1、目录1.1前言31.2手册使用要求32.服务准则33、组织机构及人员33.1组织机构图33.2授权销售服务中心服务部门专职岗位人员任职资格53.3 授权销售服务中心服务部门专职岗位人员任职条件及工作职责53.3.2服务经理任职条件和工作职责53.3.3 配件经理任职条件和工作职责63.3.4 鉴定员任职条件和工作职责73.3.5接待员任职条件和工作职责73.3.6 技术总监任职条件和工作职责83.3.7 车间主管任职条件和工作职责83.3.8 维修人员任职条件和工作职责93.3.9 质量跟踪员任职条件和工作职责93.3.10 计算机管理员任职条件和工作职责93.3.11 配件计划员任职条件和工2、作职责103.3.12 客户服务经理任职条件和工作职责104.1形象114.2工作环境114.2.1客户接待室及休息室114.2.2维修车间124.2.3配件、旧件仓库124.2.4车辆停放区124.3工具设施124.3.3专用工具整齐地存放在专用工具库中特定位置上。125.1新车交车工作流程135.1.2.1至运输商135.1.2.2运输商至授权销售服务中心145.1.2.3新车交接145.1.2.4新车入库145.1.2.5销售准备145.1.2.6 P.D.I.检查145.1.2.7 客户取车145.1.2.8客户在交车单上签名，并填写保修证145.1.2.9介绍部门经理145.1.2.3、10交车仪式145.1.2.11建立客户档案155.1.2.12感谢信及电话跟踪155.1.2.13跟踪服务155.2维修服务工作流程155.2.1 维修服务工作流程图15523附录636.1道路清障车管理1056.2 营业时间管理1056.3 P.D.I.检查1056.4客户跟踪服务1056.4.1新车首保前的客户跟踪服务1056.4.2新车首保后的客户跟踪服务1066.5客户投诉处理1066.6计算机管理1066.7信息反馈1086.7.2 信息反馈的主要内容：1086.7.3 信息反馈的时间和方式：1089.1业务工作报表/单据/标签1097专职人员资格登记表1099.2信息反馈报表114、09.3月度反馈报表1101. 日期： 登记预约工作的日期；1114. 维修项目：仔细询问客户车辆故障后填写；1117. 预约接车时间：与客户预约时确定的代理商接到车辆的时间；111接 车 问 诊 表112谨向您致意并祝您驾车愉快！121新车走保发现问题汇总表133定程保养发现问题汇总表1341.1前言汽车有限公司（以下简称）是x汽车集团公司与x汽车公司合资建立的轿车生产企业，采用世界先进的技术，生产具有九十年代末世界先进水平的具有中高配置的紧凑型轿车。将为客户提供优质的xx等系列的汽车产品，并力求建立起一批具有世界一流水平、集整车销售、维修服务、配件销售、客户满意为一体的授权销售服务中心，为5、客户带来最为满意的服务。对其授权销售服务中心的管理有系统、规范的要求，本手册就是对售后服务日常工作的指南，是服务部门制定工作方针和目标的重要依据，它提供了必要的工作流程图表，并对具体运用方面进行了大量详细的说明。希望各授权销售服务中心能够严格遵守，认真执行，以一流的服务水准树立起在客户中的良好形象。在使用本手册过程中如发现有不尽人意的地方，务请通知我们，以便我们加以改进。让我们共同努力，创造汽车美好的未来！1.2手册使用要求本手册以光盘的形式发给各授权销售服务中心，一般应保管在服务经理办公室。在业务运作过程中，除服务经理外，其他员工也很需要使用本手册，如车间主管、接待员等，建议可以进行复制以满6、足需要。本手册为内部使用资料，请妥善保管。2.服务准则 的服务工作必须遵循以客户为中心，以客户满意为准则，用持续的改善和进步，创造客户更加满意的服务。3、组织机构及人员3.1组织机构图授权销售服务中心服务部门要求按照本标准设立工作机构（各销售服务中心可根据自己的具体情况在此基础上做适当调整，此调整须报批准），并在销售服务中心总经理的领导下开展工作。汽车授权销售服务中心服务部门总经理客户服务经理服务经理质量跟踪车间主管客户接待技术总监鉴 定机修工电 工油漆工钣金工3.2授权销售服务中心服务部门专职岗位人员任职资格3.2.1 授权销售服务中心服务部门主要专职人员由建站单位推荐德才兼备的人员担任，并7、填写专职人员资格登记表交备案。3.2.2 授权销售服务中心服务部门的主要专职人员：服务经理、配件经理、技术总监、接待员、鉴定员、车间主管、维修人员、配件计划员、计算机管理员、质量跟踪员。3.2.3 重要岗位必须经专门的业务培训考核合格后方可上岗。 培训考核不合格者不得上岗,由授权销售服务中心另行推荐,将另行收取此项培训费。 专职人员要求保持相对稳定,不得随意更换。如因工作需要作调整时，授权销售服务中心应事先征得同意，并填写接替者的专职人员资格登记表，经培训合格到岗后方可调整。 在服务工作中发生重大失误造成不良影响者或严重不称职者，有权取消其任职资格，授权销售服务中心应立即进行更换，负责接替者的8、培训，并将另行收取此项培训费。3.3 授权销售服务中心服务部门专职岗位人员任职条件及工作职责站长任职条件和工作职责.1任职条件.1.1具有大专以上学历，三年以上汽车维修站管理经验。.1.2具有丰富的管理经验、组织能力和协调能力，有开拓和创新精神。.1.3能熟练使用计算机进行管理。.1.4经培训合格。.2工作职责.2.1主管授权销售服务中心的各项业务。.2.2严格按照的各项要求制定授权销售服务中心的工作章程,并监督贯彻执行。.2.3负责审核签发向的文件。3.3.2服务经理任职条件和工作职责.1任职条件.1.1具有大专以上学历,三年以上汽车维修的经验。.1.2具有较强的管理经验、组织能力和指挥能力9、。.1.3能熟练使用计算机进行管理。.1.4经培训合格。.2工作职责3.3.2.2.1监督、指导业务接待、保修和维修车间工作。.2.2参与疑难问题的诊断，主持重大质量问题的处理。.2.3监督、指导对业务人员和维修人员的培训和考核工作。3.3.3 配件经理任职条件和工作职责3.3.3.1任职条件3.3.3.1.1具有相当大专以上的学历，三年以上的汽配供销管理经验。3.3.3.1.2熟悉了解目前汽配市场的行情和动态。3.3.3.1.3具有较强的组织能力和协调能力。3.3.3.1.4能熟练使用计算机进行管理。3.3.3.1.5经培训合格。3.3.3.2工作职责3.3.3.2.1全面负责授权销售服务中10、心的配件管理工作。3.3.3.2.2组织配件工作人员根据要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，减少滞库件。3.3.3.2.3负责对配件工作人员的培训和考核。3.3.3.2.4协调好配件部门和维修部门的关系，确保维修业务的正常开展。3.3.3.2.5及时向传递市场信息和本中心的业务信息。3.3.4 鉴定员任职条件和工作职责3.3.4.1任职条件3.3.4.1.1具有高中或相当于高中以上的学历。3.3.4.1.2具有三年以上轿车的实际修理经验，有很强的对车辆故障及维修配件进行检查和判断的能力。3.3.4.1.3坚持原则，严格按保修条例及程序处理保修业务。3.3.4.1.4会熟练操作计算机。3.11、3.4.1.5经培训合格。3.3.4.2工作职责3.3.4.2.1熟练掌握汽车保修工作的业务知识。3.3.4.2.2热情对待客户，认真检查车辆，严格遵守保修政策及有关规定。3.3.4.2.3主动收集、反馈有关车辆使用的质量、技术方面的信息。3.3.4.2.4积极向客户宣传保修服务的有关规定。3.3.4.2.5认真做好保修旧件的管理工作，及时将旧件反馈至。3.3.5接待员任职条件和工作职责3.3.5.1任职条件3.3.5.1.1具有中专或相当于中专以上的学历。3.3.5.1.2具有三年以上轿车的实际修理经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力。3.3.5.1.3具有很强的与人沟通交流的能力。3.12、3.5.1.4会熟练操作计算机。3.3.5.1.5经培训合格。3.3.5.2工作职责3.3.5.2.1及时热情地接待客户。3.3.5.2.2负责建立并分析客户档案。3.3.5.2.3正确检查和判断客户车辆故障，合理安排维修次序，保证客户车辆得到快速的保养和维修。3.3.5.2.4估算客户的维修费用。3.3.5.2.5取得与客户一致的意见后负责填写并签订委托书和维修合同。3.3.5.2.6做好车辆维修后的交车准备工作，积极向客户宣传车辆保养知识，并在交车时向客户逐项解释。3.3.6 技术总监任职条件和工作职责3.3.6.1任职条件3.3.6.1.1具有大专或相当于大专以上的学历。3.3.6.1.13、2具有三年以上轿车的实际修理经验，具有对车辆故障进行检查、判断和维修的能力。3.3.6.1.3具有较强的技术指导能力和文字表达能力。3.3.6.2工作职责3.3.6.2.1指导业务接待、保修和维修车间的有关技术工作。.2.2负责对疑难问题的诊断和重大质量问题的处理。.2.3负责对业务人员和维修人员的培训和技术考核工作。3.3.7 车间主管任职条件和工作职责3.3.7.1任职条件3.3.7.1.1具有大专或相当于大专以上的学历。3.3.7.1.2具有三年以上轿车的实际修理经验，具有对车辆故障进行检查、判断和维修的能力。3.3.7.1.3具有一定的管理能力和较强的组织协调能力。3.3.7.1.4有14、安全生产、环境保护方面的工作经验。3.3.7.2工作职责3.3.7.2.1建立合理的车间组织机构并安排工作人员。3.3.7.2.2进行维修车间的现场技术指导。3.3.7.2.3负责维修车间的安全生产和环境保护。3.3.7.2.4控制维修车间的工作质量。3.3.7.2.5负责与的联系以得到技术支持。3.3.8 维修人员任职条件和工作职责3.3.8.1任职条件3.3.8.1.1具备技术等级证书。3.3.8.1.2具有三年以上轿车的实际修理经验，具有对车辆故障进行检查、判断和维修的能力。3.3.8.2工作职责3.3.8.2.1严格按照维修技术标准进行车辆的维修、保养。3.3.8.2.2对维修、保养车15、辆进行自检。3.3.8.2.3对维修、保养过程中发现的问题及时反馈给有关人员。3.3.9 质量跟踪员任职条件和工作职责3.3.9.1任职条件3.3.9.1.1具有中专或相当于中专以上的学历。3.3.9.1.2具有三年以上的汽车维修经验。3.3.9.1.3有很强的与人沟通能力。3.3.9.2工作职责3.3.9.2.1负责服务质量的跟踪与协调。3.3.10 计算机管理员任职条件和工作职责3.3.10.1任职条件3.3.10.1.1具有大专或相当于大专以上的学历。3.3.10.1.2熟悉特约维修站的日常业务；3.3.10.1.3熟悉计算机软、硬件知识。3.3.10.2工作职责3.3.10.2.1维护16、“4S”经销商服务管理系统的正常运行；3.3.10.2.2处理系统产生的各种报表；3.3.10.2.3负责与的数据传递。3.3.11 配件计划员任职条件和工作职责3.3.11.1任职条件3.3.11.1.1具有中专或相当于中专以上的学历。3.3.11.1.2具有三年以上配件工作经验。3.3.11.1.3熟悉汽车构造，会熟练操作计算机。3.3.11.1.4对市场信息敏感，工作踏实，责任心强。3.3.11.1.5经培训合格。3.3.11.2工作职责3.3.11.2.1及时调查市场需求，合理安排库存，确保正常业务的开展。3.3.11.2.2按照有关配件销售原则，开展配件销售业务。3.3.11.2.317、正确、按时填写和传递配件单。3.3.11.2.4对配件供应的及时性、正确性负责，并保证使用的原厂配件。3.3.12 客户服务经理任职条件和工作职责3.3.12.1任职条件3.3.12.1.1具有大专或相当于大专以上的学历。3.3.12.1.2具备客户服务方面的相关经验。3.3.12.1.3能熟练操作计算机。3.3.12.1.4具有公关和解决冲突的能力。3.3.12.1.5对汽车产品有一定的知识，及维修、保修程序方面的知识。3.3.12.2工作职责3.3.12.2.1处理客户来电。3.3.12.2.2组织进行客户满意度调查并跟踪改进措施的效果。3.3.12.2.3促进以客户满意这基础的企业文化建18、设，并使所有人员理解客户满意的重要性。3.3.12.2.4对所有应处理的信息作出恰当、及时的处理。3.3.12.2.5确保程序完备，销售服务中心的活动按照程序进行，从而达到高质量的结果。3.3.12.2.6在任何可能的方面，采取必要的措施以防止将来发生客户不满的事件。4、形象及工作环境、设施要求4.1形象4.1.1授权销售服务中心所有的外观形象要求必须完全符合标准。4.1.2统一使用标准的商标、标识和标记。4.1.3授权销售服务中心的环境应始终保持清洁整齐。4.1.4工作人员要求穿戴统一的工作服和工作牌。4.2工作环境4.2.1客户接待室及休息室4.2.1.1按照的设计要求进行布局。4.2.119、.2按规定上墙明示常用维修项目收费标准及常用配件价格。4.2.1.3张贴授权销售服务中心的全国分布图。4.2.1.4张贴授权销售服务中心组织机构图。4.2.1.5张贴授权销售服务中心维修服务工作流程图。4.2.1.6张贴汽车优质服务承诺。4.2.1.7向客户提供舒适、整洁的休息室，并备有报纸、杂志、市内电话、电视、空调、免费茶水及可供客户选购的饮料。4.2.2维修车间4.2.2.1按照的设计要求进行布局。4.2.2.2维修车间按要求保证充足的照明。4.2.2.3按照要求配置专用工具、通用工具和必备的设备。4.2.2.4符合当地消防规定，备有足够的消防器材。4.2.2.5排放符合当地环保护要求。20、4.2.2.6维修车间保持始终保持整洁,有良好的工作环境。4.2.2.7保持车间道路通畅，标志规范清晰。4.2.3配件、旧件仓库4.2.3.1按照的设计要求进行布局。4.2.3.2配件存放区保持整洁有序。4.2.3.3各种配件应标明件号、名称，合理存放，便于清点。4.2.3.4有独立的保修旧件库及货架，旧件要求悬挂旧件标签分类摆放。4.2.4车辆停放区车辆停放区有明显的指示牌，划线区分修竣车区、待修车区和客户停车区。4.3工具设施4.3.1每个维修工应有自己的工具箱，每次维修作业后应收齐自己的工具放入工具箱内。基本工具每月检查一次,保证工具的齐全和完好有效。4.3.3专用工具整齐地存放在专用工21、具库中特定位置上。4.3.4有专用工具的领用和保管制度，有专人负责保管和办理领用手续。4.3.5保持工具及工具存放区的整洁有序。4.3.6定期保养和检定测试仪器和设备，确保其精确可靠。4.3.7保持仪器设备的整洁有序。5、服务流程5.1新车交车工作流程5.1.1新车交车工作流程图有运输问题授权销售服务中心运输商新车交接新车入库不合格给予修复PDI检查销售准备客户取车举行交车仪式建立客户档案向客户介绍站长和各部门经理客户在交车单上签名，并填写保修卡跟踪服务寄感谢信5.1.2新车交车工作程序5.1.2.1至运输商由运输商负责运输前车辆的检查。5.1.2.2运输商至授权销售服务中心由运输商负责新车的22、安全。5.1.2.3新车交接由授权销售服务中心接车员按照车辆发运交接单的内容进行检查，运输商确认，双方在车辆发运交接单上签字认可。检查出的在运输过程中产生的问题由运输商负责修复的全部费用；车辆存在的制造质量问题，按照的有关保修规定给予修复。5.1.2.4新车入库检验合格的新车方可入库。5.1.2.5销售准备由销售部门对入库的新车制定销售计划，并将销售计划通知服务部门。5.1.2.6 P.D.I.检查由销售部门与服务部门共同商定P.D.I.检查的时间（时间要求在车辆交付客户前的1-3天内），销售部门将车送至服务部门，服务部门负责正确迅速地完成P.D.I.检查，确保车辆完美无缺，销售部门将车接回展23、厅，并按期交付客户。5.1.2.7 客户取车经P.D.I.检查合格的新车由销售部门通知客户取车。5.1.2.8客户在交车单上签名，并填写保修证客户办完提车手续后，请客户在交车单上签名，销售人员填写保修证并交用户核实。向客户介绍有关车辆的保修规定及保养知识。5.1.2.9介绍部门经理客户办完所有手续后，由销售人员向客户介绍授权销售服务中心站长和各部门经理。5.1.2.10交车仪式为表示对客户购买的谢意，由授权销售服务中心举办简短而有纪念意义的交车仪式，赠送纪念品并与客户合影。5.1.2.11建立客户档案由销售部门负责建立客户档案，并交给服务部门。5.1.2.12感谢信及电话跟踪在客户取车后2天内24、，由销售部门将感谢信邮寄给客户，并于寄信后5天内进行电话跟踪，调查有关新车的情况，并通知其首次保养的里程。5.1.2.13跟踪服务新车首次保养后一周内，由客户服务部门打电话给客户，了解车辆状况，并提醒客户来站做定程保养。5.2维修服务工作流程5.2.1 维修服务工作流程图5.2.1.1 流程图说明本手册包含15个流程图，它们包含维修的程序和相关的分程序。每一个流程图均分为程序/分程序阶段（如：预约、接待、工作、检查、开发票等）。对于每一个程序/分程序，流程图显示出了工作顺序（时间顺序），这一时间顺序是维修部门正确开展工作所必须遵循的。流程图中对必须要做的行动由一个椭圆形框框住，当行动有选择时，25、则用菱形框，虚线内的则可参考其它更详尽的行动/文件。.2流程图523附录预约服务预约服务合理的预约工作计划对正确的维修行为管理是十分必要的，这体现在两方面：一是给予客户高的服务水平，二是可获得预期的生产量饱和度。因此，本阶段须最大限度地小心地经营管理，时刻关注客户的基本需求，并以积极的态度给客户留下良好的第一印象，让客户感受到礼貌和专业化的接待。程序：每个工作日，均须确定可能的生产量，关于：l 在场时间 ： ph是指日平均可用生产小时数（不考虑被批准缺席的人员或非接待人员可控制的其它因素如：厂房搬迁等）l 饱和时间 ： sh是指去除下述时间的在场时间1） 日平均时间 内需要完成前面的日子里开始26、但未做完的工作。保持对工作延误和提前的控制（与预计时间相比）十分必要，只有这样，才能及时处理与预计不同的各种情况。2） 新车交车前检查（PDI）工作的日平均生产量为了能够确定准确的所需要的维修工作时间，事先应留有足够的时间对车辆进行PDI检查，以确定可能车辆整修工作。3） 由于客户未预约来访或预约未出现、重复和/或附加工作、内部工作等，均无法事先计划，计划的工作应被细化为：l 维修分类 ：为了更好地控制，将维修工作分为：保养维修、召回服务、新车检查、二手车，为了更好看和控制。l 工种分类 ：为了实现最佳的生产量饱和度需对职员的工作按专业进行划分（机修工、电工、故障诊断、钣金工、油漆工等）。Sh27、=Ph-Wh-Xh-ThWh：未做完工作的小时数（日平均可用生产小时数范围内，下同）Xh： 新车PDI检查小时数Th： 突然发生事先无法预计的工作的小时数关于预约工作单：l 工作内容及预计时间：预约登记工作必须尽可能全面而准确以尽量防止预计时间与实际工作时间之间的过大的差异。l 计划约定（累积约定小时数）：它指明约定工作内容积累到一定程度则达到了一个确定的时间数，而这一时间数应不超过饱和时间。这一栏须仅包含自己自己维修厂的工作时间，外协工作必须除外。如果全部的饱和时间均已被预定后，只能约下一天。这也同样适用于部分饱和：一旦某一项工作日平均生产量饱和度已达到，同种的接下来的工作必须被顺延预约到下28、一天。如果可用的时间没有饱和，必须安排工人其他工作，例如：二手车维修护保养，需要整修等等，这可以保证工人的有用的工作时间。如果预约的维修客户没有认可，必须在工作预约表中做记录，并在累计工时栏填写“”。l 预约的时间：为了避免拥挤和减少顾客等的时间，每个约定必须被合理地分配开作为一个建设，你可以考虑每个顾客接待须15分钟以使接侍工作按次序地开展。l 交车日期和时间：同样，交车时间也须合理地被分配开来，以避免拥挤而且必须留有足够的时间以便主动告知每个客户已进行的工作的结果和结算费用的组成（解释发票内容）。 接待程序接待程序接待员应很容易被客户辨认出来，因为他/她是顾客进入维修厂时需要寻找的人。接待29、区必须有足够的空间，以确保能提供有针对性的个性化服务和完整的车辆故障诊断工作。A 接待区构成：接待区必须配备：l 客户维修档案、维修价格明细表（上墙明示）、维修工作进度、产品专项服务说明，及其它各种相关的维修资料。l 举升机l 故障诊断和控制用的所需工具/设备A 程序：1） 对于预约的客户：l 通过维修档案检查维修记录，以确认以前的问题是否已被解决，当前所反映的问题是否与以前的修理有关。所需配件是否已预定。l 检查车辆是否属于产品专项服务l 确认预约时的报修项目，在详细诊断和/或路试（如果需要的话）的基础上确认维修方案。l 如需要，重新调整工作计划l 告知客户估算的维修费用l 从客户处得到需要30、的对工作的授权，在得到客户许可（签字确认）后再进行维修工作l 给客户全部的文件/信息，按要求将有关资料交给客户l 根据已确定的计划程序将工作安排到维修车间l 在客户离开维修中心或陪同其进入休息室后将车辆送到维修车间2） 对于未预约的客户：l 记录下客户的姓名，地址和车辆的有关数据l 如果维修中心已经了解了这个客户的情况，查询客户维修档案，了解车辆“历史”情况l 除正常维护保养外当客户在场的情况下，对车辆进行系统诊断。如果需要，与客户一同进行路试l 检查车辆是否属于产品专项服务l 更新维修进度板l 告知客户估算的维修费用l 在得到客户许可（签字认可）后再进行维修工作l 按照要求将有关资料交给客户31、l 根据已确定的计划程序将工作安排到维修车间l 在客户离开或陪同其进入休息室后，将车送到维修车间维修厂每日工作量计划程序维修厂每日工作量计划程序欢迎板和维修工作进度在每个工作日结束时均应填好，利用工作预约单来完成此项工作。必须根据每个修理工的能力/专长来分配工作。程序：工作分配的基本原则是根据在岗修理工的情况来分配以后几天的工作的维修，并依据修理工相应的技能水平。同时，在每个修理工名字旁边列出前一天未完成和已完成的工作来完成此程序。建议在维修工作进度板上将预约的客户标注为优先服务对象。必须给所有的修理工安排好第2天的工作，包括：内部工作（例如：售前车辆、二手车等）一味地等待新客户来的做法是不明32、智的，因为客户有可能来得晚或根本不来。每日一上班，车间主管应当确认是否所有的修理工已经到位。并且已经分配给缺勤人员的工作也应被重新分配。必须按照原来分配工作方法重新分配。如果因为工人的数量不足导致修理工作不能按期完成，则应当告知客户由于修理工暂时还有工作可能对维修工作造成延误。随后，必须更新维修工作进度，以记录维修工作及该工作完成时间。在接车时，通过对车辆的逐项检查，查看预约时所进行的车辆检查是否准确，如果不准确需更改预定的修理完成时间。所有需要延长预计修理时间的情况必须及时告诉客户，包括由于开始修理时发现的附加工作项目。在此情况下，也需更新维修工作进度板内容。注明新的修理时间。特殊客户、内部33、工作以及其它特别安排的事宜应当加以区别开来。例如：在维修工作进度板上将邓约的客户用黄色标注、返修的客户用红色标注、快修的客户用绿色、PDI正常维修用蓝色标注。以助于区别出优先进行的维修工作。这些工作由于当天工作量的重新分配而可能已经被延误。外协工作必须被优先考虑和确认，以确保外协单位有合理的时间来完成零部件维修工作，从而保证整修理工作的完成。同样地，应当关注送往外协单位的零部件是否已按期返回。已完成工作的质量控制已完成工作的质量控制预防措施缺陷的原因明确造成质量开始实施更正已完成工作的质量控制润利措施满意度提高客户第一次就将事情做好客户忠诚度增多的经营机遇= 0质量缺陷费用说明此图表被分为2部34、分1. 此表应按每天、每周的维修及检查情况分别记录以下数据：维修的车辆总数检查的车辆数检查不合格数2. 在趋势图中，应分别标记以下数据：检测的车辆所占维修总量的百分比根据内部检查，不合格的车辆占被检查车辆的百分比被客户指出的，在维修之后问题未被解决的车辆的百分比返修的车辆的百分比（根据C.S.I.客户满意度指数的调查结果）填写的指导 每日检查管理行为责任时间目标100%检查维修过的车辆提到的数据：l 这周是第几周，需有开始与结束的日期l 维修量 = 所有完成维修保养的车辆数l 检查的车辆的数 = 为了质量控制而进行抽查的车辆数l 检查的车辆的百分比 检查的车辆数除以全部维修量之后的百分比例l 35、不合格车辆数 = 那些被发现的故障没有 全部 被修好的车辆数l 不合格车辆数的百分比 = 检查不合格车辆数除以被检查的车辆的百分比检查结果必须在工单上显示出来对于不合格的车辆，除了继续将故障排除以外，必须找到第一次维修作业中未能解决问题的原因。按照“维修中心内部程序”中相应的要求正确的执行，可保证不产生过多的返修工作行为。接待员/服务经理每天最后和每周最后做总结 结果趋势记录行为责任时间在趋势图中，在每一个需要考虑的时间段（周）内，垂直的矩阵，靠近每一个需要考虑的周/时期，必需按比例标准每一个点，显示在指定的时间段内实际的每一个数值。建议用不同的颜色指示不同的项目，用相同颜色的线连接同项目的点36、，即可得出该项目的趋势。l 检查车辆所占的百分比l （内部检查而发现的）尚有未解决的故障的车辆所占的百分比在相关的周的趋势图上，从记录表“总计”一栏处取出数字，画在图上。l （顾客指出的）有未解决的故障的车辆的百分比在客户修完车后如果能有系统地联系他们（参看相关程序），在趋势图上可以显示客户抱怨维修未完全解决的车辆的百分比（与被调查访问的客户量相关）。这条信息可用于检查内部检查的效率l 返修的车辆百分比（根据C.S.I.客户满意度指数的调查结果）在预先确定的时间段内显示出C.S.I.客户满意度指数中关于返修车辆的数目。这条信息用于比较内部检查效果与客户的满意程度接待员/服务经理客户服务经理/服37、务经理服务经理在每周周末在每周周末在每个C.S.I.客户满意度指数调查结束后结果分析 行动计划 对于每个故障未排除的情况，无论是由内部检查发现的，还是由顾客指出的，所有的可能帮助找出原因的信息都必须被记录下来：l 车型/品牌l 有关的车辆的零部件/配件l 涉及内部职员/外协单位l 开始出现错误的维修阶段（接车，维修，检测）l 采用的操作行为和诊断工具l 被提供的信息l 其它明显的原因 必须对收集的信息按照类型进行分类，这能够清楚地反映导致故障未排除的最重要的原因 检查结果必须每周/月对所有有关的职员讲，以便于既找到原因又找到解决方法，而且可以优先考虑最重要的部分。 行动计划必须是在原因确认的基38、础上来制定 行动计划执行前必须与相关的员工先讨论 维修经理负责结果分析和行动计划的制定激励措施所有相关的职员都必须被激发起来，这一点非常重要。为了这个目的，代理商必须制定一个与达到目标和增进顾客满意度相联系的激励措施车辆交付程序车辆交付程序交车时，须由最初接待该客户的接待人员进行交车的有关工作。这是为了保证客户车辆所进行的全部工作均受到一个连续的监控。在此阶段，向客户介绍所有的已经完成的工作内容是十分重要的，并尽力使客户感觉到对已完成的维修工作充满信任，这样就达到了“销售”维修形象的目的。说明：负责交车的人必须备齐所有需要的文件并在客户到达之前进行查看。需遵循的原则如下：A 如果约定的交车时间39、需要推迟,须尽早及时通知客户。A 告知客户全部已完成的工作，提供所有必要的信息（整个过程均就借助于使用委托书/工作单来进行）A 按照规定开据收据或发票，其内容应包含：对维修项目和所换材料的准确性描述。工时和工时单价使用材料的数量和价格A 告知客户关于已做的维修和更换的配件的保修规定A 如需要，与客户一同路试。A 当客户的面取下保护物。A 告知客户他可能需要的维修服务。A 帮助客户取走车辆（陪伴客户去停车区、指明出口位置等等）已完成维修工作的说明质量控制检查单维修支持已完成维修工作的说明 C.)人员参考资料车间维修程序阶段/措施程序/操作说明 c.1)最低要求人员M.O.I.（直接劳动成本）网络40、分析分析结果：c.2)7.2 质量控制 全部程序工作质量控制说明行动计划的建立与管理说明c.3)必须严格按照培训要求分析所获得的结果，来确定培训课程的设置 (课程的参加者、类型和次数)，并应根据前一项(C.3)所规定的程序确定课程具体内容。c.4)必须经常向所有有关的员工/负责人员通报关于维修中心的技术、组织机构、管理和工作程序等的更新内容。c.5)每个人必须确切了解其具体任务、职责、权限和所处地位以及他/她应向谁报告。 c.6)7.2 质量控制与所有员工一道工作质量控制说明进行结果分析 措施计划的建立与管理说明c.7)制定个人或集体奖励制度, 以激励员工达到“客户满意”目标。质量控制检查单已41、完成维修工作的说明是否A.)程序接待/修理a.1)l修理费用估算说明 a.2)l将委托书副本交予客户a.3)l接待与维修车间的有效沟通a.4)l关于使用生产厂家工时标准及配件的说明a.5)l及时通知客户附加工作/交车延迟a.6)l对请求附加修理项目的认可认可/交车a.7)l将全部维修项目清晰详尽地记录在工作单上a.8)l客户到来前，备妥所有文件a.9)l以预先确定的时间制定交车计划，预留充足的时间进行客户管理a.10)l由接受车辆的同一人员 (接待员)进行交车 a.11)l在交车阶段使用结算单向客户说明已完成的维修工作 a.12)l提交清晰详尽的发票a.13)l关于已完成的工作和正宗零部件保修42、规定的说明a.14)l与客户一起进行路试 (需要时)B.)设施/设备/方法 b.1)l专用交车区域b.2)l可得到合适的计算机设备C.)人员c.1)l按照标准，适当确定专业人员的数量c.2)l根据所检测到的故障，确定技术的、检测的，工具使用等方面的培训要求。c.3)l参加培训课程的人员应符合所要求的资格和数量c.4)l明确所承担的任务、责任和权限c.5)l了解技术知识和组织机构程序/流程的知识c.6)l致力于提高工作质量c.7)l建立奖励与激励机制材料采购和外协维修工作材料采购和外协维修工作程序该程序的目的是为管理材料的供应/外协服务管理提供指导，同时也为了正确的确定该程序的结构，使之清晰明了43、。 1. 准备一张表，其中包括以下内容： 材料的供应 指定外协单位名称 服务/外协维修工作的供应 根据本程序2中确定的内容，依据经销商的工作业绩，不断将其进行分类。2. 分类标准： 材料和服务的价格(质量与价格的关系)定购的工作与其已完成的工作之间的相符性 如可能需要外协单位出具一份有关的产品检查表。 遵守承诺： 期限 估价 合同上规定的其它条件 3. 如何填写材料/维修工作单材料/维修工作采购文件是与此项活动相关的主要文件。为保证正确地实施外协维修工作或说明所需的材料规格，必须正确地填写采购定单。特别是，其中必须包括所需的所有数据和其它最大程度地有利于有效沟通的信息。此外，一位有资格的人员必44、须对采购/外协/维修工作单进行分析，以对其内容进行核准。 外协单位构成情况 客户的资料 承诺的产品交货日期(如是紧急交货，必须注明) 车辆识别数据和/或定购部件识别数据(如，零部件编号)。 产品的技术规格/依据相关的维修手册和检查单对所需维修工作的详细说明。 在产品损坏的情况下，终止定单及其有效性等要求的说明4. 工作质量控制在每个部门(车间，配件仓库)，必须指定人员负责检查材料/所进行外协维修工作的质量，以确保正确、全面地实施该项工作。 对所购产品进行目视检查根据发出的定单内容检查所定购外协维修工作与已完成的工作和/或交货单是否相符。 根据的规定，检查公差、密封情况、紧固扭矩等。 在定单上记45、录检查结果。5. 不符情况的处理如果在检查过程中，发现外协工作质量/材料与承诺不符，则： 在定单上记录不符的项目。 由同一外协单位依据外协工作合同重新返工 检查已完成的外协工作的质量 重新评定外协单位的表现工作质量/未解决的问题质量控制检查单 工作质量/未解决的问题 接车/诊断是否A.)程序a.1)l以预先确定的日期制定预约计划, 预留适当的时间以进行客户管理a.2)l预先参考客户档案 a.3)l在接车阶段，与客户一起进行故障诊断/ 检测 a.4)l主动邀请客户参与诊断过程 a.5)l根据客户的叙述推测故障所在a.6)l就检测的原因和结果向客户进行说明 a.7)l检查车辆是否属于产品专项服务 46、a.8)l清晰详尽地填写委托书 a.9)l根据修理工的技能，进行工作分配 a.10)l根据质量标准选择外协服务单位a.11)l清晰详尽地填写外协服务的工作定单 a.12)l定期分析被指出/发现的不足B.)设施/设备/方法b.1)l根据标准，确定各功能区域的规模和装备b.2)l适用的、经过调试的和有效的诊断设备与工具b.3)l适用及最新的技术文件和维修服务信息 b.4)l适用的计算机设备 C.)人员 c.1)l根据标准，确定适当数量的专业人员 c.2)l根据所发现的不足，确定对技术、诊断方法、工具使用 方面的培训 需求c.3)l根据被发现的不足，确定在人际关系和行为方面的改善要求c.4)l掌握技47、术与组织机构运行程序/过程 c.5)l经常使用技术信息 c.6)l知晓所承担的任务、责任和所处位置c.7)l致力于提高工作质量 c.8)l建立奖励与激励机制 质量控制检查单维修支持 工作质量/未解决的问题 接车/诊断A. )程序参考资料 维修厂修理程序阶段/措施 程序/操作说明a.1)1.2 维修厂修理(预约) 确定预约维修预定a.2)1.2 维修厂修理(预约) 接车接车程序a.3)1.2 维修厂修理(预约) 接车接车程序a.4)让客户尽可能多地提供有关故障的信息及故障发生时的情形。 a.5)静心仔细倾听客户的叙述，并力图从客户的叙述中分析故障原因。a.6)在故障诊断/检查阶段， 向客户说明需48、要进行的检测、应使用的工具及完整的检测结果。 a.7)1.2 维修厂修理(预约) 评估要求产品专项服务管理(使用保修计算机管理系统)1.2 维修厂修理(预约) 产品专项服务检查接车程序a.8)1.2 维修厂修理(预约) 填写工作单工作单使用说明 维修结算合同 a.9)1.2 维修厂修理(预约) 评估要求说明：修理预约1.2 维修厂修理(修理)维修作业分配说明：修理工作量计划a.10)1.2 维修厂修理(修理)外协维修需求材料外购与外协服务5.2 外协维修供应商选择标准a.11)5.2 外协维修 填写外协工作订单材料外购及外协维修：填写定单a.12)7.2 质量控制 全部程序工作质量控制说明：结49、果分析。 措施计划/管理说明质量控制检查单维修支持 工作质量/未解决的问题 接车/诊断 B.)设施/设备/方法 参考资料 维修厂维修程序阶段/措施 程序/操作说明 b.1)1.2 维修厂维修(接车) 接车接待程序：“设施”最低要求外观 网络分析总体布置指南b.2)根据公司确定的标准，维修车间应配备有全部所需的设备和工具。这些设备和工具必须：符合所规定的技术要求，是经过认可的类型或符合法规(环保的、安全性的等等)具体要求； 处于良好的工作状态并已经过正确调试，配备有必要的附件(检测仪存储器/最新的电子模块、辅助工具组件、最新的技术文件等)； 此外，它们必须应作为永久性的基础设施使用。 b.3)必50、须拥有完整的最新技术文件和维修/服务信息， 且应适当存档并方便查阅使用； 它们必须被作为工作的持续参考资料使用。 b.4)在接待区域必须使用计算机设备，以便于快速查阅所需信息和资料。 质量控制检查单维修支持 工作质量/未解决的问题接待/诊断 C.)人员参考资料车间维修程序阶段/措施程序/操作说明c.1)最低要求人员 车间非维修人员工作分析网络分析c.2)分析结果： e7.2 质量控制 全部程序工作质量控制说明c.3)行动计划的制定/管理说明c.4)必须经常向所有有关员工/负责人员通报关于经销商的技术、组织机构、管理和工作程序及其更新内容。c.5)必须拥有完整的最新技术文件和维修信息， 且应全部51、存档并方便查阅使用；它们必须作为恒久性的参考资料使用 c.6)每个人必须确切了解其任务、职责、权限和所处地位以及他/她应向谁报告。 c.7)7.2 质量控制 与全部员工一起分析结果 工作质量控制说明措施计划与管理说明c.8)制定个人或集体奖励制度, 以激励员工达到“客户满意”目标。质量控制检查单工作质量/未解决的问题 修理/接车是否A.)程序a.1)l根据修理工的技术水平，分配工作a.2)l严格遵守修理/保养的规定程序a.3)l接待与车间维修之间的有效沟通 a.4)l使用原厂正宗配件a.5)l对已完成工作进行全面的质量控制检查a.6)l外协维修质量控制a.7)l由维修工以外的人员实施检查a.852、)l在维修单上清晰详尽地记录检查结果a.9)l定期分析所反映出和被发现的不足之处B.)设施/设备/方法b.1)l根据标准，确定各功能区域的规模和装备 b.2)l 适用的、经过调试的、有效的设施和设备以及维修方法 b.3)l适用的及最新的技术文件和维修信息及辅助资料 b.4)l及时的工作质量控制 C.)人员c.1)l根据标准，确定适当数量的专业人员c.2)l必须具备所要求的全部技能c.3)l根据所发现的不足之处，确定对技术、诊断方法、工具使用方面 的培训需求c.4)l符合资格/数量要求的培训课程参加者 c.5)l了解技术与组织机构程序/过程，了解技术的和组织结构的管理程序c.6)l持续将计算机作53、为辅助工具c.7)l致力于提高工作质量 c.8)l建立奖励与激励机制 质量控制检查单操作支持 工作质量/未解决的问题 修理/检查A.)步骤参考资料车间维修程序阶段/措施程序/操作指导a.1)1.2 车间维修(修理) 工作分配车间每日维修工作量计划a.2)1.2 车间维修(修理) 工作分配维修手册 维修服务信息a.3)1.2 车间维修(接待)填写工作单工作单填写说明 1.2 车间维修(修理) 工作分配在接待与维修车间之间必须建立标准的信息流程。必须通告便于实施修理工作的所有信息，以及对既定工作所作的任何修改。a.4)使用原厂的配件可为工作质量提供可靠的保证a.5)1.2 车间维修(修理) 车辆检54、查）抽样质量控制检查）最终检查程序 (确认) 7.2 质量控制全部程序工作质量控制说明： 结果分析 行动计划建立/管理指导a.6)外协服务外协服务合同检查材料供应和外协维修工作a.7)1.2 车间维修(修理) 车辆检查最终检查程序 (认可)a.8)1.2 车间维修(修理) 车辆检查最终检查程序 (认可)7.2 质量控制 工作质量控制检查指导：结果分析 a.9)7.2 质量控制 全部程序 工作质量控制检查指导：结果分析 行动计划/管理指导质量控制检查单操作支持工作质量/未解决的问题修理/检查 B.)结构/支持/方法参考资料车间维修程序阶段/措施 程序/操作指导b.1)最低要求/外观维修车间网络分55、析等待与交车总体布置要求b.2)根据确定的标准，维修车间应配备有全部所需的设备和工具。 这些设备和工具必须：符合所规定的技术要求，是经过认可的类型或符合具体法规(环保的、安全性的等等)的要求，处于良好的工作状态并已正确调试，配备有必要的附件(检测仪存储器/最新的电子模块、辅助工具组件、最新的技术文件等)； 它们必须作为恒久性的基准设施使用。b.3)必须拥有完整的最新技术文件和维修信息， 且应完全存档并方便查阅使用； 它们必须作为持续的基准资料使用。 b.4)7.2 质量控制更新质量控制板 工作质量控制指导：结果分析行动计划的制定/管理指导质量控制检查单操作支持 工作质量/未解决的问题 修理/检56、查C.)人员参考资料 车间维修程序阶段/行动程序/操作指导c.1)人员的最低要求M.O.D.网络分析M.O.I.c.2)维修车间必须配备工作所需的专业人员，以保证正确解决任何类型的问题(机械、电气、电子、车身)。 原则上，一个工种应至少有一名修理工；在任何情况下，不得指派一名修理工同时进行两个以上工种的维修。分析结果：c.3)7.2 质量控制全部程序工作质量控制指导行动计划的建立/管理指导c.4)必须严格按照培训需求分析所获得的结果，来确定培训课程的设置(课程的参加者、类型和次数)，并应根据前一项(C.3)所得结果确定课程具体内容。 c.5)必须经常向所有涉及的员工/负责人员通报有关经销商技术57、的、组织机构的、管理的和工作程序等方面的最新内容。c.6)必须拥有完整的最新技术文件和维修信息， 且应及时存档并方便查阅使用； 它们必须作为持续的基准资料使用。 c.7)7.2 质量控制 与全部员工一起进行结果分析 工作质量控制指导行动计划制定/管理指导c.8)制定个人或集体奖励制度, 以激励员工达到“客户满意”目标。行动计划行动计划行动计划的制定和实施程序分为三个阶段：1. 确定存在的不足之处及找出其产生原因2. 确定解决方案 3. 选择适当的行动计划1.确定不足之处及其解决方案C.S.I.调查结果，以及客户自发提出的或维修后与客户联系所获得的投诉，均可以用来确定最严重的问题及其对客户满意度58、的全面影响。而确定产生这些问题的实际原因，需要一个方法更加明晰的探讨过程，而且所有相关员工均应参与这一过程： 分析所有从“已完成维修工作的质量控制”中收集的信息，以及维修服务结束后联系客户所得到的全部信息。 以附表(n. 1 和 n. 2)中所示的方法和/或专门的检查单为依据，评估与所探讨的程序本身相关的各个方面，从而深入分析所有程序阶段的每个方面。2.确定解决方案对于每个确定的不足之处，必须首先确定能消除该问题产生原因的最适当的解决方案。根据其特点，所采取的措施可分为两种：正确运用服务标准、程序以及可用或已知的方法根据经销商组织机构的情况和具体要求改进的内容，在可能的情况下，制定新的解决方案59、。3.制定行动计划为了保证已制定的计划能够按照所要求的程序顺利实施，必须在其各个方面和阶段制定相应的计划。 行动计划是一个正式的文件，因此，在拟定计划的过程中，必须明确且指出以下几点： 程序综合指标(目标性的、可衡量的) 目标 确定相关责任人及其负责的内容 计划实施的时间安排 所需的内部/外部支持为达到预先制定(如，管理层当场规定)的目标，必须对行动计划的实施进展情况进行监控；所有参与人员必须对实施的结果进行评估并提出意见；必须作出决策，以对任何背离情况进行矫正。一旦根据预定程序完成该行动计划，必须以客户满意度指数为标准检查其效果。措施计划 需改进的方面 - -责任人 - -所涉及的员工的意见60、 - - -需要的内/外部支持 - -初始值 -目标 -1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月措施计划 需改进的方面 -需改进的方面 - - -职责 -职责 - - -所涉及的员工 所涉及的员工 - - - -指标 指标 - - - -初始值 初始值 - -目标 -目标 -1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月需改进的方面 -需改进的方面 - - -职责 -职责 - - -所涉及的员工所涉及的员工 - - - -指标指标 - - - -初始值 初始值 - -目标 -目标 -1月2月3月4月5月6月7月8月9月61、10月11月12月1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月6、内部管理6.1道路清障车管理6.1.1 各授权销售服务中心必须配备道路清障车。6.1.2 道路清障车上要求有统一的服务标识。6.1.3 保证道路清障车的使用状况良好。6.2 营业时间管理6.2.1各授权销售服务中心的日常营业时间为8:00-17:00。6.2.2各授权销售服务中心均要求开展24小时服务,并配备相应人员、配件、工具和车辆。6.2.3以上营业时间、24小时服务热线和24小时服务承诺要求明示上墙，向客户公布。 6.3 P.D.I.检查按照P.D.I.检查表逐项检测，并认真填写完整。切记不可有一个项目遗漏，否则62、会使客户不快，甚至可能导致产品责任赔偿。P.D.I.检查时不得有客户在场。 P.D.I.检查表一式二联，第一联与工作单等一起留存，第二联交销售部门留存。每天将P.D.I.检查表发送至service_teseonj_fiat 。检查合格的项目在“合格”一栏中打“”，不合格项目在“异常”一栏中打“”，不合格项目修理完毕并确认合格后，在同一项目“合格”栏中打“”，备注栏要求填写项目序号和故障现象及解决方法等。6.3.3 P.D.I.检查中发现的车辆制造质量问题，由服务部门按的有关保修规定给予修复；其它问题由服务部门负责修复，费用由销售部门承担。每检查一台车由支付一个工时的检查费用，凭每月5日前寄的P63、.D.I.检查汇总表、增值税发票和E-mail发送的P.D.I.检查表进行结算。对P.D.I.检测中发生的二次检查，不得再次收取费用。6.4客户跟踪服务6.4.1新车首保前的客户跟踪服务6.4.1.1此阶段客户的跟踪服务由授权销售服务中心销售人员进行。6.4.1.2在客户取车后2天内由销售人员寄感谢信给客户，寄信后5天内电话跟踪调查客户对新车的有关意见，并提供客户有关售后服务的信息，包括首次保养的里程和时间。6.4.2新车首保后的客户跟踪服务6.4.2.1新车首保时由销售人员将客户及其档案交至服务人员，首次保养以后的客户跟踪工作由客户服务部门进行。6.4.2.2新车首次保养后一周内打电话给客户64、，了解车辆状况，并提醒客户来站做定程保养。6.4.2.3根据客户档案和维修记录，对来厂保养和维修的客户在交车后7-14天内进行跟踪服务；6.4.2.4通过跟踪客户，可以了解客户对维修质量和服务质量的满意程度，及时改进工作。客户跟踪工作为我们提供了一个取得更多客户的满意而不只是个别客户满意的机会。6.5客户投诉处理客户服务中心受理客户投诉或咨询后，如与经销商相关或要求经销商介入，客户服务中心将有关事例的所有细节录入客户服务报告，通过传真或电子邮件提供给销售服务中心客户服务经理。客户服务经理负责客户投诉/咨询的解决。在收到客户服务中心传送或客户直接投诉的后，客户服务经理必须在24小时内（尽快）与客65、户取得联系，掌握投诉及咨询的有关内容，制定必要的行动方案，并确保客户对结果的满意。客户直接向服务部门的投诉，也必须录入销售服务中心客户服务报告，并在必要时（事情严重、需要的支持）传真回客户服务中心。客户服务中心将给予销售服务中心客户服务经理必要的支持及帮助。在整个投诉解决过程中，客户服务中心将监控这个过程并保证执行了正确的程序。凡是由客户服务中心传送的投诉，一旦得到解决，客户服务经理必须立即将处理情况填写完成客户服务报告，并及时传递回客户服务中心。客户服务中心将与客户联系，以确保已满意的给客户提供了关心以及客户对她/他的投诉/询问结果满意客户服务中心将把每家销售服务中心上一个月的登记录入的客户66、投诉事例汇总发送给各客户服务经理。客户服务中心定期将客户对服务质量的意见及建议反馈至销售服务中心客户服务经理，以便于销售服务中心服务质量的持续提高。6.6计算机管理为了提高授权销售服务中心的管理水平，向授权销售服务中心推广使用计算机管理系统YJSSv1.0，授权销售服务中心应根据要求，配置该系统所需的计算机系统管理员一名和相应的硬件和软件，以保证该系统的顺利安装调试和正常运行。操作系统：.1服务器：xx及更高。.2工作站：Windows98。最低配置：.1服务器：CPU：586以上；内存：64MB；显示卡：SVGA，16位真彩以上显示模式；硬盘：10G以上；驱动器：倍速CD-ROM以上；其它设67、备：鼠标器。.2工作站：CPU：586以上；内存：32MB；显示卡：SVGA，16位真彩以上显示模式；硬盘：2G以上；驱动器：倍速CD-ROM以上；其它设备：鼠标器。计算机配置数量及说明：.1服务器一台，建议使用专用品牌服务器，内存256M；.2工作站四台以上；.3网卡10M/100M都支持；.4打印机三台以上，以针式打印机为主。6.7信息反馈6.7.1 授权销售服务中心须重视信息反馈及数据统计工作,及时、准确地按的要求反馈各类信息报表。6.7.2 信息反馈的主要内容：.1产品质量信息：主要质量问题综述分析、客户对产品的意见和建议等；.2服务市场信息：当地各类汽车销售情况、客户需求、汽车保有量68、分布情况，配件需求量及紧缺件品种等;.3同行业生产厂商销售服务动态等。6.7.3 信息反馈的时间和方式：.1保修单：每周一通过E-mail发至xx。.2 P.D.I.检查表、产品报告：当天E-mail至xxxxx.3 保修证：在新车销售后的次月5日前寄我部保修组。.4 免费服务券：在新车首次保养后的次月5日前寄我部保修组。.5月度工作报表：每月5日前通过E-mail发至xxxxP.D.I.发现问题汇总表、新车走保发现问题汇总表、定程保养发现问题汇总表：每月5日前E-mail至xxxxx7、配件管理(详见配件管理手册)8、保修管理保修工作是售后服务工作中重要的一项，它不仅仅是免费维修车辆，而且关69、系到客户车辆使用不安全的问题。虽然汽车产品在交付客户前已经历了多道检验，但无法避免在某一具体的生产工序中仍有可能产生某些质量问题。这就要求授权销售服务中心的服务部门能够认真履行和遵守的索赔政策和相关规定，迅速、正确地解决车辆存在的问题，消除客户的不满情绪，取得客户的信赖。的保修政策和相关规定见：A.保修及服务手册B.保修商务政策C.保修工时9、报表9.1业务工作报表/单据/标签工作预约单配件申请单问诊表委托书估价单工作单维修工作进度板领料单客户维修档案结算单外出服务工作单定期保养通知书感谢信(定期保养)客户服务报告客户回访联系表授权申请表7专职人员资格登记表9.2信息反馈报表保修单产品报告.D70、.I.检查表旧件标签车辆发运交接单9.3月度反馈报表月度工作报表.D.I.发现问题汇总表新车走保发现问题汇总表定程保养发现问题汇总表工作预约单填写说明1. 日期： 登记预约工作的日期；2. 车辆、客户：如为老客户均可由客户档案中自动调出，新客户需询问后填写完整；3. 故障类别：可分为定期保养、年检保养、一般维修、快修、复杂维修、钣金、油漆等；4. 维修项目：仔细询问客户车辆故障后填写；5. 工时：根据确认的维修项目填写相应的工时；对于客户未同意的预约工作，则计为0；6. 累计工时：累计同一个预计接车日的维修工时，此工时不能大于饱和时间，其余的维修要安排到下一个工作日；7. 预约接车时间：与客户71、预约时确定的代理商接到车辆的时间；8. 交车日期/时间：与客户预约时确定的代理商将修好的车辆交付给客户的时间；9. 接待员：客户到来时将接待客户的接待员；10. 在场时间：指日平均可用生产小时数；11. 饱和时间：指去在场时间去除下述时间的小时数：12. 需要完成前面的日子里开始而未做完的工作；13. P.D.I.工作的日平均生产小时数；14. 由于客户未预约或附加工作、内部工作等无法事先计划的小时数。接 车 问 诊 表客户名称 车牌号 行驶里程 公里来店时间 客户陈述： 故障发生状况提示：行驶速度、发动机状态、发生频率、发生时间、部位、天气、路面状况、声音描述接待员故障确认 维修建议： 所需72、配件： 外观确认:在有缺陷的部位标注“”其余部位标注“”功能确认：（工作正常不正常） 音响系统门锁(防盗器) 玻璃 全车灯光工具后视镜天窗 座椅点烟器玻璃升降器物品确认：（有无） 客户自行保管贵重物品 工具备胎灭火器 其它（ ） 旧件交还客户油量： F 1/2 E E 1/41/2 3/4F 检测费说明：本次故障如客户在本中心维修，检测费包含在维修费用内；如客户不在本中心维修，请您支付检测费：￥ 元。接待员 客户确认 维 修 工 作 进 度 板维修人员预 定 完 工 时 间机 工电 工维修人员预 定 完 工 日周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日下 周钣 金油 漆等 待 调 度预 约等 73、待 顾 客 答 复等 待 终 检等 待 交 车外出服务工作单车 型客 户 名 称车 牌 号客 户 电 话外出地点里程（往返）鉴 定 员同行人数交 通 工 具外出时间用户意见： 用户签章：4S经销商业务章服务经理签字定 程 保 养 通 知 书 女士/先生： 感谢您于 年 月 日到本中心接受 保养。根据您的车历，本中心预计您的汽车该接受 Km定程保养，请您在百忙之中抽出一点时间于最近一周到本中心接受定程保养，保养时请携带保修手册，本中心将为您提供满意的服务，并愉快地回答您提出的任何问题和疑虑。如您近期不能安排出时间或需要本中心提供协助请尽快与本中心联系，本中心将为您提供热情周到的服务。谢谢！ 汽车74、 授权销售服务中心 总经理： 年 月 日本中心地址： 联系电话：联系人：感 谢 信 女士/先生： 感谢您选择汽车 授权销售服务中心为您的汽车提供 KM的程期保养,并衷心感谢您对本中心的信赖和支持。定程保养后，若您的汽车在行驶过程中出现任何问题，请及时与本中心联系，以便本中心能及时为您提供热情周到的服务。 定程保养有助于您的汽车保持在最佳状态下行驶，同时也是确保您的汽车在2年或6万公里内能享受由汽车有限公司提供的保修服务。 当您的汽车行驶到使用说明书中规定的保养里程时，请您持保修手册到本中心接受定程保养，保养后本中心将在你的汽车保修手册服务券上填写定程保养记录并加盖本中心业务章，此章是确保您的汽75、车在保修有效期内具备保修资格的必要条件。 为了能更好地对您的汽车进行跟踪服务，当您的地址或电话号码变更后，请及时与本中心联系，本中心电脑将记录下您的最新个人信息，并为您提供热情周到的售后服务。您的支持是本中心提高服务质量的动力。 谨向您致意并祝您驾车愉快！ 汽车 授权销售服务中心 总经理： 年 月 日 客户服务报告 序号联系方式：客户姓名 电话号码 地 址 城 市 省 份 传真电话e-mail品 牌 车型 车牌号 当前里程数 底盘号 售车日期 MVS码 售车代理商 售车代理商代码 维修代理商 维修代理商代码 事宜描述 总成 分总成 替换件 派工单号 解决方案描述 投诉受理日期 客户回访日期 客76、户满意（是/否） 处理结束日期 受理所需天数 客户回访联系表 回访日期 客户姓名： 电话号码： 车辆：品牌/车型 车牌号码/底盘VIN码 最近一次维修记录 接车时间 交车时间 与此次维修相关的历史记录： 早上好/下午好！我是 公司（代理商）的 ，担任 经理，我希望了解一下关于我们在 （明确维修工作间和内容）情况下为您提供的维修服务的感受。我可以跟 先生/女士讲话？ 您是送车/取车人吗？1a 保养 您对给您的车辆所做的工作满意吗？1b 维修 您指出的问题被解决了吗？是 否 评论： 2 当修过的车辆交还给您时，您对于我们提供给您的有关维修过程的解释和收费的解释感到满意？是 否 评论： 3 当您送车77、时，您对我们接待人员对您的关注程度与工作能力感到满意吗？是 否 评论： 4 您还有关于您与代理商经历的其它评论吗？评论： 决定： 通话中与客户商定的解决方案 代理商的行动 受理结束： 日期 经理 采取的解决方案： AUTHORIZATION APPLICATION FORM授 权 申 请 表AUTHORIZATION NO.授权号：Dealer name:代理商名称：.Dealer code:代理商代码：.Job card no.:工作单号:.Chassis no.:底盘号:.Engine code:发动机号：Model:车型:Mileage:里程数：Customer name:客户名称：.C78、laim no.：保修单号：.Application Date:申请日期：Complain description:客户投诉内容：.Fault code:故障代码：.Failure diagnosis:故障分析：.Authorization Information授权申请Repair cost:维修成本：.yuan (include the parts price and labor costs）元 （包括配件价格和工时价格）Reason for Authorization:申请授权原因：.Approved by:批准人：.Person code:授权人代码：.Notes:备注：.Author79、ization:Date:授权日期:专职人员资格登记表姓 名性别出生年月文化程度毕业学校专业参加工作时间年 月 日 原工作岗位技术职称（或等级）申报岗位建站单位推荐意见：单位公章： 领导签名： 日期： 年 月 日培训内容培训证号培训日期1 年 月 日2 年 月 日 3 年 月 日 商务部服务分部确认意见：单位公章： 签名： 日期： 年 月 日汽车品牌 型号 售后加装附件 VIN号码 发动机号 公里数 购车日期 维修日期 配件件号 客户反映的故障现象 故障原因分析 故障代码 处理结果及对工厂的建议 被更换的零部件 供应商 生产日期 立即返回分析维修结果的有效性 0% 20% 40% 60% 8080、% 100%产 品 报 告评价标准 A B C D填写日期 保修单号 附：必要的现场照片其它图片或略图填写人 电话 维修单位 备注 x其它损毁A。internal parts:内部type类型1.clothes:布套 seats座位 panels门内饰板 roof车顶2.carpets地毯3.dashboard仪表板4.lights灯5.mirror镜子B。external parts:外部1.headlights头灯 front前面 rear后面2.mirrors镜子3.trims内饰4.bumpers保险杠C。Under body车辆底部D。wheels:轮子1.rims轮辋2.cover81、轮罩3.tyre轮胎write in the blank:在空格中填写：B=breakage,破损 C=cut,切口R=rips裂开之处, D=dirty spot污点 S=scratches刮擦痕 授权销售服务中心 年 月 报表发现问题汇总表制表人： 服务经理： 日期： 页码：序号VIN号入库日期检查日期里程发现问题处理措施汽车 授权销售服务中心 年 月 报表新车走保发现问题汇总表制表人： 服务经理： 日期： 页码：序号VIN号购车日期走保日期里程走保发现问题处理措施汽车 授权销售服务中心 年 月 报表定程保养发现问题汇总表制表人： 服务经理： 日期： 页码：序号VIN号购车日期定保日期里程定保发现问题处理措施