1、武汉XX科技有限公司质 量 手 册文件编号： XX-XX 发行版本： A/0 编制： 质量管理体系工作小组 审 核 人： 批 准 人： 受控状态： 受 控 分 发 号： 发布日期： XX年8月6日 实施日期： XX年8月6日目 录目 录10.1、质量手册发布令30.2、管理者代表任命书40.3、质量方针、质量目标、质量承诺50.4、公司简介60.5、公司组织机构图70.6、公司质量管理体系职能分配表80.7、质量手册修改页91.0范围101.1总则101.2应用102.0规范性引用文件103.0手册管理104.0质量管理体系114.1总要求114.2文件要求115.0管理职责175.1、管理承2、诺175.2、以顾客为关注的焦点175.3、质量方针175.4、策划175.5、职责、权限与沟通185.6 管理评审控制程序216.0资源管理246.1资源提供246.2人力资源246.3人力资源控制程序256.4、基础设备和工作环境控制程序277.1产品实现的策划297.2与产品要求有关的过程程序307.2.3与顾客沟通程序337.3 系统集成347.4采购控制程序377.5-1软件开发控制程序397.5-2系统集成控制程序427.5-3技术服务控制程序447.5-4销售服务控制程序477.5.3标识和可追溯性控制程序497.5.4顾客财产控制程序507.5.5产品防护517.6监视和测量设3、备的控制518、测量、分析和改进538.1、总则538.2、监视和测量538.2.1顾客满意率控制程序538.2.2内部审核控制程序548.2.3过程的监视和测量程序588.2.4-1产品的监视程序598.2.4-2销售服务过程的监视和测量程序598.3不合格品控制程序608.4数据分析控制程序628.5改进控制程序649.0程序文件目录689.1作业文件目录699.2工作流程701.系统集成702.产品销售703. 软件开发700.1、质量手册发布令质量手册是依据GB/T19001-2008(idt ISO9001:2008)标准建立，是我公司质量管理体系法规性文件。它规定管理体系的组织结构4、职责权限和对各过程的识别控制及要求，现予以发布并实施。以质量求生存，以市场为导向，以信誉求发展，以管理创效益，质量是企业发展永恒的主题。全体员工应充分认识到本质量管理体系是为保证服务质量、求得企业生存和发展而建立的。对质量手册中各项规定必须遵照执行，为提高服务质量，加强质量管理，赢得顾客的信誉，不断提高企业的业绩努力工作。 总经理：XX XX年7月25日0.2、管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T19001-2008idt ISO 9001:2008质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 XX 同志为我公司管理者代表。管理者代表的职责是：1.确保质量管理体系所需的过程得到建立5、实施和保持。2.向总经理报告质量管理体业绩和任何改进的需求。3.确保在整个组织内提高顾客要求和意识。4.就质量管理体系有关事宜对外联络。 总经理：XX XX年7月25日 0.3、质量方针、质量目标、质量承诺质量方针：以质量求生存，以市场为导向；以信誉求发展，以管理创效益；严格企业管理，持续改进创新。质量目标：1、 项目工程验收首次合格率90%2、 顾客满意率90%质量承诺：确保产品质量，提供满意服务。为实现质量方针，达到质量目标，兑现质量承诺，公司总经理应为质量管理的执行与验证活动，配置充分且适宜的资源。资源包括人力资源和物力资源。主要是人力资源，应配备与职责相适应的各层次管理人员和执行人员6、。如：内部审核员、总工、工程师等。资源还包括硬件和软件。如：为实现质量目标提供相关的规范等，创造和提供必要的工作条件。 总经理：XX XX年7月25日0.4、公司简介武汉XX科技有限公司于2011年6月7日在武汉注册的民营高科技企业，注册资金100万元。公司经过2年迅速发展，业绩快速增长，规模不断壮大，于2013年6月5日增资至500万元。公司现有各类高素质的专业人才20余人，从事信息安全服务人员15 人。公司专业从事信息安全设备、网络设备、服务器存储、综合布线等产品销售，安全集成、系统集成、机房整体建设等系统工程咨询、设计、实施服务的一体化高科技企业。公司与HUAWEI、TOPSEC、SAN7、GFO、IBM、SUNSEA、AMP等国内外许多知名企业建立了长期合作关系，目前公司代理的产品主要有：华为数据通信类设备、服务器、存储设备；天融信TOPSEC防火墙、入侵检测与防御、安全审计等设备；深信服上网行为管理、防火墙等设备；IBM服务器、存储等设备；SUNSEA综合布线及光纤配线系列产品。提供的服务主要是：网络及信息安全集成服务、风险评估服务计算机信息系统集成项目的设计、施工机房建设、机房改造、机房动环监控、综合布线等公司成立以来经过不断的沉淀积累，目前经营稳定、初具规模，有着良好的信誉和责任承担能力。公司注重培养和储备人才，拥有一支集信息安全、网络、服务器存储、布线、IDC机房建设等8、方面的专业技术及销售服务团队。XX科技成立的几年中，坚持用心做好每一个细节，秉承客户至上的原则，不断提升产品和服务质量的同时，XX人精湛的技术能力和专业的服务水平得到了众多用户的肯定和好评。坚持以客户为中心，不断进行技术、服务创新，凭借技术、服务优势为用户提供一站式解决方案,实现双赢是公司长期发展战略目标。公司地址：电话： 传真： 0.5、公司组织机构图0.6、公司质量管理体系职能分配表职能部门体系要求管理层办公室销售部采购部集成部技术部4.1总要求4.2文件要求5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内9、部沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量设备的控制8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5改进注：表示主管部门 ：表示相关部门0.7、质量手册修改页章节号修改条款修改日期修改人审核批准 1.0范围1.1总则本手册依据GB/T19001-2008idt ISO 9001:2008版标准规定了质量管理体系要求，用于证实本公司具有稳定地提供满足顾客要10、求和适用的法律、法规要求的计算机信息系统集成的能力、技术服务能力和计算机软、硬件及辅助设备销售的能力，以及通过体系的有效运用，包括体系持续改进过程的有效应用，及保证符合顾客要求和适用的法律、法规要求，达到不断增强顾客满意。 1.2应用 1.2.1本公司质量管理体系覆盖的范围：计算机信息系统集成；应用软件开发；信息安全风险评估；信息系统安全集成；信息系统技术服务；智能化系统设计、开发和集成；安防系统工程设计与施工；通信设备、网络设备安装与施工等。1.2.2本手册适用于公司内部管理，并向外部组织（第二方或第三方）和顾客提供信任和质量管理体系审核的依据。认证范围为：计算机信息系统集成；应用软件开发；11、信息安全风险评估；信息系统安全集成；信息系统技术服务；智能化系统设计、开发和集成；安防系统工程设计与施工，通信设备、网络设备安装与施工等。1.2.2删减说明本公司采用GB/T19001-2008标准质量管理体系要求全条款，无删减。2.0规范性引用文件GB/T19000-2005idt ISO 9000:2005 质量管理体系基础和术语GB/T19001-2008idt ISO 9001:2008 质量管理体系要求国家其他有关法律法规及文件 3.0手册管理本手册为本公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给本公司以外12、人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室；办公室应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。4.0质量管理体系4.1总要求本公司依据GB/T19001-2008idt ISO9001:2008标准要求建立了质量管理体系，并将其编制了质量手册和程序文件，加以保持和实施，并在实施中不断改进其有效性。在建立、实施质量管理体系中公司实现了：a) 根据计算机信息系统集成、应用软件开发、信息安全风险评估、信息系统安13、全集成、信息系统技术服务；智能化系统设计、开发和集成；安防系统工程设计与施工的规模和特点，确定了体系所需的管理活动、资源提供、监视测量、分析和改进有关的过程，对物资采购要按本标准求实施控制。b) 确定了这些过程之间的顺序和相互作用。c) 确定所需的准则和方法以确保这些过程的运行和控制有效：如日常监督检查，开展内审和管理评审，以及数据分析，不符合处置及纠正措施等。d) 为使过程顺利得到运行和监视，确定了组织机构，明确了职责，配备了人力物力及技术资源。e) 利用日常监督检查，内审，外审，管理评审，过程评价，对这些过程进行监督、测量和分析。f) 通过本公司内部沟通，日常数据的收集分析，不合格的纠正或14、预防措施的实施等，实现对这些过程策划结果和对这些过程的持续改进。本公司应按GB/T19001-2008idt ISO9001:2008质量管理体系要求管理这些过程。4.2文件要求4.2.1总则本公司质量管理体系文件包适：a) 形成文件的质量方针和质量目标。b) 质量手册。c) 形成文件的程序和记录。d) 公司所确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。4.2.2质量手册本公司质量手册包适：a) 质量方针和质量目标。b) 本公司组织结构和各部室职责描述。c) 质量管理体系的目标、范围、包括删减章节。d) 程序文件， (详见9.0目录)。e) 质量管理体系之间的相互作用表述。4.15、2.3文件控制程序1. 目的对与本公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为适用版本，防止非预期使用。2. 范围适用于与质量管理体系有关的文件控制。3. 职责3.1、总经理负责批准发布质量手册。3.2、总经理负责组织编制并审核质量手册。3.3、办公室负责组织文件管理工作。3.4、办公室负责组织对现有体系文件的定期评审等管理工作，并负责编制本程序。3.5、各部室负责本部室与质量管理体系有关的文件的编制、保管、收集、整理和归档等工作。4、工作程序4.1、文件分类和保管4.1.1、本公司第级质量手册(包括了所有过程控制的程序文件)和由办公室保存。4.1.2、本公司第级质量管理体系文16、件(详细作业文件及其质量文件)包括：技术标准、规范及其他文件等由技术部保存。4.1.3、公司级管理性文件，如各种管理制度、部分外来的管理性文件，包括与质量管理体系有关的政策、法规文件等，由办公室保存。4.2、文件的编号4.2.1、质量管理体系文件的编号。a) 质量手册公司名称代号XX-xxxx发布年月例如：XX-XX表示XXX公司质量手册，XX年发布。b) 记录如：HJ-4.2.3-01 表示ISO9001标准4.2.3章节中第1个质量记录。c）其他质量管理体系文件编号部室代码-序号BGS-01表示综合办公室第一个文件。外来文件编号：WL-01表示外来文件的第一个文件。部室代码为每个部室名称的17、前两个字的大写拼音字头。财务部：CW 综合办公室：BGS 销售部：XS采购部：CG 技术部：JS 集成部：JC4.3、文件的编写、审核、批准、发放为确保文件是充分与适宜的，文件发放前应得到批准：a) 质量手册(程序文件)由综合办公室负责组织编写，总经理审核，总经理批准发布，综合办公室负责登记、发放。b) 各部室组织编写、汇总本部室II级文件、报本部主管批准。c) 各部室负责登记、发放。d) 应确保文件使用的各场所都应得到相关的文件的有效版本。文件的发放、回收要填写文件发放回收记录。质量手册发放范围以及其他文件发放范围按各部室代号统一规定执行。4.4、文件受控状况文件分为“受控”和“非受控”两大18、类，凡与质量体系运行紧密相关文件均为受控，并以文件编号、版号、修改码、分发号标识.质量手册必须在该文件封面上加盖其受控状态的印章，并注明分发号，非受控文件不盖章。4.5、文件的更改a) 质量手册由办公室组织更改，填写文件更改申请，经总经理审核、批准后更改，由办公室发放，办公室应保留文件更改内容的记录。b) 其他文件的更改由各主管部室更改、发放、处理。如果指定其他部室审批时，该部室应获得审批所需依据有关背景资料。c) 所有被更改的原文件必须由主管部室收回，以确保有效文件的唯一性。4.6、文件的领用a) 文件发放者应填写文件发放、回收记录，文件领用人签字领用。b) 因破损而重新领用的新文件，分发号19、不变，并收回相应的旧文件，因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的分发号失效，发放部室做好相应发放签收记录。4.7、文件的保存、作废与销毁4.7.1、文件的保存a) 与质量管理体系有关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方。b) 各部室文件由本部室保管，办公室每半年对各部文件保管情况进行检查。c) 对受控的文件，各部室编制受控文件清单。d) 任何人不得在受控文件上乱涂乱改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。受控文件长期保存。e) 组织应最少保存一份作废的受控文件，保存期为长期。4.7.2、文件作废与销毁a) 所有失效或作废文件要及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作20、废”印章，确保防止作废文件的非预期使用。b) 如果处于某种目的需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识，加盖“作废保留”印章。c) 对要销毁的作废文件，由办公室填写文件销毁记录，经管理者代表批准后，授权相关部室销毁。4.7.3、文件的借阅、复制借阅、复制与质量管理体系有关的文件，应填写文件借阅、复制记录由主管部室负责人按规定权限审批后向资料管理人借阅，复制的受控文件必须由资料管理人登记编号。4.8 外来文件的控制4.8.1办公室负责组织对公司确定的策划和运行的质量管理体系所需外来文件的识别，收到外来文件部室，应将文件送交办公室，办公室识别其适用性，并控制分发。4.8.2、办公室负责收集相关21、国家、行业、国际标准的最新版本，统一编号、加盖受控印章，分发到相关部室使用，并把旧标准收回。4.8.3、各部室要把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件填入受控文件清单并备案。4.9、由办公室组织对现有质量管理体系文件进行定其评审，各部室结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款规定。4.10、对承载媒介不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定。4.11、作为质量记录的文件应执行记录控制程序。5、相关文件 无6、记录 HJ-4.2.3-01 文件发放、回收记录 HJ-4.2.3-02 文件借阅、复制记录 HJ-4.2.3-03 受控文件清单 HJ-4.2.3-04 文件销毁22、记录HJ-4.2.3-05 文件更改申请HJ-4.2.3-06 外来文件清单4.2.4记录控制程序1、目的为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。2、范围适用于为证明计算机信息系统集成，应用软件开发，信息安全风险评估，信息系统安全集成，信息系统技术服务，智能化系统设计、开发和集成，安防系统工程设计与施工，通信设备、网络设备安装与施工等符合要求和质量体系有效运行的记录。3、职责3.1、综合办公室部负责监督、管理各部室的质量记录，并负责建立本程序。3.2、各部室负责收集、整理、保管本部室的质量记录。3.3、总经理批准质量记录格式。4、程序4.1、各部室负责收集、整理、保23、存本部室的质量记录。4.2、质量记录的标识编号、质量记录的标识编号按文件控制程序执行。4.3、质量记录填写4.3.1、质量记录填写要及时、真实、内容完整，字迹清晰，不得随意涂改，如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，或将该项用杠划去。各相关栏目负责人签名不允许空白。4.3.2、如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖上更改人的印章。4.4、记录的保存、保护4.4.1、各部室必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的记录保持清洁，字迹清晰。各部室按规定的期限保存记录。一般记录保存期为从项目交付后计划不少于项目的寿命期，24、一般不重要记录可保存一年或两年，或按顾客有特殊要求期限保存。4.4.2、综合办公室编制质量记录清单，将本公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、保存期、使用部室等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。4.4.3、综合办公室每三个月要检查一次各部室质量记录的使用、管理情况。4.5、记录发放、借阅和复制a)各部室填写文件发放、回收记录向综合办公室领用所需记录空白表。B)各部室保管的记录应便于检索，需借阅或复制要经相应的负责人批准并填写文件借阅、复制记录，由记录管理人登记备案。4.6、记录的销毁处理记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，综合办公室填写文件销毁记录，报25、管理者代表批准，由授权人执行销毁。4.7、记录格式4.7.1、各部室的记录格式及更改由总经理批准。4.7.2、各相关部室可根据工作需要提出记录格式更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。5、相关文件HJ-4.2.3 文件控制程序6、记录HJ-4.2.4-01 质量记录清单HJ-4.2.3-01 文件发放、回收记录HJ-4.2.3-02 文件借阅、复制记录HJ-4.2.3-04 文件销毁记录5.0管理职责5.1、管理承诺总经理在建立、实施质量管理体系中应做到：a) 向全体人员传达满足顾客要求和法律、法规要求的重要性。b) 制订质量方针。c) 制订质量目标。d) 进行管理评审 。e) 确保提供充26、分的资源。5.2、以顾客为关注的焦点总经理以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。5.3、质量方针总经理应确保质量方针：a) 与本公司的经营宗旨相适应。b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。c) 提供了制定和评审质量目标的框架。d) 在本公司内部各部室得到沟通和理解。e) 在持续性方面得到评审。根据上述原则，本公司的质量方针为：以质量求生存，以市场为导向；以信誉求发展，以管理创效益；严格企业管理，持续改进创新。5.4、策划质量目标公司总目标:1.项目工程验收首次合格率90%2.顾客满意率90%总经理应确保质量目标分解到全公司与质量管理体系有关的职能部门及层次中27、。相关职能和层次的员工都应把质量目标转化为各自的工作任务（目标）。质量目标应是可测量的。作业层次上的质量目标应尽可能量化（即通过检验、计算或其它测量方法确定量值，并与设定值进行比较，以确定实现的程度）。综合办公室负责将质量目标分解落实到相关部室并定期检查。质量目标的分解：综合办公室：1.文件受控率100%；2.培训计划执行率98%；3.主要设备设施完好率98%。销售部：1.合同评审执行率100%；2.顾客满意度90%；采购部：1.采购产品合格率98%；技术部：1.项目工程首次验收合格率90%；集成部：1.集成项目执行率100%；5.5、职责、权限与沟通5.5.1职责和权限1、总经理：1）负责质28、量体系策划。2）确保顾客的要求得到确定并予以满足。3）负责质量方针的审议、批准、实施。4）负责质量目标的审议、批准并监督实施。5）明确公司机构、职责、设置、明确职责权限。 6) 负责组织内部沟通的有效性。7) 主持管理体审。8) 确保质量管理体系体系运行资源配备。2、副总经理：1) 负责组织对所属部门的技术人员进行聘用、考核、调配、晋升、惩罚、解聘。2) 负责公司整体技术部门规划、工程进度、质量、成本控制。3) 负责协调本部门与公司其它部门之间的相关工作。4) 负责审批公司技术人员的借款、差旅费等。5) 负责组织收集客户反馈信息、竞争对手战略分析。6) 负责组织、推行、检查和落实部门的各项工作29、质量与进度。7) 负责技术部门工作会议。8) 负责技术部门技术培训工作。3、各部室通用职责1) 贯彻方针，分解落实目标。2) 落实职责权限。3) 制订作业工作准则、方法。4) 参加内审、管理评审。5) 负责本部室工作环境管理。6) 持续改进本部室工作。7) 负责本部室和不合格项纠正措施。8) 负责本部室的潜在不合格项的预防措施制度。9) 负责本部室文件控制。10) 负责本部室记录控制。4、财务部1) 参与制定本公司财务制度及相应的实施细则。2) 参与本公司的工程项目可信性研究和项目评估中的财务分析工作。3) 负责总经理所需的财务数据资料的整理编报。4) 负责对财务工作有关的外部及政府部门的联络30、沟通工作。5) 负责资金管理、调度。编制月、季、年度财务情况说明分析。6) 负责销售统计、复核工作，每月负责编制销售应收款报表。7) 负责每月转账凭证的编制，汇总所有的记账凭证。8) 负责公司总帐及所有明细分类账的记账、结账、核对并及时清理应收、应付款项。9) 负责公司全年的会计报表、帐薄装订及会计资料保管工作。10) 负责先进管理，审核收付原始凭证。11) 负责公司员工工资的发放工作，现金收付工作。4、综合办公室1) 组织质量体系实施、审核并跟踪验证。2) 负责人力资源的管理及能力意识培训。3) 负责质量管理体系文件管理。4) 负责质量记录管理。5) 负责办公设备的管理。6) 负责日常后勤31、工作。 7) 负责办公环境管理。8) 负责数据分析工作。9) 负责办公设备、用品采购。10) 负责办公设备、办公用品供方的选择。11) 负责体系持续改进工作。5、销售部1) 负责对与产品和服务有关要求的确定。2) 负责组织合同评审。3) 负责组织顾客满意度测量工作。4) 负责软件、计算机信息系统集成和计算机软、硬件及辅助设备销售的交付。5) 负责计算机软、硬件及辅助设备的销售。6、采购部：1) 向总经理负责，执行总经理指示。2) 结合公司业务具体情况制定原材料的采购战略.3) 根据集成事业部和技术支持部的要求及时实施采购。4) 建立供应商管理机制。5) 供应市场制定分析、评估。6) 执行公司的32、办公制度。7、集成事业部1) 负责计算机软、硬件及辅助设备供方的选择。2) 负责计算机软、硬件及辅助设备的采购。3) 负责计算机系统集成、技术服务实现的策划，负责编制工作计划。4) 负责软件开发、计算机系统集成、技术服务不符合的控制。5) 负责计算机系统集成、技术服务工作。8、机房事业部1) 负责公司质量管理体系运行过程中的质量控制与管理。2) 负责软件开发、计算机系统集成、技术服务过程的质量管理与控制。3) 负责机房事业项目方案设计、实施、维护等内容。4) 负责不符合的控制与改进9、技术支持部1) 全面负责本部的各项管理工作，并承担责任，向总工程师负责；2) 负责部门的任务下达，制定任务目标33、执行原则及部门考核制度；3) 负责监督本部门工作实施的过程，负责与其它相关部门总的协调工作；4) 不断完善设计部内部管理，调动设计师积极性，提高工作效率；5) 积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施；6) 制定本部门工作计划及统筹部门工作内容；7) 为公司的发展，积极培养、挖掘、推荐优秀人才，不断优化团队组织；8) 负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行；9) 按时参加或组织公司或部门各项会议，汇报或传达有关情况；10）执行项目设计的投标以及配合合同谈判等工作；各级各类人员的质量职责详见本公司各级各类人员质量职责岗位职责汇编。5.5.2、内部沟通a) 总经理要确保34、在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解，相互信任，实现全员参与的效果。b) 质量管理体系的各种信息沟通，可采用小组简报、各种会议、布告栏、内部刊物及各种媒体等。相关文件XZ-01 岗位职责汇编5.6 管理评审控制程序1、 目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性及评价改进的机会和质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标变更的需求。2、 范围适用于对本公司质量管理体系的评审。3、 职责3.1、总经理主持管理评审活动。3.2、总经理负责管理评审的组织和实施，以及质量管理体系运行情况35、，并进行有效改进，组织编写管理评审报告。3.3、综合办公室负责评审计划的制订、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。3.4、各相关部室负责准备、提供与本部室工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和措施。4、 工作程序4.1管理评审计划4.1.1、每年至少进行一次管理评审，且两次管理评审时间间隔不超过12个月，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。4.1.2、综合办公室于每次管理评审前一周编制管理评审计划，报总经理审核、批准。计划主要内容包括：a) 评审时间。b) 评审目的。c) 评审范围及评审重点。d) 参加评审部室的人员。e36、) 评审依据。f) 评审内容。4.1.3、当出现下列情况之一时，可增加管理评审频次：a) 本公司组织机构、经营范围、资源配置发生重大变化时。b) 发生重大质量事故或用户关于质量问题有严重投诉连续发生时。c) 当法律、法规、标准及其他要求有变化时。d) 当市场需求发生重大变化时。e) 即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时。f) 质量审核中发现严重不合格时。4.2、管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前业绩和改进机会a) 审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核等结果。b) 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果给予顾客沟通的结果等c) 过程的业绩和产品的符合性，包括37、过程、开发软件监视和测量的结果。改进、预防措施和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施及其有效性的监视结果。d) 以往管理评审跟踪的措施及有效性。可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化。e) 新设备的应用。f) 质量管理体系运行状况。g) 质量方针和质量目标的适宜性和有效性4.3、评审准备4.3.1、预定评审前5天，综合办公室以书面形式向总经理汇报阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，由总经理审核、批准。4.3.2、综合办公室负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，各部室准备必要的文件，评审资料由总经理确认。4.3.3、综38、合办公室向参加评审的人员发放管理评审计划及有关资料。4.4、管理评审会议a) 总经理主持会议，各部室负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间。b) 总经理对所涉及的评审内容做出结论(包括进一步调查、验证等)。4.5、管理评审输出4.5.1、管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：a) 质量管理体系有效性及其过程有效性的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面做出评价。b) 对顾客要求有关的改进，对现在符合要求的评价，包括是否需要进行软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备审核等39、与评审内容相关的要求。c) 新的需求等。4.5.2、会议结束后，由综合办公室对管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经总经理审核、批准，并发至相应部室并监督执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。4.6、纠正、预防措施的实施和验证综合办公室根据改进控制程序的规定，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。4.7如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序。4.8管理评审产生的相关记录应由综合办公室按记录控制程序保管，包括管理评审计划、评审前各部室准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。5、相关文件8.2.2 内部审核控制程序8.5 改进控制程序4.2.3 文件控制40、程序4.2.4 记录控制程序6、记录HJ-5.6-01 管理评审计划HJ-5.6-02 管理评审记录HJ-5.6-03 管理评审报告6.0资源管理6.1资源提供在建立和实施质量管理体系活动中，总经理应提供充分的资源保证：a) 实施保持质量体系并持续改进有效性。b) 顾客要求，增强顾客满意。6.2人力资源人力资源对公司建立、实施质量管理体系极为重要，对从事影响计算机信息系统集成，应用软件开发，信息安全风险评估，信息系统安全集成，信息系统技术服务，智能化系统设计、开发和集成，安防系统工程设计与施工，通信设备、网络设备安装与施工等符合性的人员，应掌握他们的教育程度、培训经历、技能和经验，根据这些基础41、因素，综合工作需要，进行培训，从而使他们能够胜任工作。6.3人力资源控制程序1、 目的对承担质量管理体系职责的人员规定相应的岗位能力要求，并对其进行培训以满足规定要求。2、 范围适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇佣的人员，必要时还包括供方的人员。3、 职责3.1综合办公室负责组织制订管理岗位的岗位职责汇编并负责建立本程序。3.2综合办公室负责本公司年度培训计划的编制及监督实施和对培训效果进行考核总结。3.3各有关部室负责下属各个岗位的岗位职责汇编的制订。4、 程序4.1人员安排4.1.1配备有能力人员承担质量管理体系规定的职责。4.1.2部室负责人的岗位标准应至少满足下列条件42、之一：a) 具备相关专业的技术职称。b) 本科或相当本科以上学历，并已工作两年以上。c) 受过相关职业培训。d) 具备三年以上相关工作经历。e) 部室负责人制订下属人员的岗位标准。4.1.3岗位标准审批后，作为本公司选择、招聘、安排人员的主要依据。4.2能力、培训和意识4.2.1综合办公室负责识别从事影响软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售要求符合性活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业员工、特殊工种人员、内审员等，根据他们的岗位责任制组织实施培训。4.2.2新员工培训a) 本公司基础教育：公司简介、员工纪律、质量方针和质量目标、质量、43、安全、卫生和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。在入公司一个月内，由综合办公室组织进行。b) 部室基础教育、学习本部室工作手册的主要内容由所在部室负责人组织进行。c) 岗位技能培训：学习作业文件、所用设备的性能、操作步骤卫生安全事项及紧急情况的应变措施等，由综合办公室同岗位技术负责人组织进行书面和操作考核，合格者方可上岗。4.2.3、在岗人员培训按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。4.2.4特殊工作人员培训特殊岗位、关键岗位人员的培训，由综合办公室负责组织培训，培训合格后持证上岗，每年对这些岗位的人员还应进行培训和考核。a) 驾驶员等需取得国44、家授权机构相应的培训合格证书。b) 对工程师的培训，要到市人事、劳动部门指定或认定的机构进行专业培训。c) 质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核、持证上岗。d) 本公司无培训能力的采用外培或招聘满足。4.2.5专业技术人员培训本公司创造条件使他们的知识不断更新，由综合办公室安排老师组织内部培训或外培。4.2.6转岗人员培训（同4.2.2b、c）4.2.7、通过教育和培训，使员工意识到：a） 满足顾客和法律法规要求的重要性。b） 违反这些要求所造成的后果。c） 自己从事的活动与发展的相关性。d） 公司应鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标作出贡献。4.2.8、评价所提供培训的有效性a45、) 通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力。b) 每年第四季度综合办公室组织各部室评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好地制订下年度的培训计划。c) 综合办公室加强对职工日常工作业绩的评价，可随时对各部室职工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的职工，应及时暂停工作，安排培训，考核或转岗，使职工能力与其从事的工作相适应。4.2.9综合办公室负责建立、保存职工培训档案。4.3培训计划及实施4.3.1综合办公室于每年12月根据各部室的培训需求制订下年度的培训计划（包括培训内容、对象、时间考核方式等）经总经理批准后下发各部室，并监督实施。46、4.3.2每次培训各相关部室应填写员工培训登记表及培训记录表。培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交综合办公室存档。4.3.3各部室的计划外培训，应报总经理批准，由相关部室组织实施并将培训结果交综合办公室存档。4.4 培训形式公司根据不同岗位、不同工种的要求，进行多类型、多层次、多规格的培训，采取授课、实操，内培、外培、师傅传、帮、带及其他培训形式。5、 相关文件XZ-02 岗位职责汇编6、 记录HJ-6.2-01 年度培训计划HJ-6.2-02 培训记录表HJ-6.2-03 员工培训登记表6.4、基础设备和工作环境控制程序1、 目的识别并提供和维护为实现软件开发、计算机信息系统集成、技术服47、务和计算机软、硬件及辅助设备销售需要的设备，识别并管理为实现计算机信息系统集成，应用软件开发，信息系统安全集成，信息系统技术服务，安防系统工程设计与施工，通信设备、网络设备安装与施工等符合性所需的工作环境中人和物的因素。2、范围适用于为实现计算机信息系统集成，应用软件开发，信息系统安全集成，信息系统技术服务，安防系统工程设计与施工，通信设备、网络设备安装与施工等符合性所需的设备，如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设备等的控制，对工作环境中的人和物的因素进行控制。3、职责3.1综合办公室负责对实现计算机信息系统集成，应用软件开发，信息系统安全集成，信息系统技术服务，安防系48、统工程设计与施工，通信设备、网络设备安装与施工等符合性所需的办公设备进行控制。3.2综合办公室对实现计算机信息系统集成，应用软件开发，信息系统安全集成，信息系统技术服务，安防系统工程设计与施工，通信设备、网络设备安装与施工等符合性所需的环境进行控制。4、程序内容4.1基础设备的识别、提供和维护4.1.1基础设备的识别企业为实现计算机信息系统集成，应用软件开发，信息系统安全集成，信息系统技术服务，安防系统工程设计与施工，通信设备、网络设备安装与施工等符合性活动所需的设备包括：工作场所（办公室）、办公设备、支持性服务（水、电、运输设备、通讯设备或信息系统等）。4.1.2基础设备的提供根据部室的要求49、及公司发展的需要，提出设备添置、更新计划，注明设备名称、用途、型号、配置、单价、数量等，报总经理批准后，由服务部组织安排采购有关事宜。4.1.3办公设备的验收a) 采购的办公设备，综合办公室组织进行安装调试，确认满足要求后，记录设备名称、型号、单价、数量、随机附件及资料等内容。 b) 不合格的设备，采购部与供方协商解决。c) 综合办公室对验收合格的设备进行编号，建立设备台帐。4.1.4基础设备的使用、维护和保养a） 工作人员使用办公设备前，先学习其说明书，学习合格后，方能操作使用设备。b） 综合办公室对各个办公设备进行编号，明确管理、使用和维护设备权利和责任。c） 多人操作的设备，由综合办公室50、负责保管和维护。d） 办公人员使用办公设备时，严禁有违章操作行为。4.1.5设备的标识不符合完好标准的办公设备定为“待修”设备，在设备上挂“待修”牌。办公设备连续三个月停止使用时，作为“封存”牌，由综合办公室妥善保管。4.1.6设备故障和事故的处理4.1.6.1设备发生故障时，操作人员应立即停机，并及时向综合办公室主任报告，找人进行修理，排除故障。4.1.6.2设备事故发生后，事故发生单位要立即切断电源，保留现场，并及时向综合办公室报告。A、一般事故：由综合办公室有关人员分析事故原因，明确责任，提出防范措施和对事故责任的处理意见。B、重大事故：由综合办公室组织有关人员、总经理、参加分析事故原因51、，明确责任，提出防范措施和对事故责任者处理意见。4.2 工作环境综合办公室识别并管理为计算机信息系统集成，应用软件开发，信息系统安全集成，信息系统技术服务，安防系统工程设计与施工，通信设备、网络设备安装与施工等符合性所需的工作环境中人和物的因素，根据工作需要，负责确定并提供工作场所所需的办公设备，进行定置管理，创造良好的环境。配备必要的通风、消防器材，保持适宜的温度、湿度和职业卫生。5、相关文件6、记录HJ-6.3-01 设备购置申请单HJ-6.3-02 设备验收记录HJ-6.3-03 设备台帐HJ-6.3-04 设备检修保养记录7.1产品实现的策划1 软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、52、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备销售实现的策划1.1软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备销售实现的策划应与本公司质量管理体系的过程相一致，将策划结果形成适宜本公司运作的文件。1.2软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备销售实现的策划包括常归软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备销售实现的策划和特定的软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备销售实现的策划。常规的策划结果即为现有软件开发、系统集成、技术服53、务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备销售规范等。对特定的软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备安装与施工；网络设备、通信设备、安防设备、和计算机软、硬件及辅助设备销售和合同的策划，策划结果应形成质量计划。1.3 出现以下情况时：A、合同中顾客对软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备有特定要求。B、现有的体系文件未能涵盖的特殊项目。由集成事业部和技术支持部组织编制，总经理审批后实施。C、新型的计算机信息系统集成；新型的应用软件开发；新型的信息系统安全集成；新型的信息系统技术服务；新型54、的智能化系统设计、开发和集成；新型的安防系统工程设计与施工；新型的通信设备、网络设备安装与施工；新型的计算机软、硬件及辅助设备。公司针对每一项目，按顾客和相关方要求及本手册的规定进行策划，并形成文件，文件形式包括：计算机信息系统集成；应用软件开发；信息系统安全集成；信息系统技术服务；智能化系统设计、开发和集成；安防系统工程设计与施工；通信设备、网络设备安装与施工；计算机软、硬件及辅助设备销售计划等。1.4 策划内容A、产品的目标和要求。B、确定相应的过程，并建立软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备所需要的文件，以及所需提供的资源和设备。C、明确软55、件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备所要求的验证、确认、监视、测量、验收活动，以及验收准则，本单位的产品在提交甲方时候进行提前验收。D、软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备审核合格后，审核人员进行签字。7.2与产品要求有关的过程程序1、 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实现和保持。1、 范围适用于对顾客要求的识别、对软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备要求的评审及顾客的沟通。2、 职责3.1、销售部负责识别顾客的需求与期望，组56、织有关部室对软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备需求进行评审，负责与顾客沟通，并负责建立本程序。3.2、集成事业部和技术支持部负责评审对软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备负责要求的验证能力。3.3、集成事业部和技术支持部负责评审软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备能力及交付期。3.4、销售部负责评审对软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备交付期的能力。3.5、采购部负责评审所需办公用品的采购能力、通信设备57、安防设备与网络设备和计算机硬件及辅助设备的采购能力。3.6、集成事业部和技术支持部负责对软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备安装与施工过程中的质量控制与管理；3、 程序4.1、对软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备安装与施工要求的评审4.1.1、接受合同之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司的附加要求组织相关部室对合同的产品和服务要求实施评审。4.1.2、与产品和服务有关要求的确定组织应确定： a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b) 顾客虽然没有规定，但规定的用途或已知的预期58、用途所必需的要求； c) 适用于软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备销售的法律法规要求； d) 组织认为必要的任何附加要求。 4.1.3、评审4.1.3.1、产品要求和服务要求的评审应在合同签订之前进行，应确保：a) 软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备安装与施工(包括顾客的要求和本公司自行确定的附加要求)已得到规定。b) 顾客没有以文件形式提供要求时(如口头合同)，顾客要求在接受前得到确认。c) 与合同中不一致的问题是否已得到解决。d) 本公司有能力满足规定的要求。4.1.3.2、合同的分类a) 59、常规合同：对常规产品和服务、正常交付期所定的合同b) 特殊合同：常规合同以外的所有合同4.1.3.3、对于常规合同，销售部业务员负责填写合同后，经总经理批准，即完成评审。4.1.3.4、对于特殊合同，销售部组织各部室对软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备采购能力、交付日期进行评审，由相应负责人填写合同评审记录并签名确认，然后销售部综合各部室意见，并对合同条款的实用性、完整性、明确性等进行评审，并填写合同评审记录的相关栏目，总经理签名确认即完成评审。4.1.3.5、销售部负责保存合同评审记录、合同及其它相关文件。4.2、合同的签订和实施4.2.1、60、对软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备要求评审后，由销售部主管代表本公司与顾客签订合同，对老顾客的口头合同，要求对方发来传真写明要求，即视同签订合同，对于新顾客则必须签订正式合同。4.2.2、合同签订后，销售部负责将相关的文件，根据各部室的需要发到相关的部室，作为软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备采购、检验和交付等的依据。4.2.3、销售部负责合同执行的监督，根据需要及时交流信息与顾客沟通。4.3、产品要求和服务要求的变更当产品要求和服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件(如合同)应得到修改，61、应把变更的要求与顾客协商一致，签订协议并以合同更改记录的形式通知相关部室，执行文件控制程序的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审填写合同修订评审记录。4.4、销售部负责在售前、售中、售后，与顾客沟通，执行与顾客沟通程序4、 相关文件4.2.3 文件控制程序7.2.3 与顾客沟通程序5、 记录HJ-7.2-01 合同评审记录HJ-7.2-02 合同修订评审记录HJ-7.2.03 合同台帐HJ-7.2-04 合同更改记录7.2.3与顾客沟通程序1、 目的顾客进行有效沟通，正确理解并满足顾客需求和期望，不断改进质量管理体系，提高顾客满意度。2、 范围适用于顾客沟通和对顾客满意程度的测量。3、 职62、责3.1、销售部a） 负责与顾客的沟通和联络，收集顾客信息和传递。b） 负责处理顾客投诉、负责保存相关服务记录。c） 负责分析顾客反馈信息，确定责任部室并监督实施。d） 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客需求和潜在需求。4、 程序4.1、与顾客沟通4.1.1、销售部负责软件、通信设备、网络设备、安防设备和计算机及辅助设备交付后服务a) 负责组织协调软件、设备的服务工作。b) 负责与顾客联络，妥善处理顾客投诉、保存相关服务记录客户意见及投诉处理记录表。c) 建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联络人、整理了解顾客的合作倾向。d) 业务员利用与顾客交往，主动向顾客介绍本公司业务提供宣传63、资料，解答顾客提问，进行市场调研，掌握市场动态和顾客需求动向。4.1.2、咨询软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备销售服务a) 对顾客的面谈、信函电话、传真等方式的咨询，业务人员做好解答记录，暂时未能解答的详细记录送达相关部室研究及时予以答复。b) 销售部对售后服务人员及时提供相关技术资料、按计划组织培训、考核合格上岗或招聘合格人员，配备必要设备，及时服务，售后服务人员详细记录服务情况。4.2、顾客满意度的测量具体见顾客满意率控制程序。4.3、顾客档案建立销售部对本公司发生过合同的顾客建立档案，详细记录名称、地址、电话、联系人、与本公司签订的主要64、合同，对本公司软件、通信设备、网络设备、安防设备和计算机及辅助设备反馈的信息等，以便了解顾客的软件、服务、通信设备、网络设备、安防设备和计算机及辅助设备需求倾向，及时做好新的服务准备。5、 相关文件 8.5 改进控制程序6、 记录 HJ-8.2.1-02 顾客意见及投诉处理记录表 HJ-7.2-05 顾客沟通记录表7.3 系统集成7.3.1软件产品和系统集成策划 公司在进行软件产品和系统集成时，总经理负责指派项目经理，由项目经理负责具体软件产品和系统集成的策划。确保设计开发的阶段、阶段性评审、验证和确认活动予以规定，并合理安排设计开发过程的职责和权限。确保软件满足顾客和有关规定的要求。软件产品65、开发策划的结果形成：项目计划书或立项报告，内容包括：a) 软件产品和系统集成的每个阶段。b) 适合于每个软件开发和系统集成阶段的评审活动、验证活动和确认活动。c) 与软件开发和系统集成相关的部门和人员的职责和权限。项目经理负责对参与软件开发和系统集成的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，特别是客户需求变动时，应将开发要求的变化及时与相关人员进行沟通，并明确其各自的职责分工。随软件开发和系统集成的进展，在适当时，策划的输出应予更新，确保设计输入的符合性。具体执行软件开发控制程序和系统集成控制程序有关规定。7.3.2软件开发和系统集成输入1、软件开发和系统集成的输入 技术员负责编制软件和66、集成规格说明书以确定与产品要求有关的开发输入资料和条件，并保持相关记录，输入可包括：a) 软件的功能、效果等要求。b) 与软件相关的法律法规要求。c) 以前类似的软件开发和系统集成案例。d) 软件开发和系统集成所需的其他必要要求。 2、软件开发和系统集成输入的评审项目经理负责组织对项目的开发输入进行评审，要求：输入文件完整、清楚，不能自相矛盾，以保证输入信息的充分性和适宜性；对评审中发现的不完整、含糊或矛盾的地方应及时与顾客或相关部门予以澄清，并保持记录。具体执行软件开发控制程序和系统集成的有关规定。7.3.3软件开发和系统集成的输出 软件开发和系统集成的输出应以能够针对软件开发和系统集成的输67、入进行验证的方式提出，并应在交付前得到批准。 1、软件开发和系统集成的输出软件开发和系统集成输出文件可包括：a) 软件概要设计说明书；b) 软件详细设计说明书；c) 测试报告；d) 软件维护手册；e) 用书手册。2、软件开发和系统集成的输出应：a) 满足开发输入的要求；b) 给出采购和产品提供的适当信息；c) 包含或引用产品接收的准则；d) 规定对产品能被顾客接收的要求或特性。e) 具体执行软件开发控制程序和系统集成控制程序的有关规定。7.3.4软件开发和系统集成评审为了有效评价软件开发和系统集成的结果满足要求的能力看，同时识别任何问题并提出必要的措施，在设计开发的适宜阶段应按项目计划的安排对68、开发进行系统的评审。评审工作通常由项目经理组织，评审人员参与，除与该项目设计开发的人员以外，也可邀请资深技术专家参与；评审可在以下几个阶段进行：需求分析阶段、概要阶段、详细设计阶段等，同时，在软件测试之前，应对测试案例进行评审，以确保其适宜性和充分性；评审可以会议或小组讨论的形式进行，评审结果记录在设计输入（输出）评审记录中，项目结束时一并提交文档管理人员。项目设计开发评审：a) 评价软件开发和系统集成的结果如：软件满足顾客要求的能力。b) 评审过程中发现任何问题，由项目经理负责组织及时解决，提出必要的措施，并做好详细记录。设计项目计划变更时，应经相关领导审批，并将该变更及时传递到相关部门和人69、员。c) 具体执行软件开发控制程序和系统集成控制程序的有关规定。7.3.5软件开发和系统集成验证 为确保软件开发和系统集成输出满足输入的要求，应依据所策划的安排对软件进行验证。验证的结果及任何必要措施的记录做好保持。软件验证验证的方式包括：单元测试等；开发的验证结果应在测试报告上进行详细记录；测试中发现的任何问题，由项目经理负责组织及时解决，并做好详细的记录，涉及项目计划变更时，应经领导审批，并将变更及时传递到相关部门和人员。具体执行软件开发控制程序和系统集成控制程序的有关规定。7.3.6软件确认为了确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，项目组应依据项目计划的安排组织对软件进行70、确认：软件的确认应由项目经理负责组织进行；软件的确认结果应在客户验收报告上进行详细的记录；软件的确认工作通常在产品交付或实施之前进行。确认过程中发现的任何问题，由项目经理负责组织及时解决，并做好详细记录，涉及项目计划变更时，应经领导审批并将该变更及时传递到相关部门和人员。具体执行软件开发控制程序和系统集成控制程序的有关规定。7.3.7软件开发和系统集成更改的控制若在项目开发中需要对原开发方案进行更改，则应由原负责人组织进行。包括对更改要求进行评审、验证和确认，并报有关授权人批准。相应的记录由项目负责人予以保存。具体执行软件开发控制程序和系统集成控制程序的有关规定。 7.4记录 HJ-7.3-071、1 设计输入清单 HJ-7.3-02 设计输出清单 HJ-7.3-03 开发更改申请单 HJ-7.3-04 开发输入（输出）评审记录 HJ-7.3-05 开发验证记录 HJ-7.3-06 客户验收报告 7.4采购控制程序1、 目的对采购过程及供方进行控制，确保所采购产品符合规定要求。2、 范围适用于对软件开发、系统集成、技术服务、通信设备、网络设备、计算机软、硬件及辅助设备销售所需办公设备和办公材料采购以及所采购的通信设备、网络设备、计算机软、硬件及辅助设备的采购控制，对供方进行选择、评价和控制。3、 职责3.1采购部a） 负责按领导的要求组织对供方进行评价，编制供方评审记录表，并对供方的供货72、业绩定期进行评价，建立供方档案。b） 负责执行办公设备采购作业。c） 负责公司销售的通信设备、网络设备计算机软、硬件及辅助设备的采购。3.2、采购部部负责编制采购物资质量标准及物资分类明细表。3.3、采购部部负责对采购物资的进货验证。3.4、总经理批准合格供方名录。4、 程序4.1、采购部负责制订采购物资质量标准及物资分类明细表，根据其对随后的实现过程及其输出的影响，将采购物资分类。a) 重要物资：在公司工作中起到主要的作用的设备和耗材。如：电脑、软件以及销售的通信设备、网络设备和计算机软、硬件及辅助设备等。b) 一般物资：如：纸张、墨盒等。4.2、对供方的评价4.2.1、采购部可根据采购物资73、质量标准和软件开发需要，通过对物资的质量、价格、供货期等进行比较，选择合格的供方填写供方评审记录表，采购人员负责建立并保存合格供方的记录，根据物资分类明细表规定的产品类别，明确对供方的控制方式和程度。4.2.2、对第一次供应重要设备、软件的供方，要对其资质进行充分的评价和考察后才能供应，总经理批准后，可列入合格供方名录。4.2.3、对一般物资供方，比如纸张等，可以先提供少部分进行试用，各相关部室提供评价意见，总经理批准后，可列入合格供方名录。4.2.4、供方设备、软件、物资等出现严重质量问题，采购部采购员应向供方发出纠正措施处理单，如两次发出处理单而质量没有明显改进的，应取消其供货资格。4.274、.5、对服务供方的控制为本公司提供服务的供方，如培训机构等，也应经评价合格后方可向本公司提供服务。4.3、采购4.3.1、根据服务部的采购申请单以及库存情况实施采购。4.3.2、采购的实施a) 采购员根据批准的采购申请单，按照采购物资质量标准在合格供方名录中选择供方并进行采购。b) 如需要采购员根据需要将相应的技术要求提供给供方。4.4、采购信息4.4.1、采购文件应包括拟采购的产品信息：a) 对物资的质量要求、采购过程批准要求。b) 人员资格的要求；c) 质量管理体系的要求。d) 其他要求，如价格、数量、交付期等。在与供方沟通前，公司应确保规定的采购要求是充分的。4.4.2、本公司的采购文件75、包括采购申请单、物资分类明细表等，由采购部保管。采购文件发放前，应由相应的发放部室负责人对其要求是否适当进行审批。4.4.3、公司将采购文件要进行保存。4.5、采购产品的验证4.5.1、对采购的物资可以有如下几种验证方式：a) 由采购部人员进行进货实施验收。b) 由本公司在供方现场实施验证。4.5.2、验证活动可包括检验、试用、观察、提供合格证明文件等方式。根据物资分类明细表，在相应的检验规程中规定不同的验证方式。5、 相关文件8.5 改进控制程序6、 记录HJ-7.4-01 供方评审记录表HJ-7.4-02 合格供方名录HJ-7.4-03 采购申请单HJ-7.4-04 物资分类明细表HJ-776、.4-05 入库单HJ-7.4-06 出库单7.5-1软件开发控制程序1、目的规范本公司的软件开发流程，确保所开发的软件的功能和产品质量满足合同和顾客的要求，达到顾客满意。2、适用范围适用于本公司集成事业部和技术支持部根据顾客或公司自主研发的需求或合同规定开发应用软件的过程。3、职责3.1 集成事业部和技术支持部配合市场人员完成前期与顾客的沟通和功能需求的制定。3.2 副总经理根据合同条款要求，对项目实施进行策划。3.3 项目经理负责从项目立项到交付全过程的管理工作，包括组织协调、进度控制、质量控制。项目经理负责向研发部技术文档管理人员提交项目文档。负责组织项目阶段评审。3.4 项目组负责承担77、项目的整个实施过程，确保满足顾客的需求和合同条款的规定，达到顾客满意。3.5 副总经理负责对整个项目的实施过程进行监督。3.6采购部提供办公设备的提供。3.7 综合办公室负责提供产品销售工作所需的人力资源和办公环境的控制。4、术语和定义4.1 软件运用程序设计语言编写的，能在计算机中运行且能执行一定功能的程序。4.2 程序编码使用软件开发工具，根据一定的规则和语法要求，编写具有一定功能的程序的过程。4.3 单元测试指对软件的单元模块和部分功能进行的测试。4.4 集成测试指对软件中的所有模块进行连通性的测试，是对软件总体功能和性能的测试。5、工作程序5.1 标书或需求书的确定由副总经理协助市场人78、员负责与顾客进行项目需求方面的沟通，并组织有关人员归纳、分析、确定顾客需求，同时对项目能力进行沟通和评审，在满足相关法律法规要求的条件下，形成投标书或顾客需求汇总表，作为合同制定和项目实施的依据。5.2 项目需求确定后，副总经理负责任命项目经理、组建项目组。5.3 项目经理负责向副总经理提交项目计划书，主要对需要的资源（包括人力资源和软/硬件资源）、产品的功能和性能、成本预算和开发进度等做出规划，由副总经理审批通过后，项目组进入正式开发阶段。5.4 需求说明书的编制与评审 项目组与顾客充分沟通，根据顾客的需求编制详细的需求规格说明书,包括产品的目标、运行环境、流程分析、划分的模块及功能需求等。79、由项目经理组织项目组相关人员对该说明书进行评审，必要时邀请客户参加，对该软件规格说明书在系统目标、运行环境、业务流程描述、功能需求分析等方面进行确认。5.5 概要设计与评审5.5.1 根据需求规格说明书，项目经理负责组织项目组成员编写设计计划书，确定软件系统的总体结构、子系统和主要模块的划分及系统功能，确定各子系统间和模块间的关系，定义各功能模块的接口，设计全局数据库/数据结构等。5.5.2 由项目经理组织相关技术人员对概要设计进行评审，评审成员包括副总经理、项目经理、设计人员等；评审内容主要包括：方案的可行性、适宜性和符合性。对评审过程中发现的问题，项目经理应组织项目组成员对设计方案进行修改80、，该设计方案必要时提交顾客代表认可。通过评审后，由项目经理组织填写阶段性评审表5.6 详细设计与评审5.6.1 项目组编写产品规格说明书，包括详细的模块设计、模块间的关系、程序间的关系、数据处理流程、程序的输入和输出等。5.6.2 由项目经理组织，对该产品规格说明书的完整性、可行性、符合性等方面，在项目组内部进行评审，评审成员可包括项目经理、详细设计人员、副总经理等，对于在评审过程中出现的问题，由项目经理组织项目组成员进行修改。最后由项目经理填写阶段性评审表，对评审过程中出现的问题、解决办法及结果都要体现在该表中，最后由参加评审人员签字。5.7 软件编码与测试项目组成员依据产品规格说明书进行软81、件编码，并进行单元测试，具体执行软件测试控制程序。5.8 系统测试和联调整个系统的各功能模块开发完成后，项目组应对系统做集成测试和整体联调，并对所发现的问题进行修改和重新测试。测试人员应编制系统测试报告，对于出现的问题及时解决并作出记录，具体执行软件测试控制程序的相关规定。5.9顾客验收系统通过测试和试运行后,项目经理提请顾客验收，验证系统的功能和性能是否满足规定的要求,验收通过后，项目经理要求顾客填写客户验收报告。6、相关文件6.1 软件测试控制程序 7 质量记录 需求规格说明书 HJ-7.3-01 设计输入清单 HJ-7.3-02 设计输出清单 HJ-7.3-03 开发更改申请单 HJ-782、.3-04 开发输入（输出）评审记录 HJ-7.3-05 开发验证记录 HJ-7.3-06 客户验收报告 7.5-2系统集成控制程序1、目的为规范本公司的系统集成设计、施工和售后服务工作，特制定本程序。2、适用范围适用于本公司机房事业部、集成事业部和技术支持部系统集成设计、施工、售后服务工作过程的控制。3、职责3.1销售部负责客户需求的初步确定；3.2集成事业部和技术支持部负责系统方案的设计； 3.3集成事业部和技术支持部负责系统施工、验收工作；3.4项目经理负责系统集成项目的策划与组织，包括项目计划的确定、设计、施工等过程中人员职责的分配等。4、工作程序4.1 客户需求的确定与评审4.1.183、由销售部初步了解客户的系统集成需求，需求确定后，由副总经理指派项目经理，组建项目组，项目经理根据集成合同要求，编制施工组织设计报部门经理审批，审批通过后，组织系统工程师对客户系统集成需求进一步确定，包括现场勘测、功能、性能等要求，系统工程师对了解的客户需求形成客户需求说明书，由项目经理组织对需求说明书进行评审，评审通过后，由客户对需求进行确认。4.2 系统方案设计4.2.1由系统工程师按照客户需求进行系统方案设计，形成系统方案，对系统解决方案（包括拓扑图、施工平面图、施工方案等）、设备简介、设备清单及工程报价等进行详细描述。系统方案形成后，由项目经理组织对方案的合理性、充分性进行评审，评审通过84、后，提交客户确认。系统方案设计涉及到软件开发时，执行软件开发控制程序的有关要求。4.2.2系统方案通过后，系统工程师对系统检验方法、检验标准、使用、操作说明等进行设计，形成系统检验标准及系统使用、操作说明，文件形成后，由项目经理组织进行评审。4.3施工控制4.3.1由项目经理组织系统工程施工所需设备的采购，采购过程控制具体执行采购控制程序。4.3.2系统设备备齐后，由项目经理组织现场施工，施工过程要求执行综合布线操作规程的有关规定，项目经理对施工质量进行控制。4.4系统检验和验收4.4.1系统施工过程中，项目经理按照系统检验标准的要求组织对施工质量的检验，包括：设备安装检验、缆线的敷设和保护方85、式检验、缆线终接检验、工程电气测试等，填写系统检验记录。4.4.2 系统检验通过后，提请客户进行系统验收，填写项目验收报告。4.4.3验收通过后，按要求，向客户提交系统使用、操作说明。4.5售后服务4.5.1系统验收通过后，按照合同或协议的要求，进入售后服务阶段。4.5.2按照客户要求进行售后服务时，由工程师填写现场服务记录表，对服务内容、问题解决方法、问题处理结果及客户意见等进行详细记录。5 相关文件5.1 采购控制程序JS-01 系统检验标准6 质量记录 HJ-7.5-01 施工组织设计 HJ-7.5-02 客户需求说明书 HJ-7.5-03 系统方案 HJ-7.5-04 项目验收报告 H86、J-7.5-05 现场服务记录表7.5-3技术服务控制程序1、目的对已承接的技术服务项目的全过程进行有效控制，确保顾客的要求与需求得到满足。2、适用范围适用于本公司提供技术服务全过程的控制。3、职责3.1 技术支持部经理负责审批“技术服务计划/技术方案”并监督实施；3.2 技术支持部负责技术服务提供过程的组织与管理。4、工作程序4.1 技术服务过程流程图：4.2 技术服务前期准备:4.2.1 销售部指派项目工程师，在熟悉合同文本后，进入客户现场进行调查，（必要时与专家共同咨询），查清以下内容：a) 公司负责维护的设备环境是否符合相应设备运行要求；b) 高端设备品牌、型号、序列号、详细配置、与其87、他直接附属设备的连接状况；c) 是否在我公司保修前已存在硬件故障（因为这种故障不属于公司技术服务合同内不另收费负责维护的范围），如果存在，记录下故障部件及编号，同时通知客户，以及我公司的相应项目的客户关系负责人，与客户商谈维修的商务事宜；d) 客户系统软硬件设置是否存在不合理、是否有安全稳定方面的隐患、是否有保护措施方面的隐患，如果有，列出之，并给出改进建议（即保障措施建议）；e) 客户系统的在软硬件系统层次上的责任分配（哪些是我公司负责技术服务，哪些是客户自己负责，哪些是其他公司或厂商负责维护）；f) 备件计划。g) 上述内容形成“系统初检报告”，提交客户技术代表。h) 同时，由项目工程师编88、制服务指南，目的是说明我公司服务接口，提交客户技术代表，内容包括：我公司对项目的服务人员组织、责任分配、联系方式、投诉渠道等。4.2.2 项目工程师根据已获取的信息，进行策划，形成技术服务方案，提交研发部负责人审核，技术支持部经理批准；提交顾客代表确认后实施。4.3服务提供过程项目工程师（提供技术服务人员）在提供服务过程中严格执行员工行为规范和技术服务方案4.3.1技术服务a) 软硬件定期预维护：根据合同定期进行巡检，填写巡检报告单，由执行工程师及客户签署确认；b) 备件更换：提供备件及更换服务，完成后由执行工程师填写现场服务记录表，由执行工程师及客户签署确认；c) 软硬件调整（包括性能优化、89、补丁安装等）：由客户提出需求，责任工程师在分析客户需求基础上制定实施计划，提交客户进行口头同意后，按客户要求的时间地点进行实施，完成后由执行工程师填写现场服务记录表，由执行工程师及客户签署确认；4.3.2性能评估：当客户对系统性能有疑问，并提出性能分析的要求时，项目工程师通过对系统的配置信息以及现场收集的性能信息进行分析，确认性能现状、存在瓶颈具体方向及其产生的原因，提出改进的建议，如软件环境的调整，系统硬件的扩充建议，形成性能评估报告，提交给客户。4.4 故障修复4.4.1 项目工程师与客户技术代表共同确认故障的产生原因及责任；4.4.2 系统硬件一旦发生故障时，项目工程师立即响应，确保在第90、一时间内到达现场（到场时间按照项目合同规定）进行故障检测、定位、维修、删除、启动应急措施；4.4.3 当故障发生已严重影响业务运转时，且短时间内无法恢复，工程师及时电话通知研发部人员携备机备件在规定时间内（按照项目合同规定）到达故障硬件现场，提供整机以尽快恢复应用环境的系统运行，整个维修过程，技术支持部人员负责跟踪、协调、直到问题解决。4.4.4 及时记录修复过程有关信息，以备日后性能分析原因。4.5 服务结果反馈 4.5.1 项目技术人员建立“客户档案”，随工作进度形成相应文件、资料、记录、报告等书面证据。4.5.2 项目技术人员在完成日常巡检、定期维护、定期维修及故障排除工作过程中，随时记91、录实况，并及时请客户代表签字确认及评价服务质量满意程度。4.5.3 项目技术人员在工作中发生的重要信息，如故障信息、更新备品备件，客户有不满意情况等，提前或及时通知公司技术负责人或总经理，及时采取预防措施予以解决。4.6现场培训4.6.1 服务期间，现场技术人员可在日常维护、巡检、更换备件等过程中随时为客户系统管理人员传授日常维护经验，其内容可包括：a) 安装操作系统并进行基本配置；b) 系统日常备分和恢复；c) 初步诊断系统软硬件故障，获取基本故障信息；d) 系统日常安全措施；e) 收集系统环境信息，性能信息。4.6.2 必要时（客户有要求），举办培训/讲座，技术人员准备好教材，事先告知公司92、有关领导，填写“维修服务培训记录”，请客户作出培训/讲座评价意见，提交技术支持部，随项目技术资料一并移交综合办公室归档。4.7检查、评价、总结4.7.1 技术支持部不定期派人到服务现场征求客户意见，了解技术人员日常行为表现和工作能力及效果，以便识别服务过程存在的不足，及时采取纠正/预防措施，防止不合格服务发生；识别服务过程的先进人物和经验，及时采取改进措施，在公司内部得到推广、发展。4.7.2 销售部每年进行一次客户满意度的调查活动，测算综合满意度。识别存在差距的方面，评价其发展趋势，分析其原因，采取措施，具体执行纠正/预防措施控制程序。4.7.3 项目技术服务人员自我评估其行为与能力以及客户93、的满意度自觉查找问题，自我改正/改进。4.7.4 每个项目进行中，技术服务人员认真做好系统性能分析，识别其硬件体系是否存在甁颈情况，帮助其系统优化，提出最佳调整方案及扩容方案供客户选用，该方案报研发部审批并备案一份。4.7.5 每个项目完成后，技术服务人员认真做好“工作报告”，移交技术支持部负责人审阅，必要时提交总经理审阅后，移交综合办公室存档。4.7.6 技术部整理项目文件及资料，确认无缺失后，移交综合办公室存档。5、支持文件5.1 员工行为规范；5.2 技术服务方案 6、记录 HJ-7.5-04 项目验收报告 HJ-7.5-05 现场服务记录表 HJ-7.5-06 客户培训记录表7.5-494、销售服务控制程序1、目的 为确保销售服务提供能满足合同和顾客的要求，对销售服务提供过程进行控制。2、适用范围适用于公司销售服务提供过程的控制。3、职责3.1销售部主管负责对销售服务提供服务的控制管理。3.2销售部主管负责对销售服务的提供进行策划、实施和改进。3.3销售部成员按照部门负责人的安排，认真完成所分配的工作。4工作程序4.1销售人员的能力的控制要求a） 销售人员需从事过相关产品行业的销售业务，具备通信设备、网络设备、安防设备和计算机软、硬件及辅助设备的销售经验。b） 销售人员需具备良好的沟通表达能力，能够有效的和客户进行沟通，介绍本公司产品特点。c） 销售人员需每年进行营销知识培训及现95、场营销谈判演练，销售部定期进行对销售人员进行考核。d） 销售人员需具备良好的职业道德，不违法乱纪，不做影响公司及客户利益的事情，销售服务过程中严格要求自己，本分做事，与客户建立良好的合作关系。4.2销售服务设施销售部需提供销售服务过程中基础设施，为部门人员提供良好的工作环境，提供良好的与客户沟通的条件，配备固定电话、传真机、复印机等信息沟通设备。从前期与客户接触到后期售后服务过程提供足够的支持，为销售人员提供良好的交通条件，在向客户发货的过程中提供稳定、安全的运输控制。4.3产品的验收标准销售部需对采购的产品质量进行控制，制定产品的验收标准，严格执行验收标准针对产品质量进行控制。a） 要求采购96、部从合格供方名单中的供应商进货。b） 产品的供应商需提供其资质、产品检测报告。c） 销售部人员需安排专门的检验人员对采购的产品进行验证，验证项目一般包括：数量、规格、合格证、外观、检测报告等。4.4销售部负责制定销售服务过程的监控方法销售部需对销售服务过程进行监控，监控一般包括电话报告工作进展、销售人员的工作日报等。其中货运是销售服务过程中的关键过程，在对运输过程的监控主要通过和运输方签订运输协议，确保产品在运输过程中的质量得到控制。4.5销售部负责制定产品交付及交付后的活动规范4.5.1退货a） 销售部主管以上级别负责此活动的决策。b） 若客户要求部分产品退货，销售部负责销售部负责核实退货数97、量的盘点，c） 质检合格后进行退货入库。d） 若客户要求全部退货，销售部经理应及时上报上级领导，必要时召开紧急会议，制定良好的解决方案，销售部安排人员以出库单为依据对退货实际数量进行盘点，质检合格后进行退货入库。e） 具体退货与否视情况而定。4.6 客诉处理。4.6.1销售业务员根据客户反馈填写顾客意见与投诉处理记录，调查原因，填写解决方案后呈交销售部经理复核。销售部经理复核后，通知相关责任部门，并将纠正措施反馈给客户。并将相关记录存档。4.6.2接到抱怨通知（如电话、邮件、信函、传真等）立即联系客户，了解抱怨的原因，分析事态的严重程度，填写顾客意见与投诉处理记录，连同相关部门调查。将调查结果98、报告给销售部经理，销售部经理根据调查结果联系客户，反馈解决方案。4.6.3跟单员负责跟踪解决方案的进程，反馈客户的需求，跟踪客户满意情况，并定期向销售部经理汇报。4.6.4、具体操作视情况而定。5、记录HJ-7.4-06 出库单HJ-8.2.1-02 顾客意见与投诉处理记录7.5.3标识和可追溯性控制程序1、目的对软件开发过程、系统集成过程、技术服务过程和设备销售过程进行标识，防止产品和零部件发生混乱。2、范围适用于本公司在软件开发、系统集成、技术服务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备销售实现的全过程中各方面的标识。3、职责3.1技术部负责组织对软件开发、系统集成、技术服99、务、网络设备、安防设备、通信设备和计算机软、硬件及辅助设备销售实现过程进行标识工作。4、工作程序4.1标识的方法：标记、记录等。4.2技术文件标识 对顾客提供的技术要求文件进行编号或注明顾客名称。4.3销售的计算机软、硬件及辅助设备的标识技术部人员负责进行编号标识或注明客户名称标识。4.4标识的检查 公司集成事业部主管对软件开发、信息系统集成、技术服务、计算机软、硬件及辅助设备销售过程标识情况定期或随时检查，并认真作好记录。对于无标识、标识不清、标识不符的文件，应由技术部或销售部组织有关部室进行认定和验证工作，并根据结果重新进行标识。5、相关文件8.2.4 产品的监视程序8.2.1 内部审核控100、制程序6、记录7.5.4顾客财产控制程序1、目的本程序规定了对顾客财产的控制方法和要求，以保证顾客财产符合规定要求。2、范围本程序适用于顾客财产的管理。3、职责3.1 技术部负责对顾客财产按合同规定进行识别、接收、保管和维护，并做好标识和记录。3.2技术部对顾客财产需技术问题与顾客联络。3.3技术部负责对顾客财产与顾客的联络。4、工作程序4.1顾客财产的识别4.1.1顾客财产指处于公司控制下或使用中的顾客所拥有的向公司所提供的软件开发依据、数据和设备销售合同等。还可包括顾客知识产权，包括提供的产品要求、标准等。4.1.2接到顾客财产后，如是产品要求等则由集成事业部作好保管。4.2顾客财产的标识101、 顾客提供的财产必须做好标识，单独管理。4.3顾客财产的验收4.3.1接到顾客财产后如是产品要求等，由集成事业部与甲方进行交流和验证。4.3.2如果接收到的技术要求等与顾客真实意愿有出入的话，由技术部及时与甲方联系，重新索取技术要求。 4.4顾客财产的管理和使用4.4.1顾客财产在保管期间,相关人员要按其保管条件要求妥善保管和维护,并于定期的进行清查,如发生遗失、损坏等情况,当日报集成事业部经理或销售部经理,并由销售部及时向顾客报告,并做好记录。 4.4.2顾客财产在软件开发、技术服务等过程中，如果出现不适用的情况，技术人员要作好记录，与顾客联络，商量其解决办法，作好记录。4.5顾客财产的保密102、顾客的知识产权如技术要求等，必须严格保密，未经顾客同意，不得进行扩散。 5、相关文件 7.5.3 标识的可追溯性控制程序 7.6 监视和测量设备控制程序6 质量记录HJ-7.5.4-01 顾客财产登记表7.5.5产品防护技术部人员在交付通信设备、安防设备、网络设备和计算机软、硬件及辅助设备前和服务过程中采取适宜的防护措施，确保向顾客交付符合要求的产品。防护产品包括：通信设备、安防设备、网络设备和计算机软件、硬件及辅助设备等。技术部负责监督实施结果。7.6监视和测量设备的控制1、目的确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量设备，为产品符合确定的要求提供证据。2、范围适用对设备、软件进行监视和测103、量等的仪器设备。3、职责技术部a） 负责对测量监视设备的校准。b） 负责对偏离标准状态的测量、监视设备的追踪处理。c） 负责对测量和监视设备操作人员的培训、考核。4、程序4.1、测量和监视设备的采购及验收监视和测量设备为所有用于检验和测量的工具及设备。根据所需测量能力和测量要求配置测量和监视设备，对其的采购和验收，执行对监视设备采购的管理规定。4.2、测量和监视设备的初次校准。经验收合格的测量和监视设备，由技术部负责送国家计量部门鉴定，合格后方能发放使用。对合格品应贴上表明其状态的唯一性标识，技术部负责对该设备编号，建立监视测量设备台帐，记录设备的编号、名称、规格型号、精确度等级、生产厂家、校104、准周期、放置地点等。技术部负责测量、监视设备的发放。4.3、测量、监视设备的校准4.3.1、每年根据上次检定情况编制下次监视、测量设备检定计划表，根据计划执行周期校准，由技术部送国家法定部门进行校准，并出具校准报告。4.3.2、校准合格的设备，由校准人员或使用人员贴合格标签，标签中标有校准日期，校准不合格的贴不合格标签。4.4、测量、监视设备的使用、搬动、维护和贮存控制4.4.1、使用者应严格按照使用说明书或操作规程使用设备，确保设备的测量和监视能力与要求相一致，防止发生可能使校准失效的调整，使用后要进行适当的维护和保养。4.4.2、在使用测量监视设备前，应按规定检查设备是否工作正常，是否在校105、准有效期内。4.4.3、使用者在监视测量设备的搬运、维护和贮存过程中，要遵守使用说明书和操作规程的要求，防止其损坏或失效。4.4.4、测量、监视设备的校准、修理、报废等应记录在设备履历卡和台帐内。4.5、测量、监视设备偏离校准状态时4.5.1、发现检测设备偏离校准状态时，应停止检测工作，及时报告技术部，技术部追查使用该设备检测的产品，再评价以往检测结果的有效性，确定需重新检测的范围，采取相应的纠正措施，同时应组织对设备故障进行分析、维护、修理并重新校准。4.5.2、对无法修复的设备，经技术部确认后，总经理批准予以报废。4.6、测量、监视设备的环境要求贮存、使用、搬运应符合监视测量设备对环境的要106、求，如温度、湿度、振动、防尘等要求。4.7、对检测人员要求4.7.1、精密、高级检测设备操作人员应经国家认可机构培训，考试合格持证上岗。4.7.2、一般监视测量设备使用人员由技术部进行培训，考试合格持证上岗。5、相关文件6、记录HJ-7.6-01 监视、测量设备台帐HJ-7.6-02 监视、测量设备检定计划表 8、测量、分析和改进8.1、总则为了：a） 证实本公司计算机软、硬件及辅助设备的符合性。b） 确保本公司质量管理符合ISO9001标准的要求。c） 持续改进本公司质量管理体系的有效性。d） 确定统计技术在本公司的适用方法及其应用程度。本公司对上述要求策划并实施了其所需的监视、测量、分析和107、改进过程。这些包括了顾客满意、内部审核、产品的监视测量、不合格项控制、数据分析和改进。8.2、监视和测量8.2.1顾客满意率控制程序1、目的将对顾客满意程度的测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。2、适用范围适用于顾客对本企业开发的软件和销售的通信设备、网络设备、安防设备和计算机软、硬件及辅助设备、技术服务、系统集成满足程度的感受进行的测量。3、职责3.1、销售部A负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录。B负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。C负责分析顾客反馈信息，确定责任部室并监督实施。4、程序4.1、顾客信息的收集、分析和处理4.1.1、销售部负责监108、视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2、对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由销售部专人解答记录、收集，暂时未能解答的，在详细记录并与有关部室后予以答复。4.1.3、销售部业务员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种渠道，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司销售部。4.1.4、销售部负责有效处理顾客抱怨，执行与顾客沟通程序的有关规定。根据情况将实施结果反馈给顾客。4.2、顾客满意程度测量4.2.1、每年年底，销售部向顾客发送顾客满意度调查表，调查顾客对本企业产品质量及服务的满意程度，收集有关意见和建议，调查表的109、回收率达到50%以上再统计分析。4.2.2、销售部负责制定顾客满意度详细的测量、计算方法并对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及本企业需改进的方面，应采用因果或排列图寻找主要原因，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施结果。4.2.3、对顾客反映非常满意的方面，销售部应上报企业对相关部室或人员及时通报表扬。4.3、顾客档案的建立销售部应对所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人，签订合同及本公司产品质量的反馈信息等，以便了解顾客的倾向，及时做好新的服务准备。5、相关文件7.2.3 与顾客沟通程序6、记录HJ-8.2.1-01 顾客满意度调查表8.2.2内部审核控制程序1110、目的验证质量管理体系是否符合要求，是否得到有效的保持、实施和改进。2、范围适用于本质量管理体系所覆盖的所有区域的所有要求的内部审核。3、职责3.1、总经理a） 批准组织年度内审计划和审核实施计划。b） 批准内部质量管理体系审核报告。3.2、综合办公室a） 编写年度内审计划及通知，并负责组织实施。b） 组织、协调内审活动的展开。3.3、内审组长a） 组织组成审核小组。b） 制定审核计划。c） 准备工作文件，必要时确认其检查表。d） 主持首未次会议。e） 对不符合项报告的客观性，可信性负责。通报严重不符合项。f） 编制内审报告。3.4、内审员职责：a） 遵守相应的审核要求，在确定范围内实施审核。111、b） 将观察结果记录，形成文件对其真实性负责并报告审核结果。c） 验证由审核结果导致的纠正措施的有效性。d） 客观评价受审核部室质量体系的有效性。e） 对审核文件遵守保密原则。4、程序4.1、年度内审计划4.1.1、综合办公室负责策划各部室全年审核方案，编制年度内审计划，策划时应考虑拟审核的活动和区域的状况和重要程度及以往审核的结果，确定审核的范围、频次和方法，报管理者代表审核，总经理批准。每年内审至少一次，且两次内审时间间隔不超过12个月，并要求覆盖本公司的所有要求，另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核：a） 组织机构、管理体系发生重大变化。b） 出现重大质量事故、或用户对112、某一环节连续投诉。c） 法律、法规及其他外部要求的变更。d） 在接受第二、第三方审核之前。e） 在质量认证证书到期换证前。4.1.2、年度内审计划内容a） 审核目的、范围、依据和方法。b） 受审部室和审核时间。4.1.3、根据需要，可审核质量管理体系覆盖的全部要求和部室，也可以专门针对某几项要求或部室进行重点审核，但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。4.2、审核前的准备4.2.1、总经理任命内审组长和内审员，内审应由与受审部室无直接关系的内审员负责，内审员应由总经理授权。4.2.2、由内审组长策划审核并编制本次内审日程安排表，交总经理审核、批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要113、包括：a) 审核目的、范围、方法、依据。b) 内部审核的工作安排。c) 审核组成员。d) 审核时间、地点。e) 预定时间、地点。预定时间、持续时间。f) 开会时间。g) 审核报告及分发范围、日期。4.2.3、在了解受审部室的具体情况后，内审组长组织编写内审检查表，内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法、确保要求无遗漏，审核能顺利时行。4.2.4、内审组长于内审前五天将内审时间通知受审部室，受审部室对内审如有异议，应在内审前三天通知内审组长。4.2.5、内部质量体系审核员应经质量体系认证或咨询机构培训、考核合格后方能担任。4.3、内审的实施4.3.1、首次会议参加会议人员：领导、内审组成员及各114、部室负责人，与会者签到，并由综合办公室保留会议记录，审核组长主持会议。会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。4.3.2、现场审核内审组根据内审检查表对受审核部室的程序和文件执行情况进行现场审核，将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。内审组长需每日召开内审会议，全面了解该日内审情况，对不符合报告进行核对。内审时审核员要公正而客观地对待问题。内审员不能审核自己的工作。4.3.3、审核报告4.3.3.1、现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析检查结果，依据标准，体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签订的合同要求，确认不合格项，并发出115、不符合报告给相关部室领导确认后，由相关部室分析原因，制订纠正措施，经审核员确认总经理批准后实施纠正，审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果。4.3.3.2、审核组填写不合格项分布表，记录不合格项分布情况。4.3.3.3、现场审核后一周内，审核组长完成内部质量管理体系审核报告，交总经理审核、批准。审核报告内容：a) 审核目的、范围、方法和依据。b) 审核组成员、受审核方代表名单。c) 审核计划实施情况总结。d) 不符合情况分析、不合格数量及严重程度。e) 存在的主要问题分析。f) 对本质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。4.3.4、末次会议参加人员：领导层、内审组成员及各部室116、领导，与会者签到，并由综合办公室保留会议记录，审核组长主持会议。会议内容：审核组长重申审核目的，宣读不符合报告。宣布审核结果。提出完成纠正措施的要求及日期，由领导讲话。由综合办公室发放内审报告到各相关部室。本次内审结果要提交本公司进行管理评审。5、相关文件5.6 管理评审控制程序8.5.1 改进控制程序6、记录HJ-8.2.2-01 年度内审计划及通知HJ-8.2.2-02 内审检查表HJ-8.2.2-03 不符合报告HJ-8.2.2-04 内部质量管理体系审核报告HJ-8.2.2-05 不合格项分布表8.2.3过程的监视和测量程序1、目的对质量管理体系过程进行监视和测量，以确保过程实现所策划117、的结果的能力，2、范围应用于本公司质量管理体系所有过程。3、职责3.1、综合办公室负责编制本程序，并负责监督执行。3.2、各相关部室、各单位负责本专业、本单位过程监视与测量。4、工作程序4.1、过程监视测量方法为内审、管理评审和外部评审、过程评价。综合办公室相关部室必须认真做好这一工作。4.2、日常的监视测量是对日常工作质量的监督检查。综合办公室负责对全公司所有部室、所有单位的日常监督检查，发现不合格规定要求的行为、现象、结果、予以记录。4.3、各专业部室负责专业范围内的日常监督检查，如综合办公室检查各单位人员管理与培训的情况，技术部检查各软件开发员软件开发任务落实情况，销售部负责检查购进物资118、验收、入库、出库管理和计算机及辅助设备销售等情况。技术部负责检查项目施工过程中的质量。4.4、日常监督检查中发现的各种问题(不合格)，填报纠正措施处理单，由被检查单位确认后，针对不合格，能立即改正的，要立即进行整改，纠正措施完成后，由主管部室进行验证。5、相关文件8.5-改进控制程序6、记录无8.2.4-1产品的监视程序1、目的对采购产品、最终产品的特性进行监视和测量，以验证产品满足要求，确保产品满足顾客预期的需求和期望。2、范围与软件开发、系统集成、通信设备、网络设备、安防设备和计算机软、硬件及辅助设备销售有关的设备、材料及相关过程及服务的监视和测量。3、职责3.1 技术部负责实施对采购设备119、产品的监视和测量。3.2 技术部负责对开发软件和信息系统集成的测试。4、程序4. 1进货验证采购部在产品发货之前，核实产品名称、规格型号、数量、合格证等信息，由供方直接发货到顾客。4.2软件、信息系统集成实现过程中的检验软件设计开发、信息系统集成过程中的检验，按软件开发控制程序中的规定进行。4.3软件、信息系统集成最终的检验由技术部相关人员进行软件和集成最终检验。5、相关文件8.3 不符合控制程序6、记录HJ-8.2.4-01 物资验收记录HJ-7.3-05 开发验证记录8.2.4-2销售服务过程的监视和测量程序1、目的为销售服务过程提供信息，以便采取措施，确保该过程持续满足其预定目标的能力。120、2、适用范围适用于销售部实现产品销售服务的各相关的活动。3、职责3.1综合办公室负责对营销部的产品销售过程进行监视和测量。3.2销售部负责本部门的自检、自查、自改。4、工作程序4.1对实物产品的监测按采购控制程序实施。4.2销售部负责对销售部的产品销售过程进行监视和测量。4.2.1销售部通过组织对客户的定期走访、调研、电话询访等方式征求客户对产品性能、质量、销售、服务等方面的意见、要求和需求，填写顾客满意度调查表，作出分析报告。4.2.2销售部可以通过以下方式来实现对产品销售、量价配合情况的监控。a) 随时查询销售业务计算机控制程序。b) 其他方式。4.2.3销售部负责审核订单核定量，对订单的121、执行进行监控，每月上旬前将上月订单执行情况进行汇总。4.3销售部负责本部门相关过程的自检、自查、自改，并作出总结分析。4.4综合办公室负责组织实施对营销部的考核，包括日常岗位检查，月季度考核等。4.5监视和测量结果4.5.1对监视和测量结果进行分析，将分析结果与预定的目标进行比较，以评价销售服务过程的保证能力。4.5.2监视和测量分析后应根据反映出的问题，执行改进控制程序。4.5.3对制定的纠正预防措施，综合办公室进行跟踪验证，以确保其有效性。5、相关记录 HJ-8.2.1-01 顾客满意度调查表 HJ-8.2.1-02 顾客意见与投诉处理记录表8.3不合格品控制程序1、目的对不合格品进行识别122、和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。2、范围适用于对软件开发、系统集成、技术服务、计算机软、硬件及辅助设备销售过程中产生的不合格品的识别、记录、处理、验证和采购的通信设备、网络设备、安防设备和计算机软、硬件及辅助设备的不合格品的控制。3、职责3.1、技术部负责软件开发、系统集成、技术服务过程中不合格项的纠正和处理。3.2、技术部负责确定进货验收过程中产生的不合格采购品的处理。4、程序4.1、不合格的分类严重不合格：经审核判定的严重不合格，造成较大的经济损失，或直接严重影响产品质量等不合格。一般不合格：个别或少部分不影响产品质量的不合格。4.2、不合格评审：软件、系统集成一般不合格，由技术员123、评审。严重不合格由集成事业部经理和技术部经理主持会同所有参与人员共同评审，评审结果由总经理批准。通信设备、安防设备、网络设备和计算机硬件及辅助设备一般不合格，由采购员评审。严重不合格由采购部经理主持会同所有参与人员共同评审，评审结果由采购部经理批准。4.3、软件开发、系统集成过程的不合格，软件开发结果、系统集成结果不合格的识别和处理。处理方式为软件、集成设计修改。4.3.1、对于技术员能判定的一般不合格，可要求工作者立即停工，并将不合格情况做好记录。由技术员在相应的记录上做出处理决定（设计修改）。4.3.2、技术员判定的严重不合格，需做好记录，技术部经理在相应的审核记录上签字确认，并填写不合格124、品处理单交总经理做出相应的决定。4.3.3、对于未经审核合格的软件和集成不准让步放行。4.4、软件、集成、通信设备、安防设备、网络设备和计算机硬件及辅助设备交付或开始使用后发现的不合格对于已交付或开始使用后发现的不合格，公司应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。除执行4.3条款有关规定外，技术部部应组织采取相应的纠正或预防措施，执行改进控制程序有关规定，销售部应及时与顾客协商处理的办法，以满足顾客的正当要求。4.5采购的通信设备、安防设备、网络设备和计算机硬件及辅助设备的不合格识别和处理对于采购的通信设备、安防设备、网络设备和计算机硬件及辅助设备如发现不合格立即退换货。4.6、让步125、接收本单位不存在让步接收。4.7记录公司应保持不合格性质的记录以及随后所采取的任何措施的记录。5、相关文件8.2.4产品的监视和测量程序6、相关记录 HJ-8.301 不合格品处理单8.4数据分析控制程序1、目的通过数据分析评价质量管理体系的适宜性和有效性，以及在何处可以进行改进。2、范围适用于本公司的软件开发过程、系统集成过程、技术服务过程记录、软件符合性状况、集成符合性状况、通信设备的符合性状况、安防设备的符合性状况、网络设备的符合性状况和计算机硬件及辅助设备的符合性状况、顾客反馈、市场调查、过程的监视和测量、内审和外审、管理评审输出、纠正和预防措施等分析。3、职责3.1、综合办公室负责制126、定本程序并负责全数据分析的管理。3.2、各部室负责本专业的数据分析，并向综合办公室提供分析记录。4、工作程序4.1、数据是指能够客观的反映事实的资料和数字等信息。4.2、数据和来源4.2.1、外部来源a) 政策法规标准等。b) 地方政府机构检查结果及反馈。c) 市场、新产品、新技术发展方向。d) 相关方（如顾客等）反馈及投诉等。4.2.2内部来源a) 日常工作，如质量目标完成情况，审核记录，内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其它记录。b) 存在、潜在的不符合，如质量问题统计分析结果，纠正预防措施处理结果等。c) 紧急信息等。d) 其他信息，如员工建议等。4.2.3、数据可采用已有的质量127、记录，书面资料，讨论交流，电子媒体，声像设备通讯等方式。4.3、数据的收集、分析和处理4.3.1对数据的收集、分析与处理应提供如下信息：a) 顾客满意或不满意情况。b) 产品满足顾客需求符合性。c) 产品的特性及发展趋势。4.3.2、内部数据的收集、分析与处理综合办公室负责内部数据的收集与整理分析。4.4、数据分析方法4.4.1、数据分析方法，通常采用如下几种：a) 直接分析法有些数据能很明显的得出问题所在，如顾客投诉，此时便可分析原因，采取纠正预防措施。b) 统计技术分析法对提供的数据信息不能或不能很好得出问题所在，这时应采用统计技术进行分析。c) 直方图法直方图法最为简单，由图上可一目了然128、地发现问题，如：一年中各月合同（订单）的签定情况，均可明显发现不同日期变化。d) 排列图法排列图法可用于各部室，通过排列图，对比分析主要因素，分析不符合主要原因，掌握问题实质，制定纠正预防措施。e) 因果图法因果图用于分析造成某种结果的原因，如：产品质量不好的原因，签订合同不好的原因等。在因果图上列出几个大的方面的因素，再在每一大的因素里面找出方方面面的小因素，对这些因素找出主要因素，根据这些因素制定出纠正预防措施（对策），从而实现问题的解决或得到改善。f) 其他任何数据分析方法。4.4.2、采用数据分析方法原则采用自己制定的统计方法，应证明它等效优于国家标准的规定，并制定相应的鉴定程序。4.129、4.3、数据分析方法实施要求综合办公室组织对有关人员进行统计方法培训。正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、正确、真实。4.5、数据分析的输出数据分析的结果必然导致对问题采取纠正预防措施，纠正预防措施的结果，重大方面可改进。执行改进控制程序。4.6、数据分析管理各部室的数据分析，除本部室保留一份外，应将分析记录报综合办公室，由综合办公室实施统一全面管理，纠正和预防措施的验证由综合办公室或相关部室承担。必要时应由综合办公室对统计技术应用进行培训。5、相关文件7.2 与顾客有关的过程程序8.2.2 内部审核控制程序5.6 管理评审控制程序8.3 不符合控制程序8.5 改进控制程序6、 记录 H130、J-8.4-01 数据分析统计情况表8.5改进控制程序1、目的采取有效的改进、纠正措施和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。2、范围适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。3、职责3.1、综合办公室负责企业对体系持续改进，制定并实施改进控制程序，对实施结果会同有关部室跟踪验证并记录。3.2、集成事业部负责对软件开发、系统集成持续改进的策划。3.3、销售部负责有效的处理顾客意见。3.4、各部室负责实施相应的改进、纠正和预防措施。3.5、技术部负责对采购物品、项目实施过程的持续改进和技术服务持续改进的策划。3.6、管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。4、程序内容4.1、持续131、改进的策划4.1.1、企业要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和质量目标的活动过程中，持续追求对质量体系各过程的改进。4.1.2、必要时，策划编制年度内审计划，监督检查计划。4.1.3、日常的改进活动对日常的改进活动的策划管理参见4.2、4.3条款执行。4.1.4、较重大的改进项目涉及对现有过程和软件、集成、服务的更改及资源需求变化，在策划时应考虑：A改进项目的目标和总体要求。B分析现有过程的状态确定改进方案。C实施改进并评价改进的结果。4.1.5、综合办公室通过质量方针和质量目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻132、找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如资源配置及环境质量的改善等），组织各部室进行策划。策划结果报总经理审核、批准后予以实施。改进计划的内容和管理参照质量目标管理规定、产品实现的策划程序和软件开发控制程序等执行。4.2、纠正措施4.2.1、对于存在的不符合应采取纠正措施，以消除不符合的原因，防止不符合再次发生。纠正措施应与所遇到的问题影响程度相适应。4.2.2、识别不合格各部室对本部室主控质量管理体系各个过程输出的信息进行识别：A该软件符合性、集成符合性、服务符合性出现重大问题或超过企业规定值时。B计算机硬件及辅助设备出现重大问题时。C管理评审发现不合格时。D顾客对产品质量或服务质量投诉133、时。E内审发现不合格时。F其它不符合质量方针、质量目标或质量管理体系文件要求的情况。4.2.3、原因分析、措施制定、实施与验证可采用统计技术或实验的方法来确定主要原因。4.2.3.1、对情况A集成事业部填写不合格品处理单中“不合格事实的描述”栏，确定责任部室填写“不合格原因分析”栏，制定纠正措施方案并实施，验证实施效果。4.2.3.2、对情况C由综合办公室填写不合格品处理单中“不合格事实的描述”栏，并确定责任部室，由责任部室分析原因，制定纠正措施方案并实施。销售部跟踪验证实施效果并将结果及时转告顾客并取得顾客满意。4.2.3.3、对情况B、D由销售部填写不合格品处理单中“不合格事实的描述”栏，134、确定责任部室填写“不合格原因分析”栏，制定纠正措施方案并实施，验证实施效果。4.2.3.4对情况E由审核组发出内部质量体系审核不符合报告，执行内部审核控制程序。4.2.3.4、对情况F综合办公室来填写不合格品处理单中“不合格事实的描述”栏，确定责任部室，由责任部室填写“不合格原因分析”栏，制定纠正措施方案并实施，综合办公室验证实施效果。4.3、预防措施4.3.1、各部室应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在的不合格原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在的问题的影响程度相适应。4.3.2、识别潜在不合格a) 技术部及时重点分析软件质量、集成质量、服务质量统计（如调查表、排列图表等135、）。b) 技术部要及时重点分析计算机硬件及辅助设备质量统计、供方情况统计。c) 销售部要及时重点分析和记录市场分析、顾客满意调查等。d) 综合办公室要及时进行重点分析以下记录：以往的内审报告、管理评审报告、纠正、预防、改进措施执行记录等，以便及时了解体系运行的有效性、过程、产品趋势及顾客的要求和期望。并在日常对体系动作检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。4.3.3、发现有潜在的不合格事实时，根据潜在的问题影响确定轻重缓急，由综合办公室召集相关部室讨论分析原因，定出预防措施和责任部室，填写不合格品处理单中“潜在不合格事实的描述”栏，经责任部室分析原因并制定预防措施方案后实施，综合办公136、室跟踪验证实施结果。4.4、改进、纠正和预防措施实施控制记录。4.4.1、在改进、纠正和预防措施的实施过程中，总经理负责配备必要的资源，协助分析原因和确定责任部室并监督措施实施的过程。4.4.2、综合办公室编制不合格品处理单，记录各次措施的发出时间、责任部室、完成时间及验证结果。预期未能完成者，要报告总经理，组织责任部室进行原因分析，再次限期完成。4.4.3、由改进、纠正和预防措施引起的体系文件和任何修改，按文件控制程序执行。4.4.4、重要改进的不合格品处理单的相关记录作为下次管理评审的输入之一。5、相关文件8.4 数据分析控制程序8.3 不合格品控制程序4.2.4 记录控制程序6、记录HJ137、-8.301不合格品处理单9.0程序文件目录序号章节号名称备注14.2.3文件控制程序24.2.4记录控制程序35.6管理评审控制程序46.3人力资源控制程序56.4基础设备和工作环境控制程序67.2与产品要求有关的过程程序77.2.3与顾客沟通程序87.4采购控制程序97.5-1软件开发控制程序107.5-2系统集成控制程序117.5-3技术服务控制程序127.5.3标识和可追溯性控制程序137.5.4顾客财产控制程序148.2.1顾客满意率控制程序158.2.2内部审核控制程序168.2.3过程的监视和测量程序178.2.4-1产品的监视程序188.3不合格品控制程序198.4数据分析控制程序208.5改进控制程序9.1作业文件目录序号编号名称备注1XZ-01岗位职责汇编2XZ-02公司制度汇编3FW-01技术文件汇编9.2工作流程1.系统集成R验收R售后服务客客户需求R施工R集成方案制定软件开发设备采购2.产品销售客客户需求R出库R交付R售后服务R需求确定R合同评审概销售合同签订R调货审批3. 软件开发R维护服务客客户需求R编码R测试R定版交付R软件项目计划R需求分析概概要设计R详细设计注：“”代表关键过程。