1、xx客户服务部管理制度及工作手册xx年01月版 目 录一、 客服主任职位说明书 （一） 客服主任任职条件（二） 客服主任主要工作职责二、 服务基础要求 （一） 仪容仪表要求（二） 日常行为规范三、 服务流程要求及规范 （一） 服务流程及节点（二） 服务流程要求及规范 - 一级流程（三） 各岗位服务流程及规范 - 二级流程四、 投诉管理制度 （一） 各部门投诉处理职责（二） 患者投诉处理表的编号原则（三） 投诉反应调查处理期限要求（四） 退款账务处理（五） 投诉认定责任人员处分及奖金罚款（六） 处分级别及惩罚标准（七） 投诉处理原则（八） 投诉处理流程图（九） 投诉处理说明五、 检查管理制度 （2、一） 各院服务自查制度及方案（二） 服务质量检查小组检查制度（三） 集团公司行政查房制度六、 奖惩原则与制度 （一） 奖励制度（二） 处罚制度七、 服务性回访及满意度调查 （一） 回访制度（二） 各机构满意度调查表（三） 满意度回访执行计划八、 内部服务理念的执行 九、 大客户及会员维护 十、 新员工服务内容培训课程 十一、 附件 （一） 附件1. 各机构服务流程细节及要求（二） 附件2. 各科室工作服务流程及规范（三） 附件3. 患者投诉处理表（四） 附件4. 员工过失处罚单（五） 附件5. 患者投诉案件统计表（六） 附件6. xx回访制度（七） 附件7. 服务满意度调查表总 则客户服务是整3、形美容行业的重中之重，如何提升机构内整体的服务水平是我们客服部的首要任务。客服服务部作为专职的管理岗位，负责全院全流程的客户服务质量管理，是全院服务环节监督的“宪兵”。客户服务主任主要任务是：以公司的核心价值观：为求美者提供科学，安全，恰当，诚实的医疗服务；坚持执行服务宗旨，不断教育引导各机构员工严格按照服务标准流程开展工作；努力帮助员工建立、完善服务理念；充分发挥主观能动性，积极协助各机构管理班子，做好沟通协调工作；从顾客角度出发，解决好顾客对就医的不满或投诉。一、客服主任职位说明书(一) 客服主任任职条件1. 教育背景、专业知识、工作经验 酒店管理、旅游管理或航空服务专业大学专科及以上学历4、； 在服务流程监控和服务质量控制方面具有一定的管理经验和学习能力； 具有一定的医院、星级酒店、空乘或大型美容院客服管理工作经历；2. 专业技能 具备良好的沟通能力、细致入微的洞察力、较强的影响力和推动力； 具备熟练应用各种办公软件； 具备较强的客户信息分析能力及客户沟通技能；3. 职业性格 工作认真、严谨、积极、主动，具有创新精神； 性格外向，善于沟通、协调，具备良好的团队合作精神； 做事条理清晰、有条不紊，个性细致，注重细节； 乐观、善于激励自己，具备高度的工作热情和责任感；(二) 客服主任主要工作职责 职责概要：客服主任作为专职的管理岗位，负责全院全流程的客户服务管理，不对医院的销售业绩负5、责。从客人角度出发，在就医及投诉过程中，为客人争取合理利益最大化；代表全体客人监督医院的服务水平，帮助他们获得高质量的全程服务，提高客户的满意度和忠诚度。工作职责及主要工作内容工作职责工作内容职责1：服务流程管理 在一线对服务流程进行实时管控，及时解决服务流程中出现的问题； 通过每日巡查和抽查，对流程的执行进行监督和考核； 根据实际客服工作过程中出现的问题进行服务流程改进，不断优化和完善客服流程； 根据各医院实际情况，建立标准化工作模板，制定各岗位服务原则、规范和标准，将各岗位职责细分为可执行内容。职责2：服务质量控制 对电话网络咨询、客服导诊、门诊咨询、医疗以及医疗辅助岗位的服务质量进行实时6、监控，随时纠正各岗位在工作过程中出现的服务质量问题。职责3：纠纷处理 负责妥善解决在客户服务过程中因服务质量引发的纠纷； 解决客户投诉中与服务相关的纠纷。职责4：负责医院客服工作的考核 对全院人员的客户服务工作进行考核评估。职责5：客服相关培训 负责全院员工服务意识、服务礼仪（着装礼仪、电话礼仪、接诊礼仪）、服务规范等的培训工作。职责6：医院环境管理 对医院环境的优化工作提出合理化建议，通过对装饰、绿化、灯光等细节的关注与持续改善，营造人性化的就医环境，提高客户满意度。职责7：信息反馈与传递 收集、甄别、上报客户提出的市场需求信息，确保信息渠道通畅，传递及时有效；处理、反馈顾客提出的其他服务意7、见。职责8：和客服工作相关的建议和意见 每周对客服工作进行小结和计划，对客服工作提出合理化建议；每月进行总结，对流程和服务模式提出改进建议和意见。职责9： 其他 临时交办的其他工作。二、服务基础要求(一) 仪容仪表要求1. 女员工： 着装：工装要保持整洁，胸卡佩戴在工服左侧前口袋开口的位置，在xx标识的上面； 工鞋：根据工装颜色穿戴统一颜色的工鞋，并一律穿肉色丝袜（夏季）和白色棉袜（冬季），不可穿露趾鞋或便凉鞋； 面容：工作期间化淡妆（粉底和口红），不得浓妆艳抹； 头发：头发要经常清洗，不能有头皮屑，无异味，女员工的发型标准：头发梳理整齐，留海不得遮眼，过肩长发应整齐盘于脑后，并佩戴统一头饰；8、短发梳理整齐并长不过肩；员工头发不得染成怪异的颜色（如蓝、绿、红等）； 手部：不可染“深色”指甲油及留过长的指甲； 饰品：不可佩戴过多首饰，耳饰长度不可超过嘴角； 2. 男员工： 工装要保持整洁，佩戴胸卡，胸卡佩戴在左胸前xx标识的上面； 衬衫要勤更换，注意袖口、领口是否有污垢，衬衫、领带要协调； 不可穿露趾鞋或便凉鞋； 每天刮胡子，保持面部清； 头发要经常清洗，不能有头皮屑，无异味，不可过长，不可染成怪异的颜色； 系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，过厚，怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛；(二) 日常行为规范1. 礼仪接待 顾客进门的第一程序，第一感觉十分重要，关系到能否留住这9、位顾客； 微 笑：首先是服务行业中最佳的服务模式；其次让自己更年轻美丽； 欢迎光临：首先让顾客感到被重视；其次希望顾客在此度过一段愉快的时间； 礼 貌：礼貌不涉及任何成本却带来很大利益；接待时，应面带微笑用“您好，欢迎光临，请进”等礼貌用语；员工接待顾客要做到言谈得体、举止文明，体现良好的仪容仪表和道德修养。2. 仪态自然，微笑服务 这是待客礼节礼貌的基本要求。对顾客，态度要和蔼、热情、谨慎、大方有礼。在顾客面前，不能绷着脸，撅着嘴，缩手缩脚，过于谨慎。咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对每一位顾客都应主动点头行礼示意并问好。在征询顾客意图10、后，及时联系有关服务部门 。3. 语言要素 迎接顾客时，接待人应先讲话而不要让顾客先开口，应主动说：“您好！欢迎光临！” 咨询时与顾客保持一步半的距离为宜。倾听顾客讲话时要端正自然，目视对方，注意倾听，让对方把话说完，不可抢话。对于没有听懂的问题，请顾客在重复一遍。在回答顾客问时，态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上。一定要实事求是，讲不清楚的事情，要向对方解释，待事后搞清楚再做回答。 顾客之间谈话时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找顾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待顾客有所察觉，先说声：“对不起，打搅一下。”在得到顾客11、允许后再说话。4. 举止要素 坐姿：举止端庄，动作文明，入座轻缓，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，双肩放松平放，不前俯后仰，不摇腿翘脚，躯干与颈，髋，腿，脚正对前方，手自然平放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带微笑，坐椅子的三分之二； 站姿： 挺胸收腹，双手交叉右手握左手，（男生双脚与肩同宽），脚呈“V”型，自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间，背在背后或抱在胸前。两腿要站直，不能东倒西歪靠在一边。 行走： 走路不可摇头晃脑。迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在顾客中间穿行；若要反向行走，一般应靠右边站立，示意请顾客先走，然后再行。员工之间不可扒肩搭背、拉手搂腰、奔跑追12、逐。在顾客活动的场所坚信站立服务，即使顾客让座，也应婉言谢绝。 鞠躬： 背打直，身体与头呈一条直线，以腰为起点，身体前倾，70度鞠躬。 导引： 迎宾站在顾客斜左上方45度两三步的位置带领顾客，转弯时，应先回头告诉顾客“请这边走”，并打手势；上楼时，应告诉顾客“请注意台阶”并站在顾客前一段台阶斜上方，身体呈45度带引顾客，走在顾客左边。 在顾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头瘙痒、修指甲、伸懒腰等。即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避； 在上班前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等并对口腔进行检查。在服务过程中绝不可喝水13、吃东西； 在为顾客服务时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在顾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品时要轻，开关门要轻，避免发出声响； 严禁与顾客乱开玩笑、打闹或起外号； 顾客之间在狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下。”待对方挪动后，再从侧面或背面通过。如果无意中碰到了顾客，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离开；5. 奉茶规范对于老顾客要先问一下是不是先喝茶后做项目；若是新顾客一定让他先坐下来，奉上一杯茶，让他感到温暖亲切。 茶水不要装得太满，以八分满为宜； 水温不宜太烫，以免顾客不小心烫伤了； 同时有两位以上的顾客14、时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。左手捧着茶盘底部，右手端着茶盘的外缘； 上茶时应向在座的人说声：“对不起，打扰了！”然后蹲下来再用右手端茶，从顾客右方奉上，茶杯把手以45度面对顾客，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”； 奉茶时应以职位的高低顺序端给不同的顾客；注意事项：端茶时不可将手攀在杯口上；破损或无封面的杂志不可拿给顾客看；倒茶只八分满，不可太多或太少；端茶一定要用茶托；随时注意桌面干净，及时给客人添水； 上完茶后离开时，要先起身倒退几步再转身离去；6. 服务用语： 公共用语您好；请；请进；请坐；请稍候；您需要帮助吗；对不起；不客气；谢谢；您慢走；请多提宝贵意见；15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解与支持； 相关岗位服务用语您好；请问您是女士吗；请问您有预约吗；请问我能帮您做些什么；请您这边走；请您随我来；需要我们为您叫车吗；谢谢您的光临；请慢走；您好，请坐，请问您想了解哪方面的项目；对不起，请稍等，我马上给您问一下；您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我；您的费用共元，收您元，找您元，请收好； 请您把处方给我； 您好，请把化验单给我；您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗；请您按压一会儿；请您把标本放在处；您稍等一会儿就可以取报告单了；三、 服务流程要求及规范(一) 服务流程及节点1.信息接触：精准传递企业形象、信息发布16、和反馈全面快捷；7.术中治疗：确保手术流程严谨、手术过程安全、手术效果理想、手术感受舒适；9出院：无服务遗漏、给顾客留下良好印象，让顾客满意而归；4.现场咨询：诚实、不误导消费、不过度咨询、对整个价格负责、服务无差别、团结协作；5.专家谈话：双人咨询原则，专家有最终决定权；6.术前检查：以客人为中心、坚持专业、科学的态度；8.术后恢复：提供温暖、专业、无微不至的服务；10.回访：提高顾客满意度及忠诚度，及时处理顾客意见；11.复诊：保证过程始终如一，耐心、细致解答客户疑问；开 始2.电网咨询：为患者提供全面、专业、有效的求美建议；不得诋毁同行；业；或其他机构3.预约到诊：服务热情、周到、专业，17、主管责任明确、必须在一线；(二) 服务流程要求及规范 - 一级流程 详见 附件1.各机构服务流程细节及要求(三) 各岗位服务流程及规范 - 二级流程 详见 附件2.各科室工作服务流程及规范四、 投诉管理制度(一) 各部门投诉处理职责1. 客服部 详查患者投诉日期、涉及人员、事件起因、经过及结果； 了解患者投诉要求及患者投诉理由的确认； 投诉内容的审核、调查、上报； 责任归属的判定及处理方式的拟定； 投诉事件的登记、处理时效管理及逾期反应； 改善投诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认； 协助相关部门进行投诉的跟进及妥善处理； 投诉处理中提出投诉反映的意见，并上报有关部门进行追踪改善； 迅速传达18、处理结果； 定期进行投诉回访。2. 医务部（1） 各机构医务部： 及时进行医疗责任判定及解决处理方案的拟定； 专家会诊、转诊、后续治疗等的协调安排； 针对投诉事件所反应出的问题提出改善建议，完善医务流程、制度；（2） 公司医务部： 负责对各机构提交的疑难复杂医疗投诉案件组织会诊（集团内专家会诊，或聘请外系统专家会诊），以及需要的协调的工作； 对严重的医疗问题全公司通报批评， 对共性问题制定统一的管理制度和流程；3. 总经办 患者投诉案件的法务支持； 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促； 各机构、各部门之间的协调支持； 投诉质量的检验确认；4. 各家机构 针对患者投诉内容详细调查，拟定处19、理对策，并在投诉处理全程中配合客服部、医务部、总经办的工作； 根据投诉认定，处理本机构、本部门责任范围内事务； 根据投诉反馈，及时改善本机构、本部门及人员所显现的问题；(二) 患者投诉处理表（附件3.）的编号原则 投诉案件的编号原则：机构缩写（XX）年度(XXXX)月份(XX)流水编号(XX)； 编号周期以年度月份为原则；(三) 投诉反应调查处理期限要求 自接到投诉起，客服部须在三个工作日内完成内部调查核实工作，并完成与患者的第一次接触，调查了解患方的说辞及意图，保护患者利益； 患者投诉处理表处理期限自客服部受理起京内7天，京外14天内结案； 各环节责任人依据投诉流程处理期限，及时有效配合调查20、处理；(四) 退款账务处理 如若处理过程中需要涉及退费，客服部第一时间通知责任人（咨询师）发起退费OA流程，客服主任在第二环节中被加签，追踪了解退费进度，退费流程应于48小时之内完成，待患者签署必备文件后由各机构收银人员将现金退还至患者手中（或退至银行卡约7个工作日）； 如若处理结果涉及公司赔偿，则需同样通过完成退费OA流程之后，待患者签署必备文件，向各机构出纳人员领取赔偿金交至患者手中（或退至银行卡约7个工作日）；(五) 投诉认定责任人员处分及奖金罚款 患者投诉责任人员处分：总经办每月10日前应审视上月份客服部上报结案的患者投诉案件，凡经批示为客服处分者，经整理后送人事部提报人事公布单并公布21、； 患者投诉绩效奖金罚扣：由总经办依客服部提交的患者投诉处理表投诉案件发生项目原因、责任归属，开立员工过失处罚单（附件4.），呈总经理核准后 复印4份，一份受罚人自存、一份罚款机构财务部罚扣查核、一份总经办备档，一份客服部备档；(六) 处分级别及惩罚标准级别投诉情节严重性惩罚I级(书面警告)- 处理结果并未为公司造成直接经济损失、提供服务补偿、修复，不涉及退费；责任人50元；上级主管100元；院领导200元；II级(记小过)- 处理结果直接为公司造成经济损失、涉及退款、涉及金额在20,000元以下；责任人200元；上级主管400元；院领导800元；III级(记大过)- 处理结果直接为公司造成经22、济损失、同时造成公司名誉及信誉度损失、涉及金额在20,000-50,000元之间；责任人300元；上级主管600元；院领导1200元；IV级(停职查看）- 处理结果直接为公司造成经济损失、同时造成公司名誉及信誉度损失、涉及到经济赔偿、涉及金额在50,000-100,000元之间、患者最终不满意；责任人500元；上级主管1000元；院领导2000元；V级(解雇)- 投诉事件为严重事故（医疗、安全事故），直接造成人员死亡，为公司造成经济、名誉等严重损失及影响；责任人1000元；上级主管2000元；院领导4000元；附则：以上处分原则，执行时由客服部提交总经办依据应受处分人员及情节的严重性，确定签呈23、给各责任部门，并呈报总经理核实后由总经办公布。(七) 投诉处理原则 预防原则：加强各部门强管理机制、内部文化交流、建立规章制度、提高全体工作人员素质及能力水平； 倾听原则：一般的患者投诉只为了发泄不满。投诉时情绪多不稳定，因此，必须耐心倾听患者投诉内容中隐藏的真正问题，避免在此过程中掺杂个人情感、意见及发生争执，最大程度避免后续处理上的困难； 换位思考原则：处理患者投诉时要站在患者立场将心比心，诚心表示理解和同情； 及时原则：一旦出现患者投诉，各相关部门通力合作，及时做出反映，争取在最短时间内迅速做出解决方案，给投诉者一个满意的答复； 责任原则：明确各部门，各人员的具体责任与权限，保证投诉有效24、解决； 记录原则：对患者投诉进行详细记录，为患者投诉管理记取教训，落实成为管理办法；(八) 投诉处理流程图投诉处理流程图其他方式投诉患者通过回访反馈/投诉院外患者投诉至呼叫中心、拨打投诉电话院内患者当面投诉报至客服部报至当院院长授权责任人院长授权责任人详细记录患者投诉内容，根据情况承诺患者答复时间院长授权责任人汇集当事人及连带人员调查了解情况，统一口径，判定投诉性质质量投诉（医疗效果、医疗配套）非质量投诉（服务类、患者建议类）由医务部主任备案并组织院内专家会诊，提出方案院长授权责任人组织当事科室主管，提出解决方案报科室主任/业务/行政院长审批由医务部主任与患者协商院长授权责任人与患者沟通患者同25、意患者不同意患者不同意患者同意报业务/行政院长审批；医院医务处准备资料上报医务部与患者签订处理协议书上报院长重新沟通并给予处理意见(院长授权责任人负责跟进)处理、投诉记录备案客服主任全程监管处理、投诉记录备案集团医务部组织专家会诊、讨论，提出处理意见，报总经理批准患者同意患者不同意医务处与患者签订处理协议书交由集团法务部处理(院长授权责任人跟踪)处理、投诉记录备案对直接/间接责任人进行处罚提出改善措施(九) 投诉流程说明步骤处理流程责任人时间节点1、投诉渠道- 患者通过商务通，电话，或面对面等方式对我们进行投诉，接到投诉的工作人员必须做好详细如是的记录，告诉患者处理等待时间（3个工作日以内），26、并在最短时间内通知客服部门，做好交接工作；接到投诉工作人员12小时以内2、接受投诉- 客服主任在接到投诉通知后，依据情况详细填写患者投诉处理表；客服主任24小时以内3、调查取证- 客服主任和被投诉当事人及关联人员取得联系，调查了解情况；- 客服主任与患者取得联系，调查了解情况并征询患者诉求，做好详细记录；客服主任4、分析定性- 客服主任或医务部主任对投诉分析定性；客服主任/医务部主任5、制定方案- 客服主任制定出一套比较合适的解决方法；客服主任/医务部主任24小时以内6、审批方案- 客服主任将解决方案上交给客服总监或院长进行审批；客服总监院长7、协商解决- 方案通过后，与患者沟通，协商解决纠纷27、；客服主任依患者时间8、手续处理- 有退款1. 由客服主任通知相关工作人员发起退款OA，进行退款处理流程；2. 补充填写患者投诉处理表；3. 由客服主任通知工作人员将此患者信息和投诉事件备注到U丽格CRM系统和病例中；OA流程节点责任人/客服主任追踪进度48小时以内- 无退款1. 补充填写患者投诉处理表；2. 由客服主任通知工作人员将此患者信息和投诉事件备注到U丽格CRM系统系统和病历中；9、结案备档- 客服主任填写患者投诉案件统计表（附件5.），并且将患者投诉处理表的复印件交由总经办和医务部备档；客服主任24小时以内10、内部处理- 依据投诉情节的严重性，由客服部提出对投诉事件认定责任人的处28、罚方案；- 和该院院长协商后实施；客服总监48小时以内11、防范改善- 由客服部协同医务部，提出改善方案，并加强监督管理，提高医院的整体水平；客服部一周以内五、 检查管理制度(一) 各院服务自查制度及方案 组成：行政院长带队或指定人员； 职责：各小组成员定期不定期自查服务质量，表扬表现优秀的员工，纠正不符合标准的服务现象； 工作内容：每周由行政院长组织小组成员进行一次全院“服务质量检查”，对不符合要求的行为或个人进行现场纠正及处罚；院办负责记录检查内容及结果。每月汇总检查结果，评出每月“服务之星”，上报集团客服部；(二) 服务质量检查小组检查制度 组成：客服总监、京内各机构客服主任； 职责：对29、各机构服务质量进行检查、考核； 工作内容：不定期进行检查，抽查各机构服务质量（各机构每月至少一次），行政查房报告上报总经理，抄送总经理办公室主任和行政院长；安排神秘顾客（暗访）检查医院服务流程、质量体验报告上报客服总监；每季度形成服务质量检查报告和改进意见上报集团总经理；(三) 集团公司行政查房制度 组成：总经理、客服总监、医务部总监、总经理办公室主任； 职责：抽查各机构服务流程是否完整、服务质量是否达标、服务态度是否良好，不断督促服务质量改进、服务文化形成； 工作内容：由总经理带领工作组不定期到各机构抽查服务质量（每机构每年至少一次），抽查结果汇总后做集团通报，和行政查房报告、服务质量检查报30、告一起，作为院长的考核依据；六、 奖惩原则与制度(一) 奖励制度1. 奖励目的：为了表扬先进，激励后进，提高员工工作积极性，特制定此制度。2. 奖励涉及对象：公司所有员工。3. 奖励方式： 精神奖励：优秀员工、服务标兵、OA通报表扬； 物质奖励：精美礼品、奖金、参加外部培训、: l3 I$ C2 O6 带薪休假、旅游；%4. 奖励事项分类：1) 一级奖励员工涉及到如下事项，可享受适当的经济奖励、适当加薪、员工大会通报表扬（奖励金额由公司领导和人事部门视具体情况而定）： 在完成公司工作、任务方面取得显著成绩和经济效益的； 对公司提出合理化建议积极、有实效的； 保护公司财物，使公司利益免受重大损失31、的； 在公司、社会见义勇为，与各种违法违纪、不良现象斗争有显著成绩；（颁发荣誉证书） 对突发事件、事故妥善处理者； 一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公、事迹突出的； 全年出满勤的； 为公司带来良好社会声誉的； 服务患者时有突出表现并受到患者重点表扬的； 以及其他方面有突出表现的；2) 二级奖励员工涉及到如下事项，可享受100元200元的经济奖励、适当加薪、员工大会通报表扬（奖励金额视具体情况由公司领导和人事部门作出）： 品行优良、技术超群、工作认真、克尽职守成为公司楷模者； 领导有方、业务推展有相当成效者； 参与、协助事故、事件救援工作者； 遵规守纪，服从领导，敬业楷模者； 主动积极为公司工作，32、提出合理化建议，减少成本开支，节约资源能源的员工； 在服务患者方面能起到模范带头作用的； (二) 处罚制度 各机构自查中发现的初次违反仪容仪表、行为举止规范及服务流程缺失、质量不达标的员工，做口头及书面警告处罚，并通报直属上级领导、科室主任进行教育；对于再次违反仪容仪表、行为举止规范，服务流程缺失、质量不达标的员工，视情节轻重，当场做50元或100元的现金处罚，该名员工的直属上级领导、科室主任将一并进行同等金额的现金处罚；对于同一名员工第三次出现同一个问题的，处罚金200元，并留岗查看，该名员工的直属上级领导、科室主任将一并进行同等金额的现金处罚； 因服务问题引起患者投诉、医疗纠纷的，经调查核33、实情况后，可视情节轻重，对当事员工及相关责任人进行200-500元的处罚； 行政查房和服务质量监督小组抽查过程中，如发现员工初次违反仪容仪表、行为举止规范及服务流程缺失、质量不达标的，将进行全院通报批评；再次违反的，可进行责任认定，逐级进行1001000元的处罚，可从行政奖金或工资中直接扣除，处罚结果将通过OA的形式告知当事人及责任人，并进行全院通报；同一名员工第三次出现同一个问题的，直接开除； 员工过失处罚单 详见附件4. 员工过失处罚单七、 服务性回访及满意度调查(一) 回访制度详见 附件6.xx回访制度集团公司客户服务部将根据回访制度中的最后一级回访要求，在日后的工作中尽快实现专人回访这34、项功能；(二) 各机构服务满意度调查表详见 附件7.服务满意度调查表(三) 满意度回访执行计划基于目前各家机构的回访情况，客服部短期计划目标为收回服务性满意度调查回访的工作及管理，计划如下：1. 初期计划：三个月至半年（1） 回访人员及编制根据目前北京10家机构日平均初诊到诊量统计约200人，计划服务性回访人员编制暂为三人；隶属于客户服务部总监；（2） 回访内容、流程、记录、反馈 回访内容：根据到诊患者类型进行服务满意度调查；取消公司下发回访制度中“对到诊未消费的患者在第二日进行服务满意度的调查回访”内容，改由集团公司客服部统一进行回访； 回访流程、记录及反馈：打开各家机构U丽格CRM系统系统35、 查阅前一日到诊患者统计 根据患者资料及咨询、消费类型进行服务满意度调查（三类） 反馈内容填入U丽格CRM系统系统 记录具体服务性内容意见及反馈 其他自信类内容及时反馈至院内 每周五完成本周满意度数据整理、具体内容汇总并反馈至客服总监、各机构行政院长、回访负责人、客服主任处；由客服主任进行回访内容解决进度的跟进；（3） 回访工作筹备工作事项 回访专职人员招聘、薪酬设计及人员到位； 回访人员的培训计划； 向公司数据中心申请，开通北京各家机构U丽格CRM系统系统回访及数据查询功能； 整理目前服务满意度调查内容，划分为到诊未消费、非手术消费、手术消费三大类患者，针对系统显示患者类型来进行高效及有针对36、性的服务满意度调查； 编制周报表，体现满意度数据反馈、患者对服务性问题的具体反馈内容；2. 中期计划：初级计划实施三个月至半年，累计一定经验及具备一定专业知识；（1） 回访人员及编制 根据业务量及到诊量的增加，人员计划扩充到4人左右；（2） 回访内容、流程、记录、反馈 回访内容：在原有的基础上，增加消费后患者的满意度调查及监督检查院内回访情况，包括：手术术后、恢复期后、非手术疗程后等； 回访流程：依据U丽格CRM系统系统，在初诊到诊进行服务满意度调查后，在系统中按照患者消费项目制定回访计划；定期将满意度回访结果、监督院内回访的成功率等数据反馈至院内负责人；3. 长期计划 根据经过中期的回访工作37、积累及公司对整体回访及服务回访的定位，调整及制定下一步工作计划；八、 内部服务理念的执行1. 员工满意是顾客满意的前提在众多世界500强企业中都有一个共通的理念：领导和员工之间是一个“倒金字塔”的组织关系，领导在整个支架的最基层，员工是中间的基石，顾客永远是放在第一位，顾客就是“老板”。领导为员工服务，员工为顾客服务。这是一个真真切切、实实在在的事实。各岗位员工各机构领导各科室负责人每位顾客集团公司服务企业获取利润的关键在于提供高质量的服务，高质量的服务则离不开员工的投入与付出。为了让xx的员工能够更好的体会服务、感受服务，客户服务部倡导全公司开展学习、实施阶梯式服务理念，进一步建立领导为员工38、服务，上级为下级服务,后台为前台服务，二线为一线服务的管理理念，从集团公司各级人员到各家机构负责人、中层管理者从根本上明确我们的服务对象首先是我们的员工。2. 集团公司： 集团公司营销中心对下属机构反映的问题和困难要及时给予解决和回应，以保证机构的正常运转； 总经办作为集团公司的行政及后勤保障部门要为各机构做好服务及全面协调工作，并代表集体公司对每位员工进行重大节假日的问候； 人力资源部为员工不断宣讲、更新福利及社会保险的知识普及，及时解决员工在薪酬、假期、保险类问题的疑问； 培训部为员工制定符合自身情况的培训、晋升计划，了解并提供员工个人职业发展规划； 财务部按时发放员工工资及奖金，对有疑问39、的员工要耐心讲解及提供咨询，及时为其解决问题；3. 各家机构： 建立健全会议及沟通制度，各机构每周的中层例会、每月的全体员工大会、科室内部周例会制度； 院长每月亲自为当天过生日的员工送上礼物及问候； 对热点、难点问题及时上报，形成双方监督办理，限期解决； 医院领导及时安排对生病、住院的员工及家属表示慰问，真正关心员工工作与生活； 各机构院办，为丰富员工业余生活，建议定期举办羽毛球队、登山队等活动，号召各院每年组织1-2次的春季、秋季员工活动； 各机构院办对于住在宿舍的员工集团公司要定期给予生活上的关怀，例如节前的聚餐，过节期间的问候等，使员工真正感受集体的温馨及大家庭的和谐； 盛夏季节，院办为40、员工送上冰凉可口的酸梅汤； 二线科室对一线的服务及支持，做到反映的问题情况事事有回音、件件有着落，不能马上解决的要在3个工作日给予明确答复；总之,员工的满意才会令顾客满意，而顾客的满意又反过来促进员工在工作中所获得的满足感。“顾客至上”的观点无疑有其合理性的一面。然而服务业中的自身特点决定了员工地位的重要性。在服务业中，在提出“顾客至上”观点的同时，也要提出“员工至上”，所以我们今天大力倡导“服务型领导”及“二线为一线服务”的理念。九、 大客户及会员维护(一) 客户维护的意义与价值客户是企业价值的源泉，降低客户的背叛度可提高25%-80%的收益，同时赢得新客户的代价比保留维护好老客户的成本高出41、5倍，因此有效的客户维护将会为企业带来更多效益。 透过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用； 透过客户维护，改善服务流程、提升服务品质，不断自身完善； 透过客户维护，合理使用与客户有关的资源； 透过客户维护，扩大企业的销售、降低企业的成本；(二) 客户维护的目标效果1. 内部： 健全服务环节 完善服务流程 塑造服务特色2. 外部： 提高满意度 忠诚客户群 口碑相传 品牌效应 行业竞争力(三) 客户维护的准备工作1. 获取U丽格CRM系统系统中的客户信息进行资料完善及更新，信息内容包含：客户姓名、性别、出生日期、联系电话、通讯地址、电邮地址、职业等；2. 将更新后的客户资料信息进行分类整理，42、根据客户资料信息实行差异化分析、价值分析、等级评定、客户分级服务等一系列客户分级管理；逐级进行3. 客户分级、分类：根据客户价值分析结果和等级评价，将客户以会员形式分为四级，确定客户关系维护的重点目标，采取不同的服务方式来吸引客户，增加客户满意度；客户分级分类说明表类别会员级别比例定义说明A类VIP会员1%-2%- 消费额度：100万- 消费周期：24个月- 身份地位评估- 资产：5000万以上- 对此类会员采取特殊的服务政策，使其享有最尊贵和优质的服务；B类金卡会员5%-8%- 消费额度：50万- 消费周期：18个月- 身份地位评估- 资产：2000万以上- 将此类会员作为维护重点，倾听意见43、，研究需求，个性化服务；C类银卡会员20%-30%- 消费额度：20万- 消费周期：12个月- 身份地位评估- 资产：500万以上- 对此类会员进行精心研究培养，重点开发；D类普通会员60%-75%- 任何有消费的客户- 对此类会员做情感交流，适当进行维护关怀；1) 会员卡设置：（以往消费金额累计+年费、预存金额、信誉核实）2) 各级会员卡章程；(四) 客户维护的标准及要求1. A级VIP会员的维护需达到以下标准： 周五发送短信一条（内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主）； 季节转换的短信问候及提醒； 传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞； 牢记VIP会员生日，为她送上精心准备的生44、日卡片及礼物； 投其所好的问候及拜访。如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享； VIP会员预订服务时专人到门口迎接； 为VIP会员准备专用餐饮器皿； 根据VIP的爱好提前准备好饮品、果盘、小吃等； 联系院内/科室领导到VIP房与VIP会员打招呼问候； 协助VIP会员进行缴费及续费工作； 记录VIP会员的积分，并及时协助VIP会员兑换礼品。2. B级金卡会员的维护需达到以下标准： 周五发送短信一条（内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主）； 季节转换的短信问候及提醒； 牢记金卡会员生日，为她送上生日卡片、小礼物； 传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞； 金卡会员预订服务时45、专人到门口迎接； 根据金卡会员的爱好提前准备好饮品、果盘、小吃等； 协助金卡会员进行缴费及续费工作； 记录金卡会员的积分，并及时协助金卡会员兑换礼品。3. C级银卡会员的维护需达到以下标准： 周五发送短信一条（内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主）； 季节转换的短信问候及提醒； 传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞； 协助银卡会员进行缴费及续费工作； 记录银卡会员的积分，并及时协助会员兑换礼品。4. D级普通会员的维护需达到以下标准： 周五发送短信一条（内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主）； 季节转换的短信问候及提醒； 传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞；(五) 会46、员的维护要领1. 一期维护：时间节点：成为会员后的第1天；维护方式：短信拜访；维护说明： 感谢客户选择本公司并成为会员； 告知服务反馈方式，随时欢迎为其提供服务； 邀请会员到本公司领取相关礼品；2. 二期维护：时间节点：成为会员后的第1个月；维护方式：电话拜访；维护说明： 了解会员在过去一个月的消费使用情况，征询消费过程是否愉快，服务是否到位，有何建议； 用心聆听，对会员提出的建议详细记录，如需反馈，及时上报获取相应信息及指示后尽快回复； 以便下次能邀请前来消费；3. 三期维护：时间节点：成为会员后的第3个月；维护方式：电话拜访；维护说明： 根据会员在过去三个月的消费使用情况，征询消费过程是否47、愉快，服务是否到位； 告知公司最新资讯，包括：优惠套餐及专题活动，会员如感兴趣可受邀前来参加； 加深同会员的情感互动，用个性化服务打动客户；4. 日常维护：时间节点：每周五；维护方式：短信拜访；维护说明： 用问候、祝福、温馨提示的形式有计划的培养铁杆客户，同时为公司活动宣传打好坚实的基础； 通过短信达到经常唤醒会员对企业的关注；(六) VIP大客户服务管理VIP大客户是影响企业生存的关键，是市场上最具有战略意义的客户，也是客户服务管理应保持高度重视的客户群体。做好这个工作首先要对不同的客户进行价值细分、评估，以识别最有价值的客户，然后采取分级管理措施，对不同价值的客户进行服务标准定位，加强与大48、客户的关系管理等。 通过以上两个图表显示说明，公司80%的利润来自20%的客户，80%的成长、获利和满意，来自20%的客人。公司只有知道这20%是谁，才会看清楚未来成长的前景。企业不能对每个客户不加区分、一视同仁地对待，这会使企业因有限的资源被低价值的客户占用，而使高价值的客户无法得到应有的服务和支援，这是一种资源浪费，也会引起高价值客户端不满而出现危局。为了能给公司VIP会员提供优质的服务，保护VIP权利，充分展现公司VIP会员的特殊待遇，提升公司VIP卡的办理数量，所有维护VIP会员的人员都应注重细节，因维护细节是决定成败的重要因素，做好工作应该从点点滴滴开始，只有维护好公司的VIP会员才49、能使公司利益长久最大化。1. VIP会员管理的步骤1) 识别20%的核心会员；2) 向核心会员提供特别的服务；3) 针对核心会员开发新服务或新产品，特别为她们量身定做；4) 留住核心会员，使其成为忠诚会员；2. 提高VIP会员忠诚度策略1) 优先保证VIP会员的服务资源充足，随时待命；2) 充分调动VIP会员中的一切与销售相关的因素，提高销售能力；3) 新产品、新服务的试销应首先供VIP会员选用；4) 充分关注VIP会员的一切信息，如：新闻曝光、商业动态、公共活动等，并及时给予支持或协助；5) 安排企业高层主管对VIP会员的不定时拜访；6) 根据VIP会员的不同情况,与VIP会员一起设计服务方50、案促销套餐;7) 经常性地征求VIP会员对销售、服务、医务人员的意见反馈；8) 对VIP会员制订适当的奖励政策；9) 保证与VIP会员之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏；10) 组织每年一度的VIP会员与企业之间的座谈会；3. VIP会员的特殊维护VIP会员特殊维护重点是做在细节方面，突出尊贵与地位的不同，这些都基于平时多留心和了解VIP会员的喜好、习惯、家庭背景、品味、日常安排、及特殊要求等。VIP会员的特殊维护及服务管理主要体现在以下几方面： 隐私保密：会员的基本信息、项目、效果、职业、家庭情况、背景、喜好、品味、习惯、特殊要求； 专属服务：根据客户的喜好、习惯，在每次提供服务时投其所51、好，专人负责； 生日问候：生日卡片/礼物（有针对性，符合会员的品味，有实用价值），同时家人的生日也同样送上祝福； 信息传递：最新资讯、促销信息、适合客户的搭配套餐； 跟踪回访：适时了解会员对治疗效果以及服务的满意程度，反馈的信息及时处理并于第一时间答复会员； 各式活动：年终答谢会、公益慈善活动、国内外旅游团、各类高档文娱活动等；4. VIP会员卡享受服务内容： 内部连锁机构 外部合作伙伴 专线预约服务 独立等候/治疗区域 专家会诊-多种治疗方案 专人护理 年度免费体检一次 年度免费洗牙一次 中医保健项目 形象设计/造型 养生餐厅 瑜珈养生馆 素养培训机构 高档酒店会所 银行/理财顾问 保健按摩52、会馆十、 新员工服务内容培训课程（一） 医院服务礼仪主要包括：礼仪综述、医院仪容仪表礼仪、介绍礼仪、办公礼仪；（二） 服务概述主要包括：xx价值观、服务的特性、正确认识我们的患者、服务人员具备的素质与能力、xx服务的四个层面、服务流程节点、xx服务八项要求、服务意识认知、xx的服务目标；附件1.各机构服务流程细节及要求序号流程节点涉及部门/人员服务定位及准则服务流程细节与要求备注1.信息接触市场部服务定位：作为市场开发的第一个环节，承担传递企业形象、信息，挖掘潜在客户的使命 准则：精准传递企业形象、信息发布和反馈全面快捷1） 形象统一（网站标识、院内环境标识、对客用品的标识）；2） 广告页面文53、字通俗易懂，少用专业用语；3） 网站及宣传页面尽可能多的出现信息传递渠道，如咨询电话、24小时热线、微信、网页地址、QQ、商务通入口等；4） 宣传界面友好，专家位置明显，项目分类清晰；5） 网页、店内宣传页中，活动信息、项目宣传、专家变动要及时更新；6） 市场信息和活动信息要及时通过OA、纸质文件传递到相应销售部门；7） 交通信息要完整（地图、文字说明），尽可能详细（自驾车路线，从地铁、机场、火车站等不同方向来院的乘车路线）；8） 市场部门与电网之间的沟通及时，调整不合适、无法治疗的关键词。9） 对渠道外联人员的形象、能力、专业知识的要求。1) 关注顾客来源信息反馈、活动效果反馈，指导市场活动54、。2.预约到诊电网咨询服务定位：作为客户服务的第一接触环节，承载树立xx专业、周到服务的初步形象的使命，挖掘有效客户 准则：为患者提供全面、专业、有效的求美建议；不得诋毁同行业或其他机构1) 电话铃响起三声之前接听电话，若接听延误时先表示歉意；2) 接听电话与客人沟通时，精神饱满，使对方感到你乐意为他服务；3) 普通话标准，声音清晰，吐字清楚，语音、语调柔和，音量适中，使人感到悦耳动听；4) 打字速度达到60字/分钟，用词准确、无错别字，标点符号运用合理；5) 熟悉集团各家医院所在地理位置、乘车路线、电话、传真、网址及周边环境。6) 在U丽格CRM系统系统里清楚、完整记录每位客人的基本信息、咨55、询项目及预约咨询时间，做到准确无误；7) 对未到诊咨询的客人在U丽格CRM系统系统中制定回访计划并进行跟踪，记录回访情况；8) 熟练掌握运用网站商务通、U丽格CRM系统管理软件、QQ群、网上留言版等手段进行咨询服务；9) 对集团公司活动信息、积分换算原则了解清晰，如实将促销信息传递给咨询客人；10) 准确、详细的向客人解答咨询需求，不得随意进行医疗诊断，误导客人消费；11) 关于报价要有一套解释的话术，可允许区域性价格的不同，但要统一口径、统一说法。3.到 诊客服前台服务定位：作为客户的第一体验环节，用真诚、热情、周到的服务给客户强烈印象，让顾客一走进xx大门，就知道自己的选择是对的 准则：服56、务热情、周到、专业，主管责任明确、必须在一线1) 准时上岗，工作时间不脱岗，说话轻、关门轻、走路轻；2) 着淡妆，仪容仪表符合要求；3) 电话铃声响起三声之内接听电话，若接听延误时先表示歉意；4) 前台工作区域干净、整洁，台面无尘，用品摆放有序，个人物品不得摆放在工作区域；5) 迎接顾客站立式服务，面带微笑，声音轻柔，音量适中；6) 上班期间手机调至静音或震动；7) 工作时间内不与院内员工大声说笑、议论、争吵；8) 前台外必须有客服人员站立等候，及时向顾客问好，提供开门、导引、协助提重物、打车等帮助；9) 前台内须安排有值班岗，若无特殊事情不得离开前台，全面调控前台工作，保证对工作处理的连续性57、，减少信息传递丢失；10) 前台服务人员负责协助顾客确认预约信息、填写咨询登记单、确认顾客信息并录入U丽格CRM系统，完成分诊工作；11) 熟悉医院所在地理位置、乘车路线、电话、传真、网址及周边环境；12) 前台需要备有机票、火车票、快递等常用服务电话；13) 对到院顾客一视同仁，对所有顾客提供同样优质的服务；14) 用托盘为顾客提供饮用水，水温适宜，七分满；为顾客提供杂志；15) 顾客等候时间超过5分钟，前台人员必须上前与顾客说明情况，随时关注顾客反应（杂志、上网区、等）；16) 陪诊顾客时要与之保持1米左右的距离，简单为顾客介绍医院、专家及宣传照片等；17) 如需要同顾客沟通交流时，应使用58、建议性语言；18) 按照咨询师当班顺序安排顾客就诊（具有分诊权岗位：院长、院长助理、咨询部主任、客服主任）；19) 带领顾客见咨询师时，要为顾客和咨询医生相互引见介绍；20) 知晓全国xx连锁机构基本信息、专家及精品术式；21) 前台工作区域不得有其他人员、及时完成大厅内宣传资料的补充；22) 同样关注陪同来院咨询人员，对长时间等候的顾客提供等候服务（服务时间管理：引至休息区域，倒水、提供杂志、电视等）；1) 顾客在没有咨询或决定治疗前，注意减少繁琐的登记手续，最大程度避免顾客反感。U丽格CRM系统信息登记最关键的内容，包括：姓名、电话；2) 接待流程规范；接待话术标准；3) 术前检查要全程陪59、同；4) 分诊流程顺畅、准确，不得让顾客等候超过10分钟；5) 保持大厅环境整洁；6) 巡视大厅，关注等候顾客，如果等候时间超过10分钟而情况又得不到改善，要及时上报科室负责人。4.现场咨询客服前台咨询师服务定位：作为意向客户向实际消费的转化环节，全面、准确了解和引导客户需求，真诚服务 准则：诚实、不误导消费、不过度咨询、对整个价格负责、服务无差别、团结协作1) 准时上岗，工作时不脱岗，说话轻、关门轻、走路轻；2) 着淡妆，仪容仪表符合要求；3) 保持咨询室内卫生，物品摆放整洁、有序；4) 工作时精神饱满，精力集中；5) 坐、立、行走姿势标准，热情主动地接待顾客；6) 微笑问候，敬语当先，称呼60、顾客姓氏；7) 讲究职业道德，态度谦和，语气委婉，尊重顾客的自尊心及隐私； 8) 上班期间手机调至静音或震动；9) 门诊咨询已经属于医疗行为，同时也是销售行为，要遵循医疗原则，推荐的项目要针对适应症；10) 为顾客找到最佳的治疗方案及专家团队（医师团队），努力实现精品术式；11) 向顾客说明我们行医的原则（包括：隐私权、知情权、选择权、参与权、治疗时顾客要配合的事项、维权、个性、投诉等）；12) 提倡无边界的沟通和管理，发扬咨询师之间、专家之间的团队协作精神；13) 对咨询失败的顾客要有交接：咨询部主任进行现场询问，了解顾客对咨询服务的评价；14) 对期望值有偏差的顾客，要承担对顾客的心理疏导61、心理安抚，并提出建议；15) 术前沟通详细（包括术前术后注意事项的交代、药品的取用及收费的标准），押金的收取数量规范；16) 咨询单及U丽格CRM系统填写要详细、准确，最大限度获取顾客信息并完整保存，记录要清楚详细，保证下一节点服务工作的开展；17) 每日看望并问候门诊/住院顾客；术后病人及时看望并送鲜花；顾客离开时，咨询师应送离顾客至大门外；18) 咨询师应掌握财务基本知识（支票、到账、刷卡等），保证收费流程准确无误完成；19) 咨询师完成咨询回访计划并在U丽格CRM系统系统中详细记录。1) 按医务部要求填写咨询单并存入病历；尽量完善咨询单，咨询师是最大限度获得顾客信息的环节；2) 每日手62、术预约在U丽格CRM系统系统中体现；3) 咨询单、手术预约单、收款单、化验单（会诊单）齐全；4) 注意顾客交接，通过不同岗位的无缝对接，实现全程陪诊；5) 咨询师必须陪同顾客会见专家，联合咨询；6) 精神饱满，咨询过程要尊重顾客的意愿；7) 关注顾客等候时间，如有特殊原因如医生正在手术，需要顾客长时间等候的，妥善安排顾客的等候时间；8) 如出现见不到专家的情况，应及时上报科室负责人，尽力避免顾客流失。5.医生谈话医生/专家咨询师服务定位：作为医疗服务环节，必须保证科学、安全、恰当、有效、实事求是 准则：双人咨询原则，专家有最终决定权1) 准时上岗，工服整洁，专家着白色工服，深裤子，衬衫领带，深63、色皮鞋，佩戴胸卡；2) 上班期间手机调至静音或最小音量；3) 保持办公室内卫生，物品摆放整洁、有序。4) 咨询师为患者介绍专家，相互引见；5) 咨询师陪同患者见专家，协助咨询，完成对患者的形象设计工作；咨询师在专家咨询时，不得离开专家办公室，必须提供必要的服务，并协助专家与患者进行沟通；6) 主诊专家保证与患者的充分沟通（保证咨询的完整性），根据患者的需求设计合理的手术方案，具有手术方案的最终决定权；7) 与患者交流态度诚恳，语气委婉，使用患者能接受的通俗易懂的语言，不要过多使用专业术语，多使用对比照片展示（善于使用图解）；8) 如有必要直接触患者皮肤时，应该事先征得患者的同意，清洁双手后接触64、，并尽量选择器械接触（消毒后使用）；9) 手术安排要尊重患者的选择权（时间、地点、术式等），注意保护患者的隐私；10) 医生有义务帮助患者树立合理的期望值；11) 医生签署咨询单，确认内容，保证内容完整、准确、全面；1) 布置以客为尊的办公环境；2) 主诊医师会见患者时需要咨询师陪同在场，共同参与制定并确认治疗方案；联合咨询原则；3) 如发现咨询师未在专家办公室陪同就诊或咨询单填写不完整，集团有权扣除咨询师的提成；4) 主诊医师同意治疗方案或对治疗方案有补充意见，应在咨询单上写下自己的意见并签署全名；5) 如请外院专家手术，需提前填写xx医疗美容医院连锁管理机构院际会诊申请单。6.术前检查客服65、前台咨询师检验科室住院医护士服务定位：作为医疗环节前的准备，必须保证严谨、完整、准确准则：以患者为中心、坚持专业、科学的态度1) 准时上岗、工作时不脱岗；说话轻、关门轻、走路轻；2) 着淡妆，仪容仪表符合要求；3) 上班期间手机调至静音或震动。4) 当顾客进入住院医办公室时，医生应起身相迎，面带微笑，向顾客问好后请顾客入座（住院医再次告知接下来的流程）；5) 在与顾客交流中语气要温柔，态度要真诚，对顾客提出的问题进行合理解释，对顾客的私人信息要注意保密；6) 按照程序准确填写病历，单据完整（建病历、完善咨询单、术前照片、手术预约单、化验单、收费单、手术通知单、会诊单等）；7) 病房护士提前做好66、顾客入住准备工作，向顾客介绍病房服务项目及服务指南，全面核查咨询师交接的单据；8) X光检查时，要向顾客提供防护衣；9) B超、心电设备较凉，要考虑顾客感受，提前沟通、关怀，注意尊重顾客隐私；10) 采血时安抚顾客（快速、安全、提供饮食，前台陪同顾客抽血，确认是否可以进食，将顾客引领至休息区，提供食品，提供消毒湿纸巾）；11) 由护士长或手术护士负责全面复查所有单据，所有手续检查完毕后，再请顾客进入手术室；12) 全麻手术建议提前住院，并安排入住独立房间，让顾客感觉心情舒畅，缓解术前压力；13) 手术室准备：环境整洁，温度适宜，音乐柔和，检查灯光、电、水、氧气、器械等到位情况，设备消毒，人员消67、毒；手术室每天消毒；14) 做好开台前的一切准备工作，减少顾客在手术台上的等候时间；1) 进手术室前要求所有单据齐全；如发现单据不全，护士长有权拒绝手术；否则，由其承担相应后果；2) 关注病房环境及卫生；3) 如果是外院专家手术，要持有xx医疗美容医院连锁管理机构院际会诊申请单；4) 如发现顾客心理有问题，可使用心理调查问卷；5) 如检查中发现异常，应及时通知科室负责人、医务部主任和院长。7.术中治疗专家住院医麻醉医服务定位：作为整个服务的核心环节，坚决保证手术（治疗）感受和手术（治疗）效果 准则：确保手术（治疗）流程严谨、手术（治疗）过程安全、手术（治疗）效果理想、手术（治疗）感受舒适 1)68、 准时上岗、工作时不脱岗；说话轻、关门轻、走路轻；2) 着淡妆，仪容仪表符合要求，操作时不佩戴饰品；3) 上班期间手机调至静音或震动； 4) 与顾客交流时，语气温柔，态度热情、真诚，音量适中；5) 不过多询问顾客隐私，不和顾客聊及自己的私人话题，不谈论无关话题；6) 治疗过程中医生和护士均不得谈论与治疗无关的私人话题，不接听电话，以保证治疗过程的认真、严肃性，言行规范；7) 随时观察顾客治疗期间的情况，发现问题及时反馈；8) 再次确认顾客身份、手术项目、手术部位；9) 协助顾客对假体、贵重材料的编号及真假进行辨认；10) 严禁在手术室内增加收费项目；11) 手术完成后，及时清点器械和敷料数量，69、并认真核对；等顾客离开手术室后再开始收拾器械；12) 清理及包扎伤口应在医生指导下进行；13) 手术未完，院内主要管理者不得离开医院；14) 各项抢救应急预案完备，应急药品、器械、渠道完备；15) 主刀医生应在顾客麻醉前与其沟通见面，并等待麻恢清醒后才能离开顾客，保证手术前后人员一致；16) 护士要关注顾客手术前的等候时间，告知顾客等候时间长短。顾客手术时要关注陪同人员，告知手术时间。做好安抚工作。1) 手术室术中背景音乐的播放要征求专家意见；尊重顾客意见；2) 核查手术顾客资料交接单；3) 手术室严格执行医务部规定的消毒流程；4) 护士要根据手术进行情况，提前通知院办或后勤为手术中的专家和员70、工做好后勤保障工作，如用餐、安排休息等；8.术后恢复医生住院医护士服务定位：作为决定手术效果的关键环节， 必须用专业护理尽量缩短恢复时间，减少痛苦、保证效果，体现专业素养和人文关怀准则：提供温暖、专业、无微不至的服务1) 恢复期间咨询师、专家到病房问候；2) 保证医护人员电话号码无误，通话畅通；3) 做好顾客预约、确认预约的工作，合理安排好人员及设备，减少顾客等候时间；4) 术后应和顾客说明术后应注意的问题，例如冷、热敷的时间，药品的用法、用量，换药、拆线的时间等；让顾客在术后注意事项单子上签字确认；5) 术后当天为顾客送鲜花（统一标准）；6) 护士负责顾客的生活护理，为特殊顾客准备特殊用品（71、吸管、勺等）；7) 在呼叫器鸣响第一声后30-50秒到达顾客房间，顾客有任何疑问，问清具体情况并转告住院医；8) 做好全麻顾客的监护；主刀医生及麻醉医生需等候全麻手术顾客苏醒后，才能离开病房；9) 医护工作实行24小时值班制，按照医务部要求完成查房工作，有查房记录；10) 房间的环境干净、安静；11) 向顾客再次告知病房服务指南中的服务内容；12) 严禁护士有推销、销售行为。1) U丽格CRM系统系统划扣准确；2) 住院医每天九点例会后查房，问候、关注顾客，对顾客提出的问题或疑问耐心解答；3) 专家要对术后客人进行查房，且审阅医嘱和护理记录；4) 住院医清楚记录顾客换药、拆线情况；及时录入医嘱72、及U丽格CRM系统开单；5) 护理部要安排合适的时间，进行顾客服务质量调查。9.出院住院医护士咨询师客服前台服务定位：作为最容易被忽视的服务环节，要加强服务意识，创造感动服务，实现口碑相传 准则：无服务遗漏、给顾客留下良好印象，让顾客满意而归1) 住院医再次阐述术后的注意事项，向顾客提供术后注意事项书，并请顾客签字确认；2) 住院医带领顾客进行术后拍照；3) 住院医/治疗医生做好顾客治疗后回访及下次治疗预约工作，住院医生提醒顾客换药、拆线时间；4) 护士检查、核查费用问题，并为顾客出院办好手续，通知咨询师和前台；5) 住院医要详细向顾客说明药品用法、用量、时间等；6) 护士在送离顾客时，提醒顾73、客清点个人物品，避免遗漏；7) 术后准备简单的防护用品（口罩、太阳伞、太阳镜），对有需求顾客可提供借出服务；8) 住院医与顾客再次确认联系方式，提醒顾客保持联系方式畅通；并再次确认紧急联系人；9) 费用结算或取药由医护人员帮助完成，尽量使用移动POS机，做到顾客原地得到服务；10) 护士提前询问车辆服务，并通知咨询师和客服前台安排，由护士送离顾客（咨询师陪伴）。1) 治疗室整洁，物品摆放有序；2) 由住院医负责病历的完整，包括术前及术后照片齐全；3) 非手术顾客需签字确认治疗次数，由非手术客服前台负责，无客人签字，收费处有权拒收，且不算工作量；4) 严格按预约时间进行治疗，除非顾客改期；5) 74、回访人员做好预约提醒、回访记录。10.回访客服前台电网/门诊咨询住院医非手术前台非手术治疗师服务定位：承担反馈信息、升华服务使命，加深顾客服务感受度 准则：提高顾客满意度及忠诚度，及时处理顾客意见1) 多个部门的回访，详见各机构回访制度；2) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理，做好详细记录,并向院方汇报，监督完成投诉处理流程。要求投诉处理率达100%；3) 回访工作要确定部门、节点、时间和话术，部门主管要有回访监控，医院要有定期抽查监控；4) 回访过程中，要认真倾听顾客的信息反馈，在U丽格CRM系统中作好记录；5) 回访中如对顾客的询问、意见不能及时明确答复，应告知顾客答复时75、间，并在规定时间内回复顾客；6) 顾客来院当日，按顾客不同类型，由相关部门在U丽格CRM系统系统上设置回访计划；7) 按治疗时间设定提醒换药、拆线、下次治疗时间，并及时提醒顾客来院治疗；8) 当有会员活动和优惠活动时，要做好邀约和通知工作；9) 按时向会员发送生日/节日的祝福短信；10) 对留有联系方式的顾客进行美容小贴士的长期维护，加强对xx的感知；11) 对电话不能接通的，要进行第二次回访，如还是无法接通须进行短信回访，保证回访的100%执行率。1） U丽格CRM系统系统回访记录录入完整；2） 回访工作定部门、定节点、定时间、定话术，回访负责人进行回访监控，行政院长进行抽查；3） 回访部门76、每周进行周总结和计划，并书面上报，给领导管理和决策提供依据；4） 积极、主动、耐心配合其他相关部门工作，服务无边界。11.复诊/复查客服前台咨询师住院医护士服务定位：作为客户服务的完成环节，承载实现圆满结局、建立美好回忆的使命，决定客户最终印象 准则：保证过程始终如一，耐心、细致解答客户疑问1） 微笑服务，耐心讲解；2） 复诊接待工作准备充分，服务周到，人员到位；3） 顾客到院时，客服前台及时通知住院医，安排顾客复查的手续；4） 住院医和咨询师要耐心叮嘱术后及恢复注意事项；5） 客服前台要引领顾客照术后照片；6） 如顾客借出照片和病历，应要求其在离开医院前归还；7） 咨询师、住院医要再次提醒顾77、客的下次复查时间；8） 如顾客提出复印病历，需按医务部的要求操作；9） 完善顾客信息、遵守职业道德，严格保密顾客资料；1) 每个节点都要有完善顾客信息的意识，U丽格CRM系统系统录入完整，病历记录完善；2) 顾客消费后更应加强服务，严禁收钱前后态度不一。附件2.各科室工作服务流程及规范客服前台工作服务流程工作环节步骤具体内容及要求常用话术1、班前准备1.1 前台环境准备 检查前台区域灯光、空调及宣传杂志摆放情况； 检查前台及接待等候区域的环境卫生，物品摆放情况； 打开电脑，登陆U丽格CRM系统系统、OA办公软件及前台QQ，播放背景音乐；1.2 前台人员准备 准时上岗，着淡妆，仪容仪表符合要求，78、坐、立、行走姿势标准； 精神饱满，精力集中，微笑问候，敬语当先，热情主动地接待患者及员工； 上班期间手机调至振动；1.3 客服前台基本要求 电话铃声响起三声之内接听电话，若接听延误先表示歉意； 工作时间内不与院内员工大声说笑、议论、争吵； 前台外必须有客服人员站立等候，及时向患者问好，提供导引、开门、协助提重物、打车等帮助； 前台工作区域不得有其他人员、及时完成大厅内宣传资料的补充； 前台内须安排有值班岗，若无特殊事情不得离开前台，全面调控前台工作，保证对工作处理的连续性，减少信息传递丢失； 熟悉医院所在地理位置、乘车路线、电话、传真、网址及周边环境； 前台需要备有机票、火车票、快递、订餐等常79、用服务电话； 知晓全国xx连锁机构基本信息、专家介绍及精品术式； 对到院患者一视同仁；-您好！对不起让您久等了！1.4 每日必做工作 核对当日相关科室人员当班情况及工作安排，如有更改及时通知其他科室； 查看患者预约情况； 每日上午10：00给当日过生日的患者以短信形式发送生日祝福； 每日上午10：30整理前一天的咨询单，核对数量及填写质量，无误后交至咨询部主任，并将已成交的咨询单查找病案号后交至病案室入病历； 检查绿植（缺水、枯黄叶子等）； 检查面巾纸、纸杯是否需添加和糖果的摆放；2、接待2.1 迎接患者 迎接并问候患者，站立式服务，面带微笑，声音轻柔，音量适中； 协助患者核实预约信息、填写咨80、询单并录入U丽格CRM系统； 安排患者在候诊区域等候安排咨询，用托盘为患者提供饮用水，水温适宜，七分满；为患者提供杂志；- 见到患者后微笑并主动问候：“您好！”“早上好！下午好”“您好，欢迎您光临xx！”- 询问患者来意：“请问有什么可以为您服务的吗？”“请问我能为您做些什么吗？”“请问有什么需要帮您的吗？”- 根据患者的回答，询问是否有预约、如何称呼患者及想要咨询的项目：“请问您有预约吗？预约时留下的电话号码是多少？我帮您查询一下”（对于有预约的患者，由前台客服人员为患者填写咨询单，并与患者进行确认）；“请问怎么称呼您？需要简单为您登记一下”；“请问您希望咨询什么项目？”- X小姐女士，请您81、在这边稍作休息，我们会尽快安排咨询医生为您咨询。”“X小姐，请您在沙发处稍坐一下，这里有一些美容整形方面的杂志可供您阅读，我们会尽快安排咨询医生为您咨询，请稍等。- X小姐女士，请您先喝点水（温/冰水、茶、咖啡）！这里有一些美容整形方面的杂志您可以先看一下。2.2 客服前台通知咨询师 按照咨询师当班顺序安排患者就诊（具有分诊权岗位：院长、院长助理、咨询部主任、客服主任）； 客服前台告知咨询师患者来院需求；- 您好，XX院长/主任,有一位患者想要咨询XXX，请问安排哪位咨询师为他/她咨询？谢谢。- 您好，X大夫，有一位X先生/小姐想要咨询XXX，稍后我会将患者带到您办公室。3、引诊3.1客服前台82、为咨询师和患者相互引见 携带咨询单前往候诊区，引领患者前往咨询室（如患者等候时间较长，先表歉意）； 客服前台向患者引见咨询师，同时向咨询师介绍患者及其希望咨询的项目；- X先生/小姐，不好意思让您久等了，我们已经为您安排好了咨询师，我带您过去/这边请- X先生/小姐，这位是我们的咨询医生X大夫，这位是X先生/小姐，她想就XX方面/项目进行一些咨询。（您请坐）4、陪诊4.1协助咨询师陪患者做术前检查 陪诊患者时要与之保持1米左右的距离； 带领患者完成每一步骤前应向患者介绍下一步骤的内容、目的及所需时间等，让患者做到心中有数；5、关注5.1候诊患者 患者等候时间超过5分钟，前台人员必须上前与患者说83、明情况，随时关注患者反应（提供杂志、上网区等）；- X先生/小姐，很抱歉让您久等了，XX医生/大夫正在忙于XXX，所以还需要您大约等待X分钟的时间，为此给您造成的不便之处请您见谅。5.2陪同患者 关注陪同来院咨询的人员，对长时间等候的患者提供等候服务（服务时间管理：引至休息区域，倒水、提供杂志、电视等）；6、接送患者6.1接站/接机 从咨询师处了解并详细记录好患者的基本信息（姓名、性别、年龄、联系电话、同行人数、来院的目的等），具体车次或航班的详细信息（出发地、车次号/航班号、停靠的火车站/停靠的航站楼、预计出发及到达的时间）； 将患者的姓名最大化的打印在A4纸上以备接站时用； 将接站时间、地84、点、人数告知院办，帮助安排车辆； 待院办安排好车辆和司机后，记录好司机师傅的姓名及联系电话，车辆的型号和车牌号，客服人员在前台等候司机一起出发； 到达火车站或飞机场后查询对应的班次是否已到达，按照相应的出口前往等候，适时联系患者，告知等候的位置及简述自己的装束； 接到患者后要微笑问候，简单自我介绍，问询是否需要帮助提拿行李，引领患者前往车辆停放处； 上车后向患者介绍司机，同时简述路程所需时间。通过短信方式告知咨询师已顺利接到患者，在回院的途中，大约需要多久； 行车过程中，若患者不要求沟通就尽量不打扰患者，让患者有充足的休息时间和私人空间；若患者问及专业问题或不确定的问题，要委婉的告知“不好意思85、，具体问题可以到院后由我们的专业咨询师来为您解答。” 到院后按照规定接诊流程服务；-您好！我是XX医院的客服专员XX，请问您是XX女士吗？-现在可以出发吗？-这是您要带的物品吗？我帮您拿，请上车吧！6.2送患者 收到协助送回患者的指示后，确定好患者治疗结束的时间，提前通知院办安排车辆； 记录好患者信息，待患者做完治疗、司机到达后，引领患者离院； 询问患者车内温度是否适宜，及时调整。路途中尽量不过多打扰患者，适时地关心患者； 如患者询问些治疗后注意事项或其他疑问，可适当记录，告知患者会将问题反馈给相关医生，稍后通过电话为其解答； 到达目的地后征求患者意见是否需要把患者送到家门口或屋里； 与患者告86、别前嘱咐患者有什么问题可及时与医生或咨询师联系；7、班后总结7.1下班前必做工作 每天16：30查看当日咨询师回访情况，未回访的及时通知咨询师登记回访； 联系确认各科室明日的当班情况及预约就诊安排，统计好后下发相关科室； 每天下班前整理当日咨询单，按要求归类存放； 每天17:30分组织召开客服前台当天工作总结会； 每天18：00发送前台统计的每日到诊咨询情况统计表； 下班前整理前台相关物品，检查需要保管的物品存放，关闭电脑、电源等；咨询师工作流程工作环节步骤具体内容及要求备注1、班前准备1.1 咨询室准备 保持咨询室内环境卫生，物品摆放整洁、有序； 检查咨询时需要用到的设备/器械（电脑、镜子、87、牙签、假体等），资料（价目表、对比图册等）是否齐全；1.2 咨询师准备 准时上岗，着淡妆，仪容仪表符合要求，坐、立、行走姿势标准； 精神饱满，精力集中，热情主动地接待患者； 上班期间手机调至振动； 核对当日相关科室人员当班情况及工作安排；2、引领及接待患者2.1 客服前台联络咨询部主任进行分诊 根据咨询师当班情况，遵循分诊原则，公平分诊； 根据咨询师的擅长及特点安排接诊工作；2.2 客服前台通知咨询师 客服前台告知咨询师患者来院需求； 咨询师通过U丽格CRM系统系统查看患者信息及纪录；2.3 客服前台为咨询师和患者引见 咨询师站立式迎接患者，微笑问候，并请患者就坐； 咨询师称呼患者姓氏，双手递88、上名片并向患者做简单自我介绍；3、接诊3.1 收集患者信息 尽可能多地询问收集患者信息，填写咨询单，必须填写的基础部分为姓名、年龄、电话、职业； 讲究职业道德，态度谦和，语气委婉，敬语当先；3.2 了解患者需求，就诊目的 引导患者阐述需求及目的，包括治疗部位、目的、期望值、治疗经历；3.3 咨询师对患者评估 心理评估、消费能力评估、自身条件评估；3.4 提供治疗建议及方案 根据患者需求可提出多种治疗方案供患者选择，并有针对性地推荐最适合患者情况的治疗项目； 通过沟通确立患者初步接受方案；3.5 告知治疗相关事宜及价格 说明各种治疗方案的优势和弊端，交代注意事项，介绍治疗效果； 告知治疗项目的价89、格范围（如：押金的收取数量规范及药品的取用及收费的标准等）；3.6 推荐专家 根据为患者制定的治疗项目，参考专家当班情况，评估选择推荐的专家； 介绍专家经历、优势项目、资质，增加患者对专家的期待和信任度； 征询患者同意为其安排与专家见面确定治疗方案；4、咨询师与专家提前沟通4.1 提前告知专家患者的基本情况及要求 包括就医目的、期望值、治疗经历、推荐项目、是否保价及希望专家提供什么帮助；5、与专家联合会诊5.1 引见并简单介绍专家 咨询师向患者介绍专家职务或资质； 专家需要站立迎接患者，并请患者就坐；5.2 简述咨询师接诊情况 咨询师将初步咨询内容总结，向专家简述患者来院目的、期望值； 咨询师90、请患者补充描述自己就医经历及希望获得的医疗服务和顾虑；5.3 协助专家 咨询师扮演助手角色协助专家接诊，接诊过程中不得离开专家办公室； 就专家接诊过程中提及的专业术语进行补充说明和解释； 心理支持；5.4 确认治疗项目并完成咨询单 总结双方意见，共同确定治疗方案，专家具有治疗方案的最终决定权； 咨询师将专家接诊要点完整记录于咨询单，并由专家签字确认；6、咨询后续工作6.1 制定治疗计划 将患者由专家办公室带回咨询室进行咨询后续工作； 询问患者咨询满意度及确认治疗计划；6.2 向患者说明我们的行医原则（隐私权、知情权、选择权、参与权、患者要配合的事项） 隐私权院内所有信息及治疗，患者将获得保密服91、务； 知情权有权利知道在医院所有治疗及消费项的费用、目的、可能出现的问题； 选择权有权利选择或指定医生，对治疗项目和方案有选择权； 参与权咨询、就诊、确立治疗方案及治疗过程中，患者都可参与； 配合事项整个就诊过程中各个环节需要患者做哪些配合；6.3 告知患者治疗步骤及大致时间 咨询师向患者介绍接下来的步骤（如：缴费、体检等）； 同时大致说明各个步骤所需的时间，让患者做到心中有数；6.4 介绍缴费明细 根据治疗方案计算收费项目和金额；. 打印缴费明细单，并逐条说明； 患者签字确认；6.5 完善单据 最后确认咨询单是否填写完整，整理及准备后续工作所需的所有单据（咨询单、预约单、化验单、收费单、会诊92、单）；6.6 带领患者缴费 携带患者签署的缴费明细单及所有单据引领患者前往收费处进行缴费；7、治疗前准备7.1 客服前台陪同患者进行术前检查 引见患者与陪同其进行术前检查的人员见面，向衔接人员说明后续步骤及需要其完成的工作内容；7.2 通知手术及非手术科室进行准备工作 咨询师通过电话通知相关科室做好接待患者进行治疗的准备工作，并向衔接人简单介绍患者情况及治疗项目；8、治疗前交接8.1 科室间交接 客服前台/咨询师携带所有单据引领患者前往治疗区，向患者引见接诊医生并同时向接诊医生介绍患者情况，衔接人检查相关单据；8.2 患者术前安抚 对患者进行治疗前的心理安抚及帮助患者正确认识治疗效果，避免过高93、的期望值9、治疗后交接9.1 科室间交接 由治疗医生通知咨询师治疗结束，并对治疗效果进行简单评估； 咨询师看望患者，叮嘱治疗后注意事项； 客服前台协助相关科室帮助患者办理离院手续；9.2 提醒/协助患者进行复查/复诊的预约 再次叮嘱下次治疗或复查时间，提醒医院的预约制度，建议患者提前预约下次治疗/复查； 如患者选择离院前进行下次治疗的预约，则协助患者办理；9.3 送离患者 客服前台/咨询师/治疗人员为患者安排车辆或协助叫车，送离医院；10、治疗后回访10.1 根据咨询师回访要求执行 主要针对咨询结果及治疗效果进行回访整形科工作流程工作环节步 骤具体内容及要求备注1、术前1.1 相关手续的办理及94、确认 住院医生根据主刀医生已签字确认咨询单上手术项目进行进一步确认； 完成相关术前准备工作，包括：1）手术同意书；2）术前术后注意事项；3） 与主诊医师确认手术部位、术式、患者特殊要求；4）既往手术史、遗传病、传染病及精神病史等；5）确认假体材质、型号；6）填写手术收费单收费处盖章，将底联、手术通知单及手术病历交与手术室检查； 以上内容尽量在术前谈话前完成，避免患者在术前部分等待时间过长而造成心理紧张和压力； 以上过程中，客服前台在陪同患者做术前检查；1.2 术前谈话 医生在护士站OR病房内与患者进行术前谈话和沟通； 完成病历首页患者基本信息的填写，询问患者既往手术输血史，月经史，术前服药史，95、吸烟饮酒史，药物过敏史等； 查看患者术区情况，是否瘢痕体质，完成术区参数的测量；接触患者皮肤请事先示意； 将患者术中术后可能出现的一些不良反应，并发症及术后心理、生活习惯，术后准备物品等提前告之患者，并根据具体情况及疑问耐心为患者解答解释； 着重考虑患者心理，稳定患者的情绪，让患者放松下来；局麻手术患者如精神过度紧张可于术前30分钟口服适量镇静药物； 签署术前须知，手术同意书及术前术后注意事项； 全麻患者应再次确认禁食、禁水时间；全麻手术患者术前30分钟做术前阿托品注射及抗生素皮试；1.3 进入手术前的准备工作 查看并确认化验检查结果正常，与主诊医师再次确认术前是否还需要与患者沟通，准备在病房96、术区测量划线； 通知病房护士协助患者更换手术衣,协助患者去除项链、耳钉等影响术区消毒的饰品，颜面手术患者术前洗脸; 经口手术患者进入手术室前应用稀释碘伏反复漱口； 手术室护士将患者接入手术区（更换手术室拖鞋）；2、术中2.1 手术室环境 手术室内明亮整洁、颜色怡人，征得局麻患者同意后，播放小音量的背景音乐，温度适宜；2.2 再次确认 手术室护士在迎接患者时应重新确认及核对患者姓名、性别、手术名称； 再次检查术前化验结果是否正常、手术通知单是否齐全，是否已照相环节；2.3 消毒及准备 在女性患者需要裸体消毒时，应保证手术室的温度，同时无关人员（如实习医生、参观手术者）不允许在场； 男性医生为女性97、患者进行身体消毒时，应有女性医务人员在场； 手术消毒前，应向患者说明消毒可能带来的不适； 术中植入假体要让患者在麻醉前过目及确认； 随时告之患者下一步的程序，以免造成紧张心理；对于过度紧张的患者，医生和手术室护士应给予必要安抚；2.4 手术 手术过程中不得接听电话； 局麻手术中，为了消除患者的紧张情绪，医生和护士可以和患者进行适当的对话，除此之外，不说与手术无关的任何话语； 手术过程中不得临时附加新的手术项目； 手术过程中切除的组织、取出的假体等应照相存档； 如有一些手术项目，手术中应让患者看到手术后的即时效果，并随时根据患者要求加以修正；3、术后3.1 手术结束 主刀医生不得提前下手术台； 98、患者没有完成手术前，护士不得提前清理手术器械； 手术结束后，主刀医生应亲自向患者交待术后注意事项和拆线日期； 由主刀医生告之患者，手术非常成功，请患者安心恢复； 由客服前台为住院患者订送鲜花；3.2 回到病房 全麻手术结束后，住院医要将患者送回病房；局麻手术要将患者送交病房护士； 全麻患者术后麻醉未清醒时，护士应保证适当的巡视频次，即时了解病情的变化； 对于住院患者，科主任每周查房一次，副主任每周查房两次，住院医师每天查房两次； 进入病房时，需敲门进入； 住院医在患者住院期间具体了解患者的病情变化、心理想法、饮食起居（参考病房服务指南）等，并根据患者的具体情况随时和上级医师或护士沟通，以改变医99、疗护理和服务的方式，适应患者病情的变化； 查房时医生仪表整齐要符合要求，不得病房内接听手机； 医生护士不得在公共区域议论患者的病情和费用问题； 所有医生手机24小时开机； 不随意向患者介绍其他同时住院患者的情况； 将记载术后换药、拆线时间、紧急联系电话等相关内容的术后温馨卡片在出院前交给患者；3.3 复查/复诊 住院医通过U丽格CRM系统系统提醒，回访并提醒患者拆线及换药时间； 患者到院进行复查/复诊，由前台客服人员引领陪同至护士站； 由护士站通知住院医生或者引导患者至专家办公室； 住院医向患者表示问候；亲切询问恢复情况；3.4 拆线/换药 医生检查手术部位情况，耐心告之愈合、恢复情况； 协助100、患者平卧或暴露切口部位，进行常规消毒，同时安慰患者，告之接下来要进行的每一步，让患者在有心理准备的情况下，舒服及顺利地完成换药、拆线； 完成工作后，帮助患者起身，叮嘱携带随身物品，鼓励患者，并叮嘱恢复期间的注意事项； 引领患者见主治医师，查看恢复情况，并耐心解答患者疑问后，护送患者至前台或打电话通知前台送离患者;护理部工作服务流程工作环节步骤具体内容及要求接待话术1、班前准备1.1 环境准备 检查区域灯光、空调及宣传杂志摆放情况； 检查护士站及接待等候区域的环境卫生，物品摆放情况； 打开电脑，登陆U丽格CRM系统系统、OA办公软件及播放背景音乐； 病房环境及卫生检查；1.2 人员准备 提前10101、分钟到岗，着淡妆，仪容仪表符合要求，坐、立、行走姿势标准； 精神饱满，精力集中，微笑问候，敬语当先，热情主动地接待患者及员工； 上班期间手机调至振动或最小音量；1.3 护理人员基 本要求 电话铃声响起三声之内接听电话，若接听延误先表示歉意； 工作时间内不与院内员工大声说笑、议论、争吵； 护士站内须安排有值班岗，除特殊情况外不得出现空岗状态； 熟悉病房环境及设施，掌握病房服务指南的服务内容； 对到院患者一视同仁，对所有患者提供同样优质的服务；- “抱歉，让您久等了”1.4 每日必做工作 核对当日相关科室人员当班情况及工作安排，如有更改及时通知其他科室； 查看及再次核对手术预约情况； 每日09时参102、加医护交班会议，查房； 检查面巾纸、纸杯是否需添加和糖果的摆放；2、进入手术室前2.1 迎接、接待患者 迎接患者站立式服务，面带微笑，声音轻柔，音量适中； 当知道患者情况时（住院或留观），护士应热情地接待患者说： 在医生到来之前，建完病历后，立即来到患者床旁；介绍病区环境。- “请您先跟我来，请 在这个房间休息一下，请喝水，我马上通知医生为您检查。”-“您好！我叫，是主班护士，由我来为您服务，您有什麽要求请跟我说，不必客气！我会尽力协助解决”。2.2 术前准备工 作 主班护士和护士长到患者床前访视，对患者进行心理疏导，以聊天的形式舒缓患者的紧张情绪； 在心理疏导过程中，要贯穿术前、术后注意事项103、的宣教，交谈中，患者会提出有关术后的效果问题，要科学的、客观的回答患者； 手术室护士接到手术通知单以后，手术室组长或巡回护士应到病房访视患者，要检查病历各项检查是否齐全，有没有缺项、有无异常、生命体征是否正常等，如有疑问，应在手术前及时通知有关人员，并在登记本上签字； 引导患者上手术台以后，尤其在开始麻醉时，一定有人在，必要时应拉住患者的手（如患者有事先约定，咨询师应陪伴患者手术全程），以缓解患者的紧张情绪；3、术中 手术开始以后，巡回护士要严密观察病情（生命体征、血氧饱和度、尿量、出血量、输液速度、电凝刀使用情况、各线路、各管路是否正常）等，在执行口头医嘱时，一定要唱说核对后方可执行；给药时104、要精神集中，严格把握用量，万无一失； 手术即将结束时，认真核对器械敷料，拔管后要检查手术部位是否清理到位，以免异物遗留；并陪伴至患者基本清醒直至送至病房监护室，对病房护士进行床头交班；4、手术结束后 当医嘱开出后，护士严格执行三查七对，确认无误后按护理文件书写标准执行医嘱； 病房护士接收患者以后， 首先要问候患者； 输液过程中，治疗护士每半小时巡视患者一次，并每次询问患者有无不适，随时调整速度及体位，使患者在比较舒适的情况下完成输液过程； 每天早晨当班护士都要参加床头交班，每个人都要面带笑容问候患者，主班护士和护士长要问候患者；-“您好！祝贺你手术顺利完成，这是医院送给您献花。您现在感觉怎样？105、这样体位舒适吗？可能伤口有些疼，您暂时忍耐；慢慢就会减轻，如果很痛，我会请示医生为您想办法”；- “早晨好！昨晚睡得好吗？伤口还痛吗？早晨吃饭了吗？需要什么帮助吗？中午需要订饭吗？”5、准备出院 当患者出院当天，主班护士应来到患者床前； 向住院患者征集服务治疗调查； 提醒患者收整好个人物品；-“您好！今天您就要出院了，您出院后应注意-，如有什么问题或不适，请随时与我们联系或随时来院！”-“这是医院服务质量调查表，请您多提宝贵意见，以我们改进工作，谢谢！”6、送离患者 患者出院时当班护士通知咨询师或客服前台，送离患者至到大门外； 询问患者是否需要出租车，提前通知前台或保安准备，并备有太阳伞等；非106、手术前台工作服务流程工作环节步骤具体内容及要求常用话术1、班前准备1.1 前台环境准备 检查前台区域灯光、空调及宣传杂志摆放情况； 检查前台及接待等候区域的环境卫生，物品摆放情况； 打开电脑，登陆U丽格CRM系统系统、OA办公软件及前台QQ，播放背景音乐；1.2 前台人员准备 准时上岗，着淡妆，仪容仪表符合要求，坐、立、行走姿势标准； 精神饱满,微笑问候,敬语当先,热情主动地接待患者及员工; 上班期间手机调至振动；1.3 客服前台基本要求 电话铃声响起三声之内接听电话，若接听延误先表示歉意； 工作时间内不与院内员工大声说笑、议论、争吵； 前台起立向患者问好，提供导引、开门等帮助； 非手术前台工107、作区域不得有其他人员； 前台内须安排有值班岗，若无特殊事情不得离开前台，全面调控前台工作，保证对工作处理的连续性，减少信息传递丢失（交班本及交班制度）； 安排患者在候诊区域等候安排治疗，用托盘为患者提供饮用水，水温适宜，七分满；为患者提供杂志； 熟悉医院所在地理位置、乘车路线、电话、传真、网址及周边环境；-您好！对不起让您久等了！1.4 每日必做工作 当日到岗后为患者准备花草茶等饮品； 核对当日预约患者的病历调出情况； 与第二日预约患者进行预约确认； 系统准确划扣，及时将划扣单据递送收费处； 早班会中通报当日预约情况；2、接待2.1 已预约患者 迎接并问候患者，站立式服务，面带微笑，声音轻柔，108、音量适中； 查看预约本，确认并通知美疗师、治疗师； 由美疗师引领患者换衣服、换鞋，送进治疗室； 确认病历已被调取；“您好，请问您有预约吗？怎么称呼您？”.2 未预约的患者 迎接并问候患者，站立式服务，面带微笑，声音轻柔，音量适中； 通话U丽格CRM系统系统查询患者的治疗师，并及时安排； 关注患者的等候时间，及时给予患者解释并合理安排； 患者在治疗过程中，及时调取病历；“您好，请问您有预约吗？怎么称呼您？”“抱歉，因为现在*医生有一位预约的患者，您大约需要等*时间，您看可以吗？”“抱歉，让您久等了”“*女士，如果您不介意的话，我们帮您安排其他专业的治疗医生可以吗？”3、治疗结束3.1治疗结束后 109、主动询问患者下次治疗时间，并及时填写预约登记； 签字确认本次治疗； 及时划扣并将划扣单递送至收费处；3.2送离患者 协同患者送离至门口，个别时候为患者撑伞，送至车上； 提前通知保安或者前台为患者提前备好出租车；4、电话预约4.1接听电话预约 电话三声内接起，按标准接听电话； 记录患者姓名、治疗项目、固定治疗师，为患者查询后进行预约； 如时间不能符合患者需求时，再争得患者同意后，根据当日预约情况，调整治疗医生；“您好，非手术中心前台，*为您服务” “*女士，如果您不介意的话，我们帮您安排其他专业的治疗医生可以吗？”5、其他5.1注意事项 接听电话语气要和蔼，面带微笑，即使患者在电话里看不到你的微110、笑，通过对话也可以听出你的表情； 对患者提出的各项问题要耐心解答，如遇到不确定的，不要随意回答“应该是、可能吧”等不确定语言； 对次日预约患者进行提前确认，如电话不通，通过短信形式； 主动与美疗师、治疗师及其他相关科室做好配合；“您好，*女士，我是xx*医院，打扰您了，明日*点为您预约的*治疗，您没有问题吧？那好，明天见”非手术中心工作服务流程及规范工作环节步骤具体内容及要求备注1、医生接诊1.1医生接诊 非手术医生站立接诊患者，先行问候，告知自己姓名、职位（或咨询师及客服人员告知）。 确认并介绍治疗项目及术前相关告知内容，病历签字确认。 确认病历完整（咨询单、照像卡及病历） 了解近期患者活动111、情况，确认不会影响患者治疗、工作及生活安排。 告知治疗所需时间，治疗后注意事项。1.2引领患者进入治疗间 医生协助患者更换相关衣物，并存放好衣物、鞋帽。 引导患者进入治疗区，在VIP区休息或选择治疗床休息，等候输液。 打开音箱，适当播放音乐或打开电视，以增加舒适度。2、治疗前准备2.1治疗问诊 确认患者是否已经进食，可适当准备茶点。 提醒患者输液时间较长，做好相关准备工作。 告知在治疗过程中如果出现不适，可即时沟通，适当调整治疗方法。2.2备品检查 确认备品准确无误，齐全，摆放到位。 按照处方要求配药、加药、准备输液。3、输液3.1输液 告知患者进行静脉穿刺，适当安抚，缓解紧张情绪。 护士按无112、菌操作要求消毒、穿刺、输液。 每5-10分钟巡查输液情况，了解输液感受，并给予适当调整，安抚和合理的解释。 输液结束后，嘱患者适当休息片刻，观察输液后反应。4、留观4.1治疗后留观护理 根据治疗情况及效果，给予合理解释和安抚，并适当提出正确的家居护理要求。 告知患者按压穿刺部位，促进止血，避免淤青。 提供相应茶点服务 确认患者输液后无异常反应。5、治疗后医嘱5.1衣物整理 协助患者整理衣物及仪表，正确引导患者与医生沟通。 5.2治疗结束后沟通 医生确认本次治疗结束，确认治疗反应无异常，可以离院，强调家居护理要求。 了解患者治疗满意度，提出合理治疗方案。 确认联系方式准确，确定具体的联系时间、沟113、通方式及相关内容。 确定下次治疗时间，做好预约准备工作。 患者治疗确认签字6、配套治疗6.1开单交费 按方案所确定配套项目开好销售单。 确定配套项目治疗时间及复查时间，做好预约准备工作。 确认患者知晓医院及医生（咨询师）联系方式，可随时沟通。 引导患者准确交费。7、离院7.1离院前物品整理 主动开门，将患者带离治疗区。 引领患者取回存放物品，协助整理好仪表及携带物品，确认无误可离院。 按要求整理好治疗间物品及设备，恢复到治疗前准备状态，以备下次治疗使用。7.2治疗间物品整理 按要求整理好治疗间物品及设备，恢复到治疗前准备状态，以备下次治疗使用。 整理好病历按时归还病案室。7.3送离医院 引领治114、疗结束患者顺利离开医院，主动开门，良好的沟通，确认患者交通工具，并正确引导. 确认患者将车顺利驶出停车场，热情告别，温馨提示。B超、心电图室工作服务流程工作环节步 骤具 体 内 容 及 要 求备注1、班前准备1.1 人员准备 提前到岗，着淡妆（涂口红），仪容仪表符合要求； 准时上岗，坐、立、行走姿势标准； 精神饱满，精力集中，热情主动地接待患者； 将手机调至振动； 核对当日相关科室人员当班情况及工作安排；1.2 B超室准备 保持B超室内环境卫生，物品摆放整洁、有序； B超室需要用到的设备/器械（电脑、纸巾、一次性单子、拖鞋等）；2、接诊2.1 客服前台为医生和患者相互引见 医生面带微笑、起立问115、候“您好！”，并请患者就坐； 客服专员先介绍医生再介绍患者并将照相申请单交给B超室医生； 医生双手接过客服专员递交的B超检查申请单或心电图检查申请单，核查患者姓名、性别、检验项目等等无误；3、沟通3.1 语言沟通 讲究职业道德，态度谦和，语气委婉，敬语当先，多用“您、请、谢谢！” 根据患者的治疗项目和患者沟通如何配合，“请您.”“谢谢您的配合！”；3.2 协助登记 医生先安排患者做检查前的准备同时做检验前登记；4、拍照4.1 操作前准备 操作前先在检查床上铺好一次性单子、备好拖鞋，客服专员帮患者将衣物挂在衣架上；4.2 操作中 操作时医生向患者讲明操作要求，同时安抚患者并帮助患者消除紧张情绪，116、医生与患者沟通，告知检查中将出现的状况，如：要求裸露的部位、检查器械接触皮肤时瞬间的冷感、以及之前检查史的沟通等等，委婉、准确告知配合的要求，“请您”； 做检查时，告知患者要放松及操作中会出现的感觉，并让患者平静呼吸，保持安静；擦涂耦合胶时要提前和患者沟通，让患者有心理准备，动作轻柔。4.3 操作结束 操作结束后客服专员帮助患者换好衣服并提醒患者：“请您查看一下物品，别有遗落！”；5、送离5.1 送别语言 待患者穿戴完毕后，客服专员为患者开门，医生微笑送离患者：“谢谢，请慢走！”5.2 后续工作 待诊断报告出来后医生应及时、准确将检验报告单客服专员。病案室工作服务流程工作环节步 骤具体内容及要117、求备注1、班前准备1.1 病案人员准备： 提前到岗，着淡妆（涂口红），仪容仪表符合要求； 准时上岗，坐、立、行走姿势标准； 精神饱满，精力集中，热情主动地接待患者； 将手机调至振动； 核对当日相关科室人员当班情况及工作安排；1.2 病案室准备： 保持病案室内环境卫生，物品摆放整洁、有序； 检查病案室需要用到的设备/器械（电脑、相机、一次性单子、拖鞋等），各种签字文件夹是否齐全；2、接诊2.1 客服前台为摄影师和患者引见 摄影师面带微笑、起立问候“您好！”； 客服前台先介绍摄影师再介绍患者并将照相申请单交给摄影师； 摄影师双手接过客服或者咨询师递交的拍照申请单，仔细观看申请单上写的拍照部位；3、118、沟通3.1 语言沟通 讲究职业道德，态度谦和，语气委婉，敬语当先，多用“您、请、谢谢！” 根据患者的治疗项目和患者沟通患者如何配合，“谢谢您的配合！”；3.2 协助登记 协助客服前台填写拍照登记本和新建档案登记本，4、拍照4.1 拍照前准备 拍照前先在沙发上铺好一次性单子、备好拖鞋，请患者将衣物放在单子上；拍照时，和患者进行良好的沟通，请患者配合摄影师进行各角度拍照；4.2 拍摄中 委婉、准确告知拍照角度，“请您”；要考虑患者的感受4.3 拍照结束 照完后客服前台帮助患者换好衣服，“请查看一下物品，别有遗落！”；5、送离5.1 送别语言 待患者穿戴完毕后，为患者开门，微笑送离患者“谢谢，请慢走119、！”；5.2 后续工作 建立病案登记系统及时准确登记每一份病案，将患者的基本情况认真、仔细、详细地编辑录入； 照片和档案归放整齐无误；按照病历管理流程做好档案领用借用登记，及时追踪归还；放射科工作服务流程工作环节步 骤具体内容及要求备注1、班前准备1.1 放射科人员准备 提前到岗，仪容仪表符合要求； 准时上岗，精神饱满，精力集中，热情主动地接待患者； 将手机调至振动； 核对当日相关科室人员当班情况及工作安排；1.2 放射科室准备 保持放射科室内环境卫生，物品摆放整洁、有序； 放射科室需要用到的设备/器械（电脑、相机、一次性单子、拖鞋等），各种签字文件夹是否齐全；2、接诊2.1客服前台为放射科医120、生和患者引见 放射科医生面带微笑、起立问候“您好！”； 客服前台先介绍放射科医生再介绍患者并将X光申请单交给放射科医生；3、沟通3.1 语言沟通 讲究职业道德，态度谦和，语气委婉，敬语当先，多用“您、请、谢谢！”； 根据患者的治疗项目和患者沟通患者如何配合，“谢谢您的配合！”；3.2 协助登记 放射科医生双手接过客服前台递交的X光申请单（含检验部位、方式、目的及要求），核查患者姓名、性别、年龄、交费情况等等； 放射科医生先安排患者做准备同时做检验前登记、编号等工作；4、拍照4.1 拍照前准备 如需躺下操作前先在检查床上铺好一次性单子、备好拖鞋； 客服前台帮患者将衣物挂在衣架上； 医生向患者告知121、检验部位、方式及要求，佩戴防护用具，协助患者摆好部位；4.2 拍摄中 告知患者要放松，并平静呼吸，保持安静，语言温和请患者调整方向配合照射； 委婉、准确告知旋转角度，“请您”； 拍照或远距离操作时，和患者进行良好的沟通，消除紧张情绪，请患者配合摄影师进行各角度拍照；4.3 拍照结束 照完后客服前台帮助患者换好衣服，“请查看一下物品，别有遗落！”； 放射科医生向客服前台说明取报告单的时间；5、送离5.1 送别语言 待患者穿戴完毕后，客服前台为患者开门，放射科医生微笑送离患者“谢谢，请慢走！”；5.2 后续工作 建立病案登记系统及时准确登记每一份病案，将患者的基本情况认真、仔细、详细地编辑录入； 122、待诊断报告出来后放射科医生应及时、准确将检验报告单通知客服前台；检验科工作服务流程工作环节步 骤具 体 内 容 及 要 求备注1、班前准备1.1人员准备 提前到岗，着淡妆（涂口红），仪容仪表符合要求； 准时上岗，坐、立、行走姿势标准； 精神饱满，精力集中，热情主动地接待患者； 将手机调至振动； 核对当日相关科室人员当班情况及工作安排；1.2检验科准备 保持检验科室内环境卫生，物品摆放整洁、有序； 检验科室需要用到的设备/器械准备齐全；2、接待2.1客服前台为医生和患者相互引见 医生面带微笑、起立问候“您好！”； 客服专员先介绍医生再介绍患者并将化验申请单交给检验科医生； 检验科医生双手接过医院123、陪同人员递交的检验科报告申请单，核查患者姓名、性别、年龄、检验项目、收费情况等等无误；3、沟通3.1语言沟通 讲究职业道德，态度谦和，语气委婉，敬语当先，多用“您、请、谢谢！” 根据患者的治疗项目和患者沟通如何配合，“请您.”“谢谢您的配合！”；3.2协助登记 医生先安排患者做检查前的准备同时做登记；4、采血4.1操作前准备 操作前医生向患者讲明操作要求，同时安抚患者并帮助患者消除紧张情绪；4.2操作中 采血时向患者讲明标本采集要求，同时安抚患者并帮助患者消除紧张情绪，如遇到住院行动不便的患者应主动下病房到床前采血； 严格按无菌操作和消毒隔离制度要求进行采血操作；注意语言的配合，安抚患者的紧张124、情绪。4.3操作结束 操作结束后客服专员提醒并帮助患者拿物品：“请您查看一下物品，别有遗落！”； 向客服前台说明取报告单的时间；5、送离5.1送别语言 待患者穿戴完毕后，客服专员为患者开门，医生微笑送离患者：“谢谢，请慢走！”；5.2后续工作 待化验结果出来后检验科医生应快速、准确报告检验结果，将检验报告单交给医院陪同人员，如有异常结果，应及时与临床医生沟通。口腔科工作服务流程工作环节步 骤具体内容及要求备注1、班前准备1.1医生办公室准备 保持室内环境卫生，物品摆放整洁、有序； 检查工作时需要用到的设备/器械（电脑、镜子、音响等），资料（价目表、对比图册等）是否齐全；1.2治疗室人员准备 提125、前到岗，仪容仪表符合要求，坐、立、行走姿势标准； 准时上岗，精神饱满，精力集中，热情主动地接待患者； 上班期间手机调至振动； 核对当日工作安排；2、接诊2.1由客服前台给口腔科医生和患者相互介绍 医生面带微笑起立问侯“您好！”，热情接待；2.2收集患者信息 讲究职业道德，态度谦和，语气委婉，敬语当先，多用“您、请、谢谢！” 尽可能多地询问收集患者信息及之前口腔情况；3、和专家沟通3.1了解患者需求，就诊目的 引导患者阐述需求及目的，包括治疗部位、目的、期望值、治疗经历；3.2口腔医生对患者评估 对口腔健康评估、心理评估、消费能力评估；3.3提供治疗建议及方案 根据患者需求可提出多种治疗方案供患126、者选择，并有针对性地推荐最适合患者情况的治疗项目； 通过沟通确立患者初步接受方案；3.4告知治疗相关事宜及价格 说明各种治疗方案的优势和弊端，交代注意事项，介绍治疗效果； 告知治疗项目的价格范围（如：押金的收取数量规范及药品的取用及收费的标准等）；3.5确认治疗项目并完成咨询单 总结双方意见，共同确定治疗方案，专家具有治疗方案的最终决定权； 最后签订口腔治疗知情同意书；3.6告知患者治疗步骤及大致治疗时间 医生向患者介绍接下来的步骤，同时大致说明各个步骤所需的时间，让患者做到心中有数；4、治疗4.1患者术前安抚 对患者进行治疗前的心理安抚及帮助患者正确认识治疗效果，避免过高的期望值；4.2治疗127、中 播放轻松的音乐让患者放松并转移注意力； 告知患者治疗中可能出现的状况及解决办法，随时观察患者反映并安抚患者；4.3提醒/协助患者进行复查/复诊的预约 再次叮嘱下次治疗或复查时间，提醒医院的预约制度，建议患者提前预约下次治疗/复查；4.4送离患者 医生和护士送离患者并通知咨询师，“谢谢，请慢走”；5、治疗后回访5.1根据回访要求执行 主要针对治疗效果进行回访。药房工作服务流程工作环节步 骤具体内容及要求备注1、班前准备1.1病案人员准备 提前到岗，着淡妆（涂口红），仪容仪表符合要求； 准时上岗，坐、立、行走姿势标准； 精神饱满，精力集中，热情主动地接待患者； 将手机调至振动； 核对当日相关科128、室人员当班情况及工作安排；1.2药房准备 保持药房室内环境卫生，物品摆放整洁、有序； 检查药房需要用到的设备/器械及各种签字文件夹是否齐全；2、接待2.1接待 药剂师面带微笑、起立问候“您好！”； 护士将取药单交给药剂师； 药剂师双手接过客服或者咨询师递交的取药单，仔细观看取药单上写的药品；3、沟通3.1语言沟通 讲究职业道德，态度谦和，语气委婉，敬语当先，多用“您、请、谢谢！” 根据患者的治疗项目和患者沟通患者如何配合，“谢谢您的配合！”；4、发药4.1取药发药中 发药时核对患者姓名、药名，向患者清楚交待药品的用法、用量及注意事项；委婉、准确告知并使用：“请您”； 药剂师如发现医师所开处方有129、错误，应选择适当的方法提示医师修改，不能在病人面前指责医师而造成不必要的纠纷；交代要耐心、仔细。5、送离5.1送别语言 待患者拿药完毕后，微笑送离患者：“谢谢，请慢走！”；5.2后续工作 与采购供应及财务部门密切联系，进行业务沟通，定期报计划，及时给予补充。收费处工作流程工作环节步 骤具体内容及要求备注1、班前准备1.1药房人员准备 收费处环境卫生干净、整洁；私人物品不得摆放在公共区域内及患者视线内； 收费人员仪容仪表复合要求； 备足找零备用金；2、接待2.1接待 患者来到收费窗口，起身站立并主动微笑问好；“您好！上午好/下午好！” 按照咨询师U丽格CRM系统系统开单，与陪诊人员主动确认患者姓130、名、收费项目及具体费用；“您好，您是*小姐/女士？您需要交纳是*项目，费用包括*，共计是*元。” 如有折扣需请示院长批准后进行收费（签字确认），请咨询师提前告知收费处，收费处请示院长后提前准备，避免患者交费时等候时间过长； 询问患者的支付方式是现金还是刷卡；“请问您是现金还是刷卡？”3、沟通3.1收费 现金或刷卡过程唱收唱付，如刷卡要认真核对卡号和签名，双手递送POS单并请患者签字，双手递回单据和银行卡并提示患者把卡收好，现金找零时请患者当面点清现金； 打印收费单据，如是疗程治疗款请患者签字确认，疗程有效期为一年。再次提醒患者告知疗程有效期为一年（咨询师在咨询过程已告之）； 对初诊患者发放xx131、会员消费积分卡，并给予适当会员政策及积分办法的解释工作；4、开具发票4.1票据 如患者需开具发票，需核对交费金额并确认所开项目后开具发票； 将相关票据放于信封内，双手递交至患者；“抱歉，让您就等了，这是您的相关票据，请您收好”；附件3. 患者投诉处理表日期投诉案件编号病历号投诉者姓名性别/地址联系方式服务项目投诉缘由及要求投诉对象姓名职位所属部门所属机构联系方式直接上级调查取证双方意见患者说辞本方说辞分析定性o 服务类投诉 o 医疗类投诉 暂定对策方案最终实施方案患者最终满意度o 非常满意内部处理o 满意o 一般o 不表态o 不满意防范改善备注制表： 审核：附件4. 员工过失处罚单员工过失处罚132、单 号码：xxxxxx姓名： 岗位： 部门： 机构： 因违反 规定，公司现作出如下处罚：1、 警告 次 2、 记过 次 3、 解雇4、 罚款 元受罚人意见： 。 签名： 部门主管意见： 。 签名： 集团领导意见： 。 签名： 附件5. 患者投诉案件统计表患者投诉案件统计表投诉种类：日期编号患者姓名机构名称投诉内容解决结果备注制表： 审核：附件6. xx回访制度患者类型回访人员回访时间回访内容回访形式监管人一、咨询但未预约时间、有确切联系方式的患者呼叫中心每月一次，跟进半年深入了解患者需求,争取预约到诊，告知患者近期的促销活动及咨询项目；电话/短信呼叫中心主管二、已预约时间但未按时到诊患者呼叫中133、心按预约时间提前一天通知，预约当天回访，每月一次，跟进半年提醒第二天的预约时间、医院地址、交通路线等；深入了解患者需求, 询问未到诊原因、帮助重新预约到诊时间；电话呼叫中心主管三、到诊未实现消费患者院内回访到店咨询后第二天进行服务满意度调查，不带有销售性质，询问对咨询师、咨询服务、咨询方案是否满意；电话/短信行政院长OR咨询部主任咨询师一个月内回访两次完成客户后续咨询开发；电话/短信院内回访小组四、非手术治疗患者治疗师治疗后第一天询问治疗后的反应和效果；电话/短信机构回访小组机构回访小组治疗后第三天跟踪回访、以本次治疗相关服务满意度调查为主；电话行政院长OR咨询部主任机构回访小组治疗前三天（疗134、程患者）疗程提醒，确定下次治疗时间，完成预约；电话/短信行政院长OR咨询部主任咨询师疗程结束后十天根据客户需求，实现二次开发；电话/短信机构回访小组五、门诊手术患者住院医拆线前一天询问恢复情况，提醒拆线时间，安抚患者，进行心情疏导，交待注意事项；电话/短信机构回访小组住院医拆线后第十天询问恢复情况，安抚患者，进行心情疏导，交待注意事项；电话/短信机构回访小组机构回访小组术后一个月服务满意度调查为主；处理、反馈患者提出的问题、意见、建议；电话/短信行政院长OR咨询部主任住院医术后第六个月询问恢复情况，邀约患者来院复查；电话/短信机构回访小组六、住院手术患者住院医出院后第三天询问恢复情况，安抚患者135、，进行心情疏导，交待注意事项；电话/短信机构回访小组住院医出院后第十天询问恢复情况，安抚患者，进行心情疏导，交待注意事项；电话/短信机构回访小组机构回访小组术后一个月服务满意度调查为主；处理、反馈患者提出的问题、意见、建议；电话/短信行政院长OR咨询部主任住院医术后第六个月询问恢复情况，邀约患者来院复查；电话/短信机构回访小组七、离院患者机构回访小组每日上午10时根据U丽格CRM系统回访计划，患者生日短信问候；节假日问候；活动通知；短信行政院长集团回访中心消费后约半年根据U丽格CRM系统回访计划，询问患者对医院的服务是否满意，对医院有何建议，帮助患者解决问题、传达建议，提高患者满意度。电话、抽136、查客服总监附件7.服务满意度调查表顾客满意度调查问卷亲爱的顾客：欢迎您光临xx整形美容连锁机构，祝您有个愉快的心情。如果您能抽出一点时间填写这份调查问卷，我们将不胜感激。您的反馈对我们非常重要，有助于改善我们的服务质量，以便为您提供更优质的医疗服务。能分享您的经验和意见,我们表示由衷的感谢！客户服务部总监 杨佩谕女士 （请在适当的答案上划）* 关于您的治疗1您来院做治疗的目的（可看出顾客的侧重点，以便深入为其做服务）学业 事业 婚姻 家庭 其他 2. 在过去一年中您所享受医疗美容服务的次数（可估测顾客对于整形美容的接受程度及消费层次）无 12次 36次 712次 超过12次 其中在xx整形美容137、医院做过几次治疗无 12次 36次 712次 超过12次 3. 您为什么选择xx整形美容医院（可多选）（xx忠实顾客的体现方式及服务改善提升）朋友和家人推荐 安全、放心的医疗质量 正规的医疗美容机构 过去的良好经历xx连锁品牌信誉 产品、仪器的质量保障 医院工作人员服务友善 良好的环境氛围4. 您了解xx整形美容机构的渠道（有助于市场投放的分析和分化）朋友、家人推荐 报刊、户外广告 网络 电视、媒体广告 路过 其他 请对本次到院进行服务评价，如果您没有使用到以下某一部分服务内容，请在“不适用/没有使用”的空格内划勾。* 关于网络咨询服务 不适用/没有使用 非常好 好 普通 差 非常差1. 网上138、咨询人员回复信息是否及时准确 1 2 3 4 52. 与网上咨询师电话联络是否便捷恰当 1 2 3 4 53. 我们服务人员的办事效率，友善和热情程 1 2 3 4 5对我们的网络咨询服务有无宝贵意见或建议？ * 关于客服专员服务工作 不适用/没有使用 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意1. 前台客服的主动迎接是否满意 1 2 3 4 52. 前台客服的热情陪同服务是否满意 1 2 3 4 53. 前台客服与您的沟通是否满意 1 2 3 4 5对我们的客服专员服务有无宝贵意见或建议？ * 关于现场咨询服务 不适用/没有使用 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意1. 咨询师的服务态度是139、否满意 1 2 3 4 52. 咨询师为您提供的咨询内容是否满意 1 2 3 4 53. 咨询师为您提供的治疗方案是否满意 1 2 3 4 5对我们的现场咨询师服务有无宝贵意见或建议？ * 关于医技科室服务 不适用/没有使用 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意1. 收费窗口工作人员服务态度是否满意 1 2 3 4 52. 药房窗口工作人员服务态度是否满意 1 2 3 4 53. 检验科室工作人员服务态度是否满意 1 2 3 4 54. 放射科室工作人员服务态度是否满意 1 2 3 4 55. 病案科室工作人员服务态度是否满意 1 2 3 4 5对我们的一级科室服务有无宝贵意见或建议？ *140、 关于非手术治疗服务 不适用/没有使用 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意1. 医生、治疗师的服务态度是否满意 1 2 3 4 52. 医生、治疗师治疗前沟通是否满意 1 2 3 4 53. 医生、治疗师的治疗技术是否满意 1 2 3 4 54. 治疗过程中享受的服务是否满意 1 2 3 4 55. 非手术治疗结束后效果是否满意 1 2 3 4 5对我们的医生、治疗师服务有无宝贵意见或建议？ * 关于手术治疗服务 不适用/没有使用 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意1. 专家、医生的服务态度是否满意 1 2 3 4 52. 专家、医生的术前沟通是否满意 1 2 3 4 53. 专家141、医生的操作技术是否满意 1 2 3 4 54. 手术过程中享受的服务是否满意 1 2 3 4 55. 手术治疗结束后的效果是否满意 1 2 3 4 5对我们的专家、医生服务有无宝贵意见或建议？ * 关于护理服务 不适用/没有使用 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意1. 护士服务态度是否满意 1 2 3 4 52. 陪护过程是否周到满意 1 2 3 4 5* 关于口腔治疗服务 不适用/没有使用 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意1. 医生的服务态度、沟通内容是否满意 1 2 3 4 52. 医生的操作过程、治疗技术是否满意 1 2 3 4 53. 享受口腔治疗后的效果变化是否满意 1 2 3 4 5对我们的医生服务有无宝贵意见或建议？ THE END