1、宁波鄞州 停车场管理指引手册编制： 审核： 批准： 宁波鄞州XX广场商业管理有限公司XX年11月1日目的为进一步加强对停车场的管理，确保停车场配套功能的完善及车辆有序停放，保障停车安全，杜绝责任范围安全事故的出现。1. 车场概况2.1车场简介 宁波鄞州XX广场北临四明中路，东靠天童北路，南为贸城中路，西至宁南北路，位于鄞州中心区核心地块。广场总建筑面积26.86万平方米，占地面积达15万平方米，地上建筑面积近20万平方米，地下面积近6万平方米。宁波鄞州XX广场停车场为地下负一层。设置有：卸货区、垃圾房、美车堂和福奈特干洗店等配套设施。2.2车场面积 停车场总面积：52253平方米，地下停车场管2、理面积40983平方米，超长主通道达680米。2.3车位数量 宁波鄞州XX广场共有停车位1919个。地下停车场有1233个；其中辅助设施（美车堂、干洗店、垃圾房）；室外停车场有686个。2.4出入口 宁波鄞州XX广场停车场共设有7个口，共9个收费岗亭；共有8个入口，9个出口，其中地下停车场有5个入口，5个出口；室外停车场有3个入口，4个出口。 1）地下停车场出入口为5进5出：即宁南北路为1号、2号出入口、四明中路为3号出入口（为双进双出）、 德克德家（贸城中路）为4号出入口； 2）地面停车场出入口为3进4出：即百安居门口为7号出入口、贸城路桥头为6号（6-1、6-2）一进二出、48克拉停车场为3、9号出入口。2. 组织架构 3.1管理职责界定：3.1.1.物管部为停车场管理责任部门，负责车场及交通组织管理制度的策划；车场主管负责交通及车场管理制度的执行、负责车场人员管控和培训、负责处理各类交通及车辆纠纷、负责广场重大活动期间的交通疏导配合。3.1.2.财务部负责收费过程资金安全稽核。3.1.3.工程部负责停车场收费管理系统的日常维护。物管部副总物管部经理停车场主管停车场队长停车场疏导员停车场收费员停车场统计员停车场点钞员3.2.管理机构图3. 收费标准4.1地下停车场：汽车4小时内每次5元/辆，超过4小时（8小时内）10元/辆，超过8小时（24小时内）15元/辆。4.2地上停车场：汽车4、4小时内每次5元/辆，超过4小时（24小时内）10元/辆。4.3地上、地下停车场：超过24小时按上述收费标准累加递增。4.4自XX年11月1日起车辆入场免费停车1小时，有效期1年。4. 人员配置及岗位安排5.1人员编制 1）车场主管：2名 2）车场队长：3名 3）车场收费员：27名 4）车场点钞员：1名 5）交通巡视员：12名 5.2岗位安排1）地上车场收费岗位4个；2）地下车场收费岗位5个；3）交通巡视岗位：5个；岗位管控区域班次早班中班夜班91岗队长车场区域111收费1号收费岗地下车场收费112号收费岗地下车场收费1113-1号收费岗地下车场收费1113-2号收费岗地下车场收费114号收费5、岗地下车场收费116-1号收费岗地上车场收费1116-2号收费岗地上车场收费117号收费岗地上车场收费1119号收费岗地上车场收费111点钞消控中心1巡视疏导1号疏导岗车场A区-B区112号疏导岗车场D区123号疏导岗车场C区-E区114号疏导岗地上百安居车场巡视115号疏导岗地上沿河（含9号口）车场巡视11本休（不含点钞员）221合计1818744地下4号出入口地下2号出入口地下3-2出入口地下3-1出入口地下1号出入口6-1出入口6-2出口地上7号入口贸城路车场车位282个百安居327个车位地上8号出入口48克拉XX公寓XX公寓物管部副总XX公寓5.3收费岗位分布图5. 各岗位职责6.1车6、场主管职责1）认真贯彻执行部门经理下达的各项任务，处理部门日常事务，组织落实部门经理的工作安排，严于职守。2）在管理部经理的领导下，全面负责停车场的日常管理工作。3）负责停车场的车辆停放秩序、车辆疏导的全面管理工作4）负责停车场收费、交通疏导队员的培训与考核工作。5）负责抽查收费现金的清点、监督检查备用金的使用工作，检查核对日报表、银行储蓄单。6）负责停车场内日常设施设备及地面卫生的巡检与监管工作。7）负责对广场的重大节假日、活动交通组织与疏导预案制订工作。6.2车场队长职责1）负责车场收费员和交通疏导队员的岗位安排工作，贯彻落实各项收费和交通疏导任务。2)负责落实收费员和交通疏导队员的培训与7、日常监督指导和思想教育工作。3)负责停车场内日常设施设备及地面卫生的巡检与监管工作。4)负责监督指导队员对工作职责和操作规程有效落实，纠正处理违纪行为。5)负责检查备用金使用、统计和上报工作，监督收费员按时上缴当日所收费用。6)协助财务、停车场主管稽查岗位收费廉洁工作。7)组织落实夜间滞留车辆和临时停车卡的检查登记工作。8)负责交通疏导物资的管理、使用、储存工作。9)负责组织对现场突发事件的处理。6.3 收费员职责1)负责车辆进场放行及出场收费工作。2)负责操作停车场收费设备，掌握设备的工作原理和作用功能。3)熟练掌握停车场费标准和管理规定，做好疑问解答和履行告知义务。4)负责当日班次现金、备8、用金的保管工作，按时将日收现金投至保险箱。5)负责做好文明服务、礼貌待客，落实使用文明用语。6)负责完成上级交办的其它工作。6.4交通疏导队员职责1)负责维护道路交通秩序，车辆疏导，保障道路交通畅通。2)负责车场交通、安全、消防和公共设施的巡视检查工作，及时消除各类隐患，发现问题及时上报。3)熟练掌握停车场费标准和管理规定，了解车场动态，做好疑问解答和履行告知义务。4)负责指挥引导车辆按车场交通动线行驶，及时纠正车辆违规行为。5)负责控制非机动车和超高、超宽、超载及携带危险品的机动车进入车场。6)负责完成上级交办的各项工作任务。6.5点钞员职责1)核对收银包是否上交齐全，若有漏缴，必须及时上报9、停车场主管；2)逐一清点投包箱内收银包，并填写收银包清点记录表；填制停车场收入日报表相应内容；3)根据例外放行表收、退押金情况填写丢卡押金台帐；、4)根据需要兑换零钱给商户，并如实填写零钱兑换记录表；将营业款缴存银行。5)负责完成上级交办的其它工作。6.6统计员岗位职责1)负责对停车场日收入报表的实收金额与系统应收金额进行统计，如发现金额短少，立即上报车场主管；2)根据例外放行记录表的例外放行记录进行监控核实及不定时段对收费岗监控回放工作；3)负责对收费员每日收缴的免费券进行核对入账；、4)负责停车场发票的领取及盖章工作；5)负责车辆流动数据的分析与上报工作；6)负责对月卡与免费卡授权及归档工10、作；7)负责陪同点钞员一起将营业款缴存银行；8)负责完成上级交办的其它工作。6. 工作标准规范7.1车场队长工作标准序号内容工 作 标 准备 注1着装仪表A、 统一着装、佩戴黑色头花、领结、帽子保持整洁无异味B、 头发不得凌乱，额前头发长度不能遮挡眼睛C、 不得留长指甲及涂有色指甲油D、 穿黑色皮鞋、黑色或深色袜子E、 举止文明、大方端庄、精神饱满、仪容整洁主管负责每日对本班队长及队员进行抽检，如发现不符合标准者上岗，或岗中执勤队员聚岗、脱岗、玩手机及做与工作无关的事情达到30分钟（含）以上未发现并作出处理的按照商管员纪律条例每人每次100元进行处罚2工作纪律A、 服从管理、听从指挥、廉洁奉公11、，及时完成上级工作安排和指令B、 以身作则，团结本班队员，起到带头作用C、 按时组织交接班，积极检查、督促本班队员的执勤情况3工作态度A、 主动、热情、认真、耐心、周到、勤快B、 态度和蔼、礼貌待人、文明用语C、 了解本队队员的思想状态，做好思想工作，并及时向领导汇报D、 做好本队执勤情况的记录，并严格交接班程序4服务质量A、 本队队员无拉帮结伙，闹不团结现象，并能遵守各项规章制度B、 全队人员工作积极，内务整洁，训练有素C、 严格管理，本班队员无发生违规违纪现象5工作能力A、 熟练掌握车场的基本情况以及应知应会知识B、 熟悉全队队员的思想、讲原则，讲方法，协调好队员之间的各种关系C、 善于发12、现、分析、处理各类突发事件，能分析、判断、处理各种问题注：如发现扰乱内部团结，拉帮结派者一律清出车管队伍。7.2收费、疏导员工作标准序号内容工 作 标 准备 注1着装仪表A. 统一着装、佩戴黑色头花、领结、帽子保持整洁无异味B. 头发不得凌乱，额前头发长度不能遮挡眼睛C. 不得留长指甲及涂有色指甲油D. 穿黑色皮鞋、黑色或深色袜子E. 举止文明、大方、端庄F. 精神饱满、仪容整洁当班队长负责每日对本班队员进行检查，班前集合时如发现不符合标准者，不予分配岗位，待整理合格后方可上岗，在此期间，按员工手册5.5条考勤制度处理，内容如下：旷工及处理1) 缺勤30分钟以上，4小时以内视为旷工半天。2) 13、旷工半天扣发当月岗位工资25；3) 旷工1天扣发当月岗位工资50；4) 旷工2天扣发当月岗位工资100；5) 旷工3天（含）以上解除劳动合同。如在30分钟以内整理合格上岗按照商管员纪律条例每人每次50元进行处罚，以上处罚细则包含队长在内。2工作纪律A、 服从管理、听从指挥、廉洁奉公B、 按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位职责C、 禁止在岗位上吃东西、嬉笑、打闹、会客、看书报、玩手机及一切与工作无关的事情D、 讲原则、讲方法、文明执勤3工作态度A、 微笑服务B、 态度和蔼、礼貌待人、文明用语C、 主动、热情、认真、耐心、周到、勤快D、 按规定敬礼4服务质量A、 责任区域内秩序良好，无乱14、停、乱放现象B、 设施设备有问题及时汇报，发现问题及时处理，有记录，有汇报C、 认真负责，不因工作失职而出现车辆被划、盗窃案件、火灾事故D、 不出现与顾客争吵、打架事件E、 突发事件不超过2分钟必须赶到现场，同时报告领导5工作能力A、 熟练掌握车场的基本情况，包括车场结构各种设施、设备的具体位置，重点防范部位的情况以及应知应会知识B、 善于发现、分析、处理各类突发事件，能分析、判断、处理各种问题注：如发现扰乱内部团结，拉帮结派者一律清出车管队伍。7. 管理流程：8.1车辆出入管理流程：8.1.1 车辆入场流程车辆入场临时卡车辆VIP卡车辆监控抓拍车牌传送到系统取卡/刷卡车辆入场道闸回落车辆出场15、临时卡车辆VIP卡车辆顾客读卡系统核对出场收费员读卡系统核对信息收费员根据监控核对车辆未到1小时确认出场清空卡内信息超过1小时依据标准告知顾客停车时间、缴费金额收缴停车费开具发票确认出场清空卡内信息8.1.2车辆出场流程8.2停车费缴销流程1）交接班下机后负责将本班小票、车费款整理（禁止清点）整齐。2）按要求在收费岗监控录像下将本班小票、停车费款放入收费专用包内并使用封签封包。3）根据程序规定将收银专用包交至停车费清点室，在监控录像覆盖区域由当值消控中心当值人员进行查验，查验无误后投入保险箱。4）次日由点钞员和财务出纳在共同打开保险箱取出翌日收费款。5）收银员监控录像覆盖区域进行清点。岗亭收费16、员将收银包投入消控中心投包箱收银清点员与统计员一起开启投包箱将报表交至财务部统计员核对并填制停车场日收入台帐统计员统计系统应收数及优惠券，并填写优惠券清点表收银清点员在统计员陪同下将营业款及押金缴存银行将银行缴款单交至财务部财务核对入账 收银清点员清点钱款，并填写收银包清点记录表 8. 车场巡查管理9.1车场巡逻方案岗位编号巡查路线重点区域巡查要求巡逻频次1号巡视岗银座B3区770车位B1区922车位B2区870车位B3区851车位B4区755车位回到银座主通道1号货梯、1号垃圾房、特力屋收货区负责区域内车辆安全巡视及引导、货梯及客梯使用情况、监督货梯口垃圾房卫生状况、主力店收货区的使用和卫生17、情况、电梯厅设施检查、检查车位导视系统是否正常，消防设施设备是否完好、通道是否畅通，为顾客做好解释工作早班：8:0016:00共巡查8次。中班：16:000:00共巡查8次。晚班：0:008:00共巡查12次。银座主通道A1区645车位右转A1区635车位A4区525车位消控中心公司电梯回到银座主通道沃尔玛收货区、公司电梯厅、银座电梯厅2号巡视岗金银之间主通道工程部值班室C1区471车位石浦酒店C3区374车位C4区262车位回到金银之间石浦垃圾房、苏宁货梯、神采飞扬通道、金银之间货梯负责区域内车辆安全巡视及引导、货梯使用情况、监督货梯口及垃圾房卫生状况、电梯厅设施检查、检查车位导视系统是否正18、常，消防设施设备是否完好、通道是否畅通.，为顾客做好解释工作早班：8:0016:00共巡查8次。中班：16:000:00共巡查8次。晚班：0:008:00共巡查12次。金银之间主通道德克德家员工餐厅E5区112车位E4区070车位右转至E3区067车位回到金银之间德克德家货梯、德克德家垃圾房3号巡视岗金座大歌星通道D1区170车位D4区006车位D4区059车位D1区210车位回到金座大歌星加长车位、影城电梯、金座电梯厅、手扶梯、沿河餐饮电梯2号垃圾房、银泰货梯负责区域内车辆安全巡视及引导、加长车位停车是否规范、货梯及客梯使用情况、监督货梯口及垃圾房卫生状况、电梯厅设施检查、检查车位导视系统是19、否正常，消防设施设备是否完好、通道是否畅通，为顾客做好解释工作早班：8:0016:00共巡查8次。中班：16:000:00共巡查8次。晚班：0:008:00共巡查12次。1、 如发现多签、漏签或补签均按员工奖惩条例进行处罚； 2、 人员不足情况下1号岗巡查A、B、C区域，3号岗巡查D、E区域；3、 适逢节假日车流较大的情况下亦不能按此方案执行签到巡查，根据实际情况统一调整；4、 所有疏导员必须按此方案执行。9.2车场巡查责任区域图3号巡视疏导岗责任区48克拉XX公寓XX公寓1号巡视疏导岗责任区4号巡视疏导岗责任区4号巡视疏导岗责任区2号巡视疏导岗责任区D区：257个车位C区：260个车位E区：20、227个车位A区：222个车位48克拉区域：298个车位百安居区域：313个车位沿河区：75个车位B区：267个车位l 车场重点管控位置图3号巡视疏导岗责任区2号巡视疏导岗责任区48克拉XX公寓XX公寓1号巡视疏导岗责任区4号巡视疏导岗责任区4号巡视疏导岗责任区金银之间2号货梯2号垃圾房沃尔玛收货区德克德家货梯银泰货梯特力屋收货区1号垃圾房沿河餐饮电梯梯1号货梯9. 现金安全1）收费操作岗厅实行24小时录像监控。2）使用收银专用包和一次性编号封签。3）车场收费专用保险柜。（略）10. 收费岗控制办法：11.1人工控制办法11.1.1每日对停车场相关记录进行核对，发现异常例外放行车辆或异常在场车21、辆立即监控核实，核实无误后方可签字；11.1.2每日对上一天收费岗监控录像不定时段进行回放，发现疑点立即上报车场主管；11.1.3每月至少一次联合财务部对收费岗进行现场稽查。11.2软件控制办法11.2.1系统使用IC卡分类l IC卡分高级授权卡、操作卡、月卡、储值卡、临时卡以及免费卡。l 高级授权卡由系统供应商在一卡通管理系统出厂时随系统发行。授权卡目前有工程部掌握，授权卡具有最高权限，不允许用户自身的系统发行或被清空，使用授权卡登陆进入系统后可以发行操作人员的操作卡，执行IC卡管理、查询、报表管理等所有操作。授权卡同样具有操作卡功能 。11.2.2权限等级管理目前物管部使用的是操作卡权限，22、权限分三级：管理人员权限、收费员操作权限、监控室车流数据查询权限。系统设置登陆模式为输入卡号、密码登陆 。11. 交接班12.1交接班制度： 所有队员必须按时交接班，如有迟到早退者按公司规定予以处罚：12.1.1交接班时交班队员应将岗位值班情况，如实的填写在值班记录本上，接班队员应认真检查岗位情况，查看交班队员的交班记录，如无异常签字确认后接班完毕，交班队员可以带上所有本人物品离开；12.1.2接班队员如发现异常情况，双方必须处理清楚事件，做好记录完成交接，不留交接死角；12.1.3提前十五分钟准备交班，清点物品，按规定填写交班记录，接班队员须准时接班；12.1.4接班队员按时接班，而交班队员23、自行离开视为脱岗处理，在此期间发生的任何情况，由交班队员和接班队员共同承担。12.2交接班流程12.2.1岗前准备：n 集合时间：岗前15分钟n 集合主持：当班车场队长n 主持内容：n 1、检查反光背心、指挥棒、对讲机、口哨。n 2、整队集合。n 3、主持疏导员与收费员班前会和班前一支歌。n 4、分配工作任务，强调工作重点，布置岗位。12.2.2交接班规范n 值班室集合完毕后，由队长带队从值班室经德克德家员工餐厅入主通道金座岗位，接班队伍立定进行交接班，集合时安排的金座岗位人员右跨一步出列并向右转，齐步行进至交班队员前方三步左右，相互敬礼事项交接后，交班人员向左跨一步，双方同时向前齐步行进三步24、，同时向后转，交班队员向左跨一步与接班队员成对面形式，相互敬礼，向后转，齐步行进至接班队列，向右转对齐，与接班队伍行进至下一岗位，与此类推直至接班完毕，交班队伍回到值班室。十三、 停车场高峰期管理13.1高峰控制入场高峰场内疏导n 18:30-19:50为场内车辆流动高峰，要求疏导员积极主动对寻找车位车辆向空闲区域引导，由于鄞州XX广场娱乐场所主要集中在金座区域故金座区域地下室停车位首先饱和，所以金座3号疏导岗要运用车辆指挥手势，使车辆向前方加速行驶，避免造成金座主通道车辆拥堵，n 金银之间2号疏导岗是贯通整个主通道的交通枢纽，既能向E区引导停车，又能向银座1号疏导岗疏导车辆，进而有效的使车辆25、有序行进n 银座1号疏导岗将金银之间疏导过来的车辆向AB区进行引导，待场内只剩余30个左右空闲车位，立即通知当班队长将最后一个未封的入口封口，n 入口全部封掉后，疏导员立即对所辖区域快速巡查一遍，确保无事件发生13.2高峰控制入场高峰封口n 当班队长根据收费系统查询在场车辆：地下室达到1350辆（地面650辆封口）开始封4号入口，如地面停车位没有满，向地面入口进行入场疏导，如地面车位已满，连同地面入口一并封口，如车流继续升高，再分别封2号、1号入口，地下室在场车辆达到1450辆时3号入口保持时打时开状态，待入场高峰过后及时将各入口打开n 封口人员：主要路段联系商管人员封口，其它路段由女疏导员负26、责。n 封口标准：封口（开口）指令由当班车场队长下达，封口队员准备车位已满标识一个，身着反光背心，使用礼貌用语，说词统一：您好先生（小姐），本车场车位已满，请将您的车子向前行驶，谢谢！13.3高峰控制出场高峰车辆分流n 20:3021:30由队长安排银座岗到银座美车堂前对从1号口排队出场车辆向2号口进行分流疏导 n 3号出口安排地面5号巡视岗对出场车辆向31、32两个出口分别疏导，防止单车排队，造成排长队，主通道两侧出车拥堵现象，并缓解金座车辆疏导压力。十四、 施工管理n 检查批文或施工单，是否有管理部领导签字；n 警戒线围挡，放置正在施工指示牌及安全提示；n 不定时巡视，防止围挡被破坏，造成27、事故；n 施工后现场卫生必须清理干净。十五、 停车场开封口管理15.115.215.315.415.515.6十六、 地下车场车辆管理员服务规范1.各类设施设备损坏时,怎么办?车管员应认真做好纪录,并及时通报维修部门予以处理。2.巡逻时发现事故时,怎么办?应中断巡逻,火速赶赴现场,协助处理工作。处理结束后,继续巡逻。3.巡逻时发现有人故意损坏停车场设施时,怎么办?应立即加以制止,并详细询问其姓名、工作单位,记录设施损坏情况等，报告当班班长。4.巡逻时发现可疑人物时,怎么办?应有礼貌的询问其去向,弄清其到停车场的目的,对无明确目的者,应及时报告当班班长进行处理。5.遇客户将物品放在地面上拖拉时,28、怎么办?车管员看见客户将物品放在地面上进行拖拉时,应迅速加以制止,并检查走道地面是否损坏。如因客户的拖拉行为造成地面等损坏的,应详细询问其工作单位、姓名等情况,并报告当班班长到场进行处理。6.客户擅自移动设施时,怎么办?当值车管员发现客户擅自移动设施时,应立即加以制止,并察看有否损坏情况,如有应做好详细询问和纪录,并报告当班班长处理,如确需移动的,应得到相关部门的同意,方可移动。7.有人在大声喧哗时,怎么办?遇有人在大声喧哗,应有礼貌的加以制止,请保持安静的工作、生活环境,以免妨碍别人工作、生活。8.客户在停车场内乱扔杂物时,怎么办?车管员发现客户在停车场乱仍杂物时,应上前加以制止,请其保持停29、车场清洁,并主动为其收拾被丢弃的杂物,丢进垃圾箱内。9.客户不慎将物品倾覆停车场,造成污染时,怎么办?应主动上前进行安抚工作,并立即通知清洁员工进行清理,并在现场树立警示牌,如受污染面积较大时,应管理好现场,以防污染扩大。10.当值车管员闻到异味时,怎么办?当值车管员闻到异味时,必须迅速查明异味出自何方,并妥善处理,情况紧急时,必须立即报告当班班长处理。11.停车场卫生有不整洁现象时,怎么办?属于举手之劳之事,车管员应立即加以解决。如需清洁工清理的,应立即通知清洁人员及时整改,对拒不服从的,向当班班长报告处理。12.当下大雨时,怎么办?车管员应加强巡视工作,密切注意停车场范围内地漏情况,发现被30、堵及时处理。13.发现客户物品遗忘在停车场时,怎么办?车管员发现客户物品遗忘,应妥为保管并做好纪录,上交物管部处理,必要时有物管部发失物招领通知。14.发现有人在停车场吸烟时,怎么办?车管员应加以制止并督促其清理好场地,检查是否造成损坏,如损坏应做好详细记录交当班班长处理。15.发现客户将物品堆放在停车场时,怎么办?客户将物品堆放停车场时,应先弄清楚物品所属的单元或租户,去该单元或租户进行交涉,说明停车场的规定,并请尽快将物品移走。16.发现有人擅自更改或动用停车场设施时,怎么办?当值车管员发现有人擅自更改或动用停车场设施时,应立即加以制止,问清情况,交当班班长处理。17.在停车场遇到宾客迎面31、走来时,应如何处理?车管员应主动打招呼、问候、施礼,要主动侧身、让路、放慢步伐,不能只顾自己行走,对宾客视而不见，不能毫无表示。十七、 地下停车场防盗工作的具体措施17.1提醒工作（1）、巡逻员巡查时对进入宁波鄞州XX广场的车辆进行跟踪到位，及时提醒车主关好门窗。 （2）、对高档车辆的进入进行引导，尽量将其引入指定车位，在现场管理员的监视范围内。（3）、当值人员对周围停放车辆有必要记清车型、车牌、颜色。（4）、对车辆的行驶过程进行监控，有必要提醒车场内行驶的车辆慢行、慢停。17.2防范要求（1）、巡岗人员当值期间要检查车场内相关的通道。（2）、巡检人员要阻止人员逗留通道、对经过人员要仔细观察，32、对可疑人员要进行询问。（3）、当值巡岗人员要对停留车辆仔细巡查，观察有无可疑人员停留周围。（4）、当值巡岗人员看到未关好门窗的车辆及时通知消控中心进行布控，巡查有无危险物品，有无贵重物品。（5）、当值巡岗人员对空闲的车位要进行车位引导，使驶入车辆尽快停入车位。（6）、当值在岗人员要对进出人员进行多观察，多询问。（7）、当值在岗人员、当值巡岗人员听到车辆有异常响动时要及时赶至现场，扣留可疑人员报警方处理。（8）、当值巡岗人员要对车场进行不定时循环，交叉的巡逻方式进行日常巡查工作。173防范措施（1）、车辆高峰时段车场保安要及时进行车辆疏导，引导顾客进入商场客梯。（2）、对进出顾客车场管理人员做好33、引导工作，看到可疑人员及时跟踪和通知消控中心，有必要上前询问。（3）、车场管理员看到有作案情况时要及时通知附近管理员一同前往，要做到保留现场证据，扣留当事人员，做到人赃并获。（4）、封闭治安死角或存在安全隐患的停车位。（6）、车场管理员对探头盲区加强巡查工作。（7）、消控中心人员对车场加强视频的巡查工作，通过对讲机呼叫车场管理员对无探头区域的巡查。（8）、做好地下车场各类偷盗事件的案件分析工作。总结经验教训，合理布防，彻底杜绝地下车场的安全隐患。十八、 停车场突发事件处理预案 18.1突发事件类型及规模预测类型事件级别适用范围规模预测重点防护对象可能影响人数车辆突发事件二级事件车辆门窗未锁、物34、品丢失、车辆交通事故、收费纠纷、车辆拥堵影响较小停车场，车行道不可预测车辆突发事件一级事件车辆漏油、车辆自燃、车辆丢失、大面积跑水影响较大停车场，车行道不可预测18.2处理流程图18.2.1对车门窗未锁（含车内物品丢失）的处理措施主要责任人工作流程工作要求车场车管员车场主管车场主管车场主管物管部经理发生车门窗未锁寻访车主出现物品丢失协助公安机关调查上报车场主管，讲清车辆停放位置，车型、车牌号等信息。通过车辆台账，广播或122交通台查找车主。车主返回前安排专人守护，车主返回关好门窗，确认无误后做好登记。详细记录丢失物品情况，对案件现场进行照相取证。协助警方查看录像，查找可疑线索。18.2.2对收35、费纠纷的处理措施主要责任人工作流程工作要求车场收费员车场车管员车场主管发生收费纠纷疏导车辆快速处理纠纷车主对收费金额存在疑义，拒交费用堵在收费口时，及时上报车场主管。指挥后续车辆由其它出口离场。按照公司规定酌情处理，保障出口畅通。事后记录车辆信息、原因（或减免情况）。18.2.3对车辆交通事故的处理措施主要责任人工作流程工作要求车场车管员车场主管物管部经理车场主管物管部经理物管部经理发生交通事故现场处理协助交警处理后续跟进上报车场主管、经理或总值班（夜间），讲清事发地点、现场情况，如车辆、设施设备的损毁情况，是否有人员伤亡，记录肇事车辆车牌号码，保护好现场，视伤者情况拨打120，疏导车辆绕行。36、查清肇事原因，对被撞车辆、设施设备拍照取证，以便办理保险索赔事宜，协调肇事者一方或双方解决事故，防止发生过激行为。协商未果的，报警处理。处理完毕保留一份交通事故责任认定书或复印件。提交事故报告，跟进与物业公司有关的保险索赔结果。18.2.4对车辆拥堵的处理措施主要责任人工作流程工作要求车场车管员车场主管物管部经理车场主管物管部经理物管部经理发生拥堵事件现场处理恢复正常提交报告上报车场主管、经理，讲清车辆拥堵位置、拥堵车辆数、拥堵原因等。到场了解情况，采取相应措施：入口拥堵，增加人工发卡；出口拥堵，增加人员引导。场内拥堵，指挥车辆绕行；对交通事故或纠纷劝离车道，快速协调解决；对收费纠纷车辆，根据37、现场情况处理，保障进出顺畅；启动快速收费站。疏导的关键点位为：入口、出口、连廊、车道交汇口。确认拥堵处理完毕后，各个岗位恢复正常。分析拥堵原因及处置措施，评估预案效果，上报物业副总。18.2.5对车辆漏油/自燃的处理措施主要责任人工作流程工作要求车场车管员车场主管物管部经理物管部经理物管部经理发现车辆漏油联络车主现场处置组织灭火提交报告及时上报车场主管、经理，讲清车辆所在位置、漏油状况、漏油车辆信息（车牌号、车型、颜色），根据漏油情况封闭本车道及相邻车道，禁止漏油车辆周边明火靠近。通过固定车台账，广播和122交通台查找车主。组织人员使用沙袋覆盖漏油处，防止汽油顺地面流入地沟，准备灭火器、消防水38、带以防火灾发生。通知客户部保洁人员清洗现场。协同车主封堵漏点或将车移走，做好记录。如车辆自燃或其他原因引发火灾，立即通知安全管理部启动火警火灾处理预案。拍照取证，调查原因，进行火灾分析，形成事件报告，上报总经理。18.2.6对车场大面积跑水的处理措施主要责任人工作流程工作要求车场车管员物管部经理 工程部主管保洁主管车场主管工程部主管车场发生大面积跑水提交报告抢修救灾现场处理上报车场主管、经理，讲清跑水位置及周边区域状况。安排人员利用沙袋等物品，将跑漏水区域作围挡，防止受灾面积增加和电器设备损坏。关键路口加人，防止因路面湿滑发生车辆碰撞。通知各部门启动相关预案。工程部查找跑水点位、快速关闭阀门，39、做好排水。客服部带领保洁到现场对跑漏水区域进行清扫，将积水清理到污水井。车场管理部将被水浸泡车辆拍照取证，报保险公司赔偿。共同分析跑水原因，形成事件报告。18.2.7对车辆丢失的处理措施主要责任人工作流程工作要求车场车管员车场主管物管部经理车场主管物管部经理物管部经理发生车辆丢失事件现场处理提交报告协助交警处理及时上报车场主管、物管部经理，做好现场保护。到场了解车辆信息：车型、颜色、行驶证、驾驶证、车主姓名、进场时间及相关情况。车场主管通过进出口图片查找车辆进出场信息；安管主管通过监控录像查找车辆信息。如车主报警，配合警方调查，提供资料。通知客服部办理保险理赔手续。分析原因，评估管控措施是否有40、效，上报物业副总。十九、 相关支持文件附件： 1、停车场灭火及应急疏散预案 2、停车场收费员交接班记录表3、车场例外放行登记表4、停车场点钞岗管理办法5、停车场装卸货管理规范6、商管员纪律条例附件一： 停车场灭火及应急疏散预案当停车场发生火灾时，组织扑救火灾及疏散程序如下：应急指挥组： 总指挥：上班期间，总指挥为公司总经理，总经理未到场，由在场职务最高的公司领导代理；非上班时间由商管公司总值班担任。成员为各行动小组组长（灭火行动组除外）。 职责：接到通知赶赴消控中心，履行指挥组职责，指挥各应急组的行动，确保将损失降低到最小程度。灭火行动组： 组长：由车场班长担任。当班车管员为成员，当发生火灾时41、自动转为灭火组成员。 职责：组织就近岗位人员，用灭火器、消火栓对初期火灾进行扑救 ；向消控中心及时反馈现场火情、施救情况。若自行灭火不足以排除险情时，要求值班消防员启用消防联动设备，拨打119增援。疏散引导组 组长：由车场主管担任。成员由收费员、停车场保洁员工和公司财务、营运、企划部组成，当接到发生火灾通知时，自动转为疏散引导组成员，赶赴着火区和受影响的邻近区域的通道出口。 职责：引导顾客、现场人员疏散；告知自救办法和逃生途径；核对清点疏散出来的人员数量，切实搞清被困的人员是否全部救出。通讯联络组 组长：上班期间由物管部经理担任，物管部经理未到岗，由消控值班员代理。成员由消控中心值班员和物管部42、管理人员组成，当确认火灾和接到通知时，进入消控中心。 职责：负责通知各行动小组组长参加应急救援，及时向领导报告，保持内外通讯联络，启动消防联动设备，查看各联动设备运行信号的反馈情况，对火场情况进行跟踪并及时反馈汇报。救护警戒组： 组长：由当值商管主管担任。成员由当值外围商管员和行政部、安全品质部工作人员组成，当发生火灾听到消防广播时，自动转为救护警戒组，赶扑车场出入口、着火层受影响区域的出入口，分别设立警戒区及着火区警械外围。 职责：开启疏散通道门，不准无关人员进入或再进着火层；对受伤人员现场急救；防止抢救出来的物资丢失；确保消防专用车道畅通，指导无关车辆、行人离开现场；引导消防救援人员进入起43、火位置。后勤保障组： 组长：上班期间为工程部经理。非上班时间由工程值班主管担任，主管未到位前由维修领班代理。成员由正在工作的工程部技工人员组成，遇火情当值技工自动转为后勤保障组成员。职责：配电间、消防水泵，消控中心技工迅速到岗，保障设备和消防用水、用电供应不间断的运行。其余工程部技工手提灭火器赶到火灾现场，保障灭火所需物资、设备，积极协作战斗人员，提供设备技术操作服务编号：WDSY/NB-FR-CC0907序号：宁波XX广场商业管理有限公司附件二： 收费员交（接）班记录表 年 月 日 岗位：值班时间 时 分 时 分交班人接班人值班情况记录：物品交接序号交接物品交接数量交接情况序号交接物品交接数44、量交接情况1对讲机3收费系统一套2停车卡4其它财务交接1发 票发票金额发票序列号实开发票金额备注 2备用金交接金额交接情况3其它特殊情况记录序号特殊事项情况说明队长签名主管签名备注1手动开闸2IC车卡遗失冲卡 车主丢失 其他丢卡3系统故障4手抄卡5例外放行进场时间出场时间车牌号收费员 签名主管签名免费金额收入记录减 免 记 录应收减免实收银泰石浦沃尔玛特力屋百安居小商户 送货车免费车小票金额小票金额小票金额小票金额小 票金额小票金额数量金 额停车场主管： 管理部经理：附件三：编号：WDSY/NB-FR-CC0904序号： 宁波XX广场商业管理有限公司车辆例外放行登记表【 】号口 年 月 日 序45、号车辆进场时间车辆出场时间车牌号例外放行事由免费金额收费员签名主管签名备注附件四：停车场点钞岗管理办法一、 目的 为规范停车场服务费的收取、保管、缴纳及核对操作，确保停车场收入的安全，结合公司的实际情况制定本规定。二、 适用范围本办法适用于宁波商管公司停车场点钞岗收银清点员的管理。三、岗位管理该岗位人员编制隶属于管理部，但所有人事和业务管理均由财务部负责管理。四、收银清点员岗位职责1、核对收银包是否上交齐全，若有漏缴，必须及时上报停车场主管；2、逐一清点投包箱内收银包，并填写收银包清点记录表；2、填制停车场收入日报表相应内容；3、根据例外放行表收、退押金情况填写丢卡押金台帐；4、根据需要兑换零46、钱给商户，并如实填写零钱兑换记录表；5、将营业款缴存银行。五、现金清点流程1、岗亭收费员下班前把本班次的收银包投入消控中心投包箱;2、统计员与收银清点员一起打开投包箱，取出收银包，按班次岗亭号排列，先检查银包封签是否完整，对照收银包清点记录表内当班收费员签字，岗亭号和银包个数是否一致，有无缺漏和差异；3、 按班次及岗亭次序逐一打开收银包，并将封签条对应粘贴于封签登记表上；4、清点收银包内现金，按币种数量及金额填写收银包清点记录表； 5、发现假币，与统计员核实后，通知当班队长，让该收费员即日将钱上交;6、根据例外放行表统计、登记停车场日收入台帐内免费车一栏，并在下方空白处标注车辆丢卡、还卡及收退47、押金情况；7、根据例外放行表收退押金情况填写丢卡押金台账，按当日收取押金金额单独填写缴款单，并将币种数量及金额填入收银包清点记录表；8、根据收银包清点记录表内“合计数”扣除押金金额后填写现金缴款单，与统计员一起将现金缴存银行；9、根据需要兑换零钱给商户，并如实填写零钱兑换记录表；10、收银清点员清点现金时，必须由统计员全程参与。11、收银包清点记录表、停车场日收入台帐、零钱兑换记录表需收银清点员、统计员双方签字确认，双方互相监督。六、统计员根据收费系统显示数额填列应收金额和实际开具发票数，清点免费停车券张数及减免金额。分析差异后收银清点员和统计员在报表上签字确认。七、统计员将停车场收入日报表及48、附件当天及时交至财务部，由财务人员进行核对入账。 附件五： 停车场装卸货管理规范为了给顾客创造良好顺畅的交通环境，维护车场秩序，必须对装卸区域进行规范管理，特制定本管理规范：1、银泰百货卸货区(D2区)1.1按照银泰百货营业时间进货、上货；1.2所有送货车辆限高2.5米,限宽3米,限长6米;1.3送货车辆必须由四明中路入口(3号出入口)驶入D2区银泰百货货梯口装卸货,期间不得乱停乱放,影响其它车辆通行;1.4不得使用非机动车送货;1.5不得使用平板车将货物由停车场入口拉下来或直接在车场地坪漆上拖拉;1.6不得将不合格商品、商品包装、残次品或与经营无关的货物运进营业场所或将装修垃圾丢弃在停车场内49、，更不得带入违规、危险物品；1.7卸货区内卫生由大商业保洁负责,如污染严重,由银泰保洁负责清洗;1.8尾气超标及漏油车辆禁止驶入车场;1.9如遇车场出入高峰或系统故障必须服从车场管理人员统一指挥.2、沃尔玛卸货区(A1区)2.1按照沃尔玛营业时间进货、上货；2.2所有送货车辆限高2.5米,限宽3米,限长6米;2.3送货车辆必须由宁南北路入口(2号出入口)驶入A1区沃尔玛卸货区装卸货,期间不得乱停乱放,影响其它车辆通行,超高车辆停放在入口上方卸货平台装卸货;2.4不得使用非机动车送货;2.5不得用平板车将货物由停车场入口拉下来或直接在车场地坪漆上拖拉;2.6不得将不合格商品、商品包装、残次品或与50、经营无关的货物运进营业场所或将垃圾丢弃在停车场内，更不得带入违规、危险物品；2.7尾气超标及漏油车辆禁止驶入车场;2.8卸货区对面车位上的卫生由沃尔玛保洁负责;2.9如遇车场出入高峰或系统故障必须服从车场管理人员统一指挥.3.特力屋卸货区(B2区)3.1按照特力屋营业时间进货、上货；3.2所有送货车辆限高2.5米,限宽3米,限长6米;3.3送货车辆必须由宁南北路入口(1号出入口)驶入B2区特力屋卸货区装卸货,期间不得乱停乱放,影响其它车辆通行;3.4不得使用非机动车送货;3.5不得用平板车将货物由停车场入口拉下来或直接在车场地坪漆上拖拉;3.6不得将不合格商品、商品包装、残次品或与经营无关的货51、物运进营业场所或将垃圾丢弃在停车场内，更不得带入违规、危险物品；3.7卸货区内日常卫生由特力屋保洁打扫,大商业保洁负责定期清洗;3.8尾气超标及漏油车辆禁止驶入车场;3.9如遇车场出入高峰或系统故障必须服从车场管理人员统一指挥.4.步行街货梯(B2区1号货梯,C3区金银之间货梯)4.1广场营业时间(周一至周五10:0022:00,周六、周日9:3022:00)禁止进货、上货；4.2所有送货车辆限高2.5米,限宽3米,限长6米;4.3送货车辆必须停放在卸货通道内,不得乱停乱放影响其它车辆通行;4.4不得使用非机动车送货;4.5不得用平板车将货物由停车场入口拉下来或直接在车场地坪漆上拖拉;4.6不52、得将不合格商品、商品包装、残次品或与经营无关的货物运进营业场所或将垃圾丢弃在停车场内，更不得带入违规、危险物品；4.7如急需在规定的非进货时间进货，需提前至营运部填写申请表，经审批通过后方可进入，原则性上不得使用客梯，如特殊原因必须使用的，须在申请表上提出申请；4.8餐饮类商铺进食物、原料等有液体或气味大的货品，需有容器进行盛放，不得直接暴露在外，同时运送过程不得污染公共区域。4.9尾气超标及漏油车辆禁止驶入车场;4.10货梯口卫生由大商业保洁负责;4.11如遇车场出入高峰或系统故障必须服从车场管理人员统一指挥.5.大商业垃圾房(A1区2号口旁垃圾房,B2区1号货梯旁垃圾房,D2区银泰百货货梯53、对面垃圾房)5.1垃圾房开放时间:中午13:3014:30晚上21:30以后;5.2餐饮垃圾必须在规定时间内从各货梯运出;5.3垃圾桶内垃圾量不得超过桶内容积三分至二;5.3垃圾桶必须装在有橡胶轮子的平板手推车上;5.4运送垃圾过程中如溢出洒落地面,要及时进行清洗且留一人现场看护,防止顾客摔倒;5.5垃圾桶必须直接送入垃圾房内,不得堆放在门口;5.6清运垃圾车辆不得从主通道行使,必须按规定路线行使,统一从2号口出场;5.7违反以上规定要求营运部协助,对商户进行处罚.5.8垃圾房外面卫生由大商业保洁负责. 附件六： 商管员纪律条例 为保障各岗位责任的落实，提高工作效率，保证良好的精神风貌，规范管54、理。以鞭策后进,奖励优秀为原则,树立商管(车管)队伍良好的形象，特制定本条例.纪律条例一、内务纪律A有下列情形之一的扣2分/次1乱扔垃圾、乱丢杂物影响环境卫生的；2宿舍物品未按规定整理摆放的;3卫生值日不落实或打扫不干净的；4头发、指甲过长，仪容、仪表不整的；5违反宿舍日常管理规定的；B有下列情形之一的扣5分/次1在集体宿舍观看色情、暴力、反动等不良影碟的；2夜不归宿或不按时就寝的；3未经批准留宿外来人员的；4未经允许带异性到集体宿舍的；5在大声喧哗制造噪音影响他人休息的；二、工作纪律A有下列情形之一的扣5分/次1上班、学习、训练、开会或集体活动迟到、早退（工作时间按行政人事部考勤制度处理；255、未按规定做好值班记录的；3未按规定着装、未保证服装整洁的；4未按规定对外来人员进行登记的；5交通疏导岗不按规定和未应用规范动作指挥车辆出入的；6值勤打瞌睡的；7在值班记录中乱写乱画、不爱护岗位设施的；8岗位区域物品摆放杂乱、卫生不符合要求的；9未按规定办理交接班手续的； 10值勤时同人聊天或下班后同值队员聊天的；11值勤时看书报、吃零食、吸烟的；12值勤人员不按指定区域路线巡逻的；13值勤中不按标准检查、制止违规行为的；14私自调换岗位、班次的双方；15值勤中玩手机或办私事的；16管控不到位车辆乱停乱放无序的；B有下列情形之一的扣10-20分/次1酒后值勤的；2值勤时睡觉的；3擅自离岗、串岗的56、；4队友之间发生口角的；5损坏公共设施设备或配置物资的(照价赔偿)；6不参加学习、训练的；7对上级交付的工作任务未及时按标准完成的；9利用对讲机办与工作无关事情的；10责任心不强管控区域内出现推销、散发广告事件的；11未按规定检查促销、装修等审批单，出现无审批程序促销、施工的；12未按规定执行关闭店的;13队长、副队长管理不力，下级散漫而未做出相应处罚措施的；14队长、副队长日常检查督促不到位，责任区域内发生责任性案件或一周出现五起队员违纪的。C有下列情形之一的扣10-20分/次1损坏丢失通讯器材的(照价赔偿)；2以各种形式赌博的；3在岗位上发生口角，造成不良影响的；4被顾客（商户投诉经查属实57、的；5私自扣留他人物品；捡拾物品不报告、不上交的；6值勤中玩忽职守，疏于防范，责任区域内发生案件和事故的；7业务考试不合格的（70分以下；D有下列情形之一的劝退1对商户(顾客)进行勒索、威吓的；2对检举人进行打击报复的；3连续矿旷工三天或累计旷工五天的；4恶意顶撞上级，不服从工作安排，借机闹事严重影响工作或生活秩序的；5不参加突发事件的紧急集合、临阵退缩的；6利用工作之便向他人收取贿赂的；7偷窃他人财物的；8非法查扣、搜查他人证件或限制他人人身自由的；9违反收费管理规程，徇私舞弊的；10协助、策划、参与打架斗殴的：11拉帮结派、制造事端破坏内部稳定团结者的；12违反队规、队纪屡教不改者（含五次58、或损害公司声誉的；13违反中华人民共和国治安处罚条例而被公安机关处罚的；14凡月累计扣20分、年累计扣50分的，给予重新试用或终止合同。纪律说明1处罚制度的实施采取奖金、罚金和其他方式相结合；2奖励分：奖金、奖状等根据具体情况报各级审批确定；3处罚分：口头警告、罚款、书面警告、辞退；4处罚可以由各级提出报上级批准，所有的处罚通知单由上级主管签字确认，报部门经理签字方可生效。5季度考核期间出现违纪行为的员工取消绩效考核优秀评定，同时不具享有奖励条款的权利（制止违法犯罪行或发现安全隐患并采取有效措施等为例外）。6队长、副队长的工作业绩由部门视情节给予相应的奖励，10分以上由公司主管领导审批；7本条例为商管队日常管理制度,涉及的加扣分均以1分为人民币10元计算。