1、xx国际酒店有限公司总经理办公室规范化管理文件目录目录第一章 总经办概述2第二章 总经办工作文件汇编19、请假56一、工资58二、福利58、假期58一、宿舍管理59二、员工食堂管理59第一章 总经办概述第一节 总经办的组织架构和管理架构一、组织架构图总经理办公室后勤部布草部安全生产部汽车部物业服务部工程部电脑部采购部人力资源部财务部营销部儿童欢乐城x水疗部电玩部西餐部娱乐部桑拿部日餐部中餐部房务部二、管理架构图总经理副总经理总经理助理行政助理总经办主任前台文员档案员总经理司机行政秘书总经理秘书法律主管第二节 总经办职能在总经理领导下，负责公司经营管理活动中决策、计划、组织、指挥、协调、控制、激2、励等工作。1、按照董事会的部署，制定公司中长期发展规划，制定公司一定时期内的经营方针、工作策略，并统筹各部门贯彻实施。2、负责公司规范化管理文件的组织编制、修订、审定、公布、指导实施等工作。3、负责公司有关重要议案、计划、方案、报告的组织编制和审定工作。4、根据集团公司CI实施计划，负责公司CI导入的组织、指导及推广实施工作。5、负责公司各部门年度工作计划（含年度调整计划）的审定及年终计划执行评审工作。6、负责公司各部门年度培训计划的审定、指导、执行检查工作。7、负责公司各部门经理级以上员工的招聘面试工作。8、负责公司各部门经理级以上员工的试用、转正、解除用工合同的审定工作。9、负责审定公司各3、部门提交的员工培训、员工业务、优秀员工等绩效考核方案。10、负责公司各部门申报的员工晋职（级）、降职（级）、调职的审定工作。11、负责须由公司各部门申报的员工奖励或处罚的审定工作。12、负责审定公司年度财务预算计划、公司及各部门年度经营（管理）考核指标（含调整指标），评审公司年度财务分析报告。13、负责审定公司各营业部门的成本率、价格方案（含调整方案）、折扣方案及联合促销优惠方案。14、负责审定公司各部门之间的资产调配和各部门的资产申购、报废等工作。15、负责公司合同、协议、合约及各种重要文件的法律审核工作。16、负责公司有关法律文件的起草和法律事务的处理工作。17、负责公司员工合理化建议的审4、定工作。18、负责公司总值班室、形象检查小组的统筹管理工作。19、负责公司行政事务工作：1）负责每日早会、周例会和公司有关业务会议的组织管理工作；2）负责公司内外文件的收发、催办和归档等文书管理工作；3）负责公司的档案管理工作； 4）负责公司各类印章的管理工作；5）负责公司各类经营证照的报批、年检与变更等工作； 6）负责公司员工往来港澳通行证与护照的办理工作；7）负责公司办公室前台接待、内部会议室管理工作；20、负责公司及各部门异常情况下须统筹、组织、指导、协调的各项工作。21、负责本部门员工的招聘面试、试用考核和培训等工作。22、负责本部门员工的试用、转正、解除用工合同的审定工作。23、执行5、经审定下达的本部门年度费用考核指标。24、负责本部门使用资产的申购、领用、日常维护、报废申报等工作。25、负责与商会、行业协会的沟通联系等业务工作。26、负责与政府有关部门和重要业务单位的公关工作。第三节 总经办员工素质要求（岗位工作说明书）1、总经理基本信息岗位名称： 总经理岗位等级：总经理所属部门： 总经办工作班次：行政班次工作关系董事会总经办主任总经理行政助理总经理助理副总经理 工作职 责1、在董事会的领导下，负责主持公司全面的经营管理工作，并定期向董事会报告工作，组织实施董事会各项决议；2、按照董事会的部署，负责公司中长期发展规划及一定时期（包括酒店年、季、月）的经营方针、工作策略的组6、织编报及指导实施工作； 3、按照董事会决议或公司实际需要，负责以下有关重要议案、计划、方案、报告的组织编报及组织实施工作：1）关于变更公司注册名称或法定地址的议案；2）关于公司分立的议案；3）关于公司与其他公司合并的议案；4）关于公司在境内、境外设立或撤销分支机构的议案；5）关于公司停业、关闭和解散的议案；6）关于公司收购或兼并其他企业的议案；7) 关于调整经营方针、经营目标及工作策略的议案； 8）关于公司业务架构调整的议案； 9）关于公司清算的议案；10）关于公司转让所投资项目的部分或全部股权的议案；11）关于公司增加或减少注册资本的议案；12）公司年度财务预算方案（含调整方案）；13）关于7、公司年度财务决算报告、年度利润分配或年度弥补亏损的方案；14）关于公司为关联企业或其他企业借款提供抵押或担保的议案；15）关于公司以资产为抵押或担保的借款议案； 16）关于公司呆账、坏账的处理方案； 17）公司审计方案（含总经理和财务直属上级的离任审计）；18）公司年度流动资金贷款和融资计划；19）与公司改造或新增经营项目有关的报告或议案；20）关于公司年度工作的总结报告；21）其他重要议案、计划、方案或报告。4、负责公司以下议案、计划、方案、报告的审批及指导实施工作：1）关于解聘法律顾问的议案；2）关于公司拟聘用或解聘会计师事务所的议案；3）关于公司CI导入和实施的方案；4）公司年度经营计划8、（含调整计划）；5）公司年度培训计划；6）公司年度人事方案；7）公司年度工资、奖罚或福利待遇的方案；8）公司员工月度工资和各类津贴补助的发放；9）公司经营项目的价格方案（含调整方案）、折扣方案及联合促销优惠方案；10）与公司固定资产有关的计划或方案；11）关于公司闲置资产的报废、处理方案；12）关于公司重大业务营销或重要公关活动的策划方案；13）与公司工程项目有关的计划或方案。5、负责公司规范化管理文件的统筹编制、审批及指导工作； 6、负责公司各部门经理级以上员工招聘面试的审核工作；7、负责公司各部门经理级以上员工的试用、转正、解除用工合同的审批工作；8、负责公司各部门申报的员工晋职（级）、降9、职（级）、调职的审批工作；9、负责须由公司各部门申报的员工奖励或处罚的审批工作；10、负责公司各部门提交的员工培训、员工业务、优秀员工等绩效考核方案的审批及指导实施工作；11、按公司有关规定，负责公司部门负责人及以上员工病、事假、婚、产假等休假的审批工作；12、负责指导公司成本控制、会计核算和收银管理等财务工作，做好日常资金的调配；13、根据公司年度财务预算方案，负责公司日常经营性和行政性开支的审批工作；14、负责公司各项税费缴纳的指导工作，并按政府各项政策性减免税费政策及时组织办理申报手续；15、负责公司各项投保业务的统筹组织工作； 16、负责公司资产使用管理的指导工作； 17、负责指导公司10、总值班室、形象检查小组工作；18、负责定期或不定期巡视公司营业场所和检查各部门工作情况，及时发现和解决问题；19、负责公司周例会和有关业务会议的召集和主持工作，检查、指导和协调各项业务开展； 20、负责公司日常行政和业务文件的审批及指导实施工作；21、负责公司档案、公章和财务印鉴管理的指导工作；22、根据董事会决议，负责公司工商登记、变更手续的组织申办工作，以及公司工商登记、税务登记以及各种证照的组织年审工作；23、按公司有关规定，在公司法定代表人授权下，代表公司对外签署有关合同、协议或合约；24、负责指导公司保密工作；25、负责指导公司消防安全和安全保卫工作；26、负责指导公司电脑网络建设工11、作；27、组织开展公司员工的合理化活动，认真听取员工的意见和建议，改进公司的各项经营管理工作；28、负责公司重大突发事件的组织处理工作；29、负责指导本部门员工的招聘面试、试用考核和培训工作。30、负责本部门员工的试用、转正、解除用工合同的审批工作；31、负责指导经审定下达的本部门年度费用考核指标的执行工作；32、负责指导本部门使用资产的申购、使用、日常维护、报废申报等工作；33、负责政府部门、重要业务单位等重要人员的来访接待工作；34、负责指导与商会、行业协会的沟通联系等业务工作； 35、负责指导与政府有关部门和重要业务单位的公关工作；36、完成董事会安排的其他工作。任职资格内 容描 述自然12、条件性别不限，36-45周岁，男170CM以上，女160CM以上，身体健康，仪表端庄大方文化程度高等院校本科以上学历以上或同等学历语言程度流利的国语、粤语、英语（或其它外语）三语会话能力工作经验三星级以上酒店工作十年以上，同等职位五年以上相关能力1、具有高超的领导决策统筹能力，市场分析与把握能力；2、具有较强的组织沟通能力、团队精神、创新精神，作风正派，处事公道，敢于负责；3、具有广泛良好的人际关系和市场开拓能力；4、熟悉酒店业务管理，善于学习，思想敏锐超前；5、全面掌握酒店管理、服务方面的系统知识，熟悉经营、管理、经济、财税、安全等方面的法律法规和涉外法律知识。6、具有艰苦奋斗精神和开拓意识13、。备注 2、副总经理基本信息岗位名称： 副总经理岗位等级：副总经理级 所属部门： 总经办工作班次：行政班次工作关系总经理、副总经理分管部门工作职 责1、在总经理的领导下，协助总经理做好公司的日常经营管理工作；在总经理离开x外出公务或休假期间，行使总经理日常工作职权。2、负责协助总经理组织编写、审核及实施有关重要议案、计划、方案、报告工作；3、负责协助总经理编制及指导公司规范化管理文件工作；4、负责协助总经理实施公司CI导入工作； 5、负责检查和指导公司各部门工作；6、负责指导公司各级管理人员工作，注重培训、考核和选拔人才；7、负责协助总经理做好公司资产使用管理工作；8、负责督导公司各部门营业计14、划的实施情况，确保各部门实现预期经营效益；9、定期向总经理报告工作，监督公司各项决议实施情况；10、负责协助总经理审核公司日常行政和业务文件，并提出意见和建议； 11、负责公司有关重要合同、协议或合约的谈判及审核工作；12、负责调查分析有关市场信息及同行业状况，并有针对性的提供给总经理；13、经总经理授权，负责代表公司与政府部门、业务单位的公关工作；14、完成总经理安排的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，30-45周岁，男170CM以上，女160CM以上，身体健康。文化程度高等院校本科学历以上或同等学历语言程度流利的国语、粤语、英语（或其它外语）三语会话能力工作经验三星级以上酒店15、工作十年以上，同等职位五年以上相关能力1、有较强的领导、统筹、协调、组织能力。2、了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态。3、善于处理各类复杂事务，控制局面。4、具有良好的人际关系和交际能力。3、总经理助理基本信息岗位名称： 总经理助理岗位等级：总经理助理级所属部门： 总经办工作班次：行政班次工作关系总经理、总经理助理工作职 责1、在总经理的领导下，协助总经理做好公司日常经营管理工作。2、负责参与公司有关重要议案、计划、方案、报告的编写工作。3、按总经理指示，负责公司有关规范化管理文件的编制工作。4、负责协助总经理组织及实施公司CI导入工作。5、负责各部门年度计划执行情况的定期评估工作，并督导各16、营业部门完成经营计划。6、负责协调和指导公司各部门工作，并定期向总经理汇报和提供可行性建议。7、负责总经理召集会议决议执行情况的跟踪检查工作。8、负责公司与自身业务相关的文件审核工作，并提出意见和建议。9、按总经理指示，负责公司有关业务文件的草拟工作。10、负责参与公司重要合同、协议或合约的谈判工作。11、负责调查分析国内外有关市场信息和同行业状况，并有针对性向总经理提出意见和建议。12、经总经理授权，负责代表公司与政府部门、业务单位的公关工作。13、总经理安排的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，28-40周岁，男170CM以上，女160CM以上，身体健康，品貌端正文化程度高等院17、校本科学历以上或同等学历语言程度流利的国语、粤语、英语（或其它外语）三语会话能力工作经验三星级以上酒店工作七年以上，同等职位三年以上相关能力1、具有较强的组织能力、深入细致的工作作风，讲究工作效率。2、掌握较强的专业知识和文字能力。3、具有良好的敬业精神，认真负责的工作态度。备注4、行政助理基本信息岗位名称：行政助理岗位等级：经理级 所属部门： 总经办工作班次：行政班次工作关系总经理、行政助理分管副总经理工作职 责1、在总经理的领导下，负责与政府部门及各行业管理部门的行政事务工作。2、负责公司有关税务和政法方面的工作。3、负责办理恒丰集团及各关联企业资产重组的注册登记工作；1、 负责集团及各控18、股公司的经营执照、批准证书、批文、特种行业经营许可证书（不含消防报批、房地产建设报批等）的申办、变更和年检工作。4、负责集团及各控股公司的“商务往来港澳通行证资格认定书”和个人商务往来港澳通行证的办理工作。5、负责集团及各控股公司有关人员出国护照的办理工作。6、负责搜集并掌握相关国家政策、法律法规等信息，并有针对性的提供给总经理。7、经总经理授权，负责与政府有关部门及行业管理部门的公关工作。 8、负责指导公司各部门计划管理工作。9、负责公司各种会议决议执行情况的检查工作，并及时向总经理汇报。10、负责公司规范化管理文件的编写与执行监督工作。11、完成总经办交办的其它工作。任职资格内 容描 述自19、然条件性别不限，22-35周岁，男170CM以上，女160CM以上，身体健康，品貌端正文化程度高等院校本科学历以上或同等学历语言程度国语、粤语、英语（或其它外语）流利工作经验三星级以上酒店工作五年以上，同等职位二年以上相关能力1、做事果断，口齿流利，个性明朗。2、善于与不同性格、类型的人打交道。3、熟悉酒店工作，具有较强的文字能力。4、具有高度的工作热忱，能吃苦耐劳。备注5、总经办主任基本信息岗位名称：总经办主任岗位等级：总监级所属部门：总经办工作班次：行政班次工作关系总经理、前台文员档案员法律主管总经理司机行政秘书总经理秘书总经办主任工作职 责1、在总经理的领导下，做好总经办的日常管理工作。20、2、负责公司规范化管理文件的编制、修订、审核及执行检查工作。3、负责本部门主任以下员工的招聘面试、业务培训、日常业务考核等组织管理工作。4、负责各部门行政秘书的管理及业务指导工作。5、负责根据各部门行政秘书的工作特长进行岗位互换工作。6、负责经审定下达的本部门年度费用考核指标的执行工作。7、负责本部门使用资产的日常管理工作。8、负责了解和分析公司经营管理状况，为总经理提供工作建议。9、负责公司综合性的业务报告和工作计划、报告、总结、请示、通知等函件的组织起草及审核工作。10、负责公司法律事务、档案文件、印章、会议、接待等行政事务管理工作。11、负责总经理召集会议的组织准备工作，并组织编写会议纪21、要和决议。12、负责收集和掌握市场动态及行业信息，为总经理提供可行性建议。 13、负责配合公司企业文化的建设和推广工作。14、总经理安排的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，25-40周岁，男170CM以上，女160CM以上，身体健康，品貌端正文化程度高等院校本科学历以上或同等学历语言程度国语、粤语、英语（或其它外语）流利工作经验三星级以上酒店工作五年以上，同等职位二年以上相关能力1、有较强的领导、统筹、协调、组织能力和文字能力。2、了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态。3、善于处理各类复杂事务，控制局面。4、具有良好的人际关系和交际能力。备注 6、总经理秘书基本信息岗位名称：总经22、理秘书岗位等级：主管级所属部门：总经办工作班次：行政班次工作关系总经办主任、总经理秘书工作职 责1、在主任领导下，做好有关行政事务工作。2、负责公司上报文件和与外界往来文件的来文登记、签收及审核工作，并根据文件内容及时报送有关部门和人员审核或传阅，经有关部门或人员会签后，呈报总经理批示。3、负责总经理批复文件的送达和承办情况的执行检查工作。4、负责公司上报文件和与外界往来文件的立卷归档工作，并按公司规定定期移交档案室。5、按照总经理指示，负责公司部分文件的起草工作。 6、负责总经理召集会议的通知、会议纪要的拟写及发文，并负责将会议精神贯彻情况及时向总经理汇报。7、根据公司规定，负责公司公章管理23、工作。8、负责有关业务资料及同行业市场信息的收集、分析和研究工作，为总经理提供可行性建议。1、 及时、准确传达总经理、总经办主任的指示，收集员工的意见和建议，定期或不定期整理汇总后，向领导报告；9、负责严格执行公司保密制度。10、总经理、主任安排的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，25-40周岁，男170CM以上，女160CM以上，身体健康。文化程度高等院校本科学历以上或同等学历语言程度国语、粤语、英语（或其它外语）流利工作经验三星级以上酒店工作三年以上，同等职位二年以上相关能力1、有一定的管理组织协调应变能力。2、具有高度的责任心和良好的职业道德。3、工作耐心细致，条理性强。424、具有较强的语言表达和文字能力。备注 7、法律主管基本信息岗位名称：法律主管岗位等级：主管级 所属部门：总经办工作班次：行政班次工作关系总经办主任法律主管、工作职 责1、在总经办主任领导下，负责公司的日常法律事务工作。2、熟悉国内有关法律法规，掌握相关的涉外法，为公司的经济活动提供法律支持。3、负责公司各类案件的应诉、反诉和起诉的准备工作，经法定代表人授权后，代表公司出庭参加案件的审理和调解。4、负责参与公司有关商务谈判及合同、协议、合约的洽谈工作，并负责各类合同、协议、合约及其它重要文件的审核工作。负责对合同履行过程中经办部门提出的合同修改意见进行审核后报总经理室审批。5、负责公司有关法律档25、案资料的立卷归档工作。6、负责有关政策、法规和典型案例的收集整理工作，并及时汇总整理重要内容，提供给主任作参考。 7、负责协助公司各部门做好有关纠纷事件的谈判、调解工作。8、负责公司诉讼事务的处理工作，包括诉讼申报、诉讼前相关证据资料的收集、审核及协助律师或接受总经理委托进行起诉、应诉、出庭、执行等工作。9、负责公司员工法律知识的培训工作。 10、负责与公司聘请的常年法律顾问的沟通协调工作。11、负责公司各部门对外发函、回函及公告、宣传资料的审核。12、负责拟定公司法律方面的规章制度。13、主任安排的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，25-40周岁，男170CM以上，女160CM26、以上，身体健康。文化程度高等院校本科学历以上或同等学历语言程度国语、粤语、英语（或其它外语）流利工作经验从事法律行业工作二年以上相关能力1、有一定的管理组织协调应变能力。2、具有高度的责任心和良好的职业道德。3、条理性强。4、熟悉国家法律法规知识。备注 8、行政秘书基本信息岗位名称：行政秘书岗位等级：文员级 所属部门：总经办工作班次：由所在部门安排工作关系总经办主任任、行政秘书各部门负责人工作职 责1、在总经办主任和直属上级领导下，负责本部门的行政管理工作。2、根据直属上级要求，起草部门计划、总结、请示、报告、通知等公文函件和规范化管理文件，做好签发前的审核和签发后的打印、分发等工作。3、负责27、部门文件资料的分类、整理、登记、存档、保密等工作。4、负责本部门员工考勤的汇总统计工作。5、负责本部门办公用品的申购、领取、保管及报废工作。 6、负责本部门的来访接待和来电来函的受理、回复工作。 7、根据直属上级要求，负责部门有关合同、协议或合约的草拟工作。 8、负责往来业务单据的登记工作，分类整理，登记和保管好有关资料信息。 9、协助直属上级组织安排部门工作会议，做好会议记录并整理会议纪要，并将会议决议的贯彻实施情况及时反馈给直属上级。10、熟悉和了解部门工作情况，并及时向直属上级反馈。11、负责做好部门的上传下达和沟通协调工作。12、负责做好部门档案管理工作。13、负责有关业务资料和信息的28、收集、积累、分析研究，为直属上级提供参考依据。14、负责向总经办主任定期汇报本部门工作状况，遇部门异常情况应及时向总经办反映。15、总经办主任、直属上级交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，25-40周岁，男170CM以上，女160CM以上，身体健康。文化程度高等院校大专学历以上或同等学历语言程度国语、粤语流利，有一定的外语基础工作经验三星级以上酒店工作三年以上，同等职位二年以上。相关能力1、有较强的人际交往能力和协作能力。2、有较强的语言表达和文字能力。3、有较强的应变能力。4、熟悉电脑操作。 9、档案管理员基本信息岗位名称：档案管理员岗位等级：文员级所属部门：总经办工作班次29、：行政班次工作关系总经办主任、档案管理员工作职 责1、在总经办主任领导下，负责公司的档案、图书管理工作。2、负责制订档案工作计划，并拟订有关档案的规范化管理文件。3、根据国家有关档案法律法规，负责公司各类档案、文件资料的立卷归档和保管工作。4、负责公司图书的保管和借阅工作。5、负责严格执行公司保密制度。6、总经办主任安排的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，20-40周岁，男170CM以上，女160 CM以上，身体健康，品貌端正文化程度高等院校大专学历以上或同等学历语言程度国语、粤语流利，有一定外语基础工作经验三星级以上酒店从事相关职位二年以上相关能力1、具有专业的档案管理知识。230、工作细致，条理性强。3、熟悉电脑操作，打字熟练。备注 10、前台文员基本信息岗位名称：前台文员岗位等级：文员级 所属部门：总经办工作班次：行政班次工作关系前台文员总经办主任、工作职 责1、在总经办主任的领导下，负责公司的日常接待服务工作。2、负责公司办公室前台管理工作。3、负责公司办公室来访客人的接待服务工作。4、负责总经理办公会议的茶水服务工作。5、负责公司有关文件的打印、复印和传真收发工作。6、总经办主任安排的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件女性，18-28岁，160CM以上，身体健康，品貌端正，气质佳。文化程度具有高中学历以上或同等学历语言程度流利的国语、粤语会话能力，有一定的外31、语基础工作经验三星级以上酒店从事相关职位一年以上，如语言能力较强或形象佳，工作经验不作要求。相关能力1、热情开朗、办事扎实、为人诚实、有强烈的服务意识。2、能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。备注 11、总经理司机 基本信息岗位名称：司机岗位等级：主管级 所属部门：总经办工作班次：行政班次工作关系总经理司机总经办主任、工作职 责1、在总经理和总经办主任领导下，负责车辆的日常使用、维修维护等工作。 2、负责车辆的日常清洁、保养工作。3、负责按时加油，准时出车，并坚守工作岗位，确保总经理用车随叫随到。单独为公司总经理出车时，兼有司机、警卫和服务员的职责。4、负责定时检查车况，及时排除一般性故障32、。发现较严重故障时应及时安排修理，并负责监督修理质量。5、外出公务时，在停车场临时停车时，负责做到人不离车，确保车辆安全。6、每日车辆用毕后，负责停泊在公司指定位置，锁好方向盘和门窗等，并仔细检查无误后，方可离开现场。7、负责严格遵守交通规则，爱护车辆，安全舒适的驾驶，在出现交通违章时，应主动迅速处理。8、负责车辆的年检、年审工作，并按时缴纳车辆有关税费，确保车辆的单证齐全。9、遇有意外交通事故，应报告总经理和总经办主任，并根据事故情况做好应急处理工作。事后应配合财务部做好向保险公司的索赔工作。9、负责努力钻研业务技术，熟悉车辆性能。10、总经理、总经办主任交办的其它任务。任职资格内 容描 述33、自然条件男性，25-40岁，175CM以上，身体健康，品貌端正文化程度具有高中学历以上或同等学历语言程度流利的国语、粤语会话能力，有一定的外语基础工作经验三星级以上酒店从事相关职位二年以上，如语言能力较强或形象佳，工作经验不作要求。相关能力1、具有强烈的服务意识，行为举止温文尔雅，处事沉稳。2、思维敏捷，反应快速。3、工作责任心强，能吃苦耐劳。4、熟悉交通法规知识。备注第二章 总经办工作文件汇编第一节 管理制度规范化管理文件指南为确保x国际酒店从筹建、试运营、正式运营、蓬勃发展等各阶段都拥有一套独具特色、规范和高效的管理体系，特实行规范化管理，合理地制定酒店的组织构架、基本制度、工作流程等管理34、制度。酒店管理模式的基本内容是：制定科学、规范的系列管理制度；执行严格的工作程序及标准要求；执行界定清晰的岗位职责和素质要求；执行严格的统一业务表格等。规范化管理文件的编制、审批、公布、执行、修改、废止等工作是一项长期而艰巨的任务，为明确各部门和有关人员的权限，提高各项管理制度的质量，确保公司各项制度的严肃性，特拟订本指南。总 则 一、规范化管理文件的定义 为提高公司的整体经营绩效而以书面形式制定的，详细阐明公司宏观管理和某项具体业务，用以指导和规范公司整体运作和员工行为的公司法规性文件。 二、规范化管理文件制定的原则 1、实事求是原则认真总结经验教训，紧密结合公司实际情况；在虚心向其它企业学35、习的同时，避免生搬硬套，使管理文件具有本公司特色。 2、科学规范原则严格按规定编制各项规范化管理文件，做到内容严谨、语言规范、格式统一、简明扼要。 3、一致性原则避免制度之间相互矛盾、条文之间相互抵触。凡文件中涉及责任的条款不能重叠交叉。 4、民主性原则在制定的方法上，要集思广益，充分听取员工意见，把各项制度的制定过程，变成员工学习、参与、提高的过程。 5、合理可行原则制订规范化管理文件时，要考虑公司的管理现状和发展的需要，使其具有可操作性。 6、严肃性原则规范化管理文件是企业的法规，具有很强的严肃性和权威性，各种文件必须按公司要求和规定的程序进行编写和修订。7、高效性原则各项规范化管理文件的36、制定应充分体现公司运营的高效性，使公司的管理协调高效。三、制定规范化管理文件的意义1、逐步将酒店的管理工作纳入科学化和规范化管理的轨道，减少工作中的盲目性随意性； 2、明确界定各管理层上下之间、横向之间的责权关系，减少摩擦，提高工作效率； 3、系统地建立健全酒店的管理体系，使酒店管理水平的提高和管理经验的积累有一个基本生长点。规范化管理文件的分类与格式 一、规范化管理文件的分类 1、组织架构分为公司组织架构和部门组织架构。采用图标方式，表明公司领导部门、职能部门的名称以及各部门之间的领导或隶属关系，清晰地表明公司由哪些职能部门构成。组织架构示意图： 2、管理架构分为公司管理架构和部门管理架构。37、采用图标方式，表明总经理、副总经理、总监、经理、主管等的岗位设置，管理架构图清晰表明各岗位之间的领导或隶属关系，公司的管理架构由各级管理岗位构成。管理架构图可参照上图。 3、部门职能详细表述部门所负责及管辖的业务范围和工作内容。 4、岗位职责详细表述每一个工作岗位的具体工作内容及应承担的责任。 5、任职要求详细说明每一工作岗位任职人员的基本素质、自然条件、文化程度、工作经验和特别要求。 6、管理制度是涉及全公司管理范围，为指导公司全体员工而制定的工作规范和准则。7、管理规定是涉及若干部门管理范围，针对某个具体事项而制定的工作规范和准则。 8、工作流程用文字详细表述某项业务经过的主要工作环节，每38、个环节的工作内容、具体要求、应负责任。工作流程一般针对内容较复杂，涉及部门或环节较多的业务。9、工作标准规定一项业务或一种服务应该达到的水准，用以衡量员工所从事的专业或服务是否符合要求。 10、作业指导书表述某项业务的具体过程和操作方法，内容 十分详实具体，是用来指导员工做好本职工作的操作“指南”。 11、业务表格是指在业务操作过程中需要留下的记录，是对有关的格式、内容、流向等进行规范化处理和运作。 12、员工手册是介绍公司基本概况，说明公司对员工的基本要求，规定员工应承担的权利、责任、义务等内容的综合性汇编资料。 二、规范化管理文件的格式 1、规范化管理文件一般采用A4幅面，组织架构图和管理39、架构图可以选用其它幅面。标题字采用“小二”黑体，正文采用四号或五号宋体，1.5倍行距。附件或标注可采用“小四”或“五”号字宋体。页面设置为：上下页边距2.54CM，左右页边距3.17CM。 2、规范化管理文件编写顺序规定规范化管理文件按各个部门分类，需采用如下顺序编写： * 第一部分 组织架构图、管理架构图和部门职能 * 一、组织架构图 * 二、管理架构图 * 三、部门职能 * 第二部分 岗位职责和任职要求 * 第三部分 管理制度和管理规定 * 第四部分 工作流程和工作标准 * 第五部分 作业指导书 * 第六部分 业务表格 3、规范化管理文件按如下层次编号，共设7个层次。标示举例：* 第一章、40、 第二章、 第三章；* 第一节、 第二节、 第三节； * 一、 二、 三；* 1、 2、 3；* 1）、 2）、 3）；* （1）、（2）、（3）；* A、 B、 C 4、公司名称（三号字黑体）和规范化管理文件标题（小二号黑体）位于每个文件首页正文的最上部，并分行居中排列。 5、规范化管理文件页眉范围内左侧注明文件编号（小五号黑体），右侧标注分页码、总页码（小五号黑体）,距上边界为1.5CM;页脚范围内右侧标注“xx国际酒店有限公司规范化管理文件”字样,距下边界为1.75CM（小五号黑体）。6、规范化管理文件内容的最后一条应注明解释权的归属部门，内容结尾处另起两行注明编写、审核、批准和批准日期41、。三、规范化管理文件的编号规范化管理文件采用8位字符编号，规定如下：01总经办02财务部03采购部04后勤部05人力资源部06营销部07工程部08电脑部09安全生产部10汽车部11布草房12中餐部13西餐部14桑拿部15房务部16娱乐部17电玩部18物业服务部19女子水疗部20日餐部21x酒家22黄金海岸俱乐部23儿童欢乐城文件类别代号：A组织架构B管理架构C部门职能D岗位职责E任职要求F管理制度 G管理规定H工作流程I工作标准J作业指导书K业务表格L员工手册 HG XX X XXX文件顺序编号001999规范化管理文件的编制主体和分工 一、编写规范化管理文件的领导小组 1、由酒店主要高层领导42、组成编制规范化管理文件的领导小组。 领导小组人员构成 ： 组 长：总经理 副组长：副总经理组 员：总经理助理、办公室主任、总经理室行政秘书、财务总监、人力资源总监、采购总监。 2、领导小组职责： 1）为酒店的规范化管理提出指导性意见，确定基本管理原则； 2）定期听取编制管理文件工作小组的工作进展汇报，提出指导意见； 3）讨论通过各类规范化管理文件，并签发实施； 4）负责解释和仲裁各个部门在执行规范化管理文件时出现的纠纷和冲突；5）每年组织一次对管理体系的评审，对规范化管理文件的重新修订，通过对各项管理制度的不断修改补充，使酒店的各项管理工作不断完善。二、编写规范化管理文件的工作小组 1、工作小43、组人员构成 组 长：副总经理 副组长：办公室主任 组 员: 根据规范化管理文件的编写需要，由各部门总监（行政经理）与总监助理、行政秘书构成 2、工作小组职责 1）在领导小组的领导下具体完成规范化管理文件的拟定、修改； 2）监督规范化管理文件的执行； 3) 定期对规范化管理体系进行审核； 4) 为领导小组评审规范化管理体系做好准备工作。规范化管理文件的编制程序 一、规范化管理文件指南和编写工作计划由工作小组负责人拟订初稿，交领导小组审批后，按指南和计划开展工作； 二、工作小组拟订各部门规范化管理文件目录 ，交领导小组审核确认后，工作小组在其负责人的组织下开始编制工作； 三、工作小组按计划编写、整44、理和修改有关文件，上报领导小组审批。 四、领导小组批准后，由工作小组副组长负责组织将文件刻录光盘或拷贝软盘备份，交系统管理员以电子文件形式在公司内部网页上公布，同时，将刻录的光盘或拷贝的软盘交档案室保管。规范化管理文件的补充修改 一、规范化管理文件公布执行后，由于经营情况发生变化，或因制定时考虑欠周，文件内容需要修改、补充时，公司员工均有权提出修改建议，如该建议经总经办采纳并按规定审批后，由总经办起草“文件修改决定”，报总经理签发，如同意签发则将批复文交系统管理员更改网页原文件，并加注本次更改记录。 二、根据公司经营发展的需要和管理模式的变化，由总经办确定修订范围和修订时间，并按规定批准后，重45、新在网页上公布。附则一、本指南解释权、修订权属总经办。二、本指南自总经办批准之日起生效，自公布之日起执行。x国际酒店规范化管理文件文件名称：行政管理制度（暂行） 文件编号：HG-01-F-002版本-修订记录：00修改摘要： 一、2005年8月30日修订本制度中第九章第三条第1款，同时在第九章第三条中增加了第2、3款。正文见下页行政管理制度（暂行）总则一、为规范酒店行政管理工作，使各项行政业务有章可循，按章办事，提高行政管理水平和行政工作效率，特制定本制度。二、本制度涉及的酒店行政管理工作包括印章管理、公文管理、部门工作联络管理、档案管理、会议管理、通讯设备管理、来信来访接待管理、办公环境管理46、出差管理等。三、酒店总经办为酒店行政管理工作的主要责任部门。印章管理一、酒店印章包括酒店司章、酒店专用章、部门章和私章。1、酒店司章：指酒店酒店法人公章。2、酒店专用章：指酒店对外公务活动中使用的专用公章，包括财务专用章、合同专用章、票据专用章等。3、部门章：指仅限于酒店内部使用的酒店酒店各辖属部门的公章。3、职章：刻有总经理、总监、经理职称的印章。4、私章：指酒店对外公务活动中刻有酒店法定代表人、财务负责人名字的私人印章。二、酒店印章统一归口总经办到公安部门指定的公章刻制点刻制，任何酒店部门或个人未经批准不得擅自刻制酒店印章。各部门因业务需要刻制或更换印章时，须先提出书面申请报总经办审批。47、审批同意后，由总经办统一办理。三、经刻制的印章使用前，总经理秘书须在印章管理簿(见附件一)上登记备案，再交由相关使用部门负责人签字领用。登记备案时，总经理秘书须2、印章的领用总经办先将印章编入印章管理簿（见附件一），再由部门负责人签字领用。注明印章保管人。保管人如有变动，总经理秘书还须及时更改记录。四、印章保管部门及保管人分别为：1、酒店司章、酒店合同专用章由总经办行政助理保管；2、部门章由各部门行政秘书保管；3、酒店财务专用章、票据专用章和法定代表人、财务负责人私章，由财务部分别指定专人按财务印章分管原则保管；4、印章保管人须将1、印章必须由专人保管，保管人应细心保管，并随时注意保养。2、印48、章固定放置于安全处放置固定安全处，。未经部门负责人批准，印章保管人不得将印章交由他人保管不得随意放置。五、除财务专用章、票据专用章、法定代表人和财务负责人私章的使用按有关财务印章使用规定执行外，其它印章的使用，印章保管人须建立印章使用登记表（见附件二）。因工作需要盖印时，印章保管人应详细登记盖印日期、盖印用途等，经申请盖印人签名、相关负责人批准后方可盖印。12、凡以酒店名义对外签署的合同、协议、证明、担保书、财务报表、承诺书等重要公函，须经总经理或常务副总经理审批同意并登记备案后方可加盖酒店公章或合同专用章；2、年审申报资料、政府主管部门要求填报的统计报表（财务类除外）、一般公函等公文须经分管49、业务副总经理审批同意并登记备案后方可加盖酒店公章；3、凡酒店内部部门之间往来公函需盖部门章时，须经相关部门负责人批准后方可盖印。部门章一律不得用于对外业务。六3、未经批准，印章保管人不得擅自携带酒店公章外出。特殊情况须携带外出使用时，携带人须提出书面申请，经总经办审批同意后方可携带。携带酒店公章外出，须有两名以上公务人员同行（含公章携带人）。携带人须对酒店公章的正确使用和安全保管承担责任。 4、印章不得携带出办公室使用。七六、1、印章因业务需要或因使用原因须报废时时，使用部门须提出书面申请报总经办审批。审批后，由总经办统一收回并按政府主管部门有关印章管理规定及时作销毁处理。公文管理一、酒店公文50、按性质划分为公司公文和部门公文。1、公司公文指经总经办批准并以酒店名义对酒店内外相关单位或部门签署和发送的酒店红头文件、规范化管理文件、合同（协议）、会议纪要、通知等；2、部门公文指酒店内部部门之间的往来公文。部门公文管理按本制度第四章“部门工作联络管理”的有关规定执行。二、酒店公文按形式划分为纸书公文和电子公文。1、酒店对外往来公文，酒店与外单位联签的合同（协议）、文件、会议纪要，酒店各部门无法以电子文件形式呈报的公文等，一律以纸书公文形式呈报和传递；2、酒店规范化管理文件、红头文件（内部传送）、内部会议纪要、通知、审批工作流等，一般通过酒店局域网以电子公文形式呈报和发送。三、各部门因工作需51、要撰写公文时，应由部门负责人指定人员拟稿。拟文须规范、切题、简练、清晰、准确。拟文完毕，在公文首页附上文件审批表（见附件三），经部门负责人签署相关意见后，送交总经理秘书统一呈报。四、公文修订与审批（一）纸书公文1、内部公文：总经理秘书收文后，须及时校对、初审公文条款或内容：1）不需修改时：加编文号及处理意见，注明公文类别及审核人、审批人相关部门负责人加签意见总经理秘书送审核人审核总经理秘书送审批人审批。一般公文须于五个工作日内批复，急件须于两个工作日内批复，加急件应于当天或在呈送部门要求时间内批复。 2）需修改时：总经理秘书及时返回相关部门修改或重新拟文。再报按1）款处理。2、外来公文：总经理52、秘书于公文前页加附文件审批表后，同“内部公文”1）款处理。（二）电子公文总经理秘书收文后，须及时校对、初审公文条款或内容：1、不需修改时：加编文号及处理意见、注明公文类别、审阅人、审核人和审批人发送至审阅人签署相关意见转发至审核人审核审核人转发至审批人审批。审批时间同于纸书公文；2、需修改时：总经理秘书及时与拟文部门沟通后修改，或返回相关部门修改。修改完毕再报按1款处理。五、总经理秘书须在公文呈批记录表（见附件四）上做好公文呈批记录。六、经审批后的公文，由总经理秘书统一发送。总经办为公文执行督办部门。1、以电子公文或纸书公文形式呈报的，分别按电子公文或纸书公文形式发送，并根据需要抄送分管业务副53、总，须抄送集团相关控股公司的公文均以纸书公文形式发送；2、密级文件均以纸书公文形式发送，并在文件左上方盖上相关密级字样，由总经理秘书直接发送相关收件人；3、以纸书公文形式发送的公文，文件发送人须在文件发放登记簿（见附件五）上登记，发送时由收件人签收；4、以电子公文形式发送的公文，按审批意见传送至各相关部门执行，同时发送内部通启知会相关人员。发送后，由总经理秘书打印两份交予档案室档案管理员，一份存档备查，一份在酒店公告栏予以公布。七、公文的分类、立卷、归档、保管、更新和销毁工作按文件档案管理制度执行。部门工作联络管理一、如酒店制度中未作特别规定时，部门之间的工作联络与公文传递一般通过各部门行政秘54、书执行。二、部门之间往来工作联系时，毋须总经办审批决策的事宜，一般通过酒店内部局域网以内部通启形式往来联络。1、内部通启按酒店确定的统一格式（见附件六）传送，并须经部门负责人签名；2、除工作联络外，任何员工不得利用酒店内部局域网发送与工作无关的信息。三、需其它部门协作进行的工作，相关部门可填写部门工作联系函（见附件七），经部门负责人签认后送交需要协作部门。1、协作部门负责人同意发函部门请求协作意见或要求时，须签署协作意见，协作部门按部门负责人签署意见办理；2、协作部门无法满足发函部门协作要求或有异议时，协作部门部门负责人可通过电话方式与发函部门负责人沟通并取得一致意见后再签署协作意见，协作部门55、按部门负责人签署意见办理。档案管理 一、酒店档案资料目录详见酒店文件档案管理制度。 二、酒店档案资料根据其重要程度分为普通、秘密、机密、绝密等四类，其中，密级文档的机要管理按酒店文件档案管理制度执行。三、酒店档案管理的主要责任部门：1、财务会计报表及会计帐簿、记帐凭证、成本核算、资产管理等档案由财务部专管；2、人事档案由人力资源部专管；3、安全保卫、消防安全管理档案由安全生产部专管；4、营业部门营业管理数据记录及统计分析资料分别由各营业部门专管；5、酒店共用设备（施）的技术档案分别由工程部和电脑部专管：6、其它档案资料，如酒店设立与变更资料、发展规划、年度计划（总结）、重大会议决议（纪要）、项56、目方案、合同（协议）及诉讼资料、工程建设资料、机电设备图纸资料、营销档案、采购档案、统计分析资料以及外单位公函、政府主管部门有关批文等均由总经办档案室统一管理。四、部门专管资料，如无特别要求，由各部门行政秘书保管；其它档案资料由酒店档案室档案管理员保管。五、酒店文档平时由各部门行政秘书按时间顺序、重要程度分类建册保管。除酒店下发的文件资料和由部门专管（不需移交）的资料外：1、每年三月份，各部门行政秘书须向总经办档案室移交上年度文档资料；2、涉及工程、营销方面的文档资料则在项目（或方案）完成后两个月内一次性移交；3、移交时，各部门行政秘书须填写文档资料移交表（见附件八）后方可办理交接手续。总经办57、主任负责监交。六、文档的分类、立卷、归档、保管、更新和销毁工作按酒店文件档案管理制度执行。七、档案资料的查（借）阅：1、酒店总经理、副总经理需查阅文档时，可向档案室档案管理员办理登记手续后直接调阅；2、员工查阅文档，普通文档在办理登记手续后可查阅或借阅；密级以上文档的查阅、借阅或复制按酒店文件档案管理制度执行。员工查（借）阅文档时，须确保档案的安全与秘密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、转借、损毁或遗失；查阅完后，须及时归还档案室。归档时，档案管理员须当面核对签收。3、集团关联公司查阅文档，只可查阅不可借阅。普通文档须经总经办主任批准，密级以上文档须经总经理批准。八、对已过保管期限确无留58、档必要的文档，总经办须作出鉴定，于每年末报总经办审批同意后予以销毁。销毁文档时，档案管理员应填制销毁清单，总经办主任负责监督销毁。会议管理一、酒店会议的召集原则：精简、高效、节俭。二、会议种类和召集部门：1、酒店会议酒店：包括董事会、总经理室办公会议、酒店周例会、部门联席会议、酒店年度（或半年）总结会、全体员工大会、工程（采购）项目招标会等，由总经办召集，总经理或其委托人主持；2、专项会议：包括工程计划会、项目论证会、业务研讨或总结会（如营销会议），经总经办批准后，由主要业务部门召集并主持；3、部门工作会议：营业部门每日召开日工作例会。职能部门和后勤部门每周召开一至两次工作早会，不定期召开工作59、总结或布置会议，由各部门指定负责人召集并主持；4、其它临时会议，视会议具体内容而定。三、会议室管理：1、酒店会议室分为中心会议室、办公会议室。1）酒店董事会议、常务会议、总经理室办公会议、酒店周例会、部门联席会议、专项会议或与会人数超过20人的部门会议可使用酒店办公会议室；2）酒店年度（或半年）总结会、全体员工大会可使用酒店中心会议室；3）部门日工作例会和其它临时会议，一般不安排酒店会议室。2、总经办须对会议室管理建立会议室使用登记（预订）簿（见附件九），登记会议室使用情况，负责会议期间的接待和服务工作。酒店办公会议以茶水接待，客人会议或酒店重大会议以水果和茶水等接待；3、会议使用部门须在会议60、室使用前一至二天，由会议召集人电话告知总经办。总经办根据会议性质和会议室预订情况作出合理安排：1）总经办主任根据会议室预订先后顺序和“小会服从大会、低一级会议服从高一级会议、一般会议服从紧急会议”的原则安排会议室；2）会议室使用紧张时，总经办可通知中餐部利用中餐客房作为临时会议场所以满足会议需要。四、会议召开前，会议召集部门须做好相关准备工作：1、会议的时间、地点、议题、议程、主持人、记录人、出席人员、列席人员、会议所需文件资料及设备等；2、会议召集部门指定专人根据会议要求及时以电子文件、纸书文件形式发送会议通知，对于出席会议的主要人员，须通过电话方式确认其能否如期出席，并作出相应安排； 3、61、会议召集部门根据经确定后的会议场所，及时布置会场、会议所需文件资料及调试灯光音响设备等。五、会议召开前，会议召集部门负责会议考勤，必要时应做好与会人员的签到登记工作。 六、会议召集部门须指定人员做好会议记录，记录方式主要为笔录，必要时可录音、录像，会后整理会议记录，形成会议纪要，经会议主持人审核确认后发送给相关人员。对于重要会议，记录人应整理会议内容后交与会人员签名确认，并妥善保存好原始记录，必要时，总经办还可要求记录人将原始记录交予档案室存档。 七、除部门工作例会和其它临时会议外，与会人员须遵守如下会议纪律：1、与会人员应在会前了解或知悉会议议题，熟悉有关资料，做好在会上提供意见或建议的准备62、； 2、与会人员应严格遵守会议时间，准时出席； 3、会议主持人应提前到场，如会议主持人因故未能按时到会时，应委托他人组织与会人员就会议议题先行交流讨论；4、除副总经理以上人员外，与会人员须将手机、寻呼机等个人通讯设备置于震动状态并不得在会场内接听电话，对必须接听的来电，须外出接听，通话完毕即时返回会场；5、会议发言均须使用普通话； 6、会议发言应符合会议议题，简明扼要；7、与会人员不可交头接耳，做与会议无关的事情；8、与会人员应爱护会议场所内的会议设施和设备；9、主持人应把握会议进程和会议氛围，并在会议预定时间内对会议作出总结。办公设备管理一、电话使用管理1、酒店电话为方便工作所设，员工通话时63、应注意礼节，内容应简明扼要，长话短说。每月话费须控制在核定范围内，如无正当理由造成费用超支时，超额部分由电话使用人承担；2、员工因工作需要拨打长途电话，经部门负责人同意后，可使用开通长途的部门负责人电话予以通话。部门之间的联络则使用内线电话；3、员工上班时间内通私人电话一般不得超过五分钟；4、除汽车部查询车辆违章外（每月声讯费限额由财务部视情况确定），禁止任何员工拨打声讯电话。发生声讯费用，当事人明确的，处当事人所发生声讯费510倍罚款；当事人不明确的，声讯费由电话使用人承担；5、员工办公台面电话由员工个人保管，如发生故障须及时联系工程部维修。二、复印机、传真机使用管理1、酒店复印机、传真机由64、指定人员负责管理，其他员工未经允许不得自行使用；2、员工需复印资料时，须填写复印文件登记表（见附件十），详细填写复印时间、内容和张数，由指定人员核对无误后予以复印；3、指定人员接收传真件后，须填写传真接收登记表（见附件十一），及时通知收件人或收件部门领取；需发送的传真件，由发送部门员工填写传真发送登记表（见附件十二），经部门负责人签字同意后，交指定人员发送（外单位人员发送的国际国内传真件须收取相关费用）；4、每月末，指定人员应对复印、传真件的收发情况进行统计，经总经办主任审核后交予财务部核算；5、禁止复印、传真酒店酒店机密资料和非公务资料（因业务特殊需要，经部门负责人核准方可复印、传真）。三、65、办公电脑的管理按酒店电脑系统管理制度的有关规定执行。来信来访接待管理一、来信接待1、凡酒店外来函件，前台接待员须按函件上收件人姓名、收件部门分发；2、发送给酒店的企事业单位来函，总经理秘书拆阅后，根据函件内容转发相关部门或人员受理；3、政府主管部门来函，转交总经办主任处理。二、来访接待1、职能部门办公区（F2层）设前台接待员，客人来访由酒店前台接待员接待；后勤部门办公区（G1层）不设前台接待员，接待工作由各相关部门自行办理；2、职能部门办公区外来人员来访时，前台接待员应热情、礼貌问明客人身份、单位、受访人、是否预约，请来访人在来访登记簿（见附件十三）上登记后，将其引至接待室以茶水接待，并电话通66、知相关部门或人员接访。未经确认，前台接待员不得允许来访人自行进入办公区域；3、后勤部门办公区外来人员来访时，接访人员应热情、礼貌待客，在问明受访人、是否预约后，将其引至相关部门接待。未有受访人陪同，不得允许来访人自行进入厨房、食堂、更衣室等区域；4、拜访总经理、副总经理的客人，前台接待员须通知总经理秘书，后者询问受访人后，根据其指示予以安排。三、客人投诉接待1、各营业场所消费客人的投诉分别按酒店相关营业管理制度办理；2、办公区来人(函)投诉时，前台接待员须将投诉客人引至接待室以茶水相待通知总经办主任总经办主任填写投诉记录处理表（见附件十四）调查核实后提出处理意见总经办审批。审批后，按审批意见处67、理。处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人。办公环境管理一、清洁卫生管理1、办公环境指酒店职能部门、营业部门、后勤部门办公区域的环境；2、后勤部负责全部办公区域内的清洁、室内绿化和消杀除“四害”等工作；3、员工负责个人办公台面的整洁卫生，办公台面文具、资料应摆放整齐，离开座位时，应将座椅推进办公桌下方；4、酒店总经理、副总经理及部门负责人的独立办公室和会议室、洽谈室、茶水间、洗手间等区域为可吸烟区，公共办公区域禁止吸烟；5、任何员工不得在上班时间内在公共办公场所吃零食。二、安全管理1、员工应维护酒店办公区域的安全，不得携带危险物品、豢养动物进入办公区域；2、除茶水间可使用微波炉外，禁止在任何地方使68、用电炉煮食；3、员工下班时须将个人使用的电源关闭，最后下班的员工须关闭本部门及公共区域照明，并锁好大门。三、办公秩序管理1、员工在上班时间应着装整齐。配有工装的应着工装；不得穿背心、短裤、牛仔裤、波鞋、松糕鞋、拖鞋（含女式拖凉鞋）等；衣物应挂于衣柜或指定存放地点，不得搭挂于椅背上；2、员工上班时间不得在工作岗位上办私事或做与工作无关的事情，不得在办公区域内高声喧哗；3、员工在阅览室阅读报刊时，不得剪裁、抽取内中资料，阅后应放回原处。禁止将报刊取走或带入公共办公区域；4、员工上班过程中应正确佩带工牌、工卡；5、除正常工作交接外，员工不得无故窜岗、闲聊、喧哗等，影响他人工作，因公外出时须填写员工外69、出登记表（见附件十五）方可外出。因故不能填写员工外出登记表时，应向部门负责人电话告知；6、员工行为规范须符合员工手册相关规定。四、总经办负责酒店门禁系统、红外线报警系统、空调系统、照明系统、通讯等系统的维护保养工作。须维修、养护时，按酒店维修管理制度执行。出差管理一、酒店员工因公出差，须填写员工出差审批表（见附件十六），经部门负责人签字同意后，上报总经办审批。二、经审批同意出差的员工，其出差费用按以下标准执行： 1、副总经理级（含副总经理、总工程师）以上人员出差，实行实报实销制，包括路费、交通费、住宿费等。2、副总经理级以下人员出差，实行包干制。按照“划分驻地，区别职级，定额控制，凭据报销，节70、余归己，超支自理”的原则办理。 1）员工到省外出差，可乘坐飞机或其他交通工具，费用实报实销。住宿费和市内交通费按级别予以费用包干：（1）总经理助理、总经办主任，各部门总监、行政经理，按每人350元/天包干；（2）行政助理、办公助理，各部门助理总监、经理、营业经理，按每人250元/天包干；（3）高级主管、高级技工、经理助理，按每人150元/天包干；（4）上述岗位职级以下的员工，按每人80元/天包干。2）员工在省内（不含x市）出差，当天不能往返的，除往返车费外，按省外费用标准包干；当天可以往返的，除往返车费外，每人按50元/天标准报销误餐费；3）员工在x市内出差，除培训学习必须住宿外，原则上不为员71、工承担误餐费、住宿费和出租车费用；未派公车的，往返车费实报实销； 4）员工因公外出培训或学习的，费用按主办单位通知的收费标准执行；主办单位未规定收费标准的，除往返路费、学习培训费外，其它费用按当地费用标准或前述酒店出差费用标准执行；3、员工出差期间，因工作需要宴请或送礼时，其交际应酬费用，需报总经理批准后方可开销。三、经总经办批准，员工出差期间可就近探亲或处理个人事宜。探亲或处理个人事宜一天以上的作事假处理，相应费用由个人承担。四、除本章第三条规定外，省外出差的员工须按审批的时间、地点往返。出差中途因其它原因不能及时返回，应电话请示部门负责人，返回后及时补办请假手续。五、出差员工须如实报销出差72、费用，如发现谎报，将给予当事人应报费用两倍以上的罚款，并视具体情节作书面警告或即时解聘处理。六、员工出差期间有责任搜集当地与酒店业务相关的信息。七、员工出差返回后，必要时，视出差目的将出差情况以书面或口头形式向总经办汇报。附则一、本制度的修改、解释权属总经办。二、本制度经总经办批准后生效，自公布之日起执行。附件一： x国际酒店印章管理表序号印章种类起用日期部门领取人部门负责人领取日期保管人备注 制表人签名：附件二： x国际酒店印章使用登记表部门：盖印日期盖印公文内容（名称）申请盖印人盖印审批人备注附件三： x国际酒店文件审批表 编号：文件名称附 件请示部门收文日期返文日期总经理办公室文件处理意73、见：总经理批示： 处理结果： 抄送：后勤部 人力资源部 财务部 采购部 营销部工程部 安全生产部 电脑部 汽车部 布草部 中餐部 西餐部 桑拿部 房务部 娱乐部 电玩部 备 注：相关部门意见或建议： 相关部门意见或建议：相关部门意见或建议：附件四： x国际酒店公文呈批记录表序号收文日期/时间公文名称与内容摘要呈批时间审核人审批人批复时间 填表：附件五： x国际酒店文件发放登记表序号发文日期文号文件名称与摘要收文部门文件接收人签名 填表：附件六： 内部通启至 ： 由 ：时间：事宜：正文： 部门负责人有效签名模式附件七： x国际酒店部门工作联系函 编号：发函部门受函部门发函时间收函时间发函经办人签74、名收函经办人签名发函内容：要求回复时间： 发函部门负责人签名：收函部门回复：实际回复时间： 收函部门负责人签名：备注：附件八： x市x国际酒店有限公司文档资料移交表序号移交资料名称资料用途备注监交人： 接收人： 移交人：附件九： x国际酒店会议室使用登记（预订）表序号预计会议召集时间会议性质与内容与会人数(约）使用会议室名称批准使用人签名备注附件十： x国际酒店复印文件登记表部门：序号日期文 件 内 容原稿页数复印页数申请人部门负责人备 注A3A4B4B5附件十一： x国际酒店传真接收登记本日期发件单位收件内容页数收件部门收件人签名附件十二： x国际酒店传真发送登记本日期传真号码内容通话时间(75、分钟)发件部门负责人签名（外来单位人员）备注附件十三： x国际酒店来访登记表序号来访人姓名来访日期/时间受访人是否预约离开时间备注附件十四： x国际酒店投诉记录处理表NO: 年 月 日投诉人姓名投诉时间投诉接待人被诉部门/人投诉事由：记录人签名：调查情况：调查人签名：处理意见： 签名：审批意见：审批人签名：处理结果是否反馈给投诉人：是； 否； 签名：投诉人意见：很满意；满意；一般；不满意签名：备注：附件十五： x国际酒店员工外出登记表部门：序号外出人姓名岗位/职务外出时间外出事由返回时间附件十六： x国际酒店员工出差审批表 填表日期： 年 月 日申请人所在部门出差时间 年 月 日至 年 月 日76、预计 天出差地点交通工具出差期间工作代理人出差事由部门负责人意 见 签名：总 经 办审 批 签名： 员工手册总经理致辞亲爱的员工：热忱欢迎您加入恒丰大家庭，您的加入为恒丰注入了一股新鲜血液！ 恒丰集团于1994年12月成立，全称为广东恒丰投资集团有限公司，是一家初具规模，在社会上享有一定声誉的股份合作制民营企业。x国际酒店是恒丰集团投资控股的中外合资企业，是集客房、中餐、西餐、日餐、夜总会、儿童娱乐、桑拿健身、水疗SPA等多功能设施于一体的大型综合性五星级酒店。酒店以“服务协助顾客达成最大满意度”为宗旨，您所提供的优质服务及作出的贡献对酒店的未来尤为重要。希望我们为实现共同的信念而努力！ 本手77、册将成为您来本酒店的第一位朋友，它将帮助您了解集团和酒店的基本情况、酒店各项管理制度和规定，包括您所关心的个人权利和义务等方面的内容，以使您尽快适应酒店的工作与生活环境，尽快融入团队，成为一名合格而优秀的员工。请仔细阅读此手册并妥善保存，作为日后参考之用。若有任何疑问，人力资源部将十分乐意为您解答！恒丰崇尚“以人为本”的企业文化，公司为每位员工提供具有竞争力的薪资福利待遇和良好的工作环境，期盼在未来的日子里，你我荣辱与共，风雨同舟，为实现企业的战略目标，员工的个人价值而奋斗！预祝您在酒店的每一天都健康充实，不断进步！总经理：卢 培酒店简介xx国际酒店有限公司系广东恒丰投资集团有限公司投资控股的78、一家中外合资企业。酒店坐落于x市宝安区宝城八十区新城广场，东接x市南山区，西临x宝安国际机场，地理位置优越，交通便利发达。酒店于2000年中旬起规划筹建，2001年陆续上马建设，2003年末全面建成营业。x国际酒店是集客房、中西餐厅、夜总会、儿童娱乐、健身、桑拿等多功能设施于一体的大型综合性的五星级酒店，其总的营业规模为45，000平方米，员工总数达2000人。酒店贯彻人本主义思想，从“关注顾客、关爱员工、回报股东、回馈社会”的企业使命出发，依照“以服务协助顾客达成最大满意度”的服务宗旨，竭诚为中外宾客提供全方位温馨、舒适、周到、满意的服务，以实现经济效益与社会效益、企业与社会“双赢”的目标。79、人事管理一、员工酒店员工包括与酒店签订劳务合同和劳动合同的人员。二、员工的权利、员工有参与酒店经营管理，并提出合理化建议的权利。、有按劳取酬的权利。、有享受酒店规定的福利待遇的权利。、有检举、投诉违规违纪现象的权利。、有接受酒店在职培训及职业教育的权利。、有申请离职的权利。、有享受国家法律法规规定的其他相关权利。三、任职条件、不同岗位所要求的学历、专业、资历、年龄及岗位技能。、具备良好的服务意识、协作精神及较高的工作效率。、良好的个人品德及职业道德。、身体健康、五官端正、仪表端庄、无不良恶习。、不同岗位应具备的其他条件。四、招聘与录用、应聘人员应如实、详细的填写面试登记表，经面试、考核合格者，80、须填写人事登记表，由人力资源部组织入职培训、体检及接受卫生知识培训，入职培训合格并领取健康证及卫生知识培训合格证后方可办理入职手续。入职后个人资料如有变更，须及时通知人力资源部。、应聘人员应向人力资源部提供身份证、学历证及计划生育证等相关证明的原件及复印件，交纳一寸免冠相片张（彩色、黑白各张）。2、新入职员工由人力资源部统一发放员工手册、工作牌。工衣、工作牌押金由财务部于入职当月的工资中扣除，当月余额不足的，于次月工资中扣除。3、新入职员工凭人力资源部开具的证明，到布草房领取工衣。4、需在酒店宿舍住宿的员工到后勤部办理入住手续，领取房间钥匙。5、新入职员工应在人力资源部指定的时间内到录用部门报81、到，由录用部门安排具体上岗等事宜。 五、培训、所有被录用的人员均需参加人力资源部组织的入职培训，经培训考核合格后，方可办理入职手续。、酒店将不定期对在职员工进行各种岗位技能及业务知识培训，以提高员工的服务技能和工作效率。、酒店在职培训以业余学习为主，员工应自觉接受培训。、酒店将视经营管理需要外派员工培训，同时亦鼓励员工利用业余时间自学酒店业务知识，参加各种类型的培训学习，对自费参加学习并取得学历证明或专业证书的，其学习成绩将作为晋职提薪的重要参考依据。 六、试用期 酒店新入职员工一般需有三个月的试用期，特殊情况由录用部门负责人报总经理签批后可缩短试用期。试用期满经所在部门及人力资源部考核合格后82、予以转正，未合格者可视情况延长试用期，延长期为一至三个月，经延期试用考核仍未合格者，酒店将即时与其解除工作关系，不予录用。 七、劳动合同 酒店实行全员劳动（劳务）合同制，以书面形式确定劳动关系和双方的权利及义务。 1、凡属x市户口的员工，酒店与其签订劳动合同。 2、凡属外地户口的员工，酒店与其签订劳务合同。 3、酒店劳动（劳务）合同由酒店法定代表人或法人代表委托人与被聘员工共同签订。 4、订立劳动（劳务）合同应遵循平等自愿、协商一致的原则，遵守国家法律和行政法规的规定。 5、劳动（劳务）合同经双方签字认可后即具有法律效力，酒店与员工必须严格履行劳动（劳务）合同所规定的义务，任何一方违约都应承担83、违约责任。 6、酒店与员工所签订的劳动（劳务）合同，除法律规定的必备条款外，可以约定有关住房、福利、保守酒店商业机密和限制不正当职业竞争等有关事项。 八、调职、调岗 酒店根据经营管理工作需要有权调换员工的工作岗位，员工必须无条件服从安排。员工主动要求调换工作岗位时，如申请岗位为本部门，可直接向部门负责人提出申请；如申请岗位为其它部门，应先征得本部门负责人签字同意后，以书面形式向人力资源部提出申请，人力资源部视酒店经营管理需要进行安排。调职时员工要按酒店规定办理有关手续，接受相关培训。同时，员工不得因调职而影响原来所在岗位的工作。 九、晋职提薪与降职降薪、晋职提薪酒店根据员工“德、能、勤、绩”四84、个方面的综合表现及工作需要予以晋职提薪。当酒店内部管理职位空缺时，将优先考虑晋升内部优秀员工。、降职降薪 对于违反酒店规章制度或因自身能力不能完全胜任本职工作的员工，酒店根据有关规定有权作降职或降薪处理。 十、离职、辞职1）专业技术人员或部长级以上（不含部长）管理人员辞职，必须提前30天申请，经部门负责人签署意见，人力资源部审核后报总经办审批。2）酒店部长级以下员工辞职，必须提前15天填写辞职申请表，经部门负责人签署意见，人力资源部审核后报总经办审批。3）试用期员工辞职，必须提前7天申请。4）员工辞职原则上均须按上述程序进行。否则，根据前三款情况相应扣除辞职员工30天、15天、7天的工资作为补85、偿。5）申请辞职手续尚未批准前，请辞员工应坚守岗位，不可因擅自离职而影响工作。6）酒店每周二、周四行政办公时间上午8：30下午17：30为员工办理辞职手续。2、解聘 1）酒店有权对触犯国家刑法、违反公司规章制度、身体状况不能胜任酒店工作的员工随时作出解聘处理，公司除按当月实际出勤天数给予被解聘员工基本工资外，不再给予其他任何补偿。 2）被解聘员工如其行为已给酒店造成经济损失或名誉损失的，除需赔偿经济损失外，还须承担相应的经济责任或法律责任。 3）凡被解聘员工，酒店将不再录用。3、员工自动离职1）员工连续旷工三天及三天以上的，酒店按自动离职处理，不予计发当月工资、奖金和退发工衣费等。2）员工应按86、酒店要求的离店日期办理离职手续，逾期三日内未办理者，酒店按自动离职处理，其工资、奖金和工衣费等也一律不予计发、退发。3）对在职期间给酒店造成损失而离职时未被发觉的员工，酒店将保留遵循法律途径要求其赔偿的权利。工作管理一、考勤与请假、考勤1）酒店实行每天小时，每周小时的工作时间制，如因工作需要而占用员工休息时间，员工所在部门可视情况安排补休。酒店营业部门可根据营业需要实行每周48小时的工作时间制。2）作息时间：上午8：30-12：00，下午13：00-17：30，营业部门可根据营业需要自行安排。 3）员工上下班必须到指定的刷卡处刷卡上下班，严禁代人刷卡或委托他人刷卡。4）员工因公出差、外勤等原因87、未能刷卡，可由所在部门出具证明，以备人力资源部核查。5）8：35分以后打上班卡者即为迟到，5：30分以前打下班卡者为早退。迟到或早退在分钟以内者扣罚分；迟到或早退分钟的扣罚分；分钟的扣罚分；超过分钟按旷工处理，旷工一天扣罚两天工资及当月全勤奖。（以上扣罚每分为人民币元，下同）。 6）员工未办理任何请假手续或已办理手续但未获批准而缺岗的，或当班时未经部门直属上级允许而擅离工作岗位者，视为早退或旷工。、请假1）员工请假须填写假期申请表，事假须提前申请，事后补假无效且以旷工记。2）员工因有病不能上班者，须在当天上班前及时知会部门负责人，并于当日补请病假（该假期不得超过一天），两天（含两天）以上的病假88、须出具区级以上医院证明，否则按旷工处理。3）部门员工的事假、病假由部门负责人审批；部门负责人申请事假、病假一天（含一天）以内的，由人力资源部总监审批；一天以上者，报总经理审批。4）事假和病假均为无薪假期。请假在半天以内的，扣半天工资；超过半天的，扣除所请假天数的工资及当月全勤奖。 二、工作要求、工作请示程序 员工工作上遇到需要解决的问题，应直接向直属上级请示，当直属上级不在时，可视情况再向更上一级请示。 、处理客人投诉1）未经酒店授权，员工不得私自处理客人投诉；2）一旦接到客人投诉，员工应及时向上级汇报或通知行政总值人员予以处理；3）如员工本人是被授权人员或直接责任人员，可根据职责范围及时处理89、客人投诉，事后再向上级汇报处理结果。、劳动纪律1）员工应自觉遵守酒店各项规章制度，全面维护酒店声誉。2）员工应严守酒店机密，未经许可不得向外界传播酒店资料，未经批准不得接受外界针对酒店的调查及访问。 3）严禁员工转借、涂改酒店员工工作牌，如因不慎遗失或人为损坏时，当事人须另交纳元费用重新申领工作牌。 4）员工应服从工作安排及调度，尽职尽责做好本职工作，按时完成任务，不得无故拒绝或终止上级安排的工作。 5）员工须严格按岗位操作规程办事，高效率地完成工作。 6）同事之间应密切配合，团结协作，遇事不互相推诿，不贻误工作。 7）员工不得与宾客争吵、顶撞，应虚心听取宾客的批评建议，并及时向直属上级反馈意90、见。 8）员工应坚守工作岗位，严禁擅自离岗或串岗。 9）酒店严格执行交接班制度，员工应按时上、下班，不迟到、不早退、不旷工。 10）上班前，员工不得饮酒、吃生葱、生蒜等有异味的食品。 11）当值时，员工不得干个人私事、吃东西、会客，不准打私人电话等。 12）员工不得利用酒店之名假公济私、谋取私利。 13）员工应勤俭节约，爱护设备，节约成本，降低消耗。 14）员工不得随地吐痰、不乱丢杂物，不在酒店公共场所乱涂、乱画。 15）员工应严格按照酒店要求办理各种所需证件。16）除特殊工种、获特别授权、部门助理总监级及以上人员外，员工必须行走酒店规定的员工通道。三、员工行为规范、礼貌礼节）尊重他人，团结互91、助，忠诚敬业，富有职业自豪感和奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。 ）与客人交谈时应姿态端正，讲究礼貌，不卑不亢；用心聆听客人的谈话，不中途插话、不与客人争论、不强词夺理；说话有分寸，语气温和，语言文雅。 ）不询问客人的年龄（特别是女宾）、履历、薪金、衣物价格等。对奇装异服或举止奇特的客人不围观，不交头接耳，对伤残或有缺陷的人士不歧视，服务周到。 ）对客人要礼让，主动让客人先行。 、仪容仪表 ）员工当值时必须穿着酒店统一发放的制服，制服保持清洁整齐，皮鞋要洁净光亮，布鞋以不褪色、不破损为宜。按规定将卡佩带在左胸前，自觉爱护酒店所发放的工服等物品。）男员工不得留长发92、，以发脚不过耳和低领为准；不得蓄胡须及留长指甲。）女员工不得浓妆艳抹，保持淡雅清妆，不得留长指甲及涂有色指甲油，并避免使用味道浓烈的化妆用品。）员工不得染怪异发色，梳怪异发型，勤修剪头发、指甲，保持清洁。）从事食品生产、制作及服务的员工，当值时严禁戴手链、戒指、耳环等饰物。工资与福利一、工资 、工资的构成与发放 ）酒店实行结构工资制，即员工的工资由基本工资+岗位补贴+住房补贴+效益工资等四项组成。）员工工资的发放形式为：酒店每月月初向员工支付前一个月的工资，并以货币形式存入员工个人银行帐户。、年终双薪1）酒店将根据经营部门及行政后勤部门所属年度考核指标达标情况发放年终双薪。2）员工连续服务满一93、年者，可获得全额年终双薪；服务未满一年者，依其服务月份按比例发放；试用期未满的员工不享受年终双薪。3）发放年终双薪时员工必须在职。二、福利、假期）节假日员工有权享受以下十天有薪法定节假日。如因工作需要，员工在法定节假日内当值者，按加班计发工资。（1）元旦一天（一月一日）； （2）春节三天（农历正月初一、初二、初三）； （3）五一国际劳动节三天（五月一、二、三）； （4）国庆节三天（十月一、二、三日）。 ）年休假 （1）员工在酒店连续服务满一年以上的均可享受年休假。连续服务满一年者，可享受三天有薪年休假；满二年者，可享受四天有薪年休假；满三年者，可享受五天有薪年休假；满四年以上者，可享受七天有薪94、年休假；满六年以上者，可享受十天有薪年休假。（2）原则上，员工须提前两个星期书面申请休年休假。（3）年休假不得累积。）婚假 员工服务满二年并符合国家晚婚标准者（男25周岁，女23周岁），凭结婚证明经书面申请并批准后，可享受三天有薪婚假。 ）慰唁假 员工服务满一年者，如遇直系亲属（父母、兄弟、姐妹、子女、配偶）去世，可给予三天有薪慰唁假期。 ）产假 酒店基层员工工作满三年，管理人员工作满两年的，凭有效计生证明经书面申请并获批准后，可享受国家规定的有薪产假。具体休假办法参照国家有关法律法规执行。 、社会保险 （1）酒店按国家有关规定为员工购买养老、医疗、工伤保险。 （2）员工如因公受伤应及时通知部95、门负责人安排前往医院治疗，并在一日之内将受伤经过以书面形式知会人力资源部，以便及时向社会保险局申请办理有关工伤保险赔偿事宜。（3）养老、医疗保险的处理程序、参保缴费标准参照社保条例及酒店的参保规定执行。、员工住宿及就餐1）住宿。酒店免费为所有在职受薪员工提供住宿，住宿标准为人间。部长级以上员工（不含部长）可选择在外自行租住，酒店将根据岗位的不同给予相应的房租补贴。选择在酒店宿舍住宿的员工不享受房租补贴。宿舍区域内水、电、煤气、通讯等费用由住宿员工分摊支付并在员工工资中扣除。）就餐。酒店免费为所有在职受薪员工提供工作餐。工作餐分为早餐、正餐、夜宵，当班员工根据班次的不同分别享受早餐、夜宵的待遇。96、就餐地点为酒店员工食堂，当班员工就餐时间以不影响工作为原则，由部门视情况合理安排。 、其他福利 酒店逢周年庆典或重大节庆将视具体情况举办特别庆祝活动。后勤管理 一、宿舍管理、住宿员工必须接受宿舍管理员的管理，发现问题应及时通知管理员。 、住宿员工必须按酒店指定的房间及床位住宿。 、员工进出宿舍应主动接受宿舍门卫的检查，出示工作牌。 、员工宿舍内未经许可不得留宿外人，亲朋好友探访须于后勤部指定区域进行。 、住宿员工应保持宿舍区的安静及卫生清洁，和睦相处，互谅互让。 、爱护公共财物，不得擅自装修或更改房间结构。 、妥善保管个人贵重物品。 、节约用水、用电等，避免浪费能源。 、严禁使用受禁止及不符合97、安全要求的电器，以免发生火灾。 10、严禁在宿舍内进行赌博、吸毒、贩毒、嫖娼等违法活动。二、员工食堂管理 、遵守食堂秩序，排队打饭，主动出示工作牌。 、员工必须按量、按需取食，杜绝浪费。 、保持食堂卫生，不乱倒剩菜剩饭，爱护食堂桌椅。安全守则酒店员工必须接受人力资源部联同安全生产部组织的消防知识和应付突发事件的培训。严格执行各项安全制度和操作规程，保护客人的人身和财物安全及酒店财产安全是每个员工义不容辞的责任和义务。一、 火警发生火警时，应采取如下步骤：、保持镇静，判断险情； 、呼叫附近同事协助，向当值领导报告火情，迅速打电话到安全生产部（分机“3669”、“3819”）或直接拨打电话 “1198、9”，讲清楚火警现场附近详细地点、燃烧物质、火势大小、本人姓名、报警所用电话号码等。 、把火警现场附近之所有门窗及电掣关闭。 、无论火势大小，迅速正确引导危险区域内的客人从安全出口疏散，必须穿过烟雾或火堆时，用毛巾或毯子捂住口、鼻，裹紧身体包括头部，低身跑过浓烟疏散（附近有防毒面具的须戴上）。 、强制实行非救火人员“只许出、不许进”的原则，已达安全地点的客人不得再返回火场。、带领消防车、消防员进入火场救援。、火势扩大而致有生命危险，必须撤离现场。二、突发事件 、发现影响酒店营业或关系到客人安全的可疑情况时，应立即报告上级领导及安全生产部。 、发现有不安全的设备或措施足以引致意外时，立即报告上级99、以便做好预防工作。 、发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发事件后，应在报告领导、安全生产部的同时，即时保护现场，无关人员不得进现场。 、在紧急情况下，如遇台风、水灾等，有关部门负责人及相关人员应及时赶回酒店待命。 、出现突发事件或险情时，所有员工必须无条件服从指挥调遣，遵守纪律、顾全大局。各部门应密切配合，做好对客人的安抚工作，对外统一口径，避免产生不良影响。员工申诉一、为方便员工在最短时间内解决工作及生活中遇到的问题，保障员工解决问题的渠道畅通，加强员工之间、部门之间的沟通，特设立以下员工申诉程序：第一步：直属上司员工如在工作中遇到问题，应与直属上司商量，直属上司有责任尽力帮助员工解决问题，如有需100、要时可向部门负责人咨询。第二步：部门负责人如直属上司未能解决问题时，可将情况以口头或书面形式向部门负责人报告。部门负责人有责任帮助员工解决问题，如有需要部门负责人可向人力资源部或总经理办公室咨询。第三步：总经理如部门负责人未能解决问题时，员工本人可将调查结果及建议解决问题的方法，以书面形式交人力资源部总监转呈总经理作最后处理。如员工有关申诉及建议向直属上司报告而未受理时，可向部门负责人报告，部门负责人未予受理时可直接向总经理投诉，总经理在员工签署姓名的情况下应尽快作出回复。二、员工应本着实事求是的原则，严格遵循以上步骤，通过正常渠道解决问题。员工不应借助外部力量向酒店施加压力，严禁无中生有的诬101、陷、诽谤及人身攻击。反映的情况一经查出有夸大事实及虚假成份，将对反映问题的员工作严肃处理，情节严重者予以即时解聘。为便于调查事实，员工在以书面形式提出问题时，须注明所在部门及签署姓名，有关部门及人员有权拒绝受理匿名信件、资料等。三、各管理层人员在受理问题时，应在一定范围内保密，认真进行调查研究，尽可能在最低层次内解决问题，避免片面、草率做出结论，力争使处理结果公正、公平、合理。如因某管理环节疏忽而影响问题的解决，将对所在管理层作出严肃处理。问题涉及到的相关人员应正确对待，不应因此影响工作情绪及借此对他人进行报复等。附则一、 本手册是根据国家劳动法及其它相关法律法规制定，适用于酒店所有员工。二、102、有关人事、考勤、后勤及福利保险制度等，其管理规定或实施办法，将根据酒店有关制度或规定执行。三、本手册的解释、修订权在总经理办公室，人力资源部负责督导各部门实施。第二节 管理规定行政办公区管理规定（暂行）一、为严肃行政办公区的员工办公纪律，规范行政办公区员工工作行为，合理使用办公设备，特制定本规定。 二、总经办办公室（以下简称办公室）为行政办公区（以下简称办公区）的管理部门。 三、办公区办公部门包括：总经办、人力资源部、财务部、营销部、电脑部、后勤部。 四、办公区出入管理 1、办公区正门（接待处）和员工通道门（近人力资源部柜台处）均安装门禁系统，办公区办公的员工或经总经办批准的员工可到办公室办理103、门禁卡。 2、出入办公区的员工分为酒店员工和外来人员。外来人员指来访客人、业务单位、供应商、应聘者等。1）酒店员工上、下班时，经理级及以上员工可从正门或员工通道门出入办公区；经理级以下员工只能从员工通道门出入办公区。2）办公区办公的员工在办公时间内或因工作需要，可从正门和员工通道门出入办公区（财务部收银员投币时必须于办公区员工通道门出入办公区，活力天地收银员除外）。3）办公时间内或因工作需要，非办公区办公的员工，持有办公区门禁卡的可从正门或员工通道门出入办公区，无门禁卡的员工必须从员工通道门出入办公区。 4）无门禁卡员工须进入办公区时，用指定联系电话（摆放于人力资源部窗口处）通知工作联系部门的104、员工开门。5）来访客人、业务洽谈客人从正门出入办公区并由前台接待员负责开门。6）采购部安排到办公区洽谈业务的供应商或合作单位客人须从正门出入，采购部员工可陪同或由采购部员工电话通知前台接待员接待。7）其它部门安排到办公区洽谈业务的客人须从正门出入，安排的部门必须电话通知洽谈当事人及前台接待员接待，部门可视情况派部门员工引领。 8）应聘人员，只能到人力资源部柜台处办理应聘手续，必要时可由人力资源部员工引领应聘者从员工通道门出入办公区，不能从正门出入办公区。9）办理付款业务或财务手续的供应商和合作单位人员，只能到财务部柜台处办理业务，必要时可由财务部员工引领从员工通道门出入办公区，不能从正门出入办105、公区。10）由电脑部、后勤部代表酒店负责管理的合作单位工作人员只能从员工通道门出入办公区，由电脑部或后勤部员工负责开门。 3、全体员工出入办公区时，必须随手关门。 五、办公区设施管理 1、复印机、传真机、扫描仪由办公室保管，各部门按照行政管理制度相关要求使用。 2、办公区洗手间供员工和来访或业务洽谈客人使用；于会议中心培训或会议的员工使用会议中心洗手间；于财务部或人力资源部柜台办理业务的人员只能使用位于8号消防楼梯前室处洗手间。 3、办公区茶水间是办公区员工饮水、短暂休息、吸烟、读报及来访、业务洽谈客人等候的场所，各办公部门原则不能于行政办公时间内在茶水间内召开会议。 六、办公区的行为管理 1106、衣冠不整者严禁进入办公区，办公区员工在办公时间内着装必须符合员工手册和行政管理制度的要求。 2、办公区员工衣物须挂入衣柜或指定地点（独立办公室员工除外），不能在办公室或办公区洗手间内更换衣服。 3、办公区员工使用电话必须符合行政管理制度要求，员工离开座位时如有电话接入，同一部门的其他员工必须帮助接听，不能让电话长时间响；除独立办公室外，公共办公区域员工不能使用电话的免提功能。 4、配备对讲机的员工进入办公区必须将对讲机音量调低，并控制说话音量。 5、任何员工禁止携带易燃、易爆、有毒或有较大异味的物品进入办公区；垃圾和茶叶必须扔（倒）入垃圾桶内，不能乱抛垃圾和将茶叶倒入洗手盆（包括洗手间和茶水107、间）。 6、员工未经允许，不能随意翻看他人台面或文件柜内的文件、资料。 7、雨具不能带入办公区，必须统一摆放于正门或员工通道门外的指定存放处。 七、办公区水电管理 1、节约用水（包括饮用水）、用电等能源，酒店员工人人有责。 1）下班时，各员工负责关闭自己使用的全部电源，部门最后离开的员工负责关闭部门办公区域的照明、空调，后勤部当值员工负责关闭公共区域照明、空调。 2）员工应按需取用饮用水；员工使用自来水时，应需用才开、用完即关，发现有漏水或损坏的水龙头应当及时通知办公室，严禁浪费水资源。 2、员工打（复）印文件资料，必须双面打（复）印（特殊文件除外），打（复）印草稿纸或讨论文件稿纸应尽量使用单108、面作废的纸张，涉及酒店商业机密的书面文件草稿须作废时，必须用碎纸机处理后方能丢弃。 3、员工各自使用的办公用品、用具必须自己妥善保管并做到物尽其用，不能随处摆放或任意丢弃，借用档案室资料或他人物品必须及时归还。八、办公区清洁卫生、绿化管理 1、清洁卫生管理 1）独立办公室每日的清洁卫生，后勤部必须安排于8：30AM前完成清洁并检查完毕，办公时间内由办公室人员负责检查，发现需清洁的及时通知后勤部跟进处理（具体操作参照清洁管理制度执行。 2）办公区公共区域每日的清洁卫生后勤部必须安排于5：30PM后进行。 3）办公时间内茶水间与洗手间后勤部必须安排每45分钟检查或清洁一次。 2、绿化管理 1）办公109、区绿化管理工作（包括更换、摆放、养护等）后勤部必须安排于非行政办公时间进行。 2）办公区绿化的品种选择、更换时间按绿化管理制度执行。九、违反本规定条款的员工，由办公室参考酒店员工手册进行处理。 十、本规定经总经办批准后生效，自公告之日起执行。 十一、本规定解释权、修订权属总经办。行政总值管理规定为加强酒店的全面管理，规范行政总值工作，特制定本规定：一、行政总值人员由总经理指定，负责对酒店各部门的工作进行检查、监督，处理当值期间发生的各类特别事件。二、行政总值的时间为当值日的8:30至次日8:30。三、行政总值表（见附表一）由总经理秘书按月度编排，于每月30日前在电脑办公系统总经办“公告栏”中公110、布次月行政总值表。四、行政总值人员因工作需要调整总值日期的，应于总值日前知会总经理秘书在“公告栏”中即时修改行政总值表。五、行政总值人员在当值期间不得擅离酒店所属范围，当晚需在房务部安排的总值房就寝，以便及时处理各类特别事件；总值期间，需保持手机开机、畅通。六、节假日当值的行政总值须到各营业部门签阅工作日志。七、行政总值人员当值期间因工作需要使用车辆的，在行政办公时间内，通知汽车部当值主管安排车辆；在非行政办公时间内，可直接通知当班司机出车。八、总值期间，行政总值人员可于西餐部规定的经营时间段内，签单享用当日晚餐（总值套餐）及次日早餐（自助餐）。行政总值人员的总值餐费列入总经办费用。九、行政总111、值人员于总值日结束后，须认真填写行政总值记录表（见附表二），并交给总经理秘书转呈总经理审阅。十、本规定经总经办批准后生效，自公布之日起执行。十一、本规定解释权、修订权属总经办。附表一：行政总值表（ 年 月）值班人1日2日3日4日5日6日7日8日9日10日11日12日13日14日15日16日17日18日19日20日21日22日23日24日25日26日27日28日29日30日31日*备注：*格为当日总值，格为星期六、日。 年 月 日附表二：行政总值记录表值班人员： 日期：部 门巡查项目运营情况管理/值班人员是否在岗存在问题及相关建议恒丰海悦国际酒店房务部营业状况中餐部营业状况西餐部营业状况电玩部营112、业状况娱乐部营业状况桑拿部营业状况后勤部更衣室/饭堂布草部运 作物业服务部运 作汽车部运 作工程部设备运行监控中心监控、消防停车场秩 序公共区域卫生、环境绿化施工区域卫生、环境消防、安全恒丰酒店中餐部(客房)营业状况儿童欢乐城营业状况俱乐部营业状况工程部设备运行停车场秩序公共区域卫生、环境绿化监控中心监控/消防一、特别事件（注明时间、地点、人物、起因、经过、处理结果及交接问题）：二、相关建议：行政总值人员签名：三、总经办意见： 员工通道管理规定为维护酒店正常经营秩序，规范员工通道的使用，特制定本规定。一、酒店员工（包括儿童欢乐城、黄金海岸俱乐部员工和非受薪员工），上下班或进出酒店必须按照指定的113、员工通道行走，但下列情况除外：1、特殊情况或紧急情况下（如火警、工程事故等），酒店员工可按指示牌行走除员工通道以外的其他安全通道；2、员工陪同客人、贵宾进出酒店时，可不受员工通道限制；3、各部门负责人（部门的总监或行政经理）、副总经理、总经理进出酒店时，可不受员工通道限制。二、自驾车上班的员工，必须将车辆停放在酒店指定区域（员工停车区域参照酒店关于停车管理规定执行），泊好车后从员工通道进入酒店；下班时，同样经员工通道至停车区域开车离去。三、儿童欢乐城和黄金海岸俱乐部的员工，因工作需要乘坐酒店车辆往来酒店时，应于酒店东停车场上下车，不得在地下停车场上下车。四、酒店员工进出员工通道必须主动出示IC114、卡工牌，并自觉配合安全生产员查验随身携带的物品。五、员工上下班及前往员工餐厅用餐时，应行走楼梯，不得乘坐电梯。但下列人员除外：1、携带重物上下楼的员工（含外协单位员工）；2、上下楼梯行动不便的员工；3、怀孕的女员工；4、经理级及以上级别员工。六、工作期间，各部门员工因业务往来须前往其他部门时，应行走各部门的员工通道，不得在营业场所内穿梭通行，不得行走客用通道和乘坐客用电梯。七、对违反上述规定的员工，酒店将一律按照员工手册的有关规定给予扣分及行政处罚。八、各楼层、各部门的员工通道线路由人力资源部负责编制，并经总经办审批后公告。九、本规定自总经办批准后生效，自公布之日起执行。十、本规定的修订权、解115、释权属总经办。 工作早会管理规定 一、为加强酒店组织管理，加速内部信息上传下达，促进部门间的工作协调，提高各部门工作效率，特制定本规定。 二、酒店工作早会于每周周一、周三、周四及周五上午9:30（会议时间为30分钟以内）在总经办指定地点召开，遇特殊情况需变更会议时间、地点或临时取消会议时，由会议召集人于会前以电话或口头等方式通知各部门。 三、早会由总经理指派各副总经理轮流主持，由总经办办公室行政助理或总经理秘书负责召集及组织，参加人员为：总经理助理、总经办主任、各部门负责人(部门负责人休假或因特殊情况无法参加工作早会时，须向会议召集人请假并指派其工作代理人或部门管理班子主要成员参加；桑拿部、娱116、乐部可由行政秘书参加)。会议召集人对主持人协调或布置的工作进行记录，以备查阅。 四、各部门须如实、准确、清楚、规范的填写部门工作日志（工作日志必须使用笔记簿形式，格式详见附件），并于早会前十分钟交到早会召集人处，召集人按先经营部门、后管理部门排列各部门汇报顺序，各部门依次汇报。 五、工作早会汇报（请示）内容： 1、前一日运作中的突发事件； 2、前一日运作中的顾客投诉及解决方法； 3、前一日会议主持人协调或布置的工作的落实情况； 4、需即时请示总经办或亟待其他部门协助解决的工作。 六、会议主持人审阅各部门部门工作日志，听取各部门汇报，回复各部门请示，协调相关事项。 七、遇节假日不召开工作早会时，117、由当值行政总值到各营业部门巡查时在部门办公处签阅工作日志。各部门亟待解决的问题请示分管副总并按其指示开展工作。 八、本规定经总经办批准后生效，自公布之日起执行。 九、本规定的解释权、修订权属总经办。 附件：部门工作日志部门： 日期： 年 月 日突发事件：营业状况： 顾客投诉及解决方法：亟待解决事项： 部门负责人/当值负责人签名：总经办意见：备注：营业状况填写“正常/不正常”即可。 部门负责人休假期间工作代理规定为明确各部门负责人休假期间的工作代理人，确保在部门负责人休假期间各部门的工作顺利进行，特制定本规定。一、部门负责人休假（含年假、事假、病假、补休假、婚假、丧假等假期）或公务外出期间，部门118、管理工作由代理人负责。代理人在代理部门负责人期间，行使部门负责人职权（提薪、提职、调动的人事审核或审批权除外）。二、各部门负责人休假或公务外出期间的工作代理人由部门自行提名，总经办审定后方可生效。经总经办审定的工作代理人，各部门不能随意更改，确因工作需要变更时，部门重新提名报总经办审定。三、部门负责人需休假或公务外出时，必须按公司考勤管理制度或行政管理制度的有关规定执行。申请程序为： 1、休假时，申请人填写假期申请表人力资源部签署意见分管副总审核总经理审批。 2、公务外出时，出差人填写出差申请表分管副总审核总经理审批。四、部门负责人的休假或公务外出申请获得总经办批准后，该部门负责人需于休假或公119、务外出前做好部门工作安排（如：负责人已在跟进中但却未完成的工作、总经办交办的重要工作、与其他部门正在协同开展的工作、贵宾或重要团体接待注意事项、内部人员调配或安排等），还需将其休假或公务外出的信息以内部通启的形式通过电子邮件传达至各部门及相关人员。五、部门负责人休假或公务外出回来上班后，代理人须向部门负责人及时详细地汇报在代理期间所处理的经营管理事项（特别须汇报负责人休假或公务外出前交办或安排的工作及销售方面、人事异动方面、资产购置或处理方面、客人或员工投诉方面、部门之间的业务沟通与协调方面所做的工作）。六、部门负责人休假或公务外出期间，需保持手提电话的畅通，以便联络。 七、本规定自总经办批准120、后生效，自下发之日起执行。 八、本规定解释权、修改权归总经办。 恒丰内刊派发管理规定为进一步加强酒店的企业文化建设，给员工提供企业文化信息交流平台，酒店在员工中开展恒丰内刊的阅读、学习活动，为明确恒丰内刊的派发对象、数量及程序等工作，特制定本规定。 一、恒丰内刊每期派发对象及数量1、经理级及以上员工每人派发1本；2、员工宿舍每间（套）派发1本；3、房务部、中餐部、东海酒家、西餐部、娱乐部、桑拿部、俱乐部各派发3本；4、日本餐厅、电玩部、儿童欢乐城、女子水疗部、财务部、后勤部、海悦安全生产部每部门各派发2本；5、除上述部门外，其余部门各派发1本，总经办档案室存档1本。二、恒丰内刊领取、派发程序 121、1、每期内刊出版后，由办公室统计酒店所需数量，并派员统一到集团公司领取。 2、办公室以电话形式通知各部门行政秘书到办公室领取恒丰内刊。3、办公室按各部门应领恒丰内刊的数量（包括经理级及以上人员和部门应领数量；员工宿舍的内刊由后勤部领取）派发，并与各部门行政秘书书面确认领取的数量。4、各部门行政秘书向经理级及以上人员派发内刊，各人员领到内刊后须于内刊派发登记表（见附件，以下简称登记表）上签名确认，登记表由部门行政秘书保存。5、派发给部门的内刊，由部门负责人指定保管人员及放置地点（非营业区域），便于部门全体员工随时阅读。 6、派发给员工宿舍的内刊，由宿舍管理员送至每间（套）宿舍。三、恒丰内刊阅读要122、求1、恒丰内刊仅限酒店内部员工阅读。2、恒丰内刊派发之日起两个月内，各部门员工应利用工余时间阅读；各部门应通过培训、班前班后会、工作例会，适时组织员工分享阅读内刊的心得体会。 3、各部门员工应积极向恒丰内刊编辑部投稿。 4、恒丰内刊作为酒店的公共物品，全体员工应爱护、珍惜，不得涂鸦、撕毁、私自占有内刊，违者按破坏公物处理。四、本规定解释权、修订权属总经办。五、本规定经总经办批准后生效，自公布之日起执行。附件：恒丰内刊派发登记表第 期总第 期 时间： 年 月 日序号姓名职位签收备注派发人签名：中高层员工使用康体设施管理规定为促进酒店中高层员工的健身运动，增强身体素质，特制定本规定。一、本规定所指123、的中高层员工是：酒店总经理、副总经理、总经理助理、部门负责人（含部门代理负责人）、副总监、助理总监、行政助理、房务部管家经理及前厅经理与大堂副理、中餐及西餐出品部负责人等。二、中高层员工使用的康体设施包括：桌球、乒乓球、羽毛球、网球、游泳池及健身房设施。其中：游泳池、健身房为计次项目，桌球、乒乓球、羽毛球、网球为计时项目。三、中高层员工使用康体设施时，需遵循“顾客优先、见机使用”的使用原则；使用过程中，如有客人需使用时，需即时停止先让客人使用（游泳池和健身房不拥挤的情况下除外）。四、康体设施的使用要求：1、计次项目：中高层员工可不限时免费使用。2、计时项目：中高层员工每日可免费使用两小时。如超124、时使用的，超出时间需按收费标准交费。3、总经理、副总经理使用康体设施（含计次和计时项目）时，随同的嘉宾一律免费。4、除总经理、副总经理以外的其他员工如带嘉宾，计次项目员工本人免费，随同嘉宾需按收费标准交费；计时项目则按收费标准交费，员工不能免费使用。5、原则上每人每天使用的康体设施不得超过两项，如超过两项的，则从第三项起按收费标准进行收费。五、除健身房、桌球设施外，中高层员工使用乒乓球、羽毛球、网球场地及游泳池时，需自行携带康体用具（品），如需向康体部购买或租用的，将按收费标准进行收费。六、康体设施的使用程序：1、中高层员工需使用康体设施时，应直接亲临康体接待处，出示员工卡（或员工牌）后办理使125、用登记手续，不得要求接待处事先进行预订。2、中高层员工使用康体设施，按先到先用的原则进行使用。3、康体设施使用完毕后，康体部收银员将免费项目按“赠送”程序处理；超出免费范围的，使用者需向收银员明确款项支付方式，收银员按正常的操作程序打印帐单，费用由使用者承担。如需挂帐，则按管理层员工消费签单挂帐管理规定的有关规定执行。七、使用康体设施的中高层员工的饮用水由康体部免费提供，如需其他饮料和小食，则按收费标准进行收费。八、中高层员工付费使用康体设施时，房务部享有折扣权限的管理人员应当在权限范围内予以相应折扣优惠。九、中高层员工使用康体设施时，必须做到讲秩序、讲文明、讲卫生，爱护康体设施。如有损坏或遗126、失康体设施的需按原购置价赔偿。十、本规定经总经办批准后生效，自公布之日起执行。十一、本规定解释权、修改权属总经办。 考察管理（暂行）规定为便于各部门开展考察工作，更好地了解市场信息，以进一步完善经营管理，特制定本规定：一、本规定的“考察”定义，是指各部门通过参观、学习和考察等活动，了解同行业及竞争对手的经营规模、管理方法、市场定位、市场占有率、优（劣）势、对客服务、出品制作及规格、收费与价格、经营成本、经营状况、营销策略等情况。二、酒店每年为营业部门设固定考察经费，考察经费作为部门外出考察的专项费用，不得挪作它用，并实行“定额控制、节余不奖”的使用原则；行政职能部门不设固定考察经费。三、行政职127、能部门独立外出考察时，考察费用划入考察的部门但不列入部门考核费用；如与其他行政职能部门共同考察，考察费用由参与考察的部门均摊；如与营业部门共同考察，则考察费用由营业部门承担。四、如总经办认为外出考察部门的考察活动未能达到预期考察效果的，则该次考察费用划入部门管理费用或由考察人员承担。五、原则上各部门考察前，需填写考察经费使用申请表（见附件一），经参与考察的部门负责人共同签认、财务部审核后报总经办审批；如营业部门需临时决定考察活动的，可先进行考察，考察完毕补填写考察经费使用申请表按程序报批。 六、考察经费使用申请表经总经办审批同意后，考察部门可凭表向财务部申请预借款，预借款不得超出该部门结余的考128、察费用。 七、考察结束，考察部门需按公司相关规定办理费用报销手续。报销时需提供考察时消费的有效凭据，据实报销。因特殊原因确实不能提供有效消费凭据的，由经手人填写支付凭证，经外出考察人员联签证明后方可报销。同时，考察部门还需将该次考察活动的情况按考察情况汇报表（见附件二）的格式向总经办汇报。八、财务部根据总经办的审批意见给予报销考察费用后，需从相关部门的年度考察经费中扣除此笔费用，费用结余仍可作为当年度该部门再次考察之用。九、本规定经总经办审批后生效，自下发之日起执行。十、本规定解释权、修改权属总经办。附件一：xx国际酒店有限公司考察经费使用申请表考察部门考察项目考察目的考察时间、地点、路线及考129、察对象：考察部门意 见申请考察经费额度： 元人民币。其它：部门负责人：财务部意 见考察经费指标： 元；余额： 元。财务总监：总经办意 见分管副总： 总 经 理：附件二：xx国际酒店有限公司考察情况汇报表考察部门考察时间考察对象考察项目考察效果、结论与建议：考察人： 部门负责人：员工名片管理规定为规范酒店员工名片的管理，提升酒店形象，特制定本规定。一、下列职位的员工由酒店统一印刷名片：总经理、副总经理、总经理助理、行政助理、总监、副总监、助理总监、行政经理、营业经理、经理助理、大堂副理、楼面主任、各部门下属分部门负责人、出品部正/副负责人、主管/主任、营销部销售人员等。二、下列情况，员工可申请印130、刷个人名片：1、原有名片即将用完；2、员工新入职或职务变动；3、名片设计模式或版面变化；4、公司认可的其他情况。三、需申请印刷名片时，由员工本人填写印刷名片申请表（见附件），经部门负责人审核、人力资源部对其职务确认后，由部门行政秘书送仓库统一下单采购。四、名片模式与版面由营销部设计，经总经办批准后可正式使用。员工名片必须采用酒店统一的模式与版面，任何员工不得擅自要求变更名片印刷模式或版面。五、原则上，员工每次申请印刷名片的数量为1至2盒，个别岗位名片使用量较大的每次可申请印刷3至4盒，但最多不超过4盒。六、名片印刷费用计入申请员工所在部门管理费用。 七、非受薪员工（只限KTV经理/经理助理）需131、要印刷名片的，由其所在部门向其提供酒店统一名片模式和版面（模式与版面由营销部向部门提供），非受薪员工依照模式和版面要求，自行外出印制，费用自理。非受薪员工不得将酒店名片模式和版面转借（送）他人印制名片，违者酒店将视情节轻重予以相应处罚。八、员工应爱惜名片，严禁浪费或滥用。九、未经批准，任何员工不得擅自印刷带有酒店名称、Logo或地址、电话的名片，或用名片作为个人用途。十、本规定经总经办批准后生效，自公布之日起执行。十一、本规定解释权、修改权归总经办。附件：xx国际酒店有限公司印刷名片申请表申请人姓名英文姓名所在部门职 务申请印刷数量 盒计划使用日期申请印刷名片原因： 申请人签名：部门负责人意 132、见签名：人力资源部意 见签名：备 注直线电话： 分机号码： 移动电话： 电子邮箱： 营业部门小费管理规定为规范酒店各营业部门的小费管理，特制定本规定。一、小费的收集与处理1、现金小费：指客人消费结帐时赠予的现金（含人民币及外币）。1）客人赠予的现金小费必须存放于专用小费箱内，小费箱设在收银柜台固定位置，箱钥匙由部门负责人安排专人负责保管。2）营业部门的员工在收到客人消费结帐时给付的现金小费后，需及时将小费投入到受理结帐单的收银柜台小费箱中，不得私吞独占。2、信用卡小费：指客人以信用卡方式给付的小费。信用卡小费由收银员按客人授权金额刷卡收集。3、每日营业结束后，现金小费和信用卡小费由营业部门经理133、助理级及以上人员或部门指定人员与收银员共同清点、统计。清点完毕，小费统一由财务部代保管，收银员开具收款收据予营业部门的清点经手人。 二、小费的发放1、营业部门小费每两个月发放一次，逢双月发放。2、小费发放对象为营业部门所有受薪员工及财务部各相关营业点收银员。3、小费计发办法：1）小费发放采取平均发放办法，即入职满60天可享有小费的员工人均一份，每份小费金额=部门本身小费总额部门本身应发人数。2）新员工入职未满两个月的，小费按以下计算方法计发：（1）入职未满15天（含15天）以下者，不予计发；（2）入职满16天未满30天者，按1/4份计发；（3）入职满30天未满45天者，按1/2份计发；（4）入134、职满45天未满60天者，按3/4份计发；3）在小费发放统计日之前已辞职、离职、解聘的员工，不计发小费。4）各营业部门行政秘书需在双月月底统计当期可发放的小费金额，经财务部确认后，造表计算应发员工的实发小费。小费发放表经部门负责人签认、财务部总监审定后以予发放小费，原则上小费与员工工资一同发放。三、营业部门接受客人小费必须遵守“客人自愿、主动赠予”的原则，任何员工一律不得向客人索要小费或暗示客人给予小费。四、每年农历正月初一至十五期间，营业部门员工收受的客人赠予的“利是”，可不视为小费，所收“利是”归个人所有，但禁止任何员工以各种方式向客人索要“利是”，违者作解聘处理；平时员工为客人服务时（为客135、人消费结帐时服务除外），客人对员工提供优质服务表示赞赏赠予现金小费，归个人所有。五、本规定经总经办批准后生效，自公布之日起执行。六、本规定修改权、解释权属总经办。高层员工自购车费用报销规定为了提高酒店高层员工的福利待遇，经总经办办公会议研究，决定对酒店副总经理级及以上员工自购小车（七座以下）者给予一定的车辆费用报销。具体规定如下： 一、上述享受车辆费用报销员工自购小车时，必须以员工本人或其直系亲属的名义购买，员工本人须填写高层员工自购小车费用报销/资助申请表（见附件）报财务部审核总经办批准。首次办理享受自购小车费用报销时须将车辆行驶证或有关购车证明资料复印件交财务部备案。二、购车费用报销办法：136、1、酒店按每人每月3000元的上限标准给予车辆费用报销，费用报销由财务部办理手续，每月按上限金额给予报销，支付时间定于每月25日前后。2、如上述享受车辆费用报销的员工需向酒店借首期购车款，借款额上限为人民币50000元，还款期自购车当月起计，两年内免息按月等额偿还，每月还款额从员工当月的费用报销款中予以扣除。如该员工在两年还款期内与酒店解除劳动合同时，尚未偿还的借款余额需在办理离职手续时一次性向酒店还清。3、享受车辆费用报销时须凭有效票据按月报销。有效票据包括：购车费（按揭的可凭按揭扣款回单）、车辆保险费、车船税（费）、燃油费、路桥费、停车费、洗车费、维修费等。4、车辆费用报销票据金额大于报销137、金额时，由财务部按应付报销款记帐，每月按上限报销金额支付，直至支付完毕。报销时间定为每月25日前后。三、本规定自执行之日起，除酒店集体活动或集体公务外出必须乘坐酒店公务车外，享受车辆费用报销人员平时上、下班或外出公务（超出珠江三角洲除外）均需驾乘自购车辆。如自行乘车外出公务（珠江三角洲内）不能享受交通费用报销。四、本规定经总经办批准后生效，自二OO四年四月一日起执行。五、本规定解释权、修订权属总经办。管理层员工消费签单挂帐管理规定为规范酒店管理层员工在酒店消费的签单挂帐管理，特制定本规定。一、可享受消费签单挂帐的人员：1、总经办：总经理、副总经理、总经理助理、办公室主任、行政助理；2、管理部门138、：总监、助理总监、行政经理、经理、经理助理；3、经营部门：总监、副总监、行政经理、行政副经理、营业经理、经理、经理助理；出品总监、行政总厨、行政副总厨、头镬主管、头砧主管、上什主管、烧味主管、点心主管、刺身主管。二、上述员工在任职期间（含试用期、任命代理期）均可以在酒店享有消费签单挂帐权。签单挂帐消费范围适用于恒丰国际酒店、恒丰酒店（含黄金海岸俱乐部）各营业部门。三、员工在各营业部门消费签单挂帐时，消费所在部门或收银处可要求该员工出示其IC卡工牌或有效身份证件，并使用其本人预留在财务部的有效签名模式，经确认有效后方可签单挂帐。四、所有享受消费签单挂帐员工的有效签名模式由财务部收集整理，经收银经139、理签认后分送恒丰国际酒店、恒丰酒店各营业部门收银处，人事变动时财务部予以及时更新。五、员工签单挂帐消费金额由财务部信贷员每日统计一次。原则上，副总经理及部门负责人（含代理负责人）每月消费签单挂帐限额为人民币8000元，其他人员每月消费签单挂帐限额为人民币5000元。如享有消费签单挂帐权的员工当月累计签单挂帐金额接近或达到限额时，信贷员需分别知会员工本人及收银经理，由收银经理通知各收银处，暂停该部分员工当月的消费签单挂帐权。六、员工消费签单挂帐金额每月结清。每月8日前，财务部统计员工上月在酒店签单挂帐消费总额，并直接从该员工当月工资中扣除。如当月工资不足予扣除的，不足部分由签单挂帐人以现金支付方140、式到财务部结清。员工如对扣除款项有疑问时可到财务部查询核对。七、享受消费签单挂帐的员工正常离职时。财务部在审批员工离职程序表后，即时取消该员工在酒店的消费签单挂帐权，并及时与该员工结清签单挂帐金额。如享受消费签单挂帐的员工自动离职，人力资源部在确定该员工自动离职后，即时书面通知财务部，财务部将该员工签单挂帐金额从工资中扣除。如工资不足予扣除时，由财务部书面提出处理意见报总经办审批。八、本规定经总经办批准后生效，自公布之日起执行。九、本规定解释权、修改权属总经办。会议纪要、规范化文件阅读管理规定为促使管理层员工及时阅读酒店会议纪要和规范化文件，以确保酒店各项工作的顺利推进，特制定本规定。一、本规141、定所述的会议纪要是指酒店每周周会纪要、总经办组织召开的工作协调会会议纪要；规范化文件是指总经办所公布的规范化管理文件。二、本规定所指的管理层员工为酒店各部门主管（主任）级及以上员工。三、会议纪要、规范化文件阅读时间及要求：1、会议纪要需于公布后的三天内阅读，规范化文件需于公布后的一周内阅读。2、会议纪要和规范化文件公布后，管理层员工须认真、自觉地阅读，阅读完毕须于文件签阅登记表（见附件）签名确认，并结合个人及部门工作需要，及时跟进文件中需跟进的工作。阅读文件后未签名者，视为未阅读处理。3、办公室、人力资源部、财务部、采购部、营销部、物业服务部、汽车部、电脑部管理层员工可于易航办公系统上阅读文件142、；除上述部门之外的其余部门，可由部门秘书打印文件，交管理层各员工阅读，管理层员工阅读后部门秘书将文件张贴于部门的“员工公告栏”，供部门其他员工阅读。四、总经办安排人员不定期检查各部门管理层员工关于会议纪要、规范化文件的阅读情况，并以提问的形式抽查管理层员工对阅读文件内容的了解（掌握）情况。凡未按规定阅读文件或未能回答总经办检查人员提问者，每次扣5分并给予书面警告；连续三次未按规定阅读文件或未能回答总经办检查人员提问者，作解聘处理。五、本规定解释权、修订权属总经办。六、本规定经总经办批准之日起生效，自公布之日起执行。第三节 作业指导书工作总结与工作计划编制要求为规范各部门工作总结与计划的编制工作143、，以为建立并完善酒店计划管理体系打好基础，现将部门工作总结与计划编制的基本要求列示如下，请各部门遵照执行。一、工作总结指一个工作计划年度内年中或年终的总结。进行工作总结时须符合以下几点要求：1、谈重点工作。即应突出部门半年或一年来抓的主要工作，包括一些有特色的工作以及如何解决工作中存在的主要问题，取得了哪些业绩等，以将酒店的共性要求与部门的个性特点有机地结合起来。不要蜻蜓点水，面面俱到，胡子眉毛一把抓。2、用数据说话。将数据的效用与分析有机地结合起来，将数据的绝对指标与相对指标有机地结合起来，用数据说明部门工作取得的主要成绩或存在的主要问题以及解决问题的实际效果，以增强工作总结的实效性和说服力144、。3、作前后对比。将实际工作（指标）与计划工作（指标）进行对比，将本期业绩（指标）与上年同期业绩（指标）进行对比，注重分析的客观性和数据的可比性，以体现工作的成效和进步。4、有解决办法。对于为实现工作目标或完成任务指标所遇到的困难或问题，都采用了什么样的措施或办法积极解决？效果如何？对于这些措施和办法应做出合理的分析或描述。5、分业务板块。部门内存在不同业务分工时，还可按业务板块或工作顺序分别进行总结，并对成绩或问题进行合理归类，同时不偏离对主要工作的总结。二、工作计划包括年计划和月计划。应从以下几方面予以制订和执行：（一）计划的制订：1、要明确目标。年度工作计划要有定量指标与定性目标。指标必145、须合理、量化，目标必须清晰、可行，做到将酒店的目标与部门的目标相结合，酒店的要求与部门的实际相结合。2、具一定难度。制订计划指标和任务目标既要可行还要具有一定的挑战性，即制订的计划目标既要确保能够达成，又要具有一定的工作难度。3、有实现手段。如何实现计划指标或达成任务目标，应提出实现方法或手段，也就是提出为完成本年度工作任务需要抓好的哪几方面主要工作。4、须前后呼应。上一年度工作总结中存在的问题，要与下一年度的工作计划相衔接，纳入下一年度工作计划中加以认真解决。（二）计划的执行：1、将计划细分。年度计划要细分到每个月，用工作计划表的形式排列出来，包括计划工作的顺序、计划内容的描述、计划完成的时146、间、计划执行的主要责任人、完成计划需采取的措施以及备注等。2、能滚动向前。制订的月计划在执行中要具有连续性和滚动性。上月计划未能100%完成或效果不太理想的，需纳入次月或以后月份的计划中予以跟进实施。附件： ( )年度部门工作计划一览表部门： 填表日期：月份计划工作描述完 成时 间项目主要负责人达成目标备 注一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月部门负责人签名：部门公告栏栏目内容编制指导书为规范部门公告栏栏目内容的编制工作，明确公告栏栏目内容的编制要求，统一公告栏内资料上载及删除时限，特制定本指导书。一、本指导书所述的部门公告栏是指酒店易航办公系统的文档系统中的“部门公告”栏目。147、二、部门公告栏分设八个栏目：A、部门会议纪要；B、部门工作计划与总结；C、部门规范化文件；D、部门培训安排及培训计划；E、部门案例；F、培训资料；G、部门业务表格；H、其它。三、部门公告栏栏目内容编制要求 1、部门会议纪要1）格式： （1）标题：字体为小二号黑体，居于首行正中。（2）编号：字体为小四号黑体，居标题下正中，采用“XXXXXXX”模式编号，其中：XXXX表示年号，XXX表示从001999的序列号，例如：2004010号即表示该文为2004年第10份部门会议纪要。（3）正文：正文与编号之间空一行，正文字体可采用四号或小四号宋体，文中各主段落标题字体加粗，行间距为1.5倍行距，各段落首148、行缩进2个汉字位。（4）落款：落款采用“XX部”格式，距正文末行一至二行右对齐；落款日期为会议召开日期，并居于落款下正中位置，年月日可采用小写汉语数字（一、二、三）。（5）会议纪要不得采用表格形式进行表述。2）内容：会议纪要内容应包括会议名称、编号、会议时间、会议地点、会议主持、参会人员（缺席、列席人员）、记录人、会议内容、落款、日期等。3）上载：部门会议纪要于会议后三日内上载；上载前拟写人需交部门负责人或会议主持人审阅、批准后，由行政秘书或指定人员按月度为单位进行归类、校对、加密后上载。4）删除：部门会议纪要原则上保留一年；每年三月中旬，由各部门行政秘书或负责上载会议纪要的人员，口头请示部门149、负责人同意后，将上一年度的会议纪要删除。2、部门工作计划与总结1）分类：分年度工作计划与总结和半年工作计划与总结。2）格式：按规范化管理文件指南的有关规定执行。3）内容：参照工作总结与工作计划编制指导书的要求进行编制。4）上载：经部门负责人审批后，由行政秘书或指定人员负责校对、加密后上载；每年一月中旬上载部门年度工作计划与总结，每年七月中旬上载部门半年工作计划与总结。5）删除：每年三月中旬，由行政秘书或指定人员口头请示部门负责人同意后，删除上年度工作计划与总结和半年工作计划与总结。3、部门规范化文件1）格式：按规范化管理文件指南的有关规定执行。2）内容：不涉及其它部门业务的部门内部规定、工作流150、程、工作标准、作业指导书等。3）上载：经部门负责人审批后，由行政秘书或指定人员按类别进行校对、加密后上载。总经办已公布的规范化文件，部门无需重复上载。4）删除：各部门根据经营管理需要，部门管理班子共同商议确定并经部门负责人同意删除的，由行政秘书或指定人员适时删除。 4、部门培训安排及培训计划1）格式：按人力资源部年度、月度培训计划表的格式。2）内容分类：分部门年度和月度培训计划。3）上载：经部门负责人审批后，由行政秘书或指定人员负责校对、加密后上载；每年一月上旬上载部门年度培训计划，每月30日前上载下月的部门培训计划。 4）删除：部门培训安排及培训计划原则上保留一年；每年三月中旬，由各部门行政151、秘书或负责上载资料的人员，口头请示部门负责人同意后，将上一年度的部门培训安排及培训计划删除。 5、部门案例1）格式：标题字体为小二号黑体，居于首行正中；正文字体可采用四号或小四号宋体，正文各主段落标题字体、点评部分所有文字为四号宋体加粗，行间距为1.5倍行距，各段落首行缩进2个汉字位；点评部分的段落与正文部分段落空一行；落款为点评人或部门名称，与末行距一至二行右对齐；日期在落款下，年月日为小写汉语数字（一、二、三）。2）内容：部门案例分管理案例、服务案例、业务案例。每个案例分正文、点评、落款、日期，正文需包含事件经过、事件分析和应对措施等内容。3）上载：经部门负责人审批后，由行政秘书或指定人员152、按案例类别及主题进行校对、加密后上载。由人力资源部评选为“典型案例”的案例，部门无需重复上载。4）删除：部门案例原则上在部门公告栏保留三年；每年三月中旬，由各部门行政秘书或负责上载资料的人员，经口头请示部门负责人同意，并将满三年的部门案例另存备份（供日后借鉴及参考）后，才可将其从部门公告栏上删除。 6、培训资料1）格式：按规范化管理文件指南的有关规定执行。2）内容：部门培训教材、与部门业务相关的培训参考资料。3）上载：培训教材于培训完毕后三日内上载；与部门业务相关的培训参考资料，须经部门负责人审阅、批准后，由部门行政秘书或指定人员负责校对、加密后上载。4）删除：部门培训教材及培训参考资料原则上153、在部门公告栏保留一年；每年三月中旬，由各部门行政秘书或负责上载资料的人员，经口头请示部门负责人同意，并将上年度的部门培训教材及培训参考资料另存备份（供日后借鉴及参考）后，才可将其从部门公告栏上删除。 7、部门业务表格1）格式：各部门可根据部门业务需要，自行设计。2）内容：只限部门内部使用的业务表格。 3）上载：经部门负责人审批后，由行政秘书或指定人员负责校对、加密后上载。总经办已公布的规范化文件中的表格，部门无需重复上载。4）删除：根据各部门的实际情况，经部门负责人审批后，由行政秘书或指定人员适时删除。8、其它1）格式：文档资料按规范化管理文件指南的有关规定执行，其它表格类资料各部门可根据实际情况自行设计。2）内容：属于公共信息、员工工作中的心得体会或其它无法列入公告栏明确规定类别的资料。3）上载：经部门负责人批准后，由行政秘书或指定人员负责校对、加密后上载。4）删除：每年一月和七月上旬，由行政秘书或负责上载的人员口头请示部门负责人同意后删除过期内容。四、本指导书解释权、修改权属总经办。五、本指导书自总经办审批之日起生效，自公布之日起执行。