1、目 录 1总论311提供优质服务的基本要素412 实事求是地检查评价你的服务92初级客户服务技巧1421 身体语言的重要性1522 语气的作用2123 电话礼仪2524 如何获取主动3525 说“不”的技巧413中级客户服务技巧4631 如何赢得难以对付的客户4732 缓解压力的方法5233 与客户保持协调一致6034 处理同事之间的矛盾744高级客户服务技巧8341 如何对客户进行调查8442 把难题集中在一起9543 不断学习1031总论提供优质服务的基本要素实事求是地检查评价你的服务11提供优质服务的基本要素三个基本要素为了改进你为客户所提供的服务，本培训手册提出几百个重要的观点，但是为2、了使这几百个观点能发扬光大，发挥作用，你必须恰当地运用这三个基本要素。否则的话，再多的微笑、再多的“请”和“谢谢”也不能构成好的服务。这三个基本要素是： 扩展服务的定义。 重新考虑谁是你的客户。 对客户持有一种友好的态度。扩展服务的定义你对服务的定义决定了你同客户的每一次交往。如果你像一般人那样认为服务仅仅是为客户提供他们所想要的商品或服务，那么当客户提出的服务要求你们无法满足时，你就使自己陷入了困境。如果你扩展了对服务的定义，使之包括“满足各种不是很明显的客户需求”，那么你就永远也不会遇到你无法为客户提供某种服务的时间。通过满足不明显的客户需求，比如说当客户有了问题，同情地听他讲述，或是当无3、法为客户提供他所要求的服务时，为他提供其他选择，你就可以拉大竞争对手同你之间的差距。重新考虑谁是你的客户通常我们把客户的定义限定为我们客户服务中心外部的人，客户的第一层含义是“购买商品的人”，第二层含义是“与之打交道的人”。外部客户：外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在客户服务中心治疗或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额，就不会有生意，也不会有钱赚。但是，如果把客户的定义限定在这个范围里，那么你就只看到了事物的一半。内部客户：事物的另一半是那些在客服中心内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、产品或信息来完成工作。他们不是传统意义上的客户，但是他们也需要得到4、你给予外部客户同样亲切、同样体贴的服务。通过扩展客户（包括你的同事）的定义，你就向优质的服务迈出了重要的一步。这种内部的客户链在两方面起作用。有时你是客户，而有时你又是服务的提供者。例如：作为信息管理员的你，一个同事可能会找你，要求打印一份报告，在这种情况下，你是服务的提供者，因为你为他提供了他所要的服务。但是10分钟以后，你可能会回过头来找刚才那位同事，在别的事情上请他帮忙，这时你又是客户。客户链：内部客户和外部客户的关系构成了客户链。如果你是在暗房一类的地方工作，一天很少能见到光线，更别提活生生的客户了，你很可能会觉得你的工作对外部客户很少有或者根本没有任何影响。但是你从大局来看，中心里的5、每个人都在为满足客户的需求尽着自己的职责。一天里几乎没有一个小时，你没有以这样或那样的形式为他人提供服务。每次同一个内部客户的交往就是最终受外部客户支配的一连串事件中的一个重要环节。做为客户服务中心的经理们，我们确信客服中心为它的客户所提供的服务质量是这个中心的经理们如何对待员工的直接反映。你要把你的员工看做是你的一个重要客户，并且要优先对待他们。这么做意味着不仅仅要重视为了使你的工作更加容易，你的员工能做什么，而且要重视为了使他们的工作更加容易，你又能做什么。对客户持友好的态度对客户提供优质服务需要共有的一种素质就是对客户具有真正友好的态度。对客户友好的态度，我们是指把你的客户看成你工作的最6、重要部分，对他们选择我们怀有诚挚的谢意。不是把你的客户看做是对你工作的干扰，然后虚伪的微笑，一直巴不得客户赶快离开从而可以继续你的工作。为了了解如何形成一种对客户友好的态度，你需要退后一步思考，看看一天的工作时间内你都做了什么。两条主线你一天里的这些持续不断的工作是你这份工作的职责所在。如果你把所有的文案工作、资料输入、需要记录的备忘录和参加会议看成是一个整体，那么就会非常容易了。然而你再看深远一些，无论你是客服代表，医生还是护士，你都会看到把你所工作联系在一起的两条共同主线。与他人沟通：这两条共同主线中的第一条是与他人沟通。比如说，中心的数据分析员可能一天内的大部分时间都是只与电脑为伴，但是7、当他向你解释CRM系统毛病出在哪里以及要怎样处理时，他们的沟通技巧将会是很重要的。这里的主要意思是：每个人无论他是独自工作还是与他人一起工作，都会运用某种形式的沟通来完成他的工作。沟通并不仅仅是谈话，它也可以是身体语言、写作，而且在当今世界还可以利用电子交往。建立关系：第二条共同的主线是发展同人们的关系。我们通常用“关系”这个词描述一种人际联系。而在这里我们指的是为了完成工作而与他人的联系。如果我们回到中心看那位独自工作的系统管理员，你会发现他（她）与他（她）的客户、服务厂商、同事也有着各种关系。客服中心的医生也是一样，他不仅患者有着关系，而且同销售代表、护士、其他医生都有各种关系。瞬间接触沟8、通和建立关系实际上是你工作的本质。它们不会花很长时间，它们通常是一刹那间发生的。比如说，当护士发给患者一张会员卡，微笑着叫着他的名字，他会感到受到尊重，使他们更加融洽。像这样一些简单的行为就会带来更多的回头客。糟糕的是，使客户成为你终生的反对者也不会花很长时间。当患者给客服中心打电话时，电话响了十几声才有人接，很可能在交谈之前就已经产生了消极的关系。这些联系尽管很简单、快速，但对客户来说是真实的瞬间。无论你多忙，留下第一印象的机会只有一次。真实瞬间：这些短暂的行为或瞬间的接触可以被看做是真实瞬间。它们通常不超过20秒钟，但却长久地影响着客户对你们所提供服务的看法。试想一下：作为客服代表，一个可9、能成为你的客户的人来找你。她走向护士或其他人员，告诉他，她与你两点钟有个约会。这个护士（你刚雇的临时职员）正忙着在计算机上工作，并没有任何反应，连头也没抬。当他抬起头来讲话时，他的表情和语气是那么不耐烦，仿佛在说：“我正忙着呢。”这次短暂的交往，对你的潜在客户来说是一次真实瞬间。事情还没结束。这个护士给她的负面印象被无意识地转嫁到我们中心的其他人身上。我们知道这并不公平但是这是客户考虑问题的方式。我们把这类想法称作“客户逻辑”。理由在想象一下相反的情况。你的客户进来，这位接待员马上抬起头来，微笑着迎接她：“早上好，您请坐。”当客户要求见你，护士请她稍等一会儿，并为她送来一杯茶。这次积极的真实瞬10、间会使客户对他们产生好感，并为一次成功的会谈铺平道路。下面是一些能创造积极的真实瞬间的机会： 接听电话时，在自报家门之前要先问候对方。这样做可以使对话一开始就比较顺利。 当客户接近你时，要更加注意面部表情。一个微笑比一个鬼脸更加有效。客户们经常根据他们接近我们时，以我们的表情来判断我们的情绪。 当一个客户投诉时，不要把它看做是针对你个人的，要把它看做是从你的客户那里获得有价值的反馈信息的一次机会。 当你无法为你的客户提供他们要求的产品或服务时，要为他们提供其他的选择。如果你能为客户推荐其他可供选择的产品或服务时，客户们是可以忍受说“不”的。 当你把一个客户转到另外的部门之间，要确实哪位服务提供11、者愿意提供服务。没有结果地踢皮球会产生消极的后果。职责与本质当你在没有压力的时候，创造积极的真实瞬间是很容易的。然而，当你面对响个不停的电话或成堆的留言条，到期该交的报告和超时的会议，你整天被这些琐碎的事情所缠住时，就很容易忘记你工作的本质是为客户服务。如果你忘了这条原则，客户就变成了你工作的干扰，这种“你在干扰我的工作”的态度使客户感到他们是无足轻重的，而且中心一点也不重视他们的需要。相反，当你把客户看做你工作的对象，而对其采取友好的态度，他们就会觉得受到中心的尊重。在为我们的一个客户所作的调查中，我们发现当服务提供者花费时间建立同客户的关系，并使这种关系相当融洽时，98%的与客户的交往就会12、更快更有效。当你持有对客户友好的态度，很自然地你就开始发展同对方的合作关系。服务是有感觉的：设想有一个客户很愿意来我们的客户服务中心。为什么他愿意来呢？可能是因为我们的服务人员非常友好，且彬彬有礼，还可能是因为医生知识丰富，治疗有很好的效果，还可能是因为在这里可以接触到更多的糖尿病病友。这样他对我们提供的服务就产生了好的感觉。职责战胜本质了吗？下面一些表现表明你已陷入了把客户看成对你工作的打扰的误区： 每次电话铃一响，你就缩起头 觉得每一个客户和同事似乎一心想惹你生气 你越来越爱说“不”了 你对客户每说一句话都要叹口气你的职责很重要，但它们永远也不会比你为之服务的客户更重要。两种类型的公司简而13、言之，你不仅要对客户态度友好，保持高度的服务热情，而且如果你是一名经理，你还必须确保你的员工也这样做。要提供优质的服务，不仅仅需要雇用合适的人员和培训第一线的职员。成功的第一步要是真正营造一种服务导向的公司文化，在这方面你会发现两种不同类型的公司。以自我中心的公司：以自我为中心的公司集中全部精力来实现为公司谋利的内部目标，比如削减费用、获得利润和编制预算。我们往往称他们自私，因为他们主要考虑的是使自己满意而不是让客户满意。令客户满意这一目标则排在后面，甚至没有制定这一目标（见图1-1）。下面是以自我为中心的公司的典型特征： 在完成公司内部目标方面表现突出的职员受到常识，而不常识那些提供优质服务14、的职员。 职员们的大部精力都用来讨好经理，而不是让客户满意。 提升是根据职员的资历和领导者的喜好，而不是根据业绩。 职员们只是受到有关工作职责的培训，而很少接受有关工作本质的培训。 那些不直接同客户打交道的部门并不认为他们有责任令客户满意。 那些影响到客户的决定都是由上层领导在大紧闭的会议室里作出的，而且没有征求第一线职员的意见就推行下去。 总是采取一些短期的、注重利润的补救办法，而不寻求一些长期的解决方法。以客户为中心的公司：以客户为中心的公司一方面注重公司利润，另一方面注重更好地为客户服务。这样的公司知道只有听取客户的意见，并按照他们的需求行事，才能获得更多的利润。占据更大的市场份额（见图15、1-2）。下面列举的是一个以客户为中心的公司所具备的特征： 那些既能保证工作效率又能使客户满意的职员受到公司的常识。 公司经理们把全部注意力都放在支持职员做好工作上，这样就可以使职员们集中精力满意客户的需求。 职位的提升是以好的服务和资历为根据的。 着重对职员进行技术和人际交往方法的培训。 所有的职员都知道谁是他们的客户（外部的或内部的），而且明白他们怎样成为客户链中的一分子。 整个公司人人参与管理。管理者在作任何决定之前，要到职员那里了解反馈回来的顾客的主要意见。 长远打算已经成为一条规律，而不仅仅是一次例外。XX医药旨在建立以客户为中心的公司，那么，客户服务中心作为公司的窗口，更要以客户服16、务为宗旨。花钱买个高兴客户喜欢那些用他们喜欢的方式对待中心我们甚至愿意花更多的钱来得到这样的服务！下面是一些能证明这一点的最新调查数据：他们多花10%的价钱来购买服务好的同样的产品。当他们接受了好的服务，他们一般会告诉912个人。当他们接受了差的服务，他们会告诉20个人。如果一家公司能快速而又令人满意地解决客户投诉，这些客户再次到这家公司购物的机率是82.5%如果顾客在一家商店受到特别差劲的服务，那么91%的人不会再到这家商店购物。12 实事求是地检查评价你的服务如果你是一名护士、医生或客服代表，下面一份调查表将会帮助你对作为一个个体的你所提供的服务质量作出评估。如果你是中心的经理，第一份调查17、表将会帮助你是否以客户为中心进行评估。自我评估通过以下10个问题，看你提供的服务是铜质的、银质的还是金质的。然后思考并且客观地评价你自己，这样将会帮助你了解你个人服务的长久以及在哪些方面存在问题，并且需要付出特别的注意力。调查提纲（自我评估）用下列数字给每个问题评分：0=几乎没有1=有时2=经常3=几乎总是当和一名客户谈话时，我是全神贯注地和他（她）讲话，而不做其他的事情（如操作微机，无关紧要地写写划划，看楚天都市报等等）吗？当和一名客户谈话时，我同他（她）目光接触，以表示我在注意听吗？当和一名客户在电话中交谈时，我努力地运用抑扬顿错，表明很有兴趣、很关心吗？我在电话铃响三声之内接电话吗？当我18、需要让客户不挂断电话等候，在这么做之前我征得他（她）的许可吗？我避免使用技术术语而是用客户能听懂的语言吗？当无力为客户提供他（她）所想要的服务时，我为他（她）推荐其他选择的方案吗？当我犯了错误时，我会真诚地向客户道歉吗？当一名客户表达了不满的情绪时，我会保持冷静并表示理解吗？即使我认为他（她）是错的。我把客户的投诉看做是一次改进服务的机会，而不是把它看做一个占据宝贵时间的问题吗？总分为你的调查提纲评分把十个问题的得分相加，然后根据下表看一看你做得如何。如果你的得分是：012分：你正处于铜质服务阶段1322分：你正处于银质服务阶段2330分：你正处于金质服务阶段为了了解有关你的分数意味着什么和从19、现在的位置你可以发展到哪个阶段这些方面的具体细节，那么就要在下面讲述的这几个等级中对号入座：铜质服务水平得到这个水平的分数并不意味着你不在乎你的客户。我们发现得到铜质服务水平的分数是由下面三个原因之一造成的： 你是服务领域的新手，正在学习如何同客户交往的一些细节问题。如果这一说法适用于你，那么参加如何做好客户服务的培训将会帮助你达到银质水平阶段，甚至更高的阶段。 你是一个老练的服务提供者，但是你曾经练习过的许多基本技能很可能已要变得生疏了。那么就要通过重新学习客户服务培训课程，更新基本技能。 最后的原因同工作的适合性有关。这么多年，我们遇到某些不喜欢同客户打交道或不喜欢帮助其他人解决问题的人。20、他们本身也没有错，只是因为他喜欢自处。如果这种情况适合你，你可能要考虑换份工作或改变一下你现在工作的重点。银质服务水平你对基本技能有深刻的理解，但是你不能始终如一地坚持运用它。不能始终如一地坚持的原因可能是你被工作压垮了。在高兴的日子里，你提供好的服务；而在情绪低落的日子里，你提供劣质的服务。关键是要坚持始终。切记不管你同客户在一起度过多长时间（也许是一个30秒钟的电话或者是一个小时的会面），也不管你有多忙，对于你打算采取的态度，你总是有自己的选择。花大约30天时间可以形成一种新的习惯。所以每一次你同一名客户打交道时，要特别注意遵循调查表上所包括的内容特别是在你不愿意做的时候。金质服务水平祝贺21、你！在提供服务方面你是一名专家。你似乎完全掌握了这些基本要素，而且准备好迎接更大的挑战。为了继续发展，应该考虑以下建议： 你完成了对自己的评估后，再让一名你很了解也很信任的同事对你再进行评估，从而得出他的结论。这样可能会看到你的盲点，指出你需要改进的地方。 超出服务基本技能的范围，进行自我考查，这样你通过学习，可以在更复杂的服务技巧方面接受培训来进一步提高自己。我们建议你再重复看一遍上述调查表，而且把客户这个词换成职员，这么做会帮助你评估你的工作，看一看你是否能够很好地对待你的职员。客户服务中心自我评估这份调查表可以帮助你发现在客户服务中心里，你应该着重强调的具体方面以及在通往更高层次为客户服22、务的过程中作为起始点的地方。一定要尽可能实事求是地、客观地以你个人的观点回答问题。这些问题指的是中心现在的情况，而不是指你希望你们如何或者你认为他们将来会如何。切记，无论你认为中心提供的服务质量有多好，总有可以改进的地方。尽管有时精确地确定这些需要改进的地方是很困难的。如果你将要对你个人的部门或整个中心进行评估，那么要事先决定时间。你应该完成这份调查表两次，每次都要依据每个人各自的观点。调查提纲（中心评估）运用下列数字给每道题评分：0=根本没有1=很小程度2=中等程度3=很大程度我们向客户调查，以查明他们对我们的服务或产品是否满意，并且听取他们对于改进服务或产品的建议吗？我们向职员调查，以查明23、他们对我们的工作环境是否满意，并且听取他们对于改善工作环境的建议吗？我们有强调为我们的客户提供高质量的产品和服务的任务书和具体的长远目标吗？我们收集有关劣质的服务质量在客户流失、时间浪费、士气削弱等方面为我们中心带来损失的资料吗？对于在电话中和面对面地同客户处理关系的技巧方面，我们对第一线的员工进行培训吗？对我们的经理们掌握支持职员们提供优质服务和产品所需的技巧（如队伍建设、授权指导）进行培训吗？对于新雇用的职员，他们在完成他们的具体工作时，我们强调过为客户服务的重要性，并帮助他们尽快熟悉工作吗？我们有计算机系统来帮助我们的职员为客户提供快速而有效的服务吗？我们是否有适宜的办法，使我们可以在客24、户反馈信息的基础上对我们的政策和惯例作具体改变吗？我们特意表彰那些为了客户的利益而付出努力的职员吗？为你的调查提纲评分把10个问题的得分相加，然后分析中心等级。为了解有关的分数意味着什么和以现在的位置你可以发展到哪个阶段这些方面的具体细节，那么就要在下面讲述的几个等级中找到自己的位置。为客户服务不是中心中一个部门的孤立行为，而是无论任何等级的任何人以客户为中心的一种中心文化。等级一：数字统计一些统计专家经营着中心。客服中心可能并没有把客户服务看做是优先考虑的事情，而是把大部分注意力都放在了经济目标和一些能影响最终财务结果的活动上，如削减费用、预算等等。把短暂的结果看得比长期收益更有价值，用数量25、而不是用质量来衡量结果。在这个等级，一味追求经济效益而不考虑客户是否满意，就像越过1元去拿1分。危害：知道时为时已晚，而且直到出现一种非常紧急的情况，如失掉客户，或减少市场份额，迫使你把服务放到更优先考虑的位置上的时候，你才会意识到客户服务的重要性。当你的中心到了这个时刻，你通常会面临对未来难以预料的额外的压力，它会使改进服务具有更大的挑战性。建议： 在为时不晚的时候改进服务，仔细研究客户服务对你的事业总体的、长远的成功有多么重要。你可能想通过做到以下几点，开始树立中心的客户服务重要性的意识： 进行一次调查来确定当前的客户满意程度。 送中心的经理和职员们参加客户服务培训。 收集一些能表明劣质的26、服务对中心产生影响的资料。等级二：海报、徽章和横幅中心的墙壁讲述了全部情况。客服中心张贴了海报，分发了徽章，设计表明下列老生常谈的口号的横幅：顾客至上顾客就是上帝顾客永远是对的现在管理部门确信客户服务是非常重要的，而且不得不使客户服务成为每天生意中的一部分。管理部门已经开始宣传客户服务的观点，而且为此也可能已采取了一些非常明显的行动。在这一等级，职员的态度是：“听起来不错，但是我们要看看管理部门是否能贯彻始终。”危害： 客服中心以“客户为中心”的宗旨可能陷入了空谈中，并没有发生实质性的变化。这样，就产生一种认为客户服务只是这个月的又一个计划。把客户服务同整个经营分割开来。如果这问题得不到解决，27、就会在职员中产生一种怀疑的态度，这会使将来改进客户服务的任何尝试变更更加困难。建议： 要采取一些非常明显的能够证明中心客户服务承诺的行为。“说话兑现”和“说到做到”，你的职员们应该看出你所采取的行动对他们有好处或者对客户有好处。需要考虑的事情是：你能确定你的职员们一直在抱怨的是什么问题吗？等级三：老虎的尾巴你已经抓住了老虎的尾巴！做得好！即使你处在混乱中，而且即使你可能会感到你仿佛一直处于失探的边缘，中心也即将达到客户服务的优质水平。所有这些积极的改变使你的职员很激动，他们对未来持有谨慎的乐观态度。整个客服中心洋溢着一种“我们还有很长的路要走”的情绪。就像到月球旅行，你已经到了发射的时刻，要想28、再回去已经太晚了，而且太快了，以致于看不到你要到哪里去。危害： 中心所有服务的缺点和问题都摆在你面前。由于在做成你想做的事情之前看到了所有需要解决的问题，你可能变得不得所措、灰心丧气，甚至承认失败了。建议： 在你的脑海中保留一幅大的图画，不要立即把每件事都确定下来。切记，罗马不是一天建造起来的。在纷繁复杂的众多问题中，最好的一个办法是选择一个具体的服务问题（不必是大问题）作为突破口，在解决下一个问题之前彻底解决。如果按这种办法坚持6个月，你将会惊讶地发现许多问题也得到了解决。等级四：公牛的眼睛祝贺！客服中心已经使服务成为生活的一种方式。你已经抓住了使客户满意的重点，而且这个重点已渗透到经理和职29、员们每天做的工作中。这种服务文化太强烈了，以致于使它们开始有了自己的活动，而你会看到改进服务而付出努力很快就得到回报。你的职员把客户看成是他们所做工作的一个重要部分，他们也知道中心将会支持他们做用来取悦客户的事情。例：在客服中心的服务工作中，即使他们的客户调查表明他们的工作做得十分优秀，他们还是这样说：“我们只是和上次来访时做得一样好。”“我们要坚持到底成为最好的。”“我们一直会改进。”他们从不间断地继续改进的承诺就是他们同竞争对手相比与众不同的地方，同样也是在他们的领域里继续使他们成为胜利者的原因。2初级客户服务技巧身体语言的重要性语气的作用电话礼仪如何获取主动说“不”的技巧21 身体语言的30、重要性身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。不必说一个字（而且有时并没有意识到这一点），你的身体语言就能够表露出你的感觉和你的想法。例如：不必交换任何意见，你就能猜出在下列情况下，这个服务人员如何看待你： 当患者带来积攒的零钱缴款时，收银员的眼睛因恼怒而骨碌着。 当你向医生认真地说明你的症状时，他却忽略了你而盯着你的表格。许多年以前，在一所重点大学进行过一项关于人们如何从他人那里获得信息的研究。这项研究表明： 55%的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。 38%的信息来自对方说话的语气。 7%的信息来自对方的口头语言。大家都有这样的经历，有的时候我们看到一位朋友或亲人好31、像很忧心忡忡的强打精神的“没什么，我很好”的回答。显然，他的行动比他的口头语言更响亮。实际上，人们的身体语言传递的信息比他们所说的更令人相信。你阅读客户身体语言的能力和成功地使用你自己的身体语言的能力是你具有的花费最少却是最有效力的技巧之一。身体语言主要包括以下几个方面。 眼神。 面部表情。 身体姿势和动作。 手势。 身体接触。 身体的距离。如果身体语言表达得过分或者不够充分，那么就不能达到预期的效果，而且会产生一种负面的影响。尽管身体语言不是一门精确的科学，但是在许多情况下都适用。目光对视目光接触是最效力的身体语言技巧之一。它被称作专心的技巧，因为它可以让客户了解你正在饶有兴趣地、聚精会神地32、听他说话，也愿意接受他的看法。目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。如：客户一走近你，不管你在做什么，你要立即目不转睛地看着他的脸，同他进行目光接触。当谈话继续时，应该不时地移开目光，避免给人一种印象，认为你正盯着他。表达对度 销售代表用锐利的目光盯着客户，使人不敢与之对视，而且一直不移开目光。这种“你逃不出我的视线”的方式使客户感到紧张不安，而且使客户像逃难似地赶快离开。表达不充分 你走到一位收银员那里，他没有抬头看，而是继续低头伏案算账，你只看到收银员的头顶。收银员并没有同你进行目光交流，这对你来说就是一次负面的33、真实瞬间，而且你可以把它理解为他不愿意帮助你。研究表明：每当人们意识到他人的脸上将表现出某种感情的时候，就会停止目光接触，把目光移开。但是当你同一位烦恼的客户交往时，这种并不想打扰他人、使他人尴尬的自然反应就不适合了。为了给人一个表明你非常关心的印象，不要把目光移开。相反，要保持目光的接触。这样做会给人留下一个印象，认为你很想听客户讲的话，而且通常这样也会让他感觉好一些。面部表情你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。小心不要让一天的压力都聚在眉宇之间，以致于使你看起来就像一个皱巴巴的李子干。客户不关心你这天是否过得非常糟糕；对他们来说，这次同你的交往是这一天34、当中的第一次。在你开始说话之前，你的面部表情表现出一种积极的精神状态。然而，当客户担心或烦恼时，你需要调整你的面部表情来配合他们的心理状态。表态过度 客服中心在每个医生办公桌后面的上方贴一张快乐面孔的胶贴画，下面写着：“切记对客户微笑”。试想一下，如果一个医生告诉患者他从一型转入了二型糖尿病而这时他的脸上却带着傻乎乎的吡牙咧嘴的笑容，患者将会多么生气！表达不充分 如做白日梦般的凝视、神情恍惚的注视和茫然的神情是在你无意识中会出现在脸上的表情。当客户看到你这个样子，他们不想做把你从呆滞的状态中唤醒的人。对你的职员们运用一种轻松的、愉快的面部表情与你对客户运用这样的表情是同样重要的。通过运用积极有35、效的面部表情，你可以鼓励你的职员们向你请教，要求你给他们指导，并为他们提供信息。腰部以上的身体姿势身体姿势特别是身体动作表明了你的能量等级和你对客户所说的话的兴趣。从一些简单的身体语言的表露，你能看出什么时候客户听得不耐烦，或想结束谈话。例如： 向后靠或走开。 把身子从你那边移开。 推开桌子。 收拾文件。 在你仍在讲话时关上公文包。 不停地看表。为表现出你非常热心地倾听客户的谈话，并且对此很感兴趣，你应该做到： 点头。 面对客户。 向前倾身。点头不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。当一位客户正向你喋喋不休地讲解某件事的一些细节，你不插话，但你又希望让他知道你正在听他讲36、话，这个时候点头特别有效。表达过度 偶尔的点头表明你正在倾听，但是持续不断的点头则表露了不耐烦的情绪。当人们希望谈话加快时，他们就会用干扰别人的不断点头的运用表示，这种动作是以另一种方式向客户表明“快点说完，这样我就可以带你去见医生了！”表达不充分 下次你看科幻片的时候，要特别注意那些外星人用身体语言来表示他们特征的方式。他们总是直视着前方，双臂紧贴在身体两侧，脑袋向前总是固定在一个位置上。这些身体语言表明他们不具备人的特征。不要让这种情况发生在你的身上。一定要尽力有意识地运用你的身体语言来表明你是来自我们这个星球。面对客户通过把你整个身子（而不仅仅是你的头）转向客户，你向他传递了这样一个信息37、，即：他得到了你全部的、毫无分散的注意力，如果你从客户那儿转过脸去会使他感到其他的事情正在干扰你。向前倾身在客户谈话的过程中，如果你不想结束谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。当客户正在表达强烈的感情时，你一定要向前倾身，对他说：“我对你非常理解。”手势当你说话时运用你的手势是一种表达感情的很自然的方式。有些人每当讲话时，就一边说话，一边做手势，似乎是在指挥一支管弦乐队。有两种手势需要我认识到： 运用手和其他物品来表示。 只用手表示。运用手和其他物品表示第一种是指那些依靠某些道具，能够清楚地为你提供关于客户情绪信息的手势，这些手势包括： 把笔帽套在钢笔上并把它装38、进衣袋这个动作表示准备结束这次会面或谈话。 用手指叩击桌子这表示一种不耐烦或失望的情绪。 不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔这个动作可以有两种不同的含义：一种表示客户很不自在；另一种表示客户正陷入沉思，观察一下其他身体语言信号来决定当时哪一种是合适的。 哗啦哗啦地抖动衣袋里的零钱这个动作通常意味着：“我很着急，我要离开！”单独用手表示第二种手势不用任何道具。这些手势包括： 张开手的姿势（五指伸开，四指并拢）这种姿势用来表示一个指示，它们表示邀请向某一方向走或朝某个方向看。张开手的姿势也是指向一个人或物品的更有礼貌、更优雅的一种方式。 合拢手的姿势（伸出一根手指指着）用这种手势来传达一个指示，它被解释为39、一道命令，而不是一个邀请。当用这种手势指向他人时，它通常被看做是粗鲁蔑视的，是在威胁人的。用这种手势指着别人是不礼貌的。但更糟糕的是在很近的范围内用一根手指指着别人的脸，这个动作很明显地表达了对客户的敌意和愤怒。不管你是经常运用你的手还是很少用，关键是做手势时，一定要自然。你的手势不应该使你从谈话中分散你的注意力。表达过度 要想了解最多、最过分运用手势的情况，那么看一看在夜间电影播映期间为汽车商所做的商业广告。广告中，那些汽车商在讲话时，以一种幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手势四处挥舞，使人很难把注意力放在他们正讲的话上。表达不充分 明显的缺乏手势会分散人的注意力，就如同它们像章鱼一样四40、处挥舞一样。许多人对运用他们的手势表达非常不自然，以致于他们总是在身后、身前紧握着手，或者把把手紧贴在两侧。由于缺乏手势，就会给客户留下一个印象，认为这位服务人员被他（她）所说的话吓住了，或者听了他（她）的事感到不自在。有关身体的接触在中国的工作环境中，最能让人接受的身体接触方式是握手。在许多职业中，如卫生保健、身体接触能够起到一种更重要的作用。比如说，护士和医生们一方面出于需要运用身体接触这种方式，一方面为了表达一种关心的态度。不管你的职业是什么，当你接触别人的身体时（此人同你没有任何私人关系），可以接触的最不具有威胁性的部位是胳膊上从腕部到肘部这一段。你应该对其他人的反应非常敏感。如果你以41、一种不具有威胁性的方式接触别人的手、腕部或肘部，但他把胳膊移开了，他是告诉你什么？这种反应告诉你不要再碰他。表达过度 我们不给你们推荐那许多人常用的使劲儿握手的方式，这种握手方式过于具有进攻性，而且它会给接受者留下一个印象，仿佛他们是被用来加强网球拍的握拍练习，这实际上伤害了他们。你同没有亲密关系的人在一起时，你的身体接触超出了那些没有威胁性的地方，那你的接触就过分了。一些普遍容易犯错的身体接触包括： 用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他快要昏倒了）。 拍打客户的后背（除非他噎住了）。 弄乱客户的头发（除非你是一名理发师）。 抱住他不让他走（除非你要嫁给他）。表达不充分 中心来了一位新员工，被带42、着到办公室四处看看。他的经理把你介绍给一位同事，他很有信心地伸出手，准备同他热烈地握手。作为回报，他同你握手时却是犹豫不决地、轻轻地握一下。面对这种情况，你浑身战栗。因此你同别人握手时，总是犹豫不决地伸出你的手。对此，几乎可以确定，会给人留下一个不好的第一印象。留有个人空间个人空间指的是在你和他人之间，令你们感很自在的距离。如果他人靠近，侵入了你的空间，你便不假思索地自动后移。如果你看见对方从你这里向后移，你应想到他这样做是想为自己创造更好的空间。如果出现这种情况，那么你就要往后退，保持你们的距离。通过保持一个安全的个人范围，你们可以促进交流，使人更加舒服自在，彼此更加信任。有三种不同的空间范43、围： 亲密的 个人的 社会的范围一：亲密的（02英尺）这个范围是为浪漫伴侣、家庭成员、亲密的朋友和孩子们留出的。当你不属于这个范围时，走进这个范围是很尴尬的，或者说是对他人有威胁的。那就是为什么在拥梯中人们离别人很近时，感到那么不自在的原因。电梯中狭小的空间迫使我们离他人更近一些，我们大多数人都抬头盯着楼层的数字，仿佛它们包含着生命的意义，以此来掩饰这种不自在的感受。范围二：个人的（24英尺）我们同客户的大多数谈话都是在这一范围内进行的。当你和客户之间保持一段安全的、令人感到舒服自在的距离时，这个个人空间就可以使一次秘密的谈话不受干扰地进行。范围三：社会的（4英尺以上）这种在台上的范围主要适用44、于教室里的老师、中心会议上的经理或者是训练班中的讲师。然而就如同在亲密的范围内你们能够非常接近或寻求安慰一样，在社会的范围内，也能够通过远离对方而使自己感到舒服自在。表达过度 当你正在排队等候时，最容易出现个人范围表达过度的情况。例如： 排队领工资。 在药房前排队领药。 在财务等着结账。因为在这些地方人们通常不耐烦，往往站得特别近，希望这样做会向前移动得更快一些。表达不充分 试想有一次你同一位可能成为客户的人进行一次会谈。他带我到他的家里，请我坐下。家里有一张大桌子，桌子后面有一把大椅子。房间的角上放着两把小椅子，离大桌子大概两米远。我坐在其中一把椅子上等着。当他走进来，我希望他坐在我的旁边。45、但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我们之间的距离使我很难全神贯注地听他讲话。会谈结束我离开时，我感到我们之间身体的距离使我们不能进行一次深入的会谈。整洁非常重要身体语言的另一部分是整洁。能否做到整整齐齐、有条不紊，下面两个方面有重要的作用： 我们的个人形象 我们的工作环境我们的个人形象个人的打扮对你的客户有很大的影响。尤其是在具有医院性质的客户服务中心里。脏乎乎的手和指甲、乱糟糟的头发和恼人的体味是容易令人反感的，但是如果不解决这些问题，作为代价，你将会失去客户。我们的客户希望我们的衣着和外表符合职业的需要。如果你是一个汽车技师，你不必把手和指甲洗干净否则客户可能会有这样一个印象，46、认为你没有打开过汽车发动机罩。但是，如果你是一名护士，那结果就是相反的。我们的工作环境如果我们的客户有机会进入我们的工作环境，那么我们工作环境的整洁就更加重要了。通过看你的办公桌和工作环境，关于你的能力如何、以及你们中心是否安排有序，客户们就可以得出结论。如果你的办公桌上堆集了书信、文件、便条、备忘录，那么像“我是有顺序的，我知道每件东西都放在哪儿”这种借口只会使那些容易受骗的人相信，对于其他每个人来说也是一次负面的真实瞬间。客户逻辑有其自己的规则。其中的一个规则是客户可以被允许把一些不相干的事情毫不理由地联系在一起。下面讲述的是在工作中客户逻辑的一个典型的例子：客服中心的客户们想当然地认为如47、果他们座位上的椅套很脏的话，他们就能确定医生的诊疗水平也不高。22 语气的作用当你一拿起电话，身体语言就消失了，大概86%的情况是通过语气来表达的。几乎所有你在电话里传递给客户的信息是通过你的语气来表达的，而且不用很长时间客户就会了解到你的态度。如果同你讲话的人只会说“你好”，你可能会想：“我不希望和这个人打交道”。于是，你挂上电话，再打一遍，希望这次接听电话的人会以更富有同情心的语气说话。无论说什么，你的语气都会表达出你的想法和感觉。例如： 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说的话完全没有兴趣。” 缓慢而低沉的语气传递了这样一个信息：“我的心情不好，想自己呆会儿。” 嗓门高高的强48、调语气是在说：“我对这件事很感兴趣。” 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情。” 高高的嗓音伴随着拉长的语调表达的是：“我不相信我听到的一切”。养成好的电话语气是你能得到的一种最有价值的技巧。下面介绍的三点内容，将会帮助你成为通电话时的胜利者： 语调的抑扬变化。 音量控制。 调整以迎合客户。语调的抑扬变化强调的抑扬变化是你的音调中像波浪起伏一样的高低变化。正是你声音中的高峰和低谷，可以让你的客户了解到你对他们说的话是否有兴趣。语调的抑扬变化同时反映出你所说的话是否有趣。当缺少了语气的抑扬变化，你的声音听起来可能会单调乏味。说一遍和一百遍的语气应是一样的当你一遍又一遍重复说着同一49、件事，那么就很容易养成用一种单调平淡的语气讲话的习惯，比如说那些一天之内要重复多遍的“您好！这是舒临糖尿病康复中心”的护士们，他们忘记了在他们的问候中加入感情色彩。即使这句话你已经说了上千次，但是你的客户很可能第一次听到。所以要切记，从第一个电话一直到最后一个电话，都要运用语气的抑扬变化是非常重要的。改进语气的抑扬变化有些人天生就具有自然而令人感兴趣的嗓音，而且似乎能够毫不费劲地运用抑扬变化，从而使他们的声音听起来温和而友好。另外一些人则没有那么幸运，他们需要练习。如果你觉得你的语气的抑扬变化需要得到改进，你可以做四件事来提高抑扬变化的质量： 在电话中讲话时一定要微笑。 需要练习单词的重读。 50、呼吸（深深地、时间很长地、缓慢地呼吸）。 语气要夸张。语气的抑扬变化用得太少不好，同样地，抑扬变化用得太多也不好。你不要像流行音乐节目主持人一样把内心隐藏的愿望统统地讲给客户听，那样会吓跑客户的。用一种洪亮的、但不耐烦的语气接听电话，会马上使人产生一种不信任感。在电话中讲话时一定要微笑对语气的抑扬变化有积极影响的一种方式是微笑，特别是在你第一次接听电话的时候。这样做不仅有心理方面的原因，也有身体方面的原因。当你微笑时，你嘴唇后部的软腭就会抬起，这样会使你的声波更有变化，更流畅。对于他们当中那些曾在唱诗班（或在淋浴间）唱过歌的人来说，你们知道嘴张得越大，牙露得越多，你的语气就越好。这种情况同样适51、用于接听电话。微笑可使你的声音听起来非常友好、温和，容易被人接受。练习字的重读认识到重读某些字会改变你所说话的感情色彩，这是改进语气抑扬变化的又一种方式。一句话，如果你以几种不同形式表达，它的感情色彩、意思和语气都会场生改变。 防御性的表达（强调“希望您”） 带有好奇心的表达（强调“我们”） 无感情的表达（不强调任何词）呼吸不管你相信不相信，学会长长地、缓慢地深呼吸可以极大地改进语气的抑扬变化。大多数人在感受到压力下呼吸会很弱。下一次当你处在紧张情况下，尽力注意一下你的呼吸。你越是心烦，你的吃喝呼吸就越弱、越快。当你的呼吸出现这种情况，你的声带往往会发紧，使你的声音变亮，嗓音发尖。当你意识到你52、的呼吸，特别是在紧张的情形下，你可以放慢呼吸，从而放松声带，降低嗓门，使语气更加平和。语气要夸张帮助一个用单调平淡的语气说话的人改进语气的抑扬变化，通常运用下列三个步骤，让他练习夸张语气：1找一个很短也很简单的句子，如“刘经理现在不在这里。”并且以正常的抑扬顿挫把它大声说出来。2把语气的抑扬变化分成十个等级。从最低的单调平淡语气一直到语气是最为夸张就像个音乐节目主持人一样的第十等级。现在再说一遍上面提到的句子，但这一次要从第一级逐渐加大语气，一直达到第十级。3现在再说一遍这句话。这次要把你语气中的抑扬变化降两个等级，降到第八级。然后再说一遍，降到第五级或第六级。第五级或第六级是你接听电话时最好53、的、最适合运用的等级。如果你发现忘记了语气的抑扬变化，那么回到步骤一，再重复一下这一过程。音量想象你在一个晚会上正和一位密友讲话。她俯身过来对你说一些私人的事情。她轻轻地几乎用接近耳语的声音开始讲述。通常情况下，你的朋友音调一降低，站在旁边的人马上向你们这边竖起耳朵极力想听清你们在说什么。这就是音量控制的力量及其不寻常的吸引力。调整语气以迎合客户调整语气主要是适应客户的语速和感情的强烈程度。调整语气是你所具有的，可以帮助你与客户产生默契的最好的办法。要把重点放在你和客户的相同之处上，这样你就可以迎合客户并使他感到很舒服自在。语速一个普通的中国人讲话的语速是每分钟100150个词。一个普通的听者54、每分钟能听300350个词。调整语速来迎合客户，这样你们之间就能缩小差距，在电话交流中获得成功。影响一个人语速的重要因素之一是他（她）来自哪里。地理位置地理位置能影响你讲话的速度。我们举两个极端的例子：武汉本地人讲话非常快，每分钟要讲一里长的话，而河南人则以他们慢吞吞的讲话而闻名。如果把一个河南人和一个武汉人放在一起（我们曾见到这种情况，这不是个有趣的故事），这位武汉人总是尽力想让河南人讲话快些，而河南人则总是试图让武汉人讲话放慢速度。为了让双方都满意，不论是武汉人还是河南人都不得不调整语速以迎合对方。作为一名服务提供者，你的工作就是调整自己来迎合客户，除此别无他法。如果你发现自己对于客户产生55、了不好的想法，你在想为什么他不放慢速度或加快速度来迎合我的语速呢？这个时候你就要迅速改变态度，采取措施调整自己以迎合客户。如果你是一名讲话很快的武汉人，正在电话中同来自河南的客户谈话，要记住多练习调整语气的技巧，放慢速度，这样就可以利用这次谈话的机会，弥合你们之间的差别。感情色彩的强度这里我们要讲的是你说话时运用语言所反映的感情色彩的强度。感情色彩的强度是随着你所谈论事情的不同而发生变化的。比如说“我还没有准备好”这句话，当你正在穿戴准备参加晚会时说这句话，和你在排队等着下一个跳出机舱进行你生平第一次高空跳伞时说这句说所带有的感情色彩的强度是非常不同的。你的客户的感受如何，决定了他们话语中感情56、色彩的强度。如果他们很平静，也很放松，他们语气中感情色彩很可能不太强烈。如果他们很烦恼，或者很生气，他们语气中的感情色彩就会增强。试想一下你客服中心丢了钱包、钥匙或记事，你在给客服中心打电话时会表达出一种什么样的感情色彩呢？很可能你的感情色彩非常之强烈。在这种情况下，服务提供者所要做的是增强语气中的感情色彩，这样做是为了通过反馈同样的感情色彩强度，向你表示他理解你的心情。反馈同样强度的感情色彩我们再回到丢失钱包的这件事上，当你给客服中心打电话时，你可能非常着急，希望他们迅速采取行动。接电话的服务人员想让你平静下来，而且她认为这不是个大问题，所以对你语气中强烈的感情色彩，她却以一种随便、很低、很57、平静的语气来回答。这位女主人认为这是控制形势的非常好的一种策略。但是她错了，这一做法将会产生相反的作用，因为她没有反馈回和你同样的感情色彩。她只有调整语气，强烈地说：“我马上替您找！”这时候，你才能感到你们两个是相互理解的。要想改进打电话时的语气，你多做以下练习：当你打电话时，用录音机把你的声音录下来，然后再听一听你在录音带里的声音。但要记住，在没有得到许可的情况下，不能给客户录音，如果录一段真实的对话使你感到不自在的话，可以试着找一位同事扮演角色来录音。当你听录音的时候，要运用下面列出的问题来评估你的电话语气： 运用了语气的抑扬变化来表示兴趣和关切吗？ 运用了足以吸引客户注意力的音量了吗？ 58、调整自己的语速以迎合客户了吗？ 调整了自己语气的感情色彩强度来迎合客户吗？作为客服中心经理，你可以定期地偷听职员们的谈话，而后对他们进行指导。通过这样做你能够支持他们改进打电话的语气。但是你一定要告诉你的职员们你何时打算偷听，以及为什么。告诉他们你把这种练习看成是他们提高技巧的一个极好的机会，而不是使你能发现他们做错事的一种方法。23 电话礼仪在电话中非常有礼貌、有效地与人们打交道的基本要素，归结起来就是一件简单的事情：电话礼仪。如果你能遵照下列几个方面的一些简单的指导原则，那么接听电话时表现出色就不是件难事了。 接听电话 让打电话的人等候 接转电话 记录留言 结束通话电话礼仪与身体语言不同，59、身体语言由于文化背景不同而有不同含义，而电话礼仪则有一系列约定俗成的规则。这些规则可以使同客户的电话联系更加顺利、更加快捷。即使是很小的事情，例如多长时间后你的电话才被接听，或者当你接听电话时，你使用的语言等，都会产生长远的影响。在许多生意上，电话联系是客户同客户服务中心的第一次接触，所以友好地进行电话联系是能够马上改善服务的一种花费最少的办法。掌握了电话礼仪，你就可以确保客户在任何时间、任何城市往我们中心的任何部门打电话，而且还可以确保会以同样的方法始终如一地与客户进行业务往来。客户们喜欢始终如一的良好的服务态度，他们希望在明天、下月或来年打来电话时，能接受到和今天同样水准的服务。测试你的电60、话礼仪我们为你讲述基本电话礼仪的具体细节之前，你可以通过评估下列事例中的行为是对还是错来测试一下自己电话礼仪方面的知识。事例一这时的时间为11点45分，喜梦正在办公桌旁利用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告做最后修改。这份报告中午时要交给她的经理，当她正在修改报告的最后一页时，电话铃响了。喜梦任由电话响了一会儿没作理会，但是电话铃继续响。最后，她拿起了电话，微笑着说：“我是喜梦，我能为您做些什么？”喜梦表现了很好的电话礼仪： 正确 错误事例二肖丽是药房的配药员。她的上司主任医生打算见她，同她简短地谈谈有关刚到的一批药的情况。这时，肖丽的电话响，她马上拿起电话，问候了电话另一端的客户，然61、后有礼貌地说：“请您稍等一会儿！”肖丽表现出很好的电话礼仪： 正确 错误事例三李诚是一位销售代表，他主要负责武昌区的客户。他的电话响了，一位客户打来电话说是从汉阳过来的。李诚向这位客户解释他不负责汉阳区，他说：“对不起，你应该和李斯联系。请稍等一会儿，我帮您转过去。”李诚表现出很好的电话礼仪： 正确 错误事例四一天，张衡接到一个找她经理的电话，她听不出来打来电话的人的专门声音，于是她说：“我可以问一下是哪位打来的电话吗？”电话另一端的客户告诉她自己的姓名，张衡回答说：“对不起，他不在，您要留言吗？”张衡表现出很好的电话礼仪： 正确 错误好了，你的自我测试进行得怎么样了？如果你认为每一个事例都是62、正确的，那么你要再想一想。以上所有事例中的行为都是错误的，因为他们违反了电话礼仪的重要原则，结果会给客户留下负面的印象。下面我们向你解释为什么每一个事例中的情况都是错误的，而且同时向你讲述一些基本要素，它们能够使你成为正确处理每一种电话的专家。如何接听电话在事例一中，喜梦让电话响的时间太长，而且忘了问候对方。这时的时间为11点45，喜梦正在办公桌旁利用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告做最后修改。这份报告中午时要交给她的经理，当她正在修改报告的最后一页时，电话铃响了。喜梦任由电话响了一会儿没作理会，但是电话铃继续响。最后，她拿起了电话，微笑着说：“我是喜梦，我能为您做些什么？”如何接听63、电话决定了整个电话的结果。按照电话礼仪程序，按照合适的顺序说着得体的话，能够给人留下积极的第一印象，并且可以传递关于中心的直接信息。基本规则如下： 在铃响三声之内拿起电话。 问候来电者。 自报姓名。 询问客户是否需要帮助。在铃响三声之内拿起电话铃响三声拿起电话是人们能够接受的标准。第三声以后，客户的耐心就开始减退。对中心可能产生怀疑。因为无人接听电话，意味着许多令人不快的事情，例如： 客服中心处于失控状态。 客服中心人手不足，以致于无人来处理一些基本事务比如拿起响铃的电话。 客服中心已经停了。在事例一中，喜梦所犯的错误是：她让电话铃响了太长时间才拿起电话。她似乎对完成面前的工作比接听电话更为关64、心。在第一章里，我们讲过，你的工作职责有时会使你认为似乎是客户打扰了你的工作。这一事例是工作职责（完成报告）妨碍了工作本质（回答客户）的一个例子。在你的部门里听一电话铃声，如果没有人接听电话，那么你就要做这件事。记住，电话线另一端的人希望得到快速的回答。即使你自己不能帮助他（她）你最少可以传个口信。这样会推动良好的客户关系的发展。问题来电者一次电话会谈应该以问候语开始，因为这样可以立即向客户表明你的友好和坦诚。当接听电话时，在自报家门之前，应该先说“早上好”、“您好”、“下午好”等问候语。客户打电话时即使非常忙也想听到问候。在事例一中，喜梦忽略了这一重要步骤。而且由于没有问候，很可能已经给来电65、者留下了一个印象，即她非常忙（事实上她是这样的）。类似“嗨”这一类的词语也是问候语，但是我们不喜欢运用这一类问候语语。而且我们建议避免使用它，因为它过于随便。问候语不要太长，也不要过火。我们极力消除一种令人恼怒的倾向，那就是告诉一些我们并不想知道的事情的问候语。比如：“您好！这里是客户服务中心，这里的气候很好，有什么需要我帮助的？”这类问候肯定会惹得即使是最积极的客户生气，而且还会招致嘲笑和讥讽（特别是在我们办公室里）。自报姓名这种基本的礼貌行为会让来电者知道她已经同所要找的人、部门联系上了。向来电者自报姓名能够节省双方大量的时间，也可免去许多无用功。那么如何向客户自报姓名，这一点要根据情况则66、定。接听你自己的电话或客服中心的直接电话通常在这种情况下，打来电话的人知道他所要联系的地方，所以你只需说出你的姓名自报身份即可。接听整个中心的电话例如，接待员和总机接线员通常会接听这样的电话，在这种情况下他们应报客服中心的名称而不是他们自己的姓名。接听一个部门的电话通常只说出部门名称，然后报出自己的姓名就足够了。然而如果这个电话是直接从外面打是进来的（而不是通过总机），那么在你自报部门和自己姓名之前，要说出中心名称。询问客户是否需要帮助说一句“我能为您做些什么？”表明你和中心准备来帮助客户，满足他们的需求，而这句话也就成为接听电话的礼仪。你有时接听打给部门的电话，特别是销售服务部时，要运用这一67、礼仪。另一方面，如果你是在接听自己的电话或中心的电话，这一礼仪则是可用可不用的（尽管这两种选择都不会有负作用）。与客户的对话开始时，要记下他的姓名。在谈话过程中应该不时地称呼他的姓名。把上述原则合在一起使用运用上述的指导原则，接听电话应该采用的三种方式是： 直线电话“早上好，我是展垲，有什么需要帮忙的吗？” 中心的电话“下午好，这是舒临客户服务中心，您需要我为您做些什么？” 部门电话“早上好，这是销售服务部，我是展垲，我能为您做些什么？”切记，从事客户联系工作的任何临时雇用人员，如客户服务代表，都要接受电话礼仪方面的培训。许多公司忘记了无论这个人工作是多么短暂，但当客户打进电话来时，他也是可以68、令客户产生第一印象的第一线员工中的重要成员。作为一名客服中心经理，往中心或部门打匿名电话，看看是否能得到很好的接待。考查你的员工们在接听电话、接转电话、留口信等方面礼仪如何。如果你认为你的员工们能听出你的声音，就让你的妻子（或丈夫）打这个电话。修改后的事例一：这时的时间是11点45分，喜梦正在办公桌旁用最后的15分钟对她的有关部门销售数字的报告做最后修改，这份报告中午时要交给她的经理，当她正修改到最后一页时，电话铃响了。喜梦立即停下手中的工作，在铃响到第二声时拿起了电话。她微笑着说：“早上好，我是喜梦，我能为您做些什么？”嘟哝着说出姓名有些人认为他们只与内部客户打交道，不需要讲究很好的电话礼仪69、，而且通常用一种短暂、简要、生硬的方式接听电话。嘟哝着说出姓名就是典型的接听电话方式。在这种情况下，打来电话的人只能听到拿起电话的人飞快地说出的姓名。无论是谁给你打电话，你的电话语气都会影响你和来电者之间的关系。如何让客户等候在事例二中，肖丽没有询问客户是否能等她一会儿，而是告诉客户要稍等一会儿。肖丽是药房的配药员。她的上司主任医生打算见她，同她简短地谈谈有关刚到一批药品的情况。这时，肖丽的电话响，她马上拿起电话，问候了电话另一端的客户，然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿！”人们提出的有关让客户等候的大多数问题，主要是围绕如何同时处理不同的事情。我们发现最大的问题是服务提供者的精神紧张。如果你不70、了解留话的步骤，就会很容易失控，而且无法清晰地思考。如何让客户等待的礼仪，可以使你避免出现神志不清、头脑昏沉的情况，也可以避免与客户间发生负面的真实瞬间。下面讲述的是关于让客户等候的电话礼仪的要点： 询问客户是否可以等候。 等候客户的答复。 告诉客户让他们等候的原因。 提供时间信息。 回到这条线路后要对客户的等候表示感谢。询问客户是否可以等候因为让客户等候对客户来说是件麻烦的事，所以每次在让客户等候之前应该先征得客户的同意。可以把让客户等候看做是把他关在一间锁上门的黑屋子里，无论在任何时间，这个电话的黑洞里一定充满了许多的问题： 有人知道我在这儿吗？ 我是否已经被遗忘了？ 为什么让我等这么长时71、间？ 我已经等了这么长时间我在等谁呢？ 我是不是该挂上电话，不再等候了？如果你打算让给你打来电话的人等候，无论时间多长，你能做到最起码的是征得他们同意。肖丽正是在这一点上犯了错。她告诉客户得稍等一会儿，而不是征得他的同意，然后等待一个答复。等待客户答复征得客户的同意，而让客户等候的第二部分是等待客户的答复。服务提供者没有等到答复，就“咔嗒”接下电话是常见的事。所以你的客户感到很震惊，以致于一时无法对你的要求作出答复时，你不要感到吃惊。如果出现了这一情况，你可能假定他的沉默意味着同意，那你就可以这样做，让他等了。当客户一同意等待，那么你在挂掉这次通话之前，就要对客户说：“谢谢。”告诉客户让他们等72、候的原因我们发现如果有礼貌地告诉客户必须等候的原因，大多数客户都是有耐心的。大多数客户发现如果他们在脑海里想像一幅这个服务提供者离开电话机干什么去的图画，那么等待就会变得很容易，也很舒服了。但一定要为客户提供中肯切题的信息。例如： “要等一会儿才能回答您的问题，因为我需要与我们经理商量一下。” “我需要几分钟来找到我要找的文件。” “我需要一两分钟同其他部门核实一下。”使客户了解中肯的信息与为劣质的服务找借口，两者之间容易混淆。比如，想象一个你接到了一位客户的电话，因为这位客户没有收到寄送的资料。一种提供消息的答复是：“你可以稍等一会吗？我给有关部门打个电话。”而作为借口的回答是：“我不清楚为73、什么会出现那种情况。我知道这个星期有几个人请了病假，所以积压了许多事情，但是这些事情应该不会影响到给您的资料。您稍等一会儿，我给他们打个电话看看发生了什么事情。”提供时间信息提供时间信息可以帮助减少类似“我已经忘了”这类情况，而且还有令人平静的作用。需要提供的信息的具体程度，取决于你认为客户需要等候的时间的长度。如果时间很短，那么精确并不重要。如果需要他们等候的时间很长，那要诚实地估计一下时间，这会起到很好的作用。下面是三个例子：短暂的等候时间（最多60秒）在让客户等候之前，如果你知道他的等候时间会很短，你可以很随便地说：“等一下，马上就好。”很长的等候时间（1-3分钟）这段时间对于来电者来说74、，是没有料到的需要等候的较长时间。在这种情况下，较好的办法是不告诉来电者需要等候的确切时间，而且要核实客户是否愿意等候。如：“我需要两三分钟同我的上司一起解决这个问题，您是愿意稍等一会呢，还是您希望我一会儿给您打回去呢？”漫长的等候（3分钟以上）在这一点上，客户还需要等多久才能真正得到所想要的答复？如果你得让客户等候相当长的时间，最好问清他们的电话号码，并告诉他们当你有了消息后会给他们回电话。不要让客户等太长时间，以致于他们去干了别的事情，当你给他们回电话时，他们已经忘记了你是何人。当你接待一名正处于等候状态的客户，每30秒钟都要回到这条线路上，通知他你在处理他的特别情况时的进展程度。对客户的75、等候表示感谢当你回到这条线路上时说“谢谢你”是一种很好的方式，也是很平常的礼仪。这一行为圆满完成了这次等候，而且感谢了客户的理解和耐心。修改后的事例二：肖丽是药房的配药员。她的上司主任医生打算见她，同她简短地谈谈刚到的一批药物的情况。这时肖丽的电话响了。她马上拿起电话，问候了电话线另一端的客户，然后有礼貌地说：“我正要结束一个会谈，您可以稍等一会儿吗？”肖丽等待着答复，当客户同意后，肖丽说：“谢谢您。”在1分钟之内肖丽回到这条线路上，对客户说：“让您久等了，我能为您做些什么？”如何接转电话在事例三，李诚既没有询问打来电话的人是否希望被接转到其他部门，也没等到电话接通再挂上电话。李诚是一位销售代76、表，他主要负责武昌区的客户。他的电话响了，一位客户打来电话说是从汉阳过来的。李诚向这位客户解释他不负责汉阳区，他说：“对不起，你应该和李斯联系。请稍等一会儿，我帮您转过去。”我们发现当客户在电话中被转来转去时，他们的忍耐程度有限。对于客户来说，他们的电话被从一个部门转到另一个部门，只能意味着这些职员不知所措，无法处理，或者说，客服中心根本不关心客户的要求：下面我们来介绍一些关于接转电话礼仪的要点： 向客户解释接转电话的原因，以及转给何人。 询问客户是否介意把他（她）的电话接转到他处。 在挂断电话之前，确定转过去的电话有人接听。 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人。向客户解释接转电话77、的原因，以及转给何人客户主要的问题是：“我要被转到哪里去？转到那里时，谁会来接待我？”你得告诉客户他们的电话要被转给人及为什么。这样，你就回答了在打电话过程中的一个问题。此外，如果不小心断线了，他再打电话过来时，就可以直接找那个接听接转过去的电话的人。询问客户是否介意把他（她）的电话转到别处当客户不希望把电话转到他处时，你这么做了，那么客户会非常生气。有时，电话被转了好几次之后，客户只想留个口信。如果电话是用移动电话打来的，那么让人等待其费用会是非常昂贵的。当要求客户等候时，应该每次都询问客户是否介意。在事例三中，李诚就没有这样做。在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听这一简单却很难做好的事78、，可以避免由于被转过去的电话无人接听而令客户非常恼怒的情况发生。你应该不挂断电话直到有人拿起电话。一个服务提供者要负责使客户与可以帮助他们的人进行联系。在事例三中，李诚把来电者的电话转过去，却没有看看负责汉阳区的销售代表是否在。如果没有人接听，那么想象一下当客户第二次打来电话时，他是多么生气。要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人一但等到你转过去的电话接通，并有人拿起话筒，你就应该简短地告诉他来电者的姓名和电话内容。当接听电话的人同客户接电话，并了解了客户的姓名和基本情况，这位客户就会感到他受到了很好的接待，而且他也会有一种我们中心所了解，对中心很重要的感觉。在来电者不愿意被接转的情况下，79、可以记录客户所留口信，并向客户保证一定会亲自把口信送到要找的人那里。然后，在你挂断电话之后，保证要把口信送到目的地。修改后的事例三：李诚是一位销售代表，他主要负责武昌区的客户。他的电话响了，一位客户杨打来电话询问中心的情况，说是从汉阳过来的。李诚向这位客户解释他不负责汉阳区，他说：“对不起，我分管的是武昌区，您应该与分管汉阳区的李斯联系；您愿意让我给您转给他吗？”这位客户同意了，李诚说：“好的，我现在就给您转过去。”当李斯拿起电话，李诚说：“李斯，一个姓杨的先生，他想询问中心的情况。”这样这次接转就完成了，李诚切断了这边的线路。如何记录留言在事例四中，张衡应该在告诉来电者是否有与她的经理联系之80、后，询问来电者的姓名。一天，张衡接到一个找她经理的电话，她听不出来打来电话的人的专门声音，于是她说：“我可以问一下是哪位打来的电话吗？”电话另一端的客户告诉她自己的姓名，张衡回答说：“对不起，他不在，您要留言吗？”如果你曾经收到一张匆匆写下的潦草的留言条。在留言条上来电者的姓名被写错了，而且没有记下电话号码。这时候你知道作为一名服务提供者会感到多么生气。作为一名客户，当你把留言交给一个态度懒散的人时，你的感觉如何？草率地记下留言会使客户产生不确定和担忧的感觉，而且当接受留言的同事给这位客户回电话时，他将处于不利的境地。为了记下可以使客户有信任感，也便于你的同事与客户联系的留言，在你记录留言的例81、行工作中要按照下列步骤去做： 从积极的方面解释你同事不在的原因。 在询问打电话的人的姓名之前，先要告诉他要找的人在不在。 说出你的同事回来的大概时间。 记下所有重要的信息并附上有关的文件。从积极的方面解释你的同事不在的原因客户们不希望听到在解释他们试图联系的人不在的原因时提到一些令人讨厌的细节。同时，你的同事们也不希望同完全不相识的人在电话上谈论他们的私生活。下列这些能够产生负面影响，应该避免： “今天南还没有来。”这种说法暗示南迟到了。 “我不知道南到哪去了。”这句话是说南是一个不受约束的“大炮”，我们无法了解他的行踪。 “南有点私事，现在不在这儿。”这种说法表明他有私人问题。 “南请了病假82、。”给客户回电话时，这句话会使客户问他一些私人问题。在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人在不在筛选电话是指过滤掉那些不太重要的没有必要让经理来接的电话。在告诉客户他们要找的人在不在之前，先问客户的姓名（有些情况还可以先问打电话的目的），客户会分辨出这是在筛选电话。在事例四中，张衡把事情搞砸了，很可能得罪了客户。因为她让客户觉得她的经理故意不接电话。由于正当的理由，客户对于被员工筛选是非常敏感的。表明某人在，但并不意味着他们方便与来电者通话。例如：一名员工可以告诉一位客户他们要找的人在办公室，但是现在正在开会。作为经理，如果你规定，在告知来电者要找的人在中心之前，先询问来电者的姓名的话，83、我们劝你改变你的做法。如果你不知道你的下属如何处理这种事情的话，那么你要查明，而且如果必要的话要指导他们用正确的方法处理这种情况。说出你同事回来的大概时间可能的话，说出客户试图联系的那个人回来的大概时间。这样做可以使客户重新安排下次打来电话的时间，从而让客户自己拥有控制权。而且，如果这位客户选择留言，那么想让对方何时来电话，他将会有实际可行的期望。应主动为客户记下留言，或把电话转到其他部门许多公司普遍缺乏团队精神，接听电话的员工很轻率地告诉客户他要联系的人不在，然后就结束了通话。这种做法在我们客服中心是不允许的。一但告诉客户你的同事不在，应该主动为客户记下留言、或询问客户是否其他人可以帮忙。如84、果客户说明打来电话的原因之后，你能够帮助他，那么你就要尽力去做。如果你知道其他人可以帮助他，那么把他的电话转过去。如果你不能帮助这位客户，也不能把电话转到别处，那么你一定要为客户记下准确详细的，包括了所有相关信息的留言。这些留言包括： 正确的客户姓名。 准确的电话号码，记下号码后，一定要向客户重复一遍以确保准确无误。 解释客户打电话的原因。 客户要联系的那个人的姓名。 客户打来电话的时间及日期。修改后的事例四：一天，张衡接到一个找她经理的电话，她听不出来打来电话的人的专门声音，于是她说：“张经理现在不在，但是我想她下午稍晚会回来，我能问一下是哪位打来的电话吗？”客户告诉她自己的姓名之后，张衡继85、续说：“王小姐，我能为您记下留言或是我能为您做些什么吗？”结束通话即使在整个通话过程中你丝毫不差地运用了电话礼仪，也不要低估以一种积极的语气结束通话的重要性。下面介绍一些用这种方式结束通话的关键行为： 重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和客户都能同意要做的事情。 询问客户是否需要你为他（她）做其他的事。这样做会给客户一个最后的机会来完成在通话过程中没有谈论的零星事务。 感谢来电者打来电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起的重视。 让来电者先挂电话。这样做，他就不会在一句话还没说完时就被挂断电话。 一挂断电话，就记下有关的重要信息，这样做可以避免你忙于他事而忘记了。不停抱怨的来电者86、偶尔，在电话中我们人遇到这样一个人：他（她）非常生气，他抱怨药品和我们的服务，以致于用我们无法说出来的语言恶狠狠地指责你。对于这种不停抱怨的来电者我们该怎么办呢？电话礼仪规定可以运用下列三个步骤来处理这种情况：1首先，我们要认定客户是有理的。要有礼貌地说：我确实非常想帮助您，但是我不愿意听您用这种言词讲话。请您不要再用这类言词好吗？这名客户可能是情绪太激动了，甚至没有意识到他正在指责。听了上述的说法之后，大多数客户感到很尴尬，会停下来道歉，接下来表现会好一些。对于少数更为愚蠢的客户，我们会运用第二步。2发出第二次警告，重复第一步中讲的话。例如：“正如我刚才所说的，我确实非常帮助您，但是由于您所87、用的言词，我很难把注意力集中到这个问题上来。请您停止好吗？”在第二次警告后，大多数人都不再咒骂。如果所有的这些都失败了，要进行最后一步。3让客户知道你不再帮助他，并把这个问题报告给你的上司。可以说：“正如我刚才所说的，我确实非常想帮助您。但是我不愿意听您用这样的言词讲话，我要做的是让我的上司给您打电话讨论这个问题。”挂断电话并立即向你的上司汇报这一情况。你应该只在极少的情况下运用这一步。如果一个来电者对你进行人身威胁，你马上进行第三步。尽管他们有钱给你，让你来提供服务，但是他们没有付钱给你来让你受到辱骂和威胁。姓名里面有什么？你应该对你的客户用什么称呼语呢？先生、太太、小姐、张三（如果那是他的88、名字）、女士可能的情况是不计其数的，而且在同一时刻既要保持以服务为导向，又要保持称呼上的准确。1倾听客户的话，他们会告诉你如何称呼他们。“我是陈博士”（称他为博士）“我是李太太”（称她为太太）“我是杨扬”（称她杨扬或者为安全起见称她杨小姐）2当有疑问时，为安全起见，要称呼女客户为小姐，而不是大妈，大婶，阿姨如果她想让你用其它的称呼，她会让你知道的。3请求允许称他或她的名字。“我可以叫你王经理吗？”记住，如果客户不喜欢你对他们的称呼时，那么要向客户道歉，改用他们所喜欢的称呼。24 如何获取主动我们可能都遇到过为我们提供主动服务并给我们提供出乎意料照顾的服务员，以致于使我们巴不得马上去告诉家人和朋89、友。作为客户，会记住那些为了他们的利益而付出额外劳动以确保对其服务满意的中心。优质服务（在我们看来很难找到）与“我们简直难以置信”的优秀服务和区别，就在于采取服务行动的程度上。主动服务是服务业中的重中之重；是给予客户期望之外的服务；是服务员提供给客户服务的能力与愿望，而这种服务指的是客户十分感激，却未奢望得到的某种服务。商誉主动服务下面一些日常生活中常见的类似的例子： 护士在你进康复中心时为你开门。 主动让你使用中心内部免费电话，而不是那种付费电话。 医生为你做了详细的诊断和详细的用药说明，并反复强调日常生活应注意的细节。 在你离开客服中心一周后，销售代表打电话询问药的疗效和你的身体状况。 每90、年在你生日这一天中心送给你一份贺卡和一份印有中心标志的小礼品。 提供免费检测。上面的这些例子，有一个共同的特征：这些行为表明对客户来说纯粹是出于商誉所采取的主动服务。人们并没有要求一个以治疗为主的客户服务中心采取这些行为，对客户来说，这些是额外的，无人要求的，但是却给客户留下非常愉快的印象。可是，如果客服中心为了表示对客户光顾其店的感谢，只在假日对客户提供免费帮助或其他赠品，虽然这种努力值得赞扬，但是，在每年的这个时候，这种商誉服务没有什么特别，因为这太普遍了，并且也太易于得到了。只有在人们没有期望得到时，商誉服务的影响力才最大。商誉主动服务与提供服务时的善意一样重要。比如，进了我们中心，恼怒91、不礼貌、很不耐烦的护士扔给你一枝圆珠笔，让你填一下资料，这一下子就打消了你的兴致。尤其我们看到笔筒上写着“客户服务中心竭诚为您服务”时，为谁服务？这也正是我们想知道的。你们的服务很好，但你们的对手服务更好。在一个充满竞争的商海中，优质服务是必要的，但仅此也是不够的。新的竞争对手促使我们必须采取更好的措施去提高我们的服务质量，即服务再上新台阶，我们才能在商战中不断取得胜利。作为经理，给员工开个会，畅所欲言地讨论对客户更友善的方法，你们提出的许多想法很容易实现，代价又不大而且受人们的欢迎。补救性主动服务商誉主动服务就是客户服务中心诚恳地向客户表示的感激，并提高愿与你打交道的意识。简言之，当一切均92、顺利时，给客户好的服务是很容易的，真正考察你们的服务质量，关键要看困难时怎样来处理事情。你怎样对待与客户有矛盾的情况，将对她是否再次与中心打交道会产生很大的影响。当你或中心与客户产生误会时，补救性主动服务将使你重新恢复由于你的行为在客户心目中失去的信心、名誉。需要进行补救性服务的情况，经常是损害客户对中心印象的那些小小错误或疏忽产生的结果。例如： 检验员出示不正确的检验单。 护士忘记还有一位患者需要约见医生。 客服代表承诺客户星期六送药上门，可两天后还没有。 在经理的办公室等了一个多小时。如果类似的事件发生，我们的中心将采取三种具体步骤进行补救。补救的三个步骤设想，今天是星期一，一个客户打来电93、话对你大喊大叫，因为本应在上星期上收到的药，现在还没被送到。你认为解决这个问题很简单。按要求连夜送过去。虽然这种行为将很快得以解决或更正，但却未能使你的客户再青睐你，他收到药，可对客服中心办事的情形会在他心里留下什么印象呢？客户在周一晚收到你们的送药或许能减轻焦虑之情，但对中心将来的承诺有所担心，这就是为什么仅采取适当行动是不够的，何况就基本身来说，没有表明你的主动性。你需要做三件事，以此来让客户对将来与你们打交道感到满意： 说声对不起。 解决问题。 给予客户一种关照明示。说声对不起这是那么的简单，但却又是常常被忽视的一件事。当你面对一位心情不安的客户时，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使错94、误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个客户与你有关，而你所代表的就是整个中心的形象。对于道歉的话语不要太吝啬。要知道道歉并不是主动承认错误。比方说，你正在跟一位患病的朋友交谈，你很可能会说你是如何如何地遗憾。虽然你们都知道这病并不是你的错，但对于你的朋友遭受这么一段不幸的经历你仍然感到很难过。道歉可以让客户知道你很在意所犯的错误，并且想尽快改正。一些职员反对向客户道歉，因为他们认为承认错误会使客服中心显得很丢面子。这种想法是不合逻辑的，因为客户始终相信你说的话。否则只会使客户更反感，更生气。在对客户的服务中，其中的一句圣言就是，客户总是对的。当然，我们并不想使任何人感激我们，但我们不想争论这事95、。有时完全是客户错了，但实际上，客户是对是错又有多大关系呢？作为一名服务人员，你的工作就是使客户感到他自身的价值和重要性，并解决他们的问题。有很多公司花费大量的时间想去弄清楚究竟谁对谁错，最后，还是归结于如何解决问题，而不是怎样分担责任。解决问题这一步你需要倾听客户对问题的评价。当客户从她的角度解释情况时，你应该认真倾听客户对自己所处特殊情形的叙述。在你明确了客户的问题之后，很显然，下一步是解决它。有时候，通过更换发票、去掉或退还零头，或者更换次品，问题就轻而易举地得以补救了。但有些时候，因为损坏或者错误简直不能进行补救，解决这种问题就复杂得多了。在这种情况下，需要双方达成都愿意接受的协议。不96、管是什么问题，这一步骤是补救这一局面，满足客户的必要条件以解决矛盾根源的开始。不要以本末倒置或企图解决本来就错的问题而浪费时间和精力。提前料到客户将要说些值得什么是很容易的，因为你以前已听到过几百次了。这样做会使你失去言归于好的机会，而进一步激怒客户。不止一次，你一开始认为问题是这样的，但等到仔细考察后，问题却又有很大差别。给予客户关照明示许多服务提供者，一旦碰到问题往往难以取得真正圆满的结果。他们需要采取最后的而且非常重要的一步；给予客户关照明示。关照明示是你采取的一种具体行动，目的是让客户知道你认为你所犯的错误（不管是什么错误）都是不能接受的，也要让客户知道这种事情不会再发生，并且你在意与97、他们保持联系。下面是中心能践诺关照明示的例子： 中心因为没有足够的药品储备，答应在三天内将药品免费送到你家里。 你的血糖仪坏了，中心免费借一个给你用。 我们的客服中心让患者等待了一个小时，提供他免费的药品一瓶。关照明示所花的成本大小并不很重要，它当然不必很昂贵，但它确实需要以一种有形的方式表达你的歉意。补救性主动服务，只有在你的基本服务正常运行的情况下才有效，当客户发觉“补救性主动服务”替代预期服务时，他们就会觉得它不能接受了。最近你为我做了些什么通过超规服务，补救性主动服务增加客户的感受价值时，采取主动服务才是最能效的。例如，客服中心服务人员会认为，把你的病控制好了就是提供了出色的服务。这种98、服务仅仅是才开始，是不具备主动的，因为，这是所有客户对我们中心的基本期望。核心服务是不静止的，它随着时间的推移而改变。今天，客服中心为显示主动服务而采用的创新思想最终被你的竞争对手所效仿并普及。这样，客户可能开始认为这些服务是正常的，因此这些服务不再使你区别于其他公司的特点，而是核心服务。这样的例子有： 免费的糖尿病教育讲座 只收成本的检测 小礼品的派送 中心会员的优惠 免费的完整的糖尿病治疗方案记住：客户服务独占鳌头的那些公司，总是率先寻找改善自身服务的途径，而不是在对手后面跑。我们的客服中心也要做到这一点。何时进行补救性主动服务善于从服务错误和挫折中爬起来，说的是不仅知道如何进行补救主动服99、务，而且知道何时进行。虽然我们不能告诉你每一种需要进行补救性主动服务的潜在情形，但至少有5种基本服务失败形式急需进行补救性主动服务； 错过送药的期限。 填单有误。 外行地接待客户。 给予客户错误信息。 客户对产品和服务不满。错过期限当你没能按预定日期交送药品或进行服务时，其结果极有可能造成客户心绪烦乱。常见的情况如下： 没有履约与客户见面（事先未进行电话通知）。 约定了提供服务具体日期或时间范围而没来。 答应在某一日期送药而超过了截止日期。 告诉客户拿着电话等一会儿，可结果30分钟后才回到电话处。 告诉客户你明天给他打电话，可是后天才打电话过去。你取消约定的期限越晚，客户就会越不高兴。反之亦然100、：你取消原定的期限越早，客户就少一分焦虑。例如：如果你在中午打电话告诉客户下午4点钟的约会你会迟到，他作出的反应对你在3点59分打电话说晚到1小时会截然不同。填单有误如果客户订购我们的药品，自然而然地希望会按时收到订购之物。如未如期送达，她可能因几种原因而心烦。首先，她会很难受，因为没有药来解决他的痛苦。第二，她会沮丧，怀疑中心的服务态度。第三，她要浪费时间再次等候药品被送来。外行地接待客户这种情形的根源是情感沟通不良以及造成客户对一些服务人员的（在我们的中心，包括所有的人员，医生、护士、检验员、销售人员、经理等）服务的方式的反感。一些典型的情况如下： 销售代表在和客户交谈的过程中，表现得对糖101、尿病一无所知。 不回复客户的电话。 医生指责客户没有按使用药和控制饮食。 客户遇到护士的冷落。给客户提供了错误的信息客户依赖你提供准确信息。即使是小小的错误，也可能会给客户很大的麻烦。想象一下下列情形：我们的发药员看错了处方单，本来每日喷3次，却告知患者每日8次，造成用药过量。如果没有补救性服务，患者对我们的发药员的信任就会降低到要开除他的地步。作为客户，对专业人员提供的不准确的信息几乎不能容忍，因为他们的工作就是删除不准确信息。我们的内部客户同事们也同样期望看到我们始终加一的内行派头和资格的水平。如果他们看不到，那么在这一客户链中，就产生了一个薄弱的环节。其他需要进行补救性主动服务的例子有：102、 所给患者的地址有错或不详。 开错的药品或说错用法等。 具体事情没有规定确切的日期或时间。 有关中心政策或传统做法的错误信息。客户对商品或服务不满意感觉就是一切。在客户心里，如果她感觉受到了客服中心的冤枉，你就有责任尽可能地去解决它。如果客户对你的商品或服务不满意，补救性主动服务要比利用任何借口、理由和倒霉之类言语要好得多。两类服务性的问题以下两种不同类型的问题要进行补救性主动服务：可预测类在我们的康复中心，这些问题就会发生，并在很大程度上能够预先做好准备，例如： 缺货 让顾客等待过久 电脑或技术失灵 过多的职员请假不可预测类这类问题在某种程度上，对客户对你的业务是惟一独特的。它们是不可预测的103、，因此不能事先计划好。在这类问题上，服务者用主动服务则能挽救。一种可鼓励员工在某些部门实施补救性主动服务的方法是通过员工讨论可预测的服务问题，并提出有针对性的计划。采取主动服务的建议当采取商誉或补救性主动服务时，可为客户多提供一些服务的主要方法。商誉免费赠品免费赠品是对他们的惠顾表示感谢而提供给客户的免费物品。许多公司，通过创建一种俱乐部意见，已经非常有效地实施了。作为我们中心一名俱乐部成员，每次参加我们的活动，分别根据爱好（可以通过CRM系统分析得出）赠送一些相关的礼品。补救性免费赠品这些赠品包括无偿奉送那些提供有误的药品或所提供的服务。商誉折扣当客户购满我们的药品超过一这的数目时，应为其提104、供价格优惠。补救性折扣因为服务失误，中心送给这位客户一张优惠券，用于下次购药之用（通常都是10%25%的优惠），这项政策能保证中心拥有回头客。利用商誉吸纳额外成本当你拥有一名好客户时，千万不要丢了西瓜捡芝麻。保住老客户要比赢得一位新客户少花5倍的精力、资源和金钱。在适当的时候，通过吸纳额外成本，关照那些忠实的老主顾。例如，位一些老顾客提供免费上门诊断、检测的服务。补救性吸纳额外成本对客户造成不便时，为纠正错误，中心应吸纳任何相关的额外成本。例如，答应客户星期二送到的药品还没到时，你应免费连夜派专人将它送去。商誉私人交往商誉私人交往是让客户知道他（她）受到重视或感谢方面起了很重要的作用。对于刚刚105、得到服务的客户，打个私人电话或亲自写一张“谢谢你”的字条。这个行为让客户知道你的名字和个人联系方式，以便他们将来需要帮助时使用。补救性个人交往在这种情况下，打电话比写字条更好，因为它更直接、更快捷地追踪客户。在一次服务中断后，打电话给这位客户，会有助于保证问题达到令客户满意的程度。除此以外别无他求。当证实你诚挚地关心问题的解决时，这种私人交往会重建中心的信誉。服务英雄主义每隔一段时间，如果你幸运的话，你会得到这种服务。尽管这个术语服务英雄主义会激起这样的想象：一个特快信使，拨开齐腰深的积雪连夜奔走，为的是能在上午10时30分前把信送到。在现实中，服务英雄主义通常是指一个人全力以赴使客户生活更方106、便。服务英雄主义是对服务的极大夸奖。当客户接受到这种服务时，他们会说一专用“哇！太棒了”。作为经理，为了使员工采取主动服务，必须使他们有自信心即使是失误也不会被惩罚。不要因为他们采取一些稍背离常规的行为而斥责他们。首创精神的实质就是：要求职员采取超越中心政策手册规定的行为。25 说“不”的技巧无论你讲哪种语言，客户都不喜欢听到“不”这个词。不管你是哪里，无论客户什么时候或用什么方法想得到他们想要的东西，他们都希望能够得到。如果他们得不到想要的东西，可能会很失望，有挫折感或者不安。想象一下在下面几种情况下你会作何感想： 检验员告诉你，他没想到“检验药剂”已经用完了，此次预约你就不能及进行检验了。107、 你把银行卡递给收银员几分钟后，收银员带着抱歉的表情，把卡还给你，告诉你卡上已经没钱了。 看完病回家，你发现钱包忘在中心里。你打电话给经理，他说没有见到。 你去参加中心组织的户外活动迟到了，当你三步并作两步赶到中心时，发现专车已经开走了。服务人员告诉你没有车去那了。不论喜欢与否，你和其他服务人员一样，有时必须要对客户说“不！”（不管你想说还是不想说）。许多公司都灌输一种思想：服务就是给客户所需，并且尽可能及时。在他们的大脑里经常铭记着这样一种信念，因此提供服务者在不能满足客户所需的，他们感到无助，经常不能够采取其它的技巧对这种困境予以圆满解决。谈起说“不”，有三件重要的事实要谨记： 有时形势迫108、使你说“不”。 说“是”不一定就保证客户满意。 说“不”不意味着你就与客户闹得不欢而散。不可能说“是”的情况客服中心不可能对每一个客户的要求都说“是”。不论喜欢与否，需要你对客户说“不”的情况是存在的。包括： 法律 中心政策和章程 缺货 不可能做到的事法律客服中心必须遵守国家和地方政府的法律。例如，如果你是药店营业员，顾客要求你买处方药，而没有医生处方单，国家法律规定这是不允许的。中心政策和章程这是一类强制性约束，不是作为法律要求，而是作为中心规章制度的一部分。例如，如果你是中心的业务代表，当客户要求药品打7折，而中心规定对于新顾客最多能打9折，你不可能给他打7折。缺货无论什么原因，客户想要的109、药品临时短缺。例如，作为客服代表，你的一个客户打来电话要求今天下午4：00给他送药，而这时，中心的药品存货恰恰卖完最后一瓶。不可能做到的事有时，客户提出根本不可能满足的要求。例如，你是中心的医生，这时一名患者要求你全部用胰岛素口腔喷剂，但是这一点对患者的健康是严重危害的或者不利于治疗。说“不”不一定是坏事作为客户，你可以最终没有买到想要买的东西，却仍认为你得到了优质的客户服务。设想，你在我们中心要求全部用口腔喷剂，因为你怕打针，但这对你的健康很不利，我们的医生向你道歉，并且详细的向你解释原因，并且对治疗方案进行调整，因适应你的要求，有适应你健康的要求，并送给她一本糖尿病治疗方面的书，你是高兴地110、离开的。学会满足其它的需求在上面那个医生那发生的一个例子，虽然提供医生不得不对客户说“不”，但他知道，当他不能提供客户想买的东西时，他的工作是尽可能多地去满足他其它的需要。 通过道歉，他显示 了对客户的失望心情的理解。 当他给客户解释原因，他对客户的第一种需求提供了另一种选择。 通过送给顾客另外一本书，他向客户提供了一种补救性主动服务第一章里，我们解释了如何定义和认定服务的能力，是优质服务提供者所拥有的秘诀之一。他们知道客户没有说明的需求。六种基本需要我们必须考虑满足6种基本的客户需要。 友好 理解和体谅 公平 支配力 选择权与抉择 信息友好友好是所有客户基本需要中最重要的，它通常和被受欢迎的111、礼貌程度联系在一起。刘理，他通常每天早晨都来客服中心，其实这是特意的。他说，这里的服务好，而且有一种舒服的感觉。他不断地来这儿，是因为他喜欢那种一贯的友好地向上的服务方式。服务人员直呼他的名字，并且通常在他来客服中心时，俱乐部里已经为他摆好了棋谱。通过对刘理的特殊服务，我们客服中心就把自己和其它的医院分开；而不仅是治疗水平上的竞争。理解和体谅客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。王新是我们客服服务中心的忠实客户，他得到了意外的提升，并且在两周之内，从武汉搬到厦门。武汉客服中心的销售代表主动帮助王新联系了厦门客服中心，替他办了新的会员卡，转移了他的所有治疗情况，并强调112、清厦门客服中心的销售代表参照老顾客的对待办法对待王新。这一行动使得王新觉得武汉客服中心的销售代表能站在他的立场上体谅他的处境。公平对公平对待的需求，居于大多数客户一系列的需求之上。小莉是我们的客户，她正在排队等待治疗，这时一个销售代表领来了另外一名患者，挤在了小莉前面。这个销售代表礼貌地要求他带来的患者，让排在前面的小莉先看病，销售代表以公平的态度给人们留下了良好的印象，并且满足了小莉作为一名客户需要公平对待的需求。选择权与抉择客户需要知道不止一条途径能满足他们的要求。信息客户在客服中心打交道时，需要告诉他们有关治疗糖尿病的药品、动态、政策和他们所要经历的过程。陈逸是初次来客服中心的客户，他知113、道他患了糖尿病不久，客服中心的医生不仅给他开了药方，还给他讲解了目前各种治疗糖尿病药物的优缺点，及世界上在糖尿病研究方面的最新进展。陈逸离开客服中心的时候，不仅觉得找到了一个治病的合适地方，而且也较清楚地了解到了糖尿病的基本知识。在一句流行的客户服务的俗语中说道：如果你给了客户想要的（也就是说“是”），那么就结束了与这位满足了的客户的关系。这是错误的认识。客户确实想得到他们想买的东西，而且确实不要求本部分里所讲述的六个基本需要。但是，我们的客户什么时候有过走进客服中心，说道：“我想看病。”又说：“你能做到理解、友好、公平吗？”客户只要求这些需要，但当他们得不到时，就不会有这些要求了。要想真正地114、提供优质的客户服务，你需要从说“是”的误区走出来满足客户所有需求。要因人而异客户的需求不仅随个人性格变化，而且随着公司性质变化。举个例子来说吧，去公园的一次游玩，因为公园里和旅程上的趣味性和安全性，给人留下了深刻的印象。这两项服务，只是和米老鼠快乐地玩了一天中的一部分。把这次游玩和你去拜访客服中心的医生相比较。在拜访医生的情况下，你更需要正确性和确切性。如果在一次会面中，当我们严肃的时候，医生反而开玩笑，并且不加控制地开怀大笑，我们就会因此而迷惑不解了。除了以上叙述的六个基本服务要素以外，还有十多种针对不同的企业和职业的服务。请看栏中“多种多样的客户需要”，列出了一些我们没发现的许多客户需求。115、我们请中心经理利用下面栏中列出的需要，核对你认为客户最重要的前面6项，要求全体职员也这样做。比较这些例项，并把结果反馈给你的职员。然后在与职员的自由讨论会上评价一下，你认为，你在实施这些需要方面做得如何，怎样才能改善那些更需要注意的东西。客户需求总汇可理解的可依靠的勤奋的领导者恭敬的精确的谨慎的有影响的有责任的售后服务易做生意的不可更新的有反应的两者选一容易定位有意思的良好的声誉有礼貌的易找的亲密的安全的有吸引力的有效的有知识性的严肃的可信的高效率的大号的忠诚的可获得的雅致的领导边缘的技术有技术的小心的感情投入的倾听小号的爱护的娱乐的低成本特别欢喜的令人激动的中号群体的干净的昂贵的适度花费技术116、支持舒适的有经验的专家现代及时可调动的特别舒服按时平静的有竞争力的公平个人的可信任的关心的快高兴的可理解的始终如一的有弹性舒适的平等方便的友好私人的上规模的有效花费健康职业的温暖的谦恭的有帮助的迅速的出名的有创造力的温暖的安静的计划好的定做的亲切的令人放松的环境迹象表明的诚实的可依赖的切入要害的说“不”的两种方法假如，说“不”是生活中的一个事实，而且你早晚要把坏消息告诉给客户。你的选择不是应不应该说“不”，而是如何说。有两种说“不”的方法： 生硬地拒绝 服务性拒绝生硬地拒绝只有像认为其工作是矗立在客户与其所需东西之间的一道砖墙的服务员，才会把令人不愉快的“拒绝”情形转变成激烈的争吵。这种说“不117、”的方式没有移情作用或愿意帮忙的表示，会激怒客户。这种拒绝性的“不”的基本态度是“没门、没有任何办法、几百万年后也别想！”当你问服务是否还有其他简便的方法来处理你所遇到的问题时，她的回答是“没有”时，你马上会感觉到，作为客户你碰到了一个生硬的“不”。接着当你请求得到下一步该如何做的建议时，她又说：“我不知道！”最后，当你提出一些可能的选择时，她又把它们全部逐一“枪毙”。现在明白了吧？你碰到了生硬的拒绝。在过去的十多年中，通过对客户和服务提供者的观察，我们意识到，拒绝性“不”方式，要比服务性“不”方式花更多的时间和精力。如何使客户发疯没有什么比这更能令客户发疯了：当她们想从服务提供者那里得到她们118、想要的，这些人把她们当做魔鬼，对寻找办法解决她们的境况不感兴趣，一些俏皮话清楚地反映出“我不关心”和生硬拒绝的态度。表达方式有： 我们中心没有规定 这不是我们的工作 没人让我这样做 我不知道随着这些反应的形体语言是： 白眼 低着头 眼睛不看你 心烦意乱服务性拒绝虽然强硬地拒绝对客户显然行不通，但我们不建议你使“不”听起来像“是”，没有任何技能会创造这样的功绩“是”，没有任何技能会创造这样的功绩除非撒谎。我们看到许多服务提供者不愿诚实面对现实，想通过歪曲事实使客户高兴。这样做使客户不现实地期待他们将买到想买的东西。迟早总有一天，当他们发现被误导时，将会更加不安。当你真正要说的是“不”时而却使客户119、以为你在说“是”，不是问题的解决办法。客户愉快地、理解性地接受“不”的愿望也不是解决问题的办法。我们把这种服务性拒绝叫“三明治技巧”（详见“服务性拒绝三明治”阴影栏），这个技术不要求受过烹调训练和保证让买不到想要的东西的客户有一个成功的结果。不管你是说“是”还是说“不”，受到客户欢迎的关键，是要问你自己这样一个问题：“这个客户需要什么以及怎样才能尽我的能力为他办到？”三明治式的“不”当我们不得不说“不”的时候，它对绝大多数客户都管用即使我飘飘然地站在他们面前！还是1%不愿意改变态度的客户，这就叫做三明治式的技巧（打个比喻）因为面包是分内外的两部分。这两个部分是： 我要做的是这句短语是告诉客户，120、想尽一切会使问题得到解决的办法帮助他们。你提供的可选择的行动，不是客户想要的，但是它会产生可行性的解决办法，有助地减少客户沮丧的心里感觉。 你能做的是第二句短语告诉客户，你已经控制了一些情况的结果，把他们看做参与解决问题的搭挡，为客户做可能性的建议，可能会暂时解决一些问题，或将来采取的行动会防止再次发生这种情况。接下来是两个使用这个技巧成功地把生硬的拒绝转变成服务性拒绝的普通例子：例：一个客户把电话打到我们的客服中心来，购买我们中心出售的药品，因为暂缺货，所以不得不拒绝。你怕给客户带来不便，对她的失望表示道歉后，你说，“我所能做的是把你订购的商品填入期货单中，当有货时，我们的业务代表给您送过去121、，你只要给我你的电话号码，以便我能填写订单，在货到的时候尽快给你送过去。”如果他是新顾客，没有处方，那您最好建议他到我们的康复中心接受治疗。3中级客户服务技巧如何赢得难以对付的客户缓解压力的方法与客户保持协调一致处理同事之间的矛盾31 如何赢得难以对付的客户没学会与难对付的人如何共处的服务者，会失去理智，也会失去客户。你的工作性质，需要对付把你逼入困境的客户。不管客户是粗鲁、沮丧、糊涂还是发怒，尽量不使矛盾升级。本章将传授给你六个步骤以帮你顺利渡过对付难对付客户的难关。这六个步骤如下： 让客户发泄。 避免陷入负面评价。 对客户要谅解。 主动解决问题。 双方协商解决方案。 跟踪服务。第一步：让客122、户发泄当客户心烦意乱时，他们想做两件事：第一，想表达他们的感谢；第二，想使他们的问题得以解决。客户要发怒气可能会强烈到碰上谁就向谁发泄的程度。一些商家把客户这种发泄看做是浪费时间，因为他们急于想解决问题。然而，不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。闭而不言当带有问题的客户在发泄时，没有什么比告诉客户让他们平静下来而更快激怒他们了。如果你试图阻止客户表达他们的感情，你反而会使他们恼羞成怒。最好的办法是保持沉默，而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟。下列句型应避免使用： 你好象不明白 你肯定弄混了 你必须 我们不会我们从没我们不可能 你弄错了 这不123、是我们的政策虽然你不想在客户发泄的时候打断他们，但是，你肯定想让客户知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应该做到以下三点： 不断地点头。 不时地说“嗯、啊”。 保持眼神交流。不要转嫁给自己当客户发泄的时候，他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情感。所有这些情感中，气愤是你最可能把它个人化的一种。因为生气是正对着你的感情。提高的音量、骂娘和晃动拳头可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。生气是一种总想找人或找事责备的情感。如果你的脚尖踢在沙发上，你会生沙发的气；如果一只蛟子叮了你，你会生蚊子的气。因此，尽管客户似乎对你发火，但一定要记住，你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。第二步：避免陷入负124、面评价负面评价的产生下面是清早，客服中心刚开门时，一个配药员与客户的对话中，负面评价产生的例子。客户：早上好。我想买这些药。配药员：你有医生处方吗？处方！客户：我昨天就开了。负面评价的称呼语下面是一些我们在讨论会上常听到的一些对难应付的客户的最常用称呼： 怪东西 蛮人 蠢货 马屁精 骗子 笨人 呆子 白痴 废物 输家一旦你给客户贴上一个这样式标签，就会形成一种负面评价，这样大大改变你看待对方、与其讲话及听其讲话的方式。配药员：（叹口气）哦，给我吧。客户：顺便问一下，我能查一下我的用药记录吗？配药员：你的会员号码和密码。客户：我不记得了。谈话进行到这个时候，配药员心想：“这个人真蠢！”一旦有了这125、种想法，一种不易察觉的负面评价就在他和客户之间产生了。从那时起，他对待这个客户的方式就因负面评价而扭曲，这个配药员措辞、语调都会无声地反映出他对这个客户的看法。接下来的对话也许将照此进行。配药员：会员都应该记住自己的号码。客 户：（感到责备）我知道，对不起。我的会员卡放家里了。配药员：（有点恼怒，又叹口气）：你要等一下，我去查查。你再来之前，本把它放在你的钱包里。配药员对客户说话时就如同她是笨蛋。作为一名职员，他知道不该直截了当地说：“你不太聪明，对不对！”但这种负面评价依然会进行下去，声音越来越高，负面评价的言语也越来越清晰。我宁愿转移话题也不开战不可避免地，有时你可能会对有些客户有一些偏见126、。问题是不要陷入这些负面评价中。了解了它的负面影响，并不意味着一定要抛弃它。但这样你就有了是否重视它们的想法。消除这种偏见的方法是把它们转变成积极的服务态度。你可以自问一下：顾客需要的是什么？而我又是如何提供的？这个问题为你提供了一个可供选择的方法。如果互换位置来考虑这个问题，你的着眼点就改变了。这种偏见就会逐渐消失了，而积极主动的态度占据了主要地位。这种转移技巧就像黑暗房间里的手电一样有效。通过改变你的注意力，就会知道需要注意些什么问题，而不是主观地去评价一个客户的言行了。第三步：移情于客户如果你给客户一个发泄的机会，他们发泄完怒气之后，就能积极地与你谈话。用简短而真诚的移情作用的表达方式，127、使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。移情作用是虽然已意识到和明白别人的感情，但没有必要非得赞同他们。通过让客户知道你明白他们为什么难受，那你就能在你们之间架起一座理解的桥梁。移情作用不是同情。同情就是你过于认同他人的处境。例如，如果有一位生气的客户向你走来说：“你们中心真不注重服务！”一个同情的回答将是：“你说得对。我们只注重金钱！”移情用语移情作用的措词是一个简单而容易的表达方式，来表达你明白客户的处境。对客户移情表达的最佳语句包括： 我能明白你为什么觉得那样。 我明白你的意思。 那一定非常难过。 我理解那一定使人心灰意冷。 我对此感到遗憾。移情意味着你总要说很遗憾一些服务人员向客户道歉128、时总感到很不舒服，因为他们觉得这就好象承认自己是有错的。以一个客户说声对不起，并不表明你或者客服中心做错了什么，它只是表明，为客户有这样的不愉快经历而感到遗憾。说话的语气对表达情感大有帮助。虽然你所说的都是正确、合适的话，但却用冷冰冰的语气来表达，那么客户就会觉得这些话很不真诚。用真挚、热情的语气来表达，你会收到很好的效果。第四步：主动解决问题现在你可能已经结束了与客户的对话，那就可以通过提问的方式，主动帮助客户解答问题。当你问客户问题时，一定要注意听她所讲的每个细节，不要自作结论。不要因为你以前也可能有过相同的经历，就误以为已经知道答案了，从而疏忽了一些对于客户来说很重要的细节。收集一些你需129、要的额外信息客户有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从客户那里得到一些特别的信息，尤其是当客户正离开时，可运用桥梁技巧。这个技巧中以在客户的话语与你想让对话进行到哪里之间建立起一座桥梁。当你注意到话题转变时，给客户一个停顿的时间（可能是一个很短的休息，但他们最终要休息）。这暗示着你可以利用一个具有移情作用的话题，实行跳跃式的谈话，回到原来的轨道。例如，客户可能会说：“我决不购买你的药品，我甚至不喜欢你药品，你是如何知道我的名字的？你是通过医院买到的吧？他们怎么这样！”这时你可以立刻有礼貌地说：“王阿姨，我非常理解糖尿病带给您烦恼，为了处理好你的情况，我能允130、许我介绍一下我们的康复中心吗？”客户很可能会马上回到原点上为你提供你所需要的信息。反复核实所有的情况心烦意乱的客户很少能在一个平静的氛围内讲述完他们经历的实情。你必须做一些侦察性的工作以确保理解他们所讲的一切。你可以使用镜像技巧来概述对客户所讲的话的理解程度，然后反馈给他们。例如，假设有客户这样说：“上星期二我接到一个电话，说这个星期的活动被取消了，接着又接到一个你们来的电话说让我准时参加这个星期的活动。直到今天我仍旧不知道这个星期的活动是否还开展。”为确保你能明白情况，你必须反问：“您是说这个星期将要举办的患者联谊会，对不对？”这位客户就有机会证实和修正你对情况的理解了。第五步：双方协商解决131、方案在收集了所有的信息后，你需要与客户一起拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。如果你还不知怎样能让他满意，就要问他。此时你会发现需要暂离开客户，以便做一些解决问题的幕后工作。在这种情况下，要切实让客户知道你让他等候的原因及要等多长时间。最后就如何解决问题取得一致意见时，务必要解释一下你为实施解决方案准备采取的步骤。不要承诺客户服务中心做不到的事情。当告诉客户你将要做什么时，要诚实、真挚。我们建议你要先小人，后君子（承诺少一些，做得多一些）。这样会在客户的头脑中树立一种期望，即你能保证客户服务中心提供需要的治疗，并且有希望做得更好。例如，你承诺患者免费治疗，在检测的过程中，如果患者的病情复杂，132、可能会发生一些检测费用，那么你就要告知客户，可能会发生一些检测成本。这样可为不可预料的事情留点余地。当这位客户得到免费检测的服务时，她会既愉快又惊讶。第六步：跟踪服务对客户进行跟踪服务通过电话、电子邮件或信函核实治疗方案实施得如何，会使你在服务记分榜上取得高分。如果你与客户联系后发现他（她）对方案不满意，或是对我们的药品不满意，则要尽快消除到此为止的念头，而是继续寻求一个更可行的解决方案。难以抑制的愤怒表情与不好对付的客户打交道时，你不是总能控制自己情绪的。然而，某些示警信号的突然出现就告诉你该开始运用本章所述的“六步”法了： 收紧脖子与双肩 听到客户的声音就畏缩 惧怕电话铃声 头痛 生气 无133、礼或粗鲁 不必要地抬高嗓门 语调僵硬 面色突变 磨牙有意识地注意这些举动。当你注意到他们的时候，就用本章所述的方法以帮你克制愤怒。熟能生巧，你会发现使用这六步法越多，你就越能赢得难以对付的客户。32 缓解压力的方法纽约时报上的一篇文章列出了10种职业中压力最大的依次是警官、消防队员、空中交通管制员和客户服务人员。如果工作要求你每天要同发怒或沮丧的客户打交道，它能使你的血液沸腾。即使你不是客户服务代表，无论你从事其他什么行业，你同样会有一定程度的工作压力。拥有一份没有压力的工作，只会是一种美好的愿望。想象一下：当你工作时，经理对你说：“察觉到客户要生气了，你就挂电话！”“你的工作已经做完了，为什134、么还不回家休息？”“我知道今天是星期四，明天就要到期了但不要着急，我会另外雇一些帮手来帮忙，一定能按时完成任务。”“你做了很多额外工作，我决定给你加20%的薪水。”不要奢望了，一生都不会有这一天。你的出路不在于企盼工作环境有一天会改变，而在于要学会在压力控制你之前无驾驭压力。评估你的压力程度你在工作中所承受的压力程度，不仅是同挑剔难处的人打交道的结果，而且还受其他因素的影响。例如： 你的客观生活环境。 你的职位。 你对生活的满意程度。 你与上司同事之间的关系。 工作时间与私人时间性平衡程度。 你支配时间的方式。压力程度测试这项压力程度的快速测试共有20个问题，能帮助你评估目前工作压力的程度。回135、答“是”或“否”即可。1当你为正处于气愤或抑郁状态的客户服务时，你感觉苦恼吗？是否2你是否觉得你的经理对你的建议置若罔闻？是否3你经常在办公桌旁一边工作一边吃午饭吗？是否4你是否觉得不时的打扰使你很难集中精力？是否5你的工作任务经常有期限吗？是否6你经常对客户、同事不耐烦吗？是否7参加重要活动或会见时，你经常迟到吗？是否8你觉得很难和你的经理沟通吗？是否9当你忙得分不开身时，托付别人做事很困难、或不可能吗？是否10你吃午饭的时间经常少于30分钟吗？是否11你的工作环境是否很憋闷、狭窄、嘈杂？是否12你每天喝三杯以上的咖啡吗？是否13你每周的休息日不够两天吗？是否14你经常在晚上或周末加班吗？是136、否15你觉得你承受着工作责任所带来的压力吗？是否16当你忙于重要计划时，你是否觉得时间不够用？是否17在工作时间内你是否同时兼顾多项工作？是否18你工作时是否感到陷入困境理不出头绪？是否19你工作时废寝忘食吗？是否20你认为在工作上花了太长时间吗？是否累计压力程度测试的分数检查检出的所有问题。如果答案是“是”就加1分，累计总分，然后到下文查看分数。0-5分：工作压力处于轻轻的程度你的工作压力水平为轻度，你或许已退休或是进行药物治疗暂停止工作，或是在缓解工作压力方面做得很成功。如果你的分数在05之间，请你给我们写信提出你的忠告。612分：工作压力处于中等程度你的工作压力程度中等，但可能比希望的要137、高一些。请察阅缓解工作压力的方法。选择一两个角度进行练习，直到压力水平下降为止。积极变化引起压力现今，有关压力及其给我们的生活带来的破坏性影响的信息，比以往更甚地包围着我们。我们所听到的大多数内容与消极情况有关的，诸如，在工作上花太多时间、钱不够花、夫妻争吵等等。但是积极的生活变化同样会引起压力，如： 度假 结婚 出国旅游 拥有一名新的家庭成员 升职 赚更多的钱 买新房寻求解决积极生活变化引起压力的途径，与学会如何处理不利环境同样重要。13-20分：工作压力处于较高程度你的工作压力达到你的健康会受到影响的程度，应该立刻做些改变。安排时间来做自己喜欢的事是很重要的。接着看此章后面提到的“如何在生138、活中减轻压力”这一部分，运用书中所建议的方法。作为一名经理，你能通过调查了解在工作中引起员工压力的三个主要原因，为帮助他们减轻压力。这些原因是：不了解他们所希望做的事情；不能从他们的工作表现中得到任何的反馈信息；不知道是否有人关注他们正在做的工作。为减轻这些顾虑而采取的一些基本行动，离为你的员工减轻压力还有很长的一段路要走。压力的形成过程压力是你的身体对各种生理需求或心理需求的自然反应。例如，设想一天早上你上班稍晚了点儿，发现你的桌子上有张字条，上面写道：马上到经理的办公室来这是你的经理写的。这时你会怎么想？你的头脑中会闪过什么念头？由于急于知道经理的意图，你马上到他的办公室，但是他外出了，第139、二天才回来。现在你又作何感想？那晚你开车回家时，在想什么？第二天早晨，你匆忙赶到经理的办公室，小心翼翼地询问他要见你的原因。他充满自豪地说：“我刚收到客户的来信，他们对你所做的工作十分满意。干得不错！”“斗争或者逃跑”思想斗争的过程当生理或心理的需求变得非常迫切时，你的大脑就会对触发被称作思想斗争过程的一连串复杂事件的下丘脑腺状组织。这一过程使你的身体处于红色警报状态，并集聚能量来迎接一种富有挑战性的情况。下面是你的身体准备迎接挑战的一些表现方式： 心跳加快，给肌肉增加供血。 呼吸加快，增加氧气对血液的供给。 肌肉紧张以准备运动。 出汗促使肌肉降温。不同的类种同样的反应“斗争或逃跑”这种思想斗140、争的过程已有大约千年的历史。我们的穴居祖先在对付一个正在觅食的带毛食人巨兽时，有两个基本反应；留下来斗争，或拼命逃跑。这种斗争或者逃跑的反应使穴居人在几秒钟之内就有了思想准备，这可以使他们集聚所需的巨大力量执行任何一种选择。昔日带毛的巨兽已经被今日挑剔的客户和各种期限所代替。我们的下丘脑腺状组织依然用同样的方式激起我们身体的反应。然而，当遇到气急败坏的客户时，我们通常不能选择同他们斗争或是逃跑（尽管我们确定你很想这样做）。结果是由于无处可去，你的身体变得激动不已。那些散布于你的系统中成为巨大能量的化学因素无法排出，所以使你整天都感受到压力。下丘脑不参与思考最近的研究表明，对你认为受到威胁，而实141、际上并没有威胁的情况，下丘脑的泉状组织同样能够激发斗争还是逃跑的反应。在没有辨别真实和想象的情况下，下丘脑的腺状组织对大脑发出的信号做出反应。换句话说，你的消极思想非常之强大，它可以启动你体内的“压力机”。如何在工作中减轻压力严格地说，在工作场合中有很多减轻压力的有效方法，但我们不能将它们逐一详细说明，以下列举的是最常用的一些方法： 变可以引起压力的谈话为轻松谈话。 不要担心，要关心。 要加有效地安排你的时间。 改善你的客观工作环境。变可以引起压力的谈话为轻松谈话你谈论自己处境的方式，要么会避免，要么会激活你的反应，即压力的反应。例如，设想一下你刚在电话里跟一个难对付的客户交涉，他坚持说三个月142、钱买的胰岛素口腔喷剂没有效果，要求退货。你真诚地向他道歉，解释你不能那样做。这个客户不耐烦了，打断你，要与你的上司通话。同这位客户谈话之后，你的上司出来告诉你，他违反了规定答应可以给他退款。你现在就不得不决定你在这种情形下如何劝自己，你是用可以引起压力的谈话还是轻松谈话呢？引起压力的谈话如果对这些事你过分消极，情绪低落，低可能采用可以引起压力的谈话，最终会陷入压力之中无法自拔。碰到上面这样的事情，你会说：“我不相信。他总是损害我的威信。他只不过没有胆量去对一个难对付的客户说不！无论我作出什么决定他都应支持，这样的事总是发生在我身上！跟他谈这个一点必要也没有，因为他从不采纳，说了也无济于事”可以143、引起压力谈话中一些普遍的主题包括： 夸张 使用一些像“总是”、“从不”、“不会”等限定性的词，使事件超出原有程度，夸大了事实。你所说的可能是正确的，但也可能是不正确的：“他从不听” 否定的标签 把一个人的个别行动或行为当做整体而作完全的否定，以偏概全；“他只是没有胆量对一个难对付的客户说不” 否定的结果 希望你所处的情况有一个否定的结果。就仿佛这个否定结果是一个被放弃的结论：“没有必要同他谈” 全部肯定或全部否定 看待某一事物时要么全部肯定，要么全部否定。“他应该支持我所做的任何” 忽略积极因素 忽视了事态的积极的一面，把注意力全部放在消极方面上。“这无济于事”轻松的谈话轻松谈话是一种帮助你减144、少压力，使人长寿，令你获得成功的有建设性的自我谈话形式。碰到上面的这种事时，你会这样说：“我确实很心烦，但我知道，经理只是为了让客户满意。他一定也处于为难的境地。如果是我也会感到为难的。我知道假如我跟他说了，我们会想出一个更好的方法，便于以后处理这种情况。既然这种事不会经常发生，就没有必要为它而烦恼了！”轻松谈话中普遍的主题包括： 假设好意 不论这个人采取什么行动，好的或坏的，都相信他的真正的意图是好的：“我知道经理只是为了让客户满意” 肯定的结果 希望你所处的情况有一个肯定的结果，就仿佛这个肯定的结果是一个被放弃的结论：“我们会想出一个更好的方法，以便以后处理这种情况” 把重点放在积极的方面145、 看到事态的积极方面，在你自己的谈话中要包括这些。“这不会经常发生” 从各个方面看事情 从两方面客观地看待事态，了解在他或她的处境下，这样做可能是正确的：“他一定也处于为难的境地” 对他人表示同情 即使你对结果不满意，也要使自己同情别人的处境：“如果是我也会感到为难”不要担心，要关心避免压力的第二种方法是学习怎样把担心转化为关心。许多人花费大量时间担心没有发生的事情。下面列举一些人们所担心的事： 40%从不会发生。 58%的结果会比你想象的好。 只有2%确实值得担心。担心是你对事情无能为力的表现，你无法采取任何行动来解决问题。比如，假设你正为休假那天会下雨而担心，显然，你是无法左右天气的。那么146、担心除了会使你感到紧张和不安外还有什么用呢？相反，关心则是你能够做某事的表现，你能采取某个行动，无论这个行动是多么的小，都能帮助你解决困难。例如，你关心开会会迟到，那么打一个电话通知另外的与会者你晚到几分钟就可以了。如果你正为无力做某件事担心，那么就不管它好了。如果你在为你在办法做的事情而担心，那么你要学会通过采取行动把担心变为关心。更加有效地安排你的时间不能理解和利用时间安排的基本原则，就会使你精疲力竭。在同许多人一起工作当中，我们发现对减轻压力影响最大的安排时间的方法是： 实施长远计划。 运用安排时间的笔记本。实施长远计划如果建造一座房子，你必须先设计一个蓝图，再打地基。你希望能够确保在墙147、垒起来时，它们处于合适的位置。你的工作计划也如此。现在制定一个小的长远计划，可以省去以后许多麻烦。一定要给你自己、家庭和朋友腾出些时间。你的闲暇时间也应有一个长远目标，就像你的事业有一个目标一样重要。运用安排时间的笔记本忙碌的人们好象总是拿着时间安排薄，匆匆忙忙地去赴一个又一个的约会。他们珍惜的生活中少不了时间安排笔记本。如果没有人为你安排，你可以在当地的文具商店找到合适的东西。不论你选择哪一种，我推荐你买一个笔记本，要活页的，每页上标有日期。一旦你有了这样一种活页本你就可以通过做到以下几点来摆脱这种情况。1记录下所有的约会避免迟到或失约的一个好方法就是记录下来。不要把信息记在头脑当中，或把日148、期、时间写在小纸片上（比如旧餐巾或包装纸）。这是靠不住的，还要常常检查你的笔记本。2把每天要做的事情列成表在每一天的开始或头一天晚上，无论你喜欢什么时间，把计划做的事情写下来。完成一件就划掉一件。如果事情没做成，那就改到别的日子去做。在做计划时，被打扰的时间有两个小时，只有6个小时来做你要做的事情。通过实实在在地了解你实际上有多少时间可用之后，那些打扰你的事情就变得不那么让你心烦了。3按优先顺序排列日常工作表由于日常工作表上的一些事情要比其他的更重要一些，你要用A、B、C的优先排列方法把它们排到前边。标记“A”的是最重要的、最紧急的事情；标记“B”的是重要却不紧急的事情；剩下的是“C”的，属于149、日常的普通的事情，一般不那么紧急。注意不要陷入花大部分时间做标记“C”的事情这样一种境地，因为这些事情做起来很容易。时间安排用品如果你想寻找一种时间安排用品，那么到你们当地的办公用品供应商店看一看。其中，有一些用品没有在商店里出售，只能通过邮购的方式获得。但是很多的用品是可以买到的，一些最受欢迎的有： 笔记本 时间规划 日进度表 备忘记事本 计时本改善工作的环境你周围的工作环境在你的压力程度上是一种有建设性的因素。如果你长期工作在同一种环境下，你可能会忽视周围使你心里感到紧张的事情。三种最大的环境压力因素是： 噪音 杂乱 空间噪音你到飞机场时，你会发现机场跑道上的工作人员都戴着一种有颜色的耳塞150、。这不是一种时髦的装束，而仅仅是为了降低他们周围的噪音程度。噪音污染是在工作场所引起压力的主要原因这一。如果你发现自己常说：“这些噪音使我甚至听不清自己在想什么。”杂乱杂乱无章是没有效率的。在需要你想要的东西时，你很难找到它们。如果你把文件堆得有1英里高，并说：“我很有秩序，我知道每一份文件资料在什么地方。”那么你也要通过花些时间安排、整理这些文件资料来减少不必要的压力。我们建议你能抽出一些时间来做下面的工作： 整理你的书桌许多人用他们的抽屉作为仓库来装一些不知道该怎么处理却又不忍心丢掉的文件。如果你是这种人，你可以找一个瓶子装那些不再需要的钢笔和旧钥匙。我们建议你能彻底地消除你的抽屉，毫不惋151、惜地丢掉那些一年没有用过的东西。 整理你的文件把你的文件分成三叠：第一叠是需要优先考虑的，包括一些重要的必须及时处理的文件；列在第二位的那叠文件包括那些很重要但是不急于处理的文件；排在第三位的是有可能被扔掉的文件。 整理你的文件夹拥有一种文件旧档的方法，能够使我们很快很容易地找到需要的文件。当你寻找一些想要的文件时，没有归档的资料或毫无秩序存放的文件会给你带来麻烦并且很浪费时间。那些喜欢收藏无用小玩意儿的人的信条是：如果今天扔掉它，那么明天我会需要它。这个信条是不要扔掉任何东西的一个很好的借口，这意味着你的工作空间里乱七八槽地摆放着所有的东西。尽管，极少的时候我们会扔掉一些我们以后用得到的东西152、，但大多数时候我们已经用过了那些我们所需要的东西。空间如果你的工作空间不能容下一只小猫，可能是因为不允许饲养宠物或是因为你的四周已挤满了家具、机器、贮存箱或其他什么。你能做两件事避免使工作空间不致于太狭窄： 多出去在你休息的时候，无论时间多短，你一定要到外边或是其他你感觉宽敞的地方走一走。一天当中定期地这样作，可以帮助你恢复活力、振奋精神。 重新安排检查一下你是否有效地利用了物理空间，通常情况是你并没有认真计划安排你的工作空间的事物。用点心思花点时间，重新安排一下，同样的东西能营造一个更舒适、更宽敞的工作环境。如何在生活中减轻压力除了我们列举出的在工作中减轻压力的方法之外，学会怎样在生活中防止153、产生和减轻压力也同样的重要。下面的方法就是结合你的生活方式来减轻压力。经常地运动在大多数情况下，做些运动就比一点儿也不做要好。如果你在工作时大部分时间是坐着的，那么试着在一天当中抽空做一些简单的运动。你可以通过以下方法减轻压力；不坐电梯爬楼梯，午餐后散步15分钟。如果你想在家进行一些更为严格的锻炼活动，你需要遵循以下几点重要指示：使运动成为你的乐趣厌烦是一项运动的敌人。如果你刚开始锻炼，你可以尝试几种不同的方式，看哪一种你最喜欢。我们熟悉的一些人告诉大家，他们在跑步过程中插入了听录音磁带的活动，以避免产生厌烦情绪。把运动列入计划这时你可以利用你手边的时间安排薄来安排你的生活。许多人发现如果你们154、决定去锻炼并把它列入笔记本的计划中，就很可能坚持下去。练习放松的技巧基本放松技巧（包括沉思），作为一种缓解身心紧张、疲劳和压力的方法，已实行了若干年。运用这些技巧的结果是： 降低心率、血压和呼吸频率。 增强与深度放松有关的脑波和脑电波。 迅速减少与紧张有关的血液中的化学成份。下面是两种可以在家中或在工作午餐休息时运用以减轻压力的技巧：紧张与放松坐在一把舒适的椅子上，做几次深呼吸，曲小臂、握紧拳，向胳膊方向弯曲。这样，手、前臂、肩膀的肌肉都处于紧张状态。别忘了保持呼吸5分钟，慢慢放松，注意此时的感受如何。下一步，伸直你的双腿，脚趾向前伸。这样，大腿和小腿的肌肉全处于紧张状态。保持5分钟，再慢慢放155、松，注意放松时双腿的感觉如何。继续运动，使你的颈部、胸部、肩膀和后背的肌肉紧张起来，当你结束后，全身就会觉得轻松舒适。金液坐在一个舒适的地方闭上双眼。想象你的身体就像一个盛满金液的玻璃容器，想象金液正从你的手指尖和脚趾尖慢慢流出。液体慢慢流出，容器里的液体越来越少。想象着在这个时刻所有的紧张烦恼、消极的想法随之流去。排出去之后，再想想这个玻璃容器中是否还有金液残留的痕迹。如果还有的话，重复该过程，让液体流净。最后一步是花几分钟时间注意你的呼吸。当你呼气吸气时，要集中注意力，自然地深呼吸。当脑海中出现一些想法则要先注意到这些，然后再回来继续进行深呼吸，持续做几分钟，你就会感到放松（或已经睡着了）156、。当你准备结束的时候，短暂地想象一下你目前的处境。然后，慢慢睁开双眼，就会感到非常放松、精神振奋。作为一种快速的提神法，可以在上班时间的10分钟休息时做这一运动。如果在家想彻底放松，需要做20-30分钟。33 与客户保持协调一致客户一般可以分成两大类：一类思考与行为方式与你相似，另一类则不然。对于第一类客户而言，通常他们没张口说话，你似乎就已知道他们要说什么，以及他们会怎么回答，并且知道怎样会令他们满意。和第二类客户相处则比较难，你经常对他们所说的话感到吃惊，对他们的反应感到迷惑，而且不明白怎样才能令他们满意。最成功的服务提供者已学会同这两类客户交往。尤其是思维与行为方式与你不同的那种。我们把157、这些不同称之为工作方式，它反映了人们处理工作的不同方法。了解你和你周围那些人的工作方式可以使你和同事甚至是你的经理之间的联系得到戏剧性的改善。做到这一点就相当于学会了一门新的语言。当你会说另一个人的语言的时候，理解他们和被他们理解就变得更容易了。要做到这一点，首先要确定你自己的工作方式。你的工作方式是什么分别考虑下面的每一个问题，并且在适合你的答案上画圈。如果你很难确定惟一的选项，那么选一个你自己在工作时最自然地或最可能做出的那一个回答。自我评价下面的这些问题没有确定的答案，所以要根据今天的实际表现而不是根据你认为应该怎样或将为会怎样做出回答。1当和一位客户或同事谈话时A自始至终都和对方保持目158、光接触。B一会儿看着地方，一会向下看。C谈话过程中大部分时间都在环顾四周。D尽力想保持目光接触但又不时地把目光移开。2如果我要作出一个重要的决定A在作出决定之前反复考虑。B靠直觉来作决定。C在作决定之前考虑这个决定对他人的影响。D在作决定之前往求一个我所尊敬的人的意见。3我的办公室或工作间一般都有A家人照片和有感情色彩的东西。B激励自己的广告、奖励和艺术品。C图片和图表。D日历和计划大纲。4如果我正和同事或客户发生争执A尽力把注意力放到积极因素上，从而使形势有所缓和。B尽力保持冷静并且尽量理解争执的原因。C尽力避免讨论引起争执的话题。D马上正高争执以便于争执能尽快得到解决。5当我在工作时间打电159、话时A一直都在谈论正题。B在进入正题之前先闲聊一会儿。C不急于挂掉电话并且不介意闲谈个人问题、天气等等。D使通话尽可能地简短。6如果一个同事很沮丧时A问他是否需要我帮助。B让他单独呆一会儿，因为我不想干扰他的私事。C尽量使他振作起来并帮他看到光明的一面。D感到不舒服，并希望他赶快好起来。7当我上班时间出席会议时A坐在后边，并在提出我的观点之前考虑一下要说的内容。B全盘托出我的计划，让大家都知道。C热情洋溢地表达自己的观点，但同时也听取别人的意见。D尽力支持会上他人的意见。8当我在众人面前发表意见时A我很有趣且通常很幽默。B条理清楚，语言简洁。C相对而言，我声音有点小。D直接、具体，有时声音洪亮160、。9当一位客户向我描述她的病情时A我尽力去理解，并同情她的感受。B查询有关这一情况的具体事实。C认真听取主要内容以便找出解决办法。D我运用身体语言和语音语调向她表示我听懂了。10参加训练课程或观看演出时A如果进行得太慢，我会感到厌烦。B尽量支持发言人，了解工作是多么困难。C我希望它们既能使我增长知识又能引人入胜。D琢磨发言人所说的道理。11当我想使客户或同事接受我的观点时A我先倾听他们的观点，然后很有礼貌地说出我的观点。B我强烈地表达我的观点，以便使他们都能明白我的立场。C我尽力说服他们，而不是把我的观点强加给他们。D阐明观点时，会解释我的想法及理由。12当我开会或约会迟到时A我不会惊慌，但我161、要提前打电话说明我要晚几分钟。B让其他人等待，我会觉得很差愧。C我非常不安，尽快赶到那儿。D我一到就深表歉意。13工作时，我树立这样的目标A我认为实际可行，能够达到的。B我认为富有挑战性的，而且一旦成功令人兴奋不已的。C作为长远目标的一部分，我需要完成的。D一旦实现后，能使我感觉良好的。14当我有求于同事，向他解释自己遇到的难题时A我尽可能告诉他问题的每一个细节。B为了表明我的困境，我有时把问题夸大。C我尽量说明问题给我带来的感受。D我说明我多么希望问题能得到解决。15如果客户或同事没有如约在办公室与我相见A我使自己一直忙于给他们打电话或工作，直到他们来为止。B我猜出他们可能会晚一点，不会感到162、不高兴。C我会打电话给他们，以证实我没有记错时间。D我觉得很恼火，因为他们浪费了我的时间。16当我未完成一个计划，而且感到要完成它有一定压力时A以某种顺序到一定时间为止，列出我所需要做的每一件事情。B安排某种顺序，列出到一定时间为止我所需要做的每一件事。C我开始着急，难以集中精力去工作。D我制定完成任务的日期，并努力按时做到。17当我受到客户或同事的言语攻击时A我告诉他停止对我的攻击。B我感受了伤害，却什么都不对他说。C我不理会她的怒气，尽力把注意力集中在发生的事实上。D我言辞激烈地告诉她我不喜欢她的行为。18当我看见一个很喜欢的同事或客户，而且最后一直未与他见面时A我友好地和他拥抱。B我和他163、打招呼，但并没有握手。C我紧紧地但很快地握一下他的手。D我热烈地长时间地和他握手。给自我评价打分当你做完题后，对照后面的记分卡（见表11-1）上的四种工作方式打分。这四种工作方式有： 支配型（DR） 表达型（EX） 和蔼型（AM） 分析型（AY）在本章后面的部分里，我们将对各种类型的工作方式作具体分析。但首先要把你的答案从问题上移到记分卡上，然后统计出你圈每一种类型的次数，把这些分数填在记分卡的下面，获得分数最高的就是你的基本工作方式。参考资料这四个名称（支配型、表达型、和蔼型、分析型）创始于大卫曼瑞尔博士Racom咨询集团公司建立者。如果你想阅读关于曼瑞尔博士及其助手研究课题更多的内容，请读164、曼瑞尔博士和罗格瑞德所著个人方式和高效的工作、让你的方式为你服务等书（Rador, PA.: Chilton, 1981）。表11-1工作方式的记分卡1713A支配型A分析型A分析型B和蔼型B支配型B表达型C分析型C表达型C支配型D表达型D和蔼型D和蔼型2814A分析型A表达型A分析型B支配型B分析型B表达型C和蔼型C和蔼型C和蔼型D表达型D支配型D支配型3915A和蔼型A和蔼型A表达型B表达型B分析型B和蔼型C分析型C支配型C分析型D支配型D表达型D支配型41016A表达型A支配型A分析型B和蔼型B和蔼型B支配型C分析型C表达型C和蔼型D支配型D分析型D表达型51117A支配型A和蔼型A支配165、型B表达型B支配型B和蔼型C和蔼型C表达型C分析型D分析型D分析型D表达型61218A和蔼型A分析型A和蔼型B分析型B和蔼型B分析型C表达型C支配型C支配型D支配型D表达型D表达型支配型的总分 分析型的总分 和蔼型的总分 表达型的总分 了解你的工作方式你的工作方式讲的是你如何与他人或工作环境接触并与之打交道（尽管许多客户告诉我们，他们同样把它运用到生活中来）。如果你得到了两个相同的得分，并且不能确定你的工作方式属于哪一种，那么你应该读一下本章后面关于各种工作方式的叙述。然后来确定你最适合哪一种。如果这样仍不能确定，就去请教你的同事、爱人或好朋友，通常情况下他们都知道你的工作方式属于哪一种。工作166、方式衡量什么关于个人方式一般概念的研究，最初出现在著名心理学家卡尔张的著作里，从那以后，许多研究人员、心理学家及咨询专家开始研究并进一步发展“方式”这个概念。所有研究人员均赞同的一点，是这些方式衡量着个人行为的两个重要的方面： 你如何表达情感 你的自信程度情感表达你表达或压抑情感的程度对确定你的工作方式是有影响的，尤其值得注意的是，情感通过以下四种方式来表达：语言表达你使用什么样的语言？在讨论问题时，你是使用各种暗喻和充满传奇色彩的词语呢，还是善用轻描淡写的方式表达呢？你所使用的语言或表达手法是工作方式的直接反映。声音表达你说话是快人快语，还是慢条斯理？你的声音是激昂兴奋，还是镇定放松？说话时167、，你的语音语调能体现出你的工作方式。身体语言说话时，你是辅以手势，还是将手垂在身边？你是走路飞快，还是喜欢悠闲漫步？你的身体动作会体现出你所用的工作方式。环境你喜欢在干净整洁的办公室墙上贴上图表照片，还是愿意贴上一些广告或名言警句？办公室的环境是了解你工作方式的一条线索。自信心自信心同你地周围人行动和观点的影响和控制程度有关。如果你的工作方式体现出很强的自信心，其他人就可能认为你坚强而且率直；而缺乏了自信则意味着保守和易于相处。不要错误地认为一种方式比另一种更好或更适合。每个人的表达方式都是不同的，每种方式都令你的工作增色。想要把自己的方式改变成你一直向往的那种，就如同期望另一种性格一样徒劳。168、为了更好地同周围的人相处，就应对自己的方式持欣赏态度并继续下去，发现你能它适合的途径。分析型的工作方式分析型的工作方式表现出缺乏自信心和不善于表达感情。具有这种工作方式的人更重视事实而不是情感。他们客观地估计形势，在作决定之前收集大量的资料。他们喜欢一种井井有条的工作环境，在那里他们确切地知道他们想要什么。叙述这种类型工作方式的言词包括： 严肃认真的 有条不紊的 有计划有步骤的 合乎逻辑的 真实的 缄默寡言的分析型的工作方式的优点具有分析型工作方式的人天生就有爱找出事情的真相的习性，这使他们能够很好地解决问题，因为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决方法。他们能独立工作，所以比较适169、合金融、科学和计算机领域的工作。阿尔伯特爱因斯坦就是这种工作方式最好的代表。分析型工作方式的弱点这一类型把真实和精确性置于感情之前，这会被人认为是感情冷漠。在压力下，有时为了避免作出结论，他们会分析过度。由于这类人在谈到感情时，可能会感到不自在，所有在最需要的时候，他们也避免表达感情。分析型人的主要行为具有这种工作方式的人易于： 很少有面部表情。 动作缓慢。 语调单一，没有抑扬顿挫。 使用精确的语言，注意特殊细节。 办公室里挂有图表、统计数字等。支配型的工作方式支配型的工作方式的人，表现出很强的自信心，但不愿表达情感。这类人知道自己要做什么，并且知道怎么做。他们善于完成任务，而且更重视结果。这170、种人喜欢竞争（尤其当他们赢的时候）。描述这种方式的词语有： 果断 独立 有能力 热情的 审慎的 有作为支配型工作方式的优点控制果断地作出决定的能力使具有这一类型工作方式的人成就非凡。只要认准目标他们会一往无前，不惜冒险实现目的。他们在领导上岗位上做得很好，能独立工作，适合做律师、医生和首席执行官。支配型工作方式的弱点当感到压力时，这类人就会太重视迅速地完成工作，就容易忽视细节，而犯错误。为了尽快完成工作，他们可能不顾自己和别人的情感，这就会使他们和同事们的关系紧张。由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。支配型工作方式的主要行为具有支配型工作方式的人易于： 进行直接的目光接触。 有171、目的性地迅速麻利地行动。 说话快速且具有说服力。 运用直截了当的实际的语言。 办公室挂有日历、计划要点。和蔼型的工作方式和蔼型工作方式的人一般都不自信，但善于表达情感。这种工作方式的友好且富有同情心但并不一定直截了当或不一定会给人留下深刻印象。具有说服力，叙述这种工作方式的词语有： 合作的 友好的 赞同的 有耐心的 轻松的和蔼型工作方式的优点其他人会把这种工作类型的人当做自己很好的听众，向其寻求支持。他们对其他人的感情很敏感，这使他们在集体环境中左右逢源，成为很好的合作伙伴。他们很适合做帮助人的职业，如护士、治疗专家、教师等。和蔼型工作方式的弱点和蔼型的人很难坚持自己的观点和迅速作出决定。一般172、说来，他们不喜欢面对与同事意见不和的局面，他们不愿处理争执。这意味着他们很少能得到他们想要的。如果这些问题解决不了，会使他们受挫，这会转化成日后交往中对同事的恼怒情绪。和蔼型工作方式的主要行为和蔼型工作方式的人易于： 面部表情和蔼可亲。 频繁的目光接触。 说话慢条斯理，声音轻柔，抑扬顿挫适当。 用赞同的、鼓励性的语言。 办公室里摆有家人的照片。表达型的工作方式表达型工作方式的人，表现出很强的自信心，而且善于表达感情。具有这类工作方式的人率直而且令人信服。他们热情、友好，愿意与他人一起工作，这类善于表达的人适合在聚光灯下的工作。描述这类工作方式的词语有： 外向、率直友好的 热情的 令人信服的 幽173、默的 和群的 活泼的表达型工作方式的优点善于表达的人生性活泼。因此，他们能够使人兴奋。他们高效地工作，擅于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引人注目、态度公开的职位，例如教师、演员、营销人员等等。表达型工作方式的弱点当善于表达的人烦恼时，通常能强烈地表达出来，而且如果受到批评，他们可能会严辞反击。由于当他们对一个想法很有兴趣，他们会竭立要求一个决定，但很可能忽略重要的细节，因此，他们可能看起来比那些缺乏自信心的方式要强。表达型工作方式的主要行为具有表达型工作方式的人易于： 运用快速的手势。 运用生动活泼的、抑扬顿挫的语调快速讲话。 面部表情丰富。 运用有说服力的语言。 工作174、空间里充满了各种能够鼓舞人心的东西。与不同类型的工作方式保持协调一致具有不同类型工作方式的客户的同事需要不同的接触方式。理解并适应了与你交往的人的工作方式后，你们就会建立起更加融洽的关系，你也可以提供更好的服务。在可能产生误会或混乱的困境里，这种工作方式协调的技巧尤其重要。你的备用工作方式虽然每个人都有一种基本工作方式，但是很多人却还有一种备用方式。这是处于某种压力下可以依靠的方式。在你的调查表中处于第二位的工作方式通常就是你的备用方式。比方说，你的基本方式或许是表达型，但是在某种压力下表现出支配型的行为方式。在某种压力下，在这四种方式中，只能在下面两种途径中选择一种：要么更加积极、要么更加消175、极。支配型和表达型的人（四种方式中自信心较强的）在压力下变得更积极，自信心更强。和蔼型和分析型（四种方式中自信心较差的）在压力下会显得更加消极，责任心更差。下面是人们在某种压力下，表现出的与每种方式相关的一些基本行为： 支配型的人变得更加独断、要求更高 表达型的人通过言语上的攻击来宣泄他们的感情 和蔼型的人不顾自己的感情而屈服 分析型的人通过逃避的方式来解决争端通常这些反应都不能起到解决争端的作用（看第十八章关于解决争端的更进一步的知识）。因此，能够预测你和其他人面临压力时的可能的反应，缓和能够减少和同事之间的冲突。每个人在一定程度上运用这四种工作方式中的一些东西。虽然你运用最多的行为能反应出176、你的工作方式，但是还有其他的行为不常运用的仍然堪称表达自己的方式中的一小部分。进行工作方式的协调能使你注重这些运用很少的方面。发生在服务中心里以下四个情况都发生在一个客户服务中心服务人员和一位客户之间，它典型地表现了不同工作方式的人们是怎样进行交往的。第一个情况讲述的事情发生在进行方式协调之前。尽管这位服务人员彬彬有礼而且很能干，但是她却没有能留意到客户的反应，因为她谈话是按照服务人员的想法而不是按照客户的想法进行的。第二个情况表现的是通过运用方式的协调这位服务人员适应了客户的工作方式，从而使双方更为融洽，更能相互理解了。第一，不同的场景中，找到你自己的适合的工作方式，熟悉它能使你对他人如何看177、待你的方式更加敏感。第二，找到有关你的同事和客户的工作方式，要注意为了和他们的方式保持一致，你应该怎样改变自己。要想很好地协调工作方式，这在很大程度上取决于你对对方的工作方式作出快速的评价。评价那些与你一起共事的人的工作方式并不难，因为你与他们朝夕相处。客户们则是难以捉摸的，因为你没有足够的时间去了解、认识他们，越多地进行工作方式的协调，你就能更好地辨别出每种工作方式。如果你要评价一位客户的工作方式，我们建议你先问自己下面两个问题： 此人对自己的需求、观点表达得多还是少。 此人对自己的情感表达得多还是不。对这两个问题的回答应该能为你指明处理问题的正确方向。和蔼型和支配型在这个情景里，服务人员是178、和蔼型工作方式，而客户则是支配型的。服务人员：（用一种非常友好的语调）今天您好吗？顾客：不好，我想我是得了糖尿病。服务人员：我给您查查看吧。您是怎样知道我们中心的？顾客：（不耐烦地看看表）一个朋友那儿，医生在吗？服务人员：（看看电脑屏幕）：让我看看，您觉得怎么不舒服了？顾客：我实在是很着急，医生到底有没有空？服务人员：噢，您之前还有两个客户。您先歇一会，先了解一下基本信息，好吗？顾客：我没有时间了，您能现在先给我安排一下吗？服务人员：没问题，您先来做个检查。在这个情景中，显然支配型的人不喜欢闲聊，他们急于得到结果。与支配型的人交往时，要想与他们的工作方式协调一致，应该做到以下几点： 进行直接的179、目光交流。 说话快速。 尽快步入正题。 守时，不要拖沓。 言语清晰、准确、简洁。 避免过多的解释、闲聊。 有条理、准备充分。 注意力集中于将要产生的结果。进行工作方式的协调在这个情景中，服务人员的工作方式本来是和蔼型，但是为了消除他和支配型的客户之间的隔阂，他进行了工作方式的协调：服务人员：（用一种友好的语调）今天您好吗？顾客：不好，我想我是得了糖尿病？服务人员：您以前来过我们中心吗？顾客：没有。服务人员：那你来填写一下基本信息卡，然后让医生给您查一下。顾客：这么简单，谢谢您。服务人员：没关系。分析型和和蔼型在这个情景中，服务人员的工作方式是分析型的，而客房是和蔼型的。服务人员：您怎么了？顾客180、：（友好地）我想我是得了糖尿病。服务人员：（面无表情）好，您等会。顾客：需要填写些什么吗？服务人员：基本信息卡。您是哪里不舒服呢？顾客：我觉得老是肚饿，乏力，还有心慌，这是糖尿病吗？服务人员：我不能回答你的问题，这药等医生检查了才知道。顾客：好，我愿意检查。服务人员：好的，您得等一会，里面还有两个病人。顾客：好，我坐一会。服务人员：您坐这，那边有杂志，报纸，您可以先看看。与和蔼型的人保持协调一致这个情景表明客户不会不在乎那具有分析型工作方式的店员至关重要的细节的。与和蔼型的人交往时，要想与他们的工作方式协调一致，应该做到以下几点： 与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光。 语速适中，声音柔和。 181、不用生硬的语气和言语。 向他们询问建议和意见。 不要在逻辑上反对他们的想法。 鼓励他们讲出可能会产生的任何疑惑或担心。 避免给他们施加过大压力来让他们作出决定。 在所有目标、行动计划和完成日期方面彼此达成一致。进行工作方式的协调在这个情景里，这位服务人员的工作方式本来是分析型的，但是为了消防她和这位和蔼型的客户之间的隔阂，她进行了工作方式的协调。服务人员：您怎么了？顾客：我想我是得了糖尿病，你这能看吗？服务人员：（同情地）我们就是专门治疗糖尿病的机构。顾客：如果你能帮我检查一下，那就太感谢了。服务人员：您能填写以下基本信息卡吗？顾客：当然可以，填这个有什么用呢？服务人员：当然有用，我们可以根据182、您的情况进行分析。顾客：那没问题，谢谢你。服务人员：别客气。表达型和分析型在下面的情景中，服务人员的工作方式是表达型的，而客户是分析型的。服务人员：早晨好，您需要什么帮助吗？顾客：我想买舒临胰岛素口腔喷剂，您能告诉我在哪个窗口购买吗？服务人员：（热情地）当然可以，请问您有处方单吗？顾客：处方单？有什么用吗？服务人员：是这样的。我们中心的药是处方药，没有医生的处方是不能购买的。顾客：得多久？我11点还要开会呢！服务人员：马上就到。与分析型工作方式的工保持协调一致记住分析型的人往往注重事实、细节和逻辑。他们不习惯表达感情，而且也不是非常率直。和这些人交往时，你应该强调你们所讨论问题的合理性、客观性183、方面。与分析型的人交往时，要想与他们的工作方式协调一致，应该做到以下几点： 声音不需太大，语速不需太快。 说话方式和态度要更加正式。 除了提供选择，还要表明一个想法的利弊。 不要言过其实。 注意做记录。 要准时，而且要简短。 表明你的方法没有风险。进行工作方式的协调在下面的情景中，服务人员的工作方式是表达型的，但是她为了消除她和分析型的客户之间的隔阂，他进行了工作方式的协调。服务人员：早晨好，您需要什么帮助吗？顾客：我想买舒临胰岛素口腔喷剂，您能告诉我在哪个窗口购买吗？服务人员：（热情地）当然可以，请问您有处方单吗？顾客：处方单？有什么用吗？服务人员：是这样的。我们中心的药是处方药，没有医生的184、处方是不能购买的，我们这里由全国知名的糖尿病专家坐诊，而且还免费为您检测。顾客：得多久？我11点还要开会呢！服务人员：没多久，现在才9：30，只需半个小时，您能填张表吗？。支配型和表达型在下面的情景中，服务人员的工作方式是支配型的，而客户是表达型的。服务人员：早晨好，您需要什么帮助吗？顾客：我想购买一种不用打针的胰岛素，效果很好，对不对，我的病友向我推荐的？服务人员：您说得是我们中心研制和生产的舒临胰岛素口腔喷剂顾客：真难相信，是你们生产的，听说是全世界首创，世界一流！服务人员：是的，该药是华中科技大学生物研究所花了8年时间才研制成功，对于1度轻型和2度中型有很好的效果，而且不用打针，只需喷一185、喷，效果很好，而且避免了很多并发症，获得了多项专利，我们的发明人徐碧辉教授是全国顶尖的只要专家，她丈夫是杨叔子院士，您认识杨叔子？.。顾客：我能购买吗？服务人员：（热情地）当然可以，请问您有处方单吗？顾客：处方单？有什么用吗？服务人员：是这样的。我们中心的药是处方药，没有医生的处方是不能购买的，我们这里由全国知名的糖尿病专家坐诊，而且还免费为您治疗、检测。顾客：得多久？服务人员：没多久，现在还有5个病人，估计你要等待1个小时？顾客：那太久了，我明天再来吧。服务人员：不用，我们这里有很多杂志、报纸，时间很快就会过去。工作方式的协调在所有的工作方式中，表达型的个性是最直率的、最合群的，与他们接触的186、最好办法就是要强调一般原则，而不是一些细节。表达型的人对于只注重事情大的方面并爱开玩笑的人反应很好。同表达型的人交往时，想与他们的工作方式协调一致，。应做到以下几点： 进行直接的日光交流。 话语轻快、充满活力。 在会谈中，允许有闲谈的时间。 不仅谈一些事实，还要谈谈经验、人员及意见。 询问他们对事情的直观的看法。 用他人知道或喜爱的人的实例来支持自己的观点。 对所达成的协议重新议论。 既要达到目的，又要汇报会去幽默。进行工作方式的协调在这个情景中，这个服务人员的工作方式本来是支配型的，但是为了消除她和表达型的客户之间的隔阂，她进行了工作方式的协调：服务人员：早晨好，您需要什么帮助吗？顾客：我想187、购买一种不用打针的胰岛素，效果很好，对不对，我的病友向我推荐的？服务人员：您说得是我们中心研制和生产的舒临胰岛素口腔喷剂顾客：真难相信，是你们生产的，听说是全世界首创，世界一流！服务人员：是的，该药是华中科技大学生物研究所花了8年时间才研制成功，对于1度轻型和2度中型有很好的效果，而且不用打针，避免了很多并发症。顾客：我能购买吗？服务人员：（热情地）当然可以，请问您有处方单吗？顾客：处方单？有什么用吗？服务人员：是这样的。我们中心的药是处方药，没有医生的处方是不能购买的，我们这里由全国知名的糖尿病专家坐诊，而且还免费为您治疗、检测，。顾客：得多久？服务人员：没多久，现在还有5个病人，估计你要等188、待1个小时？顾客：那太久了，我可以到你们楼地下去喝杯咖啡服务人员：好的，我给您排上号，不过您不要喝太甜的咖啡。谈到运用其他工作方式时，拇指定律是：稍微改变一下工作方式就会有很大的效果。在前面修改过的情景中，服务人员在进行工作方式的协调时，没有采取断然的步骤，而是随机应变使客户感觉很舒服，很周到。许多人担心，工作方式的协调意味着矫揉造作。如果你认为，“我总是用随机应变去迎合他人的方式，这样是不是很虚伪呢？”那么你应该知道，工作方式的协调并不能替代你的个性，但是它却能提高你与他人沟通的能力。协调工作方式的机会在工作中，许多情况都会给你提供很好的机会来进行工作方式的协调。例如： 摆设杂志 重新摆设杂189、志以迎合客户的品味，能够更好地留住客户。 当你和客户之间有矛盾时 保持沉默，注意倾听客户说话，了解他（她）的工作方式，你能够很快地决定如何更好地接近他（她），找到较好的机会来解决相互之间的分歧。 向经理提出你的观点时 在与经理交往中，是否协调工作方式可以决定你的观点是否被接受。我们经常看到很多好的观点不被接受是因为这位职员提出的观点不符合经理的思维。 协力合作时 在许多方面，进行工作方式的协调是良好的协力合作的基本要素。了解和欣赏与你一起合作的人的不同的工作方式，可以使你理解他们的观点，并且可以更容易作出一致的决定。对客户心中有数在许多情况下，坐下来重新计划一次即将到来的谈话，可以取得双方都满190、意的解决结果。最好运用客户调查表。如果想到对客户心中有数，应遵循下列四个步骤： 确定客户的基本情况。 确立你的目标。 考虑的主要方面。 制定一个使你和他人关系融洽的策略。除了客户以外，你还可以利用客户情况表来计划你与同事们、经理的谈话。确定客户的基本情况根据你的观察，这位客户的基本工作方式是什么？他的收入如何？他对糖尿病的看法如何？他的病情到了多严重的程度？他爱好什么？确立你的目标要成功地做到对客户中心有数，其中一个关键要素就是确立清晰的、可以实现的目标。类似“我想改善与我的同事铭月的关系”这样过于模糊的目标，会使你很难确切地估计要达到这个目标需要做什么。如果你把目标定得更详细些，如“我想同铭191、月在如何解决超时的问题上达成一致”，那么它将会更加有效。考虑的主要方面退后一步考虑一下你的工作方式和客户的工作方式。将来你可能遇到的问题是什么，及最有可能在哪些方面达成共识？通过事先考虑这些问题，你就能计划一次更加成功的交往活动。制定一个使你与他人关系融洽的策略当你完成了事先的分析，为了与你的客户（或同事）建立一种融洽亲密的关系，并达到你所希望的目标，你要计划一下所能采取的行动。当你写下你的行动步骤，要尽可能地详细。例如： 准时赴与患者张的约会 准备中心的资料 询问患者张的病情和基本情况 一步一步向患者张解释为什么要到客服中心治疗，我们的产品能给他带来那些好处。 送给患者张一份所提出的解决方法192、的概述，请他到客服中心就诊。34 处理同事之间的矛盾处理同事之间的矛盾和处理与客户之间矛盾的一个重大差异是：客户来去如流水，你的同事却始终在这里同你一起工作。因为你与他们有更多更频繁的交往，所以处理与同事的矛盾也会更困难。当你与同事交流感到更吃力的时候，你需要另想办法。与同事建立和谐融洽的关系，学会解决与同事之间的矛盾，就可以减少你的压力，并为你的客户提供更好的服务。服务中的薄弱环节当同事之间的关系处理得不好，或者矛盾未能解决的时候，它对员工和客户都会有长久的影响。由于矛盾未能解决，员工们的关系一直处于紧张状态；而客户们受到不利的影响，则是因为他们得到的服务实际上是服务环节中最薄弱的一环。下面193、的情景将告诉大家；两个员工之间的矛盾解决得不妥，将如何严重地损害为客户提供的服务质量。昨日的冤怨李明是客服部的服务代表，小莉是护士。几个星期以前，她们因为弄错了给客户的治疗方案一事发生了争执。结果，李明在客户那里受到了责难。他对小莉提供的错误信息感到很气愤，于是他在接下来的谈话中发了脾气。小莉感觉受到了李明的刁难，于是她反唇相讥。这个矛盾就这样一直没有解决。今天的问题两个月以后，一位新客户打电话到中心询问有关药品的相关情况，却无意中成为小莉和李明这场争执的受害者。客户：我想请问口腔喷剂的相关情况？小莉：当然可以。我现在就帮您查询，您能稍等片刻吗？客户：好的。小莉：谢谢。小莉让那位客户等候在电话194、旁，她给客服部打了个电话询问药品信息。当李明出乎意料地接听电话时，问题便发生了。李明：我是李明，请问你有什么事？小莉：（冷漠地）我是小莉，我需要口腔喷剂的介绍和报价。李明：（傲慢地）现在我没空查，你过会儿再打来。小莉：（生气地）我现在就需要。客户正在电话旁等着呢！李明：那你只好过一会儿再答复他了，我有赶着办完的事情，现在不能查。（李明挂上了电话。小莉很生气，她又重新和等候着的客户通了话）；小莉：我现在不能告诉你口腔喷剂的信息。销售部门有我所要查询的信息，但他们现在不帮我查，我很乐意得知价格后再给您回电话。客户：我可不能等。如果你只能做到这些，我只好用其他品牌的药。明天的后果我们的客服中心只是因195、为两名员工之间没有解决矛盾便失去了一名客户，而她们继续争执需要付出的代价不会到此为止。通电话以后，她们对各自所要接待的客户都显得更急躁，对身边的同事也是如此。因为李明和小莉始终没能有效地解决她们之间最初的矛盾，抟以这种影响在她们以后每次的对话中都有所表露。引起矛盾的四种导因李明和小莉陷入了使她们最初的矛盾不断激化直至无法控制的境地。其实如果她们在事情刚刚开始恶化的时候能有所意识，并且采取措施避免冲突，她们今天还会是朋友。然而，这些偶尔发生在与工作相关联的矛盾是无法避免的，只是这些矛盾并不是一定会闹到不可收拾从而造成你和同事之间不和的程度。了解四种会使你与他人发生矛盾的导因，以及怎样解决它们，可196、以为你提供一些解决矛盾的建设性意见。这四种引起矛盾的导因是： 为最后一句话而争执。 当事情没有完成时，就谎称已经做好了。 总是不愿意谈论这件事情。 奚落贬低他人。导因一：为最后一句话而争执这种矛盾实际上是一种语言上的冲突。当你的同事说了一句你不愿意听的话，你马上恶言恶语地，甚至是更无礼地回答他。你的同事感到非常生气，用同样的方式来回击你甚至稍胜你一筹。你因此失去理智而变得不友好，不知不觉地声音高了，脾气也躁了，话语就失去控制了。下面是一段阿伦与乔的对话，她俩在我们客服中心的做系统管理员。阿伦：我简直难以相信你又忘记开复印机了！乔：对，就像你从来也忘不了把它打开一样。阿伦：实际上我早上来做的第一197、件事就是打开复印机。乔：嗯，你总是安排得那么恰当，不是吗？阿伦：为什么你的情绪总是这么坏？乔：如果你看不惯，那就别理我。阿伦：怪不得全办公室里没人喜欢你！乔：阿伦你听着，最近你的人缘也好不到哪儿去！防止失控的三种方法如果你发现就像上述情境一样，你与他人的对话似乎要失控时，要学着退让，这样就可以摆脱这种处境。当你注意到你和同事正为最后一句话争吵不休时，不妨试试下面的方法： 让你的同事讲最后一句话。 在回答他之前先数五下。 使用些体谅对方的语句。让你的同事讲最后一句话让你的同事讲最后一句话可以中止争论。改变一下你咄咄逼人的姿态，并且能够听一下他的观点，然后说说你自己的想法或意见。回答之前先数五下与198、其你们两个像打乒乓球一样地你一句我一句，不如在你答复他之前安静5秒钟。短时间的沉默，可以给你时间考虑如何才能停止对他的敌对回答。使用些体谅对方的语句一旦你改变了想胜对方一筹的动机和想法，你就可以使用体谅对方的语句。这样可以让对方知道你正在倾听他（她）的观点。并且很理解他或她的所作所为即使你有不同意见。运用这些技巧，前面阿伦与乔之间的对话就会像下面这样：阿伦：我难以置信你又忘了开复印机。乔：对，就像你从来也忘不了把它打开一样。阿伦：实际上我早上来做的第一件事就是开复印机。乔：嗯，你总是安排得那么恰当，不是吗？阿伦意识到对话能上能下上要失去控制了，所以他决定让乔讲最后一句话。在回答之前他数了五下，199、并且用体谅的语句回答：阿伦：（更加冷静）我知道有时人们很容易会忘记开复印机。乔：是的，我今天早晨只是太忙了阿伦：我明白。很抱歉刚才对你讲话时语气不好。乔：好的，我以后会尽量记住打开复印机。如何表达自己的观点如果你不知道如何掌握好坦率和圆滑之间的关系，你就会无意间制造很多矛盾。你会大发脾气，并且经常向别人挑衅，使你的同事处于一种戒备状态。这样就会使他们很难听进你说的话。然而，截然相反的态度同样是不起作用的；如果阐述自己的观点是迟疑不诀，缺乏自信，也会使你的同事不把你当回事儿。懂得如何表达自己的观点，将使你用一种不具任何威胁的、得体的方式表达自己的思想、感情和见解。以下是表达自己的观点的最重要的六200、点忠告： 要明确要明确具体的词语向他人讲述情况，以便对方确切地了解你讲话的内容。例如，说“你没有和我联系”，不如说“你说给我打电话，但是你并没有打。” 坚持事实不要成为一名思想阅读者，不要以你的假想来推断同事做事的原因、态度和动机。假如你的推断是错误的，会使同事对你反感。记住，只能讲述那些能看到的。例如，说“你心里有愧，不敢看我。”不如说“我和你说话时，你应该看着我。” 不要绝对谈论他人的行为时，避免用绝对的词语，例如，“从不”、“总是”，因为通常这些词夸大了事实。例如，说“你总是忽视我”。不如说“你没有做我让你做的事”更加有效。 让你的脸反映出你的感情表情应该反映你要传达的信息。例如，假如你201、对某事很生气，且感到滑稽可笑，但你要忍住不要笑，而且不要表现出对这种事情不在乎。这时用一种担心的表情是很恰当的。 进行目光交流通过直接的目光交流门你的同事了解你所说的内容和意图。但是不要用目光逼视对方，因为那可能被理解为盛气凌人的和挑衅的行为。 不要烦燥不安避免紧张时的习惯性动作。例如，来回的踱步、摆弄头发、弄响口袋里的钱币或摆弄钢笔。这些都会转移注意力并且减弱你说话的影响力。导因二：当事情没有完成时，就谎称已经做好了把头埋进沙子里，掩饰所有的事实，你自己确信所有的事情都没有问题，而且也不存在任何矛盾。这就是你所陷入的又一陷阱。从表面看，用这种策略你似乎避免了冲突，但事实上，这种情况本身就潜伏202、着的一种冲突。最后，在你没想到时，这种冲突突然爆发。这里介绍的是在杨经理和张衡之间的一段对话。杨经理是张衡的上司。张衡进度落后了，但是他不想让杨经理知道。杨经理：你检查过昨天运来的药品了吗？张衡：检查过了，它们看起来不错。杨经理：但是有些箱子还没打开呢。张衡：嗯，大部分我都检查过了，都没问题。杨经理：你检查了多少？张衡：大部分。杨经理：你什么时候检查剩下的那些？张衡：今天吧。杨经理：今天下午还会来另外一批药物，所在地你必须在这之前把它们都检查完。这项工作确实非常重要，张衡，如果你不能完成的话，我会很麻烦的。张衡：放心吧，没问题。在以上这段对话里，张衡没把实际情况汇报给上司，因为他希望问题自己消203、失，而不去直接面对它。这就是引起矛盾的导因，张衡以为情况会奇迹般地有转机，但实际上去不会。现在避免了冲突，但当随后另一批药品送到而还没有检查完时，只会使情况变得更糟。如何防止掩饰事实在一定程度上，张衡和杨经理都没有处理好药房里的这个矛盾。当张衡一旦意识到自己的工作很可能无法完成时，他应该汇报给杨经理。这样做，潜在的冲突就会被化解，而且可以想出办法按时完成检查工作。作为逃避矛盾的结果，张衡还会面临这样一个问题：当另外一批药物送来时，他就会变得更紧张。他就更难把全部注意力都放在工作上，而且还会容易犯一些其他的错误。作为管理人，杨经理过于轻信张衡含糊不清的回答，而没有发现真相。因此，与同事打交道，当204、事情做得不是很好，但他却说不错时，要想听到真实的情况，你务必问他一些详细的问题。双方有必要采取措施，以避免这种引起矛盾的导因。如果你是个掩饰事实的人如果事情还没做好，而你很想假装事情全部都做好了。这时要采取下列步骤： 不要假定事情会变得更好 尽管永远会有希望，但是要想让令人不快的情形很快消逝也是不可能的，所以你越快接受并承认真实情况，你就有越快地解决问题。 告诉他人 找一个能帮你解决问题的人，确切地告诉他发生了什么事情。一开始他或她会很恼怒，或者他的反映会令你感到很不自在，但是几分钟直截了当的批评要比几个小时矛盾慢慢激化要强。 给自己一些鼓励和赞扬 一旦这种情况被公开并得到解决，你会感到多少有205、些轻松。这证实你有勇气来面对而且处理这些情况。对于你能够从自己的肩膀上卸下重负，你应该给自己一些赞扬。如果你是被欺瞒的人如果你怀疑他人正在掩饰一个问题来避免与你发生冲突，你要采取下列步骤： 询问一些一般性的问题 一开始要询问一些一般性的问题。如果你怀疑一些重要的信息被遗漏了，那么要进行下一步骤。 询问一些具体的问题。询问一些细节，不要满足于一些似乎很含糊或一般化的回答。要记住，如果一个人在隐瞒什么事情，那么她是想避免冲突，而不是因为她不诚实。要使你的语气轻柔一样，避免使用那些听起来像在指责别人的言语，这样做你能很容易让她面对事实，而且告诉你所需用了解的真实情况。 不要作出过于激烈的反应 假定别206、人并没有做像毁掉计算机主机这样非常糟糕的事情，大多数冲突都能通过简单的沟通得到解决。如果你跳上跳下，情绪非常紧张，那么这种过于激烈的反应地使别人觉得如果下次有什么难事需要解决时，告诉你是很不可靠的。 共同制定新的行动计划 一旦这种情况被拿到桌面来讨论，那么就要寻求一种共同的办法来解决问题。如果掩饰者和被欺瞒者都运用上述的建议，那么修改后的克里夫和张衡之间的对话就会像下面这样：杨经理：你昨天检查运来的那些药品了吗？张衡：检查过了，看上去不错。杨经理：但是有些箱子还没有打开呢。张衡：嗯，大部分我都检查过了，都没问题。杨经理：你检查了多少？张衡：大部分。杨经理现在必须问一些更具体的问题，这样他就可以207、了解工作的进度情况。听到这些具体的问题，张衡知道他该面对冲突了，于是他就把遇到的问题讲给克里夫听。杨经理：确切的数字是多少？张衡：63个。杨经理：那你才检查了2/3！张衡：我知道，我的工作进度确实落后了。我将不能按时完成任务。杨经理：（很生气但很冷静）你曾保证能完成的，现在却出了问题！张衡：我知道，很抱歉，我以为能赶得上进度，但是我错了。杨经理：好吧，现在让我们想想怎样做才能摆脱这种困境。导因三：总是不愿意谈论这件事情这种引起矛盾的导因，是试图通过保持沉默和逃避即将出现的问题为遮扰矛盾。这种退避的办法是可以使矛盾保持在一定范围内，从而不必直接处理的一种策略。下面是一家汽车部件中心信托部的两名职208、员张波和王大力之间的对话。这段对话表明了当一个人一味退避，不愿意谈论遇到的问题时会发生什么事情。张波：王大力，我确实需要你的月度数据来完成我的报告。王大力：（正忙着在计算机上工作）过一会儿，好吗？张波：我今天就要用，这份报告马上就要交了。王大力：现在不行，我正忙着呢！张波：我想在午饭前拿到。王大力：（从桌旁站起来）我得看看我还能做些什么。张波：（沮丧地）我已经第三次向你要了！王大力：（准备离开办公室）我得出去了，等我回来再说吧。张波：（大声地）你要走吗？我简直不能相信！你根本不想解决这个问题！王大力：（边走边回头）喊叫也没什么用，我一个小时后回来。如果你遇到这种情况，你就会体会到这多么令人失望209、。在这个例子中，王大力不管是为了什么原因，不愿意理睬张波或者是不想给她急需的数据。他不能直接地正视这种情况，而是对张波的话半听半不听地，一直在回避。最后，由于张波一直坚持，所以他就以离开房间来避免冲突。与一直退避的同事交往的四种方法这种冲突很难处理，因为如果有人真的想逃避这种情况，对此，你也无能为力，然而，有些与一味退避的同事谈话的方法，可以帮助你直接地处理即将出现的情况。我们建议采取以下步骤： 不要咄咄逼人。 运用同情的语气。 征求同事的意见。 确定具体时间。不要咄咄逼人如果一位同事开始退避，要避免为急切地想得到的答复而产生的冲动。你越是急切地想得到答复，他或她越会采取逃避。运用同情的语气当210、你注意到你同事开始退避了，那么你应该把失望的语气转变为理解的语气。对于没有处理手头的事情，你的同事总是有某种原因的，你通常需要运用同情的语气来使对话进行下去。征求同事的意见一旦你的同事稍微放松了戒备，可以询问他该做些什么，来解决这一状况，这样做有助于使他对你的处境更为理解，因此可以使他不再退避。确定具体时间如果这个矛盾不能马上解决，双方要确定一个能坐下来解决问题的具体的、都同意的日期和时间。按照以上的步骤，张波和王大力的对话会这样发展：张波：王大力，我确实需要你的月度数据来完成我的报告。王大力：（正忙着在计算机上工作）过一会儿，好吗？张波：我今天就要用，这份报告马上要交了。王大力：现在不行，我211、正忙着呢！张波现在意识到逼他太紧只会使他退避得更快。她继续用一种轻柔、同情的语气讲话，以此让王大力知道她很理解他的处境。张波：（轻柔地）我知道你有多忙，很抱歉打扰你，但是我不知道还能做些什么。王大力：不能等一会儿吗？张波：（轻轻地）问题是我没有时间了。王大力：我只是太忙了这种同情的语气使王大力不再退避，而且他现在更加认真地听着。关于她应该做些什么来解决问题，张波征求王大力的意见。张波：我了解你有多忙。那么你建议我做些什么？王大力：（饶有兴趣地）也许过一会儿我们可以谈论这件事情。张波：我将非常感谢！最后，张波同意一会儿和王大力谈论此事，而且确定了他们两个都同意的具体时间。张波：让我们共同商定具体212、时间来谈论此事，克服困难来完成它。王大力：好的，两点如何？导因四：奚落贬低他人用否定的语气攻击对方会引起矛盾。一位同事运用奚落贬低的方法，来让你知道她不同意你所做的事或所说的话，因为她想避免直接的冲突，她不想同你谈论这个问题。慢慢地，她没有表达出来的感情会变成怨恨，攻击你的感情、想法和品质。下面是我们客服中心的两名护士之间的对话。张娟：你注意到顾客对我的服务是非常的满意的？王莉红：我只注意到你把顾客信息表弄得乱七八槽。张娟：（感到受了奚落）对不起。客户是一对老年夫妇，他们问了我太多问题，我都被他们弄糊涂了。王莉红：你没把他们吓跑，可真是奇迹。当客户问你许多问题时，你似乎总是那么不耐烦。张娟：（213、受到了伤害）你这是什么意思？我从来没有对客户粗暴无礼。王莉红：当你这么做时，你自己可能没有意识到。张娟：王莉红，你才是对客户粗暴无礼的人。王莉红：不，我只告诉你我所看到的。张娟：你太武断了。王莉红：你去那边吧！你根本不接受任何批评。在这种情况下，开始前王莉红对张娟就已经有了先入为主的看法。无论张娟说什么，王莉红都会挑毛病，并且否定她所取得的成绩和她的品质。下一次她们谈话的时候，张娟隐藏起她的真实感情，她们的关系会迅速恶化。由于不解决原来的矛盾，王莉红把他对张娟的意见藏在心里，那么只要有机会，她就人会发泄出来。避免由于受到奚落而产生矛盾的三种方法如果发现自己受到负面评价。切记，你的态度说明你的责214、任心，因为己所不欲而施于人是永远不会解决问题的。另一方面，如果你像张娟那样受到奚落，不要像她那样以消极的态度急于做出反应，而应尽量找到引起矛盾的实质性问题。 不要自卫。 表现出你的兴趣。 找到根本原因。不要自卫对同事的讽刺采取攻势保持自己是无济于事的。因为这无助于找出这种令人不快的含沙射影的实质问题。你最终会感觉像轮子上的仓鼠，耗费了许多精力，到头来毫无结果。表现出你的兴趣即使你的同意间接地或不能清楚地表达自己的思想，但他的确有事情要表达。你尽量去倾听他那出言而不逊之外的真正意图，并对此发表自己的看法。找到根本原因问问他人是否做过使他不安的事。使用这三个方法，张娟与王莉红之间的谈话修改后可为：215、张娟：你注意到顾客对我的服务非常满意王莉红：我只注意到你把顾客信息表弄得乱七八槽的。张娟：（感觉受到了奚落）对不起，客户是一对老年夫妇，他们问了我太多问题，我简直被弄糊涂了。王莉红：你没把他们吓走，这真是个奇迹。客户问你问题一多，你总是显得那么不耐烦。张娟发现王莉红已经对她有了负面评价，并且进行自卫将会无济于事。反过来，她对王莉红说的话变得感兴趣了。张娟：你这是什么意思？王莉红：我就发现你有时对客户脾气很暴躁。张娟：比如说？王莉红：上星期你对我态度就不好。张娟：对不起，还有别的时候我对你态度不好过吗？王莉红：有，3个月前，当我问及你是否可以替我在周六上班时，你却指责了我一顿。五项基本事实下面是216、有助于我们避免不必要矛盾的五项基本事实； 人们的情绪改变，接受力也随之改变。 不同的人具有不同的工作风格。 人们要比表面上更敏感。 我们会偏爱某些人。 不能以貌取人。人们的情绪改变，接受力也随之改变情绪会影响你如何接受事物。例如：生气时，你的注意力就会很狭隘地集中在使你不安的人或事上。你内心（即使有余地的话）或许没有多少余地容纳来自于其他方面的事物。所以，当人们生气时，根本不可能真正地听从或接受他人的话。反之亦然，情绪好时，你会很愿意敞开心扉接受事物。也就是说，当你的同事情绪不好时，不要带着重大责任的话题去接近她，因为你不会得到应有的注意力或接受力。不同的人具有不同的工作风格一些人工作非常严谨217、而又有条理，还有一些人则马马虎虎，毫无章法。我们大家有不同的工作风格，牢记这一事实将会使你对同事有更大的耐心和更多的理解，尽管他们所想、所为与你不同，对这些不同的做法表示理解和尊重，有助于避免由于误解而产生矛盾。人们要比表面上更敏感人们受到的情感伤害要比他们实际所承认的伤害次数更多、更深刻。通常，无意说出的话会被同事看作是一种冒犯。因此，更多地理解他人的情感，就会减少由于精心而使他人不悦的次数。我们会偏爱某些人不要指望不偏不倚地喜欢你所有的同事。一些人你能一拍即合，另一些人你却不能。把这样的事情认为是化学性能，把着眼点放在尊重同事们的观点上，而不是放在你如何喜欢他（她）这种情感上，这样矛盾通常218、会得以解决。不能以貌取人有时由于对同事们的眼神、言谈或出身门第所作出的判断，我们会对其形成不好的看法。但如果你对其进行更深层次的了解，就会发现他（她）不像你心中想象的那种人了。在对待你不了解的其他职员时，千万别让他的外表所蒙蔽。4高级客户服务技巧如何对客户进行调查把难题集中在一起不断学习41 如何对客户进行调查当你的制度改善服务之前，我们强烈主张你首先采取一些措施，去了解客户需要什么以及期望从客服中心得到什么。然后搞清楚在满足客户或超量满足客户愿望方面做得怎样。毫无疑问，获得这种信息的最佳途径是对客户或职员进行调查。最初的调查是认清下一步工作的出发点。将自己置身于未来基本计划中来考虑此项调查，219、这不仅可以给你提供有关当前服务质量的信息，还： 使你能够得到有关客户对服务满意程度的反馈信息。 为你提供一个对服务中的优缺点进行公开、公正、富有建设性的讨论的基础。 为你提供一个用来预测中心未来发展基准的测量方法。有人持有这样一种态度，认为调查没有必要，甚至认为是浪费时间。相信他们同客户关系亲密、对于客户需要什么有着先天的判断力。然而一般的设想不能代替严峻的现实。制定一个建立在未经检验的（或错误的，不准确的）设想之上的战略，就像对一个错误的问题提出一个好的答案。为了避免这种情况，在开始实行改善质量服务计划之前，把握中心脉搏是十分必要的。调查活动计划依据调查的理由、对象及你所需要的反馈信息，中心220、的活动计划要有独特性，应该适应于自己的实际情况。当把调查活动计划综合在一起后，你必须回答下列四个方面的问题。 调查的对象是谁。 应进行哪种类型的调查。 该由谁实施这次调查。 应采用什么样的调查方法。调查的对象是谁如果你决定对客户进行调查，对中心来说，对客户进行调查的重要性是显而易见的。然而，除对客服中心外的客户进行调查外，对中心全体职员的调查也是调查程序中不可缺少的一个组成部分。建议对客户和中心职员同时进行调查，因为很大程度上，客户反映多的问题与中心职员所描述的情形有很大关联。应进行哪种类型的调查。中心所选择的调查类型要依调查的目的而定，你是否正在调查为什么你们失去了市场份额？你对客户对中心的221、看法有一个大概的了解感兴趣吗？也许你一直在进行快速职员轮换，并想去弄清这个问题。下面是一些你可能想考虑的最基本的调查类型： 对客户进行随机调查。 中心范围内的工作态度调查。 客户流失原因调查。 特定客户调查。 客户出口处调查。对客户进行随机调查这是一种可靠的、正确的、非常传统式的全面调查，主要由那些想测度客户的满意程度。随机调查包括挑选出一定百分比的客户，通过电话、邮件或亲自登门的方式（或者三种方式结合）与他们取得联系，请求他们对中心的服务作出评价。中心范围内的工作态度调查这类调查将帮你解决三个关键的问题，在决定客户所得到的服务链中，这些问题对于构成强大的环节方面是非常重要的。它们是： 所有职222、员对他们的工作满意程度如何？ 你开通了相互交流的渠道吗？ 在中心上下，职员有协作的精神吗？所有职员对他们的工作满意程度如何？一位对工作或中心不满的职员，对客户服务时带来的负面效应最大。这种态度可以由许多原因引起，但我们认为最普遍的有以下几点： 感到不被重视或不被欣赏。 感到几乎被不断增加的工作负担压垮了。 工作培训或支持不够。 各部门之间缺乏协调。 主管或经理不称职。尽管这些状况不可能一夜之间就被纠正过来，但一份调查能有助于揭露普遍存在问题和进行公开讨论，以其解决。有公开交流的渠道吗？比如说，如果职员因为没有正常的渠道将信息反馈给决策层，他们会觉得自己被剥夺了一种权利，从而他们便把这种挫折发泄223、给客户。一次职员调查将有助于评价在建立公开交流渠道方面在做一件很好的工作，而且判断出哪些方面还存在着改进的余地。在中心里，职员有协作精神吗？在中心里，每个人都是孤立而互不相干吗？如果咖啡壶没有咖啡了，最后一个用的人会另冲一壶吗？如果客户打进电话找错了人，客户会得到精心关照吗？还是被随意地转到另一部电话去呢？进行一次职员调查，在确定和纠正协作不足方面，会起很大的作用。这种调查几乎都是通过将一份秘密的书面调查表，寄给全体职员和经理的方式来进行的。如果中心从来没有搞过这样的调查，或者存在着人员高变动率这样致命的问题，我们强烈建议你进行一次态度调查。客户流失原因调查如果中心想知道为什么失去了一个特定的224、客户或一个客户群，进行这种调查是极好的。这种调查（通常是通过电话或亲自接待），接待那些不再来往的客户。让失去的客户知道，对于不再在中心接受服务并购买我们的药品，你感到非常遗憾，而且又非常诚恳地想从错误中吸取教训。了解了客户离开的原因，会有助于更好地对待将来的客户。这种调查的最大好处之一，使你能经常了解一个客户离去的特殊原因。因为你能在关键时刻拉住了客户，在接待客户时，你可能有机会挽回主动权挽回客户。依靠你的想象，孤立地看待客户离去并不是一件容易的事。因为你有采取及时有效的措施的机会，而没有留住这个客户。要想及时地拉住客户，我们建议你不要让原先就和客户有关系的人与他联系。为保证客观性，应记一个以225、前跟这个客户没有关系的职员进行这场会谈。特定客户调查你可能想对一个特殊群体做更有目的、更集中的调查，也不愿对客户基数进行一次随机调查。例如：如果中心80%90%的胰岛素喷剂卖给了100个客户，你可能想特别针对他们做一项专门的调查。这种调查的好处在于使调查对象集中在一个有限的范围内。确切地说，是精确集中的某一范围内，为这一特定群体进行调查设计。如果你想为客户基数的特定部分提高服务水平的话，我们尤其建议你采用这种类型的调查。如果你有多个目标群体，对这些群体总是问同样的问题。一种便于操作，区别他们对所调查问题回答的方法就是：为每一群体在不同的纸上印刷一组调查问题。为购买量大的客户设计的问题印在白纸上226、，中等购物量的客户的问题印在浅黄色纸上，购物量小的客户的问题印在浅蓝色的纸上，等等。客户出口调查这是客户从中心出来时，对他们进行的现场回答形式。例如，当你有时从超市出来时，被拿着写字板的人拦住，此人或许会问你是否有时间回答几个有关当天你在商场享受到的服务方面的问题。在客户出口处的这种调查同随机抽样调查一样，幸免有一个重的意思不到的好处：当客户享受到服务后马上就被进行了当面调查。这样做为你提供的特殊、准确、直接的服务信息反馈。因为客户的亲身体验依然记忆犹新。该由谁实施这次调查应该利用外界资源还是用自己的人才进行服务信息调查呢？问题就在这儿！自己进行服务调查主要优点是可以省些钱，从亲身经历中学到些227、东西。主要弊端是，由于你在这方面或许不是内行，你会碰到意想不到的问题，解决这些问题会花费额外的时间和金钱。许多中心选择使用外部资源，像咨询公司或者市场调查公司来进行调查，因为他们有现成的专家以最有效的途径来传递一种高质量的信息。无论哪一种，进行调查都需要大量的资源（大部分是时间和金钱），这取决于调查范围的大小。当你决定用内部有才能的人进行调查，或是你聘请一个专门从事调查服务的外部代理来进行调查之前，应该考虑三件事：客户基数的大小和构成如果客户基数达到几千人或者有不同的客户（根据购买模式、地理位置或购买力程度划分），那就要分开考察、分析，然后你应该考虑使用一个外部的公司来进行调查。举例来说，假设228、你的客户基数为3 000人，把其分成截然不同的两部分。一部是经常购买，但数量很小；另一部分不经常购买，但购买量很大。这两种情况下，你可能想问他们不同的问题，并比较他们的反应。你想要调查的客户数量与如何把他们区分开，都是决定由谁进行调查时必须考虑的重要因素。可用资源在进行调查之前必须解决的主要资源问题是： 你能够负担中心外部的费用吗？ 你有做此事的合格职员吗？ 假设你的确拥有那种设计调查、实施调查所需要的专门技能的职员，他们有时间做这项工作吗？这些最终的决定取决于时间而不是金钱。全体职员的坦率和诚实度当对全体职员进行调查的时候，应考虑的另一件事，是得到诚实的反馈信息的难易程度。我们发现当他们知道229、结果将被重视时，大多数职员不太愿意写出他们的真正想法。即使你坚持要求他们匿名填写，他们仍然担心你会认出他们的答案所用的墨水的颜色或笔迹，即使以最好的愿望进行调查时，有关批评性的问题会渐渐失去对全体职员进行调查的基础。应该采取什么样的调查方法调查方法只不过是你能用来从客户和职员身上收集反馈信息的一种手段。主要的四种方法是： 书面调查表 电话调查 焦点问题调查组 面谈调查书面调查表这种调查方法包括一个14页的公文，它提出一系列适于客服中心需要的特定的问题，以及对于所调查的客户或职员群体提出其关心的事项。在调查中问及的问题，通常采用下列三种方式中的一种提出来。 是、否问题调查 差、优问题调查 程度问230、题调查是、否问题调查这些是封闭式问题，它们是以“是”、“否”为答案的方式提出来的。最常见的是用于汇集回答者一般的信息。回答者只需在“是”或“否”的答案中画圈或勾。下面是一次客户调查的样本：在过去的五年中，糖尿病引起你的重视了吗？ 是 否你在医院接受过住院治疗吗？ 是 否你愿意销售代表经常来联系吗？ 是 否因为“是”、“否”问题非“白”即“黑”，没有可供选择的灰色区域，它们一般不能获得使一个调查真正有用的那种“丰富反馈信息”。所以只能用它们来收集基本信息，并应与其它类型的问题调查配合使用。差、优问题调查这些问题通常是以“怎么样”或“什么”等词开头的开放式问题。一般通过在最能反映答题者的观点的数字231、或词上画圈或打勾来回答问题。你如何评价我们服务员的总体服务水平？差 一般 良好 优秀如果用数字表示，问题是这样：你如何整体地评价我们的客户服务部？（圈上一个数字）1 2 3 4 5 6（最坏） （最好）虽然不是显而易见的，但你所列的等级越多，你必须做的工作和表格也就越多。根据你从客户调查问卷中得到的答案，作为你制做表格的依据。如果你的问卷有14个等级，那么你的表格必须设置4项。如果有8个等级，就必须设置8项。通常表格不少于4个等级类别，也不要超过8个等级类别。程度问题调查这是开放式的问题。它们的结构往往是“吗？”或“（达到何种程度）？”它们通常是对具体经历或事件进行提问的，并通过圈出这4项中的232、一项进行等级划分。例如：通过我们的宣传，你对我们服务的主要倾向知道多少？（圈出一项）一点也不 较少 一般 很多回答问卷的人，通常会圈出反映自己观点的选项。例如：销售代表将药品及时准确地送到你的手中。（圈出一项）强烈反对 反对 满意 十分满意如果使用数字，情形会是这样：我接触的销售代表对产品非常了解。（圈上一项）1 2 3 4 5 6（强烈反对） （十分赞成）如果使用数字格式进行问卷调查，又要避免模棱两可的答案，可使用偶数序列，如1-6，而不要使用奇数序列1-5。如在奇数序列中圈去3，答题者没表明任何倾向意见，他这种观望态度，不会提供给你想得到的数据。通过使用偶数序列，去掉中间数的选项，答题者就233、不会再观望，而肯定地表达出自己的意向，要么向正方向选，要么向反方向选。电话调查有时由于地域距离遥远、时间紧迫或其他一些方面的因素，电话调查便成为一种理想的办法。电话调查，询问一些较为自然，带有探索性的问题，只能由对所调查的业务性质，非常了解的人员才能有效地进行调查。在这种讨论式工的调查中，调查人员要对回答的部分内容继续询问，然后就一些细节问题对被调查者进行细致的调查。这种方式可对一些与客户交谈之前，没有认定的问题，了解得更深或予以发现。如：调查员：您对给您的那位护士印象如何？客户：很不错。调查员：你认为他在哪些方面能做得更好些？客户：他好像情绪不太好。调查员：他说了什么不得体的话吗？客户：确切234、地讲，没有。可是他说“早上好”时某种流露。他的话听起来有些不对头，仿佛是刚与经理争吵过似的。焦点问题调查组焦点问题调查组由810名客户组成，应邀在一起来回答你事先准备好的与服务相关的问题，而后回答主持人提出的问题。由于该组成员的变动性，因此通常可在较短的时间内为你提供大量内容丰富的反馈信息，平均每个焦点问题调查组的活动通常持续一个小时或一个半小时。通过发信函的方式（通常信函发出后，要打一个证实性的电话），邀请客户出席焦点问题调查组的会议。如果焦点问题调查组会议在某个工作日举行，出于礼节，往往应准备早饭或午饭。任何焦点问题调查组的成功，很大程度上取决于调查员的技巧。此调查员可能是从总部派来的或我235、们中心内部成员。调查员带着事先准备好的几个问题，其主要作用是： 确保在座的每一位都有发言的机会。 使发言不离题。 尽可能探讨深层次的问题。 评细记录会议内容以便会后整理。主持人最初提出的往往是简单的问题，例如： 本中心的整体服务水平如何？ 你想看到的客服中心改善或改变的一件事是什么？ 你有问题是，中心是如何解决的？通过对你热衷于调查的客户召开两、三次焦点问题调查小组会，一般来说，你就会对问卷调查中注重的主要方面产生好的想法。例如：你可能想把客户分成不同的群体，即购物数量群体、光顾频率高的群体和地域群体，等等。职员参与的焦点问题调查小组除利用客户参与的焦点问题调查小组活动的方法外，由职员参与的焦236、点问题小组活动也可以是对职员调查的有效成份。这些会议通常在现场进行（不像客户组成的焦点问题调查小组那样），会议大约持续一小时。他们通常需要一位有经验，外来的会议主持人，此人能客观地听取职员们的评论，且不会被与目前服务热点不相关的问题搪塞过去。通常值得在职员组成的焦点问题调查小组活动中探讨的问题有： 职员能与客户主动交友吗？ 职员提供优质服务后会得到奖赏或表扬吗？ 监督员、经理以及高级管理员，是否听取来自职员中间的有关为客户提高服务的反馈信息并照此行事吗？几次职员焦点问题小组会之后，经验丰富的经理应能确定中心或部门中存在的内部关键性的问题。一位经验丰富，能力强的会议主持人，对于焦点问题小组来说是237、十分必要的，因为他们很快易于失控。该会议主持人在有时间提出关键的服务问题时，先让组员们就棘手的问题发泄不满情绪。面对面的会谈当你想以及其普通的单独形式，从客户口中得到最多真实信息时，不妨采用面对面的会谈方式。这种一对一的会谈在处理下列问题时十分有用： 寻找客户终止与客服中心往来的原因。 从与竞争公司打交通的客户身上获得反馈信息。我们建议，当你与他人进行面对面的会谈时，不要使用录音机，这种设备对交谈具有相当大的妨碍作用。记录客户反馈信息的惟一可取的方法就是笔录。虽然这需要更费事和做更多的协调的工作，通过利用对客户（或职员）进行民意测验，你会获得最佳调查结果。我们发现把焦点问题调查组活动与书面问卷238、调查相结合，把一对一面谈与电话交谈相结合或使用其他的结合方法，都会给你提供一般的和特殊的反馈信息，定性与定量数据完全交融的信息。通报结果如你不能按调查去做，那么我们所做的调查就会与搜集反馈信息的益处背道而驰。一旦我们中心主动去征求反馈信息，你必须采取措施，如不能全部纠正最受关注的问题，于少纠正一部分，这样做是十分必要的。花费精力搜索信息，而后又对所找出的问题置之理，这不仅是浪费时间和精神，而且增加人们用怀疑的态度，看待对未来改善服务的可能性。为此，必须使你所进行的调查圈形成闭合状态，实现这一闭合状态，就要回到为提供反馈信息的人群服务中去。这样做既对你与客户的关系有益，也对你与职员的关系有益，因239、为不仅证实你已听取了他们的意见，而且也相应地在进行纠正。抽样调查问卷为了方便起见，现列出一些客户或职员抽样调查问卷。可将此作为调查指南。如果你从头做起，以前从未进行过调查，可以将我们提供给你的调查问卷加以修改，以此为基础开展调查。客户抽样调查问卷总体调查（A）请就下列每一问题圈出一个评价数字：1你就下列每一问题圈出一个评价数字：（差） 1 2 3 4 5 6（优）评语： 2你对我们全方位服务系统的能力评价如何？（差） 1 2 3 4 5 6（优）评语： 3你对我们的客服代表的全面素质评价如何？（差） 1 2 3 4 5 6（优）评语： 4您对我们的医生的全面素质评价如何？（差） 1 2 3 4240、 5 6 （右）评语：-5你对我们的护士的全面素质评价如何？（差） 1 2 3 4 5 6（优）评语： 4你对我们各部门间服务的协调评价如何？（差） 1 2 3 4 5 6（优）评语： 5总地来说，我中心： 选择一个答案a.超出了你的期望 b.满足了你的期望 c.没满足你的期望 评语： 6你对我们为你提供的服务质量的提高有何建议？评语： 8你对我们的CRM系统和计算机的全面工作能力评价如何？（差） 1 2 3 4 5 6（优）评语： 姓名、地点（随意）： 谢谢！职员抽样调查问卷（A）在1至4中，1表示强烈反对，4表示强烈赞同，请就下列问题圈上准确反映你的情感的数字。（在每一问题的空白处，写上与241、问题相关的实例、建议或评语。）1我们中心的管理层真正相信对客户提供优质服务的重要性。1 2 3 4 5 6评语： 2通过的工作中的行为，我的经理树立了满足客户需要的良好榜样。1 2 3 4 5 6评语： 3当我特意帮助客户后，通常受到经理的支持与表扬。1 2 3 4 5 6评语： 4为了更有效的工作，中心对我进行了培训、给予了支持及提供必需的知识或技能。1 2 3 4 5 6评语： 5我理解中心的政策与工作程序，为了把工作完成得最突出，必要时可灵活地对其进行改变。1 2 3 4 5 6评语： 6就我工作积极与消极两方面，经理经常给我提供定期的，具有建设性的反馈信息。1 2 3 4 5 6评语：242、 7对工作出色的职员，给予表扬与奖赏方面做得不错。1 2 3 4 5 6评语： 8我的经理支持并鼓励我们，在部门之间建立相互合作关系。1 2 3 4 5 6评语： 9经理有一个习惯：经常问我的同事们，需要什么支持或建议如何才能把工作做得最好。1 2 3 4 5 6评语： 10在我看来，中心的强项是：评语： 11在我看来，中心的弱项是：评语： 职员抽样调查问卷（B）根据下列各项，评价我们中心经理的能力（选择合适答案）。在每个问题下面的空白处写上你的评语。所属部门： 1总的说来，为了给客户或同事提供最佳服务，经理经常给予我所需要的鼓励和支持。差 一般 好 优秀评语： 2经理鼓励我把其他部门看作是我243、们的内部客户，其原因是我们部门为他们提供产品和服务。差 一般 好 优秀评语： 3经理在满足客户需要方面能“说到做到”。差 一般 好 优秀评语： 4当我特意帮助客户时，通常会得到经理的支持与表扬。差 一般 好 优秀评语： 5经理经常让我感觉到，我所做的一切对客户全面满意至关重要。差 一般 好 优秀评语： 6如果我提出一个如何提高部门服务水平的想法，经理会赞同我的观点并在适当的时候付诸实施。差 一般 好 优秀评语： 7经理经常问及我们部门的员工需要什么支持或者为客户提供优质服务的时候遇到了什么问题。差 一般 好 优秀评语： 8未经征求我的意见经理很少改变我所作出的决定。差 一般 好 优秀评语： 9244、当谈及试用我们部门提出的有关服务领域的新想法与做法时，经理持民主态度。差 一般 好 优秀评语： 10经理提拔人才时，能任人唯亲。差 一般 好 优秀评语： 11我对中心的政策及工作程序非常清楚，所以为了给客户提供最好的服务，我知道可以有多大的选择灵活性。差 一般 好 优秀评语： 12我相信我的工作方法会影响外部客户得到的服务质量。差 一般 好 优秀评语： 封闭式抽样调查信函除抽样调查问卷外，还对客户和员工发封闭式抽样调查信函，邀请他们参与调查。这些封闭式抽样调查信函会使你想到，你可能想到对你的客户和职员的封闭式抽样调查信函中所要包括的特点与内容。并确保让你的客户和职员知道你是十分地感谢他们参与调245、查。封闭式客户抽样调查信函书面问卷亲爱的客户：很高兴能为你我们的客户，提供最好的服务，为此，我们聘请了一个独立咨询公司对客户的爱好及对所提的服务质量的满意程度进行评估。虽然，这样的调查需要我们把客户的感觉作为测评的标准。如果你能抽出宝贵的时间完成调查问卷，我们将不胜感谢。这是为你对我们中心的服务定位进行公正的评价而设计的。请你在1995年11月8日（星期三）以前，将写好的问卷放在已付邮资的信封里寄往：华中科技大学D11-420经济社会调查研究中心 陈（收） 邮编：430074 2002年7月22日 封闭式客户抽样调查信函邀请客户参与服务质量焦点小组亲爱的客户：我们（客服中心）承诺为你提供我们力246、所能及的最好服务。部分承诺不言而喻，为了如何发扬服务强项和改进服务弱项，满足你将来的需要，我们很想知道，应该增加什么样的服务项目。为了这一目的，邀请你成为一名客户服务质量调查组中的一员。这个组将有8名左右尊贵的客户组成。整个活动过程大约需要90分钟并提供简便早餐（或午餐）。详情如下：地点：时间：日期：非常感谢参加服务质量调查组。我们将很快用电话与你联系，以便了解你是否方便以及是否愿意参加。如有什么问题，可直接与我联系（联系电话号码）。真挚的谢意 客服中心经理：刘封闭式客户抽样调查信函书面问卷/邀请参加服务质量焦点组亲爱的王久先生：在不久的将来，我们将进行一次不记名调查，目的是获得一些关于如何提247、高我们XX医药客服中心为客户提供的服务质量和怎样加强内部合作方面的建议。我们已经聘请ABC公司进行调查。ABC公司是一家管理咨询公司，专门协助其他公司改进内部合作，提高客户服务质量。除这些调查问卷外，ABC公司还要接见你们服务中心组的部分成员。他们将会见一些选出的客户，询问他们对我们中心客服中心服务的认识。这些问卷以秘密方式进行，你可能成为被调查者中的一个。为了保密起见，请不要在随函问卷上写上你的名字。完成问卷，请直接用我们为你提供的邮资已付信封。寄往ABC公司。首先，对你抽出宝贵时间和精力完成问卷表示衷心感谢。期待你的回音。真挚的XX医药客服中心经理：刘附言：42 把难题集中在一起 “即使处248、在正确的轨道上，如果仅仅停留在原地，你也会被挤出去。” -威尔罗杰当你直接面对不可避免的任务制定计划以改善服务时，你可能显得无能为力。很多中心都知道客户服务是重要，并且真正想提高为客户服务的质量。不幸的是，几乎无人意识到这样做需要制定一种综合战略计划，能使这种愿望一天天地变成现实。使客户服务中心更多地面向服务来制定综合战略，就如同完成一个拼图游戏，它需要耐心，注意细节，并努力得到结果。当战略完成后，明确你到何处去、怎样到达那里，你的努力就没有白付出，更不用说满意的感觉了。召集关键的组员既然你已决定朝着这个方向前进，并且已经进行了客户调查，你已准备好继续下去了。把一个战略集中在一起的关键的第一步249、。就是把由关键的组员组成的小组集合在一起。这些组员将负责撰写战略计划，而后确保计划在全中心贯彻。如果你还没有进行客户调查，则应停下来，不要继续向下进行。请向前翻几面。复习第八章。在你真正知道客户和职员在想什么之前，不要浪费时间去制定一个战略计划。什么样的人应成为管理组成员由于此步骤将影响整个客户服务中心所有的领域，包括财务部门、康复中心以及销售部门，都将在管理组中有一席之地。切记，管理组成员将是那些率领中心从以中心内部为中心转变到以客户为中心的人。这样一来，他们就有制定整个服务战略的权威和贯彻执行它的权力。有时，客服中心经理竭力将他们在管理组中有关改善服务的职责，委任给中心的中层管理人员。这种250、做法在那些规模较大的客服中心里特别常见，因为那些客服中心经理认为自己太忙，不能参加更多的会议。这种做法从来就行不通，原因是尽管这些中层管理人员通常都是善意的、有才华和有能力的人才，但是他们没有政治权力或权威来贯彻执行制定的计划。这种决策结构，不仅暗中破坏执行的进程，也挫伤了部门经理们的士气。正由于这个原因，客户服务中心经理应当是亲自充当这一工作的先锋。客户服务中心经理需要表现出你对服务质量真诚的承诺，把它作为管理组优先考虑的事，并在每次会议上对这项工作表现出热情。这种自上而下的承诺，比其它任何方式更鼓舞中心里的其他人员加入到服务行列。管理组的规模应有多大如果客户服务中心规模不大，管理组可由中心251、经理和两三个部门经理组成。假如规模相当大，管理组就需要包括中心里各部门的高层重要人员。我们发现管理组中人数太多，会使会议安排成为累赘。为使小组尽可能高效率和有创造性，管理组中不要超过8个人。管理组什么时候开会，开多久管理组成功的惟一因素是协调一致。要达到这一目的，管理组应每四到六周保证24小进的开会时间。每个成员都必须优先考虑届时参加会议。在开始时，大多数成员都很兴奋。然而随着时间的推移，成员的工作热情将受到影响，如果你不细心，会议将成为一个永远列不完项目的单子，你一直努力完成的大目标将会消失。另外要切记，重要成员缺席会议将产生混乱局面。因为任何重大的决定都将影响整个客服中心。这一工作进程就如252、同爬山一样，你和队友站在野营基地，仰望要达到的高峰，彼此用绳子和吊带系在一起，开始向山上爬去。假如爬到半山腰，有人说：“对不起，我改变了主意，我不再想向上爬了。”那你就面临一个大麻烦了。为了保证管理组成员全部出席，就应在第一开会时，定好后面的6次会议时间。这样做能使所有管理组成员提前安排好时间表，使计划如期进行。开会的细节使会议的圆满成功的一项措施是，保证所有的后勤工作。一个计划完好、免受干扰的会议，保证一切运行顺利、高效很重要。下面是一些重要方面，你可以把它们记在笔记本上。 开会之前，让所有成员知道会议期间，不要有打扰和意外情况出现。 选用一个光线好的房间。 使用大的会议桌（圆形或椭圆形最好253、）以便所有的参与者无论坐在哪儿都能相互看到。 如果开会超过午饭的时间，要保证提前备好食物。如果与会人员决定带着午饭进入会场，那么要排出吃饭的时间来。提供手头需用的东西，包括： 水和玻璃杯。 纸和笔 两幅做了标记的活动挂图。 在墙上展示挂图的图钉。现在，硬件已经组织好了，就有关问题达成共识，要完成的三项主要工作有： 撰写中心任务细则。 将计划综合在一起。 传达战略。撰写中心任务细则一份任务细则经强调服务质量的重要性，说明中心的基本的承诺。细则可包括： 明确客服中心的行业。 服务的市场类型。 就客户和职员而言，必须坚持的原则及信念。切记，任务细则对不同的人有不同的说法。在中心内部，它可能被称作远见254、或价值观。无论叫作什么，它是长期性的，本质上是一般性的。任务细则就是目标、价值观和方向的宣言。任务细则具有持久性，因为不断地履行它，所以永不会结束对它的使用。如何撰写任务细则撰写任务细则，应注意以下四点： 针对客户评论，集思广益研究对策。 找出基本的价值准则和主题。 把所列主题变成细则。 不要忘了你的职员。针对客户评论，集思广益研究对策管理组的所有成员，都应当设想自己处在这一情形中，并把结果写在各自的纸上。例如： “他们确实很有帮助。” “他们的工作质量是无人能及。” “他们很快就解决了我的问题。” “职员总是很有礼貌。”10分钟后，依次让每个成员朗读他（她）所记录下来的东西。挑选一个组员或者255、会议主持人，在活动挂图上记下每一项。既然广开言路，自由讨论规则适用于第一步，那么评论、评价和长时间的讨论不要在此时进行。小组只能聆听每个人朗读记录内容，必要时不要说话。找出基本的价值准则和主题要在活动挂图上写好几项评论，把它们贴在墙上，让每个人都能看见。接下来，整个小组一起检查写在挂图上的所有评论。提出有重要价值的词语和观点来寻找共同的思路。有些主题是有关职员的礼貌或是系统的效率。换上另外一张只列有从组合表中选出的一般主题。把所列主题变成细则在列出了重要的主题后，下一步就是将其改为14段的细则，表明中心对服务质量的承诺。根据所列主题，让每个成员写出自己的任务细则样本。15分钟后，让每个成员依次256、朗读自己写的任务细则。同时，选出会议主持人，在另一张挂图上写下任务细则，并将任务细则挂在墙上。管理组现在的任务是讨论各自的观点，从中挑出最好的，同时仔细讨论不同的意见，通过讨论形成大家都同意的任务细则。如有个开头句，任务细则就容易写多了。常用的语句包括： 我们客户服务中心的目标是？ 我们客户服务中心的任务是？ 在我们客户服务中心，我们承诺提供给客户 我们客户服务中心保障供应不要忘了你的职员任务细则分两部分：一是中心对客户的承诺，二是对职员的承诺。细则的最后一部分重复前面三步，但焦点变成了职员。例如，设想你听到几个职员的谈论你的中心，你想听到他们讲些什么？在挂图上列出评论表，重复前面相同的步骤。257、一旦上述工作完成，这两部分连在一起就成了中心的任务细则。下面是一些细则范例：任务细则样本任务细则（A）我们的任务是以最高的标准获取稳定的利润，并反映本中心内固有风险的同时，向客户提供优质服务和价值，来管理一个成功的客户服务中心。我们将对所有的客户提供卓越的服务，坚持履行我们的承诺，向客户提供： 友好、礼貌的服务 高效的服务 满意的治疗方案 具有竞争力的价格我们应主动协助每一位客户，尽量满足他（她）的要求和愿望。我们将在本中心和公众范围内，通过一定的方式，维持和发展在质量及整体性上的声誉来完成我们的任务。任务细则（B）目标通过服务、承诺、素质高低和贡献大小这一评估体系，为患者和他人实现满意的、成258、功的服务提供依据。价值观1提供优质的服务和价值。2相信每个人有能力做好本职工作，支持客户服务中心。3为每个人提供充分的机会，不断挖掘、开发其潜能。4把重点放在整个中心的服务质量及其整体性的满意度上。5表扬每个职员对中心所做的贡献，这对中心在目标和价值上所取得的成绩都会产生影响。撰写任务细则，通常构思时间要长，因为要使管理组中的每个人的观点，在细则中都有所体现，每个字都需要斟酌和商讨。任务细则（C）请相信我们通过在两种重要资源服务和诊疗上的投资，向客户提供最优质的服务。这些投资能使我们超越传统，建立有特色的客户服务中心。我们是一个有下列原则的组织： 了解客户的身体状况和需求，并力求超过其需求 建259、立奖励机制，改进职员的工作环境 提供使服务升级的创新方法 在本中心扩展自己的领导角色 用自己的热情及幽默来处理工作当摆在你及组员面前的惟一任务是撰写这一细则时，可离岗一两天，这样就可集中全力于工作之中。将计划综合在一起在完成调查与撰写出任务细则之后，管理小组则具有了用于制定有效客户服务战略所需要的信息和基础。战略必须包括6个关键部分： 自上而下地承诺 不断地反馈 培训 完善过程 服务标准 奖励与表扬自上而下的承诺毫无疑问，以客户为中心的中心与其他中心惟一的不同点，在于中心的经理、经理说到做到的程度。在最后的分析中，这并不是管理组所说的服务，而是他们所采取的行动告诉中心其他人最重要是什么。一线职260、员对客户的态度直接反映了中心的管理风格，管理组影响客户服务改善的直接方式，就是口头上说得好，而行动上显得平庸无为。中心和管理组必须意识到，作为整个服务计划的一部分，采取的行动要使中心其他人知道，对客户的服务是认真的。这样做的好处是： 调整整个服务过程的风格。 有助于建立与职员的信任关系。 提供改变中心文化所需的动力。 鼓舞职员最大限度地支持改善服务的开端。此事说来容易。但该承诺失去其生机和真诚时，接踵而来的便是责备、职员的怀疑和暴怒的行为的恶性循环。成为某个角色的典范管理组必须完成的一项极其重要的工作，就是为中心尽力创建服务典范。通过热情帮助客户，在职员中树立一个好的服务典范和通过采取适当的行261、动强调客户服务的重要性。则管理组不仅在口头上，也在行动中树立了信誉。下面是中心经理列举的服务质量承诺的一些例子： 每月听取一次各部门经理的意见，直至所有问题都得到解决。 一周拜访一位客户，获取客户对中心提供服务的印象信息。 亲自参与一次户外宣传活动，确保活动的质量。 举行非正式聚餐，职员可以对中心的条件和提供服务方面向他提问，作出评价，提出意见。 一次，康复中心的主任医生在飞机上与一位乘客谈话时，该乘客谈起他正好是客户服务中心的会员，并对中心销售部门的销售代表抱怨不已，即使销售代表不在他的职责范围之内，但他也做了道歉，并使问题引起有关人员的注意，最终得到了解决。做出承诺就战略要求的这一部分来说262、，最大的资源要求就是对高级管理小组在时间上的真实承诺，以及在工作上进行人员调整。生硬的态度和草率的答复，对你来说是承受不起的，他们在一个真诚的、以客户为中心的环境中显然无立足之地。愿意发现和改变你个人的习惯（都是被你的职员和客户所察觉出来的消极习惯），对职员来说要比备忘录、电子邮件、信件或者录像带更能说明对服务质量的承诺。不断地反馈假如已经做了初始调查，管理组则需要把不断收集到的反馈信息，融入到服务计划中去，如果没有一个定期测试服务效率系统，就没有办法知道你们是否有所改进。这也是我们引入客户关系管理CRM系统的原因之一。中心需要多久作一次测试，取决于中心规模和客户基数的大小。 规模较小的客户服263、务中心，每年以一、二次客户调查和一次职员调查为最好。 规模较大的客户服务中心，可以一季度一次或一年两次对部分客户进行调查，一年一次对职员进行调查。培训有一种误解，认为培训是能医治工作病症的万能药。还有一些企业首脑，想念在外部培训职员，中心的服务水平会得到改善。这是不切实际的。培训工作室里，被培训者的热情是脆弱的，很容易被他们的工作环境所扑灭。在很多公司，职员在委托部门受培训时，因为允许他们有更大的自主权，能对客户更灵活、更负责这些观念而激动不已，而当培训结束返回到工作岗位时，他们又被经理或督办不愿意放下这一点权利所困扰。虽然培训是改善服务的一个重要组成部分，当职员在实际工作中没有其用武之地时，264、培训将有百害而无一利。完善过程虽然完善过程不可避免，但它可能会有助于或有损于客户与职员的利益，这取决于对它设计。一些完善过程，对克服中心可能有好处，但却不利于客户。通常，这些服务战略的制定，在某种方式上是为了保护中心的利益。但由于不断改变的价值、技术、工作实践或市场，它们已经时过境迁了，没人注意了除了那些必须与之抗衡的用户和职员。服务战略必须强调，如何在客户服务中心中建立一种关系，用来定期评价中心的政策、实施步骤和动作情况。正如一个精明的工人所说：你可以吸纳受过培训、有进取心的高级人才，把他们安排在一个运行不良的系统中，那么此系统将会无往而不胜。服务标准如何评估客户服务这样看起来无形的问题的奥265、妙是建立具体、可测的标准，说明你期望的在所有情况下，职员对客户采取的行为、举止的标准。管理组必须决定： 优质服务的标准在中心内如何建立。 谁来制定。 怎样传达给每个职员。 标准一旦建立，怎样评价和加强。奖励与表扬在我们的脑海中回荡一首老歌，这样唱道：你必须肯定积极的东西，淘汰消极的东西无数的调查研究表明，人们做好一件事情后，得到积极的表扬，比在做错事时受到批评更有积极性。无论什么原因，挑别人的错误总是比表扬别人的优点要容易很多，总之，该表扬的就是表扬。以人为本是客户服务中心文化的一部分，那么管理组必须将奖励优质服务包含在战略之中，奖励可从一般性表扬到一个轻松的休假不等，都要根据中心的大小、任务266、的大小和预算的多少而定。重要的不是金钱奖励价值，因为随之而来的还有真挚的情感与感激。只要职员赞同任务细则的价值和规范行为，并且你真诚地感谢他们所做出的承诺，请让职员得到这种奖励。我们看到，职员虽得到现金奖励，但仍没有感觉到真正受到了表扬；同时我们看到，一句简单的“谢谢”，能够带来的感激甚至使同事感动得流出眼泪。无捷径可走不要误入歧途，认为建立一套只含6个重要领域之一的战略，并且对它采取行动就可达到目的！实际上并非如此。无数的公司，把进程缩减到只有培训或在内部通讯上刊登新添的服务广告。尽管这些措施本身并不坏，但它们不能单独存在。如果你被委任使中心更多地以客户为中心之职，那么就需要你重新估价、重新267、设计如何来经营服务。捷径是行不通的。如果有捷径，那么每个公司都会采用它，就不会缺乏优质服务，你也不会创立优势，战胜竞争对手。三个关键问题管理组作为完善服务、改进计划必须考虑的三大问题： 需要多少时间。 谁去处理琐碎的事情。 需要多少费用。需要多少时间计划一旦形成，你就要肩负起实施它的任务。改善中心内部客户服务所需要的时间，取决于中心的规模以及在建立服务意识上所做的工作的多少。一般而言，一个客户服务中心可能希望在一年内实施整个服务方案（所有6个方面），并希望在前3个月内取得成效。以客户为中心是个长期的转变过程，而不是短期快速的修补所能完成的。我们强烈建议：让你的整个中心的服务人员都知道这个计划。268、如果不能立刻就看到重大的成效，给职员一个何时能见成效的时间期限，有助于他们产生合理的希望，约束他们想快速见到结果的急切欲望。通常，你注意几个关键问题，比注重一大堆琐事能更快地收到好的效果。谁去处理琐碎的事情在这一点上，组员可能一想到每天工作20个小时就发怵，既要做好管理组计划的行动，又不能耽误正常的工作。好，我们想告诉你：你无论如何都不能将折叠床搬进办公室，无论如何都不用。管理组的每个成员都被分配最终的职责，以保证完成相应的行动项目。分配，并不意味着自己必须完成任务。相反，他（她）可自由地将分配的任务分派给职员。需要多少费用每赢得一位新客户要比留住主顾多花费5倍以上的营销资金。不要以为用短期内269、投资，来提高长期服务的质量，实际上是在省钱。仔细想想，就会发现返工浪费的时间、精力、失去客户的信任感，这些结果造成的损失，要比你创建一个非常受客户关注的客服中心所用的费用大得多。传达战略如果中心内部上级管理层忘记了把战略计划向下通报，我们会看到，这其实是一个很大的失败陷阱。如果通知了职员，他们的眼光就会注意到你的蓝图。下面是我们建议的传达战略方式： 召开中心全体职员大会； 利用CRM系统进行公告； 利用中心的内部刊物。43 不断学习如果不是把一个综合的、便于实施的培训方案放在适当的位置，就不会改进客户服务。培训方案不仅提高服务质量，而且客户服务中心也会在以下几方面受益： 增强各部门之间的协作。270、 提高职员客户的服务技能。 有助于经理们懂得在优质服务中自己所充当的角色。一旦设计好了全方位的服务战略，培训自然是第一步，因为它可以强化对优质服务的承诺。实施培训计划越早，就会越愉快地使职员易于接受有关客户服务方面的思想、观念和语言。制定服务计划时，应考虑以下几方面： 谁需要接受培训。 需要何种类型的培训。 哪种培训方法最好。 怎样使职员准备接受培训。 培训结束后如何贯彻到底。服务是每个人的义务实践证明，许多企业犯的一个大错误就是只对职员中的一小部分人进行培训，这部分人通常是与客户直接打交道的人，如客户服务部。这样做很危险，且效率低。因为它传递这样一种信息：服务只是那些人的职责。让我们看一下我271、们假想的例子：在我们的客服中心里医生与客户的对话片段：“我帮不了您。这不是我们的职责，我是医生，不管服务人员，请您去找客户服务部门吧。”在我们的客户服务中心里，服务对每个人来说都是一项长期的任务。一旦把它划到某一个部门，那就糟了。通过对每一个层次的职员进行培训，临时销售代表到中心经理，到中心的各个部门，可强化这一重要意识：服务是每个人的义务。培训种类一个综合的培训计划，要包括不同类型的部门，接受不同的培训科目。培训的内容取决于从职员和客户中获得的反馈信息。以下6种类型的培训将影响客服中心提供服务的质量。 服务意识的建立 客户服务技巧 内部服务 建立协调合作组 解决问题 服务管理服务意识的建立（272、半天）这种培训是对客户服务的基本介绍，人员包括中心的各部门职员（包括经理们）。因为这一培训计划涉及到客户服务的一般原则，而不是特殊的技巧。强调对内外客户服务的概念，有助于建立部门间的协作关系，所以通常是实施的第一步。技能培训如果职员不会利用自己工作中的技术手段，世界上所有的客户服务技能也就不会有什么用。技术培训将加强职员的服务技能，对于我们得客服中心来说,下面的几项技能培训是必须： 应用电子计算机 使用CRM系统 帮助客户时，遵循正确的方法和程序 糖尿病的基本知识我们的总公司花费几十万安装了CRM新系统，让他们的客户服务代表给全国各地的客户的定位服务。从技术方面来讲，他们是企业的领导，客户深深273、地被他们的敏捷反应所打动。尽管这样，如果不好好培训，使用了最好系统招来的却是客户们大量的抱怨。客户服务技巧这种培训针对经常与客户接触的职员无论是通过电话接触还是面对面接触，在客服中心，将包括所有的员工。这应该比增强服务意识更深入，为给客户提供优质服务，帮助一线职员提高认识，提高他们与客户接触所需要的技能和解决问题的能力。职员如果与他们的经理们同时在这一培训班接受培训，彼此不大愿意敞开心扉谈论一些重要的问题。我们建议在安排每期培训时，都要注意考虑到小组的情绪问题，留意不要无意地制造一种使情绪低落的环境。内部服务这类培训是为其他部门的合作者提供服务与信息的职员设计安排的，主要集中于以下三个问题： 274、帮助职员搞懂幕后的服务，间接地改善客户服务质量。 鉴别谁是主要的内部客户，弄清他们的要求或期望。 向职员传授解决问题的方法和技巧，有效地满足内部客户的需要。建立协调合作组这种培训，有助于强调客户服务的整体行为这一概念。尤其是建立协调合作组的培训，有助于您的职员意识到如何改进相互合作，以提供良好服务的方法。譬如：对客户的调查中，出现一个有关按时送药方面的共同问题。您会发现，问题的本质在于不同部门之间的协调关系不是很好。不管什么原因，他们在实际工作中没有或不愿意关心别的部门的干些什么。这时，通过注重下列几点，您可以用建立协调合作组的培训改善这种情况： 每个人或每个部门的工作都是工作链的一部分，这一275、工作链与最薄弱的环节一样脆弱。 作为协调合作组成员必备的基本技能。 培训期间及培训后各部门之间坦率而诚实地交换意见的相互反馈的各种信息。可以用以下三种方式培训建立协调合作组。 合并。 解决问题。 模拟协调合作组的环境。合并这一方法涉及到把建立协调合作组的基本原则融合到对客户服务的培训中。解决问题把培训期作为一次自由讨论和正式讨论问题的集会。与解决某一特殊问题有利害关系的参与者，自然要经历成为一个更大协调合作组的过程。模拟协调合作组的环境这一方法或许是开始协调合作组培训的一条最有效的途径。因为它强调并且找出那些鼓励或阻碍协调合作的具体行为。这种培训利用模拟环境，培训组分成四五个人组成的协调合作组276、，然后准备一个说明书。说明书里描述他们处境的特殊现状，给予他们许多不同的需要完成的工作，培训小组必须在关于怎样完成工作方面达成一致意见。虽然，这种形式不是真实的，但是大部分人都会非常全神贯注于问题之中，就好像他们在工作岗位上正在解决真实问题一样。练习之后，这些小组对他们答案的情况和听取小组中其他人的意见及相互协调的情况进行分析。解决问题这个培训奠定了不断改善服务的基础，并且包括了该企业从高层管理者到一线全体职工中的每一个人。解决问题培训的目的是帮助职员理解各种各样的解决问题的模式。学会分析问题的特殊技能，运用各种工具解决工作中的问题。可以考虑对职员进行混合搭配，以便于来自不同部门的职员能在同一277、个班进行培训。这样，来自不同部门的职员，在休息和训练时，就有了相互认识和了解的机会。服务管理中心里的中心经理和管理人员都应该参加某种类型的服务管理培训，这种培训应该注重以上三个方面： 提高经理对作为服务工作中的主要典范的认识和能力。 增强经理的技能，懂得在提供可能优质的服务方面，如何授权于职员和训练职员。 对客户服务出色的职员给予奖励。培训方法根据中心的规模以及现有的可供培训的资源，可以通过两种主要途径完成所选择的培训类型： 教室培训。 借助多媒体培训。教室培训教室培训是由一个专业培训员亲自进行的，为了使人们保持注意力，培训必须受到高度重视，出勤率要高，必须有小组讨论、协调工作练习、写作练习和278、角色演练，进行培训时要准备以下内容： 人手一份工作手册。 人手一支钢笔或铅笔。 人手一份稿纸。 每人要有姓名卡或姓名牌。 讲台。 电脑。 水壶或水杯。 投影仪。企业要安排室内培训，可有两种选择： 内部培训方案。 社会培训方案。内部培训方案如果你需要一个专门为本中心制订的培训方案，最佳选择就是利用总部的人力资源或培训部门来设计、指导内部培训方案。总公司能与你一起规划、制订符合特殊要求、特殊情况，具有地方特色的培训方案。一旦培训开始，选出来的职员既可以学到培训的内容，又可以有效地将之展现出来。借助媒体培训借助媒体培训使人们了解要点。虽然这种培训方式是使教室培训和实施后续计划得以强化的好方法。但我们279、相信这种培训不是一种主要方法。借助媒体培训的五种基本类型为： 录像 录音 书籍 网上培训录像我们所见过的对大多数客户服务培训录像印象不深，大多数录像过于简单化，粗制滥造，令人生厌。结果是一种不能教，不能启蒙，也不能取悦观众的录像带。因此，在买录像带之前一定要预览一番，以确保所需要的内容。很多好的录像节目有领导的评语，以便的客户服务小组观看时有所帮助。录音好的客户服务录像带的缺点被大量非常不错的录音带所补充。市场上的好多带子都是由商务人员或具有实践经验的、能帮助企业提高服务质量的顾问指导录制的。录音带要比录像带便宜得多，可选择的题目也非常多，并且可在去上班的路上，很方便地听。书籍有些论及客户服务280、主题的好书是可以买到，但是选择受到限制。可买到的书有两类：研究者或学者编写的书 尽管这些书通常提供一个好的、坚实的、理论性的框架，此框架以客户为中心。这些书籍缺乏做什么、怎样做的、现实的、实际的以及实事求是的建议。充满轶事和实际提示的书 这些书是由有很多客户服务经验的企业家或管理顾问写的。轻于理论但包含很多实用的观点，还有如何使企业以客户为中心的范例。这两种书都有用且各有千秋。如果想找一些其它关于以客户服务以为主题的书，我们建议你先去当地书店，花些时间浏览一下各种标题。网上培训中心还可以通过网上大学模式进行培训，这种网上大学实质上是菜单，购买者可以在此购得不同培训软件。这些培训软件是互动式的，281、可以包括图像和声音，还能对测试提供即时打分。目前的一个障碍是带宽，举例来说，某些图像播放所需的数据仅下载就需要一个星期。它的优点很多，它的信息可以经常改变和更新，而且培训内容何以像网络本身一样包罗万象。但是，像其他培训一样，网络培训的质量会因人而异，因此在进行任何投资决策前，一定要进行测试。我一定要去吗我们说，在接受培训的人面前，不知道为什么要参加这个班是最让人尴尬的事。这一点请相信我们。经理通常会疏忽让其职员作好参加培训的准备。当参加者将之看作是全面服务计划的一部分，而不是远离办公室度过的一天时，培训则是一种较为实际的经历，并且具有巨大影响力。你可以使职员做好参加一个月培训的准备。给职员一个282、关于培训的备忘录至少在他们计划参加培训的两上星期前，要给每人一份备忘录，它要包含以下信息和范例： 培训时间 培训地点和怎样到达那里的说明。 培训的目的和所要涵盖的主题。 参加培训之前的必要准备。 培训讲师的名字以及简历。一些经理会犯这样的错误，让职员在没有任何准备的最后时刻去参加培训。这些职员不慌不忙地穿过走廊，在培训班里就坐之后，由于迟到道歉，并解释说：“经理今天上午刚刚告诉我来报道，我自己也不知道为什么要来。”这样较晚的通知和缺乏准备，冲淡了培训方案的重要性，而且还滋生了这样一种思想培训是对职员本职工作的一种干扰。培训前发给职员的备忘录范例备 忘 录 样 本尊敬的职员：为了表达我们中心对服283、务质量的承诺，客户服务中心将在11月进行综合客户服务改善培训。谨此告诉您，我们将某某大学经济学院国际贸易系刘教授的协助下启动这项工程。刘教授专门从事跨国公司研究和客户服务的改进业务。其托代理包括如下知名公司：XX科技，江天激光，河南中原油田等。刘教授将讲授客户服务课程，该课程有助于更好地为客户提供服务。减轻压力、面对愤怒的客户、使用适当的电话礼节等均在讲授内容之中。拟订培训备忘录：1995.11.3（星期五）上午9:00下午：4:002C房间休闲便服即可我们期待与您一道不断使XX医药成为一个优质服务中的杰出典范。感谢你的参加中心经理：刘 2002年9月4日 帮助职员建立培训目标进行培训前约一个284、星期，应先与他们讨论一下培训目标。这样做可以帮助他们明确培训目标并为下次会谈提供一个基础。不要把培训看做惩罚，也决不要把其看成像坏了的汽车一样，对不合格职员进行“修理”。这一战略是对职员的贬低，同时给培训者创造了一个困难环境，派职员参加培训班的惟一有效方法就是采取主动的方法。熟能生巧有多少次从头到尾听完培训课只是为了寻求一种遥远的记忆呢？一年后，当清理办公室时，发现培训课笔记本已堆满了灰尘，你会想：哦，是的，我记得他们何时把我送去参加那次培训的那是怎么回事呢？将一项新技能转变成习惯大约需要1个月的实践。那么既然正式的培训结束了，一定要坚持帮助职员将已学到的技能用于实践，从而弄懂和巩固培训计划中285、所讲授的课程。因此，用到培训职员身上的时间、金钱和精力将获得极在的回报。一旦回报不足，不要错误地以为只能把职员送到一个客户服务培训班去学习。反复运用客户服务的各种观点与技能有助于养成终身的好习惯。培训的迅速实施在职员接受培训后两星期要与他（她）会面一次，会面期间询问对培训的反馈意见，包括下面的问题： 他们对培训活动感觉如何？ 他们都学了些什么？ 他们达到目标了吗？ 他们对未来培训活动有何建议？ 你如何支持他们学以致用？继续进行指导加强职员在培训班上所学到的内容的另一条路，就是制定一个继续教育的计划。不同的人有不同的学习方法。找出最适合职员的学习的基本方法如下： 倾听主题 听课、听录音带 直接体286、验 扮演角色、工作实践 阅读有关题目 书、杂志、手册 实践演示 观看专家表演或录像带 讨论主题 逐一地讨论问题或分小组讨论问题在抓住了每个职员的学习偏爱后，与每个人合作制定计划，以加强和提高职员在起初的培训方案中所学的概念和技术。认为自己学习的方式就是别人的学习方式的想法是一种自然倾向，但这种想法不一定正确。在进行培训之前找出适用每一位职员的最佳方法是必要的。创办培训图书馆通过创办培训图书馆来支持职员的自学。腾出一个房间，摆上书架，放上光盘和各种书籍。在培训图书馆中涉及到书籍主题有： 交际 解决纠纷 客户服务 应付难对付的人 有效地陈述 管理技巧 处理各种问题 谈判 解决问题 主持有效会议 时间管理 全面质量管理在编列好目录之后，开办培训图书馆的后勤工作就非常简单了。只是建立符号清单，包括姓名、部门、项目标题、借阅日期，注明资料可查阅的限期（一般为两星期）。体系一旦建立，保持和提供给职员和经理们自由学习使用的资料就不那么烦琐了。