1、第一章 行业远景和公司简介一、包饰行业，一个井喷的蓝海市场！在以经济为主的现今社会，包包已经不是女人们的专属配件了。走在街上，不管是穿着套装、洋装的上班族或是穿牛仔裤、运动服的学生们，要不然就是提个菜篮或是闲逛的家庭主妇们，每个人不是拧个手提包，就是背个帅气的大背包，总是人手一个包包。而包包里总是装着些钱包、行动电话、化妆品、梳子、资料文件等等，总之生活上的必需品通通有，可见皮包在日常生活中所扮演的角色是多幺的重要。包袋之于时尚女性而言，不单单只是服饰、场合的搭配物，不仅仅只是彰显个人品味、形象、个性的装饰品，它还是女人细腻情感世界的承载物。包袋以及包袋里面的琐碎玩意几乎融入生活的每一个环节，2、成为女性必不可少的贴身“伴侣”。尤其是需要给人有良好印象的朋友们，使用皮包的机会频繁，在服饰外观的整体搭配上，皮包是不可缺少的一环。每位女性在不同季节、不同场合，穿着不同服饰时，都会选择不同款的包袋。据国家人口普查结果显示，中国城乡女性就业人数为3.68亿。若按照每人每年平均消费包袋三个以上估算，这对于整个包袋行业来说，永远不用为漂亮时尚的包没有消费者而发愁。近年来，随着中国人均国民收入的日益递增，以及人们对时尚、对流行、对美好事物的狂热追棒，没有任何人会怀疑包饰行业在未来几年内所会面临的巨大非凡的发展契机和不可预估的市场潜力。二、XX中国运营中心介绍XX（XX）中国运营中心是一家专业从事手袋3、皮具等生产及销售的综合性企业。公司本着“设计高品位包袋，提供高品质服务”的宗旨，结合中国市场特点及中国女性消费心理，将在特色流行音乐中提炼出来的时尚元素与欧美前卫潮流精华相融合，设计出一系列富有音乐风味并深受都市小资女性青睐的时尚休闲包、皮包、手袋等产品。为了确保XX在中国包袋消费市场的主导地位，公司在由小到大由弱到强及向全国市场推广过程中，日益形成了一套成熟、完善、新颖独特的经营模式和管理流程，以发掘XX更高的品牌价值和形象。， 先进化的加盟连锁模式未来的中国包饰行业市场，加盟连锁经营将会成为市场的主导。但目前国内包袋企业在严格意义上的特许加盟可谓廖若晨星，而XX引进了一套欧美最先进的规模4、化、系统化、专业化的经营管理系统和营销管理体制，公司依托这些成熟、超凡的经营模式及服务体系，通过连锁加盟及代理加盟这一系列整合传播手段从而产生强大的连锁规模效应，使XX包袋在此起彼伏的包饰商海中畅通无阻！， 专业化的品牌运营巨大的消费市场使包袋的终端消费方式由产品竞争阶段进入了品牌竞争时代。但由于国内真正的包袋品牌实践只是近几年才开始，因此尚处于探索阶段难免存在诸多弊端。而XX在品牌塑造与建设、整体营销水平及企业管理方面处于最高级水平，在通过客观的调查与分析整个行业的过去、现在及将来的发展状况，制订了具有前瞻性及现实性的品牌发展战略，凭借着浑厚的专业背景、丰富的产品体系以及欧美顶尖的先进经营模5、式，在国内良莠不齐的包饰行业中所向披靡！， 国际化的高质量产品和服务中国包饰长期以来一直面临着一个问题：国内包饰市场无论是高、中、低三档都缺乏杀伤型品牌构成，这样便导致了欧美奢侈品牌的进驻和扩张。可近似天价的奢侈包袋令消费者望而却步，只能望洋兴叹！而XX由于掌握了领先国际的经营理念和精简了不必要中间环节的销售通路，将产品的价格压至最低，让中国消费者以近乎神奇的优惠价格享受到与国际接轨的高质量时尚包袋，同时也体验到与国际同步的先进消费文化，让中国女性曾经的品牌之梦轻松成为现实。第二章 店面服务礼仪一， 服务观念的定位我们知道世界上任何一个国家的各行各业各个类别都可划分为三大产业，即农业、工业和服6、务业。广义的服务业作为第三产业是反映社会文明进步的重要标准。一个国家的现代化程度越高，第三产业所占的比重越大，像欧美等发达国家第三产业已达到以上，我国目前的第三产业也呈迅速发展之势。这就说明从事服务行业的人员将越来越多。受我国传统观念的影响，不少人认为从事服务业是“侍候别人”、低人一等的生计。这其实是一种完全错误的观点。其一，广义上讲，不但第三产业，就是从事工业和农业的人员也无不是以各种方式在为他人“服务”，只是直接间接的区别而已；其二，任何从事合法服务行业的人员都是值得尊敬的，因为他们以自己的脑力或体力劳动满足或创造了人们衣食住行等各方面的需求，给他人送去各种形式的快乐体验。所以，每一个从事7、正规服务业的人员都应该自豪的告诉自己告诉别人：“我是多么伟大！”“我的服务为顾客带来了快乐，这是多么美好的事情！”“我热爱服务行业！”二， 店面服务业的总原则在我国经济由传统的卖方市场向买方市场转变的大环境下，各行各业的“卖方”无不在想方设法适应这种形势。而与以主动出击为主的行销行业相比，店面经营一定程度上越来越倾向于被动地位，因为必须先有顾客进店来，才有接下来的跟单及成交。相反，如果客源稀少，经营起来难免会力不从心。但这并不代表无所作为。众商家也在采取各种措施变被动为主动，一样可以赢得市场取得丰厚利润。如现世界强排名第一的沃尔玛集团不正是做终端店面销售的吗？而各种苦心经营、各种措施政策归结于8、一点，无非就是两个字，那就是“服务”！做好了服务，才能吸引住顾客，才能留住顾客，才能培养出越来越多的忠实顾客。试想，当我们店前车水马龙、人潮如织，店内宾客盈门、门槛踏破时，我们想做不好都难！“众里寻她千百度”，到底什么才是完美的“服务”？毋庸置疑，“服务”两个字涵盖了太多太多的内容，三百六十行可能千差万别。但凡是店面经营，要将服务做到位，必须坚持三个总原则：时时刻刻微笑服务顾客永远是受欢迎的 向顾客微笑，说明他是受欢迎的，说明你是乐意为他服务的顾客会因此光临，并且不反对多待一会儿 向同事微笑，说明店面这个团队关系是和谐的，气氛是融洽的，顾客在这样的环境中会感到非常的舒服和惬意总之，每一名店员，9、只要人在店里，脸上就要洋溢着单纯的发自内心的笑容学会肯定顾客顾客永远是对的永远没有不对的顾客，只有不到位的服务。顾客是上帝，顾客是衣食父母。经营店面的所有利润均来自顾客。并且，要切记，每一位店员的工资待遇也来自顾客。当明白了这一点时，还有什么理由不好好服务，还有什么理由同顾客发生争吵等冲突呢？即使你认为这些上帝们某些要求太不合理、某些行为太出格而忍无可忍，还是请你深呼吸三下，一样拿出婴儿般的笑容、五星级的态度来吧，因为，他们永远是对的！分享案例：“创可贴的故事”永远清楚卖的是商品的价值而非价格将高附加值送给顾客价格是价值的反映。同样一件商品在不同区域不同档次的店面，价格则可能是不相同的。某店的10、价格之所以高于其他，就是因为在它的价格中添加了更多的附加值：品牌、硬件、信誉、服务、良好的售后体系等等。这就可以解释同样香浓味的面包在麦当劳里的价格会比在普通面包店里的价格高两倍以上的原因了。所以切记，在激烈的市场竞争中，我们要在同行中脱颖而出，不可采用价格战，而相反要提高我们商品的价值，在这当中，做好服务无疑至关重要！以上三个原则一言以蔽之就是四个字：服务意识。作为一名初入服务行业的店员，你可能还没有掌握丰富的专业知识，可能还没有一套灵活的服务技巧，但请你一定要相信：只要你有了真诚帮助顾客的服务意识，时时刻刻真正的为顾客着想，加上努力学习，你就一定会做得非常优秀！三， 优秀的店面服务人员的标11、准作为一名优秀的店员，需具备以下素质：爱心 责任感上进心 做事的冲劲参与的热忱 勤勉性自信心 谦虚好学诚实 积极性 忍耐性 不屈的精神易亲近 明朗的个性创造性 洞察力良好的记忆力优秀的店员要避免下列行为：紧跟随在顾客身旁 对顾客不理不睬不买时态度急转 强迫购买更换时态度不好 没有商品的专业知识店面、仪表不整的感觉 （麦当劳的故事） 完全不在乎顾客的感觉或感受而行事很不在乎的轻易承诺店员之间的闲聊、吵闹，关系冷淡，接打私人电话对离开的顾客讲批评话正在做单，别的顾客叫也不回应以貌取人，有差别的对待顾客对顾客的同伴视若无睹不认真的倾听顾客的诉苦或抱怨诽谤顾客在别的地方购买产品或说其坏话拿取商品时动作12、蛮横粗鲁 单手找钱或将钱放在柜台上顾客还未离开就转身走开若是小孩购物就以次充好或坚决不打折四， 基本服务礼仪哈佛大学商学院课题组在对店面经营进行充分详尽的研究后得出了这样一个结论：顾客对一家店面的印象和感觉，55来自所看到的情景（硬件和肢体语言），37来自店员的语言（语调、语速），8才是说话的内容。这个结论被无数案例证明是非常有道理的。大多数情况下，顾客会不会进一家店，会不会成为该店的忠实顾客，就取决于他曾在这家店看到了什么，包括：店头招牌、店面气派、装修、货品布置摆设，还有就是店面的员工在店里的情形！店员是否站的彬彬有礼，是否面带笑容，一些细微的言行举止是否得体、到位，这些都会给顾客留下深刻13、的印象。而接下来，他会回忆该店店员的说话方式是怎样的，是温柔还是粗鲁，是兴奋还是无精打采的等等。相反，对于我们自认为非常重要的应该告诉顾客一些什么内容如产品介绍呀促销呀等等，顾客却往往会淡忘。由此，我们就可以明白，在同样市场环境和条件下，要在竞争中脱颖而出，我们就可以在提升硬件设施、提高广义的肢体语言的水平上下功夫。人是第一生产力，员工是最能动的因素。基于此，我们就需要把自己当作店面的陈列品。对于这样的活的陈列品，当我们稍一用心就能达到事半功倍的效果，我们又何乐而不为呢？下面就讲述店面经营中员工的基本服务礼仪。 （一）、肢体语言， 店员的仪表仪容 上班精神饱满，热情，对工作充满信心； 穿着要整14、齐、干净、大方得体； 女职员不宜穿过艳的服饰，可以化适当的淡妆，切忌浓妆艳抹； 男职员头发不过衣领，不留胡须，保持脸面干净； 保持干净的头发，梳理整齐，适量地使用一些定型发胶以定型； 鞋袜为黑色或深色，皮鞋每天擦拭以保持呈亮。， 站姿 脚跟合拢，脚尖自然分开呈30； 双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹； 目光平视，眼神不要乱飘； 严禁叉腰，双臂抱胸，依靠货架，打哈欠，伸懒腰；， 鞠躬和顾客直接或间接接触时，鞠躬也是十分必要的。 当顾客进店时，保持站姿时鞠躬30，做好手势，同时大声喊“欢迎光临XX”； 当在店内和顾客直接接触时，如要表达“请跟我来”“请稍等”等意思或聆听顾客表达时，要鞠躬15； 当15、顾客离开时，要鞠躬45，喊“欢迎再次光临！”， 手势介绍产品时，手指应自然并拢；手掌向斜上方倾斜45，以肘关节为轴指向目标； 严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作。， 走路 快步，抬头挺胸，双臂自然摆动； 双眼平时前方； 由笑容，充满活力，自信向上的神态； 严禁左顾右盼，四处张望，盯着顾客上下打量。， 微笑微笑是我们的第一原则，无论对顾客还是同事都请绽放你花儿般的笑脸吧。笑容的作用： 创造和谐的沟通环境和氛围，让顾客感到他是受欢迎的； 使人感到亲切、喜悦和舒服； 化解敌意，建立良好的人际关系；笑容要做到： 露出八颗牙齿； 和别人分享乐观的思想； 用整个脸微笑； 把眉头舒展开来； 运用你16、的幽默感； 必要的时候大声笑出来； 我喜欢你； 经常看镜子。（二）、语言，言谈礼仪： 说话要谦恭，以问句表示尊重； 不用命令型而用请求型； 不用否定型而用肯定型； 热忱的态度，热情与活力； 拒绝时需要委婉地说“对不起”； 多听少讲，倾听时要用心：A，看着对方面部“”字型；B，表情要丰富；C，不要面带困倦；D，不要走神；E，不要打断对方；F，不要小动作；G，保持适当的距离；H，可以问一些推进性的语言，如“然后呢”“最后呢”等等；I，必要时记笔记。 注意讲话语速语调，不说口头禅或粗言粗语； 表达要明确、具体； 语气要恳切，用诚意的方式做结语。，学会赞美顾客： 努力发现对方优点； 赞美事实； 使用自17、然不夸张的语言； 使用具体的方法； 把握赞美的机会； 在交谈中赞美对方。 3, 语势尤其在做促销时，语势特别重要。要让顾客疯狂，自己要先疯狂起来，要先进入状态。，服务文明用语： 您好 请，请问，请说，请稍后 欢迎光临，欢迎再次光临 很高兴能为您服务；很荣幸有机会认识您 劳驾您，打扰您，真不好意思 请多多指教，请多多关照，欢迎您多提宝贵意见 对不起我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗 有什么使用上的问题，请随时电话联系 5，电话礼仪： ，电话铃声响三声内接听； ，保持愉快的心情，用干脆利索的声音先问好，再报出公司名称，如：您好，XX，有什么可以帮您？ ，确认对方身份时，“请问您是那位？” ，对方要找18、某人，如在，“请您稍等”，即叫过来接电话； 如被问的人不在，“我能帮您转告吗？”如有记录下来，并重复对方所说的“谁，什么事，地点，时间”，最后感谢对方“谢谢，再见” ，在对方挂断电话后方可挂上电话以示尊重。五， 解决问题和处理异议的方式从店员接近顾客、调查、产品介绍、示范操作等的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议，就摒除您与顾客一个障碍，您就愈接近顾客一步。请牢记销售是从顾客的拒绝开始。（一），三种最经常性的问题： 顾客不进店说明我们没有吸引力。氛围不好，态度不好，服务礼仪不到位； 顾客闲逛一圈就离开，说明我们不够感染19、力。热情不够，亲切感不足，人性化不够； 顾客进店只买一个包就走出说明我们不够说服力。专业知识不足，技巧不娴熟，对顾客购买力的激发不强。（二），异议的解决与应对：1，常见的因价格问题引起的异议的应对措施 具体的价格异议-“太贵了”错误回答：，“这样子还嫌贵?”，“我们这里是不还价的。”，“多少钱才肯要？”，“不算贵，以及打折了，比原价优惠多了”，“我们现在搞促销活动，多买多送，也不算太贵。”正确回答：，“是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们价格比较高的原因，是因为我们的售后服务做得很好，质量方面又有保障，而且我的朋友曾经。”，“是的，我懂，因为我们都希望能20、用最便宜的价格买到最好的产品，只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。商品要做相应的质量就一定会有相应的成本产生，而我们更需要质量和售后服务上的保障，而这才是最重要的，您说是吗？”“不能算便宜一点吗？”错误回答：“没有办法，不行，公司规定的。不好意思，这个价格已经很优惠了！”“老客户都没有优惠吗？”错误回答：“不好意思，我们这里老客户新客户都是一样的价格。您是我们的老客户了，应该知道我们的规定。”正确回答：“很谢谢您这么长时间的支持我们公司，非常感谢。只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。由于商品要做出相应的质量就一定会有相应的成本产生，而这才是最主要21、的，您说是吧！”“我认识你们老板！”错误回答：“不好意思，没有办法。我们是照规定办事，老板来也一样。”正确回答：“那真是太好了，所以您一定知道我们公司规定是非常注重诚信服务的，而且开价一定诚实可靠，质量又有保障，花钱一定花的很放心了，您说是吗？”“价格比预期高”“您本来预期是多少钱呢？您原本预期价格的标准从何而来？”错误回答：“那不可能，那一定是假货！”正确回答：“喔，原来如此，我懂了！这样吧，我把事实的状况跟您说明一下。”“我负担不起”一是借口：听懂话中的含意，二是事实：观察谈吐，穿着，名片，直截了当的问“手头上的现金不足”这是希望降价的另一种说词，我们要给客户提供解决方式，不要失败在最后一22、步。“哇！那真是太可惜了，这促销。”我们可以做一系列对顾客有好处也不会对店面有什么不利的方案，如让顾客交订金、刷卡，还可以帮他送货上门等2，其他异议（1）。接受，认同，赞美客户可能没有被纠正的雅量。接受：我懂，我能了解您的心情。认同：我能体会，我能感受得到。赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵。肢体语言、眼神的配合。避免“可是-，但是”（2）。化反对问题为卖点嫌货才是买货人，顾客的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于我们知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。，“这个包的款式、颜色都很好，可惜皮的品质不是顶好的”错误回答：“哪里不好了”-反驳。正确回答：“您真是好23、眼力，一眼就看出来了。这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”，“质量会不会有问题”错误回答：“肯定不会啦。”正确回答：“我们专卖店产品的做工很精湛，质量方面严格把关，是绝对有保障的，所以这一点您放心，保证让您买的安心，用的放心！”，“不需要这么好的”错误回答：“这也不算好，算普通而已，那边有更便宜的。”正确回答：“是的，我能理解，只是我很想知道是什么样的原因让您有这样的感觉？是的，只是以这么好的商品来说，才卖这样的价格，真的很划算，而且。”，“我衣服都很普通，这个包设计、材料都很高档，不合适”错误回答：“也没有特别高档啊”正确回答：“就是因为服饰很普通，才要24、配一个漂亮而又独一无二的包包啊，这样会让您整个人都展露出不同凡响的品味和个性！”（3）。以退为进“我不需要了！我再看看！”错误回答：“好吧，您慢慢看（有需要再叫我，没需要。）”正确回答：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您！只是我想了解一下是哪方面的问题让您不需要了呢？只是我想跟您说的是。”“我还是买某某牌的好了！”错误回答：“那以后有需要的话。”正确回答：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我们真的很想知道是什么原因让您有这样的想法呢？”“算了，我自认倒霉好了！”错误回答：沉默！（会让顾客很失望）。那好吧，抱歉了！正确回答：“真的很抱歉让您有这样的感觉，只是我想跟您说的25、是，我们真心希望能帮您解决问题。因为提升服务质量是公司对我们最大的要求。”“真的很抱歉让您有这样的感觉！我想了解一下是哪方面的问题让有这样的感觉呢？” （三），顾客议异处理技巧6法技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对顾客异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发现顾客的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，店员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对顾客异议的正确态度。1，忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要面带笑容地同意26、他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的顾客意见，若是您认真地处理，不但费时，还有旁生枝节的可能。因此，您只要让顾客满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！”2，补偿法当顾客提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。但记得，您要给顾客一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点和功能对顾客是重要的，产品没有的优点对顾客而言是不太重要的。世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优27、点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实用。3，太极法 太极法用在销售上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，店员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”如果店员能立即将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。太极法能处理的异议多半是顾客通常并不十分坚持的异议，特别是顾客的一些借口，太极法最大的目的，是让店员能借处理异议而迅速地陈述他能带给顾客的利益，以引起顾客的注意。4，询问法询问法在处理异议中扮演着两个角色：透过询问，把握住顾客真正的异议点：店员在没有确认顾客反对意见28、重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让店员自找烦恼。店员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出顾客为什么会这样或为什么会那样，让顾客自己说出来。当您问为什么的时候，顾客必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。此时，店员能听到顾客真实的反对原因及明确地把握住反对的目的，同时也能有较多的时间思考如何处理顾客的反对意见。5，“是的如果”法人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其29、是遭到一位素昧平生的店员的正面反驳。屡次正面反驳顾客，会让顾客恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起顾客的反感。因此，店员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意顾客部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。请比较下面的两种方法，感觉是否天壤之别。A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的”B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该”A：“您的想法不正确，因为”B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做30、进一步的了解后”养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。“是的如果”，是源自“是的但是”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让顾客感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求。因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理顾客异议的初衷。6，直接反驳法 在“是的如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳顾客。直接反驳顾客容易陷于与顾客争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况您必须直接反驳以纠正顾客不正确的观点。例如：顾客对您的服务、专卖店的诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为顾客若对您的服务31、专卖店的诚信有所怀疑，您缔结成功的机会几乎可以说是零。如果顾客引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，顾客会很容易接受，反而对您更信任。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了顾客的自尊心，要让顾客感受到您的专业与敬业。第三章 关于皮包的专业知识一，皮革分类皮革区分是皮具行业及消费者需要掌握的基本知识。现代皮革加工技术越来越先进，皮革品种也越来越多，单从皮革表面的毛孔粗细、疏密程度来鉴别真伪和种类已远远不够。掌握皮革区分知识，了解皮革的性能特征和扩张强度，对于皮具设计和制作、皮革护理行业的翻新保洁和损伤修复、真皮制品消费者选购和使用皮具都有很32、大的帮助。 综观世界制革工业，皮革包括真皮、再生皮、合成革和人造革。1，真 皮“真皮”在皮革制品市场上是常见的字眼，是人们为区别合成革而对天然皮革的一种习惯叫法。在消费者的观念中，“真皮”也具有非假的含义。动物革是一种自然皮革，即我们常说的真皮。是由动物（生皮）经皮革厂鞣制加工后，制成各种特性、强度、手感、色彩、花纹的皮具材料，是现代真皮制品的必需材料。真皮动物革的加工过程非常复杂，制成成品皮革需要经过几十道工序：生皮-浸水-去肉-脱脂-脱毛-浸碱-膨胀-脱灰-软化-浸酸-鞣制-剖层-削匀-复鞣-中和-染色加油填充-干燥-整理-涂饰-成品皮革。其种类也非常多，按材料分一般常见的有羊皮革、牛皮革33、马皮革、蛇皮革、猪皮革鳄鱼皮革等，按性能又可分为二层皮革、全粒皮革，绒面革、修饰面革、贴膜革、复合革、涂饰性剖层革等。其中，牛皮、羊皮和猪皮是制革所用原料的三大皮种。2，再 生 皮将各种动物的费皮及真皮下脚料粉碎后，调配化工原料加工制作而成。其表面加工工艺同真皮的修面皮、压花皮一样，其特点是皮张边缘较整齐、利用率高、价格便宜；但皮身一般较厚，强度较差，只适宜制作平价公文箱、拉杆袋、球杆套等定型工艺产品和平价皮带，其纵切面纤维组织均匀一致，可辨认出流质物混合纤维的凝固效果。3，人 造 革人造革也叫仿皮或胶料，是PVC和PU等人造材料的总称。它是在纺织布基或无纺布基上，由各种不同配方的PVC和P34、U等发泡或覆膜加工制作而成，可以根据不同强度、耐磨度、耐寒度和色彩、光泽、花纹图案等要求加工制成，具有花色品种繁多、防水性能好、边幅整齐、利用率高和价格相对真皮便宜的特点。人造革是早期一直到现在都极为流行的一类材料，被普遍用来制作各种皮革制品，或部分的真皮材料。它日益先进的制作工艺，正被二层皮的加工制作广泛采用。如今，极似真皮特性的人造革以有生产面市，它的表面工艺极其基料的纤维组织，几乎达到真皮的效果，其价格与国产头层皮的价格不相上下。4，合 成 革合成革是模拟天然革的组成和结构并可作为其代用材料的塑料制品。表面主要是聚氨脂，基料是涤纶、棉、丙纶等合成纤维制成的无纺布。其正、反面都与皮革十分相35、似，并具有一定的透气性。特点是光泽漂亮，不易发霉和虫蛀，并且比普通人造革更接近天然革。合成革品种繁多，各种合成革除具有合成纤维无纺布底基和聚氨酯微孔面层等共同特点外，其无纺布纤维品种和加工工艺各不相同。合成革表面光滑、通张厚薄，色泽和强度等均一，在防水、耐酸碱、微生物方面优于天然皮革。二，各类皮革的鉴别知识1，识别真皮（1）手摸：即用手触摸皮革表面，如有滑爽、柔软、丰满、弹性的感觉就是真皮；而一般人造合成革面发涩、死板、柔软性差。（2）眼看：真皮革面有较清晰的毛也、花纹，黄牛皮有较匀称的细毛孔，牦牛皮有较粗而稀疏的毛孔，山羊皮有鱼鳞状的毛孔。（3）嗅味：凡是真皮都有皮革的气味；而人造革都具有刺36、激性较强的塑料气味。（4）点燃：从真皮革和人造革背面撕下一点纤维，点燃后，凡发出刺鼻的气味，结成疙瘩的是人造革；凡是发出毛发气味，不结硬疙瘩的是真皮。2、识别人造革与合成革有了上面真皮四种基本的识别方法，以此来对比鉴别人造革、合成革就显而易见了。另外，人造革与合成革还有以下特点： （1）用手指按压革面，没有明显的毛孔皱纹，如按压后有皱纹，也不会明显自然消失。 （2）革面无毛孔，这是鉴别皮革真假的重要特征。 （3）剪下边角燃烧，有味，但非毛发的焦臭味。 3、怎样区别牛革、猪革、马革和羊革皮革的类型不同，其特点和用途也各不相同。（牛革）：牛皮革面细，强度高，最适宜制作皮鞋、皮具；黄牛革和水牛革都称37、为牛革，但二者也有一定的差别。黄牛革表面的毛孔呈圆形，较直地伸入革内，毛孔紧密而均匀，排列不规则，好像满天星斗。水牛革表面的毛孔比黄牛革粗大，毛孔数较黄牛革稀少，革质较松弛，不如黄牛革细致丰满。（羊革）：羊皮革轻，薄而软，是皮革服装的理想面料；（猪革）：猪皮革表面的毛孔圆而粗大，较倾斜的伸入革内。毛孔的排列为三根一组，革面呈现许多小三角形的图案，猪皮革的透气透水汽性能较好。（马革）：马皮革表面的毛也呈椭圆形，比黄牛革毛孔稍大，排列较有规规律。（羊革）：羊皮革粒面的毛孔扁圆，毛孔清楚，几根组成一组，排列呈鱼鳞状。三，皮包的使用、保养和收藏 1，包的使用妙法 （1）、保持干燥、存放于通风清凉处。（38、2）、切忌曝晒、火烤、水洗、锐物撞击和接触化学溶剂。（3）、手袋未经任何防水处理程序，沾湿手袋，请即用软布抹干，以防留有污渍或水印而使表面出现皱摺。如果在雨天使用，应特别注意。（4）、不宜随便使用鞋油。 （5）、磨沙皮切忌湿水，应以生胶擦及特别用品清洁护理，不应使用鞋油。（6）、应小心保护所有金属配件，潮湿及盐份高的环境会造成氧化。（7）、真皮皮包不用时，最好置于棉布代中保存，不要放入塑料袋里，因为塑料袋内空气不流通，会使皮革过干而受损。包内最好塞上一些软卫生纸，以保持皮包的形状。若没有合适的布袋，旧枕套也很合用。（8）、皮包和鞋子一样，是另一种型态的活性物质，每天都使用相同的皮包，很容易造成39、皮质的弹性疲乏，所以要像鞋子一样，好几个交互使用；皮包如果不小心弄湿了，可先用干毛巾吸干水分，里面再塞些报纸、杂志之类的东西阴干，千万别直接在太阳下曝晒，那会使得你心爱的包包退色、变形的。 2，各类包的保养不管是甚幺样式的皮包，只要保养得当，用上好几年是绝对没有问题的，保养的方法没有别的，就是擦拭清洁的工作绝不能马虎。（1）一般皮革：使用干软的布擦拭，严重时，可试着用橡皮擦来处理或者可使用皮革专用的清洁剂去除难擦的污垢。（2）合成皮：可以使用软布沾着稀释后的中性去污剂擦拭。（3）亮皮：亮皮一般来说最怕的是裂痕，需要仔细的照顾，为了要使它能够保持亮丽，使用细致的布和亮皮专用乳膏来擦拭与保养。（440、）布制品：先使用塑料软毛的刷子刷掉污垢，再使用中性去污剂清洗。 （5）绒面：像是鹿皮、反毛皮等，最好使用柔软的动物毛刷清除。（6）网状、珠饰：这一类的包包不能用控的，需要使用软刷子（例如不要的眉刷、肋红刷）轻轻的刷掉灰尘。3，包的收藏窍门过季要收藏的包，在收纳前得先清洁其皮面，且皮包内要放入干净碎纸团或棉衫，以保持皮包的形状，然后再将皮包放进软棉袋中，收藏在柜中的皮包应避免不当的挤压而变形。收纳皮制品的柜子必须保持通风。皮革本身的天然油脂会随着时间愈久或使用次数过多而渐渐减少，因此即使是很高级的皮件也需要定期做保养。建议您在每次存放皮制品之前，都应为它去尘做清理。1、皮革吸收力强，应注意防污，41、高档磨沙真皮尤其要注意。2、若皮革上有污渍，用干净湿海棉沾温性的洗涤剂抹拭，然后让其自然干。正式使用前可在不显眼的角落试用一下。3、如在皮革上打翻饮料，应立即用干净布或海棉将之吸干，并用湿布擦抹让其自然干，切勿用吹风筒吹干。4、若沾上油脂，可用于布擦干净，剩余的由其自然消散或清洁剂清洁，不可用水洗。5、优质皮件表面不免有细微伤痕，可籍由手部休温与油脂使细微伤痕淡化。6、皮件不慎淋到雨水，须将水珠拭干后放置通风阴凉处风干即可。切忌用火烘干或爆晒于阳光下。7、皮件不慎产生皱痕时，可使用烫斗设定成毛料温度并隔布烫平。8、皮件上五金保养，应在使用后以干布擦拭。如微氧化，可试以面粉或牙膏男轻轻擦五金即可42、。9、皮件如产生斑渍黑点，可试以同色皮料沾酒精轻拭。四，皮包的分类XX专卖店销售的产品有皮包、钱包、皮带三种类型。而依据不同的标准又可以将皮包分为不同的种类，如手提包、背侧背包、腰包、背包等等。在实际经营中还有一种最有意义、能增加包袋附加值和体现品牌形象的分法：新品或体现品牌特色的包、价格低或新颖独特的包、价格比较高的包。 1，概 念 （1）新品或体现品牌特色的包。这类包包的陈列展示作用大于销售意义。需要配合适当的工艺品或包饰链结合产品的造型，以此突出品牌特点及企业文化。（2）价格比较高的包。这类包包在应对顾客在挑选方面有严格的要求，数量不能太多，摆放时不能过于花哨，周边环境不能杂乱，必要时配43、合工艺品以此营造舒适高档的销售氛围。（3）价格低的或新颖独特的包。这类包包陈列销售意图比较明显，就是直接强调销售、提高销量的方法之一。2，意 义上述三种分类，对我们充分利用店面资源、合理摆放各种包类以达到最佳销售效果具有重要意义。顾客在一家店内的货架上最先看到的视觉范围是90至45，即在他平视和向下斜视的范围内，而货架最上面和最下面的则较少受到关注，因此，我们就需要按照上述三种分类合理摆放产品：新品或体现品牌特色的包放在最醒目的地方，甚至可以是进门就看到的店内中间形象展示台上，或者货架的中间黄金层。价格比较高的包摆放于高档区，即货架中间的黄金层。价格低的或新颖独特的包也依据销售的频率由中间向上44、下层两头摆放。3，包的另类摆放（1）体积小者在前面，体积大者在后。（2）价格便宜者在前，昂贵者在后。（3）色彩较暗者在前，色彩明亮者在后。（4）季节商品、流行品在前，一般商品在后。第四章，基本工作流程和工作环节上一章我们简单介绍了皮包的相关专业知识，在对皮包有了初步掌握的前提下，现进入店面销售的四个主要环节。第一节，促 销店面的促销有广义、狭义之分。广义的促销就是指各种广告宣传，它包括一切以扩大店面知名度、提升销售额为目的的方式和手段，它可以在店内也可以在店外其他地方进行。可以单纯依靠店面员工来做，也可以借助其他媒介如传单、报纸、电视等来进行。（见店面主要宣传方式）1，狭义的促销仅指在店门口45、举行的增加人气的活动。它的作用在于： 锻炼胆量，在直接面对顾客中熟练掌握服务技巧； 增加人气，聚集客源，会造成店里人潮如织的场面； 以点带面，提高业绩，在促销台有成交时，容易促成会员卡推广成功； 活跃店内气氛，提高带动其他员工的积极性顾客是蜡烛，我们是火柴，要让蜡烛点燃，首先我们自己要先燃烧起来!因此促销要做到：有激情，我热爱我的工作！有动作，以拍掌等手势和夸张的动作吸引顾客;有语言，可以手拿麦克风大声喊出来，内容可以是打折、新产品宣传、老顾客优惠等。2，三级以上规模店可行的促销方案： ，商业区摆摊，扩大宣传目的：在店铺所在商业中心开展包袋现场展示活动，以做宣传提升XX品牌知名度。方式：人员346、-4名，货架2-3台，新品包袋或限量发行包袋为主，在征得商业中心管理处同意后在广场或其他空场之类的场合摆摊、发宣传单，设专柜现场展示各式包袋的款式、材质、功能，激发顾客对产品的兴趣。日期：以周六周日或节假日为宜；平常以在店门外派单为主。，发展白领消费群体，提升口碑；方式：在写字楼附件派发宣传单； 在店铺所在区域的商业中心派发宣传单。 内容：，突出本店全国连锁、品牌等特色，并有各款钱包、皮带、包饰挂件出售； ，顾客本人生日当天购物可享受贵宾价，并获赠精美礼品一份； ，二人以上来店购物的享受贵宾价； ，可免费提供包包保养和清理。 ，会员集体签名，畅谈贴心体验： 方式：以赠若干现金券、赠礼品等形式诚47、意邀请大部分会员集会并集体签名，畅言对包包的保养呵护、对时尚独特见解以及加入会员享有的贴心服务等等，然后将此活动通过媒体广而告之； 日期：以大型节庆日如元旦、春节、中秋节为宜第二节，跟 单店面销售其实就是做单。从迎宾打招呼到送顾客出门，是一个完整的环环相扣的过程。一，店面销售的七个流程。完整的销售过程会有七个环节：注意、兴趣、联想、欲望、比较、信赖和决定。 ，注意（注目）：要将更多的顾客吸引进店来，需要我们：，加强硬终端建设，要赢在起点 a,店面装修：醒目的招牌，明亮的灯光，气派或新异的装修 b,货品摆放：店面的合理布局，畅销品种的陈列，装饰品的摆放c,员工（陈列品）：肢体语言精神面貌 ，调动48、其他方式 a，视觉：新产品的宣传海报、促销公告，促销员的夸张动作b，听觉：优美或激昂的旋律，促销员的语言声势c，感觉：上次购物的美好感受 d，氛围：门口促销台火爆非常，店内环境舒适，员工彼此友好互助，兴趣（进店内发现兴趣点停下脚步）： 当我们鞠躬并“您好，欢迎光临XX”之后，顾客便进店开始闲逛或搜寻，这时，我们要掌握接近顾客的时机，不可冒然靠近。 顾客有下列表现时，就表示它可能对我们的产品产生了兴趣：，一进门直接走向目标，一进门就东张西望时，一直走突然停止不动时，在一排货架前象是在寻找什么东西时 ，长时间注视同一产品时，用手触摸某一产品时 ，与顾客眼睛对视时，联想（顾客注视特定产品时） 顾客注49、视特定产品说明他有了直接的兴趣点，此刻就是我们上前开场的时候了。 ， 开场注意事项：a， 错误的语言：“想要什么样的款式？”“有什么帮您的吗？”-给顾客拒绝的机会。b， 多余的礼貌：如走到顾客面前喊欢迎光临等-容易让顾客产生反感。c， 直接切入最重要。， 开场技巧： 技巧一，赞美开场：a， 拉近距离b， 运用潜意识规则 “您真有眼光！” “您的气质真好，您一进来我就注意到您了。” 技巧二：新产品开场： “小姐，您看这是新到的最流行的款式，设计风格很经典，给您介绍一下！”a， 新的产品，新到的货b， 运用语言的气势c， 构图以销售浪漫，用语言向他描述购买产品后的喜悦。 “小姐，您买了这个包，保证50、不到十分钟就有人问您这个包是从哪里买的！”“小姐，您买这个包配你这一身衣服，保证你每一个朋友都会说您真有品味哪里买到这么搭配的包呢。” 技巧三：新活动（促销）开场：“小姐，您真幸运，我们现在正在搞活动做促销，您现在买最合适不过了！”a， 展现出活动的价值b， 兴奋度和喜悦 技巧四：唯一性开场：物以稀为贵 “小姐，今天是我们促销最后一天，您明天再买就要多交好几十元钱呢！” 技巧五：以制造的热销的气氛开场：“小姐，您看我们就剩这个款式了，总部都断货了，再不要明天就没了。”，欲望（用我们的问题激发出顾客的购买欲望） 对于问题，只要不出格，顾客一般都会回答的。我们就是通过提出问题，在顾客的回答中找出他51、的需求再确定对策。提问题的原则：， 问简单的问题，是随便提问，没有目的，只是为打开话题。“你喜欢什么款式的包包？”， 问二选一的问题，要求从两个被选项中择一而答，答案必具其一。“手提包和单侧跨包，您更喜欢哪种？”， 问YES的问题，即答案一定是肯定的问题，带有目的性。“同等质量和价格的产品您一定更在乎服务，对吧？，比较（说出与同类相比我们的优势）， 利用流行动态、时尚先锋：向顾客说明包包符合流行的趋势。“您知道吗，这个款式的包包是今年国际最流行的，它采用的结构、色彩还有工艺的设计都是紧随国际市场流行趋势的，在其他包店内是买不到的。”， 利用第三者：“您看那个顾客，提袋子那位先生，刚买了一个包，52、说回去送他老婆。您放心吧，就别犹豫了，来，这边买单。”， 运用产品或品牌的说服力：“您看我们XX是品牌来的，全国各处都有连锁店，绝对值得信赖，您就放心吧，来，我帮您装起来。” 本环节顾客会提出相关的异议，我们都要加以解决。，信赖（让顾客参与进来，使之对我们产生充分的信赖感） ，拿起产品放到顾客手上，让他参与进来并产生占有欲，再用语言描述他得到产品后如何搭配衣服：“这个布质包包的款式是比较休闲的运动风格，穿件运动的无袖上衣，再牛仔裤搭配休闲鞋，哇！那效果就立竿见影了！” ，少问多听，让顾客说话，让顾客自己说服自己。“您是否有过在市场上买了包用不了两天拉链就坏了的经历？”“您是否有在其他店买了包很53、长一段时间后想保养却不给清理？” ，利用顾客的盲点，用专业知识说服顾客：“您看这个包在秩序感和节奏感上的设计非常突出，曲线反复，直线反复，有秩序的重复或有规律的交替，可以与您这身服装形成一个节拍性的有机连续和呼应，使其与服装溶为一体。很靓，您一定要试试看！” 注意，此环节是顾客思想斗争最激烈的时候，她可能会提出很多反对问题和异议，我们一定要及时解决这些异议，解决后马上转向成交比如带领他走向收银台，如不成，再解决他的异议，再转向成交，如此反复，总之切记一定要把握好成交的节奏。，决 定。 顾客最终决定付款买单。我们仍要做好成交后的工作，如帮他挑选，给顾客包起来，然后十分礼貌的欢送她出门，并且在以后54、仍保持良好的联系和互动。二，如何提升营业额。， 增加消费客户即进店人数， 提高成交率和成交量， 增加已成交顾客的消费次数， 供选择和购买的产品的种类要多样化， 扩大宣传，要行销不要坐销， 员工是关键，加强内部管理。三，建 议：1，要增加价值而非降低价格。价格和成本没有关系，价格来自于价值。如果价格提高5%，利润就提高50%。重要的是服务，产品是其次。 产品的价值包括：， 核心价值：功能 ，使用价值：方便时尚搭配 ，附加价值：品牌，企业名誉，员工素质，服务，承诺。要提高价值，要让顾客出最高的价格且心甘情愿，就要 ，找出和其他对手的差异， 提高附加值2，每降低10%的成本，就能创造100%的利润出55、来。降了成本还不能降品质。3，降低营业费用。 简化组织，精减人员。 目标管理，独立负责。 加强培训，监督绩效。 依据利润（而非业绩）去检查员工。 头衔便宜，慷慨出手。 目标必须具体量化，落实到人头。4，提高高利润产品的比重5，提高品牌的形象就是提高业绩。品牌是靠顾客的满意度，信誉度和忠诚度，建立维护起来的。6，学习的速度和赚钱的速度成正比。第三节，有效促成交易的八种技巧一， 假定准顾客已经同意购买当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，店员可对准顾客说：“请问您要那个浅灰色的包还是银白色的呢？”或是说：“请问您是现金支付还是刷卡呢？”此种“二选其一”56、的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。二， 帮助准顾客挑选许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，她总要东挑西拣，在产品颜色、功能、款式上不停地打转。这时，聪明的店员就要改变策略，暂时不谈购买的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、功能、款式，并协助她进行合理的搭配指导。一旦上述问题解决，你的这笔购买也就落实了。三， 利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。店员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成购买。譬如说，店员可对准顾客说：“这种款式的包只剩最后一个了，短期内不再进货，您不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良57、机，明天您就买不到这种折扣价了。”四， 反问式的回答所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种款式时，不巧正好没有时，就得运用反问来促成购买。举例来说，准顾客问：“你们有银白色包包吗？”这时，店员不可回答没有，而应该反问道：“抱歉！我们没有进购，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”五， 拜师学艺，态度谦虚在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔购物做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：“小姐，虽然我知道我们的包包绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的58、虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。她会一边告知不买的原因，一边鼓励你，有时会促成意料之外的购买。第四节，收银台的工作流程一， 职 责基本工作：收付款，做帐。核心：将单做大促成再成交理念：抓住顾客决定购买的瞬间，乘胜追击，扩大盈利，达到成交倍增效应。1，问（建立信赖感）要求首先要认同顾客选择的产品，然后直接发问，还有无其它要求，认真听取，2，直接推介（高压）方法：当你了解顾客更多要求后，可直接把产品拿到顾客面前放到其手上，告诉他（她）这些产品可给他的好处，以专业知识要求其购买并运用公司的促销、优惠来推动成交（包括推卡）。3，促成技巧（假设成交）首先在心态上要假设你的推碟是在帮助顾客，顾客一定59、会接受方法：，压更多的产品迫使顾客做决定。，赞美顾客有品位。，主动帮顾客把产品包好。，用二选一的提问：“你是刷卡还是付现金（最好是付现金）”二， 方 式收银要求：1，动作（人到起立，身体前倾，并说欢迎光临或你好）2，唱收，唱送（收多少钱，请稍等，收您多少钱，找您多少钱，请点清楚钱与产品）。3，说欢迎再次光临，慢走。三， 说 卡收银台将单扩大的主要方式就是说卡，推销会员卡是我们提高业绩的一大法宝。推销的注意事项及推卡的最佳时机：面带微笑，非常热情礼貌，目光注视是注意事项，最佳时机是顾客结帐时。1， 卡的介绍 VIP贵宾卡入宾条件凡在XX加盟店内一次性消费满298元便可获得贵宾卡一张。 贵宾尊享顾60、客凭贵宾卡消费可享受正价货品8.8折贵宾价优惠，推广产品及特价产品可享额外9.5折优惠。积分权限贵宾卡获取后，可获赠当日实际消费金额为准的消费积分，以后每次凭卡消费均可参与积分，按实际消费额每1元积1分计。积分专享贵宾卡内积分可折合现金消费，按20分抵扣1元，积分抵扣不能超过当次总金额的20%，并不可与现金券等其他有价券同时使用。独享优惠顾客凭贵宾卡可参与XX的各种优惠推广活动，并享有购买限量发行产品或限量促销礼品的优先权。生日惊喜顾客生日时凭贵宾卡可获得XX提供的特殊优惠或精美礼品。一卡全通顾客凭此卡在全国各地的XX连锁店消费均可享受贵宾折扣。， 说卡的流程：首先，要熟悉了解VIP申请细则、61、积分事项以及能享受到的各项优惠。和顾客建立良好的关系，通过询问的方式了解顾客的需求。 问简单的问题A: 先生/小姐，您贵姓，（怎么更好的称呼您）B: 听您的口音，您是东北人吧！C: 小姐您经常来这条街购物吧！D :您是我们的会员吗？您有会员卡吗？E：小姐，今天休息是吗？或今天不用上班吗？F: 好久不见，最近工作很忙吧？ 问二选一的问题：A：小姐，您买包是自已用还是送人呢？B：您是需要手提包还是跨包呢？C：平时买包您是注重质量还是价格呢？D：您买包是要搭配什么样的衣服呢？E：您是喜欢颜色深一点的还是浅一点的包？F：您是喜欢比较大的包还是小的呢？G：您是喜欢款式另类一点的还是偏爱正规一点的？ 问Y62、ES的问题A：价格对您来说，不是问题，您买包更注重其品质和售后服务对吧？B：小姐，您是和朋友一起来的是吧？C：看您对包有那么高的鉴赏，一定是注重包的实用和款式对吧？D：看上去您对大一点的包非常感兴趣对吧？E：您买包不只是为了搭配衣服对吧？F：看得出来您这么有品味，一定特别喜欢收藏这种经典款式的包对吧？下面以办卡为例阐述说卡过程 认真仔细的倾听顾客的回答，从中分析出顾客的喜好。 根据购客消费数额引到我们的VIP卡上，例：“小姐，您这个包包的价格是248元，如果您一次性消费满298元便可成为我们的会员。”激起顾客的好奇心。 顾客了解后会感到兴趣，一般都会提出异议：A，会员有些什么优惠答复：具体向她63、讲述VIP会员卡的内容，让顾客了解全部内容和优惠 B，我现在已经买了一个包了 答复：如果您想等新款到货时再购买的话，建议您可以再买一个钱包或是皮带，这样便满298元了。想想您以后来买包时都可享受8.8折优惠，而且每次消费金额的积分还可以折合现金使用，很划算啊！ ，在我们给顾客处理异议时，一定要密切注意顾客的反应。当顾客有那么一点点动心有办卡的念头时，就要马上行动拿笔让其签名办理手续。（顾客办卡的动心是瞬间的，当顾客非常冷静时是很难办卡的要留意顾客的表情、眼神，动作等肢体语言把握时机速战速决），办卡过程中要耐心、热情，顾客买单后，也不能不管不问,要热心帮他(她)挑碟，当顾客出店门时，要礼貌的对她64、（他）说：谢谢，欢迎再来让顾客感觉服务好，受到了尊重，办这张卡是值得的， 顾客的肢体语言与语言无论在做单还是说卡的过程中，可以通过顾客的肢体语言和语言判断他（她）们的心理 肢体语言：摸下巴。：双手抱胸陷入沉思。：握着产品，希望占为已有。：身体成茶壶状。：身体往前，双手平放桌面。：面带愉快的笑容。 语言：顾客问到商品价格。：顾客问到送货等其它细节。：开始计算数字。：顾客散播烟幕式异议讯号。：顾客显得不愿离去。：顾客开始和店员套近乎。：顾客开始征求家人和朋友意见。第五章 店员的角色定位一，店长的工作职责1，概 述A：以身作则，严格要求自已，具领导者的观念。B：做好店面营销及所有的营业计划。C：检查65、，监督，落实，指导员工的日常工作及运作是否到位注意细节。D：情报的收集和传达，落实，管理以及代理人的工作。E：人员培训，调动，协调工作。F：保全工作。2，角色定位，调整者营业活动管理与调整。A：开店，打烊的准备与管理，零钱，包装纸，存货补齐。B：陈列方式的更新与调整。C：广告宣传，管理和调整，效益评估。D：存货控管，调整，盘点，小盘点，大盘点。E：能源，电话的控管和节能。F：退，换货，商品损坏，遭窃，处理报告和调整。G：待客应对，销售技巧。属下的管理与调整。A：出勤表执得报告，执行状况。B：人事考核，凭感觉。、C：常备与终端人员的配置。D：冲突管理。业绩，目标管理与调整。A：每日，每周，每月报66、表与调整，大目标拆解。B：总体目标与个人目标的检讨调整。C：培养自我目标订定的能力学习计划。D：塑造目标订定的环境。 业绩不会自然达成做人D的生意VS做销售服务的生意。 ，指导者：指导工作心态：指导工作方法：指导销售服务技能：指导团队相处： 度量要能纳百川。 以身作则，以行动带动命令的执行。，活动者：自己也是一位销售员，不是只负责检查：要表现地比基层更为出色，不是指业绩，是认真的。：自我挑战及目标设定的能力。3，店长的能力，优良的销售技巧：开场的技巧：如何善用询问技巧：如何激发购买欲望：如何处理反对问题：如何解决价格异议：如何善用成交法则危机处理：客诉客件处理，如何处理客户不满、：人事危机，能67、者外派：营业额危机：财务危机 4，店长必备的六知识 ：观察出消费变化的知识 ：零售业绩变化的知识。 ：经营技术与管理技术的知识。 ：教育方法与技术的知识。 ：订定门市策略，计划的知识。 ：分析统计数值的知识。5，新员工培训试工：天 ：了解一天的工作流程及程序 ：商品的基本分类：工作态度及状态。：是否习惯于工作场所（认同感）考核：天（试工考核均无工资） ：商品的基本分类及性能。：是否习惯：第一天的感受。培训：天（每天补助元）内容：充分了解工作规则及制度。：服务的基本礼仪，共性的肢体语言。：服务的文明用语，及良好的道德品质：基本的商品专业知识，及跟单，推卡的技能。方式：目的是使之及早习惯于工作环境68、。：常规流程。：告诉他（她）怎么做你说他（她）听；：做示范给他（她）看你做他（她）看；：让他（她）说给你听他（她）说你听；：让他（她）做给你看他（她）做你看；：一对一的教导：应依据新进人员的能力来教育，培训。：使他们对本店的目标能充分分解。：使他（她）实际和反复的做给看。：避免：教导无激情：多指责：只复制自已的个性：讲话绕圈子二，收银员的工作职责收银员在店内是直接左右营业额的工作角色，是店内最重要的工作角色之一， 最基本的工作是认真收、付款，做好明细账（日报表，进销存表，业绩表等）。， 负责填写货单，控制进货比例，有意识的倾销积压商品。， 服务会员，掌握时机适时说卡（把单做大）。， 店面布置，货品摆放。， 负责卫生清洁，用水用电。， 全面了解各类货品的数目、会员的数量等等。， 协助店长的日常工作，传达并执行店面的营销活动，安排并落实到人。， 积极参与店面销售和促销活动。， 做好个人榜样（业绩，出勤率，促销，带动气氛，人际关系的协调，会员服务）。， 及时向长或店助反映店内的信息，培训人员的情况和每日销售额。