偏好于有益子女教育的住宅区域，地段的选择主要便于工作、生活等方面的考虑，对于核心家庭而言，孩子要选择一个具有良好文化氛围，有益子女健康成长的住宅区环境。因此地处大学文教区，或者是居住在有完备幼儿园、中小学、甚至社区设有儿童活动、学生阅览室的地产项目对于这一人群就有极大的吸引力，有极好的卖点。另外这些群体注重房屋的实用性、合理性，体现现代、合理的居住空间设计，人们的家居理想是“住得更好”。住户期盼多样化的房型以满足不同经济水平、文化层次、入住动机的家庭需要。3、 空巢期与鳏寡期的家庭。在潜在的住房市场消费对象中，具有一定支付能力的老年人是不可忽视的部分。第五节79、 购房者的行为模式在市场经济的环境中，消费者是企业的上帝，是企业的衣食父母，同时也是房地产市场营销活动的出发点。对于消费者购买行为的分析，是房地产项目的重点。一、购买行为要素对房地产消费者购买行为的描述，我们可以简单地概括为“5W1H”，即谁来买房子（Who）？为什么要买房子（Why）？在什么地方买房子（Where）？在什么时候买房子（When）？买什么样的房子（What）？如何来购买房子（How）？通过“5W1H”，我们可以简单地勾勒出消费者购买行为的轮廓。（一）谁来买房子（Who）在这里我们主要分析研究谁是主要的消费者以及各种类型的消费者。1、 谁是主要的消费者。从房地产商品的本身出发，要80、将房地产卖给什么样的消费对象，解决一个消费者层次定位的问题。例如，高档商住楼营销的对象主要是大型企业或公司。同时，由于房地产商品所具有的价值高的特点，在购买行为的过程中还存在许多参与者，如购买的决策者可能不是最终的使用者。因此在研究主要消费对象的同时，还要对谁参与了购买的决策进行研究和分析。谁进行购买决策，谁出资购买房地产，谁对购买决策产生影响，谁最终实际使用房地产。这里的重点是要对购买的决策者和购买决策的影响者进行研究和分析。确定主要消费者是对消费者购买行为进行描述的第一步，也是最重要的一步，它为房地产项目进行营销策划并最终划分目标市场提供了依据。2、 消费者类型的划分。由于消费者所接受的教81、育、文化修养、处世方式存在差异，即使确定了主要消费对象，这些消费对象的各个个体之间也存在很大的差异。因此仅仅确定主要消费者还远远不够，还应该对消费者进行分类，以便在营销活动中采取正确的策略来加以突破。（之前所提到的十二类型）（二）为什么要买房子（Why）消费者为什么要买房子？为什么要购买这一区、这一类型房子？从经营角度来说，我们称之为购买动机。消费者的购买动机可以划分为理性的购房动机与带有感情色彩的动机，他们又可以进一步分类。（三）在什么地点购买房子（Where）什么地点、什么样的场合和气氛更有利于消费者作出购买决定？通过对这些问题的分析和研究，可以为决策层制定渠道策略和促销策略提供依据。房地82、产商品具有价值量大和固定性的特点，在多数情况下，消费者都最终会倾向于到现场进行实地考察、了解。因此，施工现场的环境、售楼处的布置、样板间的设计、现场所分发的广告宣传资料都会对消费者的购买决策起到影响作用。有些消费者则可能因为工作繁忙等原因不便亲自去每一个现场挑选而委托中介代理机构。因此通过对Where的研究，可以发现哪些中介机构是经常光顾的，在选择营销渠道时，可以通过中介作为中间商。（四）在什么时候购买房子（When）研究消费者在什么时候购买或者是在什么时候更愿意表示购买的愿望，有助于选择最合适的时机将楼盘推向市场。在春秋两季为房地产销售的旺季，可以在这个时期举行一定规模的楼盘促销活动，当然也83、要充分考虑竞争对手推出楼盘的时间。（五）购买什么样的房子（What）由于消费者所处的社会环境、经济条件不同以及心理因素的作用，因此消费者所需购买的房地产也是多样的，同时，由于受到经济条件的制约，在购买房子的时候在区位上也会有所选择，通过对消费者需要购买什么样的房子研究分析，可以使房地产企业及时正确了解消费者的需求，适时推出合适的房地产商品。（六）如何来购买房子（How）消费者购买房地产的方式，不仅会影响到市场营销活动的状态，而且还会影响房地产产品的设计及营销计划的制定。例如，消费者拥有足够的支付能力，会一次性付款；当消费者支付能力不足时，消费者将分期付款或以按揭方式付款。消费者的具体购买方式受84、到许多因素的影响，我们将在消费者的购买决策中作进一步的分析。二、购房决策过程消费者的购买决策行为并非独立的单一行为，而是一系列的连续行为。由于房地产产品是属于消费者“高度关心的产品”，消费者的购买行为的决策过程一般可以分为五个步骤：需要认知、收集资料、方案评估、购买决策、购后感受。（一）需要认知任何购买行为都是由动机支配的，而动机又是由需要激发的，所以可以认为消费者对于某一需要的认知是购买行为的起点。而这种需要可能是因为内部或外部的刺激而引起的。例如，由于人口多，房屋面积小，同时又具备一定的支付能力会驱使消费者通过购买房子来解决住房紧张问题，这是由内部刺激引起的；当某一消费者发现朋友投资房地产85、赚了一大笔钱时，这位消费者也会考虑购买房地产进行投资，这就是由外部刺激引起的需要。（二）收集资料如果引起的消费者的需求很强烈，或者说引起的消费者的关心程度足够高，那么消费者希望立即满足自己的需求。然而在多数情况下，被引起的消费者的需求是无法立即得到满足的，这时便会促使消费者积极收集有关资料来进一步增加对产品知识的积累，以便为下一步方案评估提供参考，作出最终的购买决策。一般来说，消费者收集资料来源有：1、 人际来源：包括家人、朋友、邻居、同事等；2、 商业来源：包括广告、推销员、中介、促销活动；3、 公共来源：包括各类传播媒体。（三）方案评估消费者根据各种资料信息来源，对每一个方案进行分析、对比86、，加上消费者自己的标准和偏好，对各个楼盘作出评估判断，选出最合适的楼盘。对于销售人员，尤其重要的是要找出消费者在进行方案评估时具有决定性意义的指标，在营销策划中投其所好进行强化，以影响其购买决策时的态度。（四）购买决策方案评估后，那些具有购买需要的消费者会产生购买意图，继续以后的购买行为。消费者在采取购买行为之前，首先作出购买决策。购买决策是对许多因素考虑后作出的总判断。（五）购后感受消费者在购买房地产商品后，往往会通过使用，与自己在进行购买决策是对商品建立期望进行对比检验，考虑自己购买是否明智、是否合算。这就形成了购买后的感受。消费者购买后的感受直接影响到今后其他消费者的购买行为，若消费者感87、到满意，他会向其他消费者介绍该物业的种种好处，成为企业最有说服力的范例和义务推销员，为企业带来更多的购买者；反之，若消费者感到失望，则不仅消费者对企业和商品原有的态度会转变，还同时会影响到其他消费者的购买行为。三、购房决策规则在购买行为的决策过程中，房地产消费者往往遵循一定的规则。（一）整体属性最佳规则一般而言，任何消费者都希望某物业的各种属性是最优的，假如一物业价格最低，建筑面积最合适，得房率最高，小区物业管理好，交通又方便，则消费者必定会选择购买。生活中这种情况似乎非常少见。（二）非报酬的决策规则在消费者购买行为的决策过程中，房地产商品的一些属性是非常重要的，其他因素再好也无法弥补和替代。88、例如：一个楼盘距离某个消费者的工作地点太远，或者价格太高，那么无论这个楼盘的建筑风格、物业管理、企业品牌等方面如何好，这个消费者也不会购买。因此说非报酬的决策规则是绝对的。（三）补偿与权衡规则一个楼盘在满足非报酬决策规则的基础上，楼盘的其他属性可以相互弥补，消费者可以运用加权平均的方法进行权衡，选择称心的楼盘。了解消费者如何制定决策，很显然是非常重要和有用的。例如，对使用补偿与权衡规则的消费者来说，了解具有最大权重的属性是哪一个，是非常有用的，房地产产品可以设计在切断点内。市场销售人员的起码目的必须确保产品是在大多数消费者的考虑范围之内，并且必须通过切断点和决策过程中考虑的第一道关。在房地产开89、发中应该坚持“均好”原则、“木桶理论”（一个木桶的装水量与桶的最短边一致），实质上是为了满足房地产消费者的购买决策规则。第二章 房地产基本知识一、房地产住宅术语1、住宅 供家庭居住使用的建筑。2、套型 按不同使用面积、居住空间组成的成套住宅类型。3、居住空间 系指卧室、起居室（厅）的使用空间。4、卧室 供居住者睡眠、休息的空间。5、起居室（厅） 供居住者会客、娱乐、团聚等活动的空间。6、厨房 供居住者进行炊事活动的空间。7、卫生间 供居住者进行便溺、洗浴、盥洗等活动的空间。8、使用面积 房间实际能使用的面积，不包括墙、柱等结构构造和保温层面积。9、标准层 平面布置相同的住宅楼层。10、层高 上90、下两层楼面或楼面与地面之间的垂直距离。11、室内净高楼面或地面至上部楼板底面或吊顶底面之间的垂直距离。12、阳台供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。13、平台供居住者进行室外活动的上人屋面或由住宅底层地面伸出室钋的部分。14、过道住宅套内使用的水平交通空间。15、壁柜住宅套内与墙壁结合而成的落地贮藏空间。16、吊柜住宅套内上部的贮藏空间。17、跃层住宅套内空间跨跃两楼层及以上的住宅。18、自然层数按楼板、地板结构分层的楼层数。19、中间层底层和最高住户入口层之间的中间楼层。20、单元式高层住宅由多个住宅单元组合而成，每单元均设有楼梯、电梯的高层住宅。21、塔式高层住宅以共用楼梯、电梯为核心91、布置多套住宅的高层住宅。22、通廊式高层住宅由共用楼梯、电梯通过内、外廊进入各套住房的高层住宅。23、走廊住宅套外使用的水平交通空间。24、地下室房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/2者。25、半地下室房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/3，且不超过1/2者。26、住宅按层数划分如下：1、 低层住宅为一层至三层；2、 多层住宅为四层至六层；3、 中高层住宅为七层至九层；4、 高层住宅为十层及以上。二、房地产技术经济指标计算（一）住宅设计应计算下列技术经济指标：各功能空间使用面积（）；套内使用面积（/套）；住宅标准层总使用面积（）；住宅标准层总建筑面积（）；住宅标准层使用92、面积系数（）；套型建筑面积（/套）；套型阳台面积（/套）。（二）住宅设计技术经济指标计算，应符合下列规定：1、 各功能空间使用面积等于各功能使用空间墙体内表面所围合的水平投影面积之和；2、 套内使用面积等于套内各功能空间使用面积之和；3、 住宅标准层总使用面积等于本层各套型内使用面积之和；4、 住宅标准层建筑面积，按外墙结构外表面及柱外沿或相邻界墙轴线所围合的水平投影面积计算，当外墙设外保温层时，按保温层外表面计算；5、 标准层使用面积系数等于标准层使用面积除以标准层建筑面积；6、 套型建筑面积等于套内使用面积除以标准层的使用面积系数；7、 套型阳台面积等于套内各阳台结构底板投影净面积之和。（93、三）套内使用面积计算，应符合下列规定：1、 套内使用面积包括卧室、起居室（厅）、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室、壁柜等的使用面积的总和；2、 跃层住宅中的套内楼梯按自然层数的使用面积总和计入使用面积；3、 烟囱、通风道、管井等均不计入使用面积；4、 室内使用面积按结构墙体表面尺寸计算，有复合保温层，按复合保温层表面尺寸计算；5、 利用坡屋顶内空间时，顶板下表面与楼面的净高低于1.20m的空间不计算使用面积；净高在1.20m2.10m的空间按1/2计算使用面积；净高超过2.10m的空间全部计入使用面积；6、 坡屋顶内的使用面积应单独计算，不得列入标准层使用面积和标准层建筑面积中，需94、计算建筑总面积时，利用标准层使用面积系数反求。（四）阳台面积应按结构底板投影净面积单独计算，不计入每套使用面积或建筑面积内。三、层高和室内净高1、 普通住宅层高不宜高于2.80m。2、 卧室、起居室（厅）的室内净高不应低于2.40m，局部净高不应低于2.10m，且其面积不应大于室内使用面积的1/3。3、 利用坡屋顶内空间作卧室、起居室（厅）时，其1/2面积的室内净高不应低于2.10m。4、 厨房、卫生间的室内净高不应低于2.20m。5、 厨房、卫生间内排水横管下表面与楼面、地面净距不得低于1.90m，且不得影响门、窗扇开启。四、阳 台1、 每套住宅应设阳台或平台。2、 阳台栏杆设计应防止儿童攀95、登，栏杆的垂直杆件间净距不应大于0.11m；放置花盆处必须采取防坠落措施。3、 低层、多层住宅的阳台栏杆净高不应低于1.05m，中高层、高层住宅的阳台栏杆净高不应低于1.10m。中高层、高层及寒冷、严寒地区住宅的阳台宜采用实体栏板。4、 阳台应设置晾、晒衣物的设施；顶层阳台应设雨罩。各套住宅之间毗连的阳台应设分户隔板。5、 阳台、雨罩均应做有组织排水；雨罩应做防水，阳台宜做防水。五、过道、贮藏空间和套内楼梯1、 套内入口过道净宽不宜小于1.20m；通往卧室、起居室（厅）的过道净宽不应小于1m；通往厨房、卫生间、贮藏室的过道净宽不应小于0.90m，过道拐弯处的尺寸应便于搬运家具。2、 套内吊柜净96、高不应小于0.40m；壁柜净深不宜小于0.50m；设于底层或靠外墙、靠卫生间的壁柜内部应采取防潮措施；壁柜内应平整、光洁。3、 套内楼梯的梯段净宽，当一边临空时，不应小于0.75m；当两侧有墙时，不应小于0.90m。4、 套内楼梯的踏步宽度不应小于0.22m；高度不应大于0.20m，扇形踏步转角距扶手边0.25m处，宽度不应小于0.22m。六、门 窗1、 外窗窗台距楼面、地面的净高低于0.90m时，应有防护设施，窗外有阳台或平台时可不受此限制。2、 底层外窗和阳台门、下沿低于2m且紧邻走廊或公用上人屋面上的窗和门，应采取防卫措施。3、 面临走廊或凹口的窗，应避免视线干扰，向走廊开启的窗扇不应妨97、碍交通。4、 住宅户门应采用安全防卫门。向外开启的户门不应妨碍交通。5、 各部位门洞的最小尺寸应符合表一的规定。表一 门洞最小尺寸类 别洞口宽度（m）洞口高度（m）公用外门1.202.00户（套）门0.902.00起居门（厅）门0.902.00卧室门0.902.00厨房门0.802.00卫生间门0.702.00阳台门（单扇）0.702.00 注：1、表中门洞口高度不包括门上亮子高度。2、洞口两侧地面有高低差时，以高地面为起算高度。以上内容摘自住宅设计规范中华人民共和国国家标准，由国家质量技术监督局与中华人民共和国建设部联合发布，发布时间为1999-03-251999-06-01开始实施。七、房98、地产、房产、土地、房地产业和土地使用权1、 房地产是房屋财产和土地财产的总称，是房屋建筑与建设用地有机构成的整体。2、 房产是指在土地上面以房屋的实物形态体现的财产，它在法律上有明确的权属关系。3、 土地概念有两种理解。在狭义的概念中，土地仅指地球上的陆地表面；而在广义的概念中，它不仅包括空中环境和地下物质层，甚至还包括陆地、内陆水域、滩涂和岛屿。土地作为生产资料具有面积数量有限，位置固定，使用经久，既是生产资料，又是生产关系的客体等四个方面的特征。4、 房地产业包括土地的开发，房屋的建设、维修和管理，土地使用权的有偿出让、转让、房屋所有权的买卖、租赁，房地产的抵押贷款，以及由此形成的房地产市99、场。房地产业涉及房地产生产、流通、消费、管理的全过程，它是商品经济发展到一定阶段的必然产物。房地产业主要是从事房地产的投资和经营，系经营服务性产业，属于第三产业的范畴。5、 土地使用费是指土地使用者因使用土地按规定每年支付给政府的费用。它是在土地所有权与土地使用权分离的条件下，土地使用者为了获取一定期限的土地使用权而向土地所有者支付的费用，反映了土地使用者为得到和拥有土地使用权而对土地所有者的经济补偿关系。土地使用费的征收对象包括：一切使用城市国有土地的事业单位、全民所有制企业、集体所有制企业、中外合资经营企业、外商投资企业和个人。土地使用费的标准和征收办法由国家统一规定。八、国有土地和国有土100、地使用权证1、 国有土地是指属全体人民所有的土地，一般称之为国有土地。国家按照所有权与使用权分离的原则，实行城镇国有土地使用权出让和转让制度。2、 国有土地使用权证是指经土地使用者申请，由城市各级人民政府颁发的国有土地使用权的法律凭证。该证主要载明土地使用者名称、土地坐落、用途、土地使用权面积、使用年限和四至范围。九、房地产市场的主体和客体1、 房地产市场主体：是指参与房地产交易的当事人。由于房地产市场的复杂性，使房地产市场的当事人即房地产市场主体也是多层次、多方面的，它包括了供给主体、需求主体、经营主体和直接或间接参与房地产交易活动，在某种意义上说也是房地产市场主体的中介机构（经纪人）。2、101、 房地产供给主体：指向房地产市场提供交易对象的单位或个人，即房地产交易中的房地产让度方（卖方）。3、 房地产需求主体：指房地产交易中的受让方（买方），即通过房地产交易取得房地产所有权和使用权的单位和个人。4、 房地产经营主体：指在房地产市场中直接从事房地产商品化经营的经济组织，如各类房地产开发企业。他们的业务活动主要体现在经营方面，不是房地产的最终使用者和最初供给者。5、 房地产交易中介机构（经纪人）：在房地产交易市场上，大量的房地产交易往往是通过专门从事房地产交易的中介机构（经纪人）来完成的，中介机构（经纪人）是房地产市场中不可缺少的构成要素。6、 房地产市场客体：房地产市场客体即房地产市场102、交易对象，这是房地产交易的基本条件，没有房地产市场客体，也就不存在房地产市场。房地产市场客体主要分为以下两类：一是将房地产所有权作为市场客体进行市场流转。二是将房地产使用经营权作为市场客体进行市场流转。在我国，进入市场流转的土地，只是土地的使用权。十、建筑面积和建筑覆盖率1、 建筑面积指建筑物的水平面积。它是用于反映建设工程规模的重要经济指标，计算时应依据建筑平面图，按国家现行统一规定量算。2、 建筑覆盖率又称建筑密度。它指建筑物基底占地面积与总用地面积的比率。除特别注明外，计算时一般包括附属建筑物。十一、房地产产权、房地产权属登记和房地产权属证书1、 房地产产权：产权就是财产的所有权，也称物103、权。它是指财产所有者在法律规定的范围内，对其财产享有占有、使用、收益、处分的权利。作为财产的房地产其所有权即是房地产产权。在我国，城市土地的所有权属于国家。对房地产所有者来说，他只具有房屋的所有权，对土地只有使用权。我们讲房地产产权时，即是讲房屋的所有权和土地的使用权，二者是互为依存、不可分割的。所有权具有绝对性和排他性。绝对性是指只有产权人对他的房地产才享有直接利益和充分完整的支配权利；排他性是指房地产权利人对其房地产具有所有权的同时，也排除了其他人对该房地产的所有权。2、 房地产权属登记：平时所说的房地产产权，包括对房屋所有权和对土地的使用权。房地产权属登记就是通常所说的房屋所有权登记，包104、括房产所有权登记、房产的他项权利登记及土地使用权登记。城市房地产管理办法第59条对房地产权属登记作了“国家实行土地使用权和房屋所有权登记发证制度”的法律规定。实行房地产权属登记发证制度，主要是通过对产权的审查和确认，核发房屋所有权证和土地使用权证，使公民、法人对房屋及其附属物的所有权和对房屋所占用的土地使用权得到法律上的认可，从而使宪法关于“国家保护社会主义的公共财产”、“国家保护公民的合法收入、储蓄、房屋和其他合法财产的所有权”的规定得到落实，使公民、法人的合法权益受到法律保护。房地产权属依法登记，领取了所有权证书后，其产权就得到了法律上的承认，产权人依法对其房地产行使占有、使用、处分、收益105、的权利，任何人无权进行干涉或妨碍，否则，产权人可依法请求法律上的保护。3、 房地产权属证书：作为依照法律程序产生的法律文书房地产权属证书，它所具有的规范作用和社会作用体现在以下几个方面：（1） 使法律对房地产权利的行为有了评价的准则。（2） 对房地产权利人行使权利行为进行规范性指引。（3） 使房地产权利人对彼此的行为有可预测性，促进社会正常秩序的建立和保障社会生活的正常进行。（4） 可以预防违法犯罪行为，增强房地产权利人的安全感。房地产权属证书是证明房地产权属合法的综合法律文书，具有其他法律文书不能替代的特殊作用，其法律地位和法律作用具体表现在房地产权利人可以凭房地产权属证书要求法律保护其合法106、权益；进入房地产市场，依法处分自己的房产；办理房地产抵押、出典手续；从事各类生产经营时办理工商企业登记；申请房屋的翻建、改建、扩建施工执照；办理房屋的拆迁补偿手续；管理自己占有和使用的房地产；办理社会经济活动中凡涉及房地产的其他事项。十二、房地产市场和房地产交易1、 房地产市场是房产和地产在流通过程中各种经济关系的总和，是房地产商品通过交易，实现其价值和使用价值的过程。完整的房地产市场包括土地的出让、转让、抵押、开发、房产的买卖、租赁、交换、抵押、拍卖，以及与房地产有关的开发、建筑、修缮、装饰、经营等劳务活动。2、 房地产交易是指房地产作为商品而进行的各种交易活动，包括土地使用权的出让、转让、107、出租、抵押和各种所有制房屋连同相关土地使用权的买卖、租赁、典当、互换、拍卖，以及其他在房地产流通过程中的各种经营活动。根据国家法规规定，一切房地产交易活动都必须进入房地产市场，纳入政府管理，通过房地产交易管理机构办理房地产交易手续。房地产交易的构成要素有三个方面：（1） 交易的主体，即从事房地产交易的组织或个人，他们在交易活动中构成买卖的双方或供求双方；（2） 交易的客体，即用于交易的对象，它包括土地和房屋，有关房地产知识、情报信息、有价证券也属于房地产交易市场的客体；（3） 交易的媒体，即房地产交易活动中介机构，具体可分为交易媒体（如经纪人、信托公司、交易所等）、融资媒体（如各种为房地产投资108、提供贷款的金融机构）。房地产交易具有以下特点：（1） 房地产交易投资金额大，费用昂贵，可采取分期付款方式。（2） 房地产交易区域性强，不同地域的房地产价格有很大差异。（3） 进行交易的房地产是房产和地产无形权利的转移，是房产和地产的有机统一。（4） 房地产交易是有条件的，必须受国家法律法规的制约，交易双方必须签订交易合同，经房地产交易管理部门登记、审核并进行全权变更登记。十三、期房、期房价格1、 期房是指正在开发建设尚未竣工的商品房。2、 期房价格则是指尚在开发建设，还未竣工的商品房的预售价格。期房价格与现房价格之间的关系可以表述为：期房价格=现房价格-相应的投资利息+销售风险预期损益值十四、109、住房贷款1、 贷款是指银行提供给客户用于购买、建造、改造和维修住房的贷款。住房贷款按用途不同，可分为购建住房贷款、改造维修住房贷款；按贷款方式可分为个人住房贷款、住房开发贷款；按担保方式可分为住房抵押贷款、住房担保贷款、住房抵押担保贷款。住房贷款多属于中长期贷款。2、 住房分配货币化，就是将住房分配由过去的实物形式改为货币形式，将住房分配以货币工资的形式直接支付给劳动者，劳动者再以货币收入向市场购买或租赁住房。住房分配货币化有多种形式。目前，在我国普遍推行的是住房公职金制度。十五、住宅质量保证书和住宅使用说明书1、 住宅质量保证书是房地产开发企业在向用户交付销售的新建商品住宅时，必须提供的，用110、以表明对所售商品住宅承担质量责任的法律文件，一般作为商品房购销合同的补充规定。它包含的内容有：（1） 工程质量监督部门核验的质量等级；（2） 地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承担保修；（3） 正常使用情况下各部位、部件保修内容和保修期；（4） 用户保修的单位，答复和处理的时限。房地产开发企业应当按住宅质量保证书的约定，承担保修责任。2、 住宅使用说明书是房地产开发企业在向用户交付所销新建的商品住宅时，应当同时提供的、用以说明如何合理使用所售住宅以及使用中应特别予以注意事项的说明性文本。一般包含以下内容：（1） 开发单位、设计单位、施工单位，委托监理的应注明监理单位；（2） 结构类型；（3111、） 装修、装饰注意事项；（4） 上水、下水、电、燃气、热力、通讯、消防等设施配置的说明；（5） 有关设备、设施安装预留位置的说明和安装注意事项；（6） 门、窗类型，使用注意事项；（7） 配电负荷；（8） 承重墙、保温墙、防水层、阳台等部位注意事项的说明；（9） 其他需说明的问题。十六、“五证”和“二书”1、 商品房的“五证”是指：建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、国有土地使用权证、建筑工程施工许可证、商品房预售许可证。（1）建设用地规划许可证：由规划部门颁发，是建设用地符合城市规划的证书。（2）：国有土地使用权证：由土地管理部门颁发，是建设单位拥有该地块的国有土地使用权的凭证。领取该证书112、，必须向土地管理部门交纳该土地的出让金。（3）建设工程规划许可证：由规划部门颁发，是该工程符合城市规划的证书。（4）建筑工程施工许可证：由规划部门颁发，是该工程符合城市规划的证书。（5）商品房预售许可证：由开发拆迁管理部门颁发，是房屋管理部门允许该房屋进行预售的证书。其中，对消费者影响最大的是国有土地使用权证和商品房预售许可证。2、 商品房的“两书”即商品住宅质量保证书和商品住宅使用说明书。按新规定，手续齐全的“合法”的期房，在销售时必须“五证”、“两书”齐全，而现房销售则未必。凡是已经取得国有土地使用权证和房屋所有权证的现房，将不再办理商品房销售许可证。购房人买这样的现房时，只要看国有土地使113、用权证和房屋所有权证以及“二书”就可以了。但是，已经竣工却尚未取得国有土地使用证和房屋所有权证的现房，仍须按照有关规定办理商品房预售许可证，购房人购买时，仍需要看“五证”、“二书”。十七、产权、产权调换、产权调换与作价补偿相结合的产权登记1、 产权亦即财产的所有权，又称物权。它是指财产所有者在法律允许的范围内，对其财产享有的占用、使用、收益和处分的权利。作为财产的房屋，称之为“房产”。房产是房屋的经济状态，房产的所有权即房产的产权。以往所指的房产，包括房屋及其占用的一定范围内的土地（屋基、院落等）。一般讲房地产产权时，即指房屋的所有权和土地的使用权。2、 产权调换是指拆迁人用易地或者再建设的房114、屋与被拆迁人的房屋进行交换，被拆迁人原来的房屋被拆除后仍然保留相应房屋的产权。产权调换的补偿标准，按照产权人被拆迁房屋的建筑面积计算。3、 产权调换与作价补偿相结合是指在拆迁补偿中对被拆迁人的房屋一部分实行产权调换，一部分实行作价补偿。4、 产权登记是指城镇房地产产权人或产权代理人按规定向国家房地产管理机关申请登记，经国家房地产管理机关核实，发放房地产产权证书（或房屋所有权和土地使用权证）的过程。只有经产权登记的房地产产权，才能获得国家法律的认可并受国家法律的保护。十八、房地产买卖、房地产赠与、房地产租赁、房地产抵押、房地产典当、房地产分割和房地产交换1、 房地产买卖是房地产权利人自愿将其房屋115、及其附属设施连同相关土地使用权，按约定转让给买受人，由买受人接受并按约定支付价款的民事法律行为。房地产买卖与一般商品买卖比较，其特点主要表现在以下几个方面：（1） 进行买卖的房屋不能作空间转移，只能在权属上转移变更房屋所有权。（2） 房屋买卖价款数额大，可以分期付款。（3） 供买卖的房屋其产权必须明确，依法限制买卖的房地产不得买卖。（4） 房地产买卖双方必须具有完全的民事行为能力，是合格的当事人。（5） 房地产买卖必须履行法律手续，经房地产管理机关办理登记过户手续，否则无效。2、 房地产赠与是指房地产权利人将自己拥有的房地产无偿转让给他人的民事法律行为。房地产赠与是房地产流通的一种重要形式。在116、房地产赠与中，将自己拥有的房屋所有权和该房屋占有范围内的土地使用权转让他人的人称房地产赠与人，接受他人赠与的人称受赠人。3、 房地产租赁是指房屋所有权人作为出租人将其房屋及其附属设施连同相关土地使用权提供给承租人使用，由承租人向出租人支付租金，并在租赁关系终止时，将承租房屋交还出租人的一种民事法律行为。4、 房地产抵押：城市房地产管理法第46条对房地产抵押的概念和本质特征作了如下解释：“房地产抵押人以其合法的房地产以不转移占有的方式向抵押权人提供债务履行担保的行为。债务人不履行债务时，抵押权人有权依法以抵押的房地产拍卖所得的价款优先受偿。房地产抵押是一种民事法律行为，其中提供房地产抵押物的一方117、是抵押人；享有债权并接受抵押物的一方是抵押权人。抵押人可以是债务人，也可以是第三人；抵押人和抵押权人均可以是自然人或法人，以及其他社会组织。5、 地产典当（或称房屋典权）是房地产使用权特有的一种流通形式。它是房屋所有权人将其房屋连同该房屋占有范围内的土地使用权以一定典价转让给他人占有、使用和收益，并在典期届满时完好返还房屋并收回典金的民事活动。6、 房地产分割也称房地产析产或分产，是指共有房地产或公有房地产分割为各自所有的法律行为。7、 房地产交换，也称房地产互换或房屋互易。房地产交换分两种性质，一种是房地产产权交换；一种是房地产使用权交换。十九、印花税、城市土地使用税和契税1、 印花税是国家118、对各种经济、技术合同和具有合同性质凭证、产权转移证书、账薄及国家规定有关文契凭证所征收的一种税。纳税义务人是买卖商品住宅而签订住房买卖合同的双方立据人。2、 城市土地使用税：纳税人为城市、县城、建制镇、城市工矿区范围内使用国有土地的单位和个人。租住共有住宅的住房不交土地使用税，居住自购的商品房、私有住宅者都应依法纳税。3、 税是指房地产所有权发生转移时，就当事人所订契约按房地产交易价格的一定比例向产权承受人征收的一次性税收；契税除具有一般税收的性质和作用外，还具有证明房地产产权转移合法性的作用。十六、住房贷款、个人住房贷款、个人住房组合贷款1、 住房贷款是指银行提供给客户用于购买、建造、改造和119、维修住房的贷款。2、 个人住房贷款是指贷款人向借款人发放的用于购买自用普通住房的贷款。贷款人发放个人住房贷款时，借款人必须提供担保。借款人到期不能偿还贷款本息的，贷款人有权依法处理其抵押物或质押物，或由保证人承担偿还本息的连带责任。3、 个人住房组合贷款是指由住房资金管理机构运用政策性住房资金，商业银行运用信贷资金向同一借款申请人同时发放的，用于购买同一套自主普通商品住宅的个人住房贷款，它是政策性和商业性贷款组合的总称。以上内容摘自房地产营销与策划的附件，由国宁主编，中国商业出版社出版2003年3月版十七、其他房地产常识按揭指楼宇预售合同中的买方支付部分购楼款项后，将其依合同取得楼宇的期房产权120、让与银行作为取得银行贷款的担保。买方还清所有的贷款的本息及相关的费用后，可将期房产权赎回，取得房屋产权。如果买方未能依约履行还本付息，及时支付有关费用的义务，银行有权处分按揭楼宇并优先取得偿还的民事法律行为。诚意金 诚意金目前在买方市场中，已有了一种新的发展趋势，即交“诚意金”。所谓“诚意金”，是指买方在购房目标明确后，以看中某个区域、某种面积的房子为标准，并有一个适当的价格，为了能更快地找到自己的理想物业，预先在信得过的中介公司交上一定数额的“诚意金”，并签订一定期限。代理方收取“诚意金”后，会非常努力地发挥其“团体力量”，有针对性的尽快为买家寻找理想的房子。 抵押贷款形式(1)房产在抵押期121、间，房产的所有权一般仍由抵押人占有和使用，抵押人按贷款合同依期还本付息后，双方到房产管理机关办理注销抵押物的登记手续，抵押借款关系终止。(2)房产经营者在出卖商品房前与银行洽谈好配合事宜，当买房人购买住房时，可先付按房价一定比例的首期款，并与房产经营者签订买卖合同，由买房人持合同到银行申请抵押购房贷款。银行将买房人视为房屋所有者，接受以房产作为抵押物签订抵押贷款合同，并将贷款以买方人名义直接转到卖方，买方即可到房产管理部门办理房权转移手续，成为业主，取得房产证，同时以业主身份与银行补办房产抵押登记手续，把房产证交银行抵押。买房人按合同，每月以零存整取的形式向银行分期偿还，付清贷款后，银行即将房122、产证归还购房者。这是一种三方有利的方法，不仅解决了购房者的购房资金，使他提前得到住宅，也解决建房者的投资加快回收的问题，使银行可以增加稳定的存款。(3) 那些以自有资金建造商品房的企业或单位，把银行信贷的职能同房产经营企业的职能结合于一身，直接为买房人办理抵押贷款，连存贷利息的差额也一并赚去。这种形式比较适合于企业、单位用自有资金修建的新房旧房，出售给本单位职工。具体办法：一次付清，可给予优惠；也可规定首期付款数，其余分期付清。订金 根据我国现行法律的有关规定，其不具有定金的性质，交付订金的一方主张定金权利的，人民法院不予支持。一般情况下，交付订金的视作交付预付款。另外，根据市房屋土地资源管理123、局发布的关于规范房地产开发企业商品房预订行为的通知的有关规定，房地产开发企业收取订金的，订金数额应当在总房价的千分之五以内，双方在签订商品房预售合同或出售合同后，订金应即时返还或抵充房价。购房者在支付订金后，不购买预订房屋的，订金按预订协议约定的办法处理，但属下列情况，房地产开发企业应当全额返还购房者支付的订金：(1)房地产开发企业未签订书面协议收取订金的；(2)签订的书面协议对订金的处理未作约定或约定不明确的；(3)双方对预售合同或出售合同条款存在分歧、不能协商一致的；(4)广告、售楼书、样品房与实际状况不相符的。定金 指依据担保法的规定，当事人一方向对方给付的作为债权担保的一定数额的金钱，124、给付定金一方履行债务后，定金抵作价款或者收回，如果不履行约定的债务的，定金不能返还。收受定金一方不履行约定债务的，则要双倍返还定金。 预付款是一种支付手段，其目的是解决合同一方周转资金短缺。预付款不具有担保债的履行的作用，也不能证明合同的成立。收受预付款一方违约，只须返还所收款项，而无须双倍返还。此外，法律对预付款的使用有严格规定，当事人不得任意在合同往来中预付款项，而对定金则无此限制。违约金违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性，但主要体现惩罚性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，无论是否给对方造成损失，125、都要支付违约金。房产价格评估指房产价格评估员根据计价原则，标准和市场供求情况，对特定的房产进行勘估评价。房地产一级市场又称土地一级市场，是土地使用权出让的市场，即国家通过其指定的政府部门将城镇国有土地或将农村集体土地征用为国有土地后出让给使用者的市场，出让的土地，可以是生地，也可以是经过开发达到七通一平的熟地。房地产一级市场是由国家垄断的市场。房地产二级市场是土地使用者经过开发建设，将新建成的房地产进行出售和出租的市场。即一般指商品房首次进人流通 领域进行交易而形成的市场。房地产二级市场也包括土地二级市场，即土地使用者将达到规定可以转让的土地，进入流通领域进行交易的市场。 房地产三级市场具有消126、费性质。此时房地产呈横向流通，即使用者、经营者之间的平等转移，表现为使用者之间的交易行为。反映的是以效用为价值尺度的市场价格，是调剂需求条件下的市场行为，如私房出租、出售等就是三级市场行为。 房地产中介服务房地产中介服务是指在房地产投资、建设、交易、消费等各个环节中为当事人提供居间服务的经营活动，是房地产咨询、房地产价格评估、房地产经纪等活动的总称。城市房地产中介服务管理规定中规定：房地产咨询是指为从事房地产活动的当事人提供法律、法规、政策、信息、技术等方面服务的经营活动。房地产价格评估是指对房地产进行测算、评定其经济价值和价格的经营活动。 房地产经纪是指为委托人提供房地产信息和居间代理业务的127、经营活动。个人住房商业性贷款 个人住房商业性贷款是银行用其信贷资金所发放的自营性贷款。具体指具有完全民事行为能力的自然人，购买本市城镇自住住房时，以其所购买的产权住房（或银行认可的其他担保方式）为抵押，作为偿还贷款的保证而向银行申请的住房商业性贷款。抵押贷款是商业性贷款中的一种贷款方式。 起步价在购房过程中，购房者经常遇到起步价这一名词。在广告中见到的起步价格，一般是指顶层、朝向不好的楼房价格。 一般来说，开发商在制定商品房起步价格时是考虑了多种因素的，包括土地的成本、建筑安装成本、配套设备成本、开发利润四部分，从某种意义上说，起步价可以认为是该房地产的最低价格。从目前市场上看，开发商根据自己128、的具体情况及市场销售情况，对各楼层、朝向的差价作了相应调整，大部分是遵循这样的规律：即起步价为顶层楼的价格，一楼价为起价加5%，二楼价为起价加15%，三楼价为起价加25%，四楼价为起价加20%，五楼价为起价加10%，但是有的开发商的起步价，则是根据市场需求和销售情况作了特殊处理，因此，消费者要特别小心。 购房者不仅要学会理解起步价，还应对一看便知的坐落位置、结构、房屋形式、建筑面积、使用面积、公用面积、室内配套设施、计价单位、销售价格、付款方式、优惠折扣率、代收代缴的具体税费项目及标准、调整价格时间及幅度等内容做到心中有数。均价 均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，129、即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价，但也有例外，前段时期某高层物业推出的不计楼层、朝向，以2800元平方米统一价销售，即以均价作销售价，也不失为引人瞩目的营销策略。 基价基价也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后而得出。 预售价 预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语；预售价不是正式价格，在商品房交付使用时，应按有批准权限部门核定的价格为准。契税 契税是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。1、征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房130、屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。(1)国有土地使用权出让；(2)土地使用权转让，包括出售、赠与、交换；(3)房屋买卖；(4)房屋赠与。2、税率：国家规定契税率为3-5。现北京9432元/建筑平米以下商品房契税税率为1.5。公积金贷款建立职工住房公职金是我国推行住房制度改革的一项措施，目的在于由国家、集体、个人三方共同负担，解决职工住房困难。按照规定，凡是缴存公积金的职工均有享受此种贷款的权利,均可按公积金贷款的有关规定，申请公积金贷款。建立职工住房公积金的作用：1:筹集住房资金；2:提高职工个人购房、建房能力；3:使房屋福利分配制向房屋货币化分配转变。物业管理 物业管理就是专业化的机构受131、业主和使用人委托，依照合同和契约，以经营方式统一管理物业极其附属设施和场地，为业主和承租人提供全方位服务，是物业发挥其使用价值，并使物业尽可能地保值、增值。业主公约业主公约是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的有关物业使用、维护及其管理等方面行为的合同。业主公约的法律依据主要是民法通则及建设部1989年第5号令城市异产毗连房屋暂行规定。 业主会所会所就是以所在物业业主为主要服务对象的综合性康体娱乐服务设施。会所具备的软硬件条件：康体设施应该包括泳池（最好是室内）、网球或羽毛球场、高尔夫练习馆、保龄球馆、健身房等娱乐健身场所；中西餐厅、酒吧、咖啡厅等餐饮与待客的社交场所；还应具有网吧、阅览室等132、其他服务设施。会所的功能和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施提供业主最基本的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所则适当对其中部分设施的使用收取一定的费用。如果会所一味追求高档而不顾及业主的能力与需求，势必会形同虚设；如降低物业管理费，将影响房产的整体品质。会所的设置，还要考虑工程分期施工的因素。会所原则上只对社区业主服务，不对外开放，保证了业主活动的私密性和安全性。作为休闲健身的场所，会所也给业主提供了良好的社交场所。业主委员会业主委员会由业主大会或业主代表大会选举产生，每届任期2至3年，可连选连任。业主委员会委员由业主担任，业主要员会主任、副主任在业主要员会委员中推选 产生。一般说来，133、一个物业管理区域成立一个业主要员会，根据物业管理区域规模大小，由5至15人组成。北京新规定：凡商品房、经济适用住房入住率超过50%，或首户入住已满二年的新建居住小区，均可组建业主委员会。 以租代售 所谓的以租带售方式就是将空置的商品房进行出租，并与租房者签订一个合同，在合同期内买所租的房，开发商即以租房时的价格卖给租房者，而租房者在租房期内所交的房租，可以抵冲部分购房款，待租房者付清所有房款后，便获得该房的全部房产权；如果租房者在合同期限内不购房，则作退租处理，先期交纳的租金可以作为房产开发商收取的房租。 这种方式有三个优点：一是打破了租与售相脱节的陈旧模式，对买卖双方都有好处。现在许多人害怕134、一旦交了款，房子出现了问题，怕开发商翻脸不认账，出现的房屋质量问题无法解决。而现在的先租后买就有了先观察房屋质量的时间，消费者心里有数，房屋质量好，就买；反之就不买，只是租一下，不会有太大的经济损失。二是如果租房者想买下所租的房子时，先期所付的租金可以转为购房款，相当于分期付款，但又比分期付款或银行按揭方式少了不少的利息，因此比较实惠。三是即使租房人不买房，开发商的房子也没有闲置，昔日的包袱变成了财富。因此说，以租带售这种新的营销方式给购房者以较大的选择余地，又为开发商自己开拓出了一种崭新的销售市场。佣金在二手房市场中，有一个佣金问题，佣金要与其服务相称。过低的佣金无法维持优质的服务，而过高的135、佣金则与降低交易成本相违背。所以，选择一家确实可靠的中介公司，这不仅可以起到穿针引线的作用，而且亦可免去买卖双方亲自办理相关手续的繁琐事宜。更重要的是，由中介公司进行规范化的操作，可以降低买方与卖方单独直接交易所产生的风险，从而提高二手房的成交率。 住房抵押贷款的作用住宅抵押贷款在现代商品经济中有着多种功能，具有重要的社会经济意义。(1) 住宅抵押贷款改变了国家或企业住宅统包制的弊端，具有促进住宅商品化的功能。在国家或企业住宅统包制下，住宅价格与价值背离日益严重，并导致住宅资金的严重短缺。住宅抵押贷款的发展是以住宅买卖，即以市场发育为基础，它使包括住宅信贷在内的住宅交易统一于全社会的商品经济运136、行机制之中，因而，从根本上消除了住宅经济游离于全社会商品经济之外的状况。使原来国家或企业无偿性的住宅投资改变为有偿，而且使住宅投资具有很强的再生能力。(2)住宅抵押贷款解决购房者资金的因难。由于住宅价格昂贵，买方往往缺乏一次性付款的经济能力。而住宅抵押贷款是在多年内采取分期付款的方式逐期偿还，因而解决了买房者购买住房的资金困难。(3)住宅抵押贷款具有储蓄的功能，可以起到拉平经济周期波动和支持建筑业的作用：居民借入住宅抵押贷款是先购买住宅而后储蓄，故其实际是一种强制性储蓄；住宅抵押贷款也是住宅储蓄的一种替代方式，它节省了原来个人的储蓄时间，把个人长期储蓄的购买力转变为通过信用方式的现实购买力。(137、4)住宅抵押贷款的作用，是确保贷款的安全性和效益性。住宅抵押财产的所有权，必须是借款人所有，否则不予办理抵押贷款，从而确保贷款的安全性。城市规划法 由国家最高权力机关，通过法律的形式，把城市规划的制定、目的、任务、方针、原则和各项工作要求加以规范化、使之成为具有高度权威的国家法律。城市规划法是我国在城市规划、城市建设和城市管理方面的第一部法律，是涉及城市建设和发展全局的一部基本法，它对于我们建设具有中国特色的社会主义现代化城市，不断改善城市的投资环境和劳动、生活环境，具有重大的指导意义。城市规划是为了确定城市的规模和发展方向，实现城市的经济和社会发展目标而制定的。它是城市建设的“龙头”。规划、138、建设、管理好城市，是城市政府的主要职责。为此，必须牢固地树立城市规划法律意识，严格依照城市规划法进行规划建设管理城市。地产常识楼 花一词最早源自香港，是指未完工的在建物。一般称卖“楼花”为预售房屋，买“楼花”为预购房屋。 实际销售面积是指报告期已竣工的房屋面积中已正式交付给购房者或已签订（正式）销售合同的商品房屋面积。不包括已签订预售合同正在建设的商品房屋面积，但包括报告期或报告期以前签订了预售合同，在报告期又竣工的商品房屋面积。 外销（租）经有关部门批准，销售（或出租）给境外企业和个人，包括外国人、外籍华人、华侨及港澳台同胞的商品房屋面积。 销售给个人是指实际销售给国内私人的商品房屋面积。不139、包括外销中销售给个人的部分。 预售面积是指报告期末仍未竣工交付使用，但已签订预售合同的正在建设的商品房屋面积。报告期预售又在报告期转正式或协议销售的商品房屋的面积应列入实际销售面积，同时统计为销售收入。 预售面积是指报告期末已竣工的可供销售或出租的商品房屋建筑面积中，尚未销售或出租的商品房屋建筑面积，包括以前年度竣工和本期竣工的房屋面积，但不包括报告期已竣工的拆迁还建、统建代建、公共配套建筑、房地产公司自用及周转房等不可销售或出租的房屋面积。 单元式住宅是指在多层、高层楼房中的一种住宅建筑形式。通常每层楼面只有一个楼梯，住户由楼梯平台直接进入分户门，一般多层住宅每个楼梯可以安排24到28户。所140、以每个楼梯的控制面积又称为一个居住单元。 期 房是指房地产开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证为止，所出售商品房称为期房。消费者在购买期房时应签商品房预售合同。 现 房是指消费者在购买时具备即买即可入住的商品房，即开发商已办妥所售的商品房的大产证的商品房，与消费者签订商品房买卖合同后，立即可以办理入住并取得产权证。 商品房的起价是指商品房在销售时各楼层销售价格中的最低价格。 商品房的均价是指商品房在销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的价格。 复式商品房是一种经济型房屋，在层高较高的一层楼中增建一个夹层，从而形成上下两层的楼房。 跃层式商品房由上、下两141、层楼面、卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其他辅助用房，并采用户内独用的小楼梯连接的房屋。 水景商品房是指依水而建的房屋。 TOWNHOUSE也叫联排别墅，正确的译法应该为城区住宅，系从欧洲舶来的，其原始意义上指在城区的沿街联排而建的市民城区房屋。 灰空间最早是由日本建筑师黑川纪章提出。其本意是指建筑与其外部环境之间的过渡空间，以达到室内外融和的目的，比如建筑入口的柱廊、檐下等。也可理解为建筑群周边的广场、绿地等。 商住住宅是soho（居家办公）住宅观念的一种延伸。它属于住宅，但同时又融入写字楼的诸多硬件设施，尤其是网络功能的发达，使居住者在居住的同时又能从事商业活动的住宅行式。 会 所就是以142、所在物业业主为主要服务对象的综合性高级康体娱乐服务设施。会所具备的软硬件条件：康体设施应该包括泳池、网球或羽毛球场、高尔夫练习馆、保龄球馆、健身房等娱乐健身场所；中西餐厅、酒吧、咖啡厅等餐饮与待客的社交场所；还应具有网吧、阅览室等其他服务设施。以上一般都是对业主免费或少量收费开放。 外飘窗指房屋窗子呈矩形或梯形向室外凸起，窗子三面为玻璃，从而使人们拥有更广阔的视野，更大限度地感受自然、亲近自然，通常它的窗台较低甚至为落地窗。（一般飘出为60CM） 中空玻璃中空玻璃是对传统单玻门窗的革新，是现代门窗生产中的一项新的玻璃加工技术，它由两层甚至更多的玻璃密封组合，但最重要的是两层玻璃之间必须形成真空143、或气体（如加入惰性气体）状态，故称中空玻璃，这种技术的运用使门窗的隔音、阻热、密封、安全性能都大大提高。 七通一平(熟地)是指土地(生地)在通过一级开发后，使其达到具备上水、雨污水、电力、暖气、电信和道路通以及场地平整的条件，使二级开发商可以进场后迅速开发建设。 三通一平(净地)是指土地具备上水、雨污水和道路通以及场地平整的条件。 酒店式服务公寓是指提供酒店式管理服务的公寓。始于1994年，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，市场定位很高。它是集住宅、酒店、会所多功能于一体的，具有“自用”和“投资”两大功效。除了提供传统酒店的各项服务外，更重要的是向住客提供家庭式的居住布局、家居式的服务，让人144、有宾至如归的感觉。 RUN 智能家居布线系统是一种物理网络系统建立在国际标准之上，以 TIA/EIA 570A 为核心，以每户为单位，支持家庭和小区内所有弱电(电话、电脑、视频、BA)地应用，由双绞线、同轴电缆、光纤和连接配件组成，所有的连接均端接于分布在每个房间的通讯插座和面板，并可简单地自动连接相关设备，如电脑、电视、传真、防盗警报系统等，为每一户成员提供安全和舒适的生活环境。第三章 营销技巧 第一节 营销开始一、重心开始区别对待，不要公式化对待顾客为顾客服务时，你的大众化与公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成顾客的不满。故要注意以下几个方面：1、看着对方说话：经145、常面带笑容，用心聆听对方说话，说话时节奏要有变化，擒客先擒心，从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾客选购最佳的住宅或商铺，务求使顾客满意。2、眼脑并用：眼观四路，脑用一方。要密切关注客户口头语，身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并做出准确判断，将销售顺利进行到底。注意顾客口头语言的传递。身体语言的观察及运用。通过表情语言与姿态等信号反映顾客在购买中的意愿的转换。表情语信号：顾客的面部表情冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、亲切。眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采，从若有所思到明朗轻松。嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。姿态语言信号：顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得146、很轻松。出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作。拿起定购书之类细看。开始仔细的观察商品。转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊。突然用手轻轻敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思想，最后定夺。引发购买动机。3、与顾客沟通时注意事项勿悲观消极，应乐观看世界。知己知彼，配合客人说话的节奏。多称呼客人的姓名。语言简练，表达清晰。多些微笑，从客人的角度考虑问题。产生共鸣感。别插嘴打断客人的说话或因观点不同而争执。多称赞，不批评勿滥用专业化术语学会使用成语二、按部就班1、初步接触初次接触的目的是获得顾客的满意并激发兴趣，吸引他的参与。仪态要求：站立姿势正确，双手自然摆放，站147、立位置适当，掌握时机，主动与顾客接近。与顾客谈话时保持目光接触，精神集中。慢慢后退，让顾客随便参观最佳接触时机：当顾客长时间凝视模型时。当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在搜寻时。当顾客与销售员目光相对时。当顾客寻求销售员帮助时。接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎早上好/你好！请随便看。你好，有什么可以帮忙吗？有兴趣的话拿份资料看看。备注：切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。切勿机械式回答。避免过分热情，硬性推销。揣摩顾客心理。不同的顾客有不同的需要和购买动机，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐合适的单位。要求：用148、明朗的语调交谈，注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。询问顾客的需要，引导顾客回答。精神集中，专心倾听顾客的意见。对顾客的问话做出积极的回答。提问：你对名嘉城的感觉如何，你喜欢那种户型？你要多大的面积等备注：切忌以貌取人，不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话。不要给顾客强迫感而是让对方知道你的想法。2、引导顾客成交成交时机：顾客不再提问，进行思考时。当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你。一位专心聆听、寡言少语的客户，开始询问付款及细节时，表明顾客有购买意向。话题集中在某单位时。顾客不断点头，对销售员的话表示同意时。顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商议时。成交技巧：149、不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在某单位上。强调购买会得到的好处。强调优惠期，不买的话可能会损失的优惠条件。强调好的位置，今天不买，就没机会了。观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。帮助顾客做出明智的选择。让顾客相信此次购买行为时非常明智的决定。成交策略：迎合法：我们的销售方法与您的想法合拍吗？这一方法的前提是：售楼人员可以肯定的知道客户的想法。提问法：某先生/小姐，既然您已经找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？在使用提问法时要避免简单的是或者否的问题。协调法：我想在公司的客户名单上加上您的大名，您认为怎样做能达到这个目标呢150、？真诚建议法：我希望与您达成协议，我们还需要做那些方面努力呢？利用形势法：促销期只有一天了，如果今天不能定下来，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。备注：切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦。必须大胆提出成交要求。注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。3、售后服务要求：保持微笑，态度认真，身体稍稍前倾，表示兴趣与关注，细心聆听顾客问题。表示乐意提供帮助。提供解决的办法。备注：必须熟悉业务知识。切忌对顾客不理不睬。切忌表现漫不经心的态度。4、结束 成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应该向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。要求：保持微笑，保持目光接触。对于未能即时解决的问题哦，确定答复时间。提醒151、顾客是否有遗留的物品。让客人先提出走的要求，再跟着起身。目送或亲自送顾客至门口。说道别语。备注：切忌匆忙送客。切忌冷落顾客。做好最后一步，以期带来更多的生意。终结成交后的要求：成交是下一次销售的开始，销售员应该明白不断总结销售成功的原因和经验，在终结之日多些自问。在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。在销售过程中，我是否明白知道客户需要与不需要的是什么？在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？三、循序渐进1.销售员判定可能卖主的依据：随身携带本楼盘的广告。反复观看比较各种户型。对结构及装潢设计建议非152、常关注。对付款方式及折扣进行反复探讨。提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。特别问及邻居是干什么的。对售楼人员的接待非常满意。不断提到自己或朋友的房子如何。2爽快的填写客户登记表主动索要卡片并告知方便接听电话。 第二节 销售过程应对策略一、准备阶段 机遇属于有准备的人。销售前详细地研究消费者和房地产产品的各种资料，研究和估计各种可能和对应的语言、行动，并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理，这是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。 客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征，即获得生活或者生产的活动空间，使得客户购买房地产产153、品时的心理活动呈现出多元和多变的状态。 消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内在心理活动的支配和制约的。我国的住宅及商铺消费是一种高层次的、巨额的生活耐用消费，在目前房地产住宅供过于求的情况下，怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。 客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、置业经营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。 因此，销售人员在销售过程必须要把握客户购买心理特点和准备好开展工作前的提纲。 客户购买心理特点 售楼员准备的提纲求 实 用低 价 位求 方 便求美、求新追求建筑文化品位求保值、增值投机获利 房屋区位环境房地产产品154、价 格其 他二、善于发现潜在顾客 销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费者的来源，有因响应房地产广告而至的；还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。三、树立第一印象 消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。四、介绍 介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。五、谈判 销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消费者确信该房地产产品完全能155、满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。六、面对拒绝 面对拒绝销售人员面对的拒绝，可能就是机遇，判断客户拒绝的原因，予以回复。如客户确有购买意向，应为其作更详尽的分析、介绍。 拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙地消除消费者疑虑，同时销售人员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：1、准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；2、推托之词，不想购买或无能力购买；3、有购买能力，但希望价格上能优惠；4、消费者建立谈判优势，支配销售人员。七、对不同消费者个性的对策 对不同个性的消费者，销售人员可采用不同的对策，可获得较高的销售成功率，具体如下。消费者个性及其对策1、理性型 深156、思熟虑，冷静稳健，不会轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。 对策：说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。2、感情型 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。 对策：强调产品的特色与实惠，促其快速决定。3、犹豫型 反复不断的询问同一事情 对策：态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定。4、借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 对策：追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”5、沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。 对策：介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。6、神经过敏型 专往坏处想，任何157、事都会产生“刺激”作用。 对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。7、迷信型 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。 对策：尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。8、盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。 对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。9、喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。 对策：销售人员须能取得对方的信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。第三节 引起客户注意的四要素1、引起客户的158、注意处于第一个阶段。 在课堂上老师可要求或命令学生们注意听讲，可在课堂中立刻进行考试，以促进学生注意，老师清楚地知道学生上课不注意听讲，只是浪费老师的口舌及时间。业务代表无法依照老师要求准客户注意您的话语，您要设计出自己别出心裁、独到的方法，引起准客户有注意。引起注意 产生兴趣 产生联想 激起欲望 比较产品 下决心购买 请教客户的意见：人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平常您不会想到，也不会使用到，但当别人问您某个问题时，您的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑际，您也会集中注意力思索及表达您对问题的看法。 请教意见是吸引准客户注意的一个很好的方法，特别是您能找出159、一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，您不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面也满足了准客户被人请教的优越感。2、迅速提出客户能获得哪些重大利益 急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉准客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。3、告诉准客户一些有用的信息 每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，您可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户时引起准客户的注意。4、指出能协助解决准客户面临的问题 例如当客户的复印费用因管理不良而逐年升高时，您若能承诺协助他解决复印管理的问题，客户会注意您所说出的160、每一句话。例如客户现在的房屋场地可能面临拆迁，你提问那儿的人准备怎么解决，并提一些建议，客户一定会认真听等。 以上四个方法若能很好的实施，销售人员将能很好的引起顾客的注意，从而很快攻克客户的心理因素，最终达成楼盘交易。找出客户利益点实战手法 “客户最关心的利益点在哪里？”是每位业务代表最关心的重点，找出了客户关心的利益点，您的推销工作犹如拥有一定航线的船只，不再茫然行进。有时客户也捉摸不定自己的购买动机，充分了解一般客户购买的可能理由，有让您从更广泛的角度思考涉及试探客户关心的利益点所在，能让您有效地进行商品介绍。 你可从九个方面了解一般人购买房屋的理由：1、楼盘给他的整体印象：广告人最懂得从161、商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都在满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求，针对这些人您在销售时，不妨从此处着手试探准客户最关心的利益点是否在此。2、成长欲、成功欲：成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑，想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习班，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，拥有一套豪华房子是一个成功的象征，努力的结果，这种需求是这些人关心的利益点。3、安162、全、安心：安全、安心也是准客户选取购房子经常会考虑的理由之一。一位销售小孩玩具的业务人员，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要在关键时机，巧妙地告诉家长，某个玩具在设计是如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎都立刻决定购买。4、人际关系：人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。5、便利：便利也是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由，电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便利性也是打动许多人购买的关键因素。6、系统化：随着电子技术的革新，现在许多163、企业都不遗余力的进行着工厂自动化、办公室外自动化（OA）的发展。这些企业购买电脑、文字处理机、复印机、传真机等所谓OA产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例子。其它如音响、保安等系统都是客户引起关心的利点。7、兴趣、爱好：您销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让宾主尽欢。8、价格：价格也是客户选购产品的理由之一，若是您的客户对价格非常重视，您就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则就只要找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。9、服务：服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐164、馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是您找出客户关心的利益点之一。 以上九个方面能帮助您及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受您推销的利益点，您与客户的沟通才会有交集。第四节 打动客户的诉求重点 客户购买每一样产品都有他们关心的基本利益，例如客户选择货品运输服务时最迫切的是货品能够安全、确实无误地到达目的地，因此运输业的业务代表向客户展示的大方向就必须朝着安全、确实无误的大方向去诉求，若您能在安全、无误上解除客户的问题及疑惑，必能赢得客户。 每一个行业销售的商品都有一些最能打动客户的诉求重点，顺着这些重点去诉求，您将能收到事半功倍的效果，下面的一些例子可供165、您参考。不动产销售重点：商铺经营人气吸引的保障，购物新观念及模式的帮助，投资购买房屋可以保值、增值，方便上班、上学、购物的方便性居住品质 空气新鲜、安静，安全保安设施、大楼管理员配置、住户都有一定水准，社会地位 附近都是政商名流居住，能代表个人的社会地位，及商贸中心引进的主力销售店对经营者，投资者经营地位带来的提升虽然个人购买房子的动机也许不一样，例如有的因为上班方便必须居住在都市，有的只想有一间房屋能住就好，有的想比较有品味的居家环境，有的想符合身份地位，不管动机是什么，展示推销重点仍是在上面列举的销售重点的要素组合范围内的。 第五节 按揭计算按揭贷款是目前国内房地产买卖主要的一种购买方式，166、各大银行基本上采用的利率是相同的。快速计算示例：总房价：368000元首付款：总房价贷款首付款（36800025万118000）银行贷款：总房价客户要求的贷款百分比（住宅最高70，商铺最高50）贷款数（取整到万位）36800070257600（取整到万位即25万） 贷款25万每月供款：贷款额万元月还款额（根据利率表） 10年月供：25万106.262656.53（10年月供）最新商业性个人住房贷款等额本息还款法速算表（2002年2月21日执行）单位：万元期 限新年利率（%）新每万元贷款月还款本息金额（元）年 限月份合计1124.77到期一次还本付息2244.77437.68463364.772167、89.67744484.77229.25255604.77187.66046725.04161.23497845.04141.52718965.04126.789791085.04115.3658101205.04106.2611111325.0498.8431121445.0492.6898131565.0487.5093141685.0483.0930151805.0479.2879161925.0475.9792172045.0473.0792182165.0470.5195192285.0468.2465202405.0466.2167212525.0464.3955222645.04168、62.7542232765.0461.2691242885.0459.9207253005.0458.6923263125.0457.5700273245.0456.5419283365.0455.5976293485.0454.7285303605.0453.9269个人政策性住房贷款等额本息还款法利率速算表（2002年2月21日执行）单位：万元期 限新年利率（%）新每万元贷款月还款本息金额（元）年 限月份合计1123.6到期一次还本付息2243.6432.47113363.6293.46384483.6224.00505603.6182.36566724.05156.67987844.05169、136.91838964.05122.125591084.05110.6449101204.05101.4829111324.0594.0071121444.0587.7958131564.0582.5572141684.0578.0828151804.0575.04196161924.0570.8530172044.0567.8954182164.0565.2784192284.0562.9482202404.0560.8618212524.0558.9843222644.0557.2870232764.0555.7465242884.0554.3430253004.0553.0602263170、124.0551.8839273244.0550.8022283364.0549.8051293484.0548.8836303604.0548.0302第四章 房地产销售流程现场销售基本流程 流程一：接听电话基本动作接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“你好！瑞源名嘉城”而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品优点巧妙的融入。在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。直接约请客户来营销中心观看模型。马上将所有咨询记录在客户来电表上。2、注意事171、项。销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及策划人员充分沟通交流。流程二：迎接客户基本动作客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有礼地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。销售人员应立即上前，热情接待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等区别客户真伪。注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户一般一次只接待一人，172、最多不要超过两个人。若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。流程三：介绍产品基本动作了解客户的个人资讯。自然而又有重点的介绍产品（着重环境、物业管理升值固定资产、产品机能、楼盘配套概况、主要装修、购物中心与其他商业设施的区别等的说明） 2、注意事项侧重强调商贸中心的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。流程四：购买洽谈基本动作倒茶寒暄，引导客户到销售桌入座。在173、客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探性介绍。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。适时制造现场气氛，强化购买欲望。注意事项入座时，注意将客户安置在一个视线愉悦便于控制的范围内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。不是职权的范围内的承诺应呈报现场经理。流程五174、：带看现场基本动作结合工地现状和周边特征，便走边介绍。结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户型。尽量多说，让客户为你所吸引。注意事项带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。流程六：暂未成交基本动作(1) 微笑表示自己的诚意，不能因未成交而有情绪上的变化，努力使客户产生内疚感。(2) 将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。(3) 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。(4) 对有意的客户再次约定看房时间。2、注意事项未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。及时分析未成交或暂未成交的原因，记录175、在案。针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。流程七：填写客户资料表基本动作无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。根据成交的可能性，将其分为:很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。注意事项客户资料应认真填写，越详尽越好。客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。每天，应由现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。流程八：客户追踪基本动作繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随176、时向现场经理汇报。对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。注意事项追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等。二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。流程九：成交收定1、基本动作客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理。恭喜客户。视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行177、为约束。详尽解释订单填写的各项条款和内容。总价款内填写房屋销售的标价定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。与客户约定的签约日期及签约金额，填写于订单上。折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。其他内容根据订单的格式如实填写。收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。填写完订单，将订单送现场经理清点备案。定金交财务。将定金单第一联（订户联）交客户收执，并告诉客户补足或签约时将定金单带来。确定定金补足日或签约日。再次恭喜客户。送客至营销中心大门外。2、注意事项与现场经理和其他销售人员密切配合178、，制造并维持现场气氛。正式定单的格式一般为一式三联：定户联、公司联、财会联。注意各联各自应持有的对象。当客户对某套住房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。小定金金额不在于多少，三四百至几千都可以，其目的是令客户牵挂我们的楼盘。小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况由部门经理决定。定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的一倍予以赔偿。大定金收取金额下限为1万元，上限为房屋总价的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。定金所保留日期一般以10天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将179、自由介绍给其他客户。小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。折扣或其他附加条件，应呈报现场经理同意备案。定单填写完后，再仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确。收取的定金需确认点收。流程十：定金补足基本动作定金栏内填写实收补足金额。将约定补足日及应补足金额栏划掉。再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带的各类证件。恭喜客户，送至营销中心门口。注意事项在约定补足日前，在次与客户联系，确定日期并做好准备。填写好后，再次检查户型、面积、总价、定金等是否正确。将详尽的情况向180、现场经理汇报备案。流程十一：换房基本动作定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价。应补金额若有变化，以换房后的户型为主。于空白处注明哪一户换至哪一户(4)其他内容同原定单注意事项填写完后，再次检查户型、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回，换房必须经部门经理同意批准。流程十二：签定合约基本动作 恭喜客户选择我们的房屋。验对身份证原件，审核其购房资格。出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：受让当事人的姓名或名称，住所；房地产的坐落、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套181、设施等状况，物业管理状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。将定单收回交现场经理备案。帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。恭喜客户，送客至大门外。注意事项示范合同文本应事先准备好。事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决办法。签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。签合同最好由购房户主自己填写具体条款，也可代客填写，但一定要其本人亲自签名盖章。由他人代理签约的，户主给182、与代理人的委托书最好经过公证。解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。牢记：登记备案后买卖才算成交。签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。流程十三：退户基本动作分析退户原因，明确是否可以退户。报现场经理或更高一级主管确认，认定退户。结清相关款项。将作废合同收回，交公司留存备案。把信息总结分析汇总归类，建立卖场信息资料库，为策划营销提供合理化建议（ 183、）根据分析报告，完善营运思路（ ）反馈信息的总结汇总，综合分析调研（ ）卖场经营业户的后期维护工作（所有员工）协助客户开业经营（客户经手人）租赁控制的登记和合同副本保管（）核对、盖章、收款（财务部）审核租赁合同和核对租赁控制（）填写和签订租赁合同，卖场经营户资料的登记（）确定落实客户租赁意向不成交，总结工作原因并汇总分析上报（招商人员）再度向客户推介商品（招商人员）电话跟进或上门拜访客户（招商人员）来访来电客户资料登记（招商人员）带领客户参观现场介绍（招商人员）接待来访客户或外出招商（招商人员） 签订合同岗位 审核合同岗位 财务收款盖章岗位必须保证每天有人在岗，不允许同岗人员同一天休班或请假第184、六章 招商人员工作守则一、 基本素质要求1、 好的形象诚恳的态度热诚的服务坚定的信心流畅的表达积极地进取TOP SALES2、 招商人员工作时应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事工作。3、 员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，及时沟通情况，相互信任，注重整体利益。4、 公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉当地的卖场信息。对外注重形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密。5、 员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，当天的事不能拖到第二天完成。二、 基本纪律1、 招商部所有员工应遵守国家的各项法律、法规，做合格的公民。2、 所有185、员工应热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉、形象。3、 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到早退。4、 凡在经营项目刊登招商广告日，任何招商人员不得请假，必须无条件全部到位。5、 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司利益。6、 招商部员工要注意自己的形象，要以整齐端庄的仪表，温文尔雅的举止赢得客户的信任。7、 员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作表。8、 员工应自觉维护公司形象，注意招商部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏招商部整186、体形象的行为。不准在公共场合化妆，换装，不能擅入其他部门，以免影响其他部门工作。9、 工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应长话短说，不能超过3分钟。10、 绝不允许有冷落客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁、与客户争吵事件（现象）发生。11、 公司员工不能进行有损公司的私人交易活动 ，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所界定范围之外的业务。如有此类行为，须承担因此而引起的一切法律责任，公司有权终止雇佣合同并追究其法律责任。12、 员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产，公司有权要求赔偿。13、 员工违反公司管理制度，公司视情况给予处分。三、 管理考核有以下行为者187、，给予警告，扣发部分至全部工资或奖金。1、 无正当理由拒绝执行上司的指令。2、 未经允许擅自离开工作岗位，影响正常的招商工作。3、 因工作责任心不强造成重大失误。4、 对上司不礼貌的言行举止。5、 1个月迟到多次者。6、 1个月旷工2次者。7、 与客户发生争吵事件(现象)8、 人为造成公司损失者。有如下行为者，公司给予违纪解约并不给予任何经济补偿 。1、 向客户索要回扣。2、 挪用 、盗窃公司的资金、财产。3、 用欺瞒、蒙骗的手段骗取客户的定金（租金）。4、 刑事犯罪。5、 故意破坏公司财产。6、 1个月内无故旷工3次以上。7、 泄露公司商业情报、商业机密。8、 当月多次发生与客户争吵事件(现188、象) 第七章 售楼部管理制度1、 部门员工敬业爱岗，积极主动完成部门各项工作2、 对待商家要热情礼貌，亲切周到，每时每刻注意保持公司形象，维护公司声誉，任何情况下不得与客户发生争吵。3、 部门员工充分树立品牌意识，配合公司做好品牌推广工作。4、 部门员工要经常开展市场调研工作，深入了解本地房地产情况，收集各类型的房地产信息，加以总结分析。不断提高自身业务水平，并对房地产的招商运营提出合理化的建议。5、 部门员工应以公司利益为重，团结互助，部门经理关心爱护员工，及时解决部门员工在工作上遇到的困难。6、 部门员工要遵守公司和部门各项规章制度，爱护公司财产，主动对各项工作提出合理化建议，树立企业主人189、翁精神。7、 加强合同管理，每天核对租赁/销售控制表，建立客户档案，经常走访商户尤其是新商户和潜在商户，及时向上级反馈经营者对经营项目的意见。8、 部门员工在对外招商工作中要坚持原则，维护公司（项目）利益，注意有关招商广告推出时间、招商的优惠政策、项目运营理念。9、 保守公司及经营项目的商业机密，不发表有损公司及项目形象、利益的言论，不发生有损公司及项目形象与利益的行为，不向第三方透露任何属于不公开的公司与项目资料。第八章 售楼人员文明用语阅读对象：售楼员、售楼经理、人事经理。关 键 词：文明用语记 忆 点：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。效 用 点：规范文明用语，提升开发商整体形象。迎宾用语190、类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？如果自住您不妨看看这套房子、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原191、谅。恭维赞扬类：像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此的高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说，是开发商的形象代言人，售楼员的一192、言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：生硬类用语：你姓什么？友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你买什么房？友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式生硬类用语：你还想知道什么？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，国为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商193、产生良好印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。售楼必须反复理解和运用一句名言：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。第九章 售楼员接听客户电话要则阅读对象：售楼员、售楼主管、售楼经理。关 键 词：接听电话、要则、亲切、简洁。记 忆 点：语气要亲切自然，留下客户资料，邀请客户现场参观。效 用 点：帮助售楼员掌握接听电话技巧，以便更好的留住顾客。1. 接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长；2. 接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊；3. 销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下；4. 接听电话时，必须要亲切地说：“您好194、，瑞源名嘉城，有什么可以帮到您的？5. 当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案；6. 记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈；7. 在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来，回答问题最好不要超过三个；8. 在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他195、介绍；9. 在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源。10. 在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。11. 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑；12. 不许在接听顾客电话时与其他人搭话。第十章 售楼员待客要求阅读对象：售楼员、售楼主管、售楼经理。关 键 词：售楼员、待客要求。记 忆 点：七个字、六个勤、五个请、四步曲、三轻声、二满意、一达到。效 用 点：有利于塑造整体形象，创建优质服务体系。一、 七个字：礼（礼貌待人）、勤（196、勤服务）、精（精通业务）细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环境清洁）。二、 六个勤：手勤（勤帮顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）。三、 五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。四、 四步曲：顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。五、 三轻声：走路轻、说话轻、操作轻。六、 二满意：形象满意、服务满意。七、 一达到：达到成交目的。第十一章 售楼员服装阅读对象：售楼员197、售楼经理、人事经理。关 键 词：售楼、着装记 忆 点：着装不规范，会影响到顾客对开发商管理、信誉、实力的看法，最后影响到顾客的购买决策。效 用 点：规范着装，提高销售美誉度。售楼员的着装，看上去似乎对销售工作影响并不大，因为这方面不会给营销带来可视性的直接负面影响，它的影响更多的表现在无形之中，放下去四两不值，提起来价值千斤。着装不规范，会给顾客造成不良印象，从而影响到顾客对开发商管理、信誉、实力等等方面的看法，自然也就会影响到顾客的购买决策。什么样的着装适合售楼员？目前在全国没有一个统一标准，不同的开发企业有不同的着装标准，其款式、色彩千差万别。要想真正规范售楼人员的着装，还有待行业协会的198、努力。本司倡导售楼人员统一着装，就像空姐一样，全国统一色彩和款式，让人一看就知道其身份，也便于提高售楼工作从业人员的整体素质，并对售楼员的行为、语言等方面进行合理规范。在全国没有统一着装的情况下，开发商在着装色彩的选择上应遵循以下几点：一、 以开发理念为切合点：房地产的发展在不断强化生态、环境、绿色、环保等等概念。为了与这些概念相匹配，建议售楼人员的着装以绿色为统一色彩最为合适。因为绿色的着装很容易让人联想到“环保、生态、和平、生命、希望”之类的词汇。而这些又正是开发商们所共同追求的一个方向。款式可以分为春秋装和夏装两种。款式的设计应该体现出职业、大方、端庄的特点。力戒飘逸、暴露。如果不以绿色199、为标准，可以以开发商的开发理念为基准，比如开发商倡导运动概念，则选择奥运会的主色彩为着装色彩。二、 以企业标准为切合点：可以根据开发企业CI中的标准色来定，以CI标准色作为售楼员的服装颜色。比如企业标准色为红色，售楼员着装就为红色。三、 以标志为切合点：如果开发企业没有进行CI设计，也就是说没有企业标准色，那么应以开发商企业标志或楼盘标志的主色调为服装颜色。比如在企业（楼盘）标志中，黄色是整个标志的主色调，那么售楼员着装的色彩就选取黄色。四、 以联想为切合点：色彩是一种外在的表现，也是最能让人们产生丰富联想的一种视觉效果。在选取售楼员着装的色彩时，应以能唤起顾客某种美好的联想为基准，比如紫罗兰200、，很容易让人想起富贵、浪漫、稳健、内涵。如果开发商想要表现的主题正好是这些，那么紫罗兰就是最佳色彩。五、 以色彩类型为切合点：色彩分为暖色调和冷色调，暖色调给人温暖如春的感觉，而冷色调则会给人以寒冷压抑的感受。所以选取服务颜色应以暖色调为宜。值得注意的一点是，售楼人员的服装色彩，应以单色为宜，忌用花色，因为花色给人眼花缭乱的感觉，很容易分散顾客的注意力并易引起顾客的烦躁心态。 第十二章 瑞源名嘉城认购须知欢迎阁下购买青岛瑞源名嘉城之优质物业，请阁下在购买后仔细阅读本认购指南，如有不明之处，请向售楼部职员查询。一付款办法（应交纳数额按售楼不职员填写的认购书为准）：认购者须按指定时间交纳楼款，逾期201、者视为自动放弃，所购单位不予保留。1 交款地点：青岛市黄岛经济技术开发区长江路瑞源名嘉城售楼部联系人： 联系电话： 2 现金交款方式：客户可选择对自己方便的银行，填写银行进帐单向银行交款取得银行进帐回执到售楼部领取收据或发票。3 存折转帐方式：在存折开户银行填写取款单填写进帐单取得进帐回执到售楼部领取收据或发票。4 支票：将支票填写完整，直接交予我司财务部门到售楼部领取收据或发票。5 汇款：填写汇款单汇款取得银行回执到售楼部领取收据或发票。6 现金直接交款：直接到我司财务部门交纳现金，领取收据或发票。二交款注意事项1 为了保证阁下资金的安全和节省时间，建议阁下通过银行转帐，尽量避免携带现金。2202、 通过银行交款时，阁下可根据自己方便选择任何银行办理，只需按照我司提供的银行帐户资料填写正确即可，为方便到帐查询，请务必在进帐单的备注栏中写明所购单元编号。3 阁下交款后，注意到本司换取交款收据或发票，任何人开具白条一律无效，换取交款收据或发票时，请带上银行回执及购房认购书。4 转帐客户在换取交款收据或发票前需与我司财务部核实楼款到帐情况。5 阁下选择以上方式以外的交款方式时，请及时与我司财务部门取得联系，以便我司作出合理安排。三楼款汇入的银行帐号：收款人全称： 开户银行： 帐号： 四签署房地产买卖合同认购者在交付首期楼款及预交国家规定的契税后即可携带认购书、定金及已交楼款收据、身份证明文件，203、到我司售楼部签署房地产买卖合同。地点： 经办人： 电话： 五应交税费：1契税：成交楼价的 %2印花税：成交楼价的 %3其他： %六办理银行按揭手续1 已交首期购房款及契税的购房者，在办理银行按揭手续时，需带以下证件：（1） 认购书、已交款收据原件及复印件一份（2） 身份证原件及复印件五份，户口簿原件及复印件、指定银行开户存折一本（3） 信用证明：工作单位月收入证明（原件）；银行存款、存单、房地产证；本人为法人代表的个体工商营业执照、税务登记等（4） 以上资料可视银行需要另做补充2 按揭合同所需费用：（1）按揭合同公证费 元/宗（2）按揭合同抵押备案登记手续费： 元（3）印花税： 青 岛 瑞 源204、 名 嘉 城 认 购 书编号：认购方（自然人）：证件：电话：地址：邮编：传真：认购方（法人）：营业执照号码：电话：注册地址：邮编：传真：法人代表：职务：开户行：帐号：拟购房屋： 楼 层 单元总建筑面积（含公摊面积）：单价： 元总价： 元总价大写： 仟 佰 拾 万 千 百 拾 元整定金（签定认购书时交纳）： 元付款方式：一次性付款签订认购书定金：10000 元（签署买卖合同时在总价中扣除）签订认购书10内签署买卖合同楼价100%分期付款签订认购书定金：10000 元（签署买卖合同时在总价中扣除）签订认购书10内签署买卖合同楼价30%即： 元签署买卖合同后一个月内楼价50%即： 元发出收楼通知后1205、0天内楼价20%即： 元按揭付款签订认购书定金：10000 元（签署买卖合同时在总价中扣除）签订认购书10内签署买卖合同银行要求首期楼价30%即： 元认购协议1 认购方为取得本认购房屋的优先购买权，在填写本表时自愿交付定金人民币10000元整。2 购买方签交本认购书后10日内，本公司有义务为购买方保留本认购的房屋。3 购买方签交本书后10日内，应与本公司签订商品房买卖合同，并按选择的交款方式交付相关费用。4 购买方未能按时与本公司签订商品房买卖合同的，视为购买方放弃认购权力，本认购书自行失效，其已付定金不予退回。购买方对此结果在填写本认购书时已明白并没有异议。5 商品房买卖合同签订后，本认购书206、自动失效，已付定金将全数转为应付部分首期款内。6 本认购书须由本公司盖章后方可生效，一式二份，购买方持一份，本公司持一份，具同等法律效力。7 本认购书自双方正式签署且交付定金后发生法律效力，双方将签署的商品房买卖合同，以发展商提供的范本为准，购楼业户已详细阅读，并不表示异议。购买方： 青岛瑞源房地产开发有限公司日期： 日期：第十四章 “瑞源名嘉城”项目答客问1、 “瑞源名嘉城”的位置在哪里？答：太行山路与长江中路交汇处，青岛开发区长途汽车站对面。2、 本案距火车站、长途汽车站、飞机场、市政府、区政府、轮渡码头等主要地标有多少距离？时间如何？答：本案距火车站约100公里，乘车需2小时；距四方长途207、汽车站85公里，乘车需1.5小时到达（搭乘轮渡更为便捷）。距飞机场70 公里，乘车1小时到达。距市政府 80 公里，乘车需1.5小时左右到达。距区政府1.5公里,乘车5分钟到达。距安子轮渡码头仅3公里，乘车15分钟到达。距黄岛轮渡码头 18 公里，乘车45分钟到达。乘坐渡轮往返市区,只需要15至30分钟。3、 本案周边公共交通情况如何？答：6路、15路公交车直达（到长途汽车站下车对面即是）。可乘18路到多元商城下车再西行100米即可。4、 本案周边商业设施如何？答：本案的东面有多元商城、佳家源超市，距离仅200米。距利群瑞泰购物中心不足500米。距香江路金融街步行仅需20分钟。5、 本案详细通208、讯地址及邮编是多少？答：长江西路77号，邮编：2665556、 本案附近有哪些其它公建配套设施？距离多少？答：本案附近有富春江小学，距离1000米。距中国邮政香江路营业厅约2000米。7、 本案附近有哪些医疗保健及娱乐休闲场所？距离多少？答：医疗方面有开发区第一人民医院及附近大小诊所，距离1000多米左右。休闲场所有太行山酒吧街；庐山路酒吧街，距离不足1000米；距金沙滩旅游风景区2公里。8、 本案有哪几条主要交通干线？答：长江路、太行山路、江山南路等。9、 本案到周边主要县市的路上交通线路？所需时间？答：主要交通干线有同三高速（至入口15分钟）、胶州湾高速（至入口15分钟）、距滨海大道（步行209、10分钟）。10、 青岛海港、空港、铁路的主要线路？所需时间？答： 海港： 青岛韩国仁川 周一、二、四、五 16：00 16个小时 青岛日本下关 周二、五 16：00 32个小时空港：青岛北京， 需1个小时。青岛上海， 需1小时。青岛哈尔滨， 需2个小时。青岛广州， 需3个小时。青岛深圳， 需3个小时。青岛武汉， 需1小时55分钟。青岛南京， 需1小时。铁路：青岛北京， 需11个小时。青岛烟台， 需4个小时。青岛上海， 需20个小时。青岛广州， 需30个小时。青岛济南， 需6个小时。青岛武汉， 需25个小时。青岛沈阳， 需22个小时。11、 本案发展商是谁？物业公司是谁？答：发展商：青岛瑞源房210、地产开发有限公司。物业公司：青岛瑞源物业有限公司。12、 本案的建设周期是多少？ 答：建设周期1年半。13、 本案何时完工？何时开盘？答：2005年5、6月份主体封顶并正式开盘，至2006年6月份全部完工交付使用。14、 本案总建筑面积是多少？高层、多层各有几栋？建筑面积分别是多少？答：总建筑面积约8.4万平方米。高层六栋,建筑面积4.5万平方米;多层9栋,建筑面积是3.2万平方米。15、 本案的附属配套设施有哪些？答：本案的附属配套设施有幼儿园、青少年活动区、会所、商业网点、写字间、酒楼等。16、 商业网点的经营范围有限制吗？答：为了给广大业主创造舒适洁净的生活环境，我们将严格控制餐饮业的数211、量。17、 本案环境如何？答：本案无论在公共设施、环境绿化、医疗保健、娱乐休闲、购物环境方面，还是在人文文化、建筑理念方面都属于高档次的人群居住区。18、 本案绿化率是多少？答：绿化率是40.2%。19、 本案的高层、多层各有多少栋？答：高层6栋，多层9栋。20、 本案的主要户型有哪些？分别有多少套？答：多层192户，高层261户；其中多层三房两厅共192套（错层的144套，平层的4套，顶层带阁楼的28套，阁楼8套，复式8套）；高层共261套（套二共 22 套，套三共239套）。21、 本案住宅的面积有多大？答：面积最小为116平方米左右，主力户型面积在150170平方米之间。（含公摊面积，不212、含阳台面积）22、 本案是否带装修？答：本案全部为毛坯房，便于业主根据个人喜好进行装修。23、 本案的楼层高度是多少？答：复式为3.15米,其余住宅户型为3米。24、 本案有无集中供暖?答:本案由市政统一供热，目前主供热管道已铺设到位。25、 本案有无电话及宽带？答：电话、宽带入户，接口数量待定。26、 本案有无公共室外停车场或地下停车场？是否收费？费用多少？答：有，地下车库面积12840平方米，车位238个，地上车位160个，停车费用待定，以物价局核定为准。27、 本案的消防设施有哪些？答：设有消防栓、干粉灭火器和自动喷淋灭火系统。28、 本案的安保设施有哪些？答：监控中心、保安室。29、 213、本案有无质量问题？如何保证？答：无质量问题，工程质量有专业监理公司监理，但有别于一般验收，我们实行的是四遍验收概念，包括施工单位自检，监理单位复检，质检站验收，物业公司代表客户验收，且物业公司前期介入，代表客户对质量全过程把关。且瑞源公司是一个集团性的大企业，有实力、有品牌保证。30、 本案有无产权？是区房产证还是市房产证？答：本案有产权，是区房产证。31、 本案土地使用年限是多少？答：50年。32、 本案商务楼的网点房是几层的？面积多大？答：是一、二层连体的，面积为每间200平方米左右。33、 本案有哪几种付款方式？答：有两种。包括一次性付款、银行按揭。34、 物业管理费的标准，水、电、暖的214、费用如何收取？答：按值取价保证给你五星级的服务，高层为 元/平方米，多层为元/平方米。35、 将来建筑外观能否达到效果图上标准？答：外观基本按效果图，一规划部门设计为准，部分地方稍微有所出入。36、 绿化和环境规划能否达到设计的标准？答：基本上达到该标准。37、 本案是否建幼儿园？答： 有，而且是封闭式管理，以保障入园儿童的安全。38、 商务楼下面商铺的门是否有统一规划？答：为保障小区的品位，无论是经营的品种，装修的风格，都会有统一的要求。39、 本案的最高按揭贷款年限是多少？男女最多可贷到多大年龄？答：最大按揭年贷款年限网点房是10年，住房30年。男女年龄最大55岁，年龄大的客户建议以子女（215、即共同还款人）名义贷款。40、 按揭所需提供什么材料？费用是多少？一次性付款需要提供什么材料？答：所需材料：（1）购房者本人及配偶的原件（复印件三份）；（2）户口簿（复印件二份）；（3）购房者本人及配偶的收入证明（原件各二份）；（4）借款人近照（一张）；（5）购房合同（副本）；（6）首期缴款证明（复印件一份）；（7）填写住房贷款申请表；（8）属公司购房的出示营业执照复印件。（9）贷款人和单位的用工合同证明。费用： （1）抵押登记费：登记费率：1.4%，工本费：80元/笔；（2）保险费： 一年至五年为1；五年至十年为0.8；十年至二十年为0.6；二十年以上为0.45。一次性付款所需材料： 买方身216、份证复印件三份。41、 按揭手续如何办？流程如何？需要多长时间？多少费用？答：按国家规定，一般10天左右即可。 费用：（1）住房按揭利率为：五年以内（含五年）月利率为3.975，五年以上月利率为4.2。（2）商业网点房按揭利率： 一年至三年（含三年）月利率为5.0325 ，三年至五年(含五年)月利率为5.115，五年以上月利率为5.2542、 没有首付款是否可以用其它房子做抵押?答：不行，首付必须付足，可以自己抵押凑足首付。43、 一次性付款有什么优惠？答：有优惠（待定）44、 开盘时银行是否到现场办公？答：（待定）45、 临街商铺是否可以自由添加营业灯箱？答：不行，由物业公司统一规划。46、217、 本案得房率多少？答：47、 能否办理公积金贷款？答：可以办理公积金贷款。48、 本案的入户电压总容量是多少？是否是一户一表？答：每户的电压总容量是810KW，且是一户一表（电表）。49、 本案有无配套费？答：工程配套费已含在工程建设成本中。50、 买房能否给办理户口？ 答：只有是集体户口的可以办理，其他政策不允许。51、 外地人是否可以办理银行贷款？答：可以办理。52、 农村人口在按揭材料方面，我公司是否可帮助办理？答：可协助办理。53、 确定可办理贷款的银行有哪几家？答：54、 各家银行办理按揭的手续、及月供表、利率表（包括住宅的和商业网点的）？答：见银行提供的材料或我方的楼书。55、 贷218、款客户是否可以提前还款？或提前偿还部分贷款？答：可以。在提前还款日前一个月将不可撤销的提前还款计划以书面形式提交银行，提前偿还部分贷款的，其提前偿还金额应不少于六期每月还款额。56、 对贷款人的年龄有何要求？答：借款人年龄限定在18周岁至55周岁以内。57、 贷款人能否自己找银行贷款？答：可以。58本案周围有教育质量不错的学校？ 答：小学有富春江路小学和黄浦江路小学；中学有开发区一中；大学有中国石油大学、青岛理工大学和滨海学院。另外南洋学校是一所包括幼儿园、小学和中学的贵族学校。附件一：城市房地产开发经营管理条例中华人民共和国国务院令第248号城市房地产开发经营管理条例已经一九九八年七月二十日219、国务院常务会议通过，现与公布施行。中华人民共和国国务院总理朱镕基一九九八年七月二十日第一章总则第一条为了规范房地产开发经营行为，加强对城市房地产开发经营活动的监督管理，促进和保障房地产业的健康发展，根据中华人民共和国城市房地产管理法的有关规定，制定本条例。第二条本条例所称房地产开发经营，是指房地产开发企业在城市规划区内国有土地上进行基础设施建设、房屋建设，并转让房地产开发项目或者销售、出租商品房的行为。第三条房地产开发经营应当按照经济效益、社会效益、环境效益相统一的原则，实行全面规划、合理布局、综合开发、配套建设。第四条国务院建设行政主管部门负责全国房地产开发经营活动的监督管理工作。县级以上地220、方人民政府房地产开发主管部门负责本行政区域内房地产开发经营活动的监督管理工作。县级以上人民政府负责土地管理工作的部门依照有关法律、行政法规的规定，负责与房地产开发经营有关的土地管理工作。第二章房地产开发企业第五条设立房地产开发企业，除应当符合有关法律、行政法规规定的企业设立条件外，还应当具备下列条件：（一）有万元以上的注册资本；（二）有名以上持有资格证书的房地产专业、建筑工程专业的专职技术人员，名以上持有资格证书的专职会计人员。省、自治区、直辖市人民政府可以根据本地方的实际情况，对设立房地产开发企业的注册资本和专业技术人员的条件作出高于前款的规定。第六条外商投资设立房地产开发企业的，除应当符合221、本条例第五条的规定外，还应当依照外商投资企业法律、行政法规的规定，办理有关审批手续。第七条设立房地产开发企业，应当向县级以上人民政府工商行政管理部门申请登记。工商行政管理部门对符合本条例第五条规定条件的，应当自收到申请之日起日内予以登记；对不符合条件不予登记的，应当说明理由。工商行政管理部门在对设立房地产开发企业申请登记进行审查时，应当听取同级房地产开发主管部门的意见。第八条房地产开发企业应当自领取营业执照之日起日内，持下列文件到登记机关所在地的房地产开发主管部门备案：（一）营业执照复印件；（二）企业章程；（三）验资证明；（四）企业法定代表人的身份证明；（五）专业技术人员的资格证书和聘用合同。222、第九条房地产开发主管部门应当根据房地产开发企业的资产、专业技术人员和开发经营业绩等，对备案的房地产开发企业核定资质等级。房地产开发企业应当按照核定的资质等级，承担相应的房地产开发项目。具体办法由国务院建设行政主管部门制定。第三章房地产开发建设第十条确定房地产开发项目，应当符合土地利用总体规划、年度建设用地计划和城市规划、房地产开发年度计划的要求；按照国家有关规定需要经计划主管部门批准的，还应当报计划主管部门批准，并纳入年度固定资产投资计划。第十一条确定房地产开发项目，应当坚持旧区改建和新区建设相结合的原则，注重开发基础设施薄弱、交通拥挤、环境污染严重以及危旧房屋集中的区域，保护和改善城市生态环223、境，保护历史文化遗产。第十二条房地产开发用地应当以出让方式取得；但是，法律和国务院规定可以采用划拨方式的除外。土地使用权出让或者划拨前，县级以上地方人民政府城市规划行政主管部门和房地产开发主管部门应当对下列事项提出书面意见，作为土地使用权出让或者划拨的依据之一：（一）房地产开发项目的性质、规模和开发期限；（二）城市规划设计条件；（三）基础设施和公共设施的建设要求；（四）基础设施建成后的产权界定；（五）项目拆迁补偿、安置要求。第十三条房地产开发项目应当建立资本金制度，资本金占项目总投资的比例不得低于。第十四条房地产开发项目的开发建设应当统筹安排配套基础设施，并根据先地下、后地上的原则实施。第十五224、条房地产开发企业应当按照土地使用权出让合同约定的土地用途、动工开发期限进行项目开发建设。出让合同约定的动工开发期限满年未动工开发的，可以征收相当于土地使用权出让金以下的土地闲置费；满年未动工开发的，可以无偿收回土地使用权。但是。因不可抗力或者政府、政府有关部门的行为或者动工开发必需的前期工作造成动工迟延的除外。第十六条房地产开发企业开发建设的房地产项目，应当符合有关法律、法规的规定和建筑工程质量、安全标准、建筑工程勘察、设计、施工的技术规范以及合同的约定。房地产开发企业应当对其开发建设的房地产开发项目的质量承担责任。勘察、设计、施工、监理等单位应当依照有关法律、法规的规定或者合同的约定，承担相225、应的责任。第十七条房地产开发项目竣工，经验收合格后，方可交付使用；未经验收或者验收不合格的，不得交付使用。房地产开发项目竣工后，房地产开发企业应当向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产开发主管部门提出竣工验收申请。房地产开发主管部门应当自收到竣工验收申请之日起日内，对涉及公共安全的内容，组织工程质量监督、规划、消防、人防等有关部门或者单位进行验收。第十八条住宅小区等群体房地产开发项目竣工，应当依照本条例第十七条的规定和下列要求进行综合验收：（一）城市规划设计条件的落实情况；（二）城市规划要求配套的基础设施和公共设施的建设情况；（三）单项工程的工程质量验收情况；（四）拆迁安置方案的落实情况；（226、五）物业管理的落实情况。住宅小区等群体房地产开发项目实行分期开发的，可以分期验收。第十九条房地产开发企业应当将房地产开发项目建设过程中的主要事项记录在房地产开发项目手册中，并定期送房地产开发主管部门备案。第四章房地产经营第二十条转让房地产开发项目，应当符合中华人民共和国城市房地产管理法第三十八条、第三十九条规定的条件。第二十一条转让房地产开发项目，转让人和受让人应当自土地使用权变更登记手续办理完毕之日起日内，持房地产开发项目转让合同到房地产开发主管部门备案。第二十二条房地产开发企业转让房地产开发项目时，尚未完成拆迁补偿安置的，原拆迁补偿安置合同中有关的权利、义务随之转移给受让人。项目转让人应当227、书面通知被拆迁人。第二十三条房地产开发企业预售商品房，应当符合下列条件：（一）已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书；（二）持有建设工程规划许可证和施工许可证；（三）按提供的预售商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的以上，并已确定施工进度和竣工交付日期；（四）已办理预售登记，取得商品房预售许可证明。第二十四条房地产开发企业申请办理商品房预售登记，应当提交下列文件：（一）本条例第二十三条第（一）项至第（三）项规定的证明材料；（二）营业执照和资质等级证书；（三）工程施工合同；（四）预售商品房分层平面图；（五）商品房预售方案。第二十五条房地产开发主管部门应当自收到商品房预售申请之228、日起日内，作出同意预售或者不同意预售的答复。同意预售的，应当核发商品房预售许可证明；不同意预售的，应当说明理由。第二十六条房地产开发企业不得进行虚假广告宣传，商品房预售广告中应当载明商品房预售许可证明的文号。第二十七条房地产开发企业预售商品房时，应当向预购人出示商品房预售许可证明。房地产开发企业应当自商品房预售合同签订之日起日内，到商品房所在地的县级以上人民政府房地产开发主管部门和负责土地管理工作的部门备案。第二十八条商品房销售，当事人双方应当签订书面合同。合同应当载明商品房的建筑面积和使用面积、价格、交付日期、质量要求、物业管理方式以及双方的违约责任。第二十九条房地产开发企业委托中介机构代理229、销售商品房的，应当向中介机构出具委托书。中介机构销售商品房时，应当向商品房购买人出示商品房的有关证明文件和商品房销售委托书。第三十条房地产开发项目转让和商品房销售价格，由当事人协商议定；但是，享受国家优惠政策的居民住宅价格，应当实行政府指导价或者政府定价。第三十一条房地产开发企业应当在商品房交付使用时，向购买人提供住宅质量保证书和住宅使用说明书。住宅质量保证书应当列明工程质量监督单位核验的质量等级、保修范围、保修期和保修单位等内容。房地产开发企业应当按照住宅质量保证书的约定，承担商品房保修责任。保修期内，因房地产开发企业对商品房进行维修，致使房屋原使用功能受到影响，给购买人造成损失的，应当依法230、承担赔偿责任。第三十二条商品房交付使用后，购买人认为主体结构质量不合格的，可以向工程质量监督单位申请重新核验。经核验，确属主体结构质量不合格的，购买人有权退房；给购买人造成损失的，房地产开发企业应当依法承担赔偿责任。第三十三条预售商品房的购买人应当自商品房交付使用之日起日内，办理土地使用权变更和房屋所有权登记手续；现售商品房的购买人应当自销售合同签订之日起日内，办理土地使用权变更和房屋所有权登记手续。房地产开发企业应当协助商品房购买人办理土地使用权变更和房屋所有权登记手续，并提供必要的证明文件。第五章法律责任第三十四条违反本条例规定，未取得营业执照，擅自从事房地产开发经营的，由县级以上人民政府231、工商行政管理部门责令停止房地产开发经营活动，没收违法所得，可以并处违法所得倍以下的罚款。第三十五条违反本条例规定，未取得资质等级证书或者超越资质等级从事房地产开发经营的，由县级以上人民政府房地产开发主管部门责令限期改正，处万元以上万元以下的罚款；逾期不改正的，由工商行政管理部门吊销营业执照。第三十六条违反本条例规定，将未经验收的房屋交付使用的，由县级以上人民政府房地产开发主管部门责令限期补办验收手续；逾期不补办验收手续的，由县级以上人民政府房地产开发主管部门组织有关部门和单位进行验收，并处万元以上万元以下的罚款。经验收不合格的，依照本条例第三十七条的规定处理。第三十七条违反本条例规定，将验收不232、合格的房屋交付使用的，由县级以上人民政府房地产开发主管部门责令限期返修，并处交付使用的房屋总造价以下的罚款；情节严重的，由工商行政管理部门吊销营业执照；给购买人造成损失的，应当依法承担赔偿责任；造成重大伤亡事故或者其他严重后果，构成犯罪的，依法追究刑事责任。第三十八条违反本条例规定，擅自转让房地产开发项目的，由县级以上人民政府负责土地管理工作的部门责令停止违法行为，没收违法所得，可以并处违法所得倍以下的罚款。第三十九条违反本条例规定，擅自预售商品房的，由县级以上人民政府房地产开发主管部门责令停止违法行为，没收违法所得，可以并处已收取的预付款以下的罚款。第四十条国家机关工作人员在房地产开发经营监233、督管理工作中玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。第六章附则第四十一条在城市规划区外国有土地上从事房地产开发经营，实施房地产开发经营监督管理，参照本条例执行。第四十二条城市规划区内集体所有的土地，经依法征用转为国有土地后，方可用于房地产开发经营。第四十三条本条例自发布之日起施行。附件二：中华人民共和国城市房地产管理法中华人民共和国主席令第号中华人民共和国城市房地产管理法已由中华人民共和国第八届全国人大常委会第八次会议通过，现予公布，自一九九五年一月一日起施行。中华人民共和国主席江泽民一九九四年七月五日目录第一章 总则第二章 房地产开发用地234、第一节 土地使用权出让 第二节 土地使用权划拨第三章 房地产开发第四章 房地产交易第一节 一般规定第二节 房地产转 第三节 房地产抵押第四节 房屋租赁 第五节 中介服务机构第五章 房地产权属登记管理第六章 法律责任第七章 附则第一章 总则第一条 为了加强对城市房地产的管理，维护房地产市场秩序，保障房地产权利人的合法权益，促进房地产业的健康发展，制定本法。第二条 在中华人民共和国城市规划区国有土地（以下简称国有土地）范围内取得房地产开发用地的土地使用权，从事房地产开发、房地产交易，实施房地产管理，应当遵守本法。本法所称房屋，是指土地上的房屋等建筑物及构筑物。本法所称房地产开发，是指在依据本法取得235、国有土地使用权的土地上进行基础设施、房屋建设的行为。本法所称房地产交易，包括房地产转让、房地产抵押和房屋租赁。第三条 国家依法实行国有土地有偿、有限期使用制度。但是，国家在本法规定的范围内划拨国有土地使用权的除外。第四条 国家根据社会、经济发展水平，扶持发展居民住宅建设，逐步改善居民的居住条件。第五条 房地产权利人应当遵守法律和行政法规，依法纳税。房地产权利人的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。第六条 国务院建设行政主管部门、土地管理部门依照国务院规定的职权划分，各司其职，密切配合，管理全国房地产工作。县级以上地方人民政府房产管理、土地管理部门的机构设置及其职权由省、自治区、直辖市人236、民政府确定。第二章 房地产开发用地第一节 土地使用权出让第七条 土地使用权出让，是指国家将国有土地使用权（以下简称土地使用权）在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。第八条 城市规划区内的集体所有的土地，经依法征用转为国有土地后，该幅国有土地的使用权方可有偿出让。第九条 土地使用权出让，必须符合土地利用总体规划、城市规划和年度建设用地计划。第十条 县级以上地方人民政府出让土地使用权用于房地产开发的，须根据省级以上人民政府下达的控制指标拟订年度出让土地使用权总面积方案，按照国务院规定，报国务院或者省级人民政府批准。第十一条 土地使用权出让，由市、县人民政府有计237、划、有步骤地进行。出让的每幅地块、用途、年限和其他条件，由市、县人民政府土地管理部门会同城市规划、建设、房产管理部门共同拟定方案，按照国务院规定，报经有批准权的人民政府批准后，由市、县人民政府土地管理部门实施。直辖市的县人民政府及其有关部门行使前款规定的权限，由直辖市人民政府规定。第十二条 土地使用权出让，可以采取拍卖、招标或者双方协议的方式。商业、旅游、娱乐和豪华住宅用地，有条件的，必须采取拍卖、招标方式；没有条件，不能采取拍卖、招标方式的，可以采取双方协议的方式。采取双方协议方式出让土地使用权的出让金不得低于按国家规定所确定的最低价。第十三条 土地使用权出让最高年限由国务院规定。第十四条 238、土地使用权出让，应当签订书面出让合同。土地使用权出让合同由市、县人民政府土地管理部门与土地使用者签订。第十五条 土地使用者必须按照出让合同约定，支付土地使用权出让金；未按照出让合同约定支付土地使用权出让金的，土地管理部门有权解除合同，并可以请求违约赔偿。第十六条 土地使用者按照出让合同约定支付土地使用权出让金的，市、县人民政府土地管理部门必须按照出让合同约定，提供出让的土地；未按照出让合同约定提供出让的土地的，土地使用者有权解除合同，由土地管理部门返还土地使用权出让金，土地使用者并可以请求违约赔偿。第十七条 土地使用者需要改变土地使用权出让合同约定的土地用途的，必须取得出让方和市、县人民政府城239、市规划行政主管部门的同意，签订土地使用权出让合同变更协议或者重新签订土地使用权出让合同，相应调整土地使用权出让金。第十八条 土地使用权出让金应当全部上缴财政，列入预算，用于城市基础设施建设和土地开发。土地使用权出让金上缴和使用的具体办法由国务院规定。第十九条 国家对土地使用者依法取得的土地使用权，在出让合同约定的使用年限届满前不收回；在特殊情况下，根据社会公共利益的需要，可以依照法律程序提前收回，并根据土地使用者使用土地的实际年限和开发土地的实际情况给予相应的补偿。第二十条 土地使用权因土地灭失而终止。第二十一条 土地使用权出让合同约定的使用年限届满，土地使用者需要继续使用土地的，应当至迟于届240、满前一年申请续期，除根据社会公共利益需要收回该幅土地的，应当予以批准。经批准准予续期的，应当重新签订土地使用权出让合同，依照规定支付土地使用权出让金。土地使用权出让合同约定的使用年限届满，土地使用者未申请续期或者虽申请续期但依照前款规定未获批准的，土地使用权由国家无偿收回。第二节 土地使用权划拨第二十二条 土地使用权划拨，是指县级以上人民政府依法批准，在土地使用者缴纳补偿、安置等费用后将该幅土地交付其使用，或者将土地使用权无偿交付给土地使用者使用的行为。依照本法规定以划拨方式取得土地使用权的，除法律、行政法规另有规定外，没有使用期限的限制。第二十三条下列建设用地的土地使用权，确属必需的，可以由241、县级以上人民政府依法批准划拨： （一）国家机关用地和军事用地；（二）城市基础设施用地和公益事业用地；（三）国家重点扶持的能源、交通、水利等项目用地；（四）法律、行政法规规定的其他用地。第三章 房地产开发第二十四条房地产开发必须严格执行城市规划，按照经济效益、社会效益、环境效益相统一的原则，实行全面规划、合理布局、综合开发、配套建设。 第二十五条以出让方式取得土地使用权进行房地产开发的，必须按照土地使用权出让合同约定的土地用途、动工开发期限开发土地。超过出让合同约定的动工开发日期满一年未动工开发的，可以征收相当于土地使用权出让金百分之二十以下的土地闲置费；满二年未动工开发的，可以无偿收回土地使用242、权；但是，因不可抗力或者政府、政府有关部门的行为或者动工开发必需的前期工作造成动工开发迟延的除外。 第二十六条 房地产开发项目的设计、施工，必须符合国家的有关标准和规范。房地产开发项目竣工，经验收合格后，方可交付使用。第二十七条 依法取得的土地使用权，可以依照本法和有关法律、行政法规的规定，作价入股，合资、合作开发经营房地产。第二十八条 国家采取税收等方面的优惠措施鼓励和扶持房地产开发企业开发建设居民住宅。第二十九条 房地产开发企业是以营利为目的，从事房地产开发和经营的企业。设立房地产开发企业，应当具备下列条件：（一）有自己的名称和组织机构；（二）有固定的经营场所；（三）有符合国务院规定的注册243、资本；（四）有足够的专业技术人员；（五）法律、行政法规规定的其他条件。设立房地产开发企业，应当向工商行政管理部门申请设立登记。工商行政管理部门对符合本法规定条件的，应当予以登记，发给营业执照；对不符合本法规定条件的，不予登记。设立有限责任公司、股份有限公司，从事房地产开发经营的，还应当执行公司法的有关规定。房地产开发企业在领取营业执照后的一个月内，应当到登记机关所在地的县级以上地方人民政府规定的部门备案。第三十条 房地产开发企业的注册资本与投资总额的比例应当符合国家有关规定。房地产开发企业分期开发房地产的，分期投资额应当与项目规模相适应，并按照土地使用权出让合同的约定，按期投入资金，用于项目建244、设。第四章 房地产交易第一节 一般规定第三十一条 房地产转让、抵押时，房屋的所有权和该房屋占用范围内的土地使用权同时转让、抵押。第三十二条 基准地价、标定地价和各类房屋的重置价格应当定期确定并公布。具体办法由国务院规定。第三十三条 国家实行房地产价格评估制度。房地产价格评估，应当遵循公正、公平、公开的原则，按照国家规定的技术标准和评估程序，以基准地价、标定地价和各类房屋的重置价格为基础，参照当地的市场价格进行评估。第三十四条 国家实行房地产成交价格申报制度。房地产权利人转让房地产，应当向县级以上地方人民政府规定的部门如实申报成交价，不得瞒报或者作不实的申报。第三十五条 房地产转让、抵押，当事人245、应当依照本法第五章的规定办理权属登记。第二节 房地产转让第三十六条 房地产转让，是指房地产权利人通过买卖、赠与或者其他合法方式将其房地产转移给他人的行为。第三十七条 下列房地产，不得转让：（一）以出让方式取得土地使用权的，不符合本法第三十八条规定的条件的；（二）司法机关和行政机关依法裁定、决定查封或者以其他形式限制房地产权利的；（三）依法收回土地使用权的；（四）共有房地产，未经其他共有人书面同意的；（五）权属有争议的；（六）未依法登记领取权属证书的；（七）法律、行政法规规定禁止转让的其他情形。第三十八条 以出让方式取得土地使用权的，转让房地产时，应当符合下列条件：（一）按照出让合同约定已经支付246、全部土地使用权出让金，并取得土地使用权证书；（二）按照出让合同约定进行投资开发，属于房屋建设工程的，完成开发投资总额的百分之二十五以上，属于成片开发土地的，形成工业用地或者其他建设用地条件。转让房地产时房屋已经建成的，还应当持有房屋所有权证书。第三十九条以划拨方式取得土地使用权的，转让房地产时，应当按照国务院规定，报有批准权的人民政府审批。有批准权的人民政府准予转让的，应当由受让方办理土地使用权出让手续，并依照国家有关规定缴纳土地使用权出让金。 以划拨方式取得土地使用权的，转让房地产报批时，有批准权的人民政府按照国务院规定决定可以不办理土地使用权出让手续的，转让方应当按照国务院规定将转让房地产247、所获收益中的土地收益上缴国家或者作其他处理。第四十条 房地产转让，应当签订书面转让合同，合同中应当载明土地使用权取得的方式。第四十一条 房地产转让时，土地使用权出让合同载明的权利、义务随之转移。第四十二条 以出让方式取得土地使用权的，转让房地产后，其土地使用权的使用年限为原土地使用权出让合同约定的使用年限减去原土地使用者已经使用年限后的剩余年限。第四十三条 以出让方式取得土地使用权的，转让房地产后，受让人改变原土地使用权出让合同约定的土地用途的，必须取得原出让方和市、县人民政府城市规划行政主管部门的同意，签订土地使用权出让合同变更协议或者重新签订土地使用权出让合同，相应调整土地使用权出让金。第248、四十四条 商品房预售，应当符合下列条件：（一）已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书；（二）持有建设工程规划许可证；（三）按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的百分之二十五以上，并已经确定施工进度和竣工交付日期；（四）向县级以上人民政府房产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证明。商品房预售人应当按照国家有关规定将预售合同报县级以上人民政府房产管理部门和土地管理部门登记备案。商品房预售所得款项，必须用于有关的工程建设。第四十五条 商品房预售的，商品房预购人将购买的未竣工的预售商品房再行转让的问题，由国务院规定。第三节 房地产抵押第四十六条 房地产抵押，是指抵249、押人以其合法的房地产以不转移占有的方式向抵押权人提供债务履行担保的行为。债务人不履行债务时，抵押权人有权依法以抵押的房地产拍卖所得的价款优先受偿。第四十七条 依法取得的房屋所有权连同该房屋占用范围内的土地使用权，可以设定抵押权。以出让方式取得的土地使用权，可以设定抵押权。第四十八条 房地产抵押，应当凭土地使用权证书、房屋所有权证书办理。第四十九条 房地产抵押，抵押人和抵押权人应当签订书面抵押合同。第五十条 设定房地产抵押权的土地使用权是以划拨方式取得的，依法拍卖该房地产后，应当从拍卖所得的价款中缴纳相当于应缴纳的土地使用权出让金的款额后，抵押权人方可优先受偿。第五十一条 房地产抵押合同签订后，250、土地上新增的房屋不属于抵押财产。需要拍卖该抵押的房地产时，可以依法将土地上新增的房屋与抵押财产一同拍卖，但对拍卖新增房屋所得，抵押权人无权优先受偿。第四节 房屋租赁第五十二条 房屋租赁，是指房屋所有权人作为出租人将其房屋出租给承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行为。第五十三条 房屋租赁，出租人和承租人应当签订书面租赁合同，约定租赁期限、租赁用途、租赁价格、修缮责任等条款，以及双方的其他权利和义务，并向房产管理部门登记备案。第五十四条 住宅用房的租赁，应当执行国家和房屋所在城市人民政府规定的租赁政策。租用房屋从事生产、经营活动的，由租赁双方协商议定租金和其他租赁条款。第五十五条 以营利为目的251、，房屋所有权人将以划拨方式取得使用权的国有土地上建成的房屋出租的，应当将租金中所含土地收益上缴国家。具体办法由国务院规定。第五节 中介服务机构第五十六条 房地产中介服务机构包括房地产咨询机构、房地产价格评估机构、房地产经纪机构等。第五十七条 房地产中介服务机构应当具备下列条件：（一）有自己的名称和组织机构；（二）有固定的服务场所；（三）有必要的财产和经费；（四）有足够数量的专业人员；（五）法律、行政法规规定的其他条件。设立房地产中介服务机构，应当向工商行政管理部门申请设立登记，领取营业执照后，方可开业。第五十八条 国家实行房地产价格评估人员资格认证制度。第五章 房地产权属登记管理第五十九条 国252、家实行土地使用权和房屋所有权登记发证制度。第六十条 以出让或者划拨方式取得土地使用权，应当向县级以上地方人民政府土地管理部门申请登记，经县级以上地方人民政府土地管理部门核实，由同级人民政府颁发土地使用权证书。在依法取得的房地产开发用地上建成房屋的，应当凭土地使用权证书向县级以上地方人民政府房产管理部门申请登记，由县级以上地方人民政府房产管理部门核实并颁发房屋所有权证书。房地产转让或者变更时，应当向县级以上地方人民政府房产管理部门申请房产变更登记，并凭变更后的房屋所有权证书向同级人民政府土地管理部门申请土地使用权变更登记，经同级人民政府土地管理部门核实，由同级人民政府更换或者更改土地使用权证书。253、法律另有规定的，依照有关法律的规定办理。第六十一条 房地产抵押时，应当向县级以上地方人民政府规定的部门办理抵押登记。因处分抵押房地产而取得土地使用权和房屋所有权的，应当依照本章规定办理过户登记。第六十二条 经省、自治区、直辖市人民政府确定，县级以上地方人民政府由一个部门统一负责房产管理和土地管理工作的，可以制作、颁发统一的房地产权证书，依照本法第六十条的规定，将房屋的所有权和该房屋占用范围内的土地使用权的确认和变更，分别载入房地产权证书。第六章 法律责任第六十三条 违反本法第十条、第十一条的规定，擅自批准出让或者擅自出让土地使用权用于房地产开发的，由上级机关或者所在单位给予有关责任人员行政处分254、。第六十四条 违反本法第二十九条的规定，未取得营业执照擅自从事房地产开发业务的，由县级以上人民政府工商行政管理部门责令停止房地产开发业务活动，没收违法所得，可以并处罚款。第六十五条 违反本法第三十八条第一款的规定转让土地使用权的，由县级以上人民政府土地管理部门没收违法所得，可以并处罚款。第六十六条 违反本法第三十九条第一款的规定转让房地产的，由县级以上人民政府土地管理部门责令缴纳土地使用权出让金，没收违法所得，可以并处罚款。第六十七条 违反本法第四十四条第一款的规定预售商品房的，由县级以上人民政府房产管理部门责令停止预售活动，没收违法所得，可以并处罚款。第六十八条 违反本法第五十七条的规定，未255、取得营业执照擅自从事房地产中介服务业务的，由县级以上人民政府工商行政管理部门责令停止房地产中介服务业务活动，没收违法所得，可以并处罚款。第六十九条 没有法律、法规的依据，向房地产开发企业收费的，上级机关应当责令退回所收取的钱款；情节严重的，由上级机关或者所在单位给予直接责任人员行政处分。第七十条 房产管理部门、土地管理部门工作人员玩忽职守、滥用职权，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，给予行政处分。房产管理部门、土地管理部门工作人员利用职务上的便利，索取他人财物，或者非法收受他人财物为他人谋取利益，构成犯罪的，依照惩治贪污罪贿赂罪的补充规定追究刑事责任；不构成犯罪的，给予行政处分。第七256、章 附则第七十一条 在城市规划区外的国有土地范围内取得房地产开发用地的土地使用权，从事房地产开发、交易活动以及实施房地产管理，参照本法执行。第七十二条 本法自年月日起施行。 附件三：城市房地产权属档案管理办法中华人民共和国建设部令第101号城市房地产权属档案管理办法已经2001年8月23日建设部第47次常务会议审议通过，现予发布，自2001年12月1日起施行。部长俞正声二一年八月二十九日第一章总则第一条为了加强城市房地产权属档案管理，保障房地产权利人的合法权益，有效保护和利用城市房地产权属档案，根据中华人民共和国城市房地产管理法、中华人民共和国档案法、中华人民共和国档案法实施办法等法律法规，制257、定本办法。 第二条本办法适用于城市规划区国有土地范围内房地产权属档案的管理。 第三条房地产权属档案是城市房地产行政管理部门在房地产权属登记、调查、测绘、权属转移、变更等房地产权属管理工作中直接形成的有保存价值的文字、图表、 声像等不同形式的历史记录，是城市房地产权属登记管理工作的真实记录和重要依据，是城市建设档案的组成部分。 第四条国务院建设行政主管部门负责全国城市房地产权属档案管理工作； 省、自治区人民政府建设行政主管部门负责行政区域内的房地产权属档案的管理工作。 直辖市、市、县人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内的房地产权属档案的具体管理工作。 房地产权属档案管理业务上受同级城建档案258、管理部门的监督和指导。第五条市（县）人民政府房地产行政主管部门应当根据房地产权属档案管理工作的需要，建立房地产权属档案管理机构，配备专职档案管理人员，健全工作制度，配备必要的安全保护设施，确保房地产权属档案的完整、准确、安全和有效利用。 第六条从事房地产权属档案管理的工作人员经过业务培训后，方可上岗。 第二章房地产权属档案的收集、整理和归档 第七条房地产权属登记管理部门应当建立健全房地产权属文件材料的收集、整理、归档制度。第八条下列文件材料属于房地产权属档案的归档范围： 一、房地产权利人、房地产权属登记确权、房地产权属转移及变更、设定他项权利等有关的证明文件： （一）房地产权利人（自然人或法人259、）的身份（资格）证明、法人代理人的身份证明、授权委托书等； （二）建设工程规划许可证，建设用地规划许可证，土地使用权证书或者土地来源证明，房屋拆迁批件及补偿安置协议书，联建或者统建合同，翻改扩建及固定资产投资批准文件，房屋竣工验收有关材料等；（三）房地产买卖合同书、房产继承书、房产赠与书、房产析产协议书、房产交换协议书、房地产调拨凭证、有关房产转移的上级批件、有关房产的判决、裁决、仲裁文书及公证文书等； （四）设定房地产他项权利的有关合同、文件等。 二、房屋及其所占用的土地使用权权属界定位置图；房地产分幅平面图、分丘平面图、分层分户平面图等。 三、房地产产权登记工作中形成的各种文件材料，包括房260、产登记申请书、收件收据存根、权属变更登记表、房地产状况登记表、房地产勘测调查表、墙界表、房屋面积计算表、房地产登记审批表、房屋灭籍申请表、房地产税费收据存根等。 四、反映和记载房地产权属状况的信息资料，包括统计报表、摄影片、照片、录音带、录像带、缩微胶片、计算机软盘、光盘等。 五、其他有关房地产权属的文件资料，包括房地产权属冻结文件、房屋权属代管文件、历史形成的各种房地产权证、契证、账、册、表、卡等。 第九条每件（宗）房地产权属登记工作完成后，权属登记人员应当及时将整理好的权属文件材料，经权属登记负责人审查后，送交房地产权属档案管理机构立卷归档。 任何单位和个人都不得将房地产权属文件材料据为己261、有或者拒不归档。国家规定不得归档的材料，禁止归档。 第十条归档的有关房地产权属的资料，应当是原件；原件已存城市建设档案馆或者经房地管理部门批准认定的，可以是复印、复制件。复印、复制件应当由经办人与原件校对、签章，并注明校对日期及原件的存放处。第十一条归档的房地产权属资料，应当做到书写材料合乎标准、字迹工整、内容规范、图形清晰、数据准确、符合档案保护的要求。 第十二条房地产权属档案管理机构应当按照档案管理的规定对归档的各种房地产权属档案材料进行验收，不符合要求的，不予归档。 第三章房地产权属档案的管理第十三条房地产权属档案管理机构对归档的房地产权属文件材料应当及时进行登记、整理、分类编目、划分密262、级、编制检索工具。 第十四条房地产权属档案应当以丘为单元建档。丘号的编写按照国家房产测量规范标准执行。 第十五条房地产权属档案应当以房地产权利人（即权属单元）为宗立卷。卷内文件排列，应当按照房地产权属变化、产权文件形成时间及权属文件主次关系为序。 第十六条房地产权属档案管理机构应当掌握房地产权属变化情况，及时补充有关权属档案材料，保持房地产权属档案与房地产权属现状的一致。第十七条房地产权属档案管理人员应当严格执行权属档案管理的有关规定，不得擅自修改房地产权属档案。确需变更和修改的，应当经房地产权属登记机关批准，按照规定程序进行。 第十八条房地产权属档案应当妥善保存，定期检查和鉴定。对破损或者变263、质的档案，应当及时修复；档案毁损或者丢失，应当采取补救措施。未经批准，任何人不得以任何借口擅自销毁房地产权属档案。第十九条保管房地产权属档案应当配备符合设计规范的专用库房，并按照国家档案库房技术管理暂行规定实施管理。 第二十条房地产权属档案管理应当逐步采用新技术、新设备，实现管理现代化。 第二十一条房地产权属档案管理机构应当与城市建设档案管理机构密切联系，加强信息沟通，逐步实现档案信息共享。 第二十二条房地产权属档案管理机构的隶属关系及档案管理人员发生变动，应当及时办理房地产权属档案的交接手续。 第二十三条房屋自然灭失或者依法被拆除后，房地产权属档案管理机构应当自档案整理归档完毕之日起日内书面264、通知城市建设档案馆。 第四章房地产权属档案的利用第二十四条房地产权属档案管理机构应当充分利用现有的房地产权属档案，及时为房地产权属登记、房地产交易、房地产纠纷仲裁、物业管理、房屋拆迁、住房制度改革、城市规划、城市建设等各项工作提供服务。 第二十五条房地产权属档案管理机构应当严格执行国家档案管理的保密规定，防止房地产权属档案的散失、泄密；定期对房地产权属档案的密级进行审查，根据有关规定，及时调整密级。 第二十六条查阅、抄录和复制房地产权属档案材料应当履行审批手续，并登记备案。 涉及军事机密和其他保密的房地产权属档案，以及向境外团体和个人提供的房地产权属档案应当按照国家安全、保密等有关规定保管和利265、用。 第二十七条向社会提供利用房地产权属档案，可以按照国家有关规定，实行有偿服务。 第五章法律责任第二十八条有下列行为之一的，由县级以上人民政府房地产行政主管部门对直接负责的主管人员或者其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任： （一）损毁、丢失房地产权属档案的； （二）擅自提供、抄录、公布、销毁房地产权属档案的； （三）涂改、伪造房地产权属档案的； （四）擅自出卖或者转让房地产权属档案的； （五）违反本办法第九条规定，不按照规定归档的； （六）档案管理工作人员玩忽职守，造成房地产权属档案损失的。 第二十九条违反中华人民共和国档案法、中华人民共和国档案法实施办法以及本办法266、的规定，造成房地产权属档案损失的，由县级以上人民政府房地产行政主管部门根据损失档案的价值，责令赔偿损失。 第三十条有下列行为之一的，按照有关法律法规的规定处罚： （一）在利用房地产权属档案的过程中，损毁、丢失、涂改、伪造房地产权属档案或者擅自提供、抄录、公布、销毁房地产权属档案的；（二）企事业组织或者个人擅自出卖或者转让房地产权属档案的。 第六章附则第三十一条房地产权属档案管理机构的设置、编制、经费，房地产权属档案管理工作人员的职称、奖惩办法等参照国家档案管理的有关规定执行。 第三十二条城市规划区集体土地范围内和城市规划区外土地上的房地产权属档案管理可以参照本办法执行。 第三十三条各省、自治区267、人民政府建设行政主管部门、直辖市房地产行政主管部门可以根据本办法制定实施细则。 第三十四条本办法由国务院建设行政主管部门负责解释。 第三十五条本办法自二OO一年十二月一日起施行。 附件四：房产测绘管理办法中华人民共和国建设部令国 家 测绘局第83号房产测绘管理办法已经2000年10月8日建设部第31次部常务会议、2000年10月26日国家测绘局局常务会议审议通过（国家测绘局经国土资源部批准授权），现予以发布，自2001年5月1日起施行。建 设 部 部 长：俞正声国家测绘局局长：陈邦柱 二年十二月二十八日房产测绘管理办法第一章总则第二章房产测绘的委托第三章资格管理第四章成果管理第五章法律责任第六268、章附则 第一章 总 则 第一条为加强房产测绘管理，规范房产测绘行为，保护房屋权利人的合法权益，根据中华人民共和国测绘法和中华人民共和国城市房地产管理法，制定本办法。 第二条在中华人民共和国境内从事房产测绘活动，实施房产测绘管理，应当遵守本办法。 第三条房产测绘单位应当严格遵守国家有关法律、法规，执行国家房产测量规范和有关技术标准、规定，对其完成的房产测绘成果质量负责。 房产测绘单位应当采用先进技术和设备，提高测绘技术水平，接受房地产行政主管部门和测绘行政主管部门的技术指导和业务监督。 第四条房产测绘从业人员应当保证测绘成果的完整、准确，不得违规测绘、弄虚作假，不得损害国家利益、社会公共利益和他269、人合法权益。 第五条国务院测绘行政主管部门和国务院建设行政主管部门根据国务院确定的职责分工负责房产测绘及成果应用的监督管理。 省、自治区、直辖市人民政府测绘行政主管部门（以下简称省级测绘行政主管部门）和省、自治区人民政府建设行政主管部门、直辖市人民政府房地产行政主管部门（以下简称省级房地产行政主管部门）根据省、自治区、直辖市人民政府确定的职责分工负责房产测绘及成果应用的监督管理。第二章 房产测绘的委托 第六条有下列情形之一的，房屋权利申请人、房屋权利人或者其他利害关系人应当委托房产测绘单位进行房产测绘： （一）申请产权初始登记的房屋； （二）自然状况发生变化的房屋； （三）房屋权利人或者其他利270、害关系人要求测绘的房屋。 房产管理中需要的房产测绘，由房地产行政主管部门委托房产测绘单位进行。 第七条房产测绘成果资料应当与房产自然状况保持一致。房产自然状况发生变化时，应当及时实施房产变更测量。 第八条委托房产测绘的，委托人与房产测绘单位应当签订书面房产测绘合同。第九条房产测绘单位应当是独立的经济实体，与委托人不得有利害关系。 第十条房产测绘所需费用由委托人支付。 房产测绘收费标准按照国家有关规定执行。第三章 资格管理 第十一条国家实行房产测绘单位资格审查认证制度。 第十二条房产测绘单位应当依照中华人民共和国测绘法和本办法的规定，取得省级以上人民政府测绘行政主管部门颁发的载明房产测绘业务的测271、绘资格证书。 第十三条除本办法另有规定外、房产测绘资格审查、分级标准、作业限额、年度检验等按照国家有关规定执行。 第十四条申请房产测绘资格的单位应当向所在地省级测绘行政主管部门提出书面申请，并按照测绘资格审查管理的要求提交有关材料。 省级测绘行政主管部门在决定受理之日起5日内，转省级房地产行政主管部门初审。省级房地产行政主管部门应当在15日内，提出书面初审意见，并反馈省级测绘行政主管部门；其中，对申甲级房产测绘资格的初审意见应当同时报国务院建设行政主管部门备案。申请甲级房产测绘资格的，由省级测绘行政主管部门报国务院测绘行政主管部门审批发证；申请乙级以下房产测绘资格的，由省级测绘行政主管部门审批272、发证。 取得甲级房产测绘资格的单位，由国务院测绘行政主管部门和国务院建设行政主管部门联合向社会公告。取得乙级以下房产测绘资格的单位，由省级测绘行政主管部门和省级房地产行政主管部门联合向社会公告。 第十五条测绘资格证书有效期为5年，期满3个月前，由持证单位提请复审，发证机关负责审查和换证。对有房产测绘项目的，发证机关在审查和换证时，应当征求同级房地产行政主管部门的意见。 在测绘资格证书有效期内，房产测绘资格由测绘行政主管部门进行年检。年检时，测绘行政主管部门应当征求同级房地产行政主管部门的意见。对年检中被降级或者取消房产测绘资格的单位，由年检的测绘行政主管部门和同级房地产行政主管部门联合向社会公273、告。在测绘资格证书有效期内申请房产测绘资格升级的，依照本办法第十四条的规定重新办理资格审查手续。第四章 成果管理 第十六条房产测绘成果包括：房产簿册、房产数据和房产图集等。 第十七条当事人对房产测绘成果有异议的，可以委托国家认定的房产测绘成果鉴定机构鉴定。 第十八条用于房屋权属登记等房产管理的房产测绘成果，房地产行政主管部门应当对施测单位的资格、测绘成果的适用性、界址点准确性、面积测算依据与方法等内容进行审核。审核后的房产测绘成果纳入房产档案统一管理。 第十九条向国（境）外团体和个人提供、赠送、出售未公开的房产测绘成果资料，委托国（境）外机构印制房产测绘图件，应当按照中华人民共和国测绘法和中华274、人民共和国测绘成果管理规定以及国家安全、保密等有关规定办理。第五章 法律责任 第二十条未取得载明房产测绘业务的测绘资格证书从事房产测绘业务以及承担房产测绘任务超出测绘资格证书所规定的房产测绘业务范围、作业限额的，依照中华人民共和国测绘法和测绘资格审查认证管理规定的规定处罚。 第二十一条房产测绘单位有下列情形之一的，由县级以上人民政府房地产行政主管部门给予警告并责令限期改正，并可处以1万元以上3万元以下的罚款；情节严重的，由发证机关予以降级或者取消其房产测绘资格： （一）在房产面积测算中不执行国家标准、规范和规定的； （二）在房产面积测算中弄虚作假、欺骗房屋权利人的； （三）房产面积测算失误，造275、成重大损失的。 第二十二条违反本办法第十九条规定的，根据中华人民共和国测绘法、中华人民共和国测绘成果管理规定及国家安全、保密法律法规的规定处理。 第二十三条房产测绘管理人员、工作人员在工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第六章 附则 第二十四条省级房地产行政主管部门和测绘行政主管部门可以根据本办法制定实施细则。 第二十五条本办法由国务院建设行政主管部门和国务院测绘行政主管部门共同解释。 第二十六条本办法自2001年5月1日起施行。 附件五：商品房销售管理办法中华人民共和国建设部令 第88号商品房销售管理办法已于2001年3月14日经建设部第38次部276、常委会议审议通过，现予发布，自2001年6月1日起施行。部长：俞正声二一年四月四日商品房销售管理办法第一章总则第二章销售条件第三章广告与合同第四章销售代理第五章交付第六章法律责任第七章附则 第一条为了规范商品房销售行为，保障商品房交易双方当事人的合法权益，根据中华人民共和国城市房地产管理法、城市房地产开发经营管理条例，制定本办法。 第二条商品房销售及商品房销售管理应当遵守本办法。第三条商品房销售包括商品房现售和商品房预售。本办法所称商品房现售，是指房地产开发企业将竣工验收合格的商品房出售给买受人，并由买受人支付房价款的行为。本办法所称商品房预售，是指房地产开发企业将正在建设中的商品房预先出售给277、买受人，并由买受人支付定金或者房价款的行为。第四条房地产开发企业可以自行销售商品房，也可以委托房地产中介服务机构销售商品房。第五条国务院建设行政主管部门负责全国商品房的销售管理工作。省、自治区人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内商品房的销售管理工作。直辖市、市、县人民政府建设行政主管部门、房地产行政主管部门（以下统称房地产开发主管部门）按照职责分工，负责本行政区域内商品房的销售管理工作。第六条商品房预售实行预售许可制度。 商品房预售条件及商品房预售许可证明的办理程序，按照城市房地产开发经营管理条例和城市商品房预售管理办法的有关规定执行。第七条商品房现售,应当符合以下条件：（一）现售商品房的278、房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；（二）取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件；（三）持有建设工程规划许可证和施工许可证；（四）已通过竣工验收；（五）拆迁安置已经落实；（六）供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期；（七）物业管理方案已经落实。第八条房地产开发企业应当在商品房现售前将房地产开发项目手册及符合商品房现售条件的有关证明文件报送房地产开发主管部门备案。第九条房地产开发企业销售设有抵押权的商品房，其抵押权的处理按照中华人民共和国担保法、城市房地产抵押管理办法的有关规279、定执行。第十条房地产开发企业不得在未解除商品房买卖合同前，将作为合同标的物的商品房再行销售给他人。第十一条房地产开发企业不得采取返本销售或者变相返本销售的方式销售商品房。房地产开发企业不得采取售后包租或者变相售后包租的方式销售未竣工商品房。第十二条商品住宅按套销售，不得分割拆零销售。第十三条商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议。第十四条房地产开发企业、房地产中介服务机构发布商品房销售宣传广告，应当执行中华人民共和国广告法、房地产广告发布暂行规定等有关规定，广告内容必须真实、合法、科学、准确。 280、第十五条房地产开发企业、房地产中介服务机构发布的商品房销售广告和宣传资料所明示的事项，当事人应当在商品房买卖合同中约定。第十六条商品房销售时，房地产开发企业和买受人应当订立书面商品房买卖合同。商品房买卖合同应当明确以下主要内容：（一）当事人名称或者姓名和住所；（二）商品房基本状况；（三）商品房的销售方式；（四）商品房价款的确定方式及总价款、付款方式、付款时间；（五）交付使用条件及日期；（六）装饰、设备标准承诺；（七）供水、供电、供热、燃气、通讯、道路、绿化等配套基础设施和公共设施的交付承诺和有关权益、责任；（八）公共配套建筑的产权归属；（九）面积差异的处理方式；（十）办理产权登记有关事宜；（十281、一）解决争议的方法；（十二）违约责任；（十三）双方约定的其他事项。第十七条商品房销售价格由当事人协商议定，国家另有规定的除外。第十八条商品房销售可以按套（单元）计价，也可以按套内建筑面积或者建筑面积计价。商品房建筑面积由套内建筑面积和分摊的共有建筑面积组成，套内建筑面积部分为独立产权，分摊的共有建筑面积部分为共有产权，买受人按照法律、法规的规定对其享有权利，承担责任。按套（单元）计价或者按套内建筑面积计价的，商品房买卖合同中应当注明建筑面积和分摊的共有建筑面积。第十九条按套（单元）计价的现售房屋，当事人对现售房屋实地勘察后可以在合同中直接约定总价款。按套（单元）计价的预售房屋，房地产开发企业应282、当在合同中附所售房屋的平面图。平面图应当标明详细尺寸，并约定误差范围。房屋交付时，套型与设计图纸一致，相关尺寸也在约定的误差范围内，维持总价款不变；套型与设计图纸不一致或者相关尺寸超出约定的误差范围，合同中未约定处理方式的，买受人可以退房或者与房地产开发企业重新约定总价款。买受人退房的，由房地产开发企业承担违约责任。第二十条按套内建筑面积或者建筑面积计价的，当事人应当在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式。合同未作约定的，按以下原则处理：（一）面积误差比绝对值在3以内（含3）的，据实结算房价款；（二）面积误差比绝对值超出3时，买受人有权退房。买受人退房的，房地产开发企业应当在283、买受人提出退房之日起30日内将买受人已付房价款退还给买受人，同时支付已付房价款利息。买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3以内（含3）部分的房价款由买受人补足；超出3部分的房价款由房地产开发企业承担，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3以内（含3）部分的房价款由房地产开发企业返还买受人；绝对值超出3部分的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。产权登记面积合同约定面积面积误差比100% 合同约定面积因本办法第二十四条规定的规划设计变更造成面积差异，当事人不解除合同的，应当签署补充协议。第二十一条按建筑面积计价的，当事人应当在合同中约定套内建筑284、面积和分摊的共有建筑面积，并约定建筑面积不变而套内建筑面积发生误差以及建筑面积与套内建筑面积均发生误差时的处理方式。第二十二条不符合商品房销售条件的，房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收任何预订款性质费用。符合商品房销售条件的，房地产开发企业在订立商品房买卖合同之前向买受人收取预订款性质费用的，订立商品房买卖合同时，所收费用应当抵作房价款；当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企业应当向买受人返还所收费用；当事人之间另有约定的，从其约定。第二十三条房地产开发企业应当在订立商品房买卖合同之前向买受人明示商品房销售管理办法和商品房买卖合同示范文本；预售商品房的，还必须明示城市商品房预售285、管理办法。第二十四条房地产开发企业应当按照批准的规划、设计建设商品房。商品房销售后，房地产开发企业不得擅自变更规划、设计。经规划部门批准的规划变更、设计单位同意的设计变更导致商品房的结构型式、户型、空间尺寸、朝向变化，以及出现合同当事人约定的其他影响商品房质量或者使用功能情形的，房地产开发企业应当在变更确立之日起10日内，书面通知买受人。买受人有权在通知到达之日起15日内做出是否退房的书面答复。买受人在通知到达之日起15日内未作书面答复的，视同接受规划、设计变更以及由此引起的房价款的变更。房地产开发企业未在规定时限内通知买受人的，买受人有权退房；买受人退房的，由房地产开发企业承担违约责任。第二286、十五条房地产开发企业委托中介服务机构销售商品房的，受托机构应当是依法设立并取得工商营业执照的房地产中介服务机构。 房地产开发企业应当与受托房地产中介服务机构订立书面委托合同，委托合同应当载明委托期限、委托权限以及委托人和被委托人的权利、义务。第二十六条受托房地产中介服务机构销售商品房时，应当向买受人出示商品房的有关证明文件和商品房销售委托书。第二十七条受托房地产中介服务机构销售商品房时，应当如实向买受人介绍所代理销售商品房的有关情况。受托房地产中介服务机构不得代理销售不符合销售条件的商品房。第二十八条受托房地产中介服务机构在代理销售商品房时不得收取佣金以外的其他费用。第二十九条商品房销售人员应287、当经过专业培训，方可从事商品房销售业务。第三十条房地产开发企业应当按照合同约定，将符合交付使用条件的商品房按期交付给买受人。未能按期交付的，房地产开发企业应当承担违约责任。 因不可抗力或者当事人在合同中约定的其他原因，需延期交付的，房地产开发企业应当及时告知买受人。第三十一条房地产开发企业销售商品房时设置样板房的，应当说明实际交付的商品房质量、设备及装修与样板房是否一致，未作说明的，实际交付的商品房应当与样板房一致。第三十二条销售商品住宅时，房地产开发企业应当根据商品住宅实行质量保证书和住宅使用说明书制度的规定（以下简称规定），向买受人提供住宅质量保证书、住宅使用说明书。第三十三条房地产开发企288、业应当对所售商品房承担质量保修责任。当事人应当在合同中就保修范围、保修期限、保修责任等内容做出约定。保修期从交付之日起计算。商品住宅的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期；存续期少于规定中确定的最低保修期限的，保修期不得低于规定中确定的最低保修期限。非住宅商品房的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期。在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因不可抗力或者使用不当造成的损坏，房地产开发企业不承担责任。第三十四条房地产开发企业应当在商品房交付使用前按项目委托289、具有房产测绘资格的单位实施测绘，测绘成果报房地产行政主管部门审核后用于房屋权属登记。房地产开发企业应当在商品房交付使用之日起60日内，将需要由其提供的办理房屋权属登记的资料报送房屋所在地房地产行政主管部门。房地产开发企业应当协助商品房买受人办理土地使用权变更和房屋所有权登记手续。第三十五条商品房交付使用后，买受人认为主体结构质量不合格的，可以依照有关规定委托工程质量检测机构重新核验。经核验，确属主体结构质量不合格的，买受人有权退房；给买受人造成损失的，房地产开发企业应当依法承担赔偿责任。第三十六条未取得营业执照，擅自销售商品房的，由县级以上人民政府工商行政管理部门依照城市房地产开发经营管理条例290、的规定处罚。 第三十七条未取得房地产开发企业资质证书，擅自销售商品房的，责令停止销售活动，处5万元以上10万元以下的罚款。第三十八条违反法律、法规规定，擅自预售商品房的，责令停止违法行为，没收违法所得；收取预付款的，可以并处已收取的预付款1以下的罚款。第三十九条在未解除商品房买卖合同前，将作为合同标的物的商品房再行销售给他人的，处以警告，责令限期改正，并处2万元以上3万元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第四十条房地产开发企业将未组织竣工验收、验收不合格或者对不合格按合格验收的商品房擅自交付使用的，按照建设工程质量管理条例的规定处罚。第四十一条房地产开发企业未按规定将测绘成果或者需要由其291、提供的办理房屋权属登记的资料报送房地产行政主管部门的，处以警告，责令限期改正，并可处以2万元以上3万元以下罚款。第四十二条房地产开发企业在销售商品房中有下列行为之一的，处以警告，责令限期改正，并可处以1万元以上3万元以下罚款。（一）未按照规定的现售条件现售商品房的；（二）未按照规定在商品房现售前将房地产开发项目手册及符合商品房现售条件的有关证明文件报送房地产开发主管部门备案的；（三）返本销售或者变相返本销售商品房的；（四）采取售后包租或者变相售后包租方式销售未竣工商品房的；（五）分割拆零销售商品住宅的；（六）不符合商品房销售条件，向买受人收取预订款性质费用的；（七）未按照规定向买受人明示商品房292、销售管理办法、商品房买卖合同示范文本、城市商品房预售管理办法的；（八）委托没有资格的机构代理销售商品房的。第四十三条房地产中介服务机构代理销售不符合销售条件的商品房的,处以警告，责令停止销售，并可处以2万元以上3万元以下罚款。第四十四条国家机关工作人员在商品房销售管理工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第四十五条本办法所称返本销售，是指房地产开发企业以定期向买受人返还购房款的方式销售商品房的行为。 本办法所称售后包租，是指房地产开发企业以在一定期限内承租或者代为出租买受人所购该企业商品房的方式销售商品房的行为。本办法所称分割拆零销售，是指房地产开293、发企业以将成套的商品住宅分割为数部分分别出售给买受人的方式销售商品住宅的行为。本办法所称产权登记面积，是指房地产行政主管部门确认登记的房屋面积。第四十六条省、自治区、直辖市人民政府建设行政主管部门可以根据本办法制定实施细则。第四十七条本办法由国务院建设行政主管部门负责解释。第四十八条本办法自2001年6月1日起施行。附件六：住宅室内装饰装修管理办法中华人民共和国建设部令 第110号住宅室内装饰装修管理办法已于2002年2月26日经第53次部常务会议讨论通过，现予发布，自2002年5月1日起施行。部长：汪光焘二二年三月五日住宅室内装饰装修管理办法第一章总则第一条为加强住宅室内装饰装修管理，保证装294、饰装修工程质量和安全，维护公共安全和公众利益，根据有关法律、法规，制定本办法。第二条在城市从事住宅室内装饰装修活动，实施对住宅室内装饰装修活动的监督管理，应当遵守本办法。本办法所称住宅室内装饰装修，是指住宅竣工验收合格后，业主或者住宅使用人（以下简称装修人）对住宅室内进行装饰装修的建筑活动。第三条住宅室内装饰装修应当保证工程质量和安全，符合工程建设强制性标准。第四条国务院建设行政主管部门负责全国住宅室内装饰装修活动的管理工作。省、自治区人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内的住宅室内装饰装修活动的管理工作。直辖市、市、县人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内的住宅室内装饰装修活动的管理工295、作。第二章一般规定第五条住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：（一）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；（二）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；（三）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；（四）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（五）其他影响建筑结构和使用安全的行为。本办法所称建筑主体，是指建筑实体的结构构造，包括屋盖、楼盖、梁、柱、支撑、墙体、连接接点和基础等。本办法所称承重结构，是指直接将本身自重与各种外加作用力系统地传递给基础地基的主要结构构件和其连接接点，包括承重墙体、立杆、柱、框架柱、支墩、楼板、梁、屋架296、悬索等。第六条装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：（一）搭建建筑物、构筑物；（二）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；（三）拆改供暖管道和设施；（四）拆改燃气管道和设施。本条所列第（一）项、第（二）项行为，应当经城市规划行政主管部门批准；第（三）项行为，应当经供暖管理单位批准；第（四）项行为应当经燃气管理单位批准。第七条住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。第八条改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水试验。第九条装修人经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计297、方案变动建筑主体和承重结构的，或者装修活动涉及本办法第六条、第七条、第八条内容的，必须委托具有相应资质的装饰装修企业承担。第十条装饰装修企业必须按照工程建设强制性标准和其他技术标准施工，不得偷工减料，确保装饰装修工程质量。第十一条装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，应当遵守施工安全操作规程，按照规定采取必要的安全防护和消防措施，不得擅自动用明火和进行焊接作业，保证作业人员和周围住房及财产的安全。第十二条装修人和装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，不得侵占公共空间，不得损害公共部位和设施。第三章开工申报与监督第十三条装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下298、简称物业管理单位）申报登记。非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。第十四条申报登记应当提交下列材料：（一）房屋所有权证（或者证明其合法权益的有效凭证）；（二）申请人身份证件；（三）装饰装修方案；（四）变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案；（五）涉及本办法第六条行为的，需提交有关部门的批准文件，涉及本办法第七条、第八条行为的，需提交设计方案或者施工方案；（六）委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件。非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明。第十五条物业管理单位应当将住宅室内装饰装修工程299、的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。装修人对住宅进行装饰装修前，应当告知邻里。第十六条装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括下列内容：（一）装饰装修工程的实施内容；（二）装饰装修工程的实施期限；（三）允许施工的时间；（四）废弃物的清运与处置；（五）住宅外立面设施及防盗窗的安装要求；（六）禁止行为和注意事项；（七）管理服务费用；（八）违约责任；（九）其他需要约定的事项。第十七条物业管理单位应当按照住宅室内装饰装修管理服务协议实施管理，发现装修人或者装饰装修企业有本办法第五条行为的，或者未经有300、关部门批准实施本办法第六条所列行为的，或者有违反本办法第七条、第八条、第九条规定行为的，应当立即制止；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。对装修人或者装饰装修企业违反住宅室内装饰装修管理服务协议的，追究违约责任。第十八条有关部门接到物业管理单位关于装修人或者装饰装修企业有违反本办法行为的报告后，应当及时到现场检查核实，依法处理。第十九条禁止物业管理单位向装修人指派装饰装修企业或者强行推销装饰装修材料。第二十条装修人不得拒绝和阻碍物业管理单位依据住宅室内装饰装修管理服务协议的约定，对住宅室内装饰装修活动的监督检查。第二十一条任何单位和个人对住宅室内装饰装修中出现的影响公众301、利益的质量事故、质量缺陷以及其他影响周围住户正常生活的行为，都有权检举、控告、投诉。第四章委托与承接第二十二条承接住宅室内装饰装修工程的装饰装修企业，必须经建设行政主管部门资质审查，取得相应的建筑业企业资质证书，并在其资质等级许可的范围内承揽工程。第二十三条装修人委托企业承接其装饰装修工程的，应当选择具有相应资质等级的装饰装修企业。第二十四条装修人与装饰装修企业应当签订住宅室内装饰装修书面合同，明确双方的权利和义务。住宅室内装饰装修合同应当包括下列主要内容：（一）委托人和被委托人的姓名或者单位名称、住所地址、联系电话；（二）住宅室内装饰装修的房屋间数、建筑面积，装饰装修的项目、方式、规格、质量302、要求以及质量验收方式；（三）装饰装修工程的开工、竣工时间；（四）装饰装修工程保修的内容、期限；（五）装饰装修工程价格，计价和支付方式、时间；（六）合同变更和解除的条件；（七）违约责任及解决纠纷的途径；（八）合同的生效时间；（九）双方认为需要明确的其他条款。第二十五条住宅室内装饰装修工程发生纠纷的，可以协商或者调解解决。不愿协商、调解或者协商、调解不成的，可以依法申请仲裁或者向人民法院起诉。第五章室内环境质量第二十六条装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，应当严格遵守规定的装饰装修施工时间，降低施工噪音，减少环境污染。第二十七条住宅室内装饰装修过程中所形成的各种固体、可燃液体等废物，应当按照规定303、的位置、方式和时间堆放和清运。严禁违反规定将各种固体、可燃液体等废物堆放于住宅垃圾道、楼道或者其他地方。第二十八条住宅室内装饰装修工程使用的材料和设备必须符合国家标准，有质量检验合格证明和有中文标识的产品名称、规格、型号、生产厂厂名、厂址等。禁止使用国家明令淘汰的建筑装饰装修材料和设备。第二十九条装修人委托企业对住宅室内进行装饰装修的，装饰装修工程竣工后，空气质量应当符合国家有关标准。装修人可以委托有资格的检测单位对空气质量进行检测。检测不合格的，装饰装修企业应当返工，并由责任人承担相应损失。第六章竣工验收与保修第三十条住宅室内装饰装修工程竣工后，装修人应当按照工程设计合同约定和相应的质量标准304、进行验收。验收合格后，装饰装修企业应当出具住宅室内装饰装修质量保修书。物业管理单位应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对违反法律、法规和装饰装修管理服务协议的，应当要求装修人和装饰装修企业纠正，并将检查记录存档。第三十一条住宅室内装饰装修工程竣工后，装饰装修企业负责采购装饰装修材料及设备的，应当向业主提交说明书、保修单和环保说明书。第三十二条在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。第七章法律责任第三十三条因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物305、品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。第三十四条装修人因住宅室内装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。第三十五条装修人未申报登记进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，处5百元以上1千元以下的罚款。第三十六条装修人违反本办法规定，将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的，由城市房地产行政主管部门责令改正，处5百元以上1千元以下的罚款。第三十七条装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。第三十八条住宅室内装饰装修活动有下列行为之一的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款：（一）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人处5百元以上1千元以下的罚款，对装饰装修企业处1千元以上1万元以下的罚款；（二）损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的，对装饰装修企业处1千元以上5千元以下的罚款；（