1、x家具终端运营手册业务发展篇导读目录第一章 销售顾问职业行为规范-2-5第二章 销售顾问服务标准-6-8第三章 做优秀的销售顾问-9第四章 做出色的店长-10-11第五章 消费者综合分析及接待-12-15第六章 销售技巧探讨-16-21第七章 顾客异议处理-22-26第八章 促销技巧探讨-27-31第一章 销售顾问职业行为规范1.1 销售顾问应具备的基本素质在多样化与个性化的消费市场环境中，如何提高商品的附加值，以及给顾客提供更多的服务，就成为每位x销售顾问必须担任的使命。销售顾问应具备的要素，总括起来可有下列二十项：1、做事的干劲；2、充沛的体 力；3、工作的热忱；4、明朗的个性；5、勤勉性2、；6、谦虚；7、责任感；8、创造性；9、易于亲近（有亲和力）；10、敏捷性；11、忍耐性；12、自信心；13、上进心；14、诚实；15、亲切感；16、冷静；17、洞察力；18、不屈的精神；19、积极性；20、具有爱心。1.2 x销售顾问的日常业务销售性业务：即从事与商品销售相关的业务。劳务性业务：包括整理卖场的环境，样品的陈列、摆设、补充等相关的服务性业务。资讯提供业务：提供顾客相关性的消费情报资讯，让顾客在选购商品时有所依循。情报搜集业务：由于销售顾问直接与顾客接触，最能了解消费者的动态。1.3 x销售顾问的角色 专卖店销售顾问直接与顾客接触，一举一动都关系到顾客对x的印象；而销售顾问从顾客3、的反应里，也可直接获知市场的信息。商场销售人员不再只是传统的商品销售者，更是以销售顾问者、资讯传播者、商品知识的教育者。 （1）销售顾问者。销售顾问直接与顾客接触，一举一动在顾客眼中都是代表x的形象，尤其是连锁经营形态的商场，更应确保每家店的服务品质，使顾客乐于再度光临。（2）资讯传播、沟通者。对商场的特卖、促销活动乃至于商品知识应了若指掌。当顾客询问有关事项时，主动详细解答。此外，对店里提供给顾客的特别服务，像免费送货、商品保修等，都应让顾客知道。 （3）商品知识的教育者。必须事先充分了解商品的特性、功能、价值，才能适时给顾客最好的建议。因此，一位优秀的x销售顾问，他同时也是顾客的生活顾问，4、这就是国外所谓生活提案式的销售形式。身为x的销售顾问，除了有形商品的销售外，还必须延伸到无形的服务，进而与整个商场的机能相结合，以提高商品与商场的附加价值。1.4 x销售顾问应具备的基本条件1.诚以待客。家具销售属于服务业的范畴，所以亲切有礼的服务实不可缺。在销售的过程中，销售顾问除了将商品售出外，更应让顾客觉得物有所值，心理上有十足的满足感。2.表现出健康与活力。销售顾问是x家具专卖店运作的灵魂，所以必须表现出活泼、有朝气，使人乐于亲近，不能垂头丧气、无精打采，令人望而却步。纵使没顾客上门，也要整理卖场、维持整洁，保持饱满的工作状态。3.培养良好的记忆力。这可以从两方面来说，一是对顾客的记忆5、，二是对商品的记忆。若能从体型、特征、服饰去辨识来客，进而掌握其消费特性，就可以在顾客第二次上门时，给予适当的服务并提供良好的建议，让顾客有宾至如归的感受。此外，对家具型号、置于何处、补货及退货情形要有清楚详尽的认识，才能对商品做系统的管理，为顾客提供更好的服务。4.注意自己的装扮。销售顾问的穿着、谈吐、举止，直接影响顾客对x的第一印象，所以不能奇装异服、浓妆艳抹甚至有不雅举止在顾客面前呈现。若穿着制服，不要太强调“个性化”，例如发型、配饰特别突出等，尽量与其他同事取得视觉上的协调，此外，制服的衣领、袖口要特别注意清洁，不要因制服的统一性而不拘小节。5.销售顾问严禁事项 严禁与顾客发生争执甚至6、人身攻击。 严禁随意抬高或压低商品的销售价格。 严禁误用、滥用公司的任何承诺，使公司蒙受损失。 严禁恶意诋毁同行企业及其产品。1.5 销售顾问文明语言规范 迎接：熟练掌握“欢迎光临x家具” 、“您好” 、“请” 、“对不起” 、“谢谢”等礼貌用语。当顾客光顾专卖店时，销售顾问应掌握主动权，率先用亲切的语言表达对他们的问候和敬意，从而使他们获得受尊敬的自豪感。 提问：首先开口向顾客提问，从而了解顾客的需求，以便做出有针对性的介绍。在介绍过程中，尽量避免使用千篇一律的陈词滥调，或顾客能够过于直接回答和直接否定的问题，例如：“请问您要买家具吗？”对此问题，顾客的回答只有两种，“买”或“不买”，这样的7、提问常常会使顾客产生戒备心理或遭到反感的拒绝。回答询问：销售顾问回答顾客的问题时应遵循以下的原则：使用简洁的语言，分段讲述，具有针对性。声音清晰，语速放慢，利用停顿来突出要点。针对顾客的要求，联系x家具的特性，有选择地讲述。循序渐进，尽量避免内容的重复。介绍时要注意对方，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，目光热情自信，并配合礼节性的动作。介绍产品：当顾客问及敏感的价格问题时，要避免使用“贵”、“高”等字眼，可以使用“特别”、“独特”等词语，突出x家具的高品质特性，用具有说服力和感染力的话语描述产品，使顾客产生物有所值、物超所值的想法。 促进成交：有针对性的语言询问，例如“您觉得这款8、实木床怎么样?”、“您是今天先过来看看产品还是就准备购买呢”交款后，使用总结性的语言来评述顾客的决定。如：“您购买这种会非常适合您的品位”，“您家人一定会喜欢您的选择的”，“您的同事和朋友一定会羡慕您的”等等。处理顾客异议：顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购买的一种信号或是对产品产生兴趣的表现，也可能是对购买的一种拒绝，或是对今后购买的一种咨询或与购买其他品牌的一种比较，因此，销售顾问应该保持冷静的态度，处乱不惊，遇事不慌。要使用“安全”的语言去安慰对方，如：“我明白您的处境”，“您有权这样批评”，“您说的对”等，决不能说“不”字。之后，开始向对方发问，让对方主动开口讲话，从中了解整个事情的9、经过，对方讲述时不要插嘴，只用点头等动作表示关注对方的话语。最后可以用积极的语言打消对方的顾虑或反感情绪，提供你的答案。 送客：对任何一次成功或不成功的交易，销售顾问都应用积极热情的语言增强顾客对x家具的信任，一声礼貌而亲切的“再见”，给顾客递上一份产品资料“您可以再详细了解下我们的产品”等，是为了准备顾客的下一次光临和购买。 商业服务行业忌语“你自己看吧。”“不可能出现这种问题。”“这肯定不是我们的原因。”“我不知道。”“你要的这种没有。”“这么简单的东西你也不明白啊。”“我只负责卖东西，其他的不归我管。”“这些产品都差不多，没什么好挑的。”“想好了没有，想好了就赶快交钱吧。”“没看我正忙着10、吗？一个一个来！”“别人用的挺好的啊，怎么到你这就出问题了？”“我们从来没有发现过这个毛病啊。”“你先听我解释！”“你怎么能这样讲话啊。”“你怎么不相信我？” 推荐用语：“您好！欢迎光临x家具！”“早上好/下午好/您好！请先了解一下！”“您好！有什么可以帮助您的吗？”“您先看一看我们的产品介绍，好吗?”“对不起，马上来！”“对不起，让您久等了！”“请随便看看，有需要请随时叫我。”“不好意思！这种产品暂时缺货了，请您看看这种好吗？”“实在是对不起，本店实行的是统一定价制度，我没有权利降价的。”“其实家具产品最重要的还是您用的健康、用的舒适，我想品质比价格更重要些”“本店正在举行活动，欢迎您的光临11、！”“谢谢您！欢迎您的再次光临！”“没关系/不客气，欢迎您的下次光临！” 善用技巧，使推销语言更容易为顾客所接受：通俗化，销售顾问应避免使用晦涩难懂的语句，尽量使用通俗化的日常交流语言，使双方交流更容易进行，不会发生信息沟通渠道受阻的现象。少用专业术语，尤其是在介绍产品时。多用比喻的方法，在推介用语中尽量采用比喻的方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的专业术语具体化、形象化、生动化，不过在使用比喻时一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当反而会使顾客越听越糊涂。以普通话为主，方言俚语为辅，销售顾问讲普通话，一般人都能听懂，在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的语言，可以融洽气12、氛，增进双方感情。1.6 销售顾问文明行为规范 准备：调整精神状态，创造良好的商业气氛。 服装：视具体情况而定，若公司有统一制服或商场制服，则应穿制服，若没有统一的制服，则必须穿着职业化风格的服装，服装必须保持干净整洁。 仪表：无论男女，头发必须干净，修理整洁；不留长指甲；女士可化淡妆，但不要佩戴耳坠，项链等装饰品；男士必须刮净胡须，不要畜长发，不允许戴耳环。 行为动作：时刻保持站立的姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。 迎接：以微笑迎接顾客。当顾客光顾专卖店时，销售顾问应双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，用眼睛跟踪顾客，但要保持社交空间，不要贴身跟踪，自始至终面带微笑，对距离本人5米以内的每一13、位顾客都应主动点头示意。 接触：了解顾客的需求。在征询顾客意图后，站在顾客左侧约5070cm远的地方为顾客介绍产品较为佳。 留客：与顾客的初次接触应给对方留下一个良好的印象，使他（她）对x家具的产品和销售顾问产生兴趣，先把顾客留下来。 推介：介绍产品，实现迎合顾客的需求。介绍时，动作轻巧、端庄自然，配合简洁舒缓的语言，切忌矫揉造作，生硬夸张的行为。目光始终注视顾客，使他时时刻刻都感受到被尊重。 成交：鼓励顾客做出购买决定。销售顾问的责任是鼓励顾客做出购买决定而不是强迫他们购买。尤其是顾客对产品有异议时，一定要心平气和地倾听，不可与顾客争执、动怒或给顾客脸色看。更不可置之不理，擅自走开。第二章 14、销售顾问服务标准2.1 顾客服务标准 注意服务用语与态度、动作的协调统一。 注意保持规范、礼貌的站姿。 语言尽量通俗易懂，简洁明了。 说话应该诚实，负责任。 当顾客从面前经过时，必须面带微笑行注目礼。 当顾客走近时，必须恭恭敬敬，主动招呼或示意，且态度亲切热情。 若在接待其他顾客时，应对刚进来的微笑并点头示意。 注意顾客反应，认真听取顾客意见和询问。 客观而恰当地评价竞争品牌及其产品，避免过多纠缠。 当顾客离开时，必须热情相送，并说：“欢迎下次光临x家具专卖店！”2.2 工作标准2.2.1 服务前开店前十五分钟准时上班。开启店内灯光、灯箱。确保清空走道，并保持通畅清洁。确保地板、墙壁、天花板清15、洁。检查店内样板产品清洁度、齐全状况及摆放，确保产品整洁。饰品齐全状况及摆放,饰品清洁度检查产品有无受损情况并予以及时汇报。检查是否有遗漏的价格牌或价格标签。检查价格与产品是否对应，所标价格是否正确。检查各类标签贴是否有无污损、脱落。备齐足够的宣传资料，并将其摆放整齐。将当日销售帐本备好。2.2.2 服务中衣履整洁，仪态庄重。精神抖擞，保持正确及端庄的站立姿势。站立于适当的位置，随时迎接顾客的到来。在店中工作并随时解答顾客的询问，随时帮助顾客解决问题。做顾客参观专卖店的向导，帮助顾客选择家具。2.2.3 离店前向负责人汇报当天重点事项。当日销售台帐汇总报告。关闭店内所有电控开关和灯光。如当日有16、收取现金，必须核算清点清楚并安全携带走。按要求锁好门窗并例行安全检查。2.3 销售顾问礼仪2.3.1 基本礼仪标准仪表头发：头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性涂指甲油应用淡色。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物，一定要避免出现口臭情况。化妆：女性化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。着装：着x家具终端销售顾问统一的制服或职业装，并佩戴胸章或工作牌等。 姿势和动作站势：两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚之间。与顾客洽谈或在上级面前时，不得把手交17、叉抱在胸前。坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，不跷二郎腿。第一印象总是至关重要的，良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。2.3.2 销售顾问服务场所礼仪 保持微笑，热情、自信地待客，不冷落顾客。 熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业的销售顾问服务技巧（包括：销售技巧、产品的基本知识、家居装饰与家具搭配等）当好顾客的参谋，不浮夸产品功能或功效。 为顾客拿宣传资料或递名片时应要用礼貌、恭敬的姿态，递给顾客时应用双手。 收钱、找钱均使用双手，必须当面清点好 “您应付*元，实收您*元，找回您*元” 顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待18、某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或者提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 在任何情况下不得与顾客争吵。 对顾客有误解之处应先予认错、道歉，再婉言解释原委。 对顾客的抱怨应诚恳得接受，虚心倾听改进。 不得有欺骗顾客的言行。 捡到顾客遗失物品应及时交于店长。 对待顾客有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不得有不耐烦现象。 服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的情况。 时刻赞美、尊重、关心顾客。 不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 请记住：顾客永远是对的。2.4 销售顾问“十二不准” 不准在接待台面及洽谈桌上摆放食品、饮料及其他任何私人物品。 不准在顾客面前漫不经心，东张西望。 不19、准在店内闲聊、谈笑、吃东西、抽烟、打瞌睡。 不准乱打私人电话，经主管同意后可以接打，但要长话短说。 不准从事与工作无关的事务。 不准说有损x家具品牌及产品的话。 不准挪用货款、产品等各种本公司或家居市场的财、物。 不准强拉顾客，与顾客发生争执，出现不耐烦或者赶顾客的举动。 不准使用晦涩难懂的语言进行产品解说及介绍。 不准有偷窥顾客财物的行为。 不得在顾客面前谈论本店经营状况，严禁对外泄漏公司机密资料（包括内部架构、销售情况、及尚未对外发布的公开活动等），并严格保守公司的商业秘密。 不准说中伤竞争对手产品的话。第三章 做优秀的销售顾问3.1 成功销售顾问的特征 具有深刻的洞察人性的能力，对人有着20、强烈的好奇心，喜欢并善于与形形色色的人打交道。 具有收集和运用信息的能力，能够探听出顾客的信息并经过活用而建立自己的顾客信息库。 有着丰富的商品知识，不仅包括x家具的产品，还包括其他竞争对手的产品，善于比较，勤于总结。 有优秀的解决问题的能力，能引导出顾客所求的真正需要，有针对性地切实解决顾客的问题，能够有效的使用专业术语，能够对顾客家具购买提出可供参考和借鉴的咨询意见。 有与顾客建立共同的感性认识的能力 对顾客个人嗜好、生活方式、品味有共同的感性认识。 对社会的变化和流行事物敏感。 有平易近人的品格，能站在顾客的立场上看问题。3.2 成功销售顾问“十大准则” 肯定自己 养成良好的习惯 具备专21、业知识 平和的心态，积极进取的精神 建立顾客群，充分利用顾客资源 坚持不懈，不达目的不罢休 善于去学会与不同人打交道的精神 优点学习法，取百家之长 正面思考模式 良好的个人形象第四章 做出色的店长4.1 店长的角色1特种部队队长。具备多种综合素质的管理兼经营者身份；2. 不断刷新世界纪录的优秀运动员。带领专卖店销售团队不断突破销售纪录；3. 教练。善于将成功的销售技巧、产品知识、处理人际关系的方法传授给每位销售顾问；4. 主治医生。有敏锐的洞察力，能够找出、发现并改正管理及销售过程中出现的问题；5. 精算师。能够很好的把握专卖店的成本控制，管控好相关的各种数据等工作；6. 家长。以家长的身份爱22、护并带领好自己的销售团队。4.2 店长的工作职责1对店内的人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向上汇报；2制订并传达每月的销售目标,监督并促成销售目标的完成；3监管专卖店的正常运作,主持相关会议,并作好记录；4对销售工作进行分析,分析畅销、滞销产品的原因，并对滞销产品给出合理化的调整建议；5监督店内订单的下单、配货、安装等日常销售等常务工作；6有效管理和运用资源，包括人员、样品、宣传资料等；7定期组织对员工进行培训教育与指导；8建立并管理好顾客联系档案；9负责每月、季度的帐目、帐物清单的清点核算。4.3 店长应具备的能力扎实的业务能力。管理能力。经营能力。领导能力。执行能力。4.4 店长23、应具备的素质有敏锐的洞察力。商业意识强。对市场敏感。有目标责任心强敬业务实有创意开朗（EQ）4.5 店长的日常工作及注意事项1店面形象管理专卖店的布置及展示。包括专卖店环境、天花、地面、门面、橱窗、间板、灯光、商品、价牌、样板等；店内空间营造及情景引导；店内样品陈列、组货搭配与陈列规划；道具饰品搭配与居家氛围营造；2专卖店商品管理样品组合得恰到好处；样品摆放位置能够最大限度利于销售；组织一盘好卖产品及处理不好销产品；滞销产品处理方法可采取突出价格差异、营造购买竞争气氛、加强人员推荐、调整展示位置等；分析热销产品及滞销产品原因；突出具有竞争力产品，把握好主力产品、配套产品、烘托产品。3销售管理制24、订销售指标并完成指标，将指标分解并予以落实；组织召开每日早、晚例会；包括总结日销售状况、检查员工日常考勤、异常事务通报等；订单跟踪，检查订单执行情况，如订单的下单、订单的配货、订单的安装等，解决订单执行中突发事务；顾客资料建立与管理，包括意向顾客资料及已购买公司产品的顾客资料；搜集其它信息，市场行情信息、竞争对手信息、顾客对公司产品所反馈信息等；对销售状况进行分析、总结并进行汇报；4人员及团队管理组合团队人员，根据专卖店实际情况来进行组合；有计划、有针对性组织相关人员培训；人员的日常考勤管理；优秀家具销售顾问的筛选；激励、感染、培养专卖店的销售顾问。第五章 消费者综合分析及接待我们知道，x家具25、专卖店的服务对象是顾客，顾客在购买商品过程中，既有共同的心理活动，也有不同的个性特征，表现于不同的顾客有不同的购买动机和购买行为。作为一名销售顾问要满足顾客的各种需要，更好地为顾客服务，就必须善于研究顾客心理，以便按照顾客心理活动特点及其规律确定销售策略，采取适应顾客购买心理的销售策略和服务方式。5.1 顾客的目的性顾客购买商品的心理活动贯穿于购买商品的全过程。进店的顾客大体上有三种类型：1.固定购买型即顾客在进店前就有明确的购买目标。这类顾客希望迅速购买所需要的商品。其表现是，进店脚步较快，目光集中，或向销售顾问指名购买某种商品。对这类顾客，销售顾问要主动打招呼，按照顾客的要求，迅速准确地展26、示商品，干净利落地开票、收银、付货，减少顾客的等候时间。2.犹豫型即顾客有购买欲望，但尚未确定购买目标。其表现是，进店脚步缓慢，目光较集中，对某类商品感兴趣，观看时显出若有所思的样子。销售顾问在接待这类顾客时，应尽量让他们了解商品，认真地介绍有关商品的质量、价格、规格、性能和特点，以负责的态度，帮助顾客下决心，挑选好满意的商品，以达成交易。3. 参观型即指那些进店参观而无购买目的的顾客，他们约占来店顾客的一半以上。其表现是，进店后目光不集中，常常是结伴说笑，左顾右盼，又比较、又评论。销售顾问对这类顾客应表示欢迎，但一般不需要过多的招呼，当他们提出询问时，应热情、耐心地回答，使顾客产生良好的印象27、。目的是为了招揽顾客，树立企业声誉。在川流不息的顾客中，准确判断顾客进店目的是一项比较细致、复杂的工作。销售顾问应该细心观察每一位顾客的言谈举止，善于分析研究各类顾客的心理，选择适当的服务方法，达到促使顾客购买商品的目的。5.2 顾客的购买动机购买动机，就是顾客为了满足自己的某种需要而产生的购买商品的愿望。研究购买动机，就是研究顾客购买商品的原因和目的，掌握顾客选择商品的规律。顾客购买商品的动机是复杂多样的。常见的主要有以下几种：求实心理动机 这是以追求商品的实际使用价值为主要目的的购买心理动机。在顾客购买行为中，这是最普遍存在的一种购买动机。这种动机的核心是讲求商品的实用和实惠。这类顾客在选28、购商品时，特别注重商品的质量和使用的方便性，而不过分强调样式的新颖美观。求新心理动机 这是以追求社会流行的新花色、新样式为主要目的的购买动机。在经济条件较好的青年男女中比较常见，往往表现为冲动式的即兴购买。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。求美心理动机 这是以追求商品的美观为主要目的的购买动机。在中青年妇女中较为常见。这种动机的核心是讲究装饰打扮。顾客在选购商品时，注重商品的式样。色彩等。求名心理动机 这是以显示其地位为主要目的的购买动机。这类顾客在选购商品时，比较注重名贵商品。求廉心理动机 这是以追求廉价商品为主要目的购买动机。这类顾客侧重于选购低档商品、残次品和积压处理商品。偏好心理动机29、 这是一种以满足个人偏好为目的购买动机。某些顾客由于受习惯、爱好、职业特点、生活环境等因素的影响，会产生对某类商品的比较稳定、持久的偏爱。新奇心理动机 这是一种以追求新商品为主要目的的购买动机。不少顾客对结构先进、式样新颖或富有科学趣味、别开生面的商品，会产生新奇的感觉，希望亲自试用。便利心理动机 这是一种以追求购买商品方便、快捷为主要目的的购买动机。在购买商品时，特别是在购买日用商品时，顾客普遍希望能获得方便、快捷的服务，而迅速买到商品。同时还要求商品能携带方便，使用方便，维修方便等。快乐与舒适动机 追求安逸、舒适、欢乐与畅快是人类的天性。这一动机可以促使顾客去购买很多的日常用品。例如，买一30、个蛋糕来庆祝朋友的生日，买一件礼物送给亲友，买化妆品和首饰把自己打扮得漂漂亮亮等，这些都是属于快乐和舒适的动机。占有动机 大多数的人都有“别人有什么，我也应该有什么”的心理。这种心理就是“占有”，它是一种重要的购买动机。这种动机还有另外一层意义，那就是“占有的荣誉感”。在服饰、手表、皮鞋、钢笔、领带等的购买上，表现特别明显。消费者愿意花3倍以上的钱买一条名牌领带，愿意花10倍以上的代价买一个好的手提箱，这种动机就是“占有的荣誉感”。保护动机 这是人类的基本需求。人类在生理上的需求获得满足以后，就要讲究安全，得到保护，避免受到伤害。许多产品在设计时，就以这一动机作为考虑的重点。5.3不同类型顾客31、的心理特点销售顾问每天接待数以百计的顾客，由于他们的性别、年龄、职业的不同，所具有的心理特点有很大差别。为了更好为顾客提供优质的服务，扩大商品销售，必须研究不同类型顾客的心理特点，以便有针对性地采用不同的服务方式。1.不同性别顾客的心理特点由于顾客的性别不同，其消费需要和购买动机就有所不同。男性顾客购买商品时，一般来说理智性较强，比较着重考虑商品的用途、性能、质量，而在价格上只要适当即可。对男性顾客，销售顾问应实实在在地向他们介绍商品，并要抓住要点进行介绍，尽量节省他们的购买时间。女性顾客购买商品时，常常被店面内的气氛所左右，引起她们的购买冲动。她们选商品一般比男士细致，着重考虑颜色、式样和价32、格。对女性顾客，销售人员要耐心介绍商品，诚心诚意地推荐商品，并抓住其求美、求新的心理，巧妙地展示商品的特色，使她们对商品产生良好的“第一印象”，以激发购买的欲望。2.不同年龄顾客的心理特点由于消费者年龄的差别，对商品和服务会产生不同的需要，具有不同的心理特点。老年人挑选商品一般重质量，相信名牌，讲究实用。方便、价格适宜，喜欢传统的花色品种，另外，老年人特别重视销售顾问的服务态度。对老年顾客，销售顾问要着重介绍商品的质量、用途，要尽力打消他们对新产品的各种疑虑，特别要做到耐心，周到，态度和气，多问不厌，多拿不烦。青年人挑选商品时，一般注重商品的外观、质量、式样及新颖程度，喜欢漂亮时髦的商品，常常33、由于感情冲动而即兴购买。对青年顾客，销售顾问要迎合其求新、求美的心理特点，强调介绍商品的新样式、新特点、新功能，灵活地予以接待。3.不同职业顾客的心理特点不同职业的顾客，对商品的式样、质量、价格、包装等的要求是不尽相同的。例如，农民大多数喜欢经济实惠。牢固耐用的商品；文艺工作者大多喜欢造型优美、款式新颖、颜色优雅的商品；军人大多喜欢实用、耐用、朴素大方的商品等等。销售顾问要细心地进行观察，针对不同顾客的职业特点，做好服务工作。5.4顾客的购买过程（作为了解）一旦引起消费者购买动机以后，就进入了购买过程。一般地说，购买过程由五个阶段依次完成。1.识别需要消费者有许多不同的需求，但是各种消费需求同34、他们的货币支付能力有矛盾，必须选择哪些需要应首先满足，哪些需要可以迟缓实现；而且需要的识别和选择，还受到刺激物和诱导手段的影响，从而促使消费者认识需要，引起购买动机，这是购买过程的初始阶段。对零售商业企业来说，掌握消费需要的动向，设法刺激消费需要，积极引导与促进消费需求，是扩大商品销售的基本一环。2.寻求信息消费者认识到自己的消费需求后，就要搜集有关的信息资料，寻找最合适的需求目标，包括商品的种类、价格和质量、售卖地点等等，以便选择如何购买。针对消费者找信息的要求，零售商业企业应当做好广告宣传，及时沟通信息。3.评价选择消费者取得信息以后，就要加以分析、对比，评价商品或劳务的质量、价格和效用，35、最终选择能够满足消费者需要的目标。这一阶段是消费者采取购买决定的前奏，有许多是在营业现场进行评价选择的，零售商业企业应当为消费者提供周到的服务，主动介绍商品的品质、特点、价格和使用保养方法，积极当好顾客的参谋，帮助他们作出购买决定，这对交易是否成功具有决定性意义。4.购买决定消费者经过评价以后，便做出决定购买或放弃的选择。凡做出决定购买的，就采取购买行动，在这个阶段，零售商业企业最重要的是做好销售过程的服务工作，从接待、出样、介绍、包装、结算、送货、维修等各个方面满足消费者的需要。5.买后感受消费者购买得到的商品或劳务，通过使用与享受，会对自己的购买决定进行检验和反省，这便是购买以后的感受。消36、费者买后感受的效果，将决定今后是否重复购买或影响他人购买。因此，零售商业企业必须重视售后服务，树立起良好的商品或劳务的信誉和企业的公众形象，以吸引更多的顾客。综上所述，消费者的购买过程不仅是消费者为了满足需要，寻求目标，实现需求的过程，也是零售商业企业具体的经营活动过程。因此，零售商业企业应当认真分析，判断消费者在购买过程中各个阶段的行为特征，科学地预测各类消费者购买行为的特征，努力改善企业经营，积极引导消费，满足需求。5.5对不同类型顾客的接待人们的性格可以说是“百人百性百脾气”。来卖场的顾客有着各种各样的性格，销售人员必须能够在接待顾客中，尽快掌握顾客的性格或脾气、分清类型，有针对性的服务37、。不论顾客属于何种类型，我们都要以顾客为主，恰到好处地推荐顾客能够接受的商品。1.健谈的顾客这类顾客是我们在服务中经常遇到的，销售顾问要热心倾听顾客的意见，让顾客畅所欲言。服务中聆听顾客讲话对应注意：不要随便插话，一定要耐心地听；不要显示出不耐烦的神情；借助表情等无声语言，表明你的专注、耐心、友好；不管在什么条件下，尽量注意听，即使有不同意见，也最好等顾客说完后，再作回答。在服务中，凡是善于听取顾客意见的人，一般都有很多朋友，这说明做一名善于听取顾客意见的人，容易得到顾客的信赖。2.急性子的顾客这类顾客有时甚至只因稍等了一会儿就会大发雷霆，所以销售顾问需行动敏捷和处理迅速，接待时要和蔼、亲切，38、对产品的展示及产品知识的提供也要抓住要点，必须简单扼要。3.慢性子的顾客即使商品对心思，但是半天也定不下来买还是不买，稍不留神，他就会说“另外有机会再买吧”而走掉。这时要对顾客的要求和希望不厌其烦地仔细听，然后积极推荐符合他要求的商品，但要注意不能强人所难。4.犹豫不定的顾客这类顾客对商品左看看、右比比，越选越摇头，到底买哪一个却决定不了。这时销售顾问就要主动告诉他应从价格、颜色及材料等方面对产品进行比较，以便于顾客判断。另外，具体介绍商品的用途、流行的趋势、优缺点等，促进顾客的购买决定。5.不爱说话的顾客这类顾客很难主动跟销售顾问讲话，这时，销售顾问就要瞅准时机，主动地靠近他。要充分注意顾客39、的动作、表情，弄清顾客关心的是什么。一方面热情地让他看商品，一方面具体地询问，做准确认真地回答，进而帮助顾客作出购买决定。6.傲慢的顾客销售顾问要留意不要挫伤顾客的自尊心，在言语、态度及动作方面更应谦恭、谨慎，有时还需要说几句恰当的奉承话，即使顾客有时对销售顾问的态度有些生硬，也不要太介意，要控制自己，沉着冷静地服务。7.知识渊博的顾客在营业中可能碰到内行的顾客，对经营、服务、商品知识等都十分了解，销售顾问则要尽快地与其交上朋友，以谦虚的态度请顾客指教，来自顾客方面的信息是极为重要的。8.疑心重重的顾客这类顾客对销售顾问的宣传介绍总是抱有怀疑态度，但并非怀有什么恶意，因而需要销售顾问以诚实的服40、务尽快解除顾客的疑虑，要针对顾客的疑点实心实意地说明，解除其疑点。说明时，要充满自信，不含糊其辞，真实，可信，以便使顾客买得放心。9.性格羞怯的顾客这类顾客在营业现场稍有一点不如意就会惊慌失色或是怕东怕西、顾虑重重，有时销售顾问一接近就会立即离开。销售顾问在接待这类顾客时要平静、沉着、和颜悦色，随时注意观察对方，选择恰当的服务语言，主动接近，积极服务。第六章 销售技巧探讨6.1 顾客购买心理的8个阶段在研究如何应对顾客、销售商品之际，首先必须充分了解顾客在购物时的心理转换过程。因为不能了解顾客心理，便无法应对顾客的需求。来到商场内的顾客究竟在怎样的心态下购物？其购物时的心情变化则如下图所示。依41、据此图可研究顾客购物时的心理变化！注意一兴趣一联想一欲望一比较检讨一信念一行动一满足1.注意所谓注意乃指顾客盯着产品看。换言之，顾客眺望陈列于店头、店前橱窗的商品，或者顾客进人店中观看展示的产品，这是购买心理过程的第一阶段，称之为“注意”。2.兴趣盯住产品的顾客之中，有人就直接离开，但是也有人对产品感到兴趣而止步，有人更想一探究竟。这时候的兴趣可能是“颜色好看”、“很贵”等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生兴趣。3.联想当手碰触商品时，不仅产生浓厚的兴趣，甚至开始联想起自己使用该商品的样子。例如，这套家具如果摆在我房间的话，必定营造出很棒、很愉快的房间氛围，诸如此类的心中联想。42、4.欲望顾客若将其联想延伸，就是对产品的欲望。当对某产品存有很高的欲望时，最后会产生“对我来说是最好的吗？”的疑惑，“难道没有更好的吗？”更高期待自然产生。5.比较检讨该产品真的适合自己吗？果真和房间相配吗？当对好产品的期待感提高之际，在与周围其他并列的许多商品比较的同时，更会和友人使用的物品或其他店所展示的产品与自己的经验相对照，对其颜色、性能、尺寸和价格等作一一比较检讨。在处于比较检讨的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有求于销售顾问良好的建议和指导。假如这个时候销售顾问无法顺利加以引导，那么顾客将迷惑于“和家人研究看看”、“一会再来”而掉头离去。因此，比较检讨阶段对销售顾问而43、言，其应对相当重要，也可以说不是件容易的事。6.信念经过各种比较检讨之后，终于发现自己所需要的。相信适合自己而决定购买。此时顾客的信念有如下二点：第一是对销售顾问的信赖。知道顾客需要而协助挑选，且满怀信心推荐的销售顾问所说的话应该错不了。第二是信赖品牌和制造商。“这类产品相当适合自己的喜好”，“这个没有问题，值得信赖”等对产品的信赖及源自本身的感觉、经验和判断力。7.行动这里所谓的行动指顾客下定决心购买，具体言之，即把钱交给销售顾问，“就这个吧。”8.满足即使收取了顾客的钱，销售行为还不能算完全终了。必须将所购产品加以包装、找回零钱，送到手边，使顾客在购物后有最高的满足感。一般来说，购物上的满44、足感有两方面。即购物终了时满意的满足感和使用购买品的满足感。而这里所探讨的购买心理过程阶段则不包含后者。至于购物终了时的满足感，又可分为两种。其一为买到好商品的满足感，其二是来自销售顾问愉快的应对、态度和建议的满足感。这两种满足感虽各有不同，但有其共通点，又因二者有互补作用，所以二者相加将能为顾客带来更大的喜悦。当顾客带着这么高的满足感步出店外，必能折服于销售顾问高明的销售技巧和诚意，日后必将是店里的老顾客了。 以上所谈即为“购买心理过程的八阶段。”6.2等待销售时机应注意的事项1.等候时机前面已对“购买心理过程8阶段”加以说明，以下对待客之道详细描述。首先“等待时机”经常解释为“等待顾客到来45、”这是不正确的。所谓等待时机，按文字上的解释是“整理准备，等待机会到来”之意。 这里所谓的机会是什么呢？顾客声音接近即是机会。因此，等待时机的正确解释是，等待顾客的声音接近。所以，等待时机就包含准备销售和顾客声音两个要素。但是，对于后者顾客声音，要想掌握好时机是极不容易的。因为好时机稍纵即逝。而销售顾问不可稍有偷懒，无视于顾客之存在，或与卖场内的同事闲聊、游玩。必须不断观察顾客的动态，注意其声音。2.等待时机的错误作法和同事闲聊。靠着柱子和箱子胡思乱想。阅读报刊。远离自己的销售卖场。欲批评顾客的服装，不怀好意地瞧。打哈欠。失神地整理单据，连顾客来到眼前都不知道。3.等待时机的正确姿势双脚稍开，46、自然，不感到累的站姿。双手合于前方（若双手合于后，总有不可亲近之感）。双手置于收银台时，稍后重叠。正视着顾客，否则亦应注意顾客的一举一动，尤其是声音。4.等待时机的正确位置本身所负责的商品能一目了然之处商品和顾客的活动一清二楚。能看到顾客视线之处。顾客出声时能立刻接近之处。移动到稍近待客之处。5.眼前没有任何顾客时眼前没有顾客时，如果仍保持正确等待时机的姿势是很痛苦的事，也会徒劳无功的，所以，此时可进行下面的作业：整理、补充商品。打扫卖场。打扫、整理卖场内的家具及饰品。整理合同单据。6.3 如何有效把握接近顾客的时机在商场内，必须随时注意有无客人光临，不要一味地专心于作业中而错过了接待顾客的机47、会。因为销售顾问的使命是卖出东西，而不是整理商品或单据。1.接近接近是指向顾客说声“欢迎光临”并走向他。可是，什么时候开口并靠近客人比较好呢？这时机如何把握，对销售顾问来讲是非常重要的一件事，也是非常困难的事。虽然有人说：“招呼成功的话，便等于销售成功了一半”，事实上，招呼成功的话，后面就进行较顺利，反之，失败的话，接着的应答就困难得多。2.适当的招呼那么，什么时候、如何开口招呼比较适当呢？招呼客人最好的时机，在八个阶段中，以顾客的心理变化过程在“ 兴趣”起至“联想”的阶段之间最为理想。在这之前或之后都不好。在这之前的阶段为“注目”，此时向客人出声，顾客会率先提高警觉拔腿就逃。在这以后则成为“48、欲望”、“比较检讨”的阶段，似乎已经迟了。因为，顾客从“注目”开始乃至“欲望”的阶段为止的这一段长的时间里，很少会一直注视着商品等着人过来招呼。 所以，顾客的心理从“兴趣”转变成“联想”之间，把握恰当时机接近的话，可轻易抓住客人的心、并引导他购买，可以说是非常有效的。6.4 掌握接近时机的要领1.接近顾客的机会通常在销售工作展开时，接近顾客可以掌握下列机会：顾客一直注视着同一件商品时这个时候，正是招呼的机会。因为，长时间只看着同样的商品，证明这顾客不知什么原因对那商品有“兴趣”，或者有时候他的心情已经到达“联想”的阶段了也说不定。这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临49、”。若是认为顾客已经进入“联想”阶段的话，不妨用更能令“联想”深入的语句，例如“这个设计得很不错！”这样的语句来招呼也许较为恰当。用手触摸商品时一直看着某件商品的客人有时会用手去触摸商品，这表示他对那商品有兴趣。人对引发他兴趣的东西，往往会摸摸看来证实一下。利用这一习性，可以用来抓住接近的好时机。只是在客人正欲接触商品的刹那，如从背后趁其不备时出声的话，恐怕会吓到客人。应先屏住呼吸一会儿，再从侧面自然地向前招呼较妥当。从看商品的地方扬起脸来时一直注视着商品的客人突然把脸抬了过来，这意味着他想把商品仔细了解看一下，想要叫销售顾问过来。这时可毫不犹豫的大声说声“欢迎光临”，这样的招呼可说万无一失，50、大部分可以成功。脚静止不动时在店内边走边浏览展示产品的客人，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机，因为，他可能在那儿找到了心里所想要的东西了。看清楚是什么商品令他心动，赶快趁热打铁地向他招呼。像是在找寻什么时一进到店里来，客人就左顾右盼地似在找寻什么时，应该尽早向他说声“欢迎光临，您需要什么吗？”招呼打得早，省去客人花时间寻找的麻烦，他心里会高兴。销售顾问也能做有效率的配合，可以说一举两得。和顾客眼睛碰上时和顾客的眼睛正面碰上时，并不在购买心理过程的八阶段任何一个阶段里面。还是应该轻声说声“欢迎光临”。这虽然未必和销售有所关连，但把它视为应有的礼貌，还是需要的。然后暂退一旁，等待再次向前招呼51、的机会。2.行礼的角度把握接近的最好时机，面对顾客说句“欢迎光临”，或者其它适当的言语来做招呼。这时行礼的角度，以30度最为恰当，如果角度再低一点虽略显夸张，在礼貌上来讲并不是不好，只是招呼完后接着要着手贩卖。在招呼的同时，注意着顾客的视线以及顾客的表情是很重要的一件事，所以说，招呼行礼的角度，要定在30度左右的范围。相对地说“谢谢光临”目送买完东西的顾客时，因为购买已经完成的关系，应该衷心地表示谢意，因此，行礼的角度须在45度。还有接受顾客委托或是请顾客稍等时，“请稍等一会”的行礼角度，只须轻微的15度即可。接近的六个机会中的第六条“和顾客眼睛碰上时”的行礼也是照此类推。总而言之，卖场上销售52、顾问行礼的角度，可依次分为下列3种：15度受委托时，“请稍等一会”30度“欢迎光临”45度“谢谢光临”这三种角度中，15度和30度都要看着客人的眼睛，将头慢慢朝下。6.5 展示商品的销售技巧1.商品展示就是把商品展示给客人看。2.要使用的状态展示出来。就是把商品的使用状态给客人看。3.商品让客人摸摸看。4.把商品的特征清楚的给客人看。如做工细致等。6.6 如何做好现金的收授工作客人决定购买后，接着就是向客人收取现金，这时，有件事千万不能忘记，拿到钱后记得把金额细数一遍出来，免得在发生金额不足时，缺少了解决的证据。现金的纷争会使再好的服务也付之一炬，除引起顾客不快外，有时会损及整个店面的信用，所53、以，现金的处理一定要小心才可以。以下是沿着接客应对的顺序，述说收取现金时有关的留意点。1.确认卖价客人决定买了之后，将吊牌上的价格显示给客人看，并说出金额数字，在口头上做一次确认。因为，顾客中偶尔会有人少看一个数字，因此确认一下比较好。2.确认收到的钱从客人那儿收到钱后，一定要说“谢谢您，收您XX元”，出口确认一下金额。心想反正已经知道就不再重复，待会儿客人若说给的是一千，你说五百的，这样一争执起来，就无法收拾。若顾客交给你的金额，正是商品的价钱的话，那么就说“刚好收你XX元”来确认。3.将找的钱一边拿给客人一边确认找钱给客人的时候一定要说“让您久等了，找您XX元”，出声确认交给客人。找回的金54、额较多的时候，要当客人面一张张数过后再交给客人。并加说“请清点一下！”促使客人也能自己确认一下找回的金额。只要忠实地遵守以上五点，就不致发生金钱收授的纠纷。不要以麻烦，或者太忙等理由懒于再对现金做确认，那样容易惹来不必要的困扰，要特别注意。6.7把握送顾客的技巧将商品和找钱交予客人后，接着要说“谢谢您的惠顾，欢迎下次再来！”以诚心抱着感谢，送客人离去。1.送客三公里日本有“送客三公里”这么一句话，这三公里的数字虽然没有根据，但顾客离去时，在后面怀抱感谢目送的话，销售顾问的诚意也会感动客人，同时也能注意到客人有无遗忘东西。以上销售结束了，就等于另一次销售的开始，因此，有头有尾的服务品质，将满足顾55、客的购买热度，同时促使他再度光临，这样的结果也等于增加了一位常客。并不是收取现金递出物品后，销售就结束了，而是直至送走客人为止，都在工作之内。2.欢迎再来“欢迎再来”说成英语就是 Please Come Again。各取字头就是PCA，在强调服务至上的宣传活动时常用这个为标题。把这PCA当做全店活动来实行时，每销售完后，销售顾问的“谢谢惠顾”说完“欢迎再来”就会紧接而上。 只是“欢迎再来”这句话绝不能在待客马虎的时候用，待客技术的巧拙倒在其次，能够做到诚心的服务，从容不迫的应答之后，才适合开口说“欢迎再来”。6.8 卖场待客用语的活用说是待客用语，并不是什么特别的言语，但做为一般言语却能收到精56、简短的效果。1.待客的六大用语待客上使用最频繁的言语，归类起来，有以下六种：欢迎光临这句对客人说的“欢迎光临”有欢迎的意思和“需要什么吗？”的招呼语气在里面，常常同时使用。好的，是的销售顾问接到客人的指示，一定要回答“好的”或“是的”。当然，有时不回答，只要照着顾客的意思行动就够了，这样的想法并非有什么不可以，只是不吭声这件事，对顾客来说一定不是很愉快。不管如何，有说有答才是应该的。请稍等一会不管时间长短，只要须让客人等的时候都一定要说这句话，说这话以前可以把“我马上帮您查一下”这样的理由加上一句。如此，客人不仅明白为何要等，也能预测大约需要等多久。抱歉，让您久等让客人等着时说“请稍等会”，回57、来以后就要说“让您久等了”或“抱歉，让您久等”来做待客的续词。谢谢您有人说这是魔术语言，是无论说多少都不会有损失的语言。对不起这是有任何不愉快或对顾客的要求无法做到时，表示歉意的言语。例如，“对不起，现在正好没货”。有时候可用“真抱歉”这句话代替，意思是一样的。以上为待客的六大用语，一般也把“问候语”与“欢迎再度光临”列入，而成为八大用语，其实没有硬性规定得照此做才可以。当然，从在职场上使用频率最多的言语或是需要性最高的言语中，选出五个或六个作为五大用语或六大用语，每天早会时全体一齐朗诵，并彻底实施，效果会更好。（因为新人往往会羞于开口）。2.尊敬语为表示对对方的尊敬，用语上尽量客气。（例）先58、生，小姐，这一位，您3.谦让语（例）请先，请用，请X。4.特殊的待客用语称呼客人时，若是知道姓名，可以直呼X先生，X 姐。唯有太太这个称呼不可乱用，现在不结婚的人很多，离婚的人也不少，除了已知道结婚的熟面孔外，一律称“小姐”比较保险。对年纪大的人，不要一直强调“老”或“您这年纪”等这样的话。因为每个人都希望自己看起来年轻，不希望被人认为老了。年龄除非客人自己说，否则尽量不要乱问。还有介绍价钱低的商品时，“便宜”这句话尽可能不用。因为“便宜”这句话用得不当，会予人“便宜货”也就是粗制滥造的感觉，或者说“这么便宜你怎么不买？”很可能刺伤客人的自尊。在这种时候你要说“物美价廉”或“值得”这样的话。还59、有对于顾客身体上的缺陷等，都不可提，因为言语失当，令人很难下台。 凡是会影响客人情绪的言语也尽量不说。所以，身为销售顾问有时候要设身处地为客人想一下，才不会处处得罪人。第七章 顾客异议处理销售顾问在长期给顾客介绍产品、销售产品过程中，无时不面临着顾客提出的各种不同的异议，在为顾客导购产品的整个过程中，其实就是为顾客解决异议的过程。顾客购买产品的疑虑被解决了，才能赢得顾客的信任，作出购买家具的决定。因而，要想成为一名成功的销售顾问，必须学会怎么去应对并解决顾客提出的异议。7.1 顾客异议表现类型及应对策略1.如何看待异议顾客对购买产品产生异议，是在购买行为中必然会发生的事情。面对如何处理顾客的异60、议有几个重要的方法和心态。 首先当顾客提出异议的时候你要把每一个异议转换成顾客的一个问题：比如当顾客对你说：“你的产品太贵了。”听到这一句话，你要将其转换成顾客在问你：“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？”或是：“请你告诉我，为什么我花这么多钱购买你的产品是值得的？”。其次销售顾问要有一个正确的心态：顾客的异议并没有什么可怕的，顾客的每一个异议都是让你攀向成功的阶梯，每当你解除了顾客的一个异议，你就向成功的目标迈进了一步。据销售统计：当顾客有异议时的成功率比无异议时高10%！7.2顾客异议的分类及排除方法1.沉默型异议表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。应61、对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法。当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在x家具的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。2.借口型异议表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。应对方法：通过友好的态度对顾客说：“您提出的这些问题，我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论。现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色是什么，为什么您应该购买我们的产品，而不是购买其它品牌的产品。”使用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁，转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，在多数情况下这些借口自然就会消失。3.62、批评型异议表现特征：顾客会以负面的方式批评x的产品或公司。说你的产品质量不好，服务不好。应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的异议是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心”接下来再介绍目前产品的质量和服务都进行了改善提高，并且获得了得相关认证，如ISO9001国际质量管理体系认证、ISO14001国际环保体系认证等。假如是随口提一下，也需要解决顾客的问题，打消顾客疑虑，坚定顾客信心。让顾客认为买我们的产品物超所值。4.问题型异议表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。63、应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣。”接下来你就可以开始回答顾客的问题，在处理问题型异议时，你对产品必须要有充分的知识。5.主观型异议表现特征：顾客对你个人有所不满，对你的态度不是非常友善。应对方法：通常表示你与顾客亲和力建立的太差了，你要做的是赶快重新建立亲和力，少说话，多发问，多请教，让顾客多谈谈自己的看法。6.价格异议表现特征：不论产品价格多么具有竞争力，顾客都认为太贵了。 应对方法：第一、不要在一开始介绍产品的时候就告诉顾客价格，而应在最后的时刻再谈到产品的价格；第二、做产品介绍时永远把顾客注意力放64、在他能获得哪些利益上；第三、将价格分解，不要直接告诉顾客这种产品值多少钱，应该把我们的产品分开来解说；第四、将我们的产品与一些更贵的东西比较。7.3顾客异议的处理技巧和方法在某些情况下，顾客表面的异议并不能称为是真正的异议。所以当顾客提出异议后，首先要分清楚并了解这些异议。弄清原因，耐心倾听。一般在处理异议时有以下技巧：1.了解顾客产生异议的真正原因比如，当顾客说产品价格“太贵”时，我们要确定他所谓的“太贵“是什么含义，是承受不起？还是与竞争对手相比太贵？2.当顾客提出异议时要耐心倾听对于顾客提出的异议，无论你已经听过多少遍，仍然要耐心地倾听，让顾客说完他的异议。倾听时不要打断顾客，当他完全说65、完之后，你再耐心地回答。3.确认顾客的异议，以问题代替回答每当顾客提出一个异议时，比如说“太贵了”。你可以反问他：“请问，您觉得我们的产品太贵了吗？”,当顾客回答“是”的时候，你进一步问：“请问您为什么认为我们的产品太贵了呢？”当顾客回答时，你要耐心仔细地推敲他背后的真正意义，同时加以解除。4.每当顾客提出异议的时候，你一定要对顾客的异议表示同意或赞同使用合一架构法，来作为你的开场白。不论顾客提出任何异议，你首先要说：“先生，我非常能够理解您所说的这些事情和您的考虑，同时您所说的这些问题也是非常重要的，我想我们应该好好研究这些问题，把这些问题记录下来，反馈到公司，好好解决，给您满意的答复。”如66、果能够当场解决的，就解除顾客的异议。在了解了顾客的异议后，针对异议需要采取不同的方法进行处理，比较常用的有以下几种：1.正面处理法直接告诉顾客他们错了。当然很少有顾客愿意听人说自己错了，所以必须小心。如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：“先生，对不起我刚才没表达清楚，实际是这样-”用正面、直接的方法提供证据也是最有效的。比如：顾客：“你的沙发框架时间长了会断裂吗？”销售顾问：“绝对不会的。我们的框架采用进口的楸木制做而成，而且框架都非常厚实，楸木这种木材本身具有很强的韧性和很高的承压力，和普通材料的框架相比，绝不可同日而语，您的这种担心可没有必要吧？”反问的语气是很重要的，因为你有67、信心就会给顾客信心，所以语气一定要坚定。2.间接否定法我们开始要附和顾客的异议，然后采用合一架构的方法委婉的说“不”。举例：比如顾客拿我们的产品与竞争对手对比价格时，而我们的价格又不占优势。这时我们最好的做法就使用一个问题反问他：“先生，我们在购买产品时确实要考虑价格的因素，但是当您在考虑到价格的同时，也会注意到产品的质量才是非常重要的，您说是吗？所以等一下，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值。”通过间接否定，销售顾问不直接说顾客错了，而是先和顾客的观点保持一致，以削弱对方的戒备，然后纠正异议。3.抢先法销售顾问要善于总结异议，事先将异议提出来，针对这些异议组织一套完整的讲解68、方案，并且给顾客讲明。4.异议转化法指顾客提出一个异议后，我们就顺着他的话说：“先生/小姐，这也是您为什么要买我们产品的原因。”将顾客的异议转换成他之所以购买这一产品的原因。7.4 顾客购买x家具所产生异议及处理技巧由于不同家具所具有的不同作用，导致顾客在购买家具时，会对不同的家具提出不同的异议。那么，在现实中顾顾客提出哪些异议，我们又如何解答顾客的这些异议呢？7.4.1卧室家具购买中出现的异议及处理技巧卧室家具主要包括床具、衣柜、梳妆柜等，在长期的市场调查中发现,顾客在选购过程中一般是先确定床具，然后再根据床具的风格和色彩选购衣柜和梳妆柜，常见异议如下：1.环保性异议：在人们追求健康睡眠、注69、重生活质量、关爱生命健康的今天，环保成为顾客选购卧室家具的首要考虑因素。处理技巧：首先给顾客讲清楚家具中的有害物质主要来自人工合成板和品质不合格油漆。然后讲解我们的产品主要采用天然实木来生产及用的是知名品牌油漆(大宝)，并且我们通过了ISO14001国际环保体系认证以及还通过了中国质量环保产品CQC认证，出示相关的认证书给顾客看，增强他的信任度。2.舒适性异议：由于人的一生有三分之一的时间是在床上度过的，因此顾客在选购床具时经常对舒适度提出异议。处理技巧：告诉顾客床具的舒适度主要取决于床底架的构造，过去的床底架多采用平板结构，我们的床底架都按照人体工程学结构来设计，床底架的设计与人体曲线弧度相70、吻合，人坐卧于床上非常舒适。在处理此异议过程中，引导顾客亲身体验一番。3.方便性异议：卧室家具中的床具、衣柜要来储物并且有时还要搬动，因此人们常对储物、搬运的方便性提出异议。处理技巧：首先了解顾客以前使用的什么卧室家具，然后讲解现在卧室家具的改进。比如启动式开启的箱式结构，拥有超大储物空间并且取放衣物方便；可拆卸的箱式结构可自由拆卸，搬运时化整为零，组装时化零为整4.牢固性异议：顾客有时在选择床具时，经常考虑到床的牢靠性，稳定性异议。处理技巧：当顾客提出此类问题时，首先说明我们的床主框结架为完整的粗厚实木制作而成，床母显得特别厚实，采取榫接与螺丝固定的方法来连接，非常牢固。另外，说明我们的床板71、也是用实木制作，必要时可以将产品各个部位展示给顾客看。5.选择衣柜的异议：顾客选择衣柜时会对这么些问题产生异议，包括：衣柜大小、衣柜的结实程度、衣柜的款型颜色等。处理技巧：处理衣柜大小时，首先了解清楚顾客的卧房结构，衣柜的放置地点，根据顾客卧房，帮助顾客决定放置三门、四门还是五门衣柜，放置角落处可以考虑转角衣柜等，如都不合适，再按照公司定做规则，按实际情况考虑给顾客定做。解决衣柜结实程度异议时，顾客会详细观看衣柜的结构细节，或用手敲击门板、隔板等，这时就可以给其介绍我们衣柜主框架为实木，隔板、门板的用材，可以特别强调五金铰链的质量及开合180度方便性特点。对于衣柜颜色，如果顾客已看中哪款实木床72、，则可顺水推舟，说明其颜色与床的搭配、协调。款型则说明我们衣柜外观简约；拉手的美观、牢靠，展示我们衣柜内部结构给顾客看，并说明些细节优点。另外应注意顾客哪个因素是其重要考虑，可以针对性重点说服顾客。7.4.2客厅家具购买中出现的异议及处理技巧客厅家具主要包括沙发、茶几、厅柜等。根据市场调查发现，顾客在选购客厅家具时一般是先确定沙发，然后再根据沙发的风格和色彩选购茶几和厅柜，常见异议如下：1.舒适性异议：如今人们讲究生活质量，工作一天后回到家就想休息一下，选沙发当然以感觉舒适为主，因此顾客常在沙发的舒适度上产生异议。处理技巧：最好的方法就是让顾客坐在沙发上体验，顾客在体验过程中肯定会表现出他的喜73、好，是喜欢软的还是喜欢硬的、是喜欢皮的还是喜欢布艺的，然后根据顾客的喜好推荐适合他的沙发，在讲解过程中要不断强调舒适度。2.耐用性异议：顾客在选购沙发时经常对耐用性提出异议，关心沙发的框架、弹簧、海绵、拉带、皮面、布料等。处理技巧：先采用视觉刺激的方法让顾客看沙发的用料，然后用触觉刺激的方法让顾客亲自动手感觉一下，比如让顾客用两手将沙发前后左右用力反复摇一摇、晃一晃、坐在上面去体验，来测验框架的牢固性。让顾客自己说服自己得出结论，比你直接告诉他你的沙发是如何耐用效果要好得多。在介绍真皮沙发时，应强调我们沙发皮质的高档，让顾客多用手去触摸，感觉皮质的柔性、弹性，引导顾客看皮面的细微之处等。3.色74、彩性异议：顾客在选购客厅家具时要与客厅的装饰风格相协调，因此顾客对客厅家具的色彩非常敏感经常产生异议。处理技巧：通过询问的方式多与顾客交流，了解顾客客厅的大小、装饰风格、居住环境，由此可以推断出顾客的喜好和经济收入情况，首先应判断出顾客是不是对我们产品整体风格有兴趣，再引导顾客挑选适合的尺寸、规格（3+1+1、3+2+1或转角）、布料还是真皮的。在平时销售过程中，熟记各款沙发的尺寸（长度和宽度），做到熟练引导顾客购买。4.选择茶几相关异议：顾客选择茶几主要会考虑到外观，并与沙发风格搭配，与沙发、客厅大小相匹配产生异议。处理技巧：如果顾客确定购买公司的沙发，销售顾问就应从风格搭配上来说服顾客选择75、我们的茶几，而且我们的茶几都是按照沙发相应规格来设计的，大小非常吻合，风格搭配协调。7.4.3书房家具购买中出现的异议及处理技巧书房家具主要有书柜、书台、写字椅三种，根据长期的市场销售经验，我们发现顾客在选购书房家具时常见异议如下：1.色彩性异议：顾客往往在最后成交前会对你产品的色彩提出异议，会问你还有没有其它颜色。处理技巧：其实这时反映了顾客的一种矛盾心理，还想继续考察其它品牌产品，同时又对你的产品非常感兴趣，所以才会随口提出对色彩的异议。这时，你只要坚定他的信心这种产品最适合他。比如顾客提出颜色深时你可以说，我们学习、工作时，心态要保持沉静平稳，据专家研究色彩较深的写字台和书柜可帮人进入状76、态。2.舒适性异议：顾客在选购书房家具时为了学习、工作的方便都要考虑舒适度，书台的高度、座椅的弧度、书柜的结构都是顾客考虑的因素。处理技巧：在讲解过程中多强调舒适度，比如在介绍转椅时可以强调是根据人体工程学设计能有效承托背部曲线，书台高度、与写字椅高度的设计搭配，书台可强调其稳固、大气、功能性强等因素，多要求顾客亲身体验写字椅、书台的舒适感觉。3.耐用性异议：顾客在选购书房家具时也常对书柜、书台或写字椅的强度提出异议。处理技巧：强调书柜、写字台的强度与结构，比如强调书柜内横隔板的厚度、外框架结构的稳固，以防日久天长被书压弯变形等。另外书柜在选择时顾客还主要考虑其大小,一般顾客会根据书房结构及其77、所放置书物多少来确定。总之,销售顾问在长期为顾客服务和销售产品时,要不断地将顾客所提出异议进行总结,并将这些异议仔细分析,找到具有说服力的解析词,在工作中不断增强个人的业务素质和业务水平,提高销售过程中的成交率。第八章 促销技巧探讨家具行业的发展已日渐成熟，市场竞争激烈程度愈益白热化，规模化卖场遍布城市中央四周，家具品牌云集各规模化卖场；市场的突破口越来越小，终端经销商在营销中始终存在着两方面困惑：1、促销活动越来越多，形式各样，但越来越难吸引消费者。2、广告投放越来越多，费用不断攀升，但消费者反映对广告的印象越来越浅。针对经销商的以上困惑，x公司特实行顾客分级管理制度，将整合多年在市场营销中78、成功的经验，组织起集各方面人才的营销团队，针对有条件实施的城市及经销商量身定制营销方案，最终达到双赢的目的！8.1 营销活动实施策略任何促销活动归根结底都有一个共同点那就是降低利润，把所降低的利润通过各种形式使消费者在购买过程中得到优惠，从而获取更大的量。作为中高档品牌在促销活动策划过程中需注意的环节更多，在让利上的额度须控制更为合理，避免损害品牌美誉度，对后期销售造成负面影响；在费用的投入上有所控制，且对品牌美誉度提升有所帮助，否则成为赔钱赚吆喝的失败促销活动；同时更要把促销活动策划新颖特色，在众多形式各样的促销活动中脱颖而出，抓住更多的潜在消费者。促销活动的执行力更为关键，必须从活动的前期79、中期、后期各个方面贯彻落实，保证各个环节之间紧扣，终使活动获得圆满成功。对于我们的顾客，我们将调查当地市场消费状况及市场动态，分析以往各行业商家成功促销方案，结合顾客各种实际情况，制定出最佳的营销方案，配合顾客实施，获取最大经济效益。1.节假日促销（含元旦、五一、国庆、春节、周末、各类中国传统及西方节日等）；节假日对于消费者而言是购物的最佳时机，把握节假日消费群体对于终端商家是销售中的重中之重。对于商家，节假日又是一年投入的重点处，如何在众多促销活动中显现自己活动的优点，获取更多消费者的关注及购买？例如：（1）公司逢节假日推出行之有效的全国联动促销活动。（2）某家具品牌与某大型电器商场近期实80、施的全国联动促销活动。买家具满何金额可获得到电器商城的一定金额的现金券。 （3）某家具专卖店在父亲节当天推出“摇起沉淀的父爱”促销活动，内容为活动当天购买正价套房（五件套全套）家具的消费者，不论金额，即可获赠摇椅一张。 （4）例如某家具商城在五一期间推出购物送暑期全家旅游活动，凡购物满一万元以上的消费者，除获赠赠品外，还可参加全家游抽奖，深受广大消费者热衷。运用策略： （1）可否联合当地家电、家装等无竞争行业但对于消费者息息相关的公司联合促销，在广告投放、礼品互动等方面相互结合，达到强强联手、降低费用的效果。（2）消费者对于耐用大宗消费品选购需时长，节假日的短暂促销难以达到凝聚消费力的缺点，可81、否针对节假日前后期推出优惠措施紧密相加到活动优惠中来吸引消费者。（3）活动期赠品应考虑到消费者需求，尽可能给予顾客挑选余地。例如某家具商场同产品两品牌做促销，在产品性价比相同情况下，其中一品牌送高档床品，另一品牌送精品电话机，两赠品价值相等，有一消费者考虑到电话机更换可能性微乎其微，而床品随时需要更换，最终选择赠送床品之品牌。 2.淡旺季促销由于市场的特殊性，任何行业都有淡旺季之分。在市场里流行一句 “淡季做市场，旺季冲销售”；那如何做到淡季不淡，旺季更旺，需要进一步去了解消费者的购买需求，从而调动其购买欲望。例如：（1）某产品文化韵味浓厚，深得众多教育界人士赏识，许多购置新房的夫妇都选择在时82、间充裕的暑期进行装修。某终端商在暑期针对教师推出“买*家具，送惊喜装修大礼”优惠活动，并联合当地较知名家装公司互动，凡购买全套家具，即可获得免费家装设计，并且获得购买价10%的装修补贴费，获得此类消费者的高度认可。（2）某家具终端商家在99年旺季推出“购物送美金”活动，购买家具达1000元就可按百分之一领取美元（只取整数）。针对当时美金价值感强的时机下，从众多活动中脱颖而出获得成功。（3）某品牌家具终端商家在淡季推出“9988元给你一个完美的家”推广活动（所有家具为指定产品，根据不同户型不同的价格，并给消费者几种方案选择），吸引了众多消费者关注。运用策略：（1）尽量与其他品牌的促销活动有明显对83、比，使消费者对于我们的促销有更深刻的认识。（2）联动促销，使促销更具吸引力，效果更佳。（3）在促销活动中结合品牌宣传，达到进一步推广品牌的作用效果。3.开业庆典（含新店开业、旧店提升、连锁店开业等）； 部分顾客所在的城市经济发展水平相对较高，消费潜力大，随着家具商圈的不断扩展，从而使顾客相应的提升店面形象或多增多网点，辐射消费者；每一个店的开业都希望有好的兆头，为后期销售奠定坚厚的基础。例如：（1）某高档家具品牌店选择在8月8日开业，其推出开业当天购物享受8.8折优惠，如购物者生日在8月8日又可在此基础再次享受8.8折优惠，并获赠精美礼品包一个。（2）x公司西安店开业期间，结合福利彩票，进行开84、业送500万大奖机会，使大部分消费者记住了一个新品牌，获得了成功。（3）某中高档家具品牌店在开业当天推出“配套礼品层层送”优惠活动，凡购买正价床送床垫张，购买沙发送抱枕，购买茶几送茶具，购买餐桌椅送餐具等。运用策略：（1）推出活动前期加大广告引导力度，以期在开业当天聚集人气。（2）开业当天预备价值低的小礼品，赠予到新店详细了解产品的潜在消费者。（3）开业后期的折扣尽快恢复，保持品牌专卖的价格稳定性。4.周年志庆（含x公司庆典及专卖店庆典等）；对于消费者而言，品牌推出周年志庆活动所给予的吸引是足够的，而商家推出周年庆优惠活动在提升销售的同时，进一步提升自身卖场及销售品牌的知名度及美誉度。例如： 85、（1）某公司成立 20周年之际推出“感恩惠全城”优惠活动，并针对市场进行全国统一价及礼金券让利活动，效果显著。（2）某经销商在三周年店庆推出“送礼送真金，真情大回馈”优惠活动，其购物满10000元送现金礼包1000元，以此比例类推，活动主题吸引力强。（3）某终端经销商在周年庆推出购物满*元，加一元可获得*产品（多种小件产品）的优惠活动。目前大多品牌都利用在当地有一定的知名度及美誉度，利用节假日，进行总经理厂价签售活动或当场议折扣，活动取得了成功，如山东淄博某经销商使用此招，07年10月黄金周销售180万。活动策略：（1）活动口号设定符合主题，符合店庆馈赠原则。（2）活动期间预备价值低的小礼品，86、赠予到新店详细了解产品的潜在消费者。（3）活动赠品以礼品形式，尽量避免折扣形式让利。结合活动促销（例如当地举办或承办的各项赛事、国内外举办的各项重大赛事等） 由于人们生活水平的不断提高，业余爱好者对各项活动的关注兴趣也不断提高，作为零售卖场，结合此类活动将进一步引发此类消费者的共鸣，从而达到提升销售的目的。例如：（1）某终端顾客针对足球世界杯赛事，购进一批足球纪念品做为赠品送给消费者。购物就送世界杯足球一个，满10000元加送球衣一套。（2）某终端顾客结合歌星演唱会在本城市的优势，推出购物赠送门票的优惠活动，活动内容为满5000元送普通门票一张，满10000元送中等门票一张，满50000元送贵87、宾门票一张。运作策略：（1）此类活动时期短，有效率较低，但易于操作，且对于兴趣消费者有着吸引。 （2）如小型的活动且操作简便，在费用合理的情况下建议终端顾客参与其中。5.新品上市或滞销产品促销 平方产出是核算终端商户经营状况良好与否的标准，对于滞销品的处理促销与新品上市的宣传促销同等重要。6.当地富有特色节日促销（如湖北孝感孝子节、山东潍坊风筝节等）； 在国内部分城市，当地富有特色的节日影响力甚于某些传统节日，那如何利用好这个契机，给终端销售多一个销售增加点？例如：如某家具终端销售商在某地孝子节之际，推出“显赤诚孝心，送健康躺椅”促销活动，凡购买产品价值达9999元以上即享受此优惠。借助推广之88、势，在孝子节评选当月此产品销量递增。运用策略：（1）结合活动主题到促销主题中，再加上有效推广，形成当地主流消费习惯。（2）结合特色节日道具，尽量能运用到产品或赠品中。8.2媒介广告实施策略 在进行广告的投放当中，我们需要注意三个方面，一是硬、软性广告需要相互结合，令消费者对于认可品牌更进一层；二是注重多方位全方面投放，使广告传播面更广，从而使消费者对品牌认识度更高；三是在广告投放中注重特色，与其他广告易于区分，令消费者对于广告的认知度更高。1.公众媒体广告投放（含报刊、电视、电台、网络等）； 公众媒体一般是商家投放广告的考虑之重，在于其具备完善的网络，忠实的消费群体，同时又具备一定的权威性，传89、播速度快，范围广泛。例如：（1）达州某经销商在当地出租车电台投放广告，当其他品牌商家用方言进行广告宣传，其率先使用普通话传播与其他品牌区分开，从而使当地消费者印象深刻。（2）内江某经销商选择当地发行量最广的报刊内江日报，利用其报刊的公众性，权威性，连续刊登介绍其产品优势的软文，获得众多消费者认可。2.户外媒体广告投放（含楼盘、家具城、路牌、站台及车身广告等）； 户外广告具有时效性强，辐射性广的优势，对于品牌宣传而言，此类广告也是顾客的选择之重。例如：某终端经销商针对户外广告周期长，影响面大的特点，在商场门口的广告主题以品牌宣传为主；楼盘广告主题以优惠活动告示为主；路牌广告主题为特色产品展示为主90、。3.专业媒体广告投放（含当地家装杂志、专业DM杂志报纸等）； 此类广告发放群体集中，针对性强，可在进行活动时进行平面广告传播，平时注重软文报导。8.3品牌战略推广应用 作为中高端产品的终端经销商，在经营当地的品牌推广甚为重要，可直接影响到终端销售。品牌推广工作是一个长期的过程，也涉及到多个方面。1.公益活动参与（含希望工程赞助、爱心赞助、环保活动参与等）；大多企业热衷参与公众活动，一在于活动自身的影响力，二在于参与活动的效率高且费用较低。例如：（1）广州格力空调利用当地具有影响力报刊发布的捐助患白血病女大学生的新闻，在各个卖场推出“每卖一台空调捐赠一元钱”活动，吸引广大消费者关注，提升品牌美91、誉度。（2）某家具终端经销商参与希望工程，捐助多名失学儿童，并利用店内宣传栏报道，进一步提升品牌美誉度。运用策略：（1）参与公众活动市场敏锐度高，且将费用分解到消费者中。（2）注重结合宣传，使活动的传播力度及周期更长。2.赛事活动参与（含赞助各项赛事、自身参与或组织赛事活动等）；赛事活动已进一步贴近于消费者，良好的活动策划可吸引消费者长期关注。例如：（1）云南某经销商参与当地具有影响力足球赛事，自行组队，进一步提升了品牌在当地的知名度。（2）海南广美举办其商场答谢消费者文艺晚会，通过电视直播，进一步提升其商场在当地的美誉度。运用策略：（1）多注重潜在消费者群体参与，如与大型小区、大型单位公司联92、合举办。（2）注重礼品策略，注重后期宣传。3.行业活动及形象展示参与（含参与房交会、参与电视台家居栏目、参与或组织各类家居活动、样板房建立等）；例如：（1）某品牌终端商结合广州南方电视台家居栏目，通过家具知识讲座间接宣传其产品优势。（2）辽宁沈阳某经销商参与当地有影响力房交会，进一步提升品牌知名度。（3）某终端经销商与小区会所合作，长期在该小区举办家居布置培训，进一步提升品牌美誉度。运用策略：（1）利用其他平台的广泛性、权威性达到提升品牌知名度与美誉度的最终目的。（2）注重活动的效果，结合宣传等。4.会员俱乐部服务； 大多品牌商家都成立会员俱乐部，各个俱乐部在做好会员服务的工作之上，能否实现让93、会员成为我们兼职业务人员呢？ 运作策略：（1）利用特色服务内容吸引会员关注度。比如有名额限制旅游，比如组织会员兴趣活动等。 （2）利用完善政策吸引会员主动参与。比如会员积分，友情馈赠等。5.增值服务引导（含3D免费设计服务、装修参考建议服务、家居配套服务等）； 随着人们对家装设计要求越来越高，对于各种专业服务的需求也更加重视，做好附加服务，对于销售提升将给予帮助。例如：（1）某终端经销商给大单顾客3D免费设计服务，在实施该服务后大单销售把握率极大提升（2）某终端顾客针对顾客施行配套服务，进一步提升了产品的销售同时提升饰品销售。6.礼品制作定位策略； 品牌推广赠品的制作应该结合消费者生活所需，比如台历、钥匙扣等，不仅是消费者本人能长期留意，同时对于其同事朋友也一定的宣传。注：本手册为x公司内部手册，解释权及修订权归佛山市x家具发展有限公司，本手册只供内部员工使用，不得将内容外泄或将手册外传！