1、五星级休闲度假国际酒店员工管理条例手册 目录一、 xx国际酒店简介4二、 企业理念51 经营理念：52 目标与宗旨：53 管理哲学64 管理原则65 鼓励并倡导7三、 部门职能及使命71 房务部72 餐饮部-永不休止的美食感受73 康乐部-带给您清馨与快活74 营销企划部-酒店的友好使者85 综合办公室-设计人生 当好参谋86 财务部-精打细算 经营的卫兵87 工程部-酒店正常运营的保护神88 保安部-责任重于泰山 时刻准备着8四、 合作条约81 用工方式及劳动合同82 试用期83 体格检查94 工作时间95 超时工作96 考勤97 发薪方式98 所得税109 薪金调整1010 调职与晋升102、11 解除劳动合同1012 亲近聘用1013 个人资料变更1014 工作证明1015 员工通道1016 保安检查1017 个人贵重物品1118 拾遗1119 钥匙1120 吸烟1121 私人电话1122 惠顾酒店1123 离职手续1124 再次合作1225 员工评估1226 维护酒店声誉及财物12五、 员工福利121 法定假期122 病假123 事假124 产假/计划生育假/护理假125 婚假136 丧假137 无效假期138 医疗福利139 因工负伤或死亡1310 工作餐1312 特殊奖励1413 娱乐活动1414 员工大会/员工代表座谈会1415 每月优秀员工1416 员工生日会1417 3、员工的发展和培训1418 培训奖及年度最佳导师1519 保险1520 意外伤害保险1521 制服1522 员工更衣柜1523 贺金及慰问金16六、 酒店规则161 仪容仪表标准:162 礼节礼貌标准173 满足客人的期待17七、 奖惩制度181 奖励条件182 执行程序183 评选先进集体和最佳员工194 违纪行为与纪律处分19八、 员工的申诉权26九、 安全261 安全守则262 日常工作273 消防安全274 注意事项：27十、 修定28十一、 附 录2828xx国际酒店简介xx国际酒店是由xx房产开发有限公司全额投资，由xxx酒店管理集团公司进行管理 ，按照五星级标准建造的高档商务、度假4、会议型酒店。xx国际酒店位于xx市东南方，距xxxxx国际机场3公里，距xx政府大厦6公里。酒店占地面积80多万平方米，总建筑面积8、5万多平方米，森林覆盖率达70,1997年建成使用，2000年2月被国家旅游局授予五星级酒店，也是xx市第一家五星级酒店。该酒店是一个多业态休闲度假花园式五星级酒店，共有客房288套，别墅23栋(650/栋，带游泳池)，下设有游泳馆，健身馆，洗浴按摩中心，巴厘岛SPA中心、水疗，室内室外网球场 ，保龄球馆，壁球馆，羽毛球馆，桌球，沙弧球，乒乓球室，棋牌室，9洞高尔夫球场，标准的足球训练场 曾是国足冲出亚洲参加世界杯的比赛训练场地（住在xx酒店），大小KTV包房5、28间，豪华动感夜总会，德国啤酒吧坊，6种语言同声传译国际会议厅，2000的维也纳音乐厅，可容纳400人的国际影院，另外还设有垂钓池、荷花池、森林浴场、水上和冰上运动中心，果园，绿色菜园，供客人自己采摘，家禽养殖场供客人点杀。大型草坪广场，提供 欧式草坪婚礼及有氧草坪会议和Party。酒店整体造型雄伟壮观，气势磅礴楼层为贵宾客人提供高品位的贴身管家服务，彰显您的尊贵。酒店首层拥有共享式大厅，复古与现代的结合，纯金镶饰，天然名贵石材，水晶灯饰，富丽堂皇，美仑美奂，配有开放式采光设计的大堂咖啡吧，突显其浪漫优雅的时尚品味。酒店还内设有29间高档中庭式中餐包房、正品西餐厅、茶餐厅、日式料理和铁板烧、6、哈瓦娜、雪茄吧、法式牛扒店。会议区有国际大会议厅，圆桌会议室，接见室等。多功能宴会区可接纳600人以上的婚宴，800人的大型团队活动，开阔空间，开心享受。康乐区拥有特色洗浴、纯正泰式按摩、休息大厅、VIP包房、SPA室、香薰、精油美体美容、健身室、瑜伽、台球、形体、美容美发、棋牌室等。另外还配有商务中心、票务中心、花店、精品店等，以满足客人个性的需求。xx国际酒店倡导“超值服务，团队协作，卓越成就，尊敬信任”的企业精神，在xx国际酒店这个大家庭里，您就是真正的主人，您将不断拥有充分施展个人才华，实现自我价值的机会，您将享受到挑战的乐趣与成功的喜悦，您将为酒店的壮大与个人的发展奉献您的青春和力量7、，让我们携起手来，共创xx国际酒店的辉煌。xx国际酒店欢迎您！一、 企业理念1 经营理念：自律，自强，协作，共赢；2 目标与宗旨：1) 走国际化商务酒店之路，以此为酒店的发展方向；2) 提供高品质的产品，以此为酒店生存的基本保证；3) 不仅要符合高星级的标准，更要符合市场的需求；4) 我们不仅要创造物质财富，更要塑造xx国际团队；5) 打造xx国际品牌，使xx国际成为xx国际人的骄傲。3 管理哲学1) 虚心学习，积极创新，与时俱进，做管理先导； 2）员工与客人均是酒店的主体，大家同等重要；3）完善管理制度，其最终目的是取消管理制度；4）人人都是服务者和管理者，共同建立和谐酒店。4 管理原则酒店8、实行董事会领导下的总经理负责制，并实行以下管理原则：1）垂直指挥的原则每一位员工只有一个直接上级，只能服从一个直接上级的指挥，只向一个直接上级报告工作。2）分工负责的原则每一位员工都是企业中的一份子，都拥有自己的岗位，对所承担的工作负全责。3）服从命令的原则每一位员工需无条件地执行其直接上级的指令。4）全员管理的原则每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映。对正在发生中的损害酒店利益的行为，均有责任制止。5）民主参与的原则每一位员工都应该关心酒店的建设与发展，有权就本部门及酒店的经营与管理提出建议。6）友好协作的原则酒店是一个有机结合的整体，各部门有责任为其他部门提供所需的协作9、。7）奖优罚劣的原则每一位员工取得了成绩都将受到表彰或奖励，过失者将受到相应的处罚。8）利益共享的原则鼓励每一位员工能长期服务于酒店，酒店也愿同每一位员工长期合作，建立利益共同体，共同享受其成果。5 鼓励并倡导努力学习，刻苦专研; 扎实工作，忠于职守; 团结协作，开拓创新；勤俭治店，提高效益。二、 部门职能及使命1 房务部1.1 前厅部-展示xx国际的窗口 熟悉的面孔，微笑热情的接待，亲切的称呼，使客人就如同回到自己的家中。无论是预订、入住、结账，还是使用商务中心，我们都将以微笑和热情随时提供服务。1.2 客房部-于细微之处见功夫让客人住的安心、开心、舒服,是我们最大的快乐；认真清洁、检查、检10、修好所有房间设备、客人用品,是我们的职责；工作中我们不放过每一个细节。2 餐饮部-永不休止的美食感受在温馨周到的服务当中，不仅要提供美味佳肴，更要不断的创新，我们致力于发扬酒店的饮食文化。3 康乐部-带给您清馨与快活现代化的洗浴设备，洁净的环境，温馨的服务，还您一个轻松愉悦的自我。4 营销企划部-酒店的友好使者我们是一支信息灵敏，吃苦耐劳的营销队伍，精心策划主动出击不断拓展，保持客人与酒店之间的良好关系，不断塑造丽华国际的良好形象。5 综合办公室-设计人生 当好参谋做好酒店对外联系，建立与相关部门的友好关系，做好公关工作；负责与酒店其他部门沟通，收集各部门的信息，掌握各部门的动态，为总经理决策11、当好参谋。通过各类培训，打造一流的员工队伍，不断提升人员素质，为酒店的发展提供人才。6 财务部-精打细算 经营的卫兵完善各种管理制度，强化财务成本控制，财务分析和监督检查，为酒店采购物美价廉的商品，希望通过我们的精打细算为酒店做贡献。7 工程部-酒店正常运营的保护神注重对设备的检查和保养，把设备故障控制在萌芽阶段。节能降耗、修旧利废，不仅为酒店节俭每一分钱，也陶冶了我们的情操。我们要为为客人提供服务的人服好务，使酒店每天都以全新的面貌迎接客人。8 保安部-责任重于泰山 时刻准备着安全是客人入住的第一要求，树立安全防范意识，让客人在酒店感到轻松愉快和安全是我们神圣责任。我们肩挑着消防的重任，把安12、全消防的弦崩的紧紧，维护好一切消防设施，时刻处于临战状态。三、 合作条约1 用工方式及劳动合同根据国家劳动管理规定,酒店录用的员工分别为合同制员工和临时工，所有员工一律签订劳动合同。劳动合同是酒店与员工本人在自愿基础上签订的,具有法律效力,员工受聘时需详阅其内容。2 试用期员工在正式聘用前需经过试用期。合同期一年的试用期为一个月;合同期两年以上的试用期为三个月。试用期内,若员工的劳动能力及工作表现未能符合酒店的要求,经培训仍不能胜任工作的酒店可解除劳动合同或延长试用期，但不能超过三个月。在试用期内,双方如欲解除合同,需提前一星期以书面形式通知对方,或以一星期工资代替通知。试用期内,员工的工资将13、少于转正后的工资,只能享有部分员工福利。3 体格检查员工入职前需经过由防疫部门检查身体,体检合格后方能录用。员工被聘用后,酒店将每年组织员工体检一次,若发现员工患上不适宜原工种的疾病或不适宜从事酒店所属行业的传染病时,酒店将调整其工种或终止其劳动合同。4 工作时间员工每天工作时间为 8小时（不含膳食和休息时间）,每周工作48小时,因营业需要不能实行本规则规定的,将实行不定时工作制或综合计算工时工作制等其它办法,并按照国家有关规定执行。5 超时工作酒店因工作需要,可要求员工超时工作,酒店将给予相应补休。遇节假日或特殊情形,将视具体情况按国家及酒店有关规定办理。6 考勤员工需依编排的时间表当值工作14、。如确需调换班次者,需先征得部门主管批准,否则视为旷工。员工应准备充分的时间做好上班前的准备工作和下班后的整理工作（班前班后10分钟以上）。1）除企业规定的管理人员外, 所有员工需在上下班时打卡。2）上两头班之员工,出入均需打钟卡。3）代人或托人打钟卡者,均属违反酒店规定。4）确因特殊原因未能及时打卡者,经部门经理签字后,可做按时打卡处理。7 发薪方式每月8日为上月工资发放日，工资包括基本工资,各种补贴，如遇节假日则提前发放。8 所得税酒店发给员工的工资为含税工资,每月发工资时,酒店将代表税务部门依法向员工扣缴个人收入调节税。9 薪金调整员工工资将视酒店经营及利润情况,以及根据员工在技能、知识15、和能力等方面的相关贡献，由酒店管理当局决定做相应薪酬定位。10 调职与晋升酒店将视业务发展情况、工作需要、员工工作表现、工作能力及潜质，对员工之工作做出调整,员工也可以向部门主管提出调职申请,所有调职与晋升均需得到部门主管及综合办公室同意,经总经理批准后方可生效。员工调职与晋升原则上有试用期(1-3个月)。11 解除劳动合同酒店和员工如欲解除合同,双方需提前一个月以书面形式通知对方或以一个月工资代替通知,同时需提出充分理由。12 亲近聘用原则上不接受员工的直系亲属在酒店工作,如确因工作需要需经总经理审批。13 个人资料变更员工有责任向综合办公室报告有关个人资料的变更情况,如未能将有关之证件资料16、详尽告知酒店,则有可能引致日后应有之权益的损失。14 工作证明凡需酒店出具有关人事证明,需填写申请书,送综合办公室办理。15 员工通道员工需使用指定的员工通道进出酒店,不允许使用宾客出入口。在未经批准的情况下,更不得进入客人区域。16 保安检查1） 员工上下班需使用指定之员工通道。2） 员工下班离开时需主动给酒店授权之保安人员检查随身携带的物品。3） 凡需携带任何酒店物品或重要之私人物品离店,需持有关部门经理签发之出门证。17 个人贵重物品员工不得携带贵重物品进入酒店,将个人贵重物品带入酒店并遗失,酒店对此不以负责。18 拾遗在酒店范围内拾到任何财物,需立即送交管家部处理。若有遗失私人物件,应17、立即向综合办公室报告。19 钥匙酒店因工作需要发给员工的钥匙,牵涉到酒店及客人的财产安全,员工应严格遵守酒店及部门有关钥匙保管的规定,因违反此规定给酒店带来不良后果的员工将受纪律处分,重者将会因此而被开除。20 吸烟除酒店指定的吸烟区外,任何地方均不得吸烟。吸烟有害健康。21 私人电话员工在工作时间内,除部门主管批注外,不得为私事使用酒店电话,否则将受纪律处分。22 惠顾酒店非因工作需要或未得到部门主管同意,员工不得使用酒店内任何客用设施,例如餐厅、大堂吧、客房、客用电梯及客用卫生间等或惠顾酒店。23 离职手续凡离职之员工到人事部办理手续,交还酒店财务,包括员工证、名牌、制服、员工手册、更衣柜18、钥匙、工具、书本、备用金等。未能交还以上物品者,需按规定赔偿,否则酒店将不予出具一切证明。如占有大量公司财物不归还者,酒店保留诉讼法律之权利。24 再次合作聘用员工因某种原因离职（因违纪被除名者除外），但愿意重新入职者，可以再次合作。基本程序是：本人申请、原所在部门经理同意、综合办公室审核、报请总经理批准。1） 离职6个月之内（含6个月）的员工再次入职，执行离职前的工资标准，服务年限不连续计算。2） 离职6个月以上的员工再次入职，按照新员工的标准执行。25 员工评估酒店将定期对员工的工作表现,工作数量,工作质量进行评估,以作为晋升及工资浮动的标准之一。评估将由主管以面谈方式进行,员工需对评估表19、签署意见,评估表将存入员工工作档案。26 维护酒店声誉及财物1）员工要注意自己的言行举止,以免损坏酒店声誉。未经酒店同意,员工不得擅用酒店名义在外从事活动。2）员工需爱护酒店财物,不得破坏或私自带离酒店,擅自将酒店物品或酒店代为照看的财产带离酒店,不论价值多少,均视为偷窃行为。四、 员工福利1 法定假期所有正式员工每年均可享受国家规定的有薪假日。2 病假员工因病需要治疗或休养者,需附市级以上医院开具的病假诊断书请病假。病假期间均为无薪。3 事假员工有特殊情况需要请假,需事先以书面形式向上级申请,并经所在部门及综合办公室经理批准后方能有效。事假一天将扣发.天的基本工资。4 产假/计划生育假/护理20、假1）凡酒店的正式女员工,服务满一年者,怀孕第一胎期间,孕期及产后享有国家规定之福利。2）由于避孕失败,而进行人工流产的已婚女性员工按照国家规定,可享有连续十五天有薪计划生育假。申请此假需出具医院诊断证明及结婚证。3）男性员工,如妻子晚育(年龄在二十三周岁以上),可享有7天有薪护理假,正常生育,则享有三天护理假。申请此假需出具医院诊断证明及结婚证。5 婚假凡符合国家规定结婚年龄的正式员工,在酒店服务满一年后,可按国家有关规定享有薪婚假(晚婚者女性二十三周岁以上,男性二十五周岁以上给予10天,非晚婚者给予3天)。申请婚假需于一个月前向部门经理提出,并出示有关证书,在综合办公室登记。婚假不可保留或21、以其他方式代替。6 丧假正式员工之直系亲属(包括:配偶,父母,子女,兄弟,姐妹及配偶之父母)去世,酒店将给予三天有薪丧假,丧假需于办丧事时一次性使用,不能保留或以其它方式代替。申请丧假,需提供医院所开具之死亡证明。7 无效假期没有正当理由和履行请假手续的任何休假均将按旷工处理。8 医疗福利酒店所有员工每年一次免费身体检查(由酒店统一安排)。在酒店工作一年以员工享受此规定。9 因工负伤或死亡员工因工负伤或死亡应立即通知所在部门经理、综合办公室及总经理。因工负伤而需要治疗之工资待遇,伤残或死亡之抚恤待遇,按国家有关规定办理。10 工作餐酒店为员工提供免费工作餐,员工根据班次而规定的用餐时间凭员工卡22、用餐。用餐时间为半小时, 用餐时间不包括在工作时间内。用餐完毕立刻撤离。11 年终奖金酒店将视经营盈利状况决定年终奖金之发放。12 特殊奖励凡工作杰出或由特殊贡献之员工,酒店将视实际情况进行奖励,奖励分为精神奖励和物资奖励。13 娱乐活动酒店将不定期为员工组织各种娱乐活动,促进员工身心健康。14 员工大会/员工代表座谈会酒店将定期召开员工大会和员工代表座谈会，向员工传达酒店的经营状态、酒店的活动、计划和政策、听取员工的意见和建议，使员工能了解酒店的动态，同时也改进酒店的各项工作。15 每月优秀员工每月酒店将评选出工作表现突出的员工为优秀员工，优秀员工可得到奖状及奖品。所有员工均为被推选的对象。23、16 员工生日会每月将举办集体生日会,所有当月过生日的员工都应积极参加。17 员工的发展和培训酒店不仅为员工提供就业生存的机会,更为员工创造发展的空间,为此酒店鼓励员工参加与本职工作相关的各种培训。1）入职培训。所有新员工都需经过入职培训,考核合格后方可录用。2）晋升培训。每年安排拟晋升人员培训,经考核合格后作为管理人员的储备适时提升。3）业务培训。各部门将根据各自的业务需要,每月安排相关的业务培训。4）外派培训。因员工工作表现出色且工作需要,酒店将不定期地安排员工外出培训学习。18 培训奖及年度最佳导师酒店都将对各部门的培训进行评估,选出最佳培训部门给予奖励;年终评选年度最佳训导师。19 保24、险酒店将按国家有关规定为员工购买养老保险,失业保险,医疗保险。20 意外伤害保险酒店为保障员工的生命安全,为特定岗位的员工购买意外伤害保险。21 制服酒店根据工作需要,将按不同的工种向员工发放工作服等劳动防护用品。1）员工需按规定更换制服并保持制服的整洁。2）有责任保持制服清洁及完好，破损应立即交制服修补。如因本人穿着不当或疏忽大意而导致制服破损者,酒店有权要求赔偿。3）下班后,员工制服需放入更衣柜内,任何时候,员工不得将制服带离或穿离酒店。22 员工更衣柜酒店将为每位员工提供一个更衣柜，但要按以下要求使用。1）员工应经常保持更衣柜的清洁和整齐。2）员工不得将贵重物品待人公司放入更衣柜内,一旦25、带入如有丢失,酒店将不负任何责任。3）更衣柜内严禁存放食品,饮料及易燃危险品。综合办公室、保安部及值班经理将会联合不定期检查员工更衣柜。4）更衣柜不能存入工作服以外的任何酒店物品,一经查出,将按偷窃行为处理。5）更衣柜只允许本人使用,不能转借或相互调换。6）不得私自配钥匙。综合办公室寝室管理员存放有备用钥匙,以备需要时使用。更衣柜钥匙如有丢失,则需按价赔偿。7）员工如强行开启更衣柜造成损坏,将受纪律处分，并按价赔偿。8）终止合同时,更衣柜需清理干净,钥匙交回综合办公室寝室管理员。23 贺金及慰问金在酒店工作满一年以上的员工,结婚时将得到酒店发给的婚礼贺金;员工亲属(指配偶及双方父母)去世,将得26、到酒店发给的慰问金。五、 酒店规则1 仪容仪表标准:标准的仪容仪表能说明对你工作、对酒店的认知和感受。此外外表也反映了您的自尊。1） 头发清洁,发型美观。不准梳怪异发型,不染彩色头发。男士：发长不过耳、不过颈、不遮眉、不留大鬓角、不烫发。女士：头发前不遮眼、后不过肩,短发要梳理整齐,长发要盘于脑后,不戴刺眼的装饰发夹。2） 女士要淡妆上岗。不准浓妆艳抹，不涂有色指甲油,不留长指甲。男士每日刮脸,刮胡须。3） 着装要规范,要着工作装上岗。保持服装洁净平整,纽扣扣齐,服装不能有污迹破损,服装要勤换洗。4) 鞋袜。男士要穿黑色皮鞋，深蓝、灰色、黑色袜子,皮鞋要擦亮。女士要着黑色皮鞋或布鞋，鞋跟不高于27、4.5。要穿着与肤色相同的袜子。5) 工牌属于员工制服的一部分,穿制服的员工需佩带。佩带工牌的位置在左前胸,不歪、不藏、不污、不破损。6) 要保持良好的个人卫生,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤换衣,无汗臭异味。上班时要经常洗手,如厕后及饭前一定要洗手。7) 只限戴一只手表,女士只限戴一枚戒指（结婚或订婚戒指）。厨房员工因工作需要不可戴戒指。8) 后厨员工工作时需戴工作帽。9) 女士只能使用清淡香水,用时适中,不能使客人感到不适。10） 除管理人员和经批准因工作需要的员工外,不准带移动电话上岗。11） 不得因“红白事”戴红花或黑纱出入酒店。2 礼节礼貌标准1） 快捷的反应当客人出现在服务区内,即使28、在您忙的情况下,您也需第一时间给予客人关注。客人可以接受有礼貌的等待,但不能忍受对他的忽视。2） 问候与微笑当客人一走进酒店就因您的问候与微笑而倍感亲切。微笑是一种国际语言,它可以使人感到自己是受欢迎的。3） 使用姓名当您与客人交流时,尽量称号客人的姓名,这不仅是礼貌的表现,而且使客人感到亲切,他会产生受尊重感。4） 有魅力的语言使用礼貌的语言是良好行为的一部分,经常使用“谢谢”、“对不起”“请原谅”等礼貌语,会是您的语言充满魅力。5） 口气和声调用自然礼貌的语气说话,正确运用语调及表达方式会达到良好的沟通效果。通过您的口气,表现出您的内心感觉,和在尽心的服务。6） 专心聆听注意聆听并表现出您29、的聆听是基本礼貌。在服务行业中,我们的工作就是要聆听客人需要什么。7） 目光接触当与客人、同事或上司交谈时,应注视对方,这意味着您正全神贯注地聆听对方讲话。这也会使您快速了解对方的反应。8） 肢体语言肢体语言它有助于与对方交流,是配合您说话时的面部表情及行为举止的特殊语言,请勿使用不良的肢体语言。9） 仪表整洁您的外表形象不仅反映了您的自尊自信,同时也代表着酒店的形象。整洁的员工代表自信的酒店;自信的酒店才有满意的顾客。10） 提供惊喜的服务努力做到使客人高兴,预见客人的需求，把工作做在客人开口之前。不满足于使客人满意，而要使客人惊喜。3 满足客人的期待客人的期待是客人认为他“应该得到的”,这30、些“应该得到的”是服务的一个组成部分。如果我们不能提供客人期待的就意味着失败,因此我们对工作中的每一个细节都要做到精益求精。客人期待的主要内容：1） 礼貌:礼貌是酒店服务最基本的也是最重要的一条。2） 快捷:时间对客人和酒店都十分重要，应在第一时间为客人提供服务。3） 洁净:个人和环境的整洁表示对客人的关切与尊重,也表示我们的自信。4） 关注:用您的眼神,面部表情和肢体语言来表示您对客人的时刻关注。5） 安全:使客人在任何时候都有安全感,我们要保护客人的生命及财产安全,以及保护客人的隐私。6） 自豪:客人期待员工对自己的酒店有信心,有自信的员工才会给客人提供满意的服务。六、 奖惩制度奖惩原则：31、有功必奖，有过必罚。制度面前，人人平等。1 奖励条件凡符合下列条件之一者,均可获得奖励。1）对提高酒店管理水平和服务质量有重大贡献者。2）在工作中尽职尽责，成绩显著者。3）提出合理化建议，经实施卓有成效者。4）厉行节约，控制成本有显著成效者。5）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。6）为保护酒店财产和顾客生命，见义勇为者。7）为酒店创造良好经济效益者。8）为树立酒店形象争荣誉者。9）对酒店有其他方面重大贡献者。2 执行程序由本人或其直接上级以书面材料呈报综合办公室，经审核酒店领导审批，由综合办公室执行。凡获酒店表彰奖励得员工，其事迹记入员工档案，以备查考。3 评选先进集体和最佳员工32、1）先进集体和最佳员工得评选，按先进集体，优秀员工评比标准执行。2）各部门根据员工得表现，填写评选申请和事迹材料，呈报综合办公室。3）综合办公室负责审核评选者的事迹材料，报酒店领导审批。4）被评选的先进集体和最佳员工受到表彰和奖励。4 违纪行为与纪律处分1）目的为规范工作秩序，创造良好的工作环境，提高员工的职业素质，避免员工应违反酒店的纪律而失去工作的机会，特制定此规则2）准则所有管理人员对下属执行纪律处分时应严格遵守一下规则：a) 确保您的下级了解员工手册的各项规定。b) 在对员工手册中未详细说名的违纪行为进行处理之前，不管情节如何，需同综合办公室商量。c) 维护良好的工作环境，消除员工产生33、不良行为的隐患。d） 给予下属任何一种处分，需向下属解释清楚，允许下属对处分的决定发表意见。e） 绝对禁止凭个人感情发泄私愤，为难下属。f） 管理人员违犯同类纪律将按加重一等处罚。3) 纪律处分的分类及处罚a） 纪律处分分为：口头警告（罚款5元-10元）书面警告（罚款10元-20元）最后警告（罚款20元-50元）解 聘（罚款50元-100元）除 名（罚款100元-500元）b） 酒店有权定违纪行为的严重程度决定给予任何处分。c） 在第一次口头警告处分有效期内，受到第二次口头警告，将给予书面警告。d） 在第一次书面警告处分有效期内，受到第二次书面警告，将给予最后警告处分。e） 在最后警告有效期内34、，在犯任何错误不论轻重将给予解聘。f） 处分有效期：处分的有效期指在有效期内不可再次违犯纪律，如违犯纪律将加重处理。口头警告 2个月 书面警告 4个月 最后警告 6个月 4) 违纪行为与纪律处分标准违纪种类违 纪 行 为口头警告书面警告最后警告解聘*除名1造成客人不满01、同客人或当着客人的面争吵或大声叫喊第一次02、在客人面前做下流动作*第一次03、在店内大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、吹口哨等第一次第二次第三次04、对客人粗鲁或顶撞客人*第一次05、向客人索要或暗示希望得到小费第一次06、为个人目的向客人多收/少收费用，或更改账单/收据 *第一次07、在服务中漫不经心，不关注客人第一次第二次35、第三次08、未经许可翻动或拆看客人物品第一次09、欺骗或骚扰客人*第一次10、收到客人投诉第一次第二次第三次11、非因工作需要在客人区域逗留或穿行大厅第一次第二次第三次2 随意使用酒店或客用设施01、未经许可使用客用设施第一次第二次第三次02、未经许可为个人目的使用酒店的设施第一次第二次第三次03、未经许可使用酒店的电脑、国际/国内直拔电话或原材料第一次第二次04、未经许可让亲朋好友免费或特别优惠使用酒店设施第一次第二次05、为个人目的下班后在酒店逗留第一次第二次第三次06、未经酒店和客人许可进入客房第一次第二次07、未经许可在酒店兜售物品第一次08、未经许可在酒店内张贴印刷品或撕毁酒店张贴物36、第一次第二次09、未经许可复制酒店钥匙*第一次10、丢失酒店钥匙第一次11、未经许可在酒店内存放私人物品第一次第二次第三次12、不遵守打电话的规定或利用酒店的电话办私事第一次第二次第三次13、未经许可用客房用品第一次3对饭店或客人造成损失01、违反经营程序或操作程序，导致酒店、客人或员工损失第一次第二次02、因违反操作规程或不按操作程序工作，而引起火灾第一次03、因违反操作规程或未按操作程序工作，而造成他人伤亡或使酒店蒙受重大损失*第一次04、遗失或损坏酒店贵重物品第一次05、故意浪费酒店财物第一次第二次06、故意损坏酒店、客人或员工的财物第一次07、未经许可搬移或擅自出售酒店财物第一次08、37、制造或传播有损酒店、客人或员工的谣言第一次09、向外泄露酒店的机密文件、资料、数字等，使酒店利益受损*第一次10、未经酒店许可受雇于其它公司或从事其它工作*第一次11、为非法劳工/团体游说第一次12、蓄意挑起事端，扰乱酒店秩序，煽动他人怠工/罢工第一次4 劳动纪律01、上下班不按规定打卡或丢失考勤卡又不能及时补办第一次第二次第三次02、无故迟到/早退第一次第二次第三次03、工作时在非工作地点游逛、聊天或未经许可离岗等第一次第二次第三次04、未经许可更改班次、休息时间或休息日第一次第二次05、未通知有关人员无故缺勤一日第一次06、工作时干私活或在工作时间从事未批准的工作第一次07、在未通知的情况38、下无故缺勤三日或全年累计五日第一次08、确属因病或意外事故，但违反考勤制度中的请假程序第一次第二次第三次09、违反考勤制度，伪造病假或事故证明等第一次10、培训课无故旷课第一次第二次第三次11、玩忽职守、工作怠慢导致工作受影响第一次第二次第三次12、上班时做与工作无关的事第一次第二次第三次13、酒后上班，受酒精或麻醉性药物的影响进入酒店区域第一次第二次14、未经许可工作时饮酒或睡觉第一次15、在非吸烟区吸烟第一次第二次5态度礼貌01、违反酒店礼貌规定（十条礼貌规则）第一次第二次第三次02、在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为第一次第二次第三次03、未经许可在酒店使用电话、手机等第一次第二次39、第三次04、违反/拒绝接受酒店/上级的决定、指示、政策或程序或遇紧急情况时不服从工作指派第一次05、因对上级决定不满，而在工作场所吵闹第一次06、吵架、骂人、出口带脏话或恶语中伤他人第一次6餐厅/宿舍01、违反员工餐厅管理规定，未经许可将食物带出餐厅第一次第二次第三次02、未经许可在上班时间或员工餐厅以外的地方吃食品第一次第二次03、违反员工宿舍的管理规定第一次第二次第三次7仪容仪表/更衣柜/制服01、个人仪容仪表没有达到酒店要求第一次第二次第三次02、不遵守酒店着装规定 第一次第二次第三次03、未经许可携带或穿工服离店第一次第二次第三次04、损坏工服第一次第二次05、不遵守员工更衣柜管理规定40、第一次第二次第三次06、损坏更衣柜或更衣设施第一次第二次07、擅自使用非指定的更衣柜或更换更衣柜用锁第一次第二次8个人卫生环境卫生01、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不讲卫生行为第一次第二次02、不维护工作区域、员工宿舍、更衣室等地点的卫生第一次第二次第三次03、未经许可穿越厨房第一次第二第三次04、故意不向酒店报告自己的传染性疾病第一次05、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检第一次9饭店安全01、违反酒店/国家防火规定、安全政策第一次第二次02、进出酒店拒绝保安检查第一次第二次03、非因工作需要而进入客房第一次04、未经许可进入非公共区域第一次第二次05、未经许可不参加消防演习或安全培训第一41、次第二次第三次06、擅自移动、运用消防器材、设备、设施或改作它用第一次第二次07、携带或藏匿枪支、弹药、各种伤人凶器或易燃易爆等物品*第一次10不诚实/不道德行为01、为其他员工打卡/签到或唆使别人替自己打卡或签到第一次02、使用他人考勤卡/饭卡或借他人考勤卡/饭卡第一次03、报告工作时不诚实或提供虚假证明，歪曲事实第一次04、向酒店或客人出示假单据、假证明、假报告、假情况第一次05、通过弄虚作假、伪造文件欺骗客人、员工06、拾遗不交，据为己有或谎报遗失财物*第一次07、收取佣金或贵重礼物而不向管理人员报告*第一次08、向与酒店有业务关系的供应商或客户借钱或收受钱财*第一次09、因与客人进行个42、人交易而损害酒店利益*第一次10、用其它低劣的物品替换酒店的物品，物资或设备*第一次11、参与不道德活动*第一次12、向客人做淫秽性交易*第一次13、在酒店内涂写下流语言/画或中伤恶语第一次11偷窃/非法行为01、未经许可将酒店任何物品带离酒店第一次02、未经许可拿取酒店或客人的食品或饮料第一次03、未经许可或挪动酒店、客人或员工的财物第一次04、进行非法外汇交易或擅自利用工作之便换取外汇*第一次05、骚扰、欺辱、危害酒店客人或员工*第一次06、用污言秽语或其它手段恐吓威胁客人或员工*第一次07、斗殴或怂恿打架斗殴*第一次08、行贿受贿*第一次09、从事任何违法活动*第一次10、违反国家法令、43、法律、法规及规章制度*第一次11、在酒店区域携带、服务或藏匿任何毒品*第一次12、未经许可翻动他人储柜/物品或侵犯个人隐私的行为第一次12其它01、在酒店内发生严重不检点的行为第一次02、偏袒下属或对下属员工实施打击报复第一次03、不及时向人力资源部报告个人资料的变动情况第一次第二次第三次04、造成浪费能源第一次第二次05、发现客人或员工发生事故或酒店财物受损时未能及时报告第一次第二次06、擅自进入禁区第一次07、在酒店公共场所聚集谈论私人事情第一次第二次第三次七、 员工的申诉权员工对任何处分均具有申诉权。1）对工作有不满之处，首先应向直接上级申述。2）如对申述处理不满意，可向上一级领导申述。44、3）如对申述处理依然不满意，可向总经理提出申述。4）总经理的决定为最后决定。八、 安全1 安全守则为了确保酒店和员工的生命财产安全，每位员工需严格遵守酒店的各项安全管理规定。1）严格遵守酒店制定的各项安全制度、安全操作规程，正确使用各种防护工具。2）熟知酒店、本岗位的安全状况，做到未经安全培训不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。3）除酒店规定的吸烟区外，酒店内部任何地区严禁吸烟。4）严禁私自动用、安装各种电器设备和乱拉电线。5）严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带入酒店，如发现以上物品要及时报告主管部门。6）保护宾客和全体员工的生命财产安全是45、每位员工的义务。如遇险情，要立即报告主管领导，并积极协助有关部门排除险情。7）未经批准不准将大量现金大量物品（手机、随身听等）带入馆内，存放在办公室或更衣柜内。如违反规定造成物品丢失，后果自负。8）未经有关部门批准，员工不得私自在酒店和员工宿舍留宿或留宿他人。9）不得擅自动用、挪动和破坏各种消防设施、设备及消防工具。10）严格遵守国家的各项法规、法令、条例。发现违法行为要及时报告有关部门，对包庇和知情不举者，由有关部门予以处理。2 日常工作为确保一个安全的工作环境，全体员工需注意如下事项：1） 如果发现任何危险的工作环境，立即报告上级；2） 不要在工作中使用坏的工具或设备；3） 不要把工具丢弃46、在无人照管的公共场所；4） 不用湿布，湿手接触电源插座；5） 小心过滑的地板；6） 当在超过正常高度的空中作业时需使用梯子；7） 工作中在需要保护眼睛的时候，戴上护目镜；8） 要注意提防清理化学物品时的危险。3 消防安全全体员工需熟悉酒店的消防报警系统，防火通道和防火门，并会使用消防设备，需参加必修的消防课程和消防训练。发生火情火警，无论大小，需采取以下措施：1） 报警：拨“5832”通知消防中心，或拨“0”通知电话总机，告知火情发生的确切位置和火情状况，报警人姓名和部门。2） 灭火扑救：利用现场各种灭火器材进行扑救。3） 火势严重将导致人的生命危险时，应听从有关人员的指挥，协助及指导现场人员47、疏散。4） 所有人员均要听从消防人员和有关领导的指挥。4 注意事项：1) 切记：人的生命是第一位的，财务是第二位的；2) 保持冷静，帮助周围的人冷静下来，如果有必要搬离酒店，需在指定地点集合，等待登记名字;3) 使客人冷静，直接带客人从最近的防火门撤离；4) 在撤离时，不要让客人收拾物品或乘电梯；5) 起火时不要使用电梯；6) 关闭窗门； 7) 切记：烟往上走，接近地面的空间有空气，如果有必要的话，就在地上爬行到防火门。九、 修定本手册属于员工劳动合同的副本。酒店管理当局将视实际情况或认为必要的时候对本手册内容及条款作适当的修改及补充,今后酒店所颁布之任何管理条例如有与之相侼之处,均以后者为准。解释权属酒店。十、 附 录致: 本人已收到并阅读了丽华国际酒店所派发之员工手册,已理解了该手册之所有内容。在任职期间,本人愿意遵守此手册之各项规定。离职时本人归还员工手册,如果员工手册丢失或遭蓄意损坏,本人将按价赔偿。姓 名： 职 位： 签收日期： xx国际酒店