1、 员 工 手 册 EMPLOYEE HANDBOOK 前 言 XX国际集团员工手册（下称手册）适用于本集团全体员工。 员工手册依照国家有关政策和集团的相关管理制度而编写，旨在帮助员工了解和掌握集团的企业文化和管理制度。全体员工应遵循手册的指引，同时也有义务遵守手册未提及的集团其他管理制度和规定。 此手册作为集团规章制度的组成部分，将根据国家政策、集团的发展而进行定期更新和修改，并将内容通知员工。请每位员工认真学习此手册，如有任何疑问，请向部门负责人或人力资源部咨询。另外您还可以查阅员工公告栏，它将提供最新的集团信息。 人力资源部对本手册相关内容具有制定、修改及最终解释权。 第一章 序言董事长致2、辞： 欢迎大家加入XX国际集团，这里不仅是大家的工作之所，更是大家展示自我的舞台。我们倡导负责、敬业的精神，热情、诚实、服从的态度和卓越的专业能力。 集团拥有一流的硬件和管理软件，我们将以现代化的公开理念为指导，创造一流的企业文化。营造一种鼓励员工成长，充满友好，信任和创造性的工作氛围，使每位员工都拥有自我发展的机会，把我们亲切周到细致的服务带给每一位客人。客人的满意是我们永远的追求，有了客人的满意，也就有了我们的成功。 总经理（董事长） XX年 XX 月 第二章 XX国际集团 2.1集团的核心价值店徽： 舒心 时尚 轻松 活跃 庄重让每一位入住集团的客人舒心享受 , 事业飞黄腾达 ; 象征着3、企业蒸蒸日上的业绩和XX人积极向上，努力创新的精神，开创XX美好的未来。2.2顾客满意我们所有的工作都是以顾客为中心，并通过我们的不断努力提供优质的服务来增进我们的顾客满意程度；全员服务、善待每一位顾客是我们的基本准则。2.3团队精神缔造良好的企业文化，追求和谐的工作氛围，让团队精神成为XX集团人的原动力。团队精神是企业繁荣的核心、成功的钥匙。2.4关注员工关注员工身心健康及职业发展，创建宽松的工作、生活环境，让内部员工满意才能实现外部顾客的满意。2.5学习型集团集团将努力地、持续地创造学习型的组织与文化，为员工提供不断学习与培训的条件，寄望员工通过学习不断提升与超越自己，适应环境与时代的变化4、，从而致力于集团的不断改进与超越。2.6承诺不断改善工作和服务流程，彼此分享工作信息，讲求诚信道德，支持集团业务、尊重工作伙伴，勤于学习、勇于承担责任，在集团内公开坦诚地做纵向和横向沟通。2.7文化特征团队管理：一个充分占有信息又有广泛联系的团队人际关系：依靠合作关系为顾客提供服务非形式化：把官僚主义限制在最低程度知识领导：利用广泛资源和多元文化达至集团的成功成事在人：没有不可能做好的事坦诚正直：畅所欲言而不需投其所好言信行果：履行承诺、说到做到 允许失败：在不损害顾客利益的前提下，鼓励大胆尝试与创新，从失败 中吸取经验；消除那些对集团不满的客人的投诉以及带来的 负面影响 2.8集团组织架构职5、级划分标准: （略） 第三章 聘用条款 3.1聘用原则 本集团招聘员工的主要原则是在遵守国家及地方有关法律的前提下，实行公开招聘、全面考核、择优录用的招聘原则，同时根据求职者对职位是否合适而定，并以该职位的职责要求所需的业务常识与有关工作经验及个人品质行为为甄选标准。3.2聘用程序（1） 人力资源部根据岗位编制和部门递交的补员申请单及相关标准进行招聘。（2） 应聘者在面试时需提供身份证、毕业证、技术等级证书、职业资格证等有效证件。（3） 所有应聘人员必须在人力资源部接受初试，再由人力资源部推荐给相关部门直接负责人进行面试。（4） 主管级（含）以下人员的招聘，经部门经理/总监与人力资源部总监面试6、合格即可（但需经行政办签认并接受总经理的核查）。（5） 主管级及以上人员的招聘需经总经理面试确认。（6） 特殊工种的招聘另需总经理面试确认。（7） 重要岗位的聘用，需对应聘人员进行背景调查。3.3聘用合约 聘用合约是集团与员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效力，员工受聘时，必须细读其内容。3.4体格检查员工必须经由集团所指定的区级以上卫生防疫站检查身体合格后方能录用，入职前的体检费由员工本人支付，工作满一年后，集团将每年免费为员工作一次体检。凡发现员工患上传染性疾病或不适宜原工作的疾病时，集团将调整其工种或酌情另行处理，以保障集团的卫生安全。3.5入职培训 （1）每位新员工必须按人力资源部指7、定的时间接受统一的新员工入职培训，培训考核后方可正式上岗。 （2）如培训期未能通过考核，人力资源部将安排补考，补考仍未合格者，则对该录用人作除名处理，退还相关费用，不计工资。3.6试用期 员工均需经过一至三个月的试用期。试用期内，若员工的工作能力未能达到集团要求或违反集团规章制度，集团可解除劳动合同或延长试用期时间，但最长不超过三个月。员工过试用期需经过考核合格后方可转为正式员工。3.7员工证及铭牌每位员工入职时会获发员工证、饭卡、铭牌、考勤卡、员工手册等各一件，员工进入公司必须佩戴员工证。着制服时需佩戴员工铭牌。使用其他员工的工作证进出集团，将会受到严厉的纪律处分。如果遗失或人为损坏，补办员8、工证10元，铭牌20元，考勤卡20元，饭卡30元，员工手册50元。如员工离职，必须将所领物品交还人力资源部，若员工离职未交还以上物品的，以上费用将在最后薪金内扣除。3.8薪金 员工薪金以月薪计算，工资于次月十五日前以现金或银行转账的形式发放。所有员工的工资均为税后工资，即集团负责缴纳员工之个人所得税。3.9调职与晋升 （1） 员工在集团工作满六个月且工作表现优秀者，可以申请调职，申请时必须以书面形式申请，部门经理根据员工的工作表现、行为及工作能力决定是否批准调职。 （2） 所有调职或晋升均需由人力资源部审核，经总经理批准后方可生效。 （3） 员工的调职或晋升需以符合集团编制为前提。 （4） 所9、有员工的调职或晋升均有试用期1至3个月，经试用考核合格后方可正式调职或晋升，并重新确定其薪资级别。 （5） 集团有权在需要时，调派员工往其他部门或其他岗位。3.10解除合约 合约期内如任何一方欲终止聘用关系，在试用期内须提前七天给予对方书面通知或以七天工资代替书面通知；在试用期后须提前一个月给予对方书面通知或以一个月工资代替书面通知。员工在职期间，如犯重大过失（见纪律处分），而被集团解雇时则集团不做任何补偿或提前通知。其他条款按聘用合约的有关规定办理。3.11个人资料变更员工有责任向人力资源部报告有关个人资料的变更情况。 第四章 聘用类别4.1正式员工 此为已通过试用期的员工，员工可享有集团所10、制定之各项福利。4.2特殊合约员工 此为按个别合约受聘的员工，聘用条件也按个别情况而定。4.3临时员工 此为临时性受聘员工，可按小时、每日或月计薪，此类员工不能享有正式员工的福利。个别情况须有集团的批准。4.4培训学员此为按培训合约或实习合约受聘的学员，聘用条件、福利以合约上的内容准。 第五章 集团规则5.1工作时间集团按照国家有关规定和行业特点，实行排班轮休的作息制度，具体上下班时间及休息日由部门按营业需要决定安排。集团实行8小时工作制（就餐，休息时间除外）。5.2员工出入集团通道员工必须使用集团指定的员工通道出入集团，未经批准的情况下，不准进入客人区域。5.3考勤管理 （1）员工必须按时上11、班，工作时间内，未经部门主管批准者，不得无故早退或擅离职守。 （2）员工必须依照编定的时间表当值工作，如确需调换当值者，必须先征得部门经理（总监）同意及人力资源部批准，否则视为旷工。 （3）每天上下班，员工必须打卡（行政班的需打四次）。 （4）除打卡外，各部门需设签到本，员工需进行签到、签退。各部门须有专人负责签到本管理，确保员工所签时间准确，严禁作弊。人力资源部有权随时抽查各部门员工出勤情况。 （5）所有员工均需打卡（经理级及以上人员除外）。 （6）无故迟到或早退的处理：30分钟以内的，视为迟到；31分钟1小时视为矿工半天，1小时2小时视为旷工一天。 （7）旷工的处理：旷工一天扣除三天工资并12、按甲类过失处理；旷工两天扣除六天工资并按乙类过失处理；连续旷工三日作自动离职处理；年累计旷工达五天作自动离职处理。 （8）忘打卡（确实正常上下班）属个人行为，员工应对此负责。忘打卡每次罚款10元，三次未打卡处以书面警告。个别特殊情况由部门人负责签字证明，但每人每月最多两次。（主管级以上由总监证明） （9）值（加）班规定: A:根据工作需要，各部门可安排员工在节假日值（加）班或其他时间加班，员工不应推诿或拒绝。若员工主动提出加班，应事先征得所在部门经理（总监)批准，方可视为有效加班。 B:部门安排员工加班需先申请并填写员工加班申请表，经部门经理、人力资源部以及总经理批准后方为有效，特殊情况下，事13、后及时补填员工加班申请表。（10） 休假与请假规定： A:主管级以上人员的休假由行政办统一编排，调休、请事假由上总监、人力资源部与总经理批准。B：除例假外、其他休假一律要填写假期申请表。C: 休假审批权限：正常假连休三天以上或事假五天以内由部门总监及人力资源部总监批准，5天以上的假期则需总经理批准。D:请事假一年之内超过15天者取消当年年假，总经理特批除外。事假期间不计发工资，凡请事假不足4小时按半天计扣工资，4小时以内不足8小时的按一天计扣工资。E:请假程序:员工应向直属上司提出口头申请，经同意后填写假期申请表，经部门经理（总监）批准后，交人力资源部，按审批权限呈有关人员审批，批准后申请人方14、可休假。5.4保安检查 集团保安人员有权检查进出集团的员工所携带物品，除有放行条外，集团物品不得带出集团。员工不应携带贵重物品进入集团，以免招致不便，个人包裹行李在带入集团时必须在保安处登记。5.5用餐时间 用餐时间将由每个部门根据工作的安排来确定具体时间，所有员工必须遵守规定的用餐时间。5.6超时工作 顾及到员工身体健康，集团不鼓励员工加班，但有时由于经营和工作的需要，集团可要求员工超时工作，并根据国家规定给予员工相应补假或付给相应的薪酬。5.7因工负伤 员工因工负伤应立即通知部门主管及值班经理，伤重者必须报告总经理，按指定的医院就医，紧急情况下在就近医院就医，并在8小时内向人力资源部提交工15、伤报告、请假申请表并附有效医院证明。因工负伤而需治疗期间之工资待遇，伤残或死亡之工资待遇，按国家有关规定执行。5.8拾遗在集团范围内拾到任何财物，必须立即递交管家部或大堂副理处理，若有遗失私人物件，应立即向人力资源部报告。贵重物品须交大堂副理处并存于保险箱内，填写招领单，其中一联给拾获人。如一年内无人领取，由大堂副理报总经理批复，归拾获人。 5.9工作证明 凡需集团出具有关人事证明，必须填写申请书，送人力资源部批准后办理。凡未通过试用期或被辞退、开除之员工，酒店不予出具工作证明。5.10回顾集团非因工作需要或未得到部门主管同意，员工不得使用或回顾集团内任何客用设施。例如洗浴、餐吧、客房、客用电16、梯等，员工在任何时间都不能使用客用洗手间。5.11离职 （1）凡离职的员工必须到部门及人力资源部办理工作交接与财产交接手续，交还集团财物包括：员工证、铭牌、饭卡、制服、员工手册、工具、书本、文具、票据、通信工具、备用金、图章、档案资料等所有集团财物，未能交还集团物品者，须按相关规定赔偿。 （2）所有离职者，均需在最后工作日的第二天到人力资源部领取相关表格办理离职手续，若在三天内不办理离职手续做自动离职处理。 （3）辞职:员工因个人原因而需离职者，可按规定辞职，予以薪金结算，并退回制服保证金。 （4）劝退：试用期内不符合集团要求的员工，将会被劝退，除结算薪金退回制服保证金外，不予其他任何经济补偿17、。 （5）资遣：凡试用期满的员工，有下列情况之一者，将有所在部门与人力资源签署资遣。 A、因人事编制紧缩、裁并、撤消、无其他职位可调派的人员； B、因评估认为工作量确实过少的人员； C、健康状况不佳，无法担任现职的人员。 集团资遣员工，会做适当补偿；被资遣的员工在集团增设编制时会被 优先录用。 （6）自动离职：连续旷工三日或年累计旷工五天作自动离职处理，冻结全部薪金，如未退还集团公物的，集团有权采取相关途径追回。 （7）辞退（解雇）：员工因犯严重过失，根据过失程度，将会被辞退（解雇）或开除，凡被辞退的员工可结算处罚后之薪资。 （8）开除：立即解除合同，扣发其开除之前所有薪金、福利等一切款项；如18、有触犯国家相关法律法规的，集团保留移送司法机关部门处理的权利。如给集团造成重大损失的，集团保留向其索赔损失的权利。 （9）离职人员在结清工资的当天必须离开集团，特殊情况需经理级（含）以上人员担保方可（最多不超过3天） （10） 人力资源部需及时将离职人员名单与照片发至保安部及宿舍管理处，由保安部和宿舍管理员负责清理离职人员。 （11）所有立即解除、开除（含除名）人员，办理离职手续须有保安人员全程跟踪，并责令其立即搬离集团宿舍。5.12员工回店 集团正常离职的员工在解除聘用关系后六个月内不得进入集团，特殊情况需总经理批准。所有被集团辞退、开除或自动离职的员工永不录用。5.13财务守则凡集团行为之19、收支活动，包括各种培训费、工本费、保证金、扣发金等，一律由财务部执行，其他部门及人员不得代收代付。员工对非财务人员的此等行为应予拒绝，并向人力资源部或行政办反映。5.14保密原则员工应严守集团的商业机密，即使在劳动关系结束后亦不得对外泄露；客人秘密：（1） 遵守职业道德，不透露任何关于客人的情况，如客人的姓名、电话等,如有客人要求提供这方面的情况的，应请他向值班经理咨询 。 （2）要保护客人的财物，以免遗失、损坏或被窃。 （3）不得谈论客人的隐私。 商业秘密： 保守集团的客源信息、经营信息以及企业对外不公开的事务与商业秘密，不得向外人透露企业的营销方针、资产、财务、公共关系等状况。不得向外人透20、露企业的内部情况，包括公司的经营决策、业务数据、账册报表、文件档案及客户往来资料等信息，经济分配，员工个人隐私等。知识产权：除公司和员工另有约定或法律另有规定外，员工在职期间为完成工作任务、或利用公司资源所取得的任何业务成果，包括但不仅限于发明或研究成果，应视同公司成果的一部分，其知识产权应归属公司。5.15员工餐厅管理规定 所有集团的员工都必须严格遵守员工餐厅管理规定。5.16员工宿舍管理规定 凡入住宿舍的员工必须遵守宿舍管理规定。 第六章 员工福利 6.1年假 （1）凡正式员工在集团工作满一年后（包括试用期），并且出勤率达98%以上 ，自第二年起可获5天（总监级以上年休假根据合同另定）有薪21、年假。 （2）工龄每增加一年，年假相应增加一天，最高增至10天为止。 （3）年假使用的有效期为半年，因工无法按期休假人员可申请延后，非因工而未休年假，做自动放弃处理，不做任何现金补偿。 （4）年假申请必须依工作需要而定，并且须提前15天书面申请。 （5）员工在经批准的年假期间，集团不可任意调职、降职或辞退员工。6.2法定假期 所有员工每年均可享有以下11天法定有薪假日： 元旦（公历一月一日） 一天 春节（农历除夕、正月初一、初二） 三天 清明节（公历四月五日） 一天 国际劳动节（公历五月一日） 一天 端午节（农历五月初五） 一天 中秋节（农历八月十五） 一天 国庆节（公历十月一日、） 三天如国22、家法定假日有所调整，按国家新规定执行。如法定假期内员工被要求当值时，集团会给予员工相应的补假或其他形式的补偿。6.3病假 病假的申请必须有区级以上医院的病假证明，经批准后方可生效，一切看病时间（包括交通时间）均累积计算。病假三至六天内，发给本人工资的60%，第七天起则做无薪处理。病假不能预支、保留或以其他形式代替。 因本集团工作引起的病因，集团根据实际情况支付医疗费用，除此之外因自身原因造成疾病，集团根据实际情况，予以补助，调岗，劝退。其他隐性病在本集团工作期间发生的，集团根据实际情况另行处理。注意：过多的病假将会影响上司对你使用的信心。6.4慰唁假期 如集团正式员工之直系亲属（包括配偶、父母23、配偶父母、子女、兄弟、姐妹）去世，可向集团申请三天有薪慰唁假期，时候须向人力资源部出具有关证明，慰唁假不能保留或以其它方式代替。6.5产假符合国家计划生育管理规定之正式女员工怀孕第一胎期间，可按国家有关规定享受产假和计划生育假。产假需提前一个月申请。6.6结婚假期 凡符合国家规定结婚年龄的正式员工，于结婚时可按国家规定享有三天有薪假期，符合晚婚条件的另加晚婚假7天。申请婚假须提前15天向部门主管提出，并出示有关证明呈交人力资源部，婚假必须于结婚证书签发半年内使用。6.7员工宿舍 集团将根据员工实际情况提供住宿，住宿员工需遵守宿舍管理规定。6.8工作餐 集团设有员工餐厅，每天为员工提供两餐免费24、工作餐，（特殊情况特殊拟定）员工用餐必须遵守员工餐厅管理规定。6.9制服集团将为员工提供合适制服，并提供制服的清洗服务。但同时员工有责任保持制服清洁及完好。下班后，员工制服必须妥善保管 ，除集团允许外，任何时候，员工不得将制服带离或穿离集团。6.10员工康乐活动室 集团为员工提供康乐活动室。康乐室由人力资源部负责管理，员工应自觉保持康乐室良好的运作状态。如有损坏应照价赔偿。6.11每月员工生日会 酒店每两个月为此期间过生日的所有员工举办集体生日会，具体时间和地点每月会另行通知，所有此期间过生日的员工都将被邀请参加。如因工作等原因不能举办生日会时以发放生日礼品的形式代替。6.12医疗福利按集团有25、关福利规定执行。6.13员工活动 集团将根据工作安排情况，每年为员工举办各种联欢活动。6.14社会保险 集团将根据有关规定，酌情为员工购买社会保险。如有个人原因不需购买社保的，需在人力资源部签订购买社保意愿书，且后果一切自负。6.15暂住证集团负责为非焦作市户口员工办理暂住证，费用由员工自付。6.16洗衣福利按集团有关规定执行。6.17电话费补贴 按集团有关福利规定执行6.18误餐补贴 凡因公出差而误餐，按统一标准凭发票报销。6.19因公出差 交通及食宿标准，须提前申请，按有关规定审批后执行。 第七章 员工发展和培训 7.1培训 在XX国际集团，我们的工作不仅仅是单纯的劳动，对于这里的每个人来26、说将来事业的发展才是更重要的。 集团将给员工提供培训和发展的机会，例如：岗前培训、在职培训、交叉培训、管理督导培训、培训员培训、语言培训、案例分析培训、员工职业规划，鼓励员工除在工作中取得经验外，亦多参加与本职工作相关的服务技能和文化素质的培训，从培训中得到专业理论知识及提高实际操作技能。7.2工作表现评估 对全体员工进行工作表现评估： 试用期满之后进行评估 年度评估 评优评估及晋升评估评估是双向交流的，员工不仅是得到了工作表现的评价，而且有机会反映他们对自己表现的自我鉴定及下一步计划。 第八章 奖惩规则8.1每月优秀员工 集团每月将若干名工作表现最优异的员工作为优秀员工，当选为每月优秀员工者27、可得到奖状及奖金。所有通过试用期的且无违纪记录的员工都可作为候选对象，然而只有工作表现突出者才能当选。8.2奖励 （1）嘉奖：根据实情奖励20100元奖金 A、拾金不昧者（价值10000元以内之财物） B、多次主动协助同事完成任务者 C、为顾客解决困难，并得到顾客书面表扬者 D、积极协助推动本集团各项活动，并有显著成绩者 E、每个季度、年度评选出的工作表现优异、服务杰出的各类先进员 工 F、代表集团参加各类对外比赛，为集团争得荣誉者 （2）记功：根据实情进行通报表扬并奖励100200元的奖金 A、见义勇为，帮助同事或顾客于危难者 B、拾获贵重物品或金钱（价值1000020000元），及时上交者28、 C、代表集团参加对外比赛，荣获前三名者 （3）记大功：根据实情进行通报表扬并奖励200元以上奖金 A、制止重大事故或意外的发生，使集团免受重大损失或危险者 B、拾获贵重物品或金钱（价值20000元以上），及时上交者 C、提出有关营运发展计划及建议，采纳实施后确有较大效益者 D、严格控制成本，节约开支有显著成效者 E、给集团带来重大荣誉或利益者 F、表现杰出，堪为全体同事楷模者8.3纪律处分 拥有众多员工的集团坚持规章制度是非常重要的。对于那些违反规章制度者，将给予纪律处分，纪律处分决定于过错的严重性。一下是集团管理当局所采取的处分步骤：（1）口头警告触犯任何甲类过失（2）第一次书面警告触犯任29、何乙类过失一次或半年内重复触犯甲 类过失（3） 第二次书面警告经发出第一次书面警告后，如半年内触犯任 何过失（4） 最后书面警告触犯任何丙类过失或发出第二次书面警告后， 半年内触犯任何过失（5）停职检查触犯丙类过失（6）辞退、开除触犯丙类过失或在最后警告有效期内再次触犯 任何过失员工犯规，当月工资总额将按下列标准扣除： 犯规类别 工资扣除标准 时效性 口头警告 无经济处罚 一个月解除 第一次书面警告 3%5% 三个月解除 第二次书面警告 8%10% 六个月解除最后书面警告 11%15% 一年解除停职检查 16%20% 停职最长不超过15天立即开除 20% 谨记：如果您犯了错误，不能说明您还不知30、道规定。8.4过失处罚 甲类过失 （1)轻度违反员工餐厅规定、宿舍管理规定或部门规定。 （2）不能完成所分配的工作。 （3）在集团使用不敬语言。 （4）在集团公共场所随地吐痰、乱丢东西或乱写乱画，破坏饭店卫生环境。 （5） 仪容仪表未能达到集团要求。 （6）在非指定吸烟区域、时间内吸烟。 （7）未经批准使用集团电话打私人电话或使用客人卫生间或客用电梯。 （8）未经批准工作时使用手机或随身听、收录机等。 （9）工作时吃东西或嚼口香糖。（10）超出工作区域范围到其他部门闲逛。（11）下班后无故逗留在集团营业区域范围内。（12）工作时间内到员工餐厅以外的其他地方进食。（13）在公共场所或当值时间聚众31、闲聊、高声喧哗、唱歌或有其 它任何不雅行为。 （14）工作服务效率欠佳，工作粗心大意。（15） 经常迟到或早退(每周一次以上）。（16） 不礼貌的与顾客或上司对话，态度欠佳，轻视顾客或上司。（17） 上下班不按指定员工通道出入集团。（18） 当值时收听（看）广播、录音（MP3、MP4）、或阅读与 工作无关的刊物书籍等。（19）私自更换当值时间或工作用具。（20）工作态度不认真，如工作时间吃零食、上网聊天、打游戏、网售网购等。 （21）工作区杂乱无章，设施、设备不整洁、不干净或未按规定放置在正确的位置上。（22）私换更衣柜或未保持更衣柜整洁。（23）违反操作程序，尚未导致事故的。员工触犯以上或类32、似过失，将给予口头警告。 乙类过失： （1）包庇他人过失，对犯有违纪过失的员工不予处理。 （2）不报告或刻意隐瞒导致客人投诉的事件。 （3）不服从领导或继续违反规章制度。 （4）私自使用或消耗集团设备、物品、食物或让非集团人员做同样的事情。 （5）上班时间睡觉、开小差或其他玩忽职守的行为。 （6）从事一些引起同事之间不和的活动。 （7）当离开或进入集团场所时，拒绝接受集团所授权的对行李、 包裹或其他携带物品的检查。 （8）未经批准进入客人专用区域。 （9）紧急情况下不能完成所分配的任务。 （10）当被问及任何事件时提供假情报。 （11）旷工一天或连续迟到两次或月累计迟到三次（每次不超过一小时）33、。 （12）未经批准，私自复印、抄写、复制集团机密资料或把资料 以任何形式带离集团。 （13）工作时间饮饭或有醉意后上班（工作需要的除外）。 （14）严重违反安全、消防守则或规章制度。 （15）由于疏忽导致集团安全及消防设施受到损坏。 （16）因疏忽导致浪费集团财产或使集团财金产受到损坏， 金额在10005000元之间的。 （17）由于疏忽泄露集团机密。 （18）捏造事实请假。 （19）未经同意，在集团擅自张贴布告、通知或擅自涂改、损坏、 撕毁集团公告栏内的任何告示。 （20）擅离工作岗位或未经许可擅自调班或调假。 (21) 严重违反员工餐厅规定、宿舍管理规定或部门规定。 (22) 下班后在营34、业场所睡觉。 （23）未经许可擅自复制集团钥匙。 （24）服务态度差，引起客人投诉的。 （25）隐瞒或不如实报告集团设施、财产的损坏或损失情况。员工犯有以上过失或重复触犯甲类过失，将给予书面警告。丙类过失： （1）不服从管理，违抗或拒绝执行直接主管的指令。 （2）滥用职权报复处罚员工。 （3）发表虚假或诽谤性言论，对集团客人、员工、财产、名誉 等造成严重影响。 （4）对所分配的工作经常表现出无能为力或不情愿。 （5）和同事打架或破坏工作秩序。 （6）任意窃该提交集团的文件或报表等重要记录，欺骗集团或 客人。 （7）在集团范围内拥有在精神上能起麻痹作用的东西或受其 影响。（8） 偷窃集团、同事或35、客人的财物。（9） 带有猥亵的行为举止。（10） 由于违反安全规则导致的较大损失、损坏或伤亡。（11） 参与行贿、受贿或利用职务之便谋求私利。（12） 在集团内或员工宿舍、饭堂等集团公共区域聚众赌博。（13） 威胁、强迫、恐吓集团同事、来访者或客人。（14） 使用武器或隐藏武器对集团造成极大危险。（15） 拾遗不报不交，转移或私占他人财物。（16） 玩忽职守或工作时擅离职守，造成重大影响的行为。（17） 虚报冒领，伪造证明，或提供虚假个人信息。（18） 挑动他人怠工、罢工、闹事或蓄意阻止他人工作。（19） 对犯罪行为视而不见，不制止，甚至包庇、隐瞒。（20） 故意用任何方式破坏集团或同事的财产36、。（21） 在营业场所买卖私物。（22） 公开或放肆的索要小费，或改变标准服务程序，以便收取 更多小费。（23）不尊重客人，与客人争吵，有侮辱客人的行为。（24）拉帮结派，对集团造成恶劣影响的。（25）与同事发生不正常男女关系的。（26）利用病事假另谋工作或到他处兼职工作的。（27)未经批准私自挪用集团财物。（28）旷工连续三天。（29）违反国家法律或地方法规。员工犯有以上过失或在最后警告有效期内重复触犯任何过失，将给予最后书面警告或停职检查或解除聘用合约或立即开除。8.5规章制度的修订 所有的规章制度集团管理当局有权修改及增减，任何的改动将在相关的员工布告栏上及时公布，并且自动作为集团规章制37、度的组成部分。8.6员工上诉员工有权对工作上的纪律处分提出上诉，并按上诉程序执行：（1） 员工可采用书面或面谈形式与直属上司进行陈述沟通。（2） 如果投诉在三个工作日内尚未得到完满解决，员工可直接与部门主管接触，部门主管应在一星期内予以解决问题。（3）如果员工对解决方法仍不满意，可采用面谈或书面形式向人力资源部反映情况。在向所属部门主管及员工了解投诉事件之后，人力资源部将在七个工作日内向总经理汇报，由总经理综合有关意见做出最后决定。8.7员工投诉 （1）员工有投诉的权利 （2）投诉方法： A：书面投诉，投诉信直接递交给主管人员或投进意见箱内。但须注明姓名、部门，以示诚意及方便调查。 B:电话投38、诉，须报姓名、部门、职位。 （3）投诉程序： A:对工作有意见，应向直属上司投诉，如其解决不力或在三内未予解决的，可以向上一级领导投诉。 B：对后勤（如宿舍、员工餐厅）管理有有意见，可向人力资源部投诉。 C:对管理者有意见，可以向上一级或人力资源部、行政办投诉。 D：对涉及侵犯员工权益的问题，可向人力资源部或行政办投诉。 E:对涉及经济、道德品质或其他重要问题，可直接向行政办投诉。 （4）投诉内容必须真实，以事实为依据，凡捏造事实、故意诬告，将追究诬告者的责任，严重者移交司法机关处理。 （5）集团原则上不接受匿名投诉。 （6）任何部门与个人都必须为投诉者保密，否则，一经查实，将追究泄密者的责任39、。 （7）原则上不可越级投诉。如员工投诉上司，则可越级投诉。8.8员工违规通知单 （1）员工违规通知单是一份列明员工犯错性质及处理方法的书面通知单，填写员工违规通知单前须向犯错员工本人说明及阐述，犯错员工须在员工违规通知单上签字以表获悉。 （2）如犯错员工拒绝在员工违规通知单上签字认可，除该部门主管外，须有第三者确认事件经过，方能表示犯错员工已获悉。 （3）所有过失单均须经过人力资源部审批方能生效，主管级及以上人员的过失单还需经总经理审批方能生效。8.9各部门制度 除集团上述纪律外，部门亦可自行制定或修订适应本部门之规章制度，但须经人力资源部及总经理批准，方可作为集团规章制度的一部分。如部门制40、订的规章制度与员工手册有相抵触的，以员工手册为准。 第九章 对客服务态度9.1工作态度 身为一个集团从业人员，必须具备以下之工作态度：拥有热情的态度和高昂的工作激情是身为XX国际集团一员的您最基本的素质。 友善：以微笑来欢迎客人及与同事相处 礼仪：任何时刻均应举止温文尔雅，尊敬客人及同事 勤勉：工作时均应发挥高效率及勤勉精神 诚实：员工应如实向上司做工作报告，在酒店拾到任何财物 应立即呈交部门或上级处理，不得利用职权谋取私利 守时：员工必须严守时间 负责: 员工必须尽忠职守，做好本职工作，完成委派任务，同时对 集团的一切财物妥善保管 服从：员工必须服从上级指示及工作安排 整洁：员工不仅要保持个41、人整洁，还要保持工作环境的整洁 团队：团队协作是战无不胜的法宝，我们倡导团队合作，推崇团队行为 乐于助人：无论对于客人或同事，应以热忱的态度积极提供帮助9.2顾客投诉 当遇到客人投诉时，处理方法如下：（1）细心聆听客人意见及加以记录。（2）然后真诚的向客人道歉，取得客人的谅解。（3）如在职权范围内，应向客人致歉后马上采取补救行动，事后向部门主管报告。（4） 如超越本职权范围时，应通知值班经理或请示部门主管，马上解决。（5）感谢客人的宝贵意见。（6）投诉事件中，若涉及对本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。（7）投诉经查证属实可作为奖励或处罚的依据。9.3十条礼貌规则 每位员工对客人、同事及上司42、，实际上对每一个人有礼貌是最基本的行为，以下是十条礼貌规则：（1）快捷的反应当有客人希望你提供服务时，须尽快做出反应，不要让客人等待， 是基这本的礼貌。当电话响时，你正在和别人交谈，你应该先道歉然后再听电话。（2） 问候和微笑 问候他人是一种常用的礼貌方式，有些情况下需要正式的问候，比如：“早上好，先生”。对客人或上司问候时，要使用正式问候语。微笑时一种国际语言，面带微笑的问候表示你确实在留意客人。（3） 使用姓氏 经常使用姓氏+先生/小姐来称呼客人，如果你不知道名字，使用“先生”或“小姐”等来称呼不仅表现得有礼貌，而且使他人产生一种被认识及尊重的舒服感。（4） 有魅力的语言 不论任何语言，一43、些简单的词语和语言的使用会产生不同效果，使用“五声十一字”（五声：客人来时有欢迎声、遇到客人有称呼声、麻烦客人有致歉声、受人帮助有道谢声、客人离去有送别声；十一字：请、您好、谢谢、对不起、没关系。记住回答“谢谢您”这一词语应用“非常乐意为您效劳”）。（5） 口气和声调 请注意，你对一个人的说话内容很重要，但说话的方式更重要。“早上好，先生”是非常简单的几个字，但可以用不同的方式表达，通过你说话的声调和口气，就可以表现出你对一个人的感觉如何，是否真正关心对方，还是仅仅在做你的本职工作！（6） 专心聆听 这是一种最好的礼貌方式，当别人正在讲话的时候，你要注意听，并且表现出你在专注的聆听。在服务行业44、，我们的工作就是聆听别人需要什么。而在酒店中往往由于不注意聆听而犯的错误是最多的，如果你不能肯定别人在说什么，不要害怕请别人再重复一遍，这时你可以说：“对不起先生，能否请您再说一遍。”如果你正在记客人的订单，必须向客人重复订单，这将确保你所听到的内容是否是正确的。（7） 眼睛的接触 当别人正在和你讲话的时候，为显示出你正在积极地聆听，你使用眼睛接触对方的眼睛是一种很好的礼貌表现，同样在你讲话的时候也要使用，当客人与你讲话时不要用眼睛四处看或被干扰分散注意力。（8） 身体语言 确保你所讲的话和你身体的行为举止表达相同的意思，身体语言最主要的部分是你的脸，一张愉快微笑的脸胜过千言万语。 注意不要使45、用以下不良的身体语言： 不要用一个手指指着别人，用你的整个手掌。 不要介于两人之间交谈，如果你不得已，说声道歉。 不要抱双臂，去接受别人的吩咐。 不要背对与你讲话者。 不要不先敲门就进入房间，并且须要等待回音。 不要在公共场所摸头、挖鼻、掏耳。（9） 仪表整洁 你的外表形象说明许多问题，包括你对工作和酒店的认真程度，并且除此以外，你的仪表业反应了你的自尊。 男士 发型朴素，不留大鬓角，鬓角长度不超过耳根部，前发不盖额、侧发不盖耳，后发不盖领。 面部洁净清爽，不留胡须。 穿黑色皮鞋，深色袜子。 女士 发型朴素，干净整洁，要求前不遮眼，侧不遮耳，后不过肩，长发须用酒店统一规定的头花、发夹或发网盘起46、，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。不得染奇异发色，不留怪异发型。 面部洁净清爽，应保证着淡妆上岗。 穿黑色皮鞋，鞋跟不宜过尖过细过高，不钉响底，夏天不宜穿露脚趾的鞋。着肉色袜子，无破痕，无抽丝，勤更换。 如用指甲油，应用无色透明的指甲油，不得使用其他颜色或在指甲上描绘图案。全体员工 手指甲必须保持短而清洁，指甲缝不得有残留物，长度以不过指尖为标准。 且不能涂有色甲油。 口腔保持清洁，口气清新，不吃带有异味的刺激性食品。 只可带一只表和一只结婚戒指。男士不许带耳饰，女士不可戴悬吊式耳饰。 上班时穿黑色鞋子，保持干净，无污渍，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。 铭牌洁净明亮无污渍，佩戴正确。 制服配套47、完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整，勤换洗。 保持个人卫生，勤洗澡，常洗发，餐后刷牙及经常洗手，必要时使用淡体香剂。为你的仪表形象骄傲，不要等到你的上司让你改正。（10） 提供额外的帮助 随时努力做到使客人满意，尽力做到在客人有需要时提供服务，需要帮助拿东西的客人或想添加咖啡的客人会对你的注意和细心照料感到满意，努力做些你工作以外的事情，这将会被人关注和让人感激你的额外付出。 第十章 安全紧急措施日常安全需知：确保有一个安全的工作环境，全体员工必须注意以下事项： （1）如果发现任何危险的工作环境，立即报告主管。 （2）不要再工作中使用坏的工具或设备。 （3）不要弯下腰背重物。相反，先蹲下把重物48、抱牢，然后缓缓站起。 （4）不要把工具丢弃在无人照管的场所。 （5）不要用湿手接触电源或插座。 （6）小心过滑地板。 （7）不要站在家私上，当在超过正常高度的高空中作业时使用梯子。 （8）无论何时，需要保护眼睛的时候，戴上护目镜。 （9）要注意提防清理化学物品时的危险。发生火灾:全体员工必须熟悉集团的消防系统、防火通道和防火门，并会使用消防设备，必须参加必修的消防课程和消防培训。如果发生火灾，必须注意以下事项：（1）冷静，不要惊慌。（2）拨“0”通知总机或拨打消防中心电话“119”，告知火灾发生的 正确位置，火灾状况及本人姓名。（3） 如果是小火灾，用正确的消防设备控制火灾。（4） 切记这一条49、：人第一，财物第二。（5） 使客人冷静，直接带客人从最近的防火门撤离。（6） 不要在起火环境下使用电梯。（7） 在撤离时，不要让客人收拾物品或乘坐电梯。（8） 尽可能关闭窗、门。（9） 切记:烟往上走，但接近地面的空间有空气，如果必要的话，就在地上爬行到防火门。（10）保持冷静，帮助周围的人冷静下来，如果有必要撤离大楼，必须指定地点集合，等待登记名字，在环境不允许的情况下，在点名之前先撤离集团。在未接到正式通知前，不能再次进入该大楼。意外事故处理程序：（1）如遇到重要设备、人身意外事故发生，应立即通知大堂副理或值班经理，同时通知总机报总经理及有关人员。（2） 如遇到受伤者，应立即送其到附近一员救治。（3） 加设标志，警告其他人员不得进入危险区，并严格保护现场。紧急情况:（1）在集团出现紧急情况下，全体员工必须服从上级指挥，通力合作，发扬见义勇为的精神，全力保护人员的生命安全及集团财产，保障集团正常运作。（2）在紧急情况下，集团将视情况要求员工加班，员工不得借故拒绝。 第十一章 修订 XX国际集团管理当局可根据实际情况和需要，保留对本手册内容做出适当修改和补充的权力，并将内容通知员工。员工对本手册之条文如有任何疑问，请向集团人力资源部查询。