1、LOGO吉林市xx地产开发经营有限公司营销工作流程手册支持文件编号：版本：1.0营销工作流程手册支持文件编制xx日期xx-2-20审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人目 录第一部分 组织架构及管理制度4一经营企划部组织架构及经营企划部人员主要岗位职责 4一）组织架构示意4二）主要岗位职责4二案场管理制度4一）工作守则4二）考勤制度4三）仪容着装规范5四）业务规范6五）审查制度7三例会制度8一）早、晚会8二）周会9三）月例会10四）展销会推广会议（按需） 10四业绩分配制度10一）业绩判定10二）业绩分配11五员工培训制度12一）目的12二）培训内容12三）培训计划12、3四）培训考核13六考核、晋升制度13一）考核周期13二）考核内容及分值14三）考核结果与考核体现14四）考核方法 14五）销售管理人员晋升、降级标准 15六）员工绩效考核表（见附表） 18第二部分 业务流程18一来电流程管理 18一）来电接听流程示意18二）来电接听基本要求19二来访流程管理20一）来访接待流程示意20二）来访接待基本要求21三） 客户接待程序 24四）相关表格及填写要求（部分） 25三成交、签约流程管理26一）成交、签约流程示意26二）销控管理27三）签署认购书要求27四）定金、发票27五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续27六）合同管理28七）客户资源管理28四退房流3、程管理30一）退房流程示意30二）说明31五特殊需求审批流程管理31一）审批流程示意31二）说明 32六.销售定价流程 32 七.项目销售情况准备工作计划流程 33 八广告策划工作流程34 九.广告推广流程 35 十.销售计划管理流程 36第三部分 表格清单及相关表格 36 第一部分 组织架构及管理制度一经营企划部组织架构及经营企划部人员主要岗位职责一）组织架构示意二）主要岗位职责二案场管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。一）工作守则1微笑服务：置业顾问的职责包括推销公司楼盘及推广公司形4、象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽、胸卡。二）考5、勤制度1上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代签到，一经发现将严肃处理。1）工作时间：（根据情况具体排班）。2）午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐（根据情况具体安排）。2休息安排：销售主管经部门经理批准根据项目实际情况，在周一至周五每天安排一名或多名案场人员休息。3节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。4请假手续1）病假：因病需要休息的，须有正规医院证明；2）事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由部门经理审批，事假不足半天者按半天计；3）调休：如要调休必须提前一天知会部门经理，非特殊情况，置业顾问不能当天打电话告知调休；4）凡外出人员，在外出之前须填写外出6、登记表，并由部门经理签字确认方可外出（若经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，否则按矿工处理。5备案1）销售内业每月提前一周把下个月置业顾问排班表上报部门经理备案；2）销售内业于每月首个工作日将上月置业顾问考勤统计上公司报行政部，以确保薪资的正常发放。 三）仪容着装规范每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆。1头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳7、；2耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格；3眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净；4鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔；5嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味；6胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角；7手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm 女性不超过2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色；8衬衫领带：衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢8、或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好；9西装：女生衣服纽扣必须全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；10鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。四）业务规范1所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场部门经理的统一管理，各级人9、员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生；3所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司的整体利益之行为。置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯10、电话；5置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向部门经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 7置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8房源销控统一由部门经理管理。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知部门经理，置业顾问不得蓄11、意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向公司领导寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员（或由财务部指定人员）不得经受客户的各类现金钱款；10所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除部门经理、销售主管、销售内业外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五）审查制度1考勤制度审查12、1）上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元；2）员工上下班忘记记录者每次扣款10元；3）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元；4）员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者，扣50元；5）员工迟到30分钟以内（含30分钟），每分钟扣1元；31-60分钟，每分钟扣2元；61分钟以上，以调休或事假半天处理；6）员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；7）早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。2 仪容着装要求审查1）未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端13、的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。2）未按照着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户；3业务规范审查1）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单；业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单；2）与客户或他人发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-1000元并处以行为过失单；3）置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以50-514、00元罚款；4）无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款20元并处以行为过失单； 5）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除；6）擅自收取客户回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除；7）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500-2000元或开除；8）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。4案场置业顾问管理制度由案场部门经理或销售主管负责审查执行。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。三例会制度一）早、晚会1时间15、：（由具体情况统一安排）2地点：展示中心3主持：销售主管（部门经理）4出席人：展示中心全体置业顾问5会议主题：1）检查仪容仪表、出勤情况；2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；3）公布前一天的销售情况、销控房源公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；4）销售主管（部门经理）讲述当天需注意的事项；5）当日推广部署及当日培训计划；6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（部门经理）总结分析，予以帮助解决。二）周会1时间：2地点：展示中心3主持人：部门经理4出席人：经营企划部全体置业顾问5会议主题：1）总结每周工作；2）对本周工作进行总结16、，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3）讨论每周议题；4）由部门经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为楼盘服务；5）市场分析；6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。三）月例会1时间：（待定）2地点：（待定）3主持人：项目经理、部门经理及销售主管4出席人：全体置业顾问5会议主题：月度工作总结及下月工作计划1）项目重大销售推广活动的分析总结17、；2）市场客户及业主源状况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。四）展销会推广会议1时间：（待定）2地点：（待定）3主持人：部门经理4出席人：经营企划部全体置业顾问及需协作的相关部门人员5会议主题：1)展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；2)明确活动内容和流程安排；3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；4)其他应注意的事项及思想动员。四业绩分配制度一）业绩判定1为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由置业顾问自行解决，协商不成，由部门经理分配处理；2家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为18、同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；3企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；4熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二）业绩分配1置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额楼款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原置业顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲19、自回现场跟进。2客人进入售楼部应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A置业顾问姓名，则应交由A置业顾问跟进。如A置业顾问不在场，则由排首位的B置业顾问负责跟进(在跟进之前必须打电话给A置业顾问,了解客户的概况)，成交后的佣金由A和B置业顾问平分。如当天无法成交，客户归还A置业顾问继续跟进。如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原 置业顾问。3已成交的A客户介绍B客户来买楼时，B客户提出找A置业顾问而其不在场的情况下，由销售主管打电话与A销售人联系，如果A不能亲自回现场跟进，情况一由A指定B置业顾问接待，当天成交后，则A得100佣金；情20、况二由销售主管指定C置业顾问接待，当天成交后，C置业顾问得100佣金。如当天不能成交，B客户以后则由A置业顾问继续跟进。如B客户没指定置业顾问接待，B置业顾问跟进过程中旧业主才出现，就算旧业主指定A置业顾问跟进，A置业顾问也只能提供义务帮助，佣金归B置业顾问独有。4A、B两位置业顾问共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。5A、B置业顾问共同接待一个老客户时,若此时A置业顾问的老客户回来，则A置业顾问有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B置业顾问无关。6A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B置21、业顾问没有跟进客人或没有联系A置业顾问共同跟进的，若此客人再由A置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A置业顾问独得。7如遇A、B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位置业顾问的客户，而另一位置业顾问不可拆分佣金。8如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向部门经理申请双方共同跟进。9对于主管安22、排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。10一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位置业顾问的名字。11公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由主管安排置业顾问接待，成交后的佣金置业顾问和介绍人平分。五员工培训制度一）目的提高项目组置业顾问的素质，为公司储备人才二）培训内容1.新入职置业顾问岗位技能培训纲要1)置业顾问必备素质房地产基础知识拥有良好的心态成功销售的必备素质2)置业顾问礼仪3)销售前的准备工23、作学会自我管理分析竞争对手研究自己的客户通晓自己的产品4)销售业务流程客户接待流程与规范电话接听规范和技巧客户的管理和跟踪客户谈判与合同签订5)销售技能提升应变技巧议价和守价逼定技巧三）培训计划根据员工实际情况安排培训计划。四）培训考核1.考核方式1)现场实操考核2)书面试卷考核3)岗位技能培训考核由经营企划部负责组织4)项目实物培训考核由项目组负责组织2.考核成绩将作为员工上岗、转正及年度考评的依据。六考核、晋升制度一）考核周期每4个月为一个考核期，期间月度以检查为主，检查结果作为考核依据（特殊情况下案场可视销售情况另行制定考核周期）。二）考核内容及分值1月度检查内容包括：月度销售业绩完成情24、况、公司制度执行、业务执行情况、员工培训开展等内容；2考核分值：分值标准详见员工绩效考核表。三）考核结果与考核体现考核结果根据考评分值一般分为A、B、C、D、E五个等级评分，考核等级的定义如下表所示：等级ABCDE含义超出目标或期望值达到目标或期望值接近目标或期望值未达目标或期望值远低于目标或期望值分值9080907080607060佣金发放比例晋升或加薪加薪不作调整督促、警告降级或辞退四）考核方法1业绩指标1）销售指标达标情况计分标准：实际得分实际销售业绩计划销售指标基准分2）销售额回款达标情况计分标准：实际得分实际回款额目标回款额基准分3）销售佣金收回情况 计分标准：实际得分佣金已收回额佣25、金应收回额基准分2案场行政制度执行1）考勤制度计分标准：严以律己，准确遵守45分；偶有错误，能积极修正23分；时有错误无修正01分。2）职业操守计分标准：严以律己，准确遵守45分；偶有错误，能积极修正23分；时有错误无修正01分。3）礼仪规范计分标准：严以律己，准确遵守45分；偶有错误，能积极修正23分；时有错误无修正01分。4）着装要求计分标准：严以律己，准确遵守45分；偶有错误，能积极修正23分；时有错误无修正01分。5）业务规范计分标准：严以律己，准确遵守45分；偶有错误，能积极修正23分；时有错误无修正01分。3业务执行情况1）接待流程执行计分标准：严以律己，准确遵守45分；偶有错误，26、能积极修正23分；时有错误无修正01分。2）竞争产品市调计分标准：按时按项目要求完成对周边竞争项目的市调工作，熟悉其动态变化45分；基本完成市调工作，对竞争项目动态变化了解不详尽23分；未能完成市调工作，不熟悉周边竞争项目动态变化01。3）接待服务规范计分标准：严以律己，准确遵守45分；偶有错误，能积极修正23分；时有错误无修正01分。4）表格完善计分标准：严以律己，准确遵守45分；偶有错误，能积极修正23分；时有错误无修正01分。5）售后服务计分标准：按时按计划要求协助客户（业务人员）做好按揭及后续权证办理及领取工作45分；基本完成售后服务工作，偶有错误23分；不能完成售后服务工作，时有错误27、01分。6）团队合作意识计分标准：具有团队合作意识，积极配合项目日常工作的顺利开展45分；无主动团队合作意识，基本配合日常工作的开展23分；无团队合作精神，不配合日常工作的顺利开展01分。五）销售管理人员晋升、降级标准部门经理1晋升架构示意销售主管销售内业有潜质管理人员2各级适用标准1）具备积极进取的精神、高度的责任感、较强的学习能力和良好的工作心态；2）具备良好的团队协作、沟通和工作推进能力；3）具备销售团队的建设、培训、管理等综合潜能；4）具一线销售经验并熟悉现场销售的每一个流程；5）个人专业能力得到上级的认同；6）具管理意识，有提升的潜能；7）熟悉电脑操作，熟练掌握word、excel运28、用，打字速度不少于30字/分；8）按要求参与部门、公司组织的培训并通过考试，培训缺勤率不超过20。3晋升、降级标准（原则上达到本级的标准后方有机会晋升上一级）1）职务：销售组长/主管内业提拔人：由销售副经理或以上提拔，报公司审批、备案晋升标准：销售业绩达高级置业顾问标准 能协助销售主管处理楼盘的日常工作 2）职务：销售内业提拔人：由部门经理或以上提拔，报公司审批、备案晋升标准：熟练操作word、excel、科耐或其它销售管理软件，打字速度不少于40字/分善于沟通，能协助部门经理处理楼盘日常工作独立负责所有售后工作，包括编制各类报表及跟进签约后续工作 协助现场部门经理及公司财务人员核实、追收佣金29、工作得到同事的认同 通过年底绩效考核者降级标准：详见绩效考核标准2）职务：销售主管提拔人：由销售副经理或以上提拔，报公司审批、备案晋升标准： 销售业绩标准达到年度统计前3名之内善于沟通协调能操作案场前台工作 能独立进行属下销售团队的培训 具备沟通协调的能力具发现和及时处理危机的能力，独立妥善处理客户投诉工作得到同事的认同通过年底绩效考核者降级标准：详见绩效考核标准3）职务：销售副经理 提拔人：由经营企划部经理以上提拔，报公司审批、备案 晋升标准：能独立负责项目的日常销售管理工作 具策划基础能力并可介入开展项目策划工作沟通良好，并具协调推进能力，得到公司好评具授课能力，能独立承担销售队伍的培训讲30、授，每月不少于一个课题的培训 一年内成功培养1名销售主管通过年底绩效考核者降级标准：详见绩效考核标准3）职务：部门经理提拔人：由总经理提拔，报公司审批、备案晋升标准：能独立操作楼盘的日常销售管理工作 具备部门经理岗位实操工作能力及管理能力并得到各部门认同一年内成功培养1名销售副经理或2名销售主管通过年底绩效考核者降级标准：详见绩效考核标准六） 员工绩效考核表（见附表）。第二部分 业务流程一来电流程管理 一）来电接听流程示意 制定统一说辞 项目位置、交通路线、均价、户型、面 积、物业费等 接听培训 接电业务模拟，时间控制3分钟左右 接听 询问客户个人资料（姓名、联系方式 等），了解需求和得知途径31、 非意向客户 意向客户 礼貌告别 诚邀现场看房、洽谈 登记 按要求填写来电登记表二）来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2接听电话时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，xx地产”、“您好，卢瓦尔小镇”或“早上好”等；切记以“喂”作开头； 3原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，卢瓦尔小镇，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题；4对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了32、的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7如果同时有2个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回33、电；9当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示 “您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”10.通话过程中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联34、系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。14.切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。 二来访流程管理一）来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训 掌握项目基本信息、业务模拟 迎客好 销售道具准备（销售夹、名片、笔 、等） 客户进门 欢迎光临、递上名片 介绍项目 沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看 入座洽谈 了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购房费用促其下定 利用销售技巧、制造销售气氛，促使35、客户下定 下定成交 暂未下定，备齐资料，再次邀约意向客户看房洽谈 送客出门 再次确认客户联系方式登记 按要求填写来访登记表二）来访接待基本要求1迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入展示中心参观），并递上楼盘资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2介绍项目（沙盘介绍） 1）沙盘讲解流程示意（参考）地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）园林规划介绍在售楼座的概况介绍户型、面积、价格概况介绍2）说明：将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设36、施等，重点突出楼盘的特点。同时向客人介绍公司的实力，曾经开发过的项目等，以增加客人对项目的信心；找出整个沙盘最亮丽的点及线路，在人少时，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。3项目介绍（样板区介绍）1）样板区讲解流程示意（参考）样板段景观、小品（预定路线）入门区（玄关、门厅）会客区（客厅、起居室）工作区（厨房、餐厅、保姆间）休息区（主卧、主卫、客卧、书房）景观区（阳台、露台、花园）2）说明根据预先设定的销售路线引领客户到样板区参观，在参观过程中，适时的与客户拉家常，了解客户的家庭情况和生活状态，便于加深对客户的了解。详细介绍样板区的各个细节，注意观察客户37、在参观过程中的反应，结合客户的实际需求和疑虑点加以解释，以吸引客户，使其产生购买的冲动。讲解非标准样板区时要注意客观、真实，把握尺度。4项目介绍（户型解读）1）户型解读流程示意（参考）户型面积功能性分析装修风格建议户型优劣势总结户型比较分析2）说明介绍中重点分析各户型的优劣势详细介绍面宽、层高、建筑材料品牌等基本情况。善于利用案场单体模型、楼书等销售道具配合讲解5入座洽谈1）看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、展销期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑38、问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。6渲染现场销售气氛，注意现场物料配合，与部门经理或销售主管和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽快落定。7做好客户登记1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。2)客户到访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。8送客1)完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给39、我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。三） 客户接待程序1.接待规定1）客户接待以个人或组为单位排序，进行轮流接待。当值置业顾问都应清楚自己的接待顺序，主动补位。2）无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。3）当值置业顾问在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位置业顾问的，一经确认应主动将客户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查。当值置业顾问继续补位，而该指定接待置业顾问保留其接待新客户的资格。若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为协助接待，保留新客户接待资格。4）已作登40、记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原置业顾问接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。5）客户到访时，轮候置业顾问在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他置业顾问接待中，除非客户指定更换置业顾问接待，否则不得自行要求更换，仍由当值置业顾问继续接待。7）凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。8）若当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他置业顾问协助接待或自行放弃新客户。9）置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后41、者。10）每位置业顾问都有责任、有义务在其他置业顾问需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。11）其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定。四）相关表格及填写要求（部分）序号报表名称填表人交表时间01客户来电登记表接听人接听来电时02来访客户登记表置业顾问每天下班前03每周客户跟进情况汇总表置业顾问逢周日下班前04成交明细表置业顾问销售后当天05认购书置业顾问填写后即时06客户特殊要求申请表置业顾问填写后即时07会议记录簿置业顾问会后即时08楼盘调查情况表市调人员市调次日09销售日报表项目内业当日完成10销售周报表项目内业当周完成11来电、来访统计表项目内业项目内业12客户资料42、统计表项目内业项目内业13签约明细表项目内业项目内业表格样本见附件三成交、签约流程管理一）成交、签约流程示意客户选择房源核对销控表部门经理或内业确认房源客户选定房源部门经理或主管再次核对房源及价格、面积等详细项目填写销控表收缴定金开具定金发票签定房屋认购单按约定时间备齐个人资料签定购房合同网上签约收缴首付，办理按揭贷款手续登记备案二）销控管理1房屋出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单，待客户交定金并经财务确认后，再销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。2销售统计：销售内业及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”。三）签署43、认购书要求1客户决定购买某一单位，经办置业顾问应先向部门经理确定认购单位和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。2签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、总楼价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。3认购单上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请部门经理同意并由其签名确认。4书写一定要整齐、清晰，不得涂改，不得发生计算，导致价格出错等严重后果由该员工负责。5置业顾问不得私自废除认购单，如需废除的，经办置业顾问须在认购单上注明作废原因，报请部门经理同意并由其签名确认后方可作废。6经办置业顾问对填写的认购单有第一复核的责44、任，然后交销售主管或部门经理审核签字确认。7签署完毕的认购单一律交由销售内业负责保管。四）定金、发票1定金一律由财务收取，开据发票。如因财务人员不在则由销售内业代为收取（具体根据项目情况而定）。2开出的收据、发票一定注明房号、金额。3置业顾问不准收取任何款项，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还并追究其责任。五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续1认购单签订后，置业顾问有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签定购房合同，并办理相关购房手续。2主动帮助客户备齐按揭资料，积极配合公司办理按揭工作。六）合同管理1客户档案管理工作由销售内业负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶45、段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。2与客户签定完购房合同后，置业顾问应将所有办理购房手续资料及认购单一并交由案场内业保管。3销售内业必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。空白合同纸、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。4合同的保存与调阅限于部门经理与案场内业，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请部门经理，并做好借阅登记工作。5另准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首46、先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至销售内业处办理借阅手续，并注明合同归还时间。对于已签约客户如需凭合同办理提款事宜，同样需办理借阅手续；对于已初始登记合同返还客户，需专门准备签收本，在客户领取合同时签收。七）客户资源管理1意向客户资源管理1）置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并及时填报客户追踪情况。2）根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。2定金客户管理1）客户认购后，案场内业将已售房屋各项数据及购房客户的明细资料输入“业主购房明细表”，以便对客户情况进行查询。2）对客户的职业、文化层次、居住区域、了解产品渠道、购房心理等多方面进行分类统计，使目47、标客户群的定位更明晰，帮助适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标市场占有率。3）业主换房或退房，要将变更情况输入“客户换房、退房一览表”，并及时更新业主购房明细表”。4）特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优惠信息输入“客户特殊优惠一览表”。5）已付定金但未按时签约的客户制作“未签约客户一览表”，按经办置业顾问分类，分头跟踪，尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。4资金回笼1）根据客户交款情况制作“客户交款情况明细表”，对延期付款的客户及时报备公司并寄发催款函同时电话联系催其尽快交款。随时掌握客户的付款情况。2）对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭款项的到位。5问题客48、户管理对于存在棘手问题的客户，可将情况汇总制作“问题客户一览表”，及时上报，以便尽快解决。四退房流程管理一）退房流程示意支付首付款签定购房合同支付定金签定认购单公司原因：填写特需申请单客户原因：填写特需申请单按合同约定的违约方式处理客户原因：填写特需申请单定金处理收回首付款发票及购房合同收回定金发票房屋认购书更新销控表取消预售登记更新销控表退还首付款及相应费用退还定金及相应费用二）说明1客户提出退房时，置业顾问要耐心做客户的说服及解释工作，同时立即口头汇报给现场销售主管或经理。2劝说无效，客户必须填写特需申请单（见附表），退房申请最好由客户本人书写，或有客户签字。3公司领导审批同意后，由置业顾49、问通知客户带齐相关资料来售楼处办理退房手续。4原销售合同收齐后，加盖作废章，连同退房协议、客户退房申请、公司处理意见等资料一起交给销售内业，后提交相关部门。五特殊需求审批流程管理一）审批流程示意客户提出特殊申请销售人员协助填写特需申请单销售主管审核根据实际需求情况报送以下各管理层审批部门经理财务签收作业二）说明1客户提出任何特殊需求，必须严格执行以上审批流程。2执行完成的客户特需申请单交由销售内业统一保管、存档。六销售定价流程片区、竞争对手等定价前市场调研确定定价原则成本定价法竞争定价法景观因素领袖定价法朝向因素制定定价原则制定价格楼层因素物业类型因素等公司调整价格表（草稿）制作完成定稿七项目50、销售情况准备工作计划流程价目表及付款方式楼书设计，制作平面图设计，制作路牌广告设计制作宣传品设计报纸广告设计一层监板设计制作电视广告拍摄制作展场布置新闻繕段平面间隔面积模 型 样板房现场营销中心装修公司室内布置销售准备工作计划公开发 售八广告策划工作流程对项目进行分析、明确市场定位对同类产品进行分析，明确竟争对手决定广告内容决定广告预算对不同广告计划方案进行评估决定最佳广告计划方案决定广告表现战略确定广告文案方案确定广告时间制定广告单位数量检查广告作品的质量，进行评议或修改将完成的广告作品送媒体再次做市场跟进对市场进行分析，明确市场目标对企业指标进行分析，明确销售策略确定广告战略明确创意确定媒51、体策略制定实现广告计划的不同方案确定广告设计方案确定广告创意要点确定广告地区确定广告媒体选择听取各方面意见，获得负责人认可收集广告反馈信息制定新广告计划决定最佳推销混合战略文字对市场发展机会进行分析明确潜在市场在哪里对消费者进行分析，明确广告对象明确广告目的制作广告作品确定广告目标和广告指标总结经理督导评定广告效果再次做好市场调查制定新的广告计划九广告推广流程 经营企划部 相关领导广告公司讨论研究修改定稿编制推广预算按方案执行效果反馈制定策划推广方案总经理审批结 束结 束十.销售计划管理流程 经营企划部 相关领导开 始经营企划部根据经营计划，制定月度策划和销售计划一级审批总经理审批按计划执行销52、售工作结 束十一销售流程客户接待流程 房源确定流程下订流程换订进入换订流程退订进入退订流程流程结束土地证办理协助流程折扣审批流程合同签订流程房产证办理流程交房流程合同款收款流程补充协议签订流程收取首付款工程质量监督流程合同变更流程收取全款按揭办理流程客户合同领取流程工程变更流程合同审核流程按揭手续已清、款项清回款核对流程合同鉴证流程 第三部分 表格清单xx地产经营企划部2102-2经营企划部常用管理表单1 NO.1来人登记表2 NO.2工 作 日 志3 NO.3客户情况反馈单4 NO.4房屋变更单5 NO.5案场考勤表6 NO.6业务人员轮休表7 NO.7置业顾问业绩统计表8 NO.8营业日报53、表9 NO.9个案周报总表10 NO.10签 约 客 户 资 料 表11 NO.11置业顾问月考核表12 NO.12置业顾问年度考绩表13 NO.13个案周销售检讨14 NO.14置业顾问销售业绩奖金确认表15 NO.15经营企划部内业和专案内业月考核表16 NO.16经营企划部内业和专案内业年度考绩表17 NO.17营业日报表18 NO.18客户满意项目统计表19 NO.19销控表20 NO.20折扣申请单21 N0.21退房申请单22 NO.22客户投诉分析表23 NO.23客户满意度分析表24. NO.24客户满意项目调查表25. N0.25成交客户看房频次分析表说明：以上共计25套表单54、，由经营企划部专用。来人登记表基本资料： 姓名： 男 女 年龄： 住址： 邮编： 联络电话： 区域： （ ）船营 （ ）丰满 （ ）高薪 （ ）昌邑 （ ）桦甸（ ）永吉 （ ）舒兰 （ ）蛟河 （ ）磐石（ ）其它职业： （ ）私营业主（ ）国企主管 （ ）一般白领（ ）公务员 （ ）海外归侨 （ ）股票族 （ ）投资客 （ ）个体户 （ ）其它媒体： （ ）江城日报（ ）江城晚报 （ ）房地产报 （ ）派报 （ ）房展会 （ ）POP （ ）DM （ ）其它房数： （ ）二房 （ ）三房 （ ）复式 （ ）其它面积： （ ）90以下 （ ）90100 （ ）100110 （ ）11012055、 （ ）120130 （ ）130150 （ ）150以上总价： （ ）25万以下 （ ）2540万 （ ）4050万 （ ）5060万 （ ）6080万 （ ）80万以上楼层： 多 层： （ ）12楼 （ ）35楼 （ ）57楼 （ ）7楼以上 小高层： （ ）17楼 （ ）815楼 （ ）15楼以上高 层： （ ）10楼以下 （ ）1020楼 （ ）2030楼 （ ）30楼以上年龄： （ ）30岁以下 （ ）3040岁 （ ）4050岁 （ ）5060岁 （ ）60岁以上动机： （ ）自用 （ ）投资 （ ）皆可询问重点：（ ）地点环境（ ）工程进度（ ）户型面积（ ）实用率 （ ）建材（56、 ）价格 （ ）付款方式（ ）贷款 （ ）社区规划 （ ）楼层（ ）朝向 （ ）楼宇位置（ ）车位 （ ）物业管理费 （ ）交通路线（ ）配套设施（ ）会所 （ ）其它未购因素：（ ）地点环境 （ ）工程进度 （ ）楼层朝向 （ ）总体规划（ ）价格太高 （ ）付款方式 （ ）谈折扣 （ ）户型（ ）面积 （ ）楼宇位置 （ ）物业管理费 （ ）需家人商量（ ）贷款问题 （ ）比较其它个案（ ）无决定权 （ ）观光市调（ ）其它 谈判户别： 接待人员： 已购户型： 日 期： 年 月 日 工 作 日 志_月 日 星期 第 周本周业绩目标户已完成户数户累计成交户数户当日接听电话户当日接待来人组当日57、成交户数户工作情况存在问 题下一工作日计划评定评定：例：客 户 情 况 反 馈 单 编号：姓名： 性别：联系方式： 家庭住址：购买单元：付款情况：客户反映情况及要求：处 理 意 见经理意见：年 月 日总经理意见：年 月 日处理结果：经办人： 案房屋变更单 日期 编号 甲方： 乙方： 基本资料 1、乙方姓名： 2、订购户型： 3、订购总价：人民币 佰 拾 万 仟 佰 拾 圆整 RMB： 4、 付款方式： 一、 甲乙双方确定变更动工时间为： ，预计 日内 备注： （备注内容含变更时付款、案揭、入住等手续的要求及其它双方约定事宜） 二、 四、 房型变更要求（或另附）（原房型）（变更后）甲方（签章）：58、 乙方（签章）： 案场考勤第 周 月 日至 月 日姓名时间一AMNOONPM二AMNOONPM三AMNOONPM四AMNOONPM五AMNOONPM六AMNOONPM七AMNOONPM经营企划部人员轮休表 年 月 日 - 日日期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日轮休人员合计注：轮休表请于每星期五下午16:00上报部门经理，并须销售主管签字认可。部门经理： 销售主管： 制表人： 置业顾问业绩统计表 案 年 月 日累计排名姓 名本周销售户数本周销售金额累计户数累计进额主管确认签名： 销售内业确认签名： 案经营企划部营业日报表年 月 日 星期 天气总户数总金额销售期间项 目本 日累 计来 电59、来 人认 购户 数金 额面 积签 约户 数金 额面 积退 房户 数金 额广告表现备 注部门经理： 制表： 周报总表制表日期： 周数： 日期： 项 目本 周累 计来 电来 人认购户数认购金额签约户数签约金额退房户数退房金额总销户数总销金额 案广告企划费总额 案广告企划费余额媒体业 绩 目 标完 成 情 况户 数金 额户 数金 额( )月底认购签约当周认购签约退房签 约 客 户 资 料 表姓名地址电话订购户型签约总价签约日期付款方式付款情况置业顾问备 注年 月份员工考核表（置业顾问用） 到职日期：单 位姓名职 称考核日期项目及案别 考核说明分数1个人销售能力（40）销 售补足签约退户户数金额2上级60、交办事项达成（15）指完成工作责任级贯彻指示命令的努力程度优：有强烈责任感，认识本身工作的重要性，适切适时完成工作。131415上：富有责任感，认识本身工作职责，完成指派的工作。101112中：有责任感，贯彻命令与工作努力程度尚称良好。88.59下：责任感稍差，常不能贯彻指示命令，时有逃避责任之事。6.577.5劣：无责任感，时常半途而废，掩饰虚报，不能放心交办工作。55.563品德考核（10）职其工作态度规律、时间观念、成本概念、修养、礼貌等优：工作认真，态度诚恳，操行与品德堪为他人之模范。99.510上：工作认真，态度朴实、稳健，有礼貌，能受他人之尊敬。7.588.5中：态度、品行良好，能61、获得他人的好感。66.57下：态度、品行、守法观念稍差，须时加督导。4.555.5劣：守法观念淡薄，徇私误事，态度、品行稍差。33.544知识技能（10）指完成职务的基本知识，专门知识及对经营状态的认识程度。优：有极丰富的学识和技能，了解经营状况，能充分发挥，圆满完成工作。99.510上：有丰富的学识和技能，了解状况，完成本身工作。7.588.5中：知识和技能均为一般水准，尚能完成本身工作。6.577.5下：知识和技能稍感不足，执行职务须详细指示。4.555.5劣：知识和技能稍不足，影响日常工作之运行。33.545与人协调情形（10）指对上司的服从，与同事的协调及协助他人的程度。优：绝对能服从62、指示命令，自动与人协调，人群关系甚为圆滑。99.510上：能服从指示命令，与人合作，人群关系良好。7.588.5中：服从性、协调性、人群关系良好。66.57下：服从性、协调性，不协助他人，人群关系稍差。4.555.5劣：不听从指示命令，我行我素，缺乏合作精神，人群关系差。33.546出勤考核上班天数事假病假旷职迟到加班休假其他总分总评置业顾问年度考绩表单位职称到职日姓名考核项目年 度 考 核初核复核核定一、个人销售能力（40%）二、上级交办事项达成（15%）三、品德考核（10%）四、知识技能（10%）五、与人协调情形（10%）六、出勤考核（15%）全勤： 次 旷职： 天事假： 天 迟到： 次病63、假： 天 合计：七、奖惩记录大功： 次 大过： 次小功： 次 小过： 次嘉奖： 次 申诫： 次合 计考核人签章评语 个案周销售检讨当周： 月 日至 月 日 第 周一、 周销售简报 二、媒体检讨：来电 通，当周来人 组/累计 项目 本周 来电来人销售户数补足户数签约户数退户户数媒体预算本周成本已执行预算余额媒体分析日期媒体版幅版位主标诉求当日来电当日来人三、业务检讨（来人成交比：当周 组/户 累计 组/户）四、企划检讨五、需公司配合事项六、工地大事记七、本周业绩目标：售 户，足 户，签 户经理签名： 置业顾问销售业绩奖金确认表案名：客户名户别合同金额奖金额度 业务人员备注业绩奖金确认总经理： 部64、门经理： 销售内业： 制表人：结案报告表单位别： 日期： 年 月 日案别： 单位：万元销售目标：可售户数： 可售金额：销售期间； 订金没收处理方式：实售户数： 实售金额： 结案总底价： 销售率：实收房款明细：月度销售面积销售金额实收金额备注合计差异原因说明： 没收订金金额：总经理财务部部门经理年 月份员工考核表（经营企划部内业）到职日期： 年 月 日单位姓名职称考核日期项目及案别/ 考 核 说 明分数一、上级交办事务达成能力20%优：有强烈责任感，认识本身工作的重要性，适切适时完成工作。181920上：富有责任感，认识本身工作职责，完成指派的工作。151617中：有责任感，贯彻命令与工作努力程65、度尚称良好。121314下：责任感稍差，常不能贯彻指示命令，时有逃避责任之事。91011劣：无责任感，时常半途而废，掩饰虚报，不能放心交办工作。678二、专业知识10%优：有极丰富的学识和技能，了解经营状况，能充分发挥，圆满完成工作。99.510上：有丰富的学识和技能，了解状况，完成本身工作。7.588.5中：知识和技能均为一般水准，尚能完成本身工作。66.57下：知识和技能稍感不足，执行职务需详细指示。4.555.5劣：知识和技能稍不足，影响日常工作之运行。33.54三、行政工作效率15%优：工作效率极高，全面正确处理行政工作，交办工作适切适时完成。131415上：工作效率高，基本能正确处理66、行政工作，能完成交办工作。101112中：工作效率一般，尚能完成行政工作。88.59下：工作效率稍低，时有失误或逃避责任之事。6.577.5劣：工作效率极低，基本不能完成交办工作，影响部门行政工作。55.56四、协调能力10%优：绝对能服从指示命令，自动与人协调，人群关系甚为圆滑。99.510上：能服从指示命令，与人合作，人群关系良好。7.588.5中：服从性、协调性、人群关系良好。66.57下：服从性、协调性，不协助他人，人群关系稍差。4.555.5劣：不听从指示命令，我行我素，缺乏合作精神，人群关系差。33.54五、工作革新改进绩效10%上：对工作积极投入，常有革新改进建议，提出及待采纳成67、效显著。8910中：对工作认真投入，针对团队及行销中出现问题能发现并提出革新改进意见。567下：工作中比较循规蹈矩，不善于发现团队运作及个案行销中的问题，更无改进革新方案提出。234六、品德操守15%优；工作认真，态度诚恳，操行与品德堪为他人之模范。131415上：工作认真，态度朴实、稳健，有礼貌，能受他人之尊敬。101112中：态度、品行良好，能获得他人的好感。88.59下：态度、品行、守法观念稍差，须时加督导。6.577.5劣：守法观念淡薄，徇私误事，态度、品行稍差。55.56七、与经营企划部经理配合执行能力10%优：有优秀的配合执行能力，不需经营企划部经理提醒督促。99.510上：配合执68、行能力良好，不需经营企划部经理经常提醒督促。7.588.5中：配合执行能力一般，需经营企划部经理提醒督促。66.57下：配合执行能力稍差，需经营企划部经理提醒督促。4.555.5劣：配合执行能力极差，经经营企划部经理提醒督促仍不能良好配合。33.54八：出勤考核15%上班天数事假病假旷职迟到加班休假其他总评经营企划部内业考绩表单位职称到职日姓名考核项目年 度 考 核初核复核核定一、上级交办事务达成能力20%二、专业知识10%三、行政工作效率15%四、协调能力10%五、工作革新改进绩效10%六、品德操守10%七、与经营企划部经理或专案经理配合执行能力10%八、出勤考核（15%）全勤： 次 旷职：69、 天事假： 天 迟到： 次病假： 天 合计：七、奖惩记录大功： 次 大过： 次小功： 次 小过： 次嘉奖： 次 申诫： 次合 计考核人签章评语客户满意项目统计表满意项目规划设计价格环境交通配套管理其他人数百分比制作人： 填表日期： 年 月 日现场销控表单元ABCDE建筑面积景观 户型楼层XX楼XX楼XX楼XX楼XX楼XX楼XX楼XX楼XX楼XX楼XX楼XX楼折扣申请单兹有客户 订购 ， 幢 单元 室。住宅（商铺）面积为 M2 ，单价为人民币 元/ M2，总价为人民币 元。因情况特殊，特申请付款予以 优惠，折后总价人民币 元，请予批示。 经办人： 申请人： 年 月 日 年 月 日 销控确认： 签70、名： 年 月 日经营企划部意见：签名： 年 月 日财务部意见： 签名： 年 月 日总经理批示： 总经理签名： 年 月 日 退房申请单楼盘名称:卢瓦尔小镇合同编号备注签约日期业主姓名房号预售面积付款方式预售总价已收款项退房日期退房原因退还款项罚没收入经营部意见财务部意见总经理意见其它客户投诉分析表投诉热点造成原因经营收获改进方法迟交楼房产证房屋质量商品房预售产生问题类型原 因应 变 措 施工期拖延配套设施未到位分散入住、干扰他人生活工程质量出问题客户满意度程度评估表实施客户满意战略的八个关健项目描述评估（得分）对客户要求和期望的认知程度客户关系管理客户服务标准对客户的承诺对质量改进要求的解决客户满意度的确认客户满意效果客户满意比较客户满意项目调查表编号性名电话满 意 项 目规划设计价格环境交通配套管理其他制作人： 填表日期： 年 月 日成交客户看房频次统计表序号房号客户姓名第一次看房日期成交日期看房记录置业顾问备注制作人： 填表日期： 年 月 日