1、（填入公司标记中英文名称）编号：版号：吉林XX物业管理公司质量手册生效日期XX年十月X日1.前言1.1 公司简介吉林XXXX物业管理有限公司是2007年7月6日注册成立的全资子公司，注册资金300万元，法人代表XX，公司于10月24日获得物业管理企业二级资质证书。现管理项目XX公馆、面积24901平方米。公司经营范围：物业管理，家政服务、自有房屋出租，家电维修等。公司由财务部、品质管理部、综合管理部、客户服务部、工程设备部、安全管理部组成。公司领导班子及工作人员，多数具有多年经营酒店的经验，对管理和经营物业方面，具备一定的优势，公司以XX公馆为起点，打造酒店式物业服务品牌，既兑现了对XX业主酒2、店式物业管理的承诺，又锻炼了物业管理这支队伍，为后续项目的物业服务奠定良好的基础，并树立了“XX物业”在长春的品牌形象，对房地产开发项目的销售将起到促进作用。公司秉承“注重细节、热情周到、真情服务于业主”的服务理念，着手导入ISO9001国际质量体系，致力于建立起一整套更完善的科学化质量管理体系，凭借全方位细致体贴的服务，在为业主创造个性化、高品位生活方式的同时，也获得了社会和业主一致赞誉。结合物业管理行业发展的现状，吉林XXXX物业管理有限公司将以人为本，更新观念，挖掘潜力，拓展物业管理新领域；加快市场化进程，走专业化服务，规模化发展之路；实行品牌经营战略，夯实基础建设，推动地区物业管理的发3、展；多渠道、多形式培养人才，为物业管理发展提供人才资源。 随着物业管理行业的迅速崛起，物业管理立法的加快，体制的建立，制度的完善，物业管理人员素质和管理服务水平的提高，我们坚信：在不久的将来，司将更加注重提高管理服务水平、开拓创新，一个具有长春特色的物业管理企业-吉林XXXX物业将在全省，甚至全国的物业管理行业中熠熠生辉。1.2 公司质量管理体系覆盖范围本公司质量管理体系的覆盖范围涉及物业管理业务过程及相关过程。由于公司的上述业务不涉及设计和开发活动，因此本公司按照GB/T190012000 idt ISO9001:2000标准的要求建立和实施质量管理体系时，删减了7.3设计和开发条款。 1.4、3 引用文件和术语定义1.3.1 引用文件1）GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系要求；2）国家及行业相关法律法规。1.3.2 术语定义本质量手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语中的术语和定义。1.4 质量手册的控制1.4.1 总则：质量手册是公司的纲领性文件，由总经理批准颁布执行。本手册的编制、更改与管理的所有相关事宜由品质部负责。1.4.2 质量手册内容：本手册系依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系要求和本公司的实际相结合编制而成，包括：1) 公司质量管5、理体系的范围，GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准的适用要求（不包括7.3设计和开发条款），物业管理业务实现过程及其相关业务支持过程。2) 质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有规程文件的引用。3) 对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。1.4.3 质量手册的管理：本手册分为受控文本和非受控文本。1) 受控文本的管理：发放给公司各部门质量手册为受控文本。手册采用书面和电子文件两种方式发放，电子文件形式的手册由综合管理部负责上载公司内部网页；书面形式的手册发放前由综合管理部提出发放清单，报管理者代表审批，由综合管理部按发放清单发放，领用人或领用单位办理领6、用手续。领用者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还质量管理组办理核收登记。2) 非受控文本：公司根据工作需要向其他外部机构发放的质量手册为非受控文本。非受控文本的发放应经管理者代表批准。1.4.4 质量手册的评审与修改1) 质量管理组根据公司管理评审的结果及质量方针和目标的变更情况，每年组织一次对手册的评审，修改其中不适合的内容。2) 手册的修改以换版的方式进行，版本号以A/0、A/1., B/0、B/1表示，首次发行为A版本0次修改。每次换版后质量管理组应及时更新网上的电子文本，并按照手册发放清单对书面受控文本进行更换。1.4.5质量手册的保存手册批准7、件的保存按公司文件管理规程的规定执行。2. 愿景、使命和核心价值观2.1公司愿景打造知名的XX物业品牌、拓展行业领域，做达标的物业服务企业；，2.2 公司使命发展XX事业，实现整体增值；为公司腾飞再创辉煌。2.3核心价值观厚德载物，诚信通达，稳健经营，稳步发展；2.4企业精神追求卓越，开拓创新；2.5职业操守胸怀理想，勤思励行，依法合规，敬业奉献；3. 方针与目标3.1 质量方针诚信、专业、高效、创新质量方针的内涵： 诚信：讲信用、重诚信，取信于社会、取信于股东、取信于员工。专业：以训练有素的专业知识和专业技能，为业主提供优质服务。高效：以人为本、以员工个体效率和团队组织效率为基础，建立高度适8、应市场需求的内部运营体系。创新：通过业务模式、管理体制和运行机制的创新，提高公司核心竞争力。3.2公司质量目标序号目标项目定义公式统计部门统计频次1客户有效投诉处理率100%属于物业管理工作存在漏洞造成业主投诉达到全部处理（投诉处理回复次数/有效投诉总数）*100%客户服务部1次/月2客户满意度80分以上客户对物业服务非常满意和满意的户数占调查总数的80%以上（十分满意+满意）/调查总数客户服务部1次/年3设施设备完好率99%为业主服务的设备设施保证完好。完好数量/总数量工程设备部1次/月4维修及时率100%接到维修通知10分钟内到达现场，及时完成，建立回访档案记录。（维修及时地个数/维修的总9、数）*100%工程设备部1次/月5意外火灾事故0次管辖区域范围内未发生火灾事故无秩序维护部1次/月3.3公司质量目标分解明细表名称序号目标及数值定义公式统计频次财务部1上报各种报表准确率99%上报上级公司和行业主管部门各种税务和会计报表等准确的比率准备无差错的报表次数/上报总次数100%每年一次2物业费收缴率90%实收的物业费用总额占应收物业费总额的比率实收物业费总额/应收物业费总额100%半年一次3按国家规定执行相关会计制度，审计项目错误比率1以内。事务所进行审计过程中，出现各种错误的比率出现错误的项目数量/审计项目明细总数100%每年一次综合管理部1办公设备设施完好率98%完好的办公设施设10、备数量占办公设施设备总数量的比率（1-损坏的办公设施设备数量/办公设施设备总数量）100%每年一次2采购物品及时率100%不发生因采购不及时的情况影响公司经营管理和对客服务每月一次3采购物品合格率95%采购物品发生退还的数量占总数量的比率（1-采购物品退换的数量/采购物品总数量）100%半年一次4人员流失率不超过15%新招聘员工流失的数量占新招聘总数量的比率新招聘员工的辞职人数/新招聘员工总数100%半年一次5员工满意率95%以上员工满意度调查中满意的员工占员工总数的比率（十分满意的员工数量+满意员工的数量）/接受调查的员工总数100%每年一次品质管理部1内审不符合项比率10以内内审不符合项的11、总数占审核总项目总数的比率内审不符合项数量/审核项目总数100%半年一次客户服务部1业主满意率95%业主意见调查满意的业主数量占接受调查总数量的比率（十分满意的业主数量+满意的业主数量）/接受调查的业主总数量100%每年一次2投诉处理率95%投诉业主处理的数量占投诉总数量的比率（1-未处理的业主投诉的数量/投诉总数量）100%半年一次3投诉处理及时率100%及时处理投诉的数量占投诉总数量的比率（1-未及时处理投诉的数量/投诉总数量）100%半年一次工程设备部1房屋完好率95%完好房的数量占房屋总数量的比率（完好房数量+一般完好房的数量）/房屋总数量100%每年一次2共用设备设施完好率99%完好12、设备设施数量占设备设施总数量的比率完好的设备设施数量/设施设备总数量1003消防设施设备完好率100%完好消防设施设备的数量占消防设备设施总数量的比率完好的消防设施设备数量/消防设施设备总数量100半年一次4维修及时率100%按照约定维修时限维修的数量占报修总数量的比率及时维修的数量/报修总数量100半年一次5返修率不超过5%返修数量占维修数量的比率返修数量/报修总数量100每年一次秩序维护部1不发生管理原因造成的重大安全事故全年不发生管理职责范围内的事故每年一次4.质量管理体系4.1总要求4.1.1 本公司按照GB/T 19001-2000 Idt ISO9001:2000质量管理体系要求建13、立质量管理体系，形成质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格及其它质量文件，是公司对客户进行质量保证的承诺，公司每位职员从事任何质量活动均须遵照执行。4.1.2体系建立的核心目的在于确定并推动能够使公司业绩持续改进的过程，并通过实施及保持体系，从而满足或超越客户不断增长的期望，提高顾客满意度。4.1.3公司的行为均须按照中华人民共和国国家法律及吉林省、长春市现行行政法规，行业标准进行。4.1.4公司质量管理体系覆盖的范围包括与本公司物业管理相关的组织结构、规程、过程和资源。4.1.5公司应按ISO9001：2000的要求管理以下过程： 1）识别质量管理体系所需的过程； 2）确定上述过程的顺14、序和相应作用； 3）确定为确保上述过程的有效运作和控制所需的准则和方法；4）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；5）监视、测量、分析这些过程； 6）实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和持续改进。4.1.6公司的物业管理过程中，绿化、保洁以及专业维修等，如有外包的过程，要对合格供方的评估、选择，建立相应规程和规定进行控制，以保证物业管理服务满足法律法规的要求。4.2 文件要求4.2.1总则本公司质量管理体系文件包括：1) 质量方针和质量目标；（包含在质量手册中）2) 质量手册；3) 程序文件；4) 作业指导书；(各种管理办法、规程、细则等)5) 质量记录(记录的表单15、)； 4.2.2质量手册公司质量手册涵盖了GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求的全部内容(除7.3设计开发节以外)，是本公司各项质量活动必须遵循的法规，是质量运行体系中需长期遵守的纲领性文件。质量手册还规定了体系过程之间的相互作用及对规程文件的引用。1）规程文件：是对公司各项业务工作（维修、秩序维护、保洁等）服务有关的活动的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）的描述。2）作业指导书：是对公司有关具体业务如何操作，操作的程度和进行控制的描述。3）质量记录：记载或阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。4）技术文件：16、指相关规范、标准、图纸等文件。5）外来文件：指相关法律、法规、行业规范、标准，外部批文、图纸、资料等文件。6）公司发文：指任何以公司名义发出的文件。4.2.3文件控制1）质量手册、规程文件、作业指导书及质量记录应遵照规程管理，公司内部使用的上述文件必须处于受控状态，所需的控制有：质量手册、规程文件、作业指导书及质量记录应遵照规程管理，并处于受控状态：a) 文件发放须经授权人员签章批准；b) 文件需修改，由文件的原编写部门进行修改，并经再次批准后生效；c)修改后的文件已对版本更替和修改状态做出相应标识；d) 文件的有效使用场合，均可清楚的得到文件的有效版本。e) 文件管理必须使文件保持清晰、易于17、识别。f) 外来文件在使用前也必须经授权人员确认。g) 作废文件必须及时回收、标识、处理。有必要保留时，应当在文件上做出标识。2) 质量体系文件的编制、审核、批准、发放、修改按文件管理程序进行。4.2.4记录控制1） 质量记录是符合要求和质量管理体系有效运行的证据，必须及时和完整建立。2） 质量记录应保持清晰，易于识别和检索。3） 各部门应指定专人负责记录和档案资料的收发和保管，综合管理部监督执行。4） 记录的形式可以是文字记录、电子形式或照片、底片、录像等。5） 质量记录的管理，具体按规程文件质量记录控制程序进行。4.2.5支持性文件1) 文件管理程序2) 质量记录控制程序5. 管理职责5.18、1 管理承诺公司最高管理者作出如下管理承诺：对公司质量管理体系的建立、运行、维持和改进负主要责任，包括：5.1.1 通过培训、会议等多种方式向公司传达满足客户和法律法规要求的重要性，树立全员质量意识，提高全员参与质量管理的积极性。5.1.2 贯彻落实并使全员理解质量方针、质量目标，创造全员参与实现质量方针和目标的环境。5.1.3 提出了管理评审要求，并规定定期评审公司质量管理过程及实施持续改进。5.1.4 确保实施质量管理过程所必须的资源供给。5.2 以客户为关注焦点公司最高管理者充分注意到标准中“以客户为关注焦点”的内容及要求，公司体系文件出发点，是通过提升内控管理质量方式，最终达到反映客户19、要求，增进客户满意为目的，包括：5.2.1 理解客户（包括潜在客户）的需求和期望；5.2.2 确定产品（服务）的关键特性；5.2.3 识别并评定了公司在市场中的竞争能力；5.2.4 识别并在公司内部建立了沟通客户的机制和提出了客户满意度的工作要求；5.2.5 体系文件支持标准对持续改进及保障客户利益（包括创造价值）的要求；5.2.6 体系文件支持与供方建立互利互惠合作关系的要求；5.2.7 体系文件已充分考虑了与社会的关系，包括：1）适用的法律、法规、强制性技术标准要求；2）对节约能源和保护自然环境的影响；3）对健康和安全的责任；4）公司产品、过程和活动对社会和区域所产生的实际或潜在的影响。520、.3 质量方针 公司最高管理者确保质量方针的有效贯彻，并满足下述要求：5.3.1 与公司的宗旨及发展战略相一致；5.3.2 关注并满足客户要求和质量管理体系持续改进的要求。5.4 策划公司最高管理者确保质量目标体系的有效实施，并考虑和满足下述要求：5.4.1已在公司相关职能和管理层次上分解建立了与质量方针保持一致和可定期测量统计的质量目标体系（包括满足客户要求的内容）。5.4.2相关体系文件支持公司的发展和业绩改进目标的实现；5.4.3相关质量目标支持公司当前所处市场竞争环境和满足未来公司可持续发展；5.4.4 管理评审过程已考虑了对质量目标实现程度的评审要求；5.4.5 质量目标的设立已考虑21、了公司达到该等目标所需要的资源；5.4.6 体系文件支持全员参与实现质量目标过程。5.4.7 质量目标体系策划是，已考虑：1）客户现有和潜在需求；2）法律法规要求；3）产品（服务）性能数据；4）过去的经验数据5）已存在的改进机会了；6）风险评估。5.4.8 质量目标的制定、分解与评审等按质量目标管理规程执行。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限1）体系文件已对公司内设机构及全员作出职责、权限的规定。2）公司组织结构、职责与权限见本质量手册9.15.5.2 管理者代表：最高管理者已任命管理者代表，职责权限为：1）确保质量体系所需的过程的建立、实施和保持；2）向最高管理者和公司管理层报告22、质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3）提高全员满足客户要求的意识；4）与质量管理体系有关事宜的内外部联系。5.5.3 内部沟通体系文件支持公司内部建立有效沟通过程，该等沟通包括反映质量管理体系总体和局部运行状况，并提供了全员参与的制度保障。5.6 管理评审5.6.1 体系文件已规定公司每年对质量管理体系的运行作出评审，包括产品（服务）实现和支持过程控制状况，体系运行的适宜性、充分性、有效性，改进机会和变更需求的描述，质量方针和质量目标达成状况的评估。管理评审结果是公司持续改进的依据。5.6.2 管理评审输入包括：1）外部及内部质量审核结果；2）客户的反馈以及客户满意度测量结果；3）质量体系运23、行业绩；4）纠正和预防措施的状况；5）上次管理评审的跟踪措施；6）可能影响质量管理体系的变更；7）不合格的过程和产品的控制；8）改进的建议。5.6.3 管理评审输出包括：1）业绩改进目标；2）质量管理体系及其过程有效性的改进；3）与客户要求有关的产品的改进；4） 对公司结构和资源的适宜性的评价以及资源需求。5.6.4 管理评审按管理评审控制规程执行。5.7 支持性文件1）质量目标管理规程2）管理评审控制规程6. 资源管理6.1 资源的提供6.1.1 公司为质量管理体系的实施提供足够的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境等。6.1.2 公司各部门根据质量管理体系的运行、持续改进及保障业主满意的24、要求出发，提出资源需求申请，经过分管领导和总经理审批后，由综合管理部组织提供。6.2 人力资源6.2.1 总则:为实现公司质量目标的要求，满足客户的需要，达到客户满意，人力资源部门从教育、培训、技能和经验方面识别并规定质量活动相关岗位的能力要求，在岗位说明书中加以规定，并通过教育、培训、考核及岗位调整，确保所有人员能够胜任岗位工作。6.2.2 为了有助于实现质量管理的持续改进，公司支持和鼓励全员参与和员工素质的提高。包括：1） 提供继续培训和教育机会；2） 明确个人和团队的发展目标；3） 对于员工业绩给予承认和奖励；4） 促进开放式的双向信息交流；5） 创造条件鼓励创新；6） 确保团队工作有效25、；7） 针对建议和意见进行沟通；8） 对员工的满意度进行测量；9） 了解员工加入和离开组织的原因。6.2.3 确定员工具备各自岗位能力、意识、包括：1)明确岗位从事人员应具备的资质和能力；2）提供培训或其他措施以满足这些需求；3）评价所采取措施的有效性；4）明确员工所从事活动的相关性和重要性；5）保留教育、培训、技能和经验的记录。6.2.4 支持性文件 人力资源控制规程6.3 基础设施6.3.1 针对各物业项目，所需基础设施包括：物业用房、办公设施、安全管理装备器材、清洁工具、维修器材和设备等。6.3.2 公司建立相关管理规程和办法，以规定对基础设施的识别、采购、安装验收、使用和维护等。6.426、 工作环境6.4.1 工作环境包括：办公场所、值班场所、物业用房、物资仓库等固定工作环境；保洁、工程维修时的临时工作环境。6.4.2 各部门在提供服务过程中，应确保工作环境的清洁、卫生、安全、有序、文明。7. 产品实现7.1 产品实现的策划7.1.1物业管理服务策划1）针对目标物业项目，公司领导应组织工作组策划和开发物业管理服务的全部过程，包括早期介入阶段、日常管理和服务阶段。2）此策划与公司的质量管理体系其它要求相一致。输出形式应适于本公司的运作方式，一般包括物业管理方案、提供业主的有关约定（业主公约、服务承诺）、物业管理和服务标准、异常和突发事件的应急预案等。3）质量策划包括：a）质量目标27、；b）过程控制方法；c）检查评价准则；d）所需记录。4）公司物业管理服务过程见下列示意图：接收物业需求评审物业需求物业管理方案签订物业合同入伙退伙管理日常物业管理秩序维护消安全清洁服务维修服务质量评定防5）过程管理详见本质量手册9.2质量体系文件清单7.2 与客户有关的过程7.2.1与产品有关要求的确定：公司应从以下方面确定物业管理服务的要求：1）与开发商及客户签订的物业管理委托合同；2）客户虽然没有明示，但用途或惯例方面隐含和潜在的要求；3）法律、法规、强制性标准的要求；4）公司自身的物业管理服务承诺。7.2.2与产品有关要求的评审1）在投标或签订合同及接受委托前，对每份合同进行评审，以确保28、：a) 明确物业管理服务要求及本公司承诺；b) 标书和合同之间的不一致得到解决；c) 服务承诺和履约方面具备能力。2）向业主做出提供服务承诺前进行评审，结果及跟踪措施形成记录。3）业主要求发生变更时，评审组织者要修改相关文件，并将变更要求通知相关人员。7.2.3 客户沟通1）公司通过现场接待、公告栏、电话、上门拜访、调查表、座谈会、业主信箱等方式与业主进行沟通，内容包括服务项目的信息，业主意见和建议及业主投诉等。2）对于业主的各种意见建议、投诉等，及时处理和答复，以提高顾客满意度。7.2.4 支持性文件1）服务合同管理规程2）客户满意度管理办法3）投诉处理管理规程7.3 设计和开发公司质量管理29、体系的覆盖范围涉及物业管理过程。由于公司的上述业务不涉及设计开发活动，因此本条款不适用，予以删减。7.4 采购7.4.1 采购过程1）确保采购的产品和服务符合规定的要求，并建立形成文件的规程，以确保产品和服务的采购过程到控制，对供方/外包方（如电梯、空调设备维修厂商、水池清理公司、清洁、绿化公司等）及采购的产品和服务所需的控制方法和程度取决于其对物业服务的重要性。2）规定选择和定期评价各类供方/外包方的准则，以评价供方/外包方按公司的要求提供产品或服务的能力。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。7.4.2 采购信息1）公司在制定采购、外包合同、文件时，应对拟采购、外包产品、服务的30、信息进行表述，产品包括名称、规格、型号、数量、质量、技术要求、标准等。服务项目的供方合同须说明各项服务质量要求及服务的评价标准等。2）采购文件发出前，经过审批确认，以确保采购文件的准确性。7.4.3 采购产品的验证采购产品、服务的验收工作明确规定：验收的规程和方法，质量标准，检验人员等，并按规定组织验收。7.4.4 支持性文件1）供方管理规程2）采购管理规程3）外包管理规程7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务过程提供的控制1）公司物业管理服务过程控制措施包括：a）规定项目特性的信息；b）提供作业指导书；c）使用和运作过程中所需的适当设备；d）提供监视和测量装置；e）实施监视和测量；f）31、放行、交付和交付后活动的实施。7.5.2 生产和服务过程的确认1）公司对特殊过程（如消杀）及与客户直接接触的服务过程，规定过程确认要求和方法，包括：对作业过程的确认、设备能力的鉴定和人员资格的考核等。2）物业管理服务是通过服务人员与客户的接触提供。因此服务人员的素质、经验和技能等对服务质量有较大影响。公司通过规定岗位资质、技能要求、提供培训并持证上岗等措施，确保人员能力符合要求。3）运作过程出现异常再次重新确认。7.5.3 标识和可追溯性1） 客服部负责建立服务标识系统以方便业主容易识别各项服务设施、人员、场所。2） 工程设备部组织验收甲方提供的物业标识划线系统，包括消防安全、交通安全和交通秩32、序以及物业维修、保洁的工作状态标识牌。3） 客户服务部针对标识和划线系统不足之处，提出完善建议，并组织实施。4） 品质管理部定期检查、维护、更新标识和划线系统。5） 为了保障服务质量的追溯性，各部门保留各服务人员的责任区域、工作人员出勤记录以及监视记录，建立和保管好物业档案、业主档案，以便追查有关工作经过。7.5.4客户财产1）公司对可控制或使用的业主财产进行有效的验证、贮存和维护，以确保业主提供的财产在安装、保管和维修后满足业主的要求。主要包括：a）楼宇及设施。b）业主提供用于维修、安装的电器材料、零部件等。c）业主订阅的报刊、杂志或业主的信件、包裹等。d）顾客资料。2）对在保管或安装过程中33、客户财产出现的任何损失、遗失将及时向业主报告并妥善处理。7.5.5产品防护1）公司对提供服务的过程中涉及的硬件产品的搬运、贮存和防护应进行控制，防止物品在搬运、贮存、防护过程中造成损坏，以确保硬件产品的质量。2）对建筑物的防护，公司制定设备设施维护作业指引及其他有关建筑物的维护管理规定进行控制。3）对代管的车辆及其他物品、设施由安管员及负责按相应的要求进行防护。4）对经过绿化养护、清洁保洁、工程维修后的区域进行保护，防止出现意外损坏。5）在出现紧急情况时,按照相应的应急预案处理。7.5.6支持性文件1) 设备（物资）管理规程2) 房屋建筑维护管理规程3) 突发事件应急预案7.6 监视和测量装置34、的控制7.6.1 公司对物业管理过程中使用的测量仪器、计量器具、监控装置进行维护保养，保证其在测量、计量过程中的有效性。7.6.2 工程设备部选用合适的测量、计量器具，所采购的器具应是国家和地方政府主管机构指定的产品，具有合格性，对校准状态进行标识。7.6.3 工程设备部负责物业管理过程和维修作业中的测量、计量器具、监测设备的校准和控制。8 测量、分析和改进8.1 总则公司全面识别、策划并实施测量、分析和改进以下过程，以确保质量管理体系符合规定要求，并对分析使用的统计技术及应用做出了规定，包括：8.1.1证实服务特性符合要求；8.1.2证实质量管理体系符合要求；8.1.3持续改进质量管理体系的35、有效性；8.1.4测量、分析和提高顾客满意度。8.2 监视和测量8.2.1 客户满意公司将客户满意度作为考核质量管理体系业绩的指标，并制定了客户满意度管理规程，定期对客户满意度进行测量，结果通知部门，并落实改进措施。8.2.2内部审核:1) 公司制定内部审核控制规程，按照策划的时间间隔对质量管理体系进行审核，以确定公司和质量管理体系是否：a)满足ISO9001：2000标准及管理体系的要求；b)有效实施和保持。2) 公司制定规程内容包括：a)根据公司现状策划审核方案：b)审核的准则、范围、频次和方法；c)合理选择审核员，确保审核过程的客观性和公正性。3)审核结果向审核部门通报审核结果。4) 对36、于审核中发现的不合格，审核员跟进各部门予以纠正和预防，直至结案。8.2.3 过程的监视和测量1) 公司采用适当的方法对质量管理体系的过程 (如管理活动，资源提供、产品实现、测量、分析、改进) 进行监视，适当时予以测量，以证实过程实现所策划结果的能力。2)过程监视和测量的结果可形成记录，并对不能满足预期目的的过程应根据纠正预防措施管理规程执行。8.2.4产品(服务)的监视和测量1)对产品(服务)质量特性进行监视和测量，包括：a)服务质量检查；b)产品验证。2) 为使产品(服务)满足要求，在产品(服务)实现的适当阶段进行监视和测量活动。3)规定监视和测量方法、标准及验收准则，并记录结果。4) 对达37、不到要求的产品（服务），按照不合格控制程序执行。5) 除经授权人批准或客户同意，否则在所有的规定活动完成之前，不做交付和放行。8.2.5 支持性文件：1) 客户满意度测量程序2) 内部审核控制规程8.3 不合格品控制8.3.1公司制定不合格控制规程，确保不符合要求的产品（服务）得到标识和控制，以防止非预期的使用或交付； 8.3.2不合格处置途径包括：1) 采取措施，消除已发现的不合格；2) 经授权人员批准或客户同意，让步接收；8.3.3 对不合格的性质（如不合格产品（服务）、不合格描述、不合格程度）及所采取措施形成记录；8.3.4 经纠正处理后的不合格再次验证，直至符合要求。8.3.5 对交付38、或使用后发现的不合格，公司采取纠正措施，以消除不合格带来的各种影响。8.3.6支持性文件：1) 不合格控制程序8.4 数据分析8.4.1 公司确定收集和分析各种监视和测量结果。并对数据进行评价，以证实质量管理体系的适宜性和有效性。8.4.2数据分析包括：1)客户满意度；2)运作过程和服务的特性及变化趋势；4)供方相关信息。8.5改进8.5.1持续改进1) 公司应识别、策划和管理持续改进的过程，通过运用以下方式达到持续改进：a)质量方针；b)质量目标；c)审核结果；d)数据分析；e)纠正和预防措施；f)管理评审。8.5.2纠正措施1) 根据产生的不合格，采取措施，以消除不合格，防止不合格再发生。39、2)公司制定纠正预防措施控制规程规定下面要求：a) 对不合格进行识别，并评审不合格的严重程度及影响和采取纠正措施的方法；b) 通过调查、分析或使用统计技术确定不合格产生的原因； c) 从问题的系统性、严重性、风险性等方面评价是否采取纠正措施，以确保不合格不再发生；d) 确保按照确定的方法，使用相关的资源实施纠正措施，防止再发生类似的问题；e) 记录纠正措施实施内容及最终结果；f) 评审所采取的纠正措施，当无效时、分析原因，再次采取纠正措施；8.5.3预防措施1)各部门制定相应措施，消除潜在的可能产生不合格的原因，防止不合格的发生，在采取预防措施时，应兼顾风险、利益和成本之间的关系。2) 公司制40、定相应的规程，规定以下方面的要求：a) 通过调查、分析或使用统计技术确定潜在不合格及其原因；b) 根据潜在不合格的损失和风险决定是否采取预防措施，以防止潜在不合格的发生；c) 确保按照规定的方法实施预防措施；d) 记录预防措施及最终结果；e) 评审预防措施的有效性。8.5.4支持性文件：1) 纠正与预防措施控制程序9. 附录9.1 公司组织结构、部门职责9.1.1公司组织结构图总经理副总经理副总经理秩序维护部工程设备部客户服务部品质管理部财务部综合管理部门岗监控万能工电工内业兼库管出纳会计环境专员人事助理文秘司机健身会所员工餐厅9.1.2管理层职责1）总经理a) 遵守行业法规，配合物业及政府有41、关部门的工作；b)负责上级主管部门决策的贯彻落实，对公司的经营、管理负全面领导责任； c)负责协调、指导副总经理、总经理助理及部门经理的工作，监督公司各方面工作； d)负责组织拟定公司年度工作计划和工作总结； e)负责召集主持总经理办公会议，研究处理办公会议职权内的各项工作和问题； f)负责部门经理以上职务人员的鉴定、录用、辞退等工作。 g)负责公司重要的招标书和公司所有合同的审批，以及各类重要文件的审批； h)负责公司重要的公关接待工作和处理客户投诉的问题； i)负责批准副总经理、总经理助理、部门经理的公出及假期安排； j)负责批准公司的质量手册、各部门工作手册，并组织实施。 k)负责任命管42、理者代表，审批质量手册，组织管理评审； l)负责审批年度内审计划、年度培训计划、管理评审计划； m)负责公司各类费用收支的审批；n)履行公司安全、消防第一责任人的所有职责。2) 副总经理 a)协助总经理抓好各项领导工作，对总经理负责，按总经理指示和授权，在分管范围内决定处理工作；b)协助总经理对公司各类文件进行审报；c)协助总经理制定分管经营、管理目标，并组织、监督实施；d)及时审核分管部门的工作计划、总结，监督、检查分管项目工作完成情况；e)及时处理业主/住户对其分管项目的投诉，及时处理分管工作范围内的突发事件。f)负责组织建立公司的质量体系并维持正常运行和改进；g)负责组织制定公司的质量体43、系文件，确保符合ISO9001：2000标准的要求。h)负责物业投标、委托合同的审核、新物业项目的接管及筹办工作；I)负责年度内审计划的审核、内审实施计划和内审报告的批准，并任命内部质量体系审核组长和组员；J)负责向总经理报告质量体系运行情况，以供管理评审和质量体系改进。k)负责组织编制管理评审计划，报总经理批准，协助总经理做好管理评审的组织工作；I)负责质量手册、各部门工作手册的审核；m)负责组织对重大服务质量问题和管理评审中提出的纠正和预防措施跟踪和验证；n)负责就质量体系有关事宜与外部各方面的联络、协调工作。O)完成总经理授权或交办的其他工作。3）管理者代表确保质量管理体系所需的过程得到44、建立、实施和保持；向公司总裁报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；确保在公司内提高满足客户和监管单位要求的意识；与质量管理体系有关事宜的外部联系。9.1.3部门职责综合管理部职责1）负责制定公司各项规章制度，并组织落实；负责公司文件的管理，包括发放、回收、更改、销毁、保存等。2）负责质量记录的统筹管理，规定质量记录的保存期限，汇集质量记录的样本。3）负责管理评审输入资料的收集、输出资料的整理、发放等。4）负责公司的采购。5）负责公司的形象策划，宣传及市场导向宣传。6）负责有关业务资料和信息的收集、分析，供总经理参考。7）负责公司各部门/社区物业服务中心各项工作的督察、评检工作；负责各部门月工45、作计划的审定和考核。8）负责全公司人事管理工作；负责进行公司内各部门/社区物业服务中心员工调配等工作。9）负责公司各类标识的审核与监督。10）负责审核各部门/社区物业服务中心培训计划、公司年度培训计划,监督实施；11）负责管理处及各部门的工作计划、总结的备案管理。财务部职责1）负责公司现金银行存款和各项营业款的收支业务。2）负责公司员工工资的计算与发放。3）严格执行财经纪律和会计制度，做好记帐、报帐工作。4）负责督促有关人员，及时结清各种往来款项。5）认真编制年度财务计划和季度财务分析，协助领导作出经营决策。6）加强票房管理，做好门票的收款业务，保证票款相符。7）做好安全防范工作，确保票据、资46、料、凭证完好。工程设备部职责1）协助物业公司总经理搞好物业公司所属各物业设备设施的管理。2）负责制定本部门的各项规章制度及岗位目标责任制、技术性文件。3）负责协助公司审订各部门的大中修计划，并负责审报和监督、实施。4）负责本部门员工的日常管理、业务培训和考核工作及负责为各部门提供技术咨询。5）负责协助公司审查各部门技术文件和技术性标准。6）负责协助各部门建立设备设施档案。7）负责组织有关人员面向社会，走向市场承揽维修、维保项目，努力提高公司经济效益。8）负责对外承揽项目合同的签订，检查工程进度及服务情况，检查和督促工程结算及货币回笼情况。9）负责本部门年度工作计划和年终总结，并呈报物业公司。147、0）完成物业公司交办的其他日常工作。品质管理部职责1）配合公司经营目标，组织并督促部门人员全面完成本部职责范围内的各项工作任务，并加强与有关部门的协作配合工作。2）贯彻执行公司的服务质量方针、政策，组织质量检验标准。质量管理制度的拟订、修改、检查、指导、协调、监督、控制及执行。3）组织召开个部门管理处服务质量和工作情况会议，及时收集整理各方面的建议工作和信息，并汇报实行。负责建立和完善服务质量保证体系。4）制定并组织实施公司质量纲要，健全质量管理网络，制定和完善管理目标负责制，确保服务质量的稳定提高。5）负责组织建立和健全服务质量岗位责任制，明确个岗位职责、权力和义务。6）负责收集公司服务资料48、跟踪客户投诉的处理结果，定期或不定期的进行质量调查分析报告，提出改进意见和建议，检查及纠正其实施的过程。7）负责公司管理工作的记录及汇总。8）按时完成领导交办的其他工作任务。9）负责对日常工作的监督和评定工作。秩序维护部职责1.制定安保工作计划，定期或不定期的召开各管理处安保工作会议。2.制定安保培训计划，制定培训教程。3.负责安保工作的检查，包括不定期的夜间抽查。4.协助制定秩序维护员上岗的培训，岗位设置以及队长、班长的推荐。客户服务部职责1）坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。2）完成公司领导部门人员下达的任务指标。3)制订公司客户服务工作计划，指49、导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。4)负责组织客户服务中心进行业户的意见征询，负责对最新物业管理需求趋势进行收集、整理、处理。5)完成领导交办的其他工作。9.1.4部门职责分配表条款号部门职能体系要求总经理副总经理/管理代表财务部综合管理部品质管理部工程管理部秩序维护部客户服务部4.1总要求4.2文件要求5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限、沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1服务实现过程策划7.2与顾客有关的过程7.3设计与开发7.4采购7.5.1服务提供的控制7.5.50、2服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6测量和监控装置的控制8.1策划8.2测量和监控8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进 XXXX质量体系文件清单物业公司ISO文件清单统一的ISO文件(66个)流程模块序号文件名称流程模块序号文件名称流程模块序号文件名称秩序维护管理1交接班管理办法客户服务28业务获取管理规程体系管理55质量手册2安全巡视与检查办法29服务合同管理规程56文件控制规程3监控中心管理办法环境维护30办公室清洁作业规程57质量记录控制程序4人51、员、物品出入管理规程31道路清洁作业规程58供方管理规程5消防器材管理使用办法32楼道清洁作业规程59质量目标管理程序6警用器械与用品管理办法33停车场（库）清洁作业规程60管理评审控制程序7饲养宠物管理办法34环境消杀作业规程61人力资源控制程序8防火安全三级检查办法35有偿清洁服务作业规程62外包管理规程9安全考核奖惩办法36清洁工作检查细则63采购控制程序10秩序维护管理规程37清洁作业标准64内部审核程序客户服务11业主档案管理规程38清洁工具使用规程65不合格控制程序12报修处理管理规程39清洁化学品管理规定66纠正预防措施控制程序13投诉处理管理规程工程设备40工程安全手册14有偿52、便民服务管理规程41维修（室内）管理办法15客户回访管理规程42房屋建筑维护管理规程16客户咨询、求助与接待管理规程43设备机房管理办法17社区文化活动管理规程44设备（物资）管理规程18业主入住管理规程45给排水系统运行管理规程19住户违章管理规程46电梯系统运行管理规程20费用收缴和代收管理规程47消防系统设备运行管理规程21闲置房屋管理规程48消防系统设备维修保养规程22装修管理规程49空调系统管理规程23商铺管理规程50变配电安全运行管理规程24物业接管和验收管理规程51配电设备（设施）运行管理规程25早期介入咨询管理规程52监视系统设备运行管理规程26客户满意度管理办法53访客对讲系统设备管理规程27服务质量检查管理规程54机电值班及交接班管理规程1 档案管理规程5章证管理办法2员工手册6财务管理办法3项目档案管理规定4人事档案管理办法非统一的ISO文件(6个)1 档案管理规程5章证管理办法2员工手册6财务管理办法3项目档案管理规定4人事档案管理办法