1、营业现场管理办法为了规范卖场现场管理特制定以下奖惩办法 奖励 一、 书面奖励1、 工作态度良好，并能按时完成工作任务，成绩突出；2、 乐于助人，主动协助同事完成任务，成绩突出；3、 同不良行为作斗争，对维持正常的工作秩序和社会治安有显著功绩；4、 受到外界称赞，为卖场争得荣誉。二、 资金奖励1、 单店单品牌销售连续三个月全市第一且一般过失行为不超过1次者奖励100元；2、 品牌销售完成率连续三个月居卖场第一位且一般过失行为不超过1次者奖励100元；3、 柜长销售完成率连续三个月居卖场第一位且一般过失行为不超过1次者奖励100元；4、 受到顾客口头、书面表扬。卖场将予以全场通报表扬，事迹突出者奖2、励2050元；5、 连续三个月无违纪且被评为卖场优秀营业员，奖励50元6、 在接待顾客过程中，受到顾客无礼对待，打不还手、骂不还口奖励50元7、 因优质服务受到新闻单位公开表扬奖励100元处罚：一、 过失分类和处罚标准（一） 轻度过失1、 员工上、下班未按卖场规定从员工通道通行。 罚金5元2、 未按卖场要求开、关灯箱。 罚金5元3、 离、回岗未登记、涂改离岗时间、虚签离岗记录。 罚金5元4、 迟到、早退且时间不超过10分钟。 罚金5元5、 营业前准备工作未完成。 罚金5元6、 工作期间未身着统一制服，未佩戴员工号牌上岗。 罚金5元7、 工作期间个人仪表不整洁，（如穿拖鞋、超短裙、短球裤、染发-3、指亮黄、亮红，佩戴夸张饰物等）。 罚金10元8、 卫生责任区域内清洁不达标和清洁后未将清洁用具放在指定地点。 罚金5元9、 票据填写不规范。 罚金10元10、 工作服着装不规范（将工作服卷起、把手放在服装口袋里等卖场规定的其它不规范行为）。 罚金5元11、 穿着工作服离开卖场处理与工作无关的事情。（夏装除外）罚金5元12、 个人物品（水杯、手提袋等物品）未按规定摆放。 罚金5元13、 带小孩上班。 罚金5元14、 因上货、验货、扎帐等其它原因而不接待顾客。 罚金5元15、 在卖场内用手机玩游戏、发短消息、未在指定区域接听电话、迎、送宾接听电话。 罚金5元16、 在展台和样机内摆放私人物品。 罚4、金5元17、 上班打瞌睡。 罚金5元18、 在工作时间内扎堆聊天、串岗、坐靠商品、展台等。罚金5元19、 营业结束后，POS机、电脑、展台灯箱、样机等工作区域内未切断电源。 罚金10元20、 价签不规范。 罚金5元21、 销售发票后未注明“售后电话”“总台服务电话”等。 罚金5元22、 无服务“三声”。罚金5元23、 脱岗10分钟至29分钟。罚金10元24、 脱岗10分钟以内。 罚金5元25、 脱岗30分钟视为旷工处理。26、 违规用电，未造成严重后果。 罚金5元27、 不按公司规定程序运作造成一般后果。 罚金10元28、 其它轻度过失。（二） 一般过失1、 迟到、早退10分钟以上30分钟以内5、。 罚金10元2、 呈交伪造或不符合要求的病历、病假条、开会申请函。罚金30元3、 工作中脾气暴躁，服务态度、工作效率欠佳，刁难顾客，受到投诉。 罚金20元4、 上班期间（含中午进餐）饮酒、打牌一次。 罚金30元5、 在卖场内进餐、吃零食。 罚金10元6、 工作期间私自外出。 罚金20元7、 工作期间在卖场内看报纸、杂志、小说、在电脑、影碟机上玩各类游戏。 罚金20元8、 离店前未进行清场安全检查。 罚金20元9、 离店时，对防损员提出的检查不给予积极配合。 罚金20元10、 播放非演示碟片（碟片的界定由卖场决定）。 罚金10元11、 建档员建档和复核出现差错造成不良后果。 罚金20元12、 6、出货时没有核对单据。 罚金20元13、 总台电话无人接听。 罚金10元14、 投诉跟踪不及时，处理不到位。 罚金20元15、 营销活动布置执行不到位造成不良后果的相关人员。 罚金20元16、 离岗时，未关闭电脑相关窗口。 罚金10元17、 收银员离岗时未锁收银台抽屉，钱款未入保险柜，进出收银台未锁门。 罚金20元18、 保管员没有按规定的程序发货。 罚金30元19、 建反商品退、换货规定未造成严重后果。 罚金20元20、 卖错、卖串、发错、发串商品2次以上。 罚金30元21、 在卖场范围内员式之间相互扯皮、吵嘴、诋毁、嬉戏打闹。 罚金30元22、 其它一般过失（三） 较严重过失罚金50100元7、1、 旷工一次（含迟到30分钟），迟到不足30分钟且不打卡。罚金50元2、 不遵守卖场考勤制度，代人打卡、请人代打卡。 罚金50元3、 在卖场内禁烟区抽烟。 罚金50元4、 与顾客发生顶撞、争吵。 罚金50100元5、 假冒上级签字。 罚金50元6、 将顾客指向卖场外交易未遂。 罚金100元7、 泄露本单位商业机密（销量、价格、促销手段等）。 罚金100元8、 因工作疏忽造成退换货造成销售流失。 罚金50100元9、 营业时间内（含中午吃饭）饮酒或打牌一年内累计二次。 罚金50元10、 营业时间（含中午吃饭）饮酒、打牌一年内累计三次。 罚金100元11、 营业时间结束后在营业场所内饮酒或打牌等8、。 罚金100元12、 不及时制止各种安全隐患，但未造成不良后果。 罚金50元13、 不按公司规定程序运作造成严重后果。 罚金100元14、 涂改考勤卡。 罚金50元15、 遗失考勤卡。 罚金20元16、 其它较严重过失。（四） 严重过失罚金1、 旷工2次。（1、促销员予以辞退 2、员工按员工手册处理）。2、 将顾客指向外单位交易，给企业造成损失。罚金300并通报卖场管理部开除。3、 与顾客打架罚款200元，承担一切责任，给予辞退。4、 偷窃卖场物品，在卖场寻衅闹事。罚款300元并通报卖场管理部开除，情节严重者交司法机关处理。5、 受到媒体负面报道相关的责任人。罚金100元以上6、 卖场内直接9、顶撞管理人员。 罚金100元7、 其它严重过失。二、 处理权限：轻度过失、一般过失、较严重过失的处分权分别授权巡店督导、店长、卖场管理部处理，具体权限如下：1、 轻度过失，一般过失可直接由巡店督导独自处理。2、 较严重过失由店长会同督导主管处理。3、 严重过失由店长书面报告至卖场管理部授权处理。三、 申诉被处罚当事人对处罚有疑异或认为受到不公平待遇，可按照下列途径申诉：1、 向直属上级申诉；2、 书面形式向店长或更上一级申诉；四、 其他事项1、 当场开出违纪通知单，要求违纪者在违纪单上签字，若违纪者拒绝签字则由其上级代签，此单据有效，卖场将做记录。2、 处罚款当天缴纳，否则次日按双倍处罚，超过10、三天将除名处理。3、 巡店督导每月必须对各类过失按日期、姓名、岗位、处罚事由、罚金等汇总整理以书面形式上报（促销员报卖场管理部、员工报人力资源部）备案。以上办法适用于在“XX家电”卖场工作的所有人员。现场工作纪律一、 服饰、仪容、仪表1、 工作期间统一着工作制服，换季服装由卖场管理部统一制作。2、 头发保持清洁、不凌乱；发色不怪异，男员工不留长发，不理光头，不刻意蓄胡须。3、 保持手部清洁，不留长指甲，不用颜色过于艳丽的指甲油。4、 淡妆上岗，严禁浓妆艳抹。5、 工号牌应保持整洁，粘贴相片佩戴于正胸前。6、 不能穿着拖鞋（女士不能穿着无带的时装鞋）二、 礼貌用语1、 营业岗位用语员工应在顾客临11、柜使用礼貌用语“欢迎光临” 员工在顾客离开柜台前使用道别语“欢迎下次光临” 防损员在顾客进入卖场时，应说礼貌用语“欢迎光临” 防损在在顾客离开卖场时，应说礼貌用语“欢迎下次光临”2、 收银员岗位用语收银员应遵守“唱收唱付”的原则当顾客在收银台并付款时，收银员应使用礼貌用语“您好”当顾客离开收银台时，收银员应使用礼貌用语“慢走！”三、 迎、送宾要求为了展示XX家电各卖场规范化管理形象，每天开门营业时间及关门时间分别进行迎宾、送宾，要求如下：1、 开门、关门前听总台播放广播内容执行。2、 参加迎宾、送宾人员除固定的迎宾小姐，卖场经理、柜长（二名）应参加迎宾。员工应以标准站姿：挺胸收腹、面带微笑、目12、视前方，左手微握右手掌背自然贴于腹部，两脚微分不过肩宽，当顾客经过时，鞠躬道“欢迎光临”“欢迎下次光临”3、 迎、送宾过程中，遇顾客选购商品，应以顾客为导向进行接待，直至顾客离柜。4、 各位员工应站在指定品牌工位置进行迎、送宾。5、 送宾结束后，员工按广播流程中的提示依次排队、打卡退场。6、 卖场服务台应按广播流程进行播放相关曲目。广播流程营业前5分钟：请各柜组迎宾人员到总服务台集合。营业前2分钟：各位员工，你们好！一天的忙碌工作即将开始。请大家做好准备，请迎宾人员各就各位，准备迎宾。9：30迎宾：（背景音乐：春之声圆舞曲）各位顾客，早上好！欢迎光临XX家电。武汉XX家电是一家专营家电的大型家13、电零售连锁企业。XX家电现有22家连锁卖场，主要经营空调、彩电、冰箱、洗衣机、音响、手机、数码、厨卫、家居产品等九大类计万余种家电商品。多年来，XX家电秉承“专业卖家电、全心做服务”的宗旨，以一流的商品和服务，以“专业、体贴、方便、快捷”著称，赢得了顾客的信赖和支持，已成为顾客购买家电的首选商场。我们衷心祝愿您能选购到称心如意的商品，享受到XX家电的专业服务。祝您购物愉快，谢谢！ Welcome to Industry & Trading Household ApplianceWuhan Industry & Trading Household Appliance is a large ret14、ail chain enterprise specializes in household appliance. Now Industry & Trading Household Appliance has 22 chain shops mainly for 9 major types totally over 10,000 household appliance, such as air conditioner, color television, refrigerator, washing machine, stereo set, cellular phone, digital produ15、cts, kitchen & bathroom products and household products etc.In the past years, Industry & Trading Household Appliance has taken the aim of Selling professionally, serving whole-heartedly. With its top-grade merchandise and serve, famous for its ”Profession, Consideration ,Convenience, Swift”, Indust16、ry & Trading Household Appliance has won the trust and support of the consumers and becomes the first choice for consumers to purchase their appliance, We wish you can get your well-content merchandise.Enjoy the professional service of Industry & Trading Household Appliance.Wish you a nice shopping 17、day. Thank you!各位顾客，早上好！欢迎光临XX家电，我们依靠专业优势、服务优势、统一配送、统一服务，为您提供优质的商品、优惠的价格和无搬动服务，无论您在江南、江北，XX家电均免费送货到您家，全心为您着想，解决您的后顾之忧。祝你购物愉快，谢谢！Good morning, ladies and gentleman! Welcome to Industry & Trading Household Appliance. Depending on professional advantage and service advantage and unifying delivery servi18、ce, we provide you with superior quality, favorable price and not-move service, Industry & Trading Household Appliance deliver goods for you free of charge, regardless you are in the north or south of the Changjiang River. Whole-hearted consideration, solve what you care! Wish you a nice shopping da19、y. Thank you!10：00 武汉XX家电成立于1985年，是一家极具成长性的现代家电流通企业。从1999年下半年开始，武汉XX为了适应国内流通业态的发展的大趋势，以“专业卖家电，全心做服务”的全新理念，进及零售业，并按照“专业化、规模化、连锁化”的方向发展。经过五年多的市场洗礼，XX家电已在省内武汉、襄樊、宜昌、黄石、荆州、十堰共拥有22家大型家电专业卖场，总营业面积超13万平方米，2005年度销售总额超25亿元，并以超过50%的市场占有率连续五年蝉联全省家电零售行业冠军，成为湖北进入全国家电连锁企业十强排序前六位的知名家电连锁企业。XX家电企业资产6.5亿，经营实力雄厚，专业经验丰20、富。20余个品牌经营部门，经营彩电、冰箱、洗衣机、空调、音响、手机、数码、电脑、厨卫、小家电、生活电器、家居用品等国内外名优家电商品。公司拥有现代化的物流公司、计算机公司和售后服务公司，集采购、销售、仓储、配送、安装、维修于一体，是具有较完备的现代化家电经营框架的专业经营企业。其中，售后服务公司已通过ISO9001：2000国际质量体系认证。XX家电经过几年的发展，特别是在面对国际资本的进入和全国性连销的对阵中，已经锻炼和培养了一批有着共同价值观的经营团队，初步形成了一套较为先进和成熟的连锁管理模式，建立了与制造商、供应商等互利双赢的战略合作伙伴关系，以绝对的市场占有率雄居全省家电零售行业首位21、。XX家电挟其机制优势、价格优势、服务优势、管理优势，已具有了强势发展，快速复制，向省内乃至省外迅速扩张的必备条件和核心竞争能力。变化与创新是XX家电永恒的主题。通过管理创新、服务创新、力争达到与制造商、供应商和消费者的合作共赢。祝您在XX家电购物愉快，谢谢！10：30 播放各卖场简介（由卖场播音员直播：卖场位置、楼层、经营面积、经营品类、经营特色）11：30友情提示 各位顾客您们好！欢迎光临XX家电，为了您和他人的身心健康及安全，请勿在商场内吸烟，谢谢合作！请保管好您随身携带的物品及照顾好您身边老人和小孩的安全。祝您在XX家电购物愉快谢谢！12：00 提示 各位顾客你们好！现在是用餐时间，在22、购物中如有不便，敬请谅解！谢谢！12；30 提示 各位顾客你们好！现在是用餐时间，在购物中如有不便，敬请谅解！谢谢！14：00播放各卖场简介（由卖场播音员直播：卖场位置、楼层、经营面积、经营品类、经营特色）15：00满意100%服务内容 XX家电满意100%服务专业卖家电、全心做服务。XX家电向每位消费者承诺零风险购物，为了更好地把握本条款带给您的利益，敬请仔细阅读以下保障条款：质量保障在本商场购买的商品如出现质量问题，可于购物后15天内退货，30天内换货。如发现所购商品为假货，凭质检部鉴定，以所购商品发票所标价格的十倍赔偿。价格保障购物后10天内，所购商品如遇厂方降价，可凭发票获取全额补贴差23、价。购物后10天内，如发现市场上有同品牌，同型号的商品的价格更低，持有效凭证，获取全额补贴差价。退换保障持所购商品发票，购物后7天内可无理由退货，15天内可无理由换货。特别保障因质量问题在本承诺期内退换货的商品，一律补贴顾客往返公交（专线）车交通费。如何取得保障服务当您需要服务时，请与卖场服务台联系，请提供您的姓名、地址、电话号码。所购商品的购物发票和三包凭证（必须）。特别说明商品因消费者使用、维护、保管不当造成损坏的，或者是商品经“非三包修理承担者”拆动维修的；商品无三包凭证及有效发票的，三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；因不可抗拒力造成损坏的，及法律法规另有规定的；办公设备及其配件24、通讯、摄照、IT、数码类产品不享受以上四项保障，其售后服务按国家三包及相关规定执行。享受退换保障的商品务必不污不损，外观完好，包装、配件齐全，未经过施工安装（等离子、液晶类产品暂不享受退换保障）。享受退换保障的商品，请消费者自理运费。享受价格保障的商品，需凭其它商家的购物发票（限量、特价类情况除外）。声明本保证给予的消费利益，是在国家消费者保护条例和相关规定所给予的权益基础上另加提供的，如有冲突以国家相关法律法规为准。质量保障（15天包退、30天包换）一、 商品自售出之日起15天内，非人为因素发生性能故障，可选择退货、换货或修理。二、 商品自售出之日起30天内，非人为因素发生性能故障，可选择25、换货或修理。三、 在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的商品，凭厂家认为的修理单位提供的修理记录和证明，由XX家电负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。16：00友情提示 各位顾客您们好！欢迎光临XX家电，为了您和他人的身心健康及安全，请勿在商场内吸烟，谢谢合作！请保管好您随身携带的物品及照顾好您身边老人和小孩的安全。祝您在XX家电购物愉快，谢谢！营业结束前10分钟：各位顾客你们好！今天的营业时间即将结束，如果您所需的商品还没有选购好，请不用着急，我们将竭诚为您服务！营业结束前1分钟：各位员工，你们好！一天的忙碌工作即将结束，请大家做好送宾前的准备工作，准备送宾！营业结束：（背景音乐：回家26、）各位顾客，晚上好！感谢你光临XX家电。今天的营业时间即将结束，在此我们对您给予XX家电多年的支持与厚爱，再一次表示衷心的感谢！XX家电全体员工真诚的期待您再次光临，谢谢！ Good evening, ladies and gentleman! Welcome to Industry & Trading Household Appliance. Todays business time is ending soon. We would like to thank you again for your support and favour to Industry & Trading Househ27、old Appliance in the past years. All staff of Industry & Trading Household Appliance are expecting sincerely your next coming, Thank you!营业结束后3分钟：各位员工，感谢大家辛勤的工作，请收好营业用具和赠品，切断电源，按广播秩序依次打卡、退场！谢谢！四、 劳动纪律1、 员工必须服从卖场统一管理，遵守XX家电的各项规章制度，不得以任何理由违章。2、 员工应严格遵守卖场作息时间考勤制度，外出需填写“外出单”，离岗需在“离岗登记本”作记录。因非固定时间学习相关专业知28、识，应提前一天出示厂方书面函，征得上级同意后，交总服务台备案。3、 员工进出卖场必须佩戴员工号牌，进、出卖场使用员工通道，在卖场内不得身着工装、佩戴号牌在客梯上随意上、下。4、 员工离开卖场时必须主动接受防损员对工号牌、工作服、赠品的检查。5、 上班期间员工不得串岗，不得私自外出购物。6、 员工应遵守卖场内消防、治安待安全条例，维持正常的管理秩序。7、 不得在禁烟区吸烟。8、 爱护卖场的公共设施及消防安全器材，人为损坏者，将按规章制度进行处罚。9、 员工不得在卖场、办公区或其它服务区内寻衅闹事，对突发事件有责任配合解决，不得故意阻挠。10、 下班后，员工不得在卖场内逗留，如遇加班，应提前报总服29、务台备案。员工外出、请假单规范填写的通知1、员工因公外出办事15分钟以上属因公外出，均需服务台填写“*卖场员工专用外出单”；因特殊原因非因公外出属因私请假，需到服务总台填写“*卖场员工请假单”，按照其格式规范填写各项内容。2、外出人员将填好单据交由柜组负责人签字认可及总台批准才能生效。返回时由总台工作人员核实签字认可。3、员工外出公干，因故不能亲自填写外出单，应事先或上班前20分钟电话通知总台办理外出手续，并交与柜组负责人签字认可，因公外出进餐，需由卖场经理签字方能生效。4、各部门主管及柜长因私请假需由总台督导主管审核，卖场经理签字方能生效。柜员请假不足四小时者，由柜长签字审核，总台督导签字批30、准。超过四小时以上或双休、节假日一律由总台审批经理室批准。5、请假单以小时累计，按月考核。如全月超过四小时以上，按半天计算；超过八小时，按一天计算以此类推，特殊情况酌情考虑。6、对请假超过二天以上的员工，需将诊断书（病）或情况说明（事）及填写好的请假单交与柜组负责人、督导、卖场经理审核签字，由分管*卖场批准后，将请假单交由总台备档。7、 凡因公外出办事或因私请假未填写以上二种单据者，经查实，一律以旷工处理。五、 工作纪律1、 不准在营业场所吸烟、就餐、吃零食、洒后上班。2、 不得在上班期间，营业场所内喝水、补妆。3、 不得串岗、坐靠展台、扎堆聊天、嬉戏打闹、高声喧哗。4、 不得上班时携带小孩、31、看书报、玩游戏。5、 不得未经总服务台批准，粘贴POP类信息告示。6、 不得擅自向他人或机构提供本公司（卖场）的管理和商业资料。7、 不得向下属员工、顾客、供货商索取工作范围外的购物或利益。8、 不得私留、私分促销赠品和私下代卖商品。9、 不得怠慢退换货商品的顾客。10、 不得上班溜号，严肃考勤制度，按规定程序办理。11、 不得在展台内摆放私人物品，保持展台内外的整洁。12、 不准与顾客争吵。确立“顾客是上帝”的理念。13、 不能因进货、点交款、结帐等未结束工作而不理睬顾客。14、 不许未经店长同意，将商品外借或使其处于工作状态。15、 不许挪用公款和商品。16、 饮水、拨打电话、发短信息应在32、指定区域，17、 商品上样应在下午16：00-17：00时，特别急需时应通过柜长、总服务台同意后，并在30分钟内完成，清理现场。18、 员工必须配合管理人员、防损员的工作，若不服从管理且态度恶劣者，将给予50元的罚金处理。19、 按时完成上级交派的其它任务。六、服务行为1、 承诺了的一定要做到，做不到的一定不能承诺。2、 接待顾客要亲切友善，介绍商品和服务承诺要真诚信用。无论顾客年龄、身份、购物量、退（换）货应一视同仁，任何时候都以微笑面对顾客。3、 与顾客交流时，视线平稳自然，不要四顾、上下打量顾客；手部动作不要过于夸张，其他员工不要围观，更不能从正在交流的顾客面前穿过。4、 在楼梯、电梯上33、遇到顾客时，应侧立于一旁，待顾客通过后再恢复行动。5、 有关售后服务、送货安装、退（换）货、赠品等事项工与顾客交代清楚，不得夸大其辞、凭空许诺，更不能做紧逼式促销。6、 不得催赶顾客、态度生硬、嘲讽顾客，遇到顾客有所疑异，不可推诿责任。尊重顾客任意挑选商品的权利，员工只要在顾客浏览至本展区时可推荐自己的品牌。顾客未到展区前不可争抢，离开展区后不可追随。若顾客已持缴款单经过展区时，非顾客询问员工不可主动推介本商品，诋毁其他品牌的行为按严重违纪处理。七、 公共行为1、 爱惜公物，合理使用公共设施，并按责任人维护保养。2、 包装物放置于指定区域，废弃物品应及时归于垃圾区或交专人（保洁员）处理。3、 34、员工休息室按统一安排做好清洁卫生，个人垃圾应人走物清。4、 尊重他人，服从上级，员工之间相互关心、相互帮助，共同营造温馨的XX大家庭；员工有义务对任何危及卖场顾客以及其他员工财产、人身安全的突发事件进行制止。坚决同盗窃行为、流氓行为作斗争；对火险、浸水等灾害事故要奋勇抢救。品牌宣传员管理规范为了活跃卖场促销氛围、规范现场促销宣传活动，给顾客营造一个良好的购物环境，特制定本规范。1、针对节假日、双休宣传方式，分为两类A类：品牌宣传单页发放人员B类：品牌展示牌宣传或其他宣传人员2、管理规范A类人员：原则上A类人员应在卖场门前、场外进行宣传单页的发放，但各卖场经理可视天气、客流、场地等情况作灵活安排35、。B类人员：原则上B类品牌宣传员应在所属品牌展示区、卖场主通道上流动展示、宣传所属品牌。或者各卖场经理有权根据客流状况、展台设置不同，等具休情况指定宣传范围、区域。3、品牌宣传员不得因发放宣传单页或流动展示影响其它品牌销售。特别是流动展示不得影响其它品牌促销员正常工作，不得在其它品牌促销员与顾客讲解产品时强行穿越扰乱正常秩序。4、正式促销员有责任告知品牌宣传员卖场管理条例，如违反条例情节严重者，正式促销员应承担相应连带责任。5、各品牌需向单个卖场一次性派遣宣传员达20人以上，需提前一至二个工作日向所属卖场经理作出申请，所属卖场经理同意后方可实施。卖场经理有责拥有本规范的完全解释权。促销员管理费36、督查规定为了规范内部操作流程并及时与卖场核实促销员在岗人数、与财务核查交缴金额，特制定本办法。一、 促销员管理费缴费流程1、 通过卖场面试合格的人员，凭供应商推荐函和个人资料，持促销员登记表、促销员誓约/担保书、营业员资格证、促销员入职缴费通知单到卖场管理部办理入职手续。2、 卖场管理部对各类证书及资料进行检查、核实。3、 通过卖场管理部复试合格的人员，卖场管理部在促销员入职缴费通知单上卖场管理部确认一栏填写缴款金额并签字。4、 促销员持促销员入职缴费通知单往财务部。5、 财务部见促销员入职缴费通知单上开据的金额，收取相关费用,开据服务发票.6、 卖场管理部凭促销员入职缴费通知单和财务部收费后37、开据的服务发票联在卖场促销员登记本上登记发票号并对促销员进行编号。 7、 卖场管理部根据促销员登记本上所载顺序号填写促销员入职缴费通知单 上编号一栏并留存促销员入职缴费通知单表1。8、 促销员凭财务部开据的服务发票联、促销员入职缴费通知单表2到所属卖场登记、上岗。 促销员入职缴费通知单（2） 促销员入职缴费通知单（1）卖场：- 卖场：-柜组（品牌）：- 柜组（品牌）：- 姓名：-姓名：- 卖场管理部：- 财务确认：-编号：- 编号：- 二、 检查办法1、 各卖场应及时上报各个柜组促销员离职人员人数，每周与卖场管理部核实各柜组促销员在岗人数，严禁无手续人员上岗。2、 卖场管理部应及时与财务部核查38、促销员管理费所缴款金额。 3、非财务人员禁止截留促销员管理费，财务部可定期或不定期抽查办证人员手续。 3、 本规定即日实施。 促 销 员 入 职 流 程申资 料 准 备柜请资1.供应商推荐函、本人简长填入料历初写促促卖关职回2.武汉市户口（无任何试销销场入卖访不良嗜好、无劣迹）促员员管职场卖凭3.身份证原件复印件商销誓缴理手岗场供品（年龄35岁以下）管员约费部续前上应牌4.学历(中专同上学历)科登担通办培岗商负原件、复印件一张面记保知理训推责5.彩照3张(1寸红底)试表书单相荐人6.上岗管理金300元函7.培训证、职业资格证店书原件复印件长审批备注：1、 促销员凭供应商推荐函和个人资料，到卖场39、由柜长、总服务台、经理室面试。2、 通过卖场面试合格的人员，持促销员登记表促销员誓约担保书到卖场管理部办理入职手续（工厂缴纳费用为：上岗管理金300元/年、工服费50元、培训费30元、工牌费20元）。经岗前培训合格后，上岗实习。3、 经实习期（一个月）卖场考试合格者，由卖场继续留用。不合格者，卖场可劝退并办理相关离职手续。4、 促销员在实习期间（一个月）考试不合格者，卖场不再留用。卖场管理部可酌情退还部分上岗管理金。退还最高比例不超过所收取管理金的50%。5、 因实习期考试不合格而需重新派遣新促销员，所有入职手续均需按以上规定，另行办理。6、 因厂方原因需调离已派驻XX的促销员，卖场管理部原已40、收取的费用不予退还。7、 以上规定从2004年03月01日起正式执行。促销员入职缴费通知单 促销员入职缴费通知单卖场： 卖场： 柜组（品牌）： 柜组（品牌）： 姓名： 姓名： 卖场管理部： 编号： 编号： 临 时 促 销 员 管 理 办 法为了规范临时促销员的管理特制定本办法原则：（1）凡是配备正式促销员的品牌方有资格申请增设临时促销员，否则，无正式促销员的品牌都应先配备正式促销人员。（2）临时促销员是为了加强月度双休、节假日或其它季节销售高蜂的促销力度而临时增设的人员。临 时 促 销 员 入 职 流 程A类：卖场服务台办理入职手续、号牌，交号牌押金20元（离店、退还号牌时退还号牌押金，若遗失41、号牌则扣除号牌费）申请入职商资 料 准 备柜管卖凭1.供应商推荐函长科场供2.身份证原件初面B类：卖场管理部办理入职手续、号牌，工厂（供应商）交纳上岗管理金每人：50元/自然月上应试试岗商推荐函1、临时促销员凭供应商推荐函和身份证原件,到卖场由柜长、商管科面试。2、通过面试合格人员，按促销时间分为两类（A类、B类）分别办理上岗手续A类（1个月内上岗不超过8天）：卖场直接办理入职手续（白色单面号牌，交纳号牌押金20元，离店、退还号牌时退还号牌押金，若遗失则扣除号牌费）B类（1个月内上岗超过8天）：卖场管理部办理入职手续（每周三）3、已上岗的B类临时促销员在当月（自然月）内（符合转正条件）而又要求42、办理转正式促销员手续，冲抵工厂或供应商当月（自然月）上岗管理金50元。4、在卖场管理上临时促销员等同正式促销员管理，正式促销员有责任对临时促销员进行监督、管理体制，若违反本公司规定情节严重者，还将追究正式促销员责任。5、 各卖场督导应做好A类临时促销员登记表（附表1）、B类临时促销员登记表（附表2），以便核查。6、本规定从即日起开始实施（2004.03.30）A 类 临 时 促 销 员 登 记 表卖场号 牌姓 名计划入职日期计划离职日期结果及备注柜 组品 牌号牌是否回收备 注B 类 临 时 促 销 员 登 记 表卖场号牌柜 组品 牌姓 名入职日期离职日期费用备注及结果号牌是否回收备注促销员调职43、手续1、 促销员凭厂方调职函找柜长签字2、 督导签字（须收回更衣柜钥匙、号牌、是否有违纪行为）3、 经理签字确认后，填写调职单。调走：须督导在调职单上签字后加盖公章，上交号牌；调入：调职单上须有原卖场督导签字盖章，我卖场再签字盖章。促销员调职单促销员调职单促销员调职单原编号：原编号： 现编号： 原卖场确认： 原卖场 确认：现卖场确认： 现卖场 确认： 卖场管理部： 现编号： 促销员离职手续1、 促销员凭厂方离职函找柜长签字（检查商品、样品以盘存表的形式确认）2、 督导主管签字（需收回更衣柜钥匙、号牌、是否有违纪行为）3、 卖场经理（收银有无欠收或其它事宜）前者确认后，上交号牌，方可离开关于规范44、办理卖场促销员入职手续的通知各卖场服务台： 为提高办公效率，请各卖场督导严格把关促销员入职手续的相关流程1 促销员提供厂方介绍函，并盖有厂方公章（原件），柜长审核该品牌厂方公章是否在公司备案，合格后签字交卖场服务台。2 卖场服务台督导审核相关资料合格后（营业员资格证、身份证、毕业证原件及复印件），发放促销员登记表二张、誓约担保书一张。3 促销员填写登记表二张且粘贴好相片，誓约担保书上必须有厂方公章。4 卖场服务台督导审核“促销员登记表填写是否完整、誓约担保书是否已盖公章”后在厂方函上签字，经理审核同意后签字。5 见经理签字，卖场服务台督导发放盖有服务台公章的“促销员入职缴费通知单”。6 办理促45、销员入职手续时间为每周三办理。 卖 场 防 损 员 入 （离） 职 流 程一、入职流程 申请入场（凭退伍军人证者优先）资料回访店 长 面 试防 损 部 复 试人力资源部检查相关资料并审批卖 场 试 岗培训考试合格卖场上岗资料准备1、本人简历、退伍军人证2、本人户口（无任何不良嗜好、无劣迹）3、身份证原件复印件（年龄35岁以下）4、学历证（高中以上学历）原件、复印件一张5、近期彩照2张（1寸红底）6、身高170-185厘米以上7、体重65-85公斤以上。8、辖区派处所证明。附表个人资料准备（本人简历、必须是退伍军人证、本人户口、身份证原件及复印件、学历证原件及复印件、近期彩照2张）店长面试、意见46、（签名）：防损部复试意见（签名）：人力资料部检查相关资料并审批（签名）：卖场试岗意见：是否继续留用：备注：1、 店长面试必须收集所有相关俱身份证、履历证明，否则不得面试。2、 通过卖场店长资料初审合格人员，持个个资料在防损部复试。3、 防损员在试岗期间，卖场、防损部考评合格者，由卖场继续留用；不合格者，卖场、防损部可辞退职并办理相关手续。二、离职流程申请离职（凭本人辞职申请）店长审批 防 损 部 审 核 申请人凭已审核后的辞职申请表往人力资源部办理相关手续附表：申请人必须提前一个月呈交辞职申请辞职人员须将资料、防损工具等相关性手续进行交清接收人员签字：防损队长签字：店长审批（签字）：防损部复核47、（签字）：备注：1、 申请人离职需提前一个月书面申请。2、 经店长同意，填写离职申请表，办理离职手续。3、 辞职人员须将资料、工具等相关手续交接清楚，店长方可批准。附：辞职申请表工作交接清单（文件夹、对讲机、工服、手电筒、床、被、褥等）样机管理规范为了充分的展示商品，及时的为顾客提供商品信息，做好样机管理，减少企业损失，制定样机管理规范。一、有货出样的原则：根据各卖场的市场定位，进行货物出样，各类品牌的样机必须按规定放入相应的展示专柜，做到整齐、美观、充分展示商品，展示柜不得摆放任何与销售工作无关的物品。二、无样有价签原则：受卖场营业面积限制无法出样，应展示价签，应注明“无样机”字样。三、主推48、必出样原则：卖场主推机型必须出样，并展示在较佳展位，附以POP宣传。（如受卖场面积限制必须在POP上注明“未摆样”）四、时限性原则：样机必须使用“样机管理卡”注明上样时间，流转时间，原则上样机从出样之日开始半年之内必须更新，特价机型须从出样之日起一个月内进行更新（彩电、冰洗类）五、开箱检查原则：样机上样之前，必须有相关人员进行检查配件等是否完好，样品的包装盒、说明书及有关附件交由专人妥善保管。六、样机处理时，必须附有POP注明“样机处理”，销售后并在发票后注明“样机处理，不退不换”，同时要与顾客进行沟通。六、 样机必须做到标价醒目，品名、规格、等级、电脑编码、计量单位、产地、零售、单价、物价员49、等项目必须齐全。营业大厅清洁1、 迎宾前所有陈列样品（包括标价牌），做到干净整洁无尘埃，给顾客良好的视觉效果。2、 平柜、展台、玻璃做到清洁、光亮、无脏迹。3、 各展区域内的地面、展台清洁卫生、均由该品牌员工负责，做到悬挂物无尘、地面无纸屑，水渍和杂物。4、 大厅内除陈列样品外，不得随意堆放商品、赠品、不得堆放任何杂物，保持大厅内清洁卫生，及时清理售后商品的包装，注意保持出入口处的清洁。5、 堆放在厅内的商品、赠品一定要摆放整齐。商品广告及宣传品放置合理，不可乱丢、乱贴、乱挂。促销员（赠品）管理规定1、 所有进卖场的赠品均应是“XX家电”随商品购入的商品资源，严禁私自挪用。2、 各柜员工必须如50、实发放赠品给顾客及如实登记赠品的发放情况。3、 所有赠品必须向顾客明示，文字上要用POP注明，实物上要有醒目的“赠品”二字展示出来。4、 各柜员工之间的赠品不允许相互交换，如发现员工之间私下交换赠品，总服务台将给予50元罚款。5、 如有顾客有实际需要想交换赠品，员工应向柜长反映，并且经过柜长同意后方可调换。6、 员工不允许私自将所赠礼品带回家或给予其他员工，如发现这类情况，卖场将报卖场管理部给予开除。若是内部员一经查实将作严肃处理（降职、降薪、换岗位等）。租用更衣柜管理规范1、 员工免费使用更衣柜。2、 使用人调离本商场，应将钥匙交回商管科，方可办理退还押金手续。3、 严禁使用人之间相互转租更51、衣柜。4、 贵重物品、现金，请勿放入。5、 卖场概不赔偿任何在更衣柜丢失的财物。6、 不得存放国家法律禁止的违禁品。7、 严禁私自撬开，一经发现，从严处理。8、 更衣柜锁如有损坏，请与总服务台联系，更衣柜如有问题，须报总服务台处理。9、 使用者定期对更衣柜进行清洗，保持柜内外干净、清洁。总服务台及有关人员有权要求员工及促销员开柜接受检查。进中餐规定1、 所有员工中午就餐需打离回岗卡。2、 个人自备和自管（碗、筷）等就餐用品。3、 进餐时间为45分钟。4、 如要外出就餐不仅需打卡，还需签外出申请单。5、 外出吃饭不能穿工作服。6、 各柜组、各品牌人员都必须换班就餐，不能造成空岗。7、 保持就餐处52、的清洁卫生，养成良好的卫生习惯。关于规范号牌管理的通知 各卖场：为了展示 “XX家电”品牌形象，体现“XX家电”员工素质，现对员工、促销员佩戴号牌作出具体规范如下：1、 号牌表面必须清洁、干净。2、 号牌上不允许粘贴、插放其它物。3、 员工号牌双面必须粘贴相片（红底一寸），促销员号牌在指定位置粘贴一张相片（红底一寸）。4、 号牌由专人书写，不允许其他人代写。5、 促销员离职、调职，应将号牌交回原卖场。6、 号牌更换姓名、职位、品牌、工号等内容，必须通过卖场管理部。7、 佩戴的号牌工号、姓名、相片必须与登记注册一致，不得借给他人或借用他人号牌，一经发现，对相关人员处以相应处罚。8、 促销员调职，53、收取号牌成本费20元/每人（由公司财务部收取）。9、 为保证号牌清洁、干净，更换号牌外壳收取成本费2元/每个，更换吊绳收 取成本费用3元/每条（由卖场统一绘制表格收取）。卖场室内广告宣传（POP）管理补充规定为了规范卖场POP布置，营造卖场宣传气氛，体现公司经营策略和优势，加强计划性、标准性、可行性，特规定如下：一、商品POP和卖场整体促销活动宣传POP具体数量要求级别（每品牌）公共展区 （楼梯、通道、其它醒目处）厅式展台岛式展台靠墙展台门檐 内厅手机A级开业、重张、重大假日或其它重大促销动80% 以上面积粘贴70-80% 以上面积粘贴70%-80% 以上面积粘贴70%-80% 以上面积粘贴754、0%-80% 以上面积粘贴B级双休、一般节假日50% 以上面积粘贴40%-50% 以上面积粘贴40%-50% 以上面积粘贴40%-50% 以上面积粘贴40%-50% 以上面积粘贴C级日常20%-30% 以上面积粘贴20%-30% 以上面积粘贴20%-30% 以上面积粘贴20%-30% 以上面积粘贴以上列表是各卖场在不同阶段对外统一宣传POP广告的数量标准。二、POP规格、使用要求1、 卖场宣传POP用纸分为77CM*52CM、58CM*43CM两种规格，且区分使用。2、 公司主体活动、品类活动要求使用77CM*52CM广告纸张；单品牌活动使用58CM*43CM广告纸张。3、 在现场布置的POP55、和其它宣传用纸均采用双面胶处理，不允许有粘胶外露现象。4、 卖场内POP如有破损、褪色现象应及时更换。三、POP粘贴位置要求1、 厅式展台、靠墙展台单个商品以展台灯箱底线上2CM为标准统一进行双面粘贴，要求各个展区悬挂POP高度一致，整个品类悬挂POP整体统一。2、 岛式展台（手机区）使用POP悬挂架（全部采用不锈钢管统一吊装）正反两面粘贴，避免POP背面外露，影响美观及卖场形象。3、 其它展台（小家电、洗衣机）使用POP挂架，挂高180CM，正反两面粘贴，统一放置展台一侧。4、 卖场橱窗、楼梯间两侧POP，应以集中突出公司主推商品为主，其次则是报广商品。5、 公司总体活动POP应集中粘贴于主56、通道醒目位置，各柜组品类促销活动则相应在柜组主通道粘贴，各品牌展区是否悬挂品类促销活动，可酌情考虑。四、POP书写要求1、 POP书写不允许用繁体字，错、别字，并使用正确的计量单位。2、 “元”字统一使用黑色。2、 主推商品POP书写各卖场采用统一颜色(品名型号为绿色、价格为红色)、突出主题，并粘贴、悬挂于样机旁。2、 报广商品POP书写不应超过三种颜色（品名绿色、型号黑色、价格红色）；套餐 POP 书写标题绿色、类别黑色、价格红色，“送”字为红色，相关赠品为黑色，主题明确，粘贴、悬挂于相关商品或展示区域内。3、 样机、处理商品POP书写不应超过二种颜色（价格红色、其它黑色），明确标商品所属类57、别（样机、打折商品）、处理后价格。4、 如遇调价，则使用爆炸帖书写新价格并覆盖在原POP价格上，达到节约用纸、提高效率的目的。五、 实施保证（人员分工要求）：1、 如遇A级标准，美工主要书写公司活动，其它则由各柜组书写。2、 如遇B级标准，美工主要书写公司活动、品类活动，其它则由各柜组书写。3、 店长和督导主管为此项工作的第一责任人，按以上规定进行实施，在A级、B级期间，宣传品作业量较大，卖场专职美工原则上只书写公司总体或品类活动POP（77CM*52CM），各品牌价格相关信息，卖场以柜组为单位，由店长指定相关人员具体负责书写，以保证按时、按量完成该项工作。工作流程督 导 上 岗 培 训卖场现58、场管理的规定制度均由督导落实目的：了解公司连锁体系的营运流程，知道公司组织结构，掌握卖场管理各种制度、规范掌握商管科培训中心的内容了解企业经营的品牌的基本状况了解心理学基础知识，掌握促销员的常见心理活动的表现了解培训的基本技巧定义：督导-顾名思义就是监督和指导。专职督导则是针对卖场工作进行的监督和辅导的行为，作为一项综合性强，专业性高的工作，督导在未来的营销战役中将扮演愈来愈重要的角色，这也意味着对督导从业人员自身素质之要求越来越高。工作地点：卖场内服务总台 。服务总台：既是对外（顾客）客户服务部，也是对内（促销员）客户服务部。工作意义：1、 实施督导作业体系，保证卖场的良性运营。2、 提高卖59、场的规范化程度。3、 卖场人员入职、纠正、提高。4、 提升卖场的质量（形象、服务）5、 配合实施公司制定的促销活动方案。一、督导形象和素质要求1、 形象 着装简洁，体现职业风采外表干净、整洁、温文而雅 谈吐优雅，有礼貌 笑容可掬，具有亲和力 举止大方，显现干练2、 素质：敬业、责任感强，积极进取 品行端正，让人信赖 普通话标准、流利，表达清晰 沟通能力强，心理承受能力强 头脑灵活，反应灵敏 熟悉行业状况，专业知识全面相关非专业知识面较宽，电脑操作熟练二、任职资格督导胜任模块（基准性、鉴别性）知识技能工作风格基础要求专业要求基础要求专业要求基础要求专业要求1、 计算机2、 写 作3、 心理学4、60、 组织行为学5、 消（保）法1、员工手册2、商管科培训资料3、督导岗前培训1、 学习能力2、 沟通协调3、 培训辅导4、 客户服务1、专业知识运用2、汇集案例培训3、各部门业务掌握1、 自我控制2、 分析性思维3、 关心他人4、 团队合作5、 对制度的深刻理解与准确灵活的运用1、正直诚信2、刚柔相济三、相关基础知识及要求1、 知识 A、 公司服务项目、国家“三包”规定，消费者权益保护法、价格法、质量法B、 员工入职培训-掌握商管科培训资料C、 卖场业务流程及与之有关的公司业务流程D、 熟练掌握卖场现场管理奖惩条例及考勤制度2、 要求A、 原则 l 制度大于总经理l 管理严格、服务专业l 态度坚61、决、语气缓和l 只追究结果、不注重过程l 事前培训、事后处罚B、一般要求l 值班督导应提前20分钟到岗检查打卡机，上班时须着工作装，化淡妆并佩戴号牌l 值班督导应站立于员工通道检查员工仪容、仪表及号牌佩戴情况l 晨会时间，督导应检查晨会情况并巡查卖场，及时发现细微情况并处理如：地面清洁、商品堆码及陈列、吊旗、条幅、灯光用电是否违反规定使用l 开门迎宾时，督导应检查员工迎宾情况及着装l 开门后，督导应及时检查考勤并给予处理l 督导应精神饱满，认真巡场，每天至少巡查4次卖场，检查员工在岗情况（上午2次9：30、11：30，下午2次14：30、16：00）并做好记录，下班后交给店长。（详见附表现场管62、理人员巡查表）l 送宾时，督导应检查员工送宾情况及着装，发现问题及时纠正。l 送宾结束后，值班督导应站立于员工通道，维持员工排队打卡秩序，先促销员，再营业员，最后其他员工。l 值班督导应在最后一个顾客离开后15分钟下班，下班前应巡逻全卖场并检查办公室，做到人离灯灭，确保安全，方可离开。l 督导对待员工或其他客户，要礼貌大方，热情周到，对来找店长的顾客，如无店长特别要求应及时通报店长后，引领相见，对政府机关人员（城管、消防等）因公事来店更要主动热情，不能怠慢大意。l 督导在处理顾客投诉时要向顾客显示充分诚意和信心，并表现出你有足够的能力解决问题。A、切记不要跟顾客讲公司的各项制度是怎样规定的（与63、顾客谈话的时候，你是以卖场负责人的身份出面，你们之间的谈话的依据是法律和道理，如果提到公司的规章制度，那么你就降低了你在公司中所处的位置上，也就代表不了你的公司，自然就没有权利与顾客谈话，现代消费者的趋势都在逐步走向一站购买，顾客不喜欢就一个问题而多次交涉）B、涉及业务方面，请柜长、店长协助解决，在处理顾客投诉的工作中，应逐步提高自己对业务知识的掌握和深厚的业务能力，不能依赖柜长、店长C、解决投诉中应“先小人，后君子”（虽然我们一再强调与顾客在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受顾客的方案。这是因为毕竟是投诉，而所有的投诉都是会存在分歧）D、督导在解决顾客投诉时，当与顾64、客达成共识，那么落实工作就一定要及时到位，解决问题一定 要及时对顾客进行回访，了解投诉内容的满意度。总之，我们应把顾客投诉的处理看成是加深与顾客了解关系的难得机会，遇到问题若得到圆满解决的顾客其忠诚度要比未曾产生分歧的顾客忠诚度高得多。顾客信任是最宝贵的资源，赢得了顾客就赢得了市场。 最后请牢记这句名言-顾客永远是对的。四、督导主管主要工作内容1、 人员管理工作2、 服务台工作3、 行政事务工作4、 现场管理工作5、 促销活动的落实6、 POP制作与管理工作7、 店长交办的临时工作五、督导工作交接表附： 1、督导工作任务汇总2、卖场常用名词3、卖场综合管理培训资料（原商管科培训资料）4、促销员65、报到、员工报到 卖场培训登记表5、日期、姓名、柜别、品牌、工牌号、联系电话、家庭住址、特长爱好、身份证号、更衣柜号督导工作任务汇总一、人员管理工作1、人员档案2、人员考勤（员工、促销员） A、每月初发放各柜组考勤卡置于卡板上 B、每月末汇总考勤卡信息，连同当月午餐情况列表报人力资源部 C、领取午餐费和员工加班费 D、员工班次安排与确定 E、促销员空柜、不足情况的判断与上报、催促3、 人员异动月报表4、 办理员工入、离职手续（员工、正工促销员、临时促销员）A、办理号牌（B类临时促销员）B、发放工服C、领取办公用品D、电脑权限开通E、名片F、考勤卡G、更衣柜钥匙5、 推荐相关人员（防损、保洁、水电66、工、夜间值班、 事员）协助人力资源部的招聘工作6、 员工培训A、入职培训商管科培训资料（岗前介绍、五讲解、一提出、礼仪训练、服务流程、基本公约、岗位职责、劳动态度）B、纠正、提高培训 沟通（促销员间、督导与员工、柜长与促销员之间）C、定期主持召开全员大会7、协助人力资源部对员工招工、签订劳务合同事宜8、保洁员的管理二、服务台工作1、 接听电话A、咨询：各品牌售后电话、公司促销员活动、问价、卖场所在地及乘车路线、其它有关问题B、查询：送货、安装催促、报送、报装C、通知：公司内外各种电话通知 D、投诉：服务态度、商品质量、售后服务 E、找人：一般不进行电话在线找人2、 电话回访A、打印回访单，安排67、回访人员B、回访目的：服务质量（态度、程序、结果- 让顾客加深对XX的信赖，改善我们的服务）C、程序内容3、 买卖缴款单：卖场垫支在公司行政科按每本2元购买，并出售给促销员使用， 保管缴款单应视同现款一样4、 赠品管理：保管、记帐、汇总、平帐5、 礼品包扎：公司广告宣传袋、包扎绳。6、播音及广播设备管理A播音设备B播音碟片C播音人员D播音内容7、受理顾客投诉A、礼节B、程序：一般为问好、倾听、询问、查明处理或查明后与之沟通再请求支持、协调、处理或转交C、技巧：简约式、分析式、劝慰式、冷静式、强调式、求警式D、总结收集案例，进行提高培训8、服务台帐目建立与管理A、记事本：顾客投诉、退换货商品、领68、用办公用品，发放POP，发放爆炸帖B、帐 目：现金券、罚金、押金、卖场营业外收入、固定资产、食堂费用、缴款单买卖三、行政事务1、 办公用品（耗材的预算、领用和发放）：封口胶、硬软面抄、记事本、胶水、 信纸、透明胶、涂改液、回形针、大头针、印油、橡皮筋）2、 单据：不良品联单、外出单、放行条、费用报销单、保管卡、零售日报表、请假条）3、 美工专用品：POP纸、POP笔、大白纸4、 清洁卫生：定期每周X大扫除；部位（重点为卫生间）；卫生标准；责任人、保洁工具之使用与管理5、 水电维修、设备、设施的保管、维护、使用、更新、补充6、 员工生活及食堂管理A、就餐人员人数、开支与记帐B、购物：菜、油、米、69、气、佐料C、设施维护及购买D、保障员工用餐及饮食质量与口味丰富、安全卫生E、环境干净F、饮事人员的个人卫生健康符合卫生部门标准7、 防暑降温、防寒保暖A、购买各类防暑降温用品（风油精、人丹等）B、制作各类降温饮料、饮品（冰酸梅汤、绿豆汤、西瓜等）C、适时安装电风扇、风帘机、防寒风帘或隔热风帘D、适时开启中央空调8、 更衣柜、员工休息室、公告栏四、现场管理1、 标准：零售营运手册2、 内容：人员行为规范：仪容仪表、考勤、着装、号牌、站姿、礼貌用语 商品：样机、展台、非卖品、赠品 环境：内（灯光、卫生、展台、样品、价格标签、POP、条幅、吊旗有无脱落及其时效、办公区、休息室、卫生间、饮水处） 外（70、旗标及旗面、企业招牌、对处广告、 虹灯、舞台、广告灯箱）3、 路演、路展和内演、内展的协调4、 供应商宣传品及其它：地帖、桌椅、工作台、演示碟机、条幅5、 清场6、 填写现场管理人员每日巡查表五、公司促销活动落实、结算及相关手续的办理（一）落实1、 落实每周双休促销员活动的安排、各类促销品的登记、发放、汇总2、 返现活动中的现金的领用、发放、汇总3、 悬挂喷绘和POP及其它促销员的发放、记帐、汇总4、 抽奖5、 舞台露演6、 室内演示展示7、 室外演示展示（二）结算1、 礼品-广告2、 赠品-销售管理部（广告部）开票、平帐3、 送券-财务部-明细汇总-财务部4、 送现-借款-销售管理部（广告部71、）-财务部（三）与相关部门（城管）联系，协助店长办理促销活动手续1、 户外活动办理占道手续2、 户外活动中接待城管检查人员3、 户外活动若有违规被处罚则要及时缴办罚款六、 临时工作1、 接待来客、买手2、 制作表格3、 打印文件4、 制作通知5、 临时购买物品督导主管交接事宜及交接表一、 日常事务交接1、 各类办公用品现有库存清点并交接2、 现有人员岗位情况及联系方式A、卖场员工总人数及其职位、联系方式B、卖场促销员分布情况记录及总人数（若此美工作由相关督导完成，则无需另行交接）二、各类资料交接1、 促销员及员工的相关培训资料、卖场文件及电脑文件和表格2、 广告部等各部门所需各类表格3、 人力72、资源部4、 各月办公用品费用预算5、 各品牌售后联系方式一览表6、 卖场补充规定三、财务帐目交接1、 食堂所支出各项费用清查完毕汇总后其余额，所用额进行交接2、 卖场代金券活动和经费由原借支人还借款，现借支人重新借支3、 各类报销帐目写清数目，报销人后进行移交4、 缴款单，促销员临时号牌，员工柜押金等各类现金帐目，一般由指定督导监管，若直接由督导主管监管则需交接清楚5、 备用金6、 印章7、 余留促销资源四、其它事务交接1、 现有库存各类赠品，清点完毕后进行交接2、 现使用各类抽屉，柜子将个人物品清点完毕后，其匙钥进行交接3、 当月的考勤记录（若月中，月底进行交流，则其前期员工迟到、早退、病、73、事假等各类情况应作记录并交流，以便以后作考勤表，上报公司）五、附文件目录和交接表督导主管工作交接表 店序号交接内容备注一商管科培训资料二备用金、现金收支帐（午餐、罚金、考勤卡、电话收费、可变卖废弃物品）三服务台文件夹（5个）：1 电话记录2 顾客投诉记录3 活动类：赠券和赠品记录4 人事类：1）员工花名册、应急联系方式、考勤表、午餐表、缺勤表及负激励表；2）培训计划、记录和资料。5 行政类：1）公司部门联系表、周边政府部门联系表；2）文件管理（通知、报告）；3）物料管理（办公用品、经营用品）；4）印章管理；5）固定资产管理（电脑、打印机、电话机、传真机、更衣柜、打卡机、手推车、桌、椅、凳子、电74、扇、吊扇、对讲机、库、被子和手电筒等四有无历史遗留问题，如有，请附说明及明细五其他事宜交接签字： 交接 交接日期： 监交店长： 新员工、促销员特别注意事项一、 上岗的员工，所有不懂不清楚的问题请直接问柜长或你的主管。问清并记住有关电话：1、服务台 2、柜长 3、你所销品牌的买手及内勤 4、售后电话 5、新品牌促销员将自己的售后电话报柜长和总服务台。二、 员工必须走员工通道。在规定的时间内提前打卡，迟到10分钟内罚款5元，半小时罚款20元。迟到未补打卡作旷工处理罚款50元。代打卡严罚或开除处理。三、 员工必须穿好工作服戴好号牌才能进卖场，没有做好此项准备工作的不能上岗。如上班时间一到还不能上岗的75、按迟到处理，罚款15元。四、 促销员进场后应抓紧时间做好本展台的卫生，要准时参加柜组晨会（一般在开门营业前10分钟）。否则未开晨会或卫生未做和做得不干净的罚款5元。五、 开门迎宾要规范，如不合要求的总服务台有权处理，下班后对其进行必要的迎宾和送宾的练习或罚款5元。六、 中午进餐必须打卡，时间为45分钟。从11：30-14：30为吃饭时间。去吃饭时要打下班卡（卡机第二档）吃完饭回来要打上班卡。请勿手按打卡机。有代打卡者双方各罚款50元。七、 打下班卡，必须按广播秩序依次打卡，未广播可以打卡的柜组必须在原柜等候。打完卡后自己插卡，并且走员工通道，严禁打完卡后在店内闲逛违规者罚款10元。若员工通道关76、闭或下班半小时后，因加班的员工可以从卖场规定的另外通道走。员工不能打完卡后再重返大厅，不能未接待完顾客先打卡。八、 工作中不能串岗，脱岗。应站在总服务台规定的范围内。如有顾客可以随其服务介绍，待顾客走后应马上回到自己的位置。1、 品牌之间的各促销员不能发生争吵。2、 对顾客要文明礼貌。3、 要在规定的地方饮水，违者罚款5元。4、 值班人未保证开水瓶内有水，罚款5元。九、 新增促销员的办理上岗手续由本品牌正式促销员责成其及时办理。并协助总服务台管理工作,若不办理手续随意上岗,正式促销员负连带责任,罚款10元。非正式促销员无“开票权”，正式促销员对非正工式促销员有监管责任。十、 有两人上对班的促销77、员，必须按正常班次打卡，如实上早班，因迟到不打卡，而补打中午上班卡，一经查出罚款50元。代人打卡者作开除处理，正式员工作下岗外理。十一、 促销员回公司开会必须持厂方推荐函（同意函、临时函）才能在外出本上登记，并且说明开会时间及离岗时间，待柜长批准后才能离岗。十二、 促销员请事假半天，病假一天报柜长或总服务台。经两个部门同意后才能够离岗。病假半天扣5元一天扣10元。事假半天扣8元，一天扣15元，病假二天以上先到厂方申请同意后向柜长，总服务台办理请假手续。（工厂派人顶班和已来函不扣款）十三、 促销员不得随便请假，病假一天要有正规医院的证明单，经柜长及总服务台批准后才能休息。每月月底公布本月的出勤情78、况，正式员工公布请假时间及次数。十四、 员工及促销员违反“卖场内有关POP管理规定”总服务台将对其罚款10元。十五、 严禁场外销售，严禁销无商品编码的商品，严格执行一货一码，不同商品不能共用一个商品的编码。十六、 学会打欠条、借条和收条，学会挂失发票、提单、收货单和发货单等。十七、 缴款单：商品编码6位数，柜长工号5位数，销售数量要大写，开票人等用全名。十八、 送货单：“不轻承诺，但重承诺”，收下提单，再给“收货单”（红联），不要拿顾客现金和发票。十九、 开业期间一般不提供特殊服务：定金、借条、预售、退换货。二十、 促销员不能拿顾客现金、提单、发票，临时促销员只能引导顾客购物、交款、送货登记，禁止拿顾客现金、提单、发票。二十一、 异地卖场促销员要强调有问题找“XX”不要找“工厂”二十二、 第一天报到应注意：1）向店长（柜员）报到，2）带2张非大头红底彩照办理号牌，3）带碗筷用于午餐使用，4）XX提供员工更衣柜无偿使用，需交押金20元，归还时检查无损退还押金。