1、员工培训教材管理理念：以人为本、以质为先、至诚至真、尽善尽美。顾客满意是本公司始终不渝追求的目标，效益与效率是本公司管理的灵魂，人才则是我公司立足的根本。尊重人，为优秀的人才提供一个和谐、富有激情的环境，是本公司成功的首要因素。每一位员工不断追求创新、追求卓越，是本公司力量不竭的源泉，是本公司赖以成长、发展的资本。献身精神、团队意识与强烈的事业心是本公司凝聚力的源泉。第二章 XX人事架构图董 事 长总 经 理行 政 副 总营 销 总 监营 运 副 总行政部经理桑拿部经理技师部经理餐饮部经理前厅部经理美 容 部 经 理营 销 经 理推广部经理财 务 部 经 理人力资源部经经理理 餐饮及综合服务项2、目及收费 桑拿拿部服务项目及收费员工培训教材名 称地 点面积（）收费方式营业时间功能可容纳人数美食吧五楼11924小时提供经典套餐，特色小炒、特色褒仔饭。65人酒 吧五楼10-1324小时提供各种健康、时尚饮品、中外名酒。多功能包房五楼共三间包房最低消费880元（含100元开房费、免费茶水，两份小食、纸巾一盒、生果一份、不含按摩项目）。24小时30人电影院五楼65免费15:30-03:0019人乒乓球室五楼30免费24小时2人书吧五楼10免费24小时8人网吧五楼2510元/小时足球吧五楼115名称地点面积项 目价 格备 注水池五楼水疗68元/位,儿童半价助浴48元/位推盐组合加10元推奶组合加3、10元推蜜组合加10元不少于30分钟大厅五楼86位香薰足疗48元/钟45分钟/钟至尊足疗58元/钟60分钟/钟头肩按摩48元/钟45分钟/钟采耳38元/位不少于30分钟修手38元/位不少于30分钟修脚38元/位不少于15分钟捏刮脚38元/位不少于30分钟按摩房五楼七楼146间单人房124间双人房21间三人房1间中式按摩98元/双钟，加钟45元/钟。泰式按摩108元/双钟，加钟50元/钟。古法推油128元/双钟，加钟60元/钟。、皇家香薰推油138元/双钟，加钟65元/钟。中医保健118元/双钟，加钟55元/钟。45分钟/钟员工培训教材 各部门中英文名称总经办：GM（General Manage4、r Office） 行政办：AO (Administration Department )人力资源部：HR(Human Resource Department) 营销部： S&M (Sale & Marketing Department )财务部:FIN(Finance Department) 工程部：ENG(Engineering Department)保安部:SEC(Security Department ) PA部：PA(Public Area Department )桑拿部：SN(Sauna Department ) 技师部：HM(Healing Massage Department 5、)前厅部：FO(Front Office ) 餐钦部：F&B (Food&Beverage Department)美容部:BEU (Beauty Department)第三章 服务意识服务的概念：服务是指为集体或为某种事业而工作，有种观点认为可用英文SERVICE这个词的各个字母来理解，即SMILE-微笑，EXCELLENT-优秀。READY-准备，VIEWING-看待、INVITING-邀请，CTEATING-营造，EYE-目光，即服务人员要以满腔热情，像对待贵宾那样随时用准备好，以最优秀的服务手段及方式，始终面带微笑，用最亲切的目光为宾客营造宾至如归的氛围和感觉，满足宾客的各种需求并诚挚地6、邀请他们再次光临。（一） 服务仪表所谓服务仪表，是指对服务人员在服务过程中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰方面的要求规范。1. 微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求，服务待宾客，态度要和蔼、热情、员工培训教材2. 谨慎、不卑不亢、大方有礼，不要在宾客面前紧绷着脸，噘着觜，扭扭捏捏。缩手缩脚步，过于拘谨。3. 要经常修饰容貌。做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外露。男服务员要常修面，不留小胡子、大鬓角。女服务在工作时不留披肩发、不戴耳环、不染指甲、不涂过重口红等。4. 要着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，7、纽扣要扣好，男服务员着西装要系好领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内，进入室内脱帽。无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚步，皮鞋应打油擦亮。员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。（二） 服务言谈所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。在酒店有日常服务过程中，要“请”字当头，“谢”字不离口，基本礼貌用语10字：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，服务言谈主要有以下六点要求：1. 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说：“您好”、“您早”、“早上好”等，不要主动与宾客握手，如果宾客伸手时，也应按握手礼的8、要求进行，不要过久地打量客人特别是女性宾客。2. 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请宾客重复一遍。在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。说话的语调要亲切、诚恳、表情要明朗，表述要得体、简洁明了。3. 向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字、人数多少，不能说：“你叫什么名字，有几个人？”应该说：“怎么称呼你？您们有几位？”。4. 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知9、道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或等事后搞清楚再作回答。5. 宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即员工培训教材使有要事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，等宾客有所察觉后，先说：“对不起，打搅一下。”在得到宾客允许后再发言。6. 外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客的姓名、单位或房间后视情况转告，不得高声大叫*接电话。当宾客表示感谢时，一定要回答：“请别客气”。（三） 服务举止所谓服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。1. 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发扶手上。在宾客活动的场所10、坚持站立服务，即使宾客让座，也应婉言谢绝。站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间、背在背后或抱在胸前。两腿站直，不能东倒西歪靠在一边。走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健，迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中穿行；若反向行走，一般应靠右边站立，示意请宾客先行，然后再行。上电梯、进房门，要先行一步按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先时；行走时，不能扒肩搭背，拉手搂腰，奔跑追逐。2. 在宾客面应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰11、或回避。3. 在上班工作前不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务工作中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。4. 服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻、操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。5. 宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入，宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要轻轻敲两下门，等客人应允后，方可推门进入。离开时应面向宾客退两步，然后转身关门，轻轻将门关好。6. 严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。7. 宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面通过12、。如果无意中碰撞了宾客，员工培训教材应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。8. 对容貌体态特异或穿着奇异服装的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情动作。9. 为宾客点香烟，一根火柴只限一人，为第二人点香烟时，一定要另划一根火柴，如用打火机，机时应熄灭后再重新打一次，以示礼节礼貌的周到。（四） 服务礼仪所谓服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求规范。1. 客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照礼规格和礼宾顺序，先客人，后主人；先女宾，13、后男宾；先主要宾客，后其他宾客。不分主次先后是有失礼仪的。2. 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。3. 不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意收下后及时交领导处理。4. 宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎你再来”。如楼层有电梯应主动为客人按电梯开关。（五） 服务称呼所谓服务称呼，是指服务人员在服务过程中向宾客准确地使用尊称方面的礼节礼貌的要求规范。对宾客的14、称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能点名道姓。已婚女宾可称“太太”未婚女宾可称“小姐”，对男士一般称“先生”，有职务的称职务。尽可能加姓氏称呼。第四章 客人意识（一）顾客服务意识1. 客人是会所的“衣食父母”，是客人支付了会所赖以生存的经费、开支、员工工资和利润，正是从这个角度上讲，客人是会所真正的“老板”，是会所最重要的员工培训教材人。2. 客人是会所的服务对象，是会所的生意源泉。因为有了客人，会所才有了生存的基础，我们的工作才有意义。3. 客人是来寻求服务的。4. 客人的要求总的很多。这就要求我们要在互利的原则下给每一位宾客提供迅速有效的服务。且要不厌其烦。5. 客人是付款15、购买服务的人，要让客人觉得物有所值。6. 客人是有血有肉有感情的人，他们有自己的喜好，厌恶和偏爱，我们要真诚地体谅、理解客人。7. 绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。当我们遇到客人投诉时，我们应多检查自己的工作，挖掘不足，不断改善服务质量。（二）客人意识每一位员工都必须树立良好的服务意识，服务意识包含着许多方面，如管理意识、安全意识等等。但是最根本的一条就是；宾客至上。因此，要求员工必须牢记一个金法则，即：1. 客人永远是对的。2. 如果客人错了，请遵照第一条。以上两条实际仍是一条，就是“客人永远是对的”。这句话对于新步入服务行业的员工可能难以理解，俗话说：“人无完人”16、，为什么客人就永远是对的呢？其实客人也并不永远是对的，只是我们在服务过程中假设客人总是对的。在正常的接待服务中，即使客人在某些方面是错的，我们也应该把“对”让给客人。1. 这句话的目的是为了突出顾客的地位的重要性和特殊性，其服务要求就是命令，满足客人的服务要求是员工的第一任务。这个观点有助于我们强化服务意识。2. 为顾客提供服务的员工在其他地方作为消费者时，同样也是上帝，这只不过是社会分工的不同。3. 作为上帝的客人，也受国家法律和道德行为准则的约束，不可为所欲为的。4. 我们在处理与顾客的矛盾时，要从顾客角度和为会所争取客源的角度去考虑问题，我们不应当面指责客人，不给客人难堪，要巧妙维护会所17、的形象，巩固客员工培训教材人与会所的良好关系。第五章 服务质量一、什么叫服务质量质量的本来含义，是指产品和工作的优劣程度。我们所谓的服务质量，是指为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求的总和。公司为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否适合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。适合和满足的程度越高，服务质量就截止好。对于服务行业来讲，服务质量的好坏。主要来自两个方面的因素，一个方面是物的因素，即公司的“硬件”因素，包括公司的外型设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等18、；另一方面是人的因素，即公司的“软件”因素，包括工作人员的思想作风，工作态度、服务技能、文化修养等，这也是提高服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足综合反映，而且是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。二、服务质量的特性服务质量是一种客观存在的事物，同世界上其他事物一样，具有自己的特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：1. 功能性。功能性是指事物发挥的作用和功能。会所的功能，就是为宾客提供生活、工作和服务的条件及环境，使宾客的需求得到满足。没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量，由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。2. 19、经济性。经济性是指宾客进入会所消费之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。3. 安全性。会所的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到危害和损失，身体和精神不受到伤害。机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。4. 时间性。时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。提供的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的重要表现。时间性强调为员工培训教材宾客服务要作到及时、准时和省时。5. 舒适性。宾客进入会所，无论是工作、学习，还是参观旅游都希望过得舒适，会所的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、20、方便、整洁、美观和有秩序。6. 文明性。文明性属于精神需求。在服务业，宾客一般都希望能获得一个自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性一个极为重要的方面，它充分体现了服务工作的特色。三、服务质量的重要性1. 服务质量决定会所的信誉“信誉就是生命”，这句在当今社会广为流传的至理名言，对于会所来说，更是如此。会所的主要任务，就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足宾客的需求。服务质量的高低，工作的好坏，不仅关系到会所的客源和经济效益，而且直接影响国家的名誉。我们常常可以看到，同一行业，同一规模，处在同一城市甚至同一街道的会所，有21、的门庭若市，客源不断，生意兴隆；有的门可罗雀，无人问津，生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，主是要由会所信誉的好坏而造成的。俗话说：“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对会所的信誉是何等的重要！因此，会所必须高度重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是最根本的经营之道。2. 服务质量决定会所的生存在商品经济不断发展，市场竞争十分激烈的社会环境中，“物竞天择，适者生存”。优胜劣汰，已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验，会所为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大宾客提供最佳的22、服务。服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。只有紧紧抓住服务质量这个环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场竞争夺客源的激烈角逐中，立于不败之地。3. 服务质量决定会所的效益。员工培训教材效益，泛指两个方面，即社会效益和经济效益。社会效益是指会所的社会影响和知名度，它是会所无形的宝贵财富。经济效益，原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。现在人们多把它视为营业收入的同义语。社会效益和经济效益是一个问题的两个方面，它们之间互相联系，互相依存，良好的经济效益无不来自其较高的社会影响知名度，而较高的社会影响和知名23、度必定会带来良好的经济效益。在这里，社会效益是基础，经济效益是结果，但是，决定这两个效益取得的好坏，又是服务质量。一家会所，服务质量高，两个效益必定好，服务质量低，肯定两个效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。同道理，会所的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇。也关系到员工的事业和前途。4. 服务质量决定会所的发展同世界上其他事物一样，会所也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上再发展，这是任何事业成功的必由之路。会所如果没有发展，就会缺乏生机与活力；没有发展，就会失去市场竞争能力。会所的发展，主要取决赛于两大因素，一24、是物质设备更新与改造，二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设施设备是靠人来操纵的，其次，物质设备中暂时的缺陷，可以通过优质服务去弥补；而服务质量低少，物质设备再好也无能为力。因此，会所要想在生存的基础上求发展，顺应形势和满足宾客的要求，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上时代前进的步伐，而且会被飞速前进的形势所淘汰。四、服务质量的基本内容服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种。就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分；就基本内容而言，大致可分以下几个方面：1. 优良的服务态度服务态度，是指各岗位的服务人员对待各25、类宾客所持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：员工培训教材1) 主动热情；就是要求服务人员要掌握服务规律，处处为宾客提供方便，排忧解难，像对待自己亲友一样接待宾客，始终做到笑容满面，语言亲切，问寒问暖，关怀备至。2) 耐心周到；就是在为宾客服务过程中，真正做到不急躁，不厌烦，态度和蔼，办事认真，宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪，尽量解释，决不与宾客争吵，把服务工作做得尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。3) 文明礼貌：就是要求服务人员有较高的文化修养，语言26、健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，接人待物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。2. 完好的服务设备服务设备，是指用于接待服务的设备设施。它直接反映会所服务质量的物质技术水平。随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，会所的各种物质设备逐渐向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。会所的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备种类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理、精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证第一线的需要。3. 齐全的服务27、项目会所是一个向宾客提供以食、宿、行、游、购、综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是会所的等级、规模、经营能力的反映。现代会所的服务项目，大体可分为基本服务项目和附加服务项目两类。凡是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体服务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等。凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目，称之为附加服务项目，如代冲胶卷、代挂电话、代发电报、代钉纽扣、代找亲友、代租车辆等。附加服务项目虽然大都免收管理费，或象征性收部分服务费用，但其作用不可低估，它不仅是服务质量的重要组成部分，而且还是“宾客至上”28、等口号的具体体现，在一定程度上，附加服务项目比基本服务项目更能吸引客人。4. 灵活的服务方式员工培训教材服务方式，是指在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心间如何给宾客提供各种方便。服务方式大体可分为以下几个方面：1) 适当的营业时间。 2) 简便的业务手续。3) 舒适的休息场所。4) 得力的应急措施。5) 分处的主动服务。6) 方便的规章制度。7) 机动的收费标准。5. 娴熟的服务技能服务技能是指会所的服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能是提高服务水平，保证服务质量的技术前29、提，它来源于服务人员的业务知识及技术水准。6. 科学的服务程序服务程序是指接待服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成服务质量的重要内容之一。大家知道，世界上办任何事情，都有一个先后次序问题，先干什么，接着干什么，最后干什么，其次序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则会出乱子。服务工作也不例外，无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，既有大项顺序，又有小项顺序，顺序里还有次序，一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中，严格按规程操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，能使宾客在满足需求的同时，还得到美的享受；会所的30、服务程序和操作程序根据客人的要求和习惯，按照科学的归纳，编排出来的规范化作业次序，凡是按此程序工作就能保证服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不按照规程办事却是自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该会所的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。7. 快速的服务效率员工培训教材服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了会所的管理效率，尤其在当今社会，“时间就是金钱，效率就是生命“服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此会所的服务效率也是服务质量的一个重要内容。综上所述：传扬经营的关键是服务质量，服务质量的优31、劣直接关系到会所的声誉及会所的社会效益和经济效益。从这种意义上来说，服务质量是会所的生命线。第六章 职业道德一、道德就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思；一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括：义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容。三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等来确定人行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。二、社会公德人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要是在社会中生活，只要与人打交道，都脱32、离不了社会道德的约束，所做的任何一件事都在社会公德的范围。所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序，调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则、社会公德主要包括：尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、遵守诺言、诚实守信、彼此谦让、互相尊重。作为社会中的一员，都应该自觉遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公德可耻的道德观念。会所是社会中的一单位，是社会文明的窗口，会所员工的基本标准就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，这种人对会所是有害无益的，因为会所形象是由社会来确认的。会所形象的形成33、是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德，没有职业道德，怎么能够做好会所的服务工作呢？三、职业道德员工培训教材职业道德，是从属于社会道德范畴的，是社会道德的一个领域，是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现，它包括以下三个方面的内容：1. 敬重本职工作：充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会性价值，确定献身本职工作的决定。2. 热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和毕生精力。3. 勤于本34、职工作：在工作中勤勤恳恳，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。四、会所员工的职业道德规范1. 敬业乐业，热爱本职工作，遵守酒店规章纪律，遵守员工守则，维护会所的对外形象和声誉，做到不说有损会所利益的话，不做有损于会所利益的事情。2. 树立“宾客至上”的服务观念，要有满腔热情的服务精神，使客人在会所的一切活动都能感受到温情，具体体现在以下几个方面。1) 主动：在工作中全心全意为宾客服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。2) 热情：对宾客要像对待自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼、言语亲切、诚心诚意、感情真挚、动作认真、助人为乐。3) 耐心：在工作中热情解答客人的问题，做到问35、多不厌，事多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待客人、处理问题。在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让。4) 周到：宾客进入会所要周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。3. 认真钻研技术，提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。4. 公私分明、不贪占、克已奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。5. 树立主人翁责任感，以主人翁的态度对待本职工作，关心会所的前途和发展，员工培训教材6. 并为会所兴旺发达出主意、作贡献。工作中处理好个人与集体的关36、系，处理好个人与上司、个人与同事之间的关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。7. 树立文明礼貌的职业风尚，服务工作的文明礼貌主要反映在以下几个方面：1) 有端庄、文雅的仪表。2) 使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。3) 尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。4) 严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。5) 在接待中讲究礼节礼貌。第七章 会所员工的礼貌修养一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容当今社会，提倡文明礼貌，在社会生活中，人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。会所是社会文明的窗口，礼仪礼貌对于从事37、会所工作的人士来讲是非常重要的，一个会所服务人员的礼节、礼仪、和礼貌，就像无声的语言说明这间会所的级别、服务水准，优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是会所经营成功的关键。会所的礼仪、礼貌则显得更为重要，它可为所有宾客创造一种文明、礼貌的社会气氛。员工的仪容、仪表、礼节、礼貌直接影响到宾客的心理活动，最终影响会所的经济效益及声誉。因此，会所的服务人员从步入会所的第一天起，就应该了解和掌握社会礼节、礼仪和礼貌的基本内容，注意和遵守会所的礼貌规则。礼节：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形成，礼节是礼貌的具体表现，如作揖、跪拜、点头、致意、38、握手、拥抱、接吻、等都属礼节的各种形式。礼仪：礼仪是礼节的一种形式，简单地说，就是人们施礼的一种仪式，人们在社会活动中的一切行为、动作、表现都是由一定的礼仪形式所反映出来的。礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。员工培训教材礼节、礼仪、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌，在社会交际过程中主要表现为：一是语言方面的礼节礼貌，二是行为方面的礼节礼貌。这两个方面，没有截然的界限，是统一体的两个侧面，既可分别使用，又可二者结合作39、用，其核心是互相尊重、互相谦让，而不是虚伪的俗套。服务中常见的礼节有：（一） 问候礼问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是服务人员对客人进店或外出归来时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候。1. 与客人初次见面，服务员应说：“先生您好，欢迎光临，我是这里的服务员，请问您有什么吩咐？”等。2. 时间性的问候，如“早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安”等。对不同类型客人的问候。如体育代表团，文艺代表团等应说“祝您们在比赛3. 中获胜”、“祝您们演出成功”等。4. 节日性的问候。如“春节快乐、新年好、生日快乐”等。5. 其他问候。如客人身体欠安40、时，则应说“你身体好些了吗？“（二） 称呼礼称呼礼是指日常服务中和客人打招呼时所用的称谓。1. 一般习惯称呼。在国际交往中，一般对男子称“先生”，对已婚女性称“夫人”或“太太”，未婚女子称“小姐”，对不了解婚姻状况的女子可称“小姐”。2. 按职位称呼。如某某经理、主任、教授、科长、总经理等。（三） 应答礼应答礼是指同他人交谈时的礼节1. 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方集中精神倾听，以示尊重客人，对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说“先生，对不起，请您再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在工41、作中出现差错。2. 服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某员工培训教材3. 些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不成”、“不知道”、“没有办法”（四） 迎送礼1. 宾客来到会所，接待人员要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。2. 对重要外宾和友好团体来会所，要组织管理人员、服务人员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。（五） 操作礼1. 服务人员在日常工作中着装整洁，注意仪表，举止大方，态度42、和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点或客房的安静环境。进宾客房间时，要敲门，敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲，要有节奏地敲，轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻后再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰你了，”退出客人房间时，要面对客人说“谢谢，再见。”（六） 握手礼握手礼是人们在交往中最常见的一种礼节，它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节。行握手礼时，距离受礼者一步之远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。会所管理人员及服务人员在行握手礼时应注意以下几个问题；1. 43、同客人握手必须由客人先主动伸出手后。我们才伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。2. 同男客人握手，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但是要适度。与女客人握手时须轻些。3. 一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时则不然，如尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他的握手。4. 行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手员工培训教材5. 时切忌看着第三者，显得心不在焉。6. 在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉握手，如果偶尔错误，则应重新握手。7. 和初次见面的女士、小姐通常44、不握手，而行鞠躬礼。8. 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。（七） 鞠躬礼鞠躬礼一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。1. 行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手（如右手持特，可用左手）拿住帽前沿中央，如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽垂下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者 ，身体上部前倾约15度，而后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，如，向左边的人敬礼，则用右手脱帽，向右边的人行礼，则用左手脱帽。敬礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子，行鞠躬礼必须注目，不可斜视。受礼者同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也45、可以。2. 日本人行鞠躬礼，迎客时要深鞠躬30度，告别时要45度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重，下级对上级行鞠躬礼，度数越深也好。一般行鞠躬礼为15度左右。（八） 接吻礼接吻礼是西方的一种礼节。据传说在欧洲古罗马帝国时期，严禁家中妇女饮酒，男子外出归来，常常先检查一下妻子是否饮酒，便在妻子嘴边闻闻，这样沿袭下来便成了一种礼节。1. 接吻礼是上级对下级、长辈对晚辈，朋友之间或夫妻之间表示亲昵、爱抚的一种礼节，一般多采用拥抱、吻脸或额头，贴面颊、吻手或吻唇等形式。接吻不完全是高兴或有喜事的时候，在悲伤的时候，也可接吻，以示慰问。、2. 在公共场合，彼此见面时，一般妇女之间可以吻面颊，男之间可抱肩、拥抱46、，男之间可以贴脸颊，长辈可以吻晚辈的脸或额头，男子对尊贵的女宾往往只吻一下手背以示尊重。我国的传统礼节中没有接吻、拥抱等礼节，一般的接待工作中也不常用，但在涉外交往中如果客人出于生活习俗，使用此礼节，为了尊重对方，也可以灵活运用。员工培训教材（九） 举手注目礼举手注目礼是军人的礼节。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外主，右上臂与肩齐高，身体立正姿势，两目向客观存在礼者注视。（十） 致意礼点头、致意系同级或平辈之间的礼节。在公共场合或路上行走遇到相识的朋友、同事，一般点头致意即可。距离较远可举右手打招呼。西方的男子多戴礼帽，见而时还可以施脱帽礼，两人相遇后还可能47、脱帽点头致意，离别时再戴上帽子。用手将帽子掀开一下即可，与相识者在同一场合多次见面，不必再次问好、握手，只点头、微笑致意即可。二、员工的礼貌修养礼貌修养是专指一个人在待人接物方面的素质和能力。之所以强调员工自身的礼貌修养，是因为没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。会所从业人员良好的礼貌修养是做好会所服务工作的前提，是会所对外形象在员工身上的具体体现。员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言方面的主要细节，它包括；1. 讲究仪表和仪容：衣冠容貌要整洁，头发，胡须不宜过长，并要修理整齐。指甲要经常修剪。衣服要清洁笔挺，不能出现折皱，纽扣均应扣齐，特别是裤子扣，48、决不能在室外或公从场合整理，更不能在女士面前提裤子，衬衣以白色为主，一般为硬领，袖子下摆不长于外套，下摆放入裤内，衣服、领带、领花应结好，佩戴端正，口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕，不在人前做一些不雅观的小动作，如剔牙、漱口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵等。2. 举止大方得体：对待客人态度和蔼，挺胸正颈，精神饱满。交往中要注意，站、坐走都要合乎常规，并略带严肃。3. 说话客气，不做任何越礼之事：与人谈话时神情矜持和蔼，略带微笑，对萍水相逢的人言谈要有分寸，一定要有人介绍才可交谈，随便与人攀被认为是不高尚的。员工培训教材4. 妇女优先：上楼梯、乘电梯、让女士先行，餐桌49、上应让妇女先入座敬酒、送茶也是先女宾后男宾。不当众与人争辩，尤其是男士不能当众与女士争辩，进入女士房间，应把门半开着。5. 遵守时约：与人约会必须严格守时，不能失约超过去时 ，失约超时是极不礼貌的，允诺别人的事不能忘记，必须按时做好，任何失信或失约的行为都有损于自己的人格。6. 尊重他人：不给他人造成麻烦或不便，不随意打搅和干扰别人。不随意指责和议论别人；爱发议论，爱指责别人，尤其是当众指责和议论他人被认为是没有教养的。7. 动作雅观：女士低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝的动作，否则会认为不雅。8. 称呼得当：在会所内，为让宾客受到尊重，一般称男士为“先生”，女士为“小姐”，或“50、某太太”、“某女士“。对未婚或不明婚姻情况的女子一般称为“小姐”，切忌以年龄相貌判断称对方为“某夫人”、“某太太”。如果是第二次见面，最好能叫出客人的姓氏，如王小姐、张先生，以表示重视客人的到来。9. 介绍与握手：介绍人时应把双方身份搞清楚并注意介绍的顺序，否则会认为你对他人不尊重，没礼貌。一般应把年轻人介绍给长者，把身份低的人介绍给身份高的人，把男士介绍给女士，两位女性间，长者和已婚者优先。会所员工任何时候不要主动与客人要求握手，女士与男士初次见面可不必握手。握手时让妇女、长辈、上司先伸出手，是为了把握手的主动权让给他们以示对他们的尊重，作为主人送客时，先不要与客人握手，最好也不要先动手开门51、，以免有厌客之嫌。10. 语言与交谈：语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的交际工具，人与人之间的联系，交流都得借助语言这一工具才能实现，一个人给别人留下的印象除了受仪表的影响以外，还有语言，一个善于说话的人，总是到处受欢迎，所以谈话是一门值得研究的艺术。会所服务人员在与客人谈话时就注意：1) 站立时直腰挺胸，眼睛看着客人。2) 暂停手上的工作，面带笑容，留心客人吩咐。员工培训教材3) 用微笑、清楚、简洁、客气的语气回答客人。4) 与客人保持适当距离大约为50公分。11. 打手势的注意事项：适当的手势，借以表达感情，但一定要与讲话的内容一致否则别人会误认为你在手舞足蹈。尤其是服务员不懂的手势不52、要做，表达的手势一定要适当。指点用全掌，手心向上，忌用手指人。 手机礼仪 放置位置：外出时一是公文包，二是上衣口袋内。女性切勿挂在衣内的腰带上， 要遵守公德：在会议场所，尽量不要使用手机，应让手机于静音或震动。需要与他人通话时，应寻找无人之处。 要保证畅通。 要重视私密。 注意安全。 传真礼仪 合法使用 得法使用：专人负责，按规定操作，并要提高清晰高度。内容简明扼要，以节省费。 依礼使：在发传真时，一般不可缺少必要的问候与致谢。防止泄密。收至传真后要及时转交。转发。 电子邮件礼仪 电子邮件要认真撰写，注意三点，一是主题要明确，二是语言要流畅，三是内容简洁。 电子邮件要避免滥用， 电子邮件要注意53、编码。 电子邮件要慎选功能。第八章 礼仪礼貌要求一、仪容、仪表仪容、仪表就是指人的外表，包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰员工培训教材等各方面。讲究仪容、仪表，体现了对他人，对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。仪表端庄，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃，热情好客，可以信赖的感觉，反之则会给人以不礼貌的感觉。甚至使人望而生厌。男员工：头发要梳理整齐，头发长度不能盖及耳部衣领，不留胡须，并每天剃须，不留怪异发型和染异色头发，保持指甲清洁，不得留长指甲。工作期间或在工作现场一定要穿着酒店统一工衣，衣服要穿着整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结要紧束，54、大箭头垂到皮革带扣处为标准。衣袋内放笔不宜过多，裤袋也不应放东西，衬衣要干净，下摆扎进裤内、内衣、内裤不外露，应穿深色袜子，皮鞋要保持光亮。女员工：头发要梳理整齐，不留怪异发型，头发长不宜过肩，发型朴素，不得染异色头发，不留长指甲，不得染指甲，上班宜化淡妆，力求自然，不得戴手饰（结婚戒指除外）上岗，着装清洁大方，衣领、袖口不能有污迹，穿肉色丝袜，袜子不能有破洞，袜口不外露。二、仪态仪态是指人们在交际活动过程中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。最受顾客欢迎的服务员，不是长得漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工55、都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方，自然优美。1. 站态：优美而文雅的站态，是展现不同动态美的起点和基础。站立时要挺正自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立时的要领是；1) 挺胸、收腹、正颈。2) 站立要端正，双眼平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。3) 双臂自然下垂或体前交驻，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。4) 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。5) 男子站立时，双脚与肩同宽。员工培训教材6) 站立时要防止重心偏左或偏右。7) 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。8) 站立时身体不能东倒西歪；站56、累时，脚步可向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚步向前或后伸得过多，甚至叉开很大。 部分岗位人员的站态要求：1) 大堂门童、门卫、迎宾人员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚根并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好一脚长度），面带微笑。如无客人出入，两脚可稍放松，两腿微微分开，但脚步跟分开距离不可超过8厘米。当客人到达时就立即恢复原正规姿势。2) 侍应人员：上身挺正，两腿分开（脚跟分开距离限8厘米内），双臂自然下垂，男士可右手握左手垂放于腹前，但需微微上提，以便挺开双肩，男女都可以采用背手式。3) 柜台人员：上身挺正，两腿分开（宽度等于肩宽）双臂可适当处理，但不可抱臂。2. 坐态就坐时的57、姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是；入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上，就座时切不可有以下几种姿态：1) 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。2) 不可将脚跨在椅子或沙发的扶手上，或架在茶几上。3) 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，也不要半躺半坐。3. 行态行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。女子直一字步（双脚跟走一条线58、，不迈大步）。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右，每走一步，两脚间的距离标准为左脚迈出一步，脚步跟离右脚步脚步尖恰好是脚的长度。行走时员工培训教材不可摇头晃脑，吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响手指，不与他人手拉手，搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳越。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”，走路时男士不可扭腰，女士不要晃动臂部。尽量靠右行走，不走中间，与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意，当上司、宾客同行至门前时，应主动开门让其先行，不能自己抢先而行。与上司、宾客上、下电梯时应主动开门，让他们先上或先下，引导客人时，让客人59、上司在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后。三人同行，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。一、礼貌1. 尊重上司在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说你早、你好、等等。与董事长、总经理等酒店高层领导对面相遇时应减低速度，向外侧让路并点头致意问候。路遇上司或同事应主动问好，因不便打搅，可用手势或点头致意。不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。受到上司的批评，不应当场解释，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。进入办公室和客房都应敲门，得到允许后方可进入，敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许后再推门进入。会见上司，一定要得60、到允许后方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间，如会见地点是宴会厅、餐厅或会议室等地方，一定要通过服务人员或秘书等进行联络，切不可横闯直入。进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不要翻动室内物品，瞟视文件等。当首长或上司到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。2. 乘电梯乘电梯要按先出后进的次序进行。在电梯内要面对电梯门而站，禁止在电梯里员工培训教材抽烟、戏闹。按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键，按键时，一定要用手指轻按，不可用手中的物品直接触键，更不可用导电的金属代替，如钥匙等，以免发生意外，。楼层服务员在楼层电梯口遇见客人欲上（下）61、楼时，应主动上前问事处好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。3. 进出会所进出会所一定要行走员工通道，行至保安岗位时，如自己携有提包或手袋，应主动走到保安员跟前，把提包打开，让保安员检查，并说“麻烦你了”，而保安员在检查完毕时亦回声说“谢谢”。并用手势示意检查完毕或可以离开。雨天携带的雨伞一定要存放在保安岗位，不得带入会所。4. 会所用餐如因工作需要在本酒店用餐时，应注意用餐礼貌，进入餐厅不应将手插在衣裤袋里，女士的手提包不要放在餐桌上，不要抢在主人之前取餐巾，主人先动餐巾是表示开餐的信号，就餐时，不要站起来取菜，餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，嘴里有食物时尽量不要说话，待食62、物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食。用西餐时，拿取佐料等物不顺手或离自己座位较远，应请别人传递，不应自己伸手去拿以影响他人就餐。喝茶、饮酒、或吃面条、汤、粥类食品时都不应发出声音。在餐厅等候用餐时切不可玩弄筷子刀叉等餐具。用西餐时，上身要坐正，避免把身体贴近餐桌。饮咖啡所要加的粮和奶是由饮用者自己加放的，别人不可代劳，咖啡加入奶茶后用茶匙调整均匀，然后将茶匙放回原处，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴内，而应把杯子拿起，一口、一口慢慢地饮用。使用西餐餐具，动作要小，不要挥动，就餐时应按顺序从外侧开始中取餐具，吃完后刀叉平行摆放，如中途临时离座，则应刀叉交叉摆放。在西餐桌上，喝酒不要一饮而尽，63、在用餐时中途需要离席一会儿，一定要同本餐桌的人打声招呼，说“对不起，我离开一下”，在席间，不要成群结队离开餐桌，这会令用餐场面显得冷落。自助餐会上一般应按顺时针方向取食品，一次取食物不可多，宁可多取几次。吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。员工培训教材用餐时不跷腿而坐，餐巾应放在腿上，不要挂在衣服上，热汤也不要用嘴吹，只能每次少量饮用或等凉一下再饮。5. 微笑服务微笑是酒店服务取得成功的法宝，人们强调微笑，是表示对宾客的欢迎和友善。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供物有所值的服务，使客人在接受服务的过程中体会出一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系；同时也反映出一个服务员的美好心灵和64、高尚情操。对客人服务的微笑要发自内心，表达对客人真心的感谢和欢迎，要笑得自然、得体、亲切，不可牵强附会，皮笑肉不笑。作为服务人员应该切记的是：当你与客人见面，首先是微笑，然后是语言。微笑服务是同酒店服务工作的“八字方针”融汇在一起的。服务工作中的热情、主动、礼貌、周到这本身就包含着微笑的内容。第九章 国内外忌讳常识1. 社会交往中的忌讳（1） 举止忌：严忌姿势歪斜，手舞脚蹈，以手指指人，拉拉扯扯，相距过近，左顾右盼，目光远眺，频频看表，舒伸懒腰。（2） 谈话忌；严忌荒唐、淫秽、随意询问他人履历、子女私事、工资收入、私人财产、衣饰价值、批评尊长、非议宗教、嘲弄他人等。（3） 语言忌：严忌大声辩论65、，高谈阔论，秽言恶语，寻根问底，争吵辱骂，出言不逊。（4） 礼遇忌：严忌冷落他人，独谈到底，轻易表达，打断异谈、纠缠不止，随意传话。（5） 忌拍照：拍照古画及其他古物时，忌使用闪光灯，忌给不相识的女人拍照。（6） 卫生忌：严忌在公众场合蓬头垢面，衣装鞋帽或领口袖口不洁，正式场合忌挖眼屎、抠鼻孔、挖耳秽、剔牙齿、剪指甲等不卫生的动作及随地吐谈、乱弹烟灰、乱丢果皮纸屑或者其他不清洁之物。2. 日常生活中的忌讳与人交谈时应做到态度要诚恳，表情要自然，不要过分腼腆，躲躲闪闪，惊慌失措，不要心不在焉地左顾右盼、看书、看报或面带倦容，直打哈欠、搔头掏耳、员工培训教材剪指甲、弄衣服、压指甲等。谈话时辅助的手66、势要得当，不懂的手势尽量不要做。不要用手指指人，也不要用手指着自己的鼻子尖，交谈时的目光适中把目光放在同一水平上，要用“虚光”看着对方的嘴至颈头之间。尊重别人的隐私，不随意发问个人的私事。不要提及对方敏感的事，对穿短裙，有裸露部分较多的女士谈话时目光一定不要降低。在洗手间内或附近，遇到上司或同事时，只需微笑相互点头就已足够了，不需再说什么。打喷嚏或打嗝时，要侧身捂嘴，事后说声“对不起”。打呵欠时也应掩嘴。公众场合不要当着人家的面脱鞋。宾客最忌听到“不知道”三个字，做为酒店的客人，他认为在一个星级的会所内，听到服务人员说“不知道”就象是受到莫大侮辱。所以服务人员在任何时候都不应说“不知道”。凡是67、自己职权范围而又不清楚或无把握的事，要立即请示上司，给客人以圆满的答复，事后一定要答复客人。不要摸外国小孩的头。无意碰到别人的身体要说声“对不起”。不能在客人面前用家乡话交谈。忌称外国客人为“鬼佬”等。你所接待的客分别有行李等物品应主动协助提拿，但不要主动帮助提拿客人的公文包及公文箱；更不要帮女子拿她们手中的手提包。3. 外国人觉见的忌讳印度、缅甸、尼泊尔人视牛为神物，故印度教徒不吃牛；伊斯兰教徒不吃猪肉，也忌谈猪；伊朗人不吃无鳞、无鳍的鱼；阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之特，如甲鱼、海蟹等，也不吃死的动物；在法国，男人向女人赠送香水就有过分亲热和“不轨企图”之嫌；与东南亚的国家外宾相处68、时不要跷“二郎腿”，假如无意把一只脚抖来抖去以至鞋底朝向对方，这是非常不礼的表现；在印度、印尼、阿拉伯国家，不能用左手与他人接触，更不能用左手传递东西。在拉美等国家，到大街上走路要十分注意两男或两女在大街上千万不能手拉手，否则易被视为同性恋者。蒙古人为客人送水，端饭时，忌用右手，应该用左手或双手，因为他们认为右手脏员工培训教材左手干净。第十章 电话接听与服务在现代社会生活中，人们的生活观念发生了很大的变化，视时间为金钱，视效率为生命，把有效的利用时间作为社会生活的一个基本准则。从这点出发，宾客对会所的通讯设施要求越来越高，电话则成为宾客与酒店、宾客与宾客、会所与社会进行沟通和交往的桥梁。电话的69、接听服务也就成为会所服务的一个重要内容。说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，会抽电话总机的服务仅仅是电话接听服务的一个部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。在现代会抽，尤其是高级的星级会所里，电话服务的重要性越来越突出，在每天的接待工作中，会所在电话中接待的各种宾客的人数要多于面客的几倍甚至十几倍，从某种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路、人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面的因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心70、理“创伤”。基于这种特殊性，会所要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播会所温馨，给客人留下良好的印象，使客人亲身感到温情。一、会所电话接听的基本原则会所是一综合的服务行业，会所经营的最高宗旨是以客人为中心，视客人为帝王，奉行“客人总是对的”的接待方针。因此，接听电话的最高标准是既使客人得到最大程度的满足，又不对会所造成危害和损失。所谓使客人得到最大的满足，就是使客人达到或基本达到打电话的目的，又使客人对会所的电话服务无可挑剔。所谓不对会所造成危害和损失，就是指会所有义务和责任保护客人的利益，使客通话的客人或会所高层领导既能得到需要的电话信息，又能避免不让电话内容泄密。二、71、电话接听服务的基本程序1、电话接听程序：（1） 电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过三次，应拿起电话。员工培训教材（2） 致以简单问候，如：“早上好”或“您好”语气柔和亲切。（3） 自报单位（部门）名称或个人姓名。（外线电话报会所名称，内线电话报部门或岗位名称。）（4） 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。（5） 如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给方听。（6） 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。（7） 对对方打来电话表示感谢。（8） 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。2、电话拨打程序：（1） 预先将电72、话内容整理好。（以免临时记忆而浪费时间）（2） 向对方拨出电话。（3） 待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语言回复对方。（4） 作自我介绍。（5） 使用敬语，说明要找通知人的姓名或委托对方传呼要找的人。（6） 按事事先的准备逐条简述电话内容。（7） 确认对方是否明白或是否记录清楚。（8） 致谢并说再见。（9） 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。三、电话接听服务中的注意事项1. 正确使用称呼1) 按职务称呼：首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如“董事长、总经理、经理、局长”等。如只知其姓氏而不知其73、职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”。2) 按年龄称呼：在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。3) 按身份称呼：如师长、团长、连长、市长、所长、站长等对宗教人士则要具员工培训教材4) 要具体对待，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士或道长；佛教称方丈、师傅；伊斯兰教称阿訇等。2. 正确使用敬语电话中的敬语一般有：“您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见”等。3. 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字清楚如：食着味-死着味（白话）水饺-睡觉（标74、准普通话）徐生（徐先生）-除衫（白话）4. 不对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解。如： VIP(very important person)：重要客人PA(public area)：公共区域DJ(disk jockey)：音响操作员AM(assistant manager)：大堂副理GM：(general manager)：总经理Pantry（班地喱）：传菜员5. 接听电话（打电话）语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。6. 接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默75、语言往往容易造成事与愿违的效果。7. 在接听电话中尽量要不失礼节地设法辩明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。8. 对方拨错电话时，要耐心告诉对方“对不起，你打错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。9. 接听电话时要注意礼貌由于传扬本来是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了客人满意，我们不能要员工培训教材求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此，在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：1) 无礼：客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血，比如“76、你不报姓名，我是不会给你转接的”，“你有什么事，你就说嘛”、接电话人对客人的来电话内容追根问底，显得不耐烦。2) 傲慢：接听电话的盛气凌人，似乎别人欠了他什么似，比如“他正忙着呢，现在没空，不知道，不在，我已经说过了，明天再打来吧”等。这种接话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不快。3) 有气无力、不负责任；接电话的人在接话中无精打采，有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成疲倦的感觉，比如对方问“不知道他在不在”、回答“他刚才还在，现在不在”，问“到哪去了”，回答“不清楚”。4) 急躁：在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且是一口气说的太多、太77、快，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人、容易造成误会，产生不良后果。5) 独断专横；不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。6) 优柔寡断、拖泥带水：接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，如“噢，好象是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。7) 不耐烦或出口伤人：态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如“声音大一点，什么？我听不见。”8) “下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问什么呢？”。尤其是连续听到几个打错78、的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。第十一章 电话接听服务技巧一、打电话的基本准备工作员工培训教材1. 确定对方的电话号码及接话人的姓名。2. 在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。3. 通话前准备笔和纸。4. 做好备忘录（养成习惯）。备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果等。二、电话服务的基本应对1. 电话铃响，立即接听，如果电话超过四次铃响后才接起来，一定要说一声致歉的话“对不起，让您久等了”。2. 要使用适当的问候语用语。3. 说话声音要清晰、温和、语调适中。4. 如果正在处理紧急事件，听79、到电话铃响也应立即接听，然后要先致歉，向对谅解对方解释，“对不起，请稍候片刻”或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如“实在对不起，请再拨一次388好吗”，如果暂时搁置电话，回着再接听时，要说“对不起，让你久等了”或“很抱歉，浪费您的时间了”。5. 如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”。三、电话接听服务的基本技巧1. 转接客人或上司的电话1) 在接受对方委托转接上司电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名，切记，一定要重复需要转达的电话内容。2) 如果对方已说过通话事由，在传达电话时，则应将对方的电话内容乘80、法、明了地转达，以免对方再一次原话表述做无效劳动，造成不良影响。3) 在为客人或上司转接电话时，一定要等到客人或上司跟对方通了话，再放下自己的听筒。4) 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。2. 客人或上司在开会时的电话接听当客人（上司）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上司）正在开会，问对方有何事要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上司）回复。员工培训教材如果有留言，应按电话备忘录的标做好记录。1) 假如对方执意要与客人（上司）通知时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方“请稍候”或“请五分钟（十分钟）以后再打来”。随后将对方资料写在便条上，送会议室外，转交客人81、（上司）并接受吩咐。3. 受话人正在会客时的电话接听1) 受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一阵再打来。”2) 如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线）到另一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。3) 如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转接电话时，则要向对对方表示“实在抱歉，可否等会或会议结束后，再复您的电话”，道歉时的语气要婉转。4. 上司或同事外出后的电话接听1) 说明上司或同事的大致去向，如“出差外地，到某处参加会议，出国考察等”。2) 说明大致返回的时间。3) 询问对方可否需其它人代听电话，假82、如不便的话可留下电话号码和姓名。4) 如在办公室接听到找上司的电话，而上司又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等。5. 受话人正在出席宴会时的电话接听1) 受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。2) 打电话与宴会厅服务联系。3) 宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：一是告诉对方宴会正在进行，可否过一阵再打来。二是请对方稍候，然后到受话人身边低声转告有电话，并示意电话方向。三是宴会气氛热烈，客人就座较稠密，不便转告时，则应将对方姓名、单位、写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。员工83、培训教材第十二章 客人投诉事件的处理一、投诉的种类1. 服务形象不佳（态度不佳、仪表不佳、如态度冷漠、语言生硬、仪容仪表不整等）。2. 服务技巧不够娴熟（效率低、出差错、在前台待候久）。3. 服务态度不好（无微笑、将个人的情绪带到工作过程中）。4. 设施设备质量（空调失灵、照明、供水不不正常、卫生间设施失灵等）。5. 产品质量不佳（菜不合味、饮料口感异常、杯上有裂痕、客用消耗品质量不好等）。6. 由于管理不善、沟通不畅、导致工作脱节（行李丢失、将客人所需解决的问题互相推诿）。二、处理方法1. 对客人的投诉持欢迎与感谢的态度，不要害怕，认真倾听客人投诉的内容并做好记录。2. 站在客人的立场思考，84、决不要与客人争执，不推卸责任，并对客人表示抱歉与同情。3. 不可在不明白真相之前急于表态或贬低其他部门员工，及时性调查把所需时间告之客人并征得客人同意。、4. 若超出自己的权限，则要向上级报告，暂时不能解决的问题要向客人解释并取得谅解。5. 将处理结果尽快通知客人并听取客人对处理结果的意见。6. 事后总结经验，以防止类似事件的再次发生。第十三章 紧急事务的处理一、停电不要惊慌、保持镇定；向客人说明原因（供电局、保险丝、跳闸）；用应急灯照明；将客人带至安全的地方；通知相关部门（工程部、保安部）二、火灾1. 保持镇静，不可惊慌失措。员工培训教材2. 根据情况，如火势很小可根据着火物质，取就近相应灭85、火器或灭火喉进行灭火。3. 如不能扑灭，则尽快通知总机及保安部，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号。4. 如留守现场（不要离火太近），在不危害自身安全的情况下，呼唤附近的同事援助，直至公司灭火小组到场。5. 如火势严重及迅速蔓延，则把安排在防火喉附近的火警钟上之玻璃打西方经济，按动警钟。6. 切记人身安全第一。7. 切勿用水或泡沫扑灭由电流引发的火灾。8. 当火警钟连续响起时，员工应继续工作，保持冷静及警惕，等候进一步指示。9. 警钟连续响起时，表示火警发生，员工应先通知自己辖区内客人离开后自己再撤离公司。10. 当火警警钟长鸣时，即表示需要撤离火警现场，员工应镇定而明确指86、导客人使用走火通道。11. 在充满烟雾及视野不清之情况下，应尽量贴在地上爬行至安全的地方。12. 立即切断电源，并把火警现场所有门窗关闭。13. 在撤离公司时，应尽量协助及照顾年老及年幼的客人。14. 各区域当值人员在检查所有客人撤离后才可离开所在区域。第十四章 企业文化1. 目的为实现公司经营目标和公司可持续发展，规范公司经营理念和加强企业文化建设。2. 适用范围本程序适用于本公司所有企业文化动作活动。3. 术语及定义企业文化：通过全体员工的共同努力，通过各种形式的活动，改善员工的价值观，达成天天美人都能够认可半遵守的行为准则，有着共同的理想和目标，形成一股凝聚力、向心力和使命感，全体员工由87、此产生为实现共同理想和目标而员工培训教材努力拼搏所形成的巨大整合力。4. 天天美经营理理念：“以人为本、以质为先、至诚至真、尽善尽美”。5. 天天美企业文化内容：包括：行为规范、价值观念、使命感、责任意识、创新意识、群体意识、员工素质、团队精神、敬业精神精髓：责任意识、创新精神、敬业精神与团队合作精神，培育和创造一种符合会所实际、催人向上、开拓创新、永争一流的天天人精神。6. 天天美文化各层次：会所领导体制：董事会领导下的总经理负责制机构设置：详见组织架构图人际关系：从员工到客人、从领导到职员畅通无阻的沟通环境。规章制度：不仅约束员工、而且约束管理层组织纪律：公平、公开、严肃、有效7. 企业文88、化硬件内容：会所容貌、机器设备、外观质量、出口质量为会所可持续发展提供物质保障8. 企业文化的两个基本点：诚信做人：是天天美和员工立身之本和赖以生存发展的基石科学做事：用脑做事，睿智勤奋、追求效率和效益，并不断创新9. 企业文化的三个原则：求实、进取、创新10. 企业文化的四个要素，即核心理念：以人为本-核心价值观创造最大利润-对员工、顾客、股东和社会做最大回报企业道德-诚信做人使命感-创建一流服务团队，打造龙岗地区最具实力的美容、保健品牌11. 经营方针 尊重和信任我们的客人和我们的员工，为顾客提供最优服务及追求卓越的品员工培训教材质，为员工创造良好的个人发展空间。 通过天天美在美容保健领域89、中多年累积的经验，打造一所全新的集美容、保健、休闲为一体的星级会所。12. 人的精神：我们一定要骄傲：因为我们现在是龙岗地区首家五星级休闲会所我们更要谦虚：因为我们不敢保证将来是最好的，市场没有常胜将军，要共同努力、共创辉煌，唯有艰苦奋斗，发奋图强。13. 天天美的市场方向天天美强调各部门及各环节都要直接或间接地参与销售，从总经理到各部门员工，都要接受严格的训练，确保他们与顾客保持一种直接或间接的联系，想销售之所想，从而创造一个以销售为中心，以顾客为动力的工作环境。天天美倡导“顾客满意”的原则，要求全体员工对顾客提出的问题必须及时给予落实或答复。 物有所值：我们的有形产品加上我们的无形的服务一90、定要大于客人的期望 方便快捷：等候是一种对生命的浪费行为，包括对我们的工作和客人 国际标准：没有最好的，只有更好的，我们不能满足于现状，时代在进步，我们要学习世界上最先进的经验和方法，虚心学习以求不断进步14. 天天美的承诺：宾客：宾客是我们持续发展的源泉，我们将提供超越、宾客期望的服务质量第一：产品、服务及设施始终保持高水准不断创新：不断改进我们的产品和服务齐心协力：创建优秀团队、发扬团队精神持续改进：我们将引领行业潮流、而不是跟随潮流15. 天天美的人才观：公司为员工提供发展空间，员工为公司创造价值 认真负责和管理有效的员工是天天美最大的财富，也是天天美可持续发展最重要的财富。 爱护和关心91、每一位员工，为每一位员工未来发展创造良好的空间。 天天美注重物质和精神相结合的报酬方式和激励手段，会所对员工的工作给员工培训教材 予不断鼓励，使他们对工作经常保持新鲜度，责任感无形中得到加强。 尊重人是尊重员工的权利和尊严，并帮助他们自我尊重，我们笨重知识、尊重个性，我们更注重集体奋斗的力量。 信任是信任员工的自觉性和创造力。 好走的都是下坡路，所以我们希望员工多接受压力和挑战。 会所将通过管理层的努力去了解员工并帮助他们进步。 通过会所和员工的合作，最终达到我们的目标-企业和员工的双赢。 我们要努力培育“生死与共”的价值观，使会所全体员工增强主人翁意识能与会所同呼吸、同成长、同发展，做到会所92、精神与企业价值观的人格化。 造就会所与员工之间，员工与员工之间一种互相信任，互为依托，共同生存的关系，从而使会所在竞争中能立于不败之地。16. 天天美的顾客观：我们的客人可以自主选择，因此，想留住顾客，会所必须首先争取为顾客服务的权利，要做到这点，会所必须提供顾客想要的产品或服务，出顾客愿意出的价钱，而且还要保证目标顾客明白会所提供服务的好处所在。不仅如此，企业还要信守承诺并预见到我们的客人在未来的需求。17. 天天美人的学习观：21世纪最成功的组织是学习型组织，随着知识经济的到来，学习不仅被视为业绩最佳、竞争力最强、生命力最强、最具活力、更重要的是使人们在学习过程中，逐渐在心灵上潜移默化、升93、华生命的意义。天天美人一定是会学习，不断上进的人。18. 天天美的质量方针 服务质量是企业的生命线：我们将在每个细小环节上进行严格的质量控制，使我们的服务是符合国际标准和惯例的服务，是高质量的服务 成本控制是酒店的利润，通过有效的系统化的成本控制，我们将提供极具市场竞争力的价格和体现优良的环保意识 工作效率是企业的脉搏，我们将以量化的效率管理制度，有效的沟通机制，来实现工作效率的最大化 服务意识是企业的动力：我们将以饱满的热情和积极态度，提供一站式的服务，充分体现服务的个性化。员工培训教材持续改进是会所的未来：我们不断地追求完善，因此我们持续地纠正和改进，不断地提高客户的满意度，因为我们是渴望94、成功的优秀集体19. 企业文化的推行：在实际操作中，把天天美企业文化渗透到会所运营全过程，并为这个整体运营提供保障和服务20. 企业文化的几个活动中心 天天美人以“感恩的心”对等客人、同事，每月将举行员工大会 员工培训中心 员工文化娱乐中心 图书室、阅览室 各种文娱晚会 评选优秀员工及每月业绩前十名第十五章 5S管理制度5S起源于日本，是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的拼音均以“S”开头，故简称为5S。5S管理要求通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升95、人的品质：（1） 革除马虎之心，养成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件“小事”。（2） 遵守规定的习惯。（3） 自觉维护工作环境、整洁明了的良好习惯。（4） 文明礼貌的习惯。 整理 将工作场所任何东西区分为有必要的不必要的。 把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来。 不必要的东西要尽快处理掉。目的： 腾出空间、空间活用。 防止误用、误送。员工培训教材 塑造清爽的工作场所。生产过程中经常有一些残余物料，待修品、待返品、报废等滞留在现场，既占据了地方又阻碍了生产，包括一些已无法使用的工具、量具、机器设备，如果不及时清除，会使现场变得凌乱。生产现场摆放不要的物品是一种浪费；即使宽96、敞的工作场所，将俞变窄小。棚架、橱柜等被杂物占据减少使用价值。增加了寻找工具、零件等物品的困难，浪费时间。物品杂乱无章的摆放，增加盘点的困难，成本核算失准。注意点：要有决心，不必要的物品应断然地加以处置。 实施要领：（1） 自己的工作场（范围）全面检查，包括看得到和看不到的。（2） 制订（要）和（不要）的判别基准。（3） 将不要物品清除工作场所。（4） 对需要的物品调查使用频度，决定日常用量及放置位置。（5） 制订废弃物处理方法。（6） 每日自我检查。 整顿 对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。 明确数量，并进行有效地标识。目的： 工作场所一目了然 整整齐齐的工作环境。 消除97、找寻物品的时间。 消除过多的积压物品注意要点：这是提高效率的基础。实施要领：（1） 前一步骤整理的工作要落实。员工培训教材（2） 流程布置，确定放置场所。（3） 规定放置方法，明确数量。（4） 划线定位。（5） 场所，物品标识。整顿的“三要素”：场所、方法、标识放置场所 物品的放置场所原则上要100%设定。 物品的保管要定点、定容、定量。 生产线附近只能放真正需要的物品。放置方法 易取 不超出所规定的范围。 在放置方法上多下工夫。标识方法 放置场所和物品原则上一对一表示。 现物的表示和放置场所的表示。 某些表示方法全公司要统一。 在表示方法上多下工夫。整顿的“三原则”：定点、定容、定量 定点：98、放在哪里合适。 定容：用什么容器、颜色。 定量：规定合适的数量。 清扫 将工作场所清扫干净。 保持工作场所干净、亮丽的环境。目的： 消除赃污，保持职场内干干净净，明明亮亮 稳定品质。员工培训教材 减少工业伤害。注意要点：责任化、制度化实施要领：（1） 建立清扫责任区（室内、外）。（2） 执行例行扫除，清理脏污。（3） 调查污染源，予以杜绝或隔离。（4） 建立清扫基准，作为规范。、 清洁将前面的3S实施的做法制度化、规范贯彻执行及维护结果。目的：维护前面3S的结果。注意要点：制度化，定期检查。实施要领：（1） 落实前面3S工作。（2） 制订考评方法。（3） 制订奖惩制度，加强执行。（4） 高阶主99、管经常带头巡查，以表重视。 素养通过晨会等手段，提高全员文明礼貌水准，培养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，开展5S容易，但长时间的维持必须靠素养的提升。目的： 培养具有好习惯、遵守规则的员工。 提高员工文明礼貌水准。 营造团体精神。注意要点：长期坚持，才能养成良好的习惯。实施要领：（1） 制订服装、仪容、识别证标准。（2） 制订共同遵守的有关规则、规定。员工培训教材（3） 制订礼仪守则。（4） 教育训练（新进人员强化5S教育，实践）。（5） 推动各种精神提升活动（晨会、礼貌运动等。）第十六章 人力资源管理制度一、入职与离职手续的一般办理程序；二、转正、调职、调升的一般程序；三、考勤制度四、工牌、制服、宿舍、食堂用餐等各项有关管理制度五、奖罚规定（月营业提成、绩效奖、积点数奖励